Komparace internetového bankovnictví vybraných bank

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra ekonomických a sociálních věd

Komparace internetového bankovnictví vybraných bank Bakalářská práce

Autor:

Radka Stupková Bankovní management

Vedoucí práce:

Praha

PhDr. František Jirásek, CSc.

Duben, 2010

Prohlášení Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a s pouţitím uvedených zdrojů a literatury.

V Ţatci, dne 20. dubna 2010

Radka Stupková

Poděkování Děkuji panu PhDr. Františku Jiráskovi, CSc. za odborné vedení, cenné rady a připomínky, které mi poskytl během zpracování této bakalářské práce.

3

Anotace Tématem bakalářské práce je porovnání jednoho z produktů přímého bankovnictví v České republice, internetového bankovnictví. K porovnání byly zvoleny tři banky, a to Česká spořitelna, Československá obchodní banka a Komerční banka. Cílem bakalářské práce je analýza

a

vyhodnocení

diferencí

v nabídce

jednotlivých

bank,

s přihlédnutím

k odlišnostem dvou regionů – Ústeckého kraje a hlavního města Prahy. Uvedené banky byly podrobeny komparaci v lednu a únoru roku 2010. Z porovnání vyplynulo, ţe internetové bankovnictví všech tří bank dosahuje velmi dobré úrovně, to však neznamená, ţe není prostor stát se hráčem ještě lepším. Klíčová slova Banka, bankovní účet, internet, internetové bankovnictví, přímé bankovnictví.

Annotation The topic of baccalaureate essay is comparison of internet banking, one of direct banking products in Czech Republic. Three banks were chosen for comparing, namely Česká spořitelna, Československá obchodní banka a Komerční banka. The goal of baccalaureate essay is analysis and evaluation of differences among individual banks with consideration on differences between two regions – Ústecký kraj and capital city Prague. Named banks were remitted to comparison in January and February 2010. The results arising from comparison of all three banks obtain very high rank of internet banking, but that doesn`t mean, there is no more space to be better player. Keywords Bank, bank account, internet, internet banking, direct banking.

Úvod……………………………………………………………………………………. 7 1. Elektronické a internetové bankovnictví.................................................................. 9 1.1. Elektronické bankovnictví………………………………………………………. 9 1.2. Definice elektronického bankovnictví ................................................................... 9 1.3. Pojem přímé bankovnictví ................................................................................... 10 1.4. Výhody přímého bankovnictví ............................................................................ 11 1.5. Nevýhody přímého bankovnictví ........................................................................ 11 1.6. Formy elektronického bankovnictví/Komunikační kanály ................................. 12 1.6.1. Phone banking (= telebanking = telefonické bankovnictví ) ..................... 13 1.6.2. GSM banking (GSM-Global System for Mobile Communication) .......... 15 1.6.3. Home banking ........................................................................................... 18 1.6.4. Internet banking ......................................................................................... 18 1.6.5. PDA banking (PDA – Personal Digital Assistant) ................................... 18 2. Internetové bankovnictví v České republice .......................................................... 20 2.1. Definice internetového bankovnictví................................................................... 20 2.2. Z historie internetového bankovnictví v ČR ....................................................... 21 2.3. Názvy internetového bankovnictví v ČR ............................................................ 22 2.4. Zabezpečení internetového bankovnictví ............................................................ 23 2.4.1. Přihlášení na účet - identifikace klienta, autentizace ................................. 24 2.4.2. Phishing a pharming .................................................................................. 25 3. Komparace internetového bankovnictví vybraných bank ................................... 28 3.1. Vstup do internetového bankovnictví .................................................................. 28 3.2. Podpora klientům................................................................................................. 28 3.2.1. Uţivatelský manuál ................................................................................... 28 3.2.2. Demoverze ................................................................................................. 29 3.2.3. Technická podpora .................................................................................... 29 3.3. Minimální poţadavky pro správnou funkčnost sluţby ........................................ 30 3.4. Celkové moţnosti aplikace .................................................................................. 30 3.4.1. Transakční historie ........................................................................................... 32 3.5. Bezpečnost ........................................................................................................... 32 3.5.1. Vyšší reţim zabezpečení ........................................................................... 33 3.5.2. Zabezpečení internetového bankovnictví České spořitelny ...................... 35 5

3.5.3. Zabezpečení internetového bankovnictví ČSOB ....................................... 36 3.5.4. Zabezpečení internetového bankovnictví Komerční banky ...................... 37 3.5.5. Automatické odhlášení ze systému............................................................ 38 3.6. Nákladnost ........................................................................................................... 38 3.7. Uţivatelská přívětivost prostředí ......................................................................... 41 3.8. Vyhodnocení bank dle stanovených kritérií ........................................................ 43 4. Internetové bankovnictví v Ústeckém kraji a v Praze očima uţivatelů .............. 45 4.1. Komerční banka a.s.- porovnání Ústeckého kraje a Prahy .................................. 47 4.2. Česká spořitelna a.s. - porovnání Ústeckého kraje a Prahy ................................. 50 4.3. ČSOB - porovnání Ústeckého kraje a Prahy ....................................................... 53 5. Předpokládaný vývoj internetového bankovnictví ................................................ 56 Závěr……….. ................................................................................................................ 59 Seznam pouţité literatury ............................................................................................... 62 Seznam pouţitých zkratek .............................................................................................. 64 Přehled grafů, obrázků, tabulek a schémat ..................................................................... 66 Přílohy…. ....................................................................................................................... 68

6

Úvod Prostředí, které nás obklopuje, se neustále vyvíjí, mění. Technologický postup nelze zastavit a sebevíc konzervativní člověk je okolnostmi dnešní doby donucen přijímat moderní vynálezy a vymoţenosti. Není tak dávné období, kdy vlastnit bankovní účet nebylo nezbytně nutné, vţdyť generace našich prarodičů se bez něj často obešla. I přes určitý konzervatizmus, pro bankovní sektor vlastní, jsme se naučili přijímat změny, které moderní technika nabízí. Stále bude jistě existovat určitá skupina klientů, kteří budou preferovat osobní návštěvy pobočky své banky. Poplatkovou politikou se však banky snaţí motivovat klienty k tomu, aby změnili své chování a začali vyuţívat některou z metod přímého bankovnictví. Díky novým technologiím se bankovnictví stalo jedním z nejdynamičtěji se rozvíjejících odvětví finančního trhu a obsluhovat svůj účet pomocí telefonu nebo počítače se stává samozřejmostí. Cílem mé práce je komparace internetového bankovnictví vybraných tří bank, které působí na českém trhu. Pro porovnání jsem si zvolila Českou spořitelnu, Československou obchodní banku a Komerční banku. Kromě samotného porovnání a analýzy internetového bankovnictví je cílem práce zhodnotit, zda je ve vyuţívání internetového bankovnictví v regionech Ústecký kraj a Praha patrná rozdílnost. První dvě kapitoly jsou teoretické. V první kapitole jsou vymezeny pojmy přímé a elektronické bankovnictví a jsou zde představeny jednotlivé formy přímého bankovnictví. Druhá kapitola je věnována internetovému bankovnictví a současně je zde i náhled do historie internetového bankovnictví v České republice. Stěţejní část práce, třetí kapitola, je zaměřena prakticky a je věnována seznámení se s konkrétní nabídkou internetových bankovnictví tří vybraných bank. Hodnocení je podrobeno internetové bankovnictví České spořitelny - SERVIS 24, internetové bankovnictví Komerční banky - Mojebanka a internetové bankovnictví Československé obchodní banky - InternetBanking 24.

7

Čtvrtá kapitola analyzuje, která skupina uţivatelů vyuţívá v současné době nejčastěji internetové bankovnictví a zda internetové bankovnictví je výsadou lidí s vyšším vzděláním a klientů mladšího věku. Tento předpoklad bude potvrzen či vyvrácen na základě vlastního průzkumu. Poslední kapitola je zamyšlením nad moţným budoucím vývojem internetového bankovnictví. Banky samy uvádějí, ţe zájem klientů o internetové bankovnictví roste, ţe se jedná o způsob obsluhy účtu klienty velmi oblíbený.

Kaţdým rokem roste poměr plateb

uskutečněných pomocí některého z kanálů přímého bankovnictví na úkor transakcí realizovaných přes bankovní pobočky. Věřím, ţe do budoucna můţeme ještě očekávat sílící vliv internetového bankovnictví, prostor pro růst v tomto segmentu bankovního trhu ještě není zdaleka vyčerpán.

8

1. Elektronické a internetové bankovnictví Přestoţe předmětem mé práce je internetové bankovnictví, povaţuji za nezbytné alespoň ve stručnosti objasnit i pojem elektronické bankovnictví. Nejprve, v první kapitole, se věnuji elektronickému bankovnictví a ve 2. kapitole bankovnictví internetovému, které je právě

součástí

elektronického

bankovnictví.

Pokud

hovoříme

o

elektronickém

bankovnictví, laická veřejnost si mnohdy představí sluţby poskytované pouze přes internet. Existují však některé sluţby, např. platební karty, které řadíme k elektronickému bankovnictví, avšak ty jsou daleko starší neţ pojem samotný.

1.1. Elektronické bankovnictví Bankovní sektor je tradičně povaţován za konzervativní obor, přesto jsme v posledních letech svědky, jak dynamického rozvoje můţe dosáhnout. Vţdyť pouhé desetiletí stačilo k tomu, aby klienti bank přivykli novinkám, které dnešní bankovnictví nabízí. Teprve s rozvojem informačních a telekomunikačních technologií, s vyšší výkonností výpočetní techniky a sniţováním ceny, za kterou je tato sluţba poskytována, získalo elektronické bankovnictví na atraktivnosti. Právě díky elektronickému bankovnictví mohou klienti být v kontaktu se “svou” bankou kdykoliv - (24 hodin denně) a kdekoliv. Geografické hranice se pro klienty v současnosti téměř rozplynuly, protoţe s rozvojem elektronického bankovnictví se mohou spojit se systémem banky a nakládat se svými penězi prakticky odkudkoliv. Tedy za předpokladu, ţe jsou k dispozici nezbytné technické prostředky, tj. komunikační kanály jako telefon, internet, mobilní telefon, fax.

1.2. Definice elektronického bankovnictví Elektronické bankovnictví je často nazýváno také jako bankovnictví přímé. Tato přímost spočívá v tom, ţe klient nemusí navštěvovat banku a nepřichází do kontaktu s pracovníky banky, aby uskutečnil potřebné bankovní operace. Klient s bankou komunikuje prostřednictvím komunikačních kanálů ”přímo”, např. ze svého bytu či domu, z práce nebo na cestách. Pojem elektronické bankovnictví se vyvíjí, ale tak, jak byl definován jiţ v roce 2000 v knize Elektronické bankovnictví Michala Přádky a Jana Kaly, se objevuje na nejrůznějších webových stránkách nebo v literatuře i dnes: ”Přímé bankovnictví znamená, že klient může být díky elektronickým prostředkům komunikace se svými penězi v kontaktu 9

24 hodin denně, 365 dnů v roce, ať je v zaměstnání, doma nebo uprostřed oceánu. Zkrátka odkudkoliv a kdykoliv. Je to možné díky moderním technologiím.”1

1.3. Pojem přímé bankovnictví Jak bylo výše uvedeno, elektronické bankovnictví bývá nazýváno jako přímé, setkáváme se však také s jinými názvy, kupříkladu e-banking, direkt banking, alternativní distribuční kanály, virtuální banka, ryze internetová banka, vzdálené bankovnictví. ”Elektronické bankovnictví jako takové nemůţe mít ţádnou přesnou, taxativně vymezenou definici. Je to pojem, jehoţ aktuální obsah se vyvíjí spolu s informačními a komunikačními technologiemi. Nejlépe jej zřejmě vystihuje pojem vzdálené bankovnictví“2, kdy jsou bankovní sluţby poskytovány bez osobního kontaktu bankovního úředníka a klienta banky. Wikipedie uvádí jako synonymum pro přímé bankovnictví termín virtuální banka a ryze internetová banka. Definice přímého bankovnictví jako bankovnictví, které: “svým klientům poskytuje přístup ke svému účtu aniţ by museli bankovní pobočku fyzicky navštívit“3, je velmi podobná definici od M. Přádky a J. Kaly citovanému výše. Definice ”A virtual bank is a bank with a very small or nonexistent branch network”4 přeloţená z anglické webové stránky je však zavádějící a s tvrzením, ţe internetová banka: ”je koncepce bankovnictví, která má malý počet „kamenných“ bankovních poboček, v některých případech omezené jen na sídlo společnosti nebo ţádné”5 nemohu souhlasit. Pobočky bank se po zavedení přímého bankovnictví neuzavíraly, spíš se změnily v určitý typ poradního centra pro klienty. Expandia Banka (později eBanka) se pokusila jít cestou malého počtu poboček (původně 3) a očekávala, ţe klienti budou bankovní operace provádět sami. Český klient je však silně konzervativní, i kdyţ většinu transakcí uskuteční sám některou z forem přímého bankovnictví, čas od času přesto rád pobočku své banky navštíví. Tato skutečnost potvrdila, ţe dlouhodobě se banka bez kamenných poboček neobejde a nemůţe být schopná získat a udrţet dostatečný počet klientů, kteří by banku dovedli k ziskovosti.

1

PŘÁDKA, Michal; KALA Jan. Elektronické bankovnictví. 1. vyd. Praha : Computer Press 2000. 166 s. ISBN 80-7226-328-5. s. 1 2 http://www.ceed.cz/bankovnictvi/778elektronicke_bankovnictvi.htm 3 http://cs.wikipedia.org/wiki/P%C5%99%C3%ADm%C3%A9_bankovnictv%C3%AD 4 http://en.wikipedia.org/w/index.php?title=Virtual+bank&oldid=214721863 5 http://cs.wikipedia.org/wiki/P%C5%99%C3%ADm%C3%A9_bankovnictv%C3%AD

10

Další z definic elektronického bankovnictví, kterou jsem našla na webových stránkách Raiffeisenbank, dokládá, ţe v názvosloví není jednoznačná shoda. Pojem přímé bankovnictví je na těchto stránkách nadřazen pojmu elektronické bankovnictví. Je zde uvedeno, ţe ”Elektronické bankovnictví je jedním z kanálů přímého bankovnictví. Umoţňuje přístup k účtu prostřednictvím počítače a telefonní linky nebo internetu.”6

1.4. Výhody přímého bankovnictví Bezesporu na předním místě můţeme zmínit čas, který klienti díky přímému bankovnictví získávají. Nemusí navštěvovat banku a trávit čas u přepáţky, sluţby mohou vyuţívat z různých míst, a to bez ohledu na otevírací dobu banky. Velkým plusem je skutečnost, ţe klient má vţdy aktuální přehled, co se děje na jeho kontě a nemusí čekat na časově zpoţděné papírové výpisy z účtu zasílané bankou. Největší předností kromě úspory času bude jistě pro většinu klientů úspora peněz za poplatky. Banky jsou ale také těmi, kdo z elektronického bankovnictví profitují, ušetří na transakčních nákladech a díky rozšíření sluţeb se stávají pro své klienty atraktivnější. Elektronické bankovnictví je proto třeba vnímat jako jednu z dalších sluţeb, kterou banky nabídly k tradičním produktům a nepovaţovat jej za systém, který by měl tradiční bankovnictví stavějící na sítí poboček nahradit. Přímé bankovnictví představuje pro banky velkou úsporu. ”Americká studie Piper Jaffray Research z roku 1996 například došla k závěru, ţe transakce provedená přes internet je 27x levnější neţ transakce převedená přes bankomat, 54x levnější neţ přes telefon a dokonce 107x levnější, neţ kdyţ je provedena na pobočce. ”7

1.5. Nevýhody přímého bankovnictví Pro některé klienty můţe být překáţkou technické vybavení, které se musí naučit ovládat. Obzvlášť mezi seniory nemůţeme očekávat, ţe veškeré novinky budou vítat s nadšením. Potenciální klient, který je zvyklý desítky let navštěvovat výhradně pobočku své banky musí být ochotný přijímat nové věci a inovace. Hypotéze, zda je internetové bankovnictví doménou mladších klientů se věnuji v kapitole 4. Nevýhodou pro banky při prvotním zavádění patřičných systémů jsou vysoké finanční náklady. Absence osobního kontaktu s klientem znamená pro banky zajistit, aby vţdy 6

http://www.rb.cz/firemni-finance/velke-podniky/platebni-styk-a-cash-management/elektronickebankovnictvi/ 7 http://www.mesec.cz/clanky/pribeh-druhy-ebanka-jako-technologicky-prukopnik/

11

došlo k jednoznačné identifikaci klienta. Nutností je věnovat se patřičnému zabezpečení klientských účtů a zabránit zneuţití účtů svých klientů. Coţ představuje pro banky nutné výdaje.

1.6. Formy elektronického bankovnictví/Komunikační kanály Formy elektronického bankovnictví jsou vymezeny dle komunikačního kanálů, jehoţ prostřednictvím je účet ovládán. Nejčastěji jsou uváděny 4 následující formy elektronického bankovnictví: 1.) Phone banking 2.) GSM banking 3.) Home banking 4.) Internet banking. Za úplný prvopočátek přímého bankovnictví se často povaţuje vznik debetních platebních karet. Platební karty jsou proto někdy k přímému bankovnictví řazeny.

