ŠKODA AUTO a.s. Vysoká škola
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
2013
Ladislav Táborský
ŠKODA AUTO a.s. Vysoká škola
Studijní program: B6208 Ekonomika a management Studijní obor: 6208R087 Podniková ekonomika a management obchodu
SROVNÁNÍ REKLAMAČNÍHO PROCESU ORIGINÁLNÍ DÍLY/PŘÍSLUŠENSTVÍ ŠKODA AUTO S KONKURENCÍ NA ČESKÉM TRHU
Ladislav TÁBORSKÝ
Vedoucí práce: Ing. Jitka Šturmová
Prohlašuji,
že
jsem
bakalářskou
práci
vypracoval
samostatně
s použitím uvedené literatury pod odborným vedením vedoucího práce. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná a v práci jsem neporušil autorská práva
(ve
smyslu
zákona
č.
121/2000
a o právech souvisejících s právem autorským).
V Mladé Boleslavi, dne 3.5.2013
3
Sb.,
o
právu
autorském
Děkuji Ing. Jitce Šturmové za odborné vedení bakalářské práce, poskytování rad a informačních podkladů. Rád bych poděkoval pracovníkům oddělení PDT, zejména pracovníkům skupiny PDT/3 za poskytování informačních podkladů nezbytných pro vypracování bakalářskou práci. Děkuji své rodině za poskytnutou podporu při psaní bakalářské práce.
4
Obsah Seznam použitých zkratek a symbolů .................................................................... 7 Úvod ....................................................................................................................... 8 1
PÉČE O ZÁKAZNÍKA .................................................................................... 10 1.1
Zákazník .................................................................................................. 10 1.1.1
1.2
2
Strategie CRM ......................................................................................... 11 1.2.1
CRM na B2B trzích ........................................................................ 12
1.2.2
Členění zákazníků na B2B trhu ..................................................... 12
1.3
Reklamace .............................................................................................. 13
1.4
Marketingový výzkum .............................................................................. 14 1.4.1
Výběr respondentů ........................................................................ 15
1.4.2
Rozhovor ....................................................................................... 15
1.4.3
Dotazník ........................................................................................ 16
ŠKODA PARTS CENTER.............................................................................. 18 2.1
Organizační struktura ŠKODA Parts Center ........................................... 19
2.2
Zákazník ŠKODA Parts Center ............................................................... 22
2.3
ŠKODA Originální díly/příslušenství ........................................................ 22 2.3.1
3
Spokojený zákazník....................................................................... 10
Objednávky ŠOD/ŠOP .................................................................. 23
ANALÝZA REKLAMAČNÍCH PODMÍNEK ŠA A KONKURENČNÍCH ZNAČEK
NA ČESKÉM TRHU ............................................................................................. 25 3.1
3.2
Reklamace ŠKODA Originální díly/příslušenství ..................................... 25 3.1.1
Uplatnění reklamace...................................................................... 26
3.1.2
Reklamační hlášení ....................................................................... 27
3.1.3
Přehled uplatnitelných vad ............................................................ 29
3.1.4
Vývoj řešení reklamačního případu ............................................... 30
3.1.5
Vyloučení z reklamace .................................................................. 31
3.1.6
Průběh reklamace krytu nárazníku ................................................ 32
Analýza vybraných konkurenčních značek na českém trhu .................... 34 3.2.1
Výběr konkurenčních značek ........................................................ 35
3.2.2
Výběr servisních partnerů ŠA ........................................................ 35
3.2.3
Dotazník ........................................................................................ 36
3.2.4
Rozhovor se servisními partnery ................................................... 40
5
4
NÁVRH OPTIMALIZAČNÍCH OPATŘENÍ A POSOUZENÍ
KONKURENCESCHOPNOSTI REKLAMAČNÍHO ŘÁDU .................................... 42 4.1
Kritická místa reklamačního procesu ŠA ................................................. 42
4.2
Návrh řešení kritických míst .................................................................... 44
Závěr .................................................................................................................... 49 Seznam literatury ................................................................................................. 51 Seznam obrázků a tabulek ................................................................................... 53 Seznam příloh ...................................................................................................... 54
6
Seznam použitých zkratek a symbolů AutoPart
Automatické zásobování partnerů originálními díly
B2B
Business-to-business
CRM
Customer Relationship Management
ETKA
Elektronischer Katalog
IS
Informační systém
MC
ŠKODA Originální příslušenství
MS
Originální příslušenství SEAT
MV
Originální příslušenství Volkswagen
OD
Originální díly
OP
Originální příslušenství
SAP
Systeme, Anwendungen, Produkte in der Datenverarbeitung
ŠA
ŠKODA AUTO
ŠAVŠ
ŠKODA AUTO Vysoká škola
ŠOD
ŠKODA Originální díly
ŠOP
ŠKODA Originální příslušenství
ŠPC
ŠKODA Parts Center
VO
Vratný obal
VW
Volkswagen
7
Úvod Cílem bakalářské práce je analyzovat reklamační proces ŠKODA Originálních dílů/příslušenství. Záměrem je vymezit kritická místa na základě provedené analýzy, uživatelských požadavků a porovnání s vybranými konkurenčními značkami na českém trhu. Na základě vymezení kritických míst budou navrženy změny, které povedou ke zvýšení konkurenceschopnosti reklamačního procesu ŠKODA Originální díly/příslušenství. Ve ŠKODA Parts Center působím od roku 2011, kdy jsem nastoupil na povinnou praxi do skupiny PDT/3. Reklamace originálních dílů/příslušenství se staly součástí mého praktikantského projektu. Bakalářská práce je rozdělena na 4 hlavní kapitoly. První kapitola bude zaměřena na důležitost zákazníka, zejména v dnešním vysoce konkurenčním prostředí. Dále se zabývá vymezením nástrojů marketingového výzkumu, které budou využity při analyzování současného stavu reklamačních procesů v oblasti náhradních dílů/příslušenství u konkurenčních značek na českém trhu. Nezbytností je definování pojmu reklamace, který bude popsán v této teoretické kapitole. Druhá kapitola bude popisovat ŠKODA Parts Center, které plní roli logistického centra originálních dílů a příslušenství pro celý koncern Volkswagen. Vzhledem k provázanosti procesů bude nezbytné popsat činnosti jednotlivých oddělení. Dále v této kapitole bude charakterizován zákazník ŠKODA Parts Center a ŠKODA Originální díly/příslušenství. Na základě podkladů a poznatků získaných během praktikantského pobytu ve skupině PDT/3 bude ve třetí kapitole popsán aktuální stav reklamačních procesů originálních dílů a příslušenství ve ŠKODA AUTO. Pro snazší přiblížení celého procesu bude představen celý proces na konkrétním reklamačním příkladu. Ve druhé části třetí kapitoly budou popsány reklamační postupy konkurenčních značek na českém trhu. Konkurenční značky budou vybrány na základě prodejů nových osobních automobilů a lehkých užitkových automobilů na českém trhu. Informace o reklamačních procesech budou získány pomocí dotazníků, návštěv u vybraných servisních partnerů a rozhovorů s nimi.
8
Ve čtvrté kapitole budou na základě provedené analýzy vytyčena kritická místa reklamačního procesu ŠKODA Originálních dílů/příslušenství. Následně bude provedeno porovnání s reklamačními procesy konkurenčních značek. Na závěr bakalářské práce budou navržena opatření, která povedou ke zvýšení konkurenceschopnosti
reklamačního
procesu
dílů/příslušenství a spokojenosti servisních partnerů.
9
v oblasti
originálních
1 PÉČE O ZÁKAZNÍKA Tržní prostředí doznalo velkých změn způsobených zejména rozvojem technologií a globalizací, to vede k růstu konkurence, podobnosti produktů a snižování loajality zákazníků. Zcela zásadní je proto rozpoznání specifických potřeb zákazníka a prohlubování vztahu s ním, jež vede k tíženému zisku důvěry a loajality. (Lošťáková a kol., 2009)
1.1
Zákazník
‚‚Zákazník není králem, ale diktátorem. Na něm záleží naše bytí, nebo nebytí‘‘ (Spáčil, 2003, str. 17). Mohlo by se i použít tolik známé přísloví ‚‚náš zákazník, náš pán‘‘, neboť nebýt zákazníka, neměly by společnosti komu nabízet své produkty ani služby. Zákazníkem je někdo, kdo potřebuje produkt nebo službu, buď pro svou potřebu, nebo za účelem podnikání. Zákazníka, který potřebuje produkt nebo službu pro potřebu svou či své rodiny, se nazývá spotřebitelem. Zatímco zákazníka kupujícího produkt nebo službu kvůli zhodnocení, lze označit jako firemního zákazníka (Spáčil, 2003). Vztah právnických osob je upraven dle obchodního zákoníku. Ten opravňuje subjekty ke stanovení zvláštních ustanovení v obchodních závazkových vztazích. Avšak nesmí být v rozporu s obchodním zákoníkem. Jedná se o vymezení kupní smlouvy, povinností prodávajícího, nabytí vlastnického práva a povinností kupujícího (Sbírka zákonů, 1991).
1.1.1 Spokojený zákazník Pojem spokojený zákazník je zcela jednoznačný, je to někdo, kdo je spokojený s pořízenými produkty nebo službami. Uspokojit skupinu zákazníků se stejnými požadavky není těžký úkol. Situace se stává problematickou, pokud by se měla uspokojit velká skupina zákazníků s různými požadavky. V takovém případě se
10
může ke spokojenosti zákazníků dojít jedině za předpokladu dodržení pěti základních požadavků: kvalitní produkt, dodržování termínů a cen, kvalitní servis, konzistentní úroveň služeb, osobní zájem (Bureš, Řehulka, 2006).
1.2
Strategie CRM
V dnešním konkurenčním prostředí je velice obtížné získat zákazníky, o to těžší je udržení stálých či vybudování silné zákaznické základny. Proto mnoho podniků upouští od segmentace trhu a zaměřují se na strategii řízení vztahu se zákazníky. Svým zákazníkům se snaží nabídnout vyšší hodnotu, kterou zajišťují individuálním přístupem k jednotlivým zákazníkům, poskytováním zvláštním služeb a dokonce i přizpůsobením produktů. Podstatou marketingové strategie Customer Relationship Management, známé pod zkratkou CRM je myšlení a chování, které je primárně zaměřeno na zákazníka. Cílem této strategie je rozvoj dlouhodobých vztahů a tím následně zvyšovat ziskovost z jednotlivých zákazníků (Kozel a kol., 2011). Ovlivňuje řízení vztahů se zákazníky a přístup k zákazníkům. Základem CRM strategie je segmentace trhu či zákazníků, a zaměření se na individuální přístup pomocí one-to-one marketingu ke klíčovým zákazníkům. (Lošťáková a kol., 2009) Chce-li podnik uplatnit strategii řízení vztahů se zákazníky, neměl by ji brát pouze jako doplňkový nástroj. V takovém případě ztrácí strategie na efektivitě. Optima lze dosáhnut jedině v případě, kdy společnost zcela změní přístup k marketingu (Lošťáková
a
kol.,
2009).
