RMD08-0027
Gemeente p Bergen op Zoom
^ ^ ^ H
Raadsmededeling
Datum
1 9 FEB. 2008
Nr.
RMD08-0027
Van
Het college van B&W
Contactpersoon: Peter Bogers Email:
[email protected]
Aan
De raads- en duoburgerleden
Tel: 0164-277699
Rapportage Klantentevredenheids en imagoonderzoek Saver 2007
Doel
Kopie aan Onderwerp
03 Informatie • Zienswijzen / wensen en bedenkingen • Peilen van gevoelens
Mededeling Met toepassing van artikel 169, tweede lid, van de Gemeentewet, delen wij u het volgende mede. Saver heeft door een marktonderzoeksbureau een onderzoek laten uitvoeren naar de klanttevredenheid en het imago van Saver in het voorjaar 2007. De Bergse inwoners beoordelen Saver met het rapportcijfer 7,7. Zie onderstaande samenvatting. Aanleiding en doelstelling van het onderzoek Saver heeft vanwege haar kwaliteitsborging firma DUO Market Research opdracht gegeven een klantentevredenheid en imago-onderzoek uit te voeren onder burgers (en bedrijven) in de volgende gemeenten: Bergen op Zoom, Halderberge, Roosenaal, Woensdrecht, Rucphen en Moerdijk. Het onderzoek is telefonisch uitgevoerd in 2007 onder een steekproefgrootte van 525 burgers. Daarbij is uitgegaan van een betrouwbaarheidspercentage van 95%. De doelstellingen van het onderzoek luidden als volgt: S Inzicht krijgen in de mate waarin de klanten (burgers en bedrijven) van Saver bekend zijn met de producten en diensten die Saver levert; •s Inzicht krijgen in de mate waarin de klanten van Saver, tevreden zijn met de producten en diensten die Saver levert; S Inzicht krijgen in het beeld dat klanten hebben van Saver. In het onderstaande worden de resultaten uit het onderzoek samengevat weergegeven.
RMD08-0027
Gemeente p Bergen op Zoom
Raadsmededeling
Gebruik en bekendheid Uit het onderzoek blijkt dat in de gemeenten Halderberge, Roosendaal en Woensdrecht de bekendheid met diensten en producten van Saver op een hoger niveau ligt dan in de andere plaatsen. Relatief het meest bekend zijn: S De milieustraat J Het ophalen van grofvuil/tuinafval S Inzameling GFT afval S Inzamelen van oud papier en karton Tevredenheid Voor de wijze waarop Saver producten en diensten levert, wordt Saver door de burgers beoordeeld met een gemiddeld rapportcijfer van 7,9. Inwoners van de gemeenten Halderberge en Roosendaal zijn relatief het meest tevreden. Imago Uit het onderzoek blijkt dat Saver positief scoort op: betrouwbaarheid, het zich houden aan afspraken, het tijdig ophalen van huisvuil, bekend zijn in de regio en ervoorzorgen dat de gemeente school I Door circa 50% van de burgers wordt Saver gezien als een verlengstuk van de gemeente(n). Bijlagen De volgende bijlagen zijn, als achtergrondinformatie voor deze raadsmededeling, ter inzage gelegd: Rapportage Klanttevredenheid en imago-onderzoek Saver 2007. Hoogachtend, het college van burgemeester en wethouders van Bergen op Zoom,
secretaris (
burgemegster,
'-^ Haasnoot
Drs. M M . Polm
J
.
SAMENVATTING KLANTENTEVREDENHEID EN IMAGO-ONDERZOEK SAVER N.V.
Tevredenheid
In het voorjaar van 2007 heeft DUO Market Research in opdracht van Saver een klantentevredenheid en imago-onderzoek uitgevoerd onder burgers (en bedrijven) in de volgende gemeenten: Bergen op Zoom, Halderberge, Roosendaal, Woensdrecht, Rucphen en Moerdijk.
Voor de wijze waarop Saver producten en diensten levert, wordt Saver door de burgers beoordeeld met een gemiddeld rapportcijfer van 7,9. Inwoners van de gemeenten Halderberge en Roosendaal zijn relatief het meest tevreden.
In de gemeente Steenbergen werd alleen de bekendheid met Saver gemeten.
1
i
i
Totaal
Het onderzoek is telefonisch uitgevoerd onder een steekproefgrootte van 525 burgers. Daarbij is uitgegaan van een betrouwbaarheidspercentage van 95%. De doelstellingen van het onderzoek luidden als volgt: s Inzicht krijgen in de mate waarin de klanten (burgers en bedrijven) van Saver bekend zijn met de producten en diensten die Saver levert; s Inzicht krijgen in de mate waarin de klanten van Saver, tevreden zijn met de producten en diensten die Saver levert; s Inzicht krijgen in het beeld dat klanten hebben van Saver.
7,9
Halderberge
8
Woensdrecht
jjgliJ^^rMSKifjggHgf^^^^g^ 77
Bergen op Zoom
UU^^SSS^^^I^M^S^UM
7 7
Rucphen
,8
I8'1
Roosendaal
Moerdijk
\^ » j » UHMMMNIiGSlBipwdtutbi \>
Imago
In het onderstaande worden de resultaten uit het onderzoek samengevat weergegeven:
Uit het onderzoek blijkt dat Saver positief scoort op: betrouwbaarheid, het zich houden aan afspraken, het tijdig ophalen van huisvuil, bekend zijn in de regio en ervoor zorgen dat de gemeente schoon blijft.
Gebruik en bekendheid Uit het onderzoek blijkt dat in de gemeenten Halderberge, Roosendaal en Woensdrecht de bekendheid met diensten en producten van Saver op een hoger niveau ligt dan in de andere plaatsen.
Door circa 50% van de burgers wordt Saver gezien als een verlengstuk van de gemeente(n).
Is betrouwbaar
Relatief S s s s
het meest bekend zijn: de milieustraat het ophalen van grofvuil/tuinafval inzameling GFT afval inzamelen van oud papier en karton.
Houdt zich goed aan afspraken
Haalt het huisvuil altijd op tijd op
Is goed bekend in de regio
Zorgt dat de gemeente schoon blijft
Is van de gemeente
0%
20%
40%
60%
80%
100% 120%
D oordeel B associatiewaarde
-1-
Burgers in de gemeenten Halderberge en Roosendaal zien Saver, (nog) meer dan de burgers in de andere gemeenten, als een verlengstuk van de gemeenten.
Suske en Wiske Ruim de helft van de burgers spreekt het gebruik van Suske en Wiske erg tot enigszins aan. Over het algemeen zijn de burgers positief over het gebruik van Suske en Wiske. Totaal
L
Halderberge Woensdrecht
so*
Bergen op Zoom
j
Rucphen Moerdijk Roosendaal
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70% Moerdijk
Burgers in de gemeenten Halderberge en Rucphen zijn, (nog) meer dan de burgers in de andere plaatsen, van mening dat Saver zorgt voor een schone gemeente.
