ŠKODA AUTO a.s. Vysoká škola
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
2010
Pravdová Michaela
ŠKODA AUTO A.S. VYSOKÁ ŠKOLA
Studijní program: B6208 Ekonomika a management Studijní obor: 6208R087 Podniková ekonomika a management obchodu
Zpracování garancí importérů Škoda a následné analýzy
Michaela PRAVDOVÁ
Vedoucí práce: doc. Ing. Stanislav Šaroch, Ph.D.
ANOTAČNÍ ZÁZNAM
AUTOR
Pravdová Michaela
STUDIJNÍ OBOR
6208R087 Podniková ekonomika a management obchodu Zpracování garancí importérů Škoda a následné analýzy
NÁZEV PRÁCE
VEDOUCÍ PRÁCE
doc. Ing. Stanislav Šaroch, Ph.D.
INSTITUT
IEP
POČET STRAN
36
POČET OBRÁZKŮ
0
POČET TABULEK
10
POČET PŘÍLOH
2
STRUČNÝ POPIS
Cílem práce je najít faktory, které ovlivňují výši garančních nákladů.
ROK ODEVZDÁNÍ
2010
Práce je zaměřena na popis systému garancí Škoda Auto a.s., popis systému servisních služeb, na proces zpracování garančních požadavků a zpracování informací v oddělení garancí. Z důvodů řešení optimalizace nákladů je práce v teoretické části zasazena do oblasti controllingu. V poslední části je vytvořena analýza výsledků vybraných importérů podle kritérií: země, modelu, druhu závady, garančních požadavků. Prostřednictvím analýz bylo zjištěno několik faktorů ovlivňujících výši garančních nákladů, jako například sazba v ceníku dílů, landed cost a hodinová sazba.
KLÍČOVÁ SLOVA
Controlling, Garance, SAGA/2, importér, servisní partner, garanční požadavek, garanční náklady, ceníková sazba dílu, landed cost, hodinová sazba
ANNOTATION
AUTHOR
Pravdová Michaela
FIELD
6208R087 Business Management and Administration Processing of warranty importers Škoda and successive
THESIS TITLE
analyses
SUPERVISOR
doc. Ing. Stanislav Šaroch, Ph.D.
INSTITUTE
IEP
NUMBER OF PAGES
36
NUMBER OF PICTURES
0
NUMBER OF TABLES
10
NUMBER OF APPENDICES
2
SUMMARY
The aim of this Bachelor work is to find factors, which influence extent of warranty costs.
ROK ODEVZDÁNÍ
2010
The work is focused on description of Škoda Auto a.s. warranty systems, on process of handling guarantee requests and also information in Warranty department. In theoretic part of this Bachelor work is contextualized to area of controlling because of this area’s concentration on costs optimization. In last part result analyses of chosen importers are created. The focus of these analyses is put on: country, model, damage type and claim type. In the analyses were found out that some factors influencing extent of warranty costs. These factors are: spare parts pricelist, landed cost and rate per hour.
KEY WORDS
Controlling, Warranty, SAGA/2, importer, service partner, guarantee requests, guarantee costs, spare parts pricelist, landed cost, rate per hour
Prohlašuji,
že
jsem
bakalářskou
práci
vypracovala
samostatně
s použitím uvedené literatury pod odborným vedením vedoucího práce. Prohlašuji, že citace použitých pramenu je úplná a v práci jsem neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském a o právech souvisejících s právem autorským).
V Mladé Boleslavi, dne 10. 2. 2010
5
Děkuji doc. Ing. Stanislavu Šarochovi, Ph.D. za odborné vedení bakalářské práce a poskytování užitečných rad. Poděkování patří i pracovníkům oddělením Garance a Servisní systémy a analýzy ve společnosti Škoda Auto a.s. za poskytnutí informačních podkladů.
6
OBSAH 1
ÚVOD
2
CONTROLLING A POSTAVENÍ SYSTÉMU GARANCÍ V JEHO PROCESU 10
9
2.1 Definice controllingu
10
2.2 Controlling vs. Controller
10
2.3 Controller
11
2.4 Úkoly controllera
11
2.5 Systém kontroly
12
2.5.1
Druhy kontroly
13
2.5.2
Faktory ovlivňující výsledky kontroly
15
2.6 Propojení cotrollingové činnosti a oddělení Garancí
3
GARANČNÍ PROCES ŠKODA AUTO A.S.
3.1 Organizační struktura společnosti a umístění oddělení Garancí
17 17
3.1.1
Servisní služby (PS)
18
3.1.2
Garance (PSG)
19
3.2 Garanční proces 3.2.1
20
Zpracování garančního požadavku
22
3.3 Garanční audit
4
16
23
ANALÝZY IMPORTÉRŮ ŠKODA
25
4.1 Propojení informačních systémů v oddělení Garancí
25
4.2 Analýza vybraných importérů Škoda
26
4.2.1
Analýza čerpání garančních nákladů dle zemí
26
4.2.2
Rozbor jednotlivých druhů nákladů podle čísla závady (KDNr.)
29
ZÁVĚR
34
7
Seznam použitých zkratek a symbolů a.s.
akciová společnost
AG
die Aktiengesellschaft
DPH
daň z přidané hodnoty
KDNr.
číslo závady
8
1
ÚVOD
Cílem této bakalářské práce je nalézt faktory, které podstatnou měrou ovlivňují výši nákladů garančních požadavků. Zadání práce vychází z absolvované odborné praxe na oddělení Garance ve společnosti Škoda Auto a.s. Řešený problém se dá uchopit i z pohledu kvality, to ale není předmětem garanční činnosti. Bakalářská práce je zaměřena na garanční proces a analýzy související s tímto procesem. Práce je členěna na tři části následujícím způsobem. V první části je dané téma zasazeno do oblasti controllingu a je poukázáno na spojitost mezi controllingem a garančním procesem. V další části je kladen důraz na popis systému garancí Škoda Auto a.s. a dále také na používané informační systémy pro zpracování dat v této oblasti. Třetí a poslední část je zaměřena na analýzy výsledků vybraných importérů podle vybraných kritérií a díky nim nalezené faktory, které ovlivňují garanční náklady. Důležitou součástí řízení garančního procesu je jeho efektivita. Funguje na základě controllingového systému, prostřednictvím jak garančního auditu, tak informačních systémů, které jsou v dané firmě používány. Dalšími používanými kontrolními faktory jsou například formální a logická kontrola a technická oprávněnost garančního požadavku. Garanční audit je důležitým controllingovým prvkem. Prostřednictvím prováděných kontrol servisních partnerů, velmi zásadně napomáhá zkvalitňovat poprodejní servis. V této práci se těmito všemi oblastmi budeme postupně podrobněji zabývat.
9
2
CONTROLLING A POSTAVENÍ SYSTÉMU GARANCÍ V JEHO PROCESU1
V této kapitole se budeme zabývat podstatou cotrollingu, jeho základními principy, rozlišením pojmu controlling jako funkce a controllerem, poukázat na to, jaké úkoly se controllera týkají. Rozdělí se kontroly na jednotlivé druhy dle charakteristiky. Dále bude poukázáno na spojitost mezi controllingem a garančním procesem.
2.1
DEFINICE CONTROLLINGU
Za uplynulých dvacet let se controlling v podnikové praxi neustále vyvíjel a stává se jednou z hlavních funkcí, která je nezbytnou součástí každého moderního podniku. Ve společnosti jsou stále značné názorové rozdíly o pojmu controlling. Výraz controlling se obvykle mylně překládá jako kontrola. To je ale velmi úzký překlad. Kontrola je pouze jedna jeho část, protože controlling znamená v podstatě specifický způsob řízení podniku. Je to pojetí řízení zaměřené na výsledek. Controller je svým způsobem hospodářským svědomím společnosti.
2.2
CONTROLLING VS. CONTROLLER
Velmi důležité je uvědomit si, že musíme rozlišovat controlling jako funkci a controllera jako nositele této funkce. Ve skutečnosti je controlling ve smyslu řízení, vedle plánování, organizování, personalistiky a vedení, jednou z hlavních povinností managementu. Controlling je proces a způsob myšlení vznikající v týmu za součinnosti manažera a controllera a představuje průnik obou množin.