Dále
je
potřeba
zapojení
celého
podniku,
tedy součinnost všech složek v podniku zapojených v oblasti marketingu, obchodu a servisních službách. Ačkoli technologie přispívají k zlepšování procesů,
11
primárně se stále jedná o kontakt a péči o zákazníky, proto se vždy musí dbát na požadavky zákazníků, klíčových zákazníků (Dohnal, 2002).
1.2.1 CRM na B2B trzích Podniky operující na B2B trzích rozdělují individuální nabídku a péči o trh dle následujících kritérií: dle přínosu zákazníka pro podnik, dle délky vztahu se zákazníkem. V prvním případě vedení podniku pohlíží na aktuální, ale i budoucí přínos zákazníka. Čím je zákazník pro podnik hodnotnější, tím více se podnik mu snaží nabídnout vyšší stupeň individualizace nabídky. Péče o hodnotnější zákazníky je daleko více přizpůsobená, spolupráce je hlubší a vztahy provázanější, než s těmi, jejichž nynější hodnota, ale i ta budoucí je nižší. Starším zákazníkům, není potřeba poskytovat tolik rozsáhlou péče, jako těm novým. (Lošťáková a kol., 2009)
1.2.2 Členění zákazníků na B2B trhu Italský ekonom, sociolog a politolog Vilfredo Pareto je autorem tzv. Paretova pravidla (80/20). Pareto tvrdil, že zhruba 80 % celkového bohatství Itálie vlastní 20 % obyvatelstva. Paretovo pravidlo nachází uplatnění ve více lidských odvětvích. Princip pravidla tkví právě v poměru 80/20, které v praxi (podnikání) znamená, že 80 % tržeb podniku tvoří 20 % zákazníků (Zikmund, 2011). Paretovo pravidlo se pro lepší použitelnost v praxi rozvinulo v tzv. Paretovu analýzu (ABC analýza). Paretova analýza člení zákazníky podniků do tří skupin: 1) Klíčoví zákazníci: patří k velmi hodnotným zákazníkům, kteří tvoří zhruba 80 % tržeb podniku. Vztahy jsou hluboké. Jejich činnost ovlivňuje ziskovost podniku, za to se jim podnik odvděčuje nabídkami, které jsou co nejvíce individualizované nebo nabídky ‚‚šité na míru‘‘. Odebírají velké množství produktů v pravidelných intervalech.
12
2) Méně
významní
zákazníci:
neboli
středně
hodnotní
zákazníci,
kteří podniku přinášejí 10-15 % celkových tržeb. Není mu věnováno tolik péče a individualizace jako klíčovému zákazníkovi. 3) Nevýznamní
zákazníci:
spadají
do
kategorie
málo
hodnotných,
jejichž tržby tvoří zbývajících 5 % tržeb podniku. Podniky nejsou závislé na jejich odběrech, které jsou nahodilé, ne pravidelné. (Lošťáková a kol., 2009)
1.3
Reklamace
Reklamace je písemné oznámení odběratele dodavateli, že doručené zboží má vady. V oznámení nesmí chybět popis zjištěných vad, případně se mohou přiložit důkazní prostředky, avšak její nepřipojení nečiní reklamaci neplatnou. Oznámení musí odběratel odeslat bez zbytečného odkladu (Jelínek a kol., 1987). Forma reklamace ‚‚Odběratel je povinen reklamovat písemně (obvykle dopisem anebo potvrzením, pokud nejde o vady, které se reklamují již v zápise o převzetí‘‘ (Jelínek a kol., 1987, str. 111). Servisní partneři mohou zakládat reklamace pomocí systému. Ve výjimečných případech mohou založit reklamaci přes referentku Zákaznického servisu, která zadá reklamaci do systému. Zvláštní odběratelé, kteří nemají zřízený přístup do systému. Reklamují na základě reklamačního protokolu (viz Příloha č. 1). (Interní materiály ŠA – Manuál vedoucího skladu originálních dílů a originálního příslušenství, 2011) Kdo je oprávněn reklamovat K reklamaci je oprávněn především odběratel. Je však možné, aby reklamoval příjemce, ale činí tak v zástupu za odběratele. V takovém případě odběratel jedná jako zákonný zástupce (Jelínek a kol., 1987).
13
U koho je třeba reklamovat Reklamace se uplatňují jedině u dodavatele. I v případě, kdy dojde k pochybení na straně např. dopravce. Neboť reklamace se musí uplatňovat u dodavatele, se kterým je uzavřená smlouva (Jelínek a kol., 1987). Lhůty pro uplatnění reklamace Reklamovat je servisní partner povinen bez zbytečného odkladu. Pokud tak neučiní, vystavuje se zbytečným rizikům, která mohou vyústit i zamítnutím reklamace (Jelínek a kol., 1987). Vyjádření dodavatele Servisní partner je povinen reklamovat bez zbytečného odkladu. Celý proces musí proběhnout bez zbytečných odkladů. Obě strany se mohou domluvit na delší lhůtě pro zpracování reklamačního případu. Jestliže se však nedomluví na prodloužení a
dodavatel
překročí
danou
lhůtu,
má
odběratel
právo
odstoupit
od kupní smlouvy (Sbírka zákonů, 1991).
1.4
Marketingový výzkum
‚‚Marketingový výzkum je naslouchání spotřebiteli‘‘ (Kozel a spol., 2011, str. 12). Cílem marketingového výzkumu je zajištění dat, která mají napomáhat při rozhodování na všech úrovních rozhodování na trhu. Zejména proto je důležité, aby marketingový výzkum splnil základní požadavky, kterými jsou jedinečnost, vysoká vypovídací schopnost a aktuálnost získaných informací, která je nedílnou součástí. Jedinečnost marketingového výzkumu tkví v tom, že vlastníkem informací je pouze zadavatel výzkumu. Vysoká vypovídací schopnost se zajistí zaměřením na konkrétní skupinu respondentů (Kozel a spol., 2011).
14
Podobně jako ve společnosti se musí dodržovat určité společenské standardy a etiketa, tak i při marketingovém výzkumu existují etické zásady, které je nutné respektovat. Naštěstí tyto pravidla jsou pouze dvě a velmi jednoduchá: nerušit zákazníkovo soukromí, nezneužít výsledky marketingového výzkumu (Kotler, Armstrong, 2004).
1.4.1 Výběr respondentů Dotazování patří k velmi nákladným metodám, proto je důležité vybrat správnou cílovou skupinu respondentů. Oslovení všech členů základního souboru (populace) většinou není možné, proto se z tohoto důvodu volí k dotazování pouze výběrový soubor (vzorek) respondentů. Vzorek respondentů může být omezen věkovým limitem, pohlavím, vzděláním atd. Proces výběru respondentů probíhá ve třech základních krocích, které jsou znázorněné na obrázku níže (Kozel a kol., 2011).
KOHO
JAK
KOLIK
• specifikace cílové skupiny (obyvatelstvo, firmy, jiné subjekty)
• technika výběru respondentů
• počet respondentů
Zdroj: Upraveno dle Kozel a spol., 2011 Obr. 1 Výběr respondentů
1.4.2 Rozhovor Rozhovor je jedna z metod dotazování, kdy spolu dvě či více osob ústně komunikují. Může probíhat tváří v tvář nebo pomocí komunikačních prostředků k tomu určených. Při rozhovoru spolu komunikují dvě či více osob, které spolu
15
komunikují formou dialogu. Jedna strana se vždy dotazuje (tazatel) a druhá strana odpovídá (dotazovaný, respondent). Rozhovory se rozdělují dle závaznosti pokynů a počtu účastníků. a. Závaznost pokynů Podle
závaznosti
pokynů
se
rozhovory
člení
na
nestrukturované,
polostrukturované a strukturované. Nestrukturovaný rozhovor vychází volně z komunikace mezi tazatelem a dotazovaným. Tazatel nemá připravenou strukturu rozhovoru. Polostrukturovaný rozhovor probíhají na základě předem připraveného seznamu otázek, které však tazatel doplňuje dotazy. Při strukturovaném rozhovoru se tazatel pevně drží předem připravených podkladů a postupů. Otázky jdou za sebou v pořadí, ve kterém si je tazatel přichystal. b. Počet účastníků Rozhovory se člení i dle počtu účastníků na individuální a skupinové. Individuální rozhovor se využívá při kvantitativních šetřeních, pokud však jde o hloubkový rozhovor, ten se využívá při kvalitativním šetření. Skupinový rozhovor je využíván při kvalitativních výzkumech. Je předem naplánovaný scénář, kterého se skupina drží. (Kozel a kol., 2011)
1.4.3 Dotazník Dotazník patří mezi nástroje dotazovaní a má formu formuláře (papírové nebo elektronické). Dotazník se využívá pro účely marketingového výzkumu formou osobního, telefonického, online a písemného dotazování. Chce-li se docílit co nejvyšší úspěšnosti dotazníku, musí dotazník být: srozumitelný, přehledný, snadno vyplnitelný, formálně upravený.
