ŠKODA AUTO a.s. Vysoká škola
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
2012
Jiří Vodička 1
ŠKODA AUTO a.s. Vysoká škola
Studijní program: B6208 Ekonomika a management Studijní obor: 6208R087 Podniková ekonomika a management obchodu
EFEKTIVNÍ PROCES KOMUNIKACE V PRACOVNÍ SKUPINĚ
JIŘÍ VODIČKA
Vedoucí práce: Ing. Jana Pechová, Ph.D.
2
3
4
Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracoval(a) samostatně s použitím uvedené literatury pod odborným vedením vedoucího práce.
Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná a v práci jsem neporušil autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském a o právech souvisejících s právem autorským).
V Mladé Boleslavi, dne 14. 12. 2012 5
Děkuji Ing. Janě Pechové, Ph.D. za odborné vedení bakalářské práce, poskytnuté informace, podklady, podporu a nekonečnou trpělivost. Dále děkuji své ženě MUDr. Daně Švehlové za podporu a neutuchající optimismus.
6
Obsah Seznam použitých zkratek a symbolů ........................................................................................ 8 Úvod ........................................................................................................................................... 9 1
Proces komunikace .............................................................................................................. 10 1.1
1.1.1
Definice..................................................................................................................... 10
1.1.2
Vznik a vývoj komunikace ........................................................................................ 10
1.1.3
Komunikační kanály.................................................................................................. 15
1.1.4
Přenos komunikace .................................................................................................. 16
1.1.5
Motivace ke komunikaci........................................................................................... 17
1.1.6
Základní typy komunikace ........................................................................................ 18
1.1.7
Komunikační typy ..................................................................................................... 21
1.1.8
Komunikační rozdíly mezi muži a ženami................................................................. 23
1.1.9
Typy komunikace z hlediska organizační struktury .................................................. 24
1.1.10
Komunikační nástroje a jejich analýza ..................................................................... 25
2
3
Komunikace ...................................................................................................................... 10
Proces komunikace v Pilotní hale......................................................................................... 29 2.1
Pilotní hala a její pozice v rámci ŠKODA AUTO a.s. .......................................................... 29
2.2
PEP 48 ............................................................................................................................... 29
2.3
Pilotní hala v procesu komunikace ................................................................................... 30
2.3.1
Montáž ..................................................................................................................... 31
2.3.2
Svařovna ................................................................................................................... 31
2.3.3
Optimalizace ............................................................................................................. 32
2.3.4
Šablonárna................................................................................................................ 32
2.3.5
Šablonárna – globalizace .......................................................................................... 33
2.3.6
Elektrika/elektronika vozu........................................................................................ 33
2.3.7
Virtuální aplikace ...................................................................................................... 33
2.3.8
Příprava nových modelových řad ............................................................................. 34
2.3.9
Měrové středisko Pilotní haly a výroba přípravků ................................................... 34
Závěr..................................................................................................................................... 36 Seznam literatury ..................................................................................................................... 37 Seznam obrázků a tabulek ....................................................................................................... 38
7
Seznam použitých zkratek a symbolů 0S ...........................................................................................................................................Null-Serie atd .................................................................................................................................................... 34 BF ...................................................................................................................... Beschaffungs-Freigabe cca .......................................................................................................................................... přibližně DE ..............................................................................................................................Design-Entscheid KE ............................................................................................................................. Konzeptentscheid LF ................................................................................................................................Launch-Freigabe MIB ............................................................................................. Modularer-Infotainment-Baukasten PEP......................................................................................................... Produkt-Entstehungs-Prozess PVS............................................................................................................ Produktion-Vorserien-Serie SOP .........................................................................................................................Start of production VFF ......................................................................................................... Vorserien-Fahrzeug-Freigabe VSP........................................................ Oddělení Koordinace Pilotních hal v rámci ŠKODA AUTO a.s. VW AG ........................................................................................... VOLKSWAGEN Aktien Gesellschaft
8
Úvod Komunikace je základní a velmi důležitou součástí soukromého i pracovního života každého jednotlivce či společnosti. V dnešní době, která je silně ovlivněna překotným rozvojem informačních technologií, nadměrnou nabídkou informací a stále se zvyšujícími nároky na obecný i odborný přehled ve všech sférách, je zvládnutí procesu komunikace zásadním a často rozhodujícím faktorem pro jakýkoli rozvoj a úspěšné přežití ve společnosti. Ve své práci jsem se zaměřil na popis vývoje a dalšího očekávaného rozvoje komunikace, na jednotlivé části celého procesu a na faktory ovlivňující úspěšnost a kvalitu celého procesu komunikace. Jednotlivé části a prvky jsem se pokusil rozebrat nejprve teoreticky, následně s ohledem na praktické využití a nakonec ukázat jejich využití na příkladu z praxe. Zvolené téma jsem si vybral s ohledem na své působení ve firmě ŠKODA AUTO a.s., oddělení Pilotní hala, neboť komunikace je v mém pracovním životě alfou a omegou veškerých činností. Pilotní hala tvoří imaginární přechodový můstek z virtuální (technický vývoj, plánování výroby) do fyzické (nákup, výroba, kvalita) fáze. Tudíž se zde na poměrně dlouhou dobu setkávají dva naprosto odlišné přístupy s rozdílnými potřebami. Naše hlavní úloha je zajistit vzájemné porozumění těchto světů a tím zajistit bezproblémový a náběh výroby nových vozů v termínech stanovených firemním a koncernovým vedením, při dodržení všech nastavených standardů. Na základě rozboru činností celého oddělení a procesu komunikace jsem se pokusil navrhnout opatření vedoucí ke zkvalitnění komunikace a zároveň zlepšení výsledku celého procesu
9
1 Proces komunikace 1.1 Komunikace 1.1.1
Definice
Komunikace je základní proces sloužící ke sdílení a přenosu informací. Původ slova komunikace se nachází v latinském jazyce, a to jako communicare, což se překládá jako sdělovat, komunikovat, působit. Půjdeme-li v hledání významu ještě o trochu dále, dostáváme se k anglickému communis, původního kalku anglického slova common. Označuje tedy něco společného, co mohou sdílet všichni. Z původního významu kdy se jednalo primárně o materiální věci, se dostáváme až současnému, které označuje hlavně předávání a propůjčování nehmatatelných a abstraktních předmětů. Jako nejjednodušší definici současného významu komunikace můžeme říci, že se jedná veškeré způsoby chování, které lidé používají při vzájemném styku Obsahem komunikace jsou data, informace a znalosti. Jako data označujeme holá fakta, informace pak dávají data do konkrétních souvislostí a přidělují jím tím jednoznačný význam. Pokud postoupíme ještě o úroveň výše a umíme s takovými informacemi pracovat a víme jak s nimi zacházet, hovoříme o znalosti. 1.1.2
Vznik a vývoj komunikace
V případě lidské komunikace hovoříme o naučeném chování. Záměrnému i přirozenému užívání slov, způsobu řeči i neverbální komunikaci se učíme sledováním a napodobováním vzorů již od raného dětství. S postupem času takto získaný soubor znalostí neustále doplňujeme. Jako zdroj nám k tomu slouží ostatní lidé, média, zprostředkované zkušenosti a další. Lidská komunikace jako taková se vyvíjela miliony let. Mezi signály a posunky a mluvenou řečí uběhlo z tohoto intervalu asi nejvíce času. Následný přechod k obrázkovému písmu a posléze abecedě trval už jen pár tisíc let. Poslední přechod přes vynález knihtisku k dnešní masové komunikaci zabral už jen pár století. Člověk se v rámci komunikace rozvíjel totiž neustálým zdokonalováním již zvládnuté fáze komunikace a hledáním a přidáváním dalších fází 1.1.2.1 Vývoj komunikace od počátku po současnost
Signály a posunky – vyskytují se již od prvopočátků lidského vývoje, tzn. od primátů. Byly jedinou formou komunikaci po nejdelší dobu lidského vývoje, jejich možnosti byly naopak nejomezenější. Primárně nesloužili k hlubší interpersonální komunikaci, ale povětšinou pouze k synchronizaci činností
10
Mluvená řeč – vyvíjí se pravděpodobně před 40 – 35 tisíci lety u člověka cromagnonského, který již disponoval dostatečnou mozkovou kapacitu pro její zvládnutí. Díky tomu došlo k výraznému pokroku v rychlosti a celkového obsahu komunikace. Kromě bazální komunikace tak začíná docházet i k logickým operacím – abstrakce, syntéza, …
Jedna z teorií hovoří i o tom, že rozvoj mluvené řeči u člověka cromagnonského byl jednou z příčin vymizení neandrtálců
Písmo – rozvoj písma znamenal obrovský pokrok v předávání a uchování informací. Pokud toto bylo možné pouze mluvenou řečí, bylo to dostupné pouze omezenému okruhu osob a byla zde vysoká pravděpodobnost ztráty a zkreslení informací.
