ŠKODA AUTO VYSOKÁ ŠKOLA, O.P.S.
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
2013
Tereza Mulačová
ŠKODA AUTO VYSOKÁ ŠKOLA, O.P.S.
Studijní program: B6208 Ekonomika a management Studijní obor: 6208R087 Podniková ekonomika a management obchodu
BEZPEČNOSTNÍ STRATEGIE ŠKODA AUTO A.S.
Tereza MULAČOVÁ
Vedoucí práce: Ing. Jana Pechová, Ph.D.
Tento list vyjměte a nahraďte zadáním bakalářské práce
Prohlašuji,
že
jsem
bakalářskou
práci
vypracovala
samostatně
s použitím uvedené literatury pod odborným vedením vedoucího práce. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná a v práci jsem neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském a o právech souvisejících s právem autorským).
V Mladé Boleslavi dne 13. 12. 2013
3
Děkuji Ing. Janě Pechové, Ph.D. za poskytování rad a odborné vedení bakalářské práce. Můj velký dík patří také mé rodině a blízkým, kteří mne podporovali během mého studia. Dále tímto děkuji celé řadě odborníků z oddělení Komunikace a Bezpečnosti vozu ve společnosti ŠKODA AUTO a.s., kteří mi poskytli potřebné podklady a cenné myšlenky pro mou práci.
4
Obsah Seznam použitých zkratek a symbolů ................................................................. 7 Úvod ....................................................................................................................... 8 1
2
3
Komunikace podniku........................................................................................ 9 1.1
Úvod .......................................................................................................... 9
1.2
Všeobecná Komunikace............................................................................ 9
1.3
Komunikace podniku ............................................................................... 10
1.3.1
Komunikace uvnitř podniku ............................................................... 10
1.3.2
Komunikace vně podniku .................................................................. 11
1.4
Komunikace ŠA ....................................................................................... 11
1.5
Shrnutí..................................................................................................... 13
Činnost oddělení Výzkumu dopravní bezpečnosti ......................................... 14 2.1
Úvod ........................................................................................................ 14
2.2
Strategie VDB ......................................................................................... 14
2.3
Cíle VDB ................................................................................................. 15
2.4
Prevence ................................................................................................. 16
2.5
Informace ................................................................................................ 18
2.6
Shrnutí..................................................................................................... 19
Komunikační kanály ....................................................................................... 20 3.1
Úvod ........................................................................................................ 20
3.2
Definice pojmu ........................................................................................ 20
3.3
Komunikační kanály ŠA .......................................................................... 21
3.3.1
Tištěné kanály................................................................................... 22
3.3.2
Interpersonální kanály ...................................................................... 25
3.3.3
Online kanály .................................................................................... 26
3.4 4
5
Shrnutí..................................................................................................... 30
Interview se zákazníky ................................................................................... 31 4.1
Úvod ........................................................................................................ 31
4.2
Metodika výzkumu.................................................................................. 31
4.3
Výzkumné šetření.................................................................................... 32
4.6
Shrnutí..................................................................................................... 33
Výsledky interview ......................................................................................... 34
5
5.1
Úvod ........................................................................................................ 34
5.2
Jednotlivé odpovědi................................................................................. 34
5.3
Shrnutí..................................................................................................... 41
Závěr .................................................................................................................... 43 Seznam literatury ................................................................................................. 45 Seznam obrázků a tabulek ................................................................................... 46 Seznam obrázků ........................................................................................... 46 Seznam tabulek ............................................................................................ 47 Seznam příloh ...................................................................................................... 48
6
Seznam použitých zkratek a symbolů BESIP
bezpečnost silničního provozu
CI
Corporate identity
ČR
Česká republika
HR
Human resources
IZS
Integrovaný záchranný systém
PR
Public relations
ŠA
ŠKODA AUTO a.s.
ÚAMK
Ústřední
automotoklub
(akciová
motoristům) VDB
Výzkum dopravní bezpečnosti
VW
Volkswagen
7
společnost
zajišťující
služby
Úvod Firma ŠKODA AUTO a.s. vynakládá na vývoj bezpečnosti nemalé finanční prostředky a tím se snaží stále více přispívat ke snížení důsledků zranění a počtu dopravních nehod s následkem smrti. Zřídila i speciální tým Výzkum dopravní bezpečnosti, který zaznamenává statistiky u reálných dopravních nehod, a tím přispívá k vývoji bezpečnosti. Není to však jediný úkol tohoto týmu. Je to i prevence, seznámení široké veřejnosti s aktivními a pasivními prvky bezpečnosti a jejich správné používání. ŠKODA AUTO je jedinou automobilkou v České republice, která má takovýto tým. Zvýšení povědomí o tomto týmu a jeho činnosti je určitě důležitou strategií firmy, zvláště v posledních letech, kdy jeden z hlavních atributů výběru nového vozu při koupi zákazníkem je právě bezpečnost vozu. Pro automobilku ŠKODA AUTO je jednou z nejvyšších priorit při vývoji nového vozu bezpečnost. Nejedná se však pouze o bezpečnost posádky, ale i ostatních účastníků silničního provozu. V dnešní době jsou již kladeny vysoké nároky na ochranu chodců a automobily jsou těmto trendům postupně přizpůsobovány. Vozy Škoda musí při vývoji splnit interní normy koncernu VW, které jsou v mnoha směrech přísnější, než vyžaduje např. legislativa Evropské unie. Dále jsou respektovány požadavky dnes už dobře známé nezávislé organizace Euro-NCAP, jejíž výsledky se čím dál více stávají hodnotícím měřítkem bezpečnosti při porovnávání osobních automobilů. V bakalářské práci je představen obecný proces komunikace a komunikační kanály obecně, a proces komunikace a komunikační kanály ve ŠKODA AUTO. Dále je představeno oddělení Výzkumu dopravní bezpečnosti, jeho vznik, cíle a strategie. Výzkumná šetření jsou orientována na komunikační kanály informovanosti zákazníků ŠKODA AUTO o bezpečnosti a v závěru své práce je provedeno porovnání jejich efektivnosti.
8
1
Komunikace podniku
1.1
Úvod
V této kapitole je definován pojem komunikace, komunikace podniku, oddělení Komunikace ve ŠA, která nese zkratku GP.
1.2
Všeobecná Komunikace
Komunikace je proces předávání určitého sdělení nebo informací od zdroje k příjemci. Důvody, metody a cíle takového sdělení jsou různé. Tento proces probíhá mezi prodávajícím a kupujícím, firmou a jejími potencionálními i současnými zákazníky, ale také mezi firmou a jejími dalšími zájmovými skupinami. K těm patří všechny subjekty, na něž mají firmy a jejich aktivity vliv a které je naopak také mohou ovlivňovat. Řadí se k nim zejména zaměstnanci, dodavatelé a obchodní partneři, akcionáři, media, orgány veřejné správy, investoři, oborové a profesní asociace, občanská sdružení, neziskové organizace, nátlakové skupiny a v neposlední řadě též místní komunity. Podle Schrammova modelu princip komunikace vyjadřuje základní model komunikačního
procesu,
který sestává
z osmi
prvků:
zdroj
komunikace,
zakódování, sdělení, přenos, dekódování, příjemce, zpětná vazba a komunikační šumy.
Základní typy komunikace Základní rozdělení je v tomto případě na verbální a neverbální komunikaci. Verbální komunikace probíhá prostřednictvím jazyka a řeči – slov. Tato komunikace se dále dělí na ústní a písemnou. Nonverbální komunikace je většinou podvědomá a tvoří větší část naší komunikace. Patří sem zejména mimika (výraz obličeje, pohyb ústy, čelem), gestika (řeč rukou a těla), haptika (vyjadřování pomocí dotyků), posturika (vyjadřování se pomocí postoje), vizika (vyjádření se pohledem, oční kontakt), proxemika (fyzická blízkost mluvčího k příjemci sdělení), kinezika (vyjádření se pohybem těla), chronemika (jak mluvčí zachází s časem). K rozdělení na mluvenou a písemnou komunikaci lze také přiřadit komunikaci činy, mezi kterou patří různé dary a služby.
9
Další dělení je na komunikaci mezi jednotlivci, skupinami a jejich vzájemnou kombinaci, a na komunikaci přímou a nepřímou.
