Kwaliteitsjaarverslag 2013 Tandzorg Groep februari 2014
Tandzorg Groep BV Stichting Tandzorg Groep Stichting Kaakchirurgisch Centrum
Tandzorg Westland – Tandzorg Delft – Tandzorg Voorburg - Tandzorg Den Haag Houtwijk – Tandzorg Hoek van Holland – Tandzorg Rotterdam – Tandzorg Heiloo – Stichting Kaakchirurgisch Centrum – Stichting Tandzorg Groep
1
Inleiding De Kwaliteitswet Zorginstellingen (KWZ) stelt zorginstellingen verplicht om jaarlijks een kwaliteitsjaarverslag te publiceren. Wij sturen dit per e-mail aan de relevante instanties. Dit verslag betreft de Tandzorg Groep BV, De Stichting Tandzorg Groep en de Stichting Kaakchirurgisch Centrum. Deze drie rechtspersonen zijn operationeel sterk met elkaar verbonden, vandaar dat het verslag gecombineerd is en het drie deze rechtspersonen betreft tenzij dit in de tekst uitdrukkelijk anders is aangegeven. De Tandzorg Groep is sinds 2005 actief in Nederland met de exploitatie van tandartspraktijken. Na een bestuurs- en aandeelhouderscrisis in 2012, die bijna tot een ondergang van de organisatie heeft geleid, was 2013 het jaar waarin het nieuwe management en de nieuwe eigenaar zich volledig geconcentreerd hebben op het zo goed mogelijk bedienen van de patiënten, op het verfijnen van alle processen en procedures, op het behouden van de goede werknemers, en op het herbevestigen dat we als organisatie een correcte burger zijn die naar eer en geweten en beste vermogen alles wat er aan wetten en regels in Nederland is, toepast. In 2013 hebben we ons als organisatie opnieuw mogen verheugen in een enorme belangstelling van de Nederlandse Staat en al haar instanties alsook lokale overheden die inspecteren, controleren en toezicht uitoefenen. In een aantal gevallen was dit uiterst leerzaam, nuttig en vond dit in goede opbouwende dialoog plaats die tot goede verbeteringen en aanpassingen heeft geleid. Tijdens een van de, overigens zeer opbouwende en leerzame, gesprekken met een van de inspecterende instanties kwam aan de orde dat in ons 2012 kwaliteitsjaarverslag verschillende keren (en te frequent) financiële aspecten aangehaald werden. Hoewel we in het verslag over 2013 in de navolgende hoofdstukken angstvallig elke financiële verwijzing zullen vermijden, verschillen we daar graag over van mening. Een gezonde financiële huishouding is een conditio sine qua non om ook te kunnen investeren in kwaliteit en veiligheid. De zware regelgeving en de voortdurende noodzaak in nieuwe en moderne apparatuur te kunnen blijven investeren vereist een aanmerkelijke financiële inspanning. Bovendien, zo wordt algemeen aangenomen, zal de Minister van Volksgezondheid de tarieven verlagen waardoor de verhouding kosten als deel van de omzet aanmerkelijk zal gaan toenemen. Organisaties die niet over de financiële discipline, de managementsystemen, de monetaire spankracht en het uithoudingsvermogen beschikken, kunnen op termijn dan ook geen kwaliteit leveren of aan alle regelgeving voldoen. Ons logo “ Kwaliteit is onze passie“ klinkt in alles wat we doen en op elk moment door. Al onze processen en activiteiten zijn ingericht om dit ook waar te kunnen maken. Uiteraard leven we niet in een ideale wereld en gaan dingen soms niet zoals gepland. Op dat soort momenten is het juist het management, en de training van alle medewerkers, dat er dan voor moet zorgen dat er geen compromissen gesloten worden en dat ondanks alles de patiënt op geen enkele wijze tekort komt. Ons team van circa 50 medewerkers is zo doordrongen van deze cultuur dat dit vrijwel zonder uitzondering slaagt.
