20 0 7 Ja a
rv
er s
la g
Koersen op kwaliteit
1
In het teken van... Kwaliteit heeft het afgelopen jaar centraal gestaan in tal van ontwikkelingen en activiteiten van zorggroep Maas & Waal (zMW). Ik noem het meerjarenbeleid, de (ver)nieuwbouwplannen voor vier van onze locaties, en ik denk natuurlijk ook aan het traject naar de HKZ-certificering. Een traject dat ons heeft geleerd dat plannen maken goed is, maar dat de uitvoering ervan zeker zo belangrijk is. Dit jaarverslag – dat zowel in woord als beeld een écht populair jaarverslag is geworden – laat zien hoe in alle lagen van de organisatie, door verschillende mensen en initiatieven, en op het gebied van diverse onderwerpen invulling wordt gegeven aan onze visie op kwaliteit. Het geeft daarmee een unieke blik achter de schermen van de Zorggroep. Maar ook toont dit jaarverslag het enthousiasme waarmee onze medewerkers nieuwe uitdagingen aangaan. Dat is niet alleen iets om trots op te zijn, maar draagt ook bij aan onze koers op kwaliteit. Bert van Lingen Voorzitter raad van bestuur
“Kwaliteit hee zMW in stelling
ft h
et
afg
Naast de zorg die geleverd wordt binnen de zorgcentra en verpleeghuizen van zorggroep Maas & Waal, vinden de diensten ook hun weg naar cliënten thuis. 2007 stond in het teken van het forma liseren van de teams en hun diensten opdat aan de vraag van de cliënt nu en in de toekomst naar ieders tevredenheid kan worden voldaan.
elo p
en
ja a
rc
en t
ra a
l ge s t
a a n”
Met het aanbieden van thuiszorg gaat zMW in op de wens van de cliënt… Betsy Kremer, medewerker team Thuiszorg zMW: We werken helemaal vraaggestuurd! Dat betekent dat een cliënt iedere dag in bad wordt gedaan als hij of zij dat wil. Natuurlijk kijken we wel altijd of de indicatie van de cliënt onze vorm van zorg toelaat. Dat we met de thuiszorg ingaan op de wens van cliënten blijkt uit de groei van ons bestand. In een jaar tijd is dat verdriedubbeld! En volgens mij zijn we er daarmee nog niet… Nicole Werkhoven, behandelend fysiotherapeut van zowel interne als externe cliënten: Wij kregen steeds meer de vraag vanuit cliënten of behandeling ook mogelijk was als de cliënt niet of niet meer intern verbleef. Wij wilden graag onze deskundigheid op het gebied van de ouder wordende en neurologische cliënt ook buiten de organisatiemuren aanbieden. Dat is nu sinds enige tijd mogelijk. Daar zijn niet alleen wij maar ook onze cliënten heel blij mee. Het revalidatietraject intern kan daardoor korter uitvallen, wat betekent dat je de zorg en tevredenheid van de cliënt optimaliseert. En er kan nu door cliënten optimaal gebruikgemaakt worden van onze expertise, zowel binnen als buiten de Zorggroep. 2
De heer Piet van Workum, cliënt fysiotherapie: Vanuit het Radboud Ziekenhuis werd mij therapie geadviseerd omdat ik een zenuwbeschadiging aan mijn handen en voeten heb. Ik kon naar de St. Maartenskliniek of naar verpleeghuis Waelwick. Dat laatste is kort bij, dus daar heb ik voor gekozen. Er was een wachtlijst waardoor ik eerst thuis ben behandeld. Hoe ik de therapie vind? Fantastisch! Ik ben wel eens bij een fysiotherapeute in de buurt geweest, maar die behandelde altijd op één punt. Hier gaan ze uit van mijn hele lichaam en werken ze geleidelijk naar één punt toe. En dat werkt. Mia Boelders, medewerker team Thuiszorg zMW: Zo is ons team ontstaan! Vanuit appartementen rondom zorgcentrum De Kasteelhof kwam de vraag of wij zorg konden leveren. Collega’s zijn daar toen op ingegaan door ’s ochtends en ’s avonds een uurtje buitenshuis te gaan. In september 2006 zijn we echt als team Thuiszorg zMW gestart. Vorig jaar hebben we in het kader van HKZ alle dossiers omgezet, zodat we nu aan alle eisen voldoen.
Wist u dat?
Slimmer toezicht aan de hand van multidisciplinaire elektronica, met als gevolg verbetering van de kwaliteit van leven. Daar draait het om bij domo tica. Al weet menigeen dan nog niet wat je er nu precies onder moet verstaan. Jos Rijcken, projectmanager Bouw zorggroep Maas & Waal, en Gerrie Henzen, afdelingshoofd, geven het containerbegrip ‘domotica’ handen en voeten.
