M. Adi Surya Anwar Program Studi S1 Ekonomi Islam - Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga

PENGARUH ORIENTASI PELANGGAN, ORIENTASI PENJUALAN, PENGALAMAN, DAN LIKEABILITY WIRANIAGA TERHADAP KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA WIRANIAGA ASURANSI SYARIAH DI SURABAYA 1) M. Adi Surya Anwar Program Studi S1 Ekonomi Islam - Fakultas Ekonomi dan Bisnis – Universitas Airlangga Email: [email protected]

Ririn Tri Ratnasari Departemen Ekonomi Syariah – Fakultas Ekonomi dan Bisnis – Universitas Airlangga Email: [email protected] ABSTRACT: This study aims to determine the effect of customer orientation, sales orientation, experience, and Likeability To Customer trust of Islamic Insurances salesperson in Surabaya. This study uses a quantitative approach. This study used a sample of 100 respondents. Characteristics of the population in this experiment is the Islamic insurance customers in Surabaya. As for analysis technique used is multiples regression. Results from the study show that customer orientation, sales orientation, experience, and Likeability salespeople have significant effect on customer trust. Other results showed that customer orientation, experience, and Likeability have positively effect to customer trust, whereas sales Orientation have negatively effect to customer trust in Surabaya. Keywords: Customer-sales Orientation, experience, Likeability Salesperson, Customer Trust. I.

PENDAHULUAN Indonesia

kebanyakan Islam.

adalah

negara

penduduknya

Tercatat

jumlah

Islam

sebanyak

penduduk

yang

komprehensif

beragama

menunjukkan

87,18%

Indonesia

dari

angka

menunjukkan

kasar

pada

tingkat

yang intensitas

agama

yang

dan

universal

telah

tidak

syariah Islam ini membuat umat Islam di

atau

dunia pada umumnya dan di Indonesia

yang

kelembagaan

menurut

cendikiawan

Islam. Islam

yang

Kekomprehensifan dan keuniversalan

pada

oleh

sesuatu

maupun syariah.

ketaatan pemeluk terhadap nilai – nilai diajarkan

tentang

dibutuhkan manusia, baik akidah, akhlak

tepatnya (BPS, 2010). Angka tersebut adalah

sebagai

Namun, Nurcholish

khususnya

mengakomodir

menginginkan yang

dan

mengaplikasikan

Madjid, kenyataan sederhana itu saja

syariah

kiranya sudah cukup memberi alasan

ekonominya (Ahmed, 2006:3). Munculnya

keabsahan bagi pembicaraan tentang

lembaga bank Islam memicu produk -

Islam di negeri Indonesia dan perannya

produk keuangan lain yang juga berasas

dalam

syariah Islam berdiri untuk menopang

substansi

ideologi

nasional

(Munawar-Rachman, 1069:2006).

mereka,

dapat

termasuk

perilaku

perbankan Islam dalam sistem keuangan Islam.

1)Jurnal

Kekhususan

perilaku

transaksi

ini merupakan bagian dari Skripsi yang ditulis oleh M. Adi Surya Anwar NIM: 041014116, yang diuji pada 11 Oktober 2015

16

Anwar, et al/Jurnal Ekonomi Syariah Teori dan Terapan Vol. 3 No. 1 Januari 2016: 16-26; PENGARUH ORIENTASI PELANGGAN, ORIENTASI PENJUALAN, PENGALAMAN, DAN LIKEABILITY WIRANIAGA TERHADAP KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA WIRANIAGA ASURANSI SYARIAH DI SURABAYA

ekonomi yang berbasis nilai – nilai dan

adalah nilai awal yang muncul pada

prinsip syariah Islam (Islamic economic

benak

system), yaitu: menghapus riba, gharar

melakukan

(ketidakjelasan), maisir (perjudian), dzolim,

Kepercayaan (trust) juga sangat relevan

dan

haram, mengharuskan bank Islam

dalam perspektif hubungan pemasaran

juga

memiliki

(relationship

partner

lembaga

atau

para

pelanggan transaksi.

sebelum Karenanya,

marketing)

(Guenzi

dan

produk keuangan non-bank lain yang

Georges, 2010:115). Keterangan diatas

sesuai dengan nilai – nilai dan prinsip

menunjukkan adanya hubungan yang

syariah Islam dalam melakukan transaksi

cocok antara industri jasa yang diwakili

perekonomian dan keuangan. Salah satu

oleh perusahaan asuransi dengan teori

dari produk lembaga berasas Islam itu

dan

adalah asuransi yang berasas Islam atau

(relationship marketing) (bitner,1995).

