Kwaliteit Jaarverslag 2013
Vooraf Voor u ligt het kwaliteitsjaarverslag 2013 van de Gemiva-SVG Groep. In dit jaarverslag kunt u lezen wat wij doen om goede en verantwoorde kwaliteit van zorg te (blijven) bieden. Sinds 7 januari 2007 beschikken wij over het HKZ-certificaat (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling Zorgsector). In januari 2014 is dit certificaat voor de derde maal aan ons verstrekt. Het is geldig tot januari 2017. Door certificering tonen we aan dat we een werkend kwaliteitsmanagementsysteem hebben. We denken echter dat voor cliënten en medewerkers niet het systeem belangrijk is, maar de ‘kwaliteitspraktijk’ van alledag. Daarover gaat dit verslag. Kwaliteit van zorg wordt in hoge mate bepaald door de professionaliteit van onze begeleiders op de locaties. De medewerkers van de ondersteunende diensten streven ernaar om deze begeleiders zoveel mogelijk daarin te ondersteunen. Kwaliteit van zorg, arbeid en organisatie hangen in onze optiek nauw samen: ze grijpen als tandwielen in elkaar. Voor overige verslaglegging over 2013 verwijzen wij u graag naar ons Jaarbericht “Ondernemend Onderweg” en het jaarverslag van Raad van Bestuur en Raad van Toezicht. Beide kunt u via onze website www.gemiva-svg.nl raadplegen. Het HKZ-certificaat brengt de verplichting met zich mee om jaarlijks een managementreview (ook wel directiebeoordeling of zelfevaluatie genoemd) van het kwaliteitsmanagementsysteem uit te voeren. Wij beschouwen dit kwaliteitsjaarverslag als de bedoelde zelfevaluatie.
Organisatie
Arbeid
Zorg
Wat is kwaliteit voor ons? Voor ons is kwaliteit gewoon een aspect van zorg, ondersteuning, samenwerking en communicatie. Alles heeft kwaliteitsaspecten. Kwaliteit betekent voor ons dat we proberen om zorg, ondersteuning, samenwerking en communicatie – en nog heel veel meer systematisch te verbeteren en ons te verantwoorden voor het niveau dat we daarin bereikt hebben. Kortom, het rondmaken van de cirkel Plan-Do-Check-Act. Belangrijke indicatoren van kwaliteit zijn in onze optiek de mate van tevredenheid van onze cliënten en medewerkers en zeker in deze tijden van bezuinigingen een gezonde financiële huishouding. 1
Wat vindt de lezer terug in dit document? U kunt ten aanzien van de volgende kwaliteitsgebieden 1. Kwaliteit van de zorg 2. Kwaliteit van de arbeid 3. Kwaliteit van de organisatie lezen welke middelen ingezet worden om systematische kwaliteitsverbetering te borgen. We attenderen u in dat verband ook op de jaarverslagen en adviezen van de verschillende commissies die actief zijn in de organisatie en die een belangrijke bijdrage leveren aan kwaliteit van zorg en arbeid. Ook die vindt u op onze website www.gemiva-svg.nl.
2
1.
Kwaliteit van de zorg
Onze zorgvisie verwoordt de uitgangspunten die leidend zijn voor het bieden van kwalitatief goede zorg. Onze cliënten zijn mensen met mogelijkheden en talenten, maar ook met een behoefte aan ondersteuning op één of meer bestaansgebieden. In 2013 is het werkdocument “Visie en Waarden” geïntroduceerd in de organisatie. Deze ‘werktekst’ geeft in hedendaagse bewoordingen wat ons drijft, waar wij voor staan en waarop u ons mag aanspreken. De tekst is verbeeld met behulp van 6 korte videofragmenten die u sinds half februari 2014 op onze website kunt bekijken. De Commissie Ethiek geeft in de eerste helft van 2014 aandacht aan de werktekst “Visie en Waarden” in de Morele Cafés die zij jaarlijks organiseert. We borgen en verbeteren de kwaliteit van zorg op de volgende manieren. 1.1 Individueel cliëntniveau We stellen in samenspraak met de cliënt en/of zijn of haar belangrijke anderen een ondersteuningsplan op. We leggen de afspraken die met de cliënt en/of zijn/haar belangrijke anderen gemaakt zijn vast. Dit resulteert in een afsprakenkaart die de cliënt en/of zijn/haar belangrijke anderen voor akkoord ondertekent. Ook beschrijven we welke ondersteuning een cliënt nodig heeft om deze afspraken verantwoord te kunnen uitvoeren. De (persooonlijk) begeleiders hebben gerichte cliëntinformatie en richtlijnen voor de omgang en begeleiding van de cliënt inclusief een veiligheidskaart. Deze veiligheidskaart geeft een beeld van de risico's die, gezien de beperking(en) van de betreffende cliënt, om specifieke maatregelen of afspraken vragen. Bij het uitvoeren van die maatregelen maken we gebruik van richtlijnen en protocollen, die voldoen aan de eisen die je aan professionele zorg voor mensen met een beperking mag stellen. In 2012 hebben we een nieuw ondersteuningsplanmodel geïntroduceerd in de organisatie. In 2013 is, door middel van een audit op 20 locaties, geëvalueerd hoe het proces van de dialoog met de cliënt of diens vertegenwoordiger tot en met het uitvoeren van de doelen en afspraken en de rapportage daarover verloopt. We zijn nagegaan of de geboden ondersteuning effectief was. Mede naar aanleiding van de hercertificatie kwam naar voren dat het vaststellen van doelen op individueel cliëntniveau en de rapportage beter kan. In het najaar is een pilot uitgevoerd met digitaal rapporteren en agendabeheer. Zodra de ICTtechnische voorwaarden goed geregeld zijn introduceren we het digitaal rapporteren in de organisatie. De inhoud van de digitale vragenlijst die gehanteerd wordt om het Ondersteuningsplan op te stellen, wordt jaarlijks geëvalueerd en aangepast, o.a. naar aanleiding van de resultaten van de landelijke kwaliteitsmeting. Een voorbeeld is het concreet in het plan vastleggen van afspraken rondom het al dan niet deelnemen aan bevolkingsonderzoeken zoals borstkanker. 1.2 Medezeggenschap Cliënten hebben recht op (mede)zeggenschap. Op individueel cliëntniveau komt dit tot uitdrukking in het ondersteuningsplan. Op locatieniveau zijn er cliënt(vertegenwoordigers)raden waarin cliënten zelf of hun vertegenwoordigers zitting hebben. Deze cliëntenraden overleggen met het locatiehoofd of in sommige clusters binnen de organisatie met de clustermanager. Dat is de althans beleidsmatig de bedoeling. De dagelijkse praktijk is weerbarstiger. Regelmatig blijkt het voor cliënten en/of cliëntvertegenwoordigers lastig om de rol en de verantwoordelijkheid die wij hen graag toedelen handen en voeten te geven. Ter ondersteuning van de cliëntenraden zijn coaches beschikbaar die hen faciliteren in de uitoefening van hun werkzaamheden. 3
Onderwerpen die hier aan de orde komen zijn voor de hele organisatie vastgelegd zoals • Investeringen komende jaar • Budget locatie komende jaar • Locatiewerkplan (en evt. actualisatie) • Uitkomsten en verbeteracties n.a.v. cliënttevredenheidsonderzoek • Communicatie met cliënten en vertegenwoordigers • Cliëntveiligheid/brandveiligheid/ontruiming/calamiteitenplan • Melding van fouten en of bijna-ongelukken • Kwaliteit voeding/voedselveiligheid • Evaluatie kwaliteit overleg CVR/locatiehoofd
