KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Huis voor de Zorg. Sittard, Juli Huis voor de Zorg. Samensteller rapport: EHN Stoffers

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2010 Huis voor de Zorg

Sittard, Juli 2010 Huis voor de Zorg Samensteller rapport: EHN Stoffers

Inhoudsopgave

Pagina

Samenvatting 3 1. Inleiding

5

1.1 Aanleiding en doel

5

1.2 Opzet klanttevredenheidsonderzoek

5

1.3 Toelichting op het onderzoeksrapport

5

2. De onderzoekspopulatie in cijfers

6

2.1 De respons

6

2.2 De sectoren

6

2.3 De organisaties, projecten werkgroepen

7

3. De onderzoeksresultaten

8

3.1 Toegankelijkheid

8

3.2 Communicatie

10

3.3 Medewerkers

11

3.4 Resultaten

13

3.5 Algeheel oordeel

15

4. Conclusies en aanbevelingen

18

Bijlagen:

20

1. Open antwoorden hoofdstuk 2

21

2. Open antwoorden hoofdstuk 3

26

3. Waardering per onderdeel

38

Klanttevredenheidsonderzoek Huis voor de Zorg 2010 Pagina 2 van 45

Samenvatting 3 Jaar na het eerste klanttevredenheidsonderzoek wil het Huis voor de Zorg graag opnieuw weten over welke aspecten van de dienstverlening de klanten (zeer) tevreden zijn of (zeer) ontevreden. Het doel van het klanttevredenheidsonderzoek is het meten van de mate van tevredenheid over de algehele dienstverlening van het Huis voor de Zorg, zowel van de bestuurders van de bij het Huis voor de Zorg aangesloten koepel- en doelgroeporganisaties als de vrijwilligers die betrokken zijn bij de diverse projecten werkgroepen. Opzet Er is voor gekozen het klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren aan de hand van een kwantitatief onderzoek middels een digitale vragenlijst. Bij het opzetten en uitzetten van de digitale vragenlijst is gebruik gemaakt van het programma Netquestionnaires, waarvoor het Huis voor de Zorg een licentie bezit. De vragenlijst van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek in 2007 is op enkele punten aangepast en er is een vraag over de beoordeling van diverse producten van het Huis voor de Zorg toegevoegd. De veranderingen zijn dusdanig klein dat een vergelijking met de resultaten van het onderzoek in 2007 goed mogelijk is. De respons Van alle personen die aangeschreven zijn hebben 131 personen de vragenlijst volledig ingevuld, een respons van 40%. De aangeschreven klanten maken allen deel uit van een bestuur van de bij het Huis voor de Zorg aangesloten koepel- en doelgroeporganisaties en/of participeren in een werkgroep of projectgroep en/of Wmo-raad die ondersteuning en advisering ontvangen van één of meerdere medewerkers van het Huis voor de Zorg. Toegankelijkheid Over het algemeen is men tevreden tot zeer tevreden over de aspecten van toegankelijkheid. Alleen uit de open antwoorden komen de aandachtspunten rondom parkeren en telefonische bereikbaarheid naar voren. Communicatie De meerderheid geeft aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de communicatie. Opvallende hoge scores bij de manier waarop klanten te woord worden gestaan (92 % tevreden tot zeer tevreden). Over de snelheid waarmee men wordt teruggebeld variëren de meningen ietwat, 16% geeft als antwoord tevreden/niet ontevreden en 2% is ontevreden. Medewerkers Overall genomen wordt goed gescoord op de mate van tevredenheid over de kwaliteit van de medewerkers (70-88% geeft aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de genoemde aspecten). Er zijn geen echte uitschieters naar beneden toe. Daarnaast wordt opgemerkt dat men wel verschil merkt tussen de medewerkers wat betreft deskundigheid. Resultaten Van de respondenten geeft 66% tevreden tot zeer tevreden te zijn over respectievelijk de wijze waarop de medewerker(s) hen helpen bij het concretiseren en bij het behalen van het resultaat. Een kleine groep respondenten geeft aan niet tevreden te zijn over de wijze waarop ze geholpen worden bij het concretiseren van de doelen en het behalen van het resultaat. Iets minder dan helft van de respondenten is van mening dat ze de gewenste resultaten gaan halen, Iets minder is er niet zeker van dat de gewenste resultaten behaald worden en 15% denkt dat ze het beoogde resultaat helemaal niet behalen. Oorzaken waarom men denkt de resultaten (misschien) niet te behalen zijn o.a. externe factoren (afhankelijkheid van medewerking andere partijen), er nog geen plan gemaakt is of de doelen nog niet geconcretiseerd zijn. Algeheel oordeel Alle genoemde activiteiten van het Huis voor de Zorg scoren ruim voldoende. Opvallend is het aantal respondenten dat aangeeft bepaalde activiteiten niet te kennen, zeker waar dat percentage ver boven het gemiddelde ligt (Elektronisch cliëntenpanel, Invloed bij zorgverzekeraars en zorgkantoren en Zorg over de grens).


Hoewel de ruime meerderheid tevreden tot zeer tevreden is over de geleverde dienstverlening, de geboekte resultaten en de informatie over de laatste ontwikkelingen is zo’n 20% niet tevreden (variërend van niet tevreden/niet ontevreden tot zeer ontevreden. De Top 5 van antwoorden waarover men zeer tevreden is: 1. (kwaliteit van) Ondersteuning en advisering bij diverse werkgroepen, projectgroepen, besturen en (Wmo-)raden 2. Persoonlijke benadering (vriendelijkheid, openheid, bejegening, betrokkenheid) 3. Informatievoorziening (accuraat, volledig) 4. Samenwerking met medewerkers 5. Deskundigheid De Top 5 van antwoorden over verbeterpunten: 1. Meer invloed uitoefen en zeggenschap verwerven bij gemeenten, zorgkantoor, zorgverzekeraars en zorgaanbieders 2. Communicatie 3. Resultaatgerichtheid 4. Bekendheid van producten, resultaten en activiteiten Huis voor de Zorg 5. Informatievoorziening over activiteiten en nieuwe ontwikkelingen Het gemiddelde cijfer wat wordt gegeven voor het Huis voor de Zorg bedraagt een 7,4. De meeste respondenten geven een cijfer 7 (31,3%) of cijfer 8 (39,7%). Conclusie Over het algemeen wordt er zeer positief gescoord op de vragen, de grote meerderheid geeft aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de diverse aspecten van de dienstverlening van het Huis voor de Zorg. In vergelijking met het onderzoek in 2007 scoren de meeste aspecten van de dienstverlening iets hoger en zijn ook de opmerkingen positiever. Dit vertaalt zich ook terug in het algehele rapportcijfer wat nu uitkomt op 7,4 (in 2007 7,3). Nieuw was de vraag om een oordeel / waardering te geven over diverse activiteiten (en producten) van het Huis voor de Zorg. Hoewel ze allemaal ruim voldoende scoren is de groep die aangeeft onbekend en geen oordeel te hebben bij sommige activiteiten vrij groot. Punten waarover men tevreden is bij het Huis voor de Zorg zijn in vergelijking met 2007 niet wezenlijk veranderd. Kwaliteit van ondersteuning en advisering en de persoonlijke benadering en betrokkenheid worden nog steeds hoog gewaardeerd. Bij de verbeterpunten heeft een verschuiving plaatsgevonden, als belangrijkste verbeterpunt staat nu het uitoefenen en verwerven van invloed bij zorgkantoren, verzekeraars, aanbieders en gemeenten. Daarnaast blijft communicatie en informatie een belangrijk aandachtspunt. In tegenstelling tot 2007 is de bekendheid van het Huis voor de Zorg nu vooral gericht op het bekendmaken van de producten en resultaten in plaats van het uitdragen van de visie. Dit komt overeen met het aandachtspunt wat bij de certificering geformuleerd is dat het Huis voor de Zorg meer moet uitdragen welke resultaten geboekt zijn.


Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1.

Aanleiding en doel

De missie van het Huis voor de Zorg luidt “Zeggenschap voor de zorgvragers, van zorgvrager naar opdrachtgever”. In het Huis voor de Zorg hebben 9 Limburgse koepelorganisaties van zorgvragers* hun krachten gebundeld. Samen maken zij zich sterk voor het verbeteren van de dienstverlening in de gezondheidszorg vanuit patiëntenperspectief. Het Huis voor de Zorg ondersteunt deze koepels. Schouder aan schouder, samen met de honderden vrijwilligers die actief zijn binnen deze koepelorganisaties. Het imago dat wordt nagestreefd voor het Huis voor de Zorg is dat van de organisatie die in Limburg op alle niveaus de belangen van zorgvragers onpartijdig, efficiënt en vakkundig behartigt, en die een gerespecteerde gesprekspartner / adviseur is van en voor alle betrokken partijen in het veld Het Huis voor de Zorg bestaat reeds 7½ jaar. In 2007 is het eerste klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd, in de jaren erna is hard gewerkt aan de verbeterpunten, daarnaast heeft het kwaliteitsbeleid in het Huis voor de Zorg vorm gekregen en zijn we in 2009 gecertificeerd op de 3 punten kwaliteit van de output en de resultaten; kwaliteit van het personeel; kwaliteit van de bedrijfsvoering. Een van de belangrijke punten binnen het kwaliteitsbeleid is de tevredenheid van de klanten over de dienstverlening van het Huis voor de Zorg. 3 Jaar na het eerste klanttevredenheidsonderzoek wil het Huis voor de Zorg graag opnieuw weten over welke aspecten van de dienstverlening de klanten (zeer) tevreden zijn of (zeer) ontevreden. Het doel van het klanttevredenheidsonderzoek is het meten van de mate van tevredenheid over de algehele dienstverlening van het Huis voor de Zorg, zowel van de bestuurders van de bij het Huis voor de Zorg aangesloten koepel- en doelgroeporganisaties als de vrijwilligers die betrokken zijn bij de diverse projecten werkgroepen. 1.2.

Opzet klanttevredenheidsonderzoek

In overleg met de directie is er een plan van aanpak opgesteld en vastgesteld. Er is voor gekozen het klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren aan de hand van een kwantitatief onderzoek middels een digitale vragenlijst. Bij het opzetten en uitzetten van de digitale vragenlijst is gebruik gemaakt van het programma Netquestionnaires, waarvoor het Huis voor de Zorg een licentie bezit. De vragenlijst van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek in 2007 is op enkele punten aangepast en er is een vraag over de beoordeling van diverse producten van het Huis voor de Zorg toegevoegd. De veranderingen zijn dusdanig klein dat een vergelijking met de resultaten van het onderzoek in 2007 goed mogelijk is. 1.3.

Toelichting op het onderzoeksrapport

Het onderzoeksrapport beschrijft de resultaten van het onderzoek in diverse hoofdstukken. Na de inleiding (1) volgt een hoofdstuk (2) waarin de respons en enkele kenmerken van de onderzoekspopulatie worden beschreven. In hoofdstuk 3 worden de resultaten van de vragenlijst weergegeven. Dit gebeurt in tabellen waarin de vragen, de frequenties en de valide percentages worden weergegeven. Tenslotte worden de conclusies en enkele aanbevelingen gegeven (4). Als bijlagen zijn de open antwoorden bij de vragen aan het rapport toegevoegd.


Hoofdstuk 2 De onderzoekspopulatie in cijfers 2.1 De respons Netto Uitgezette Vragenlijsten 340

Digitaal

Aantal

Aantal

begonnen

Afgerond

172 (52%)

131 (40%)

Een brede groep van 412 klanten van het Huis voor de Zorg zijn via de e-mail benaderd met het verzoek de bijgevoegde vragenlijst digitaal in te vullen. Na aftrek van bounces (verkeerde emailadressen) en respondenten die aangaven de vragenlijst niet te kunnen invullen vanwege sporadisch contact met het Huis voor de Zorg of beëindigen bestuursfunctie of vrijwilligerswerk blijft een groep van 330 klanten over voor het invullen van de vragenlijst. De aangeschreven klanten maken allen deel uit van een bestuur van de bij het Huis voor de Zorg aangesloten koepel- en doelgroeporganisaties en/of participeren in een werkgroep of projectgroep en/of Wmo-raad die ondersteuning en advisering ontvangen van één of meerdere medewerkers van het Huis voor de Zorg. In de onderzoeksopzet hebben we als streefgetal een respons van minimaal 40% gesteld, gezien de overall ervaringen met respons op schriftelijke vragenlijsten. In tegenstelling tot het onderzoek in 2007 konden respondenten de vragenlijst slechts één keer invullen. Hiervoor is voor gekozen omdat het een algemeen beeld betreft van de dienstverlening van het Huis voor de Zorg. Specifieke tevredenheid over de dienstverlening bij een bepaald project, werkgroep of Wmoraad wordt separaat gemeten via een evaluatieformulier toegesneden op de betreffende dienstverlening. Een respons van 131 vragenlijsten (40%) is voldoende om een waarheidsgetrouw beeld te krijgen van de waardering die de betrokken klanten hebben over de dienstverlening van het Huis voor de Zorg. 2.2 De sectoren Er werd gevraagd naar de sectoren waarin mensen actief waren, als bestuurslid en/of vrijwilliger en/of beroepskracht. Meerdere antwoorden waren mogelijk. Binnen de antwoordmogelijkheden zit overlap, aangezien veel respondenten bijvoorbeeld zowel als bestuurslid als vrijwilliger actief zijn en mogelijk voor meerdere sectoren actief zijn.

