Mediation(vaardigheden) in Hof van Twente De hoffelijke aanpak Projectplan en Uitvoeringsprogramma 2010-2011
1
Projectplan mediation realisatiefase Achtergrond De pilot mediationvaardigheden is in maart 2010 afgerond. Op basis van de evaluatie van de pilot zijn aanbevelingen geformuleerd voor de voortgang van het introduceren van mediationvaardigheden in de organisatie. De directie is akkoord gegaan met de evaluatie, de aanbevelingen en het vervolg op de pilot, uitgewerkt in de ‘Hoffelijke aanpak’. De evaluatie en de Hoffelijke aanpak is in het leidinggevendenoverleg besproken en ter kennisname aangeboden aan het college. In bijlage 1 is de evaluatie opgenomen. Het vervolg hierop, de ‘Hoffelijke aanpak’ is als apart deel toegevoegd aan dit projectplan. De pilot heeft zich gericht op het inzetten van mediationvaardigheden in de primaire fase. De resultaten hiervan, zo blijkt uit de evaluatie, zijn positief. Dat is de reden dat we ons in de Hoffelijke aanpak in het eerste jaar vooral richten op het monitoren en borgen van mediation vaardigheden in de primaire fase. Het jaar daarop zal de focus liggen op de bezwaarfase en inspraakprocedures. Projectdefinitie Doelstelling Het project beoogt de organisatie bekend te maken met mediation en mediationvaardigheden en wil bewerkstelligen dat het gebruik van mediationvaardigheden een vanzelfsprekendheid wordt, teneinde de dienstverlening aan de burger te verbeteren en juridische procedures, klachten en conflicten te voorkomen. Projectresultaten - de organisatie is bekend met mediationvaardigheden; 50 medewerkers zijn getraind in mediationvaardigheden; - medewerkers weten wanneer en in welke gevallen mediationvaardigheden kunnen worden ingezet; hiertoe is een checklist ontwikkeld. En zij weten wie ze kunnen benaderen voor mogelijke ondersteuning daarbij; - de mogelijkheid van een mediationgesprek is opgenomen in procedures, werkwijzen en brieven; - de burger is tevreden over de wijze waarop hij is benaderd; - er is deelname aan de regionale mediationpool gerealiseerd. Projectorganisatie R. de Groot, opdrachtgever H. Stam, projectleider en intern mediator M. Hertzdahl, intern mediator T. Koopman, M.O. L. Muller, AZ P. Braat, communicatie P. Braamhaar/H. Bosman, V&H G. Averesch, projectondersteuning De taakstelling van de projectgroep bestaat uit de volgende taken: - bewaken van de samenhang en afstemming met andere projecten en interne opleidingstrajecten (P&O) - input geven voor de trainingen en oefenmiddagen vanuit kennis en overzicht van de bezwaarschriften (AZ, secretariaat commissie bezwaarschriften) en vanuit opgedane ervaringen met mediationvaardigheden (V&H); - bewaken van voortgang, borging en kwaliteit van de uitvoering van de realisatiefase
2
Afbakening De verwachting is dat het aantal klachten en bezwaarschriften door het inzetten van mediation- vaardigheden zal verminderen. Dit neemt niet weg dat de mogelijkheid tot een klacht of een bezwaarschrift moet blijven bestaan. Mediation(vaardigheden) kunnen hieraan voorafgaand of hierop aanvullend zijn; zij nemen niet de plaats in van de formele procedures. Rechtvaardiging van het project Kosten en baten De kosten van de Hoffelijke aanpak hebben uitsluitend betrekking op de tijdsinvestering van medewerkers, de interne mediators, leden van de projectgroep en op de trainingskosten. De kosten en baten van de inzet van de projectleider (2 dagen per week) zijn berekend en door de directie akkoord bevonden. In het afdelingsplan M.O. is met het aantal uren rekening gehouden. De medewerkers investeren eenmalig in een driedaagse opleiding, en vervolgens in 2 keer per jaar een verdiepingsmiddag. Onderzocht zal worden of het aantal dagen voor sommige medewerkers, afhankelijk van hun functie, teruggebracht kan worden tot 2 dagen. De interne mediators treden op als procesbegeleider en geven advies of een zaak mediationwaardig is. De tijdsinvestering hiervan is afhankelijk van de vraag van medewerkers. De projectgroepleden investeren per persoon ca. 20 uur