ŠKODA AUTO VYSOKÁ ŠKOLA, O.P.S.
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
2013
Jitka Kunzová
ŠKODA AUTO VYSOKÁ ŠKOLA, O.P.S.
Studijní program: B6208 Ekonomika a management Studijní obor: 6208R087 Podniková ekonomika a management obchodu
Analýza procesu implementace sociální sítě Facebook celosvětově ve ŠKODA AUTO a. s.
Jitka Kunzová
Vedoucí práce: Ing. Jasmína Nurkovičová
Tento list vyjměte a nahraďte zadáním bakalářské práce
Prohlašuji,
že
jsem
bakalářskou
práci
vypracoval(a)
samostatně
s použitím uvedené literatury pod odborným vedením vedoucího práce. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná a v práci jsem neporušil(a) autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb.,o právu autorském a o právech souvisejících s právem autorským).
V Mladé Boleslavidne .........
3
Děkuji Ing. Jasmíně Nurkovičové za odborné vedení bakalářské práce, za její rady, ochotu pomoci a především za její morální podporu s odevzdáním bakalářské práce včas.
4
Obsah Seznam použitých zkratek a symbolů ................................................................. 6 Úvod ....................................................................................................................... 7 1
Teoretická východiska .................................................................................. 8
1.1
Marketing .................................................................................................. 8
1.2
Marketingový mix ..................................................................................... 9
1.3
Marketingová komunikace na internetu ................................................. 10
1.4
Digitální věk: On-line komunikace a sociální média ............................. 11
1.4.1
Sociální média ..................................................................................... 12
1.4.2
Sociální sítě ......................................................................................... 12
1.4.2.1 Facebook ............................................................................................. 13 1.4.2.2 Twitter .................................................................................................. 14 1.4.2.3 LinkedIn ............................................................................................... 14 1.5 Analýza sociálních sítí ............................................................................... 15 1.6 Podpora ŠA ................................................................................................ 15 2
Implementace sociální sítě Facebook ...................................................... 18
2.1 Twitter...................................................................................................... 19 2.2 2.2.1
Proces implementace ............................................................................. 19 Země s jiným druhem sociální sítě ..................................................... 26
2.3
Země s Facebookem............................................................................... 27
2.4
Nástroje ke zdokonalení procesu ............................................................ 29
Závěr .................................................................................................................... 31 Seznam literatury ................................................................................................. 33 Seznam obrázků a tabulek ................................................................................... 35
5
Seznam použitých zkratek a symbolů B2B
Business to business
ŠA
ŠKODA AUTO
ČR
Česká republika
FB
Facebook
Apod.
A podobně
Tzn.
To znamná
%
Procento
6
Úvod Téma bakalářské práce bylo vybráno v návaznosti na odbornou praxi, kterou vykonávám v prostředí marketingu, při bližší specifikaci mého působiště se jedná o Digital marketing ve společnosti ŠKODA AUTO a. s. Cílem bakalářské práce je analýza procesu implementace sociální sítě Facebook do všech importérských zemí společnosti ŠKODA AUTO a vlastní návrhy na zefektivnění komunikace se zahraničními pracovníky marketingu. První část je zaměřena na teoretická východiska. Obsah této části bude nejprve zaměřen na marketing a marketingový mix, přičemž důležitým pilířem je propagace, která je pro implementaci důležitá. Další částí poté bude marketingová komunikace a sociální média, kde budou definovány nejvlivnější sociální sítě dnešní doby v České republice i v zahraničí. Součástí bude analýza specifických sociálních sítí, které jsou využívány v Čínské lidové republice a v Ruské federaci. Závěřem bude vysvětlena podpora za strany ŠKODA AUTO, stručný popis oddělení, které proces zpracovávalo a popis prvků s implementačí související. V druhé části bude věnována pozornost implementaci sociální sítě. Nejprve zde bude popsán očekávaný průběh celé operace. Implementace bude rozdělena do dvou skupin. První je skupina importérských zemí, která facebookovým profilem nedisponuje a druhou skupinou jsou importérské země, které již svůj facebookový profil mají. V závěru budou zhodnoceny vlastní návrhy řešení, a zda bylo dosaženo očekávaných výsledků.
7
1
Teoretická východiska
První částí je teoretická část, jejíž umístění v bakalářské práci je důležité z hlediska vysvětlení pojmů a porozumění jim. Nejprve bude pozornost zaměřena na oblast marketingu a na různé formy vysvětlení a pochopení marketingu. Další podkapitolou bude marketingový mix, přičemž je důležitá především jedna jeho část, propagace. Následující klíčovou oblastí je internet, v dnešní době využíván téměř všemi. Toho pochopitelně využívají firmy, které se s pomocí sociálních médií snaží získat lepší postavení na trhu, oslovovat nové možné budoucí zákazníky a především s nimi pomocí sociálních médií či sociálních sítí komunikovat. V dnešní moderní době vládnou sociální média světu a komunikace je daleko jednodušší než dříve.
1.1
Marketing
Marketing nelze jednou definicí vyjádřit. Mnozí z učenců tento pojem již vysvětlilo mnoha různými definicemi. Nelze však mezi nimi najít jednu, která by se dala označit za nejlepší a nejvýstižnější. Marketing je tak „široký“ pojem, že vždy závisí na úhlu pohledu autorů definic a jejich vlastnímu pojetí marketingu. Philip Kotler definuje marketing jako „Marketing je věda a umění objevit, vytvořit a dodat hodnotu, která uspokojí potřeby cílového trhu. Marketing identifikuje dosud nevyplněné potřeby a požadavky. Definuje, měří a vyčísluje rozsah vytipovaného trhu a potenciální zisk. Přesně určuje, které třžní segmenty je společnost schopna nejlépe obsloužit, navrhuje a propaguje vhodné výrobky a služby.“ (Kotler, 2005, str. 6) V jiné své publikaci uvádí: „Marketing je předávání správného zboží a služeb správným lidem, na správných místech, ve správném čase, za správnou cenu, se správnou komunikací a stimulací“ (Kotler, 2001, str. 23). Pro potřebu bakalářské práce lze marketing definovat jako souhrn potřeb a přání, vytvářející v lidech nespokojenost, jehož jediným východiskem je nalézt způsob, jak tuto nespokojenost vyřešit, tedy uspokojit potřeby. Společnosti musí dennodenně bojovat s konkurencí, kterou jsou obklopeni nejen na domácím trhu, ale i zahraničí. Většinu podniků stojí velké úsilí, aby si na trhu své postavení
8
získali a hlavně především si ho udrželi. Malé či menší podniky často krachují z důvodu neefektivního marketingu, který nevědí jak ho využít ve vlastní prospěch.
