OrganisatieEffectiviteitScan® De route naar structureel betere performance Utrecht, februari/maart 2012
© Victalis Services B.V. 2012
Scan context Marktontwikkelingen, waar onder
Vraagstukken voor uw organisatie
o Crises (krediet, EURO, etc.) heeft grote impact op de resultaten o Toenemende concurrentie via het directe kanaal; verdergaande digitalisering (“straight through processing”) o Organisaties integreren bedrijfsvoeringen en backoffice administraties o Meer leveren tegen lagere kosten, constante druk op verbeteringen o Nieuwe en zwaardere eisen op het gebied van governance, risicomanagement en kapitaalmanagement door o.a. Solvency II o Een groeiende mobiliteit, ander gedrag en wensen van klanten o Toenemende in/uitstroom van medewerkers en flexibiliteit van de arbeidsmarkt
o Waar liggen de grootste beperkingen om de performance te verbeteren? o Leiden integraties tot een betere en klantgerichte organisatie? o Hoeveel tijd wordt er nu echt aan het product of dienst voor de klant gewerkt? o In hoeverre kan ICT de bedrijfsprocessen versterken en kosten reduceren? o Gebruiken we de juiste performance indicatoren om gewenst gedrag te stimuleren? o Hoe halen we het maximale uit onze medewerkers?
“Organisaties hebben geen keuze; ze moeten én klantgericht zijn, prima kwaliteit leveren en dat ook nog eens tegen zo laag mogelijke kosten.” 2 © Victalis Services B.V. 2012
Onze visie Bedrijfsprocessen en de uitkomsten daarvan creëren waarde voor klanten. Organisatie, processen en ICT dienen optimaal op de bediening van klanten worden ingericht De juiste kwaliteit…
Elementen van performance verbetering:
1
Focus op onderscheidend vermogen
2
Optimaliseer voor klanten
3
Meet en stuur voor verbetering
4
Borg voor groei
…tegen minimale kosten
…op het juiste moment
Historische context
1950’s: Deming Circle (PDCA)
1970’s Lean Management
1980’s BPR
1990’s: ToC
© Victalis Services B.V. 2012
2000: ERP
2010 BPM
3
OrganisatieEffectiviteitScan® De scan richt zich op de procesuitvoering met aandacht voor de organisatie, besturing, ICT en borging van veranderingen. Afgeleid van significante ‘value drivers’ worden punten gescand en beoordeeld. Het resultaat betreft concrete en samenhangende verbetermogelijkheden met kostenen batenbegroting 1
2 Focus op onderscheidend vermogen verbeter
target
negeer
outsource
Hoge waarde
Lage waarde
Strategisch
Optimaliseer voor klanten
“Differentieer of wordt een commodity… ”
“Structuur volgt strategie…”
Tactisch
“Borg of begin opnieuw… ”
“Wat wordt gemeten, wordt gedaan…”
Meet en stuur voor verbetering
Borg voor groei 4
3 Value drivers Snelheid
Tijdigheid
Kwaliteit
Klantgerichtheid
© Victalis Services B.V. 2012
Flexibiliteit
Winstgevendheid 4
Planning De scan wordt uitgevoerd in 2 fasen. Fase 1 Quick scan op basis van documentatie en interviews met key players en als fase 2 een diepgaande en gerichte (“MRI-scan”) scan die een periode van 4 tot 6 weken beslaat. Fase 1
Quick scan o Interviews key players o Key Documentstudie o Voorlopige bevindingen o Scoping en planning fase 2
1 tot 2 weken
Fase 2
Voorbereiding o Organiseren en plannen o Interviews plannen o Workshops plannen o Verzamelen documentatie
Globaal beeld o Doornemen materiaal o Voorbereiden sessie o Vaststellen performance o Victalis Teamsessie o Afstemmen opdrachtgever
Totaalbeeld & oorzaken o Interview (s) managers o Fact finding o Kernoorzaken en samenhang analyse o Victalis teamsessie o Afstemmen opdrachtgever
o o
o o o o
Verbeterpotentieel Interview (s) managers clustering verbetervoorstellen Prioriteitstelling Mijlpaalplanning Business case Afstemmen opdrachtgever
Rapportage o Opstellen rapportage o Validatie management o Beoordelen en verwerken o Presenteren
4 tot 6 weken
De aanpak, team en doorlooptijd van de scan is altijd maatwerk. Tijdens fase 1 wordt overzicht verkregen en de scope nader afgebakend. Fase 2 kan uit meerdere organisatie- en procesgebieden bestaan waarvoor de scan iteratief wordt uitgevoerd. Uw medewerkers worden actief betrokken en opgeleid zodat uw organisatie in staat wordt gesteld ook zelfstandig de scan te kunnen uitvoeren om zo zelfstandig voortdurend verbeteringen te kunnen doorvoeren © Victalis Services B.V. 2012
5
Scanoverzicht We beschikken over zowel inhoudelijke als veranderkundige scans. De Scans zijn modulair en kunnen in samenhang worden gebruikt. Tevens is het mogelijk een business case (rekenmodel) te ontwikkelen om verandertrajecten te monitoren of om uw situatie te benchmarken Inhoudelijke scans: “wat zouden we willen veranderen” 1
2
3
4 Credit Management®
Strategische Fit®
KlantBediening®
Organisatie Effectiviteit®
“In hoeverre is onze strategie consistent, realistisch en met feiten onderbouwd. Welke scenario’s zijn mogelijk?”
