Maatschappelijk jaarverslag over 2011 van de stichting Hanzeheerd met de locaties De Bongerd te Hattem en Brinkhoven te Heerde

Maatschappelijk jaarverslag over 2011 van de stichting Hanzeheerd met de locaties De Bongerd te Hattem en Brinkhoven te Heerde

-1-

www.hanzeheerd.nl Hanzeheerd Brinkhoven : 0578 691244, Brinkhoven 1, 8181 DB HEERDE Email: [email protected]

Hanzeheerd De Bongerd : 038 4445851, Bongerd 32, 8051 VL HATTEM Email: [email protected]

Maatschappelijk jaarverslag over 2011 van de stichting Hanzeheerd met de locaties De Bongerd te Hattem en Brinkhoven te Heerde Inhoudsopgave: 1.

Uitgangspunten van de verslaglegging

2.

Profiel van de organisatie 2.1. Algemene identificatiegegevens 2.2. Structuur van het concern 2.3. Kerngegevens 2.3.1. Kernactiviteiten en nadere typering 2.3.2. Cliënten, capaciteit, productie, personeel en opbrengsten 2.3.3. Werkgebieden 2.4. Samenwerkingsrelaties

3.

Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap 3.1. Normen voor goed bestuur 3.2. Raad van Bestuur 3.3. Toezichthouders (Raad van Toezicht) 3.4. Bedrijfsvoering 3.5. Cliëntenraad 3.6. Ondernemingsraad

4.

Beleid, inspanningen en prestaties 4.1. Meerjarenbeleid 4.2. Algemeen beleid verslagjaar 4.2.1. Missie en visie 4.2.2. Evaluatie doelstellingen 4.2.3. Automatisering 4.2.4. Financieel gezonde situatie 4.2.5. Toevoegen welzijns-, zorg- en/of woondiensten 4.2.6. Aantrekkelijke werkgever die klantgericht met medewerkers omgaat 4.3. Algemeen kwaliteitsbeleid 4.3.1. Keurmerken 4.3.2. Kwaliteitsmanagementsysteem 4.3.3. Kwaliteit van informatie en registratie en gegevensbeveiliging 4.3.4. Kwaliteit van de gebouwen 4.3.5. Brandveiligheid 4.4. Kwaliteitsbeleid t.a.v. zorgvragers 4.4.1. Kwaliteit van zorg 4.4.2. Klachten

-2-

4.5. 4.5.1. 4.5.2. 4.6. 4.6.1. 4.6.2. 4.6.3. 4.7. 4.7.1. 4.7.2. 4.7.3. 4.7.4. 4.7.5. 4.7.6.

Kwaliteit t.a.v. medewerkers Personeelsbeleid Kwaliteit van het werk Samenleving Sponsoring van maatschapppelijke doelen Deelnemen aan activiteiten in de omgeving Informatie aan en raadpleging van belanghebbenden Financieel beleid Managementinformatie Regeling AO/IC Financieel resultaat Diverse ratio’s Verantwoording 2011 Vooruitblik

Bijlage: organogram

-3-

1.

UITGANGSPUNTEN VAN DE VERSLAGLEGGING

Dit jaardocument 2011 geeft een betrouwbaar overzicht van de activiteiten van stichting Hanzeheerd. Deze stichting exploiteert de zorginstellingen Hanzeheerd De Bongerd te Hattem en Hanzeheerd Brinkhoven te Heerde. Als richtsnoer voor de zorg- en dienstverlening in 2011 gold het strategisch meerjarenbeleidsplan 2009 – 2011. Vanuit deze meerjarenplanning heeft de Raad van Bestuur een kadernotitie geschreven voor 2011, welke door de diensthoofden is vertaald in jaarplannen Facilitaire dienst, Zorgverlening Intramuraal en Zorg- en dienstverlening extramuraal. Kernpunt: Gastvrijheid Alle medewerkers zijn gedurende 2011 op het gebied van dit onderwerp geschoold. Enkele veelzeggende gegevens: In het kader van Gastvrije zorg- en dienstverlening zijn laagdrempeligheid en klantgerichtheid kernwaarden gebleven. De huishoudelijke WMO-zorg binnen de gemeente Hattem heeft een periode van groei gekend. Gemeente Hattem benoemt dit als een complicerende factor en zoekt naarstig naar mogelijkheden de stijging van kosten tegen te gaan. Zij overweegt cliënten in Hattem te helpen kiezen richting PGB. De aanschaf en implementatie van het ECD heeft veel scholing, inzet en menskracht gevergd. Zoals te verwachten viel waren er de nodige kinderziektes. Voor sommige opstartproblemen was aanpassing van het programma nodig. Het ECD wordt door medewerkers wel positief, nuttig en gebruiksvriendelijk ervaren. Ook in 2011 is de aanvullende zorg geleverd door de stichting Meerkanten (GGZ-centraal te Ermelo. Deze vorm van samenwerking levert voor bewoners, familieleden en medewerkers van onze stichting veel meerwaarde op. Deze zorgverlening geschiedt zowel individueel als in groepsverband. Voor het behalen van de benodigde keurmerken hebben alle medewerkers zich in 2011 met veel energie en tijd positief ingezet. 2.

PROFIEL VAN DE ORGANISATIE

2.1. Algemene identificatiegegevens: Naam rechtspersoon: Stichting Hanzeheerd Adres: Bongerd 32 Postcode: 8051 VL Plaats: Hattem Telefoonnummers: 038 4445851 (locatie Hanzeheerd De Bongerd) 0578 691244 (locatie Hanzeheerd Brinkhoven) Identificatienummer Nza: 300/60 De Bongerd te Hattem 300/61 Brinkhoven te Heerde Nummer K.v.K.: 05076932 E-mailadres: [email protected] website www.hanzeheerd.nl 2.2. Structuur van het concern De stichting exploiteert twee verzorgingshuizen in Hattem en Heerde. Zij wordt bestuurd door een tweehoofdige Raad van Bestuur. Er is een Raad van Toezicht van vijf personen. Binnen de stichting is een Cliëntenraad en een Ondernemingsraad actief. Hierbij worden de afspraken binnen de WMCZ en de WOR toegepast.

-4-

De stichting is werkzaam in twee zorgregio’s, te weten zorgkantoor Zwolle en zorgkantoor Apeldoorn. De stichting heeft de volgende toelatingen: Huishoudelijke verzorging; Persoonlijke verzorging; Verpleging; Ondersteunende begeleiding; Verblijf. Verder heeft de stichting ten behoeve van een verpleegafdeling bij Hanzeheerd De Bongerd (16 plaatsen) hiervoor de toelating, maar omdat deze afdeling vooralsnog door een verpleeghuis wordt geëxploiteerd, is deze toelating tot heden nog niet verzilverd. 2.3. Kerngegevens 2.3.1. Kernactiviteiten en nadere typering. Binnen Hanzeheerd wordt zorg geboden aan de volgende doelgroepen: cliënten die somatische zorg nodig hebben; cliënten die psychogeriatrische zorg nodig hebben; cliënten die een combinatie van somatische en psychogeriatrische zorg nodig hebben. In onderaannemerschap van thuiszorgorganisatie Vérian is verzorging en verpleging geboden aan thuiswonende senioren in de woonservicegebieden, in Heerde ook de huishoudelijke verzorging. In Hattem wordt de WMO huishoudelijke verzorging direct door Hanzeheerd geleverd. Als onderaannemer van InteraktContour wordt in Hattem zorg- dienstverlening aan mensen met niet aangeboren hersenletsel geboden. 2.3.2.

Cliënten, capaciteit, productie, personeel en opbrengsten

Kerngegevens per 31 december 2011 Aantal intramurale cliënten Aantal toegelaten intramurale plaatsen Aantal intramurale verzorgingsdagen Aantal aanleunwoningen Hattem Aantal aanleunwoningen Heerde Aantal personeelsleden in loondienst Aantal FTE’s personeelsleden in loondienst Totaal bedrijfsopbrengsten in euro’s waarvan wettelijk budget voor aanvaardbare kosten in euro’s waarvan overige bedrijfsopbrengsten

139 133 50.906 72 28 273 142 9.328.759 6.727.283 2.601.476

2.3.3. Werkgebieden Het werkgebied van de stichting Christelijke zorg- en wooncentra Noord-Veluwe strekt zich uit over de regio's van twee zorgkantoren. Voor Hanzeheerd De Bongerd te Hattem worden productieafspraken gemaakt met Zorgkantoor Zwolle (Groene Land Achmea) en voor Hanzeheerd Brinkhoven te Heerde met Zorgkantoor Apeldoorn (Agis). Er kan worden vastgesteld dat door de fusie van Achmea en Agis de verschillen tussen de inkoopprocedures steeds kleiner worden. 2.4.

Samenwerkingsrelaties -

Habion bouwstichting voor ouderen Thuiszorgorganisatie Vérian Interakt Contour Groep -5-

-

Zorgkantoor Zwolle (Achmea) Zorgkantoor Apeldoorn (AGIS) Bureau Zorgtoewijzing Zwolle Bureau Zorgtoewijzing Apeldoorn Centraal Indicatieorgaan Zorg te Zwolle Viattence, locatie Wendhorst te Heerde Zorgloket Gemeente Hattem Zorgloket Gemeente Heerde Stichting Welzijn Hattem Vrijwillige Hulpdienst Heerde GGZ Centraal te Ermelo/Wezep Triada Woondiensten te Heerde Woonzorg Unie Veluwe te Nunspeet Netwerk Wonen – Zorg – Welzijn Heerde Verpleeghuis De Voord (Het Baken) te Elburg Brancheorganisatie ‘Actiz’ Reliëf (Identiteitsorganisatie) Huisartsenpraktijken in Hattem en Heerde

Verder worden externe contacten onderhouden met: -

-

Inspectie Gezondheidszorg Bintwerk / Wisselwerk Apeldoorn Vrijwilligersplatform Heerde Colleges van B. & W. van Hattem en Heerde Sector Samenleving Gemeenten Hattem en Heerde Diensten Ruimtelijke Ordening Gemeenten Hattem en Heerde Diverse instituten voor scholing en coaching Stichting ‘Vrienden van De Bongerd’ Stichting ‘Vrienden van Brinkhoven’ NCD (Nederlands Centrum Directies) Diverse adviseurs: o IFC (Independent Foodservice Consultants) o ICAM (adviseur duurzaamheid) o Avics (adviseur telefonie – domotica) o Vivento (VIP-dagen) o Beeldzorg (adviseur automatisering) o Advocatenkantoren Accountantskantoor Verstegen Dordrecht Apotheek Heerde Fysiotherapiepraktijken in Heerde en Hattem Driezorg Zwolle (locatie Hof van Blom) Dimence Zwolle Prot. Chr. Ouderenbond Hattem SBOH (Samenwerkende Ouderenbonden Heerde) Vereniging van Eigenaren Brinkstate te Heerde Vereniging van Eigenaren Tinneborgh te Hattem Uitvaartvereniging De Laatste Eer te Hattem Uitvaartvereniging Memento Mori te Heerde de Tinnegroep te Hattem de Hattemer Bridgeclub Accordeon- en mandolineorkest ‘Iduna’ GHOR – Geneeskundige hulpverlening bij ongevallen en rampen VNOG – veiligheidsregio Noord Oost Gelderland Zorgnetwerk Zwolle

-6-

3. 3.1.

BESTUUR, TOEZICHT, BEDRIJFSVOERING EN MEDEZEGGENSCHAP Normen voor goed bestuur

Zorgbrede Governance code De stichting hanteert de Zorgbrede Governancecode 2005, conform het principe ‘pas toe of leg uit’. De taakverdeling van de Raad van Toezicht en de Raad van Bestuur is in overeenstemming met deze code opgesteld. Het enquêterecht is binnen de stichting toegekend aan de Cliëntenraad. Er is nog geen klokkenluidersregeling opgesteld. Dit zal in 2012 gebeuren. 3.2.

Raad van Bestuur

Samenstelling Raad van Bestuur: Dhr. M. de Bloois Mw. B.F. Schuttel

voorzitter lid

M. de Bloois is de voorzitter van de Raad van Bestuur, behartigt de portefeuille Algemene Zaken en is verantwoordelijk voor de externe contacten. Mw. B.F. Schuttel is als lid Raad van Bestuur de voorzitter van het managementteam en geeft hiermee leiding aan de beide locaties. Samen zijn zij verantwoordelijk voor het financiële beleid van de stichting. De arbeidsvoorwaarden van de leden van de Raad van Bestuur volgen de salarisschalen zoals vastgesteld in de CAO VVT (Verpleeg-, Verzorgingshuizen en Thuiszorg).) De Raad van Bestuur stelt een meerjarenbeleidsplan op en legt dit ter goedkeuring voor aan de Raad van Toezicht. Van de vergaderingen van de Raad van Bestuur worden verslagen gemaakt en gearchiveerd. De Secretaresse RvB draagt zorg voor het tijdig verzenden van de agenda en aanverwante stukken en verzorgt de verslaglegging. Conform de statuten kunnen de leden van de Raad van Bestuur door de Raad van Toezicht worden geschorst, ontslagen en benoemd. Beide leden van de Raad van Bestuur zijn eindverantwoordelijk voor het financiële beleid en het ondertekenen van contracten/arbeidsovereenkomsten. Verder kunnen de leden van de Raad van Bestuur onderling afspraken maken over een taakverdeling. Het lid van de Raad van Bestuur is verantwoordelijk voor alle vormen van zorg- en dienstverlening binnen de stichting, zowel kwalitatief als financieel, en is voorzitter van het Managementteam. De voorzitter van de Raad van Bestuur is verantwoordelijk voor de externe contacten en is overlegpartner conform de reglementen van de Cliëntenraad en de Ondernemingsraad van de stichting. Nevenfuncties leden Raad van Bestuur M. de Bloois: Voorzitter Landelijke Participatiecommissie Stichting Philadelphia Zorg – Nunspeet (onbezoldigd) Lid Regionale Participatieraad Stichting Philadelphia Zorg – Apeldoorn (onbezoldigd) Voorzitter Platform zorgcontinuïteit Noord Oost Gelderland (onbezoldigd) Voorzitter stichting ‘Mens, kom in beweging’ (onbezoldigd) 1e penningmeester College van Kerkrentmeesters – Ontmoetingskerk Heerde (onbezoldigd) Bestuurslid CDA afdeling Heerde – Wapenveld (onbezoldigd) B.F. Schuttel: Schuttel Consulting, (bezoldigd) Trainer/coach MPC Namibië (onbezoldigd) Lid Adviesraad Leerstation Zorg (onbezoldigd)

3.3. Toezichthouders (Raad van Toezicht)

-7-

Doelstelling Raad van Toezicht Het toezicht op het beleid van de Raad van Bestuur en op de algemene gang van zaken in de stichting wordt uitgeoefend door de Raad van Toezicht . De leden van de Raad van Toezicht staan de Raad van Bestuur met raad terzijde. Bij de invulling van hun taak richten de leden van de Raad van Toezicht zich naar het belang van de stichting en naar het algemeen maatschappelijke belang (artikel 11 uit de statuten van de Stichting Hanzeheerd). Verantwoording Raad van Toezicht 2011 De Raad van Toezicht heeft in 2011 vijf keer vergaderd (2 februari, 27 april, 20 mei, 26 september en 12 december) in aanwezigheid van de Raad van Bestuur. Tijdens de vergadering van 20 mei heeft de Raad van Toezicht overlegd met de accountant m.b.t. de jaarrekening en de managementletter, dit in aanwezigheid van dhr. M. de Bloois, bestuurder en de administrateur. De Raad van Toezicht heeft op 31 maart haar eigen functioneren geëvalueerd in aanwezigheid van een vertegenwoordiger van de Nederlandse Vereniging van Toezichthouders in de Zorg (NVTZ), aan de hand van de Zorgbrede Governancecode. Leden hebben individueel bijscholingsbijeenkomsten bezocht en er zijn afspraken gemaakt over verdere, specifieke professionalisering. Het contact met de Cliëntenraad krijgt inhoud middels een jaarlijks gesprek tussen de voorzitter van de Cliëntenraad en dhr. B. Klaassen. Vanwege het vertrek van 2 leden aan het begin en eind van het jaar, zijn in 2011 via een openbare wervingsprocedure 2 nieuwe leden benoemd. Per 1-1-2011 is benoemd: dhr W. Bouwstra en per 1-1-2012 is benoemd: dhr. R. Van Dijkhorst. De leden van de Raad van Toezicht zijn lid van de NVTZ. De leden ontvingen geen vergoeding voor hun werkzaamheden. De Raad heeft besloten om vanaf 1 januari 2012 de leden een vrijwilligersvergoeding toe te kennen. De leden zijn op generlei wijze verbonden met de stichting, waarmee hun onafhankelijkheid gewaarborgd is. Voor het jaar 2011 is besloten om geen functioneringsgesprekken te houden met de leden van de Raad van Bestuur omdat dit in de laatste maand van 2010 al had plaats gevonden. De Raad conformeert zich aan de Zorgbrede Governancecode 2005. Naast de noodzakelijke, voor controle in aanmerking komende onderwerpen heeft ook intensief overleg plaatsgevonden over:. de aanbouwplannen voor de locatie Brinkhoven; de toekomstige nieuwbouw van de Bongerd, potentiële uitbreiding van de dienstverlening aan een nieuw project aan de Brinklaan in Heerde en aan de bewoners van de Hoenwaard in Hattem. ontvlechting van de samenwerking met de Woonzorg Unie Veluwe het elektronisch cliëntendossier voortgang van de door Hanzeheerd geleverde huishoudelijke zorg in Hattem. Tevens zijn de speerpunten voor risicomanagement vastgesteld. Het strategisch meerjarenbeleidsplan 2012-2014 is uitvoerig besproken. De Raad van Toezicht heeft de begroting 2012 goedgekeurd en is tevreden over het positieve resultaat. Ook heeft de Raad goedkeuring verleend aan het jaardocument inclusief jaarrekening 2010. De controlerende taak heeft de Raad vormgegeven door middel van het inzien en bespreken van de kwartaaloverzichten van de exploitatie en het jaarverslag inclusief jaarrekening 2010. De Raad van Toezicht heeft aan Verstegen Van der Vliet Accountants opdracht gegeven tot controle van het jaardocument. Hierna is een positieve accountantsverklaring afgegeven, vergezeld met de managementletter. Leden Raad van Toezicht Bertus Klaassen

functie

Voorzitter en lid op voordracht van de cliëntenraad

Datum van aftreden 1-1-2014

Aandachtsgebied

(neven)functies

Ontwikkelingen in de zorg/kwaliteit

Teamleider Financiën/Facilitair/ Inkoop; Voorzitter diaconie Hervormde Gemeente Heerde; Penningmeester

Financiën

-8-

Margreet Bosch

Secretaris

1-1-2012

Ontwikkelingen in de zorg//kwaliteit Huisvesting

Evert Schuurhuis

Wim Bouwstra

Penningmeester 1-1-2013

Financiën

Algemeen lid

Personeelsmanagement/ verzuim Organisatie/management

1-1-2015

Huisvesting

Liesbeth Vos

Algemeen lid

1-1-2012

Personeelsmanagement/ verzuim Organisatie/management

3.4.

