Bankovní institut vysoká škola Praha
Komparace internetového bankovnictví vybraných bank Bakalářská práce
Jiří Kresl
březen 2009
Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra ekonomických a sociálních věd
Komparace internetového bankovnictví vybraných bank Bakalářská práce
Autor:
Jiří Kresl Bankovní management
Vedoucí práce:
PhDr. František Jirásek, CSc.
Praha
březen, 2009
1
Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracoval samostatně a s použitím uvedené literatury.
V Praze dne 30. března 2009
Jiří Kresl
2
Poděkování Děkuji za odbornou pomoc vedoucímu práce PhDr. Františku Jiráskovi, CSc.
3
Anotace Tématem bakalářské práce je komparace internetového bankovnictví vybraných bank působících na území České republiky, konkrétně pak České spořitelny, GE Money Bank, mBank a Raiffeisenbank. Ke komparaci internetového bankovnictví zmíněných bank došlo v prosinci 2008 a v lednu 2009. Cílem bakalářské práce je dále analýza zjištěných diferencí. Z dosažených výsledků je zřejmé, že internetové bankovnictví těchto bank dosahuje vysoké úrovně a že neexistují významnější diference, které by mohly klienta, ať již pozitivně či negativně, ovlivnit při případné změně banky. Klíčová slova Internet, internetové bankovnictví, osobní počítač, účet, WWW. Annotation The topic of the submitted thesis is internet banking – analysis of selected banks operating in the Czech Republic. We have focused on Česká spořitelna, GE Money Bank, mBank and Raiffeisenbank. We have compared the status of the internet banking as it was in the period of Dec 2008 and Jan 2009. The further aim of the thesis is the analysis of the differences found. It is visible from the achieved results that the internet banking reached a high level in the mentioned period, and that there are no significant differences which might influence the clients, both in positive and negative way, in case they consider changing their bank. Keywords Account, Internet, Internet Banking, Personal Computer, WWW.
4
Obsah
ÚVOD ...............................................................................................................................8 1.
2.
INTERNET JAKO ZÁKLAD INTERNETOVÉHO BANKOVNICTVÍ ............. 10 1.1
Historie internetu ve světě a v České republice............................................... 10
1.2
Vývoj uživatelů internetu v České republice .................................................. 11
INTERNETOVÉ BANKOVNICTVÍ V ČESKÉ REPUBLICE ............................ 13 2.1
Definice internetového bankovnictví .............................................................. 17
2.2
Historie internetového bankovnictví............................................................... 18
2.3
Obchodní názvy internetového bankovnictví.................................................. 19
2.4
Historická ocenění internetového bankovnictví .............................................. 20
2.5 3.
2.4.1
Zlatá koruna ..................................................................................... 20
2.4.2
MasterCard Banka roku.................................................................... 20
Bezpečnost internetového bankovnictví ......................................................... 22
KOMPARACE INTERNETOVÉHO BANKOVNICTVÍ VYBRANÝCH BANK 26 3.1
Vstup do aplikací ........................................................................................... 27
3.2
Podmíněný produkt pro využívání internetového bankovnictví ...................... 27
3.3
Minimální nároky na spuštění aplikace .......................................................... 28
3.4
Právní základ poskytování služby .................................................................. 29
3.5
Smluvní základ internetového bankovnictví ................................................... 29
3.6
Všeobecné obchodní podmínky a produktové podmínky ................................ 30
3.7
POS materiály................................................................................................ 31
3.8
Novinky roku 2008 ........................................................................................ 31
3.9
Rozdíly internetového bankovnictví pro FON a FOP/PO ............................... 32
3.10
Jazykové verze............................................................................................... 33
3.11
Podpora uživatelů .......................................................................................... 33 3.11.1
Uživatelský manuál .......................................................................... 33
3.11.2
Demoverze ....................................................................................... 34
3.11.3
Nápověda ......................................................................................... 34
3.11.4
Technická podpora ........................................................................... 36 5
3.12
3.13
5.
3.12.1
ID klienta ......................................................................................... 37
3.12.2
Heslo ............................................................................................... 37
3.12.3
Mobilní klíč ..................................................................................... 37
3.12.4
Osobní klíč ....................................................................................... 38
3.12.5
Internetový klíč ................................................................................ 38
Přihlášení a bezpečnost operací ...................................................................... 39 3.13.1
První přihlášení ................................................................................ 39
3.13.2
Druhé a další přihlášení .................................................................... 40
3.13.3
Bezpečnost aktivních a ostatních operací.......................................... 40
3.14
Automatické odhlašování ............................................................................... 41
3.15
Lhůty platebního styku .................................................................................. 41 3.15.1
Lhůty zúčtování platebního styku v průběhu roku ............................ 41
3.15.2
Lhůty zúčtování platebního styku na konci roku 2008 ...................... 42
3.16
Limity internetového bankovnictví................................................................. 43
3.17
Jednotlivé funkčnosti ..................................................................................... 44
3.18
4.
Bezpečnostní prvky........................................................................................ 36
3.17.1
Zůstatky účtů a pohyby na účtech..................................................... 45
3.17.2
Změny nastavení běžného účtu......................................................... 46
3.17.3
Zprávy z banky ................................................................................ 46
3.17.4
Informační SMS a e-maily ............................................................... 46
3.17.5
Předschválené nabídky úvěrových produktů ..................................... 47
3.17.6
Mobilní platby ................................................................................. 48
3.17.7
Výpisy ............................................................................................. 49
3.17.8
Jednotlivé typy aktivních operací ..................................................... 49
3.17.9
„Features“ v internetovém bankovnictví ........................................... 50
Cenová politika .............................................................................................. 51 3.18.1
Poplatky za využívání internetového bankovnictví ........................... 51
3.18.2
Poplatky za jednotlivé aktivní operace.............................................. 52
TRENDY INTERNETOVÉHO BANKOVNICTVÍ .............................................. 53 4.1
Směr ubírání internetového bankovnictví ....................................................... 53
4.2
Produktoví manažeři bank k budoucnosti ....................................................... 54
VÝSLEDKY ............................................................................................................ 58 6
ZÁVĚR ........................................................................................................................... 61 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY ........................................................................... 64 SEZNAM POUŽITÝCH ZKRATEK A POJMŮ, OBRÁZKŮ, GRAFŮ, TABULEK A PŘÍLOH ......................................................................................................................... 68 PŘÍLOHY ...................................................................................................................... 76
7
Úvod Bankovnictví mě odjakživa fascinuje, a to především precizností, kterou ve mně tento obor asociuje. V posledních letech je to i vývoj klientského přístupu, který je v bankovnictví nejvíce markantní, a se kterým bezpochyby souvisí i internetové bankovnictví, resp. rozsah služeb, které může klient prostřednictvím internetového bankovnictví realizovat. Samotné internetové bankovnictví vnímám jako přirozený vývoj bankovnictví, který, jak jsme se mohli v minulosti přesvědčit v případě Expandia Banky, tradiční bankovnictví reprezentované kamennými pobočkami bank nenahrazuje, ale prakticky doplňuje, neboť „ještě dlouhou bude existovat segment populace, který nebude ochotný přijmout moderní technologie“1. Moje třináctiletá bankovní praxe mi umožnila projít čtyřmi bankami, a to Českou spořitelnou, Živnostenskou bankou, eBankou a GE Money Bank. U všech těchto bank jsem v minulosti využíval, popř. ještě stále využívám internetové bankovnictví, a proto mohu v „reálném čase“ sledovat jeho dynamický vývoj. Internetové bankovnictví je bezesporu nejvíce využívanou službou přímého bankovnictví. Vždyť co si může klient v tomto ohledu víc přát, než vstoupit na svůj účet z kteréhokoli PC připojeného k internetu, a z pohodlí svého domova, své kanceláře či internetové kavárny provádět bezpočet různorodých operací bez ohledu na provozní dobu obchodního místa banky. Internetové bankovnictví, stejně jako ostatní služby přímého bankovnictví, je výhodné i pro samotné poskytovatele, a to z důvodu snižování provozních (variabilních) nákladů. Banky proto zvýhodněním poplatků za jednotlivé aktivní operace motivují své klienty k tomu, aby běžné operace realizovali sami prostřednictvím služeb přímého bankovnictví, a ty složitější řešili, stejně jako finanční poradenství, na obchodních místech bank. Cílem mé práce je porovnání internetového bankovnictví vybraných bank působících v České republice s důrazem na uživatelský pohled této služby a analýza zjištěných
1
PŘÁDKA, Michal, KALA, Jan. Elektronické bankovnictví. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2000. 166 s. ISBN 80-7226-328-5.
8
diferencí. Vybral jsem si celkem čtyři banky - Raiffeisenbank2 jako jednoho z prvních poskytovatelů internetového bankovnictví v České republice, Českou spořitelnu, GE Money Bank a mBank jako zástupce nejmladšího poskytovatele internetového bankovnictví v České republice. První kapitola se věnuje internetu jako základu internetového bankovnictví od jeho počátku až po současnost, a dále vývoji uživatelů internetu v České republice pohledem Českého statistického úřadu. Druhá kapitola mapuje vývoj internetového bankovnictví v České republice od průkopnické Expandia Banky až po současnost, a bezpečnost internetového bankovnictví. Samotné komparaci internetového bankovnictví výše uvedených bank, tj. České spořitelně, GE Money Bank, mBank a Raiffeisenbank se věnuji ve třetí nejrozsáhlejší kapitole. Čtenář se zde může seznámit se smluvním rámcem poskytování internetového bankovnictví, s požadavky bank na PC uživatele, který chce využívat internetové bankovnictví, způsobem technické
podpory či
jednotlivými operacemi,
které
lze
realizovat
prostřednictvím internetového bankovnictví. S dalším předpokládaným vývojem internetového bankovnictví včetně bezpečnosti internetového bankovnictví se čtenář seznámí v poslední čtvrté kapitole, která obsahuje i vyjádření jednotlivých produktových manažerů sledovaných bank vyjma mBank. Pevně věřím, že internetové bankovnictví bude i nadále posilovat své postavení mezi ostatními službami přímého bankovnictví, a že jej neohrozí ani novinka loňského roku v podobě tzv. televizního bankovnictví3.
2 3
Původně jako Expandia Banka. Služba TV Banka PS nabízena Poštovní spořitelnou.
9
1. Internet jako základ internetového bankovnictví Internet je celosvětový systém vzájemně propojených počítačových sítí, ve kterých mezi sebou PC komunikují pomocí sady protokolů, na jejichž základě internet funguje (tzv. protokoly TCP/IP)4. Internet poskytuje různé informační zdroje a služby jako je elektronická pošta, WWW, chat, on-line hry, telefonování a další.
1.1 Historie internetu ve světě a v České republice V době studené války, začátkem 60. let, vznikaly v USA myšlenky na vytvoření sítě, která by propojila klíčové vojenské, akademické a vládní PC. Na konci 60. let byly díky finanční podpoře Pentagonu5 propojeny první čtyři uzly sítě (University of California Los Angeles, Stanford Research Institute, University of California Santa Barbara a University of Utah), která se nazývala ARPANET. V roce 1973 se připojily první dva subjekty mimo americký kontinent, a to University College of London (Spojené království) a Royal Radar Establishment (Norsko). 80. léta byla ve znamení výrazné expanze internetu, který byl doménou především vědeckých a akademických pracovišť. Od začátku 90. let je internet značně komercionalizován6. Internet v Československé federativní republice se datuje od roku 1990, kdy vznikly první dva uzly sítě, a to v Ústavu aplikované kybernetiky (dnes Slovenská republika) a Vysoké škole chemicko-technologické (dnes Česká republika), s připojením na počítačovou síť European UNIX Network (tzv. EUNET). V následujícím roce vznikla doména cs, která byla po rozdělení Československé federativní republiky na dva nezávislé samostatné státy Českou republiku a Slovenskou republiku - zrušena7, resp. nahrazena za doménu cz (v případě České republiky) a doménu sk (v případě Slovenské republiky)8.
4
Wikipedie : Otevřená encyklopedie [online]. 2002- [cit. 2009-01-04]. Dostupný z WWW: http://cs.wikipedia.org/wiki/Hlavn%C3%AD_strana. 5 Název budovy ministerstva obrany USA. 6 RENDA, Miroslav. Český Internet a MS Internet Explorer 5 : podrobný průvodce začínajícího uživatele. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, spol. s r.o., 1999. 264 s. ISBN 80-7169-846-6. 7 Ke zrušení domény cs došlo až v listopadu 1994. 8 RENDA, Miroslav. Český Internet a MS Internet Explorer 5 : podrobný průvodce začínajícího uživatele. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, spol. s r.o., 1999. 264 s. ISBN 80-7169-846-6.
10
1.2 Vývoj uživatelů internetu v České republice9 Celkem 48% domácností v ČR je vybaveno PC a 42% domácností v ČR má připojení k internetu. Počet domácností vybavených PC a s připojením k internetu od roku 2003 výrazně roste. V případě vybavení PC je to dvojnásobný nárůst, v případě připojení k internetu skoro trojnásobný nárůst. Z domácností, které mají PC, využívalo v roce 2008 možnost připojení k internetu 87%. PC a připojením k internetu jsou nejvíce vybaveny domácnosti v Praze, kde 59% domácností má PC a 56% má připojení k internetu. Od roku 2003 se výrazně mění způsob připojení domácností k internetu. Výrazně klesl počet domácností připojených přes pevnou telefonní linku – tento způsob připojení v roce 2008 využívalo pouze 14% domácností s připojením k internetu (ještě v roce 2003 to bylo 82% domácností). Podíl domácností připojených k internetu prostřednictvím ADSL dosáhl v loňském roce 22% (v roce 2004 to byly 4% domácností). V porovnání s rokem 2007 mírně klesl počet domácností připojených k internetu přes kabelové televize (např. UPC) – v roce 2008 to bylo 22%. Populární je vysokorychlostní bezdrátové připojení (např. WiFi), které v roce 2008 využívalo již 31% domácností. Počet uživatelů PC a internetu od roku 2003 výrazně roste (viz graf č. 1). V používání internetu existují výrazné rozdíly podle věku a vzdělání. Internet je nejpopulárnější mezi studenty (97%), mladými lidmi ve věku 16–24 let (90%) a jednotlivci s vysokoškolským vzděláním (85%). Nejméně internet používají jednotlivci s nižším vzděláním (základní vzdělání a středoškolské bez maturity) a jednotlivci ve věku 75 a více let. V posledních letech se mění struktura uživatelů internetu. V roce 2003 bylo 35% všech uživatelů internetu ve věku 16-24 let, v roce 2008 bylo ve věku 16-24 let 23% uživatelů internetu. Změna struktury je dána tím, že roste počet uživatelů internetu ve starších věkových skupinách. Celkem 87% uživatelů internetu jsou pravidelní uživatelé internetu (v přepočtu na celkovou populaci to znamená, že 47% populace ve věku 16 a více let jsou
9
Český statistický úřad [online]. 2009 [cit. 2009-01-04]. Dostupný z WWW: http://www.czso.cz/csu/redakce.nsf/i/home, stav k 4. 1. 2009. .
11
pravidelní uživatelé internetu). 52% uživatelů internetu používá internet každý nebo skoro každý den. Uživatelé internetu nejčastěji používají internet doma (83%), dále v práci (39%) a ve škole (17%). K nejpopulárnějším činnostem na internetu patří komunikace a vyhledávání informací, a to přijímání a odesílání e-mailů (88%), vyhledávání informací o zboží a službách (77%), prohlížení a stahování on-line novin a časopisů (56%), vyhledávání služeb týkajících se cestování a ubytování (44%), vyhledávání informací v jízdních řádech (44%), vyhledávání informací za účelem vzdělávání (43%), internetové bankovnictví (25%) a další.
Graf č. 1: Podíl uživatelů PC a internetu v populaci (vývoj 2003 – 2008)10
Zdroj: ČSÚ, stav k 4. 1. 2009, vlastní úprava
10
Z celkového počtu jednotlivců ve skupině 16+.
12
2.
Internetové bankovnictví v České republice
Internetové bankovnictví je součástí elektronického bankovnictví, označovaného také jako přímé bankovnictví či alternativní distribuční kanály. Mezi elektronické bankovnictví, jak uvádí např. i číselník ČNB BA0078 Distribuční kanály elektronického a klasického bankovnictví, vedle internetového bankovnictví (včetně služby WAP bankovnictví a PDA bankovnictví) dále patří telefonní bankovnictví, mobilní bankovnictví neboli GSM bankovnictví, a homebanking. Některé publikace11 zařazují do elektronického bankovnictví i platební karty. Bezpochyby lze pomocí platebních karet provádět na bankomatech operace, které jsou dnes již standardně nabízeny v rámci např. internetového bankovnictví. Platební karta zde nevystupuje jako onen alternativní distribuční kanál, ale jako autentizační prostředek za předpokladu znalosti PIN. Do elektronického bankovnictví tedy patří vedle výše uvedeného výčtu místo platebních karet bankomaty neboli ATM, a dále novinka loňského roku tzv. televizní bankovnictví (viz obrázek č. 1).
Obrázek č. 1: Přehled služeb přímého bankovnictví Přímé bankovnictví Internetové bankovnictví*
Telefonní bankovnictví
GSM bankovnictví
Homebanking
Bankomaty
Televizní bankovnictví
*) Včetně WAP a PDA bankovnictví.
Zdroj: vlastní znalosti, vlastní úprava Obecně k jednotlivým službám přímého bankovnictví: Internetové bankovnictví je detailně popsáno v kapitole 2.1 Definice internetového bankovnictví. WAP bankovnictví umožňuje komunikaci mezi bankou a klientem prostřednictvím internetu a mobilního telefonu vybaveného technologií WAP. PDA
11
Např. PŘÁDKA, Michal, KALA, Jan. Elektronické bankovnictví. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2000. 166 s. ISBN 80-7226-328-5.
13
bankovnictví umožňuje komunikaci mezi bankou a klientem prostřednictvím internetu a mobilních zařízení typu PDA. Telefonní bankovnictví je založeno na komunikaci banky a klienta prostřednictvím pevné linky s tónovou volbou. Klient si může zpravidla vybrat, zdali chce své operace realizovat prostřednictvím operátora banky či systému IVR. GSM bankovnictví je založeno na principu SIM Toolkit, tj. mobilních telefonů. Homebanking je způsob komunikace mezi bankou a klientem prostřednictvím PC se speciálním softwarem banky, a internetu nebo telefonu. Homebanking je nejvíce využíván FOP a PO, neboť umožňuje importovat data klienta do účetních systému klienta. Bankomaty, které po vložení platební karty a zadání čtyřmístného PIN, tj. po provedení autentizace držitele platební karty, umožní klientovi nejen vybrat peněžní prostředky v požadované výši a zjistit aktuální zůstatek běžného účtu, ale též některé umožňují klientovi vložit peněžní prostředky na klientův běžný nebo spořicí účet12, popř. zadat příkaz k úhradě13, dobít předplacenou SIM kartu mobilního operátora14 nebo zažádat o úvěr15. Televizní bankovnictví je založeno na komunikaci banky a klienta prostřednictvím televizoru a ovladače televizoru. Procentuální poměr uživatelů přímého bankovnictví vyjma bankomatů, kde nelze jejich využívání pro služby přímého bankovnictví kvantifikovat ve vztahu k ostatním službám přímého bankovnictví, a televizního bankovnictví, které není v produktové nabídce dále uvedené banky, tj. služeb Internet Banka (internetové bankovnictví), Mobil Banka (GSM bankovnictví), Telefon Banka (telefonní bankovnictví) a BankKlient (homebanking) je uveden na příkladu GE Money Bank v grafu č. 2.
