ŠKODA AUTO a.s. Vysoká škola
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
2010
Yury Malov
ŠKODA AUTO a.s. Vysoká škola
Studijní program: B6208 Ekonomika a management Studijní obor: 6208R087 Podniková ekonomika a management obchodu
VLIV NOREM A ZÁKAZNICKÝCH PREFERENCÍ NA VLASTNOSTI VOZU
Yury Malov
Vedoucí práce: Ing. Pavel Štrach, Ph.D. et Ph.D.
ANOTAČNÍ ZÁZNAM AUTOR
Yury Malov
STUDIJNÍ OBOR
6208R087 Podniková ekonomika a management obchodu
NÁZEV PRÁCE
Vliv norem a zákaznických preferencí na vlastnosti vozu
VEDOUCÍ PRÁCE
Ing. Pavel Štrach, Ph.D. et Ph.D.
KATEDRA
Institut managementu a marketingu
POČET STRAN
37
POČET OBRÁZKŮ
6
POČET TABULEK
3
POČET PŘÍLOH
-
STRUČNÝ POPIS
Téma práce je zaměřeno na evropské automobilové normy,
ROK ODEVZDÁNÍ
2010
preference a spokojenost zákazníků. Cílem práce je analýza vývoje vlastností vozu v čase a zhodnocení vlivu současných evropských automobilových norem a zákaznických preferencí na formování vlastností vozu. Způsobem řešení problematiky je vybrána stručná analýza norem a prvků výbavy osobních automobilů a rozhodování o uţitečnosti těchto norem či výbav. Také je analyzován vliv preferencí zákazníků na formování vybavenosti vozu různých segmentů. Závěrem poslouţí přinos práce a moţnost rozpracování tématu k diplomové práce.
KLÍČOVÁ SLOVA
Evropské automobilové normy, zákaznické preference a spokojenost, vybavenost vozu.
ANNOTATION AUTHOR
Yury Malov
FIELD
6208R087 Business Administration and Sales Influence of standards and customer preferences on vehicle’s
THESIS TITLE
characteristics
SUPERVISOR
Ing. Pavel Štrach, Ph.D. et Ph.D.
INSTITUTE
Institute of management and marketing
NUMBER OF PAGES
37
NUMBER OF PICTURES
6
NUMBER OF TABLES
3
NUMBER OF APPENDICES
-
SUMMARY
YEAR
2009
Title of the bachelor thesis is focused on the current standards, preferences and customer satisfaction. Aim of the thesis is analysis of progress in vehicle’s characteristics, evaluation of current vehicle’s standards and customer preferences due to forming vehicle’s characteristics. Conclusion consists of contribution of the thesis and possible elaboration in the diploma thesis.
KEY WORDS
Vehicle standards and characteristics, customer preferences and satisfaction.
Čestné prohlášení
Prohlašuji,
ţe
jsem
bakalářskou
práci
vypracoval
samostatně
s pouţitím uvedené literatury pod odborným vedením vedoucího práce.
Prohlašuji, ţe citace pouţitých pramenu je úplná a v práci jsem neporušil autorská práva
(ve
smyslu
zákona
č.
121/2000
Sb.
o
právu
autorském
a o právech souvisejících s právem autorským).
V Mladé Boleslavi, dne 14. května 2010
…....................
3
Poděkování
Rád bych poděkoval Ing. Pavlu Štrachovi, Ph.D. et Ph.D., za odborné vedení bakalářské práce, poskytování rad a informačních podkladů. Děkuji také oddělení POC – Strategie cen ve firmě Škoda Auto a.s., kde jsem vykonával odbornou praxi a nasbíral mnoho důleţitých informací.
V Mladé Boleslavi, dne 14. Května 2010
…....................
4
OBSAH 1
ÚVOD ............................................................................................................. 8
2
ZHODNOCENÍ EVROPSKÝCH AUTOMOBILOVÝCH NOREM ..................... 9 2.1 NORMY A NORMALIZACE ....................................................................... 9 2.2 BEZPEČNOST ........................................................................................ 11 2.3 ŢIVOTNÍ PROSTŘEDÍ............................................................................. 15
3
PREFERENCE A SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKŮ ......................................... 18 3.1 PREFERENCE A HODNOTY .................................................................. 18 3.2 SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKA ................................................................. 19
4
PŘÍKLAD AUTOMOBILKY ŠKODA .............................................................. 23 4.1 SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKŮ ZNAČKY ŠKODA .................................... 23 4.2 JAK TO MÁ ŠKODA ................................................................................ 24
5
VÝVOJ NOREM A VLASTNOSTÍ VOZU V ČASE ........................................ 27 5.1 VÝVOJ NOREM V ČASE ........................................................................ 27 5.2 VÝVOJ VYBAVENOSTI VOZU V ČASE.................................................. 29
6
ROZHODOVÁNÍ O UŢITEČNOSTI NOREM PRO ZÁKAZNÍKY................... 31 6.1 UŢITEČNOST Z HLEDISKA BEZPEČNOSTI .......................................... 31 6.2 UŢITEČNOST Z HLEDISKA ŢIVOTNÍHO PROSTŘEDÍ.......................... 32
7
VLIV PREFERENCÍ ZÁKAZNÍKŮ NA FORMOVÁNÍ VYBAVENOSTI VOZU RŮZNÝCH SEGMENTŮ ............................................................................... 33
8
ZÁVĚR .......................................................................................................... 35
SEZNAM LITERATURY ....................................................................................... 36
5
SEZNAM POUŢITÝCH ZKRATEK A SYMBOLŮ ABS
- Anti-lock Brake Systém (protiblokovací systém)
ANCAP
- The Australian New Car Assessment Program (Australský program hodnocení nových vozů)
ANSI
- American National Standards Institute (Americká standardizační organizace)
BAS
- Brake Assistant System (Systém asistence při brzdění)
CO
- Oxid uhelnatý (chemická sloučenina)
CSI
- Customer Satisfaction Index (Index spokojenosti zákazníků)
ČSN
- Československé technické normy
DIN
- Deutsche Industrie-Norm (Německá národní norma)
ECSI
- European Customer Satisfaction Index (Evropský index spokojenosti zákazníků)
EN
- European norm (Evropské normy)
ESP
- Electronic stability control (Elektronická kontrola stability)
EU
- Evropská unie
Euro NCAP
- European New Car Assessment Program (Organizace, provádějící nárazové zkoušky)
GOST
- Государственный стандарт (Ruské normy)
HC
- Uhlovodík
ISO
- International Organization of Standardization (Mezinárodní organizace pro normalizaci), mezinárodní normy
Kč
- Koruna česká
LUV
- Lehké uţitkové vozy
NEFZ
- (Nový evropský jízdní cyklus)
NHTSA
- The National Highway Traffic Safety Administration (Úřad pro bezpečnost provozu na silnicích
6
NOx
- Oxid dusíku (chemická sloučenina)
OA
- Osobní vozy
ON
- Oborové normy
PM
- Mnoţství pevných částic
PN
- Podnikové normy
ÚMNZ
- Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví
ZTP
- Průkaz osoby zvlášť těţce postiţené
ZTP/P
- Průkaz osoby zvlášť těţce postiţené s průvodcem
7
1
ÚVOD
Vznik automobilu je pro lidstvo velkým technickým pokrokem. V počátcích se lidé pokoušeli sestrojit „něco“, co by jim pomohlo s prací na poli a nahradilo zvěř. Výrobci prvních strojů se spalovacími motory nedávali ţádnou záruku na to, ţe se auto vůbec rozjede, ţe cestou neupadne motor nebo kolo. V dnešní době automobil nepředstavuje jen dopravní prostředek, pomocí kterého je člověk schopen dostat se z místa A do místa B. Je to dobrý pomocník, bez kterého si neumí představit ţivot miliony lidí po celém světě. Moderní technologie v automobilovém průmyslu nám zaručují nejvyšší úroveň komfortu a bezpečnosti při jízdě, pohodlnou relaxaci ve volném čase, které zároveň neškodí ekologii. Automobilové normy a zákaznické preference jsou velmi důleţitou sloţkou formování vlastností vozu. Automobily jakýchkoli značek světa musí odpovídat určitým předpisům, a to jak bezpečnostním, tak i ekologickým. Dílčími cíli této práce je zhodnotit současné evropské automobilové normy, analyzovat jejich vývoj v čase, a pokusit se dokázat, jaký vliv mají preference zákazníků na formování vybavenosti vozu a jak tyto mimořádné výbavy se postupem
času
stávají
normami.
Finálním
cílem
práce
je
rozhodování
o uţitečnosti automobilových norem jak pro řidiče – spotřebitele, tak i pro vlády určitých států.