1
V této kapitole vycházím převážně z pramene [1] a [2]. 10
2.3
CONTROLLER
Controlling ve své podstatě neznázorňuje pouze pozici nebo osobu, ale soubor úkolů, které jsou vykonávány různými osobami nebo samotným obchodním vedením, aniž by byla některá z osob nositelem označení „controller“. Především v malých podnicích činnosti controllera jsou zastoupeny funkcemi vedení podniku a v některých případech to může být i vedení účetního odboru. Pokud se počet zaměstnanců dostane nad 200 osob, začíná růst počet nezávislých contollerů odpovědných za úkoly controllingu.
2.4
ÚKOLY CONTROLLERA
Přiřazené úkoly controllera se zakládají na tom, že zajišťují, aby vedení provádělo plánování a kontrolu s ohledem na výsledek podniku, a že jsou pro tuto činnost k dispozici nezbytné údaje. Povinností controllera při plánování spočívá ve sladění jednotlivých plánů a organizování veškerého procesu plánování. Controller zpravidla sám neplánuje a nekontroluje, to má za úkol management. V malých a středních podnicích často kompetence controllera přesahují rozsah pouhé koordinace. V mnoha firmách přebírá činnosti dílčích oddělení a zejména pokud se to týká tvoření obchodního postupu a strategického plánování. Úlohy a zodpovědnost controllera jsou zřetelně vymezeny v popisu controllera IGC (International
Group of
Controlling,
v minulosti nazývané
jako
„Zájmové
společenství controlling“). IGC je nezávislé sdružení společností, které se již řadu let věnuje vzdělávání a výzkumu v oblasti controllingu a snaží se podporovat rozvoj jednotné controllingové koncepce a sjednocení terminologie. Českým členem této asociace je například Controller-Institut, který slučuje controllery a vedoucí zaměstnance z různých podnikohospodářských oblastí, tak aby bylo docíleno podpory výměny zkušeností, napomáhání vzájemné komunikaci a vzniknutí "controllingové komunity" a usnadnění tak přístupu ke kvalitním podnikohospodářským informacím [6]. Sdružení IGC v září 2002 poprvé uvedlo ve svém schváleném znění spoluodpovědnost controllera za dosažení cíle. Jeho 11
spoluodpovědnost spočívá v tom, že odpovídá za korektnost jím sestavených a přichystaných informací, podílí se na vytváření procesu hledání cíle, plánování a řízení tak, aby mohl management řešit problémy operativně a účelně. Na druhou stranu na managementu stále zůstává odpovědnost za uskutečněná rozhodnutí. Popis činnosti controllera IGC (září 2002) : Controller vytváří a sleduje proces řízení hledání cíle, plánování a řízení a je také spoluodpovědný za dosahování cílů. Tím se rozumí, že controller má na starost transparentnost strategie, výsledku, financí a procesu a podporují tím vyšší ekonomičnost. Dále uvádí v soulad dílčí cíle a jednotlivé plány a organizuje výkaznictví přesahující rámec firmy a nasměrované na budoucnost. Controller je moderátor a autor procesů řízení hledání cíle, plánování a vedení takovou metodou, aby každý, kdo má pravomoc rozhodovat, si mohl počínat cíleně. Má za úkol zabezpečovat nezbytné služby při zajištění provozně hospodářských dat a informací. „Controlling není pouhou službou managementu, která mu prostřednictvím poskytovaných informací „kryje záda“.“2 Controlling má být pro společnost ideou, se kterou musejí být nutně obeznámeni i její zaměstnanci a jsou v ní zakomponovány jak činnosti, které vedou ke zdaru podniku a plánování s vlastní zodpovědností, tak uvažování nad rámec své oblasti.
2.5
SYSTÉM KONTROLY
Každý podnik vytváří provozní procesy a tvoří příhodné organizační struktury, tak aby dosáhl jisté sledované strategie. Systém controllingu se vkládá do této struktury.
Úlohou podniku je klasifikovat jednotlivé složky, kontroluje jejich
upotřebitelnost, doplňuje je a zadává do systému. Práce controllera je především zaměřena na systém plánování a kontroly a systém zásobování informacemi. Účetnictví je nejvýznamnějším pramenem informací.
2
[1,7] 12
Systém kontroly je označován za systematické, kritické posouzení jevů a procesů už nastalých, nastávajících nebo budoucích. Cílem je rychlým způsobem pomoci k vytvoření rovnováhy v kontrolovaném sytému nebo jeho dílu. Účinný kontrolní systém napomáhá managementu organizace dosáhnout stavu, kdy vynaložená práce probíhá podle předpokladu a náklady související s tvořením, zavedením a fungováním kontrolního systému jsou vyvážené jeho účinkům. Je samozřejmé, že každá kontrola sebou nese určité náklady a požadavky. Takovým to požadavkem může být například přizpůsobení kontroly specifikům organizace. Důležitým předpokladem k zajištění efektivní kontroly je snaha o co největší objektivnost. Dalšími požadavky pro dosažení tohoto cíle jsou: schopnost přizpůsobit se změnám a umět na ně včas reagovat, kultura organizace a odstranění odlišností od standardů s využitím plánování, organizování, personalistiky a vedení.
2.5.1 Druhy kontroly
Pro souhrnné kontrolní činnosti podniku slouží nemalý počet druhů a forem kontrol, které se navzájem doplňují. Podle odlišného obsahu a rozsahu činnosti jsou druhy kontrol děleny podle následujících hledisek. Dle charakteru manažerské aktivity se dělí na kontrolu strategickou, operativní, podněcovací a přikazovací. Strategická kontrola je zaměřená na delší časové úseky, které vycházejí ze strategické analýzy společnosti. Zaměřuje se především na zásadní silné a slabé stránky, na transformace ve výrobě, dodávkách a kapitálových zdrojů, na souhrnné výsledky hospodaření a v neposlední řadě také na plnění poslání a podnikatelské strategie. Operativní kontrola je specifická kratšími časovými intervaly než u strategické. Důraz je kladen na konkrétní vybrané dílčí činnosti, vychází z technologických podkladů, které jsou rozčleněny na etapy a operace, zabezpečuje schválení opravných aktivit a odměňování individuálních oblastí podniku. Kontrola podněcovací se soustřeďuje na nezávislost zaměstnance, především na jeho podněty a výkony. Přikazovací 13
slouží zvláště vedoucím ve stylu autokrata, kteří rozdělují a požadují kázeň při plnění svých úkolů. Jestliže se zaměříme na spojitost k místu kontroly a kontrolované činnosti, je kontrola dělena na přímou a nepřímou. Přímá kontrola se provádí přímo na působišti kontrolované akce sledováním, měřením, rozhovory a průzkumy. Nepřímá kontrola je především šířena médii, jakou jsou například zprávy, hlášení, počítače, výkazy nebo rozbory. Kontrola má tři časové dimenze a podle nich se dělí na předběžnou, průběžnou a následnou. První zmiňovaná kontrola má za úkol vyřadit a předcházet bezdůvodným rizikům, hojným problémům a nedokonalostem. Snaží se zabránit zavádění staromódních výrobků a bezúčelnému přerozdělování financí. Průběžná kontrola se zaměřuje na kratší časové úseky, etapy a dílčí úkoly a rovněž pozoruje odlišnosti v průběhu řízených procesů. Následná kontrola hodnotí již učiněné aktivity, dedukuje možnosti jak se poučit z chyb a dále také dává návrhy ne vylepšení výsledků a postupů práce. Dle doby trvání se kontrola člení na nepřetržitou, občasně pravidelnou a občasně nepravidelnou. Nepřetržitá kontrola probíhá v reálném čase a realizuje potřebné úpravy díky zpětné vazbě. Korekce jsou závislé na tom, zda jsou odchylky pozitivní nebo negativní. Občasná pravidelná kontrola se především stará o dodržování principů hospodárnosti a účelnosti. Pro občasnou nepravidelnou kontrolu je důležitý moment překvapení, je to například předávací inventura nebo jednorázová šetření. Rozsah je dalším hlediskem pro roztřídění kontroly na kontrolu komplexní a dílčí. Komplexní kontrola je zaměřena na rozklad ročních výsledků, analýzu účinnosti systému řízení a systém řízení kvality. Dílčí kontrola se zabývá kapacitním propočtem kontroly výdajů a dále také kalkulací efektivnosti vkladů. Stejnorodá činnost je hledisko, podle kterého je kontrola dělena na globální, individuální namátkovou a individuální výběrovou. Globální kontrola pracuje na základě souhrnu vybraných ukazatelů, které hromadně vystihují podnik. Individuální namátková kontrola určuje kontrolované prvky namátkovým výběrem dle souhrnu znalostí controllera. Těmito prvky mohou být například kusy, doklady,
14
období nebo pracovníci. Individuální výběrová kontrola je statistická, která se soustřeďuje na výrobu, díly a průzkum veřejného smýšlení. Výsledky kontroly mohou být vyjádřeny třemi způsoby. Slovní vyjádření je používáno zejména k hodnocení pracovníků, pro reporty či rozbor původu nesrovnalostí. Hmotné vyjádření se využívá pro porovnání technických kritérií, měření množstvím kusů, kilogramů, metrů nebo litrů. Hodnotné vyjádření je vhodné pro vytváření kalkulací, bankovní kontrolu při poskytování půjčky nebo rozsah tržeb. Při kontrole jsou používány dva systémy vnější a vnitřní. Vnější systém je prováděn mimo podnikovými institucemi. Mohou to být například odběratelé, dodavatelé, konkurence, veřejnost, občané, sdělovací prostředky, ale samozřejmě také státní orgány. Vnitřní systém je souhrn kontrolních úkolů vedoucího společnosti a všech dalších manažerů na nižších úrovních vedení.