12
Např. většina bankomatů UniCredit Bank. Např. bankomaty České spořitelny. 14 Např. bankomaty GE Money Bank. 15 Např. bankomaty GE Money Bank. 13
14
Graf č. 2: Poměr uživatelů přímého bankovnictví GE Money Bank
Zdroj: GE Money Bank, stav k 30. 9. 2008, vlastní úprava Internetové bankovnictví využívalo dle ČSÚ v roce 2008 celkem 24,8% podílu z uživatelů internetu, což je víc než dvojnásobek roku 2003 (12%). Vývoj využívání internetového bankovnictví uživateli internetu v ČR letech 2003 – 2008 je uveden v grafu č. 3.
Graf č. 3: Využívání internetového bankovnictví v ČR (vývoj 2003 – 2008)
Zdroj: ČSÚ, stav k 4. 1. 2009, vlastní úprava
15
Eurostat uvádí, že 29% jednotlivců EU2716 ve věku 16-74 let v prvním čtvrtletí roku 2008 využívalo internetové bankovnictví. Nejvíce bylo internetové bankovnictví využíváno ve Finsku (72%) nejméně pak v Bulharsku (1%). V České republice je to pak 14% jednotlivců. Využívání internetového bankovnictví v rámci jednotlivých členských zemí EU27 je uvedeno v grafu č. 4.
Graf č. 4: Využívání internetového bankovnictví v EU27 (2008)
Zdroj: Eurostat17, stav k 1Q 2008, vlastní úprava
16
Bez Belgie.
17
WULLT, Johan, SEYBERT, Heidi. Internet access and use in the EU27 in 2008 : Nearly 30% of
individuals use internet banking. Eurostat news releases [online]. 2008, no. 169 [cit. 2009-01-04]. Dostupný z WWW: http://www.bed.public.lu/news/2008/12/luxembourg_well_connected_to_web/Eurostat_news_169_2008.pdf.
16
2.1 Definice internetového bankovnictví Internetové bankovnictví lze definovat jako alternativní distribuční kanál, jako součást přímého neboli elektronického bankovnictví, jako dnes běžnou službu nabízenou v různé kvalitě, resp. uživatelské přívětivosti, zpravidla všemi bankami, popř. i nebankovními subjekty (např. Fio) působícími na území České republiky. Internetové bankovnictví je zpravidla přehledné, pohodlné, jednoduché na ovládání a intuitivní, a umožňuje klientům bank nejen pasivní operace jako např. prosté zjištění zůstatku běžného účtu či pohybů na běžném účtu, ale i aktivní operace související s převodem peněžních prostředků, popř. i ostatní operace spojené např. se změnou nastavení běžného účtu. Obecně lze konstatovat, že prostřednictvím internetového bankovnictví je možné bankovní produkty a služby nejen zakládat a spravovat, ale též i rušit. Záleží však na dané bance a bankovních produktech a službách, které banka, resp. finanční skupina, do které daná banka patří, do svého internetového bankovnictví zařadí. Pro komunikaci mezi bankou a klientem prostřednictvím internetového bankovnictví je nutný pouze PC s připojením na internet a internetový prohlížeč. Z internetových prohlížečů je pro všechny poskytovatele internetového bankovnictví akceptovatelný Internet Explorer, výjimečně i alternativní prohlížeče jako např. Firefox, Netscape Browser, Opera, Mozilla Suite. Vstup do internetového bankovnictví podléhá vždy autentizaci daného uživatele bezpečnostními prvky. Obecně lze autentizaci uživatele rozdělit dle typu autentizačního prostředku, který si klient při zakládání internetového bankovnictví, popř. v průběhu jeho využívání vybral, a to zpravidla takto:
heslo,
mobilní klíč,
osobní klíč,
internetový klíč,
17
popř. kombinace výše uvedených autentizačních prostředků (např. kombinace hesla a mobilního klíče18, nebo kombinace hesla a osobního klíče19).
2.2 Historie internetového bankovnictví Přestože první internetové bankovnictví v ČR spustil v roce 1998 nebankovní subjekt Fio, lze bezesporu za průkopníka internetového bankovnictví v ČR označit Expandia Banku. Internetové bankovnictví Expandia Banky bylo již před deseti lety, tj. v roce 1998, kdy bylo spuštěno, tak nadčasové, že byť s malými změnami, především z důvodu úpravy produktového portfolia banky20, je poskytováno Raiffeisenbank dodnes. O popularitě a do značné míry i dokonalosti internetového bankovnictví Expandia Banky hovoří i fakt, že po fúzi eBanky s Raiffeisenbank21 je internetové bankovnictví původně Expandia Banky v retailovém bankovnictví této banky primárné nabízeným internetovým bankovnictvím. Expandia Banka se proslavila i konceptem tzv. multiměnového účtu, který doposud nemá na českém bankovním trhu obdoby, a který ideálně zapadá do internetového bankovnictví. Základem multiměnového účtu je fakt, že klient může mít pod jedním číslem běžného účtu vedle CZK až 8 dalších měn (USD, EUR, GBP, CHF, JPY, CAD, HUF, PLN), tzv. měnové složky. Každá měnová složka funguje samostatně, s výjimkou autorizačního limitu pro použití platební karty, kdy se zůstatky na všech měnových složkách sčítají. Na denní bázi provádí Raiffeisenbank automatické zápočty v rámci celého běžného účtu, tj. v rámci všech měnových složek daného běžného účtu tak, aby klient nebyl pokud možno ani na jedné z měnových složek v nepovoleném debetu. GE Money Bank umožnila po spuštění Internet Banky v listopadu 2001 klientům pasivní operace v podobě sledování zůstatků a přehledu transakcí na všech klientových účtech
18
Např. GE Money Bank. Např. Česká spořitelna. 20 Např. zrušení produktu Osobní úvěrová linka nebo naopak spuštění poskytování kreditních karet 21 17. 7. 2008. 19
18
včetně úvěrových, a pouze jednu aktivní operaci v podobě zadávání příkazů k úhradě včetně možnosti snadného zopakování již jednou zadaného příkazu k úhradě22. Česká spořitelna představila internetové bankovnictví o pár měsíců dříve než GE Money Bank, a to v dubnu roku 200123, a v porovnání s GE Money Bank toho uměla o poznání víc. Z pasivních operací to byla možnost sledování zůstatků a přehledu transakcí na Sporožirových účtech a běžných účtech, příjem aktuálního kurzovního lístku a číselníku bank, a zasílání textových zpráv na obchodní místo. Z aktivních operací to pak bylo zadávání příkazů k úhradě včetně zahraničních a expresních plateb, zadávání žádostí o inkaso a trvalých příkazů k úhradě, a zakládání termínovaných vkladů24.
2.3 Obchodní názvy internetového bankovnictví Následující kapitola se zaměřuje na obchodní názvy internetového bankovnictví, jejichž nápaditost bezpochyby marketingově souvisí s prodejem internetového bankovnictví, neníli již nedílnou součástí běžného účtu jako např. v případě Raiffeisenbank či mBank. Obchodní názvy internetového bankovnictví vybraných poskytovatelů, působících na území České republiky jsou uvedeny v příloze č. 1, resp. tabulce č. 11. Mezi nejnápaditější názvy patřila NetBanka, která tvořila spolu se službou MiniBanka (GSM bankovnictví) a TeleBanka (telefonní bankovnictví) trilogii přímého bankovnictví Živnostenské banky. UniCredit Bank, si však pro internetové bankovnictví zvolila název Online Banking. GE Money Bank nabízí klientům Internet Banku a dále službu Mobil Banka (GSM bankovnictví) a Telefon Banka (telefonní bankovnictví). Česká spořitelna poskytuje všechny tři kanály přímého bankovnictví pod obchodním názvem Servis 24, tj. SERVIS 24 Internetbanking, SERVIS 24 Telebanking a SERVIS 24 GSM banking. 22
Od listopadu mohou klienti GE Capital Bank využívat Internet Banku. GE Money Bank : tiskové zprávy [online]. 2001 [cit. 2009-01-04]. Dostupný z WWW: http://www.gemoney.cz/ge/cz/1/nasespolecnosti/tiskove-zpravy/ge-money-bank/2001?id=1119. 23 Povinnou součástí internetového bankovnictví byl osobní klíč za poplatek ve výši 2 500 Kč s možností 50% slevy. 24 ČS Magazín : časopis pro zaměstnance Finanční skupiny České spořitelny. Česká spořitelna, a.s. 2001, č. 4.
19
2.4 Historická ocenění internetového bankovnictví Následující podkapitoly se budou věnovat výsledkům uplynulých ročníků Zlaté koruny a MasterCard Banka roku.
2.4.1 Zlatá koruna Zlatá koruna25 je soutěž, ve které se od roku 2003 hodnotí bankovní produkty a služby na českém trhu. 260 hodnotitelů je sdruženo ve Finanční akademii. Výsledky kategorie Elektronické bankovnictví v letech 2003 – 2008 jsou uvedeny v tabulce č. 1.
Tabulka č. 1: Zlatá koruna – výsledky kategorie Elektronické bankovnictví Rok 2003
2004
2005
2006
2007
2008
Ocenění
Elektronické bankovnictví
Poskytovatel
Zlatá koruna Stříbrná koruna Bronzová koruna Zlatá koruna Stříbrná koruna Bronzová koruna Zlatá koruna Stříbrná koruna Bronzová koruna Zlatá koruna Stříbrná koruna Bronzová koruna Zlatá koruna Stříbrná koruna Bronzová koruna Zlatá koruna Stříbrná koruna Bronzová koruna
Servis 24 Internetbanking Nákup podílových listů InternetBanka Genius Přímé bankovnictví Servis 24 PDA banking Servis 24 Mojebanka Infolimit na ATM Přímé bankovnictví Servis 24 SmartBanka Přímé bankovnictví Servis 24 Max Internetbanking PS Přímé bankovnictví Servis 24 ČSOB Elektronické bankovnictví
Česká spořitelna eBanka GE Capital Bank eBanka Česká spořitelna eBanka Česká spořitelna Komerční banka GE Money Bank eBanka Česká spořitelna Živnostenská banka eBanka Česká spořitelna Poštovní spořitelna eBanka Česká spořitelna ČSOB
Zdroj: Zlatá koruna, stav k 4. 1. 2009, vlastní úprava
2.4.2 MasterCard Banka roku Cílem ocenění MasterCard Banka roku26 je ocenění bankovních produktů a služeb finančních institucí působících v ČR. Základním kritériem je zaměření na retailovou 25
Zlatá koruna : Inspirujte se nejlepšími finančními produkty roku [online]. 2003-2009 [cit. 2009-01-04]. Dostupný z WWW: http://www.zlatakoruna.info/.
20
klientelu. Ocenění MasterCard Banka roku je pořádáno pod záštitou Ministerstva financí ČR. O vítězích deseti z dvanácti kategorií rozhoduje odborná porota. Porota je složena z 50 členů – odborníků z finanční oblasti, státní správy, akademické a politické sféry a v neposlední řadě i zástupců předních firem. Od roku 2005 již neexistuje samostatná kategorie Přímé bankovnictví. Tuto kategorii nepřímo nahradila od roku 2006 kategorie Účet roku. Přímé bankovnictví roku 2002 1. eBanka 2. Komerční banka 3. GE Capital Bank Přímé bankovnictví roku 2003 1. GE Capital Bank 2. eBanka 3. Česká spořitelna Přímé bankovnictví roku 2004 1. eBanka 2. Česká spořitelna 3. Komerční banka Účet roku 2006 1. eBanka – Osobní účet 2. Komerční banka – A konto 3. Živnostenská banka – Osobní menu Standard Účet roku 2007 1. Česká spořitelna – ČS konto 2. ING Bank – ING Konto 3. eBanka – Osobní účet Účet roku 2008 1. Raiffeisenbank – eKonto 2. mBank – mKonto 3. ING Bank – ING Konto
26
MasterCard Banka roku [online]. - [cit. 2009-01-04]. Dostupný z WWW: http://www.bankaroku.cz/.
21
2.5 Bezpečnost internetového bankovnictví S internetovým bankovnictvím bezprostředně souvisí jeho bezpečnost, která je středem pozornosti nejen samotných uživatelů a poskytovatelů, ale též institucí jako je ČNB a Ministerstvo vnitra ČR. Tento zájem v posledních letech zvýšil i tzv. phishing (podvodné e-maily, které mají u uživatele vzbudit dojem, že byly odeslány z banky s cílem vylákání např. ID klienta a hesla, a jejich následné zneužití) a pharming (po zadání adresy do internetového prohlížeče je uživatel přesměrován na podvrženou veřejnou stránku ve stejném designu). 29. 11. 2006 upozornila ČNB veřejnost na rizika spojená s využíváním internetového bankovnictví a vydala doporučení s následujícím úvodním textem: „V souvislosti s dynamickým rozvojem a rozšiřující se nabídkou služeb internetového bankovnictví dochází i v České republice k pokusům o jejich zneužití. Česká národní banka soustavně prosazuje a dohlíží na to, aby jednotlivé banky při poskytování svých služeb průběžně vyhodnocovaly s nimi spojená rizika a přijímaly opatření na jejich omezení. Bezpečnost každého vzdáleně ovládaného účtu však nezávisí pouze na zabezpečení informačních systémů jednotlivých bank, ale také na péči a pozornosti, kterou věnuje bezpečnosti internetového bankovnictví samotný klient.“27. Příkladem toho, že banky nezůstávají vůči bezpečnosti internetového bankovnictví lhostejné, může být Česká spořitelna, která od 1. 10. 2006 rozšířila službu Servis 24 Internetbanking o povinnou certifikaci všech aktivních operací prostřednictvím mobilního klíče. Banky se však snaží sladit uživatelské pohodlí s přijatelnou mírou rizika. O bezpečnosti užívání internetového bankovnictví informují banky klienty ve všeobecných obchodních podmínkách, produktových podmínkách, uživatelských manuálech nebo samostatných materiálech. Některé banky, např. již zmíněna Česká spořitelna, informují o základních 27
Upozornění České národní banky na rizika spojená s využíváním internetového bankovnictví. Česká
národní banka : Informace bankovního dohledu [online]. 2006 [cit. 2009-01-04]. Dostupný z WWW: http://www.cnb.cz/cs/dohled_fin_trh/bankovni_dohled/bankovni_dohled/informace_bd/upozorneni_inter_ba nk.html.
22
prvcích bezpečnosti užívání internetového bankovnictví i na přihlašovací stránce aplikace internetového bankovnictví Servis 24 Internetbanking. Dodržováním níže uvedených pravidel, která byla sestavena na základě výstupů ČNB, Ministerstva vnitra ČR a vybraných bank, zvýší uživatel internetového bankovnictví bezpečnost internetového bankovnictví a ochrání sebe a své PC před možným zneužitím. Pravidla bezpečného užívání internetového bankovnictví (bezpečnostní patnáctero)28 1. Při používání internetového bankovnictví postupujte důsledně podle pokynů vaší banky. Průběžně sledujte informace a doporučení věnována bezpečnosti internetového bankovnictví vydávaná vaší bankou. 2. Nikdy a nikomu, a to ani rodinným příslušníkům, nesdělujte bezpečnostní prvky. Bezpečnostní prvky uchovávejte na bezpečném místě. Bezpečnostní prvky po vás nikdy nechce vaše banka. Pokud obdržíte e-mail s žádostí o bezpečnostní prvky nebo budete mít jakékoliv pochybnosti, obraťte se na technickou podporu vaší banky. 3. Pro kontakt s bankou používejte PC, jehož operační systém je legální a je pravidelně aktualizován,
má
aktualizovaný
antivirový
program
a
je
chráněn
řádně
nakonfigurovaným firewallem29. Je nutné používat vhodné programy pro detekci škodlivého software (tzv. antispyware). Užíváte-li starší verzi operačního systému, zvažte jeho nahrazení jeho vyšší verzí s pokročilejším zabezpečením. 4. Nepoužívejte jako přihlašovací URL adresu do aplikace internetového bankovnictví odkaz z obdrženého e-mailu. Banka nikdy nezasílá nevyžádané e-maily s odkazem na své veřejné stránky. Do aplikace internetového bankovnictví je nutné vstupovat výhradně přes veřejné stránky banky. Zařaďte si server aplikace internetového bankovnictví do zóny důvěryhodných serverů. 28
HENTSCHEL, Andreas. Bankovní loupež přes internet. Chip. 2009, č. 02, s. 158-161, Bezpečnost
elektronického podpisu a internetové bankovnictví. Ministerstvo vnitra České republiky [online]. - [cit. 200901-04]. Dostupný z WWW: http://www.mvcr.cz/clanek/bezpecnost-elektronickeho-podpisu-a-internetovebankovnictvi.aspx, Upozornění České národní banky na rizika spojená s využíváním internetového bankovnictví. Česká národní banka : Informace bankovního dohledu [online]. 2006 [cit. 2009-01-04]. Dostupný z WWW: http://www.cnb.cz/cs/dohled_fin_trh/bankovni_dohled/bankovni_dohled/informace_bd/upozorneni_inter_ba nk.html. 29
Umožňuje řízenou kontrolu uskutečňované komunikace uživatelem.
23
5. Přenos dat do banky probíhá protokolem SSL (šifrovaně), který je bezpečnější než běžně používaný. Dávejte pozor na hlášení, která se zobrazují během komunikace s vaší bankou. Tato hlášení je nutné pozorně číst a v případě pochybnosti nebo nejasnosti ukončete práci s aplikací internetového bankovnictví a kontaktujte technickou podporu vaší banky. 6. Zvažte investici do dalších autentizačních a certifikačních prostředků, které vaše banka nabízí. Dodržujte vždy pokyny výrobce nebo dodavatele při využití dalšího autentizačního a certifikačního prostředku. 7. Pravidelně kontrolujte pohyby na svých účtech a aktivujte si informační SMS nebo emaily. Umožňuje-li to vaše banka, nastavte si i informační SMS či e-mail o každém přihlášení do aplikace internetového bankovnictví. 8. Pokud je pro komunikaci s bankou používán internetový klíč, používejte pro jeho uložení čipovou kartu nebo jiný nosič (např. flash disk), který je možné udržet pod vlastní kontrolou. Po každém použití vyjměte tento nosič a uložte jej na bezpečné místo. V případě, že se rozhodnete pro uložení internetového klíče na pevný disk PC, důsledně používejte pro přístup do PC přístupové jméno a heslo. 9. Vždy volte hesla, která není možné náhodně uhodnout. Jako hesla nevolte jména rodinným příslušníků, číslo mobilu, data narození, apod. Využívejte také speciální znaky a číslice. V žádném nastavení PC nepovolujte zapamatování Hesel. 10. Pravidelně měňte hesla, nejméně tak často, jak to doporučuje vaše banka. 11. Co nejméně používejte aplikaci na nedůvěryhodných PC a rizikových místech (například internetové kavárny). Nabízí-li banka v aplikaci internetového bankovnictví grafickou klávesnici, používejte ji. 12. Po ukončení práce se korektně odhlaste, zavřete okno používaného prohlížeče. Pokud dojde k nestandardnímu chování systému, kontaktujte technickou podporu vaší banky. 13. Chovejte se na internetu obezřetně. Nenavštěvujte nedůvěryhodné zdroje dat (internetové stránky s podezřelým obsahem). Nestahujte neznámé soubory, neboť mohou obsahovat viry a další škodlivé programy, popř. mohou snížit zabezpečení vašeho PC. 14. Věnujte zvýšenou pozornost práci s nedůvěryhodnými e-maily (neznámý odesílatel, podezřelý předmět či obsah). Neotevírejte jejich přílohy a neklikejte na odkazy, pokud jsou v těchto e-mailech uvedeny. 15. Dle možnosti využívejte limity omezující výši aktivních operací realizovaných na vašich účtech prostřednictvím internetového bankovnictví. 24
Česká spořitelna na přihlašovací stránce aplikace Servis 24 Internetbanking nabádá uživatele internetového bankovnictví všeříkajícím: „Věnujte zabezpečení internetbankingu alespoň takovou pozornost, jako věnujete zabezpečení svého bydlení, auta a jiného majetku“.
