De rol van de Zorgverzekeraar
Vragenlijst voorgelegd aan het cliëntenpanel van het Huis voor de Zorg
Floris de Bok Huis voor de Zorg Februari 2010
1
2
Inhoud Voorwoord
4
Onderzoek Opzet Respons Resultaten
5 5 5 7
Conclusie en aanbevelingen aan Zorgverzekeraars
15
Nawoord
15
Bijlagen Bloemlezingen Vragenlijst
3
Voorwoord Voor U ligt de rapportage van een peiling onder het Cliëntenpanel van het Huis voor de Zorg over de rol van de zorgverzekeraar. In 2008 is er een peiling uitgevoerd waarbij de vraagstelling gericht was op het serviceniveau van de zorgverzekeraar. De aanleiding was de intreding van het nieuwe zorgstelsel en het gegeven dat burgers met name het verschil in service opmerken en van belang vinden. Een ander aspect van het nieuwe zorgstelsel is dat de verandering van rol van de zorgverzekeraar van administrateur naar regisseur versneld is. Wat vindt de consument hiervan? De zorgverzekeraar heeft meer invloed gekregen op prijs en kwaliteit. Vindt de consument dit goed? Hoe ver mag die invloed reiken? Mag een zorgverzekeraar invloed hebben op de keuze van de verzekerde? Deze vragenlijst gaat over wat consumenten van hun zorgverzekeraar verwachten, maar ook wat ze van hun zorgverzekeraar weten. Daarnaast zijn de deelnemers in de gelegenheid gesteld aan te geven waar men tevreden over is en waar men graag verbetering in ziet. De resultaten helpen ons een beeld te vormen over hoe consumenten aankijken tegen de zorgverzekeraar en wat ze belangrijk vinden. Hiermee kunnen we gerichte aanbevelingen doen bij de zorgverzekeraars waar we contact mee hebben en die m.n. in Limburg hun verzekerden hebben.
4
Onderzoek Opzet Het Huis van de Zorg heeft een Cliëntenpanel, ten tijde van de peiling bestaande uit 455 personen, dat op gezette tijden per email wordt uitgenodigd een digitale vragenlijst in te vullen. De vragenlijst is gebaseerd op de vragenlijst die eerder door Consument en de Zorg is gebruikt bij een meldactie over de rol van de verzekeraar. Respons Van de 455 personen die benaderd zijn heeft 62% (276 personen) de vragenlijst ingevuld. In de volgende tabellen informatie over hun achtergrond. Tabel 1 Herkomst deelnemers Categorie
Aantal
Percentage
Helden
4
1%
Maasduinen
3
1%
Maastricht Mergelland
41
16%
Midden Limburg
36
12%
Parkstad Limburg
77
28%
Venlo
24
9%
Venray
21
8%
Weerterkwartier
4
1%
Westelijke Mijnstreek
63
23%
De gemiddelde leeftijd van de deelnemers is 60 jaar. De oudste deelnemer is 88 en de jongste deelnemer is 21 jaar. Tabel 2 Opleiding Categorie
Aantal
Percentage
VMBO, (M)ULO, MAVO
40
15%
MMS, HAVO, VWO
29
11%
Lager beroepsonderwijs (LBO)
18
7%
Middelbare beroepsonderwijs (MBO)
65
24%
Hoger beroepsonderwijs (HBO)
90
32%
Universiteit (WO)
32
12%
Tabel 3 Doelgroep Categorie
Aantal
Percentage
Een senior (ouder dan 60 jaar)
94
35%
Gezond iemand die tijdelijk wel eens zorg gebruikt
58
22%
Iemand met een chronische psychische, psychiatrische en/of verslavingsproblematiek 16
6%
Iemand met een chronische ziekte
67
25%
Iemand met een lichamelijke of zintuiglijke functiebeperking
24
9%
Iemand met een verstandelijke beperking
10
4%
5
Tabel 4 Relatie tot zorgvrager Categorie
Aantal
Percentage
Een kind van mij is zorgvrager
12
54%
Ik ben (wettelijk) vertegenwoordiger van een zorgvrager
18
7%
Ik ben mantelzorger
36
13%
Ik ben zelf zorgvrager
178
65%
Mijn partner / familielid is zorgvrager
26
9%
Van de ondervraagden heeft 35% een verzekering bij CZ, 23% bij VGZ. IZZ en Zilveren Kruis Achmea elk bijna 10% (opmerking: IZZ-regeling wordt uitgevoerd door VGZ). De overige personen zijn verdeeld over ongeveer 25 andere maatschappijen of regelingen. Enkele hiervan zijn weliswaar grote maatschappijen, maar zijn minder gericht op de zuidelijke provincies. Dit alles maakt het onderverdelen van de antwoorden naar de verschillende maatschappijen via kruisverbanden nauwelijks relevant. Daar waar dit wel extra informatie zou hebben opgeleverd, bv. wanneer het antwoordpercentage erg af zou wijken van de verhoudingen in tabel 5, zou dit zijn vermeld. Tabel 5 Wie is uw Zorgverzekeraar? Antwoordmogelijkheid Aegon Aevitae Agis AnderZorg Avero Achmea Azivo AZVZ CM Confior CZ De Amersfoortse De Friesland De Goudse Delta Lloyd Diavitaal DSW DVZ Achmea FBTO Fortis Groene Land Achmea Interpolis Zorgactief IZA IZZ Lancyr Menzis Nationale Nederlanden OHRA ONVZ OZ OZF Achmea PNO Pro Life PWZ Achmea Salland SIZ Stad Holland Trias UMC Unive VGZ
6
Aantal 0 5 1 1 3 0 0 0 0 96 0 1 0 1 0 0 0 3 1 1 2 17 22 0 13 0 2 5 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 4 64
Percentage 0% 2% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 35% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 1% 6% 8% 0% 5% 0% 1% 2% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 1% 1% 23%
VVAA Zilveren Kruis Achmea Zorg en Zekerheid Anders nl.
0 23 0 6
0% 8% 0% 2%
opmerking: doordat de percentages zijn afgerond is het opgeteld geen 100% Liefst 68% van de verzekerden heeft een collectieve verzekering, hetzij via de werkgever, hetzij via een andere partij (bv vakbond, ouderenbond, patiëntenvereniging). 95% heeft een aanvullende verzekering. Mensen zijn redelijk standvastig. Driekwart is al langer dan 5 jaar bij dezelfde zorgverzekeraar. 65% zelfs langer dan 10 jaar. Begin 2006 zijn meer mensen van zorgverzekeraar gewisseld bij de ingang van het nieuwe stelsel. Tabel 6 Hoe bent u verzekerd? Antwoordmogelijkheid
Aantal
Percentage
Individueel
85
31%
Collectief via werkgever
80
29%
Collectief via werkgever van mijn partner
36
13%
Collectief, niet via werkgever (bv. via vakbond, ouderenbond, patiëntenvereniging)
71
26%
Weet ik niet
3
1%
Tabel 7 Hoeveel jaren bent u (zonder onderbreking) bij uw huidige zorgverzekeraar? Antwoordmogelijkheid
Aantal
Percentage
Minder dan 1 jaar
13
5%
Tenminste 1 jaar, maar minder dan 2 jaar
10
4%
Tenminste 2 jaar, maar minder dan 5 jaar
46
17%
Tenminste 5 jaar, maar minder dan 10 jaar
25
9%
10 jaar of langer
176
65%
Weet ik niet
1
0%
Resultaten Algemene indruk Met een gemiddelde waardering van 7.4 scoort de zorgverzekeraar redelijk hoog. Slechts 4% geeft de zorgverzekeraar een onvoldoende. Tabel 8 Welk cijfer geeft u uw zorgverzekeraar? Antwoordmogelijkheid
Aantal
Percentage
0
0
0%
1
0
0%
2
1
0%
3
0
0%
4
0
0%
5
11
4%
6
29
11%
7
93
34%
8
108
40%
7
9
25
9%
10
4
1%
Zorgverzekeraars hebben verschillende diensten die ze hun verzekerden kunnen aanbieden. Het is zaak dat dit bij de consument bekend is. Alleen de dienst 'Collectieve voordelen' is bij meer dan de helft bekend (54%). Dit is opmerkelijk omdat wel 68% een collectieve verzekering zegt te hebben. De andere diensten scoren beduidend lager. Bij liefst 22% is geen enkele dienst bekend. Opvallende percentages (afwijking van gemiddelde) zijn; de lage score bij IZZ wat betreft 'afspraken met zorgverleners en instellingen' en 'preventieve zorg' (5%), terwijl dit wel wordt aangeboden; de hoge score 'geen van deze' bij IZA (41%); een lage score voor Zilveren Kruis Achmea wat betreft 'informatie over aanbod zorgverlener'. In het algemeen geven de percentages aan dat de bekendheid met en dus de informatie over de diensten aandacht behoeft. Tabel 9a Welke van de volgende diensten van uw zorgverzekeraar kent u? (meerdere antwoorden mogelijk) Antwoordmogelijkheid
Aantal
Percentage
Wachtlijstbemiddeling
91
34%
Informatie over aanbod zorgverlener
101
37%
Afspraken maken met zorgverleners en instellingen
66
24%
Preventieve zorg
61
23%
Collectieve voordelen (collectieve verzekering)
147
54%
Geen van deze
59
22%
Tabel 9b Percentages per verzekeraar (meest genoemde) Antwoordmogelijkheid
CZ
VGZ
IZZ
IZA
Zilver+ Achmea
Wachtlijstbemiddeling
35%
31%
27%
29%
35%