1.3
Komunikace podniku
Komunikace podniku je oblast, která spojuje části několika samostatných oborů, zejména žurnalistiky, rétoriky, sociologie a psychologie. Jedná se o obousměrnou řízenou komunikaci, při které jde podniku hlavně o získání pozitivního obrazu a dobrého jména v očích veřejnosti a naopak poznání veřejného mínění. Důležitou osobou při komunikaci podniku je tiskový mluvčí. Ten je pověřen mluvit jménem dané společnosti a jednat s médii a všemi sdělovacími prostředky jako jsou tisk, rozhlas, zpravodajské agentury a televize. Jeho úkolem je shromažďovat dostupné informace od odpovědných pracovníků, konzultovat je s odpovídajícími útvary a poté předat ucelené informace veřejnosti a to za účelem zvyšování image, dobré pověsti společnosti a minimalizováním škod veřejného mínění, při nepříznivých informacích o firmě. Tento člověk musí být komunikativní, pohotový a mít zkušenosti s PR a novinářskou branží.
Oblasti působení Komunikace podniku Oblasti, kde Komunikace podniku působí, jsou zejména vztahy s médii, firemní komunikace, interpersonální komunikace, veřejné akce, lobbování, sponzoring a komunikace krizová.
1.3.1 Komunikace uvnitř podniku Komunikaci uvnitř podniku, nazývanou též vnitřní komunikační systém, dělíme podle dvou základních kritérií, a to na formální a neformální.
Formální komunikační kanály Tyto kanály by měly být formulovány jasně v interních předpisech každé organizace či firmy. Vycházejí hlavně z organizační struktury a měl by s nimi být
10
seznámen každý zaměstnanec. Tato komunikace může probíhat následujícími čtyřmi směry. Komunikace směrem dolů, kdy jdou příkazy ze shora od manažerů dolů k řadovým zaměstnancům. Komunikace směrem nahoru, která zahrnuje zpětnou vazbu pro komunikaci směrem dolů a sdělení podřízených o výkonech a problémech manažerům. Horizontální komunikace, při které komunikují útvary podniku na stejné řídicí úrovni mezi sebou. Diagonální komunikace, kdy dochází ke komunikaci mezi různými místy na různých úrovních organizační struktury.
Neformální komunikační kanály Tyto kanály jsou neoficiální komunikací a jsou tvořeny náhodnými osobními kontakty, prostřednictvím kterých se šíří informace.
1.3.2 Komunikace vně podniku Komunikace vně podniku, neboli vnější komunikační systém je komunikací s okolím podniku. Efektivnost komunikace závisí na komunikační gramotnosti manažera. Je zajištěna prostřednictvím spojové komunikace, mezi kterou patří korespondence, telekomunikace, telefaxování, radiokomunikace, rozhlasové, televizní, počítačové, internetové vysílání, atd. Základem a podmínkou je schopnost tuto techniku využívat a vybrat vhodné médium – komunikační kanál.
1.4
Komunikace ŠA
Oddělení Komunikace ve ŠA se zabývá systematickou komunikací s širokou veřejností i s různými cílovými skupinami jako jsou odborná veřejnost, novináři, zaměstnanci, importéři. Komunikačně a mediálně podporuje veškeré aktivity ve firmě, především představení produktů, informace o výsledcích, výročí/jubilea, setkání managementu. Dále koordinuje mediální aktivity importérů a komunikuje s národními i mezinárodními médii.
11
Oddělení je rozděleno na menší jednotky a to: KORPORÁTNÍ KOMUNIKACE (GP1) INTERNÍ KOMUNIKACE (GP2) KOMUNIKACE SPONZORING (GP3) (GP) KOMUNIKACE PRODUKTU (GPP) MANAGEMENT TÉMAT KOMUNIKACE (GPT) Rozdělení komunikace ŠA Zdroj: Vlastní zpracování
KORPORÁTNÍ KOMUNIKACE (GP1) Tato jednotka zprostředkovává podniková témata, mezi která patří prodej, marketing, HR, ekonomické informace, výrobní témata, ekologie. Vydává výroční zprávu, pořádá tiskové konference, novinářské návštěvy, vydává ŠKODA Magazín, stará se o komunikaci aktivit na českém trhu a podporuje importéry a mediální aktivity na klíčových trzích. Nedílnou součástí je i vydávání tiskových zpráv k daným tématům, psaní PR článků a zodpovídání novinářských dotazů.
INTERNÍ KOMUNIKACE (GP2) Ta se zabývá vydáváním interních novin ŠKODA Mobil, mezinárodní verze ŠKODA Mobil NEWSLETTER (anglicky), koriguje informace na zaměstnaneckém portále a zajišťuje komunikační podporu interních aktivit jako eventy, setkání managementu, setkání oblastí, apod.
SPONZORING (GP3) Sponzoring koordinuje národní a mezinárodní sponzoringové aktivity v různých oblastech. Jedná se zejména o sport (lední hokej, cyklistika), kulturu (Národní divadlo, Česká filharmonie), sociální a charitativní oblast (Car Club, Zdravotní klaun), lokální sponzoringové aktivity a historickou rallye.
12
KOMUNIKACE PRODUKTU (GPP) Tato jednotka se zabývá organizací produktových akcí pro média, jako jsou mezinárodní prezentace, testovací jízdy, prezentace na autosalonech. Dále se věnuje přípravě a zápůjčkám novinářských vozů, podpoře importérů, motosportu a vydávají tiskové zprávy o produktech.
MANAGEMENT TÉMAT KOMUNIKACE (GPT) Tato jednotka zajišťuje správu media portálu, zaměstnaneckého portálu, fotodokumentaci a podporuje včasné vydávání tiskových zpráv a projevů. Krizová komunikace Nehledě na zaměření jednotlivých pododdělení, mají jednu činnost společnou a to, když nastane krizová situace. Tou je nejčastěji ohrožení jména firmy, životního prostředí, bezpečnost lidí či hospodárnost firmy. Všechny tyto situace totiž s sebou přinášejí negativní publicitu. Ta je pro podnik horší než žádná publicita, a proto je nutné včasné podání informací od krizového týmu, který tvoří zástupci oddělení GP a zástupci jednotlivých oblastí, kterých se problém týká. Informace podané v takovéto chvíli musí být pravdivé a objektivní.
1.5
Shrnutí
Tato kapitola popisuje pojmy komunikace a komunikace podniku s cílem pochopit jednotlivé teoretické pojmy a proces komunikaci v podniku ŠA.
13
2
Činnost oddělení Výzkumu dopravní bezpečnosti
2.1
Úvod
Začátkem roku 2008 zahájila ŠKODA AUTO projekt zaměřený na výzkum chování vozidel při reálných dopravních nehodách. Jedním z jeho cílů je hledání dalších možností, jak může vozidlo ještě lépe eliminovat následky nehody. Poznatky získané z výzkumu jsou pak přímo využívány při vývoji současných i nově připravovaných automobilů a pomáhají zlepšovat bezpečnostní konstrukce vozů Škoda. V této kapitole jsou popsány informace o týmu Výzkumu dopravní bezpečnosti.
2.2
Strategie VDB
Tým výzkumu dopravní bezpečnosti je připraven „vyrazit“ k dopravní nehodě 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. V některých obdobích vyjíždí až třikrát denně. Vývoj bezpečných vozů i bezpečnostních prvků je neustálý proces. Díky výzkumu dopravní bezpečnosti se podněty pro vývoj nečerpají jen z nárazových testů, ale také z reálných nehod v silničním provozu, kde se odehraje široká škála typů nárazů. Jedním ze zásadních výsledků výzkumu je poznání, že vozy Škoda dokáží uchránit posádku při vážných nehodách, ale posádka často vlastními chybami snižuje účinky bezpečnostních prvků či jejich ochranné účinky zcela vyloučí. Výsledky se projevily zejména v realizaci osvětových aktivit, které popularizují bezpečné chování v automobilu. Tým výzkumu dopravní bezpečnosti se účastní různých preventivních akcí a vytvořila unikátní záběry z nárazových testů. Úkolem týmu je v takových případech poskytovat názorné ukázky průběhu nehod a rady, jak je důležité použít bezpečnostní pásy, zajistit náklad, popř. jakou roli hraje rychlost, reakční doba a bezpečná vzdálenost. Výsledky výzkumu se rovněž odrážejí ve vývoji prvků aktivní bezpečnosti. Kvalitní vývoj takových systémů není možný bez poznání nehodových dějů, jejich příčin a okolností.
14
Přínos projektu Pro ŠA je stěžejním přínosem projektu zjištění chování vyráběných vozů v reálném provozu, získání podkladů pro budoucí rozvoj pasivní a aktivní bezpečnosti, pomoc při řešení sporných případů v zákaznickém poli v oblasti bezpečnosti. Poznatky jsou zohledněny při vývoji nových vozů a v některých případech se členové týmu zaměřují na konkrétní body dle požadavků ostatních oddělení a spolupracují na dalších projektech ŠKODA AUTO. Pro silniční bezpečnost mezi nejdůležitější přínosy týmu VDB patří lepší pochopení a prezentace širších souvislostí nehodovosti v ČR, působení na zvyšování bezpečnostních standardů vozů na českých silnicích, participují na preventivních akcích BESIP, Dny s policií, MČR ve vyprošťování, jsou příkladem pro další angažované společnosti, posilují téma silniční bezpečnosti ve společnosti a pravidelně školí složky IZS.