Antwoordmogelijkheid Sector

Als vrijwilliger Als Als bestuurslid (aantal beroepskracht (aantal personen) (aantal personen) personen)

Mensen met een lichamelijke beperking

25

26

11

Mensen met een verstandelijke beperking

20

14

7

Mensen met een psychische/psychiatrische beperking

16

Chronische zieken

24

21

14

Ouderen

35

26

11

Allochtone zorgvragers

8

3

7

Mantelzorgers

12

14

7

Anders, nl

9

12

5

12

11

Binnen de groep respondenten is de grootste groep actief als bestuurslid en/of vrijwilliger voor de ouderen en/of voor mensen met een lichamelijk beperking. Veel respondenten vervullen zowel bestuursfuncties als vrijwilligerswerk voor één sector. Daarnaast participeren ook regelmatig


beroepskrachten van andere organisaties binnen de projectgroepen, werkgroepen en/of Wmo-raden of zijn zij zowel beroepskracht binnen een van de sectoren als vrijwilliger of bestuurslid. Onder “anders” werd o.a. gerefereerd aan: - Alle burgers van de gemeente; - Alle inwoners van Limburg - Cliëntenraden van ziekenhuizen en AWBZ-instellingen - Dementerende ouderen - Palliatieve Terminale Zorg - Mensen die met kanker te maken hebben hun naasten en nabestaanden Een volledig overzicht in bijlage 1.

Sectoren en/of doelgroepen Anders, nl Mantelzorgers

Doelgroep

Allochtone zorgvragers

Als beroepskracht

Ouderen

Als vrijwilliger

Chronische zieken

Als bestuurslid

Mensen met een psychische/psychiatrische beperking Mensen met een verstandelijke beperking Mensen met een lichamelijke beperking

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Aantallen

2.3 Organisatie, projecten werkgroepen Een veelheid aan projecten werkgroepen werd genoemd. Opvallend is dat veel respondenten aangeven naast bestuursfuncties in diverse projecten werkgroepen actief te zijn. Dit varieert van 2 tot meer dan 10 bestuursfuncties en deelname aan projecten werkgroepen. Een volledig overzicht vindt u in bijlage 1.


Hoofdstuk 3 De resultaten 3.1 Toegankelijkheid Er werden 7 vragen gesteld over de mate van tevredenheid over diverse aspecten van de toegankelijkheid van het Huis voor de Zorg. Met toegankelijkheid wordt zowel de fysieke bereikbaarheid als bijvoorbeeld de telefonische bereikbaarheid bedoeld. 1. De telefonische bereikbaarheid van het Huis voor de Zorg? Antwoordmogelijkheid Aantal

Percentage

Zeer tevreden

21

16%

Tevreden

82

63%

Niet tevreden/niet ontevreden

7

5%

Ontevreden

1

1%

Zeer ontevreden

0

0%

Geen mening / NVT

20

15%

2. De telefonische bereikbaarheid van een medewerker? Antwoordmogelijkheid Aantal

Percentage

Zeer tevreden

17

13%

Tevreden

81

62%


12

9%

Ontevreden

4

3%

Zeer ontevreden

0

0%

Geen mening / NVT

17

13%

3. De bereikbaarheid van het Huis voor de Zorg per eigen vervoer? Antwoordmogelijkheid Aantal Percentage Zeer tevreden

24

18%

Tevreden

61

47%


7

5%

Ontevreden

1

1%

Zeer ontevreden

1

1%

Geen mening / NVT

37

28%


4. De bereikbaarheid van het Huis voor de Zorg per openbaar vervoer? Antwoordmogelijkheid Aantal Percentage Zeer tevreden

2

2%

Tevreden

34

26%


7

5%

Ontevreden

0

0%

Zeer ontevreden

1

1%

Geen mening / NVT

87

66%

5. De toegankelijkheid van het gebouw waar het Huis voor de Zorg gehuisvest zit? Antwoordmogelijkheid Aantal Percentage Zeer tevreden

14

11%

Tevreden

67

51%


9

7%

Ontevreden

2

2%

Zeer ontevreden

1

1%

Geen mening / NVT

38

29%

6. De toegankelijkheid van de gebruikte vergaderruimten binnen het Huis voor de Zorg? Antwoordmogelijkheid Aantal Percentage Zeer tevreden

13

10%

Tevreden

66

50%


12

9%

Ontevreden

3

2%

Zeer ontevreden

0

0%

Geen mening / NVT

37

28%

7. De toegankelijkheid van de gebruikte vergaderruimten elders? Antwoordmogelijkheid Aantal Percentage Zeer tevreden

11

8%

Tevreden

70

53%


11

8%

Ontevreden

1

1%

Zeer ontevreden

0

0%

Geen mening / NVT

38

29%

Overige opmerkingen: De meeste opmerkingen werden gemaakt over het parkeren en de toegang tot de parkeerplaats. Daarnaast enkele suggesties voor een betere toegankelijkheid. Ook wordt benoemd dat de telefonische bereikbaarheid (en soms ook de slagboom-bediening) onder de lunchpauze lastig is. Voor een compleet overzicht zie bijlage 2


Over het algemeen is men tevreden tot zeer tevreden over de aspecten van toegankelijkheid. Alleen uit de open antwoorden komen de aandachtspunten rondom parkeren en telefonische bereikbaarheid naar voren. 3.2 Communicatie Er werden 5 vragen gesteld over de mate van tevredenheid over diverse aspecten van de communicatie van het Huis voor de Zorg en haar medewerkers. Hier wordt met communicatie de wijze en de snelheid van het reageren op telefoontjes, vragen en e-mails bedoeld. 1. De manier waarop u door medewerkers te woord wordt gestaan? Antwoordmogelijkheid Aantal Percentage Zeer tevreden

41

31%

Tevreden

80

61%


3

2%

Ontevreden

0

0%

Zeer ontevreden

0

0%

Geen mening / NVT

7

5%

2. De antwoorden die u krijgt naar aanleiding van uw vragen? Antwoordmogelijkheid Aantal

Percentage

Zeer tevreden

27

21%

Tevreden

85

65%


6

5%

Ontevreden

3

2%

Zeer ontevreden

0

0%

Geen mening / NVT

10

8%

3. De snelheid waarmee u antwoord krijgt op uw vragen? Antwoordmogelijkheid Aantal

Percentage

Zeer tevreden

23

18%

Tevreden

81

62%


15

11%

Ontevreden

2

2%

Zeer ontevreden

0

0%

Geen mening / NVT

10

8%


4. De snelheid waarmee u terug wordt gebeld indien de medewerker die u wilt spreken niet aanwezig is? Antwoordmogelijkheid Aantal Percentage Zeer tevreden

14

11%

Tevreden

69

53%


21

16%

Ontevreden

2

2%

Zeer ontevreden

0

0%

Geen mening / NVT

25

19%

5. De snelheid waarmee u antwoord per e−mail krijgt indien u een vraag of verzoek per e−mail heeft gestuurd? Antwoordmogelijkheid Aantal Percentage Zeer tevreden

25

19%

Tevreden

74

56%


10

8%

Ontevreden

2

2%

Zeer ontevreden

1

1%

Geen mening / NVT

19

15%

Overige opmerkingen: De meeste opmerkingen over de communicatie zijn zeer positief. Enkele opmerkingen over het uitblijven van een reactie of onduidelijkheid over aanwezigheid. Verder wordt opgemerkt dat de communicatie tussen de koepels wordt gemist. Voor een compleet overzicht zie bijlage 1 Over het algemeen geeft de meerderheid aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de communicatie. Opvallende hoge scores bij de manier waarop klanten te woord worden gestaan (92 % tevreden tot zeer tevreden). Over de snelheid waarmee men wordt teruggebeld variëren de meningen ietwat, 16% geeft als antwoord tevreden/niet ontevreden en 2% is ontevreden. 3.3 Medewerkers Er werden 7 vragen gesteld over de mate van tevredenheid over diverse aspecten van de kwaliteit van de dienstverlening door medewerkers van het Huis voor de Zorg. De beoordeling betrof die medewerker(s) waar respondenten in hun activiteiten of participatie mee te maken hadden. 1. De deskundigheid van de medewerker(s)? Antwoordmogelijkheid

Aantal

Percentage

Zeer tevreden

32

24%

Tevreden

82

63%


6

5%

Ontevreden

1

1%

Zeer ontevreden

1

1%

Geen mening / NVT

9

7%


2. Kennis van het werkveld van de medewerker(s)? Antwoordmogelijkheid Aantal

Percentage

Zeer tevreden

23

18%

Tevreden

85

65%


9

7%

Ontevreden

1

1%

Zeer ontevreden

1

1%

Geen mening / NVT

12

9%

3. De betrokkenheid van de medewerker(s)? Antwoordmogelijkheid

Aantal

Percentage

Zeer tevreden

41

31%

Tevreden

69

53%


5

4%

Ontevreden

5

4%

Zeer ontevreden

0

0%

Geen mening / NVT

11

8%

4. De samenwerking met de medewerker(s)? Antwoordmogelijkheid

Aantal

Percentage

Zeer tevreden

33

25%

Tevreden

70

53%


7

5%

Ontevreden

3

2%

Zeer ontevreden

0

0%

Geen mening / NVT

18

14%

5. De communicatie met de medewerker(s)? Antwoordmogelijkheid

Aantal

Percentage

Zeer tevreden

28

21%

Tevreden

85

65%


3

2%

Ontevreden

3

2%

Zeer ontevreden

1

1%

Geen mening / NVT

11

8%


6. Het probleemoplossende vermogen van de medewerker(s)? Antwoordmogelijkheid Aantal

Percentage

Zeer tevreden

24

18%

Tevreden

68

52%


14

11%

Ontevreden

4

3%

Zeer ontevreden

0

0%

Geen mening / NVT

21

16%

7. De wijze van advisering en ondersteuning van de medewerker(s)? Antwoordmogelijkheid Aantal Percentage Zeer tevreden

28

21%

Tevreden

70

53%


14

11%

Ontevreden

5

4%

Zeer ontevreden

0

0%

Geen mening / NVT

14

11%

Overige opmerkingen: Enkele opmerkingen gaan over de tevredenheid in de samenwerking met individuele medewerkers en de ondersteuning die ze leveren. Diverse respondenten geven aan verschil te merken in de deskundigheid van medewerkers. Daarnaast merkt een enkeling op dat het soms wat concreter kan. Voor een compleet overzicht zie bijlage 1 Overall genomen wordt goed gescoord op de mate van tevredenheid over de kwaliteit van de medewerkers (70-88% geeft aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de genoemde aspecten). Er zijn geen echte uitschieters naar beneden toe. Daarnaast wordt opgemerkt dat men wel verschil merkt tussen de medewerkers wat betreft deskundigheid. 3.4 Resultaten Er werden 3 vragen gesteld over de mate van tevredenheid over de (te boeken en/of geboekte) resultaten. Resultaten kunnen beschreven zijn in een projectplan, een werkplan of activiteitenplan. 1. De wijze waarop de medewerker met u samenwerkt aan het vertalen van uw doel in een plan of activiteit? Antwoordmogelijkheid Aantal Percentage Zeer tevreden

27

21%

Tevreden

59

45%


12

9%

Ontevreden

3

2%

Zeer ontevreden

1

1%

Geen mening / NVT

29

22%


2. De wijze waarop de medewerker met u samenwerkt aan het behalen van het gewenste resultaat? Antwoordmogelijkheid Aantal Percentage Zeer tevreden

24

18%

Tevreden

63

48%


14

11%

Ontevreden

3

2%

Zeer ontevreden

0

0%

Geen mening / NVT

27

21%

3. Wordt het door u gewenste resultaat (naar alle waarschijnlijkheid) behaald? Antwoordmogelijkheid Aantal Percentage Ja, omdat

57

44%

Misschien, omdat

54

41%

Nee, omdat

20

15%

De argumenten waarom het gewenste resultaat wel wordt behaald zijn o.a. de hoge mate van betrokkenheid van de medewerker(s), de deskundigheid en inzet van de medewerker(s), de samenwerking onderling en met het Huis voor de Zorg. Daarnaast geeft men aan dat met een goede richting of opzet van het project het resultaat waarschijnlijk ook behaald wordt. De argumenten waarom het gewenste resultaat misschien wordt behaald zijn o.a. dat de afronding nog moet komen, de invloed van onzekere of externe factoren, de tijd te kort is of dat er nog een lange weg te gaan is voor het gewenste resultaat bereikt wordt. Ook het niet concreet hebben van het doel zorgt voor onzekerheid of het resultaat behaald wordt. De argumenten waarom het gewenste resultaat niet behaald wordt zijn o.a. dat er geen concreet doel of plan (op)gesteld is, er niet resultaatgericht gewerkt wordt of er ondersteuning en contact gemist wordt. Het complete overzicht van de argumenten staat in bijlage 2. Overige opmerkingen: De opmerkingen komen op hetzelfde neer als de opmerkingen bij of de gewenste resultaten bereikt worden, zie ook bijlage 2. Van de respondenten geeft 66% tevreden tot zeer tevreden te zijn over respectievelijk de wijze waarop de medewerker(s) hen helpen bij het concretiseren en bij het behalen van het resultaat. Een kleine groep respondenten geeft aan niet tevreden te zijn over de wijze waarop ze geholpen worden bij het concretiseren van de doelen en het behalen van het resultaat. Iets minder dan helft van de respondenten is van mening dat ze de gewenste resultaten gaan halen, Iets minder is er niet zeker van dat de gewenste resultaten behaald worden en 15% denkt dat ze het beoogde resultaat helemaal niet behalen. Oorzaken waarom men denkt de resultaten (misschien) niet te behalen zijn o.a. externe factoren (afhankelijkheid van medewerking andere partijen), er nog geen plan gemaakt is of de doelen nog niet geconcretiseerd zijn.