Informatie over aanbod zorgverlener
44%
42%
27%
24%
17%
Afspraken maken met zorgverleners en 25% instellingen
25%
5%
29%
17%
Preventieve zorg
29%
22%
5%
12%
13%
Collectieve voordelen (collectieve verzekering)
54%
59%
50%
47%
61%
Geen van deze
19%
16%
32%
41%
26%
Als het gaat om het kiezen van een zorgverzekeraar zijn er verschillende aspecten die mensen mee kunnen wegen. De belangrijkste blijkt de polisvoorwaarden (89%), gevolgd door de prijs van de verzekering (59%). De andere aspecten scoren duidelijk lager, in aanmerking genomen dat maximaal drie aspecten genoemd mochten worden. De mogelijkheid het eigen risico kwijt te schelden wordt matig gewaardeerd (6%). Tabel 10 Wat vindt u het belangrijkste bij de keuze van een zorgverzekeraar? (3 aspecten) Antwoordmogelijkheid
Aantal
Percentage
Polisvoorwaarden (pakket, vergoedingen)
241
89%
Prijs van de zorgverzekering
158
59%
Inzicht in declaraties
77
29%
Service aan de telefoon
66
24%
8
Zorgverzekeraar bekend in de regio
29
11%
Informatievoorziening en website
42
16%
Kwijtschelding verplicht eigen risico (met beperking van uw keuze voor een zorginstelling)
17
6%
Wachtlijstbemiddeling
34
13%
Mogelijkheid om in het buitenland zorg te krijgen
76
28%
Beleid ten aanzien van geneesmiddelen
70
26%
Het wordt over het algemeen niet op prijs gesteld als de zorgverzekeraar voor de patiënt een zorgverlener kiest omdat daar de beste zorg wordt geleverd. 67% is hier tegen. Dit percentage is zelfs 80% als het criterium de prijs zou zijn. Mogelijke conclusie is dat mensen zelf willen kunnen kiezen en dat niet de zorgverzekeraar dit voor hen doet. Mensen vinden de prijs ondergeschikt aan de kwaliteit. Tabel 11a Mag uw zorgverzekeraar voor u een keuze maken voor een zorgverlener of instelling, omdat de verzekeraar vindt dat daar de beste zorg wordt geleverd? Antwoordmogelijkheid
Aantal
Percentage
Ja
62
23%
Nee
181
67%
Weet ik niet
27
10%
Tabel 11b Mag uw zorgverzekeraar voor u een keuze maken voor een zorgverlener of instelling, omdat de verzekeraar daarmee de beste afspraken heeft gemaakt voor de laagste prijs? Antwoordmogelijkheid
Aantal
Percentage
Ja
33
12%
Nee
217
80%
Weet ik niet
20
7%
Op vragen over de invloed van de verzekeraar op de kwaliteit, de rol die de verzekeraar speelt in goede zorgverlening en of de zorgverzekeraar een goede belangenbehartiger is wordt over het algemeen gematigd positief geantwoord. Met de gevraagde toelichting op het antwoord valt geen onderscheid te maken tussen de verschillende zorgverzekeraars. Tabel 12a Denkt u dat uw zorgverzekeraar invloed heeft op de kwaliteit van uw zorgverlener? Antwoordmogelijkheid
Aantal
Percentage
Ja
115
43%
Misschien
78
29%
Nee
37
14%
Weet ik niet
39
14%
Tabel 12b Vindt u dat zorgverzekeraars een belangrijke rol spelen in goede zorgverlening? Antwoordmogelijkheid
Aantal
Percentage
Ja
144
54%
Nee
49
18%
Weet ik niet
75
28%
9
Toelichting 12a en b (zie bijlage voor bloemlezing). Wat opvalt is dat de 'ja-zeggers' veelal niet van mening zijn dat de zorgverzekeraar een positieve invloed heeft op de kwaliteit; dat de zorg beter wordt doordat zorgverzekeraars eisen stellen. Het omgekeerde is volgens veel respondenten het geval. Het gaat om de prijs-kwaliteit verhouding. Omdat het kostenaspect zo zwaar weegt wordt goedkoop ingekocht met als gevolg een teruggang in kwaliteit. Dat is volgens velen de invloed van de zorgverzekeraar. De 'nee-zeggers' vinden dat de zorgverlener de kwaliteit bepaalt en dat de zorgverzekeraar niet echt zicht heeft op die kwaliteit. Ook de antwoorden op de vraag naar de rol van de zorgverzekeraar bij goede zorgverlening geven dit beeld. Ook als de rol negatief wordt beoordeeld wordt met 'ja' geantwoord; dus dat de invloed groot is en de rol belangrijk, maar met een negatief effect. Toch wordt door sommigen ook vertrouwen uitgesproken in de toenemende rol van de zorgverzekeraar met controle op de kwaliteit en het geven van prikkels om te presteren; marktwerking. Tabel 12c Vindt u dat zorgverzekeraars belangenbehartiger zijn van hun verzekerden? Antwoordmogelijkheid
Aantal
Percentage
Ja
110
41%
Nee
76
28%
Weet ik niet
82
31%
Toelichting 12c (zie bijlage voor bloemlezing). Volgens de meeste respondenten zou het wel zo moeten zijn, tenslotte worden de zorgverzekeraars door de verzekerden betaald. De mening is veelal dat andere belangen dit in de weg staan, hetgeen strookt met de antwoorden op de vorige twee deelvragen. Voorwaarde voor belangenbehartiging is dat je goed geïnformeerd bent over de wensen en behoeften van verzekerden en de geleverde kwaliteit van zorg. Bij alle deelvragen komt ook de mening naar voren dat zorgverzekeraars zich moeten beperken tot administratieve taken en niet op de stoel van de zorgverlener moeten gaan zitten. Uit tabel 13 blijkt dat de ondervraagden wel op de hoogte zijn van verschillende mogelijkheden die de zorgverzekeraar heeft om invloed uit te oefenen op de kosten en de kwaliteit van de zorg, al is bijna een kwart hier helemaal niet mee bekend. Tabel 13 Welke mogelijkheden kent u? (meerdere antwoorden mogelijk) Antwoordmogelijkheid
Aantal
Percentage
Zorginkoop: specifieke afspraken maken met zorgverleners en instellingen
177
66%
Selectief inkopen: geen contract sluiten met zorgaanbieders die geen goede kwaliteit 91 leveren
34%
Selectief inkopen: geen contract sluiten met zorgaanbieders die te duur zijn
29%
79
Voorkeursaanbieder: afspraken maken met een specifieke aanbieder van goede 121 kwaliteit voor een goede prijs en verzekerden stimuleren naar deze aanbieder te gaan
45%
Geen van deze
23%
62
Veel respondenten geven aan dat de zorgverzekeraar kostenbeheersing ogenschijnlijk meer leidend vindt dan de kwaliteit van zorg (tabellen 12a, b en c.). Tabel 14 laat zien dat het vertrouwen op dit punt inderdaad niet heel hoog is. Ook dit is voor de verschillende zorgverzekeraars gelijk. Tabel 14 Heeft u er vertrouwen in dat uw zorgverzekeraar de kwaliteit van zorg voorop stelt en niet alleen kijkt naar de kosten van de zorg. Antwoordmogelijkheid
Aantal
Percentage
0, weinig vertrouwen
22
8%
1
19
7%
10
2
50
19%
3
110
41%
4
51
19%
5, veel vertrouwen
16
6%
In de vorige vragen is gevraagd naar de mening over hoe de zorgverzekeraar zich nu opstelt ten aanzien van invloed op kwaliteit en de rol in goede zorgverlening. Er is via stellingen ook gevraagd naar hoe de zorgverzekeraar zich volgens de deelnemers zou moeten opstellen als het gaat over prijs en kwaliteit. Ook hier blijkt kwaliteit veel belangrijker dan de lage prijs. Meer dan 90% vindt kwaliteit een goed criterium. Een lage prijs mag wel het streven zijn, maar mag nooit ten koste gaan van de kwaliteit. Te duur is veel minder snel een reden om geen contract te sluiten. Tabel 15a Ik vind het belangrijk dat mijn zorgverzekeraar afspraken maakt met zorgverleners en instellingen voor een zo laag mogelijke prijs. Antwoordmogelijkheid
Aantal
Percentage
Eens
47
18%
Beetje eens
57
21%
Neutraal
85
32%
Beetje oneens
36
13%
Oneens
43
16%
Tabel 15b Ik vind het goed als mijn zorgverzekeraar geen contract sluit met zorgaanbieders die geen goede kwaliteit leveren. Antwoordmogelijkheid
Aantal
Percentage
Eens
228
85%
Beetje eens
21
8%
Neutraal
6
2%
Beetje oneens
8
3%
Oneens
5
2%
Tabel 15c Ik vind het goed als mijn zorgverzekeraar geen contract sluit met zorgaanbieders die te duur zijn. Antwoordmogelijkheid
Aantal
Percentage
Eens
83
31%
Beetje eens
65
24%
Neutraal
78
29%
Beetje oneens
26
10%
Oneens
16
6%
Hoewel uit voorgaande tabellen blijkt dat prijs-kwaliteit erg belangrijk is, wordt de vraag naar de stimulerende rol van de zorgverzekeraar niet unaniem beantwoord. Ook hier wil de verzekerde zelf bepalen en kunnen kiezen.