2
Degenen die na lezing van dit verslag toch hun nieuwsgierigheid geprikkeld voelen zijn bij deze van harte uitgenodigd op de koffie in ons kantoor te Delft waar we u uiteraard met liefde en passie over alles wat u wilt weten met betrekking tot onze instelling willen informeren.
3
1. Strategische ontwikkelingen De strategie van de Tandzorg Groep is geheel gericht op de lange termijn met als belangrijkste kenmerk langdurige relaties met onze patiënten en cliënten zoals zorgverzekeringsbedrijven. De granieten bouwstenen van deze strategie zijn: continuïteit van de organisatie, de beste combinatie van kwaliteit in behandeling - dienstverlening kosten, én het in stand houden van een kader van uitstekende en gemotiveerde werknemers. Gedurende 2013 is, om de continuïteit beter te kunnen waarborgen, gezocht naar mogelijkheden tot samenwerking of fusie met andere organisaties. Dit heeft echter niet tot concrete stappen geleid. Mocht zich in 2014 echter een kans voordoen met een kandidaat die wél over de juiste waarden en normen beschikt, dan zal opnieuw gekeken worden of samenwerking zin heeft met betrekking tot het beter waarborgen van de continuïteit van de organisatie en kwaliteit van de zorg. De Stichting Kaakchirurgisch Centrum is in 2013 een samenwerking aangegaan met Tandartspraktijk de Boer te Barendrecht. In november 2013 zijn gesprekken gestart met nóg een chirurgie praktijk teneinde begin 2014 ook daarmee nauw te gaan samenwerken. Daarnaast zijn gesprekken gaande met een aantal kaakchirurgische maatschappen van ziekenhuizen om ook daarmee intensief samen te gaan werken. De Stichting Kaakchirurgisch Centrum streeft ernaar om ook in 2014 haar activiteiten voor de basisverzekering op een heel beperkt niveau te houden en de zorg steeds daar te laten uitvoeren (eventueel door externe partners) waar het voor de patiënt het beste is. Voor 2014 is er een contract met Multizorg (ZZ, ONVZ), met DSW en met CZ afgesloten voor de chirurgie. Omdat de vrije artsenkeuze in 2015 afgeschaft wordt, streven we ernaar om in 2015 ook met Achmea, Menzis en VGZ te gaan contracteren. De eisen die deze ziektekostenverzekeringsbedrijven stellen zijn voor een kleine organisatie als de Stichting Kaakchirurgisch Centrum pittig. Desalniettemin gaan we ervan uit aan alle eisen die deze partijen stellen te kunnen voldoen vanaf maart 2014. De grootste uitdaging hierbij is het behalen van de ZKN accreditatie.
4
2. Processen en procedures Het herijken van de protocollen aan de laatste inzichten, richtlijnen en regelgeving is een jaarlijks terugkerende activiteit. Zo ook in 2013. Als onderdeel van de managementcyclus wordt maandelijks en tijdens elk werkoverleg in de filialen gekeken of er aanpassingen danwel wijzigingen nodig zijn. Indien dit het geval is dan worden aanpassingen gemaakt en gecommuniceerd. Deze cycli zijn ook vervat in het VeiligheidsManagementSysteem (VMS). Artikel 3 van de Kwaliteitswet zorginstellingen (Kwz) verplicht zorgaanbieders de zorgverlening op zodanige wijze te organiseren, de instelling zowel kwalitatief als kwantitatief zodanig van personeel en materieel te voorzien, en voor een zodanige verantwoordelijkheidstoedeling zorg te dragen, dat een en ander leidt of redelijkerwijs moet leiden tot een verantwoorde zorg. Op grond van artikel 4 Kwz dient de zorgaanbieder een veiligheidsmanagementsysteem te hebben voor de systematische bewaking, beheersing en verbetering van de kwaliteit van de zorg. Begin 2013 heeft de Raad van Bestuur van de Stichting Kaakchirurgisch