1.3 Cliënttevredenheid Het onderzoeksbureau Effectory heeft in 2011 een onafhankelijk onderzoek volgens de zogenaamde CE-index onder onze cliënten met een verstandelijke beperking en/of hun vertegenwoordigers uitgevoerd. De resultaten van dit onderzoek zijn in 2012 op de locaties voor cliënten met een verstandelijke beperking besproken volgens de Vinden-VerdiepenVerbeteren-methodiek. Onder cliënten met een lichamelijke beperking of niet aangeboren-hersenletsel heeft het bureau Quality Matters een onderzoek uitgevoerd. De resultaten van dit onderzoek zijn eveneens besproken met de cliëntenraden van de locaties. De verbeteracties die in overleg met de CR zijn opgesteld kregen in 2012 een vervolg. November 2013 hebben we, in samenspraak met de GroepsCliëntenVertegenwoordigerRaad (GCVR) voor het cliëntervaringsinstrument ‘Dit vind ik ervan!’ gekozen. Deze methodiek versterkt de dialoog met de cliënt en maakt het meten en bespreken van de tevredenheid zo dicht mogelijk bij de bron mogelijk. Zo kunnen we afspraken over verbeteracties zo dicht mogelijk bij en samen met de bron – de cliënt of de vertegenwoordiger – maken. Waar dat statistisch bezien zinvol is, worden de onderzoekresultaten uiteraard ook op locatie- en groepsniveau geaggregeerd om er ook op deze niveaus verbeteracties aan te verbinden. ‘Dit vind ik ervan!’ is ontwikkeld door de Siza Zorggroep en één van de 10 instrumenten uit de ‘waaier’ van goedgekeurde cliëntervaringsonderzoeken binnen het landelijke Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg. Alle persoonlijk begeleiders wonen en kinderdagcentra worden in 2014 geschoold om zo effectief mogelijk gebruik te maken van het instrument. Deze scholing wordt verzorgd door leerbegeleiders van de Siza Zorggroep. In 2014 worden 6 coaches-trainers van de Gemiva-SVG Groep getraind zodat de cursus ‘Dit vind ik ervan!’ vanaf half 2014 in company door hen verzorgd kan worden. We voeren de eerst meting in 2014 uit voor alle cliënten die bij ons wonen of gebruik maken van een kinderdagcentrum. In 2015 rapporteren wij over de geaggregeerde resultaten in het kwaliteitsjaarverslag. 1.4 Incidenten We melden fouten, ongevallen en bijna ongelukken (fobo’s) en agressie-incidenten digitaal met behulp van ons digitale cliëntendossier. Het verantwoordelijke locatiehoofd ontvangt van elke melding een bericht. Wij geloven niet in anoniem melden en vinden dat de terugkoppeling naar de melder – en het aansluitend nemen van actie – zoveel mogelijk op locatieniveau gestalte moet krijgen. De fobo’s en agressie-incidenten worden regelmatig in het locatieoverleg aan de orde gesteld om na te gaan welke acties zinvol zijn om herhaling te voorkomen. Alle meldingen worden maandelijks verwerkt in het dashboard met sturingsinformatie per locatie. Dit overzicht maakt het mogelijk om over een langere periode te analyseren of er patronen zichtbaar zijn in de meldingen op cliënt- en locatieniveau. 4
Bijvoorbeeld: vindt het incident plaats op hetzelfde tijdstip en wat is er op dat tijdstip gebruikelijk aan de orde op de locatie? Het lijnmanagement is verantwoordelijk voor het bespreken van de meldingen in het team en het trekken van conclusies. Deze werkwijze borgt het planmatig leren van fouten, ongevallen en bijna ongelukken op individueel cliënten locatieniveau. De stichtingsbrede Fobo-commissie stelt jaarlijks een jaarverslag op met adviezen aan de Raad van Bestuur naar aanleiding van het totaaloverzicht van meldingen. Het totale aantal fobo-meldingen is in 2013 toegenomen. Om zicht te krijgen op mogelijke oorzaken van de toename en de opvattingen van locatiehoofden over het melden heeft de commissie een steekproef gehouden. De locaties zijn geselecteerd op basis van duidelijke verschillen in cijfers van 2013 in vergelijking met het jaar ervoor. Bij de meeste locaties gaat het om toename van het aantal meldingen. In totaal zijn 15 locatiehoofden (van 24 locaties) benaderd. Eén verklaring voor toe- of afname is de verhuizing van cliënten van de ene naar een andere locatie. De meeste locatiehoofden geven aan dat zij de meldcultuur onder de aandacht gebracht hebben. De adviezen van de commissie hebben over 2013 betrekking op de volgende onderwerpen: 1. Medicatie fouten Uit een onderzoek door een vijfdejaars farmaciestudent die 450 deelhandelingen in de keten van medicatieverstrekking heeft geobserveerd, blijkt dat er bij 30% van deze handelingen niet (geheel) volgens voorschrift wordt gehandeld. De Fobo-commissie adviseert daarom regelmatig in het teamoverleg aandacht besteden aan het hele proces van medicatie. Het gebruik van technische hulpmiddelen zoals signalen op de telefoon kan helpen om het foutpercentage te verlagen. Een fout hoeft overigens niet tot nadelige effecten voor een cliënt te leiden, maar betekent wel dat zich een extra risico daarop voordoet. In juli 2014 worden de volgende verbetermaatregelen gerealiseerd; • jaarlijkse themabespreking op locatie over het waarom van de medicatie en het hoe toe te dienen • werken met een actueel( conform landelijke standaard) medicatieoverzicht • controleren van medicatie bij toedienen en direct daarop volgend aftekenen • indien de cliënt geheel of gedeeltelijk verantwoordelijk is voor zijn/haar medicatie dit bij de evaluatie van het Ondersteuningsplan bespreken • fouten melden via fobo-meldingsysteem en indien nodig ook aan de apotheek • 2 à 3 keer per jaar controleren ( indien aan de orde) van de vervaldata van medicatie. 2. Valpreventie Het blijkt dat meldingen, waarbij aangegeven wordt ‘valscreening noodzakelijk’, niet altijd leiden tot aanvragen voor een valscreening. De fobo-commissie adviseert om na te gaan waarom de stap vanuit de melding naar het inzetten van valpreventie niet wordt gezet. In de tweede helft van 2014 onderzoeken we welke locaties dit betreft en nemen maatregelen. 3. Agressie Het verslagjaar 2013 laat een stijging met 1268 meldingen van agressie (19%) zien t.o.v. 2012. Er zijn 15 cliënten met 100 of meer meldingen. Een van de aanbevelingen is om voor deze cliënten een dossieronderzoek te doen met het doel om meer of nieuwe inzichten te verkrijgen betreffende de oorzaak van het gedrag. In het kader van het ‘leren aan elkaar’ adviseert de commissie om persoonlijk begeleiders van diverse locaties met elkaar casussen te laten bespreken. Tevens bieden de overzichten in ons managementinformatiesysteem de mogelijkheid om een oorzaakanalyse uit te voeren. Twee à driemaal per jaar organiseert één van de locatiehoofden voor locaties met cliënten met moeilijk verstaanbaar gedrag een casusbespreking. Een aantal leden van de commissie zijn geschoold in het hanteren van de prismamethode voor de analyse van ernstige incidenten. Dit betreft o.a. incidenten die we verplicht zijn aan
5
de Inspectie voor Gezondheidszorg te melden. Het jaarverslag 2013 van de Fobo-commissie kunt u terugvinden op onze website www.gemiva-svg.nl>snel naar jaarverslag. . 1.5 Middelen en Maatregelen De commissie middelen en maatregelen adviseert de Raad van Bestuur ten aanzien van het correct gebruik van maatregelen op grond van de wet Bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (Bopz) en vooral het verminderen daarvan. De commissie legt jaarlijks een aantal werkbezoeken af op locaties waar deze maatregelen toegepast worden en adviseert het betrokken locatiemanagement. De verslagen van deze werkbezoeken worden gepubliceerd op intranet. In 2013 zijn 12 bezoeken afgelegd en er zijn 7 plannen van aanpak vastgesteld. Door deze verslagen te publiceren versterken we het van en aan elkaar leren. Sinds 2010 is de Gemiva-SVG Groep actief met het Project Maatregelen op Maat. De gehanteerde methodiek draagt aantoonbaar bij aan het bewust zijn van en verminderen van vrijheidsbeperkende maatregelen. Naar aanleiding van een audit in 2012 over dit onderwerp is besloten deze werkwijze in alle locaties waar maatregelen toegepast worden te introduceren. In 2013 waren er op dit gebied twee projectleiders actief in de organisatie. 