Moerdijk
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
^^M
HHI
i
S3*
i
IH I
I
H i
„_
I
ie%
-
• M ^ ^ H
26% • 'I ' ' , 60%
80%
100%
120%
I Spreekt erg aan
D Spreekt enigszins aan
a Spreekt niet zo aan
• Spreekt helemaal niet aan'
DUO Market Research
Rapportage KLANTTEVREDENHEID EN IMAGO-ONDERZOEK SAVER VOORJAAR 2007
Utrecht, September 2007
Marktonderzoeksbureau
Opdrachtgever
DUO MARKET RESEARCH
SAVER N.V.
drs. Vincent van Grinsven Henk Westerik Postbus 681 3500 AR Utrecht 030 263 1080 (t) 030 261 6944 (f) info@duomarketresearch,nl www.duomarketresearch.nl
INHOUDSOPGAVE
1 2 3
4
Inleiding Doel van het onderzoek Opzet en uitvoering van het onderzoek
2 3 4
3.1
Opzet
4
3.2
Steekproef
5
3.2.1
Burgers
5
3.2.2
Bedrijven
5
Resultaten
7
4.1
Inleiding
7
4.2
Burgers
8
4.2.1
Gebruik en bekendheid
4.2.2
Tevredenheid
11
4.2.3
Communicatie
14
4.2.4
Imago
18
4.3
Zakelijke klanten
8
22
4.3.1
Gebruik en bekendheid
22
4.3.2
Tevredenheid
24
4.3.3
Imago
27
4.3.4
Communicatie
28
4.3.5
Loyaliteit
29
Rapportage Klanttevredenhcid en Imago-onderzoek SAVER - September 2007 -DUO MARKET RESEARCH
1
INLEIDING
SAVER N.V. (hierna genoemd SAVER) is het afvalinzamelbedrijf voor de gemeenten Bergen op Zoom, Halderberge, Roosendaal en Woensdrecht. Daarnaast verzorgt SAVER op contractbasis de afvalinzameling van de gemeenten Moerdijk en Rucphen. Naast het verzamelen van afval biedt SAVER een aantal andere diensten aan als plaagdierenbestrijding, gladheidbestrijding, verwerken van oud papier en karton, restafval, glas en plastic folie. SAVER heeft behoefte aan inzicht in de mate waarin haar klanten tevreden zijn over de dienstverlening en het beeld dat klanten van SAVER hebben. SAVER heeft aan DUO MARKET RESEARCH gevraagd een klanttevredenheid en imago-onderzoek uit te
voeren. In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek beschreven.
Rapportage Klanttevredenheid en Imago-onderzoek SAVER - September 2007 - DUO MARKET RESEARCH
2
DOEL VAN HET ONDERZOEK
De doelstellingen van het onderzoek is: a)
Inzicht krijgen in de mate waarin de klanten (burgers en bedrijven) van SAVER bekend zijn met de producten en diensten die SAVER levert;
b)
Inzicht krijgen in de mate waarin de klanten van SAVER, tevreden zijn met de producten en diensten die SAVER levert;
c)
Inzicht krijgen in het beeld dat klanten hebben van SAVER.
Rapportage Klanttevredenheid en Imago-onderzoek SAVER - September 2007 - DUO MARKET RESEARCH
3
3.1
OPZET EN UITVOERING VAN HET ONDERZOEK
Opzet
SAVER onderscheidt twee typen 'klanten': 1
Burgers woonachtig in de steden die tot het verzorgingsgebied van SAVER behoren;
2
Bedrijven in het verzorgingsgebied van SAVER die gebruik maken van de diensten van SAVER.
Het onderzoek onder de doelgroep 'burgers' werd telefonisch uitgevoerd. De vragenlijst, die beperkt van omvang was, leende zich goed voor telefonische ondervraging. Bovendien is deze doelgroep telefonisch optimaal bereikbaar. Het telefonisch veldwerk verliep als volgt: 1
Tijdens het initiele telefonische contact vroegen wij het gesprek te mogen voeren met de persoon in het huishouden die (mede) verantwoordelijk is voor huishoudelijke zaken.
2
Als de respondent bereid was aan het onderzoek deel te nemen werd het interview direct afgenomen dan wel op een later afgesproken dag en tijdstip.
3
Indien het niet mogelijk was om de persoon direct te interviewen, werd een concrete terugbelafspraak gemaakt.
Het telefonisch veldwerk vond plaats met behulp van een CATI-systeem1 en werd uitgevoerd door ervaren interviewers die tevoren werden geinstrueerd. Wij beschikken over een eigen callcenter in Almere. Voor de doelgroep 'bedrijven' werd het onderzoek, in overleg met de klant, online uitgevoerd. Het online veldwerk vond als volgt plaats: 1
De contactpersoon bij het bedrijf dat gebruik maakt van de diensten van SAVER werd een e-mail gezonden met een korte toelichting. In deze e-mail werd een persoonlijke URL verwerkt waarmee de respondent de vragenlijst kon activeren.
2
De vragenlijst kon via de browser worden bekeken en ingevuld.
3
Na enige tijd werd een herinneringsmail naar de respondenten die nog niet aan het onderzoek hadden meegewerkt gestuurd.
Het online veldwerk werd door DUO in eigen beheer uitgevoerd.
1
Systeem voor computergestuurde telefonische ondervraging.
Rapportage Klanttevredenkeid en Imago-onderzoek SAVER - September 2007 - DUO MARKET RESEARCH
3.2
Steekproef
3.2.1
Burgers
Ondervraagd werd de persoon in het huishouden die zich met 'huishoudelijke' zaken bezighoudt. De volgende steekproefaantallen werden gerealiseerd: Burgers Roosendaal
n=75
Bergen op Zoom
n=75
Woensdrecht
n=75
Halderberge subtotaal
n=75 n=300 n=75
Rucphen
n=75
Moerdijk subtotaal Steenbergen Totaal
n=150 n=75 n=525
De gemeente Steenbergen behoort niet tot het werkterrein van Saver, in deze gemeente werd alleen de bekendheid met Saver gemeten. De totalen in het onderzoek zijn gebaseerd op de uitkomsten van de gemeenten die tot het werkterrein van Saver behoren. De resultaten werden herwogen naar rato van het aantal inwoners van de gemeenten.
3.2.2
Bedrijven
Het aantal bedrijven dat diensten van SAVER afneemt bedraagt ca. 2.500. Hiervan heeft SAVER aan DUO een bestand aangeleverd van 618 klanten die via e-mail benaderd konden worden. Totaal werkten 81 klanten mee aan het onderzoek (zijnde een respons van 13%). De steekproef is een afspiegeling van het bestand ('de 618') dat door SAVER is aangeleverd. Dit bestand kan gezien worden als de populatie van klanten die in het kader van dit onderzoek zijn benaderd. In hoeverre het geleverde klantenbestand representatief is voor de totale populatie van klanten van SAVER onttrekt zich aan onze waarneming.