2.5.2 Faktory ovlivňující výsledky kontroly
Účinnost kontroly snižují negativní jevy, jako je jednostrannost kontroly, kdy má controller nasazené buď černé, nebo růžové brýle, vše pak vidí špatně nebo vše v pořádku.
Velkým
problémem
se
může
stát
také
nadměrná
kontrola
(perfekcionismus). To je především přehnaná pozornost maličkostem a opomíjení důležitých problémů. Kontrolní vakuum je termín používaný pro zanedbávání kontroly, její hluchá místa. Následkem mohou být úrazy, havárie, poškození životního prostředí nebo dokonce i trestné činy. Formalismus je další negativní jev, nastává, jestliže probíhá pouze povrchní kontrola vnějších náležitostí. Deformace kritické náročnosti se děje, pokud máme chybějící nebo nepřesná kritéria, nereálné a nejasně vymezené úkoly, pravomoc a odpovědnost, nedostatky se považují za objektivní, ale kromě živelných pohrom mají nedostatky subjektivní charakter, nejsou anonymní - někdo odpovídá, protože něco opomněl, zanedbal, záměrně jednal nebo nejednal.
15
2.6
PROPOJENÍ COTROLLINGOVÉ ČINNOSTI A ODDĚLENÍ GARANCÍ
Jestliže se podíváme na podstatu činností oddělení Garancí firmy Škoda Auto a.s., dojdeme k závěru, že jsou z velké části součástí controllingového systému. Při předběžné kontrole se snaží například perfektně vyškolit své importéry a partnery v používání potřebných informačních systémů tak, aby nedocházelo ke zbytečným chybám. Dále programuje systémy takovým způsobem, aby byly informace průhledné a snadno zjistitelné. Systémy používané v garančním procesu jsou vytvořené tak, aby se navzájem doplňovaly a aby bylo možné mít neustále k dispozici kontrolní prostředek, především pro zjišťování oprávněnosti garančních požadavků a podstatných údajů o vozidlech. Nejvýznamnějšími informačními systémy pro oddělení Garance je SAGA/2, CARPORT a RECCALL. Pokud se zaměříme na průběžnou kontrolu, probíhá zde formální kontrola, při níž se hledají nedostatky, které by byly v rozporu se standardizovanými pravidly. Dalším kontrolním prvkem je zde logická kontrola a technická oprávněnost požadavku, ve kterém je řešeno, v jaké výši bude garanční požadavek uznán. Za správnost zmíněných průběžných kontrol ručí odpovědný pracovník Škoda Auto. V případě následné kontroly se můžeme opřít o výsledky hodnocení garančního auditu, který zajišťuje dohled nad servisními partnery Škoda. Všechny tyto pojmy budou následně vysvětleny ve třetí kapitole, kde je práce zaměřena na začlenění oddělení Garancí do struktury společnosti, jak funguje garanční proces, jak je zpracováván garanční požadavek a v neposlední řadě je důležité zmínit garanční audit, jako jeden z kontrolních prostředků garančního procesu.
16
3
GARANČNÍ PROCES ŠKODA AUTO A.S.
Spokojený zákazník by měl být prioritou pro každou obchodní společnost, a tak je to i u Škoda Auto. Spokojenost zákazníka se projevuje tím, že se do firmy následně vrací a i nadále očekává zajištěný skvělý servis prostřednictvím vyškolených odborníků. Naštěstí značný počet kupujících chápe, že i přes snahu vyvarovat se chybám a přes nespočetné kontroly ve výrobním procesu, se mohou objevit defekty. Podstatou správného servisu ale je, tyto vady bez okolků odstranit. V dnešní době jsou poskytované služby právě tou oblastí, kde mohou firmy ukázat co v nich je. Jelikož Škoda Auto není na trhu žádným nováčkem a chce, aby prodeje jejich vozů i přes dnešní nelehkou ekonomickou situaci stoupaly, neustále se snaží tento servis zdokonalovat. Garanční audit jako jeden z garančních
controllingových
nástrojů,
může
pomoci
zdokonalit
kvalitu
poskytovaných služeb a zároveň firmě Škoda Auto umožňuje zjistit případné problémy a vylepšit garanční proces v souvislosti s dodavateli, a tím snížit náklady na garanční požadavky.
3.1
ORGANIZAČNÍ STRUKTURA SPOLEČNOSTI A UMÍSTĚNÍ ODDĚLENÍ GARANCÍ [5]
Struktura společnosti je rozdělena do šesti oblastí Prodej a marketing (P), Výroba a logistika (V), Předseda představenstva (G), Technický vývoj (T), Ekonomie (E) a Řízení lidských zdrojů (Z). Oblasti jsou dále děleny na oddělení podle činnosti. První oblast je Prodej a marketing (P), která se dělí na (PO) Řízení prodeje, Marketing (PM), Prodej střední Evropa (P1), Prodej mezinárodní (P2), Fleet Business (PF), Prodej východní Evropa, Asie, trhy CKD (P3), Prodej originální díly/příslušenství (PD), Servisní služby (PS) jejichž nedílnou součástí je mimo jiné oddělení Garancí. Druhou oblastí je Výroba a logistika (V), ta se člení na Řízení výroby nových náběhů (VV), Centrální plánování výrobní základny (VC), Výstavbu a provozní techniku (VF), Výrobu nářadí a přípravku (VN), Logistiku značky (VL), Koordinace 17
výroby a výroby vozů – Mladá Boleslav (VZ), Výroba vozů – Vrchlabí (VR), Výroba vozů – Kvasiny (VK), Výrobu agregátů (VA), Průmyslové inženýrství (VI). Třetí oblastí je Předseda představenstva (G), tato oblast je rozdělena na Produktmanagement (GM), Rozvoj podniku a strategie (GU), Řízení programu zahraničních projektů (GZ), Podniková komunikace (GP), Řízení kvality (GQ), Interní audit (GA), Optimalizace výrobních nákladů (GKP), Hlavní sekretariát představenstva (GH). Čtvrtou oblastí je Technický vývoj (T), která je dále členěna na Vývoj podvozku a agregátu
(TP),
Vývoj
celého
vozu
(TZ),
Vývoj
vozu
(TK),
Vývoj
Elektriky/Elektroniky a servis (TM), Technické vedení projektu (TR), Design (TD), Plánování a koordinace (TE), Frontloading (TF), Zvláštní projekty elektrostrategie a výzkumu (TC) a Škoda motorsport (TS). Pátou oblastí je Ekonomie (E), která je rozdělena na Nákup Škoda Auto (EN), Controlling (EC), Právní záležitosti (EP), Informační systémy a organizace (EO), Koncern.říz.IS a proc.v Regionu Indie (EK), Treasury (ET), Účetnictví (EU) Šestou, a zároveň poslední, oblastí je Řízení lidských zdrojů (Z), ta se dále člení na Plánování lidských zdrojů (ZP), Péče o lidské zdroje (ZB), Služby pro lidské zdroje (ZS), Lidské zdroje-Transformace (ZTT), Rozvoj lidských zdrojů (ZC), Lidské zdroje-mezinárodní vztahy (ZII), Vztahy s veřejnými institucemi (ZR), Bezpečnost a ochrana značky (ZO).
