Kwaliteitsjaarverslag 2013

Kwaliteitsjaarverslag 2013

0


Kwaliteitsjaarverslag 2013 Inhoud Inleiding . . . . . Algemeen . . . . . Organogram . . . . . Bestuursmodel . . . . Missie en Visie . . . . De opbouw van onze praktijkpopulatie . Populatiestratificatie . . . . Samenstelling wijkpopulatie . . Zorgvraag in de wijk . . . Speerpunten . . . . Zorgprogramma’s . . . . Zorgaanbod Wijkgericht werken . . Individueel zorgplan . . . . Zorgaanbod in aantallen zorgverleners . Verrichtingen en Verwijzen . . . Informatievoorziening . . . Klinische ICT . . . . . Bereikbaarheid . . . . Klanttevredenheid . . . . Kwaliteitssysteem . . . . Klachten . . . . . Privacy . . . . . Ziekteverzuim . . . . MIP . . . . . . Bedrijfsvoering . . . . Financiële verantwoording Balans . . Financiële verantwoording Baten en Lasten Toekomst

2 3 4 5 6 7 9 9 10 11 12 13 16 17 18 20 20 21 22 22 22 22 23 23 24 24 25

Bijlagen Huisartsen . . . Apotheek . . . Fysiotherapie . . . Facilitaire Zaken . . Van AMW naar Samis . Verpleegkundige Thuiszorg . Omring . . Buurtzorg . . Centrum voor Jeugd en Gezin Diëtiek . . . Klachtenjaarverslag . .

. . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . .

27 30 39 44 47 52 53 57 59 61 64

1


Inleiding De afgelopen jaren is de eerste lijn sterk in beweging. De positie van de gezondheidscentra is sinds het wegvallen van de subsidieregeling veranderd. In de meer op marktwerking gerichte inrichting van ons stelsel is het aantonen van de meerwaarde van de georganiseerde eerste lijn voor de klant en de verzekeraar steeds belangrijker. Het zichtbaar maken van de meerwaarde en daarmee de onderbouwing van de extra middelen die ter beschikking worden gesteld voor georganiseerde eerste lijn (o.a. via de GEZ module) neemt een steeds prominentere plaats in. Daarom heeft het Jan van Es Instituut (JVEI)t het initiatief genomen tot het benchmarken van gegevens uit de jaarverslagen van gezondheidscentra. Die bleken zeer divers. Daarop heeft JVEI een sjabloon ontwikkeld. Dit sjabloon dient als basis voor ons kwaliteitsjaarverslag 2013. Zo wil Gezondheidscentrum Kersenboogerd bijdragen aan de kwaliteit van de benchmark en het aantonen van de meerwaarde van gezondheidscentra. Voor onszelf is de benchmark nuttig om te kijken of we het misschien nog beter kunnen doen. Het betekent dat ons jaarverslag over 2013 een nieuwe indeling heeft. Naast dit kwaliteitsjaarverslag vol met cijfers en gegevens brengen we een publieksjaarverslag uit waarin de grote lijnen en ontwikkelingen in 2013 gepresenteerd worden. Met beide jaarverslagen wil Gezondheidscentrum Kersenboogerd zich transparant opstellen en bijdragen aan het delen van informatie. Veel plezier bij het lezen van dit verslag. Als er vragen zijn horen we dit graag.

Joke Brouwer Bestuurder

2


Algemeen Naam Gezondheidscentrum Kersenboogerd Straat + huisnummer Betje Wolffplein 170 Postcode 1628 NV Plaats Hoorn Telefoonnummer 0229 241044 E-mail [email protected] Naam contactpersoon Joke Brouwer Website www.kersenboogerd.nl

Het gezondheidscentrum heeft een Raad van Toezicht

Ja

Het gezondheidscentrum heeft een Raad van Bestuur

Ja

Het gezondheidscentrum heeft een dagelijks bestuur

Nee

Het gezondheidscentrum heeft een cliëntenraad Het gezondheidscentrum heeft een ondernemingsraad Het gezondheidscentrum heeft een Raad van Advies De Raad van Toezicht volgt de Good Governance Code De huisartsenpraktijk in het gezondheidscentrum is geaccrediteerd

Ja Nee een PVT* Nee Ja Nee

*PVT i.p.v. OR: medewerkers willen geen bemoeienis van bonden ** Accreditatie: herregistratie een jaar opgeschort i.v.m. vacature huisarts, het nee is dus tijdelijk voor 2013

3


Organogram Gezondheidscentrum Kersenboogerd Raad van Toezicht

Raad van bestuur

Facilitaire zaken

Disciplines in loondienst Huisartsen Apotheek Fysiotherapie

Disciplines op basis samenwerkingsovereenkomst Wijkverpleging- Omring Wijkverpleging-Buurtzorg Maatschappelijk Werk Dieet Compleet GGZ-Vicino GGZ-PPH JGZ-GGD Centrum voor Jeugd en Gezin

4


Bestuursmodel Gezondheidscentrum Kersenboogerd is een stichting en wordt bestuurd volgens de principes van Good Governance. In het kader van de Governancecode zouden de statuten vernieuwd worden en zouden de leden volgens rooster versneld aftreden. De statuten hebben we even laten rusten met alle bezuinigingen. Per 1 juli is de voorzitter afgetreden. Na een sollicitatieprocedure is een nieuwe voorzitter benoemd: mevrouw M.Kuijpers. Per 31-12 is de arts/secretaris afgetreden. Via een sollicitatieprocedure wordt nog gezocht naar een commissaris met aandachtpunt wijkgericht werken. De Raad van Toezicht vergadert vijf maal per jaar. De bestuurder woont de vergaderingen bij en houdt de Raad van Toezicht op de hoogte van het reilen en zeilen van het gezondheidscentrum. De Raad van Toezicht richt zich op hoofdlijnen van beleid. In 2013 betrof dit met name het weer financieel gezond krijgen van de organisatie, de samenwerking met de gemeente en de zorgverzekeraar en het wijkgericht werken.

Samenstelling Raad van Toezicht Voorzitter J. Kamphuis (tot 1-7-2013) , mevr. M.F.M. Kuijpers (vanaf 1-7-2013) Secretaris mevr. D. Kuijvenhoven-Hagenaar Financiën M.J.A. Koot Lid mevr.mr J.W.E. Groot Lid mevr. A.M.J. van Tilburg Raad van Bestuur Mevr. S.J. Brouwer

De toepassing van de principes van good governance vraagt ook om het openbaar maken van de nevenfuncties. De volgende functies en nevenfuncties zijn gemeld: J. Kamphuis, Functie: Directeur P&O Waterlandziekenhuis Mevr. M.F.M. Kuijpers, Functie: Manager zorg-en dienstverlening De Zorgcirkel Nevenfunctie: Lid kerngroep palliatieve zorg Zaanstreek Waterland M.J.A. Koot. Functie: Accountant Mevr. D.Kuijvenhoven-Hagenaar, Functie: Stafarts Jeugdgezondheidszorg Mevr.mr J.W.E. Groot, Functie: Advocaat Nevenfunctie: Regent bij de Stichting Claes Stapelshofje (verleent financiële steun aan behoeftigen, van oudsher –en statutair- bij voorkeur aan alleenstaande vrouwen/moeders) Mevr. A.M.J. van Tilburg Nevenfuncties:  Presidente van de Soroptimistclub Hoorn e.o. van oktober 2012 tot oktober 2013.  Begeleider van vluchtelingen, die tijdens hun opleiding "Verzorgende niveau 2" aan het ROC onvoldoende vaardigheid hebben in de communicatie in het Nederlands.

Cliëntenraad Met de cliëntenraad is spaarzaam overlegd doordat we vooral bezig waren met de dagelijkse zorg en bezuinigingen. Tussentijds waren er wel regelmatig informele contacten. Hoofdmoot was dit jaar het Patiënten ervaringsonderzoek De cliëntenraad heeft meegedacht over de te stellen vragen en later vanuit de uitkomsten meegedacht over de verbeterplannen.

5


Missie en visie gezondheidscentrum Kersenboogerd Het gezondheidscentrum Kersenboogerd staat zijn patiënten bij om hun gezondheid en de kwaliteit van leven zoveel mogelijk te bevorderen of te handhaven. De autonomie en persoonlijke voorkeuren van de patiënt zijn hierbij het uitgangspunt.

Voor onze zorg betekent dit:  De zorgvraag van de patiënt vormt de basis voor ons handelen.  We stemmen diverse soorten zorg goed op elkaar af, zowel intern als extern  We leggen de lat hoog als het om kwaliteit en professionaliteit gaat.  We bieden zowel curatieve als preventieve zorg, aan individuen en groepen.  We voorkomen onnodig zorggebruik.  We bieden de patiënt kennis en inzicht om de zelfredzaamheid te vergroten.  We doen dit met respect voor de patiënt en voor elkaar.

Voor onze organisatie betekent dit:  We koppelen professionaliteit aan betrokkenheid, invoelingsvermogen en verantwoordelijkheid.  We zijn doelmatig en innovatief.  We onderhouden goede contacten met onze partners.  We streven ernaar de hoogwaardige zorg duurzaam te leveren.  We werken aan een plezierig werkklimaat waarin medewerkers:  uitgedaagd worden,  zich kunnen ontplooien  zich inspirerend en zinvol bezig houden met maatschappelijk waardevolle doelstellingen.

Samengevat in slogan: samenwerken aan uw gezondheid

Omdat we steeds meer en breder samenwerken in de wijk, zouden we in 2013 onze missie en visie herijken, maar toen we ernaar keken, bleek hij nog steeds actueel.

6


De opbouw van onze praktijkpopulatie Het GZC maakt gebruik van een wijkscan

ja

Het GZC maakt gebruik van een praktijkscan

ja

De verdeling van onze praktijkpopulatie naar zorgverzekeraar

Achmea

2094

CZ

940

De Friesland

161

Menzis

596

VGZ

4503

Zorg & Zekerheid

89

Overig

383

7


absolute aantallen per leeftijdsklasse praktijkpopulatie Totaal

Man

Vrouw

0 tot 5

628

323

305

5 tot 10

549

280

269

10 tot 15

570

279

291

15 tot 20

596

289

307

20 tot 25

561

293

268

25 tot 30

638

298

340

30 tot 35

640

306

334

35 tot 40

587

292

295

40 tot 45

685

321

364

45 tot 50

758

364

394

50 tot 55

678

345

333

55 tot 60

543

302

241

60 tot 65

421

201

220

65 tot 70

314

158

156

70 tot 75

208

99

109

75 tot 80

152

57

95

80 tot 85

120

38

82

85 tot 90

95

17

78

90 tot 95

50

11

39

95 plus

9

Totaal

8802

9 4273

4529

absolute aantallen ziektebeelden Totaal

Man

Vrouw

Diabetes Mellitus type 1

72

43

29

Diabetes Mellitus type 2

444

228

216

Diabetes Totaal

516

271

245

CVRM (excl.diabeten)

980

435

540

69

25

44

COPD

158

79

79

Astma

587

269

318

Angst

194

60

134

Depressie

379

111

266

Slokdarm en maag

292

133

159

CVA

113

55

58

Artrose

276

84

192

Lage rugpijn

594

283

311

Osteoporose

59

8

51

Hartfalen

8


Populatiestratificatie Het gezondheidscentrum kan doelgroepen definiëren op basis van de eigen informatiesystemen

ja

Het gezondheidscentrum heeft doelgroepen gedefinieerd

ja

Het GZC neemt de regie op de door hun te beïnvloeden gezondheidsproblemen Het GZC heeft een actieplan opgesteld op de door hun te beïnvloeden gezondheidsproblemen

ja

nee

Samenstelling Wijkpopulatie

9


Zorgvraag in de wijk van het gezondheidscentrum Gezondheidscentrum Kersenboogerd stemt haar zorg af op de zorgvraag van de wijk. Basis daarvoor is de wijkscan In 2012 heeft ZONH een wijkscan voor ons gemaakt. De resultaten vielen daarvan tegen. De wijk Kersenboogerd kwam er uit als een volstrekt gemiddelde wijk. Dit terwijl we een wijk zijn met een aantal buurten met achterstand en een aantal meer gegoede buurten. Door het kijken op 4 positie postcode (1628,geldt voor de hele wijk) zijn al die verschillen waar wij hier onze handen vol aan hebben weggemiddeld. We hebben daarom de gegevens uit onze Hissen gebruikt ter aanvulling.

Verwachte zorgvraag meest voorkomende chronische aandoeningen (o.b.v. leeftijd en inkomen) voor Gezondheidscentrum Kersenboogerd (feitelijke vraag), postcodegebieden in het verzorgingsgebied van Stichting Gezondheidscentrum Kersenboogerd, gemeente Hoorn en Nederland (in aantal HA-episodes per 1000 inwoners) in 2012

bron: CBS LINH/ GC Kersenboogerd Hierna treft u de verwachte zorgvraagontwikkeling aan voor de meest voorkomende chronische aandoeningen in postcodegebied 1628, Kersenboogerd, van 2012-2040. Tot 2040 wordt een toename verwacht in de zorgvraag voor chronische ziekten. Verwachte ontwikkeling zorgvraag van meest voorkomende chronische aandoeningen (o.b.v. leeftijd en inkomen) voor 1628 Kersenboogerd (in aantal huisartsenepisodes per 1000 inwoners) in 2012-2040

10


bron: CBS LINH

1,66/ 1000 inwoners

Cijfers Dementie/ alzheimer 2015 1,98/ 1000 inwoners 2020 2,55/ 1000 inwoners 2025 3,34/ 1000 inwoners 2030 3,84/ 1000 inwoners 2035 4,09/ 1000 inwoners 2040 4,33/ 1000 inwoners

Te zien is dat het voorkomen van verschillende aandoeningen in onze populatie zit op het niveau verwacht voor 2035 (DM), 2025 (depressie), 2020 (COPD), 2040 (artrose) en 2035 (depressie).

Speerpunten Op basis van de wijkscan hebben we gezondheidscentrum breed drie speerpunten afgesproken:   

Jeugd GGZ Kwetsbare ouderen

Voor deze groepen willen we de samenwerking versterken, met aandacht voor de achterstand. Dat kunnen we niet alleen. Daarom hebben we afgelopen jaar intensief samengewerkt met Stichting Netwerk en de gemeente.

Een voorbeeld: SOLK In september 2013 zijn de huisartsen begonnen met een SOLK project (Somatisch Onvoldoende verklaarde Lichamelijke Klachten). Dit project dient er toe om de zorg aan SOLK patiënten systematisch en multidisciplinair vorm te geven. Bij dit project zijn de POH-GGZ, psychosomatisch fysiotherapeuten en eerstelijns psychologen betrokken. De huisartsen sluiten maandelijks 1 patiënt van hun SOLK populatie in voor dit project. Aan het einde van het traject vullen de huisartsen een evaluatieformulier in. Eind 2014 wordt het project geëvalueerd en eventueel zal het dan vervolgd worden.