První písmo se objevuje asi 5 tisíc let př.n.l. ve starém Egyptě a Mezopotámii. Písmo bylo tvořeno piktogramy – symboly pro celá slova. Další známou formou písma je klínové písmo používané u Sumerů a následně rozšířené mezi velkou část tehdy známých civilizací.
Zdroj: www.heidelberg.cz
Zdroj: www.wikipedia.cz Obr 1. Piktogramy, klínové písmo
První abeceda v nám známém významu, záznam jednotlivých hlásek vzniká v Řecku
Knihtisk – první záznamy o tisku pochází již z 8. století z Číny. Nejstarší dochovaný tisk vznikl v Koreji ve 14. století. Vzhledem ke komplikovanosti se ale používaná technologie moc nerozšířila.
11
Technologie masového tisku se ale stále vyvíjela. Ve 14. – 15. století se hojně používala pro tisk obrázků a jednotlivých listů. Vzhledem k tomu, že tisková matrice byla ze dřeva, bylo však její využití kapacitně velmi omezené a její výroba byla časově velmi náročná a finančně nákladná.
Masivní rozvoj knihtisku přichází v polovině 15. století s vynálezem Johanna Gutenberga. Ten jako první zavádí sazbu jednotlivých znaků, odlitých z kovu, do matrice. Jednotlivé znaky byly vyráběny sériově. Snadná příprava jednotlivých sazeb a jejich zvýšená odolnost znamenaly masivní rozšíření této technologie. Ve své původní podobě se bez velkých změn používala až do 18. století. Přínos knihtisku spočíval v rozšíření informací mezi širší vrstvy populace. Vydávání knih ve více exemplářích mělo pozitivní dopad na jejich dostupnost. Navíc se výrazně snížilo riziko zániku informací než u dříve používaných jednotlivých rukopisů. Díky rozšíření knihtisku došlo ke sjednocení náboženských textů, čímž přispěl i k utváření a sjednocení jazykových pravidel. Nové překlady Bible Martina Luthera nebo Kralických se tak staly základem spisovného německého a českého jazyka.
Masová komunikace – komunikace, která dokáže v jeden okamžik oslovit širokou vrstvu populace. Její rozvoj započal ve své podstatě už knihtiskem, ale k opravdovému boomu dochází až s příchodem telegrafu, telefonu, denního tisku, rozhlasu, televize a v současné době internetu. Všechny uvedené formy na rozdíl od předchozích způsobů komunikace vznikají v relativně krátkém období cca sta let. Její rozvoj má zásadní vliv na aktuální podobu společnosti. S okamžitou dostupností informací různého charakteru se průběžně zvyšuje životní tempo i rychlost vývoje ve všech známých oborech. Společně s rozvojem společnosti má však masová komunikace i své stinné stránky. Snadná dostupnost informací s sebou přináší i rozšíření zavádějících, nepravdivých a naprosto zbytečných informací. Ty jsou pak stejně jako informace ostatní šířeny zmíněnými médii dále. Rozlišení přínosu dostupných informací se tak pro jednotlivce stává čím dál tím obtížnější, což může mít za následek například snahu se od přísunu informací izolovat.
12
1.1.2.2 Budoucnost komunikace Následující grafika nám ukazuje vývoj komunikace za posledních 200 let s výhledem do nedaleké budoucnosti. Jednoznačně z ní můžeme vidět zrychlení vývoje a rozvoj dalších komunikačních kanálů a nástrojů. Výsledkem toho je vyšší objem informačního toku, lepší možnost ověřování informací, zároveň ale už dříve zmíněný nárůst informačního balastu. V tomto by mohlo být chápáno jako světlo v tunelu to, co je naznačeno ve vývoji komunikace v budoucnosti. Informace a veškerý komunikační tok jsou definovány osobním nastavením a potřebami každého jedince na základě jeho vlastních požadavků. To by mělo být umožněno rozvojem sociálních sítí a jejich úzkým propojením se světem obchodu a marketingu, jako hnacím motorem tohoto rozvoje. Důsledkem toho bude s největší pravděpodobností zánik masových medií, tak jak je známe dnes. Televizní a rozhlasové programy si bude každý definovat dle vlastních požadavků, na rozdíl od dnes předefinovaných a společných vysílání. Denní tisk jako takový už bude zcela zastaralé (a možná již neexistující) médium, neboť bude plně nahrazen výběrem požadovaných zpráv z internetových zdrojů. Stejně tak veškeré obchodní informace a upoutávky bodu velmi pečlivě směřovány ke zvykům a potřebám každého jednotlivce. S rozvojem informačních technologií je ale toto spíše zbožným přáním, neboť se dá očekávat, že v tomto ohledu bude každý ještě více než doposud pronásledován nabídkami všech, byť pro něj jen okrajově relevantními, společnostmi.
13
Zdroj: iam.kryspin.net Obr 2. Vývoj komunikace za posledních 200 let
14
1.1.3
Komunikační kanály
Pro sdělení jakékoli informace běžně používáme více cest. Ty se vzájemně doplňují a jejich oddělení může výrazně ovlivnit rozdíl mezi vysílanou a přijímanou informací. Mezi základní komunikační kanály patří:
Slova (verbální komunikace) – volba slov. Slova se týkají převážně rozumu a jsou tak prostředkem racionální komunikace
Hlas (paraverbální komunikace) – způsob řeči vypovídá o emocích a velmi zásadním ukazatel emocionality sdělení. Velmi často se verbální a paraverbální vyjádření výrazně odlišují. Pak je nutné se pozorně věnovat jejich vzájemné analýze, aby bylo sdělení správně interpretováno
Tělo (nonverbální komunikace) – je velmi důležitým prvkem komunikace, neboť dokáže vyjevit mnohé o pravých hodnotách, které jsou skryty za jednotlivými vyjádřeními.