11
Tabel 15d Ik vind het goed als mijn zorgverzekeraar verzekerden stimuleert om naar een aanbieder te gaan met een goede prijs-kwaliteit verhouding. Antwoordmogelijkheid
Aantal
Percentage
Eens
83
31%
Beetje eens
65
24%
Neutraal
78
29%
Beetje oneens
26
10%
Oneens
16
6%
Waar de zorgverzekeraar dan wel op moet letten volgens de ondervraagden laat tabel 16 zien. 'Lage kosten' scoort hier zeer laag. Dit strookt met de tendens uit andere antwoorden. 'Kwaliteit van zorg', zowel op basis van experts als op basis van patiëntenervaringen scoort hoog. Tabel 16 Waar vindt u dat uw zorgverzekeraar bij het afsluiten van contracten op moet letten (kies de 3 belangrijkste aspecten). Antwoordmogelijkheid
Aantal
Percentage
Kwaliteit van de zorg gebaseerd op ervaringen van andere patiënten
131
49%
Kwaliteit van de zorg gebaseerd op kennis van experts
167
62%
Klachtenoverzicht van de zorgverlener of instelling
67
25%
Service van de zorgverlener
89
33%
Voldoende zorgverleners in de nabije omgeving
72
27%
Voldoende keuze uit zorgverleners
74
28%
Voldoende keuze voor hulpmiddelen
41
15%
Aandacht voor persoonlijk contact en betrokkenheid
140
52%
Lage kosten
23
9%
Een groot deel van de respondenten vindt preventie belangrijk en is van mening dat de zorgverzekeraar hier aandacht voor moet hebben (78%). Daarentegen maakt slechts 11% gebruik van de mogelijkheid hiertoe. Tabel 17a Vindt u het belangrijk dat uw zorgverzekeraar aandacht heeft voor preventie? Antwoordmogelijkheid
Aantal
Percentage
Ja
209
78%
Nee
41
15%
Weet ik niet
18
7%
Tabel 17b Maakt u gebruik van preventieve zorg via uw zorgverzekeraar? Antwoordmogelijkheid
Aantal
Percentage
Verzekeraar geeft geen vergoedingen voor preventie
16
6%
Ja, namelijk
30
11%
Nee
200
75%
Weet ik niet
22
8%
Ongeveer de helft van de ondervraagden staat positief tegenover het gebruik van speciale polissen voor specifieke groepen mensen. De andere helft vindt dit geen goede zaak of is er niet mee bekend. Tegenstanders vinden het stimatiserend of zijn bang dat het leidt tot voorkeursbehandeling met uiteindelijk hogere kosten. Als de speciale groep niet een bepaald ziektebeeld betreft, zoals diabetes of reuma, maar vegetariërs of orgaandonoren, laat slechts een kwart zich hier positief over uit.
12
Bijna de helft blijft 'weet het niet' en 30% vindt dit veel te ver gaan; moeilijk controleerbaar en buiten de opdracht van een zorgverzekeraar. Tabel 18a Wat vindt u van speciale polissen voor specifieke groepen mensen? Antwoordmogelijkheid
Aantal
Percentage
Daar maak ik nu al gebruik van
18
7%
Als ik tot zo'n groep behoorde zou ik daar gebruik van maken
113
42%
Zou ik nooit gebruik van maken, want
30
11%
Anders, namelijk
34
13%
Weet ik niet
73
27%
Tabel 18b Wat is uw mening over polissen voor andere groepen mensen? Antwoordmogelijkheid
Aantal
Percentage
Ik heb zo'n polis
1
0%
Als ik er voordeel van kan hebben, maak ik daar gebruik van
65
24%
Zou ik nooit gebruik van maken, want
48
18%
Anders, namelijk
30
11%
Weet ik niet
124
46%
Vrije mening De panelleden is de mogelijkheid geboden aan te geven waarover men tevreden is en op welke punten de zorgverzekeraar zich kan verbeteren. De opmerkingen zijn ingedeeld in de onderwerpen bereikbaarheid, service, polisvoorwaarden, declareren, correspondentie/informatie en overig ( zie voor bloemlezing de bijlage). Opvallend is dat de gelegenheid die geboden is om vrijuit een mening te geven vooral wordt aangegrepen om ook service-aspecten aan de orde te stellen. Bereikbaarheid Hoewel er enkele slechte ervaringen gemeld worden is het onderwerp 'bereikbaarheid' niet hot. De slechte ervaringen gaan over de moeite die het kost om de juiste persoon aan de lijn te krijgen; er wordt vaak doorverbonden. Service Positieve en negatieve geluiden wisselen elkaar af. Blijkbaar hebben mensen verschillende ervaringen en kun je dus geluk of pech hebben. De positieve geluiden worden gekenmerkt door klantvriendelijkheid, snel en deskundig antwoord en toegang tot informatie via de website. Toch levert het contact via email of telefoon niet altijd een heldere uitleg op. Het sluiten van een meld- en contactpunt is een gemis. De omstandigheden in de vervangende bus zijn onder de maat. Er zijn duidelijke voorbeelden van wat als mindere service wordt ervaren. − 'Elk jaar opnieuw een machtiging aanvragen voor ziekenvervoer, terwijl de situatie gelijk blijft, dat moet eenvoudiger kunnen.' − 'Benadering die na een fusie onpersoonlijker en zakelijker is geworden, contact loopt via een callcenter.' − 'Een afgegeven machtiging, nodig om voor collectieve korting in aanmerking te komen, wordt nu ook gebruikt om eigen risico te innen.' Polisvoorwaarden Opvallend meer op- en aanmerkingen dan positieve punten. Enkele opmerkingen betreffen niet het beleid van de zorgverzekeraar, maar zaken die wettelijk bepaald zijn. Bijvoorbeeld de hoogte van het eigen risico en dat tandartsenzorg niet in het basispakket zit. Duidelijke wens is de polis persoonlijker
13
te maken, beter te laten aansluiten op de individuele situatie. Met name de leeftijd wordt hierbij als criterium gezien. Een aantal vergoedingen zou moeten worden uitgebreid, zoals fysiotherapie en tandheelkunde. Er wordt weinig vergoed terwijl de premie erg hoog is. Sommige kosten, gekoppeld aan de nazorg, die onvermijdelijk zijn zouden gewoon vergoed moeten worden. Verder is genoemd: − 'Meer mogelijkheden voor vergoeding in het buitenland.' − 'De vergoeding koppelen aan bepaalde opticiens moet worden losgelaten.' − 'Vergoeding van medicatie minder star hanteren, er kunnen medische redenen zijn af te wijken van de basisafspraak; goedkoop is niet altijd verantwoord.' − 'Kuren voor bv. reumapatiënten is erg duur geworden door hoge eigen bijdrage.' − 'Meer vergoedingen alternatieve geneeskunde.' Afhandeling declaraties Hoewel er fouten worden gemaakt en lang niet alles vlekkeloos verloopt is de algemene teneur positief. Veel opmerkingen over snelle en correcte afhandeling. Niet alles is altijd duidelijk (zie correspondentie/informatie). Zodra het een behandeling in het buitenland betreft lijkt er meer mis te kunnen gaan, dan blijkt ineens weinig eenduidigheid. Correspondentie/informatie Nauwelijks positieve geluiden. Het ontbreekt aan duidelijkheid en transparantie. Polissen en voorwaarden zijn niet altijd duidelijk in wat wel en niet vergoed wordt. Het vergelijken van polissen is onbegonnen werk. Het principe van eigen bijdrage en eigen risico blijft moeilijk. Veel opmerkingen over hoe moeilijk het is om aan de hand van rekeningen en afschriften te volgen wat er wel en wat er niet vergoed wordt. Rekeningen die rechtstreeks bij de zorgverzekeraar worden ingediend blijven vaak buiten beeld, de rekening van een eventuele eigen bijdrage die achteraf volgt is dan zonder toelichting niet te plaatsen. Overig Nog enkele van de resterende opmerkingen. − 'Meer contracten met Euregionale zorgverleners.' − 'AWBZ niet via het zorgkantoor, maar via eigen zorgverzekeraar.' − 'Meer solidariteit; hogere inkomens meer betalen (zorgtoeslag is niet solidair genoeg).' − 'Meer begeleiding voor chronisch zieken en gehandicapten.' − 'Klanttevredenheidsonderzoek is nodig'
