Bachelorproef voorgelegd voor het behalen van het diploma van de professionele Bachelor in het Communicatiemanagement

           

Crisismanagement  in  de          publieke  sector    

Het doeltreffend beheersen van crisissen: adviezen ter verfijning van het crisismanagement binnen discipline 5 bij de stad Harelbeke

Bachelorproef  voorgelegd  voor  het  behalen  van  het  diploma   van  de  professionele  Bachelor  in  het  Communicatiemanagement.         Howest  Renaat  De  Rudderlaan     Academiejaar    

2013-­‐2014    

Naam  promotor  

Dhr.    Pieter  Soete    

Naam  auteur      

Julie  Vervaeke    

Opleiding  

 Communicatie-­‐ management    

Afstudeerrichting  

Public  Relations  

Semester  6     1    

  “No  battle  plan  survives  contact  with  the  enemy.”   –    Helmuth  von  Moltke,  1800-­‐18

 

   

2  

 

Crisismanagement  in  de          publieke  sector    

Het doeltreffend beheersen van crisissen: adviezen ter verfijning van het crisismanagement binnen discipline 5 bij de stad Harelbeke  

Bachelorproef  voorgelegd  voor  het  behalen  van  het  diploma   van  de  professionele  Bachelor  in  het  Communicatiemanagement.         Howest  Renaat  De  Rudderlaan     Academiejaar    

2013-­‐2014    

Naam  promotor  

Dhr.    Pieter  Soete    

Naam  auteur    

Julie  Vervaeke    

Opleiding  

Communicatie-­‐ management    

Afstudeerrichting  

 Public  Relations  

Semester  6  

 

  1  

Woord vooraf Dit  eindwerk  liep  als  een  rode  draad  doorheen  het  laatste  semester  in  de  bacheloropleiding   Communicatiemanagement  en  was  bijgevolg  een  mooie  afsluiter  van  de  opleiding.  Het  is  een  uitdaging,   maar  tegelijkertijd  een  unieke  kans  om  na  drie  jaar  alle  opgedane  theoretische  kennis  om  te  zetten  in  een   praktisch,  eigen  onderzoek.  Een  dergelijk  eerste  onderzoek  vergt  natuurlijk  heel  wat  observatie,   experimentatie  en  vooral  durf.  Ik  wil  dan  ook  mijn  oprechte  dank  uiten  aan  diegenen  die  mij  gesteund   hebben  in  deze  soms  moeilijke  tijd.   In  de  eerste  plaats  wil  ik  mijn  begeleider,  docent  Pieter  Soete,  bedanken  voor  de  interessante   bijeenkomsten  en  vele  nuttige  tips.  Bedankt  om  me  te  helpen  met  mijn  eerste  stappen  in  de   onderzoekswereld.  Bedankt  voor  de  goede  moed  en  de  grote  hulp  bij  het  aanbrengen  van  de  structuur  in   mijn  eindwerk.   Ik  wil  ook  Wouter  Linseele,  mijn  stagementor  bij  stad  Harelbeke,  in  het  bijzonder  bedanken.  Bedankt   Wouter  voor  de  vele  tips  rond  crisiscommunicatie,  de  kansen  om  crisisoefeningen  en  studiedagen  te   mogen  bijwonen,  het  flexibel  zijn  in  afspraken  en  om  mijn  bachelorproef  te  overlezen.  Héél  erg  bedankt!   Bedankt  Marnix  Buysschaert  voor  het  beantwoorden  van  mijn  vele  vragen.  Als  expert  zette  hij  me  op  het   juiste  spoor  bij  het  ontwikkelen  van  de  rampenoefening.   Bedankt  brandweerofficieren  Jan  Lefebvre,  Joost  Devos,  Dirk  Devos  en  brandweercommandant  Armand   Dendievel  voor  de  vele,  vrijwillige  hulp  bij  de  crisisoefening.  Zij  hielpen  me  niet  enkel  met  de   voorbereiding  en  de  oefening  zelf,  maar  gaven  ook  nuttige  inbreng  tijdens  de  evaluatie  ervan.   Bedankt  Peter  Mertens,  woordvoerder  bij  FOD  Binnenlandse  Zaken,  Tim  Van  Achte,  crisisexpert  bij  PM  en   Bert  Timmermans  voor  de  belangrijke  informatie  en  bruikbare  documenten  die  jullie  me  toestuurden.   Bedankt  Bruno  Fierens  en  Johan  Van  Laer,  medewerkers  van  Burson-­‐Marsteller,  voor  de  uitnodiging  bij  de   crisisoefening  op  13  maart  en  het  daaraan  gekoppelde  interview.   Bedankt  Erik  Genbrugge,  urgentieverpleegkundige  en  oprichter  van  BTCR  vzw  (crisistraining),  voor  het   beantwoorden  van  al  mijn  vragen  rond  discipline  5,  crisisoefeningen,  voor  de  talloze  aangehaalde   voorbeelden  en  documenten  en  voor  de  overmatige  interesse  in  mijn  werk.   Bedankt  Saskia  Van  Hove,  attaché  noodplanning  bij  de  provincie  West-­‐Vlaanderen,  voor  het  leerrijke   interview  en  de  verduidelijking  rond  het  model  D5  van  de  provincie.   Bedankt  Kurt  Parmentier,  Gina  Verhelst,  Nele  Anthoons,  Jan  De  Groote,  Roeland  Kortleven,  Gert  Willems,   Rudi  Van  Hecke,  Ilse  Vansteenkiste,  Els  Van  Causenbroeck,  Björn  Grouwet,  Katrien  Vanhout,  Caroline   Coart,  Geertrui  Bogaert  en  Marc  Van  Daele  voor  de  zeer  boeiende  interviews.   Tot  slot  wil  ik  graag  ook  mijn  vriend,  mijn  mama  en  papa  en  vrienden  bedanken  voor  de  oneindige  steun,   het  geloof  in  mijn  kunnen  en  het  nalezen.  Frank,  mama,  Lucas,  Nicolas,  Louise  en  Marijke,  bedankt  voor  de   verbeteringen!  Allemaal  bedankt!    

 

2  

 

Inleiding Iedere  overheid  doet  of  zou  moeten  doen  aan  noodplanning.  Bij  de  overheid  worden  daarbij  vijf   verschillende  disciplines  onderscheiden,  elk  met  een  eigen  vakgebied.  In  deze  bachelorproef  neem  ik  de   jongste  discipline,  die  van  communicatie  en  informatie,  onder  de  loep.  Discipline  5  is  een  voor  velen   onbekende  discipline  en  men  weet  vaak  amper  wat  de  missie  van  deze  discipline  is.  De  slagzin  ‘onbekend   is  onbemind’  is  hier  dan  ook  van  toepassing.   In  het  afgelopen  najaar  kreeg  ik  de  kans  om  stage  te  lopen  bij  stad  Harelbeke.  Mijn  stagementor,  Wouter   Linseele,  is  erg  ambitieus  om  bij  te  leren  over  noodplanning  en  in  het  bijzonder  D5.  Hij  nam  me  vaak  mee   naar  crisiscommunicatieoefeningen  en  studiedagen.  Mijn  interesse  voor  crisismanagement,  en  specifiek   voor  discipline  5  wakkerde  aan  en  ik  besloot  om  daar  iets  mee  te  gaan  doen  in  mijn  thesis.   Ook  in  het  voorjaar  zou  ik  opnieuw  stage  lopen  bij  stad  Harelbeke  en  ik  besloot  om  stad  Harelbeke  te   vragen  mee  te  werken  aan  mijn  thesis.  Zo  kreeg  ik  de  buitenkans  om  van  heel  dichtbij  de  Harelbeekse   discipline  5  te  bestuderen.     Stad  Harelbeke  heeft  als  overheid  ook  een  discipline  5,  gevuld  met  het  personeel  van  de   communicatiedienst.  Harelbeke  is  al  een  tijdje  intensief  bezig  met  noodplanning  en  zeker  noodplanning   rond  discipline  5,  maar  laat  op  bepaalde  gebieden  nog  steken  vallen.  Dit  merkte  ik  naarmate  ik  langer   stage  liep  en  in  aanraking  kwam  met  de  communicatiediscipline.  Dat  was  de  aanleiding  voor  mijn   onderzoeksvraag  van  deze  bachelorproef:  “hoe  kan  discipline  5  binnen  de  stad  Harelbeke  verfijnd  worden?”     Het  is  de  opzet  van  deze  bachelorproef  adviezen  te  formuleren  voor  stad  Harelbeke  waarmee  hun   monodisciplinair  D5-­‐plan  verfijnd  kan  worden.  De  verfijning  via  op  maat  geschreven  adviezen  gebeurde   op  twee  manieren:  via  een  zeer  uitgebreide  literatuurstudie  getoetst  aan  de  praktijk  in  verschillende   gemeenten  en  via  een  praktisch  onderzoek  door  middel  van  diepte-­‐interviews  en  het  bijwonen  en   organiseren  van  crisiscommunicatieoefeningen.    

 

3  

 

Probleemstelling Discipline  5  is  de  jongste  onder  alle  disciplines  in  de  noodplanning.  Net  omdat  deze  discipline  zo  recent   het  leven  werd  in  geroepen,  is  een  onderzoek  naar  het  functioneren  van  deze  discipline  zeer   belangwekkend.  Als  gevolg  van  een  stage  op  het  departement  communicatie  in  het  stadhuis  van   Harelbeke,  kon  dit  onderzoek  naar  discipline  5  gekoppeld  worden  met  de  discipline  5  van  de  stad   Harelbeke.  Dit  was  dan  ook  de  aanleiding  van  deze  thesis,  het  analyseren  van  verfijning  in  discipline  5   voor  de  stad  Harelbeke.   Door  de  lessen  crisiscommunicatie  en  door  kennis  op  te  doen  op  mijn  stage  kreeg  ik  vermoedens  dat   discipline  5  op  dit  moment  een  minder  gekende  discipline  is  en  om  die  reden  minder  uitgebouwd  is.  Deze   vermoedens  werden  bevestigd  door  onder  andere  ervaringen  als  observator  in  crisisoefeningen.  Hoewel   de  discipline  goed  uitgewerkt  is  op  papier,  loopt  de  praktijk  vaak  de  theorie  achterna.  De  discipline  wordt   nog  te  weinig  op  een  goede  manier  aangewend.     Ook  in  stad  Harelbeke  bleek  dit  het  geval.  Met  behulp  van  de  interviews  en  de  vooraf  geplande   crisisoefening  in  Harelbeke  kreeg  deze  thesis  heel  veel  bijval  van  de  vertegenwoordigers  van  de  steden  en   gemeenten  en  de  opinieleiders.  Velen  waren  enorm  geïnteresseerd  en  wilden  deze  thesis  na  afloop  ook   zeker  bemachtigen  om  er  uit  te  kunnen  leren.  Zo  werd  opnieuw  duidelijk  dat  in  vele  steden  en  gemeenten   discipline  5  niet  volledig  voorbereid  is  op  een  rampsituatie.   Met  deze  bachelorproef  wil  ik  niet  algemene  tips  geven  voor  alle  communicatiedisciplines  in  alle  steden  en   gemeenten,  maar  enkel  in  Harelbeke.  De  adviezen  zijn  aangepast  aan  de  stad  Harelbeke  op  mate  van   budget,  haalbaarheid  en  infrastructuur.      

 

4  

 

Abstract In English The  incentive  for  this  postulate  was  to  bring  nuances  in  discipline  5  of  the  city  of  Harelbeke.  With  regards   to  my  internship  at  the  department  of  communication  in  the  city  hall  of  Harelbeke,  I  was  confronted  with   the  essence  of  crisis  management  and  especially  with  the  functioning  of  discipline  5.  During  my  first,  short   internship  (in  the  first  semester  of  2013  –  2014),  I  had  the  opportunity  to  attend  some  crisis   communication  trainings  in  the  municipality  of  Mortsel  and  in  the  respectively  city  of  Harelbeke.  That  way   I  got  involved  with  crisis  management  and  got  curious  for  the  approach  of  a  communal  government  to   responsibilities  as  the  foundation  of  a  discipline  of  communication  and  information  for  citizens  and  press.   With  the  prospect  to  my  prolonged  internship  at  Harelbeke,  the  internship  could  be  linked  to  the  subject   of  this  thesis.  That  way  a  research  question  came  to  mind.  This  research  question  is  based  on  the   assumption  of  discipline  5  being  the  youngest  and  least  known  discipline,  which  is  thereby  treated   different  than  other,  more  operational  disciplines.  I  wanted  responses  for  the  research  question  ‘How  can   crisis  management  become  more  developed  internally  within  discipline  5  in  the  city  of  Harelbeke?’  in  the   form  of  tips  or  advices  well  suited  for  Harelbeke.   In  my  search  for  results,  an  analysis  of  the  literature,  lots  of  depth-­‐interviews  with  many  cities  and   municipals  and  the  attendance  of  three  crisis  trainings  made  me  see  the  clichés  hanging  around  discipline   5.  Discipline  5  is  pretty  new  and  for  that  reason  under-­‐appreciated.  Example  given:  when  one  thinks  about   discipline  5,  they  only  think  about  the  realization  of  communication  with  the  press.     Further  I  noticed,  between  the  interviews,  that  many  people,  not  only  cities  and  municipals,  but  also  the   interviewed  pundits  showed  a  lot  of  interest  in  my  thesis.  This  encouraged  me  even  more  to  go  on  with   this  thesis  and  to  investigate  discipline  5  to  the  bone.   I  interviewed  no  less  than  seventeen  communal  authorities.  These  authorities  sketched  the  situation  for   discipline  5  and  introduced  me  to  their  working  methods  and  models.  Besides  the  authorities  I  also   interviewed  three  pundits.  I  chose  these  three  pundits  very  carefully,  concerning  previously  encounters   on  crisis  trainings  or  via  interesting  common  acquaintances.  On  the  one  hand,  they  gave  presentations   about  the  contrasts  between  the  discipline  of  communication  in  authorities  and  the  functioning  of  crisis   communication  in  crisis  situations  at  companies.  On  the  other  hand,  they  talked  about  how  they  see  this   discipline  as  an  own  community  and  what  their  ambition  is  in  discipline  5,  in  a  monodisciplinary  and   multidisciplinary  approach.     The  results,  observations  and  remarks  after  the  interviews  with  other  municipals  or  cities,  had  to  be   assisted  or  contradicted  by  testing  the  situation  in  Harelbeke.  In  order  to  break  the  underestimated  image   of  discipline  5,  I  composed,  together  with  three  fire-­‐brigade  officers,  an  inherent  crisis  exercise,  specially   focused  on  this  discipline.  The  scenario  was  adjusted  to  this  extent  that  the  discipline  got  various   assignments  to  deal  with  a  in  advance  determined  time.  Both  the  press  and  the  citizens  had  to  be   informed.  The  crisis  exercise  and  the  evaluation  after  the  exercise  exposed  a  lot  of  new  elements.      

5  

 

In  the  last  chapter  all  conclusions  were  transposed  to  a  list  of  advices  at  the  address  of  the  city  of   Harelbeke.  At  the  draw  up  of  this  advices,  the  attainability  of  the  advices,  the  infrastructure  and  the   possibilities  of  Harelbeke  have  been  taken  into  account.  The  costs  are  mentioned  with  the  advices,  but   could  differ  from  the  original  costs  at  the  effective  implementation  of  the  advices.  Because  the  term  of  the   implementation  of  these  tips  could  differ.   All  results  and  advices  are  characteristic  for  the  city  of  Harelbeke.  Discipline  5  could  start  with  the  most   important  and  necessary  tips,  as  education,  because  they  will  not  be  able  to  accomplish  all  tips  at  a  short   term.  Regularly,  there  are  exercises/trainings  in  other  municipals  or  cities  en  lots  of  presentations  and   study  days    about  this  theme  crisis  management  (crisis  management)    and  discipline  5.  As  Gerd  De  Ley   said:  ‘self-­‐knowledge  is  the  beginning  of  all  wisdom  and  the  end  of  most  illusions.’  The  same  goes  for   discipline  5.    

 

6  

 

En français L’incitation  de  cette  thèse  était  de  mettre  des  nuances  dans  la  discipline  5  de  la  ville  d’Harelbeke.  À   l’occasion  de  mon  stage  dans  le  département  ‘Communication’  à  l’hôtel  de  ville  de  Harelbeke,  j’ai  été   confrontée  avec  le  management  de  crise  et  en  particulier  avec  le  fonctionnement  de  la  discipline  5.   Pendant  mon  stage  bref  (première  semestre  2013  –  2014)  j’ai  eu  l’occasion  d’assister  à  quelques  exercices   de  management  de  crise,  respectivement  à  Mortsel  et  à  Harelbeke.  De  cette  façon  j’étais  impliquée  dans  le   management  de  crise  et  je  devenais  de  plus  en  plus  intriguée  par  la  manière  dont    ce  gouvernement   municipal  gérait  des  responsabilités  comme  la  fondation  d’une  discipline  pour  la  communication  et   l’information  vers  la  communauté  et  le  média.     Mon  stage  de  longue  durée  à  Harelbeke  et  le  sujet  pour  cette  thèse  pouvaient  être  liés  parfaitement.  De   cette  façon  j’arrivais  à  une  question  de  recherche.  Cette  question  est  basée  sur  l’hypothèse  que  la   discipline  5,  comme  la  discipline  la  plus  jeune,  est  moins  connue  et  d’ailleurs  est  élaborée  d’une  autre   façon  que  d’autres  disciplines  qui  sont  plus  opérationnelles.  À  ma  question  de  recherche  Comment  est-­‐ce   que  le  management  de  crise  de  la  discipline  5  dans  la  ville    d’Harelbeke  peut  être  amélioré  ?’  Je  voulais   répondre  avec  des  conseils  et  des  avis,  rédigés  spécialement  pour  Harelbeke.   Pendant  l’expédition  pour  des  résultats,  une  recherche  de  la  littérature,  différentes  interviews  profondes   avec  des  villes  et  des  communes  et  la  participation  à  trois  exercices  de  crise,  m’ont  appris  qu’il  y  a  quand   même  encore  quelques  clichés  sur  la  discipline  5.  La  discipline  5  est  nouvelle  et  pour  cela  sous-­‐estimée.  On   ne  sait  pas  ce  que  la  ‘D5’  contient  et  on  a  des  compréhensions  incorrectes  de  cette  discipline.  Par  exemple,   on  pense  encore  trop  à  communiquer  vers  la  presse  quand  on  pense  à  la  discipline  5.   En  outre,  pendant  les  interviews  j’ai  remarqué  que  beaucoup  de  gens,  et  pas  seulement  les  villes  et  les   communes,  mais  aussi  les  experts  interviewés,  montraient  un  grand  intérêt  pour  ma  thèse.  Ça   m’encourageait  encore  plus  pour  continuer  et  pour  étudier  la  discipline  5.   J’ai  interviewé  pas  moins  de  dix-­‐sept  gouvernements  municipaux.  Ces  gouvernements  décrivaient  la   situation  de  la  discipline  5  et  me  laissaient  faire  connaissance  à  leurs  méthodes  de  travail  et  leurs  modèles.   À  part  les  gouvernements,  j’interviewais  aussi  trois  experts.  J’ai  choisi  ces  trois  experts  très  précisément,   suite  à  des  rencontres  précédentes  pendant  des  exercices  de  crise  ou  par  des  connaissances  communes   intéressantes.  D’une  part  ils  faisaient  une  présentation  sur  les  contrastes  entre  la  discipline  de   communication  dans  les  gouvernements  et  le  fonctionnement  de  communication  pendant  des  situations   de  crise  dans  les  entreprises.  D’autre  part  ils  ont  dit  comment  ils  voient  la  discipline  comme  une  propre   communauté  et  ce  qu’est  leur  image  idéale  de  la  discipline  5  dans  une  approche  monodisciplinaire  et   multidisciplinaire.   Une  épreuve  de  la  situation  à  Harelbeke  devait  confirmer  ou  contester  les  résultats  des  interviews  avec  les   autres  villes  ou  communes.  Pour  rompre  l’image  sous-­‐estimée  de  la  ‘D5’,  j’ai  préparé  un  propre  exercice   de  communication  de  crise,  ensemble  avec  trois  cadres  des  pompiers.  L’exercice  était  surtout  concentré   sur  cette  discipline.  Le  scénario  a  été  adapté  de  cette  façon  que  la  ‘D5’  recevait  différentes  consignes  à   résoudre  dans  un  temps  déterminé.  Par  conséquence,  tous  les  citoyens  et  la  presse  devaient  être  informés.   L’exercice  de  crise  et  l’évaluation  après  produisaient  beaucoup  d’éléments  nouveaux.    

7  

 

Dans  le  dernier  chapitre  toutes  les  conclusions  étaient  modifiées  à  une  liste  de  recommandations,   adressée  à  la  ville  d’Harelbeke.  En  rédigeant  les  avis,  on  a  tenu  compte  de  la  faisabilité  des  avis,   l’infrastructure  et  les  possibilités  d’Harelbeke.  Les  frais  sont  aussi  mentionnés  avec  les  avis,  cependant  ils   peuvent  différer  de  l’exécution  effective  de  ces  avis,  vu  que  la  période  peut  varier  en  appliquant  ces   conseils.   Tous  les  résultats  ou  avis  sont  caractéristiques  pour  la  ville  d’Harelbeke.  Puisque  ce  n’est  pas  possible   d’effectuer  chaque  conseil  à  court  terme,  la  ville  d’Harelbeke  peut  commencer  avec  les  conseils  les  plus   nécessaires  comme  les  formations.  Souvent  il  y  a  des  exercices  et  assez  de  conférences  ou  jours  éducatifs   concernant  le  management  de  crise  dans  des  autres  villes  ou  communes.  Comme  Gerd  de  Ley  l’a  dit  d’une   façon  frappante  :  ‘La  connaissance  de  soi  est  le  début  de  la  sagesse  et  la  fin  des  illusions.’  Et  ça  compte   aussi  pour  la  discipline  5.    

 

 

 

 

 

8  

 

1. Inhoudsopgave WOORD VOORAF.................................................................................................................. 1   INLEIDING .............................................................................................................................. 3   PROBLEEMSTELLING......................................................................................................... 4   ABSTRACT .............................................................................................................................. 5   IN ENGLISH ............................................................................................................................. 5   EN FRANÇAIS ........................................................................................................................... 7   INHOUDSOPGAVE ................................................................................................................ 9   AFKORTINGEN .................................................................................................................... 12 DEEL 1: ANALYSE VAN DE THEORIEËN ROND DISCIPLINE 5…………………….13 1. CRISISMANAGEMENT .................................................................................................. 13   1.1. WAT IS CRISISMANAGEMENT? ........................................................................................ 13   1.2. CRISISMANAGEMENT IN DE PUBLIEKE SECTOR ................................................................ 14   1.2.1. Het verschil in crisismanagement in de private en publieke sector ....................... 14   1.3. CRISISMANAGEMENT OEFENEN ....................................................................................... 16   1.3.1. Alarmeringsoefening .............................................................................................. 16   1.3.2. Zandbakoefening/table top oefening ...................................................................... 16   1.3.3. Virtuele oefening .................................................................................................... 17   1.3.4. Terreinoefening/simulatie ...................................................................................... 17   1.3.5. Monodisciplinaire oefening.................................................................................... 18   1.3.6. Multidisciplinaire oefening .................................................................................... 18   2. CRISISMANAGEMENT EN HET BELANG VAN DISCIPLINE 5 ........................... 19   2.1. DE ONTSTAANSGESCHIEDENIS VAN NOODPLANNING EN DE POSITIE VAN DISCIPLINE 5 IN DE GESCHIEDENIS .................................................................................................................. 19   2.1.1. Specifieke regulatie m.b.t. Seveso-risico’s ............................................................. 20   2.2. DE DISCIPLINES .............................................................................................................. 21   2.3. NIVEAUS IN CRISISMANAGEMENT ................................................................................... 22   2.4. ROL VAN DISCIPLINE 5 IN CRISISMANAGEMENT .............................................................. 23   2.5. MODELLEN DISCIPLINE 5 UIT DE LITERATUUR EN DE PRAKTIJK VERGELEKEN ................ 24   2.6. LITERAIRE MODELLEN .................................................................................................... 25   2.6.1. Literair model Saskia Vanhove .............................................................................. 25   2.6.2. Literair model Algemene Directie Crisiscentrum .................................................. 26   2.6.3. Literair model Marc Van Daele ............................................................................. 27   2.7. PRAKTISCHE D5-MODELLEN ........................................................................................... 29   2.7.1. Model aan de praktijk getoetst – Gina Verhelst (Dendermonde) .......................... 29   2.7.2. Model aan de praktijk getoetst - Katrien Vanhout (Brasschaat) ........................... 31   2.7.3. Model aan de praktijk getoetst – Caroline Coart (Lier) ........................................ 32   3. CONCLUSIE VAN DE ANALYSE VAN DE THEORIEËN ROND D5 ...................... 33       9  

 

DEEL 2: TOEPASSING VAN DE THEORIEËN OP STAD HARELBEKE………….…34 1. METHODOLOGIE ........................................................................................................... 34 2. ONDERZOEKSOPZET .................................................................................................... 35   2.1. MODEL STAD HARELBEKE .............................................................................................. 35   2.2. HET PUPIL-MODEL D5 .................................................................................................... 36   2.2.1. Gelijkenissen met het pupil-model ......................................................................... 38   2.2.2. Verschillen met het pupil-model ............................................................................. 38   2.3. OMSCHRIJVING DISCIPLINE 5 .......................................................................................... 40   2.3.1. Kernteam ................................................................................................................ 40   2.3.2. Contact center ........................................................................................................ 40   2.3.3. Mediateam .............................................................................................................. 41   2.3.4. Monitoringteam ...................................................................................................... 41   2.3.5. Webteam ................................................................................................................. 41   2.3.6. Supportteam ........................................................................................................... 42   2.3.7. Back-up................................................................................................................... 42   3. DIEPTE-INTERVIEWS .................................................................................................... 43   3.1. DIEPTE-INTERVIEWS IN ANTWERPEN .............................................................................. 43   3.2. DIEPTE-INTERVIEWS IN OOST-VLAANDEREN.................................................................. 45   3.3. DIEPTE-INTERVIEWS IN WEST-VLAANDEREN ................................................................. 47   3.4. DIEPTE-INTERVIEWS MET OPINIELEIDERS ....................................................................... 49   4. CONCLUSIE DIEPTE-INTERVIEWS ........................................................................... 52   5. CRISISOEFENINGEN OBSERVEREN ......................................................................... 53   6. CONCLUSIE VAN OBSERVATIE VAN CRISISOEFENINGEN .............................. 55   7. CRISISCOMMUNICATIEOEFENING IN HARELBEKE .......................................... 56   7.1. OEFENDOELEN ................................................................................................................ 56   7.2. SMART-DOELEN ........................................................................................................... 58   7.3. OEFENFUNCTIES ............................................................................................................. 58   7.4. OEFENFUNCTIE VAN STAD HARELBEKE .......................................................................... 59   7.5. INHOUD CRISISOEFENING ................................................................................................ 61   7.5.1. Scenario .................................................................................................................. 61   7.5.2. Realisatie ................................................................................................................ 61   7.5.3. Locatie .................................................................................................................... 62   7.5.4. Crisiscommunicatiemiddelen ................................................................................. 62   7.6. ATTRIBUTEN ................................................................................................................... 64   7.7. DOELGROEPEN ............................................................................................................... 65   7.8. MONODISCIPLINAIR INTERVENTIEPLAN .......................................................................... 66   7.9. COÖRDINERENDE ORGANISATIES .................................................................................... 66   7.9.1. CC-Gem (Gemeentelijk Coördinatiecomité) .......................................................... 66   7.9.2. CP-Ops (Operationele Commandopost) ................................................................ 66   8. EVALUATIE ...................................................................................................................... 67   9. CONCLUSIE CRISISCOMMUNICATIEOEFENING STAD HARELBEKE 31 MAART 2014 .......................................................................................................................... 70     10  

 

BESLUIT: ADVIEZEN AAN STAD HARELBEKE…………………………………………71 1. ADVIEZEN AAN STAD HARELBEKE ......................................................................... 71   ADVIES 1: HAALBARE OPLOSSINGEN VOOR HET PERSONEELSGEBREK ................................... 71   ADVIES 2: NOODPLANNING IN HARELBEKE OPTIMALISEREN OP VLAK VAN COMMUNICATIEPLAN, DOELGROEPEN, LOCATIE, OPLEIDINGEN, COMMUNICATIEMIDDELEN EN OEFENINGEN. ......................................................................................................................... 72   ADVIES 3: ZO GEDETAILLEERD MOGELIJK OEFENEN .............................................................. 76   ADVIES 4: TRANSPARANTIE, OOK IN NOODPLANNING............................................................ 77   2. ALGEMEEN BESLUIT .................................................................................................... 78   LIJST MET FIGUREN ......................................................................................................... 79   PUBLICATIE VAN DE BACHELORPROEF ................................................................... 80   BIJLAGEN ............................................................................................................................. 83    

11  

 

Afkortingen ANIP

Algemeen Nood- en Interventieplan

BNIP

Bijzonder Nood- en Interventieplan

CC-Gem/ GCC

Gemeentelijk Coördinatiecomité / Gemeentelijk Crisiscentrum

CC-Prov/PCC

Provinciaal Coördinatiecomité / Provinciaal Crisiscentrum

CC-Fed/ CGCCR

Nationaal Coördinatiecomité

CEO

Chief Executive Officer

CIC

Communicatie– en Informatiecentrum

CIP

Centraal Informatiepunt

CP-Ops

Commandopost Operaties

D1

Discipline 1 (brandweer)

D2

Discipline 2 (psychosociale hulpverlening)

D3

Discipline 3 (politie)

D4

Discipline 4 (civiele bescherming/logistieke hulp)

D5

Discipline 5 (communicatie/informatie)

Dir-Bw

Directeur Brandweer (D1)

Dir-CP-Ops

Directeur Commandopost Operaties

Dir-Info

Directeur Informatie (D5)

Dir-Log

Directeur Logistiek (D4)

Dir-Med

Directeur Medische Hulpverlening (D2)

Dir-Pol

Directeur Politie (D3)

FOD

Federale Overheidsdienst

ICT

Informatie- en Communicatietechnologie

KB

Koninklijk Besluit

LBS

Location Based System

OCMW

Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn

OSR

Organisatie Snelle Redding

PSH

Psychosociale Hulpverlening(snetwerk)

TIC

Telefonisch Informatiecentrum

 

 

12  

 

DEEL 1: Analyse van de theorieën rond discipline 5 1. Crisismanagement 1.1. Wat is crisismanagement? Een  crisis  is  het  gevolg  van  een  gebeurtenis  die  zich  heel  plots  en  onverwacht  voordoet  en  kan  het   functioneren  of  de  continuïteit  van  een  organisatie  of  instelling  in  gevaar  brengen.  Een  crisis  brengt  een   grote  druk  met  zich  mee,  waardoor  snel  handelen  noodzakelijk  is.  Elke  organisatie,  instelling,  bedrijf  of   gemeente  moet  daarom  te  allen  tijde  voorbereid  zijn  op  (zware)  noodsituaties.  Maar  crisissen  beheersen   of  in  eerste  instantie  proberen  te  voorkomen,  is  niet  evident.  Daarom  kwam  een  term  als   crisismanagement  of  crisisbeheersing  tot  leven.  De  betekenis  van  deze  term  is  het  systematisch  proberen   crisissen  te  vermijden  en  te  beheersen.  (Anthonissen,  2002)   Vanuit  een  multidisciplinair  oogpunt  kan  het  begrip  crisismanagement  bekeken  worden  vanuit   psychologisch,  sociaal-­‐politiek  en  technologisch-­‐structureel  perspectief.  Aan  de  hand  van  het  4C-­‐model   kunnen  de  verschillende  perspectieven  in  beeld  gebracht  worden.  Het  4C-­‐model  bestaat  uit  ‘causes’  (de   onmiddellijke  fouten  die  leiden  tot  een  crisis  en  de  omstandigheden  die  deze  fouten  toelaten  ),   ‘consequences’  (de  onmiddellijke  en  lange-­‐termijn  impact  van  een  crisis),  ‘caution’  (de  metingen  die   gebeuren  om  een  crisis  te  vermijden  of  om  de  impact  van  een  potentiële  crisis  te  minimaliseren)  en   ‘coping’  (de  middelen  gebruiken  die  men  heeft  om  een  crisis  te  bestrijden  die  reeds  aan  de  gang  is).  Aan  de   hand  van  deze  inzichten  kan  een  definitie  duidelijker  maken  wat  crisismanagement  precies  inhoudt.   Crisisbeheersing  of  crisismanagement  beoogt  het    beheersen  van  uitzonderlijk  zware  situaties  die  een   grootschalige  maatschappelijke  impact  of  bedreiging  kunnen  hebben,  die  een  geringe  beslissingstijd   hebben  en  waar  kritieke  beslissingen  moeten  worden  genomen  in  onzekerheid.  Effectief   crisismanagement  of  effectieve  crisisbeheersing  houdt  het  minimaliseren  van  potentiële  risico’s  in.  Naar   aanleiding  van  een  risicovol  evenement  of  risicovolle  gebeurtenis,  is  improvisatie  onvermijdelijk.  Maar   ook  de  interactiviteit  met  de  belangrijkste  stakeholders  is  een  belangrijk  element,  zodat  individuele  en   gemeenschappelijke  belangen  kunnen  worden  voorop  gezet  en  gebruikt  in  de  (preventieve)  strijd  tegen   de  crisis.  Bij  het  ondergaan  van  de  noodsituatie  omvat  effectief  crisismanagement  individuele  en   organisatorische  beslissingen,  zoals  de  oprichting  van  een  crisiscentrum  of  antwoorden  op  gedrag  of   emoties.  Crisismanagement  is  automatisch  gericht  op  herstel  en  vernieuwing.  (Boin,  2008)   Er  kunnen  dus  verschillende  fases  in  crisismanagement  worden  onderscheiden.  De  eerste  fase  is   verkenning  of  analyse.  In  deze  fase  kijkt  men  uit  naar  waarschuwingssignalen  en  maakt  men  een   risicoinventaris  en  –analyse,  waaronder  ook  een  stakeholderanalyse.     De  tweede  fase  is  de  voorbereidings-­‐  of  preventiefase.  Hier  worden  de  waarschuwingssignalen  opgemerkt   en  worden  als  reactie  proactieve  of  reactieve  crisismanagementplannen  gemaakt.  In  deze  fase  horen  ook   alle  crisistrainingen  en  crisissimulaties  thuis.     De  volgende  fase  waarbij  een  crisis  dreigt  of  al  aan  de  gang  is,  bestaat  uit  de  insluiting  van  de  crisis.  In   deze  fase  probeert  men  in  stappen  de  duur  van  de  crisis  of  de  effecten  in  de  mate  van  het  mogelijke  te   beperken  door  in  aparte  teams  een  eigen  strategie  uit  te  denken  en  uit  te  voeren.  Hier  wordt  aan   crisismanagement  en  crisiscommunicatie  gedaan.  

13  

 

De  vierde  fase  is  het  herstel  na  de  crisis.  Er  worden  duidelijke  pogingen  gedaan  om  terug  te  keren  naar   een  normale  situatie  en  een  normaal  functioneren  van  de  organisatie.     De  vijfde  en  laatste  fase  bevat  het  leren  en  de  follow-­‐up.  Via  evaluatie  worden  eventuele  verbeterpunten   aangebracht.  Er  wordt  herstelcommunicatie  gevoerd  en  nazorg  voor  de  getroffenen  ontplooid.  (Hexspoor   &  Van  Tiel,  2011)  

1.2. Crisismanagement in de publieke sector De  publieke  of  openbare  sector  is  het  geheel  van  overheids-­‐  en  semioverheidsinstanties1.  Een  overheid  is   het  hoogst  bevoegde  gezag  in  een  gebied,  en  dat  kan  zich  spreiden  over  een  land,  provincie  of  gemeente.   (federale,  provinciale  en  gemeentelijke  overheid).  In  deze  bachelorproef  gaat  het  vooral  om  de   gemeentelijke  overheid.   Crisismanagement  van  de  overheid  is  van  toepassing  bij  noodsituaties  of  dreigende  noodsituaties.  Het   biedt  een  redelijke  zekerheid  om  een  snelle  inzet  van  beschikbare  hulpverleningsmiddelen  mogelijk  te   maken  en  de  optimale  coördinatie  van  die  middelen  op  poten  te  zetten.    

1.2.1. Het verschil in crisismanagement in de private en publieke sector Er  is  een  groot  verschil  tussen  crisiscommunicatie  in  de  publieke  sector  (overheden)  en   crisiscommunicatie  in  de  private  sector  (bedrijven).  Dat  verschil  ligt  vooral  in  de  uitvoering  van  de   communicatie  en  de  consequenties  van  de  ramp.   Bedrijven  zijn  winstgevende  organisaties  en  zijn  daarom  vooral  gericht  op  het  verhogen  van  hun   marktaandeel  om  zo  nog  meer  winst  te  maken.  Overheden  zijn  echter  organisaties  met  grote  aandacht   voor  het  treffen  van  regelingen  met  stakeholders  en  burgers  als  klanten  van  de  overheid,  voor  zorg  en   beschermingen  van  diezelfden  en  voor  creatie  van  middelen.  Daarnaast  is  de  openbaarheid  van  bestuur   ook  enkel  te  vinden  in  de  publieke  sector.  (Van  Daele,  Overheidscommunicatie  in  de  praktijk,  2014)   Ook  in  het  crisismanagement  van  beide  sectoren  zijn  duidelijke  verschillen  terug  te  vinden.  Eerst  en   vooral  hebben  bedrijven  geen  crisiscommunicatieplan,  maar  een  intern  noodplan  of  een  business   continuity  plan  (plan  van  continuïteit).  Dat  betekent  ook  dat  bedrijven  geen  of  in  mindere  mate  crisis-­‐   specifieke  terminologie  gebruiken  in  crisisbeheersing.   Bovendien  heeft  het  begrip  ‘ramp’  een  andere  betekenis  voor  een  bedrijf,  organisatie  of  instelling  dan  voor   een  overheid.  Een  gemeente,  provincie  of  land  is  erg  bezig  met  crisisbeheersing  en  heeft  meestal  met  echt   letterlijk  gevaarvolle  noodsituaties  zoals  branden  of  overstromingen  te  maken.  Een  bedrijf  ziet   crisisbeheersing  veel  breder  dan  enkel  letterlijke  noodsituaties.  Natuurlijk  zijn  bedrijven,  en  dan  vooral   Seveso-­‐bedrijven,  ook  bezig  met  echter  rampenplanning2.  Maar  een  bedrijf  kijkt  vooral  naar  eigen   winstbejag,  waardoor  een  slecht  artikel  in  de  media  of  een  staking  ook  een  ramp  betekent  voor  bedrijven.   Een  communicatiecrisis  is  dan  ook  veel  meer  voorkomend  dan  een  echte  ramp.  (Burson-­‐Marsteller,  2014)  

                                                                                                                        1

 Een  semioverheidsinstantie  is  een  instantie  die  wettelijke  taken  uitvoert  en/of  een  publiek  belang  dient   en  een  publieke  financiering  krijgt. (Nevi , 2014) 2  Zie  punt  2.1.1.  Specifieke  regulatie  m.b.t.  Seveso-­‐risico’s   14  

 

Overheden  hoeven  geen  winst  te  maken,  maar  worden  toch  evenzeer  geraakt  bij  slechte  reclame  over  de   dienstverlening  bij  de  overheid.  Overheden  proberen  namelijk  een  zo  effectief  en  efficiënt  mogelijke   dienstverlening  te  geven  aan  de  burgers.  Indien  dit  niet  lukt  of  er  slechte  reclame  komt,  wordt  een   overheid  evenzeer  afgerekend  als  de  privé,  maar  eerder  op  politiek  vlak.   Bedrijven  zijn  vooral  geïnteresseerd  in  hun  reputatie,  meer  dan  overheden.  Overheden  hebben  ook   interesse  in  hun  reputatie,  maar  willen  vooral  de  rampsituatie  zo  snel  mogelijk  oplossen  en  goed  en  snel   communiceren.  Bedrijven  communiceren  altijd  met  hun  aandeelhouders  in  het  achterhoofd,  wat  er  voor   zorgt  dat  de  communicatie  vaak  minder  snel  komt  of  informatie  achtergehouden  wordt.  Sommige   bedrijven  stoppen  zelfs  met  communiceren  bij  een  ramp.  (Van  Daele,  2014)   Ook  de  samenstelling  van  de  crisiscommunicatieteams  is  verschillend.  Beiden  hebben  een  crisiscel,  maar   die  wordt  anders  ingevuld.  Een  overheid  heeft  een  crisiscel  (CC-­‐Gem)  met  een  Directeur  Info  en  eventueel   een  coördinator.  Achter  de  crisiscel  staat  een  volledig  peloton  van  teams  als:  mediateam,  monitoringteam,   webteam…  De  politieke  woordvoering  in  een  overheidsinstelling  wordt  waargenomen  door  de   burgemeester.  De  technische  woordvoering  wordt  gedaan  door  de  commandant  van  de  brandweer.     Een  bedrijf  heeft  een  crisiscel  met  een  leider  en  een  tweede  leider.  Naast  deze  leiders  beoordelen  enkele   extra  mensen  de  kwaliteit  van  communicatie  en  doen  ze  aan  interne  communicatie.  De  basiswoordvoering   wordt  door  iemand  van  de  communicatiedienst  gedaan,  die  ook  de  persconferenties  organiseert.  Verder   neemt  de  CEO  van  het  bedrijf  de  verdere  woordvoering  (=verantwoordelijkheidswoordvoering)  op  zich.   (Burson-­‐Marsteller,  2014)    

 

15  

 

1.3. Crisismanagement oefenen Een  crisis  komt  altijd  onverwacht.  Daarom  is  het  een  vereiste  om  optimaal  voorbereid  te  zijn.  Dat  wordt   gedaan  met  een  goede  communicatie  en  een  crisiscommunicatieplan  dat  op  punt  staat,  een  operationeel   team  met  experten  en  vooral  een  goed  voorbereid  crisiscentrum  dat  voldoet  aan  alle  voorwaarden  om  een   crisis  voldoende  te  kunnen  managen.  Een  goede  voorbereiding  alleen  volstaat  niet,  crisismanagement   moet  regelmatig  geoefend  worden.  Er  bestaan  verschillende  soorten  oefeningen.  Hieronder  vindt  u  alle   mogelijke  crisisoefeningen  met  hun  voor-­‐  en  nadelen.  

1.3.1. Alarmeringsoefening Een  alarmeringsoefening  kan  heel  groot  bekeken  worden  en  er  kan  geoefend  worden  op  alle  delen  van  de   crisiscommunicatie  (CC-­‐Gem,  CP-­‐Ops,  burgemeester  en  noodplanner),  maar  het  is  ook  niet  ongebruikelijk   om  een  discipline  alleen  te  testen.     Verschillende  zaken  komen  hier  aan  bod.  Zo  worden  alarmprocedures  getest,  wordt  de  bereikbaarheid  en   reactiesnelheid  van  de  sleutelfiguren  getoetst  en  ondergaan  ook  de  communicatielijnen  een  test.  

Voor-­‐  en  nadelen   Een  groot  voordeel  van  een  alarmeringsoefening  is  dat  er  heel  weinig  voorbereiding  aan  te  pas  komt,   waardoor  er  weinig  kosten  meespelen.  Er  komt  ook  maar  een  minimum  aan  personeel  en  tijd  aan  te  pas,   het  is  een  korte  oefening.   Een  nadeel  van  een  alarmeringsoefening  is  het  feit  dat  er  niet  specifiek  wordt  geoefend  op  hoe  een  crisis   kan  opgelost  worden.  Enkel  de  tijdsdruk  speelt  hier  een  rol.  De  oefening  omvat  slechts  een  beperkt  (wat   niet  wil  zeggen  onbelangrijk)  deel  van  het  rampenplan.  

1.3.2. Zandbakoefening/table top oefening Een  zandbakoefening  of  table  top  oefening  is  een  oefening  waarbij  men  vertrekt  van  een  mogelijk  incident   of  een  mogelijk  gevaar.  Alles  wordt  uitgebeeld  op  een  kaart,  plan  of  maquette  en  van  daaruit  wordt  de   situatie  uitgelegd,  waarna  de  participanten  de  crisis  op  een  zo  goed  mogelijke  manier  proberen  op  te   lossen.  Deze  oefening  is  vooral  bestemd  voor  verantwoordelijken  van  de  disciplines.  Deze  oefening  wordt   niet  op  een  compleet  zelfstandige  basis  vervolledigd,  maar  begeleid  door  één  of  meerdere  oefenleiders,   die  op  geregelde  basis  insteken  injecteren  en  bijsturen.  

Voor-­‐  en  nadelen   Het  voordeel  van  een  zandbakoefening  is  dat  deze  oefening  de  kans  geeft  aan  zowel  het  CP-­‐Ops  als  het  CC-­‐ Gem  om  zichzelf  te  ontplooien  en  samen  te  oefenen  om  een  goed  team  te  vormen  in  crisistijden.  Er  zijn   ook  weinig  praktische  beperkingen,  omdat  er  geen  operationele  taken  aan  te  pas  komen.  Om  deze  reden   heeft  deze  oefening  ook  een  lage  kostprijs.  Bovendien  is  het  mooi  meegenomen  dat  deze  oefeningen   onafhankelijk  zijn  van  de  weersomstandigheden.  Hier  worden  vaak  ook  alle  communicatiemiddelen   gebruikt  als  telefonie,  gsm,  e-­‐mail,  OSR3…  

                                                                                                                        3

 Zie  punt  7.5.4.  Crisiscommunicatiemiddelen   16  

 

Nadelen  van  deze  oefeningen  zijn  er  zeker  ook.  Zo  worden  in  dergelijke  oefeningen  niet  alle  elementen   getest,  waardoor  een  overzicht  van  alle  delen  moeilijk  te  verkrijgen  is.  Er  is,  zoals  eerder  vermeld,  geen   operationele  inzet  en  dus  ook  een  beperkte  opstelling  van  het  CP-­‐Ops.  Daardoor  is  er  vaak  onvoldoende   inlevingsvermogen  en  weinig  interactiviteit.  

1.3.3. Virtuele oefening Een  virtuele  oefening  kan  ook  een  (sociale)  mediatraining  genoemd  worden.  Een  virtuele  oefening  bestaat   er  immers  uit  om  een  crisis  te  beheersen  via  het  internet  en  de  daarop  verschillende  sociale  media  en   websites.  In  deze  oefening  wordt  getest  hoe  men  alle  media  kan  en  zal  monitoren  en  wat  de  effecten  van   communicatie  op  media  en  de  effecten  van  media  op  communicatie  zijn.  Een  virtuele  oefening  draait  om   het  nabootsen  van  de  realiteit  via  een  computersysteem  (bijvoorbeeld  via  Twitter).  Alle  mogelijke   interactie  gebeurt  virtueel,  dus  via  een  computer.  

Voor-­‐  en  nadelen   Een  virtuele  oefening  is  een  goede  oefening  voor  het  webteam,  de  webmaster  of  de  monitor  van  sociale   media.  Het  webteam  kan  zich  meer  specialiseren  in  eigen  functioneren  en  eigen  communicatiemiddelen.   Daarnaast  is  zo’n  oefening  ook  veel  dynamischer  dan  een  zandbakoefening  en  kan  men  moeilijk   bereikbare  plaatsen  goed  simuleren.   Nadeel  aan  deze  oefening  is  dat  de  kostprijs  vaak  de  hoogte  kan  ingaan,  want  de  opstartkosten  zijn  hoog   op  korte  termijn.  Bovendien  kan  de  kostprijs  nog  hoger  oplopen  door  het  aankopen  van  meer   omgevingen.  Bepaalde  virtuele  oefeningen  kunnen  gratis,  maar  dat  hangt  af  van  de  samenstelling  van  de   oefening.  Een  ander  nadeel,  naast  de  prijs,  is  dat  het  ook  eerder  geschikt  is  voor  leidinggevenden.  

1.3.4. Terreinoefening/simulatie De  definitie  van  een  simulatie  is  ‘nabootsing  van  de  werkelijkheid’  en  dat  is  ook  zo  in  crisiscommunicatie.   Een  simulatie  of  terreinoefening  is  een  beperkte  (CPX)  of  een  algemene  inzetoefening  (FTX).  Dit  kan   bijvoorbeeld  een  grootschalige  evacuatieoefening  zijn,  waarbij  zowel  hulpdiensten  als  pers  betrokken   worden.  

Voor  –en  nadelen   Het  voordeel  van  een  terreinoefening  of  een  simulatie  is  dat  in  de  oefening  alle  onderdelen  van  een   crisisopzetting  worden  ontplooid.  Het  is  een  kans  om  alle  elementen  op  hun  beurt  te  testen  in  één  geheel,   anders  dan  in  alle  andere  oefeningen.  Er  wordt  dus  op  veel  oefendoelen  tegelijk  geoefend.  Door  het   inzetten  van  verschillende  disciplines  komt  de  onderlinge  communicatie  en  samenwerking  aan  bod.   Omdat  de  oefening  duidelijk  zichtbaar  is  voor  de  bevolking,  is  het  aangewezen  dat  er  vooraf  genoeg   ruchtbaarheid  aan  wordt  gegeven.  Op  die  manier  is  iedereen  op  de  hoogte  van  het  feit  dat  het  om  een   oefening  gaat.     Het  nadeel  van  zo’n  oefening  is  dat  er  gekeken  wordt    naar  het  geheel  en  niet  naar  de  aparte  onderdelen   van  de  oefening,  wat  maakt  dat  sommige  details  vergaan  in  de  druk  van  crisissituaties.  Het  is  de  oefening   waar  de  meeste  voorbereiding,  tijd  en  kosten  in  kruipen.  Een  simulatie  of  terreinoefening  is  ook  een   zodanig  grote  oefening,  dat  er  bij  een  overdaad  aan  acties  oefenmoeheid  bij  de  deelnemers  kan  ontstaan.    

17  

 

1.3.5. Monodisciplinaire oefening Een  discipline  oefent  één  of  meer  deelaspecten  van  de  taken  die  worden  toegewezen  aan  deze  discipline.   Bijvoorbeeld:  D5  oefent  in  een  oefening  rond  webmonitoring  met  fictieve  accounts  hoe  D5  best  reageert  in   bepaalde  situaties.  

Voor  –en  nadelen    De  voordelen  van  deze  oefening  zijn  dat  de  oefeningen  niet  algemeen  zijn,  maar  juist  heel  specifiek.  Zo   kan  ook  elke  discipline  haar  eigen  oefendoelen  bepalen  en  evalueren.  Het  bijsturen  in  de   monodisciplinaire  oefening  kan  door  de  discipline  zelf  worden  gedaan  en  er  is  geen  ellenlange   voorbereiding  nodig  om  een  dergelijke  oefening  in  elkaar  te  steken.     De  nadelen  van  deze  oefening  zijn  natuurlijk  de  focus  op  eigen  discipline.  Men  zet  een  paardenbril  op  en   houdt  enkel  rekening  met  de  eigen  discipline.  Bovendien  is  er  in  deze  oefening  ook  nauwelijks  of  geen   communicatie  tussen  de  verschillende  diensten  (CC-­‐Gem,  CP-­‐Ops…).  

1.3.6. Multidisciplinaire oefening De  benaming  zegt  het  al  een  beetje  zelf,  maar  in  deze  oefening  oefenen  alle  of  verschillende  disciplines  één   of  meer  deelaspecten  van  de  taken  die  hen  worden  toegewezen.  In  dit  soort  oefening  ligt  het  accent  dan   ook  op  de  onderlinge  samenwerking  van  de  disciplines  en  het  gemeenschappelijk  functioneren  van  deze   groep.  Let  op,  dit  kan  zowel  operationeel  als  bestuurlijk  oefenen  zijn.  

Voor  –en  nadelen   Het  positieve  aan  zo’n  collectieve  oefening  is  dat  de  interactie  tussen  de  disciplines  bevorderd  en  op  een   waarheidsgetrouwe  manier  gemeten  wordt.  Doordat  dit  een  oefening  is  die  alle  elementen  aan  bod  laat   komen,  worden  gaten  in  de  crisiscommunicatie  of  rampenplanning  sneller  opgemerkt  en  sneller   aangepakt.   Het  minder  positieve  aan  deze  soort  oefeningen  is  dat  er  veel  voorbereiding  nodig  is  en  dat  dit  de  nodige   kosten  met  zich  meebrengt.    

 

18  

 

2. Crisismanagement en het belang van discipline 5 2.1. De ontstaansgeschiedenis van noodplanning en de positie van discipline 5 in de geschiedenis Noodplanning  is  lang  niet  altijd  zo  aanwezig  geweest  in  overheden.  Pas  vanaf  de  jaren  ‘90  kwamen  de   preventieve  en  acute  regelgevingen  over  noodplanning  op  gang.  In  de  Omzendbrief  van  11  juli  1990  werd   informatie  als  een  aparte  discipline  ingeschreven,  naast  de  operationele  diensten.  In  1998  gaf  het  Hoger   Instituut  voor  de  Noodplanning  een  handleiding  uit  over  crisiscommunicatie,  genaamd  ‘Module   Crisiscommunicatie:  voorlichting  in  de  acute  fase’.  Met  dat  document  bood  het  Instituut  een  informatieve   en  praktische  ondersteuning  aan  de  provincies  en  gemeenten.  Lange  tijd  was  dit  de  enige  documentatie   rond  crisiscommunicatie  voor  overheden.   Het  Koninklijk  Besluit  van  31  januari  2003  zorgde  binnen  de  noodplanning  voor  de  opdeling  in  vijf   functionele  disciplines.     Het  KB  van  16  februari  2006  en  de  Omzendbrief  van  26  oktober  van  datzelfde  jaar  gingen  dieper  in  op  de   inhoud  van  de  noodplannen  en  zorgden  voor  een  verder  harmonisering  van  de  terminologie.  Er  werden   drie  categorieën  gemaakt  in  de  nood–  en  interventieplanning:  multidisciplinaire  nood–  en   interventieplannen  met  subgroepen  ANIP4  en  BNIP5,  monodisciplinaire  nood-­‐  en  interventieplannen  van   alle  disciplines  met  subgroepen  D1,  D2,  D3,  D4  en  D5  en  interne  noodplannen  voor  bedrijven  of   instellingen.  De  bepalingen  van  het  ANIP  kunnen  worden  aangevuld  met  bijzondere  onderdelen,   beschreven  in  een  BNIP.  Er  moet  rekening  gehouden  worden  met  het  specifieke  karakter  van  bepaalde   risico’s.  (ibz  AD  Crisiscentrum,  2014)   Sinds  het  KB  van  2006  zijn  alle  disciplines  verplicht  een  monodisciplinair  interventieplan  op  te  stellen.  Zo   zorgt  discipline  5  voor  een  plan  in  verband  met  crisis-­‐  en  risicocommunicatie  gericht  op  de  bevolking  in   het  kader  van  een  noodsituatie.  Dit  monodisciplinair  interventieplan  geeft  een  overzicht  aan  een   discipline  van  de  eigen  rol  in  de  gemeentelijke,  provinciale  en  nationale  fase  van  de  afkondiging  van  de   crisis.     Het  kan  niet  genegeerd  worden  dat  informatie  en  communicatie  een  grote  impact  hebben  op  de   crisisontwikkelingen.  Hiernaast  is  er  een  toenemend  belang  van  de  media  en  heeft  communicatie  een  rol   meegekregen  als  sociaal  geweten,  waardoor  haar  bestaan  niet  meer  weg  te  denken  is.  Daar  komt  nog  bij   dat  vele  burgers  geen  stille  werkers,  maar  mondige  opportunisten  geworden  zijn,  waardoor  communicatie   nog  meer  aan  belang  toeneemt.  Bovendien  heeft  de  opkomst  van  internet  het  communicatielandschap   grondig  gewijzigd.  Informatie  ligt  overal  voor  het  grijpen,  waardoor  mensen  worden  overspoeld  door   informatie.  Vandaag  de  dag  wordt  dan  ook  effectief  gesproken  van  een  informatiemaatschappij.  (Mertens   &  Ramacker,  Leidraad  crisiscommunicatie,  2007)    

 

                                                                                                                        4  In  een  Algemeen  Nood-­‐  en  Interventieplan  staan  alle  procedures  die  bij  een  ramp  moeten  gevolgd  

worden.  Het  plan  wordt  gebruikt  bij  het  bestrijden  van  rampsituaties.  Bijvoorbeeld:  zware   overstromingen,  aardbevingen…  (Belgische  Overheid,  2014)   5  Een  bijzonder  Nood-­‐  en  Interventieplan  bevat  meer  specifieke  modaliteiten  en  middelen  voor  specifieke   risico’s.  Bijvoorbeeld:  beschermingskledij,  aanrijroutes…  (Belgische  Overheid,  2014)   19  

 

2.1.1. Specifieke regulatie m.b.t. Seveso-risico’s De  term  ‘Seveso’  verwijst  naar  een  zwaar  industrieel  ongeval  met  dioxine  in  1976  nabij  de  stad  Seveso  in   Italië,  waarbij  een  groot  deel  van  de  bevolking  werd  verminkt.  Naar  aanleiding  van  die  ramp  werden   enkele  Europese  richtlijnen  rond  risico’s  van  industriële  ongevallen  aangenomen.  De  richtlijnen  hebben   een  dubbele  doelstelling,  namelijk  het  vermijden  van  ernstige  ongevallen  met  gevaarlijke  stoffen  en  de   effecten  van  deze  soort  ongevallen  voor  mens,  dier  en  milieu  beperken.   Een  Seveso-­‐bedrijf  is  een  bedrijf  dat  activiteiten  uitvoert  rond  gevaarlijke  stoffen,  zoals  de  productie,  de   behandeling,  het  gebruik  of  de  opslag  van  gevaarlijke  stoffen.  Overheden  werken  nauw  samen  met  Seveso-­‐ bedrijven  in  de  verschillende  fases  van  de  hantering  van  de  richtlijnen  en  zien  ook  toe  op  het  milieu,  de   veiligheid  van  de  burgers  en  communicatie  met  de  bevolking.     De  federale  overheid  is  verantwoordelijk  voor  de  beschermingsmaatregelen  met  betrekking  tot   werknemers  en  de  voorbereiding  en  coördinatie  van  de  noodplanning,  in  samenwerking  met  de  federale   diensten  van  de  gouverneurs  (provinciaal).  Gewesten  zijn  bevoegd  voor  de  ruimtelijke  ordening,   provincies  staan  in  voor  de  opstelling  van  BNIP.  Maar  ook  voor  gemeenten  staat  het  open  om  op  voorhand   afspraken  vast  te  leggen  met  Seveso-­‐bedrijven  uit  de  buurt.  Alhoewel  het  minder  gedaan  wordt,  omdat   een  ramp  waarin  een  Seveso-­‐bedrijf  betrokken  is  vaak  onmiddellijk  naar  de  provinciale  fase  wordt   opgeschaald.  (Belgische  Overheid,  2014)   In  dit  eindwerk  zal  niet  verder  ingegaan  worden  op  de  Seveso-­‐specificaties,  wegens  te  zware  afwijking   van  de  bedoeling  van  dit  eindwerk.      

 

20  

 

2.2. De disciplines Iedere  ramp  wordt  bestreden  door  een  heel  team  aan  interventiediensten.  Hun  taken  zijn  verspreid  over   vijf  verschillende  disciplines.  Hieronder  vindt  u  een  opsomming  van  de  vijf  disciplines.   Discipline  1:  Brandweer   De  opdrachten  van  discipline  1  zijn  vooral  heel  operationeel.  Zo  beheert  de  brandweer  de  noodsituatie  en   proberen  de  hieraan  verbonden  risico’s  op  een  veilige  manier  uit  te  schakelen.  De  brandweer  is  vaak  een   eerste  hulp  bij  rampen.  Zij  zijn  bevoegd  om  mensen  te  bevrijden,  te  redden,  in  veiligheid  te  brengen,   personen  en  goederen  op  te  eisen.  De  Dir-­‐BW  heeft  in  deze  discipline  de  leiding.   Discipline  2:  Medische  en  psychosociale  hulpverlening   Discipline  2  wordt  bemand  door  diensten  die  deelnemen  aan  de  uitvoering  van  dringende  geneeskundige   hulpverlening.  Zij  gaan  een  medische  keten  opstarten,  onmiddellijk  geneeskundige  en  psychosociale   zorgen  toedienen  aan  slachtoffers  en  betrokkenen,  slachtoffervervoer  regelen  en  noodzakelijke   maatregelen  nemen  ter  bescherming  van  de  volksgezondheid.  Discipline  2  staat  onder  leiding  van  een  Dir-­‐ Med.   Discipline  3:  Politie   Deze  derde  discipline  bestaat  uit  leden  van  de  politie.  Zij  handhaven  en  herstellen  de  openbare  orde,   regelen  het  verkeer  indien  nodig,  stellen  perimeters  in,  bakenen  fysisch  af,  bewaken  de  toegangscontrole   tot  het  terrein,  voeren  de  evacuatie  van  de  bevolking  uit,  proberen  dodelijke  slachtoffers  te  identificeren   en  verlenen  bijstand  aan  het  gerechtelijk  onderzoek.  Een  Dir-­‐Pol  leidt  deze  derde  discipline.   Discipline  4:  Civiele  bescherming,  logistiek  en  eventueel  externe  operationele  ondersteuning   De  operationele  eenheden  van  de  civiele  bescherming,  de  openbare  brandweerdiensten,  de   gespecialiseerde  openbare  en  private  diensten  en  het  leger  zijn  allen  geschikt  onder  discipline  4.  Deze   discipline  heeft  specifieke  taken  als:  speciaal  reddings-­‐  en  hulpverleningsmateriaal  leveren,  versterking  in   personeel  en  materiaal  waarborgen,  technische  middelen  voor  communicatie  organiseren  tussen  de   disciplines  én  tussen  het  CP-­‐Ops  en  het  CC,  bevoorrading  van  levensmiddelen  en  drinkwater  voorzien   voor  de  interventiediensten…  De  leiding  van  discipline  4  berust  bij  de  Dir-­‐Log.   Discipline  5:  Communicatie/informatie   Discipline  5  is  de  jongste  discipline,  en  nog  niet  echt  gekend.  Meestal  zullen  onder  discipline  5   communicatiemedewerkers  te  vinden  zijn,  maar  niet  altijd6.  De  taken  van  de  communicatie/informatie   zijn  informatie  en  richtlijnen  aan  de  (betrokken)  bevolking  verschaffen,  informatie  over  de   beschermingsmaatregelen  en  evolutie  van  de  crisis  verstrekken…  Een  Dir-­‐Info  heeft  de  leiding  over  deze   discipline.      

                                                                                                                        6

 Zie  punt  2.7.  Praktische  D5-­‐modellen     21  

 

2.3. Niveaus in crisismanagement Alle  disciplines  kunnen  voorkomen  in  drie  verschillende  fases,  onderscheiden  door  bepaalde  criteria.  Het   niveau  van  crisisbeheer  wordt  bepaald  op  basis  van  criteria  als  feiten,  aantal  slachtoffers,  milieueffecten,   geografische  uitgestrektheid,  sociale  impact,  nodige  middelen,  aard  van  de  situatie  (Seveso,  terrorisme…).   Een  kort  overzicht  van  alle  fases  vindt  u  hieronder.  

    Figuur  1:  de  niveaus  van  crisisbeheersing  (Federale  Overheidsdienst  Binnenlandse  Zaken,  z.j.)   Bij  de  verschillende  fases  geldt  ook  een  verschillende  coördinatie  en  daarbij  organisatie  van  een   coördinatiecomité.  Bij  een  crisis  op  kleine  schaal  en  dus  op  gemeentelijk  niveau  start  de  burgemeester  een   CC-­‐Gem  op.  Op  provinciaal  niveau  wordt  door  de  gouverneur  een  CC-­‐Prov  opgestart.  In  het  ergste  geval,   op  nationaal  niveau,  coördineert  de  minister  van  Binnenlandse  Zaken,  en  probeert  hij  in  een  CC-­‐Fed  de   crisissituatie  te  managen.  (Provincie  Oost-­‐Vlaanderen,  Z.j.)    

 

22  

 

2.4. Rol van discipline 5 in crisismanagement Discipline  5  is  aansprakelijk  voor  de  communicatie  en  informatie  aan  de  bevolking.  D5  is  samen  met  alle   disciplines  vertegenwoordigd  in  het  Coördinatiecomité  en  in  de  Operationele  Commandopost.  Let  wel,   deze  discipline  heeft  geen  verbindingsfunctie  naar  andere  disciplines  en  geeft  dus  geen  instructies  en   richtlijnen  door  naar  uitvoerende  diensten  vanuit  het  Coördinatiecomité.  Dit  geldt  wel  binnen  de  eigen   discipline.   De  concrete  opdrachten  van  discipline  5  kunnen  in  drie  luiken  worden  opgesplitst:  communicatie  voor  de   noodsituatie,  communicatie  tijdens  de  noodsituatie  en  communicatie  na  de  noodsituatie.  De   informatiedoorstroming  moet  gelijk  lopen  met    de  informatiebehoeften  van  de  bevolking  op  dat  moment.   Communicatie  voor  de  noodsituatie,  m.a.w.  risicocommunicatie,  waarschuwt  de  bevolking  over  de  risico’s   en  de  maatregelen  van  de  overheid  om  risico’s  te  beperken  of  te  elimineren  en  de  maatregelen  die  de   bevolking  zelf  kan  nemen.     Het  tweede  luik  heet  de  effectieve  crisiscommunicatie,  waarbij  de  communicatie  de  betrokken  bevolking   informeert  over  de  situatie  en  de  evolutie,  over  de  aanbevelingen  en  de  genomen  maatregelen.  Daarnaast   wordt  ook  het  ruimere  publiek  geïnformeerd.     Het  derde  en  laatste  luik  wordt  gebruikt  na  de  noodsituatie  waarbij  de  informatie  over  de  maatregelen   voor  de  terugkeer  naar  een  normale  situatie  wordt  gecommuniceerd.     Naast  deze  directe  rollen  heeft  Discipline  5  ook  de  taak  gekregen  om  een  informatiestelsel  op  te  richten   om  vragen  van  de  bevolking  op  te  lossen.  (Mertens  &  Ramacker,  Leidraad  crisiscommunicatie,  2007)   Kort  gezegd  zijn  de  taken  van  Discipline  5:   De  bevolking  alarmeren/waarschuwen   Het  informeren  van  slachtoffers  en  aanverwanten  van  slachtoffers   De  (betrokken)  bevolking  informeren  over:   o

Beslissingen  van  het  coördinatiecomité  

o

Te  nemen  beschermingsmaatregelen  

o

Evolutie  van  de  noodtoestand  

Het  informeren  van  het  grote  publiek,  concreet:   o

Telefonische  vragen  van  de  pers  en  bevolking  

o

Pers  en  nieuwsgierige  bevolking  die  ter  plaatse  komt  

Een  handig  informatiesysteem  opzetten  om  respons  te  kunnen  geven  aan  de  bevolking     Media  en  bevolking  op  de  voet  volgen   Discipline  5  is  verantwoordelijk  voor  de  wijze  waarop  de  bevolking  geïnformeerd  wordt,  hoe  de   communicatie  met  de  media  georganiseerd  wordt,  hoe  de  taakverdeling  binnen  de  discipline  verloopt,   welke  informatienummers  vrijgegeven  worden  en  op  welke  manier  de  informatie  over  de  slachtoffers   publiek  gemaakt  wordt.      

23  

 

2.5. Modellen Discipline 5 uit de literatuur en de praktijk vergeleken Deze  bachelorproef  draait  om  de  verfijning  van  discipline  5  en  streeft  dus  naar  een  gewenste  situatie,   zowel  binnen  de  organisatie  als  in  de  uitvoering  van  discipline  5.  In  onderstaande  modellen  geven   verschillende  specialisten  uitleg  rond  de  structuur  van  een  eigen  D5-­‐model.  De  literaire  modellen  zijn   meestal  gebaseerd  op  een  ideale  situatie,  die  soms  afwijkt  van  de  realiteit.   De  modellen  uit  de  praktijk  zijn  eerder  gebaseerd  op  de  situatie  op  eigen  grondgebied,  rekening  houdend   met  het  aantal  medewerkers.  Dat  zorgt  ervoor  dat  sommige  functies,  die  in  literaire  modellen  beschreven   worden,  soms  samen  uitgevoerd  worden  of  juist  net  ontkoppeld  worden.  Dit  hangt  volledig  af  van  de   omvang  van  het  coördinatiecomité  en  de  inzetbare  personen  binnen  discipline  5.     De  bedoeling  van  de  analyse  van  deze  modellen  rond  discipline  5  is  de  verschillen  aantonen  tussen  de   literaire  en  de  praktische  modellen  en  een  eigen  haalbaar  model  voor  stad  Harelbeke  vast  te  leggen.   Hieronder  kunt  u  enkele  in  de  literatuur  opgenomen  modellen  bekijken  van  onder  andere  mevrouw   Saskia  Van  Hove,  de  Algemene  Directie  Crisiscentrum  en  meneer  Marc  Van  Daele.     Verder  kunt  u  drie  eigen,  meer  praktische  modellen  vinden,  in  elkaar  gezet  door  mevrouw  Gina  Verhelst   van  de  stad  Dendermonde,  mevrouw  Katrien  Vanhout  van  de  gemeente  Brasschaat  en  mevrouw  Caroline   Coart  van  de  stad  Lier.    

 

24  

 

2.6. Literaire modellen 2.6.1. Literair model Saskia Vanhove Discipline  5  kan  beschreven  worden  als  een  discipline  met  een  veelheid  aan  taken,  die  niet  globaal  zijn   afgetekend.  Zo  vertelt  een  eerste  model  van  Saskia  Van  Hove,  attaché  noodplanning  van  de  gouverneur   van  West-­‐Vlaanderen.  (Vanhove,  Crisiscommunicatie  kettingbotsing  A19,  2014)    

 

 

 

 

Discipline  5   (teamleider)  

Moni-­‐ toring-­‐   team    

 

 

Coör-­‐ dinator   contact   center  

Media-­‐ team  

 

Kernteam  D5:   -­‐ -­‐ -­‐

Woordvoerder   D5  in  CC-­‐Gem   Ondersteuning  

Web-­‐ team   CP-­‐Ops   (Dir-­‐ Info)     Support

team  

  Figuur  2:  literair  D5-­‐model  Saskia  Vanhove  (Vanhove,  2014)   Het  kernteam  in  het  CC-­‐Gem,  teamleider  D5  en  D5  in  het  CP-­‐Ops  zijn  naar  de  mening  van  mevrouw  Saskia   Vanhove  drie  verschillende  onderdelen  binnen  D5,  maar  zijn  héél  nauw  verwant  met  elkaar.  Volgens   mevrouw  Vanhove  zijn  er  vier  verschillende  functies  binnen  de  D5-­‐cel.  Deze  zijn  media,  web,  monitoring   en  het  contact  center.     Het  mediateam  zorgt  voor  het  officiële  perscontact  en  persconferenties  en  heeft  een  eigen  noodnummer   om  de  pers  op  de  hoogte  te  houden  of  eventuele  oproepen  te  beantwoorden.  Het  contact  center,  onder   leiding  van  een  coördinator  contact  center,  zorgt  voor  de  opvang  van  alle  binnenkomende  telefoontjes  van   bewoners,  bezoekers  en  bedrijven.  Het  contact  center  wordt  bemand  door  interne  mensen,  maar  staat  in   onmiddellijk  contact  met  een  extern  contact  center.  Het  contact  center  kan  dus  worden  overgenomen   door  een  extern  contact  center  in  Brussel,  maar  moet  worden  gevoed  door  de  provincie.   De  coördinator  in  het  CC-­‐Prov  heeft  de  minst  zichtbare  functie,  maar  wel  de  belangrijkste.  In  het  CC-­‐Prov   zitten  de  gouverneur,  als  woordvoerder  en  leider  van  de  vergadering  en  de  arrondissementscommissaris.   Indien  maar  één  interne  persoon  kan  aanwezig  zijn  op  de  crisis,  zal  die  deze  functie  invullen.  Het  CP-­‐Ops   wordt  in  dat  geval  bemand  door  iemand  van  de  dienst  Wapens.    

25  

 

Naast  de  teams  in  de  cel  van  D5  zorgt  het  supportteam  voor  ondersteuning  in  ICT,   onthaal/catering/klaarzetten  zaal/persconferentie,  vertalingen  en  algemene  versterking  van  discipline  5.   Het  supportteam  staat  volledig  buiten  discipline  5,  omdat  dit  bemand  wordt  door  mensen  van  het  onthaal.   (Vanhove,  Bespreking  van  het  provinciaal  D5-­‐model  en  praktijkvoorbeelden,  2014)  

2.6.2. Literair model Algemene Directie Crisiscentrum De  Algemene  Directie  Crisiscentrum  heeft  ook  een  model,  volledig  onafhankelijk  van  andere  crisisorganen   als  een  CP-­‐Ops  en  coördinatiecomité.  

Media   team  

Support   team  

Webteam   Discipline  5   (kernteam)  

Moni-­‐ toring   team  

Contact   center    

Figuur  3:  literairD5-­‐  model  Algemene  Directie  Crisiscentrum  (Algemene  Directie  Crisiscentrum,  2007)   Het  model  van  de  Algemene  Directie  Crisiscentrum  bestaat  uit  vijf  teams  die  in  harmonie  samenhangen   met  het  kernteam  en  zo  informatie  binnen  krijgen  en  naar  buiten  sturen.  Het  kernteam  bestaat  uit  de  Dir-­‐ Info,  een  crisiswoordvoerder,  een  verbindingspersoon  of  liaison,  een  secretaris  of  iemand  die  het  logboek   bijhoudt  en  een  informatie  manager.  Het  mediateam  heeft  vijf  mensen  onder  zich:  een  coördinator  media,   een  expert,  een  contactpersoon,  een  redacteur  en  een  vertaler-­‐tolk.  Het  derde  team,  het  webteam,  kan  een   coördinator  web  en  een  webmaster  actief  inzetten.  Het  contact  center  bestaat  uit  vier  of  meer  personen:   een  coördinator,  een  verbindingspersoon,  een  redacteur  en  ten  minste  één  telefonist.     Het  monitoringteam  heeft  een  coördinator  nodig  voor  de  analyse  en  synthese  van  de  crisis,  focust  zich  op   de  Belgische  geschreven  pers  en  Belgische  audiovisuele  media,  maar,  afhankelijk  van  de  graad  van  crisis,   ook  op  internationale  media  en  internet.  Als  laatste  wordt  het  supportteam  aangekaart.  Het  supportteam   hangt  hier  -­‐  opmerkelijk  anders  dan  het  model  van  Saskia  Van  Hove  -­‐  vast  aan  de  cirkel  van  discipline  5.   De  taken  van  het  supportteam  zijn  in  dit  model  ook  anders  beschreven:  ICT-­‐ondersteuning,   personeelsbeheer,  cartografie,  media-­‐aankoop  en  lay-­‐out.   Omdat  alle  disciplines  vertegenwoordigd  zijn  in  het  CP-­‐Ops  en  het  CC,  toont  dit  model  ze  niet.  Toch  wil  de   Algemene  Directie  het  belang  van  deze  instellingen  benadrukken  vanuit  een  multidisciplinair  zicht.  De   vragen  en  opmerkingen  vanuit  het  CP-­‐Ops  moeten  zo  snel  mogelijk  bevraagd  worden  in  het   26  

 

coördinatiecomité.  D5  staat  daarbij  in  voor  de  verdere  vormgeving  en  hulp  aan  de  hulpverleners  op  het   terrein.  In  het  CP-­‐Ops  bevindt  zich  de  Dir-­‐Info  of  een  vertegenwoordiger  van  de  Dir-­‐Info.  De  Dir-­‐Info  kan   zich  verantwoorden  in  het  CC.  Voor  de  informatie  en  communicatie  aan  de  bevolking  en  het  contact  met   de  journalisten,  stemmen  de  Dir-­‐Info  en  de  D5-­‐medewerkers  de  ondernomen  communicatie-­‐activiteiten   af.    

2.6.3. Literair model Marc Van Daele Een  derde  model  werd  opgemaakt  door  Marc  Van  Daele,  communicatiebeleidscoördinator  of   communicatieambtenaar  in  Zwijndrecht,  expert  in  noodplanning  en  tevens  ook  lid  van  team  D5  (zie  punt   1.3.7.  Back-­‐up)  

CC-­‐Gem  

Call-­‐center  

Discipline  5  

CP-­‐ops  

Mede-­‐ werkers   (redactie,   website,   teletekst)     Figuur  4:  literair  D5-­‐model  Marc  Van  Daele  (Van  Daele,  2014)   Marc  Van  Daele  verdeelt  D5  niet  of  nauwelijks  onder  in  teams,  maar  maakt  wel  een  onderscheid  in  de   verschillende  plaatsen  waar  D5  present  is.  Het  contact  center  staat  als  één  van  de  hoofdpijlers,  net  als  een   CC-­‐Gem  en  een  CP-­‐Ops,  belangrijke  aspecten  onder  discipline  5.  Ook  media,  monitoring  en  web  duiken  op,   maar  deze  teams  werden  geïntegreerd  in  één  fractie  van  discipline  5  en  worden  onder  de  noemer   ‘medewerkers’  ontvangen.   Hij  benadert  discipline  5  vanuit  verschillende  hoeken  en  zoekt  daarbij  een  evenwicht  naar  communicatie   toe.  De  communicatie  splitst  hij  op  in  drie  verschillende  delen:  communicatie  in  het  CC-­‐Gem,   communicatie  naar  de  bevolking  en  communicatie  naar  de  pers.  Sociale  media  en  back-­‐up  moeten  nog   opgenomen  worden  in  het  model.  (Van  Daele,  Discipline  5  in  de  rampenplanning,  2014)     Discipline  5  is  in  het  Cp-­‐Ops  vertegenwoordigd  door  de  Dir-­‐Info  of  een  vervanger.  De   communicatieverantwoordelijke  van  de  gemeente  (of  van  een  andere  gemeente)  vult  die  functie  in.  Deze   persoon  gaat  zich  informeren  over  de  evolutie  van  de  noodsituatie,  de  organisatie  van  het   interventieterrein  en  de  omschrijving  van  de  zones.  Hij  is  herkenbaar  aan  een  fluohesje  en  onthaalt  en   begeleidt  de  pers  op  het  terrein.     27  

 

De  vertegenwoordiging  van  D5  in  het  CC  wordt  opgevangen  door  de  verantwoordelijke  D5.  De   verantwoordelijke  verzamelt  feiten,  behoudt  het  overzicht  van  de  beslissingen  en  maatregelen  en  van  de   ingezette  middelen.  Hij  ziet  de  informatie  na  vooraleer  het  verspreid  wordt  in  het  CC  en  ziet  er  nauw  op   toe  dat  enkel  gevalideerde  informatie  buiten  het  CC  gaat.  De  coördinatie  van  de  communicatieacties  wordt   door  deze  persoon  gedaan.        

 

28  

 

2.7. Praktische D5-modellen Bij  het  interviewen  van  vertegenwoordigers  van  steden  en  gemeenten,  is  er  steeds  gevraagd  naar  hun   model  van  de  stad  of  gemeente.  Vele  gemeenten  en  steden  hadden  geen  model,  enkel  losse  beschrijvingen   van  discipline  5  in  hun  stad  of  gemeente.  De  modellen  die  u  hieronder  kan  zien,  zijn  D5-­‐modellen  uit  de   praktijk.  Zij  bevatten  informatie  gebaseerd  op  hun  eigen  grondgebied,  waardoor  de  modellen  uit  de   praktijk  soms  heel  uiteenlopend  zijn.  Deze  modellen  zijn  noodzakelijk  in  de  literatuurstudie  van  deze   thesis,  om  een  idee  te  krijgen  over  de  praktische  mogelijkheden  voor  steden  en  gemeenten  zoals   Harelbeke.    

2.7.1. Model aan de praktijk getoetst – Gina Verhelst (Dendermonde)

CC-­‐Gem   • Dir  Info  

Terrein           CP-­‐Ops/Pers  

Alarm   bevolking/   Be-­‐Alert/LBS  

Moni-­‐ toring   Discipline  5  

TIC/   Contact-­‐ center  

Pers   Web/   Sociale   media  

  Figuur  5:  Praktisch  D5-­‐model  Gina  Verhelst  (Verhelst,  2014)   Dit  is  een  model  opgesteld  door  Gina  Verhelst,  communicatiemedewerker  en  D5-­‐verantwoordelijke  voor   de  stad  Dendermonde.  Zij  maakte  een  streefmodel,  waarbij  de  meeste  elementen  in  de  praktijk  zijn   uitgebouwd.  Discipline  5  in  Dendermonde  bestaat  momenteel  uit  twaalf  personen.  De  uitvoering  van  de   taken  wordt  verzorgd  door  een  team  stadspersoneel,  dat  gerekruteerd  werd  op  vrijwillige  basis.  De   medewerkers  komen  een  drietal  maal  per  jaar  samen  voor  het  uitwisselen  van  nieuws  over  noodplanning,   updaten  discipline,  updaten  noodplanning,  externe  opleiding,  herhaling  procedures  enz.  Ze  worden  ook   tussentijds  geïnformeerd  over  evoluties  in  de  lokale  noodplanning,  bijvoorbeeld  over  een  nieuw  BNIP.     In  Dendermonde  is  het  principe  van  D5  dat  alle  medewerkers  opgeleid  worden  om  alle  taken  te  vervullen.   De  praktijk  wijst  echter  uit  dat  ieder  zijn  specifieke  kwaliteiten  en  voorkeuren  heeft  en  daar  houden  ze   zoveel  mogelijk  rekening  mee.  Iedere  medewerker  heeft  een  hele  lijst  aan  actiefiches  die  ze  in  iedere   mogelijke  rol  kunnen  gebruiken.    

