PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA 2016

ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

PENYUSUNAN STRATEGI PELAYANAN LINI JASA PAKET POS INDONESIA DI KOTA SURABAYA MENGGUNAKAN ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

TESIS Untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai Derajat Magister Manajemen

OLEH:

CITA SOPHIA ASA NIM 041314353023

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA 2016

TESIS

PENYUSUNAN STRATEGI PELAYANAN..

CITA SOPHIA ASA


TESIS


CITA SOPHIA ASA


TESIS


CITA SOPHIA ASA


TESIS


CITA SOPHIA ASA


KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayahnya, sehingga tesis dengan judul “Penyusunan Prioritas Strategi Pemasaran atas Lini Jasa Paket PT Pos Indonesia Guna Meningkatkan Pelayanan Konsumen: Studi Kasus Kota Surabaya” dapat terselesaikan. Penyusunan tesis ini dilakukan untuk memenuhi derajat Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. Terima kasih saya ucapkan kepada: 1. Bpk Dr. Gancar Premananto, SE., M.Si selaku ketua program studi MM periode baru dan dosen pembimbing. 2. Bpk Sri Gunawan, DBA selaku ketua program studi MM periode sebelumnya yang sudah membantu dalam penyusunan TOR. 3. Mama (Hj Alm. Erlin Murdiana) yang selalu mendoakan saya dan menyarankan saya untuk bersekolah di MM Universitas Airlangga. Maaf ya ma kalau kuliahnya harus terlambat satu semester. Semoga mama bahagia di sana, dan saya bisa melanjutkan impian mama atas anaknya. 4. Uti Asih yang selalu mendoakan juga mengingatkan kapan waktu lulus. 5. Papa (Saiful Pristiwanto) yang selalu mendoakan dan penuh semangat. 6. Adik-adik (Gasa dan Ega) yang selalu menjadi motivasi supaya cepat lulus. 7. Suami (Herwin Saputera) dan anak (Chila) yang selalu pengertian saat ditinggal mengerjakan tesis. 8. Pihak akademik, kemahasiswaan, ruang baca, terima kasih banyak untuk dukungan serta kerjasamanya. 9. Sdri Mega Puspita yang sudah menemani mengerjakan tesis bersama, sdri Yakutinnah Marjan yang sudah membantu akses pada Pos Indonesia, sdri Ni Putu Sukmadewi yang sudah meminjamkan buku QFD, serta seluruh

TESIS


CITA SOPHIA ASA


teman-teman angkatan 41 yang selalu kompak dan saling mendukung, terima kasih. 10. Seluruh dosen MM, terima kasih untuk semua ilmu yang sudah diberikan. 11. Teman-teman Samator Group yang sudah sangat pengertian memberikan saya waktu lebih saat mengerjakan tesis. Surabaya, 01 Februari 2016 Penulis

TESIS


CITA SOPHIA ASA


DAFTAR ISI KATA PENGANTAR ............................................................................................ v BAB 1 ..................................................................................................................... 1 PENDAHULUAN .................................................................................................. 1 1.1

Latar Belakang ......................................................................................... 1

1.2

Rumusan Masalah .................................................................................... 7

1.3

Tujuan dan Manfaat Penelitian................................................................. 7

1.4

Ruang Lingkup ......................................................................................... 8

1.5

Sistematika Penulisan ............................................................................... 8

BAB 2 ................................................................................................................... 10 TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................................... 10 2.1

Penelitian Terdahulu ............................................................................... 10

2.2

Deskripsi Pemasaran .............................................................................. 11

2.2.1

Membangun Kepuasan Konsumen, Nilai, dan Retensi................... 11

2.2.2

Strategi Segmenting,Positioning, Targeting (STP) ......................... 13

2.2.3

Strategi Bauran Pemasaran ............................................................. 17

2.2.4

Perilaku Pembeli ............................................................................. 20

2.2.5

Strategi 3C ....................................................................................... 21

2.2.6

Strategi Pemasaran untuk Produk yang Telah Lama dan Menurun 23

2.3

Manajemen Strategi ................................................................................ 25

2.3.1 2.4

Analisis Strategi .............................................................................. 25

Kerangka Penelitian ............................................................................... 28

BAB 3 ................................................................................................................... 30 METODE PENELITIAN ...................................................................................... 30 3.1

Pendekatan Penelitian............................................................................. 30

3.2

Komponen Desain Penelitian ................................................................. 31

3.4.1

Populasi dan Sampel .............................................................................. 32

3.4.2

Jenis dan Sumber Data ........................................................................... 32

3.4.3

Pengumpulan Data ................................................................................. 33

3.5

Teknik Analisis....................................................................................... 34

3.5.1

TESIS

Analytical Hierarchy Process (AHP).............................................. 34


CITA SOPHIA ASA


3.5.2

Quality Function Deployment (QFD) ............................................. 36

BAB 4 ................................................................................................................... 50 4.1

Profil PT Pos Indonesia .......................................................................... 50