Schaapskudde EpeHeerde; Consulent sociaal juridische dienstverlening MEE Veluwe; Lid Raad van Commissarissen Beterwonen Vechtdal Hoofd Administratie/controller; Penningmeester Molen comité Rector/bestuurder Chr. College De Noordgouw Heerde en Hattem; Lid bestuur OPDC Het Lumeijn Zwolle Manager Personeel en Organisatie Sociale Werkvoorziening Kampen; Raadscommissielid gemeente Oldebroek

Bedrijfsvoering

Om te zorgen voor een adequaat intern beheersing- en risicosysteem verstrekt de HEAD aan de Raad van Bestuur een overzicht van de begrote en gerealiseerde materiële en personele exploitatiekosten van de afgelopen maand. Mutaties in het personeelsbestand en in de functies worden direct verwerkt in de productieoverzichten. Direct na afloop van de maand wordt een overzicht gemaakt van de gerealiseerde productie in de functies die naar het zorgkantoor worden verzonden. Omdat deze productie per functie wordt uitgesplitst is in één oogopslag duidelijk waar sprake is van onder- of overproductie en waar maatregelen moeten worden genomen. De bedrijfsvoering en de interne controle zijn ingesteld op de eisen die de AO/IC daaraan stelt. Het handboek vraagt om vernieuwing, dit wordt in 2012 geregeld. Voor wat betreft zorgzwaartebekostiging heeft de organisatie de ZZP’s en de financiële gevolgen hiervan voor de organisatie in beeld. Nog betere sturingsmogelijkheden zijn ontwikkeld door de aanschaf van een ECD.

3.5. Cliëntenraad De Cliëntenraad (CR) heeft tot taak om, binnen het kader van de doelstelling van de stichting, in het bijzonder de gemeenschappelijke belangen van cliënten van de instellingen te behartigen. In 2011 was de samenstelling van de Cliëntenraad als volgt: Dhr. H. Bijsterbosch, voorzitter Dhr. K. Huizinga, secretaris (tot 7 december 2011) Mw. B. Jager, namens de cliënten in zorgwoningen bij Brinkhoven Mw. I. de Roover, namens de cliënten in zorgwoningen Bongerdveste Mw. C. Schaapman, namens de cliënten in zorgwoningen Brinkhoven Mw. T. Stalenburg, namens de cliënten in De Bongerd (tot 7 december 2011) Mw. W. Haas, namens de cliënten in Brinkhoven (vanaf 14 september 2011) -9-

Mw. A. Draaijer, secretaris (vanaf 13 april 2011) Mw. E. de Bruijne, namens de cliënten in De Bongerd (vanaf 14 september 2011) Mw. A. Geerts, secretariële werkzaamheden/notulist (medewerkster Brinkhoven). In het verslagjaar heeft de cliëntenraad 8 keer met de Raad van Bestuur vergaderd. Enkele belangrijke activiteiten waarbij de Cliëntenraad actief is betrokken: - Speerpunten voor verbetering van het kwaliteitsbeleid in 2011 - Notitie mantelzorgbeleid - Jaarplannen 2011 - Hoogte van de tarieven Eigen Bijdrage waskosten - Ontvlechten van Afd. Financiën en P&O uit Woonzorg Unie Veluwe - Samenstelling van de Raad van Toezicht - Aanpassing (aan)bouwproject Brinkhoven - Nieuwe leden voor de Cliëntenraad - Eventuele overname verpleegunit De Hoenwaard in Hattem - Kwaliteitstoetsing Perspect (Bronzen Keurmerk – Prezo audit) - Cliënttevredenheidsonderzoeken - Realisatie van een beweegtuin bij Brinkhoven - Verbetering en verbouw van de receptie in De Bongerd - Plaatsing en/of herstel van de ringleidingen in beide restaurants - Implementatie van het Elektronisch Cliëntendossier - Zorgverlening in nieuw te bouwen woningen Brinklaan Heerde - Subsidieaanvraag Familievriendelijke zorg - Strategisch meerjarenbeleidsplan 2012-2014 - Jaarrekening en jaarverslag 2010 - Activiteitenprogramma dagverzorging - Voorbereiding nieuwbouwplannen De Bongerd - Communicatie met extramurale cliënten - Ontwikkelingen WMO huishoudelijke zorg in Hattem - Aantrekken van een Welzijnscoach in Hanzeheerd - Verder ontwikkelen van Gastvrije zorg - Aandachtsgebieden van leden van de Cliëntenraad - Overlegmomenten met bewoners en belangenbehartigers - Voortgangsrapportage verbeterpunten - Besteding zorgintensiveringsgelden 2012 (Wilders-gelden) - Begroting 2012 Er was een vruchtbaar overleg tussen de bestuurders en de Cliëntenraad. Er werden gevraagd en ongevraagd adviezen verstrekt, welke in de besluitvorming van de Raad van Bestuur nadrukkelijk zijn meegenomen. In het verslagjaar werd de Cliëntenraad vanuit de organisatie ondersteund door het faciliteren van vergaderruimte en catering, een onkostenvergoeding voor dienstreizen, een ondersteuningsprogramma vanuit de regionale en de landelijke organisatie van Cliëntenraden, abonnementen op cliëntvertegenwoordiging gerichte literatuur, als ook secretariële ondersteuning van een ambtelijk secretaresse, in dienst van de stichting. Onze stichting maakt gebruik van de landelijke Commissie van Vertrouwenslieden.

-10-

3.6.

Ondernemingsraad

Het doel van de ondernemingsraad is de belangen van de medewerkers van Hanzeheerd De Bongerd en Hanzeheerd Brinkhoven te behartigen door middel van overleg en het geven van gevraagd en ongevraagd advies. De Ondernemingsraad is als volgt samengesteld: Namens kiesgroep De Bongerd Namens kiesgroep Brinkhoven Mevr. T. Mulder Mevr. M. van Eikenhorst Mevr. R. Bredewoud Mevr. W. Schutte Mevr. O. Boer Mevr. C. Tabak Mevr. D. van Hoorn Mevr. A. Frelink Namens kiesgroep extramuraal De Bongerd Mevr. J. Mensink In 2011 is er vijf keer overleg geweest tussen de voorzitter van de Raad van Bestuur en de Ondernemingsraad. Onder andere zijn de volgende onderwerpen aan de orde geweest: - Het behalen van het Bronzen Keurmerk; - OR verkiezingen; - Positief advies voor de aanstelling van een teamleider extramurale zorg- en dienstverlening; - De eventuele overname van de afdeling Hoenwaard; - Het Hepatitis protocol werd besproken en aangepast; - Planvorming aanbouw bij Brinkhoven; - De realisatie van een beweegtuin is besproken. Deze wordt in het voorjaar van 2012 gerealiseerd; R.I.&E: er zijn drie leden van de OR die zich bezighouden met de ontwikkelingen hiervan; - Ziekteverzuim en Arbobeleid: elk kwartaal werden de uitkomsten besproken; - Het beëindigen van de samenwerkingsovereenkomst met de Woonzorg Unie Veluwe op het gebied van P. & O. en administratie ; - Voorbereidingen voor de procedure ‘Werken na je 65e’; - In november 2011 is op beide locaties gestart met het werken met het ECD. Om eigen deskundigheid te bevorderen volgen de OR leden drie dagen per jaar cursus bij MZLeeuw. De Raad van Bestuur ervaart de inbreng van de Ondernemingsraad als positief. Het samenspel op het gebied van advies- en instemmingsverzoeken verloopt langzamerhand steeds beter.

-11-

4.

BELEID, INSPANNINGEN EN PRESTATIES

4.1.

Meerjarenbeleid 2012-2014

De Raad van Bestuur van Hanzeheerd is in de afgelopen periode bevestigd in de visie dat Hanzeheerd de goede koers heeft gekozen: klein blijven en zorgen voor een goede zorg- en dienstverlening in de (relatief kleine) lokale gemeenschappen. Wel uitbreiden in de dienstverlening, maar geen ambities ontwikkelen die tot doel hebben om als stichting groter te groeien. Kortom: Uitbouwen waar we goed in zijn. Dit is ook het nieuwe thema voor de komende drie jaar. In het nieuwe Strategisch meerjarenbeleidsplan staan nieuwe ambitieuze doelstellingen omschreven. Of deze doelstellingen haalbaar zullen zijn is mede afhankelijk van de politieke stabiliteit van ons land. Gezien alle reuring rond de financiële en partijpolitieke crises is het al lastig genoeg om een meerjarenbeleid voor drie jaar te beschrijven. Om in de nieuwe planperiode deze koers slagvaardig voort te zetten, zijn de volgende doelstellingen vastgelegd: In 2014 heeft Hanzeheerd een duidelijk beleid vastgesteld op het gebied van welzijn. In het jaar 2014 heeft de zorg- en dienstverlening binnen Hanzeheerd een verdiepingsslag gemaakt voor wat betreft de borging van de kwaliteit. Voor de periode 2012 - 2014 heeft onze stichting helder voor ogen welke vormen van zorg- en dienstverlening een duidelijke toegevoegde waarde hebben voor de gebruikers. Ook zal er in 2014 een zodanig pakket aan activiteiten geboden worden, dat naast activiteiten in groepsverband, er individuele activiteiten zijn ontwikkeld, waar bewoners en overige belangstellenden, tegen een redelijke vergoeding gebruik van kunnen maken om op deze wijze een zinvolle dagbesteding te ervaren. De verenigingsgedachte is hierbij het uitgangspunt. In het jaar 2014 is onze stichting nog steeds een financieel gezonde onderneming op het gebied van welzijn, zorg- en dienstverlening. In het jaar 2014 zijn de door onze stichting gebruikte gebouwen zodanig ingericht, dat binnen de mogelijkheden er ook zwaardere zorgvormen kunnen worden gerealiseerd. Ook de zorgvisie en missie moeten worden aangepast. In het jaar 2014 hebben Hanzeheerd De Bongerd en Brinkhoven een duidelijk standpunt ten aanzien van de ontwikkeling van diverse extramurale zorg- en dienstverlening van resp. Hattem en Heerde. In het jaar 2014 heeft Hanzeheerd optimaal gebruik gemaakt van de mogelijkheden om een goed en verantwoord personeelsbeleid te ontwikkelen. In het jaar 2014 zijn alle werkprocessen optimaal door automatisering ondersteund. In 2014 is een nieuwbouw- of renovatieplan gereed voor Hanzeheerd De Bongerd. In 2014 is een goed werkend systeem voorhanden binnen Hanzeheerd voor communicatie, dat zowel de telefonie, het zusteroproepsysteem en de verschillende verschijningsvormen van domotica omvat. Op het gebied van samenwerking is er in 2014 een bescheiden netwerk ontwikkeld van kleine instellingen, die samenwerken op onderdelen (vooral in de sfeer van ondersteunende diensten), zonder daarbij een fusie als doelstelling te beogen. Managementstijlen. Binnen Hanzeheerd wordt nadrukkelijk afgesproken welke leiderschapsstijl noodzakelijk is om onze doelstellingen te bereiken Onze slogan ‘gastvrije zorg zoals het hoort’ wordt hierbij als uitgangspunt genomen. Dit moet aansluiten bij de doelstelling van goed werkgeverschap. Private zorg. Het in 2010 verrichtte behoefte- en marktonderzoek naar private zorg geeft aan dat er in onze regio behoefte aan en belangstelling voor is. In de komende planperiode wordt dit concept nader ontwikkeld en vormgegeven. Vrijwilligersbeleid. Conform de insteek van de landelijke overheid zullen vrijwilligers een andere plaats, en dus een andere taak en functie gaan innemen binnen de -12-

organisatie. Ondersteuning van vrijwilligers en mantelzorgers heeft expliciet veel aandacht en begeleiding nodig. Doelstelling: In 2014 is het aantal vrijwilligers niet afgenomen en zijn zij optimaal voor hun taak toegerust. Natuurlijk behoeven deze doelstellingen nadere precisering en uitwerking. De doelstellingen zullen worden uitgewerkt in jaarplannen per afdeling. Inbreng van leidinggevenden en overige medewerkers wordt hierin nadrukkelijk meegenomen. Wel blijft voorop staan dat de doelen, hoe ambitieus ook, gehaald gaan worden. 4.2.

Algemeen beleid verslagjaar

Strategisch meerjarenbeleidsplan Het jaar 2011 is het laatste jaar in het beleidsplan 2009 – 2011. Een jaar, waar aan de hand van de kadernotitie en jaarplannen van de diverse disciplines hard is gewerkt om de doelstellingen zoals verwoord in het strategisch meerjarenbeleidsplan te behalen. Naast wonen en zorg is dit jaar specifiek ingezet op welzijn. De accenten, die in de jaarplannen zijn vastgelegd, leggen de nadruk op het de beleving, het welbevinden zoals de bewoners en overige cliënten die ervaren. Daarom is beleidsmatig gekozen over te gaan op het toetsingsinstrument PREZO i.p.v. het tot heden gehaalde Bronzen Keurmerk. Concreet houdt dit in dat er medio 2012 van Kwaliteitstoetsingsintrument zal worden gewisseld. Karakteristiek voor PREZO is dat juist de beleving en ervaring van de gebruikers wordt getoetst. 4.2.1. Missie en visie De missie van onze stichting is samen te vatten in de term ‘Gastvrije zorg’. Immers, onze klanten willen in onze instellingen een hoog welkomstgehalte en een klantgerichte en klantvriendelijke bejegening ervaren. Uit deze missie komt onze visie voort en wordt beschreven in de volgende kernbegrippen: waardevol leven; wonen naar wens; deskundigheid en respect. Waardevol leven Ieder mens is een uniek, kostbaar schepsel van God met behoefte aan liefde en belangstelling. Wij zien onze medemensen als complete personen. Lichamelijk, psychisch en sociaal welbevinden hangt nauw met elkaar samen. Menselijk leven is beschermwaardig. Medewerkers van onze instellingen geven geen medewerking aan toepassing van euthanasie. Tegelijk wordt een leven niet eindeloos gerekt. Ter verlichting van pijn en lijden mag de zorgvrager ervan uitgaan dat zorgvuldige palliatieve zorg wordt verleend. Wonen naar wens Kwaliteit van leven is een belangrijk uitgangspunt bij de inrichting van de woonomgeving. Daarom hebben we aandacht voor de privacy en persoonlijke wensen van de cliënt. Deze heeft zoveel mogelijk zeggenschap over zijn eigen leven. Zelfstandigheid, eigenheid en welzijn van de zorgvrager zijn sturend voor het beleid en het zorgaanbod van de instellingen. Om eenzaamheid en verveling te voorkomen, worden diverse activiteiten en momenten van onderlinge ontmoeting georganiseerd. Ook ondersteunen we de cliënt in zijn geloofsbeleving wanneer hij daar behoefte aan heeft. Deskundigheid en respect De mensen die in de instellingen werken, zijn belangrijke dragers van de identiteit. Bij de selectie en begeleiding van medewerkers en vrijwilligers is daarom steeds aandacht voor het werken vanuit een christelijke overtuiging.