29  

 

Op  een  moment  van  crisis  kan  iedereen  zijn  eigen  rol  kiezen.  In  het  CC-­‐Gem  zitten  twee  medewerkers       (rol  1).  Daarnaast  een  coördinator  van  het  perscentrum  (rol  2),  een  admin7  (rol  3)  die  sociale  media  en   websites  gaat  voeden,  iemand  die  persberichten  gaat  versturen  en  op  de  regionale  televisie  de  banner  kan   opmaken  (rol  4),  een  medewerker  die  radio  en  televisie  monitort  (rol  5),  een  aantal  die  telefonie  doen   naar  de  pers  (rol  6)  en  tot  slot  enkele  mensen  die  naar  het  terrein  gaan  (rol  7).  Zij  gaan  de  pers  opvangen   en  begeleiden.     De  coördinator  zorgt  dat  alle  communicatie  in  de  praktijk  wordt  uitgevoerd  en  uitgestuurd.  Er  is   verbinding  via  telefoon,  gsm  en  in  de  nabije  toekomst  ook  met  een  tablet.  Ook  de  terreinmedewerker  kan   veel  goede  informatie  geven  via  deze  kanalen.   In  theorie  blijft  het  onduidelijk  wie  de  Dir-­‐Info  is  en  waar  die  zich  bevindt  bij  een  noodsituatie.  Het  lijkt   logisch  dat  hij/zij  D5  aanstuurt  vanuit  het  CC.  Door  de  diversiteit  van  de  discipline  ligt  de  sturing  en  de   verantwoordelijkheid  in  de  praktijk  echter  bij  diverse  personen  (in  Dendermonde  vnl.  teamlid  in  het  CC-­‐ Gem  en  coördinator  perslokaal).  Ook  op  het  terrein  heeft  D5  een  belangrijke  functie,  waardoor  de   effectieve  aanduiding  van  een  Dir-­‐Info  niet  echt  plaatsvindt.   Als  supportteam  heeft  de  dienst  ICT  een  afvaardiging  van  ICT’ers  binnenin  het  stadhuis  en  vanuit  de   politie  die  kunnen  opgeroepen  worden.  Zij  zorgen  er  in  eerste  instantie  ook  voor  dat  het  CC-­‐Gem  in  orde   staat,  want  iedereen  moet  met  de  laptop  kunnen  inpluggen.  Dit  team  is  niet  exclusief  voor  het  CC-­‐Gem   weggelegd,  iedereen  moet  zelfredzaam  zijn  en  het  eigen  gerief  meehebben.  Het  enige  waar  ICT  voor  zorgt,   is  het  telefoontoestel.  Catering  is  een  probleem  en  is  slecht  geregeld  in  Dendermonde.   Al  deze  teams  worden  ingezet  naarmate  de  grootte  van  de  ramp  en  de  opschaling  van  de  ramp.  Zo  kan  het   gebeuren  dat  er  geen  contact  center  wordt  ontplooid,  omdat  dat  niet  nodig  blijkt  te  zijn.  Toch  bereidde   stad  Dendermonde  zich  voor  op  een  grote  ramp  en  maakte  een  informatienummer  aan,  dat  permanent   bereikbaar  is.   Naast  een  eigen  contact  center,  die  zij  zelf  ook  bemannen,  is  de  stad  één  van  de  pilootgemeenten  voor  het   proefproject  Be-­‐Alert  van  Peter  Mertens  en  Benoit  Ramackers.  Dat  is  zeer  interessant  voor  een  stad  als   Dendermonde  die  geen  communicatiemiddelen  heeft  voor  de  betrokken  bevolking.  Dendermonde  is  dan   ook  enthousiast  mee  gestapt  in  het  project.  Het  is  vrij  gebruiksvriendelijk  en  redelijk  gemakkelijk  om  aan   te  brengen  bij  de  bevolking.  De  bevolking  is  een  heel  belangrijke  doelgroep  en  die  kan  je  niet  gemakkelijk   bereiken.  Daarom  is  Be-­‐Alert  een  zeer  goed  initiatief8  (Verhelst,  2014)  

 

 

                                                                                                                        7

 Een  admin  of  moderator  is  de  hoofdverantwoordelijke  van  een  forum,  website  of  pagina  op  sociale   media.  Deze  persoon  heeft  alle  rechten  op  het  forum,  en  kan  reacties  aanpassen  of  verwijderen,   gebruikers  (tijdelijk)  blokkeren…   8  Zie  punt  7.5.4.  Crisiscommunicatiemiddelen   30  

 

2.7.2. Model aan de praktijk getoetst - Katrien Vanhout (Brasschaat)

redacteur=   schrijft   persberichten   e.d.  

Web  en   moni-­‐ toring  

       medewerker   op  terrein  =     opvang  pers   CP-­‐Ops  

D5   teamleider=   Dir-­‐Info   CC-­‐Gem  

Pers  =  mediateam   (telefoons,   persconferentie,  ...  

Call-­‐center  =   contact   center    

Figuur  6:  Praktisch  D5-­‐model  Katrien  Vanhout  (Vanhout,  2014)   Het  bovenstaande  model  is  een  model  van  Katrien  Vanhout,  communicatieambtenaar  bij  gemeente   Brasschaat.  De  gemeente  Brasschaat  heeft  vijf  personen  ter  beschikking  van  discipline  5.  Katrien  Vanhout   is  zelf  Dir-­‐Info  en  heeft  vier  extra  medewerkers  waar  ze  beroep  op  kan  doen.  Drie  van  hen  zijn   medewerkers  van  de  communicatiedienst  en  één  (het  hoofd  van  het  contact  center)  is  medewerker  van  de   gemeentelijke  onthaaldienst  en  repro.   In  Brasschaat  is  het  supportteam  de  persoon  die  de  uitvoerende  taken  binnen  D5  op  zich  neemt  (schrijven   persbericht,  updaten  website,  perstelefoons  beantwoorden…)  en  zo  valt  het  supportteam  wel  degelijk   binnen  het  model  van  D5,  anders  dan  het  model  van  Saskia  Van  Hove.  In  de  organen  CC-­‐Gem  en  CP-­‐Ops  is   telkens  één  persoon  vertegenwoordigd.   Het  mediateam  krijgt  taken  als  telefoons  van  de  pers  aannemen  en  persconferenties  organiseren.  Let  op,   het  mediateam  zorgt  niet  voor  het  schrijven  van  persberichten.  In  Brasschaat  is  er  een  redacteur   aangesteld  die  alle  schriftelijke  communicatie  op  zich  neemt.     Web  en  monitoring  wordt  ook  door  eenzelfde  persoon  gedaan  uit  personeelsgebrek.  Eén  persoon  kan   bijvoorbeeld  verschillende  teams  vertegenwoordigen,  zeg  maar  taken  uitvoeren.  Mevrouw  Vanhout  weet   uit  ervaring  en  overleg  met  collega’s  van  andere  steden  en  gemeenten  dat  werken  met  vijf  personen   binnen  D5  al  een  luxepositie  is.     Naast  het  media-­‐,  web-­‐  en  monitoringteam  en  de  redacteur,  blijven  nog  twee  personen  over  om  de  crisis   op  het  terrein  en  in  de  crisiscel  te  coördineren.  Tot  slot  heeft  de  gemeente  ook  een  contact  center  binnen   D5.   31  

 

2.7.3. Model aan de praktijk getoetst – Caroline Coart (Lier) D5  in  het  beleid   =  Verantw.  D5   Adjunct  D5  in   het  beleid   =  ADJ  Verantw.   D5  op  het   terrein   =  DIR-­‐INFO  

Teamleider  team   D5   =  TEAMLEIDER  

Adjunct  D5  op   het  terrein   =  ADJ-­‐DIR-­‐INFO  

Verantwoord-­‐ elijke  TIC   =  V-­‐TIC  

Redactie  

Adviseur  TIC  

Perscontact  

Calltakers  

ICT  

Web/social   media     Figuur  7:  Praktisch  D5-­‐model  Caroline  Coart  (Coart  ,  2014)   Dit  laatste  model  is  een  model  van  Caroline  Coart,  communicatieambtenaar  bij  de  stad  Lier.  Het  getrapte   model  vernieuwt  geregeld  en  is  een  paar  weken  geleden  nog  gewijzigd.   D5  in  de  stad  Lier  beschikt  over  drie  personen,  twee  personen  afkomstig  van  de  communicatiedienst  van   de  stad  en  één  persoon  van  de  lokale  politie,  die  de  betrekking  van  Dir-­‐Info  invult.  Momenteel  liggen  enkel   de  functies  van  D5-­‐verantwoordelijke,  Dir-­‐Info  en  teamleider  D5  vast  met  eventuele  back-­‐ups.  Ideaal  zou   zijn  dat  elke  post  met  minimum  één  persoon  is  ingevuld.  Mevrouw  Coart  bekijkt  hoe  ze  deze  streefsituatie   zoveel  mogelijk  kan  benaderen  door  invulling  met  huidige  medewerkers  van  de  communicatiedienst  en   burgerparticipatie.  Er  volgt  binnenkort  een  interne  bijeenkomst  met  het  gehele  departement  om  te   bekijken  wie  welke  rol  op  zich  kan  nemen  (bv.  collega’s  onthaal  voor  informeren  burgers  per  telefoon  e.d.)   Het  model  stelt  een  webteam/monitoringteam,  mediateam  en  contact  center  voor.  Deze  teams  zijn  telkens   onderdeel  van  een  groter  geheel.  De  teamleider  heeft  de  web-­‐  en  monitoringtaken,  samen  met  een   redacteur  en  het  mediateam  of  het  perscontact.  Het  contact  center  of  TIC  staat  onder  de  bevoegdheid  van   de  verantwoordelijke  TIC.  Hij  heeft  een  adviseur  TIC  en  enkele  telefonisten  onder  zich.  De  benaming   ‘supportteam’  wordt  niet  gebruikt  in  de  stad  Lier,  maar  er  is  wel  een  soort  ICT-­‐ondersteuning  voorzien   binnen  D5.  De  taken  van  dit  team  zijn:  logistieke  ondersteuning,  het  oprichten  van  een  telefooncentrale,   het  zorgen  voor  en  waken  over  ICT-­‐voorzieningen  (internet,  laptop,  website…)  Team  D5  is  gekend  bij  stad   Lier,  maar  werd  nog  niet  gecontacteerd.   Hoewel  het  niet  aangeduid  wordt  in  het  D5-­‐model,  is  stad  Lier  net  als  Dendermonde  ook  pilootgemeente   voor  het  LBS-­‐systeem  Be-­‐Alert.  Daarom  is  Lier  ondertussen  bezig  met  het  opvragen  van  nummers  van   burgers.  Ze  communiceren  dit  onder  andere  in  het  gemeentelijke  infoblad  en  op  de  website.     32  

 

3. Conclusie van de analyse van de theorieën rond D5 Na  het  eerste  deel,  de  analyse  van  de  theorie  en  de  modellen  rond  de  jongste  discipline  in  de   crisiscommunicatie,  discipline  5,  zijn  enige  zaken  opgevallen.  Er  is  een  duidelijk  verschil  in  omvang  te  zien   tussen  de  D5-­‐modellen  uit  de  literatuur  en  de  D5-­‐modellen  uit  de  praktijk.  In  het  model  van  Marc  Van   Daele  bijvoorbeeld  is  sociale  media  niet  opgenomen,  wat  niet  strookt  met  de  realiteit  van  vandaag.   Door  deze  bestudering  bleek  dat  de  gewenste  modellen  in  theorie  vaak  zeer  uitgebreid  zijn  en  veel   personeelsinzet  en  middelen  vragen.  En  daar  ligt  een  eerste  probleem.  De  praktische  modellen  vertellen   dat  discipline  5  in  de  meeste  gemeenten  lijdt  onder  een  personeelsgebrek  in  de  communicatiedienst.  Zo   zijn  de  meeste  gemeenten  en  steden  vaak  maar  met  enkele  personen  om  discipline  5  in  te  vullen.   Bovendien  zijn  de  D5-­‐medewerkers  zelden  personen  van  andere  diensten  dan  de  communicatiedienst.  Er   wordt  nog  te  veel  met  oogkleppen  gekeken  naar  discipline  5.  Discipline  5  is  inderdaad  de  discipline  van  de   communicatie  en  informatie,  maar  niets  sluit  een  aanvulling  van  minder  communicatieve  mensen  uit.   Door  samen  te  werken  en  een  systeem  van  vrijwillige  inzet  en  oproepbaarheid  op  te  richten,  kan  D5  een   dienst-­‐overkoepelende  discipline  worden.  Zo  kunnen  veel  mensen  uit  verschillende  diensten  even  goed   taken  van  discipline  5  overnemen.  Niet  alle  D5-­‐leden  hoeven  een  opleiding  crisiscommunicatie  gehad  te   hebben.  Ook  in  andere  diensten  zitten  goede  communicatoren,  redacteurs,  coördinatoren…     Bovendien  werd  het  ook  duidelijk  dat  te  veel  steden  en  gemeenten  volgens  hun  eigen  benamingen   werken.  Om  duidelijke  afspraken  te  kunnen  maken,  zou  één  integraal  model  van  D5  moeten  bestaan  met   benamingen  die  door  iedere  overheid  worden  overgenomen.  Maar  niet  alleen  de  benamingen  zijn   verschillend,  ook  de  interpretatie  van  de  teams  loopt  verschillende  kanten  uit.  Dendermonde  bijvoorbeeld   ziet  het  monitoringteam  als  een  team  dat  radio  en  televisie  monitort  en  heeft  daarnaast  nog  een  web-­‐  en   sociale  mediateam.  Het  monitoringteam  in  Brasschaat  houdt  echter  uitsluitend  de  monitoring  van  sociale   media  in.   Tot  slot  is  het  heel  duidelijk  dat  niet  alle  gemeenten  op  hetzelfde  niveau  staan  qua  vorderingen  in  D5  en   dat  alle  gemeenten  en  steden  ook  een  andere  manier  hebben  om  de  taakverdeling  en  invulling  van  D5  aan   te  pakken.  Ook  hiervoor  is  het  beter  dat  er  één  algemeen  model  bestaat  met  een  duidelijke  toelichting   voor  alle  teams.  Een  algemeen  model  zou  moeten  gaan  om  medewerkers  die  in  tweerichtingsverkeer   werken  van  en  naar  discipline  5  en  dus  zowel  in-­‐  als  output  verzorgen.  Maar  D5  kan  nooit  enkel  op   zichzelf  werken.  De  andere  disciplines  staan  daarom  als  een  boog  rond  het  CC-­‐Gem  en  het  CP-­‐Ops.      

 

33  

 

Deel 2: Toepassing van de theorieën op stad Harelbeke 1. Methodologie Door  een  kader  te  bouwen  op  basis  van  erkende  literatuur  en  voorbeelden  uit  de  praktijk  zette  ik  een   gewenst  model  van  discipline  5  op  en  vergeleek  ik  dat  met  het  model  van  Harelbeke.  Daaruit  moet  blijken   waar  stad  Harelbeke  goed  in  scoort  en  waar  ze  nog  fouten  maken.     Na  het  opbouwen  van  een  theoretische  kennis  hield  ik  zeventien  diepte-­‐interviews  met  zorgvuldig   gekozen  vertegenwoordigers  van  steden  en  gemeenten.  D5  is  de  jongste  discipline  en  niet  iedere  overheid   is  even  bedreven  in  het  bijwerken  of  zelfs  oprichten  van  deze  discipline,  waardoor  specifieke  keuzes  nodig   zijn.  Om  die  reden  deed  ik  onderzoek  in  drie  provincies  in  België:  West-­‐Vlaanderen,  Oost-­‐Vlaanderen  en   Antwerpen.  Antwerpen  is  de  provincie  die  het  verst  staat  in  de  noodplanning  en  dus  zeker  aangewezen   om  te  interviewen.  Naast  Antwerpen  koos  ik  willekeurig  twee  provincies  uit:  West-­‐  en  Oost-­‐Vlaanderen.     De  gemeenten  en  steden  in  deze  drie  provincies  koos  ik  echter  niet  aselect.  Om  betrouwbare  resultaten  na   te  streven,  interviewde  ik  enkel  steden  en  gemeenten  die  ongeveer  een  zelfde  bevolkingsaantal  of  een   hoger  bevolkingsaantal  hebben  dan  het  aantal  van  de  stad  Harelbeke,  die  27.100  inwoners  telt.  De   demografie  was  absoluut  een  belangrijke  factor  in  het  bepalen  van  interviews.  Zo  hebben  steden  en   gemeenten  van  dezelfde  grootte  en  met  hetzelfde  inwonersaantal  ongeveer  een  zelfde  situatie  en  zelfde   personeelsaantal  op  de  dienst  communicatie,  en  daarmee  vaak  ook  in  D5.     In  Antwerpen  interviewde  ik  vertegenwoordigers  van  vijf  gemeenten  en  steden:  stad  Brasschaat  (37.301   inwoners),  gemeente  Mol  (34.827  inwoners),  stad  Lier  (34.276  inwoners),  stad  Mortsel  (25.143   inwoners)  en  gemeente  Zwijndrecht  (18.643  inwoners).  In  Oost-­‐Vlaanderen  de  volgende  vijf  gemeenten   en  steden:  stad  Dendermonde  (44.484  inwoners),  stad  Lokeren  (39.882  inwoners),  stad  Ninove  (37.295   inwoners),  gemeente  Evergem  (33.692  inwoners),  stad  Geraardsbergen  (32.629  inwoners).  In  West-­‐ Vlaanderen  interviewde  ik  mensen  in  vier  gemeenten:  stad  Waregem  (36.751  inwoners),  gemeente   Knokke-­‐Heist  (34.004  inwoners),  stad  Menen  (32.683  inwoners),  en  gemeente  Wevelgem  (31.076   inwoners).   Buiten  de  interviews  met  stedelijke  en  gemeentelijke  overheden,  richtte  ik  mij  tot  drie  opinieleiders:  Marc   Van  Daele,  communicatiebeleidscoördinator  van  de  gemeente  Zwijndrecht,  expert  in  crisiscommunicatie   en  lid  van  team  D5,  Saskia  Van  Hove,  attaché  noodplanning  van  de  provincie  West-­‐Vlaanderen  en  het   crisisbedrijf  Burson-­‐Marsteller,  een  public  affairs  agentschap  dat  zich  professionaliseert  in   crisisoefeningen  voor  kmo’s  en  gemeenten.  Tijdens  mijn  interview  met  Marc  Van  Daele  maakte  ik  er   gebruik  van  om  ook  naar  de  situatie  van  D5  in  de  gemeente  Zwijndrecht  te  informeren  omdat  Zwijndrecht,   hoewel  een  kleiner  inwonersaantal,  een  goed  uitgebouwde  D5  heeft  door  professionals  als  Marc  Van  Daele   en  team  D5.     Naast  de  interviews  heb  ik  ook  drie  crisisoefeningen  bijgewoond  en  zelf  een  rampenoefening  in  stad   Harelbeke  georganiseerd.  Het  bijwonen  van  crisisoefeningen  was  een  grote  hulp  bij  het  inschatten  van  de   mogelijkheden  en  gebreken  van  een  stad  of  gemeente.  Aan  de  hand  daarvan  kon  ik  kijken  waarop  ik  stad   Harelbeke  kon  beoordelen  bij  mijn  eigen  oefening.   Tussendoor  ging  ik  naar  een  studiedag  ‘Slaat  het  noodlot  toe’  in  Gent.  De  invloeden  van  de  sprekers  Peter   Mertens,  woordvoerder  binnen  FOD  Binnenlandse  Zaken  en  Bert  Brugghemans,  brandweerofficier  bij  stad   Antwerpen  en  expert  in  crisiscommunicatiemanagement,  kunt  u  hier  en  daar  terugvinden  in  deze  thesis.   34  

 

2. Onderzoeksopzet Met  het  theoretisch  kader  rond  discipline  5  in  het  achterhoofd,  focust  deze  thesis  verder  op  de  D5-­‐ modellen.  Het  volgende  onderdeel  van  de  thesis  maakt  een  vergelijkende  analyse  van  het  D5  model  van  de   stad  Harelbeke  en  een  zelfgemaakt  model,  gefundeerd  op  al  het  voorgaande  onderzoek.  Hieronder  kunt  u   het  model  van  stad  Harelbeke  bekijken.  

2.1. Model stad Harelbeke  

       CC-­‐Gem   • Dir-­‐Info   • Back-­‐up   Web  en   moni-­‐ toring  

       CP-­‐Ops   • Adjunct   Dir-­‐Info  

Discipline  5   Logi-­‐ stiek  

Contact   Center   Pers    

Figuur  8:  Praktisch  D5-­‐model  van  de  stad  Harelbeke  (Stad  Harelbeke,  2013)   Stad  Harelbeke  heeft  verschillende  communicatieteams  verbonden  met  elkaar  in  de  vijfde  discipline.  Het   CC-­‐Gem  en  CP-­‐Ops  worden  in  Harelbeke  rechtstreeks  geassocieerd  met  elkaar  in  hun  model.  Harelbeke   onderscheidt  vier  teams:  een  team  dat  zorgt  voor  de  website  en  monitoring,  een  logistiek  team,  een  team   verantwoordelijk  voor  de  pers  en  een  contact  center.   Discipline  5  heeft  een  bemanning  van  in  totaal  acht  personen,  allen  niet  opgeleid  in  crisiscommunicatie.   Alle  teams  in  de  discipline,  uitgezonderd  het  contact  center,  bestaan  uit  maximum  één  persoon  uit  de   communicatiedienst.  (zie  de  verdeling  verder  deze  pagina)  (Stad  Harelbeke,  2013)   Samenstelling  D5  in  stad  Harelbeke   Dir-­‐Info  in  CC-­‐Gem:  Wouter  Linseele   Adjunct  Dir-­‐Info  in  CP-­‐Ops:  Céline  Meheus   Back-­‐up  in  CC-­‐Gem:  Isabel  Mestdagh   Medewerkers  contact  center:  Claudia  Callens  en  Hilde  Debrabandere   Medewerker  pers:  Frederic  De  Vos   Medewerker  logistiek:  Mieke  Decabooter   Medewerker  website  en  monitoring:  Pieter  Van  Tieghem  

 

35  

 

2.2. Het pupil-model D5 Door  bestudering  van  de  theorie  en  praktijk  rond  discipline  5  waaronder  het  model  van  de  stad   Harelbeke,  kon  opgemerkt  worden  dat  vele  gemeenten  en  steden  een  uiteenlopend  model  van  D5   bezitten,  met  verschillende  teams  en  verschillende  benamingen  van  deze  teams.  Daarom  is  het  van  groot   belang  om  een  eenduidig  model  te  maken  rond  D5  en  dit  model  door  alle  gemeenten  en  steden  te  laten   invullen.  Dit  model  bevat  inhoud  van  de  eerder  aangehaalde  D5-­‐modellen9  en  geeft  die  informatie   geïntegreerd  weer  in  een  nieuw  ontwerp.     Het  model  wordt  gevormd  als  twee  halve  cirkels,  waarbij  het  CC-­‐Gem  in  het  midden  wordt  weergegeven,   als  het  hart  van  de  crisis.  Het  CC-­‐Gem  heeft  bovenaan  een  uitgebreide  achterban  waarin  alle  teams   vertegenwoordigd  zijn.  Deze  halve  cirkel  draait  volledig  rond  discipline  5  en  al  haar  teams.  De  andere   halve  cirkel  staat  voor  alle  andere  disciplines  uitgezonderd  discipline  5.     Ook  de  technische  kant  van  het  crisisgebeuren,  het  CP-­‐Ops,  hoort  in  het  model.  Hier  staat  iemand  van   discipline  5  op  het  terrein  permanent  in  verbinding  met  de  Directeur  Info  of  de  back-­‐up  van  de  Directeur   Info.     Het  kernteam  wordt  gevormd  door  de  Directeur  Info,  de  back-­‐up,  de  adjunct  Directeur  Info  en  de   persverantwoordelijke.  Fundamenteel  bestaat  het  kernteam  uit  deze  drie  personen:  één  persoon  die   vergadert  en  dus  in  het  CC-­‐Gem  zetelt,  één  persoon  die  het  uitvoerend  werk  doet  en  communiceert  naar   de  andere  teams  en  één  persoon  die  communiceert  naar  de  pers  toe.  Zonder  dit  team  kan  geen   crisissituatie  overwonnen  worden.  (Willems,  2014)   Zie  de  volgende  pagina  voor  het  pupil-­‐model  van  discipline  5.  

 

                                                                                                                        9

 Zie  punt  2.5.  Modellen  discipline  5  uit  de  literatuur  en  de  praktijk  vergeleken   36  

 

 

DISCIPLINE  5  

 

Monitoring   team  

Contact   center  1  en   2  

Web  team  

Support   team  

Kernteam  

CC-­‐Gem  

Media   team  

(coördinator)  

Back-­‐up  

 

Op s  

 

CP -­‐

       

DISCIPLINE  1  T.E.M.  4  

     

 

37  

 

Het  pupil-­‐model  is  het  eerste  onderdeel  van  mijn  adviezen  naar  Harelbeke  toe.  Het  is  dus  zeker  relevant   om  het  pupil-­‐model  hieronder  te  vergelijken  met  het  model  van  stad  Harelbeke.  Door  de  verschillen  zo   goed  mogelijk  weg  te  werken,  zal  stad  Harelbeke  streven  naar  een  comfortabele  situatie  waarin  discipline   5  met  voldoende  personeel  en  bijgewerkte  taakverdelingen  functioneert.    

2.2.1. Gelijkenissen met het pupil-model Zowel  het  pupil-­‐model  als  het  model  van  stad  Harelbeke  tonen  teams.  Enkele  teams  hebben  dezelfde   benaming  in  beide  modellen:  webteam,  monitoringteam  en  contact  center.  De  andere  teams  zijn  onder  een   andere  benaming  ook  aanwezig.  Ook  CP-­‐Ops  en  CC-­‐Gem  zijn  inbegrepen  in  het  model,  wat  ervoor  zorgt   dat  discipline  5  ook  effectief  in  de  twee  instanties  vertegenwoordigd  is.     Stad  Harelbeke  heeft  ook  in  een  bepaalde  mate  een  backoffice  of  back-­‐up  voorzien,  met  name  Isabel   Mestdagh.  Zij  voert  secretarietaken  uit  en  is  de  verbindingspersoon  tussen  de  persoon  in  het  CP-­‐Ops   (Céline  Meheus)  en  de  persoon  in  het  CC-­‐Gem  (Wouter  Linseele).  

2.2.2. Verschillen met het pupil-model   Naamgeving  teams  

Pupil-­‐model  D5   De  officiële  benamingen  worden   gebruikt  (kernteam,  webteam,   monitoringteam,  mediateam,   supportteam,  contact  center).  

Model  Stad  Harelbeke  D5   Dezelfde  teams  komen  aan   bod,  krijgen  een  andere,  niet   officiële  benaming  als  web-­‐ en  monitoringteam,  logistiek   team,  persteam  en  contact   center.    

Kernteam  

Naast  de  aparte  teams  bestaat   er  een  kernteam,  waar  een   coördinator,  woordvoerder  en   eventuele  ondersteuning  van   team  D5  vast  zitten.    

Contact  Center  

Er  bestaan  twee  aparte  contact   centra,  één  voor  de  bevolking  in   het  algemeen  en  één  voor  alle   persvragen.    

Stad  Harelbeke  heeft  geen   specifiek  kernteam   afgebakend  in  het  model,   maar  er  is  wel  een   coördinator  en  een   woordvoerder  aangesteld.       Het  contact  center  is   enkelvoudig  en  is   uitsluitendbedoeld  voor  de   algemene  bevolking    

Verklaring     Stad  Harelbeke  maakte  dezelfde   teams  aan,  maar  gaf  deze  andere   benamingen  voor  een  gemakkelijk   begrip  onder  de  werknemers.       Wanneer  het  monodisciplinair   interventieplan  van  discipline  5   uitgegeven  wordt,  is  het  een  goed   idee  om  dezelfde  benamingen  over   te  nemen.       Het  is  belangrijk  dat  een  kernteam   ook  effectief  een  apart  team  vormt   en  ook  zo  beschreven  wordt.  Een   kernteam  is  immers  het   belangrijkste  team  in  D5.     Stad  Harelbeke  beschikt  over  een   theoretisch  contact  center,  maar  in   de  praktijk  is  het  contact  center   niet  volledig  opgebouwd  en   ontplooid.     Er  is  ook  maar  sprake  van  één   contact  center,  voor  de  brede   bevolking.  De  pers  wordt  in   normale  omstandigheden   opgevangen  door  het  mediateam,  of   in  de  benaming  van  Harelbeke,  het   persteam.       38  

 

Webteam  en   monitoringteam  

Het  webteam  en   monitoringteam  zijn  twee   aparte  teams  met   uiteenlopende  taken.        

CC-­‐Gem  

Het  gemeentelijk   coördinatiecomité  ligt  apart,   buiten  het  eigenlijke  model   discipline  5.  Het  CC-­‐Gem  wordt   gezien  als  het  hart  van  de  crisis,   met  alle  teams  als  achterban.  

Discipline  5  

Discipline  5  is  niet  het   middelpunt  in  het  model,  maar   wel  een  onderdeel  van  het   model,  net  zoals  er  ook  andere   disciplines  in  het  model  zijn.  

Achterban  

Het  pupil-­‐model  voorziet  D5   van  een  soort  achterban,  waar   D5  altijd  beroep  op  kan  doen   indien  nodig.  Dit  wil  zeggen  dat   een  heel  pak  personeel  of   vrijwilligers  de  officiële  teams   ondersteunen  bij  grote  nood.      

Web  –en  monitoringteam  is   éénzelfde  team  bij  stad   Harelbeke  uit   personeelsgebrek.  

Het  webteam  focust  zich  op  de   website  van  de  stad  of  gemeente.   Het  webteam  kan  ook  de  interne   communicatie  voeden  via  intranet,   yammer  of  een  ander  kanaal.   Het  monitoringteam  gaat  zich   toewijden  op  de  sociale  media  als   Facebook  en  Twitter.  Dit  team   probeert  alle  sociale  media   intensief  op  te  volgen  en  alle   informatie  te  bundelen.       Het  gemeentelijk   Het  gemeentelijk  coördinatiecomité   coördinatiecomité  ligt  in  het   hoort  in  principe  buiten  het  model.   eigenlijke  model  en  is   Het  CC-­‐Gem  is  een  functie  apart,   minder  goed  te   waarbij  alle  disciplines  aanwezig   onderscheiden  van  de  rest   zijn,  niet  enkel  discipline  5.   van  de  teams.     Toch  staat  het  in  verbinding  met   het  model  omdat  discipline  5  niet   verder  kan  zonder  de  beslissende   kracht  van  het  CC-­‐Gem.     De  discipline  communicatie   Discipline  5  kan  niet  omsloten   /informatie  leidt  een  eigen   zitten  als  discipline  met  enkel  de   leven  en  heeft  geen  enkele   eigen  teams.     link  met  de  andere     disciplines  in  het  model.   Er  moet  ook  rekening  gehouden   worden  met  de  andere  disciplines   en  een  link  tussen  de   communicatie-­‐discipline  en  de   operationele  disciplines.     Stad  Harelbeke  kijkt  enkel  in   D5  is  eigenlijk  onderbemand.  Bij   eigen    communicatieteam   een  grote,  gemeentelijke  crisis  zal   om  D5  op  te  vullen.   ondersteuning  meer  dan  welkom   Daarbovenop  voorzien  zij   zijn.  Stad  Harelbeke  heeft  acht   geen  ondersteuning  of   inzetbare  mensen  op  de   aanvulling  naast  hun  eigen   communicatiedienst.     team  D5.     Toch  kan  er  best  gekeken  worden   voor  een  achterban  aan  oproepbare   vrijwilligers  om  preventief   voorbereid  te  zijn  op  een   grootschalige  gemeentelijke  ramp.    

     

39  

 

2.3. Omschrijving discipline 5 Om  de  problemen  in  het  verschil  in  interpretatie  en  naamgeving  enigszins  weg  te  werken,  volgt  hierna  een   duidelijke  beschrijving  van  de  taakverdeling  in  de  teams  onder  discipline  5.  Alle  overheden  kunnen  op  die   manier  dezelfde  teams  aanhouden  en  hen  aan  dezelfde  verantwoordelijkheden  verbinden.  

2.3.1. Kernteam Het  kernteam  is  een  samenstelling  van  de  meest  essentiële  personen  uit  discipline  5.  De  eerste  persoon,   diegene  met  de  meest  belangrijke  taak,  is  de  Dir-­‐Info,  die  zijn  discipline  leidt  in  het  CC-­‐Gem.  Meestal  zal   deze  functie  vervuld  worden  door  de  communicatieambtenaar  of  een  communicatiemedewerker  die   opgeleid  werd  in  crisiscommunicatie.  Daarnaast  is  er  ook  een  crisiswoordvoerder  vertegenwoordigd  in   het  kernteam,  de  burgemeester  of  zijn  vervanger,  die  alle  belangrijke  woordvoering  op  zich  neemt.     Naast  de  Dir-­‐Info  en  de  crisiswoordvoerder  is  ook  een  verbindingspersoon  tussen  het  CC-­‐Gem  en  het  CP-­‐ Ops  onmisbaar.  Deze  persoon  neemt  ook  de  taak  van  het  logboek,  al  dan  niet  via  OSR10,  op  zich.  Hij  brengt   gevalideerde  informatie  over  van  het  CC-­‐Gem  naar  het  CP-­‐Ops  en  omgekeerd.  Zo  is  hij  een  schakel  tussen   de  in-­‐  en  output.  

2.3.2. Contact center Het  contact  center  is  een  hele  belangrijke  functie  in  de  discipline  5  én  in  de  discipline  2.  Een  contact  center   bestaat  uit  een  team  die  alle  vragen  van  de  vragende  partij  (betrokken  bevolking,  algemene  bevolking  en   pers)  beantwoordt  of  ten  minste  doorgeeft  aan  een  bevoegd  persoon.  De  bevoegde  personen  onder  een   contact  center  zijn:  een  coördinator  contact  center,  telefonisten  en  een  verbindingspersoon  tussen  het   contact  center  en  het  CC-­‐Gem.  Zo  raakt  gevalideerde  informatie  heel  snel  bij  de  telefonisten,  waardoor  zij   perfect  weten  wat  ze  mogen  zeggen  en  wat  niet.  De  verbindingspersoon  of  liaison  kan  ook  zorgen  voor  de   levering  van  een  gevalideerd  persbericht  aan  de  telefonisten.   Een  pijnpunt  voor  het  contact  center  is  het  verschil  in  nood  aan  informatie  van  de  diverse  doelgroepen.   Aanverwanten  van  de  slachtoffers  zijn  vooral  bekommerd  om  hun  familie  en  vragen  hoofdzakelijk  naar   namen  van  slachtoffers,  ziekenhuizen,  medische  hulpverlening…  Dit  is  overduidelijk  een  kwestie  van  een   andere  discipline,  namelijk  discipline  2.  Daarnaast  zal  de  pers,  indien  geen  duidelijk  persnummer   opengesteld  wordt,  ook  bellen  naar  ditzelfde  contact  center.  De  pers  heeft  vooral  interesse  in  namen  van   slachtoffers,  situatie,  oorzaak,  schuldvraag…     Door  dit  verschil  aan  informatie  moet  een  contact  center  onderverdeeld  worden  in  ten  minste  twee,  best   drie  groepen  telefonisten:   De  eerste  groep  neemt  algemene  oproepen  die  binnenkomen  via  het  algemeen  noodnummer  voor  zich.   Deze  telefonisten  zijn  zeer  vertrouwd  met  de  methoden  van  discipline  5  of  behoren  tot  deze  discipline.  De   tweede  groep  wordt  bemand  door  telefonisten  van  discipline  2.  Zij  bekommeren  zich  over  de  oproepen  

                                                                                                                        10

 OSR  of  Operatie  Snelle  Redding  is  een  softwaresysteem  die  het  mogelijk  maakt  om  perimeters  uit  te   stellen  en  te  communiceren  tussen  het  CP-­‐Ops  en  het  CC.  (Van  Daele,  Crisiscommunicatie  in  de   noodplanning,  2012)   40  

 

met  vragen  naar  familieleden  en  zorg.  Deze  groep  is  niet  opgenomen  in  het  model  van  D5,  omdat  PSH11   geen  onderdeel  vormt  van  het  takenpakket  van  D5.  De  derde  en  laatste  groep  is  een  bijkomstige  groep,  die   de  verantwoordelijkheid  van  het  mediateam  een  stuk  kan  verlichten.  Deze  groep  telefonisten  ontfermt   zich  over  de  vele  vragen  van  de  pers.   Iedere  gemeente  of  bedrijf  kan  zich  wel  aansluiten  bij  een  extern  contact  center,  die  in  geval  van  nood  de   telefoonlijnen  voor  zich  neemt,  maar  gevoed  wordt  met  informatie  van  de  stad  of  gemeente  zelf.    

2.3.3. Mediateam Het  mediateam  is  een  aparte  functie  onder  de  D5-­‐cel  en  houdt  zich  voltijds  bezig  met  de  pers.  Indien  er   geen  extra  contact  center  geopend  wordt,  nemen  zij  de  vragen  van  de  pers  op  zich.  Het  mediateam   behandelt  vragen  van  en  naar  de  pers,  maakt  persberichten  op  en  organiseert  persconferenties.  Dit  team   staat  ook  in  voor  het  waarschuwen  van  iedereen  binnen  het  perscentrum  en  het  aanduiden  van   verantwoordelijken  om  de  pers  te  begeleiden  naar  het  perscentrum.   De  noodzakelijke  aanwezigen  in  een  mediateam  zijn  een  coördinator  media  en  een  persverantwoordelijke   die  in  contact  staat  met  alle  pers,  zowel  audiovisueel  als  schriftelijk.  Om  het  team  te  vervolledigen  zijn  een   redacteur  en  een  persoon  met  sterke  talenkennis  (bijvoorbeeld  een  tolk)  niet  onbelangrijk.  

2.3.4. Monitoringteam Het  monitoringteam  is  het  team  dat  zich  volledig  focust  op  de  verschillende  websites  van  kranten,  radio   en  televisie  en  sociale  mediasites  als  Twitter,    Facebook,  Youtube...  Dit  team  volgt  de  sociale  media  en   websites  op  de  voet  en  verzamelt  deze  informatie.  Deze  gegevens  worden  onder  andere  als  informatie-­‐ input  gegeven  in  het  coördinatiecomité.  De  Directeur  Info  en  burgemeester  geven  daarna  hun  definitieve   goedkeuring  om  berichten  te  posten  op  de  website  en  sociale  media,  als  een  informatie-­‐output.     Gebruikelijk  is  dat  het  monitoringteam  opgesplitst  wordt  in  drie  delen:  monitoring  van  sociale  media,   monitoring  van  alle  audiovisuele  media  en  monitoring  van  de  geschreven  pers.  Deze  personen  maken  een   synthese  van  alle  informatie,  analyseren  de  informatie  en  geven  de  informatie  als  input  binnen  in  het  CC-­‐ Gem.  

2.3.5. Webteam Het  verzorgen  van  alle  communicatie  op  het  web  is  in  een  ideale  situatie  een  aparte  functie.  In  realiteit  is   het  vaak  duidelijk  dat  er  te  weinig  personeel  is  om  een  webteam  op  te  starten,  apart  van  een   monitoringteam.  Een  webteam  zorgt  voor  de  communicatie  die  van  het  web  komt  en  voor  de   communicatie  die  naar  het  web  gaat.     Logisch  is  dan  ook  dat  de  webmaster  van  de  stad  of  gemeente  in  dit  team  zit,  samen  met  een  coördinator   web.  Let  op,  een  webteam  kan  ook  de  interne  communicatie  onder  de  medewerkers  verzorgen,  via  digitale   kanalen  als  intranet  of  yammer.      

                                                                                                                        11

 Een  psychosociaal  hulpverleningsnetwerk  komt  tegemoet  aan  de  psychosociale  behoeften  van  de   getroffenen  (gewonden,  hulpverleners,  getuigen,  betrokkenen…)  voor  en  na  de  noodsituatie  (Piepers,   2014)   41  

 

2.3.6. Supportteam Het  supportteam  kan  zich  zowel  in  de  discipline  5-­‐cel  bevinden,  als  daarbuiten.  Het  supportteam,  of  het   logistieke  team,  is  een  manusje-­‐van-­‐alles.  De  taken  van  dit  team  spreiden  zich  heel  breed  uit,  zelfs  breder   dan  de  specifieke  discipline  5-­‐taken,  waardoor  er  ook  geen  noodzaak  is  dat  het  supportteam  zich  in  de  D5-­‐ cel  bevindt.  Voorbeelden  van  taken  die  een  supportteam  kan  vervolledigen,  zijn  ICT-­‐taken  zoals   computers  klaarzetten,  zorgen  voor  wifi-­‐verbinding  en  eventueel  internetkabels.  Maar  dit  kunnen  ook   evengoed  andere  taken  zijn  als  catering  verzorgen,  de  zaal  klaarzetten  waar  het  CC-­‐Gem  vergadert,  de   cartografie  beheren,  het  verzorgen  van  de  lay-­‐out  van  verschillende  teksten  die  naar  buiten  moeten   enzovoort.  

2.3.7. Back-up Onder  een  back-­‐up  of  een  backoffice  staat  een  versterkingsteam  D5.  Het  kan  op  non-­‐actief  staan  (en  dus   niet  gebruikt  worden),  maar  kan  wel  onder  voorbehoud  zijn  bij  een  grote  ramp  met  personeelsgebrek.  De   back-­‐up  kan  op  verschillende  manieren  worden  ingevuld,  waardoor  er  geen  vaste  opstelling  van  een  back-­‐ up  bestaat.     Een  back-­‐up  vormt  een  onderdeel  van  discipline  5.  Maar  een  back-­‐up  kan  een  eigen  team  vormen  en   werken  zoals  team  D5,  bestaande  uit  vijf  personen  met  elk  een  andere  rol.  Dat  is  eigenlijk  hoe  je  je   backoffice  best  organiseert.     Er  is  een  strateeg,  die  de  communicatiestrategie  bepaalt  en  die  in  het  CC-­‐Gem  ingezet  kan  worden.   Daarnaast  is  er  een  analist,  die  inkomende  informatie  analyseert  en  aan  IBS12  doet.  De  derde  persoon  is   een  redacteur  die  teksten  opstelt,  de  vierde  een  teamleider  die  alles  coördineert  en  tot  slot  een   woordvoerder,  die  alle  interviews  kan  doen.  Dat  zijn  de  vijf  taken.  Heel  belangrijk  is  hier  dat  de  mensen   die  de  input  doen,  niet  dezelfde  zijn  als  diegenen  die  de  output  doen.  De  mensen  die  de  sociale  media  gaan   monitoren,  mogen  niet  dezelfde  zijn  als  de  mensen  die  teksten  gaan  publiceren.  

 

                                                                                                                        12

 Systeem  van  communicatie:  Informatie,  Behaviour  en  Sensemaking.  Meer  uitleg  bij  advies  2e:  

communicatiemiddelen  afstemmen  op  een  zo  snel  mogelijk  gebruik  (Van  Daele,  Situatieschets  van  D5  in   gemeente  Zwijndrecht  en  informatie  rond  Team  D5,  2014)   42  

 

3. Diepte-interviews Om  een  representatieve  vergelijking  te  kunnen  maken  met  de  situatie  van  de  stad  Harelbeke  legde  ik   zeventien  interviews  af.  Ik  zorgde  voor  een  verspreiding  van  interviews  in  West-­‐  en  Oost-­‐Vlaanderen  en   Antwerpen.  De  volledige  interviews  kunt  u  terugvinden  in  bijlage  achteraan,  maar  hieronder  vindt  u  een   kort  overzicht  van  de  belangrijkste  punten  bij  ieder  interview.  

3.1. Diepte-interviews in Antwerpen Caroline  Coart  –  stad  Lier  (Coart  ,  2014)   Stad  Lier  werkt  met  een  getrapt  model  (zie  modellen  getoetst  aan  de  praktijk)  en  heeft  nog  enkele   problemen  met  de  invulling  van  de  functies.  Dat  hopen  ze  binnenkort  op  te  lossen  door  alle  posten  te   bemannen  met  de  huidige  medewerkers  van  het  departement  communicatie  en  door  burgerparticipatie.   Zo  willen  ze  voor  iedere  rol  één  persoon  en  daarbovenop  enkele  back-­‐ups  voor  iedere  functie.  Het   personeelsgebrek  wordt  hier  opgelost  door  opties  open  te  trekken  en  andere  mensen  te  betrekken.   In  Lier  hebben  ze  geen  kennis  van  OSR  en  gebruiken  ze  dus  allerhande  alternatieve   communicatiemiddelen.  Ze  zijn  wel  pilootgemeente  voor  het  proefproject  Be-­‐Alert  en  willen  binnenkort   graag  team  D5  contacteren.     Naast  een  personeelsgebrek  bleken  problemen  in  de  communicatie:  te  weinig  oefeningen  en  een  gebrek   aan  een  vlotte  internetconnectie.  Ondertussen  startte  Lier  met  een  2  à  3maandelijkse  intern  bijeenkomen,   waar  oefenen  besproken  wordt.  Als  oplossing  voor  de  gebrekkige  internetverbindingen  kochten  ze  een   gemeenschappelijke  smartphone  waarmee  men  overal  internet  kan  gebruiken.  Lier  geeft  sociale  media   aan  als  een  kans  die  men  optimaal  moet  benutten  om  alle  burgers  te  bereiken.    

Gert  Willems  –  stad  Mortsel  (Willems,  2014)   Ook  stad  Mortsel  kampt  met  een  personeelsgebrek.  Gert  Willems  vormt  het  departement  communicatie   op  zijn  eentje.  Uit  de  ervaring  van  oefeningen  weet  hij  dat  er  minimum  drie  tot  vier  mensen  discipline  5   moeten  vormen.  Daarbovenop  raadt  hij  een  backoffice  aan  met  een  communicatieve  achtergrond.  Het   communicatieluik  op  zich  is  heel  moeilijk  te  behandelen.  Daarom  is  een  extra  oor  zeker  bruikbaar.     Het  personeelsgebrek  kan  opgelost  worden  via  het  inzetten  van  eigen  personeel  of  via  intergemeentelijke   samenwerking,  waar  ze  mee  bezig  zijn.  Mortsel  oefent  toch  zeker  één  keer  per  jaar  en  dat  werpt  zijn   vruchten  af.  Toch  vermoedt  Gert  Willems  dat  er  heel  wat  gemeenten  en  steden  kampen  met  een  gebrek   aan  kennis  van  crisiscommunicatie.  Daarenboven  vindt  hij  dat  overheden  veel  meer  moeten  oefenen  en   zeker  dat  alle  taken  geoefend  moeten  worden.  Zo  ook  monitoring  in  de  mate  van  het  mogelijke.   Gert  Willems  is  ook  een  enorme  voorstander  van  het  gebruik  van  journalistieke  communicatiemiddelen.   De  media  is  een  partner  waarmee  je  kan  samenwerken,  zelfs  in  crisistijd.  Dat  kan  ook  gebruikt  worden  in   de  preventieve  strijd  tegen  crisissen,  via  risicocommunicatie.  Risicocommunicatie  is  heel  belangrijk,  maar   mag  niet  overschat  worden.  Crisiscommunicatie  en  evaluatie  is  minstens  even  belangrijk.         43  

 

Katrien  Vanhout  –  stad  Brasschaat  (Vanhout,  2014)   Brasschaat  heeft  vijf  personen  onder  D5,  waaronder  drie  mensen  van  de  communicatiedienst.  Ze  hanteren   ook  een  eigen  model,  in  wat  ze  alle  vijf  personen  zo  effectief  mogelijk  inzetten.   Ze  hebben  geen  ervaring  met  crisissituaties,  maar  hebben  wel  tweejaarlijks  een  oefening  gepland  in   Brasschaat.  Tijdens  die  oefeningen  is  het  volgens  mevrouw  Vanhout  zeker  aangeraden  om  alle  informatie   dubbel  te  checken  en  zoveel  mogelijk  te  oefenen  zodat  alle  technieken  in  de  geheugens  gebakken  zitten.     Moeilijkheden  ziet  Katrien  Vanhout  in  de  vele  afkortingen  in  de  noodplanning  en  in  het  feit  dat  veel   mensen  crisissen  als  een  “ver-­‐van-­‐mijn-­‐bedshow”  zien.  Zij  vindt  het  vooral  belangrijk  om  aan  evaluatie  en   nazorg  te  doen,  zodat  de  bevolking  makkelijker  gerustgesteld  is.  Communicatie  via  sociale  media  is  een   echte  must  dezer  dagen,  ook  naar  mening  van  Brasschaat.  

Marc  Van  Daele  –  gemeente  Zwijndrecht  (Van  Daele,  2014)   De  gemeente  Zwijndrecht  heeft  vier  personen  onder  discipline  5,  maar  kan  ook  op  de  versterking  van   team  D5  rekenen  in  hoge  nood.  Dat  is  een  systeem  dat  werkt,  leerden  ze  al  eerder  in  oefeningen.     Er  moet  echt  rekening  gehouden  worden  met  de  verschillen  tussen  crisiscommunicatie  in  de  overheid  en   bedrijven,  zodat  communicatie  echt  optimaal  wordt  aangepast  aan  de  noden  van  de  doelgroepen.   Communiceren  kan  niet  meer  via  één  kanaal  en  niet  meer  via  één  persoon.  Er  bestaan  talloze  kanalen  als   OSR,  stadstelevisie,  sociale  media.  Op  sociale  media  is  er  een  enorm  online  ramptoerisme,  wat  de   communicatoren  ook  altijd  in  het  achterhoofd  moeten  houden  bij  het  informeren  van  burgers.   Bovendien  zien  burgers  niet  graag  lijdzaam  toe,  maar  interpreteren  ze  juist  graag  alle  informatie.  Die   informatie  moet  dus  (dubbel)  gevalideerd  worden  én  er  moet  op  voorhand  nagedacht  worden  over  de   mogelijke  effecten  van  communicatie.   Ook  Marc  Van  Daele  schat  het  belang  van  media  hoog  in.  De  media  moeten  goed  en  regelmatig   toegesproken  worden,  zodat  eventuele  geruchten  de  kop  ingedrukt  worden.  Op  die  manier  kan  er  in  enige   mate  aan  bewaking  van  de  informatie  gedaan  worden  en  wordt  de  mediadruk  weggehaald  bij  de   beslissingsorganen  CC-­‐Gem  en  CP-­‐Ops.   Marc  Van  Daele  is  lid  van  versterkingsteam  D5.  Hij  raadt  ook  iedereen  aan  om  zich  aan  te  sluiten  bij  team   D5  en  dit  team  ook  uit  te  nodigen  bij  oefeningen.  Zo  kan  een  goede  samenwerking  ontstaan.  Als  tips  geeft   hij  een  dienst  overschrijdende  en  intergemeentelijke  samenwerking  aan.  Dat  lost  het  personeelsgebrek   op.  Ook  een  betere  taakverdeling  binnen  D5  en  het  meebrengen  van  eigen  materiaal  kunnen  levens   redden.  

Roeland  Kortleven  –  bestuurssecretaris  gemeente  Mol  (Kortleven,  2014)   Roeland  Kortleven  raadt  ook  voor  de  stad  Harelbeke  intergemeentelijke  samenwerking  aan.  Daarnaast   werken  ze  in  de  gemeente  Mol  ook  met  medewerkers  om  aan  schaalvergroting  te  doen.  Roeland  Kortleven   is  zelf,  net  als  Marc  Van  Daele,  lid  van  team  D5  en  raadt  dus  ook  sterk  aan  van  zich  daarbij  aan  te  sluiten.   Hij  volgt  in  zijn  eigen  gemeente  ook  de  structuur  van  vijf  personen  van  team  D5.  Extra  bovenop  deze  vijf   rollen  heeft  Mol  een  contact  center.       44  

 

Meneer  Kortleven  heeft  al  een  achttal  grote  oefeningen  meegemaakt,  een  drie-­‐  tot  viertal  nucleaire   oefeningen  met  opschaling  naar  provinciale  en  federale  fase  en  één  of  twee  lokale  Seveso-­‐oefeningen.  In   Mol  zijn  ze  veel  bezig  met  oefeningen  en  de  bestuurssecretaris  vindt  de  table  top  oefeningen  (zonder   ontplooiing  op  het  terrein)  voor  D5  het  meest  interessant,  wegens  een  dragelijk  tempo.   Hij  is  er  ook  zeker  van  dat  D5  zich  meer  moet  laten  horen  tijdens  vergaderingen  van  het  CC-­‐Gem.  Vaak  is   het  zo  dat  D5  weinig  tot  geen  kennis  rond  crisiscommunicatie  heeft  en  daarom  maar  al  te  vaak  onterecht   op  de  achtergrond  blijft.  Pas  als  deze  teams  onder  D5  alle  kennis  hebben,  zullen  ze  impact  hebben  op  de   burgemeester  en  zullen  ze  pas  kunnen  meespreken  en  een  gewaardeerde  partner  worden.  

3.2. Diepte-interviews in Oost-Vlaanderen Els  Van  Causenbroeck  –  stad  Geraardsbergen  (Van  Causenbroeck,  2014)   Stad  Geraarsbergen  heeft  een  communicatieambtenaar  en  een  communicatiemedewerker  onder  D5  staan.   Stad  Geraardsbergen  is  niet  zo  bezig  met  discipline  5  omdat  de  stad  hoopt  dat  bij  een  ramp  de  fase  snel  zal   opschalen  naar  een  provinciale  fase.  Zo  hebben  zij  geen  model  van  D5  en  hebben  zij  geen  bemanning  in   het  CP-­‐Ops.  Dit  is  vooral  uit  personeelsgebrek  en  het  feit  dat  het  CP-­‐Ops  te  veel  wordt  afgeschermd  door   de  brandweer.  Wat  Geraardsbergen  wél  bezit  is  een  contact  center,  waar  af  en  toe  mee  geoefend  wordt.   Zij  willen  het  probleem  van  het  gebrek  aan  een  CP-­‐Ops  op  een  andere  manier  oplossen.  Zo  dacht  mevrouw   Van  Causenbroeck  al  eerder  aan  het  aanstellen  van  buurtverantwoordelijken  of  schepenen  om  meer   informatie  te  krijgen  op  het  terrein  zelf.  Maar  daar  komt  ook  het  probleem  van  het  gebrek  aan  kennis  bij.   Enkel  de  twee  mensen  in  D5  zijn  opgeleid.     Els  Van  Causenbroeck  heeft  al  tientallen  oefeningen  meegemaakt  en  ziet  onderbemanning  ook  als  een   groot  probleem.  Ze  heeft  ooit  alle  Dender-­‐gemeenten  samengeroepen,  maar  heeft  toen  geen  akkoord   gesloten  met  de  gemeenten.  Beter  leek  om  steden  rond  de  eigen  stad  te  verzamelen  voor  een   intergemeentelijke  samenwerking.   Geraardsbergen  is  van  plan  om  team  D5  te  contacteren  en  zich  aan  te  sluiten  bij  Be-­‐Alert.  Voorlopig   verzamelde  de  stad  zo’n  300-­‐tal  nummers  van  mensen  in  de  gevarengebieden  voor  wateroverlast.  Per  jaar   stuurde  de  stad  ongeveer  vijf  berichten,  in  periodes  van  onrustig  water.   Vooraleer  een  crisiscentrum  opgericht  wordt,  gaat  de  stad  ook  een  algemeen  bericht  publiceren  in  alle   communicatiekanalen:  “Naar  aanleiding  van  …  is  de  gemeentelijke  crisiscel  van  de  stad  Geraardsbergen   samengeroepen.  Via  dit  kanaal  houden  wij  u  op  de  hoogte  van  elke  nieuwe  ontwikkeling.”  

Geertrui  Bogaert  –  gemeente  Evergem  (Bogaert  ,  2014)   De  gemeente  Evergem  heeft  tien  mensen  onder  discipline  5,  die  niet  allemaal  voltijds  in  dienst  zijn,  maar   wel  altijd  beschikbaar  zijn  bij  een  crisis.  Twee  mensen  in  het  CC-­‐Gem,  één  persoon  om  alle  algemene   communicatielijnen  op  te  volgen,  één  voor  de  perscommunicatie,  één  verantwoordelijke  voor  het   callcenter  en  terugkoppeling  naar  het  CC-­‐Gem  en  graficus  en  nog  enkele  halftijdse  onthaalmedewerkers.   In  Evergem  zijn  ze  met  drie  voltijdse  medewerkers  die  in  de  permanentie  voor  de  noodplanning  voorzien.   Dat  is  de  ambtenaar  noodplanning,  die  het  secretariaat  doet,  de  milieuambtenaar  en  mevrouw  Bogaert  als   stafmedewerker  communicatie,  omdat  ze  vroeger  ook  ambtenaar  noodplanning  was.  Bij  een  calamiteit   staat  de  ambtenaar  noodplanning  de  burgemeester  bij  met  raad  en  daad.  Een  lid  van  de  permanentiegroep   houdt  het  logboek  bij  en  de  derde  persoon  neemt  de  coördinatie  van  allerhande  andere  support  voor  haar   45  

 

rekening.  Zij  maakten  allen  al  meerdere  evacuaties  mee,  zowel  geplande  als  spontane.  Sinds  kort  heeft   Evergem  ondersteuning  van  de  provincie,  die  jaarlijks  een  oefening  maakt  voor  Evergem.   Enkele  tips  zijn:  let  op  de  afluistertechnieken  van  de  pers  en  zorg  ervoor  dat  ze  op  de  hoogte  is,  stuur  ook   persberichten  wanneer  je  minder  informatie  hebt,  maak  dat  er  niet  te  veel  volk  in  het  CC-­‐Gem  zit,  woon   genoeg  oefeningen  bij  als  observator  bij  andere  gemeenten  en  begin  zelf  kleinschalig.  En  tot  slot,   communicatie  mag  absoluut  niet  onderschat  worden.  

Gina  Verhelst  –  stad  Dendermonde  (Verhelst,  2014)   Gina  Verhelst  heeft  op  eigen  houtje  een  D5  opgericht  in  Dendermonde.  Het  team  D5  bestaat  momenteel  uit   twaalf  personen.  De  uitvoering  van  de  taken  wordt  verzorgd  door  een  team  stadspersoneel,  dat   gerekruteerd  werd  op  vrijwillige  basis.  De  medewerkers  komen  een  drietal  maal  per  jaar  samen  voor  het   uitwisselen  van  nieuws  over  noodplanning.     In  Dendermonde  geldt  het  systeem  dat  D5  bemand  wordt  door  onopgeleide  mensen  en  dat  ze  voor  iedere   functie  in  aanspraak  komen.  Ze  kunnen  zelf  hun  voorkeur  geven  aan  een  bepaalde  taak.  Bij  een   noodsituatie  wordt  een  collectieve  sms  gestuurd  naar  alle  medewerkers.  Per  jaar  komt  heel  D5  een  paar   keer  samen  om  ideeën  te  verzamelen  of  voor  oefeningen.  Ieder  lid  heeft  talloze  actiekaarten  met  alle   opdrachten,  waardoor  ze  theoretisch  gezien  in  alle  functies  ingezet  kunnen  worden.   Een  moeilijkheid  die  Dendermonde  ondervindt,  is  werken  met  een  team  zonder  opleiding.  Want  een   dergelijk  team  laat  steken  vallen.  Bijvoorbeeld:  een  perstelefoonnummer  publiceren  op  de  website.  En   zoals  bij  zovelen  zijn  er  technische  beperkingen  ook.  Omdat  het  vaak  niet  lukt  om  een  bericht  in  te   plannen,  moeten  ze  communiceren  via  live  kanalen.  Daarin  moet  er  heel  duidelijk  onderstreept  worden   dat  het  om  een  oefening  gaat  zodat  er  geen  paniek  is.   Goede  ideeën  heeft  Dendermonde  zeker.  Zo  sturen  ze  onmiddellijk  bij  een  noodsituatie  een  smsje  naar  de   pers,  heeft  iedereen  een  badge  om  in  het  CC-­‐Gem,  CP-­‐Ops  en  andere  belangrijke  lokalen  binnen  te  kunnen.   Mevrouw  Verhelst  zal  ook  een  aantal  procedures  en  kernzinnen  opstellen  voor  de  interne  medewerkers   en  heeft  een  fictief  Facebookprofiel  opgesteld  om  te  communiceren  met  de  burgers.   Dendermonde  is  pilootgemeente  voor  Be-­‐Alert,  maar  heeft  geen  contact  met  team  D5.  Tips  die  mevrouw   Verhelst  ook  meegeeft  zijn:  zorg  voor  een  volwaardig  lidmaatschap  van  de  veiligheidscel,  goede  structuur,   gedetailleerde  procedures,  voldoende  (goed  werkende  en  geteste)  apparatuur,  een  uitgebreid  team  dat   over  de  juiste  skills  beschikt  en  oproepbaar  is,  voldoende  oefenen,  actuele  communicatiekanalen…  

Nele  Anthoons  –  stad  Ninove  (Anthoons,  2014)   Nele  Anthoons  is  als  communicatieambtenaar  alleen  in  D5.  Er  is  afgesproken  dat  een  collega  van  de   communicatiedienst  en  een  collega  van  het  OCMW  zeker  aanwezig  zullen  zijn  voor  de  aanvulling  in  D5.   Mevrouw  Anthoons  twijfelt  of  de  modellen  in  de  praktijk  haalbaar  zijn.     Ninove  heeft  al  enkele  crisissen  meegemaakt,  maar  de  crisissen  vonden  plaats  voor  de  opmars  van  de   sociale  media.  In  Ninove  zijn  ze  niet  helemaal  mee  met  alle  communicatiemiddelen.  Ze  kennen  geen  OSR   en  hebben  geen  sociale  media.  Ze  namen  zich  voor  binnenkort  te  starten  met  oefenen.       46  

 

Rudi  Van  Hecke  –  stad  Lokeren  (Van  Hecke,  2014)   Lokeren  heeft  twee  voltijdse  en  één  halftijdse  medewerker  in  de  communicatiedienst  zitten  en  die   vertegenwoordigen  automatisch  ook  D5.   Lokeren  deed  al  oefeningen  rond  de  Lokerse  feesten  en  enkele  andere  zandbakoefeningen.  De   belangrijkste  les  die  ze  trokken  uit  de  voorbije  oefeningen,  was  de  nood  aan  een  communicatiepool  (=  een   backoffice).  Ze  zaten  onlangs  ook  samen  om  de  communicatiepool  aan  te  vullen  en  het  plan  te   vervolledigen.  Ook  het  snel  en  proactief  communiceren  is  van  groot  belang.  Zelfs  de  zin:  “We  weten  nog   niets,  we  houden  u  op  de  hoogte.”  is  beter  dan  zwijgen  of  wachten  met  communiceren.  Rudi  Van  Hecke   strijdt  voor  de  belangen  van  de  media  en  het  bekijken  van  de  media  als  een  partner.   Rudi  Van  Hecke  vindt  het  communiceren  over  de  oefening  ook  een  goed  concept,  want  dat  wekt   vertrouwen  in  de  overheid.  Lokeren  werkt  hiervoor  ook  via  de  stadstelevisie.  Ze  proberen  telkens   communicatie  op  maat  van  de  mensen  te  brengen.  Communicatieproblemen  met  internet  kunnen  opgelost   worden  door  een  draagbaar  wifisysteem  aan  te  kopen.  

2.1 3.3. Diepte-interviews in West-Vlaanderen Björn  Grouwet  –  stad  Menen  (Grouwet,  2014)   Stad  Menen  heeft  twee  D5-­‐medewerkers,  die  verdeeld  worden  over  het  CC-­‐Gem  en  CP-­‐Ops.  Afhankelijk   van  de  situatie  of  oefening  wordt  de  persoon  uit  de  CP-­‐Ops  teruggeroepen.  Björn  Grouwet  houdt  zich  in   het  CC-­‐Gem  bezig  met  een  raderwerk  aan  verschillende  taken:  pers,  web  en  sociale  media.  Hij  maakt  een   planning  voor  de  pers  en  kijkt  ook  altijd  of  sociale  media  nuttig  zijn  om  te  gebruiken.  Het  blijkt  meestal   gemakkelijker  te  zijn  om  te  communiceren  via  sociale  media  omdat  er  korter  op  de  bal  kan  gespeeld   worden  dan  een  statische  website.  Het  probleem  met  sociale  media  is  de  constante  opvolging  van  de   media.  Menen  dacht  nog  niet  na  over  een  oplossing  voor  het  personeelsgebrek.   Menen  heeft  een  contact  center,  dat  meer  een  centraal  nood-­‐  of  informatienummer  is  waar  een   basisboodschap  op  de  voicemail  staat.  Alle  andere  informatie  gaat  naar  het  contact  center  van  het  PSH.   Menen  heeft  zeker  één  tot  twee  keer  per  jaar  een  oefening,  waarbij  telkens  nieuwe  problemen  de  kop   opsteken.  Zo  focussen  ze  iedere  keer  op  iets  anders.  Alles  moet  op  elkaar  aansluiten  bij  een  oefening.   Björn  Grouwet  heeft  een  dubbel  gevoel  bij  risicocommunicatie.  Hij  begrijpt  dat  mensen  zich  niet  altijd  ten   gronde  laten  informeren  en  dat  risicocommunicatie  dus  soms  weinig  zin  heeft.  Maar  buurtbewoners  van   de  Seveso-­‐bedrijven  moeten  geïnformeerd  worden.  Daarom  gaat  stad  Menen  haar  communicatie   bundelen  met  Menen  West  en  een  actiegroep  in  Menen,  om  de  subjectiviteit  uit  de  communicatie  te   krijgen.   In  oefeningen  werken  ze  met  één  verbindingspersoon  tussen  het  CC-­‐Gem  en  CP-­‐Ops  omdat  iedereen   anders  door  elkaar  praat.  OSR  gebruikt  Menen  niet  of  nog  niet.  Wel  belangrijk  is  om  constant  in   verbinding  te  staan  met  de  eigen  mensen  en  de  andere  informatie  te  krijgen  door  een  time-­‐out.   Moeilijkheden  in  oefeningen  waren  de  technische  en  technologische  beperktheid,  de  informatiedruk   waarop  D5  niet  mag  antwoorden,  enkel  beschouwen  en  de  moeilijkheden  met  het  praten  over   slachtoffers.  Ook  het  gebrek  aan  affiniteit  van  D5  met  crisiscommunicatie  is  een  heikel  punt.   Een  oplossing  voor  technische  en  technologische  beperkingen  zoals  internetconnectie  is  een   noodgenerator.  Menen  kan  altijd  bellen,  ook  al  is  er  geen  stroom.  Tips  die  Björn  Grouwet  meegeeft  zijn:  D5   47  

 

mag  zich  niet  laten  beïnvloeden  door  de  pers,  zeker  niet  door  hun  gevoel  voor  sensatie  en  rampen.  En  ook   de  boodschappen  altijd  goed  wikken  en  wegen  vooraleer  D5  iets  communiceert.  

Ilse  Vansteenkiste  –  stad  Waregem  (Vansteenkiste,  2014)   In  Waregem  wordt  gewerkt  met  een  getrapte  structuur.  Ze  hebben  zeven  mensen  op  de  communicatie-­‐ toerisme-­‐evenementen  dienst,  die  niet  allemaal  in  D5  zitten.    In  het  totaal  zijn  ze  met  32  mensen  in  D5,   inclusief  plaatsvervangers.  Mevrouw  Vansteenkiste  is  persverantwoordelijke  en  heeft  onder  haar  de   communicatieambtenaar  en  zijn  medewerker,  die  zorgen  voor  de  traditionele  en  digitale  media.  Het  is  een   dom  idee  om  enkel  diensthoofden  in  D5  te  steken,  maar  steek  er  mensen  in  als  de  conciërge.  Hij  weet  alle   sleutels  en  onderhoudsgerief  liggen.   Problemen  in  oefeningen  zijn  vooral  het  feit  dat  alle  burgers  bellen  naar  iemand  van  ‘de  stad’  met  de  vraag   naar  informatie.  Ook  de  afkortingen  vindt  mevrouw  Vansteenkiste  overbodig.  Niemand  van  de   medewerkers  weet  wat  er  bedoeld  wordt.  Ze  zorgde  er  dan  ook  voor  dat  de  afkortingen  beperkt  werden.   Maar  opnieuw,  ook  technische  problemen  zijn  veel  voorkomend,  zoals  uitvallen  van  internet  en  telefonie.   Het  enige  wat  zeker  werkt,  zijn  de  ASTRID-­‐toestellen,  waar  Waregem  ook  op  evenementen  mee  werkt.  Om   verder  te  gaan  op  communicatiemiddelen:  omroepwagens  zijn  slecht  verstaanbaar,  beter  is  om  via  de   radio,  televisie  en  telefonie  te  communiceren.   Waregem  geeft  een  informatienummer  vrij  voor  de  betrokkenen,  bemand  door  enkel  interne   medewerkers.  Dat  staat  ook  in  het  communicatieplan,  dat  constant  geüpdatet  wordt.  Daar  staat  ook  in  dat   ze  een  webmaster  nodig  hebben,  die  in  oefeningen  niets  anders  doet  dan  bezig  zijn  met  het  web.   Enkele  tips  die  mevrouw  Vansteenkiste  meegeeft  zijn,  om  niet  aan  risicocommunicatie  doen,  want  dat   zaait  enkel  paniek.  Iedere  stad/gemeente  moet  een  dark  site  aanmaken  in  geval  van  nood.  En  tot  slot  is  het   ook  erg  belangrijk  om  het  eigen  materiaal  te  gebruiken  en  als  het  kan  zelfs  op  het  eigen  bureau  plaats  te   nemen.  

Jan  De  Groote  –  gemeente  Knokke-­‐Heist  (De  Groote,  2014)   Afhankelijk  van  de  ernst  van  de  ramp  kan  de  personeelsbezetting  van  D5  schommelen  tussen  vijf  en  een   50-­‐tal  personen.  De  Dir-­‐Info  is  de  communicatieambtenaar,  Jan  De  Groote.  Als  Dir-­‐Info  heeft  hij  taken  als   coördinatie  van  communicatie-­‐activiteiten  en  functies,  het  bepalen  van  doelgroepen,  het  adviseren  van   inhoud  bij  boodschappen,  informatiedoorstroming  organiseren  via  alle  communicatiekanalen   (audiovisueel,  sociale  media,  web,  informatienummer),  de  woordvoering  en  perscontacten  coördineren   enzovoort.  Hij  heeft  ook  twee  personen  in  back-­‐up  staan  voor  de  functie  Dir-­‐Info.   Knokke  spreekt  minder  van  teams,  eerder  van  functies.  Bijvoorbeeld:  er  is  geen  mediateam,  maar  een   redactieteam  die  zowel  media,  monitoring  als  web  voor  zijn  rekening  neemt.  Het  supportteam,  of  de   ondersteunende  diensten,  wordt  ingevuld  door  voornamelijk  ICT.   Knokke  heeft  heel  weinig  ervaring  met  crisissituaties.  Ze  spreken  enkel  van  interne  situaties  (bijvoorbeeld   schorsing  gemeentesecretaris),  waarbij  de  communicatie  rechtstreeks  en  persoonlijk  verliep.  Ook  met  de   nieuwere  communicatiemiddelen  als  OSR  is  Knokke  niet  vertrouwd.  Sociale  media  daarentegen  volgen  ze   wel.  De  pers  moet  ook  goed  in  het  oog  worden  gehouden.  Dat  moet  zeker  ook  in  oefeningen  komen.   Oefeningen  gaan  best  van  kleinschalig  naar  wat  uitgebreider.  Dat  is  de  beste  manier  van  oefenen.    

48  

 

Kurt  Parmentier  –  gemeente  Wevelgem  (Parmentier,  2014)   In  Wevelgem  bestaat  D5  uit  een  Dir-­‐Info  met  als  nieuw  element  een  soort  back-­‐room,  waarin  drie   medewerkers  aangesteld  werden.  Dit  als  oplossing  voor  het  probleem  van  een  te  grote  afwezigheid  van  de   Dir-­‐Info  wanneer  hij  alle  taken  op  zich  neemt.  Door  de  back-­‐room  kan  de  informatie  meer  gesluisd   worden,  in  plaats  van  alle  informatie  via  verschillende  kanalen  te  krijgen.  Het  model  van  Wevelgem   bestaat  uit  twee  coördinatoren  met  vertakkingen.  Alle  mensen  hoeven  niet  beroepsmatig  met   communicatie  bezig  te  zijn,  maar  kunnen  in  het  privéleven  communicatief  zijn.     Meneer  Parmentier  merkte  ook  problemen  op  bij  de  oefeningen.  Zo  heeft  D5  in  het  CP-­‐Ops  te  weinig   informatie  om  verder  te  kunnen,  wordt  het  contact  center  bemand  door  mensen  van  PSH  waardoor  die   informatie  door  elkaar  loopt  enzovoort.  Als  oplossing  gaat  Wevelgem  nu  met  Menen  en  Ledegem  een   contact  center  opmaken  binnen  één  politiezone.  Meneer  Parmentier  haalt  nog  andere  problemen  naar   boven,  namelijk  het  gebrek  aan  geld  om  permanentie  te  betalen,  het  gebrek  aan  kennis  en  de  schrik  voor   verantwoordelijkheid  in  D5.   Wevelgem  beslist  op  het  moment  zelf  met  hoeveel  ze  nodig  zijn  in  D5,  inclusief  back-­‐up.  Ze  vermoeden  dat   een  CP-­‐Ops  niet  altijd  ontplooid  hoeft  te  worden.  Ook  niet  alle  communicatiemiddelen  worden  telkens  uit   de  kast  gehaald.  Wevelgem  twijfelt  over  de  nood  aan  OSR.  Sociale  media  worden  wél  heel  vaak  gebruikt.   Enkele  tips  zijn  dat  er  enorm  veel  geoefend  moet  worden  in  alle  maten  en  vormen.  Geef  alle  deelnemers   dan  ook  een  kleine  beloning  terug,  al  is  het  maar  in  de  vorm  van  broodjes.  Leg  ook  een  oefenkalender  vast,   waar  vaste  momenten  om  te  oefenen  worden  vastgepind.  D5  wordt  vaak  gezien  als  een  buitenbeentje,   maar  door  genoeg  te  oefenen  kan  D5  zich  een  goede  positie  verwerven  in  het  noodplanningsverhaal.  

3.4. Diepte-interviews met opinieleiders Om  nog  meer  achtergrondkennis  te  verkrijgen,  besloot  ik  om  ook  enkele  diepte-­‐interviews  te  doen  met   opinieleiders.  Deze  zijn:  Burson-­‐Marsteller,  een  crisiscommunicatiebedrijf  dat  crisisoefeningen  voor   kmo’s  en  overheden  organiseert,  Erik  Genbrugge,  urgentieverpleegkundige,  vrijwilliger  bij  Rode  Kruis   Vlaanderen  Hulpdienst  en  medeoprichter  van  een  bedrijf  in  crisistraining  BTCR  vzw  en  Saskia  Vanhove,   attaché  noodplanning  bij  de  gouverneur  van  West-­‐Vlaanderen.  

Burson-­‐Marsteller  (Burson-­‐Marsteller,  2014)   Bruno  Fierens  en  Johan  Van  Laer,  medewerkers  van  Burson-­‐Marsteller  vertellen  meer  over  het  verschil  in   crisiscommunicatie    in  overheden  en  bedrijven.  De  eerste  verschillen  leest  u  hier:   -­‐

Er  worden  geen  afkortingen  of  specifieke  terminologie  gebruikt  in  de  crisiscommunicatie  van   bedrijven,  anders  dan  overheden.  Bijvoorbeeld:  CP-­‐Ops,  CC-­‐Gem…  

-­‐

Bedrijven  ervaren  meer  rampen  dan  overheden.  Voor  hen  is  slechte  communicatie  ook  een  ramp.   Crisissituaties  zijn  dus  veel  frequenter  bij  bedrijven.  Bedrijven  hebben  ook  natuurlijk  een  stuk   noodplanning,  zeker  met  Seveso-­‐bedrijven.  

-­‐

Daarmee  hangt  vast  dat  bedrijven  sterker  gefocust  zijn  op  hun  imago  en  reputatie  dan  overheden.    

-­‐

Er  is  een  andere  indeling  van  taken  in  beide  instellingen.  De  woordvoering  bij  de  overheid  wordt   door  de  burgemeester  op  zich  genomen.  In  bedrijven  neemt  de  leider  van  het  bedrijf,  de  CEO,  dit   voor  zich.    

-­‐

Een  crisistrainingsbedrijf  is  eerder  wat  een  team  D5  voor  overheden  is,  een  soort  extra  kracht.  

-­‐

Een  crisistrainingsbedrijf  gaat  monitoren  voor  de  klant,  een  overheid  doet  dat  zelf.   49  

 

Burson-­‐Marsteller  pleit  ook  voor  de  aansluiting  bij  een  extern  contact  center  omdat  de  overflow  van   telefoons  snel  gaat  via  een  extern  contact  center.     Meneer  Fierens  en  Van  Laer  bemerken  dat  D5  altijd  al  het  zwakkere  broertje  geweest  is  in  de   crisiscommunicatie.  De  discipline  wordt  nog  te  vaak  onderschat.  Nochtans  is  communicatie  heel   belangrijk,  zeker  in  crisistijd.  Toch  wordt  er  nog  te  veel  communicatie  gedaan  met  een  verschillende   timing.  Over  eenzelfde  onderwerp  moet  er  onmiddellijk  gecommuniceerd  worden,  niet  nu  eens  en  enkele   dagen  later  nog  eens.  Ze  merkten  op  dat  er  heel  veel  verschillende,  goede  communicatiemiddelen  bestaan   hiervoor:  OSR,  Be-­‐Alert,  dark  sites,  persberichten  en  persconferenties,  maar  vooral  sociale  media.  Zeker   het  belang  van  Twitter  is  enorm  groot,  alleszins  voor  journalisten.  Sociale  media  is  onmisbaar.     Oefenen  moet  heel  vaak  gebeuren,  heel  klein  en  ook  heel  groot.  Een  kleine  oefening  kan  een  korte   oefening  zijn.  En  heel  belangrijk  is  dat  er  vaak  ook  een  mediatraining  wordt  gedaan!  Heel  veel  gemeenten   zijn  hier  absoluut  niet  op  voorbereid!  Makkelijk  om  je  voor  te  bereiden,  want  de  media  is  heel   voorspelbaar.  Tot  slot  hameren  ze  ook  op  het  feit  dat  iedereen  getraind  moet  zijn,  ook  de  receptioniste  bij   het  onthaal  en  de  telefonisten.    

Erik  Genbrugge  (Genbrugge,  2014)   “Onbekend  is  onbemind.”,  dat  is  eerste  zin  die  Erik  Genbrugge  naar  buiten  brengt  over  D5.  D5  wordt  maar   al  te  vaak  beschouwd  als  geen  echte  discipline  terwijl  D5  een  hele  belangrijke  rol  heeft.  Het  is  een   afweging  die  nog  moet  gemaakt  worden,  zonder  D1,  D2,  D3  en  D4  kan  D5  niet  leven,  maar  ook  andersom.   Er  is  iemand  nodig  die  de  samenhang  verzorgt  tussen  alle  disciplines  en  dat  is  D5.  Voor  een  aantal   gemeenten  is  D5  enkel  het  schrijven  van  een  persbericht  en  het  organiseren  van  een  persconferentie.  Dat   kan  niet.     Vaak  wordt  deze  manier  van  aanpakken  goedgepraat  door  een  gebrek  aan  personeel.  Maar  dat  is  onzin,  er   bestaan  oplossingen  voor  dat  probleem.  90%  van  de  gemeenten  steken  zich  weg  achter  het  feit  dat  er   onderbemanning  is.  Volgens  Erik  Genbrugge  is  er  niet  alleen  een  gebrek  aan  personeel,  maar  ook  een   groot  gebrek  aan  kennis.  D5  hoeft  niet  alles  te  kennen  van  de  andere  disciplines,  maar  moet  wel  weten  hoe   ze  werken,  hoe  ze  communiceren  en  hoeveel  tijd  iets  vraagt.  De  excuses  zijn  maar  al  te  vaak:  te  weinig   personeel,  te  weinig  geld  (middelen)  en  te  weinig  infrastructuur.  Een  eenvoudig  voorbeeld  is  wifi.  Met  een   3G-­‐kaartje  van  10  euro  per  maand  en  het  probleem  is  opgelost.  Het  kennisprobleem  kan  ook  opgelost   worden  door  opleidingen  te  volgen  en  handleidingen  te  lezen.  De  bedoeling  is  niet  om  iedereen  te   overladen  met  informatie,  maar  wel  om  elk  personeelslid  een  aantal  uren  per  jaar  vorming  te  geven.   Er  moet  ook  gezorgd  worden  voor  permanentie,  niemand  kan  24  uur  professioneel  aan  een  stuk  doorgaan   in  een  crisissituatie.  Het  ergste  wat  er  kan  gebeuren  in  een  crisissituatie  is  dat  het  personeel  er  zelf  bij   betrokken  is,  want  dan  is  er  helemaal  niemand  om  te  communiceren.   Heel  belangrijk  in  noodplanning  is  dat  een  contact  center  opgesplitst  wordt  in  één,  twee  of  zelfs  drie     centra.  Eén  bemand  door  het  PSH  voor  de  betrokken  bevolking  en  twee  door  D5  voor  de  algemene   bevolking  en  de  pers.  Dit  om  alle  soorten  vragen  te  kunnen  opvangen.  Vragen  van  burgers  moeten  soms   ook  in  het  CC-­‐Gem  besproken  worden,  dan  kan  iedere  discipline  vanuit  eigen  inzicht  antwoord  geven.   Telefonisten  kunnen  zo  gemakkelijker  een  overzicht  krijgen  van  wat  ze  moeten  antwoorden  bij  een   volgende,  zelfde  vraag.     50  

 

In  oefeningen  ziet  hij  vaak  de  fout  dat  gemeenten  een  oefening  doen,  er  niets  van  bakken,  geen  evaluatie   doen  en  een  paar  jaar  later  dezelfde  oefening  doen.  Dat  werkt  niet  volgens  meneer  Genbrugge.  Op   voorhand  moeten  oefendoelen  vastliggen  en  iedereen  moet  weten  wat  hij  of  zij  wil  oefenen.  In  de   oefeningen  zelf  wordt  ook  te  veel  aandacht  besteed  aan  de  eigen  functie.  Het  CP-­‐Ops  en  het  CC-­‐Gem  geven   vaak  te  weinig  info  door  uit  eigendunk.  Tip:  zet  eens  een  camera  in  de  twee  lokalen!   Erik  Genbrugge  is  ervan  overtuigd  dat  fouten  vooral  gebeuren  door  snelheid  en  onkunde.  Als  het   inhoudelijk  fout  is,  dan  ligt  het  aan  de  onkunde  van  de  zender  of  ontvanger.  Communicatieambtenaren   zijn  opgeleid  om  te  communiceren  en  ambtenaren  noodplanning  om  aan  noodplanning  te  doen,  maar   eigenlijk  zouden  die  opleidingen  door  elkaar  moeten  lopen.     Tot  slot  behandelt  hij  een  belangrijk  communicatiemiddel,  OSR.  OSR  heeft  grote  voordelen  op  drie   voorwaarden:  als  de  informatie  gevalideerd  wordt,  zelfs  na  het  zetten  op  OSR,  als  het  consequent  wordt   gebruikt  in  ieder  beslisorgaan  en  door  alle  disciplines  en  als  er  enkele  technische  aanpassingen  gedaan   worden,  zodat  er  subgroepen  kunnen  gemaakt  worden.  Iedereen  moet  ook  natuurlijk  inloggen  onder  de   eigen  naam  en  eigen  discipline,  anders  heeft  het  helemaal  geen  zin.  