Platební karty Platební karty jsou zpravidla vyuţívány jednak k placení za zboţí a sluţby, jednak jako prostředek k výběru hotovosti z bankomatu. O skutečnosti, zda platební karty patří do oblasti přímého bankovnictví či nikoliv, není mezi odborníky jednoznačná shoda. ”Lze se setkat s názorem, ţe platební karta není klasickou formou komunikace mezi klientem a bankou, neboť jejím prostřednictvím nelze provést jinou operaci neţ nejtriviálnější platbu”8, proto některé zdroje platební karty mezi přímé bankovnictví nezařazují. Tvrzení, ţe lze prostřednictvím karet pouze provádět triviální platby, v dnešní době jiţ neplatí. Klienti si mohou pomocí platebních karet zjišťovat zůstatek na účtu, zadávat příkazy k úhradě (např. Česká spořitelna od 19. 10. 2009 dokonce zvýšila limit pro jednorázový příkaz k úhradě na 199 999,99 Kč), dobít kredit u mobilního operátora apod. Některé banky umoţňují vklad peněţních prostředků na klientův účet. “Depozitní bankomaty u nás v současnosti provozují čtyři banky – UniCredit Bank, Česká spořitelna, ČSOB/Poštovní spořitelna a GE Money Bank.“9

8

PŘÁDKA, Michal; KALA Jan. Elektronické bankovnictví. 1. vyd. Praha : Computer Press 2000. 166 s. ISBN 80-7226-328-5. s. 11 9 http://finance.idnes.cz/vklad-hotovosti-jednou-zdarma-jindy-za-stovku-fq2/bank.asp?c=A090414_115907_bank_fib

12

Samotná platební karta tedy není distribučním kanálem, ale po zadání 4místného PIN kódu je autentizačním prostředkem, díky němuţ je moţné transakce prostřednictvím bankomatu provádět.

1.6.1. Phone banking (= telebanking = telefonické bankovnictví ) ”Telefonní bankovnictví je po platební kartě historicky druhým přímým komunikačním kanálem, který se dočkal masovějšího rozšíření a jehoţ prostřednictvím mají klienti bezprostřední přístup k zadávání bankovních operací, objednávání sluţeb či práci s účty.”10 Počátky vyuţívání této sluţby spadají do osmdesátých let minulého století, a to ve Spojených státech a ve Velké Británii. Telefonické bankovnictví je sluţba, která svým uţivatelům umoţňuje komunikovat s bankou prostřednictvím telefonu (běţného či mobilního) a provádět bankovní operace buď za pomoci telefonního bankéře, nebo si lze vybrat poţadovanou sluţbu z nabízeného menu a obsluhu zajišťuje hlasový automat, neboli IVR (= Interactive Voice Response). Často klienti vyřizují jednodušší poţadavky prostřednictvím automatu a náročnější raději svěří telefonnímu bankéři. Jak můţe vypadat menu telefonického bankovnictví s obsluhou přes hlasový automat dokládá schéma č.1. Schéma č.1 – hlavní nabídka telefonického bankovnictví KB – Expresní linka11

10

PŘÁDKA, Michal; KALA Jan. Elektronické bankovnictví. 1. vyd. Praha : Computer Press 2000. 166 s. ISBN 80-7226-328-5. s. 39 11 Zdroj: http://www.kb.cz/cs/seg/seg1/products/express_line.shtml

13

Phone banking rozšířil moţnosti práce s bankovními účty na dálku – přitom je vhodný doslova pro kaţdého, tedy i pro ty, kteří nemají potřebné zkušenosti s internetem nebo s mobilním telefonem.Ve srovnání s návštěvou pobočky uspoří klient čas i peníze. Princip této sluţby je jednoduchý - klient po zavolání na linku telefonního bankovnictví se prokáţe svým identifikačním číslem a číslem PIN (Personal Identification Number). Pouţívá-li se heslo, volí si jej klient sám. Těmito znaky se klient identifikuje telefonnímu bankéři, popř. hlasovému automatu a následně můţe provádět transakce. Identifikace obvykle probíhá na základě náhodně vybraných znaků z daného hesla. Vyuţívání telefonního bankovnictví zdarma je někdy součástí produktových balíčků. Při telefonování z mobilního telefonu je však mnohdy třeba počítat s náklady za hovorné. Například Raiffeisenbank nabízí svým klientům volání na linku 800 900 900 zdarma z mobilních telefonů i pevných linek českých operátorů. Jiné banky, např. ČSOB, Česká spořitelna a GE Money Bank jsou pro své klienty k dispozici na tzv. modré lince (s předvolbou 844). To znamená, ţe o náklady se banka dělí se svými zákazníky. Částečně hovorné hradí volaný, částečně volající. Jedná se o náklady srovnatelné s voláním do pevných sítí. Komerční banka svým klientům v rámci telefonického bankovnictví nabízí sluţbu Expresní linka (telefonní číslo 955 559 559) a hovorné je zpoplatněno stejnou sazbou jako volání do pevné sítě. ”Banka po telefonu můţe mít několik úrovní. Pasivní varianta nabízí pouze zjišťování zůstatků na účtu, aktuálních úrokových sazeb a devizových kurzů banky, většinou prostřednictvím automatického hlasového systému. Aktivní verze navíc umoţňuje zadávání příkazů k úhradě i inkasu, měnové konverze, zakládání spořících či termínovaných vkladů a další sluţby.”12 U této verze je však nezbytné vyuţívat telefon s tónovou volbou. Skutečnost, ţe je nutné vynaloţit byť i malé finanční prostředky na zajištění komunikace s bankou (hovorné), mohla sehrát důleţitou roli v boji o prvenství v rámci přímého bankovnictví, a to ve prospěch bankovnictví internetového. Jak dokládá graf č. 113, telefonické bankovnictví bylo do roku 2006 nejuţívanějším kanálem přímého bankovnictví. V letech 2004 aţ 2006 však začalo pomaličku ztrácet na oblíbenosti a nakonec jej předběhl v roce 2006 internet banking.

12 13

http://www.penize.cz/15758-phone-banking http://www.csob.cz/WebCsob/Csob/Servis-pro-media/PB_CSOB_ELB_vysledky_studie_NMS.pdf, s.3

14

Graf č. 1: vyuţívání kanálů přímého bankovnictví v letech 2003 - 2006

Podle výzkumu společnosti Mediaresearch (srpen 2006) ”alespoň jednou týdně vyuţívá internetové bankovnictví 67% uţivatelů internetu, zatímco telefonické bankovnictví pouze 33%”.14

1.6.2. GSM banking (GSM-Global System for Mobile Communication) Kromě termínu GSM banking se můţeme setkat téţ s názvem mobilní bankovnictví, java banking, javové bankovnictví nebo wap banking. “Velkou výhodou mobilního bankovnictví je právě jeho mobilita.“15 Tato sluţba umoţňuje klientům provádět transakce se svým účtem z kteréhokoli místa na světě, kde lze pouţít GSM mobilní telefon. Mobilní bankovnictví umoţňuje klientům mít svou banku stále při sobě. Klientovi stačí pouze pokrytí signálem, popř. v zahraničí je limitován dostupností signálu operátora, který má s jeho domácím operátorem roamingovou dohodu. Veškerá komunikace s bankou je zajištěna pomocí přenosu šifrovaných SMS zpráv. Oproti transakcím uskutečňovaným na pobočce je výhodou pro klienty jako v případě telefonického bankovnictví úspora nákladů za poplatky a úspora času. Je však zapotřebí počítat s placením za textové zprávy, které si účtuje mobilní operátor. “Vzhledem k rozsahu sluţeb, které mobilní bankovnictví nabízí, ho lze pouţívat jako zcela samostatný kanál, který je plně nezávislý na ostatních přístupech do banky. Přesto se spíše vyuţívá jako doplněk k internetovému či telefonnímu bankovnictví, protoţe při jeho častém 14 15

http://www.pripojtese.cz/art_doc-8914ECA967E9252BC12571DC003DC861.html http://www.mesec.cz/clanky/jak-do-banky-pres-mobil/

15

pouţívání jsou náklady přece jen vyšší, a to nejen vyšší cenou oproti přístupu přes internet, ale hlavně kvůli ceně SMS.“16 Velkým kladem této sluţby je bezpečnost transakcí. Narozdíl od dalších kanálů přímého bankovnictví nabízí však GSM banking omezenou škálu sluţeb, např. zjišťování zůstatku na účtu, přehled historie pohybů na účtu, přehled devizových kursů, úrokové sazby, zadávání platebních příkazů, zaloţení termínovaného vkladu. Mobilní bankovnictví zaručuje vysoký stupeň zabezpečení, kdy komunikace mezi bankou a klientem probíhá prostřednictvím SMS zpráv. “Pokud samotná operace probíhá prostřednictvím nešifrovaných SMS zpráv, banka vyţaduje jejich potvrzení autentizačním kalkulátorem. Zpráva můţe vypadat například takto: ZUST_256348*11_056486_93597. V současné době tuto sluţbu pro aktivní operace nabízí pouze Raiffeisenbank, u ostatních bank (pokud sluţbu podporují) lze nešifrovanými SMS zadat pouze běţné informační poţadavky, např. kurzovní lístek apod.“17 Daleko rozšířenější formou je mobilní bankovnictví, kdy kaţdá prováděná transakce probíhá pomocí šifrovaných krátkých textových zpráv zabezpečených technologií SIM Toolkit. SIM Toolkit je technologie umoţňující nahrávání a provozování aplikací v mobilním telefonu. Jelikoţ je přenos textových zpráv kódovaný, je potřeba pro čtení speciální SIM karta, označuje se jako bankovní SIM anebo jako SIM s bankovní aplikací. Nezbytnou aplikaci na SIM kartu nahraje (uţívá se také termín “vypálí“) klientovi jeho banka. Tímto se objeví bankovní aplikace v menu klientova telefonu a je mu umoţněno jednoduše spravovat svůj účet. Počátky vyuţívání této technologie jsou spjaty se společností RadioMobil, která provozovala síť mobilních telefonů Paegas. RadioMobil “byla spolu s Expandia bankou v roce 1998 jednou z prvních společností na světě, které bankovní aplikaci na bázi standardu GSM SIM Toolkit úspěšně uvedly do komerčního provozu“.18 U starších SIM karet T-Mobile bylo moţné mít na kartě nainstalovanou pouze jednu aplikaci banky. Novější karty Universal umí dvě různé banky. SIM karta SMART společnosti O2 “vám umoţní ovládat přes mobil tolik bankovních účtů, kolik jen potřebujete. S touto kartou můţete pod aplikací O2 GSM Banking zjišťovat zůstatky, zadávat platební příkazy a získávat další finanční informace aţ na 15 různých bankovních 16

http://www.mesec.cz/clanky/jak-do-banky-pres-mobil/ http://www.mesec.cz/texty/mobilni-bankovnictvi/ 18 PŘÁDKA, Michal; KALA Jan. Elektronické bankovnictví. 1. vyd. Praha : Computer Press 2000. 166 s. ISBN 80-7226-328-5. s. 54 17

16

účtech.“19 Vodafone nabízí prostřednictvím SIM plus sluţbu M-Banka, díky které “získají zákazníci mobilní přístup ke svému účtu – a to za pomoci nejmodernějšího systému, který obslouţí aţ 10 různých bank na jediné kartě.“20 Podle aktuální nabídky mobilní bankovnictví Vodafone (sluţba M-Banka) umoţňuje propojení SIM karty s účty 6 bank (Česká spořitelna, ČSOB, Raiffeisenbank, GE Money Bank, Poštovní spořitelna, UniCredit Bank), společnost O2 nabízí naprosto totoţné banky, “T-Mobile GSM Banking - podporuje dvě bankovní aplikace na jedné SIM kartě, přičemţ pouze Universal SIM karta od T-Mobile má menu specifické pro kaţdou banku zvlášť. Banky na SIM kartě lze libovolně měnit.“21 Některé zdroje vyčleňují zvlášť WAP banking. Jde přitom o komunikaci s bankovním účtem prostřednictví internetu a mobilního telefonu, který je vybaven technologií WAP (Wireless Application Protocol). Tuto technologii umoţňují většinou draţší telefony. Pomocí mobilního telefonu a autorizačního klíče lze zadávat např. příkazy k úhradě, zjišťovat zůstatek na účtu i jeho historii, zřizovat termínované vklady nebo zjistit aktuální kurzy a úrokové sazby. Nevýhodou tohoto produktu je závislost na rychlosti připojení k internetu. Mezi novější formy mobilního bankovnictví patří javové bankovnictví, nazývané také jako třetí generace mobilního bankovnictví nebo javové aplikace. Javové aplikace “jsou zmenšenou podobou internetového bankovnictví a lze je nainstalovat pouze do vybraných typů mobilních telefonů.. Javovou aplikaci nabízí pouze Komerční banka a UniCredit Bank.“22 Prostřednictvím javové aplikace v mobilním telefonu, se klient připojuje do své banky a účet ovládá podobně jako přes internet. Protoţe komunikace s bankou probíhá jako datové spojení, můţe se častý vstup do banky prostřednictvím mobilního telefonu velmi prodraţit. Řešením, jak si dopřát výhodu zmenšené verze internetového bankovnictví, je zajištění neomezeného přístupu pro vyuţívání datových sluţeb za paušální poplatek u svého mobilního operátora. Komfort pouţívání je úměrný velikosti displeje mobilního telefonu a i přes velkou inovaci si troufám tvrdit, ţe javové bankovnictví nemůţe plně nahradit bankovnictví internetové.

19

https://www.cz.o2.com/osobni/sluzby-podle-abecedy/36463-sim_karta_smart.html http://www.vodafone.cz//o_vodafonu/tiskove_centrum/zpravy.htm?id=132&year=2002 21 http://www1.t-mobile.cz/web/cz/residential/tarifysluzby/sim-karta-t-mobile/universalsimkarta 22 http://www.mesec.cz/texty/mobilni-bankovnictvi/ 20

17

1.6.3. Home banking Další moţností, jak nakládat se svým účtem, je obsluha účtu pomocí počítače připojeného k internetu a pomocí softwaru, který klientovi dodá banka (zpravidla na instalačním CD). “Protoţe jednu z hlavních rolí při této formě komunikace hraje počítač, pouţívají některé banky namísto termínu home banking výraz PC bankovnictví.“23 Počátky home bankingu sahají ve světě jiţ do 80. let minulého století, u nás jsou spjaty se začátkem 90. let 20. století. Home banking byl rozšířený především v době, kdy ještě nebylo populární internetové bankovnictví, tj. do konce 90. let 20. století. Postupně však internetové bankovnictví získávalo větší důvěru klientů a home banking překonalo. Nevýhodou home bankingu je licenční vázanost “na jeden počítač, resp. síť počítačů. Komplikovaná je jiţ jeho samotná instalace a není snadné a ani legální jej instalovat na jiný počítač.“24 Home banking je dnes sluţbou, která je určena spíše pro podnikatele a firmy, jelikoţ ti potřebují vstupovat do banky daleko častěji neţ běţný uţivatel. “U soukromých klientů preferují homebanking ti, kteří z různých důvodů nemohou nebo nechtějí pouţívat přístup do banky přes internet. Homebanking je zároveň řešením pro banky, které nemají vlastní internetové bankovnictví a vzhledem k počtu klientů se jim jeho vývoj a údrţba nevyplatí. Levnější je pak koupě hotového programu v podobě homebankingu.“25 Výhodou je, ţe tyto produkty bývají kompatibilní s účetními a ekonomickými programy. Za negativní mohou mnozí uţivatelé povaţovat fakt, ţe lze software pouţívat pouze s daným počítačem, kde je program nainstalován.

1.6.4. Internet banking Internetovému bankovnictví je věnována následující (2.) kapitola, a proto se na tomto místě nepouštím do detailnějšího popisu.