8
ZHODNOCENÍ EVROPSKÝCH AUTOMOBILOVÝCH NOREM
2
Tato kapitola určuje druhy norem dle jejich působení a zhodnocuje současné evropské automobilové normy z hlediska bezpečnosti a ţivotního prostředí. Časové zhodnocení konkrétních součástí výbavy osobních automobilů, jejich výskyt a zavádění do soustavy evropských norem bude probráno na závěr této kapitoly. S vývojem automobilového průmyslu neustálé probíhají dynamické změny. Jedná se o změnu z bezpečnostního, komfortního a hlavně ekologického hlediska vlastností vozu. Některé z těchto vlastností se postupem času stávají normami. Tyto normy představují standardy, některé z nich jsou v pravidelných obdobích měněny. Normy pro výrobu automobilů v Evropské unii jsou podřízené evropské legislativě. 2.1 NORMY A NORMALIZACE Norma, někdy také standard, představuje poţadavek na chování nebo vlastnosti věci, situace apod. Normy jsou psané i nepsané a mají různou míru závaznosti a různý rozsah platnosti. Jsou definovány jako směrnice, pravidlo, jehoţ zachování je závazné. Norma poskytuje pravidla, směrnice a charakteristiky činnosti k dosaţení optimálního stupně uspořádání ve vymezených souvislostech. Technické normy přesně stanovují předepsané vlastnosti, vyřízení nebo způsob a postup práce. Existují normy státní (ČSN), evropské, mezinárodní, předmětové a jiné [22]. Normy se člení podle druhů jejich působení. V soustavě technických norem existuje hierarchický soubor technicko-právnických předpisů:
ISO – mezinárodní normy, které zobecňují zkušební metody a terminologii.
EN – evropské normy, které shrnují zkušební metody a bezpečnost výrobků.
ČSN – Československá technická norma, resp. všeobecně národní normy, jako například DIN, ANSI, GOST, které zobecňují široký okruh problematik.
ON – oborové normy, které byly k 31.12.1993 zrušeny a částečně převedeny na normy podnikové (PN).
PN – podnikové normy, kterými je řešena problematika jednotlivých výrobků nebo jejich skupin [22].
9
ISO – International Organization of Standardization (Mezinárodní organizace pro normalizaci) je světovou federací národních normalizačních organizací. Zabývá se vypracováním mezinárodních norem, které provádí technické komise ISO. Procesu normalizace se rovněţ zúčastňují vládní nebo nevládní organizace, se kterými ISO navázalo spolupráci. Návrhy mezinárodních norem, odsouhlasené technickými komisemi se rozesílají členům organizace k hlasování, případně jiţ potom jsou schváleny Radou ISO. K tomu je zapotřebí mít souhlas alespoň 75 % hlasujících členů [14]. EN – European norms (Evropské normy) se zaměřují na funkční vlastnosti a specifikaci výrobků. Jsou zaloţeny na několika zásadách, a to konkrétně na transparentnosti, otevřenosti, konsensu, efektivnosti a rozhodování na základě národních zastoupení. Evropské normy se uplatňují v různých oblastech činnosti EU. Všechny evropské normy nahrazují národní normy, a tím usnadňují obchodní funkci pohybu výrobků po EU [15]. Normalizace je pojem s několika významy: stanovení norem (například ÚMNZ vytváří české státní normy), uplatňování norem, spontánní změna stavu k poţadavkům nějaké normy, začlenění nějaké věci, stavu nebo jevu do normy. Česká republika je plnoprávným členem CEN (Evropský výbor pro normalizaci) a CENELEC (Evropský výbor pro normalizaci v elektrotechnice) od roku 1997. Od tohoto času má za povinnost převzít všechny evropské normy do své národní soustavy, současně má právo účastnit se aktivně tvorby evropských norem. Evropské normy vytvářejí odborníci z členských zemí EU. Návrhy evropských a mezinárodních norem musí být na národní úrovni projednány, a to především se členy technických komisí (v ČR – Technické normalizační komise – TNK) tak, aby výsledek co nejvíce vyhovoval národním potřebám [22]. Automobilové normy patří do třídy 30 – Silniční vozidla v souboru ČSN, mezi které patří více neţ čtyřicet norem evropského a mezinárodního charakteru. Obecně automobilové normy se dají zařadit do dvou velkých skupin, a to bezpečnost a emise. Normy obou skupin se velice rychle mění s cílem zachránit lidské ţivoty a co nejméně poškodit ekologii.
10
2.2 BEZPEČNOST Doba, kdy se řidič musel spoléhat jen sám na sebe, je pryč. Moderní technologie pomáhají řidiči a spolucestujícím cestovat pohodlně a hlavně bezpečně. Při koupi nového automobilu narazí zákazník na velké mnoţství zkratek, definice, které budou vysvětleny dále. Jde o systémy, například ABS, BAS či ESP, které hrají důleţitou roli v bezpečnosti automobilu v dnešní době. Nejprve je nutné bezpečnostní prvky rozdělit do dvou skupin: a) aktivní; b) pasivní. Kaţdá skupina bude rozebrána podrobně. a) Do první skupiny patří zejména zařízení pomáhající zabránit vzniku nehody (působí před nehodou). Zahrnují kvalitní brzdy, osvětlení automobilu, přesné řízení, elektronické protiblokovací a protiprokluzové stabilizační systémy atd. Z prvků aktivní bezpečnosti je důleţité osvětlení vozidla. V mnoha státech EU je povinné osvětlení motorových vozidel i během dne. Denní svícení výrazně napomáhá bezpečnosti silničního provozu. Pro svícení za nesníţené viditelnosti, platí od 30. června 2006 zákon č. 361/2000 Sb., o provozu na pozemních komunikacích, který stanoví v § 32 odst. 3: "V období mimo část kalendářního roku, pro kterou je stanoven letní čas podle zvláštního předpisu, musí mít vozidlo za jízdy rozsvícena obrysová a potkávací světla nebo obrysová světla a světla pro denní svícení, pokud je jimi vybaveno podle zvláštního předpisu" [4]. Vývoj předpisů pro automobilové osvětlení lze rozdělit do dvou skupin: vývoj v technickém směru, vývoj v legislativní oblasti. Technická oblast vývoje osvětlení se zaměřuje na vývoj variabilních světlometných systémů, které budou schopny měnit svou intenzitu a směr svícení v závislosti na počasí, rychlosti a směru jízdy. Mezi nejznámější patří „Bifunctional System“, „Adaptive Front Lighting System“, „Adaptive Real Lighting System“ a „Corner Lights“. Vývoj v oblasti osvětlení automobilů směřuje ke sloţitějším a draţším systémům, které ovšem přispějí ke zvýšení komfortu a hlavně bezpečnosti cestování osobním automobilem v současné době. Vývoj v legislativní oblasti spočívá v harmonizaci stávajících a nově vytvářených norem tak, aby byly uznávány a pouţitelné ve vyspělých státech světa. Výsledkem
11
toho by bylo sníţení nákladů výrobců automobilů na vývoj, výrobu a zkoušení produktů, neboť velice často musí své světelné zařízení přizpůsobovat evropským či americkým standardům. Existují určité mezinárodní předpisy, týkající se světlometů. Nejvýznamnější z nich jsou EHK R48 – Instalace světelné techniky na voze, EHK R19 – přední mlhový světlomet, EHK R37 – ţárovky, atd. [11]. Z hlediska bezpečnostních systémů navrhuje Evropská komise, aby všechny nové automobily od listopadu 2014 byly vybaveny elektronickým stabilizačním systémem pro kontrolu chování vozu v zatáčkách (ESP), které zásadním způsobem zvyšují bezpečnost vozidel. Systém ESP působí na brzdný a hnací systém vozidla tak, ţe řidiči pomáhá udrţet kontrolu nad vozidlem v kritické situaci (způsobené například špatným stavem vozovky nebo nepřiměřenou rychlostí v zatáčce). Komise jiţ v říjnu 2007, kvůli zvýšení bezpečnosti chodců, navrhla povinnost opatřit osobní automobily systémy asistence při brzdění (BAS). Od listopadu roku 2009 je brzdový asistent povinnou součástí výbavy kaţdého nově vyráběného automobilu v EU. Tento zákon se vztahuje jen na nové modely, starší typy mají výjimku, a to do 24. února 2011. Tím dnem bude ukončen prodej automobilů bez brzdového asistenta. Při vybaveností automobilů systémy BAS by mohl být počet úmrtí chodců při dopravních nehodách kaţdoročně sníţen aţ o 1 100 případů. Vyuţití BAS můţe při nehodě výrazně sníţit brzdnou dráhu vozidla, takţe ke sráţce s chodcem buď nedojde vůbec, nebo při mnohem niţší rychlosti. Německá společnost Bosch provedla analýzu působení brzdového asistenta a zjistila, ţe BAS podpoří sníţení počtu nehod v kolonách, kdy třetina řidičů nestihla zabrzdit naplno a tím docházelo ke sráţkám se zraněními. Firma Bosch je jistá, ţe při pouţívání BAS systému by k ţádnému zranění nedošlo, coţ dokazuje nutnost výbavy automobilů brzdným asistentem [24]. b) Oproti tomu druhá skupina, tedy pasivní bezpečnost, má za cíl zmírnit následky nehody v případě, ţe k ní dojde. Většinou se jedná o konstrukční zařízení, jejichţ cílem je minimalizovat následky nárazu, tzn. deformační zóny, bezpečnostní pásy a airbagy. Neustále se zkouší různé technologie pasivní bezpečnosti pomocí tzv. crash testů. Výsledky slouţí k dobrému porovnání vozidel jednoho segmentu. Crash testy se dnes provádějí téměř na všech osobních automobilech několika organizacemi. Ty jsou na sobě