1.6 Consultatieteam mishandeling en misbruik De Gemiva-SVG Groep heeft een Consultatieteam Mishandeling en Misbruik (CMM) ingesteld. Alle medewerkers van de Gemiva-SVG Groep die geconfronteerd worden met (een vermoeden van) mishandeling en misbruik, ongeacht leeftijd of handicap van de betrokken cliënt, kunnen bij dit team terecht. Er geldt een meldingsplicht voor alle medewerkers die geconfronteerd worden met (een vermoeden van) mishandeling of misbruik van of door een cliënt. In het verslagjaar zijn 51 meldingen ontvangen. De commissie signaleert een aantal trends waar actie op ondernomen is. De belangrijkste trends lichten we nader toe. Het CMM heeft in 2012 deelgenomen aan een project van Vilans, kenniscentrum voor langdurige zorg, en zich verdiept in o.a. de daarop gebaseerde adviezen van de Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland. Op grond van deze informatie is besloten om in alle regio's (wederom) nadrukkelijk stil te staan bij het bespreekbaar maken van het onderwerp seksualiteit bij cliënten. De commissie heeft een cursus “praten over seks” ontwikkeld die tot doel heeft om met een team van medewerkers tot een gedeelde visie op relatievorming en seksualiteit te komen. De cursus bestaat uit twee dagdelen. In het eerste dagdeel wordt stilgestaan bij de eigen opvattingen, normen en waarden en het effect daarvan op de beroepshouding. Het tweede dagdeel besteedt aandacht, o.a. door rollenspelen, aan het voeren van een gesprek met een cliënt over seks en het geven van seksuele voorlichting. Op 1 juli 2013 is de wet Verplichte meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking getreden. Op grond van deze wet is onze interne meldprocedure gewijzigd. Een belangrijke wijziging is het uitgangspunt dat er altijd met cliënt, ouders en cliëntvertegenwoordigers gesproken wordt. Verder zijn er wijzigingen doorgevoerd met betrekking tot het noteren en archiveren van gegevens. Hier is een format voor ontwikkeld. De commissieleden hebben meegedacht in het ontwikkelen van een module voor e-learning over het herkennen van signalen en wat dan te doen. Deze e-learning is verplicht voor alle persoonlijk begeleiders, begeleiders en leerlingen en wordt gevolgd via ons digitale leermanagementsysteem “Leerlink”. In het kader van de preventie is afgesproken dat elke medewekere en vrijwilliger over een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) moet beschikken voor de betrokkene actief aan de slag gaat in de organisatie. Nagenoeg alle medewerkers en vrijwilligers van de Gemiva-SVG Groep beschikken inmiddels over een VOG.
6
1.7 Vertrouwenspersonen cliënten De Gemiva-SVG Groep heeft vier vertrouwenspersonen voor cliënten en vertegenwoordigers aangesteld. Drie voor cliënten en vertegenwoordigers van mensen met een verstandelijke beperking of een ontwikkelingsachterstand en één voor cliënten met een lichamelijke handicap of niet-aangeboren hersenletsel en hun eventuele vertegenwoordigers. De vertrouwenspersoon voor cliënten met een lichamelijke handicap of niet-aangeboren hersenletsel is november 2013 gestopt. Samen met de Sectorraad Cliënten LG wordt naar een opvolger gezocht. De vertrouwenspersonen luisteren naar de klager en proberen vast te stellen wat precies de klacht is. Hij of zij ondersteunt bij het zoeken naar een oplossing. Eventueel bemiddelt de vertrouwenspersoon daarbij. De vertrouwenspersoon kan informatie geven over de klachtenprocedure en de mogelijkheden om een klacht in te dienen bij de Klachtencommissie Cliënten. Jaarlijks overleggen de vertrouwenspersonen met de Raad van Bestuur over hun bevindingen en acties in het voorgaande jaar. De vertrouwenspersonen hebben in 2013 geen formele adviezen aan de Raad van Bestuur uitgebracht. Zij hebben de Raad van Bestuur ter overweging gegeven de rol van de vertrouwenspersoon te professionaliseren. De Raad van Bestuur zal hierover na consultatie van de GroepsCliëntenVertegenwoordigers Raad (GCVR) een besluit nemen.
1.8 Klachtencommissie cliënten De Gemiva-SVG Groep ziet de gang naar de officiële klachtencommissie als sluitstuk van een proces waarin partijen er ondanks de wederzijdse bereidheid tot overleg, luisteren en verstaan samen niet uitkomen. Bij voorkeur voeren we het gesprek over zaken waar cliënten of hun vertegenwoordigers ontevreden over zijn met en tussen de direct betrokkenen op de locatie. Dichtbij de bron, zodat het mogelijk is zo snel mogelijk in samenspraak ontevredenheid op te lossen. Komt men er echter niet uit – of is voor een klager de drempel voor een ‘gewoon gesprek’ te hoog – dan kan de klacht worden voorgelegd aan een uit onafhankelijke personen bestaande klachtencommissie. In 2013 behandelde de klachtencommissie één klacht. De commissie heeft adviezen geformuleerd die door de betrokken locatie opgevolgd zijn. Eén klacht werd niet-ontvankelijk verklaard. De secretaris is driemaal benaderd over kwesties die in beginsel tot een klacht hadden kunnen leiden, waar waarin uiteindelijk niet tot het formeel indienen van een klacht overgegaan is. In haar jaarverslag 2013 – gepubliceerd op onze website - constateert de commissie dat zij wederom alle medewerking van de organisatie ondervonden heeft bij het verrichten van haar werkzaamheden. Zij heeft geen structurele misstanden aangetroffen die zij op grond van de wet uit eigen beweging bij de Inspectie voor Gezondheidszorg zou moeten melden. De klachtencommissie spreekt uit dat zij overtuigd is van de grote betrokkenheid van de medewerkers bij de cliënten. 1.9 Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg Binnen het zogenaamde vernieuwde Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg (KKGz) hebben alle landelijke ‘spelers’ in en om de gehandicaptenzorg afspraken vastgelegd over het meten van kwaliteit. Uitgangspunt daarbij is het verbeteren van de zorgpraktijk. Periodieke metingen en daarop aansluitende verbeteracties moeten dat streven inhoud geven. Sinds mei 2014 zijn de resultaten van de landelijke kwaliteitsmeting op pijler 2A over het volledige kalenderjaar 2013 beschikbaar. Deze pijler is gebaseerd op een vragenlijst per individuele cliënt. Die vragenlijst is door een medewerker die de cliënt kent ingevuld. Het betreft alle cliënten met een indicatie voor een zorgzwaartepakket (ZZP) of Behandeling Groep. Voor een toelichting op deze resultaten en onze bevindingen verwijzen wij u graag naar onze website www.gemiva-svg.nl > organisatie> prestaties en tevredenheid. Uit deze metingen blijkt dat 7
wij voor de meting op organisatieniveau, de zogenaamde pijler 1, boven het landelijke gemiddelde scoren. Dat mag je – met heel veel slagen om de arm – positief duiden. Voor de meting op individueel cliëntniveau, ook wel geduid als pijler 2A, ligt dat genuanceerder. Wij verwijzen u graag naar het document resultaten pijler 1 en pijler 2A KKGz, Noor hoe staat Gemiva-SVG Groep ervoor, op onze website www.gemiva-svg.nl voor een nadere toelichting op deze meting op individueel cliëntniveau. In 2014 worden de resultaten van de meting uit het jaar van 2013 teruggekoppeld aan de locatiehoofden. Dit met het doel de meetresultaten te duiden en daar eventueel lering uit te trekken. Daarnaast om stil te staan bij het belang van het zorgvuldig invullen van de vragenlijsten in relatie tot de verantwoording naar onze externe stakeholders. 1.10 Inspectie voor Gezondheidszorg In het verslagjaar heeft één bezoek van de Inspectie plaatsgevonden. Dit bezoek stond in het teken van het thema zorg en dwang. In het verslagjaar heeft de Inspectie ons geen onverwacht of onaangekondigde bezoeken gebracht. Als we bezocht zijn door een ‘mystery guest’ is ons dat niet opgevallen. Er zijn twee meldingen gedaan met betrekking tot mishandeling en misbruik. Na kennisneming van onze rapportage daarover heeft de Inspectie van Gezondheidszorg ons bericht dat zij deze als afgesloten beschouwd. Voor het overige zijn er geen incidenten aan de Inspectie gemeld.
