ŠKODA AUTO a. s. Vysoká škola
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
2010
Tomáš Zaviačič
ŠKODA AUTO a. s. Vysoká škola
Studijní program: B6208R Ekonomika a management Studijní obor: 6208R087 Ekonomika a management obchodu
OBCHODNÍ DOVEDNOSTI
Tomáš Zaviačič
Vedoucí práce: Ing. Aleš Zaviačič
Akademický rok: 2007/2008
ZADÁNÍ BAKALÁŘSKÉ PRÁCE
pro:
Tomáše Zaviačiče
Studijní program: Studijní obor:
B 62 08 Ekonomika a management Podniková ekonomika a management obchodu
Ve smyslu zákona č. 111/1998 Sb. o vysokých školách a o změně
a doplnění
dalších zákonů (zákon o vysokých školách) a navazujících předpisů Vám zadáváme tuto bakalářskou práci:
Obchodní dovednosti
Pokyny pro vypracování: Úkolem Vaší bakalářské práce je seznámit nás s jednotlivými kroky obchodního cyklu. V práci se zaměřte na tyto body: • • •
První kontakt potencionálního klienta. Prezentační dovednosti v obchodní praxi. Uzavírání obchodu.
Seznam doporučené literatury: [1]
BRABEC, J. 33 základních dovedností pro obchodní jednání. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2003. ISBN 80-7226-987-9.
[2]
DALE CARNEGIE & ASSOCIATES, INC., CROM, J.O. a CROM, M. Sales advantage. Talpress, 2003. ISBN 80-7197-231-2.
[3]
OPLETALOVÁ, S. Obchodní dovednosti. 1. vyd. Olomouc: Rubico, 1999. ISBN 80-85839-36-9.
[4]
REZEK, J. a FILIPOVÁ, A. Umění prodávat. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2000. ISBN 80-7169-905-5.
Rozsah bakalářské práce:
40 stran velikosti A4 standardního formátu, nutné přílohy
Vedoucí bakalářské práce:
Ing. Aleš Zaviačič
Termín zadání bakalářské práce:
31. 3. 2008
Mgr. Petr Šulc prorektor pro studijní záležitosti
Ing. Aleš Zaviačič vedoucí práce
ANOTAČNÍ ZÁZNAM
AUTOR
Tomáš Zaviačič
STUDIJNÍ OBOR
Podniková ekonomika a management obchodu Obchodní dovednosti
NÁZEV PRÁCE
VEDOUCÍ PRÁCE
Ing. Aleš Zaviačič
INSTITUT
Institut
ROK ODEVZDÁNÍ
2010
managementu a marketingu
POČET STRAN
60
POČET OBRÁZKŮ
5
POČET TABULEK
2
POČET PŘÍLOH
2
STRUČNÝ POPIS
Obsahem této bakalářské práce, na téma Obchodní dovednosti, je nahlédnout na jednotlivé kroky prodejního cyklu, jehož účelem je prodat zákazníkovi produkt. Teoretická část se zabývá kroky jednotlivých prodejních cyklů od přípravy, hledání potencionálních zákazníků, schůzky až po prodej produktu a péči o zákazníka. Praktická část, za pomocí školení poskytnuté společnosti Nestlé Česko, s.r.o., se zabývá základy vyjednávání a typologií osobností včetně doporučení, jak správně se zachovat.
KLÍČOVÁ SLOVA
zákazník, prezentace, schůzka, produkt, vyjednávání, typologie
ANNOTATION
AUTHOR
Tomáš Zaviačič
FIELD
Business economics and management business Sales skills
THESIS TITLE
SUPERVISOR
Ing. Aleš Zaviačič
INSTITUTE
Institut of
ROK ODEVZDÁNÍ
2010
management and marketing
NUMBER OF PAGES
60
NUMBER OF PICTURES
5
NUMBER OF TABLES
2
NUMBER OF APPENDICES
2
SUMMARY
Subject of this Bachelor thesis called Sales skills is look at individual steps of sales cycle whose purpose is sell product to customer. Theoretical part deal with individual steps of sales cycle from preparation, searching for the potentional customers, meeting after selling product and customer care. Practical part deal with basics of negotiation and typology of personalities including recommendations how to properly behave with the help of training provided by company Nestlé Česko Ltd.
KEY WORDS
customer, presentation, meeting, product, negotiation, typology
Prohlášení: Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracoval samostatně s použitím uvedené literatury pod odborným vedením vedoucího práce. Prohlašuji, že citace použitých pramenu je úplná a v práci jsem neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb. o právu autorském a o právech souvisejících s právem autorským).
Ve Vyškově, dne 20. 11. 2010
7
Poděkování: Děkuji Ing. Aleši Zaviačičovi za odborné vedení bakalářské práce a jeho bohatých rad, které získal bohatými zkušenostmi na mnoha manažerských pozicích v mezinárodních společnostech. Dále bych rád poděkoval celé společnosti Nestlé Česko, s.r.o., ve které i nadále získávám cenné teoretické a praktické zkušenosti.
8
OBSAH: Seznam použitých zkratek ................................................................................... 11 Úvod..................................................................................................................... 12 1
Hledání potencionálních zákazníků.............................................................. 13
2
Příprava základních informací ...................................................................... 14 2.1
Interní a externí ...................................................................................... 14
2.2
Zákazník ................................................................................................ 15
3
První kontakt se zákazníkem ....................................................................... 17
4
Příprava na schůzku..................................................................................... 19
5
Verbální komunikace.................................................................................... 22
6
7
8
5.1
Řeč......................................................................................................... 22
5.2
Slovní zásoba ........................................................................................ 23
5.3
Prezentace............................................................................................. 23
Neverbální komunikace................................................................................ 26 6.1
Gestika................................................................................................... 26
6.2
Vizika nebo-li oční kontakt ..................................................................... 29
6.3
Proxemika .............................................................................................. 29
6.4
Pohyby a náklon těla.............................................................................. 31
Schůzka ....................................................................................................... 32 7.1
První dojem............................................................................................ 33
7.2
Představení............................................................................................ 34
7.3
Podání ruky............................................................................................ 34
7.4
diskuze................................................................................................... 35
7.5
zjišťování potřeb zákazníka ................................................................... 36
7.6
prodej řešení .......................................................................................... 38
7.7
Nákupní signály..................................................................................... 40
7.8
Zakončení prodejního rozhovoru ........................................................... 41
7.9
Zhodnocení průběhu schůzky ................................................................ 42
Jiné druhy prodejního rozhovoru .................................................................. 43 8.1
Překonávání námitek ............................................................................. 43
8.2
Varovné signály ..................................................................................... 43
9
Péče o zákazníka ......................................................................................... 45
10
Základy vyjednávání..................................................................................... 46 9
10.1 Struktura ................................................................................................ 46 10.2 Triky zákazníků ...................................................................................... 47 11
Typologie osobností ..................................................................................... 50 11.1 Charakteristika barev ............................................................................. 51 11.2 Komunikační strategie............................................................................ 53 11.3 Zvládání stresových signálů................................................................... 53 11.4 Příklady chování..................................................................................... 54
Závěr .................................................................................................................... 56 Seznam použité literatury ..................................................................................... 58 Seznam příloh ...................................................................................................... 59 Přílohy .................................................................................................................. 60
10
SEZNAM POUŽITÝCH ZKRATEK ang.
anglicky
Billboard
reklama na silnících a dálnicích
ČR
Česká republika
s.r.o.
společnost s ručením omezeným
Slide
používá se jako výraz pro zobrazení stránky v program Microsoft Powerpoint
SWOT
analýza je metoda, pomoci které je možno identifikovat silné (ang.: Strengths) a slabé (ang.: Weaknesses) stránky, příležitosti (ang.: Opportunities) a hrozby (ang.: Threats), spojené s určitým projektem, typem podnikání, podnikátelským záměrem, politikou
WIN
z angličtiny znamená výhra
11
ÚVOD Obchodní dovednosti je velice rozsáhlé téma, o kterém se dá napsat mnoho. Mou inspirací pro psaní této bakalářské práce byla půlroční praxe na pozici obchodního specialisty ve společnosti Nestlé Česko, s.r.o. Na tuto pozici jsem se do této společnosti vrátil a působil na ní 2 roky, kde jsem získával cenné zkušenosti. Jelikož jsem začínal jako nováček v prodejním oddělení a začátky byly těžké, rozhodl jsem se podělit se čtenáři o mých zkušenostech. Cílem je vytvořit tzv. „kuchařku“ o tom, jak se stát dobrým prodejcem, jak by měl postupovat a čeho se vyvarovat v celém prodejním cyklu, který má za cíl prodat výrobek či službu zákazníkovi. Začínáme hledáním nových zákazníků, kde budeme hovořit o způsobech, jak najít zákazníka. Poté se přesuneme k přípravě základních informací, prvním kontaktem se zákazníkem a přípravě na schůzku. S tou úzce souvisí verbální a neverbální komunikace, kde se podíváme na základní důležité věci, které bychom měli dodržovat a naopak čeho se vyvarovat. Dalším tématem je schůzka, kde si přesně povíme vše od jejího začátku až po její ukončení. Ke schůzce patří také námitky ze strany zákazníka a varovné signály, které nám ukazují, že je něco v nepořádku. Při úspěšném ukončení schůzky, v podobě prodeje výrobku, však naše spolupráce nekončí, ale začíná péče o zákazníka. Nakonec se podíváme na základy vyjednávání a triky, které zákazníci rádi používají. O tom, jak správně jednat, vyjednávat či prezentovat zákazníkům výrobky nám prozradí typologie osobností.
12
1
HLEDÁNÍ POTENCIONÁLNÍCH ZÁKAZNÍKŮ Hledání zákazníků zabere jistě nejvíce času. Můžeme mít v nabídce
výborný produkt, který by koneční spotřebitelé hojně nakupovali. Pokud však nemáme zákazníka či zprostředkovalele prodeje, tak nemáme komu prodávat. V dnešní době je již situace snažší a proto hledání zákazníků není tak těžké, jako před pár desítkami let. Základem hledání je najít osobu, která má rozhodovací pravomoc. Nejsnažší metodou, jak prodat první produkty, je přes naše známé, kamarády, rodinu, bývalé spolužáky atp. Mohou být zástupci firem, institucí či nákupčí na velkoobchodech a přes ně je situace nejjednodužší. Nebo také můžou mít kontakty na své blízké. Vhodným způsobem je jim vylíčit, v jakém oboru pracujeme a co nabízíme, než jim ihned něco prodávat. Může zde totiž nastat konflikt, který může narušit naše přátelství či dobré vztahy a to jistě nechceme. Pokud o naše výrobky zájem mít budou, můžeme začít s prodejem. Další možnosti, kde můžeme hledat jsou: • Internet. • Zlaté stránky. • Specializované katalogy firem, časopisy, noviny. • Venku (např. billboardy). • Databáze firem v ČR. • Výroční zprávy.