3.1.1 Servisní služby (PS)
Stěžejním úkolem servisních služeb je metodické a operativní řízení importérů a prodejců Škoda v přibližně 85 zemích světa a více než 200 autorizovaných servisních partnerů v České republice Garance (PSG) jsou jedním z oddělení Servisních služeb, dále tam také patří Servisní systémy a analýzy (PS/1), Servisní organizace (PSO), Servisní management (PSM), Technika servisních služeb (PST) a Servisní kompetenční centrum (PSC) [5].
18
3.1.2 Garance (PSG)
Hlavní činností tohoto oddělení je především vyřizování garancí pro vozy Škoda. Mezi další činnosti patří regresní řízení vůči dodavatelům, průběžná kontrola vyměněných dílů, provádět hloubkové kontroly u obchodníků a importérů prostřednictvím garančního auditu, provádění analýz v oblasti garančních a kulančních nákladů, stanovování plánů rozpočtu garančních nákladů a sledovat jeho čerpání, zajišťování průběžné školící a poradenské činnosti pro importérskou a servisní síť. Oddělení Garancí je členěno do pěti skupin. První skupinou je PSG/1 Garance tuzemsko, její hlavní činností je přímé vyřizování garančních návrhů s obchodníky v České Republice, zpracování garančních požadavků od importérů a přímých dealerů, uvolňování kulancí a mnoho dalších činností. PSG/2 Garance zahraničí se zabývá zpracováním garančních nároků od importérů a přímých obchodníků, údržba a administrace systému SAGA/2 a správa finančních dokladů. PSG/3 Regrese a garanční zkušebna má za úkol zpracování regresních nároků a následné stanovení částky pro finanční zatížení dodavatele, spolupráce na technické kontrole a analýze vyměněných dílů a podpora útvarů Nákup Škoda Auto, Řízení kvality a Technický vývoj dostupnými informacemi o kvalitě dodávaných dílů. PSG/4 Garanční rozpočet plánuje a sleduje garanční náklady a tvorby garančního rozpočtu, průběžné vyhodnocuje zůstatek garančního rozpočtu, provádí potřebné úpravy stavu garančního rozpočtu a zajišťuje výkaznictví. Poslední skupinou Garancí je PSG/5 Garanční audit, jehož hlavním činností je analyzování a prověřování garančního procesu u obchodníků v České Republice a garančního procesu u importérů a obchodníků v zahraničí, provádění garančních auditů v České Republice, provádění garančních auditů importérů a jejich obchodníků a v neposlední řadě dohled nad prováděním auditů ze strany importérů. Všechny tyto skupiny nejvíce spolupracují s útvarem PS/1 Servisní systémy a analýzy, které bylo dříve součástí oddělení Garancí, ale od 1.9.2009 se zařadilo mezi samostatné oddělení. PS/1 poskytuje a rozvíjí činnosti spojené s
19
řízením informačních systémů oblasti Servisních služeb a servisní sítě Škoda Auto. Dále zajišťuje reporting ze servisních systémů [5].
3.2
GARANČNÍ PROCES [3]
Účelem záruky je v zásadě spokojenost zákazníků s výrobky i se servisem, který je zajišťován autorizovaným opravcem, což je v tomto případě servisní partner. Za servisního partnera jsou považovány všechny společnosti, které jsou smluvně autorizované firmou Škoda Auto, zajišťující péči o produkty Škoda Auto. Pokud je zákazník spokojený, tak to může být velmi dobrý předpoklad k tomu, že značce Škoda a jejím originálním dílům a příslušenství zůstane věrný. Proto se musí klást velký důraz na perfektně odvedené opravy. Každý servisní partner by měl vyřizovat záruční opravy co nejrychleji a s chutí. Vady, které vznikly, se musí rychle a důkladně odstranit. Těmito pokyny pro servisní partnery se snaží Škoda auto utužit poměry mezi zákazníkem a Škoda autorizovaným opravcem. V následujících odstavcích bude nastíněn průběh garančního procesu. Garanční proces funguje na základě spolupráce mezi Škoda Auto a servisními partery. Škoda Auto pověří servisního partnera, aby na účet společnosti prováděl předprodejní opravy a záruční opravy všech modelů vozů značky Škoda, které jsou přivezeny jejich vlastníky nebo jimi pověřenými osobami. Servisní partner musí tyto opravy provádět za podmínek, které jsou uvedeny ve smlouvě. Díly, které jsou při garančních opravách nahrazeny, se nechají převést do garanční zkušebny dílů na oddělení PSG – Garance. Náklady vynaložené na montáž a demontáž dílů, nejsou zákazníkovy fakturovány, jestliže nevznikly z důvodu změny předmětu koupě. Do vlastnictví výrobce přeházejí veškeré vyměněné části. Pokud se z jakýchkoliv technických důvodů stane vozidlo nepojízdné, je úkolem opravny zajistit výjezd servisního auta, který buď opraví závadu na místě, nebo nechá vůz odtáhnout do nejbližší autorizované opravny. Majitel vozu má za povinnost uplatnit reklamační nárok bez otálení, jestliže zjistí vady u prodejce Škoda, který je současně i servisním partnerem Škoda, a zároveň ukáže ke zkontrolování servisní knížku, která slouží k prokázání toho, jestli splnil své závazky plynoucí ze záruky, jako jsou kupříkladu pravidelné servisní 20
prohlídky. Jestliže podmínky nejsou splněny, může být záruka redukována. Všichni autorizovaní opravci provádějí opravy a stanovené kontroly nezávisle na tom, u kterého smluvního prodejce Škoda byl vůz koupen. Servisní partner zkontroluje v servisní knížce, jestli se vůz prodal u obchodníka Škoda, jaké je datum zakoupení vozidla, aby mohlo být zhodnoceno, zda se daný automobil nachází v záruční době a byly uskutečněny nařízené servisní kontroly zajisté dle pravidel Škoda Auto. Zákazník nemůže mít právo na zdarma poskytnutou opravu, pokud by nebyla splněna některá z těchto předepsaných podmínek, zákazník nemá nárok na bezplatné provedení opravy v rámci garančního řízení. Servisní partner je tím, kdo rozhoduje o postupu při opravě vozu, při tom ale musí hlídat výši použitých prostředků. Servisní partner vypíše garanční požadavek a s přidanou kopií servisní knížky opravu předá k vyúčtování do firmy Škoda Auto. Garančním požadavek musí být vyplněn zcela a bez zbytečných chyb všemi informacemi o automobilu. Zaměstnanec, který u servisního partnera odpovídá za garanční požadavky, se musí ujistit, zda vady, které jsou majitelem reklamovány, jsou odůvodněné. Až poté sepíše reklamační nárok. Garanční požadavek je nutné ukládat do archivu spolu se zakázkovým listem, který je podepsaný vlastníkem vozu. Garanční požadavek je dokument v elektronické podobě, který určí, o jakou opravu a vůz nebo Škoda originální díl se jedná. Do garančního požadavku se vyplňuje jeho druh, charakteristika závady a výčet pracovních pozic a zužitkovaného materiálu. Během opravy mohou být na voze zjištěny další závady, které by mohly ohrozit bezpečnost dopravy, nebo by zamezovali řádně používat vozidlo, v tom případě jsou tyto nedostatky servisním partnerem povinně odstraněny. Následně se doplní záznam o reklamovaných závadách a rozšíří garanční požadavek. Při záručních opravách je povinností každého partnera používat Škoda originální díly nebo Škoda originální výměnné díly a lakovací materiály, které jsou navržené či odsouhlasené Škoda Auto a.s. Pouze ve výjimečných případech je možné využít materiál, který je koupen na jiném místě. Ten je pak zaúčtován jenom do výše nákupní ceny bez DPH a bez jakéhokoli příplatku. Faktura za externí materiál se přikládá k reklamačnímu listu. Povinností servisního partnera je vykonávat většinu garančních oprav ve svých dílnách. Pokud se jedná například o lakýrnictví nebo jiné specifické práce, mohou se nechat zrealizovat u specializovaných firem. Vyúčtování těchto úkonů je 21
prováděno na servisního partnera a zahrnují přesné vymezení uskutečněných činností, číslo karoserie vozu a datum opravy. Externí účty musejí být vždy k dispozici ke kontrole, to se může stát především při garančním auditu. Může se stát, že je potřebné vyměnit celý komplet jako například motor, turbodmychadlo, atd. nebo zcela přelakovat vozidlo, potom je nezbytné prostřednictvím Q-hlášení informovat Škoda Auto, oddělení PST, jenž tento druh oprav povoluje. Odsouhlasený proces opravy je přidán k reklamačnímu listu. Škoda Auto vydává technickou dokumentaci, aby bylo jasné, jak si počínat při zjišťování závad. Obsahuje také normy postupu pro jednotlivé pracovní pozice zahrnující i čas na nalezení původu a velikosti závady.