uitgaande van 7 vergaderingen per jaar en 3 uur per vergadering (incl. voorbereiding) De trainingskosten kunnen erg laag gehouden worden omdat de training intern, door H. Stam, wordt gegeven. De kosten hebben betrekking op het huren van een ruimte en het inhuren van een trainingsacteur. Voor 3 dagen zijn de kosten per medewerker € 150,-- In 2010 krijgen 50 medewerkers de training. Totaal gaat het dan om een bedrag van € 7.500,-- Dit bedrag is opgenomen in het plan organisatiebrede scholing 2010. De baten zijn met name immaterieel van aard en hebben betrekking op de mate van tevredenheid van medewerkers die mediationvaardigheden inzetten en burgers die door de inzet van mediationvaardigheden zich gehoord en erkend voelen. Dit komt de kwaliteit van de dienstverlening ten goede. In het project wordt onderzocht of er een relatie bestaat tussen een mogelijke afname van het aantal bezwaarschriften en de inzet van mediationvaardigheden. Imago van de gemeente Het gebruik van mediationvaardigheden zal zijn weerslag hebben op het imago van de gemeente: Hof van Twente gaat het gesprek aan met zijn burgers en zoekt samen met hen naar aanvaardbare oplossingen. Door deel te nemen aan het mediationsamenwerkingsverband in de Achterhoek, straalt Hof van Twente ook een positief imago uit: Hof van Twente loopt voor op andere gemeenten en vervult een voorbeeldfunctie. Wettelijke opdrachten en taken Horen van de burger (hoor en wederhoor) Maatschappelijke verantwoordelijkheid De gemeente neemt zijn verantwoordelijkheid door (mogelijke) conflicten niet uit de weg te gaan maar proactief het gesprek aan te gaan met (groepen) burgers en samen met de burgers te zoeken naar oplossingen en mogelijkheden die voor beide partijen aanvaardbaar zijn.
3
Tijdsplanning In de Hoffelijke aanpak is beschreven wat we gaan doen. In deze tijdsplanning wordt aangegeven hoe de uitvoering in 2010 qua planning eruit ziet. Zoals eerder aangegeven zal de prioriteit in het eerste jaar uitgaan naar het monitoren en borgen van de inzet van mediationvaardigheden in de primaire fase; in 2011 in de bezwaarfase. De projectgroepleden zullen de uitwerking van de diverse deelproducten op zich nemen en hierbij afstemming zoeken met vakcollega’s en met andere projecten. B.v. het aanpassen van werkprocessen in overleg met project ‘Hof van Twente geeft antwoord’. Dit product vergt nog een nadere uitwerking in wie wat gaat doen en in samenwerking met wie. 2010 1. Trainingen en terugkomdagen: in juni, september en oktober staan 3 groepen voor de training gepland. In september, oktober en november worden de terugkomdagen gepland voor de groepen die in 2009, en in februari en april 2010 de training hebben gevolgd. 2. Aanpassen werkprocessen, brieven en informatiefolder in primaire fase 3. Borging van mediationvaardigheden middels communicatie, voorlichting: minimaal 2-maandelijks 4. Inzet (interne) mediators - ontwikkelen checklist, mandaatregeling, intern mediationstatuut: juni – oktober 5. Regionale samenwerking: vastleggen in convenant, uitwisseling regionale mediators uitwerken naar kosten en baten: mei tot december 6. Monitoring primaire fase: doorlopend 7. Opstellen plan 2011: december 2011 (Nadere detaillering wordt in december 2010 uitgewerkt) 1. Voortgangsrapportage waarin resultaten monitoring 2010; 2. Vervolg training van nieuwe groepen; terugkomdagen voor getrainde groepen; 3. borging en monitoring van inzet mediation vaardigheden in bezwaarschriftenfase; 4. Werken aan consolidatie (communicatie, voorlichting, verdieping) In schema: 2010 Trainingen Terugkomdagen Werkprocessen Brieven Informatiefolder Communicatie Inzet interne mediators Checklist mandaatregeling Intern mediationstatuut convenant reg.samenwerking kosten/baten inzet reg.mediation Monitoring voortgangsrapportage uitwerking plan 2011
mei
x
juni juli x x x x x
aug
x x x
x x
x
sept x x x
okt nov x x x x x
dec
x x
x x
x
x x
x
x
x
x x x x
x
x
x
x x
x
x
x x x
Middelen Tijd: projectleden en tijd die medewerkers besteden aan trainingen.