8
2.
Kwaliteit van de arbeid
De kwaliteit van de arbeid bepaalt in hoge mate de kwaliteit van de zorg. Met andere woorden: de deskundigheid van onze medewerkers en hun intrinsieke motivatie voor het vak en de cliënten zijn cruciaal voor het bieden van verantwoorde en goede zorg. Kwaliteit van begeleiding en zorg krijgt vorm, inhoud en betekenis in de relatie tussen cliënt en medewerker. Naast diens professionele deskundigheid is een correcte bejegening van groot belang. Ons document Visie en waarden geeft aan wat wij van medewerkers verwachten. 2.1 Individueel niveau Leidinggevenden voeren jaarlijks een functioneringsgesprek met hun medewerkers. Deze gesprekken worden vastgelegd volgens een vast format en leiden dan tot concrete actiepunten en mogelijke scholingsvragen. In 2013 is ervaring opgedaan met een vorm van 360 graden feedback: “de competentiespiegel”. De (persoonlijk) begeleider vraagt aan het locatiehoofd en andere collega’s digitaal om hun bevindingen met betrekking tot zijn functioneren weer te geven om zich op deze wijze een spiegel voor te houden. Dit sluit aan bij de ontwikkeling naar persoonlijk leiderschap en het zelf verantwoordelijkheid nemen voor het verbeteren van het professionele functioneren. Daarnaast voeren locatiehoofden met regelmaat werkbegeleidingsgesprekken om de voortgang van de werkzaamheden van hun medewerkers te kunnen volgen en hen daarbij te ondersteunen. 2.2 Deskundigheidbevordering /scholing De Gemiva-SVG Groep beschikt over een Educatief Centrum dat een ruim aanbod heeft aan cursussen, trainingen en coaching. Dit aanbod varieert van verplichte scholing op gebieden als bedrijfshulpverlening en voorbehouden en risicovolle handelingen tot individuele of teamcoaching. In 2012 is het Educatief Centrum onder het management van de Dienst Begeleiding, Behandeling en Onderzoek gebracht. De Dienst BBO levert vraaggestuurde en deskundige agogische en (para)medische kennis, ondersteuning op maat en waar nodig in multidisciplinair verband. Dit met het doel (persoonlijk) begeleiders te ondersteunen in hun begeleiding van en zorg voor cliënten. Docenten van het Educatief Centrum zijn voor 80% werkzaam voor de Dienst BBO. Door deze onderdelen te vervlechten wordt adequater ingespeeld op de leervragen in de organisatie. In 2013 is een digitaal leerloket ingericht waar (persoonlijk) begeleiders, leerlingen of leidinggevenden een leervraag kunnen stellen. Afhankelijk van de leervraag wordt deze voorgelegd aan het Kennisplatform. Dit kennisplatform bestaat uit twaalf medewerkers die een goed overzicht hebben van de kennis die de Gemiva-SVG Groep in huis heeft. Uitgangspunt bij de beantwoording van leervragen is kennis/scholing op maat. De vanzelfsprekendheid dat er een klassikale scholing nodig is voor het beantwoorden van een leervraag is nadrukkelijk losgelaten. De Gemiva-SVG Groep streeft ernaar de verantwoordelijkheid voor het onderhouden van de eigen deskundigheid bij de medewerkers zelf neer te leggen. In dat kader is een leermanagementsysteem opgezet waarin zij hun scholingsinspanningen kunnen registreren. In 2013 heeft een projectleider in samenspraak met een aantal geïnteresseerde medewerkers alle voorbereidingen getroffen om organisatiebreed gebruik te maken van e-learning. Sinds half april 2014 is “leerlink” in de lucht. We zijn gestart met de verplichte e-learning rondom de Meldcode Misbruik en Mishandeling. In 2014 is de ‘fusie’ van de Dienst BBO en het Educatief Centrum omgedoopt tot Centrum voor Kennis en Leren. Daar gaat het ons dan ook om. 9
2.3 Tevredenheid medewerkers In het najaar van 2012 voerden we voor de tweede maal een onderzoek naar medewerkertevredenheid uit volgens de methodiek van Effectory. De uitkomsten stemmen in vergelijkend perspectief tot enige trots. De algemene tevredenheid is toegenomen van 7,2 in 2010 naar 7,7 in 2012. Dat is opmerkelijk, want door het overheidsbeleid rond de langdurige zorg zijn het onzekere tijden voor mensen die in onze branche werken. We doen het met elkaar blijkbaar ook iets beter dan die branche: alle organisaties voor gehandicaptenzorg samen scoren een 7,3 op algemene tevredenheid van hun medewerkers. Niet alleen de algemene tevredenheid (het rapportcijfer dat medewerkers aan onze organisatie geven) is toegenomen, maar ook de betrokkenheid (van 7,1 naar 7,9), de bevlogenheid (van 6,1 naar 6,6), de werksfeer (van 7,3 naar 7,6) en de klantgerichtheid (van 7,3 naar 7,6) zijn gemiddeld genomen gestegen. Op het aspect rolduidelijkheid scoren we hetzelfde (7,3). Voor een samenvatting van het rapport verwijzen wij u graag naar onze website, www.gemiva-svg.nl > organisatie> prestaties en tevredenheid. Het uitvoeren van een onderzoek heeft pas zin als je met elkaar betekenis aan de uitkomsten geeft. In 2013 is op elke locatie en in elke stafafdeling besproken waar men trots op is en waar verbeteringen mogelijk zijn. Verbeteringen waar men zelf verantwoording voor kan nemen. Die zaken die in de ogen van de medewerkers op locaties van belang zijn voor de Raad van Bestuur zijn naar voren gebracht in hun verslaglegging. Een samenvatting van locatieoverstijgende adviezen is in het voorjaar van 2014 aan de OR aangeboden en besproken. Er zijn 99 rapportages voor de locaties opgesteld. Van 71 locaties is er een verslag van de bespreking binnengekomen. In deze rapportage hebben 23 locaties (bijna 30%) een locatieoverstijgend advies/opmerking/kritische kanttekening aan de Raad van Bestuur verwoord. Dit varieert van één locatie tot maximaal 4 locaties per thema. Deze adviezen hadden betrekking op de volgende onderwerpen 1. Communicatie vanuit de organisatie 2. Sociaal beleid/personeelsbeleid 3. Cliënten/inhoudelijk beleid 4. Techniek/ICT 5. Publieke bekendheid 6. Beloning De Raad van Bestuur heeft hier kennis van genomen en actiepunten geformuleerd die met alle locatiehoofden gecommuniceerd zijn. Zie voor nadere informatie hiervoor de bijlage “Locatieoverstijgende knelpunten naar aanleiding van de besprekingen op teamniveau van het Medewerkerstevredenheidsonderzoek 2012” 2.4 Arbomanagementsysteem De Gemiva-SVG Groep beschikt over een uitgekristalliseerd arbomanagementsysteem. We voldoen aan de doelstellingen die in het Arbo-convenant voor de sector Gehandicaptenzorg zijn neergezet. Deze vier doelstellingen luiden: • Het terugdringen van het verzuim • Het verlagen van de fysieke belasting • Het verlagen van de werkdruk en psychische belasting • Het verminderen van de klachten door agressie en onveiligheid Het beleid rond Arbo, verzuim en re-integratie komt jaarlijks in de locaties aan de orde. Als acties aan de orde zijn, leggen we afspraken daarover vast in de locatiewerkplannen. Op deze wijze besteden we cyclisch aandacht aan een gezond arbeidsklimaat. De Inspectie Sociale Zaken en Werkgelegenheid heeft in 2011 een viertal locaties bezocht en de volgende overtredingen geconstateerd: • in twee locaties was de respons op het medewerkerstevredenheidsonderzoek(MTO) in 2010 dusdanig laag (< 30%) dat het onderzoek niet representatief gevonden werd. De werkgever had daarom nader onderzoek moeten doen.