1.6.5. PDA banking (PDA – Personal Digital Assistant) Další moţností, jak můţe být klient ve spojení s bankou kdykoliv a kdekoliv, je obsluha účtu pomocí PDA zařízení (kapesního počítače). Omezením můţe být pro uţivatele pouze

23

PŘÁDKA, Michal; KALA Jan. Elektronické bankovnictví. 1. vyd. Praha : Computer Press 2000. 166 s. ISBN 80-7226-328-5. s. 61 24 http://www.mesec.cz/texty/home-banking/ 25 http://www.mesec.cz/texty/home-banking/

18

dostupnost a kvalita internetového spojení, které probíhá buď pomocí GPRS26, nebo pomocí bezdrátové sítě WiFi.27 Klient prostřednictvím mobilního prohlíţeče v telefonu anebo pomocí jiných programů umoţňujících prohlíţení internetových stránek (například Opera Mini) přihlásí na speciální webové stránky banky, které jsou optimalizovány pro prohlíţení na malých displejích zařízení PDA. Otázkou však je, zda PDA banking vyčlenit jako samostatnou formu elektronického bankovnictví. Častěji je řazeno mezi internetové (webové) bankovnictví.28 Práce s účtem je u PDA bankovnictví specifická tím, ţe v rámci bezpečnosti musí být kaţdý vstup na jednotlivé stránky znovu a znovu autentizován. Jinak řečeno, nestačí pouze jedno přihlášení do systému a poté neomezeně brouzdat na svém účtu, ale je nezbytné před vstupem na novou stránku zadávat opakovaně vstupní údaje. Tento fakt mohou někteří klienti vnímat jako určitý diskomfort. Jedinou bankou na českém trhu, která PDA banking nabízí, je Raiffeisenbank a.s., která tento produkt převzala od eBanky. PDA bankovnictví svým klientům nabídla eBanka jiţ na začátku března roku 2003.29 Od počátku, kdy banka tuto sluţbu spustila, pocítila jako určitý problém malé rozlišení obrazovek kapesních počítačů. Proto klientům PDA bankovnictví přichystala banka takové operace, které klienti vyuţívali nejčastěji. Mezi tyto operace patřily: ▪ zůstatek na účtu a historie ▪ jednorázové platební příkazy (včetně přehledů) ▪ trvalé platební příkazy (včetně jejich přehledů) ▪ zaloţení termínovaných vkladů ▪ informace o blokacích platebních karet Do budoucna eBanka počítala s rozšířením nabídky a s doplněním dalších operací, v závislosti na odezvě svých klientů. V současnosti je PDA bankovnictví Raiffeisenbank a.s. zhruba totoţné s původní nabídkou. Masovější rozšíření se tato sluţba v brzké době pravděpodobně nedočká. Jednak u nás není ještě zcela běţné vlastnictví kapesního počítače a klienti, kteří tuto sluţbu vyuţívají nejsou běţnými klienty s průměrnými nároky, ale patří k technicky vyspělejší populaci. 26

GPRS je sluţba pro přenos dat pro uţivatele GSM mobilních telefonů WiFi (Wireless Fidelity)- bezdrátové připojení k internetu 28 MATYÁŠ, Vašek; KRHOVJÁK, Jan. Autorizace elektronických transakcí a autentizace dat i uţivatelů. 1. vyd. Brno : Masarykova univerzita/Nakladatelství 2008. 125 s. ISBN 978-80-210-4556-9. s. 81 29 http://www.svethardware.cz/art_doc-004E4014A2FF07A6C12573C500319333.html 27

19

2. Internetové bankovnictví v České republice 2.1. Definice internetového bankovnictví Internetové bankovnictví (= online bankovnictví) je jedním z komunikačních kanálů přímého bankovnictví. Je to sluţba, která umoţňuje klientům komunikaci se svou bankou prostřednictvím světové sítě internet. Výhodou v porovnání s home bankingem je, ţe není vyuţívání sluţby vázáno na jeden konkrétní počítač. Většinou stačí pouhý prohlíţeč internetových stránek bez nutnosti instalace speciálního software nebo doplňků pro prohlíţeč. Všechna internetová bankovnictví bez problémů fungují v prohlíţeči Internet Explorer a většinou výborně fungují také v prohlíţeči Firefox, výjimečně jsou akceptovatelné i jiné prohlíţeče - Netscape Browser, Opera, Safari, Mozilla Suite. Podmínkou vyuţíváni je pouze kterýkoliv počítač připojený k internetu. “Pak jiţ není důleţité, kde na Zemi se nacházíte, vaše banka je tak daleko jako nejbliţší připojení k celosvětové počítačové síti.“ 30 Přání propojit se prostřednictvím počítače se svou bankou a přitom být na druhém konci světa bylo velmi lákavé. K uskutečnění vizí bylo nutné především přesvědčit klienty, ţe jejich finance jsou dostatečně zajištěny. “Bankovní informace jsou velice citlivé a počítačové sítě natolik děravé a vystavené útokům různých hackerů, ţe internet jako komunikační kanál musel pro vyuţití v bankovnictví dozrát.“31 Banky správně usoudily, ţe internet je komunikačním kanálem budoucnosti, a proto vývoji a propagaci internet bankingu věnují nemalé úsilí. Drtivá většina bank na českém trhu své klienty k pouţívání některého komunikačního kanálu přímého bankovnictví motivuje někdy aţ agresivní poplatkovou politikou. Internet se nabízí jako nejlevnější komunikační kanál. “Jiţ v roce 1997 analytici tvrdili, ţe nejefektivnější formou obsluhy klienta je internet.“32 Pokud si klienti přivyknou vyuţívat některý z kanálů přímého bankovnictví, znamená to pro banky úsporu nákladů. Současně však banky dosáhnou i určitého uvolnění prostoru na přepáţkách – díky tomu se pracovníci mohou více věnovat poradenské a konzultační činnosti.

30

http://www.penize.cz/15761-internet-banking PŘÁDKA, Michal; KALA Jan. Elektronické bankovnictví. 1. vyd. Praha : Computer Press 2000. 166 s. ISBN 80-7226-328-5. s. 73 32 http://www.finexpert.cz/default.aspx?textart=1&article=17385 31

20

2.2. Z historie internetového bankovnictví v ČR “Prvním průkopníkem internetového bankovnictví byla v polovině 90. let 20. století Rodinná záloţna, ta však zkrachovala. Pomyslné ţezlo pak převzala dodnes působící druţstevní záloţna Fio a nabídla internetové bankovnictví všem svým klientům.“33 V říjnu roku 1997 vznikla společnost Expandia Banka a.s. Během krátké doby byla Expandia Banka připravena nabídnout nový způsob obsluhy klientského účtu. Oficiálně zahájila činnost převzetím licence Zemské banky, a to dne 4. května 1998. Cílem tohoto převzetí bylo vytvoření první banky v České republice, která nabízela své sluţby plně formou přímého bankovnictví – prostřednictvím internetu a mobilního telefonu. Kromě toho Expandia Bance náleţí další prvenství – byla vůbec první,

která pojem “Přímé

bankovnictví“ v českém překladu začala pouţívat. “To, ţe se Expandia Banka, a.s., stala nepřehlédnutelným fenoménem českého bankovního trhu, dokazuje řada ocenění. Jiţ několik dní po svém vzniku získala cenu Expo Image na mezinárodním finančním veletrhu FIBEX. Následovalo první místo v soutěţi o Zlatou zmiji – cenu udělovanou za nejlepší prezentaci na Internetu. Na podzimním veletrhu informačních technologií INVEX byl Klientský systém Expandia Banky, a.s., oceněn Křišťálovým diskem v kategorii sluţeb.“34 “V letech 1999–2000 odprodala společnost Expandia své kapitálové podíly v Expandia Bance České pojišťovně.“35 Poté byl název změněn na eBanku. Dalším důleţitým mezníkem byl prodej banky mezinárodní finanční skupině Raiffeisen International v létě roku 2006. EBanka hned z počátku přišla s komplexní nabídkou produktů přímého bankovnictví. Nabídla klientům Internet Banking, Phone Banking, GSM Banking, WAP Banking a záhy doplnila i PDA Banking. Také ostatní banky v té době odhadly, kam bude vývoj pokračovat a začaly testovat a nabízet některou z forem přímého bankovnictví. Například Česká spořitelna, a.s. nabídla telefonní bankovnictví Sporotel (1996), Ţivnostenská banka telefonické bankovnictví Telebanka a homebankingový systém Eltrans, Citbank nabídla Internet banking (avšak pouze pro podnikovou klientelu a fyzické osoby podnikající na základě ţivnostenského 33

http://www.mesec.cz/texty/internetove-bankovnictvi/ http://www.rb.cz/attachements/pdf/informacni-servis/profil-banky/vysledky-hospodareni-ebanky-do-7-72008/VZebanka/ebankaiimm.pdf 35 http://www.expandia.cz/expandia-banka.htm 34

21

oprávnění), ČSOB kromě telefonického bankovnictví nabídla produkt OB Multicash (pro právnické i fyzické osoby) – komunikace probíhala pomocí modemu a PC. “V roce 1999 jiţ nabízely klasický Phone Banking Česká spořitelna, Komerční banka, Union banka IPB, ČSOB a Bank Austria/Creditanstalt, své první verze Internet Bankingu přinesly během roku 2000 Ţivnostenská banka, Union Banka, Raifeisenbank a GE Money Bank, ČSOB (IPB) se zase zaměřila v první fázi především na GSM banking. Všechny významnější banky přitom postupně dále intenzivně pracovaly především na svých verzích Internet Bankingu a GSM Bankingu.“36 Na přelomu tisíciletí produkty přímého bankovnictví jednotlivých bank byly nabízeny v různé podobě a kvalitě, původní profily dospívaly a postupem času banky dosáhly víceméně podobných standardů. Dnes můţeme konstatovat, ţe všechny banky se snaţí nabízet internetové bankovnictví na vysoké úrovni a je pouze na klientech, kterému finančnímu ústavu dají při své volbě přednost.

2.3. Názvy internetového bankovnictví v ČR Banky často nabízejí internetové bankovnictví pod zvláštní produktovou značkou. Tabulka č. 1 - obchodní názvy internetového bankovnictví

BANKA Citybank Commerzbank Česká spořitelna a.s. ČSOB GE Money Bank a.s. Komerční banka a.s. LBBW Bank CZ mBank Oberbank AG Poštovní spořitelna Raiffeisenbank a.s. UniCredit Bank Czech Rep.,a.s. VOLKSBANK CZ, a.s.

NÁZEV INTERNETOVÉHO BANKOVNICTVÍ Citybank online IBS - Internetové bankovnictví SERVIS 24 Internetbanking InternetBanking 24 Internet Banka Mojebanka LBBW Direct mKONTO eBanking Max Internetbanking PS eKonto Online Banking Internet banking Zdroj: banky, stav k 15. 2. 2010, vlastní úprava

Jak dokládá tabulka č.1, u vybraných bank působících v Česku se ve většině případů v názvu vyskytuje slovo online nebo internet, tak aby na první pohled bylo uţivatelům 36

http://www.finexpert.cz/default.aspx?textart=1&article=17385

22

zřejmé, ţe pod daným názvem mohou očekávat internetové bankovnictví. Jako transparentní působí také názvy eBanking nebo eKonto, popřípadě přímost evokuje také slůvko Direkt (u LBBW Bank). Z bank uvedených v tabulce č. 1 je zřejmé, ţe pouze Komerční bance a mBank chybí v názvu sluţby jakýkoliv prvek ukazující ihned na internetové bankovnictví.

2.4. Zabezpečení internetového bankovnictví Mezi hlavní důvody, proč si lidé pořizují internet banking, patří rychlost realizace transakcí, anonymita, dostupnost sluţeb kdykoliv a kdekoliv, niţší poplatky a podobně. Existuje však i skupina klientů, kteří se vyzkoušení a uţívání internet bankingu brání. Mnozí mají strach z nových technologií, jiní nevěří, ţe by byly jejich finance dostatečně ochráněny. Kaţdá elektronická komunikace představuje určité riziko. Je nutné snaţit se rizika minimalizovat, dodrţovat základní pravidla obezřetného chování a pak přehnaný strach o své finanční prostředky není na místě. Existují v zásadě dva extrémní přístupy k elektronickému bankovnictví. Na jedné straně to je lehkováţný přístup klienta, podcenění moţných rizik nebo vyzrazení hesel pro přístup k účtům, na druhou stranu je to naopak přílišný strach o své finanční prostředky. Kaţdý z extrémů je na škodu. Podle průzkumu společnosti Forrest Research z roku 2005 dokonce vyplynulo, ţe strach z moţného zneuţití účtu donutil mnohé klienty bank ve Velké Británii se vzdát internet bankingu. Podle odhadu se jedná o 600 000 klientů z celkového počtu 15 milionů klientů, to znamená čtyři procenta.37 Odborníci uvádí, ţe zabezpečení českého elektronického bankovnictví je srovnatelné se zahraničním. Samotné prolomení bankovních systému je podle expertů velmi vzácné, daleko častěji dochází k nedodrţování pravidel bezpečnosti ze strany klientů. Mezi nejčastější způsoby zabezpečení internetového bankovnictví tuzemských bank patří: ■ osobní klientské certifikáty uloţené na čipové kartě nebo v souboru ■ klientské jméno a heslo ■ bezpečnostní klíče ■ autorizační prvky v podobě SMS zpráv

37

http://www.theregister.co.uk/2005/09/07/forrester_ebanking_survey/

23

“Zvykem bank (zejména českých) je nabízet v základní nabídce svého elektronického bankovnictví pouze omezené bezpečnostní mechanismy. Za vyšší bezpečnost si uţivatelé musí připlatit.“38 Jak je zpoplatněno zabezpečení pomocí osobního certifikátu uloţeného na čipové kartě, kolik si banky účtují za čipovou kartu a čtečku čipových karet, shrnuji v kapitole 3.5.1.

2.4.1. Přihlášení na účet - identifikace klienta, autentizace Zásadní pro bezpečnost internet bankingu je autentizace klienta. Jde o ověření totoţnosti klienta, aby banka měla jistotu, ţe komunikuje se svým klientem a nikoli útočníkem nebo jinou neoprávněnou osobou. Existuje několik úrovní zabezpečení pro přihlašování do aplikace umístěné na internetových stránkách. Nejjednodušším, ale také nejméně bezpečným způsobem, je přihlášení pomocí uţivatelského jména a hesla. U hesel by v rámci zajištění maximální bezpečnosti měly být dodrţovány některé aspekty – například minimální délka hesla, sloţení hesla (tj. podíl velkých písmen, číslic, speciálních znaků), počet chybných ověření, po kterých dojde k dočasnému zablokování účtu. Například Komerční banka uvádí pro internetové bankovnictví Moje banka, jak by bezpečné heslo mělo vypadat: “Jednoduché heslo nebo PIN lze snadněji rozluštit a zneuţít. Nepouţívejte proto slova a čísla, která mají souvislost se jmény rodinných příslušníků, jejich datem narození, jejich telefonním číslem, apod. Bezpečné heslo je kombinací velkých a malých písmen, číslic a speciálních znaků (tečka, vykřičník, otazník atd.). Bezpečné heslo by mělo mít minimálně osm znaků.“39 Výhodou této varianty je pro klienty jednoduchost pouţívání (uţivatelé si často volí tzv. slabá hesla - snadno zapamatovatelná), odvrácenou stranou je pak ale chabá bezpečnost. Odcizit z cizího počítače přístupové jméno a heslo do nějaké aplikace je relativně snadná záleţitost. “Pokud má banka bezpečnější varianty přístupu (např. autentizační kalkulátor), jsou často brány jako nadstandardní a banka si za ně nechává platit. A klienti je nepouţívají: podle bank klienti preferují větší jednoduchost sluţby, a to i za cenu niţší bezpečnosti. Obecně platí, ţe čím vyšší je bezpečnost, tím menší je komfort pro klienta.“40 Další moţností je autorizace SMS klíčem, kdy k potvrzení kaţdé jednotlivé transakce banka zasílá unikátní kód formou textové zprávy na předem zaregistrované mobilní číslo. 38

MATYÁŠ, Vašek; KRHOVJÁK, Jan. Autorizace elektronických transakcí a autentizace dat i uţivatelů. 1. vyd. Brno : Masarykova univerzita/Nakladatelství 2008. 125 s. ISBN 978-80-210-4556-9. s. 78 39 http://www.mojebanka.cz/cs/security.shtml 40 http://www.lupa.cz/clanky/jak-je-to-s-bezpecnosti-internetoveho-bankovnictvi/

24

Výhodou je, ţe i kdyby došlo k útoku hackera, bez mobilního telefonu klienta nemá moţnost provést ţádnou transakci. Některé banky vydávají klientům časově omezený certifikát – tj. elektronický podpis, který klient potřebuje pro přihlašování a provádění transakcí (autorizace). Certifikát je buď uloţený v souboru, nebo na čipové kartě. Certifikát by měl být vţdy nahraný na nějakém externím paměťovém médiu (CD, flash disk, paměťová karta), které má být připojeno po omezenou dobu, tedy pouze během přistupování k účtu. Po ukončení práce je nutno médium z počítače vţdy vyjmout. Bezpečnější variantou je uloţení certifikátu na čipové kartě. V tomto případě si musí klient pořídit čtečku čipových karet. Jak jiţ bylo zmíněno výše, pokud klient poţaduje vyšší bezpečnost, musí počítat s vyššími náklady. Kupříkladu Česká spořitelna a.s. za čtečku čipových karet poţaduje 350,- Kč a za čipovou kartu 320,- Kč, klientský certifikát s platností na 1 rok stojí 320,- Kč. Nejvyšší stupeň zabezpečení představuje elektronický klíč /autentizační kalkulátor/ (zařízení podobné kalkulátoru). Přístup do elektronického klíče je chráněn 4místným PIN41 kódem, po jehoţ zadání se vygeneruje heslo s omezenou časovou platností. Elektronický klíč generuje pro kaţdou aktivní transakci jiný originální, jedinečný přístupový kód (nové číslo) pro potvrzení transakcí. Pro klienty je příjemné, ţe nemusí sloţitě nic instalovat do počítače. Nejčastější příčinou zneuţití internetového bankovnictví je nerespektování základních pravidel bezpečnosti, uţivatelské chyby a vyzrazení přístupu k účtu samotným uţivatelem. Kaţdá banka dělá vše pro to, aby ochránila své servery a osobní informace o svých klientech. Ale kdyţ má klient přímý přístup ke svému účtu z domácího počítače, stává se nejslabším článkem právě klient a jeho počítač. Pro podvodníky je logicky mnohem snazší oklamat a přimět k vydání bankovních přihlašovacích údajů klienta, neţ napadnout dobře chráněnou banku. Triky, které jsou podvodníky vyuţívány, jsou však prohlédnutelné. Pokud klient pouţívá zdravý rozum a řídí se radami poskytnutými svou brankou, můţe riziko prolomení eliminovat.