Centrum besloten om een VMS te ontwikkelen en te implementeren. Omdat de Stichting Kaakchirurgisch Centrum zo diep geïntegreerd is met de tandartspraktijken van de Tandzorg Groep BV is al snel daarna besloten om die aspecten (protocollen) die ook relevatie hebben op de tandartspraktijken voor alle delen van de organisatie te implementeren. Tijdens de bespreking met zorgverzekeringsbedrijven over contracten 2014 voor de Stichting Kaakchirurgisch Centrum, bleek dat een VMS alleen niet voldoende geacht werd en dat met een ZKN accreditatie wenst alvorens zelfs maar over een contract te willen gaan spreken. De ZKN accreditatie, zo bleek op dat moment, gaat behoorlijk veel verder dan de gebruikelijke VMS. Hiermee was de weg voor een contract met twee van de zorgverzekeringsbedrijven voor 2014 afgesloten en moeten we met alle mogelijke middelen een ZKN accreditatie halen vóór mei 2014 wanneer de gesprekken over de 2015 contracten van start gaan. Eind 2013 waren alle protocollen gereed, was de zelf-audit gedaan en waren er externe adviseurs bezig met de laatste beoordelingen. In december van 2013 is de opdracht verstrekt aan KIWA voor een audit die in februari en maart 2014 zal plaatsvinden. Gedurende 2013 is er over verschillende zaken contact geweest met de IGZ. De belangrijkste wijziging die daaruit voortkwam is dat Tandzorg Groep voortaan onder zogenaamd “systeemtoezicht” staat. Dat wil zeggen dat men niet meer per vestiging beoordeelt maar de organisatie als geheel. Verder heeft de IGZ de Tandzorg Groep de verplichting opgelegd om een behandelbeleid op te stellen. Dit is gedaan door een inventarisatie van alle voor de organisatie van toepassing zijnde richtlijnen, wetten en regelgeving die vervolgens door groepjes tandartsen zijn bestudeerd en vervolgens vertaald voor de eigen organisatie. In een serie workshops met alle tandartsen hebben we een behandelbeleid document opgesteld dat uiteindelijk door alle tandartsen is ondertekend voor akkoord en de expliciete belofte hiernaar te zullen handelen. De Tandzorg Groep werkt met een aantal scorekaarten waarmee één keer per kwartaal een groot aantal parameters getest worden. De volgende scorekaarten zijn thans in gebruik: 1. Algehele beoordeling van 8 subjectieve toets criteria in de tandartspraktijken. 2. Een beoordeling van de gezondheidstoestand alle bedrijfsprocessen (2 keer per jaar). 5
3. Een beoordeling van de kwaliteit van implementatie van de hygiëneprotocollen aan de hand van 80 vragen. 4. Een score van de uitvoering van de onderhoudsplanning. 5. Een beoordeling van de kwaliteit van implementatie en uitvoering van het behandelbeleid aan de hand van 79 vragen. 6. Een maandelijks overzicht van alle klachten die op directieniveau geëscaleerd zijn. 7. Een doorlopende lijst van alle klachten, opmerkingen of zaken waarvan patiënten vonden dat ze voor verbetering vatbaar zijn. 8. Een beoordelingsmatrix van de VMS status. 9. Een matrix met de IGZ indicatoren. 10. Een rapport met kwalitatieve indicatoren als verzuim, verloop, declaratiefouten, etc. 11. Een rapport met financiële indicatoren. 12. Een logboek met verbeterpunten voor protocollen en procedures. Maandelijks is er een directievergadering waar de voortgang van alle acties besproken wordt. Een keer per kwartaal worden alle scorekaarten en rapportages uitgebreid besproken en waar nodig van extra acties voorzien. Tevens is er elk kwartaal een vergadering van de directie samen met de Raad van Toezicht van de Stichting Kaakchirurgisch Centrum.