Int e rv
iew
me t
Jos Ri jck en e
nG
erri e He
Een beetje surfen op internet leert dat het begrip ‘domotica’ een samentrekking is van de woorden domus (huis) en telematica (informatievoorziening op afstand). In 1994 al werd het op de Nederlandse markt geïntroduceerd. Niets nieuws dus? “Toch wel”, corrigeert Jos Rijcken. “Binnen de Zorggroep gebruiken wij weliswaar al domotica, maar dat is toch iets anders dan wat we in de nieuwbouw van St. Elisabeth gaan doen. Het alarmmatje of het belsysteem is ook domotica. Het grote verschil met het nieuwe systeem is dat het de vraag van de cliënt volgt en zijn zelfstandigheid ondersteunt en bevordert. Door de koppeling van cameratoezicht en bewegingssensoren kunnen we voor iedere cliënt een individuele set van hulpmiddelen creëren, die zowel de veiligheid, als de zelfstandigheid, maar ook het comfort van de cliënt ten goede komt.” Tijd voor een voorbeeld. Gerrie Henzen beschrijft de situatie van een cliënt die volgens afspraak toezicht heeft en ’s nachts naar de wc moet. “Nu weten we door het signaal van het alarmmatje dat de cliënt uit zijn bed gaat. Vervolgens gaat een verzorgende naar de kamer van de cliënt en wordt hij of zij vaak uit voorzorg geholpen. Met het nieuwe systeem krijgen we door de bewegingssensoren alleen een melding als de actie van de cliënt niet past binnen zijn of haar persoonlijke profiel. Dit profiel is een geheel van kenmerken dat aangeeft wat een cliënt zelf wel en niet kan, wat zijn gewoontes zijn en wat zijn medische achtergrond is. Tegelijkertijd vergemakkelijkt domotica het ’s nachts uit bed gaan van die cliënt bij wie dat wél in zijn persoonlijke profiel past. Dan springt bijvoorbeeld het licht op weg naar de wc aan. Stapt meneer of mevrouw na enkele minuten niet in zijn of haar bed dan wordt dat gemeld via een scherm op de telefoon. Dan – dus alleen bij afwijking van het normale gedrag – neemt een verzorgende actie en gaat zij kijken of er iets met de cliënt aan de hand is.” De meerwaarde van het systeem zit dus in het feit dat het het dagelijkse ritme van de cliënt volgt. Jos Rijcken: “Voor iedere individuele cliënt is zo’n persoonlijk profiel geregistreerd. Daarbij is geanticipeerd op de hulpvraag. Hiermee willen wij vooral de autonomie van iedere cliënt stimuleren en waar nodig slim ondersteunen. Natuurlijk onder veilige en comfortabele omstandigheden. Dat draagt bij aan het gevoel van eigenwaarde en dus de kwaliteit van leven.” En ook aan de kwaliteit van zorg, zo is de overtuiging van Gerrie Henzen. “Verplichte rondes lopen hoeft niet meer, je kunt nu alle aandacht geven aan die ene cliënt waarvan het systeem heeft gemeld dat hij/zij zorg nodig heeft, wetende dat op alle andere cliënten goed gelet wordt. Dat draagt naast het welzijn van de cliënt ook bij aan het werkplezier van de medewerker.”
… we kleinschalig wonen in alle nieuwbouwprojecten toe passen? … je daarin een tijdpad kunt ontdekken dat de ontwikkeling van kleinschalig wonen schetst? … dat in de nieuwbouw van St. Elisabeth kleinschalig wonen nog vrij bescheiden aan de orde komt, terwijl het in het plan voor Alde Steeg gemaximaliseerd wordt? … dit betekent dat naast de visie op het wonen (hoe bouwen we een kleinschalige woonvorm?) de woning ook qua uitvoering optimaal is uitgerust (denk aan domotica), de stedenbouwkundige visie aansluit op het klein schalig wonen, en last but not least de organisatie van het werk hierop is aangepast? … kleinschalig wonen dus niet alleen over wonen gaat maar vooral ook over leven? … kleinschalig wonen de menselijke maat in de zorg terugbrengt, die aansluit bij de beleving van de cliënt en het gebied waar hij of zij woont? … kleinschalig werken een essentieel onderdeel is van kleinschalig wonen? … kleinschalig wonen van de medewerkers vooral een andere houding naar de cliënt vergt? … medewerkers niet zomaar binnen kunnen komen, maar net als in een normale woning de bel moeten gebruiken?
n zen
Domotica
3
nd o R
e
l e f ta
ge s
km e r p
van de Pol, John a e G Ar et
t s,
An
De ontwikkelafdeling
ke
va
Dubbele vergrijzing, een lagere vrouwenparticipatie op de arbeidsmarkt dan elders en weinig schoolverlaters die kiezen voor de zorg. Die aspecten hebben binnen zorg groep Maas & Waal mede geleid tot een initiatief dat uniek in Nederland genoemd mag worden: de opzet van een ontwikkel afdeling. Omdat de totstandkoming van deze afdeling verder gaat dan de muren van de Zorggroep (een van de redenen waarom dit project uniek mag heten) leent het onderwerp zich bij uitstek voor een rondetafelgesprek. Anke van den Blink (ROC Nijmegen), Monique Leclercq (ROC Nijmegen, afdeling Druten), Thea Keune (ROC Rivor) en John Arts (Calibris, kenniscentrum voor leren in de praktijk) zijn aanwezig, naast Pauline Reiniers (hoofd PO&O, zMW) en Gea van de Pol (opleidingencoördinator zMW). “Maar daarmee zijn niet alle partijen vertegenwoordigd die bijdragen aan dit initiatief”, haast Pauline Reiniers zich te zeggen. Ook de gemeenten, CWI, Breed/Lander en de Provinciale Staten behoren tot de deelnemers. “Dat maakt het ook zo bijzonder. Het is een bundeling van krachten en lasten, een echte win-winsituatie.” Diverse partijen dus die vanuit verschillende invalshoeken en doelen hun bijdrage aan de ontwikkelafdeling leveren. Voordat het gesprek daarover gaat, eerst de ontwikkelafdeling zelf. Want wat is het eigenlijk? Monique Leclercq vertelt dat het idee een afgeleide is van de leerafdeling. Op een leerafdeling nemen stagiaires – de zogenoemde beroepsopleidende leerweg (BOL-)stagiaires – deel aan authentieke leersituaties. Geen acht-tot-vier-praktijk, maar werkelijk leren en bijdragen op de afdeling; zelfs tijdens nachtdiensten. “Normaal doe je tijdens je stage veel handelingen in opdracht van”, licht Anke van den Blink toe. “Op de leerafdeling krijgen stagiaires veel meer kans en de verantwoordelijkheid om zelfstandig te werken. Natuurlijk onder supervisie van wat wij werk begeleiders noemen, medewerkers die daar speciaal voor zijn opgeleid.” Wanneer je het concept van een leerafdeling breder trekt en ook toegankelijk maakt voor bijvoorbeeld herintreders, schoolverlaters en omscholers, dan kun je spreken over een ontwikkelafdeling. “Die groep van herintreders, schoolverlaters en omscholers is vooral in beeld bij de gemeente, CWI en organisaties als Breed”, vertelt Pauline Reiniers. “Maar in feite hebben zij hetzelfde doel als 4