13
2
PŘÍPRAVA ZÁKLADNÍCH INFORMACÍ Kdykoliv můžeme od zákazníka dostat nečekanou otázku a pokud na ní
známe odpověď, ujišťujeme ho o tom, že víme co prodáváme. Tím zvyšujeme šance na prodej. Jistě by bylo chybou, když se nás zákazník na něco zeptá a my nebudeme znát odpověď. Měli bychom se vcítit i do jeho role. Kdybychom totiž byli v jeho situaci a něco bychom kupovali od prodejce, který o výrobku nezná základní věci, asi bychom od něj výrobek nekoupili. Často se stává, že se vyhýbáme přípravám. Ale proč? Protože např. příliš toužíme po objednávce, máme nedostatek školení, jsme sebejistí, nemáme čas, dostatek informací a nechceme je shánět. Pokud tedy již máme seznam potencionálních zákazníků, můžeme začít s přípravou nezbytných informací. Můžeme je dělit do dvou skupin. První skupinou jsou informace o produktu, firmě či konkurenci. Druhou skupinou jsou informace o zákazníkovi. 2.1
INTERNÍ A EXTERNÍ
Při jednání se zákazníkem nám dodá určitý pocit jistoty perfektní příprava o znalostech našich výrobků, firmy a celkového trhu. Pokud se zákazník bude ptát a my nebudeme znát odpověď, jistě si budeme připadat hloupě. A nejen to, také nám to může stížit celkovou situaci a překazit uzavření obchodu. Je potřeba znát produkt téměř dokonale. Vše od jeho historie až po současnost, použitelnost a funkce, typ, model, vlastnosti, parametry, ovládání, obsluha, nakládání, cena, dodací podmínky, životnost, záruční doba. Případně zde mohou spadat i služby, které firma či prodávající k produktu nabízí. Může nastat situace, kdy se zákazníkovi produkt nebude hodit, proto je potřeba znalostí o výrobcích a navrhnout mu jiné řešení (alternativu). Pramenů, ze kterých můžeme čerpat informace, jsou jistě více: • interní materiály; • školení; • kolegové; • zákazníci;
14
• webové stránky. Dále i samotného zákazníka může zajímat historie firmy, vývoj a čím vším se zabývá, zda vůbec a koho sponzoruje. Proto je dobré si připravit předem základní body, které by měl prodejce znát. Aby jej to zaujalo, je vhodné si připravit pár důležitých bodů o společnosti. Patří sem název firmy, nejznámnější produkt a taky výhodu, která odlišuje naší firmu od ostatních. Důležité je si však zapamatovat následující body: • sídlo společnosti, síť poboček, velikost firmy; • jméno majitele, jednatele, ředitele a spojení na klíčové pracovníky; • organizační struktura; • silné stránky, úspěchy; • slabé stránky; • nejznámější klientelu; • firemní plány do budoucna. To stejné platí i o celkovém trhu, kde bychom měli znát naši pozici na trhu, vývoj a naši konkurenci. U konkurence je dobré znát nejenom název, ale také jejich produkty, ceny, strategie při získávání zákazníků, jejich silné a slabé stránky. Tady však opatrně, jelikož není dobré zákazníkovi poukazovat na slabé stránky konkureční firmy. Alespoň tedy do té doby, pokud o takovou informaci sám nezažádá. Cenným zdrojem o konkurenci je však zákazník. Pokud se nabízí situace v diskuzi, můžeme se opatrně vyptat. Informace o cenách konkurence je dobrá vzhledem k tomu, že zákazníci či nákupčí rádi taktizují a poukazují, že konkurence je na trhu levnější atp. 2.2
ZÁKAZNÍK
„Náš zákazník je náš pán“. Tuto větu již jistě téměř každý slyšel. Je to pravda a proto role prodejce je klíčová. Pokud chceme uspět, měli bychom si zjistit co nejvíce informací o zákazníkovi. Mysleme na to, že pokud nemáme vyjímečný výrobek, který nemá konkurence, musíme se snažit. Pamatujme na to, že pokud o zákazníkovi známe co nejvíce informací, můžeme mu připravit nabídku šitou
15
přímo na míru. A pokud si on sám toho všimne, že jsme mu nabídli přesně to, co chce, tak to také ocení a obě strany budou spokojeny. Ale jak správně takové informace najít? Můžeme začít internetem, návštěvou webových stránek dané firmy, velkoobchodu či jiné instutituce. Dále můžeme sledovat tisk, časopisy, televizi, rozhlas. Dalším zdrojem může být někdo, kdo s tímto zákazníkem přišel do styku. Může to být konkurent, kolega, kamarád atp. Pokud se však jedná o soukromou osobu (např. nákupčí), je situace více stížená. Takové informace většinou získáme jen díky naší pozorovací schopnosti. Pomoci nám může vést si seznam zákazníků a psát si do něj důležité informace. Takový seznam musí být jasný, stručný a hlavně přehledný. Zapisovat si můžeme informace typu: • druh prvního kontaktu, • velikost a obor podníkání, • speciální informace (např. záliby), • způsob jednání, • typ člověka aj.
16
3
PRVNÍ KONTAKT SE ZÁKAZNÍKEM Jsme ve fázi, kde jsme si vytypovali potencionálního zákazníka. Připravili
jsme si informace a chceme ho oslovit. Metody oslovení jsou: • telefonem; • dopisy, brožury; • vzorky; • neohlášená schůzka. Našim cílem je domluvit si schůzku. Pro většinu lidí je tato část jednou z nejtěžších fází celého prodejního cyklu. Ad. 1 Telefonem Máme připravenou řeč a snažíme se výrobky prodat. Co se ale může ve většině případů stát? Pokud se vžijeme do role zákazníka, který má pravomoc rozhodovat, takových telefonátů slyší hodně. Začínají představením sebe, firmy a výrobků, které nabízí. Poté příjde otázka, zda by měl o ně zájem. Většinou tedy odpoví, že ne. Z takového výsledku jsme zklamaní, otřepeme se a jdeme volat dál. Chybou je, pokud myslíme na kvantitu, ale ne na kvalitu. Myslíme matematicky a říkáme si, čím více telefonátu udělám, tím více budu mít objednávek. Musíme zákazníka zaujmout a ne být monotónní. Pokud jsme dostatek času věnovali sběrem informací o zákazníkovi, už z toho nám může vyplynout, co zákazník nemá a co by potřeboval. Buďme struční, zdvořilí, usměvaví a přesvědčiví. Účelem telefonátu je nabídnout zákazníkovi určitý užitek, aby uspokojil svou potřebu, ne prodat mu výrobek nebo službu. Nepoužívejme tedy větu „Chci vám představit nabídku našich nejnovějších kopírek.“, ale řekněme: „Rádi bychom s vámi navázali kontakt. Domníváme se, že bychom mohli zefektivnit vaši práci.“ 1 Berme na paměti, že telefon často šetří čas a pocit flustrace, pokud bychom jeli za potenciálním zákazníkem velkou vzdálenost, který by nás nechtěl ani vyslyšet.
1
REZEK, J. a FILIPOVÁ, A. Umění prodávat. s. 65
17
Ad. 2 Dopisy, brožury Výhodou je, že oslovíme velký počet potencionálních zákazníků. Nevýhodou potom, když je neosloví a vyhodí je do koše. Jak se tedy vyvarovat, aby nebyly vyhozeny? Měli bychom se odlišit, tzn. nabídka šitá přímo na míru, kterou zjistíme opět z dobré přípravy. Nezapomeňme, že kvalita je lepší než kvantita. Ad. 3 Vzorky Pokud se vzorky přidají k dopisu či brožuře, jistě tím zvyšujeme šanci zaujmutí. Ad. 4 Neohlášená schůzka Má spíše více negativních vlastností, než pozitivních. Možná negativa: • zákazník nemá čas; • vyvolání drzosti, pocitu podráždění. Pokud se však rozhodneme pro tento typ schůzky, je důležité být velice struční, sebejistí a jasní. Nenarušujme zákazníkovo teritorium, nechoďme k němu moc blízko. Ujistěme se, zda hovoříme se správnou osobou, představme se a sdělme důvod návštěvy. Svou krátkou řeč, která má za úkol vzbudit v klientovi zájem, ukončíme rozhodným: „Rád bych vám to objasnil, mohu dál?“ a uděláme krok dopředu ke klientovi. Ve většině případů instinktivně ustoupí a přitom vás pozve dál.
2
BRABEC, J. 33 základních dovedností pro obchodní jednání. s. 34
18
2
4
PŘÍPRAVA NA SCHŮZKU Jsme ve fázi, kdy máme za sebou první část přípravy a domluvenou
schůzku s potencionálním zákazníkem. První dojem je velice důležitý, proto dbáme o náš vzhled a oblečení. S sebou je nutné si připravit agendu, prezentaci, vizitku, diář na poznámky, případně propagační materiál, který jistě zákazníka potěší. Představme si situaci, kdy jdeme nabízet soukromému podnikateli pěstujícímu obilí třeba kombajn. Pokud si na návštěvu u zákazníka na statku vezmeme oblek a polobotky, nebude v nás nejspíše vidět člověka, jenž je schopen pochopit jeho problémy a potřeby. Daleko víc bude důvěřovat tomu, kdo přijede v méně fomálním oblečení a s rezervními holinami v kufru auta pro případnou procházku po poli. Pokud ale příjde v neformálním oblečení pojišťovací agent, pravděpodobně obchod také neuzavře. Své pojištění chceme svěřit do rukou pouze společnosti solidní a důvěryhodné, kterou si spojujeme s konzervativním oblečením. Přísloví „Šaty dělají člověka“ bychom rozhodně neměli podceňovat. Na druhou stranu nelze posuzovat lidi pouze na základě jejich oblečení. Vzpomeňte si, kolikrát se vám stalo, že jste si někoho nesprávně zařadili na základě prvního dojmu, který vzbuzoval svým oblečením. Dobře oblečenému podvodníkovi lidé uvěří snáze než jeho kolegovi v otrhaných džínech.