-13-

Door opleiding en scholing bevorderen medewerkers voortdurend hun deskundigheid. We verwachten dat zij de cliënt respectvol benaderen en zich verplaatsen in diens persoonlijke beleving. Wij dragen zorg voor een positieve werksfeer, waarin medewerkers elkaar opbouwende feedback geven en aanspreken op verantwoordelijkheden. 4.2.2. Evaluatie doelstellingen Ondanks alle huidige ontwikkelingen waarop nagenoeg geen invloed kan worden uitgeoefend verwachten we –weliswaar als relatief kleine instelling– voldoende krachtig te zijn om de komende jaren met vertrouwen tegemoet te kunnen treden. Deze keuze vraagt een heldere koers ten aanzien van het beleid voor de toekomst. Deze koers ondersteunt ons motto ‘Ondernemen met lef en maatschappelijk besef’, het thema van het strategisch meerjarenbeleidsplan 2009 – 2011. Hierin zijn de volgende doelstellingen vastgelegd: In het jaar 2011 is onze stichting nog steeds een financieel gezonde onderneming op het gebied van welzijn, zorg- en dienstverlening. Stand van zaken: o Hoewel in de afgelopen jaren de financiering vanuit de Zorgkantoren niet altijd was gegarandeerd, kan uit de laatste gegevens zeker worden geconcludeerd dat Hanzeheerd een financieel gezonde stichting is. Er is in beide instellingen sprake van een positief exploitatieresultaat; o Voor wat betreft de delegatie van financiële verantwoordelijkheden kan worden gesteld dat veel zaken in de faciliterende zin zijn bereik In het jaar 2011 is onze stichting een aantrekkelijke werkgever die klantgericht met medewerkers omgaat. Stand van zaken: o Voor nieuwe medewerkers is er nog geen duidelijk inwerkprotocol; o Het thema is opgenomen in de jaarplannen van P&O; o Na de ontvlechting met WZU is een eigen Hoofd P&O aangesteld en is de medewerker P&O weer op locatie teruggekeerd; o Loopbaanbeleid: Loopbaangesprekken en functioneringsgesprekken zijn samengevoegd en herstart. Gesprekken zijn voor het grootste gedeelte met de medewerkers gevoerd; o Leeftijdsbewust personeelsbeleid: Hiervoor wordt nog beleid geschreven; o Uitbreiding secundaire arbeidsvoorwaarden: Hanzeheerd heeft besloten in het kader van de meerkeuzevrijheid secundaire arbeidsvoorwaarden zoveel als mogelijk de medewerker ten dienste te zijn. Hierbij kan gedacht worden aan bijdragen voor reiskosten en lidmaatschap van een vakbond, het kopen en verkopen van vakantiedagen, een fietsenplan en deelname aan collectieve verzekeringen. In het jaar 2011 heeft onze stichting in beide locaties voldoende vrijwilligers. Stand van zaken: o Er is ontzettend veel werk door een groot aantal vrijwilligers verricht; o De werkzaamheden zijn zeker niet verminderd, mede door de ingebruikname van de restaurants in beide locaties. o Hoewel e.e.a. lastig meetbaar is, kan worden gesteld dat er zeker sprake is van uitbreiding van 20 uur vrijwilligerswerk per week. In het jaar 2011 is de door onze stichting geboden kwaliteitszorg zodanig dat in de gemeenten Hattem en Heerde de zorgvragers de keuze maken voor zorg- en dienstverlening door onze instellingen, van ondersteunende tot en met complexe zorg. Stand van zaken: o Zowel in Hanzeheerd De Bongerd als in Hanzeheerd Brinkhoven is er sprake van een redelijke wachtlijst. Op tweepersoonskamers is soms sprake van leegstand, doordat dit appartement door één bewoner wordt bewoond; -14-

o o

o o

Door de overname van de huishoudelijke verzorging in Hattem in het kader van de WMO is de uitbreiding van extramurale dienstverlening met een aanzienlijk aantal cliënten toegenomen; Er is een forse vraag naar thuiszorg in de wijk. Deze wordt zoveel mogelijk geboden, maar wordt gelimiteerd door een capaciteitsplafond die door de Zorgkantoren is opgelegd. De resterende vraag wordt nog steeds in overleg met Vérian in onderaannemerschap geleverd; Binnen Hanzeheerd kunnen productieafspraken gemaakt worden van ZZP1 t/m ZZP 8. Voor de doelgroepen revalidatiecliënten en units voor palliatieve zorg kan Hanzeheerd geen capaciteitsafspraken maken met de Zorgkantoren; De samenwerking met GGZ-centraal (eerder Meerkanten) houdt ons alert op ontwikkelingen binnen de GGZ. In gezamenlijkheid is inmiddels een project ‘vroegsignalering’ gestart.

In het jaar 2011 hebben Hanzeheerd De Bongerd en Brinkhoven een duidelijke plaats in de wijkfunctie van resp. Hattem en Heerde. Stand van zaken: o Er is geen sprake van leegstand. Leegstand op tweepersoonskamers kan deels worden gecompenseerd door VPT’s in te zetten in de zorgwoningen; o Activiteitencentrum/dienstencentrum: In Hanzeheerd Brinkhoven is een ontmoetingscentrum gerealiseerd. Er is sprake van samenwerking met Wisselwerk (Welzijnswerk Heerde). Ook is in Brinkhoven een dagdeel per week het vrijwilligerssteunpunt gehuisvest. In Hanzeheerd De Bongerd moet e.e.a. nog worden opgestart; o Voor alle extramurale diensten voor zorg en activiteiten is een Manager Extramuraal aangesteld. Deze heeft voor alle onderdelen een jaarplan geschreven; o Alzheimercafé: is opgezet o Er moeten nog meer cursussen worden georganiseerd o Er is een kledinghersteldienst en een strijkservice gestart. De promotie hiervan zal geïntensiveerd worden. In het jaar 2011 kan worden vastgesteld dat er gemiddeld twee welzijns-, zorg- en/of woondiensten per jaar aan de taken van onze stichting zijn toegevoegd. Stand van zaken: (zie boven). In het jaar 2011 zijn de door de stichting geëxploiteerde gebouwen zodanig ingericht dat zij geschikt zijn voor het verlenen van welzijn, zorg en overige diensten aan de diverse doelgroepen zorgvragers. Stand van zaken: o Hanzeheerd wordt extern begeleid om een duidelijke visie en planning inzake de nieuwbouw van Hanzeheerd De Bongerd te ontwikkelen. Diverse stakeholders zijn geïnterviewd om inzicht te verkrijgen welke eventuele partners mee willen denken en doen in het nieuwbouwtraject; o De voorbereidingen voor de aanbouw bij Hanzeheerd Brinkhoven begint nu eindelijk vaste vormen aan te nemen. Het eerste plan bleek ondeugdelijk, vooral op het gebied van duurzaamheid en klimaatbeheersing. Als alles volgens plan verloopt, kan deze vleugel medio 2012 in gebruik worden genomen. In het jaar 2011 zijn alle werkprocessen optimaal door automatisering ondersteund. Stand van zaken: o Een reeks van onderwerpen wordt momenteel door middel van E-learning aangeboden; o Er is –na deelname aan een door de brancheorganisatie Actiz georganiseerd verbetertraject– bij Cormel IT een ECD aangeschaft, genaamd Quality in Care. De cliëntenadministratie is inmiddels geautomatiseerd; o Voor thuiswerken: De procedure en de gedragscodes zijn klaar. Momenteel wordt het kostenplaatje onderzocht, met in achtneming van de benodigde beveiligingen (ook onderdelen van de website); -15-

o

o

Beleidsplan ICT maakt heden onlosmakelijk deel uit van een grotere exercitie: Telefonie, oproepsysteem, dataverkeer en domotica zijn tegenwoordig onlosmakelijk met elkaar verbonden. Voor aanleg is een schouw georganiseerd. Er ligt een plan voor de noodzakelijke basisstructuur. Als alles gerealiseerd is zal de communicatie veel efficiënter verlopen; Het beleid inzake de NEN 7510 normering is klaar en vastgesteld.

4.2.3. Automatisering E-learning In 2011 zijn er verschillende toetsen uitgezet voor de medewerkers in de zorg. De volgende onderwerpen zijn in 2011 getoetst: Bevoegd en bekwaam (betekenis van de wet BIG) Delier Incontinentie Vrijheidsbeperkende maatregelen Stomazorg COPD Er is een gemiddeld respons van 95% op de toetsen. Daarnaast is samen met leerstation zorg en de Professionele Mens een module ontwikkeld m.b.t. Familie Vriendelijk Werken. Hiermee is een pilot gestart op de groepsverzorging van Hanzeheerd Brinkhoven. Deze pilot wordt in 2012 afgerond. ECD/QIC In 2011 zijn de gegevens van de zorgvragers overgezet naar QIC, voor de intramurale zorgvragers worden de rapportage en het zorgleefplan in QIC verwerkt. Voor de cliëntadministratie wordt de afwikkeling van de AW3.19 via QIC verwerkt. Voor de extramurale tak zijn de voorbereidingen getroffen om de planning van de extramurale thuiszorg via QIc te laten verlopen. Domotica Door een extern adviseur is een scan en een schouw uitgevoerd. Telefooncentrale, zusteroproepsysteem en andere domotica liggen in elkaars verlengde. Er wordt een beroep gedaan op de regeling zorginfrastructuur (AW 340) Het regionaal aanleggen van glasvezelkabel zal de ontwikkelingen op dit gebied mogelijk prima ondersteunen. Conclusie Door deze inspanningen en de behaalde prestaties, wordt bereikt dat Hanzeheerd de werkprocessen optimaal door automatisering ondersteunt. 4.2.4. Financieel gezonde situatie Capaciteitsplanning Sinds 1 januari 2010 is voor de zorgverlening en huishoudelijke dienst een nieuw formatieplaatsenplan in werking getreden. Door middel van deze wijziging kan beter en efficiënter gewerkt worden, is het makkelijker om de inzet af te stemmen op de aanwezige zorgzwaartepakketten en is de continuïteit van de zorg beter gewaarborgd. Het takenpakket van de huishoudelijke dienst is uitgebreid. Budgetverantwoordelijkheid Een extern adviesbureau heeft het Management in 2011 ondersteund bij de invoering van budgetverantwoordelijkheid voor MT-leden. Tevens zullen de managementrapportages en stuurinformatie beter afgestemd worden op de wensen en behoeftes van de verschillende managers. De uiteindelijke overdracht van budgetverantwoordelijkheid zal in de aanvang van 2012 geschieden, terwijl 2012 dan ook wordt gezien als een overgangsjaar. -16-

Inkoop In 2011 is de centrale inkoop verder ontwikkeld. Alle contracten met leveranciers zijn geïnventariseerd en er zijn inmiddels de nodige efficiencymaatregelen genomen. Conclusie Deze inspanningen en prestaties zullen ertoe leiden dat Hanzeheerd ook in de toekomst een financieel gezonde instelling blijft, die hooguit 1% overschrijding van het budget heeft op jaarbasis. Door intensieve aandacht voor mutaties op het gebied van de zorgzwaartepakketten van onze cliënten wordt voortdurend getracht de inzet van medewerkers hierop aan te passen. 4.2.5. Toevoegen welzijns-, zorg- en/of woondiensten Activiteiten Het verenigingsleven is ontwikkeld en aangeboden aan senioren in de wijk. Dienstverlening kapper, pedicure, schoonheidsspecialiste Met de ontmoetingsruimte in Hanzeheerd Brinkhoven is ook een nieuwe welnessruimte geopend. In deze ruimte kunnen bewoners ontspannen en tevens een behandeling van de kapper, pedicure of schoonheidsspecialiste ondergaan. Deze professionals huren de ruimte waardoor zij ook inwoners uit de plaats Heerde kunnen behandelen. Er is immers geen sprake van oneerlijke concurrentie. Conclusie Door deze inspanningen en prestaties is het welzijns- en dienstenpakket uitgebreid in dit jaar. Toch zou dit in een wat hoger tempo uitgebreid kunnen worden om voldoende tegemoet te komen aan de doelstelling dat er gemiddeld twee welzijns-, zorg- en/of woondiensten per jaar aan de taken van Hanzeheerd worden toegevoegd. 4.2.6. Aantrekkelijke werkgever die klantgericht met medewerkers omgaat Een goed en duidelijk inwerktraject voor nieuwe medewerkers is in concept klaar. Tevens zijn de functioneringsgesprekken binnen Hanzeheerd weer opgepakt en wordt daarin ook de loopbaan ter sprake gebracht. Conclusie Door deze inspanningen en prestaties wordt aandacht besteed aan de medewerkers en krijgt de voorgestane klantgerichte benadering steeds meer vorm.

4.3.

Algemeen kwaliteitsbeleid

4.3.1. Keurmerken In december 2010 heeft Hanzeheerd opnieuw met glans het Bronzen Keurmerk behaald. Dit Keurmerk is vanaf het besluit van registratie drie jaar geldig. Het zal de laatste keer zijn dat toetsing voor Brons intramuraal plaats heeft gevonden, omdat overgegaan wordt naar het Prezokeurmerk. In 2011 werd de extramurale zorg- en dienstverlening getoetst voor het Bronzen Keurmerk. Tegelijkertijd werd hiervoor een nulmeting gedaan voor Prezo. Van de 42 te toetsen items werden er 35 door de auditoren positief beoordeeld. De overige 7 items worden in het voorjaar van 2012 getoetst. Ook in 2011 behielden de restauratieve diensten van Hanzeheerd het keurmerk Veilig Voedsel, beiden met een uitstekend cijfer. 4.3.2. Kwaliteitsmanagementsysteem Hanzeheerd heeft besloten in de toekomst het PREZO kwaliteitsmanagement-systeem in te voeren en ook het daarbij behorende Keurmerk te gaan aanvragen. Reden daarvoor is dat dit managementsysteem volledig is gebaseerd op de uitkomsten van klanttevredenheidonderzoeken. Dit sluit naadloos aan op de visie van de Stichting.