Takaful (Wirdyaningsih,dkk 2005:13). Masa

depan

hubungan

pemasaran

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk

Syariah,

membantu pihak asuransi untuk mengukur

harusnya sangat cerah, dengan sekitar

variabel – variabel yang mempengaruhi

204

kepercayaan

juta

lebih

beragama

Asuransi

praktek

masyarakat

Islam.

Indonesia

Peluang

untuk

variabel

–

pelanggan. variabel

Adapun

tersebut

adalah

mendapatkan market share juga terbuka,

Orientasi Pelanggan, Orientasi Penjualan,

mengingat dalam data yang dikeluarkan

Pengalaman, dan Likeabilitiy wiraniaga

oleh

(Guenzi dan Georges, 2010).

AASI

(Asosiasi

Indonesia)

pada

(assi.or.id) market

Asuransi halaman

menyatakan

share

Syariah

total

webnya

Memperhatikan

data

tentang

maka

kontribusi

asuransi

masalah

peneliti

keterangan

mengajukan

sebagai

diatas

rumusan

berikut,

Apakah

syariah sampai kuartal IV Tahun 2014


diangka 5.25 % dibandingkan dengan

Pengalaman dan Likeability Wiraniaga

total industri asuransi umum dan jiwa di

berpengaruh

Indonesia (AASI, 2015). Angka market

Kepercayaan Pelanggan? Dan Apakah

share

bisa

Pengaruh Orientasi Pelanggan, Orientasi

menunjukkan bahwa produk – produk

Penjualan, Pengalaman dan Likeability

asuransi syariah di Indonesia masih belum

Wiraniaga

mendapatkan kepercayaaan pelanggan.

Pelanggan?

yang

hanya

Kepercayaan

5%

(trust)

juga

signifkan

terhadap

terhadap

Kepercayaan

II. LANDASAN TEORI

merupakan

variable paling diterima secara universal

Ratnasari

(2011,

dalam

makalah

sebagai alasan atau landasan manusia

pemasaran syariah), menyatakan bahwa

dalam

pemasaran

melakukan

pertukaran

(Guenzi

interaksi dan

dan

Georges,

organisasi

2010:115). Artinya bahwa kepercayaan

syariah dan

menciptakan

17

merupakan

suatu

susunan

fungsi proses

(creating),


mengkomunikasikan

(communicating)

Sedangkan

objek

dari

hubungan

dan menyampaikan nilai kepada para

interpersonal tersebut dapat dibedakan

konsumen

menjadi dua, yaitu: seorang karyawan

dan

untuk

menangani

konsumen

agar

menguntungkan

bagi

organisasi

dan

stakeholder-nya

yang

secara

keseluruhan

prosesnya

perusahaan atau pelanggan lain. Kepercayaan

pelanggan

adalah

harus

bahwa secara baik secara personal dan

berlandaskan prinsip – prinsip muamalah

dilihat dari tingkah laku wiraniaganya,

dalam Islam guna mendapatkan ridha

suatu

dari Allah SWT.

produknya

Transaksi jual beli sendiri dalam fiqh Islam

biasanya

disebut

dengan

perusahaan

dapat

dalam

Pengukuran

dipercaya

jangka

Kepercayaan

panjang. pelanggan

Ba’i,

diadopsi dari hasil penelitian Swan, dkk

seperti disebut dalam penggalan QS. Al-

(1999) yang disesuaikan dengan kondisi di

Baqarah [02] ayat 275 berikut ini:

lapangan dengan menggunakan item

 ......       ..... “

...waʻahalla’llahu’l-bayʽa

pernyataan sebagai berikut: a. Wiraniaga Asuransi Syariah jujur dalam transaksi dengan anda

wa

b. Wiraniaga

harrama’ar-ribā...” “275.

.....

Padahal

menghalalkan

jual

Allah

telah

beli

dan

melakukan

Departemen

Agama

penawaran

tidak

RI,

peduli

d. Wiraniaga

antara

hanya

Asuransi

Syariah

tidak

e. Wiraniaga Asuransi Syariah tidak dapat

Turley, 2003). Sehingga dalam Pemasaran

dipercaya karena secara umum tidak

Islam, wiraniaga berfungsi sebagai wakil

melakukan pelayanan dengan baik

perusahaan dalam akad jual beli sekaligus

terhadap pelanggan.

pemberi informasi perusahaan kepada

Adapun

pelanggan.