Conclusie en Aanbevelingen De resultaten hebben grotendeels betrekking op de zorgverzekeraars die een groter verzekerdenbestand hebben in Limburg. Vergelijking tussen deze zorgverzekeraars levert geen noemenswaardige verschillen op. Zelfs de opgetelde resultaten van de overige verzekeraars lopen hiermee in de pas. Hoewel de overall-score van 7.4 prima is toont de peiling ook veel ongenoegens. Zoals ook uit eerdere onderzoeken blijkt is het vaak ondoorzichtig welke kosten gemaakt zijn en hoe dit wordt verrekend. Kwaliteit is belangrijker dan de prijs. Men wil wel betalen voor de zorg als de verhouding tot de kwaliteit goed is, maar nu bestaat de indruk dat men te weinig krijgt voor de hoge premie en andere kosten. Het vertrouwen in de zorgverzekeraar is wat dit betreft niet hoog. Onbekend is men met de (on)mogelijkheden die de zorgverzekeraar heeft ten aanzien van de kwaliteit van de zorg en de hoogte van de kosten. Opvallend is de negatieve invloed op de kwaliteit die de zorgverzekeraar wordt toegedicht. Men is vaak onbekend met de mogelijkheden die een zorgverzekeraar biedt. Er is verdeeldheid over de rol die de zorgverzekeraar ten aanzien van kwaliteit en prijs moet hebben. Dit loopt van 'polisboer' tot 'belangenbehartiger' en 'kwaliteitsbewaker'. Een aantal service-aspecten zoals transparantie en informatievoorziening blijven voor verbetering vatbaar.
14
Aanbevelingen aan zorgverzekeraars − Geef meer bekendheid aan het dienstenaanbod, laat verzekerden weten welke mogelijkheden er zijn. − Leg duidelijk uit hoe een polis is opgebouwd en maak de polis overzichtelijk, zodat vooraf helder is wat wel en niet vergoed wordt. − Verbeter en herhaal de uitleg over de betalingssystematiek, zodat de begrippen als 'eigen bijdrage', 'eigen risico' en 'restitutie' minder tot verwarring leiden. Maak daarbij gebruik van heldere voorbeelden. − Maak de afschriften duidelijker, zodat helder is om welke zorg het gaat, wat wel of niet vergoed wordt en wanneer er sprake is van eigen bijdrage en eigen risico. − Actief (blijven) inzetten op het genereren van ervaringsgegevens van verzekerden via o.a. klanttevredenheidsonderzoek, betrokkenheid verzekerden en verzamelen van klachten en meldingen. − Actief (blijven) inzetten op het vergaren van kennis over de kwaliteit van de zorg als basis voor beleid. − Geef meer bekendheid aan de mogelijkheden voor Preventieve zorg, zet in op toename van het gebruik hiervan. − Heroverweeg het beleid ten aanzien van speciale polissen. − Actieve bezinning op eigen rol ten aanzien van kwaliteit-prijs verhouding en op de beeldvorming hieromtrent.
Nawoord Hoewel de meningen verdeeld zijn is het duidelijk dat er op een aantal punten verbetering nodig en mogelijk is. De peiling toont aan dat de discussie over de rol van de zorgverzekeraar interessant en actueel blijft. De discussie gaat echter verder dan over de rol van de zorgverzekeraar. Deze gaat ook over financiering van de zorg, kwaliteitsverbetering en -borging en de mate van marktwerking en hoe dit in goed samenspel tussen alle partijen verantwoord en efficiënt tot een hoge kwaliteit van zorg leidt. Belangrijk is de ervaringen en meningen van de zorggebruiker te (willen) kennen. De resultaten zijn kenbaar gemaakt aan de leden van het cliëntenpanel en zijn onder de aandacht gebracht bij de zorgverzekeraars waar veel panelleden verzekerd zijn. Tevens is er een persbericht uitgegaan. Het rapport is te downloaden via de website www.huisvoordezorg.nl
15
Bijlagen 1. Bloemlezing open antwoorden tabel 12a en b. 2. Bloemlezing open antwoorden tabel 12c. 3. Bloemlezing vrije mening 4. Vragenlijst
Bijlage 1. Bloemlezing open antwoorden tabel 12a en b. Op basis van de vragen: – Denkt u dat uw zorgverzekeraar invloed heeft op de kwaliteit van uw zorgverlener? – Vindt u dat zorgverzekeraars een belangrijke rol spelen in goede zorgverlening? *Als ik zie hoe het gaat met diverse organisaties die tegen de laagste inschrijfprijs diensten hebben verworven (bijv. sommige thuiszorginstellingen), dan houd ik mijn hart vast. Zo laag mogelijk inschrijven qua prijs is dus allerminst een garantie voor de kwaliteit die vervolgens wordt geleverd, vandaar!! Bovendien heb ik in de praktijk bij zowel mijn vader als mijn moeder kunnen constateren hoe de dagelijkse gang van zaken is in de medische wereld en in zorginstellingen. Het is onmogelijk voor een zorgverzekeraar om daar dagelijks een oogje in het zeil te houden om na te gaan of er aan de gemaakte afspraken de hand wordt gehouden. *Geld is overal ter wereld een middel dat positief kan prikkelen, maar ook negatief. Zoals ook de huidige kredietcrisis een voorbeeld daarvan is. Een zorgverzekeraar kan een zorgverlener indirect dwingen een bepaalde prijs te accepteren. Mogelijk zou dit bij bepaalde zorgverleners kunnen leiden tot beperkte zorg, nl ze houden het kosten aspect continu in de gaten. Dit kan bijvoorbeeld betekenen dat een patient maar een beperkt onderzoek krijgt, waardoor pas na velen consulten later blijkt wat de patient werkelijk heeft. Uit eindelijk dus goedkoop is duurkoop. Of erger een foutieve diagnose die later pas duidelijk is en flink veel schade bij de patient heeft berokkend. *Ja, er is immers veel wat niet meer onder de zorg valt of vergoed wordt (de goedkoopste medicijnen, behandelingen of onderdelen ervan etc). Het DBC systeem legt hulpverleners ook aan banden bv dossiers moeten op tijd gesloten worden, zoveel gesprekken binnen zoveel tijd etc. (GGZ) Verder heb ik stiekem de indruk dat de grote instellingen samen met hun 'vrienden' in Den Haag en in alle 'vriendschap' met verzekeraars gezamenlijk bepalen hoe de zorg eruit ziet in ieders eigen voordeel. Het zijn dus niet alleen de verzekeraars die de regels van het spel bepalen. Ik denk dat daarom bv ook het PGB steeds zo onder vuur ligt. Als je zelf bepaalt welke zorg je nodig hebt, torn je immers aan gevestigde macht. *Hoe lager de prijs hoe minder zorg. *In negatieve zin. De zorgverlener (mijn cardioloog) schrijft andere medicijnen voor dan ik uiteindelijk krijg. Ik merk dat vooral bij de apotheek waar ik als lijder aan ernstig hartfalen geen merkmedicijnen meer krijg maar medicijnen met het zgn. werkzame bestanddeel. Mij is echter onduidelijk of de kwaliteit evenwaardig is en ik kan dat ook niet beoordelen. *Doordat ze eisen stellen aan zorgverlener en er anders geen contract mee afsluiten. *De zorgverzekering kan zorgverleners die slechte kwaliteit leveren onder druk zetten. *Ik hoop het, maar het is niet zo dat de cliënt totaal geen zeggenschap mag hebben op de keuze voor zijn/haar behandeling, daar heb ik toch een beetje moeite mee! De cliënt moet in elk geval hierover kunnen meepraten, indien hij/zij een andere keuze prefereert. *De zorgverlener moet onafhankelijk van de zorgverzekeraar kunnen werken.