3.2.1 Zpracování garančního požadavku
Garanční požadavek je zpracováván v garančním informačním systému koncernu Volkswagen AG – SAGA/2. SAGA/2 je výrobce schválený nástroj pro vyřizování garančních požadavků ze servisní sítě Škoda Auto. Systém, který obsahuje data o veškerých vozech Škoda, které byly vyrobeny od roku 1996, se nazývá CARPORT. CARPORT je systémem SAGA/2 využívám pro zjišťování podrobných údajů o voze prostřednictvím zadaného identifikačního čísla vozu neboli VIN. Takto se zjišťují zejména informace o datu výroby, prodeje, prodejce, modelový klíč, data o motoru, převodovce, barvě vozu, specifické výbavě a garančního klíče. SAGA/2 následně využívá tyto data o voze pro případ neodůvodněného vyúčtování garančního případu. Pro vedení údajů o dílenských a svolávacích akcích výrobce pro vozy Škoda slouží systém RECCAL. SAGA/2 systém RECALL potřebuje, pokud se snaží zkontrolovat, jestli byly uskutečněné akce na určitém voze vyúčtovány oprávněně. Dále slouží k vyhledávání, zda se vyúčtovaná akce vyskytuje, jestli je uváděná akce ve vztahu k zadanému VIN a zda akce není již pro uváděné VIN, vyznačená za uskutečněnou. RECALL získává ze SAGA/2 informace o vyúčtovaných akcích, je to například identifikační číslo servisního partnera, tzv. NEWADU, identifikační číslo akce, datum provedení akce a náklady na její provedení.
22
Při zpracování garančního požadavku v garančním procesu ve Škoda Auto a.s. se postupuje následovně, nejdříve probíhá formální kontrola garančního systému prostřednictvím standardní sady kontrolních pravidel značky Škoda. Výrobce za předaný garanční požadavek považuje pouze takový, který bezpodmínečně vyhovuje všem formálním kontrolám. Formální kontrola má za úkol zjistit nedostatky, například jestli některá z předepsaných náležitostí v garančním požadavku nechybí. Je-li garanční požadavek systémem odmítnut z formálních důvodů, bude subjekt zodpovědný za formální správnost požadavku dohodnutým způsobem informován a poté může v systému chyby opravit nebo opravený požadavek předložit znovu [3]. Poté následuje kontrola logické správnosti a technické oprávněnosti požadavku, odpovědný pracovník Škody Auto může zadaný garanční požadavek uvolnit v plné výši, částečně, kompletně ho zamítnout nebo vrátit s žádostí o komentář. Pokud je garanční požadavek uvolněn ať už zcela nebo částečně, dochází k proplacení tohoto požadavku a to vystavením účetního dokladu (dobropisu) servisnímu partnerovi [4].
3.3
GARANČNÍ AUDIT [3]
Nedílnou součástí garančních činností je i garanční audit, který kontroluje kvalitu poskytovaného servisu dodavatelem, v případě Škody Auto je to servisní partner. Dále shledává, zda vyúčtované garanční požadavky byly oprávněné. Audit je velmi důležitým nástrojem pro předcházení jakýmkoliv nesrovnalostem. Už pouhý pocit z toho, že na partnera může přijít kontrola, ho vede k tomu, aby u něho vytvořené garanční opravy byly v co největší kvalitě, aby do garančního systému zadával korektní data a veškerou svoji dokumentaci měl v pořádku. Díky garančnímu auditu mohou být zjištěny nedostatky v garančním procesu a vzhledem k nim se vypracují návrhy na jeho zlepšení. Pokud jsou objeveny značné chyby a omyly, kterých se dopouštějí servisní technici, musí se dohlédnout na jejich další školení a trénink. Garanční audit se realizuje nejméně třikrát do roka u každého jednotlivého servisního partnera. Pokud byly zjištěny
23
nesrovnatelnosti, následuje další kontrola po půl roce, která zhodnotí, jestli byla uskutečněna náprava. Auditor by měl být specialista ve svém oboru a zároveň by měl mít znalost účetních zásad, protože se ověřuje korektnost a efektivnost metod dodržovaných v garančním procesu. „To znamená, že je kontrolován obsah garančního požadavku, vyúčtované časové a materiálové jednotky a přílohy, kterými jsou diagnostické protokoly, výpisy z elektronického systému snímání času a komunikace se Škodou Auto, ale kontrolovány jsou také externí účty, u nichž je nutné znát zásady účetnictví.“3 Tato kapitola je ve své podstatě zaměřena na popis garančního procesu ve Škoda Auto. Na počátku kapitoly byla podrobně rozebrána struktura společnosti, aby bylo jasné, v jaké úrovni je umístěno oddělení Garancí a s kterými odděleními je v nejčastějším styku. Pro pochopení další části bakalářské práce bylo nutné objasnit fungování garančního systému a vysvětlit co možná nejvíce pojmů. Velká část kapitoly byla věnována garančnímu požadavku, jaké jsou jeho náležitosti, ale především jak je s ním po vyplnění dále nakládáno.
Pozornost je zaměřena
zejména na jeho další zpracování a na systémy, které jsou k tomuto účely vytvořeny. Pro garanční proces je velmi důležité, aby se tyto informační systémy navzájem co nejvíce doplňovaly. Musejí sloužit nejenom jako zdroj dat, ale také jako kontrolní článek v garančním procesu. Kontrolním článkem je i garanční audit, který zajišťuje dohled nad správností postupů při poskytování služeb dodavatelem. Následující kapitola je orientována na vytváření analýz s využitím vhodných informačních systémů, pro potřeby zjištění faktorů, které podstatně ovlivňují výši garančních požadavků.
3
[3,44] 24
4
ANALÝZY IMPORTÉRŮ ŠKODA
4.1
PROPOJENÍ INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ V ODDĚLENÍ GARANCÍ [4]
Jak bylo již uvedeno, zpracování garančního požadavku probíhá v garančním informačním systému koncernu Volkswagen AG – SAGA/2. Importér je povinen výrobci
předávat
reklamační
požadavky v předepsané
formě
a
obsahu.
Reklamační požadavky, které nedodržují tato pravidla, nebudou uznány jako oprávněné a nebudou výrobcem importérovi proplaceny. V současné době Škoda Auto uznává předávání garančních požadavků pouze v elektronické formě v systému SAGA/2. V závislosti na již zmíněném způsobu se předáním rozumí zadání do systému SAGA/2 jedním ze třech podporovaných způsobů. Tyto způsoby jsou následující M.E., ASB, XML. M.E. je způsob, při kterém se garanční požadavky zadávají do garančního systému výrobce ručně. Zadávání je možné buď z pozice servisního partnera, nebo importéra. Tuto funkci může převzít na krátkou dobu výrobce, ale to se stává pouze ve zcela výjimečných a odůvodněných případech. Tento způsob zadávání využívají pouze nejmenší dealeři. Způsob ASB je charakteristický tím, že požadavky jsou do garančního systému výrobce přenášeny hromadně pomocí dávkových souborů podle koncernových norem ASB a lze to provádět buď z místních systémů servisních partnerů, nebo ze systému importéra. Pokud některý z importérů zasílá již už zastaralé verze AKS, musí jejich změnu do struktury ASB zajistit výrobce. XML je způsob, při kterém se garanční požadavky vytvářejí v systému výrobce na základě zakázek. Tyto zakázky jsou přenášeny z místních systémů servisních partnerů podle koncernového standardu ASI/2 nebo ASU/2, což je interaktivní rozhraní. V DMS systému vyplní partner příslušná data a ta se okamžitě odešlou do systému SAGA/2. Výhodou je rychlá zpětná vazba, protože výrobce může okamžitě vidět, kde udělal partner chybu a pošle mu požadavek zpět. Dlouhodobou strategií Škoda Auto je podpora pouze 2 metod předávání garančních požadavků ze servisní sítě: M.E. a XML na úrovni servisních partnerů. 25
Importér má za povinnost, dohodnout si s výrobcem přesný způsob předávání garančních požadavků z konkrétního trhu. Garanční požadavek musí být předán importérem ihned po provedení opravy, nejpozději však do 30 dnů. (60 dnů pro servisní partnery bez přístupu do SAGA/2). Požadavek se považuje za předaný po korekci formálních chyb a po uvolnění importérem. Požadavek předaný po uplynutí této lhůty je považován za neoprávněný. SAGA/2 je informační systém, který je propojený s několika dalšími systémy. Jedním z těchto systémů je SAP, do kterého se každou noc automaticky zasílají nové informace, jenž byli předešlý den do systému SAGA/2 vloženy. Pro potřeby PSG a k vytváření analýz se používá systém Business Information Warehouse, dále jen BiW, tento systém vytváří datový sklad. V tomto skladu má oddělení PSG datový model neboli kostku, do které proudí data ze SAGA/2, CARPORT, SAP, OVEX což je prodejní systém a SKIFA to je expediční systém. Oddělení PSG systém využívá pro souhrnná hlášení. Každá skupina Garancí využívá pro své potřeby jiné reporty. V systému BiW existují tzv. queries (dotazy), které jsou dopředu nadefinované konkrétně pro určité potřeby uživatele, pomocí nichž pracuje. Po vybrání potřebné query zadá do ní uživatel požadavky a systém zobrazí výsledky pomocí excelové tabulky.