12
nezávislé a kaţdá má svou metodiku testů. Liší se v typech prováděných testů, rychlostech a také v bodovém systému hodnocení výsledků. Mezi největší z nich patří Evropská organizace EURO NCAP, americká NHTSA a australská ANCAP. Obecně mezi prvky pasivní bezpečnosti patří zejména: Bezpečnostní pásy – pouţívají se pro zvýšení bezpečnosti pasaţérů a pro sníţení následků případné nehody. Pomocí nich je člověk připoután k sedadlu. Podle zákona 361/2000 Sb., o provozu na pozemních komunikacích, stanoví v § 6 odst. 1 písm. a): „Řidič motorového vozidla je … povinen připoutat se za jízdy bezpečnostním pásem na sedadle, které je povinně vybaveno bezpečnostním pásem …", za porušení této povinnosti hrozí v bodovém systému ztráta 2 bodů. „Přepravovat osobu mladší 12 let a menší než 150 cm na sedadle vedle řidiče pouze za použití zádržného systému“ (§6, odst. 1, písm. b)). Tato povinnost je stanovena i pro spolujezdce, a to v § 9 odst. 1 písm. a): „Přepravovaná osoba je povinna připoutat se za jízdy na sedadle bezpečnostním pásem, je-li jím sedadlo vybaveno" [4]. Zákon č. 361/2000 Sb. vyhlašuje také velmi důleţitou poznámku, a to pro řidiče s právem přednostní jízdy (s modrými majáky), tzn. hasiče, zdravotní záchrannou sluţbu, policisty atd., týkající se povinnosti připoutat se bezpečnostním pásem. Jestliţe např. policisté, ať uţ jedou s rozsvíceným majákem nebo bez něj, nejsou při jízdě připoutáni, porušují tím zákon. Neplatí uţ ustanovení dřívějších předpisů, ţe policista můţe udělit výjimku na místě; současně platný zákon o provozu na pozemních komunikacích (č. 361/2000 Sb.) takovéto ustanovení neobsahuje [4]. Jiţ v roce 1903 vynalezl Louis Renault 5bodový bezpečnostní pás, ze kterého později švédská automobilka Volvo vyvinula pás 3bodový a v roce 1959 zahrnula do standardní výbavy svých vozidel. První země, která určila bezpečnostní pás, jako součást povinné výbavy automobilu byla Austrálie. Vybavenost automobilů bezpečnostními pásy se průběţně zlepšuje.
13
Zdroj: [19] Obrázek 1. Podíl automobilů vybavených bezpečnostními pásy na všech sedadlech (mezinárodní srovnání, v %)
Z obrázku 1. je vidět, ţe v současnosti je u vozidel registrovaných v České republice niţší vybavenost bezpečnostními pásy na všech sedadlech, neţ je obvyklé v rámci registrovaného autoparku v jiných zemích EU. To je způsobeno především průměrným věkem vozového parku v ČR, který dosahuje 13,82 roku, kdyţ průměrný věk v EU se pohybuje v rozmezí 8 aţ 10 let [19]. V roce 2008 kvůli nepouţívání bezpečnostních pásů v České republice zemřelo celkem 144 řidičů,
14
68 spolujezdců na předním sedadle a 36 spolujezdců na zadním sedadle. Bylo těţce zraněno 163 řidičů, 768 spolujezdců na předním sedadle a 86 spolujezdců na zadním sedadle. Bylo lehce zraněno 5 868 řidičů, 521 spolujezdců na předním sedadle, 358 spolujezdců na zadním sedadle a 19 dětí, které nebyly v autosedačce [3]. Airbag – jde o vak, který se v případě nehody nafoukne před pasaţérem a tím zbrzdí náraz jeho těla například o volant, sklo nebo jinou část automobilu. Je jedním ze základních a velice důleţitých prvků pasivní bezpečnosti automobilu. Je nutné vědět, ţe airbag sám pouze zpomaluje náraz, není však schopen pasaţéra zadrţet, proto je nutné jej pouţívat v kombinaci s bezpečnostními pásy. Existuje mnoho druhů airbagů, ale nejčastěji pouţívané jsou čelní, pak také hlavové, boční a kolenní. Jednu ze základních komponent systému airbagu tvoří senzor pro detekci nárazu, který byl v roce 1967 vynalezen Američanem Allenem Breedem, který později tento senzor prodal firmě Chrysler. První sériově vyráběný automobil vybavený airbagem se objevil na trhu v roce 1972 a byl jím Chevrolet Impala, model 1973. V Evropě se airbag objevil aţ v roce 1980 v tehdy luxusním voze Mercedes-Benz W126 [1]. V současné době existují spousty airbagů, a jejich společným cílem je chránit pasaţéry při nárazu. Rozlišujeme čelní airbagy (chrání při čelních nárazech), hlavové airbagy (na horní straně oken, chrání hlavy pasaţérů v případě bočního nárazu), boční airbagy, kolenní airbagy a různé další. Je zajímavé, ţe nová generace airbagů, nazvaná jako „inteligentní“, dokáţe regulovat rychlost a objem jejich naplnění podle intenzity nárazu. Airbag je součástí téměř kaţdého nového automobilu, ale zatím není vyhlášen Evropskou komisi jako povinný. Posledních pár let se velice aktivně diskutuje o zavedení normy na pouţívání airbagu ve všech osobních automobilech. 2.3 ŢIVOTNÍ PROSTŘEDÍ Automobily ve všech fázích svého ţivota (výroba, uţití, likvidace) působí na ţivotní prostředí negativně. Během spalovacího procesu v motorech vznikají škodlivé spaliny. Hledají se proto komplexní přístupy k minimalizaci těchto negativních dopadů automobilů působením všech účastníků: státu a Evropské unie, kteří stanoví zákony na zpřísňování limitů škodlivin, a výrobců, kteří zlepšují
15
ekologičnost výrobků. První limity emisí pro silniční dopravu byly zavedeny na počátku 60. let minulého století v Kalifornii. Termín „emise“ označuje vypouštění nebo vnášení znečišťujících látek do atmosféry [8]. Jiţ v roce 1970 vstoupily v Evropě v platnost vlastní emisní předpisy, které omezovaly emise oxidu uhelnatého a uhlovodíků. Pro vznětové motory byly v roce 1988 také zavedeny limity se stejným názvem jako pro benzín „EURO“. Od této doby emisní předpisy neustálé zpřísňují. Pro EU jsou emisní předpisy známé pod zkratkou EURO-x, kde x znamená příslušný stupeň a jsou schváleny Evropskou komisí. Tyto normy stanovují limitní hodnoty pro emise oxidu uhelnatého (CO), oxidů dusíku (NOx), uhlovodíků (HC) a mnoţství pevných částic (PM), které platí jak pro záţehové, tak i pro vznětové motory. V tabulce 1. je uveden vývoj předpisů pro emise škodlivin ve výfukových plynech pro osobní automobily [16], [19].
Tabulka 1. Emisní normy EU pro osobní automobily
Norma
Datum zavedení
CO
HC
HC + NOx
NOx
PM
(g/km)
(g/km)
(g/km)
(g/km)
(g/km)
07/1992 01/1996 01/2000 01/2005 09/2009 09/2014
2.72 1,00 0,64 0,50 0,50 0,50
-
0,97 0,70 0,56 0,30 0,25 0,17
0,50 0,25 0,20 0,08
0,14 0,08 0,05 0,025 0,005 0,005
07/1992 01/1996 01/2000 01/2005 09/2009 09/2014
2,72 2,20 2,30 1,00 1,00 1,00
0,20 0,10 0,10 0,10
0,97 0,50 -
0,15 0,08 0,06 0,06
0,005 0,005
Nafta Euro 1 Euro 2 Euro 3 Euro 4 Euro 5 Euro 6 Benzín Euro 1 Euro 2 Euro 3 Euro 4 Euro 5 Euro 6 Zdroj: [16]
Dalším produktem spalování je oxid uhličitý, CO 2 . Jedná se tedy o plyn bez barvy a bez zápachu, volně se vyskytující v přírodě. V důsledku průmyslových procesů unikají do atmosféry velká mnoţství CO 2 , která příroda uţ nedokáţe odbourávat.