2.4.2. Phishing a pharming “Největší hrozbou pro zákazníky vyuţívající internetové bankovnictví jsou phisheři, kteří se vydávají za oficiální finanční instituce. Vytvoří falešný web banky, který vypadá úplně 41

PIN = personal identification number (osobní identifikační číslo)

25

stejně jako skutečný. Potom rozešlou e-maily milionům uţivatelů webu a doufají, ţe některé z nich náhodně dojdou alespoň k části zákazníků banky.“42 Phishing znamená zasílání podvrţených podvodných e-mailů, ve kterých se útočník vydává za banku. V těchto e-mailech jsou klienti upozorněni “svou“ finanční institucí na nesrovnalosti na svém účtu. Tyto e-mailové zprávy se tváří jako důvěryhodná komunikace odeslaná bankou. Klient je vyzván k okamţitému vyplnění potřebných osobních údajů, pokud nezareaguje, je upozorněn, ţe jeho účet bude blokován. Ti zákazníci, kteří na ţádost zareagují a poskytnou osobní informace a údaje o svém bankovním účtu, riskují vyloupení svých účtů a infikování svého počítače viry. Proto je třeba si dávat pozor na všechny e-maily, které poţadují důvěrné, zejména finanční informace. Uţivatelé internetu a elektronického bankovnictví se postupem času stali opatrnějšími, banky se snaţily své klienty v oblasti bezpečnosti vzdělávat, tématika byla medializovaná. Toto přispělo ke skutečnosti, ţe klienti jiţ tak jednoduše údaje o své osobě nesdělují a pro útočníky se stala bankovní konta hůře dosaţitelná. “Internetoví zločinci tak přešli k mnohem sofistikovanější metodě získávání přihlašovacích informací z uţivatelů, tato metoda se jmenuje pharming („pharmaření“).“43 Principem pharmingu je opět podvrţená falešná stránka, která vypadá jako by pocházela z bankovní instituce. Tyto stránky jsou obvykle k nerozeznání od skutečných stránek banky. Ani zkušení uţivatelé nemusejí rozdíl poznat. “Kaţdý počítač v síti má svoji jedinečnou adresu, to je tzv. IP adresa. Pharming vychází z toho, ţe se útočníkovi podaří člověka přesměrovat ve chvíli, kdy uvede do adresní řádky jméno domény, na kterou chce vstoupit. V ten moment je přesměrován na počítač s jinou IP adresou, neţ je ta správná, aniţ by o tom věděl.“44 Bezpečnost není aţ tak věcí samotného technického zabezpečení účtu, ale daleko více záleţí na tom, jak klient nakládá s přístupovými údaji. Většina tuzemských bank na svých webových stránkách uvádí zásady pro bezpečné pouţívání internetového bankovnictví. V zásadě se na tomto bezpečnostním desateru banky shodují a klientům doporučují:45 ■ Chraňte své bezpečnostní a osobní údaje (hesla, kódy PIN, přístupové kódy, apod.), nikomu je nesdělujte, hesla pravidelně měňte. 42

http://www.symantec.com/region/cz/clubsymantec/2006_2_9.html http://www.lupa.cz/clanky/pharming-je-zpet-a-silnejsi/ 44 http://digiweb.ihned.cz/c1-23480750-pharming-muze-osalit-i-zkusenejsiho-uzivatele-internetu 45 http://finance.idnes.cz/jak-neprijit-na-internetu-o-penize-dodrzujte-bezpecnostni-desatero-116/bank.asp?c=A080404_120420_bank_fib 43

26

■ Pouţívejte bezpečný počítač (raději se vyhýbejte internetovým kavárnám či klubům). ■ Chraňte svůj počítač (včetně operačního systému a internetového prohlíţeče), pouţívejte antivirové a anti-spyware programy. ■ Chraňte připojení přes internet prostřednictvím firewallu. ■ Nestahujte z internetu neznámé soubory, příp. programy z neznámých zdrojů. ■ Podpisový certifikát neukládejte na pevný disk ani na internet. ■ Pozor na nedůvěryhodné e-maily (zprávy od neznámých odesílatelů, případně zprávy s podezřelým názvem či obsahem neotvírejte a bez otevření maţte). ■ Ověřte si certifikát stránky, na které se k účtu přihlašujete. ■ Při ukončení práce s internetovým bankovnictvím se vţdy odhlaste a zavřete okno prohlíţeče. ■ Získáte-li jakékoliv podezření na moţnost zneuţití svých přístupových údajů do internetbankingu, sluţbu zablokujte.

27

3. Komparace internetového bankovnictví vybraných bank Prakticky kaţdá finanční instituce dnes nabízí spravování účtu přes internet. Klienti, pokud uvaţují o sjednání sluţby internet banking, často ani nepátrají po produktech konkurence a vyuţijí rovnou produkt banky, jejímiţ klienty byli a jsou. Rozsah této práce limituje v počtu bank, které lze podrobit porovnání. Ke komparaci jsem si proto zvolila 3 banky. Vybrala jsem z „velké čtyřky“ působící na tuzemském trhu Českou spořitelnu a.s., Komerční banku, a.s.(dále Komerční banka nebo KB) a Československou obchodní banku a.s.(dále ČSOB).

3.1. Vstup do internetového bankovnictví Internetové bankovnictví vybraných bank je dostupné na následujících adresách: ■

Česká spořitelna

www.servis24.cz

■

ČSOB

https://ib24.csob.cz/

■

Komerční banka

www.mojebanka.cz/

3.2. Podpora klientům Důleţitou součástí internetového bankovnictví je také podpora klientů, jejíţ formou jsou především manuály pro uţivatele, demoverze a technická podpora.

3.2.1. Uţivatelský manuál Všechny banky mají k dispozici pro klienty manuály, kterými se snaţí zjednodušit jim orientaci v internetovém bankovnictví. Podrobnější popis internetového bankovnictví mohou klienti najít jak v tištěné verzi, tak na webových stránkách jednotlivých bank. Detailní popis sluţby přitom Česká spořitelna nabízí uţivatelům v manuálech Uživatelský manuál SERVIS 24Internetbanking a Uživatelská příručku služby Servis 24. Klienti ČSOB mohou vyuţít velmi útlou broţurku kapesního formátu ČSOB/Elektronické bankovnictví/ Pohodlně ovládejte svůj účet, která je zaměřená na elektronické bankovnictví. Detailní popis sluţby najde uţivatel v manuálu s názvem ČSOB InternetBanking 24/ S internetem šetřím svůj čas a peníze. Komerční banka klientům poskytuje manuál Mojebanka - uživatelská příručka, Mojebanka - první kroky se službou Mojebanka a broţuru Certifikát, první kroky s certifikátem. 28

3.2.2. Demoverze Před uzavřením smlouvy je pro potenciální klienty moţné si internetové bankovnictví vyzkoušet a „osahat“ ve formě demoverze. Demoverze internetového bankovnictví je demonstrační ukázkou, jak funguje internetové bankovnictví v reálu. Prostřednictvím Demoverze je moţné se blíţe seznámit s fungováním a strukturou aplikace internetového bankovnictví. U České spořitelny i Komerční banky je odkaz na Demoverzi internetového bankovnictví zobrazený zřetelně a dostatečně. Jako nedostatečnou bych viděla Demoverzi u ČSOB, kde ţádný lehko identifikovatelný název Demoverze nenajdeme. Cestu k její ukázce a vyzkoušení je třeba si najít a rozšifrovat. Domnívám se, ţe se Demoverze komplikovaně a přitom zbytečně skrývá pod poloţkou Praktické ukázky, kdy by jí moţná leckterý zájemce ani nehledal. Všechny banky mají demoverzi interaktivní, to znamená, ţe uţivatel

si můţe sám

vyzkoušet jakoukoli operaci, kterou by si mohl standardně pořídit v produkčním prostředí.

3.2.3. Technická podpora Klienti se v případě nejasností mohou obrátit na svou banku telefonicky nebo e-mailem. Všechny 3 porovnávané banky poskytují klientům telefonickou podporu shodně, 24 hodin denně. Komerční banka poskytuje jako jediná telefonickou uţivatelskou podporu na bezplatné zelené lince (předvolba 800). Česká spořitelna a ČSOB jsou klientům k dispozici na modrých linkách (předčíslí 844), to znamená ţe hovorné je velmi nízké a náklady za hovorné sdílí provozovatel a zákazník. Kontakty, na kterých klient nalezne odbornou pomoc, shrnuje tabulka č. 2. Tabulka č. 2 – kontakty na technickou podporu BANKA

Telefonická podpora

Provozní doba telefonické podpory Kontakt e-mailem

Česká spořitelna

844 111 14446

nepřetrţitě

[email protected]

ČSOB

844 111 124

nepřetrţitě

[email protected]

KB

800 152 152

nepřetrţitě [email protected] Zdroj: banky, stav k 15. 2. 2010, vlastní úprava

46

Klienti České spořitelny mohou vyuţít zvýhodněného tarifu dle svého mobilního operátota (Telefónica O2 726 111 144, T-Mobile 605 661 144, Vodafone 776 991 144) nebo ze zahraničí +420 582 405 405

29

3.3 Minimální poţadavky pro správnou funkčnost sluţby K tomu, aby klient mohl začít obsluhovat svůj účet přes internet, potřebuje především počítač připojený k internetu. Níţe jsou uvedena další doporučení jednotlivých bank týkající se poţadavků na hardwarové vybavení. Česká spořitelna pro správné fungování aplikace SERVIS 24 Internetbanking uvádí jako doporučené vybavení operační systém Microsoft Windows (verze 2000, XP, Vista) a internetový prohlíţeč Microsoft Internet Explorer verze 6.0 nebo 7.0 nebo a Mozilla Firefox verze 3.0. Internetové bankovnictví ČSOB Internetbanking 24 pro bezproblémovou funkčnost vyţaduje počítač s procesorem Intel Pentium, příp. AMD, operační pamětí 512 MB a více, operačním systémem Microsoft Windows (verze 2000, Server 2003, XP,Vista) a internetovým prohlíţečem Microsoft Internet Explorer (verze 6, 7 a 8) nebo Mozilla FireFox 1.5, Mozilla FireFox 2.0, Mozilla FireFox 3.0 nebo Opera 9.x. Komerční

banka

podmiňuje

správnou

funkčnost

internetového

bankovnictví

následujícími parametry: procesor alespoň 233 MHz, operační paměť minimálně 64 MB, operační systém Microsoft Windows (verze 2000, XP, Vista), internetový prohlíţeč Microsoft Internet Explorer (verze 6.0, 7.0, 8.0), Mozilla Firefox 3.5.x, Opera 10.X Google Chrome 3 nebo Java (verze 1.6. a 1.7). Následující řádky patří samotnému porovnání internetového bankovnictví zvolených bank. Pro porovnání jsem si zvolila následující kritéria: 1.) CELKOVÉ MOŢNOSTI APLIKACE 2.) BEZPEČNOST 3.) NÁKLADNOST 4.) UŢIVATELSKÁ PŘÍVĚTIVOST PROSTŘEDÍ V závěru třetí kapitoly shrnuji zjištěné výsledky, přičemţ maximální počet bodů, které banka můţe získat je 40 bodů, 10 bodů za kaţdé kritérium.

3.4. Celkové moţnosti aplikace Pravděpodobně kaţdý, kdo si pořizuje novou věc anebo sluţbu, hledá a volí mezi konkurenčními produkty. Bude se zajímat o to, co mu mohou konkurenti nabídnout a bude si klást otázku, co ten který produkt umí. V této podkapitole sleduji, jaké sluţby je moţné prostřednictvím internetového bankovnictví realizovat. Jsou to samozřejmě jednak 30

základní sluţby nejčastěji klienty vyuţívané, jako jsou jednorázové platební příkazy a trvalé příkazy, příkaz k inkasu, SIPO47, nahlíţení na historii transakcí a podobně, jednak jsou nabízeny prostřednictvím internet bankingu i rozšířené sluţby (ţádost o kontokorentní či spotřebitelský úvěr, investování do podílových fondů, spořící účty, hypotéky a další). Čím je nabídka sluţeb širší, komplexnější, tím lepší hodnocení. Jak ukazuje tabulka č. 3, klient kterékoliv ze tří vybraných bank si pomocí internetového bankovnictví zajistí nejběţnější operace. V tomto směru je nabídka jednotlivých bank vyrovnaná. Banky v dnešní době velmi slušně rozšířily také nabídku dalších vlastních produktů anebo produktů bankovní skupiny, jejímiţ členy jsou, a o které mohou klienti prostřednictvím internetu poţádat. Tabulka č. 3 – přehled bankovních produktů v internetovém bankovnictví

Česká spořitelna ČSOB

Bankovní produkt

KB

informace o účtu, aktuální zůstatek, transakční historie běţné platební operace -příkaz k úhradě a inkasu, trvalý příkaz, povolení inkasa, SIPO platební karty termínované vklady/vkladový účet48 ─ ─ dobíjení mobilního telefonu všech tuzemských operátorů úhrada faktur za sluţby společnosti Vodafone/MPlatby49 investování do podílových fondů ţádost o vydání kreditní karty spotřebitelský úvěr kontokorentní úvěr ─ uzavření smlouvy o stavebním spoření ─ hypoteční úvěr penzijní připojištění ─ 50 e-faktury - moţnost aktivovat a přijímat elektronické faktury ─ ─ Zdroj: banky, stav k 15. 2. 2010, vlastní úprava

47

SIPO - Soustředěné inkaso plateb obyvatelstva Česká spořitelna nenabízí termínovaný vklad, ale tentýţ produkt uvádí pod názvem vkladový účet 49 Česká spořitelna placení faktur pro mobilního operátora Vodafone uvádí pod názvem M-Platby 50 E-faktura je sluţba banky, která umoţňuje přijetí elektronické verze faktury přímo do klientova internetového bankovnictví SERVIS 24, odkud ji lze vytisknout, uloţit a zaplatit, e-faktury lze přijímat od smluvních partnerů banky – od společností ČEZ, E.ON a RWE 48

31

Pouze Česká spořitelna nabízí e-fakturu, coţ mnoho klientů nemusí povaţovat při volbě jedné z bank za nedůleţitější, především vzhledem ke skutečnosti, ţe lze tyto faktury přijímat prozatím jen od tří energetických společností (ČEZ, E.ON, RWE). Při rozhodování, kterému internetovému bankovnictví dát přednost, nemusí hrát u klienta nejdůleţitější roli mnoţství produktů, které lze bez návštěvy pobočky sjednat. Vţdyť kolikrát v průběhu roku potřebujeme zaţádat o hypotéku nebo sjednat stavební spoření? Přesto pokud máme zhodnotit, která z porovnávaných bank nabízí nejkomplexnější sluţby, náleţí prvenství díky široké škále produktů České spořitelně. Internetové bankovnictví ČSOB i Komerční banky malinko v tomto směru zaostávají.

3.4.1. Transakční historie Náhled na pohyby na účtu je moţné u České spořitelny zobrazit 13 měsíců zpětně. Transakční historie Komerční banky je klientům k dispozici 280 dnů zpětně, o starší archivní výpisy je moţné poţádat zpětně aţ do roku 2003. ČSOB Internetbanking 24 zobrazuje transakce zpětně maximálně 550 dní.

3.5. Bezpečnost Toto kritérium povaţuji osobně za nejdůleţitější. Atraktivní cena nebo mnoţství produktů jsou jistě důleţité, avšak prioritou pro klienty by mělo být dostatečné zajištění jejich financí. Maximální zájem o co nejlepší zabezpečení by měly mít i banky. Účinnost a lepší zabezpečení jsou však vyváţeny vyšší cenou, zvláštními poplatky, které mnohé klienty odrazují. Jak se prozatím zdá, najít kompromis mezi cenou a jednoduchým a zároveň uţivatelsky příjemným zabezpečením není jednoduché. Klienti sami, moţná i z neinformovanosti, volí raději jednodušší obsluhu před kvalitnějším zabezpečením. Produkty s vyšším stupněm zabezpečení (čipová karta, čtečka čipových karet) klienti nevyţadují, protoţe ty jsou zpoplatněny a klienti chtějí ušetřit. Příkladem můţe být Česká spořitelna, kdy „některou z metod tzv. vyššího zabezpečení vyuţívají jen necelá tři procenta”51 klientů. Jednou z moţností velmi kvalitního a současně uţivatelsky pohodlného zabezpečení je autentizační kalkulátor. Ten si však klient v současnosti u ţádné z porovnávaných bank pořídit nemůţe, protoţe jej banky jiţ neposkytují.

51

http://finance.idnes.cz/ceska-sporitelna-chysta-lepsi-zabezpeceni-internetbankingu-prq/bank.asp?c=A090303_092609_bank_fib

32

3.5.1. Vyšší reţim zabezpečení Následující 3 tabulky srovnávají finanční nákladnost vyššího reţimu zabezpečení. Tabulka č. 4 – zpoplatnění vyššího reţimu zabezpečení Komerční banky Zabezpečení sluţeb přímého bankovnictví Komerční banky vydání nebo opětovné vystavení Osobního certifikátu pro sluţby přímého bankovnictví zdarma vydání čipové karty Můjklíč 390,- Kč vydání čtečky čipových karet 250,-Kč + 20 % DPH vydání kompletu čtečka a čipová karta Můjklíč 640,- Kč Zdroj: banky, stav k 15. 2. 2010, vlastní úprava Pořízení čipové karty a čtečky čipových karet je záleţitost relativně nákladná. Cenově jako nejlevnější vychází Komerční banka, kde klient nezbytné zařízení pořídí za 640,- Kč. Komerční banka si totiţ za vydání nebo obnovu Osobního certifikátu poplatek neúčtuje, narozdíl od České spořitelny a ČSOB, kde je nezbytné počítat také se zpoplatněním Osobního certifikátu, coţ konečnou cenu pochopitelně navyšuje. Tabulka č. 5 - zpoplatnění vyššího reţimu zabezpečení České spořitelny Ostatní sluţby přímého bankovnictví České spořitelny - reţim vyšší bezpečnosti, ceny platí pro: soukromou klientelu, podnikatelé a malé firmy, veřejný a neziskový sektor s autentizačním kalkulátorem (pro SERVIS 24) za blokaci reţimu z podnětu klienta zdarma za deblokaci reţimu z podnětu klienta 150,- Kč za výměnu baterií zdarma s čipovou kartou čtečka čipových karet 350,- Kč /1 kus čipová karta 320,- Kč /1 kus klientský certifikát s platností na 1 rok vygenerování 320,- Kč obnova v termínu 320,- Kč obnova po termínu 420,- Kč Zdroj: banky, stav k 15. 2. 2010, vlastní úprava

33

Tabulka č. 6 - zpoplatnění vyššího reţimu zabezpečení ČSOB Ostatní sluţby elektronického bankovnictví ČSOB - ceny platí pro fyzické i právnické osoby - pro všechny účty vydání čtečky čipových karet(USB, USB a sériový port)52 vydání čtečky čipových karet (ve formě PCMCIA karty) vydání a obnova bezpečnostního certifikátu pro elektronické bankovnictví provedená pracovníkem banky na pobočce

500,- Kč 2 000,- Kč 400,- Kč

obnova bezpečnostního certifikátu pro elektronické bankovnictví provedená klientem prostřednictvím ČSOB internetového bankovnictví 200,- Kč 53 mimořádná obnova bezpečnostního certifikátu 400,- Kč Zdroj: banky, stav k 15. 2. 2010, vlastní úprava Problematika bezpečnosti byla probrána také v kapitole 2.4. Nejčastěji vyuţívaným způsobem přihlašování na účet je jméno a heslo, coţ je také způsob nejsnadněji napadnutelný, jelikoţ hrozí odposlechnutí hesla pomocí Spyware54 nebo jinými prostředky (existují například volně prodejné miniaturní sondy, které dokáţí „odposlouchávat“ klávesnici). V rámci obezřetnosti banky doporučují, aby klienti heslo pro internetové bankovnictví

zadávali na grafické (virtuální) klávesnici, pokud je takto přihlašovací

obrazovka pro vstup do aplikace koncipována a nikoli přímo ze své klávesnice. Grafickou klávesnici, jako další bezpečnostní prvek, nalezneme však pouze u České spořitelny. Komerční banka a ČSOB tuto moţnost nemají, přitom při volbě hesla jsou parametry stanovené bankami víceméně stejné (kombinace číslic a písmen). Potěšující je, ţe všechny 3 hodnocené banky pro kaţdou aktivní operaci zajistili ochranu klientských účtů tím, ţe odesílají na klientem stanovené telefonní číslo autorizační kód ve formě SMS zprávy. Aby došlo ke zneuţití osobních údajů klienta, útočník by musel pro potvrzení transakce vlastnit také klientův mobilní telefon, coţ je málo pravděpodobné. Bez autorizace SMS kódem lze realizovat jen pasivní operace (například zjištění zůstatku, prohlíţení pohybů na účtu). Všechny aktivní operace musí být autorizovány. ČSOB jako první z porovnávaných bank zavedla autorizaci SMS klíčem jiţ v říjnu roku 2003, ostatní banky následovaly s odstupem (Česká spořitelna v červenci 2005, KB v srpnu 2006).