Na příjmu informací se jednotlivé smysly podílí rozdílným způsobem. V běžných případech se na vnímání obsahu informace podílí výrazněji zrak než sluch. Je to dáno tím, že má větší dosah vnímání i vyšší rozlišovací schopnost. Chceme-li hovořit o konkrétních číslech, pak sdělovanou informaci běžně vnímáme takto:
80% zrak
10% sluch
10% ostatní smysly
Pro správné pochopení vysílaného sdělení je také důležité, jakým způsobem je daná informace vysílána. Zde je rozložení toho co má vliv na dekódování obsahu pak takovéto:
cca. 10%: výběr slov
cca. 40%: způsob řeči – melodie, tón, výška, tempo, barva
cca. 50%: řeč těla – postoj, gesta, využití prostoru, pohyby, mimika
15
1.1.4
Přenos komunikace
Komunikace je obousměrný proces (vysílač – přijímač), jehož cílem je dorozumět se.
Zdroj: vlastní Obr 3. Komunikační přenos Jdou-li jednotlivé články přenosu v sousledném pořadí, hovoříme o předávání informací, pokud dochází k cyklické změně toku, pak o výměně informací. Předání informace od vysílače k přijímači je velmi závislé od správného kódování/dekódování předávané informace. Jako kódování označujeme způsob vyjádření dané myšlenky, pod dekódováním pak to jak příjemce informaci interpretuje. Pod obojím se skrývá z velké části osobnost jednotlivce, její znalosti, dovednosti a vnímání reality. To vše je navíc ovlivněno tzv. šumy. Komunikační šumy tvoří velmi různorodou skupinu, řadí se podle několika hledisek. Jedno z nich podle délky působení rozlišuje momentální a dlouhodobější šumy. Jiné hledisko dělí šumy na vnější a vnitřní. Za vnější rušení komunikačního procesu můžeme pokládat nadměrný hluk, nepohodlnou židli, cizí osobu v místnosti, velké horko či chladno, příliš slabé či silné, případně blikající světlo apod. Mezi vnitřní rušivé fyzické a psychické faktory patří například nepříznivý fyzický stav účastníka komunikace, bolest hlavy, pociťovaný časový stres či aktuální emocionálně nepříznivé vyladění.
16
Z hlediska průběhu komunikačního procesu a jeho optimalizace jsou však nejnebezpečnější vnitřní osobnostní faktory, a to zejména proto, že řada z nich není patrna na první pohled a některé se mohou projevit zprostředkovaně, případně až po delší době. Velmi důležitou součástí každé komunikace (přenosu), by tak měla být zpětná vazba, která ověří správnost celého přenosu a zachování původní hodnoty sdělení. Úspěšný přenos ještě zdaleka neznamená to, že si příjemce danou informaci uchová či zapamatuje. Proces zapamatování informace je výrazně ovlivněn tím, jakými všemi způsoby je informace předána. Činnost
Procentuální vyjádření zapamatovaných informací
Čtení
10
Poslouchání
20
Vizualizace
30
Poslouchání + vizualizace
50
Vlastní verbální vyjádření
70
Vlastní činnost
90 Zdroj: Plamínek, J., Synergický management Tab. 1 Procentuální vyjádření zapamatovaných informací
1.1.5
Motivace ke komunikaci
Kognitivní - předávání informací umožňujících poznání.
Sdružovací – potřeba kontaktu, navázání vztahu či jeho udržení.
Sebepotvrzovací - potřeba jedince se identifikovat, vyjádření vlastního já i vymezení vůči okolí.
Adaptační - přijetí určité role. Je součástí procesu sociální integrace.
Přesilová - je dána snahou vyniknout v porovnání s druhými. Je vyjádřena snahou kontrolovat a přesvědčovat, a to z pozice dominance.
Existenciální - komunikace z důvodu udržení psychického zdraví, zaplašení nudy, pocitu bezesmyslnosti, vyhnutí se depresi a melancholii
Požitkářská - pobavení, rozptýlení, odpočinek.
17
1.1.6
Základní typy komunikace
Jak již bylo dříve zmíněno, komunikaci dělíme na dva základní typy. Ty se dále rozděluji a jejich možnosti se i s ohledem na stále se zvyšující životní tempo nadále rozšiřují. Základní rozdělení je v tomto případě myšleno na verbální a neverbální komunikaci. 1.1.6.1 Verbální komunikace Název verbální komunikace vychází z latinského slova verbum, což znamená slovo. Označuje komunikaci prostřednictvím slov - jazyka a řeči. Verbální komunikace je tím zásadním co odlišuje člověka od jiných žijících živočichů se sociálními kontakty, a s nimiž ho naopak spojuje komunikace neverbální. Verbální komunikaci dělíme na ústní a písemnou formu.
Ústní – její největší výhodou je možnost kombinace s nonverbální komunikací při hovoru, která může velmi výrazně usnadnit pochopení předávané informace. Další její předností je okamžitá zpětná vazba. Ústní komunikace je základní forma komunikace v jakémkoli sociálním kontaktu.
Její kombinace s nonverbální komunikací je pro dobrého „posluchače“ velmi přínosná, neboť dokáže odhalit mnohé, co by samotná slova neřekli. Stejně tak pro dobrého řečníka se sociální znalostí je to jeden z mála a zároveň velmi účinný nástroj k motivaci ostatních.
Probíhá-li ústní komunikace mezi dvěma stranami, hovoříme pak o dialogu. Monologem se pak nazýváme ústní projev adresovaný jedné či více osobám. Probíhá-li komunikace mezi více stranami, hovoříme pak o diskusi.
Písemná: jedná se o komunikaci ve formě rukopisu či strojově zaznamenaného zápisu. Má výrazně větší význam v obchodním styku, což je dáno tím, že existuje její dohledatelný záznam. Může tak nabývat formy dopisu, zápisu, e-mailů, tiskovin, knih, e-mailů, ale např. i vizitek.
Výhody písemné verbální komunikace: -
sdělení umožňuje trvalé uchování sdělených informací
-
příjemce se může dané komunikaci věnovat v jím zvoleném čase.