3
Eleri Samsonová v knize Jak si vytvořit působivý image rozlišuje u můžu čtyři, u žen pět úrovní oblékání: 4 Muži: • konzervativní tmavý oblek s nenápadným vzorkem, bílá košile a hedvábná kravata, tmavé ponožky a černé šněrovací boty, žádné šperky s výjimkou hodinek, snubního prstenu a manžetových knoflíčků; • oblek v módním střihu a ve výraznějších barvách, košile pastelových barev, proužek nebo pepita, vázanka s výraznějším vzorkem; 3
REZEK, J. a FILIPOVÁ, A. Umění prodávat. s. 31
4
ŠPAČKOVÁ, A. Moderní rétorika. s. 47
19
• kombinace kalhot a saka, sportovní tvídový nebo manšestrový oblek, deninová košile, tmavší košile než oblek a bez vázanky; • bez saka, bez vázanky, džínsy, bavlněné tričko. Ženy: • tmavý kostým (ne kalhotový) konzervativního stylu, zřetelné linie, tmavé lodičky, střídmě použité šperky, světlá blůza; • kostým (ne kalhotový) výraznějších barev a střihu. Sukně a kabátek sladěné či odlišné, zřetelné linie. Konzervativní nebo módní propínací šaty neutrální barvy; • konzervativní kalhotový kostým v tmavé barvě; • konzervativní sukně s blůzou, tmavé kalhoty s blůzou nebo módní košili; • svetřík, konfekční sukně. Blůza, konfekční sukně, vesta. Šaty bez rukávů. Sportovní oblečení. Jelikož máme za sebou veškerou přípravu a zákazníka bychom měli zčásti znát, je potřeba si vymezit, jaký cíl schůzka sleduje a jakou taktiku použijeme. Je dobré si stanovit cíle, které bychom chtěli dosáhnout. Rozlišujeme je ve dvou dimenzích: • čeho musíme dosáhnout (minimální hranice); • čeho můžeme dosáhnout (maximální hranice). Pokud budeme jednat se zákazníkem, který bude zdrženlivý a váhavý, je lepší od nejvyššího cíle upustit, abychom tím nenarušili jeho rozhodovací proces. Může se totiž zaleknout a naše zboží nebude chtít. Proto je lepší vydržet, pouze zboží představit a počkat do další schůzky. Prostředí ke sjednané schůzce: • Naše kancelář: o výhody:
domácí
prostředí,
menší
nervozita,
lepší
příprava
prezentace, nemusíme nikam jezdit; o nevýhody: vyrušovat můžou kolegové či telefon, zákazník se může cítit nejistý či pociťovat jiné negativní pocity. • U zákazníka:
20
o výhody: lépe poznat zákazníka i jeho potřeby, kde se nabízí možnost prodat mu i jiný produkt; o nevýhody: cestování za zákazníkem, manipulace s těžkým a objemným produktem. • Neutrální prostředí: tady je těžké mluvit o výhodách či nevýhodách. Nevýhodou je, že nepoznáme zákazníkovo prostředí, potřeby a indicie vedoucí k diskuzi. Pokud se pro něj rozhodneme, měli bychom vybrat takové prostředí, kde bude klid. Manipulace s produktem může být také problematická. Veškeré přípravy vedoucí ke sjednané chůzce se budou postupem času zmenšovat. Čím budeme více zkušenými prodejci, tím menší čas budeme potřebovat k přípravám. Přípravu však nemůžeme podcenit. Pamatujme, že čekají i jiní prodejci.
21
5
VERBÁLNÍ KOMUNIKACE
Jedná se o slovně vyjádřený obsah sdělení. Druhy 5 : • Formální komunikace – je obvykle plánována, má stanoveny specifické cíle a bývá realizována jako neveřejná záležitost. Příkladem může být například přijímací nebo hodnotící pohovor. • Neformální komunikace – vyskytuje se mnohem častěji než formální komunikace, je nenáročná na přípravu. Příkladem může být nezávazné povídání. Časté chyby: chybí logická stavba řeči, nejsme konkrétní, používáme složitá souvětí, odborné výrazy, cizí slovíčka, používáme slova „já“ a výplňkové fráze „ehm“, „tak nějak“, vtipné prupovídky, které zákazník nemusí příjmout. 5.1
ŘEČ
Až 38% úspěchů komunikace závisí na hlase a technice mluvení. Proto je třeba se působení hlasu věnovat. Pomůže nám následující tabulka. Tab. 1 Hlasový projev
6
Hlasový projev
Co nám říká?
Klidný a jasný
suverenita a jasné stanovisko
Živý
změna tempa, melodie, hlasitosti i obměňování důrazu může dojmout, přesvědčit a nadchnout
Tichý
nedostatečné vnitřní napětí
Hlasitý
vnitřní napětí
Rozechvělý
nejistý
Uspěchaný
ustrašenost
Vysoký
odstrašující
5
MALEČKOVÁ, M. Možnosti rozvoje v Soft Skills na Masarykově univerzitě [online]. 2009, [cit. 26.
11. 2010]. Dostupné z: 6
Upraveno dle: BRUNO, T. a ADAMCZYK, G. Řeč těla. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s.,
2005. s. 46
22
5.2
SLOVNÍ ZÁSOBA
Čeština je bohatý jazyk, proto máme široké výrazové možnosti. Základní pravidla: • nehromadit za sebou podstatná a přídavná jména; • používat aktivní slovesa – „oznámili jsme vám“, a ne „bylo vám oznámeno“; • nahradit slova abstraktní konkrétními; • pokud je to vhodné, užít specifika češtiny a to zdrobněliny či jiná citově zabavervená slovesa; • znejišťující výrazy, např. „jakoby“, „atd.,atd.“ 5.3
PREZENTACE
Každý z nás jistě souhlasí s tvrzením, že první dojem je rozhodující. To platí nejen pro běžnou komunikaci, ale především tehdy, když potřebujeme svého partnera přesvědčit a získat na svou stranu. Účinnost prezentace závisí především na tom, jak pečlivě se na ní připravíme. 7 Obsah počítačové prezentace 8 Zásady: • Každá prezentace si zaslouží titulní slide s názvem prezentace a jejím autorem. • Název má být věcný a co nejkratší. • Vhodný prvek na začátku prezentace je seznámení s jejím obsahem. • Nezahlcujte posluchače přílišným množstvím informací. • Čím méně textu na slidu, tím lépe. • Obsahem prezentace nemají být věty, ale body. • Počet řádků by měl být co nejmenší, optimum je pět řádků. • Používat klíčová slova a fráze. 7
NÖLLKE, A. Umění prezentace. Praha: Grada Publishing, a.s., 2004. s. 10
8
Zásady tvorby úspěšné, efektivní a srozumitelné prezentace. Debatujme.cz [online]. [cit. 26. 11.
2010]. Dostupné z:
23
• Používat grafy, tabulky, obrázky a animace pro zpestření. • Zvuky v prezentacích raději nepoužívat. • Nikdy nepoužívejte v prezentací více jak dva druhy písma. • Vhodné je se rozloučit na posledním slidu s posluchači. • Použité obrázky by měly být ostré (v dostatečném rozlišení). • Tabulky se hodí přehledné, nijak obsáhlé. Krátký soupis věcí, které nám můžou při prezentaci pomoci: 1. Kontrola vzhledu – zejména vlasy, lupy, prázdné kapsy. 2. Postoj, umístění v prostoru – neschovávat se, být viděn. 3. Vědomé dýchání – nejdříve výdech, poté nadechnout. Přidechnout dříve, než zásoba vzduchu dojde. 4. Zpětná vazba – oční kontakt, pauzy, vlídný výraz tváře. 5. Cílený pohyb a gestika – nepřešlapovat, necouvat, nepřecházet samovolně, nedotýkat se sebe. 6. Pomůcky – aktivní pomůcky, karty, flipchart, notebook, rekvizity, projektor. 7. Stylistická působivost – oslovení, krátké věty, konkrétní případy, humor, gramaticky správně. 8. Normativní výslovnost – číslovky, kvalita samohlásek a souhlásek. 9. Artikulace – svislý pohyb čelistí, konce slov, nedrmolit, jména a názvy. 10. Hlasová působivost – mluvit 2x hlasitě, slyšet sám sebe, informaci ukončit klesnutím hlasu.
24
Obr. 1 Faktory úspěšnosti prezentace
9 30% 25%
30% 20%
25% 17%
Prostředí
20% 15%
První dojem Obsah Interakce
8%
Řeč těla
10% 5% 0%
Z obrázku je patrné, které faktory se budou podíle na úspěšnosti prezentace. Roli hraje příprava, prostředí, první dojem, který prezentující udělá, poté podání, řeč těla, samotný obsah prezentace, využité pomůcky atd. Každý z nás může přirozeně vynikat v určité oblasti (např. schopnost perfektní přípravy nebo přirozené charisma). Aby naše prezentace byla co nejúspěšnější, je potřeba rozvíjet veškeré dovednosti spojené s prezentováním, posilovat naše silné stránky a pracovat na těch slabších, nevýrazných.
9
Upraveno dle: KABÁTEK A., LOŠŤÁKOVÁ, O., Obchodní a manažerská prezentace. s. 25
25
6
NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE
Komunikace, která se vyjadřuje mimoslovně: • kinezika – sleduje pohyb celého těla; • gestika – zaměřena hlavně na pohyby a postavení prstů, paží, nohou a hlavy; • mimika – pohyby obličejových svalů; • vizika – pohyby očí, víček, obočí, oční kontakt; • haptika – význam doteků; • proxemika – význam vzdáleností; • posturologie – postoje a pozice celého těla. 6.1
GESTIKA
Gesta rukou a paží jsou nejčastějšími projevy neverbální komunikace. Používáme je při běžné konverzaci, ale i jednání. Považujeme je za přirozená a mají silnou vypovídající schopnost. Gesta mohou prozdradit skutečné pocity a myšlenky. Příklady některých gest: • Ruce s otevřenými dlaněmi směřující k partnerovi nebo zdvižená ruka s otevřenou dlaní k pozdravu – vnímáme pozitivně, jelikož otevřené ruce nám ukazují otevřenost a nezáludnost partnera. • Zdvižený ukázováček – představuje zdůraznění toho, co říkáme. Cítíme z nich nadřazenost. • Zaťaté pěsti – člověk je v napětí, ukrývá se v něm agresivita. • Zkřížené ruce, nohy – znamenají většinou obranu, dotyčný člověk je nejistý, necítí se dobře, snaží se schovat. S takových člověkem se hůře komunikuje, jeho komunikační kanály jsou částečně uzavřeny. Překřižením nohy však i partner může poukazovat, že by si rád odpočinul při dlouhém sezení. • Ruce v kapsách – bývá vnímáno negativně, pociťujeme nadřazenost od druhého, nepoužívejme ho při koumikaci. • Střížka z prstů – většinou to je projev sebejistoty, ale může i znamenat lehkou provokaci typu „všechno vím, všechno znám“.
26
• Sepjaté ruce – často poukazují na negativní pocity jako nejistota, netrpělivost. • Ruce založené za zády – obvykle používá člověk, který „neví, co s rukama“. Nepůsobí to příliš příznivě. • Ruce založen za hlavou – vyzařuje sebevědomí a sebejistotu, občas i pocit nadřazenosti. Většinou používají muži, kteří se pohodlně usadí za židli. Pokud vám tento pocit vadí, něco mu podejte a on musí natáhnout ruku. Druhý způsob je, že si ruce tak dáte také a jakmile je dá dolů, udělejte také. Následující obrázky nám ukáží příklady řeči těla. Obr. 2 Zjevný výraz zloby
10
Obr. 3 Nízké sebevědomí
10
Převzato z: KHELEROVÁ, V. Komunikační a obchodní dovednosti manažera. s. 21
11
Převzato z: KHELEROVÁ, V. Komunikační a obchodní dovednosti manažera. s. 21
27
11
Obr. 4 Otevřená gesta
12
Tab. 2 Co nám říká gestika?