11


Zorgaanbod geïntegreerde eerstelijnszorg- Zorgprogramma’s Reguliere geïntegreerde eerstelijnszorg  Geïntegreerde persoonsgerichte eerstelijnszorg  In spoedgevallen kan patiënt direct terecht of wordt, zo nodig, een visite afgelegd  Wij werken continu aan het verbeteren van onze kwaliteit en voorkomen onnodige medicalisering. We streven ernaar mensen zo lang mogelijk in de eerstelijn te houden, of zo snel mogelijk weer terug te krijgen  Waar mogelijk versterking van zelfredzaamheid Zorgprogramma’s  Diabetes, DBC Ketenzorg WFHO (West-Friese Huisartsenorganisatie)  Cardiovasiculair Risicomanagement, vanaf half 2014 DBC van WFHO  COPD: na dit jaar verplicht de DBC van de WFHO, krijgen we voor 2014 onze multidisciplinaire COPD carrousel weer terug: beter zorg voor hetzelfde geld.  Astma  Nier(functiestoornissen)  Incontinentie  Beweegkuur  Eenvoudige klachten bij niet chronische patiënten: Triage  Jeugd  Centrum voor Jeugd en Gezin in de volle breedte, dagelijks inloopspreekuur  Koplopersproject: 1Gezin1Plan  POH-GGZ Jeugd  Psycholoog Kinderen en Jeugd  ZwangerFit, een eigentijdse cursus voor de zwangere en pas bevallen vrouw en haar partner  Kinderfysiotherapie  Ouder&kind-zorg, verzorgd door JGZ: afspraken met huisartsen over direct verwijzen, protocol borstvoeding.  GGZ  Depressie en Angst  SOLK  BigMove GGZ  Cursus ACT  Psychosociale zorg verwijzing: POH-GGZ, Psycholoog, AMW  Psychosociale zorg: werkafspraken spanningsklachten en benzodiazepines  BigMove GGZ: beweegprogramma voor mensen met stevige psychische problemen  GGZ triage, behandelprogramma's 

  

Chronische zorg ouderen  Module Kwetsbare Ouderen  Buurtnetwerk Ouderen  Afstemming zorg met Wilgaerden  Verbeteren veiligheid medicatie bij polyfarmacie Terminale zorg aan huis 'TeRUG in actie', een programma voor mensen met chronische lage rugklachten. cursus ACT

Preventie In een praktijk als de onze spelen leefstijladviezen/programma's een grote rol:  Stoppen met Roken, maatwerk door Praktijkverpleegkundige, vooral voor mensen met DM, astma, COPD, HVZ risico  Programma hypertensie  Bewegen voor ouderen (groepen)  Bewegen voor astma-COPD (groepen)  Preventieve Fitnessgroepen  Beweegkuur  Fitkids  Buurtnetwerk Kersenboogerd 0-12 jaar: preventief overleg voor signalering misstanden die volgens landelijk protocol worden afgehandeld  Preventief Buurtnetwerk Ouderen, een preventief netwerk om in te springen op signalen problematische situaties, werkwijze idem 0-12 jaar

12


Zorgaanbod Wijkgericht werken Elk maatschappelijk probleem vertaalt zich vroeger of later in een gezondheidsprobleem. Met het ingewikkelder worden van maatschappelijke problemen, nemen die ook in de spreekkamer toe. De schatting is dat in een gemiddelde praktijk 50% van de mensen in de wachtkamer een niet-medisch probleem heeft. In achterstandswijken kan dit oplopen tot ver boven de 70%. Huisartsengeneeskunde is contextueel, staat ook zo in de artsen eed. Maar de werkdruk bij huisartsen is nu wel heel hoog. Hun belang is niet zozeer geld, maar tijd. Wijkgericht werken kan en moet daar een flinke bijdrage aan leveren. Het zorgaanbodplan 2014 omvat daarom een aantal projecten, deels nieuw, deels al eerder in gang gezet om meer wijkgericht te gaan werken. Dat betekent overigens niet dat we meteen in onze zorg snijden. Het gezondheidscentrum heeft naast de groei in het zorgaanbod ook haar organisatie weten aan te passen. Het gezondheidscentrum werkt structureel samen met andere zorgorganisaties waarmee de wijkbewoners te maken hebben: ziekenhuis, Omring, Buurtzorg, Wilgaerden, GGZ Noord-HollandNoord, de gemeente en natuurlijk de overige huisartsen in de wijk. Daarnaast is er een goed contact met het wijkcentrum. De interne organisatie is goed op orde, waardoor het gezondheidscentrum in staat is bindende afspraken te maken met derden en transparant te zijn over de kosten. Eind 2013 hebben de gemeente Hoorn en VGZ een convenant getekend voor o.a. wijkgerichtwerken in de wijk Kersenboogerd. In de voorbereiding heeft het gezondheidscentrum meegedacht en het convenant is hier in aanwezigheid van alle betrokkenen getekend. We werken intensief mee in 3 projecten, allemaal zijn gebaseerd op de wijkscan voor de Kersenboogerd.

Initiatief/activiteit/project

Toelichting

Stand-by

Stand-by richt zich op mensen die onder de armoedegrens leven in het centrumgebied van de wijk Kersenboogerd. Dit gaat vaak gepaard weinig participatie. Alle organisaties in de wijk zijn op de hoogte gebracht en kunnen mensen aanmelden. Zij krijgen een intake door wijkverpleegkundigen (Zichtbare Schakel).Op basis daarvan deelname aan op hoofdlijnen drie mogelijkheden: • Planmaatjes: vrijwilligers, opgeleid en begeleid door Budgetcoach voor op orde krijgen financiën • Buurmaatjes : vrijwilligers, opgeleid en begeleid door cultureel werker voor sociale participatie • Activiteiten: het wijkcentrum biedt een enorm scala aan activiteiten zoals pimpen oude meubels, fiets repareren, goedkoop gezond koken, maar ook ruilen weggeefbeurzen, samen gratis activiteiten doen. Ook samen bewegen en stoppen met roken maken deel uit van het aanbod. Hierbij worden deelnemers ook uitdrukkelijk uitgenodigd hun eigen vaardigheden in te zetten.Er wordt daarvoor een talentenbeurs georganiseerd. Verder komt er een databank voor activiteiten. Dat kan ook zijn oppassen op elkaars kinderen als je meedoet aan het project. Hiervoor wordt dan door het CJG een Triple P cursus voor oppassers aangeboden. Aansturing vindt plaats door een projectgroep waarin betrokken organisaties zitten onder voorzitterschap van de bestuurder van het gezondheidscentrum. Het hele project duurt 4 jaar en bereikt 200 huishoudens per jaar. We starten in oktober met een pilot met 10 huishoudens, aangemeld door de WMO. Tot 1 april worden resterende fondsen geworven en het project zo nodig verbeterd. Vanaf 1 april gaat het volop draaien. Alle betrokkenen staan nu te popelen en er hebben zich al vrijwilligers aangemeld.

Doel

• De doelgroep uit sociaal isolement halen • De doelgroep laten deelnemen aan de activiteiten van Stand-by en het persoonlijk netwerk vergroten. • Zelfredzaamheid vergroten, zorgen voor jezelf en/of je eigen huishouden, door het aanleren van praktische vaardigheden. • Vergroten sociale samenhang

13


• 'Bewoners ondersteunen bewoners', versterken eigen kracht. Planning

Pilot start 1 -10-2013 Volop uitvoering van 1-4-2014 t/m 31-12-2017

Samenwerkingspartners

Zie organogram

Resultaat

  

De doelen worden gehaald. Dit wordt op deelnemersniveau gemeten met een vragenlijst aan de start en na afloop van het project. De sociale cohesie in de wijk wordt versterkt door een team van maatjes die ook na afloop blijven functioneren. Er is een goede kans dat het project daarna regulier wordt omdat de gemeente het aanbesteden van dit project voor klanten van de sociale dienst overweegt.

14


Initiatief/activiteit/project

Toelichting

Van BigMove GGZ naar een duurzaam wijknetwerk Gezond Gedrag in de Kersenboogerd

Gezondheidscentrum Kersenboogerd zet BigMove GGZ in voor chronisch zieken met psychische klachten. De overstap naar het reguliere beweegaanbod in de wijk is lastig. Dit project neemt belemmeringen weg en versterkt het beweegaanbod in de wijk voor deze groep. Bewegen en participeren levert voor deze groep gezondheidswinst op en draagt bij aan hun kwaliteit van leven. Hoe doen we dat?  Clinic BigMove voor sportaanbieders en hen begeleiding bieden  sportaanbieders verzorgen binnen het BigMove traject gastlessen  beweegmaatjes opleiden en inzetten als begeleider bij regulier aanbod Wat doen we om het duurzaam te krijgen?  een groep beweegmaatjes inzetten en begeleiden (ook na afloop van het project)  deelnemers meteen laten wennen aan contributies  de contributies sparen en als bonus uitkeren als ze het een jaar volhouden en daarna doorgaan met bewegen

  Organisatie Een kernteam uit zorg, welzijn, sport en deelnemers stuurt het project aan en blijft bestaan Doel

 

  

  

Mensen met een chronische ziekte en psychische klachten komen duurzaam in beweging en participeren in activiteiten in de wijk door: bestaande aanbod van 2 BMgroepen van 18 personen per jaar begeleiden en ondersteunen in het maken van concrete (groeps- en eigen) doelen en stappen richting gezondheid beter aan te laten sluiten op het reguliere sportaanbod. Samenwerkende sport- en beweegaanbieders zullen binnen dit programma een gastles verzorgen. 75% van deelnemers begeleiden naar regulier sport en beweegaanbod in de wijk. Trainen en begeleiden van sportaanbieders in het omgaan met de doelgroep. Het bouwen van een duurzaam GGwijknetwerk waarin we mensen en organisaties op terrein van sport, welzijn en zorg met elkaar verbinden zodat ze onderling informatie uit kunnen wisselen en zo nodig deelnemers naar elkaar kunnen verwijzen. Uit elke BMgroep 2 deelnemers opleiden tot beweegmaatje. Zij kunnen als ervaringsdeskundige volgende groepen begeleiden bij de overstap. De groep zelf betrekken door het opnemen van een beweegmaatje in het kernteam. In het tweede jaar ook mensen met beweegarmoede en een lichte psychische problematiek stimuleren deel te nemen aan het beweegaanbod.

Planning

Start 1 september 2013 met opleiden, begeleiden deelnemers BigMove groepen. Vanaf september 2014 beweegaanbod verbreden naar doelgroep met lichte psychische klachten. September 2015 afronding project, doorgaan met regulier sportwijknetwerk.

Samenwerkingspartners

Kernteam bestaat uit Sportopbouw Gemeente Hoorn, Stichting Netwerk en Gezondheidscentrum (trekker) en een beweegmaatje. Deelnemende sportaanbieders: Fitness, Tai Chi, Sportwandelschool, Fietstoerclub, Sportieve lesvormen en gymnastiek.

Resultaat

Doelen gehaald en kloof tussen zorg en regulier beweegaanbod verkleind.

15


Individueel zorgplan In het gezondheidscentrum worden individuele zorgplannen opgesteld Voor elke patiënt met een chronische aandoening in een zorgprogramma is een individueel zorgplan opgesteld Elke patiënt met een chronische aandoening in een zorgprogramma wordt begeleid door een casemanager

Ja Nee Nee *

*Wij gaan uit van de zelfredzaamheid van de patiënt. Alleen als het nodig is, krijgen ze een casemanager. En dat zijn ze gelukkig niet allemaal. Mensen zijn hun eigen casemanager tenzij ze dat niet kunnen.

16


Het zorgaanbod, medewerkers gezondheidscentrum Kersenboogerd Aantal

FTE

LOONDIENST Raad van Toezicht

5

Bestuur

1

Cliëntenraad

4

Administratie

4

2,45

Facilitaire Zaken

1

0,5

Receptioniste

3

1,21

Huisartsen

6

4,25

Centrumassistenten huisartsen

7

4,75

POH-GGZ

1

0,89

POH-Ouderenzorg

1

0,44

POH-Somatiek

3

1,17

Fysiotherapeuten

4

3,54

Centrumassistenten fysiotherapie

2

1,31

Kinderfysiotherapeuten

1

0,75

Manueel therapeuten

2

1,89

Psychosomatische fysiotherapeuten

2

1,89

Bekkentherapeuten

1

1,00

Apothekers

3

2,44

Apotheekassistenten

19

13,42

Apotheekmedewerkers

5

2,93

Schoonmakers

4

1,27

68

46,82

0,72

SAMENWERKINGSPARTNER Wijkverpleegkundige Maatschappelijk Werk Eerstelijnspsychologen Diëtisten Opvoedbureau Jeugdgezondheidszorg Centrum Jeugd en Gezin Brijder Gemeente/WMO

We hebben hierbij de oproepkrachten weggelaten

17


Verrichtingen

Verwijzen

Totaal aantal consulten

Totaal aantal verwijzingen

4506

(zonder herhaalrecepten)

35318

allergologie

1

Consulten HA

19194

anesthesiologie / pijnbestrijding

34

3190

beeldvormingonderzoek

Consulten HA > 20 min Visite HA

744

Visite HA > 20 min

314

Telefonisch consult HA Herhalingsrecept HA Consulten ketenzorg diabetes* Consulten ketenzorg COPD**

9616 21118

87

chirurgie

248

dermatologie

344

endoscopie

2209

functieonderzoek

51

geriatrie

18

gynaecologie

199

heelkunde

M&I Cyriax injectie

cardiologie

78

interne geneeskunde

156

148

kindergeneeskunde

81

Doppler

42

klinische genetica

3

IUD insertie

55

KNO heelkunde

Kleine chirurgie

MMSE Pessarium insertie

7

Urinecatheter inbrengen Oogboring Spirometrie (buiten dbc)

longziekten

10 1 120

289 61

maag, darm, leverziekten mondziekten/kaakchirurgie

13

multidisciplinaire speciale poli neurologie

200

nucleaire geneeskunde

* incl. telefonische consulten en visites ** vanaf 1 juli 2013 in ketenzorgverband

18


oogheelkunde

273

orthopedie

253

plastische chirurgie

63

psychiatrie

135

reumatologie

41

revalidatiegeneeskunde

24

sportgeneeskunde

1

urologie

99

overige

rest

Overlegstructuren Huisartsen Huisartsen/POH

Monodisciplinair Wekelijks kort

Cliëntgebonden Bi-disciplinair Ad hoc: paar honderd x p/j. Structureel: Diabetes mellitus : 1 x p. week Ouderen : 4 x p. jaar Ad hoc: paar honderd x p/j. Ad hoc

Huisartsen/Apotheek Huisartsen/ Fysiotherapeuten, Huisartsen/Fysiotherapie/Apotheek Huisartsen/ Maatschappelijk Werk Huisartsen/JGZ Koplopers

Huisartsen

Huisartsen/POH Huisartsen/POH Apotheek/Huisartsen (FTO) Apotheekass/centrumass. Huisartsen/ Fysiotherapie Huisartsen/Fysiotherapeuten Apotheek Apotheek/wijkverpleging Themabijeenkomst

Multidisciplinair

COPD

: 8 x p. jaar

Ad hoc Ad hoc 1 x p. week. CJG, Parlan, Mee, Gemeente + ad hoc Niet Cliëntgebonden Monodisciplinair Bi-disciplinair Wekelijks kort Maandelijks groot 4 x p. jaar heel groot 6 x p. jaar COPD jaar 4 x p. jaar 4 x p. jaar 4 x p. jaar 4 x p. jaar 1 x p. maand 2 x p. jaar

Multidisciplinair

: 4 x p.

4 x p. jaar Zorginhoudelijk

Huisartsen/Wijkverpleging Huisartsen/Maatschappelijk werk Huisartsen/JGZ FTO Huisartsen/apothekers Apotheek/woonzorgcentrum Huisartsen/Fysiotherapie Bestuursoverleg Management team Bestuurder/Apotheek Bestuurder/Huisartsen Bestuurder/Fysiotherapie Bestuurder / Maatschappelijk Werk Bestuurder /Wijkverpleging Omring Bestuurder /Wijkverpleging Buurtzorg Bestuurder /JGZ Bestuurder/Woonzorgcentrum Discipline fysiotherapie Discipline HA JGZ/Fysiotherapie Werkgroep GGZ Sportimpuls Communicatieoverleg

4 x p. jaar 2 x p. jaar 3 x p. jaar 4 x p. jaar 2 x p. jaar 6 x p. jaar Beleids- en besluitvormend 6 x p. jaar 1 x p. maand 1 x p. maand 3 x p.maand 1 x p.maand 2 x p. jaar 1 x p. 6 weken 3 x p. jaar 1 x p. 2 maanden 1 x p. jaar 12 x p. jaar 1 x p. maand 2 x p. jaar 2 x p. jaar 5 x per jaar 1 x p. maand

Welzijn, Fysiotherapie,Gemeente en bestuurder Alle disciplines werkzaam in het gezondheidscentrum

19


Informatievoorziening Het gezondheidscentrum heeft een gezamenlijke website

Ja

Het gezondheidscentrum heeft een gezamenlijke folder

Ja

Het gezondheidscentrum heeft een narrowcastingsysteem waarop gezondheidsgerelateerde onderwerpen uitgezonden worden

Ja

Het gezondheidscentrum heeft een nieuwsbrief

Ja

Het gezondheidscentrum heeft een informatiekrant Het gezondheidscentrum heeft een patiëntenbulletin/krant

Nee Ja

Klinische ICT Het is mogelijk om online een afspraak bij het GZC te maken Het is mogelijk om online herhaalrecepten aan te vragen bij de apotheek Het gezondheidscentrum maakt gebruik van een KIS Het gezondheidscentrum maakt gebruik van (een veilige) E-health omgeving

20


Ja Nee Nee Ja

Bereikbaarheid Centrum

08.00-17.00

Huisartsen

08.00-17.00

Fysiotherapeuten

Apotheek

07.30-21.00 2x p.w. 08.30-17.00 08.30-17.30

Praktijkondersteuner GGZ volwassenen

4 dagen p/w

Diëtisten

Praktijkondersteuner GGZ Jeugd

1 dag p/w

Praktijkondersteuners huisartsen

4 dagen p.w.

Maatschappelijk Werk

3 dagen p.w.

Thuiszorgmedewerkers

08.00-17.00

Eerstelijnspsychologen

4 dagen p/w

Centrum Jeugd en Gezin

5 dagen p/w

Laboratoriummedewerkers

08.00-09.00

Het gezondheidscentrum is zonder onderbreken geopend van 8-17u Patiënten van het gezondheidscentrum kunnen tussen 8-17 u terecht voor medische vragen en afspraken maken 85% van de patiënten of meer ervaart geen probleem met openingstijden bij het gezondheidscentrum

Ja Nee Ja

Het gezondheidscentrum is telefonisch bereikbaar van 8-17u en maakt geen gebruik van een bandje

Nee

85 of meer procent van de normale oproepen wordt binnen 2 minuten opgenomen en kan dit onderbouwen met een uitdraai uit de telefooncentrale

Ja*

Patiënten van het gezondheidscentrum kunnen van 8-17 bellen om een afspraak te maken met de huisarts en minimaal twee andere zorgverleners

Nee

Patiënten van het gezondheidscentrum kunnen van 8-17 bellen om een medische vraag te stellen

Nee

85 of meer procent van de patiënten ervaart geen probleem met de telefonische bereikbaarheid bij het gezondheidscentrum

Nee

Binnen het gezondheidscentrum is minimaal de huisartsenpraktijk en twee andere deelnemende disciplines het gehele jaar geopend.