Saskia  Vanhove  (Vanhove,  2014)   Mevrouw  Vanhove  merkt  onmiddellijk  op  dat  vele  D5-­‐medewerkers  geen  specialisten  zijn  en  daarom  ook   vaak  minder  kennis  hebben  van  D5.  Ideaal  zou  zijn  dat  D5  met  een  back-­‐up  in  een  permanentiesysteem   staat.  Nu  zijn  twee  D5-­‐medewerkers  inzetbaar,  met  de  dienst  Wapens  in  voorbehoud  om  het  CP-­‐Ops  over   te  nemen.  De  Dir-­‐Info  trekt  normaal  gezien  zelf  naar  het  CP-­‐Ops,  maar  wordt  ondersteund  door  mensen   van  dienst  pers  en  communicatie.  De  provincie  heeft  ook  een  kleine  telefooncentrale  voor  persvragen  die   door  de  federale  dienst  worden  overgenomen.     De  provincie  West-­‐Vlaanderen  laat  zich  ook  begeleiden  door  team  D5,  indien  te  weinig  eigen  mensen   aanwezig  zijn.  Ook  het  contact  center  kan  gemakkelijk  overgedragen  worden  aan  een  extern  contact   center.  Toch  moeten  altijd  de  sociale  media  en  web  door  de  eigen  organisatie  ingevuld  worden.  Sociale   media  moeten  onderhouden  worden,  zelfs  al  zijn  er  niet  veel  volgers.  Als  er  een  paar  interessante  inzitten   die  sharen  of  retweeten,  dan  ben  je  al  een  eind  verder  in  je  crisiscommunicatie.  Alle  boodschappen  die   binnenkomen,  bijvoorbeeld  via  sociale  media,  worden  gevalideerd  en  dan  pas  doorgestuurd  naar  de   backoffice,  het  zenuwknooppunt.   Saskia  Vanhove  vertelt  dat  oefeningen  een  houvast  geven,  maar  dat  er  toch  menselijke  factoren  inzitten   die  alles  kunnen  veranderen.  Een  tip  die  ze  hierbij  geeft  is:  maak  dat  iedereen  altijd  eigen  materiaal  heeft.  

             

51  

 

4. Conclusie diepte-interviews Uit  de  zeventien  interviews  met  overheden  en  opinieleiders  bleek  dat  de  meeste  steden  en  gemeenten  met   dezelfde  problemen  te  maken  krijgen.  Zo  kampen  alle  steden  en  gemeenten  met  een  personeelsgebrek,   zoals  ook  uit  de  conclusie  van  de  D5-­‐modellen  bleek.  Ze  gaan  het  falen  van  hun  D5  in  oefeningen  dan  ook   heel  vaak  wijten  aan  dit  probleem.  Nochtans  werd  duidelijk  dat  personeelsgebrek  eigenlijk  heel   gemakkelijk  op  te  lossen  is,  met  methodes  als  intergemeentelijke  samenwerking,  vrijwillige  inzet  in  D5  en   aansluiting  bij  het  versterkingsteam  D5.  Vele  gemeenten  hebben  hier  dan  ook  een  voorbeeld  aan  genomen   en  hebben  zich  geëngageerd  om  via  deze  manieren  meer  draagvlak  te  creëren.   Ze  doen  dit  niet  alleen  om  meer  inzet  te  krijgen  in  de  officieel  genoemde  teams,  maar  ook  in  hun   backoffice.  Enkele  gemeenten  hebben  reeds  terecht  opgemerkt  dat  in  oefeningen,  en  dus  ook  in   crisissituaties,  de  verbinding  van  het  CP-­‐Ops,  CC-­‐Gem  en  alle  disciplines  onderling  niet  altijd  van  een  leien   dakje  loopt.  Daarom  wordt  in  veel  steden  en  gemeenten  een  backoffice  georganiseerd,  achter  alle  andere   functies.  Zij  zijn  niet  alleen  inzetbaar  bij  een  zware  calamiteit,  maar  doen  ook  mee  met  oefeningen  en   denken  mee  over  het  crisiscommunicatieplan.   Qua  communicatiemiddelen  werkt  iedere  overheid  anders,  hoewel  allen  het  er  over  eens  zijn  dat  de  pers   een  heel  belangrijke  intermediair  is  in  de  crisisbeheersing.  De  pers  kan  een  goede  partner  zijn  in  het   managen  van  crisissen  als  ze  goed  geïnformeerd  worden  door  het  mediateam.  Er  kan   tweerichtingsverkeer  ontstaan  op  die  manier.  De  overheden  helpen  de  media  hun  job  uit  te  voeren  door   hen  te  informeren  op  geregelde  tijdstippen,  beeldmateriaal  te  voorzien  enzovoort.  De  media  zorgt  in  ruil   voor  het  uitzenden  van  informatie  naar  de  burgers  toe.     Een  ander  besproken  communicatiemiddel  is  OSR,  een  redelijk  nieuw  softwaresysteem.  OSR  is  bij  een   minderheid  gekend  en  wordt  dan  ook  minder  gebruikt.  Alle  overheden  krijgen  de  kans  om  zich  aan  te   sluiten  bij  OSR,  maar  weinigen  kennen  het  bestaan  ervan,  kunnen  er  niet  mee  werken  of  hebben  geen  tijd   om  OSR  te  voeden.  Het  gebruik  van  OSR  zal  dus  zeker  nagekeken  moeten  worden  en  eventueel  aangepast.   Een  nieuw  hulpmiddel  in  de  communicatie  is  het  proefproject  Be-­‐Alert.  De  pilootgemeenten  zijn  allen  zeer   enthousiast  over  het  proefproject.  Hoewel  het  project  nog  maar  in  zijn  kinderschoenen  staat,  denken   gemeenten  al  aan  het  gebruik  van  Be-­‐Alert  in  crisissen  en  daarbuiten,  in  het  dagelijkse  leven,  om   bijvoorbeeld  aan  risicocommunicatie  te  doen.     De  algemene  conclusie  leert  meer  over  het  aanzien  van  D5.  Vaak  blijkt  dat  discipline  5  onderschat  wordt,   dat  geen  rekening  wordt  gehouden  met  D5.  Nochtans  is  D5    een  erkende  discipline  die  zorgt  voor  een  heel   belangrijk  onderdeel  binnen  crisismanagement,  de  communicatie  naar  de  burgers  en  pers  toe.  Niettemin   wordt  D5  maar  al  te  vaak  aanzien  als  de  dienst  die  persberichten  uitstuurt  en  persconferenties  geeft.  D5   moet  meer  zelfzekerheid  uiten  in  oefeningen  en  crisissituaties.  Het  is  van  cruciaal  belang  dat  zij  zich  laten   horen,  zeker  omdat  zij  onder  druk  staan  van  de  media,  zowel  van  de  live  media  als  van  hun  deadlines   (radio,  kranten  en  televisie),  maar  ook  vele  onrustige  burgers  moeten  bevrijden  van  alle  vragen.   Bovendien  kan  duidelijk  besloten  worden  dat  de  meeste  gemeenten  nog  niet  voldoende  voorbereid  zijn  op   een  calamiteit  door  gebrek  aan  personeel,  gebrek  aan  geld  en  infrastructuur,  maar  vooral  door  een  gebrek   aan  kennis.  Daarbovenop  zijn  er  ook  nog  te  veel  gemeenten  en  steden  die  de  taak  van  D5  van  zich   afschuiven  en  hopen  op  een  snelle  opschaling  naar  een  provinciale  fase.  Dat  is  natuurlijk  een  volledig  foute   inschatting.  Ook  een  gemeentelijke  D5  moet  bemand  zijn  en  moet  klaar  zijn  voor  een  crisis.    

52  

 

5. Crisisoefeningen observeren Naast  de  diepte-­‐interviews  met  andere  steden  en  gemeenten,  werd  de  stad  Harelbeke  onder  de  loep   genomen,  onder  de  vorm  van  een  crisiscommunicatieoefening.  Aan  de  hand  van  de  oefening  kan   vergeleken  worden  met  andere  overheden  en  meningen  en  kan  gekeken  worden  welke  fouten  er  in  de   procedures,  systemen  en  manieren  van  communiceren  zitten.  Maar  vooraleer  zelf  een  crisisoefening  in   elkaar  te  steken,  stak  ik  mijn  licht  op  bij  andere  crisisoefeningen.  Ik  woonde  drie  crisisoefeningen  bij  als   observator.  Hieronder  kunt  u  mijn  bevindingen  van  elke  oefening  vinden.  

Crisisoefening  in  Mortsel  op  17  oktober  2013  (Genbrugge,  2013)   Deze  oefening  in  Mortsel  werd  georganiseerd  door  Erik  Genbrugge.  Het  ging  om  een  zandbakoefening  met   een  eenvoudig  scenario.  Er  was  een  brand  uitgebroken  in  een  naburige  school  en  iedereen,  zowel   leerlingen  als  leerkrachten,  moest  geëvacueerd  worden.  In  de  school  zelf  hielden  ze  op  dat  moment  ook   echt  een  evacuatieoefening.  Er  was  geen  CP-­‐Ops,  enkel  een  CC-­‐Gem  dat  samenkwam  in  de  raadszaal  van   het  stadhuis  in  Mortsel.     Gert  Willems,  de  communicatieambtenaar,  was  de  enige  aanwezige  voor  D5  en  moest  dan  ook  alle  taken   op  zich  nemen.  Hij  nam  telefoons  op  van  de  pers,  behandelde  ondertussen  de  website,  monitorde  de   media  en  volgde  ook  OSR  op.  Er  was  ook  een  contact  center,  dat  de  observatoren  mochten  bestoken  met   vragen.   Moeilijkheden:  de  communicatieambtenaar  klaagde  dat  er  te  weinig  volk  was.  Hij  miste  grote  stukken   van  het  crisisverhaal  als  hij  van  de  vergadering  moest  weglopen  om  alle  telefoons  op  te  nemen.  Daardoor   had  hij  problemen  om  persberichten  op  tijd  naar  buiten  te  krijgen  en  had  hij  weinig  tijd  om  andere  zaken   in  orde  te  brengen,  zoals  sociale  media  of  web.  Het  contact  center  kreeg  informatie  door  van  het  CC-­‐Gem,   maar  kon  toch  niet  op  alle  vragen  antwoorden  door  ontbrekende  stukken.   De  samenwerking  tussen  het  CC-­‐Gem  en  het  fictieve  CP-­‐Ops  verliep  behoorlijk  goed.  De  burgemeester  kon   zich  goed  plaatsen  in  zijn  rol  en  stuurde  goed  aan.  

Crisisoefening  in  Harelbeke  op  30  oktober  2013  (Buysschaert,  2013)   De  leider  in  deze  oefening  was  Marnix  Buysschaert.  Hij  koos  ervoor  om  een  oefening  te  doen  in  Harelbeke   met  als  scenario  een  ongeval  met  een  vrachtwagen  die  op  de  sporen  terecht  kwam  en  niet  meer  weg  kon.   In  eerste  instantie  werden  de  sporen  afgesloten,  maar  één  trein  negeerde  de  stopsignalen  en  botste   frontaal  op  de  vrachtwagen.  De  vrachtwagen  lekte  een  stof,  maar  het  was  niet  duidelijk  om  welke  stof  het   ging.     Marnix  Buysschaert  splitste  de  oefening  op  in  drie  verschillende  delen.  Deel  één  was  vooral  een  situatie-­‐   inschatting  voor  alle  disciplines.  Zo  kreeg  iedere  discipline  speelgoedautootjes  en  konden  ze  die   verplaatsen  op  de  kaart  naargelang  ze  het  terrein  betraden.  Deel  twee  was  een  reconstructie  van  het  CP-­‐ Ops.  Er  werd  gewerkt  met  witte  en  rode  kaarten,  waar  iedere  backoffice  insteken  kon  verzinnen  voor   diegenen  die  in  het  CP-­‐Ops  zetelden.  De  witte  kaarten  stonden  voor  belangrijke  feiten,  die  eventjes   konden  wachten.  De  rode  kaarten  stonden  voor  dringende  zaken,  die  onmiddellijk  bekeken  moesten   worden.  Deel  drie  ging  door  in  de  presentatieruimte  van  het  stadhuis  in  Harelbeke.  Daar  speelden  ze  het   CC-­‐Gem  na.  

53  

 

Moeilijkheden:  D5  werd  helemaal  niet  aanzien  als  een  echte  discipline,  maar  eerder  als  enkele  personen   die  zorgden  voor  persberichten  en  die  de  pers  op  afstand  hielden.  Er  werd  zelfs  in  deze  oefening  gezegd   dat  D5  niet  in  het  CC-­‐Gem  thuishoort.     Daarnaast  kreeg  Harelbeke  opmerkingen  over  de  kleine  ruimte  waarin  het  CC-­‐Gem  doorging.  De   presentatieruimte  bleek  helemaal  niet  geschikt  om  alle  disciplines  te  verzamelen  en  een  goed  werkende   vergadering  te  laten  doorgaan.   Met  de  communicatie  in  de  twee  vergaderingen  zat  het  zowel  bij  het  CP-­‐Ops  als  bij  het  CC-­‐Gem  goed,  maar   was  er  geen  enkele  inspraak  van  D5  merkbaar.  Zij  werden  op  een  bepaald  moment  zelfs  gebruikt  om  de   pers  te  imiteren  in  de  oefening  terwijl  D5  net  diegenen  zijn  die  moeten  oefenen  hoe  ze  de  pers  het  best   kunnen  aanpakken.  

Crisisoefening  in  Oostende  op  19  maart  2014  (Provincie  West-­‐Vlaanderen,  2014)   Deze  oefening  werd  op  poten  gezet  door  de  provincie  West-­‐Vlaanderen.  Anne  Martens  was  de   hoofdorganisator.  Het  was  een  grootschalige  zandbakoefening  met  een  uitgebreid  CP-­‐Ops  en  CC-­‐Prov,  die   zich  onder  elkaar  bevonden.  Het  scenario  ging  als  volgt:  een  cruiseschip  met  4333  passagiers,  onder  wie   50  rolstoelgebruikers  en  1366  bemanningsleden  stond  op  het  punt  om  te  zinken.  Eventjes  later  brak  er   brand  uit  in  de  machinekamer,  wat  gevolgd  werd  door  een  ontploffing.  Er  zijn  twee  doden  en  acht   zwaargewonden.  Het  schip  is  op  drift.   Moeilijkheden:  de  gouverneur  probeerde  de  vergadering  op  die  manier  te  leiden,  dat  hij  geregeld  time-­‐ outs  voorstelde.  Een  time-­‐out  is  een  moment  waarbij  alle  disciplines  apart  worden  overlopen  en  waar  ze   een  korte  samenvatting  geven.  De  gouverneur  probeerde  zo  veel  mogelijk  informatie  te  bevatten  van  de   eerste  twee  tot  drie  disciplines  dat  hij  nooit  aan  D5  kwam.   Er  was  een  enorme  chaos  tussen  het  CP-­‐Ops  en  CC-­‐Gem.  Er  was  één  iemand  in  het  CP-­‐Ops  de   verbindingspersoon  naar  het  CC-­‐Gem  toe.  Omdat  er  zodanig  veel  volk  in  het  CP-­‐Ops  zat,  was  de   communicatie  tussen  beide  organen  heel  slordig  en  onvolledig.  Het  CP-­‐Ops  gaf  te  weinig  en  vooral  foute   informatie  door  naar  het  CC-­‐Gem,  waardoor  de  communicatie  volledig  op  het  verkeerde  spoor  zat.  Zo   werd  er  gezegd  dat  alle  passagiers  Duitstalig  waren,  terwijl  achteraf  bleek  dat  95%  Brits  was.   Omdat  er  te  veel  volk  in  de  ruimtes  (zowel  CP-­‐Ops  als  CC-­‐Prov)  zat,  ging  alle  communicatie  aan  iedereen   voorbij,  was  er  geen  eenduidige  communicatie  en  werd  er  enkel  onderling  in  de  disciplines   gecommuniceerd.  Door  deze  aanpak  misten  de  meesten  het  hele  plaatje  waardoor  er  foute  informatie  naar   boven  kwam,  zonder  dubbelvalidatie.     Qua  communicatiemiddelen  werden  telefonie,  een  whiteboard  en  OSR  gebruikt.  OSR  werd  geprojecteerd,   maar  absoluut  niet  gebruikt  in  de  communicatie  van  of  naar  het  CC-­‐Gem.  Iemand  moest  de  lead  nemen  en   beslissen  wat  er  precies  op  OSR  zou  komen,  wat  niet  gebeurd  is.  Een  opleiding  in  OSR  lijkt  dan  ook  nodig,   want  niemand  gebruikt  het  volle  potentieel  uit  gebrek  aan  kennis.  OSR  kan  niet  door  één  iemand  gebruikt   worden,  maar  zou  door  iedereen  gebruikt  moeten  kunnen  worden.   D5  sloot  af  met  de  kwestie  dat  er  geen  pers  in  het  verhaal  voorkwam.  Er  was  veel  werk  gestoken  in  de   voorbereiding  van  dit  scenario,  maar  de  pers  was  amper  te  bespeuren.  D5  werd  hier  ook  wat  benadeeld  in   de  volledige  communicatie,  ze  mochten  persberichten  schrijven  en  een  persconferentie  geven,  maar   moesten  veel  moeite  doen  om  iedere  keer  opnieuw  hun  stem  te  laten  horen  tussen  alle  andere  disciplines.   Wat  D5  wel  goed  vond,  was  de  communicatie  van  hun  verantwoordelijke  in  het  CP-­‐Ops.  

  54  

 

6. Conclusie van observatie van crisisoefeningen Zoals  ook  in  de  diepte-­‐interviews  bleek,  veronderstelt  men  nog  te  vaak  dat  de  opdracht  van  D5   enkelvoudig  is.  Hoogstwaarschijnlijk  komt  dit  omdat  de  andere  disciplines  geen  besef  hebben  van  het   takenpakket  van  D5.  Men  denkt  nog  te  veel  dat  D5  enkel  mediabeheersing  en  communicatie  naar  de  media   toe  inhoudt.  Maar  het  is  veel  meer  dan  enkel  dat.     Zo  werkt  het  natuurlijk  niet.  D5  is  een  echte  discipline,  die  ook  moet  behandeld  worden  als  een  discipline.   In  de  laatste  oefening  in  Oostende,  werd  de  andere  kant  van  de  miskenning  van  D5  getoond.  In  het  CC-­‐ Gem  werden  enkel  perstaken  gegeven  aan  D5,  terwijl  er  in  het  CP-­‐Ops  geen  pers  aan  te  pas  kwam.  Er  moet   een  duidelijk  evenwicht  gevonden  worden  in  de  taken  van  D5,  ook  in  oefeningen.   Kijkend  naar  de  beslisorganen  CC-­‐Gem  en  CP-­‐Ops  kunnen  ook  enkele  opmerkingen  over  D5  gemaakt   worden.  In  het  CC-­‐Gem  en  het  CP-­‐Ops  zitten  alle  disciplines  samen  en  die  moeten  kunnen  communiceren   vanuit  beide  beslisorganen.  Beide  instanties  hebben  elk  hun  eigen  takenpakket  en  zijn  te  veel  opgenomen   in  de  eigen  verantwoordelijkheden.  De  communicatie  tussen  beiden  loopt  vaak  stroef  uit  eigenbelangen   terwijl  beiden  niet  zonder  elkaar  kunnen  communiceren.  Er  gaat  ook  dikwijls  foute  communicatie  uit  van   het  CP-­‐Ops  naar  het  CC-­‐Gem,  met  als  gevolg  dat  het  CC-­‐Gem  zwakke  beslissingen  neemt.  Een  voorbeeld   hiervan  is  dat  D5  in  het  CC-­‐Gem  overneemt  dat  op  het  cruiseschip  alle  passagiers  Duitsers  zijn  en   communiceert  dat  via  een  persbericht.   Er  is  geen  tot  weinig  validatie  en  al  zeker  geen  dubbelvalidatie,  wat  ervoor  zorgt  dat  de  communicatie  op   bepaalde  punten  de  mist  ingaat.  De  validatie  gebeurt  ook  niet  tijdens  de  time-­‐outs,  de  momenten  waarbij   alle  disciplines  kort  aan  het  woord  komen  om  een  stand  van  zaken  te  geven  van  hun  eigen  discipline.  De   burgemeester,  de  gouverneur  of  de  minister  van  Binnenlandse  Zaken  leidt  de  vergadering  en  is   verantwoordelijk  voor  de  opzet  van  deze  time-­‐outs.  In  de  Noordzee-­‐oefening  in  Oostende  werden  de  time-­‐ outs  niet  goed  uitgevoerd,  waardoor  enkel  de  eerste  twee  of  drie  disciplines  aan  het  woord  kwamen.  D5   had  dan  ook  problemen  met  het  volgen  van  de  vergadering  en  al  zeker  met  het  opstellen  van  een   persbericht.   Sommige  van  deze  oefeningen  gingen  met  een  veel  te  grote  snelheid.  Zo  snel  dat  er  geen  tijd  was  voor   details  of  geen  tijd  was  voor  echt  effectieve  communicatie  van  het  CP-­‐Ops  en  CC-­‐Gem  en  andersom.  Er   wordt  te  weinig  tijd  besteed  aan  de  impact  van  foute  communicatie  in  oefeningen.  Men  gaat  sneller  iets   communiceren  dat  niet  gevalideerd  is  in  oefeningen.  In  oefeningen  kan  het  dan  misschien  geen  kwaad,   maar  toch  blijkt  dat  er  te  weinig  gevalideerd  en  dubbel  gevalideerd  wordt.  In  een  crisissituatie  kan  dat   leiden  tot  een  grote  miscommunicatie  en  tot  noodzakelijke  rechtzettingen  later.   Tot  slot  iets  meer  over  het  gebruik  van  de  communicatiemiddelen.  In  alle  oefeningen,  behalve  die  van   Harelbeke,  is  het  communicatiemiddel  OSR  gebruikt.  In  de  oefening  van  Oostende  werd  OSR  opgesteld   met  een  projector  in  zowel  het  CC-­‐Gem  als  CP-­‐OPs,  maar  totaal  genegeerd.  Nochtans,  er  stond  informatie   op  te  lezen  die  kon  gebruikt  worden  in  de  communicatie  onderling.  Wat  wel  goed  gebruikt  werd,  was  het   whiteboard  en  de  telefoonlijsten  die  ophingen  aan  de  muur.  Het  whiteboard  toonde  alle  verworven   informatie  van  alle  disciplines  na  de  time-­‐out,  wat  het  inzicht  in  de  situatie  makkelijker  maakte.  Van  de   telefoonlijsten  werd  gretig  gebruik  gemaakt.  Ze  maakten  opzoekwerk  overbodig,  wat  natuurlijk  heel   handig  is  in  een  crisissituatie.    

 

55  

 

7. Crisiscommunicatieoefening in Harelbeke Adviezen  geven  kan  niet  zomaar.  Er  moet  een  gefundeerde  theorie  achter  zitten  die  gestaafd  moet  worden   met  argumenten.  Naast  de  diepte-­‐interviews,  die  een  goed  zicht  gaven  op  de  verschillende  werkingen  van   discipline  5  in  de  overheid,  werd  een  eigen  crisiscommunicatieoefening  opgesteld  in  Harelbeke.  Dit  om  de   eigen  situatie  te  aanschouwen  en  verbeteringen  af  te  wegen.   Op  31  maart  2014  werd  een  crisiscommunicatieoefening  (table  top  oefening)  gehouden.  Deze  oefening   vergeleek  de  theoretische  kennis  en  vaardigheden  van  discipline  5  met  de  praktijk  in  stad  Harelbeke.  De   oefening  zal  zich  enkel  spreiden  over  het  gemeentelijk  coördinatiecomité  en  discipline  5  en  is  dus  een   oefening  op  kleine  schaal.     De  participanten  aan  deze  oefening  zijn  een  CC-­‐Gem  (alle  disciplines  +  de  burgemeester  en  ambtenaar   noodplanning),  een  CP-­‐Ops  (gesimuleerd  door  de  brandweer  van  Harelbeke)  en  een  discipline  5   (Directeur  Info,  medewerker  Directeur  Info  (beide  in  het  CC-­‐Gem)  en  een  adjunct  Directeur  Info   (medewerker  op  het  terrein)).   Hieronder  kunt  u  de  oefendoelen  bekijken,  de  redenen  waarom  de  oefening  oorspronkelijk  in  elkaar  werd   gestoken.  De  oefendoelen  zijn  verder  ook  SMART  omschreven,  om  verder  in  het  eindwerk  op  een   gemakkelijke  manier  te  evalueren.  

7.1. Oefendoelen Oefendoelen  geven  een  duidelijke  richting  aan  de  opzet  en  de  implementatie  van  de  oefening.  Door   heldere  doelen  op  te  stellen  kan  de  evaluatie  van  de  oefening  op  een  goede  manier  uitgevoerd  worden.  Er   bestaan  drie  verschillende  soorten  oefendoelen,  namelijk  de  beleidsdoelen  (wat  de  regio/organisatie  van   de  crisis-­‐  en  rampenbestrijding  als  geheel  moet  bereiken),  de  personele  doelen  (wat  de  oefendeelnemers,   individuen  of  groepjes  van  individuen  op  deelgebieden  moeten  bereiken)  en  de  ondersteunende  doelen   (wat  is  ondersteunend  nodig  om  het  optreden  in  de  praktijk  goed  te  laten  verlopen).  De  doelen  worden   hieronder  niet  letterlijk  aangehaald,  omdat  ze  gecombineerd  gebruikt  worden.   In  de  onderstaande  tabel  kunt  u  lezen  wat  de  begincompetenties  van  de  stad  Harelbeke  zijn.  Daarnaast   vindt  u  de  competenties  die  tijdens  het  oefenen  ontwikkeld  zullen  of  zouden  moeten  worden,   competenties  die  ondersteunend  bij  het  uitvoeren  van  de  oefening  ontvouwd  worden  en  de  competenties   of  vaardigheden  die  in  een  nieuwe,  volgende  oefening  van  belang  zullen  zijn.     Deze  competenties  werden  beslist  na  alle  opgedane  informatie  via  de  diepte-­‐interviews  en  waargenomen   crisisoefeningen.  De  moeilijkheden  bij  alle  gemeenten  en  steden  en  oefeningen  werden  grondig   onderzocht  en  de  competenties  werden  hieraan  aangepast.    

 

56  

 

Termijnen  

Begincompetentie  

Reikwijdte  doelen   t.a.v.  de  crisis-­‐  en   rampen-­‐beheersing  

t.a.v.  een  kolom/   organisatie  (bv.   brandweer,  politie,   gemeente…)         t.a.v.  een   afzonderlijke   deelnemer  (wie?)   en/of  categorie  van   deelnemers  (bv.   sectiehoofden)  

Competentie  die  in   het  oefenen   ontwikkeld  wordt  

Competentie  die  buiten/   n.a.v.  het  oefenen   ontwikkeld  wordt   (=deskundigheids-­‐ bevordering  =   maatwerk)   Stad  Harelbeke  heeft   De  communicatie   Door  de  focus  op  een  snelle   weinig  ervaring  met   tussen  discipline  5  en   en  een  juiste  communicatie   crisiscommunicatie,   het  CC-­‐Gem  zal  getest   te  leggen,  zal  er  een   waardoor  er  een  gebrek   worden.     samenwerking  ontstaan   is  aan  kennis  van   Welke  functies  bezit   tussen  de  ‘teams’  in  stad   crisissen  bij  discipline   Stad  Harelbeke  reeds   Harelbeke.  Er  moet  een   5.     en  welke  kunnen  nog   hoge  efficiëntie  van   Discipline  5  in   bijgeschaafd  worden?   communicatie  tussen  de   Harelbeke  heeft  vijf   De  teams  moeten  alle   disciplines  komen  met  een   verschillende  teams   mogelijke  taken  in  een   goed  werkende   (web-­‐  en   zo  kwalitatief  mogelijke   infrastructuur  en   monitoringteam,   manier  afhandelen   procedures.   logistiek,  pers,  contact   onder  een  lichte     center  en  kernteam).     tijdsdruk.     Het  zal  ook  duidelijk   Deze  teams  worden   worden  of  Harelbeke  een   verondersteld  elk  in   extra  opleiding   hun  eigen  functie  te   crisiscommunicatie  of   opereren  op  een  snelle   coaching  bij  de  volgende   en  juiste  manier  met  als   oefeningen  zal  nodig   eerste  zorg  de   hebben.   informatie  en     communicatie  naar  de   verschillende   doelgroepen  te   verspreiden  via   verschillende  kanalen.     Discipline  5  heeft  nog   Discipline  5  zal   Er  ontstaat  een  duidelijke   geen  vaste  positie   aantonen  dat  ze  een   samenwerking  tussen  alle   ingenomen  tegenover   waardige  discipline  is   disciplines,  met  discipline   de  andere  disciplines.     en  even  nodig  is  in  een   5  als  verbinding  tussen  alle     crisissituatie  als  de   disciplines.   meer  operationele   disciplines.     Discipline  5  is  een  vaak   De  focus  zal  liggen  op   Er  ontstaat  een  goede   onderschatte  discipline.   discipline  5  en  hoe   coördinatie  tussen  de   Ook  in  stad  Harelbeke   discipline  5  wordt   disciplines  met  als   wordt  de  kunde  van   opgestart  en   draagvlak  teamwork.   deze  discipline  soms   functioneert  binnen  een   onderschat.  (Er  werd   multidisciplinair  team.     gezegd  dat  discipline  5   Welke  opdrachten   niet  in  het  CC-­‐Gem   krijgen  de  leden   thuishoort)   toegewezen  en  hoe   gaan  ze  daar  mee  om?    

Competentie  bij   nieuw  optreden    

Er  moet  een  snelle   verbinding   mogelijk  zijn   tussen  de  teams   met  gemeenschap   van  kanalen.   Daarnaast  moeten   de  doelgroepen   van  discipline  5   snel  en  juist   aangesproken   worden  en  op  de   hoogte  zijn  van  de   situatie  en  de   maatregelen  die  in   acht  genomen   moeten  worden.    

Discipline  5  wordt   een  gewaardeerde   discipline,  waar   iedere  andere   discipline   rekening  mee   houdt.   Discipline  5  kan   zich  gemakkelijk   oriënteren  in  een   crisissituatie,  weet   wie  welke  taken   heeft  en  begeeft   zich  snel  en   doelgericht  naar   de  afgesproken   ruimtes.    

  Figuur  9:  Schema  om  oefendoelen  te  bepalen  (Universiteit  Leiden,  2006)  

 

57  

 

7.2. SMART-doelen Specifiek:  Alle  doelgroepen  (rechtstreeks  betrokken  bevolking,  bevolking  in  het  algemeen,  pers,   slachtoffers  of  aanverwanten  van  slachtoffers)  moeten  snel  en  juist  geïnformeerd  worden  over  de  situatie   en  de  maatregelen  die  ze  moeten  volgen.  De  bedoeling  van  de  oefening  is  om  een  automatisme  te  steken  in   het  snel  en  correct  reageren  onder  tijdsdruk  en  met  weinig  informatie.   Meetbaar:  de  meetbaarheid  van  de  oefening  zal  afhankelijk  zijn  van  de  manier  waarop  de  doelgroepen   gecontacteerd  werden.  Ook  de  kwantitatieve  methode  (hoeveel  keer)  wordt  hier  gebruikt.  Bijvoorbeeld:   hoeveel  keer  wordt  discipline  5  ingeschakeld  om  een  persbericht  uit  te  sturen?   Aanvaardbaar:  Het  is  belangrijk  dat  D5  en  CC-­‐Gem  oefenen  op  welke  manier  ze  best  communiceren  met   de  doelgroepen.  Voor  een  organisatie  is  het  heel  belangrijk  om  verschillende  oefeningen  bij  te  wonen   zodat  ze  ‘klaar’  zijn  voor  een  echte  crisissituatie.   Realistisch:  Het  doel  is  zeker  haalbaar  en  dus  realistisch.  Het  is  mogelijk  om  met  een  kleine  oefening  als   een  table  top  oefening  met  een  CC-­‐Gem  en  D5  een  goede  communicatieve  kracht  te  verwezenlijken  in  een   korte  tijd.  Als  de  doelstelling  niet  haalbaar  is  binnen  deze  tijd,  dan  zal  de  doelstelling  in  een  echte   rampsituatie  zeker  ook  niet  haalbaar  zijn.   Tijdsgebonden:  De  hele  oefening  moet  binnen  drie  uur  volledig  uitgewerkt  zijn.  Binnen  drie  uur  worden   de  verschillende  doelgroepen  dus  aangesproken  en  op  de  hoogte  gesteld  van  de  situatie  en  maatregelen.   Het  duurt  maximaal  een  uur  vooraleer  de  bevolkingsgroepen  informatie  krijgen  van  stad  Harelbeke  en   maximaal  een  kwartier  vooraleer  een  eerste  persbericht  de  wereld  wordt  uitgestuurd.  

7.3. Oefenfuncties Buiten  de  oefendoelen  werden  ook  oefenfuncties  vastgelegd.  De  bedoeling  van  de  gehele  oefening  is  om   bepaalde  zaken  uit  discipline  5  beter  onder  de  aandacht  te  brengen,  met  eventuele  verbetering  in  het   achterhoofd.  Uit  onderzoek  en  praktijkervaring  blijkt  dat  oefenen  verschillende  functies  kan  vervullen,   deze  heten  ‘oefenfuncties’.  Er  worden  vijf  oefenfuncties  onderscheiden.   Oriënteren     Een  eerste  oefenfunctie  is  oriënteren.  Oriënteren  is  het  bewust  worden  van  risico’s  en  van  voorwaarden   voor  effectief  optreden  door  de  ervaring  van  een  (gesimuleerde)  (ramp)situatie.  Ook  belangrijk  is  de   discipline  5  oriënteren  in  de  coördinerende  samenwerking  van  de  disciplines.     Leren/ontwikkelen     Een  tweede  oefenfunctie  is  leren.  Dit  is  het  opdoen  van  kennis,  zowel  individueel  als  collectief,  het  opdoen   van  vaardigheden,  een  beroepsmatige  attitude  enzovoort.    Leren  of  ontwikkelen  is  een  oefenfunctie  ter   bevordering  van  bepaalde  leerprocessen  bij  een  individu  of  een  groep,  met  bepaalde  competenties  als  een   resultaat  van  de  oefening.         58  

 

Samenwerken     Ten  derde  kan  de  functie  samenwerken  in  de  verf  gezet  worden.  Dit  gaat  om  het  implementeren  van   samenwerking,  het  aanmeten  van  een  werkwijze  waardoor  groepen  mensen  op  elkaar  ingespeeld   geraken.  Er  wordt  een  gemeenschappelijk  doel  voorop  gesteld,  met  hernieuwde  groepscapaciteiten  als  het   resultaat  van  de  oefening.   Experimenteren   Een  rampenoefening  kan  ook  georganiseerd  worden  om  een  gemeente/stad  een  zekere  werkwijze  te  laten   uitproberen  in  verschillende  crisissituaties.  De  meest  werkende  methodes  en  mechanismes  worden   uitgepikt  om  de  aanpak  van  de  discipline  te  verfijnen  of  tot  een  uiteindelijke  keuze  te  komen.   Testen   Onder  deze  oefenfunctie  worden  werkwijzen  en  procedures  getest  om  daarna  een  oordeel  te  vellen  over   de  onderdelen  van  de  werkwijze,  welke  al  goed  geoefend  zijn  en  welke  nog  niet.   Een  beduidend  verschil  tussen  oefenfuncties  is  de  vraag  wie  of  wat  centraal  staat.  Bij  de  oefenfuncties   oriënteren,  leren  en  samenwerken,  staan  mensen  centraal,  bij  experimenteren  en  testen  staat  een   procedure  centraal.    

7.4. Oefenfunctie van stad Harelbeke De  redenen  of  oefenfuncties  om  een  oefening  te  organiseren  in  de  stad  Harelbeke  hangen  vast  aan  elkaar.   De  laatste  crisiscommunicatieoefening  werd  gepland  in  oktober  201313,  maar  was  meer  gericht  op  de   organisatie  van  het  CP-­‐Ops  en  het  CC-­‐Gem  en  de  communicatie  in  beide  organen.   De  komende  oefening  op  31  maart  2014  zal  drie  oefenfuncties  bevatten,  namelijk  het  oriënteren,  het   leren/ontwikkelen  en  het  samenwerken.  Er  werd  gekozen  voor  deze  drie  oefenfuncties  omdat  Harelbeke   als  stad  niet  vrij  ver  staat  in  het  uiteenzetten  van  een  goed  werkende  crisiscommunicatie  op   noodplanningsvlak.  Daarom  is  het  beter  om  eerst  verkennend  te  gaan  werken  om  later  in  andere   oefeningen  heel  gericht,  gefocust  op  specifieke  moeilijkheden  te  werk  te  gaan.   Doordat  de  oefening  deze  drie  functies  bevat,  zal  de  oefening  vooral  op  mensen  (individuele  personen  of   groepen  van  individuen)  gericht  zijn,  anders  dan  de  oefenfuncties  experimenteren  en  testen,  die  zich   richten  op  procedures.  Het  accent  in  deze  oefening  ligt  op  de  kennis  en  vaardigheden  van  de  deelnemers.     Het  oefenen  zal  een  open  doel  dienen,  een  doel  waarin  geen  zekerheid  is  over  een  correcte  handelswijze   en  ook  niet  over  een  juiste  oplossing.  Met  een  open  doel  zijn  meerdere  juiste  oplossingen  mogelijk.          

                                                                                                                        13

 Zie  punt  5  crisisoefeningen  observeren   59  

 

  BASISVRAGEN  BIJ  CONCRETE  OEFENDOELEN  EN  OEFENONTWERP   (O  =  oriënteren,  L  =  leren,  S  =  samenwerken,  E  =  experimenteren,  T  =  testen)     Wat  is  de  oefenfunctie?   Oriënteren,  leren  en  samenwerken       Wie/wat  staat  in  de  oefening  centraal?   Mensen  (individuele  personen  of  personen  die  fungeren  als  groep),  namelijk  discipline  5  en  CC-­‐Gem  en  de   werking  van  beide  organen.     Waarop  ligt  het  accent  en  hoe  is  dat  uitgewerkt?    

  Bij  O,  L,  S:  accent  op  kennis  en/of  vaardigheden  en/of  attituden?  Welke?   Kennis  van  de  werking  van  discipline  5  binnen  het  CC-­‐Gem,  CP-­‐Ops  en  de  werking   apart  van  alle  andere  organen.   Weet  de  burgemeester  wie  moet  worden  ingezet  in  discipline  5?   Weet  iedereen  onder  discipline  5  wat  zijn/haar  taken  zijn  en  waar  zij  zetelen  in  een   crisissituatie?     De  vaardigheden  van  ieder  apart  lid  van  discipline  5  in  een  crisissituatie.  Er  wordt   gelet  op  een  correcte  uitvoering  van  de  taken  door  de  verschillende  teams  en  de   Directeur  Info.     Motorische  vaardigheden  worden  bekeken.     Doet  ieder  team  wat  er  van  het  team  verwacht  wordt?   Sociale  vaardigheden  worden  bekeken:  kan  discipline  5  op  zelfstandige  basis   vergaderen  binnen  het  CC-­‐Gem  en  CP-­‐Ops  en  worden  zij  gehoord?  

  Dient  het  oefenen  een  gesloten  of  open  doel?   De  oefening  zal  een  open  doel  dienen,  wat  betekent  dat  meerdere  oplossingen  voor  het  gegeven  scenario   kunnen  gebruikt  worden.  Belangrijk  is  natuurlijk  dat  er  op  een  correcte  manier  een  goede  oplossing  wordt   bekomen.     Figuur  10:  Basisvragen  bij  concrete  oefendoelen  en  oefenontwerp  (Universiteit  Leiden,  2006)    

 

60  

 

7.5. Inhoud crisisoefening Er  werd  een  scenario  opgesteld  door  drie  brandweerofficieren.  Dit  scenario  en  de  oplossingen  van  het   scenario  worden  ondersteund  door  extra  insteken  voor  alle  disciplines.     Belangrijk  bij  een  oefening  met  oefenfuncties  als  leren  en  samenwerken  zijn  de  interventies.  Er  bestaan   twee  verschillende  interventies:  correcties  en  time-­‐outs.   In  deze  oefening  gaat  het  om  een  open  opdracht  waarbij  enkel  een  scenario  werd  opgesteld  als  leidraad   voor  discipline  5.  De  burgemeester  kan  zelf,  op  niet-­‐vooraf  bepaalde  momenten,  een  time-­‐out  vragen  om   vragen  en  suggesties  naar  boven  te  brengen.  De  oefening  duurt  maximaal  drie  uur,  natuurlijk  afhankelijk   van  het  verloop  van  de  oefening.  

7.5.1. Scenario Fictief:  donderdag  31  maart  2014,  6u07  in  de  ochtend.  Een  tankwagen  is  bij  het  naar  beneden  rijden  van   de  Hospitaalstraat  moeten  uitwijken  voor  een  andere  vrachtwagen  en  rijdt  in  de  zijgevel  van  het  rusthuis   Ceder  aan  de  Leie.  Er  is  instortingsgevaar.   Na  2  minuten  krijgt  de  100-­‐centrale  (fictief)  de  eerste  oproep  dat  er  een  indringende  geur  waar  te  nemen   is  en  dat  er  zichtbare  dampen  zijn.  Er  zijn  geen  gewonden,  maar  de  chauffeur  ligt  op  zijn  stuur.  Daarna   roept  de  100-­‐centrale  om  6.11u  de  101  en  de  brandweer  van  Harelbeke  op.   De  100  komt  als  eerste  aan  en  meldt  aan  de  dispatching  dat  de  chauffeur  zwaargewond  is.  Na  een  eerste   verkenning  wordt  aan  de  dispatching  gevraagd  de  burgemeester  en  korpsarts  te  verwittigen  en  hen  te   vragen  dringend  naar  de  interventieplaats  te  komen.  De  twee  laatstgenoemden  zijn  om  6u22  ter  plaatse.   De  brandweer  deelt  mee  dat  het  gaat  om  een  zwaar  verkeersongeval  met  één  zwaargewonde  en  een   lekkende  tankwagen,  waarvan  de  identificatiebordjes  niet  leesbaar  zijn.  Er  is  instortingsgevaar  en  er  is   een  indringende  geur  waar  te  nemen.  Bovendien  zijn  er  dampen  waarneembaar,  waardoor  omstaanders   prikkende  en  tranende  ogen  hebben.  Het  product  is  voorlopig  niet  identificeerbaar.  Ondertussen  wordt   een  evacuatie  aangevraagd.   Gezien  de  calamiteit  en  dringende  evacuatie  voorziet  de  brandweer  een  perimeter  van  50  meter.  Deuren   en  ramen  moeten  gesloten  worden.  Er  is  vraag  naar  de  opstart  van  een  gemeentelijk  rampenplan  op   gemeentelijk  niveau  met  de  burgemeester  als  leider.   De  burgemeester  Alain  Top  beslist  om  het  CC-­‐Gem  op  te  starten  en  begeeft  zich  samen  met  de  korpschef   van  de  politie  en  brandweer  en  de  medisch  verantwoordelijke  naar  de  presentatieruimte  van  het  stadhuis   te  Harelbeke.    

7.5.2. Realisatie Deze  oefening  werd  gerealiseerd  door  Jan  Lefebvre,  Dirk  Devos,  Joost  Devos  en  Julie  Vervaeke.  Jan,  Joost   en  Dirk  hebben  de  oefening  op  poten  gezet,  bespraken  perfecte  insteken  voor  D5  en  Julie  zorgde  voor  de   inhoud,  de  locatie,  de  benodigdheden,  de  rampenkoffer  van  D5  en  andere  praktische  regelingen.       61  

 

7.5.3. Locatie De  rampenoefening  vond  deels  plaats  in  de  brandweerkazerne  van  stad  Harelbeke,  waar  het  CP-­‐Ops   zetelde,  maar  ook  deels  in  de  presentatieruimte  van  het  stadhuis  in  Harelbeke,  wat  dienst  deed  als  CC-­‐ Gem.    

7.5.4. Crisiscommunicatiemiddelen De  stad  heeft  heel  wat  uiteenlopende  communicatiemiddelen  om  de  diverse  doelgroepen  te  bereiken.  Let   op,  communicatie  is  nooit  een  doel  op  zich.  Het  effect  van  de  communicatie  of  communicatieactie  in  de   rampenbestrijding  staat  centraal,  naast  de  manier  waarop  dit  effect  kan  nagestreefd  worden.     Een  heel  belangrijk  punt  is  om  vanuit  de  gemeente,  de  provincie  of  zelfs  vanuit  de  staat  snel  en  proactief  te   communiceren.  Wachten  om  te  communiceren  is  verkeerd,  maakt  niet  uit  naar  welke  doelgroep.  (Van   Hecke,  2014)   Denk  er  ook  altijd  aan  dat  mensen,  alle  doelgroepen,  informatie  willen  en  kunnen  (fout)  interpreteren.  Zij   hebben  een  behoefte  aan  juiste  informatie.  Correcte  informatie  moet  dan  ook  altijd  prioriteit  nummer  één   zijn.  Burgers  zijn  vandaag  de  dag  niet  meer  zo  onvoorwaardelijk  gehoorzaam  aan  de  autoriteit,  maar   willen  ook  een  eigen  interpretatie  hebben,  naast  de  opgelegde  informatie.   Ook  met  informatie  naar  de  pers  moet  er  zeker  heel  aandachtig  en  voorzichtig  omgesprongen  worden.  Zo   heeft  de  pers  altijd  meerdere  bronnen  van  informatie,  wat  het  onmogelijk  maakt  om  informatie  achter  te   houden  of  te  verzinnen.  (Van  Daele,  Situatieschets  van  D5  in  gemeente  Zwijndrecht  en  informatie  rond   Team  D5,  2014)   Hieronder  vindt  u  de  crisiscommunicatiemiddelen  van  de  stad  Harelbeke.   Infonummer  via  contact  center   Indien  de  omvang  van  de  ramp  van  grote  schaal  is,  geeft  de  stad  Harelbeke  een  informatienummer  vrij.     Dit  informatienummer  zal  bemand  worden  door  interne  mensen.  In  het  monodisciplinair  interventieplan   staat  ook  een  optie  op  een  extern  contact  center,  maar  dat  is  nog  niet  uitgewerkt.  De  informatie  die  via  het   toekomstig  informatienummer  wordt  vrijgegeven  is  de  meest  noodzakelijke  informatie:  de  situatie,  de   maatregelen  die  moeten  genomen  worden  en  eventueel  (het  tempo  van)  de  evolutie  van  de  ramp.   Informatie  (voor  de  betrokken  bevolking)  rond  slachtoffers  wordt  opgevangen  via  een  ander   informatienummer  en  wordt  verspreid  door  mensen  van  PSH14.  Harelbeke  heeft  zich  nog  niet  voorzien   van  een  contact  center  of  informatienummer  specifiek  voor  de  pers.   De  media   Pers  en  media  zijn  niet  alleen  een  hele  belangrijke  doelgroep,  maar  zijn  ook  een  middel  in  de   crisisbestrijding.  Zij  hebben  hun  eigen  logica  en  streven  naar  hun  eigen  regels,  wat  vaak  conflicteert  met   de  noden  van  communicatie  en  de  overheid.  Maar  in  ieder  geval  moet  de  pers  als  een  partner  gezien   worden,  in  vrede  –  en  crisistijd.  Dat  ligt  niet  voor  de  hand,  maar  hoe  beter  de  pers  wordt  geïnformeerd,   hoe  beter  de  samenwerking.  (Van  Hecke,  2014)    

                                                                                                                        14

 Zie  punt  7.7.  Doelgroepen     62  

 

De  media  is  een  groot  element  van  rampenbestrijding.  De  media/pers  kan  ervoor  zorgen  dat  er  hulp   toegankelijk  gemaakt  wordt.  De  pers  wordt  gebruikt  om  correcte  informatie  door  te  geven  of  eventuele   onwaarheden/geruchten  recht  te  zetten  en  zal  daarom  vaak  gebruik  maken  van  harde  feiten  zoals  de   oorzaak  en  het  aantal  slachtoffers.  De  communicatie  via  de  media/pers  gebeurt  met  een  beoogd  effect:   familieleden  informeren,  verkeer  sturen,  hulp  ter  plaatse  krijgen…   Website     Stad  Harelbeke  heeft  een  bepaalde  pagina  op  de  website  op  non-­‐actief  staan,  om  in  crisistijd  in  te   schakelen.  Pieter  Van  Tieghem,  de  webmaster  en  lid  van  D5,  laat  deze  pagina  in  nood  verschijnen  en   maakt  op  regelmatige  tijdstippen  updates.  Een  volwaardige  dark  site  staat  nog  niet  op  punt.   De  persberichten  kunnen  eventueel  overgenomen  worden  op  de  websites  van  de  partners  (gemeenten,   bedrijven,  instellingen…)   Sociale  media   Op  Facebook  is  een  volledig  officiële  pagina  van  de  stad  Harelbeke  te  vinden:   https://www.facebook.com/StadHarelbeke.  De  redacteurs  (verschillende  departementen)  posten  in   vredestijd  regelmatig  berichten  op  de  Facebookpagina,  zonder  linken  naar  crisiscommunicatie  of  de   huidige  stand  van  rampenplanning.     Ook  op  Twitter  heeft  Harelbeke  een  profiel:  https://twitter.com/StadHarelbeke.  Het  profiel  wordt  het   meest  gebruikt  om  verkeersinformatie  en  reclame  rond  komende  evenementen  te  verspreiden.  Er  is  nog   niet  nagedacht  over  een  hashtag  die  gebruikt  kan  worden  in  crisistijd.  Ook  de  sociale  media  zal  Pieter   aanpakken,  als  monitoringteam.   OSR   OSR  of  Operatie  Snelle  Redding  is  een  software  die  overheden  en  bedrijven  in  staat  stelt  op  een  zeer  snelle   manier  perimeters  in  te  stellen  en  te  verplaatsen.  Bovendien  wordt  het  ook  gebruikt  als   communicatiemiddel  tussen  het  CC-­‐Gem  en  CP-­‐Ops.  De  meer  operationele  disciplines  (D2,  D3  en  D4)   hebben  een  licentie,  maar  D1  en  D5  hebben  voorlopig  nog  geen  licentie.   Televisie   Op  audiovisueel  vlak  heeft  stad  Harelbeke  nog  geen  akkoorden  met  lokale  radio-­‐  en  televisieomroepen.   Harelbeke  ziet  wel  mogelijkheden  om  teletekst  op  de  nationale  televisie  te  gebruiken,  indien  nodig.  Ook   een  informatiebanner  op  het  scherm  van  de  regionale  tv  krijgen,  kan  eventueel  al  veel  verduidelijken  aan   de  burgers.  Stad  Harelbeke  zal  deze  kanalen  bekijken  en  selecteren  welke  methodes  mogelijk  zijn.   Persberichten   Persberichten  worden  verstuurd  bij  aanvang  van  het  oprichten  van  het  coördinatiecomité,  eventueel   tussentijds  en  bij  het  afblazen  van  een  noodfase.  In  het  bericht  staat,  afhankelijk  van  de  kennis  over  de   situatie,  informatie  over  de  locatie  en  de  aard  van  de  ramp,  het  aantal  slachtoffers,  de  te  nemen   maatregelen  door  de  bevolking  (eventueel  evacuaties),  de  verkeersmaatregelen,  het  informatienummer   voor  de  bevolking  en  de  pers,  het  adres  van  de  website  en  sociale  netwerksites,  de  ingezette  middelen  en   het  verloop  van  de  hulpverlening.  Harelbeke  heeft  een  standaard  eerste  persbericht  klaarstaan  voor  een   snelle  eerste  communicatie  naar  de  bevolking.   63  

 

Persconferentie     Een  persconferentie  of  persbriefing  gebeurt  tussentijds  of  na  het  afblazen  van  een  noodfase.  Wanneer  een   persconferentie  precies  plaatsvindt,  hangt  volledig  af  van  de  duur  van  de  ramp  en  het  steeds  terugkomen   van  dezelfde  vragen.  De  inhoud  van  de  persconferentie  bevat  de  reeds  aangemaakte  persberichten,  wat   samenvattende  informatie  bij  het  einde  en  een  informatiebundel  over  noodplanning  en  crisisbeheer.   De  conferentie  wordt  gecoördineerd  door  de  coördinator  hulpverlening  (de  burgemeester)  en  de   verantwoordelijken  van  alle  disciplines.  De  persbriefing  gaat  door  in  het  perscentrum  (niet  in  het   stadhuis,  maar  in  het  OCMW).   Be-­‐Alert   Be-­‐Alert  is  een  nieuw  proefproject  van  het  crisiscentrum  in  Brussel.  Het  systeem  bestaat  eruit  om  een   LBS15  te  gaan  uitplooien  en  zo  burgers  rechtstreeks  via  hun  gsm  te  waarschuwen  bij  gevaar.  Het  systeem   verzamelt  alle  gsm-­‐nummers  en  stuurt  in  geval  van  gevaar  een  basis-­‐smsje  naar  alle  ingeschreven  burgers   in  het  gevarengebied.  Helaas  is  het  proefproject  nog  niet  voor  iedere  gemeente  of  stad  beschikbaar.   Harelbeke  hoorde  niet  bij  de  pilootgemeenten  die  het  concept  mochten  uittesten.  

7.6. Attributen Rampenkoffer   De  rampenkoffer  is  een  absolute  noodzaak  in  crisissituaties.  Het  concept  bestaat  eruit  om  iedere   medewerker  van  discipline  5  een  koffer  aan  te  bieden  met  essentiële  benodigdheden  in  een  crisis-­‐   toestand.  Ik  maakte  een  lijst  aan  voor  Stad  Harelbeke,  specifiek  toegepast  op  de  verschillende   medewerkers  van  discipline  5  bij  de  stad.   De  rampenkoffers  hebben  de  bedoeling  om  heel  snel  het  nodige  materiaal  bij  de  hand  te  hebben.  Na  de   rampenoefening  in  stad  Harelbeke  op  maandag  31  maart  2014  was  duidelijk  dat  rampenkoffers  niet  altijd   optimaal  gebruikt  worden.  Een  rampenkoffer  bevat  basismateriaal  om  gemakkelijk  te  communiceren   tijdens  een  crisis.   Whiteboard,  flip-­‐over  en  projector   Bij  de  oefening  werden  ook  een  whiteboard,  flip-­‐over  en  projector  uitgestald.  De  projector  werd  gebruikt   voor  de  projectie  van  OSR  tegen  een  witte  muur.  Het  whiteboard  werd  gebruikt  om  google  maps  op  te   projecteren  en  perimeters  af  te  stellen  zodat  iedereen  in  het  CC-­‐Gem  wist  over  welke  gebieden  het  ging,   aangezien  niet  iedereen  van  Harelbeke  afkomstig  is.   De  flip-­‐over  was  bedoeld  om  tijdens  de  time-­‐outs  alle  gevalideerde  informatie  nogmaals  duidelijk  op  te   schrijven.  Zo  kreeg  iedere  discipline  een  overzicht  over  de  situatie.  

 

                                                                                                                        15

 Location  Based  Services  zijn  systemen  die  ervoor  zorgen  dat  burgers  in  een  gevarengebied  automatisch   een  smsje  krijgen  die  hen  waarschuwt  in  geval  van  nood.  (Mertens,  Ondersteuning  lokale  besturen  m.b.t.   crisiscommunicatie,  2014)   64  

 

7.7. Doelgroepen Het  is  van  allergrootst  belang  dat  een  gemeente,  provincie  of  staat  haar  doelgroepen  erkent  en   onderscheidt.  Van  zodra  doelgroepen  geïdentificeerd  zijn,  moet  bepaald  worden  welke  aankondiging(en)   zij  nodig  hebben  en  welke  kanalen  het  snelst  en  makkelijkst  ingezet  kunnen  worden.  De  ultieme   doelstelling  van  doelgerichte  crisiscommunicatie  is  om  tijdens  een  noodsituatie  de  volledige  bevolking,   d.w.z.  alle  doelgroepen,  te  bereiken.   Discipline  5  heeft,  zoals  eerder  vermeld,  onder  andere  de  functie  om  informatie  aan  doelgroepen  te   voorzien.  Stad  Harelbeke  onderscheidt  drie  verschillende  doelgroepen:  de  betrokken  bevolking,  de   bevolking  in  het  algemeen  en  de  pers.     De  betrokken  bevolking  is  de  groep  die  rechtstreeks  te  maken  krijgt  met  de  crisissituatie  omdat  deze  zich   in  de  buurt  bevindt.  Dit  is  de  groep  die  zal  opgevangen  worden  in  een  onthaalcentrum  bij  eventuele   evacuatie.  Let  op,  deze  groep  is  niet  hetzelfde  als  de  bevolking  die  onrechtstreeks  bij  de  noodsituatie   betrokken  wordt  door  familiebanden.  De  aanverwanten  van  de  slachtoffers  behandelt  Harelbeke  niet,   omdat  deze  doelgroep  een  zeer  specifieke  aanpak  vereist.  Discipline  2  staat  in  voor  de  communicatie  naar   de  familieleden  van  slachtoffers.   De  algemene  bevolking  is  de  groep  bevolking  die  niet  rechtstreeks  te  maken  krijgt  met  de  noodsituatie,   maar  die  wel  interesse  toont  in  meer  informatie  naar  de  situatie  en  evolutie  van  de  situatie.   De  pers/media  is  in  de  eerste  plaats  een  partner,  maar  ook  een  tegenstrever  in  de  crisisbestrijding  en   wordt  daarom  als  een  aparte  doelgroep  opgesplitst.  Media  kunnen  zich  heel  kritisch  opstellen  tegenover   overheden,  maar  bieden  vaak  ook  een  helpende  hand  in  crisissituaties.  Er  is  een  evenwichtige  relatie   nodig  tussen  een  overheid  en  de  media.  De  (inter)nationale,  regionale  en  lokale  geschreven  en   audiovisuele  pers  kunnen  ingeschakeld  worden  om  de  bevolking  te  informeren  en  dat  vereist  een  goede   verstandhouding  en  incontactname  van  de  overheid  naar  de  pers  toe.   De  communicatie  van  deze  doelgroepen  wordt  losgekoppeld  omdat  de  betrokken  bevolking  een  meer   specifieke  en  gedetailleerde  informatie  nodig  heeft  dan  alle  andere  doelgroepen.  Deze  communicatie   wordt  aangetoond  door  de  verschillende  crisismiddelen  die  worden  gebruikt.  16    

 

                                                                                                                        16

 Zie  punt  7.5.4.  Crisiscommunicatiemiddelen   65  

 

7.8. Monodisciplinair interventieplan Sinds  augustus  2013  heeft  stad  Harelbeke  een  monodisciplinair  interventieplan.  Dit  plan  werd   goedgekeurd  in  de  veiligheidscel  in  2013.  Een  monodisciplinair  interventieplan  is  een  noodplan  specifiek   voor  één  discipline,  in  dit  geval  discipline  5.   Naast  objectieve  criteria  als  de  situatie,  de  lokale/(inter)nationale,  politieke  en  socio-­‐economische  context   en  de  media-­‐aandacht,  zijn  er  ook  objectieve  criteria  als  mediadruk,  gebrek  aan  informatie  voor  een   bepaalde  bevolkingsgroep,  oncontroleerbare  geruchten…  die  overheden  er  toe  brengen  om  het   monodisciplinair  plan  op  te  zetten.  

7.9. Coördinerende organisaties 7.9.1. CC-Gem (Gemeentelijk Coördinatiecomité) Iedere  crisissituatie  wordt  bekampt  door  teams,  samengesteld  uit  de  vijf  disciplines,  die  gecoördineerd   samenwerken.  In  het  gemeentelijk  coördinatiecomité  worden  alle  noodzakelijke  beslissingen  genomen.   Het  coördinatiecomité  heeft  in  een  crisissituatie  een  samenkomst  in  een  vooraf  bepaalde  kamer,  in  de   dichte  omgeving  van  de  ramp.  Afhankelijk  van  de  grootte  van  de  ramp,  en  dus  van  de  fasering,  wordt  een   gemeentelijk,  provinciaal  of  federaal  comité  samengeroepen.  Hun  opdracht  is  maken  van  beslissingen   rond  bepaalde  problemen  en  zoeken  van  oplossingen  op  alle  vragen  van  het  CP-­‐Ops.  Daarnaast  heeft  het   CC  ook  de  opdracht  om  te  communiceren  naar  de  drie  verschillende  doelgroepen  (de  bevolking,  de  pers   en  de  slachtoffers  of  de  aanverwanten  van  de  slachtoffers)  (Provincie  West-­‐Vlaanderen,  2009)   Het  CC-­‐Gem  in  Harelbeke  ziet  er  zo  uit:  (Stad  Harelbeke,  2013)   De  burgemeester  (voorzitter)     Discipline  1  :  brandweercommandant  of  plaatsvervanger;   Discipline  2  :  verantwoordelijke  medische  hulpverlening  of  plaatsvervanger;   Discipline  3  :  de  korpschef  van  de  lokale  politie  of  plaatsvervanger;   Discipline  4  :  civiele  bescherming  of  wordt  bij  ontstentenis  vervangen  door  D1;   Discipline  5  :  Dir-­‐Info;   Ambtenaar  noodplanning  of  plaatsvervanger.  

7.9.2. CP-Ops (Operationele Commandopost) Het  CP-­‐Ops  wordt  opgericht  door  D1  en  is  de  bevelstructuur  op  het  terrein  zelf.  Zij  verzamelen  informatie   op  het  crisisgebied  en  communiceren  alles  door  naar  het  CC-­‐Gem.  In  het  CP-­‐Ops  zitten   vertegenwoordigers  van  de  verschillende  disciplines.  (Provincie  West-­‐Vlaanderen,  2009)   Het  CP-­‐Ops  van  stad  Harelbeke  beschikt  over  één  iemand  van  D5,  Céline  Meheus.  Zij  is  adjunct  Dir-­‐Info  in   de  operationele  post.  Zij  is  verantwoordelijk  voor  de  pers  op  het  terrein  en  verantwoordelijk  voor  de   communicatie  (evolutie  van  de  situatie  ter  plekke)  naar  het  CC-­‐Gem.  Zowel  de  regionale  schriftelijke  pers   (kranten,  tijdschriften)  als  de  regionale  radiopers  en  televisiepers  zullen  onvermijdelijk  ter  plaatse   toekomen,  soms  vaak  vooraleer  iemand  van  het  CP-­‐Ops  ter  plekke  is.  Een  bevoegd  persoon  moet  de  pers   kunnen  blokkeren  en  buiten  de  perimeters  van  het  crisisterrein  houden.    

 

66  

 

8. Evaluatie Evaluatie-­‐ momenten     Soorten  resultaten/   effecten   ↓  

Mate  van   geoefendheid  van   een  afzonderlijke   deelnemer  (wie?)   en/of  categorie  van   deelnemers  (bv.   sectiehoofden  of   plotters)  

Registreren  van   competentie  vóór  het   oefenen  

Registreren  van   competentie  n.a.v.  het   oefenen    

Registreren  van   uitgevoerde   activiteiten  en   competentie  buiten  /   n.a.v.  het  oefenen  

Registreren  van   competentie  bij   nieuw  optreden  

Wouter  Linseele  heeft   redelijke  theoretische   kennis  van  de  werking   van  D5.   Céline  Meheus  heeft   gebrekkige  kennis  van   de  werking  van  D5.   Bovendien  is  zij   afkomstig  van  Deinze   en  kan  dus   moeilijkheden  hebben   om  zich  te  oriënteren,   wat  de  communicatie   kan  vertragen.   Isabel  Mestdagh  heeft   weinig  tot  geen  kennis   van  de  werking  van  D5.   De  burgemeester  heeft   enige  kennis  van  de   werking  van  D5  in  het   CC-­‐Gem,  en  de   verbinding  tussen  het   CC-­‐Gem  en  CP-­‐Ops.  

De  functies  in  D5  kunnen   zeker  nog  bijgeschaafd   worden,  de  taakverdeling   leek  niet  altijd  even   duidelijk.  Zo  hield   Wouter  zich  bezig  met  de   pers,  wat  normaal  niet   zijn  taak,  maar  die  van   het  mediateam  is.  D5   heeft  zijn  taken  goed   afgehandeld  binnen  de   beperkte  tijd.     Wouter  toonde  zijn   kennis  en  heeft  deze  ook   heel  goed  in  de  praktijk   toegepast.  Hij  wist  wat   zijn  taak  was  en  gaf   terecht  en  op  gepaste   tijden  opdrachten  door   aan  zijn  backoffice   (Isabel).     Céline  kan  zich  goed   verplaatsen  in  het  CP-­‐ Ops,  maar  kan  meer   assertiviteit  gebruiken  in   haar  rol.     Isabel  was  een  goede   backoffice,  maar  doet   enkel  zaken  die  haar   worden  opgelegd.  Het  is   duidelijk  dat  de   richtlijnen  gevolgd   worden,  maar  nog   onvoldoende  gekend  zijn.   Een  extra  back-­‐up  zou   geen  overbodige  luxe   zijn.     De  burgemeester  was   goed  op  de  hoogte  van  de   werking  van  het  CC-­‐Gem   en  het  CP-­‐Ops  en  nam  

Er  was  een  goede   samenwerking  tussen   het  CP-­‐Ops  en  het  CC-­‐ Gem  in  D5.  De   procedures  werden   goed  nageleefd,  maar   niet  alle  communicatie-­‐ middelen  zijn  optimaal   in  gebruik  gesteld.  Zo  is   OSR  een  noodzakelijke   tool,  maar  hebben  niet   alle  disciplines  een   licentie,  waardoor  het   effect  verloren  gaat.   Bovendien  laat  de   kennis  te  wensen  over   en  zijn  extra   opleidingen  niet   overbodig,  zelfs  voor   diegenen  met  een   licentie.     De  invoering  van  OSR   gebeurde  nu  door  één   persoon,  maar  die   kreeg  te  weinig  info.     Er  was  een  hoge   efficiëntie  van   communicatie   aanwezig  tussen  de   teams  van  D5,  maar  de   middelen  lieten  te   wensen  over.  Er  was   zelfs  geen  wifi  in  het   CP-­‐Ops.   De  rampenkoffers   werden  te  laat   uitgehaald,  waardoor   sommigen  elkaar  niet   kenden  en  niet  alle   middelen  volledig   uitgeplooid  zijn.  

Er  was  een  redelijk   snelle  verbinding   tussen  de   verschillende  teams   en  het  CC-­‐Gem  en  CP-­‐ Ops.  Zij  gebruikten   niet  allemaal  dezelfde   instrumenten,  wat  in   volgende  oefeningen   zeker  aangepakt  zal   worden.  Er  werd   gebruik  gemaakt  van   telefonie  (gsm),   internet  en  OSR  enkel   in  het  CC-­‐Gem.   De  doelgroepen   werden  op  een   correcte  manier  op  de   hoogte  gesteld.   Moeilijkheden  hierbij   zijn  het  gebrek  aan   een  vooraf   vastgesteld   informatienummer   voor  de  bevolking  en   de  lange  duur  om  een   persbericht  uit  te   sturen.  

67  

 

Mate  van   geoefendheid  van   een  afzonderlijke   eenheid/  afdeling    

Kwaliteit  van  de   crisis-­‐  en  rampen-­‐ beheersing  

terecht  het  initiatief.     D5  heeft  nog  nooit   Zoals  aangegeven  is  er   moeten  optreden  in  een   enkel  een  theoretische   crisissituatie  en  heeft   kennis.  Tijdens  de   dus  enkel  een   oefening  werd  duidelijk   theoretische  kennis  die   dat  de  praktijk  nog   geoefend  wordt  in   bijgeschaafd  moet   oefeningen.     worden.  Bijvoorbeeld:  de     maximale  tijd  voor  het     uitsturen  van  een   persbericht  is  niet  in  acht   genomen.     De  oefening  van  31  maart   2014  was  de  eerste   oefening  van  discipline  5.   Gezien  de  gebrekkige   kennis  van  de  meeste   deelnemers  aan  D5,  is  de   oefening  goed  verlopen,   rekening  houdend  met   het  feit  dat  er  maar  drie   mensen  van  D5   betrokken  waren  bij  de   oefening.   De  samenwerking  met  de   andere  disciplines   verliep  ook  redelijk  vlot.       Discipline  5  kan  niet   D5  werd  opgestart  met   gemist  worden  in  de   een  hoge  snelheid,  maar   noodplanning  en  hoort   liet  toch  enkele  steken   dus  zeker  zowel  in  het   vallen.  Zoals  eerder   CC-­‐Gem  als  in  het  CP-­‐ gezegd  moet  de   Ops  thuis.   taakverdeling  duidelijker   Kwaliteit  kan  alleen   omschreven  worden  en   maar  omhoog  gaan   beter  verdeeld.   indien  veranderingen     in  de  noodplanning  en   meer  oefeningen.  

Zowel  Isabel,  Wouter   als  Céline  begrijpen  dat   deze  oefening  goed   verlopen  is,  maar  dat  er   bij  een  grotere  ramp   meer  mensen  van  D5   moeten  aanwezig  zijn.   Daarnaast  is  het  ook   duidelijk  dat  de   taakverdeling  nog  eens   herbekeken  moet   worden.       Er  moeten  meer  time-­‐ outs  zijn,  er  is  te  lang   gewacht  met  de  eerste   mededeling.(  men   wilde  té  volledig  zijn).   Ook  moet  er  meer   aandacht  gegeven   worden  aan  de   aanmaak  van  een   informatienummer.    

D5  heeft  zich  op  een   goede  manier   gepositioneerd  tussen   de  andere  disciplines,   maar  kan  nog  wat   meer  zelfzekerheid   gebruiken.   Later  zal  een   alarmeringsoefening   duidelijk  maken  of  de   structuur  ook  zo  snel   op  gang  gebracht  kan   worden.  

Er  was  een  goede   coördinatie  van  Wouter   over  D5  en  hij  kon  zich   goed  positioneren  als   D5  binnen  het  CC-­‐Gem.  

D5  wist  heel  goed  wie   welke  plaats  kreeg  en   welke  middelen  nodig   waren  voor  welke   taak.      

  Figuur  11:  Schema  om  evaluatie  te  plannen.  (Universiteit  Leiden,  2006)      

 

68  

 

In  de  evaluatie  worden  verder  de  SMART-­‐oefendoelen  bekeken  en  geëvalueerd.     Specifiek:  In  de  oefening  werd  enkel  de  pers  aangepakt.  Er  zijn  persberichten  uitgestuurd  en  er  is  een   persconferentie  gegeven.  De  bevolking  is  minder  behandeld,  enerzijds  door  de  afwezigheid  van  een   contact  center,  web-­‐  en  monitoringteam  en  anderzijds  door  tijdsgebrek.   De  media  is  dus  te  laat  op  de  hoogte  gesteld  van  de  situatie  en  van  de  getroffen  en  de  te  nemen   maatregelen,  waardoor  in  een  echte  crisissituatie  geruchten  zouden  verschenen  zijn.  Bovendien  heeft   Wouter  alle  zaken  geregeld  omtrent  de  persberichten  en  de  persconferentie,  wat  zijn  taak  niet  is.  De   taakverdeling  moet  verscherpt  worden.   Meetbaar:  D5  heeft  twee  persberichten  uitgestuurd,  wat  een  realistisch  aantal  is  voor  een  crisisoplossing   in  zo’n  korte  tijd.  Er  is  ook  één  persconferentie  gegeven.   Aanvaardbaar:  D5  heeft  zeker  op  een  goede  manier  de  crisis  aangepakt.  Er  werd  gewerkt  met  time-­‐outs,   wat  ook  de  tijdsdruk  heel  wat  draaglijker  maakte.     Jammer  was  dat  niet  alle  teams  geoefend  hebben  in  deze  oefening,  want  dat  had  misschien  wel  een  beter   overzicht  van  een  echte  crisissituatie  gegeven.  Een  voorbeeld  daarvan  is  dat  sociale  media  niet  in  de   oefening  opgenomen.   Realistisch:  D5  heeft  zeker  op  een  realistische  manier  gecommuniceerd.  Ze  hebben  goed   gecommuniceerd  onder  elkaar  en  naar  de  doelgroep  pers  toe  in  deze  korte  tijd,  met  soms  gebrek  aan   informatie.  Deze  oefening  werd  georganiseerd  om  een  oriëntatie  te  geven  van  de  positie  van  D5  in  het   crisisteam  in  Harelbeke  en  dat  is  goed  gelukt.     Tijdsgebonden:  De  oefening  was  binnen  de  vooraf  bepaalde  tijd  uitgewerkt.  De  oefening  duurde  van   19u30  tot  22u.  Het  persbericht  was  te  laat  opgesteld  en  werd  pas  binnen  het  halfuur  doorgestuurd.  De   persconferentie  was  wel  goed  getimed.    

 

69  

 

9. Conclusie crisiscommunicatieoefening stad Harelbeke 31 maart 2014 De  eerste  opmerking  die  bij  alle  deelnemers  naar  boven  kwam,  was  de  kleine  ruimte  van  het   coördinatiecomité.  De  ruimte  was  op  papier  bedoeld  voor  het  verzamelen  van  het  hele  CC-­‐Gem  en  hun   back-­‐ups,  maar  in  de  praktijk  bleek  dit  een  ander  paar  mouwen.  Door  de  kleine  ruimte  konden  niet  alle   disciplines  even  goed  communiceren  met  hun  backoffice  en  was  er  enorm  veel  geroezemoes.  D1  werkte   met  een  radio-­‐operator  die  in  rechtsreeks  contact  stond  met  het  CP-­‐Ops.  Ook  tijdens  de  time-­‐outs  ging   deze  door  met  communiceren.  Dat  zorgde  niet  alleen  voor  meer  input  van  informatie,  maar  vooral  voor   een  verstoring  van  de  time-­‐out.     Er  was  een  fictief  CP-­‐Ops  opgesteld  met  een  actief  CC-­‐Gem.    Het  CP-­‐Ops  zorgde  voor  insteken,  die  het  CC-­‐ Gem  na  enkele  bedenkingen  op  een  goede  manier  oploste.  D5  nam  een  alerte  houding  aan  en  stelde  zich   op  als  één  van  de  disciplines.  Toch  was  het  niet  altijd  eenvoudig  voor  D5.  D5  had  drie  personen  in  de   oefening:  een  Dir-­‐Info,  een  back-­‐up  Dir-­‐Info  en  een  D5-­‐verantwoordelijke  in  het  CP-­‐Ops.  De  back-­‐up  van   de  Dir-­‐Info  is  de  verbindingspersoon  tussen  het  CP-­‐Ops  en  het  CC-­‐Gem.    De  Dir-­‐Info  verkreeg  dan  ook   uitsluitend  informatie  via  deze  persoon.  De  mededelingen  of  insteken  verliepen  vlot,  via  telefonisch   contact  als  enige  communicatiemiddel.  De  info  uit  het  CP-­‐Ops  werd  vlot  doorgegeven  via  de  back-­‐up  en  de   Dir-­‐Info  bracht  dringende  informatie  ogenblikkelijk  in  het  CC-­‐Gem,  zoals  het  hoort.     Daaruit  bleek  dat  de  personen  die  in  het  D5  zaten  de  theorie  goed  linkten  aan  de  praktische  uitvoering.  De   D5-­‐medewerkers  hielden  elkaar  op  de  hoogte  en  gaven  in  de  mate  van  het  mogelijke  informatie  door.  Eén   groot  minpunt  in  de  communicatie  was  het  verstrijken  van  de  deadline  bij  het  uitsturen  van  een   persbericht.  De  absolute  regel  geldt  dat  een  persbericht  binnen  het  kwartier  naar  de  media  gestuurd   wordt.  De  Dir-­‐Info  had  in  het  begin  van  de  vergadering  een  eerste  opstelling  van  het  persbericht  gemaakt,   maar  wachtte  te  lang  op  verdere  informatie,  wat  ervoor  zorgde  dat  de  informatie  gedeeltelijk  achterhaald   was  vooraleer  de  pers  het  bericht  kreeg.  Sociale  media  werden  niet  gebruikt  in  de  oefening.   Een  informatienummer  voor  de  burgers  werd  pas  na  een  uur  vrijgesteld,  wetende  dat  in  de  praktijk  nog   geen  contacten  gelegd  zijn  om  een  informatienummer  vrij  te  stellen  en  dat  het  niet  in  het  ANIP  vermeld   wordt.  Bovendien  was  het  door  de  afwezigheid  van  enkele  personen  in  discipline  5  niet  mogelijk  om  de   rampenkoffers  met  de  daarin  aanwezige  documenten  volledig  te  testen.  De  rampenkoffers  werden  veel  te   laat  uitgehaald,  waardoor  niet  iedereen  aan  elkaar  bekend  was.  Dat  gaf  oriëntatieproblemen  bij  de  start.     Ook  in  de  eigen  oefening  kwamen  enkele  bedenkingen  rond  OSR  naar  boven.  OSR  werd  geprojecteerd,   maar  was  onleesbaar  voor  vele  deelnemers.  Bovendien  hadden  niet  alle  deelnemers  een  licentie,   waardoor  OSR  moeilijk  te  volgen  was.  Verder  was  er  OSR  voorzien  in  het  CC-­‐Gem,  maar  niet  in  het  CP-­‐Ops,   wat  de  communicatie  tussen  beiden  moeilijk  maakte.  De  reden  waarom  geen  OSR  ingezet  werd  in  het  CP-­‐ Ops  is  omdat  er  geen  wifi  beschikbaar  is.  Met  als  gevolg  dat  OSR  in  het  CC-­‐Gem  enkel  gebruikt  werd  als   logboek  met  geen  verdere  functies.  OSR  werd  overigens  gevoed  door  één  persoon  uit  D4.  Door  de  chaos     (geen  duidelijke  richtlijnen),  werd  dit  communicatiemiddel  niet  optimaal  gebruikt.     De  crisiscommunicatieoefening  verliep  over  het  algemeen  vrij  goed.  Het  was  een  goede,  eerste  oefening   voor  discipline  5.  D5  kreeg  de  kans  om  zich  te  oriënteren  in  de  vergaderstructuur  en  heeft  zich   gepositioneerd  tegenover  de  andere  disciplines  op  een  kordate  maar  juiste  manier.  Het  werd  duidelijk  dat   oefenen  nodig  is  om  de  personen  en  de  werking  van  iedere  discipline  beter  te  leren  kennen  en  vooral  om   zich  te  concentreren  op  het  teamwork  dat  leidt  tot  de  oplossing  van  de  crisis.  

  70  

 

BESLUIT: Adviezen aan de stad Harelbeke  Dit  deel  is  het  uiteindelijke  besluit  van  dit  eindwerk  en  biedt  ook  onmiddellijk  een  antwoord  op  de  vraag   ‘Hoe  kan  de  crisisbeheersing  binnen  discipline  5  bij  de  stad  Harelbeke  verfijnen?’.  Ik  stelde  enkele   adviezen  op  voor  de  stad  Harelbeke.  Daarbij  hield  ik  rekening  met  kosten  op  korte  en  op  lange  termijn  en   met  de  haalbaarheid  voor  een  kleine  stad  als  Harelbeke.  

1. Adviezen aan stad Harelbeke Advies 1: Haalbare oplossingen voor het personeelsgebrek In  deze  thesis  is  vaak  gebleken  dat  personeelsgebrek  een  groot  probleem  is  in  vele  steden  en  gemeenten,   net  zoals  in  stad  Harelbeke.  Stad  Harelbeke  heeft  acht  mensen  binnen  D5.  Net  zoals  zovele  steden  en   gemeenten  heeft  Harelbeke  dus  een  personeelsgebrek.  Hoewel  D5  uit  acht  personen  bestaat,  kunnen  niet   alle  functies  ingevuld  worden.  Hieronder  kunt  u  enkele  mogelijke  oplossingen  vinden  voor  het   personeelsgebrek  in  Harelbeke.    

1A: Een oproep doen naar (interne) vrijwilligers D5  is  de  discipline  van  communicatie  en  informatie,  maar  dat  wil  niet  zeggen  dat  enkel  mensen  van  de   communicatiedienst  deze  discipline  kunnen  invullen.  Ook  andere  dienstmedewerkers,  communicatieve   mensen,  kunnen  helpen  in  D5.  Bijvoorbeeld:  een  medewerker  van  de  financiële  dienst  is  goed  talen.  Hij  of   zij  kan  worden  aangesteld  in  het  supportteam  als  vertaler/tolk.  Ander  voorbeeld:  Harelbeke  heeft  in   iedere  dienst  een  redacteur  voor  de  website.  Eén  van  deze  redacteurs  kan  helpen  in  het  webteam.  Of  de   conciërge  kan  opgeroepen  worden  als  verantwoordelijke  van  de  gebouwen,  onderdeel  van  het   supportteam.  Creativiteit  speelt  hierin  een  grote  rol.   Harelbeke  kan  een  vrije  oproep  lanceren  voor  alle  interne  medewerkers  of  eventueel  externen  (hangt  af   van  hoe  ver  Harelbeke  hierin  wil  gaan).  Daarin  vragen  ze  naar  vrijwilligers  die  zich  willen  engageren  om   op  geregelde  tijdstippen  samen  te  komen  voor  brainstormsessies  rond  het  monodisciplinair  plan,   oefeningen  en  natuurlijk  ook  in  echte  noodsituaties.  Heeft  Harelbeke  de  mensen  niet  nodig  in  een  echte   noodsituatie,  dan  zorgt  de  stad  er  voor  dat  ze  toch  opgeleid  zijn  om  een  echte  situatie  aan  te  kunnen.  Deze   medewerkers  kunnen  als  back-­‐up  ingezet  worden  en  worden  bij  afwezigheid  of  ziekte  in  de  plaats  van  de   D5-­‐medewerkers  ingeschakeld.   Deze  werkwijze  is  zeker  niet  uitzonderlijk.  Onder  andere  de  stad  Dendermonde,  stad  Waregem,  stad   Wevelgem  en  gemeente  Knokke-­‐Heist  werken  volgens  deze  methode.   Normalerwijze  worden  vrijwilligers  niet  betaald.  Evenwel  kan  de  stad  vrijwilligers  bedanken  voor  hun   engagement  door  een  klein  uitstapje  te  regelen  met  alle  D5-­‐medewerkers.  Zo  zullen  zij  opnieuw   gemotiveerd  worden  om  zich  te  blijven  verbinden  met  D5.  