16
Vede to svým způsobem ke globálnímu oteplování Země. Od 23. dubna 2009 platí nařízení č. 443/2009 Evropského parlamentu a Rady EU o sniţování emisí CO 2 u osobních a lehkých uţitkových automobilů, které je povinné pro všechny členské státy EU. Tato norma stanovuje limity CO 2 od roku 2012 a dále. Podle této normy jsou pro rok 2012 stanoveny průměrné emise CO 2 ve výši 130 g CO 2 /km. Od roku 2020 je tento limit stanoven na 95 g CO 2 /km, v roce 2025 se posouvá na 75 g CO 2 /km. V případě nedodrţení předepsaných podmínek výrobcem automobilů se předpokládají peněţité pokuty, rozmezí kterých začíná u 5 € za překročení o jeden gram a pokračuje aţ k 95 €/g. Hodnoty emisí a spotřeba se měří ve speciálních emisních laboratořích na válcovém zkušebním stavu, na kterém vozidlo absolvuje předepsaný jízdní cyklus. V Evropě je předepsán normalizovaný jízdní cyklus NEFZ (nový evropský jízdní cyklus) [8]. Automobilky téměř celého světa provádí firemní politiku, orientovanou na ochranu ţivotního prostředí. Zájemci o nový Volkswagen si mohou v řadě s tradičními TSI a TDI motory vybrat TSI BlueMotion Technology nebo TDI BlueMotion Technology, anebo zcela jinou BiFuel technologii, coţ je auto jezdící na plyn. Ostatní příklady automobilek a jejich „ekologických“ modelů: Fiat Pure-O2, Ford ECOnetic, Mercedes-Benz Blue-Efficiency, Nissan PureDrive, Opel EcoFlex, Saab BioPower, Seat Ecomotive a ostatní [5]. Hlukové emise automobilu, tzv. vnější hlučnost, je omezena hladinou akustického tlaku v dB. Metodika měření dle normy ISO 362 – průjezdový test automobilu. Existují určité zákonné limity na měření hlukových emisí. Postupem času se hlučnost jak osobních, tak i nákladních automobilů sniţuje. Například jeden osobní automobil před 20 lety vydával hluk ekvivalentní dvaceti moderním osobním automobilům.
17
3
PREFERENCE A SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKŮ
Tato kapitola je zaměřená na preference zákazníků, které sehrávají klíčovou úlohu i při stanovení norem pro automobilový průmysl. Bude tady analyzován vliv ekonomické aktivity, zvyků a tradic, reklamy a módy na preference zákazníků. Důleţitou část této kapitoly představuje tvorba preferencí a jejich vztah k normám. Seznámení se s pojmem zákaznická spokojenost a loajalita, s faktory a strategiemi pro měření spokojenosti, se standardy péče o zákazníky a zákaznickou loajalitou. 3.1 PREFERENCE A HODNOTY Preference mají svůj původ v základních biologických potřebách jídla, pití, přístřeší a obnovy sil. Ale i tyto potřeby jsou ovlivněny různými kulturami a symboly. Volba spotřeby a další činnosti člověka závisí na jeho dětství, ţivotních zkušenostech, sociálních
a
kulturních
vlivech.
Základem
preferencí
pro
jednotlivce
je
maximalizace uţitku ze spotřeby. Tyto preference hodně závisí na tom, jak je volí přátelé. Například, jak se lidé oblékají nebo jakými auty jezdí, závisí rozhodujícím způsobem na tom, jak se oblékají a čím jezdí druzí. Všechny tyto faktory formují preference zákazníků, jejich záliby a zvyky [2, str. 15-16]. Kultura a tradice hrají velkou roli ve formování preferencí. Jsou to hodnoty, předávané z generace na generaci prostřednictvím rodin, etnických skupin, tříd atd. Kultura se můţe měnit s časem, ale mění se pomaleji. Je zřejmé, ţe kultura má velký vliv na preference a chování jednotlivce, zatímco chování má pouze pomalý zpětný vliv na kulturu [2, str. 30]. Neméně váţné jsou zvyky neboli návyky. Návyk je moţno jednoduše definovat jako silný zvyk. Preference zákazníků vůči určitým výrobkům se dají očekávat vlivem starých zkušenosti. Jako příklad můţe poslouţit řidič osobního automobilu s dlouholetou zkušeností řazení mechanickou převodovkou, který si nikdy v budoucnu nepořídí automobil s převodovkou automatickou, jen protoţe na ni není zvyklý. Jako zobecnění lze pouţit výraz „Minulost vrhá dlouhý stín na přítomnost svým vlivem na formování preferencí a voleb“. Dost často se ale stává, ţe při pozdějším zvyku na jiný typ řazení či jakýkoli systém („Parktronic“, „Cruise Control“) se řidič neochotně vrací ke svým starým zvykům mechanické převodovky, parkování atd. Při koupi svého dalšího automobilů bude zákazník 18
chtít jen automobil vybavený těmito systémy a vlastnostmi. Tím samým se dá vysvětlit vliv nových technologií na preference zákazníků [2, str. 180]. Jedním z nejvýznamnějších případů působícím na „změnu preferencí“ je případ reklamy. Hlavním zaměřením reklamy je přesvědčit spotřebitele, aby dal přednost určitému produktu. Reklama ovlivňuje spotřebu nikoli změnou preferencí, ale pouze změnou ceny. Podobný případ tomu je móda. Módu nalezneme všude moţně, automobilový průmysl hraje tedy jednu z hlavních rolí. Vzestup a úpadek módních vln je dost často připisován nestálosti lidských preferencí. Od A segmentů do segmentu luxusních automobilů je široké spektrum zákazníků, kaţdý z nich má svou představu o materiálovém a barevném konceptu, proto designérský tým navrhuje růţná módní provedení interiéru a exteriéru. [2, str. 63]. 3.2 SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKA „Jen to nejlepší, co můţeme udělat, jest pro naše zákazníky dosti dobré.“ (Laurin & Klement, 1914) [23]. Jedním ze základních strategických úkolů kaţdé firmy, která má za cíl uspět na trhu je zajištění maximální spokojenosti zákazníka. Prostřednictvím spokojenosti zákazníka získává podnik lepší postavení na trhu a je vytvořen předpoklad k dlouhodobému zajištění existence. Současné podniky věnují nejvíce pozornosti získávání nových zákazníků. Spokojenost zákazníka se dá chápat jako určitý cíl jeho chování, ke kterému směřuje. Vzniká na základě pozitivního výsledku srovnání obrazu výrobku vytvořeného spotřebitelovou myslí a obrazem výrobku ve skutečnosti. Neplatí však, ţe čím vyšší je kvalita výrobku, tím více je zákazník spokojen. Důleţitým faktorem zákaznické spokojenosti je tedy spotřebitelské vnímání, péče o zákazníka a hodnocení produktu. Konečným výsledkem spotřebitelského hodnocení je spokojenost či nespokojenost. Nesmí však tato spokojenost či nespokojenost být chápána jako spokojenost jen s produktem. Na ni se podílí celá řada faktorů, které se dají shrnout do několika kategorií: 1) Výrobek (kvalita, funkčnost, šíře sortimentu, dostupnost), 2) Cena (úroveň, splatnost, platební podmínky), 3) Sluţby (přesnost, spolehlivost, rychlost, jednoduchost vyřízení, zacházení, kompetence), 4) Distribuce (umístění, otevírací doba, poskytované sluţby), 19
5) Image (pověst, jistota, stabilita). Spokojenost zákazníka tedy představuje souhrn pocitů, které vzniknou rozdílem jeho poţadavků a skutečnou realitou na trhu. Existují tří základní stavy spokojenosti, a to potěšení zákazníka – skutečnost, kdyţ poskytnutá hodnota převyšuje původní představy, naprostá spokojenost zákazníka – shoda mezi očekáváními a vnímanou realitou, a limitovaná spokojenost – spíše nespokojenost [12], [23]. Kaţdý podnik chce udrţet co nejvíce stálých zákazníků a také získat nové. Náklady na získání nového zákazníka mohou být pětkrát aţ desetkrát vyšší neţ náklady spojené s péčí o stálé zákazníky. Průměrný podnik kaţdoročně ztrácí 10 aţ 20 procent zákazníků. Čím jsou zákazníci spokojenější, tím více jich u podniku zůstane, a proto management kaţdé firmy má být především zaměřen na sledování spokojenosti zákazníků a nejen na velikost svého trţního podílu. Začne-li spokojenost zákazníků klesat, brzy se to projeví tím, ţe podíl podniku na trhu se také zmenšuje. Je důleţité si uvědomit, ţe spokojenost zákazníků je nezbytným, nikoli však dostatečným cílem [21, str. 3-13] Měření spokojenosti zákazníka můţe společnosti pomoci v rozhodování o tom, jakým směrem se vydat při zlepšování výkonnosti organizace, projektu či procesu. Existuje řada moţností jak měřit zákaznickou spokojenost. Většina z nich vychází z určitých výzkumů, které ve většině případů zabývají se spokojenosti zákazníka s produktem. Mohou to být jak iniciativy podniku, tak i národní nebo nadnárodní studií. Na základě výsledků takovýchto průzkumů mohou být míněny Indexy spokojenosti zákazníků (CSI – Customer Satisfaction Index). CSI vychází z předpokladů, ţe celková spokojenost zákazníků není ukázkou spokojenosti s jednotlivými činiteli, ale rovněţ jejích důleţitostí. CSI měří spokojenost zákazníků z nejrůznějších hledisek (image firmy, servis, kvalita produktů či sluţeb, …), určuje oblasti, které významně ovlivňují zákaznickou spokojenost, umoţňuje srovnání s konkurenčními produkty či firmami, a také doporučuje nástroje pro posílení spokojenosti. Dlouhodobé sledování spokojenosti zákazníků přináší moţnost analýzy vlivů jednotlivých událostí [6]. Existuje také i evropský model spokojenosti zákazníka (ECSI), který spočívá v definici sedmi proměnných. Vztahy mezi jednotlivými proměnnými jsou
20
zobrazeny na obrázku 2. Z obrázku je vidět, ţe image firmy hraje velkou roli ve fungování podniku, představuje zahajovací bod analýzy spokojenosti. Image se vztahuje k produktu či sluţbě, značce a firmě. Druhým bodem je očekávání zákazníka, které je výsledkem propagace produktu na trhu a má přímý vliv na spokojenost zákazníka. Vnímaná hodnota vyjadřuje se jako poměr ceny a vnímané kvality. Stíţnosti a loajalita zákazníka mají navzájem opačný význam. Loajalita vzniká v důsledku pozitivní neshody a projevuje se opakovaným nákupem a cenovou tolerancí. Naopak stíţnosti zákazníka se projevují v případě negativního působení na očekávání zákazníka.