Ja

De telefoon wordt wel meteen opgenomen, maar het kan zijn dat er een bandje met wachtrij is wanneer meerdere mensen tegelijk bellen. We werken nog wel beperkt met bandjes omdat de assistentes anders de enorme zorgvraag niet aankunnen. Als we wel (telefonisch) open zijn scoren we ook niet 85% tevreden. We hebben twee jaar geleden onze derde centrale aangeschaft om de bereikbaarheid te optimaliseren en ook de beltijden zijn enorm verruimd. In het cliëntenonderzoek scoorden we op de vraag naar bereikbaarheid nog steeds net op of net onder het landelijk gemiddelde. Dat is het dan, meer kunnen we niet betalen. In een achterstandswijk met een enorme zorgvraag lijkt dit binnen de middelen die we ontvangen niet verder oplosbaar. We zijn wel gestart met digitaal afspraken maken. Dat is in 2013 een succes gebleken, gaan we in 2014 uitbreiden. Dat moet het bellen compenseren.

21


Klanttevredenheid Er is een klantervaringsonderzoek aanwezig

Ja

ECB/Infoscope-score ‘het GZC’

7.7

ECB/Infoscope-score ‘de huisartsen’

8.0

ECB/Infoscope-score ‘de apotheek’

8.5

ECB/Infoscope-score ‘de fysiotherapie’

9.0

ECB/Infoscope-score 'de diëtiste' ECB/Infoscope-score ‘de praktijkondersteuners’

8.0

Kwaliteitssysteem Binnen het gezondheidscentrum is een kwaliteitssysteem aanwezig

Ja/Nee

Binnen het gezondheidscentrum is een kwaliteitscyclus beschreven (PDCA)

Ja/Nee

Binnen het gezondheidscentrum is sprake van interne monitoring van processen en verbeteringen

Ja/Nee

Binnen het gezondheidscentrum is een medische adviesraad aanwezig Binnen het gezondheidscentrum is een kwaliteitslab aanwezig Binnen het gezondheidscentrum is een kwaliteitshandboek aanwezig Het gezondheidscentrum heeft een innovatieagenda Het gezondheidscentrum neemt actief deel aan wetenschappelijk onderzoek

Nee Nee Ja/Nee Nee Ja

Klachten Het gezondheidscentrum heeft een klachtenregeling

Ja

Het gezondheidscentrum heeft een klachtencommissie

Ja

Het gezondheidscentrum heeft een vastgesteld privacybeleid/privacyregeling

ja

Privacy

22


Ziekteverzuim Omschrijving

Alle meldingen (incl. vangnet)

Vangnet meldingen

2013

2012

2011

2013

2012

2011

Aantal verzuimdagen

2401

1436

3024

732

269

975

Aantal ziekmeldingen

84

96

103

2

3

6

Verzuimpercentage

6,84

0,77

0,8

3,9 1

8,6

Meldingsfrequentie

1,07

0,02

0,03

0,06

26,97

19,74

31,34

237,5

114,33

114

Gem. verzuimduur (in dagen)

2,78

MIP (melden incidenten patiënten) 2013 Inmiddels loopt de MIP (Melding Incidenten Patiënten) nu sinds 2006 binnen het gezondheidscentrum. Overlegstructuur Alleen het aantal meldingen per discipline wordt benoemd. Kort wordt er een samenvatting gegeven van de inhoud van de MIP meldingen. Daar waar de meldingen discipline overstijgend zijn wordt er dieper op in gegaan. Ook om de samenwerking te verbeteren. De bespreking, evaluatie en afhandeling van de MIP meldingen vindt hoofdzakelijk plaats binnen de discipline en bi-disciplinair indien gewenst. Tijdens deze overleggen staat de MIP als vast punt op de agenda en behoudt zo zijn voortgang. Meldingen die discipline overstijgend zijn of ernstig worden door de MIP commissie voorgelegd aan het MT. Verslag MIP commissie 2013 In 2013 blijken er veel minder MIP meldingen te zijn geweest dan in de jaren daarvoor. Fysiotherapie 2 meldingen (beiden in eerste half jaar) Apotheek 31 meldingen (minder dan de helft van het jaar daarvoor) Huisartsen 10 meldingen (ongeveer gelijk aan eerdere jaren). We hebben besproken waar deze afname mee te maken heeft. Voor fysiotherapie geldt dat dit te maken heeft met toegenomen werkdruk en de omslachtigheid van het Qlink systeem waar nu mee gewerkt wordt. Voor de apotheek geldt feitelijk hetzelfde , toenemende werkdruk en sluiting van de locatie Grevelingen. De meldingen die gedaan zijn , zijn wel besproken in het werkoverleg. Verbeterpunten De apotheek gaat op hun bureaublad een meldingsmogelijkheid aanmaken en bij elk discipline overleg staan de MIP meldingen op de agenda. Bij de apotheek wordt een medewerker ingewerkt om MIP meldingen te beoordelen en bespreken. Het belang van MIP meldingen in het kader van kwaliteitsbewaking wordt breed onderschreven. Daarnaast wordt de MIP commissie als zodanig opgeheven, interdisciplinaire meldingen worden op een ander niveau besproken. Het overkoepelend deel van de commissie wordt overgenomen door het management team waar het 1x per jaar op de agenda komt.

23


Bedrijfsvoering 1,57 36,9 -1,4

Liquiditeitsratio/current ratio: vlottende activa/vlottende passiva Solvabiliteitsratio: eigen vermogen/totaal vermogen Rentabiliteitsratio: brutowinst/omzet

Balans per 31 december 2013 (na resultaatverdeling)

ACTIVA

€

31 december 2013 €

€


Vaste activa - Materiële vaste activa 1.705.186

1.858.543

- Financiële vaste activa

4.536

4.536 1.709.722

1.863.079

Vlottende activa - Voorraden 126.594

146.305

783.505

608.855

657.589

700.398

- Vorderingen - Liquide middelen

Totaal

PASSIVA Eigen vermogen

Voorzieningen Langlopende schulden Kortlopende schulden en overlopende passiva overlopende passiva

Totaal

1.567.688

1.455.558

3.277.410

3.318.637



1.210.407

1.261.386

3.289

13.225

1.064.571

1.118.181

999.143

925.845

3.277.410

3.318.637

24


Exploitatierekening over 2013

Exploitatie 2001 2013 €

Begroting

Exploitatie 2001 2012 €

2013 €

Baten Huisartsenpraktijken Fysiotherapie Apotheek Bijdrage zorgverzekeraars (GEZ) Bijdrage huisvestingskosten Overige baten en lasten Baten en lasten voorgaande jaren Bijzondere baten

1.173.924 755.366 4.064.220 215.156 103.175 27.363 21.152 -

1.130.800 739.900 4.375.000 212.000 102.100 8.200 -

1.142.080 728.403 4.343.959 211.275 100.398 10.575 598 46.894

Totaal

6.360.356

6.568.000

6.584.182

Lasten Inkoopwaarde geleverde goederen Personeelskosten Afschrijvingen materiële vaste activa Huisvestingskosten Praktijkkosten Organisatiekosten

2.781.389 2.913.521 162.142 251.001 91.951 216.895

3.147.000 2.841.500 140.700 241.400 96.900 226.800

3.095.504 2.805.711 145.925 327.387 101.434 212.237

Financieringskosten Totaal

500

5.5646.411.335

6.139-

6.694.800

6.682.059

Exploitatiesaldo voor belastingen 50.979Vennootschapsbelasting

126.800-

-

Exploitatiesaldo na belastingen 50.979-

97.877-

#

126.800-

25


17.632#

80.245-

Bijlagen

26


Huisartsen

27


Huisartsen Visie huisartsen De huisartsen van gezondheidscentrum Kersenboogerd willen laagdrempelig aanspreekbaar zijn voor patiënten en een goede vertrouwensrelatie met ze opbouwen. We willen de zelfredzaamheid van de patiënten bevorderen. We willen schade voor de patiënt door onnodige diagnostiek en behandeling voorkomen . We willen patiënten de relatie uitleggen tussen lichamelijke klachten en leefstijl en problemen in hun dagelijks leven zoals stress, angst en sociale problemen. We beseffen dat het voor velen lastig te begrijpen is dat je klachten kunt hebben zonder dat er een ziekte aanwezig is. We willen dit de patiënten zo goed mogelijk uit leggen om medewerking van hen te krijgen. Hierbij willen we zoveel mogelijk gebruik maken van elkaars expertise. De zorgverzekeraar heeft op dit moment als accent wijkgericht werken en het verbeteren van het serviceniveau voor de patiënt. Wij willen daar uitdrukkelijk verbetering van de kwaliteit van zorg aan toevoegen. 2013 Er wordt gewerkt met twee praktijken die voor elkaar waarnemen en twee duo praktijken die ook voor elkaar waarnemen bij afwezigheid. Zo kan de hoeveelheid waarnemers sterk beperkt worden. Elke huisarts heeft nu een eigen spreekkamer die persoonlijk is ingericht. Nu de bezetting weer voltallig is, is de accreditatie weer opgepakt. Speerpunten De speerpunten waren jeugd, GGZ en kwetsbare ouderen. Centrum voor Jeugd en Gezin Met de komst van het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) zijn de lijnen met meerder disciplines korter geworden. De huisartsen namen deel aan de overleggen (eens per maand/zes weken) over de voortgang van het werk, de samenwerking en nieuwe ontwikkelingen. GGZ 2013 In 2013 hebben we hard gewerkt aan het verder ontwikkelen van de POH-GGZ functie voor volwassenen en kinderen. De POH-GGZ voorziet in een duidelijke behoefte en is laagdrempelig beschikbaar. Zowel voor huisartsen als patiënten werkt dit heel prettig. De uren van de POH-GGZ volwassenen werden uitgebreid van 3 naar 4 dagen in verband met de grote hoeveelheid psychische en psychosociale problemen in de Kersenboogerd. Samen met de POH-GGZ jeugd hebben we nu eigenlijk teveel formatie voor wat mogelijk is binnen de normale POH-module. Dit kan problemen opleveren als we het contract met Vicino gaan opzeggen, wat eigenlijk wel een wens is. Het is nog onduidelijk hoe de financiering van de POH-GGZ jeugd vanaf 2015 gaat verlopen. De samenwerking met psychologen is flink uitgebreid. Er zijn nu 3 psychologen van de PPH die in het gezondheidscentrum spreekuur doen, Casper Bentinck, Marike Hoex en Phebe de Klerk die in de loop van 2013 zelfstandig is gaan werken. Ook hebben we kennis gemaakt met Kees Franke, die vooral voor verslavingsproblematiek beschikbaar is. De samenwerking met de Brijder heeft een nieuwe vorm gekregen, vanaf december houdt iedere woensdagmiddag een medewerkster van de Brijder spreekuur in het gezondheidscentrum. Hier kunnen we patiënten met verslavingsproblematiek heen laten gaan zodat hopelijk voor hen de drempel om hulp te zoeken bij hun verslaving lager wordt. Ze doet vooral intakes maar kan mogelijk op termijn ook behandelsessies bij ons doen. Met de komst van de nieuwe indeling van de GGZ verschuift een deel van de zorgpopulatie. Wij hebben veel chronische psychiatrisch patiënten en een groot deel van deze groep is niet in zorg bij de GGZ en begeleiden wij zelf. De specialistische GGZ is van plan om een aanzienlijk deel van de chronische populatie bij hen af te stoten. Omdat wij extreem veel chronische psychiatrie hebben zijn we in gesprek gegaan met de psychiater van het FACT team Kersenboogerd en enkele leidinggevenden van GGZ-NHN. We hebben een uitdraai gemaakt van onze patiënten met schizofrenie, bipolaire stoornis en psychose NAO en we hebben gekeken welke patiënten hiervan in zorg zijn FACT of GGZ en welke niet. Ongeveer 1/3 van deze patiënten heeft geen specialistische GGZ, vaak wel woonbegeleiding van de RIBW. Afgesproken is om in 2014 samen verder te kijken hoe we de zorg voor deze patiënten zo goed mogelijk kunnen organiseren en wat daar in de functie van POH-GGZ of SPV-er in een wijkteam zou kunnen zijn. Op het gebied van jeugdzorg en jeugd-GGZ is weer hard gewerkt het afgelopen jaar. De huisartsen werkten nauw samen met de POH-GGZ jeugd Ingrid Floris. Ingrid nam ook deel aan het CJG en het koplopersteam zodat de lijnen kort waren. Dit leverde snelle en adequate zorg op voor de jeugd. Eind 2013 hebben we gesprekken gevoerd met een kinderen jeugdpsycholoog die in 2014 bij ons spreekuur zal gaan houden.

28


In september 2013 zijn de huisartsen begonnen met een SOLK project. Dit project dient er toe om de zorg aan SOLK patiënten systematischer en multidisciplinair vorm te geven. Bij dit project zijn de POH-GGZ, psychosomatisch fysiotherapeuten en eerstelijns psychologen betrokken. De huisartsen sluiten maandelijks 1 patiënt van hun SOLK populatie in voor dit project. Aan het einde van het traject vullen de huisartsen een evaluatieformulier in, eind 2014 wordt het project geëvalueerd en eventueel zal het dan vervolgd worden.

Kwetsbare ouderen Het Transitieproject huisartsenzorg voor kwetsbare oudere is afgerond. De werkwijze wordt in het kader van de module Kwetsbare Ouderen voortgezet. We werken op wijkniveau samen binnen het Buurtnetwerk Ouderen. De POH Ouderen maakt daar deel van uit. Doel is:  het vergroten van de zelfredzaamheid  een langer verblijf in de thuissituatie  functies behouden en optimaliseren  uitstellen van ziektes en voorkomen van erger(secundaire preventie)  ontlasten van mantelzorg  efficiëntere inzet van mensen en middelen.

29


Jaarverslag 2013 Kring-apotheek Kersenboogerd

30


Inhoudsopgave

Algemene inleiding ................................................ .32 Inleiding ................................................................. 32 Sluiting servicepunt……………………………………33 Herhaalservice .................................................... 33 Kwaliteitszorg ......................................................... 34 Resultaten screeningsdagen diabetes…………… 34 Zelfzorg ................................................................. 34 Services via internet ............................................... 35 Medicatieveiligheid ................................................. 35 Zorgregistraties ...................................................... 36 Medicatie reviews ................................................... 36 Logistiek ................................................................. 37 Kwaliteitsindicatoren IGZ ....................................... 37 LSP en opt-in ......................................................... 37 Bestaande zorgactiviteiten in 2013 ........................ 37 - COPD-carrousel - FTO - Baxteren - Medicatiebewaking Niet gehaalde plannen ........................................... 38 Opleidingen ............................................................ 38

31


Algemene inleiding Voor u ligt het jaarverslag 2013 van Kring-apotheek Kersenboogerd en Kring-apotheekservicepunt Grevelingen, beide onderdeel van gezondheidscentrum Kersenboogerd. Gezondheidscentrum Kersenboogerd levert eerstelijnszorg aan de wijk Kersenboogerd in Hoorn. Het gezondheidscentrum heeft in de wijk twee locaties. Op de locatie aan het Betje Wolffplein 171 is apotheek Kersenboogerd gevestigd als hoofdvestiging en aan de Leonard Bernsteinhof 3 was tot 1 november 2013 gevestigd apotheekservicepunt Grevelingen.

Doelstellingen van de apotheek De belangrijkste doelstellingen van de apotheek zijn beschreven in onze visie. Deze visie kan als volgt worden samengevat:      

Leveren van farmaceutische zorg aan patiënten uit de wijk Kersenboogerd. Het geven van goede informatie en adviezen is daarbij onmisbaar. Goede afstemming met andere zorgverleners binnen en buiten het gezondheidscentrum in dienst van de zorg aan de patiënt. Bijdragen aan doelmatig geneesmiddelgebruik door meer merkloze geneesmiddelen te leveren, deelname aan FTO, evalueren van prescriptiecijfers Het bevorderen van een effectief gebruik en therapietrouw door het geven van goede voorlichting en begeleiding. Service voor cliënten en patiëntgericht werken. Zorgen voor een plezierige en uitdagende werkplek.