1B: Intergemeentelijke samenwerking Personeelsgebrek  kan  ook  op  een  andere  manier  opgelost  worden,  door  het  samenwerken  met  naburige   gemeenten  of  steden.  Men  kan  een  akkoord  sluiten  met  één  of  meerdere  steden/gemeenten  waarbij  men   afspreekt  om  oproepbaar  te  zijn  bij  een  noodsituatie  van  de  andere  gemeente/stad.  Je  hebt  niet  in  iedere   gemeente  een  compleet  team  van  D5-­‐medewerkers  nodig  als  je  op  die  manier  kan  samenwerken.   71  

 

Zorg  ervoor  dat  de  hulpgemeente  ook  aanwezig  is  bij  oefeningen.  Pas  dan  kan  de  gemeente/stad   inschatten  hoe  de  situatie  echt  in  elkaar  zit.  

1C: Team D5 Team  D5  is  een  nieuw  concept,  waaraan  elke  discipline  5  bijstand  kan  vragen.  Team  D5  is  samengesteld   uit  ongeveer  twintig  vrijwilligers  uit  Vlaanderen  en  Wallonië.  Ze  zijn  een  soort  invliegteam,  dat   onmiddellijk  kan  optreden  bij  nood  aan  versterking.  Indien  een  gemeente  versterking  nodig  heeft,  kan  de   gemeente  rekenen  op  een  team  van  vijf  personen:  een  strateeg,  analist,  redacteur,  woordvoerder  en   teamleider.     Als  gemeente  of  stad  moet  je  op  voorhand  inschrijven  bij  team  D5.  Daarna  kan  een  overeenkomst  worden   gemaakt,  die  de  stad  of  gemeente  ondertekent.  Na  de  ondertekening  kan  je  als  gemeentelijke  overheid  op   ieder  zwaar  noodmoment  team  D5  oproepen.  

1D: Extern contact center In  een  situatie  waarbij  veel  burgers  geen  antwoorden  hebben  op  belangrijke  vragen,  zal  het  contact  center   van  stad  Harelbeke  neergaan.  Er  zijn  twee  personen  aangesteld  om  het  contact  center  te  bedienen,  wat   veel  te  weinig  zal  zijn  in  tijden  van  echte  crisis.  Stad  Harelbeke  kan  daarom  een  extern  contact  center   benaderen,  ook  op  voorhand.  Ze  kunnen  een  overeenkomst  sluiten,  waarbij  het  extern  contact  center  alle   oproepen  van  de  stad  overneemt  of  simpelweg  bijspringt  bij  nood.  Het  extern  contact  center  kan   onafhankelijk  werken  van  de  stad,  maar  moet  wel  gevoed  worden  met  informatie  van  de  stad.  

Advies 2: Noodplanning in Harelbeke optimaliseren op vlak van communicatieplan, doelgroepen, locatie, opleidingen, communicatiemiddelen en oefeningen. De  noodplanning  in  stad  Harelbeke  is  voor  een  deel  voltooid,  maar  moet  nog  meer  in  detail  uitgewerkt   worden.  Zo  is  er  een  crisiscommunicatieplan  en  zijn  de  mogelijkheden  om  alles  in  de  praktijk  uit  te   werken  er,  maar  is  dat  tot  op  vandaag  nog  niet  gebeurd.  Opmerkingen  tot  verbetering  onder  dit  advies   zijn:  

2A: Alle teams onder D5 optimaliseren: benamingen, taken en opleidingen Zoals  eerder  vermeld  in  deze  thesis  zijn  de  teams  onder  D5  in  stad  Harelbeke  verre  van  vervolmaakt.  Om   de  teams  te  optimaliseren,  kunnen  drie  dingen  gedaan  worden:   1.  De  officiële  benamingen  van  de  teams  moeten  aangenomen  worden.  Deze  aanpak  zal  ervoor  zorgen  dat   de  teams  algemeen  erkend  worden,  waardoor  communicatie  rond  D5  vlotter  zal  verlopen.   2.  Er  moeten  enkele  brainstormsessies  georganiseerd  worden  in  het  kader  van  de  regeling  rond  de  taken   in  D5.     3.  Alle  deelnemers  aan  D5  moeten  een  opleiding  van  crisiscommunicatie  volgen.  Het  is  duidelijk  dat  de   D5-­‐medewerkers  te  weinig  zicht  hebben  op  de  taken  en  functies  van  D5.  Alle  deelnemers,  ook  de   vrijwilligers  of  diegenen  die  in  back-­‐up  staan,  moeten  een  begrijpelijke  uitleg  krijgen  van  de   72  

 

verwachtingen  rond  hun  taak.  Opleidingen  volgen  is  vaak  niet  goedkoop,  maar  hangt  volledig  af  van  de   organisatie.  Als  voorbeeld:  studiedagen  bij  Kortrom  kosten  ongeveer  100  tot  150  euro  per  persoon.    

2B: Jaarlijkse update van het crisiscommunicatieplan Het  monodisciplinair  plan  van  Harelbeke  is  pas  geschreven  in  2013  en  goedgekeurd  in  2013  door  de   veiligheidscel  van  Harelbeke.  Het  plan  is  nog  niet  actief  en  nog  niet  door  de  gouverneur  van  de  provincie   West-­‐Vlaanderen  goedgekeurd.     Noodplanning  is  een  aspect  dat  constant  met  vernieuwingen,  zoals  vernieuwingen  in  middelen  als  sociale   media,  in  aanraking  komt.  Een  noodplan  moet  op  ieder  moment  up-­‐to-­‐date  en  gebruiksklaar  zijn.  Daarom   is  het  van  groot  belang  dat  er  regelmatig  nagedacht  wordt  over  de  inhoud  van  het  plan  en  dat  eventuele   veranderingen  ook  in  het  plan  opgenomen  worden.     Stad  Harelbeke  moet  zeker  één  keer  per  jaar  samenkomen  met  alle  deelnemers  van  discipline  5  om  alle   middelen  en  procedures  te  overlopen  en  eventuele  aanpassingen  in  het  plan  aan  te  brengen.   Telefoonnummers,  websites,  Facebook  en  Twitter  moeten  ook  altijd  actueel  zijn.  Iedereen  moet  ook   diezelfde  nummers  en  websites  en  sociale  media  bij  de  hand  hebben.  Een  goed  idee  is  om  die  zaken  op  een   whiteboard  te  schrijven,  zodat  alle  deelnemers  aan  oefeningen  of  noodsituaties  ze  onmiddellijk  bij  de   hand  hebben.  Ook  dit  advies  is  volledig  kosteloos.    

2C: Differentiatie van kleine doelgroepen Harelbeke  heeft  specifieke  communicatiemiddelen  voor  de  drie  doelgroepen,  maar  heeft  nog  geen  goede   onderscheiding  gemaakt  in  de  doelgroepen.  Zo  kunnen  de  doelgroepen  ook  gedifferentieerd  worden  in   kleinere  doelgroepen,  wat  de  afstemming  van  communicatiemiddelen  veel  gemakkelijker  en  specifieker   maakt.  In  de  betrokken  bevolking,  algemene  bevolking  en  pers  maken  ook  kinderen,  ouderen,  mensen  met   een  andere  moedertaal,  analfabeten,  personen  met  een  handicap,  ouders,  slachtoffers…  deel  uit  van  de   groep  ontvangers.   Hiervoor  moet  gekeken  worden  naar  de  demografie  van  Harelbeke.  Men  bepaalt  per  kleine  doelgroep  een   of  meerdere  communicatiemiddelen.  Alle  bepalingen  plaatst  Harelbeke  in  het  eigen  nood-­‐  en   interventieplan.  Dit  advies  kan  uitgewerkt  worden  in  een  zeer  korte  termijn,  zonder  kosten.  Het   rendement  van  de  tijdsbesparing  in  een  echte  noodsituatie  zal  groot  zijn.  

2D: Locatie-planning doen Door  de  oefening  op  31  maart  is  uitdrukkelijk  gebleken  dat  stad  Harelbeke  absoluut  niet  voorbereid  is  op   een  crisis,  als  het  op  infrastructuur  en  middelen  aankomt.  Het  coördinatiecomité  zetelt  in  de   presentatieruime  van  het  stadhuis,  de  persconferenties  gaan  door  in  de  trouwzaal,  ook  in  het  stadhuis.   Een  goed  bedachte  insteek  in  de  oefening  was  een  noodzakelijke  verplaatsing  van  het  CC-­‐Gem  en  het   perscentrum  door  een  vergroting  van  de  perimeter.  Zo  moest  het  CC-­‐Gem  beslissingen  maken  om  van   locatie  te  veranderen.  Iets  waar  ze  op  voorhand  nooit  over  nagedacht  hadden.  Makkelijker  zou  zijn  dat  een   lijst  wordt  aangemaakt  met  alle  mogelijke  plaatsen,  gerangschikt  naar  voorkeur.  Indien  de  eerste  keuze   van  ruimte  niet  beschikbaar  is  of  zelf  in  het  rampgebied  ligt,  kan  er  overgeschakeld  worden  naar  de   volgende  ruimte  op  de  lijst.   Bovendien  is  de  presentatieruimte  helemaal  niet  geschikt  om  een  CC-­‐Gem  te  organiseren.  De  ruimte  is  te   klein,  waardoor  weinig  plaats  is  om  alle  disciplines  genoeg  plaats  te  bieden  om  hun  taak  uit  te  voeren.   73  

 

Ideaal  zou  zijn  dat  er  een  grote  ruimte  beschikbaar  is,  met  nog  enkele  dichtbij  zijnde,  gemakkelijk  in  te   richten  lokalen.  Zo  kan  het  CC-­‐Gem  georganiseerd  en  ruim  te  werk  gaan,  terwijl  hun  backoffice  plaats   neemt  in  een  lokaal  heel  dicht  bij  het  CC-­‐Gem.  Zo  storen  zij  elkaar  niet,  maar  staan  ze  wel  in  een  constante   verbinding  met  elkaar.   Stad  Harelbeke  zal  alle  mogelijke  locaties  met  hun  voor-­‐  en  nadelen  moeten  bekijken.  Het  CC-­‐Gem  en  CP-­‐ Ops  hoeft  niet  noodzakelijk  georganiseerd  te  worden  in  een  stadsgebouw,  indien  geen  goede  ruimte   gevonden  wordt  binnen  de  stadslocaties.  De  uitvoering  van  dit  advies  kan  geld  kosten.  De  locatie  zelf  zal   waarschijnlijk  niets  kosten,  zeker  niet  als  het  eigendom  van  stad  Harelbeke  is,  maar  de  inrichting  van  de   ruimte  is  duur.  Zo  moet  op  de  locatie  minstens  één  ruimte  volledig  ingericht  zijn  als  CC-­‐Gem,  met   daarnaast  nog  enkele  lokalen  voor  de  back-­‐up  of  team  D5.  

2E: Communicatiemiddelen afstemmen op een zo snel mogelijk gebruik Persberichten  en  berichten  via  Facebook  en  Twitter     In  de  oefening  werd  een  groot  probleem  voor  discipline  5  vastgesteld.  De  bedoeling  van  een  eerste   persbericht  is  dat  dit  verstuurd  wordt  binnen  het  eerste  kwartier  van  de  bijeenkomst.  D5  kon  dit  niet   waarmaken  en  heeft  te  lang  gewacht  om  het  bericht  de  wereld  in  te  sturen,  door  te  volledig  te  willen  zijn.     Een  goed  moment  om  een  eerste  persbericht  uit  te  sturen  is  de  eerste  time-­‐out  van  de  vergadering.  In  het   CC-­‐Gem  moet  de  burgemeester  streven  naar  een  constante  update  van  informatie  door  en  voor  alle   disciplines.  Daarom  is  het  heel  nuttig  om  op  geregelde  tijdstippen  een  time-­‐out  te  geven  en  de   verantwoordelijke  van  alle  disciplines  aan  het  woord  te  laten.  De  time-­‐outs  zijn  een  ideaal  moment  voor   discipline  5  om  alle  nodige  informatie  te  verzamelen  en  een  persbericht  op  te  stellen.   Voor  de  effectieve  vergadering  in  het  CC-­‐Gem  kan  ook  een  eerste  persbericht  uitgestuurd  worden.  Dit   bericht  bevat  nog  geen  feitelijke  informatie,  enkel  de  bekendmaking  dat  het  gemeentelijk  rampenplan   wordt  afgekondigd.  Bijvoorbeeld:  “Naar  aanleiding  van  …  is  het  gemeentelijke  coördinatiecomité  van  de   stad  Harelbeke  samengeroepen.  Via  dit  kanaal  houden  wij  u  op  de  hoogte  van  elke  nieuwe  ontwikkeling.”   Hetzelfde  principe  kan  ook  worden  toegepast  op  sociale  media  als  Facebook  en  Twitter.  Dit  bericht  kan   heel  snel  en  zonder  kosten  opgemaakt  worden.  Het  zal  bovendien  de  stad  of  gemeente  veel  tijd  en   geruchten  besparen  in  een  noodsituatie.  

Informatienummer  opmaken     In  een  zware  noodsituatie  met  een  grote  impact  op  de  bevolking,  moet  de  stad  in  staat  zijn  om  een   informatienummer  vrij  te  geven  en  op  die  manier  alle  vragen  van  de  bevolking  te  antwoorden.  Best  is  om   vooraf  een  herkenbaar  nummer  vast  te  leggen,  dat  enkel  dient  als  een  informatienummer  in  dringende   noodgevallen.  Het  informatienummer  kan  zonder  kosten  worden  aangemaakt  via  de  telefooncentrale  die   reeds  aanwezig  is.    

Optimaliseren  van  het  gebruik  van  OSR   In  de  laatste  oefening  van  Harelbeke  werd  duidelijk  dat  OSR  een  nuttig  systeem  is,  maar  dat  het  gebruik   ervan  herbekeken  moet  worden.  OSR  is  een  erkende  software  die  het  mogelijk  maakt  om  heel  snel  te   communiceren  tussen  het  CC-­‐Gem  en  het  CP-­‐Ops  en  alle  disciplines  onderling.  Het  bleek  al  snel  dat  OSR   74  

 

verkeerd  gebruikt  wordt.  Ten  eerste  was  OSR  op  het  scherm  niet  leesbaar  voor  alle  deelnemers.  Een   goede  oplossing  is  dat  alle  disciplines  een  licentie  aankopen  en  op  hun  eigen  laptop,  tablet  of  smartphone   connectie  maken  met  OSR.  Zo  kunnen  allen  de  communicatie  volgen  en  zijn  ze  heel  snel  op  de  hoogte  van   veranderingen.  Eén  OSR-­‐licentie  kost  ongeveer  250  euro.  Een  kleine  kost  voor  alle  voordelen     Bovendien  wordt  OSR  ook  niet  zo  vaak  gelezen  als  zou  moeten.  Er  steken  veel  vragen  rond  OSR  de  kop  op.   Een  opleiding  in  OSR  is  zeker  nuttig  voor  alle  disciplines,  zelfs  voor  diegenen  die  wel  al  in  het  bezit  zijn   van  een  OSR-­‐licentie.  Volgens  de  ambtenaar  noodplanning  zijn  er  binnenkort  enkele  opleidingen  specifiek   voor  het  gebruik  van  OSR  gepland.  De  ambtenaar  kan  de  opleidingen  volgen  en  iedereen  verwittigen   wanneer  het  moment  van  de  opleidingen  er  aan  komt.  Zoals  eerder  aangegeven  zijn  opleidingen  niet   goedkoop  en  zullen  die  ook  snel  boven  de  100  euro  kosten.   Ook  de  manier  waarop  OSR  wordt  gevoed,  moet  herbekeken  worden.  Op  dit  moment  houdt  één  persoon   van  D4  zich  bezig  met  het  voeden  van  OSR.  Dat  is  een  onmogelijke  taak  als  er  te  weinig  informatie   binnenkomt.  Een  oplossing  kan  zijn  dat  diezelfde  persoon  tijdens  de  time-­‐outs  geïnformeerd  wordt  door   iedere  discipline  apart.  De  disciplines  doen  alle  OSR-­‐communicatie  systematisch  via  deze  persoon.  Vanaf   het  moment  dat  ze  nieuwe  informatie  inwinnen  of  een  vraag  hebben,  gebieden  zij  de  persoon  die  OSR   bedient  om  alles  op  OSR  te  zetten.  Deze  persoon  kan  best  iemand  zijn  die  in  geen  discipline  zit,  maar  goed   overweg  kan  met  OSR  en  dus  ook  een  opleiding  volgde.     Het  gebruik  van  OSR  op  een  goede  wijze  kan  heel  snel  in  orde  worden  gebracht,  met  de  nodige  kosten   voor  de  licenties  en  de  opleidingen.  Om  één  licentie  te  kopen  en  twee  personen  (medewerker  +  back-­‐up)   op  te  leiden,  houden  de  kosten  snel  500  euro  of  meer  in.  

Draagbaar  wifi-­‐systeem   Nog  een  praktisch  probleem  is  het  gebrek  aan  internetconnectie  en  wifi  in  veel  lokalen.  Als  voorbeeld:  in   het  voorlopige  CP-­‐Ops  kon  OSR  geen  bruikbaar  communicatiemiddel  betekenen,  aangezien  er  geen   internetconnectie  beschikbaar  is.  In  tijden  als  deze  is  dat  natuurlijk  een  groot  probleem.     Dit  kan  heel  gemakkelijk  opgelost  worden  door  een  draagbaar  wifi-­‐systeem  aan  te  kopen.  Op  die  manier   heeft  iedereen  internet  en  kunnen  alle  middelen  gebruikt  worden,  zonder  uitzondering.  Een  draagbaar   wifi-­‐systeem  kost  ongeveer  150  euro.  Maandelijks  kost  dit  ongeveer  10  euro.  Het  is  niet  goedkoop,  maar   kan  op  lange  termijn  als  een  zeer  dankbare  investering  gezien  worden,  zeker  in  een  noodsituatie.    

Twitterfrequentie  opschroeven,  ook  in  kalme  tijden   Twitter  is  een  heel  belangrijk  medium  om  informatie  in  te  zamelen,  zeker  voor  journalisten.  Op  een   moment  van  crisis  zullen  journalisten  onmiddellijk  Twitter  checken.  Indien  er  geen  informatie  over  de   crisis  van  de  stad  Harelbeke  te  vinden  is,  zullen  journalisten  via  bepaalde  hashtags  verhalen  van  bewoners   of  betrokkenen  volgen  en  gebruiken.     Als  het  twitterprofiel  van  de  stad  in  vredestijd  weinig  wordt  gebruikt  en  maar  een  matig  aantal  volgers   heeft,  dan  zal  het  ook  in  crisistijd  weinig  mensen  bereiken.  Zorg  ervoor  dat  iemand  aangesteld  wordt  om   per  dag  één  halfuur  actief  bezig  te  zijn  met  Twitter.  Op  die  manier  wordt  een  erkend  profiel  van  Harelbeke   gecreëerd,  wat  meer  vertrouwen  wekt.  Een  goed  idee  is  om  op  voorhand  een  bepaalde  hashtag  op  te   maken,  die  verwijst  naar  een  crisissituatie.  Wanneer  burgers  die  hashtag  opvolgen,  kunnen  ze  gemakkelijk   alle  binnenkomende  nieuwe  informatie  volgen  en  retweeten.  Ook  tweeten  over  oefeningen  kan,  maar  zorg  

75  

 

ervoor  dat  er  geen  verwarring  is  met  een  oefening  en  een  feitelijke  crisissituatie.  Dit  hoeft  helemaal  niets   te  kosten,  want  alles  kan  binnen  de  uren  van  de  medewerkers  van  D5.  (Burson-­‐Marsteller,  2014)    

Voorbereiding  op  proefproject  Be-­‐Alert   Be-­‐Alert  heeft  enkele  pilootgemeentes  aangeduid  die  het  project  binnenkort  mogen  uittesten.  Harelbeke   hoort  niet  bij  deze  pilootgemeentes.  In  afwachting  van  de  openstelling  van  het  proefproject  naar  andere   gemeenten  en  steden,  kan  Harelbeke  zich  voorbereiden  door  te  communiceren  over  dit  concept  en   preventief  gsm-­‐nummers  te  verzamelen.    

Werken  volgens  IBS-­‐methode   IBS  is  een  formule  om  informatie  in  categorieën  te  steken  om  daar  strategische  adviezen  op  te  geven.  I   staat  voor  Information,  ‘B’  staat  voor  Behaviour  en  de  ‘S’  staat  voor  Sensemaking.     Information:  stel,  er  gebeurt  een  ontploffing.  Informatie  die  je  doorkrijgt  kan  dan  informatie  zijn  over  de   windrichting,  over  de  temperatuur,  welke  stoffen  er  bij  betrokken  zijn,  informatie  van  sociale  media…   Behaviour:  mensen  komen  kijken  wat  er  aan  de  hand  is,  ze  rijden  zich  vast  in  het  verkeer,  ze  willen  weten   wat  er  gebeurd  is.  Dat  zijn  de  gedragingen  van  mensen.  Sensemaking:  dat  is  de  interpretatie  die  mensen   geven  aan  iets.  Een  voorbeeld,  iemand  zegt:  ‘Dat  is  al  de  derde  keer  in  een  paar  jaar  dat  het  huis  brandt.’   Al  deze  informatie  die  u  hier  verkrijgt,  kunt  u  ook  gebruiken  in  de  actieve  berichtgeving.  De  eerste  stap  is   immers  altijd  informatie  geven.  Daarna  komt  het  gedrag.  Hoe  moeten  de  mensen  zich  gedragen?  Opgelet,   gedrag  kan  pas  bepaald  worden  als  er  een  analyse  gemaakt  is  aan  de  hand  van  de  input.  Als  laatste  komt   de  sensemaking:  het  duidelijk  maken  aan  de  mensen  wat  er  gebeurd  is,  waarom  dit  gebeurd  is.  

Advies 3: Zo gedetailleerd mogelijk oefenen Een  van  de  meest  belangrijke  zaken  in  noodplanning  is  het  effectief  oefenen  van  alle  structuren.  Maar  ook   oefeningen  vergen  heel  wat  voorbereiding.  Hieronder  vindt  u  enkel  tips  bij  het  oefenen:    

3A: Aparte oefeningen voor alle teams onder D5 Alle  teams  in  D5  hebben  een  heel  verschillende  opdracht.  Het  mediateam  is  bezig  met  de  pers,  het   webteam  houdt  zich  bezig  met  de  communicatie  via  specifieke  digitale  kanalen,  het  monitoringteam   verzamelt  input  via  andere  digitale  kanalen  enzovoort.     Omdat  Harelbeke  weinig  ervaring  heeft  in  het  oefenen  van  crisissen  en  de  taakverdeling  nog  niet  op  punt   staat,  moeten  alle  functies  eerst  apart  geoefend  worden.  Bijvoorbeeld:  het  mediateam  kan  enkele  uren   fictief  bestookt  worden  met  vragen  van  de  pers  via  allerlei  kanalen,  het  monitoringteam  krijgt  te  maken   met  een  twitter-­‐  of  facebooksimulatie  van  een  crisis.  Zoals  eerder  aangegeven  is  ook  een  oefening,  enkel   gefocust  op  OSR,  niet  onnuttig.   Na  alle  oefeningen  met  de  teams  apart,  kan  een  oefening  gegeven  worden  met  enkel  D5.  Tijdens  de   oefeningen  zal  snel  duidelijk  worden  welke  teams  nog  altijd  te  kort  schieten  en  welke  teams  sterk  zijn   afzonderlijk.  Daarna  kan  er  nog  een  eventuele  herverdeling  gedaan  worden  van  de  teams.  Een  oefening  op   zich  brengt  weinig  kosten  met  zich  mee,  zeker  als  het  om  een  table  top  oefening/zandbakoefening  gaat.   Alle  kosten  bij  de  voorbereiding  worden  teruggewonnen  bij  een  echte  noodsituatie.  Zo  goed  mogelijk   voorbereid  zijn,  daar  draait  het  op  middellange  termijn  allemaal  om.  

76  

 

3B: Oefenen baart kunst Men  kan  niet  zomaar  uit  het  niets  perfect  voorbereid  zijn  op  iedere  crisis.  Daarom  is  het  ook  niet  nodig  dat   bij  iedere  oefening  alle  middelen  uit  de  kast  gehaald  worden.  Het  is  veel  beter  om  eerst  een  kleinschalige   oefening  (meestal  table  top  oefening)  te  houden,  waar  iedereen  kan  wennen  aan  het  idee  van  oefenen  op   noodplanning.  Als  die  oefening  goed  verloopt,  kan  er  overgeschakeld  worden  naar  een  grotere  oefening   (oefening  met  gebrekkige  terreinopsplitsing).  Indien  succesvol  worden  alle  middelen  opengesmeten  en   wordt  via  een  simulatie  alles  geoefend.  De  oefeningen  met  terreinontplooiing  en  simulatieoefeningen  zijn   heel  duur.  Hoe  duur,  hangt  af  van  de  middelen  die  gebruikt  worden.  

Advies 4: Transparantie, ook in noodplanning Een  gemeente  of  stad  kan  wel  oefenen  en  goed  voorbereid  zijn,  maar  het  geeft  een  extra  meerwaarde  als   men  als  stad  of  gemeente  daar  ook  over  communiceert.  Daarom  een  laatste  advies  gericht  aan  stad   Harelbeke.  

4A: Plaats een camera in het CC-Gem en CP-Ops tijdens oefeningen Door  een  camera  te  plaatsen  in  de  twee  beslisorganen  tijdens  de  oefening,  kan  de  evaluatie  na  de  oefening   makkelijker  verlopen.  Alle  deelnemers  aan  de  oefeningen  bekijken  na  de  oefening  het  filmpje  en  schrijven   hun  opmerkingen  op.  Zo  krijgen  ook  vergeten  zaken  opnieuw  gehoor.    

4B: Communiceren over noodplanning wekt vertrouwen en een gevoel van veiligheid Burgers  en  stakeholders  van  de  stad  vragen  transparantie  en  duidelijkheid  van  de  overheid.  Ze   verwachten  zichtbare  resultaten  en  een  toelichting  van  keuzes.  De  overheid  moet  verantwoording   afleggen  aan  de  burgers  en  belanghebbenden.  Op  het  vlak  van  transparantie  in  de  noodplanning  kan   Harelbeke  meer  realiseren  dan  nu.  Het  kan  altijd  en  wordt  gezien  als  risicocommunicatie.   Communiceren  over  potentiële  risico’s  brengt  vaak  niet  het  gehoopte  effect  teweeg.  Risicocommunicatie   moet  namelijk  ook  de  communicatie  over  oefeningen  en  de  huidige  noodplanning  bevatten.  Met   communicatie  over  noodplanning  kunnen  enorme  resultaten  geboekt  worden,  anders  dan   waarschuwingen  waar  mensen  vaak  geen  boodschap  aan  hebben.  Communiceren  over  noodplanning  geeft   burgers  een  gevoel  van  veiligheid  en  vertrouwen.  De  communicatie  moet  op  maat  gesneden  zijn.   Burgers  willen  dat  een  crisis  professioneel  wordt  aangepakt  en  zijn  geïnteresseerd  in  noodplanning,   zonder  veel  details.  Burgers  weten  zo  dat  de  stad  zich  engageert  om  een  goede  noodplanning  na  te  streven   en  dat  wekt  vertrouwen.  Dat  vertrouwen  zal  een  rendement  hebben  op  het  essentiële  moment.     De  communicatie  hoeft  niets  te  kosten.  Publiceer  geregeld  over  noodplanning:  een  afgelopen  of  komende   oefening  in  het  hblad  en  plaats  het  op  de  website.  Nodig  desnoods  enkele  burgers  uit  om  te  komen  kijken   naar  een  echte  terreinoefening.  Betrek  de  burgers  bij  de  noodplanning.  Laat  de  aanwezigen  ook  een   evaluatieformulier  invullen  en  vraag  zo  hun  mening.  Plaats  de  foto’s  of  een  klein  filmpje  van  de  oefening   op  Facebook  of  maak  een  akkoord  met  de  regionale  televisie  om  dit  te  laten  uitzenden.  Dit  hoeft  geen   pakken  geld  te  kosten,  maar  het  is  geen  slecht  idee  om  mensen  op  voorhand  ook  te  informeren  over  de   bezigheden  van  de  gemeente  rond  noodplanning.  (Van  Hecke,  2014)  

  77  

 

2. Algemeen besluit Door  de  resultaten  uit  de  diepte-­‐interviews  met  de  bevindingen  uit  de  crisisoefeningen  te  vergelijken  en   bij  elkaar  op  te  tellen,  werd  aangetoond  dat  er  wel  degelijk  een  aantal  imperfecties  bestaan  in  de  werking   van  de  discipline  van  de  informatie  en  communicatie.  Eerst  en  vooral  stak  het  verschil  tussen  de   theoretische,  literaire  en  praktische  D5-­‐modellen  de  kop  op.  De  ontwerpen  wijken  zowel  af  in  vorm  als  in   grootte  en  naamgevingen.  Duidelijk  werd  dat  vele  gemeentelijke  overheden  de  modellen  niet  kennen  en   op  eigen  houtje  een  model  bedenken,  dat  meer  geschikt  is  voor  een  praktijkgericht  gebruik.  Het  model  van   Harelbeke  week  niet  zoveel  af  van  de  besproken  modellen  van  andere  steden  en  gemeenten.17   De  modellen  zijn  anders  opgesteld  door  een  tekort  aan  personeel,  (communicatie)middelen,   infrastructuur,  maar  vooral  kennis.  Al  deze  factoren  hangen  in  enige  mate  aan  elkaar  vast.  Als  voorbeeld:   de  situatie  in  Harelbeke  tekent  zich  af  met  een  klein  personeelstekort.  Het  personeel  in  discipline  5  in   Harelbeke  heeft  weinig  tot  absoluut  geen  kennis  van  de  organisatie  van  D5  en  heeft  de  infrastructuur   (denk  aan  de  presentatieruimte)  niet  om  een  belangrijke  vergadering  te  laten  doorgaan.  Vaak  komen  niet   één  maar  meerdere  problemen  bij  elkaar,  waardoor  veel  gemeenten  en  steden  afhaken.     Vele  steden  en  gemeenten  hebben  dan  wel  een  theoretische  kennis  van  deze  discipline,  maar  hebben  heel   veel  moeite  om  deze  in  praktijk  om  te  zetten.  Er  worden  te  weinig  oefeningen  gedaan,  ook  zo  met   discipline  5,  wat  leidt  tot  een  verminderde  kennis  en  nalatigheid  rond  het  thema  crisismanagement.  Men   is  zich  ook  maar  al  te  vaak  niet  bewust  van  het  belang  van  discipline  5.  Maar  de  stad  Harelbeke  is  op  goede   weg.  Discipline  5  heeft  ambitie  om  zich  verder  te  ontwikkelen  en  aan  detaillering  te  doen  aan  de  hand  van   de  genoemde  oplossingen.   Deze  bevindingen  leidden  tot  adviezen,  die  heel  belangrijk  zijn  voor  de  verdere  vooruitgang  van  discipline   5  in  de  stad  Harelbeke.  Ideale  modellen  over  discipline  5  bestaan  niet,  net  zoals  een  perfect  functioneren   met  deze  discipline  ook  niet  mogelijk  is.  Het  meest  gewichtige  en  belangrijkste  advies  blijft  tot  slot  dan   ook:  blijven  oefenen,  zowel  monodisciplinair,  multidisciplinair,  op  kleine  én  op  grote  schaal.  Een   crisissituatie  laat  zich  natuurlijk  nooit  plannen,  dus  een  goede  voorbereiding  is  dan  ook  cruciaal.  

                                                                                                                        17

 Zie  punt  2.7.  praktische  D5-­‐modellen   78  

 

Lijst met figuren Figuur  1:  De  niveaus  van  crisisbeheersing  

 

 

 

 

pagina  23  

Figuur  2:  Literair  D5-­‐model  Saskia  Vanhove  

 

 

 

 

pagina  26  

Figuur  3:  Literair  D5-­‐model  Algemene  Directie  Crisiscentrum  

 

 

pagina  27  

Figuur  4:  Literair  D5-­‐model  Marc  Van  Daele  

 

 

 

 

pagina  28  

Figuur  5:  Praktisch  D5-­‐model  Gina  Verhelst  

 

 

 

 

pagina  30  

Figuur  6:  Praktisch  D5-­‐model  Katrien  Vanhout    

 

 

 

pagina  32  

Figuur  7:  Praktisch  D5-­‐model  Caroline  Coart  

 

 

 

pagina  33  

Figuur  8:  Praktisch  D5-­‐model  van  de  stad  Harelbeke  

 

 

 

pagina  36  

Figuur  9:  Schema  om  oefendoelen  te  bepalen  

 

 

 

pagina  59  

Figuur  10:  Basisvragen  bij  concrete  oefendoelen  en  oefenontwerp  

 

pagina  62  

Figuur  11:  Schema  om  evaluatie  te  plannen  

 

pagina  70  

 

 

 

 

 

 

 

79  

 

Publicatie van de bachelorproef

 

PUBLICATIE  VAN  DE  BACHELORPROEF     Ik,  ondergetekende,  Julie  Vervaeke   geef  de  Hogeschool  West-­‐Vlaanderen  hierbij  wel/  niet  (*)  de  toelating  om  het  eindwerk  met  als  titel:     Crisismanagement  in  de  publieke  sector:  Het  doeltreffend  beheersen  van  crisissen:  adviezen  ter  verfijning     van  het  crisismanagement  binnen  discipline  5  bij  de  stad  Harelbeke.   evenals   alle   nuttige   en   praktische   informatie   omtrent   dit   eindwerk   op   te   nemen   in   een   daartoe   speciaal   opgezette  databank  (http://dspace.howest.be)  en  deze  databank  via  het  internet  toegankelijk  te  maken  voor   alle  mogelijke  geïnteresseerden.     Ik   geef   de   hogeschool   eveneens   de   toelating   het   eindwerk   of   stukken   daaruit   te   gebruiken   voor   afgeleide   producten,  zoals  daar  zijn:  abstractenverzamelingen  en  catalogi.   Voor  de  opname  van  de  samenvatting  van  mijn  eindwerk  in  de  databank  en  voor  het  gebruik  van  de  afgeleide   producten   vraag   ik   geen   vergoeding   aan   de   Hogeschool   West-­‐Vlaanderen.   Mijn   toestemming   geldt   voor   de   hele  beschermingsduur  van  mijn  eindwerk.   Indien   ik   in   de   eerste   examenkans   niet   geslaagd   ben   en   het   eindwerk   moet   herschrijven,   vervalt   deze   toelating   automatisch.   Ik   verklaar   dat   mijn   werk   onuitgegeven   is   en   garandeer   aan   de   Hogeschool   West-­‐Vlaanderen   het   volle   en   onbezwaarde   genot   van   de   afgestane   rechten,   tegen   welke   verstoring,   vordering   of   ontzetting   ook,   zowel   voor   de  teksten  als  voor  de  documenten  die  ze  illustreren.  Ik  zal  de  Hogeschool  West-­‐Vlaanderen  vrijwaren  tegen   alle  aanspraken  van  derden.     (*)  Motivatie  bij  niet  akkoord:       Datum:  2  juni  2014   Plaats:  Kortrijk  

Handtekening  student:  

  80  

 

Referentielijst Algemene  Directie  Crisiscentrum.  (2007).  Leidraad  crisiscommunicatie.  Brussel:  Jaak  Raes.     Anthonissen,  P.  (2002).  Murphy  was  een  optimist:  hoe  ondernemingen  door  crisiscommunicatie  in  leven   bleven.  Tielt:  Lannoo.   Anthoons,  N.  (2014,  14  Maart).  (Communicatieambtenaar).  (Situatieschets  van  D5  in  de  stad  Ninove).   Persoonlijke  communicatie  [interview].  Stad  Ninove,  Oost-­‐Vlaanderen.   Belgische  Overheid.  (z.j).  Seveso  en  je  weet  wat  gedaan  bij  een  industrieel  ongeval:  Wat  doet  de  overheid?   Geraadpleegd  op  1  mei  2014  via  http://www.seveso.be/nl/content/campagne-­‐2012   Bogaert  ,  G.  (2014,  28  maart).  (Communicatiemedewerker).  (Situatieschets  van  D5  in  de  gemeente   Evergem).  Persoonlijke  communicatie  [interview].  Gemeente  Evergem,  Antwerpen.   Boin,  A.  (2008).  Crisis  Management.  Kroatië:  SAGE.   Fierens,  B.  &  Van  Laer,  J.  (2014,  7  maart).  (Crisistrainingbedrijf).  (Het  verschil  in  crisismanagement  in  de   publieke  en  private  sector).  Persoonlijke  communicatie  [interview].  Burson-­‐Marsteller,  Brussel   Buysschaert,  M.  (2013,  30  oktober).  (Rampenmanagementonderzoeker).  (Crisisoefening  in  Harelbeke).   Persoonlijke  communicatie  [observatie].  Stad  Harelbeke,  West-­‐Vlaanderen.   Coart  ,  C.  (2014,  2  Mei).  (Consulent  communicatie).  (Situatieschets  van  D5  in  de  stad  Lier).  Persoonlijke   communicatie  [interview].  Stad  Lier,  Antwerpen.   De  Groote,  J.  (2014,  1  mei).  (Communicatieambtenaar).  (Situatieschets  van  D5  in  de  gemeente  Knokke-­‐ Heist).  Persoonlijke  communicatie  [interview].  Gemeente  Knokke-­‐Heist,  West-­‐Vlaanderen   Federale  Overheidsdienst  Binnenlandse  Zaken.  (z.j.).  Noodplanning  en  crisisbeheer  in  België.  Brussel:   Crisiscentrum.   Genbrugge,  E.  (2013,  17  oktober).  (Mede-­‐oprichter  van  BTCR  vzw).  (Crisisoefening  in  Mortsel).   Persoonlijke  communicatie  [observatie].  Gemeente  Mortsel,  Antwerpen.   Genbrugge,  E.  (2014,  20  Maart).  (mede-­‐oprichter  BTCR  vzw)(De  bespreking  van  D5-­‐modellen  a.d.h.v.   praktijkvoorbeelden).  Persoonlijke  communicatie  [interview].  BTCR  vzw,  Borsbeek.   Grouwet,  B.  (2014,  2  april).  (Communicatieambtenaar).  (Situatieschets  van  D5  in  de  stad  Menen).   Persoonlijke  communicatie  [interview].  Stad  Menen,  West-­‐Vlaanderen.   Hexspoor,  R.,  &  Van  Tiel,  E.  (2011).  Bex*communicatie:  Crisismanagement  en  sociale  media.  [PowerPoint].   Z.pl.:  Bex-­‐communicatie   IBM  Corporation.  (2006).  Crisis  simulation  exercise.  Geraadpleegd  op  18  maart  2014  via  http://www-­‐ 935.ibm.com/services/uk/its/pdf/crisis_management_06_its_001943.pdf   IBZ  AD  Crisiscentrum.  (2006).  Nood  -­‐en  interventieplannen.  Geraadpleegd  op  6  mei  2014  via   http://crisiscentrum.be/nl/legislation/kb-­‐16022006-­‐nood-­‐en-­‐interventieplannen   Kortleven,  R.  (2014,  6  mei).(Bestuurssecretaris).  (Situatieschets  van  D5  in  de  stad  Mol).  Persoonlijke   communicatie  [interview].  Stad  Mol,  Antwerpen.   Mertens,  P.  (2014,  20  februari).  Ondersteuning  lokale  besturen  m.b.t.  crisiscommunicatie  [Powerpoint].   Brussel:  IBZ   Nevi.  (2014).  Wat  verstaan  we  onder  de  overheid?  Geraadpleegd  op  4  maart  2014  via   https://www.nevi.nl/sites/default/files/kennisdocument/SPE-­‐OVH-­‐kre-­‐001-­‐bl.pdf   Parmentier,  K.  (2014,  21  maart).  (Gemeentesecretaris).  (Situatieschets  van  D5  in  de  gemeente  Wevelgem).   Persoonlijke  communicatie  [interview].  Gemeente  Wevelgem,  West-­‐Vlaanderen.   81  

 

Piepers,  N.  (2012).  Psychosociaal  interventieplan.  Geraadpleegd  op  27  mei  2014   viahttps://plus.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=4&ved=0CFIQFjAD&url =http%3A%2F%2Fwww.lokalepolitie.be%2F5417%2Fcomponent%2Fdocman%2Fdoc_downloa d%2F17-­‐psychosociaal-­‐interventieplan.be   Provincie  Oost-­‐Vlaanderen.  (z.j.).  Een  gecoördineerde  samenwerking  tussen  disciplines.  Geraadpleegd  op  10   Maart  2014  via  http://www.oost-­‐ vlaanderen.be/public/over_provincie/veiligheid/principes/disciplines/   Provincie  West-­‐Vlaanderen.  (2009).  Openbare  hulpverlening:  disciplines.  Geraadpleegd  op  10  maart  2014   via  http://www.west-­‐ vlaanderen.be/provincie/veiligheid/federaal/openbarehulpverlening/disciplines/Pages/default. aspx   Provincie  West-­‐Vlaanderen.  (2014,  19  maart).  Crisisoefening  in  Oostende.  Persoonlijke  communnicatie   [observatie].  Provincie  West-­‐Vlaanderen,  Oostende.   Stad  Harelbeke.  (2013).  Monodisciplinair  interventieplan  discipline  5.  Harelbeke:  stad  Harelbeke   Universiteit  Leiden.  (2006).  Formats  effectief  oefenen.  Leiden:  PLATO.   Van  Causenbroeck,  E.  (2014,  16  April).  (Communicatieambtenaar).  (Situatieschets  van  D5  in  de  stad   Geraardsbergen).  Persoonlijke  communicatie  [interview].  Stad  Geraardsbergen,  Oost-­‐Vlaanderen.   Van  Daele,  M.  (2012).  Crisiscommunicatie  in  de  noodplanning.  Opleiding:  Crisiscommunicatie  in  de   noodplanning  [PowerPoint].  Z.pl.:  Kortom.   Van  Daele,  M.  (2014).  Discipline  5  in  de  rampenplanning.  Slaat  het  noodlot  toe  [PowerPoint].  Gent:  Kortom   Van  Daele,  M.  (2014).  Overheidscommunicatie  in  de  praktijk.  Gastcollege  UA  [PowerPoint].  Universiteit   Antwerpen   Van  Daele,  M.  (2014,  10  april).  (Communicatieambtenaar).  (Situatieschets  van  D5  in  gemeente   Zwijndrecht  en  informatie  rond  Team  D5).  Persoonlijke  communicatie  [interview].  Gemeente   Zwijndrecht,  Antwerpen.   Van  Hecke,  R.  (2014,  1  april).  (Communicatieambtenaar).  (Situatieschets  van  D5  in  stad  Lokeren).   Persoonlijke  communicatie  [interview].  Stad  Lokeren,  Oost-­‐Vlaanderen.   Vanhout,  K.  (2014,  2  Mei  ).  (Communicatieambtenaar).  (Situatieschets  van  D5  in  de  gemeente  Brasschaat).   Persoonlijke  communicatie  [interview].  Gemeente  Brasschaat,  Antwerpen.   Vanhove,  S.  (2014,  27  Maart).  (Attaché  noodplanning).  (Bespreking  van  het  provinciaal  D5-­‐model  en   praktijkvoorbeelden).  Persoonlijke  communicatie  [interview].  Provincie  West-­‐Vlaanderen,   Brugge.   Vanhove,  S.  (2014).  Crisiscommunicatie  kettingbotsing  A19.  Slaat  het  noodlot  toe  [PowerPoint].  Gent:   Kortom.   Vansteenkiste,  I.  (2014,  15  april).  (Communicatieambtenaar).  (Situatieschets  van  D5  in  stad  Waregem).   Persoonlijke  communicatie  [interview].  Stad  Waregem,  West-­‐Vlaanderen.   Verhelst,  G.  (2014,  8  april).  (Verantwoordelijke  D5).  (Situatieschets  van  D5  in  de  stad  Dendermonde).   Persoonlijke  communicatie  [interview].  Stad  Dendermonde,  Oost-­‐Vlaanderen.   Willems,  G.  (2014,  12  Maart).  (Communicatieambtenaar).  (Situatieschets  van  D5  in  de  gemeente  Mortsel).   Persoonlijke  communicatie  [interview].  Gemeente  Mortsel,  Antwerpen.  

82  

 

Bijlagen Bijlage  1:  Interview  met  Caroline  Coart,  communicatieambtenaar  in  de  stad  Lier   Bijlage  2:  Interview  met  Gert  Willems,  communicatieambtenaar  in  de  gemeente  Mortsel   Bijlage  3:  Interview  met  Katrien  Vanhout,  communicatieambtenaar  in  de  stad  Brasschaat   Bijlage  4:  Interview  met  Marc  Van  Daele,  communicatieambtenaar  in  de  gemeente  Zwijndrecht   Bijlage  5:  Interview  met  Roeland  Kortleven,  bestuurssecretaris  in  de  stad  Mol   Bijlage  6:  Interview  met  Els  Van  Causenbroeck,  communicatieambtenaar  in  de  stad  Geraardsbergen   Bijlage  7:  Interview  met  Geertrui  Bogaert,  communicatiemedewerker  in  de  gemeente  Evergem   Bijlage  8:  Interview  met  Gina  Verhelst,  communicatieambtenaar  in  de  stad  Dendermonde   Bijlage  9:  Interview  met  Nele  Anthoons,  communicatieambtenaar  in  de  stad  Ninove   Bijlage  10:  Interview  met  Rudi  Van  Hecke,  communicatieambtenaar  in  de  stad  Lokeren   Bijlage  11:  Interview  met  Björn  Grouwet,  communicatieambtenaar  in  de  stad  Menen   Bijlage  12:  Interview  met  Ilse  Vansteenkiste,  communicatieambtenaar  in  de  stad  Waregem   Bijlage  13:  Interview  met  Jan  De  Groote,  communicatieambtenaar  in  de  gemeente  Knokke-­‐Heist   Bijlage  14:  Interview  met  Kurt  Parmentier,  gemeentesecretaris  in  de  gemeente  Wevelgem   Bijlage  15:  Interview  met  Burson-­‐Marsteller,  crisistrainingbedrijf  uit  Brussel   Bijlage  16:  Interview  met  Erik  Genbrugge,  mede-­‐oprichter  van  BTCR  vzw  uit  Borsbeek   Bijlage  17:  Interview  met  Saskia  Vanhove,  attaché  noodplanning  uit  Brugge,  provincie  West-­‐Vlaanderen   Bijlage  18:  monodisciplinair  nood-­‐  en  interventieplan  van  de  stad  Harelbeke    

 

83  

 

Bijlage 1 Caroline  Coart  –  stad  Lier   Consulent  communicatie     Bevolkingsaantal:  34.276     Model  D5  

D5  in  het  beleid   =  Verantw.  D5   Adjunct  D5  in  het   beleid   =  ADJ  Verantw.  D5   D5  op  het  terrein   =  DIR-­‐INFO  

Teamleider  team   D5  

Verantwoordelijke   TIC  

=  TEAMLEIDER  

=  V-­‐TIC  

Adjunct  D5  op  het   terrein  

Redac`e  

Adviseur  TIC  

Perscontact  

Calltakers  

ICT  

=  ADJ-­‐DIR-­‐INFO  

Web/social  media     Zie  ons  model  van  Lier  hierboven.  Dit  model  is  een  paar  weken  geleden  gewijzigd.  Let  wel,  de  teamleider   D5  of  perscontact  is  GEEN  woordvoerder.  Onder  discipline  5  hebben  we  in  het  totaal  drie  mensen,  twee   mensen  van  de  dienst  communicatie  in  het  stad  en  één  van  de  communicatie  van  de  lokale  politie.  Alle   mensen  onder  discipline  5  zijn  dus  ook  mensen  van  de  communicatiedienst,  behalve  ICT  die  ter   ondersteuning  ook  de  stad  Lier  kan  bijstaan.   De  Directeur  Info  is  de  communicatieconsulent  van  de  lokale  politie.  Elk  team  beschikt  momenteel  over   één  ‘vertegenwoordiger’.  Wie  en  hoeveel  er  per  team  voorzien  kan  worden,  wordt  nog  uitgeschreven.  Er   volgt  binnenkort  een  interne  bijeenkomst  met  het  gehele  departement  om  te  bekijken  wie  welke  rol  op   zich  kan  nemen  (bijvoorbeeld  de  collega’s  van  het  onthaal  kunnen  burgers  per  telefoon  informeren  e.d.)   Momenteel  ligt  enkel  de  invulling  van  Verantwoordelijke  D5,  Dir-­‐Info  en  teamleider  D5  vast  met  eventuele   back-­‐ups.  Naar  gelang  de  noodsituatie  kan  dit  volstaan,  maar  ideaal  zou  zijn  dat  elke  post  met  minimum   één  persoon  is  ingevuld.  Het  wordt  nu  bekeken  hoe  we  dit  zoveel  mogelijk  kunnen  benaderen  door  de   invulling  ervan  met  de  huidige  medewerkers  van  het  departement  communicatie  en  burgerparticipatie.       84  

 

Support  team   Het  supportteam  staat  vooral  binnen  discipline  5,  en  is  in  Lier  vooral  ICT.  De  taken  zijn  vooral  ook   logistieke  ondersteuning  zodat  iedereen  van  D5  zijn/haar  functie  probleemloos  kan  uitvoeren.  Eventueel   het  oprichten  telefooncentrale,  waken  over  en  zorgen  voor  computer-­‐  en  andere  ICT-­‐voorzieningen   (internet,  laptops,  website…).    De  invulling  van  de  andere  teams  kan  je  vinden  in  ons  model  die  ik  je  gaf.  In   het  model  kan  je  ook  de  invulling  van  onze  back-­‐office  team  D5  vinden.  We  willen  heel  graag  voor  elke   functie  toch  ook  één  iemand  hebben  die  als  back-­‐up  kan  dienen  voor  een  functie.  Uiteraard  willen  we  liefst   meerdere  call-­‐takers.   Ervaring  in  crisissituaties   Het  bleek  geen  echte  crisis  te  zijn,  maar  vorig  jaar  kwam  bij  de  politie  een  melding  binnen  van  een   verdacht  pakket  waardoor  ook  DOVO  is  moeten  langskomen  en  de  omwonenden  voor  een  paar  uur   werden  geëvacueerd  naar  de  naburige  school.  Deze  crisis  deed  zich  voor  op  een  gewone  werkdag   waardoor  de  verantwoordelijke  D5  aanwezig  was  op  het  terrein  zelf  (in  afwezigheid  van  Dir-­‐Info)  en  kon   daar  ook  de  pers  ontvangen.  De  teamleider  D5  was  aanwezig  op  kantoor  en  kon  met  de  informatie  van  de   verantwoordelijke  D5  persberichten  uitsturen  en  via  website  en  Facebook  de  informatie  ook  telkens   updaten.  De  teamleider  zorgde  er  ook  voor  dat  de  onthaalmedewerkers  (die  ook  het  algemeen   telefoonnummer  en  mailadres  beantwoorden)  telkens  geüpdatet  werden.  De  situatie  was  tegen  18  uur   onder  controle.   Communicatie  in  crisissituaties   De  communicatie  verliep  dus  wel  redelijk  vlotjes.  Onze  middelen  zijn  zeer  uitgebreid,  maar  afhankelijk   van  de  crisissituatie  of  de  doelgroep  zal  het  vooral  een  combinatie  zijn  van  alle  communicatiemiddelen  die   het  sowieso  moet  doen.  In  Lier  hebben  we  geen  ervaringen  met  OSR,  maar  Stad  Lier  is  pilootgemeente   voor  het  systeem  Be-­‐Alert.  We  zijn  momenteel  bezig  om  de  burgers  op  te  roepen  om  zich  in  te  schrijven  op   Be-­‐Alert  (in  gemeentelijke  infoblad,  op  website  e.d.).  De  bedoeling  is  om  later  op  het  jaar  eens  een   oefening  in  te  lassen.   Team  D5   We  werken  ook  niet  met  team  D5,  omdat  we  pas  op  de  bijeenkomst  van  discipline  5  van  de  provincie   Antwerpen  (ongeveer  een  maand  geleden)  het  bestaan  van  team  D5  hebben  ontdekt.  Het  lijkt  ons  wel  een   zeer  interessant  initiatief,  ook  voor  de  stad  Lier  om  ze  indien  nodig  in  te  schakelen.  Ik  heb  nog  geen   oefeningen  meegemaakt  in  de  stad  Lier.   Meest  interessante  oefeningen  voor  D5   Het  is  vaak  geen  dagdagelijkse  taak,  waardoor  herhaling  en  af  en  toe  bijeenkomen  belangrijk  is.  Zij  het  dan   intern  of  met  andere  steden  zoals  recent  bij  de  (eerste)  bijeenkomst  D5  van  de  provincie.  Bijvoorbeeld   vaak  heel  praktisch  ook:  Hoewel  iedereen  die  ertoe  behoort  in  theorie  persberichten  kan  uitsturen  en   berichten  op  de  website  kan  plaatsen  e.d.  (alle  voorzieningen  en  paswoorden  zijn  in  orde)  wil  dit  nog  niet   zeggen  dat  dit  in  een  crisissituatie  ook  vlot  zal  uitgevoerd  worden.  Dus  zulke  praktische  zaken  oefenen   lijkt  ons  het  meest  interessant.     We  zijn  sinds  kort  gestart  met  2  à  3-­‐maandelijks  intern  bijeenkomen.  Op  deze  manier  kunnen  eventuele   wijzigingen  ook  meteen  besproken  worden  en  aangepast  in  het  plan.  Anders  blijft  dat  gemakkelijker   liggen  door  het  ander  dagdagelijks  werk.     Het  is  de  bedoeling  dit  door  te  trekken  naar  het  gehele  departement.  Voor  de  zomervakanties  plannen  we   kleine  oefeningen  of  infomomenten  in  met  de  back-­‐up  zodat  deze  medewerker  nog  eens  herhaald  ziet  hoe   vooral  de  praktische  kant  in  zijn  werk  gaat.    Praktijkvoorbeeld:  vorige  zomer  belde  de  ambtenaar   noodplanning  naar  de  back-­‐up  communicatie  om  over  gasgeur  (en  vermoedelijke  gaslek)  te   communiceren.  Deze  bleek  niet  meer  met  de  website  te  kunnen  werken,  waardoor  er  digitaal  enkel  via   Facebook  gecommuniceerd  werd.  De  websitemedewerker  was  wel  bereikbaar  maar  bevond  zich  ergens   ten  velde  en  inloggen  op  de  website,  bleek  met  de  persoonlijke  smartphone  niet  te  lukken.  Ondanks  dat  de   website  als  communicatiekanaal  dan  in  deze  situatie  ontbrak,  is  het  nodige  uiteraard  wel  gedaan.  Maar  we   proberen  hieruit  onze  lessen  te  trekken.  Zo  is  er  intussen  binnen  het  team  een  extra  smartphone  waarmee  

85  

 

je  wel  op  website  kan  werken;  het  is  dan  de  bedoeling  om  deze  ook  door  te  geven  aan  de  back-­‐up   enzovoort.   Moeilijkheden  met  de  pers   We  hebben  nog  niet  of  niet  echt  meegemaakt  dat  de  pers  te  veel  wist  of  ten  minste  dacht  dat  ze  het  wist.   Best  lijkt  in  elk  geval  dan  te  stellen  dat  deze  info  je  niet  bekend  is  en  dat  er  asap  een  communicatie  volgt.   Dan  kunnen  de  feiten  nagekeken  worden  en  kan  er  bekeken  worden  of  er  een  (nieuw)  persbericht  moet   uitgestuurd  worden  en/of  er  asap  een  persmoment  moet  worden  ingelast.   Rol  van  discipline  5   In  de  praktijk  komen  vaak  het  coördineren  van  het  geheel  bij  alle  taken  van  D5.  Ook  in    de  communicatie   met  het  personeel  intern,  en  in  de  contacten  met  de  pers  kunnen  veel  tijd  kruipen.  Maar  let  op,  dat  is  ook   een  communicatiekanaal.  De  meest  belangrijke  taak  is  de  risico-­‐  en  crisiscommunicatie  zelf.     Wij  doen  aan  risico-­‐  en  crisiscommunicatie.  Om  heel  praktisch  te  antwoorden:  we  doen  aan  onthaal   stadskantoor,  telefonisch  (voorziening  telefooncentrale  zijn  aanwezig  om  indien  nodig  in  te  schakelen),   communicatie  via  de  gebruikelijke  communicatiekanalen:  persbericht  naar  integrale  perslijst  (zowel   lokaal,  nationaal,  zowel  radio,  tv,  print  als  web),  website  (naast  infoberichten,  naar  gelang  nooddsituatie   ook  FAQ  voorzien),  Facebook  (zowel  politie  als  stad),  twitter  politie  (stad  heeft  dit  voorlopig  niet),   infoschermen  stadskantoor  en  andere  stadsdiensten,  eventueel  naar  gelang  situatie  ook  de  elektronische   e-­‐Decauxborden  die  verspreid  over  de  stad  staan  (maar  apart  aan  te  sturen  indien  nodig).  Voor   risicocommunicatie  lijkt  ons  hier  zeker  ook  -­‐  te  bekijken  -­‐  communicatie  per  brief  aan  de  desbetreffende   buurt  bij  te  komen,  even  als  tijdens  de  crisis  als  die  van  lange  duur  is.   Sociale  media    Facebook  is  voor  de  stad  Lier  een  volwaardig  extra  communicatiekanaal  voor  de  stedelijke  communicatie.   We  merken  dat  je  hiermee  dichter  bij  de  burger  komt,  een  groot  deel  van  de  mensen  krijgt  de  updates  ook   binnen  op  de  smartphone  wat  maakt  dat  sociale  media  niet  alleen  kan  helpen  maar  zelfs  zeer  belangrijk  is   bij  de  communicatie  van  discipline  5.  Alsook  de  screening  ervan  om  zo  mede  voeling  te  krijgen  van  de   noden,  de  situatie  en  eventuele  vragen.  

   

 

86  

 

Bijlage 2 Gert  Willems  –  stad  Mortsel   Communicatieambtenaar   Inwonersaantal  :  25.143     Situatieschets  positie  D5  in  Mortsel   We  hebben  een  ANIP,  wat  voor  de  meeste  gemeenten  verplicht  is.  Onder  dat  ANIP  hebben  wij  een   monodisciplinair  interventieplan.  Dat  is  in  principe  niet  moeilijk.  Er  zijn  modellen  beschikbaar  van  de   hogere  overheid  en  het  is  dus  eigenlijk  gewoon  invullen  wat  jouw  gemeente  ter  beschikking  heeft.  Er  is   geen  reden  waarom  een  gemeente  geen  monodisciplinair  interventieplan  zou  hebben.     Het  is  pas  van  dit  jaar  goedgekeurd  door  onze  gouverneur.  Het  is  twee  jaar  geleden  al  bezorgd  geweest   aan  de  gouverneur,  maar  die  had  toen  enkele  opmerkingen.  Maar  we  hebben  het  wel  al  redelijk  lang  hier   liggen.     Model  D5   Er  staat  geen  model  in,  of  toch  zo  geen  model  als  op  jouw  blaadjes.  Want  als  ik  jouw  modellen  bekijk,  dan   gaan  die  allemaal  uit  van  verschillende  teams,  met  heel  veel  verschillende  personen  die  hieraan   meewerken.  In  Mortsel  liggen  de  zaken  wat  anders,  want  het  communicatieteam,  dat  ben  ik.  In  vele   kleinere  gemeenten  is  het  vaak  zo  dat  er  maar  één  communicatieverantwoordelijke  is  of  zelfs  nog  erger,   dat  de  communicatiedienst  nog  kleiner  is  dan  hier.   Model  D5  en  het  personeelsgebrek   In  jouw  modellen  zie  ik  allemaal  zaken  die  discipline  5  in  een  crisissituatie  zou  moeten  doen,  maar  dat   hangt  natuurlijk  allemaal  af  van  de  grootte  van  je  communicatieteam.  Dat  was  direct  ook  de  grootste   conclusie  die  we  hebben  getrokken  uit  de  table  top  oefening  die  we  gedaan  hebben.  We  moeten  meer  volk   inschakelen,  omdat  het  echt  onmogelijk  is  om  al  die  taken  alleen  uit  te  voeren.  Maar  meer  volk   inschakelen,  dat  wil  natuurlijk  ook  zeggen  dat  je  dat  volk  moet  hebben  om  ingeschakeld  te  worden.  De   facto,  hebben  wij  nog  het  voordeel  dat  we  communicatieve  medewerkers  kunnen  inschakelen  om  een   opleiding  te  krijgen,  maar  ik  denk  dat  dat  voor  heel  wat  kleinere  steden  en  gemeenten  heel  moeilijk  om   mensen  te  vinden  met  een  communicatieve  achtergrond  om  hun  discipline  5  aan  te  vullen  en  die  taken  te   gaan  uitvoeren.   Vroeger  ging  ik  al  die  taken  alleen  uitvoeren,  maar  nu  gebeurt  dit  niet  meer.  We  hebben  heel  duidelijk  uit   de  oefening  geleerd  dat  dat  onmogelijk  is.  We  hebben  nu  een  back-­‐up  plan,  dat  werkt  van  zodra  ik  er  niet   ben,  dat  iemand  anders  discipline  5  speelt.  We  hebben  nu  wel  duidelijk  geleerd  dat  je  gewoon  standaard   drie  à  vier  mensen  moet  hebben  zitten  in  eender  welke  situatie,  dus  niet  alleen  een  standaardteam  en  een   back-­‐up  team,  maar  ook  een  back-­‐upteam  voor  dat  hele  team  samen.  Dus  er  zijn  sowieso  zeker  6  à  7   mensen  nodig  om  op  de  lijst  te  zetten,  sommigen  in  eerste  instantie,  anderen  als  back-­‐up,  die  zouden   kunnen  dienen  in  discipline  5.  Dat  is  voor  een  stad  als  Mortsel  al  moeilijk  om  zoveel  mensen  te  vinden  met   een  communicatiekennis,  dus  ik  denk  dat  dat  voor  veel  kleinere  gemeenten  nog  veel  moeilijker  zal  zijn.   De  communicatiedienst  bestaat  hier  uit  anderhalf  persoon.  Ik  hou  mij  hier  volledig  mee  bezig  en  dan   hebben  we  nog  een  halftijdse  medewerker.  Daarnaast  hebben  we  nog  lay-­‐outers  zitten,  maar  dat  is  een   heel  specifiek  vak  die  werken  met  programma’s  maar  die  zijn  niet  communicatief  vaardig,  dus  die  kunnen   daar  niet  ingeschakeld  worden.  Wij  moeten  dus  op  zoek  naar  andere  personen?  Nu  hebben  we  gelukkig   wel  een  heleboel  personen  in  de  organisatie  die  geen  communicatie  gestudeerd  hebben,  maar  wel   communicatief  zijn  en  die  dus  daarvoor  kunnen  dienen.  Zij  kunnen  met  een  website  werken,  om  dus  het   webteam  te  vormen,  maar  wij  komen  er  niet  om  met  onze  communicatiedienst  discipline  5  te  organiseren.   Ik  denk  dat  dat  een  verhaal  is  dat  je  in  80%  van  de  gemeentes  zal  terugvinden.   Als  ik  dan  kijk  naar  je  modellen,  dan  zie  ik  hier  wel  goede  modellen  in.  Je  hebt  een  teamleider,  iemand  die   vergadert,  een  mediateam,  een  monitoringteam,  een  webteam,  een  contact  center  met  een  coördinator…   87  

 

Contact  center   Die  coördinator  contact  center  is  heel  belangrijk.  Hetgene  wat  wij  uit  die  oefening  ook  geleerd  hebben,  is   dat  die  coördinator  niet  iemand  hoeft  te  zijn  die  specifiek  D5-­‐gebonden  is.  Je  moet  iemand  hebben  in  het   contact  center  die  je  informatie  vanuit  het  CC  Gem,  de  vergadertafel,  naar  het  contact  center  brengt  en  die   vertelt  wat  de  telefonisten  mogen  vertellen  en  wat  niet.  Het  zou  ook  logisch  zijn  om  dat  contact  center  te   verbinden  met  PSH  en  dat  ook  mee  vanuit  discipline  2  te  organiseren.  Er  is  dan  een  lijn  voor   slachtofferhulp  en  een  gewoon  contact  center,  die  zijn  van  elkaar  gescheiden.  Maar  eigenlijk  is  de  kans  dat   je  een  overvloed  aan  telefoons  krijgt,  waarvan  de  grens  tussen  slachtofferhulp  en  de  telefoons  met   ongeruste  ouders  heel  vaag  is.  Vanuit  discipline  5  is  het  belangrijk  dat  die  informatie  tot  bij  die  mensen   geraakt,  maar  voor  de  mensen  van  het  contact  center  en  zeker  voor  de  coördinator  is  het  heel  belangrijk   dat  die  een  ervaring  hebben  met  psychosociale  hulpverlening.  Er  kan  dus  een  link  gemaakt  worden  tussen   die  twee  disciplines.  Het  is  enggeestig  om  contact  center  puur  uit  discipline  5  te  zien,  de  praktijk  leert  dat   het  meer  is  dan  informatie  geven.   En  inderdaad,  een  webteam,  mediateam  en  monitoringteam,  die  zijn  allebei  noodzakelijk,  als  je  genoeg   volk  hebt  om  die  te  bemannen.  Maar  ik  denk  dat  in  de  praktijk  het  web-­‐  en  monitoringteam  vaak  zal   samenvallen.  Het  hangt  natuurlijk  af  van  de  grootte  van  de  ramp,  van  het  aantal  slachtoffers  of  dit  mogelijk   is.  Als  de  ramp  van  grote  omvang  is,  dan  zal  je  natuurlijk  meer  koppen  nodig  hebben  dan  wanneer  de   ramp  redelijk  beknopt  blijft.     Als  je  iedere  keer  telefoons  of  mails  binnenkrijgt  van  ouders  van  één  school,  dan  is  het  mogelijk  dat  dit   door  één  persoon  wordt  opgevangen.  Maar  stel  dat  je  te  maken  krijgt  met  een  treinramp  zoals  in   Buizingen,  waar  honderden  mensen,  die  je  niet  kent  en  vanuit  heel  verschillende  gemeentes,  bij  betrokken   zijn  en  nog  honderden  andere  mensen  schrik  hebben  dat  er  iemand  die  ze  kennen  op  die  trein  zou  kunnen   zitten,  waardoor  Facebook  en  Twitter  overspoeld  worden  door  berichten,  dan  is  dit  niet  meer  mogelijk.  Of   een  gradatie  hoger,  Pukkelpop,  in  extremis,  dan  is  het  logisch  dat  niet  één  persoon  dat  alles  tegelijkertijd   kan  opvolgen.  Maar  ook  daar  staat  of  valt  het  met  het  aantal  personeel  die  iets  afweten  van  sociale  media   en  dat  kunnen  opvolgen.  De  gemeente  heeft  heel  veel  man  die  ze  kunnen  opvorderen,  maar  je  kan  niet  een   werkman  van  de  werf  achter  een  computer  zetten  om  te  beginnen  tweeten  en  Facebooken.   Mediateam,  een  aparte  functie   Ik  denk  wel  dat  het  heel  belangrijk  is  dat  je  mediateam  apart  zit.  We  hadden  twee  jaar  geleden  een  grote   uitgebreide  oefening,  genaamd  ‘Bad  Boy’.  Er  was  een  ontevreden  werknemer  ontslagen,  die  hield  dan  de   directie  gegijzeld  en  had  bommen  bij.  Dat  is  dan  opgeschaald  naar  een  provinciale  fase,  waardoor  ook  de   gouverneur  kon  oefenen.  Wat  wij  uit  deze  oefening  geleerd  hebben,  is  dat  het  niet  mogelijk  is  om  én  mee   aan  de  tafel  in  het  CC  Gem  te  zitten  en  een  GSM  in  je  handen  te  hebben,  want  dan  mis  je  echt  teveel.  Je   wordt  soms  zo  overspoeld  door  telefoons  van  pers,  dat  er  echt  iemand  apart  constant  telefoneert  met  de   pers.     En  eigenlijk  zou  de  burgemeester,  de  communicatieambtenaar  zijn  GSM  moeten  afgeven  aan  die  persoon,   die  niets  anders    doet  dan  met  de  pers  babbelen.  Dat  is  iets  wat  je  apart  moet  zien  in  dat  luik,  omdat  je  niet   én  kan  telefoneren  én  horen  wat  er  aan  de  tafel  wordt  gezegd.  Je  zou  à  la  limite  nog  aan  de  tafel  kunnen   zitten  en  aan  webmonitoring  doen,  wat  ik  dan  bijvoorbeeld  op  mijn  smartphone  doe.  Dan  kan  je  ook  direct   zien  wat  er  in  de  krant  verschijnt,  zodat  je  dat  direct  op  tafel  kan  leggen.  ‘In  de  krant  staat  dit,  moeten  we   dat  rechttrekken?’  Dat  is  iets  wat  je  eventueel  nog  aan  de  tafel  zou  kunnen  doen,  telefoneren  kan  je  niet   aan  de  tafel  doen.  Telefoneren  gaat  natuurlijk  wel  als  jij  diegene  bent  die  de  telefoon  neemt,  om  iets  te   melden  aan  iemand  anders.  Maar  niet  als  jij  diegene  bent  die  telefoons  ontvangt.   Back-­‐office   De  facto  heb  je  iemand  nodig  die  niets  anders  doet  dan  aan  de  tafel  zitten  en  alle  gesprekken  meevolgen.  Je   hebt  het  communicatieluik,  wat  op  zich  al  moeilijk  genoeg  is  om  de  juiste  boodschap  op  de  juiste  toon  en   via  de  juiste  kanalen  naar  buiten  te  krijgen.  Maar  wat  nog  veel  ingewikkelder  is,  zeker  in  de  beginsituatie,   is  de  gesprekken  aan  de  tafel  volgen  en  proberen  een  zicht  te  krijgen  op  de  chaotische  situatie.  Wat  is   eigenlijk  de  ramp,  de  omvang?  Wat  is  er  aan  het  gebeuren?  Dat  vergt  in  het  eerste  halfuur,  dat  je  aan  de   tafel  zit  en  dat  de  communicatie  wordt  opgestart,  al  jouw  aandacht.  Dus  je  zou  inderdaad  constant  iemand   achter  jou  moeten  hebben  staan,  aan  wie  je  korte  opdrachten  zou  kunnen  geven,  die  eventjes  weg  kan  om   te  gaan  telefoneren,  om  andere  mensen  opdrachten  te  geven,  terug  te  kunnen  komen  voor  de   88  

 

statusupdate...  Maar  als  je  zelf  van  de  tafel  weggaat  om  iets  te  doen,  zelfs  maar  voor  één  minuut,  kan  je  niet   meer  volgen,  zeker  in  het  begin.  In  een  latere  fase,  als  het  wat  meer  in  zijn  plooi  gevallen  is,  als  je  tijd  hebt   voor  een  time-­‐out,  kan  dat  wel.  In  een  beginfase  is  dat  te  chaotisch.  Waar  iedereen  enorm  mee  worstelt  in   het  begin,  is  gewoon  zicht  krijgen  op  wat  er  gebeurd  is.  En  dat  is  ingewikkeld  genoeg  om  daarbuiten  niets   te  doen.   Realistische  aanpak  web-­‐  en  monitoringteam  vs  ideale  situatie   Dus  ik  zou,  tenzij  je  spreekt  over  rampen  als  Buizingen  en  Pukkelpop,  proberen  het  web-­‐  en   monitoringteam  samen  te  voegen.  Niet  omdat  het  beter  is  om  deze  samen  te  voegen,  wel  omdat  dat   realistischer  is,  gezien  de  personeelsinzet.  Contact  center  moet  apart,  mediateam  moet  apart,  supportteam   apart…  Het  ideale  is  eigenlijk  een  mannetje  die  van  alles  wat  kan  doen.  Hier  in  Mortsel  hebben  wij  ook   iemand  op  het  secretariaat  zitten  die  geen  vaste  functie  heeft  in  discipline  5,  die  dient  als  back-­‐up  voor  een   aantal  mensen  als  die  er  niet  zijn  en  die  dus  als  iedereen  er  in  geen  vaste  functie  heeft.  Maar  die  kan  wel   aanwezig  zijn  en  kan  eender  wat  doen  wat  er  op  dat  moment  moet  gedaan  worden.  Bijvoorbeeld:  bellen   met  het  OCMW  om  maaltijden  te  voorzien,  om  meer  back-­‐up  te  krijgen,  directe  lijn  vormen  met  het  terrein   als  iets  niet  duidelijk  is,  OSR  in  het  oog  houden,  zorgen  voor  de  verwarming,  voor  de  koffie,  een  lijst   afbellen  om  personeel  te  verzamelen.    Het  is  een  manusje-­‐van-­‐alles.  Idealiter  heb  je  ook  zo  iemand  voor   communicatie,  die  taken  overneemt,  zodat  je  meer  tijd  hebt  voor  redactiewerk,  om  alles  te  overlopen…   In  een  ideale  situatie  heeft  elke  discipline  een  eigen  supportteam,  in  een  realistische  situatie  is  dat   misschien  wel  moeilijk.  Als  je  naar  een  theoretisch  model  kijkt,  dan  bestaan  de  kernfactoren  uit  een   communicatieverantwoordelijke  die  mee  aan  tafel  zit  in  het  CC  Gem,  een  mediaverantwoordelijke  die  alle   telefoons  aanneemt  en  een  uitvoerende  medewerker  die  de  boodschappen  verspreidt.  En  jij  noemt  dat   een  web-­‐  en  media  en  monitoringteam,  maar  dat  kan  veel  meer  dan  enkel  dat  zijn.  Dat  kan  ook  iemand   zijn  die  monitort,  die  Twitter  onderhoudt…  Die  kan  verschillende  taken  hebben.  Er  is  iemand  nodig  die   informatie  verzamelt  en  verspreidt,  iemand  die  telefoons  aanneemt  en  met  de  pers  babbelt  en  iemand  die   de  boodschappen  verder  uitzet  in  een  goed  bericht  en  op  de  media  zet.     Je  kan  een  persbericht  schrijven  terwijl  je  aan  tafel  zit  en  aan  het  luisteren  bent,  en  laten  verifiëren  door   de  burgemeester,  maar  je  kan  het  niet  laten  nalezen  op  schrijffouten,  in  de  juiste  vorm  zetten,  voor   verschillende  kanalen  verspreidt…  Dat  is  allemaal  prutswerk  waarmee  je  heel  veel  tijd  verliest  als  je  aan   de  tafel  zit,  dus  dat  moet  echt  iets  zijn  voor  externen.  Dus  je  hebt  minstens  drie  mensen  nodig  puur  qua   communicatie.     Buiten  die  drie  heb  je  een  contact  center  nodig,  maar  dat  zie  ik  breder  dan  discipline  5.  Het  is  veel  ruimer   dan  dat.  En  dan  heb  je  een  supportteam,  dat  als  je  ramp  onder  controle  kan  blijven,  niet  noodzakelijk  puur   discipline  5  zijn.  Als  je  een  ramp  hebt  met  omvang  Buizingen  bijvoorbeeld,  dan  heb  je  meer  dan  10  man   nodig  voor  enkel  de  communicatie,  dat  is  duidelijk.   Het  mediateam  is  diegene  die  de  pers  informeert,  de  persberichten  verstuurt  en  de  vragen  die   rechtstreeks  van  de  pers  komen,  capteert  en  mee  naar  de  tafel  brengt  om  ter  discussie  te  worden  gesteld.   Het  webteam  is  diegene  die  informatie  verspreidt  op  Facebook,  Twitter  en  website.  Alle  twee  kunnen  aan   persmonitoring  doen.  Het  webteam  zal  eerder  monitoren  wat  de  bevolking  op  Facebook  en  Twitter  zet,  en   het  mediateam  eerder  wat  de  pers  in  de  kranten  en  radio  en  tv  zegt,  dat  ze  journalisten  kunnen  bellen   voor  vragen  of  om  iets  recht  te  zetten.  Dat  monitoren  kan  je  ook  eventueel  opsplitsen  in  monitoring  naar   de  pers  toe  en  naar  het  publiek  toe,  maar  media  is  echt  een  compleet  andere  doelgroep  op  dat  moment  dat   het  publiek.   Het  mediateam  kan  niets  zeggen  wat  niet  gevalideerd  is  aan  tafel.  In  de  beginsituatie  zal  het  mediateam   niet  meer  kunnen  zeggen  dan:  ‘Er  is  een  ramp  gebeurd,  het  rampenplan  is  afgekondigd  en  iedereen  komt   nu  samen  om  de  situatie  in  te  schatten.  Wij  gaan  u  verder  contacteren  vanaf  we  meer  informatie  hebben.’   Dat  is  de  basisboodschap  waarmee  je  begint.  Ondertussen  ga  je  zien  dat  er  in  de  kranten  en  andere  media   al  heel  veel  gespeculeerd  wordt  op  basis  van  ooggetuigen.  Maar  het  is  natuurlijk  heel  belangrijk  dat  wat  er   van  de  tafel  naar  buiten  gaat,  dat  dat  klopt.  Dat  je  niet  achteraf  moet  gaan  rechtzetten  wat  er  gebeurd  is,   want  dan  verminder  je  de  waarde  van  de  officiële  communicatie.  In  extremis,  als  het  gaat  over  doden  of   slachtoffers,  dan  gaan  media  ook  smijten  met  cijfers.  Dat  zijn  dingen  waar  je  als  overheid  goed  moet  mee   kunnen  omgaan.  Je  moet  kunnen  zeggen:  ‘Die  gegevens  die  je  nu  publiceert,  zijn  niet  geverifieerd.’  Je  kan   natuurlijk  niemand  gaan  dood  verklaren,  zonder  dat  je  zeker  weet  dat  het  die  persoon  is  die  dood  is,  en   dat  de  nabestaanden  al  op  de  hoogte  zijn.  Het  is  zeker  niet  de  bedoeling  dat  het  mediateam  op  eigen  houtje   89  

 

zal  beginnen  communiceren  met  informatie  die  ze  binnenkrijgen.  Het  is  wel  de  bedoeling  dat  het   mediateam  informatie  capteert,  op  tafel  legt  en  geverifieerde  informatie  naar  buiten  brengt.   Nood  aan  goed  gestructureerd  CP-­‐Ops   Discipline  5  voorziet  ook  heel  duidelijk  dat  er  iemand  op  het  terrein  aanwezig  moet  zijn.  Dat  is  ook   belangrijk  voor  in  het  model.  Die  persoon  is  aanwezig  om  de  pers  op  te  vangen,  om  te  zien  dat  zij  niet   overal  verspreid  zijn,  die  op  één  plaats  bijeen  te  brengen  en  eventueel  de  fotografen  ergens  naartoe  te   brengen  waar  ze  kunnen  foto’s  trekken  op  een  veilige  manier.  In  Mortsel  is  dat  een  taak  die  we  hebben   doorgegeven  aan  de  politie.  Dat  is  de  woordvoerder  van  de  politie  die  de  taak  daar  op  het  terrein  op  zich   neemt.  Dat  is  ook  een  belangrijke  poot  om  mee  in  het  model  te  steken,  dat  er  wel  een  link  is  naar  het  Cp-­‐ Ops  en  het  CC  Gem.  Dat  is  volledig  op  de  journalisten  berekend.  Voor  de  rest  is  het  de  taak  van  de  politie   om  de  rampenzone  af  te  schermen.     Journalisten  gaan  dan  wel  ter  plekke  op  zoek  naar  een  andere  manier  om  aan  informatie  te  geraken,  vaak   via  ooggetuigen.  Dat  is  ook  de  vrijheid  van  de  pers  om  dat  te  doen,  dat  is  ook  de  manier  waarop  men  aan   journalistiek  doet.  Dat  is  hun  volledige  recht.  Daar  zit  je  in  de  monitoringfase  en  moet  je  zien  dat  wat  er  in   de  kranten  komt,  geverifieerd  is.  Je  kan  dan  nog  bijsturen  indien  nodig.  Je  kan  journalisten  niet  gaan   verbieden  om  met  ooggetuigen  te  gaan  praten.   Oplossingen  gebreken   Wij  zijn  naar  oplossingen  aan  uitkijken,  zoals  intergemeentelijke  samenwerking.    We  kijken  of  we  met   verschillende  communicatie-­‐  of  noodambtenaren  een  pool  kunnen  vormen  en  oefeningen  in  andere   gemeenten  bijwonen,  maar  ook  eventueel  opgeroepen  kan  worden  naar  een  andere  gemeente.  Vooral   voor  de  noodambtenaren  kijken  we  of  we  een  pool  kunnen  vormen,  maar  ook  voor  discipline  5  zou  dat   een  mogelijkheid  kunnen  zijn.   Het  CC  Gem  is  het  hart  van  uw  crisis.  Dat  is  waar  alles  beslist  wordt,  waar  alle  informatie  vandaan  komt,   dat  is  uw  vertrekgegeven.  Het  is  ook  daarom  dat  iemand  nodig  van  discipline  5  in  het  CC  Gem.  Je  kan  geen   communicatie  gaan  voeren  als  je  niet  op  de  hoogte  bent  van  de  communicatie  rechtstreeks.  Je  kan  geen   communicatie  voeren  als  dat  in  een  gecapteerde  vorm  naar  jou  komt,  maar  je  moet  echt  live  kunnen   meevolgen.  Bij  de  oefening  ‘Bad  Boy’  werden  wij  als  gemeentelijke  weggestuurd  en  moesten  we  in  een   lokaal  apart  pers  gaan  informeren,  telefoons  opnemen…  Dit  is  onmogelijk,  wij  hadden  te  weinig   informatie.  Je  kan  op  niets  antwoorden  als  de  enige  informatie  die  je  krijgt  een  statusupdate  om  de  tien   minuten  is  en  niet  rechtstreeks  aan  uw  CC  Gem  komt.  Ik  ben  grote  voorstander  van  de  rest  van  discipline   5,  die  niet  aan  de  tafel  moeten  zitten,  ook  mee  in  dezelfde  ruimte  te  laten  zitten.  Ik  zie  het  niet  werken  dat   discipline  5  afgezonderd  wordt  in  een  lokaal  apart,  discipline  5  moet  mee  zijn  met  alles.   In  een  ideaal  scenario  kan  je  je  discipline  5  wel  afzonderen  na  een  bepaalde  tijd  van  crisissituaties,  omdat   je  dan  meer  bezig  bent  met  nazorg  en  evaluatie,  meer  gewone  communicatie  en  grotere  teksten.  Dan  is  het   misschien  wel  het  goede  moment  om  discipline  5  rustig  te  laten  werken.  Maar  in  de  beginfase  is  het  chaos   en  moet  D5  kunnen  beslissen  wat  ze  al  kunnen  zeggen  en  wat  niet.  Als  je  niet  alles  live  mee  volgt,  dan  ben   je  te  afhankelijk  van  welke  informatie  al  dan  niet  tot  bij  jou  komt.  In  een  verdere  fase  kan  je   beargumenteren  dat  D5  apart  zit  en  de  tijd  krijgt  om  iets  goed  te  voltooien.  Zolang  dat  niet  het  geval  is  en   er  constant  nieuwe  elementen  komen,  weet  ik  niet  hoe  je  aan  communicatie  kan  doen  als  je  niet  constant   op  de  hoogte  blijft  van  wat  er  bij  is  gekomen  van  nieuwe  elementen.  Als  je  pas  na  enige  tijd  al  gevalideerde   informatie  binnenkrijgt  en  dan  pas  de  kans  krijgt  om  er  ook  echt  iets  mee  te  gaan  doen,  dan  ga  je  constant   achter  de  feiten  aanhollen.  Want  tegen  dat  je  die  informatie  naar  buiten  hebt,  zijn  er  al  nieuwe  elementen   binnen.   Geen  verbindingsfunctie!   Het  is  onmogelijk  om  discipline  5  een  verbindingsfunctie  te  gaan  geven  in  die  mate  dat  zij  niet  kunnen   gaan  communiceren  tussen  het  CC  Gem  en  de  andere  disciplines.  Communicatie  op  zich  is  al  moeilijk   genoeg,  laat  staan  dat  je  dan  nog  liaisonofficier  bent  tussen  de  verschillende  diensten.  Daarvoor  zou  je   heel  goed  je  supportteam  of  back-­‐up  kunnen  gebruiken.  Een  communicatieverantwoordelijke  moet,  zeker   in  de  beginfase,  enkel  met  communicatie  bezig  zijn.    