4
Geld: kosten training (huur externe locatie en inzet van trainingsacteur). Deze kosten zijn opgenomen in het scholingsplan Hof van Twente. Randvoorwaarden In het scholingsplan Hof van Twente is voor de training mediationvaardigheden een bedrag ad € 7500,-- opgenomen. De tijd die medewerkers nodig hebben voor deelname aan de training is gereserveerd in de betreffende afdelingsplannen. Risico’s en risicobeheersing Weerstand of koudwatervrees bij medewerkers om de mediationvaardigheden in praktijk te brengen. Dit risico willen we ondervangen door het organiseren van de terugkomdagen, het aanbod om beschikbaar te zijn als gespreksleider of door met een collega een lastig gesprek voor te bereiden, bij het gesprek aanwezig te zijn en tips te geven. Weerstand bij de burger. Deze weerstand willen we ondervangen door in alle openheid aan de burger wat ‘zijn verhaal is’. Het ontbreken van beweeg- of onderhandelingsruimte. Dit risico willen we ondervangen door helder aan te geven wat wel en wat niet kan en waarom iets eventueel niet kan. Tijd: niet alle leden van de projectgroep hebben de tijdsinvestering voor deelname aan de projectgroep opgenomen in het afdelingsplan. Dit risico is ondervangen door de toestemming van de betreffende afdelingshoofden voor deelname aan de projectgroep. Relaties met andere activiteiten - Missie en visie: behandel de burger zoals je zelf behandeld wil worden, samen werken aan samenwerken wees bereid om te vernieuwen; - Minder regels, beter doen; - Hof van Twente geeft antwoord. Het gebruik van mediationvaardigheden is een praktische uitwerking van bovengenoemde projecten. Communicatie Doel: bekendheid geven aan het project en laten zien dat het gebruik van mediationvaardigheden een positief effect heeft. Belanghebbenden: burger, medewerker, college en leidinggevenden. Boodschap: aan de hand van voorbeelden en successen aangeven wat de meerwaarde is van het gebruik van mediationvaardigheden Middelen: Hofkoerier, intranet, website Planning: zie bij tijdsplanning Acceptatiecriteria - De burger is daadwerkelijk tevreden en beschouwt het aangaan van het gesprek niet als een ‘kunstje’. - De voorlichting en training heeft voldoende draagvlak gecreëerd resp. voldoende vaardigheden aangeleerd; - De medewerkers zijn enthousiast over de werkwijze en ervaren het als een meerwaarde van hun werk; - Er is een aantal positieve resultaten geboekt, benoemd en gevierd; - Klachten zijn naar tevredenheid afgehandeld.
5
De Hoffelijke aanpak - uitvoeringsprogramma 2010 en 2011 In dit hoofdstuk geven we aan hoe we mediationvaardigheden verder willen introduceren in de organisatie en daarbuiten, met welke doelstelling en welke onderwerpen hiervan deel uitmaken, onder het motto ‘de Hoffelijke aanpak’. Doelstelling Met het inzetten van mediationvaardigheden beoogt de gemeente - de dienstverlening aan de burger te verbeteren - juridische procedures, klachten en conflicten te voorkomen Inzetten mediationvaardigheden Het inzetten van mediationvaardigheden zal gebeuren In de primaire fase: wanneer een burger, bedrijf of instelling/vereniging een aanvraag indient en deze aanvraag dient op grond van de regels afgewezen te worden, zal de medewerker het gesprek met de aanvrager aangaan en onderzoeken of er andere mogelijkheden zijn of uitleggen hoe het besluit tot stand is gekomen. Dit geldt ook als er door derden een zienswijze is ingediend. Bij inspraakprocedures: bij het ontwikkelen van beleid of bij bestemmingsplanprocedures worden doorgaans inwoners betrokken. Mediationvaardigheden zijn waardevol bij het achterhalen van belangen en zoeken naar gemeenschappelijke belangen. Bij de bezwaarschriftenprocedure: wanneer iemand een bezwaarschrift indient, zal de medewerker de betreffende burger (bedrijf, vereniging, instelling) benaderen met de vraag wat de beste manier is om het bezwaarschrift te behandelen (gesprek of formele procedure) of uitleggen hoe het besluit tot stand is gekomen. Bij klachten: de