25
3. Komparace internetového bankovnictví vybraných bank Tato kapitola řeší konkrétní čtyři banky působící na území České republiky, a to Českou spořitelnu, GE Money Bank, mBank a Raiffeisenbank (dále též „banky“), resp. jejich internetové bankovnictví.
Obrázek č. 2: Loga bank
Zdroj: banky Jako první z bank vůbec začala poskytovat služby internetového bankovnictví Expandia Banka (dnes Raiffeisenbank) v květnu roku 1998. Druhou bankou z výše uvedených bank, která nabídla služby internetového bankovnictví svým klientům, byla v dubnu 2001 Česká spořitelna, za kterou v listopadu téhož roku následovala GE Money Bank. Poslední z bank – mBank začala internetové bankovnictví poskytovat ihned po vstupu na český bankovní trh, tj. v listopadu roku 2007 jako nedílnou součást běžného účtu mKonto a/nebo spořicího účtu eMAX. Pro internetové bankovnictví, které je nedílnou součástí běžného účtu Raiffeisenbank a běžného a/nebo spořicího účtu mBank, neexistuje specifický obchodní název, pod kterým daná banka internetové bankovnictví nabízí, resp. tento název vychází z názvu běžného účtu, tj. eKonto v případě Raiffeisenbank (designem odpovídá logu eBanky), resp. mKonto či eMAX v případě mBank. Zbylé dvě banky mají pro internetové bankovnictví obchodní název – Servis 24 Internetbanking a Business 24 Internetbanking v případě České spořitelny a Internet Banka v případě GE Money Bank. Dílčí podkapitoly poskytují vstupy pro celkové hodnocení internetového bankovnictví bank. Konkrétními čtyřmi kritérii jsou jednotlivé funkčnosti internetového bankovnictví jako celku, uživatelské prostředí, bezpečnost zahrnující nejen škálu možných
26
bezpečnostních prvků, a cenová úroveň. Jednotlivé váhy těchto kritérií jsou uvedeny v grafu č. 5. Konečné výsledky hodnocení jsou pak k dispozici v kapitole 5. Výsledky.
Graf č. 5: Kritéria a jejich váhy
Zdroj: vlastní znalosti, vlastní úprava
3.1 Vstup do aplikací Samotné internetové bankovnictví bank je dostupné na níže uvedených URL adresách:
Česká spořitelna:
www.servis24.cz
GE Money Bank:
https://ibs.internetbanka.cz
mBank:
https://cz.mbank.eu/
Raiffeisenbank:
www.rb.cz/textlogin
3.2 Podmíněný produkt pro využívání internetového bankovnictví Tři z vybraných bank nutně nepodmiňují využívání internetového bankovnictví existencí běžného účtu. Česká spořitelna nabízí internetové bankovnictví i klientům, kteří nemají u České spořitelny veden Sporožirový účet ani jiný druh běžného účtu, a dále i klientům finanční skupiny České spořitelny. Klient se tak dostane k bankovním produktům, které si sjednal, 27
jako jsou termínované vklady, úvěrové produkty, stavební spoření, penzijní připojištění, podílové fondy či životní pojištění. Tuto službu nabízí Česká spořitelna pod obchodním názvem Servis 24 – START, a to zcela zdarma. Druhá z bank, která využívání internetového bankovnictví nepodmiňuje existencí běžného účtu je GE Money Bank, která internetové bankovnictví nabízí držitelům kreditních karet. Klient tak může prostřednictvím Internet Banky zjišťovat výši úvěrového rámce a aktuální disponibilní zůstatek, pohyby na příslušné kreditní kartě, výši minimální splátky a datum její splatnosti, a stahovat elektronické výpisy. A konečně mBank, která nabízí internetové bankovnictví k již zmíněnému spořicímu účtu eMAX.
3.3 Minimální nároky na spuštění aplikace Pro užívání internetového bankovnictví jsou nutné pouze minimální nároky na počítačové vybavení klienta. Základem je připojení PC k internetu. Další požadavky jednotlivých bank jsou uvedeny dále. Minimální nároky na spuštění aplikace Servis 24 Internetbanking od České spořitelny jsou operační systém Microsoft Windows (verze 2000, XP, Vista) a internetový prohlížeč Microsoft Internet Explorer (verze 6.0 nebo 7.0) nebo Mozilla Firefox (verze 2.0 nebo 3.0). Internet Banka od GE Money Bank je podmíněna PC s procesorem Pentium 166 MHz, operační pamětí 32 MB, operačním systémem Microsoft Windows (verze 95, 98, ME, 2000, NT 4.0, XP, Vista) a internetovým prohlížečem Microsoft Internet Explorer (verze 5.0 a vyšší). Pro správné fungování Internet Banky s certifikáty musí mít uživatel nainstalovaný program Java Virtual Machine (verze 2752 a vyšší) nebo Java SUN (verze 1.5 a vyšší). mBank podmiňuje internetové bankovnictví pouze internetovým prohlížečem Microsoft Internet Explorer (verze 6.0 a 7.0), Mozilla Firefox (verze 2.0 a 3.0), Opera, Mozilla Suite, Konqueror nebo Safari. Pro fungování internetového bankovnictví Raiffeisenbank je nutný PC s procesorem Pentium 166 MHz, operační pamětí 48 MB, operační systém Microsoft Windows (verze 28
95, 98, ME nebo 2000), internetový prohlížeč Microsoft Internet Explorer (verze 5.0 a vyšší) nebo Netscape Navigátor (verze 4.6 a vyšší).
3.4 Právní základ poskytování služby Poskytování internetového bankovnictví není upraveno žádným zákonem, jako je tomu např. u běžného účtu30. Internetového bankovnictví se však bezprostředně týká zákon č. 124/2002 Sb., o převodech peněžních prostředků, elektronických platebních prostředcích a platebních systémech (zákon o platebním styku), ve znění pozdějších předpisů; a zákon č. 227/2000 Sb., o elektronickém podpisu, ve znění pozdějších předpisů.
3.5 Smluvní základ internetového bankovnictví Z důvodu uvedeného v předchozí kapitole je odlišný, resp. nejednotný i smluvní základ poskytování internetového bankovnictví. Česká spořitelna uzavírá s majitelem účtu samostatnou Smlouvu o poskytování služeb SERVIS 24, a v případě využívání osobního klíče nebo internetového klíče též Smlouvu o poskytování vyššího typu zabezpečení. V případě Raiffeisenbank je ustanovení o internetovém bankovnictví součástí obecné Smlouvy o poskytování bankovních a dalších služeb, která je uzavírána mezi bankou a majitelem účtu. Stejné řešení jako Raiffeisenbank aplikuje i GE Money Bank, a to v obecné Smlouvě o bankovních produktech a službách, resp. Dispozicích ke smlouvě o bankovních produktech a službách, které jsou nedílnou součástí smlouvy a které obsahují konkrétní parametry sjednaného internetového bankovnictví, jako jsou např. ID klienta nebo limity (v případě klienta s běžným účtem), nebo ve Smlouvě o elektronickém obsluhování produktů (v případě držitele kreditní karty). mBank internetové bankovnictví poskytuje zcela bez smluvní dokumentace. Ve Smlouvě o vedení účtu existuje následující znění § 3: „Věci touto smlouvou a jejími součástmi se řídí obecně platnými právními předpisy podle českého práva.“. 30
Ustanovení § 708 - 715a zákona č. 513/1991 Sb., Obchodní zákoník, ve znění pozdějších předpisů.
29
3.6 Všeobecné obchodní podmínky a produktové podmínky Všeobecné obchodní podmínky, popř. produktové podmínky jsou nedílnou součástí smlouvy, na základě které je internetové bankovnictví klientovi poskytováno. Ani v tomto směru není praxe jednotná. Zatímco Česká spořitelna má internetové bankovnictví upraveno ve zvláštních produktových podmínkách s názvem Obchodní podmínky pro služby přímého bankovnictví České spořitelny, a.s., a Raiffeisenbank v Produktových podmínkách služeb přímého bankovnictví eKonto a účtů zřízených v eBance před 7. 7. 2008; GE Money Bank má ustanovení o internetovém bankovnictví, resp. přímém bankovnictví zapracováno ve Všeobecných obchodních podmínkách GE Money Bank, a.s.31. mBank upravuje přístup k účtu v Podmínkách pro zakládání a vedení účtů v mBank32. Zákon č. 124/2002 Sb., o převodech peněžních prostředků, elektronických platebních prostředcích a platebních systémech (zákon o platebním styku), ve znění pozdějších předpisů, ukládá povinnost33 vydavateli v úvodních ustanoveních svých obchodních podmínek pro vydávání a užívání elektronických platebních prostředků výslovně informovat, zda obchodní podmínky vydavatele odpovídají vzorovým obchodním podmínkám ČNB34 a jaký je obsah případných odchylek. Česká spořitelna uvádí v Obchodních podmínkách pro služby přímého bankovnictví České spořitelny, a.s. 35, že vzorové obchodní podmínky ČNB byly zapracovány do Obchodních podmínek pro služby přímého bankovnictví České spořitelny, a.s. GE Money Bank informuje klienta o tom, že Všeobecné obchodní podmínky GE Money Bank, a.s.36, odpovídají vzorovým obchodním podmínkám ČNB se třemi odchylkami, které se však netýkají internetového bankovnictví. Raiffeisenbank uvádí v Produktových podmínkách služeb přímého bankovnictví eKonto a účtů zřízených v eBance před 7. 7. 200837 informaci o tom, že zapracovala vzorové 31
Ustanovení článků 263a – 263w, resp. 263by. Ustanovení § 34 - § 37. 33 Ustanovení § 17 odst. 2. 34 Vydané 1. 1. 2003 ČNB dle ustanovení § 16 tohoto zákona. 35 Část 1. Vymezení působnosti, článek 1.2. 36 Část I. Společná ustanovení, článek 1. Obecné zásady. 32
30
obchodní podmínky ČNB do těchto podmínek, a to s celkem 13 odchylkami, z nichž se jen některé týkají internetového bankovnictví. Jediná mBank nesplňuje požadavky výše uvedeného zákona, tj. v Podmínkách pro zakládání a vedení účtů v mBank neuvádí, zda tyto odpovídají vzorovým obchodním podmínkám ČNB38.
3.7 POS materiály Banky prezentují své internetové bankovnictví nejen na veřejných stránkách, ale též v marketingových materiálech, které podporují jeho nákup (tzv. POS materiály), v tomto případě v produktových letácích. Pouze GE Money Bank řeší přímé bankovnictví, tedy včetně internetového bankovnictví, v samostatném produktovém letáku Přímé bankovnictví. Ostatní banky zmiňují internetové bankovnictví okrajově v rámci produktových letáků pro běžné účty, tj. První banka, která za vedení účtu platí Vám v případě Raiffeisenbank, mKONTO – osobní účet v případě mBank a v produktovém letáku Účty v případě České spořitelny. V případě Raiffeisenbank a mBank to potvrzuje jejich obchodní politiku, poskytovat přímé bankovnictví jako nedílnou součást běžného, v případě mBank i spořicího účtu.
3.8 Novinky roku 2008 Česká spořitelna přišla v roce 2008 hned s několika novinkami. Od 28. 1. 2008 zařadila do služby Servis 24 Internetbanking debetní a kreditní karty (s uvedenými limity pro výběry z ATM a pro platby u obchodníků), možnost nastavení Osobního účtu České spořitelny či nabídku předschválených úvěrových produktů (kontokorent, spotřebitelský úvěr a kreditní karta). Od 2. 9. 2008 nabízí službu e-faktura39, tj. elektronickou verzi faktury, která není doručována do poštovní schránky, ale přímo do aplikace Servis 24 Internetbanking, odkud ji lze vytisknout, uložit a zaplatit. O nově přijaté e-faktuře je klient informován formou SMS nebo e-mailem. Na základě dat, která přijdou do internetového bankovnictví, je 37
Úvodní část. Podle ustanovení § 17 odst. 4 je vydavatel povinen poskytnout své obchodní podmínky ČNB. 39 V současnosti umožněno klientům společností ČEZ Prodej, s.r.o., a E.ON Energie, a.s. 38
31
automaticky připraven příkaz k úhradě s předvyplněnými údaji. Od 20. 10. 2008 bylo zjednodušeno modelování investičních produktů nejen vytvořením čtyř modelových portfolií, ale též dotazníkem, který vyhodnotí citlivost klienta k investičnímu riziku. GE Money Bank představila v loňském roce dvě novinky. První unikátní novinkou bylo domácí účetnictví pod názvem Money Manager, nástroj k efektivnímu řízení a plánování osobních financí. Druhou novinkou GE Money Bank pak byla možnost personalizace úvodní stránky Internet Banky podle představ klienta, kdy si klient může vytvořit seznam oblíbených stránek Internet Banky, nastavit vlastní oslovení či pozdrav, nebo vložit vlastní či bankou předdefinovaný obrázek. Díky přehlednému designu úvodní stránky tak klient získá informace o posledních třech realizovaných transakcích na běžném účtu, o aktuálních zůstatcích na účtech nebo o poměru příjmů a výdajů za uplynulých měsíc. mBank přišla v roce 2008 s několika novinkami, které však uživatel od internetového bankovnictví automaticky očekává. V dubnu 2008 to byla možnost zadat souhlas s inkasem a příkaz k inkasu, a dále založení informačních SMS a informačních e-mailů pod obchodním názvem SMS Push a E-mail Push (bližší informace viz kapitola 3.17.4 Informační SMS a e-maily). Od července 2008 to je možnost založení, změny a zrušení SIPO. Jediná Raiffeisenbank nepřišla v roce 2008 s žádnou novinkou na poli internetového bankovnictví.
3.9 Rozdíly internetového bankovnictví pro FON a FOP/PO Internetové bankovnictví nabízí banky zpravidla všem typům klientů, tj. fyzickým osobám – nepodnikatelům (FON), fyzickým osobám – podnikatelům (FOP) i právnickým osobám (PO) – viz tabulka č. 2. V této souvislosti je však nutné podotknout, že GE Money Bank jako jediná z bank neumožňuje disponentům přístup do aplikace internetového bankovnictví, a že v případě FOP a PO je klient povinen určit pouze jednoho zástupce, který bude jeho jménem vstupovat do aplikace Internet Banka a provádět operace40.
40
Ustanovení článku 263l Všeobecných obchodních podmínek GE Money Bank, a.s.
32
mBank nenabízí internetové bankovnictví PO, neboť v současné době nejsou PO mBank obsluhovány.
Tabulka č. 2: Typ uživatelů internetového bankovnictví bank Banka Česká spořitelna GE Money Bank mBank Raiffeisenbank
FON ano ano ano ano
Majitel účtu FOP ano ano ano41 ano
PO ano ano ano
Disponent ano ne ano ano
Zdroj: banky, stav k 4. 1. 2009, vlastní úprava
3.10 Jazykové verze Tato kapitola řeší možnosti přepnutí aplikace internetového bankovnictví do jiného něž českého jazyka. Česká spořitelna, GE Money Bank a Raiffeisenbank nabízí i anglickou verzi internetového bankovnictví. mBank nabízí pouze českou verzi.
3.11 Podpora uživatelů Neméně důležitou, avšak již nesmluvní součástí internetového bankovnictví jsou uživatelské manuály, demoverze, nápovědy a technická podpora. Jednotlivé banky se snaží, aby prostředí internetového bankovnictví bylo co nejvíce intuitivní. Některým se to daří více, jiným méně. Nicméně uživatelské manuály, nápovědy a technická podpora by neměly chybět nikdy.
3.11.1
Uživatelský manuál
Uživatelský manuál nemá ze sledovaných bank Raiffeisenbank a mBank. Ostatní banky mají lépe (Česká spořitelna) či hůře (GE Money Bank) vypracován tento materiál, který do značné míry ovlivňuje gramotnost klientů na poli internetového bankovnictví.
41
V nabídce od 10/2008.
33
Česká spořitelna dává uživatelům k dispozici Uživatelský manuál SERVIS 24 Internetbanking a Uživatelskou příručku služby Servis 24, a GE Money Bank Internet Banka s mobilním klíčem a Internet Banka s certifikáty.
3.11.2
Demoverze
Demoverzi internetového bankovnictví je možné definovat jako prostředí, které ve své podstatě kopíruje prostředí produkční a které názorným způsobem poskytuje uživatelům osvětu o internetovém bankovnictví dané banky. Ani v tomto případě nejsou demoverze sledovaných bank jednotné. Zatímco Česká spořitelna a mBank mají interaktivní demoverzi, tj. demoverzi, ve které si uživatel může sám vyzkoušet jakoukoli operaci, kterou by mohl standardně pořídit v produkčním prostředí; Raiffeisenbank a GE Money Bank nabízí pouze jakési prezentace internetového bankovnictví, které klientovi představují bankou vybrané operace v internetovém bankovnictví, a to bez výše uvedené interakce. Demoverze jednotlivých bank jsou dostupné na níže uvedených URL adresách:
Česká spořitelna: https://www.servis24.cz/stat/ebanking/s24/demo/index_cs.htm
GE Money Bank: http://www.gemoney.cz/demo/internet-banka/popup.html
mBank:
http://demo.mbank.cz/
Raiffeisenbank:
http://www.rb.cz/attachements/demo/
3.11.3
Nápověda
Nápověda v internetovém bankovnictví může mít několik podob. V případě České spořitelny má uživatel možnost na kterékoli stránce použít ikonu nápovědy, která zobrazí Uživatelský manuál SERVIS 24 Internetbanking v příslušné kapitole. Uživatelský manuál je v html podobě. Klient může v Uživatelském manuálu SERVIS 24 Internetbanking listovat dle potřeby či si jej může celý stáhnout a popř. i vytisknout42. Příklad nápovědy České spořitelny pro pole variabilní symbol: „Zadejte číselnou hodnotu upřesňující platbu pro příjemce o maximální délce 10 znaků.“. Navíc je s každým polem spojena kontextová
42
Celkový počet stran 222.