4

Variabel

yang

mempengaruhi Kepercayaan Pelanggan

Menurut Guenzi dan Pelloni (2004),

adalah:

Hubungan Interpersonal dalam perspektif hubungan

terlihat

tentangnya

(salesperson) dan pelanggan (Geiger dan

adalah

dan

kebutuhan

dipercaya oleh orang lain yang tau

perusahaan yang diwakili oleh Wiraniaga

pemasaran

jujur

mementingkan penjualan

Terjadinya transaksi jual beli didahului personal

yang

dengan

pelanggan,

hubungan

tidak

c. Wiraniaga Asuransi Syariah berperilaku

2008).

dengan

Syariah

terhadap barang yang ditawarkan

mengharamkan riba....” (Al-Quran dan Terjemahan

Asuransi

1. Orientasi Pelanggan Wiraniaga

antar

orientasi

individu sebagai subjek yang saling terkait

adalah

atau terlibat dalam kegiatan pemasaran.

sikap

memberikan

18

pelanggan wiraniaga pelayanan

wiraniaga dalam terhadap


nasabah

berupa

mendahulukan

Penjualan

pada

penelitian

ini

kebutuhan nasabah, menjadi problem-

menggunakan indikator menurut Guenzi

solver bagi nasabah, merekomondasikan

dan

hanya

disesuaikan

produk

yang

benar

-

benar

Georges

(2010:124),

dengan

yang

kondisi

telah

lapangan

dibutuhkan nasabah, dan mencarikan

menggunakan item pernyataan sebagai

produk

berikut :

yang

membantu

nasabah.

Pengukuran Orientasi pelanggan pada penelitian menurut

ini

menggunakan

Saxe

dan

Weitz

a. Wiraniaga

indikator

berusaha

(1982:344).

daripada

kondisi di lapangan sehingga indikatornya

pelanggan

dapat dinyatakan dengan menggunakan

b. Wiraniaga

item pernyataan sebagai berikut: Asuransi

Syariah

melakukan

penjualan

Indikator ini telah disesuaikan dengan

a. Wiraniaga

Asuransi

sering

penawaran

kepada

pelanggan

berupaya

memuaskan

Asuransi

Syariah

sering

melakukan presentasi atau penawaran

Syariah

sering

yang

baik

bertanya kepada pelanggan untuk

(berbohong)

menentukan apa yang dibutuhkan

ditawarkan

tetapi tentang

tidak

terukur

produk

yang

b. Wiraniaga Asuransi Syariah Memikirkan

c. Wiraniaga Asuransi Syariah melakukan

kepentingan pelanggan bahkan sejak

apapun agar pelanggan yakin dan

dalam pikiran

melakukan

c. Wiraniaga

Asuransi

menanyakan

Syariah

problem

pelanggan

nasabah

Asuransi

merekomendasikan dapat

menyelesaikan

alat peraga, gambar atau iklan yang

yang

bagus tentang produknya

problem

Wiraniaga

pelanggan yang

paling

jual,

dibutuhkan

penjualan

wiraniaga

pelayanan

bukan

apa

yang

dibutuhkan

3. Pengalaman Wiraniaga

2. Orientasi Penjualan Wiraniaga sikap

Syariah

pelanggan.

pelanggan orientasi

Asuransi

merekomendasikan apa yang mereka

e. Wiraniaga Asuransi Syariah mencarikan produk

membutuhkan

d. Wiraniaga Asuransi Syariah membuat Syariah

produk

tidak

walaupun

barang atau jasa yang ditawarkan

sebelum melakukan penawaran d. Wiraniaga

pembelian

wiraniaga

dalam

terhadap

Pengalaman adalah

adalah

kemampuan dan kompetensi wiraniaga

memberikan

nasabah

wiraniaga

yang

dapat

ditunjukkan

kepada

tanpa

pelanggan dalam menjawab pertanyaan

mendahulukan

kebutuhan

nasabah,

atau memberikan pelayanan teknis lain.

memaksakan

penjualan

kepada

Pengukuran Pengalaman pada penelitian

nasabah, tidak jujur, dan mementingkan

ini diadopsi dari pendapat Guenzi dan

target penjualan. Pengukuran Orientasi

Georges (2010) yang telah disesuaikan

19


dengan

kondisi

di

lapangan

dengan

yang

digunakan

adalah

penelitian

menggunakan item pernyataan sebagai

kuantitatif

berikut (pada halaman berikutnya) :

statistik

a. Wiraniaga berpengatahuan luas

parametris,

b. Wiraniaga mengetahui secara detail

digunakan pada suatu populasi untuk

produk yang ditawarkan

ini

dalam

inferensial yaitu

menggunakan

berupa

teknis

statistik

analisis

yang

menganalisis data sampel yang berupa

c. Wiraniaga bukan ahli.