1.2
Marketingový mix
Marketingový mix je znám pod zkratkou 4P, přičemž počet P se mění podle odvětví, ve kterém firma podniká. Prvně byl představen profesorem Jerrym Mc Carthym v prvním vydání knihy Marketing v roce 1960. Z hlediska marketingových rozhodnutí je dle Philipa Kotlera marketingový mix stále velice užitečná a důležitá, nicméně jsou výsledky spíše uvažování prodávajícího než kupujícího, mohou se tedy stát 4C: zákaznická hodnota (Costuomer Value), vydání (Customer Cost), zákaznické pohodlí (Customer Convenience) a komunikace se zákazníkem (Customer Communication). Tyto čtyři pilíře ukazují, že zákazník požaduje hodnotu, nízkou cenu, velké pohodlí a komunikaci. (Kotler, 2005, str. 45) „Marketingový mix je soubor taktických marketingových nástrojů, které firma používá k úpravě nabídky podle cílových trhů. Zahrnuje vše, co firma může udělat, aby ovlivnila poptávku po svém produktu. Možné způsoby se dělí do čtyř skupin proměnných, známých jako 4P: produktová politika (product), cenová politika (price), komunikační politika (promotion) a distribuční politika (place)“ (Philip Kotler, 2007, str. 70). Z výše uvedeného zdroje vyplývá, že marketingový mix je tedy sourn vyjadřující vztah podniku ke vnějšímu prostředí, k zákazníkům, či dodavatelům. Jednotlivé složky marketingového mixu se můžou dále členit a vytvářet nové mixy, například výrobkový, cenový, distribuční či komunikační mix. Z marketingového mixu je pro užití bakalářské práce podstatný především poslední její pilíř, kterým je propagace. Jednou z činností propagace je reklama, jedná se o neosobní formu komunikace. Velké nadnárodní firmy investují do reklamy nemalé částky. Nejčastějším cílem reklamy je zvýšení obratu. Obvykle je však cílem přinášet informace, přesvědčit či zaujmout potenciální zákazníky. Účinná reklama dokáže v zákaznících vyvolat pocit, že daný výrobek, značka či služba je kvalitní. Zákazníci se stávají značce věrní a nakupují zboží u dané značky znovu.
9
1.3
Marketingová komunikace na internetu
Komunikace obečně je předání určitého sdělení nebo informací od zdroje k příjemci. Při vymezování pojmu marketingová komunikace je důležité uvědomit si spojitost s pojmem komunikační proces, který značí přenos jednoho sdělení od jeho odesílatele k příjemci.
Zdroj:http://www.halek.info/www/prezentace/marketingprednasky6/obrazky/prvky_komunikacniho_procesu.png Obr. 1 Prvky komunikačního procesu
Na obrázku jsou zobrazeny prvky komunikačního mixu, který popisuje, jak probíhá komunikace. Není možné ho vynechat z důvodu pochopení celé problematiky. Na současných konkurenčních trzích se podnik bez marketingu a marketingové komunikace neobejde.
Společnosti jsou nuceny marketing využívat z hlediska
propagace, která je pro ni důležitá. Snaží se získávat své potenciální zákazníky, aby se rozhodli pro koupi jejich zboží a služeb. Cílem je předefinovat jejich názory, postoje či chování vůči firmě a její nabídce a získat si je na svou stranu. Důležitým bodem marketingové komunikace je nesporně komunikace na internetu. Pole internetu vzrůstá, žádné jiné médium nemělo tak zásadní vliv na oblast obchodu, marketingu a komunikace, jako internet. Dnes je běžnou součástí většiny domácností a téměř všech odvětví podnikání.
10
Dnešní podnikání probíhá právě pomocí sítí, které spojují lidi i firmy. První verzí sítě je Intranet. S jeho pomocí se mohou zaměstnanci připojit do firemní sítě a komunikovat mezi sebou v rámci podniku. Internet se stal celosvětově dosažitelnou veřejnou sítí. Firmám tak vznikla možnost, ho využít jako globální komunikační platformu. Prostor Internetu byl využíván firmami pro prezentaci, umístění reklam, využití ho jako informačního zdroje či pro lepší komunikaci se zákazníky. Díky internetu, vznikl nový efektivní obchodní kanál. Kde mohly své zboží nabízet pomocí e-shopů na internetu. Díky čemuž jim klesly náklady na využívání kamenných obchodů. Tradiční marketing na internetu obvykle nabývá pěti následujících forem: 1) marketingový výzkum 2) komunikace firemní nabídky 3) prodej zboží a služeb 4) poradenství, pomoc zákazníkům 5) platební operace Výhoda oproti jiným médiím je ve vztahu mezi prodávajícím a kupujícím. Spotřebitel má nyní daleko větší možnost kontroly prodejního procesu. Při koupi zboží na internetu si může pomocí Heureka.cz, což je nákupní průvodce, radící potenciálním zákazníkům při výběru produktů ze všech sfér. Zákazník si tak před koupí může zkontrolovat, zdali firma, u které si chce daný výrobek zakoupit, není pochybné pověsti či jestli výrobek není poruchový. Spotřebitel má možnost na tyto stránky uvést své hodnocení a doporučit tak zboží dále nebo naopak. Velkou výhodou je jednoduché použití.
1.4
Digitální věk: On-line komunikace a sociální média
V současné
době
se
komunikace
na
internetu
stala
nedílnou
součástí
každodenního života. Pro jeho uživatele, tak nastala situace, kdy mohou využívat on-line komunikaci a sociální média. Přestože internet je v dnešní době označován jako masové médium, stále je kolem 4 milionů Čechů bez internetu. Nejdůležitějším nástrojem jsou webové stránky. Pro bližší identifikaci jsou webové stránky „nezbytnou součástí komunikačního mixu firem, ale i všech dalších institucí. Představují základní platformu, na kterou odkazují nejen veškeré
11
komunikační nástroje v on-line prostředí, ale stále častěji i komunikačními nástroji mimo internet.“ (Karlíček, Král, 2011, str. 172) „On-line reklamy a propagace je další důležitou věcí, kterou je dobé využít. Marketový
pracovnící
vytvářejí
mikrostránky,
což
jsou
omezené
oblasti
spravované a placené externími firmami.“ (Kotler, 2007, str. 198)
1.4.1 Sociální média Tvorba marketingu v sociálních médiích v podstatě není jednoduchá, jedná se o náročnou práci, při které je nezbytné sledovat trh a požadavky zákazníků. Významné je být s nimi v neustálém kontaktu, aby náhodou na podnik nezapomněli či jej nezavrhli.
Pokud jsou tyto sociální média implementována
vhodným způsobem a podnik jich správně využívá, zajišťuje si tak pozici na trhu. Mnozí si myslí, že marketing sociálních médií je jednoduchý, rychlý a levný, bohužel opak je pravdou. Časově náročná je tvorba strategie, kterou je nutné také rozvinout, dále je nutné učinit existenční rozhodnutí, kterých zdrojů bude využíváno. Sociální média mění způsob, jakým podniky komunikují se svými zákazníky tím, že naslouchají, vnímají, reagují na jejich přání a komunikují s nimi. Existují podniky, které vědí, jak využít sílu sociálních médií a díky jejich správnému využití se stávají extrémně prosperujícími. Komunikační aktivity jsou velice snadno měřitelné a daný podnik či organizace tak může sledovat zájem potenciálních zákazníků o svůj výrobek či značku. Nejsnadnější je sledovat tuto efektivitu na základě počtu „fanoušků“, počtu zobrazení daného článku, počtu komentářu a jejich kvality a kvantity. Fungování sociálních médií je poměrně cenově dostupné. Obvykle je nutné zajistit práci grafika, programátora a marketingového pracovníka, který bude aktivně obnovovat a inovovat daný obsah. Pochopitelně je možné najmout si osoby specializující se na danou problematiku ve formě agentur, bohužel však v případě
1.4.2 Sociální sítě S atraktivitou sociálních sítí začala společnost My Space. Krátce budou představeny nejvýznamnější z nich, kterými jsou Facebook, Twitter a LinkedIn.