-17-

Hanzeheerd hanteert de PDCA-cyclus en maakt gebruik van een geautomatiseerd Document Beheer Systeem. In dit systeem zijn tal van procedures, protocollen en werkvoorschriften vastgelegd. Alle documenten zijn voorzien van een evaluatiedatum en worden door de KAMcoördinator ter accordering aangeboden. Beschreven is wie welke verantwoordelijkheden heeft en hoe voorstellen gedaan kunnen worden ter verbetering. Het opvolgen van klachten is geautomatiseerd middels de Taskmanager. De Stichting realiseerde 1 systeembeoordeling, 1 interne audit en 1 externe audit. De interne audit richtte zich op de onderwerpen: bewonersbesprekingen, overplaatsing en ontslag, zorgdossier, was- en linnenvoorziening, vrijheidsbeperkende maatregelen en MIZ beleid. Uit de audits en systeembeoordelingen zijn verbeterpunten voortgekomen, die deels in het jaar 2011 zijn opgelost en deels zijn meegenomen in de jaarplannen voor 2012. 4.3.3. Kwaliteit van informatie en registratie en gegevensbeveiliging Hanzeheerd beschikt over een privacybeleid dat is gebaseerd op de Wet Beveiliging Persoonsgegevens. Daarin is vastgelegd welke functionaris over welke informatie mag beschikken, wie wijzigingen mag aanbrengen en hoe lang informatie bewaard dient te worden. Zowel cliënten als medewerkers worden van dit beleid op de hoogte gesteld en tekenen voor vastleggen van de benodigde gegevens. In 2011 is binnen Hanzeheerd intensief gewerkt aan de naleving van de NEN7510-norm, die de gegevensbeveiliging in de zorg regelt. Een aantal maatregelen zijn daartoe getroffen. Zo heeft iedere medewerker een ondertekende gedragscode en moeten de wachtwoorden elke 3 maanden gewijzigd worden. Er is een duidelijk en gedegen stappenplan opgesteld om deze norm verder in de praktijk te integreren. 4.3.4. Kwaliteit van de gebouwen Beide locaties van Hanzeheerd beschikken over een gebruikersvergunning. a. Uitbreiding Hanzeheerd Brinkhoven met beddenlift en drie huiskamers Begin 2009 is de NZa akkoord gegaan met de afkoop van een deel van de boekwaarde waardoor financiën beschikbaar zijn gekomen voor de aanbouw van drie extra huiskamers en een beddenlift. De appartementen van Brinkhoven zijn erg klein en er ontbreken ruimtes om te recreëren. Een toekomende groep ouderen binnen Hanzeheerd Brinkhoven zal behoefte hebben aan gezamenlijke activiteiten. In 2011 is hard gewerkt aan de voorbereiding, het ligt in de lijn der verwachtingen dat e.e.a. in 2012 zal worden gerealiseerd. Ook kan worden vastgesteld dat de verbouwing van de benedenverdieping tot restaurant en ontmoetingsruimte de kwaliteit van het gebouw zeker hebben verhoogd. b. Nieuwbouw Hanzeheerd De Bongerd Er is een bureau geselecteerd dat gaat begeleiden bij de eerste verkenningen rondom de nieuwbouw van Hanzeheerd De Bongerd. Hiertoe zullen stakeholders benaderd worden. Intern wordt een klankbordgroep opgericht waarin ook de cliëntenraad vertegenwoordigd zal zijn. Of verhuurder Habion gezien alle ontwikkelingen op het gebied van vastgoed inderdaad tot nieuwbouw zal overgaan, staat nog te bezien. De mogelijkheid bestaat dat er voor minder kosten een renovatie zal worden gepleegd, die eenzelfde of betere kwaliteit biedt. Ook dit wordt door het externe bureau onderzocht. Daarom wordt het gebouw goed onderhouden en is er geen achterstallig onderhoud. Onlangs heeft de receptie van Hanzeheerd De Bongerd een facelift ondergaan. Deze ruimte is nu gastvrij ingericht en voldoet ook arbotechnisch aan de juiste voorwaarden. Conclusie

-18-

Door deze inspanningen en prestaties is een belangrijke bijdrage geleverd aan de doelstelling om de gebouwen zodanig in te richten dat zij geschikt zijn voor het verlenen van welzijn, zorg en overige diensten aan de diverse doelgroepen en zorgvragers. Ook op het gebied van brandveiligheid zijn er de noodzakelijke aanpassingen gepleegd. Opslag en stalling van rollators en scootmobielen blijft in een bestaand pand een terugkerend probleem. Toch zijn er goede maatregelen genomen die een belangrijke verbetering van de veiligheid betekenen. 4.3.5. Brandveiligheid Hanzeheerd beschikt over een Hoofd Bedrijfshulpverlener, enkele ploegleiders en 35 BHV-ers. De 24-uurs aanwezigheid van BHV-ers is nagenoeg gedekt. Tevens is in het rooster en op een fotobord bij de recepties te zien welke BHV-er aanwezig is in het pand. In 2011 zijn in totaal 18 BHV-oefeningen geweest. Negen keer op elke locatie. In 2011 is verder gewerkt aan het plan: Brandveiligheid onder de loep. De maatregelen die daaruit voortvloeiden zijn de volgende: hoofdingangen worden vrijgehouden van auto’s en bedrijfswagens; binnen de instellingen zijn speciale `parkeerplaatsen` voor scootmobielen gerealiseerd; buitenbrandtrappen zijn algenvrij gemaakt en worden algenvrij gehouden; uitslaande dubbele deuren in het restaurant zijn van panieksluiting voorzien; er is beschikking over verbandtrommels die gevuld zijn met de juiste middelen. Vastgesteld is wie verantwoordelijk is voor de correcte inhoud; het Bedrijfsnoodplan is geactualiseerd; er is een ontruimingsoefening gehouden; het stofvrij maken van apparatuur zoals wasdroger, TV, computers is ingevoerd; cliënten en medewerkers worden door middel van een publicatie in de Hanzemare die tweemaandelijks verschijnt op de hoogte gehouden m.b.t. brandveiligheid. Tevens hangt er een instructie op elke bewonerskamer. In 2011 is met het oog op de invoering van de nieuwe Wet op de veiligheidsregio’s een nieuw Calamiteiten Management Plan geactualiseerd en vastgesteld. Ook zijn in 2011 2 oefeningen gehouden met het CMT (Calamiteiten Management Team). Hanzeheerd is hierbij ondersteund door de oefenleider van de GHOR te Apeldoorn. Aan de hand van casuïstiek werden calamiteiten nagespeeld en werden de uitkomsten geëvalueerd en gerapporteerd. Hieruit zijn verbeterplannen samengesteld. 4.4.

Kwaliteitsbeleid t.a.v. zorgvragers

4.4.1. Kwaliteit van zorg Alle acties en verbeterpunten die in 2011 zijn doorgevoerd waren opgenomen in de jaarplannen. Deze jaarplannen zijn doorgesproken met de Cliëntenraad en deze heeft verbeterpunten aangedragen. Bij familievriendelijk werken, het clienttevredenheidonderzoek en de nieuwbouw van de Bongerd is de Cliëntenraad heel daadwerkelijk betrokken geweest bij de plannen door deel te nemen aan werkgroepen/klankbordgroepen. In de overlegvergaderingen met de Raad van Bestuur zijn regelmatig de volgende onderwerpen besproken: keuzevorm van medicatieverstrekking (baxteren), aanbod activiteiten, valpreventie, palliatieve zorg, invoering zorgleefplan, ECD, cliënttevredenheid bezoekers groepsverzorging (uitslag bekend in 2012), extra gelden intramurale zorg langdurig verblijf, ontwikkelingen t.a.v. bewonersbeleid. Vergelijking klanttevredenheidonderzoek intramuraal In de zomer van 2010 is de laatste tevredenheidmeting onder de bewoners gehouden. Deze meting vond plaats in augustus. Achteraf lijkt dit geen gelukkige keuze. In de zomerperiode voelen bewoners zich meestal minder prettig, omdat veel familie en vaak ook nog de vertrouwde verzorgenden met vakantie zijn. Daarnaast worden veel werkzaamheden van ervaren krachten ingevuld door vakantiemedewerkers, die, hoewel zij grote inzet tonen, op dat moment die ervaring niet kunnen evenaren. De conclusie is dan ook getrokken dat voortaan het -19-

klanttevredenheidonderzoek niet meer in de zomerperiode plaats zal vinden. Het volgende klanttevredenheidonderzoek zal plaatsvinden in april 2012. Actiz, heeft aangegeven dat de gehanteerde meetmethode ongunstig uitvalt voor kleinere instellingen. De uitkomsten worden voor deze organisaties gecorrigeerd. Dat heeft als resultaat dat uitschieters naar beneden niet onmiddellijk te zien zijn in de resultaten, maar het betekent tevens dat uitschieters naar boven ook niet in de resultaten zichtbaar zijn. Dit betekent dat kleinere instellingen meestal op een gemiddelde van drie sterren scoren. Vier of vijf sterren zullen zij minder snel behalen. Inmiddels wordt er op landelijk niveau gezocht naar een zuiverder meetmethode. Het kwaliteitskader zal in 2012 herzien worden. Het resultaat van de meting in augustus 2010 is pas op 15 mei 2011 officieel beschikbaar gekomen, maar dan vertaald in sterren. Dit had te maken met het failliet gaan van het bedrijf dat de metingen uitvoerde. Ook blijkt de meetmethode aangepast te zijn. Het bovenstaande maakt het lastig om de sterren van 2008 en 2010 met elkaar te vergelijken. In het najaar van 2010 zijn de metingen aan de hand van de feitelijke scores door de instelling in kaart gebracht. Deze zijn gepresenteerd aan alle medewerkers en aan de Cliëntenraad. Samen met hen zijn verbeterpunten vastgesteld. Deze verbeterpunten zijn vervolgens opgenomen in de jaarplannen voor 2011. Resultaten CQ meting 2010 Brinkhoven 1. Ervaringen lichamelijke verzorging 2. Ervaringen met maaltijden 3. Ervaringen met schoonmaken 4. Ervaren sfeer 5. Ervaren privacy en woonruimte 6. Ervaren veiligheid woon-leefomgeving 7. Ervaringen met dagbesteding en participatie 8. Ervaren zelfstandigheid en autonomie 9. Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 10. Ervaren professionaliteit in de zorgverlening 11. Ervaren bejegening 12. Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 13. Ervaren inspraak en overleg 14. Ervaren beschikbaarheid personeel

*** ** *** **** *** *** **** **** **** *** *** ** *** ***

Verbeter acties uitgevoerd in 2011 naar aanleiding van de CQ uitslag van 2010 Opvallende zaken zijn hieronder toegelicht: Brinkhoven 1. Lichamelijke verzorging Op de vraag of de verzorging gebeurt op de manier zoals de bewoner dat wil, was in het tevredenheidsonderzoek van 2010 behoorlijk positief gereageerd door de bewoners. In 2011 is ondanks die verbetering extra aandacht besteed aan de wens/behoefte van de bewoner rondom lichamelijke verzorging. De wensen/behoefte van de bewoner rondom de lichamelijke verzorging heeft in 2011 een duidelijke plek gekregen in het vierde domein van het in 2011 ingevoerde zorgleefplan. De verwachting is dat het percentage van de bewoners dat aangeeft dat de zorg gebeurt op de manier zoals gewenst is verder zal stijgen. Tevens is de zorg in 2011 gestart met het herzien van de zorgroutes en meer afdelingsgericht gaan werken zodat de verwachting is dat bij de volgende tevredenheidsmeting het aantal bewoners dat aangeeft meestal geholpen te -20-

worden op het tijdstip dat men wenst verder zal stijgen. Het verschonen van incontinentiemateriaal was een punt dat slechter scoorde in de meting van 2010 t.o.v. de meting daarvoor. Binnen de werkgroep incontinentie zijn een aantal acties uitgezet om de tevredenheid rondom incontinentie te verbeteren. Er is o.a een nulmeting gedaan in samenwerking met de leverancier. Er is een plan van aanpak gemaakt rondom de vaststelling en signalering van incontinentie hetgeen verder zijn uitwerking gaat krijgen in 2012. In 2011 is verder veel aandacht besteed aan het uitvoeren (en borgen) van risicosignaleringen op de zorgproblemen huidletsel, ondervoeding/overgewicht, vallen, medicatiegebruik, depressie en incontinentie. Daar waar nodig heeft adequate opvolging plaatsgevonden beschreven in het zorgleefplan van de bewoner. Punten van aandacht in 2011 (waarbij Brinkhoven slechter scoort dan het landelijk gemiddelde) vanuit de ZI meting zijn met name de scores op medicijnincidenten, valincidenten en probleemgedrag. Met name op het gebied van medicijnincidenten is in 2011 een duidelijke verbetering opgetreden door met de verstrekking van de medicatie over te gaan naar het baxtersysteem waardoor de uitzetfouten naar nagenoeg 0% zijn teruggebracht. Rondom het verminderen van het aantal valincidenten is een plan van aanpak gemaakt ‘valpreventie’ in samenwerking met de fysiotherapeuten die betrokken zijn bij Brinkhoven. Dit wordt in 2012 uitgerold in de organisatie. Tevens komt er rond Brinkhoven een beweegtuin voor ouderen (gerealiseerd april 2012). Probleemgedrag is opgepakt door het opzetten van een werkgroep ‘probleemgedrag’. Deze werkgroep is in 2011 gestart met het geven van klinische lessen rondom het signaleren van probleemgedrag en omgang met probleemgedrag. Het verzorgend team krijgt hier indien nodig begeleiding bij van GGZ instelling Meerkanten te Ermelo. Conclusie De wens van de bewoner rondom zijn/haar lichamelijke verzorging is beter in beeld en duidelijk vastgelegd in het zorgleefplan domein lichamelijk welbevinden. De zorg rondom incontinentie heeft in 2011 beduidend meer aandacht gekregen met daarin vooral de borging van het signaleren van incontinentie van de bewoner. De bewoner heeft meer invloed op de lichamelijke verzorging, mogelijk zal dit resulteren in een extra ster in 2012. Punten van aandacht in 2011 (waarbij Brinkhoven slechter scoort dan het landelijk gemiddelde) vanuit de ZI meting zijn in 2011 opgepakt d.m.v. diverse werkgroepen. Normen van verantwoorde zorg hebben een duidelijke plaats gekregen binnen de organisatie. Signaleringslijsten beginnen vastere vorm te krijgen in de organisatie. 2. Maaltijdvoorziening In juni 2010 is het nieuwe voedselconcept van start gegaan. Er heeft een grote verbouwing plaatsgevonden om een ‘restaurant’ met open keuken te realiseren. De bewoners hebben sindsdien de mogelijkheid om gezamenlijk in het ‘restaurant’ te eten en waar voorheen een week van tevoren moest worden aangegeven wat men wilde eten, kan nu de keuze op de dag zelf gemaakt worden. Dit concept waar De Bongerd al in 2008 mee begonnen is heeft daar een positieve uitwerking op de waardering van de maaltijden. Conclusie: Verwacht wordt dat de maaltijden ook in Brinkhoven positiever beoordeeld worden in 2012. Daar we het verschil tussen de huizen niet goed kunnen verklaren zijn er in 2011 wel de volgende acties uitgezet: de medewerkers van de keuken hebben zelf enquêteformulieren ingevuld rondom de maaltijden, hier zijn diverse actiepunten uit voortgekomen en inmiddels opgevolgd. Er is begonnen met een onafhankelijk onderzoek rond de maaltijdvoorziening in samenwerking met IFC consultant. Aan de hand van een spel worden de bewoners ondervraagd. De resultaten hiervan krijgen wij in 2012. 3. Ervaren schoonmaak De schoonmaak wordt minder positief gewaardeerd dan in 2008. Conclusie Bewoners zijn minder tevreden over de schoonmaak in hun appartement. Dit heeft ongetwijfeld te maken met de maatregel die getroffen is, waarbij de duur van de schoonmaak van een uur per week teruggebracht is naar 45 minuten per week. Reden daarvan is dat wij ruim boven het -21-

gemiddelde van de NZa-norm zaten, die op dit moment rekent met 35 minuten schoonmaak per appartement per week. Ook na de getroffen maatregel zitten wij dus nog ruim boven de normtijd. Om de verwachtingen ten aanzien van de schoonmaak beter op de bewoner af te stemmen hebben wij in 2011 een opzet gemaakt voor de intakegesprekken facilitair met nieuwe bewoners, deze vinden plaats naast de zorg intakegesprekken. In dit gesprek worden de wederzijdse verwachtingen besproken, en de mogelijkheden voor inzet vanuit de familie (mantelzorg). Vervolgens worden deze afspraken vastgelegd. Hier is inmiddels een start mee gemaakt. 4. Ervaren sfeer Het omgaan van de bewoners onderling met elkaar werd in 2010 in de tevredenheidsmeting beduidend positief gewaardeerd. Ruim 70% vond dat die altijd goed is. Ook was men positief over de mogelijkheden voor contact met anderen. Niet positief was men over de ervaren sfeer in de huiskamers, gang en hal. Echter dat had destijds zeer waarschijnlijk te maken met de ingrijpende verbouwing van de benedenverdieping die net was afgerond ten tijde van het onderzoek. Bewoners hadden ruim een half jaar zeer beperkt gebruik kunnen maken van de ruimtes op de benedenverdieping. Dit is beduidend verbeterd in 2011. Met name de benedenverdieping is een ontmoetingscentrum geworden waar bewoners elkaar kunnen ontmoeten onder het genot van een kopje koffie/gezamenlijk de warme maaltijd kunnen nuttigen. De inrichting is vernieuwd en bijzonder sfeervol. Tevens is er een biljart geplaatst hetgeen mensen van buiten het zorgcentrum trekt om te komen biljarten en de bewoners een gezellig praatje biedt. Conclusie: De verwachting is dat het ervaren van sfeer in Brinkhoven beduidend beter gaat scoren in het tevredenheidsonderzoek van 2012. De verbouwing, activiteiten van buiten naar binnen halen spelen daar een positieve rol in. 5. Ervaren privacy en woonruimte In 2011 zijn niet directe verbeteracties uitgezet of hebben verbeteracties plaatsgevonden. Verbouwing van Brinkhoven heeft plaatsgevonden in 2010 en wordt als zeer positief ervaren door de bewoners. Op de diverse etages is niet echt een geschikte plek voor de bewoners waar ze met andere bewoners een praatje kunnen maken of een krantje kunnen lezen. Er komt een verbouwing aan waarbij de kantoren naar de zijvleugels worden verplaatst en er ruimte beschikbaar komt voor het realiseren van ontmoetingsruimtes voor bewoners. Tevens is er in 2011 een systeem ontwikkeld waardoor duidelijk is geworden wat de bewoner op prijs betreft wat betreft aanbellen/kloppen wanneer de zorg/vrijwilligers het appartement betreden van de bewoner. Conclusie; Toekomstige verbouwing zal grote bijdrage leveren aan ervaren van privacy en woonruimte. 6. Ervaren veiligheid woon-leefomgeving Het percentage bewoners dat zich veilig voelt in huis was weer iets gestegen in de tevredenheidsmeting van 2010, maar dit leidt nog niet tot meer sterren. In 2011 zijn niet directe verbeteracties uitgezet of hebben verbeteracties plaatsgevonden. Conclusie Hierin zijn reeds verschuivingen ten positieve geconstateerd t.o.v. van de vorige meting. Geen directe aanleiding tot allerlei verbeteracties. 7. Ervaren dagbesteding en participatie Hoewel Brinkhoven op het gebied van activiteiten bij de tevredenheidsmeting in 2010 nog steeds bovengemiddeld scoorde is dit onderdeel wel achteruit gegaan. Nadere analyse van de gegevens maakt duidelijk dat het aantal activiteiten, de informatie over de activiteiten en de mogelijkheden tot activiteiten nagenoeg naar ieders tevredenheid verloopt. Op de vraag of de activiteiten die georganiseerd worden leuk gevonden worden, wordt minder positief gescoord. Vond in 2008 12% van de bewoners de activiteiten nooit leuk, in 2010 was dat 40% van de bewoners. Vond in 2008 43% van de bewoners de activiteiten altijd leuk, in 2010 scoort dit maar 12%. De meting in 2010 heeft in de zomerperiode plaatsgevonden hetgeen zeker van invloed is geweest op de uitslagen in -22-