2.3
Cíle VDB
ŠA je úspěšná a odpovědná automobilka a zvyšování bezpečnosti vyráběných vozů patří mezi hlavní úkoly. Taktéž realizuje řadu preventivních projektů propagujících bezpečné chování v silničním provozu. Aby firma lépe pochopila chování vozů v reálných nehodách, poznala úroveň jejich chování v různých situacích, zjistila chování účastníků dopravních nehod a odhalila oblasti možných budoucích zlepšení, rozhodla se vytvořit vlastní tým Výzkum dopravní bezpečnosti. Klíčovými partnery výzkumu jsou především Policie ČR, Hasičský záchranný sbor, Zdravotnické záchranné služby, nemocnice a řada dalších vládních i nevládních organizací. Výzkum nehod neřeší právní zavinění, ale zevrubně analyzuje příčiny, okolnosti a průběh různých silničních nehod. Analýza dopravní nehody se skládá ze tří částí: psychologické, technické a zdravotnické. Psychologická část sleduje příčiny nehod z hlediska chování a stavu řidiče. Přítomnost rušivých vlivů. Základem je rozhovor s účastníky nehody.
15
Technická část dokumentuje situace v místě nehody, poškození vozu, jeho chování při nehodě, ověření funkce aktivních a pasivních prvků bezpečnosti dalších vlivů jako např. znečištění skel, kouření za jízdy, nedostatečné zajištění zavazadel. Zdravotnická část zjišťuje zdravotní stav účastníků nehody před a po nehodě a je snaha o nalezení mechanismu vzniku jednotlivých zranění. Jsou k tomu využívány lékařské, technické a psychologické výsledky. Veškeré zpracování dat je anonymní.
Obr. 1: Směry analýzy dopravní nehody Zdroj: Vlastní zpracování
2.4
Prevence
Jedním ze zásadních výsledků výzkumu je poznání, že vozy Škoda dokáží uchránit posádku při vážných nehodách, ale posádka často vlastními chybami snižuje účinky bezpečnostních prvků či jejich ochranné účinky zcela vyloučí. Příkladem jsou například nesprávně zvolený typ autosedačky, nepoužití bezpečnostního pásu nebo nezajištění převážených předmětů. Čas od času se stávají i nehody, kdy nepřipoutaný cestující nebo zavazadla vážně zraní jiného z cestujících. Tyto výsledky se využívají také při preventivních aktivitách, které popularizují bezpečné chování v automobilu. Tým výzkumu dopravní bezpečnosti také vytváří unikátní filmy z nárazových testů nebo se účastní různých akcí, na kterých názorně prezentuje průběh nehod a rady, jak je důležité použít bezpečnostní pásy, zajistit náklad, popř. jakou roli hraje rychlost, reakční doba a bezpečná vzdálenost.
16
Tým Výzkumu dopravní bezpečnosti se také podílí na výcviku hasičů z celé ČR, aby uměli co nejlépe a nejrychleji vyprostit posádku z havarovaných vozů. Dalším způsobem ukázky bezpečnostních prvků je unikátní automobil v řezech, na kterém se dá doslovně sáhnout na bezpečnostní prvky automobilu, jako jsou airbagy, Isofix, senzory nárazu, deformační zóny a výztuhy karoserie. Tovární experti osobně vysvětlují a radí, jak se správně chovat v automobilu, aby bezpečnost posádky byla co největší, včetně seřízení sedadla či nastavení pásů. Často bývají součástí preventivních akcí skutečná aktivace airbagů na vozech ŠKODA a ukázky vyprošťování posádky. Poznatky výzkumu se rovněž využívají při rozvoji zábavně-vzdělávacích webových stránek ŠkodaHrou.cz, které se věnují hravé a názorné výchově dětí a rodičům a učitelům poskytuj množství poučných informací pro bezpečné chování v silničním provozu. Škoda hrou je multimediální interaktivní populárně naučný projekt zaměřený na žáky základních škol. Je věnován bezpečnosti silniční dopravy, životnímu prostředí a vede děti hravou výukou ke správným návykům při pohybu v prostředí dopravy. Cílem je posílení značky Škoda u dětí a mládeže, vnímání automobilů Škoda jako bezpečných vozů a vede ke zlepšení znalosti o silniční bezpečnosti. Tyto výukové hry jsou velmi oblíbené a to nejen dětmi ale i učiteli, kteří se výchovou dětí zabývají. Hlavním účelem není učení, teorie a komplexní obsažení znalostí, ale spíše formou příběhu a her docílit povědomí o dopravní bezpečnosti. Prostřednictvím těchto her se např. naučí jak být vidět, jak správně používat reflexní materiály, jak se chovat ve vozidle nebo na kole. Projekt vznikl na základě rozsáhlých analýz v České republice i v Evropě. Modelové situace se vztahují na Českou republiku, mají však většinou mezinárodní platnost. Obsahovou kvalitu garantují z odborného hlediska BESIP a ÚAMK (akciová společnost zajišťující služby motoristům). Díky vysoké návštěvnosti stránek, která byla už v prvních měsících v řádu desítek tisíc, a velkého zájmu z evropských zemí, je plánováno obsahové rozšíření portálu i jazykových verzí.
17
Stránky projektu se rozdělují do několika témat, jako silniční bezpečnost, Autosalon, Muzeum, anebo v poslední době velmi důležité Životní prostředí. Výuka je spojena i s různými hrami, kvízy i vtipnými poznámkami.
Obr. 2: Portál ŠKODA hrou Zdroj: www.skodahrou.cz
2.5
Informace
Pro získávání informací jsou pro tým klíčovými partnery Policie a IZS. Všechna činnost týmu přispívá k celkovému snížení počtu nehod a jejich vážných následků. V tomto úsilí se tým neobejde bez spolupráce s Policií ČR. Tato spolupráce je upravena Memorandem o spolupráci mezi společností Škoda Auto a Policejním prezidiem. O nehodách tým informuje Policie ČR. Pro snadné spojení funguje bezplatná telefonní linka 800 634 639. Pro dobrou zapamatovatelnost i širokému okolí je telefonní číslo lepší psát jako 800 NEHODY, kde písmena odpovídají číslům, na kterých se nachází na klávesnici mobilního telefonu. Tým zajímají všechny dopravní nehody aktuálně vyráběných vozů Škoda, u nichž došlo ke zranění osob ve vozidle, nebo ke zranění dalších účastníků nehody (chodci, cyklisté a motocyklisté), k aktivaci airbagu u jednoho z havarovaných vozů, převrácení vozu bez aktivace airbagu, či k požáru vozidla, nebo jeho pádu na vodní hladinu v souvislosti s dopravní nehodou.
18
Důležitá data při oznamování dopravní nehody pro tým VDB jsou informace o místě a druhu nehody, o předpokládané době likvidace, o zúčastněných vozidlech – značka, typ, stáří. Dále informace o počtu pasažérů a zranění a informace o aktivaci prvků pasivní bezpečnosti. Další důležité informace jsou z místa dopravní nehody. Vyznačuje se výsledná pozice havarovaných vozidel a dalších účastníků, natočení kol, místa střetu, brzdných stop a dalších stop pohybu vozidel (kontakt se stromem, svodidlem). Pořizuje se fotodokumentace, plánky, nákresy. Další důležité informace z dopravních nehod jsou informace o zraněných účastnících, o uložení vozidla. Zdánlivé drobnosti, jako nastavení hlavových opěrek, ergonomie sedaček a výhled z vozidla mohou často vysvětlit zranění nebo chování řidiče. Vidět havarovaný vůz bezprostředně po nehodě, kdy ještě není s automobilem nijak manipulováno, má pro členy týmu dopravní bezpečnosti velký význam
2.6
Shrnutí
V druhé kapitole je charakterizováno oddělení společnosti ŠKODA AUTO Výzkum dopravní bezpečnosti. Jsou zde popsány jeho cíle, strategie, přínosy pro ŠA i bezpečnost veřejnosti, preventivní činnost i informace, které potřebuje tým znát ke kvalitnímu a kompletnímu výzkumu.
19
3
Komunikační kanály
3.1
Úvod
Tato kapitola nejprve popisuje všeobecně pojem komunikační kanály a definuje jejich dělení. Dále jsou v kapitole charakterizovány nejčastější komunikační kanály, které využívá společnost ŠKODA AUTO. Závěr kapitoly je věnován komunikačním kanálům, které využívá oddělení Výzkum dopravní bezpečnosti.