16
Ve srovnání s rozhovorem nám dotazník umožňuje oslovit velký počet respondentů během krátké doby, respondent odpovídá dle svého vědomí bez jakéhokoli ovlivnění. Naopak nevýhodou dotazníku je, že respondent nemusí odpovědět na všechny otázky, nepochopí význam otázek nebo nevyplní dotazník pravdivě. (Kozel a kol., 2011)
17
2 ŠKODA PARTS CENTER V červenci roku 1998 byl položen základní kámen ŠKODA Parts Center (dále ŠPC) a do provozu bylo uvedeno na konci roku 1999, za účelem plnění funkce logistického centra ŠKODA Originálních dílů/příslušenství (dále ŠOD/ŠOP) a originálních dílů/příslušenství (dále OD/OP) koncernových značek VW, Audi a SEAT. ŠPC je situováno v průmyslové zóně na východě u Mladé Boleslavi. Jde o ideální polohu pro umístění logistického centra, neboť lokalita se nachází v blízkosti závodu ŠKODA AUTO (dále ŠA), je zde napojení na dálnici, v budoucnu i na železniční trať a je zde možnost pro případné rozšíření kapacit. (Interní materiály ŠA – Zaměstnanecký portál, 2012) Distribuuje ŠOD a ŠOP do celého světa a zároveň dodává díly a příslušenství koncernových značek VW, Audi a SEAT. Dodávky putují k 342 smluvním partnerům v České republice, 121 na Slovensku a 105 importérům na celém světě, včetně smluvních partnerů sesterských značek v České republice a na Slovensku. V součtu je zmíněným subjektům denně vyexpedováno více než 24 000 zakázkových položek (Martinovská, 2012). ŠPC patří mezi tři hlavní logistická centra koncernu VW v Evropě. Vzhledem k neustále se rozšiřujícím modelovým řadám, prodlužování lhůty skladování dílů nutných pro zprovoznění vozidla na 15 let, je takřka nutností rozšiřovat skladové prostory a samozřejmě zajišťovat, co nejvyšší efektivitu. Z těchto důvodů prošlo ŠPC několika fázemi rozšiřování, během nichž došlo k zvětšení vnitřních skladových ploch z původních 37 000 m2 až na 74 500 m2. První fáze proběhla v letech 2003-2004 a plocha se zvýšila na 50 000 m2. Druhá fáze v letech 2011-2012 byla daleko rozsáhlejší, protože došlo k rozšíření skladových ploch (hala) a vybudování výškového sila. Tím se završila druhá fáze rozšiřování a dosáhlo se požadované kapacity 74 500 m2. Výškové silo je plně automatické a svou výškou se stalo nejvyšší průmyslovou budovou v Mladé Boleslavi. K dispozici je i 15 000 m2 vnějších skladových ploch, které jsou převážně využívány pro operativní uskladnění obalů. Nynější kapacita skladu přesahuje 175 500 položek, v současné době je skladováno více než 123 000 sortimentních položek OD/OP. 18
Maximální denní příjem logistického centra činí 3900 palet a 75 nákladních automobilů. Maximální denní výdej činí 2250 palet a 90 nákladních automobilů. Přičemž nákladní automobily mají k dispozici 45 ramp. (Interní materiály ŠA – Zaměstnanecký portál, 2012)
Zdroj: Zaměstnanecký portál ŠA, 2012 Obr. 2 ŠKODA Parts Center
2.1
Organizační struktura ŠKODA Parts Center
Oblast PD – Prodej Originálních dílů/příslušenství (ŠKODA Parts Center) působí jako samostatná jednotka v oblasti Marketingu a prodeje OD/OP. Z tohoto důvodu se v ŠPC nacházejí oddělení, která zabezpečují nákup, logistiku, marketing a samozřejmě také prodej OD/OP. Dále jsou v ŠPC oddělení zabezpečují stavební či technologické projekty. PD/1 – Projekty Originální díly/příslušenství Předmětem
činnosti
útvaru
PD/1
je
realizace
a
řízení
systémových
a technologických projektů. K systémovým projektům patří podpora logistických, prodejních a nákupních procesů, vedoucích k vyšší efektivitě ŠPC. Neméně
19
významnou roli hrají projekty stavební a technologické. V souvislosti se stavebními projekty je třeba zmínit ten nejvýznamnější, kterým zajisté bylo řízení výstavby ŠPC. PDN – Nákup Originálních dílů/příslušenství a logistické náklady Prioritním úkolem oddělení je nákup OD/OP a logistických nákladů pro potřeby oblasti PD. K dalším činnostem oddělení patří optimalizace struktury dodavatelů, smluvní zajištění dodávek a projednávání logistických konceptů a nákladů s dodavateli. PD/2 – Dispozice Originální díly Zajištění kompletního sortimentu originálních dílů ŠKODA, VW, Audi a SEAT je náplň oddělení Dispozice. Kontrola skladových zásob, předzásobení skladu pro nově uváděné modely ŠKODA a hospodárnost předzásobení sortimentu originálních dílů pro koncernové značky. PDM – Marketing Originální díly I pro oblast OD/OP je marketingové oddělení velice důležitým článkem. Oddělení zajišťuje komunikaci a reklamu ŠOD, ale mimo jiné se stará i o tvorbu cen a cenových podmínek na základě potřeb trhu. PDS – Logistika a skladování Originálních dílů/příslušenství Logistika originálních dílů/příslušenství je nejpočetnější oddělení v oblasti PD a svou plochou i nejrozsáhlejší, protože součástí jsou skladové prostory pro OD/OP. Prioritním cílem je uspokojení potřeb zákazníků, při optimálních nákladech.
Útvar
zajišťuje
příjem,
vyskladnění,
zaskladnění,
vychystání,
kompletace, balení a expedici zboží k servisním partnerům. Nesmí se zapomenout na tvorbu dokumentace, která je nezbytnou součástí přepravy a prodeje.
20
PDT- Prodej Originální díly/příslušenství tuzemsko, Střední a Východní Evropa Oddělení zajišťuje komplexní zpracování obchodního procesu ŠOD a ŠOP v rámci tuzemska, Střední a Východní Evropy s ohledem na poptávku, konkurenci a hospodářský výsledek. Zabývá se hledáním optimálních platebních a dodacích podmínek, optimalizováním frekvencí dodávek OD/OP a plánováním obratu. PDZ – Prodej Originální díly/příslušenství Západní Evropa, Asie a Zámoří Činnost útvaru PDZ je obdobná jako v případě PDT, s výjimkou odlišné působnosti. PDZ se specializuje na prodej do zemí Západní Evropy, Asie a Zámoří. PDV – Příslušenství Oddělení se podílí na procesu tvorby, koordinace a schválení programu ŠOP. Těmito kroky práce oddělení nekončí, neboť je zodpovědné za stanovení prodejní ceny a zajištění systémové podpory. S koordinací ŠOP souvisí i zajištění produkt marketingu a reklamní aktivity spojené s produkty příslušenství a prezentace na veletrzích. V oblasti OP se oddělení stará o péči o sortiment koncernových značek ŠKODA, VW, Audi a SEAT, také zajišťuje poradenství. (Interní materiály ŠA – Zaměstnanecký portál, 2012)
21
PD/1 Projekty
PD/2 Dispozice
PDN Nákup
PDM Marketing
ŠKODA Parts Center (PD - ŠOD/ŠOP)
PDS Logistika
PDT Prodej
PDZ Prodej
PDV Příslušenství
Zdroj: Interní materiály ŠA – Zaměstnanecký portál, 2012 Obr. 3 Organizační struktura ŠPC (PD – Prodej Originální díly/příslušenství)
2.2
Zákazník ŠKODA Parts Center
Na začátku práce je důležité definovat zákazníka ŠKODA Parts Center. ŠPC operuje na B2B trzích s OD/OP ŠKODA, VW, Audi a SEAT. Zákazníky ŠPC jsou servisní partneři ŠA. Servisním partnerem je právnická osoba, která má se ŠA uzavřenou obchodní smlouvu, díky níž může prodávat automobily ŠKODA a ŠOD/ŠOP. Dále má se ŠA uzavřenou servisní smlouvu, která ho opravňuje objednávat OD/OP a provádět servis na automobilech ŠKODA, případně na koncernových značkách VW, Audi a SEAT.
2.3
ŠKODA Originální díly/příslušenství
ŠOD/ŠOP patří k výrobkům, které jsou doporučené, schválené a distribuované společností ŠA. Splňují stanovené normy a standardy koncernu VW. Zboží je
22
baleno výhradně do originálního balení, které na sobě nese logo ŠKODA, popřípadě i loga koncernových značek VW, Audi a SEAT. Špičková kvalita, maximální spolehlivost, bezpečnost a životnost, nejsou jediné parametry, kterými se ŠOD/ŠOP vyznačují. Zároveň svému zákazníkovi ŠA garantuje jejich dostupnost i po ukončení sériové výroby: díly nutné k zprovoznění vozidla – 15 let, díly nutné pro výbavu vozidla – 10 let, dveřní výplně a koberce – 8 let. (Interní materiály ŠA – Zaměstnanecký portál, 2012)
2.3.1 Objednávky ŠOD/ŠOP Základními dělícími elementy objednávek (zakázek) jsou časy rozvozů a cykly objednávání. Rozvozy se člení na denní a noční. Objednávky se dělí na rychlé a skladové. a) Rychlé objednávky Pomocí rychlé zakázky mají obchodníci možnost si objednat neskladový nízko obrátkový sortiment. Dle servisní smlouvy se rychlé objednávky zaváží každý den a jsou podmíněny zřízením nočního boxu. Noční box je místo, kam dopravce v nočních hodinách skládá zboží z rychlé zakázky bez přítomnosti servisního partnera. Druhy rychlých objednávek: ZORY rychlá objednávka neskladového sortimentu, díly jsou dodány do 24 hod od zapsání objednávky do systému, ZOID objednávka
inteligentních
dílů,
požadavkem
pro
založení
je
sedmnáctimístný VIN kód, ZOIH zakázka na prodlouženou záruku vozů. b) Skladové objednávky Účelem skladových objednávek je doplnění stavu skladových rezerv u servisního partnera ŠA. Zakázky jsou servisním partnerům dodávány každých 14 dní denním 23
rozvozem. Denním rozvozem se rozumí doručení zakázky v dopoledních hodinách. Druhy skladových zakázek: ZOSK skladová objednávka, která slouží k doplnění skladových rezerv, ZOSA objednávka slouží k zásobování ze systému AutoPart (dispoziční systém pro výpočet návrhu objednávek OD k dodavateli a objednávek od obchodníka pro ŠPC). (Interní materiály ŠA – Manuál vedoucího skladu originálních dílů a originálního příslušenství, 2011)
24
3 ANALÝZA REKLAMAČNÍCH PODMÍNEK ŠA A KONKURENČNÍCH ZNAČEK NA ČESKÉM TRHU Reklamační procesy, které budou analyzovány v této kapitole, se týkají pouze oblasti OD/OP, kdy k pochybení dojde na straně ŠPC, dopravce nebo servisního partnera, nikoli přirozeným opotřebováním dílu/příslušenství.
3.1
Reklamace ŠKODA Originální díly/příslušenství
Reklamační proces začíná zjištěním vady v dodávce. OD/OP musí být vychystány a zabaleny dle standardů koncernu VW. Je s nimi nutné manipulovat tak, aby nedošlo k poškození nebo znehodnocení, a tím se zabránilo případné reklamaci z důvodu pochybení ŠPC. Proto je téměř veškerý materiál balen do obalů, které chrání jejich obsah před poškozením nebo znehodnocením. Tomuto účelu navíc pomáhají vratné obaly (dále VO), do kterých jsou zabalené OD/OP vkládány. VO jsou vždy opatřeny plombou nebo jinak zabezpečeny. Plomba má zabránit manipulaci s obsahem objednávky, a tím předejít následné reklamaci. Zaplombovaný VO je naložen do nákladového prostoru nákladního automobilu, který je taktéž zaplombován. Takto připravený a zabezpečený náklad je dopravcem dovezen k servisním partnerům dle platného rozvozového plánu pro daný typ objednávky. Skladové objednávky zaváží dopravce přes den a kompetentní osoba u servisního partnera zakázku přebírá. Při přebírání objednávky je povinnost vizuálně překontrolovat stav originálního obalu a plomby. Jestliže je obal a plomba v pořádku, kompetentní osoba ze servisu potvrdí náložní list (viz Příloha č. 2) a dopravce pokračuje v rozvozu. Situace kdy může dojít k odhalení vady, se pro zjednodušení rozděluje do 3 fází: Fáze 1: Dopravce dopraví zakázku k servisnímu partnerovi, kde zakázku řidič vyloží. Kompetentní osoba ze skladu vizuálně překontroluje stav objednávky, to znamená, jestli obaly a plomba nejsou porušeny a zda souhlasí počet a typ obalů s náložním listem. Pokud je vše v pořádku, potvrdí přebírající osoba řidiči náložní list a předá objednávku do skladu.