2010. Desondanks is het activiteitenaanbod in 2011 kritisch onder de loep genomen. Er heeft een uitbreiding plaatsgevonden wat betreft het aantal activiteiten en het verenigingsleven is verder ontwikkeld. Daarbij wordt steeds meer de samenwerking gezocht met andere organisaties die betrokken zijn bij de ouderenzorg binnen de gemeente Heerde. Voor 2012 is budget gevonden voor de aanstelling van een welzijnscoach die zich meer gaat richten op de individuele wensen van de bewoners op welzijnsgebied. Conclusie Verwachting is een verbetering in de tevredenheidsmeting van 2012 omtrent de aansluiting van de activiteiten bij de behoefte van de bewoners. Verbeterslag dient nog te worden gemaakt rondom meer aandacht aan individuele activiteiten. Tevens wordt nog steeds het aanbod aan activiteiten uitgebreid. 8. Ervaren zelfstandigheid en autonomie De ervaren zelfstandigheid en autonomie binnen de instelling was iets achteruit gegaan in de tevredenheidsmeting van 2010. In 2010 vond ongeveer 10% van de bewoners dat zij nooit kunnen opstaan en naar bed gaan wanneer zij dat willen. Ondanks dat scoort Brinkhoven in 2010 nog steeds bovengemiddeld. Het is niet herkenbaar in het beleid. Eerder is juist extra aandacht besteed aan het inventariseren van de wensen van bewoners, mede door het aanstellen van een EVV-er. Dit heeft een vervolg gekregen in 2011 door extra aandacht te besteden aan adequate communicatie met de bewoner rondom bijvoorbeeld de voorbereiding van de bewonersbespreking d.m.v. het invoeren van een vragenlijst. Inspraak en bekendheid van de bewoner over zijn zorgplan is sterk verbeterd. De bewoner is goed op de hoogte wie zijn EVV-er is en de rol van de EVV-er. Conclusie Begrip ‘gastvrije zorg’ begint steeds meer vorm te krijgen binnen Brinkhoven. Van aanbodgerichte zorg naar vraaggerichte zorg vergt een behoorlijke cultuuromslag binnen Brinkhoven maar begint steeds meer vorm te krijgen. Blijft de komende jaren een punt van aandacht en uitdaging dit te realiseren. 9. Mentaal welbevinden Het mentaal welbevinden scoorde met 4 sterren in 2010 bovengemiddeld. De aandacht die verzorgenden/EVV-ers hebben voor de bewoners wordt als positief ervaren. Daarbij wordt de rol van familie en de inzet van vrijwilligers steeds belangrijker. In 2011 is gestart met een werkgroep familiegericht werken, het meer betrekken van de familie bij de zorg rondom de bewoner hetgeen zeker het mentaal welbevinden van de bewoner ten goede zal komen. Het familiegericht werken zal verder uitgerold worden binnen de organisatie in 2012. Conclusie De verwachting is dat we de vier sterren vast kunnen houden. Komst van de welzijnscoach en uitrol familiegericht werken zal het mentaal welbevinden van de bewoner nog meer verbeteren. 10. Ervaren professionaliteit in de zorgverlening De professionaliteit van de medewerkers gaf in de tevredenheidsmeting van 2010 een verbetering te zien ten opzichte van de meting daarvoor. Met name op het gebied van vakkundig werken, het op de hoogte zijn van medewerkers met het ziektebeeld van de bewoners, het rekening houden met wat de bewoners zelf kunnen en het serieus nemen van klachten. Ook bij het nakomen van afspraken over de verzorging en behandeling door verzorgenden werd aanmerkelijk beter gescoord. Wat nog wel opviel was dat de informatie over medicatie nog wel beter kon. In samenwerking met de apotheek is daarnaar gekeken in 2011. Wanneer de bewoners nu starten met nieuwe medicatie krijgen ze van de apotheek een vereenvoudigde bijsluiter van de betreffende medicatie. Deze wordt met de bewoner doorgenomen door de EVV-er wanneer de bewoner start met de medicatie. Tevens wordt twee keer per jaar de medicatie door de EVV-er doorgenomen met de apotheker. Rondom het op peil houden van vakkennis van de medewerkers is in 2011 gestart met het houden van een carrousel rondom verpleegtechnische handelingen en risicovolle handelingen. Tevens -23-

krijgt het toetsen van vakkennis d.m.v. E-learning steeds meer vorm door uitbreiding van het aantal onderwerpen. Conclusie Er is een verbetering gerealiseerd rondom informatie over medicatie aan de bewoner in 2011. De organisatie slaagt erin de vakkennis van de medewerkers goed op peil te houden en gebruikt daarbij middelen als het opzetten van een carrousel en E-learning. 11. Bejegening De ervaren bejegening scoorde in het tevredenheidsonderzoek in 2010 hoger dan in voorgaand onderzoek. Wat aanmerkelijk beter scoorde was het antwoord geven van zorgverleners op vragen van bewoners, de bereidheid van zorgverleners om met bewoners te praten over zaken die naar hun idee niet goed gaan. De komst van de EVV-ers heeft bij dit item duidelijk tot verbetering geleid. Die verbetering en de rol van de EVV-er heeft verdere vorm gekregen in 2011. De EVV-ers hebben de opleiding tot EVV-er afgerond. De bewoners (en familie) weten bij wie ze terecht kunnen met vragen en opmerkingen. Het begrip bejegening en de gedragscode zijn onderwerpen die regelmatig in de werkbesprekingen aan de orde komen. Conclusie: Bejegening blijft een belangrijk aandachtspunt. Duidelijke verbeterslag gemaakt door aanstelling EVV-ers. 12. De ervaringen met het zorgleefplan Is van 4 sterren naar 2 sterren gegaan in het tevredenheidsonderzoek in 2010. Dit vonden we als instelling merkwaardig omdat de scores wel degelijk behoorlijk verbeterd waren in 2010. Waar in 2008 35% van de bewoners aangaf een zorgplan met schriftelijke afspraken te hebben, geeft in 2010 69% dit aan. Waar in 2008 60% aangaf nooit schriftelijke afspraken te hebben, geeft in 2010 30% aan nooit schriftelijke afspraken te hebben. In 2011 is, ondanks dat de daling van het aantal sterren voor de instelling niet te verklaren is, meer aandacht besteed het zorgleefplan onder de aandacht te brengen van de bewoner. Daarbij het gevoel van eigen inspraak in dat zorgleefplan proberen te versterken bij de bewoner. Dit door adequate communicatie met de bewoner over het zorgleefplan ter voorbereiding van de bewonersbespreking. Door vooraf en na de bewonersbespreking het zorgleefplan door te nemen met de bewoner hopen we te bewerkstelligen dat het zorgleefplan meer gaat leven bij de bewoner en gezien wordt door de bewoner als middel om inspraak te hebben in gemaakte afspraken rondom zijn zorg. Daarbij zijn de voorbereidingen gestart voor het organiseren van een cursus over het zorgleefplan voor alle verzorgenden in 2012 om het zorgleefplan meer te gaan opstellen naar de behoeften/wensen van de bewoner. Conclusie Het blijft voor de instelling een uitdaging de bewoner meer te betrekken bij het maken van afspraken rondom de zorg. 13. Ervaren inspraak en overleg Het aantal sterren op dit onderdeel was gelijk gebleven bij de tevredenheidsmeting in 2010 ten opzichte van vorige metingen. Het ervaren van inspraak en overleg is een belangrijk speerpunt geweest in 2011. Er is extra aandacht geweest voor de rol van EVV-er in dit geheel. Een belangrijk punt van aandacht was de bereikbaarheid van de EVV-er voor de bewoner en diens familie. Bewoners weten nu wie hun EVV-er is en wat deze voor hen kan betekenen. Er zijn bewonersoverleggen per etage geweest waar wensen van bewoners en nieuwe ontwikkelingen aan de orde zijn geweest. Binnen het zorgleefplan wordt meer aandacht besteed aan de wensen en behoeften van de bewoners en het meebeslissen over de geboden zorg en tijdstip van zorg. In de werkbesprekingen is uitgebreid aandacht besteed aan de bejegening naar de bewoner en het serieus nemen van eventuele op- en aanmerkingen van de bewoner. Conclusie:

-24-

Rol van EVV-er in de communicatie met bewoner en familie is op gewenst niveau. EVV-er is een belangrijke spil als eerste aanspreekpunt, ervaren van inspraak voor de bewoner en diens familie. De EVV-er is gemakkelijker bereikbaar voor de bewoner en diens familie. 14. Beschikbaarheid personeel Voor wat betreft de beschikbaarheid van het personeel was het aantal sterren gelijk gebleven in de tevredenheidsmeting van 2010. Beduidend verbeterd was het percentage bewoners dat aangaf altijd op tijd geholpen te worden bij bijvoorbeeld toiletgang. Verder was er een beduidende verbetering in het percentage bewoners dat aangeeft dat er meestal en altijd voldoende personeel in huis is en dat het personeel altijd genoeg tijd heeft voor hen. De verbetering zit hem met name op het reageren van bellen. Er is dus voor ons een aanzienlijke verbetering gemeten, ondanks dat dit zich nog niet uit in sterren. In 2011 is nog eens kritisch gekeken naar de zorgroutes binnen Brinkhoven. Daarnaast de verzorging attenderen op het belang van alert reageren op bellen, blijven testen van het systeem zijn acties om deze verbetering te borgen en daar waar mogelijk zelfs nog te verbeteren. Conclusie Er is een behoorlijke verbetering gerealiseerd. Mogelijk geeft dit bij het tevredenheidsonderzoek in 2012 een extra ster. De Bongerd Resultaten CQ meting 2010 De Bongerd. 1. Ervaringen lichamelijke verzorging 2. Ervaringen met maaltijden 3. Ervaringen met schoonmaken 4. Ervaren sfeer 5. Ervaren privacy en woonruimte 6. Ervaren veiligheid woon-leefomgeving 7. Ervaringen met dagbesteding en participatie 8. Ervaren zelfstandigheid en autonomie 9. Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 10. Ervaren professionaliteit in de zorgverlening 11. Ervaren bejegening 12. Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 13. Ervaren inspraak en overleg 14. Ervaren beschikbaarheid personeel

*** **** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** ****

Verbeteracties uitgevoerd in 2011 naar aanleiding van de CQ uitslag van 2010 Opvallende zaken zijn hieronder toegelicht: 1. Lichamelijke verzorging In 2011 is ook in De Bongerd extra aandacht besteed aan de wens/behoefte van de bewoner rondom lichamelijke verzorging. De wensen/behoefte van de bewoner rondom de lichamelijke verzorging heeft in 2011 een duidelijke plek gekregen in het vierde domein van het in 2011 ingevoerde zorgleefplan. Binnen de werkgroep incontinentie zijn een aantal acties uitgezet om de tevredenheid rondom incontinentie te verbeteren. Er is ook in De Bongerd o.a. een nulmeting gedaan in samenwerking met de leverancier. Er is een plan van aanpak gemaakt rondom de vaststelling en signalering van incontinentie hetgeen verder zijn uitwerking gaat krijgen in 2012. In 2011 is verder veel aandacht besteed aan het uitvoeren (en borgen) van risicosignaleringen op de zorgproblemen huidletsel, ondervoeding/overgewicht, vallen, medicatiegebruik, depressie en incontinentie. Daar waar nodig heeft adequate opvolging plaatsgevonden en beschreven in het zorgleefplan van de bewoner. Extra punten van aandacht in 2011 vanuit de ZI meting zijn met -25-

name gericht op medicijnincidenten, valincidenten en probleemgedrag. Met name op het gebied van medicijnincidenten is in 2011 een duidelijke verbetering opgetreden door met de verstrekking van de medicatie over te gaan naar het baxtersysteem waardoor de uitzetfouten naar nagenoeg 0% zijn teruggebracht. Rondom het verminderen van het aantal valincidenten is een plan van aanpak gemaakt ‘valpreventie’ in samenwerking met de fysiotherapeuten die betrokken zijn bij Brinkhoven. Dit wordt in 2012 uitgerold in Brinkhoven en zal mogelijk een vervolg krijgen ook in locatie De Bongerd. Probleemgedrag is opgepakt door het opzetten van een werkgroep ‘probleemgedrag’. Deze werkgroep is in 2011 gestart met het geven van klinische lessen rondom het signaleren van probleemgedrag en omgang met probleemgedrag. Het verzorgend team krijgt hier indien nodig begeleiding bij van GGZ-Centraal (locatie Meerkanten) te Ermelo. Deze instelling is nu tevens aanwezig bij de MDO-besprekingen in De Bongerd. Conclusie De wens van de bewoner rondom zijn/haar lichamelijke verzorging is beter in beeld en duidelijk vastgelegd in het zorgleefplan domein lichamelijk welbevinden. De zorg rondom incontinentie heeft in 2011 beduidend meer aandacht gekregen met daarin vooral de borging van het signaleren van incontinentie van de bewoner. De bewoner heeft meer invloed op de lichamelijke verzorging, mogelijk zal dit resulteren in een extra ster in 2012. Extra punten van aandacht in 2011 vanuit de ZI-meting zijn in 2011 opgepakt d.m.v. diverse werkgroepen. Normen van verantwoorde zorg hebben een duidelijke plaats gekregen in de organisatie. Dit wordt mede vorm gegeven middels zogenoemde signaleringslijsten. 2. Ervaringen met maaltijden De ervaringen met de maaltijden worden bovengemiddeld gescoord. Conclusie Wij blijven ons continue inzetten om deze waardering te behouden en waar mogelijk de maaltijdvoorziening nog beter af te stemmen op de bewoners. 3. Schoonmaak De schoonmaak wordt minder positief gewaardeerd dan in 2008. Conclusie Bewoners zijn minder tevreden over de schoonmaak in hun appartement. Dit heeft ongetwijfeld te maken met de maatregel die getroffen is, waarbij de duur van de schoonmaak van een uur per week teruggebracht is naar 45 minuten per week. Reden daarvan is dat wij ruim boven het gemiddelde van de NZa-norm zaten, die op dit moment rekent met 35 minuten schoonmaak per appartement per week. Ook na de getroffen maatregel zitten wij dus nog ruim boven de normtijd. Om de verwachtingen ten aanzien van de schoonmaak beter op de bewoner af te stemmen hebben wij in 2011 een opzet gemaakt voor de intakegesprekken facilitair met nieuwe bewoners, deze vinden plaats naast de zorg intakegesprekken. In dit gesprek worden de wederzijdse verwachtingen besproken, en de mogelijkheden voor inzet vanuit de familie (mantelzorg). Ervaren sfeer De ervaren sfeer scoorde in het tevredenheidsonderzoek van 2010 een ster minder dan in voorgaande onderzoeken. Vooral op het gebied van de ervaren sfeer in de algemene ruimtes en de mogelijkheden voor contact wordt wat minder gescoord. In 2011 zijn de algemene ruimtes binnen het gebouw opgeknapt Het creëren van gezellige zitjes waar de bewoners terecht kunnen voor een praatje en een bakje koffie. ) Het restaurantgedeelte kan in de toekomst verder doorgroeien naar een ontmoetingscentrum waar bewoners en bezoekers elkaar kunnen ontmoeten onder het genot van een kopje koffie en voor de gezamenlijke warme maaltijd. De inrichting is vernieuwd en bijzonder sfeervol. Tevens wordt er gekeken naar de mogelijkheid een biljart te plaatsten, hetgeen mensen van buiten het zorgcentrum trekt om te komen biljarten, en de bewoners een gezellig praatje biedt.