-
příjemce má více času na promyšlení nejvhodnější odpovědi
-
sdělení může poskytovat velmi rozsáhlé a složité informace
-
sdělení lze poskytnout současně většímu počtu příjemců
18
-
v případě nepříjemných sdělení vyvolává obvykle menší emoce než ústní komunikace (faktor časového odstupu zpětné vazby)
Nevýhody písemné verbální komunikace -
vyžaduje delší čas
-
má tendenci sklouzávat k formálnosti a většímu odstupu komunikujících partnerů
-
existuje u ní zvýšené riziko nesprávné interpretace (dekódování)
-
odeslané sdělení je poměrně obtížné změnit
-
neumožňuje bezprostřední změnu názorů a postojů
1.1.6.1.1
Pravidla verbální komunikace
Verbální komunikace by měla být zřetelná, úplná, stručná, správná a zdvořilá
Zřetelnosti lze dosáhnou používáním jasného, jednoduchého a přímočarého vyjadřování. Přispívá k ní i používaní krátkých vět a běžných hovorových obratů
Úplnost musíme zachovat hlavně u písemné komunikace. Je tedy velmi důležitá zpětná kontrola/vazba, jak v písemné, tak v ústní komunikaci
Stručnost sdělení výrazně přispívá k jeho srozumitelnosti. Každé sdělení by mělo mít logickou posloupnost: úvod obsah hlavní část závěr
Správnost komunikace se týká nejen jejího obsahu, ale i stylistické a gramatické podoby
Zdvořilost by měla být nedílnou součástí každé komunikace. Vhodné oslovení poděkování a zakončení má hlavně v písemné formě verbální komunikace obdobný význam, jako první dojem u komunikace nonverbální
1.1.6.2 Nonverbální komunikace Prostřednictvím neverbální komunikace si s druhými lidmi předáváme informace o tom, jak vnímáme sami sebe, jak svého partnera a o vlastních emocích, napětí a rozpoložení. Neverbální signály vysíláme většinou podvědomě a přijímáme je také podvědomě. Při „čtení“ mimoslovní komunikace se nelze spoléhat jen na výraz obličeje. Může poskytnout cenné informace, ale mnohé může být účelově předstírané. Pokud se chceme orientovat podle řeči těla druhých lidí, pak si můžeme být jisti pouze tehdy, když jsou alespoň tři projevy mimoslovní komunikace v souladu, vyjadřují totéž, když tři signály vyjadřují například rozpaky, 19
pohodu, nervozity, agresivitu nebo oddanost. Jako pozitivní signály řeči těla, které vyjadřují vnitřní klid a vyrovnanost, můžeme vnímat, když druhý člověk klidně a volně využívá prostor, který má k dispozici, má uvolněný postoj, nesouměrné posazení, vizuální kontakt a působí přirozeně. Jako negativní signály typu „něco není v pořádku“, můžeme hodnotit nevyužívání prostoru, nervózní projevy, manipulaci s předměty, roztěkanost, neklid, dotýkání se obličeje, zaťaté pěsti, upjatost, afektovaný projev. Nervozitu poznáme podle rukou a podle nohou - podle podvědomých pohybů, kterými druhá osoba uvolňuje svoje napětí. Ti, co nemluví pravdu či předstírají, mívají méně gestikulace a více tzv. autokontaktů (mnou si ruce, tahají se za uši, nos, dotýkají se tváří). Na nepřátelství lze usuzovat podle agresivních pohybů rukou a nohou, někdy i úst, podle sevřených pěstí, chladného pohledu apod. Signály sdělující, že chce partner uzavřít dohodu, jsou náhlé uvolnění napětí, zvýšený zrakový kontakt, přiblížení se. Pokud s námi někdo psychicky vyloženě „ladí“, pak se to projeví i souladem, zrcadlením, mimoslovní komunikace. Můžeme pozorovat stejnou polohu těla, podobné držení hlavy, ramen a rukou, podobné tempo a hlasitost řeči, podobnou dynamiku těla. S takovým člověkem jsme si sympatičtí a oba máme dobrou vůli spolupracovat s tím druhým. 1.1.6.2.1 Složky nonverbální komunikace Existuje mnoho složek nonverbální komunikace. Mezi ty nejsledovanější ale patří následující: -
mimika (výraz obličeje, pohyb ústy, čelem): má v neverbální komunikaci obrovský význam. V rámci osobní komunikace je výraz tváře dobře čitelný všem zúčastněným partnerům. Aniž by komunikační partner pronesl jediné slovo, je možné z výrazu jeho tváře, že není něco v pořádku, nebo že se naopak cítí se velmi dobře a příjemně.
-
gestika (řeč rukou a těla): gesta jsou nejstarší formou lidské komunikace. Způsob a intenzita gest jsou dány hodně etnickým a sociálním původem. Gestika se zabývá gesty, tedy tím co vypovídají ruce svými pohyby. Ruce jsou kontaktním orgánem těla, jsou komunikačním kanálem mezi vnitřním a vnějším prostředím. Pomáhají rozvíjet představy imaginárním vyobrazením, dávají slovům důraz. Při seznamování tvoří důležitou bariéru, právě podání rukou nás sbližuje a motivuje k dalšímu hovoru.
-
haptika (vyjadřování pomocí dotyků): je způsob sdělení zprostředkovaný fyzickým kontaktem s partnerem (podání ruky, poplácání po zádech, nabídnutí rámě). Stejně jako gestikulace je dán kulturou, ze které dané osoby pochází. Každý má svou individuální hranici, jaké druhy doteku a v jaké situaci pro něj jsou přijatelné.
20
-
posturika (vyjadřování se pomocí postoje): postoj člověka vyjadřuje velmi často nejen to co s ním momentálně vnitřně děje, ale i to co se bude odehrávat v následujících okamžicích. Jiný postoj těla má člověk při komunikaci intimní, přátelské i profesní. Na základě tohoto je velmi často možné vyčíst vztah komunikačních partnerů.
-
vizika (vyjádření se pohledem, oční kontakt): vzájemný oční kontakt může vyjadřovat široké spektrum pocitů a vztahů jednotlivých partnerů. V rámci osobní komunikace je velmi důležitý. Zkušený pozorovatel dokáže často odhalit rozpor mezi tím, co je vysloveno a myšleno.
-
paralingvistika (využití hlasu): jedná se o tón hlasu, sílu hlasu, tempo řeči, artikulaci, pomlky. Dají se sem zařadit i emotivní projevy, jako pláč, smích, nebo třeba povzdech.
-
proxemika (fyzická blízkost mluvčího k příjemci sdělení): vyjadřuje vzdálenost mezi komunikujícími. Existuje několik základních zón, z nichž každá má své jednoznačné určení a pravidla.
Zdroj: Pease, A., Řeč těla Obr 4. Komunikační prostor
-
kinezika (vyjádření se pohybem těla): vyjadřuje pohyby těla v sociální interakci a jejich vzájemný vztah.
-
chronemika (jak mluvčí zachází s časem): označuje to jak jedinec dochvilný, kolik času věnuje jednotlivým problémů a osobám
1.1.7
Komunikační typy
Při jakékoli komunikaci musíme zohlednit to, že se každý z nás na dané situace dívá jinak. Je to dáno i tím, jakého typu je náš komunikační partner. Základní typologie (dle D. Forbese Leye) je
21
dána otevřeností vůči okolí a tendencí k sebeprosazení. Vzájemný poměr těchto dvou parametrů v komunikaci a vztazích rozděluje lidi na čtyři hlavní komunikační typy, z nichž každý se projevuje jiným způsobem. Rozpoznání typu partnera dokáže výrazně zjednodušit a usnadnit vzájemnou komunikaci
Zdroj: vlastní Obr 5. Přehled komunikačních typů Následující tabulka poskytuje přehled způsobů vzájemné komunikace v závislosti na komunikačním typu: Mluvčí
Posluchač
Sociabilní typ
Extrovertní typ
Vůdčí typ
Analytický typ
Věnujte se pouze
Jděte rychle k věci.
Zpomalte a dejte mu
tomu
Věnujte se tomu
čas všechno zažít. Nic
nejdůležitějšímu.
nejdůležitějšímu,
mu nenuťte, raději
S fakty šetřete a
neobtěžujte jej
nabídněte. Nechtějte
buďte přátelští.
společenskou
se kamarádit.
konverzací. Extrovertní typ
Vůdčí typ
Sociabilní typ
Analytický typ
Přejděte hned k věci.
Dejte mu záruky.
Zpomalte, jde mu o
Neztrácejte čas
Nepospíchejte. Buďte
detaily, pořádek a
nezávaznou
mu přítelem.
kontrolu. Dejte mu
konverzací.
Nevystavujte jej tlaku.
dostatek praktických
22
informací a důkazů. Dejte mu čas vše zažít. Vůdčí typ
Analytický typ
Sociabilní typ
Extrovertní typ
Zpomalte, jde mu o
Dejte mu záruky.
Věnujte dostatek času
detaily, pořádek a
Nepospíchejte. Buďte
na vybudování vztahu.
kontrolu. Dejte mu
mu přítelem.
Na pracovní stránku
dostatek praktických
Nevystavujte jej tlaku.
věci klaďte menší
informací a důkazů.
důraz. Chvalte.