3.2
Definice pojmu
Přenos sdělení se uskutečňuje prostřednictvím komunikačních kanálů. Jednotlivé kanály se mohou lišit například svou efektivitou, rychlostí, přesností či nákladovostí. K základní lidské komunikaci patří několik těchto kanálů, které se rozdělují i podle toho, zda informaci sdělujeme či přijímáme. Tyto kanály se většinou vzájemně doplňují a jejich součinnost výrazně přispívá ke správnému přenesení informace. Nejčastěji využívaným kanálem je hlas, který můžeme ještě rozlišit na ‚slova‘ (verbální komunikace), kde je pro nás výchozí výběr slov, a poté ‚hlas‘ samotný (paraverbální komunikace), kde je důležité zabarvení hlasu, pro správnou interpretaci slov. Dalším sdělovacím kanálem je tělo. Nonverbální komunikace dokáže někdy příjemci říci více než samotný hlas, protože pomáhá odhalit, co je skryto za jednotlivými slovy. Na straně příjmu informací je nejdůležitějším kanálem zrak. Až 80 % sdělení vnímáme očima. Až poté následují sluch a další smyslové kanály jako čich a hmat.
Kanály řízené Kanály řízené, jsou ty, u kterých má zdroj komunikace kontrolu nad definicí, sestavováním a šířením sdělení. Kanály jsou osobní a neosobní. V prvém případě hovoříme o komunikaci jedné osoby s druhou či více osobami navzájem. Jde o nejstarší a také nejúčinnější formu komunikace, kterou ovšem nelze aplikovat na početnější cílové skupiny. V případě neosobní komunikace vstupuje mezi subjekt a příjemce sdělení médium, které ovšem neumožňuje bezprostřední zpětnou vazbu (výjimku tvoří internet).
20
Kanály neřízené Kanály neřízené se dají rozdělit do dvou skupin, a to osobní ústní šíření pomluv či pochval z úst zákazníků nebo konkurentů, a neosobní ze sdělovacích prostředků, jako např. výsledky spotřebitelských testů v nezávislém spotřebitelském časopise apod. Další dělení je na kanály sestupné, vzestupné, horizontální, diagonální či formální a neformální. Sestupný komunikační kanál směřuje od vedoucího k zaměstnanci. Má podobu zadaného úkolu, příkazu, směrnice nebo oběžníku. Opačně vede vzestupný kanál, kdy zaměstnanec směřuje komunikaci ke svému vedoucímu a to například v podobě stížností či návrhů. Horizontální kanál vede mezi zaměstnanci na stejné úrovni. Diagonální komunikační kanál směřuje komunikaci mezi jednotlivými organizačními úrovněmi. Formální komunikací se rozumí podávání informací o podniku, jeho struktuře, chodu, plánech. Neformální komunikace pak představuje především osobní rozhovory mezi zaměstnanci.
Pro realizaci komunikačního procesu jsou využívány komunikační prostředky a formy. K dispozici jsou dvě základní skupiny prostředků a forem. První jsou prostředky a formy individuálního působení, mezi které patří osobní rozhovor, telefonáty, dopisy. Druhou skupinou jsou prostředky a formy skupinového působení,
jako
jsou
prezentace,
konference,
tištěné
prostředky,
tisková
a elektronická media, outdoor a indoor média. (Přikrylová, Jahodová, 2010)
V oblasti firem existují i další dělení komunikačních kanálů. Správně zvolené komunikační kanály jsou účinnou podporou sdělení, nesprávně zvolené jsou jeho destrukcí.
3.3
Komunikační kanály ŠA
ŠKODA AUTO využívá širokou škálu komunikačních kanálů. Základním rozdělení je na tištěnou, interpersonální a online formu.
21
3.3.1 Tištěné kanály Jedná se o materiály, ve kterých jsou informace ve psané formě předávány okolí. Tisková zpráva Tisková zpráva je oficiálním vyjádřením firmy ve chvíli, kdy potřebuje předat informace veřejnosti. Má jasnou strukturu, nejdůležitější body jsou uvedeny v prvních odstavcích či jasných bodech hned na začátku zprávy a později rozvinuty do podrobností. Rozsah bývá 1-2 strany A4 a je doplněna o další podpůrné prostředky, jako jsou fotografie, internetové odkazy čí QR kódy. Nesmí chybět datum vydání a odpovědné a kontaktní osoby.
Obr. 3: Tisková zpráva Zdroj: Interní zdroje ŠKODA AUTO, materiály oddělení Komunikace podniku
Časopisy pro zákazníky Firemní časopis zajišťuje rozsáhlejší informace a pomáhá udržet své zákazníky od přechodu ke konkurenci. Výhodou časopisů je možnost cílit téma i koncovou skupinu čtenářů. Je možné rozlišovat odborné časopisy od lifestylových, časopisy pro muže či ženy, mladší či starší generace. Zároveň je využívána zpětná vazba od čtenářů pro interní potřebu.
22
Obr. 4: Časopis pro zákazníky ŠKODA Magazín Zdroj: Interní zdroje ŠKODA AUTO, materiály oddělení Komunikace podniku
Časopisy pro zaměstnance Tento druh časopisu pomáhá především k udržení loajálnosti zaměstnanců a podpoře jejich sounáležitosti s firmou a její identitou. Časopis se skládá z informací o podniku, jeho spolupráci s dalšími organizacemi a o zaměstnancích samotných. Častým literárním stylem jsou rozhovory, reportáže či fejetony. Je důležité brát v potaz, že časopis je určen široké škále zaměstnanců od manažerů po dělníky napříč oblastmi od výroby přes nákup po technický vývoj, proto je nezbytné, aby byl atraktivní pro všechny a každý si v něm našel své.
Obr. 5: Časopis pro zaměstnance ŠKODA Mobil Zdroj: Interní zdroje ŠKODA AUTO, materiály oddělení Komunikace podniku
23
Výroční zpráva Výroční zpráva je dokumentem, který musí akciová společnost podle Obchodního zákoníku §39 povinně vydávat. Informuje akcionáře, investory či banky o výnosech, ziscích, tržní pozici. Důležité je uvádět pravdivá a správná data v logickém uspořádání a struktuře, aby měla data vypovídající hodnotu a bylo data možné srovnávat s předchozími roky. Z pravidla je vydávána na jaře, po uzavření účetnictví za předchozí rok.
Obr. 6: Výroční zpráva ŠKODA 2012 Zdroj: Interní zdroje ŠKODA AUTO, materiály oddělení Komunikace podniku
Newsletter Newsletter je oficiálním zveřejněním zpravodajské informace. Je vydáván při zvláštních příležitostech a většinou se jedná o pouhý text, který není doplňován fotografiemi. Často bývá vydáván i v elektronické formě a rozesílán externí veřejnosti. Do tiskových materiálů pak dále patří firemní novoročenky, kalendáře, pozvánky, samolepky či pohlednice, které musí splňovat prvky CI.
24
3.3.2 Interpersonální kanály Jedná se o předávání informací mezi lidmi, což je nejstarší a nejefektivnější způsob meziosobního sdělování informací. Osobní komunikace totiž umožňuje vnímat gesta, upravovat podávání informací dle atmosféry a získávat okamžité zpětné vazby.
Tiskové konference Tisková konference informuje novináře a média o aktuálních a důležitých tématech, finančním hodnocení či aktuálním stavu firmy. Jde o propracovanou událost, kde je třeba zařídit vhodné prostředí, sepsání tiskových informací, pozvání novinářů, obstarání doplňkových služeb jako ozvučení, občerstvení a tlumočeni, zajištění fotografií a dárků pro novináře. Organizace musí být propracovaná a musí začít včasnou přípravou. Konference se skládá z oficiální části, která by měla trvat zhruba hodinu a následně neformální části určené k občerstvení, poskytnutí individuálních rozhovorů s řečníky a utužování profesních vztahů s novináři.
Tiskové brífinky Na rozdíl od tiskových konferencí nejsou tolik formální, většinou na jejich přípravu nebývá tolik času, protože se konají narychlo ke sdělení konkrétní aktuální či naléhavé
informace
o
podniku,
jeho
chodu
či
o
jejich
vykonaných
a připravovaných krocích v určité události. Tyto akce nejsou významnou událostí, avšak jsou důležitou součástí komunikace firmy.
Novinářské zájezdy a pobyty novinářů Tyto akce jsou plánovány k významným událostem pro firmu, jako jsou prezentace nových vozů na autosalonech či dynamická prezentace nového vozu. Novináři mají možnost mezi prvními být seznámeni s těmito novinkami a tak včas o těchto událostech
informovat
své
čtenáře
–
širokou
veřejnost.