Rapportage Klanttevredenkeid en huago-ondermek SAVER - September 2007 - DUO MARKET RESEARCH
Om inzicht te geven in de nauwkeurigheidsmarges bij diverse steekproefgroottes is hieronder een tabel opgenomen waarin bij verschillende steekproefgroottes de bijbehorende nauwkeurigheidsmarges zijn vermeld. Hierbij is uitgegaan van een betrouwbaarheid van de resultaten van 95% (betrouwbaarheid = de mate waarin bij herhaalde meting, dezelfde resultaten worden verkregen).
Steekproefgrootte
Uitkomst50%-50%
Uitkomst 75%-25%
Uitkomst 90%-10%
50
13,9%
12,0%
8,3%
75
11,3%
9,8%
6,8%
120
8,9%
7,7%
5,4%
200
6,9%
6,0%
4,2%
300
5,6%
4,9%
3,4%
400
4,9%
4,2%
2,9%
500
4,4%
3,8%
2,6%
600
4,0%
3,5%
2,4%
Toelicliting op de tabel
Bij een steekproefvan 500 klanten dient bij een resultant '75% is tevreden over de dienstverlening en 25%niet' rekening te worden gehouden dot de werkelijke percentages zullen liggen tussen respectievelijk: tevreden: tussen de 71,2%(75% -/- 3,8%) en 78,8%(75% + 3,8%). ontevreden: tussen de 21,2% (25% - 3,8%) en 28,8% (25% + 3,8%).
Rapportage Kknttevredenlieid en hnago-ondcrzoek SAVER - September 2007 - DUO MARKET RESEARCH
4 4.1
RESULTATEN Inleiding
In deze rapportage wordt onderscheid gemaakt naar de volgende doelgroepen: Burgers Zakelijke klanten De resultaten van de doelgroep burgers worden beschreven in paragraaf 4.2; de resultaten van de doelgroep zakelijke klanten worden beschreven in paragraaf 4.3.
Rapportage Klanttevredenheid en lmago-onderzoek SAVER - September 2007 -DUO
MARKET RESEARCH
4.2
4.2.1
Burgers
Gebruik en bekendheid
We hebben de bekendheid met SAVER op 3 niveaus gemeten: Spontaan: 'AIs u denkt aan het ophalen van huisvuil bij u in de stad, aan welk bedrijf denkt u dan?' Geholpen - naam genoemd: 'Zegt de naam Saaver, of Seever, of Savere u wat? Je spelt het S-A-V-E-R.' Geholpen - naam en activiteit genoemd: 'SAVER houdt zich oa. bezig met het inzamelen van huisvuil in de gemeente waar u woont. Zegt de naam u nu wat?' Van alle ondervraagde burgers noemt bijna driekwart spontaan SAVER als bedrijf dat het ophalen van het huisvuil verzorgt en kent een kwart SAVER geholpen. De spontane bekendheid varieert per plaats: van relatief hoog in Halderberge (96% spontaan genoemd) tot relatief laag in Moerdijk (47%) en Steenbergen (25%).
Bekendheid Saver
Totaal
0%
20%
40%
60%
80%
S Spontaan • Naam genoemd D Naam en activiteit genoemd • Niet bekend
Rapportage Klanttevredenlieid en Imago-onderzoek SAVER - September 2007 - DUO MARKET RESEARCH
100%
Een op de vijf burgers heeft wel eens van andere diensten van SAVER dan het inzamelen van huisvuil gebruik gemaakt. Vooral in Halderberge, Woensdrecht en Roosendaal maken burgers ook van andere diensten van SAVER gebruik.
SAVER houdt zich o.a. bezig met het inzamelen van huisvuil in de gemeente waar u woont. Maar Saver levert ook andere diensten dan alleen het ophalen van het huisvuil. Heeft u wel eens gebruik gemaakt van andere diensten die Saver levert? % gebruik gemaakt
Totaal Halderberge Woensdrecht Bergen op Zoom Rucphen
S3£ZIP% im^mmmii^TiM:i SS2 j 33 % ^MMMSHIZJ^% SSEEalt 8 * , ;•,'<;?.J 1 1 % 124%
Roosendaal Moerdijk Steenbergen
3ZZ3151 - f e ' j 6%
0%
20%
40%
60%
Rapportage Klanttevredenkeid en hnago-onderzoek SAVER - September 2007 - DUO MARKET RESEARCH
80%
100%
We hebben de burgers die gebruik maken van diensten van SAVER gevraagd van welke diensten zij wel eens gebruik hebben gemaakt. Relatief het meest wordt de milieustraat genoemd: vooral door burgers in Roosendaal, Woensdrecht en Halderberge.
GEBRUIK
Bergen op MoerdijkRoosendaalRucphenZoom WoensdrechtHalderbergeTotaal 7
Milieustraat
5%
20%
3%
8%
157:.
3%
11%
O p h a l e n grofvuil/tuinafval
5%
7%
4%
7%
1%
8%
5%
Inzameling v a n o u d papier en karton
0%
7%
1%
5%
3%
4%
3%
SAVERbouwbak
0%
1%
0%
0%
3%
4%
1%
en tuinafval)
0%
4%
0%
3%
1%
1%
1%
Ongediertebestrijding
0%
3%
0%
0%
4%
0%
1%
Archiefvernietiging
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Anders
0%
1%
5%
3%
7%
1%
3%
Inzameling v a n GFT-afval (groente, fruit
We hebben de burgers ook gevraagd welke diensten SAVER nog meer aanbiedt naast de diensten waarvan zij al gebruik maken. We hebben de 'bekende' diensten opgeteld bij de gebruikte diensten en komen komen dan tot een totaal bekendheid van diensten van SAVER. De resultaten zijn weergegeven in onderstaande tabel.
TOTAAL BEKEND (incl. gebruikt)
Bergen op MoerdijkRoosendaalRucphenZoom WoensdrechtHalderbergeTotaal ">1f>fr
9%
17%
*SQ7'.
W>7
18%
11%
13%
9%
17%
20%
29'":.
15%
Inzameling v a n oud papier en karton
5%
237;
8%
17%
15%
2*7
13%
SAVERbouwbak
4%
4%
0%
12%
11%
217'
2%.
13%
11%
7%
8%
Milieustraat O p h a l e n grofvuil/tuinafval
1%
5%
Inzameling v a n GFT-afval (groente, fruit en tuinafval)
8%
xi-h
8%
Ongediertebestrijding
4%
8%
4%
8%
Archiefvernietiging
1%
4%
0%
3%
4%
11%
3%
Anders
0%
1%
5%
3%
7%
1%
3%
17%
15%
Relatief bekend zijn de milieustraat het ophalen van grofvuil/tuinafval, inzameling GFT afval en het inzamelen van oud papier en karton. In Roosendaal, Halderberge en Woensdrecht ligt de bekendheid met diensten van SAVER op een hoger niveau dan in de andere plaatsen.