Dejte mu čas vše zažít. Analytický typ
Sociabilní typ
Extrovertní typ
Vůdčí typ
Dejte mu záruky.
Věnujte dostatek času
Dejte najevo důvěru.
Nepospíchejte. Buďte
na vybudování vztahu.
Nenechte se zastrašit.
mu přítelem.
Na pracovní stránku
Dobře využijte
Nevystavujte jej tlaku.
věci klaďte menší
poskytnutý čas.
důraz. Chvalte.
Věnujte se jen tomu nejdůležitějšímu.
Zdroj: interní školící materiál společnosti Image lab Tab. 2 Komunikace v závislosti na typu mluvčího a posluchače 1.1.8
Komunikační rozdíly mezi muži a ženami
Existuje velký rozdíl ve smyslu komunikace z pohledu muže a ženy. Každý z nich se zaměřuje na jinou část komunikace, sleduje odlišné cíle a používá rozdílné nástroje komunikace. Rozdíly ve způsobu komunikace rozhodně nevypovídají o celkovém srovnání kvality a smyslu komunikace v podání mužů či žen. Je třeba s nimi oboustranně počítat. Stejně jako každá odlišnost, mohou tyto rozdíly přinést značný úspěch při spolupráci. Velmi důležité je ale o těchto rozdílech vědět a počítat s nimi, protože mohou stejně tak způsobit i základní nepochopení a neshody ve vzájemné komunikaci. Tyto rozdíly jsou dány nejen biologicky, ale hlavně dlouhodobým sociálním vývojem. S rozvojem veškerých technologií, s rozšiřováním médií a následným postupným odmazáváním rozdílů mezi jednotlivými pohlavími se vzájemné odlišnosti ve způsobu komunikace mezi pohlavími postupně stírají. Proto je nutné si při komunikaci nevytvářet žádné předsudky či očekávání, ale aktivně naslouchat všem prvkům komunikace.
23
Vcelku názorný přehled odlišností v komunikaci muže a ženy nalezneme v následující tabulce. Aspekt komunikace
Ženy
Muži
Zaměření
Kladou důraz na jistotu, bezpečí a
Častěji volí extrémní postoje a vyšší
zázemí. Toto preferují před hrou o
riziko. Preferují soutěž o moc,
moc a rizikem
úspěch a hry před budováním vztahů
Šíře záběru
Soustřeďují se spíše na konkrétní
Více vnímají širší rámec
body problematiky a vztahy mezi
problematiky, jejich uvažování
jednotlivostmi
zabírá větší prostor
Forma sdělení
Častěji volí tázací způsob
Častěji volí oznamovací způsob
Cíl sdělení
Často jde o vytvoření kvalitního
Častěji pouze informování druhého
vztahu a vzájemné pochopení
či věcné řešení problému
Často podceňují znalost a
Často přeceňují znalost a
uplatňování vyjednávacích technik
uplatňování vyjednávacích technik
Při vyjednávaní
Zdroj: Plamínek, J., Synergický management Tab. 3 Komunikace z pohledu muže a ženy
1.1.9
Typy komunikace z hlediska organizační struktury
V každé organizaci je dodržována jiná hierarchie komunikace. Její volba je závislá nejen na její velikosti, ale i na struktuře a sociálních a kulturních zvyklostech. -
sestupná komunikace: označuje proces, kdy jsou informace předávány od vedení směrem k zaměstnancům. Jejím obvyklým obsahem bývají instrukce, oběžníky, prohlášení, delegování pravomocí, atd.
-
vzestupná komunikace: v jejím rámci je tok informací opačný než u sestupné komunikace. V rámci vzestupné komunikace získávají manažeři zpětnou vazbu od svých podřízených i informace o probíhajícím dění ve společnosti.
-
horizontální komunikace: probíhá na stejné úrovni řízení. Je velmi důležitá tam, kde na sebe v rámci procesu jednotlivé úseky navazují.
-
diagonální komunikace: nahrazuje kombinaci horizontální a vertikální komunikace tam, kde by byla procesně či časově příliš náročná.
24
Zdroj: vlastní Obr 6. Komunikace v organizaci 1.1.10 Komunikační nástroje a jejich analýza V následující kapitole se seznámíme s jednotlivými komunikačními nástroji používanými v rámci pracovní komunikace. U každého z nástrojů je jeho krátký popis, možnosti využití a několik příkladů použití. Jako základní dělení jsem označil mluvenou a písemnou komunikaci, a komunikaci činy. Další dělení by bylo jistě možné na komunikaci mezi jednotlivci, skupinami a jejich vzájemnou kombinací, na komunikaci přímou a nepřímou, ale tato další rozdělení jsem se pokusil zařadit do zvoleného primárního rozdělení. 1.1.10.1 Mluvená komunikace Může probíhat mezi dvěma jednotlivci, jednotlivcem a skupinou, skupinou a jednotlivcem, či mezi skupinami. Fyzicky může probíhat tváří v tvář, telefonicky, v rámci videokonferencí, atd.. Její výhodou je okamžitá interakce zúčastněných, možnost vyjasnění nejasností či případných nedorozumění v reálném čase. Mezi její nevýhody patří velmi uchovatelnost komunikace a případné zpětné analýzy, stejně jako riziko zkreslení informací při jejich dalším šíření.
Osobní – nejstarší a stále nejvíce používaný komunikační nástroj v interpersonální komunikaci. Je využíván v soukromé i pracovní komunikaci, na formální i neformální úrovni. V případě že se osoby v komunikaci znají, jeví se jako nejúčinnější. Mezi typické osobní komunikace patří: -
rozhovor
25
-
diskuse
-
pohovor
Týmové porady – mají většinou formální charakter, často je z nich pořizován zápis, ve větších společnostech se řídí jednacími řády. Liší se počtem zúčastněných, mírou interakce s vedoucím porady/jednání, objemem předávaných informací i účelům pořádání. Do této skupiny lze zařadit například:
-
porada
-
jednání
-
zasedání
Firemní mítinky, interní prezentace – tato forma komunikace v rámci firmy má většinou informativní charakter pro zúčastněné, interakce účastníků s moderátory je minimální. Mohou mít formální i neformální charakter. Do této skupiny patří:
-
presentace hospodářských výsledků
-
představení plánu rozvoje firmy
-
vánoční / výroční schůze
Interní školící programy – jedná se důležitý komunikační nástroj sloužící k rozvoji zaměstnanců a zároveň i o nástroj použitelný k další identifikaci zaměstnanců s firmou:
-
nástupní školení
-
školení bezpečnosti práce
-
zavedení nových národních či interních norem
-
odborný rozvoj
-
manažerská příprava
Konzultace – tento komunikační nástroj bývá používán jak mezi jednotlivci, tak v rámci výměny informací mezi společnostmi. Jeho cílem je zvýšení know-how, snaha o nalezení řešení u složitějších problémů či zkrácení doby řešení v oblasti která se úzce netýká oboru působnosti poptávající firmy či jednotlivce. -
odborné poradenství, např. university, výzkumné ústavy, účetní a poradenské firmy, atd.
1.1.10.2 Písemná komunikace Písemná komunikace je v pracovní komunikaci využívána již po mnoho století. Nejprve byla využívána k uchování a šíření informací, posléze i jako nástroj přenosu informací a úkolů mezi jednotlivci či skupinami. Může být přesně adresovaná nebo otevřená. K jejím nevýhodám dříve patřila dlouhá doba přenosu, s postupným rozvojem informačních technologií je však tato nevýhoda v podstatě již vymazána. Tím je v podstatě eliminována i další původní nevýhoda tohoto způsobu komunikace, kterou bývala dlouhá reakční doba. Zůstává tak jediná nevýhoda, kterou je
26
riziko špatného či neúplného pochopení přenášených informací. Významnou výhodou tohoto způsobu komunikace je vždy existující záznam přenášených informací.