nd
en Bl ink ,
M on iqu eL
ecl erc de ROC’s en q, P wij: we willen auli une dat zoveel mogelijk ne Rei e K niers en Thea mensen aan de slag
gaan en blijven in de zorg.” Naast het verschil in achtergrond bundelt de ontwikkelafdeling ook stagiaires van verschillende opleidingsniveaus. “Het kan dus heel goed zijn dat straks een helpende naast verpleegkundigen en medewerkers Maatschappelijke zorg op de ontwikkelafdeling werkt”, vertelt Thea Keune. “Het gaat om een heel heterogene groep dus.” Kijken, leren en meewerken op de ontwikkelafdeling. Het moet mensen van buiten naar binnen halen, de zorg in. Met als doel te waarborgen dat wij over dertig jaar ook kunnen genieten van welke vorm van zorg dan ook. Maar krijg je op de ontwikkelafdeling als cliënt anno nu dan wel de zorg die je nodig hebt? Volgens de sprekers aan tafel staat de veiligheid van cliënten en medewerkers voorop, evenals de kwaliteit van zorg. Daarom wordt er begonnen met een groep stagiaires die boventallig is. Die groep krijgt op vooraf geselecteerde afdelingen een deel van de cliënten toegewezen. Gea van de Pol: “Die afdelingen zijn uitgekozen omdat ze opleidingsminded zijn. Als dat het geval is, dan is een ontwikkelafdeling een verrijking van kwaliteit. Allereerst natuurlijk van degene die wordt opgeleid. Meer mensen betekent ook meer aandacht voor cliënten, dus komt het de kwaliteit van zorg aan de cliënten ten goede. En als derde krijgen medewerkers de prikkels mee van steeds weer nieuwe mensen op de afdeling, die kennis meebrengen. Het verhoogt dus ook de kwaliteit van je eigen mensen.” In september 2008 gaat de ontwikkelafdeling van start. Een uniek concept waarvan veel wordt verwacht, zo getuigt ook de rijkssubsidie STEP (stimulering toepassing effectieve projecten) van het Ministerie van Sociale Zaken.
Voor het hoofd Medisch-paramedische dienst, Vicky van der Waaij, heeft 2007 mede in het teken gestaan van het opstellen en imple menteren van het infectiepreventiebeleid. “Een omvangrijke en belangrijke klus die zijn waarde vooral bewijst wanneer het noodlot je treft.”
Int erv iew
Infectiepreventie
me t
Vic ky
va n
d er
Waa
ij
niet-zieke cliënten en het beperken van het verkeer van bijvoorbeeld familieleden.” Het belang van het infectiepreventiebeleid hangt vooral samen met de doelgroep van zorggroep Maas & Waal: cliënten die kwetsbaar zijn en in gezelschap van medewerkers en familie in een hoge dichtheid met elkaar leven. “Mensen komen uit het ziekenhuis waardoor er potentieel een vrij groot verkeer van virussen en bacteriën is. In ieder geval groter dan thuis. Als die oudere en veelal fragiele cliënten een infectie te verduren krijgen, is dat een aanslag op hun lichaam die gevolgen heeft voor zowel hun geestelijke als lichamelijke functioneren.” Beleid op het gebied van infectiepreventie was er wel, maar als gevolg van het samengaan van de rechtsvoorlopers van zWM (SIVOZ en De Hostert) gefragmenteerd. Tot begin 2007. “Toen is het infectiepreventiebeleid een speerpunt binnen de Zorggroep geworden. Twee redenen lagen daaraan ten grondslag. Allereerst had de Nederlandse Vereniging van Verpleeghuisartsen (NVVA) een richtlijn over influenzapreventie afgegeven die binnen de normen Verantwoorde Zorg wordt genoemd als een minimum waarover je als zorginstelling moet beschikken. Daarnaast kwalificeerde de Inspectie voor de Gezondheidszorg ons gefragmenteerde beleid als niet afdoende.”
De term ‘infectiepreventie’ laat snel raden waar het bij dit beleid om gaat: het voorkomen van allerhande gangbare infecties als het griepvirus en maagdarminfectie en minder veelvoorkomende typen als MRSA. Zo simpel als dit is uitgelegd, zo veelomvattend was het om een geheel aan maatregelen samen te stellen en te implementeren, dat de kans op infecties zo klein mogelijk houdt. Vicky van der Waaij, inhoudelijk eindverantwoordelijk voor de klus: “Het gaat daarbij om dagelijkse dingen zoals handen wassen, het inbrengen van katheters, het niet dragen van sieraden. Wat doe je nu allemaal om de kans op infecties te minimaliseren? In het beleid is daarnaast ook een uitbraakplan opgenomen voor als er toch bijvoorbeeld influenza wordt geconstateerd. Zo’n uitbraakplan vertelt wat je in zo’n geval moet doen, zoals het sluiten van de afdeling, het scheiden van zieke en
Het gevolg was dat er een commissie in het leven werd geroepen die tot opdracht kreeg het inventariseren van wat er aan protocollen en richtlijnen was en moest aangeven welke onderdelen omschreven zouden moeten worden. “Die commissie bestaat uit diverse mensen uit de organisatie. Daarnaast hebben we ook een ziekenhuishygiënist op consultbasis ingeschakeld. Deze commissie heeft aangegeven welke protocollen en richtlijnen opgesteld, dan wel herzien en/of geïmplementeerd moesten worden. De eerste fase van de inventarisatie en implementatie is inmiddels voltooid; nu moeten er nog zaken worden opgepakt die minder prioriteit hebben. Toch kunnen we stellen dat er eenduidigheid op alle locaties is – namelijk het werken volgens een draaiboek – dat er protocollen aan het beleid zijn toegevoegd die er niet waren en dat het antibioticabeleid nu op regionaal niveau is afgestemd.”