Rapportage Klanttevretknheid en lmago-ontkrzoek SAVER - September 2007 -DUO KdARKET RESEARCH
W
4.2.2
Tevredenheid
We hebben de burgers die bekend zijn met SAVER (en dat is 91% van de steekproef) gevraagd hun oordeel te geven over de wijze waarop SAVER het huisvuil ophaalt. SAVER krijgt gemiddeld een 7,9 (gemeten op een 10-puntsschaal waarbij 1= zeer ontevreden en 10 = zeer tevreden) wat kan worden gekenmerkt als 'ruim voldoende'. Inwoners van Halderberge en Roosendaal zijn relatief het meest tevreden over de wijze waarop SAVER het huisvuil ophaalt. Hoe tevreden bent u met de wijze waarop Saver bij u in de straat het huisvuil ophaalt? Wilt u uw antwoord geven aan de hand van een rapportcijf er waarbij 1 staat voor zeer slecht en 10 voor uitstekend?
Totaal l-it-.ZS&f **% 11&- :~3fe-.' Halderberge Woensdrecht Bergen op Zoom Rucphen Roosendaal Moerdijk
r I. "... -
^
3& tilt* a : . J .
•
-
'
"A'"**-
-'. "
- . .
y:i .
.
.
.
'I 7,9 8,0
t. IZZZZZZZUZZ] A7
aCP
• llilitM^felfr--^^^
^.g"#¥¥K
.
-- '
'••'•
• -'.n
.
* .
- •
-
)' .FW'°**l .feH)? t#^iff»»a-^^yjetefyfe^»^.f?.i:jywa3^^ <
',7
I 7,8 , | 8,1
- &.;: s£i~ '.;* t l a ^ i ^ ^ f e ^ &-&J M 10
Burgers die gebruik maken van meer diensten van SAVER (dan uitsluitend de ophaaldienst van huisvuil) onderscheiden zich niet in hun oordeel over SAVER van burgers die niet gebruik maken van aanvullende diensten van SAVER.
De belangrijkste redenen van kritiek die burgers die niet tevreden zijn hebben zijn: Een per twee weken ophalen is te weinig, zeker in de zomer. Er blijft vaak vuil achter/ blijft vuil op straat liggen. Er wordt som ruw omgeaan met de containers.
Rapportage Klanttevredenheid en Imago-onderzoek SAVER - September 2007-DUO MARKET RESEARCH
U
Bijna alle ondervraagden (87%) hebben wel eens gezien dat in hun straat huisvuil werd opgehaald. We hebben de burgers die wel eens hebben gezien dat het huisvuil werd opgehaald, gevraagd hun oordeel te geven over de wijze waarop het personeel hun werk doen. Gebruik werd gemaakt van een 10-puntsschaal waarbij 1= zeer ontevreden en 10 = zeer tevreden. Gemiddeld scoort het personeel een 7JI (ruim voldoende). Alleen burgers in Moerdijk en Rucphen zijn wat minder positief over het personeel van SAVER: zij geven respectievelijk een 7J> en 7,6.
Hoe tevreden bent u met de wijze waarop het personeel van Saver handelt tijdens het ophalen van het huisvuil? Wilt u uw antwoord geven aan de hand van een rapportcijfer waarbij 1 staat voor zeer slecht en 10 voor uitstekend?
1
Totaal
|
'ifist-j •Mm*?***:*>'. wm-y\ •umMt'-fin
',8
•A£»»£>7 .tm^mr, v ^ v' a i s w ^ f ci . *.- . ' • , - , - i i
7,8
|
•
Halderberge
-
i
Woensdrecht
7,9 •* ••:fr*% £ * 6 V * K *&-< '4 J *srt»ft*«**y?v 'tts&sfeH - *- >
gen op Zoom Rucphen
Roosendaal Moerdijk
7,8
-•»".<'. . . f t i f . ' * - ' . " W , r ' ^ W * V • "T "' ' '
\7,
MM^^^MMrim^i'-^m^mA'iA^ m 1 w *:!i*$«)^'
\*e *# s-*t- &; *?$.&•' «v-' *
K*S"T.
.1
) 7,9
1
''•*•.
' •!'(.., -V.VM
.-*& 'i»'«$ Hj'i'-", • --,*".«?) 7£ 10
Rapportage Klanttevredenheid en Imago-onderzoek SAVER - September 2007 -DUO MARKET RESEARCH
12
Van alle ondervraagde burgers heeft 9% (ca. 50) wel eens gebruik gemaakt van de servicelijn van SAVER.
We hebben de gebruikers gevraagd hun oordeel te geven over de servicelijn ten aanzien van de aspecten bereikbaarheid, vriendelijkheid en behandeling van de vraag. Gebruik werd gemaakt van een 10puntsschaal waarbij 1= zeer ontevreden en 10 = zeer tevreden. SAVER scoort relatief positief op vriendeliikheid (gemiddelde score 7,7) en bereikbaarheid (gemiddelde score 7,6). De wijze waarop de vraag werd behandeld scoort relatief wat lager (gemiddeld 7,2).
Tevredenheid servicelijn (1 staat voor zeer slecht en 10 voor uitstekend)
10 8
7,7
7,6
-Z£-
6
-: rli
4 v~ *.f.'t
2 * • • > ;
0 Bereikbaarheid servicelijn
De vriendelijkheid waarmee te
Wijze waarop de vraag werd
woord gestaan.
behandeld
Van alle ondervraagde burgers heeft 2% wel eens een officiele klacht ingediend bij SAVER; met name zijn dit burgers uit Roosendaal. Ongeveer de helft van de klagers is matig tevreden over de wijze waarop SAVER de klacht heeft afgehandeld, de andere helft is (ruim) tevreden.
Rapportage Klanltevmknlicid en Imago-onderzoek SAVER - September 2007 -DUO MARKET RESEARCH
13
4.2.3
Communicatie
We hebben de burgers die aangeven bekend te zijn met SAVER gevraagd of zij de huisvuilkalender van SAVER hebben ontvangen. Van alle burgers die bekend zijn met SAVER, herinnert zich 82% de huisvuilkalender van SAVER te hebben ontvangen. Op basis van alle burgers bedraagt het aandeel huishoudens waar de huisvuil kalender werd ontvangen 72% (82% ontvangen x 88% bekendheid).
Heeft u de huisvuilkalender van SAVER ontvangen?
Totaal
,
.^; M,'M**K%.:
Halderberge
5
'-5 *,£*•&'' t
Woensdrecht
OP j
Bergen op Zoom
Rucphen
•
^
•=**•>' >, *
»:V--,»>V %K- > -
I
. •».
i
•*' # ? « ; * $.*
•>?' * -
,&-,t.-''
• * ? . , -
* >' vUg^r Ji *,'*,„•' *«* '>
''< '<"•'•
,&
'•-.--•'
~.| 80%
v» * - ' . _ , - - i a • ,
.