Knihy – jedna z nejstarších forem písemné komunikace, sloužila výhradně k uchování a šíření informací.
Dopisy - jejich využití je pro přenos a uchování informací, stejně tak i k zadávání a kontrole pracovních úkolů.
E-maily – stejně jako ostatní formy písemné komunikace slouží k uchování a přenosu informací. Vzhledem k jejich okamžitému přenosu se však dají velmi dobře použít i pro zadávání a kontrolu řešení pracovních úkolů, sjednávání a svolávání porad a jednání. Jako velká nevýhoda se v poslední době jeví absolutní převis nepracovních a nevyžádaných zpráv nad zprávami pracovními.
Výroční zprávy – slouží ke komunikaci s externími partnery a veřejností.
Manuály činností – mohou mít obecný či interní charakter. Slouží k rozvoji know-how.
Firemní časopis, bulletin, noviny – všechny tyto formy písemné komunikace mohou být opět určeny buď pro interní použití, či pro komunikaci s širší veřejností. Jejich účelem je zvýšení informovanosti příjemců, případně i snaha o vylepšení image. -
ŠKODA MOBIL – časopis určený pro vnitřní potřebu firmy ŠKODA AUTO
-
Šťáva – magazín společnosti ČEZ určený obchodním partnerům
Nástěnky – mají informativní charakter, mohou sloužit k přenosu informací oběma směry.
Intranet, internet – slouží k přenosu a uchovávání informací. Jejich využití může být pro interní účely (intranet), i pro komunikaci s veřejností (internet). V současné době jedna z nejpoužívanějších a nejsilnějších forem komunikace.
Sociální sítě – velmi rychle se rozšiřující forma komunikace, využívaná zatím pouze v soukromé sféře. Stále častěji se ale tento způsob komunikace začíná používat i ke kontaktu se zákazníky, případně jako nástroj k vylepšení image společnosti (like, doporučení, …).
1.1.10.3 Komunikace činy
Firemní předměty a dárky.
Nabídka firemních produktů a služeb zaměstnancům.
Produktplacement
Dny otevřených dveří – jedná se o nástroj komunikace s veřejností, ať už spřízněnou se zaměstnanci, či s širší veřejností. Bývá používán skoro výhradně velkými společnostmi, do kterých nemá veřejnost po většinu roku možnost přístupu. Často bývá spojena
27
s kulturními akcemi. Jejím cílem je seznámení veřejnosti se společností, vylepšení firemní image a podpora mediálního zájmu o společnost.
-
den otevřených dveří ŠKODA AUTO; AV ČR; ČEZ
-
dny otevřených dveří škol a universit
Sponzoring a charita – další z nástrojů komunikace společností s veřejností. Jejím cílem je jednoznačně snaha o vylepšení image společnosti. Dalším z cílů může být snaha o rozvoj regionu, ve kterém společnost působí. -
ŠKODA AUTO a Tour de France, či mistrovství světa v hokeji
-
ŠKODA AUTO Handy – mobilita bez limitu
28
2 Proces komunikace v Pilotní hale 2.1 Pilotní hala a její pozice v rámci ŠKODA AUTO a.s. Hlavním obchodním cílem společnosti ŠKODA AUTO a.s. je vývoj, výroba a prodej vozů. Celý tento proces je řízen interní koncernovou (společnost ŠKODA AUTO a.s. je součástí koncernu VOLKSWAGEN GROUP) normou s názvem PEP 48 (Produkt-Entstehungs-Prozess). Tato norma rozděluje aktivity v jednotlivých útvarech společnosti dle časových období před uvedením konečného produktu (vozu) na trh. Pro každý útvar jsou tak definovány činnosti, které má v daném období vykonávat a procesně tak zajistit vznik konečného produktu. Pilotní hala je ve struktuře společnosti ŠKODA AUTO a.s organizačně zařazena do oblasti výroby. Jejím primárním úkolem je kontrola procesů a produktu v období od KE (Konzeptentscheid) až po předsériové fáze výroby (VFF, PVS, 0S). V tomto časovém období se zabývá širokým spektrem aktivit, kdy jsou všechny z velké části založeny na aktivní komunikaci s interními útvary společnosti či s externími dodavatelskými subjekty. Velmi hrubý popis aktivit by se dal nazvat jako shromažďování informací a jejich „překládání“ pro další navazující činnosti a útvary. Komunikace mezi jednotlivými oblastmi a útvary společnosti bývá totiž často velmi komplikovaná a je potřeba zabránit nejasnostem a nedorozuměním v rámci celého procesu vzniku výrobku. Pilotní hala tak tvoří spojovací článek mezi oblastmi technického vývoje, výroby, kvality a nákupu.
2.2 PEP 48 Všechny značky koncernu Volkswagen se shodli na jednotné a kontrolovatelné procesní příručce definující postupy a termíny při vzniku produktu – vozu. Tato procesní příručka vždy respektuje specifika jednotlivých značek, případně i specifika jednotlivých výrobních závodů. S ohledem na permanentní vývoj technologií i odbytových trhů je obsah této příručky pravidelně revidován a optimalizován. Aktuálně platný PEP je nastaven na dobu trvání 48 měsíců. Jedná se o dobu, během které probíhá definice nového vozu z hlediska požadavků jednotlivých trhů, finanční náročnosti a proveditelnosti, definic premis a produktu, následné studie proveditelnosti, přes rozhodnutí o realizaci, desénové studie a jejího schválení, vývoj vozu, poptání a nákup technologií a komponent, až po předsériové fáze výroby a následné zahájení sériové výroby. Pro Pilotní halu je relevantní období od milníku KE, až po milník OS (nultá série – fáze předsériové výroby). Každá ze skupin v rámci Pilotní haly má v průběhu vzniku vozu specifické úkoly dané aktuální stavem projektu a jednotlivými milníky. Plnění těchto úkolů je kontrolováno v rámci interních porad oddělení, projekčních poradách, náběhových týmech a jednáních s představenstvem. 29
Aktivity Pilotní haly v rámci vzniku konečného produktu vozu
Zdroj: VW AG Obr 7. Grafické znázornění PEP 48
2.3 Pilotní hala v procesu komunikace V současné době se pilotní hala skládá z devíti podskupin, kdy každá z nich má svého vlastního koordinátora, kteří společně podléhají jednomu vedoucímu. Její hlavní sídlo se nachází v centrále mateřského závodu ŠKODA AUTO a.s., tzn. v Mladé Boleslavi. Aktuálně v ní nachází práci 110 zaměstnanců, přičemž stálých je z nich 81. Zbytek činí buď duplicitní činnosti s pracovní smlouvou na dobu určitou, či nakoupená externí výpomoc.
Zdroj: vlastní Obr 8. Struktura Pilotní haly Každá ze skupin se do procesu vzniku výrobku zapojuje v danou dobu s odlišnou intenzitou a odlišnými úkoly. K jejich splnění často využívá rozdílné formy komunikace. I když je období, po které je Pilotní hala do procesu vzniku nového vozu poměrně dlouhé (30 měsíců), každá z oblastí oddělení využívá po celou dobu svého působení jen vybrané komunikační nástroje. U specifických odborných oblastí jsou to hlavně diskuse a rozhovory, výjimečně jednání. V rámci dlouhodobější strategie jsou to konzultace, ať již ústní nebo písemné. U oblastí mezioborových je to pak v podstatě celé komunikační spektrum, neboť je nutné postihnout mnoho oblastí ve velmi rozsáhlém časovém období.