16
*Zo lang er nog wachtlijsten bestaan, dus de vraag groter is dan het aanbod, heb je als consument niet veel te kiezen. *Pas bij zeer slechte zorg wordt er eventueel geen contract gesloten. *Wie betaalt bepaalt. Maar dat geldt niet voor de verzekerde. *Als de kwaliteit van de zorgverlener te wensen overlaat zal de zorgverzekeraar de kwaliteit kunnen beïnvloeden door een andere zorgverlener te contracteren of betere afspraken te bedingen! *Een zorgverzekeraar kan geen 2 petten op hebben. En zorgen voor goede zorg en de prijs zo laag mogelijk houden.
Bijlage 2. Bloemlezing open antwoorden tabel 12c. Op basis van de vraag: – Vindt u dat zorgverzekeraars een belangenbehartiger zijn van hun verzekerden? *Ze zouden dit volgens mij wel moeten zijn, maar op dit moment vind ik dus dat die rol op z'n zachtst gezegd onvoldoende wordt ingevuld. Ze zouden dat in de toekomst wel kunnen zijn, maar dan moet er wel meer oor zijn voor de wensen en behoeften van de verzekerden die zij dan vertegenwoordigen. *Nogmaals: houding van de zorgverzekeraars zal moeten veranderen t.o.v. de cliënten: meer letten op hetgeen ze nodig hebben aan zorg/medicatie e.d. en minder naar de kosten. *Als mijn verzekeraar een voorkeur afgeeft voor zorgverlener, afspraken maakt met partijen, etc. dan handelen ze wel in mijn belang. Namelijk het verkrijgen van goede zorg. *Verzekeraars zullen meer gebruik moeten maken van klanttevredenheidsgegevens en een gebruikersraad cq cliëntenraad moeten instellen. *Voor de gemiddelde zorgvrager is de beste zorgverlening belangrijk, maar kan daarover zelf van tevoren niet altijd oordelen (wel achteraf) De zorgvrager moet vertrouwen kunnen hebben in de aanbieding van de zorgverzekeraar. *Ik ben klant en de zorgverzekering moet voor zijn klanten opkomen. *Er moet een sterke en deskundige zorgverzekeraar zijn om gesprekspartner te kunnen zijn voor de medische wereld. *Het gaat op dit moment om jaarcijfers van de eigen organisaties. de zorgverleners krijgen het nog geeneens voor elkaar om hun eigen kwaliteit te garanderen. *Belangrijk is dat de zorg-consument steeds meer invloed moet hebben want hij betaalt via premies e.d zijn zorg! Wil een zorgverzekeraar een goede marktpositie dan zal hij de belangen van zijn klanten moeten behartigen! *Soms wel, soms niet. Als het om de centen gaat, zie ik ze niet als belangenbehartiger. Als een cliënt aanklopt om bemiddeling, bijvoorbeeld om sneller voor medische zorg in aanmerking te komen, kunnen ze wel als belangenbehartiger goede dienst verlenen. *Een verzekerde kan in zijn eentje niet waken over prijs en kwaliteit, zorgverzekeraar is belanghebbende namens zichzelf en namens verzekerden.
17
*Een zorgverzekeraar behartigt naar mijn mening niet de belangen van de verzekerden. Kijken eerder naar de premie die de mensen moeten betalen.
Bijlage 3. Bloemlezing open antwoorden tabel vrije mening. Indeling per verzekeraar, de 5 met de grootste vertegenwoordiging. De quotes zijn ingedeeld in een aantal categorieën en via de kleur rood en zwart is onderscheid te maken tussen resp. negatief en positief.
CZ Algemeen - Transparanter zou mogen zijn hoe en wat er door de zorgverzekeraar wordt gedaan. De zorginkoop, is men actief op andere fronten; bijvoorbeeld; derde wereld, armoede zorg, etc. -zo doende voeren zij ook een goed beleid wat aanpas op ieder mens. - To nu toe heb ik gelukkig niet vel klachten gehad, en de klachten die ik had zijn altijd correct behandeld. - In al die jaren dat ik bij CZ ben heb ik nooit problemen gehad. -ivm orthopedische aandoeningen geregeld ziekenhuis bezoeken en hulpmiddelen. Alles gaat zonder probleem. - Bij ons is alles goed geregeld, eigenlijk nooit problemen gehad. -Geeft voortdurend de indruk een betrouwbare zorgverzekeraar te zijn. -Tot nu toe weinig of geen klachten. -CZ lijkt mij zeer bureaucratisch, terwijl mensen die ziek zijn dat eigenlijk niet kunnen verdragen. Bereikbaarheid - goed bereikbaar,ook telefonisch -Goed bereikbaar voor vragen; - slechte telefonische bereikbaarheid, vaak doorverbinden -Bij tel. navraag word je vaak van de een naar de ander "overgeheveld"; lijkt of niet iedereen op de hoogte is van de info die hij/zij moet verstrekken aan cliënten. Komt vaker voor dat ze je niet binnen afgesproken tijd ("over 2 werkdagen bellen we u") terugbellen. -Telefonische bereikbaarheid kan beter. Service -De 24-uurs Helplijn functioneert erg goed. -goede, gerichte informatie - geeft heldere cliëntondersteuning -goedwerkende website,ook snel bericht bij e-mail contact. -Service prima. Klantvriendelijk - Klanten service werkt goed, deslundige adviezen. - CZ claimt hulp te verlenen bij wachtlijstbemiddeling, maar geeft alleen een overzicht van beschikbare ziekenhuizen, soms met een opgave van wachttijd. Deze blijken nooit te kloppen omdat ze niet recent zijn en volgens de instelling niet van de goede afdeling afkomstig zijn ("het wordt niet aan ons gevraagd" zegt de afd. afspraken). De zg. wachtlijstbemiddeling heb ik wel aangevinkt omdat ik er wel naar gevraagd heb maar nooit echte "bemiddeling" ontving, uitsluitend informatie. -en wordt er netjes en vriendelijk behandels en men krijgt een goede verstaanbare uitleg. -Snel beantwoorden van vragen. -Als er vragen zijn krijg ik een behoorlijk antwoord. -De contacten via e-mail en hun website zijn niet altijd even duidelijk! - staan je keurig te woord wanneer je vragen en / of problemen hebt.zijn goed bereikbaar zowel per mail als telefonisch. zijn vriendelijk. -Ik vind het geen goede zaak dat CZ zijn meld - en contactpunt in Brunssum gesloten heeft en daar voor in de plaats enkele uren per week een bus parkeert op het Koutenveld.