Inleiding Het jaar 2013 was in financieel opzicht opnieuw een moeilijk jaar voor apotheken, maar ook voor het gezondheidscentrum als geheel. Wij hadden een doelstelling om in de loop van 2013 een ton te bezuinigen op onze exploitatie. Om deze bezuiniging te kunnen halen hebben we het apotheekservicepunt Grevelingen moeten sluiten. Een deel van het pand is verkocht aan de naastgelegen huisartsenpraktijk, een ander deel wordt verhuurd. Voor patiënten in dat deel van de wijk betekent dit dat ze voortaan naar het Betje Wolffplein moeten om hun medicijnen op te halen. Voor mensen die niet in staat zijn hier naar toe te komen, worden de medicijnen bezorgd. Tabel 1. Zorgactiviteiten apotheek 2013 Zorggebied Zorgactiviteiten van de apotheken Astma  Inhalatie-instructie bij eerste uitgifte  Uitleg over de werking van geneesmiddelen Baxteren  Leveren van medicatie in baxterzakjes, zowel voor mensen in intensieve zorg als voor mensen die nog zelfstandig wonen.  Driemaandelijkse beoordeling van de medicatie door een apotheker of farmaceutisch consultent. Benzodiazepinen  Uitgebreide informatie bij eerste uitgifte, wijzen op mogelijke verslaving, advies verkeersdeelname  Controle op patiënten die te vroeg hun medicatie bestellen  Blokkades invoeren voor herhalingsrecepten Cholesterol  Bewaking op gebruik cholesterolverlagers voor diabetespatiënten COPD  Inhalatie-instructie bij eerste uitgifte  Controle van de therapietrouw als onderdeel van zorgcarrousel  Jaarlijkse controle inhalatietechniek als onderdeel van zorgcarrousel Diabetes  Uitgebreide informatie bij eerste uitgifte van orale bloedglucoseverlagende middelen  Jaarlijkse controle van de bloedglucosemeter  Jaarlijkse controle van het uitvoeren van de zelfcontrole  Driemaandelijkse controle op gebruik hoeveelheid testmateriaal  Controle van de bloedsuikerwaarde tijdens de diabetesweek Huisbezoek  Inhalatie-instructie voor patiënten die niet naar de apotheek kunnen komen  Incontinentie-advies voor patiënten die niet naar de apotheek kunnen komen  Uitleg voor nieuwe baxterpatiënten die zelfstandig wonen

32


Kinderwens

   

Trombose

 

Incontinentie

Polyfarmacie en medicatie review

 

Medicatieveiligheid

   

Maagbescherming bij NSAIDgebruikers met een hoog risico

Tabel 2. Verloop receptregels Soort apotheek WMG KB GR Totaal Alle regels KB GR Totaal



Uitgebreid advies en intake bij eerste gebruik van incontinentiemateriaal Driemaandelijkse controle op volume van gebruik Aanvullend advies wanneer materiaal niet blijkt te voldoen Belang van gebruik van foliumzuur en vitamine D actief onder de aandacht brengen Mogelijkheid van medicatiebewaking actief onder de aandacht brengen Melding van relevante interacties met bloedverdunners aan de trombosedienst, in samenwerking met de trombosedienst. Gezamenlijke beoordeling van de medicatie door huisarts en apotheker voor patiënten binnen gestelde selectiecriteria. Deelname van apotheker aan MDO in het kader van de zorg voor kwetsbare ouderen Aanbieden van medicatiebewaking bij aanschaf van zelfzorgproducten. Bewaking van alle mogelijke interacties en contra-indicaties, voor zover bij ons bekend en af te leiden uit de geleverde medicatie Bewaking van de noodzaak om K-spiegel, Na-spiegel, bloeddruk en/of nierfunctie te controleren voor zover medicatiebewakingsignalen hiertoe aanleiding geven, en dit doorgeven aan de huisarts. Actieve bewaking op nierfunctie, leverfunctie, K-spiegel en Na-spiegel door inzage in labwaarden via koppeling met huisartsensysteem. Leveren van maagbescherming bij verhoogd risico op maagschade zonder daarvoor de arts te moeten storen.

2010 138609 44478 183087 169942 62858 232800

2011 149655 46810 194133 180836 65178 246014

2012 152134 46117 198251 185168 62856 248024

2013 172803 26958 199761 209610 30242 239852

Met de sluiting van het servicepunt hebben vooral bezuinigd op huisvestingskosten, onderhoudskosten, automatisering en diverse abonnementen. De assistente die in het servicepunt werkte werd na de sluiting ingezet aan de balie in apotheek Kersenboogerd, omdat de drukte aan de balie in apotheek Kersenboogerd is toegenomen.

Sluiting servicepunt Het definitief sluiten van apotheekservicepunt Grevelingen was een moeilijke beslissing, maar ook een onvermijdelijke. Het is een flinke stap terug in onze service, omdat mensen nu een grotere afstand moeten afleggen naar de andere apotheek. Voor de mensen die niet in staat zijn naar het Betje Wolffplein te komen zijn we meer gaan bezorgen. Ook praktisch waren er veel zaken te regelen: verkoop en verhuur van een deel van ons pand, het leeghalen van de apotheek, het bijboeken van de voorraad. Tegelijkertijd heeft het ook rust gebracht in het apotheekproces omdat we niet meer 2 receptenstromen in 1 apotheek hebben. Ook is het voor patienten duidelijker, er kan geen verwarring meer zijn over waar de geneesmiddelen klaar liggen.

Herhaalservice In 2012 zijn we heel actief aan de slag gegaan met het implementeren van de herhaalservice. Met deze service bieden wij patiënten een soort abonnement op chronische geneesmiddelen waarbij de apotheek in de gaten houdt hoeveel medicatie een patiënt nog op voorraad heeft. Wanneer de medicatie bijna op is wordt de patiënt door het computersysteem geselecteerd en kunnen we geautomatiseerd recepten aanvragen bij de huisarts. Patiënten zijn nog steeds heel erg geïnteresseerd in deze service, maar het kost veel tijd om de nieuwe aanvragen te verwerken. We hebben daarom niet zoveel nieuwe patiënten kunnen includeren als we gehoopt hadden, maar we hebben de service toch flink uitgebreid: Het aantal mensen wat er gebruik van maakt is gestegen van 465 naar 756. Ons (zeer ambitieuze) doel om 2000 patiënten in de herhaalservice te hebben is dus niet behaald.

33


Kwaliteitszorg Audit In 2013 hebben we een nieuw certificaat gekregen voor de komende 3 jaar. We zijn overgestapt van Dekra naar Kiwa als certificerende instantie, met name vanwege de lagere kosten. We hebben het nieuwe certificaat behaald zonder tekortkomingen. Klantentevredenheidsonderzoek In 2013 is er een centrumbreed klantentevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De apotheek scoorde op alle punten op of net iets boven het landelijk gemiddelde. Uit het onderzoek bleek dat we gemiddeld scoren op eerste en tweede uitgifte begeleiding, maar we hebben besloten dat we hier toch in willen verbeteren omdat dit van belang is voor de kwaliteit van onze farmaceutische zorg. Dit was dan ook ons belangrijkste verbeterpunt uit het klantentevredenheidsonderzoek. Zo hebben we besloten om de CME-online cursus klantgericht werken, met als onderwerpen de eerste -en tweede uitgifte en bejegening aan de balie, op te nemen in ons scholingsplan. Dit houdt in dat we waar voorheen de scholingskeus vrij was ,we deze CME online cursus verplicht stellen voor alle apothekers assistentes. Dit moet in het eerste kwartaal van 2014 gerealiseerd zijn. Onze doelstelling was om de tevredenheid over onze stoelen, de wachttijd en privacy te verbeteren. Of dit is gelukt kunnen we niet zo goed achterhalen vanwege de veranderde vraagstelling. Op privacy scoren we wel iets boven het landelijk gemiddelde. Over de zitplaatsen is geen vraag gesteld en er werden ook geen opmerkingen over gemaakt. Over de wachttijd is ook geen vraag gesteld, er werden wel verschillende opmerkingen gemaakt door patienten. Voor het beoordelen van de wachttijden voeren wij nu periodiek een wachttijdenonderzoek uit. Overzicht afhandeling bewakingssignalen Een van de verbeterpunten die in de audit naar voren kwam was het nog niet in werking zijn van dit overzicht. Het stond al een tijdje in het jaarplan, maar het was nog steeds niet gelukt om dit af te ronden. Doordat de auditor dit opmerkte als aandachtspunt is het versneld ingevoerd. Het overzicht is besproken op het werkoverleg en alle assistenten hebben instructie gehad over hoe ze met het overzicht moeten werken.

Resultaat screeningsdagen DM De diabetesweek werd gehouden van 11 november t/m 15 november 2013. 61 cliënten van onze artsen van het gezondheidscentrum zijn tijdens de diabetesweek langs geweest om hun bloed te laten controleren en 3 cliënten zijn doorverwezen omdat de waarde boven de vastgestelde norm lag. Deze cliënten zijn in het telefonische spreekuur gezet van de huisarts, en werden uitgenodigd om nuchter hun bloed nogmaals te komen laten testen bij de huisarts assistent. Alle cliënten hebben aangegeven dat ze deze uitbreiding van ons dienstenpakket nuttig vonden en in de toekomst zeker gebruik gaan maken van deze of andere thema dagen in de apotheek. 65 cliënten van artsen in de wijk zijn bij ons langs geweest om hun bloed te laten controleren en hebben allemaal aangegeven dat ze deze uitbreiding van ons dienstenpakket nuttig vonden en in de toekomst zeker gebruik gaan maken van deze of andere thema dagen in onze apotheek. 5 cliënten hebben we doorgestuurd naar hun eigen huisarts omdat de waarde boven de vastgestelde norm lag. De huisarts bepaalde zelf wat ze met deze uitslag deden. We hebben maar 2 meters gecontroleerd en daar uit hebben we geconcludeerd dat we waarschijnlijk in januari 2014 onze cliënten uitnodigen per brief om hun meter te laten controleren. In totaal zijn er 126 cliënten geweest en hebben we 8 cliënten doorgestuurd, dit is 6.5 %. Vorig jaar waren er 150 mensen geweest, deze daling ligt waarschijnlijk aan het feit dat er dit jaar bijna geen landelijke reclame voor is gemaakt door de kring en knmp. We hebben in 2013 geen metercontroles uitgevoerd, wel hebben we voor 7 patiënten een diabetesdoelmatigheidscheck uitgevoerd.

Zelfzorg In 2013 is het assortiment Eucerin uitgebreid. Verder is door de veranderde regelgeving de homeopathie gewijzigd qua verpakking. De producten zijn ingeschaald in categorieën.

34


Wanneer een product aangetoond werkzaam is bevonden, mag de indicatie van het product op de verpakking worden gezet. Sommige producten zijn niet wetenschappelijk werkzaam bevonden dus daarom mag de indicatie niet op de verpakking staan. Alle producten zijn nagekeken en de producten met indicatie op de verpakking die niet in die categorie vallen zijn omgeruild. Het team heeft scholing gehad over de advisering van deze producten. In november is apotheek Grevelingen dicht gegaan. Alle handverkoop producten zijn overgeplaatst van locatie Grevelingen naar Kersenboogerd. In 2013 is duidelijk geworden dat Kring-apotheek veranderd gaat worden in Alphega apotheek. Dit betekent ook dat alle Kring artikelen in de handverkoop zullen worden uitverkocht. We kiezen nu het goedkoopste merk voor de cliënt en wanneer we zijn omgevormd naar Alphega zullen we het assortiment kunnen gaan uitbreiden met Bootsproducten. De zelfzorgconsulent is met zwangerschapsverlof geweest, in deze tijd heeft een collega haar taken waargenomen. Deze collega zal in 2014 actief betrokken blijven bij het bijhouden en inrichten van de handverkoop. In het jaar 2013 hebben we geen zelfzorgonderwerpen besproken in het werkoverleg. De omzet zelfzorg was in 2013 22,8% hoger in apotheek Kersenboogerd. Dit komt natuurlijk voor een groot deel doordat het servicepunt Grevelingen is gesloten en deze omzet nu is verplaatst naar apotheek Kersenboogerd.

Services via internet Totaal 2012 Totaal 2013 Verschil MMC 341 402 +61 Webshop (aantal bestellingen) 14 6* * dit zijn de webshopbestellingen op de website van Apotheek Kersenboogerd. De website van Apotheek Servicepunt Grevelingen is op het moment van schrijven niet meer actief en er kan dan ook niet nagegaan worden hoeveel webshopbestellingen er op die website tot 1 november 2013 zijn gedaan Mijn Medicijncoach In 2013 zijn de pilservice en de diabetesservice op onze website vervallen. Alle cliënten die hier gebruik van maakten zijn via een automatische mail hiervan op de hoogte gebracht. Zij hebben het advies gekregen om zich aan te melden voor MijnMedicijncoach, zodat ze de pil en diabetestestmateriaal gewoon via onze website kunnen blijven herhalen. Veel mensen hebben hier gebruik van gemaakt. Verder zijn alle patiënten van Apotheek Servicepunt Grevelingen die gebruik maakten van één of meerdere webservices per 1 november overgezet naar de website van Apotheek Kersenboogerd zodat zij gebruik kunnen blijven maken van de services. Flatscreen en Narrow Casting De flatscreen en het Narrow Casting systeem zijn in 2013 regelmatig geupdate. Via deze wegen worden cliënten op de hoogte gehouden over ontwikkelingen in de apotheek. Het is nog niet gelukt om in samenwerking met de huisartsen een mogelijkheid voor het aanvragen van herhaalrecepten aan te bieden via de website. Dit wordt een hoge prioriteit voor ons jaarplan 2014. Een facebook-account zou nog steeds leuk zijn, maar heeft een lagere prioriteit.

Medicatieveiligheid In de apotheek besteden we veel aandacht aan medicatieveiligheid. We hebben een analyse gemaakt van het aantal interventies wat we uitvoeren n.a.v. baxterautorisaties omdat het gaat om een groep patiënten met een hoog risico op problemen. Over het jaar 2013 hebben we 538 baxterautorisaties uitgevoerd. We hebben het aantal geneesmiddel gerelateerde problemen (DRP's) volgens de GIVE-methode geregistreerd. We hebben 67 DRP’s geconstateerd. De DRP’s hebben we geclassificeerd in vier aandachtsgebieden volgens de GIVE-methode Aandachtsgebied Indicatie: 26

Ondernomen actie 5 x starten nieuw gnm 4 x Medicatiebewaking aangepast

35


Effectiviteit: 14

Veiligheid: 22

Gebruik: 5

6 x stoppen medicatie 11 x geen actie na overleg huisarts 1 x dosering verhoogd 5 x stoppen medicatie 7 x geen actie na overleg huisarts 1 x labwaarde opnieuw laten controleren 2 x advies 10 x medicatiebewaking aangepast 3 x geen actie na overleg huisarts 1 x medicatie vervangen 1 x dosering verlaagd 5 x labwaarde geraadpleegd en medicatiebewaking uitgevoerd 2 x advies 1 x wijzigen doseerschema 1 x geen actie na overleg huisarts

Uitleg GIVE-methode aandachtsgebieden: Indicatie: alle aandoeningen behandelt, alle gnm geïndiceerd. Effectiviteit: Hebben de gnm het beoogde effect?, is de dosering effectief, is de toedieningsweg en vorm effectief, is er sprake van een interactie met andere gnm Veiligheid: is de dosering juist, zijn er mogelijke bijwerkingen, zijn er gnm gecontraindiceerd, is de benodigde monitoring uitgevoerd, is er sprake van een allergie? Gebruik: gebruikt de patiënt zijn/haar gnm volgens voorschrift, kan het gebruik van de gnm gemakkelijker voor de patiënt.

Zorgregistraties Behalve het goed afhandelen van medicatiebewakingssignalen is het ook van groot belang om onze acties goed te registreren. Het blijkt een moeilijke opgave om zorgregistraties eenduidig vast te leggen. Natuurlijk leggen we alles op patiëntniveau goed vast, maar om dit te doen op een manier dat we later de gegevens op een goede manier kunnen verzamelen blijkt steeds weer lastig. We hebben hier wel afspraken over gemaakt in 2011 zodat we hiervan meer kunnen laten zien. Alle assistenten hebben instructies gehad over het vastleggen van afhandelingen in het patiëntendossier en het maken van aandachtspunten. Daarnaast hebben de apothekers en farmaceutisch consulent afspraken gemaakt over het eenduidig vastleggen van interventies. De volgende zorgactiviteiten hebben wij geregistreerd: Nierfunctiestoornis: 78 signalen geregistreerd en actie ondernomen. Leverfunctiestoornis: 14 signalen geregistreerd en actie ondernomen K-spiegel controle: 57 signalen geregistreerd en actie ondernomen Bloeddruk controle: 31 signalen geregistreerd en actie ondernomen Acties bestaan uit brief arts opnieuw lab/bloeddruk controle uitvoeren, aanpassingen dosering, vervangen medicatie, advies arts.

Medicatie reviews Medicatie Review: In 2013 hebben we 45 reviews uitgevoerd, hierbij hebben we 74 interventies doorgevoerd in overleg met huisarts en patiënt. 14 x Start nieuwe medicatie 11 x Verlagen dosering 15 x Stoppen medicatie 4 x Inname advies 11 x Medicatie vervangen 11 x Controle labwaarden 7 x Verhogen dosering 1 x medicatiebewaking aangepast Met deze hoeveelheid hebben we ons doel ruim behaald. We zijn ook erg tevreden over het aantal adviezen wat daadwerkelijk door huisartsen wordt overgenomen en door de patiënt wordt geaccepteerd. We vinden dat onze methode, waarbij we de landelijke richtlijn volgen, veel oplevert.

36


Logistiek Nog steeds kampen we met de complexiteit van ons logistieke proces. Het preferentiebeleid, het niet leverbaar zijn van producten, de constante wisselingen van merken en de pogingen om toch zo voordelig mogelijk in te kopen leveren ons heel veel werk op. Om het logistieke proces efficiënter te laten verlopen hebben we besloten om vanaf augustus de bestellingen die binnenkomen niet meer volledig te controleren. Dit levert veel tijdswinst op bij het opruimen van de bestelling en bij het klaarmaken van bestelde recepten. Aan het begin van het jaar hebben we een budget vastgesteld voor central filling van €30.000. In de loop van het jaar was het ziekteverzuim echter zo groot dat we veel meer gebruik hebben moeten maken van central filling dan we hadden ingeschat. Daarnaast is uit metingen van alliance gebleken dat het klaarmaken van een receptregel door een assistente duurder is, zeker nu het CF-tarief verlaagd is. We zijn in 2013 ook gebruik gaan maken van uitgestelde levering van CF-recepten, waardoor de kosten iets lager zijn.