-26-

Conclusie: het restaurantgedeelte kan verder uitgroeien naar een ontmoetingsplek hetgeen het ervaren van sfeer door de bewoners zeker ten goede zal komen. Het soort activiteiten dat georganiseerd wordt, heeft zeker invloed op het ervaren van sfeer bij de bewoners. 4. Ervaren woonruimte en privacy De ervaren woonruimte en privacy scoorde in het tevredenheidsonderzoek van 2010 een ster minder dan voorgaande onderzoeken. Dit had vooral te maken met onvoldoende privacy bij het naar het toilet gaan. Binnen de werkgroep incontinentie en in de werkbesprekingen is dit punt verder opgepakt. Medewerkers zijn zich bewust van het feit dat de privacy optimaal gewaarborgd moet worden. Conclusie: Door een bewustwordingsproces realiseren medewerkers betere privacy bij de toiletgang. 5. Ervaren veiligheid woon-leefomgeving Ondanks dat de score van 2010 gelijk is gebleven met voorgaande scores is in De Bongerd in 2011 veel aandacht besteed aan de brandveiligheid. De Bongerd kenmerkt zich door vele lange smalle gangen waardoor aldaar geplaatste rolstoelen/tilliften/scootmobielen snel een gevaarlijk obstakel worden bij brand. Er is gezocht naar oplossingen hiervoor hetgeen geresulteerd heeft in aangestelde plekken voor scootmobielen met oplaadpunten. De gangen zijn nu volledig obstakelvrij. Conclusie: de brandveiligheid is op voldoende niveau. 6. Ervaringen met dagbesteding en participatie. Hoewel De Bongerd op het gebied van activiteiten nog steeds gemiddeld scoorde was dit onderdeel wel achteruitgegaan in de tevredenheidsmeting van 2010. Met name op de vraag of de activiteiten die georganiseerd worden leuk gevonden worden, was een dramatische verslechtering te zien. De meting in 2010 heeft in de zomerperiode plaatsgevonden hetgeen zeker van invloed is geweest op de uitslagen in 2010. Desondanks is het activiteitenaanbod in 2011 kritisch onder de loep genomen. Afgelopen jaren was er niets essentieels in het activiteitenaanbod veranderd. Er is wel een lichte verschuiving geweest in de populatie waardoor wellicht meer individuele activiteiten noodzakelijk zijn geworden. Er is in de jaarplannen opgenomen dat er meer aandacht aan individuele activiteiten moet zijn en er is besloten een welzijnscoach aan te stellen in 2012. Er heeft een uitbreiding plaatsgevonden in 2011 wat betreft het aantal activiteiten en het verenigingsleven is verder ontwikkeld. Met name dit laatste zal een vervolg moeten krijgen in 2012 en blijft wat achter ten opzichte van locatie Brinkhoven. Conclusie Verwachting is een verbetering in de tevredenheidsmeting van 2012 omtrent de aansluiting van de activiteiten bij de behoefte van de bewoners. Verbeterslag dient nog te worden gemaakt rondom meer aandacht aan individuele activiteiten. Tevens wordt nog steeds het aanbod aan activiteiten uitgebreid. 7. Ervaren zelfstandigheid en autonomie Op het gebied van ervaren zelfstandigheid en autonomie werd in het tevredenheidsonderzoek in 2010 1 ster minder gescoord. Toch was er geen sterke daling te zien van de tevredenheid. Er is in 2011 extra aandacht besteed aan het inventariseren van de wensen van bewoners, mede door het aanstellen van een EVV-er. Dit heeft een vervolg gekregen in 2011 door extra aandacht te besteden aan adequate communicatie met de bewoner rondom bijvoorbeeld de voorbereiding van de bewonersbespreking d.m.v. het invoeren van een vragenlijst. Inspraak en bekendheid van de bewoner over zijn zorgplan is sterk verbeterd. De bewoner is goed op de hoogte wie zijn EVVer is en de rol van de EVV-er. Conclusie

-27-

Begrip ‘gastvrije zorg’ begint steeds meer vorm te krijgen in De Bongerd. Van aanbodgerichte zorg naar vraaggerichte zorg vergt een behoorlijke cultuuromslag binnen De Bongerd maar begint steeds meer vorm te krijgen. Blijft de komende jaren een punt van aandacht en uitdaging dit te realiseren. 8. Mentaal welbevinden Het mentaal welbevinden was in het tevredenheidsonderzoek van 2010 met een ster gedaald. De aandacht die verzorgenden/EVV-ers hebben voor de bewoners wordt momenteel zeer positief ervaren door de bewoners. Daarbij wordt de rol van familie en de inzet van vrijwilligers steeds belangrijker. In 2011 is gestart met een werkgroep familiegericht werken, het meer betrekken van de familie bij de zorg rondom de bewoner hetgeen zeker het mentaal welbevinden van de bewoner ten goed zal komen. Het familiegericht werken zal verder uitgerold worden binnen de organisatie in 2012. Conclusie De verwachting is dat we het huidig aantal sterren vast kunnen houden en mogelijk zelfs verbeteren in het volgend tevredenheidsonderzoek. De komst van de welzijnscoach en uitrol familiegericht werken zal het mentaal welbevinden van de bewoner nog meer verbeteren. 9. Ervaren professionaliteit in de zorgverlening De ervaren professionaliteit en veiligheid scoorde in de tevredenheidsmeting van 2010 een ster minder. Dit is op alle fronten in de resultaten terug te zien. Met name op het gebied van vakkundig werken, het op de hoogte zijn van medewerkers met het ziektebeeld van de bewoners, het rekening houden met wat de bewoners zelf kunnen en het serieus nemen van klachten. Ook bij het nakomen van afspraken over de verzorging en behandeling door verzorgenden werd minder gescoord. Wat tevens opviel was dat de informatie over medicatie nog wel beter kon. In samenwerking met de apotheek is daarnaar gekeken in 2011. Wanneer de bewoners nu starten met nieuwe medicatie krijgen ze van de apotheek een vereenvoudigde bijsluiter van de betreffende medicatie. Deze wordt met de bewoner doorgenomen door de EVV-er wanneer de bewoner start met de medicatie. Tevens wordt twee keer per jaar de medicatie door de EVV-er doorgenomen met de apotheker. Rondom het op peil houden van vakkennis van de medewerkers is in 2011 gestart met het houden van een carrousel rondom verpleegtechnische handelingen en risicovolle handelingen. Tevens krijgt het toetsen van vakkennis d.m.v. E-learning steeds meer vorm door uitbreiding van het aantal onderwerpen. Conclusie Er is een verbetering gerealiseerd rondom informatie over medicatie aan de bewoner in 2011. De organisatie zal blijvend aandacht geven aan de vakkennis van de medewerkers en gebruikt daarbij middelen als het opzetten van een carrousel en E-learning. 10. Bejegening De ervaren bejegening scoorde in het tevredenheidsonderzoek in 2010 gelijk met voorgaand onderzoek. Wat aanmerkelijk beter scoorde was het antwoord geven van zorgverleners op vragen van bewoners, de bereidheid van zorgverleners om met bewoners te praten over zaken die naar hun idee niet goed gaan. De komst van de EVV-ers heeft bij dit item duidelijk tot verbetering geleid. Die verbetering en de rol van de EVV-er heeft verdere vorm gekregen in 2011. De EVV-ers hebben de opleiding tot EVV-er afgerond. De bewoners (en familie) weten bij wie ze terecht kunnen met vragen en opmerkingen. Het begrip bejegening en de gedragscode zijn onderwerpen die regelmatig in de werkbesprekingen aan de orde komen. Conclusie: Bejegening blijft belangrijk aandachtspunt. Duidelijke verbeterslag gemaakt door aanstelling EVV-ers. 11. Zorgleefplan Op het gebied van het zorgleefplan werd in het tevredenheidsonderzoek twee sterren minder gescoord dan voorgaand onderzoek. In 2011 is ondanks dat de daling van het aantal sterren voor -28-

de instelling niet te verklaren is meer aandacht besteed om het zorgleefplan onder de aandacht te brengen van de bewoner. Daarbij het gevoel van eigen inspraak in dat zorgleefplan proberen te versterken bij de bewoner. Dit door adequate communicatie met de bewoner over het zorgleefplan ter voorbereiding van de bewonersbespreking. Door vooraf en na de bewonersbespreking het zorgleefplan door te nemen met de bewoner hopen we te bewerkstelligen dat het zorgleefplan meer gaat leven bij de bewoner en gezien wordt door de bewoner als middel om inspraak te hebben in gemaakte afspraken rondom zijn zorg. Daarbij zijn de voorbereidingen gestart voor het organiseren van een cursus over het zorgleefplan voor alle verzorgenden in 2012 om het zorgleefplan meer te gaan opstellen naar de behoeften/wensen van de bewoner. Conclusie Het blijft voor de instelling een uitdaging de bewoner meer te betrekken bij het maken van afspraken rondom de zorg. Doch ( gezien het steeds slechter en meer zorgbehoeftig worden van nieuwe cliënten is) het begrip zorgleefplan is lastig goed bekend te krijgen bij de bewoner. 12. Ervaren inspraak en overleg Op ervaren inspraak en overleg werd in het tevredenheidsonderzoek van 2010 een ster minder gescoord. Toch werd een aanzienlijke verbetering gemeten hetgeen echter niet tot uiting kwam in het aantal sterren. Het ervaren van inspraak en overleg is een belangrijk speerpunt geweest in 2011. Er is extra aandacht geweest voor de rol van de EVV-er in dit geheel. Een belangrijk punt van aandacht was de bereikbaarheid van de EVV-er voor de bewoner en diens familie. Veel bewoners weten nu wie hun EVV-er is en wat deze voor hen kan betekenen. Er zijn bewonersoverleggen per etage geweest waar wensen van bewoners en nieuwe ontwikkelingen aan de orde zijn geweest. Binnen het zorgleefplan wordt meer aandacht besteed aan de wensen en behoeften van de bewoners en het meebeslissen over de geboden zorg en tijdstip van zorg. In de werkbesprekingen is uitgebreid aandacht besteed aan de bejegening naar de bewoner en het serieus nemen van eventuele op- en aanmerkingen van de bewoner. Conclusie: Rol van EVV-er in de communicatie met bewoner en familie is verbeterd. EVV-er is een belangrijke spil als eerste aanspreekpunt, ervaren van inspraak voor de bewoner en diens familie. De EVV-er is gemakkelijker bereikbaar voor de bewoner en diens familie. 13. Ervaren beschikbaarheid personeel Op het onderdeel beschikbaarheid personeel werd in het tevredenheidsonderzoek van 2010 een ster lager gescoord. Toch was de score nog steeds bovengemiddeld. Op de vraag of er genoeg personeel in huis is werd door de bewoners beduidend hoger gescoord. In 2011 is nog eens kritisch gekeken naar de zorgroutes in De Bongerd. Daarnaast de verzorging attenderen op het belang van alert reageren op bellen. Het uitstralen van haast hetgeen de bewoner het gevoel geeft dat er geen tijd voor hem/haar is. Conclusie Er is een behoorlijke verbetering gerealiseerd. Mogelijk geeft dit bij het tevredenheidsonderzoek in 2012 weer een extra ster. Er moet voor dit onderwerp blijvende aandacht zijn in de instelling. Cijfermatige beoordeling Aan de bewoners is gevraagd in het tevredenheidsonderzoek van 2010 welk cijfer zij de organisatie zouden geven en de medewerkers. Daarin is te zien dat wij in 2010 beduidend hoger scoren dan het landelijk gemiddelde. De resultaten waren als volgt: Beoordeling door bewoners Landelijk gemiddelde Organisatie 7,7

Brinkhoven 7,8 -29-

De Bongerd 8,0

Medewerkers

7,9

8,1

8,1

Algemene conclusie intramurale zorg 2011 In het algemeen kan gesteld worden dat Hanzeheerd goed scoorde in het tevredenheidsonderzoek van 2010. Zeker als je daarbij in aanmerking neemt dat kleinere instellingen bij een goede score door de rekenmethode benadeeld werden. Desondanks zijn in 2011 zijn een groot aantal verbeteracties uitgezet. Zo is uitgebreid aandacht besteed aan het bekend zijn van bewoners met de zorgplannen zodat deze meer gaan leven bij de bewoner en gezien worden door de bewoner als middel om inspraak te hebben in gemaakte afspraken rondom zijn zorg. Belangrijk blijft echter niet alleen te focussen op verbeterpunten, maar ook de goede zaken vast te houden. De resultaten van 2011 zijn gepresenteerd aan alle medewerkers en aan de cliëntenraad. Gezamenlijk is vastgesteld waar succesfactoren lagen in 2011 en waar we in 2012 mee verder gaan. Er zijn verbeterdoelstellingen vastgesteld, die in de jaarplannen voor 2012 zijn meegenomen. Succesfactoren 2011: -

-

Cyclisch borgen van het zorgplan, bewonersbespreking en voorbereiding daarvan. Met daarin geborgd de signalering rondom de normen van verantwoorde zorg. Adequate communicatie met de bewoner rondom de voorbereiding van de bewonersbesprekingen d.m.v. de geïntroduceerde vragenlijst. Inspraak rondom het zorgplan is sterk verbeterd. Afstemming juiste zorgzwaartepakket bij de bewoner wordt goed bewaakt door de EVV-ers. (Kan nog beter door aanschaf ZZP module van QIC.) Vrijheidbeperkende maatregel, begrip is duidelijk bij de verzorging. Wordt over nagedacht en gezocht naar alternatieven. Aanschaf extra laag bedden is zorgvuldig en met behulp van de werkvloer gebeurd. Normen voor verantwoorde zorg hebben een duidelijke plaats gekregen binnen de organisatie. Signaleringslijsten beginnen vastere vorm te krijgen binnen de organisatie. Duidelijkheid/schifting/nieuw beleid rondom zorgwoningen. Bekendheid EVV-er bij de bewoners. Begrip bejegening/gedragscode bekend bij medewerkers. Invoering baxtersysteem, zorgvuldige besluitvorming omtrent dit besluit. Verminderen met name uitzetfouten rondom medicatie. Uitrol probleemgedrag door de klinische lessen gegeven door de werkgroep binnen alle disciplines in Hanzeheerd. Carrousel rondom verpleegtechnische handelingen en risicovolle handelingen. Borgen Elearning. Nieuwsbrief zorg heeft vaste vorm gekregen.