18
- wegens bezuinigingen bijkantoor gesloten; bus geeft geen privacy en bij slecht en koud weer buiten wachten. niet toegankelijk voor gehandicapten (rolstoelen, rollator, slecht ter been etc.) -De medewerkers weten niet altijd een goed antwoord of duidelijke uitleg te geven; er wordt bv niet goed gekeken hoe iemand verzekerd is. -Ik ben redelijk tevreden omdat de informatie over zaken zoals vergoedingen, de informatie per telefoon zowel als aan het loket, duidelijk en prettig is verlopen. Polis -Tevreden over de dekking (voldoende aanbod) en de souplesse bij opnames, verstrekking van hulpmiddelen, etc. -In principe tevreden over alles, behalve uitvoering AWBZ. Mijn partner en ik zouden graag zien dat ook een zorgverzekeraar overgaat tot de keuze: uitvoering in natura of beschikbaar stellen budget zodat cliënt zelf kan gaan shoppen. -Wat beter kan is een individuele aanpak. Meer mensgericht. Alhoewel dat via de website al redelijk mogelijk is. -Goede dekking, , heldere informatie over welke kosten wel en niet vergoed worden. - In grote lijnen ben ik tevreden, maar het eigen risico verhogen vind ik niet goed, -Steeds minder mogelijkheden voor declaratie bijvoorbeeld noodzakelijke bril voor zoontje - De mogelijkheid om nog meer naar het buitenland uit te wijken! - Dat men meer keuzes moet kunnen hebben in de samenstelling van het pakket - keuzevrijheid in de zorg. Loslaten van de contractnorm en de wens van de client centraal stellen in de keuze voor zorgverleners. Geen hokjesgeest meer bv wanneer iemand langdurig van iets gebruik moet maken, de langdurigheid hiervoor getoetst kan worden en niet of diegene last heeft van een aantal zeer (!) beperkte aandoeningen die daarvoor in aanmerking komen. -Ik vind mijn verzekering best duur en krijg toch te weinig fysiotherapie - met die premie zou ook wel wat meer tegemoetkoming kunnen komen in de tandheelkundige vergoeding voor b.v. kronen, etc. - tevreden over de vergoedingen - Het enige wat ik mis is de tandartsenzorg in het basispakket. -Wel een punt van verbetering zou ik graag willen zien.betreffende vergoedingen ivm decubicuskussens-matrassen. -waar ik verbetering in zou willen is dat het zorgpakket beter afgestemd wordt op mijn leeftijd bv; -ik ben 54 jaar zal geen ivf behandeling meer doen maar zit wel in het pakket en bepaald mede mijn premie. -Vorig jaar heb ik een rectumaputatie ondergaan en kon niet zitten en was dus aangewezen op zo´n kussen!!Via thuiszorg niet te verkrijgen en Cz vergoedt dit alleen voor patienten die doorligproblemen hebben.Toen heb ik zelf dat kussen moeten aanschaffen en die zijn vrij duur. -na een tandartsverklaring in 2006 dat mijn gebit in orde was heb ik een uitgebreide tandartsverzekering genomen. Nadat ik in 2007 bij de paradontoloog in behandeling ben gekomen is mij de uitgebreide tandverzekering afgenomen, ofwel ik ben eruit gegooid.Ze hadden daar wat zorgzamer in mogen zijn. Declaratie-afhandeling -Verbetering is mogelijk bij de afwerking van ingediende nota's; dit gebeurt zelden vlekkeloos. -snelle, correcte afwerking declaraties -snel met terugbetalen van gemaakte kosten die vergoed worden; -goeie afwikkeling nota's -correcte afhandeling van declaraties -medewerking bij vergoeding van medische hulpm in buitenland, met enige moeite. - de terugbetaling van kosten kan maar op één bankrekening, terwijl de premie wel van verschillende rekeningen wordt afgeschreven; - Tot nog toe werd alles vlot en gemakkelijk afgehandeld. -Veel problemen gehad met declaraties buitenland. De apothekersassistentes van de CZ kende de Spaanse benaming van medicijnen niet en dus werden die niet vergoed. Heb veel meten telefoneren om zelf uitleg te geven over de medicatie!!! Heel vervelend en erg duur.
19
-snelle uitbetaling -Vlotte afwerking van declaraties -snelle afhandeling van declaratie's - graag zou ik wsillen dat de afgegeven machtigingen ook verwerkt worden, helaas is het steeds een elllende om te toegezegd hulpmiddlene te mogen aanschaffen en steeds weer is het bellen navragen oja we hebbenhet neit gezien, en een eenorme verbetering zou zijn als je een persoon hebt die jouw dossier kent -verbetering op administratief gebied, bv declaraties gaan langs vele verschillende vestigingen - Ik heb nooit te klagen gehad over mijn zorgverzekeraar de rekeningen zijn tot nu toe correct afgehandeld - Verrekeningen e.d verlopen conform polis. -Wat ik graag verbeterd zag, was dat ze niet zomaar de kosten van de tandarts afhielden van mijn rekening. Maar dit is nu opgelost. Krijg nu iedere keer bij bedragen, buiten mijn maandelijkse bijdrage, 'n acceptgiro. Waardoor ik kan betalen, wanneer ik mijn uitkering heb ontvangen. En niet, zoals eerst. Dat zij het op 'n datum afhielden, dat ik al weinig op de bank had staan. -Uiteindelijk (als je maar een lange adem hebt) wordt het meestal wel naar tevredenheid afgehandeld alhoewel sommige zaken bizar overkomen bv.: er worden 2 therapieën vergoed mits deze niet op dezelfde dag plaatsvinden "anders kan het declaratiesysteem dit niet aan". Hierdoor krijg ik het gevoel dat het systeem belangrijker is dan de mens?! -Zelden problemen mee gehad. Snelle afhandeling. Hoeft niks voor te schieten. -Uitbetalingen worden snel en correct uitgevoerd; -Alles waar ik voor verzekerd ben wordt ook toegekend. -Tot nu toe ben ik tevreden over CZ. Ik ben in 2004 diabetisch geworden. Ik heb alle materialen,(zoals spuiten, prikpen insuline etc..) allemaal vergoed gekregen. Er werd niet moeilijk gedaan en tot nu toe gaat het allemaal goed. Ik heb ook wel eens andere verhalen gehoord. Correspondentie en Informatie -De overzichten van verrekening eigen risico zijn wat onbeholpen opgesteld,ook ontbreken de namen van de gebruikte medicijnen; -Duidelijker overzicht eigen bijdragen -Inzicht in kosten is minder dan voorheen bij zelf vooraf rekeningen betalen; hoewel is te ondervangen met eigen controle via "mijn CZ" . Echter m.i. is het niet mijn taak te controleren. -Geef in drukwerk aan wat belangrijk is om te bewaren en maak dan standaard bijlagen voor op te bergen in ordner bij wijzigingen etc. -Verbetering: uittreksels pakket vergelijkers kan beter /duidelijker/vollediger. Formaten van drukwerk varieert te veel: zie magazine Zorgbijsluiter etc. vooral minder reclame maar concreet van opzet. -De administratie; ingewikkelde rekeningen -In zijn algemeenheid ben ik tevreden. Ik ben verzekers via CZ, ZVR (Ziekenfonds voor religieuzen) maar heb geen zicht op wat er centraal eventueel geregeld wordt.Ik zou wel zicht willen houden op de rekeningen die bij het ziekenfonds voor mij worden ingediend. Er is voor mij dus geen controle op medische handelingen en medicijnen die door de dienstverlener worden ingediend. Kosten -Graag verbetering op het gebied van wat je zelf moet betalen. In 2008 kreeg ik een rekening voor het prikken van bloed. En de huisarts heeft mij ook niks verteld, ik werd geprikt voor ijzergehalte, ziekte van Pfeiffer, nierfunctie en nog voor een aantal dingen en dat was nogal een lijst. Ik schrok van de rekening. Overig - heeft euregionaal netwerk -Er wordt zomaar geld afgeschreven voor diensten van zorgverleners van mijn rekening omdat ik gebruik maak van een automatische overschrijving van de maandelijkse premie. -Als je een bepaald merk medicijn van een arts of specialist krijgt voorgeschreven, moet je die ook ontvangen bij de apotheek en niet een of ander vervangend medicijn! -Verbeteringen op het specifieke gebied van gehandicapten en chronish zieken -Meer inzet om verzekerden via CAK/zorgverzekeraar als ziek/invaliditeit e.d. geregistreerd te krijgen
20
-Waarom zet de Verzekeraar zich niet beter in om geindiceerden, de verstrekkingen d.m.v. medicijnen én hulpmiddelen te begeleiden? , medicijngebruik alleen is onvoldoende. -Klanttevredenheidsonderzoek, voor chronisch zieken/invaliden e.d. meer begeleiding en aandacht. -Zeer tevreden bij bemiddeling bij behandeling in het buitenland. De administratie van CZ is voor mij zeer onduidelijk - de ziektekostenverzekeraar vergeet vooral overleg te plegen over zaken die voor de cliënt belangrijk zijn of stuurt vele, niet altijd even duidelijke, overzichten en maanbrieven. De relatie die er kennelijk is met een deurwaarderskantoor is hoogst irritant, men schrijft brieven op een toon, alsof iedereen een boef is. De computer krijgt de schuld, maar het lijkt mij dat hier wel iets te verbeteren valt: de computer werkt immers slechts na menselijk handelen daartoe. Ik heb er moeite mee om een hele administratie vanaf 2006 te moeten doorspitten om helderheid hierin te krijgen. Ik ben bang dat dat de enige manier is om hieruit te komen, naast een bezwaar tegen de gedane uitbetalingen. Maar, als je ziek bent zijn dit niet de dingen die de eerste prioriteit hebben.