Image
Očekávání zákazníka
Vnímaná kvalita produktu (sluţby)
Spokojenost zákazníka
Loajalita zákazníka
Stíţnosti zákazníka
Vnímaná hodnota Zdroj: [20] Obrázek 2. Proměnné evropského modelu spokojenosti
Jedním ze základních nástrojů měření zákaznické spokojenosti je dotazník, vhodný ke zjišťování preferencí zákazníků a k vyhodnocování zákaznické spokojenosti. Dotazníky plní tyto funkce: jsou souborem otázek, které jsou pokládány všem zákazníkům ve stejném pořadí, vytváří jednotnou základnu pro dotazování zákazníků, umoţňují strukturovaný sběr informací a poté jejich snadné zpracování. Míru spokojenosti se dá hodnotit pomocí určité škály a formátu. Mohou být jak numerické (od 0 do 10), tak i verbální (velmi spokojen/spokojen, silný souhlas/slabý souhlas, spokojen/nespokojen) [13].
21
Na pojem „spokojenost zákazníka“ můţeme narazit v normách jakosti řady ISO 9000. Jak tedy spokojený zákazník souvisí s evropskou legislativou? Řada norem ISO 9000 se skládá z několika schválených evropských norem, konkrétně z ISO 9000, v České republice ČSN EN ISO 9000:2005, která popisuje základy a zásady systémů managementu jakosti; z normy ISO 9001, v ČR ČSN EN ISO 9001:2008 – specifikace poţadavků na systém managementu jakosti, a z normy ISO 9004, v ČR ČSN EN ISO 9004:2009 - směrnice efektivností a účinností systémů managementu jakosti. Pojem „spokojenost zákazníka“ se vyskytuje v normě ISO 9001, která specifikuje poţadavky na systém managementů jakosti pro případ, ţe organizace musí prokázat svou schopnost produkovat výrobky, které splňují poţadavky zákazníků a také ţe má v úmyslu zvyšovat spokojenost zákazníků. [21, str. 21].
22
4
PŘÍKLAD AUTOMOBILKY ŠKODA
Celkově se spokojenost zákazníka v automobilovém průmyslu měří podle spokojenosti s výkonem motoru, jízdními vlastnostmi, přihlíţí se i k designu karoserie a také se bere v úvahu spokojenost se sluţbami servisu a jinými. 4.1 SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKŮ ZNAČKY ŠKODA Podle průzkumů českého automobilového trhu za rok 2009 a spokojenosti zákazníků s jednotlivými značkami, provedených SDA (sociologického datového archivu) a společností Škoda Auto a.s. je vidět, ţe pozice automobilky Škoda Auto se v posledních letech značně vylepšila nehledě na pokles světového trhu automobilů způsobený ekonomickou krizi, viz tabulka 2. Tabulka 2. Statistika dodávek zákazníkům firmou Škoda Auto a.s.
Rok Celkem prodaných vozů značky Škoda
2006
2007
2008
2009
549 667
630 032
674 530
684 226
Zdroj: [7], [10]
V České republice „škodovka“ je jasným favoritem a jejíţ podíl na trhu mezi nově registrovanými vozy za rok 2009 číní 27,88 %, coţ představuje 50 492 nových vozů značky Škoda (viz tabulka 3.). Nejvíce z toho bylo Octavií (23 403 kusů), Fabií (17 763 kusů) a Roomsterů (3 792 kusů). Představitel B – segmentu Škoda Superb se umístila na čtvrtém místě s 3 196 vozy. Nicméně nový, pro rok 2009, model Yeti, který se prodával necelý půlrok, dosáhl poměrně dobrého výsledku a má na kontu 1 643 nově registrovaných vozů.
23
Tabulka 3. Registrace na českém trhu za rok 2009
Kategorie
OA+LUV
OA+LUV
změna
změna
Trţní podíl
Období
2009
2008
[ks]
[%]
2009
1.
Škoda
50 492
58 908
-8416
-14,30%
27,88%
2.
Ford
18 516
17 380
1136
6,50%
10,22%
3.
Volkswagen 14 226
15 410
-1184
-7,70%
7,86%
4.
Renault
12 216
13 817
-1601
-11,60%
6,75%
5.
Hyundai
8 682
8 802
-120
-1,40%
4,79%
Zdroj: [7]
V tabulce 3. je zobrazen stav registrací na českém trhu v roce 2009. Nejlepším dovozcem je tedy značka Ford, která bez ohledu na světovou ekonomickou krizi zvládla vylepšit prodeje oproti roku 2008. Jelikoţ značka Škoda se umístila na vrcholu ratingu nejprodávanějších aut v ČR, znamená to, ţe zákazníci tuto značku potřebují a chtějí mít. Z toho vyplývá vysoká úroveň spokojenosti zákazníků značky Škoda Auto, značné zlepšení a posílení image firmy. Strategie orientovaná na své zákazníky je tím správným řešením, prokázaná jiţ v mottu zakladatelů automobilky: „Pro naše zákazníky jen to nejlepší“ [10]. 4.2 JAK TO MÁ ŠKODA Pokusíme se zhodnotit téma ţivotního prostředí u vybrané automobilky, tedy mladoboleslavské škodovky. Automobilky téměř celého světa provádí firemní politiku, orientovanou na ochranu ţivotního prostředí. To samé prokázala i Škoda Auto zavedením na trh rodiny vozů GreenLine. Ty jsou nabízené v modelových řadech Fabia, Octavia a Superb. Avšak v důsledku schválené legislativy EU nebudou ani tato opatření úplně dostatečná pro dosaţení cílů spotřeby od roku 2012 [8]. Má smysl si GreenLine pořídit, nebo je to jen marketingový trik? Pro některé zákazníky to hraje roli ve statusu a prestiţí. Hraje to také vzácnou psychologickou roli. Automobilka Škoda Auto sleduje a snaţí se napodobit
24
vedoucí světové značky a také své konkurenty ve výrobě zelené rodiny GreenLine. Vedou se velké diskuze ohledně sníţené kombinované spotřeby paliva, a tím i úrovně emisí CO 2 na 114 g/km z původních 119 g/km. Prodejci trvají na svém a snaţí se prodat co nejvíce GreenLine automobilů, technici je naopak kritizují. Při pořízení auta s GreenLine motorem je nutné spočítat dlouhodobé náklady na palivo a moţná, ţe se tento model vyplatí. Například člověk jezdící velmi často můţe ušetřit dostatečnou částku peněz vynaloţenou na palivo jen za 5 – 7 let vlastnictví automobilu. Potom tedy můţe takovýto automobil propagovat a doporučovat známým. Můj vlastní názor na emisní normy vychází z uskutečnění a pokračování ve tvorbě EURO norem. Naopak se netvářím dost pozitivně
k
takovým výbavovým
stupňům
jak
jsou
například
GreenLine,
BlueMotion a ostatním. Jak jiţ bylo zmíněno, nejen vozy značky Škoda provádí takovou politiku. Například automobilka Renault zavedla pojem eco2, který splňuje 3 kritéria: má niţší emise CO 2 , vůz je vyráběn v závodě s minimálním dopadem na ţivotní prostředí, který má certifikát ISO 14001, a také je kladen důraz na snadnou recyklaci auta po vyřazení z provozu. Časem se měnily předpisy na emise, ale auta se prodávala dále. Nemohlo to však být věčně a v případě mladoboleslavské automobilky Škoda Auto došlo ke komplikacím z hlediska emisí u vozů Superb. Se zavedením nových emisních norem některé z motorů jiţ neplnily určité poţadavky norem EURO. Týkalo se to motorů 1,9 TDI 96 kw; 2,5 TDI V6 120 kw a také benzínového 2,8 V6 142 kw. Tyto motory byla třeba vyjmout z nabídky a postupem času nahradit za novější se zavedením nové generace vozů Škoda Superb. Z toho hlediska je vidět vliv Evropské unie. Posouzením o změnách ve vybavenostech vozů lze říci, ţe postupem času se nemění jen technologie, ale i preference zákazníků. Podle mnou provedené analýzy vlastností vozu a jejich změn v čase byly prozkoumány výbavy vozů značky Škoda Auto dvou segmentů a dvou výbavových stupňů. Jde o segment A0 (malá auta) a A segment (niţší střední třída), s vozy Škoda Fabia a Škoda Octavia. U výbavových stupňů Ambiente a Classic Škody Fabia, prodávaných na českém trhu nastaly průběhem času jisté změny v určitých výbavách, a to
25
v airbagu a centrálním zamykání s dálkovým ovládáním. Od roku 2007 se v modelu Škoda Fabia Ambiente objevily boční airbagy ve standardní výbavě. Je nutné připomenout, ţe zrovna v roce 2007 společnost Škoda Auto zavedla 2. generaci modelu Fabia a rozhodla přidat do standardu tyto boční airbagy. Stejně jako airbagy, se od roku 2008 dostalo do standardní výbavy i centrální zamykání s dálkovým ovládáním. Pro zákazníky „škodovek“ se tato událost vyplatila. Při koupi nového auta 2. generace zákazníci dostali nejen nový zdokonalený vzhled auta s modernizovanou výbavou, ale zaplatili přitom méně. Je nutné připomenout, ţe
Škoda
Fabia
1.