Vervolg in 2012: -

Verbeteren overleg met de bewoner rondom de eerste drie domeinen van het zorgleefplan. Cursus zorgleefplan. Plek krijgen van het zorgleefplan. Implementatie/verbeteren voorlichting rondom de geboden palliatieve zorg in stichting Hanzeheerd. Uitslagen onderzoek groepsverzorging en pilot familiegerichte zorg. Verminderen valrisico. Verbetering diagnostiek rondom incontinentie. Open sfeer creëren in werkbesprekingen. Discussie aan durven te gaan met de medewerkers. In werkbesprekingen gaat het nog teveel om praktische zaken. Meer openstaan richting medewerkers dat fouten maken mag. Geen angstcultuur creëren. Implementatie mantelzorg/familiegerichte zorg. Verbeteren functioneringsgesprekken, doel daarvan. Betrekken medewerkers bij te voeren beleid. Bedenken van ideeën. Verder implementatie ECD. Zorgarrangementen/private zorg. -30-

-

Verder ontwikkelen verenigingsleven met name in De Bongerd. Meer halen uit de uitslagen van de rugradar/tilthermometer. Extramuraal Hanzeheerd

Zorg thuis Hanzeheerd Hanzeheerd verleent extramurale zorg in de woon-zorg-servicegebieden van Hanzeheerd. Onderstaand treft u een verslag aan van de belangrijkste conclusies en aanbevelingen. Lichamelijke verzorging Ongeveer tweederde van het aantal cliënten geeft aan dat zij hun persoonlijke verzorging krijgen op de door hen gewenste momenten. Ook wordt aangegeven dat cliënten deze verzorging krijgen op de gewenste wijze. De overige cliënten geven aan dat dit meestal tot de mogelijkheden behoort. Hanzeheerd vindt het belangrijk dat de autonomie van de cliënt centraal staat. Daar hoort bij dat cliënten zelf de regie over hun zorgverlening kunnen voeren. Hieraan is onlosmakelijk verbonden dat dit zoveel mogelijk moet plaatsvinden op de tijdstippen en de manier zoals de cliënt dit wenst. In 2011 is deze lijn doorgezet. Uit de ZI-index komt naar voren dat de uitvoering van de risicosignalering veel lager ligt dan het landelijk gemiddelde (10,8% versus 5,6%). Het verschil zou kunnen zitten in het feit dat Hanzeheerd de risicosignalering niet standaard toepast, maar enkel als de situatie daarom vraagt. De opvolging van risicosignalering op het gebied van zorgproblemen ligt gelijk aan het landelijk gemiddelde (93,8%). Wordt er dus een risico gesignaleerd dan is de opvolging hiervan adequaat. Ook het percentage valincidenten is gelijk aan het landelijk gemiddelde. Het percentage cliënten dat in voorkomende gevallen dagelijks of enkele weken last heeft van incontinentie ligt weer aanmerkelijk hoger dan het landelijk gemiddelde. Het is niet duidelijk of Hanzeheerd verhoudingsgewijs veel cliënten heeft die incontinent zijn of dat de antwoorden al dan niet volledig zijn ingevuld. Veiligheid 75% van de cliënten ervaart de veiligheid in haar algemeenheid als positief. Opvallend hierbij is dat op de vraag of de zorgverleners aandacht hebben voor de veiligheid en het voorkomen van ongelukken in en om het huis slechts 42% van de respondenten aangeeft dat dit altijd gebeurt, 53% meestal en 5% nooit. Hanzeheerd vindt vooral de score van 53% (meestal) te hoog. Medewerkers wijzen inmiddels de cliënten vaker op gevaren en risico’s rondom de veiligheid van cliënten. Wat lastig blijft in deze situatie is dat cliënten in hun eigen woonomgeving zelf mogen/moeten beslissen welke adviezen zij willen opvolgen. Hierdoor kunnen bepaalde gevaren en risico’s rondom de veiligheid van cliënten blijven bestaan ondanks dat hier vanuit de zorgverlener aandacht voor is geweest. Activiteiten 45% van de cliënten geeft wat betreft de activiteiten van Hanzeheerd over het algemeen niet een zodanig positieve respons als we zouden wensen. Deels kan dit liggen aan de periode waarin de CQ-index is afgenomen. Dit gebeurde in de zomerperiode, een tijd waarin het aanbod van activiteiten lager ligt dan gebruikelijk en ook vaste medewerkers en vrijwilligers die dit organiseren/ondersteunen wegens vakantie afwezig zijn. Een onderdeel dat minder scoort is de vraag of de zorgverlener de cliënt voldoende helpt bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten. Hier is in 2011 op meerdere manieren aan gewerkt. Ten eerste is in Hanzeheerd het verenigingsleven geïntroduceerd, waaruit meer diversiteit maar ook meer individuele activiteiten worden georganiseerd. Dit moet dan beter bij de wensen en behoeften van de cliënt aansluiten. Dit wordt door de medewerkers maar ook door middel van promotie beter en prominenter onder de aandacht gebracht.

-31-

Een ander onderdeel dat matig scoort is de vraag of de zorgverlener voldoende helpt bij regelzaken zoals telefoneren, formulieren invullen, regelen van (hulp)middelen of financiële zaken (75% van de cliënten geeft aan nooit voldoende hulp te ontvangen). Ondanks het feit dat Hanzeheerd hierin dualisme ervaart omdat het hier gaat om niet geïndiceerde activiteiten, heeft het management in 2011 besloten hier wat soepeler mee om te gaan. Waar er tijd, ruimte en behoefte is om te ondersteunen bij regelzaken gerelateerd aan de zorgverlening, wordt waar mogelijk een helpende hand geboden. In 2011 is een aanzet gegeven om een andere vorm van dienstverlening te regelen (b.v. door een poule van vrijwilligers). Ook is eind 2011 geconstateerd dat de verwachtingen van de cliënten niet volledig overeenkomen met datgene wat Hanzeheerd kan bieden. Er wordt dan ook meer aandacht besteed aan verwachtingsmanagement. Ervaren zelfstandigheid/autonomie 95% van de cliënten ervaart de zelfstandigheid/autonomie als positief. Een echte negatieve deelscore op dit onderdeel is er niet. Gezien Hanzeheerd het bieden van gastvrije zorg hoog in het vaandel heeft staan, is dit punt in het jaarplan opgenomen om te borgen dat hier voldoende aandacht voor blijft. Mentaal welbevinden Op dit onderdeel scoort Hanzeheerd positief. Er zijn 2 deelscores die minder positief uitvallen, te weten: voelt u zich wel eens eenzaam in uw eigen woning (21% geeft aan soms) en biedt uw zorgverlener voldoende emotionele ondersteuning als gesprekspartner of luisterend oor (18% geeft aan nooit). In 2011 hebben medewerkers geprobeerd hier meer aandacht aan te besteden en voor 2012 is dit als speerpunt opgenomen in het jaarplan. Professionaliteit zorgverlening De kwaliteit van de zorgverleners wordt als positief ervaren. De enige deelscore die minder positief uitvalt is de vraag of de zorgverleners er goed opletten dat de benodigde medicijnen worden ingenomen. Ook deze vraag is erg dualistisch. Dit is aan de orde op het moment dat de medicijnen in beheer zijn van de zorginstelling en zij verantwoordelijk is voor de medicatie van de cliënt. Op het moment dat de cliënt aangeeft dit liever zelf te willen blijven doen, zal die hier ook zelf goed op moeten letten. Hanzeheerd is van mening dat cliënten dit niet direct zullen afleiden aan de vraagstelling. Bejegening De bejegening door de medewerkers wordt door de cliënten als positief ervaren. Twee, in het verlengde van elkaar liggende, negatievere deelscores zijn de vragen - of de zorgverleners goed antwoord geven op uw vragen en - of de zorgverleners aandachtig naar u luisteren. Ondanks de goede score heeft Hanzeheerd in 2011 besloten de communicatie tussen de medewerker en cliënt meer aandacht te geven en is dit als speerpunt opgenomen in het jaarplan 2012. Betrouwbaarheid zorgverlener De betrouwbaarheid van de zorgverlener wordt door de cliënten als zeer positief ervaren (bijna 100%). De deelscore die iets beter zou kunnen is het antwoord op de vraag of de zorgverleners zich goed aan de afgesproken werkzaamheden houden (32% geeft aan meestal). In de tussentijdse evaluaties wordt dit punt nadrukkelijker onder de aandacht gebracht en geëvalueerd of dit naar wens verloopt en zo nodig moet worden aangepast. Zorg- leef- en behandelplan. 96% van de cliënten geeft aan in het bezit te zijn van een zorgplan. Deze score wil Hanzeheerd handhaven/borgen door het zorgplan een prominente plek te geven binnen de zorgverlening aan de cliënten. Inspraak en overleg 21% van de cliënten heeft een negatieve ervaring op het gebied van inspraak en overleg. Dit wordt voornamelijk veroorzaakt door de vraag of cliënten kunnen meebeslissen van wie (welke -32-

zorgverlener) zij thuiszorg krijgen (50% geeft aan nooit). De enquêtevraag of de zorgverleners regelmatig evalueren of de cliënt tevreden is over de zorg (39% geeft aan nooit). Er wordt in teamverband gewerkt, waarbij wordt opgelet dat de zorgvragers zo min mogelijk wisselende medewerkers krijgen. Het is niet haalbaar dat mensen zorg ontvangen van slechts één en dezelfde medewerker. Het aantal cliënten dat aan heeft gegeven dat er nooit geïnformeerd wordt naar de zorgverlening, kan Hanzeheerd niet volledig plaatsen. Ieder half jaar vindt er evaluatie van zorg plaats. De evaluatie wordt ook vastgelegd in het zorgplan. Toch is er op basis van deze uitslag voor gekozen dat medewerkers tussendoor op informele wijze vragen of de cliënt tevreden is over de verleende zorg of dat er wellicht aanpassingen nodig zijn. Informatie 86% van de cliënten ervaart de informatievoorziening als voldoende. De twee in het oogspringende verbeterpunten zijn of de zorginstelling voldoende informatie geeft over wat er wordt verwacht. Het tweede punt is de begrijpelijkheid van de brieven, brochures en folders. Het eerste punt wordt zoals eerder aangegeven nadrukkelijker met de intake meegenomen. Wat kan/mag de cliënt van Hanzeheerd verwachten en andersom. Het tweede punt is in 2011 opgepakt door het ontwikkelen/schrijven van een algemene informatiemap zorg thuis. Deze is voorzien van begrijpelijke tekst en folders. De overige communicatiemiddelen worden in de komende tijd aangepast op duidelijkheid en begrijpelijkheid. Telefonische bereikbaarheid 65% van de cliënten ervaart de bereikbaarheid van de zorginstelling/contactpersoon als voldoende. Door een gedeelte van de verantwoordelijkheid/communicatie te verleggen naar de contactpersonen, heeft Hanzeheerd geprobeerd kortere lijnen te creëren. Daarnaast worden terugbelafspraken nauwkeuriger nagekomen. Het blijft voor Hanzeheerd lastig omdat de contactpersonen niet dagelijks aanwezig zijn en het team extramurale zorg gemiddeld 8 uur per dag aanwezig is. In 2012 hopen we bij de nieuwe CQ-metingen te kunnen constateren dat het resultaat op deze 2 punten verbeterd is. Ketenzorg De ketenzorg wordt door cliënten als goed ervaren. De samenwerking tussen de diverse disciplines verloopt goed en Hanzeheerd heeft dit in 2011 verder doorgezet en geborgd. Beschikbaarheid personeel 10% van de cliënten ervaart de beschikbaarheid van het personeel als onvoldoende. Als kernpunten komen hier naar voren dat cliënten vinden dat de medewerkers niet altijd voldoende tijd voor hen heeft en hun vraag of vervangende hulpen goed op de hoogte zijn van hun taken. Het eerste punt is erg indicatiegebonden; immers de beschikbare tijd is onlosmakelijk verbonden met de tijdsduur zoals genoemd in de indicatie. In de teamontwikkeling is er aandacht besteed aan het verschil van iets feitelijks of dat op een bepaalde manier wordt ervaren. Aangaande het tweede punt kan de vakantieperiode waarin het onderzoek is afgenomen de score wat negatief beïnvloed hebben. De geboden hulplijst in het zorgplan dat aangeeft wat de hulpwens van de cliënt is, wordt door de medewerkers goed bijgehouden, zodat invalmedewerkers weten wat de zorgbehoefte van de cliënt is. Uiteraard blijft het zo dat de cliënt en de medewerker enige tijd nodig hebben om met elkaar vertrouwd te raken. Dagverzorging Hanzeheerd Over het algemeen ervaren de bezoekers van de dagverzorging deze als positief. Hieronder volgt een beknopte uiteenzetting van de meeste in het oogspringende onderdelen. Introductie De cliënten zijn erg tevreden over de introductie op de dagverzorging. Beide locaties scoren hier 100%. Informatie

-33-

De cliënten ervaren voldoende goede informatie te krijgen. Een aandachtpunt hierbij is de informatie (over het werk) van de cliëntenraad. Dit is opgenomen in het jaarplan 2012 en is ook als één van de verbeterpunten aangedragen door en voor de cliëntenraad. Inspraak en overleg en bejegening De cliënten ervaren voldoende inspraak en overleg te hebben. Aangezien Hanzeheerd de autonomie van de cliënt als een belangrijk goed ziet, zal zij hier de nodige aandacht aan blijven besteden. In het meerjarenbeleidsplan staat de communicatie met cliënten en hun bejegening als aandachtspunt om nog verder te verbeteren. In het jaarplan 2012 komt dit ook terug. Bereikbaarheid en communicatie De bereikbaarheid en communicatie van de medewerkers van de dagverzorgingen binnen Hanzeheerd wordt als onvoldoende ervaren. Zo is niet goed bekend wie de contactpersoon binnen Hanzeheerd is voor de cliënten. Verbetering: Er is meer aandacht voor de communicatie en bereikbaarheid binnen de dagverzorging. Hanzeheerd is ook bezig met de aanschaf van een nieuwe telefooncentrale, hetgeen de technische bereikbaarheid van Hanzeheerd zou moeten verbeteren. Ook is er duidelijk gecommuniceerd met de cliënten over wie hun contactpersonen zijn. Deze punten zijn tevens meegenomen in het jaarplan 2012. Sfeer De sfeer wordt door de bezoekers van de dagverzorging als positief ervaren. Met uitzondering op de ruimte van de dagverzorging in Brinkhoven. Deze scoort aanmerkelijk slechter dan de andere deelonderwerpen. In een nieuw aan te bouwen gedeelte bij Brinkhoven zal de dagverzorging een ruimte krijgen. Privacy en woonruimte Het schoonhouden van de woonruimte wordt in beide huizen als positief ervaren. De privacy echter in beide huizen minder. Zowel de leefruimte binnen de dagverzorging als de mogelijkheid om alleen te kunnen zijn, scoren niet hoog. In het jaarplan is voor De Bongerd opgenomen om de mogelijkheid te onderzoeken of bezoekers zich op enige manier toch kunnen terugtrekken. In Brinkhoven spelen beide onderwerpen ook, maar is de verwachting dat dit door de te realiseren aanbouw grotendeels verholpen zal zijn. Maaltijden In Hanzeheerd De Bongerd ervaren de mensen de maaltijd positief. In Hanzeheerd Brinkhoven ligt deze beleving lager. Hier ervaart tweederde van de cliënten de maaltijd positief. Waar dit verschil vandaan komt is niet helemaal duidelijk. Ondanks dat er centraal wordt ingekocht en er gekookt wordt met identieke producten is de beleving tussen de beide huizen verschillend. De facilitaire dienst heeft dit punt onder haar aandacht en probeert op talloze manieren het verschil in beleving boven tafel te krijgen. Dagbesteding en participatie In beide huizen ervaart men dat er onvoldoende activiteiten zijn waaraan mensen plezier beleven. In De Hanzeheerd De Bongerd komt hierbij dat de bezoekers ervaren dat er niet genoeg activiteiten worden georganiseerd. Om dit te verbeteren zijn beide punten opgenomen in het jaarplan 2012. Betrouwbaarheid medewerkers Bezoekers van de dagverzorging ervaren de betrouwbaarheid van de medewerkers als hoog. Beschikbaarheid medewerkers De bezoekers van de dagverzorging geven aan dat er voldoende medewerkers aanwezig zijn op de dagverzorging. In Hanzeheerd Brinkhoven wordt toch niet altijd ervaren dat de medewerkers voldoende tijd hebben voor de bezoekers. In Hanzeheerd De Bongerd een belangrijk percentage van de bezoekers dat ze te lang moeten wachten voor een toiletbezoek.

-34-

Professionaliteit zorgverlening Bezoekers van de dagverzorging ervaren de professionaliteit van de zorgverlening als goed. Samenhang in de zorg Bezoekers ervaren dat er een goede samenhang is in de zorg. In Hanzeheerd Brinkhoven zijn er twee deelscores die minder goed uitvallen te weten: - Is bij de medewerkers van de dagverzorging bekend wat met de thuiszorg is afgesproken? - Zitten de artsen, therapeuten en medewerkers op één lijn als het over de beste behandeling van uw klachten gaat? Hanzeheerd vindt dit deels belangrijke onderwerpen, maar vooral op punten waar dit met elkaar raakvlakken heeft. Voor het overige gedeelte is de bezoeker te gast bij de dagverzorging en kunnen zaken prima gescheiden naast elkaar bestaan. Vervoer Het vervoer van en naar de dagverzorging wordt in beide huizen als positief ervaren. Aandachtspunt is dat de bezoekers aangeven niet altijd (tijdig) op de hoogte te worden gebracht als de taxi 15 minuten vroeger of later komt. Ook hoe chauffeurs om moeten gaan met mensen die in de war zijn, is volgens de bezoekers een aandachtspunt. De vriendelijkheid en behulpzaamheid van de chauffeurs wordt als zeer hoog ervaren. 4.4.2. Klachten Hanzeheerd kent een officiële klachtenregeling. Daarbij heeft de cliënt de mogelijkheid een klacht in te dienen bij de klachtencommissie. De zorgaanbieder, ten deze vertegenwoordigd door de voorzitter Raad van Bestuur, benoemt de leden van de commissie op persoonlijke titel als volgt: een persoon op voordracht van de Cliëntenraad; een persoon op voordracht van de Ondernemingsraad; een persoon door de zorgaanbieder. Aan de voordracht van de leden wordt als eis gesteld dat een deskundige, onpartijdige en zorgvuldige behandeling mogelijk moet zijn. De leden van de commissie zijn tot geheimhouding verplicht van wat hen uit hoofde van hun werkzaamheden als lid van de commissie bekend is geworden en waarvan zij het vertrouwelijke karakter kennen of redelijkerwijs kunnen vermoeden; de privacy van de cliënt en medewerker/zorgaanbieder wordt zoveel mogelijk gewaarborgd. De commissie kiest uit haar midden een voorzitter en een secretaris. De commissie kent slechts leden die geen arbeidsrechtelijke of bestuurlijke binding hebben met de zorgaanbieder. Naast deze officiële klachtencommissie kent de instelling een informele klachtenregeling. Daarin wordt beschreven dat bewoners hun klachten kunnen uiten bij de medewerker waar de klacht betrekking op heeft. Indien dit niet het gewenste resultaat tot gevolg heeft kunnen zij altijd hun klacht bij de leidinggevende of de naast hogere leidinggevende of bij de Raad van Bestuur indienen. Tevens bestaat de mogelijkheid voor bewoners om klachten via de vertrouwenspersoon in te dienen. De vertrouwenspersoon zal op dat moment als bemiddelaar optreden. De klachtencommissie rapporteert jaarlijks over het aantal officiële klachten. Ook de vertrouwenspersonen van de beide locaties doen verslag van het aantal meldingen in het afgelopen jaar. De informele klachten worden geregistreerd en tweemaal per jaar op het MT besproken. Voor opname worden alle cliënten geïnformeerd over zowel de officiële als de informele klachtenregeling. Tevens zijn bij de receptie folders verkrijgbaar over het melden van een klacht. Ook hangt er een klachtenbus waarin klachten gedeponeerd kunnen worden. In de Hanzemare, een blad voor bewoners en medewerkers, wordt elke editie gepubliceerd over de bestaande klachtenregeling. -35-

Bij de klachtencommissie zijn in het verslagjaar 2011 geen officiële klachten gemeld. Het aantal bemiddelde officieuze klachten zijn: Klachten:

zorg

facilitair

directie

De Bongerd Brinkhoven

2 0

5 3

0 0

Totaal:

2

8

0

administratie

overig

totaal

0 0

1 0

8 3

0

1

11

Deze klachten betreffen: 1. De Bongerd: één klacht over schoonmaakwerkzaamheden extramuraal; 2. Een verwonding met de handleiding van een speciaal bed (Vérian); 3. Reactie op noodbel te laat; 4. Kamer niet voldoende opgeruimd; 5. Postoel is op de kamer blijven staan. 1. Brinkhoven: bewoner vond dat een lamp niet snel genoeg werd vervangen; 2. Een MIZ-melding inzake vallen (is geen klacht, anders registreren); 3. Facilitair: Vooral klachten over de wasserij: Zoekraken, kleding kapot, horloge zoek in was, waszak lang buiten appartement gelegen. Over het algemeen: niet veel bijzonderheden, weinig klachten. In 2011 hebben zich geen gevaarlijke situaties voorgedaan. 4.5.