Navíc
je
to
pro zaměstnance spolupracující s medii možnost strávit s novináři více času a tím upevnit pracovní vztahy. Tyto akce jsou však náročné, je třeba zajistit cestu,
25
ubytování, sestavit harmonogram akce, který často zahrnuje i doprovodný program pro zvýšení atraktivity akce pro media.
Tisková střediska Tiskové středisko je místem určeným pro novináře na významných událostech. Je vytvořeno krátkodobě, pouze na průběh akce a přístupnost do něj je podmíněna akreditací novinářů na dané akci. Je to místo, kde mají žurnalisté své zázemí, mohou zde využít počítače k přípravě svých článků o akci, občerstvit se i se setkat s tiskovými mluvčími firmy, kteří jim poskytnou další potřebné informace k doplnění svých poznatků z dané akce. Často jsou zde pro media připravené tiskové zprávy, které firma k události vydává a další propagační materiály.
Telefonáty Telefonní hovor je nejbližší náhradou osobního setkání. Umožňuje komunikaci bez předchozího domlouvání místa a času setkání, je možno uskutečňovat jej kdykoli na jakoukoliv vzdálenost, ale ztrácíme možnost sledovat gesta osoby, s kterou hovoříme. V praxi se jej nejčastěji využívá pro potvrzení již daných informací či dohodnutí osobní schůzky. Další komunikace s novináři a médii probíhá při zprostředkování rozhovorů pro tisk, zodpovídání konkrétních novinářských dotazů směrované na firmu či při pořizování originálních fotografií ze závodu společnosti medii. Dalším místem, kde dochází k přímé komunikaci s veřejností, jsou veřejné akce jako slavnosti města nebo otevírání nákupních center či firemních provozů. Tyto akce bývají spojeny se sponzoringem, který je nedílnou součástí komunikace.
3.3.3 Online kanály Dalším v posledním desetiletí rychle se rozvíjejícím masovým kanálem se vedle televize stává internet. Tam nalezneme hned několik možností, jak komunikovat s veřejností.
26
Internet Nejvíce využívanou službou internetu je webová stránka. Nejvíce využívaná je celosvětová verze www.skoda-auto.com, která je modifikovaná pro jednotlivé země pouze změnou národní domény nejvyšší úrovně (.cz, .sk, .de atd.). Tyto internetové stránky se používají k předání informací o všech modelech, novinkách a akcích pro širokou veřejnost.
Obr. 7: Výchozí internetová stránka ŠKODA AUTO Zdroj: www.skoda-auto.com
Intranet Intranet je část počítačové sítě, která je určena jen pro jistou skupinu lidí – podnik, zaměstnance. Zefektivňuje práci firmy, jelikož umožňuje sdílení informací v rámci podniku, jako jsou telefonní seznam, formuláře, šablony, směrnice, jídelní lístek závodních restaurací. Poskytuje náhled do struktury firmy, přístup k určitým aplikacím, ale i informuje o aktuálním dění ve firmě.
27
Obr. 8: Výchozí intranetová stránka ŠKODA AUTO Zdroj: https://eportal.skoda.vwg/b2ewps80/myportal
Sociální sítě Sociální síť je služba na internetu, která umožňuje registrovaným uživatelům vytvářet svůj profil, díky kterému může komunikovat s okolím, sdílet informace, fotografie, videa, provozovat chat a další aktivity. Komunikace na sociální sítí může probíhat buď mezi dvěma uživateli, nebo, a to v častějším případě, hromadně mezi uživatelem a skupinou s ním propojených dalších uživatelů. Nejvíce využívanou sociální sítí je Facebook, který je v současnosti nejznámější a největší sociální sítí na světě s téměř miliardou registrovaných uživatelů (dle statistických údajů z června 2013, CheckFacebook.com). ŠKODA AUTO však využívá i další sítě jako Twitter či Youtube.
Obr. 9: Profil společnosti ŠKODA AUTO na Facebooku Zdroj: https://www.facebook.com/skoda.cz
28
QR kódy QR je zkratka anglického „Quick Response“, v češtině „rychlá reakce“. QR kód je podobný čárovým kódům EAN, ale obsahuje mnohem větší množství informací. Tvoří ho černé a bílé bloky. QR kódy umožní rychlý přenos informací do mobilu. Pro načtení kódu je třeba čtečka QR kódů. Po načtení kódu se na display zobrazí uložené informace v kódu. Obrazec nese například textovou zprávu, kontaktní informace nebo odkaz na webové či mobilní stránky. Těmito kódy jsou doplňovány čím dál častěji tiskové zprávy, propagační materiály, časopisy i reklama pro snazší přístupnost informací v elektronické podobě. .
Obr. 10: Vyznačený QR kód umístěný na konci tiskové zprávy Zdroj: Interní zdroje ŠKODA AUTO, materiály oddělení Komunikace podniku
V současné době se online kanály využívají čím dál častěji a částečně nahrazují tištěná media. Pomocí internetu jsou v současné době posílány tiskové zprávy, pozvánky, zveřejňovány recenze, newsletter, fotografie. E-mailing nahrazuje osobní či telefonický kontakt. Nedílnou součástí jsou i weby s recenzemi a blogy. Časopisy a noviny vychází v elektronické podobě a jsou dostupné online, často rychleji než v tištěných médiích. Místo rozhovorů se můžeme setkat i s online chatem se známými osobnostmi.
29
3.4
Shrnutí
Tato kapitola prezentovala způsoby přenášení informací. Je v ní popsáno rozdělení kanálu všeobecných, ve společnosti ŠKODA AUTO. Komunikace podniku spočívá v utváření souboru informací zpracovaných firmou pro veřejnost. Ty jsou použity pro vnitřní i vnější komunikaci. Tím je umožněno vnímání značky a rozšíření informací o produktech, událostech a novinkách podniku.
30
4
Interview se zákazníky
4.1
Úvod
Čtvrtá kapitola objasní metodiku výzkumu bakalářské práce. Popisuje zpracování a základní zásady. V závěru této kapitoly je uvedena příprava vlastního interview se zákazníky ŠKODA AUTO na téma prevence dopravní bezpečnosti.
4.2
Metodika výzkumu
V přípravné fázi výzkumu jsem nejprve definovala zkoumaný vzorek a způsob dotazování. Základním souborem respondentů jsem zvolila vlastníky vozu značky ŠKODA. Jako nástroj výzkumného šetření byl zvolen rozhovor. Z pilotní fáze výzkumu však vyplynulo, že touto metodou výzkumu by nebyl pokryt relevantní vzorek respondentů. Kvůli náročnosti rozhovoru bylo možné provádět tuto metodu pouze v okrese Mladá Boleslav a vzhledem k sídlu společnosti ŠKODA AUTO a.s. v Mladé Boleslavi nebyl vzorek respondentů a odpovědí relevantní. Z tohoto šetření vyplynulo, že je třeba pozměnit metody výzkumu a rozšířit zkoumaný vzorek. Proto jsem využila dotazníkového šetření pomocí internetového portálu www.vyplnto.cz. První co je důležité si stanovit je, proč a co je předmětem dotazníkového šetření‘. Co chceme zjistit a jaká je naše cílová skupina respondentů. Tazatel si musí umět odpovědět na otázky „Proč potřebuju vědět toto? K čemu mi bude tato odpověď?“ Podle toho vytvoříme podobu otázek, podrobně se seznámíme s tématem, získáme doposud dostupné informace. Když je tazatel připraven a zná potřebné informace o problematice, proběhne samotné šetření. Poté dojde k přepisu rozhovoru do podoby, z které se uskutečňuje analýza. Dále je potřeba data zpracovat. Technik je celá řada, ale vždy je důležité informace utřídit a zredukovat, najít důležité informace a vyvodit obecné poznatky. Během této klasifikace a utřiďování informací se hledají v odpovědích požadované výsledky. Následuje vztáhnutí výsledků na obecné poznatky a vyvození závěru šetření, zhodnocení podobnosti či odlišnosti, zkritizování výsledku a na závěr se výsledky zveřejnit.