generace
v roce
2006
stála
přibliţně
300 000 Kč, ale ta novější v roce 2007 jiţ o 50 000 Kč méně. Tím společnost podpořila růst prodeje své produkce a zákazníci dostali větší poměr hodnota/cena [10]. V A – segmentu proběhly také podstatné změny výbavy vozu Škoda Octavia, a to jak z hlediska aktivní bezpečnosti, tak i z hlediska komfortu pasaţérů. Od roku 2008 se do základní výbavy vozu Škoda Octavia Ambiente přidal systém elektronické kontroly stability ESP, centrální zamýkání s dálkovým ovládáním a audio systém s radiem. Stejně jako u vozů Škoda Fabia od roků 2008 se podstatně sníţily ceny (zhruba o 60 000 Kč) [10].
26
5
VÝVOJ NOREM A VLASTNOSTÍ VOZU V ČASE
Automobilový průmysl je velmi dynamické odvětví. Rok co rok vznikají nové modely nebo se modernizují staré. S kaţdou modernizací se vyvíjí nové součásti výbavy automobilů jak z konstrukčního, tak i funkčního hlediska. Moderní automobil je postaven na základě nejnovějších technologií v elektronice, které nám pomáhají cestovat rychle, komfortně, a hlavně bezpečně. Vlastnostmi vozu v této kapitole je chápána jeho vybavenost, odpovídající určitému segmentu. Bude zde věnován prostor historickému vývoji norem a vybaveností vozu v čase a také budou prozkoumány výbavy automobilů několika segmentů a určitého výbavového stupně, s cílem prokázat změny v čase. Časové zhodnocení konkrétních součástí výbavy osobních automobilů, jejich výskyt a zavádění do soustavy norem bude probráno na závěr této kapitoly. 5.1 VÝVOJ NOREM V ČASE Normy neboli určité předpisy se vyvíjí s časem docela rychle. Tento vývoj je způsoben různou působností představitelů určitých zemí či organizací. Výsledkem takovýchto aktivit můţe být: oprava textu stávajícího předpisu, doplnění předpisu o nové poţadavky, nová série změn či vznik zcela nového předpisu. Časový interval nutný pro vznik nového standardu se pohybuje od několika měsíců, v případě opravy stávajícího předpisu aţ po několik let. Normy v automobilovém průmyslu se mění zaprvé z bezpečnostních důvodů – v zájmu sníţení počtu usmrcených v silničním provozu a také z důvodů ekologických. Ţivotní prostředí se postupem času jen zhoršuje, na coţ vlády různých států reagují zavedením nových poţadavků na automobily. S vývojem určitých součástí automobilu, které se postupem času stávaly nejprve mimořádnou výbavou, poté ovšem i standardní výbavou, byly schváleny normalizačními organizacemi jako povinné
součásti kaţdého
automobilu.
Příkladem toho jsou bezpečnostní pásy, které byly vyvinuty začátkem minulého století, v 60 letech zahrnuty do standardní výbavy některých nejznámějších automobilek, a koncem století bylo povinné je pouţívat za jízdy jak v obci, tak i mimo obec na všech sedadlech. Tento vývoj je dobře zobrazen na obrázku 3. – historický vývoj bezpečnostních pásů. Z obrázku je vidět, jak se tato důleţitá
27
součást výbavy osobního automobilu vyvíjela a jak postupem času byl doplněn předpis o nové poţadavky.
1903
1967
1959
1976
1990 čas
Louis Renault vynalezl 5bodový bezpečnostní pás
Volvo zahrnulo do standardní výbavy svých vozidel 3bodový bezpečnostní pás
100/1966 Sb. Povinnost pouţívat pásy na předních sedadlech mimo obec
100/1975 Sb. Povinnost pouţívat pásy na všech sedadlech mimo obec
99/1989 Sb. Povinnost pouţívat pásy na všech sedadlech i v obcích
Zdroj: [19] Obrázek 3. Historický vývoj bezpečnostního pásu
Dalším
důleţitým
příkladem
vývoje
legislativních
předpisů
týkajících
se
bezpečnosti jsou brdové a stabilizační systémy. Jejich vývoj je zobrazen na obrázku 4.
Říjen 2007
Listopad 2009
Listopad 2014
Listopad 2015 čas
Evropská komise navrhuje povinnost výbavy systémy BAS
BAS je povinnou součástí kaţdého nového automobilu v EU
ESP je povinnou součástí kaţdého nového automobilu v EU
Zdroj: [24] Obrázek 4. Historický vývoj brzdových a stabilizačních systémů
28
Povinnost pro nákladní automobily mít pokročilý brzdový asistent
Jde-li o ţivotní prostředí, berou se v úvahu emisní normy. Předpisy na plnění emisních norem jsou ve státech Evropské unie velmi pečlivě sledovány, a to nejen z hlediska ekologů. Ve srovnání například s bezpečnostními pásy je zde vývoj zcela odlišný. Hlavním důvodem je skutečnost, ţe automobil potřebuje palivo pro své provozování, které svým způsobem škodí ţivotnímu prostředí, a proto se emisní normy vyvíjí a budou se vyvíjet v budoucnu. Konec platnosti emisních předpisů můţe nastat jen kompletním přechodem na elektrický pohon automobilů, který má nejmenší vliv na ekologii. Na tento okamţik mohou jak experti, tak i provozovatelé automobilů čekat velice dlouho. Emisní normy EU jsou schváleny Evropskou komisí, a jak jiţ bylo řečeno v 2. kapitole, jsou známé pod zkratkou EURO. Kaţdý následující stupeň EURO se vyvíjí zhruba po 4 letech po zavedení předchozího. Na obrázku 4. je ukázán historický vývoj emisních norem Evropské unie.
1992
1996
2000
2005
2009
2014 čas
EURO 1
EURO 2
EURO 3
EURO 4
EURO 5
EURO 6
Zdroj: [16] Obrázek 5. Historický vývoj emisních norem Evropské unie
5.2 VÝVOJ VYBAVENOSTI VOZU V ČASE Kaţdý automobil se skládá ze stovek součástí, kaţdá má svou funkci a vlastnost. V této podkapitole nebudou rozebrány všechny tyto součásti, ale jen několik z nich, které mají významný vliv na vlastnosti automobilu. Jde tedy především o airbag, jako standardní prvek pasivní bezpečnosti téměř kaţdého moderního automobilu, pak také centrální zamýkání s dálkovým ovládáním a některé z prvků aktivní bezpečnosti. Obrázek 6. vykazuje historický vývoj airbagu. Jak jiţ bylo řečeno, airbag v současné době je bezpečnostním prvkem téměř kaţdého nového automobilu, slouţí k tlumení nárazu a tím přispívá k záchraně lidských ţivotů. Je nutné si uvědomit, ţe airbag zatím není normou a jeho pouţití není povinné. Dá se předpokládat, ţe za několik let i airbag se objeví v legislativě jako povinná součást kaţdého automobilu.
29
1967
1972
1980
1995
1998 čas
Allen Breed vynalezl senzor pro detekci nárazu
Chevrolet Impala, jako první sériově vyráběný automobil vybavený airbagem
MercedesBenz W126, jako první evropský automobil vybavený airbagem
Volvo 850 nabízí boční airbagy jako součást standardní výbavy
BMW, jako první automobilka, nabízí hlavové airbagy ve standardní výbavě
Zdroj: [1] Obrázek 6. Historický vývoj airbagu
Pokračováním tématu vývoje airbagu jsou např. „nafukovací bezpečnostní pásy“ vyvinuté Fordem. Tyto prvky výbavy automobilů Ford se mají poprvé objevit u nové páté generace SUV Explorer, která se začne sériově prodávat v roce 2011 v USA. Tento unikátní prvek spojuje v sobě dvě důleţité věci z bezpečnostního hlediska, tedy bezpečnostní pas a airbag. V případě nárazu tento airbag chrání hrudník, krk a hlavu cestujících na zadních sedadlech. Principem je výrazné zvětšení bezpečnostního pasu, coţ drţí trup pasaţéra mnohem pevněji a nedojde tím k nárazu hlavou o přední sedadlo či okno. Rok 2010 je 55. výročím zavedení bezpečnostních pásů u automobilky Ford a proto tou inovací chce automobilka upevnit svou pozici na americkém trhu a podpořit bezpečnost svých cestujících.