10
• •
er ontbrak een verdiepend onderzoek en plan van aanpak naar aanleiding van de geconstateerde hoge werkdruk agressie en geweld; niet alle medewerkers van een locatie waar agressie voorkomt hebben een relevante training gevolgd gericht op de-escalatie. Op een locatie haperde het systeem voor personenalarmering regelmatig.
In februari 2013 vond een vervolgbezoek plaats om na te gaan of de toegezegde verbeteracties uitgevoerd waren. De inspecteur heeft naar aanleiding daarvan vastgesteld dat de geconstateerde overtredingen zijn opgeheven. In het najaar van 2012 is een MTO uitgevoerd waarbij de respons van de betrokken twee locaties boven de 50 % was. Elke medewerker die in dienst treedt van een locatie waar sprake is van agressie volgt zo spoedig mogelijk de cursus "Ingrijpend anders". De personenalarmering functioneert nu voldoende, waardoor het mogelijk is om in spannende situaties snel de ondersteuning van een collega in te roepen. In 2013 is het arbomanagementsysteem aangepast op grond van signalen van leidinggevenden over nut en noodzaak van ons Arbo-beleid en dubbelingen in onderzoek en registratie. De preventiemedewerker arbo bezoekt alle locaties eens per twee jaar. Tijdens dit bezoek worden de lijst knelpunten en risicofactoren met het daarbij behorende Plan van Aanpak van de laatstgehouden RI&E doorgenomen. Wanneer er aanleiding is om naast deze rondgang toch een volledige RI&E te houden wordt deze gepland. De ervaringen tot nu toe zijn positief. 2.5 Vertrouwenspersonen medewerkers Er zijn 7 vertrouwenspersonen voor medewerkers actief binnen de Gemiva-SVG Groep. Medewerkers kunnen bij deze vertrouwenspersonen terecht als zij advies willen ten aanzien van moeilijke situaties in hun werk, waarin zij niet weten hoe te handelen. In 2013 is er 47 keer een beroep gedaan op de vertrouwenspersonen. De meldingen leiden in een aantal gevallen tot een eenmalig telefonisch overleg, maar soms ook tot een aantal gesprekken verspreid in de tijd. 2.6 Klachtencommissie medewerkers Bij voorkeur voorkomen we de gang naar de klachtencommissie en bespreken we zaken die tot klachten en/of onvrede leiden daar waar deze ontstaan. Uiteraard staat het medewerkers vrij om een klacht in te dienen. Onze klachtencommissie heeft in 2013 één klacht ontvangen, die door de klachtencommissie in behandeling genomen is. De commissie heeft de betrokken gehoord en een advies geformuleerd. De Raad van Bestuur heeft dit advies overgenomen. Uit het advies en het daarop genomen bestuursbesluit vloeien geen beleidsmatige consequenties voort.
11
3.
Kwaliteit van de organisatie
"De organisatie" bestaat uit alle medewerkers die zich direct of indirect inzetten om cliënten goede en passende zorg en ondersteuning te bieden. In dit hoofdstuk besteden we aandacht aan die organisatie, waarbij we in het bijzonder ingaan op de rollen van het management en de centrale medezeggenschapsorganen. De organisatie staat als gevolg van de ingrijpende veranderingen in de AWBZ voor forse uitdagingen. De transitie AWBZ~WMO betekent een ingrijpende verandering. In 2013 is uitgebreid aandacht besteed aan dit onderwerp, met als doel om de locaties en hun medewerkers zo goed mogelijk op veranderingen voor te bereiden. Dat is een taai en soms zeer confronterend proces. We moeten met elkaar leren om proactief op veranderingen in te spelen. In verschillende gemeenten ontstaan nieuwe werkvormen/projecten vooruitlopend op de overgang van de huidige AWBZ-zorg naar het gemeentelijke WMO-domein. Op onze website kunt u meer lezen over de acties die de Gemiva-SVG Groep onderneemt om zich voor te bereiden op deze veranderingen. De gevolgen van het "lenteakkoord" voor de vervoersvergoeding zijn eveneens ingrijpend. In 2012 is in kaart gebracht hoe wij binnen de kaders van een meer dan gehalveerd budget voor vervoer cliënten een dagbestedingaanbod kunnen doen dat aansluit bij hun wensen en vragen. In 2013 zijn de eerste concrete acties uitgevoerd. Cliënten wisselden van locatie en/of vervoersvorm. Dat vroeg en vraagt soms veel van hen en hun vertegenwoordigers. Ook het management en de medewerkers van de locaties zien zich voor forse opgaven gesteld. Dat vreet energie. In 2014 overschrijden we het ons toegemeten vervoersbudget nog steeds. We blijven inzetten op kostenreductie, binnen aanvaardbare concessies aan de kwaliteit en – vooral – de keuzevrijheid van de cliënt. Tegelijkertijd zien we bij cliënten en hun netwerken ook hartverwarmende staaltjes van ‘eigen verantwoordelijkheid’ en creativiteit. 3.1 Certificatie volgens HKZ Sinds 7 januari 2007 beschikt de Gemiva-SVG Groep over het certificaat dat past bij het normenstelsel van de Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling Zorg. Eind 2010 hebben we na een traject van hercertificatie het vernieuwde HKZ-certificaat 2008 behaald. In 2013 is onze certificerende instelling LRQA tweemaal op bezoek geweest. In april bezochten assessoren van LRQA het management en enkele locaties in de regio Midden. Dit bezoek, het focusbezoek genaamd, was tevens een voorbereiding op het hercertificatietraject in oktober. Dit hercertificatiebezoek in regio Zuid en regio Noord, in totaal 15 mandagen werk, is met een positief resultaat afgesloten. Er is één zogenaamde minor geconstateerd. Die heeft betrekking op het rapporteren op doelen van cliënten. Deze tekortkoming was al naar voren gekomen door een interne audit bij 19 locaties. Deze interne audit heeft tot een plan van aanpak geleid, dat door LRQA geaccepteerd is als verbeterplan op de minor. De certificerende instelling heeft ons in december 2013 opnieuw voorgedragen voor het HKZ certificaat 2008. Op 7 januari 2014 hebben wij voor de tweede keer het HKZ certificaat 2008 ontvangen. Een van de constateringen is de volgende: “Gemiva heeft een oorspronkelijke, authentieke cultuur waarin verbinding, betrokkenheid en ontmoeting de basis zijn voor “mee doen”. In 2013 zijn op twee thema’s interne audits uitgevoerd: • Uitluisteren • Het OP-proces: van dialoog tot doelen en afspraken. We bespraken de auditrapportages in het Centraal Management Team en met de Groeps Cliënten/vertegenwoordigers Raad. Zowel op locatieniveau als op groepsniveau zijn naar aanleiding van de resultaten acties ter verbetering ondernomen. Vaak gaat het dan om
12