Moerdijk
82%
• g ^ ] 87%
I
Roosendaal
89%
j ' ' ? ''*r-- * J
83?
V
:
0%
20%
40%
1
60%
80%
100%
Van alle ontvangers van de huisvuilkalender bewaart 81% deze binnen handbereik. Tweederde van de bezitters van de huisvuilkalender bekijkt deze e6n maal of (hooguit) enkele keren per jaar; 16% bekijkt de kalender alleen bij ontvangst. Twee van de tien burgers bekijkt de kalender zelden of nooit.
Rapportage Klanttevredenlieid en hnago-onderzoek SAVER - September 2007 - DUO MARKET RESEARCH
14
SAVER gebruikt in haar communicatie-uitingen de stripfiguren Suske en Wiske. We hebben de burgers de volgende vraag voorgelegd: Spontaan: sinds enige tijd gebruikt SAVER in de reclame stripfiguren. Heeft u wel eens stripfiguren gezien in reclame of mededelingen van SAVER? 2.0 ja, welke stripfiguren gebruikt SAVER? Geholpen: sinds enige tijd maakt gebruikt SAVER in de reclame afbeeldingen van Suske en Wiske. Heeft u Suske en Wiske wel eens gezien in reclame van SAVER? Van alle burgers noemt ruim een kwart Suske en Wiske spontaan (28%) als stripfiguren in communicatie-uitingen van SAVER en 19% geholpen. Ruim de helft van de burgers is het gebruik van Suske en Wiske niet opgevallen.
Bekendheid met Suske en Wiske in reclameuitingen van Saver
54%
in
47%
i
40%
W%~
j
54%
%m\
\ i
76%
m; i 19%
i
0%
20%
i
!
3594 40%
•
•
43% l
1
47%
\
60%
80%
| |
100%
I Spontaan D Geholpen • Niet
Rapportage Klanttevredenlieiden Imago-otiderzoek SAVER - September 2007 - DUO MARKET RESEARCH
15
We hebben de burgers die bekend zijn met Suske en Wiske in communicatie-uitingen van SAVER gevraagd in hoeverre hen het gebruik van deze stripfiguren aanspreekt. Ruim de helft van de burgers (60%) spreekt het gebruik van Suske en Wiske erg tot enigszins aan; 40% spreekt het niet aan. Per saldo zijn de burgers positief over het gebruik van Suske en Wiske: het aantal burgers met een positief oordeel (60%) oversujgt het aantal burgers met een negatief oordeel (40%).
Oordeel omtrent gebruik Suske en Wiske (INDIEN OORDEEL) JL
0%
20%
. . .....I
40%
60%
80%
100%
! Spreekt erg aan • Spreekt enigszins aan Q Spreekt niet zo aan • Spreekt helemaal niet aan
Rapportage Khnttevredenlwid en Imago-onderzoek SAVER - September 2007 - DUO MARKET RESEARCH
W
Opvallend is dat de mening omtrent het gebruik van Suske en Wiske per woonplaats sterk verschilt: van overwegend positief in Roosendaal en Bergen op Zoom tot negatief in Rucphen.
Oordeel omtrent gebruik Suske en Wiske (saldo: positief -/- negatief))
-60%
-40%
-20%
0%
20%
Rapportage Kltmttevredenhtid en Imago-onderzoek SAVER - September 2007 -DUO MARKET RESEARCH
40%
60%
17
4.2.4
Imago
We hebben de burgers, voor zover bekend met SAVER, aan de hand van een zestal uitspraken gevraagd een beeld te geven van SAVER. In onderstaande grafiek worden de resultaten weergegeven waarbij we twee kengetallen onderscheiden: Het oordeel: dit is het % burgers dat een oordeel uitspreekt over het aspect en aangeeft dat het aspect op SAVER van toepassing is.
De associatiewaarde: dit is het % respondenten dat een beeld heeft ten aanzien van het betreffende aspect, ten positieve dan wel ten negatieve. Dit geeft het belang aan van het aspect. We zien dat de meeste burgers (80% - 90%) zich ten aanzien van de in het onderzoek gemeten aspecten over SAVER een oordeel kunnen vormen. W e zien d a t SAVER positief scoort o p betrouwbaarheid, het zich houden aan afspraken, het tijdig ophalen van huisvuil, bekend zijn in de regio e n ervoor zorgen dat de gemeente schoon blijft.
SAVER wordt op de genoemde aspecten in gelijke mate positief beoordeeld. Negatief scoort SAVER op het beeld 'een verlengstuk te zijn van de gemeente': door de helft van de burgers wordt SAVER (overigens ten onrechte) gezien als een verlengstuk van 'de gemeente'.
Imago
^
—-r^—"
>
' j _ '—"
J1 '
—
<J
t
j \
i
99%
Is betrouwbaar
%
Houdt zich goed aan afspraken
I 85%
~~\m%
Haalt het huisvuil altijd op tijd op
• Oordeel H95%
Is goed bekend in de regio
D Associatiewaarde
m% | 90% 189%
Zorgt dat de gemeente schoon blijft 154%
Is van de gemeente
182%
0%
20%
40%
60%
80%
100% 120%
Rapporlage Klanttevredenlieid en Imago-onderzoek SAVER - September 2007 - DUO MARKET RESEARCH
18
Van een drietal aspecten zien wij dat er verschillen in oordeel bestaan naar woonplaats: burgers in Rucphen en in Moerdijk zijn in mindere mate van oordeel dat SAVER goed bekend staat in de regio.
Is goed bekend in de regio
Totaal Woensdrecht
....... - . ^ a .
Rucphen
.' •'£ .«.; < J.. '. * t
Halderberge Bergen op Zoom
v. • ? • •
;
^
>.•*..•.--
•
. , : . . . .
5 9%
•....,
Y^f
Roosendaal Moerdijk
> .
•~:~
'
• - . - • - . . 10%
20%
9% 1-%*. • i t - t
?. . . • " -
•
••
^--yi
. fmY:SMJ&$#:. 50%
Rapportage Klanttevredenlieid en hmigo-onderzoek SAVER - September 2007 -DUO
C
'
JT3
100%
^:--»J!-s',.,:^r
.;-••;.viitfv>»>Jj».. .: .--/v?^°°% 70%
MARKET
r-^Jf- 185
RESEARCH
80%
90%
100%
19
Burgers in Halderberge en Roosendaal zien SAVER meer als een verlengstuk van de gemeente dan de burgers in andere plaatsen.
Is van de gemeente
1543
Totaal Woensdrecht
g V .,- .'- r .
Rucphen
, . v , t - A . - - . , -;••/ y .