12
1.4.2.1 Facebook Facebook slouží ke komunikaci mezi uživateli, ke sdílení multimediálních dat, udržování vztahů a zábavě. Členové této sociální sítě mohou nahrávat fotky a videa, označovat své přátelé, postovat komenty na zdi ostatních uživatelů, tvořit skupiny, přidávat fanoušky, zvát přátele na různé události a vkládat aplikace. V říjnu 2012 byl překročen počet aktivních uživatelů na jednu miliardu.
FB je
jednou z největších společenských sítí na světě. Přičemž je přeložen do šedesáti osmi jazyků. Pro zajímavost o Facebooku mohu říct a průměrný počet nových uživatelů za den je 250 000. Denně se nahraje na Facebook 200 milionů fotografií. Facebook se rozmáhá nejvíce v USA, Kanadě a ve Velké Británii. Největší sociální sítě jsou v Londýně1 760 596 a v Torontu 966 092 uživatelů. Tab. 1 Věková struktura uživatelů Facebooku (srpen 2010)
Česká republika
Slovenská republika
65 a více
1%
1%
55 – 64 let
2%
2%
45 – 54 let
5%
5%
35 – 44 let
12 %
11 %
25 – 34
29 %
29 %
18 – 24
31 %
32 %
13 – 17 let
21 %
21 %
Zdroj: Marketingová komunikace, jak komunikovat na našem trhu, Karlíček, Král, s. 183
Z tabulky je patrné, že na FB je nejvíce registrovaných osob ve věku 18-24 let. Další skupinou jsou lidi ve věku 25-34. To znamená, že tyto dvě skupiny by měly být cílovými, je tedy klíčové získat jejich pozornost a zájem. Pokud se zaměřím na stránky ŠA a.s. mohu je hodnotit kladně. Na stránkách jsou umísťovány různé soutěže, kde mohou lidé z celého světa soutěžit o ceny.
13
Sociální sítě umožňují přiblížit značky spotřebitelům, zvyšují tak jejich oblibu a tím posilují image firmy. Umožňují uživatelům, přidat si oblíbené značky do svých profilů, a tím že jim dají svůj „Like“ se jim novinky zobrazují v jejich aktualizacích. Z top 100 FB Brands v České republice se umístili ŠA facebookový profil na 43. pozici. (www.socialbakers.com, listopad 2013) Důležité je vysvětlit pojem tab, který je stěžejní částí procesu implementace. V praktické části bude opětovně využíván. Je nutné ho zde definovat z důvodu pochopení. Tab můžeme definovat jako záložku ve stránce FB, která zobrazuje obsah daný administrátorem stránky a ten se definuje v administrativním rozhraní FB nebo se dotahuje z externích úložišť či serverů, může být nazýván také jako aplikace, která je využívána pro interakci s uživatelem pro grafické nebo textové rozhraní, případně příkazový řádek. Aplikace mohou své formy nabývat i jako mobilní aplikace, jejichž využití je rozdeleno podle softwaru, který má každý telefon jiný. V našem případě se jedná o taby, které mají být umístěny v prostředí sociální sítě.
1.4.2.2 Twitter Druhou významnou sociální sítí je Twitter, umožňující uživatelům posílat a číst příspěvky zaslané jinými uživateli, tyto příspěvky jsou známé jako tweety. Tweety jsou dlouhé maximálně 140 znaků, zobrazují se na uživatelově profilové stránce a na stránkách jeho odběratelů. Uživatelé Twitteru mohou omezit doručování příspěvků pouze na okruh určitých účtů nebo je možné povolit přístup k nim komukoliv. Uživatelé zasílají nebo dostávají tweety přes stránku Twitteru, pomocí krátkých textových zpráv nebo externích aplikací. Ke konci roku 2011 byl celkový počet uživatelů Twitteru přes 200 milionů uživatelů, na svůj profil se za měsíc přihlásí aspoň polovina z nich. Každý den se na Twitter přihlásí 50 milionů uživatelů, kteří potom denně napíší kolem 250 milionů tweetů.
1.4.2.3 LinkedIn Třetí sociální sítí se zvyšujícím se zájmem uživatelů je LinkedIn, na této sociální síti, se setkávají profesionálové a lidé, shánějící práci či pracovní stáž. Registrovaných uživatelů bylo k březnu 2011 přes 100 milionů registrovaných
14
uživatelů, jeho popularita se také čím dál více rozšiřuje i v ČR. Mezi registrované patří především manažeři a konzultanti. V profilu uživatele si vyplní položky, jako je kariéra, pracovní místa a vzdělání. Vznikne tak něco jako životopis. Registrování uživatelé vytváří určité spojení, které navazují s lidmi, které znají ze zaměstnání či ze vzdělávacích institucí. Prostřednictvím kontaktů, které získá je uživatel zapojen i do kontaktů svých kontaktů, čímž vzniká provázaná síť uživatelů. Navázané spojení musí druhá strana akceptovat. LinkedIn nabízí také nejrůznější skupiny a aplikace. Při porovnáním Facebooku a Twitteru mohu říct, že počet českých uživatelů se odhaduje okolo 76 000, fanoušků na konkurenční sociální síti FB je okolo 3 milionů, což je obrovský rozdíl. Čeští fanoušci Twitter zatím nevyužívají plně.
1.5 Analýza sociálních sítí V Čínské lidové republice využívají jiné sociální sítě než FB, třemi předními jsou Renren, kaixin001 a 51.com. Renren je přední sociální síťí, dá se říci, že se jedná o klon FB. Tento projekt začal krátce po roce 2005 s původním názvem Xiaonei.com, následně byl přejmenován. Kaixin001 je velmi populární mezi lidmi, kteří pracují pro nadnárodní společnosti či reklamních agentury. Posledně jmenovaný 51.com je využívám spíše ve městech ne tak velkých či dokonce venkovských. Další zemí používající jinou sociální síť, je Ruská federace. Jediným rozdílem oproti Čínské lidové republice je, že FB v této zemi není zakázán. Každý občan se tedy může svévolně na svůj facebookový účet přihlásit a sdílet příspěvky s ostatními. Ruskou obdobou anglickojazyčného FB je sociální síť V kontakte. Tato sociální síť byla založena v roce 2006 a jeho původní určení bylo pro teenagery. Díky jeho snadnému užívání a oblíbenosti si získala i starší generace.