3.5 Algeheel oordeel Er werd gevraagd op een schaal van 1 tot 10 (waarbij 1 staat voor heel slecht en 10 voor uitstekend) aan te geven hoe men diverse activiteiten van het Huis voor de Zorg beoordeeld. Vervolgens werden 3 vragen gesteld over de mate van tevredenheid over de totale dienstverlening van het Huis voor de Zorg. Daarnaast werd gevraagd om punten te noemen waar men zeer tevreden over was en punten welke het Huis voor de Zorg moest verbeteren om de tevredenheid te vergroten (minimaal 1, maximaal 3). 1. Oordeel / waardering over activiteiten van het Huis voor de Zorg Activiteit Beoordeeld Onbekend / door geen oordeel Uitgave Zorgbelang (huis−aan−huisblad) 80% 20% TV−serie's Take Care en Binnenspel 53% 47% Het volgen en vertalen van nieuwe 82% 18% ontwikkelingen op het gebied van Zorg en Welzijn EIKpunt (informatie en klachtondersteuning) 50% 50% Innovatie (vernieuwende activiteiten) 63% 37% Netwerkdag en Werkplandag 65% 35% Symposia en themabijeenkomsten 78% 22% Informatievoorziening via website 80% 20% Informatievoorziening via I−Mail (digitale 75% 25% nieuwsbrief ism de koepel− en doelgroeporganisaties) Informatievoorziening Via 69% 31% Zorgbelang@ctueel (digitale nieuwsbrief met actueel nieuws op het gebied van zorg en welzijn) Elektronisch Cliëntenpanel 39% 61% Stimuleren van Zeggenschap 69% 31% Cliënteninitiatieven (advisering en 64% 36% ondersteuning patiëntenorganisaties en lotgenotencontact) Invloed en inspraak bij Zorgkantoren 43% 57% Invloed en inspraak bij Zorgverzekeraars 41% 59% Invloed en inspraak bij gemeenten 56% 44% Invloed en inspraak bij zorgaanbieders 51% 49% Advisering en ondersteuning Wmo−raden 73% 27% Zorg over de grens 29% 71% De waardering per onderdeel vindt u in bijlage 3

Gemiddelde beoordeling 7,1 7,3 7,0 7,1 6,9 7,3 7,4 7,4 7,3 7,5

7,1 7,3 7,3 7,2 6,9 6,6 6,7 7,3 6,6

Alle genoemde activiteiten van het Huis voor de Zorg scoren ruim voldoende. Opvallend is het aantal respondenten dat aangeeft bepaalde activiteiten niet te kennen, zeker waar dat percentage ver boven het gemiddelde ligt (Elektronisch cliëntenpanel, Invloed bij zorgverzekeraars en zorgkantoren en Zorg over de grens). 2. De algehele dienstverlening van het Huis voor de Zorg? Antwoordmogelijkheid Aantal

Percentage

Zeer tevreden

18

14%

Tevreden

75

57%


18

14%

Ontevreden

2

2%

Zeer ontevreden

0

0%

Geen mening / NVT

18

14%


3. De resultaten die het Huis voor de Zorg samen met het netwerk de afgelopen jaren heeft geboekt? Antwoordmogelijkheid Aantal Percentage Zeer tevreden

12

9%

Tevreden

67

51%


23

18%

Ontevreden

3

2%

Zeer ontevreden

2

2%

Geen mening / NVT

24

18%

4. De wijze waarop u op de hoogte wordt gebracht van de laatste ontwikkelingen? Antwoordmogelijkheid Aantal Percentage Zeer tevreden

11

8%

Tevreden

79

60%


22

17%

Ontevreden

7

5%

Zeer ontevreden

1

1%

Geen mening / NVT

11

8%

Hoewel de ruime meerderheid tevreden tot zeer tevreden is over de geleverde dienstverlening, de geboekte resultaten en de informatie over de laatste ontwikkelingen is zo’n 20% niet tevreden (variërend van niet tevreden/niet ontevreden tot zeer ontevreden. Punten waarover men zeer tevreden is bij het Huis voor de Zorg zijn: De Top 5 van antwoorden: 6. (kwaliteit van) Ondersteuning en advisering bij diverse werkgroepen, projectgroepen, besturen en (Wmo-)raden 7. Persoonlijke benadering (vriendelijkheid, openheid, bejegening, betrokkenheid) 8. Informatievoorziening (accuraat, volledig) 9. Samenwerking met medewerkers 10. Deskundigheid Punten ter verbetering om de tevredenheid over het Huis voor de Zorg te vergroten zijn: De Top 5 van antwoorden: 6. Meer invloed uitoefen en zeggenschap verwerven bij gemeenten, zorgkantoor, zorgverzekeraars en zorgaanbieders 7. Communicatie 8. Resultaatgerichtheid 9. Bekendheid van producten, resultaten en activiteiten Huis voor de Zorg 10. Informatievoorziening over activiteiten en nieuwe ontwikkelingen


Geef uw tevredenheid over het Huis voor de Zorg weer in een rapportcijfer tussen 1 en 10 Percentage Antwoordmogelijkheid Aantal N=131 10

2

1,5%

9

14

12,7%

8

52

39,7%

7

41

31,3%

6

13

9,9%

5

7

5,3%

4

1

0,8%

3

0

0%

2

1

0,8%

1

0

0%

Gemiddelde 7,4

Standaardafwijking 1,21 Rapportcijfer geclusterd

(zeer) ontevreden (1-4)

niet tevreden / niet ontevreden (5-6)

Tevreden (7-8)

zeer tevreden (9-10)

Overige opmerkingen over de algehele dienstverlening van het Huis voor de Zorg: De meeste opmerkingen werden gemaakt over de tevredenheid met het (persoonlijke) contact en de dienstverlening en over het zorgen voor een grotere bekendheid van het Huis voor de Zorg. Voor een compleet overzicht zie bijlage 2 Het gemiddelde cijfer wat wordt gegeven voor het Huis voor de Zorg bedraagt een 7,4. De meeste respondenten geven een cijfer 7 (31,3%) of cijfer 8 (39,7%).

1

De standaardafwijking wordt gebruikt om de spreiding, (de mate waarin de waarden onderling verschillen) van een verdeling aan te geven. Je zou kunnen zeggen dat de standaarddeviatie de gemiddelde afwijking is van het gemiddelde. Bij normale verdelingen wijkt van de mogelijke waarden: - 68,2% ten hoogste 1 keer de standaardafwijking af van de verwachtingswaarde (het midden van de verdeling) - 95,4% ten hoogste 2 keer de standaardafwijking af van de verwachtingswaarde - 99,7% ten hoogste 3 keer de standaardafwijking af van de verwachtingswaarde


Hoofdstuk 4 Conclusies en aanbevelingen Dit is het tweede klanttevredenheidsonderzoek wat het Huis voor de Zorg uitvoert onder haar klanten, naast dat gekeken wordt of het Huis voor de Zorg voldoet aan haar eigen missie en doelstelling worden ook de resultaten globaal vergeleken met het vorige onderzoek. Conclusies Over het algemeen wordt er zeer positief gescoord op de vragen, de grote meerderheid geeft aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de diverse aspecten van de dienstverlening van het Huis voor de Zorg. In vergelijking met het onderzoek in 2007 scoren de meeste aspecten van de dienstverlening iets hoger en zijn ook de opmerkingen positiever. Dit vertaalt zich ook terug in het algehele rapportcijfer wat nu uitkomt op 7,4 (in 2007 7,3). Opvallend is dat bij de vraag of men denkt het gewenste resultaat behaald een kleinere groep dan in 2007 daarvan overtuigd is (44% nu tegen 62%), een grote groep twijfelt daarover en geeft aan dat men afhankelijk is van derden, het doel niet concreet genoeg is of dat er nog een lange weg te gaan is. Nieuw was de vraag om een oordeel / waardering te geven over diverse activiteiten (en producten) van het Huis voor de Zorg. Hoewel ze allemaal ruim voldoende scoren is de groep die aangeeft onbekend en geen oordeel te hebben bij sommige activiteiten vrij groot. Punten waarover men tevreden is bij het Huis voor de Zorg zijn in vergelijking met 2007 niet wezenlijk veranderd. Kwaliteit van ondersteuning en advisering en de persoonlijke benadering en betrokkenheid worden nog steeds hoog gewaardeerd. Bij de verbeterpunten heeft een verschuiving plaatsgevonden, als belangrijkste verbeterpunt staat nu het uitoefenen en verwerven van invloed bij zorgkantoren, verzekeraars, aanbieders en gemeenten. Daarnaast blijft communicatie en informatie een belangrijk aandachtspunt. In tegenstelling tot 2007 is de bekendheid van het Huis voor de Zorg nu vooral gericht op het bekendmaken van de producten en resultaten in plaats van het uitdragen van de visie. Dit komt overeen met het aandachtspunt wat bij de certificering geformuleerd is dat het Huis voor de Zorg meer moet uitdragen welke resultaten geboekt zijn. Aanbevelingen Algemeen 1. Dit rapport is de neerslag van een klanttevredenheidsonderzoek over de algehele dienstverlening van het Huis voor de Zorg, maar is tegelijk ook een instrument om een verbetertraject in te zetten. Doe dit als directie en bestuur niet alleen maar betrek de medewerkers en belangenbehartigers hierbij als uitvoerende en klant. Stel een plan op om een aantal zaken te verbeteren. Hierin moet aandacht worden besteed aan de genoemde verbeterpunten. Stel de plannen SMART op. 2. Check regelmatig na of de dienstverlening die geboden wordt (nog) voldoet aan de vragen en wensen van de klant. Herhaal dit onderzoek een keer in de twee of drie jaar om het effect van de verbeteracties in kaart te brengen. Evalueer jaarlijks de specifieke dienstverlening aan besturen, projecten werkgroepen en raden. Neem diverse aspecten uit dit klanttevredenheidsonderzoek daarin mee. 3. Punten waarover men zeer tevreden is en punten die verbetering behoeven om de tevredenheid te vergroten geven een goede indicatie over sterke en zwakke kanten van de organisatie. Als organisatie kun je hier veel punten uithalen waar men heel tevreden over is en die de organisatie zeker moet continueren, maar ook punten waar ontevredenheid over bestaat en die voor verbetering vatbaar zijn. Hetzelfde geldt voor de opmerkingen gemaakt bij de open vragen. Als organisatie kun je met de opmerkingen concreet en doelgericht aan de slag. Specifiek 4. Over de parkeermogelijkheden en telefonische bereikbaarheid zijn enkele opmerkingen geplaatst. Onderzoek wat aan verbetering mogelijk is wat betreft toegankelijkheid parkeerterrein, uitbreiding parkeermogelijkheden en verbetering van de telefonische bereikbaarheid. 5. Monitor jaarlijks middels specifieke evaluaties waar de verschillen in ondersteuning liggen en onderwijs en ondersteun medewerkers om het niveau van ondersteuning te verhogen.


6. Resultaatgerichtheid vraagt nog de nodige aandacht van MT en medewerkers. Werk aan het formuleren en concretiseren van haalbare doelstellingen, zodat het geloof in het behalen van het gewenste resultaat groter wordt. 7. Handhaaf het niveau van betrokkenheid bij koepel- en doelgroeporganisaties en projecten werkgroepen. Dit wordt zeer gewaardeerd, net zoals de persoonlijke benadering en bejegening. 8. Blijf het Huis voor de Zorg en haar netwerkpartners in de Limburgse samenleving actief profileren. Laat zien welke resultaten geboekt zijn en welke activiteiten ondernomen worden om de zeggenschap van zorgvragers te versterken. Hiermee samenhangend is de noodzaak tot het vergroten van de bekendheid van de activiteiten en producten van het Huis voor de Zorg. 9. Werk aan het vergroten van de invloed en zeggenschap bij gemeenten, zorgverzekeraars, zorgkantoren en zorgaanbieders en maak zichtbaar welke resultaten geboekt worden 10. Blijf aandacht besteden aan een heldere, eenduidige communicatie met de netwerkpartners en hun achterban als belangrijkste klanten van het Huis voor de Zorg.