Roosendaal r . - ' ^
.. -.*
M-.. - -: . fc'V*..^
.i;^.f.,-
rt-Lr:JK<W*p?.*&,k*£*l&M.*J*:.J&
Moerdijk
*-,. ,
^ f ^ ^ f r f /
-V.,. : .163%
Hillgp7%
Halderberge ;rgen op Zoom
~]55%
2 3 3 «% *.*•>:
Si- • < • . . . ^ - ^ . ' . . • ^ f t . ^ . ^ A ; ' ^ ' ^ - . ; . ^ . .
.-147
T0%
10%
Rapportage Klanttevredenheid en Imago-onderzoek SAVER - September 2007 - DUO MARKET RESEARCH
20
Burgers in Rucphen en in Halderberge zijn (nog) meer van mening dat SAVER zorgt voor een schone gemeente.
Zorgt dat de gemeente schoon blijft
Totaal
1
1
i
90% •
Woensdrecht
. v"> *i4t y*t*f * ?isr & «. J?*
**""-jt%"? '^4* J *r > - * « x^«
* ' * 192% ; , 1 .#* J!fe, i fsalr*S^»'ft^,{*A*rJ*sM.i 1 .«j t s|-a*:,' ,. i*#..i,i±«.'1 *.'^- T - > 195%
i
Rucphen
-
1
1
r \
Roosendaal
•-fe-its^'-tx*^'^ r^NT^M^r.-** A«: ., - **afi^?.**v-.^^ j ;fi
Moerdijk
i ^ m S M ^ l ^ t ' l l v i l ^ J l t e t l M r i ^ I ^ ^ ^ l ^ . l rJaSftfiHxS^J.*:** 1 83 %
Haldeifcerge Bergen op Zoom
aa«'i«%«*f ^ife^^iJ^i^w-^^e^^w^ai^Hfe^iiKa^^^.-»,:..«. -, i %% ; 1 1 ! 1 1 A j *: ^smma^mi'M^&s%.i*mmm:^4^mmmr£*K;&\ISS% 1 1 i 1 1 1 1 0%
20%
30%
40*
60%
70%
Rapportage Kfonttevredenlieid en hnago-onderzoek SAVER - September 2007 - DUO MARKET RESEARCH
80%
90%
100%
21
4.3
Zakelijke klanten
4.3.1
Gebruik en bekendheid
De zakelijk klanten van SAVER zijn met name gebruikers van rolcontainers en van de inzameling van oud papier en karton. De overige diensten worden in mindere mate gebruikt. Dat neemt niet weg dat de klanten veelal wel op de hoogte zijn van het dienstenpakket van SAVER. Relatief bekend zijn de rolcontainers, de afzetcontainers, de inzameling van oud papier en karton, de inzameling van KG A en glas en vegen/straatreiniging/kolkerzuigen. Relatief onbekend in de zakelijke markt zijn archiefvernietiging, ongediertebestrijding en gladheidbestrijding. Een kleine groep gebruikers (10%) noemt diensten die SAVER niet biedt (rioolinspectie, schoonmaakwerk en groenonderhoud).
Gebruik van en bekendheid met diensten van Saver
11% 6%
Rolcontainers 240 - 3200 liter Afzetcontainers 4 - 4 0 liter Inzameling van oud papier en karton Inzameling van KGA
;80%
|
^
m
Vegen straatreiniging kolkerzuigen
A
|
: I
1
| 16% 27%
1
34%
i
36% 46%
53% 36%
Ongediertebestrijding
55%
37%
32%
-m 15%
|
-
1
i
62%
Archiefvernietiging
Schoonmaakwerk
'
40%
62%
Inzameling van tempex en folie l j
Rioolinspectie
1
67%
i
•
adheidbestrijding
!
^T^
Inzameling van glas
10%
r
57%
|
63% 85% 1
12% ±
88%
11% |
89%
Groenonderhoud
0%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 I O GEBRUIK O BEKEND D Niet genoemd
Rapportage Klanttevredenlteid en Imago-onderzoek SAVER - September 2007 - DUO MARKET RESEARCH
22
We hebben de klanten enkele redenen voorgelegd waarom zij klant van SAVER zouden kunrten zijn. De belangrijkste reden blijkt 'gemak'. Service en prijs spelen in mindere mate een rol. Gezien de grote mate van loyaliteit bij de klanten voor SAVER (zie paragraaf 4.3.5) mogen wij concluderen dat het aspect 'gemak' een positieve lading heeft richting 'vanzelfsprekendheid'.
Redenen klant bij Saver
Het gemak
De Service
fr-'^ffi
l s'.^SfrVr* ':•*"•» I
61%
mw9m>.
27%
De prijs
24%
f
Anders
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Rapportage Klanttevredenlieid en Jmago-onderzoek SAVER - September 2007 -DUO MARKET RESEARCH
80%
90%
100%
23
4.3.2
Tevredenheid
We hebben de klanten over alle diensten waarvan zij gebruik maken gevraagd aan te geven in welke mate zij met die diensten tevreden zijn. Gebruik werd gemaakt van een 10-puntsschaal waarbij 1= zeer ontevreden en 10 = zeer tevreden. Van twee diensten (inzameling oud papier en karton en gebruik van rolcontainers) hebben we voldoende waarnemingen in de steekproef om een uitspraak over hun tevredenheid te doen. Van de overige producten hebben we de 'gemiddelde' tevredenheid berekend. Met een gemiddelde score varierend van 7,5 tot 1',7 kunnen we stellen dat de tevredenheid 'voldoende' is.
Tevredenheid met diensten van Saver
5iin*ifa >( ^o.t-,-' i V-ilt;t«~j]'
Inzameling van oud papier en karton
Overige producten
% ^
Inzameling van bedrijfsafval met rolcontainers 240 • 3200 liter
i^'Mj-
_. j-. 0
1
;
';f,
Y.7
j^$&*?
\
3
4
5
Rapportage Klanttevretknhtid en Imttgo-onderzoek SAVER - September 2007 - DUO MARKET RESEARCH
6
7
8
9
10
24
Driekwart van alle klanten heeft wel eens gebeld naar de verkoopbinnendienst van SAVER. We hebben de tevredenheid met de verkoopbinnendienst gemeten aan de hand van een drietal aspecten: vriendelijkheid, bereikbaarheid en wijze van afhandeling. Gebruik werd gemaakt van een 10-puntsschaal waarbij 1= zeer ontevreden en 10 = zeer tevreden. Op alle aspecten scoort de verkoopdienst met een gemiddelde van 7,6 tot 7,7 'voldoende'.
Tevredenheid met de verkoopbinnendienst van Saver
De wijze waarop u w vraag werd behandeld.
; ^ ^ m ^ t - ^ - ffigffi"' 7,6
De bereikbaarheid van de
'*%*,
verkoopbinnendienst
De vriendelijkheid
_ _
waarmee u te woord werd I \t'
L*4fi< •*&«**
Li: gestaan.