Kwaliteitsindicatoren IGZ In augustus hebben we de kwaliteitsindicatoren over 2012 ingevuld. Over het algemeen hebben we gescoord zoals het landelijke gemiddelde. De indicator geprotocolleerd vastleggen van een inhalatie-instructie bij eerste uitgifte scoren we aan de lage kant. Hiervoor hebben we een verbeterplan gemaakt. Het probleem ligt meer in een goede registratie van de voorlichting dan het uitvoeren ervan.

LSP en opt-in Een van de apothekers vertegenwoordigt de apothekersvereniging in een werkgroep voor het invoeren van het LSP en het verkrijgen van toestemming van de patiënten voor gegevensuitwisseling. Met ondersteuning van de VZVZ is er een regionaal stimuleringsplan opgesteld in samenwerking met de CHP (de centrale huisartsenpost), de WFHO (de westfriese huisartsen organisatie) en het WFG (westfries gasthuis). We maken gebruik van een regionaal formulier wat we uitwisselen om gezamenlijk zoveel mogelijk opt-ins van patiënten te krijgen.

Bestaande zorgactiviteiten in 2013 COPD carrousel Nu al sinds jaren een vast onderdeel van onze zorg en een prettige multidisciplinaire samenwerking in ons centrum. Het verslag van de prestatie-indicatoren voor de hele COPD-carrousel is vastgelegd in de rapportage van het zorgaanbodplan van het gezondheidscentrum. De specifieke rol van de apotheek is controle van de inhalatietechniek, uitleg over de werking van de medicatie en bespreken van de therapietrouw. FTO In 2013 was de motivatie om FTO’s te houden weer zeer laag door ontbreken van vergoeding hiervoor. Er zijn uiteindelijk maar 2 FTO-bijeenkomsten georganiseerd. Onderwerpen waren: Polyfarmacie Pijn, en risico’s van NSAID’s Baxteren voor woonzorgcentrum Betsy Perk en de wijk. Inmiddels is het 6,5 jaar geleden dat we zijn gestart met het leveren van medicatie in baxterzakjes aan patiënten in het nabijgelegen woonzorgcentrum Betsy Perk en aan patiënten in de wijk. Momenteel leveren wij voor 89 patiënten medicatie in baxterzakjes die wonen in het woonzorgcentrum, leveren we voor 120 patiënten in de wijk medicatie in baxterzakjes en daarnaast voor 51 patiënten die wonen in een begeleid wonen situatie. Dit betekent dat in de loop van 2013 het aantal baxterpatiënten is toegenomen van 227 naar 260. Het leveren van medicatie in baxterzakjes wordt alleen gestart wanneer zowel huisarts als apotheker ervan overtuigd is dat er een indicatie voor is (zoals bijv. het niet meer kunnen overzien van de medicatie, psychiatrische aandoening of dementie). Elk kwartaal wordt de medicatie van deze kwetsbare groep beoordeeld door een apotheker of farmaceutisch consulent. Bewaking op nierfunctie, leverfunctie en K-spiegel Inmiddels is bij wet vastgelegd dat we als apotheek moeten kunnen beschikken over informatie over de labwaarden van de patiënten. Door de koppeling tussen pharmacom en medicom is dat bij ons ook echt het geval,

37


we kunnen van alle huisartsen in de wijk de relevante lab-waarden inzien. We leggen deze waarden ook vast in het diagnostisch dossier zodat bijvoorbeeld de dienstapotheek deze waarden ook in kan zien. We sturen een reminder naar de huisartsen wanneer het weer tijd is om deze waarden te laten controleren bij de betreffende patiënt. Daarnaast geven we proactief adviezen over de dosering van de medicatie. Op deze manier wordt er een belangrijke bijdrage geleverd aan medicatieveiligheid. Zie ook het gedeelte over medicatieveiligheid en zorgregistratie.

Niet gehaalde plannen Themaweken volgens stroomschema Het is niet gelukt om 2 themaweken te organiseren, we hebben slechts 1 themaweek gehad: de diabetesweek (zie screeningsdagen DM) Nieuwe ruimte-indeling apotheek Grevelingen Omdat onze vestiging aan de Grevelingenweg inmiddels gesloten is, is dit punt niet meer relevant.

Opleidingen Zoals elk jaar hebben de apothekers voldoende punten behaald om hun registratie te behouden en hebben de assistenten ieder minimaal 2 cursussen gevolgd om hun kennis op peil te houden. In september 2013 heeft een van onze assistenten haar diploma voor management in de zorg behaald, en heef dus sindsdien de functie van farmaceutisch manager in de apotheek. Ze heeft inmiddels alle taken die we genoemd hadden in ons jaarplan op zich genomen. Verder heeft ze 1 themaweek georganiseerd, in plaats van 2.

38


Fysiotherapie

Kwaliteitsjaarverslag 2013 39

Kwaliteitsdoelen en resultaten 2013 Fysiotherapie

Financiele doelstellingen Kritische succesfactor Totale omzet Omzet FysioFitness Omzet COPD groep Omzet teRUG in Actie Omzet Fitkids Omzet ZwangerFit Omzet BigMove

Prestatie indicator Omzet vanuit gehele zorgaanbod praktijk De gemiddelde omzet per 30 minuten is tenminste € 28,38 De gemiddelde omzet per 30 minuten is tenminste € 28,38 De gemiddelde omzet per 30 minuten is tenminste € 28,38 De gemiddelde omzet per 30 minuten is tenminste € 28,38 De gemiddelde omzet per 30 minuten is tenminste € 28,38 De gemiddelde omzet per 30 minuten is tenminste € 28,38

Doelstelling

Resultaat

%

€ 739.911

€ 740.350

100%

€ 79.058

€ 93.390

118%

€ 18.744

€ 22.884

122%

€

4.317

€ 5.918

137%

€

4.699

€

4.630

99%

€

3.757

€

3.719

99%

€ 18.720

€20.000

107%

Analyse De belangrijkste doelstelling van 2013 was het verhogen van de totale omzet van de afdeling. Dit is behaald. Subdoelen betroffen het rendabel maken van BigMove en Zwangerfit. BigMove was in 2012 niet rendabel vanwege aanloopkosten. In 2013 zijn er 2 BigMove-trajecten uitgevoerd en deze zijn, door verbetering van de efficiëntie, kostendekkend geweest. Zwangerfit was in 2012 ook niet kostendekkend vanwege aanloopkosten. Deze aanloopkosten werden gemaakt doordat dit programma door 2 therapeuten begeleid werd. De groep is nu zo goed als kostendekkend. De prognose voor 2014 is zeer goed, daar de groep door 1 begeleider gegeven gaat worden, waardoor de kosten zullen verminderen.

Professioneel handelen Kritische succesfactor Klanttevredenheid totaal Informatievoorziening

Bejegening Participatie en Therapietrouw Ervaren behandelkwaliteit

Prestatie indicator Het team scoort tenminste 8,0 op de CQ-index. Het team scoort tenminste 3,2 (op schaal 1-4) op het thema informatievoorziening Het team scoort tenminste 3,2 op (op schaal 1-4) het thema bejegening Het team scoort tenminste 3,2 (op schaal 1-4) op het thema participatie en therapietrouw Het team scoort tenminste 3,2 (op schaal 1-4) op het thema behandelkwaliteit

Doelstelling

Resultaat

%

8,5

8.66

102%

3,5

3.83

109%

3,5

3.84

110%

3,5

3.54

101%

3,5

3.51

100%

Analyse Alle doelstellingen rondom professioneel handelen zijn behaald. Er moet echter een kritische kanttekening gemaakt worden. Het aantal afgenomen enquêtes was vrij laag (n=104). Niet iedere therapeut had genoeg data ingebracht aan de totaalscore, waardoor het resultaat niet representatief is voor het hele team. Een verbeterdoel voor 2014 is dat ieder teamlid een minimaal aantal enquêtes moet inbrengen.


Tevens zijn de individuele resultaten van 2013 besproken met de therapeuten en zijn, waar nodig, verbetermaatregelen getroffen. Overzicht klachten van patiënten: Er zijn in 2013 geen formeel behandelde klachten geweest noch zijn er formele klachten door de klachtencommissie van het KNGF afgehandeld. Overzicht fouten en (bijna) ongevallen (MIP): N=norm die praktijk zichzelf stelt. Item N

1e

kwartaal 2013

ICT problemen

2e

kwartaal 2013 1

3e

kwartaal 2013

4e

kwartaal 2013

Analyse Er zijn in 2013 2 MIP meldingen via Q-link geregistreerd. Allen zijn afgehandeld. Het betreffen incidenten en behoeven geen structurele verbetermaatregelen. Er zijn in 2013 geen ‘missers’ via Q-link geregistreerd. Er zijn in 2013 geen formeel behandelde incidenten geweest noch zijn er formele incidenten door de Inspectie voor de Gezondheidszorg afgehandeld.

Overige jaardoelen 2013 Jaardoel Spreekuur Deen is geïmplementeerd In 2013 is het project Better In Better Out geïmplementeerd. In 2013 heeft de afdeling een functionerend ‘post operatief team’ - Samenstelling team is bekend binnen de afdeling, het gezondheidscentrum en in het WFG. - Het team maakt i.o.v. met afdeling WFG orthopedie (samenwerkings)afspraken over nabehandeling thp en tkp. - Het team implementeert een uniforme wijze van thp/tkp revalidatie. - Het team ontwikkelt en implementeert een EPD in Intramed waarin de ft-zorg voor thp/tkp patiënten op efficiënte wijze beschreven wordt. In maart 2013 zijn oefenfilmpjes gemaakt en geplaatst op de website. Patiënt kan per maart 2013 online afspraken maken voor het inloopspreekuur. Verbeteren PR - Bekendheid website in google verhogen. - Deelname Buurtkadoo. - 3 Publicaties in krant rond specifiek thema. - Zichtbaarheid op gevel Grevelingen en Betje Wollfplein verbeteren. Verbeteren inzicht in kosten/baten FysioFitness FysioFitness rendabel houden/maken Nieuwe beloningsstructuur rondom targets, waarbij er naast kwantitatieve prestaties ook kwalitatieve prestaties meetellen, is bekend.

Resultaat Behaald Niet behaald

Verbeteren contacten/bekendheid bij specialisten In 2013 zal de afdeling HKZ gecertificeerd zijn. Verminderen kosten afdeling: indirecte uren fysiotherapeuten < 10 %

Niet behaald Niet behaald Behaald


Behaald Niet behaald Niet behaald Behaald Niet behaald Behaald Niet behaald Behaald Niet behaald Behaald Behaald Behaald Behaald

Jaardoel

Resultaat

1

controleren of de waarnemers op de hoogte zijn van aanpassingen organisatie.

n.v.t.

2

beoordeling kwaliteitssysteem is beschreven

behaald

3

doelstelling & activiteitenplan is beschreven

behaald

4

managementreview is geschreven

behaald

5

(kwaliteits)jaarverslag afgelopen jaar is beschreven

behaald

6

kwartaalrapportages zijn gemaakt

behaald

7

kwartaalresultaten beweeggroepen inleveren

behaald

8

waarnemers zijn op de hoogte van aanpassingen

n.v.t.

9

werkplan komende jaar is beschreven

behaald

10

begroting komende jaar is gemaakt

behaald

11

bestanden kwaliteitsregistraties zijn opgeschoond

Uitgevoerd.

12

BHV diploma's zijn ge-update

behaald

13 14

website is geactualiseerd noodprocedures zijn besproken en worden geoefend

Niet behaald Niet behaald

15

Niet behaald

16

noodprocedures worden doorgesproken tijdens praktijkoverleg en praktisch geoefend na het afronden van de BHV cursus AED cursus is gepland en uitgevoerd

17

arbozaken zijn besproken op discipline overleg (d.o.)

behaald

18

huisartsenpraktijk Dubloen en 1e Lijn zijn bezocht

Niet uitgevoerd.

19

Huisartsentevredenheids enquête is afgenomen

Niet uitgevoerd.

20

MIP-en zijn besproken

behaald

21

voortgang jaardoelstellingen zijn besproken in d.o.

behaald

22

functioneringsgesprekken zijn ingepland

behaald

23

leveranciersbeoordeling is uitgevoerd

Niet behaald

24

RI&E voor 2013 is gepland

behaald

25

(vakantie)rooster en planningsschema is gemaakt

behaald

26

interne audit is gepland en voorbereid

n.v.t.

27

meting wachttijden worden 1x/mnd besproken op d.o.

n.v.t.

28

dossierchecks zijn elk kwartaal uitgevoerd

Niet uitgevoerd.

29

dossier afsluitingsprocedure is elke maand uitgevoerd

behaald

30

overleg ha-ft + thema's komend jaar zijn gepland

behaald

behaald

Analyse jaardoelen Zoals het overzicht laat zien zijn een behoorlijk aantal geformuleerde jaardoelen niet behaald. De oorzaak hiervoor lijkt een directe relatie te hebben met de hoge financiële doelstelling die bereikt moest worden. Om deze te bereiken moest de afdeling bezuinigen op haar indirecte uren, waardoor minder tijd voorradig was om deze doelstellingen te bereiken. Deze tendens, waarin de afdeling zich voornamelijk zal moeten richten op de financiële doelstellingen, zal zich in 2014 in toenemende mate doorzetten. De afdelingskosten blijven onverminderd hoog. Om toekomstbestendig te blijven zal er nóg meer geprioriteerd moeten worden in de ontwikkelingsdoelstellingen die geformuleerd worden voor 2014.


Jaardoelen 2014 Financiële doelstelling  Omzetstijging t.o.v. 2013 met 4% Daar de afdeling nauwelijks invloed kan uitoefenen op het verminderen van de centrumoverheadkosten zal er nóg meer bezuinigd moeten worden op de afdelingsoverhead. Hiertoe zal nog kritischer gekeken gaan worden welke indirecte taken écht noodzakelijk zijn en uitgevoerd kunnen worden door assistentes. De indirecte uren zullen namelijk met 26% moeten dalen om de omzetdoelstelling te kunnen behalen. Daarnaast zullen er maatregelen genomen moeten worden om de omzet te verhogen. Hiertoe zullen de volgende acties ondernomen worden: Er wordt doelmatiger gebruik gemaakt van specialisten met een hoger tarief. Ontwikkelen nieuwe zorgproducten: sacropeniescreening en training ouderen, Running Therapie, arbeidsre-integratie i.s.m. Rehab Centre, post operatieve revalidatie, pijneducatie. Overige doelen  Deelname aan Rugnetwerk Noord Holland.  Deelname aan schoudernetwerk Nederland.  Verbeteren PR (website, Social media, oefenvideo’s, elektronische nieuwsbrief).


Facilitaire zaken


Facilitaire zaken Jaarverslag 2013 Nadat de afgelopen jaren de nadruk wat FZ betreft lag op de nieuwbouw en alles wat daarmee samenhing, lag de focus in 2013 weer meer op het administratieve gedeelte. Dit betrof dan onder andere de implementatie en IBAN/ SEPA en het daarmee samenhangende nieuwe financiële pakket. Ook hadden we te maken met bezuinigingen bij FZ. Verder had het in eigen beheer nemen van de schoonmaak een behoorlijke impact. Ook waren er weer ontwikkelingen op het gebied verhuur en verkoop van onze panden.

Schoonmaak in eigen beheer De noodzaak om verder te bezuinigen op de kosten heeft ons doen besluiten de schoonmaak niet langer uit te besteden maar in eigen beheer uit te voeren. Vooral de BTW, die voor ons slechts beperkt aftrekbaar is, vormt een forse kostenpost. Vanaf december 2012 zijn we begonnen met een eigen schoonmaakploeg, bestaande uit 4 medewerkers. Zij zijn onderdeel van FZ, onder leiding van facilitair medewerker Herma Dijkman. In loop van 2013 zijn er nog wat personele wisselingen geweest maar inmiddels is sprake van een hecht team dat goed op elkaar is afgestemd.

Bezuinigingen Evenals voorgaande jaren hebben we weer een bezuinigingsslag moeten maken om de exploitatie kostendekkend te maken voor het komende jaar. Ook bij FZ zijn de nodige maatregelen genomen. Hoofd FZ/ Financial controller is minder uren gaan werken en ook het aantal overuren bij de afdeling administratie wordt beperkt. Gekeken is hoe de efficiency van de administratieve processen kan worden verbeterd zonder teveel concessies te doen aan de kwaliteit. Ook het aantal en de omvang van de periodieke financiële rapportages wordt beperkt. Nog ingrijpender is het besluit om de receptie aan het Betje Wolffplein vanaf 2014 nog maar tot 13.00 uur bezet te houden in plaats van tot 16.00 uur. Uiteraard heeft dit consequenties, zowel voor de betrokken receptionistes als de overige collega’s maar tevens voor de cliënten. D.m.v. keuzemenu’s bij de telefoon hopen we toch de extra belasting voor de collega’s beperkt te houden en ook de informatievoorziening richting de patiënten op peil te houden. We hopen dat onze patiënten er begrip voor hebben dat ook wij niet ontkomen aan bezuinigingen. We blijven ons best doen om de kwaliteit van de dienstverlening toch op een hoog niveau te houden.