25
Reklamace nastává v případě, když jsou obaly nebo plomba poškozeny a nesouhlasí počet a typ obalů s náložním listem. Fáze 2: Objednávka byla posunuta do skladu, kde se VO otevře a jednotlivé zboží se začne kontrolovat dle balícího listu (viz Příloha č. 3). Pokud kontrola proběhla v pořádku, zboží se zaskladní. V balícím listě je poznamenaný název OD/OP, počet kusů OD/OP a identifikační číslo OD/OP. Důvod k reklamaci nastává v případě, kdy díl chybí v dodávce, nesouhlasí počet kusů – méně/více, díl je zaměněn za jiný, díl nebo obal jsou poškozeny. Fáze 3: Třetí důvod k založení reklamace nastává v případě, kdy se vezme již zaskladněný díl do spotřeby a zjistí se skrytá vada, která brání použit díl k opravě automobilu. U příslušenství je nejčastější chybou nekompletnost obsahu balení.
3.1.1 Uplatnění reklamace Chce-li obchodník reklamovat vadný OD/OP, musí založit reklamační hlášení. ŠA nabízí svým servisním partnerům dva možné způsoby, kterými mohou založit reklamační hlášení. První
způsob
je
založení
reklamačního
hlášení
přes
SD
Portál
B2B
(IS pro servisní partnery ŠA, webový portál umožňující zadávat a spravovat objednávky originálních dílů a příslušenství), mimo reklamace funkčních vad. Tento způsob zakládání je doporučován společností ŠA. Druhý způsob je určen obchodníkům, kteří nejsou připojeni na SD Portál B2B. Servisní
partner
uplatňuje
reklamaci
mimo reklamace funkčních vad.
26
pomocí
reklamačního
formuláře,
3.1.2 Reklamační hlášení Reklamační hlášení slouží ke správnému identifikování vady. Servisní partner má na výběr z dvanácti reklamačních důvodů. Ty zajišťují pokrytí všech typů vad, které mohou nastat. 1) ZR01 Nedodaná položka Reklamační hlášení ZR01 nastává v případě, že v dodávce chybí položka uvedená na dodacím listě nebo faktuře. Pokud tento případ nastane, je odběratel povinen založit reklamační hlášení do 7 kalendářních dnů. 2) ZR02 Množstevní rozdíl – méně Reklamační hlášení ZR02 nastává v případě, že odběratel obdržel méně kusů, než je uvedeno na dodacím listě nebo faktuře. Odběratel je povinen založit reklamační hlášení do 7 kalendářních dnů. 3) ZR03 Množstevní rozdíl – více Reklamační hlášení ZR03 nastává v případě, že odběratel obdrží více kusů dané položky
v dodávce.
Odběratel
je
povinen
založit
reklamační
hlášení
do 30 kalendářních dnů a vrátit přebývající množství do ŠPC. 4) ZR04 Poškozeno Reklamační hlášení ZR04 nastává v případě, když se v objednávce nachází poškozený díl nebo obal. Odběratel je povinen založit reklamační hlášení do 7 kalendářních dnů a vrátit poškozený díl do ŠPC. 5) ZR05 Neúplné Reklamační hlášení ZR05 nastává v případě, jestliže odběratel obdržel neúplný díl. To znamená, že v dodávce chyběla součást dílu. Odběratel je povinen založit reklamační hlášení do 30 kalendářních dnů a vrátit materiál do ŠPC. Pokud se jedná o nekompletní příslušenství VW (MV) nebo SEAT (MS), je odběratel povinen reklamovat nekompletní příslušenství u Porsche Česká republika s.r.o. (importér osobních automobilů VW, Audi, SEAT a užitkových
27
automobilů VW). Pokud se jedná o neúplnou sadu ŠKODA příslušenství (MC) je nutná konzultace s oddělením PDV. 6) ZR06 Skrytá vada Reklamační hlášení ZR06 nastává v případě, kdy není možné díl namontovat z důvodu skryté vady. Lhůta pro založení reklamačního hlášení je 365 dnů. Dlouhá doba pro založení reklamačního hlášení je z důvodu, jelikož se vztahuje i na díly, které jsou objednány pro předzásobení (ZOSA, ZOSK, atd.). Materiál je nutné vrátit do ŠPC. Pokud se jedná o nekompletní MV nebo MS, je odběratel povinen reklamovat skrytou vadu u Porsche Česká republika s.r.o. Pokud se jedná o skrytou vadu u MC je nutná konzultace s oddělením PDV. 7) ZR07 Záměna nedodáno Reklamační hlášení ZR07 nastává v případě, jestliže odběratel neobdrží díl, který je uveden v dodacím listě nebo faktuře a místo něj obdržel jiný díl. Odběratel obdrží od ŠPC dobropis. 8) ZR08 Záměna dodáno identifikováno Reklamační hlášení ZR08 odběratel založí do 30 kalendářních dnů v případě, pokud obdržel jiný díl, než je uveden v dodacím listě nebo faktuře a je schopen tento díl identifikovat. Odběratel je povinen vrátit materiál do ŠPC. 9) ZR09 Funkční vada Reklamační hlášení ZR09 založí odběratel, jestliže díl po namontování neplní svou funkci. Funkční vady řeší PSG Kosmonosy, ne ŠPC.
10) ZR10 Záměna dodáno neidentifikováno Reklamační hlášení ZR10 nastává v případě, jestliže odběratel obdrží zaměněný díl, který má jiný fabrikát nebo díl nemůže identifikovat. Je povinen založit reklamační hlášení do 30 kalendářních dnů a materiál vrátit do ŠPC.
28
11) ZR11 Dodaná položka navíc Reklamační hlášení ZR11 založí odběratel, pokud obdržel díl, který není uveden v dodacím listě ani faktuře, a je schopen ho identifikovat. Odběratel založí reklamační hlášení do 30 kalendářních dnů a díl vrátí do ŠPC. 12) ZR12 Kvalitativní defekty Reklamační hlášení ZR12 není určeno pro český trh. (Interní materiály ŠA – Oběžník ŠKODA Originální díly a příslušenství, 2012)
Reklamační hlášení ZR07 se kombinuje s reklamačními hlášeními ZR08 a ZR10. Kombinace ZR07 se ZR08 se použije v případě, když servisní partner obdržel jiný díl, než je uveden na dodacím listě a je schopen obdržený díl identifikovat. Kombinace ZR07 se ZR10 se použije v případě, pokud servisní partner obdržel jiný díl, než je uveden na dodacím listě a není ho schopen identifikovat (Interní materiály ŠA – Oběžník ŠKODA Originální díly a příslušenství, 2012).
3.1.3 Přehled uplatnitelných vad Vady, které lze rozpoznat pohledem při převzetí, musí servisní partner reklamovat (založit reklamační hlášení) do 7 kalendářních dnů od data vystavení faktury ve ŠA. K zjevným vadám patří např. chybný počet položek v dodávce, nedostatečná kvalita nebo mechanické poškození materiálu. Servisní partner je povinen zaznamenat nedostatky dodávky do náložního listu a provést fotodokumentaci vady a vychystávací etikety (Příloha č. 4), kterou spolu s kopií náložního listu zašle do ŠPC referentce skupiny Zákaznického servisu. Referentka odešle obchodníkovi doklad Vrácení z reklamace (viz Příloha č. 5), na jehož základě je povinen vrátit materiál do 10 kalendářních dnů do ŠPC. Pokud tak neučiní, může být reklamace zamítnuta reklamačním oddělením z důvodu nevrácení materiálu. Vady, které nelze rozpoznat pouhým okem při převzetí zboží, se nazývají skryté vady. Na takové vady ŠA poskytuje garanci 12 měsíců od data prodeje uvedeného
29
na faktuře. Stejně jako u vad zjevných je nutné popsat poškození a provést fotodokumentaci. Třetí skupinou jsou funkční vady (projevují se až po namontování na automobil), na které se vztahuje garance 24 měsíců od data prodeje uvedeného na faktuře. Funkční závady uplatňuje servisní partner na oddělení garancí (PSG Kosmonosy). (Interní materiály ŠA – Manuál vedoucího skladu originálních dílů a originálního příslušenství, 2011)
3.1.4 Vývoj řešení reklamačního případu Servisní partner založí příslušné reklamační hlášení přes SD Portál B2B. Obchodník, který nemá zřízený přístup do SD Portálu B2B, vyplní písemný Reklamační protokol, který odešle do ŠPC. V reklamačním hlášení nesmí chybět popis a fotodokumentace vady. Správně
založené
reklamační
hlášení
přijme
v ŠPC
referentka
skupiny
Zákaznického servisu, která 2x týdně prochází požadavky na reklamace vygenerované z SD Portálu B2B. Referentka na základě přiložené fotografie a
dalších
dokumentů,
včetně
popisu
povolí
nebo
zamítne
reklamaci.
Pokud reklamaci povolí, zašle se obchodníkovi automaticky email s dokladem Vrácení z reklamace. Po přijetí dokladu je servisní partner povinen reklamovaný OD/OP odeslat do 10 kalendářní dnů do ŠPC. Pokud tak neučiní, může být reklamace z důvodu neodeslání OD/OP zamítnuta. Jestliže však reklamace není po 10 dnech zamítnuta, má obchodník možnost odeslat reklamované OD/OP do 30 dnů. Po nedodržení ani této lhůty (10+30 dnů), je reklamace automaticky systémem zamítnuta. Reklamovanými OD/OP se zabývá reklamační skupina PDS/4. Svou práci provádí velice důkladně, využívá k ní nástroje vedoucí k efektivnímu vyřízení reklamací a striktně dodržuje předepsané postupy kontrol. Proto je velice důležité, aby i obchodníci dodržovali dané pokyny, které se týkají reklamačního procesu. Jinak celý proces ztrácí na efektivitě, zejména na požadavku rychlého a objektivního posouzení reklamačního případu.
30
V případě, že reklamační skupina reklamaci uzná, je servisnímu partnerovi vystaven dobropis. Na základě dobropisu je mu na účet převedena peněžní částka ve výši hodnoty dobropisovaného dílu. Pakliže obchodník obdrží v zakázce díl, který si neobjednal, ale rozhodne si jej ponechat. V takovém případě ŠA vystaví vrubopis. Dobropisy a vrubopisy technicky zpracovává skupina PDT/3. ŠA má na zpracování reklamace 30 kalendářních dnů.