30
2.3.1
Montáž Odborná skupina, jejímž úkolem je doprovod stavby prototypů, montáž vybavení vozu a příprava speciálních vozů. Zapojuje se ve fázi LF až 0S. Ústní komunikace zde probíhá ve smyslu konzultací, odborných porad a výměny informací Písemná komunikace má formu emailů (výměna informací), zápisů (stavy a závady vozů, předávací protokoly).
Zdroj: vlastní Obr 9. Karta vozu 2.3.2
Svařovna Odborná skupina, jejímž úkolem je stavba svařovacích celků pro nastavení sériových zařízení a stavba předsériových karoserií. Zapojuje se ve fázi LF až 0S. Ústní komunikace zde probíhá ve smyslu konzultací, odborných porad a výměny informací. Písemná komunikace má formu emailů (výměna informací), zápisů (měrové protokoly karoserií, protokoly o pevnosti svarových spojů).
Zdroj: vlastní Obr 10. Analýza svařovacích bodů a lepidel
31
2.3.3
Optimalizace Mezioborová skupina, která má na starost odhalit problémová místa výroby již před její fyzickou realizací, dále pak analýzu a návrh řešení problémů vzniklých až v průběhu předsériových fází. Zapojuje se ve fázi DE až BF, posléze pak VFF až 0S. Ústní komunikace zde probíhá hlavně formou týmových porad (jednání s technickým vývojem a kvalitou) a konzultací (plánování výroby, výrobní oddělení). Písemná komunikace probíhá ve formě emailů (řešení problémů s odbornými útvary) či manuálů činností (změny pracovních postupů, optimalizační návrhy a změny).
Zdroj: vlastní Obr 11. Přehled plánovaných změn 2.3.4
Šablonárna Odborná skupina, jejímž úkolem je analýza vstupujících kovových dílů a svařenců, nastavení svařovacích zařízení ve svařovacích linkách. Do procesu tvorby vozu se zapojuje ve fázi DE až BF, posléze pak VFF až 0S. Ústní komunikace probíhá hlavně přímo mezi členy týmu či správci zařízení (partnerské výrobní útvary v rámci ŠKODA AUTO i externí dodavatelé. Písemná komunikace probíhá hlavně ve formě zápisů a zpráv. Nově se také zavádí institut problémových listů – jejich obsahem je krátký, ale výstižný popis problémů vstupujících dílů. Zařízení, zodpovědných osob a termínů řešení daných problémů. Slouží jako základní informace pro manažery spravující daný projekt.
Zdroj: vlastní Obr 12. Problémový list 32
2.3.5
2.3.6
Šablonárna – globalizace Zabývá se stejnými činnostmi jako šablonárna, využívá k nim i její členy. Základní a zásadní rozdíl je v tom, že tyto činnosti vykonává ve všech zahraničních závodech, kde jsou vyráběny vozy ŠKODA. Jako zdroj informací využívá zpracované analýzy z mateřského závodu a zkušenosti svých členů. Častá komunikace v cizích jazycích. Elektrika/elektronika vozu Odborná skupina, zabývající se „oživením“ vozu, tzn. zprovozněním a sladěním všech elektrických částí a naprogramováním a synchronizací elektronických částí. Hlavní náplní je odladění produktu v rámci vývoje a odstranění případných závad v rámci předsériové výroby. Do procesu vzniku výrobku se zapojuje ve fázi DE až BF, posléze pak VFF až 0S. Ústní komunikace probíhá formou konzultací a jednání. Písemná komunikace probíhá hlavně formou zápisů závad a potvrzení karet vozů.
Zdroj: vlastní Obr 13. Přehled řídících jednotek MIB 2.3.7
Virtuální aplikace Mezioborová skupina, jejímž úkolem je virtuální analýzy vozu z hlediska jeho stavby ve svařovně a na montáži. Další podstatnou úlohou je prezentace vozu ve fázi vývoje tak, aby připomínky k vyrobitelnosti byly zapracovány ve vývojové fázi, kdy jsou technické a desénové změny časově i finančně mnohem lépe zapracovatelné. Do procesu se zapojuje hlavně ve fázi KE až LF, ve formě analýz pak po dobu celé předsériové výroby (VFF až 0S) Ústní komunikace probíhá formou konzultací, jednání a presentací. Písemná komunikace probíhá formou zápisu z jednání a ve formě emailů
33
Zdroj: vlastní Obr 14. Virtuální prostorová analýza 2.3.8
Příprava nových modelových řad Mezioborová skupina, jejíž hlavním úkolem je přenos informací do oddělení, jejich interní zpracování a následný přenos na další uživatele v rámci firmy. Hlavní náplní skupiny je tedy komunikace na všech úrovních, tzn. interně i externě v rámci firmy a dodavatelských firem, horizontálně i vertikálně v rámci hierarchie firmy. Mez další úkoly skupiny patří finanční a personální plánování, což je spojeno s rozsáhlou agendou i řadou vyjednávání. Neoficiálně je označováno jako „tiskové oddělení“. Do procesu se zapojuje po celou dobu v rámci činností VSP, tzn. od milníku KE po 0S. V rámci ústní i písemná komunikace využívá skupina v podstatě celé komunikační spektrum.
Zdroj: vlastní Obr 15. Výpis plánovacího kalendáře 2.3.9
Měrové středisko Pilotní haly a výroba přípravků Odborná skupina, jejíž hlavním úkolem je měření vstupujících kovových dílů a svařenců. Vedlejší, ale neméně podstatnou činností je tvorba přípravků pro skupiny svařovny a montáže, a to jak pro rané fáze výroby, tak pro výrobu sériovou. Do procesu tvorby vozu se zapojuje ve fázi DE až BF, posléze pak VFF až 0S. 34
Ústní komunikace probíhá hlavně přímo mezi interními a externími dodavateli jednotlivých výlisků a svařenců. Dále jsou to pak konzultace a řešení požadavků na výrobu před-/sériových přípravků Písemná komunikace probíhá hlavně ve formě zápisů a zpráv.
Zdroj: vlastní Obr 16. Měrová analýza otvorů pro zástavbu střešního nosiče
S uvedeného krátkého shrnutí činností a komunikačních aktivit je vidět, že Pilotní hala je oddělení založené na rozsáhlých odborných znalostech a know-how, ale ve velké míře i na komunikaci. Je to dáno tím, že Pilotní hala tvoří imaginární přechodový můstek z virtuální (technický vývoj, plánování výroby) do fyzické (nákup, výroba, kvalita) fáze. Tudíž se zde na poměrně dlouhou dobu setkávají dva naprosto odlišné přístupy s rozdílnými potřebami. Naše hlavní úloha je zajistit vzájemné porozumění těchto světů a tím zajistit bezproblémový a náběh výroby nových vozů v termínech stanovených firemním a koncernovým vedením, při dodržení všech nastavených standardů Hlavními problémy, se kterými se v rámci komunikace setkáváme, jsou odlišné komunikační typy zúčastněných, rozdílné požadavky a cíle komunikace. Zásadním problémem v rámci komunikace Pilotní hale ale je dostupnost a ověřitelnost informací.