SEPA/ IBAN en nieuw financieel pakket In 2014 wordt de nieuwe uniforme Europese betaalstandaard ingevoerd. Dit heeft behoorlijk wat consequenties voor het betalingsverkeer en de incasso’s. De administratie en de applicaties moeten daarop worden aangepast. Ook bleek dat ons enigszins gedateerde financiële pakket niet “SEPA-proof” was. Wij waren dus genoodzaakt een hele nieuwe versie van het financiële pakket in te voeren. Op zich was dit ook wel een keer zinvol aangezien de (relatie)bestanden in de loop der jaren behoorlijk vervuild zijn geraakt. Per 1 november zijn wij overgegaan naar het nieuwe pakket. Dit was een behoorlijke klus aangezien alle stamgegevens en de standen per die datum moesten worden ingevoerd en bovendien hebben we de eerste maanden na de invoering nog te maken met het gedeeltelijk voeren van een dubbele administratie. Ook is het wennen aan een nieuw pakket en lopen we geregeld tegen nieuwe problemen aan. Uiteindelijk waren we eind 2013 helemaal klaar voor SEPA. Dat was nog ruim op tijd vooral omdat begin 2014 bleek dat veel instellingen en bedrijven nog niet klaar waren voor SEPA en de deadline is verschoven van 1 februari naar 1 augustus. Draadloos internet De roep om draadloos internet (Wi-Fi) in ons panden werd steeds groter. Zowel onze patiënten als onze huurders stellen dat op prijs. Het is tegenwoordig ook steeds meer gangbaar dat openbare gebouwen voorzien zijn van Wi-Fi. Vanaf 2013 zijn onze panden voorzien van Wi-Fi.

Verkoop deel vestiging Grevelingen e Vanwege bezuinigingen hebben wij besloten onze 2 apotheek aan het Leonard Bernsteinhof per 1 november 2013 te sluiten. Voor de overgebleven ruimte moesten we een nieuwe bestemming zien te vinden. Onze buren, de huisartsen


van De Eerste Lijn hadden wel belangstelling omdat zij wilden uitbreiden. Uiteindelijk hebben we, na toestemming van de gemeente, een gedeelte van het pand aan hen verkocht.

Verhuur Sinds het nieuwe pand aan het Betje Wolffplein begin 2012 in gebruik genomen is ondervinden we dat veel zorgverleners graag in pand willen zitten. Het aantal huurders is dan ook toegenomen in de loop van het jaar. Zo zitten er inmiddels meerdere psychologen, WMO van de gemeente en Sport voor ouderen vanuit de gemeente. Het pand is nu nagenoeg vol en het is vaak een hele puzzel om iedereen te huisvesten. Daarnaast is een gedeelte van de op 1 november gesloten apotheek aan het Leonard Bernsteinhof verhuurd aan een audicien.

Financiën Ook in 2012 was sprake van een negatieve exploitatie, waarbij gezegd moet worden dat het resultaat uiteindelijk beter was dan begroot, mede doordat we een aantal bezuinigingen gedurende het jaar 2013 al ingevoerd hebben. In 2013 hebben we een nieuw bezuinigingspakket vastgesteld voor 2014 met als doel om te komen tot een kostendekkende exploitatie.

Toekomst Onder invloed van het nog altijd kwakkelende economische klimaat en de sterk toenemende kosten van de gezondheidszorg moeten we ook in de toekomst rekening blijven houden met verdere bezuinigingen. Vooral de financiering van gezondheidscentra komt steeds meer onder druk te staan. De overheid en zorgverzekeraars willen inzetten op wijkgericht werken en daarin lopen wij juist voorop. Maar hoe dit verder vorm moet krijgen en met name hoe dit gefinancierd gaat worden blijft onduidelijk. Ons vernieuwde pand in het centrum van de wijk met de concentratie van veel (samenwerkende) zorgverleners en de gemeente biedt in elk geval uitstekende mogelijkheden voor wijkgericht werken. Daarom zien we de toekomst positief tegemoet.


Van AMW naar Samis


Van AMW naar Samis Sinds 2013 werkt AMW in 3 gemeenten en heten wij AMW Hoorn, Enkhuizen, Koggenland. In januari is een eerste aanzet gegeven voor het bedenken van een meer passende naam. Eerst is gebrainstormd over wie we zijn, wat we doen en wat we uit willen stralen. Er is gekozen voor de naam Samis. Wat ons bindt is – samen – samen met burgers, samen met collega instellingen, samen met de gemeente etc. En wat – is – dat samen dan? Dat is transparant, betrouwbaar, deskundig. Samen – is – is …. samenvoegend in Samis. Vanaf 2014 is AMW Samis. Omdat bij het schrijven van dit verslag we Samis heten en het vreemd is om te spreken over AMW wordt deze naam in dit verslag gebruikt. Door de nieuwe naam werden ook de folders/flyers aangepast. Meest in het oog springend is de wijziging van in minder dan 2 jaar van – AMW helpt bij problemen – naar – Oplossingen samen met maatschappelijk werk. Onze Missie: Het doel van onze hulpverlening/ondersteuning is het herstel van het gewone leven thuis, op school en op het werk, daarbij staat niet het probleem op de voorgrond, maar het samen oplossen. Onze Visie: De eerste stap naar een oplossing Niet alleen, maar samen Erop af Problemen niet exporteren, maar oplossingen importeren Van systeemwereld naar leefwereld. Van zorgen voor naar zorgen dat Samis is een eerstelijns voorziening die hulp- en dienstverlening biedt. Samis is laagdrempelig en dichtbij. In Hoorn werkt Samis in 4 wijken en in Enkhuizen in het Sociaal Medisch Centrum. Er is een gecombineerd telefonisch- en inloopspreekuur op iedere werkdag van 09.00 - 11.00. De hulpverlening is voor iedereen. Naast individuele hulpverlening biedt Samis ook groepshulpverlening zoals assertiviteitstrainingen, sociale vaardigheden voor kinderen, ‘Eigen koers’ trainingen voor pubers en Triple P voor ouders. Daarnaast organiseren we workshops ‘Scheiden en kinderen’. Door School Maatschappelijk Werkers (SMW) is Samis op bijna alle basisscholen in Hoorn en bij het Voortgezet Onderwijs West Friesland actief. Ook bij het MBO Horizoncollege en het Clusius College zijn wij present. Wij zijn daarnaast partner van het Centrum voor Jeugd en Gezin.

Bijzondere ontwikkelingen 2013 Uitloopspreekuur Voedselbank In juli 2012 is Samis gestart met present zijn bij de Voedselbank te Hoorn. De maatschappelijk werker is aanwezig bij het uitdelen van de voedselpakketten. In 2012 was maatschappelijk werk 11 keer aanwezig met 8 contacten als resultaat. In die periode is geëxperimenteerd met waar en op welke wijze hij/zij het beste aanwezig kan zijn. Vanaf 2013 is de maatschappelijk werker in de hal waar de voedselpakketten worden verstrekt. In totaal hebben 52 personen (32 vrouwen, 20 mannen) ondersteuning gevraagd. Het zal logisch zijn dat financiële problemen de hoofdmoot zijn. Specifiek wordt genoemd; tekort aan inkomen, schulden, vragen met betrekking tot bewindvoerder, problemen met aanvraag van een uitkering, beslaglegging. Bij 3 cliënten waren er niet zozeer vragen rondom financiële problematiek, maar werd ondersteuning gevraagd bij verwerking van een gebeurtenis, gezondheid en vragen rondom vrijwilligerswerk. Bij 12 van de 52 cliënten zijn er meerdere gesprekken geweest, oftewel is sprake geweest van procesmatige hulpverlening.


Al met al wordt het door medewerkers en cliënten van de voedselbank zeer gewaardeerd dat maatschappelijk werk op deze manier aanwezig is. Regelmatig komt ook naar voren dat cliënten of kinderen besproken worden in CJG/gebiedsteam en dat, omdat de hulpverlener de ouder kent van de Voedselbank, er gemakkelijk contact wordt gelegd en er snel sprake is van vertrouwen. Door de samenwerking met de Voedselbank heeft het Maatschappelijk werk ook cliënten kunnen bereiken die zelf niet de stap naar de ondersteuning zouden hebben gezet. De samenwerking heeft een preventief en oplossingsgericht karakter. Ook in de toekomstige constructie van 3 gebiedsteam in Hoorn is het van belang om er voor te zorgen dat het uitloopspreekuur behouden blijft.

Vakmanschap aan Zet Eind januari werd er een bijeenkomst georganiseerd met 18 hulpverleners uit verschillende instellingen die op de een of nadere wijze (ooit) betrokken waren geweest bij een complexe gezinssysteem in de Kersenboogerd. Via een tijdslijn (wat is wanneer en met wie gebeurd en welke hulpverlening is ingezet met welk resultaat) vond verheldering plaats en werd een actieplan ingezet. Wie gaat wat doen. Dit keer met in de hoofdrol 1 coach (hulpverlener) die de spil wordt en het vertrouwen geniet van de familie. Deze coach is in dienst van Samis. De financiering van het project was eerst gerealiseerd tot 1 september. Gelukkig was daarna dnoDoen in staat om via een CIZ indicatie naast begeleid wonen ook persoonlijke begeleiding te organiseren. Er zal zeker nog 1 jaar coaching nodig zijn om een en ander te stabiliseren. Eén en ander is alleen mogelijk door samen met de familie/ het netwerk te zoeken naar oplossingen in taaie materie en elkaar daarbij te respecteren en te vertrouwen.

Koplopersproject Kersenboogerd In de Kersenboogerd werd in 2012 gestart om, samen met ketenpartners, zo’n vijftig multiproblemcasussen te ondersteunen. Samen én met de gezinnen die het betreft werd ontdekt hoe complexe ondersteuningsvraagstukken kunnen worden aanpakt en op elkaar afgestemd. Eén van de medewerkers van Samis participeerde in het project. In mei heeft een evaluatie plaats gevonden. De werkwijze lijkt bij te dragen aan een snellere en toegankelijker hulpverlening. Meer dan voorheen wordt gebruik gemaakt van de aanwezige krachten in het gezinssysteem en het informele netwerk. De hulpverleners weten elkaar snel te vinden en weten wat ze elkaar te bieden hebben. Vanuit de optiek van Samis werd er veel gefocust op problemen, op zorgen, in plaats van oplossingen. Dit proces was leerzaam en maakt ook duidelijk dat het noodzakelijk is om meer dan één iemand in een team te hebben die werkt volgens een oplossingsgerichte methodiek als normaliseren en versterken de uitgangspunten zijn.


Begeleiding algemeen Cliëntsystemen vanuit 2012 Nieuwe cliëntsystemen Totaal in cliëntsystemen in begeleiding Afgesloten cliëntsystemen in 2012 Doorlopende casussen Cliëntgegevens

Percentages

Kersenbooge rd

Percentages

Hoorn

Productiecijfers 2013 Hoorn – Kersenboogerd

220 622 842 634 208

26% 74% 100% 75% 25%

79 227 306 240 66

26% 74% 100% 78% 22%

Man Vrouw Onbekend Totaal Leeftijd

221 399 2 622

35% 64% 1%

70 120

31% 69%

Tot 20 jaar 20 t/m 39 jaar 40 t/m 64 jaar 65 t/m 79 jaar 80+ Onbekend Gezinssamenstelling

23 228 324 36 7 4

4% 36% 52% 6% 1% 1%

8 87 105 18 1 8

4% 38% 47% 8% 1% 4%

Thuiswonend kind Alleenstaand Een oudergezin Samenwonend/gehuwd met kinderen Samenwonend/gehuwd zonder kinderen Meer persoonshuishouden Overige familieverbanden Land van herkomst Nederland Niet Nederland

42 142 116 164 67 57 34

7% 23% 19% 26% 11% 9% 5%

8 61 31 76 23 14 14

4% 27% 14% 33% 19% 6% 6%

598 24

96% 4%

218 9

96% 4%

227

Van cliënten die ondersteuning vragen is in Hoorn en de Wijk Kersenboogerd 1 op de 3 man. De leeftijdscategorie tussen 40 en 64 jaar is het meest vertegenwoordigd. Maatschappelijk werkers zien het meest cliënten die samenwonend of gehuwd zijn met kinderen en alleenstaanden. In de wijk Kersenboogerd zijn er, in verhouding, meer alleenstaanden en samenwonend zonder kinderen die komen voor het zoeken naar oplossingen.


Percentages

Kersenboogerd

Percentages

Hoorn Redenen beëindiging hulpverlening Hulpverlening afgerond Op initiatief van de hulpverlener Op initiatief cliënt cliënt verhuisd cliënt overleden Onbekend Hoofd Problematiek afgesloten hulp Administratie Buurtrelatie Cultuurverschil Eenzaamheid Familierelatie Financiën Gezondheid Huiselijk geweld Huisvesting Identiteit Inkomen Juridische kwesties Maatschappelijke organisaties Opvoeding Partnerrelatie Psychosociale problemen Relatie met werk Schulden Verwerking Werk en maatschappelijke participatie Overige Totaal

526 24 36 2 1 45

83% 4% 5% 0,5% 0,5% 7%

197 10 9 2 1 10

82% 4% 4% 1% 1% 4%

5 8 2 16 71 95 43 10 40 33 15 12 6 35 99 47 12 7 49 22 7 634

1% 1% 0,5% 2,5% 11% 15% 7% 1,5% 6% 5% 2% 2% 1% 6% 16% 7% 2% 1% 8% 3% 1%

0 2 0 7 29 37 16 3 17 13 0 3 4 11 39 18 8 3 23 6 1 240

0% 1% 0% 3% 12% 15% 7% 1% 7% 5% 0 1% 2% 5% 16% 8% 3% 1% 10% 3% 0%

Hulpverleningsvragen kunnen grofweg onderscheiden worden in concrete- en psychosociale hulpverlening. Ten aanzien van de concrete hulpverlening zijn er veel problemen omtrent financiën. Bij de meer psychosociale hulpverlening bestaat de top 5 (evenals in 2012) uit, (1) partnerrelatie, (2) familierelaties, (3) verwerking, (4) psychosociale en (5) gezondheid. Bij 80 % zijn de doelen van de hulpverlening bereikt en is verdere hulp niet meer nodig.


Verpleegkundige Thuiszorg Omring

Buurtzorg


Omring Thuiszorg Verpleging en Verzorging: Zorgteam Kersenboogerd Omring Omring biedt advies, zorg en een beschutte woonomgeving aan vooral ouderen met beperkingen in de regio WestFriesland en de Kop van Noord-Holland. Om zo lang mogelijk zelfstandig thuis te wonen bieden we diverse vormen van verpleging en verzorging, gespecialiseerde verpleging en behandeling thuis, ook bij revalidatie. Voor wonen in een beschermde omgeving en met intensieve zorg en begeleiding beschikt Omring over vele verschillende woon lokaties. Ook hier is tijdelijke opname mogelijk, bijvoorbeeld bij revalidatie. Visie en kernwaarden De missie van Omring is met zorg bij te dragen aan de kwaliteit van samen leven. Dit doen wij op een manier die aansluit op onze mensvisie: ieder mens is een individu met een eigen identiteit die zelf zijn of haar leven wil inrichten. Zelf, en met behulp van familie en bekenden. Als zorg nodig is dan leveren we dit, op een manier die het best bij de cliënt en zijn omgeving past. Strategische ontwikkelingen Omring Thuiszorg is twee jaar geleden fundamenteel opnieuw ingericht om de maatschappelijke bewegingen in het zorgstelsel te kunnen opvangen. Belangrijke sleutelwoorden hierbij zijn:  Lokaal & Kleinschalig, wijkgericht, dichtbij de burger en de lokale ketenpartner  Zelfsturende integrale zorgteams met een scherpe focus op kwaliteit van zorg enerzijds en de bedrijfsresultaten van het eigen team anderzijds.  Aandacht voor de zorgprofessional  Weinig management  Cliënt in eigen regie met optimale zelfredzaamheid en in samenspraak met het eigen sociale steunsysteem Lokaal en wijkgericht werken In Hoorn zijn 8 zorgteams werkzaam. Ieder in een eigen wijk van Hoorn. Hierdoor komen zoveel mogelijk dezelfde medewerkers bij de cliënt. Iedere cliënt heeft een eigen zorgcoördinator. Het Dementieteam van Hoorn richt zich speciaal op de zorg voor mensen met dementie. De medewerkers van dit team krijgen ook dit jaar weer extra scholing gericht op dementie. Binnen dit team wordt door de medewerkers ook wijkgericht gewerkt. Begin 2013 zijn de teams in de wijk Kersenboogerd van 2 naar 3 zorgteams gegaan, ieder team is wijkgericht aan het werk. Deze wijziging heeft geleid tot nog meer cliëntgericht werken in de wijk vanuit een kleine groep medewerkers. De zorgteams van de Kersenboogerd zijn gehuisvest in het Gezondheidscentrum..