90  

 

Positie  en  taken  van  D5   De  taak  van  D5  is  informatie  geven,  dat  is  natuurlijk  heel  breed.  Informatie  geven  aan  de  pers  en   bevolking,  informatie  met  een  link  naar  het  callcenter,  alle  mogelijke  vragen  die  er  maar  kunnen  zijn  over   de  crisissituaties  oplossen  zowel  van  inwoners  als  slachtoffers.  Alles  wat  er  bij  kan  komen  qua  logistieke   taken  of  verbindingstaken  horen  niet  onder  D5.     Je  kan  geen  D5  hebben  zonder  het  hart  van  je  crisis,  het  CC  Gem  of  CC  Gem.  Het  CC  Gem  staat  los,  wat  mij   betreft,  buiten  het  model,  maar  er  moet  duidelijk  een  link  zijn  naar  het  CC  Gem,  dat  het  duidelijk  is  dat  de   communicatieverantwoordelijke  in  het  CC  Gem  moet  inzitten.  Ik  stel  me  dat  model  voor  zoals  ik  het  ook  in   de  realiteit  zie  aan  tafel.  Je  hebt  de  communicatieverantwoordelijke  in  het  CC  Gem  en  daarbuiten  heb  je   een  cirkel  van  medewerkers  die  allemaal  achter  hem  zitten,  zijn  achterban,  om  mee  te  communiceren.  Zo   zou  het  model  eigenlijk  meer  visueel  weergeven  hoe  men  aan  tafel  zit.   De  hoofdtaak  in  een  crisis  is  de  crisis  oplossen.  Daar  mag  geen  discussie  rond  zijn  dat  het  heel  belangrijk  is   om  de  slachtoffers  te  helpen,  om  de  brand  te  blussen…  Dat  moet  de  kerntaak  zijn.  In  de  praktijk  zie  je  dat   een  crisis,  zeker  achteraf,  afgerekend  wordt  op  de  snelheid  en  juistheid  van  de  communicatie,  de   communicatie  over  de  slachtoffers…  Vooral  je  mediateam  is  heel  belangrijk  om  in  een  crisissituatie  de   juiste  informatie  snel  te  verspreiden,  vooral  naar  de  journalisten.  Maar  D5  is  niet  belangrijker  dan  een   andere  discipline.  Bijvoorbeeld:  je  mag  nog  zo  goed  communiceren,  maar  als  je  brand  blijft  branden,  dan  is   je  crisis  natuurlijk  nog  niet  opgelost.     Maar  de  rol  van  D5  mag  zéker  niet  onderschat  worden  in  een  crisis.  Zeker  in  de  crisissen  waar  er  mogelijk   slachtoffers  zijn,  ongeruste  ouders  zijn.  Dan  kan  je  niet  rond  het  feit  dat  D5  echt  een  basistaak  is.  Er  is   crisiscommunicatie  die  onmiddellijk  moet  opgestart  worden  en  die  op  dat  moment  even  belangrijk  is  als   service  naar  uw  inwoners,  of  het  blussen  van  de  brand.     Risicocommunicatie,  crisiscommunicatie  en  evaluatie  en  nazorg   Dan  heb  je  ook  het  preventief  communiceren  over  risico’s,  risicocommunicatie.  Wij  zijn  als  stad  Mortsel  nu   ook  aan  het  proberen  om  regelmatig  risico’s  mee  te  geven  met  de  mensen.  We  doen  dat  sowieso  al  bij   aankomende  hittegolven,  grote  regengebieden…  Dat  is  zeer  belangrijk.  Maar  een  ramp,  in  de  mate  van   Buizingen,  Pukkelpop,  als  die  uitbreken  kan  je  nog  aan  zoveel  risicocommunicatie  gedaan  hebben  als  je   zelf  wil,  maar  er  zal  altijd  chaos  zijn.  Ik  wil  risicocommunicatie  zeker  niet  onderschatten,  want  als  er   bijvoorbeeld  brand  uitbreekt  in  een  school,  dan  kan  je  alleen  maar  hopen  dat  ze  het  evacuatieplan  kennen   en  dat  regelmatig  al  eens  hebben  uitgevoerd,  zodat  de  evacuatie  op  een  vlotte  manier  gebeurt.  Maar  dat  je   chaos  zal  hebben  in  een  crisis  is  redelijk  duidelijk  en  dat  zal  ook  nooit  anders  zijn,  ongeacht  hoeveel   risicocommunicatie  je  ook  gedaan  hebt.     Bijvoorbeeld:  Mexicaanse  griep.  Wij  waren  klaar  als  gemeente  als  50%  van  de  inwoners  zou  besmet  zijn.   We  hadden  plaats  in  de  ziekenhuizen,  we  hadden  alle  bedden…  Het  zou  dom  zijn  om  niet  aan  preventieve   communicatie  te  doen,  want  elke  communicatie  die  je  doet  voor  een  echte  crisis  is  winst.  Dan  denk  ik  dat   organisaties  heel  hard  moeten  inzetten  op  crisissen  die  kunnen  gebeuren  binnen  hun  eigen  organisatie.  Je   kan  bijvoorbeeld  heel  veel  winst  boeken  met  een  cultureel  centrum  dat  een  deftig  evacuatieplan  heeft.  Bij   communicatie  op  de  website,  preventieve  risico’s  aanduiden,  daar  is  je  winst  beperkt.  Wat  niet  wil  zeggen   dat  je  het  niet  moet  doen.  Wij  willen  vanaf  nu  iedere  maand  een  blad  ‘veiligheid’  in  onze  infomagazine,   waar  we  preventieve  tips  zullen  geven.  Maar  dat  zal  voor  de  meeste  inwoners  op  dat  moment  een  ver-­‐van-­‐ hun-­‐bed-­‐show  zijn,  waar  je  niet  zoveel  winst  mee  boekt,  de  winst  blijft  beperkt.   Wij  doen  af  en  toe  evacuatieoefeningen  hier  in  stad  Mortsel.  Wij  hebben  geen  algemeen  noodplan  per   gebouw,  wel  van  de  scholen.  Maar  het  stadhuis  heeft  dat  niet  echt,  zij  weten  gewoon  waar  de   nooduitgangen  zijn,  waar  ze  naartoe  moeten,  zodat  het  diensthoofd  kan  kijken  wie  er  te  kort  is,  eigenlijk  te   beperkt.   Doelgericht  communiceren   Maar  hoe  D5  doelgericht  gaat  communiceren,  dat  hangt  natuurlijk  van  uw  doelgroepen  af.  Als  er  een   brand  is  in  een  school,  dan  heeft  de  directeur  meestal  wel  lijsten  van  alle  e-­‐mailadressen  van  de  ouders  en   leerlingen.  Maar  het  hangt  van  de  crisis  en  de  locatie  van  de  crisis  af,  wat  uw  doelgroepen  zijn.  In  de   beginsituatie  ben  je  vaak  beperkt  tot  mediamiddelen  als  Facebook  en  Twitter  en  de  website.  Plus   natuurlijk  de  zaken  die  de  politie  dan  doet.  Bijvoorbeeld:  omroepwagens,  parlofoons,  LBS…  Daarom  dat   91  

 

uw  mediateam  ook  heel  belangrijk  is.  Als  jij  in  het  gebied  van  de  ramp  zit,  zal  je  eerste  reflex  niet  zijn  om   naar  de  website  van  de  stad  te  surfen,  maar  eerder  naar  de  website  van  een  krant.  Dat  is  je  tweede  reactie,   niet  je  eerste.  Alles  wat  wij  naar  de  pers  sturen,  komt  letterlijk  ook  op  de  website  van  de  stad,  zodat  die   dubbel  lopen.   Oefeningen  helpen  echt  enorm.  Ik  heb  een  opleiding  Communicatiewetenschappen,  maar  geen  opleiding   Crisiscommunicatie.  Over  dit,  rampen,  daar  heb  ik  nog  nooit  een  opleiding  over  gehad.  Alles  wat  ik  weet   daar  rond  is  door  opleiding  van  de  provincie  en  door  zelf  aan  oefeningen  deel  te  nemen.  Ik  ben  geen   crisiscommunicatiespecialist,  en  ik  denk  dat  dat  een  probleem  is  waar  ook  veel  gemeenten  en  steden  mee   worstelen.  Er  is  niemand  die  gespecialiseerd  is  in  rampen  en  de  communicatie  rond  rampen.  Dat  is  op  zich   ook  niet  dramatisch,  want  het  is  ook  niet  dat  crisiscommunicatie  zo  veel  anders  is  dan  gewone   communicatie.  Het  verschil  hierbij  is  gewoon  dat  alles  veel  sneller  moet  gaan,  dat  de  druk  en  de  impact   veel  hoger  zijn.   Ik  ben  grote  voorstander  van  veel  oefeningen  en  opleidingen.  Wij  doen  dit  nu  zeker  één  keer  in  een   jaar,wat  in  vergelijking  met  andere  steden  veel  is,  maar  eigenlijk  nog  veel  te  weinig  is.  Nu,  ik  vloek  altijd   op  zo’n  oefeningen  omdat  dat  veel  voorbereiding  vraagt  en  veel  werktijd  inneemt  en  altijd  op  een   ongelegen  moment  komt.  Maar  in  de  realiteit  komen  die  ook  altijd  ongelegen.  Het  probleem  met  een  ramp   in  een  gemeente  is  eigenlijk  dat  het  vaak  wordt  opgevolgd  door  mensen  die  totaal  geen  kennis  hebben  van   crisiscommunicatie.  Dat  is  anders  bij  brandweer  en  politie.  Naar  hen  wordt  er  ook  heel  hard  geluisterd  op   oefeningen.  Oefeningen  zijn  heel  belangrijk  om  dat  pijnpunt  ‘  het  gebrek  aan  kennis’  weg  te  werken.   Probleem  met  monitoren  en  oefenen   Het  probleem  bij  een  oefening  is  dat  je  niet  kan  monitoren,  want  er  valt  niets  te  monitoren.  Wat  je  wel  kan   doen,  is  de  media  gaan  simuleren  en  dus  mensen  laten  bellen.  Ze  laten  dan  een  journalist  niets  anders   doen  dan  bellen.  Als  we  geen  oefeningen  zouden  gedaan  hebben,  dan  zou  ik  niet  met  zekerheid  kunnen   zeggen  dat  de  Dir.  Info  niet  dezelfde  kan  zijn  als  diegene  die  de  telefoons  van  de  pers  opneemt.  

92  

 

Bijlage 3 Katrien  Vanhout  –  stad  Brasschaat   Communicatieambtenaar     Inwonersaantal:  37.301     Modellen  D5  vergeleken  met  model  Brasschaat   Alle  modellen  hieronder  kloppen  uiteraard  wel  maar  voor  mij  zeggen  ze  steeds  iets  anders.  Het  ene  model   zegt  iets  over  de  taken,  terwijl  het  andere  model  dan  weer  iets  zegt  over  de  locaties  (CC-­‐gem,  CP-­‐Ops).  Het   is  een  beetje  appelen  met  peren  vergelijken.   Het  eerste  model  is  vrij  volledig  enkel  begrijp  ik  niet  goed  waarom  Dir  Info  (CP-­‐Ops)  en  supportteam  hier   buiten  vallen.  Voor  mij  vallen  deze  twee  teams  even  goed  onder  D5  en  dienen  ze  terugkoppeling  te  geven   met  teamleider  van  D5.  Waarom  is  ook  het  kernteam  D5  niet  mee  in  de  cirkel  is  opgenomen?  Het  tweede   model  lijkt  me  dan  wel  mooi  volledig  te  zijn  met  alle  teams  die  vallen  onder  D5.  Het  derde  model  is  heel   simplistisch.  Het  geeft  voor  mij  meer  aan  waar  D5  thuishoort  op  welke  locaties  en  in  mindere  mate  welke   taken  of  in  welke  teams  ze  thuis  horen.  Het  laatste  model  geeft  deels  weer  waar  D5  zich  moeten  bevinden,   op  welke  locaties  (CC-­‐gem,  CP-­‐Ops,  call  center)  en  deels  stelt  het  enkele  taken  voor  (web  en  monitoring,   call  center,  …).  Logistiek  lijkt  me  hier  een  beetje  verloren.  Dat  is  meer  een  taak  van  D4.     Er  zitten  vijf  personen  in  discipline  5  in  Brasschaat,  ikzelf  ben  communicatieambtenaar  en  Dir.  Info,   daarbij  komen  nog  eens  vier  extra  vier  medewerkers  waarop  ik  beroep  kan  doen.  Drie  mensen  zijn   inderdaad  medewerkers  van  de  communicatiedienst,  één  medewerker  (hoofd  van  het  call  center  of   contact  center)  is  een  medewerker  van  de  gemeentelijke  onthaaldienst  en  repro.     Beschrijving  van  de  teams   Voor  ons  betekent  het  supportteam  de  persoon  die  de  uitvoerende  taken  binnen  D5  op  zich  neemt   (schrijven  persbericht,  updaten  website,  perstelefoons  beantwoorden,  …).  Dus  voor  ons  valt  het   supportteam  wel  degelijk  onder  D5.  Op  papier  is  het  natuurlijk  mooi  om  verschillende  “teams”  te  kunnen   inzetten  om  D5  in  goede  banen  te  leiden.  Echter  in  werkelijkheid  zijn  er  zeer  weinig  steden  en  gemeenten   die  genoeg  personeel  op  deze  teams  kunnen  inzetten.  Eén  persoon  kan  bijvoorbeeld  verschillende  teams   vertegenwoordigen,  zeg  maar  taken  uitvoeren.  Ik  weet  uit  ervaring  en  overleg  met  collega’s  van  andere   steden  en  gemeenten  dat  werken  met  vijf  personen  binnen  D5  al  een  behoorlijk  luxe  positie  is.  Hieronder   kort  hoe  het  werkt  in  Brasschaat.  De  burgemeester  is  in  Brasschaat  woordvoerder  dus  deze  staat  voor  ons   buiten  het  model.  

redacteur=   schrijb   persbericht en  e.d.   Web  en   moni-­‐ toring  

D5   teamleid er=   Dir-­‐Info  

        medewerk er  op   terrein  =     opvang   pers   CP-­‐Ops  

CC-­‐Gem   Pers  =   Call-­‐ mediateam   center  =   (telefoons,   contact   persconferen center   `e,  ...  

  93  

 

Crisissituaties       We  hebben  gelukkig  nog  geen  ervaring  met  echte  crisissituaties.  Wel  houden  we  twee  keer  per  jaar  een   rampoefening  in  Brasschaat  waar  we  ook  veel  uit  kunnen  leren.  Tot  op  heden  hebben  we  in  Brasschaat   nog  geen  echte  ramp  gehad  in  Brasschaat.  Maar  meestal  als  we  zien  dat  de  pers  iets  verkeerd  publiceert,   brengen  we  hen  hiervan  op  de  hoogte  en  trachten  we  de  correcte  info  te  geven.     OSR   We  hebben  ervaring  met  OSR.  OSR  is  puur  een  tool  waar  we  de  evolutie  een  beetje  kunnen  volgen  over   wat  er  precies  gebeurt  op  het  terrein  en  welke  beslissingen  er  in  het  CC-­‐gem  genomen  werden.  Het  is  geen   tool  waar  me  extern  mee  kunnen  communiceren  naar  onze  bevolking.  Wel  jammer  genoeg  nog  geen   ervaring  met  het  proefproject  Be-­‐Alert  of  team  D5.   Oefeningen  en  moeilijkheden   Ik  heb  al  een  zestal  oefeningen  meegemaakt.  Er  waren  ook  enkele  moeilijkheden  te  vinden  in  deze   oefeningen  zoals  een  CIN-­‐bericht  uitsturen.  Het  gebruiken  van  deze  tool  is  niet  altijd  even  evident.   Oefenen  is  de  boodschap.  Ook  het  correct  doorgeven  van  bijvoorbeeld  het  aantal  slachtoffers  is  niet  altijd   even  evident.  Er  worden  soms  veel  getallen  genoemd  in  het  CC-­‐gem  (zwaargewond,  lichtgewond,  …).   Soms  gebeurt  het  dan  wel  eens  bij  een  oefening  dat  we  met  verkeerde  getallen  ons  persbericht  opmaken.   Dubbel  checken  is  dan  de  boodschap.  Binnen  crisissituaties  en  de  verschillende  disciplines  is  er  ook  veel   vakjargon  (CC-­‐gem,  CP-­‐Ops,  RVP,  SAR,  T1,  T2,  T3,  VMP,  MKO,  OGP,  …).  Het  is  belangrijk  deze  afkortingen   te  kennen  om  te  kunnen  volgen  binnen  het  CC-­‐gem.     Interessante  oefeningen   De  meest  interessante  oefeningen  zijn  de  echte  inzetoefeningen  waar  alles  uit  de  kast  gehaald  wordt  zeg   maar.  Je  hebt  ook  nog  tafeloefeningen.  Daarbij  wordt  eigenlijk  enkel  in  theorie  rond  de  vergadertafel  gezet   wat  de  eventuele  stappen  zijn  die  genomen  moeten  worden  in  een  crisissituatie.   Taken     D5  had  alle  taken  gekregen  die  normaal  voor  D5  zijn:  persberichten  uitsturen,  website  updaten,  sociale   media  voeden  en  monitoren,  perstelefoons  beantwoorden,  call  center  opstarten,     Risicocommunicatie,  crisiscommunicatie  en  evaluatie   Communiceren  tijdens  een  crisis  is  sowieso  het  makkelijkst  vind  ik  persoonlijk.  Mensen  worden  met  een   ramp  geconfronteerd,  krijgen  er  zelf  mee  te  maken  en  gaan  actief  op  zoek  naar  informatie.  Zo  komen  ze   vanzelf  terecht  op  je  Facebookpagina,  op  je  website  en  luisteren  ze  effectief  naar  de  media.   Risicocommunicatie  (vóór  een  crisis)  is  veel  moeilijker.  Voor  veel  mensen  is  het  dan  het  “ver  van  mijn   bed”  principe.  Ze  hebben  die  informatie  niet  nodig,  gaan  er  ook  niet  actief  naar  op  zoek.  Mensen  dan   bereiken  is  veel  moeilijker.  Ook  de  communicatie  achteraf  is  heel  belangrijk.  Mensen  laten  weten  dat  de   situatie  terug  genormaliseerd  is,  is  belangrijk  om  hen  gerust  te  stellen.  Ook  dan  denk  ik  dat  je  mensen  nog   makkelijk  kan  bereiken.  De  ramp  zindert  nog  na  dan.  Misschien  is  het  ook  dan  wel  het  meest  ideale   moment  om  hen  te  wijzen  op  mogelijke  risico’s  in  de  toekomst.  Ze  staan  er  dan  meer  voor  open.     Sociale  media   Sociale  media  is  nu  erg  “in”.  Je  kan  dus  niet  anders  dan  ook  deze  middelen  inzetten  bij  crisiscommunicatie   omdat  mensen  nu  eenmaal  daar  veel  info  halen.  Kijk  maar  naar  het  drama  van  Pukkelpop  enkele  jaren   geleden.  Belangrijk  is  wel  dit  steeds  goed  op  te  volgen  zodat  “foute”  info  dat  erop  verschijnt,  meteen  kan   rechtgezet  worden  en  er  geen  wilde  verhalen  de  ronde  gaan  doen.    

94  

 

Bijlage 4 Marc  Van  Daele  –  gemeente  Zwijndrecht   Communicatieambtenaar  en  lid  van  team  D5   Inwonersaantal:  18.643     Model  D5  en  uitleg  errond   Het  element  van  de  rampenbestrijding,  daar  bedoel  ik  mee  dat  de  pers  nooit  een  doelstelling  op  zich  is.  Er   ligt  enorm  veel  druk  op  jou  in  een  crisissituatie  door  de  pers:  ze  bellen  je  constant  op,  ze  stellen  constant   vragen,  die  publiceren  live.  (extra  druk)  Als  je  jezelf  daar  in  laat  meeslepen,  dan  ben  je  eigenlijk  bezig  als   dienaar  van  de  pers  en  om  alles  in  orde  te  houden.  Maar  dat  is  niet  de  reden  waarom  je  in  de  crisiscel  zit.   Je  zit  in  de  crisiscel  om  de  ramp  te  bestrijden  en  communicatie  is  daar  een  middel  om  de  ramp  te   beheersen.  Bijvoorbeeld:  instructies  aan  mensen  geven,  verkeersinformatie  verspreiden.     Dat  zijn  de  doelstellingen  vanuit  D5,  en  je  kan  de  media  gebruiken  om  die  doelstellingen  te  bereiken,  maar   je  moet  opletten  dat  je  je  doelstellingen  niet  verliest  en  je  ten  dienst  gaat  stellen  van  de  media.  De  druk   daarvoor  is  heel  groot,  ook  omdat  heel  wat  organisaties  –minder  bij  overheden-­‐  ook  nog  rekening  moeten   houden  met  de  factor  reputatie  die  sterk  komt  opzetten  bij  een  crisissituatie.  En  pers  is  heel  belangrijk   voor  die  reputatie.     Privébedrijven  ≠  gemeenten     In  privébedrijven  zie  je  dat  heel  sterk,  dat  bedrijven  in  een  crisissituatie  dicht  gaan.  Bedrijven   communiceren  met  hun  aandeelhouders  in  het  achterhoofd.  Als  die  een  chemisch  lek  hebben,  dan   panikeren  ze,  omdat  ze  niet  weten  hoe  ze  daarover  moeten  communiceren.  Een  aantal  zijn  daar  op   getraind,  maar  een  aantal  andere  stoppen  gewoon.  Burgemeesters  hebben  ook  niet  graag  dat,  als  er  iets   gebeurt  in  een  gemeente  en  dat  al  eens  de  schuld  zou  kunnen  zijn  van  de  gemeente  zelf,  dat  het  in  de  pers   komt.  Ze  beginnen  ook  aan  hun  reputatie  te  denken.  De  pers  geeft  veel  visibiliteit  en  dat  heb  je  niet  onder   controle.     Correcte  informatie   Je  kan  niet  alles  aan  de  pers  geven,  maar  wij  zijn  nooit  de  enige  bron  van  informatie  voor  de  pers.  Als  je   iets  verkeerd  zegt  aan  de  pers  of  iets  achterhoudt,  en  ze  horen  ergens  elders  informatie  die  dat   tegenspreekt,  dan  zit  je  met  een  probleem.  Dus,  die  informatie  moet  altijd  correct  zijn.  Je  moet  ook  durven   zeggen  dat  je  iets  nog  niet  weet,  in  plaats  van  iets  te  verzinnen  of  vaag  te  blijven.     Bijvoorbeeld:  het  aantal  slachtoffers  is  nog  niet  bekend.  Mensen  en  pers  begrijpen  dat  soms  niet,  maar  er   weinig  dingen  zo  moeilijk  als  tijdens  een  crisissituatie  zeggen  hoeveel  slachtoffers  er  zijn.  Ten  eerste,  je   weet  nooit  of  je  ze  wel  allemaal  hebt,  ze  kunnen  zich  wel  registreren  op  de  opvangplaats,  maar  daar   houden  de  meeste  zich  totaal  niet  mee  bezig.  Het  is  gewoon  inschatten  hoe  zwaar  ze  gekwetst  zijn,  hoe   veel  lichtgewonden  er  zijn,  hoeveel  er  mogelijk  overleden  zijn.  Op  het  moment  zelf  ben  je  daar  niet  mee   bezig,  het  meest  belangrijke  is  dat  die  mensen  geholpen  worden.  Maar  iedereen  vindt  het  altijd  heel   belangrijk  hoeveel  slachtoffers  er  zijn,  ik  heb  dat  nooit  goed  begrepen.  Eigenlijk  is  dat  toch  niet  relevant?   Dat  maakt  het  erger  en  sensationeler.   Nu  bestaat  er  ook  zoiets  als  online  ramptoerisme.  Op  sociale  media  zie  je  dat  heel  sterk.  Meedoen  aan   collectieve  afgunst  en  verontwaardiging.  Je  mag  er  zeker  niet  mee  lachen,  want  dan  ben  je  harteloos,  maar   dan  zie  je  mensen  die  compleet  uitzinnig  worden  van  het  leed  van  mensen  die  ze  totaal  niet  kennen.  Als  ze   die  mensen  zouden  kunnen  helpen  in  een  gewone  situatie,  zouden  ze  er  waarschijnlijk  niet  eens  naar   omkijken.  Maar  in  een  crisissituatie  met  alle  media  wordt  alles  wat  meer  reality-­‐tv  en  daarom  willen  ze   ook  hun  emoties  uiten.  Vandaar  ook  dat  pers  zo  gaat  focussen  op  de  emoties  en  sensatie  zoekt.   Communicatie  is  ook  nooit  een  doel  op  zich,  wat  is  het  effect  dat  je  wil  bereiken  met  een   communicatieactie  in  rampenbestrijding  en  hoe  ga  je  dat  nastreven.  Het  gewone  berichtgeven  is  geen  

95  

 

doelstelling.  Je  moet  kijken  wat  de  gevolgen  zijn  van  de  informatie  die  je  geeft.  Bijvoorbeeld:  je  geeft   informatie  en  heel  wat  buurtbewoners  reageren  hier  heel  paniekerig  op.       Voorbeeld  Wetteren   Bijvoorbeeld  in  Wetteren  was  de  eerste  informatie  dat  de  mensen  moesten  schuilen.  Maar  daarna  kwam   er  dan  de  vaststelling  dat  het  vergif  door  de  riolering  kwam,  en  moesten  er  dus  veel  mensen  geëvacueerd   worden.  Dat  werd  ook  gedaan  met  een  perimeter,  waardoor  iedereen  kon  zien  welke  zone  gevaarlijk  was.   Er  waren  enkele  straten  afgebakend  met  de  perimeter,  en  de  volgende  straten  niet  meer.  Die  burgers   snapten  niet  waarom  de  buurman  weg  moest  en  zij  niet.  Dan  zit  je  met  een  hoop  mensen  die  dichtbij   betrokken  zijn  en  toegang  hebben  tot  heel  veel  informatie  via  sociale  media  en  nieuwswebsites.       Zij  krijgen  dus  heel  veel  informatie  van  verschillende  bronnen  terwijl  de  crisis  nog  bezig  is.  Communicatie   heeft  altijd  een  zeker  effect  op  die  mensen.  Wat  wat  jij  communiceert,  gaat  heel  snel  naar  de  betrokken   bevolking  in  de  omgeving  van  de  rampsite.  Mensen  gaan  nu  ook,  maar  dat  is  algemeen  voor  communicatie,   veel  meer  de  neiging  om  te  interpreteren.  Er  wordt  veel  minder  zomaar  aanvaard.  Mensen  willen   informatie  kunnen  interpreteren,  begrijpen  en  zich  overtuigd  voelen  dat  het  juiste  informatie  is.  Dat  is  niet   meer  zoals  vroeger,  dat  iedereen  de  autoriteit  van  de  overheid  aanvaardt.  Mensen  interpreteren  alles  wat   je  communiceert.  En  je  moet  altijd  denken  aan  het  effect  dat  je  met  je  communicatie  zal  veroorzaken.     Mediadruk  bij  het  CC  Gem  en  Cp-­‐Ops   Dan  heb  je  mediadruk  die  je  moet  weghalen  bij  het  CC  Gem.  De  media  komen  naar  een  rampsituatie  omdat   die  gestuurd  zijn  en  die  moeten  een  verslag  maken.  Die  komen  waar  er  nieuws  te  zien  is,  bij  voorkeur  aan   het  terrein.  Maar  ook  aan  het  CC  Gem  omdat  er  verantwoordelijken  rondlopen  die  ze  kunnen  interviewen.   Als  die  druk  van  de  media  bij  het  CC  Gem  en  het  Cp-­‐Ops  komt  en  te  hoog  is,  dan  zal  dat  de  werking  van   deze  twee  instanties  en  de  vergaderingen  hinderen.  De  mediadruk  moet  daar  dus  weggehaald  worden.     Dan  wordt  er  afgesproken  met  de  pers  dat  er  een  persconferentie  zal  zijn  of  dat  er  op  een  bepaald  moment   beelden  mogen  genomen  worden  of  dat  zij  tien  meter  verder  kunnen  gaan  dan  de  echte  ramptoeristen,   zodat  zij  zich  bevoordeeld  voelen  en  dan  kunnen  ze  beelden  maken  die  de  toeristen  niet  kunnen  zien.  Zo   kunnen  ze  die  beelden  exclusief  uitzenden.  Eigenlijk  is  dat  enkel  die  mensen  helpen  hun  job  te  doen.       Voorbeeld  Zwijndrecht     Bijvoorbeeld:  in  Zwijndrecht  hadden  we  een  ammoniaklek  in  een  rubberfabriek.  Die  ammoniak  kwam   onder  druk  en  werd  gecontroleerd  geloosd.  Als  dat  niet  lukte,  dan  zou  er  een  lozing  zijn  van  20  ton.  Als  ze   de  ammoniak  niet  onder  controle  kregen,  dan  zou  er  echt  een  enorme  hoeveelheid  stinkende  stof   vrijkomen.  Wij  zaten  toen  in  de  crisiscel  in  de  Noorderlaan  van  stad  Antwerpen.  Wij  kregen  dan  telefoon   vanuit  Zwijndrecht  dat  er  drie  televisieploegen  voor  de  deur  stonden  en  dat  de  VTM  lastig  begon  te  doen.   Uiteraard,  daar  is  niets  te  zien,  maar  het  staat  wel  vol  met  voertuigen  van  de  hulpdiensten.  De   medewerkers  waren  ook  allemaal  geëvacueerd.     Dan  ben  ik  met  de  burgemeester  in  een  auto  gestapt  en  zijn  wij  prioritair  naar  daar  gereden.  Wij  hebben   daar  interviews  gegeven  en  na  een  kwartier  was  alles  opgelost.  De  mediadruk  was  weg  en  we  konden   terug  vergaderen.  Je  moet  dus  echt  die  mediadruk  gaan  weghalen  en  die  mensen  hun  job  laten  doen.  We   hebben  dat  verspreid:  de  burgemeester  en  commandant  hebben  de  televisieploegen  aangepakt  en  die   hebben  ook  een  radiointerview  met  belga  gedaan.  Je  moet  de  pers  ook  als  partner  zien  en  je  moet  ze  echt   hun  job  laten  doen.  Ze  zijn  natuurlijk  ook  allemaal  anders.  Bijvoorbeeld  Ann  De  Bie,  dat  is  een  echt   geduldige  vrouw.  Maar  je  hebt  er  ook  andere…   Bewaking  van  de  informatie  in  de  media   Er  moet  aan  bewaking  gedaan  worden.  De  media  gaan  zo  snel.  Vroeger  was  je  meer  op  je  gemak,  de   kranten  verschenen  pas  de  volgende  dag,  de  televisie  was  ’s  avonds  pas.  Nu  is  dat  anders:  nu  heb  je  de   sociale  media,  kranten  met  nieuwssites  en  tijdlijnen…  er  verschijnen  constant  feeds  ook.  Je  moet  dat  ook   beginnen  opvolgen.  Op  sociale  media  zal  je  ook  burgers  hebben  die  hun  mening  willen  verkondigen  of  die   vinden  dat  ze  een  opinie  hebben.  De  kranten  hebben  wel  nog  meer  gezag  –  veel  betrouwbaarder  geacht-­‐   dan  sociale  media.  Maar  een  krant  is  ook  een  bron  van  nieuws  en  je  moet  echt  kijken  of  dat  nog  allemaal   klopt  met  de  doelstellingen  van  de  crisisbeheersing.  Je  hebt  dus  ook  iemand  nodig  die  permanent  bezig  is  

96  

 

met  de  monitoring  van  al  deze  sites.  Want  dat  stopt  ook  niet  zomaar,  je  moet  verschillende  sites  volgen.  Je   kan  er  ook  beleidsinformatie  uithalen.     Sociale  media  monitoring   De  brandweer  van  Antwerpen  is  daar  heel  straf  in.  Mensen  posten  heel  veel  foto’s  bij  een  ramp  op   Facebook  en  Twitter  en  zij  monitoren  dat  allemaal.  Terwijl  er  een  ploeg  uitrijdt  naar  de  ramp,  gaat  er   iemand  in  de  kazerne  direct  op  zoek  naar  foto’s  van  de  brand  (bijvoorbeeld).  Zo  kunnen  ze  makkelijk  zien   waar  ze  hun  auto  zullen  kunnen  zetten,  hoe  grootschalig  de  brand  is…  Bijvoorbeeld:  bij  een  oproep   hadden  mensen  van  hoge  gebouwen  foto’s  genomen.  Zo  kon  de  brandweer  zien  dat  een  grote  rookpluim   over  de  ring  kwam  hangen  en  er  zeker  verkeer  zou  moeten  afgeleid  worden.  Dat  is  allemaal  informatie  die   ze  op  voorhand  vanuit  de  sociale  media  kunnen  halen.  Die  analyse  sturen  ze  door  naar  de   brandweerwagen,  net  voordat  deze  ter  plaatse  komt.  Dat  is  beeldmateriaal  die  ze  anders  niet  hebben.  Die   hebben  eigenlijk  al  gezien  wat  ze  zullen  krijgen  vooraleer  ze  ter  plaatse  zijn.  Sociale  media  moet  dus   gebruikt  worden.       Ik  heb  het  hier  over  Bert  Brugghemans,  die  een  krak  is  in  heel  Europa.  Hij  krijgt  ook  de  ruimte  van   brandweer  Antwerpen  om  dat  allemaal  te  doen.  Ze  zijn  heel  erg  gericht  op  innovatie.   Gebruik  van  de  media  voor  gestuurde  info   Je  moet  nakijken  wat  ze  er  mee  doen,  hoe  ze  het  gebruiken.  Bij  de  media  is  dat  gemakkelijk,  want  dat  zijn   er  niet  zoveel.    Je  hebt  ook  de  mensen  hun  telefoonnummers,  dus  je  kan  daarop  inspelen.     Eigen  schema   Hieruit  blijkt  dat  wanneer  ik  het  schema  opstelde,  dat  ik  nog  niet  goed  wist  waaraan  ik  begon.  Daar  zit  al   geen  sociale  media  in,  in  die  organisatie.  Wij  waren  vroeger  helemaal  anders  georganiseerd.  Ik  zat  in  het   CC  Gem  als  verantwoordelijke  voor  D5,  we  proberen  iemand  naar  het  terrein  te  sturen  (Cp-­‐Ops),  maar   vaak  gebeurde  dat  toch  door  de  commandant  van  de  brandweer.  Ook  omdat  wij  vanuit  de   communicatiedienst  niet  zomaar  iemand  kunnen  missen.  Wij  hebben  een  aantal  mensen  in  back-­‐office  nu,   maar  hadden  dat  toen  nog  niet.  Wat  toen  moest  gebeuren  door  zo’n  back-­‐office  was:  persberichten  sturen,   de  telefoons  opnemen  omdat  ik  daar  geen  tijd  voor  had,  updaten  van  website.  Wat  er  nu  bijkomt,  is  dat  je   in  de  back-­‐office  nu  ook  een  heleboel  input  krijgt.  Nu  komt  daar  ook  die  gegevens  van  de  sociale  media  bij   en  de  analyse  van  die  gegevens.   Team  D5   Ik  weet  dat  je  ook  de  uiteenzetting  van  Peter  Mertens  hebt  gezien,  over  team  D5.  Ik  ben  ook  lid  van  team   D5.  Wij  hebben  in  november  en  december  vier  dagen  opleiding  gehad.  Zo’n  team  bestaat  uit  vijf  personen   met  elk  een  andere  rol.    En  dat  is  eigenlijk  hoe  je  je  back-­‐office    best  organiseert.  Er  is  een  strateeg,  die  de   communicatiestrategie  bepaalt  en  die  je  kan  in  het  CC  Gem  zetten.  Je  hebt  een  analist,  die  inkomende   informatie  analyseert  en  aan  IBS  doen.  IBS  is  een  formule  om  informatie  in  categorieën  te  steken  om  daar   strategische  adviezen  op  te  geven.  I  staat  voor  Information,  B  staat  voor  behaviour  en  de  S  staat  voor   sensemaking.     Information:  Stel,  je  hebt  een  ontploffing.  Informatie  die  je  doorkrijgt  kan  dan  informatie  zijn  over  de   windrichting,  over  de  temperatuur,  welke  stoffen  er  bij  betrokken  zijn,  informatie  van  sociale  media…     Behaviour:  mensen  komen  kijken  wat  er  aan  de  hand  is,  ze  rijden  zich  vast  in  het  verkeer,  ze  willen  weten   wat  er  gebeurd  is.  Dat  zijn  de  gedragingen  van  mensen.   Sensemaking:  dat  is  de  interpretatie  dat  mensen  geven  aan  iets.  Bijvoorbeeld:  iemand  zegt:  ‘dat  is  al  de   derde  keer  in  een  paar  jaar  dat  het  huis  in  brand  staat.’   Al  deze  informatie  kan  je  ook  gebruiken  in  je  actieve  berichtgeving.  De  eerste  stap  is  informatie  geven.   Bijvoorbeeld:  er  is  een  brand  gebeurd  en  de  rampenplanning  is  afgekondigd.  Daarna  komt  de   sensemaking:  hoe  moeten  de  mensen  zich  gedragen,  dat  kan  je  pas  doen  als  je  zelf  een  analyse  hebt   kunnen  maken  aan  de  hand  van  de  input.  Als  laatste  heb  je  de  sensemaking,  aan  de  mensen  duidelijk   maken  wat  er  gebeurd  is,  waarom  dat  gebeurd  is.  

97  

 

Je  hebt  ook  een  redacteur  die  teksten  opstelt,  je  hebt  ook  nog  een  teamleider  die  alles  coördineert  en  je   hebt  nog  een  woordvoerder,  die  de  interviews  kan  doen.  Dat  zijn  de  vijf  taken.  Heel  belangrijk  is  hier  dat   de  mensen  die  de  input  doen,  niet  dezelfde  zijn  als  diegenen  die  de  output  doen.  De  mensen  die  de  sociale   media  gaan  monitoren,  mogen  niet  dezelfde  zijn  als  de  mensen  die  teksten  gaan  publiceren.     Je  riskeert  hiermee  dat  er  niet  eerst  naar  het  GCC  gegaan  wordt.  De  input  moet  geanalyseerd  worden,   moet  afgetoetst  worden  met  informatie  die  andere  disciplines  hebben.  Die  disciplines  hebben  ook  hun   mensen  op  het  terrein,  en  zij  krijgen  daar  ook  informatie  van,  die  soms  tegenstrijdig  is.  Uit  die  confrontatie   moeten  dan  ook  de  communicatieboodschappen  en  communicatiestrategie  komen.  Als  je  de   boodschappen  door  de  monitoren  laat  maken,  dan  heb  je  het  gevaar  dat  er  geen  check  in  het  GCC  wordt   gedaan  en  dat  er  dus  geen  gevalideerde  informatie  zal  gebruikt  worden.  Dat  wil  ook  wel  zeggen  dat  er   meer  volk  nodig  is  om  alles  in  goede  banen  te  leiden.  Twee  mensen  die  achter  jou  zitten  en  een  soort   secretariaatsfunctie  vervullen,  dat  werkt  niet  meer.  Die  deden  gewoon  waar  jij  geen  tijd  voor  had,   praktische  regelingen  (zaaltje  regelen,  zorgen  voor  catering),  persberichtjes  opmaken…   Nu  zijn  de  teams  echt  veel  groter,  wat  dan  ook  weer  de  noodzaak  geeft  voor  een  teamleider.  Die  moet   zorgen  dat  iedereen  zijn  rol  kent  en  kan  doen.  Dat  bleek  ook  uit  de  oefeningen  van  team  D5.  Die  mensen   zijn  allemaal  redelijk  gewend  van  in  de  crisiscommunicatie  te  werken,  maar  vaak  allemaal  in  dezelfde  rol.   In  een  oefening  was  het  dan  ook  zo  dat  iedereen  plots  begon  te  analyseren,  maar  dat  werkt  natuurlijk  zo   niet.  Wij  zitten  in  team  D5,  en  we  zijn  nu  met  zo’n  twintigtal  mensen  uit  Vlaanderen  en  Wallonië  samen.   We  zijn  een  soort  invliegteam,  maar  ikzelf  heb  nog  niet  moeten  optreden.     We  zijn  wel  al  eens  opgeroepen  geweest  voor  de  oefening  aan  de  Noordzee  op  19  maart,  maar  zijn  daar   toen  niet  op  in  gegaan.  Ook  Antwerpen  heeft  ons  al  eens  opgeroepen  omdat  er  een  obus  gevonden  was  een   paar  weken  geleden.  Maar  dat  is  dan  weer  typisch  Bert  (Brugghemans).  Het  team  bestaat  net,  en  hij  wil   het  al  onmiddellijk  willekeurig  gaan  testen.  De  afspraak  is  natuurlijk  wel  dat  je  alles  laat  vallen  als  je   opgeroepen  wordt.  Dat  heb  ik  ook  besproken  met  het  bestuur  hier.  Het  bestuur  zei  dat  het  heel  goed  was   dat  ik  dat  deed,  maar  dat  het  wel  serieus  moet  zijn  als  ik  opgeroepen  word,  en  niet  zomaar  om  eens  te   testen.     Als  gemeente  moet  je  wel  op  voorhand  inschrijven  bij  ons.  Er  zijn  enkele  gemeenten  aangeschreven  door   ons.  Er  zijn  op  voorhand  overeenkomsten  gemaakt,  die  de  gemeenten  moeten  ondertekenen.  Als  ik   opgeroepen  wordt,  dan  ben  ik  aan  het  werk  voor  Zwijndrecht,  want  het  is  niet  te  doen  om  iedereen  die   opgeroepen  wordt  ook  nog  eens  statuten  te  geven.  Dat  is  geen  vrijwilligerswerk,  dus  je  krijgt  er  een  loon   voor.  De  return  is  dat  je  het  team  ook  kan  oproepen  in  je  eigen  gemeente  als  je  ze  nodig  hebt.  Je  krijgt  er   vier  dagen  opleiding  bij,  je  netwerk  wordt  uitgebreid,  je  krijgt  de  kans  om  te  oefenen.  Als  wij  een  oefening   doen  in  Zwijndrecht,  dan  komt  het  team  ook  oefenen.     Momenteel  zijn  we  op  de  communicatiedienst  met  vier,  veel  teams  kan  je  daar  niet  mee  maken.  We  gaan   kijken  wie  we  hebben,  we  gaan  de  rollen  vastleggen,  takenfiches  maken…  Wat  we  wel  hebben  is  een   callcenter,  met  een  zestiental  vrijwilligers  van  de  gemeente.  Alhoewel,  het  is  met  hetzelfde  engagement  als   team  D5.  Mensen  die  aan  het  werk  blijven,  ze  mogen  dat  doen  tijdens  hun  werk.  Maar  de  afspraak  is:  wij   mogen  ze  opbellen  dag  en  nacht,  maar  zij  mogen  neen  zeggen.  Bijvoorbeeld:  alleenstaande  moeders   kunnen  niet  zomaar  weglopen  van  bij  hun  kind.   We  hebben  vorig  jaar  een  oefening  gedaan,  na  hun  opleiding.  In  de  voormiddag  hebben  onze  mensen  het   callcenter  van  Puurs  bestookt  met  vragen,  en  in  de  namiddag  was  het  andersom.  We  hebben  ook  al  een   alarmeringsoefening  gedaan  om  21  uur.  Op  een  halfuur  waren  wij  operationeel.  We  hebben  twee  mensen   die  coördinatoren  zijn,  en  een  zestiental  telefonisten.  De  ene  coördinator  is  hier  binnen  het  kwartier  en   het  opstellen  van  het  callcenter  duurt  een  kwartier.  Uitpakken  van  telefoontoestellen,  laptops…  Als  er  een   echte  crisis  is,  zal  de  adrenaline  er  misschien  voor  zorgen  dat  het  iets  minder  snel  gaat.   In  het  voorjaar  zullen  we  ook  een  nieuwe  oefening  doen  met  diezelfde  mensen.  Daarnaast  krijgen  zij  ook   een  uitstap,  om  iets  terug  te  geven  voor  hun  engagement  in  de  crisiscommunicatie.  Ik  heb  dus  twee  echte   oefeningen  meegemaakt.     Van  31min35  t.e.m.  33min  –  meer  uitleg  over  de  oefening  met  het  ammoniaklek.   Eigenlijk  is  zo’n  crisisoefening  eigenlijk  gewoon  een  bosspel  voor  grote  mensen.  Maar  ik  denk  dat  één  ding   moet  duidelijk  zijn,  er  mag  niet  met  verwisselbare  rollen  gewerkt  worden.  Niet  iedereen  is  geschikt  voor   elke  rol.  Bijvoorbeeld:  ik  ben  een  slechte  analist.  Ik  hou  er  niet  van  om  me  bezig  te  houden  met  details  en   98  

 

er  dan  niets  mee  te  doen.  Ik  ben  ook  geen  goede  woordvoerder.  Mijn  Nederlands  is  niet  vlekkeloos  en  ik   heb  geen  cameratechniek.  Ik  ben  eerder  een  strateeg.  In  je  team  moet  je  gaan  kijken  wie  waar  goed  in  is.   Analisten  zijn  mensen  die  op  zoek  zijn  naar  houvast  en  structuren.  Maar  dat  zijn  geen  mensen  die   strategieën  gaan  bedenken  en  die  hun  structuren  gaan  loslaten.  Maar  de  strategen  zijn  dan  geen  goede   analisten,  die  zullen  allemaal  direct  doordenken  en  willen  strategieën  bedenken.     Maar  in  het  geval  van  Harelbeke,  als  men  acht  mensen  heeft  om  in  te  zetten,  zou  ik  kijken  voor  welke  twee   rollen  iedereen  geschikt  is.  Op  het  crisismoment  zelf  kan  je  dan  nog  beslissen  wie  welke  rol  gaat  vervullen.   Bij  ons  is  dat  ook  zo,  het  crisiscentrum  in  Brussel  gaat  mensen  gaan  opbellen  en  kijken  wie  er  beschikbaar   is.  Dan  komen  er  vijf  mensen  toe  op  die  plaats,  je  weet  nooit  op  voorhand  wie  er  zal  toekomen.  Het  is  dan   wel  zaak  om  heel  snel  de  taken  te  gaan  verdelen.     Mijn  medewerkers  van  de  stad  hebben  allemaal  de  opleiding  van  Kortom  gevolgd.  Dat  is  een  tweedaagse   opleiding,  uitsluitend  over  crisiscommunicatie.  En  dan  nog  moet  het  veel  meer  gebeuren.  Ik  geloof  niet  in   het  systeem  van  afpunten  wie  er  welke  taak  zal  doen  (zoals  bijvoorbeeld  in  Dendermonde).  Iedereen  kan   wel  kijken  op  Twitter  en  alle  berichten  volgen,  maar  kan  die  ook  die  informatie  gaan  analyseren?  Wat  is  er   belangrijk?  Je  moet  dat  al  eens  gedaan  hebben.  Ik  geloof  eerder  in  een  duidelijke  taakverdeling,  de  mensen   weten  dan  wanneer  ze  wat  mogen  doen.  Bijvoorbeeld:  ik  ben  de  redacteur,  dan  kan  ik  gewoon  alles   schrijven  en  voorleggen  aan  het  GCC.     Het  is  allemaal  nog  redelijk  recent.  Ik  ben  hier  acht  jaar  geleden  begonnen.  Dan  was  ik  hier   rampenambtenaar  en  communicatieambtenaar,  en  dat  was  het  enige  wat  er  gebeurde  rond  rampen.   Daarna  hebben  we  een  grote  provinciale  oefening  gehad  in  2005,  waar  ik  beide  taken  alleen  moest  doen,   dat  is  echt  belachelijk.  De  vorige  burgemeester  is  toen  wakker  geschoten  en  heeft  toen  ook  ingezien  dat  dit   niet  verder  zo  kon.     Het  probleem  is  vaak  dat  de  communicatieambtenaren  van  veel  gemeenten  niet  de  kans  krijgen  om  iets  te   doen  met  rampen.  Rampenplanning  is  niet  zichtbaar.  Als  je  rampenplanning  politiek  interessant  wil   maken,  maak  het  dan  zichtbaar!  Als  je  een  oefening  doet,  schrijf  een  artikel  in  je  infomagazine.  Als  je   uitrusting  koopt,  communiceer  dat  ook  aan  de  mensen.  Wij  hebben  voor  noodplanning  een  apart  budget,   zodat  het  duidelijk  is  dat  er  een  bepaald  budget  aan  noodplanning  wordt  besteed.   Meest  interessante  oefening   De  meest  interessante  oefening  voor  D5  is  er  niet  echt.  Het  hangt  allemaal  af  van  het  doel  van  je  oefening,   de  input  moet  goed  zijn.  Een  tabletoefening  lijkt  eenvoudiger,  maar  het  is  wel  veel  meer  werk  voor  het   scenario.  Je  moet  alles  simuleren  wat  er  buiten  gebeurt.  Je  moet  het  gevoel  krijgen  dat  er  buiten  vanalles   gebeurt,  en  voor  een  oefenleiding  is  dat  niet  zo  eenvoudig.  Maar  op  zich  maakt  het  niet  zo  veel  uit.  Wat  je   niet  goed  kan  oefenen,  is  de  rol  van  D5  op  het  terrein.  Maar  wat  belangrijk  is,  is  dat  de  doelstellingen  goed   bepaald  worden.  Er  worden  soms  oefeningen  gedaan  om  te  remediëren,  maar  dat  werkt  niet.  Ik  heb  al   enkele  oefeningen  meegedaan  van  de  provincie  en  je  kijkt  naar  de  leerpunten  van  deze  oefening  en  dan   naar  de  leerpunten  van  de  vorige  oefening  en  dan  zie  je  dat  die  punten  dezelfde  zijn.  Zij  gaan  dus  een   oefening  doen  op  bepaalde  leerpunten,  zien  problemen  en  lossen  die  niet  op.  Daarna  gaan  ze  gewoon  drie   jaar  later  nog  eens  oefenen  op  dezelfde  punten.  Dan  gaat  het  natuurlijk  weer  mis.   Je  moet  een  cyclus  hebben  van  oefenen,  evalueren,  remediëren,  oplossen  van  fouten  en  dan  opnieuw   oefenen.  Je  moet  wel  doelstellingen  bepalen  bij  zo’n  oefeningen.  Bijvoorbeeld:  bij  de  callcenteroefening   hadden  we  een  aantal  doelstellingen  vooropgesteld  waarop  we  de  mensen  gingen  testen.  Bijvoorbeeld:  we   testen  of  de  mensen  enkel  juiste  infor  doorgaven,  of  ze  de  vragen  van  de  mensen  goed  konden   interpreteren,  of  ze  zich  behoeden  voor  het  binnen  nemen  van  informatie  van  inwoners  en  of  ze  die   zouden  hergebruiken.  Wat  doen  ze  met  vragen  waar  ze  geen  antwoorden  op  weten?   Er  zijn  dus  veel  dingen  waar  je  op  voorhand  moet  aan  denken  en  dat  moet  je  in  het  scenario  zetten.   Bijvoorbeeld:  In  Boom  hebben  we  een  burger  laten  bellen  dat  er  een  tankstation  ontploft  was  en  de   burgemeester  was  er  helemaal  mee  weg  en  bleef  het  heel  de  tijd  in  het  GCC  smijten.  De  doelstelling  was   daar  of  de  burgemeester  de  informatie  die  hij  binnenkrijgt,  checkt.  Als  je  je  doelstellingen  ook  nog  SMART   maakt,  kan  je  daarop  heel  makkelijk  evalueren.  Maar  je  moet  er  natuurlijk  ook  voor  zorgen  dat  je  de   organisatie  ook  hebt  klaargestoomd  op  een  dergelijk  soort  oefening.    Je  moet  ze  voorbereiden  op   dergelijke  zaken.     99  

 

OSR   Ik  heb  in  oefeningen  ook  al  gewerkt  met  OSR.  OSR  is  niet  de  laatste  nieuwe  software  en  vatbaar  voor   verbetering.  Maar  het  grote  voordeel  is  dat  iedere  discipline  kan  zien  waar  elke  andere  discipline  mee   bezig  is  en  een  input  kan  in  geven.  Als  de  medische  weet  dat  er  twee  doden  zijn,  dan  zetten  ze  dat  op  OSR   en  dan  weet  iedereen  dat  dat  betrouwbaar  is.    Als  het  gebruikt  wordt,  maar  niet  als  niet  iedereen  het   gebruikt.  Het  is  heel  moeilijk  om  aan  globale  beeldvorming  doen  als  niet  alle  disciplines  dat  gebruiken.   Je  ziet  ook  in  een  slecht  GCC  dat  ze  maar  blijven  informatie  binnen  pakken  en  niet  gaan  analyseren.    Je   krijgt  info  binnen,  je  gaat  analyseren,  je  gaat  interpreteren  en  een  actie  afspreken  en  uitvoeren  en  dan   opnieuw  informatie  binnen  laten  stromen.  Je  kan  best  eventjes  stoppen  met  informatie  binnen  krijgen   voor  een  kwartiertje,  dat  doet  je  back-­‐office  wel.    Anders  kom  je  tot  geen  enkele  beslissing  en  gebeurt  er   niets.   OSR  zou  ik  helemaal  niet  meer  willen  missen.  Het  eerste  wat  ik  doe  als  ik  hoor  dat  er  een  ramp  is  geweest,   zelfs  een  lokale  fase,  is  mijn  GSM  opstellen  op  OSR.  Ik  volg  het  van  op  de  voet.  Bijvoorbeeld:  welke  input   geeft  de  brandweer,  welke  vragen  kan  ik  beantwoord  krijgen  via  OSR…  Iedereen  weet  dat  die  vraag   gesteld  wordt  en  iedereen  kan  het  antwoord  zien.  Helaas  is  er  nog  veel  te  weinig  gemeenten  in  Oost-­‐ Vlaanderen  een  OSR-­‐systeem,  waardoor  de  beeldvorming  ook  een  groot  stuk  verdwijnt.  Daarmee   verdwijnt  ook  het  grote  voordeel  van  OSR.     Moeilijkheden  in  oefeningen   De  grootste  moeilijkheden  in  oefeningen  zijn  vaak  de  onder  bemanning  van  de  communicatiedienst,   slechte  taakverdeling.  Dat  is  nu  ook  opgelost.  Ik  heb  al  heel  lang  een  eigen  laptop,  maar  mijn  medewerkers   niet.  We  hebben  er  wel  in  uitleensysteem,  maar  daar  staat  geen  accounts  op  geïnstalleerd.  We  hebben   geweldig  veel  tijd  verloren  met  wachtwoorden.  Het  materiaal  dat  je  gebruikt  in  crisistijd  moet  je  ook   gebruiken  in  vredestijd.  Je  moet  er  vertrouwd  mee  zijn,  je  moet  het  ook  altijd  bijhebben.  We  hebben  wel   geen  rampenkoffer,  hadden  wel  één,  maar  nu  niet  meer.  Wij  hebben  ons  GCC  ook  hier  niet,  maar  in  de   brandweercentrale  van  de  stad  Antwerpen.  Dat  is  echt  ideaal,  we  hebben  alles  wat  we  nodig  hebben.  Er  is   zelfs  een  back-­‐office  ruimte  speciaal  voor  D5,  er  is  een  videowall,  een  projectiescherm…  We  hebben  wel   een  koffer  voor  het  callcenter.   Tips  voor  D5   Er  moet  veel  meer  samengewerkt  worden  tussen  gemeenten.  Er  zijn  veel  gemeentes  waar  de   communicatieambtenaar  alleen  is,  er  kan  dus  geen  team  gemaakt  worden.  wat  ik  wel  zie,  is  dat  er  op   redactioneel  vlak  wel  veel  samengewerkt  wordt  over  de  diensten  heen.  Bijvoorbeeld:    iemand  is  ook  goed   met  sociale  media  in  het  privéleven.  Je  bent  al  een  heel  stuk  vooruit  geholpen  met  zo  iemand  in  je  team.  Er   zitten  in  zo’n  team  heel  veel  mensen  met  communicatievaardigheden.  Je  werkt  er  mee  samen  in   vredestijd,  dus  beter  ook  in  crisistijd.   Ik  zou  ook  heel  graag  gemeenteoverschrijdende  samenwerking  zien.  Boom  doet  dat  heel  knap  met  Puurs   en  Sint-­‐Amand,  maar  veel  andere  gemeenten  zouden  dat  op  dezelfde  manier  kunnen  doen.  Je  hebt  niet  in   iedere  gemeente  een  compleet  team  nodig  als  je  zo  kan  samenwerken.  Wij  werken  wel  samen  met   Antwerpen,  maar  dat  is  natuurlijk  een  compleet  ander  niveau.  Maar  toch  kan  dat  werken.  Bert  is   bijvoorbeeld  ook  onze  ambtenaar  noodplanning,  en  wij  hebben  daar  een  beheersovereenkomst  voor.  We   moesten  kiezen:  iemand  aanwerven  om  dat  te  doen,  maar  dan  heb  je  natuurlijk  altijd  het  risico  dat  hij  er   niet  helemaal  voor  opgeleid  is.  Wij  hebben  gekozen  voor  de  makkelijke  weg,  omdat  we  in  Antwerpen   iemand  hebben  zitten  die  er  goed  mee  weg  kan.  

100  

 

Bijlage 5 Roeland  Kortleven     Bestuurssecretaris  van  gemeente  Mol  &  lid  van  federaal  versterkingsteam  D5   Bevolkingsaantal:  34.827     Samenstelling  D5   Er  zitten  een  variabel  aantal  mensen  onder  D5  in  de  gemeente  Mol.  Zo  zitten  er  wel  zes  personen  onder  de   dienst  communicatie  en  in  theorie  zitten  die  ook  allemaal  in  D5,  maar  in  praktijk  is  dat  niet  zeker.  Wij   hebben  ook  nog  andere  mensen  achter  de  hand,  om  aan  schaalvergroting  te  kunnen  doen.  Zo  gaan  wij   over  de  diensten  heen  kijken  en  gaan  wij  ook  aan  intergemeentelijke  samenwerking  doen.  Daarnaast  doen   wij  ook  beroep  op  het  federaal  versterkingsteam  D5.    Maar  ik  ben  er  van  overtuigd  dat  er  altijd  minstens   vijf  personen  in  D5  moeten  zitten.  Uit  analyses  hebben  wij  dat  hier  in  gemeente  Mol  geleerd.   De  taken  van  D5  zijn  natuurlijk  al  redelijk  gedefinieerd.  Zo  staat  er  in  veel  wetten  al  geschreven  wat  D5   precies  moet  doen.  Dat  is:  alarmeren  van  mensen  en  de  nodige  beschermingsmaatregelen  treffen  en  die   ook  communiceren,  informatie  geven  over  het  verloop,  informatie  geven  aan  de  brede  bevolking  over  het   verloop/evolutie  van  de  crisissituatie,  mediamonitoring  (monitoren  van  de  sociale  media  en  andere  sites),   persbegeleiding…     Al  deze  taken  zijn  gebonden  aan  dat  team  van  minstens  vijf  personen.  Wij  hebben  een  Directeur  Info,  een   strategische  persoon  die  alle  grote  lijnen  van  de  crisissituatie  opvolgt  en  die  advies  geeft  aan  de  Dir.  Info.   Daarnaast  hebben  we  een  analist  die  alle  sociale  media  gaat  monitoren  en  zijn  advies  geeft  aan  de   strateeg,  een  redacteur  of  meerdere  redacteurs.  De  redacteur(s)  gaat/gaan  teksten  schrijven,  denk  maar   aan  persberichten,  schrijven  berichten  op  de  website  en  gaan  eventueel  de  plaats  innemen  van  de   burgemeester  als  woordvoerder,  indien  deze  afwezig  is,  of  met  andere  dingen  bezig  is.  Als  laatste  hebben   we  ook  een  coördinator  die  alle  acties  coördineert  en  bijstuurt  waar  nodig.    Natuurlijk  hebben  we  ook  een   call-­‐center,  al  dan  niet  extern,  met  een  liaison.   Team  D5   Wij  gaan  ons  dus  eigenlijk  volledig  focussen  op  het  model  van  het  team  D5,  omdat  ik  ook  in  het  team  zit  en   ik  al  eerder  merkte  dat  dat  een  goede  oplossing  is  om  het  team  zo  te  vormen.   Ik  geloof  sterk  in  team  D5,  omdat  wij  daar  ook  zien  dat  er  moet  samengewerkt  worden  over  verschillende   niveaus  en  verschillende  gemeenten.  Iedereen  moet  kunnen  samenwerken  en  moet  perfect  weten  welke   rollen  D5  heeft  en  welke  rol  hij/zij  in  D5  heeft.  Iedereen  moet  dus  eigenlijk  rollen  invullen  met  eigen   rollen  en  nagaan  of  dat  haalbaar  is  op  alle  niveaus.   Crisissituaties  en  oefeningen   Wij  hebben  hier  in  Mol  al  enkele  kleine  rampsituaties  meegemaakt,  maar  niets  echt  speciaal.  Ik  heb  wel   heel  veel  ervaring  in  oefeningen,  omdat  we  hier  in  Mol  met  veel  nucleaire  bedrijven  kampen.  Ik  werk  hier   nu  twaalf  jaar  in  het  stadhuis  van  de  gemeente  Mol  en  ik  heb  toch  al  een  achttal  grote  oefeningen   meegemaakt.  Daarnaast  ook  een  drie  –of  viertal  nucleaire  oefeningen,  waar  het  noodplan  getest  werd  en   er  ook  sprake  was  van  een  opschaling  naar  provinciale  en  federale  fase.  Ik  heb  ook  enkele  Seveso-­‐ oefeningen  meegemaakt,  waar  het  enkel  om  een  lokale  oefening  ging,  puur  gemeentelijk.     Bovendien  woonde  ik  ook  een  tweedaagse  oefening  bij  in  de  gemeente  Doel,  waar  Antwerpen,  Oost-­‐ Vlaanderen  ook  aanwezig  waren.  Het  was  eerder  een  federale  oefening.  Maar  natuurlijk  heb  ik  ook  al   enkele  table  top  oefeningen  meegemaakt.  Bijvoorbeeld:  een  tent  zakt  in  op  een  fuif  of  er  ontploft  een   kippenkraam  op  de  wekelijkse  markt.  Binnenkort  hebben  we  zelfs  nog  één,  en  dat  zal  gaan  over  een   vervuiling  van  het  drinkwater  in  Mol.    

101  

 

Oefeningen  meest  interessant  voor  D5   De  oefeningen  die  ik  het  meest  interessant  vind  voor  D5  zijn  de  oefeningen  waar  er  niet  op  het  terrein   wordt  gegaan.  Ik  heb  al  meerdere  malen  gemerkt  dat  wanneer  het  terrein  volledig  wordt  ontplooid,  dat   het  tempo  van  de  oefeningen  enorm  snel  ligt,  omdat  de  beslissingen  van  het  Cp-­‐Ops  enorm  rap  na  elkaar   komen.  De  oefening  is  dan  bijna  niet  te  volgen  in  de  crisiscel  en  er  kan  al  zeker  niet  aan  monitoring  gedaan   worden.  Elke  oefening  is  heel  interessant,  ook  de  terreinoefeningen,  maar  het  tempo  moet  gewoon   redelijk  traag  liggen  in  een  oefening.   Andere  moeilijkheden  in  oefeningen   Ik  zou  het  niet  echt  moeilijkheden  noemen,  maar  eerder  uitdagingen.  Zo  vind  ik  het  een  enorme  uitdaging   om  D5  als  een  gelijkwaardige  partner  voor  te  stellen  in  de  crisiscel.  Het  is  de  laatste  discipline  die  erbij   kwam,  en  dat  kan  je  echt  wel  merken.  D5  kan  niet  in  een  crisiscel  heel  schuchter  vraagjes  zitten  stellen,  ze   moeten  zichzelf  echt  ontwikkelen  zodat  er  niet  meer  naast  kan  gekeken  worden.  En  dat  is  soms  heel   moeilijk  voor  D5,  omdat  zij  niet  al  de  kennis  rond  crisiscommunicatie  bezitten,  zoals  andere  disciplines   wel  bezitten.  En  ik  heb  dat  al  heel  veel  keer  gezien  in  verschillende  gemeenten,  wanneer  ik  als  waarnemer   ging  kijken  naar  een  oefening.  Ze  moeten  ook  op  tafel  kletsen  en  zeggen  wat  ze  te  zeggen  hebben.   Meest  effectieve  kanalen  bij  doelgericht  communiceren     Er  bestaan  geen  ‘meest  effectieve  kanalen’  bij  het  communiceren,  ze  zijn  allemaal  heel  erg  belangrijk  en   hebben  allemaal  hun  voor  –en  nadelen.  Ten  eerste  is  de  inzet  van  kanalen  afhankelijk  van  het  doel  dat   wordt  vooropgezet.  Welke  boodschap  moet  er  verspreid  worden?  Welke  handelingen  willen  we   verkrijgen  bij  het  publiek?  Eigenlijk  mag  hierna  pas  beslist  worden  welke  kanalen  zullen  gekozen  worden.   Jammer  genoeg  is  dat  vaak  de  grootste  fout,  en  zal  men  het  kanaal  al  kiezen  in  het  begin  van  de  oefening  of   crisissituatie.  Denk  maar  aan  de  Dir.  Info  die  onmiddellijk  al  beslist  dat  er  een  persbericht  naar  buiten  zal   worden  gestuurd.     Tips  naar  discipline  5   Er  moet  zeker  samengewerkt  worden  met  andere  diensten  en  ook  zeker  met  andere  gemeenten.  We   moeten  samenwerken  over  de  niveaus  heen.  Daarnaast  kan  er  heel  wat  winst  gehaald  worden  uit   intergemeentelijke  samenwerking.  Er  moeten  echt  teams  worden  gevormd  die  van  alles  op  de  hoogte  zijn   en  die  alle  kennis  bevatten.  Pas  als  deze  teams  onder  D5  alle  kennis  hebben  zullen  ze  impact  hebben  op  de   burgemeester  en  zullen  ze  pas  hun  zeg  kunnen  doen  en  een  gewaardeerde  partner  worden.  Vooraleer  ik   in  team  D5  zat,  dacht  ik  echt  dat  een  crisissituatie  op  te  lossen  was  op  mijn  eentje,  maar  nu  weet  ik  wel   beter.  Je  kan  nooit  een  crisissituatie  op  je  eentje  invullen,  je  hebt  altijd  de  steun  nodig  van  een  compleet   team.  

102  

 

Bijlage 6 Els  Van  Causenbroeck  –  stad  Geraardsbergen   Communicatieambtenaar   Inwonersaantal:  32.629     Model  D5   Dat  zijn  natuurlijk  allemaal  teams  en  daarvoor  moet  je  al  werken  met  een  heel  aantal  personen.  Hier  is  dat   meestal  dezelfde  persoon  die  binnen  de  crisiscel  zit  en  die  zorgt  voor  de  pers.  Het  is  interessant  als  je  die   verschillende  uitzichten  door  allemaal  verschillende  mensen  kan  invullen.  Bij  ons  valt  het  supportteam  bij   de  rampenambtenaar.  Het  model  van  Marc  Van  Daele  is  eigenlijk  het  model  die  het  best  aansluit  bij  de   situatie  in  Geraardsbergen.  Tenzij  natuurlijk:  in  het  Cp-­‐Ops  voorzien  wij  niemand.  Dat  is  uit   personeelsgebrek  en  omdat  dat  nogal  afgeschermd  wordt  door  de  brandweer.  En  als  het  dan  echt   opgeschaald  wordt  naar  een  provinciale  fase,  dan  zullen  wij  nooit  iemand  moeten  sturen  van  onze  D5  naar   het  terrein.     Nu  hebben  wij  het  probleem  van  wateroverlast  dat  zich  op  verschillende  plaatsen  bevindt.  Dan  is  het  wel   moeilijk  om  een  overzicht  te  krijgen  van  de  situatie  aan  iedere  beek  of  rivier.  Dan  hadden  we  al  gedacht   van  eventueel  meer  buurtverantwoordelijken  of  schepenen  aan  te  stellen  die  ons  specifiek  over  dat   terrein  feedback  geven.  Dat  zou  een  oplossing  zijn  op  het  probleem  dat  politie  en  brandweer  anders  altijd   een  grote  toer  moet  doen  om  een  overzicht  te  krijgen  op  de  volledige  situatie.  Dat  is  onlangs  afgesproken   maar  nog  niet  officieel  bevestigd.  Er  is  bijvoorbeeld  nog  niet  gezegd  wie  dat  zal  doen.   Ik  heb  de  bemerking  bij  de  modellen  dat  dat  veel  personeelsinzet  vraagt,  en  zeer  veel  specialisten  die  dat   allemaal  kunnen  doen.  Ik  ben  daarin  opgeleid,  mijn  medewerker  weet  er  iets  van,  en  kan  als  er  zich  iets   voordoet  in  de  crisiscel  werken.  Maar  het  is  niet  zo  dat  we  nog  andere  mensen  hebben  die  daarin  opgeleid   zijn.  Wij  kunnen  wel  een  contact  center  uitrollen  en  we  oefenen  daar  soms  mee.  Ik  heb  ook  een  map   speciaal  voor  het  contact  center  met  informatie:  een  USB,  afspraken  rond  telefonie,  wie  er  opgeroepen   wordt  enzovoort.  Binnen  het  CC  Gem  zit  de  communicatieambtenaar  en  de  medewerker  van  de   communicatieambtenaar,  die  dan  ook  de  verbindingspersoon  is  tussen  het  CC  Gem  en  de  coördinator  van   het  contact  center.   Opstelling  D5  in  een  crisis   We  hebben  dat  niet  zo  lang  geleden  allemaal  opgesteld.  Gans  de  crisiscommunicatie  is  opgesteld  in  een   nieuw  plan.  (hoe  we  te  werk  gaan,  wat  we  doen  bij  een  oproep  van  de  noodambtenaar).  We  hebben  ook   eens  drie  à  vier  dagen  in  de  crisiscel  gezeten  voor  wateroverlast.  Behalve  voor  wateroverlast,  gaan  we  er   van  uit  dat  als  er  een  ramp  gebeurt,  dat  de  provincie  er  heel  rap  wordt  bij  betrokken.  D5  wordt  gevormd   door  twee  mensen  van  de  communicatiedienst,  en  het  contact  center.  De  mensen  van  het  contact  center   zijn  intern  en  hebben  een  sociale  achtergrond.  Ze  zijn  op  basis  daarvan  ook  geselecteerd.  Ze  hebben  ook  al   een  keer  samengezeten  om  te  oefenen.  We  hebben  het,  en  we  kunnen  het  uitrollen,  maar  ik  vraag  mij  af  of   dat  wenselijk  is,  of  dat  niet  beter  is  om  te  laten  doen  door  het  Rode  Kruis.   Rampenkoffer     Als  er  zich  iets  voordoet,  dan  neem  ik  al  die  mappen  en  USB-­‐stick  mee  naar  de  ramp,  en  is  dat  eigenlijk  een   beetje  een  rampenkoffer.   Info  rond  presentatie  2013   Dat  is  een  presentatie  die  ik  gegeven  heb  in  2013.  Ze  moesten  een  model  hebben  van  een  bepaalde   gemeente.  Het  gaat  vooral  rond  praktische  zaken,  welke  zaken  we  in  het  oog  houden…  Monitoring,  wij   doen  daar  niet  echt  aan,  omdat  we  toch  meer  het  gevoel  hebben  dat  een  ramp  zich  heel  snel  gaat   evolueren  naar  een  provinciale  fase,  zelfs  bij  wateroverlast!     103  

 

Aantal  oefeningen   Ik  heb  al  twee  grote  meegemaakt,  met  de  Seveso-­‐bedrijven  in  de  buurt.  En  dan  een  tiental  kleintjes.  Toch   zeker  jaarlijks  één  of  twee,  en  sinds  2003.   Moeilijkheden  oefeningen   Onderbemanning  is  een  eerste  moeilijkheid  bij  oefeningen.  Ten  tweede  heb  je  ook  de  moeilijkheid  dat   vroeger  alles  veel  meer  overzichtelijker  was.  Zo  had  je  vroeger  de  faxnummers  nodig  in  plaats  van  de   telefoonnummers  om  persberichten  te  versturen.  We  hadden  ook  de  scholen  en  bedrijven  staan.  De   laatste  oefening  heb  ik  alleen  gedaan,  en  ik  heb  gemerkt  dat  dat  niet  haalbaar  was  om  in  het  CC  Gem  te   zitten  en  dan  nog  eens  persberichten  te  versturen  en  dan  nog  eens  mijn  GSM  te  beantwoorden.     OSR   Dat  is  een  zaak  buiten  D5,  maar  van  de  rampenambtenaar  (ambtenaar  noodplanning).  Hij  heeft  daar  al   over  gesproken,  maar  de  federale  politie  van  oudenaarde  heeft  een  gelijkaardig  systeem.  Ik  denk  niet  dat   wij  dat  hier  al  gebruiken,  maar  misschien  wel  brandweer  en  politie,  want  dat  evolueert  wel  heel  snel.     D5  en  haar  taken   Communicatie  werkt  ook  in  verschillende  gebieden.  In  iedere  discipline  is  er  wel  communicatie  of  zitten   er  wel  communicatieaspecten.  Maar  ik  wil  dat  scheiden,  omdat  dit  ook  communicatie  is  naar  externen  en   communicatie  is  binnen  de  D5  en  crisisiscel,  en  geen  communicatie  waar  ik  mij  mee  ga  bezighouden.  Als  je   daar  allemaal  als  D5  op  aanziet,  dan  ga  je  buiten  je  opdracht.  Dat  is  de  opdracht  van  de  ambtenaar   noodplanning.  Dat  was  ook  duidelijk  dat  ze  allemaal  sterk  evolueren  in  nieuwe  systemen.  Die  zijn  allemaal   los  van  elkaar  aan  het  evolueren  en  zijn  allemaal  barometers  op  zich.  Ze  moeten  niet  aan  elkaar  zeggen   wat  ze  moeten  doen.  Iedereen  moet  zich  op  zijn  eigen  discipline  concentreren  en  de  ambtenaar   noodplanning  moet  alle  zaken  aansturen.  Maar  iedereen  staat  aan  de  zijlijn  van  de  beslissingen  van  andere   disciplines.  Ik  en  mijn  collega  zitten  in  de  crisiscel  en  de  coördinator  van  het  contact  center  heeft  haar   eigen  telefoon.  Binnen  het  contact  center  zijn  er  vier  telefoons  die  in  cascade  worden  gezet  en  mijn   telefoon  krijgen  ze  informatie  van  de  crisiscel.  In  praktijk  zal  dat  een  telefoon  zijn  van  het  contact  center   zijn.  De  crisiscel  is  in  de  brandweer,  en  daar  zijn  er  burelen  rond,  waar  back-­‐offices  zijn.  In  praktijk  zal   mijn  medewerker  dan  de  contactpersoon  zijn  tussen  het  contact  center  en  het  CC  Gem.   Team  D5    en  intergemeentelijke  samenwerking   Ik  zal  ook  werken  met  team  D5  als  er  zich  een  echte  ramp  voordoet.  Ik  doe  het  nu  nog  niet,  maar  ik  zal  ze   zeker  contacteren.  Ik  heb  de  presentatie  gezien  van  de  mensen  van  Wetteren.  Zij  werken  met   communicatieambtenaren  van  andere  gemeenten.     Ik  heb  in  die  periode  een  meeting  georganiseerd  met  alle  gemeenten  (communicatieambtenaren)  rond  de   Dender,  de  Dendergemeenten.  Als  er  een  overstroming  is,  dan  hebben  al  deze  gemeenten  hier  last  van.  Ik   heb  die  allemaal  samengeroepen  tot  in  Dendermonde,  met  de  bedoeling  om  samen  te  werken.  Niet  fysiek   samenwerken,  omdat  wij  allemaal  binnen  ons  eigen  gemeente  bezig  zijn  met  ons  eigen  ding,  dat  zijn  vaste   patronen  in  iedere  gemeente.  In  geval  van  nood  zoeken  we  elkaar  op.  Bijvoorbeeld:  de   communicatieambtenaar  van  Denderleeuw  kijkt  naar  onze  website  wat  er  op  te  zien  is  rond  wateroverlast   en  neem  dat  over.  We  doen  dat  nu  dus  al,  maar  als  we  het  nu  formeel  zouden  doen,  dan  hebben  we  steun   van  elkaar.  We  hebben  toen  ook  nummers  uitgewisseld.  Toen  dacht  ik  dat  we  beter  de   communicatieambtenaren  rond  Geraardsbergen  moesten  verzamelen    in  plaats  van  de  Dender,  want  dat  is   een  streep.  Als  er  zich  een  ramp  voordoet  daar,  dan  verzamelen  we  alle  communicatieambtenaren  die  van   D5  op  de  hoogte  zijn.  Maar  wij  hebben  dat  idee  laten  varen  als  we  hoorden  van  team  D5.     We  kunnen  beter  op  dat  team  een  beroep  doen,  want  zij  zijn  ervoor  opgeleid.  Er  zijn  gemeenten  die  al  een   afspraak  hebben  daarmee,  maar  nadien  zijn  er  vervelende  naweeën  rond  de  kosten  van  catering  of  de   uren  die  ze  mogen  pakken  of  niet.  Dat  zijn  allemaal  dingen  die  je  op  voorhand  moet  vastleggen.  Maar   omdat  er  een  team  bestaat,  waarin  wij  veronderstellen  dat  alles  in  orde  is,  nemen  wij  dat  team  eerder   voor  dan  onze  eigen  mensen.    