1.6 Podpora ŠA V této podkapitole bude popsáno oddělení marketingu, které celý proces podporovalo. Dále tu budou vysvětleny prvky, které byly součástí procesu. Nejprve se zaměříme na vysvětlení činnosti oddělení marketingové komunikace, které zodpovídá za vytváření a realizaci komunikační strategie a akcí pro značku 15
Skoda a jednotlivé modelové řady. Cílem je vytvořit, popř. rozšířit u zákazníků a potenciálních zákazníků povědomí o značce Škoda a její image a vhodnými formami marketingové komunikace podpořit prodej našich produktů. Činnosti, které byly využívány v této práci, jsou: mezinárodní a národní reklamní a komunikační kampaně, podpora importérů s tématy marketingu či marketingové komunikace a spolupráce s agenturami, které jsou využívány na podporu kampaní. Oddělení, které mělo na starosti proces implementace, bylo PMK/1 neboli digitální komunikace zodpovídajícící za vývoj, realizaci a rozvoj celosvětové digitální marketingové komunikace v oblastech: webové platformy, mobilní platformy, sociální média a digitální kampaňová komunikace pro jednotlivé modelové řady značky ŠKODA. Cílem je soulad prodeje modelů ŠKODA s digitalizací zákaznického chování a tím prezentace značky ŠKODA ve všech důležitých digitálních oblastech relevantních pro vnímání značky a podporu prodeje. Odpovědnost oddělení PMK/1 zasahuje mimo jiného do oblastí: ŠKODA Webové stránky (vývoj, péče a rozvoj celosvětové platformy stejně jako vývoj a rozvoj celosvětového obsahu, např. 3D vizualizér), ŠKODA mobilní aplikace (smartfony a tablety) a aplikace pro automobilovou konektivitu (vývoj a celosvětový rozvoj), působení značky ŠKODA na platformách Facebook & Youtube a produkce obsahu pro celosvětové použití, ŠKODA Engagement platformy pro cyklistiku a hokej (vývoj celosvětových platforem a obsahu) a digitální kampaně pro podporu náběhu všech modelových řad značky ŠKODA. Dalším oddělením zapojeným do procesu bylo oddělení PMI. Oddělení PMI je zodpovědné za komunikaci a kontrolu mediálních výdajů na mezinárodních trzích a za optimalizaci informačního toku mezi importéry a centrálou ŠKODA AUTO. Poskytuje odborné rady, návody, standardy a zkušenosti z ostatních trhů. V procesu oddělení fungovalo jakožto podpora v případě, že by zahraniční partneři nekomunikovali.
16
Nyní zde budou vysvětleny prvky, které byly obsahem procesu implementace. Prvním je B2B portál jehož cílem je zprostředkovávat zaměstnancům SA a jejich obchodním partnerům (importérům, dealerům atd.) důležité informace a umožňovat přístup k aplikacím ŠKODA AUTO. Těmito
Zdroj: https://portal.skoda-auto.com/eai/b2b-auth/authServlet Obr. 2 B2B portál
aplikacemi jsou myšleny i taby. Na portále, si marketingoví pracovníci měli možnost stáhnout Starker Kit. Jehož obsahem byly dokumenty, které jim měly pomoct, jak spustit facebookový profil a komunikovat se svými fanoušky a zákazníky. Těmy
byly Facebook Styleguide, Community management a
Facebook Guidelines. Vysvětlit je důležité také Content plan, který vytváří německá společnost Buddybrand. Tato společnost ho posílá jednou týdně pracovníkům z Digital Marketingu ŠKODA AUTO a ten je poté nahráván do skryté skupiny, která je na Facebooku. Vše bude konkrétněji vysvětleno v praktické části. Obsahem Content Planu je týdenní rozpis toho, co by se mohlo objevit na facebookových profilů importérských zemí.
17
Implementace sociální sítě Facebook
2
Společnost
ŠKODA
AUTO
a.s.
se
rozhodla
pro
zavedení
oficiálních
facebookových stránek pro své zahraniční partnery již v roce 2011. Cílem bylo do konce roku 2013 projekt implementace sociální sítě FB dokončit. Tedy zajistit, aby všechny importérské země měly facebookový profil společnosti. Důležité při práci se sociálními médii je určit si zásady, kterých je nutno dodržovat pro jejich úspěšnost. Temito zásadami jsou: -
Základní podmínkou úspěchu v sociálních médiích je atraktivní obsah. Je nutné, aby obsah zaujal na první pohled a fanoušci se na stránky vraceli.
-
Obsah musí být v souladu s komunikačními cíly dané organizace.
-
Obsah by měl vyvolat virální šíření.
-
Organizace by měla obsah neustále živit, tedy aktualizovat. Dodávat nová videa, obrázky či články, aby se nestalo, že se fanoušci přestanou o stránky zajímat.
-
Organizace by měla s uživateli aktivně a důvěryhodně integrovat.
Nejjednodušší způsob, jak zajistit, aby podnik v on-line prostředí uspěl je využívání herních aplikací, dárků, slev a marketingových soutěží. Například velké podniky, jako je například ŠA takových akcí využívá neustále, nyní je aktuální soutěž kde fanoušci facebookové stránky ŠKODA mohou soutěžit o jízdu s pány Kopeckým a Dreslerem, což jsou závodníci, kteří reprezentují ŠKODA AUTO na rallye. Vítěz získá jízdu se závodním autem, dopravu do České republiky a záznam jízdy, kterou absolvuje. Společnost používá především dvě sociální sítě, Facebook a Twitter. Prvně jmenovaný je využíváný více. Na této sociální síti má ŠKODA AUTO profil společnosti, který slouží k propagaci společnosti a k především k poskytování aktuálních informací z oblasti automobilky. Česká republika má svou oficiální stránku také, samozřejmě existuje i mezinárodní verze stránky. Na profilech jsou sledovány nárůsty tzv. liků, což je v podstatě kladné hodnocení dané stránky, případně daného příspěvku či komentáře. Tady se jedná především o nárůst fanoušků facebookové stránky.
18
Co se týče stránky Škoda Česká republika na FB, z počátku neměla svou oficiální verzi. Na FB bylo spoustu stránek zaměřených na ŠKODA AUTO s menším počtem fanoušků. Na základě požadavku agentury, která má na osoby z FB kontakt, byly všechny stránky spojeny pod jednu hlavní vlajkovou. V ČR byl spuštěn sjednocený profil na FB nesoucí název Škoda Česká republika v červnu 2012.
2.1 Twitter Twitter je druhou sociální sítí, kterou ŠKODA AUTO využívá. V České republice není využíván v takové míře jako FB, ale existuje pár výjimek. Twitter je rozdílný v mnoha ohledech. ŠA má na Twitteru vytvořen také vlastní profil, na rozdíl od FB se tu lidé mohou stát následovateli. K 28. 11. 2013 byl počet následovatelů 692, což není mnoho, ale je to také z důvodu pomalého nárůstu zájmu o tento druh sociální sítě. Profil, který ŠA má na Twitteru není oficiální profilem společnosti. Byl založen spíše kvůli budoucímu rozvoji, CR na twitter ještě není připravena.