Zájem
Nezájem
Opozice
13
Gesto, poloha
Signál, informace
nakloněná hlava ke straně
zaujetí
ukazovák směřující k uchu
pozornost, zájem
hlazení, škrabání na hřbetu nosu
zamyšlení se, zvědavost
hlazení po bradě
zvědavost, pozornost
pohled do stropu
nepřítomnost, nezájem
masírování čela
únava, nesoustředěnost
hraní si se šperky
nepřítomnost, snaha o ukončení
kreslení si na papír
neúčast
posazení v čele stolu
autorita, nadřazenost
hlava mírně předkloněná
útok
brýle v ústech
pasivní nesouhlas
vztyčený ukazovák
poučování, pokárání
přivírání očí
nelibost, příprava na útočení
obě ruce v kapsách
pohrdání, opovržení
12
Převzato z: KABÁTEK A., LOŠŤÁKOVÁ, O., Obchodní a manažerská prezentace. s. 101
13
Řec těla. Jobs.cz [online]. [ci. 27. 11. 2010]. Dostupné z:
uspech/rec-tela/>
28
6.2
VIZIKA NEBO-LI OČNÍ KONTAKT
Zájem účastníků vyjadřujeme pomocí očního kontaktu. Udržujeme tím jejich pozornost. Vnímáme, jak rozumějí, jak se jim prezentace líbí či ne. Dává nám to prostor reagovat. O kontakt s posluchači přicházíme tím, že jim nevěnujeme svůj pohled. Je tedy nejsilnější neustálou zpětnou vazbou. Tam, kam se díváme, by směřovaly naše kroky, pokud by to situace dovolovala. Dívejme se do trojúhelníkové oblasti vymezenými vnějšími koutky očí a čepičkou nosu, aby náš pohled nebyl špatně chápán. Jeden oční kontakt by neměl trvat déle než tři vteřiny, pokud s daným účastníkem nehovoříme. Pohled bysme měli rozdělovat mezi všechny účastníky. Stává se, že se koukáme jen na přátelsky vypadající jedince. To nás většinou uklidní a cítíme se dobře. Nemůžeme to však dělat neustále, jelikož bychom tím ztratili ostatní posluchače, kteří by svou pozornost přesměrovali jinam. Pokud bychom náhodou měli v místnosti nebo sále více posluchačů, měli bychom si rozdělit pohledy do větších celků a směřovat je tak, jako bysme sledovali tvar písmene M. Tím docílíme, že pokryjeme velký prostor a posluchači si budou myslet, že sledujeme právě je. 6.3
PROXEMIKA
Znamená vzdálenost při komunikaci. Ta je většinou horizontální, ale také vertikální. Každý potřebujeme prostor, abychom se cítili pohodlně. Pokud jsou si lidé sympatičtí, vzdálenost mezi nimi bývá kratší. Muži zachovávají vzdálenost kratší k druhému než ženy. Pokud se s někým setkáváme podruhé, vzdálenost se již zkracuje. Každý má však svou distanci, kterou dodržuje. Např. extroverti udržují menší vzdálenost od ostatních než introverti. Vzdálenost při komunikaci můžeme rozdělit do čtyř skupin: 1. Intimní - vzdálenost od úplného dotyku do půl metru. Do tého oblasti patří běžně naši nejbližší. Vstoupí-li do tohoto prostoru jiný člověk, můžeme se cítit úzkostlivě. Pokud se nám stane, že se do této situace dostaneme sami, je lepší dát krok zpět a jít do delší vzdálenosti. Nastávají však i situace, když se
29
do intimní zóny dostaneme náhodou (např. ve výtahu, v dopravních prostředcích apod.). Proto je nutné řídit se nepsanými pravidly: a. omezit pohyb těla na minimum; b. při náhodném tělesném kontaktu se omluvit; c. pozor na přímý oční kontakt; d. neprohlížet si ostatní. 2. Osobní - od půl metru do dvou metrů. Do této oblasti pouštíme lidi, které známe a máme s nimi dobré vztahy. Neočekáváme od nich útok, jelikož nejsme schopni na tuto situaci reagovat. Dobrým příkladem je obchodní jednání, kdy poprvé od sebe držíme odstup, ale při dalších a dalších návštěvách se přibližujeme. Avšak tedy za situace, kdy se poznáme blíže. 3. Společenská - od dvou do 4 metrů. V této oblasti se nacházíme, kdy jsme s neznámými lidmi. Pokud je nám člověk nepříjemný, udržujeme od něj větší vzdálenost. 4. Veřejná – větší než 4 metry. Používáme ji především tehdy, když přednášíme více lidem. Tato vzdálenost má zvýšit prestiž a důležitost mluvích (např. projev politika na náměstí). Vertikální vzdálenost je nejvhodnější, pokud jsou lidé ve stejné výšce. Pokud náš partner sedí a my stojíme, může se cítit nepříjemně, my zase dominantně. Jeho reakce bude nejspíše ta, že si také stoupne. Preference můžu a žen je odlišná. Pokud se postavíme proti muži tváří v tvář (muž a muž), může to ten druhý považovat za konfrontační situaci a může vyvolat agresi. Proto je lepší stát z boku a později se přesunout na pozici proti němu. U žen to bývá naopak. Pokud stojí dvě ženy bok po boku, považují to za důvěrnější způsob komunikace. Ale pokud tak stojí cizí osoba, cítí se ohroženy. Lepší je postavit se tváří v tvář.
30
6.4
POHYBY A NÁKLON TĚLA
Nejvýraznější prvek neverbální komunikace bývá větší či menší kývání těla ze strany na stranu. Většinou to děláme, když přesouváme svou váhu z jedné nohy do druhé. Může to působit na partnera rušivě a může si myslet, že jsme nervózní. Lepší je, když se při komunikaci pohybujeme a krokem stranou nebo dopředu směrem k partnerovi či posluchačům. Sníží to naši nervozitu a zanechá u druhé strany lepší dojem. Sledujme však i pohyby těla partnera, se kterým komunikujeme. Příklon směrem k nám vzbuzuje zájem či souhlas, naopak odsun od nás nezájem, nesouhlas nebo chuť ukončit rozhovor. Pokud se od nás odsune, není dobré dále pokračovat, ale hledat příčiny, proč se tak stalo a jak můžeme celou situaci příště zlepšit.
31
7
SCHŮZKA Máme za sebou kroky dlouhých příprav, prvního kontaktu se zákazníkem a
teď jsme na sjednané schůzce. Mějme na paměti, že jsme se úspěšně probojovali až sem a jde nám o to, abychom společný čas efektivně využili. Abychom se odlišili od ostatních prodejců, nesnažme se jim prodat výrobek za každou cenu na první schůzce. Ve většině případů zapomínáme kolik času jsme věnovali dlouhým přípravám a snažíme se u zákazníka udělat dojem tím, kolik informací v hlavě o našich výrobkách máme a vedeme monolog. Místo toho zapomínáme na potřeby zákazníka a tím dáváme náskok případným konkurentům. Lepší prodejci se snaží získat vztah se zákazníkem, získají informace a teprve potom se snaží prodat výrobek. Pokud se nepovede tato úvodní část se zákazníkem, je možné, že už nebudeme mít možnost dále pokračovat. Pouhých 7% toho, co sdělujeme, tvoří naše slova. O 38% informací se postará tón, rychlost a modulace hlasu a 55% za nás poví tělo. 14 Vitalita je také důležitá, která může pomoci se více soustředit: • paměť: ořechy, rýže, mléky, ryby, vaječný žloutek; • schopnost koncentrace: karotka, grapefruit, avokádo, chřest; • dobrá nálada: pomerančová šťáva, paprika, banány, sojové boby; • sebevědomí: hovězí maso, čokoláda, mandle; • imunitní systém: ráno nalačno „malý panák“ slivovice; • pozor na česnek či cibuli, pomůže rozžvýkání kávového zrnka. Schůzku můžeme shrnout do těchto bodů, kterým se budeme blíže věnovat: • první dojem; • představení; • podání ruky; • diskuze;
14
Řeč těla. Rodina-finance.cz [online]. [28. 11. 2010]. Dostupné z:
finance.cz/zamestnani.211/rec-tela-co-prozradi-gesta-mimika-oblicej.20720.html>
32
• zjišťování potřeb zákazníka; • prodej řešení; • nákupní signály; • zakončení prodejního rozhovoru; • zhodnocení průběhu schůzky. 7.1
PRVNÍ DOJEM
První dojem získáme u potencionálního zákazníka během dvou minut. Během nich zkoumá naši verbální a neverbální signály, které analyzuje. Výsledek ovlivní jeho pocity a názory na nás. Ověřenou zkušeností je pořekadlo, že „udělat dobrý první dojem se podruhé už nepovede“. Proto musíme vypadat na první pohled dobrým, sympatickým, profesionálním a důvěryhodným dojmem, aby byli zákazníci ochotní s námi mluvit. Pokud máme se zákazníkem dobré vztahy, odpovídá nám ochotněji na naše otázky a také nás informuje, což nám pomáhá sbírat informace pro budoucí návrh řešení. Budování vztahu trvá v průběhu celého kontaktu s ním. Naše schopnost vytvářet dobrý vztah je klíčovou dovedností. Nejdříve si zkusme odpovědět na tyto otázky: • Jsou naše gesta uvolněná a otevřená? Neprozrazují negativní prvky? • Je náš pohled přímý? Nevyhýbáme se očnímu kontaktu s partnerem? • Usmíváme se vůbec? Nesmějeme se až moc? Nepůsobí úsměv špatně? • Jaký je náš postoj? Není skleslý či arogantní? • Máme na sobě vhodné oblečení? Neprovokujeme partnera něčím? • Působíme harmonickým dojmem a ne agresivním? Nejlépe uděláme, když někoho požádáme o spolupráci a nejdříve si to zkusíme nanečisto. Sami sebe můžeme těžko hodnotit a nevíme, co děláme špatně. Některé věci si nemusíme ani uvědomovat. Může se stát, kdy naše prvky neverbání komunikace působí na druhé negativně a přitom my sami si uvědomujeme, že je všechno v pořádku a děláme to tak automaticky. Pokud máme ve zvyku se dloubat v nose, olizovat rty, okusovat nehty, klepat prstama o stůl či nohama, rychle bychom se je měly odnaučit.