52

Při prvním vydání čtečky čipové karty nebo při náhradě za znehodnocenou čtečku nepodléhá její cena DPH. V ostatních případech prodeje čtečky čipových karet je nutné cenu navýšit o 20 % DPH 53 Mimořádnou obnovou se rozumí obnova certifikátu v době delší jak 1 měsíc před koncem platnosti předchozího certifikátu 54 Spyware = program, který vyuţívá internetu k odesílání dat z počítače bez vědomí jeho uţivatele

34

Jaké jsou moţnosti zabezpečení internetového bankovnictví vybraných bank při autentizaci

klienta (ověření totoţnosti klienta) a při autorizaci55 transakcí shrnuji v

tabulce č. 7 a 8. Tabulka č. 7 - podporované autentizační metody internetového bankovnictví BANKA Česká spořitelna ČSOB KB

jméno a heslo

56

certifikát

čipová karta

ANO

ANO

ANO

ANO ANO

SMS kódy

kalkulátor ANO57

ANO

Zdroj: banky, stav k 15. 2. 2010, vlastní úprava Tabulka č. 8 - podporované autorizační metody internetového bankovnictví BANKA Česká spořitelna ČSOB KB

certifikát

ANO

čipová karta

SMS kódy kalkulátor

ANO

ANO

ANO

ANO

ANO

ANO

ANO

Zdroj: banky, stav k 15. 2. 2010, vlastní úprava

3.5.2. Zabezpečení internetového bankovnictví České spořitelny Internetové bankovnictví SERVIS 24 je standardně zabezpečeno klientským číslem a heslem. Klientské číslo je desetimístné číslo přidělené bankou a doporučeně zaslané klientovi. Heslo si volí klient sám za dodrţení stanovených podmínek – heslo musí mít minimálně 8 znaků, maximálně 30 znaků, současně musí obsahovat alespoň 2 písmena a minimálně 2 číslice. Při prvním přihlášení ke sluţbě SERVIS 24 je uţivatel vyzván k zadání bezpečnostního kódu, coţ je osmimístné číslo, které klient dostává při zřízení sluţby. Přičemţ systém náhodně vybírá 4 z 8 znaků. K autorizaci transakcí zasílá banka autorizační SMS. Po obdrţení obálky s bezpečnostním kódem je nutné se k sluţbě přihlásit a začít ji pouţívat během 120 dní. Jestliţe by lhůta nebyla dodrţena, dojde ke zrušení uţivatelského přístupu. Na zadání hesla pro internet banking má klient 3 pokusy, při čtvrtém chybném vloţení dojde k zablokování sluţby. Odblokování přístupu ke sluţbě SERVIS 24 lze provést buď prostřednictvím telefonního bankéře nebo osobní návštěvou v Obchodním místě. Vyšším typem zabezpečení, který v současné době Česká spořitelna klientům nabízí je klientský 55

Autorizace = schválení, umoţnění přístupu; proces, který obvykle následuje po autentizaci Certifikát = osobní certifikát je obdoba průkazu totoţnosti, kterým se klient prokazuje při elektronické komunikaci se svou bankou 57 Autentizační kalkulátor není jiţ poskytován 56

35

certifikát, tj. soubor dat uloţený na čipové kartě, který slouţí pro přihlášení do internetového bankovnictví. Čipová karta s klientským certifikátem je chráněna PIN kódem, který je klientovi přidělen při zřízení sluţby. Později PIN kód můţe být kdykoliv změněn. Na zadání bankovního PIN má klient tři pokusy. V případě zadání chybného PIN, lze provést odblokování bankovním PUK58. Jestliţe je PUK kód zadán sedmkrát chybně, dojde k zablokování čipové karty. Po zablokování čipové karty je nutné si zakoupit novou a zaţádat o nový klientský certifikát. Autentizační kalkulátor mohou vyuţívat klienti, kteří o něj poţádali do konce roku 2005, nově není kalkulátor Českou spořitelnou poskytován. Na zadání kódu z autentizačního kalkulátoru má klient pět pokusů, poté případně dojde k zablokování sluţby. Při standardním zabezpečení pro druhé a další přihlašování je klient vyzván k zadání klientského čísla a hesla a následně k zadání přihlašovacího SMS kódu. V případě přihlášení s autentizačním kalkulátorem je třeba zadat přihlašovací kód.

3.5.3. Zabezpečení internetového bankovnictví ČSOB Při zřizování sluţby ČSOB InternetBanking 24 má klient na výběr ze dvou moţností autentizace: 1) přihlášení pomocí identifikačního čísla, PIN a SMS klíče 2) přihlášení pomocí čipové karty s elektronickým podpisem Pokud klient vyuţívá pro přihlašování první moţnost, je mu bankou přiděleno identifikační číslo a PIN kód. Spuštění aplikace nevyţaduje ţádné přípravné kroky, klient nemusí do svého počítače nic sloţitě instalovat a sluţbu můţe začít ihned pouţívat. Pro přihlášení je na klientův mobilní telefon odeslán SMS klíč, coţ je devítimístný jednorázový autorizační kód, který je tvořen malými písmeny a čísly. Pro kaţdou operaci se generuje nový kód. Klient má na zadání kódu časový limit 10 minut. Chybný PIN kód můţe být zadán třikrát, po třetím chybném zadání je sluţba zablokována. V případě zadání chybného SMS klíče dojde k zablokování sluţby po pátém chybném zadání. Pro odblokování je zapotřebí navštívit pobočku banky. Jestliţe klient nevyuţívá ţádný autorizační nástroj (SMS klíč nebo elektronický podpis), můţe realizovat jen pasivní operace (například prohlíţení pohybů na účtu, zjištění zůstatku). Jestliţe klient zvolí důkladnější zabezpečení, obdrţí čipovou kartu, na které jsou uloţeny některé jeho osobní údaje a certifikát k elektronickému podpisu. Do systému se pak 58

PUK = přidělené bezpečnostní číslo, které lze pouţít pro odblokování certifikátu po chybně zadaném PIN kódu

36

přihlašuje pomocí této čipové karty a k autorizaci aktivních operací vyuţívá elektronického podpisu, který se na čipové kartě generuje a je unikátní pro kaţdou operaci. Čipová karta je navíc sama chráněna PIN kódem. Před autorizací elektronickým podpisem si musí klient spustit jednu z instalačních sad SecureStore, ComfortChip, CryptoPlus.

3.5.4. Zabezpečení internetového bankovnictví Komerční banky Internetové bankovnictví Komerční banky je standardně chráněno certifikátem. Osobní certifikát je soubor obsahující identifikační údaje klienta a slouţící pro přístup ke sluţbě Mojebanka. Před samotným spuštěním instalace certifikátu doporučuje Komerční banka klientům překontrolovat nastavení počítače, zda splňuje poţadavky uvedené pod poloţkou “Mám vyhovující počítač“. Pomoc nalezne klient v Konfiguračním průvodci, kde si můţe svůj počítač otestovat, popřípadě kromě identifikovaných problémů dokáţe tento průvodce i chyby napravit (například aktualizovat potřebné soubory). Osobní certifikát můţe mít podobu souboru, který je moţné uloţit na pevný disk anebo na přenosné datové médium (CD-ROM, USB flash disk, disketa) nebo je certifikát uloţen na čipové kartě. Certifikát v souboru je moţné libovolně kopírovat. Banka nedoporučuje certifikát ukládat přímo na pevný disk, ale raději na externí a ponechávat připojení pouze po dobu pouţívání internetového bankovnictví. Po ukončení práce by mělo být toto médium vţdy vyjmuto. Po uzavření smlouvy klient obdrţí prostřednictvím SMS zprávy jednorázové heslo, které slouţí k vyzvednutí certifikátu v Certifikačním průvodci na webových stránkách Komerční banky. Platnost certifikátu v souboru je 1 rok, certifikát na čipové kartě je platný po dobu 2 let. Prodlouţení certifikátu je třeba provést 30 dní před uplynutím jeho platnosti, prodlouţení lze provést elektronicky. Klient je na brzké ukončení platnosti certifikátu upozorňován 30 dní před vypršením platnosti. Informace vztahující se k vyzvednutí certifikátu, k potíţím s jeho prodlouţením nebo při změně hesla nalezne klient v Certifikačním průvodci. Osobní certifikát uloţený na čipové kartě je určen klientům, vyţadujícím vyšší zabezpečení certifikátu. Hlavní výhodou čipové karty je, ţe z ní nelze certifikát ţádným způsobem zkopírovat. Práce s certifikátem uloţeným na čipové kartě hodnotí samotná Komerční banka jako daleko rychlejší a snazší – zadává se pouze 4místný PIN kód.

37

3.5.5. Automatické odhlášení ze systému Dalším prvkem, který zvyšuje bezpečnost internetového bankovnictví je automatické odhlášení ze systému po uplynutí určité doby neaktivity. Česká spořitelna má nastaven limit pro automatické odhlášení ze systému na 10 minut. Dvě minuty před vypršením časového limitu, tj. po 8 minutách, je uţivatel upozorněn následujícím textem: „Delší dobu jste neprovedli žádnou činnost v rámci aplikace Internetbanking. Pokud si přejete v práci pokračovat, stiskněte tlačítko OK. Pokud tak neučiníte během následujících 120 sekund, budete z aplikace automaticky odhlášeni a Vámi zadaná data budou ztracena“. Uţivatel po stisknutí tlačítka OK můţe normálně limit prodlouţit a pokračovat v práci a upozorňující okno se znovu objeví po osmi minutách nečinnosti. Sluţba ČSOB InternetBanking 24 má nastaven bezpečnostní limit 20 minut. Pokud během této doby klient neprovede ţádnou operaci, bude po uplynutí lhůty automaticky odhlášen. Tento limit je moţné před jeho vypršením obnovit potvrzením odkazu. V případě Komerční banky dojde k automatickému odhlášení shodně jako u ČSOB, po 20 minutách, kdy klient neprovede ţádnou akci, jeţ poţaduje nějaká data z banky nebo data do banky předává (například odeslání příkazu). Po uplynutí limitu 20 minut je klient upozorněn hláškou: „Z bezpečnostních důvodů doporučujeme zavřít okno prohlížeče. Vypršel časový limit obsluhy.“ Pro pokračování je třeba se přihlásit znovu.

3.6. Nákladnost Myslím, ţe největší váhu při rozhodování o volbě banky by měla mít otázka zabezpečení. K čemu také levný produkt, pokud by naše finance měly být lehko ohroţeny. „Zajímavé je, ţe za vyšší bezpečnost internetového bankovnictví je ochotno si připlatit 40% uţivatelů59.“ Je samozřejmé, ţe to, co jeden člověk povaţuje za prioritní, můţe mít pro druhého pramalý význam. Během dotazování klientů jsem zjistila, ţe u mnohých však hraje právě cena velmi důleţitou úlohu. Oba subjekty, banky i klienti, jsou motivovány stejně - snaţí se ušetřit finanční prostředky. Proč také platit za sluţby víc, pokud existuje alternativní a levnější moţnost. V následující tabulce je uvedeno porovnání nákladů banky na tutéţ jednu transakci uskutečněnou přes různé kanály. I kdyţ tabulka byla vytvořena americkou bankou Wells Fargo a výše poplatků byla aktuální v roce 1997 pro americké banky, stojí myslím uvedená zjištění za 59

http://www.pripojtese.cz/art_doc-8914ECA967E9252BC12571DC003DC861.html

38

porovnání. Z uvedených údajů je zřejmé, ţe transakce provedená přes internet je realizována za zlomkovou cenu, konkrétně je 107x levnější, neţ kdyţ je provedena na pobočce. Tabulka č. 9 – porovnání nákladů na transakci Kompletní sluţby na pobočce Průměr po telefonu Kompletní sluţby prostřednictvím bankomatu Bankovní operace přes osobní počítač (třetí strana) Internet banking

$ 1.07 $ 0.54 $ 0.27 $ 0.015 $ 0.010 Zdroj: Wells Fargo Bank 199760

Ze sledovaných bank jsem pro srovnání vybrala náklady na uskutečnění platby a změnu či zrušení trvalého příkazu. Jaká je nákladnost, pokud transakci zadá klient sám prostřednictvím internetového bankovnictví a pokud je obslouţen na přepáţce, ukazuje tabulka níţe. Tabulka č. 10 – nákladnost transakcí uskutečněných na přepáţce a prostřednictvím IB Změna/zrušení trvalého Banka Platební příkaz příkazu, souhlas s inkasem OM sběrný box/přepáţka IB OM IB 61 2 Kč 30 Kč zdarma Česká spořitelna 8 Kč/ 8 Kč 15 Kč/ 40 Kč62 3 Kč 40 Kč 6 Kč ČSOB 63 29 Kč/ 29 Kč 4 Kč 30 Kč zdarma KB Zdroj: banky, stav k 15. 2. 2010, vlastní úprava U všech bank, které podrobuji porovnání, je dnes běţné, ţe má klient na výběr z mnoha různých účtů. Jednotlivé účty se liší cenou a tím také rozsahem poskytnutých sluţeb (typ platební karty, počet měsíčních nezpoplatněných výběrů z bankomatu domácí banky, počet odchozích a příchozích plateb v rámci ČR zdarma…). Nabídka je široká, někdy moţná i trochu nepřehledná a často zabere trochu času se v účtech banky zorientovat a vybrat si konto, které bude specifickým potřebám klienta nejlépe vyhovovat. V této podkapitole si nekladu za cíl poměřovat cenu a výkon, jde pouze o zhodnocení finanční náročnosti pořízení a vyuţívání internetového bankovnictví jednotlivých 60

http://www.park.cz/uvod_do_elektronickeho_bankovnictvi převzetí platebního příkazu na přepáţce, za zpracování platebního příkazu okamţitě po převzetí 45 Kč 62 Převzetí platebního příkazu na přepáţce, odchozí platba s datem splatnosti tentýţ den 50 Kč 63 Převzetí platebního příkazu na přepáţce, za okamţitou platbu připočten poplatek 30 Kč 61

39

bankovních ústavů. Banky nabízejí velmi často internetové bankovnictví jako součást běţného účtu a v rámci balíčku sluţeb internetové bankovnictví zvlášť nezpoplatňují. Samotné zaloţení nebo zrušení internetového bankovnictví nabízejí banky zdarma. Klienti mají moţnost vyuţívat také internetové bankovnictví jako samostatný produkt, jak je v takovém případě internetové bankovnictví zpoplatněno dokládá tabulka č. 11. Tabulka č. 11 – měsíční náklady na IB vybraných bank BANKA Česka spořitelna Česka spořitelna ČSOB KB

zpoplatnění internetového bankovnictví 25 Kč/ měsíc u sporožirových účtů 100 Kč/ měsíc u běžných účtů měsíční paušál za vedení služby - zdarma 39 Kč/měsíc

Zdroj: banky, stav k 15. 2. 2010, vlastní úprava Na základě těchto informací jsem zjistila, s jakou nejniţší cenou mohou klienti bank počítat, pokud chtějí vlastnit nějaký, jakýkoliv účet a ten obsluhovat přes internet. Přitom současně ze strany banky není dána klientům ţádná podmínka, za které mají účet úplně zdarma. Nelze samozřejmě očekávat v rámci takového konta ţádné sluţby zdarma anebo nabídka bude velmi omezená. U účtů nabízených fyzickým osobám, vychází jako nejlevnější ČSOB se svým ČSOB Běţným účtem za 20,- Kč měsíčně (výpisy jsou zasílány elektronickou formou). Internetové bankovnictví ČSOB je k účtu zdarma, celkové náklady jsou v tomto případě pouze ve výši 20,- Kč měsíčně.. Na druhém místě by stála Česká spořitelna s částkou 25,- Kč měsíčně za vyuţívání internetového bankovnictví SERVIS 24 u sporoţirových účtů64 anebo aktuálně si klienti mohou sjednat Osobní účet za měsíční poplatek 29,- Kč, kdy si mohou vybrat v ceně jeden produkt z nabídky sluţeb Standard (tedy právě internetové bankovnictví). Jako nejvíce nákladná vychází Komerční banka, kdy samotné internetové bankovnictví Mojebanka je zpoplatněno částkou 39,- Kč. Komerční banka nabízí účet s názvem Modré konto plus, který představuje cenově zajímavou variantu pro klienty, kteří udrţují měsíční očištěný kreditní obrat na svém účtu alespoň 25 000,- Kč anebo mají aktivní smlouvu na jakýkoliv produkt společnosti Modrá pyramida stavební spořitelna, a.s. V případě dodrţení této podmínky je účet zcela zdarma, jinak měsíční poplatek činí 99,-Kč. 64

Česka spořitelna sporoţirový účet jiţ nenabízí, mohou jej vyuţívat jen klienti, kteří si jej sjednali v minulosti

40

Všechny banky se snaţí nabídnout zvýhodněné atraktivní účty pro studenty (tabulka č.12). Součástí účtu je plnohodnotné internetové bankovnictví, v případě České spořitelny a ČSOB je studentský účet zcela zdarma, Komerční banka zpoplatňuje i studentské konto. Tabulka č. 12 – nabídka účtů pro studenty BANKA Česka spořitelna ČSOB KB

název účtu Osobní účet České spořitelny Student65 0 Kč 66 ČSOB Studentské konto Plus 0 Kč 67 G2 nadstandard 20 Kč Zdroj: banky, stav k 15. 2. 2010, vlastní úprava

Dvě z vybraných bank, Komerční banka a ČSOB, poskytují internetové bankovnictví pouze těm klientům, kteří mají u jejich banky veden běţný účet. Česká spořitelna však počítá i s klienty, kteří vyuţívají pouze vkladové účty, úvěrové účty nebo produkty Skupiny banky (např. spořící nebo úvěrové účty stavebního spoření, penzijní připojištění nebo ţivotní pojištění). Není tedy nezbytné mít u České spořitelny uzavřený běţný nebo sporoţirový účet, přesto mají klienti ke sjednaným bankovním produktům přístup prostřednictvím jednodušší verze internetového bankovnictví, SERVIS 24-START, a to zcela zdarma.