4.2
ANALÝZA VYBRANÝCH IMPORTÉRŮ ŠKODA
4.2.1 Analýza čerpání garančních nákladů dle zemí
Analýza, která bude dále popsána, má sloužit k nalezení opatření k optimalizaci nákladů a ke zjištění hledisek, které ovlivňují výši garančního požadavku. Na tuto analýzu se dá pohlížet ze dvou rovin. Buď se dá dívat u garančního požadavku na EUR/Fzg. (EUR/vůz), tím pádem se zjišťuje především počet závad a jaké závady to jsou, to ale není podstatou zkoumání oddělení Garancí nýbrž kvality. Pro potřeby této analýzy je důležité zaměřit se na EUR/Schf. (EUR/závada), kde budou hledány faktory ovlivňující nákladovost garančního požadavku. Pro potřeby této analýzy slouží query s názvem C.1.K Čerpání garančních nákladů dle zemí, popř. regionů. Do požadavku a omezení je důležité zadat 26
kalendářní rok a měsíc, ve kterém proběhla fakturace, v tom to případě to byl nejblíže ukončený rok 2008, tvar musí být následující 01.2008 – 12.2008. Dalším omezením jsou země původu garančního požadavku, pro účely této konkrétní analýzy jsou vybrány země s velkým počtem garančních požadavků, díky jejich velikosti, a z různých podnebních podmínek. Jsou to Norsko (BID 218), Německo (BID 107), Anglie (BID 210), Izrael (BID 440). Jako další požadavek pro správné zpracování analýzy, je omezení modelové třídy na modely Octavia (1U), Octavia II. (1Z), Superb (3U) a Fabia (6Y).
Tab. 1 Přehled garančních nákladů podle zemí
Zdroj: Business Information Warehouse
První analýza, jak je vidět z názvu první tabulky, se zaměřuje na jednotlivé vybrané země a na jejich celkové garanční náklady a ty jsou dále rozděleny na náklady na materiál a na náklady práce. Dále je nutné vyhledat, pro kolik garančních požadavků byly tyto náklady vyobrazeny, protože je nutné všechny druhy nákladů přepočítat na jeden garanční požadavek.
27
Tab. 2 Celkové náklady přepočtené na jeden garanční požadavek
BID 440 218 107 210
Země IZRAEL NORSKO NEMECKO ANGLIE
Náklady (Celkem)/GP 5 833,19 Kč 4 777,89 Kč 3 179,38 Kč 3 177,74 Kč
Zdroj: vlastní zpracování dle údajů Business Information Warehouse
I když v původní tabulce mělo Německo největší garanční náklady, po přepočtení na jeden garanční požadavek v Tab. 2 se rázem dostalo na třetí místo až za Norsko. Pro potřeby této analýzy je velmi důležité přepočítat celkové náklady na jeden garanční požadavek, jinak by byli výsledky neporovnatelné a zkreslené.
Tab. 3 Přehled nákladů na materiál přepočtený na jeden garanční požadavek
BID 440 218 107 210
Země IZRAEL NORSKO NEMECKO ANGLIE
Náklady (Materiál)/GP 4 615,04 Kč 1 688,74 Kč 1 558,36 Kč 1 333,97 Kč
Zdroj: vlastní zpracování dle údajů Business Information Warehouse
Tab. 4 Přehled nákladů na práci přepočtený na jeden garanční požadavek
BID 218 210 107 440
Země NORSKO ANGLIE NEMECKO IZRAEL
Náklady (Práce)/GP 3 089,15 Kč 1 843,78 Kč 1 591,02 Kč 1 218,15 Kč
Zdroj: vlastní zpracování dle údajů Business Information Warehouse
V tabulce č. 3 a č. 4 jsou celkové náklady rozděleny na náklady za práci a na náklady na materiál, částky jsou také přepočtené na jeden garanční požadavek. Z tabulek je zřejmé, že rozdělení nákladů na dvě oblasti zapůsobilo na pořadí jednotlivých zemích v jejich nákladovosti.
28
Pro podrobnější informace, jak velké náklady připadají na vybrané modelové třídy podle zemí, je využito stejné query nazvané C.1.K Čerpání garančních nákladů dle zemí, popř. regionů viz příloha 1. Tab. 5 Přehled garančních nákladů přepočtených na jeden prodaný vůz v roce 2006 - 2008
BID 218 210 107 440
Země NEMECKO ANGLIE NORSKO IZRAEL
Prodané vozy v ks Náklady celkem v Kč 331 777 675 795 689,69 119 019 236 611 443,47 13 972 41 027 742,89 16 400 112 393 872,57
Náklady v Kč/ks 2 036,90 1 988,01 2 936,43 6 853,28
Zdroj: vlastní zpracování dle údajů Business Information Warehouse
Tabulka 5 znázorňuje výši prodaných vozů do daných zemí a jejich garanční náklady. Tyto náklady jsou přepočtené na jeden prodaný vůz. Počet prodaných vozů je za období od ledna 2006 do prosince 2008 kvůli dvouleté zákonné záruční lhůtě. Díky této lhůtě vstupují do garančních nákladů za rok 2008 i vozy prodané v letech 2006 a 2007. Při srovnání s tab. 2 je zřejmé, že náklady na jeden garanční požadavek jsou ve všech zemích kromě Izraele vyšší. Z čehož vyplývá, že v Izraeli se automobil v záruce dostává ke garanční opravě více jak jednou.