BIJLAGEN

Klanttevredenheidsonderzoek Huis voor de Zorg 2010 Bijlagen Pagina 20 van 45

Bijlage 1 Open antwoorden hoofdstuk 2 2.2 De sectoren Voor welke sectoren bent u actief? Antwoord “Anders, nl”: alle burgers van gemeente alle inwoners AWBZ en WMO burgers in Limburg Cliëntenraad ziekenhuis cliëntenraden dementerende ouderen/terminale cliënten thuis en hospice Fonds Zeggenschap en Doelgroeppanel gemeenteraadslid, kaderlid CNV gestopt als vrijwilliger i.v.m. verslechtering gezondheid. maatschappelijke opvang en vrouwenopvang welzijn mensen die met kanker te maken hebben hun naasten en nabestaanden mensen met een auditieve handicap dus een zintuigelijke beperking Paliatieve Terminale Zorg palliatieve zorg palliatieve zorg 2.3 Organisaties, projecten werkgroepen Voor welke organisaties bent u actief? Adviesraad Maatschappelijke ondersteuning Heerlen, Cliëntenraad Gehandicapten Heerlen Ambtelijk secretaris Cliëntenraad van een ziekenhuis ANBO ANBO WMO Sittard-Geleen LOC RZO NPO" ANBO, WMO, Platform Vrijwilligers/Mantelzorg Sittard-Geleen Ango Clientenraad Horst/Meerlo-Wanssum Cliëntenraad Academische Ziekenhuizen; Nederlandse Vereniging van Hoofdpijnpatiënten" Cliëntenraad Atrium MC Parkstad Cliëntenraad Gehandicapten Heerlen CLIENTENRAAD MOV Cliëntenraad Orbisch Medisch Centrum Cliëntenraad kansplus Wmo-platform" Cliëntenraad, ouderen-adviesteam cliëntenraad/PPH CNV, CCR Meander Zorggroep.

pastoraal patiënten ziekenhuis plaatsvervangend voorzitter van de WMO-raad (waarin alle 9 beleidsterreinen zijn opgenomen, dus niet alleen wat betreft de zaken aangaande de "gehandicaptenwereld"). platvorm projectmatig projectondersteuner terminaal zieken unithoofd polikliniek WMO WMO adviesraad Wmo raad WMO raad WMO.Raad wmo-raad zelf mantelzorger voor mijn echtgenoot ziekenhuis ziekenhuis patiënten Zorgvragersoverleg, Klankbordgroep H.v.d.Z.

de Zorggroep, een organisatie met intra- en extramurale zorgverlening doelgroeppanel CIZ Limburg" deelnemers "bewegen in water" Diabetes Vereniging Nederland Wijkraad" Diverse organisaties (te veel om op te noemen). Dorpsraad DVN Diabetesvereniging Nederland Federatie van Gehandicaptenorganisaties in Limburg FGL fgl FGL - SOL en individueel fgl vivantes en uvv/orbis G.R.V. geen Gehandicapten Platform Venray Cliëntenadviesbureau GGZ NML gehandicapten platvorm kessel Gehandicapten Zorgvragers Platform Voerendaal (secretaris). Radar cliëntenraad deelraad ouders/vertegenwoordigers Activiteitencentrum 't Veldje Voerendaal (voorzitter).

Klanttevredenheidsonderzoek Huis voor de Zorg 2010 Bijlage 1 Pagina 21 van 45

Radar cliëntenraad deelraad ouders/vertegenwoordigers Regio OZL (penningmeester)" gemeente gemeente Gemeente Kerkrade Gemeentelijk gehandicapte platform Beesel FG GGZ en KBO GGZ nml, LOC,Cliëntenraden Groene Kruis Heerlen Huis voor de Zorg Huis voor de Zorg en KBO Limburg K.B.O Seniorenraad" K.B.O. AFDELING Grashoek KansPlus,SOL,Wmo-raad,diverse commissies en afvaardigingen lokaal-provinciaal en landelijk Katholieke bond van ouderen (KBO) Bond v ouderen "Centrale"Maastricht. (BSCM) Ouderen Sociëteit Belfort Maastricht" KBO KBO KBO KBO,Cliëntenraad gemeente (adviesraad WZI) KBO Helden Kernteam Helden" KBO Limburg KBO Limburg KBO Maasbree KBO Nieuw - Lotbroek KBO Nuth(voorzitter), KBO Regio Oostelijke Mijnstreek(vicevoorzitter), KBO Limburg (plv.lid bondsbestuur) St.WMO Platform Nuth( voorzitter) RZO Parkstad (voorzitter)" KBO Regio bestuur Gennep KBO Westelijke Mijnstreek/KBO-Limburg KBO, Welzijnsorganisatie., kerk (pastoraal werk). KBO, SERAVE VENLO KBO`s en Wmo-raad KBO-Limburg Klankbordgroep WMO & GGZ Weert eo KNRM KNBRD Hartstichting WMO raad Diverse overlegorganen Koraalgroep Sittard St. Anna Heel SOL LOC LOC LOC LOC Zeggenschap in zorg Lockedin syndroom patiënten vereniging Maecon Advies en Management Meander Ruggesteun Simpelveld-Bocholtz WMO raad en Platform KBO Simpelveld-Bocholtz"

MEE Noord en midden Limburg MEE Zuid Limburg Mensana Clientenraad RIBW Noord-Midden Limburg Mondriaan Mondriaan, HEE N.A.H. vereniging Cerebraal afdeling Limburg / Breincafé's Midden Limburg F.G.L. / I.K.L." namens de Rooms Katholieke Kerk Nederlnadse Vereniging Voor Slechthorenden NVVS Netwerk Palliatieve Terminale Zorg NoordLimburg Netwerk Palliatieve Zorg Nierpatiëntenvereniging Maasland Sittard NPTZ Toon Hermans Huis" Orbis GGZ Reg. Platform GGZ Stichting kennisnetwerk Het Zwarte Gat" Ouder en Familievereniging Maasveld Maastricht Centrale cliëntenraad Koraal Groep Sitttard Wmo-raad Maastricht KansPlus SOL Oudercomité Herman Broeren School Ouderenorganisatie:A.N.B.O. Ouderenvereniging Beesel Oudervereniging van speciaal onderwijs parochie H. Eligius te Schinveld parochie H. Clemens te Merkelbeek patiëntenvereniging GGZ, PAZ PAZ, vrijwilligers werkgroep huis van de zorg PCOB en SOH PER SALDO Platform Mantelzorg Limburg Stichting Peregamijn Echt gehandicaptenorganisatie. Zorggroep Noord- en Midden Limburg. Venlo." Platform Mantelzorg Limburg PML WMO-Raad PML; DVN; DF; Huis voor de Zorg; Astma Fonds Programma VCP Puntwelzijn weert Regionaal Platform GGz zorgvragers NML Regionaal Zorgvragers Overleg Peel en Maas Stichting GehandicaptenPlatform Peel en Maas" Seniorenraad Seniorenraad en Wmo raad Seniorenraad Kerkrade Seniorenraad Kerkrade, WMO platform Kerkrade, RZO PSL, CNV vakcentrale, Ouderenadvies- werk Kerkrade,


Welzijnsstichting Impuls Kerkrade, Huis voor de Zorg. Seniorenraad Schinnen Seniorenraad, KBO, Unie, buurtwerk SBM SOL SOL SOL en PSW SOL en WMO Venlo RZO Venlo eo; overleg VOGG/kansplus NL" Sol-Zuid SPKS Steunpunt mantelzorg Maastricht Stichting Autismehulp Zuid Limburg "Stichting de Springer Cliëntenraad VieCuri (Venlo / Venray)" Stichting Gehandicaptenplatform SimpelveldBocholtz Stichting gehandicaptenplatform Vaals en WMO-raad Vaals Stichting Land van Horne / Netwerk Palliatieve Zorg Weert en omstreken Stichting Mensana RIBW NML stichting Philadelphia stichting plexat Stichting Ruggesteun - Palliatieve Zorg; Ouderenadviseursvrijwilliger; Bezoekwerk Stichting Ruggesteun - Palliatieve Zorg Stichting Seniorenraad Venlo (SeRaVe).dit een advies orgaan aan het College van B & W en de Gemeenteraad van Venlo. Stichting Open Bejaardenwerk Venlo. (S.O.B.) Deze stichting heeft tot doel het voorkomen van eenzaamheid van ouderen. Bij de SOB zijn aangesloten 78 clubs, verenigingen en sociëteiten waarin senioren alle mogelijke activiteiten uitvoeren. Wmo Forum Venlo. adviesorgaan aan B & W en aan de Gemeenteraad Venlo m.b.t Wmo zaken." Stichting Thuishulpcemtrale De Brug Stichting Zorgplatform Sevenum Thc de Brug Toon Hermans Huis Maastricht Toon Hermans Huis Netwerk Palliatieve Terminale Zorg" Top klinisch Ziekenhuis voor de gemeente Meerssen

Voor de lokale werkgroep gehandicapten 2 kernen Deelnemer aan het Regionaal Zorgvragers Overleg Maak deel uit van het Kernteam" voorzitter wmo-raad "Voorzitter WSW kamer Gemeente Peel en Maas Lid Adviesraag W.Z.I. Gemeente Peel en Maas" "Vrouwenorganisatie Zij-actief PSC-Limburg(politiek scholingscentrum Limburg) CDA Meerssen WMO adviesraad Meerssen Cliëntenraad Steunpunt Mantelzorg Maastricht Rabobank-Maastricht e.o. klankbordgroep" WMO adviesraad Wmo- Adviesraad / KBO / Commissie WWZ WMO bestuur Wmo en Adviesgroep CG Sittard-Geleen WMO Raad Voerendaal WMO raad en Gehandicapten platform Wmo-Platform WMO-Raad WMO-raad, Seniorenraad WMO-WWB Raad gemeente Bergen Woongroep Maasniel Lokale ouder en verwantenraad dagbesteding Roermond SOL midden Limburg" zit in de cliëntenraad,en afgevaardigde voor het platform Limburg. Zoals gezegd plaatsvervangend voorzitter van de WMO-raad, maar ook voor de WWB raad; lid van de cliëntenraad ""Werkplein (UWV)Venlo; lid v. cliëntenraad Regiotaxi Noord en Midden Limburg; lid (was voorheen12,5 jaar secretaris) van het Gemeentelijk Gehandicaptenplatform Beesel (G.G.B.); afgevaardigde namens de GGB in de FGL, lid van werkgroep Zorgzaken; Daarnaast ook nog commissielid namens de Beeselse Lijst (alwaar ik belangen v/d"de sociale kant behartigd." Zorgcentrum

Aan welke werkgroepen en/of projectgroepen neemt u deel? aan al het werk van de raad Werkgroep SOL-Zuid Adviserend voor de overlegplatforms. Voorz. overleg HvdZ Uitvoerend voor CNV, Impuls en Pennm. overleg HvdZ" Oud.advieswerk." Bestuurslid van (zie boven) afdelingsbestuur W.M.O. allochtonen Cliëntenraad Groene Kruis/Domicura" Belangenbehartiging, bestuurstaak en bestuursvoorzitter en contactpersoon met ontspanning andere gelijksoortige vrijwilligersorganisaties Bestuur SOL Klanttevredenheidsonderzoek Huis voor de Zorg 2010 Bijlage 1 Pagina 23 van 45

Bij het Huis voor de Zorg: Europsy, Symposium Hart en vaat - Astma en DVN. Bij de DVN: Markten, voorlichting, prikacties, zorgcoach, DED (Diabetes Ervaringsdeskundige, Regionale activiteiten. Voor het Astma Fonds: beweging, voorlichtingsactiviteiten." BTB Chat4u2, Pr en Communicatie, Bestuur FGL als voorzitter enz enz enz."Cie WWZWestelijke Mijnstreek RZO-Westelijke Mijnstreek Donderie-overleg" Cizop-vrijwilligers werven WMO-Platform-Commissie Mantelzorg KBO-Klankbordgroep Palliatieve Zorg" Cliëntenplatform GGZ en WMO contactpersonenoverleg; overleg met patiëntenvereniging(en); overleg met instellingsdirectie De Cliëntenraad neemt geen deel aan werkgroepen/projectgroepen. Is wel gevraagd, maar vanwege de gevraagde tijdsinvestering, niet gedaan deelgenomen in de projectgroep Mantelzorg, Vrijwilligers en Respijtzorg 15 april 2010 te Beek Div. interne PML werkgroepen Diverse werkgroepen binnen Wmo-Platform diversen WvG - Hart en Vaatgroep - Huis van de Zorg etc." Doelgroeppanel NPO Donderie-overleg" Donderie KBO , RZO ,WMO overleggen Netwerkoverleggen van het Huis DONDERIEOVERLEG PLATFORM CIZ" Familieraad focusgroepen Galm projekt Gehandicapten, ouderen, jongeren, eigenlijk alles wat er onder de WMO valt herstel Herstelwerkgroepen, herstelgroepen, redactie cliëntenkrant Herstructurering Maasveld (nieuwbouw) Begeleidcommissie Verstrekkingen AWBZ (Koraalgroep) Commissie Huisregels Intersectoraaloverleg Zorgkantoor (SOL)" Huis van de Zorg. KBO (spreekuur voor ouderen). Schuldhulpverlening. Belastingservice. Ouderenadviseur. Adviesgroep kerk en samenleving. Huis voor de Zorg ondersteund de klankbordgroep van het netwerk. hvdz I.K.L. Regionaal Platform Kankerpatiënten Limburg / website www.kanker wie helpt