data interval atau data rasio (Sugiono,

4. Likeability Wiraniaga

2012:147-150). Ruang Lingkup Penelitian

adalah derajat dari sejauh mana seorang

wiraniaga

sopan

dan

dianggap

ramah,

menyenangkan

pelanggan

dalam

pertamanya

dengan

Ruang lingkup penelitian ini terbatas

oleh

hanya

pertemuan

pada

Pelanggan,

Pengaruh Orientasi

Orientasi Penjualan,

wiraniaga.

Pengalaman, dan Likeability Wiraniaga

menggunakan

terhadap Kepercayaan Pelanggan pada

indikator menurut penelitian meta-analysis

Wiraniaga Asuransi Syariah di Surabaya.

Swan, dkk (1999) dan disesuaikan dalam

Adapun Konsekuensi dari Kepercayaan

penelitian ini:

Pelanggan tidak turut dibahas.

a. Wiraniaga Asuransi Syariah bersahabat

Jenis dan Sumber Data

Pengukuran

Likeability

b.Wiraniaga Asuransi Syariah berperilaku

Sumber data dalam penelitian ini

baik

yaitu menggunakan data primer dengan

c.Wiraniaga

Asuransi

Syariah

adalah

membagikan kuesioner sebagai sumber

seseorang yang menyenangkan dalam

data utama dalam penelitian. Kuesioner

berkomunikasi.

ini akan dibagikan kepada nasabah atau

III. METODE PENELITIAN

pelanggan Asuransi Syariah di Surabaya.

Pendekatan Penelitian

Unit Analisis

Penelitian

ini

menggunakan

Unit

analisis

digunakan

untuk

pendekatan Kuantitatif Eksplanatori, yakni

menyeleksi siapa saja yang akan dijadikan

sebuah

sebagai informan dari penelitian yang

untuk

pendekkatan membuktikan

yang hipotesis

bertujuan dengan

akan

dilakukan.

penelitian

adalah

menghasilkan

yang

Asuransi Syariah di Surabaya yang sudah

dapat digeneralisir. Sugiyono (2012:14)

melakukan transaksi melalui wiraniaga

menyatakan bahwa tujuan dari penelitian

masing – masing perusahaan asuransi.

kuantitatif adalah menemukan hubungan

Teknik Pengumpulan Data

kesimpulan

antarvariabel yang diuji, menguji teori, dan

mencari

generalisasi

nasabah

ini

data yang terukur dan diharapkan dapat suatu

seluruh

Dalam

pelanggan

Langkah - langkah yang dilakukan

yang

dalam

mempunyai nilai prediktif. Teknis analisis

adalah:

20

prosedur

pengumpulan

data


a. Persiapan awal.

b. Jika r hasil tidak positif, dan r hasil <

Pada tahap ini, peneliti telah meminta

0,3 maka butir atau variable r hasil

ijin kepada pihak Asuransi Syariah untuk

tersebut tidak valid.

memberika kuisoner kepada nasabahnya.

Uji

b. Saat di lokasi penelitian. Peneliti

menjelaskan

reliabilitas

digunakan

untuk

mengetahui sampai sejauh mana suatu

maksud

dan

hasil

pengukuran

relative

konsisten

tujuan penelitian kepada pihak Asuransi

apabila pengukuran dilakukan dua kali

Syariah bahwa peneliti akan melakukan

atau lebih. Dengan kata lain, reliabilitas

penelitian

Orientasi

menunjukan konsistensi suatu alat ukur

Penjualan,

dalam mengukur gejala yang sama. Untuk

tentang

Pelanggan,

Pengaruh

Orientasi

Pengalaman dan Likeability wiraniaga

mengetahui

terhadap Kepercayaan Pelanggan pada

penelitian ini menggunakan pendekatan

Wiraniaga Asuransi Syariah di Surabaya.

pengukuran reliabilitas konsistensi internal

Peneliti

dengan

meminta

data nasabah, dan

reliabilitas

menghitung

kuesioner,

koefisien

alpha.

sebagian kuisoner peneliti titipkan kepada

Dasar pengambilan keputusan, menurut

wiraniaga

solimun (2005:14):

untuk

diberikan

kepada

nasabah Asuransi Syariah. Peneliti juga

a. Jika alpha > 0,6 maka butir atau

meminta

variable tersebut reliable.