33
V případě, kdy nebudeme vědět, jaká neverbální komunikace je pro zákazníka nejpřijatelnější, napodobme tu jeho. Znamená to, že pokud je zákazník zamračený, neměli bychom se tvářit příliš usměvavě, ale zase ne také zamračeně. Pokud klient nepoužívá moc gesta, nepoužívejme je ve velké míře. Dbejme na dodržování vzdáleností a nepřistupujme moc blízko, aby zákazník neměl negativní pocit od nás ustupovat. 7.2
PŘEDSTAVENÍ
Používejme běžné pozdravy, spíše formálního charakteru. Vyvarujme se typům pozdravu jako: „Zdravíčko“, „nazdárek“, „dobrej den“. Takové chování bude většinou přijato negativně. Pokud se však se zákazníkem budeme znát dobře, nemusí to být problém. Připojujme k pozdravu příjmení zákazníka, které bychom měli znát. Každý rád uslyší své jméno a v průběhu celé schůzky je žádoucí, abychom druhého vícekrát oslovili jménem. Standardně používejme „pane“, v případě ženy „paní“ nebo „slečno“. Buďme opatrní s pojmem „mladá paní“. Pro některou ze zákaznic to může působit špatně. K oslovení typu „pane/paní/slečno“ pochopitelně přidáváme příjmení. Nepoužívejme sami od sebe křestní jméno zákazníka, pokud nám k tomu sám nedá svolení. Pokud má zákazník titul a my ho známe, oslovujme ho tak. Může se stát, kdy se vzájemně představíme a nezapamatujeme si jeho jméno. Nebojme se zeptat znovu zdvořilostní frázi: „Promiňte, nezachytil jsem vaše jméno možná správně, můžete mi ho zopakovat?“ Taková fráze by zákazníka neměla urazit. 7.3
PODÁNÍ RUKY
Je to nejpoužívanější dotyk v obchodním světě, při kterém cítíme mnoho hmatových vjemů, ze kterých si vytváříme dojem o zákazníkovi. Nejpříjemnější jistě je, pokud je ruka suchá a teplá na dotek, s pevným stiskem a přiměřenou
34
dobou trvání. Určitě jsme i zažili podání ruky vlhké, která nám mohla naznačit, že je zákazník nervózní. Stisk ruky: • nepevný: signalizuje malé sebevědomí a poddajnost; • silný:
přesvědčuje
o
upřímnosti,
může
dávat
najevo
pocit
své
nadřazenosti, touha po manipulaci partnera, agresivity. Vyvarujme se situaci, kdy podanou ruku sevřeme oběmi. Vyvolává to dojem srdečnosti a rozpaků, v horším případě pochybnost o upřímnosti našich záměrů. Pokud jsou při schůzce přítomní i jiné osoby, podejme jim ruku také. Platí to také v případě, když je přítomno i dítě, které si nás bude jistě zvědavě prohlížet. Získáme tím minimálně jednoho spojence. Naopak se však vyhněme ke vztahu k dítěti prohrabáváním vlasů, taháním za vlasy či cvrnkání do nosu. Pro nás v dětství to bylo jistě taky nepříjemné. Všímejme si, zda je zákazník připravený nám ruku nabídnout, jelikož některým je to nepříjemné. V takových situacích většinou stojí úmyslně vzdáleně od nás a nevnucujme jim naši ruku, iniciativu nechme zcela na nich. 7.4
DISKUZE
Diskuzi navazujeme proto, abychom nabudili lepší atmosféru, snížili napětí a nejistotu u zákazníka, ale i nervozitu u nás. Bylo by chybou ihned po představení začít s prodejem produktu. Příznivý první dojem bychom tím ztratili. Jak ale správnou konverzaci začít? Toto je možná nejtěžší část úlohy. Musíme být velice všímaví a zjistit, co by zákazníka mohlo zajímat či zaujmout, aby s námi hovořil. Pokud bychom byli u zákazníka v kanceláři, určitě najdeme několik osobních předmětů, které prozrazují záliby či koníčky. Všímejme si různých fotografií, obrázků na stěnách, diplomů, květin atd. Zkusme nadhodit nějaké téma a pozorujme, jak zákazník bude odpovídat. Snažme se být posluchači. Pokud na některé téma moc nereaguje, přejděme na téma jiné. Z našich otázek by měl být cítit upřímný zájem a ne zvědavost. Pokud to bude možné, připojte pochvalu,
35
obdiv či souhlas. Pozor zase na příliš nadšený obdiv, který by mohl cítit zákazník negativně. Když bychom nebyli u zákazníka v kanceláři nebo bychom nebyli schopni najít nějaké vodítko k diskuzi najít, vyberme obecné téma, neutrální a kontroverzní. Raději bychom se měli vyhnout konverzaci o politice či náboženství. Takovým vhodným tématem může být počasí, doprava, zajímavost ze zpráv atd. Někdy se stane, že zákazník nadhodí nějaké kontroverzní téma a snaží se nás vyprovokovat ke sporu. Proto je lepší ustoupit a raději se rozhovoru vyhnout. 7.5
ZJIŠŤOVÁNÍ POTŘEB ZÁKAZNÍKA
Mnozí nováčci nebo laici mají představu, že správný prodejce musí být především výřečný a nejlepším způsobem je zahltit zákazníka informacemi. To však není pravda, protože pokud mluvíme jen my a soustředíme se na cíl prodat zákazníkovi produkt a „ukacat ho“, můžeme ho odradit. Musíme správné zboží nabídnout správným lidem, ve správný okamžik, neboli si musíme být jistí, že to, co zákazníkovi nabízíme, skutečně potřebuje. Platí to i obráceně, kde jsme schopni mu nabídnout to, co právě potřebuje. Proto zjisťme zákazníkovi potřeby. Nejlepší prodejci umějí naslouchat, sbírat informace, správně pokládat otázky a odpovědi jemně
usměrňovat
doplňujícími
otázkami
tak,
abychom
se
dozvěli,
co
potřebujeme. K obchodní části rozhovoru se dá plynuje přejít použitím konstatování důvodů schůzky. To proto, že od doby, kdy jsme si sjednávali schůzku, již uběhlo možná několik dní nebo týdnů. Potencionálnímu zákazníkovi od té doby jistě proběhlo v hlavě několik myšlenek, které s námi nemají nic společného. Je dobré respektovat jeho čas, jasně a stručně konstatovat důvod naši následné konverzace. Tím zajistíme, aby obě strany porozuměli situaci. Ukazujeme tím, že jsme připraveni na schůzce hovořit především o jejich záležitostech a ne o vlastních. Rozhodně se musíme zeptat zákazníka, zdali je ještě něco dalšího, co by do agendy rád přidal. Poté můžeme přejít, se zákazníkovým dovolením,
36
k prvnímu bodu agendy. Ukazuje to naše dobré vychování a respekt k času druhého. Můžeme uvést pár příkladů jak na to:
15
„Důvodem naší dnešní schůzky je, abychom se pokusili identifikovat způsoby, jak dosáhnout úspor vašich nákladů na tisk při současném navýšením kvality propagačních materiálů. Jsem přesvědčen, že se nám podaří najít konkrétní úspory, i když s námi v současné chvíli neobchodujete. Navrhuji, abychom se dnes zabývali následujícími body: • zamyslíme se nad vašimi současnými technologiemi tisku; • zjistíme, co byste rádi zlepšili na současném způsobu tisku; • podíváme se na některá možná řešení vašich současných problémů; • zjistíme, zda vám naše společnost může být nějak nápomocná při dosažení vašich cílů. Máte dojem, že tato agenda je v pořádku? Je tady ještě nějaký bod, který byste do programu dnešní schůzky rád přidal?“ Další příklad:
16
„Dnes bychom se měli zabývat potřebami vašich zaměstnanců, kteří budou užívat nový telefonní systém, abychom zajistili, že systém tyto potřeby řeší. Navrhuji, abychom se během naší schůzky zabývali následujícími body: • předně bych rád zjistil, jakým výzvám budete čelit při výměně telefonního systému; • dále navrhuji, abychom přizvali dva vaše zaměstnance a položili jim otázky ohledně jejich potřeb; • potom se podíváme na to, zda jsou tyto potřeby v souladu s očekáváním managementu; • nakonec se pokusíme definovat kritéria nákupu, abychom vám mohli předložit odpovídající návrh řešení. Co říkáte tomuto programu schůzky? Mohu vám tedy položit několik otázek na úvod?“
15
DALE CARNEGIE & ASSOCIATES, INC., CROM, J.O. a CROM, M. Sales advantage. s. 114
16
DALE CARNEGIE & ASSOCIATES, INC., CROM, J.O. a CROM, M. Sales advantage. s. 114
37
Jsme v části schůzky, kdy sbíráme informace. Požádejme tedy o dovolení pokračovat v rozhovoru nebo kladení otázek. Například: „Mohu vám položit teď pár otázek, abych mohl zjistit vaše konkrétní potřeby?“ Zároveň tím získáváme i zákazníkovu důvěru, jelikož poté ochotněji sdílejí s námi informace. Je vhodné, abychom měli předem připravený formulář, do kterého budeme zapisovat veškeré důležité poznatky z jednání (příklad formuláře najdete v příloze č. 2). Nestyďme se a zeptejme se zákazníka, zda mu nebude vadit, když si budeme psát poznámky. Vysvětlit mu to můžeme tím, že bychom neradi na cokoliv důležitého zapoměli. Tím zajistíme, že nebudeme žádnou otázku opakovat a zároveň na žádnou důležitou informaci nezapomeneme. Při rozhovoru však mějme na paměti, že je důležité si psát jen důležité poznámky zkráceně. Nebude totiž vypadat dobře, pokud si neustále něco budeme zapisovat. Může to vyvolat u zákazníka pocit, že jej neposloucháme. Pro získání co největšího množství informací se hodí otevřené otázky. To jsou otázky, na které zákazník může odpovídat víceslovně a ne jenom „ano, ne“. Umožníme tím, aby se rozpovídal. Jako správní vzorní posluchači ho povzbuzujeme k řeči a nebudeme zapomínat na poskytování zpětné vazby. Otázky musíme klást tak, aby to vyznělo naprosto nenuceně. Pozorně sledujme veškeré reakce na naše otázky a pokud uvidíme, že může cítit určité napětí, změňme raději téma. Zákazníka však můžeme odradit, pokud budeme dělat následující věci: • sypeme otázky jednu za druhou, jako při výslechu; • našich dotazů je mnoho a zákazník pak neví, proč se ptáme na to či ono; • působíme dojmem, že nás jeho odpovědi nezajímají; • pokud v klientovi vzbudíme strach, že informace budou zneužity. 7.6
PRODEJ ŘEŠENÍ
Ukázali jsme zákazníkovi, že jsme vnímaví posluchači, známe jeho přáni a potřeby a také jsme mu sympatičtí. Prezentace je proto naším vrcholem. Nastal čas ukázat, co mu nabízíme. Prezentaci máme již připravenou předem, ale nepřišli
38