‘kleine’ verbeteringen: consequent zijn en systematisch werken. Daarmee maken we dan aantoonbaar de Plan-Do-Check-Act cirkel rond. We beschikken over een uitgebreid kwaliteitsdocumentatiesysteem dat toegankelijk is via ons intranet. Onze kritische processen zijn vanuit systeemperspectief helder beschreven, maar dat is voor de gebruikers op de locaties niet altijd even gebruiksvriendelijk. In overleg met gebruikers is een model voor een themapagina ontwikkeld, waar alle relevante informatie over een thema op te vinden zal zijn. We zijn nu bezig met het vullen van die pagina’s, bijvoorbeeld rond het onderwerp medicatie. Langs deze weg streven we ernaar om informatie zo gericht mogelijk aan te bieden. Het gaat dan zowel om de verplichte protocollen en richtlijnen als over de kennis die binnen de organisatie beschikbaar is en de scholing die aangeboden wordt. 3.2 Vernieuwde Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg Eind mei 2014 zijn de resultaten van de eerste meting over het kalenderjaar 2013 beschikbaar gekomen. Deze gegevens zijn gepubliceerd in door het kwaliteitsinstituut Zorg. Op onze website gaan we in op de resultaten van het onderzoek en de verbeteracties die wij naar aanleiding van dit onderzoek geformuleerd hebben. Zie www.gemiva-svg.nl > organisatie > prestaties en tevredenheid. In het document Resultaten pijler 1 en pijler 2A KKGz 2013 analyseren wij deze resultaten van de metingen en formuleren, indien van toepassing, verbetermaatregelen. 3.3 Beleids- en werkplancyclus De Raad van Bestuur heeft in september 2011 het strategisch beleidsplan 2012-2015 vastgesteld. In dit beleidsplan formuleert de RvB kort en krachtig de belangrijkste ‘opgaven’ voor de komende jaren. Daar waar van toepassing zijn projectplannen, zoals voor de transitie AWBZ~WMO, opgesteld voor de hele organisatie en vertaald naar de regionale situaties in het regionale werkplan. Dit regionale werkplan wordt opgesteld door het regiomanagement. Het locatiewerkplan heeft met ingang van 2012 het karakter van een 'rollende actiepuntenlijst'. Daarin verwerkt het locatiehoofd de geplande activiteiten, meldt periodiek de voortgang en verwerkt wijzigingen als gevolg van nieuwe ontwikkelingen, voortschrijdende inzichten en aangepaste prioriteiten. Ieder halfjaar verzorgt het locatiehoofd een actualisatie van dit plan. 3.4 Risicoanalyses/risico-managementsysteem Binnen de Gemiva-SVG Groep onderscheiden we risicomanagement - ook als we het niet uitdrukkelijk zo benoemen - op vier niveaus. Op het niveau van de individuele cliënt (via de veiligheidskaart en de ondersteuningsplancyclus), op het niveau van de locatie (via de cyclus rond het locatiewerkplan), op het niveau van procedures, regelingen en handreikingen (via het onderhoud van het kwaliteitsdocumentatiesysteem) en op stichtingsniveau (via de planning&controlfunctie en - alweer - de beleid- en werkplancyclus). In 2012 hebben alle locatiehoofden een risicoanalyse voor hun locaties ingevuld. In een overleg met collega-locatiehoofden en de verantwoordelijke clustermanagers heeft men stilgestaan bij deze analyses en betekenis gegeven aan de constateringen. De verbeteracties zijn geïntegreerd in de locatiewerkplannen. Daar waar zaken zijn geconstateerd die het locatieniveau overstijgen, gaven de gesprekspartners een advies aan de Raad van Bestuur. De samenvatting van deze adviezen bespraken we medio 2013 in het Centraal Management Team. De beoordeling door de Raad van Bestuur publiceerden we op ons intranet. Op procesniveau steken we in op het uitvoeren van risicoanalyses op basis van ons kwaliteitsdocumentatiesysteem. Belangrijk uitgangspunt bij deze analyse is de bruikbaarheid voor mensen van de werkvloer. In overleg met gebruikersgroepen zijn in 2013 voor de 13
risicovolle processen zoals medicatie, voorbehouden en risicovolle handelingen, het OPproces, misbruik en mishandeling en vervoer de risico’s in beeld gebracht. Deze exercitie heeft tot bruikbare maatregelen geleid die verwerkt zijn in de themapagina’s over deze onderwerpen. Halfjaarlijks bespreekt de Raad van Bestuur, in het kader van de Governancecode, met de Raad van Toezicht de belangrijkste 5 strategische risico's voor de Gemiva-SVG Groep. Deze vindt u terug in het Jaarverslag van de Raad van Bestuur. 3.5 Medezeggenschap De voorzitter van de Raad van Bestuur overlegt met regelmaat met de twee centrale medezeggenschapsorganen die de Gemiva-SVG Groep kent: de Groeps Cliënten/vertegenwoordigers Raad (GCVR) en de Ondernemingsraad (OR). Daarnaast zijn er gezamenlijke overleggen met de Raad van Toezicht over de algehele gang van zaken binnen de Gemiva-SVG Groep. In het kader van de hercertificatie 2013 heeft onze certificerende instelling LRQA met beide medezeggenschapsorganen gesproken. De conclusie naar aanleiding van deze gesprekken luidt als volgt: 'De medezeggenschap voor cliënten, cliëntenvertegenwoordigers en medewerkers voldoet ruim aan de formele eisen'. Daarnaast bevestigt LRQA dat de medezeggenschap al lange tijd in formele en informele zin goed in de organisatie is ingebed. Beide medezeggenschapsorganen zijn positief over het contact met de bestuurder, de wijze en tijdigheid van informatieverstrekking en de hen geboden ondersteunende faciliteiten. Eén onderwerp lichten we in het kader van dit kwaliteitsjaarverslag toe. Naar aanleiding van de eerste resultaten van de landelijke kwaliteitsmeting KKGz heeft de GCVR samen met de Raad van Bestuur vijf verbeterpunten geformuleerd: 1. het zoeken van alternatieven voor Bopz-maatregelen: het project maatregelen op maat sluit aan bij deze doelstelling. Twee projectleiders zijn actief om alle locaties waar maatregelen toegepast worden, te bezoeken en zo het gebruik van vrijheidsbeperkende maatregelen terug te dringen. Het overzicht van 30 april 2014 laat zien dat ten aanzien van de twee toegepaste maatregelen afzondering en fixatie een daling waarneembaar is. 2. het consequent melden van agressie-incidenten om helder zicht te krijgen en te houden op de omstandigheden c.q. factoren die aanleiding zijn tot dit type incidenten. In het jaarverslag 2013 van de Fobo-commissie is gesignaleerd dat het aantal meldingen met betrekking tot agressie-incidenten over de gehele stichting met 19 % is toegenomen. Voor een correcte interpretatie van de cijfers verwijzen wij u graag naar het jaarverslag 2013 van de Fobo-commissie. 3. het verduidelijken van de kanalen waarlangs een vermoeden van misbruik/mishandeling binnen de Gemiva-SVG Groep gemeld kan worden. Naar aanleiding van de Wet Verplichte Meldcode is deze procedure gewijzigd voor het melden van (vermoedens) van misbruik en/of mishandeling. Voorjaar 2014 zijn alle persoonlijk begeleiders en leerlingen via een e-learning geschoold over de meldcode. 4. het vastleggen van de afwegingen die gemaakt zijn of worden rondom het al dan niet deelnemen van cliënten die worden uitgenodigd voor het bevolkingsonderzoek naar borstkanker. Dit onderwerp is geïntegreerd in de digitale vragenlijst voor het op- en bijstellen van het ondersteuningsplan. 5. het in kaart brengen van rol, taken en verantwoordelijkheden van alle betrokken partijen in het kader van het voorschrijven, uitzetten en toedienen van medicatie. Het beleid in het kwaliteitshandboek is herschreven en de informatie op de themapagina medicatie beschrijft kort en bondig de taken en verantwoordelijkheden van alle betrokkenen in het gehele medicatieproces.