bantuan

kepada

saudara

peneliti yang memiliki grup sosial media

Jika alpha < 0,6 maka butir atau

yang terdiri dari nasabah asuransi syariah.

variable tersebut tidak reliable. Teknik Analisis Data

c. Pengumpulan data. Peneliti mendapatkan data dari hasil Pengisian

Kuisoner

nasabah

Penelitian ini menggunakan teknik

Asuransi

analisis regresi berganda.Analisis regresi

Syariah.

linear berganda adalah analisis terhadap model regresi yang memiliki lebih dari satu

Teknik Keabsahan Data Menurut

solimun

variable

(2005:14),

eksogen.

digunakan

menyatakan.

untuk

Teknik menguji

analisis

ini

pengaruh


pengujian validitas dan reliabilitas adalah proses menguji butir-butir pertanyaan yang ada dalam sebuah angket, apakah isi dari butir pertanyaan tersebut sudah valid dan reliable.

Pengalaman dan Likeability wiraniaga terhadap Kepercayaan Pelanggan pada wiraniaga Asuransi Syariah di Surabaya . Teknik analisis ini dilakukan menggunakan program SPSS. Analisis regresi berganda ini

Batas valid adalah sebagai berikut: a. Jika r hasil positif, serta r hasil > 0,3

bertujuan untuk mengetahui hubungan

maka butir atau variable r hasil

Antara variabel eksogen dan variabel

tersebut valid.

endogen. Berikut adalah model penelitian yang digunakan:

21


Y = X + β1X1 + β2X2 + β3X3 + + β4X4+e

Richardson

Dimana:

berjudul

Integrative Review And Meta-Analysis Of

Keterangan: =

yang

“Customer Trust In The Salesperson: An

Y = X + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4+ e Y

(1999),

Empirical Literature” dalam Journal of

Kepercayaan

Pelanggan

Business

research

yang

terhadap Wiraniaga

tentang

empat

Β1...β3 = Koefisien regresi

mempengaruhi kepercayaan pelanggan

X1

= Orientasi Pelanggan wiraniaga

terhadap

X2

= Orientasi Penjualan wiraniaga

Pelanggan,

X3

= Pengalaman wiraniaga

Pengalaman

X4

= Likeability wiraniaga

demikian

e

= error term

terhadap

(4)

wiraniaga,

menjelaskan

variabel yaitu:

Orientasi

Orientasi dan

Penjualan,

Likeability.

Kepercayaan wiraniaga

yang

Dengan

Pelanggan

memang

dapat

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

ditunjukkan dengan sikap – sikap dari


wiraniaga

Pengalaman dan Likeability Wiraniaga

pelanggannya, seperti dalam melakukan

berpengaruh

penawaran,

signifkan

terhadap

Kepercayaan Pelanggan Menurut

hasil

dalam haruslah

menghandle sesuai

dengan

kebutuhan pelanggan, bukan dengan

penelitian

yang

cara menjual langsung yang cenderung

diperoleh menunjukkan bahwa Orientasi

memaksa

Pelanggan,

hanya

Orientasi

Penjualan,

pelanggan untuk

dan

bertujuan

kepentingan

jumlah

Pengalaman, dan Likeability wiraniaga

penjualan yang diterima oleh Wiraniaga

Asuransi Syariah di surabaya berpengaruh

tanpa melihat kebutuhan dari pelanggan.

signifikan

Orientasi

terhadap

Pelanggan.

Hasil

Kepercayaan

t

hitung

Pelanggan

Wiraniaga

Positif

Terhadap

Berpengaruh

yang

menunjukkan nilai yang kurang dari 0,05

Kepercayaan Pelanggan Pada Wiraniaga

adalah bukti signifikansi variabel – variabel

Asuransi Syariah Di Surabaya

tersebut

terhdap

pelanggan.

Hasil

menunjukkan

ada

kepercayaan

penelitian

menunjukkan

ada

juga

pengaruh perilaku wiraniaga terhadap

perilaku

kepercayaan pelanggan didasarkan dari

kepercayaan

nilai F hitung sebesar 41,238 dengan

pelanggan didasarkan dari nilai F hitung

tingkat signifikansi uji F hitung adalah

sebesar 41,238 dengan tingkat signifikansi

sebesar 0,000 ( p < 0.05) dan nilai t hitung

uji F hitung adalah sebesar 0,000 ( p <

yang positif (3.604) yang berarti Orientasi

0.05).