6
3. Personeel In december 2013 had het bedrijf 49 mensen in vaste dienst. De Tandzorg Groep werkt niet met 0-uren contracten of tijdelijke contracten (alleen bij hoge uitzondering als dit is vanwege langdurige afwezigheid van een werknemer). Iedereen is in vaste loondienst. Dit is vooral van belang voor de tandartsen die hiermee niet, zoals bij veel andere grotere organisaties gebruikelijk is, steeds voor een jaar vastgelegd worden om zo druk op hun prestaties ten aanzien van omzetten te houden. Wij investeren in onze medewerkers, en met name in onze tandartsen, om op die wijze een langdurige en vertrouwenwekkende band met de patiënten te onderhouden. Alleen zo, zijn we van mening, komt de kwaliteit van de zorg het beste tot zijn recht. Alle werknemers hebben per jaar standaard twee verlofdagen extra voor scholing. Indien het in het belang van de organisatie is kan dit aantal worden uitgebreid hetgeen ook met enige regelmaat gebeurt. Bovendien hebben alle werknemers een jaarlijks trainingsbudget dat ze kunnen spenderen voor externe cursussen. Onze tandartsen zijn allen KRT ingeschreven en daarmee hebben ze de plicht op zich om bij- en nascholing te volgen om zo aan de eisen te blijven voldoen. Een van de zaken waar de leiding van de Tandzorg Groep zeer trots op is, is de afname van het personeelsverloop. Na de directiewisseling in 2012 was dit een van de doelstellingen.
Het was de nieuwe bedrijfsleiding duidelijk dat de organisatie, om haar doelstellingen op het terrein van klant tevredenheid en kwaliteit te kunnen halen, een veel betere motivatie van de werknemers nodig zou zijn. Naast verloop is verzuim een goede indicator voor de wijze waarop mensen hun inzet willen tonen voor de organisatie.
7
Maandelijks is er formeel werkoverleg met alle werknemers in de organisatie. Naast een wekelijks bezoek aan alle vestigingen van een van de directieleden is het werkoverleg hét moment waarop al die zaken ter tafel moeten komen die op enigerlei wijze de kwaliteit en veiligheid van werknemers en patiënten beïnvloeden.
8
4. IT De IT systemen hebben een centrale plaats in het functioneren van de organisatie. Om een uitstekende kwaliteit, dienstverlening en behandeling te kunnen bieden is een betrouwbaar, goed beveiligd en state of the art IT systeem een vereiste. Het IT systeem van de instelling is vooraanstaand in de sector. We hebben een zeer hoge betrouwbaarheid en robuustheid. De Tandzorg Groep is in de tandheelkunde in Nederland uniek, omdat het op meerdere locaties actief is en toch over één gecentraliseerde database beschikt voor alle patiëntgegevens en röntgenopslag. Hierdoor is de vertrouwelijkheid en kwaliteit veel beter gewaarborgd, is back-up beter te managen en zijn de systemen beter te beveiligen tegen hacking, pishing, virussen en ander kwaad, waardoor patiëntgegevens op straat kunnen komen. Bovendien stelt deze architectuur ons in staat om een aantal processen beter en centraler aan te sturen dan wanneer dit verspreid is over 7 filialen. Naast een backupsysteem dat in een ander deel van het hoofdgebouw staat, waar elk uur een volledige backup gedraaid wordt, is er ook elke nacht een externe backup van de databases. Als onderdeel van het VMS is er een privacy reglement opgesteld. Een belangrijk aspect van de uitvoering van dit privacy reglement zijn de procedures en disciplines rond de toegang tot de data van patiënten. Onze organisatie hanteert hiervoor de richtlijnen van ZKN en het CBP.