2.2
Proces implementace
Cílem bylo zajistit, aby všechny oslovené země splnily požadavky a zprovoznily sociální síť. Celý proces byl vázán komunikací s importéry a marketingovými pracovníky. Importérských zemí je 90, z nichž bylo: 1) třicetšest zemí, které svůj profil neměly vůbec 2) padesátčtyři zemí, které profil měly, ale chyběly jim taby, které každý profil musel obsahovat Tab. 2 Rozdělení zemí
Země bez Facebooku
nasazen FB nenasazen FB
Země s Facebookem
dokonalý profil nekompletní profil
Zdroj: Vlastní zpracování
19
Při situaci, kdy země neměla žádný profil, nastaly dva případy. Kdy sociální síť byla nasazena, a kdy nasazena nebyla. V druhé situaci měli zahraniční partneři buď profil dokonalý, to znamená, že nemuseli nic doplňovat a situace kdy profil nebyl kompletní, takže bylo nutné ho doplnit. Harmonogram procesu měl následující podobu 1) Sběr dat a informací 2) Získání kontaktu 3) Začátek komunikace 4) Reakce na naši nabídku 5) Vytvoření sociální sítě Prvním krokem bylo získání aktuálního kontaktu na zahraniční importéry. Pro jehož získání bylo nutné kontaktovat zodpovědně osoby z oblasti prodeje. Prodej je rozdělen do tří kategorií: Prodej střední a východní Evropa, Prodej západní Evropa, Prodej Asie a zámoří. Každý z těchto útvarů má na starosti různé části světa. Tyto útvary jsou dále rozděleny do regionů. Od každého regionu jsme si vyžádali kontakt na daného importéra, což nebylo vždy úplně jednoduché. Jelikož obsazení importérských pozic se neustále mění. U některých zemí bylo přímo od importérů řečeno, že se projektu nemohou zúčastnit, tyto země byly tedy vyškrtnuty z původního plánu a FB u nich nebyl nasazen. Cílem bylo získat kontakt od zahraničních importérů na osoby zodpovědné za sociální média. Problémem bylo ne vždy kladné přijetí nabídky nasadit sociální síť FB ve všech zemích, některé ze zemí nereagovaly vůbec či tento projekt dokonce zamítly. V případě apatie některých zemí byla zvolena možnost podpory oddělení PMI. Jestliže se nám importéři do dvou týdnů od zahájení komunikace neozvali, byl jim zaslán nový email, pričemž jsme do kopie vkládali právě pány z PMI. Situace se v podstatě ihned po odeslání e-mailu změnila. Importéři to pochopili a brali to jako varování. Obratem požadovaný kontakt na osoby zodpovědné za sociální média poslali.
20
Po získání těchto kontaktů bylo rozhodnuto pro rozdělení implementace sociální sítě FB do čtyř fází, každé fázi byl přidělen jeden měsíc, do jehož konce bylo nutno profil implementovat. Tab. 3 První fáze
1. Fáze - září
Angola Argentina Arménia Bahrain Belorussia Benin Bosnia Burkina Faso Caledonia Camerun Ethiopia Equador French Polynesia (Tahiti) Hungary
x x
[email protected] [email protected] [email protected] [email protected] x x
[email protected] x
[email protected]
Tab. 4 Druhá fáze
2. Fáze - říjen
Iceland Iran Israel Ivory Coast Kenya Kyrgyzstan Lebanon Libya Lithuania Luxembung Mali Marocco Martinique
[email protected] ;
[email protected] x li.oo.ksokn@snerak x
x
[email protected]
[email protected]
21
Tab. 5 Třetí fáze
3. Fáze - listopad Mauritius Mongolia
[email protected];
[email protected] [email protected]
Moldavia New Zealand Oman
[email protected] [email protected]
x
Pakistan Palestina
[email protected] ;
[email protected]
Tab. 6 Čtvrtá fáze
4. Fáze - prosinec
Saudi Arabia Serbia Senegal Singapore Sri Lanka Sudan Guadeloupe Syria
[email protected]; n
[email protected] x
[email protected] x
[email protected] [email protected] x
Taiwan Togo Turkmenistan Uzbekistan Vietnam Yemen
x
Vyškrtnuté země Země bez importéra
22
Komplikace nastaly především se zeměmi v Africe, všechny byly v kompetenci jedné osoba, která nereagovala na žádný e-mail, který jí byl zaslán, tím pádem země, jako je Benin, Burkina Faso, Camerun, Ivory Coast, Mali a Togo, nemohly spolupracovat a FB u nich nasazen nebyl. Marketingoví pracovníkům byl zaslán e-mail, jehož součástí byla prezentace, ve které bylo vysvětleno, co po nich požadujeme, z jakého důvodu to chceme a veškeré podklady nutné pro pochopení celé akce. Marketingoví pracovníci měli dvě možnosti, jak svůj profil realizovat. První z nich bylo zpracování facebookového profilu pomocí svého vlastního oddělení marketingu a druhou bylo oslovení agentury, která aktivuje facebookový profil a dodá všechny tři taby. Obsahem prezentace byl i odkaz na stáhnutí Starter Kitu, který bylo možné stáhnout na B2B portále. Na který mají přístup všichni importéři, kteří svým marketingovým pracovníkům poskytli přístupové údaje, aby si ho mohli stáhnout. Byla jim také nabídnuta možnost přidat se do skryté skupině na FB. Přístup do této skupiny byl podmíněn přidáním si mého kolegy do přátel na FB, na základě čehož byli k této tajné skupině připojeni.
Zdroj: https://www.facebook.com/groups/240732942633631/ Obr. 3 Content plan
Obsahem skryté skupiny je Content plan, což je jakási rada či doporučení, co by se během týdne mohlo objevit na facebookovém profilu společností, to znamená, že přidáním se do této tajné skupiny odpadne marketingovým
23
pracovníkům starost, jaký příspěvěk na FB dát. Pro příklad je součástí bakalářské práce i obrázek, na kterém je Content plan vyobrazen, ten je uveden na předcházející straně č. 23. Nejdůležitější částí celého procesu je implementace tabů do profilu. Které byly nutným prvkem každého profilu. Všechny jsou dostupné na B2B portále, který je dostupný pro všechny importéry. Těmito taby byly: -
Skoda Models
-
Netiquette
-
Skoda World
V první jmenované Skoda Models jsou obsaženy modely vozů ŠKODA AUTO, tedy: Škoda Fabia, Rapid, Octavia, Citigo, Roomster, Yeti a Superb.
Zdroj: https://www.facebook.com/skoda.cz?fref=ts Obr. 4 Modely ŠKODA AUTO
Při kliknutí se zobrazí informace o daném voze. Pro více informací je tu možnost dostat se přes odkaz přímo na stránky firmy. Či si objednat testovací jízdu. Viz. Obrázek 4, který má na facebookovým profilu SKODA Ceska republika.