31
4.3
Výzkumné šetření
Dotazník pro výzkumné šetření v mé bakalářské práci tvořilo 13 polouzavřených i uzavřených otázek, některé s doplňující podotázkou. První otázka dotazníku „Vlastníte vůz značky ŠKODA?“ byla uzavřená a zvolena kvůli definovanému zkoumanému vzorku respondentů, kteří měli být pouze majitelé vozů značky ŠKODA. V případě odpovědi NE, nemohl respondent dotazník vyplnit. Další část dotazníku byla informativního charakteru. Druhá otázka „Zajímáte se při koupi vozu o jeho bezpečnost?“ byla uzavřená s odpověďmi ano a ne. Třetí a čtvrtá otázka byly polouzavřené. Snažili se zjistit, z jakých zdrojů respondenti v současné době své informace o bezpečnosti vozu mají a z jakých zdrojů by tyto informace rádi získávali v budoucnu. Třetí část dotazníku je stěžejní pro analýzu efektivnosti komunikačních kanálů. Obsahuje 4 odborné uzavřené otázky o bezpečnosti s možností odpovědí ano a ne. V případě, že respondent odpověděl, že odbornou informaci z otázky zná, odpovídal na doplňující podotázku, z jakého zdroje tuto informaci získal. Pokud byla jeho odpověď negativní, podotázku nevyplňoval a pokračoval další odbornou otázkou. Čtvrtá část dotazníku obsahuje otázky charakterizující respondenty. Čtyři uzavřené otázky na pohlaví, věkovou skupinu, nejvyšší dosažené vzdělání a kraj, ve kterém žijí. Tyto otázky pak posloužili k posouzení relevantnosti dotazníku.
32
Obr. 11: Náhled dotazníku z www.vyplnto.cz Zdroj: www.vyplnto.cz/databaze-dotazniku/komunikace-bezpecnosti-skoda
4.6
Shrnutí
V této kapitole popisující dotazníkové šetření se ukázalo, jak je pro analýzu výzkumného šetření důležitá přípravná fáze a pre-testy dotazovaní, kdy konkrétně v tomto případě, bylo potřeba pozměnit zadaný způsob šetření z interview na dotazníkové šetření.
33
5
Výsledky interview
5.1
Úvod
V poslední kapitole jsou uvedeny výsledky výzkumného šetření, porovnání jednotlivých kanálů a způsobů komunikace a vyvozené závěry analýzy.
5.2
Jednotlivé odpovědi
Dotazník byl předložen 164 respondentům, a celkově na něj z tohoto počtu odpovědělo 135 respondentů. 1. Otázka: Vlastníte vůz značky ŠKODA? Tato otázka byla povinná a byla kritériem pro výběr respondentů, protože dotazník byl určen pouze pro vlastníky vozů značky ŠKODA. V dotazníku pokračovali pouze respondenti, kteří na tuto otázku odpověděli ANO. Dále v dotazníku pokračovalo 117 respondentů a 18 jich u první otázky skončilo, protože nevyhovovali kritériu dotazníkového šetření.
18 ANO NE
117
Obr. 12: Graf otázky č. 1 Zdroj: vlastní zpracování
2. Otázka: Zajímáte se při koupi vozu o jeho bezpečnost? Druhá otázka byla uzavřená s odpověďmi ANO a NE. Tato otázka zjišťovala, zda je pro respondenty informovanost o bezpečnosti vozu důležitá. Podle výsledků se téměř 77 % respondentů o tento atribut při koupi vozu zajímá.
34
23%
ANO
77%
NE
Obr. 13: Graf otázky č. 2 Zdroj: vlastní zpracování
3. Otázka: Z jakých zdrojů získáváte informace o bezpečnosti vozu? Tato otázka měla za cíl, zjistit odkud si respondenti subjektivně myslí, že doposud získávali nejvíce informací o bezpečnosti vozu, než přijdou konkrétní odborné otázky a prověření jejich informovanosti a komunikačních kanálů v konkrétních případech. V závěru práce tato otázka poslouží i k porovnání kanálů, z kterých respondenti informace opravdu získali. Graf odpovědí byl v tomto případě zjednodušen, kvůli velkému počtu odpovědí, jelikož se jednalo o polouzavřenou otázku. Z grafu je však jasné, že vedou tisk, televize a internetové stránky.
8
Tisk
3 21 44
18
Televize Internetové stránky
64
Akce pro veřejnost Sociální sítě
58 59
výrobce jiná odpověď
Obr. 14: Graf otázky č. 3 Zdroj: vlastní zpracování
4. Otázka: Z jakých zdrojů byste rádi získávali více informací o bezpečnosti? Čtvrtá otázka je charakterem podobná předchozí otázce, ale naopak zjišťuje, z jakých komunikačních kanálů by respondenti rádi získávali více informací. Odpovědi na tuto otázku budou také v závěru práce sloužit pro porovnání
35
s odpověďmi na konkrétní odborné otázky. Otázka byla polouzavřená a z grafu vyplývá, že respondenti by si přáli více informací získávat ze sociálních sítí, akcí pro veřejnost a internetových stránek.
Sociální sítě
322
Akce pro veřejnost
16
Internetové stránky
58
19
Televize Tisk
30
prodejce
37
Stávající informace jsou dostačující Dostupnější materiály výrobců
Obr. 15: Graf otázky č. 4 Zdroj: vlastní zpracování
5. Otázka: Máte ponětí o existenci týmu Výzkum dopravní bezpečnosti ve ŠKODA AUTO? Otázka pátá slouží pro informaci o povědomí o týmu Výzkumu dopravní bezpečnosti, který je popisován v bakalářské práci. 60 respondentů odpovědělo negativně a 57 respondentů odpovědělo, že tento tým zná. Respondenti, kteří odpověděli ano, byli dále tázání na zdroj informace o tomto týmu. Nejvíce respondentů, a to 33 % zná toto oddělení z akcí pro veřejnost, 19 % respondentů z internetových stránek i tisku, 18 % z televize a 11 % ze sociálních sítí.
Akce pro veřejnost
6
Internetové stránky
19
10
Tisk
11
Televize
11
Sociální sítě Obr. 16: Graf podotázky č. 5 Zdroj: vlastní zpracování
36
6. Otázka: Může podle Vás při nárazu nepřipoutaného člověka zranit airbag? Na tuto otázku odborného typu odpovědělo 99 dotazovaných kladně a pouze 18 záporně. U odpovědí ANO byla položena otázka, odkud tuto informaci získali. Nejvíce respondentů má tyto informace z televize (37 %) a tisku (20 %).
Televize
4 Tisk
19
37 Internetové stránky
19
Akce pro veřejnost
20 Sociální sítě Obr. 17: Graf podotázky č. 6 Zdroj: vlastní zpracování
7. Otázka: Znáte hlavní přínos systému ABS (Anti-lock Brake System)? Sedmá otázka je další odbornou. ANO odpovědělo 93 respondentů a NE 24. Informaci o tomto systému mají dotazovaní nejvíce z tisku (28 %), i když počet těchto respondentů je obdobný i s internetovými stránkami, televizí a akcemi pro veřejnost. Pouze jedno procento respondentů má tuto informaci ze sociálních sítí.
1 19
Tisk Internetové stránky
26
Televize
22
Akce pro veřejnost
25
Sociální sítě Obr. 18: Graf podotázky č. 7 Zdroj: vlastní zpracování
37
8. Otázka: Máte ve voze správně seřízený volant se sedačkou? Na osmou otázku bylo 83 kladných a 34 záporných odpovědí. Nejvíce respondentů s kladnou odpovědí má tuto informaci z akcí pro veřejnost (35 %). Následují tisk (25 %), internetové stránky (23 %) a televize (17 %). Sociální sítě v této otázce nebyli označeni v odpovědích ani jednou.
Akce pro veřejnost
14 29
Tisk
19
Internetové stránky
21 Televize Obr. 19: Graf podotázky č. 8 Zdroj: vlastní zpracování
9. Otázka: Víte, že nepřipoutaný cestující na zadních sedadlech může při nárazu zranit osobu sedící ve voze před ním? Na poslední odbornou otázku odpověděli respondenti 91x ANO a 26x NE. Tuto informaci mají respondenti nejčastěji z televize (34 %). Ostatních 25 % respondentů z akcí pro veřejnost, 21 % z tisku, 18 % z internetových stránek a dvě procenta ze sociálních sítí.
2
Televize
17
Akce pro veřejnost
31
Tisk
19 Internetové stránky
23
Sociální sítě Obr. 20: Graf otázky č. 9 Zdroj: vlastní zpracování
38
10. Otázka: Jakého jste pohlaví? Tato otázka je první z charakterizujících respondenty. Dotazník vyplnilo 60 % mužů a 40 % žen. Obě skupiny byly v dotazníku zastoupeny dostatečným počtem respondentů.
Muž
47 70
Žena
Obr. 21: Graf otázky č. 10 Zdroj: vlastní zpracování
11. Otázka: Vaše věková kategorie? Druhá charakterizující otázka ukazuje věkové rozložení respondentů. Největší část byli mladí lidé od 18 do 30 let (48 %). I přesto však byly zastoupeny všechny věkové kategorie a to v celku vyrovnaném počtu (13 %).