Werkgroep Hersentumoren (Cerebraal) Werkgroep L.I.S. Syndroom (Cerebraal) Werkgroep Handboek Cerebraal landelijk / Zorgzaken F.G.L. Projectgroep contacten met de Zorg samenwerkende Hersenletselver. Limburg Adelante Hoensbroek Ik nam als projectleider jarenlang deel aan de ROT's van de Westelijke Mijnstreek en Parkstad Ik neem incidenteel deel aan activiteiten door jullie georganiseerd. Ik neem niet deel aan een vaste werkgroep maar wordt op onderdelen gevraagd om mee te denken. In relatie met het Huis voor de Zorg:SOL overleg; signalering" Infokalender voor ouderen/digitale sociale kaart, werkgroep informele zorg, projectgroep mensen met een beperking, redactieraad wmo-magazine, cliënttevredenheidsonderzoek. Kerkraads Wmo model Kerngroep Stuurgroep Klankbordgroep NCO NCo-B" Kernteam Leven in het dorp Klankbordgroep NPTZ klankbordgroep Huis voor de Zorg - kwaliteit van zorg Klankbordgroep Kwaliteit van Zorg Klankbordgroep palliatieve Zorg Klankbordgroep PTZ klankbordgroep PZH Klankbordgroep van het Pal.Terminale Zorg noord Limurg Klankbordgroep van Netwerk PTZ klankbordgroep voor het huis voor de zorg Koersbalgroep , WWZ commissie KBO Limburg. Kwaliteit van zorg oa;continentie, bewegen/fixatie, eenzaamheid... Lid Klankbordgroep Regiotaxi Parkstad Lid Verkeersplatform gemeente Simpelveld" Lid van de Sol en penningmeester van het oudercomité van de Herman Broeren School Mantelzorg Momenteel geen N.V.T. Netwerk palliatieve zorg Doelgroeppanel NPO voorzittersoverleg" nvt nvt. Ouderen en gehandicapten overleg centrale cliëntenraden van zorginstellingen Overleg voorzitters Studiedagen


jaarplan overleg participatieraad patiënten initiatieven, euregio maas rijn Platform GGZ, SAHZL Platform kankerpatienten, klankbordgroep PTZ Platform Mantelzorg Doelgroepenpanel NPO klankbordgroep Zeggenschap Krijg ondersteuning bij:netwerk Palliatieve Zorg Westelijke Mijnstreek" Platform Vrijwilligers/Mantelzorg SittardGeleen WMO ANBO Adviesgroep Zorgkantoor Adviesgroep CIZ platvorm PML, Klankbordgroep netwerk palliatieve zorg Noord-Limburg projectgroep KBI, Irmgard Eijkelberg Projectgroep Toegankelijkeheid Floriade 2012. Projectgroep Seniorenmiddag Zomerparkfeest Venlo." redactieadviesraad Zorgbelang werkgroep achterbanraadpleging SOL-Zuid i.v.m. zeggenschap Wmo-RZO" "Regionaal Zorgvragers Overleg Wonen Welzijn zorg regio Peel en Maas Stichting de Pijler WSW raden Limburg" Regionaal Zorgvragers overleg WWZ regio Peel en Maas Seniorenraad Maasbre/Baarlo" regionale klankbordgroep palliatieve zorgvragers ROG RZO RZO Peel en Maas RZO Peel en Maas RZO WWZ RZO, lid ROT, subgroep NPO projecten Sma en bouwzaken SOL SOL SOL midden Limburg sol bijeenkomsten Sol- werkgroep Zuid. Stuurgroep Ketencommunicatie (EPD) Westelijke Mijnstreek en Raad van Advies VGZ e.a... Te veel om op te noemen. veiligheid in en rondom het huis voor de gemeente lid van WMO-groep voor mensen met een psychiatrische aandoening, die kwetsbaarheden ervaren in het dagelijks bestaan

voorlichting ,pr, Voorzitter klankbordgroep Palliatieve (Terminale ) Zorg Lid kengroep Palliatieve ( terminale ) Zorg" voorzitters overleg vraag niet duidelijk Vrijwilligersbeleid,doelgroeppanel CIZ,overleg zorgkantoor,afvaardigingen via het SOL en de Wmo, RZO en ROT W. Mijnstreek." W.W.Z. Welke aansluiten bij het ondersteunen en uitvoeren van onze activiteiten. Werkgroep Gehandicapten-mensen met beperking breed 2 kernen Gehandicapten Platform in de regio Projectgroep Leven in het Dorp" werkgroep armoede werkgroep btb werkgroep btb Werkgroep BTB van het FGL Werkgroep Communicatie Werkgroep Mantelzorg /chronische zieken" werkgroep huis van de zorg Werkgroep KBI Werkgroep politieke scholing van Zijactief Oostelijk Zuid-Limburg Werkgroep leefbaarheid Zijactief" Werkgroep Zorgzaken; werkgroep visie; Raad van Advies Zorgkantoor werkgroepen binnen de wmo-raad Werkoverleg Wmo - Adviesraad / commissie WWZ WMO forum. VOGG/ kansplus NL WMO klankbordgroep WWB cliëntenraad. WMO regiotaxi. wmo, cliëntenraad, vrijwilliger WMO, Raad van Advies Zorgkantoor,Structuur werkgroep LOC, Smakk Stuurgroep, Werkgroep kwaliteit WMO, WWB, WSW, BTB, etc wmo-platform LZO weert Oggz Wonen voor Senioren, werkgroep "Pastoraal en Identiteit" en "Huisvesting en Mobiliteit". (beiden KBO Limburg)" Zeggenschapsfonds Zeggenschapsacademie Doelgroeppanel NPO" zorg Zorg en welzijn voorheen Rzo Wonen welzijn zorg."



Bijlage 2 Open antwoorden hoofdstuk 3 3.1 Overige opmerkingen Toegankelijkheid  Bij het Huis van de Zorg is alles super geregeld. Zowel de uit- als thuis activiteiten worden op locaties gehouden waar de toegankelijkheid meer dan goed geregeld is. Ook voor mensen met een beperking wordt een locatie gekozen waar zij ook gemakkelijk binnen kunnen en zij zich vrij kunnen bewegen.  Contact loopt via de mail  De entree van het Huis voor de zorg zou verbeterd kunnen worden door bv. een toegangsbord met vergaderruimte en deelnemende org.  Er dient bij de keuze van de locaties veel meer rekening gehouden te worden met mensen met een lichamelijke/mobielen en visuele beperking. Zeker bij de het provinciehuis.  Geen ervaringen m.b.t. het gebouw van HvdZ  Geen telefonische bereikbaarheid in middagpauze is soms lastig en de toegang naar parkeerplaats -intercom bij slagboom- is soms lastig  Het zou handiger zijn voor onze doelgroep als de deurknoppen elektronisch waren  Ik ben nog nooit in en bij het Huis van de Zorg geweest  Ik heb geen beperkingen, dus geen problemen met toegankelijkheid en bereikbaarheid. Alleen de parkeerplaats staat vaak vol.  Ik heb geen klachten die ik moet noemen, tevreden  Ik heb het Huis voor de Zorg nooit hoeven bellen of bezoeken, dus mijn mening neutraal.  Ik zelf heb geen beperkingen m.b.t. toegankelijkheid  Is oké  Jammer dat er bijna altijd vergadert wordt in het zuiden van het land. Ik woon in Mook, dat is altijd erg lang reizen.  Kan beter o.a. bruikbaarheid en veiligheid  maak geen gebruik van de fysieke faciliteiten van het Huis voor de Zorg  mij komt het over dat het Huis voor de Zorg wat in een hoekje zit weggedrukt  Ongelukkige indeling van het gebouw.  Over het algemeen geen opmerkingen.  Lezingen/vergaderingen/cursussen/besprekingen moesten wat meer centraal zijn en niet verspreid over verschillende gemeenten."  Parkeergelegenheid kan beter. Daar wordt aan gewerkt begrepen we onlangs van Jo Maes  Parkeerprobleem bij het Huis  Parkeren op of nabij HvdZ wordt steeds moeilijker  sinds bij de bijeenkomsten een ringleiding standaard wordt aangelegd zeer tevreden, anders zouden voor slechthorende de bijeenkomsten niet toegankelijk zijn  Van groot belang is ook de mogelijkheid van langparkeren in de naaste omgeving 3.2 Overige opmerkingen Communicatie  Afmelding voor een overleg per e-mail werd niet doorgegeven  Als er overal zo snel en accuraat gereageerd wordt dan bij het Huis voor de Zorg zou het op veel plaatsen veel beter georganiseerd zijn.  "binnen WMO groep dit ook medewerker van huis van de Zorg (Servi Broers).  Goede communicatie"  contacten met de adviseur van de klankbordgroep zijn prima  De communicatie met het secretariaat per email is sinds vorig jaar minder geworden.  Eerlijk gezegd:ik heb nauwelijks contact met uw organisatie,de keren dat ik contact zocht was ik zeer tevreden.  E-Mail niet van toepassing  goed personeel  Heb nog nooit telefonisch en via mail contact gehad met Huis v.d. Zorg  Ik heb niet zoveel contact met de medewerkers, het meeste heb ik contact met een persoon  Medewerkers zijn in het algemeen bereid om naar je vragen, opmerkingen te luisteren en er samen iets aan te doen  Over de communicatie ben ik tevreden  Prima ervaringen!! Klanttevredenheidsonderzoek Huis voor de Zorg 2010 Bijlage 2 Pagina 27 van 45

       

Soms 2 of 3 verschillende personen voor één onderwerp, antwoord vaak goed." Soms kan de communicatie sneller verlopen vooral koepels onder elkaar wordt de communicatie wel gemist. Tot nu toe verloopt de communicatie prima. Verbeterpunt: geef aan welke werknemer/ondersteuner op welke dagen per definitie afwezig is bijv. ivm deeltijdwerk We hebben slechts over één situatie contact gehad met Het Huis voor de Zorg. Dit betrof een gevraagd onderzoek naar de toegankelijkheid bij een nieuwbouwproject door uw werkgroep BTB. We hebben nimmer antwoord ontvangen op onze vragen. Wij hebben een goede communicatie met het Huis in geheel wordt onze afdeling als deskundig ervaren uitgebreid netwerk Zeer snel antwoord Zeer tevreden over de communicatie met de medewerkers, met wie ik te maken heb.

3.3 Overige opmerkingen Medewerkers  Brede algemene kennis over het volledige zorgveld.  Constateer geen problemen.  Dikke pluim voor M.H.!  Heerlijke betrokken mensen - voelt goed  Het doelgroeppanel NPO is geen gemakkelijk gezelschap. Toch heb ik van het begin het gevoel dat er iets ontbreekt in de duidelijkheid van de planning van activiteiten. Het kan ook zijn dat ik daar niet echt op zijn plaats ben, omdat is verder niet nadrukkelijk 'namens een achterban' werk.  Het zou allemaal wat concreter kunnen. Over het algemeen te "wollig"  Ik vind het prettig om ondersteuning te krijgen, vooral als je soms je persoonlijke verhaal kwijt wil  In de bejegening verdient het aanbeveling om een aantal medewerkers nog scholing te verschaffen.  in het overleg regionaal zorgvragers is de nieuwe notulist nog niet goed op de hoogte...moet zich nog inwerken....  Met medewerker wordt bedoeld de adviseur.  Niet alle medewerkers zijn hetzelfde en dus zijn een aantal vragen niet te beantwoorden. Bv. sommige mensen zijn zeer deskundig, anderen veel minder.  Niet iedereen is het zelfde en dat is iets wat soms lastig is voor de koepels  Nog nooit gebruik gemaakt van deze mogelijkheid  Over het algemeen deskundig.  Prima geregeld!!  Terugkerend verzoek tot melden of een huis aan huis informatieblad wordt bezorgd. Ik kan geen actie zien nadat ik meerdere keren heb aangegeven het informatieblad niet te ontvangen.  Tevreden  Volledige tevredenheid.  Weinig direct contact gehad met medewerkers  Zo blijven doorgaan (Dick Vierhout) 3.4 Resultaten Wordt het door u gewenste resultaat (naar alle waarschijnlijkheid) behaald? Ja omdat, - alles goed gaat - de inzet van de medewerker - betrokkenheid groot is uitstekend functioneert de juiste aanpak genomen wordt - betrokkenheid Hvdz de juiste richting is aangegeven - de communicatie goed verloopt. - de medewerker alle ondersteuning - de deskundigheid van de medewerker geeft die hij/zij ter beschikking heeft groot is en bovendien hebben veel - de medewerker een andere en frisse medewerkers een eigen netwerk opgebouwd. kijk heeft op het probleem - de inzet goed is - de medewerker rechtstreeks betrokken is bij de klankbordgroep netwerk PTZ Klanttevredenheidsonderzoek Huis voor de Zorg 2010 Bijlage 2 Pagina 28 van 45

-

-

de ondersteuning van het Huis voor de Zorg vasthoudend is de ondersteuning voor ons onmisbaar is. de opzet oké is de samenwerking c.q. wisselwerking tussen partijen optimaal is. de wil daar is deskundigheid Deskundigheid van alle betrokkenen ook binnen onze eigen vereniging dit het doel is doorlopende activiteit er goed samengewerkt wordt er goed wordt overlegd, inspraak van beide zijden aanwezig is, de betrokkenheid groot is er steeds vooruitgang in zit. Ik heb de indruk dat er voldoende naar de problematiek van de mantelzorger wordt geluisterd. geen specifiek einddoel vaststaat maar verbetering voorop staat genoeg deskundigheid aanwezig is goede focus goede planning goede samenwerking goede samenwerking is het advies meestal goed is Het Huis vaak andere mogelijkheden of oplossingen kent waarvan je als vrijwilliger nog niet op de hoogte bent. Via het Huis van de zorg heb je een veel groter netwerk.