Kwaliteit t.a.v. medewerkers

4.5.1. Personeelsbeleid Medio 2011 is Hanzeheerd ontvlochten van de afdeling P&O van de Woonzorg Unie Veluwe. Binnen Hanzeheerd is gedurende het jaar extern een Hoofd P&O ingehuurd, ondersteund door een MBO-medewerker personeelszaken. Ook is een nieuw beleidsdocument opgesteld waar vanaf begin 2012 mee gaat worden gewerkt. Er blijken een aantal onderwerpen onvoldoende te zijn ontwikkeld. Het is de uitdaging op deze zaken binnen Hanzeheerd (als kleine organisatie) professioneel aan te pakken. Verloop: Instroom personeel in loondienst totaal Hanzeheerd 27 aantal FTE's 4,25 Uitstroom 35 aantal FTE's 4,71 (Deze cijfers zijn exclusief vakantiekrachten en stagiaires). In de vakantieperiodes is Hanzeheerd ondersteund door 32 vakantiekrachten, te weten: in De Bongerd 23, in Brinkhoven 9. Hoewel het merkbaar en voelbaar wordt dat er minder personen solliciteren op een vacature, heeft Hanzeheerd toch voldoende en voldoende gekwalificeerde medewerkers kunnen aanstellen. Vooral bij de functies voor de zorg op de hogere niveaus is het merkbaar dat de arbeidsmarkt voor deze categorie onder druk staat. Ziekteverzuim In deze verzuimrapportage worden de verzuimcijfers over het hele jaar 2011 weergegeven. De rapportage is als volgt opgebouwd. Per locatie worden de volgende cijfers gepresenteerd: • Overzicht verzuimcijfers januari t/m december 2011: (Totaal verzuimcijfer, kort-, midden- en lang verzuim, meldingsfrequentie en gemiddelde duur); • Ontwikkeling ziekteverzuim t.o.v. 2009 en 2010 (Trend); Vervolgens worden er de volgende Hanzeheerd-brede cijfers gepresenteerd: • Ontwikkeling ziekteverzuim januari t/m december 2011; -36-

• Ziekteverzuim naar leeftijdsgroep. Verder is er een analyse gemaakt van het ziekteverzuim. In de rapportage worden de volgende begrippen gehanteerd: Ziekteverzuimpercentage: Kort verzuim: Middenlang verzuim: Lang verzuim: Gemiddelde duur: Meldingsfrequentie:

Aantal verzuimde dagen/personeelsomvang * aantal kalenderdagen in periode. 1 - 8 dagen 8 - 42 dagen Langer dan 42 dagen Gemiddeld aantal dagen dat het verzuim duurt Aantal verzuimgevallen/aantal personeelsleden

De Bongerd Totaal verzuim Januari t/m December 2011 Excl. Zwangerschap Incl. zwangerschap Totaal verzuim 6,03 8,16 Kort 0,64 0,64 Midden 0,21 0,21 Lang 5,18 7,31 Gemiddelde duur 18,3 23 Meldingsfrequentie 1,02 1,04 Personeelssterkte 224,4 224,4 Brinkhoven Totaal verzuim Januari t/m December 2011 Excl. Zwangerschap Incl. zwangerschap Totaal verzuim Kort Midden Lang Gemiddelde duur Meldingsfrequentie Personeelssterkte

4,78 0,73 0,26 3,79 40,1 0,67

5,82 0,73 0,26 4,83 46 0,67

148,6

148,6

Hanzeheerd totaal 2011 Aantal ziekmeldingen naar leeftijdsgroep Categorie Brinkhoven 20 t/m 24 5 25 t/m 29 5 30 t/m 34 7 35 t/m 39 14 40 t/m 44 18 45 t/m 49 17 50 t/m 54 23 55 en ouder 25 jonger dan 20 4 118

Bongerd 47 17 24 17 33 50 32 36 6 262

Trend verzuimontwikkeling in % excl. zwangerschap Bongerd Brinkhoven 2009 6,91 4,49 2010 4,70 6,30 2011 6,03 4,78 4.5.2. Kwaliteit van het werk -37-

Totaal 52 22 31 31 51 67 55 61 10 380

In januari 2009 is het laatste medewerkertevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De resultaten waren ca. 0,5% hoger dan het landelijk gemiddelde. Voor 2012 is de nieuwe tevredenheidmeting gepland. Deze zal in het tweede kwartaal worden uitgevoerd. 4.6.

Samenleving

4.6.1. Sponsoring van maatschappelijke doelen Gezien het feit dat de instelling zelf wordt gefinancierd vanuit gemeenschapsgelden met een van tevoren vastgesteld doel, is zij terughoudend in de sponsoring van maatschappelijke doelen. Wel zal de stichting indirect daaraan meewerken. Ook worden enkele buitenlandse projecten indirect gesteund. Verder kunnen bepaalde belangengroepen tegen een geringe onkostenvergoeding gebruikmaken van de vergaderfaciliteiten, denk aan bijvoorbeeld ouderenbonden. 4.6.2. Deelnemen aan activiteiten in de omgeving Hanzeheerd probeert zoveel mogelijk de samenleving te betrekken bij de organisatie. Zo kunnen senioren tussen de middag een maaltijd gebruiken. Daarnaast worden computercursussen aangeboden aan deze doelgroep. Een aantal clubs en verenigingen komen bijeen in Hanzeheerd, zoals de bridgeclub, de PCOB, de Parkinsonvereniging, de SBOH, St. Gehandicapten Belangen Heerde e.o., Vrijwillige Hulpdienst Heerde en de Oranjevereniging. Ook zorgen de vele vrijwilligers van de Stichting voor contact met de samenleving. Daarnaast probeert Hanzeheerd deel te nemen aan activiteiten in de omgeving. De wijkfunctie werd uitgebreid met: biljartcursussen; spreekuur van de mantelzorgondersteuner; gymnastiek in het kader van het verenigingsleven. Daarnaast wordt er meegewerkt aan de volgende projecten: voorbereiding voor zorg bij Triada Woondiensten; voorbereiding voor combinatiezorg VVT/GGZ in samenwerking met RIWIS. 4.6.3. Informatie aan en raadpleging van belanghebbenden Hanzeheerd maakt deel uit in van meerdere externe netwerken (zie elders in dit verslag). Vanuit deze netwerken wordt zij voorzien van informatie over het beeld dat over Hanzeheerd bestaat. Tevens biedt dit gelegenheid anderen van informatie te voorzien. Tweemaal per jaar worden bijeenkomsten georganiseerd met bewoners waarbij tevens de cliëntenraad aanwezig is. Ook met de familieleden van bewoners wordt jaarlijks een bijeenkomst belegd. De cliëntenraad wordt tijdens de vergaderingen van informatie voorzien, maar geeft ook gevraagd en ongevraagd adviezen. Bij belangrijke vraagstukken vraagt de instelling nadrukkelijk stakeholders en adviseurs hun oordeel te geven. Te denken valt hierbij aan adviezen inzake juridische zaken, bouwplannen en duurzaamheid. Bijkomstig is dat –financieel gezien– de advieskosten voor een betrekkelijk kleine stichting als Hanzeheerd hierdoor wel zijn opgelopen. 4.7.

Financieel beleid

Het financieel gevoerde beleid wordt steeds meer gezien als een integraal onderdeel van de totale besturing van de organisatie en is gericht op het realiseren van het geheel aan activiteiten, nodig om de doelstelling van de stichting te realiseren. Dat is zichtbaar bij de vormgeving van de planning- en controlecyclus en het verzorgen van de managementinformatie. Het beleid is gericht op een gezonde exploitatie en behoud van voldoende reserves voor de komende jaren. Het financiële beheer vindt plaats binnen de financiële administratie. Deze bewaakt het verkrijgen van de benodigde financiële middelen en budgetten. -38-

4.7.1.a. Begroting en Jaarrekening Jaarlijks wordt er een interne begroting gemaakt en door de Raad van Bestuur vastgesteld. Goedkeuring vindt conform het reglement plaats door de Raad van Toezicht. De personele formatie en de daaraan gekoppelde personeelskosten worden in de begroting per afdeling vastgesteld. In de jaarrekening vindt de eindverantwoording plaats van het gevoerd financiële beleid. 4.7.1.b. Managementinformatie Het bewaken van een gezonde exploitatie en voldoende financieel weerstandsvermogen blijft een taak die met vasthoudendheid uitgevoerd moet worden. De toename van extra financiële risico’s, waarmee zorginstellingen door (veranderende) wet- en regelgeving worden geconfronteerd, dwingen nog meer dan voorheen, alert te zijn op de financiële stand van zaken. Om dit te kunnen bewaken is het van belang dat de managementinformatie tijdig, juist en volledig beschikbaar is voor het management. Een belangrijk deel van deze managementinformatie bestaat uit gegevens over productie, personele bezetting en financiën. Ten behoeve van een verdere optimalisatie en forecast geldt binnen Hanzeheerd vanaf 2012 dat de budgethouders verantwoordelijk zijn voor hun deel van de budgetinkomsten en de besteding hiervan. De budgetverantwoordelijken lichten periodiek, deze door de administratie aangeleverde realisatie en forecast cijfers toe aan de Raad van Bestuur. Dit nadat eerst in nauw overleg en bespreking tussen head en budgethouder(s) deze cijfers definitief zijn gemaakt. 4.7.2. Regeling AO/IC In het kader van de regeling AO/IC werd over het verslagjaar door de accountant een controle uitgevoerd. De productieregistratie is aan de hand van het nacalculatieformulier door de accountant gecontroleerd, goedgekeurd en als zodanig ingediend. 4.7.3. Financieel resultaat 2011 is voor Hanzeheerd een financieel gezond jaar geweest. Het positieve resultaat (voor dotatie aan onderhoudsvoorzieningen en instandhouding reserveringen) is uitgekomen op € 307.737,--. De liquiditeit- en de solvabiliteitspositie zijn verbeterd, mede als gevolg van de vorming van voorzieningen afgestemd op en ingegeven door de ingeschatte toekomstige verplichtingen 4.7.4. Diverse ratio’s Ratio’s over 2011 in vergelijking tot 2010 Resultaat Ratio / Awbz- gefinancierde resultaten Huidig boekjaar 3,53 % Vorig boekjaar 4,36 % Resultaat Ratio / niet Awbz – gefinancierde resultaten Huidig boekjaar 0,00 % Vorig boekjaar 0,00 % Totaal Resultaat Ratio; Huidig boekjaar Vorig boekjaar

3,30 % 4,04 %

Liquiditeit (vlottende activa / kortlopende schulden) -Quick ratio (vlottende activa minus financieringstekort en incl de liquide middelen)/Kortlopende schulden Huidig boekjaar 136,90 % Vorig boekjaar 108,10 %

-39-

-Current ratio (vlottende activa incl. de liquide middelen)/Kortlopende schulden Huidig boekjaar 145,78 % Vorig boekjaar 135,93 % Solvabiliteit (totaal eigen vermogen / balanstotaal) Huidig boekjaar 54,15 % Vorig boekjaar 50,09 % Vermogensratio (totaal eigen vermogen / totale opbrengsten) Huidig boekjaar 25,75 % Vorig boekjaar 23,29 % 4.7.5. Verantwoording 2011 Onderstaand wordt de financiële situatie per locatie kort toegelicht. Voor verdere gegevens verwijzen wij u graag naar de geconsolideerde jaarrekening. Brinkhoven De voor 2011 opgestelde begroting was een sluitende begroting, inclusief een voldoende reserveringsbedrag voor ziekteverzuim en vakantiedagen. In het verslagjaar kon door managementinformatie nauwkeurig worden gevolgd hoe het exploitatieresultaat zich in het verslagjaar ontwikkelde ten opzichte van de begroting. Deze locatie heeft in 2011 een resultaat behaald van € 192.518, --. De Bongerd De voor 2011 opgestelde begroting was een sluitende begroting, inclusief een voldoende reserveringsbedrag voor ziekteverzuim en vakantiedagen. In het verslagjaar kon door managementinformatie nauwkeurig worden gevolgd hoe het exploitatieresultaat zich in het verslagjaar ontwikkelde ten opzichte van de begroting. Deze locatie heeft in 2011 een resultaat behaald van € 115.218,--. 4.7.6. Vooruitblik Ondanks het feit dat het resultaat in 2011 positief is te noemen, zal de resultaatontwikkeling in 2012 nauwlettend gevolgd moeten worden. Hiervoor wordt evenals in 2011 een dataschema gevolgd wanneer, welke realisatie en forecast gegevens beschikbaar zijn. De financiering van de kapitaalslasten op basis van de Normatieve Huisvesting Component (NHC) gaat starten op 1 januari 2012. Door de NZa is een invoeringstraject vastgesteld, tot aan het jaar 2018. Vanaf 1 januari 2018 zal er volledig worden gefinancierd op basis van NHC. De hoogte van de bedragen die er worden vergoed per zzp-dag, zijn in juli 2011 gepubliceerd. Deze bedragen zullen tot aan 2018 worden geïndexeerd, met 2½% per jaar. Daarna kan er onzekerheid ontstaan over de vergoeding, doordat tarieven per 1 januari 2018 onderhandelbaar worden. Uit berekening blijkt dat de huidige zzp-mix met daaraan gekoppeld de nhc vergoeding per zzpdag, afgezet tegen de geïndexeerde (bekend zijnde toekomstige) kapitaalslasten komen beide locaties op een gunstig financieel resultaat uit.

Namens de Raad van Bestuur: M. de Bloois, voorzitter Vastgesteld door de Raad van Bestuur op 21 mei 2012 Goedgekeurd in de vergadering van de Raad van Toezicht d.d. 22 mei 2012 Bijlage: organogram 2011 -40-

Personeel en Organisatie Administratie Geestelijke Verzorging ICT Secretariaat

Cliëntenraad Ondernemingsraad Klachtencommissie Stafverpleegkundige KAM-coördinator

Raad van Bestuur

Manager Extramuraal

Manager Facilitaire Dienst

Wachtlijstbegeleider

ClusterManager Zorg

Teamleider Bon Bri Extramurale teams Huishouding en zorg

Teamleider Interne Dienst Bri.

Teamleider Interne Dienst Bon. Huishouding Transport MagazijnBeheer Logistiek/TD Tuinonderhoud Receptionisten

Vrijwilligers Coördinator

Teamleider Voeding Bri.

Teamleider Voeding Bon.

Keuken Broodkeuken Afwaskeuken Restaurant

Zorgmanager Bri.

Zorgmanager Bon.

Act. Beg. Algemeen

Zorgteams

Organogram 2011 41