De proef is inmiddels op de som genomen. “De Inspectie voor de Gezondheidszorg is opnieuw langsgekomen en was zeer, zeer positief. We hebben uitgebreide complimenten gekregen. Men heeft goed kunnen zien wat we hebben gedaan en dat het resultaat heeft gehad. Dat bleek ook uit de influenza-uitbraak die in verpleeghuis St. Elisabeth heeft plaatsgevonden. In zo’n geval ben je erg blij dat je een draaiboek hebt. Maar ook was ik blij met de alertheid van de medewerkers. Daardoor hadden we het relatief snel onder controle. Ja, ik ben erg trots als ik zie hoe we alles rondom het infectiepreventiebeleid hebben aangepakt. Door het bezoek van de Inspectie hebben we een stuk bewustwording meegekregen over kwaliteit, namelijk dat je ook zaken achter de schermen – waar cliënten dus niet direct om vragen – goed dient te regelen. Dat sneeuwt nog wel eens onder als je als organisatie je zo inspant om vraaggericht te werken.” 5
Wist u dat…
Colu mn va nA n t ne
va nH out en
te
Kleinschalige complexe zorg
Ongeveer tien jaar geleden zijn de voorbereidingen voor het bieden van complexere zorg binnen een klein schalige woonomgeving voor zorgcentrum De Kasteelhof gestart. Niet alleen de bouwtechnische voorbereidingen, maar ook de zorginhoudelijke. Die laatste hebben het afgelopen jaar vastere vorm aangenomen.
Binnen De Kasteelhof krijgen we de kans om een voor dit zorgcentrum geheel nieuw concept (een breed pakket aan zorg, van thuiszorg tot en met verpleeghuiszorg) te introduceren. Waarom is dat een kans? Omdat we de gelegenheid krijgen onze cliënten langer dan voorheen in Druten van zorg te voorzien. We kunnen straks immers ook complexere zorg bieden, waardoor cliënten die daar behoefte aan hebben niet per definitie naar een andere gemeente hoeven te verhuizen. Hoe gaan we die complexere zorg inrichten? Tijdens de voorbereiding van de nieuwbouw is bepaald dat zes mensen met ieder hun privévertrek en een gezamenlijke zitkamer en keuken, een goede maat is om samen een huishouden te voeren. In dit huishouden wordt een appèl gedaan op een zo thuis als mogelijk gevoel waarin de mens zich veilig en vertrouwd voelt. Geen ‘vreemde’ activiteiten, maar herkenbare handelingen als afwas en een soepje trekken vullen de dag. Onderzoek heeft uitgewezen dat de setting van kleinschalig wonen van rustgevende invloed is op de cliënten. Net als de inrichting van de woningen. Mensen met dementie (de grootste groep bewoners van deze woningen) gaan terug naar 6
… per 2009 de bekostiging van cliënten die opgenomen worden in een AWBZ-instelling gaat veranderen? … cliënten dan een indicatie in een zogenoemd ZZP (zorgzwaartepakket) ontvangen en dat voor elk pakket een bepaald tarief staat? … dat niet zonder meer alles vergoed wordt en dat van zMW een effectieve bedrijfsvoering vergt en van medewerkers creativiteit om zoveel mogelijk te realiseren met dat bedrag? … zMW de medewerkers stimuleert deze denkwijze alvast eigen te maken? …..het team van afdeling Waal van St. Elisabeth daarom met alle medewerkers het thema ZZP heeft gekozen voor de teambuildingsbijeenkomst? … zij ZZP hebben vertaald naar de samenstelling van een diner en daarvoor in groepjes werden verdeeld met elk een eigen budget waarmee zij een onderdeel van het diner moesten verzorgen? … er van deze avond is geleerd dat je afspraken met elkaar moet maken om tot een goed eindproduct te komen. … u voor meer informatie hierover op de website van zWM onder het kopje ‘Actueel’ met een doorklik naar ‘Nieuws’ kunt kijken?
Ingeborg Smee t s
vroeger. Daar zullen we door inrichting en kleurgebruik bij aan moeten sluiten. Want dat draagt bij aan herkenning, en herkenning brengt rust en veiligheid. Tegelijkertijd zullen medewerkers een andere werkhouding aannemen. Je gaat als medewerker namelijk niet langer een afdeling binnen, maar een met een gezinshuishouden te vergelijken leefsituatie. Daarnaast gaan we meer werken vanuit de leefwereld en wensen van de cliënt. Ook verandert de verantwoordelijkheid van medewerkers. Zij gaan individueler werken en zullen moeilijker terug kunnen vallen op anderen. Dat zal de zelfstandigheid van medewerkers zeker bevorderen. Met kleinschalig wonen en het bieden van complexere zorg wordt de tot nu toe gebruikelijke beroepsuitoefening compleet anders… Medewerkers met een pioniersgeest die iets nieuws willen, zullen zeker gegrepen worden door dit concept! Ingeborg Smeets, hoofd Zorg en Annette van Hout, hoofd Zorg
R
de n o
t
ge l e af
s
pre
e km
r t va e B t
n L in g e n , H a n s
Missie en visie
v an
He rw
ijn e
Vorig jaar zijn de missie en visie van zorggroep Maas & Waal herschreven. Wat is er precies in veran derd en waarom? Maar vooral ook: wat merken cliënten en medewerkers daarvan? Tijdens een rondetafelgesprek met het managementteam van de Zorggroep worden de nieuwe visie en missie nog eens onder de loep genomen. Wie de oude en nieuwe versies naast elkaar legt, ziet in één oogopslag een verschil: de nieuwe is korter. Dat is voor Bert van Lingen, voorzitter raad van bestuur, Sylvia van de Beeten, woonzorgzonemanager Druten en Beuningen, en Hans van Herwijnen, woonzorgzonemanager West Maas en Waal, deels te verklaren door de wens om de visie en missie helderder te formuleren. “Het verschil zit ’m in het woordgebruik, dat is eenvoudiger geworden”, licht Sylvia van de Beeten toe. “Eenduidiger ook”, meent Hans van Herwijnen. “We hebben de missie en visie nu zo geformuleerd dat direct duidelijk is wat we willen bereiken.” Toch is het verschil niet alleen toe te schrijven aan taalgebruik. Inhoudelijk vallen er ook verschillen te ontdekken. Waar de ‘oude’ missie het vooral heeft over wat de Zorggroep aan cliënten levert, spreekt de nieuwe missie over het toevoegen van kwaliteit aan het leven van cliënten. Bert van Lingen: “Van middelgericht zijn we naar prestatiegericht gegaan. Nu vertellen we expliciet over het eindresultaat dat we beogen: namelijk kwaliteit toevoegen aan het leven van een cliënt.” Een ander punt betreft de cliënt zelf. Hans van Herwijnen omschrijft dat als het uitgaan van wat de cliënt nog kan in plaats van wat hij niet meer kan: “Wij zijn er vervolgens om dat ontbrekende stukje toe te voegen.” “De zelfstandigheid en eigen regie van de cliënt worden nu meer benadrukt”, zegt Sylvia van de Beeten. Wat heeft voor dat nieuwe inzicht gezorgd? “Het is een kwestie van voortschrijdend inzicht”, meent Bert van Lingen. “Van maatschappelijke ontwikkelingen ook”, vult Hans van Herwijnen aan. “Een missie is redelijk statisch, maar je visie is onderhevig aan bewegingen in de maatschappij.” Desalniettemin gaat het managementteam van zMW ervan uit dat deze missie en visie een lange houdbaarheid zullen hebben. Bert van Lingen: “Een jaar of vier, denk ik; even lang als het strategisch meerjarenplan. Mocht er tussentijds echter een uitdaging op ons pad komen die we voor onze cliënten willen aangaan, dan zullen wij onze missie aanpassen.”