klachtenbehandelaars zullen mediationvaardigheden inzetten wanneer een burger een klacht indient en de burger uitnodigen voor een gesprek. Bij buurtconflicten (buurtbemiddeling): in projecten buurtbemiddeling gaan (getrainde) vrijwilligers met buren die ruzie met elkaar hebben, in gesprek,. Zij sturen er op aan dat de buren zelf hun ruzie bespreekbaar maken en zelf een oplossing zoeken. Zie verder onder buurtbemiddeling. Training en opleiding De pilot mediationvaardigheden 2009 heeft zich gericht op het primaire proces waarbij medewerkers V&H en de Wmo-consulenten betrokken zijn. De evaluatie liet zien dat burgers en medewerkers gemiddeld genomen tevreden zijn over de inzet van mediationvaardigheden. Daarom zullen ook andere afdelingen mediationvaardigheden gaan gebruiken, zowel in het primaire proces als tijdens de bezwaarfase. Medewerkers krijgen een tweedaagse training en een terugkomdag waarop zij oefenen met mediationvaardigheden aan de hand van door hen zelf ingebrachte praktijksituaties. Om wie gaat het? - Medewerkers die met burgers in contact komen die klachten en/of problemen met de gemeente hebben, zoals rayonmanagers, gebiedscoördinatoren, medewerkers buitendienst en publieksbalie; - Medewerkers in het primaire proces: indien een aanvraag een afwijzing wordt of wanneer er zienswijzen zijn ingediend, neemt de medewerker contact op met de burger(s) zoals afdeling Maatschappelijke Ontwikkeling, REO, belastingen, V&H; - Medewerkers behandeling bezwaarschriften; - Klachtenbehandelaars De trainingen worden uitgevoerd door H. Stam. Om de vaardigheden te onderhouden en te verdiepen, worden er als vervolg op de trainingen, verdiepingsmiddagen georganiseerd.
6
Inzet mediation Procesbegeleiding: De interne mediators worden ingezet als procesbegeleider, b.v. als een medewerker met meerdere partijen een gesprek heeft. De medewerker kan zich dan bezighouden met de inhoud, de procesbegeleider met het proces. Stellen van (contra)indicaties: De interne mediator kan advies geven of een zaak al dan niet mediationwaardig is. Of de interne mediator zelf deze mediation zal doen, is afhankelijk van verschillende factoren. Een belangrijke factor hierin is of partijen kunnen instemmen met de keuze voor de interne mediator. Indien dit niet het geval is, zal een externe mediator de mediation uitvoeren. Regionale mediationpool: De interne mediators kunnen deel uitmaken van de nog op te richten mediationpool in de regio Achterhoek en wellicht te zijner tijd Twente. Ook in Twente zijn ontwikkelingen gaande. Op basis van onderlinge uitleen doen de mediators dan mediationzaken voor andere gemeenten. Zie verder onder regionale samenwerking. Buurtbemiddeling Politie en woningcorporaties geven regelmatig aan dat buurtbemiddeling een goede oplossing zou zijn voor burenruzies waar de politie en de woningcorporatie zelf weinig in kunnen doen. In het kader van het project Gebiedsgericht werken is dezelfde wens geuit en het doen van een verkennend onderzoek opgenomen in de planning van 2010. De opdracht tot een verkennend onderzoek van buurtbemiddeling zal vallen onder een ander project, het project gebiedsgericht werken. Regionale samenwerking In de regio (Achterhoek) is een samenwerking ontstaan. De volgende samenwerkingsmogelijkheden zullen onderzocht worden op meerwaarde, inzet en kosten: - Mediationpool: een mediator van buiten de eigen gemeente als mediator vragen voor een mediationzaak. Iemand van buiten neemt een onafhankelijke positie in. - Organiseren van intervisie - Gezamenlijke (verdiepings)trainingen inkopen - Hof van Twente expertise (mediationvaardigheidstrainingen, inzet mediator of procesbegeleider) aanbieden als dienst Deze samenwerking zal ook uitgebreid kunnen worden naar Twente. Organisatie, borging en monitoring In onderstaand gedeelte gaan we in op de manier waarop we de Hoffelijke aanpak willen borgen, monitoren en organiseren. Borging Het inzetten van mediationvaardigheden zal onderdeel worden van