14
Najaar 2013 heeft een vijfdejaars farmaciestudent bij 4 locaties een onderzoek uitgevoerd. De adviezen zijn door de verantwoordelijk manager Kennis en Leren en de arts voor verstandelijk gehandicapten (AVG; de geneesheer-directeur) omgezet in verbetermaatregelen zoals verwoord op pagina 5 van dit document.
Achteraf Kwaliteit, niemand is er tegen. Kwaliteit, het meest misbruikte woord uit de Van Dale. Kwaliteit, een koud glas rosé en een knapperige Waldorfsalade met ansjovisjes op een zonnig terrasje, geserveerd door een echte vakvrouw. En heb je afgerekend, dan blijkt je fiets, hoewel je verzuimd had hem op slot te zetten, er nog gewoon te staan…. Need we say more!
15
Locatieoverstijgende knelpunten naar aanleiding van de besprekingen op teamniveau van het Medewerkerstevredenheidsonderzoek 2012 De reactie van de RvB is na elk item in cursief in deze rapportage opgenomen Inleiding Het medewerkerstevredenheidsonderzoek is in oktober 2012 uitgevoerd. Aan elk locatiehoofd zijn rapportages beschikbaar gesteld via een webportal van Effectory. Deze rapportages zijn in de teams besproken waarbij de methodiek Vinden-Verdiepen-Verbeteren van Effectory gehanteerd is. De locatiehoofden hadden gedurende het jaar 2013 de gelegenheid om de resultaten in hun locaties met hun teams te bespreken. Vooruitlopend op alle ontwikkelingen zoals de transitie WMO, het vervoersvraagstuk en het afschaffen van de indicaties voor de ‘lichtere’ verblijfszorg ontvingen de locatiehoofden een handreiking om de bespreking van de resultaten van het MTO zo in te richten dat ingespeeld kon worden op deze veranderende context. Besprekingen per locatie Er zijn 99 rapportages voor de locaties opgesteld. Als er sprake was van één leidinggevende zijn de rapportages gecombineerd. Daarbij was ook van belang dat een onderzoeksgroep uit minimaal 10 personen moet bestaan om een representatief beeld te kunnen schetsen. Van 71 locaties is er een verslag van de bespreking binnengekomen. In deze rapportage hebben 23 locaties (bijna 30%) een locatieoverstijgend advies/opmerking/kritische kanttekening aan de Raad van Bestuur verwoord. Deze adviezen/opmerkingen zijn per onderwerp gebundeld. Als er sprake was van meer dan één locatie waar het onderwerp naar voren kwam, is dat expliciet vermeld. Een aantal adviezen/kritische kanttekeningen zijn in de loop van 2013 al opgepakt. Communicatie vanuit de organisatie • De informatie op intranet is onoverzichtelijk; het is lastig zoeken naar informatie. De zoekfunctie werkt niet goed. Dit wordt 3 keer genoemd. Reactie RvB: Inmiddels is de zoekmachine op intranet aangepast. •
De communicatie vanuit het CB is “slecht”. De toonzetting is onvriendelijk o.a. van de salarisadministratie en in het ziekteverzuim beleid. Men ervaart de stafafdelingen niet als klantvriendelijk. Twee locaties noemen dit punt.
Reactie RvB: Het ia altijd de moeite van nader onderzoek waard als dit gevoel leeft. De verantwoordelijkheid voor dergelijk onderzoek – waarbij ook een portie zelfonderzoek hoort – ligt bij de betrokkenen zelf en hun leidinggevenden. Veel medewerkers van het CB die frequent contacten onderhouden met locaties hebben in de afgelopen periode deelgenomen aan bijeenkomsten waarin onder begeleiding van een externe coach is verkend wat de term ‘klantvriendelijkheid’ betekent. •
Daarnaast komen er te pas en te onpas e-mails binnen van het CB op de locaties; dat geeft een chaotische indruk. Dit komt ook twee keer naar voren.
Reactie RvB: Over te pas en te onpas (en vooral over dit laatste) kun je twisten. De digitalisering van de communicatie brengt heel veel voordelen met zich mee, maar ook een zekere stress. Orde aanbrengen in het dagelijkse informatiebombardement en het stellen van prioriteiten is een verantwoordelijkheid van elke medewerker. Veel wordt gewonnen als de zender zich bij het componeren van de boodschap verplaatst in de positie van de ontvanger: kan ik helder voor het 16
voetlicht brengen waarom ik dit nu vraag en waarom ik de respons van die ander nodig heb om ‘ons’ werk voor ‘het geheel van Gemiva’ goed te doen. •
Men mist een duidelijke koers/visie ten aanzien van de WMO en wil graag ook duidelijkheid over de toekomstige ontwikkelingen. Deze kanttekeningen zijn door de teams van twee activiteitencentra (vg) gemaakt.
Reactie RvB: Het is onmiskenbaar zo dat we niet over één uitgekristalliseerde strategie rondom de transitie WMO beschikken. Maar we hebben wel een visie, die voorheen in onze zorgvisie en thans in de ‘visie en waarden’ is verwoord. Daar kan en moet elke medewerker kennis van nemen. En daarna is het aan het lokale talent en de plaatselijke creativiteit om op basis van een scan van de eigen omgeving en een dialoog met cliënten zelf ontwikkelingen in gang te zetten. Daarmee maak je – voor zover dat in turbulente tijden mogelijk is – zelf duidelijkheid. •
Men zou het op prijs stellen als de Raad van Bestuur meer blijkt zou geven van waardering (1x) voor de inzet van de medewerkers op de werkvloer of .daarbij meer betrokkenheid (1x) zou tonen.