18-25
15
25-30
22
15
30-35
15
34
35-40 40-45
16
45 a více Obr. 22: Graf otázky č. 11 Zdroj: vlastní zpracování
39
12. Otázka: Nejvyšší dosažené ukončené vzdělání? Další charakterizující otázka zjišťovala dosažené vzdělání respondentů. 37 % respondentů má ukončené vysokoškolské vzdělání, 35 % respondentů ukončilo střední školu s maturitou, 16 % absolvovalo střední odborné učiliště a 12 % skončili vzdělání základní školou. Vysoká škola
14 Střední škola s maturitou
43
19
Střední odborné učiliště
41 Základní škola Obr. 23: Graf otázky č. 12 Zdroj: vlastní zpracování
13. Otázka: Kraj, ve kterém žijete? Poslední charakteristická otázka zjišťovala, odkud respondenti pochází. Nejvíce byl zastoupen Středočeský kraj (29 %), poté Hlavní město Praha (14 %). Zbylé kraje byly zastoupeny celkem vyrovnaně od tří do sedmi procent, přičemž byly zastoupeny všechny kraje.
5
Středočeský kraj Hlavní město Praha Zlínský kraj Královéhradecký kraj Ústecký kraj Olomoucký kraj Kraj Vysočina Jihomoravský kraj Pardubický kraj Moravskoslezský kraj Plzeňský kraj Jihočeský kraj Liberecký kraj Karlovarský kraj
3 4 4 34
5 6 6 6
16
6 6
8
8
Obr. 24: Graf otázky č. 13 Zdroj: vlastní zpracování
40
5.3
Shrnutí
Z celkového
porovnání
komunikačních
kanálů,
vycházejícího
z odpovědí
respondentů na odborné otázky, které je na obrázku číslo 25, vyplývá, že respondenti mají nejvíce informací z těchto kanálů: 29 % z televize, 24 % z akcí pro veřejnost, 23 % z tisku, 22 % z internetu a 2 % ze sociálních sítí.
2% Televize
22%
Akce pro veřejnost
29%
Tisk
23%
Internetové stránky
24%
Sociální sítě
Obr. 25: Celkové porovnání komunikačních kanálů Zdroj: vlastní zpracování
Z porovnání tohoto grafu s grafem otázky číslo 3: „Z jakých zdrojů získáváte informace o bezpečnosti vozu?“ vyplývá, že lidé získávají nejvíce informací z tisku, televize a internetových stránek, jak si před odborným dotazováním mysleli. Dále z šetření vyplývá, že lidé mají více informací z akcí pro veřejnost, než se domnívali. Z porovnání s otázkou číslo 4: „Z jakých zdrojů byste rádi získávali více informací o bezpečnosti?“ jednoznačně vyplývá, že je nedostatečná informovanost přes sociální sítě, kterou by si zákazníci přáli nejvíce. Při porovnání předchozích grafů je patrné, že největší potenciál představují sociální sítě. Respondenti z nich získali pouze 2 % odborných informací, zároveň ale představují nejoblíbenější kanál, ze kterého by zákazníci informace čerpat chtěli. Přičteme-li k tomuto výsledku šetření obecnou popularitu, které se v dnešní globalizované době sociální sítě těší, jasně se ukazuje, že se jedná o podvyužívaný kanál. Vedle nedostatečného využití sociálních sítí vyplynul z výzkumu velký potenciál akcí pro veřejnost. Přestože jsou dostatečně využívány pouze podle patnácti 41
procent zákazníků, ukazují se jako jeden z nejefektivnějších kanálů vůbec: celých 24 % respondentů uvedlo, že právě z akcí pro veřejnost získali odborné informace o dopravní bezpečnosti. Navrhuji proto zaměřit se vedle kontinuálního rozvoje všech komunikačních kanálů zejména na dva výše zmíněné kanály: sociální sítě jakožto levný, moderní a žádoucí nástroj komunikace a akce pro veřejnost jako jeden z informačně vysoce efektivních zdrojů.
42
Závěr Cílem mé bakalářské práce na téma „BEZPEČNOSTNÍ STRATEGIE ŠKODA AUTO a.s.“ bylo popsání komunikace firmy ŠKODA AUTO, jejich komunikačních kanálů a zejména pak, činnosti oddělení Výzkumu dopravní bezpečnosti, které je součástí firmy ŠKODA AUTO. V závěru práce je vyhodnocena efektivita jednotlivých kanálů komunikace bezpečnosti. V první kapitole této bakalářské práce byl vysvětlen samotný pojem komunikace, a to včetně jeho dělení. Dále se zaměřuje i na komunikaci podniku a komunikační kanály, které oddělení využívá. Na závěr první kapitoly bylo podrobně popsáno oddělení Komunikace ve ŠKODA AUTO, jeho rozdělení a konkrétní činnosti. Druhá část je věnována oddělení Bezpečnost a zkoušky vozů ve ŠKODA AUTO Výzkum dopravní bezpečnosti. Je zde charakterizován samotný tým specialistů a popsána jeho činnost. Důraz je kladen na informace, které oddělení Výzkumu dopravní bezpečnosti zjišťuje u dopravních nehod, cíle, pro které výzkum provádí a celkový přínos tohoto projektu, jako je například preventivní činnost. Ve třetí části práce je vysvětlen pojem komunikační kanály, prostor je věnován také jejich rozdělení. Podrobněji popsány jsou kanály tištěné, interpersonální a online, které jsou ve společnosti ŠKODA AUTO a.s. používány. Poslední dvě kapitoly jsou ryze praktické, konkrétně jsou zaměřeny na výzkumné šetření. Nejprve je popsána metodika výzkumu, která byla při realizaci dotazníkového šetření použita, další součástí je popis přípravy vlastního šetření. Na závěr jsou popsány a vyhodnoceny jeho výsledky. Nejdůležitějším výstupem dotazníkového šetření je fakt, že ukázaly na velký potenciál sociálních sítí. Informovanost o bezpečnosti je přes tento kanál nejmenší a jak vyplývá z dotazníků, zákazníci sami by si přáli, aby právě tento komunikační kanál byl pro komunikaci bezpečnosti využíván více. Dalším komunikačním kanálem, na který by měl být kladen mnohem větší důraz, je kanál interpersonální, v tomto případě konkrétně akce pro veřejnost. Výzkumné šetření ukázalo, že z těchto akcí si lidé odnesou více informací, než si myslí a zároveň je to druhý nejžádanější komunikační kanál mezi zákazníky.
43
Výsledky dotazníkového šetření, které bylo v rámci této bakalářské práce provedeno, by měly v budoucnu sloužit mimo jiné jako podklad pro další jednání ve společnosti ŠKODA AUTO. Zejména potenciál, který představují jednotlivé komunikační kanály a obecně nedostatečné povědomí o tématu Výzkumu dopravní bezpečnosti, mohou být použity jako impuls k dalšímu rozvoji. Cíl práce pokládám za splněný a věřím, že společnost se bude v praxi podrobněji věnovat zmiňovaným doporučením.
44
Seznam literatury ALLHOFF, Dieter-W a ALLHOFF Waltraud. Rétorika a komunikace. 14. Vyd. Praha: Grada, 2008. 198 s. ISBN 978-80-247-2283-2 CLOW, KENNETH E. - BAACK, DONALD, Reklama, propagace a marketingová komunikace, Bizbooks, 2008. ISBN: 978-80-251-1769-9 DOČEKALOVÁ, Markéta. Tvůrčí psaní pro každého. Praha: Grada Publishing a.s., 2006. 152 s. ISBN 80-247-1602FORET MIROSLAV, Marketingová komunikace, 1. vyd. Brno: Computer Press, 2008. 121 s. ISBN 978-802-5121-832. FREY, P. Marketingová komunikace. Nové trendy a jejich využití. 1. vyd. Praha: Management Press, 2005. 111 s. ISBN 80-7261-129-1 GEUENS, M. -- DE PELSMACKER, P. Marketing Communications. A European Perspective. 3. vyd. Edinburgh: Prentice Hall, 2007. 610 s. ISBN 0-273-70693-4 HORÁKOVÁ, I. -- ŠKAPOVÁ, H. -- STEJSKALOVÁ, D. Strategie firemní komunikace. 2. vyd. Praha: Management Press, 2008. 254 s. ISBN 978-80-7261178-2 KOTLER, P. Marketing management - 12. vydání. Praha: Grada, 2007. 720 s. ISBN 80-247-1359-4 KOTLER, P. -- SOUNDERS, J. -- ARMSTRONG, G. Moderní Marketing. Praha: Grada Publishing, 2007. 1048 s. ISBN 978-80-247-1545-2 PERGLER, P. a kol. Vybrané techniky sociologického výzkumu. 1 vydání. Praha: Svoboda, 1969. 767 s. ISBN neuvedeno PŘIKRYLOVÁ, J. -- JAHODOVÁ, H. Moderní marketingová komunikace. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2010. 320 s. ISBN 978-80-247-3622-8 SVOBODA, VÁCLAV, Public relations moderně a účinně, 2. aktualizované a doplněné vydání, Grada Publishing Praha, 2009. ISBN 978-80-247-2866-7 STRAUSS, Anselm L. - CORBIN, Juliet. Základy kvalitativního výzkumu: postupy a techniky metody zakotvené teorie. Anselm Strauss, Juliet Corbinová. Vyd. 1. Boskovice: Albert, 1999. 196 s. ISBN 808583460X. TUŠER, ANDREJ Ako sa robia noviny. 4. vyd. Bratislava: EUROKODEX 2010. ISBN 978-80-89447-23-7 interní materiály ŠKODA AUTO a.s.