Misschien omdat - afronding nog moet plaats vinden - alles uiteindelijk toch wel goed komt! - andere factoren een rol mee spelen - de adviseur ons daarin goed ondersteunt. - de beslissingen toch elders worden genomen. N.l. gemeentebestuur en gemeente raad. - de inzet er wel is maar een resultaat is afhankelijk van meer als inzet. - de onderwerpen geen kant en klare oplossingen kennen en op de lange termijn toch succesvol zijn - de tijd vaak ontbreekt - de voorlichting erg goed is - derden vaak tegenstrijdige belangen behartigen - een en ander afhankelijk is van de betreffende organisatie - er aan gewerkt wordt

-

-

het past in de gestelde doelen het plan op schema is hierover duidelijke afspraken zijn gemaakt is gerealiseerd kennis en betrokkenheid loopt goed maximale inspanning in korte tijd N.V.T. naar oplossing zoekt ondersteuning kwalitatief goed is. Prettig samenwerken samenwerking uitstekend is samenwerking verloopt goed veel inzet veel ondersteuning gehad Voldoende kennis en kunde blijkt Vragen/problemen deskundig in overleg worden behandeld waar een wil is er ook steeds een weg te vinden is. we samen er aan werken en elkaar serieus nemen we samen naar oplossingen zoeken. En samen uitzoeken hoe het een en ander geregeld kan worden. Er worden middelen gezocht om het doel te kunnen bereiken. Wij er hard aan trekken wij goede ondersteuners hebben ze bij mij het optimale eruit haalt om te kunnen samenwerken zeer tevreden over de diensten zij over de deskundigheid beschikken er is te weinig te merken van de invloed van het huis van de zorg in de instelling er nog een lange weg te gaan is er nog onzekere factoren zijn met het oog op bezuinigingen er op dit moment nog overleg is ervaringskennis financieel? geen ervaring mee geen ervaring met deze vraag geen ervaring met samenwerking geen meetbaar doel gesteld Geen vast omschreven doel of tijdspad Goed samengewerkt wordt heb hier geen zicht op het een ruime doelstelling is het afhankelijk is van het bevraagde het doel niet altijd haalbaar is. het e.e.a. niet altijd duidelijk is het haalbaar is


-

-

het huis van de zorg voor te ver van mij afstaat? het niet alleen afhangt van ons maar ook van de gemeente het te behalen resultaat vaak afhankelijk is van derden het zijn zoveel zaken. Je kunt dit niet in een vraag beantwoorden. het zorgveld continu in beweging is en nooit af ik daar nu nog geen zicht op heb ik de terugkoppeling mist. ik het afgelopen jaar geen bemoeienis heb gehad met het Huis voor de Zorg. ik niet altijd overtuigd raak van de gebruikte argumenten ik ontwikkelingen in de breedte volg. ik wel blijf door vragen ik zelf vasthoudend ben instellingen binnen het veld van lichamelijke gehandicapten niet altijd de meerwaarde van FGL blijken in te zien invloeden van buiten het resultaat meebeïnvloeden

-

-

Nee, omdat - er geen contacten bestaan - er geen vraag ligt. - er geen zaak was - er gewerkt wordt op een te vrijwillige basis - er langs elkaar gewerkt word - er te weinig of geen contacten zijn - Geen concreet doel is gesteld - geen ervaringen met HvdZ - geen idee - geen mening - geen plan of activiteit - n.v.t. - n.v.t.

-

-

je ook erg gebonden bent vaan beperkende regels men ook afhankelijkheid is van de mogelijkheden die een gemeente heeft n.v t n.v.t. n.v.t. niet altijd mogelijk nog mee bezig nog niet duidelijk is of de managers van zorginstellingen bereid zijn mee te werken. Voor de hulp vanuit het Huis van de Zorg niets dan lof ! onduidelijk is of de doelgroep het ontwikkelde instrument daadwerkelijk gaat gebruiken plan van aanpak onvoldoende uitgewerkt is en afgestemd taboes kunnen blokkeren toegankelijkheid bij anderen minder van belang wordt gevonden verschil van inzicht. verzoek nog loopt we pas in het samenwerkingsverband zitten. weet niet niet altijd, omdat het soms toch nog meer tijd vergt dan was veronderstelt niet resultaatgericht NVT nvt nvt Onvoldoende contacten en ondersteuning. we te weinig technische kennis in huis hebben over toegankelijkheidsaspecten bij nieuwbouw c.q. aanpassing infrastructuur. wij zelden tot nooit iets van jullie ontvangen

Overige opmerkingen resultaten  B.v. Opzet Cliëntenparticipatie Horst aan de Maas. Niet mijn voorkeur deze constructie."  De financiële ruimte voor ons is te beperkt!  De langere doorlooptijd binnen de eigen organisatie maakt dat het gewenste resultaat later bereikt zal worden dan in eerste instantie gepland was  de WMO is vrij nieuw. hoe daarin te opereren als raad als het gaat om de achterliggende ontwikkelingen, staat nog in de kinderschoenen. Huis voor de Zorg is recentelijk begonnen aan het thema Civil Society. Lijkt veelbelovend, maar het eindproduct moet nog komen.  Er is structuur in onze vergaderingen en de samenwerking met de medewerker en bestuur is goed afgestemd. We houden een afsprakenlijst bij waardoor we steeds afvinken wat al gedaan is en wie wat de volgende keer gaat doen.  Er vindt voortduren terugkoppeling plaats met het beleidsplan en communicatieplan  Het behalen van resultaten wordt voor het grootste deel bepaald door beslissingen die door gemeente ambtenaren, College van B & W en gemeenteraad worden genomen. Het enige Klanttevredenheidsonderzoek Huis voor de Zorg 2010 Bijlage 2 Pagina 30 van 45

                        

wat je doen kunt is deze dusdanig te beïnvloeden dat de beslissingen een gunstige invloed hebben op het jouw organisatie gewenste resultaat. Echter belangen van organisaties lopen niet altijd parallel en als je niet oppast maakt de gemeente in haar voordeel hier van gebruik. Het is heel vervelend dat de mails of te wel te laat of niet aankomen. Ook is de informatie die de M.O Raad van jullie krijgt heel erg sober. Bij de Cliëntenraad Gehandicapten Heerlen krijgen wij veel meer post van jullie. Vandaar ook dat ik alle antwoorden moet invullen als NVT Het zou fijn zijn om de resultaten van een project,ook te presenteren aan de mensen die er aan deel hebben genomen om te kijken of het ook iets heeft opgeleverd." Ik ben slechts diverse malen aanwezig geweest bij besprekingen in de regio en daar kan ik van zeggen, dat ik redelijk tevreden ben. Er komen echter enorme bezuinigingen op ons werk af, kunt U daar adviezen voor geven" Ik denk dat er concretere doelen binnen een bepaald tijdsbestek benoemd moeten worden en nagegaan moet worden waarom de gestelde doelen niet gehaald zijn. Ik heb alleen korte adviezen gevraagd. Was tevreden over de dienstverlening. Echte zaken hebben we nog niet gehad." Ik heb het gevoel dat ik altijd kan aankloppen met vragen of problemen voor mijn achterban. Dat is een echte steun in de rug. Ik heb weleens de idee dat er naar een gewenst resultaat gewerkt wordt. Is nog niet van toepassing geweest. Kan nog niet alles beoordelen vanwege mijn korte tijd binnen de Klankbordgroep Lastig te beantwoorden a) omdat het over verschillende activiteiten gaat b) omdat de doeltreffendheid mede van anderen (bijv. medebestuurders) afhankelijk is Nog geen concreet plan of activiteit in samenwerking uitgevoerd Resultaten over langere tijd zichtbaar Resultaten zijn sterk afhankelijk van politieke besluiten etc. Samen met de klankbordgroep een plan en richting wordt uitgestippeld en gevolgd Storend is vaak, dat opgepakte projecten doorkruist worden soortgelijke maar net iets anders opgezette projecten. (competentiestrijd tussen professionele organisaties)" Strakker begeleiden en meer doelgericht werken V.w.b. de belangen van mensen met een beperking vindt er geen ondersteuning plaats. Veel wat er besproken wordt in het Regionaal Zorgvragers Overleg komt niet binnen bij de deelnemers aan het overleg. Het is een breed veld wat moet worden overzien.... Verbindingen moeten worden gelegd.... i.v.m. de belangenbehartiging voor de achterban. Taak van de werkgroep gehandicapten." W.W.Z.-activiteiten staan op een (zeer) laag pitje. Wat ik merk, is het gegeven dat het Huis voor de zorg zeer goed is ingewerkt in midden en Zuid Limburg en wat minder in Noord Limburg. Werkgroep BTB heeft tot nu toe goede ondersteuning gekregen

3.5 Algeheel oordeel Punten waarover men tevreden is bij het Huis voor de Zorg: - aanwezige vakkennis - Begeleiding - accent op zeggenschap - begeleiding bij vergaderingen van de - Administratieve ondersteuning klankbordgroep PTZ - begeleiding en ondersteuning van het - adviezen RZO-WWZ - advisering - begeleiding ROG - advisering door medewerkers - begeleiding RZO - advisering WMO raden - begeleiding WMO - advisering Wmo raden - Begeleiding Wmo-raden - alerte reactie op vraagstellingen - bejegening - algehele dienstverlening - Bekendheid met het werkgebied - algehele dienstverlening - bereidheid om te luisteren - als adviseurs - bereikbaarheid - Als vraagbaak - bereikbaarheid - Altijd terug kunnen vallen bij het huis - bereikbaarheid van de zorg - betrokken en bevlogen adviseur - beantwoording ingewikkelde - betrokkenheid vraagstellingen Klanttevredenheidsonderzoek Huis voor de Zorg 2010 Bijlage 2 Pagina 31 van 45

-

Betrokkenheid betrokkenheid betrokkenheid betrokkenheid van de medewerkers betrouwbaarheid Blad Huis voor de Zorg centraal stellen van de zorgvrager. Communicatie communicatie Communicatie communicatie kanalen communicatie/contacten Contact contact medewerkers v. Huis vr.de Zorg contact met medewerkers contact met medewerkers contacten contacten correct cursus cursus over WMO De aanwezige kennis De begeleiding en ondersteuning bij de opzet en implementatie van de Wmo de begeleiding de betrokkenheid van medewerkers de draad oppakken de enorme betrokkenheid van de medewerkster in de projectgroep bovenvermeld De inzet van de medewerkers de manier waarop medewerkers je te woord staan De persoonlijke benadering van de medewerkers de trekkersrol De uitvoering van alle zaken die nodig zijn om de zorg zo goed mogelijk te ondersteunen. deskundigheid Deskundig advies deskundigheid deskundigheid deskundigheid deskundigheid deskundigheid deskundigheid medewerkers dienstverlening Dienstverlening Een aantal medewerkers met het hart op de juiste plaats Eikpunt Elektronisch cliëntenpanel en nog meer

-

Er is iemand beschikbaar voor ondersteuning als we erom vragen faciliteiten flexibiliteit geen goed contact met de projectbegeleider goede informatiestromen Het functioneren van het platform Mantelzorgers Limburg Het organiseren van symposia hulp bij vragen Hun inzet HvdZ neemt publicitair een behoorlijke plek in info door medewerkers info voorziening informatie informatie informatie informatie informatie en kennis informatie van nieuwe zaken informatie voorziening informatievoorziening informatievoorziening informatievoorziening Informatievoorziening initiatieven innovatie en externe vertaling daarvan invloed invloed en inspraak gemeentes invloed inspraak zorgverleners inzet inzet medewerkers Kennis kennis kennis van zaken klantbetrokkenheid klantvriendelijk kontakten Kwaliteit ondersteuner Kwaliteit van de medewerkers medewerkers medewerking aan voorlichtingen meezoeken Netwerk netwerk dagen Netwerkdagen netwerkdagen nieuwsbrief nieuwsbrief Nieuwsbrieven nog geen ervaring notulist ondersteunen doelgroep Ondersteuning