4.2.2 Rozbor jednotlivých druhů nákladů podle čísla závady (KDNr.)
V této analýze bylo zjištěno, jak velké jsou garanční náklady v jednotlivých zemích buď celkové, nebo přepočtené na jeden garanční požadavek. Pro potřebný závěr, jaké faktory ovlivňují výši nákladů, to zatím nestačí. Je potřebné udělat další rozvíjející analýzu. Následným krokem je použití query A.5.1 Rozbor nákladů dle KDNr. (kód závady). Podobu query je možné nalézt v příloze č. 2. Kde jsou zobrazeny podmínky a omezení, které se mohou vyplnit, pro nejpřesnější vyobrazení požadovaných dat. Pro potřeby následné analýzy jsou vybrány tři určité závady u vybraných modelových tříd jako názorný vzorek pro odhalení faktorů ovlivňujících náklady. Zvolena byla závada s KDNr. 2130 Turbodmychadlo u modelu 1Z což je
29
Octavia II., dále KDNr. 1362 Setrvačník dvoudílný u modelu 1U Octavia a jako třetí KDNr. 8734 pro modelovou třídu 1Z Octavia II. U každé z vybraných závad je nutné zobrazit materiál, který byl použit při opravě a najít číslo dílu, který byl použit u všech čtyř vybraných zemí. Podobně se postupuje u vynaložených nákladů na práci, kde se musí nalézt pracovní pozice společná pro tyto země. Obě tyto velečiny se přepočítávají na jednu jednotku, u materiálu je to jeden kus a u pracovní pozice je to jedna časová jednotka. Pro lepší pochopení výsledků analýzy je nutné uvést, že sto časových jednotek je jedna hodina. Tab. 6 Náklady na díl 038253010D Potrubí výfukové s turbodmychadlem
BID
Země
Náklady na díl 038253010D v Kč
Počet kusů
107 Německo 1391987,36 71 210 Anglie 711621,79 46 218 Norsko 42795,44 2 Izrael 440 2332684,07 97 Zdroj: vlastní zpracování dle údajů Business Information Warehouse
Náklady na díl 038253010D v Kč/ks 19 605,46 15 470,04 21 397,72 24 048,29
V analýze závady 2130 byl nalezen díl číslo 038253010D Potrubí výfukové s turbodmychadlem, který byl společný pro všechny země. Byl zjištěn značný rozdíl ve výši nákladů za materiál, i když byly údaje přepočtené na jeden kus a jedná se totožný náhradní díl, jak je znázorněno v tabulce č. 6. Velký rozdíl je mezi zeměmi Německem (107) a Izraelem (440) a činí 4 442,83 Kč. Nyní bylo dosaženo místa, kde je na místě položit si otázku, proč tomu tak je. Ke zjištění důvodů, proč jsou mezi jednotlivými importéry tak značné odlišnosti, je nutné nahlédnout do informačního systému SAGA/2, kde se pozornost zaměří především na ceník dílů. Zde zadáme číslo dílu, v tomto případě je to 038253010D. Následuje vybrání příslušného importéra a také cenové úrovně, protože se dá zvolit buď úroveň Export cena (měna importéra) nebo Exportní cena (měna výrobce), jak je vidět v tab. 7. Je to důležité odlišit, protože ve vzorku zemí je Anglie a pro tu platí Export cena (měna importéra), jelikož je ve vztahu s ní účtováno v Britské libře, ostatní země jsou přepočítávány na Eura. V tuto chvíli je možné spustit vyhledávání a takto je nezbytné postupovat u každé
30
jednotlivé země. Pro zajímavost, sazby jsou měněny poměrně často i několikrát do roka.
Tab. 7 Ceníkové sazby dílu č. 038253010D
Země Německo Anglie Norsko Izrael
BID 107 210 218 440
Cenová úroveň Export cena (měna importéra) Exportní cena (měna výrobce) Export cena (měna importéra) Export cena (měna importéra)
Ceníková sazba € 797,47 £477,32 € 799,06 € 778,33
Zdroj: vlastní zpracování dle údajů ze SAGA/2
Z vyhledávání v ceníku dílu bylo zjištěno, že v Německu činí sazba za jeden kus dílu Potrubí výfukové s turbodmychadlem € 797,47 a v Izraeli je to € 778,33 což je o € 19,14 méně. Tyto rozdílné ceny jsou dány hlavně velikostí importéra a zároveň také velikostí jeho obratu. Pokud by se tyto sazby přepočítaly dle v té době platného kurzu, ani tak by nevycházely hodnoty za jeden kus dílu tak, jak je uvedeno v tabulce. Další faktorem, který vstupuje do výpočtu a zásadně jej ovlivňuje, je Landed Cost. Tento termín je používán pro materiálové faktory, které jsou k nalezení opět v systému SAGA/2 ve finančních informacích každého importéra. Jsou to dvě čísla, která se sčítají a jsou k nalezení v tab. 8. Landed Cost má většina importérů jiný a jeho výši ovlivňují především náklady na dopravu a skladování. Jeho výše se nevztahuje k jednotlivým druhům náhradních dílů, ale pouze k importérovi. Do výpočtu ceny jednoho dílu u daného importéra vstupuje tak, že je jím násobena ceníková sazba. Tab. 8 Přehled Landed Cost vybraných importérů Škoda
BID 107 210 218 440
Země Německo Anglie Norsko Izrael
Materiálové faktory 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000
0,0000 0,4697 0,0078 0,1018
Zdroj: vlastní zpracování dle údajů ze SAGA/2
Aby mohly být zjištěny faktory ovlivňující výši garančních požadavků u materiálu, k tomu nestačí pouhá analýza v systému Business Information Warehouse, bylo nezbytné nahlédnout do systému SAGA/2, kde se nacházejí ceníky dílů a ve
31
finančních informacích importérů se pozornost zaměřila zvláště na výši materiálových faktorů. Po přezkoumání zjištěných informací, je zřejmé, že nejvíce na garanční náklady za materiál působí velikost importéra a výše jeho obratu v podobě katalogové ceny za díl a také doprava a skladovací náklady ve formě Landed Cost. Faktory ovlivňující výši materiálových nákladů už jsou známy, nyní je potřebné rozpoznat, jací činitele mají vliv na nákladovost provedené práce. V systému Business Information Warehouse je použita stejná query jako v předchozím případě A.5.1 Rozbor nákladů dle KDNr. Do podmínek je opět zanesena závada 2130 a modelová třída 1Z tedy Octavia II. Po vyobrazení dat se nalezne pracovní pozice, která bude společná pro všechny vybrané země. V tomto případě byla shledána jako vhodná pracovní pozice s číslem 21301936, která se týká výfuku a turbopřeplňování. Po výběru pracovní pozice následuje zobrazení doby trvání práce importéra udávaný v časových jednotkách. Jak již bylo napsáno, 100 časových jednotek odpovídá jedné odpracované hodině. V tabulce č. 9 je znázorněna doba trvání práce importéra v časových jednotkách a pro lepší orientaci jsou náklady na práci přepočteny na jednu hodinu. Tab. 9 Náklady na pracovní pozici č. 21301936
BID
Země
Náklady práce v Kč
Doba trvání práce v časových jednotkách
107 Německo 1478344,08 210 Anglie 2004453,58 218 Norsko 92294,56 Izrael 440 835381,6 Zdroj: vlastní zpracování dle Business Information Warehouse
104595 122840 4060 110974
Náklady práce v Kč/hodinu 1 413,40 1 631,76 2 273,27 752,77
Data v tabulce se týkají jedné konkrétní pracovní pozice a i přesto jsou náklady na práci přepočtené na hodinu v jednotlivých zemích dost odlišné. Tyto rozdíly jsou zapříčiněné výší hodinové sazby smluvené mezi importérem a výrobcem, kterou se násobí doba trvání práce. Hodinové sazby bývají u každého importéra v zásadě rozdílné a jsou k nalezení opět v informačním systému SAGA/2 ve finančních informacích importéra. Jejich hodnoty jsou k nalezení v tab. 10. Pro názorné vysvětlení se může vzít Norsko a Izrael, kde je největší rozdíl v nákladech za práci na hodinu. V systému je uvedena hodinová sazby pro 32