Zorgverlening De aandacht heeft zich in 2013 tijdens de zorgverlening gericht op het vergroten van de zelfredzaamheid en zelfstandigheid van de cliënt. Belangrijk hierbij is de inzet van het sociale steunsysteem van de cliënt en de samenwerking met vrijwilligers- en welzijnsorganisaties. De veranderingen betreffende het zorgstelsel spelen een belangrijke rol. Medewerkers zijn meegenomen in deze veranderingen en richten zich tijdens de zorgverlening op bovengenoemde punten. De wijkverpleegkundige vormt steeds meer de schakel tussen mensen die zorg nodig hebben en andere zorgverleners of instanties. De wijkverpleegkundige komt bij de mensen thuis, achter de voordeur, hierdoor zien zij wat er speelt en weten ze wat er nodig is aan extra ondersteuning. Middels het geven van advies, voorlichting en


instructie werkt de wijkverpleegkundige aan het voorkomen c.q. het terugdringen van gezondheidsrisico en aan het bevorderen van de zelfstandigheid. Alle wijkverpleegkundigen zijn in 2013 geschoold in het voeren van netwerkgesprekken. Deze methodiek is (door)ontwikkeld in samenspraak met Cordaan en Zorgbelang NH. Door het voeren van netwerkgesprekken wordt het sociale steunsysteem en de zelfredzaamheid van de cliënt versterkt. Het netwerk van de cliënt wordt op het netwerkformulier in kaart gebracht.

De kwaliteit van alle medewerkers wordt op peil gehouden d.m.v. interne en externe scholing/cursussen. Een voorbeeld: in ieder zorgteam is een medewerker, die aandacht functionaris is voor palliatieve zorg. Nieuwe ontwikkelingen worden via deze medewerker doorgesproken met de andere teamleden. Alle vaste medewerkers van team Kersenboogerd hebben het zakboekje palliatieve zorg. Hier staat duidelijk in hoe je kunt handelen in bepaalde situaties, waar je op moet letten en hoe je er het beste mee om kunt gaan. Projecten Vanuit de thuiszorg wordt er een bijdrage geleverd aan diverse projecten: 

Stand By project Medewerkers van de zorgteams Kersenboogerd zijn actief betrokken bij het project Stand By dat zich richt op het versterken van kwetsbare burgers, die op of onder de armoedegrens leven, in de wijk de Kersenboogerd. De regiomanager van Hoorn zit in de projectgroep.



VU onderzoek naar ondervoeding Sinds oktober 2013 doen de thuiszorgmedewerkers meegedaan met een onderzoek naar ondervoeding bij cliënten > 65 jaar, dat door de VU is opgezet. Dit onderzoek loopt tot eind 2014. De VU onderzoekt of het mogelijk is om vroegtijdig, met behulp van een multidisciplinair actieplan, de belangrijkste beïnvloedbare oorzaken van ondervoeding aan te pakken. De resultaten zullen uitwijzen of het actieplan effectief is in het voorkomen of verminderen van ondervoeding. Acties variëren van praktische adviezen voor thuis, initiatieven in de buurt (seniorenrestaurants, boodschappenhulp, ouderengym) tot het gebruik maken van de expertise van onder andere huisarts, diëtist, ergotherapeut, fysiotherapeut of tandarts in de buurt. De thuiszorgmedewerkers screenen al hun cliënten. Door deze screening wordt duidelijk of een cliënt ondervoed is of risico op ondervoed raken loopt. Cliënten, waarbij er risico is, worden uitgenodigd om mee te doen met het onderzoek. Cliënten, die niet mee doen en wel verhoogd risico lopen, worden doorverwezen naar een diëtist.



Duurzame ouderenzorg, uit en thuis (West-Friesland) Omring Thuiszorg participeert aan het project ‘Duurzame ouderenzorg, uit en thuis’ Dit is een project van de WFHO, ZONH en Omring. De focus ligt op een duurzame samenwerking tussen huisarts/POH en wijkverpleegkundige. De wijkverpleegkundigen ZS spelen een rol bij de uitvoering. In het kader van dit project worden in nauwe samenwerking met de huisartsen kwetsbare ouderen bereikt en de problemen middels RAI geïnventariseerd en aangepakt. Met het zorgprogramma Kwetsbare ouderen wordt systematisch in kaart gebracht welke ouderen kwetsbaar zijn. De wijkverpleegkundige werkt hierin samen met de praktijkverpleegkundige ouderenzorg in gezondheidscentrum. Het zorgprogramma gaat over levenskwaliteit en is persoonsgericht, niet ziektegericht”. “Het programma past in de tijdgeest. Vroeger dachten we wat meer ‘We zien wel waar het schip strandt’, terwijl we nu naar de ouderen toegaan en er, indien nodig, alert op zijn om bijvoorbeeld spoedopname te voorkomen




Buurtnetwerk voor Ouderen. De wijkverpleegkundigen werken samen met verschillende organisaties in het Buurtnetwerk. In dit netwerk worden kwetsbare burgers/ cliënten besproken en vindt er gerichte verwijzing van cliënten naar de juiste hulpverlener plaats.



Scholing wijkverpleegkundigen In november 2013 zijn alle wijkverpleegkundigen geschoold in het voeren van netwerkgesprekken. Deze methodiek is (door)ontwikkeld in samenspraak met Cordaan en Zorgbelang NH. Door het voeren van netwerkgesprekken wordt het sociale steunsysteem en de zelfredzaamheid van de cliënt versterkt. Het netwerk van de cliënt wordt op een netwerkformulier in kaart gebracht.



Ambassadeurs voor de wijkverpleegkundige Laura Vriendjes, wijkverpleegkundige te Nieuw Den Helder is na een strenge selectie door de V&VN geselecteerd uit een groep talentvolle en enthousiaste wijkverpleegkundigen tot een selecte landelijk werkende groep (15 personen totaal), die als ambassadeur van de wijkverpleegkundigen werken.



Beeldzorg Zorgteam de Grote Waal doet (evenals Den Helder en Enkhuizen) mee aan de pilot: Beeldzorg d.m.v. de iPAD.



Zichtbare Schakel De Gemeente Hoorn heeft begin 2013 een positief besluit genomen betreffende het project Zichtbare Schakel. Tot eind 2014 kunnen we in Hoorn verder gaan met het bezoeken van kwetsbare burgers en hen indien nodig in contact brengen met andere hulpverleners/ organisaties. Deze bezoeken vinden plaats zonder dat hier een indicatie voor nodig is. Doelstellingen: Voorkomen van isolement van de kwetsbare burger Het bevorderen van meer regie over het eigen leven van de doelgroep Langer zelfstandig thuis blijven wonen Het ervaren van meer vitaliteit door de doelgroep Een cliëntsituatie Een echtpaar oorspronkelijk afkomstig uit het Midden-Oosten, kwam via een asielzoekerscentrum in Hoorn wonen. De wijkverpleegkundige werd door de huisarts ingeschakeld alleen om meneer zijn benen te zwachtelen. Er bleek veel meer aan de hand te zijn. Meneer had hartfalen, COPD en was slecht ter been. Mevrouw had suikerziekte en valgevaar. Zijn beide laaggeletterd en bleken zich erg eenzaam te voelen. Ze hadden een indicatie voor dagbesteding, maar hadden geen idee wat ze hier mee aan moesten. De wijkverpleegkundige vertelde meneer en mevrouw hoe ze om moesten gaan met de indicatie dagbesteding en hielp hun de juiste keuze te maken. Daarnaast zijn beiden doorverwezen naar de Stichting lezen en schrijven, ook voor begeleiding hierbij

Doelstellingen voor 2014  Burger woont zo lang mogelijk vitaal en zelfredzaam thuis  Beeldzorg inzetten bij alle teams  Versterken sociaal steunsysteem cliënt  Lokaal en kleinschalig wonen/welzijn/zorg organiseren  Samenwerking met huisartsen  Samenwerken met ketenparters in wijk/buurt  Samenwerken met gemeenten en zorgverzekeraars  Welzijn als het kan, zorg als het moet  Vroegsignalering en preventie  Door inzet hulpmiddelen voorkomen onnodige zorg  Verantwoord omgaan met menskracht, middelen en geld


Dienstverlening Omring          

- Thuiszorg - Wonen met zorg (woonzorglocaties) - Kraamzorg - Thuiszorgwinkels - Advies- en Behandel Centrum (ABC) - ZO uitzendbureau, o.a. voor PGB’s - Cursusbureau - Gespecialiseerde technisch verpleegkundige teams (24/7) - Ambulante Nachtzorg en waak zorg - Thuisbegeleiding, ter info zie film: http://www.youtube.com/watch?v=NaCjEIh4uz8


Wijkverpleging Buurtzorg Hoorn en het Gezondheidscentrum Kersenboogerd Team 5 jaar geleden op 1 mei 2009 is in Hoorn een team van Buurtzorg Verpleging en Verzorging Thuis gestart. Het team valt onder Stichting Buurtzorg Nederland, een landelijke thuiszorgorganisatie met meer dan 500 teams door het hele land. Inmiddels zijn wij met 4 Buurtzorgteams in Hoorn, Kersenboogerd, Blokker, Zwaag elk met hun eigen cliënten en zorgverleners. Een team heeft maximaal 12 tot 14 medewerkers. Ons werkgebied beslaat de gehele gemeente Hoorn met een uitloop naar omliggende gemeenten. De helft hiervan is wijkverpleegkundige en de overige zijn wijkziekenverzorgenden. Elk team is onder een eigen telefoonnummer 24 uur per dag bereikbaar. Het 24 uursnummer van team Kersenboogerd, Blokker, is 06-22331830. Het team Kersenboogerd en Blokker werkt direct samen met het gezondheidscentrum. De vestiging van hun kantoor tegenover het gezondheidscentrum maakt een makkelijk contact mogelijk. De 24-uursbereikbaarheid met direct één van de teamleden aan de telefoon versterkt dit nog eens.

Zorg Patiëntsituaties kunnen we door onze (HBO/MBO) opleiding en ruime ervaring goed inschatten en in overleg met de patiënt en diens omgeving komen tot zorg toegespitst op diens situatie. We bieden zorg van eenvoudig (kousen aan/uit) tot hoogcomplex ( terminale zorg, patiënten met ALS en MS)), waarbij signaleren en tijdig bijstellen van zorg zo nodig in overleg met andere disciplines een belangrijke rol spelen. Elke patiënt heeft een persoonlijk begeleider. Naast de zorg bieden wij begeleiding bij ziekte en handicaps en alles wat daarbij komt kijken. We geven adviezen rondom het aanvragen van hulpmiddelen en de gang van zaken rondom een ziekenhuisopname. Op het gebied van o.a. ouderenzorg ,palliatief terminale zorg, oncologie, diabetes en wondzorg hebben wij veel ervaring in huis. Door efficiënt contact tussen de teamleden en een klein team is er een hoge continuïteit in de zorgverlening. Jaarlijks wonen wij scholingen bij op het gebied van oncologie, wond zorg, ouderenzorg en hebben ons geschoold in een aantal voorbehouden handelingen, in samenwerking met het West-Fries Gasthuis. Binnen het gezondheidscentrum hebben we geregeld een prettig contact met de praktijkondersteuners en doktersassistentes en zowel ad hoc als gestructureerd overleg met de huisartsen. We kunnen op aanvraag een oriënterend huisbezoek doen om in kaart te brengen welke (verborgen) hulpvragen er zijn. Tevens kunnen we een indicatie aanvragen in overleg met de patiënt. Door de korte lijnen kunnen we snel reageren.

Buurtnetwerk Ouderen In samenwerking met Stichting Netwerk in de Kersenboogerd en onder advisering va n Joke Brouwer, bestuurder gezondheidscentrum, hebben wij eind 2009 het initiatief genomen tot een Buurtnetwerk Ouderen. Het Buurtnetwerk komt 1x per 6 weken bij elkaar en onderzoekt binnengekomen signalen aangaande zorgelijke situaties bij ouderen, die meestal niet goed bekend zijn in de hulpverlening. Door gerichte doorverwijzing willen we erger voorkomen, dit zoveel mogelijk met toestemming van de oudere. Daar waar dat in eerste instantie niet mogelijk is probeert een vaste persoon vertrouwen te winnen. Het afgelopen jaar zijn er een aantal signalen geweest die we door samenwerking binnen het Buurtnetwerk Ouderen adequaat hebben kunnen verwerken. Al deze signalen hebben een vervolg gekregen of zijn doorverwezen naar andere instanties, waar ze beter op hun plaats waren. Hieruit zijn ook signalen naar voren gekomen van toenemende armoede in de wijk waarbij i.s.m. de afdeling WMO van de gemeente Hoorn en Stichting Netwerk het initiatief genomen is tot het opzetten van een armoedeproject.


Buurtzorg en fysiotherapie Inherent aan het bieden van verpleging en verzorging thuis is het tijdig signaleren van problemen op gebied van bewegen, veiligheid en belasting in de thuissituatie. Dit houdt in dat wij in een vroeg stadium een gespecialiseerd fysiotherapeut en eerstelijns ergotherapeut kunnen raadplegen als het gaat om mobiliteit en ADL problematiek bij cliënten. Met het gezondheidscentrum hebben wij met Bert Kostense, fysiotherapeut, afspraken gemaakt hoe wij met gezamenlijke cliënten onze samenwerking kunnen optimaliseren. In het afgelopen jaar hebben wij contacten gehad met betreffende fysiotherapeuten van het gezondheidscentrum voor optimalisering van het herstelproces van patiënten.

Veiligheidsbeleid inzake medicatie In navolging van aangescherpte eisen van de inspectie omtrent medicijn aanreiking en toediening zijn wij met de apotheek in overleg om te komen tot een zo bruikbaar mogelijke aftekenlijst van medicijnen in de thuissituatie.


Centrum voor Jeugd en Gezin


Centrum voor Jeugd en Gezin Inleiding Vanaf maart 2012 zitten het Centrum voor jeugd en gezin (CJG) en het gezondheidscentrum gezamenlijk onder één dak. De gemeente is verantwoordelijk voor de CJG’s en daarmee verantwoordelijk voor de verslaglegging. Het gezondheidscentrum zal daarom met name verslag doen van de onderlinge samenwerking en wijkgebonden activiteiten. In 2013 is verder gewerkt aan de integrale zorgverlening. Tegelijk wierp de transitie Jeugd z’n schaduwen vooruit in die zin dat wat er net met veel energie is opgebouwd in 2013 al weer op de schop zou gaan waarbij ook nog eens 20% bespaard moet worden. De uitdaging hierbij is om met name het goede te behouden, zij het in een andere vorm. Partners binnen het CJG De basisdisciplines die in het gebouw zitten zijn Jeugdgezondheidszorg 0-4 jaar en JGZ 4-19 jaar van de GGD. Ook AMW zit in het gezondheidscentrum. De andere ketenpartners binnen het CJG team Kersenboogerd zijn Bureau Jeugdzorg (BJZ), Parlan, MEE en Stichting Netwerk. De coördinator van het koplopers team woonde de bijeenkomsten ook bij. Ook de huisartsen en de bestuurder van het gezondheidscentrum nemen deel aan deze overleggen. Daarin wordt de voortgang besproken en nagedacht over nieuwe ontwikkelingen. De gemeente coördineert de verschillende CJG teams, de bestuurder van het gezondheidscentrum coördineert de samenwerking tussen gezondheidscentrum en CJG team. CJG team Kersenboogerd In 2013 bleek dat de korte lijnen goed werkten. Op patiëntniveau weet iedereen elkaar te vinden. Gezinnen met een stevige problematiek komen bij de koplopers. De preventieve aanpak van de lichte problematiek kon echter beter. Die problemen bestaan , maar we komen ze te weinig op het spoor en omgekeerd weten ze ons ook niet te vinden. We willen voorkomen dat we ze straks allemaal bij het koplopers team zien. Daarvoor dienden o.a. de inloopspreekuren, maar die werden nog te weinig bezocht. De inloopspreekuren die bemenst werden door Jeugdverpleegkundigen, liepen wel als een trein, het heeft dus ook alles met bekendheid te maken. We hebben nagedacht over andere vormen, maar uiteindelijk vooral de communicatie verbeterd. Zo hebben Het begon iets beter te lopen en af en toe kwam er iemand met zodanige problemen dat we blij waren dat we er op dat moment waren. Dat maakte dat we het te vroeg vonden om er nu al mee te stoppen. Wijknetwerk Daarnaast hebben we gewerkt aan verstevigen van het netwerk in de wijk. Er zijn contacten met het onderwijs gelegd omdat daar ook veelbelovende ontwikkelingen waren: 1 SAT voor de hele wijk, dwars over de zuilen heen en het project ‘Geen kind de wijk uit’. Dit heeft ertoe geleid dat een van de schooldirecteuren toegetreden is tot het CJG team. We kozen voor een praktische werkwijze: gezamenlijk een probleem aanpakken. In dit geval is voor voeding gekozen. De stagiaire van Parlan (die ook onze bijeenkomsten bijwoonde) wilde hier haar onderzoeksopdracht van maken. De praktijkondersteuner van het gezondheidscentrum en de diëtiste hebben ook meegedacht. We zullen zoveel mogelijk aanhaken bij bestaande initiatieven zoals de week van de voeding. In onze wijk is ook aandacht nodig voor de betekenis van voeding in de verschillende culturen. Cursussen en communicatie We hebben onderzocht of het preventief aanbieden van cursussen niet een bijdrage zou kunnen zijn om het hele CJG aanbod beter onder de aandacht te brengen. We hadden dat graag willen doen met de mensen die hier in de wijk werkten om zo korte lijnen en bekendheid te creëren. Dat was niet in te passen met hoe het cursusbureau werkte: opgeven via de website en een cursus vindt plaats zodra 8 mensen zicht hebben aangemeld. Tegelijk constateren we dat veel partnerorganisaties ook cursussen geven die matig bezocht worden. We zouden het moeten koppelen aan een activiteit waar al mensen bij betrokken zijn, zoals bij voorbeeld straks voor Stand-By. In de opvoedweek hebben we een workshop Triple P voor oppassen aangeboden: te weinig belangstelling. Leden van het team hebben de peuterspeelzalen in het wijkcentrum bezocht. Dat was verhelderend, de leiding was niet bekend met het CJG.