jsme mu prodat něco, co si myslíme, že prodáme, pokud ho přesvědčíme. Už jeho potřeby známe a na to navážeme. Neprezentujeme sebe, ale produkt, který má konkrétní užitek pro zákazníka. Buďme struční, používejme jednoduchá slova a jděme k podstatě věci. Nenechme ponížit koncentrovanost zákazníka tím, že naše prezentace bude dlouhá. Vnímat ji dokáže cca 20 minut, poté koncentrace klesá. Náš projev by se měl skládat z: 1. Úvod – měli bychom zákazníka seznámit s tím, co ho čeká a jaký je náš záměr. Prezentace by měla začít přivítáním posluchačů. Poté bychom měli atmosféru naladit co nejlépe, vtáhnout ho do děje tak, aby nás napjatě poslouchal. Tuto atmosféru můžeme naladit tak, že položíme řečnickou otázku, šokující prohlášení, historku či vtip. Musí se to však hodit a vztahovat k tématu. Určitě bychom nechtěli našeho posluchače něčím odradit. 2. Obsah – je to hlavní bod prezentace. Zde přímo představujeme produkt, který charakterizujeme. Mezi obecná doporučení patří: o začínat od obecného až po konkrétní; o tvrzení podkládat fakty; o charakteristiku
nebo
vlastnost
produktu
spojit
s užitkem
pro
zákazníka; o formulujme věty tak, jako by zákazník již produkt vlastnil; o zapojujme do prezentace i zákazníka, pokud to bude možné; o předvedení produktu či jeho ukázku; o sumarizujme informace; o pokud řekneme cenu, tak i veškeré věci, které jsou s ní spojené. Dejme si pozor na tyto slova: nejlepší, největší, nejkvalitnější, nejrychlejší, nejúčinnější. Tyto slova bývají nebezpečné a kdykoliv může zákazník reagovat námitkou. Pokud však některá slova s příponou „nej“ použijeme, podložme ji důkazem. 3. Závěr – zopakujme stručně hlavní výhody nabízeného produktu tak, aby zákazníkovi jasně vyplynul důvod, proč si jej koupit. Měl by dát prostor k diskuzi. Poté je vhodné dát prostor pro dotazy a poděkovat za pozornost. Mějme na paměti a dodržujme časové rozmezí prezentace, které je vhodné do 20 minut. Pokud prezentace bude trvat déle, nabuďme občas atmosféru 39
vtipnou historkou. Je-li však prezentace delší než hodinu, je vhodné udělat přestávku. 7.7
NÁKUPNÍ SIGNÁLY
Prezentaci máme úspěšně za sebou. Někdy se zákazník rozhodne ke koupi ihned po vyslechnutí prezentace. Tento okamžik může přijít už po několika vteřinách nebo i po několika týdnech práce. Každopádně však můžeme vyhlížet nákupní signály, což naznačuje, kdy zákazník je ochoten výrobek koupit. Tyto signály jsou buď verbální nebo neverbální. Zákazníci v takových případech jsou: 17
18
• uvolnění (např. otevřená poloha paží); • příklánějí se k nám; • mají příjemnější výraz a chování; • naznačují přikyvováním svůj souhlas s naším řešením; • přistupují blíže, aby si prohlédli produkt, dotýkají se ho; • činí malá rozhodnutí, která podporují hlavní nákupní rozhodnutí; • lesknou se jim oči; • chovají se jako by už byli vlastníky produktu; • kladou otázky týkající se dodacích podmínek, servisu, zaškolení apod.; • ptají se na zkušenosti ostatních zákazníků; • uchopí pero do ruky; Pokud si všimneme některého nákupního signálu, měli bychom hned klást pokusné závěrečné otázky. Může se také stát, že některé nákupní signály nemusejí ve skutečnosti nákupními signály být. To je důvod, proč zrovna používáme záverečné otázky. Můžou například vypadat takto: „Co si o tomto navrhovaném řešení myslíte?“ „Splňuje toto řešení vaše představy?“ V takovém případě je ideální nepokračovat v prezentaci a pokusit se zákazníkovi výrobek prodat. Pokud to oddálíme, zákazník může začít váhat a mít pochyby. 17
DALE CARNEGIE & ASSOCIATES, INC., CROM, J.O. a CROM, M. Sales advantage. s. 194
18
REZEK, J. a FILIPOVÁ, A. Umění prodávat. s. 118
40
7.8
ZAKONČENÍ PRODEJNÍHO ROZHOVORU
Jestliže nezaregistrujeme žádné nákupní signály, není vhodné se ihned ptát, zda-li zákazník produkt koupí. Může následovat odmítnutí. Zákazník nemusel dospět ke konečnému závěru. Není vhodné použít závěrečnou otázku předčasně, ani ji dlouho oddalovat. Používá se několik technik k úspěšnému zakončení prodejního rozhovoru: • Sumarizace výhod. • Výčet „pro a proti“ – pokud je zákazník nerozhodný a váhá. Na papír vyjmenujeme výhody a nevýhody. Výhod by mělo být co nejvíce. • Nabídka výrazné výhody – pokud identifikujeme zákazníkovu největší slabinu a víme, že mu výrobek v ní může pomoci, položme otázku tak, aby si odpověděl kladně sám. • Řada otázek s kladnými odpověďmi – začínáme od obecných po konkrétní. Formulujeme je tak, aby zákazník odpověděl kladně. • Zvláštní nabídka – tuto techniku využijme za předpokladu, kdy zákazníkovi můžeme nabídnout při okamžité koupi zvláštní výhodu (např. slevu, nadstandardní servis atp.) • Přímá otázka – je sice nejjednodužší, ale i nejriskovější. Lze na ní snadno odpovědět ne. Při použití z některé výše uvedených technik poté položme závěrečnou otázku. Po jejím vyslovení mlčte. Nebojme se ticha, nesmíme být první, kdo ho prolomí. V takovém případě zákazník přemýšlí. Odpovědět může poté třemi způsoby: 1. Souhlas – uzavřeme transakci. 2. Váhání – diskutujme se zákazníkem. Pokud však poznáme, že v daném okamžiku obchod neuzavře, závěrečné jednání odložme a dejme mu čas na rozmyšlenou. Naplánujme si termín, kdy ho můžeme znovu kontaktovat. Neříkejme však, ať zavolá on nám. Takový návrh pak nevede k uzavření obchodu. 3. Odmítnutí – pokud řekne, že nemá zájem, neznamená to, že nebude mít zájem někdy v budoucnu o tento produkt nebo o jiný. I když jsme věnovali
41
veškeré přípravě mnoho času, neberme odmítnutí osobně. Zákazník neodmítá nás, ale produkt. V takovém případě poděkujme zákazníkovi za jeho čas a zdvořile se rozlučme. 7.9
ZHODNOCENÍ PRŮBĚHU SCHŮZKY
Proč dělat hodnocení návštěvy? • zhodnotit dosažení cílů návštěvy; • rozpoznat, co bylo uděláno dobře; • označit prostor pro zlepšení; • stanovení dalšího cíle pro příští návštěvy; • konkretizovat dovednosti a chování pro dosahování lepších výsledků.
42
8
JINÉ DRUHY PRODEJNÍHO ROZHOVORU
8.1
PŘEKONÁVÁNÍ NÁMITEK Námitka může být známkou toho, že zákazník o nabídce přemýšlí. Proto se
námitek nebojme a nemějme k nim negativní vztah. Mezi zdroje nejčastějších námitek patří: 19 • pochybnost o ceně; • pochybnost o produktu nebo službě; • zákazník se obává názoru kolegů či vlivných lidí ve firmě; • nejsme schopni dodat produkt či službu včas. Pravidla pro překonávání námitek:
20
• Správně se psychicky vylaďte a zůstaňte v pohodě. • Nikdy se se zákazníkem nehádejte. Pokud existuje nějaký zaručený způsob, jak o obchod přijít, pak hádka je tím nejlepším. • Nikdy nejednejte se zákazníkem s pohrdáním. • Odpovídejte krátce a s námitkou neztrácejte příliš času. • Odpovídejte se zdravým sebevědomím. Pokud byste vypadali nejistě nebo byste se plně nevypořádali se všemi otázkami, zákazník se toho okamžitě chytí. • V odpovědích používejte jen prověřené a pravdivé údaje. Pokud nevíte, jak odpovědět, odpověď si vypracujte později a hned se se zákazníkem spojte, abyste mu odpověď předložili. • Vypracujte si odpovědi na nejčastější námitky a naučte se je nazpaměť. 8.2
VAROVNÉ SIGNÁLY Jsou opakem nákupních signálů. Představují něco, co zákazník říká nebo
dělá a zároveň nám tím naznačuje, že ztrácíme jeho důvěru nebo jeho zájem o
19
DALE CARNEGIE & ASSOCIATES, INC., CROM, J.O. a CROM, M. Sales advantage. s. 276
20
DALE CARNEGIE & ASSOCIATES, INC., CROM, J.O. a CROM, M. Sales advantage. s. 290
43
naše návrhy upadá. Můžou naznačovat, že řešení, se kterým přicházíme, neodpovídá jeho představám a potřebám. Tyto signály nás varují, že je něco mezi námi a zákazníkem v nepořádku. Příklady varovnách signálů:
21
• Neverbální – zákazník se dívá často na hodinky, neodpovídá, bere do rukou dokumentaci nesouvisející s naší věcí, vrtí se na židli, bere telefonní hovory během schůzky, obrací oči atp. • Verbální – zákazníci můžou říkat, že už dříve o tom slyšeli, nevidí v tom žádný rozdíl nebo se tážou: „jak dlouho bude ještě prezentace trvat?“ Někdy varovný signál nemusí ve skutečnosti varovným signálem být. Stejně tomu platí i v nákupních signálech. Může to tedy znamenat, že zákazník: • má naplánovanou další chůzku a nemá čas; • pokud bere telefony během schůzky, možná potřebuje nutně mluvit se svým šéfem. Takových situací může být více. Proto platí zásada, že pokud zaznamenáme nějaký varovný signál, měli bychom prodejní proces zastavit a položit zákazníkovi otázku, která nám řekne, jak jsme na tom se zákazníkem. Samozřejmě ji položíme zdvořile, abychom neztratili dobrý vztah se zákazníkem. Ukazujeme tak, že je maximálně vnímáme.
21
DALE CARNEGIE & ASSOCIATES, INC., CROM, J.O. a CROM, M. Sales advantage. s. 200
44
9
PÉČE O ZÁKAZNÍKA Pro úspěšného obchodníka prodej nekončí podepsáním smlouvy, prodáním
produktu či služby. Cílem jsou dlouhodobé a vzájemně výhodné vztahy, které je nutno budovat. To i v případě, že jsme zákazníkovi neprodali svůj produkt. Může se tak stát v budoucnu. Pokud jsme zákazníkovi prodali produkt, dotáhněme vše až do konce: • dodejme produkt osobně nebo přímo do jeho kanceláře, zda-li je to možné; • zkontrolujme, zda nechybí nějaký díl výrobku nebo se o to postarejme; • ujistěme se, zda instalace výrobku funguje jak má; • informujme zákazníka o nových výrobcích, technologiích či službách, ale i stávajících. Důvody, proč se máme zajímat o zákazníka, jsou následující: 1. Nejlepší zákazník je ten současný – je mezi námi důvěra, která vyústila úspěšným prodejem předchozího výrobku. Známe už zákazníkovi potřeby a víme jaký přístup zvolit, abychom mohli uzavřít i další obchod. 2. Udrží si nás v paměti – pokud bude mít zákazník zájem koupit další produkt, proč by vyhledával nového? Jestliže byl s předchozími službami spokojen a má na nás kontakt, nejspíše ho využije. 3. Doporučí nás svým přátelům a známým. 4. Může nás informovat o potencionálních zákaznících. 5. Můžeme zákazníka požádat o reference. 6. Věnování se zákazníkovi – pokud si zákazník od nás nekoupí produkt, ale my se mu občas připomínáme, může ocenit tuto naši snahu a vzpomene si na nás, když bude něco potřebovat a nebude vyhledávat konkurenci.