45
Seznam obrázků a tabulek Seznam obrázků Obr. 1: Směry analýzy dopravní nehody .............................................................. 16 Obr. 2: Portál ŠKODA hrou .................................................................................. 18 Obr. 3: Tisková zpráva ......................................................................................... 22 Obr. 4: Časopis pro zákazníky ŠKODA Magazín ................................................. 23 Obr. 5: Časopis pro zaměstnance ŠKODA Mobil ................................................. 23 Obr. 6: Výroční zpráva ŠKODA 2012 ................................................................... 24 Obr. 7: Výchozí internetová stránka ŠKODA AUTO ............................................. 27 Obr. 8: Výchozí intranetová stránka ŠKODA AUTO ............................................. 28 Obr. 9: Profil společnosti ŠKODA AUTO na Facebooku ...................................... 28 Obr. 10: Vyznačený QR kód umístěný na konci tiskové zprávy ........................... 29 Obr. 11: Náhled dotazníku z www.vyplnto.cz ....................................................... 33 Obr. 12: Graf otázky č. 1 ...................................................................................... 34 Obr. 13: Graf otázky č. 2 ...................................................................................... 35 Obr. 14: Graf otázky č. 3 ...................................................................................... 35 Obr. 15: Graf otázky č. 4 ...................................................................................... 36 Obr. 16: Graf podotázky č. 5 ................................................................................ 36 Obr. 17: Graf podotázky č. 6 ................................................................................ 37 Obr. 18: Graf podotázky č. 7 ................................................................................ 37 Obr. 19: Graf podotázky č. 8 ................................................................................ 38 Obr. 20: Graf otázky č. 9 ...................................................................................... 38 Obr. 21: Graf otázky č. 10 .................................................................................... 39 Obr. 22: Graf otázky č. 11 .................................................................................... 39 Obr. 23: Graf otázky č. 12 .................................................................................... 40 Obr. 24: Graf otázky č. 13 .................................................................................... 40
46
Obr. 25: Celkové porovnání komunikačních kanálů ............................................. 41
Seznam tabulek Rozdělení komunikace ŠA ................................................................................... 12
47
Seznam příloh Příloha č. 1 Dotazník ............................................................................................ 49
48
Příloha č. 1 Dotazník Bakalářská práce: Bezpečnostní strategie ŠKODA AUTO a.s. Efektivita způsobů komunikace prevence bezpečnosti Autor: Tereza Mulačová Dobrý den, jsem studentkou posledního semestru Vysoké školy ŠKODA AUTO o.p.s. Součástí mé bakalářské práce na téma Bezpečnostní strategie ŠKODA AUTO a.s. je Interview se zákazníky značky ŠKODA, na téma efektivita způsobů komunikace bezpečnostní prevence. Ráda bych Vás požádala o zodpovězení 14 otázek k tomuto tématu. 1) Vlastníte vůz značky ŠKODA? ANO NE 2) Zajímáte se při koupi vozu o jeho bezpečnost? ANO NE 3) Z jakých zdrojů získáváte informace o bezpečnosti vozu? Televize Tisk Akce pro veřejnost Internetové stránky Sociální sítě 4) Z jakých zdrojů byste rádi získávali více informací o bezpečnosti? Televize Tisk Akce pro veřejnost Internetové stránky Sociální sítě
49
5) Máte ponětí o existenci týmu Výzkum dopravní bezpečnosti ve ŠKODA AUTO? ANO NE Z jakých zdrojů tuto informaci máte? Televize Tisk Akce pro veřejnost Internetové stránky Sociální sítě 6) Může podle Vás při nárazu nepřipoutaného člověka zranit airbag? ANO NE Z jakých zdrojů tuto informaci máte? Televize (např. TV NOVA pořad Víkend) Tisk Akce pro veřejnost Internetové stránky Sociální sítě 7) Víte, že spodní část bezpečnostního pásu má vést přes pánevní kost a ne přes břicho? ANO NE Z jakých zdrojů tuto informaci máte? Televize Tisk Akce pro veřejnost Internetové stránky Sociální sítě
50
8) Znáte hlavní přínos systému ABS (Anti-lock Brake System) ANO NE Z jakých zdrojů tuto informaci máte? Televize Tisk Akce pro veřejnost Internetové stránky Sociální sítě 9) Máte ve voze správně seřízený volant se sedačkou? ANO NE Z jakých zdrojů informaci o správném nastavení máte? Televize Tisk Akce pro veřejnost Internetové stránky Sociální sítě 10) Víte, že nepřipoutaný cestující na zadních sedadlech může při nárazu zranit osobu sedící ve voze před ním? ANO NE Z jakých zdrojů informaci o správném nastavení máte? Televize Tisk Akce pro veřejnost Internetové stránky Sociální sítě 11) Jakého jste pohlaví? Muž Žena 51
12) Vaše Věková kategorie? 18-25 25-30 30-35 35-40 40-45 45 a více 13) Nejvyšší dosažené ukončené vzdělání? Základní škola Střední odborné učiliště Střední škola s maturitou Vysoká škola
14) Kraj, ve kterém žijete? Hlavní město Praha Středočeský kraj Jihočeský kraj Plzeňský kraj Karlovarský kraj Ústecký kraj Liberecký kraj Královéhradecký kraj Pardubický kraj Kraj Vysočina Jihomoravský kraj Olomoucký kraj Zlínský kraj Moravskoslezský kraj
52
ANOTAČNÍ ZÁZNAM AUTOR
Tereza Mulačová
STUDIJNÍ OBOR
6208R087 Podniková ekonomika a management obchodu
NÁZEV PRÁCE
Bezpečnostní strategie ŠKODA AUTO a.s.
VEDOUCÍ PRÁCE
Ing. Jana Pechová, Ph.D.
KATEDRA
KMPS - Katedra manažerské psychologie a sociologie
POČET STRAN
37
POČET OBRÁZKŮ
25
POČET TABULEK
1
POČET PŘÍLOH
1
STRUČNÝ POPIS
První část bakalářské práce „Bezpečnostní strategie ŠKODA AUTO a.s.“ se věnuje představení tématu – popis teoretických základů komunikace a soustředí se na specifika oddelení Podnikové komunikace. Druhá část se zaměřuje konkrétně na oddělení Výzkumu dopravní bezpečnosti včetně deskripce jeho činností. Pojem „komunikační kanály“ a jejich rozdělení je dále popsán v části třetí. Poslední, čtvrtá a pátá část práce, jsou zaměřeny ryze prakticky – bylo provedeno, popsáno a vyhodnoceno dotazníkové šetření, které poukázalo na komunikační kanály, které mají největší potenciál pro další komunikaci tématu dopravní bezpečnosti.
KLÍČOVÁ SLOVA
Výkum dopravmí bezpečnosti, komunikace, bezpečnost
PRÁCE OBSAHUJE UTAJENÉ ČÁSTI: Ne
ROK ODEVZDÁNÍ
2013
ANNOTATION AUTHOR
Tereza Mulačová
FIELD
6208R087 Business Management and Sales Safety Strategy of ŠKODA AUTO a.s.
THESIS TITLE
SUPERVISOR
Ing. Jana Pechová, Ph.D.
DEPARTMENT
KMPS - Department of Managerial Psychology and Sociology
NUMBER OF PAGES
37
NUMBER OF PICTURES
25
NUMBER OF TABLES
1
NUMBER OF APPENDICES
1
YEAR
2013
SUMMARY
First part of the bachelor thesis „Safety Strategy of ŠKODA AUTO a.s.“ is dedicated to introduction of the general topic – theoretical background of communication is descripted and specifics of „Corporate Communications“ department are introduced. Second part is focused specifically on Traffic Safety Research department, incl. description of its activities. The term „communication channels“ and their classification are examined. Last – fourth and fifth parts – are practically oriented: questionnaire survey was conducted, descripted and assessed. The survey clearly showed, which channels have the highest potential for further communication of the traffic safety topic.
KEY WORDS
Traffic Safety Research, communication, safety
THESIS INCLUDES UNDISCLOSED PARTS: No