VGZ Algemeen -Weinig rompslomp -Op zich ben ik er best wel tevreden over. Ik wordt tot nu altijd correct geholpen, als ik vragen heb. - onbekend wat fusie (Unive) nu precies betekent en welk verschil het maakt met de oude situatie Bereikbaarheid -Snellere reactie via internet Service -Goede service - positieve en vriendelijke telefonische bejegening van medewerkers -Heldere informatieverschaffing bij directe vragen, dus per mail of telefonisch -De administratieve verwerking van gegevens m.b.t. verhuizing en doorvoeren van mutaties is zeer zeker voor verbetering vatbaar ! -geeft snel antwoord op digitaal gestelde vragen. -Toen ik een aantal jaren geleden van huisarts wilde veranderen en ik daarbij op zeer grote problemen stuitte, is dat met hulp van het VGZ toch gelukt. Zij hebben toen op voortreffelijke wijze voor mij bemiddeld. -Minder blij ben ik met het feit dat ik verplicht werd een machtiging tot automatische incasso aan het VGZ af te geven, omdat ik anders niet in aanmerking kwam voor de korting die het VGZ toekent aan collectief verzekerden. En dat het VGZ die machtiging dan ook nog gebruikt voor het innen van het eigen risico e.d., verbonden aan door de zorgverlener rechtstreeks bij het VGZ ingediende nota's, stoort me vreselijk. Tegen beide maatregelen heb ik dan ook geprotesteerd, zónder succes. - communicatie vind plaats op momenten dat het nodig is. Er wordt geen overbodige post of reclame gestuurd. -vooral omdat mijn hulpmiddelen aanschaffen denk aan rollator e.d me niet meer terecht kan in Maastricht maar genoodzaakt is het via Eindhoven te laten komen.. Polis -redelijke dekkingsgraad zowel in basis- als in aanvullende verzekering. -maar voor iedereen wat meer fysiotherapie zou fijn zijn - Pakketten zijn niet flexibel genoeg, zorgverzekering zou maatwerk moeten kunnen zijn. - Vergoedingenpakket is goed. -vergoeding van mijn medicijnen en fysiotherapie vind ik voldoende - wat je nog vergoed krijgt ondanks de hogepremie - Wel vind ik het een slechte zaak dat je wanneer je een bril nodig hebt, min of meer verplicht wordt na een bepaalde opticien te gaan. -Kan alternatief volledig declareren. -Leggen beperkingen op wat betreft aantal behandelingen fysiotherapie en andere vormen van therapie. -Over eventuele reiskosten is nu onduidelijkheid.
21
-Het beleid van de medicatie, het vgz heeft meerdere medicijnen aan hert rijtje toegevoegd dan de andere verzekeringen, en men kan medicatie die niet vergoedt wordt niet terug krijgen bij het VGZ de andere verzekringen hebben weel een tegemoetkoming. -Indien deze na raadplegen arts en specialist noodzakelijk is kosten vergoeden en niet een aanvullende verzekering moeten sluiten. Bij homeopatische behandeling geen eigen bijdrage laten betalen zelfs niet bij aanvullende verzekering die hiervoor noodzakelijk is. -tav ouderen een nog uitgebalanserder pakket met hogere vergoedingen...nu ben je verplicht om de hoogste aanvullende verz. aftesluiten en dat is niet voor ieder betaalbaar. Bij ouderdom komen meer kwalen en moet je steeds meer bijbetalen. -hoogte van eigen bijdrage zou wel wat lager mogen. Declaratie-afhandeling -Vaak trage afhandeling declaraties -Tot nog toe hebben ze al mijn vragen en tegoeden prima verwerkt -snelle afhandeling van declaraties -ik krijg waar ik recht op heb en meestal worden ook rekeningen op tijd betaald -meerendeels worden declaraties snel vergoed en wordt goed ingespeeld op vragen van onze kent -Tot nu toe hebben wij alles vergoed gekregen wat wij nodig hadden dus . -snelle afhandeling van de ingediende rekeningen -ben zeer tevreden over VGZ.Ik heb veel verzorging nodig gehad door allerlei ziektes en een beenamputatie met veel huidproblemen. alles wat nodig was heb ik gekregen. -nooit problemen gehad is tot nu toe goed verlopen -Nota's worden vlot afgewerkt -Verbetering zou ik willen zien in opname van medicijnen van de Natuurapotheek. -Ze werken efficient en met betalingen heb ik nooit problemen - werkt declaraties snel en acuraat af -rekeningen verlopen meestal soepel. -extra tandarts vergoedingen worden goed afgehandeld Correspondentie en Informatie -Ik vind dat ik teweinig zicht heb op declaratie van de onkosten van de artsen en tandartsen. -heldere en tijdige informatieverstrekking bij verandering van polisvoorwaarden - Spontane informatieverschaffing (algemene informatie) over verzekering, polissen etc. - Goede voorlichting. -een juist verslag van de verrekening van het eigen risico -de informatie die verstrek word. met de dagworden de regels veranderd. -de afhandeling van het eigen verplicht risico € 150,-- je moet duidelijk kunnen zien of en waar dit verrekend wordt - correctere (duidelijker en consequentere opvolging) correspondentie. - maar de informatie over het eiegn risico kunnen wat vollediger (tijdstip en codes) worden weergegeven. -duidelijke indeleing van soorten polissen. - De brochure met de voorwaarden zouden wat duidelijker kunnen -Verder heb ik in het verleden op internet erg moeten zoeken naar informatie over vergoedingen voor brillen en hoortoestellen. Daar kwam ik niet uit, zodat ik telefonisch om meer duidelijkheid moest vragen. - duidelijke overzichten van hetgeen gedeclareerd is, wat je daadwerkelijk terug krijgt en wat niet. Ook vermeldt op basis waarvan. -duidelijk wat in het pakket zit. Kosten -Ach en de prijs die men ervoor betaald. Ik heb zelf zoiets van: bij de (nieuwe) aanbiedingen van andere zorgverzekeringen kan best wel zo wezen, heel vaak zit er toch een addertje onder het gras. Overig -Graag verbetering in VGZ - contracten met euregionale zorgverleners in het buitenland, b.v. Klinikum Aken.
22
-Betere dekking in het buitenland -afhandeling awbz-zaken : niet via zorgkantoor (CZ) maar door eigen zorgverzekeraar: VGZ -Punt van verbetering is de hoge premie die betaald moet worden. Dit zal niet komen door de zorgverzekeraar zelf maar min of meer opgelegd door de regering(?). Daarnaast ben ik niet blij met het verplicht eigen risico. Ook niet een punt van verbetering voor de zorgverzekeraar maar de regering. - Verbeter punten vind ik dat als de super hoge inkomens verhoudingsgewijs hetzelfde bedrag per maand kwijt zouden zijn als de lagere inkomens. Dus meer solidariteit -de verzekeringspremie vind ik hoog. -vindt de premie via inkomen en directe premie betaling veel te hoog.
Zilveren Kruis Achmea Algemeen -We hebben geen enkele reden om ontevreden te zijn over opname en verblijf in een ziekenhuis. Service -Ingewikkelde procedures Polis - bij meer brillenzaken korting -Verder in het verleden waren zij altijd meegaand met b.v hulpmiddelen en kuren. -Helaas is het kuren voor Reuma patienten voorbij, de verzekeraar betaald niet meer. Tot 2007 werd kuren nog betaald met een eigen bijdragen van 500 euro. vanaf 2008 kwam een afbouw regeling, nl eigen bijdragen 850 euro, en in 2009 een eigen bijdragen van 1250 euro, en daarna niets meer. Dit is jammer, normaal na het kuren kon ik weer ongeveer 5 maanden (de winterperiode) redelijk doorkomen, maar nu heb je weer meer pijn en stijfheid, waardoor je weer meer medicijnen moet gebruiken. -gemis in dekking mbt brillen. -Vergoeding van contributie e.d. van patiëntenverenigingen. - Ik gebruik medicijnen welke niet geheel vergoed worden, omdat de vervangende medijnen een nadelige bijwerking hebben op mij. Declaratie-afhandeling -Prompte betaling van declaraties -De zorgverzekeraar is altijd optijd met het afhandelen van declaraties. -Zaken worden correct afgewerkt. -Snelle afhandeling declaratie's. Kosten -Weinig vergoedingen tov maandpremie!!