30
6
ROZHODOVÁNÍ O UŢITEČNOSTI NOREM PRO ZÁKAZNÍKY
Tato kapitola pojednává o uţitečnosti současných automobilových norem pro řidiče osobních automobilů. Vše, co bylo řečeno výše, je tedy analyzováno z pohledu uţitečnosti v budoucnu. Postupem času se objevují nové a nové elementy výbavy, ale ne všechny tyto elementy jsou pro řidiče uţitečné. Výrobci automobilů v Evropě se nacházejí pod tlakem představenstva Evropské unie, které dost často zpřísňuje standardy ochrany ovzduší, odpadů a recyklaci, bezpečnosti cestujících a chodců. Je tato politika na správné cestě a k čemu vede? Na tuto otázku je třeba hledat odpověď. 6.1 UŢITEČNOST Z HLEDISKA BEZPEČNOSTI Bereme-li v úvahu bezpečnost, máme na mysli velké mnoţství prvků automobilů, různé bezpečnostní systémy. Osvětlení vozidla hraje důleţitou roli v bezpečnosti provozu. Myslím si, ţe zákon o povinném osvětlení vozidla i během dne by měl být dodrţen ve všech státech Evropské unie a také mimo EU. Řidiči by to měli brát jako základ pravidel silničního provozu, stejně jako pouţívání bezpečnostních pásů na všech sedadlech, coţ by výrazným způsobem zmenšilo počet nehod a mrtvých. Bezpečnostní systémy jsou také důleţitou sloţkou bezpečného automobilu. Nejsou však tak uţitečné jako bezpečnostní pásy, airbagy a osvětlení automobilu. Například zákazník, který má limitované mnoţství peněz a chce koupit nový vůz, je nucen připlácet za ABS, ESP a ostatní bezpečnostní systémy jen proto, ţe jsou standardní sloţkou výbavy automobilu, aneb jsou povinné dle zákona. Existují však prvky výbavy automobilu, za které je většina zákazníků ochotna připlatit, a to airbagy. Je prokázáno crash testy Euro NCAP, ţe čím více airbagů má auto, tím větší je pravděpodobnost nezranit se. To vypovídá o preferencích zákazníků z hlediska bezpečnosti a také o psychologii člověka. Čím více tzv. „chráničů“ má, tím se více cítí v bezpečí. Proto se při koupi auta většina zákazníků ptá na počet airbagů, nikoli na počet bezpečnostních systémů. Například u nové Škody Fabie jiţ v základní výbavě nechybí airbagy řidiče a spolujezdce a také boční airbagy, dle preference zákazníka lze vůz vybavit hlavovými airbagy. Mnozí výrobci automobilů v Evropě respektují nové směrnice Evropské unie o ochraně chodců. Sniţuje se tím riziko zranění při střetu s osobním automobilem, 31
díky dostatečné vzdálenosti kapoty od pevných částí v motorovém prostoru a také pruţným nárazníkům, které zmírní náraz o auto. Normy, týkající se ochrany chodců jsou nezbytné. V budoucnu mohou být očekávány speciální airbagy na kapotách a ze stran automobilů, coţ by mohlo zachránit ţivoty chodců. 6.2 UŢITEČNOST Z HLEDISKA ŢIVOTNÍHO PROSTŘEDÍ Pravidelné zpřísnění EURO norem sice zlepšuje ekologii v případě, kdyţ máte nový vůz. Chce-li zákazník koupit ojetý osobní automobil, musí tedy spočítat peníze vynaloţené na tzv. „ekologický poplatek“ dle EURO normy. 1. ledna 2009 vstoupil nový zákon o odpadech 383/2008 Sb., který stanoví přesnou částku 3 000, 5 000 nebo 10 000 Kč při první registraci ojetého automobilu. Kaţdá další registrace tohoto automobilu se neplatí, poplatek je tedy jednorázový. Také poplatek neplatí drţitelé průkazu ZTP nebo ZTP/P. Jenţe tyto vysoké poplatky, které jsou oficiálně příjmem Státního fondu ţivotního prostředí, lze obejít. Stačí najít člověka, který je drţitelem průkazu ZTP. Dostanou-li se peníze do fondu není jisté a proto nelze posoudit uţitečnost tohoto zákona. Budoucnost je u hybridních pohonů. Bohuţel tato budoucnost přichází z východu od takových známých výrobců automobilů, jako jsou Honda, Lexus, Nissan a Toyota. Ekonomická krize v roce 2009 způsobila velké škody v automobilovém průmyslu. Podle předpovědí zbude v budoucnu pouze několik světových hráčů, a proto jednotlivé automobilky se začínají spojovat, příklad tomu je Daimler, který ohlásil partnerství se svým odvěkým konkurentem BMW. Jde o částečné sdílení komponent a součástek. V budoucnu se dají očekávat stejné základní prvky vozů Mercedes A a B třídy a Mini od společnosti BMW. Spolupráce je také zaměřena na vývoj společného hybridního pohonu, který bude představen jako největší konkurent světové premiéry Lexusu CT 200h – „prvního a jediného“ plně hybridního automobilu v kategorii prémiových kompaktních vozů. V dnešní době Lexus má nejširší nabídku vozů s plně hybridním pohonem na trhu, mezi které patří modely RX 450h, GS 450h a LS 600h. V této souvislosti spolupráce Daimler s BMW můţe vést k rozšíření nabídky vozů obou značek s hybridním pohonem. Hybridní pohon by se měl začít vyuţívat co nejdříve. Jsou zde určité nevýhody, například vysoké pořizovací náklady a zvýšení hmotnosti vozidla.
32
7
VLIV PREFERENCÍ ZÁKAZNÍKŮ NA FORMOVÁNÍ VYBAVENOSTI VOZU RŮZNÝCH SEGMENTŮ
Vybavenost automobilu můţeme zkoumat velice dlouho, jelikoţ se skládá z tisíců prvků a neustále se vylepšuje dle různých kriterií, standardů a hlavně poţadavků zákazníků. Zákazníci jsou různí a kaţdý má svou představu o ideálním automobilu, případně automobilu, který by chtěl vlastnit v určitém peněţním rozmezí. Proto se automobily dělí na různé segmenty, poţadavky na vybavenost určitého segmentu jsou také různé. Například bereme-li v úvahu mládeţ a sportovně zaměřené lidi, kteří vybírají sportovní auta, nejde jim o spotřebu paliva nebo komfort a počet airbagů, ale především o rychlost, výkonný motor, sportovní brzdy a podvozek, sportovně a agresivně provedený design, litá kola vyšších velikostí, sportovní výfuk, barvu atd. Nepotřebují ţádné stabilizační systémy a brzdový asistent, dokonce vypínají i airbagy. Při zkoumání větších aut, patřících do SUV a MPV segmentů jde především o komfort a bezpečnost. Taková auta jsou určena pro velké rodiny s několika dětmi, které rádi cestují na delší vzdálenosti. MPV segment se dělí na tří částí: malá MPV, střední MPV a velká MPV. Je důleţité si uvědomit, ţe většina majitelů vozů MPV segmentů jsou ţeny, které preferují automatickou převodovku před mechanickou, klimatizaci před obyčejným větráním a také dávají velký pozor na bezpečí své rodiny, coţ se projevuje v počtu airbagů. Nejde jim tedy o výkon motorů a jiné technické vlastnosti. Mluvíme-li o technických vlastnostech, má většina SUV pohon na všechna 4 kola, ale také větší spotřebu neţ konvenční automobily. Třeba takové automobily jako Infiniti FX35, Ford Expedition, Cadillac Escalade jsou rekordmani ve spotřebě paliva. Opak jím jsou malá auta A0 nebo A00 – segmentů, která mají nejniţší spotřebu a tím i nejmenší emise. Segment luxusních limuzín, neboli F – segment je ukazatelem kvality, komfortu a inovací pro kaţdou automobilku. Patří sem taková auta jako Mercedes-Benz třídy S, BMW 7, Audi A8, Volkswagen Phaeton, Lexus LS, Cadillac STS. Majitelé takových aut se většinou vozí na zadních sedadlech, mají proto více místa a cítí se více v komfortu, i kdyţ poslední léta je stále obvyklejší, ţe majitelé řídí své limuzíny sami. Standardní výbava těchto aut je proto rozšířena o masáţní zadní křesla, lepší audio systémy a moţnost ovládat některé funkce auta zezadu neboli
33
dálkovým ovladačem. Výbava luxusních limuzín se za několik let stane standardní výbavou všech ostatních segmentů. Tak tomu bylo v případě airbagů nebo ABS. Jelikoţ v této práci jsou zkoumány normy a automobily evropských zemí a částečně USA, nebereme v úvahu automobilky asijských trhů. Tam jsou totiţ jiné standardy a ţivotní cíle. Příkladem tomu můţe poslouţit indická automobilka Tata, která byla v roce 2008 představená na autosalonu v Dillí, Indie se svým inovačním modelem „Nano“. Automobil patří do třídy miniautomobilů, má motor o objemu 623 ccm a čtyřstupňovou převodovku. Hlavním argumentem Taty Nano je cena, která činí necelých 2 000 euro, tedy asi 45 000 Kč a tím odpovídá hlavním preferencím indických zákazníků. Mít auto v Indii je luxusní záleţitost kvůli nízké sociální a ţivotní úrovni. Nyní tedy to, po čem touţily tisíce lidí, lze uskutečnit koupí takového auta. Je nutné připomenout, ţe auto nemá ţádné bezpečnostní prvky, není vybaveno elektronickými systémy a neplní evropské emisní předpisy. V Indii je však jiná legislativa, umoţňující provoz takovýchto automobilů. Tata Nano je proto revolučním automobilem pro daný trh a splňuje očekávání a preference zákazníků. Opakem indické automobilky je segment luxusních a sportovních vozů světově známých značek Bentley, Rolls-Royce, Lamborghini, Ferrari, Maserati, Porsche, Maybach, Bugatti atd. Ve výbavě těchto aut je něco, co láká určitý typ zákazníků. Zákazníci tohoto segmentu jsou velmi loajální a budou kupovat tato auta bez ohledu na ekonomickou krizi nebo jiné komplikace. Kaţdá značka má svou odlišnost a jsem si naprosto jistý, ţe by představitelé takovýchto značek byli rozhodně proti schválení jejich exkluzivně vynalezeného prvku normou či standardem.