9
5. Bespreking van de belangrijkste processen die aan de kwaliteit van onze dienstverlening verbonden zijn a. Tandartsen Onze tandartsen hebben allemaal een BIG inschrijving. Het beleid van de Tandzorg Groep is altijd geweest om geen behandelingen uit te laten voeren anders dan door BIG geregistreerde tandartsen. Het is beleid van de Tandzorg Groep om geen voorbehouden behandelingen te delegeren. Taakdelegatie vindt alleen plaats voor behandelingen waarvoor de gedelegeerde gediplomeerd is, competent bevonden is door de tandarts/hoofdbehandelaar en onder strikte supervisie van de tandarts door expliciete opdracht en controle van het werk. Deze procedure is vervat in een protocol dat deel uitmaakt van het VMS. Maandelijks komen alle tandartsen in Delft bij elkaar voor casuïstiek avonden. Tevens wordt minstens een keer per jaar, en vaker als dat nodig is, een sessie met de tandartsen gehouden waarin de voor hen belangrijkste protocollen en standaarden besproken worden. De Tandzorg Groep heeft vrijwel uitsluitend niet Nederlandse tandartsen in loondienst. Het blijft zeer lastig, zo niet onmogelijk, in Nederland geschoolde tandartsen te vinden die 40 uur per week willen werken in loondienst. Daarom moeten we als organisatie veel energie stoppen in het induceren van nieuwe tandarts medewerkers als zich een wisseling voordoet. Gelukkig was dit in 2013 niet aan de orde omdat er geen wisselingen waren. Maar juist dat gaf ons de gelegenheid om de processen die hiervoor nodig zijn tegen het licht te houden. Ons beleid ten aanzien van taaltraining (ze moeten uitstekend Nederlands spreken voordat ze aan het werk kunnen bij Tandzorg) blijft ongewijzigd evenals het “buddy” systeem. Het proces ten aanzien van het internaliseren onze waarden en normen, protocollen, behandelbeleid en kennisuitwisselingssysteem behoeft, zo bleek, nog extra aandacht. Dit zullen we verwerken zodra een nieuwe tandarts aan boord komt.
b. Ondersteunend personeel De Tandzorg Groep heeft een eigen trainer in huis die mensen, waarvan we vaststellen dat er lacunes in hun competenties zijn, bijspijkert of zorgt dat ze door een ander getraind worden. Nieuwe werknemers gaan door een inductieprogramma, om ervoor te zorgen dat ze bekend raken met de processen en procedures. Maandelijks is er een formeel werkoverleg in elke vestiging, samen met het hele management team van de Tandzorg Groep. Hier worden zaken als kwaliteit (aan de hand van casussen en scorekaarten), eventuele klachten van patiënten, protocollen en onderlinge samenwerking besproken. Naast het reguliere werkoverleg worden er een paar keer per jaar sessies gehouden op het kantoor in Delft met een bepaald thema. In 2013 hebben we veel aandacht besteed aan de processen rond afspraken van patiënten.
10
c. Leren en kennisuitwisseling De directie hecht er zeer aan dat onze mensen voortdurend leren. Dat kan zijn door cursussen te volgen, maar vooral ook van elkaar te leren en van de eigen fouten te leren. Uit de werkoverleggen en andere besprekingen komen telkens weer leerpunten die, mits goed gedeeld met elkaar, de organisatie beter kunnen maken. Hiervoor heeft de Tandzorg Groep een Microsoft Sharepoint server die als kennisbibliotheek dient. Hier kunnen werknemers alles opzoeken waar zij vragen over hebben. Omdat de mensen over 7 locaties verspreid werken, terwijl de bedrijfsprocessen overal gelijk moeten zijn, is er veel geïnvesteerd in handboeken en protocollen. Voortdurend worden deze documenten elektronisch bijgewerkt, opdat ze de werkelijkheid en nieuwste inzichten vertegenwoordigen. In 2012 hebben we een groot aantal van onze werknemers naar een BHV training gestuurd. In elke vestiging zijn nu meerdere mensen met een certificaat. Per eind 2013 was één werknemer in de afrondende fase van de opleiding tot preventie assistent en was er één werknemer bezig met de opleiding tot sterilisatiemedewerker.
d. Samenwerking chirurg en tandartsen Binnen de Tandzorg Groep wordt veel aandacht besteed aan de wijze waarop de kaakchirurg en de tandartsen samenwerken. Vanuit het klassieke verwijsmodel, waarmee de kaakchirurgie in 2011 bij de Tandzorg Groep begonnen is en waarbij de chirurg slaafs uitvoert wat de tandarts in zijn verwijsbrief schrijft, zijn we geëvolueerd naar een model waarbij de therapie in nauwe samenwerking tussen chirurg en tandarts afgestemd wordt. Op deze wijze heeft de kaakchirurgie echte meerwaarde voor de patiënten en gaan we ervan uit dat de totale kosten op de langere termijn lager zijn.