# # * & & « ^ * - ^
7,6
^Sfi^5flE3?'7
i""
0
10
1
Rapportage Klanttevredentieid en Imago-onderzoek SAVER - September 2007 -DUO
MARKET RESEARCH
25
We hebben de klanten een zevental aspecten met betrekking tot de dienstverlening van SAVER voorgelegd en gevraagd hun oordeel te geven. Gebruik werd gemaakt van een 10-puntsschaal waarbij 1= zeer ontevreden en 10 = zeer tevreden. SAVER scoort redelijk gelijkmatig over bijna alle aspecten: het meest positief op vriendelijkheid en deskundigheid, 'gemiddeld' op afspraken nakomen, bereikbaarheid, tijdig leveren van diensten, duidelijkheid van informatie en 'laag' op klantgerichtheid.
Tevredenheid met de dienstverlening van Saver
vriendelijkheid
*
deskundigheid f
•
*
. .
-
J.
.
afspraken nakomen
(telefonische) bereikbaarheid
7*
...,—^.,...,^. r
tijdig leveren van diensten
duidelijkheid van de informatie
klantgerichtheid
OVERALL TEVREDENHEID
' — i . a - i . 11—".,.,^
...../A.V;M
v%tr ' *-.& * l£
'.r
7J>
t,..a.;.>.,i. - i^ ••,
fetrte^tSBfe:*
I 1
••
•••a/.|lfi
m...*i..n i
irltl-iBii
i •••!
• • ' ^ • , ' - v " . - ' * ' ?..,*»•*» » > . ^ » m - * a
7,$
7,4 7,3
t?-- V & V J ^ > i . y ; N M - T ^ ^ ^ - " : " ; 17 10
De totale tevredenheid komt uit op gemiddeld 7,5 wat wij kunnen karakteriseren als 'voldoende'. Aspecten die het meest bijdragen aan de overall tevredenheid zijn 'afspraken nakomen', 'duidelijkheid van informatie' en 'vriendelijkheid'. Gezien het weinig onderscheidende oordeel over de verschillende aspecten van dienstverlening kan als enige 'echte' verbeterpunten worden genoemd: aandacht voor 'klantgerichtheid' en 'duidelijkheid van de informatie'. Van de ondervraagde klanten hebben er 6 wel eens een officiele klacht ingediend bij SAVER. Hiervan zijn er 2 zeer ontevreden over de afhandeling: 1 matig tevreden en 3 tevreden tot zeer tevreden.
Rapportage Klanttevredenheid en Inmgo-onderzoek SAVER - September 2007 - DUO MARKET RESEARCH
26
4.3.3
Imago
We hebben de klanten aan de hand van een twaalftal uitspraken gevraagd een beeld te geven van SAVER.
In onderstaande grafiek worden de resultaten weergegeven waarbij we twee kengetallen onderscheiden: Het oordeel: dit is het % klanten dat een oordeel uitspreekt over het aspect en aangeeft dat het aspect op SAVER van toepassing is. De associatiewaarde: dit is het % klanten dat een beeld heeft ten aanzien van het betreffende aspect ten positieve dan wel ten negatieve. Dit geeft het belang aan van het aspect. We zien dat SAVER positief scoort op bijna alle in het onderzoek opgenomen aspecten. Minder positief is dat SAVER door het merendeel van haar klanten (ten onrechte) wordt gezien als een verlengstuk van de gemeente.
Imago
Is goed bekend in de regio
Is ondernemend
Is deskundig op het terrein van af valverwij dering
Is een betrouwbare zakenpartner
Reageert snel op calamiteiten
Is betrouwbaar in het leveren van zijn diensten
Is klantgericht
Heeft een goede prijs kwaliteitsverhouding
Is een verlengstuk van de gemeente
Reageert snel op veranderingen in de markt
0%
20%
40%
60%
80%
100% 120%
I Associatiemaat B Oordeel
Rapportage Klanttevredenheid en Imago-onderzoek SAVER - September 2007 -DUO
MARKET RESEARCH
27
4.3.4
Communicatie
We hebben de klanten gevraagd in hoeverre zij op de hoogte zijn van de reclame-uitingen van SAVER. Spontaan kunnen slechts enkele klanten de slogan van SAVER noemen (Schoner met SAVER) en noemen slechts enkele klanten het gebruik van Suske en Wiske in reclame-uitingen. Geholpen kan driekwart van de klanten zich het gebruik van Suske en Wiske herinneren. In tegenstelling tot de verwachting geeft bijna driekwart van de klanten aan dat het gebruik van Suske en Wiske erg tot enigszins aanspreekt.
In welke mate spreekt het gebruik van Suske en Wiske in de campagne van SAVER u aan?
Spreekt helemaal niet aan 15%
Spreekt erg aan
21%
Spreekt niet zo aan J 15%
Spreekt enigszins aan
49%
Rapportage Klanttevredenheid en Jmago-onderzoek SAVER - September 2007 -DUO MARKET RESEARCH
28
4.3.5
Loyaliteit
We hebben de klanten een tweetal vragen gesteld die inzicht geven in de continui'teit waarmee zij van plan zijn zaken te blijven doen met SAVER en de mate van loyaliteit die zij hebben ten opzichte van SAVER.
Veruit de meeste klanten (89%) verwachten in de toekomst op dezelfde wijze zaken te blijven doen met SAVER (wat aansluit bij het relatief grote aantal klanten die klant zijn uit 'convenience'/ gewenning). Van alle klanten verwacht 8% meer zaken te gaan doen en 3% minder zaken.
Continuiteit
Verwacht meer zaken te doen 8%
Verwacht ongeveer gelijk 89%
Verwacht minder zaken te doen 3%
Rapportage Klanttevredenlieid en linago-onderzock SAVER - September 2007 - DUO MARKET RESEARCH
29
De loyaliteit wordt vastgesteld aan de hand van de vraag in hoeverre klanten SAVER zouden aanbevelen. De loyaliteit van de klanten is hoog te noemen: driekwart van de klanten geeft aan SAVER zeker of waarschijnlijk aan te bevelen.
Loyaliteit
Misschien aanbevelen 21%
Nee, zeker niet aanbevelen 4%
Waarschijnlijki aanbevelen 48%
Zeker aanbevelen 27%
Rapportage Klanltevredenheid en Imago-onderzoek SAVER - September 2007 - DUO MARKET RESEARCH
30
Loyaliteit is (mede) een resultaat van de mate van tevredenheid van klanten over producten/diensten en de dienstverlening. Hoewel het aantal klanten met een lage loyaliteit gering is er een duidelijke indicatie dat een lage loyaliteit voor een belangrijk deel wordt veroorzaakt door een hoge mate van ontevredenheid met de dienstverlening.
Tevredenheid met de dienstverlening van Saver -naar loyaliteit1 Zeker aanbevelen n=18
Waarschijnlijk aanbevelen n=32
Misschien aanbevelen n=14
Nee, zeker niet aanbevelen n=3
I
I
I
"•*4W^"-!ltftf#^^ I-.