Pelanggan

wiraniaga

Hasil

penelitian

Hasil

pengaruh

terhadap

ini

menunjukkan

dengan

penelitian

Michael

R.

dari

Bowers,

kesesuaian

John

Dan

berpengaruh

positif

terhadap Kepercayaan pelanggan. Hal

E.Swan,

Lynne

(X1)

ini menunjukkan bahwa hipotesis kedua

D.

dapat diterima. Hasil ini dikuatkan dengan

22


penelitian sebelumnya yang dilakukan

pada

oleh Huang (2008), yang menyatakan

Surabaya, ditunjukkan dengan nilai thit

bahwa Orientasi pelanggan berpengaruh

yang positif, yaitu 6,338. Hal ini sesuai

positif terhadap kepercayaan pelanggan.

dengan hasil penelitian dari Crosby, Dkk

Begitu juga dengan penelitian Guenzi dan

(1990)

Georges (2010) yang juga menyatakan

pengalaman

bahwa orientasi pelanggan berpengaruh



Juga sesuai dengan penelitian Newell, dkk

Orientasi

(2011)

Penjualan

Berpengaruh

Wiraniaga

Negatif

Terhadap

wiraniaga

yang

asuransi

syariah

menyatakan wiraniaga

tentang

pengalaman

di

bahwa

berpengaruh

pengaruh

wiraniaga

positif terhadap

Kepercayaan Pelanggan Pada Wiraniaga

kepercayaan pelanggan.

Asuransi Syariah Di Surabaya

Likeability Wiraniaga Berpengaruh Positif

Berbeda

dengan

pelanggan,

hasil

menunjukkan

Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada

Orientasi

penelitian

Orientasi

Wiraniaga Asuransi Syariah Di Surabaya

ini

Penjualan

Likeability

wiraniaga,

penelitian

kepercayaan Pelanggan pada wiraniaga

terhadap kepercayaan Pelanggan pada

asuransi syariah di Surabaya, ditunjukkan

wiraniaga asuransi syariah di Surabaya,

dengan nilai thit yang negatif, yaitu -2,103.

ditunjukkan dengan nilai thit yang positif,

Hal

hipotesis

yaitu 5,271. Hal ini sesuai dengan hasil

ketiga dapat diterima. Hasil ini dikuatkan

penelitian dari Crosby, Dkk (1990) yang

dengan

yang

menyatakan bahwa Likeability wiraniaga

yang

berpengaruh

menyatakan bahwa Orientasi penjualan

kepercayaan

berpengaruh

dengan penelitian Newell, dkk (2011)

menunjukkan

dilakukan

penelitian oleh

kepercayaan

bahwa

sebelumnya

Huang

(2008),

negatif

terhadap

pelanggan.

Begitu

juga

tentang wiraniaga

(2010) yang juga menyatakan bahwa

pelanggan.

orientasi penjualan berpengaruh negatif

V.

Pengalaman

Wiraniaga

positif

terhadap

dalam

penelitian

ini,

Pada

1. Ada

Di

Surabaya Pengalaman

pengaruh

Orientasi

Berdasarkan

hasil

wiraniaga

penelitian

Likeability

kepercayaan

SIMPULAN

simpulan sebagai berikut :

Syariah

sesuai

Berdasarkan hasil pengolahan data

Berpengaruh

Asuransi

terhadap

positif

Positif Terhadap Kepercayaan Pelanggan Wiraniaga

positif

pelanggan. Juga

pengaruh

dengan penelitian Guenzi dan Georges

terhadap kepercayaan pelanggan.

berpengaruh

hasil

wiraniaga berpengaruh negatif terhadap

ini

ini

dari

ini,

dapat

signifikan

Pelanggan

(X1),

ditarik

variabel Orientasi

Penjualan (X2), Pengalaman (X3), dan

berpengaruh

Likeability

positif terhadap kepercayaan Pelanggan

Wiraniaga

(X4)

secara

bersama-sama terhadap Kepercayaan

23


Pelanggan

Asuransi

di

pada wiraniaga asuransi syariah di

Surabaya (Y) yang dapat diketahui dari


nilai perhitungan uji F yang mempunyai

yang

nilai signifikansi dibawah 0,05. Hasil

wiraniaga

pengujian parsial juga menunjukkan

terhadap

ada pengaruh Orientasi Pelanggan

pada wiraniaga asuransi syariah di

(X1),

(X2),


Likeability

yang positif, yaitu 5,271. Bardasarkan

Wiraniaga (X4) secara bersama-sama

data olah statistik diatas, maka dapat

berpengaruh

disimpulkan bahwa hipotesis kedua,

Orientasi

Pengalaman

terhadap Asuransi

Syariah

Penjualan

(X3),

dan

secara

signifikan

Kepercayaan

Pelanggan

Syariah

di

Surabaya

positif,

ketiga,

(Y)

yaitu

3,604. Likeability

berpengaruh kepercayaan

keempat,

dan

positif Pelanggan

kelima

dari

penelitian diterima kebenarannya.