104  

 

Ervaringen  in  crisissituaties   Ik  heb  zelf  een  crisissituatie  meegemaakt,  waarbij  ik  in  het  CC  Gem  zat.  Het  kruidvat  stond  in  brand,   mensen  moesten  geëvacueerd  worden…  Het  zag  ernaar  uit  dat  het  veel  meer  zou  zijn,  maar  ’s  avonds  was   iedereen  al  weer  thuis.  Dat  was  echt  een  klassieke  crisis.  We  hebben  persberichten  verstuurd,  maar  omdat   het  ’s  avonds  ook  al  afgesloten  was,  was  dat  een  goed  handelbare  crisis.  Je  kan  nadien  een  verslag  of   persbericht  sturen  en  de  dag  ndien  nog  iets  op  de  website  zetten,  en  dan  is  alles  afgesloten.  Een   appartementsblok  heeft  ook  eens  in  brand  gestaan,  maar  daar  is  geen  CC  Gem  in  elkaar  gestoken.  Dat   hangt  allemaal  een  beetje  af  van  de  burgemeester  en  in  welke  mate  hij  de  crisis  als  handelbaar  ziet.  We   hebben  daar  wel  nadien  veel  meer  nazorg  gehad  met  verzekeringen,  tips…     En  nadien  hebben  we  ook  nog  twee  keer  zware  wateroverlast  gehad.  Dat  was  van  13-­‐16  november  2010   en  van  13-­‐15  november  2011,  dat  waren  serieuze  testen  voor  het  rampenplan.  We  hebben  daar  veel   lessen  kunnen  uit  trekken.  We  zijn  samengeroepen  omdat  we  dachten  dat  de  Dender  een  probleem  zou   kunnen  zijn,  maar  dat  het  binnen  een  paar  uur  wel  opgelost  zou  zijn.  Maar  dat  is  toch  een  enorm  probleem   geworden,  zeker  de  eerste  keer.  De  volgende  morgen  was  het  nog  erger.     De  communicatie  was  ook  heel  erg  moeilijk,  omdat  je  niet  weet  welke  evolutie  er  zal  plaatsvinden.  Je  weet   ook  niet  welke  soort  berichten  je  kan  sturen  wanneer.  Wat  je  niet  weet,  kan  je  ook  niet  zeggen.  We  hebben   dan  veel  gecommuniceerd  via  de  website  en  Facebook,  wat  veel  weerklank  heeft  gehad.  We  hebben  dan   een  20-­‐tal  berichten  gestuurd,  wat  misschien  niet  veel  lijkt,  maar  je  moet  wel  iedere  keer  weten  wat  je   moet  zeggen.   Risicocommunicatie  (Be-­‐Alert)   Na  de  eerste  keer  wateroverlast  is  er  een  grote  evaluatie  geweest,  wat  ook  terugkwam  op   bewonersvergaderingen  enzovoort.  Daar  is  beslist  dat  er  Gsm-­‐nummers  zullen  verzameld  worden  van  de   bewoners  in  de  risicogebieden.  We  hebben  er  ondertussen  een  driehonderdtal.  We  sturen  daar  regelmatig   berichten  naar.  In  2013  zijn  er  een  stuk  of  vijf  verstuurd  geweest.  We  kijken  naar  de   overstromingsvoorspeller  en  we  informeren  bij  de  brandweer  hoe  de  situatie  zit  en  daarna  gaan  we   berichten  versturen.  Wij  moeten  ook  niet  zeggen  dat  er  geen  gevaar  is  en  dat  er  niets  zal  overstromen,  de   mensen  weten  dat  het  een  probleem  zal  zijn.  Dat  wordt  wel  sterk  geapprecieerd.  Als  de  mensen  ook  op   vakantie  gaan,  dan  weten  ze  ook  in  welke  staat  hun  huis  er  kan  aan  toe  zijn.  Dat  is  een  goed  systeem,  maar   het  is  nog  een  beperkt  aantal,  dat  ingeschreven  zijn.     De  vraag  kwam  ook  direct  om  dat  uit  te  breiden  naar  iedereen.  Iedereen  kan  zich  daar  al  op  inschrijven,   maar  ik  denk  dat  het  vooral  de  mensen  in  de  gevaarlijke  gebieden  zijn  die  dit  zullen  doen.  Er  waren  in   2012  14  000  gezinnen  in  Geraardsbergen,  en  er  was  nog  geen  systeem  op  een  gemeentelijk  vlak  om  die   nummers  te  verzamelen  en  naar  iedereen  te  versturen.  Er  waren  er  wel,  maar  dat  was  enorm  duur.  Maar   nu,  met  Be-­‐Alert  zullen  we  zeker  communiceren.  We  hebben  het  nog  niet  gedaan,  maar  in  één  van  de   volgende  weken  zullen  we  dat  zeker  doen.  We  kunnen  het  nu  jammer  genoeg  nog  niet  gebruiken,  omdat   we  niet  één  van  die  pilootgemeenten  zijn.  Maar  we  zijn  dus  wel  al  bezig  met  GSM-­‐nummers  preventief  te   verzamelen.     Tips  naar  D5  toe   Wij  gaan  onze  informatie  niet  alleen  op  een  stick  en  onze  laptop  zetten,  we  hebben  op  onze  server  ook  een   soort  dropbox  staan  waar  al  deze  informatie  ook  nog  eens  te  lezen  valt.     Wat  ik  ook  interessant  vindt,  is  dit:  op  Twitter,  Facebook  komen  er  al  heel  snel  van  de  crisissituatie.  Het   probleem  is  dat  als  je  in  een  crisiscel  binnenkomt,  dat  dat  een  tijd  duurt  om  alles  klaar  te  zetten.  (hotmail,   Twitter,  Facebook…)  De  burgemeester  stelt  vragen  aan  iedereen  en  ze  zijn  bezig  met  de  interventie.  Voor   ze  met  communicatie  bezig  zijn,  zijn  ze  bezig  met  de  crisis  te  beheersen.  Voor  een   communicatieambtenaar  is  het  dan  heel  moeilijk  om  een  persbericht  de  wereld  in  te  sturen.  Je  hebt  al  heel   veel  dingen  gehoord,  en  je  wil  er  een  bericht  over  schrijven,  maar  het  duurt  soms  een  halfuur  tot  een  uur   om  een  eenvormig  verhaal  te  hebben  en  een  akkoord  te  hebben  om  dat  naar  buiten  te  brengen.  Mensen   gaan  zich  heel  snel  richten  naar  de  foto’s  op  Facebook,  Twitter  om  informatie  te  winnen,  terwijl  die   eigenlijk  van  ons  zou  moeten  komen.  Doordat  wij  zo  laat  komen,  is  ons  kanaal  eigenlijk  al  niet  meer  zo   belangrijk  en  achterhaald.  We  moeten  mee  zitten  in  de  stroom.  Om  dat  tegen  te  gaan,  gaan  we  een  bericht   klaarzetten  in  alle  communicatiekanalen  (algemeen  bericht).     105  

 

“Naar  aanleiding  van  …  is  de  gemeentelijke  crisiscel  van  de  stad  Geraardsbergen  samengeroepen.  Via  dit   kanaal  houden  wij  u  op  de  hoogte  van  elke  nieuwe  ontwikkeling.”   Dat  kan  ik  eigenlijk  al  doen  voordat  er  iemand  is  in  de  crisiscel.  Voordat  ik  iemand  gezien  heb,  of   bijvoorbeeld  vanuit  thuis  kan  ik  heel  snel  dat  bericht  op  de  website  zetten  en  via  hotmail  ook  naar  de  pers   sturen.  Wij  denken  dan,  dat  dat  bericht  misschien  de  mensen  naar  ons  kanaal  zal  leiden.  We  hebben  het   wel  nog  niet  in  de  praktijk  kunnen  uittesten.  Dat  is  toch  direct  een  claim  naar  het  officieel  kanaal.   We  hebben  ook  een  lijst  opgesteld  van  dingen  die  we  in  het  oog  moeten  houden.  Dit  gaat  van  updates,  naar   veiligheidsmaatregelen,  pers  feedback  geven,  intern  informeren  (VB:  onthaal  van  de  politie).  We  hebben   ook  een  systeem  nu  dat  we  het  persbericht  geven  aan  het  onthaal,  want  zij  zijn  van  niets  op  de  hoogte.  We   gaan  ze  dan  ook  actief  inzetten  in  de  crisis.  Ook  scholen  en  verenigingen  moeten  op  de  hoogte  gebracht   worden.  Ook  naar  aanleiding  van  de  toestand  van  de  slachtoffers  gaan  beslissen  welk  informatienummer   we  gaan  openen  (Rode  Kruis  en  het  stadhuis  zelf).  

106  

 

Bijlage 7 Geertrui  Bogaert  –  gemeente  Evergem   Communicatiemedewerker  (vroeger  ambtenaar  noodplanning)   Inwonersaantal:  33.692     Model  D5   Het  onze  komt  best  overeen  met  het  3e  model.  We  hebben  twee  communicatiemedewerkers  in  het  CC   Gem,  een  om  de  algemene  communicatielijnen  op  te  volgen  en  een  voor  de  communicatie  met  de  pers.   Daarnaast  ook  één  communicatiemedewerker  die  verantwoordelijk  is  voor  het  callcenter  en  koppelt  terug   met  het  CC  Gem  voor  nieuwe  informatie  en  nieuwe  vragen.  Discipline  5  wordt  dus  eigenlijk  gevormd  door   tien  mensen.  Die  mensen  zijn  niet  allemaal  voltijds  in  dienst,  maar  zijn  wel  altijd  beschikbaar  bij  een  crisis.   We  hebben  één  voltijdse  communicatieambtenaar,  één  voltijdse  stadmedewerker  communicatie,  één   deeltijdse  (4/5e)  stafmedewerker  communicatie.  Dan  hebben  we  ook  nog  één  halftijdse  graficus  en  zes   halftijdse  onthaalmedewerkers.   De  Directeur  Info  is  de  communicatieambtenaar.  De  andere  mensen  zijn  de  andere  medewerkers:  de  twee   stafmedewerkers,  de  graficus  en  enkele  collega’s  die  zich  opgegeven  hebben  om  als  vrijwilliger  te  helpen   in  het  contact  center.  Die  vrijwilligers  zijn  collega’s  uit  de  administratieve  diensten.  Enkele  onder  hen   hebben  reeds  een  opleiding  gevolgd  om  mensen  te  woord  te  staan  in  een  callcenter  in  een  crisissituatie.   In  Evergem  zijn  we  met  drie  voltijdse  medewerkers  die  in  de  permanentie  voor  de  noodplanning  voorzien.   Dat  is  de  ambtenaar  noodplanning,  die  het  secretariaat  doet,  de  milieuambtenaar  en  ikzelf  als   stafmedewerker  communicatie,  omdat  ik  vroeger  ook  ambtenaar  noodplanning  was.   Bij  een  calamiteit  staat  de  ambtenaar  noodplanning  de  burgemeester  bij  met  raad  en  daad.  Een  van  de   andere  van  de  permanentieploeg  houdt  het  logboek  bij  en  de  derde  persoon  neemt  de  coördinatie  van   allerhande  andere  support  voor  haar  rekening.   Dat  zijn  onder  meer  praktische  afspraken  omtrent  logistieke  ondersteuning.  Dat  houdt  het  bestellen  en   leveren  van  catering,  oproepen  poetspersoneel,  ophangen  bewegwijzering  …  in.  Kortom  delegeren  en   coördineren  van  vrijwilligers  voor  logistieke  ondersteuning.  Dat  zijn  de  personeelsleden  die  zich   opgegeven  hebben.   Ideaal  model   Mijn  ideale  model  sluit  nauw  aan  bij  het  laatste  model.   In  de  praktijk  zit  er  meestal  niemand  van  discipline  5  in  het  CP-­‐ops,  omdat  elke  discipline  vanuit  het  CP-­‐ Ops  informatie  doorgeeft  aan  zijn  discipline  in  het  GCC.  Ideaal  zou  zijn  dat  er  in  het  CP-­‐Ops  een   communicatieverantwoordelijke  van  de  hulpdiensten  wordt  aangeduid  (is  een  extra  persoon),  die  alle   informatie  vanuit  het  CP-­‐ops  doorgeeft  naar  het  GCC.  Want  alle  disciplines  door  elkaar  (zoals  nu  meestal   het  geval  is),  dat  is  storend  voor  de  goede  werking  van  het  GCC.   Bij  een  laatste  oefening  hebben  we  in  het  GCC  geen  gsm’s  gebruikt,  maar  die  doorgegeven  aan  iemand  die   er  mee  naar  buiten  kon  gaan  om  niet  te  bellen  in  het  GCC.  Dat  was  natuurlijk  maar  een  oefening,  in  de   praktijk  is  dat  denk  ik  niet  haalbaar.  Maar  ideaal  zou  zijn  dat  elke  discipline  een   communicatieverantwoordelijke  heeft  die  de  informatie  doorgeeft  en  die  contactpersoon  is  voor  die   discipline.   Teams  onder  discipline  5   Je  hebt  volk  nodig  voor  allerhande  taken.  Dat  kan  eenvoudig  weg  zijn  om  naar  de  bakker  te  lopen  om   broodjes  te  halen,  om  koffie  te  zetten  en  drank  te  voorzien,  om  papier  in  de  printer  bij  te  vullen,  om  de  fax   in  de  gaten  te  houden,  …Het  is  goed  om  een  team  voor  logistieke  zaken  te  voorzien  en  een  team  dat  helpt   bij  discipline  5.  Ik  denk  dan  aan:  callcenter,  aanmaak  bewegwijzering,  flyers,  bewonersbrieven  enzovoort.   107  

 

Ervaringen  met  crisissituaties   Er  zijn  al  enkele  calamiteiten  geweest,  waarbij  een  deel  van  een  dorpskern  moest  geëvacueerd  worden.  In   de  meeste  gevallen  was  dat  een  ‘geplande’  evacuatie,  maar  ook  een  keer  een  spontane  evacuatie.   Iedere  keer  ging  het  om  bommen  uit  de  wereldoorlog  die  ontmanteld  moesten  worden.  De  meeste  in   Rieme,  bij  saneringswerken  van  site  rond  de  fabriek  Total  Fina,  die  in  WOII  zwaar  gebombardeerd  was.     Toen  was  er  bij  de  start  van  de  werken  een  bewonersvergadering  met  alle  bewoners  binnen  de  (grootst   mogelijke)  perimeter.  Zij  kregen  alle  informatie  over  de  werken  en  het  verloop  van  een  eventuele   evacuatie.  Ze  kregen  ook  richtlijnen  waarmee  ze  moesten  rekening  houden  (bv.  medische  zorgen,  dieren,   kostbare  voorwerpen,  …)   Alle  inwoners  kregen  een  informatiepakket  mee,  met  een  geplastificeerde  kaart  ‘Ik  ben  weg’  –  met  op  de   achterkant  een  geheugensteuntje  wat  ze  niet  mogen  vergeten:  alles  goed  afsluiten,  medicatie  meenemen,   babyspullen,  …  Die  kaart  hangen  ze  voor  het  raam  als  ze  hun  huis  verlaten  hebben  –  controle  door  politie   verloopt  hierdoor  vlotter.   Ze  vulden  ook  een  gegevensblad  in,  dat  wij  nodig  hadden  om  ziekenvervoer  te  voorzien  (mensen  die   slecht  te  been  zijn,  gehandicapt,  …),  busvervoer  van  en  naar  het  opvangcentrum,  hondenkooien,  …   Er  was  een  afzonderlijke  vergadering  met  de  omliggende  bedrijven,  een  aantal  daarvan  verwerkt  of   stockeert  gevaarlijke  producten  en  werkt  in  een  volcontinu  systeem  en  kan  dus  niet  zomaar  de  fabriek   stilleggen.   Daarom  werd  er  afgesproken  om  bij  vondst  van  een  projectiel  de  saneringswerken  onmiddellijk  stil  te   leggen,  DOVO  te  verwittigen  en  te  evacueren  op  zondag.  Dat  was  zo  overeen  gekomen  met  de  bedrijven  en   de  bewoners,  omdat  er  dan  minst  bezetting  is  in  de  fabrieken  en  omdat  de  bewoners  dan  op  uitstap   kunnen  of  bij  familie  terecht  kunnen.   Wij  werden  op  de  hoogte  gebracht  van  zodra  er  iets  gevonden  werd  en  indien  DOVO  besliste  dat  de   omgeving  ontruimd  moest  worden,  dan  kwamen  we  zo  snel  mogelijk  samen  met  de  provinciale  disciplines   (omdat  het  op  het  grensgebied  Gent  en  Evergem  ligt)  om  afspraken  te  maken  wie  wat  in  gereedheid   brengt  en  wanneer  alles  opgestart  wordt.   Wij  vroegen  een  actuele  lijst  op  in  de  kruispuntbank,  met  alle  inwoners  van  de  perimeter.  Dat  was  ineens   ook  onze  lijst  die  we  gebruikten  voor  registratie  in  het  opvangcentrum.     We  gingen  persoonlijk  een  bewonersbrief  in  de  bus  steken,  met  nog  eens  alle  informatie  over  de  evacuatie   en  een  extra  kaart  voor  wie  ze  niet  meer  zou  hebben  of  vinden.  We  noteerden  de  adressen  van  de  mensen   die  niet  thuis  waren  (staken  de  brief  in  de  bus)  en  lieten  de  politie  nog  langs  gaan  tot  we  iedereen  bereikt   hadden.  We  konden  wel  rekenen  op  buren  die  de  info  doorgaven,  er  was  een  grote  solidariteit.   We  deden  op  vrijdag  ook  een  beroep  op  het  callcenter  van  Gent  Info  om  iedereen  nog  eens  op  te  bellen  en   enkele  gerichte  vragen  te  stellen  –  of  ze  naar  het  opvangcentrum  komen  of  bij  familie  gaan,  of  ze  met  de   bus  of  op  eigen  houtje  komen,  of  ze  een  kooi  nodig  hadden  voor  dieren,  …   Tijdens  het  weekend  konden  we  geen  gebruik  maken  van  Gent  info,  dan  hadden  we  ons  eigen  callcenter.   Communicatie  tijdens  een  crisissituatie   Bij  een  geplande  evacuatie  verloopt  de  communicatie  vrij  goed.  Al  zijn  er  toch  altijd  enkelingen  die   beweren  niet  op  de  hoogte  te  zijn  gebracht.  Bij  de  spontane  evacuatie  verloopt  het  moeizamer.     Dat  was  overdag,  mensen  waren  aan  het  werk.  Er  was  een  bom  gevonden  bij  bouwwerken.  Wij  waren  al   op  de  hoogte  gebracht  dat  er  een  bom  onder  de  grond  zat,  wij  hebben  de  bouwheer  en  de  architect   daarvan  op  de  hoogte  gesteld  en  hen  een  brief  gestuurd  om  de  nodige  maatregelen  te  nemen  via  een   veiligheidscoördinator.  Maar  zij  hadden  dat  niet  gedaan.  Tijdens  de  werken  stootte  een  graafmachine  op   een  serieuze  bom.  Gelukkig  is  die  niet  ontploft,  volgens  DOVO  hebben  ze  veel  geluk  gehad.  De  buurt  moest   ontruimd  worden  in  een  straal  van  500  meter.  

108  

 

De  politie  moest  de  perimeter  afsluiten,  maar  in  die  buurt  zijn  er  heel  wat  trage  wegen  en  dat  was  dus  niet   evident.  Er  waren  ook  vrijwilligers  van  het  Rode  Kruis  opgeroepen  (plaatselijke),  die  wilden  naar  huis  om   hun  uniform  aan  te  trekken,  maar  mochten  niet  meer  door.  Het  busvervoer  werd  stilgelegd  –  omgeleid  en   er  werd  een  bus  opgevorderd  om  mensen  naar  het  opvangcentrum  te  brengen.   De  verwittiging  van  de  bewoners  verliep  via  de  politie,  de  radiowagen  en  aan  huis  bellen,  website,  pers,   radio  2…  Wij  kunnen  bellen  om  tussen  de  uitzending  door  een  dringende  mededeling  te  laten  doen,  Radio   2  heeft  een  groot  bereik.     Maar  het  duurt  wel  veel  langer  eer  we  iedereen  kunnen  verwittigen.  Er  was  onder  andere  ook  een   onthaalmoeder  die  op  zelfstandige  basis  werkt,  waar  we  geen  gegevens  van  hadden.  Zij  moest  met  zes   kleine  baby’s  naar  het  opvangcentrum.     Iets  buiten  de  perimeter  zijn  twee  rusthuizen  en  een  psychiatrische  instelling,  die  zijn  we  vergeten   verwittigen,  maar  die  werden  overspoeld  met  vragen  van  familie  van  hun  bewoners,  omdat  die  het  nieuws   vernomen  hadden  via  de  media.  We  hadden  ons  teveel  gefocust  op  het  verwittigen  van  de  betrokkenen   zelf.   Moeilijkheden  met  pers  tijdens  communicatie     De  pers  is  vaak  eerder  op  de  hoogte  dan  wijzelf.  Zij  luisteren  de  radiokanalen  van  de  hulpdiensten  af.  Dat   hebben  we  meegemaakt  bij  een  brand  in  een  rusthuis  ’s  nachts.  Zij  stonden  onmiddellijk  ter  plaatse.  Het   was  in  de  nacht  van  maandag  op  dinsdag  en  het  weekend  ervoor  hadden  we  ook  een  evacuatie  gehad  in   Rieme.  Dat  was  enorm  hectisch.   Wij  sturen  in  eerste  instantie  een  persbericht  uit  met  heel  kort:  wat  er  gebeurd  is  (brand,  ontploffing,   overstroming,  …)  op  welke  datum  en  welk  uur  en  meer  informatie  volgt.  Op  die  manier  kondigen  we  aan   als  de  gemeentelijke  fase  van  kracht  is.   We  proberen  er  ook  voor  te  zorgen  dat  de  pers  niet  naar  de  plaats  van  de  ramp  komt,  door  hen  een  plaats   aan  te  bieden  in  het  gebouw  (persruimte)  en  zo  snel  mogelijk  aan  te  kondigen  wanneer  de  pers  te  woord   gestaan  wordt.   Bij  de  geplande  evacuaties  gaven  we  de  pers  de  kans  om  ter  plaatse  te  filmen  op  het  moment  dat  de   evacuatie  startte,  ze  moesten  zich  vooraf  melden  bij  de  communicatieverantwoordelijke  om  de   verzamelplaats  af  te  spreken.  Dat  werkt  wel.  Als  je  duidelijke  afspraken  maakt  met  de  pers,  dan  houden  ze   zich  daar  aan.   Ooit  kwam  er  een  cameraploeg  ongevraagd  binnenvallen  in  het  GCC.  Die  hebben  we  duidelijk  gemaakt  dat   dit  niet  kan,  maar  dat  ze  wel  een  afspraak  kunnen  maken  om  enkele  beelden  te  maken.   Ervaringen  met  oefeningen   Ik  heb  nog  niet  zo  heel  veel  oefeningen  meegemaakt,  een  drietal.  Sinds  kort  hebben  we  ondersteuning   vanuit  de  provincie  en  is  het  de  bedoeling  dat  we  minstens  één  oefening  per  jaar  houden.  De  provincie   bereidt  die  dan  voor  en  werkt  ze  mee  uit,  volgt  op  en  evalueert.   Bij  een  van  de  oefeningen  was  van  bij  het  begin  foute  informatie  gegeven.  Er  was  een  bepaald  product   ontsnapt  dat  -­‐  als  het  in  aanraking  komt  met  de  lucht  -­‐  bijtend  is  en  in  eerste  instantie  irritatie   veroorzaakt.  Het  product  zou  echter  snel  zakken  naar  de  bodem  en  daar  vloeibaar  worden.   De  reactie  zou  dus  moeten  zijn  dat  iedereen  binnen  blijft  en  zo  hoog  mogelijk  in  huis  gaat  (bovenste   verdieping).  Maar  bij  de  oefening  waren  we  bezig  met  speciale  evacuatiebussen  en  iedereen   onderbrengen  in  opvangcentra.   Het  moeilijkste  is  om  de  radiozenders  uit  het  CC  Gem  te  weren.  Dat  stoort  enorm.  Op  die  manier  kan  er   niet  goed  gecommuniceerd  worden.  Er  is  ook  vaak  teveel  volk  aanwezig.   We  hebben  daarom  afgesproken  dat  er  niet  mag  getelefoneerd  worden  in  het  CC  Gem,  men  moet  naar   buiten  in  een  afzonderlijke  ruimte,  men  moet  natuurlijk  wel  opletten  voor  pers  die  rondhangt  en   eventueel  afluistert,  en  dat  er  maximum  twee  personen  per  discipline  aanwezig  mogen  zijn.  We  voorzien   109  

 

een  etikettenblad  met  twee  etiketten  per  discipline.  En  een  registratielijst  van  wie  er  binnen  komt  en   buiten  gaat.   Meest  interessante  oefening   Wij  houden  in  het  najaar  een  oefening  met  een  middelbare  school  met  700  leerlingen.  Die  is  gelegen  in  een   scholencampus  waar  ook  en  lagere  school  en  kleuterschool  gevestigd  zijn.  Dat  is  in  de  dorpskern  van   Evergem.  In  maart  was  er  een  voorbereidende  tafeloefening.  Het  is  goed  om  kleinschalig  te  beginnen,  al  is   het  maar  om  een  oefening  te  houden  om  iedereen  te  verwittigen  en  uit  te  testen  binnen  welke  tijdspanne   de  leden  van  het  GCC  aanwezig  kunnen  zijn.   Er  is  in  de  buurt  een  centrum  voor  mensen  met  een  beperking,  zowel  licht  als  zwaar  gehandicapten.  Zij   zijn  ook  vragende  partij  voor  een  oefening,  maar  dat  ligt  wat  moeilijk  omdat  ze  bij  een  aantal  van  hun   bewoners  niet  kunnen  inschatten  hoe  zij  zullen  reageren.  Voor  de  hulpdiensten  is  zo’n  oefening  ook  heel   interessant.     Een  oefening  tijdens  een  evenement  is  ook  interessant,  maar  niet  voor  de  organisatoren.  Het  kan  ook   interessant  zijn  om  als  observator  een  oefening  bij  te  wonen  bij  een  andere  gemeente.   Risicocommunicatie,  crisiscommunicatie  en  evaluatie  en  nazorg   Wij  hielden  ons  ook  bezig  met  het  verzamelen  van  gegevens  van  inwoners,  afspraken  met  Rode  Kruis  voor   ziekenvervoer  (opvangcentra),  catering  voorzien  en  afhalen,  koffie  zetten,  opkuisen,  afspraken  met   busmaatschappij,  …Allerhande  vragen  van  betrokkenen  beantwoorden  en  oplossingen  zoeken.   Ik  denk  dat  crisiscommunicatie  en  evaluatie  het  meest  belangrijk  is.  We  merken  dat  als  we  preventief   communiceren  mensen  daar  niet  echt  van  wakker  liggen.  Pas  als  het  concreet  wordt,  dan  willen  mensen   weten  wat  het  voor  HEN  betekent.   Ook  de  evaluatie  is  belangrijk.  Wij  hebben  er  zeker  altijd  aandacht  voor  om  iedereen  te  bedanken,  als  alles   vlot  verlopen  is.  Tot  nu  toe  hebben  we  nog  geen  ‘slechte’  afloop  gekend,  dus  daar  hebben  we  geen  ervaring   mee.  Maar  we  weten  wel  dat  het  de  bedoeling  is  dat  je  alle  betrokkenen  blijft  opvolgen  tot  zolang  als   nodig.   Als  er  dodelijke  slachtoffers  zijn,  is  het  ook  belangrijk  om  die  te  blijven  herdenken  en  voldoende  aandacht   te  hebben  voor  de  nabestaanden.   Belang  van  sociale  media  voor  discipline  5   Het  is  belangrijk  om  de  informatie  zeker  op  je  eigen  website  te  zetten  en  dan  te  delen  via  Facebook  en   Twitter.  Je  moet  ook  iemand  voorzien  die  de  Facebook-­‐  en  Twitterpagina  opvolgt  en  kan  inpikken  op   vragen  en  reacties.   Wij  hebben  een  Facebookpagina  van  de  gemeente,  maar  geen  Twitteraccount.  We  zijn  wel  van  plan  om  er   een  aan  te  maken  en  die  enkel  te  gebruiken  bij  calamiteiten.De  verspreiding  via  sociale  media  gaat   razendsnel.  We  moeten  er  voldoende  aandacht  aan  schenken  dat  de  informatie  opgevolgd  wordt  en  geen   eigen  leven  gaat  leiden.   Tips   Communicatie  mag  zeker  niet  onderschat  worden.  Als  communicatieverantwoordelijke  moet  je  je  ook   laten  horen.  Iedereen  vindt  zijn  eigen  discipline  het  belangrijkste  en  communicatie  wordt  meestal  als   MINST  belangrijk  beschouwd.     Wij  hebben  zelf  al  ondervonden  dat  je  je  mannetje  moet  kunnen  staan  en  het  woord  opeisen  binnen  het  CC   Gem  om  op  geregelde  tijdstippen  een  perstekst  te  laten  goedkeuren  en  die  de  deur  uit  te  sturen.   Je  krijgt  vaak  de  reactie  dat  je  maar  een  persbericht  kan  versturen  als  je  alle  informatie  hebt.  Maar  bij  een   calamiteit  komt  er  constant  nieuwe  informatie,  dus  stuur  je  beter  op  geregelde  tijdstippen  een  bericht.  De   pers  bestookt  je  constant  met  vragen,  zij  willen  zo  snel  mogelijk  informatie.  Als  je  die  niet  geeft,  dan  gaan   ze  er  zelf  naar  op  zoek  en  dan  heb  je  het  ook  niet  meer  in  de  hand.   110  

 

Bijlage 8 Gina  Verhelst  –  stad  Dendermonde   Communicatiemedewerker  en  verantwoordelijke  voor  D5   Bevolkingsaantal:  44.484       Situatieschets  D5   We  hebben  nu  een  nieuw  diensthoofd,  maar  dat  is  eigenlijk  geen  communicatieambtenaar.  Dan  hebben  we   ook  een  ambtenaar  noodplanning,  maar  die  heeft  maar  een  beperkt  takenpakket.  Binnen  haar   takenpakket  mag  ze  maar  een  beperkte  tijd  spenderen  aan  noodplanning.  Ik  ben  begonnen  met   noodplanning  sinds  de  nieuwe  wet  in  2006.  Men  had  hier  wel  een  noodplan,  en  had  dat  ook  gebruikt  in   het  verleden  met  wateroverlast.  Maar  met  de  komst  heeft  de  korpschef  een  hele  boost  gegeven  aan  de   noodplanning.  Er  is  direct  een  veiligheidscel  opgestart  omdat  hij  ook  de  betekenis  kent  van  communicatie.   Hij  zei  ook  direct  dat  D5  een  afgevaardigde  moest  sturen  die  dan  in  de  veiligheidscel  zou  zitten.  Dat  was   ook  eigenlijk  heel  toevallig  dat  ik  daar  bij  zat,  dat  was  omdat  ik  bij  het  Rode  Kruis  zat.  Ik  ken  noodplanning   van  daaruit.   Een  PSH  dat  hadden  we  niet  en  men  had  er  ook  nog  niet  van  gehoord.  Ik  heb  de  nadruk  gelegd  op  de   opbouw  van  een  PSH  in  de  veiligheidscel.  Ik  heb  dan  het  Rode  Kruis  naar  hier  gebracht.  Ik  denk  dat  ze  in   West-­‐Vlaanderen  op  dat  vlak  wel  al  een  heel  stuk  verder  staan  dan  hier.  Bijvoorbeeld:  waar  gaan  we  de   mensen  ontvangen?    Wie  is  daar  om  ze  te  begeleiden?  Enzovoort.  Ik  ben  dus  eigenlijk  indertijd  met  twee   dingen  tegelijkertijd  gestart,  maar  D5  was  vooral  beroepshalve  natuurlijk.     Bekendheid  D5   Men  ziet  het  belang  van  D5  wel  van  in  als  je  met  een  voorstel  komt.  Een  theoretisch  voorstel  van  wat  er   allemaal  kan  gebeuren  idealiter  naar  communicatie.  Dan  zien  ze  wel  dat  dat  er  moet  zijn.  Zodat  ze  zich  in   een  crisissituatie  niet  moeten  afvragen  hoe  ze  een  persbericht  moeten  opmaken,  hoe  ze  berichten  moeten   sturen  via  de  website,  wie  stelt  op,  wie  keurt  goed?  De  wet  is  gemakkelijk,  maar  het  moet  allemaal   gecoördineerd  worden  door  de  burgemeester,  maar  in  de  praktijk  is  dat  natuurlijk  een  ander  paar   mouwen.   Model  D5   De  voorgestelde  modellen  verschillen  omdat  de  benadering  divers  is  en  het  ook  niet  uitgesproken  is  of  het   theoretische  modellen  zijn  of  praktijkmodellen.  De  voorstelling  van  D5  via  een  model  lijkt  me  niet  zo   evident.  Je  kan  dit  benaderen  vanuit  doelgroepen,  locaties,  structuur  van  de  discipline  …  Een  eigen  model   zou  er  idealiter  als  volgt  uitzien.  Dit  is  echter  een  streefmodel,  waarbij  de  meeste  elementen  de  praktijk   zijn  uitgebouwd.  

GCC   • Dir  Info  

Monitori ng  

Terrein           Cp-­‐Ops/ Pers  

Discipli ne  5  

Pers   Web/   Sociale   media  

Alarm   bevolkin g/   Be-­‐Alert/ LBS   TIC/   Contac tcenter  

 

111  

 

Het  is  geen  bestaand  model,  maar  ik  heb  geprobeerd  om  een  model  te  maken.  Nochtans,  ik  heb  het  nog   niet  op  die  manier  benaderd  omdat  D5  een  veelheid  van  doelgroepen,  kanalen,  medewerkers  is,  zodat  je   het  op  heel  veel  manieren  kan  bekijken.     Samenstelling  D5   Het  team  D5  bestaat  momenteel  uit  12  personen.  De  uitvoering  van  de  taken  wordt  verzorgd  door  een   team  stadspersoneel,  dat  gerekruteerd  werd  op  vrijwillige  basis.  De  medewerkers  komen  een  drietal  maal   per  jaar  samen  voor  het  uitwisselen  van  nieuws  over  noodplanning,  update  discipline,  update   noodplanning,  externe  opleiding,  herhaling  procedures  enz.  Ze  worden  ook  tussentijds  geïnformeerd  over   evoluties  in  de  lokale  noodplanning  vb.  nieuw  BNIP.     In  Dendermonde  is  het  principe  van  het  team  D5  dat  alle  medewerkers  opgeleid  worden  om  alle  taken  te   vervullen.  De  praktijk  wijst  echter  uit  dat  ieder  zijn  specifieke  kwaliteiten  heeft  en  ook  voorkeuren  en  daar   houden  we  zoveel  mogelijk  rekening  mee.  Echter  in  tijden  van  krappe  bezetting  …       Bij  de  afkondiging  van  een  gemeentelijke  noodfase  worden  alle  medewerkers  gealarmeerd  via  een   collectieve  sms.     De  functies  van  directeurs  bij  de  disciplines  zijn  opgenomen  in  de  wetgeving  op  de  noodplanning.     KB  26/2/2006  –  Art.  14  §  3  vermeldt:  “De  organisatie  van  de  informatie  berust  bij  de  directeur  informatie,   hierna  Dir-­‐Info  genoemd.  De  Dir-­‐Info  wordt  door  de  bevoegde  overheid  aangeduid.”   NPU  4  –  3.2.2.1  vermeldt:  “De  CP-­‐Ops  bestaat  uit  de  Dir-­‐CP-­‐Ops,  uit  de  adviseur  belast  met  het  evalueren   van  de  risico’s  verbonden  aan  de  interventie,  uit  een  secretaris  die  onder  meer  het  logboek  moet   bijhouden  en  minimaal,  uit  de  directeurs  van  elke  betrokken  discipline.”  (Er  is  ook  een  hesje  voorzien  voor   de  Dir  Info).     In  theorie  blijft  het  dus  wat  onduidelijk  wie  nu  precies  de  Dir  Info  is  en  waar  die  zich  bevindt  bij  een   noodfase.  Het  lijkt  logisch  dat  hij/zij  D5  aanstuurt  vanuit  het  CC.  Door  de  diversiteit  van  de  discipline  ligt   de  sturing  en  de  verantwoordelijkheid  in  de  praktijk  echter  bij  diverse  personen  (in  Dendermonde  vnl.   teamlid  in  het  GCC  en  coördinator  perslokaal).  Ook  op  het  terrein  heeft  D5  een  belangrijke  functie.  De     waardoor  de  effectieve  aanduiding  van  een  Dir  Info  niet  echt  plaatsvindt.     In  2006  zochten  wij  naar  een  team.  Dan  werkten  we  met  3  personen.  Als  ik  de  werklocaties  en  taken  in   kaart  gebracht  heb,  dan  heb  ik  in  de  veiligheidscel  ook  duidelijk  gezegd  dat  die  taak  onmogelijk  is  met  3   personen.  Uit  gewoonte  zit  ik  in  het  CC  Gem,  en  dan  heb  ik  nog  2  mensen  over.  Stel  dat  deze  beide  op  reis   zijn,  dan  zitten  we  met  een  probleem.  Toen  ze  me  in  de  veiligheidscel  vroegen  hoeveel  mensen  ik  graag   zou  zien  in  D5,  dan  heb  ik  minstens  10  mensen  gezegd.  De  competenties  die  zij  moeten  hebben  zijn:  ze   moeten  overweg  kunnen  met  een  computer,  die  moeten  weten  hoe  een  website  werkt,  die  moeten   communicatief  zijn,  die  moeten  een  bericht  kunnen  vertalen  naar  een  doelgroep.  Er  wordt  een   basisbericht  geschreven,  maar  dat  basisbericht  moet  vertaald  worden  naar  de  pers,  naar  de  website…     Wie  moet  dat  zijn?  Je  kan  geen  externen  gaan  selecteren.  We  hebben  dan  een  open  oproep  gelanceerd   naar  ons  personeel  en  gevraagd  om  mensen  die  zich  willen  bijscholen  over  noodplanning  op  vrijwillige   basis  en  eventueel  bij  een  interventie  aan  te  treden.  Spontaan  kwamen  dan  enkele  collega’s  op  die  oproep.   Er  was  bijvoorbeeld  een  boekhouder  van  de  financiële  dienst  heel  enthousiast  en  die  heeft  dan  nog  wat   mensen  van  haar  dienst  meegekregen.  Zo  zijn  wij  tot  die  10  mensen,  dat  team  gekomen.  Als  we  kijken   naar  de  lijst  dan  zien  we  mensen  van  sportdienst,  dienst  vreemdelingenzaken,  mensen  van  de  politie,   iemand  van  de  bibliotheek  en  haar  echtgenoot.  We  hebben  dan  een  aantal  vormingen  rond  noodplanning   gegeven  en  ook  leren  werken  met  de  apparatuur.  Daarnaast  hebben  we  ook  een  simulatie  gedaan  en  dan   alles  van  naaldje  tot  draadje  uitgelegd  zonder  dat  er  een  echt  veiligheidscel  wordt  opgezet.  Zo  zijn  ze   zelfredzaam  op  momenten  dat  er  echt  iets  is.  Dat  hangt  natuurlijk  ook  af  van  de  tijd  en  mijn  andere  taken,   want  ik  moet  dat  allemaal  zelf  organiseren  en  soms  zelf  geven.  Nu  komt  er  iemand  van  een  extern  bureau.   Zo  komen  we  een  aantal  keer  per  jaar  samen,  waar  ik  hen  dan  uitleg  wat  een  BNIP  is,  waar  dat  staat…   We  zijn  ook  constant  onder  impulsen,  wateroverlast,  elektriciteitslast…  En  eigenlijk  mag  je  niet  van  je   medewerkers  gaan  verwachten  dat  ze  daar  ook  constant  mee  bezig  zijn.  De  medewerkers  hebben  ook  veel   andere  taken  en  zijn  daar  eigenlijk  niet  mee  vertrouwd.  Ik  kom  daar  dan  een  paar  keer  per  jaar  met  mijn   noodbelletje  rinkelen,  maar  voor  hen  is  dat  ook  dat.   Het  is  zo  opgevat  dat  iedereen  alle  procedures  moet  kennen.  In  de  praktijk  zijn  er  voorkeuren  opgegeven   van  iedereen.  Bijvoorbeeld:  ik  wil  liever  geen  pers  te  woord  staan.  Vandaar  weet  ik  dus  perfect  wat   112  

 

iedereen  wil  doen.  bijvoorbeeld:  de  vrouw  van  de  vreemdelingendossiers  kan  teksten  vertalen  of  zet  ik   aan  de  telefoon.   Het  is  niet  gemakkelijk  om  te  werken  met  dat  team,  omdat  zij  steken  laten  vallen.  Dat  is  ook  logisch,  want   ze  zijn  er  helemaal  niet  veel  mee  bezig.    Ik  heb  ooit  al  gehad  dat  iemand  al  een  persbericht  had  gelanceerd   op  de  website  met  een  perstelefoonnummer  erbij.  Maar  er  zijn  ook  wel  mensen  bij  die  nog  nooit  hebben   moeten  publiceren  op  de  website.  Voor  hen  is  het  al  een  overwinning  als  ze  iets  op  de  website  krijgen,   voor  ons  is  de  inhoud  dan  veel  belangrijker.    Trouwens  in  een  perslokaal  alles  op  orde  krijgen,  is  nog  altijd   een  enorme  chaos.     Oefeningen  en  moeilijkheden  in  oefeningen   We  hebben  alles  al  getest  in  een  oefening,  maar  we  hebben  het  ook  al  meegemaakt  in  het  echt.  Er  zijn  heel   veel  pijnpunten,  maar  wij  zijn  heel  goed  gestructureerd.  Ik  heb  de  D5  opgesplitst  in  rollen.  Als  er  een   oproep  komt,  dan  krijgen  ze  een  smsje  en  komen  ze  naar  hier  (administratief  centrum).  Het  gebouw  waar   een  cc  wordt  ontplooid,  is  het  politiegebouw.  Iedereen  heeft  ook  een  aparte  badge  om  daar  binnen  te   geraken,  en  we  hebben  ook  een  sleutel  hangen.  Dan  hebben  ze  een  instructiekaart  die  ze  normaal  altijd   bijhebben.  De  eerste  die  hier  aankomt,  is  diegene  die  in  het  CC  Gem  zal  zitten.    Deze  persoon  gaat  ook  de   rampenkoffer  gaan  afhalen  en  brengt  die  mee  naar  het  CC  Gem.  Dan  komen  er  nog  aan  en  die  schrijven  op   waar  ze  zullen  zitten.    De  volgende  gaat  dan  in  het  perscentrum  gaan  zitten.    De  werking  van  D5  is  nu  ook   gekend  bij  de  andere  disciplines.  Iedere  discipline  weet  wie  er  in  D5  zit.  Ik  heb  daarvoor  gevochten.   Zo  bouwt  het  lijstje  zich  uit  en  zien  we  duidelijk  wie  wat  doet.  Dan  moet  iedereen  dus  zijn  eigen  rol  kiezen.   In  het  GCC  zitten  we  met  twee  (rol  1),  dan  heb  je  een  coördinator  van  het  perscentrum  (rol  2),  dan  een   admin  (rol  3)  die  sociale  media  en  website  gaat  voeden,  dan  iemand  die  persberichten  gaat  versturen  en   op  de  regionale  televisie  de  banner  kan  opmaken  (rol  4),  dan  iemand  die  radio  en  televisie  monitort  (rol   5),  een  aantal  mensen  die  telefonie  doen  naar  de  pers  (rol  6)  en  dan  enkele  mensen  die  naar  het  terrein   gaan  (ol  7).  Zij  gaan  de  pers  gaan  opvangen  en  begeleiden.  Zij  moeten  dus  hun  naam  opschrijven  of   doorstrepen  zodat  de  burgemeester  direct  weet  wie  waar  werkt.    Er  zijn  dus  drie  grote  locaties  waar  we  werken:  op  het  terrein,  in  het  CC  Gem  en  in  het  perslokaal.  De   monitoring  wordt  gedaan  in  een  lokaal  van  de  politie.   Het  perscentrum  is  eigenlijk  naast  het  CC  Gem.  In  een  oefening  is  dit  ook  eens  fout  gelopen.  Zo  had  de   politie  de  pers  gewoon  binnengelaten  in  het  CC  Gem.  Iedereen  weet  wel  wat  er  mag  en  niet  mag,  het  staat   goed  beschreven  in  het  monodisciplinair  plan.    Wat  daar  niet  in  staat,  mag  niet.  in  de  praktijk  is  al   gebleken  dat  dit  zijn  nut  heeft.  De  Dir.  Pol  of  iemand  anders  moet  een  verzamelpunt  voor  de  pers  bekijken   en  zo  snel  mogelijk  naar  het  CC  Gem  communiceren.  Onze  deadline  voor  een  smsje  naar  de  pers  ligt  op   maximum  een  kwartier  na  het  opstarten  van  het  CC  Gem  waarin  staat  waar  het  rendez-­‐vous  punt  is  voor   de  pers.  Daar  heeft  de  politie  een  belangrijke  taak  in.  Dat  is  ook  al  eens  verkeerd  gelopen,  de  regionale  tv   was  beginnen  filmen  en  die  politieagenten  waren  glimlachend  aan  het  zwaaien  naar  de  camera.    Qua   imagebuilding  kan  dat  tellen.  Ik  heb  dan  op  de  evaluatie  goed  moeten  uitleggen  waarom  je  direct  na  de   ramp  een  verzamelpunt  voor  de  pers  moet  doorgeven  en  waarom  je  dat  onmiddellijk  moet   communiceren.   Op  het  rendez-­‐vouspunt  komt  dan  zo  snel  mogelijk  iemand  van  discipline  5  en  die  begeleidt  de  pers  daar.   De  functie  van  de  Dir.  Pol  (kan  iemand  anders  zijn  ook)  is  een  eerste  stavaza  geven  en  de  pers  moet  dat   ook  weten.  De  pers  weet  dat  bij  ons  ook  dat  ze  heel  kort  na  de  ramp  informatie  zullen  krijgen  over  een   verzamelpunt.  We  hebben  dat  allemaal  gecommuniceerd  op  voorhand.  Ze  weten  dat  opgevangen  worden   en  dat  ze  eventueel  zullen  begeleid  worden  naar  een  dichtere  plaats  waar  ze  beelden  kunnen  nemen.     Rampenkoffer   In  de  rampenkoffer  zitten  twee  laptops,  daar  komen  ook  constant  de  actiekaarten  en  schema’s  terug.  Zij   weten  precies  welke  laptop  voor  wie  is.  (admin  heeft  laptop  2  en  admin  pers  heeft  laptop  2)  Daar  zit  ook   een  GSM  in,  die  ik  soms  moet  opladen  en  kijken  of  er  geld  op  staat.  Mijn  laptop  zit  dan  in  een  andere  koffer   voor  het  CC  Gem.  Als  iedereen  zijn  rol  heeft,  dan  is  er  per  locatie  een  actiekaart  voor  iedereen  in  elke   bepaalde  functie.  Bijvoorbeeld:  als  je  aankomt,  wat  doe  je  dan?  Wat  neem  je  mee?  De  eerste  actiekaart  is   bijvoorbeeld  de  oproepingskaart.  Daar  staat  heel  kort  op  wat  ze  moeten  doen  als  ze  opgeroepen  worden,   en  ook  alle  nummers  staan  daarop.   113  

 

Er  zit  ook  een  algemene  map  in.  Daar  zitten  eigenlijk  alle  instructiekaarten,  gewone  kaarten…  in  Per   locatie  is  er  ook  een  map  die  iedereen  dan  meeneemt  naar  die  locatie.  De  actiekaart  schrijft  wat  je  moet   doen.  Voor  bepaalde  taken  heb  ik  ook  schema’s  gemaakt,  en  een  checklist  (algemene  dingen).  De  schema’s   bevatten  vooral  informatie  rond  sms’en.  (hoe  moet  ik  een  sms  versturen?  Op  welke  tijdstip  doe  ik  dat?  )   Alle  basis-­‐sms’en  staan  ook  op  de  server  bij  ‘noodinformatie’,  waar  enkel  onze  mensen  aankunnen  met   een  paswoord.  Al  deze  sjablonen  staan  voorbereid.     Eerste  smsje  naar  de  pers   Om  een  smsje  te  sturen  heb  ik  online  een  aantal  sms’en  aangekocht  om  naar  de  pers  te  sturen.  Ik  moet  dat   ook  constant  bijhouden,  voor  veranderingen  in  nummers  van  de  pers  of  pers  die  afvalt  of  erbij  komt.  Daar   kunnen  de  medewerkers  hun  bericht  intikken  en  zo  sturen  ze  dat  op.  Dat  is  de  basis  die  wij  proberen   binnen  het  kwartier  te  versturen  naar  de  pers.  Wat  daar  in  staat  is  waar  de  opvang  ter  plaatse  doorgaat,   en  de  nummer  van  de  perslijn.     Eerste  persbericht   Het  eerste  persbericht  is  na  het  eerste  smsje.  In  de  actiekaarten  staan  enkele  dingen  die  ze  moeten  gade   slaan.  Ze  moeten  goed  inzicht  krijgen  in  wat  er  gaande  is,  ze  moeten  weten  waar  het  CC  Gem  en  CP-­‐Ops,  of   er  een  TIC  of  een  CIP  wordt  ontplooid,  is  er  een  omroepwagen,  moet  er  intern  gecommuniceerd  worden?...   Binnen  de  30  minuten  moet  er  een  persbericht  worden  verstuurd  via  mail.  De  persberichten  worden   opgemaakt  in  het  CC  Gem.  We  zetten  die  basistekst  in  de  lokale  map.  Er  is  een  noodzaak  vanuit  het   communicatielokaal  om  af  en  toe  geïnformeerd  te  worden,  aangezien  zij  helemaal  afgesloten  zitten.  Zij   horen  niet  wat  er  gebeurt,  ze  zien  niets.  Als  de  crisis  wat  langer  duurt,  heb  je  daar  wat  meer  tijd  voor.   Iemand  typt  berichten  en  dan  heb  je  een  verbindingspersoon  die  met  alle  papieren  naar  het   communicatielokaal  gaat  en  die  vraagt  om  eens  te  luisteren  en  hen  brieft.  Die  zegt  wat  er  belangrijk  is  om   te  communiceren  en  wat  niet.  Zo  regelmatig  gaan  briefen  naar  het  communicatielokaal,  want  ze  zijn   anders  doof  en  blind.  Het  is  een  zeer  ongemakkelijk  gevoel  als  ze  niet  kunnen  volgen.  Maar  al  wat  geweten   is,  staat  in  het  persbericht  en  op  een  bord,  dus  dat  weten  ze  dan  ook.  Ze  kunnen  ook  geen  dingen  zeggen   die  niet  gecommuniceerd  mogen  worden,  op  die  manier.   De  coördinator  moet  dan  zorgen  dat  alle  communicatie  ook  in  de  praktijk  wordt  gedaan.  Wij  hebben  ook   verbinding  via  telefoon,    GSM  en  in  de  nabije  toekomst  ook  met  een  tablet.  Ook  de  terreinmedewerker  kan   veel  goede  informatie  geven  via  deze  kanalen.   Het  zit  zeer  eenvoudig  in  elkaar:  we  sturen  perssms’en,  persberichten  en  updates.  Het  zijn  ook  altijd  die   berichten  die  worden  op  website  gezet  en  die  updates  die  dan  worden  doorgesluisd  naar  Facebook.  In  de   praktijk  blijkt  ook  dat  je  niet  te  snel  moet  communiceren,  maar  eerst  goed  luistert.  Onze  burgemeester  is   daarvoor  heel  alert.  De  vergadertechniek  is  vergaderen  met  time-­‐outs  (stavaza).     Het  blijft  natuurlijk  moeilijk  om  te  communiceren,  je  moet  echt  alles  kunnen  volgen.  Het  is   multidisciplinair,  maar  er  moet  ook  binnen  de  disciplines  worden  gecommuniceerd  en  vooral  intern!  Ik   ben  dan  ook  van  plan  om  alle  losse  bladeren  in  een  boekje  te  schrijven,  zodat  echt  alle  informatie  voor  alle   medewerkers  altijd  te  lezen  is.  (paswoorden,  contacten,  telefoonlijsten,  oproeping,  taakverdeling,   actiekaarten,  checklists,  uitleg  rond  sms’en  versturen,  uitleg  rond  Facebookberichten  opstellen,   standaardzinnen  (handelingszinnen),  persvragen,  banner  op  de  regionale  tv  krijgen,  praktische  schema’s   (hoe  organiseren)  …)   Wij  plaatsen  op  de  website  maar  één  bericht,  waar  de  updates  omgekeerd  chronologisch  worden   bovengezet.  Wij  hebben  één  vakje  op  de  homepagina  waar  we  een  link  kunnen  inplaatsen  naar  het   nieuwsbericht/tekst.  We  hebben  dus  geen  aparte  website  of  pagina.  Zo  ver  staan  wij  alleszins  nog  niet  op   dat  vlak.  Altijd  één  basispagina  en  daar  komt  alles  op.  En  dan  nog  is  het  niet  makkelijk  om  alles  te  doen.   Alles  staat  stapje  per  stapje  beschreven,  maar  op  een  interventie  lukt  dat  niet.     Je  zit  natuurlijk  met  de  technische  beperkingen  van  je  systeem  ook.  Wij  hebben  nog  maar  één  jaar  onze   Facebookpagina,  dat  is  dus  zeer  recent.  We  hebben  dan  ook  voor  de  gewone  communicatie  onze  likers   moeten  opbouwen  en  ook  er  zelf  inkomen  en  weten  hoe  we  dat  moeten  opentrekken  naar   crisiscommunicatie.    En  dan  heb  je  nog  de  Facebook  van  de  politie.  Zij  zitten  ook  op  Twitter,  maar  niet   organisatiebreed  zoals  op  Facebook.  Zij  hebben  ons  te  kennen  gegeven  dat  zij  op  momenten  van  nood   geen  mensen  hebben  om  te  monitoren  en  vonden  ze  dus  dat  D5  dat  maar  moest  doen.  Op  de   114  

 

facebookpagina  van  de  politie  gaan  wij  dan  ook  één  basisbericht  posten  waarin  staat  wat  gebeurd  is,  dat   de  noodfase  is  afgekondigd  en  dat  alle  gegevens  te  lezen  zijn  op  de  Facebook  van  de  stad.     Ik  vind  ook  dat  je  van  medewerkers  niet  kan  verwachten  dat  ze  inloggen  op  Facebook  met  hun  eigen   persoonlijke  account  in  het  kader  van  noodplanning.  Wij  zitten  nu  met  een  fictief  persoon  op  Facebook.   Wij  kozen  voor  TanaraD5.  Tanara  is  een  oude  benaming  voor  Dender.  Ze  heeft  ook  een  slapend   gmailadres.  Iedereen  van  ons  team  logt  in  als  TanaraD5.  De  politie  heeft  ons  beheerder  gemaakt,  en  het   bericht  dat  wij  publiceren  staat  als  een  notitie/sjabloon  klaar  op  die  pagina.     “  Het  noodplan  is  in  werking  naar  aanleiding  van  …   Officiële  informatie  kunt  u  krijgen  via  …   Dit  bericht  zal  niet  verder  opgevolgd  worden.”   Ook  het  nieuwsitem  kunnen  ze  daar  inplakken.  Iemand  die  dat  niet  kent,  kost  meer  moeite  om  het  aan  te   leren  dan  dat  ze  het  effectief  kunnen  gebruiken.  We  hebben  ook  vuistregels  voor  Facebook.  Dan  gaan  we   terug  naar  de  banner,  en  het  cascadesysteem  van  de  telefoons.  We  hebben  alles  zo  geregeld  dat  er  een   persbericht  is  aan  het  begin  van  de  ramp  en  één  aan  het  einde.  Daartussen  kan  de  pers  bellen  naar  de   perslijn.  Een  persconferentie  is  ook  voorzien  na  de  interventie.  Tijdens  de  interventie  kan  de  pers    geen   antwoorden  krijgen.   D5  zal  ook  geen  woord  voeren  aan  de  pers,  alleen  maar  toelichting  geven.  Wij  geven  dus  ook  geen   interviews.  Wij  kunnen  enkel  zeggen  wat  er  gebeurt  door  de  informatie  die  wij  binnenkrijgen.  Op  basis   van  gestelde  vragen  kan  er  wel  een  toelichting  gegeven  worden  door  de  burgemeester,  maar  dat  is  niet  het   uitgangspunt,  eerder  uitzondering  dan  regel.  Tenzij  het  gaat  om  een  grote  ramp  natuurlijk.     Alle  zenders  en  kanalen  staan  ook  bij  favorieten  genoteerd.  We  hebben  ook  een  app  gemaakt   ‘televisiekijken’  waarbij  je  dan  alle  zenders  op  een  rijtje  kan  zien  staan.  We  hebben  daarnaast  ook  nog  een   korte  actiekaart  voor  op  het  terrein.  Ook  een  stratennamenlijst  en  een  lijst  met  afkortingen  zit  hierbij.  Al   deze  documenten  zijn  broodnodig  omdat  je  niet  kan  verwachten  dat  alles  uit  hun  parate  kennis  komt.  Het   is  allemaal  zo  anders  dan  anders  in  een  crisissituatie.   Ervaring     23  januari  2009  (Fabeltjesland)  was  twee  jaar  na  de  nieuwe  wet,  we  waren  ongeveer  drie  jaar  bezig  met   oefenen  en  met  de  uitbouw.  Dan  gebeurt  er  iets  als  de  misdaad  in  het  kinderdagverblijf  Fabeltjesland  in   Dendermonde  en  dan  komt  de  emotionele  kant  ook  naar  boven.  De  burgemeester  zei  dan  ook  heel   impulsief:  ‘Voer  mij  naar  daar’.  Dat  bracht  natuurlijk  wel  problemen  met  zich  mee.  Zo  was  er  dus  geen  CC   Gem.  Er  is  uiteindelijk  een  vergadering  geweest,  maar  niet  op  de  plaats  waar  het  zou  moeten  zijn.  Er  is  ook   niet  vergadert  op  een  manier  zoals  het  zou  moeten  zijn.  Ik  heb  bijvoorbeeld  de  hele  tijd  rechtgestaan  en  ik   had  daar  ook  mijn  mensen  niet.  Ik  kon  dus  niet  ontplooien  zoals  het  zou  moeten.  De  pers  is  daar  ook   toekomen  en  alles  is  dus  echt  met  veel  improvisatie  moeten  doorgaan.  Er  is  natuurlijk  wel   gecommuniceerd  geweest,  maar  allemaal  net  zoals  het  zou  moeten.  Daarbovenop  lag  het  GSM-­‐netwerk   plat,  waardoor  communiceren  veel  moeilijker  ging.  Ik  ben  ook  niet  opgebeld  door  de  burgemeester,  maar   wel  door  de  woordvoerder  van  de  politie,  die  ook  in  ons  team  zit.  Ik  wist  dus  dat  er  iets  was,  en  er  kwam   geen  fase…  Daarom  probeerde  ik  dan  de  kabinetsmedewerker  van  de  burgemeester  (die  ook  in  de   veiligheidscel  zit)  te  bereiken,  en  dan  lag  het  GSM-­‐netwerk  plat.  Ik  ben  ook  niet  ter  plaatse  geweest,  omdat   de  dader  heel  snel  gevat  was,  er  heel  snel  een  persbericht  kwam  en  er  ook  snel  een  persconferentie  was.   Naar  die  persconferentie  ben  ik  dan  wel  geweest,  maar  eigenlijk  vooral  om  informatie  te  verzamelen  rond   wat  er  gebeurd  was.  Met  die  gegevens  moesten  we  dan  naar  de  pers  stappen,  die  eigenlijk  alles  al  wist.     Maar  we  hebben  daar  lessen  uit  getrokken.     Risicocommunicatie,  crisiscommunicatie  en  evaluatie   Je  kan  al  deze  communicaties  niet  uit  elkaar  halen.  Ik  ben  het  volledig  eens  met  het  feit  dat  er  moet   gecommuniceerd  worden  op  voorhand  en  zeker  dat  er  moet  gecommuniceerd  worden  over   rampenplanning  als  oefeningen.  Wij  zitten  ook  in  een  gevarengebied  voor  wateroverlast,  aan  de  Dender.   Wij  weten  welke  gevaren  er  kunnen  gebeuren,  en  we  kunnen  er  ook  niets  aan  doen.  Ik  denk  dat  als  je  het   weer  volgt,  dan  weet  je  wanneer  er  wateroverlast  zal  zijn.  Dan  moet  je  aan  risicocommunicatie  gaan  doen   en  zoveel  mogelijk  gaan  verspreiden  dat  er  slecht  weer  voorspeld  wordt  en  aantonen  welke  cruciale   115  

 

punten  er  zijn  en  welke  plekken  kunnen  overstromen.  De  bewoners  kunnen  er  dan  ten  minste  iets   preventief  aan  doen.  Verspreid  het  ook  op  de  website  en  Facebook,  zodat  de  mensen  op  de  hoogte  zijn.   Ook  over  elektriciteit-­‐schaarste  is  er  veel  te  doen.  Daarover  moet  je  natuurlijk  nadenken  en   communiceren.  Er  zijn  risico’s  op  uw  grondgebied  die  je  kent  en  die  moet  je  uitspelen.  Wij  hebben  ook   spoortwegen  en  hadden  ook  nooit  stilgestaan  bij  de  gevaren  daarvan.  Tot  Wetteren  hier  een  paar   kilometers  hiervan.  Naar  aanleiding  hiervan  hebben  we  dan  ook  het  rioleringsnetwerk  nagekeken.   De  rol  van  D5  spitst  zich  toe  op  3  grote  doelgroepen:  de  betrokken  bevolking  en  hun  verwanten  (dat  kan   een  enorme  omvang  hebben,  denk  aan  PP12),  “de  bevolking”  en  de  pers.  Persoonlijk  zou  ik  spreken  over:   alarmeren,  informeren  en  communiceren.  Bijkomende  elementen  waarover  we  bij  de  communicatie   moeten  waken  zijn  paniek  vermijden,  geruststellen,  empathie  en  imagovorming  van  bestuur  en   hulpverleners.  De  taken  we  uitvoeren  om  deze  doelgroepen  te  bereiken  en  ermee  te  communiceren,  zijn   zeer  omvangrijk.  In  de  praktijk  merk  ik  dat  ik  bijna  permanent  deze  discipline  opvolg  en  actualiseer.   Support  team   ICT  heeft  wel  een  afvaardiging,  dat  zijn  ICT’ers  van  hier  en  van  de  politie  die  kunnen  opgeroepen  worden.   Zij  zorgen  er  in  eerste  instantie  ook  voor  dat  het  CC  Gem  in  orde  staat,  want  iedereen  moet  met  de  laptop   kunnen  inpluggen.  Dit  team  is  niet  exclusief  voor  ons,  wij  moeten  zelfredzaam  zijn  en  ons  eigen  gerief   meehebben.  Het  enige  waar  zij  dan  wel  voor  zorgen  is  het  telefoontoestel.  Catering  is  wel  een  probleem  bij   ons  en  is  niet  goed  geregeld.  Maar  dat  is  dat  ook  het  laatste  waaraan  je  denkt.  Maar  eigenlijk  zou  dat,  zoals   je  zegt,  standaard  in  het  plan  moeten  zitten.     OSR   In  Dendermonde  hebben  wij  nog  geen  OSR,  maar  de  provincie  zal  wel  het  initiatief  nemen.  Je  hebt  daar   dus  mobiel  internet  voor  nodig,  en  een  projector,  dacht  ik.  Wij  hebben  wel  een  systeem  met   slachtofferinventarisatie.  Iedereen  heeft  daar  ook  zicht  op.  We  hebben  ook  een  online  logboek  in  excel,  en   iedereen  kan  daar  ook  iets  inzetten.  Maar  met  OSR  werken  we  nog  niet,  want  dat  is  waarschijnlijk  redelijk   duur.  Wij  hebben  een  soort  van  tussencel  tussen  CC  Gem  en  Cp-­‐Ops  die  alle  vragen  registreert  van  het  Cp-­‐ Ops.  In  het  Cp-­‐Ops  hebben  ze  daar  anders  geen  tijd  voor.  Wij  projecteren  dat  en  zetten  onze  eigen   gegevens  daarvoor.     Ik  ben  ook  bang  dat  er  geen  tijd  is  om  zo’n  systeem  in  te  vullen.  Er  moet  constant  iemand  mee  bezig  zijn.   Bij  ons  wordt  alles  gewoon  gezegd  via  radioverbinding.  Dat  is  een  beetje  hetzelfde.  Maar  ik  weet  dus  niet   wat  het  beste  is.     Moeilijkheden  in  oefeningen   Maar  het  is  wel  zo  dat  de  communicatie  tussen  het  Cp-­‐Ops  en  CC  Gem  heel  belangrijk  is,  maar  dat  dat  ook   het  meest  vaak  fout  loopt.  Er  moet  gewoon  veel  meer  doorgegeven  worden.  de  feedback  naar  het  CC  gem   komt  niet  zo  makkelijk  tot  stand.     De  gebreken  bij  een  oefening  ligt  waarschijnlijk  vaak  aan  de  persoon  zelf,  aan  de  kennis  daarvan.  Het   multidisciplinair  werken  is  natuurlijk  al  een  moeilijkheid  op  zich,  want  noch  de  brandweer  noch  de  politie   is  het  gewend  om  nog  andere  disciplines  bij  de  interventie  te  hebben.  ook  apparatuur  en  infrastructuur  is   vaak  niet  goed.  Bij  ons  is  het  CC  Gem  eigenlijk  te  groot,  wat  er  voor  zorgt  dat  iedereen  heel  moeilijk  te   verstaan  is.  De  ruimte  is  in  een  enorme  U  gevormd,  wat  de  verstaanbaarheid  soms  heel  moeilijk  maakt.    Er   wordt  soms  te  veel  onderling  gepraat  en  e  moet  jezelf  daar  ook  op  instellen  dat  je  een  vergadering  moet   goed  doen  verlopen.     Gebreken?  Ik  zou  het  eerder  als  moeilijkheden  omschrijven:   -­‐  D5  komt  vrij  laat  aan  op  het  terrein.   -­‐  De  veelheid  van  informatie  in  het  GCC  maakt  het  moeilijk  om  de  juiste  informatie  op  het  juiste  moment  te   communiceren:  de  burgemeester  speelt  hierin  een  belangrijke  rol.     -­‐  Je  concentreren  om  teksten  te  schrijven  in  een  GCC  is  een  hele  opgave.   -­‐  intern  contact  onderhouden  met  de  teamleden  op  de  diverse  locaties   -­‐  Communiceren  n.a.v.  een  oefening  is  delicaat  omdat  je  bij  elke  publicatie  moet  onderstrepen  dat  het  om   een  oefening  gaat,  zoniet  kan  je  paniek  veroorzaken.  

116  

 

Meest  interessante  oefeningen   De  interessantste  oefeningen  zijn  diegene  waar  je  alles  eens  uitprobeert.  Maar  ik  vind  wel  dat  je  dat  moet   gaan  opbouwen.  Je  moet  eerst  alle  structuren  gaan  testen  en  daarna  ga  je  alles  ontplooien.  Ooit  hebben  wij   dat  hier  eens  anders  aangepakt  en  hebben  we  alles  opengegooid,  terwijl  onze  structuren  eigenlijk  nog  niet   getest  waren.  Je  moet  monodisciplinair  goed  oefenen  en  dan  alles  openzetten.  D5  is  ook  altijd  moeilijk  bij   een  oefening.  Wij  moeten  altijd  blijven  trainen,  maar  dat  is  echt  moeilijk.  Iedereen  moet  zelf  oefenen,   moeten  ook  vormingen  krijgen  rond  schrijven  en  techniek.     In  een  totale  oefening  is  het  altijd  moeilijk,  de  laatste  keer  is  de  communicatiecel  zelfs  niet  gebruikt.  De   volgende  keer  ga  ik  dat  wel  doen,  maar  dan  moet  je  heel  voorzichtig  zijn  en  moet  je  er  in  koeien  van  letters   bijschrijven  dat  het  een  oefening  is.     Directeur  Informatie   Tijdens  een  interventie  is  de  Dir.  Info  in  D5  een  theoretische  functie.  Een  Dir.  Pol  en  Dir.    Med  is  logisch,   maar  een  Dir.  Info,  dat  is  anders.  Jij  moet  alle  informatie  bundelen  en  naar  buiten  brengen.  Je  moet  een   bericht  kunnen  reviseren.    In  de  wet  staat  dat  de  Dir.  Info  diegene  is  die  de  communicatie  organiseert.     Maar  dat  is  natuurlijk  echt  theoretisch.    Wij  hebben  een  hesje  van  Dir.  Info  maar  ook  hesjes  waar   communicatie  opstaat.  De  woordvoerder  van  de  politie  heeft  de  verantwoordelijkheid  op  het  terrein.  Stel   dat  die  er  niet  is,  dan  ga  ik  niet  aan  iemand  anders  van  mijn  team  vragen  om  dat  hesje  aan  te  doen.  Je  moet   menselijk  blijven.  Dat  kan  je  ook  niet  verwachten  van  die  mensen.  Zij  doen  ook  hun  best  om  alles  zo  goed   mogelijk  te  doen,  en  doen  alles  op  vrijwillige  basis.     Be-­‐Alert   Wij  zijn  ook  pilootgemeente  voor  het  proefproject  be-­‐alert.  Dat  is  zeer  interessant  voor  een  stad  als   Dendermonde  die  eigenlijk  ook  geen  communicatiemiddelen  heeft  voor  de  betrokken  bevolking.  Wij  zijn   daar  dan  ook  in  mee  gestapt.  Het  is  ook  vrij  gebruiksvriendelijk.  Wij  hebben  ook  onze  bevolking  daarvoor   proberen  te  sensibiliseren.  Het  is  een  heel  belangrijke  groep  en  die  kan  je  niet  gemakkelijk  bereiken.  Enkel   huis-­‐aan-­‐huis  en  een  infolijn  openstellen.     D5  overschat  of  onderschat   Ik  merk  dat  communicatie  meer  en  meer  wordt  aanzien  als  een  volwaardige  discipline.  De  hulpverleners   alsook  de  verantwoordelijken  in  het  GCC  weten  dat  zij  gebaat  zijn  bij  een  gestructureerde  werkwijze  voor   de  communicatie.  Het  is  dan  ook  belangrijk  dat  D5  goed  uitgebouwd  is  en  deze  structuur  en  werking   gedragen  is  en  gekend  door  de  andere  disciplines.  Deel  uitmaken  van  de  veiligheidscel  en  rapporteren  in   de  veiligheidscel  is  onontbeerlijk.   Tips   Zorg  voor:  volwaardig  lidmaatschap  van  de  veiligheidscel,  goede  structuur,  gedetailleerde  procedures,   voldoende  (goed  werkende  en  geteste)  apparatuur,  een  uitgebreid  team  dat  over  de  juiste  skills  bezit  en   oproepbaar  is,  voldoende  oefenen,  actuele  communicatiekanalen  …  

117  

 

Bijlage 9 Nele  Anthoons  –  stad  Ninove   Communicatieambtenaar   Inwonersaantal:  37.295     Model  D5  en  samenstelling  D5  in  Ninove   Dit  zijn  allemaal  heel  mooie  modellen,  maar  in  de  praktijk  werkt  het  zo  niet    bij  ons.  telkens  bij  ons  de   veiligheidscel  werd  bij  elkaar  geroepen,  zat  ik  alleen  voor  discipline  5,  zonder  medewerkers.  Nu  is  er   afgesproken  dat  in  de  toekomst  zeker  mijn  collega  van  de  dienst  communicatie  en  mijn  collega  van  het   OCMW  zullen  aanwezig  zijn  voor  monitoring,  webredactie,…  Maar  vroeger  deed  ik  dat  dus  allemaal  alleen.   Er  zit  dus  ook  maar  één  iemand  in  discipline  5.  We  hebben  geen  Dir-­‐Info,  enkel  een   communicatieambtenaar  voor  discipline  5,  die  in  feite  ook  Dir-­‐Info  is.  In  de  toekomst  komt  daar   communicatiemedewerker  en  communicatieambtenaar  OCMW  bij.  Het  eerste  en  tweede  model  lijken  me   dan  ook  redelijk  ideaal,  maar  misschien  niet  haalbaar  in  realiteit.   Taken  teams  onder  discipline  5   De  taken  van  het  mediateam  zijn  volgens  mij  de  monitoring  van  de  media,  gedrukte  media,  online  media   en  televisie.  Het  webteam  zie  ik  vooral  sociale  media  doen.  Zij  kunnen  elkaars  taak  overnemen,  in  de   praktijk  zie  ik  trouwens  geen  aparte  teams  maar  één  team  voor  beide  (gezien  het  beperkt  aantal  mensen   binnen  discipline  5  meestal).     Ervaringen  met  crisissituaties  en  oefeningen   Sinds  mijn  aantreden  hier  in  2006  is  de  veiligheidscel  al  een  paar  keer  samengeroepen  (onder  andere  voor   watertekort,  een  paar  keer  voor  overstromingen,  één  keer  voor  brand  in  La  Lorraine).  Een  aantal  keren   werden  mensen  geëvacueerd.  De  communicatie  in  deze  situaties  verliep  vrij  goed,  maar  de  crisissen   vonden  wel  plaats  voor  de  opmars  van  de  sociale  media.     Om  dan  ook  doelgericht  te  kunnen  communiceren,  denk  ik  dat  je  echt  nood  hebt  aan  een  waaier  van   communicatiemiddelen.  Zowel  online  als  kranten,  mondeling  contact.  Brandweermannen  en  politie  die  ter   plaatse  gaan,  zijn  meestal  het  meest  effectief.  Met  communicatiemiddelen  zoals  OSR  hebben  wij  nog  niet   gewerkt.  Ik  ken  het  zelfs  niet.     Ik  heb  geen  enkele  ervaring  met  oefeningen,  want  het  was  echt  altijd  onmiddellijk  alles  in  de  praktijk   toepassen.   Discipline  5  mis  begrepen   De  taak  van  discipline  5  is  de  burger  correct  informeren,  niet  de  andere  disciplines.  Wij  moeten  informatie   krijgen  van  de  andere  disciplines,  niet  omgekeerd.  En  dat  is  iets  dat  vaak  mis  begrepen  wordt,  omdat  wij   de  discipline  van  de  communicatie  zijn.  Daarom  denkt  men  vaak  dat  wij  alle  communicatie  doen,  maar  dat   zou  echt  onmogelijk  zijn.  Ik  heb  over  het  algemeen  het  gevoel  dat  discipline  5  zeker  onderschat  wordt.     Risicocommunicatie,  crisiscommunicatie  en  evaluatie  en  nazorg   In  de  praktijk  komt  de  taak  van  D5  vooral  neer  op  crisiscommunicatie.  Ze  zijn  allemaal  belangrijk,  maar   tijdsgebrek  zorgt  er  voor  dat  het  vaak  blijft  bij  het  tweede,  de  effectieve  crisiscommunicatie.  Sociale  media   spelen  een  niet  te  onderschatten  rol  bij  crisiscommunicatie,  dus  kan  zeker  helpen  als  bijkomend   communicatiemiddel.   Tips   Oefenen  is  zeker  een  noodzaak!  Wij  doen  het  hier  nog  niet,  maar  zullen  daar  zeker  werk  van  maken.  Het  is   te  belangrijk.   118  

 

Bijlage 10 Rudi  Van  Hecke  –  stad  Lokeren   Communicatieambtenaar     Inwonersaantal:  39.882   Situatieschets  Discipline  5  Lokeren   Wij  hebben  binnen  de  dienst  communicatie  2,5  mensen:  2  voltijdse  en  één  halftijdse.  In  principe  ben  ik  de   vertegenwoordiger  als  communicatieambtenaar  van  discipline  5  in  de  veiligheidscel.  We  zijn  nu  bezig  met   een  oefening,  omdat  we  merken  dat  we  bij  vorige  oefeningen  nog  iets  te  kort  kwamen.  We  hebben  vorig   jaar,  voor  de  Lokerse  feesten,  nog  een  zandbakoefening  gedaan.  Gewoon  dus  het  CC  Gem  die  samenkwam,   communicatielijnen  die  getest  werden…   Back-­‐up     En  dan  is  gebleken  dat  we  een  communicatiepool  nodig  hebben.  ik  blijf  natuurlijk  coördinator  van  de   communicatie  en  lid  van  de  veiligheidscel,  maar  mijn  collega,  die  zich  vooral  bezighoudt  met  digitale   communicatie  (ontwerpen),  die  is  mijn  vervanger.  Dus  stel  dat  ik  er  niet  ben,  of  dat  ik  er  niet  kan  bijzijn,   dan  wordt  hij  opgeroepen.  Maar  nu  voelen  we  heel  erg  de  noodzaak  om,  tegelijk  met  de  noodzaak  om  een   crisiscommunicatieplan  op  te  stellen,  een  pool  op  te  richten  met  mensen  buiten  onze  dienst.  Er  zijn  nog   mensen  van  andere  diensten  die  opgeleid  zijn  en  die  de  communicatietaken  op  zich  kunnen  nemen.   Modellen  D5   Dus,  die  schema’s  die  je  mij  doorgestuurd  hebt,  die  zien  er  heel  goed  uit  in  theorie,  maar  in  de  praktijk  is   dat  niet  zo  simpel,  zeker  niet  voor  kleine  gemeenten.  In  Harelbeke  zitten  ze  met  acht  mensen  op  de   communicatiedienst,  dat  is  ideaal,  want  dan  kan  je  discipline  5  bijna  volledig  invullen.  Alhoewel,  in  theorie   en  praktijk  moet  je  natuurlijk  wel  nog  voor  iedere  functie  een  extra  vervanger  hebben.  Maar  toch,  is  dat   wel  een  goede  situatie  voor  Harelbeke.   Wij  kunnen  dat  natuurlijk  niet,  wij  moeten  over  de  grenzen  van  de  diensten  heen  kijken.  En  dat  doe  ik   samen  met  de  veiligheidsambtenaar.  Daarom  ook  dat  we  bezig  zijn  met  nog  een  oefening.  We  hebben  daar   nu  14  dagen  geleden  voor  samengezeten,  om  een  timing  vast  te  leggen  voor  dat  plan  en  ook  voor  het   structureel  invullen  van  die  discipline  5.   Communicatie  van  D5   We  zijn  al  een  paar  keer  samengekomen  zonder  dat  er  echt  een  rampenplan  is  afgekondigd  of  dat  we  zijn   samengeroepen,  onder  andere  voor  wateroverlast  vorig  jaar.  En  alles  daarrond  komt  voorlopig  bij  mij   terecht.  Maar  het  is  belangrijk  om  vanuit  D5  proactief  en  snel  te  communiceren,  niet  wachten  om  te   communiceren.  Denk  maar  aan  de  communicatie  rond  slachtoffers  of  over  een  verdere  evolutie  van  de   crisis.  Men  zegt  te  vaak:  “we  weten  nog  niet  genoeg,  wacht  nog  even  met  communiceren.”  En  dat  is   natuurlijk  verkeerd,  je  moet  altijd  open  en  eerlijk  communiceren.  Al  is  het  maar  “We  zijn  er  mee  bezig,  het   GCC  is  samengekomen.”  Dat  is  één  element,  het  proactief  communiceren  naar  diverse  doelgroepen  toe.     Dat  kan  familie  zijn,  waar  wij,  als  stad  Lokeren,  een  team  voor  op  gericht  hebben,  een  telefooninformatie-­‐ team.  Dat  zijn  specifieke  mensen  die  daar  een  opleiding  hebben  voor  gehad,  vooral  vanuit  het  OCMW  om   bezorgde  bewoners  of  familie  te  beantwoorden.  Dat  is  de  prioritaire  doelgroep  natuurlijk,  maar  ook  pers   en  media  is  een  heel  belangrijke  doelgroep,  die  een  eigen  logica  hebben  en  naar  hun  eigen  regels  streven,   wat  soms  wel  eens  in  conflict  komt  met  de  communicatie  en  de  noden  van  de  overheid.  Maar  sowieso   moet  je  pers  en  media  als  partners  zien,  zelfs  in  crisissen.  Dat  is  iets  wat  niet  echt  voor  de  hand  ligt,  want   meestal  worden  deze  mensen  als  lastig  ervaren.  Ze  stellen  veel  vragen,  ze  proberen  overal  binnen  te   glippen…  Maar  dus  hoe  beter  je  ze  informeert,  hoe  beter  je  ermee  kan  samenwerken.   We  hebben  een  oefening  gedaan  in  december  2012  op  het  terrein.  Er  was  een  brand  in  een  ziekenhuis  en   er  moesten  mensen  geëvacueerd  worden.  Daar  hebben  we  bewust  in  de  oefening  de  pers  de  kans  gegeven   om  foto’s  te  nemen  onder  begeleiding.  Dat  heeft  wel  goed  gewerkt,  als  je  die  mensen  hun  werk  laat  doen.   Als  je  proactief  gaat  communiceren  en  faciliteren,  dan  kan  je  alles  in  handen  houden.  Dan  moet  je  echt  al   119  

 

een  enorme  dwarsligger  van  een  journalist  hebben,  om  niet  mee  te  werken.  Dat  geeft  de  kans  om  zelf  de   zaken  in  handen  te  houden.   Een  derde  doelgroep  is  dan  de  bevolking  in  een  bredere  context.  Zij  hebben  niet  echt  nood  aan  de   specifieke  informatie,  maar  willen  vooral  weten  wat  er  aan  de  hand  is.  De  taak  van  zo’n  pers-­‐  en   mediateam  is  breed  genomen  om  informatie  proactief  te  vormen  en  te  monitoren.  Het  cc  Gem  is  natuurlijk   de  draaischijf  van  het  hele  crisisgebeuren,  dat  is  waar  alle  informatie  binnenkomt,  waar  beslissingen   genomen  worden  (heel  belangrijk).  De  directeur  Info  die  moet  permanent  deel  kunnen  uitmaken  van  het   CC  Gem.  Als  die  daaruit  weg  moet  om  persberichten  te  verspreiden  of  persconferenties  te  doen,  dan   conflicteert  dat  met  het  werk  van  CC  Gem,  waar  informatie  beslist  welke  beslissingen  er  worden  genomen   worden,  waar  geëvalueerd  wordt.   Belangrijk  is  ook  dat  dat  team  of  communicatieverantwoordelijke  kan  monitoren  wat  er  verschijnt  en  een   verslag  krijgt  van  de  vragen  die  gesteld  worden  en  wat  er  leeft  op  de  sociale  media.  Dan  pas  kunnen  we   reageren  op  dingen  die  niet  juist  zijn.  We  kunnen  dus  informatie  gaan  verstrekken,  maar  ook  informatie   binnenkrijgen  om  informatie  te  verscherpen.     Risicocommunicatie,  crisiscommunicatie  en  evaluatie  en  nazorg   Er  zijn  natuurlijk  drie  verschillende  taken  van  D5:  communiceren  over  risico’s,    in  de  crisis  zelf  en  de   evaluatie,  maar  dat  is  natuurlijk  puur  theorie.  De  evaluatie  vind  ik  meest  interessant,  als  alles  rustig  is,  dan   kan  je  natuurlijk  goed  communiceren.    In  onze  oefening  hebben  we  dat  ook  gedaan.  Maar  mensen  worden   overstelpt  met  informatie  en  zij  moeten  enkel  weten  wat  er  interessant  is  op  dat  moment.  Heel  breed   communiceren  over  risico’s  is  dus  niet  echt  interessant  en  werkt  volgens  mij  niet.  Wat  wel  werkt  is   communicatie  die  vertrouwen  wekt  in  de  overheid,  en  dat  werkt  volgens  mij  wel.  Bijvoorbeeld:  we  hebben   een  crisisplan,  we  komen  met  deze  disciplines  samen…  Maar  andere  risicocommunicatie,  daar  hebben   mensen  geen  boodschap  aan.  Ik  geloof  niet  in  raadgevingen  en  tips  op  voorhand,  in  een  paternalistische   aanpak.   Ze  willen  dat  een  crisis  snel  en  professioneel  wordt  aangepakt,  maar  ze  willen  niet  op  voorhand  de  interne   keuken  weten.  Maar  Lokeren  is  er  wel  mee  bezig,  zonder  veel  details.  Zo’n  oefening  is  een  interessant   moment  daarvoor.  Communiceren  over  de  oefening  is  een  heel  goed  idee,  want  dat  interesseert  de   mensen  wel.  Dat  is  in  hun  buurt  en  ze  komen  daar  op  af  en  kunnen  zich  er  iets  bij  voorstellen.  Dan  weten   ze  wel  dat  we  er  mee  bezig  zijn  en  dat  wekt  vertrouwen.  Ze  weten  dat  er  diensten  mee  bezig  zijn  en  dat   vertrouwen  zal  een  rendement  hebben  op  een  moment  dat  er  echt  een  crisissituatie  is.  Het  moet  vooral   communicatie  op  de  maat  van  mensen  gesneden  zijn.     Communicatie  tijdens  de  oefening   We  hebben  een  zo  realistisch  mogelijke  scène  klaargezet  in  onze  oefening.  Er  was  een  brand,  de   brandweer  kwam  af  en  alles  is  planmatig  geordend  in  de  oefening.  Met  dat  verschil  dat  we  een   persconferentie/briefing  voor  de  oefening  gegeven  hebben,  zodat  de  pers  wist  bij  ze  wie  moesten  zijn  en   wanneer  ze  informatie  zouden  krijgen,  zodat  ze  zich  nergens  tussen  moesten  wringen.  Van  daaruit  zijn  we   op  een  realistische  manier  opgeroepen  geweest  om  dan  naar  de  brandweerkazerne  te  gaan,  waar  we  CC   Gem  hebben  opgericht,  zoals  het  ook  in  het  echt  zou  zijn.   Het  grote  pijnpunt  was  vooral  de  mindere  communicatie  tussen  het  Cp-­‐Ops,  die  opgesteld  stond  op  de   parking  van  het  ziekenhuis  en  het  CC-­‐Gem.  Wij  hadden  het  idee  in  het  CC-­‐Gem  dat  we  veel  te  weinig   informatie  doorkregen,  terwijl  je  wel  van  die  informatie  afhangt  om  goede  communicatiebeslissingen  te   maken.  Bijvoorbeeld:  we  hebben  camera’s  gevraagd  aan  de  civiele  bescherming,  en  we  kregen  die  ook,   maar  die  camera’s  werkten  niet.  De  werking  van  het  Cp-­‐Ops  was  chaotisch,  men  liep  binnen  en  buiten.  Er   was  wel  iemand  om  mijn  aanspreekpunt  te  zijn  op  het  terrein  zelf,  maar  het  was  veel  te  chaotisch.    In   principe  zou  alle  communicatie  daar  moeten  samengekomen  zijn,  en  dan  pas  naar  mij,  maar  ondertussen   kreeg  ik  ook  telefoons  van  de  politie  en  brandweer,  dus  de  communicatie  was  zeker  niet  gestroomlijnd.   We  hadden  het  gevoel  dat  we  van  de  realiteit  afgesneden  werden.  Het  zou  ideaal  zijn  als  je  camerabeelden   hebt,  maar  dat  is  niet  altijd  mogelijk.  Maar  je  hebt  dus  wel  altijd  ogen  en  oren  nodig  op  het  terrein.  We   moeten  ook  zorgen  dat  de  werking  van  het  Cp-­‐Ops  beter  gestructureerd  is,  en  een  meer  specifieke  taak   hebben.  We  hebben  aan  den  lijve  ondervonden  dat  de  communicatie  tussen  deze  twee  niet  makkelijk  is.   Maar  het  is  wel  cruciaal  en  levensnoodzakelijk.   120  

 

Ik  moest  communiceren  met  mijn  vertegenwoordiger  op  het  veld  en  zelf  communiceren  (persbericht,   persconferentie..),  maar  dat  was  onmogelijk.  We  moeten  daar  werk  van  maken.  Maar  het  is  een  evenwicht   zoeken.  Je  mag  ook  niet  te  veel  mensen  zitten  hebben  in  die  communicatiepool,  want  dan  werkt  het  ook   niet  meer…   Schema  D5   Dit  zou  mijn  schema  zijn:  communicatieambtenaar  die  coördineert  en  communicatiebeslissingen  neemt   binnen  het  CC  Gem,  dan  lijkt  het  mijn  nuttig  dat  er  iemand  of  meerdere  personen  zijn  voor  operationele   taken  en  die  aan  monitoring  doet.  Ook  iemand  die  permanent  contact  houdt  met  het  terrein  en  een   verbindingspersoon  met  het  contact  center  en  iemand  om  support  te  doen.  Ik  bedoel  hiermee   administratieve  support  en  ICT-­‐support.  Dat  is  ook  iets  wat  we  geleerd  hebben  uit  de  oefening.  We  hebben   heel  veel  digitale  mogelijkheden,  maar  het  moet  wel  werken.  Op  het  moment  dat  het  CC  Gem  samenkomt,   moet  de  computer  gewoon  opstarten  en  moet  iedereen  aan  zijn/haar  documenten  kunnen.     GIS     We  hebben  ook  een  geografisch  informatiesysteem:  GIS.  Dat  is  een  systeem  waarbij  een  geografische   informatie  in  een  enorme  database  wordt  gestopt  (locatie  van  huizen,  leidingen,  alles  wat  in  de   geografische  ruimte  aanwezig  is…).  Dat  is  ook  gekoppeld  aan  bevolkingsregisters  (bij  ons  dan  toch).  Dat   heeft  het  enorme  voordeel  dat  je  kaarten  kan  uithalen  of  opvragen  en  dat  je  via  perimeters  onmiddellijk   kan  zien  welke  huizen  er  binnen  de  perimeters  zit  en  met  wie  je  in  de  eerste  plaats  moet  communiceren.   We  hebben  dat  ook  gebruikt  bij  de  wateroverlast  in  2010.     “  De  Durme  stond  op  het  punt  om  te  overstromen  in  een  deelgemeente.  Op  basis  van  de  informatie  van  de   brandweer  hebben  we  toen  de  risicoplekken  kunnen  bekijken  via  dat  GIS.  Stel  dat  de  dam  doorbreekt,  dan   zullen  we  op  die  plek  en  die  plek  moeten  evacueren.”   Het  is  wel  een  ingewikkeld  systeem.  Als  je  daar  maar  af  en  toe  mee  werkt,  dan  zal  dat  in  een  crisissituatie   met  veel  stress  ook  niet  zo  goed  gaan.  Je  bent  ook  met  veel  andere  dingen  bezig.  Eigenlijk  zou  de   communicatie  dus  support  moeten  hebben:  dingen  op  de  website,  sociale  media  zetten,  support  op  vlak   van  ICT.  Iemand  die  problemen  kan  oplossen  en  die  goed  kan  werken  met  het  GIS-­‐systeem.   -­‐

35.01  min  t.e.m.  38.19  min   Lokeren  gebruikt  bij  grote  evenementen  camera’s  die  toekomen  bij  de  politie.  Ze  staan  ook   constant  stand-­‐by  om  in  te  grijpen  bij  incidenten.  Maar  een  groot  probleem  was  dat  ze  bij  de   politie  geen  wifi-­‐verbinding  konden  aanmaken.  De  oplossing  hiervoor  is  een  draagbaar   wifisysteem.  