Dieet Compleet


Dieet Compleet

Inleiding Dieet Compleet is een maatschap van 4 diëtisten. Sinds 1 april 2006 draaien wij dieetspreekuren in Gezondheidscentrum Kersenboogerd, zowel op locatie Betje Wolffplein als op locatie Grevelingen. Beide spreekuren worden gedaan door Jolanda Gijben. Verder draaien wij spreekuren op 10 andere locaties in West-Friesland. 2013 e 2012 was een moeilijk jaar voor de diëtist in de 1 lijn. Dieetadvisering was niet opgenomen in de basisverzekering, waardoor veel patiënten afhaakten. In 2013 is dit gelukkig teruggedraaid door de minister. We hebben dan ook weer een flinke stijging gezien in het aantal patiënten, zowel eerste - als vervolgconsulten. Zagen we in 2012 nog 981 nieuwe patiënten, vorig jaar waren dit er 1221. Daarnaast zagen we nog 213 ‘herintreders’ tegenover 85 ‘herintreders’ in 2012. Van de huisartsen in het Gezondheidscentrum hebben we in 152 nieuwe verwijzingen gezien, De verdeling per huisarts staat in bijgaande grafiek. Van de andere huisartsen uit de Kersenboogerd kwamen nog 146 verwijzing. Alles bij elkaar waren er 1224 zittingen in de Kersenboogerd. Een deel van de patiënten uit de Kersenboogerd komt naar onze locatie in de Nieuwe Steen.


Samenwerking Door de spreekuren in het Gezondheidscentrum zijn er korte lijnen met andere disciplines. Hierdoor is er veel overleg m.b.t. patiënten met POH, fysiotherapie, huisartsen, wijkverpleegkundigen, jeugdarts en jeugdverpleegkundigen etc. In 2013 heb ik ook 2x een multidisciplinair overleg m.b.t. een individuele patiënt bijgewoond. Daarnaast is Dieet Compleet aanwezig geweest bij het CJG overleg voor inhoudelijke input. Mogelijk komt hiervan een vervolg in 2014. Er zijn plannen om mee te werken aan het armoede-project, in de vorm van een voorlichting over gezonde voeding bij een klein budget. De Beweegkuur is afgerond in 2013. Er komt geen vervolg.

Overgewicht en gedrag Bij overgewicht en obesitas zijn er vaak psychische factoren, die een rol spelen. Hoewel wij zelf ook bijscholing volgen op dit gebied, blijkt de samenwerking met coaches en psychologen in de regio zeer positief om deze patiënten te helpen bij veranderingen in hun eetgedrag. Eind 2014 moeten we ook allemaal de scholing Cognitieve Gedragstherapie voor diëtisten afgerond hebben.

Diëtisten West-Friesland Eind 2013 hebben we de samenwerkingsovereenkomst Diëtisten West-Friesland (DWF) getekend met het oog op de ketenzorg. In West-Friesland is de ketenzorg namelijk ondergebracht bij het DZS. Diëtisten die niet in dienst zijn bij DZS kunnen nu geen deel uitmaken van de keten. Terwijl wij wel de patiënten met diabetes, COPD of CVRM willen begeleiden. En dat willen ook onze collega-diëtisten van Omring en andere zelfstandig gevestigde diëtisten in de regio. DWF is volwaardig gesprekspartner van DZS over de verschillende ketens (met name CVRM en COPD).


Klachtenjaarverslag


Klachtenjaarverslag 2013 In 2006 is de klachtenregeling herzien en vastgesteld. Het doel van de klachtenregeling is te bevorderen dat:  Dat de klacht op correcte wijze wordt behandeld, waarbij zowel de belangen van klager als betrokkene in ogenschouw worden genomen  Dat de klacht zo mogelijk opgelost wordt  Dat maatregelen worden genomen om een herhaling van de klacht te voorkomen. Insteek is dat klagen zinvol is en dat klachten helpen onze zorg te verbeteren. In de klachtenregeling zijn de volgende zaken vastgelegd: de wijze van indienen van een klacht, het verloop van de klachtenprocedure, de samenstelling en werkwijze van de klachtencommissie en de afhandeling van de klacht. De procedure voorziet in een getrapte aanpak: de klacht liefst eerst bespreken met de betreffende zorgverlener. Is dat niet mogelijk of gewenst, dan een gesprek met de directeur. Is de klacht dan nog niet naar tevredenheid afgehandeld, dan gaat de klacht door naar de klachtencommissie. Voor de patiënten is er bij alle balies een folder beschikbaar met een globale samenvatting van de klachtenprocedure. Tevens zijn hierin adressen opgenomen van het IKG, het regionale consumenten- en patiëntenplatform (RPCP) en het Medisch Tuchtcollege. De klachtenfolder is ook te vinden op onze website www.kersenboogerd.nl. In de folder staat dat de klachtenregeling bij de receptie verkrijgbaar is. Veel klachten worden door de zorgverleners zelf al opgelost. Zorg blijft mensenwerk en er worden fouten gemaakt. Die leiden lang niet altijd tot een klacht. Er is daardoor ook een redelijk grijs gebied tussen een klacht en het zelf doen van een MIP. In de apotheek en bij de fysiotherapie worden alle fouten systematisch bijgehouden in hun software pakketten. Bij de huisartsen word en MIP meldingen gedaan en vastgelegd. Klachten die niet direct kunnen worden vastgelegd worden formeel via de directeur ingediend. In de eerste bespreking daarna worden de meest klachten opgelost. Die klachten worden hier besproken. Lukt het de directeur niet de klacht naar tevredenheid op te lossen, dan gaat de klacht door naar de klachtencommissie. Samenstelling klachtencommissie In 2011 was de samenstelling van de klachtencommissie als volgt. Voorzitter is iemand van/namens de patiënten, in dit geval de heer H.Talma, een patiënt. Namens de Raad van Toezicht heeft is mevrouw A.M.J. van Tilburg zitting in de klachtencommissie. Als lid namens medewerkers heeft de heer P. van Benthem van der Bergh zitting in de klachtencommissie, hij is oudhuisarts van het gezondheidscentrum. Zijn plaatsvervanger is mevrouw M. den Otter, huisarts in het gezondheidscentrum. Mocht er ooit een klacht zijn die haar betreft terwijl de heer van Benthem van der Bergh verhinderd is, zal een van de andere huisartsen haar plaats innemen. In 2013 konden alle klachten naar tevredenheid worden afgehandeld door de directeur-bestuurder. De klachtencommissie is niet bijeengekomen. Opvallend is dat dit jaar alle klachten de huisartsenpraktijk betroffen. We hebben daarvoor geen verklaring. De klachten betroffen:

1.

2.

Klachtbeschrijving Veel te lang wachten op een afspraak, niet adequaat reageren op melding dat het wel heel lang duurde.

Te lang wachten. Na half uur bij assistente aan de bel getrokken. Die belt huisarts (vaste waarnemer) die zegt

Actie Uitgezocht wat er gebeurd is. Opeenstapeling van missers: waarnemer die niet goed functioneerde, spoedgeval tussendoor, waarnemer die tijdpaneel niet bediende, assistente die door alle hectiek wachtenden niet informeerde. Waarnemer zal niet meer worden gevraagd. Gesprek met assistentes over belang patiënten conform afspraak te informeren. Klaagster geïnformeerd, die was hiermee tevreden. Het verhaal uitgezocht: assistente gesproken en de waarnemend arts. Arts kende patiënt niet en zij heeft tot tweemaal toe niet gereageerd op oproep. Kon haar ook niet aanspreken na melding dat ze


Evaluatie Niet goed functionerende waarnemer is incident, nooit eerder gebeurd. Assistentes: juist bij hectiek ook iemand die aan wachtende patiënten denkt.

Incident, niet een echte oorzaak te achterhalen. Dit kan voorkomen als huisartsen niet al hun

mevrouw twee maal geroepen te hebben en niemand zich heeft gemeld. Afspraak: U wordt tussendoor geholpen, maar huisarts riep eerst iemand anders naar binnen, zonder iets te zeggen. Boos vertrokken.

3.

4.

Klaagster kan met ziek kind (oorontsteking dat al onder behandeling was) pas 3 dagen na bellen terecht bij een collega-huisarts omdat eigen huisarts er niet is. Belt daarop het ziekenhuis, kan de volgende dag al terecht. Kind zal geopereerd worden (amandelen, buisjes). Voelt zich hier niet serieus genomen. Bovendien was er een rekening en aanmaning gekomen voor niet verschijnen terwijl dit een misverstand was. Klaagster mocht geen afspraak maken op haar vrije dag die over 3 dagen viel. Dit hangt samen met een nieuw afsprakensysteem dat in die praktijk was ingevoerd. Ze heeft het opgelost door digitaal een afspraak te maken, hoewel het tijdstip haar daarvoor minder goed uitkwam.

vergeefs zat te wachten en andere patiënt was gewoon aan de beurt. Klaagster gesproken die aangaf dat het geheel hard overkwam omdat ze al niet goed in haar vel zat. Excuses gemaakt: mevrouw heeft in elk geval te lang moeten wachten, niet te achterhalen hoe het precies gegaan is. Mevrouw zal nieuwe afspraak maken bij haar eigen huisarts en als het weer misgaat, belt ze me. Afgehandeld. Huisarts gesproken: dit was fout. Er volgt een gesprek tussen directeur, huisarts en assistente. Klaagster gesproken en uitgelegd dat dit helemaal fout gegaan is en dat er een gesprek komt om herhaling te voorkomen. Ook de rekening is door de directeur besproken en stopgezet. Klaagster was hiermee tevreden, hiermee is het afgedaan.

Er is een nieuw afsprakensysteem ingevoerd in één van de duo praktijken om te bereiken dat mensen sneller (op dag zelf) terecht kunnen. Er worden dan geen afspraken van te voren gemaakt omdat dat in de praktijk betekent dat vrijwel het hele spreekuur van te voren al vol zit met maar een paar plekjes voorspoedeisende klachten. Dit systeem werkt goed, maar afgesproken was dat er niet te rigide mee zou worden omgegaan. In dit geval had er wel een afspraak moeten worden gemaakt. Dit is met de betrokken huisarts besproken die het opnieuw bij de assistentes aan de orde heeft gesteld.

patiënten kennen. Reden te meer om te werken aan continuïteit bij de huisartsen.

Soms gaat er wel heel veel mis. In dit geval zijn de triageregels niet goed gevolgd en heeft de huisarts ook niet ingegrepen. Wanneer eigen huisarts niet aanwezig is, mag zorg daar niet onder lijden. Hoe dan ook moet zorgvuldig worden waargenomen.

Een goed voorbeeld van een klacht als bijdrage aan verbetering.

Dit uitgelegd aan klaagster en haar bedankt voor de klacht omdat feedback in zo’n stadium helpt de puntjes op de i te zetten. Klaagster was tevreden. 5.

Klaagster loopt ook tegen nieuwe afsprakensysteem aan. Je moet vroeg bellen om terecht te kunnen. Wil op vrije dag geen wekker zetten om naar de huisarts te kunnen. Heeft uiteindelijk digitaal een afspraak op vrijdag gemaakt, maar die bleek ineens bij de waarnemer van haar eigen huisarts te zijn. Dat wilde ze niet omdat ze iets persoonlijks wilde bespreken met haar eigen huisarts. Kun slechts met moeite een afspraak op maandagmiddag krijgen (omdat

Ook hier weer nieuwe systeem uitgelegd: het dilemma tussen afspraken geven voor de volgende dag en genoeg ruimte overhouden op de dag zelf. Dat haar argumenten wel hadden moeten leiden tot een afspraak. Digitaal was het misgegaan: de assistentes hadden mevrouw wel gebeld over de waarnemer, maar niet kunnen bereiken. I.v.m. privacy wordt dan niet ingesproken. Bejegening is zondermeer onder de maat. Er is een stevig gesprek gevoerd met de betreffende assistente. Klaagster is tevreden. Er mag, mocht het zich ooit


Ondanks eerdere afspraken blijkt dit nieuwe afsprakensysteem balanceren tussen vooren nadelen, waarbij de juiste mate van flexibiliteit essentieel is. Een uitbreiding van digitale plekjes zou ook kunnen helpen.

Uiteindelijk kunnen we aan het einde van het jaar constateren dat het

6.

7.

dit niet haar fout was). Was inmiddels zo boos, dat ze het briefje meenam en wegliep waarop de assistente sarcastisch ‘dank je wel en tot ziens’ zei.

weer voordoen, ingesproken worden op haar voicemail.

nieuwe afsprakensysteem wel werkt. Mensen kunnen sneller terecht en er wordt minder gemopperd.

Klager had herhaalrecept gevraagd en werd teruggebeld dat de huisarts die niet wilde geven. Afspraak voor de volgende dag gekregen. Huisarts was niet voldoende op de hoogte met medische klachten en kon niet verder terugkijken in dossier dan 1 jaar. Nadat medische geschiedenis uitgelegd was, schreef huisarts alsnog medicijnen voor zodat ze die direct bij de apotheek kon halen. In apotheek kon dat niet omdat mevrouw ze al gehaald zou hebben. Ze bleken ingepakt klaar te staan. Hoe kan dit allemaal? Bovendien hadden ze niet gehoord dat mevrouw Lindijer weg was. Klaagster heeft gebeld omdat ze vermoedde dat haar zoontje roodvonk had. Assistente heeft triage uitgevoerd en vond een consult op dat moment niet nodig. Zou met huisarts overleggen en als die het wel nodig vond zou teruggebeld worden. Niet gebeld. Zoontje bleef ziek en later was op school wel een kind met roodvonk. Boos met kind naar huisartspraktijk gegaan en kon pas diezelfde middag een afspraak krijgen. Dokter geen excuus gemaakt en voelde zich niet serieus genomen. Er bleek ook nog oud ongenoegen te liggen over eigen buikklachten die ook niet meteen waren opgelost en waar na 2 bezoeken aan de HAP toch een buikoperatie volgde.

Het bleek de nieuwe huisarts en middelen te betreffen die normaal niet herhaald worden. In de grote drukte had de huisarts al akkoord gegeven, maar tegelijk de assistente gevraagd mevrouw uit te nodigen voor gesprek. Mevrouw had inderdaad goede redenen, dus, op verzoek op dat moment, recept uitgeschreven en er niet meer aan gedacht dat hij de dag ervoor al akkoord gegeven had.

Nieuwe huisartsen hebben het zwaar in onze drukke praktijken. Alles is nieuw, het HIS, de patiënten. Het is dan goed opletten dat er niets tussendoor slipt. Op zich zorgvuldig alsnog een afspraak te laten maken. Het tweede recept kwam ook uit goede bedoelingen.

Dit uitgelegd aan de klager (de echtgenoot en mevrouw). Die waren tevreden gesteld. De bedoelingen waren goed geweest. Vertrek van mevrouw Lindijer: uitgelegd dat ze een poos ziek geweest was en aan het reintegreren tot het moment waarop ze vertrok. Dat we nu een nieuwe waarnemer hadden die waarschijnlijk wel wilde blijven, maar dat wij zelf nu heel voorzichtig waren met het wekken van verwachtingen omdat de onrust in de praktijk al groot genoeg was. Snapten ze. Klaagster uitgenodigd voor gesprek, samen met haar man. Eerst nagevraagd hoe het precies gegaan is. Medisch gezien was er niets mis gegaan. De triage was uitstekend uitgevoerd en goed in het dossier vastgelegd. Ook in het geval met de buikklachten was medisch gezien juist gehandeld. In gesprek goed uitgevraagd waar nu de onvrede zat. Vooral het gevoel niet serieus genomen te worden. Was ook al eens van huisarts veranderd omdat het niet klikte en had goed gemotiveerd voor deze huisarts gekozen. Uitgelegd dat de verwachtingen soms anders zijn dan in een drukke praktijk gehandeld wordt en dat ook niet alle klachten direct verholpen kunnen worden. Dat als iemand aangeeft echt ongerust te zijn, dat altijd reden is om wel een afspraak te geven. Samen vastgesteld dat mevrouw niet zozeer nu een ander huisarts wilde, maar een goede relatie met deze huisarts. Ze zal een dubbel afspraak maken om dit met haar huisarts te bespreken. (Deze afspraak meteen in dossier vast laten leggen)


Het dieper inkijken van het dossier is apart nog een keer uitgelegd

Sommige klachten berusten op een onvrede die langzamerhand wordt opgebouwd. Hier bleken uiteindelijk 3 eerdere ‘slechte ervaringen’ de basis te vormen. De onderliggende oorzaak is dat er, zoals in dit geval, soms meer verwacht wordt dan mogelijk is. Aan de ene kant door de grote zorgvraag die maakt dat niet iedereen altijd bij de huisarts terecht kan. Anderzijds doordat de dokter ook niet alles direct op kan lossen.

Kwaliteitsjaarverslag 2013

Recommend Documents