ne nS ylv ia
va nd eB eet en
“De zelfstandigheid van de cliënt wordt nu meer benadrukt”
Een missie en visie zijn dus van belang voor een organisatie als zorggroep Maas & Waal? “Absoluut”, beaamt Sylvia van de Beeten. “Intern geven ze richting aan je handelen, en extern scheppen ze duidelijkheid waar je voor staat.” Bert van Lingen: “Daarom geven we er op verschillende manieren vertaling aan. Opdat de visie en missie gaan leven door heel de organisatie heen. Daartoe worden ze allereerst verwerkt in de jaarplannen, op ieder niveau. Daarnaast communiceren we de nieuwe strategie met het middenkader. En als derde toetsen we dat concreet in de praktijk. Dat laatste is tot nu toe nog impliciet gebeurd, maar het komende jaar zullen we dat nadrukkelijker gaan doen.” Er wordt dus duidelijk veel aandacht besteed aan het vertalen van de missie en visie naar de praktijk. Dan moeten de cliënten dat ook ervaren. “Naast de cliënttevredenheidsonderzoeken die regelmatig worden gehouden, is bijvoorbeeld ook een zorggroepbrede gedragscode opgezet die aansluit bij de missie en visie”, vertelt Sylvia van de Beeten. “Deze gedragscode is begin januari 2008 in de organisatie geïntroduceerd en besproken binnen alle geledingen. Vervolgens zullen reacties daarop worden verzameld en verwerkt, waarna we eind 2008 een breedgedragen gedragscode hebben. Ook worden er op locatie- en afdelingsniveau onderling gesprekken gehouden aan de hand van praktijkvoorbeelden en lastige situaties.” Hans van Herwijnen: “Maar het is ook heel praktisch: als je iets hebt gedaan toets je dat aan de vier aspecten uit de missie en visie: kwaliteit, respect, zekerheid en nabijheid.” Het zijn stuk voor stuk geen nieuwe begrippen voor zMW. “Dat klopt”, zegt Bert van Lingen. “We zijn er altijd al mee bezig geweest, maar nu hebben we het duidelijker onder woorden gebracht. Daardoor kunnen we er nu ook beter richting aan geven.” 7
p p ev
Ku
Dit is een verslag van de presentatie van het meerjarenbeleidsplan in het middenkader. Een serieuze zaak natuurlijk. Hier worden namelijk de vijf belangrijke W’s besproken: Wat willen we bereiken? Wanneer willen we dat bereiken? Wie neemt Welke acties? Wat kost het? Nadat alle W’s door bestuurder Bert van Lingen besproken waren, was het de beurt aan de middenkaderleden. Hun was gevraagd te vertellen hoe ze de Zorggroep in de toekomst zien. Het gevaar bij zo’n vraag en de als gevolg daarvan lange besprekingen is altijd dat de luisteraars gaan knikkebollen. Dit was nu echter eens geenszins het geval! In plaats van saaie presentaties trokken de middenkaderleden alle registers open en lieten zij zien hoeveel creatief (en zelfs cabaretesk!) talent er binnen zorggroep Maas & Waal aanwezig is. Van een krantenartikel (met datum 2012) over de kwaliteit van zorg van de Zorggroep, en een nieuwslezer, tot een toonkunstenaar passeerden de revue; stuk voor stuk erg goed en inzicht gevend in hoe het middenkader wil dat de Zorggroep er op termijn uitziet en functioneert.
e ld
Serieus lachen
Co lu
mn
va
n
Fra nk v
an
Zelf had ik een aantal ‘brillen’ meegenomen waardoor ik de toekomst in kon kijken. Door de roze bril (stond een beetje tuttig) zag ik een organisatie die in alle gemeenten bekend is, en waar ouderen met hun vragen als vanzelfsprekend naartoe komen. Het kleinschalig wonen is er super, de betrokkenheid van de medewerkers enorm. Er is ons een gouden keurmerk uitgereikt en de bestuurder van de concurrent belde met de vraag hoe we dit allemaal voor elkaar gekregen hebben. Al onze diensten worden binnen en buiten de instellingen met veel succes aangeboden. Bij het opzetten van de zwarte bril (staat mij niet) blijkt dat wij niet goed op onze omgeving hebben gelet en heeft de concurrentie ons opgeslurpt. Een Frans bedrijf met Poolse werknemers heeft zich in de regio gevestigd en pikt onze klanten af. De realistische bril (staat mij het best) laat zien dat we op dit moment ons eigen scenario nog kunnen schrijven. Het HKZ-keurmerk is aan ons verleend, maar dat moeten we ook zien te behouden. De nieuwe rol van de EVV’er is Op 10 juli 2007 werd binnen zorggroep Maas & Waal het startsein spannend, veelomvattend en vraagt aanvoor het HKZ-traject gegeven. Negen maanden later behaalde de dacht. Bedrijfsmatig werken en goede pr zijn Zorggroep het felbegeerde certificaat: een bewijs dat het continue sleutelbegrippen. We moeten niet eindeloos proces van kwaliteitsontwikkeling in de gelederen van zMW verankerd is. praten maar doen, ondernemen dus!