Het  supportteam  zou  ook  in  het  model  moeten  zitten,  het  is  een  deel  van  discipline  5.  Media-­‐  monitoring   en  web  zit  voor  mijn  part  in  één  team  en  dat  noem  ik  operationele  communicatie  en  monitoring.  Als  die  de   informatie  aangereikt  krijgt  van  het  Cp-­‐Ops  kan  die  dat  operationeel  via  sociale  media,  website  gaan   verspreiden.  Daarnaast  komt  er  nog  een  extra  team  bij  die  contact  houdt  met  iemand  van  het  Cp-­‐Ops.  Het   model  van  stad  Harelbeke  sluit  het  beste  aan  bij  het  model  van  Lokeren.  Ik  kan  me  daar  het  beste  in   terugvinden.   Oefeningen  en  stadstelevisie   In  de  oefeningen  hebben  we  het  contact  met  pers  geoefend  en  het  contact  naar  buiten  toe  via  persbericht   en  stadstelevisie.  We  hebben  een  film  laten  maken  over  onze  oefening.  Stadstelevisie  is  televisie  waarbij   de  gemeente/stad  de  regionale  zender  betaalt  om  televisieuitzendingen  te  maken  en  uit  te  zenden.  Dat  is   hier  heel  goed  ingeburgerd.  80%  van  de  gemeenten  hier  hebben  stadstelevisie  en  hebben  een  contract   met  TV  Oost.  We  geven  een  klein  budget  aan  hen  en  we  krijgen  daarvoor  een  aantal  uitzendingen  op  de   stadstelevisie.  Wij  bepalen  de  frequentie  van  de  items,  de  inhoud  ,  de  woordvoerder  en  de  lengte  van  de   items.  Dat  wordt  dan  uitgezonden  op  de  dag  die  wij  vragen  binnen  een  programma  ‘kleurrijk  Oost-­‐ Vlaanderen’.  Daar  zitten  alle  elementen  van  alle  gemeenten  in.  Bijvoorbeeld:  twee  items  over  Hamme,  en   een  item  over  Lokeren.  We  zetten  dat  allemaal  op  onze  website  en  op  onze  sociale  media.  Na  de  uitzending   smijten  we  dat  in  onze  communicatie.   Dat  is  een  goed  kanaal  om  alles  te  tonen.  Oefeningen  zijn  mooie  beelden,  spectaculair,  is  goede  televisie,  en   levert  wel  iets  op.  Dat  is  de  kracht  van  stadstelevisie:  de  beelden.  Wat  we  niet  doen  is  iemand  3  minuten   121  

 

aan  het  woord  laten,  daar  kijkt  niemand  naar.  Maar  zo’n  oefening  dat  is  interessant  en  plezant  om  te  zien.   Mensen  zien  dat  ook  graag.  Ook  andere  gemeenten  hebben  interesse    in  deze  films  van  de  oefeningen.  We   hadden  niet  enkel  een  film,  maar  ook  nog  een  persconferentie  achteraf.  Ook  hebben  we  nog  een   persbericht  opgesteld  en  dingen  erover  gepost  op  onze  website.   Het  voordeel  van  stadstelevisie  is  ook  dat  het  een  aanvulling  is  op  andere  communicatiemiddelen.  Je  kan   niet  zeggen:  ‘ik  heb  nu  op  televisie  iets  laten  verschijnen,  nu  heb  ik  gecommuniceerd.’  Je  moet  een  brede   waaier  aan  communicatiemiddelen  hebben.     Het  zou  ook  bruikbaar  zijn  om  televisie  te  gebruiken  tijdens  een  crisisituatie.  Ze  kunnen  dan  misschien   ook  het  risico  beter  inschatten  en  we  kunnen  zelf  kiezen  welke  beelden  we  tonen.  Het  is  niet  enkel   informatie  via  de  pers.  Dat  is  een  idee  dat  ik  zeker  zal  meenemen  naar  de  volgende  oefening.  Maar  dan   zouden  we  afspraken  moeten  maken  met  TV  Oost  om  bijvoorbeeld  een  banner  te  maken  bij  een  crisis.  Zij   zouden  ook  hun  dagprogrammatie  kunnen  openbreken  en  dit  ertussen  gooien,  dat  is  zeker  mogelijk.   Mensen  zullen  misschien  zo  ook  verhinderd  worden  om  op  het  terrein  te  komen  kijken,  en  als  we  dat  ook   maar  een  beetje  kunnen  verhinderen,  dan  hebben  we  al  winst  gemaakt  alleen  maar  daardoor.  Dat  is  een   groot  probleem,  mensen  komen  ter  plekke  en  dat  maakt  het  werk  van  de  veiligheidsdienst  niet   makkelijker.   Meest  interessante  oefening  voor  D5   Een  zandbakoefening  is  makkelijk  op  te  zetten  en  het  meest  interessant  voor  D5,  omdat  je  ze  veel  kan   herhalen.  We  moeten  eigenlijk  een  aparte  oefening  gaan  doen  op  communicatie,  het  was  enkel  nog   onderdeel  van  een  oefening.  We  moeten  een  oefenstrategie  opzetten  voor  communicatie  en  in  dat  verband   is  de  zandbakoefening  echt  het  meest  interessant.  Dat  staat  voor  mij  op  nummer  één.  Maar  zo’n   simulatieoefening  is  ook  interessant  omdat  zo  gebleken  is  dat  er  een  gebrekkige  communciatie  was  tussen   Cp-­‐Ops  en  CC  Gem,  zonder  zo’n  oefening  zouden  we  dat  ook  niet  weten.   Maar  door  het  feit  dat  zo’n  zandbakoefening  makkelijker  op  te  zetten  is,  sneller  is,  minder  kost,  geregeld  te   organiseren  is,  is  dat  interessanter.  Als  je  zo’n  oefening  een  paar  keer  per  jaar  doet,  dan  hebben  de   mensen  dat  echt  in  de  vingers.  Dat  geeft  ook  een  goed  gevoel  en  vertrouwen.  Maar  af  en  toe  een   simulatieoefening  is  ook  wel  interessant.  

122  

 

Bijlage 11 Bjorn  Grouwet  –  stad  Menen   Communicatieambtenaar   Inwonersaantal:  32.683     Model  D5   Wij  hebben  niet  echt  een  model,  wel  een  vaste  routine  waarmee  we  werken.  In  eerste  instantie  zijn  we  ook   maar  met  twee  om  te  werken  in  discipline  5:  ik,  de  Directeur  Info  en  ik  zit  dus  in  het  CC  Gem  en  mijn   collega  die  normaal  in  het  Cp-­‐Ops  zit.  Afhankelijk  van  de  aard  van  de  crisis  roep  ik  hem  dan  soms  terug   vanuit  het  Cp-­‐Ops.   We  hadden  bijvoorbeeld  een  oefening  waarbij  we  een  callcenter  moesten  oprichten.  In  zo’n  oefening  ben   ik  eigenlijk  niets  met  iemand  op  het  terrein.  Dan  moeten  we  kijken  hoe  we  de  middelen  of  personen  zo   goed  mogelijk  gaan  inzetten  in  functie  van  wat  er  is.  we  hebben  ook  een  back-­‐up  of  we  kunnen  iemand   opbellen.  Ons  ‘model’  sluit  het  best  aan  bij  dat  van  Harelbeke,  omdat  we  dat  ook  allemaal  voorzien,  maar   we  zetten  dat  in  in  functie  van  de  nood.   Contact  center     Bijvoorbeeld:  er  wordt  een  contact  center  opgericht.  PSH,  discipline  2,  heeft  zelf  ook  zo’n  contact  center.   Als  ons  contact  center  niet  nodig  is,  dan  wordt  hun  systeem  ingeschakeld  en  kan  Davy,  mijn  collega  wel  ter   plekke  blijven  in  het  Cp-­‐Ops.  Wij  spreken  hier  niet  echt  van  een  contact  center,  maar  meer  van  een   centraal  noodnummer  –of  infonummer,  waarin  we  een  basisboodschap  inspreken.  Die  basisboodschap  zit   hier  in  de  telefooncentrale  op  de  voicemail.  Alle  informatie  voor  meer  betrokken  mensen,  informatie  die   niet  van  een  bandje  komt,  die  wordt  dan  gevraagd  bij  het  PSH.  Dat  is  een  duidelijke  lijn  die  we  trekken  en   dat  staat  ook  zo  beschreven  in  ons  monodisciplinair  crisisplan.  We  hebben  wel  niet  altijd    zo’n   informatienummer.  Er  wordt  beslist  op  het  moment  zelf  naar  aanleiding  van  de  calamiteit  zelf.  Wanneer   het  ene  contact  center  dreigt  te  verzuipen  in  de  telefoontjes,  dan  kan  in  het  GCC  worden  beslist  dat  er  hier   ook  een  informatienummer  wordt  aangenomen.   Pers  tijdens  crisissituatie   Dat  is  ook  zo  met  de  pers,  de  pers  belt  naar  de  burgemeester  of  naar  mij.  Ik  ben  ook   persverantwoordelijke.  Het  is  goed  dat  we  om  de  zoveel  tijd  een  update  geven  aan  de  pers,  we  maken  een   planning.  Bijvoorbeeld:  binnen  twee  uur  een  stand  van  zaken  in  het  perscentrum,  we  nodigen  de  pers  uit   en  ik  maak  een  persbericht  in  het  GCC.  We  tonen  dit  aan  de  burgemeester  en  daarna  zijn  we  weg  naar  de   pers.  Het  is  allemaal  voorzien,  en  het  is  een  raderwerk  van  al  deze  taken  ineen.   Teams   Webinformatie  en  sociale  media,  dat  doe  ik  in  het  GCC.  Van  daaruit  kijken  we  wanneer  het  nuttig  is  om   informatie  te  verspreiden  op  sociale  media,  zoals  Twitter  of  Facebook,  want  je  kan  hier  korter  op  de  bal   spelen  dan  met  een  statische  website.  Bijvoorbeeld:  bij  de  kettingbotsing  van  de  A19  vonden  we  het  goed   en  opportuun  om  de  informatie  die  de  provincie  West-­‐Vlaanderen  verspreidde  via  de  sociale  media  ook  te   retweeten  naar  onze  volgers  in  Menen  om  ze  ook  op  de  hoogte  te  houden  van  de  situatie.  Maar  natuurlijk   moet  je  dan  ook  proberen  om  die  informatie  wat  op  te  volgen,  en  dat  is  ook  eenzelfde  persoon  die  dat   doet.  Je  bent  er  dan  mee  bezig,  en  je  stopt  daar  ook  zomaar  niet  mee.  Zo  lopen  dus  alle  teams  een  beetje   door  elkaar.   In  een  oefening  is  dat  wat  moeilijker.  Onze  noodplanner  is  heel  veel  bezig  met  noodplanning  en   crisiscommunicatie,  maar  voor  ons  is  dat  anders.  Wij  zijn  hele  dagen  bezig  met  andere  dingen  dan   crisiscommunicatie,  dat  is  ver-­‐van-­‐mijn  bedshow.  Maar  dat  is  natuurlijk  ook  geen  goede  houding  om  hier   zo  naar  te  kijken.  Daarom  toont  onze  noodplanner  ook  geregeld  de  stand  van  zaken  en  zegt  hij  vaak  wat  er   nog  in  orde  moet  worden  gebracht.  We  leggen  alles  naast  elkaar,  agenderen  met  de  burgemeester  erbij,   kijken  of  alles  in  orde  is…   123  

 

Alle  modellen  en  teams  zijn  eigenlijk  puur  theorie.  In  theorie  is  dat  allemaal  mooi  en  goed,  maar  in   praktijk  is  dat  andere  zaak.  Het  is  heel  abstract  met  al  deze  actiekaarten  en  leidraad  van  de  provincie.   Maar  dan  doe  je  een  oefening,  en  valt  alles  in  elkaar.  De  eerste  keer  was  de  oefening  zeker  niet  goed…  Alles   was  tot  in  de  puntjes  in  theorie  goed  voorbereid,  maar  we  zagen  dat  het  in  de  praktijk  een  ander  paar   mouwen  is.  Je  bent  al  met  een  beperkt  aantal  mensen,  je  kan  de  situatie  op  voorhand  inschatten,  je  hebt  je   actiekaarten  maar  weet  nog  niet  goed  hoe  ze  te  gebruiken…  Maar  zo’n  oefening  maakt  dat  je  de  theorie   aan  de  praktijk  kan  toetsen  en  vooral  alle  theorie  in  de  praktijk  te  gaan  brengen  op  een  manier  waarop  je   denkt  dat  het  zal  werken.     Je  kijkt  naar  iedereen  rond  de  tafel  en  dan  beslissen  we  pas  wat  er  kan.  Je  leert  te  anticiperen  in  een   oefening.  We  proberen  hier  nu  ook  in  Menen  zeker  één  of  twee  keer  per  jaar  een  oefening  te  doen,  en  dat   is  wel  goed.  Er  komen  ook  iedere  keer  nieuwe  problemen  naar  boven,  waardoor  je  iedere  keer  een  focus   kan  leggen  op  iets  anders.  De  laatste  keer  was  het  het  contact  center.  Je  kan  het  wel  allemaal  voorbereiden   en  denken  dat  het  zal  werken,  maar  dat  is  vaak  anders  dan  in  de  praktijk.  We  hebben  nog  geen  echte   oefening  op  discipline  5  gedaan,  behalve  op  het  team  contact  center.   Dit  kwam  door  een  vorige  oefening,  waarbij  we  gezegd  hadden  van  een  contact  center  uit  te  rollen.  Maar   om  effectief  mee  te  zijn  met  heel  die  technologie,  dat  is  iets  anders:  de  voicemail  inspreken,  de   wachtlijsten,  overschakelen…  We  hebben  toen  ook  moeten  bellen  met  Belgacom,  omdat  we  problemen   hadden.  Als  je  dat  moet  doen  in  een  crisissituatie,  dan  komt  het  niet  goed.   Samenstelling  discipline  5:  oproepbaar   In  theorie  zouden  we  ook  over  de  diensten  heen  kunnen  kijken  en  zouden  we  ook  kunnen  mensen  zonder   communicatieopleiding  kunnen  oproepen,  zeker  voor  zaken  zoals  een  contact  center.  Dat  is  zeker   interessant.  Maar  bijvoorbeeld  voor  sociale  media,  daarvoor  heb  je  nog  een  bepaalde  huisstijl  die  je   hanteert.  De  manier  waarop  je  schrijft,  de  CMS  achter  de  website…  Andere  mensen  erbij  roepen  kan,  maar   je  zal  er  waarschijnlijk  minder  rendement  bij  hebben  in  een  crisissituatie.  Je  kan  ze  moeilijk  alles  nog   beginnen  uitleggen  in  een  situatie  van  crisis.    Het  hangt  af  van  hoe  en  hoe  groot  je  je  gaat  voorbereiden  op   mogelijks  grote  calamiteiten.   Je  kan  natuurlijk  hier  nog  20  mensen  op  papier  zetten  die  zich  voorstellen  om  mee  te  werken  als  het  eens   zover  komt.  Dat  is  iets  dat  zeker  mogelijk  is,  maar  waar  we  tot  op  de  dag  van  vandaag  nog  niet  aan  gedacht   hebben.  Er  is  genoeg  mensen  in  de  administratie  die  mogelijks  weg  zouden  kunnen  met  sociale  media  of   de  website.   Risicocommunicatie   We  communiceren  via  risicocommunicatie  op  twee  momenten.  Op  de  momenten  dat  we  de  Seveso-­‐ bedrijven  in  Menen  hadden,  en  dat  we  meer  duiding  wilden  geven  over  de  risico’s  die  daaraan  vast  hingen.   Daarnaast  gaan  we  om  de  drie  maanden  dat  onrechtstreeks  hernemen,  met  de  driemaandelijkse  test  van   de  Seveso-­‐sirenes.  Dat  gaat  iedere  keer  mee  in  onze  communicatie  via  website  en  media,  en  in  onze   digitale  nieuwsbrief.  Het  is  een  soort  kattenbelletje  voor  mensen  die  zo’n  geluid  horen.  Zo  weten  ze  dat  er   een  test  is  van  de  sirenes  en  dat  ze  niet  in  paniek  moeten  slaan.  Over  andere  zaken  buiten  de   Sevesobedrijven  communiceren  we  niet  op  voorhand.  Bijvoorbeeld:  dwars  door  Menen  loopt  de  Leie,  net   als  in  Harelbeke.  We  communiceren  daar  niet  over  omdat  we  weten  dat  Menen  hoog  genoeg  ligt  om  niet  te   overstromen.   Ik  heb  altijd  een  dubbel  gevoel  met  crisiscommunicatie  en  risicocommunicatie.    Het  evenwicht  tussen   preventie  van  informatie  en  de  mensen  wakker  schudden  voor  potentieel  gevaar.  Ik  weet  niet  wat  er  het   beste  is  om  te  doen.  De  mensen  laten  zich  ook  niet  altijd  ten  gronde  informeren.  Het  probleem  met   informatie  en  communicatie  is  dat  mensen  maar  een  tiende  van  je  boodschap  opvangen.  Nu,  het  hangt  er   natuurlijk  van  af  hoe  je  boodschap  verpakt  is,  hoe  je  sociale  contacten  die  boodschap  hebben   opgevangen…  En  als  je  dan  preventief  gaat  communiceren  over  risicovolle  zaken,  dan  vind  ik  dat  dubbel.   Als  het  gevaar  reëler  komt,  dan  zal  je  de  mensen  veel  vaster  bij  de  kraag  kunnen  vatten  dan  wanneer  je  op   voorhand  gaat  communiceren.  En  als  je  zaken  gaat  op  voorhand  communiceren  in  je  blad,  dan  denk  ik  dat   je  veel  mensen  zou  mogen  geruststellen  de  dag  erna.   Maar  een  ander  verhaal  is  het  feit  dat  de  mensen  die  buurtbewoner  zijn  van  zo’n  bedrijf  wel  moeten   geïnformeerd  zijn  over  mogelijke  risico’s.  Zij  moeten  betrokken  worden  bij  de  communicatie  hierover  en   bij  de  crisiscommunicatie  en  de  stand  van  zaken  hierover  en  over  de  stand  van  zaken  in  het  bedrijf  zelf.   124  

 

Wij  gaan  nu  onze  communicatie  van  het  stad  gaan  bundelen  met  de  communicatie  van  Menen  West  en  een   actiegroep  in  Menen.  We  willen  de  subjectiviteit  van  de  verschillende  communicatie  van  de  verschillende   groepen  wegkrijgen  en  dus  gezamenlijk  gaan  communiceren.   Aantal  oefeningen   We  hebben  tot  nu  toe  3  oefeningen  gehad,  een  brand  in  een  woonzorgcentrum,  een  brand  in  een   risicobedrijf  en  een  oefening  op  het  contact  center.  Het  is  natuurlijk  altijd  een  evenwicht  zoeken  tussen   het  aantal  oefeningen  en  hoe  ver  je  gaat  in  zo’n  oefeningen.  Bijvoorbeeld:  een  evacuatie  in  een   woonzorgcentrum,  de  mensen  kunnen  het  echt  letterlijk  aan  hun  hart  laten  komen.  Dat  hangt  allemaal  af   van  de  focus  die  gelegd  wordt  in  het  begin  van  de  oefening.   -­‐

Van  21.03  min  tot  23.17  min:  nadere  uitleg  bij  voorbeeld  oefening  met  contact  center.  Het  ging   om  een  dolgedraaide  schutter  die  een  gezin  gegijzeld  had.  

Communicatie  tijdens  de  oefeningen   De  communicatie  tussen  Cp-­‐Ops  en  GCC  gebeurde  bij  de  vorige  oefeningen  via  één  centrale  lijn.  Dit   gebeurde  nadat  ze  in  verschillende  andere  oefeningen  gezien  hadden  dat  de  communicatie  in  het  GCC  zeer   moeilijk  was  als  de  brandweercommandant  en  de  commandant  van  de  politie  zelf  communiceren  via  hun   eigen  apparatuur  met  hun  mensen  en  dan  ook  nog  eens  met  de  centrale  apparatuur.  Je  hoort  van  alles,   maar  je  weet  eigenlijk  niets  omdat  iedereen  door  elkaar  bezig  is.  Aan  de  hand  daarvan  is  beslist  geweest   dat  er  zal  gewerkt  worden  met  één  persoon  die  informatie  doorgeeft  aan  het  GCC  en  de   verbindingspersonen  van  de  disciplines  communiceren  met  deze  één  persoon.   Bij  de  laatste  oefening  is  er  iemand  bijgekomen  van  de  provincie  van  West-­‐Vlaanderen  en  die  vond  dat   idee  absurd.  Hij  zei  dat  de  politie  en  brandweer  constant  in  verbinding  moeten  staan  met  hun  eigen   mensen  in  het  Cp-­‐Ops,  omdat  ze  anders  binnen  hun  discipline  niet  voldoende  kunnen  op  de  hoogte  zijn   van  de  situatie.  Het  is  hier  ook  opnieuw  een  evenwicht  zoeken.  Nu  is  het  eigenlijk  belangrijk  van  wel   constant  in  verbinding  te  staan  met  je  eigen  mensen  en  alle  andere  informatie  te  verkrijgen  via  een  time-­‐ out.  Dat  is  ook  iets  wat  je  inschat  a.d.h.v.  de  situatie.     OSR   Wij  werken  niet  met  OSR,  maar  wel  met  een  logboek  van  de  noodplanner.  De  noodplanner  projecteert  ook   zijn  logboek  in  excel  in  het  GCC,  maar  meer  is  dat  niet.     Moeilijkheden  in  oefeningen   Het  grootste  gebrek  in  de  oefeningen  was  de  technische  en  technologische  beperktheid,  zeker  bij  het   contact  center.  Ook  de  simpele  dingen,  je  rekent  op  internetconnectie,  maar  dat  is  er  niet  altijd.  Heb  je  dat   niet,  dan  zit  je  serieus  in  de  puree.     Ook  komt  er  natuurlijk  veel  informatie  in  één  keer.  In  tegenstelling  tot  de  andere  disciplines  mogen  wij  als   discipline  5  enkel  beschouwen  en  niet  reageren  op  de  informatie.  Als  wij  helder  willen  communiceren  en   geen  paniek  willen  zaaien,  mogen  we  eigenlijk  maar  10%  van  alles  wat  we  horen  in  het  GCC   communiceren.     Ik  blijf  het  ook  altijd  moeilijk  vinden  om  over  slachtoffers  te  praten.  Bijvoorbeeld:  er  zijn  4  dodelijke   slachtoffers,  en  later  blijkt  dat  er  maar  2  zijn.  Dat  is  niet  te  verantwoorden.  We  hebben  daar  ook   problemen  mee  gehad  in  de  oefening  van  de  dolle  schutter.  En  als  je  dan  hebt  gecommuniceerd  over  die   doden,  dan  zit  je  er  wel  mee.  Je  moet  eigenlijk  wachten  tot  je  300%  zeker  bent,  maar  wanneer  ben  je  dat?   -­‐

Van  32.44  min  tot  34.10  min:  nadere  uitleg  bij  voorbeeld  vliegtuigcrash.  De  woordvoerder  van   Buitenlandse  Zaken  zei  dat  er  ‘vermoedelijk’  één  Belg  bij  de  slachtoffers  zat.  Vermoedens  uiten   zijn  niet  toelaatbaar,  je  moet  gevalideerde  informatie  naar  buiten  brengen.  

Rampenkoffers   De  noodplanner  heeft  rampenkoffers,  maar  discipline  5  heeft  dat  zelf  niet.  Alles  wat  daar  in  zit,  is   standaardapparatuur  om  een  CC  op  te  zetten.  Dat  zit  in  het  kabinet  van  de  burgemeester.  Al  de  rest  van   125  

 

apparatuur  is  hier  toch  beschikbaar.  Je  moet  enkel  internetconnectie  en  een  GSM  én  lader  hebben.  Maar   hier  in  het  stadhuis  hebben  we  wel  een  noodgenerator.  Als  er  in  de  buurt  iets  gebeurt,  waardoor  er  geen   stroom  is  in  het  stadhuis,  kunnen  wij  wel  nog  altijd  bellen  met  onze  noodgenerator.   Kennis  van  discipline  5   Discipline  5  heeft  niet  zoveel  affiniteit  met  al  zo’n  zaken  als  crisiscommunicatie.  Maar  dat  kweek  je  door   naar  de  veiligheidscel  te  gaan  en  naar  hun  vergaderingen.  De  oefeningen  zijn  een  godsgeschenk  voor  de   kennis.  Ik  kan  een  persbericht  opstellen,  een  website  opstellen  als  het  moet…  Maar  ik  was  de  eerste  keer   dat  ik  in  het  GCC  zat  wel  onder  de  indruk.  Maar  het  is  en  blijft  heel  boeiend.     Tips     De  boodschap  goed  wikken  en  wegen,  gelijk  hoe  je  communiceert.  Ze  wordt  met  de  loep  bekeken.  En  je   zeker  niet  laten  gek  maken  door  de  pers.  Los  van  crisiscommunicatie  moet  je  toch  voorzichtig  zijn  met  de   pers.  Ik  spring  hier  voor  de  pers,  maar  in  crisissituaties  moet  je  opletten.  Dan  zeg  je  dat  ze  achteruit   moeten  en  eventjes  moeten  wachten.  Je  kent  alle  pers  en  je  moet  er  dan  wel  een  muur  tussen  zetten.  Op   zo’n  momenten  zeg  ik  ook    niets,  maar  doet  de  burgemeester  dat.  Er  wordt  ook  alles  aan  gedaan  om  de   pers  op  een  veilige  afstand  te  houden  en  begeleidt  hij  de  pers.  Want  hoe  bloederig  en  spannender  de  foto,   hoe  beter.  Dan  hebben  we  zeker  verschillende  belangen  in  communicatie.   Locatie  GCC   Wij  zitten  in  het  GCC  in  het  kabinet  van  de  burgemeester.  Dat  is  zeer  handig,  aangezien  er  links  en  rechts   van  dat  kabinet  nog  twee  aparte  kamers  zijn  waar  we  ons  kunnen  afzonderen  als  het  eventjes  te  hevig   gaat.  We  hebben  hier  ook  het  perscentrum  onderaan  in  het  stadhuis  (gelijkvloers)  en  daar  blijven  ze.  Ze   worden  tegengehouden  op  de  eerste  verdieping.  

126  

 

Bijlage 12 Ilse  Vansteenkiste  –  stad  Waregem   Communicatieambtenaar   Inwonersaantal:  36.751     Model  D5   Wij  werken  op  een  hele  andere  manier,  veel  meer  getrapt  dan  de  modellen  die  jij  hier  toont.  Elk  van  die   modellen  werkt  in  een  cirkel,  terwijl  dat  wij  de  ervaring  hebben  dat  getrapt  veel  beter  werkt.  Op  de   manier  van  de  cirkels  heeft  het  kernteam  even  veel  te  zeggen  als  het  webteam,  mediateam…het  kernteam   moet  in  de  midden  staan,  en  alle  teams  zouden  moeten  instructies  krijgen  van  het  kernteam.  Wat  het   media-­‐en  webteam  betreft,  zou  dat  ook  moeten  één  iemand  (of  meer)  zijn  die  nog  boven  deze  twee  teams   staat.  Er  moet  heel  nauw  worden  samengewerkt  door  deze  twee  teams.  Als  je  daar  niemand  boven  hebt   staan,  die  niets  anders  doet  dan  observeren,  dan  loopt  dat  fout.  Dan  kan  het  gebeuren  dat  het  media-­‐  en   webteam  een  ander  tempo  hebben  en  dat  er  tegenstrijdige  dingen  worden  uitgegeven  door  beide.  Ik  vind   het  raar  dat  het  niet  in  een  getrapte  structuur  staat.  Dat  zit  ook  niet  zo  in  mijn  hoofd,  ik  denk  ook  altijd   heel  praktisch,  vooral  uit  ervaring.     Wanneer  zal  uw  contact  center  belast  worden,  dat  zal  waarschijnlijk  zijn  als  er  in  de  media  komt  dat  er   een  bepaald  aantal  slachtoffers  zijn.  Ook  daar  heb  je  je  kernteam  nodig  die  zegt  dat  er  iets  gelost  is,  en  op   dat  moment  moet  je  contact  center  gebriefd  worden.  Ofwel  moet  je  iemand  van  elk  team  in  je  kernteam   hebben  staan.  Ik  vind  het  een  abstracte  manier,  en  kan  er  dus  niet  echt  een  oordeel  over  vellen.   Wij  hebben  een  zeer  uitgebreid  schema,  ook  opgesteld  uit  ervaring.  We  hadden  een  alarmschema  ook,  veel   beperkter  dan  dit.    We  hadden  vorig  jaar  ook  een  kleine  ramp,  waarbij  we  D5  in  gang  gestoken  hebben.  Er   was  een  chirokamp  in  Limburg  en  de  kinderen  en  leiding  hadden  allemaal  een  voedselvergiftiging   opgelopen.  Die  mensen  moesten  teruggebracht    worden  en  de  ouders  van  de  kinderen  waren  in  paniek.   We  hebben  D5  in  gang  gestoken,  omdat  we  dat  interessant  en  goed  vonden  en  omdat  het  een  goede   oefening  was.  We  hadden  slachtoffers,  bezorgde  ouders,  mensen  die  geïnteresseerd  waren,  de  pers.  Het   was  op  dat  moment  komkommertijd  bij  de  pers,  ze  zouden  er  anders  nooit  iets  over  geschreven  hebben,   maar  de  pers  was  er  allemaal.  We  hadden  alles  mee  om  onze  discipline  eens  te  testen.   De  burgemeester,  noodplanner,  Dir.  Info,  ik,  mijn  plaatsvervanger  waren  op  vakantie.  Het  was  dus  echt   een  perfecte  oefening  om  eens  te  kijken  hoe  we  dat  zouden  doen  in  een  echte  crisissituatie  in  de  vakantie,   want  dat  kan  ook  wel  echt  gebeuren.  Ik  was  wel  thuis,  en  ik  ben  dus  ook  afgekomen.  Maar  het  was  een   goede  test  om  te  kijken  hoeveel  mensen  je  eigenlijk  nodig  op  zo’n  ramp  moet  zetten.  Als  je  die  mensen  niet   hebt,  en  hun  plaatsvervangers  niet,  dan  zit  je  met  een  probleem.  Als  er  één  blok  in  ons  schema  niet  is,  dan   is  dat  geen  ramp.  Wij  hebben  daarom  een  zeer  uitgebreid  schema.   Mensen  in  D5   We  zitten  met  één  communicatieambtenaar  en  één  medewerker  in  communicatie.  wij  hebben  een  dienst   communicatie-­‐toerisme-­‐evenementen.  We  hebben  daar  6  full-­‐time  equivalenten  en  7  koppen.  We  werken   heel  nauw  samen  met  deze  dienst.  De  Dir.  Info  is  bij  ons  de  secretaris.  Maar  niet  alle  7  mensen  zitten  in  D5.   Ik  ben  persverantwoordelijke  en  heb  onder  mij  nog  twee  mensen  die  werken  als  verantwoordelijke  voor   traditionele  media  en  een  verantwoordelijke  voor  digitale  media.  Dit  zijn  de  communicatieambtenaar  en   een  medewerker  van  hem  die  op  hetzelfde  niveau  staan,  onder  mij.  Zij  volgen  mijn  instructies  en  geven   door  naar  het  contact  center.  Of  je  nu  informatie  stuurt  via  de  pers  of  communicatie  stuurt  via  de   informatielijnen,  de  gegeven  informatie  moet  eigenlijk  dezelfde  zijn.  Wij  hebben  dus  ook  de  optie   genomen  –hoe  je  de  burger  ook  informeert-­‐  alle  informatie  is  hetzelfde.     Aanvulling  D5   Aanvankelijk  waren  alle  diensthoofden  verantwoordelijk  in  D5.  Maar,  dat  was  echt  een  dom  idee.  Iemand   die  hele  dagen  niets  anders  doet  dan  de  gebouwen  onderhouden,  die  zal  alles  weten  van  de  gebouwen,   weet  de  sleutels  liggen,  weet  onderhoudsgerief  liggen…  Die  man  kunnen  we  veel  meer  gebruiken  dan  een   127  

 

diensthoofd  die  daar  nooit  mee  bezig  is.  De  verantwoordelijke  gebouwen  is  ook  echt  de  verantwoordelijke   gebouwen,  de  verantwoordelijke  catering  is  de  man  van  de  feestelijkheden  die  niets  anders  doet  dan   reserveringen  bij  firma’s,  die  alle  contacten  heeft  met  traiteurs…     Wij  zijn  in  het  totaal  met  32  mensen,  inclusief  plaatsvervangers.  En  dat  is  zonder  het  contact  center   gerekend.  Dat  is  zeer  veel,  maar  wij  hebben  wel  gemerkt  dat  dat  nodig  is.  Stel  dat  de  helft  afwezig  is,  dan   ben  je  weeral  met  een  heel  pak  minder.   Ervaring  crisissituatie   Het  was  een  zeer  goede  oefening,  omdat  het  waarheidsgetrouw  was  en  dat  er  effectief  ouders  in  paniek   waren.  De  communicatie  sturen  was  heel  moeilijk,  aangezien  er  een  schepen  ook  ter  plaatse  was  op  de   kampplaats  in  Limburg  en  alle  pers  belde  naar  de  schepen,  die  niet  bevoegd  is  om  de  pers  te  woord  te   staan.  Op  momenten  van  een  echte  crisis  zal  dat  nog  veel  moeilijker  verlopen.  De  pers  is  dan  te  woord   gestaan  door  die  schepen,  maar  dat  was  niet  de  eerste  schepen.    Het  probleem  is  ook  dat  je  die  schepen   niet  in  de  hand  hebt.  Je  weet  niet  met  wie  en  hoe  je  communiceert.  Wij  kregen  van  het  Rode  Kruis  een   lijstje  van  hoe  je  moet  communiceren  over  slachtoffers  (de  kinderen  hier).  Hier  is  het  kernteam  dan  wel   heel  belangrijk.  Daar  wordt  besproken  wat  er  zal  gezegd  worden  en  wat  niet.  De  directeur  pers  (ik  dus)   moet  die  richtlijnen  goedkeuren  en  doorgeven.  In  de  vergadering  zelf  is  dat  eigenlijk  puur  tijdverlies.   Ervaring  oefening   We  hebben  ooit  ook  eens  een  zandbakoefening  gedaan,  maar  daar  was  ik  zelf  niet  bij.  Ik  denk  wel  goed.  De   verantwoordelijken  van  de  disciplines  zitten  rond  de  tafel  en  proberen  het  probleem  op  te  lossen.  Er  komt   geen  alarmering  aan  te  pas,  dat  is  niet  nodig  met  een  zandbakoefening.  Toen  oefenden  we  vooral  wie  wat   moet  doen,  wie  waar  zit,  wie  wie  moet  bellen,  of  iedereen  bereikbaar  is…     Afkortingen   Ik  vind  het  enorm  vervelend  dat  er  heel  wat  afkortingen  gebruikt  worden  in  de  crisiscommunicatie.  Er   moet  op  een  verstaanbare  manier  worden  gecommuniceerd  en  niet  in  afkortingen.  Ik  weet  daar  nu  nog   redelijk  wat  van,  maar  ik  kan  niet  verwachten  van  de  andere  mensen  van  D5  al  die  afkortingen  kennen.  Ja,   ik  ben  een  freak  op  eenvoudig  taalgebruik.  Je  krijgt  dat  er  niet  uit,  maar  je  moet  ze  wel  beperken.  Vroeger   zaten  er  nog  veel  meer  in  ons  plan  zelf  ook.  Maar  ik  vind  dat  je  die  afkortingen  zoveel  mogelijk  moet   minderen  of  gewoon  wegsmijten.   OSR   Het  eerste  wat  uitvalt  bij  een  ramp  is  de  telefonie  en  internet.  Wij  hebben  tien  Astridtoestellen  van  de   stad.  Wij  gebruiken  dat  ook  op  evenementen.  Denk  maar  aan  Waregem  Koerse.  Het  netwerk  valt  zeker  3  à   4  keer  uit  en  dan  is  er  nog  geen  ramp  gebeurd.  Wij  gebruiken  daar  dus  ook  de  toestellen.  Dat  was  ook  op   Pukkelpop  het  probleem.  Het  netwerk  valt  uit,  dan  moet  je  een  alternatief  voorzien,  internet  is  geen  optie,   want  dat  zal  ook  niet  werken.  Het  enige  alternatief,  waarvan  je  zeker  bent  dat  het  werkt,  zijn  de  astrid-­‐ toestellen.  We  werken  dus  met  GSM’s  en  telefonie  eerst,  maar  in  ons  achterhoofd  zit  er  een  alternatief.  Dat   staat  ook  allemaal  in  onze  BNIP’s.  Maar  als  het  netwerk  uitvalt,  dan  bel  ik  via  de  Astrid.  Dat  is  een  dure   investering  geweest,  maar  het  is  misschien  het  enige  die  nog  werkt  in  een  crisis.  We  werken  ook  niet  met   Be-­‐Alert,  dat  is  ook  te  duur.   Communicatie  tijdens  een  crisis  of  oefening   Wij  hebben  de  omroepwagens  en  de  media  als  middelen  om  te  communiceren.  Bijvoorbeeld:  Fabeltjesland   in  Dendermonde.  Je  hoort  zoiets  en  je  zal  onmiddellijk  beginnen  googlen.  Je  zal  nooit  je  ruit  gaan  openen   om  te  luisteren  naar  de  omroepwagens.  Het  eerste  wat  je  doet  als  er  iets  gebeurt,  zal  de  radio  openzetten   zijn  en  op  google  opzoeken.  De  omroepwagens  zijn  ook  vaak  heel  slecht  verstaanbaar.   Contact  center   De  informatie  rond  de  slachtoffers  is  niet  bij  ons  verkrijgbaar,  maar  wel  bij  discipline  2.  Wij  geven  wel  een   informatienummer  vrij  voor  de  betrokkenen.  Het  telefoonnummer  bestaat  en  als  je  er  nu  naar  zou  bellen,   dan  zal  je  iemand  aan  de  lijn  krijgen.  Het  is  een  contact  center  met  enkel  interne  mensen  en  geen  extern   contact  center  omdat  we  ervan  uitgaan  dat  de  interne  mensen  veel  vaker  en  veel  meer  briefen.  De  interne   128  

 

mensen  weten  ook  dat  zij  informatie  krijgen  van  mij.  Externe  mensen  moet  je  nog  de  hele  situatie   uitleggen  en  moet  je  nog  tonen  hoe  de  telefonie  werkt.  Plus,  je  moet  er  ook  van  uitgaan  als  er  een  ramp   gebeurt,  dan  mensen  heel  snel  zullen  bellen  naar  iemand  die  ze  kennen  op  het  stadhuis.  Iedereen  op  het   hele  stadhuis  wordt  op  zo’n  moment  lastiggevallen.  En  als  er  interne  mensen  in  het  contact  center  zitten,   dan  weten  die  perfect  wat  ze  mogen  zeggen  en  wat  niet.   Aantal  oefeningen  en  aard  van  de  oefeningen   Ik  denk  dat  er  al  een  stuk  of  drie  oefeningen  geweest  zijn,  plus  onze  zandbakoefening.  Er  zijn  ook  al  twee   keer  terreinoefeningen  geweest,  een  gemeente-­‐overschrijdende  oefening  in  de  Hippodroom.  Voor  mij  zijn   de  oefeningen  ook  allemaal  hetzelfde,  ze  zijn  allemaal  belangrijk.  Hoe  meer  je  het  doet,  hoe  meer  je  alles  in   de  vingers  hebt.  Iedereen  heeft  wel  zijn  actiekaart,  maar  het  is  belangrijk  dat  ze  ook  effectief  weten  wat  ze   precies  doen.  Ons  plan  is  ook  immens  geëvolueerd  in  de  tijd,  wij  proberen  constant  mee  te  zijn.  Zo  hebben   we  sinds  de  oefeningen  iemand  die  constant  bezig  is  met  het  web,  een  webmaster.  We  hebben  in  de   oefeningen  gemerkt  dat  dat  een  functie  is  die  echt  nodig  is.   Risicocommunicatie     Wij  doen  niet  aan  risicocommunicatie,  omdat  Vlaanderen  daar  niet  veel  mee  doet.  En  ook  omdat  het  niet   nodig  is  om  mensen  onnodig  paniekerig  te  maken.  Het  heeft  geen  zin  om  paniek  te  zaaien.   Monodisciplinair  plan   Er  staan  geen  checklists  in  ons  plan,  maar  wij  hebben  wel  een  site  die  klaar  staan  op  onze  website,  een   soort  dark  site.  Dus  we  hoeven  geen  checklists  voor  de  opstelling  van  Facebookberichten  daar  in  te  zetten.   Een  facebookbericht  opstellen  kan  je  ook  niet,  want  dat  zijn  drie  zinnen.  Het  is  al  te  zien  wat  er  gebeurd  is,   of  je  een  foto  erop  zet.  In  momenten  van  crisis  gaat  de  communicatieambtenaar  ook  wel  kijken  op  een   bepaalde  actiekaart  hoe  hij  alles  moet  doen.  Maar  dat  zit  niet  in  het  plan.     Mijn  plaatsvervanger  is  iemand  van  de  personeelsdienst.  Wij  hebben  een  lijst  van  alle  persmedewerkers,   en  die  staat  op  mijn  computer.  Maar  zij  kon  zelfs  mijn  computer  niet  opstarten.  Eigenlijk  zou  alles  van   communicatie  moeten  gebeuren  op  de  communicatiedienst,  maar  mijn  plaatsvervanger  komt  dan  niet  van   de  communicatiedienst.    Als  er  iets  gebeurt,  moet  die  persoon  zeker  op  de  eigen  computer  zitten  en  weten   wat  de  paswoorden  zijn  en  weten  wat  waar  staat.  Je  kan  maar  goed  werken  als  je  op  je  eigen  bureau  zit.        

 

129  

 

Bijlage 13 Jan  De  Groote  –  gemeente  Knokke-­‐Heist   Communicatieambtenaar   Inwonersaantal:  34.004     Model  D5   Het  model  van  Marc  Van  Daele  en  dat  van  Harelbeke  stemt  het  meest  overeen  met  de  visie  van  Knokke-­‐ Heist.   Afhankelijk  van  de  ernst  van  de  ramp,  kan  de  personeelsbezetting  van  D5  schommelen  tussen  vijf  tot  een   50-­‐tal  personen.  De  Dir-­‐Info  ben  ik,  de  communicatieambtenaar.  Als  Dir-­‐Info  heb  ik  taken  als  het  geheel   van  communicatie-­‐activiteiten  en  functies  coördineren,  het  bepalen  van  doelgroepen,  het  adviseren  van   inhoud  bij  boodschappen,  informatiedoorstroming  organiseren  via  alle  communicatiekanalen   (audiovisueel,  sociale  media,  web,  informatienummer),  de  woordvoering  en  perscontacten  coördineren   enzovoort.  Ik  heb  ook  twee  personen  in  back-­‐up  staan  voor  de  functie  Dir-­‐Info.   Ik  vind  onze  structuur  niet  slecht,  maar  mijn  ideale  model  zou  er  uitzien  zoals  ons  model,  maar  dan  in   cirkelvorm  in  plaats  van  een  horizontale-­‐verticale  structuur.  Dat  is  misschien  iets  minder  overzichtelijk,   maar  je  ziet  zo  wel  het  verband  tussen  de  functies.   Geen  teams,  maar  functies   Wij  spreken  minder  van  teams,  maar  eerder  van  gewone  functies.  Wij  hebben  bijvoorbeeld  geen  apart   mediateam,  maar  media  is  een  onderdeel  van  het  redactieteam.  Dat  team  schrijft  persberichten,  plaatst   die  op  de  website,  maakt  berichten  op  sociale  media,  monitort  de  sociale  media,  gaat  standaardvragen  van   de  pers  opvangen,  lijst  op  wie  allemaal  een  live-­‐interview  wil  en  geeft  dit  door  aan  het  coördinatiecomité.   Bij  ons  is  er  dan  ook  geen  verschil  tussen  een  media-­‐  en  een  webteam,  die  zijn  bij  ons  geïntegreerd.     Support  team   Ook  het  supportteam,  of  zoals  het  bij  ons  noemt:  ondersteunende  diensten,  zijn  duidelijk  een  onderdeel   van  discipline  5  en  staan  niet  buiten  het  model.  Wij  voorzien  daar  allerlei  verschillende  taken,   bijvoorbeeld  ICT-­‐taken,  catering,  vertalers,  experten…  De  ondersteunende  diensten  worden  dan  ook  door   een  tal  van  mensen  ingevuld  in  Knokke.  Bijna  heel  onze  ICT-­‐dienst  zit  hierin,  maar  bijvoorbeeld  onze  GIS-­‐ coördinator,  de  vaste  drukker,  mensen  van  de  afdeling  Stadsontwikkeling.  Catering  wordt  gedaan  door   onze  eigen  mensen  en  geen  externe  firma.   Ervaring  met  crisissituaties   Onze  ervaring  op  dat  vlak  is  heel  beperkt  en  zeker  op  het  vlak  van  noodsituaties,  eerder  interne   crisissituaties  (schorsing  gemeentesecretaris,  ontslag  leerkracht  gemeentelijke  basisschool  omwille  van   ernstige  feiten…)  De  communicatie  hierbij  verliep  persoonlijk  en  rechtstreeks  via  de  secretaris,  schepen   en  betrokken  directeur.  Je  spreekt  ook  van  OSR,  maar  daar  werken  wij  totaal  niet  mee.  Ik  heb  daar  dus   geen  enkele  ervaring  mee,  maar  we  zijn  wel  van  plan  om  het  nut  van  OSR  eens  te  onderzoeken.   Wat  de  pers  dan  betreft…  De  pers  is  over  het  algemeen  sneller  op  de  hoogte  van  sensationeel  nieuws  dan   de  dienst  communicatie.  Als  ze  vragen  hebben,  checken  we  bij  de  betrokken  diensten  eerst  of  die   informatie  klopt  en  bevestigen  of  ontkennen  we  dit.  Afhankelijk  van  de  aard  van  de  vertrouwelijkheid,   geven  we  soms  bijkomende  informatie.   Ervaring  met  oefeningen   Ik  heb  jammer  genoeg  nog  maar  één  oefening  meegemaakt,  in  2006.  Dat  ging  rond  de  evacuatie  van  een   ziekenhuis,  waarbij  de  communicatie  een  echte  ramp  was.  We  zaten  apart  van  de  beleidsgroep  en  kregen   slechts  mondjesmaat  informatie  terwijl  we  gestalkt  werden  door  (nep)pers.  Sinds  2006  is  de  Dir-­‐Info  dan   130  

 

ook  een  volwaardig  lid  van  de  veiligheidscel  en  maken  we  deel  uit  van  een  CC  Gem  bij  een  noodsituatie.  Bij   de  oefening  moesten  we  enkel  een  persbericht  opstellen  en  de  pers  te  woord  staan.   We  hebben  dit  jaar  een  grote  oefening  in  Langemark-­‐Poelkapelle  bijgewoond  als  waarnemer.  We  hebben   nu  geleerd  dat  een  terreinoefening  eigenlijk  de  eindfase  is  binnen  een  proces  van  rampoefeningen.  We   gaan  dus  in  de  toekomst  eerst  starten  met  monodisciplinaire  oefeningen  en  evolueren  van   multidisciplinaire  zandbakoefeningen  naar  oefeningen  in  het  veld.     Verkeerd  takenpakket   Soms  wordt  D5  inderdaad  een  verbindingsfunctie  aangegeven,  maar  dat  behoort  normaal  niet  tot  het   takenpakket  van  D5.  Ik  kan  me  inbeelden  dat  D5  vaak  zal  opgezadeld  orden  met  alles  wat  de  andere   disciplines  niet  beschouwen  als  hun  kerntaken.   Risicocommunicatie,  crisiscommunicatie  en  evaluatie  en  nazorg   Preventieve  risicocommunicatie  lijkt  mij  het  allerbelangrijkste.  Crisiscommunicatie  komt  hoogstens  een   paar  keer  in  je  carrière  voor.  Preventieve  risicocommunicatie  is  een  dagelijkse  taak  en  moet  dan  ook   dagelijks  onderhouden  worden.     Bij  een  ramp  gaat  de  aandacht  eerst  naar  het  slachtoffer.  Vandaar  dat  het  werk  van  hulp-­‐  en   veiligheidsdiensten  prioritair  is.  De  ervaring  heeft  echter  geleerd  dat  het  bij  de  communicatie  naar   burgers  en  familieleden  van  slachtoffers  vaak  verkeerd  liep.  Die  aandacht  voor  een  betere  communicatie   heeft  uiteindelijk  geleid  dat  naast  hulp,  medische  zorg,  veiligheid  en  logistiek  nu  ook  communicatie  een   volwaardige  discipline  is  geworden.   Let  op,  sociale  media  staan  tegenwoordig  op  gelijke  voet  met  massamedia  zoals  radio  en  tv.  De  snelheid  en   het  bereik  ervan  zijn  bij  noodsituaties  superbelangrijk  op  het  vlak  van  communicatie!   Tips   Ik  heb  echt  maar  één  tip:  oefenen,  oefenen  en  nog  een  keer  oefenen…      

 

131  

 

Bijlage 14 Kurt  Parmentier  –  gemeente  Wevelgem   Gemeentesecretaris  en  verantwoordelijke  D5   Inwonersaantal:  31.076  

  Wij  hebben  een  monodisciplinair  interventieplan  en  een  ANIP,  wat  iedere  gemeente  heeft  moeten   aanmaken.     Model  D5   Het  is  niet  echt  zo’n  model  zoals  je  nu  toont,  maar  we  hebben  wel  een  teamleider,  een  directeur  Info.  En   wij  hebben  natuurlijk  ook  een  paar  belangrijke  poten.  In  die  zin  sluit  ‘ons  model’  eigenlijk  wel  aan  bij  de   modellen  die  je  toont.     We  hebben  dus  een  discipline  5  als  teamleider,  met  een  Directeur  Info,  die  natuurlijk  in  het  CC  zit.  Maar  nu   hebben  we  ook  iets  nieuws,  een  soort  back-­‐room,  naast  de  Directeur  Info.  In  de  praktijk  zit  het  CC  in  het   gemeentehuis,  de  schepenzaal,  en  daarnaast,  in  de  keuken,  zit  de  back-­‐room.  Wij  hebben  daarvoor  3   mensen  aangesteld,  maar  we  zullen  al  blij  zijn  als  er  1  of  2  mensen  aanwezig  zijn  bij  een  echte  ramp.     Back-­‐office  en  communicatiemiddelen   Die  mensen  moeten  naar  het  terrein  gaan  vertalen.  Vroeger  moest  de  Directeur    Info  overleggen  met  de   mensen  op  het  terrein.  Op  het  terrein  hebben  we  ook  wel  een  verantwoordelijke,  naast  de  Dir.  Info.  Maar   het  nadeel  daarvan  is:  de  informatie  die  vanuit  de  basis  komt  (als  we  een  oefening  deden),  van  de  mensen   die  het  perscentrum  opzetten,  de  mensen  die  het  operationele  werk  doen,  de  mensen  die  de  bevolking   berichten….  Als  die  mensen  rechtstreeks  informatie  krijgen  van  de  Dir.  Info  en  de  Dir.  Info  moet   rechtsreeks  die  informatie  doorgeven  vanuit  het  CC  naar  het  terrein  voor  pers  en  voor  bevolking,  dan  mist   de  Dir.  Info  altijd  wel  een  stuk  informatie  uit  het  CC.   Door  de  back-­‐room  kunnen  we  de  informatie  meer  gaan  sluizen.  Die  mensen  kunnen  beter  time-­‐outs   geven,  wanneer  die  nodig  zijn.  Dat  kan  soms  handig  zijn.  Bijvoorbeeld,  ik  ontving  op  een  bepaald  moment   als  Dir.  Info  telefoons  van  de  coördinator  op  het  terrein,  die  me  vertelde  welke  informatie  de  bevolking   vroeg,  maar  ondertussen  is  er  natuurlijk  informatie  aan  het  binnenkomen  via  het  CC.     We  hebben  die  informatie  willen  laten  stromen,  omdat  we  te  veel  informatie  kregen  via  verschillende   kanalen.  We  slagen  er  zo  in  om  alles  beter  af  te  stemmen  op  de  mogelijkheden  voor  de  Dir.  Info  om  de   informatie  te  verwerken  vanuit  de  vragen  die  leven  bij  de  pers,  of  vanuit  de  basis,  de  plaats  van  de  ramp.   Verdeling  taken  in  D5   Naast  de  back-­‐room  hebben  we  ook  nog  een  coördinator  op  het  terrein.  Die  coördinator  heeft  ook  twee   belangrijke  poten,  namelijk  callcenter  en  perscenter.  Onder  het  callcenter  hebben  we  een  callcenter-­‐ verantwoordelijke  en  onder  perscenter  een  perscenter-­‐verantwoordelijke.  Daaronder  hebben  we  nog   enkele  pootjes,  zoals  ICT  en  gebouwen,  omdat  dat  randvoorwaarden  zijn.  Die  poten  zijn  er  voor  wanneer   er  gebouwen  ter  beschikking  gesteld  moeten  worden,  voor  logistieke  taken,  catering…  Eigenlijk  enkel   voor  bij  hele  grote  rampen.  Dit  is  dus  eigenlijk  een  aparte  poot  die  niet  altijd  uitgerold  wordt.   Het  systeem  is  dus  heel  klaar.  Het  lijkt  ergens  wel  op  jouw  modellen,  maar  wij  hebben  een  back-­‐room  en   wij  hebben  twee  middenspelers,  twee  coördinators.  We  hebben  dat  zo  uitgesplitst  omdat  het  dus  echt   onmogelijk  is  dat  de  Dir.  Info  rechtstreeks  moet  aansturen.  Wij  hebben  drie  cruciale  personen:  iemand  op   de  plaats  van  de  ramp,  die  ons  de  informatie  moet  doorgeven.  (Onze  ervaring  leert  ons  wel  dat  die   persoon  eigenlijk  weinig  informatie  doorgeeft.  De  meeste  informatie  komt  uiteindelijk  toch  via  de  politie   en  de  brandweer.  Die  persoon  ter  plaatse  zal  vaak  vooral  pers  aanspreken  en  begeleiden.)    

132  

 

  Oefeningen     Nu,  onze  oefeningen  zijn  heel  realistisch,  maar  niet  in  de  mate  dat  daar  pers  aanwezig  is.  Als  we  als  pers   hebben,  dan  gebeurt  alles  telefonisch.  Die  persoon  is  dus  eigenlijk  een  hoofdpersonage,  maar  die  hoeft  niet   zoveel  te  werken.  Naast  die  persoon  hebben  we  de  twee  zenuwcentra:  1.  Het  zenuwcentrum  om  in  contact   te  komen  met  alle  andere  disciplines  en  diegene  die  dicht  bij  de  burgemeester  zit  en  2.  Het  zenuwcentrum   voor  de  uitvoering,  de  coördinator  van  pers  en  logistieke  poten.   Callcenter     Wat  wel  bijzonder  is,  is  dat  wij  ook  het  callcenter  opsplitsen  naar  informatie  voor  de  familie  van  de   slachtoffers  en  de  bevolking  in  het  algemeen.  De  familie  verzorgen  wij  samen  met  het  PSH  (psychosociale   hulpverlening).  Binnen  de  politiezone  is  er  een  PSH  opgericht,  die  helemaal  apart  zit.  Mensen  van  ons   callcenter  moeten  dan  die  mensen  zo  snel  mogelijk  doorverwijzen  naar  het  PSH,  die  gespecialiseerd  is  in   slachtofferhulp.   In  Wevelgem  hebben  we  heel  veel  mensen  die  aangesteld  zijn  om  bij  ons  callcenter  te  gaan  zitten,  maar   het  nadeel  van  die  mensen  is  dat  velen  ook  vrijwilliger  zijn  bij  PSH,  waardoor  er  wel  een  kans  is  dat  de   informatie  door  elkaar  loopt.  Het  heeft  zijn  voor-­‐  en  nadelen.  Wij  maken  een  callcenter  op  samen  met   Menen  en  Ledegem  binnen  één  politiezone,  omdat  we  hopen  dat,  indien  er  een  ramp  zich  voordoet  op  ons   niveau  (lokaal,  dus  in  Wevelgem),  dat  onze  mensen  hier  aan  ons  callcenter  kunnen  zitten  en  makkelijk  een   link  kunnen  leggen  naar  PSH,  die  dan  bevolkt  kan  worden  door  mensen  van  Menen  en  Ledegem.  Maar   natuurlijk,  als  er  te  weinig  mensen  in  het  PSH  zitten,  zal  dat  aantal  vrijwilligers  van  bij  ons  weggeroepen   worden.  Nu,  dat  mag  op  zich  geen  probleem  vormen,  want  wij  hebben  grote  groepen  mensen  die   oproepbaar  zijn.  Dat  neemt  wel  niet  wel  dat  het  niet  altijd  evident  is  om  die  mensen  op  te  roepen.  Let  wel   op:  dit  zijn  allemaal  mensen  van  discipline  5  zelf!   Oproepbaar  op  vrijwillige  basis   Ik  heb  hier  ook  de  actueelste  versie  van  ons  nood-­‐  en  interventieplan  liggen,  19  februari  2014.  Ik  vraag   ook  iedere  keer  aan  onze  noodplanner,  om  over  al  een  plan  te  leggen,  zodat  iedereen  makkelijk  bereikbaar   is.  Dat  wil  zeggen,  dat  we  toch  de  nummers  makkelijk  kunnen  bereiken.  Want  op  zich  is  het  helemaal  niet   evident,  wij  kunnen  geen  mensen  betalen  om  in  permanentie  te  staan,  zoals  dat  waarschijnlijk  bij  veel   gemeentebesturen  is.  Er  bestaat  zoiets  als  een  permanentievergoeding,  maar  dat  is  onbetaalbaar.   Alarmeren  en  verloop  van  oefening/crisissituatie   De  alarmeringsfase  van  gemeente  Wevelgem  maakt  voor  een  stuk  ook  duidelijk  hoe  de  structuur  in  elkaar   zit.  Bijvoorbeeld:  de  burgemeester  alarmeert,  bij  het  afkondigen  van  het  lokaal  plan,  de  noodplanner  en  de   Dir.  Info.  De  Dir.  Info  zorgt  daarna  dat  zijn  back-­‐room  geïnstalleerd  is.  De  coördinator  zorgt  dan  ervoor  dat   de  ICT-­‐verantwoordelijke  en  de  verantwoordelijke  voor  de  logistiek  (catering  en  dergelijke)  aanwezig   zijn.  Sowieso  is  er  één  iemand  van  ICT  altijd  aanwezig,  we  laten  de  ICT’ers  nooit  tegelijkertijd  op  vakantie   gaan,  want  de  gemeente  moet  ook  blijven  draaien.  We  gaan  daarnaast  ook  meer  en  meer  gaan   samenwerken  met  het  OCMW  van  gemeente  Wevelgem,  zodoende  dat  ons  dat  misschien  wel  3  ICT’ers   oplevert.   Web-­‐  en  monitoringteam   Dan  hebben  we  de  verantwoordelijke  gebouwen,  callcenter-­‐verantwoordelijke  met  zijn  leden  van  het   callcenter,  de  persverantwoordelijke…  Bij  pers  maken  we  een  onderscheid  in  sociale  media  en  de  leden   van  het  perscentrum.  Iemand  zit  dus  constant  berichten  te  verspreiden  met  #Wevelgem  en  onze   Facebookpagina  op  te  volgen  en  te  kijken  wat  er  daar  kan  gedeeld  worden.  We  merkten  bij  de  voorbije   oefeningen  dat  iets  rap  of  Facebook  verschijnt,  of  dat  er  vragen  komen  als  ‘Is  het  waar  dat  er  twee   slachtoffers  zijn?’,  omdat  mensen  dat  gezien  hebben  op  Facebook.  Je  kent  al  die  spelletjes  in  zulke   oefeningen.   Maar  dit  is  dus  het  basisschema  voor  discipline  5  in  gemeente  Wevelgem.  Wij  proberen  overal,  in  ieder   team  andere  mensen  in  te  zetten.  We  hebben  enorme  lijsten  van  betrokken  mensen,  verantwoordelijken   en  mensen  die  oproepbaar  zijn.  Maar  goed,  heel  uw  gemeente  kan  opgeroepen  worden  in  geval  van  nood.   133  

 

We  hebben  overal  genoeg  volk  voorzien  om  met  alle  situaties  rekening  te  houden,  maar  we  kunnen  pas  op   het  moment  van  implementatie  beslissen  hoeveel  man  we  eigenlijk  nodig  hebben.  We  merken  wel  dat  we   voor  alles  een  back-­‐up  nodig  hebben,  dat  één  back-­‐up  niet  genoeg  zal  zijn.   We  hebben  dan  ook  al  een  oproepoefening  gedaan,  om  te  kijken  hoe  snel  iedereen  op  het  gemeentehuis   zou  kunnen  zijn,  hoe  rap  iedereen  oproepbaar  is.  Dat  zijn  heel  leerzame  oefeningen,  om  aan  te  tonen  dat   dit  echt  wel  niet  evident  is.   Relativeren  van  kennis  D5   We  moeten  natuurlijk  niet  overdrijven.  Ik  denk  dat  we  iets  niet  mogen  vergeten:   Discipline  5  is  geen  discipline  die  dagelijks  levens  moet  redden.  Maar  toch,  hoe  sneller  ze  hier  op  het   gemeentehuis  zijn,  hoe  beter  natuurlijk.  Het  is  eigenlijk  evenwicht  vinden.  Als  we  onszelf  willen   verzekeren  dat  we  met  een  kritisch  aantal  aanwezigen  zijn  op  een  voldoende  snelle  tijd,  dan  denken  we   inderdaad  dat  we  een  grote  groep  moeten  kunnen  bereiken  die  al  een  keer  een  oefening  heeft  meegedaan,   die  een  boek  heeft  liggen  over  crisissen,  die  weten  waar  ze  moeten  zoeken  op  de  computer,  die  het   alarmschema  kennen…   Als  we  verder  in  het  boek  kijken,  zien  we  enkele  voorbeelden.  Bijvoorbeeld:  leden  van  de  CP-­‐Ops  mogen   maar  opgeroepen  worden  indien  nodig.  Er  zijn  twee  mensen  voorzien,  maar  ik  kan  me  voorstellen  dat  er   rampen  zijn  waar  er  geen  CP-­‐Ops  voor  nodig  is.  Nu,  we  zijn  alleszins  met  genoeg  volk.   Denk  maar  eens  aan  het  kerstbal  in  Wevelgem,  in  de  Cortina.  Een  van  de  zwaarder  beveiligde  feesten,   waar  op  zijn  hoogtepunt  wel  3000  man  op  af  komt  in  een  vrij  ‘kleine’  ruimte.  We  hebben  hier  ooit  een   oefening  op  gedaan.  Het  balkon  van  de  Cortina  kwam  naar  beneden.  Dan  moet  je  beginnen  evacueren,   opvangen.  Maar  ik  denk  dat  als  er  echt  veel  mensen  nodig  zijn,  dat  de  ramp  snel  zal  opschalen  tot  een   provinciale  fase.  Zelfs  als  ze  opschalen,  dan  zou  het  me  wel  heel  verbazen  dat  iedereen  bij  de  volledige   ontplooiing  van  de  ramp  aanwezig  zou  (moeten)  zijn.   Verdeling  taken  D5  (verder)   Het  is  een  bewuste  keuze  geweest  om  hier  echt  een  verhaal  van  te  maken  en  iedereen  een  specifieke  taak   te  geven.  De  helft  van  de  administratie  is  hierbij  betrokken,  want  het  gaat  om  veel  meer  dan  enkel   communiceren.  En  onze  communicatieambtenaar  zelf,  die  zit  in  het  perscentrum  of  monitort  de  sociale   media.  Ik,  als  secretaris,  ben  dan  de  Directeur  info  van  dienst.  We  moeten  gewoon  proberen  om  de   verschillende  skills  van  mensen  te  gebruiken.  Bijvoorbeeld:  we  hebben  een  gekend  jeugdauteur  in  onze   bibliotheek  zitten,  die  man  heeft  natuurlijk  een  perfect  taalgebruik  en  spelling.  Wel,  die  man  die  zit  bij  ons   ook  in  het  perscentrum.  Die  skills  kunnen  ook  vanuit  de  privé  ontstaan.  We  hebben  ons  dus  echt  niet  veel   aangetrokken  van  de  bepaalde  functie  die  mensen  hebben.  We  stellen  ons  eerder  de  vraag  wie  voor  welke   functie  zou  kunnen  dienen,  wie  er  vlot  bereikbaar  is,  wie  er  makkelijkst  zijn  GSM  opneemt…   Schrik  voor  D5   Het  was  wel  zo  dat  sommige  mensen  daar  wat  schrik  voor  hadden.  Ik  kreeg  onlangs  een  mailtje  van   iemand  die  aangeduid  was  als  callcenterbediender:  ‘Dit  is  een  verantwoordelijkheid  te  veel,  ik  zit  al  in  3   vereningen…’.  Maar  het  is  natuurlijk  niet  zo  dat  een  crisissituatie  zich  elke  dag  voordoet.  Het  gaat  om   maximum  één  oefening  per  jaar.   Aantal  oefeningen  en  verloop  van  de  oefeningen     We  hebben  nu  een  oefening  of  vier  of  vijf  gehad.  We  hebben  een  oproepoefening  gehad  (alarmschema),   een  oefening  enkel  met  discipline  5,  een  oefening  met  de  volledige  ontplooiing  (met   arrondissementscommissaris  en  Anne  Martens),  en  nog  een  oefening  met  multidisicplinaire   samenwerking.     Wij  mogen  ook  wel  niet  vergeten  dat  we  hier  zitten  met  onze  luchthaven,  daar  hebben  we  ook  al  een   oefening  voor  gehad.    Ook  een  oefening  met  de  Cortina  en  een  oefening  waarbij  er  een  ontploffing  was  in   een  rusthuis  tijdens  Gent-­‐Wevelgem.  Tja,  de  oefeningen  halen  ook  altijd  de  ergste  scenario’s  naar  boven.  