24
Druhým jmenovaným je Netiquette, vyjadřující, jak by se fanoušci a návštěvnící stránky měli chovat. Tímto chováním se především rozumí umění jednat mile a slušně a chovat se s respektem k ostatním. Příspěvky nejsou cenzurovány, pokud by byl někteřý z návštěvníků profilu vulgární, uřážel ostatní, přidaný příspěvek administrátor odstraní. Zdroj: https://www.facebook.com/SkodaSuomi?fref=ts
Obr. 5 Skoda World
Poslední z tabů je Skoda World, bylo umožněno každé zemi si ho udělat po svém, tedy aplikovat si ho na prostředí své země, které má každá země jiné. Česká republika tímto tabem zatím nedisponuje, ale v podstatě se jedná o různé formy sponzorství hokeje, motosportu, kultury, cyklistiky (Tour de France), růžné charitativní činnosti či propagace olympiády. Na obrázku č. 5 je tento tab vyobrazen z finského profilu. Po založení facebookové stránky a dodání tří tabů jsou všechny kroky procesu splněny. Dále je nutné stránku aktualizovat. Tzn. neustále oživovat svůj profil,
25
aby nenastala situace, kdy fanoušci přestanou mít zájem o to být „fanouškem“ této stránky.
2.2.1 Země s jiným druhem sociální sítě Existují i země, které mají své vlastní sociální sítě. Jednou z těchto zemí je Čínská lidová republika, jakožto komunistická země, je známá pro svou cenzuru tisku a pochopitelně i internetu. V hledáčku má samozřejmě i sociální sítě. Sociální síť FB je obvykle blokována. Šikovnějším lidem se to podaří, ale jelikož je vše monitorováno, existuje nebezpečí, že vaše zalogování se neobejde bez trestu či sankce. Čínská lidová republika má několik sociálních sítí, třemi nejvyužívanějšími jsou: renren.com, kaixin001.com a 51.com. Každou z těchto sociálních sítí využívá jiná skupina lidí. Další zemí nevyužívající FB je Ruská Federace. Výjimkou je, že se v této zemi na FB připojit můžete, lidé se sami mohou rozhodnout, které sociální síti dají přednost. Ruská verze Facebooku je V Kontakte. Tato stránka od svého založení prošla velkými změnami a získala na veliké oblibě, nyní je druhou nejvyhledávanější sociální síťí. Jediná síť, která jí předběhla je FB. Oproti čínské verzi je možnost tuto síť využívat i v jiných jazycích – existují tři oficiální a 70 dalších český jazyk nevyjímaje. Je také možné se na tuto stránku přihlásit přes FB. Mohu říci, že do Ruské federace se nám úspěšně podařilo.
Zdroj: www.vk.com Obr. 6 Ruská sociální síť
26
implementovat FB a má tak svůj vlastní profil na FB Škoda Russia. Pro přiblížení je přiložen obrázek, zobrazující sociální síť.
2.3
Země s Facebookem
Druhým případem byly importérské země, které již svůj facebookový profil měly, ale nebyl kompletní. Neboli některé taby chyběly. Komunikace byla v tomto případě jednodušší, od importérů nebyl vyžadován kontakt na marketingové pracovníky, stačilo se e-mailem pouze domluvit s partnery zodpovědnými za sociální sítě, aby na FB dodali potřebné taby. Proces byl rozdělen do čtyř vln. Toto jsou země, u kterých bylo požadováno dodání tabů. Země jsou v tabulce odlišeny barevně pro lepší zobrazení jednotlivých vln. Přičemž, Malajsie, Panama a Venezuela byly země, ve které nemáme žádného importéra, tedy dovozce škodovek, který sídlí přímo v zahraniční zemi. Tab. 7 Země s Facebookem COUNTRY Albania
Algeria Australia Austria Azerbaijan Belgium Bulgaria Canary Islands Colombia Croatia Cyprus Czech Republic
CONTACT
[email protected] [email protected] [email protected] Roxane Persehais Julia Wagner Emilie Van Impe Yankulova Elena Medina Marrero
[email protected];
[email protected] Petra Kovacevic Photini Mina Kateřina Kolková
Denmark Dominican Republic Egypt
Jana Olsen
Estonia Finland France
[email protected] Kari Aalo Augustin Seminel
Ramphis Reyes Mauricio
27
Georgia Germany Ghana Greece Chile India Iraq Ireland Italy Jordan Kazakhstan Kuwait Latvia
Macedonia Malaysia Malta Nepal Netherland Nigeria Norway Panama Poland Portugal Qatar Romania Réunion
Russia Slovakia
Slovenia Spain Sweden Switzerland Tajikistan Thailand Turkey UK Ukraine
[email protected] Atrid Nau
[email protected] Panos Panopoulos Xenia Chatziioannidou Christian Miranda S. Sumita Malhotra Ciara Walsh Debora Scapin Giorgia D'Alessio Sima Zeidan
[email protected] [email protected] [email protected] :
[email protected],
[email protected],
[email protected] x
[email protected] [email protected];
[email protected] Eric Bun
[email protected];
[email protected] Birgitte Landsvik x Piotr Maj António Caiado
[email protected] [email protected] [email protected] [email protected];
[email protected] Elena Starikovskaya Julia Soyfer Ilya Sheykhon Roman Holiencik Ing. Ondrej Gašpar Marko Petauer Photini Mina Albert Casamitjana
[email protected] [email protected] Shareef Saifulloev Burcu Bozkurt Burns Emily Elena Gavinska
28
United Arab Emirates Venezuela
[email protected] x
Zdroj: Interní zdroj ŠA
Země sice svůj profil na FB měly, ale samotné nahrání tabů nebylo pro marketingové pracovníky snadné. Jedním z důvodu byla skutečnost dalších projektů, které probíhaly zároveň s FB projektem. Opatřením proti těmto situacím je workshop, který se koná vždy dvakrát ročně v České republice. Druhý letošní workshop se konal 19. – 20. Listopadu v Praze v NH hotelu. Jsou na něj zváni importéři z celého světa plus další lidé z oblasti marketingu. Na tomto workshopu bylo možné probrat s importéry veškeré marketingové problémy, informovat se o jejich krocích ohledně implementace, zda všechno probíhá v pořádku a hlavně o přímě zpětné vazbě.