zMW in stelling
Door deze serieuze humor laat het middenkader zich van zijn beste kant zien. Waarom? Omdat het aangeeft dat er plezier is in het werk, en dat leidt naar mijn stellige overtuiging tot betere prestaties. Kortom: humor is een serieuze zaak. Tot slot van dit betoog groet ik jullie en zet ik voor de zekerheid mijn eigen bril weer op. Welke dat is? Kom maar eens kijken! Frank van Kuppeveld, Hoofd Paramedische dienst wzz West Maas en Waal 8
HKZ heeft als vliegwiel voor kwaliteitsontwikkeling binnen zorggroep Maas & Waal gewerkt…
Sandy van Summeren, EVV’er zorgcentrum Alde Steeg: Ja, dat heeft HKZ wel. Vooral Sharepoint, het digitale kwaliteitshandboek, heeft daar flink aan bijgedragen. Je kunt er alles op terugvinden, woonleefplannen waar wij als EVV’ers veel mee werken, maar ook protocollen en beleidsstukken. Hier in Alde Steeg stond er niet zo heel veel op papier of het was sterk verouderd. Nu is alles up-to-date. Met één druk op de knop heb je wat je zoekt. En dat draagt natuurlijk bij aan kwaliteit. Iedereen werkt volgens dezelfde werkwijze omdat we allemaal over dezelfde stukken beschikken. Helma Huysmans, lid HKZ-projectgroep: Vóór HKZ was er iets anders dat als vliegwiel voor de kwaliteitsontwikkeling binnen de Zorggroep heeft gewerkt: het bezoek van de Inspectie voor de Gezondheidszorg aan
St. Elisabeth, in april 2007. Daar kwamen enkele kritische opmerkingen uit naar voren, die we als verbeterpunten voor alle locaties hebben opgepakt. Zo is het vliegwiel eigenlijk begonnen met draaien. We hebben het allemaal niet voor niets gedaan. De Inspectie heeft ons tijdens een vervolgbezoek gecomplimenteerd met de resultaten. En daarnaast is zorggroepbreed echt bewustwording gekomen dat we aan kwaliteit moeten (blijven) werken.
n e n o w g li a Sa h c me s n sterk oor klein v
Conny van Coolwijk, teamleidster zorgcentrum De Hey-Acker: Dat is zeker waar! Niet dat we voor HKZ niet met kwaliteit bezig waren, maar nu is het opgehangen aan normen en richtlijnen. Het projectteam HKZ heeft goed in de gaten gehad dat vooral de implementatie een heet hangijzer was. Dat hebben ze opgelost door heel praktische ondersteuning Wat doe je als je de wens hebt om op je afdeling kleinschalig wonen te introduceren, te bieden. Een voorbeeld hoe die kwaliteit ook voor de cliënt merkbaar maar bouwkundige omstandigheden zich daar niet voor lenen en nieuwbouw nog is? De interne klachtenregeling bijvoorbeeld is verbeterd. Je weet nu enkele jaren op zich laat wachten? Dan steek je als inventieve collega’s de koppen bij precies wat wie wanneer en hoe moet doen. elkaar en vind je een oplossing. Hennie de Leeuw en Thea van Husen, hoofden Zorg van de psychogeriatrische afdelingen in verpleeghuis Waelwick, zagen die oplossing in een verrijdbare wand die de grootschalige huiskamers verdeelt in drie kleinschaligere en daarmee gezelligere Peter Hoogveld, staffunctionaris Kwaliteit, Beleid & Innovatie: en vooral overzichtelijkere ruimtes. Die stelling klopt wel. HKZ heeft ervoor gezorgd dat je – concreet vertaald in een certificaat – een doel voor ogen hebt waar je heel De zorg – de belangrijkste component van kleinschalig wonen – wordt daarbij minder gericht naartoe kunt werken. Door middel van normen geeft HKZ medisch en meer persoons- en relatiegericht ingestoken. Samen met de (vaste) medewerkers heel duidelijk de richting aan waarnaar je moet werken. Je wordt maken de cliënten deel uit van een huishouden waar zij naar individuele wens en moge wat dat betreft dus gesteund en geleid naar je doelstellingen. Dat lijkheden aan kunnen bijdragen. “Kleinschaligheid in de zorg voor cliënten met dementie of is achteraf gezien wel goed geweest, want je hebt geen gelegenheid gedragsproblemen vergroot de overzichtelijkheid, bevordert de rust en maakt dat zorg op om de aandacht te laten verslappen. Het houdt je scherp, en je wordt maat geboden kan worden. Hierdoor zal niet alleen de kwaliteit van wonen en leven voor gedwongen om de vaart erin te houden. Ook op momenten waarop je cliënten toenemen, ook zal voor medewerkers het werk aantrekkelijker worden.” denkt: ik heb ook nog andere dingen te doen, hoor! 9
lge
sp r
ek m
h er t s E et
Paijm ans, Tr
u us
v an
d er
Cru ijs Cliënttevredenheid t en e d ,R n o iek Hoe zorg je er als zorginstelling nu voor dat vragen en R “De inbreng opmerkingen van cliënten je ook echt bereiken? In de zorg va nT centra en verpleeghuizen van zorggroep Maas & Waal gaat oo men op verschillende manieren met die vraag om. In 2007 echter van cliënten gaat r werd in het kader van de procedure Cliënttevredenheid/-ervarin en gen afgesproken dat naast verschillende interviewvormen ook het Ria vaak over eten rondetafelgesprek als vast onderdeel ingezet zou worden om de Kas cliënttevredenheid te peilen en te verbeteren. ser en drinken” a fe