35
3 Závěr Ukazuje se, že komunikace v pracovní skupině je z hlediska efektivity stejně úspěšná v písemné i ústní formě, jen je nutný zvolit správný způsob k dosažení zvoleného cíle. Ten se může pokaždé lišit, a je tedy vždy nutné zvážit, čeho chceme dosáhnout, s kým budeme komunikovat a jaké jsou podmínky v rámci celého procesu komunikace. Rozhodující pro kvalitu komunikace a pro její úspěšnost v pracovním prostředí jsou informace. Optimální stav je, kdy všechny komunikující strany mají dostupné stejné zdroje, případně si mohou vstupní informace včas získat či ověřit. Následně pak výsledky nových komunikací zachovat pro další použití, ať už ve smyslu budoucího rozvoje, či jako zdroje informací. V rámci společnosti ŠKODA AUTO a.s. se skutečnost zmíněná v předchozím odstavci jeví jako největší nedostatek v procesu komunikace. Snažíme se jedince zdokonalovat v umění komunikace v rámci personálního rozvoje, nedáváme mu pak ale dostatek informací, aby mohl naučený proces dostatečně aplikovat a zažít. Díky tomu často dochází často ke zbytečným nedorozuměním a zdržením v rámci vývoje a zavedení vozu do výroby. Zamezit takovýmto komunikačním bariérám je přitom velmi jednoduché. Stačilo by jen zpřístupnit potřebné informace pro všechny komunikační partnery. Vzhledem k tomu že se často jedná o tajné informace, bylo by obecné zveřejnění těchto informací nežádoucí, ale současné informační technologie umožňují sdílení informací i pouze pro vybraný okruh projektově zainteresovaných osob. Týmové či projektové intranetové weby či disky by byly řešením tohoto problému. Prověření možnosti jejich realizace a zprovoznění z technického i finančního hlediska, bych se velmi rád věnoval v rámci své diplomové práce.
36
Seznam literatury ADAIR, J., Efektivní komunikace. 1. vyd. Praha: Alfa Publishing, 2004. ISBN 80-86851-10-9. HOLÁ, J. Interní komunikace ve firmě. 1.vyd.Praha: Computer Press, 2006. ISBN 80-251-1250-0. HLOUŠKOVÁ, I., Vnitrofiremní komunikace. 1. vyd.PRAHA: Grada Publishing, 1998. ISBN 80-7169-550-5 Interní materiály firmy Image lab Interní materiály firmy ŠKODA AUTO a.s Interní materiály firmy VOLKSWAGEN AG Ipodnikatel: Řeč těla [online]. 2012b [cit. 2012-06-05]. Dostupný z WWW:
JANDA, P., Vnitrofiremní komunikace. 1. vyd.PRAHA: Grada Publishing, 2004. ISBN 80-247-0781-0. Kryšpín: Historie komunikace a informací [online]. 2012b [cit. 2012-09-30]. Dostupný z WWW: KŘIVOHLAVÝ, J., Neverbální komunikace. 1. vyd. Praha: SPN, 1988. SPERANDIO, S., Účinná komunikace v zaměstnání. 1. vyd. Praha: Portál, 2008. ISBN 978-80-7367-360-4 PLAMÍNEK, J., Synergický management. 1. vyd.PRAHA: Argo, 2000. ISBN 80-7203-258-5. VYMĚTAL, J., Průvodce úspěšnou komunikací. 1. vyd.PRAHA: Grada Publishing, 2008. ISBN 978-80-2472614-4. Wikipedia: Neverbální komunikace [online]. 2012b [cit. 2012-06-05]. Dostupný z WWW: Wikipedia: Knihtisk [online]. 2012b [cit. 2012-07-30]. Dostupný z WWW:
37
Seznam obrázků a tabulek Seznam obrázků Obr 1. Piktogramy, klínové písmo .................................................................................................... 11 Obr 2. Vývoj komunikace za posledních 200 let .............................................................................. 14 Obr 3. Komunikační přenos .............................................................................................................. 16 Obr 4.Komunikační prostor .............................................................................................................. 21 Obr 5. Přehled komunikačních typů ................................................................................................. 22 Obr 6. Komunikace v organizaci ....................................................................................................... 25 Obr 7. Grafické znázornění PEP 48 ................................................................................................... 30 Obr 8. Struktura Pilotní haly ............................................................................................................ 30 Obr 9. Karta vozu .............................................................................................................................. 31 Obr 10. Analýza svařovacích bodů a lepidel..................................................................................... 31 Obr 11. Přehled plánovaných změn ................................................................................................ 32 Obr 12. Problémový list.................................................................................................................... 32 Obr 13. Přehled řídících jednotek MIB ............................................................................................. 33 Obr 14. Virtuální prostorová analýza ............................................................................................... 34 Obr 15. Výpis plánovacího kalendáře............................................................................................... 34 Obr 16. Měrová analýza otvorů pro zástavbu střešního nosiče....................................................... 35
Seznam tabulek Tab. 1 Procentuální vyjádření zapamatovaných informací .............................................................. 17 Tab. 2 Komunikace v závislosti na typu mluvčího a posluchače ...................................................... 23 Tab. 3 Komunikace z pohledu muže a ženy ................................................................................... 354
38
ANOTAČNÍ ZÁZNAM
AUTOR
Jiří Vodička
STUDIJNÍ OBOR
6208R087 Podniková ekonomika a management obchodu
NÁZEV PRÁCE
Efektivní proces komunikace v pracovní skupině
VEDOUCÍ PRÁCE
Ing. Jana Pechová, Ph.D.
KATEDRA
KMPS - Katedra manažerské psychologie a sociologie
POČET STRAN
40
POČET OBRÁZKŮ
16
POČET TABULEK
3
POČET PŘÍLOH
0
STRUČNÝ POPIS
Tato práce se zabývá rozborem pojmu a procesu komunikace, popisem
ROK ODEVZDÁNÍ
2013
jejího vývoje a dalšího očekávaného rozvoje, jednotlivými aspekty komunikace, typy, motivací, nástroji, přenosem, vlivem organizační struktury a dalších ovlivňujících faktorů. Následně se soustředí na rozbor praktického využití ve zvolené oblasti v rámci firmy ŠKODA AUTO. Jejím cílem je celý proces komunikace zmapovat teoreticky, následně pro vybranou oblast na základě rozboru definovat problematické oblasti, a navrhnout možné způsoby zlepšení či optimalizace komunikace, se záměrem zajistit bezproblémový náběh nového vozu.
KLÍČOVÁ SLOVA
Komunikace, komunikační proces, komunikace v praxi
PRÁCE OBSAHUJE UTAJENÉ ČÁSTI: Ano
39
ANNOTATION
AUTHOR
Jiří Vodička
FIELD
6208R087 Business Management and Sales
THESIS TITLE
Efficient communication process in a working group
SUPERVISOR
Ing. Jana Pechová, Ph.D.
DEPARTMENT
KMPS - Department of Managerial Psychology and Sociology
NUMBER OF PAGES
40
NUMBER OF PICTURES
16
NUMBER OF TABLES
3
NUMBER OF APPENDICES
0
YEAR
2013
SUMMARY
This Thesis analyses the notion and process of communication, providing a description of its progress, expected development, the various aspects of communication, the different types, underlying motivations, tools, means of transmission and organizational structure as well as other relevant impacts. The next part looks at the possible options of using this knowledge in the selected area within ŠKODA AUTO. The thesis endeavours to provide a theoretical backdrop for the whole communication process, subsequently defining potential issues in the selected domain and suggesting possible improvement or optimizing options in an effort to ensure a smooth launch of a new car model.
KEY WORDS
Communication , process of communication, communication in use
THESIS INCLUDES UNDISCLOSED PARTS: Yes
40