2.4
Nástroje ke zdokonalení procesu
Proces byl částečně úspěšný. Jednotlivé kroky nebyly efektivní tak, jak se očekávalo. Po ohlédnutí se za celým procesem byly zaznamenány níže uvedené nedostatky. Prvním z nich byl termín implementace sociální sítě. Zahraniční partneři měli přibližně jeden měsíc na to, aby provedli implementaci sociální sítě. Bohužel, žádná ze zemí, která byla oslovena, nedokázala tento termín dodržet. Opatřením by mohlo být prodloužení termínu z jednoho měsíce na dva. Marketingoví pracovníci by tak měli více času na prozkoumání dané oblasti, případně dřívější zjištění, že nejsou schopni facebookový profil nasadit bez pomoci agentury. Díky této neznalosti, jak profil nasadit, byl celý proces protahován a nakonec bylo stejně nezbytné využití externí pomoci. Dalším protiopatřením je větší kontrola. Bylo by vhodné být s partnery v častějším kontaku, a tak jim připomínat naše požadavky a eliminovat tím skutečnost, že by mohlo dojít k zapomnění na samotnou implementaci. Dalším bylo rozdělení celého projektu do vln. Tento krok byl naprosto nežádoucí. Marketingoví pracovníci byli oslovování od konce června do konce
29
listopadu, tzn. čtyři vlny – září, říjen, listopad a prosinec. Díky tomuto rozdělení byla poslední skupina oslovena až na konci listopadu. Marketingoví pracovníci si stěžovali, že jsou oslovováni pozdě a že již nemají rozpočet na nasazení svého profilu. Díky tomu byl proces přesouván na leden, kdy budou mít opět možnost využít finanční prostředky na dokončení implementace. Krokem, který by vše změnil, by bylo oslovit všechny marketingové pracovníky v červnu a zabránit tak této situace, další variantou by bylo počkat se zahájením procesu až od nového roku. Žádný z partnerů by tak nemohl tvrdit, že nemá finance na implementaci sociální sítě. Třetí zasadní věcí byla neznalost, jak sociální stránku implementovat. Marketingovým pracovníkům byly na začátku celého procesu poskytnuty materiály, ve kterých byly jednotlivé kroky vysvětleny. Ke zdokonalení by pomohlo zpracování metodiky, ve které by bylo krok po kroku vysvětleno, jak proces rozběhnout, jak vytvořit profil, nasadit tři taby a starat se o profil. Tento krok by pomohl chudším zemím, které si nemohly dovolit agenturu, na kterou by musely čerpat z rozpočtu, který, jak již bylo řečeno, nebyl u některých zemí dostatečný. Nebo zemím, které nechtěly do projektu více investovat. Dalším nástrojem ke zdokonalení by mohla být on-line konzultace, která by mohla probíhat jakožto on-line konference, kde by se daný problém prodiskutoval, marketingovému pracovníkovi by byla poskytnuta rada a Online marketingu, který celý proces zorganizoval, by byla poskytnuta okamžitá zpětná vazba. Posledním opatřením by mohla být forma školení, kdy by byli všichni marketingoví pracovníci pozváni do České republiky, přičemž náklady na cestu by bylo možné napůl hradit ze strany ŠA. Na tomto školení by byl celý proces vysvětlen, popsán, na vše by se mohli tito pracovníci zeptat. Školení by bylo určeno pouze partnerům ze zemí, kteří svůj facebookový profil nemají vůbec.
30
Závěr Cílem bakalářské práce byla analýza procesu implementace sociální sítě Facebook. Sledovanými subjekty byli marketingoví pracovníci, komunikace, spolupráce na projektu a především jejich přístup. V dubnu 2013 bylo stanoveno do konce roku úspěšně nasadit profil společností na sociální síť Facebook do všech importérských zemí. Po zhodnocení celého procesu implementace mohu konstatovat, že byl převážně úspěšný. Při analýze byly zjištěny problémy, které nastaly v průběhu celé implementace. Těmito problémy bylo stanovení termínu, který byl stanoven kvůli dokončení celého procesu implementace. Nakonec se ukázalo, že tento krok nebyl vhodný, jelikož žádný z marketingových pracovníků termín nedodržel. Rozdělení celé operace do vln, bylo také nevhodné. Posledním problémem bylo očekávané porozumění marketingových pracovníků, proces jim byl vysvětlen ve Starter Kitu, který bylo nutno stáhnout na B2B portále. Na tyto chyby byla navržena jistá opatření a nástroje ke zdokonalení procesu. Prvním návrhem bylo prodloužení termínu, který by byl prodloužen z jednoho měsíce na dva. Partneři by tak získali více času na implementaci. Nutností je také větší kontrola ve formě častějšího kontaktování partnerů. Ti by tak byli neustále v kontaktu s oddělením Online marketingu, čímž by byla kontrola zajištěna. Návrhem by mohlo být kontaktovat je jednou týdně, kde by po nich bylo požadováno vyjádření, jakého pokroku po týdnu dosáhli. Na začátku bylo kontaktování partnerů rozděleno do vln, lepší variantou by bylo oslovení všech hned, na začátku procesu implementace, na nasazení profilu by získali díky tomu více času. Nastala situace, kdy byli marketingoví pracovníci osloveni na konci listopadu, a z důvodu nedostačujícího rozpočtu byla implementace přesunuta na leden, kdy budou mít finance opět dostupné. Dalším opatřením by mělo být vytvoření metodiky, která by vysvětlila veškeré kroky implementace detailně, aby nenastala situace, kdy by zahraniční partneři nevěděli, jak profil na FB implementovat. Bylo by to nákladné pro oddělení Marketingu, ale tento návrh je dle mého názoru nejlepší. Dvě poslední doporučení jsou spíše doplňující. Jsou jimi on-line konzultace ve formě konference, která by byla poskytnuta těm, kteří by si nevěděli s implementací rady. Dále pak školení, na které by byli pozváni partneři, kteří svým facebookovým profil
31
nedisponovali. Na tomto školení by jim bylo vše vysvětleno od začátku do konce, přičemž by byla poskytnuta přímá zpětná vazba Online marketingu. Přínosem bakalářské práce jsou právě tyto návrhy na zdokonalení celého procesu. Pokud se společnost v budoucnu rozhodne nasadit své firemní stránky po celém světě v rámci sociální sítě Twitter, bylo by přínosnější s projektem začít, jakmile k tomu dostanou impulz ze strany vedení a rozhodně ne před koncem roku a především oslovit všechny najednou a ne postupně pomocí vln. Dále bych nebyla v komunikaci tak benevolentní.
Mnozí z marketingových
zaměstnanců
se
vymlouvali na další jiné projekty a neodpovídali na e-maily vždy. Bylo nutné je opakovaně urgovat několikrát v měsící, aby svůj firemní profil skutečně nasadili.