4.1.1

Sejarah PT Pos Indonesia ................................................................ 50

4.1.2

Lini Usaha PT Pos Indonesia .......................................................... 52

4.1.3

Kondisi Keuangan PT Pos Indonesia .............................................. 57

4.1.4

Visi dan Misi PT Pos Indonesia ...................................................... 58

4.2

Struktur Organisasi PT Pos Indonesia .................................................... 59

BAB 5 ................................................................................................................... 60 5.1

Analisis Faktor Kunci-Analisis AHP ..................................................... 60

5.1.1

Karakteristik Responden ................................................................. 60

5.1.2

Analisis Hasil AHP ......................................................................... 62

5.2

Analisis Penilaian Konsumen ................................................................. 64

5.2.1

Karakteristik Responden ................................................................. 64

5.2.2

Data Input ........................................................................................ 65

5.2.3

Data Analisis ................................................................................... 68

BAB 6 ................................................................................................................... 98 6.1

Kesimpulan ............................................................................................. 98

6.2

Saran ..................................................................................................... 101

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

TESIS


CITA SOPHIA ASA


DAFTAR TABEL Tabel 1-1 Data Jumlah Muatan Kargo dan Pos Domestik Melalui Transportasi Udara ...................................................................................................... 2 Tabel 3-1 Skala Fundamental untuk Penilaian Perbandingan dengan Metode AHP .............................................................................................................. 36 Tabel 5-1 Hasil Olah AHP .................................................................................... 62 Tabel 5-2 Hasil Uji Validitas Terhadap Variabel ................................................. 66 Tabel 5-3 Data Bobot Keingginan Konsumen Atas Jasa Paket ............................ 67 Tabel 5-4 Data Nilai Posisi Produk dan Pesaing .................................................. 68 Tabel 5-5 Penghitungan Rasio .............................................................................. 73 Tabel 5-6 Sales Point ............................................................................................ 74 Tabel 5-7 Penghitungan Bobot atas Pelayanan Jasa Paket Pos Indonesia ............ 75 Tabel 5-8 Penghitungan Normalized Weight atas Pelayanan Jasa Paket Pos Indonesia ............................................................................................... 76

TESIS


CITA SOPHIA ASA


DAFTAR GAMBAR Gambar1-1 Produksi Paket Surat PT POS Indonesia Periode 2009-2014 .............. 4 Gambar 1-2 Proporsi Penguasaan Pasar Paket di Indonesia Tahun 2014 ............... 5 Gambar 2-1 Determinants of Customer Delivered Value ..................................... 12 Gambar 2-2 3C Model .......................................................................................... 23 Gambar 2-3 Self Suistaining Nature of Competitive Advantage ........................... 25 Gambar 2-4 Proses Manajemen Strategis ............................................................. 26 Gambar 2-5 Model Analisis ................................................................................. 29 Gambar 3-1 Struktur Hierarki Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Preferensi Konsumen dalam Memilih Jasa Paket ............................................... 36 Gambar 3-2 House of Quality ............................................................................... 37 Gambar 4-1 Sejarah PT Pos Indonesia.................................................................. 51 Gambar 4-2 Pendapatan PT Pos Indonesia Periode 2009-2014 untuk Lini Jasa Paket Pos............................................................................................ 53 Gambar 4-3 Pendapatan PT Pos Indonesia Periode 2009-2014 untuk Lini Jasa Surat ................................................................................................... 54 Gambar 4-4 Tren Total Pendapatan dan Keuntungan Bersih PT Pos Indonesia Periode 2009-2014 ............................................................................. 57 Gambar 4-5 Struktur Organisasi PT Pos Indonesia .............................................. 59 Gambar 4-6 Struktur Organisasi PT Pos Indonesia .............................................. 59 Gambar 5-1 Persentase Rentang Usia Responden ................................................ 61 Gambar 5-2 Jumlah Rata-Rata Responden Mengirimkan Jasa Paket dalam Satu Bulan .................................................................................................. 65 Gambar 5-3 Perceptual Mapping Biaya Pengiriman, Jangkauan Pengiriman, Jumlah Kantor Representatif, dan Biaya yang Terjangkau ............... 69 Gambar 5-4 Perceptual Mapping Armada Pengiriman, Petugas yang Cakap, Respon Keluhan yang Cepat, dan Pelayanan Kantor yang Baik ....... 70 Gambar 5-5 Perceptual Mapping Variasi Paket, Kantor Pelayanan Nyaman, Kemudahan Tracking, Prosedur Simpel. ........................................... 71 Gambar 5-6 Perceptual Mapping Variabel Pengiriman yang Cepat dan Pengemasan Ulang yang Baik ........................................................... 72 Gambar 5-7 Matriks Perencanaan ......................................................................... 77 Gambar 5-8 Respon Teknis................................................................................... 83 Gambar 5-9 Korelasi Teknis ................................................................................. 92 Gambar 5-10 Matriks House of Quality ................................................................ 97

TESIS


CITA SOPHIA ASA

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA 2016

Recommend Documents