3.7. Uţivatelská přívětivost prostředí Hodnocení tohoto kritéria je značně subjektivní. Kaţdá banka se snaţí prezentovat svým osobitým stylem, vytvořit pro své klienty takové prostředí, které by vnímali jako přehledné, jednoduché a příjemné na obsluhu. Při vytváření aplikace by tvůrci měli pamatovat, ţe jejich produkt bude slouţit uţivatelům s různou mírou počítačové gramotnosti. Obsluha by tedy měla být natolik jasná a propracovaná, aby jí zvládl opravdu kaţdý. Čím je aplikace srozumitelnější, přehlednější a dostupnější, tím vyšší počet bodů. Česká spořitelna Menu je rozvrţeno velmi přehledně, uţivatel by se měl zorientovat v aplikaci bez potíţí jiţ při prvním vstupu na účet. V horizontální liště nalezneme hlavní nabídku produktů 65

pro studenty denního studia na všech typech škol od 15 let do dosaţení 30 let věku Klienti, kteří nestudují a jsou starší neţ 19 let, platí za konto 50 Kč, za konto s výpisy elektronickou formou 40 Kč 67 Konto pro mladé lidi (15 - 19 let) a pro studenty od 20 do 30 let - pokud jsou studenty řádného studia 66

41

(například Platební transakce, Spoření a investování, Financování, Pojištění, Bydlení) a po kliknutí na příslušnou ikonu se rozvine konkrétní nabídka vertikálně, v levé části stránky. Zřetelně je zobrazen i kontakt na zákaznickou linku a okno pro odhlášení ze systému, oboje zvýrazněno pro rychlejší rozpoznání červenou barvou. ČSOB Aplikace Internetbankingu 24 ČSOB patří mezi přehledné. Hlavní skupiny sluţeb (Účty a transakce, Investice a spoření, Úvěry, Platební karty) jsou seřazeny do horizontálního menu v horní části stránky. Po kliknutí na příslušnou ikonu se rozvine vertikální menu s konkrétními produkty. Ovládání je intuitivní a nijak komplikované. Pro odhlášení v horní liště najdeme symbol kříţku a slovo “Odhlásit“. Snad malou výtku bych měla k odkazu na zákaznické centrum. Česká spořitelna uvádí telefonický kontakt jasně pro jakéhokoliv uţivatele. Kaţdý si umí jistě představit, ţe se skrývá kontakt na zákaznické centrum pod odkazem LINKA SERVIS 24, samo slovo linka se jednoduše nabízí. U Komerční banky nalezneme jen telefonní číslo a pod ním uvedený e-mailový kontakt, klient by se tedy měl dovtípit, ţe jde o kontakty na svou banku. Za nejhorší variantu povaţuji ale právě ČSOB s názvem Helpdesk a uvedeným telefonním číslem. Tvůrci této aplikace zapomínají, ţe uţivatelem internet bankingu by mohla být i starší generace a slůvko Helpdesk jim moţná neřekne zhola nic. Komerční banka Hlavní menu nalezneme po levé straně stránky. Ovládání je srozumitelné a intuitivní, uţivatel se v jednotlivých poloţkách lehko zorientuje, v případě nejasností je k dispozici dostatečná nápověda. Menší nepohodlí bych pro uţivatele viděla v odhlašování a odkazu na zákaznickou linku. Jsem sama klientem KB a zpočátku se mi zdálo okno pro odhlášení málo výrazné, jakoby splývalo s ostatním textem. Kde hledat okno pro odhlášení si kaţdý uţivatel časem zvykne. Obrázek č. 1 – menu IB Komerční banky Jak je vidět není okno pro odhlášení ţádným způsobem zvýrazněno, moţná by neuškodilo zvýraznění jinou barvou, jiným typem písma nebo orámování okna či ztučnění. Je to sice maličkost, ale takové zlepšení by pro banku nemuselo být náročné a moţná by mnohého klienta změna v uţivatelském komfortu potěšila.

42

3.8. Vyhodnocení bank dle stanovených kritérií Závěr třetí kapitoly je věnován vyhodnocení bank podle zvolených kritérií. Při hodnocení celkových moţností jsem vycházela z tabulky č. 3. Nejkomplexnější nabídku produktů, které si lze sjednat prostřednictvím internetového bankovnictví, nabízí jednoznačně Česká spořitelna, ČSOB má tuto nabídku o něco chudší a nejméně moţností poskytuje Komerční banka. V kritériu nákladnosti bylo při přidělení bodů nutné zohlednit výši poplatku za vedení účtu (-1 bod Česká spořitelna, -0,5 bodu ČSOB, -1,5 bodu KB), zohlednila jsem, zda je studentské konto nabízeno zdarma nebo zpoplatněno (-0,5 bodu u KB), vzala jsem v potaz nákladnost na platební příkaz uskutečněný pomocí internetového bankovnictví (-0,5 bodu Česká spořitelna, -1 bod ČSOB, -1,5 bodu KB) a zpoplatnění vyššího reţimu zabezpečení pomocí čipové karty a čtečky čipových karet (-1,5 bodu u České spořitelny, -1 bod ČSOB, -0,5 bodu KB). Zabezpečení pomocí hesla a SMS zpráv, které banky standardně nabízejí, je u všech bank stejné. Jedinou další formou zabezpečení, které si dnes klient můţe u porovnávaných bank sjednat, je zajištění pomocí čipové karty. Česká spořitelna jako jediná nabízela v minulosti autentizační kalkulátor, ten jiţ však není nabízen. Jelikoţ ani ČSOB, ani Komerční banka tuto moţnost také nemají, sníţeným počtem bodů jsou hodnoceny všechny banky. Nakolik se jeví aplikace pro uţivatele příjemná, jednoduchá a zda je ovládání dostatečně intuitivní bude pro kaţdého uţivatele individuální. Toto kritérium je subjektivním vnímáním a hodnocení uţivatelské přívětivosti by mohlo vypadat při pohledu jiného uţivatele odlišně. Jak bylo zmíněno výše, za uţivatelsky nepříjemné povaţuji u Komerční banky odhlašování, proto odečtený 1 bod. V případě Československé obchodní banky za nedostatečné povaţuji hledání Demoverze pod poloţkou Praktické ukázky, coţ můţe potenciálního klienta odradit od vyzkoušení aplikace ještě před uzavřením účtu. ČSOB ztrácí v tomto hodnocení 1 bod ale také kvůli, dle mého názoru, nevhodně prezentovaného kontaktu na zákaznickou linku (Helpdesk).

43

Tabulka č. 13 – hodnocení bank dle dosaţených bodů BANKA Česká spořitelna ČSOB KB

Celkové Uţivatelská moţnosti Cena Zabezpečení přívětivost Celkem 10 7 9 10 36 9 7,5 9 9 34,5 8 6 9 9 32 Zdroj: vlastní šetření, vlastní úprava

Kaţdá z bank mohla získat maximálně 40 bodů, 10 bodů za kaţdé kritérium. Prvenství podle tohoto hodnocení náleţí České spořitelně, následuje Československá obchodní banka a poslední je Komerční banka.

44

4. Internetové bankovnictví v Ústeckém kraji a v Praze očima uţivatelů Náplní této kapitoly je snaha o zmapování vyuţívání internetového bankovnictví ve dvou regionech - v Ústeckém kraji a v hlavním městě, v Praze. Východiskem průzkumu byl předpoklad, ţe Ústecký kraj a Praha jsou dva poměrně odlišné regiony. Touto odlišností je jednak vzdělanost obyvatelstva, míra nezaměstnanosti a s tím související i výše průměrných platů. Předpokládala jsem, ţe úroveň vzdělanosti bude ovlivňovat také procentuální podíl uţivatelů internetu a tím internetového bankovnictví. Velmi výrazné rozdíly ve vyuţívání internetu v rámci celorepublikové statistiky jsou patrné v závislosti na stupni dosaţeného vzdělání. Obecně lze očekávat, ţe více uţivatelů internetu bude mezi obyvateli s vyšším vzděláním. Ovšem míra, v jaké se tato závislost projevuje, je opravdu mimořádná (viz následující graf). Graf č. 2: Vyuţívání internetu podle dosaţeného vzdělání 68 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0

údaje v %

základní

79,3

78,2

59,4

55,6

18,3

22,4

4,5

5,1

2006

2007

střední bez maturity

85,4

87,0

65,8

69,1

35,6

36,3

10,5

9,3

2008 střední s maturitou

2009 vysokoškolské

Zdroj: Český statistický úřad, stav k 15. 2. 2010, vlastní úprava Data získaná ze stránek Českého statistického úřadu hovoří jasně. Rozdíly v dosaţeném vzdělání jsou, pokud budeme porovnávat Ústecký kraj a Prahu, výrazné ve všech stupních vzdělání. Nezaměstnanost Ústeckého kraje je téměř třikrát větší neţ v hlavním městě. Statistická data z obou regionů jsou zachycena v tabulkách č. 14 a 15. 68

Zdroj: http://czso.cz/csu/redakce.nsf/i/c_jednotlivci_is2009/$File/is09_c.xls#'C5'!A1

45

Tabulka č. 14 – vzdělanostní struktura populace, 3. čtvrtletí r. 2009 ČR celkem v% Bez vzdělání a předškolní výchova Vzdělání

- základní - střední bez maturity - střední s maturitou - vysokoškolské

Hl. m. Ústecký Praha v % kraj v %

0,2

-

0,5

16,9 35,9 34,1 13,0

10,3 20,8 43,2 25,7

22,5 41,4 28,9 6,8

Zdroj: Český statistický úřad, stav k 15. 2. 2010, vlastní úprava Tabulka č. 15 – nezaměstnanost ve 3. čtvrtletí r. 2009 Dlouhodobě nezaměstnaní Hl. m. Praha Ústecký kraj celkem v % 5,5 15,2 z toho - muţi 2,8 5 -ţeny 2,7 10,2 Zdroj: Český statistický úřad, stav k 15. 2. 2010, vlastní úprava

Pro získání podkladů o vyuţívání internetového bankovnictví v Ústeckém kraji a v Praze jsem vyšla z dotazníku (příloha č. 1), kterému bylo podrobeno v kaţdé oblasti 300 respondentů, 100 dotázaných za kaţdou z porovnávaných bank. V rámci co největší objektivity probíhalo dotazování ve všední den, zhruba ve stejný čas (kolem poledne a odpoledne), v Praze byli z průzkumu vyloučení cizojazyčně hovořící občané. Připouštím, ţe získané výsledky nemohou mít stejnou vypovídající hodnotu jako u profesionálních průzkumů, kterým je podrobováno daleko větší mnoţství respondentů a takové ambice si dotazování nekladlo. Účelem průzkumu bylo především získat představu o vyuţívání IB v obou regionech, potvrdit nebo vyvrátit zda je mezi uţivateli odlišnost v dosaţeném vzdělání nebo věku, popřípadě zda se osobní zkušenosti klientů, ať kladné nebo záporné, v obou regionech odlišují či shodují.

46

4.1. Komerční banka a.s.- porovnání Ústeckého kraje a Prahy Podle informací zveřejněných na webových stránkách Komerční banky, ve 3. čtvrtletí roku 2009 měla samotná banka 1 638 000 klientů (celkový počet klientů skupiny přesáhl 2,7 milionu). Banka uvádí, ţe počet uţivatelů internetového bankovnictví vzrostl meziročně o 20,7 % a koncem r. 2009 činil 703 500 osob. To znamená, ţe počet klientů vyuţívajících internetové bankovnictví byl 42,95 %. Vlastní průzkum ukázal následující údaje: v Ústeckém kraji ze sta dotázaných vyuţívá IB Komerční banky 35 %, v Praze ze sta oslovených 52 %. Tabulky č. 16 a č. 17 ukazují zjištěná data, podle kterých lze vyhodnotit, ţe internetové bankovnictví je v obou regionech vyuţíváno častěji muţi neţ ţenami a nejvíce uţivatelů internetového bankovnictví je bez rozdílu pohlaví mezi 31 a 55 roky. Mezi uţivateli nad 56 let je v porovnávaných regionech patrný rozdíl, v Ústeckém kraji vyuţívá IB v této věkové skupině ze sta dotázaných jen 1 osoba, v Praze to bylo 9 dotázaných. Tabulka č. 16 - celkový počet respondentů a počet uţivatelů IB v Ústeckém kraji VĚK <30 31-55 56 >

MUŢI z toho IB vyuţívá ŢENY z toho IB vyuţívá 14 7 16 5 20 13 33 9 8 1 9 0 21 (50 % muţů) 14 (24,1 % ţen) 42 58 Zdroj: vlastní šetření, vlastní úprava

Tabulka č. 17 - celkový počet respondentů a počet uţivatelů IB v Praze VĚK <30 31-55 56 >

MUŢI z toho IB vyuţívá ŢENY z toho IB vyuţívá 14 8 11 6 25 18 26 11 12 6 12 3 20 (40,8 % ţen) 51 32 (62,7 % muţů) 49 Zdroj: vlastní šetření, vlastní úprava

Pokud nás bude zajímat, jaké je nejvyšší dosaţené vzdělání oslovených klientů, potvrdila se myšlenka, ţe v obou regionech aktivními uţivateli IB jsou lidé s vyšším vzděláním, většinou středoškolským nebo vysokoškolským. Zjištěná fakta ilustrují grafy č. 3 a č. 4.

47

Graf č. 3: Nejvyšší dosaţené vzdělání uţivatelů IB - ÚSTECKÝ KRAJ, Komerční banka 16

16 14 12

9

10 8 6 4

2

2

0

0

3

2

2

0

0

ZÁKLADNÍ VYUČEN/A

SŠ MUŢI

VŠ

1

VOŠ

ŢENY

Zdroj: vlastní šetření, vlastní úprava Graf č. 4: Nejvyšší dosaţené vzdělání uţivatelů IB – PRAHA, Komerční banka 25 21 20 15

15 10

8

5 0

0

0

2

3

1

ZÁKLADNÍ VYUČEN/A

SŠ MUŢI

VŠ

1

1

VOŠ

ŢENY

Zdroj: vlastní šetření, vlastní úprava Graf č. 5 znázorňuje, po jak dlouhou dobu oslovení klienti vyuţívají IB v Komerční bance. Nejčastěji se jedná o období posledních pěti let, velká část klientů uvádí za počátek vyuţívání sluţby roky 2008, 2007, 2006 a 2005. Jak můţeme z grafu vyčíst, nárůst zájmu o internetové bankovnictví byl v Praze razantnější, větší oblibě se IB těšilo jiţ od roku 2004. V období mezi roky 2000 aţ 2004 byl nárůst velmi pozvolný, v Ústeckém kraji dle odpovědí respondentů internetové bankovnictví nebylo do roku 2005 téměř vyuţíváno.

48

Graf č. 5: Počet roků vyuţívání IB, srovnání Ústecký kraj – Praha, Komerční banka počet uţivatelů

12 11

12 10 8

8

7

6

2 0

6

5

4 2 1

9

8

4

3

2 2

3

4

5

6

22 7

2 0 8

1 9

2

1 0 10 počet roků

Ústecký kraj

Praha

Zdroj: vlastní šetření, vlastní úprava Součástí dotazování byl prostor pro klienty s moţností zhodnotit spokojenost s internetovým bankovnictvím či zmínit, jaké mají v tomto směru vůči své bance výhrady. Z 35 uţivatelů internetového bankovnictví v Ústeckém kraji vyjádřilo spokojenost 33 klientů, 2 vyjádřili nespokojenost, kterou konkrétně nekomentovali. V Ústeckém kraji vyjádřili dotázaní víceméně spokojenost, přesto však ve 14 případech zmínili jako výhradu vůči bance cenu. Respondenti měli na mysli výši poplatku za vedení účtu. V Praze nikdo nespokojenost s internetovým bankovnictvím nevyjádřil, připomínku k nákladnosti internetového bankovnictví mělo v hlavním městě 9 uţivatelů IB. V obou regionech někteří klienti zmínili obtíţe při první práci s certifikátem, které se však díky telefonické podpoře banky vyřešily.