Wat is een betere manier om te praten over een rondetafelgesprek dan tijdens een rondetafelgesprek? En dus kwamen Riek van Toor (cliëntenraad zorgcentrum De Kasteelhof in Druten), Truus van der Cruijsen (cliëntenraad zorgcentrum Huize Henricus in Wamel en De Hey-Acker in Beneden-Leeuwen), Ria Kasser (hoofd Zorg zorgcentrum Alde Steeg te Beuningen), en Esther Paijmans (ondersteuner van de centrale cliëntenraad) samen in de Torenkamer van De Kasteelhof om te praten over het rondetafelgesprek met cliënten. Voor sommige locaties van de Zorggroep een nieuw fenomeen, voor andere een beproefd concept. Maar hoe gaat het eigenlijk in zijn werk, zo’n rondetafelgesprek met cliënten? Truus van der Cruijsen schetst de gang van zaken in Huize Henricus, te Wamel: “Twee keer per jaar worden de cliënten uitgenodigd in een van de zaaltjes van Henricus. Daar zijn ook enkele leden van de cliëntenraad aanwezig, het hoofd Zorg en soms ook iemand van de keuken of de technische dienst als daar over geïnformeerd moet worden. Want aan ieder rondetafelgesprek is een thema gekoppeld waar we aan het begin van de bijeenkomst iets over vertellen. Daarna kan iedereen zijn zegje doen.” Met name dat laatste is zo ontzettend belangrijk, benadrukken de deelnemers aan dit rondetafelgesprek in verschillende bewoordingen. Al voegen ze er direct aan toe, dat het lastig blijft te voorzien wat een individuele aangelegenheid is of iets wat breder gedeeld moet worden. De groepsgrootte is voor veel cliënten een struikelblok. Mensen horen niet goed, begrijpen niet alles. Daarom wordt de mening van cliënten naast de rondetafelgesprekken ook op andere manieren gevraagd. Tijdens het koffiedrinken in Huize Hen10
ricus en De Hey-Acker bijvoorbeeld. Dan gaan cliëntenraadsleden in gesprek met cliënten, beantwoorden ze vragen en horen ze dingen die goed en minder goed gaan. Riek van Toor: “Wij doen dat ook in De Kasteelhof. Ik ben enorm geïnteresseerd in de mening van cliënten, dus ik hou daar wel van. En het werkt ook nog!” Dat ervaart ook Ria Kasser die de zogenoemde koffiepraatjes met nieuwe cliënten heeft geïntroduceerd. “Als hoofd Zorg merk ik dat nieuwe cliënten heel veel informatie krijgen die ze niet allemaal kunnen opslaan. Daarom nodig ik hen in overleg en samenwerking met de cliëntenraad na zes weken in een klein groepje van nieuwkomers en hun contactpersonen uit, om restvragen te beantwoorden en bepaalde aandachtsgebieden door te nemen. De ervaring is dat zowel de cliënt als eventueel de contactpersoon dit als zeer prettig ervaart.” Opvallend is dat de inbreng van cliënten vaak gaat over eten en drinken en de activiteitenbegeleiding. De zorg zelf is nauwelijks onderwerp van gesprek. Hoe komt dat eigenlijk? “Wellicht omdat het te privé is of omdat de zorg al heel goed wordt doorgenomen in het gesprek over het woonleefplan”, denkt Ria Kasser. Maar wat zijn dan wel de onderwerpen die reden geven tot vragen? Truus van der Cruijsen noemt als voorbeeld de wekelijkse hartige hapjes in De Hey-Acker: “De hapjes kwamen altijd op een tijdstip dat er een activiteit bezig was. Nadat iemand dat heeft ingebracht tijdens een rondetafelgesprek, is in overleg het tijdstip van de hapjes verschoven.” Een ander voorbeeld komt uit
Praktisch en oplossingsgericht
P e lk
m a ns
In de klankbordgroep van het nieuwbouwproject voor zorgcentrum Alde Steeg zitten naast afge vaardigden uit de zorginhoudelijke disciplines ook vertegenwoordigers van de cliënten raad. Mevrouw Maria Pelkmans is een van hen. Namens verpleeghuis Waelwick – van waar diverse verpleeghuisplaatsen zullen verhuizen naar de nieuwbouw van Alde Steeg – behartigt zij de belangen van huidige en toekomstige bewoners. “Als je iedere dag rondloopt in Wael wick, zie je wat wel en niet praktisch is, wat er verbeterd kan worden.”
Huize Henricus. “Daar wilde niemand meer heldere soep, dunne soep zoals men het daar noemt. Dat kwam omdat er na het transport voornamelijk vermicelli in het bakje zat. De soep was tijdens de rit over de bakjes gegaan. Dat wordt nu verholpen door nieuwe bakjes te gebruiken. Ja, het r ondetafelgesprek werkt dus wel.”
Int erv i
ew
me
tm
ev
ro u
w
Vijf jaar woonde haar man in verpleeghuis Waelwick. In april van dit jaar overleed hij aan de gevolgen van Parkinson. En alhoewel mevrouw Pelkmans kort na zijn intrek in het verpleeghuis aarzelde over het verzoek toe te treden tot de lokale cliëntenraad, denkt ze er nu niet over om te stoppen. “Ik vind het belangrijk dat je iets voor de bewoners kunt betekenen, dat ze het goed hebben én houden.” Naast de cliëntenraad nam ze twee jaar geleden ook zitting in de klankbordgroep voor het nieuwbouwproject van zorgcentrum Alde Steeg, in het naburige Beuningen. Dit project heeft het afgelopen jaar vastere vorm gekregen. De tekeningen laten losse wooneenheden met verschillende bouwlagen zien. Het idee van kleinschalig wonen spreekt haar aan. “Ja, ik vind dat het er goed uitziet. Bovendien is het praktisch bij de bouw. Zodra een van de wooneenheden klaar is, kunnen de bewoners van Alde Steeg naar die locatie verhuizen. Dat is een van de punten waar we het over hebben gehad in de klankbordgroep. Wat zou het beste zijn voor de cliënten? Geen tussentijdse verhuizingen. Met deze opzet hoeft dat gelukkig ook niet.”