“In hoeverre bedienen we onze klanten via diverse kanalen eenduidig en optimaal en halen we het maximale uit de kanalen?”
“In welke mate is onze organisatie, proces en ICT klantgericht, efficiënt en effectief ingericht, zijn we “lean&mean”?”
“Hoe kan ik meer liquiditeit genereren en meer up- en cross selling realiseren?”
Veranderkundige scans: “in hoeverre kunnen we veranderen” 5
6
7
8
VeranderCapaciteit®
VeranderRendement®
ProjectVersnelling®
TeamPerformance®
“Sluiten de veranderingen aan bij de strategie en zijn we ‘in control’ aangaande de administratie en projectbeheersing?”
“In hoeverre zitten we als stakeholders en projectteam op één lijn en hoe kunnen we het project (of programma) versnellen?”
“In hoeverre zitten we als afdeling of Management Team op één lijn en hoe komen we tot betere samenwerking en hogere performance?”
“Zijn we in voldoende mate in staat om te veranderen en de verbeteringen door te voeren?”
De OrganisatieEffectiviteitScan® kan in combinatie met andere scans worden uitgebreid aansluitend bij uw situatie © Victalis Services B.V. 2012
6
Bijlage: voorbeeld rapportage
© Victalis Services B.V. 2012
7
Huidige situatie Scan scores
SWOT Sterkten Intern
Extern
- Productvariëteit - Duidelijke procedures - Marktpositie
- Financiële middelen - Verkopen product A
- Nieuwe productvariant - Overname concurrent
- Alternatief product voor A - Toenemende arbeidskosten
Kansen Positief
Performance ontwikkeling
Zwakten
Bedreigingen Negatief
Belangrijkste knelpunten 1. 2.
3.
Slechte aansluiting tussen service en verkooporganisatie. Veel misverstanden, foutieve leveringen en klachten. Handmatige processen met beperkte geautomatiseerde ondersteunen. Veel overtypen met fouten en zoekgeraakte documenten. Beperkte kennis van de producten en verkoopvaardigheden van verkoopmedewerkers. Veel orders worden gemist of te laat opgevolgd.
8
Verbetervoorstellen en prioriteitstelling Prioriteitsstellingsmatrix
Aspect
Verbetervoorstel
Focus
1. 2.
Voeg sales en service samen Differentieer naar segment
Optimaliseer
3. 4.
Automatiseer verkoopproces Lanceer website
5. 6.
Herontwerp balanced scorecard Voer rolling forecasting in
7. 8.
Trainen verkoopmedewerkers Verzorg inspiratiesessies met medewerkers
6
8 5 7 3
4 2
Lange termijn
Snel resultaat
L L
H
Effort Business Case
xxxxx BUSINESS CASE Service & Advies Versie 1.3 MANAGEMENT COCKPIT
Management Cockpit Business Case Service & Advies
Netto Contante Waarde bij WACC:
7,0%
is:
0,28 miljoen Euro
Voordeel 1: Koppeling met SAP ISU geeft up to date NAW gegevens 1.1 BWK: selecteren te controleren adressen Planner (voor het eerste jaar) 200% Planner (voor jaar 2 en volgend) 100% Adviseur -100% Senior Adviseur -100%
0%
250%
0%
200%
-100%
0%
-100%
0%
-1,0
-0,8
-0,6
Netto Contante Waarde
-0,4
-0,2
0,0
0,28 (in mln Euro)
0,2
0,4
0,6
Terugverdientijd:
0,8
1,0
3,3 jaar*
0,4
Voordeel 2: Inzicht in historie van klant en object 3.1 VWD: ontvangst & beoordeling van klacht Medewerker Informatievoorziening -30% Adviseur -30% Senior Adviseur -30% 3.4 VWD: afhandeling van klacht Medewerker Informatievoorziening
-30%
0,3
-100%
0%
-100%
0%
-100%
0%
-100%
0%
Voordeel 3: Plannen van afspraken op afstand Planner Adviseur Senior Adviseur
150% -100% -100%
0%
200%
-100%
0%
-100%
0%
0,2 0,1 (in m ln Euro)
Borg
1
Bijdrage resultaat
Meet & Stuur
Structureel
Laag hangend fruit
H
0,0 -0,1 -0,2 -0,3 -0,4
Voordeel 4: Mogelijkheid toto off line werken Reductie aantal werkplekken 9 0 Aantal overbodige werkplekken Investering in laptops & aanpassing tbv Service & Advies
25
-0,5 2005
2006
Netto kasstroom
Vermogenskostenvoet WACC 7,0%
© Victalis Services B.V. 2012
2007
2008
2009
2010
Cumulatieve kasstroom
*) terugverdientijd is met 3 maanden teruggebracht aangezien het beslismoment gesteld is op 1/4/2005 0%
20%
9
Planning Fase 1: Huis op orde Aspect
Verbetervoorstel
Focus
1. 2.
Voeg sales en service samen Differentieer naar segment
Optimaliseer
3. 4.
Automatiseer verkoopproces Lanceer website
Meet & Stuur
5.
Herontwerp balanced scorecard Voer rolling forecasting in
6. Borg
7. 8.
Q1
Q2
Fase 2: herstel rendement Q3
Q4
Fase 3: groei N+1
Trainen verkoopmedewerkers Verzorg inspiratiesessies met medewerkers
© Victalis Services B.V. 2012
10