e. Kwaliteitsmeting van de behandelingen Als onderdeel van het behandelbeleid hebben we een tweetal parameters gekozen aan de hand waarvan we de kwaliteit van de behandelingen meten. 1. Het aantal endo’s dat binnen 6 maanden opnieuw moet worden gedaan. 2. Het aantal 1,2,3 vlakvullingen dat binnen 6 maanden opnieuw gemaakt moet worden. We gaan deze parameters gebruiken om vestigingen te vergelijken en te kijken hoe we, eventuele, verschillen kunnen verklaren samen met de tandartsen.
f. Dienstverlening De patiënt moet er vanuit kunnen gaan dat de kwaliteit van de medische behandeling een conditio sine qua non is. Hierdoor neemt de kwaliteit van de service in de beleving van de patiënt een heel belangrijk plaats in. De Tandzorg Groep steekt hier heel veel energie in en tracht zich op dit terrein ook te onderscheiden. Ons IT systeem in combinatie met ons telefonie systeem biedt hier ruim de mogelijkheid toe. Wij hebben in ons hoofdkantoor te Delft een “communicatie centrum” waar alle telefoontjes, e-mails, brieven, SMS’en, social media verkeer en websiteverkeer centraal gedaan wordt. Deze professionals kunnen veel effectiever en efficiënter met de communicatiebehoefte van de patiënt omgaan dan de klassieke balie assistent die van alles een beetje is. Hierdoor zijn we de hele dag goed bereikbaar en is de aandacht van de balieassistenten in de vestigingen honderd procent 11
gericht op de patiënt die daar aanwezig is, waardoor de processen in de vestigingen beter lopen. Het gruwelbeeld van de assistent die met de telefoonhoorn op de schouder een gesprek voert en tegelijk de factuur voor de patiënt die aan de balie staat uitprint, kent de Tandzorg Groep niet. Het communicatiecentrum is zo ingericht dat patiënten op geen enkele wijze het gevoel hebben met een call centrum te spreken. Géén 0900 muur met keuzemenu’s bij de Tandzorg Groep. Het communicatiecentrum is opgezet vanuit de filosofie “groot zijn klein lijken”. In de filialen van de Tandzorg Groep wordt aangestuurd op een maximale wachttijd van 15 minuten. Als deze (bij hoge uitzondering of als gevolg van overmacht) overstegen dreigt te worden, dan worden de wachtende patiënten daarover geïnformeerd en krijgen ze de keuze te wachten of een nieuwe afspraak te maken. In het werkoverleg wordt vervolgens besproken hoe dit voorkomen had kunnen worden en wat er in de toekomst aan gedaan gaat worden. Een belangrijk element van een correcte dienstverlening is de kwaliteit van de declaratie. Dit is een van de parameters waarop gestuurd wordt en waarop de tandartsen beoordeeld worden. In 2013 was het verloop van declaratiefouten in relatie tot het gedeclareerde bedrag als volgt:
g. Klant tevredenheidsonderzoek Alle patiënten krijgen per bezoek de uitnodiging om het klanttevredenheidsonderzoek in te vullen. In 2013 hebben 556 patiënten de vragenlijst ingevuld. 75% van onze patiënten geeft aan de voorkeur te geven aan een kleine praktijk waar men iedereen kent. De antwoorden op deze vraag bevestigen onze strategie van kleine praktijken waarbij we niet streven naar fabrieksmatige structuren en omvang. De slotvraag: “Zou u de Tandzorg Groep aan uw beste vriend aanbevelen”, wordt door 81% positief beantwoord. De “algemene indruk” van de Tandzorg Groep wordt een 8,2 gegeven. 12
Met deze scores horen we bij de allerbeste organisaties ter wereld. Toch zullen we blijven streven naar verbetering. Alles minder dan 100% is een uitdaging. Elke patiënt die besluit om een andere tandarts te nemen, wordt door ons gebeld om te achterhalen wat de reden van het vertrek is. Hieruit destilleren we leerpunten, die vervolgens in de werkoverleggen aan de orde komen.