49

4.2. Česká spořitelna a.s. - porovnání Ústeckého kraje a Prahy Česká spořitelna uvádí, ţe celkový počet jejich klientů činí 5 275 790 (stav k 30.10. 2009). Koncem září roku 2009 bylo zveřejněno, ţe internetové bankovnictví SERVIS 24 si sjednalo milion klientů banky. To znamená, ţe svůj účet obsluhuje přes internet necelá pětina klientů České spořitelny, konkrétně 18,95 %. Z dotazování vyplynulo, ţe ze sta oslovených klientů vyuţívá IB České spořitelny v Ústeckém kraji 15 %, v Praze 28 %. Tabulka č. 18 – celkový počet respondentů a počet uţivatelů IB v Ústeckém kraji VĚK <30 31-55 56 >

MUŢI 6 16 17 39

z toho IB vyuţívá ŢENY z toho IB vyuţívá 1 10 3 4 32 7 0 19 0 5 (12,8 % muţů) 10 (16,4 % ţen) 61 Zdroj: vlastní šetření, vlastní úprava

Tabulka č. 19 - celkový počet respondentů a počet uţivatelů IB v Praze VĚK <30 31-55 56 >

MUŢI z toho IB vyuţívá ŢENY z toho IB vyuţívá 10 4 13 2 23 11 29 8 11 2 14 1 11 (19,6 % ţen) 44 17 (38,6 % muţů) 56 Zdroj: vlastní šetření, vlastní úprava

Z uvedených tabulek je zřejmé, ţe internetové bankovnictví je doménou mladší a střední generace. V Ústeckém kraji jsou ve vyuţívání IB aktivnější ţeny (16,4 % ţen ze 61 oslovených), z oslovených muţů vyuţívá internetové bankovnictví 12,8 %. V hlavním městě mezi početnější skupinu uţivatelů patřili muţi. Tak jako v případě Komerční banky je podobně vzácné vyuţívání internetového bankovnictví ve skupině uţivatelů starších 56 let – v Ústeckém kraji ţádný z oslovených klientů v této věkové skupině internetové bankovnictví nevyuţíval, v Praze to byli 3 respondenti. V oblasti dosaţeného vzdělání uţivatelů IB se potvrdilo, ţe jde v obou regionech o jednotlivce s alespoň středním vzděláním s maturitou anebo o vysokoškoláky, coţ znázorňují grafy č. 6 a č. 7.

50

Graf č. 6: Nejvyšší dosaţené vzdělání uţivatelů IB – ÚSTECKÝ KRAJ, Česká spořitelna 8

8 7 6 5

4

4 3

2

2 1 0

1 0

0

ZÁKLADNÍ

0

0

VYUČEN/A

0 SŠ MUŢI

VŠ

0

VOŠ

ŢENY

Zdroj: vlastní šetření, vlastní úprava Graf č. 7: Nejvyšší dosaţené vzdělání uţivatelů IB – PRAHA, Česká spořitelna 14

13

12 10

9

8 6 4

3

2 0

0

0

ZÁKLADNÍ

1

1

0

VYUČEN/A

SŠ MUŢI

VŠ

0

1

VOŠ

ŢENY

Zdroj: vlastní šetření, vlastní úprava Graf na následující straně (graf č. 8) zachycuje, kolik roků klienti vyuţívají IB své banky. Klienti si sjednávali internetové bankovnictví převáţně mezi roky 2004 a 2009, vůbec nejčastěji uváděným byl rok 2007. U počátků internetového bankovnictví České spořitelny byli v Praze 2 klienti, v Ústeckém kraji si sjednal IB v roce 2001 jeden klient.

51

Graf č. 8: Počet roků vyuţívání IB, srovnání Ústecký kraj – Praha, Česká spořitelna

počet uţivatelů

7 6 5 4 3 2 1 0

7

4

4

4

4

3 2

2

3 2

2

2

1 1

1 2

3

4

5

6

0 7

1 0 8

1 9 počet roků

Ústecký kraj

Praha Zdroj: vlastní šetření, vlastní úprava

Na základě průzkumu bylo dále zjištěno, ţe klienti České spořitelny jsou se svou bankou bezvýhradně spokojeni. Je s podivem, ţe v Ústeckém kraji i v Praze se vyjádřili všichni oslovení shodně - neměli k internetovému bankovnictví ţádné výhrady a připomínky, vyjadřovali jen spokojenost.

52

4.3. ČSOB - porovnání Ústeckého kraje a Prahy Počet klientů ČSOB dosáhl 3 066 000 (stav k 30.9.2009). Z toho vyuţívá některou z forem přímého bankovnictví 2 015 000 klientů, tj. 65,7 %. Internetové bankovnictví vyuţívá 501 600 (data z 31. srpna 2009), a to znamená pouhých 16,36 %. Při porovnání s Českou spořitelnou a Komerční bankou je

to nejniţší procentuální zastoupení. Na základě

oslovených klientů jsem zjistila, ţe ani v Ústeckém kraji, ani v hlavním městě oslovení klienti internetové bankovnictví příliš nevyuţívají a výsledky zhruba odpovídají celorepublikovým údajům. Jak vyplývá z tabulek č. 20 a 21 níţe v Ústeckém kraji ze 100 oslovených vyuţívá internetové bankovnictví pouhých 13 oslovených klientů (13 %), v Praze 18 dotázaných (18 %). Při vyhodnocení věkového zastoupení uţivatelů internetového bankovnictví, shodně jako v případě Komerční banky nebo České spořitelny, z výsledků vyplynulo, ţe aktivními uţivateli IB jsou klienti mladšího a středního věku. V Ústeckém kraji v kategorii klientů nad 56 let nebyl ţádný uţivatel, v hlavním městě 2 uţivatelé. V Praze mezi aktivnější ve vyuţívání internetového bankovnictví patřili muţi, v Ústeckém kraji jsou obě skupiny zastoupeny téměř shodně. Tabulka č. 20 – celkový počet respondentů a počet uţivatelů IB v Ústeckém kraji VĚK <30 31-55 56 >

MUŢI 9 27 18 54

z toho IB vyuţívá ŢENY z toho IB vyuţívá 2 8 2 5 33 4 0 5 0 7 (12,9 % muţů) 6 (13 % ţen) 46 Zdroj: vlastní šetření, vlastní úprava

Tabulka č. 21 – celkový počet respondentů a počet uţivatelů IB, Praha VĚK <30 31-55 56 >

MUŢI z toho IB vyuţívá ŢENY z toho IB vyuţívá 14 3 11 2 20 6 27 5 9 1 19 1 8 (14 % ţen) 43 10 (23,3 % muţů) 57 Zdroj: vlastní šetření, vlastní úprava

Z pohledu dosaţeného vzdělání (graf č. 9 a č.10) mezi uţivateli IB nejsou v Ústeckém kraji vůbec zastoupeni vyučení, v Praze do této skupiny patřil 1 respondent. Klienti uváděli

53

v Ústeckém kraji i v Praze jako nejvyšší vzdělání většinou vzdělání středoškolské nebo vysokoškolské. Graf č. 9: Nejvyšší dosaţené vzdělání uţivatelů IB – Ústecký kraj, ČSOB

6

6 5

4

4 3

2

2 1

1 0

0

0

0

ZÁKLADNÍ

0

0

VYUČEN/A

MUŢI SŠ

ŢENY

VŠ

0

VOŠ

Zdroj: vlastní šetření, vlastní úprava Graf č. 10: Nejvyšší dosaţené vzdělání uţivatelů IB – Praha, ČSOB 7

7

6

6 5 4 3

2

2 1

1 0

2

0

0

ZÁKLADNÍ

0

0

VYUČEN/A

SŠ MUŢI

VŠ

0

VOŠ

ŢENY

Zdroj: vlastní šetření, vlastní úprava V grafu č. 11 je znázorněna doba, po kterou klienti vyuţívají internetové bankovnictví. Z průzkumu vyplynulo, ţe v Praze klienti nejčastěji začali vyuţívat internetové bankovnictví v roce 2006 (5 respondentů), Ústecký kraj zaznamenal největší nárůst zájmu o IB o rok později (4 klienti v roce 2007). 54

Graf č. 11: Počet roků vyuţívání IB, srovnání Ústecký kraj – Praha, ČSOB 5 4,5 4 3,5 3 počet uţivatelů 2,5 2 1,5 1 0,5 0

5 4 3

3 2

3 2

1

2 1

1

0 1

2

3

4

5

6

1

1

0

0

7

8

1 1

9

počet roků Ústecký kraj

Praha

Zdroj: vlastní šetření, vlastní úprava Klienti ČSOB, kteří vyuţívají IB, jsou skupinou v jednom směru specifickou. V Ústeckém kraji uvedly 3 osoby z 13 vyuţívajících IB, ţe vyuţívají pouze pasivní variantu účtu, v Praze uvedlo totéţ 5 klientů z 18 uţivatelů IB. Při dotazování uţivatelů internetového bankovnictví klientů Komerční banky nebo České spořitelny jsem se s něčím podobným nesetkala. Tito uţivatelé internetového bankovnictví ČSOB uváděli, ţe účet u jiného bankovního ústavu pokládají za primární a účet u ČSOB je pro ně druhořadým kontem, které vyuţívají. Internetové bankovnictví tudíţ nepotřebují vyuţívat ve více bankách, náhled na účet uţivatelům stačí, obzvlášť pokud není třeba za tuto sluţbu platit ţádné měsíční poplatky.

55

5. Předpokládaný vývoj internetového bankovnictví Domnívám se, ţe internetovému bankovnictví lze předpovědět do budoucna dobré vyhlídky. Zvyšující se počet vysokorychlostního připojení na internet, cenová dostupnost sluţby a rostoucí počítačová gramotnost obyvatel způsobují zvyšující se penetraci internetu do populace. Pokud se však podíváme podrobněji na statistické údaje, zjistíme, ţe počet jedinců (mezi 16 a 74 roky), kteří vyuţívají internet k obsluze bankovního účtu, je u nás ve srovnání se zeměmi Evropské unie relativně malý. V níţe uvedeném grafu (graf č. 12) je zachycen vývoj pouţívání internetu k internetovému bankovnictví v letech 2003 aţ 2009 v Česku a v zemích EU. Z webových stránkách Eurostatu můţeme vyčíst, nakolik je internetové bankovnictví vyuţíváno v severských zemích a zjistíme, ţe má na bankovním trhu daleko pevnější místo. Za rok 2009 Norsko uvádí pouţívání internetového bankovnictví u 77 % jedinců, Finsko 72 %, Švédsko 71 %. Vysokých čísel dosahují také země Beneluxu – Nizozemí v roce 2009 uvádí 73 % jedinců, Belgie 46 % a Lucembursko 54 %. Také u našich sousedů, v Německu nebo Rakousku, je počet jedinců uţívajících internet k internetovému bankovnictví daleko vyšší, v Německu to bylo v minulém roce 41 % jedinců, v Rakousku 35 %. Graf č. 12: vyuţívání internetu k internetovému bankovnictví v ČR a v EU, 2003 – 2009 40

37

35 30 25 20

19

15

22 16

22 19

10 5 údaje v % 0

24 21 10

3 2003

5

5

2004

2005

European Union (27 countries)

2006

29 25

33 29

32

18 12

2007

European Union (15 countries)

14

2008

2009

Czech Republic

Zdroj: Eurostat, stav k 24.2. 2010, vlastní úprava69 Jak vidíme, prostor pro internetové bankovnictví u nás ještě bude a můţeme myslím očekávat sílící oblibu tohoto produktu. 69

http://epp.eurostat.ec.europa.eu/tgm/table.do?tab=table&plugin=0&language=en&pcode=tin00099

56

Pokud jde o predikci vývoje v kratším horizontu, řekněme do 10 let, nastínily banky samotné cestu, kterou se vydávají - většinou jsou součástí velkých finančních skupin, a proto se z této spolupráce snaţí vytěţit maximum. Vylepšují stávající nabídku a začleňují více interaktivních funkcí, které souvisí s prodejem produktů. Prostor je například v elektronickém nákupu a prodeji podílových listů nebo akcií. Klienti si zvykají, ţe internetové bankovnictví nemusí slouţit jen k náhledu na historii účtu nebo realizaci plateb, ale ţe poskytuje moţnosti daleko širší. Je pravděpodobné, ţe větší počet klientů začne obsluhovat svůj účet pomocí internetu v mobilním telefonu a tak se stane internetové bankovnictví opravdu mobilním a přístupným kdekoliv. Telefony s velkým displejem umoţňují téměř plnohodnotné vyuţití internetu a k brouzdání po síti přímo vybízejí. Otázkou je, nakolik bude do budoucna internet v mobilních telefonech pro uţivatele v masovějším měřítku cenově dostupný a tím atraktivní. Vývoj v tomto směru budeme muset nechat na tuzemských telefonních operátorech. Kterákoliv banka, pokud chce obstát v konkurenčním boji, bude pro ní oblast přímého bankovnictví v dlouhodobém horizontu prioritou. V delším časovém horizontu je obtíţné předpovědět, kam bude internetové bankovnictví směřovat. Hlavním předpokladem budoucí existence internetového bankovnictví je především bezpečnost. Znamená to pracovat dále na zabezpečení internetových bankovních systémů a investovat nemalé sumy do rozšíření funkčnosti sluţeb. V oblasti zabezpečení se domnívám, ţe velkým změnám běţný klient není nakloněn. I kdyţ dnes máme moţnost zvolit zabezpečení pomocí elektronického podpisu uloţeného na čipové kartě nebo jiném médiu, spokojujeme se s jednodušším a levnější způsobem. Dokud nás navíc banky ujišťují, ţe tento způsob ochrany je dostatečný, nebude důvod cokoliv zaběhnutého měnit. Setrvání v tomto stavu nahrává i zpoplatnění vyššího reţimu zabezpečení, poplatky jak bylo uvedeno v kapitole 3.5.1. nejsou totiţ rozhodně malé. Dnes jsme svědky, jak osobní certifikáty vytlačily nejprimitivnější zabezpečení pomocí hesla, vyuţívání osobního certifikátu je dnes běţné. Stejně tak v budoucnu bude běţné, ţe se pro přihlašování do internetové aplikace budou pouţívat nezaměnitelné tělesné příznaky - biometrické prvky (například otisk prstu, obrázek duhovky, hlas). Jako nejreálnější vypadá technologie otisků prstů, v současnosti jiţ je moţné si pořídit PDA, notebooky nebo počítačovou myš vybavené snímacím zařízením. Zbrzdit zavádění inovačních postupů můţe jednak technologická nákladnost, jednak obavy z moţného zneuţití či zcizení biometrických údajů. Nakolik bude reálné a

57

finančně uskutečnitelné uvést tento způsob přihlašování do internetového bankovnictví ve skutečnost, můţe ukázat teprve čas.