45
10
ZÁKLADY VYJEDNÁVÁNÍ Dalším krokem obchodních dovedností je i vyjednávání se zákazníky. Co to
vůbec je? • Je to proces, v němž zúčastněné strany nebo skupina řeší předmět sporu formou diskusí a dospěje ke společnému závěru, na kterém se vzájemně shodnou. • Uzavření obchodní dohody nebo usmlouvání slevy na nějakém produktu. Než začneme vyjednávat, musíme si vytvořit potřebuju vyjednávat. Druhá strana může mít něco, co my potřebujeme nebo chceme, ale v danou chvíli necítí potřebu vyjednávat. Musíme nejprve vytvořit potřebu vyjednávat u druhé strany či druhého člověka tím, že jim dáme vědět o něčem, co by také oni mohli chtít nebo potřebovat. Obě strany musí být spokojeny s výsledkem, což se nazývá „win-win“ neboli „výhra-výhra“. Je to dosažení vzájemně uspokojivého řešení, z nějž každá strana má nějaký přínos. Pokud se rozhodneme vyždímat druhou stranu za každou cenu, můžeme, ale neočekávejme, že v budoucnu s ní dosáhneme řešení „win-win“. Vyjednávání však není bitva, hádka, dohadování či zastrašování druhého. 10.1
STRUKTURA Úspěšný vyjednavač chápe, že každé vyjednávání musí postupovat podle
pečlivě připravené struktury. Předčasný skok do stádia smlouvání bývá největší překáždou k dosažení dlouhodobých výsledků, které mají hodnotu pro obě strany. Struktura je dost podobná jako u schůzky: 1. Příprava na úspěšné vyjednávání – jde o zodpovězení si klíčových otázek: a. S kým vyjednáváme? K tomuto účelu si zhotovíme SWOT analýzu. Děláme ji proto, abychom porozuměli druhé straně a vyjasníme si, jaký přístup jednání bude efektivní. b. Co od toho očekáváme a co chceme získat? Jedná se o stanovení cílů WIN, které znamenají:
46
Want neboli co chceme získat? Stanovme si nejvyšší možné cíle, např. prodat 200 židlí. Intent neboli co bysme rádi získali? Nižší cíl, např. 150 židlí. Need neboli co nutně potřebujeme získat? Minimální hranice, např. 100 židlí. c. Jak dosáhneme toho, co chceme? Jedná se o plánování strategií k dosažení úspěšných výsledků tím, že si opakovaně projdeme možné scénáře. Můžeme si je projet buď v hlavě nebo na papíře. Plánujeme tím i, jaké jsou ústupové varianty a záložní plány, které by mohli nastat, abychom se při vyjednávání nechytili do pasti. 2. Diskuze – viz. schůzka 3. Návrh 4. Smlouvání 5. Dohoda 10.2
TRIKY ZÁKAZNÍKŮ Při jednání můžou mít zákazníci různé přístupy. Někteří se nás budou
snažit něčím vykolejit, abychom znejistili. Tady jsou příklady některých z nich a doporučení, jak na ně reagovat: 1. Noemova archa „Kdekoliv jinde můžu dostat lepší nabídku než od vás.“ Takový člověk nás chce jen podráždit. Zůstaňme v klidu a nenechme ho nás dostat. Zdůrazněme přínosy toho, co nabízíme a jak tyto přínosy zvyšují hodnotu této skvělé nabídky. Mohli bysme také upozornit na jejich blafování, ale to by nám mohlo zhatit náš obchod, pokud by nám tento riskantní krok selhal. 2. Kolumbo „Ano, souhlasíme s vámi, ale je zde ještě jedna věc…“ Takový zákazníci se snaží využít našeho dojmu, že už jsme se dohodli a tím pádem se nebudeme bránit. Neumožňeme jim to. Udělejme pár kroků v jednání zpět a otevřme ho znovu.
47
3. Staří přátelé „Jak dlouho už spolu obchodujeme? Víte, nežádal bych vás o takovou cenu, kdybych si to jako dlouholetý zákazník nemohl dovolit.“ Takovéto zneužívání dávné známosti je čisté vykořisťování. Buďme slušní a upevněte si svou pozici: „Právě proto, že jste náš dlouholetý zákazník, jsme vám toho již tolik poskytli. Jistě mě už za tu dobu znáte, že víte, jakou cenu vám nabízím. Je více než férová.“ 4. Chudinka malá „Rád bych se s vámi dohodl, ale nemůžu si dovolit to, co mě nabízíte.“ Klient nás žádá o soucit a charitu. Naznačuje, že jsme blízko dosažení dohody, ale že mu budeme muset pomoci, jestli chceme dotáhnout obchodní transakci do konce. Tento taktický manévr se často používá už v začátcích, takže si ohlídejme, abychom se jím nenechali svést a vrátili se zpět k našemu záměru, aby to odpovídalo finančním možnostem druhé strany. 5. Příjdu tím o práci „Vyhodí mě z práce, když přistoupím na takové podmínky.“ Zákazník se tím snaží přidat svému argumentu na emocionální váze. Zkusme humorně říci to samé z naší strany nebo: „Naopak vás možná povýší, až váš šéf uvidí, že obrat s prodejem tohoto výrobku stoupá do nebes.“ Můžeme si zjistit, jestli blafuje pomocí návrhu a to tím, že si o tom můžeme promluvit s jeho nadřízeným. Ovšem použijme takové návrhy velmi obezřetně, protože je dotyčný může vnímat urážlivě. Pokud se rozhodneme to použít, mluvme velmi upřímným nevinným tónem hlasu. 6. Dobrej polda a zlej polda Tato taktika se využívá, pokud na jedné straně stojí dva lidé. Jeden s námi souhlasí a druhý je tvrdý a nekompromisní. Jestliže se nám podaří rozpoznat tuto hru, můžeme ji obrátit v náš prospěch. Ukažme jim, že se nebojíme „zlého poldy“ a využijme veškeré argumenty a komentáře rovnou na něj. Hlavně se držme našeho záměru a zácházejme s oběma vyjednavači stejně.
48
7. Vynucovací střela Jde o šokující informaci ještě před začátkem vyjednávání, kdy zatím ještě neznáme očekávání druhé strany: „Vůbec nehodlám zvažovat vyšší cenu než šedesátiprocentní slevu.“ Zůstaňme v klidu a pokusme se přesměrovat hovor k něčemu, co pro nás vypadá slibněji: „Pojďme si spolu probrat, co od tohoto obchodu očekáváte, než začneme diskutovat o cenách a slevách.“ Jiná možnost je jasně mu oznámit, že ačkoliv jsme ochotni vyjednávat, nehodláme snižovat cenu bezdůvodně. 8. Volba menšího zla Dotyčný nám nabízí dvě možnosti, ale jedna z nich je natolik nepřijatelná, že pod tlakem radši odsouhlasíme tu druhou. Nepřijímejme žádnou z těchto možností, navrhněme mu jiné možnosti. 9. Fiktivní falešné termíny Někdy nám schválně dávají fiktivní falešné časové limity, aby nás dostali do časového stresu a my jim to odkývali. V takovém případě si poznačme informaci o časovém termínu, tvařme se vážně, ale zároveň dotyčného upozorněme, že je to jeho deadline, ne naše: „Chápu, že by to bylo škoda, kdybyste to nestihnul dohodnout do doby vašeho interního termínu, ale pojďme si tedy říci, jak nejlépe využít čas, který nám zbývá, abychom viděli, co z toho dnes ještě stihneme.“ 10. Vyhrožování, že to požene výše Klient se snaží vyhrožovat, že ten případ požene výše k našim nadřízeným. Zatněme v duchu zuby a držme naše reakce pod pokličkou. Připomeňme mu, že tento obchod je naší kompetentností, ale že pokud po tom touží, můžeme zavolat svého šéfa, ať se k hovoru připojí. To v něm vyvolá dojem, že jsme si zcela jisti, že náš šéf nás bude krýt a nepůjde proti nám.
49
11
TYPOLOGIE OSOBNOSTÍ
Typologie osobností má za cíl: • porozumět sám sobě; • porozumět druhým; • přizpůsobit se situaci; • nastavení použitelných mezilidských strategií. Tato pochopení nám umožní lépe zvládat jednání se zákazníky. Pokud porozumíme, jakou osobností je zákazník, můžeme vytvořit vhodnou strategii tak, abychom byli schopni zákazníkovi něco prodat či vyjednat. Typologie osobností si rozdělíme do barev, viz obr. 5: • modrá = melancholik; • zelená = flegmatik; • červená = cholerik; • žlutá = sangvinik. Obr. 5 Typologie osobností
22
melancholik
cholerik
sangvinik
flegmatik
22
Upraveno dle: Interní materiály společnosti Nestlé Česko
50
11.1
CHARAKTERISTIKA BAREV
Co nám všechno říkají jednotlivé barvy? Modrá: • Neprojevují emoce, objektivní, odtažitá. • Když má dobrý den, tak je opatrná, přesná, formální, analytická. • Když má špatný den, tak je nudná, nerozhodná, podezřívavá, studená, rezervovaná. • Její postoj: udělejme to správně. • Silné stránky: zkušená a zná podrobnosti, vytváří dojem kompetentnosti, klade zvědavé otázky, důkladně věci prozkoumá. • Slabé stránky: začátek interakce s ní může být obtížná a strojená, její otázky mohou působit kriticky a necitlivě, přehlíží city ostatních, zaměřená na nepodstatné detaily. • Neverbální komunikace: odtažitá, nevýrazná mimika, žádný fyzický kontakt, rigidní tělesné postoje. • Verbální komunikace: kontrolovaná, málo emocí, monotónní, věcná, zvědavá, kritická, puntičkářská, přímočará. Zelená: • Stálá, uklidňující, tichá. • Když má dobrý den, tak je klidná, podporující, trpělivá, respektující a pozorná. • Když má špatný den, tak je poslušná, nudná, závislá, tvrdohlavá. • Její postoj: udělejme to ohleduplně. • Silné stránky: buduje dlouhodobé vztahy, přirozeně poslouchá, upřímná, vytrvalá. • Slabé stránky: pomalu se přizpůsobuje, může postrádat nadšení pokud se má rozhodnout, vyhýbá se odmítnutí, bere si vše osobně. • Neverbální komunikace: přerušuje oční kontakt, jemný stisk ruky, chudá gestikulace, vyhýbá se dotykům.
51
• Verbální komunikace: pomalejší tempo, tišší řeč, nejdřív přemýšlí, diplomatický, nechává si věci pro sebe. Červená: • pozitivní, odvážná, sebevědomá. • Když má dobrý den, tak je soutěživá, vyžadující, odhodlaná, zaměřená na cíl. • Když má špatný den, tak je agresivní, přikazovací, přehlížející, netolerantní. • Její postoj: udělejme to hned. • Silné stránky: sebejistá, rozhodná, miluje výzvy, zaměřená, ovlivňuje druhé. • Slabé stránky: slabý posluchač, může působit arogantně, může příliš tlačit na pilu, nečeká na odezvu. • Neverbální komunikace: naklání se dopředu, plný oční kontakt, bohatá gestikulace, pevný stisk ruky. • Verbální komunikace: oznamovací styl, rychlé tempo, nesnáší ticho, působí sebevědomě, odpovídá rychle, spontánní. Žlutá: • veselá, povzbuzující, optimistická, živá. • Když má dobrý den, tak je dynamická, společenská, nadšená, vyzývavá. • Když má špatný den, tak je podrážděná, bouřlivá, netaktní, zbrklá, řvavá. • Její postoj: udělejme to společně. • Silné
stránky:
rychle
navazuje
vztahy,
přátelská
a
společenská,
přizpůsobivá, obratný řečník. • Slabé stránky: může postrádat zaměřenost, pro někoho příliš lehkovážná, může ztratit zájem. • Neverbální komunikace: otevřená, bohatší mimika, víze fyzického kontaktu, relaxovaná. • Verbální komunikace: emotivní, výřečná, klade osobní otázky.