34
nápověda, která se zobrazí po najetí kurzoru na příslušné pole. Příklad nápovědy České spořitelny pro pole variabilní symbol: „Upřesňuje platbu. Maximálně 10-ti místné číslo.“. Raiffeisenbank šla cestou nápovědy k příslušným názvům polí, sloupců a obrazovek. Pokud uživatel klikne na název pole, sloupce či obrazovky, objeví se mu nápověda v html podobě a vztahující se pouze k danému poli, resp. sloupci nebo obrazovce. Zajímavostí je i to, že tuto kontextovou nápovědu si uživatel může kdykoli vypnout / zapnout. Příklad nápovědy Raiffeisenbank pro pole variabilní symbol: “Vyplněním tohoto pole (např. číslo faktury, pojistky, číslo smlouvy apod.) můžete příjemci blíže identifikovat platbu. Max. délka pole je 10 znaků, přičemž nesmí být použity jiné znaky než číslice.“. GE Money Bank má obdobné řešení nápovědy jako Raiffeisenbank s tím rozdílem, že kontextová nápověda se objevuje vpravo od pole automaticky dle pole, ve kterém se uživatel právě nachází, a to bez možnosti jejího vypnutí / zapnutí. Příklad nápovědy GE Money Bank pro pole variabilní symbol: “Zadejte variabilní symbol platby; např. číslo faktury, číslo smlouvy, rodné číslo atd. Jde o nepovinný údaj, který může obsahovat maximálně 10 číslic. V případě, že si nejste jisti, použije symbol 9 nebo nechte pole nevyplněné.“. Nápověda mBank, která se zobrazí po stisknutí ikony nápověda na každé stránce, se dá rozdělit do dvou kategorií. První kategorii tvoří plnohodnotná nápověda, která uživateli poskytne požadovanou informaci o příslušné stránce aplikace. Druhou kategorii tvoří nápověda, ve které se uživatel dozví pouze telefonní číslo na telefonický servis – mLinku. Tato nápověda se zobrazí uživateli i při zadávání příkazu k úhradě. Příklad nápovědy mBank pro pole variabilní symbol: “Pokud nemáte přístup k internetu a potřebujete rychle provést platbu, zjistit nastavení služeb nebo zjistit potřebné informace, můžete využít služeb mLinky. Naši operátoři jsou vám k dispozici od 7 do 22 pro provádění všech typů operací; informační servis, objednávání produktů a blokace platebních karet funguje 24 hodin denně. Volejte mLinku na čísle: 844 777 000. Pokud jste v zahraničí, použijte číslo +420 246 017 777. Seznam operací, které můžete provést přes mLinku, najdete v tabulce přístupových kanálů.“.
35
3.11.4
Technická podpora
Podpora uživatelům internetového bankovnictví je poskytována buď na telefonním čísle, nebo zpravidla i prostřednictvím e-mailové adresy, popř. kontaktního formuláře, jak uvádí tabulka č. 3.
Tabulka č. 3: Kontakty na technickou podporu bank Banka
E-mailová podpora
Telefonická podpora
Česká spořitelna
[email protected]
844 111 14443
GE Money Bank
[email protected]
224 443 636
kontaktní formulář44 -
844 777 00045 800 900 900
mBank Raiffeisenbank
Provozní doba telefonické podpory nonstop Po-Pá 8:00-21:00 So-Ne 8:00-17:00 Po-Pá 7:00-22.00 nonstop
Zdroj: banky, stav k 4. 1. 2009, vlastní úprava Uživatel uvítá operativní řešení technických problému primárně prostřednictvím telefonické podpory. Ze sledovaných bank je pouze Raiffeisenbank dostupná na pro klienta bezplatné zelené lince46 a navíc nonstop. Česká spořitelna je dostupná také nonstop, ale na Modré lince47, stejně jako mBank, jejíž technická podpora je však uživatelům k dispozici pouze ve všední dny mezi 7:00 a 22:00 hodinou. Nejhůře z bank vychází GE Money Bank, která poskytuje telefonickou podporu ve vymezeném čase a na standardně zpoplatněném telefonním čísle. Na druhou stranu pouze Raiffeisenbank nemá zřízenou speciální e-mailovou adresu pro internetové bankovnictví.
3.12 Bezpečnostní prvky Za bezpečnostní prvky v případě sledovaných bank lze považovat ID klienta a jeden, popř. i víc autentizačních a certifikačních prostředků, tj. heslo, mobilní klíč, osobní klíč a/nebo internetový klíč.
43
Nebo v rámci sítě mobilních operátorů za zvýhodněnou sazbu (T-Mobile: 605 661 144, O2: 726 111 144, Vodafone: 776 991 144), ze zahraničí: +420 582 405 405. 44 Https://form.cz.mbank.eu/email.pl. 45 Ze zahraničí: +420 246 017 777. 46 Linka na účet volaného, tj. Raiffeisenbank. 47 Poplatek z pevné linky z celé ČR za místní tarif.
36
3.12.1
ID klienta
Počet číslic tvořících ID klienta jednotlivých bank je uveden níže:
Česká spořitelna:
10
(přiděluje banka)
GE Money Bank:
až 10
(zpravidla číslo účtu – přiděluje banka)
Raiffeisenbank:
8 – 10
(volí klient nebo přiděluje banka)
mBank:
8
(přiděluje banka)
Jediná Raiffeisenbank standardně nabízí možnost změny ID klienta na obchodním místě.
3.12.2
Heslo
Všechny banky, vyjma Raiffeisenbank, která nevyužívá pro vstup do internetového bankovnictví heslo, umožňují změnit heslo přímo v internetovém bankovnictví. Parametry hesla jsou uvedeny v tabulce č. 4.
Tabulka č. 4: Parametry hesla Banka Česká spořitelna GE Money Bank mBank Raiffeisenbank
Počet znaků
Min. počet písmen
Min. počet číslic
8 – 30 8 – 16 8 – 20
2 1
2 1 1 -
Min. počet malých písmen 1 -
Min. počet velkých písmen 1 -
Zdroj: banky, stav k 4. 1. 2009, vlastní úprava
3.12.3
Mobilní klíč
Mobilní klíč, tj. číslo mobilního telefonu zaevidované bankou pro příjem autentizačních a/nebo certifikační kódů, využívají všechny banky.
37
V případě České spořitelny a mBank se jedná o příjem pouze certifikačních kódů48; v případě GE Money Bank a Raiffeisenbank se jedná o příjem jak autentizačních kódů49, tak certifikačních kódů50. Všechny banky zasílají autentizační a/nebo certifikační kódy zdarma. Česká spořitelna a mBank zasílají autentizační kód jako běžnou nešifrovanou SMS. GE Money Bank zasílá autentizační a certifikační kód také jako běžnou nešifrovanou SMS. Jediná s Raiffeisenbank zasílá autentizační a certifikační kód šifrovanou SMS na bankovní SIM kartu, který je však uživateli k dispozici až po zadání M-PIN, popř. jako běžnou nešifrovanou SMS. V takovém případě může uživatel autentizační a certifikační kód použít pouze v kombinaci s I-PIN.
3.12.4
Osobní klíč
Osobní klíč slouží k vygenerování autentizačního a/nebo certifikačního kódu. Česká spořitelna nabízela a Raiffeisenbank stále nabízí svým klientům osobní klíč. V případě České spořitelny to byl osobní klíč značky DIGIPASS 70051 s manuálem Autentizační kalkulátor DIGIPASS 700 – návod k použití, a v případě Raiffeisenbank je to osobní klíč značky ActivCard a Vasco s manuály Osobní elektronický klíč – ActivCard – příručka a Osobní elektronický klíč – Vasco – příručka.
3.12.5
Internetový klíč
Internetový klíč je dnes nabízen pouze Českou spořitelnou (na čipové kartě) a GE Money Bank. Raiffeisenbank nabízela internetový klíč do 22. 7. 2008, od 23. 7. 2008 již není internetový klíč v nabídce Raiffeisenbank a neprovádí se ani jeho technologický vývoj.
48
V případě České spořitelny jako alternativa k osobnímu klíči. V případě GE Money Bank jako volitelný autentizační prostředek; v případě Raiffeisenbank jako alternativa k osobnímu klíči a internetovému klíči. 50 V případě GE Money Bank jako alternativa k internetovému klíči; v případě Raiffeisenbank jako alternativa k osobnímu klíči a internetovému klíči. 51 V nabídce do 14. 12. 2005. 49
38
3.13 Přihlášení a bezpečnost operací Tato kapitola řeší možnosti přihlášení do aplikace internetového bankovnictví, a to první přihlášení, druhé a další přihlášení, a bezpečnost aktivních a případně ostatních operací. Nejjednodušší první přihlášení, které je shodné s druhým a dalším přihlášením lze najít v Raiffeisenbank a v GE Money Bank (vyjma služby Internet Banka s certifikáty, kdy je nutné po prvním přihlášení zaregistrovat podpisový certifikát – viz dále).
3.13.1
První přihlášení
Pro první přihlášení do internetového bankovnictví musí uživatel provést níže uvedené kroky. Uživatel služby Servis 24 Internetbanking zadá na URL adrese uvedené na začátku kapitoly 3. Komparace internetového bankovnictví vybraných bank ID klienta a heslo. Po úspěšném zadání přihlašovacích údajů je uživatel vyzván k zadání čtyř náhodně požadovaných znaků z bezpečnostního kódu52 a zadání nového hesla pro Servis 24 Internetbanking.
Pokud uživatel požaduje přihlašování do
aplikace Servis 24
Internetbanking pomocí internetového klíče, označí tuto možnost po prvním přihlášení do aplikace Servis 24 Internetbanking. Uživatel služby Internet Banka zadá na URL adrese uvedené na začátku kapitoly 3. Komparace internetového bankovnictví vybraných bank ID klienta a heslo. Pokud si uživatel zvolil přihlašování do aplikace Internet Banka pouze pomocí hesla, je již v tuto chvíli úspěšně přihlášen. Pokud pro přihlašování bude uživatel používat také mobilní klíč, odešle GE Money Bank na mobilní telefon uživatele autentizační kód. V případě přihlašování uživatele přes internetový klíč, vybere uživatel na obrazovce SSL certifikát, který chcete použít. Pokud chce uživatel v aplikaci Internet Banka provádět aktivní operace, musí ihned po přihlášení zaregistrovat podpisový certifikát. V případě internetového bankovnictví mBank zadá uživatel na URL adrese uvedené na začátku kapitoly 3. Komparace internetového bankovnictví vybraných bank své dočasné ID klienta a dočasné heslo. Poté si zvolí vlastní heslo a systém mu přidělí stále ID klienta.
52
Osmimístné číslo.
39
Uživatel internetového bankovnictví Raiffeisenbank na URL adrese uvedené na začátku kapitoly 3. Komparace internetového bankovnictví vybraných bank vybere způsob přihlášení. Poté zadá své ID klienta a autentizační kód z mobilního nebo osobního klíče. Přihlašovací a úvodní strany internetového bankovnictví bank jsou uvedeny v příloze č. 2 (Česká spořitelna), v příloze č. 3 (GE Money Bank), v příloze č. 4 (mBank) a v příloze č. 5 (Raiffeisenbank).
3.13.2
Druhé a další přihlášení
Pro druhé a další přihlášení do internetového bankovnictví jsou využívány níže uvedené způsoby přihlášení. Česká spořitelna umožňuje uživateli další přihlášení prostřednictvím ID klienta a hesla nebo ID klienta, hesla a autentizačního kódu z osobního klíče, či prostřednictvím internetového klíče. V případě GE Money Bank zadává uživatel ID klienta, heslo a volitelně autentizační kód z mobilního klíče nebo ID klienta, heslo a internetový klíč. Uživatel internetového bankovnictví mBank si vystačí pouze s ID klienta a heslem. Uživatel internetového bankovnictví od Raiffeisenbank se přihlašuje prostřednictvím ID klienta a autentizačního kódu z mobilního nebo osobního klíče, nebo prostřednictvím internetového klíče.
3.13.3
Bezpečnost aktivních a ostatních operací
Bezpečnost aktivních a ostatních operací je zajišťována následovně. V případě České spořitelny je nutné všechny aktivní a ostatní operace certifikovat pomocí certifikačního kódu z mobilního klíče nebo osobního klíče, stejně jako v případě Raiffeisenbank, která umožňuje využít navíc i internetový klíč. Uživatel služby Internet Banka od GE Money Bank musí všechny aktivní a ostatní operace certifikovat pomocí certifikačního kódu z mobilního klíče, nebo pomocí internetového klíče. mBank požaduje všechny aktivní a ostatní operace certifikovat certifikačním kódem z mobilního klíče. 40
3.14 Automatické odhlašování Automatické odhlašování z aplikace internetového bankovnictví by mělo být součástí všech nabízených služeb, a to především s ohledem na bezpečnost, resp. možné zneužití internetového bankovnictví (byť by šlo o pouhé zjištění zůstatku účtu). Česká spořitelna informuje uživatele po 8 minutách nečinnosti v aplikaci Servis 24 Internetbanking následující hláškou: Delší dobu jste neprovedli žádnou činnost v rámci aplikace Internetbanking. Pokud si přejete v práci pokračovat, stiskněte tlačítko OK. Pokud tak neučiníte během následujících 2 minut, budete z aplikace automaticky odhlášeni a Vámi zadaná data budou ztracena. Pokud tedy uživatel ani v následujících 2 minutách nezačne pracovat, je odhlášen s touto hláškou: Platnost stránky vypršela. GE Money Bank uživatele automaticky odhlásí po 20 minutách nečinnosti a následně informuje uživatele touto hláškou: Automatické ukončení spojení. Z důvodu delší nečinnosti proběhlo automatické odhlášení ze systému. mBank uživatele automaticky odhlásí po 10 minutách nečinnosti a také až následně informuje uživatele touto hláškou: Bezpečnostní výstraha! Automatické ukončení spojení. Raiffeisenbank uživatele internetového bankovnictví automaticky neodhlašuje.
3.15 Lhůty platebního styku Tato kapitola si klade za cíl porovnat internetové bankovnictví bank z pohledu lhůt tuzemského platebního styku, resp. hraničních lhůt, kdy je možné v průběhu dne zadávat aktivní operace klienta související s tuzemským platebním stykem, a jaké byly tyto lhůty na konci roku 2008.
3.15.1
Lhůty zúčtování platebního styku v průběhu roku
Lhůty zúčtování platebního styku upravují jednotlivé banky příslušnými dokumenty, které jsou povinny vydat v souladu se zákonem č. 124/2002 Sb., o převodech peněžních
41
prostředků, elektronických platebních prostředcích a platebních systémech (zákon o platebním styku), ve znění pozdějších předpisů53. V případě České spořitelny jde o Sdělení klientům České spořitelny, a.s., Lhůty zúčtování platebního styku, v případě GE Money Bank jde o Informace o obecných podmínkách provádění převodů peněžních prostředků. Raiffeisenbank informuje klienty v dokumentu Informace ke lhůtám v platebním styku Raiffeisenbank a.s. Jediná mBank tyto informace v dokumentu Předběžné informace o obecných podmínkách pro provádění převodů nezveřejňuje v takovém rozsahu, který ji ukládá výše uvedený zákon. Časy pro zadání plateb uživatelem internetového bankovnictví, tak aby platba byla z účtu odepsána v den D54, jsou poměrně sofistikované a zaleží na konkrétním typu aktivní operace55 a na režimu aktivní operace56. Hraniční lhůty internetového bankovnictví platné pro příkaz k úhradě ve standardním režimu jsou uvedeny v tabulce č. 5, a to včetně hraničních lhůt platných pro obchodní místo dané banky. Zároveň platí, že platby trvalého charakteru57 musí být zpravidla zdány v níže uvedených časech, avšak již o den dříve.
Tabulka č. 5: Přehled hraničních lhůt Banka Česká spořitelna GE Money Bank mBank Raiffeisenbank
Hraniční lhůta příkazu k úhradě Internetové bankovnictví Obchodní místo 20:00 do konce provozní doby 18:00 11:00 23:5958 23:59 15:00
Zdroj: banky, stav k 4. 1. 2009, vlastní úprava
3.15.2
Lhůty zúčtování platebního styku na konci roku 2008
Požadoval-li klient, aby platba byla na straně plátce, i příjemce zúčtována ještě v roce 2008 musel danou instrukci předat bance plátce nejpozději v termínech, které banky zpravidla uveřejnily.
53
Ustanovení §7 odst. 1. Den převzetí příkazu k úhradě se splatností týž den. 55 Tuzemský platební styk, přeshraniční platební styk či zahraniční platební styk. 56 Standardní či expresní platba. 57 Trvalé příkazy k úhradě, souhlasy s inkasem včetně SIPO. 58 Dle sdělení operátorů telefonického servisu mLinka. 54
42
Zatímco Česká spořitelna, GE Money Bank i Raiffeisenbank informují klienty o lhůtách platebního styku na konci roku každoročně, a to jednak v podobě tiskových zpráv a zpráv v internetovém bankovnictví, mBank tyto informace klientům sděluje pouze na telefonické vyžádání. V přílohách jsou náhledy zpráv z internetového bankovnictví Účtování na konci roku 2008 v případě České spořitelny (příloha č. 6), Platební styk ke konci roku 2008 v případě GE Money Bank (příloha č. 7) a Tuzemský platební styk v Raiffeisenbank na konci roku 2008 v případě Raiffeisenbank (příloha č. 8). Neméně důležitým aspektem je i včasnost informování klientů, která je uvedena v tabulce č. 6.
Tabulka č. 6: Datum zveřejnění lhůt zúčtování platebního styku na konci roku 2008 Zpráva zveřejněna v internetovém bankovnictví 12. 12. 2008 23. 12. 2008 16. 12. 2008
Banka Česká spořitelna GE Money Bank mBank Raiffeisenbank
Zdroj: banky, vlastní úprava
3.16 Limity internetového bankovnictví Samostatnou a neméně důležitou kapitolou jsou limity v rámci internetového bankovnictví, které jsou zpravidla denní. Česká spořitelna informuje klienty o výši limitů v dokumentu Sdělení klientům České spořitelny, a.s, Standardní výše limitů služeb SERVIS 24, stanovené Českou spořitelnou, a.s. Denní základní a zároveň maximální limit pro službu Servis 24 Internetbanking je 0 Kč, s dodatečným typem zabezpečení (mobilní klíč) 200.000 Kč, a s vyšším typem zabezpečení (osobní klíč nebo internetový klíč) je výše tohoto limitu neomezená. Limit si může uživatel snížit sám, prostřednictvím služby Servis 24 Telebanking nebo Servis 24 Internetbanking, popř. prostřednictvím obchodního místa. Zvýšení limitu lze provést pouze prostřednictvím obchodního místa. Česká spořitelna udává ještě jeden limit, a to limit pro
43
mobilní platby (viz kapitola 3.17.6 Mobilní platby). Tento denní limit je nastaven automaticky ve výši 10 000 Kč bez možnosti jeho změny. GE Money Bank rozlišuje limity podle způsobu zabezpečení, tj. zdali je ke vstupu do Internet Banky použit mobilní klíč (výše max. limitu je 500 000 Kč na den) či internetový klíč (výše max. limitu je 500 000 Kč na den nebo 15 000 EUR na transakci59). Úpravu limitu lze provést pouze prostřednictvím obchodního místa. Raiffeisenbank a mBank, resp. jejich internetové bankovnictví není spojeno s žádnými limity, tj. uživatel je limitován pouze výší disponibilních peněžních prostředků na předmětném účtu.
3.17 Jednotlivé funkčnosti Tato kapitola se snaží o zmapování a porovnání jednotlivých nejběžnějších funkčností internetového bankovnictví, kterými jsou např. zadávání příkazů k úhradě, dobíjení předplacených SIM karet mobilních operátorů či zhodnocování volných peněžních prostředků. V rámci internetového bankovnictví mohou být uživatelům k dispozici různé bankovní produkty (viz tabulka č. 7), a to nejen samotné banky, ale též dalších společností patřící buď do společné finanční skupiny dané banky, či společností, jejichž bankovní produkty banka nabízí svým klientům, a to s cílem uspokojit jejich finanční potřeby, tj. poskytnou klientovi komplexní servis. U některých bankovních produktů je možné přes internetové bankovnictví o daný produkt požádat nebo si jej přímo založit. Z níže uvedeného srovnání je zřejmé, že nejkomplexnější přehled o klientem využívaných bankovních produktech nabízí Česká spořitelna, resp. finanční skupina České spořitelny, následována Raiffeisenbank. Nejméně informací podává klientům prostřednictvím internetového bankovnictví mBank, což je způsobené stávajícím rozsahem produktového portfolia mBank.
59
Dle volby klienta.