3.1.5 Vyloučení z reklamace Reklamace může být zamítnuta z důvodů pochybení servisního partnera. Pochybení servisního partnera: nevhodným skladováním, nesprávnou manipulací, neodbornou montáží, chybným užitím dílu, nedostatečným zabezpečením při vracení, nedodržením lhůt a postupů pro uplatnění reklamace. I přes to, dojde-li pochybení na straně dopravce, uplatňuje servisní partner reklamaci v ŠPC. Řízení s dopravcem vždy řeší ŠPC nikoli servisní partner. Pochybení dopravce: nevhodnou přepravou, nevhodnou manipulací (vyskladněním). Přirozené opotřebení je ze záruky vyloučeno, jde o funkční vadu a tyto vady spadají do kompetencí PSG Kosmonosy nikoli ŠPC. (Interní materiály ŠA – Manuál vedoucího skladu originálních dílů a originálního příslušenství)
31
3.1.6 Průběh reklamace krytu nárazníku V následující podkapitole je nastíněn průběh reklamace krytu nárazníků. Proces je popsán od objednání, přes založení reklamačního hlášení až po vyřízení reklamace. Pro lepší představu je na konci celý proces znázorněn na schématu (viz Obr. 4). Servisní partner - Objednání V našem případě si obchodník objedná kryt nárazníku, jehož identifikační číslo je 1Z0807221 fabrikát C (díl pro vozy ŠKODA), díl bude rozvezen v denním rozvozu (skladová
objednávka
ZOSK),
přičemž
servisní
partner
zjistí
závadu
až při rozbalení z originálního obalu. Servisní partner si vyhledá kryt nárazníku v katalogu ETKA (elektronický katalog dílů
a
příslušenství,
který
slouží
k vyhledávání
požadovaného
OD/OP),
kde ho vloží do ‚‚nákupního koše‘‘ a potvrdí objednání. Potvrzením se objednané OD/OP překlopí do SD Portálu B2B, tím se založí zakázka. Obchodník nemusí objednávat jen přes katalog ETKA, ale může se přihlásit do SD Portálu B2B, kde klikne na odkaz Díly/příslušenství, který ho přesměruje do SD Portálu B2B, kde si navolí požadované díly/příslušenství do zakázky. Ke každé zakázce se automaticky vygeneruje evidenční číslo zakázky. Evidenční číslo slouží nejen k identifikaci objednávky, ale i k jejímu vyhledání a případným úpravám. ŠPC - Balení a expedice Kryt nárazníku je balen do originálního obalu a opatřen etiketou. Z důvodu větších rozměrů dílu není vložen do VO, ale je samostatně umístěn do nákladového prostoru nákladního automobilu jako balící jednotka. Před odjezdem z ŠPC je nákladový prostor zaplombován. Po příjezdu k servisnímu partnerovi, servisní partner (pokud je první na rozvozové trase) překontroluje, jestli plomba na autě není poškozena, řidič díl vyloží. Kompetentní osoba na servise překontroluje originální obal. Pokud je obal nepoškozený a správná etiketa, potvrdí řidiči náložní list a díl převezme.
32
Dle balícího listu obchodník kryt nárazníku zaskladní. Při skladování je nutné dodržovat směrové značení na originálním obalu. Dodržení směrového značení zaručí nepoškození dílu při skladování. Dopravu vždy zajišťuje ŠPC. Servisní partner – Zjištění vady a uplatnění reklamace Kryt nárazníku je odebrán ze skladu ke spotřebě. Obchodník otevře nepoškozený originální obal a zjistí otlaky na dílu. Servisní partner zjistí otlaky do 7 kalendářních dnů od data na faktuře. V takovém případě je obchodník povinen do 7 kalendářních dnů založit na SD Portále B2B reklamační hlášení ZR04 – Poškozeno a připojit fotodokumentaci poškozeného místa na dílu, další dokumentaci včetně popisu vady. Servisní partner zjistí otlaky v rozmezí 8 až 365 dnů. V takovém případě založí reklamační hlášení ZR06
– Skrytá
vada na
SD Portále B2B, připojí
fotodokumentaci poškozeného místa na dílu, další dokumenty včetně popisu vady. Pokud nastane situace, že servisní partner zjistí otlaky po lhůtě 365 dnů ode dne fakturace, systém mu nedovolí založit reklamační hlášení z důvodu překročení stanovené doby pro zakládání reklamací. Nastane-li tato situace, servisní partner musí řešit reklamaci přímo s referentkou Zákaznického servisu, která může povolit založení reklamace i po překročení lhůty pro zakládání. Referentka Zákaznického servisu ve skupině PDT/3 si zobrazí v systému SAP založené reklamační hlášení. V tomto případě, kdy je vada zjevná a průkazná, potvrdí reklamaci a obchodník automaticky emailem obdrží doklad Vrácení z reklamace. Na jehož základě je povinen kryt nárazníku odeslat do ŠPC do 10 dnů od obdržení dokladu na vrácení. Jestliže tak neučiní do 10 dnů, může referentka Zákaznického servisu reklamaci zamítnout. Pokud referentka reklamaci nezamítla, má obchodník 30 dnů na odeslání. Pokud kryt nárazníku neodešle ani do 30 dnů, reklamace je automaticky zamítnuta. Dopravu při reklamaci zajišťuje a hradí ŠPC.
33
ŠPC – Zpracování reklamace Reklamovaný kryt nárazníku v ŠPC převezme útvar PDS/4, v jejichž kompetenci je
posouzení
reklamačního
případu.
Prověřují,
zda
k poškození
došlo
u dodavatele, v ŠPC, vinou dopravce nebo u obchodníka. Útvar PDS/4 má 30 kalendářních dní na vyjádření. Útvar PDS/4 rozhodl, že k poškození došlo u dodavatele ŠPC. Obchodník obdrží
Balení
Expedice
Příjem
Kontrola
ŠKODA Parts Center
Servisní Partner
ŠKODA Parts Center
dobropis v hodnotě ceny reklamovaného dílu (krytu nárazníku).
Zaskladnění
Vybalení
Uznáno (šrotace dílu) Příjem
Reklamační hlášení
Expedice
Vystavení DOBROPISU
PDS/43
Zdroj: Vlastní zpracování Obr. 4 Schéma průběhu reklamace krytu nárazníku
3.2
Analýza vybraných konkurenčních značek na českém trhu
Vzhledem k požadavkům, které museli servisní partneři splnit, je počet dotazovaných servisních partnerů dostatečný. Požadavky na dotazované servisní partnery: víceznačková certifikovaná provozovna na prodej a servis vozů ŠKODA (uzavřená obchodní a servisní smlouva se ŠA + uzavřená obchodní a servisní smlouva s jinou automobilovou značkou než ŠKODA mimo koncern VW) a znalost reklamačních procesů.
34
3.2.1 Výběr konkurenčních značek Konkurenční automobilové značky nebyly vybrány náhodně, ale na základě počtu prodaných osobních a lehkých užitkových automobilů a celkovému podílu daných automobilových značek na českém trhu od roku 2007 do roku 2012. V následující tabulce se nacházejí údaje za posledních 6 prodejních období. Tab. 1 Analýza českého trhu s osobními a lehkými užitkovými automobily v letech 2007 – 2012 2007 ZNAČKA PRODEJ PODÍL
2008 ZNAČKA PRODEJ PODÍL
ZNAČKA
ŠKODA Ford VW Renault Peugeot Citroën Hyundai KIA Toyota Fiat ostatní
64 306 33,05% 14 658 7,53% 13 684 7,03% 11 719 6,02% 9 925 5,10% 9 923 5,10% 8 564 4,40% 6 206 3,19% 6 192 3,18% 5 703 2,93% 43 700 22,46% 2010 ZNAČKA PRODEJ PODÍL
ŠKODA Ford VW Renault Peugeot Citroën Hyundai KIA Toyota Fiat ostatní
58 908 28,93% 17 380 8,53% 15 410 7,57% 13 817 6,78% 10 284 5,05% 10 024 4,92% 8 802 4,32% 7 185 3,53% 6 661 3,27% 6 166 3,03% 49 010 24,07% 2011 ZNAČKA PRODEJ PODÍL
ŠKODA Ford VW Renault Hyundai Citroën Peugeot KIA Fiat Toyota ostatní
ŠKODA Ford VW Renault Hyundai Peugeot KIA Citroën Fiat Toyota ostatní
ŠKODA VW Ford Renault Hyundai KIA Peugeot Citroën Opel DACIA ostatní
ŠKODA VW Hyundai Ford Renault KIA Peugeot Citroën Toyota BMW ostatní
53 534 16 190 14 356 13 381 10 191 8 186 8 004 7 351 5 619 4 992 39 008
29,61% 8,95% 7,94% 7,40% 5,64% 4,53% 4,43% 4,07% 3,11% 2,76% 21,57%
53 050 14 921 14 447 12 370 12 086 8 575 7 397 5 197 4 474 4 047 36 718
30,61% 8,61% 8,34% 7,14% 6,97% 4,95% 4,27% 3,00% 2,58% 2,34% 21,19%
2009 PRODEJ PODÍL
50 492 27,88% 18 516 10,22% 14 226 7,86% 12 216 6,75% 8 682 4,79% 8 529 4,71% 8 281 4,57% 7 600 4,20% 5 561 3,07% 5 027 2,78% 41 956 23,17% 2012 ZNAČKA PRODEJ PODÍL 53 778 15 185 15 162 12 719 10 456 8 564 6 725 5 711 3 951 3 901 38 127
30,86% 8,71% 8,70% 7,30% 6,00% 4,91% 3,86% 3,28% 2,27% 2,24% 21,88%
Zdroj: Zpracováno dle Auto.cz
3.2.2 Výběr servisních partnerů ŠA ŠA má v ČR celkem 342 smluvních partnerů, ze kterých pro náš výzkum je vhodných pouze 69 % smluvních partnerů, tedy pouze certifikované provozovny na prodej OD/OP a servis vozů značky ŠKODA. Zbývající procenta tvoří
35
samostatné servisy, zprostředkovatelé prodeje nových vozů a průmysloví odběratelé. Certifikované provozovny bylo dále nutné roztřídit do dvou skupin. První skupinu tvořili provozovny, které prodávají a servisují značku ŠKODA. Druhou a pro nás cílovou skupinou, byla skupina prodávající a servisující značku ŠKODA a další automobilovou značku působící na českém trhu. Nastavená kritéria splnilo z 226 certifikovaných provozoven na prodej a servis pouze 42. Těchto 42 obchodníků bylo kontaktováno a informováno o účelu našeho šetření.
Struktura odběratelů ŠPC Samostatné servisy 14 % Zprostředkovatelé prodeje nových vozů 10 %
Průmysloví odběratelé 7%
Certifikovaná provozovna na prodej a servis vozů ŠKODA 69 %
Zdroj: Interní materiály ŠA - Seznam_PTH12b_2012 Obr. 5 Struktura odběratelů ŠPC
3.2.3 Dotazník Dotazník (Příloha č. 6) se skládá z devíti otázek, pomocí nichž budou analyzovány reklamační procesy OD/OP u konkurenčních značek. Servisní partneři byli ubezpečeni, že výsledky šetření budou sloužit pouze jako materiál pro bakalářskou práci a nebudou jinak zneužity.