Norsko € 90,- a pro Izrael € 30,-. Různost sazeb je dána především tím, jak velkou sazbu mají pro daného importéra ostatní značky v koncernu nebo jak je země importéra položena geograficky. Pokud si žádá úplně nový importér o hodinovou sazbu, je obvykle přihlíženo k jeho zeměpisné poloze. Obvykle se zkoumá, jakou mají sazbu okolní země nebo země podobného rázu. Jestliže už stávající importér žádá o novou hodinovou sazbu, musí vyplnit příslušný formulář, kde udává různé informace, například jaké hodinové sazby má u ostatních značek koncernu, pokud s nimi má uzavřenou smlouvu. K těmto informacím je pak nutné přihlédnout při tvorbě nové hodinové sazby. Tab. 10 Přehled hodinových sazeb vybraných importérů Škoda
BID 107 210 218 440
Země Německo Anglie Norsko Izrael
Hodinová sazba € 58,30 £55,00 € 30,00 € 92,00
Zdroj: vlastní zpracování dle údajů ze SAGA/2
Do garančního procesu vstupuje příliš mnoho faktorů, které se dají jen velmi těžko ovlivnit nebo dokonce změnit. Pokud se jedná například o výši hodinových sazeb, tak o jejich hodnotě rozhoduje zásadně koncernový faktor, což znamená, že Škoda Auto a.s. je velmi ovlivněna působením ostatních značek koncernu, protože velké množství hodinových sazeb je stanoveno podle výše, jaká je uvedena pro daného importéra u ostatních značek. U materiálových nákladů jsou nejvíce podstatné faktory Landed Cost a cena za díl v katalogu v SAGA/2. Pro výši Landed Cost je rozhodující, jak velké jsou výlohy na dopravu náhradních dílů do dané země importéra a jakou hodnotu mají výdaje na jejich skladování. Jestliže se jedná o cenu jednoho dílu, musí se brát v potaz velikost příslušného importéra a to, jak velký má obrat. Proto je velmi obtížné v oblasti garančních požadavků najít jakýsi způsob pro optimalizaci nákladů, jelikož značně ovlivňující činitelé, jsou smluvně vázané, takřka neměnné nebo měněné jen velmi zřídka a o malou část. Nejstálejším faktorem je hodinová sazba dále Landed Cost a na druhou stranu nejvíce měněným faktorem je ceníková sazba za náhradní díl. Podle mého názoru by mohla změna nastat, pouze po podrobné analýze, po prozkoumání všech variant a muselo by to být rozhodnutí vyššího stupně managementu v oblasti Garancí. 33
ZÁVĚR Garanční proces je z pohledu analýzy nákladů importérů součástí controllingu. Controlling je specifický způsob řízení podniknu, který koordinuje plánování, kontrolu a informační toky. Garanční proces využívá většinu jeho fází. Můžeme začít u používaných informačních systémů, které jsou navrženy tak, aby na sebe vzájemně navazovaly a doplňovaly se. Tím pádem se jejich prostřednictvím mohou kontrolovat garanční požadavky a jejich oprávněnost a údaje o prodaných vozidlech. Informační systémy také slouží ke zjišťování možných chyb v garančních požadavcích a informování jednotlivých importérů a dealerů o nich. Dalšími kontrolními prvky je formální kontrola, logická kontrola a technická oprávněnost požadavku, které jsou aplikovány především pomocí vhodných informačních systémů. Tyto kontroly jsou používány při zpracování garančního požadavku. Výsledkem těchto kontrol je rozhodnutí v jaké výši bude uznán garanční požadavek. Nesmí se zapomenout také na garanční audit, který zastává především funkci následné kontroly. Jeho úkolem je několikrát do roka prověřit výkony servisních partnerů a hodnotit jejich poskytovaný servis. Protože právě poskytované služby jsou tou oblastí, kde mohou firmy zaujmout své zákazníky a udržovat si jejich důvěru. Aplikační část práce je zaměřena na vytváření analýz vybraných importérů, z důvodů hledání faktorů, které zásadně ovlivňují výši garančních požadavků. Výsledky analýz vycházejí z přezkoumání dvou informačních systémů: Business Information Warehouse a SAGA/2. Z analýz vyplývá, že největší zásluhu na rozdílnosti hodnot nákladů u jednotlivých importérů má Landed Cost a ceníková sazba dílů pro náklady na materiál a hodinová sazba u nákladů za práci. U každého importéra hraje důležitou roli, jak velký je odběratel a v jaké oblasti se daná země nachází. Zároveň výši jednotlivých sazeb ovlivňuje fakt, jestli je importér více značkový nebo exkluzivní jen pro značku Škoda Auto a.s. Výsledkem bakalářské práce je konstatování, že pro následnou optimalizaci nákladů garančních požadavků, by museli být vytvořeny rozsáhlejší analýzy a změna těchto ovlivňujících faktorů je možná pouze v delším časovém horizontu a po podrobném přezkoumání.
34
LITERATURA
[1]
HORVÁTH&PARTNERS. Nová koncepce controllingu. Cesta k účinnému controllingu. Praha: Profess Consulting s. r. o., 2004. 288 s. ISBN 80-7259002-2.
[2]
DĚDINA, J, CEJTHAMR, V. Management a organizační chování. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2005. 340s. ISBN 80-247-1300-4.
[3]
SEDLÁČKOVÁ, K. Identifikace rozhodovacích kritérií a jejich využití v garančním auditu. [Bakalářská práce.] Škoda Auto a.s. Vysoká škola – Ekonomika a management, 2007.
[4]
Příručka techniky servisních služeb. Mladá Boleslav: Škoda Auto a.s., 2009.
[5]
Intranet společnosti Škoda Auto a.s.
[6]
Controller-Institut [online]. [cit. 23. 10. 2009]. Dostupné z URL
.
[7]
Management
Press:
International
Group
of
Controlling
[online].
[cit. 23. 10. 2009]. Dostupné z URL .
35
Seznam příloh 1
C.1.K Čerpání garančních nákladů dle zemí, popř. regionů (1)
2
A.5,1 Rozbor nákladů dle KDNr. (1)
36
Přílohy
Příloha č. 1 C.1.K Čerpání garančních nákladů dle zemí, popř. regionů
C.1.K Čerpání garančních nákladů dle zemí, popř. regionů Modelová třída Partner KalRok/měsíc Rezerva Vozidlo: VIN Druh požadavku [IM] ID požadavku Ukazatele Reg. BID
1U; 1Z; 3U; 6Y
KalRok/měsíc BID Druh požadavku (1.poz, IM) Druh požadavku (2-3.poz, IM)
01.2008..12.2008 NEMECKO, ANGLIE, NORSKO, IZRAEL ]Nepřiřazeno[, ]Zatížení[ ]Nepřiřazeno[, ]LS[
Status vyfakturováno
Vyfakturováno
Závada: Rok/měsíc opravy Kalendářní rok Reg. Západ
Zámoří
BID 210
ANGLIE
107
NEMECKO
218
NORSKO
Výsledek 440
IZRAEL
Výsledek Celkový výsledek
Modelová třída 1U 1Z 3U 6Y Výsledek 1U 1Z 3U 6Y Výsledek 1U 1Z 3U 6Y Výsledek 1U 1Z 3U 6Y Výsledek
Náklady (Celkem) 24 353 207,75 CZK 110 353 583,06 CZK 26 996 814,56 CZK 52 232 388,91 CZK 213 935 994,28 CZK 52 009 059,30 CZK 335 020 722,14 CZK 35 597 228,92 CZK 145 843 631,48 CZK 568 470 641,84 CZK 10 824 899,64 CZK 18 135 022,12 CZK 2 870 902,28 CZK 5 042 568,14 CZK 36 873 392,18 CZK 819 280 028,30 CZK 11 917 719,89 CZK 81 676 447,98 CZK 3 236 018,16 CZK 12 373 495,88 CZK 109 203 681,91 CZK 109 203 681,91 CZK 928 483 710,21 CZK
Náklady (Práce) 13 992 436,14 CZK 63 594 394,57 CZK 12 536 731,10 CZK 33 132 836,76 CZK 123 256 398,57 CZK 33 733 695,52 CZK 147 248 144,69 CZK 14 928 396,96 CZK 86 161 407,44 CZK 282 071 644,61 CZK 8 426 632,89 CZK 10 000 746,11 CZK 1 550 742,53 CZK 3 840 746,41 CZK 23 818 867,94 CZK 429 146 911,12 CZK 2 774 760,97 CZK 15 208 877,45 CZK 1 113 503,93 CZK 3 528 405,43 CZK 22 625 547,78 CZK 22 625 547,78 CZK 451 772 458,90 CZK
Náklady (Materiál) 10 360 771,61 CZK 46 759 188,49 CZK 14 460 083,46 CZK 19 099 552,15 CZK 90 679 595,71 CZK 18 275 363,78 CZK 187 772 577,45 CZK 20 668 831,96 CZK 59 682 224,04 CZK 286 398 997,23 CZK 2 398 266,75 CZK 8 134 276,01 CZK 1 320 159,75 CZK 1 201 821,73 CZK 13 054 524,24 CZK 390 133 117,18 CZK 9 142 958,92 CZK 66 467 570,53 CZK 2 122 514,23 CZK 8 845 090,45 CZK 86 578 134,13 CZK 86 578 134,13 CZK 476 711 251,31 CZK
Počet GP 6 196 33 728 5 535 18 184 63 643 13 172 93 448 7 755 52 693 167 068 1 284 4 104 429 1 480 7 297 238 008 3 104 10 227 548 4 020 17 899 17 899 255 907
Počet VIN 3 062 18 678 2 726 11 722 36 188 9 407 49 890 3 958 34 565 97 820 1 023 2 363 209 836 4 431 138 426 1 223 3 298 176 1 271 5 968 5 968 144 394
Příloha č. 2 A.5.1 Rozbor nákladů dle KDNr.