dengan nilai signifikansi uji t yang kurang dari 0,05. Besarnya pengaruh seluruh

variabel

DAFTAR PUSTAKA

terhadap

Kepercayaan Pelanggan (Y) adalah

Abdul Hakim. 2001. Statistika Deskriptif

63,5 %. Dengan hasil ini maka hipotesis

untuk Ekonomi dan Bisnis, Edisi Pertama,

penelitian diterima kebenarannya.

Cetakan

2. Variabel

Orientasi

wiraniaga

Pelanggan

berpengaruh

terhadap

kepercayaan

positif

Ahmad, Khurshid dan Joseph A. Petrick.

Pelanggan

2003. The Challange and Opportunity of Islamic Insurance.

Surabaya, ditunjukkan dengan nilai thit positif,

Penjualan negatif

yaitu

3,604.

wiraniaga terhadap

Ahmed, Salahuddin. 2006. Islamic Banking

Orientasi

Finance

di

Surabaya,

and

Insurance:

A

Global

berpengaruh

Overview. Kuala Lumpur: Zafar Sdn.

kepercayaan

Bhd.

Pelanggan pada wiraniaga asuransi syariah

Penertbit

Ekonisia:Yogyakarta.

pada wiraniaga asuransi syariah di yang

Pertama.

Al Qur’an dan Terjemahannya (Revisi

ditunjukkan

Terbaru)

Departemen

Agama

RI

dengan nilai thit yang negatif, yaitu -

dengan Transliterasi Arab-latin. 2001.

2,103.

Semarang: CV. Asy-Syifa.

Pengalaman

wiraniaga

berpengaruh

positif

terhadap

kepercayaan

Pelanggan

Al-Qur’an

pada

in

Word

Ver.

1.3

oleh

Muhammad Taufiq.

wiraniaga asuransi syariah di Surabaya,

Anderson, E. W., Fornell, C. dan Lehmann,

ditunjukkan dengan nilai thit yang positif,

D.

yaitu

Pelanggan

Market Share, and Profitability: Findings

positif

from Sweden. Journal of Marketing, Vol.

6,338.

wiraniaga terhadap

Orientasi berpengaruh

kepercayaan

Pelanggan

R.

1994.

Customer

58 No. 3, pp. 53-66.

24

Satisfaction,


Ansori, Muslich dan Sri Iswati. 2009. Buku

Relationship:

Antecedents

and

Ajar Metodologi Penelitian Kuantitatif.

Consequences of Customer Trust in The

Surabaya: Airlangga University Press.

Salesperson.

Antonio, Muhammad Syafii. 2001. Bank

The

Impact

of

Interpersonal

Metode

Relationship on Customer Satisfaction

Semarang:

and Loyalty to The Service Provider.

Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

International Journal of Service Industry

Penelitian

2006.

of

Guenzi, Paolo dan Ottavia Pelloni. 2014.

Gema Insani. Ferdinand.

Journal

Marketing. Vol. 44, no. 1/2, Pg. 114-138.

Syariah: dari Teori ke Praktik. Jakarta:

Augusty,

European

Managemen.

Bitner, M.O. 1995. Building service

Management. Vol. 15, no. 4, Pg. 365-

relationships: it’s all about promises.

384.

Journal of the Academy of Marketing

Hidayat,

Science, 23, 246–251.

Muhammad.

2010.

An

Introduction to The Sharia Economic:

Clark, T. dan Martin, C. L. 1994. Customer-

Pengantar Ekonomi Syariah. Jakarta:

to-Customer: The Forgotten Relationship

Zikrul Hakim.

in Relationship Marketing. Sheth, J. N.

http://www.religiouspopulation.com/imag

and Parvatiyar, A. (Eds), Relationship

es/world_all.jpg. diakses pada tanggal

Marketing,

2 juni 2014, 9.33

Theory,

Applications.

Methods,

Emory

and

University:

http://www.uii.ac.id/content/view/2323/2

Atalanta, GA, pp. 12-24.