44
Tabulka č. 7: Základní přehled bankovních produktů v IB Bankovní produkt Běžné účty Platební karty Termínované vklady Spořicí účet Stavební spoření Penzijní připojištění Podílové fondy Spotřebitelské úvěry Hypotéky Kontokorenty Kreditní karty Pojistné smlouvy
Česká spořitelna60 ano ano ano ano61 ano64 ano67 ano ano ano ano ano70
GE Money Bank ano ano ano ano ne62 ne65 ano68 ano ano ano ano ne71
mBank
Raiffeisenbank
ano ano ano ano ano ano -
ano ano ano ano ano63 ano66 ano69 ano ano ano ano ne72
Zdroj: banky, stav k 4. 1. 2009, vlastní úprava
3.17.1
Zůstatky účtů a pohyby na účtech
Všechny sledované banky zobrazují uživateli internetového bankovnictví účetní i disponibilní zůstatek běžného účtu. Pohyby na běžném účtu umožňuje Česká spořitelna vyhledávat pouze za období posledních 13 měsíců. Raiffeisenbank umožňuje uživatelům internetového bankovnictví zjišťovat pohyby na běžném účtu o data jeho založení, tj. až do roku 1998. GE Money Bank zobrazí klientovi pohyby na účtech maximálně za období uplynulých 12 měsíců. mBank uživatele v přehledu pohybů neomezuje.
60
Kromě primárního účtu a kontokorentu si musí klient ostatní produkty přidat ve službě Servis 24 Internetbanking. 61 Stavební spořitelna České spořitelny, a.s., člen finanční skupiny České spořitelny. 62 Raiffeisen stavební spořitelna a.s., člen finanční skupiny Raiffeisen. 63 Raiffeisen stavební spořitelna a.s., člen finanční skupiny Raiffeisen. 64 Penzijní fond Česká spořitelny, a.s., člen finanční skupiny České spořitelny. 65 ING Penzijní fond, a.s. 66 Penzijní fond České pojišťovny, a.s., člen finanční skupiny České spořitelny. 67 Investiční společnost České spořitelny, a.s., člen finanční skupiny České spořitelny. 68 Budapest Alapkezelõ Zrt. (Maďarsko), člen finanční skupiny GE Money. 69 Raiffeisen Kapitalanlage – Gesellschaft m.b.H. (Rakousko), člen finanční skupiny Raiffeisen, a ČP INVEST investiční společnost, a.s. 70 Pojišťovna České spořitelny, a.s., člen finanční skupina České spořitelny. 71 Generali Pojišťovna a.s. 72 Generali Pojišťovna a.s.
45
3.17.2
Změny nastavení běžného účtu
Nejvíce funkčností v tomto směru nabízí Raiffeisenbank, která vyjma pojmenování účtu, které standardně nabízí jak Česká spořitelna, tak mBank, umožňuje uživatelům určit číslo účtu pro úroky a poplatky (v rámci Raiffeisenbank), status měnové složky (aktivní, blokovaná) a způsob přípisu částek poštovních poukázek (kumulovaný73 a položkový74 způsob). Toto nastavení žádná jiná ze sledovaných bank uživatelům neumožňuje. Dále Raiffeisenbank umožňuje klientům stejně jako Česká spořitelna či GE Money Bank měnit frekvenci a distribuci výpisu z účtu. Tuto změnu však neumožňuje mBank, neboť frekvence a distribuce výpisu jsou neparametrizované atributy mKonta. Jazyk výpisu je možné změnit pouze v případě České spořitelny (čeština a angličtina) a Raiffeisenbank (čeština, čeština bez diakritiky a angličtina). V případě GE Money Bank je jazyk výpisu zvolen dle jazykové verze přihlášení do aplikace Internet Banka.
3.17.3
Zprávy z banky
Všechny ze sledovaných bank mají možnost zasílat klientům zprávy do schránky v internetovém bankovnictví. Otázkou je, zdali vůbec a v jakém rozsahu tuto formu jednostranné komunikace banky využívají. Příkladem mohou být Lhůty zúčtování platebního styku na konci roku 2008 (viz kapitola 3.15.2 Lhůty zúčtování platebního styku na konci roku 2008).
3.17.4
Informační SMS a e-maily
Banky umožňují klientům nastavit si v internetovém bankovnictví informační SMS a/nebo e-maily, které jsou klientovi zasílány na jeho mobilní telefon či do jeho e-mailové schránky, a to v případě splnění klientem předem definovaných podmínek. Tabulka č. 8
73
Česká pošta odešle na běžný účet jednu sumární transakci. Částka této transakce je dána součtem všech částek poštovních poukázek zpracovaných Českou poštou za příslušný den. Podrobný rozpis dle jednotlivých částek tříděný dle odesilatele poukázky odešle Česká pošta v písemné podobě následně po odeslání kumulované transakce. 74 Česká pošta odešle na běžný účet každou transakci pro jednotlivou poštovní poukázku zvlášť. Na běžném účtu je tak zaúčtována každá příchozí platba z poštovní poukázky jako samostatná transakce a tedy i na výpisu se objeví u každé transakce informace o jejím odesílateli (zůstanou zachovány symboly zadané odesílatelem).
46
uvádí název, distribuční kanál a cenu této služby dle distribučního kanálu a dále možnosti jejího nastavení.
Tabulka č. 8: Přehled informačních SMS a e-mailů Česká spořitelna Informace o zůstatku
GE Money Bank
mBank
Raiffeisenbank
SMS servis
SMS Push E-mail Push
Informuj mě!
Distribuční kanál
SMS e-mail
SMS
SMS e-mail
Výše poplatku dle distribučního kanálu
1,50 Kč75 0 Kč
2,50 Kč76
1,40 Kč77 0 Kč
ne ano ne ne ne ne
ano ano ano ano ano ne
ne ne ne ano ano ano
Parametr Název služby
Podmínky Zůstatek pravidelně Změna zůstatku Nepovolený debet Příchozí platba Odchozí platba Karetní blokace
SMS e-mail fax pošta 3,90 Kč 3,90 Kč 20 Kč 100 Kč ne ano ne ano ano ano
Zdroj: banky, stav k 4. 1. 2009, vlastní úprava GE Money Bank a mBank umožňují navíc i nastavení informační SMS o každém přihlášení do aplikace internetového bankovnictví.
3.17.5
Předschválené nabídky úvěrových produktů
Pouze dvě ze sledovaných bank dokážou v rámci internetového bankovnictví nabídnout klientům předschválené úvěrové produkty s možností on-line uzavření úvěrové smlouvy. Jsou jimi Česká spořitelna a Raiffeisenbank. V obou bankách jde o půjčku, kontokorent a kreditní kartu. Rozdíl je však ve lhůtách, které jsou nutné proto, aby daná banka umožnila klientovi čerpání peněžních prostředků. Česká spořitelna deklaruje, že půjčka bude načerpána a kontokorent otevřen do 2 pracovních dnů.
75
Pokud není součástí Osobního účtu. V rámci vedení konta Genius Active, konta Genius Active+ a konta Genius Gold je prvních 50 SMS zpráv v kalendářním měsíci zdarma. 77 Možnost balíčků PUSH 20 - obsahuje 20 SMS zpráv měsíčně (25 Kč/měsíc), PUSH 40 - obsahuje 40 SMS zpráv měsíčně (45 Kč/měsíc) nebo PUSH 60 - obsahuje 60 SMS zpráv měsíčně (55 Kč/měsíc) 76
47
Raiffeisenbank má tyto lhůty podstatně kratší. Pokud návrh smlouvy spolu s produktovými podmínkami podepíše klient do 16:00 hodin a žádost bude Raiffeisenbank schválena, půjčku78 a/nebo kontokorent79 bude moci klient využít ještě týž den. Pokud návrh smlouvy a produktové podmínky klient podepíšete později, půjčku a/nebo kontokorent bude moci klient využít až – v porovnání s Českou spořitelnou už – následující pracovní den. U mBank a GE Money Bank je otázkou času, kdy implementují předschválené nabídky úvěrových produktů do internetového bankovnictví. V případě GE Money Bank je nutné podotknout, že v rámci Internet Banky funguje služba Infolimit, která informuje klienta o tom, kolik mu může GE Money Bank půjčit. V případě mBank lze již dnes přes internetové bankovnictví zažádat o úvěrový produkt s tím, že smluvní dokumentace je po schválení žádosti mBank podepisována na obchodním místě.
3.17.6
Mobilní platby
Jednou z často využívaných služeb v rámci internetového bankovnictví jsou mobilní platby neboli M-Platby80, tj. platby spojené s dobíjením předplacených SIM karet mobilních operátorů a/nebo zjednodušeným81 uhrazováním faktur mobilních operátorů. M-Platby rozšiřují způsob dobíjení předplacených SIM karet, které lze kromě internetového bankovnictví níže uvedených bank realizovat také např. přes bankomaty, GSM bankovnictví, dobíjecí karty na pokladnách obchodů nebo přes terminály Sazky, a.s. Tuto službu však nabízí pouze dvě banky. Jsou jimi Česká spořitelna a GE Money Bank. V obou případech může uživatel dobíjet předplacené SIM karty všech tří mobilních operátorů, tj. T-Mobile, O2 a Vodafone, a zjednodušeně uhrazovat faktury pouze v případě Vodafone. Česká spořitelna nedefinuje konkrétní výši mobilní platby82 ani u jednoho mobilního operátora, GE Money Bank v případě Vodafone uživatelům předdefinovala výši
78
Obchodní název: Spotřebitelský úvěr. Obchodní název: Povolený debet. 80 Dle průzkumu využívá 29% uživatelů (více informací v příloze č. 11 Výsledky průzkumu, graf č. 9). 81 Bez nutnosti zadávání náležitostí příkazu k úhradě jako je např. bankovní spojení příjemce. Uživatel zadá pouze číslo mobilního telefonu a částku převodu. 82 Denní limit pro mobilní platby je nastaven bez možnosti změny na 10 000 Kč. 79
48
dobíjených kreditů, a to na 250 Kč, 500 Kč, 1 200 Kč a 2 400 Kč. GE Money Bank dále limituje klienta, stejně jako Česká spořitelna, celkovým limitem pro dobíjení předplacených SIM karet83 a dále limitem pro zjednodušované uhrazování faktur Vodafone84.
3.17.7
Výpisy
Internetové bankovnictví by mělo sloužit i jako „skladiště“ elektronických výpisů, které má klient kdykoli k dispozici, a které jsou, co do obsahu, totožné se standardními papírovými výpisy. Některé banky umožňují export takovýchto výpisů do jiných formátů např. pdf či txt. Aplikace Servis 24 Internetbanking České spořitelny archivuje vygenerované textové výpisy ze Sporožirového účtu, běžného účtu a termínovaného vkladu maximálně 93 dní, resp. dává k dispozici klientovi přehled posledních maximálně 21 datových výpisů85. Do aplikace Internet Banka GE Money Bank lze směrovat výpisy nejen z primárního účtu, ale též ze všech ostatních účtů. Zobrazit lze pouze ty výpisy, které v čase generování byly nastaveny jako elektronické. Výpisy z účtů jsou k dispozici od data založení daného účtu. Internetové bankovnictví mBank umožňuje stáhnutí výpisů z běžného účtu mKonto a spořicího účtu eMax. Výpisy jsou k dispozici od data založení běžného, resp. spořicího účtu. Raiffeisenbank umožňuje uživatelům internetového bankovnictví přístup k výpisům z běžného účtu, který obsahuje i informace o případných termínovaných vkladech a úvěrových produktech. Tento archiv není časově omezen.
3.17.8
Jednotlivé typy aktivních operací
Následující kapitola, resp. tabulka č. 9 se zaměří na jednotlivé aktivní operace realizované prostřednictvím internetového bankovnictví vyjma mobilních plateb, které jsou detailně řešeny v kapitole 3.17.6 Mobilní platby. Zpravidla platí, že danou aktivní operaci je možné 83
Měsíční limit pro mobilní platby je nastaven na 3 000 Kč. Limit pro jednu úhradu je 5 000 Kč. 85 Umožněno pouze k běžnému účtu. 84
49
nejen zadat, ale též změnit či zrušit (v případě příkazu k úhradě jde o možnost storna do okamžiku jeho realizace).
Tabulka č. 9: Přehled typů aktivních operací Typ aktivní operace Jednorázový příkaz k úhradě Hromadný příkaz k úhradě Žádost o inkaso Trvalý příkaz k úhradě Trvalá žádost o inkaso Souhlas s inkasem SIPO Sweep86 Zahraniční platební styk Přeshraniční platební styk Platba na adresu
Česká spořitelna
GE Money Bank
mBank
Raiffeisenbank
ano
ano
ano
ano
ano
ano
-
ano
ano ano ano ano ano87
ne ano ano ano ne88
ano ano ano ano -
ano ano ano ano ano ano89
ano
ano
-
ano
ano
ne
-
ano
ne
-
-
ano
Zdroj: banky, stav k 4. 1. 2009, vlastní úprava
3.17.9
„Features“ v internetovém bankovnictví
Těžko říct jakého poskytovatele internetového bankovnictví by bylo možné označit za klíčového hráče na poli internetového bankovnictví. Pomyslná laťka nastavena Expandia Bankou je, jak již bylo řečeno, hodně vysoko. Jednotlivé banky přichází někdy s méně, jindy s více užitečnými „vychytávkami“, které internetové bankovnictví posouvají dál a tím jej zatraktivňují pro uživatele. Česká spořitelna umožňuje majiteli účtu přes Servis 24 Internetbanking správu disponentů, nastavení metody přihlašování, úpravu výše limitů všech služeb přímého bankovnictví Servis 24 a přiřazení či odebrání bankovního produktu. Za jednu z posledních novinek lze označit již zmíněnou službu e-faktura.
86
Automatický převod nadlimitů a/nebo podlimitů. Obchodní název: Trvalý příkaz k regulaci zůstatku. 88 Obchodní název: Trvalý příkaz k automatickému převodu. 89 Pouze podlimity pod obchodním názvem: Inteligentní inkaso. 87
50
GE Money Bank se může v rámci Internet Banky pyšnit domácím účetnictvím s názvem Money Manager, službou Infolimit, která informuje klienta o tom, kolik mu může GE Money Bank půjčit, pasivním internetovým bankovnictvím s názvem eVýpis či již zmíněnou novinku loňského léta v podobě personalizace úvodní stránky Internet Banky. mBank jako jeden z nových poskytovatelů internetového bankovnictví umožňuje např. změnu PIN a limitů platební karty přes internetové bankovnictví nebo tisk potvrzení o provedení každé aktivní operace a vyhotovení výpisu z účtu za zvolené období, a to ve formátech pdf či html. Prostřednictvím internetového bankovnictví Raiffeisenbank může uživatel nahlásit výběr vyšší hotovosti na libovolném obchodním místě Raiffeisenbank, zamykat a odemykat platební kartu, spravovat až 9 měn pod jedním číslem účtu (tzv. multiměnový účet) či realizovat jen částečnou úhradu zadaného příkazu k úhradě v případě nedostatečného disponibilního zůstatku běžného účtu pro realizaci celého příkazu k úhradě. Mezi „features“ lze dále zařadit např. možnost zopakovat již jednou zadaný příkaz k úhradě (umožňuje pouze GE Money Bank a Raiffeisenbank), nebo možnost vytvoření šablony příkazu k úhradě, kterou umožňují všechny banky90. Šablona je určena pro budoucí jednodušší zadání instrukce klienta (např. příkazu k úhradě). Údaje uvedené v šabloně je možné v případě jejího použití libovolně editovat.
3.18 Cenová politika S internetovým bankovnictvím jsou spojeny poplatky, které lze rozdělit na poplatky související se samotným internetovým bankovnictvím, resp. jeho využíváním (měsíční paušální poplatek), a ty které se vztahují k aktivním operacím realizovaným přes internetové bankovnictví.
3.18.1
Poplatky za využívání internetového bankovnictví
Banky poplatek za využívání internetového bankovnictví zpravidla neúčtují samostatně, neboť internetové bankovnictví může být nedílnou součástí běžného účtu, a jsou tak 90
GE Money Bank umožňuje navíc vytvoření šablony trvalého příkazu, Česká spořitelna šablony zahraničního platebního styku, a Raiffeisenbank mnoho dalších šablon jako například šablonu platby na adresu či šablonu trvalého inkasa.
51
spojeny s měsíčním paušálním poplatkem za vedení takového běžného účtu. Poplatky za založení a zrušení internetového bankovnictví již dnes nejsou standardně účtovány. Česká spořitelna a GE Money Bank umí klientům nabídnout a tedy i zpoplatnit internetové bankovnictví samostatně. V případě České spořitelny jde v případě služby Servis 24 Internetbanking u Sporožirových účtů o měsíční poplatek 25 Kč a u běžných účtů o 100 Kč, a v případě služby Business 24 Internetbanking o měsíční poplatek 200 Kč. GE Money Bank zpoplatňuje měsíční vedení Internet Banky jednotným poplatkem ve výši 39 Kč, a to jak u FON, tak FOP a PO. Přestože Raiffeisenbank nabízí internetové bankovnictví jakou nedílnou součást běžného účtu, rozlišuje poplatek za vedení běžného účtu a vedení přímého bankovnictví91. Konečná konstrukce měsíčního poplatku za přímé bankovnictví se však odvíjí od typu běžného účtu, resp. jeho cenového programu, a dalších věrnostních výhod. Jediná mBank nabízí vedení internetového bankovnictví zdarma, a to bez splnění jakýchkoli podmínek.
3.18.2
Poplatky za jednotlivé aktivní operace
Jednotlivé banky motivují své klienty k využívání internetového bankovnictví zejména cenovou politikou jednotlivých aktivních operací. Tyto poplatky jsou v porovnání s aktivními operacemi prováděnými na obchodním místě výrazně nižší, případně jsou zcela zdarma. Jako příklad lze uvést zadání příkazu k úhradě, či změnu / zrušení trvalého příkazu k úhradě (viz tabulka č. 10).
Tabulka č. 10: Příklad výše poplatků Banka Česká spořitelna GE Money Bank mBank Raiffeisenbank94
Zadání příkazu k úhradě OM IB 8 Kč92 2 Kč 39 Kč 3 Kč93 0 Kč 22,90 Kč 2,90 Kč
Změna / zrušení trvalého příkazu OM IB 30 Kč 0 Kč 30 Kč 0 Kč 0 Kč 50 Kč 30 Kč
Zdroj: banky, stav k 31. 12. 2008, vlastní úprava 91
Internetové bankovnictví, GSM bankovnictví a telefonní bankovnictví. Za předpokladu nevyužití možnosti zpracování příkazu k úhradě na přepážce (okamžitě po jeho převzetí). 93 V případě konta Genius Active 0 Kč. 94 Platí pro běžný účet eKonto. 92
52
4. Trendy internetového bankovnictví Budoucnost internetového bankovnictví bude o stávajících a nových bankovních produktech a službách zařazovaných do internetového bankovnictví, a o posilování bezpečnosti internetového bankovnictví. Příkladem může být GE Money Bank, která na podzim roku 2007 přišla na bankovní trh s depozitním produktem pod obchodním názvem Účet pravidelného spoření, který byl od samého počátku jeho prodeje nabízen pouze na obchodních místech a pasivně (možnost zjišťovat zůstatek a pohyby) též v aplikaci Internet Banka. GE Money Bank začátkem letošního roku avizovala, že ve druhém čtvrtletí 2009 umožní klientům, kteří využívají internetové bankovnictví zakládat Účet pravidelného spoření právě prostřednictvím Internet Banky. Samozřejmostí bude možnost zadávat i aktivní a ostatní operace. Vývoj nových produktů a služeb bude tedy poznamenán snahou implementovat je od samého počátku jejich prodeje též do internetového bankovnictví.