32
Seznam literatury KOTLER, P., TRIAS DE BES, F. Inovativní marketing. 1.vyd. Praha 2005. ISBN 80 -247-0921-X. FORET, M., PROCHÁZKA, P., URBÁNEK, T. Marketing základy a principy. 2. Vyd. Computer Press, 2005. ISBN 80-251-0790-6 PŘIKRYLOVÁ, J., JAHODOVÁ, H., Moderní marketingová komunikace. 1. Vyd. Praha: Grada Publishing, 2010. ISBN 978-80-247-3622-8 KOTLER, P., Marketing v otázkách a odpovědích. 1. vyd. Brno: CP Books, 2005. ISBN 80-251-0518-0. EVANS, L., Social Media Strategies: for Engaging in Facebook, Twitter and Other Social Media Marketing. 1. vyd. Spojené státy americké, 2010. ISBN 13-978-78974284-1. KARLÍČEK, M., KRÁL, P. Marketingová komunikace: Jak komunikovat na našem trhu. 1. vyd. Praha 2011. ISBN 978-80-247-3541-2. KOTLER, P., WONG, V., SAUDERS, J., ARMSTRONG, G. Moderní marketing. 1. vyd. Praha 2007. ISBN 978-80-247-1545-2. PŘIKRYLOVÁ, J., JAHODOVÁ, H. Marketingová komunikace. 1. vyd. ŠKODA AUTO a. s. Vysoká škola, 2010. ISBN 978-80-87042-33-5. HESKOVÁ, M. Marketingová komunikace součást marketingového mixu. 1. vyd. Praha: Vysoká škola ekonomická v Praze, 2001. ISBN 80-245-0176-7. HALL, R. Brilliant Marketing What the best marketers know, do and say (Brilliant Business). 1. vyd. FT Press: Velká Británie 2009. ISBN 978-0-273-72123-9. Socialbakers: Facebook Pages Statistics & Number of Fans [online]. 2013. [cit. 1. prosince. 2013] Dostupný z URL:< http://www.socialbakers.com/facebookpages/brands/country/czech-republic/ > Prvky komunikačního procesu [online]. 2013. [cit. 20. října. 2013] Dostupný z URL:
ŠKODA AUTO: B2B Portal [online]. 2013. [cit. 2. listopadu. 2013] Dostupný z URL:< https://portal.skoda-auto.com/eai/b2b-auth/authServlet > Facebook: ŠKODA Facebook project l [online]. 2013. [cit. 26. listopadu. 2013] Dostupný z URL:< https://www.facebook.com/groups/240732942633631/ > Facebook: ŠKODA Ceska republika [online]. 2013. [cit. 27. listopadu. 2013] Dostupný z URL:< https://www.facebook.com/skoda.cz?fref=ts >
33
Facebook: SKODA Suomi [online]. 2013. [cit. 27. listopadu. 2013] Dostupný z URL:< https://www.facebook.com/SkodaSuomi?fref=ts > V Kontakte [online]. 2013. [cit. 28. listopadu. 2013] Dostupný z URL: < http://vk.com/ > SKODA AUTO: Portal [online]. 2013. [cit. 2. prosince. 2013] Dostupný z URL : < https://eportal.skoda.vwg/b2ewps80/myportal/!ut/p/b1/nZJdT4MwFIZ_i7-gpVzlxUQ2DJAHTJ6QzrtGFM-QgiL-_WWzQs1GRh61R93uec5CCGtohVvC9y3hV1xT-GP9MzbFQTFRYwhI_AHWjMHKVFwyAZSCVAbjxKPzmQ0Ix-IYNvhWssKvDN38r8Ej5x8RTPAJYqMjDhNcAiMrBl5dCpTKSYwfqnuQKnNleNiJAUwFPQ9Nb6LpghalUk6 waegTWAjzMH0eps3CTIKSvhAnFFd1W8qruZRQaOHQRbQtZNF9ImuUWodeJULWzS87UpRdfR1OLO_RqJIYzJlZKp2JPZBt98XOUr 4takp43gLR5XvTFC0pj9v9qW1O-8_T_TuCzpjF1w!/ > SKODA AUTO: Portal [online]. 2013. [cit. 2. prosince. 2013] Dostupný z URL : < https://eportal.skoda.vwg/b2ewps80/myportal/!ut/p/b1/nZLBboJAEIafpUwswsCPW6BAhqBtlKEC1nbVWlcIJRg5Om7aAtiWCY2yb_N99MdlCK1igtWJvvWJOXBTv071TL3EebYqLCHOb4GagTBqGjvGMA LAOJDMCNovCfDwjF4OkWeKa_wI4Gv_ytwAu5zz8gGOFjlA6O2E9wDgys6Lul4Ci Rkh_VE8gVcZCd7EdARgKeus7ffKq8WuUSDkhiq6NYAFMw7Rp2GwSZhAUtzk_oqg oayGv5tyEmisv8DOfLu0spK90iRJzz4odt3jF6kbwoqEf_ZldGWWpuvyXEWN6j4Qa69ZoqMoZpdOlYiiNXypbGOAMqvabrUV5qbbno704Qf2bCla/ > Interní zdroje ŠA: ŠULC, V., FACEBOOK ROLLOUT. 2013 prezentace B2B portál, Přihlášení uživatele.pdf
34
Seznam obrázků a tabulek Seznam obrázků Obr. 1 Prvky komunikačního procesu ................................................................... 10 Obr. 2 B2B portál.................................................................................................. 17 Obr. 3 Content plan .............................................................................................. 23 Obr. 4 Modely ŠKODA AUTO .............................................................................. 24 Obr. 5 Skoda World .............................................................................................. 25
Seznam tabulek Tab. 1 Věková struktura uživatelů Facebooku (srpen 2010) ................................ 13 Tab. 2 Rozdělení zemí ......................................................................................... 19 Tab. 3 První fáze .................................................................................................. 21 Tab. 4 Druhá fáze ................................................................................................. 21 Tab. 5 Třetí fáze ................................................................................................... 22 Tab. 6 Čtvrtá fáze ................................................................................................. 22 Tab. 7 Země s Facebookem................................................................................. 27
35
ANOTAČNÍ ZÁZNAM AUTOR STUDIJNÍ OBOR NÁZEV PRÁCE
Jitka Kunzová 6208R087 Podniková ekonomika a management obchodu Analýza procesu implementace sociální sítě Facebook celosvětově ve ŠKODA AUTO a.s.
VEDOUCÍ PRÁCE
Ing. Jasmína Nurkovičoví
KATEDRA
KMM - Katedra managementu a marketingu
POČET STRAN
35
POČET OBRÁZKŮ
5
POČET TABULEK POČET PŘÍLOH
STRUČNÝ POPIS
KLÍČOVÁ SLOVA
ROK ODEVZDÁNÍ
2013
7 0
Cílem bakalářské práce je analýza procesu implementace sociální sítě Facebook. Sledovanými subjekty jsou marketingoví pracovníci. Společnost ŠKODA AUTO a.s. se rozhodla pro zavedení oficiálních facebookových stránek pro své zahraniční partnery již v roce 2011. Cílem bylo do konce roku 2013 proces implementace profilu v sociální síti Facebook dokončit. Facebookový profil byl nasazen bez větších obtíží u většiny zemí, bohužel některé země nasazení profilu i se všemi taby, které byly součástí plánu, odložily na leden. Součástí jsou vlastní nástroje ke zdokonalení celého procesu vedoucí k odstranění negativ.
Marketing, Implementace, Sociální síť, Facebook, Marketingová komunikace, SKODA AUTO,
PRÁCE OBSAHUJE UTAJENÉ ČÁSTI: Zvolte
položku.
ANNOTATION AUTHOR
Jitka Kunzová
FIELD
6208R087 Business Management and Sales
THESIS TITLE
Analysis of the implementation process of the social network Facebook worldwide in ŠKODA AUTO a. s.
SUPERVISOR
Ing. Jasmína Nurkovičová
DEPARTMENT
KMM - Department of Management and Marketing
NUMBER OF PAGES
35
NUMBER OF PICTURES
5
NUMBER OF TABLES
8
NUMBER OF APPENDICES
YEAR
2013
0
SUMMARY
The aim of the bachelor work is analysis the implementation process of the social network Facebook. The reporting entities are marketers. ŠKODA AUTO a.s. has decided to introduce Facebook official website for its foreign partners already in 2011. The goal was till the end of 2013 the process implement a profile in the social network Facebook. Facebook profile was implemented without major difficulties for most countries, unfortunately, some countries use the profile with all the tabs that were part of the plan, postponed to January. It includes custom tools to improve the entire process to remove negative.
KEY WORDS
Marketing, Impementation, Social Network, Facebook, Marketing Communication,SKODA AUTO
THESIS INCLUDES UNDISCLOSED PARTS: Zvolte
položku.