IZA Service – Bij contacten met de verzekeraar is steeds sprake van een vriendelijke en ter zake kundige behandeling. Polis – Verbetering van en modernisering van vergoedingenlijst. – Niet tevreden over de mogelijkheden op alternatief gebied. Veel te weinig vergoeding en voor veel te weinig zaken op dit gebied (bijvoorbeeld haptotherapie). – Uitgebreidere informatie over bijvoorbeeld welke geneesmiddelen wel worden vergoed volledig en hoe het staat met eventuele bijbetalingen. -Tevreden over de meeste vergoedingen wat betreft ziekenhuis, huisarts, e.d. Declaratie-afhandeling – Tevreden over afdoening declaraties.
23
– Ik ben zeer tevreden over de accurate werkwijze van het IZA en de snelle afwikeling van de nota's. – Vlotte afhandeling declaraties Correspondentie en Informatie – Het uit zoeken van wat mogelijk is is me niet helemaal duidelijk. Het terug vragen van gemaakte onkosten en dergelijke is me niet helemaal duidelijk. – Alternatieve begeleiding is moeilijk in te schatten wat daar vergoed van kan worden. – Heldere website – Zou graag een persoonlijk onderdeel hebben op de website om de ingediende nota's van derden in te zien en hier op te kunnen reageren; – Het overzicht van hetgeen vergoed wordt na indiening van declaraties en het onduidelijke overzicht van het (verplichte) eigen risico. – De administratie van de rekeningen is zeer onoverzichtelijk. Voorheen kreeg ik alle rekeningen van bewezen diensten,levering door apotheek etc. thuisgestuurd en werden door mij persoonlijk betaald en daarna ingestuurd voor gehele of gedeeltelijke vergoeding. Nu heb ik er helemaal geen zicht meer op omdat veel rekeningen rechtstreeks naar de zorgverzekeraar gaan en ik achteraf wel vaker een rekening van een bijbetaling krijg waarvan mij niet altijd duidelijk is waarvan die afkomstig is. Kortom de oude methode verdient zeer zeker de voorkeur boven de nu gehanteerde methode.
IZZ Algemeen – Verder ben ik in het algemeen tevreden over de premies, de paketten en de informatie. Service – De service vind ik goed, je wordt vrindelijk te woord gestaan zonder lang wachten – Mijn grootste ergernis is de onpersoonlijke benadering die er na de fusies heerst. Als je contact opneemt met een vraag of klacht wordt je te woord gestaan door iemand van een centrale in Alkmaar die niet weet hoe het er voor staat op de verwerkingsafdeling in Eindhoven. – Over het pakket aan zorg en de wijze van afhandeling tot voor kort; sinds kort is er een duidelijke verandering merkbaar - onpersoonlijker en zakelijker - o.a. telef. contacten via een ingeschakeld callcenter lopen stroever. – Een ergernis is dat je machtigingen voor in dit geval ziekenvervoer elk jaar opnieuw moet aanvragen, ook als er geen verandering in de situatie is gekomen. Dat moet toch op een eenvoudiger manier kunnen, bijv. door een verklaring te laten tekenen dat er geen wijzigingen zijn in de situatie. – In mijn geval zijn tot drie keer toe (dezelfde) door mij ingezonden stukken kwijtgeraakt. Daar kom je achter door zelf contact te zoeken nadat je erg lang niets van ze hebt gehoord. Dan wordt je verzocht alles maar opnieuw in te sturen, alsof dat de gewoonste zaak van de wereld is. Polis – Het is allemaal te ingewikkeld om te vergelijken, omdat ieder individu nu eenmaal andere wensen en verlangens heeft. – Ik vind dat er steeds meer zaken niet vergoed worden en de premie licht stijgt, dus daardoor betaal ik steeds meer voor minder. De polisvoorwaarden en de pakketten vind ik niet helder. – Ik vind het te moeilijk om gedetailleerd te vergelijken tussen de verschillende zorgverzekeraars. – Het pakket is versmald en de vergoedingen zijn hier en daar verlaagd en het eigen risico verhoogd – Meer duidelijkheid over eigen bijdrage Declaratie-afhandeling – Declaraties van een buitenlandse behandelaar gaat maar moeizaam,meestal is bellen of email nodig om het uit te leggen of het komt op een verkeerde afdeling terecht. – Machtigingen sneller behandelen. – Ik heb nog steeds zelf mijn keuzes voor de hulpverleners kunnen maken. Verder handelt IZZ alle zaken bijv. declaraties snel af en veel zaken gaan rechtstreeks van hulpverlener naar verzekering. – Meestal tevreden over afhandeling van declaraties. Echter het komt ook voor dat er fouten worden gemaakt en als je daarop reageert, met uitleg en kopietjes etc. wordt er toch weer foutief mee omgegaan.
24
– Geen discussie over rieele vergoedingen, teruggave snel terug. Overig – Het laatste half jaar ontevreden over de ingreep van der verzekering in het medicijngebruik. Het is goed dat naar goedkope medicijnen wordt gekeken maar de info voorziening hierover is slecht. Bovendien krijg ik binnen een half jaar voor de tweede keer (dus 3 verschillende medicijnen voor dezelfde chronische kwaal) een ander medicijn op last van de verzekering.De apotheek geeft aan "daar gek van te worden". Het lijkt erop dat ik als leek nu zelf heel alert alles moet controleren.
Bijlage 4. Vragenlijst 1. Wie is uw zorgverzekeraar? 2. Hoe bent u verzekerd? 3. Heeft u een aanvullende verzekering? 4. Hoeveel jaren bent u (zonder onderbreking) bij uw huidige zorgverzekeraar? 5. Welk cijfer geeft u uw zorgverzekeraar? 6. Kunt u aangeven waarover u tevreden bent als het gaat om uw zorgverzekeraar en op welke punten u graag verbetering wilt? 7. Welke van de volgende diensten van uw zorgverzekeraar kent u? 8. Wat vindt u het belangrijkst bij de keuze voor een zorgverzekeraar? 9. Mag uw zorgverzekeraar voor u een keuze maken voor een zorgverlener of instelling, omdat de verzekeraar vindt dat daar de beste zorg wordt geleverd? 10. Mag uw zorgverzekeraar voor u een keuze maken voor een zorgverlener of instelling, omdat de verzekeraar daarmee de beste afspraken heeft gemaakt voor de laagste prijs? 11. Denkt u dat uw zorgverzekeraar invoed heeft op de kwaliteit van uw zorgverlener? Kunt u uw antwoord toelichten? 12. Uw zorgverzekeraar heeft diverse mogelijkheden om invloed uit te oefenen op de kosten en de kwaliteit van de zorg. Welke mogelijkheden kent u? 13. Heeft u er vertrouwen in dat uw zorgverzekeraar de kwaliteit van zorg voorop stelt en niet alleen kijkt naar de kosten van de zorg? 14. Waar vindt u dat uw zorgverzekeraar bij het afsluiten van contracten op moet letten? 15. Wat is uw mening over de invloed van de zorgverzekeraar op de prijs en kwaliteit van de zorg? 16. Vindt u dat zorgverzekeraars een belangrijke rol spelen in goede zorgverlening? Kunt u uw antwoord toelichten? 17. Vindt u dat zorgverzekeraars een belangenbehartiger zijn van hun verzekerden? Kunt u uw antwoord toelichten? 18. Vindt u het belangrijk dat uw zorgverzekeraar aandacht heeft voor preventie? 19. Maakt u gebruik van preventieve zorg via uw zorgverzekeraar? 20. Wat vindt u van speciale polisen voor specifieke groepen patiënten, bijvoorbeeld diabetespatiënten of reumapatiënten? 21. Wat vindt u van speciale polissen gebaseerd op leeftijd, bijvoorbeeld polissen voor 55+−ers? 22. Inmiddels zijn er ook polissen voor andere groepen mensen, zoals bijvoorbeeld vegetariërs of orgaandonoren. De zogenaamde Vegapolis en donorpolis. Wat is uw mening over deze polissen?
25
26