4.1 Směr ubírání internetového bankovnictví Kam se bude internetové bankovnictví dál ubírat, je složitá otázka. V případě Raiffeisenbank, resp. internetového bankovnictví původně eBanky lze konstatovat, že od jeho spuštění nedošlo k tak velké inovaci, která by si zasloužila zmínku. Předpokladem tedy je, že ostatní banky se budou snažit minimálně internetové bankovnictví Raiffeisenbank dohnat. Ty banky, které již dnes nabízí obdobné funkčnosti jako Raiffeisenbank, budou internetové bankovnictví dále zdokonalovat především zařazováním bankovních produktů a služeb, které bude možné standardně zakládat, ale též měnit a rušit. Je otázkou, zdali se jednou uživatel v rámci internetového bankovnictví setká s takovými bankovními produkty a službami jako jsou dokumentární akreditiv či inkaso, bankovní záruka či správa vkladní knížky (správa disponentů, zadávání výpovědí apod.). Jisté je, že do budoucna to bude především o „vychytávkách“, které jsou dnes nabízeny sporadicky (např. personalizace hlavní stránky, domácí účetnictví, změna PIN k platební kartě či elektronické faktury).
53
Jednotliví poskytovatelé internetového bankovnictví však budou muset také řešit motivaci klientů, aby přišli na jejich obchodní místa za účelem prodeje dalších bankovních produktů a služeb (tzv. Cross-selling). Cross-selling lze realizovat pochopitelně i v rámci internetového bankovnictví (zprávy s charakterem obchodního sdělení včetně bannerů), ale pokud je uživatel internetového bankovnictví aktivním uživatelem internetu, je jisté, že bude tyto nabídky stále častěji ignorovat. V případě Raiffeisenbank lze očekávat, že internetové bankovnictví již nebude nedílnou součástí běžného účtu eKonto, což by byl důsledek jednak konzervativní klientely Raiffeisenbank před fúzí s eBankou, a snahou zkonvertovat jejich stávající běžné účty na eKonto, a jednak snahou oslovit i budoucí konzervativní klienty. V otázce bezpečnosti lze očekávat zdokonalování zabezpečení internetového bankovnictví, ale nikoli na úkor klientského komfortu a vysokých poplatků za tuto bezpečnost. Proto bude nutné najít vždy přiměřenou hranici mezi užitkem, mírou nebezpečí a náklady na zabezpečení internetového bankovnictví. Do budoucna se banky budou snažit o snižování nákladů spojených s internetovým bankovnictvím, resp. tyto náklady budou přenášet na klienty. Příkladem může být doručování autentizačních kódů na mobilní klíč95, které s sebou nesou nemalé náklady pro banky. Dá se tedy očekávat, že časem bude doručování těchto autentizačních kódů zpoplatněno, popř. že banky nabídnou klientům alternativu v podobě např. využití standardní platební karty s čipem a čtečky čipových karet.
4.2 Produktoví manažeři bank k budoucnosti Produktoví manažeři přímého bankovnictví sledovaných bank, tj. České spořitelny, GE Money Bank, mBank a Raiffeisenbank, byli požádání o zodpovězení níže uvedené otázky ve věci budoucnosti internetového bankovnictví. „Jakým směrem se dále bude ubírat internetové bankovnictví vaší banky / obecně? Je ještě nějaký prostor pro další vylepšení této služby, ať už z pohledu bezpečnosti či funkčnosti? Dokážete odhadnout, jak bude např. za 10 let vypadat přihlašování do aplikace
95
Dle průzkumu využívá 65% uživatelů (více informací v příloze č. 11 Výsledky průzkumu, graf č. 12).
54
internetového bankovnictví či jaké operace nad rámec stávajících bude moci uživatel realizovat?“ Jednotlivé odpovědi vyjma mBank, která zaslala následující odpověď „Velmi se omlouváme, ale z časových a kapacitních důvodů není možné odpovídat na tento typ dotazů.“ Jsou uvedeny níže. Odpověď České spořitelny (David Lorenc, ředitel odboru obchodní řízení – drobné bankovnictví): „Rozvoj internetového bankovnictví (IB) bude i nadále pokračovat a to zejména v těchto třech oblastech: 1) Na první pohled může IB různých bank působit, jako že již umí všechny funkčnosti, ale není tomu tak. Aplikace už umí všechny základní funkce typu příkaz k úhradě či výpis, ale zejména u produktů dceřiných společností (pojištění, stavební spoření…) je stále velký prostor. Cílem je mít z IB elektronickou pobočku, která bude téměř 100% ekvivalentem té fyzické. Dnes mají ty nejlepší univerzální finanční ústavy kolem 80 % transakcí prováděných elektronicky a tohle číslo dále poroste. 2) Elektronické kanály mají výhodu i v tom, že umí nabídnout funkčnosti, které ve fyzickém světě neexistují nebo nemají smysl. Dobrým příkladem je EBPP, tedy elektronická faktura. Místo, aby faktury chodily jako složenky do schránek klientů, zobrazí se jim v jejich IB, kde je lze stiskem tlačítka hned zaplatit. 3) Co se týká bezpečnosti, určitě se objeví nové přihlašovací metody. Mezi aktuální trendy patří například CAP/EMV (využití běžné platební karty standardu EMV a čtečky k přihlašování do IB) a SIM Token (využití aplikace na SIM kartě mobilního telefonu). Co bude za 10 let lze jen těžko odhadovat, na to se internet vyvíjí moc rychle. Mluví se hodně o biometrii, tedy např. využití otisku palce či obrazu rohovky jako autentizačního nástroje. Jestli se bude masivně využívat v roce 2019 nelze s jistotou říci.“ Odpověď GE Money Bank (Ladislav Pazderka, produktový specialista): „Rádi bychom internetové bankovnictví zpřístupnili všem klientům v portfoliu GE Money. Naším hlavním cílem je nabídnout v IB veškeré funkčnosti, které klient může v současné 55
době učinit na OM. Důležitá věc je také použít IB jako hlavní prodejní kanál a umožnit tak klientovi požádat si bez nutnosti návštěvy OM o úvěrový produkt nebo si otevřít jakýkoliv depozitní produkt. Vzhledem k tomu, že GE Money Bank měla vždy pověst inovativní banky, rádi bychom každý rok přišli s nějakou ojedinělou funkčností, kterou ostatní z hlavních konkurentů nemají. Po technické stránce bychom chtěli, aby naše IB bylo plně kompatibilní s nejvíce frekventovanými prohlížeči, a také dostupné v podobě aplikace i z mobilních telefonů. Ohledně zabezpečení bychom rádi zůstali u současného stavu tj. využívání bezpečnostních certifikátů nebo mobilních klíčů, které jsou velice populární a navíc i bezpečné. Co se týká budoucnosti, troufám si odhadnout, že pro přihlašování do IB projde velkou reformou a budou se používat jedinečné tělesné příznaky např. otisky prstů či scanování oční rohovky.“ Odpověď Raiffeisenbank (Jaroslav Ševela, produktový manažer): „Při vývoji internetového bankovnictví se dnes banky v prvé řadě snaží splnit očekávání klienta v tom, aby mohl přes internet obsluhovat pokud možno všechny své finanční produkty, které v bance využívá. V případě původní eBanky byl tento cíl plněn již od počátku a každý nový finanční produkt byl připravován již s ohledem na tento požadavek. Jaké další mety na banku mohou čekat, když už všechny relevantní produkty v internetovém bankovnictví podporuje? V prvé řadě je to optimalizace GUI (Graphical User Interface, tedy samotné uživatelské prostředí aplikace) tak, aby prostředí jednak odpovídalo aktuálně používaným technologiím, ale také aby bylo pro uživatele přehledné, srozumitelné, jednoduše použitelné, konzistentní – prostě ergonomické. Velký potenciál skrývá také analýza chování uživatele. V současné době již několik bank používá internetové bankovnictví jako další kanál k prodeji finančních produktů (např. předschválené půjčky). Analýzou chování uživatele je možné dobrat se důležitým závěrům, např. jaká část aplikace je nejvhodnější pro umísťování nabídek či odkazů na žádost. Pokud mám hovořit o konkrétním produktu, který lze v brzké době (max. několika let) očekávat, musím zmínit elektronické faktury v internetovém bankovnictví. Tato služba je velmi oblíbená zejména v severských zemích, kde ovšem na druhou stranu nepoužívají takový unikát, jako je české SIPO. 56
V oblasti zabezpečení se určitě můžeme těšit na zavedení autentizace pomocí čipových platebních karet. Je poměrně obtížné odhadnout, kam se může internetové bankovnictví v budoucnu posunout. Úroveň služeb poskytovaných v ČR přes internetové bankovnictví je dnes srovnatelná s úrovní běžnou v zahraničí (USA, Německo, Velká Británie apod.), ba dokonce mnohdy i lepší (např. Francie). Umím si dnes představit několik zásadních revolučních novinek, avšak neumím říci, nakolik pravděpodobné je jejich uvedení do praxe.“
57
5. Výsledky Z vlastní zkušenosti mohu potvrdit, že internetové bankovnictví Raiffeisenbank je na velmi vysoké úrovni, a zároveň i to, že i ostatní sledované banky, snad vyjma mBank z důvodu úzkého produktového portfolia, tuto úroveň dohání, popř. v některých funkčnostech již předehnaly (např. Money Manager GE Money Bank) Zvláštností je, že například Česká spořitelna, přes intuitivní aplikaci internetového bankovnictví Servis 24 Internetbanking, nabízí uživatelům množství nejrůznějších manuálů a příruček. Zatímco například u mBank si uživatel musí vystačit pouze s jednou krátkou kapitolou v produktových podmínkách. Jak již bylo uvedeno, přestože zákony hovoří jasně o informační povinnosti bank, z praxe mBank se můžeme přesvědčit nejen o tom, že tato informační povinnost není plněna, ale že ani bankovní dohled v podobě ČNB plnění zákonných povinnosti nevymáhá. Všechny banky deklarují funkčnost nebo lépe řečeno přístupnost internetového bankovnictví jako 7x24, tj. 7 dní v týdnu, 24 hodin denně. Pravdou však zůstává, že zejména Česká spořitelna se v posledních letech „proslavila“ častějšími, ať již plánovanými96 či neplánovanými97 odstávkami přímého bankovnictví, tj. zpravidla krom jiných služeb přímého bankovnictví i odstávkou služby Servis 24 Internetbanking. Česká spořitelna o plánovaných odstávkách informuje klienty jednak zprávou v aplikaci Servis 24 Internetbanking a dále na veřejných stránkách. Vždy po ukončení avizované odstávky služeb přímého bankovnictví byla příslušná zpráva odstraněna, takže zpětně nelze frekvenci těchto odstávek dohledat. Z praxe je dále zřejmé, že banky rok co rok přicházejí s dalším vylepšením internetového bankovnictví. Pevně věřím tomu, že rok 2009 nebude výjimkou. Aplikace internetového bankovnictví České spořitelny, GE Money Bank, mBank a Raiffeisenbank byly hodnoceny dle kriterií uvedených na začátku kapitoly 3. Komparace internetového bankovnictví vybraných bank. Každé kritérium bylo ohodnoceno maximálně 10 body. Podklady pro celkové hodnocení jsou uvedeny v příloze č. 9. 96 97
Např. od pátku 23. 1. 2009 od 23:00 hodin do soboty 24. 1. 2009 do ranních hodin. Např. 7. 2. 2009 ve večerních hodinách, kdy nebylo možné založit termínovaný vklad.
58
Za jedničku lze považovat internetové bankovnictví České spořitelny (8 bodů), těsně následováno Raiffeisenbank98 (6 bodů) a GE Money Bank (6 bodů). Na posledním místě se umístila mBank (5 bodů). Základem internetového bankovnictví je zjišťování aktuálního zůstatku, přehledu pohybů, zadávání příkazů k úhradě a správa plateb trvalého charakteru, jako jsou trvalé příkazy a souhlasy s inkasem včetně SIPO. Uživatelé ale již dnes požadují víc. Pokud jim to však jejich banka, resp. jimi používané internetové bankovnictví neumožní, s největší pravděpodobností to nebude důvod pro změnu banky. Případová studie na téma Ekonomická výhodnost internetového bankovnictví bank je uvedena v příloze č. 10, resp. v tabulce č. 12. Z případové studie je zřejmé, že s internetovým bankovnictvím se snižují náklady související s platebním stykem. V případě České spořitelny by byla roční úspora v případě nevyužívání internetového klíče ve výši 330 Kč; v případě využívání internetového klíče pouhých 10 Kč99. Klient GE Money Bank by ušetřil 1.962 Kč, a to jak v případě mobilního klíče, tak internetového klíče. Klient mBank nemá možnost využívat pro platební styk obchodní místo. Uživatel internetového bankovnictví Raiffeisenbank by ušetřil 760 Kč, a to jak v případě užívání osobního klíče, tak v případě užívání mobilního klíče. V období od 3. 1. 2009 do 17. 1. 2009 (celkem 336 hodin) jsem provedl průzkum na téma Internetové bankovnictví prostřednictvím internetu100. Průzkumu se zúčastnilo celkem 150 respondentů, 55% žen a 45% mužů (http://internetove-bankovnictvi.vyplnto.cz/). Z průzkumu je zřejmé, že 9 respondentů z 10 využívá internetové bankovnictví, a to České spořitelny (35%), ČSOB (30%), jiného poskytovatele (16%), Komerční banky (15%), mBank (14%), Raiffeisenbank (12%), GE Money Bank (11%) a/nebo UniCredit Bank (4%). 5% respondentů začalo internetové bankovnictví využívat v roce jeho vzniku v České republice (rok 1998). Nejméně respondentů (2%) začalo využívat internetové bankovnictví v následujícím roce, tj. v roce 1999. Naopak nejvíce respondentů (14%) začalo internetové 98
Dle průzkumu si 56% respondentů také myslí, že internetové bankovnictví Raiffeisenbank (původně eBanky) již není jedničkou na trhu (více informací v příloze č. 11 Výsledky průzkumu, graf č. 15). 99 Bez zohlednění jednorázového poplatku za čtečku čipových karet a samotnou čipovou kartu. 100 DEMČÁK , Marek. Vyplňto.cz [online]. 2008-2009 [cit. 2009-01-04]. Dostupný z WWW: http://www.vyplnto.cz/.
59
bankovnictví využívat v roce 2001, kdy internetové bankovnictví spustila Česká spořitelna a GE Money Bank. V loňském roce si založilo internetové bankovnictví 12% dotazovaných. Dotazovaní používají internetové bankovnictví k zadávání příkazů k úhradě (96%), ke zjišťování zůstatku a pohybů na účtu (91%), ke správě (zadávání, změna a rušení) plateb trvalého charakteru101 (64%), ke změně nastavení účtu102 (31%), k mobilním platbám103 (29%) a pro správu volných peněžních prostředků104 (27%). Nejvíce zmiňovaným důvodem používání internetového bankovnictví je pohodlí domova či kanceláře (96%) a úspora času (92%). Nejméně zmiňovaným důvodem pro využívání internetového bankovnictví je špatná dostupnost obchodního místa (7%). Nejvíce využívanými přístupy do aplikace internetového bankovnictví jsou heslo (67%) a/nebo mobilní klíč (65%), nejméně pak osobní klíč (8%). Celkem 75% respondentů uvedlo, že nevyužívá jiné služby přímého bankovnictví než internetové bankovnictví. Úroveň internetového bankovnictví by při změně banky zohlednilo 45% respondentů. Toto kritérium by bylo na čtvrtém místě po celkové výši poplatků za vedení účtu a transakce (77%), důvěryhodnosti banky (58%) a dostupnosti bankomatů dané banky (47%). Zajímavostí jistě je, že celých 56% dotazovaných si myslí, že internetové bankovnictví Raiffeisenbank (původně eBanky) již není jedničkou na trhu. Podrobnější výsledky průzkumu v podobě grafů jsou k dispozici v příloze č. 11.
101
Trvalé příkazy a povolení inkas včetně SIPO. Např. frekvence a distribuce výpisů nebo kontaktní údaje. 103 Dobíjení předplacených SIM karet nebo zjednodušená úhrada faktur mobilních operátorů. 104 Např. Terminované vklady, spořicí účty, podílové fondy. 102
60
Závěr Při tvorbě bakalářské práce jsem se setkal s nejednotnou terminologií. Ať už jde o autentizační kalkulátor České spořitelny či Osobní elektronický klíč Raiffeisenbank, nebo pobočku České spořitelny, obchodní místo GE Money Bank, finanční centrum a mKiosek mBank či pobočku Raiffeisenbank. Pro snadné pochopení bakalářské práce tedy používám jednotnou terminologii, kterou blíže specifikuji v kapitole Seznam použitých zkratek a pojmů, obrázků, grafů, tabulek a příloh. Jak jsem předpokládal, internetové bankovnictví Raiffeisenbank (původně eBanky) již nelze považovat za jedničku na poli internetového bankovnictví v ČR. Tento můj předpoklad potvrdilo nejen hodnocení kriterií, která jsem si určil, ale též průzkum, který jsem provedl. Pokud bude chtít Raiffeisenbank obnovit “slávu“ svého internetového bankovnictví, bude muset investovat do vývoje opět nadčasového internetového bankovnictví tak, jak se to podařilo Expandia Bance. Pouze Raiffeisenbank neumožňuje využívat internetové bankovnictví k jinému typu produktu než k běžnému účtu. To koresponduje s tím, že základním produktem nabízeným Raiffeisenbank je právě běžný účet, bez kterého není možné zakládat, resp. využívat další bankovní produkty. Raiffeisenbank tedy preferuje a do jisté míry i nutí klienty k tomu, aby ji využívali jako hlavní banku. V opačném případě se vedení každého dalšího produktu klientovi prodraží, a to v podobě poplatku za vedení tohoto běžného účtu a za vedení přímého bankovnictví. Raiffeisenbank nepřišla v loňském roce s žádnou významnou inovativní novinkou, která by udržela náskok internetového bankovnictví před konkurencí. To lze bezpochyby přičíst dlouho připravované a pravě v loňském roce završené právní fúzi Raiffeisenbank a eBanky. Jediná mBank nenabízí internetové bankovnictví právnickým osobám, a to díky tomu, že mBank v současné době neobsluhuje tento klientský segment. Obdobně tomu bylo do října 2008 v případě fyzických osob - podnikatelů. Ze sledovaných bank pouze GE Money Bank nedokáže nabídnout případným disponentům vstup do internetového bankovnictví, a v případě fyzických osob - podnikatelů a 61
právnických osob může do internetového bankovnictví vstupovat jediný zástupce. To hovoří o skutečnosti, že GE Money Bank nedokáže navázat internetové bankovnictví k víc než jednomu klientovi. mBank nenabízí internetové bankovnictví v anglickém jazyce, neboť primárním úkolem mBank je získat co nejvíce klientů z řad konkurence. Anglicky mluvící klientela je pro mBanku v současné době nezajímavým minoritním segmentem. Raiffeisenbank a mBank nenabízí klientům uživatelské manuály, což by mohlo hovořit (a platí to spíše o internetovém bankovnictví Raiffeisenbank než mBank) o tom, že tyto banky považují své internetové bankovnictví za dostatečně intuitivní. Nápovědu v internetovém bankovnictví mBank lze považovat za neúplnou a je pravděpodobně jen otázkou času, kdy dojde k ujednocení všech nápověd v rámci aplikace. V případě GE Money Bank by bylo vhodné, pokud by uživatel mohl v případě technických problému telefonovat buď na zelenou či alespoň na modrou linku, a to nonstop. Absence nonstop provozu technické pomoci se týká i mBank. V opačném případě, kdy klient nemá možnost vyřídit své problémy s internetovým bankovnictvím v "reálném čase" je na místě požadavek na storno poplatku za vedení služby internetového bankovnictví105. Česká spořitelna v roce 2005 ustoupila od osobního klíče, který nahradila internetovým klíčem. Naopak Raiffeisenbank ustoupila v loňském roce od internetového klíče. V případě České spořitelny šlo pravděpodobně o to, že osobní klíč vyžadoval náročnější a pro banku i dražší servis (výměna baterií, mechanické poškození či jeho zablokování). V případě Raiffeisenbank šlo pravděpodobně o optimalizaci bezpečnostních prvků, a to zrušením toho nejméně využívaného. Česká spořitelna a GE Money Bank mají v porovnání s ostatními bankami velkou nevýhodu v hraničních lhůtách pro předání instrukce klienta související s platebním stykem. Vzhledem k tomu, že ani Raiffeisenbank ani mBank toto omezení nemá, dá se předpokládat, že v duchu zvyšování klientského komfortu budou tyto časy prodlužovány, popř. úplně zrušeny. Záležet však bude zejména na účetních systémech obou bank.