58

Závěr Internetové bankovnictví si jiţ sjednalo mnoho klientů. Podle zpráv zveřejňovaných bankami počet nových uţivatelů má nadále stoupající tendenci a to je důkaz, ţe si tato forma přímého bankovnictví získala v bankovním sektoru své pevné místo. Tento vývoj byl moţný teprve díky rozvoji vysokorychlostního internetu a rozšíření mobilních telefonů. Mobilní telefon musíme vlastně povaţovat za nezbytnou součást spravování bankovního účtu, protoţe autorizace transakcí je u většiny bank zaloţena na odesílání SMS zpráv na klientův mobilní telefon. Penetrace vyuţití mobilního telefonu mezi jednotlivci staršími 16ti let činila v roce 2009 dle údajů Českého statistického úřadu celkem 90,6 %, a to je výsledek, který posouvá Česko na jednu z předních příček s nejvyšším rozšířením mobilního připojení v rámci států Evropské unie. Internetové bankovnictví do určité míry změnilo klasické bankovnictví. Dříve kamenné pobočky plnily především funkci místa, jeţ slouţilo k uschovávání a půjčování peněz. Tento obraz do budoucna pravděpodobně nezůstane modelem, který by mohl setrvat. Banky se většinou sdruţily do finančních skupin a díky tomuto spolupůsobení nabízejí klientům komplexnější portfolio sluţeb. Pobočky bank se staly centry, do kterých klienti přicházejí pro radu, jak investovat volné finanční prostředky, přicházejí si sjednávat spoření (důchodové, stavební), pojištění či poţádat o hypotéku. Banky poplatkovou politikou podněcují klienty začít dříve nebo později obsluhovat své účty jiným neţ zaběhnutým způsobem. Přesto k rušení poboček nedošlo a ani v budoucnu nelze očekávat, ţe by mělo dojít. Více moţné se jeví díky vyšší elektronizaci v oblasti kontaktu banka-klient optimalizace počtu pracovních míst v kamenných pobočkách. Za cíl této bakalářské práce jsem si stanovila porovnat internetové bankovnictví vybraných tří bank působících na českém trhu. Na základě zvolených kritérií jako pro klienta nejvýhodnější hodnotím internetové bankovnictví České spořitelny SERVIS 24. Česká spořitelna zaujímá prvenství v počtu bankovních produktů, které lze prostřednictvím internetového bankovnictví sjednat. V oblasti cenové politiky se Česká spořitelna vydala cestou průměrné nákladnosti, měsíční poplatky jsou přijatelné a pokud klient nevyuţije ţádného balíčku sluţeb, zaplatí za jednotlivé transakce v porovnání s konkurencí nejméně. Pozitivní ohodnocení si zaslouţí Česká spořitelna také pro zdařilou internetovou stránku pro přihlašování do systému. Obsluha je dostatečně návodná a intuitivní. Současně jako 59

uţivatelsky velmi příjemné hodnotím zabezpečení pomocí hesla a klientského čísla. Není tudíţ potřeba cokoliv do počítače instalovat, manipulovat s certifikátem, uchovávat jej a chránit před zneuţitím. Pro přihlašování nabízí Česká spořitelna jako jediná moţnost pouţít grafickou klávesnici, u Komerční banky nebo ČSOB tento bezpečnostní prvek zatím nenalezneme. Určit, která z bank, si zasluhuje označit mezi 3 porovnávanými za nejlepší, můţe být však otázkou subjektivního pohledu. Je však nezpochybnitelné, ţe Česká spořitelna své silné postavení a oblibu mezi klienty potvrdila ve všech ročnících soutěţe Zlatá koruna. V letech 2003 aţ 2009 se vţdy umístila mezi produkty elektronického bankovnictví na jedné z prvních tří pozic. Kromě analýzy internetového bankovnictví vybraných bank cílem mé bakalářské práce bylo také porovnání věkové a vzdělanostní struktury uţivatelů internetového bankovnictví v Ústeckém kraji a v Praze. Ústecký kraj a hlavní město Praha přinesly zajímavé výsledky ve vyuţívání internetového bankovnictví. Na počátku průzkumu jsem vycházela z předpokladu, ţe vyuţívání internetového bankovnictví můţe být ovlivněno úrovní vzdělanosti. Platí, ţe čím vyšší dosaţené vzdělání, tím častěji je internet obyvateli aktivně vyuţíván. Podle dat statistického úřadu byl ve 3. čtvrtletí roku 2009 v Ústeckém kraji počet osob s nejvyšším dosaţeným vysokoškolským vzděláním pouhých 6,8 %, oproti tomu v Praze dosáhlo vysokoškolského vzdělání 25,7 % obyvatel. U všech 3 porovnávaných bank se v obou regionech potvrdilo, ţe internetové bankovnictví vyuţívají častěji osoby s vyšším vzděláním, podstatně méně jsou uţivateli lidé vyučení. Mezi dotázanými klienty nebyl jediný se základním vzděláním, který by IB vyuţíval. Nemenší vliv na míru vyuţívání internetového bankovnictví má i nezaměstnanost a s tím související mzdová úroveň obou krajů. Ochota platit za vysokorychlostní připojení k internetu a investice do nezbytné počítačové techniky s průměrnou mzdou a nezaměstnaností bezesporu korespondují. U všech 3 hodnocených bank se potvrdilo, ţe internetové bankovnictví je častěji vyuţíváno klienty v Praze neţ v Ústeckém kraji. Pro porovnání uveďme, ţe poměr Ústecký kraj versus Praha u klientů Komerční banky z průzkumu vychází 35% k 52%, u uţivatelů internetového bankovnictví České spořitelny je tento poměr 15 % ku 28 % a poměr vyuţívání IB dotázaných klientů ČSOB vzešel z průzkumu 13% ku 18 %. Na základě dotazování klientů Komerční banky a České spořitelny jsem zjistila, ţe daleko častěji pouţívají internet k obsluze svého účtu muţi. Pouze u ČSOB v Ústeckém kraji je 60

výsledný poměr zastoupení muţů

a ţen vyrovnaný. Na počátku průzkumu jsem

předpokládala, ţe bude rozdíl ve vyuţívání IB podle věku. Tento předpoklad se potvrdil v obou regionech u všech porovnávaných bank. Internetové bankovnictví vyuţívají nejčastěji klienti mladšího a středního věku. V Ústeckém kraji skupinu klientů (ze všech 3 porovnávaných bank) starších 56 let, kteří vyuţívají internetové bankovnictví, tvoří pouhý jeden klient Komerční banky. V hlavním městě také skupina klientů nad 56 let není nikterak početná, ale určité vyšší zastoupení je patrné. Dotazník přinesl také zjištění, k čemu klienti nejčastěji vyuţívají internetové bankovnictví. Většinou respondenti odpovídali shodně – očekávají od internetové obsluhy účtu jen základní a běţnou funkčnost. Zmiňovány byly především jednorázové platební příkazy či stálé platby, nahlíţení na historii účtu, kontrola pohybu na účtu a zjišťování zůstatku. Nabídka produktů, které banky nabízejí sjednat bez návštěvy pobočky banky, je bohatá. Přesto oslovení klienti nabídku většinou ignorují a vyuţívají účet jen pro základní operace. Z dotázaných klientů v Ústeckém kraji ze 35 uţivatelů internetového bankovnictví Komerční banky 2 zmínili ještě platby telefonním operátorům, v Praze z 52 uţivatelů IB Komerční banky vyuţívá mobilní sluţby 5 dotázaných. Mezi klienty České spořitelny v Ústeckém kraji nebyl nikdo, kdo by uvedl dobíjení telefonu, v Praze z 28 klientů vyuţívajících IB tuto sluţbu pouţívá 6 dotázaných. Ţádný z klientů ČSOB neuvedl, ţe by vyuţíval internet banking k mobilním sluţbám. Další úvahou můţe být, zda a kde jsou rezervy v oblasti internetového bankovnictví. Vyuţívání IB porovnávaných bank v případě České spořitelny a ČSOB nepřesáhlo 20 % (celorepublikové výsledky). Jen Komerční bance se podařilo dosáhnout toho, ţe internetové bankovnictví Mojebanka vyuţívá 42,95 % z celkového počtu klientů. Důvodem takové diametrální odlišnosti můţe být poplatková politika Komerční banky, kterou banka motivovala své klienty chodit na pobočky jen v nejnutnějších případech. Navíc Komerční banka platila i v minulosti za banku, která se orientuje na klientelu z řad movitějších osob a na podnikatelské subjekty. U České spořitelny bych viděla potenciál především v mladé generaci, kterou by banka měla oslovovat. U klientů starší generace, kteří nakládají se svými financemi po desetiletí

konzervativním způsobem je, domnívám

se, nereálné očekávat změnu. Lze předpokládat, ţe díky konkurenčním tlakům lze očekávat spíš zlevňování této sluţby a s tím půjde ruku v ruce dostupnost a atraktivita pro kaţdého klienta. 61

Seznam pouţité literatury 1. MATYÁŠ, Vašek; KRHOVJÁK, Jan. Autorizace elektronických transakcí a autentizace dat

i uživatelů. 1. vyd. Brno : Masarykova univerzita/Nakladatelství, 2008. 125 s.

ISBN 978-80-210-4556-9 2. PŘÁDKA, Michal; KALA, Jan. Elektronické bankovnictví. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2000. 166 s. ISBN 80-7226-328-5. 3. SCHLOSSBERGER, Otakar; HOZÁK, Ladislav. Elektronické platební prostředky. 1. vyd. Praha : Bankovní institut vysoká škola a.s., 2005. 276 s. ISBN 80-7265-073-4

Periodika DOBŘICKÝ, Igor. (Ne)bezpečnost internetového bankovnictví. Bankovnictví. 2009, ročník XVII, č. 09, s. 14,15 HAJNÍK, Filip. Quo vadis, biometrie? Bankovnictví. 2009, ročník XVII, č. 01, s. 9,10 KALOUS, Roman. Alternativní distribuční kanály a řízení rizik. Bankovnictví. 2008, ročník XVI, č. 04, s. 36,37 MACHALA, Karel. Zájem o biometrii roste. Bankovnictví. 2009, ročník XVII, č. 01, s. 8,9 MATĚJŮ, David. Počty online útoků se zvyšují/ Podvody v internetovém bankovnictví a jak se jim bránit. Bankovnictví. 2009, ročník XVII, č. 09, s. 10,11 MĚDÍLEK,

Jiří.

Vyšší

úroveň

internetového

bankovnictví.

Příloha

měsíčníku

Bankovnictví. 2009, ročník XVII, č. 05, s. 6,7

Zákony Zákon č. 227/2000 Sb., o elektronickém podpisu Zákon č.284/2009 Sb., o platebním styku

Internetové stránky Česká národní banka, dostupný na: http://www.cnb.cz/cs/index.html Český statistický úřad, dostupný na: http://www.czso.cz/ Eurostat, dostupný na: http://epp.eurostat.ec.europa.eu/portal/page/portal/eurostat/home EXPANDIA, dostupný na: http://www.expandia.cz/expandia-banka.htm FinExpert.cz, dostupný na: http://www.finexpert.cz/default.aspx?textver=1 iDnes. cz/Finance, dostupný na: http://finance.idnes.cz/ 62

LUPA, server o českém internetu, dostupný na: http://www.lupa.cz/ Měšec. cz, průvodce finančním světem, dostupný na: www.mesec.cz O2, Telefónica O2, dostupný na: http://www.cz.o2.com/ Park cz, dostupný na: http://www.park.cz/ Peníze.cz, dostupný na: http://www.penize.cz/ Připojte se na internet, dostupný na: http://www.pripojtese.cz/ Raiffeisen bank, dostupný na: http://www.raiffeisenbank.cz/ SVĚT HARDWARE, vše ze světa počítačů, dostupný na: http://www.svethardware.cz/index.jsp T-Mobile.cz, dostupný na: http://www.t-mobile.cz/web/cz/residential The Register, dostupný na: http://www.theregister.co.uk/2005/09/07/forrester_ebanking_survey/ Vodafone, dostupný na: http://www.vodafone.cz/osobni/index.htm Wikipedie, Otevřená encyklopedie, dostupný na: http://cs.wikipedia.org/wiki/Hlavn%C3%AD_strana

Odkaz na internetové stránky srovnávaných bank Česká spořitelna, dostupný na: http://www.csas.cz/banka/appmanager/portal/banka Československá obchodní banka, dostupný na: http://www.csob.cz/cz/Stranky/default.aspx Komerční banka, dostupný na: http://www.kb.cz/

Internetové články Internetové bankovnictví je oblíbeným a vyţadovaným doplňkem k nabídce účtů. Dostupný na www: http://www.mesec.cz/aktuality/internetove-bankovnictvi-je-oblibenymdoplnkem/ Internetové bankovnictví vyuţívá jiţ více neţ 700 tisíc klientů Komerční banky. Dostupný na

www:

http://www.zlatakoruna.info/clanky/21-2-elektronicke-bankovnictvi/21488

internetove-bankovnictvi-vyuziva-jiz-vice-nez-700-tisic-klientu-komercni-banky Bezpečnostní upozornění na dva nové typy phishingu. Dostupný na www: http://www.csas.cz/banka/content/inet/internet/cs/news_ie_856.xml?archivePage=news_ar chive&navid= 63

Seznam pouţitých zkratek CD-ROM

Compact Disc – Read Only Memory (kompaktní disk - paměť pouze pro čtení)

ČEZ

České Energetické Závody

ČNB

Česká národní banka.

ČR, CZ

Česká republika

ČSÚ

Český statistický úřad

ČSOB

Československá obchodní banka a.s.

E.ON

energetická společnost obchodující s el. energií, vyrábějící el. energii

EU

European Union, Evropská unie

Eurostat

Evropský statistický úřad

GPRS

General Packet Radio System (sluţba pro přenos dat pro uţivatele GSM mobilních telefonů)

GSM

Global System for Mobile Communication (globální systém pro mobilní komunikace)

IB

internetové bankovnictví

IP adresa

Internet Protocol (protokol internetu, standardní síťový protokol, pomocí kterého spolu komunikují všechna zařízení v Internetu)

IVR

Interactive Voice Response (Interaktivní hlasová odezva, systém vyuţívaný v telekomunikačních sluţbách ke komunikaci se zákazníkem. Na základě předem definované volby lze zjistit základní údaje a odpověď na základní dotazy - sloţitější dotazy jsou směrovány na operátora)

KB

Komerční banka a.s.

OM

obchodní místo, prostory banky určené pro kontakt s klienty, mohou se tyto prostory nazývat pobočka, finanční centrum, obchodní místo

O2

mobilní operátor, Telefónica O2 Czech Republic, a.s.

PC

Personal Computer, osobní počítač

PDA

Personal Digital Assistant (kapesní počítač)

PIN

Personal Identification Number (osobní identifikační číslo)

PUK

Personal Unblocking Key (přidělené bezpečnostní číslo, které se pouţívá pro odblokování po chybně zadaném PIN kódu)

64

RWE

energetická společnost, skupina RWE je zaměřená na prodej zemního plynu koncovým zákazníkům

SIM

Subscriber Information Module (účastnická identifikační karta která slouţí pro identifikaci účastníka v mobilní síti)

SIPO

soustředěné inkaso plateb obyvatelstva

SMS

Short message service (krátká textová zpráva, jedna ze sluţeb sítě GSM)

USB

Universal Serial Bus (Univerzální sériová sběrnice)

WAP

Wireless Application Protocol

WiFi

Wireless Fidelity, bezdrátové připojení k internetu

65

Přehled grafů, obrázků, tabulek a schémat Seznam grafů Graf č. 1: vyuţívání kanálů přímého bankovnictví v letech 2003 – 2006 Graf č. 2: Vyuţívání internetu podle dosaţeného vzdělání Graf č. 3: Nejvyšší dosaţené vzdělání uţivatelů IB - ÚSTECKÝ KRAJ, Komerční banka Graf č. 4: Nejvyšší dosaţené vzdělání uţivatelů IB – PRAHA, Komerční banka Graf č. 5: Počet roků vyuţívání IB, srovnání Ústecký kraj – Praha, Komerční banka Graf č. 6: Nejvyšší dosaţené vzdělání uţivatelů IB – ÚSTECKÝ KRAJ, Česká spořitelna Graf č. 7: Nejvyšší dosaţené vzdělání uţivatelů IB – PRAHA, Česká spořitelna Graf č. 8: Počet roků vyuţívání IB, srovnání Ústecký kraj – Praha, Česká spořitelna Graf č. 9: Nejvyšší dosaţené vzdělání uţivatelů IB – Ústecký kraj, ČSOB Graf č. 10: Nejvyšší dosaţené vzdělání uţivatelů IB – Praha, ČSOB Graf č. 11: Počet roků vyuţívání IB, srovnání Ústecký kraj – Praha, ČSOB Graf č. 12: vyuţívání internetu k internetovému bankovnictví v ČR a v EU, 2003 – 2009 Seznam obrázků Obrázek č. 1 - menu IB Komerční banky Seznam tabulek Tabulka č. 1 - obchodní názvy internetového bankovnictví Tabulka č. 2 - kontakty na technickou podporu Tabulka č. 3 - přehled bankovních produktů v internetovém bankovnictví Tabulka č. 4 - zpoplatnění vyššího reţimu zabezpečení Komerční banky Tabulka č. 5 - zpoplatnění vyššího reţimu zabezpečení České spořitelny Tabulka č. 6 - zpoplatnění vyššího reţimu zabezpečení ČSOB Tabulka č. 7 - podporované autentizační metody internetového bankovnictví Tabulka č. 8 - podporované autorizační metody internetového bankovnictví Tabulka č. 9 - porovnání nákladů na transakci Tabulka č. 10 - nákladnost transakcí uskutečněných na přepáţce a prostřednictvím IB Tabulka č. 11 - měsíční náklady na IB vybraných bank Tabulka č. 12 - nabídka účtů pro studenty Tabulka č. 13 - hodnocení bank dle dosaţených bodů 66

Tabulka č. 14 - vzdělanostní struktura populace, 3. čtvrtletí r. 2009 Tabulka č. 15 - nezaměstnanost ve 3. čtvrtletí r. 2009 Tabulka č. 16 - celkový počet respondentů a počet uţivatelů IB v Ústeckém kraji Tabulka č. 17 - celkový počet respondentů a počet uţivatelů IB v Praze Tabulka č. 18 - celkový počet respondentů a počet uţivatelů IB v Ústeckém kraji Tabulka č. 19 - celkový počet respondentů a počet uţivatelů IB v Praze Tabulka č. 20 - celkový počet respondentů a počet uţivatelů IB v Ústeckém kraji Tabulka č. 21 - celkový počet respondentů a počet uţivatelů IB, Praha Seznam schémat Schéma č. 1 - hlavní nabídka telefonického bankovnictví KB – Expresní linka Seznam příloh Příloha č. 1 - dotazník Příloha č. 2 - ukázka aplikace internetového bankovnictví České spořitelny Příloha č. 3 - ukázka aplikace internetového bankovnictví Komerční banky Příloha č. 4 - ukázka aplikace internetového bankovnictví ČSOB

67

Přílohy Dotazník

Příloha č.1

□ □

□ □

□ □

□ □

□ □

□ □ □

□ □ □

□ □ □

□ □ □

□ □ □

3. Nejvyšší dosaţené vzdělání - základní - vyučen/a - SŠ - VŠ

□ □ □ □

□ □ □ □

□ □ □ □

□ □ □ □

□ □ □ □

4. Vyuţíváte IB Vaší banky?

□ □

□ □

□ □

□ □

□ □

□ □

□ □

□ □

□ □

□ □

1.

M Ţ

2. Věk respondenta

< 30 31- 55 56 >

ANO NE

5. Jestliţe ANO, od jakého roku?

6. Jste s IB Vaší banky spokojen/a ?

ANO NE

7. K čemu pouţíváte IB nejčastěji ?

8. prostor pro klienta, pro individuální hodnocení Je něco, co Vám nevyhovuje ? Co byste rád/a změnil/a ? Naopak co hodnotíte pozitivně, co povaţujete za největší plus ?

68

Příloha č. 2 Příloha č. 2 – ukázka aplikace internetového bankovnictví České spořitelny

69

Příloha č. 3 Příloha č. 3 – ukázka aplikace internetového bankovnictví Komerční banky

70

Příloha č. 4 Příloha č. 4 – ukázka aplikace internetového bankovnictví ČSOB

71