Reactie RvB: We nemen elk concreet signaal dat (ook) een uitnodiging bevat om in gesprek te gaan over betrokkenheid en waardering serieus. Graag worden we uitgenodigd voor overlegsituaties, themabesprekingen of zomaar een dagje meewerken in een locatie. Naast de waarderende woorden die we bij standaard gelegenheden als openingen, jubilea en de jaarlijkse nieuwjaarswens uitspreken, lijkt ons een vorm van direct contact in de dagelijkse werkelijkheid van locaties de beste manier om betrokkenheid gestalte te geven. Aan ons zal het niet liggen! Tip van één locatie: laat stafafdelingen met regelmaat een nieuwsbrief uitbrengen. Reactie RvB: We zullen deze suggestie onder de aandacht van de diverse afdelingen brengen. Sociaal beleid/personeelsbeleid • Men vindt dat er weinig doorgroeimogelijkheden zijn in de stichting. Dit wordt in twee rapportages genoemd. Reactie RvB: Voor verticale doorgroei zijn inderdaad in een organisatie als Gemiva niet veel mogelijkheden. Het is al veel vaker opgemerkt: niet iedere medewerker kan locatiehoofd, manager of bestuurder worden. Maar er is ook zoiets als horizontale doorgroei en met ruim 200 fysieke locaties is er dus heel veel mogelijk als het gaat om breed ervaring opdoen in de ondersteuning van mensen met beperkingen. Het is echt een verantwoordelijkheid van de medewerker zelf om zijn eigen doorgroeipaden te plaveien. •
Men ervaart weinig ontwikkelingsmogelijkheden binnen de stichting.
Reactie RvB: Zie bovenstaande reactie. •
De werkdruk neem toe, er zijn meer taken en er is als gevolg van bezuinigingen minder tijd beschikbaar. Vooral voor een kleine locatie is dit lastig omdat de taken over een kleine groep medewerkers verdeeld moet worden.
Reactie RvB: Als dit de beleving is, is dat ook de werkelijkheid. Die is een gegeven. Er zal in de toekomst eerder sprake zijn van minder tijd en geld dan van meer. En dus moeten we creatief zijn, oude 17
patronen kritisch tegen het licht houden, durf opbrengen om dingen anders te doen. Dat doen we met elkaar en samen met cliënten en hun vertegenwoordigers. En elke medewerker heeft daarin een verantwoordelijkheid en ongetwijfeld ook een talent dat dan heel goed inzetbaar is.
Tip van één locatie: om persoonlijk begeleiders “vers” te houden/een frisse blik te gunnen op cliënten is het goed hen na bijvoorbeeld 10 jaar van locatie te laten wisselen. Reactie RvB: Onder druk wordt alles vloeibaar! Deze filosofie onderschrijven we van harte. In het verleden hebben we diverse initiatieven genomen om medewerkers tot mobiliteit te bewegen. Maar dwingend opleggen, dat ging ons als Gemiva-gemeenschap altijd een brug te ver. Misschien is de psychische ruimte om nu een regel in te voeren en die ook te handhaven er nu wel. Cliënten/inhoudelijk beleid • De doorstroming van cliënten verloopt niet soepel; alhoewel er begrip is voor de omstandigheden, is dit voor cliënten wel belastend als er sprake is van spanningen. Reactie RvB: We kunnen ons die spanningen goed voorstellen. Toch blijkt keer op keer dat medewerkers en verwanten vaak veel meer moeite hebben met veranderingen dan cliënten. Dat zou ons aan het denken moeten zetten…. •
De samenwerking met de medische discipline verloopt traag; vooral ten aanzien van medische vragen kan dit schadelijk zijn voor de cliënt.
Reactie RvB: Dat is natuurlijk betreurenswaardig. Het ligt op de weg van de direct betrokkenen en hun leidinggevenden om met zo’n ervaring aan de slag te gaan. •
Het nieuwe vervoersbeleid (postcodebeginsel) brengt met zich mee dat de keuzevrijheid van cliënten verminderd. Hoe verhoudt dit zich tot de visie?
Reactie RvB: Waar niet is verliest de keizer zijn recht. We kunnen er lang om treuren, maar de beschikbare middelen voor de gehandicaptenzorg nemen af. Er zit niks anders op dan samen – dus ook met de cliënt en zijn vertegenwoordiger – alternatieven te bedenken. Waarom zouden die uiteindelijk niet heel goed in de visie kunnen passen?
Techniek/ICT • PCD werkt traag en daardoor demotiverend. Reactie RvB: Dit is helaas een bekend, hardnekkig en frustrerend probleem. We zijn min of meer veroordeeld tot een softwareleverancier aan wiens goede wil we niet hoeven te twijfelen, maar die er maar niet in slaagt zijn systeem gebruiksvriendelijker te maken. We doen wat we kunnen. •
Het invullen van het OVM (kinderdagcentrum) loopt niet soepel.
Reactie RvB: Blijkbaar is dit een probleem in één van de Kinderdagcentra. We doen de suggestie om advies in te winnen bij een locatie waar dit probleem niet (meer) leeft. •
Zorgplanner heeft veel storingen gekend bij de invoering. Dat was storend, daarnaast is de communicatie over zorgplanner in eerste instantie niet goed geweest. 18
Reactie RvB: De invoering van Zorgplanner ging inderdaad gepaard met veel complicaties. We begrijpen de frustraties die dat oproept. Onze indruk is dat inmiddels vrijwel iedereen die er mee moet werken dat nu in de vingers heeft. De opbrengst is overigens aanzienlijk: het scheelt veel werk bij de salarisadministratie en dat scheelt op termijn weer in de ‘overhead’.
Publieke bekendheid • Hoe kunnen we op locatieniveau vooruitlopend op de overgang naar de WMO de naamsbekendheid van Gemiva vergroten en welke bijdrage levert de afdeling communicatie daaraan? Reactie RvB: Elke locatie is uitgenodigd om met ideeën te komen en die gestalte te geven. Heel veel locaties doen dat op een vanzelfsprekende en creatieve manier, waarvoor we hier graag onze waardering (!) uitspreken. De afdeling communicatie kan als klankbord dienen en ontwikkelt materiaal waarop je een beroep kunt doen. Maak eens een afspraak! Beloning • Het salaris is te laag; zeker als je als persoonlijk begeleider meer taken erbij krijgt. Dit wordt vanuit 4 locaties opgemerkt. Reactie RvB: Dit geluid over het beloningsniveau in de branche Gehandicaptenzorg is niet nieuw. Onze cao is een gegeven. Daar houden we ons aan. Zouden we daarvan structureel in voor de medewerker gunstige zin afwijken, dan betekent dat kosten die we moeten compenseren door op formatie in te leveren. Dat willen we zo veel mogelijk voorkomen, zeker in tijden waarin die formatie toch al ernstig onder druk staat. Bezie je het overigens door een objectieve bril – bijvoorbeeld die van arbeidsmarktonderzoekers – dan is het loonniveau in de gehandicaptenzorg gegeven het vereiste gemiddelde opleidingsniveau en de arbeidsbelasting eerder gemiddeld dan laag te noemen. Maar mythes zijn lastig met feiten te corrigeren.
Gouda, Hennie Blok, 30 januari 2014 (rapportage) Gouda, Gerard Gerding, 10 februari 2014 (reactie Raad van Bestuur)
Gouda, juli 2014
19