36
Otázka číslo 1: Využívání „sorry budgetu“. Otázka číslo 2: Způsob zakládání reklamace. Otázka číslo 3: Druhy reklamačních důvodů. Otázka číslo 4: Lhůty pro zakládání reklamačních důvodů. Otázka číslo 5: Fotodokumentace reklamovaného zboží. Otázka číslo 6: Vrácení zboží při reklamaci. Otázka číslo 7: Vrácení zboží v originálním obalu. Otázka číslo 8: Porovnání reklamačních procesů. Otázka číslo 9: Návrhy na zlepšení. Vyhodnocení dotazníku Celkem bylo osloveno 42 servisních partnerů ŠKODA. Správně vyplněný dotazník odeslalo 22 servisních partnerů, 13 neodpovědělo vůbec. 4 dotazovaní vedoucí skladu servisních partnerů pracují pouze se ŠOD/ŠOP, tudíž nemohli porovnat reklamační procesy ŠKODA vůči určité konkurenční značce. 3 dotázaní odmítli poskytnout informace z obavy ztráty firemního know-how. V rámci zajištění pravdivosti informací získaných z dotazníků, se rozhodlo navštívit servisní partnery tak, aby se získaly informace o všech dotazovaných konkurenčních značkách. Otázka číslo 1 – Využívání ‚‚sorry budgetu‘‘ První otázkou v dotazníku bylo využívaní „sorry budget“. Pod tímto anglickým spojením se skrývá finanční částka, do které se automaticky reklamace uznávají. Reklamace OD/OP u většiny konkurenčních značek probíhá stejně jako v ŠA, tedy bez jakéhokoliv finančního omezení. Výjimkou je Chevrolet a Citroën. Servisní partneři Chevroletu mohou reklamovat OD/OP až od hodnoty 100 €. Položky, jejichž hodnota je pod touto hranicí, jsou bez výjimek zamítnuty.
37
Otázka číslo 2 – Zadávání reklamací Zadávání reklamací u značek probíhá zadáním do systému nebo vyplněním formuláře,
který se
zasílá
pomocí
emailu.
Největší
nevýhoda
systémů
u konkurenčních značek spočívá v absenci českého jazyka a odlišné logice vyhledávání v systémech. Otázka číslo 3 – Druhy reklamací Četnost se pohybuje v rozmezí 6-14 reklamačních důvodů, kdy právě šest používá společnost Chevrolet a naopak nejvíce, tedy čtrnáct druhů reklamačních důvodů využívá společnost KIA. Otázka číslo 4 – Reklamační lhůty Konkurenční značky u navštívených servisních partnerů nemají stanovené pevné lhůty pro zakládání reklamačních hlášení. Otázka číslo 5 – Fotodokumentace Fotodokumentaci
nevyžaduje
pouze
značka
Ford.
Přesněji
řečeno,
fotodokumentace není vyžadována po členech prodejních skupin. Otázka číslo 6 – Vrácení zboží Vracení zboží dotázané značky nevyžadují. Výjimkou je Hyundai, který na základě fotografie rozhodne, zda reklamovaný OD/OP zlikviduje servisní partner nebo zboží odešlou zpět k dodavateli. Vzhledem k nižším objemům dodávek využívají značky Ford, Hyundai, Chevrolet a KIA k doručení OD/OP zásilkové služby. Tentýž způsob dopravy je volen i při vracení zboží, přičemž řidiči přepravní služby se musí předložit dokument, který opravňuje obchodníka díl vrátit. Otázka číslo 7 – Originální obal Pokud je vyžádáno vrácení zboží na reklamaci nebo k likvidaci, s výjimkou značky Chevrolet, musí obchodníci vracet zboží v originálním obalu.
38
Grafické znázornění reklamačních procesů ŠA a konkurenčních značek na českém trhu. Tab. 2 Reklamační procesy – vyhodnocení dotazníku Způsob zadávání
Reklamační lhůty
Originální obal (vracení)
FOTO vady
Vrácení zboží
Finanční limit
ŠKODA
Systém
ANO
ANO
ANO
ANO
NE
Citroën
Systém
ANO
ANO
ANO
NE
ANO
Formulář
ANO
ANO
NE
NE
NE
Systém
NE
ANO
ANO
ANO/NE
NE
Formulář
NE
NE
ANO
NE
ANO
Systém
NE
ANO
ANO
NE
NE
Značka
Ford Hyundai Chevrolet KIA Zdroj: Dotazník
Otázka
číslo
8
–
Hodnocení
reklamačních
procesů
ŠA
a konkurenčních značek Předposlední otázkou v dotazníku bylo porovnání reklamačních procesů ŠA a konkurenčních značek z hlediska jednoduchosti a propracovanosti. Na základě výsledků, které byly získány z dotazníkového šetření, se provedl výpočet průměrného hodnocení spokojenosti obchodníků s reklamačními procesy. V tabulce níže lze pozorovat, že servisní partneři ŠA jsou s reklamačním procesem
spokojeni,
neboť
ŠA
získala
téměř
všude
lepší
hodnocení
než konkurenční značky. Pouze jediná značka získala lepší hodnocení než ŠKODA, a to značka Ford. Obchodníci hodnotí reklamační systém Fordu jednodušší než systém ŠA. Toto vítězství Fordu může být ovlivněno tím, že bylo komunikováno pouze se členy prodejní skupiny Ford, ne s autorizovanými prodejci vozů Ford. Člen prodejní skupiny pouze nahlásí reklamaci OD/OP autorizovanému prodejci pod kterého patří, tím jeho úloha končí a dále vše řeší daný autorizovaný prodejce Ford. Proto vedoucí skladu hodnotili reklamační proces ŠA jako složitější. Výsledky hodnocení reklamačního procesu ŠA a konkurenčních značek na českém trhu. 39
Tab. 3 Hodnocení reklamačních procesů
Citroën ŠKODA
Rychlost vyřízení 3 2
Složitost 2 2
Přístup 3 1
Dacia ŠKODA
2 2
3 1
2 1
Ford ŠKODA
2,5 2
2 2,5
1,5 1,5
Opel ŠKODA
1,5 1
2 1
1,5 1
Renault ŠKODA
1,67 1,67
2,33 1,33
2 1,67
KIA ŠKODA
2,43 1,71
2,43 1,71
2,43 1,71
Hyundai ŠKODA
2,89 1,22
3 1,33
2,67 1,11
Zdroj: Dotazník
3.2.4 Rozhovor se servisními partnery Pro zajištění kvalitnějších informací a ověření výsledků získaných z dotazníkového šetření, byly navštíveny některé certifikované provozovny na prodej a servis. Při výběru bylo nutné respektovat vzdálenost a umístění servisu. Z tohoto důvodu byli zvoleni servisní partneři nedaleko Mladé Boleslavi v nepříliš velkých městech. Byly zvoleny následující servisy: Auto design Vaňkát v Kolíně, Autocentrum Boura v Činěvsi, Autosalon Louda v Poděbradech a SAN plus v České Lípě, které provozují značky Ford, Hyundai, Chevrolet a KIA. Záměrně byly zvoleny návštěvy právě u těchto značek, neboť vozy Ford dlouhodobě patří mezi jedny z nejprodávanějších značek, Hyundai a KIA díky jejich vysokému růstovému trendu na českém trhu a Chevrolet z informativního hlediska. V certifikovaných provozovnách se komunikovalo s vedoucími skladu, kteří znají jak reklamační procesy ŠOD/ŠOP, tak i vybraných konkurenčních značek. Vedoucí skladů hodnotili procesy reklamací ŠOD a ŠOP vždy pozitivně. Jejich
40
názory se shodovaly na tom, že ŠA poskytuje kvalitnější zákaznicky orientované služby. Negativa či připomínky k reklamačním procesům ŠOD a ŠOP hledali vedoucí skladů velmi obtížně. Tato skutečnost je zapříčiněna dlouhou působností ŠA na českém trhu, jeho znalostí a kladení vysokého důrazu na spokojenost zákazníků. Servisní partneři měli jen jedinou připomínku, týkající se složitosti a komplikovanosti reklamačních důvodů, kterých má ŠA 12 typů. Obchodník si tudíž musí dávat pozor, aby založil odpovídající reklamační hlášení, případně jejich kombinaci, jinak se vystavuje riziku, že reklamace nebude uznána.
41
4 NÁVRH OPTIMALIZAČNÍCH OPATŘENÍ A POSOUZENÍ KONKURENCESCHOPNOSTI REKLAMAČNÍHO ŘÁDU Jak již bylo konstatováno ve vyhodnocení dotazníků a rozhovorů, servisní partneři ŠA jsou s reklamačním procesem ŠOD/ŠOP a jeho nastavením velmi spokojeni. Přesto, zejména u menších a nových servisních partnerů, u kterých není frekvence uplatňování reklamací OD/OP tak velká, dochází často k nepochopení při uplatňování jednotlivých reklamačních důvodů (hlášení) a čtení statusů v prostředí SD Portálu B2B. Ve skupině PDT/3 v ŠPC působím od září 2011. Problematika reklamací OD/OP se vyskytla na začátku praxe a stala se tématem mého praktikantského pobytu a následně i tématem bakalářské práce. Vzhledem k těmto skutečnostem jsou již některá navrhnutá řešení zrealizovaná a některá se nachází v řešení.
4.1
Kritická místa reklamačního procesu ŠA
Kritická místa reklamačního procesu ŠOD/ŠOP byla stanovena na základě: dotazníkové akce, osobních rozhovorů se servisními partnery, připomínek a podnětů získaných na oblastních setkáních servisních partnerů ŠA organizované v říjnu 2012, vlastních postřehů. Kritická místa reklamačního procesu ŠOD/ŠOD: 1) Komplikovanost reklamačního procesu z pohledu velkého množství reklamačních důvodů a jejich možné kombinovatelnosti. Nově vzniklí servisní partneři nebo noví vedoucí skladu si stěžují na složitost zakládání reklamačních případů. Dále zmiňují nepřehlednost v SD Portále B2B, velké množství reklamačních hlášení a možnou kombinovatelnost jednotlivých reklamačních hlášení.
42
2) Nepřehlednost zobrazení založených reklamací v SD Portálu B2B. Předmětem kritiky ze strany servisních partnerů je nízký uživatelský komfort při zobrazení detailů reklamace v prostředí SD Portálu B2B. V případě, že si chce servisní partner zobrazit detaily reklamace, tak se musí zdlouhavě proklikávat k získání požadovaných informací.
Zdroj: SD Portál B2B ŠA Obr. 6 Zobrazení reklamačních případů v SD Portále B2B před úpravou
3) Dlouhá doba zpracování reklamačního případu ve skupině Zákaznického servisu. Ve skupině Zákaznického servisu probíhá 1. fáze posouzení reklamačního případu. V této fázi se reklamace posuzuje z pohledu, zda obsahuje potřebné náležitosti včetně povinných příloh. Pokud reklamace splňuje náležitosti, je referentkou Zákaznického servisu potvrzena a tzv. puštěna do zpracování. Doba od založení reklamace servisním partnerem do konce 1. fáze činí v průměru 7 dní. Servisní partneři nejsou příliš spokojeni s délkou této doby od založení do překlopení reklamace ze strany referentek Zákaznického servisu. 4) Zlepšit doložitelnost rozhodnutí komplikovaných reklamačních případů na základě zpřesnění pravidel posuzování kamerových záznamů. Při výskytu komplikovaných reklamačních případů, kterými jsou např. poškození obalu a množstevní rozdíly se k posuzování využívají kamerové záznamy.