34
8
ZÁVĚR
V bakalářské práci byla provedena kompletní analýza evropských automobilových norem a částečně prvků výbavy osobních automobilů dle různých segmentů. Cílem mé práce byla analýza vývoje těchto norem a vlastností vozu v čase a vliv preferencí zákazníků na formování vybaveností vozu. V teoretické části jsem provedl analýzu současných evropských norem a popsal termíny preference a zákaznická spokojenost. V praktické části jsem analyzoval vývoj norem a vlastností vozu v čase, který jsem zobrazil na časových osách, rozhodl o uţitečnosti některých standardů a na praktickém příkladě automobilky Škoda se pokusil prokázat rostoucí spokojenost zákazníků a vliv jejich preferencí na formování vybavenosti vozů. Za hlavní přinos této práce povaţuji zvaţování potřeb zákazníků v jednotlivých segmentech. Pro zdokonalení produkce, vylepšení technických charakteristik a hlavně poptávky po automobilech na světových trzích je třeba provádět průzkumy spokojenosti zákazníků. Prodej jakýchkoli výrobků, včetně automobilů je především zaloţen na potřebách a preferencích zákazníků, proto zákazník musí hrát tu nejdůleţitější roli v rozhodování o inovaci a standardizaci. Práce mi pomohla prohloubit znalosti o automobilovém průmyslu, dozvěděl jsem se hodně nových informací a mohu teď samostatně posoudit budoucnost automobilového průmyslu. Povaţuji toto téma za velmi zajímavé a přemýšlím o pokračování napsání diplomové práce na podobné rozšířené téma.
35
SEZNAM LITERATURY [1] Autolexicon.net – Váš technický slovník [online]. c2009, [cit. 2009-11-13]. http://cs.autolexicon.net/articles/airbag [2] BECKER, G. S. Teorie preferencí. 1. vyd. Praha: Grada, 1997. [3] Bezpečnostní pásy a dětské zádržné systémy. BESIP …pro ţivot na silnici [online]. c2009, [cit. 2009-11-02]. http://www.ibesip.cz/739_Bezpecnostni-pasy-a-detske-zadrzne-systemy [4] Bezpečnostní pásy - dvě třetiny usmrcených by přežily nehodu, kdyby měly zapnutý bezpečnostní pás. Autoklub České republiky, [online]. c2003, [cit. 2009-10-17]. http://www.autoklub.cz/show.php?page=acr/besip/kampane/zlomtevaz/bezpecnost ipasy.htm&asoc=11 [5] BlueMotion, ecoFlex, eco2: Verwirrung bei Umweltprädikaten. SaubereAutos [online]. c2009, [cit. 2009-11-22]. http://www.saubereautos.at/news/benzin/bluemotion_ecoflex_eco2_verwirrung_be i_umweltpraed/ [6] Customer Satisfaction Index (CSI) – Jsou Vaši zákazníci spokojení? Factum Invenio [online]. c2009, [cit. 2009-11-22]. http://www.factum.cz/csi [7] Český trh a Škoda Auto roce 2009 [online]. c2010, [cit. 2010-04-23]. http://news.auto.cz/statistiky/skoda-v-roce-2009-prodej-jednotlivych-modelu.html [8] GÜLL, A. – KLÍMA, M. Ke snižování emisi CO 2 vede dlouhá cesta. Škoda Mobil: noviny zaměstnanců Škoda Auto, listopad 2009, číslo 14, s. 16. [9] Informace o normách EU. BOZPinfo [online]. c2006, [cit. 2009-10-17]. http://www.bozpinfo.cz/legislativa/pravo-eu/normy_eu/normy0060125.html [10] Interní materiály Škoda Auto, a. s. [cit. 2009-11-14] [11] KOCIÁN, M. Současný stav a vývoj mezinárodních předpisů pro osvětlení automobilů. FCC Public – časopisy a knihy navazující na tradici české odborné literatury [online]. c2001, [cit. 2009-11-15]. http://www.odbornecasopisy.cz/index.php?id_document=22897 [12] MILES, S. – ANDERSON, A. The Changing Consumer: Markets and Meanings. 1. vyd. USA: Routledge, 2002. 168 s. ISBN 0-415-27042-1. [cit. 201004-24]. [13] NENADÁL, J., PETŘÍKOVÁ R., HUTYRA M., HALFAROVÁ P. Modely měření a zlepšování spokojenosti zákazníků. Národní informační středisko pro podporu jakosti, Praha 2004. [cit. 2009-11-22].
36
[14] Norma ČSN ISO 7227 – Osvětlovací a světelné signalizační zařízení. České normy – seznam technických norem [online]. c2008, [cit. 2009-11-03]. http://www.ceske-normy.cz/csniso-7227-01051993 [15] Nový přistup k evropské harmonizaci. MM Průmyslové spektrum, [online]. c2004, [cit. 2009-11-01]. http://www.mmspektrum.com/clanek/novy-pristup-k-evropske-harmonizaci [16] ONDRÁŠÍK, R. Emisní limity: někteří jsou si "rovnější". Auto Revue [online]. c2005, [cit. 2009-11-02]. http://www.autorevue.cz/default.aspx?article=7043 [17] SCHIFFMAN, L. G. -- KANUK, L. L. Nákupní chování. Velká kniha k tématu Consumer Behavior. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2004. 633 s. ISBN 80-2510094-4. [18] SCHOLZ, C. Ţivotní prostředí (přednáška číslo 13.) Technická univerzita v Liberci, katedra vozidel a motorů [online]. c2008, [cit. 2009-11-02]. http://www.ksd.tul.cz/studenti/texty/Dopravni_technika/Prednaska_13_DT.pdf [19] SKLÁDANÁ, P. Prvky pasivní bezpečnosti - postoje a příčiny. Observatoř bezpečnosti silničního provozu [online]. c2005, [cit. 2009-11-02]. http://www.czrso.cz/index.php?id=192 [20] SPÁČIL, A. Péče o zákazníky – Co od nás zákazník očekává a jak dosahnout jeho spokojenosti. 1 vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 116 s. ISBN 80-2470514-1. [21] SZWARC, P. Researching Customer Satisfaction & Loyalty: How to Find Out What People Really Think. Kogan Page. 2005. ISBN 978-0749443368 [22] VRÁNA, V. - KOUDELKA, C. Normalizace v ČR. Vysoká škola báňská – Technická univerzita Ostrava [online]. c2006, [cit. 2009-11-01]. http://fei1.vsb.cz/kat452/VSB.CZ/Bakalarske/prednasky/pred_ZEP/1Normalizace.pdf [23] ZAMAZALOVÁ, M. Vysoká škola ekonomická v Praze [online]. c2008, [cit. 2009-11-02]. http://www.vse.cz/aop/pdf/135.pdf [24] Zlepšení bezpečnosti vozidel a jejich vlivu na životní prostředí. Europa – Gateway to the European Union, [online]. c2008, [cit. 2009-10-17]. http://europa.eu/rapid/pressReleasesAction.do?reference=IP/08/786&format=HTM L&aged=0&language=CS&guiLanguage=en
37