Zijn er ook verbeterpunten? Esther Paijmans denkt van wel. “Het rondetafelgesprek is nog niet inhoudelijk beschreven in de procedure Cliënttevredenheid/-ervaringen. Dat moet nog gebeuren. Het voorzitterschap van het rondetafelgesprek zou dan moeten komen te liggen bij de cliëntenraad en niet bij het hoofd Zorg. Sommige cliënten vinden het namelijk moeilijk hun eventuele kritiek in het bijzijn van het hoofd Zorg te uiten.” Terwijl de aanwezigheid van het hoofd Zorg toch ook zo zijn voordelen kan hebben, weten Truus van der Cruijsen en Riek van Toor: “Wij vragen het hoofd Zorg altijd het laatste halfuur bij het rondetafelgesprek aanwezig te zijn. Dan kunnen alle vragen die gesteld zijn, direct worden beantwoord. Zo los je de dingen makkelijk en snel op.”
Mevrouw Pelkmans heeft meerdere voorbeelden waaruit blijkt hoe waardevol de inbreng van ‘ervaringsdeskundigen’ is: “Ik ben praktisch ingesteld en heb op dat vlak overal wel een goede oplossing voor. Neem nu de indeling van de kasten. Die is in Waelwick zo krap. Dat moet ruimer. Of het kastje onder de wastafel: dat moet daar helemaal niet zitten, want mensen in een rolstoel kunnen er daardoor niet goed bij. Ook hebben wij gesteld dat wij de woonruimte in de nieuwbouw liever vergroot zien worden van 60 naar 80 vierkante meter. Dat heeft weliswaar tot gevolg dat de keukenunit wat kleiner wordt, maar mijn ervaring is dat wanneer je in een rolstoel zit je vooral behoefte hebt aan wat meer ruimte in het leefgedeelte.” De beperkingen van haar inspraak ziet ze ook: “Niet alles kan gerealiseerd worden. Dat is altijd zo. Maar ik weet zeker dat wanneer Alde Steeg klaar zal zijn, het een enorme verbetering zal zijn voor cliënten én personeel. Natuurlijk zullen er dan heus wel zaken zijn waarvan je denkt: dat had anders gemoeten. Maar dat is niet anders dan wanneer je zelf een huis bouwt.” 11
Het belang van informatie Als EVV’ers werkzaam binnen Overmars in Winssen, is ons gevraagd of wij iets willen vertellen over de kwaliteit van informatie binnen ons zorgcentrum. Alhoewel die vraag ons een beetje overviel – in een jaarverslag staat toch altijd ernstige en zakelijke informatie van de raad van bestuur? – zijn wij er graag op ingegaan, want wij hebben er wel een mening over.
Colum nv an Ell ad eL
Behalve het goed overbrengen van de boodschap proberen wij ook te letten op het doseren van informatie voor de cliënt. Vanuit HKZ is er een opnamechecklijst gemaakt die ons daarbij helpt. In deze checklijst staat welke informatie zo belangrijk is dat een cliënt die meteen bij een opname dient te weten, en welke informatie je iedere volgende fase kunt aanreiken. We willen op die manier voorkomen dat een cliënt zich helemaal overspoeld voelt met informatie en door de bomen het bos niet meer ziet. Na een week komen we weer terug bij de cliënt en vragen we hem of haar wat er niet duidelijk was, en of er nog dingen zijn die hij/zij wil weten. Mensen zitten als ze hier komen vaak boordenvol vragen. We moeten dan niet proberen naast alle antwoorden ook nog eens al onze informatie aan hen te geven. Dat kan niet. Antwoorden zijn meestal belangrijker dan onze informatie. Bovendien, met minimale informatie kunnen de cliënten de eerste dagen prima doorkomen terwijl er toch goed voor ze gezorgd wordt.
ek e nn
Lo
ee uw
en
Als het gaat om de kwaliteit van de informatie aan de cliënt zien we zeker vooruitgang. We hebben bijvoorbeeld nieuwe informatiemappen voor de cliënt gekregen waarin hij/zij rustig kan nalezen wat er mogelijk is binnen de Zorggroep en wat hij/zij kan verwachten. Voorheen werden zaken als het bestaan en belang van een cliëntenraad of een cliëntvertrouwenspersoon vaak pas aan een cliënt toegelicht als hij of zij een klacht had. Nu geven we de informatie daarover standaard binnen enkele weken. Waarom dat een voorbeeld van kwaliteitsverbetering is? Omdat de drempel naar een raadslid of vertrouwenspersoon toe voor een cliënt dan lager is. Natuurlijk hopen we dat het niet vaak nodig is, maar het is wel fijn dat mensen ergens terecht kunnen wanneer ze niet tevreden zijn.
H eere s
Kwaliteit, daar is hard aan gewerkt binnen zorggroep Maas & Waal het afgelopen jaar. In het algemeen zien we daar duidelijk de voordelen van in. Wel moeten we nog met elkaar bewijzen dat het kwaliteitssysteem ook werkt, voor ons als medewerkers maar ook zeker voor de cliënt. Dat zal het komend jaar moeten b lijken.
Bij tijdelijke opnames echter hebben we gemerkt dat de informatie aangepast zou mogen worden, omdat voor dit soort opnames soms specifieke afspraken gelden. We hebben dit doorgegeven en hopelijk zo een bijdrage geleverd aan de continue verbetering die zMW voor ogen heeft. Ella de Leeuw, EVV’er en Lonneke Heeres, EVV’er 12
Colofon
Zorggroep Maas & Waal is een regionale zorgaanbieder in het Land van Maas & Waal. De Zorggroep wil kwaliteit toevoegen aan het leven van cliënten en hun naasten door zorg en diensten te bieden die recht doen aan hun individuele behoeften en omstandigheden, en doet dat vanuit verpleeghuis St. Elisabeth (Beneden-Leeuwen), zorgcentrum Huize Henricus (Wamel), zorgcentrum De Hey-Acker (Beneden-Leeuwen), verpleeghuis Waelwick (Ewijk), zorgcentrum De Kasteelhof (Druten), zorgcentrum Overmars (Winssen), zorgcentrum Alde Steeg (Beuningen), en verpleegunit De Hulsen (Nijmegen). Voor meer informatie: www.zmw.nl. Het jaarverslag 2007 is met veel plezier gemaakt door: Tekst & redactie: Schrijfwaer, bureau voor tekst en redactie, Appeltern Vormgeving: RON Graphic Power, Naaldwijk Druk: Kapsenberg Van Waesberge, Rotterdam