57/?lang=id, 23 Mei 2013, diakses pada

Crosby, L. A., Evans, K. R. dan Cowles, D.

tanggal 3 juni 2014, 15.35

1990. Relationship Quality in Services Selling:

an

Interpersonal

http://www.aasi.or.id/news/41,

Influence

diakses

pada tanggal 4 juni 2014, 12.31

Perspective. Journal of Marketing, Vol.

Huang, Min-Hsin. 2008. The Influence of

54, July, pp. 68-81.

Selling

Geiger, Susi dan Darach Turley. 2003.

Behaviors

Relationships

in

on Financial

Customer Services.

Grounded theory in sales research: an

International Journal of Service Industry

invetigation

Management, Vol. 19 No. 4, pp 458-

of

salespeople’s

client

relationship. The journal of Business &

473. Emerald Group Publishing Limited.

Indutrial Marketing, 18, 6/7, ABI/INFORM

Kertajaya, Hermawan dan M. Syakir Sula.

Complete, pg. 580.

2006.

Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multi Variant

dengan

Program

Syariah

Marketing.

Bandung:

PT.Mizan Pustaka.

SPSS.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2004.

Semarang: Badan Penerbit Universitas

Manajemen Pemasaran, Edisi 12, jilid 1.

Diponegoro.

Jakarta: Indeks.

Guenzi, Paolo dan Laurent Georges. 2010. Interpersonal

Trust

in

Commercial

25


Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009.

Saxe, R. Dan Weitz, B. A. 1982. The SOCO

Marketing Management. 13th Edition.

Scale: a Measure of The Customer

New Jersey: Pearson Education, Inc.

Orientation of Salesperson. Journal of

Masrun. 1979. Reliabilitas dan Cara-cara

Marketing Research, Vol. 29, pp 343-

Menentukannya. Yogyakarta: UGM. Munawar-rachman, Ensiklopedi

Budhi.

Nurcholish

351.

2006.

Madjid

Shihab, M. Quraish. 2002. Tafsir Al-misbah:

:

Pesan, Kesan dan Keserasian Al-Quran

Pemikiran Islam di Kanwas Peradaban.

(vol.15). Jakarta: Lentera Hati.

Jakarta: Mizan. Hal.1069.

Solimun.

Newell, Stephen J., Dkk. 2011. The Effect of

Personal

Relationship

Modeling

and

Expertise

of

and

Salesperson Loyalty.

Lisrel

Equation dan

Amos.

Universitas Brawijaya Malang.

Trust,

Journal

(SEM)

Structure

Cetakan kesatu. Malang: Fakultas MIPA

Consultative Task Behaviors on Buyer Perceptions

2005.

Sugiyono. 1998. Metode Peneltian

of

Administrasi. Bandung : Alfabeta.

Marketing Thory and Practice, vol. 19,

Sugiyono.

no. 3, pp. 307-316.

2012.

Metode

Penelitian

Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Nurcahya, Suci Ekawati. 2012. Analisis

Alfabeta.

Pengaruh Konstribusi Bruto, Reasuransi,

Swan, J.E., Bowers, M. R. Dan Richardson,

Pembayaran Klaim dan Pendapatan

L. D. 1999. Customer Trust In The

Investasi

Surplus

Salesperson: An Integrative Review And

(Defisit) Underwriting Dana Tabarru’

Meta-Analysis Of Empirical Literature .

pada Perusahaan Asuransi Jiwa Syariah

Journal of Business research. Vol. 44, pp.

di Indonesia. Skripsi tidak diterbitkan.

93-107.

Netto

Terhadap

Surabaya: Universitas Airlangga. Ratnasari,

Ririn

Perkuliahan

Tri.

Syafe’i, Rachmat. 2004. Fiqih Muamalah.

2011.

Makalah

Pemasaran

Syariah.

Bandung: Pusaka Setia. Wirdyaningsih,dkk.

2005.

Bank

dan

Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas

Asuransi Islam di Indonesia. Jakarta:

Airlangga.

Kencana.

----------.

2011.

Modul

Manajemen

Pemasaran Syariah. Jilid 3. Departemen Ekonomi Syariah. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Airlangga. Romàn, S. Dan Ruiz, S. 2005. Relationship Outcomes of Perceived Ethical Sales Behavior: The Customer’s Perspective. Journal of Business Research, Vol. 58, pp. 439-55.

26

M. Adi Surya Anwar Program Studi S1 Ekonomi Islam - Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga

Recommend Documents