-

ondersteuning Ondersteuning ondersteuning Ondersteuning ondersteuning Ondersteuning ondersteuning ondersteuning ondersteuning ondersteuning doelgroeppanel ondersteuning klankbordgroep palliatieve zorgvragers Ondersteuning oprichting WMO adviesraad ondersteuning van de werkgroep ondersteuning van onze belangenorganisatie ondersteuning WMO raden inclusief fusies ondersteuning Wmo-raden ondersteuning zorgvragers openheid openstaand Organisatie in zijn geheel overleg overleg centrale cliëntenraden Overleg provincie, zorgkantoor, zorgverzekeraars,zorgverleners personeel Persoonlijk contact persoonlijke benadering persoonlijke ondersteuning/advisering Poging om systematisch en methodisch te werk te gaan professionele deskundigheid van medewerkers professionele ondersteuning saamhorigheid samen werken aan oplossingen samenwerken met ander doelgroepen samenwerking

-

-

samenwerking samenwerking samenwerking samenwerking Samenwerking Samenwerking medewerker secretariële en materiële ondersteuning serieus genomen worden Service service service sfeer snel Snelle samenwerking sommige ondersteuners telefoon secretaressen terug koppeling. tevreden over betrokkenheid van enkele ondersteuners thema gerichte aanpak Themabijeenkomsten Toegankelijkheid in menselijk opzicht uitgave Zorgbelang vergaderstukken voorlichting voortdurende inspanning aandacht te vragen voor het belang van de consument in de zorg. Vriendelijk vriendelijkheid Waardering van vrijwilligerswerk Werkplandag/netwerkdag wijze van bejegening Wijze van organiseren en mobiliseren van cliëntengroeperingen Wil om vooruit te komen Zijn over het algemeen goed op de hoogte van wat speelt. Zorgbelang

Punten die verbeterd kunnen worden ter verhoging van de tevredenheid: - Alleen core-business - beperking van wisselingen van - Andere acties van HvdZ beter voor het personen/begeleiders - bereikbaarheid voetlicht brengen - Behaalde resultaten meer zichtbaar - beschikbare kennis digitaliseren, zodat maken naar externe omgeving. gemakkelijker bereikbaar (ook buiten - bekendheid kantoortijd) - bespreken van jaarplannen in kleinere - bekendheid met overige producten groepen vergroten - bestuur zou transparanter moeten - Bekendheid verbeteren met name - beter luisteren onder de niet zorgbehoevende bevolking. - beter tijdpad tot resultaat - Beperken tot kerntaken - Betere communicatie secretariaat


-

-

Betere ondersteuning naar deelnemende organisaties betere overleggen Betere positionering van de cliëntenraden voor de AWBZ-zorg Bezorging Zorgbelang cliëntenparticipatie communicatie communicatie kan beter communicatie over symposia concretere ondersteuning contact continuïteit (wisselende professionals) continuïteit in ondersteuning Continuïteit medewerkers de zorgvragers via de koepels meer wijzen op hun verantwoordelijkheid deskundigheid op het gemeentelijk terrein vergroten dienstverlening doelgerichter activiteiten door meer informatie te ontvangen per mail of post Doorgaan op de ingeslagen weg doorschakelen naar nummer indien iemand elders werkzaam is duidelijkheid wat met W.W.Z. gaat gebeuren eenvoudiger woordgebruik eigen uitgangspunten kritisch bezien Er wordt veel geproduceerd ten behoeve van zorg. Kost veel geld. Wat doen wij ermee, het geld hiervoor kan volgens mij beter besteed worden aan directe zorg. Overkoepelende organisaties kosten veel. Direct resultaat niet zichtbaar. financieel/ruimte geen echt antwoord omdat ik nog nieuw ben binnen de organisatie Geen eigen bijdrage bij deelname aan symposium. geen idee geen idee Geen mening geen mening geen taken dubbel doen gen mening Huis voor de Zorg moet meer middelen van de Provincie krijgen het actueel zijn het beter voorbereiden en volgen van de door hun gemaakte plannen cq workshops het zorgen voor een betere samenwerking binnen de koepels en geen zaken dubbelop uitvoeren.

-

ik ben tevreden ik ben tevreden ik ben tevreden Ik ben tevreden, zo niet dan lossen we het op! ik zou het niet weten ik zou meer willen weten wat hun invloed is bij zorgverzekeraars Ik zou nog meer contact willen hebben met het Huis in sommige gevallen kon het wel wat eerder aangereikt worden, voor de een of andere bijeenkomst. info na een project,aan de deelnemers. informatie informatie naar ons toe inspelen op nieuwe ontwikkelingen inspraak zorgaanbieders interne coördinatie tussen adviseurs Invloed bij Zorgkantoren Invloed bij Zorgverzekeraars en Zorgaanbieders invloed zorgverzekeraars en inspraak gemeentes inzet voor ouderen klantgericht werken klantgerichter werken kordater en betrokkener opstellen en wat meer kwaliteit krachtiger optreden naar de provincie krijgen soms wel erg veel in korte tijd op "ons bordje" meer daadkracht bij de ondersteuning meer diepgang in Zorgbelang meer geïnformeerd worden over nieuwe ontwikkelingen binnen het huis meer in de regio Noord-Limburg actief Meer informatie via e-mail meer ondersteuning geven en minder papierwerk meer opkomen voor de belangen van de zorgvragers naar gemeenten provincie en rijk meer overleg over de agendering van vergaderingen bijeenkomsten meer praktijk voorbeelden WMO meer projecten met "huis vrijwilligers meer samenwerking met gemeente/intervisie meer vergaderruimten minder arrogante bejegening van opdrachtgevers minder 'eilandjes' mogelijkheden om intensiever samen te werken verkennen met MEE NML+ Motivatie


-

-

-

n.v.t. niet ontvangen van huis aan huisblad nieuwe ontwikkelingen onderlinge samenwerking door de adviseurs ondersteuning van initiatieven mogen niet geblokkeerd worden door het opwerpen van taboes Op bijeenkomsten beter geluid afstemmen voor slechthorende overzichtelijkheid Poging om standaardisering te brengen in producten van fabrikanten te denken aan bijvoorbeeld rolstoelvervoer politiek meer beïnvloeden PR proberen iedereen in de workshop zijn/haar mening te laten geven Punten die worden in gebracht op de werkplan en thema bijeenkomsten terug laten zien in het beleid van H.v.d.Zorg relatie pastoraat en hulpverlening meer aandacht geven respons op email naar aanleiding van huis aan huisblad resultaten rol van HvdZ beter uitleggen, is voor velen zeer onduidelijk sneller reageren op knelpunten snellere communicatie SOL Zuid weer actiever ondersteunen soms te veel "vergadertijgers stevigere positie naar Wmo en zorginstellingen

-

-

-

-

Overige opmerkingen over de algehele dienstverlening - alle soorten hulpverlening goed informeren wat het Huis voor de Zorg doet. - "Als er geen Huis voor de Zorg meer zou zijn, valt er heel veel informatie, ondersteuning, scholing etc. weg. De doelgroeporganisaties en anderen zijn gebaat bij goede ondersteuning en samenwerking - met het Huis voor de Zorg. - Vrijwilligersorganisaties en vrijwilligers kunnen niet meer zonder ondersteuning van het huis. - De dienstverlening is goed en wordt door het Huis op ""maat gesneden""." - Betere opvolging van de landelijke ontwikkelingen (waan van de dag) - Daar ik sinds kort kennis heb genomen van het bestaan van het Huis voor de

ten minst een keer per jaar alle koepels bijeenroepen voor het wisselen van gedachten terugkoppeling van koepels onderling themabijeenkomsten Tijdstippen vergader e.d. uit zichzelf aangeven dat er manieren zijn om van actueel nieuws op het gebied van zorg en welzijn op de hoogte te blijven vergoeding vrijwilligers vertaalslagen van theorie naar praktijk voorlichting waarmaken en werken we worden soms bedolven onder de cursussen en aanbiedingen die het Huis kan leveren. Het mag ook iets minder. weet niet Weet zo niet WMO participatie van familieleden van mensen met verst. beperking workshops over nieuwe ontwikkelingen Zeggenschap Gemeenten m.b.t. WPH Zeggenschap zorgverzekeraars zie eerder bij Doelgroeppanel NPO zorg over de grens zorgdragen voor een efficiënt gebruik van de mogelijkheden waarbij ook kostenbesparing meetelt. Het heeft mij uitermate verbaast dat H.v.d.Z extra subsidie bij de provincie aangevraagd heeft vanwege een hoger ziekteverzuim (hetgeen een managementgegeven is!!!!) Zou het niet weten

zorg via de klankbordgroep kan ik alleen maar oordelen over het werk dat gedaan wordt t.b.v. de klankbordgroep Netwerk PTZ Daar kan ik jammer genoeg geen mening over geven, omdat ik te weinig contact met het huis van de zorg heb. De bekendheid en de werkwijze van het Huis voor de Zorg is over het algemeen niet bekend bij de bevolking, het zegt hun niets. In tegenstelling tot bijvoorbeeld UWV, GAK, CAK of Zorgkantoor etc. "de betrokkenheid en deskundigheid van de medewerkers ook de belangstelling in de privé situatie bij ziekte en opname ziekenhuis en anders is erg belangrijk juis hierdoor


-

-

-

-

-

heeft onze vereniging een goede binding met het Huis doorgaan zo." De rol van het Huis voor de Zorg is voor velen zeer onduidelijk. Zeker voor de achterban van betrokken organisaties is geheel niet bekend wat het Huis doet en voor hen kan betekenen. ga verder op de ingeslagen weg, deze wordt nml. steeds beter. Geen aanvullende opmerkingen gezien het bovenstaande, zeer tevreden. geen enkele ervaring in samenwerking met huis voor de zorg, kan dus ook geen mening geven Geen klachten Geen opmerkingen gewoon heel tevreden. goed graag wat meer informatie over de invloed die het Huis voor de zorg heeft met de wmo-raden, zorgverzekeraars etc..... Zodat we daar ook op kunnen steunen als we in veld bezig zijn. Het Zorgbelang komt niet terecht bij de bewoners maar belanden in de papiercontainers van de gemeente "Het zou fijn zijn als wij als ouders van kinderen met een handicap maar ook voor ouders en verzorgers van alle mensen met een beperking, in een oogopslag zouden kunnen zien wat onze rechten waren. Welke financiële vergoedingen of bijdragen kunnen wij krijgen aanvragen, kortom wat zijn onze rechten? Kunt u een wizard maken op u website waarmee wij onze rechten kunnen vertalen. Dit is de grootste vraag van ouders of verzorgers van mensen met een beperking." Houdt de vinger aan de pols bij de dwarsverbanden heb het idee dat het er tussendoor glipt. Huis van de Zorg is belangrijk voor de zorgvrager "om door de bomen het bos te zien" Ik ben uiterst tevreden over de deskundigheid en werkwijze van de medewerkster waar ik via het netwerk palliatieve zorg mee te maken heb, maar ik kan echt geen gefundeerde mening geven over een heleboel andere zaken. Ik denk dat het HvdZ de incidentele signalen dat ze soms teveel op de stoel van de cliëntorganisatie neigt te

-

-

-

-

-

-

-

gaan zitten, zich wel ter harte neemt. Dus dan is er geen probleem "Ik heb te weinig zicht op de algehele dienstverlening om de kwaliteit goed te kunnen beoordelen. Vandaar dat ik ook regelmatig geen mening ingevuld heb." Ik weet kennelijk veel te weinig over de werkzaamheden van het Huis voor de Zorg; daarover graag meer info. Kan bijna niet beter. Kan slechts spreken over Platform Mantelzorgers Limburg. Deze is nuttig. maar wordt niet door elke WMO adviesraad zo gezien. Mijn mening is dat het Huis v.d. Zorg zijn organisatie verkoopt, echt dicht bij de mensen staat het Huis v.d. Zorg niet. naast deskundigheid,prettige wijze van contacten Ondersteuning WMO-raden om meer invloed uit te oefenen op het politieke spel/oormerking beschikbare middelen. Durf de politiek op hun verantwoordelijkheid te wijzen en probeer bij speerpunten/probleempunten een gezamenlijk standpunt van alle koepels naar voren te brengen. Ondersteuning WMO-raden verloopt goed, is zinvol. Schoenmaker, blijf bij je leest Ondersteuningsaanbod en stimulering zeggingschap concreter en meer gebaseerd op de wettelijke rechten en mogelijkheden. Meer inspelen op ondersteuningsvraag. Onze samenwerking is te kort om hier een goed oordeel over in te nemen. Over het algemeen gezien ben ik, waarmee ik contact heb gehad met het Huis voor de Zorg, wel tevreden, ook over de medewerkster(s). snel,kundig en discreet SOL Zuid kent geen daadwerkelijke ondersteuning meer. Werk meer provincie breed; reageer alerter op negatieve zorgontwikkelingen en mobiliseer de achterban (koepels etc) als het gaat om uitvoering regeringsbeleid zeker in de komende jaren. Het is wenselijk om als huis te werken met een actieve kennis en innovatie bank of zo je wil markt. Het huis zou de kennis meer moeten commercialiseren. Ik denk een must om straks te kunnen overleven.