•
"K
7,9
7»
•"jfm$MM$mM&>:
7,1
4,3
10
Rapportage Klanttevredenheid en Imago-onderzoek SAVER - September 2007-DUO MARKET RESEARCH
31
BIJLAGE Antwoorden op open vragen Burgers Waarom bent u niet tevreden over met de wijze waarop Saver bij u in de straat het huisvuil ophaalt? lx in de 2 weken is te weinig Bakken worden regelmatig omver gegooid. De bakken worden niet netjes bij elkaar gezet als ze klaar zijn met het ophalen van huisvuil. Bij ons wordt de ene week de huisvuil container, en de week daarop de gft container geleegd. Is veel te weinig. Zeker in de zomer behoren beide containers iedere week geleegd te worden. Bij warm weer (zoals de afgelopen weken) kruipen de maden door de bak De bakken worden beschadigd tijdens het ophalen van het huisvuil. Door de manier waarop het gebeurt. De enige klacht die ik heb is dat ze iedere week ontzettend hard en met veel kabaal door de straat rijden. Levert gevaarlijke situaties op i.v.m. spelende, kleine kinderen. De strakke regeling met pasjes als de mensen hun pasje niet hebben zetten ze het er naast,daardoor veel afval er naast en door de wijk. Eens in de twee weken wordt het vuil maar opgehaald, vooral groene bak in de zomer is achteruitgang. Er blijft altijd rotzooi op straat liggen Er blijft vaak afval op straat liggen na het ophalen. Er blijft veel huisvuil op straat liggen. Er valt vuilnis uit de containers en dat ruimen ze niet op (vooral tuinafval en gft afval) Groen bak is te klein voor de groen afval. Hebben niet door gegeven dat ze met carnaval vroeg het huisvuil zouden op halen moest daar voor weer bellen (al het huisvuil stond te laat buiten). Heel vaak laten ze de rotzooi wat op straat valt liggen. Het huisvuil wordt te weinig opgehaald, maar 1 x in de 14 dagen. Het personeel doet goed zijn werk maar er wordt in zijn bak afval gedaan door andere buurtbewoners en daardoor krijgt hij een sticker waardoor de bak niet geleegd wordt, dat is nu 2 x gebeurd. Op zijn werk in bergen op zoom wordt het glas apart ingeleverd. Huisvuil wordt om de 14 dagen opgehaald en in de zomer krijg men last van ongedierte door de gftafval. Containers worden aan de rand van de stoepen gezet en als het hard waait vallen de containers op straat. In de zomer moeten ze vaker komen want anders stinkt het erg. In een jaar tijd 2 keer vergeten het vuil op te halen. Komen lx in de 2 weken in de zomer is dat te weinig, zeker met poepluiers. Laten huisvuil liggen op straat en als de bakken om vallen laten ze het ook gewoon liggen. Niet handig om 2 bakken te hebben, vooral in de zomer staat het te lang.
Rapportage Kknttevredenlieid en Imago-onderzoek SAVER - September 2007 -DUO MARKET RESEARCH
32
Om de week een bak, bakken worden niet goed geleegd. Ophalen lx in de 2 weken is een drama in de zomer met dat warme weer. Te weinig wordt het opgehaald. Wordt niet goed geleegd. Krijgt regelmatig een rode kaart, terwijl het niet mijn fout is. Bij het legen knoeien zij op de straat en dit wordt dan niet schoongemaakt. Wordt onvoldoende rekening gehouden met het huisvuil dat geproduceerd wordt. Om de andere week is niet voldoende voor het ophalen van het restafval. Ze halen het huisvuil een keer in de 2 weken op. De restafval moet 1 keer per week opgehaald worden. Ze laten een gedeelte van de afvalzakken van de buren liggen. Reden is dat het niet allemaal van een huishouden kunnen zijn. En de zakken die de bedrijven buiten zetten worden ook niet meegenomen. De buren hebben ontheffing van gemeente, maar de bedrijven niet. Ze maken er dikwijls een grotere troep van dan het als is. Het vuil wordt niet optimaal opgehaald.
Rapportage Klanttevredenheid en Imago-onderzoek SAVER - September 2007 - DUO MARKET RESEARCH
33
Antwoorden op open vrajgen Bedriiven Waarom zou u SAVER aanbevelen? Complete aanbieder op dit terrein. Verhouding prijs/kwaliteit. Makkelijk te bereiken, snelle service en geen problemen. Goede prijs kwaliteit. Betrouwbaar. Prijs en service is beter dan elke andere aanbieder. Betrouwbare dienstverlening. Ze doen hun werk goed. Je hoeft afval niet elke week op te laten halen. Om de 2 vveken op laten halen is goedkoper. Levert goede kwaliteit. Prima service voor een prima prijs en vriendelijke meiden aan de telefoon. Altijd op tijd. Goede service adequaat in hun reactie snelheid, klantvriendelijk. Omdat ik zeer tevreden ben. De prijs kwaliteit verhouding is goed. Betrouwbare partner. Algemeen genomen zijn we tevreden. Tevreden over afvalverwijdering en papier. Vertrouwd. Regionale verwerker van afval, gemakkelijk, goede prijs kwaliteitsverhouding. Wij hebben goede ervaring met Saver. Prijs kwaliteit. Dat spreekt voor zich aan mijn antwoorden op de eerdere vragen. Omdat de contacten goed zijn. Service . Tevreden ... Maar geen vergelijkend materiaal. Gewoon tevredenheid. Collega ondernemers. Betere prijs dan concurrent. Omdat het altijd op tijd wordt opgehaald op vaste tijdstippen. Ben tevreden. Komen afspraken na en leveren goede services. Verkoop is van goede wil. Op elke vraag komt zeker een antwoord. Duurt af en toe wat lang. Afhankelijkheid Saver van gemeente vertraagt het proces om te komen tot afspraken wel eens. Geen klachten over, en dus geen moeilijke telefoontjes enz.bij geen problemen is iedereen geloof ik wel tevreden. Een serieus bedrijf met een eerlijk karakter
Rapportage Klanttevredenheid en Imago-onderzoek SAVER - September 2007 - DUO MARKET RESEARCH
34
Omdat het tarief vergelijkbaar is. Betrouwbare service, concurrerende prijsstelling,gevestigd in de regio. Dienstverlening is goed. Betrouwbaar. Goede prijs/kwaliteit verhouding. Ben zelf tevreden. Grootste in regio en qua prijs. Omdat wij prima tevreden zijn over het lx per week Iegen van onze container. Meer zaken doen we niet. Prijs. We zijn tevreden maar hebben niet echt vergelijkingsmateriaal.
Rapportage Klanttevredenheid
en Imago-onderzoek SAVER - September 2007 - DUO MARKET RESEARCH
35