43
Kamerové záznamy slouží k posouzení, zda nemohlo dojít ke vzniku vady vinou ŠPC. Záznamy jsou platným a účinným nástrojem při posuzování reklamačních případů, ale bohužel zcela chybí metodika posuzování. 5) Zapojení dodavatelů do řešení některých reklamačních případů. V mnoha případech dochází k chybnému vyhodnocení reklamačního případu z neznalosti vlastností a značení materiálu. Servisní partneři často neodesílají díly na reklamaci v původních obalech, ale v obalech, které mají uschované ve skladě. Reklamační řád ŠA toto nepovoluje, protože OD/OP se musí vracet v originálním obalu a s původní etiketou. Jinak reklamace nemůže být uznána. Reklamační skupina nemá nástroj, kterým by dokázala rozpoznat, zda díl obchodník odeslal v původním obalu s původní etiketou nebo nikoli. 6) Neshody reklamační skupiny (PDS/4) se skupinou odbytu (PDT/3) v pohledu na výsledek reklamačního případu. Neshody reklamační skupiny PDS/4 a skupiny odbytu PDT/3 vznikají na základě odlišného zaměření a odlišných priorit. Skupina PDT/3 je odbytová skupina, která musí zohlednit i spokojenost zákazníka (servisního partnera). Skupina PDS/4 posuzuje reklamace striktně dle daných předpisů, ale bez zohlednění zákazníka. Z těchto důvodů dochází k odborným neshodám mezi těmito skupinami a k prodlužování doby na vyřízení reklamačního případu.
4.2
Návrh řešení kritických míst
V následující nebo
podkapitole
minimalizování
jsou
kritických
nastíněny míst
návrhy
reklamačního
na
procesu
odstranění ŠOD/ŠOP,
které navazují na předcházející podkapitolu 4.1. 1) Komplikovanost reklamačního procesu z pohledu velkého množství reklamačních důvodů a jejich možné kombinovatelnosti. Přestože při prvním seznámení s reklamačním procesem ŠOD/ŠOP se systém zadávání reklamací zdá být komplikovaný, avšak po získání určité praxe při jeho 44
využívání se stává pro servisní partnery transparentní a jasný. Z tohoto důvodu nebyla navrhnuta žádná podstatná změna logiky reklamačních procesů ŠOD/ŠOP. V úvahu přichází pouze jeho optimalizace s reklamačním procesem koncernu VW, resp. sjednocení reklamačních důvodů. Tato optimalizace je plánována na 1. pol. 2013, kdy nejdříve proběhne diskuze v rámci PD. Vlastní realizace potom proběhne ve 3. a 4. čtvrtletí 2013. 2) Nepřehlednost zobrazení založených reklamací v SD Portálu B2B. Cílem bylo navrhnout zjednodušení pro servisní partnery. Tím bylo myšleno, aby byly všechny podstatné informace týkající se reklamací zobrazeny co nejpřehledněji a orientace v prostředí SD Portálu B2B byla pro servisní partnery jednodušší. Tohoto požadavku se docílilo tím, že do prostředí SD Portálu B2B se dodatečně nadefinovali nové statusy: Změna (tužka-upravit, zámek-upraveno), materiál (číslo OD/OP), množství (počet kusů OD/OP), cena, poznámky (poznámky zapsané servisním partnerem, referentkou), přílohy (např. fotodokumentace), lhůty, export do MS Excel, tiskový náhled. Výše zmíněné statusy servisním partnerům nejen usnadňují práci s SD Portálem B2B, ale i urychlují práci. Podstatné detaily týkající se reklamačních případů vidí přehledně na jedné obrazovce. Tento návrh byl již na oddělení PDT zrealizován.
45
Zdroj: SD Portál B2B ŠA Obr. 7 Zobrazení reklamačních případů v SD Portále B2B po navržené úpravě
3) Dlouhá doba zpracování reklamačního případu ve skupině Zákaznického servisu. Kvůli nespokojenosti servisních partnerů se zavedlo interní opatření ve skupině PDT/3, které referentkám Zákaznického servisu nařizuje zpracovávat reklamační případy 2x týdně. Důsledným dodržováním tohoto nařízení se povedlo docílit výrazného zkrácení průměrné délky zpracování reklamačních případů na necelé 2 dny. Pozitivní vývoj lze pozorovat v přiložené tabulce a grafu. Toto řešení bylo již zrealizováno. Tab. 4 Rychlost zpracování reklamace referentkami Zákaznického servisu Průměrný počet dní na posouzení a překlopení rekl. nabídky do zakázky
Období (měsíc/rok)
Referentka 1
Referentka 2
Referentka 3
Referentka 4
Průměr
05/2012 06-08/2012 09-11/2012
7,10 3,72 2,66
9,30 3,49 1,77
7,70 1,68 2,30
4,00 2,81 1,01
7,03 2,93 1,94
Zdroj: Interní materiály ŠA – Databáze systému SAP
46
Průměrný počet dní na posouzení a překlopení rekl. nabídky do zakázky 8
Počet dní
7
7,03
6 5 4
2,93
3
1,94
2 1
0 5.2012 1
6. - 8.2012 2
6. - 8.2012 3
Období
Zdroj: Interní materiály ŠA – Databáze systému SAP Obr. 8 Průměrný počet dní na posouzení a překlopení reklamační nabídky do zakázky
4) Zlepšit doložitelnost rozhodnutí komplikovaných reklamačních případů na základě zpřesnění pravidel posuzování kamerových záznamů. Byl vyčleněn pracovník expedice, který posuzuje kamerové záznamy dle pevně dané metodiky. Navrhovaný postup posuzování kamerových záznamů se skládá ze tří fází: Kontrola, zda bylo do expedičního vozíku vloženo požadované množství OD/OP. Kontrola, zda byl expediční vozík zabezpečen plombou. Kontrola, zda byl expediční vozík naložen do nákladního automobilu nebo přesunut do skladu. Toto řešení bylo již úspěšně zrealizováno. 5) Zapojení dodavatelů do řešení některých reklamačních případů. Jako názornou ukázku, jak se může dodavatel zapojit do procesu reklamací, bych rád uvedl příklad, kdy servisní partner reklamoval poškozený kryt nárazníku.
47
Servisní partner kryt nárazníku přijal a zaskladnil. Po čase vzal díl do spotřeby a po rozbalení zjistil, že kryt nárazníku je poškozený (díl byl zdeformován). Servisní partner založil reklamační hlášení ZR04 – Poškozeno. Avšak reklamační skupina i skupina odbytu odmítly reklamaci uznat s odůvodněním, že k poškození došlo u servisního partnera nedodržením směrového skladovacího značení, které je vyobrazeno na originálním obalu. Proto byl kontaktován dodavatel. Dodavatel se vyjádřil ve zprávě, že k deformaci muselo dojít v důsledku nadměrného tepla (radiátor, vzduchotechnika) a nedodržením znaků směrového značení při skladování. Na základě této informace byla reklamace zamítnuta. Na základě komunikace s dodavatelem bylo zjištěno, jak rozpoznat zda je reklamovaný díl vrácen ve správném původním obalu. Na dílech se nachází typové značení, díky kterému je možné rozpoznat, kdy byl díl vyroben. Typové označení a datum vychystání se nachází i na obalu. Stačí pouze porovnat typové označení a datum z etikety a porovnat ho se značením na díle. 6) Neshody reklamační skupiny (PDS/4) se skupinou odbytu (PDT/3) v pohledu na výsledek reklamačního případu. Možným
řešením
tohoto
problému
by
bylo
zavedení
‚‚sorry
budgetu‘‘,
ze kterého by byla klíčovým zákazníkům kompenzována finanční ztráta z neuznané reklamace. Finanční ‚‚sorry budget‘‘ by se vytvořil z rozpočtu odbytové skupiny PDT. Je nutné zdůraznit, že ‚‚sorry budget‘‘ by se využil jen v ne zcela jasných případech, které by se týkaly klíčových zákazníků.
48
Závěr Cílem bakalářské práce byla analýza reklamačního procesu v oblasti Originálních dílů a příslušenství ŠKODA AUTO a vybraných konkurenčních značek na českém trhu. Výsledkem analýzy a srovnání reklamačních procesů bylo stanovení 6 návrhů řešení, na jejichž základě by se měl stát současný reklamační proces Originálních dílů a příslušenství ŠKODA AUTO více konkurenceschopný a uživatelsky komfortnější pro servisní partnery koncernových značek. Bakalářská práce popisuje současný reklamační proces v oblasti originálních dílů a příslušenství ve ŠKODA AUTO a vybraných konkurenčních značek. Při analýze reklamačního procesu ŠKODA AUTO byly uplatněny poznatky získané během praktikantského
pobytu,
ale
i
zkušenosti
a
znalosti
pracovníků
PDT,
dále připomínky servisních partnerů a v neposlední řadě byly použity interní materiály. Informace potřebné k analýze procesů u konkurenčních značek byly získány pomocí elektronického dotazníku, osobních návštěv a rozhovorů se servisními partnery. Srovnáním reklamačního procesu ŠKODA AUTO s reklamačními procesy vybraných konkurenčních značek působících na českém trhu bylo zjištěno, že reklamační proces ŠKODA AUTO je velice dobře promyšlený a přizpůsobený českému trhu. Výsledky elektronického dotazníku a rozhovorů se servisními partnery potvrdily lepší propracovanost reklamačního procesu ŠKODA AUTO oproti konkurenci. Ve srovnání s konkurenčními značkami jsou servisní partneři spokojeni, zejména s rychlostí vyřízení reklamací, uživatelsky příjemným prostředím systému pro zakládání reklamací a zákaznicky orientovaného přístupu Zákaznické skupiny. I přes spokojenost servisních partnerů s reklamačními procesy ŠA v porovnání s konkurencí, by servisní partneři kvitovali: zjednodušení reklamačních důvodů, zvýšení rychlosti zpracování reklamací a přizpůsobení zobrazení v SD Portále B2B praktickým požadavkům. Reklamační proces a zadávání reklamačních důvodů
do
systému
může
na
první
pohled
vypadat
poněkud
složitě,
ale po seznámení se systémem a po získání praxe se zadávání reklamací stává zcela jasné a transparentní. Toto tvrzení potvrdili dlouhodobí servisní partneři. Proto bylo navrženo zcela nové zjednodušené zobrazení reklamačních případů.