-

Wat te denken van een kennisbank WMO, een commerciële lijn die geld oplevert door goede en nuttige informatie te geven. Ik zou zelfs zo ver willen gaan om per prestatieveld een kennisbank te hebben die provinciaal werkt. Mantelzorg, gehandicapten etc etc. Vergeet ook niet om zoiets op te

Overige opmerkingen vragenlijst en Huis voor de Zorg - Belangrijk de cliëntenparticipatie zo breed mogelijk in stand te houden. - Anders gezegd cliëntenparticipatie zo breed mogelijk vanuit de basis. - Overstijgende cliëntenparticipatie is een gevaar dat groeperingen vanuit de basis afhaken , als ze niet voldoende herkenning krijgen voor hun werk." - ben blij dat ik het Huis voor de Zorg en haar medewerkers heb leren kennen en ben heel blij met de samenwerking en advisering en contact '/ netwerkdagen - De opmerkingen blijven in deze vragenlijst vrij algemeen en gebaseerd meer op indrukken dan op concrete voorvallen. Niettemin hoop ik dat er een voldoende duidelijk beeld uit naar voren komt - "de vraagstelling was duidelijk en makkelijk in te vullen door dit systeem wat gebruikt is - namens N.A.H. vereniging CEREBRAAL afdeling Limburg - De vragenlijst heeft mij de ogen geopend betreffende de potentiële mogelijkheden die het Huis voor de Zorg zou kunnen bieden. - Deze vragenlijst is te gedetailleerd voor een vrijwilligster als ondergetekende... - Deze vragenlijst is zeer zinvol. - Doorgaan - duidelijk - Duidelijk, succes met jullie onderzoek - Er wordt over meer aspecten gevraagd dan waarop ik redelijkerwijs kan antwoorden. - er zijn geen opmerking voor mij . alleen ik hoop dat het huis voor de zorg blijft bestaan - Fijn dat deze enquêtes gehouden worden. Ik kan voor mezelf alleen maar lof geven over het Huis voor de Zorg. Niet alleen omdat ik nauw bij verschillende activiteiten betrokken ben. Maar alle verenigingen in de zorg hebben steun aan het Huis en de

-

-

-

-

-

-

zetten in samenwerking met andere organisaties." Wij hebben de ondersteuning van het Huis heel hard nodig Zeer nuttig vooral voor de WMO-raden Zonder het Huis voor de Zorg zal het moeilijker zijn om als vrijwilliger te werken

ondersteuning van het Huis is zeer bijzonder. Geen hoor ik ben best tevreden. geen, ga zo door. Geweldig initiatief om positie op deze manier te toetsen goed goed overzicht Goede zaak ik zou dat uitbreiden naar de koepels toe. Het is een open deur maar sommige koepels werken niet zoals het zou kunnen of moeten. (Sol) Denk ook aan het verdwijnen van PCL het troetelkind van B.; dit is niet de weg die je zou moeten gaan. Ga in gesprek met de provincie over de nieuwe lijn; kort gezegd de marktwerking van het huis" Graag een respons wat er gebeurt met de suggesties. Indien suggesties niet kunnen worden behandeld of worden ingevoerd had ik daarvan graag een terugmelding zodat ik andere instanties kan aanspreken op mijn suggesties." Huis voor de Zorg moet blijven, mag niet wegbezuinigd worden door de Provinciale Overheid. Organiseer een handtekeningactie onder de zorgvragers, die betrokken zijn bij het Huis voor de Zorg en biedt die handtekeningen aan Prov.Staten. Brief van minister A.Klink van 7 juni is een hart onder de riem voor het Huis voor de Zorg" Ik heb verder geen opmerkingen en ben ik zeker tevreden met het huis voor de zorg. Bij een vragenlijst is het zo wie zo moeilijk het antwoord te geven wat je precies wilt aangeven. Ik heb zelf geen betrokkenheid bij het Huis voor de Zorg. Vanuit de CR worden we wel af en toe bij activiteiten van het huis betrokken of minimaal op de hoogte gehouden. Buiten direct betrokken mensen, is de bekendheid van het Huis voor de Zorg volgens mij laag!


-

-

-

-

-

Wat doet het huis, waar staat het voor, wat heeft men bereikt en wat kunnen ze bereiken? Met wat voor vragen kunnen mensen bij hun terecht. Als ik gewoon mensen vraag wat is het Huis voor de Zorg, dan hebben de meeste er nog niet eens van gehoord. Dit is een moeilijk aspect en gaat voor veel doelgroepen op." ik vind deze vragenlijst wat voorbarig , gezien de geringe contacten die we hebben met jullie J. Maes moet voortaan goed nadenken over de beantwoording van vragen aan de media c.q. als lid van een interviewpanel Kleine opmerking: de aanwezigheid van mensen bij de telefoon of de bali om toegang te krijgen tot het parkeerterrein. Lijkt mij een goede opzet en zal geregeld herhaald moeten worden Mogelijk te algemeen. Misschien goed om ook specifieke vragen te stellen aan de onderscheiden aangesloten doelgroep organisaties en over specifieke diensten zoals Eikpunt. Naar mijn mening mogen wij blij zijn dat er 'n instantie is die opkomt voor de kleinere mens.

-

-

-

Nee niet te lang en relevante vragen Soms wat verwarrend vragenlijst is goed opgesteld, ga zo door hoe jullie bezig zijn. Wat er gemist is de inhoudelijke ondersteuning van de koepelorganisatie. Wat is het doel van deze vragen ? Het zou heel prettig zijn als de Adviesraad M.O. meer informatie van jullie zou ontvangen. Zoals eerder gezegd zou ik het de moeite waard vinden om nieuwe mogelijkheden tot samenwerking/afstemming te onderzoeken. Zo'n soort vragenlijsten zijn nooit kompleet om harde conclusies aan te verbinden, de mogelijkheden zijn beperkt en dus de uitkomsten ook. Meestal haalt men bij een dergelijk onderzoek een cijfer van gemiddeld 7.3, waarbij men dan zou denken dat het wel redelijk goed zit! Zonder de ondersteuning van het HvdZ zal veel vrijwilligerswerk op terrein van welzijn en zorg opdrogen.


Bijlage 3 Waardering per onderdeel (hfst. 3.5) Oordeel / waardering over activiteiten van het Huis voor de Zorg Uitgave Zorgbelang (huis−aan−huisblad) Antwoordmogelijkheid

Aantal

Percentage

1

2

2%

2

0

0%

3

1

1%

4

1

1%

5

8

6%

6

8

6%

7

41

31%

8

33

25%

9

9

7%

10

2

2%

Onbekend / Geen oordeel

26

20% Gem. 7,1

TV−series Take Care en Binnenspel Antwoordmogelijkheid

Aantal

Percentage

1

0

0%

2

2

2%

3

1

1%

4

0

0%

5

3

2%

6

9

7%

7

18

14%

8

26

20%

9

8

6%

10

3

2%


61

47% Gem. 7,3

Het volgen en vertalen van nieuwe ontwikkelingen op het gebied van Zorg en Welzijn Antwoordmogelijkheid Aantal Percentage 1

1

1%

2

2

2%

3

0

0%

4

4

3%

5

5

4%

6

9

7%

7

34

26%


8

43

33%

9

9

7%

10

1

1%


23

18% Gem. 7,0

EIKpunt (informatie en klachtondersteuning) Antwoordmogelijkheid

Aantal

Percentage

1

1

1%

2

2

2%

3

0

0%

4

2

2%

5

1

1%

6

6

5%

7

25

19%

8

23

18%

9

6

5%

10

0

0%


65

50% Gem. 7,1

Innovatie (vernieuwende activiteiten) Antwoordmogelijkheid

Aantal

Percentage

1

1

1%

2

1

1%

3

2

2%

4

2

2%

5

3

2%

6

13

10%

7

32

24%

8

22

17%

9

7

5%

10

0

0%


48

37% Gem. 6,9

Netwerkdag en Werkplandag Antwoordmogelijkheid

Aantal

Percentage

1

0

0%

2

2

2%

3

0

0%

4

4

3%

5

2

2%

6

11

8%


7

24

18%

8

26

20%

9

12

9%

10

4

3%


46

35% Gem. 7,3

Symposia en themabijeenkomsten Antwoordmogelijkheid

Aantal

Percentage

1

0

0%

2

2

2%

3

1

1%

4

2

2%

5

1

1%

6

11

8%

7

35

27%

8

34

26%

9

13

10%

10

3

2%


29

22% Gem. 7,4

Informatievoorziening via website Antwoordmogelijkheid

Aantal

Percentage

1

0

0%

2

1

1%

3

0

0%

4

2

2%

5

2

2%

6

14

11%

7

38

29%

8

33

25%

9

11

8%

10

4

3%


26

20%

Gem. 7,4 Informatievoorziening via I−Mail (digitale nieuwsbrief ism de koepel− en doelgroeporganisaties) Antwoordmogelijkheid Aantal Percentage 1

0

0%

2

3

2%

3

0

0%

4

2

2%

5

2

2%


6

11

8%

7

34

26%

8

31

24%

9

12

9%

10

3

2%


33

25% Gem. 7,3

Informatievoorziening via Zorgbelang@ctueel (digitale nieuwsbrief met actueel nieuws op het gebied van zorg en welzijn) Antwoordmogelijkheid Aantal Percentage 1

0

0%

2

2

2%

3

0

0%

4

1

1%

5

2

2%

6

5

4%

7

30

23%

8

36

27%

9

12

9%

10

2

2%


41

31% Gem. 7,5

Elektronisch Cliëntenpanel Antwoordmogelijkheid

Aantal

Percentage

1

0

0%

2

1

1%

3

1

1%

4

1

1%

5

3

2%

6

7

5%

7

16

12%

8

16

12%

9

6

5%

10

0

0%


80

61% Gem. 7,1

Stimuleren van Zeggenschap Antwoordmogelijkheid

Aantal

Percentage

1

1

1%

2

2

2%

3

1

1%


4

3

2%

5

2

2%

6

4

3%

7

32

24%

8

26

20%

9

17

13%

10

2

2%


41

31%

Gem. 7,3 Cliënteninitiatieven (advisering en ondersteuning patiëntenorganisaties en lotgenotencontact) Antwoordmogelijkheid Aantal Percentage 1

0

0%

2

2

2%

3

1

1%

4

6

5%

5

1

1%

6

7

5%

7

26

20%

8

19

15%

9

17

13%

10

5

4%


47

36% Gem. 7,3

Invloed en inspraak bij Zorgkantoren Antwoordmogelijkheid

Aantal

Percentage

1

0

0%

2

1

1%

3

0

0%

4

2

2%

5

6

5%

6

4

3%

7

16

12%

8

17

13%

9

7

5%

10

3

2%


75

57% Gem. 7,2

Invloed en inspraak bij Zorgverzekeraars Antwoordmogelijkheid

Aantal

Percentage

1

0

0%

2

1

1%


3

2

2%

4

1

1%

5

4

3%

6

8

6%

7

13

10%

8

17

13%

9

7

5%

10

1

1%


77

59% Gem. 6,9

Invloed en inspraak bij gemeenten Antwoordmogelijkheid

Aantal

Percentage

1

0

0%

2

3

2%

3

3

2%

4

2

2%

5

8

6%

6

14

11%

7

13

10%

8

23

18%

9

7

5%

10

0

0%


58

44% Gem. 6,6

Invloed en inspraak bij zorgaanbieders Antwoordmogelijkheid

Aantal

Percentage

1

0

0%

2

1

1%

3

3

2%

4

5

4%

5

4

3%

6

12

9%

7

19

15%

8

17

13%

9

6

5%

10

0

0%


64

49% Gem. 6,7

Advisering en ondersteuning Wmo−raden Antwoordmogelijkheid

Aantal

Percentage

1

0

0%


2

2

2%

3

3

2%

4

3

2%

5

5

4%

6

9

7%

7

27

21%

8

23

18%

9

18

14%

10

6

5%


35

27% Gem. 7,3

Zorg over de grens Antwoordmogelijkheid

Aantal

Percentage

1

0

0%

2

1

1%

3

1

1%

4

2

2%

5

3

2%

6

10

8%

7

11

8%

8

5

4%

9

4

3%

10

1

1%


93

71% Gem. 6,6


KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Huis voor de Zorg. Sittard, Juli Huis voor de Zorg. Samensteller rapport: EHN Stoffers

Recommend Documents