h. Onderhoud en installaties Jaarlijks wordt er een onderhoudskalender gemaakt. Onze leveranciers plannen dit onderhoud vervolgens samen met de filialen in, zodat de apparatuur in topconditie blijft. Naast de behandelapparatuur wordt ook het onderhoud van de technische installaties jaarlijks gepland en in een 12 maanden cyclus uitgevoerd. Hiertoe behoren zaken als: KEW dossiers op orde houden en testen, BA kleppen in de waterleidingen, het testen van alle aardlekschakelaars, reinigen van airco’s en controle van brandblussers. Op Sharepoint staat een onderhoudslogboek dat telkens als er een reparatie, onderhoud, inspectie, keuring of modificatie uitgevoerd wordt, weer bijgewerkt wordt. Hierdoor hebben we voortdurend en op één centrale plek inzicht in de toestand van de installaties en apparatuur.
i. Inkoop en voorraadbeheer Om ervoor te zorgen dat er geen materialen gebruikt worden die voorbij hun houdbaarheidsdatum (UHD) zijn, hanteren we het FiFo systeem. Elk kwartaal vindt er een audit plaats van alle filialen om te controleren of dit ook voldoende gehandhaafd wordt. In tegenstelling tot voorgaande jaren hebben we in 2013 geen materiaal aangetroffen tijdens de audits dat de UHD gepasseerd was.
j. Management Het management team bestaat thans uit 3 personen. - Brenda Hermsen = personeelszaken, klachtenafhandeling en leiding van het communicatiecentrum; - Diana van de Wetering = boekhouding en administratie; - Emile Weekers = algemeen management, financiën, strategie, projecten. Het management heeft elke 4 weken een formele managementbespreking aan de hand van een agenda en produceert in de vergadering een actielijst, die als leidraad voor de prioritietsstelling dient tot de volgende managementbespreking. Voor de statutaire positie van de leden van het management team in de drie rechtspersonen verwijzen we gaarne naar het register van de Kamer van Koophandel.
6. Klachten Gedurende het verslagjaar is er geen enkele klacht bij de klachtencommissie aangemeld. Gedurende het jaar zijn er twee klachten binnengekomen waarvan de klagers helaas niet naar de klachtencommissie wilden maar direct een advocaat van hun rechtsbijstand ingeschakeld hebben. Deze klachten worden op directieniveau afgehandeld in samenspraak met onze eigen juridisch adviseurs. Beide klachten zijn echter van een aard dat geen grote claims of tuchtrechtelijke problemen te verwachten zijn.
13
Het is staand beleid om zeer coulant te zijn als mensen menen een klacht te hebben en in vrijwel alle gevallen worden zaken op deze wijze snel en tot volle tevredenheid opgelost, ook al is de klacht vaak niet eens gerechtvaardigd. Het gaat er vooral om dat de cliënt tevreden naar huis gaat en de volgende afspraak meteen boekt. Op dit moment zijn we nog bezig met een drietal klachten van tandarts R.H. die wij in 2009 ontslagen hebben vanwege de kwaliteit van zijn werk, waaronder een aantal verminkingen van patiënten. Eén van die klachten heeft tot een veroordeling van het regionaal tuchtcollege geleid.
7. Toekomstverwachtingen In het eerste kwartaal van 2014 hopen we voor de Stichting Kaakchirurgisch Centrum de felbegeerde ZKN accreditatie te behalen. Gedurende het jaar zullen we de implementatie van het behandelbeleid elk kwartaal toetsen aan de hand van een scorekaart. Al onze tandartsen die lid zijn van ANT of NMT zullen in 2014 gevisiteerd worden (vermits dit door de visitatiecommissies lukt). Tevens zullen we interne visitaties opzetten voor die tandartsen die geen lid van een van de beroepsorganisaties. We zullen wederom ons uiterste best doen om alles wat er aan regelgeving is en komt correct om te zetten en te implementeren. Delft, 1 februari 2014 De directie
14