105
V současné době se netýká mBank s nulovými poplatky za vedení internetového bankovnictví.
62
Je velice těžké analyzovat důvody, proč mBank po vzoru ostatních bank nezveřejňuje minimálně ve schránce aplikace internetového bankovnictví lhůty zúčtování platebního styku na konci roku. Předpokládám, že i pro mBanku musí být časově a kapacitně náročné zodpovídat tento typ dotazů na mLince. V případě limitů internetového bankovnictví existuje dvojí pohled, první úhel bezpečnostní - by mohl odsuzovat Raiffeisenbank a mBank za to, že tyto limity neexistují. Naopak druhý pohled – uživatelský - by mohl hovořit o omezování klientů České spořitelny a GE Money Bank, a to tím, že buď je možné realizovat např. příkaz k úhradě ve více dnech po nižších částkách, nebo na obchodním místě, nebo v případě České spořitelny za pomoci osobního či internetového klíče. Důvodem, proč některé banky nezobrazují alespoň pasivně v internetovém bankovnictví všechny na obchodním místě nabízeny bankovní produkty, jsou patrně vysoké investice do takové implementace. V případě prodeje bankovních produktů jiných finančních institucí se nabízí otázka, zdali daná banka nabízí daný bankovní produkt s cílem nabídnout klientovi komplexní servis či jde pouze o zprostředkovatelskou provizi. Problém vysokých investic do případné implementace se pravděpodobně týká i těch bank, které klientům ještě nenabízí předschválené úvěrové produkty s možností jejich on-line uzavření (GE Money Bank, mBank). Těžko říct, z jakého důvodu Raiffeisenbank stále nezařadila mobilní platby do internetového bankovnictví. V případě mBank lze pochopit, že tento typ aktivní operace nebyl shledán za prioritní pro nasazení do internetového bankovnictví, a že se mBank věnuje těm, které budou klienty využívány ve větším měřítku. Stejně jako v případě mobilních plateb u mBank lze usuzovat i v případě dalších typů aktivních operací u dalších bank. Banky primárně zařazují do své aplikace internetového bankovnictví ty operace, které jsou klienty nejvíce poptávány na obchodních místech (např. v případě GE Money Bank to jistě není Trvalý příkaz k automatickému převodu).
63
Seznam použité literatury Tištěné monografie 1. NAVRÁTIL, Pavel. Internet pro školy. 2. vyd. Kralice na Hané : Computer Media, 2004. 120 s. ISBN 80-86686-16-7. 2. KRAS, Pavel. Internet v kostce : užití v běžném životě. 2. vyd. Praha : Fragment, 2002. 144 s. ISBN 80-7200-510-3. 3. PŘÁDKA, Michal, KALA, Jan. Elektronické bankovnictví. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2000. 166 s. ISBN 80-7226-328-5. 4. RENDA, Miroslav. Český Internet a MS Internet Explorer 5 : podrobný průvodce začínajícího uživatele. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, spol. s r.o., 1999. 264 s. ISBN 80-7169-846-6. Periodika 1. ČS Magazín : časopis pro zaměstnance Finanční skupiny České spořitelny. Česká spořitelna, a.s. 2001, č. 4. 2. HENTSCHEL, Andreas. Bankovní loupež přes internet. Chip. 2009, č. 02, s. 158-161. Zákony 1. Zákon č. 124/2002 Sb., o převodech peněžních prostředků, elektronických platebních prostředcích a platebních systémech (zákon o platebním styku), ve znění pozdějších předpisů. 2. Zákon č. 227/2000 Sb., o elektronickém podpisu, ve znění pozdějších předpisů. 3. Zákon č. 513/1991 Sb., Obchodní zákoník, ve znění pozdějších předpisů. Podmínky a uživatelské manuály bank 1. Autentizační kalkulátor DIGIPASS 700 – návod k použití (verze 1/2007). 2. Internet Banka s certifikáty – První kroky (verze stažena 26. 12. 2008). 3. Internet Banka s mobilním klíčem – První kroky (verze stažena 26. 12. 2008). 4. Obchodní podmínky pro používání vyššího typu zabezpečení (účinnost od 27. 1. 2008). 5. Obchodní podmínky pro službu @FAKTURA.24 České spořitelny, a.s. (25. 7. 2007). 64
6. Obchodní podmínky pro službu přímého bankovnictví SERVIS 24 – START České spořitelny, a.s. (účinnost od 24. 5. 2008). 7. Obchodní podmínky pro služby přímého bankovnictví České spořitelny, a.s. (účinnost od 24. 5. 2008). 8. Osobní elektronický klíč – ActivCard – příručka. 9. Osobní elektronický klíč – Vasco – příručka. 10. Podmínky pro zakládání a vedení účtů v mBank (účinnost od 1. 5. 2008). 11. Pravidla bezpečného užívání Internet Banky (verze stažena 26. 12. 2008). 12. Produktové podmínky služeb přímého bankovnictví eKonto a účtů zřízených v eBance před 7. 7. 2008 (účinnost od 1. 11. 2008). 13. Příručka pro klientský certifikát (verze 10/2008). 14. Uživatelská příručka služby Servis 24 (verze 10/2008). 15. Uživatelský manuál SERVIS 24 Internetbanking (verze stažena dne 26. 12. 2008). 16. Všeobecné obchodní podmínky GE Money Bank, a.s., (účinnost od 1. 7. 2008). Internetové stránky 1. Česká národní banka [online]. 2003-2009 [cit. 2009-01-04]. Dostupný z WWW: http://www.cnb.cz/cs/index.html. 2. Česká spořitelna [online]. – [cit. 2009-01-04]. http://www.csas.cz/banka/appmanager/portal/banka>.
Dostupný
z WWW:
<
3. Český statistický úřad [online]. 2009 [cit. 2009-01-04]. Dostupný z WWW: http://www.czso.cz/csu/redakce.nsf/i/home. 4. DEMČÁK , Marek. Vyplňto.cz [online]. 2008-2009 [cit. 2009-01-04]. Dostupný z WWW: http://www.vyplnto.cz/. 5. Eurostat [online]. 1995-2009 [cit. 2009-01-04]. Dostupný z WWW: http://epp.eurostat.ec.europa.eu/portal/page?_pageid=1090,1&_dad=portal&_schema= PORTAL. 6. FARKAŠOVÁ, Blanka, KRČÁL, Martin. Projekt Bibliografické citace : dle normy ČSN ISO 690 a ČSN ISO 690-2 [online]. 2004-2009 [cit. 2009-01-04]. Dostupný z WWW: http://www.citace.com/index.php. 7. GE Money : Česká republika [online]. 2001-2009 [cit. 2009-01-04]. Dostupný z WWW: http://www.gemoney.cz/ge/cz/1. 65
8. MasterCard Banka roku [online]. – [cit. 2009-01-04]. Dostupný z WWW: http://www.bankaroku.cz/. 9. mBank : maximum výhod a pohodlí [online]. – [cit. 2009-01-04]. Dostupný z WWW: http://www.mbank.cz/. 10. Ministerstvo vnitra České republiky [online]. 2008 [cit. 2009-01-04]. Dostupný z WWW: http://www.mvcr.cz/. 11. Raiffeisenbank : Banka inspirovaná klienty [online]. 2008 [cit. 2009-01-04]. Dostupný z WWW: http://www.rb.cz/. 12. UniCredit Bank [online]. – [cit. http://www.unicreditbank.cz/cz/uvod.html.
2009-01-04].
Dostupný
z WWW:
13. Wikipedie : Otevřená encyklopedie [online]. 2002- [cit. 2009-01-04]. Dostupný z WWW: http://cs.wikipedia.org/wiki/Hlavn%C3%AD_strana. 14. Zlatá koruna : Inspirujte se nejlepšími finančními produkty roku [online]. 2003-2009 [cit. 2009-01-04]. Dostupný z WWW: http://www.zlatakoruna.info/. Internetové články 1. Bezpečnost elektronického podpisu a internetové bankovnictví. Ministerstvo vnitra České
republiky
[online].
–
[cit.
2009-01-04].
Dostupný
z WWW:
http://www.mvcr.cz/clanek/bezpecnost-elektronickeho-podpisu-a-internetovebankovnictvi.aspx. 2. Od listopadu mohou klienti GE Capital Bank využívat Internet Banku. GE Money Bank :
tiskové
zprávy
[online].
2001
[cit.
2009-01-04].
Dostupný
z WWW:
http://www.gemoney.cz/ge/cz/1/nase-spolecnosti/tiskove-zpravy/ge-moneybank/2001?id=1119. 3. Upozornění České národní banky na rizika spojená s využíváním internetového bankovnictví. Česká národní banka : Informace bankovního dohledu [online]. 2006 [cit.
2009-01-04].
Dostupný
z WWW:
http://www.cnb.cz/cs/dohled_fin_trh/bankovni_dohled/bankovni_dohled/informace_bd /upozorneni_inter_bank.html. 4. WULLT, Johan, SEYBERT, Heidi. Internet access and use in the EU27 in 2008 : Nearly 30% of individuals use internet banking. Eurostat news releases [online]. 2008, no.
169
[cit.
2009-01-04].
Dostupný
z WWW:
http://www.bed.public.lu/news/2008/12/luxembourg_well_connected_to_web/Eurostat _news_169_2008.pdf. 66
Ostatní 1. Dispozice ke smlouvě o bankovních produktech a službách (GE Money Bank). 2. Informace ke lhůtám v platebním styku Raiffeisenbank a.s (Raiffeisenbank). 3. Informace o obecných podmínkách provádění převodů peněžních prostředků (GE Money Bank). 4. Produktový leták mKONTO – osobní účet (mBank). 5. Produktový leták První banka, která za vedení účtu platí Vám (Raiffeisenbank). 6. Produktový leták Přímé bankovnictví (GE Money Bank). 7. Produktový leták Účty (Česká spořitelna). 8. Předběžné informace o obecných podmínkách pro provádění převodů (mBank). 9. Sdělení klientům České spořitelny, a.s., Lhůty zúčtování platebního styku (účinnost od 1. 1. 2009). 10. Sdělení klientům České spořitelny, a.s, Standardní výše limitů služeb SERVIS 24, stanovené Českou spořitelnou, a.s. (účinnost od 1. 10. 2006). 11. Smlouva o bankovních produktech a službách (GE Money Bank). 12. Smlouva o elektronickém obsluhování produktů (GE Money Bank). 13. Smlouva o poskytování bankovních a dalších služeb (Raiffeisenbank). 14. Smlouva o poskytování služeb SERVIS 24 (Česká spořitelna). 15. Smlouva o poskytování vyššího typu zabezpečení (Česká spořitelna). 16. Smlouva o vedení účtu (mBank).
67
Seznam použitých zkratek a pojmů, obrázků, grafů, tabulek a příloh Seznam zkratek a pojmů -
Není poskytováno, neexistuje, nelze.
Aktivní operace
Operace zadaná např. prostřednictvím internetového bankovnictví, jejímž důsledkem je převod peněžních prostředků (např. zadání příkazu k úhradě).
ATM
Bankomat (Automated Teller Machine).
Autentizace (klienta)
Ověření identity uživatele internetového bankovnictví.
Autentizační kód
Jednorázový číselný kód zaslaný zdarma bankou na mobilní klíč nebo vygenerovaný osobním klíčem určený pro autentizaci (klienta).
Autentizační a certifikační prostředek
Heslo, mobilní klíč, osobní klíč nebo internetový klíč.
Bankovní produkt / služba
Jakýkoliv produkt a služba poskytované bankou, popř. jinou finanční institucí na základě všech licencí a povolení banky, resp. jiné finanční instituce.
Bezpečnostní prvky
ID klienta a autentizační a certifikační prostředek.
Certifikace (dat)
Potvrzení správnosti aktivní nebo ostatní operace uživatelem.
Certifikační kód
Jednorázový číselný kód zaslaný zdarma bankou na mobilní klíč nebo vygenerovaný osobním klíčem určený pro certifikaci (dat).
Česká pošta
Česká pošta, s.p., se sídlem Praha 1, Politických vězňů 909/4, PSČ 225 99, IČ 47114983, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl A, vložka 7565.
Česká spořitelna
Česká spořitelna, a.s., se sídlem Praha 4, Olbrachtova 1929/62, PSČ 140 00, IČ 45244782, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1171.
ČNB
Česká národní banka.
ČSÚ
Český statistický úřad106.
106
vstupujícího
Český statistický úřad [online]. 2009 [cit. 2009-01-04]. Dostupný z WWW: http://www.czso.cz/csu/redakce.nsf/i/home.
68
do
aplikace
ČSOB
Československá obchodní banka, a. s., se sídlem Praha 5, Radlická 333/150, PSČ 150 57, IČ 00001350, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl BXXXVI, vložka 46.
ČR
Česká republika.
Disponent
Osoba oprávněná majitelem účtu k nakládání s účtem a/nebo s peněžními prostředky na účtu, a to v rozsahu uvedeném na podpisovém vzoru.
eBanka
Raiffeisenbank. V důsledku fúze sloučením se společností eBanka, a.s, se sídlem Praha 1, Na Příkopě 19, PSČ 117 19, IČ: 00562246, jako zanikající společností, přešlo jmění eBanky, a.s., včetně práv a povinností z pracovněprávních vztahů na Raiffeisenbank a.s., jako na nástupnickou společnost.
EU27
Evropská unie s aktuálním počtem členů (27). Belgie (BE), Bulharsko (BG), Česká republika (CZ), Dánsko (DK), Estonsko (EE), Finsko (FI), Francie (FR), Irsko (IE), Itálie (IT), Kypr (CY), Litva (LT), Lotyšsko (LV), Lucembursko (LU), Maďarsko (HU), Malta (MT), Německo (DE), Nizozemsko (NL), Polsko (PL), Portugalsko (PT), Rakousko (AT), Řecko (GR), Rumunsko (RO), Slovensko (SK), Slovinsko (SI), Španělsko (ES), Spojené království (UK), Švédsko (SE).
Eurostat
Evropský statistický úřad107.
Expandia Banka
eBanka.
Fio
Fio, družstevní záložna, se sídlem Praha 1, V Celnici 1028/10, PSČ 117 21, IČ 64946843, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl Dr, vložka 2643.
FON
Fyzická osoba – nepodnikatel.
FOP
Fyzická osoba – podnikatel.
GE Capital Bank
GE Money Bank
GE Money Bank
GE Money Bank, a.s., se sídlem Praha 4, Michle, Vyskočilova 1422/1a, PSČ 140 28, IČ 25672720, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 5403.
Heslo
Bezpečnostní heslo pro přístup do aplikace internetového bankovnictví.
107
Eurostat [online]. 1995-2009 [cit. 2009-01-04]. Dostupný z WWW: http://epp.eurostat.ec.europa.eu/portal/page?_pageid=1090,1&_dad=portal&_schema=PORTAL.
69
Heslo v případě České spořitelny, GE Money Bank a mBank. IB
Internetové bankovnictví.
ID klienta
Jedinečný identifikátor klienta pro vstup do aplikace internetového bankovnictví. Klientské číslo v případě České spořitelny a Raiffeisenbank, ID klienta v případě GE Money Bank a Identifikační číslo klienta v případě mBank.
ING Bank
ING Bank N.V., se sídlem Praha 5, Nádražní 344/25, PSČ 150 00, PSČ 140 28, IČ 49279866, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl A, vložka 7930.
Internet
Celosvětová počítačová síť.
Internetový klíč
Klientský certifikát (na čipové kartě) v případě České spořitelny, Digitální certifikáty (SSL certifikát a podpisový certifikát) v případě GE Money Bank a Internetový elektronický klíč108 v případě Raiffeisenbank.
IVR
Automatická hlasová služba (Interactive Voice Response).
Komerční banka
Komerční banka, a.s., se sídlem Praha 1, Na Příkopě 33 čp. 969, PSČ 114 07, IČ 45317054, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1360.
Majitel účtu
Fyzická osoba – nepodnikatel, fyzická osoba – podnikatel nebo právnická osoba, která uzavřela s bankou smlouvu o účtu, na jejímž základě byl účet založen a na jejíž jméno je účet veden.
mBank
BRE Bank S.A., organizační složka podniku, se sídlem Praha 2, Jugoslávská 1, PSČ 120 00, IČ 27943445, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl A, vložka 58319.
Mobilní klíč
Mobilní telefon zaevidovaný bankou pro příjem autentizačních a/nebo certifikační kódů. Mobilní telefon109 v případě České spořitelny, Mobilní klíč110 v případě GE Money Bank, Mobilní telefon111 v případě mBank, a Mobilní elektronický klíč112 či Mobilní elektronický klíč SMS113 v případě Raiffeisenbank.
108
Od 23. 7. 2008 již není v nabídce tento typ autentizačního a certifikačního prostředku a neprovádí se ani jeho technologický vývoj. 109 Certifikační kód je zasílán formou běžné SMS, tj. nešifrované SMS. 110 Autentizační a certifikační kód je zasílán formou běžné SMS, tj. nešifrované SMS. 111 Certifikační kód je zasílán formou běžné SMS, tj. nešifrované SMS. 112 Autentizační a certifikační kód je zasílán výhradně formou šifrované SMS (na bankovní SIM kartu), který je uživateli k dispozici až po zadání M-PIN. 113 Autentizační a certifikační kód je zasílán formou běžné SMS, tj. nešifrované SMS, jeho použití je možné pouze v kombinaci s I-PIN.
70
Mobilní operátor
T-Mobile, O2 a Vodafone.
O2
Telefónica O2 Czech Republic, a.s., se sídlem Praha 4, Michle, Za Brumlovkou 266/2, PSČ 140 22, IČ 60193336, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 2322.
Obchodní místo
Prostory banky určené pro kontakt s klienty. Pobočka České spořitelny, obchodní místo GE Money Bank, finanční centrum a mKiosek mBank a pobočka Raiffeisenbank.
OM
Obchodní místo.
Operace
aktivní operace, pasivní operace a ostatní operace.
Osobní klíč
Zařízení pro generování autentizačních a certifikační kódů. autentizační kalkulátor114 v případě České spořitelny a Osobní elektronický klíč v případě Raiffeisenbank.
Ostatní operace
Operace zadaná např. prostřednictvím internetového bankovnictví, jejímž důsledkem je změna parametrů klientem využívaného bankovního produktu nebo služby (např. změna distribuce výpisu) nebo založení nového bankovního produktu či služby (např. termínovaný vklad).
Pasivní operace
Operace zadaná např. prostřednictvím internetového bankovnictví, jejímž důsledkem není převod peněžních prostředků, změna parametrů klientem využívaného bankovního produktu nebo služby ani založení nového bankovního produktu či služby (např. zjištění disponibilního zůstatku účtu).