de werkprocessen, zodat het voor medewerkers een vanzelfsprekend stap wordt. In de informatiefolder over bezwaarschrift en beroep zal mediation en de mogelijkheid van een informeel gesprek worden opgenomen. Daarnaast is het van belang mediationvaardigheden regelmatig onder de aandacht te brengen. Dit zal gebeuren in de Hofkoerier en via intranet. Het enthousiasmeren van collega’s gebeurt door afdelingsvergaderingen te bezoeken en voorlichting te geven over nut en noodzaak van mediationvaardigheden. Monitoring De monitoring richt zich op - tevredenheid van de burger - aantal opgeleide medewerkers, onderverdeeld naar functies - aantal situaties waarin wel/niet gebruik werd gemaakt van mediationvaardigheden - tijdsinvestering 7
- effect van mediationvaardigheden op indienen van een bezwaarschrift De resultaten van de monitoring worden in de jaarlijkse voortgangsrapportage opgenomen. Organisatie Projectgroep De pilot werd begeleid door een projectgroep. Met het beëindigen van de pilot verandert de taakstelling van de projectgroep. Hiervoor in de plaats komen de volgende taken: - bewaken van de samenhang en afstemming met andere projecten en interne opleidingstrajecten (P&O) - input geven voor de trainingen en oefenmiddagen vanuit kennis en overzicht van de bezwaarschriften (AZ, secretariaat commissie bezwaarschriften) en vanuit opgedane ervaringen met mediationvaardigheden (V&H) - bewaken van voortgang, borging en kwaliteit van het uitvoeringsprogramma De projectgroep verandert hiermee deels ook van samenstelling: - Projectleider: H. Stam - Interne mediators: H. Stam en M. Hertzdahl - MO: T. Koopman - P&O: M. v.d. Luit (op uitnodiging) - AZ: L. Muller - V&H: P. Braamhaar/H. Bosman Interne mediators Hof van Twente heeft twee opgeleide en NMI-geregistreerde mediators. De mediators voeren de volgende taken uit: Intern - voorlichten en enthousiasmeren van collega’s, via o.a. Intranet, Hofkoerier, afdelingsoverleggen, zodat er een breed draagvlak blijft; - organiseren van trainingen en oefenmiddagen; - monitoren van het uitvoeringsprogramma en verzorgen van de voortgangsrapportages; - beoordelen welke zaken verwezen moeten worden naar een externe mediator - uitvoeren van mediations conform het NMI-statuut interne mediator bij arbeidsconflicten, conflicten met burgers en bedrijven; - optreden als procesbegeleider op verzoek van collega’s. Extern - optreden als mediator of procesbegeleider op verzoek van een samenwerkende regiogemeente - deelnemen aan bijeenkomsten in het kader van regionale samenwerking mediation. De taken dienen er toe het uitvoeringsprogramma uit te voeren en te bewaken. En ervoor te zorgen dat de inzet van mediationvaardigheden geborgd wordt, b.v. in in procedures, en daarmee een vanzelfsprekend onderdeel wordt van de organisatie. Kosten De kosten van de Hoffelijke aanpak hebben uitsluitend betrekking op de tijdsinvestering van medewerkers, de interne mediators, leden van de projectgroep en op de trainingskosten. De medewerkers investeren eenmalig in een driedaagse opleiding, en vervolgens in 2 keer per jaar een verdiepingsmiddag. Onderzocht zal worden of het aantal dagen voor sommige medewerkers, afhankelijk van hun functie, teruggebracht kan worden tot 2 dagen.
8
De interne mediators treden op als procesbegeleider en geven advies of een zaak mediationwaardig is. De tijdsinvestering hiervan is afhankelijk van de vraag van medewerkers. De projectgroepleden investeren per persoon ca. 20 uur uitgaande van 7 vergaderingen per jaar en 3 uur per vergadering (incl. voorbereiding) De trainingskosten kunnen erg laag gehouden worden omdat de training intern, door H. Stam, wordt gegeven. De kosten hebben betrekking op het huren van een ruimte en het inhuren van een trainingsacteur. Voor 3 dagen zijn de kosten per medewerker € 150,-- In 2010 krijgen 50 medewerkers de training. Totaal gaat het dan om een bedrag van € 7.500,-Dit bedrag is opgenomen in het plan organisatiebrede scholing 2010.
9