52
11.2
KOMUNIKAČNÍ STRATEGIE
Co můžeme u jednotlivých osobností? • Modrá – buďme dobře připravení a důkladní, dávejme věci písemně, nechme ji zvážit veškeré detaily. • Zelená – buďme trpělivý a podpořte ji, pracujme jejím tempem, ptejme se na její názor a dejme ji čas na rozmyšlenou • Červená – buďme přímí a věcní, zaměřujme se na výsledky a cíle, buďme struční a jasní. • Žlutá – buďme přátelští a společenští, zábavní, otevření a pružní. Čeho bychom se však měli vyvarovat? • Modrá – nepřibližujme se příliš, neobjímejme ji, neznevažujme důležité otázky, neměňme její zvyklosti bez upozornění. • Zelená – neznevažujme její dobrotivou povahu, nenuťme ji k rychlému rozhodování, nezaskočme ji nečekaným překvapením. • Červená – neváhejme, nebuďme rozvláční, nezaměřujme se na city, nesnažme se převzít moc. • Žlutá – nenuďme ji detaily, nesvazujme ji rutinou, nenuťme ji pracovat o samotě. 11.3
ZVLÁDÁNÍ STRESOVÝCH SIGNÁLŮ
Modrá Do stresu je dostaneme nedostatkem informací, struktury, logičnosti, kvality práce nebo časové ztráty či tlakem. Stresovou situaci zaregistrujeme, když začne být obezřetná, zkoumavá, puntičkářská, uzavřená. Proto bychom měli žádat zpětnou vazbu při cestě vpřed, dát více informací, vrátit se na začátek a analyzovat věci důkladněji.
53
Zelená Do
stresu
je
dostaneme
nespravedlivým
nebo
neosobním
zacházením,
porušováním hodnot, vyrušováním a časovým nátlakem. Poznáme na nich, že ztichnou, stáhnou se, začnou odsuzovat, jsou tvrdohlaví a hodně obezřetní. Měli bychom v takové situaci ukázat osobní kontaktem pro zachování důvěry, porozumět její upřímnosti a odložit práci či jednání na jindy. Červená Příčinou stresu může být naše nerozhodnost, nemáme situaci pod kontrolou nebo postrádáme zaměření. V takovém případě začne být agresivní, netrpělivá, podrážděná a náročná. Měli bychom jim svěřit kontrolu, rozhodněme se rychle a rychle jednejme. Žlutá Do stresu je dostaneme, když ji omezíme flexibilitu, dáme ji málo zábavy či ji osobně odmítneme. Poznáme to tím, že je přecitlivělá, umíněná, hádavá. Měli bychom ji v takové situaci poskytnout prostor pro manévrování, zachovat reputaci a odvést pozornost k něčemu jinému. 11.4
PŘÍKLADY CHOVÁNÍ
Vymezíme si důležité situace a k nim doporučené chování podle „barev“ osobností. Můžou nám pomoci při schůzce, prezentaci, jednání nebo vyjednávání. Modrá 1. Všeobecně – buďme hodně dobře připraveni. 2. Přístup – mluvme pomalejším tempem, buďme formálnější. 3. Dotazování – buďme uspořádaní, dělejme si poznámky. 4. Prezentace – různá tvrzení podpořme důkazy, ukažme naší dobrou znalost produktu, nezapomeňme na detaily, fakta, grafy a ceny. 5. Zvládání námitek – ptejme se na doplňující otázky, zvýrazníme tím zájem. 6. Dosažení závazku – uvádějme logické alternativy.
54
Zelená 1. Všeobecně – mluvme pomalu a ukazujme skutečný zájem. 2. Přístup – buďme otevřenější. 3. Dotazování – projevujme osobní zájem, ptejme se na její názor, pozorně poslouchejme 4. Prezentace – jmenujme výhody, získejme zpětnou vazbu. 5. Zvládání námitek – netlačme na ní, nejdříve si všechno důkladně ověřme než projevíme znepokojení. 6. Dosažení dohody – ukažme výhody, žádejme o dosažení dohody jemně a přátelsky. Červená 1. Všeobecně – zaměřme se na fakta a ne na pocity. 2. Přístup – buďme přímí a přesvědčiví, neváhejme. 3. Dotazování – podle jejího tempa, dejme si pozor na netrpělivost. 4. Prezentace – buďme dobře připraveni a konkrétní. 5. Zvládání námitek – nehádat se, neukazovat, že máme pravdu, ale najít podstatu věci a doptávat se, kde vidí chybu. 6. Dosažení závazku – stanovme jasně alternativy ( různé možnosti s pravděpodobnosti úspěchu). Žlutá 1. Všeobecně – zajímejme se o ni. 2. Přístup – mluvme o nich, buďme společenští, i když nám to není příjemné, buďme jasní a přímí, zaměřme se na budoucnost. 3. Dotazování – raději méně detailů. 4. Prezentace – zaměřme se na budoucí výhody, vyprávějme příběhy. 5. Zvládání námitek – ptejme se, abychom jim umožnili vyjádřit se 6. Dosažení závazku – nabídněme lákadla a zvláštní výhody.
55
ZÁVĚR Dosáhli jsme konce této práce, která měla za cíl seznámit vás s jednotlivými kroky prodejního cyklu. Prodejcem se může člověk narodit, někteří však musí na různých věcech zapracovat, aby se stali úspěšnými. Není důležité jen za zákazníkem přijít, ukázat mu co mu chceme nabídnout, prodat a jít za dalším. Takto bychom toho asi moc neprodali a pokud ano, zřejmě by od nás zákazník znovu nic nekoupil. Vytvořit si dobrý vztah se zákazníkem je klíčové. Proto bychom měli dodržovat základní pravidla a postupy, které jsou v této práci obsaženy. Teď už víme, jak efektivně zákazníka najít, jakým způsobem ho oslovit a také jak se připravit. Nejtěžší pro nás jistě bude se zákazníkem správně mluvit. To znamená dobře zvládat verbální a neverbální komunikaci. Je důležitá zejména při prezentování výrobku, který nabízíme. V části schůzky jsme se věnovali prvnímu dojmu, představení se, správnému či špatnému podání ruky. Dalším oříškem bude navázání diskuze, která by měla oběma stranám dát pocit uvolnění. Vybrat to správné téma bývá těžké, proto si vzpomeňme, jak ho najít. Nezapomeňme na sběr informací, pokládání otázek, které nám mají pomoci najít potřeby zákazníka. Až je zjistíme, nastává čas produkt prodat. Můžou však následovat námitky ze strany zákazníka, proto použijme pravidla, které jsme si stanovili. Jako dalším nedostatek se nabízejí varovné signály, kterým jsme se zabývali blíže. Péče o zákazníka je důležitá z dlouhodobého hlediska. Pokud se zákazníkovi budeme věnovat a vycházet mu vstříc, může od nás koupit další a další výrobky. V poslední části jsme se věnovali vyjednáváním, kde jsme si stanovili příklady, které nastávají a jak můžeme na ně vhodně reagovat. Nebuďme chamtiví, vyjednání je také o ústupcích a hledání kompromisů. Typologie osobností se nám může hodit zejména v případě, kdy zákazníka uvidíme více než jednou. Stanovili jsme si situace a příklady, jak se k jednotlivým osobnostem správně chovat a čeho se vyvarovat.
56
V průběhu celé této práce jsem se snažil přidávat jistá doporučení i nedoporučení, jak se správně chovat, mluvit, jednat, vyjednávat či prezentovat. Jsem přesvědčen, že si své čtenáře najde a pomůže stát se lepšími prodejci.
57
SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY
[1]
BRABEC, J. 33 základních dovedností pro obchodní jednání. 1. vyd. Brno: Computer Press, a.s., 2003. ISBN 80-7226-987-9.
[2]
BRUNO, T. a ADAMCZYK, G. Řeč těla. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2005. ISBN 80-247-1313-6.
[3]
DALE CARNEGIE & ASSOCIATES, INC., CROM, J.O. a CROM, M. Sales advantage. Talpress, 2003. ISBN 80-7197-231-2.
[4]
Interní materiály společnosti Nestlé Česko.
[5]
KABÁTEK A., LOŠŤÁKOVÁ, O., Obchodní a manažerská prezentace. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2010. ISBN 978-80-247-3344-9.
[6]
KHELEROVÁ, V. Komunikační a obchodní dovednosti manažera. 3. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2006. ISBN 80-247-1677-1.
[7]
MIKULÁŠTÍK,
M.
Komunikační
dovednosti
v praxi.
Praha:
Grada
Publishing, a.s., 2003. [8]
MORGANOVÁ, R.L. Profesionální prodej. Linde Praha, a.s., 1993.
[9]
NÖLLKE, A. Umění prezentace. Praha: Grada Publishing, a.s., 2004.
[10]
OPLETALOVÁ, S. Obchodní dovednosti. 1. vyd. Olomouc: Rubico, 1999. ISBN 80-85839-36-9.
[11]
REZEK, J. a FILIPOVÁ, A. Umění prodávat. Praha: Grada publishing, s.r.o., 2000. ISBN 80-7169-905-5.
[12]
ŠPAČKOVÁ, A. Moderní rétorika. 3. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2009. ISBN 978-80-247-2965-7.
58
INTERNETOVÉ ZDROJE [13]
MALEČKOVÁ, M. Možnosti rozvoje v Soft Skills na Masarykově univerzitě. Softskills.wz.cz [online]. 2009, [cit. 26. 11. 2010]. Dostupné z:
[14]
Řec těla. Jobs.cz [online]. [ci. 27. 11. 2010]. Dostupné z:
[15]
Řeč těla. Rodina-finance.cz [online]. [28. 11. 2010]. Dostupné z:
[16]
Zásady tvorby úspěšné, efektivní a srozumitelné prezentace. Debatujme.cz [online]. [cit. 26. 11. 2010]. Dostupné z:
[17]
Neverbální komunikace – jednání. Lepsi-firma.cz [online]. [cit. 8. 12. 2010]. Dostupné z:
SEZNAM PŘÍLOH Příloha 1:
Záznam z jednání
Příloha 2:
Ukázky neverbální komunikace
59
PŘÍLOHY Příloha č. 1 Příklady neverbální komunikace
23
"Mám toho dost!" "Zájem"
"Bariéra 2"
"Nesouhlas" "Strach"
"Neupřímnost"
"Vypnuto"
"Sekání"
"Tak nevím, nevím" "Flirt"
"Ultra kritik"
"Tak nevím, nevím 2"
"Únava" "Ultra kritik 2"
23
"Nedůvěra"
"Zoufalství"
Neverbální komunikace – jednání. Lepsi-firma.cz [online]. [cit. 8. 12. 2010]. Dostupné z:
60
Příloha č. 2 Záznam z jednání dne:
24
Firma: Sídlo: Další údaje: Kontaktní osoba: Funkce: Telefon: Hlavní cíl: Jak splněno: Náhradní cíl: Jak splněno: Probíraná témata: Nejdůležitější námitky: Moje reakce:
Úkoly
Otázky 1. Bere klient konkurenční zboží? Jaké? 2. Kdo jsou jeho další zákazníci? 3. Jaké má klient postavení na trhu? 4. Může mi poskytnout reference? 5. Platební morálku – současný stav: Ostatní
24
OPLETALOVÁ, S. Obchodní dovednosti. 1. vyd. Olomouc: Rubico, 1999. s. 93
61