PC
Osobní počítač (Personal Computer), včetně notebook a laptop.
PDA
Osobní digitální pomocník (Personal Digital Assistant).
PIN
Osobní identifikační číslo (Personal Identification Number).
PO
Právnická osoba.
POS (materiál)
Marketingový materiál podporující nákup - např. produktový leták (Point of sale).
Poštovní spořitelna
Součást ČSOB.
Pravidelný uživatel PC / internetu
Uživatel, který v posledních 3 měsících používal PC / internet alespoň jednou týdně.
Primární účet
Účet Klienta vedený bankou, ke kterému bylo internetové bankovnictví založeno jako k prvnímu účtu.
114
Prodej ukončen k 15. 12. 2005.
71
Produktové podmínky
Podmínky upravující poskytování vybraných bankovních produktů a služeb. Obchodní podmínky pro služby přímého bankovnictví České spořitelny, a.s., v případě České spořitelny, Podmínky pro zakládání a vedení účtů v mBank v případě mBank, a Produktové podmínky služeb přímého bankovnictví eKonto a účtů zřízených v eBance před 7. 7. 2008 v případě Raiffeisenbank.
Raiffeisenbank
Raiffeisenbank a.s., se sídlem Praha 4, Hvězdova 1716/2b, PSČ 140 78, IČ 49240901, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 2051.
SIPO
Soustředěné inkaso plateb obyvatelstva.
Smlouva
Dokument, na jehož základě vzniká jakýkoliv smluvní vztah mezi bankou a klientem. Smlouva o poskytování služeb SERVIS 24 a popř. Smlouva o poskytování vyššího typu zabezpečení v případě České spořitelny, Smlouva o bankovních produktech a službách a Dispozice ke smlouvě o bankovních produktech a službách, nebo Smlouva o elektronickém obsluhování produktů v případě GE Money Bank, Smlouva o vedení účtu v případě mBank, a Smlouva o poskytování bankovních a dalších služeb v případě Raiffeisenbank.
SMS
Krátká textová zpráva (Short Message Service).
T-Mobile
T-Mobile Czech Republic a.s., se sídlem Praha 4, Tomíčkova 2144/1, PSČ 149 00, IČ 64949681, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 3787.
Termínovaný vklad
Termínovaný vklad, termínovaný účet a vkladový účet.
Účet
Běžný účet, spořicí účet, termínovaný vklad, devizový účet a úvěrový účet.
URL
Jednoznačná adresa objektu na internetu (Uniform Resource Locator).
UniCredit Bank
UniCredit Bank Czech Republic, a.s., se sídlem Praha 1, Na Příkopě 858/20, PSČ 111 21, IČ 64948242, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 3608.
Uživatel PC / internetu
Jednotlivec, který použil PC / internet v posledních 3 měsících.
Veřejné stránky
Internetové stránky banky, tj. www.csas.cz, www.gemoney.cz, www.rb.cz nebo www.mbank.cz.
72
Vodafone
Vodafone Czech Republic a.s., se sídlem Praha 10, Vinohradská 167, PSČ 100 00, IČ 25788001, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 6064.
Vydavatel
Poskytovatel internetového bankovnictví.
WAP
Protokol bezdrátových aplikací (Wirless Application Protocol).
WWW
Informace v podobě kombinace textu, grafiky a multimédií včetně hypertextových odkazů (World Wide Web).
Živnostenská banka
UniCredit Bank. Na společnost UniCredit Bank Czech Republic, a.s., přešlo jmění obchodní společnosti HVB Reality CZ, s.r.o., IČ: 604 65 859, se sídlem na adrese: Praha 1, Staré Město, Revoluční 17/764, PSČ: 110 00, zapsané v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze v oddíle C, vložce 26741, která byla zrušena bez likvidace v důsledku převzetí jmění společníkem, společností UniCredit Bank Czech Republic, a.s. Na společnost HVB Bank Czech republic a.s., jako nástupnickou společnost, přešlo v důsledku fúze sloučením jmění zanikající společnosti Živnostenská banka, a.s., se sídlem Praha 1, Na Příkopě 858/20, PSČ 113 80, IČ: 000 01 368, zapsané v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1350.
Seznam obrázků Obrázek č. 1: Přehled služeb přímého bankovnictví Obrázek č. 2: Loga bank Obrázek č. 3: Bodové hodnocení kritérií
Seznam grafů Graf č. 1:
Podíl uživatelů PC a internetu v populaci (vývoj 2003 - 2008)
Graf č. 2:
Poměr uživatelů přímého bankovnictví GE Money Bank
Graf č. 3:
Využívání internetového bankovnictví v ČR (vývoj 2003 - 2008)
Graf č. 4:
Využívání internetového bankovnictví v EU27 (2008)
Graf č. 5:
Kritéria a jejich váhy
Graf č. 6:
Využíváte internetové bankovnictví? 73
Graf č. 7:
Které banky internetové bankovnictví využíváte?
Graf č. 8:
Ve kterém roce jste v ČR začal/a využívat internetové bankovnictví?
Graf č. 9:
K jakým účelům používáte obvykle internetové bankovnictví?
Graf č. 10:
Jaké banky internetovému bankovnictví byste dali přednost?
Graf č. 11:
Z jakého důvodu využíváte internetové bankovnictví?
Graf č. 12:
Jaký typ přístupu používáte do aplikace internetového bankovnictví?
Graf č. 13:
Jaké služby přímého bankovnictví využíváte vedle / místo IB?
Graf č. 14:
Co by vás nejvíce ovlivnilo při změně banky?
Graf č. 15:
Myslíte si, že IB eBanky (dnes Raiffeisenbank) je stále jedničkou na trhu?
Seznam tabulek Tabulka č. 1: Zlatá koruna – výsledky kategorie Elektronické bankovnictví Tabulka č. 2: Typ uživatelů internetového bankovnictví bank Tabulka č. 3: Kontakty na technickou podporu bank Tabulka č. 4: Parametry hesla Tabulka č. 5: Přehled hraničních lhůt Tabulka č. 6: Datum zveřejnění lhůt zúčtování platebního styku na konci roku 2008 Tabulka č. 7: Základní přehled bankovních produktů v IB Tabulka č. 8: Přehled informačních SMS a e-mailů Tabulka č. 9: Přehled typů aktivních operací Tabulka č. 10: Příklad výše poplatků Tabulka č. 11: Obchodní názvy IB vybraných poskytovatelů Tabulka č. 12: Ekonomická výhodnost internetového bankovnictví Bank
Seznam příloh Příloha č. 1:
Obchodní názvy internetového bankovnictví vybraných poskytovatelů
Příloha č. 2:
Přihlašovací a úvodní strana služby Servis 24 Internetbanking 74
Příloha č. 3:
Přihlašovací a úvodní strana služby Internet Banka
Příloha č. 4:
Přihlašovací a úvodní strana internetového bankovnictví mBank
Příloha č. 5:
Přihlašovací a úvodní strana internetového bankovnictví Raiffeisenbank
Příloha č. 6:
Účtování na konci roku 2008 (Česká spořitelna)
Příloha č. 7:
Platební styk ke konci roku 2008 (GE Money Bank)
Příloha č. 8:
Tuzemský platební styk v Raiffeisenbank na konci roku 2008
Příloha č. 9:
Podklady pro celkové hodnocení bank
Příloha č. 10: Ekonomická výhodnost internetového bankovnictví bank Příloha č. 11: Výsledky průzkumu
75
Přílohy Příloha č. 1 Obchodní názvy internetového bankovnictví vybraných poskytovatelů Tabulka č. 11: Obchodní názvy IB vybraných poskytovatelů Poskytovatel IB
Obchodní název
Komerční banka, a.s. Československá obchodní banka, a.s. GE Money Bank, a.s. Česká spořitelna, a.s.
Mojebanka ČSOB InternetBanking 24 Internet Banka SERVIS 24 Internetbanking BUSINESS 24 Internetbanking Fio Internetbanking Citibank Online Online Banking Internetové bankovnictví LBBW Direct Webklient Business Banking Online J&T INTERNET BANKING IBS - Internetové bankovnictví
Fio, družstevní záložna Citibank Europe plc, organizační složka UniCredit Bank Czech Republic, a.s. ING Bank N.V. LBBW Bank CZ a.s. Českomoravská záruční a rozvojová banka, a.s. ABN AMRO Bank N.V. J & T Banka, a.s. COMMERZBANK Aktiengesellschaft, pobočka Praha Volksbank CZ, a.s. Waldviertler Sparkasse von 1842 AG Raiffeisen stavební spořitelna a.s. Raiffeisenbank im Stiftland eG pobočka Cheb, odštěpný závod Oberbank AG pobočka Česká republika
Internet banking WSPK Internetbanking Specialistův internetový servis Internetbanking Oberbank eBanking
Zdroj: veřejné stránky poskytovatelů IB, stav k 4. 1. 2009, vlastní úprava
76
Příloha č. 2 Přihlašovací a úvodní strana služby Servis 24 Internetbanking
77
Příloha č. 3 Přihlašovací a úvodní strana služby Internet Banka
78
Příloha č. 4 Přihlašovací a úvodní strana internetového bankovnictví mBank
79
Příloha č. 5 Přihlašovací a úvodní strana internetového bankovnictví Raiffeisenbank
80
Příloha č. 6 Účtování na konci roku 2008 (Česká spořitelna)
81
Příloha č. 7 Platební styk ke konci roku 2008 (GE Money Bank)
82
Příloha č. 8 Tuzemský platební styk v Raiffeisenbank na konci roku 2008
83
Příloha č. 9 Podklady pro celkové hodnocení bank Každé z níže uvedených kritérií je hodnoceno maximálně 10 body s tím, že 10 bodů náleží bance, která splňuje všechny daným kritériem zastřešené atributy. Za každý atribut, který není splněn, je odečten takový počet bodů, který reprezentuje jeho poměrnou hodnotu na 10 bodové stupnici (zpravidla 2 body). Přehledná forma výsledků daného kritéria za každou banku je uvedena na obrázku č. 3. Kritérium funkčnosti zahrnuje 5 atributů, a to nejčastěji využívané bankovní produkty a služby v internetovém bankovnictví (běžné účty, platební karty a úvěrové produkty, příkazy k úhradě, zjišťování zůstatků a pohybů na účtu, správa plateb trvalého charakteru a změna nastavení účtu), mobilní platby, předschválené nabídky úvěrových produktů včetně možnosti on-line uzavření úvěrové smlouvy, a dále možnost přístupu případných disponentů do aplikace internetového bankovnictví. Toto kritérium zahrnuje i hraniční lhůty pro předání instrukce klienta bance související s tuzemským platebním stykem. Česká spořitelna - minus 2 body za hraniční lhůtu (20:00 hodina). GE Money Bank - minus 6 bodů za hraniční lhůtu (18:00 hodina), za neumožnění vstupu disponentů do aplikace internetového bankovnictví a za nemožnost uzavírání úvěrových smluv on-line. mBank minus 4 body za nemožnost uzavírání úvěrových smluv on-line a za nemožnost mobilních plateb. Raiffeisenbank - minus 2 body za nemožnost mobilních plateb. Kritérium bezpečnost zahrnuje 5 atributů, a to škálu možných bezpečnostních prvků jako je mobilní klíč, osobní klíč a internetový klíč, ale též automatické odhlašování z aplikace internetového bankovnictví a existenci limitů. Česká spořitelna - minus 2 body za to, že již nenabízí klientům osobní klíč. GE Money Bank - minus 2 body za to, že nenabízí klientům osobní klíč. mBank - minus 6 bodů za to, že nenabízí klientům osobní klíč a internetový klíč, a za neexistenci limitů. Raiffeisenbank - minus 6 bodů za to, že již nenabízí klientům internetový klíč, že uživatel není automaticky odhlášen z aplikace internetového bankovnictví při delší nečinnosti a za neexistenci limitů. Náklady za vedení internetového bankovnictví a jednotlivé aktivní operace zahrnuje kritérium cenová úroveň. Zdrojem pro toto hodnocení je příloha č. 10. Sledovány jsou roční náklady internetového bankovnictví bez zohlednění osobního a internetového klíče. 5 atributů v podobě úrovně uživatelských manuálů, demoverzí, nápověd, technické podpory a jazykové verze zastřešuje poslední kritérium uživatelské prostředí. Česká spořitelna - minus 2 body za to, že telefonická podpora není provozována na bezplatné lince. GE Money Bank - minus 4 body za to, že telefonická podpora není provozována na bezplatné lince a nonstop, a dále za demoverzi v podobě prezentace. mBank - minus 6 bodů za to, že není telefonická podpora nonstop, za absenci uživatelských manuálu a nekonzistentní nápovědu v internetovém bankovnictví. Raiffeisenbank - minus 4 body za absenci uživatelských manuálu a za demoverzi v podobě prezentace.
84
Obrázek č. 3: Bodové hodnocení kritérií
Zdroj: vlastní šetření, vlastní úprava
85
Příloha č. 10 Ekonomická výhodnost internetového bankovnictví Bank Tabulka č. 12: Ekonomická výhodnost internetového bankovnictví bank 115 Česká spořitelna Položka
Aktivní operace Příkaz k úhradě Trvalý příkaz k úhradě - založení Trvalý příkaz k úhradě - změna Trvalý příkaz k úhradě - zrušení SIPO - zložení SIPO - změna SIPO - zrušení Souhlas s inkasem - založení Souhlas s inkasem - změna Souhlas s inkasem - zrušení Vedení internetového bankovnictví Roční poplatek Autentizační a certifikačí prostředek Heslo - roční poplatek Mobilní klíč - roční poplatek Osobní klíč - roční poplatek Internetový klíč - roční poplatek Celkem Roční náklady bez osobního a/nebo internetového klíče Roční náklady s osobním a/nebo internetovým klíčem Rozdíl v nákladech bez osobního a/nebo internetového klíče Rozdíl v nákladech s osobním a/nebo internetovým klíčem
Počet / rok
60 5 2 2 1 1 1 5 1 2
OM Poplatek / položka
Celkem /rok
8,00 Kč 0,00 Kč 30,00 Kč 30,00 Kč 0,00 Kč 30,00 Kč 30,00 Kč 0,00 Kč 30,00 Kč 30,00 Kč
GE Money Bank IB
Poplatek / položka
480,00 Kč 0,00 Kč 60,00 Kč 60,00 Kč 0,00 Kč 30,00 Kč 30,00 Kč 0,00 Kč 30,00 Kč 60,00 Kč
12
OM
Celkem /rok
2,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč
120,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč
25,00 Kč
300,00 Kč
Poplatek / položka 39,00 Kč 0,00 Kč 30,00 Kč 30,00 Kč 0,00 Kč 30,00 Kč 30,00 Kč 0,00 Kč 30,00 Kč 30,00 Kč
2 340,00 Kč 0,00 Kč 60,00 Kč 60,00 Kč 0,00 Kč 30,00 Kč 30,00 Kč 0,00 Kč 30,00 Kč 60,00 Kč
Aktivní operace Příkaz k úhradě Trvalý příkaz k úhradě - založení Trvalý příkaz k úhradě - změna Trvalý příkaz k úhradě - zrušení SIPO - zložení SIPO - změna SIPO - zrušení Souhlas s inkasem - založení Souhlas s inkasem - změna Souhlas s inkasem - zrušení Vedení internetového bankovnictví Roční poplatek Autentizační a certifikačí prostředek Heslo - roční poplatek Mobilní klíč - roční poplatek Osobní klíč - roční poplatek Internetový klíč - roční poplatek Celkem Roční náklady bez osobního a/nebo internetového klíče Roční náklady s osobním a/nebo internetovým klíčem Rozdíl v nákladech bez osobního a/nebo internetového klíče Rozdíl v nákladech s osobním a/nebo internetovým klíčem
Poplatek / položka
Celkem /rok
3,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč
180,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč
39,00 Kč
468,00 Kč
0,00 Kč 0,00 Kč 320,00 Kč 750,00 Kč 750,00 Kč
0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč
420,00 Kč 740,00 Kč -330,00 Kč -10,00 Kč
2 610,00 Kč 2 610,00 Kč
mBank Položka
IB
Celkem /rok
Počet / rok
60 5 2 2 1 1 1 5 1 2
Raiffeisenbank
OM Poplatek / položka
IB
Celkem /rok -
-
12
-
648,00 Kč 648,00 Kč -1 962,00 Kč -1 962,00 Kč
Poplatek / položka
OM
Celkem /rok
0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč
0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč 0,00 Kč
0,00 Kč
0,00 Kč
Poplatek / položka 22,90 Kč 20,00 Kč 50,00 Kč 50,00 Kč 20,00 Kč 50,00 Kč 50,00 Kč 20,00 Kč 50,00 Kč 50,00 Kč
IB
Celkem /rok 1 374,00 Kč 100,00 Kč 100,00 Kč 100,00 Kč 20,00 Kč 50,00 Kč 50,00 Kč 100,00 Kč 50,00 Kč 100,00 Kč
Poplatek / položka
Celkem /rok
2,90 Kč 0,00 Kč 30,00 Kč 30,00 Kč 0,00 Kč 30,00 Kč 30,00 Kč 0,00 Kč 30,00 Kč 30,00 Kč
174,00 Kč 0,00 Kč 60,00 Kč 60,00 Kč 0,00 Kč 30,00 Kč 30,00 Kč 0,00 Kč 30,00 Kč 60,00 Kč
70,00 Kč
840,00 Kč
0,00 Kč 0,00 Kč -
0,00 Kč 1 068,00 Kč -
0,00 Kč 1 068,00 Kč -
0,00 Kč 0,00 Kč -
2 044,00 Kč 3 112,00 Kč
1 284,00 Kč 2 352,00 Kč -760,00 Kč -760,00 Kč
Zdroj: banky, stav k 23. 1. 2009, vlastní úprava
115
Platí pro standardní poplatky, tj. poplatky bez jakéhokoli zvýhodnění. V případě České spořitelny (Sporožirový účet) není u internetového klíče zohledněn poplatek za čtečku čipových karet (350 Kč) a čipovou kartu (320 Kč).
86
Příloha č. 11 Výsledky průzkumu
Graf č. 6: Využíváte internetové bankovnictví?
Zdroj: vlastní šetření, vlastní úprava
Graf č. 7: Které banky internetové bankovnictví využíváte?
Zdroj: vlastní šetření, vlastní úprava
87
Graf č. 8: Ve kterém roce jste v ČR začal/a využívat internetové bankovnictví?
Zdroj: vlastní šetření, vlastní úprava
Graf č. 9: K jakým účelům používáte obvykle internetové bankovnictví?
Zdroj: vlastní šetření, vlastní úprava
88
Graf č. 10: Jaké banky internetovému bankovnictví byste dali přednost?
Zdroj: vlastní šetření, vlastní úprava
Graf č. 11: Z jakého důvodu využíváte internetové bankovnictví?
Zdroj: vlastní šetření, vlastní úprava
89
Graf č. 12: Jaký typ přístupu používáte do aplikace internetového bankovnictví?
Zdroj: vlastní šetření, vlastní úprava
Graf č. 13: Jaké služby přímého bankovnictví využíváte vedle / místo IB?
Zdroj: vlastní šetření, vlastní úprava
90
Graf č. 14: Co by vás nejvíce ovlivnilo při změně banky?
Zdroj: vlastní šetření, vlastní úprava
Graf č. 15: Myslíte si, že IB eBanky (dnes Raiffeisenbank) je stále jedničkou na trhu?
Zdroj: vlastní šetření, vlastní úprava
91