49
Rychlejšího zpracování reklamačních případů se docílilo tím, že referentky Zákaznického servisu nyní zpracovávají reklamační případy 2x týdně. Tím se doba zpracování zkrátila z původních 7 dnů na pouhé 2 dny. Na základě vlastních poznatků a znalostí pracovníků skupiny PDT/3 a PDS/4 byla definována tři kritická místa reklamačního procesu: podložení komplikovaných případů kamerovými záznamy, zapojení dodavatelů do řešení reklamačních případů a neshody reklamační skupiny se skupinou odbytu. U složitých reklamačních případů podložených kamerovými záznamy, zcela chyběla metodika kontroly který
záznamů.
kontroluje
Z tohoto kamerové
důvodu záznamy.
byl
vyčleněn
Také
byla
pracovník
expedice,
stanovena
metodika
pro posuzování kamerových záznamů. Kvůli zkvalitnění spolehlivosti posuzování reklamací bylo navrženo, aby se zavedla spolupráce s dodavatelem. Znalost dodavatele by mohla výrazně pomoci k zajištění správného posouzení reklamace. Dalším bodem byly neshody reklamační skupiny se skupinou odbytu. Neshody vznikají na základě rozdílných priorit skupin. Možným řešením tohoto problému by bylo zavedení ‚‚sorry budgetu‘‘, ze kterého by se servisním partnerům hradila ztráta z neuznané reklamace. Tímto řešením by se uspokojil požadavek odbytové skupiny, pro kterou je důležitý právě spokojený zákazník. Zároveň by se vyšlo vstříc reklamační skupině, které by na základě tohoto návrhu mohla uplatňovat svá náročná kritéria na posuzování reklamačních případů. Během praktikantského pobytu na oddělení PDT, který trvá od září 2011 až do současnosti, se navrhovaná řešení již zrealizovala nebo se nacházejí ve fázi přípravy. Bakalářská práce se stala přínosnou nejen díky zrealizovaným návrhům, ale
i
díky
podrobné
analýze
reklamačního
procesu
ŠKODA
Originální
díly/příslušenství, která může sloužit jako pomocný materiál pracovníkům PD. Pro dosažení co nejvyšší míry efektivity je nutné reklamační proces neustále vyvíjet, přizpůsobovat požadavkům podniku, ale přihlížet i na požadavky zákazníka, neboť zákazník hraje v reklamačním procesu důležitou roli.
50
Seznam literatury BUREŠ, Ivan a Pavel ŘEHULKA. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka, aneb, CRM v digitálním věku. 2. vyd. Praha: Management Press, 2006, 158 s. ISBN 80726-1149-6. Česká republika. Obchodní zákoník: podle stavu k 15.9.2010. In: 1991. OstravaHrabůvka: Nakladatelství Sagit, č. 513. DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky: Procesy, pracovníci, technologie. Praha 7: Grada, 2002. ISBN 80-247-0401-3. DRAGOUN, Aleš Sleeper. Český trh v prosinci 2008: Pořadí značek a výsledky za celý rok 2008. [online]. 10.1.2009 [cit. 2013-03-17]. ISSN 1213-8991. Dostupné z WWW: http://www.auto.cz/cesky-trh-v-prosinci-2008-poradi-znacek-5782 Interní materiály ŠKODA AUTO – Manuál vedoucího skladu originálních dílů a originálního příslušenství, 2011. Interní materiály ŠKODA AUOT – Oběžník ŠKODA Originální díly a příslušenství: Reklamace OD a OP, 2012. Interní materiály ŠKODA AUTO – Seznam_PTH12b_2012, 2012. JELÍNEK, Jaroslav, Milan ČÁP, Ota KAREN a Zdeněk PŘIBYL. Přejímka dodávek a reklamace. Praha 1: Nakladatelství technické literatury, 1987. ISBN 04-329-87. KOTLER, Philip a Gary ARMSTRONG. Marketing. Praha: Grada, 2004, 855 s. ISBN 978-80-247-0513-2. KOZEL, Roman, Lenka MYNÁŘOVÁ a SVOBODOVÁ. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 304 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-3527-6. LÁNÍK, Ondřej. Český trh s novými auty v roce 2007: úplné pořadí značek a jejich tržní podíly. Auto.cz [online]. 11.1.2008 [cit. 2013-03-17]. ISSN 1213-8991. Dostupné z WWW: http://www.auto.cz/cesky-trh-s-novymi-auty-v-roce-2007-uplneporadi-znacek-a-jejich-trzni-podily-8761 LÁNÍK, Ondřej. Český trh v roce 2009: Pořadí značek. Auto.cz [online]. 8.1.2010 [cit. 2013-03-17]. ISSN 1213-8991. Dostupné z WWW: http://www.auto.cz/ceskytrh-v-roce-2009-poradi-znacek-2954 LÁNÍK, Ondřej. Český trh v roce 2010: Pořadí značek. Auto.cz [online]. 12.1.2011 [cit. 2013-03-17]. ISSN 1213-8991. Dostupné z WWW: http://www.auto.cz/ceskytrh-v-roce-2010-poradi-znacek-53857
51
LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky: [moderní strategie růstu výkonnosti podniku]. Praha: Grada Publishing, 2009, 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1. MARTINOVSKÁ, Veronika. ŠKODA Parts Center. [Elektronický dokument]. Mladá Boleslav: Škoda Auto Parts Center, 2012. ŠKODA AUTO: Zaměstnanecký portál – Oblast Prodej a marketing ve ŠA. [online]. 2012 [cit. 2013-03-25]. Dostupný z WWW: https://eportal.skoda.vwg/wps/myportal/ ŠKODA AUTO: Zaměstnanecký portál – Škoda Auto Parts Center. [online]. 2012 [cit. 2013-03-25]. Dostupný z WWW: https://eportal.skoda.vwg/wps/myportal/ ŠKODA AUTO: Zaměstnanecký portál – ŠKODA Originální díly/příslušenství. [online]. 2012 [cit. 2013-03-25]. Dostupný z WWW: https://eportal.skoda.vwg/wps/myportal/ SPÁČIL, Aleš. Péče o zákazníky: Co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. Praha: Grada Publishing, 2003, 116 s. ISBN 80-247-0514-1. VAVERKA, Lukáš. Český trh v roce 2011: Pořadí značek. Auto.cz [online]. 6.1.2012 [cit. 2013-03-17]. ISSN 1213-8991. Dostupné z WWW: http://www.auto.cz/cesky-trh-roce-2011-poradi-znacek-64106 VAVERKA, Lukáš. Český trh v roce 2012: Pořadí značek. Auto.cz [online]. 7.1.2013 [cit. 2013-03-17]. ISSN 1213-8991. Dostupné z WWW: http://www.auto.cz/cesky-trh-roce-2012-poradi-znacek-72227 ZIKMUND, Martin. Řízení a optimalizace. Paretova (ABC) analýza: mocný nástroj v logistice, marketingu i obchodu [online]. 13.6.2011 [cit. 2013-04-03]. Dostupné z WWW: http://www.businessvize.cz/rizeni-a-optimalizace/paretova-abc-analyzamocny-nastroj-v-logistice-marketingu-i-obchodu
52
Seznam obrázků a tabulek Seznam obrázků Obr. 1 Výběr respondentů ................................................................................... 15 Obr. 2 ŠKODA Parts Center ................................................................................ 19 Obr. 3 Organizační struktura ŠPC (PD – Prodej Originální díly/příslušenství) .... 22 Obr. 4 Schéma průběhu reklamace krytu nárazníku ........................................... 34 Obr. 5 Struktura odběratelů ŠPC......................................................................... 36 Obr. 6 Zobrazení reklamačních případů v SD Portále B2B před úpravou ........... 43 Obr. 7 Zobrazení reklamačních případů v SD Portále B2B po navržené úpravě. 46 Obr. 8 Průměrný počet dní na posouzení a překlopení reklamační nabídky do zakázky ................................................................................................................ 47
Seznam tabulek Tab. 1 Analýza českého trhu s osobními a lehkými užitkovými automobily v letech 2007 – 2012 ......................................................................................................... 35 Tab. 2 Reklamační procesy – vyhodnocení dotazníku ........................................ 39 Tab. 3 Hodnocení reklamačních procesů ............................................................ 40 Tab. 4 Rychlost zpracování reklamace referentkami Zákaznického servisu ....... 46
53
Seznam příloh Příloha č. 1 Reklamační protokol......................................................................... 55 Příloha č. 2 Náložní list ........................................................................................ 56 Příloha č. 3 Balící list ........................................................................................... 57 Příloha č. 4 Vychystávací etiketa......................................................................... 58 Příloha č. 5 Doklad o vrácení z reklamace .......................................................... 59 Příloha č. 6 Dotazník ........................................................................................... 60
54
Příloha č. 1 Reklamační protokol
55
Příloha č. 2 Náložní list
56
Příloha č. 3 Balící list
57
Příloha č. 4 Vychystávací etiketa
58
Příloha č. 5 Doklad o vrácení z reklamace
59
Příloha č. 6 Dotazník
60
61
ANOTAČNÍ ZÁZNAM AUTOR
Ladislav Táborský
STUDIJNÍ OBOR
6208R087 Podniková ekonomika a management obchodu
NÁZEV PRÁCE
Srovnání reklamačního procesu Originální díly/příslušenství ŠKODA AUTO s konkurencí na českém trhu
VEDOUCÍ PRÁCE
Ing. Jitka Šturmová
INSTITUT
IMM – Institut managementu a marketingu
POČET STRAN
61
POČET OBRÁZKŮ
8
POČET TABULEK
4
POČET PŘÍLOH
6
STRUČNÝ POPIS
Bakalářská práce se zaměřuje na reklamační proces ŠKODA AUTO v oblasti originálních dílů a příslušenství. Cílem bakalářské práce je analyzovat reklamační proces ŠKODA Originální díly/příslušenství a vybraných konkurenčních značek na českém trhu. Na základě analýzy budou provedena porovnání reklamačních procesů, které povede ke stanovení kritických míst reklamačního procesu ŠKODA Originální díly/příslušenství. Výsledkem analýzy a porovnání bude návrh řešení, která povedou k eliminaci kritických míst a ke zvýšení konkurenceschopnosti reklamačního procesu pro servisní partnery koncernových značek v oblasti dodávek originálních dílů a příslušenství.
KLÍČOVÁ SLOVA
Zákazník, ŠKODA Parts Center, originální díly a příslušenství, objednávka, reklamace, reklamační proces
PRÁCE OBSAHUJE UTAJENÉ ČÁSTI: Ne
ROK ODEVZDÁNÍ
2013
ANNOTATION AUTHOR
Ladislav Táborský
FIELD
6208R087 Business Management and Sales
THESIS TITLE
A comparison of a warranty claim process in ŠKODA Genuine Parts/Genuine Accessories towards competition operating on the Czech market
SUPERVISOR
Ing. Jitka Šturmová
INSTITUTE
Institute of Management and Marketing
NUMBER OF PAGES
61
NUMBER OF PICTURES
8
NUMBER OF TABLES
4
NUMBER OF APPENDICES
6
YEAR
2013
SUMMARY
The main aim of this bachelor thesis is to analyze a warranty claim process in ŠKODA Genuine Parts/Genuine Accessories with regard to chosen competitive brands on the Czech market. Data from this analysis will serve as a base for warranty claim processes comparison which will reveal deficiencies within the warranty claim process of ŠKODA Genuine Parts/Genuine Accessories. The output of the analysis and mentioned comparison will offer improvements leading to elimination of warranty claim process deficiencies and to increase competitiveness of warranty claim process for VW Group service partners in deliveries of ŠKODA Genuine Parts/Genuine Accessories.
KEY WORDS
Customer, ŠKODA Parts Center, Genuine Parts and Accessories, order, warranty claim, warranty claim process
THESIS INCLUDES UNDISCLOSED PARTS: No