134  

 

Het  verhaal  van  discipline  5  is  nog  niet  lang  bezig,  nog  maar  een  jaar  of  6.  Maar  we  hebben  echt  een  hele   goede  noodplanner,  het  is  maar  een  bijjob,  maar  hij  doet  het  ter  harte.   De  oefeningen  helpen  echt,  ze  hebben  dat  nodig.  Want  de  mensen  beseffen  dat  hun  rol  echt  belangrijk  kan   zijn.  Ze  hebben  wel  echt  een  groot  verantwoordelijkheidsbesef.  Maar  wanneer  ze  meedoen  aan  een   oefening,  geven  we  ze  ook  wel  altijd  iets.  We  gaan  om  een  stokbrood  en  een  beetje  kaas  en  hesp  en  we   zorgen  voor  een  debriefing  op  een  heel  ontspannende  manier.  En  zo  hebben  de  werknemers  dat  graag,  ze   doen  graag  oefeningen  op  die  manier.   We  hebben  ook  een  veiligheidscel  die  om  de  zoveel  maand  samenkomt.  En  daar  is  een  vast  item  van  de   kalender  een  ‘oefenkalender’  waarbij  we  ieder  jaar  onze  oefening  plannen.  Mensen  bellen  elkaar  graag   eens  op  om  te  vragen  beantwoord  te  krijgen.  Dan  kunnen  we  ook  kijken  of  ze  gaan  doorverwijzen  naar  het   PSH  of  ze  zelf  gaan  proberen  om  de  vragen  te  beantwoorden.  We  hebben  echt  al  heel  veel  geleerd  van  die   oefeningen.  Bijvoorbeeld:  een  back-­‐room  opstarten,  de  coördinator  niet  meer  in  hetzelfde  lokaal  steken   als  het  callcenter…  Veiligheid  vereist  een  heel  strakke  hiërarchie,  maar  we  zitten  vaak  met  veel  platte   structuren.   Communicatiemiddelen  in  crisistijd   Middelen  in  een  oefening  zijn  vaak  Facebook  en  Twitter.  We  gebruiken  ook  OSR,  maar  we  hebben  dat  nog   niet  veel  gebruikt.  Onze  noodambtenaar  volgt  onze  OSR  op,  en  de  vorige  oefening  hebben  we  het  gebruikt   om  de  perimeters  te  vergroten  en  verkleinen.  Een  cerosinetank  stond  in  brand.  OSR  heb  ik  zelf  nog  niet   veel  moeten  gebruiken,  maar  vind  ik  wel  interessant  om  de  perimeters  in  te  stellen  en  zo  toch  een   visualisatie  te  hebben  van  de  ramp.  De  vraag  is  dan,  heb  je  daarvoor  OSR  nodig?  Het  zou  zogezegd  de   telefoonlijsten  en  situatie  up-­‐to-­‐date  houden  (permanent).  Het  is  nog  een  beetje  zoeken,  ik  ben  niet  zeker   of  iedereen  onverdeeld  gelukkig  is  met  OSR.  Waarschijnlijk  kan  je  wel  een  gelijkaardige  toepassing  doen   met  Google  Maps,  maar  er  zitten  toch  enkele  cruciale  punten  in  OSR.  Je  kan  er  een  dagboek  ook  mee   invullen.  Wij  hebben  ook  ervaring  dat  het  dagboek  invullen  niet  zo  simpel  is.     D5  als  buitenbeentje   In  de  oefening  zien  we  gewoon  vaak  dat  er  chaos  is  en  dat  discipline  5  een  buitenbeentje  is.  Voor  de   brandweer  en  politie  is  het  routine,  maar  wij  werken  volgens  andere  standaarden.  We  zijn  niet  constant   confronteert  met  het  veiligheidsaspect.  Integendeel,  ze  hebben  de  veiligheid  voor  een  groot  stuk   weggetrokken  van  de  gemeenten  met  de  politiezones  en  brandweerzones.  Discipline  5  is  een    minder   natuurlijke  partner  dan  de  politie  of  brandweer.  En  plots  moet  er  dan  toch  een  groot  aantal  aanwezig  zijn   van  discipline  5  om  te  zorgen  dat  wij  informeren  en  communiceren.  Maar  je  kan  wel  niet  verwachten  dat   iedere  communicatieambtenaar  goed  is  in  crisiscommunicatie,  dat  zijn  twee  volledig  andere  zaken.  In  het   Federaal  Crisiscentrum  zitten  er  mensen  die  enkel  daar  mee  bezig  zijn,  maar  wij  hebben  ook  andere   functies.  Ik  heb  ook  al  oefeningen  gaan  doen  bij  de  provincie,  met  bijvoorbeeld  Saskia  Van  Hove.  Heel   nuttig  dat  ze  dat  oprichten,  maar  dat  is  iets  te  groot  voor  ons.  En  op  het  moment  dat  de  ramp  er  echt  is,  zal   je  dan  op  een  goede  manier  communiceren?   Gebreken  in  D5   Gebreken  in  discipline  5  zijn  enorm.  Ik  zal  je  de  evaluaties  van  onze  oefeningen  bezorgen.  Daarom  hebben   we  ook  onze  vernieuwingen  in  ons  plan  aangebracht  (back-­‐room  en  sociale  media).  In  oefeningen  krijg  je   vaak  na  3  minuten  al  het  bericht  dat  iemand  een  foto  heeft  gepost  over  het  incident.  Dat  kan  ook  gebeuren   in  de  praktijk,  dat  is  realistisch.  Maar  soms  heb  ik  toch  vragen  bij  sommige  scenario’s.  Gaan  we  niet   allemaal  een  beetje  in  overdrive?  Denk  maar  aan  de  oefening  tijdens  Gent-­‐Wevelgem,  we  maken  soms  de   situatie  nog  dramatischer  dan  die  eigenlijk  in  de  praktijk  ooit  zal  zijn.     We  krijgen  soms  heel  rommelige  berichten  vanuit  het  CP-­‐Ops.  De  berichten  zijn  soms  ongestructureerd  en   houden  geen  rekening  met  hoe  de  berichten  aan  de  andere  kant  moeten  naar  buiten  gaan.  Dat  is  zeer   fragmentair.  Onze  persoon  in  de  CP-­‐Ops  gaf  geen  accurate  informatie  door.  Dat  is  soms  wel  logisch,  want   iedereen  is  aan  het  communiceren  binnen  zijn  discipline  naar  het  gemeentelijk  coördinatiecomité.  Vanuit   al  deze  informatie  moet  de  Dir.  Info  dan  proberen  informatie  te  filteren  naar  pers  en  publiek.  We  hebben   de  klassieke  truken,  zoals  de  time-­‐outs  (niemand  neemt  een  telefoon  op,  iedereen  evalueert  de   informatie).  Maar  het  blijft  toch  niet  gemakkelijk  om  normaal  te  ageren  in  een  crisissituatie.     135  

 

Bijlage 15 Burson-­‐Marsteller:  Bruno  Fierens  en  Johan  Van  Laer   Organisatoren  van  crisisoefeningen     Verschil  overheden  en  bedrijven   Eerst  en  vooral  zijn  wij  in  eerste  instantie  specifiek  bezig  met  crisisbeheer,  maar  niet  zo  vaak  met   crisisbeheer  in  overheden.  We  zijn  een  bedrijf  die  vooral  privébedrijven  ondersteunt  en  geen  gemeenten   of  overheden.  Wij  hebben  dus  ook  weinig  te  maken  met  de  notie  van  de  disciplines.  We  kennen  dat  wel,   omdat  we  bijvoorbeeld  bij  onze  oefening  volgende  week  een  scenario  hebben  uitgedacht  voor  een   tankstation  en  alle  disciplines  doen  daarin  mee.  Ik  kan  dus  antwoorden  op  je  vragen  vanuit  mijn  ervaring   in  de  privé.  Wij  gaan  soms  zeer  zware  crisissen  doen,  bijvoorbeeld,  de  Costa  Concordia.  Maar  dat  is  ook   een  privébedrijf.  Maar  ik  zal  mijn  mening  geven  vanuit  de  privé.   Geen  specifieke  terminologie   Ik  kan  jou  vertellen  hoe  grote  bedrijven  werken,  en  hoe  bedrijven  werken  in  de  crisiscommunicatie.  Wij   hebben  een  business-­‐continuity  plan  en  wij  hebben  daar  studies  rond  gedaan.  Bedrijven  zijn  mensen  die   geen  specifieke  terminologie  gebruiken.  Een  gemeente,  overheid,  provincie  die  zijn  met  crisisbeheer  bezig,   maar  dat  is  vaak  gelinkt  met  rampen.  In  een  bedrijf  is  dat  veel  breder,  daar  zit  een  stukje  rampen  in   (bijvoorbeeld:  Seveso),  maar  voor  een  bedrijf  is  een  slecht  artikel  in  de  media,  een  sluiting  van  een  bedrijf,   een  staking,  ook  een  ramp.  Bij  een  bedrijf  is  een  communicatiecrisis  veel  voorkomender  dan  een  ramp.     Imago  en  reputatie   Dat  is  al  een  groot  verschil.  Of  Harelbeke  nu  een  slecht  of  een  goed  imago  heeft,  de  politiekers  zijn  vooral   geïnteresseerd  in  hun  eigen  imago,  een  bedrijf  is  daar  wel  in  geïnteresseerd  natuurlijk.  Wij  hebben  veel   meer  te  maken  met  reputatie  en  communicatie  in  een  bedrijf.  Ik  ga  eens  kijken  naar  de  modellen  en  ik  ga   ze  vertalen  naar  de  bedrijven.  In  een  scala  van  crisissen  van  een  bedrijf,  hebben  wij  ook  een  Cp-­‐Ops.  In  een   bedrijf  heb  je  een  crisiscel  met  een  leider  en  een  tweede  leider,  mensen  van  kwaliteit,  interne   communicatie…  Maar  dat  is  een  hele  andere  manier  van  werken.     Het  verschil  tussen  een  webteam  en  mediateam…  Ik  denk  dat  veel  bedrijven  al  blij  zullen  zijn  als  ze  één   persoon  hebben  om  in  dat  team  te  zitten,  net  zoals  het  waarschijnlijk  bij  veel  gemeenten  zo  zal  zijn.  Een   mediateam  noem  ik  liever  een  persrelatieteam.  Hoe  meer  deze  teams  ontwikkeld  zijn,  hoe  beter   natuurlijk.   Wij  zijn  een  soort  team  D5  voor  bedrijven.  Wij  zijn  ook  een  soort  extra  kracht.     Woordvoerders     Wie  spreekt  en  hoe  wordt  dat  gerekend.  Wij  maken  vaak  mee  dat  een  journalist  zijn  micro  voor  de  neus   van  een  politieagent  en  brandweerman  houdt.  Zij  moeten  weten  dat  zij  niet  mogen  antwoorden.  Dat  moet   geweten  zijn  en  de  informatie  moet  te  allen  tijde  gecentraliseerd  zijn.  er  zijn  twee  functies,  volgens  mij.  De   communicatieambtenaar  gaat  de  zaken  organiseren  en  zelf  een  korte  verklaring  geven  die  heel  beperkt  is,   maar  de  woordvoerder  moet  altijd  de  burgemeester  zijn,  of  de  commandant  van  de  brandweer,  als  dat  zo   wordt  afgesproken.  Hij  zal  dan  de  technische  woordvoering  doen.  De  burgemeester  zal  dan  de  politieke   woordvoering  op  zich  nemen.  Dat  zijn  functies  die  we  min  of  meer  ook  bij  een  bedrijf  hebben,  dat  is   gelijklopend.  We  hebben  iemand,  een  communicatieambtenaar  of  gewoon  iemand  van  communicatie  die   organisator  is  bij  de  pers.  Hij/zij  gaat  persconferenties  organiseren,  basis  woordvoering  doen.  Daarnaast   heb  je  de  CEO  of  technische  persoon  die  de  verdere  woordvoering   (=verantwoordelijkheidswoordvoering)  doet.   Belangrijk  is  vooral  alle  afspraken  die  op  voorhand  worden  gemaakt.  Wij  hebben  afspraken  gemaakt  rond   het  perscentrum,  dat  filter  is  voor  de  persvragen.  Zij  moeten  evalueren  of  er  gereageerd  wordt  of  niet,  om   dan  de  woordvoerder  niet  te  gaan  overstelpen  met  informatie.  Je  moet  gewoon  beschikbaar  zijn,  daarom   niet  per  sé  informatie  geven.  Dat  is  eerstelijnscommunicatie  waar  over  gesproken  wordt.   136  

 

Mediateam,  monitoringteam,  back-­‐office…   Het  mediateam  kan  niets  zeggen,  alleen  maar  wat  er  in  het  CC  Gem  wordt  afgesproken.  Zij  gaan  dat  zeker   niet  alleen  gaan  voeren  tegen  de  pers  en  de  bevolking.  Dat  is  in  een  bedrijf  ook  zo  dat  mensen  van  de   communicatie  niet  zomaar  kunnen  gaan  beginnen  communiceren,  er  zijn  ook  regels.  Alles  wordt   voorbereid  door  de  communicatie  en  gevalideerd  door  de  mensen  die  daarvoor  bekwaam  zijn  in  het  CC   Gem  (burgemeester).  Maar  het  gebeurt  dat  er  toch  mensen  gaan  communiceren,  zonder  gevalideerde   informatie.  Dat  is  ook  gelijkaardig  met  het  parket.  In  het  parket  heb  je  een  persmagistraat  die  gaat   communiceren  met  de  pers.  En  niemand  anders  doet  dat.   Monitoring  is  heel  belangrijk,  wij  doen  dat  ook  voor  bedrijven.  Stad  Harelbeke  zal  dat  zelf  doen.  Hoe  meer   informatie  de  crisiscel  heeft,  hoe  beter  zij  een  beslissing  kunnen  nemen;.  Dat  is  ook  evaluatie.  Je  moet  heel   snel  zien  aan  de  binnenkomende  informatie  wat  er  relevant  is  en  wat  niet.  Ik  vind  wel  dat  monitoring  en   web  door  één  persoon  kan  gedaan  worden,  omdat  vandaag  monitoren  en  web  gelijklopen.  Monitoren  is   ook  online.     Er  moet  een  back-­‐office  zijn  achter  de  Directeur  Info.  Er  moet  natuurlijk  iemand  zijn  die  monitort  en   iemand  die  het  web  bedient  en  iemand  die  telefoons  opneemt.  Een  contact  center  is  onmisbaar.  Ik  zou   aanraden  van  dat  niet  te  lang  in  house  te  houden,  dat  kost  enorm  veel.  Ze  moeten  contact  houden  met  een   extern  contact  center.  De  overflow  van  telefoons  gaat  heel  snel  gaan  naar  een  extern  contact  center.   Richtlijnen  doorgeven  aan  disciplines.   Dat  D5  richtlijnen  zou  moeten  doorgeven  aan  andere  disciplines,  dat  zou  in  principe  niet  mogen.  Tenzij   natuurlijk  dat  die  richtlijnen  interne  richtlijnen  zijn.  De  dienst  communicatie  doet  ook  de  interne   communicatie.  Als  het  gaat  over  technische  communicatie,  dan  is  dit  niet  voor  de  communicatiedienst.   Iedereen  van  de  gemeente  is  in  gevaar,  want  ze  zijn  allemaal  een  soort  ambassadeur  van  de  stad.  Iedereen   kent  dan  ook  wel  iemand  die  in  de  stad  woont  en  zal  ook  opgebeld  worden  in  een  crisissituatie.  Die   communicatie  moet  echt  één  op  één  zijn,  de  interne  communicatie,  omdat  de  communicatie  helemaal   verkeerd  verspreid  werd.   D5  is  altijd  al  het  zwakkere  broertje  geweest  in  crisiscommunicatie.  En  ze  worden  vaak  ook  onderschat.   Alle  experten  vinden  dat  D5  zeker  in  de  crisiscel  moet  zitten.  Er  zijn  heel  wat  technieken  die  de   burgemeester  zou  moeten  kennen,  en  waarmee  hij  moet  communiceren.  Communicatie  is  enorm   belangrijk,  zeker  in  een  crisistijd.  Ik  zie  ook  vaak  dezelfde  fout:  de  timing  is  vaak  niet  één  op  één,  terwijl   dat  ook  wel  heel  belangrijk  is.  Er  is  te  veel  communicatie  die  een  keer  ergens  gezegd  wordt  en  dan  enkele   dagen  ergens  later.  Systematisch  gebeurt  dat  nog  veel  te  veel.  En  nu  gaat  dat  eigenlijk  niet  meer.  Zorg  dat   het  personeel  ook  allemaal  dezelfde  informatie  gekregen  hebben.  In  een  bedrijf  is  dat  exact  hetzelfde   probleem.   Citymarketing   Er  is  een  gelijklopende  interesse  voor  communicatie.  Er  is  ook  een  enorme  boost  van  citymarketing,   misschien  ook  in  Harelbeke.  in  bedrijven  waar  fysieke  en  problematieke  communicatie  heel  belangrijk  is,   is  nog  anders  dan  bij  ons.  Wij  werken  met  een  tachtigtal  mensen  in  ons  bedrijf.  Een  gemeente  heeft  heel   veel  ‘klanten’  en  moeten  daar  een  dienst  aan  leveren.  Maar  politiekers  hebben  natuurlijk  een  eigen   agenda,  ze  hebben  een  eigen  visie:  terug  verkozen  worden.  Dat  is  heel  specifiek.   Rol  van  D5   Er  is  geen  specifieke  rol,  maar  alles  is  verweven  in  elkaar.  Maar  de  vraag  is:  hoe  gebeurt  dat  met   procedures?  De  praktijk  is  ook  een  heel  ander  verhaal  dan  de  theorie.  In  een  bedrijf  heb  je  ook  een  soort   van  disciplines  en  daar  is  een  hoofd  van.  Daar  staat  hij  niet  alleen  voor.  Bedrijven  gaan  de  brandweer  laten   communiceren,  voor  ons  staat  niemand  hoger  dan  de  brandweer.  Zij  zijn  ook  de  ideale  persoon  om  te   communiceren  dan  natuurlijk.  De  brandweer  en  politie  moeten  wel  communiceren  tegen  de  burgemeester   en  die  moet  echt  kunnen  zeggen  wat  ze  mogen  en  niet  mogen  zeggen.  De  brandweercommandant  moet   ook  regelmatig  mediaoefeningen  krijgen.       137  

 

Doelgericht  communiceren   De  belangrijkste  opmerking  bij  het  doelgericht  communiceren  is  het  snel,  goed  en  consistent   communiceren.  Communiceren  naar  alle  doelgroepen  moet  snel  gebeuren  en  je  moet  daarvoor  een  aantal   tools  hebben.  Je  moet  bijvoorbeeld  onmiddellijk  een  persbericht  opstellen  en  onmiddellijk  een   persconferentie  organiseren,  zodat  jij  de  controle  hebt  over  de  pers  en  niet  andersom.  Naar  de  bevolking   toe  zijn  er  ettelijke  technologische  middelen.  Bijvoorbeeld:  een  rampwebsite,  een  dark  site.  Vandaag  de   dag  zitten  we  in  het  tijdperk  van  Facebook,  Twitter.  Dat  zijn  uiterst  belangrijke  en  zeer  snelle  middelen   voor  communicatie.  Men  heeft  nu  ook  een  systeem  voor  massacommunicatie  met  Gsm-­‐nummers  die  men   opvraagt  bij  een  groot  aantal  van  de  bevolking.  Er  worden  dan  voor  providers  gekeken.  Dat  zijn  heel   technische  systemen,  en  wij  zijn  daar  niet  zo  veel  mee  bezig,  maar  zijn  wel  heel  interessant.   De  combinatie  Facebook-­‐Twitter  lijkt  me  dezer  dagen  een  sine  qua  non.  Je  moet  dat  hebben  als  een   gemeente.  Maar  je  moet  jezelf  er  wel  bewust  van  dat  de  penetratie  misschien  niet  100%  is,  maar  dat   Twitter  als  middel  wel  enorm  gebruikt  wordt  door  journalisten.  Dat  is  een  quasi  100%  dekking  voor   journalisten,  niet  voor  de  bevolking.  De  bevolking  vergrijst  en  die  zit  niet  op  Twitter  of  Facebook.  Je  moet   dus  ook  veel  kanalen  hebben.:  lokale  radio,  fysieke  omroepwagens…  Je  moet  maken  dat  het  allemaal   draait  en  binnen  het  uur  kan  op  poten  staan,  het  is  een  zaak  van  snelheid.  Overheden  in  België  zijn  niet  zo   performant  zoals  in  Engeland,  waar  alles  sneller  gebeurt.   De  belangrijkste  rol  van  communiceren  is  communiceren  voor  de  crisis.  Dat  is  cruciaal.  De  rol  van  D5  is   ervoor  zorgen  dat  de  gemeente  en  de  gemeenten  er  rond  goed  zijn  en  blijven.  Zij  moeten  ervoor  zorgen   dat  het  werk  ervoor  gedaan  is,  dat  er  procedures  zijn,  technieken,  tools  zijn,  voorbereide  inhoud  is,  een   crisisvoorbereidingsplan  is…  Met  bijvoorbeeld  persberichten  in  geval  van  overstromingen.  Je  moet  als   gemeente  je  risico’s  inschatten.  Je  kan  bijvoorbeeld  wel  niet  inschatten  dat  er  een  straaljager  crasht  op   Harelbeke.  Maar  bijvoorbeeld:  Harelbeke  ligt  bij  de  E17,  ze  moeten  zich  daarop  voorbereiden.  Tijdens  de   crisis  is  dat  heel  belangrijk  voor  ons.  Iedereen  moet  ervoor  uitgerust  zijn.  De  communicatie  met  de   bevolking,  via  politiek  of  niet,  is  belangrijk.  De  evaluatie  en  nazorg  is  om  op  peil  te  houden.  Er  moet  ook   rekening  gehouden  worden  met  het  feit  dat  er  dingen  kunnen  mislopen  en  die  moeten  besproken  worden   in  de  nazorg  of  evaluatie.     Gemeenten  doen  niet  echt  aan  communicatie  vanuit  de  gemeenten.  Ze  hebben  vaak  een  brochure  van  hoe   ze  communiceren  naar  de  bevolking  toe,  maar  ze  passen  dat  ook  niet  altijd  toe  in  de  evaluatie.  Ik  heb  nog   nooit  een  echte  huisstijl  gezien  bij  de  communicatie  van  de  gemeenten.   Er  moet  aan  gedacht  worden  dat  iedereen  moet  getraind  worden,  sowieso.  Er  mag  niet  beperkt  worden.   Een  kleine  oefening  kan  een  kleine  oefening  in  tijd  zijn  voor  mij.  Iedereen  moet  getraind  worden,  dat  is   belangrijk.  Oefeningen  helpen  ook  echt  om  mensen  te  trainen.  Oefen  regelmatig!  De  grote  bedrijven   hebben  een  crisisvergaderzaal.  Je  hebt  tv-­‐schermen,  laptops,  walls  nodig.  Als  het  serieus  is,  neemt  de   provincie  over,  maar  de  provinciegouverneur  komt  toch  naar  de  gemeente  om  zijn  ding  te  doen.   Een  mediatraining  is  altijd  een  goede  oefening.  Een  mediateam  is  misschien  niet  altijd  een  even  goede   naam,  maar  zo’n  training  geeft  een  goede  manier  van  denken  mee  dat  niet  zo  vanzelfsprekend  is.    Je  moet   heel  snel  dingen  aan  de  man  kunnen  brengen.  De  media  is  ook  gewoon  echt  voorspelbaar.  Je  weet  perfect   wat  ze  zullen  doen  en  waar  ze  op  zullen  reageren  en  welke  vragen  ze  zullen  stellen.  Lokaal  is  dat  gewoon:   een  etentje  met  de  pers  en  er  worden  dingen  geregeld.  Maar  een  nationale  pers  zal  anders  zijn:  die  zijn   gewoon  van  om  te  gaan  met  rampen.  Het  echt  kennen  van  een  journalist  zal  niet  zo  veel  uitmaken  in  een   echte  crisissituatie.   Tips   Haal  er  zeker  ook  de  receptioniste  bij  en  het  onthaal  en  de  telefonisten.  Train  ook  die  mensen!  Je  moet  ook   de  mensen  op  de  vloer  trainen.           138  

 

Bijlage 16 Erik  Genbrugge   Urgentieverpleegkundige,  vrijwilliger  bij  Rode  Kruis  Vlaanderen  Hulpdienst  en  medeoprichter   van  een  bedrijf  in  crisistraining  KELD  cvba  &  BTCR  vzw.     Situatie  D5:  onbekend  is  onbemind  &  te  sterke  D5   Onbekend  is  onbemind,  men  heeft  er  schrik  van  en  weet  niet  wat  men  er  mee    aan  moet.  Ten  tweede  is  een   struikelblok  (misschien  iets  minder  bij  de  jongere  generaties)  voor  D1,  D2,  D3,  D4  minder,  wordt  D5   eigenlijk  beschouwd  als  geen  discipline.  Ze  beseffen  dat  ze  rekening  moeten  houden  met  D5.  Andersom   heb  je  ook  het  geval,  dat  er  een  hele  sterke  D5  is,  communicatieambtenaar  of  burgemeester  of   commandant  van  de  brandweer.  Zij  willen  dan  echt  ook  hun  eigen  discipline  beschermen,  en  willen  de   andere  disciplines  uit  hun  winkel  houden.  Vooral  de  mensen  op  het  terrein  hebben  schrik  van  D5,  maar  in   positieve  zin.  Ik  heb  schrik    van  het  tegenovergestelde   Bijvoorbeeld  vorig  jaar  op  een  studiedag  werd  er  aangehaald  dat  er  niets  zonder  D5  kon  gebeuren,  dat   alles  langs  D5  moest  passeren  vooraleer  er  een  beslissing  werd  genomen.  Dat  is  natuurlijk  heel  extreem.   Dat  is  de  andere  kant  die  te  fel  overhelt.  Het  is  heel  moeilijk  om  een  evenwicht  te  zoeken  tussen  deze  twee.   Dat  is  een  kleine  oorlog   Ik  kom  zelf  uit  het  medische,  achttien  jaar  hoofd  geweest  uit  intensieve.  Sinds  maandag  heb  ik  mijn  eigen   bedrijf  in  de  rampenwerking,  rampentraining.  Maar  als  ik  mijn  eigen  petje  van  medische  opzet,  ga  ik  echt   niet  eerst  gaan  vragen  hoe  ik  mag  communiceren  vooraleer  ik  iemand  zal  gaan  reanimeren.   3min15  –  4min25:  Voorbeeld  van  een  brandincident  waar  iemand  op  Twitter  postte  wanneer  ze  eindelijk   informatie  zouden  krijgen  over  het  incident.  Hiermee  wilde  Erik  duidelijk  maken  dat  er  eerst  moet  op  het   terrein  verzorgd  worden  en  direct  erna  gecommuniceerd  moet  worden.   Ik  heb  schrik  daarvoor.  We  zullen  de  strijd  tegen  de  media  niet  verliezen,  maar  wel  de  strijd  tegen  de   sociale  media.  Zeker  tegen  het  tempo  waarbij  de  sociale  media  nu  aan  het  omhoog  gaan  is.     5min  –  6min10:  Voorbeeld  rond  de  kettingbotsing  A19.  Erik  werd  gewoon  gewaarschuwd  van  de   kettingbotsing,  omdat  het  in  een  andere  provincie  gebeurd  was.  Hij  zag  ook  dat  er  enorm  veel  Twitter  en   Facebook-­‐berichten  over  de  kettingbotsing  gingen  en  besefte  dat  er  een  goede  inschatting  kon  gemaakt   worden  aan  de  hand  van  die  beelden.     D5  heeft  een  heel  belangrijke  rol,  dat  is  een  afweging.  Zonder  D1  en  D2  kan  D3  en  D4  en  D5  niet  leven,   maar  ook  andersom.  Ze  moeten  elkaar  aanvoelen.  Het  zal  een  grote  evenwichtsoefening  worden  de   komende  jaren.  Vandaar  dat  je  nooit  een  oefening  zal  zien  die  echt  honderd  procent  vlotjes  verloopt,   forget  it.     Ik  zal  ook  ooit  in  een  oefening,  als  D2,  en  de  D5  wilde  graag  een  persbericht  maken,  maar  kreeg  dat  er  niet   door  bij  de  burgemeester.  Voor  een  aantal  gemeenten  is  D5  enkel  een  persbericht  maken  en  een   persconferentie.  Maar  als  je  een  grote  ramp  hebt,  niet  mate  van  Wetteren,  die  dagen  duurt,  dan  heb  je  zelfs   te  maken  met  de  CNN.     8min06  –  12min:  Voorbeeld  rond  het  busongeval  met  Russische  kinderen  als  slachtoffer.  Er  kwamen  enorm   veel  reacties  van  de  pers,  er  kwamen  zelfs  journalisten  vermomd  naar  het  terrein  om  informatie  in  te  winnen.   Ze  vroegen  om  te  communiceren  naar  hen,  maar  er  was  gewoon  niets  om  te  communiceren.  Er  kon  gewoon   niets  gezegd  worden,  en  zeker  niet  over  de  slachtoffers  zelf.  Wij  konden  de  situatie  vertellen,  maar  meer  was   er  niet.  in  Rusland  communiceerden  ze  natuurlijk  wel  volop  over  dit  incident,  maar  dat  is  logisch.  Het   monitoren  van  dit  incident  was  ook  heel  moeilijk,  want  de  Russische  kinderen  schreven  berichten  en  tweeten   in  het  Russisch.  Dan  zit  je  al  internationaal.   12min  –  16min42:  pijplijnincident  in  Antwerpen.  Ik  heb  beelden  gezien  van  de  ondergrond  van  die  pijpleiding   in  de  Noorderlaan,  en  dat  hadden  wij  hier  (14  km  verder)  gemerkt.  Als  alle  buizen  op  hetzelfde  moment   ontploften,  dan  hoorden  ze  het  tot  in  Londen.  Er  is  ook  een  Total  net  naast  die  pijpleidingen.  Daar  is  er  heel   139  

 

goed  gecommuniceerd,  terwijl  er  niets  was.  We  konden  niets  doen,  en  niet  echt  iets  communiceren,  want  het   was  heel  toevallig  ontdekt.  Een  camionchauffeur  had  gemerkt  dat  er  zand  30  cm  verder  lag  dan  normaal.     Stad  Antwerpen  communiceert  de  laatste  tijd  enorm  goed,  de  noodambtenaar  doet  niets  anders.  Hij  neemt   alle  taken  rond  rampen  op  zich,  de  burgemeester  komt  er  enkel  bij  als  het  echt  nodig  blijkt  te  zijn.  De   burgemeester  zit  er  dan  bij  en  wacht  tot  er  gezegd  wordt  wat  hij  moet  vertellen.  De  communicatiedienst   zit  daar  ook  constant  bovenop.  Monitoring  gebeurt  in  het  algemeen  veel  te  weinig.  Geen  idee  aan  wat  dat   ligt.  Zij  steken  het  op  te  weinig  volk.   Bijvoorbeeld:  in  de  stad  Mortsel  wilde  ik  een  oefening  op  18  mei,  maar  de  burgemeester  heeft  het  verzet   naar  het  najaar,  door  de  verkiezingen.  Het  gaat  om  een  inzetoefening,  zowel  CC  als  terrein,  maar  wat  er  op   het  terrein  gebeurt  is  minder  van  belang.  Het  gaat  me  vooral  om  de  interactie.  Ze  zijn  nu  ook  bezig  met  een   plan  op  te  stellen  van  hoe  ze  best  communiceren,  en  ze  hebben  dat  goed  gedaan.  Zo  zijn  ze  naar  andere   gemeenten  geweest  en  hebben  ze  gevraagd  of  ze  misschien  konden  samenwerken  in  geval  van  nood.  Dan   zijn  ze  zeker  al  met  3  of  met  4.   Maar  ik  heb  het  idee  dat  zij  zich  voor  90%  wegsteken  achter  het  feit  dat  er  onderbemanning  is.  Maar   volgens  mij  is  er  wel  nog  een  gebrek  aan  kennis.  Er  zijn  genoeg  noodambtenaren  en   communicatieambtenaren  opgeleid  om  te  kunnen  werken  met  crisiscommunicatie.  Maar  je  moet  eigenlijk   doordrongen  zijn  van  crisiscommunicatie  en  de  kennis.  Ik  moet  als  D5  niet  alles  kennen  van  de  andere   disciplines,  maar  ik  moet  wel  weten  hoe  die  werking  gaat.  Hoe  ze  communiceren  en  hoeveel  tijd  iets   vraagt,  moet  tijd  kunnen  geven.  Vaak  zijn  excuses  te  weinig  personeel  en  geld  (middelen).  Denk  maar  aan   wifi.  Ik  heb  hier  een  3G-­‐kaartje  inzitten  met  10  euro  op  maandbasis,  daar  ga  je  niet  van  dood.   21min54  –  24min09:  voorbeeld  oefening:  Ik  heb  vorige  week  een  oefening  gedaan  in  een  stadhuis  en  ik  vroeg   om  de  wifi-­‐code.  Daar  vertellen  ze  me  dat  er  geen  wifi  is  op  het  stadhuis.  Dat  zijn  dingen  die  niet  kunnen.  Zo   hadden  ze  ook  geen  stopcontacten.  En  mensen  die  dit  tegenkomen,  steken  zich  weg  achter  gebrek  aan   infrastructuur,  geld  en  kennis.  Want  als  je  de  kennis  niet  hebt,  dan  weet  je  ook  niet  dat  je  wifi  en   infrastructuur  nodig  hebt.  Dan  kan  je  zeggen  dat  dit  geen  zaken  zijn  voor  D5,  maar  D5  is  wel  de  verbinding  of   de  lijm  tussen  alle  disciplines.  Die  kunnen  heel  veel  faciliteren,  maar  doen  het  te  weinig.   24min09  -­‐  25min17:  Voorbeeld  oefening:  Op  een  andere  oefening  vroeg  ik  aan  de  communicatieambtenaar   om  twee  mensen  van  communicatie,  één  voor  CC  en  één  voor  Cp-­‐Ops.  Die  zei  me  dat  hij  dat  niet  kon  maken,   hij  was  maar  alleen.  Dat  is  niet  mijn  probleem,  in  de  realiteit  zal  het  zeker  ook  zo  zijn.  Het  moet  iemand  zijn   met  kennis  van  de  werking  van  de  disciplines.  Dat  is  een  gebrek  aan  kennis,  want  je  kan  zomaar  ook  iemand   van  de  administratie  erbij  halen  als  dat  nodig  is.     25min19  -­‐    28min49:  Oefening  Mortsel:  Gert  Willems  zei  ook  in  de  oefening  dat  hij  alles  moest  doen:  telefoons   opnemen,  website  behandelen,  monitoren,  OSR  opvolgen.  Maar  bijvoorbeeld  OSR:  het  eerste  het  beste   baliepersoneel  kan  dat  opvolgen.  De  eerste  secretaresse  die  je  tegenkomt,  kan  je  aanspreken  om  met  OSR  te   werken.  Haar  kennis  is  nul.  Ik  heb  hier  ook  een  handleiding  voor  burgemeesters  van  de  universiteit  Leuven.  Ik   stuur  ze  je  door.  Dat  is  zeer  handig,  want  de  burgemeesters  weten  echt  vaak  niets  van  crisissen.  Zelfs  een  Bart   De  Wever  kent  daar  niets  van.  Ook  vooral  omdat  de  noodambtenaren  nu  heel  nieuw  zijn,  en  dat  zij  voor  alles   kunnen  zorgen.     Modellen  D5   Het  eerste  model  vind  ik  niet  goed,  veel  te  theoretisch.  Het  klopt,  maar  houdt  enkel  rekening  met  zichzelf.   D5  is  een  discipline  binnen  disciplines.  Hetzelfde  voor  het  tweede  model!    Ze  denken  niet  multidisciplinair.   Ik  ga  voor  het  derde  model,  maar  het  moet  wel  uitgebreid  worden.  Zo  zijn  er  voor  mij  overal  dubbele   pijlen,  van  en  naar  het  GCC.  Je  hebt  iemand  van  en  naar  het  GCC.  Rond  het  GCC  is  er  ook  cirkel,  want  er  zit   een  groot  aantal  mensen  in  het  GCC,  dus  daar  moet  er  D1  t.e.m.  D5  aanwezig  zijn.  En  wie  ga  je  daar  gaan   aanspreken,  de  burgemeester?  Voor  mij  zijn  er  ook  twee  callcenters.  Je  moet  altijd  in  het  achterhoofd   houden  wat  je  met  een  callcenter  wil  bereiken.  Bijvoorbeeld:  ik  ben  betrokken  ouder,  en  ik  kan  mijn  kind   niet  bereiken.  Dat  is  iets  anders  dan  wanneer  ik  wil  weten  of  ik  als  buurtbewoner  de  melk  van  mijn  koeien   mag  drinken  als  er  een  gasontploffing  is  geweest.  Dat  zijn  twee  totaal  andere  benaderingen.     Twee  callcenters!  Of  misschien  wel  drie.   Zo  moet  er  een  callcenter  zijn  voor  informatie,  een  TIC  (telefooninformatiecentrum).  Een  TIC  moet  je   durven  opsplitsen  in  informatie  en  opvang.  Je  kunt  het  op  één  plaats  laten  binnenkomen  en  dan  triëren,   140  

 

maar  er  is  een  essentieel,  cruciaal  verschil.  Dat  wil  ook  zeggen  dat  de  informatiestromen  naar  deze  twee   verschillende  callcenters  verschillend  is.  Als  algemene  lijn  heb  je  geen  nood  aan    slachtofferlijsten.  Ook  bij   de  slachtofferlijn  heeft  niemand  een  antwoord  op  de  regeling  van  de  bussen  om  thuis  te  geraken.  Het   informatienummer  is  een  nummer  dat  je  vrijgeeft  op  de  website,  en  je  hebt  dus  ook  veel  kans,  dat  er   gebeld  wordt  naar  dat  nummer  door  de  pers.  Je  mag  al  blij  zijn  als  ze  zichzelf  uitgeven  als  pers,  dan  moet   de  telefonist  zijn  frank  nog  vallen  wat  hij  mag  zeggen  of  niet  mag  zeggen.  Is  het  dan  niet  nuttig  van  nog  een   apart  callcenter  op  te  stellen  voor  de  pers?     Bijvoorbeeld  de  vraag:  ‘Mogen  de  koeien  nog  gemolken  worden?’  of  een  boer  die  belt  ‘Mijn  koeien  staan   nog  op  het  veld,  mogen  die  gemolken  worden?’.  Dat  is  twee  keer  dezelfde  vraag,  maar  het  ene  komt  ’s   avonds  in  het  journaal  op  televisie.  Dat  zal  twee  keer  hetzelfde  antwoord  zijn,  maar  ik  hoop  dan  maar  dat   de  informatie  gefilterd  zal  worden  naar  de  pers  toe  en  dat  ze  de  boer  doorverwijzen  naar  iemand  anders.   En  zeker  dat  ze  geen  foutieve  informatie  doorgeven.   Foutieve  informatie   Als  er  foutieve  informatie  wordt  doorgegeven,  dan  is  dat  door  de  snelheid  of  door  onkunde.  Dan  hebben   ze  niet  nagedacht  of  hebben  ze  te  snel  moeten  reageren.  Je  kan  ook  niet  altijd  alles  weten.  Maar  merendeel   van  foutieve  informatie  is  meestal  door  iemand  die  er  niets  van  af  weet.  Als  het  inhoudelijk  fout  is,  dan  ligt   het  aan  de  onkunde  van  de  zender  of  ontvanger.   Model  van  Marc  Van  Daele   Ik  ga  eerder  naar  zo’n  model,  maar  het  callcenter  is  dus  breder  voor  mij.  Ik  vind  het  goed  dat  in  dit  model   ‘medewerkers’  staat.  Dat  zou  moeten  uit  20  medewerkers  bestaan.  Ik  heb  geleerd  dat  een  mens  beperkt  is   en  niet  alles  tegelijk  kan.  Als  je  wil  persberichten  maken,  en  een  persconferentie  leiden  en  monitoren..  Dat   kan  niet.  We  kunnen  niet  allemaal  communicatiespecialisten  zijn  en  dat  hoeft  ook  niet.  Iemand  die  de   website  voedt,  kan  iemand  van  ICT  zijn  die  inhoud  aangeschreven  krijgt  en  die  daar  op  plaatst.  Diegene   die  zich  bezighoudt  met  Twitter  en  Facebook  en  volgt,  kan  gerust  iemand  zijn  die  daar  heel  handig  mee  is.   Er  hoeft  dus  ook  geen  communicatieteam  te  zijn  van  30  personen.  Ook  voor  een  persbericht  te  maken,  dat   hoeft  helemaal  niemand  te  zijn  van  de  communicatie,  maar  kan  gewoon  iemand  zijn  die  goed  een   vergadering  kan  samenvatten.   Rol  van  D5  in  het  model   Maar  je  hebt  iemand  nodig  die  de  lijm  is  tussen  iedereen,  en  dat  is  voor  mij  D5.  D5  triggert  de  mensen  en   kent  de  mensen  en  zij  weten  wie  wat  wanneer  zal  doen.  Met  één  blik  moeten  zij  kunnen  zeggen  wat  er   moet  gebeuren.  Voor  mij  is  de  communicatieverantwoordelijk  de  lijm  tussen  alles.  Die  trekt  de   burgemeester  en  het  CC  aan  de  mouw.  Die  zegt  dat  er  een  persconferentie  moet  komen,  die  zegt  dat  er   verkeerde  dingen  op  de  sociale  media  verschijnen  en  dat  deze  ontkracht  moeten  worden…  Die  is  ook  de   lijm  naar  de  Cp-­‐Ops  toe.   Wij  hebben  de  noodambtenaren  en  communicatieambtenaren  opgeleid,  maar  wel  in  twee  verschillende   zaken.  De  noodambtenaren  zijn  opgeleid  om  te  kunnen  plannen,  maar  de  communicatieambtenaren  zijn   opgeleid  om  te  kunnen  communiceren.  Maar  we  hebben  de  noodambtenaren  niet  opgeleid  om  te   communiceren  en  de  communicatieambtenaren  niet  opgeleid  over  rampen,  dus  we  hebben  een  probleem.   De  communicatieambtenaar  moet  weten  hoe  de  gemeente  georganiseerd  wordt  als  het  misloopt,  en  moet   de  brandweerofficieren  kennen.     44min31  –  45min35:  Voorbeeld  crisissituatie:  de  communicatieambtenaar  van  een  bepaalde  gemeente  kwam   naar  het  terrein  en  vroeg  ons  wat  hij  moest  communiceren.  Dat  is  zijn  job,  hij  moet  weten  welke  informatie   hij  nodig  heeft  en  welke  tools  daarvoor  bestaan.     Je  haalt  heel  veel  informatie  uit  oefeningen,  op  voorwaarde  dat  je  oefendoelstellingen  opstelt.  Beginnen   oefenen    zomaar,  is  geen  goed  idee.  In  Mortsel  hebben  we  dat  wel  gedaan.  De  doelstelling  was  daar   eigenlijk  gewoon  om  de  crisiscel  eens  bijeen  te  roepen.  De  volgende  keer  wil  ik  echt  uitgeschreven  hebben   wat  iedereen  heel  concreet  wil  oefenen.  Bijvoorbeeld:  ik  wil  zien  hoe  alles  technisch  werkt,  wie  ik  kan   oproepen  als  telefonist.  Hebben  we  daar  vragen  of  insteken  voor  nodig?  Waar  liggen  de  knopen  of   moeilijkheden?  Daar  gaan  we  vragen  op  stellen.  Het  moet  heel  concreet  zijn,  maar  eerst  moeten  ze  de   harde  muur  voelen.  Laat  je  ze  binnen  een  jaar  dezelfde  oefening  doen,  dan  zal  iedereen  op  dezelfde  fouten   vastlopen.  Bijvoorbeeld:  de  burgemeester  kan  de  volgende  keer  iets  meer  leren  over  vergadertechnieken,   141  

 

over  de  escalatie  van  een  crisis,  over  beslissingen  nemen.    Je  hoeft  daarvoor  geen  pakken  mensen  aan  de   tafel  te  hebben  zitten,  maar  gewoon  een  paar  mensen  die    hameren  op  wat  ze  willen  oefenen.  Wil  je  D5   testen,  dan  kan  ik  gewoon  D1  t.e.m.D4  naspelen,  geen  probleem.   Oefenleiders   We  zijn  van  het  principe  afgestapt  dat  we  zomaar  oefenen.  Ik  geloof  heel  fel  in  functies,  leidinggevenden  in   het  CC,  coaches  die  achter  het  CC  of  Cp-­‐Ops  zitten  en  een  time-­‐out  nemen.  Die  laat  de  mensen  nadenken   wat  de  gevolgen  zijn  van  de  beslissingen.  Je  mag  geen  les  geven,  maar  je  kunt  ze  iets  leren.  Als  je  ze  coacht,   dan  zal  je  er  zelf  uit  leren  en  geef  je  de  mensen  een  goed  gevoel,  het  gevoel  dat  ze  iets  bijleren.   Bijvoorbeeld:  laat  ze  de  pro’s  en  contra’s  van  een  beslissing  opschrijven.  Geef  de  opties  voor,  leer  ze   redeneren.  Ik  geloof  enorm  in  coachen,  ook  voor  D5.  Bijvoorbeeld:  er  is  informatie  aan  het  binnenkomen,   je  moet  dat  zien!  Pas  het  systeem  aan  als  het  minder  snel  gaat.  Ga  vragen  analyseren,  en  ga  kijken  wat  er   achter  de  vragen  zit.  Je  kan  dat  natuurlijk  niet  voor  iedereen  doen,  maar  werk  met  heel  specifieke   doelstellingen  en  dan  werkt  dat.   Teams  in  D5   De  outcome  is  het  belangrijkste,  er  is  geen  meest  belangrijk  team.  We  kunnen  zonder  alles,  maar  het  zal   alleen  veel  moeilijker  zijn.  Maar  als  je  teams  maakt,  moeten  ze  wel  goed  zijn.  De  totaliteit  van  alle  teams  is   maar  zo  sterk  als  de  zwakste  schakel.  Je  kan  een  ongelofelijk  monitoringsteam  hebben,  maar  als  ze  geen   informatie  filteren  en  geen  informatie  doorgeven  aan  andere  teams  of  andere  disciplines,  dan  ben  je  er   niets  mee.  Dan  is  er  niets  nuttig.  Het  belangrijkste  team  is  dan  het  team  dat  het  beste  communiceert.  Je  kan   wel  prioriteiten  stellen,  maar  dat  hangt  van  incident  tot  incident  af  en  van  nood  tot  nood.  Zo  kan  het  zijn   dat  er  geen  slachtoffers  zijn,  maar  de  impact  heel  groot  is.  Dan  moet  er  extern  gecommuniceerd  worden  en   moet  er  ook  gemonitord  worden.  De  aard  van  het  incident  moet  je  afwegen  naar  het  aantal  mensen.  Kies   dan  welke  je  eerst  gaat  invullen.  Diegene  die  alles  kan,  die  heb  je  altijd  nodig.   Minimum  aantal  mensen  van  D5  in  een  crisis   Zoals  Gert  Willems  zegt,  er  zijn  inderdaad  minstens  drie  mensen  van  D5  nodig  in  een  crisis.  Drie  mensen   van  alle  disciplines  trouwens.  Je  kunt  niet  vergaderen  en  telefoneren  tegelijkertijd.  Er  is  iemand  nodig  die   het  uitvoerend  werk  doet,  die  vraagt  aan  zijn  mensen  om  zaken  uit  te  voeren  en  om  te  rapporteren  bij   problemen.  Je  bent  minstens  dus  zeker  met  twee  nodig.  de  communicatieambtenaar  moet  met  een  paar   woorden  van  de  burgemeester  een  persbericht  schrijven  of  een  bericht  op  de  website.  Je  hebt  die  overal   nodig,  in  het  GCC,  Cp-­‐Ops.  De  noodambtenaar  moet  ook  minstens  met  twee  zijn,  want  die  komen  vaak  uit   de  logistiek,  gemeentediensten.  Zij  moeten  dus  vaak  de  vergadering  leiden,  de  burgemeester  bijstaan,  de   gemeentediensten  dienen,  maar  dat  gaat  niet.  Alleen  kan  je  niets  gaan  doen,  nooit.  Je  moet  minstens  met   twee  zijn,  altijd.   Je  kunt  ook  geen  24  uur  na  elkaar  doorgaan.  Je  hebt  ook  een  breekpunt,  je  hebt  ook  eventjes  frisse  lucht,   koffiekoek  en  koffie  nodig.  Je  hebt  dus  ook  opvolging  nodig.  Er  is  wel  overdracht,  maar  er  zal  natuurlijk   wel  altijd  wat  informatie  verloren  gaan.  Je  moet  altijd  zorgen  voor  een  goed  aantal  in  continuïteit.   Daarbovenop  laat  een  incident  zich  niet  plannen  en  komt  het  altijd  heel  ongelegen.     Stel  er  gebeurt  iets  in  Harelbeke,  wat  is  het  ergste  dat  kan  gebeuren?  Dat  er  iets  gebeurt  waarbij  een   aantal  van  de  medewerkers  bij  betrokken  zijn.  Je  hebt  ze  niet,  dan.  Bijvoorbeeld:  er  is  watersnood  en  de   rampenambtenaar  en  communicatieambtenaar  wonen  in  die  overstroomde  wijk.  Zij  zullen  ook  naar  huis   gaan  om  alles  in  orde  te  brengen.  Zij  zullen  niet  naar  de  crisiscel  gaan  om  te  gaan  vergaderen.  Dat  is  de   realiteit,  denk  maar  aan  Wetteren.  Wat  zullen  de  brandweermannen  doen  als  ze  horen  dat  hun  familie  in   gevaar  is?  En  als  ze  blijven,  functioneren  ze  absoluut  niet  goed  of  niet.  Ook  zo  voor  de  burgemeester,  als  de   eerste  schepen  zal  overnemen,  zal  dat  lachen  worden,  als  die  niet  opgeleid  is.   Informatie  naar  iedereen  toe   Het  mediateam  mag  alle  informatie  geven  aan  iedereen,  zolang  het  maar  gevalideerd  is  door  de   gemeentelijke  crisiscel.  Elke  informatie  naar  iedereen  moet  gevalideerd  zijn.  Soms  is  die  niet  dubbel   gevalideerd,  dat  kan.  Dubbel  gevalideerd:  voordat  ik  aantallen  doorgeef,  wil  ik  validatie  van  bijvoorbeeld   medische  en  politie  die  zegt  dat  de  Cp-­‐Ops  ook  valideert.  Ik  moet  effectief  de  communicatie  hebben  dat  het   klopt.  Bij  dubbel  validatie  wil  ik  de  slachtofferlijsten  zien.  Dan  kan  alle  informatie  aan  iedereen  doorgaan.   Dat  gaat  niet  over  de  afschuiving  van  verantwoordelijkheid  naar  andere  disciplines.  Je  mag  niet  op  eigen   142  

 

houtje  communiceren.  Je  kan  wel  vragen  wat  je  mag  communiceren  naar  aanleiding  van  een  vraag  ook.   Proactief  werken  is  altijd  goed.     1uur6min55sec  –  1uur:  Heidenbrand:  een  voorbeeld  van  een  vraag  kan  zijn:  ‘Wat  moeten  de  mensen   meenemen?’    Dat  lijkt  een  hele  eenvoudige  vraag,  maar  iedere  discipline  zal  iets  anders  antwoorden.  De   politie  zal  denken  aan  de  huissleutels  en  identiteitskaart,  autosleutels,  de  brandweer  zal  zeggen  dat  de   gaskraan  toe  moet,  de  medische  zal  denken  aan  de  babyvoeding,  luiers,  medicatie  voor  drie  dagen,  sis-­‐ kaart…Die  informatie  moet  wel  niet  gevalideerd  worden,  maar  die  vraag  moet  wel  terugkeren  naar  de   vergadering.  Dan  kan  die  informatie  op  een  bord  geschreven  worden,  zodat  iedereen  kan  antwoorden  op  die   vraag  als  ze  gesteld  wordt.   1uur9min25sec  -­‐  :  Voorbeeld  van  een  vraag  zoals  hierboven.  Een  goed  antwoord  hierop  is  dan:  ‘Meneer,   wij  bellen  jou  binnen  een  kwartier  terug  met  meer  informatie,  laat  uw  gsmnummer  gerust  achter.’   Het  callcenter  zou  een  zware  fout  maken  door  foute  informatie  door  te  geven.  Het  kan  gebeuren  dat  er  in   de  crisiscel  wordt  gezegd  dat  een  antwoord  op  een  bepaalde  vraag  A  is  en  na  drie  dagen  blijkt  het   antwoord  niet  A,  maar  B  te  zijn.  Dan  hebben  wij  een  inschattingsfout  gemaakt.  Groot  probleem,  maar  dan   moeten  wij  dat  gaan  verantwoorden.  Maar  zeggen  ze  dat  het  A  is,  en  de  crisiscel  zei  dat  het  B  was,  dan   hebben  we  een  héél  groot  probleem.     Communicatie  die  niet  werkt  (Cp-­‐Ops  en  GCC)   Communicatie  tussen  het  Cp-­‐Ops  en  GCC  kan  vaak  verkeerd  lopen  omdat  er  in  iedere  groep  te  veel  ego’s   zitten.  ‘ik  ben  baas  en  jij  luistert  naar  mij.’  Er  wordt  gewoon  niet  genoeg  geluisterd  naar  iedereen.  Ik  heb   enorm  veel  ambras  gemaakt  met  een  Dir-­‐BW  en  een  Dir  Cp-­‐Ops  in  een  crisissituatie  die  geen  meetploegen   wilden  sturen.  Ik  heb  geëist  dat  er  wel  kwamen,  omdat  de  gezondheid  van  de  mensen  toch  veel   belangrijker  is  dan  de  kosten  die  gemaakt  worden  op  dat  moment.  Je  hebt  natuurlijk  ook  problemen  met   de  tijdslijn,  een  oefening  duurt  veel  minder  lang  dan  een  crisis  eigenlijk  zal  duren.  Het  heeft  ook  te  maken   met  onkunde.  Een  van  de  taken  van  een  Dir.  Cp-­‐Ops  is  het  beleid  van  informatie  voorzien.  Een  van  de   taken  van  een  noodambtenaar  is  die  informatie  daar  te  halen  en  die  op  mekaar  af  te  stemmen.  Dan  moet   er  één  lijn  zijn  met  de  Cp-­‐Ops.  Wie  kan  dat  beter  dan  D5?  Je  hebt  iemand  van  D5  in  het  CC  en  iemand  van   D5  in  het  Cp-­‐Ops.  Bijvoorbeeld:  het  CC  heeft  3  vragen  aan  het  Cp-­‐Ops,  D5  vraagt.  Er  moet  één  officiële  lijn   zijn  die  de  informatie  valideert.  Dat  kan  perfect  ook  de  brandweer  of  politie  zijn,  maar  voor  mij  is  dat  een   typische  taak  van  D5,  informatie  en  communicatie.  Bijvoorbeeld:  de  gouverneur  of  burgemeester  wil   binnen  15  minuten  een  persconferentie  geven  en  dit  is  wat  hij  moet  weten.    De  brandweer  en  politie  en   andere  disciplines  hebben  daar  allemaal  hun  eigen  communicatie  over  en  hun  eigen  ideeën,  maar  dat  is  de   dubbele  aftoetsing.  Dat  is  informatie  die  terugkomt  en  die  je  kan  valideren  in  het  GCC.    Maar  je  moet  die   ‘lijn’  wel  aanduiden.  Er  zijn  genoeg  communicatiemiddelen.     1uur18min43sec  -­‐  1uur20min13sec:  Voorbeeld  probleem  met  ASTRID.     OSR   OSR  heeft  grote  voordelen  op  3  voorwaarden.  Voorwaarde  één:  valideer  uw  informatie,  zelfs  na  het  op   OSR  staat.  Er  kunnen  nog  aanpassingen  gedaan  worden.  Voorwaarde  twee:  het  moet  consequent  door  alle   disciplines  gebruikt  worden.  zowel  in  het  CC,  mediacentrum,  Cp-­‐Ops…  Voorwaarde  drie:  er  moeten  enkele   technische  aanpassingen  gedaan  worden  zodat  er  subgroepen  kunnen  gemaakt  worden.  Als  je  een   logboek  bekijkt  van  een  langdurige  ramp,  dan  heb  je  geen  overzicht  meer.  Er  moeten  opsplitsingen  en   subgroepen,  filters  opgezet  worden.  Nu  is  het  enkel  een  leuk  middel  om  te  kijken  wat  er  gebeurd  is.  Als   communicatiemiddel  kan  het  enkel  werken  als  deze  voorwaarden  voldaan  worden.  Maar  natuurlijk  is  de   vraag  dan  wie  OSR  gaat  besturen.  Je  hebt  daarvoor  een  extra  man  nodig  die  alles  gaat  noteren.   Iedereen  moet  ook  natuurlijk  inloggen  onder  zijn  eigen  naam,  zodat  iedereen  weet  wie  wie  is.  Als  al  deze   zaken  worden  aangepakt,  dan  kan  OSR  een  communicatiemiddel  zijn.  Of  het  hét  communicatiemiddel  is,  ik   ben  zeker  van  niet.  Wij  hebben  intern  voor  de  medische  ASTRID,  dat  werkt.  Maar  toch  wil  ik  mijn  telefoon   willen  gebruiken  voor  mijn  mensen  op  het  terrein.  Ik  weet  dat  er  permanent  pers  op  de  kanalen  van  de   crisiscommunicatiemiddelen  zit.  Het  mag  niet,  maar  wat  ga  je  er  aan  doen?  OSR  is  een  goed   communicatiemiddel.  Iedereen  kan  op  één  kaart  kijken.   1uur26min42sec  –  1uur28min13sec:  Voorbeeld  oefening  in  Doel:  het  duurde  3  uur  voor  er  een  eerste  versie   van  een  kaart  was  waar  Cp-­‐Ops  opstaat,  perimeters  te  zien  zijn…     143  

 

Ik  ben  niet  bevoegd  om  te  zeggen  of  een  web-­‐  en  monitoringteam  samen  gedaan  kunnen  worden.  Dat   hangt  natuurlijk  allemaal  af  van  wat  je  wil  bereiken  met  deze  teams.  Wil  je  dat  het  monitoringteam  alle   sociale  media  gaat  bekijken  en  opvolgen?  Wat  wil  je  met  je  webteam?  Is  dat  diegene  die  het  logboek   invult?  Iemand  die  het  website  voedt?  Het  hangt  ook  af  van  de  regelmaat  waarmee  de  website  gevoed   wordt  in  vredestijd.  Als  dat  bijvoorbeeld  om  het  uur  is,  dan  kan  iemand  gerust  de  website  voeden.  Als  de   website  ook  een  online  platform  heeft  waarbij  mensen  rechtstreeks  vragen  kunnen  stellen,  dan  zullen  er   natuurlijk  meerdere  personen  moeten  bezig  zijn  met  het  web.    Vragen  kunnen  zo  geclusterd  worden  en   daarna  beantwoord.  Vraag  je  dan  ook  af  of  een  website  hét  middel  is  om  te  communiceren.  Mensen  zullen   niet  snel  kijken  naar  de  website,  tenzij  misschien  voor  een  informatienummer.  Ik  zou  graag  eens  een   analist  loslaten  op  een  website  na  een  incident  en  eens  kijken  wat  er  mee  gebeurt.  Ik  zou  eens  de  hits   willen  zien  op  de  website.  Men  zal  eerder  naar  de  site  van  de  vtm  of  een  sociaal  medium  gaan  kijken.     Support  team  en  hun  positie     Het  supportteam  hoort  volgens  mij  in  het  model.  Het  supportteam  is  één  van  de  medewerkers.  Als  het   misloopt,  gaan  we  die  mensen  gemist  hebben.  Zij  zouden  betrokken  moeten  worden,  door  een  oefening  te   doen.  Bijvoorbeeld;  een  opleiding  in  de  voormiddag  en  in  de  namiddag  een  oefening.  Leer  ze  op  een   ludieke  manier  hoe  ze  best  communiceren  en  wat  ze  allemaal  kunnen  doen.  Ik  zal  de  eerste  zijn  om  de   burgemeester  aan  te  spreken  om  iedereen  samen  te  roepen  en  eens  te  kijken  wie  er  allemaal  gewerkt   heeft.  Hij  kan  dan  kijken  hoeveel  mensen  er  eigenlijk  wel  bij  betrokken  zijn.  Maar  je  mag  ze  niet  op  de  lijst   zetten  en  dan  gewoon  nul  informatie  geven.  Elk  personeelslid  moet  elk  jaar  een  aantal  uren  vorming   krijgen.  Geef  ze  vorming  over  het  ANIP!  Overloop  een  stuk  dat  relevant  is  voor  de  mensen  die  je  voor  je   hebt.  Betrek  echt  iedereen  waarvan  e  denkt  dat  ze  nuttig  kunnen  zijn.  Zo  kan  je  ook  de  verantwoordelijke   voor  de  gebouwen  betrekken  en  hem  in  het  alarmeringsschema  zetten.  Dat  kost  geld,  natuurlijk.  Maar  je   zal  daar  toch  geen  rekening  mee  houden.  Overlaad  ze  niet  met  informatie.  Maar  ze  moeten  gewoon  weten   wat  waar  zit.  Maar  het  kost  wel  energie  en  geld  natuurlijk.     Risicocommunicatie,  crisiscommunicatie  en  evaluatie,  nazorg   Voor  mij  is  de  belangrijkste  rol  ervoor  zorgen  dat  alle  communicatie  allemaal  goed  verloopt  en   gestroomlijnd  is.  Moet  D5  zich  inzetten  op  het  permanent  bemannen  van  een  callcenter  om  technische  en   medische  vragen  te  beantwoorden?  Nee,  daar  zijn  voldoende  vrijwilligerscentra  voor.  Ze  moeten  wel  de   faciliteiten  hebben.  Je  kan  het  ook  zelf  doen,  maar  doe  het  dan  ook.  Nazorg  is  ook  heel  belangrijk.  Opnieuw   gevalideerde  informatie  door  alle  disciplines.  Ze  moeten  zorgen  dat  alle  communicatie  gebeurt.  Voor  mij   hoeven  ze  dat  niet  allemaal  zelf  doen.  Maar  het  groter  geheel  moet  wel  gebeuren  door  jou.  Alles  moet   aangestuurd  worden.  Je  moet  eigenlijk  al  bij  de  crisiscommunicatie  denken  aan  de  nazorg.  Bijvoorbeeld:   mensen  werden  geëvacueerd.  Zullen  ze  moeten  naar  de  dokter  gaan?  Zullen  de  kinderen  naar  school   kunnen  gaan?  Er  kunnen  checklists  doorgaan  waar  iedereen  zich  kan  aan  houden.  Een  disciplinehoofd  kan   dat  uitgeven.  Enkel  voor  de  disciplinehoofden  is  een  crisis  een  echte  crisis.  De  politieman  die  altijd  het   verkeer  regelt  bijvoorbeeld,  die  zal  dat  nu  ook  doen,  en  die  zal  niets  van  de  crisis  merken  of  gemerkt   hebben.     Oefeningen   Je  moet  realistische  insteken  gaan  bedenken.  Onrealistische  insteken  zullen  ook  onrealistisch  aangepakt   worden.  Bijvoorbeeld:  je  laat  een  boeijng  crashen  op  een  klein  dorpje.  Mensen  zullen  freewheelen  en  je   hebt  ze  niet  meer  in  de  hand  voor  de  rest  van  de  oefening.  Je  moet  vanuit  je  buikgevoel  proberen  vragen  te   stellen.  Vragen  moeten  realistisch  zijn:  wat  is  die  rookpluim  daar?  90%  van  de  incidenten  zijn  incidenten   die  een  groot  bedrijf  betrokken  hebben.  Alle  grote  bedrijven  (NMBS,  agentschap  wegen  en  verkeer)   hebben  allemaal  een  communicatiedienst  en  die  zullen  ook  allemaal  hun  zeg  willen  doen.  Ze  zullen  niet   hetzelfde  denken,  want  het  bedrijf  denkt  aan  hun  reputatie,  een  overheid  minder.  Het  disciplinehoofd   moet  wle  het  bedrijf  meehebben  en  moet  alle  communicatie  bespreken  met  die  mensen.  Hij  zegt  welke   technische,  medische  …  informatie  is  en  welke  informatie  zij  mogen  bijbrengen.  Andere  informatie   moeten  ze  maar  achteraf  doen.  Dat  is  eerder  schadebeperking.  Maar  dat  moet  stad  Harelbeke  ook  doen   achteraf.  Een  bedrijf  zal  ook  bij  de  medewerkers  horen.  Je  kunt  samen  een  persbericht  naar  buiten  sturen.   Ook  een  school,  rusthuis,  zorginstelling  wil  communiceren.    Samen  communiceren  en  in  één  lijn!  Let  op   voor  de  oefening  dat  alles  voor  iedereen  realistisch  blijft  en  bevattelijk.  Niet  te  groot  incident,  met  3   slachtoffers  heb  je  al  meer  dan  genoeg.  

144  

 

Je  moet  niet  proberen  én  inhoudelijk  én  in  tempo  werken.  Ofwel  ga  je  inhoudelijke  vraagstukken  stellen   aan  de  brandweer,  politie,  D5  (waar  ga  je  valideren,  waar  ga  je  informatie  halen?)  ofwel  ga  je  iemand   bombarderen  met  vragen  en  oplossingen  willen  binnen  een  bepaalde  tijd.   Verdeling  van  de  slachtoffers  in  een  crisis   Elk  incident  heeft  ongeveer  10  groene,  3  gele  en  1  rode  al  dan  niet  met  een  zwarte  erbij.  Behalve  als  het   gaat  over  een  voertuig  waar  er  brand  uitbreekt,  dan  doe  je  de  factor  rood  en  geel  maal  2.  Als  het  een   voertuig  is  dat  in  stukken  breekt  en  dat  in  brand  vliegt,  dan  doe  je  de  factor  rood  en  geel  maal  5.   Bijvoorbeeld:  50  man  in  de  bus  (7,  8  zwaargekwetsten,  3  a  4  doden).     Persvragen   Wat  de  pers  altijd  wil  weten,  zijn  de  volgende  vragen:  ‘Wie  zijn  de  slachtoffers?’  en  ‘Wie  is  de  schuldige?’.   Let  op:  dat  gaat  niet  altijd  over  de  chauffeur.  Ook  de  burgemeester  kan  in  fout  gaan!  bijvoorbeeld:  de   schuld  van  de  burgemeester  kan  opgeroepen  worden  als  er  een  bus  in  het  water  reed.  De  buurtbewoners   vragen  al  zolang  dat  of  er  drempels  kunnen  komen,  dat  er  zo  veel  verkeer  is,  en  u  doet  er  niets  aan.     Tips   Gebruik  een  camera  bij  het  oefenen.  Dan  kan  je  bewijzen  wat  er  fout  liep  bij  een  oefening.      

 

145  

 

Bijlage 17 Saskia  Vanhove   Attaché  noodplanning  bij  de  gouverneur  van  West-­‐Vlaanderen     Model  D5   De  ideale  D5  zou  een  D5  in  een  permanentiesysteem  zijn  en  een  back-­‐up  in  een  permanentiesysteem.   Iedereen  zou  ook  perfect  zijn  rol  moeten  weten.  De  structuren  zijn  misschien  altijd  dezelfde,  maar  er  zijn   altijd  andere  inhoudelijke  insteken,  en  dan  krijg  je  toch  wel  een  kleine  nuance.  Je  kan  niet  verwachten  van   iedereen  die  in  D5  wordt  ingeschakeld,  dat  die  die  nuance  perfect  kan  toepassen.  We  zijn  niet  allemaal   specialisten  in  crisiscommunicatie,  ik  heb  ook  nog  ander  werk  naast  crisiscommunicatie.  Dat  is  net  zoals   de  meeste  mensen  in  D5.  Deze  mensen  hebben  intern  wel  een  opleiding  gekregen,  maar  zijn  niet  echt   crisiscommunicatoren  en  missen  wel  iets.  Nu,  we  roeien  met  de  riemen  die  we  hebben.  Als  we  mensen   kunnen  vinden  die  erin  geïnteresseerd  zijn  om  een  functie  in  te  vullen  voor  die  weinige  keren  dat  het   gebeurt,  dan  zou  dat  super  zijn.   Je  kan  geen  hele  ploeg  getrainde  communicatoren  vinden,  die  heel  goed  weten  wat  hun  functie  is,  die  heel   goed  inzetbaar  zijn…  Ik  denk  dat  de  structuur  (zie  model  Saskia  Van  Hove)  wel  goed  zit,  maar  die  is  wel   goed  op  papier  dan.  Het  probleem  zit  hem  veel  meer  in  alle  dingen  waaraan  je  moet  denken.  Je  kan  op  het   moment  zelf  niet  nog  je  actiekaart  gaan  lezen.  Vaak  is  het  probleem  ‘te  weinig  tijd’  die  de  mensen  parten   speelt.  Ik  denk  dat  als  we  nu  nog  het  probleem  van  permanentie  en  back-­‐up  zouden  kunnen  oplossen,  dat   we  toch  nog  een  sterker  systeem  zouden  hebben  dan  nu.   Nu  besef  ik  de  zwaktes  van  de  structuur.  Ik  he  het  plan  wel  opgemaakt,  maar  toch.  We  worden  met  de  hele   dienst  ingezet,  omdat  ik  natuurlijk  niet  alles  alleen  kan  doen.  Je  moet  sowieso  alle  taken  verdelen.  Ik  kan   ook  in  Brussel  of  Antwerpen  zitten  op  dat  moment  en  dan  zijn  ze  hier  maar  met  1,5.  Ook  in  de  grote   vakantie  zitten  we  maar  met  een  gemiddelde  bezetting…  Dat  is  natuurlijk  wel  een  zwakte  van  het  systeem.   We  proberen  iedereen  zo  flexibel  mogelijk  op  te  leiden.  En  als  er  maar  één  iemand  van  onze  dienst   aanwezig  is,  dan  wordt  ons  team  aangevuld  met  team  D5.     Contact  center   Ook  ons  contact  center  kan  worden  overgenomen  door  een  extern  contact  center  in  Brussel,  maar  dat   moet  wel  gevoed  worden  door  ons.  Wij  moeten  hen  zeggen  wat  ze  kunnen  en  mogen  zeggen  en  wat  niet.   Het  CC  Gem  is  de  minst  zichtbare  functie,  maar  het  is  wel  de  werkcel.  Het  is  de  belangrijkste  functie,  als  er   maar  één  iemand  is,  dan  is  dat  de  functie  die  hij/zij  van  de  noodplanning  zal  innemen.    Daarnaast  heb  je   nog  de  mensen  van  de  persdienst  van  de  provincie  die  ter  plaatse  gaan  met  twee  of  drie,  zij  hebben  ook   een  permanentie.  In  het  CC  Gem  zitten  verder  de  arrondissementscommissaris  en  de  gouverneur,  die  ook   wel  weten  waar  de  aandachtspunten  liggen.  De  persoon  die  dan  van  een  andere  federale  dienst  hier   neergezet  wordt,  kan  nog  wel  gestuurd  worden.  Het  is  moeilijk,  want  ze  heeft  een  andere  functie.  Als  er   maar  één  persoon  kan  ingezet  worden  in  het  CC  Gem,  dan  gaat  iemand  van  de  dienst  Wapens  zich   klaarzetten  in  het  CP-­‐Ops.   Ik  kan  natuurlijk  niet  alle  eventualiteiten  invullen.  In  het  beste  geval  kunnen  we  alle  functies  invullen  met   interne  mensen,  maar  dat  lukt  bijna  nooit.  Hier  hebben  we  een  kleine  telefooncentrale  met  telefoons  voor   de  persvragen.  Dat  zijn  sowieso  mensen  van  de  andere  federale  dienst,  die  voor  ons  de  telefoons   opnemen.   -­‐

Van  8.12  min  tot  9.13:  nadere  uitleg  bij  voorbeeld  kettingbotsing  A19:  wie  was  waar   vertegenwoordigd.  

      146  

 

Team  D5   We  hebben  ook  het  geluk  dat  we  een  versterkingsteam  D5  hebben.  We  kunnen  via  deze  weg  wel  wat   versterking  krijgen,  maar  zij  nemen  natuurlijk  niet  over,  ze  ondersteunen  alleen  maar.  Je  moet  ermee   rekening  houden  dat  jij  je  sociale  media  en  website  moet  voeden.  Het  contact  center  voeden  zou  misschien   nog  lukken  voor  iemand  van  team  D5.  Bij  de  kettingbotsing  A19  is  Peter  Mertens  gekomen  in  het  CC  Gem   om  eventuele  opmerkingen  te  geven.  Het  is  ook  makkelijker  voor  hem  om  als  externe  iets  tegen  de   gouverneur  te  zeggen.    Het  is  makkelijker  voor  hem  om  te  zeggen  wat  hij  aanraadt  en  zeker  wat  hij   afraadt.  Hij  neemt  niet  over,  maar  het  is  positief  dat  er  versterking  is.   Het  is  natuurlijk  ook  diegene  die  het  dichtst  woont  en  diegene  die  beschikbaar  is,  die  opgeroepen  wordt   van  team  D5.  Hier  heb  je  natuurlijk  ook  weer  de  zwakte  van  het  systeem:  de  permanentie.  Er  is  geen   permanentie  en  het  is  totaal  op  vrijwillige  basis,  waardoor  men  ook  kan  weigeren  en  er  geen  versterking   voorzien  is.   De  absolute  zwakte  van  het  verhaal  is  het  aantal  inzetbare  mensen  en  vooral  de  voorbereiding.  Je  kan   jezelf  nog  zo  goed  voorbereiden  als  je  wil,  je  weet  nooit  wanneer  het  zal  voorvallen.     CC  Gem,  CP-­‐Ops,  teams   Ik  zie  het  CC  Gem,  CP-­‐Ops  en  kernteam  als  drie  aparte  functies,  maar  heel  nauw  verwant  met  elkaar.  Het   CC  Gem  wordt  opgesteld,  de  operationele  middelen  worden  uitgestuurd  door  de  100  of  door  het  CIC.  De   operationele  fase  is  de  eerste  die  start  uiteraard,  dat  is  ook  de  belangrijkste  op  dat  moment.  In  het  CP-­‐Ops   heeft  communicatie  een  verantwoordelijke  van  D5:  Dir.  Info.  Die  trekt  zijn  kazuifel,  hesje  aan  en  trekt  naar   het  terrein.    De  Directeur-­‐Info  zorgt  in  het  CP-­‐Ops  voor  de  opvang  van  de  pers  in  de  mate  van  het   mogelijke,  want  dat  is  niet  altijd  even  evident.  De  ene  ruimte  leent  zich  er  makkelijker  voor  toe  dan  een   andere.   Voor  ons  zijn  dat  de  mensen  van  de  dienst  pers-­‐  en  communicatie  van  de  provincie  die  voor  ons  naar  het   terrein  gaan.  We  hebben  daarvoor  geopteerd,  omdat  zij  dagdagelijks  communicatie  doen  en  heel  goed   gekend  zijn  bij  de  pers,  zelfs  zonder  hesje.  De  pers  kent  die  mensen  zelfs  beter  dan  ze  ons  kennen.  Ze   proberen  dan  om  al  een  eerste  informatie  te  geven  en  al  een  moment  af  te  spreken  wanneer  er  beelden   kunnen  genomen  worden,  in  de  mate  van  het  mogelijke.  Vooraleer  het  beleidscomité  samenkomt,  heeft   het  CP-­‐Ops  een  volheid  van  bevoegdheid  en  ze  kunnen  dan  ook  die  communicatie  gaan  doen.  Eenmaal  er   beslist  wordt  door  de  burgemeester  (of  in  ons  geval,  de  gouverneur)  om  een  gemeentelijke  of  provinciale   fase  af  te  kondigen,  dan  wordt  er  een  CC  opgericht.  Op  het  moment  dat  er  een  CC  bijeenkomt,  dan  worden   de  beleidsbeslissingen  overgenomen  door  het  CC.   Het  CC  wordt  opgeroepen  via  het  nummer  112,  maar  ik  word  opgeroepen  door  de   arrondissementscommissaris,  als  ik  hier  niet  zit,  met  de  melding  dat  er  een  CC  wordt  samengestemd.  Als   het  hier  is,  dan  ben  ik  meestal  wel  als  een  van  de  eersten  ter  plaatse.  Hetzelfde  voor  mijn  collega,  zij  kan  al   direct  beginnen  voorbereiden  en  mensen  beginnen  oproepen  en  uitleggen.  (de  hashtag,  de  mensen  die  ze   nodig  hebben,  de  verschillende  taken…).  Ik  maak  een  eerste  persbericht  op  ,  die  niet  gevalideerd  moet   worden  door  de  gouverneur.  Enkel  procesinformatie:  dat  is  daar  gebeurd,  op  dat  uur,  de  gouverneur  leidt   en  heeft  de  provinciale  fase  afgekondigd,  hij  is  in  overleg  met  andere  burgemeesters.   Ik  probeer  dat  er  zo  snel  mogelijk  op  te  zetten,  omdat  we  dan  als  overheid  ook  niet  in  die   informatiestroom  terechtkomen.  Op  het  moment  dat  Facebook,  Twitter  en  andere  sociale  media  al  hun   werk  doen,  kunnen  we  hier  niet  in  tegengaan,  maar  dan  proberen  we  zo  snel  mogelijk  mee  in  de   informatiestroom  te  zitten.     Eigen  taak   Mijn  eigen  taak  is  in  het  CC  te  zitten  en  de  informatie  van  de  verschillende  disciplines  te  verzamelen.  De   gouverneur  zal  normaal  gezien  toekomen  en  een  stavaza  vragen  aan  alle  disciplines.  Normaal  gezien   werkt  hij  dan  alle  disciplines  af.  Dat  feit  lag  wat  moeilijker  bij  de  oefening  Noordzee,  maar  normaal  gezien,   in  een  echte  situatie  met  meer  adrenaline,  lukt  dat  wel.  dan  probeer  ik  daar  de  kernboodschappen  van  alle   disciplines  uit  te  halen.  Bjivoorbeeld:  bij  de  kettingbotsing  A19  of  de  snelweg  is  afgesloten  aan  beide   kanten  en  via  welke  kant  alles  dan  wel  bereikbaar  is.  Die  boodschappen  ga  ik  dan  via  internet  doorgeven   aan  de  back-­‐office.  Dat  gaat  redelijk  geluidloos,  maar  ik  vraag  wel  om  die  boodschappen  te  valideren.  Ik   som  ze  op  en  dan  vraag  ik  stuk  voor  stuk  of  ze  oké  zijn  en  door  kunnen  gaan  naar  de  back-­‐office.     147  

 

Dat  komt  bij  de  teamleider  terecht  en  zij  schrijft  de  kernboodschap  uit  in  een  persbericht.  Ze  past  niets   aan  aan  de  inhoud,  maar  let  vooral  op  de  vorm.  Ze  gaat  op  voorhand  naar  de  mensen  gaan  die  de  sociale   media  en  de  website  voeden  met  die  informatie  en  ze  gaat  dus  eigenlijk  gaan  meedelen  wat  ze  er  mogen   opzetten  en  wat  niet.  ze  brieft  dus  de  mensen  die  de  telefoons  en  de  pers  bemannen.  Er  is  ook  iemand  in   het  team  die  zo  snel  mogelijk  monitort,  eigenlijk  vanaf  de  ramp  begonnen  is.  We  werken  ook  volgens  het   systeem  IBS.  Welke  feitelijke  informatie  verschijnt  er,  welk  gedrag  is  er  te  merken,  wat  is  het  gevoel   tegenover  de  crisis.     Zij  staat  ook  in  verbinding  met  de  persoon  op  het  terrein  en  eventueel  de  gemeentelijke  Dir.  Info.  Bij  de   kettingbotsing  was  dat  met  de  communicatieambtenaren  van  Zonnebeke  en  Wervik.  Het  is  bedoeling  dat   zij  onbeantwoorde  vragen  die  vaak  voorkomen  terugkoppelt  naar  mij,  waar  ik  dan  een  antwoord  voor  kan   vinden  in  het  CC.  Zo  kan  ik  vragen  op  welke  vragen  er  al  een  antwoord  voorzien  is,  en  terugkoppelen  naar   haar,  waardoor  zij  opnieuw  kan  terugkoppelen  naar  het  monitoringteam  en  contact  center.   De  back-­‐office  is  het  zenuwknooppunt,  het  is  minder  zichtbaar,  maar  alle  werk  gebeurt  daar.  Wat  ik  ook   nog  doe,  is  het  verwittigen  van  het  crisiscentrum  (Peter  Mertens  of  collega  Benoit).  Zij  leggen  voor  ons  de   contacten  met  de  federale  en  Vlaamse  kabinetten  die  kunnen  betrokken  zijn.  De  gouverneur  is  wel  de   woordvoerder,  maar  niet  enkel  hij  wordt  voor  de  camera  gehaald.  Zij  hebben  betere  contacten  met   verschillende  woordvoerders  en  zo  kunnen  we  op  de  hoogte  blijven  van  alle  informatie.   De  provinciale  dienst  pers  gaat  op  het  terrein  voor  ons  en  gaat  helpen  met  het  verspreiden  van   persberichten.  Die  hebben  ons  ook  bruikbare  tips  gegeven  in  crisiscommunicatie.  We  doen  het  wel  zelf,   maar  we  luisteren  wel  naar  de  tips  die  we  krijgen.  Voorheen  waren  we  niet  actief  op  Facebook  en  waren   we  dus  ook  minder  bereikbaar.    Onze  facebookpagina  wordt  gelinkt  aan  de  pagina  van  de  provincie,  en   licht  pas  op  als  er  echt  een  ramp  zich  voordoet.  We  hebben  dit  zo  gedaan,  omdat  we  niet  willen  dat  de   crisiscommunicatie  tussen  alle  andere  communicatie  terechtkomt.  Maar  nu  hebben  we  wel  na  de   kettingbotsing  beslist  om  die  pagina  openbaar  te  maken  en  af  en  toe  wel  eens  te  gebruiken  en  er  af  en  toe   wel  iets  op  te  zetten.    We  beseffen  heel  goed  dat  we  geen  enorme  hopen  volgers  zullen  hebben  door  dit  te   doen,  maar  het  kan  interessant  zijn  om  de  professionele  disciplines  mee  te  krijgen.  Het  gaat  meer  om  het   sharen  en  retweeten,  hoe  meer  zij  iets  retweeten/sharen,  hoe  meer  onze  pagina  zichtbaar  wordt.    Al  is  het   maar  de  brandweer,  politie  en  civiele  bescherming  die  ons  volgt,  het  helpt  enorm.   Het  plan  zelf    is  work  in  progress,  maar  is  nog  niet  grondig  gewijzigd.  Wettelijk  is  er  sowieso  al  de   verplichting  dat  er  iemand  in  het  CC  en  iemand  op  het  terrein  moet  zitten.  Dat  is  al  een  vaste  structuur.  Ik   kan  niet  rechtstreeks  bellen  met  iemand  van  het  back-­‐office  of  voeder  van  web  of  sociale  media,  voor  mij   is  het  makkelijk  dat  ik  maar  met  één  iemand  contact  moet  hebben,  zowel  intern  als  extern.  Ik  kan   ondertussen  de  vergadering  volgen.  Desnoods  kom  ik  eens  naar  hier  zelf  om  meer  informatie  te  vragen.     Model:  vergelijking  met  gemeentes   Wij  hebben  een  invulmodel  D5  gemaakt  die  voor  iedere  D5-­‐module  kan  gebruikt  worden.  Ik  moet  ook   altijd  uitleggen  aan  de  gemeenten  dat  wij  ook  niet  al  het  volk  hebben  die  in  het  model  staat,  wij  zijn  ook   maar  met  2,5  man.  Maar  dat  is  niet  erg,  want  veel  dingen  kunnen  door  andere  mensen  gedaan  worden.   Bijvoorbeeld:  monitoring  kan  perfect  door  iemand  anders  zonder  veel  kennis  gedaan  worden,  net  als   percontacten.  Het  webteam  vind  ik  al  moeilijker,  zeker  als  je  het  niet  gewend  bent.  Ofwel  ga  je   intergemeentelijk  samenwerken  of  ga  je  intern  gaan  kijken  naar  aanvulling.   Intergemeentelijk  samenwerken  of  intern  aanvullen   In  Waregem  doen  ze  dat  zo,  daar  hebben  ze  een  bibliotheekdienst  ingeschakeld.  Mensen  die  dus  eigenlijk   ook  al  redelijk  communicatief  zijn.  Bijvoorbeeld:  iemand  die  veel  praat,  niet  aan  de  telefoon  zetten,   Iemand  die  niet  goed  kan  schrijven,  niet  aan  de  pers  tonen.  In  Waregem  is  ook  de  gemeentesecretaris  de   D5-­‐verantwoordelijke.  Dat  is  zeer  gemakkelijk,  aangezien  die  alle  personeel  heel  goed  kent.  Ik  denk  dat   beide  haalbaar  zijn,  maar  je  moet  gewoon  je  beleid  meehebben.  Ik  begrijp  ook  dat  het  in  gemeenten  niet   makkelijk  is  om  ingevuld  te  krijgen.  Tot  vorig  jaar  deden  wij  ook  permanentie  erbij,  maar  nu  is  dat  ook   gewoon  helemaal  niet  haalbaar.  Gemeenten  kunnen  dus  ook  perfect  op  hetzelfde  schema  beroep  doen.  Dat   verhaal  is  voor  een  groot  stuk  gelijklopend.   Een  monodisciplinair  interventieplan  is  echt  wel  geen  plan  van  improvisatie.  Denk  maar  aan  kinderen  van   een  chirokamp  die  ziek  worden.  dat  komt  ook  terecht  op  de  nek  van  de  communicatieambtenaar.   148  

 

We  hebben  toch  al  gemerkt  in  oefeningen  dat  het  een  redelijke  houvast  geeft.  Het  is  niet  perfect,  er  zijn   nog  altijd  de  menselijke  factoren.  Het  kan  natuurlijk  niet  dat  je  al  die  structuren  niet  kent  vooraleer  je  aan   een  oefening  of  een  echte  ramp  begint.  Er  is  al  bezorgdheid  genoeg,  zonder  de  inhoudelijke  kant.   Rampenkoffer   We  hebben  geen  rampenkoffer,  iedereen  heeft  het  plan  wel  gekregen  die  een  rol  heeft,  maar  ik  ben  nu   bezig  met  een  sjabloon  te  vormen  voor  iedereen.  Niet  iedereen  kan  aan  de  L-­‐schijf,  dus  wil  ik  dat  op   intranet  zetten.  Als  je  dit  wil  activeren,  moet  je  een  activeringsforumulier  invullen,  zodat  het  zeker  niet   voor  de  lol  wordt  geactiveerd.  Ook  bijvoorbeeld  hoe  je  het  contact  center  moet  overschakelen  naar  een   extern  contact  center.  Je  moet  weten  hoe  je  alles  moet  overzetten.     Bijvoorbeeld:  ik  zat  in  het  CC  en  pakte  mijn  laptop,  maar  ik  moet  kunnen  op  het  netwerk  inpluggen.  Dus  ik   moet  mijn  netwerkkabeltje  zeker  meehebben,  maar  op  momenten  van  stress  vergeet  je  de  praktische  kant   van  de  zaken.  Ik  moet  dus  zeker  op  intranet  nog  formulieren  zetten  waar  iedereen  alles  kan  vinden.  Ik  geef   ook  oefeningen,  trainingen,  maar  ik  ben  niet  constant  bezig  met  crisiscommunicatie.  Nu,  ik  heb  het  model   ontwikkeld  en  weet  dus  wel  het  best  wat  er  allemaal  instaat.   Support  team   Het  supportteam  is  geen  louter  D5  verhaal.  Het  supportteam  ICT  is  voor  iedereen,  maar  je  moet  weten  dat   het  er  is.  Dat  is  onze  ICT’er  van  alle  dag.  Maar  wij  werken  natuurlijk  wel  iedere  dag  met  sociale  media  en   de  website  en  zo  verder.  Ook  wanneer  we  werken  met  OSR,  dan  gebeurt  dat  ook  via  een  internetapplicatie   en  daarvoor  heb  je  dus  ook  internet  nodig.    Maar  de  rest  van  het  supportteam,  wat  niet  ICT  is,  moet  ook   aanwezig  zijn.  hier  gaat  het  dan  vooral  om  catering,  ondersteuning  en  logistiek.   Teams:  moeilijkheden   Je  moet  je  ook  niet  laten  vangen  door  ‘team’,  dat  is  vaak  maar  1  of  2  mensen.  In  ons  supportteam  zit  één   persoon,  in  het  webteam  zitten  er  2,  in  het  monitoringteam  1,  in  het  mediateam  wel  4.     Zelfs  als  de  gouverneur  beslist  om  niet  hier  te  blijven,  vind  ik  het  belangrijk  dat  de  back-­‐office  wel  hier  zit,   want  we  weten  perfect  waar  alles  ligt  hier,  waar  we  de  pers  moeten  ontvangen,  het  is  een  vertrouwde   omgeving.  Bijvoorbeeld:  e-­‐mailadressen  moet  je  nog  installeren  op  een  andere  computer.  Hetzelfde  voor   je  GSM  of  telefoon.  We  kunnen  ook  makkelijker  zeggen  aan  het  supportteam  bijvoorbeeld  hoe  ze  de  zaal   moeten  klaarzetten.  We  hebben  al  een  schets  gemaakt  van  de  perszaal  en  hoe  ze  eruit  ziet  in  crisistijd.  Dan   hoef  je  daar  niet  meer  mee  bezig  zijn.  op  verplaatsing  heb  je  daar  iemand  voor  nodig  uit  het  gebouw  zelf,   en  dat  is  weer  tijdsverlies.   Als  er  iets  is,  nooit  het  onthaal  vergeten!  Als  er  pers  toekomt,  dan  weten  ze  precies  wat  ze  moeten  doen.  Ze   vragen  ze  om  te  wachten  of  ze  verwijzen  ze  naar  een  bepaald  lokaal.  Dat  is  hier  allemaal  op  voorhand   afgesproken.  Bijvoorbeeld:  ik  was  eens  op  een  oefening  in  Brugge  en  ik  ging  gaan  zeggen  aan  het  onthaal   dat  ze  pers  moesten  tegenhouden.  Die  mensen  aan  het  onthaal  keken  heel  raar  naar  mij,  omdat  ze  me  niet   kenden  en  het  raar  vonden  dat  ik  hen  aan  het  commanderen  was.  ik  heb  dan  ook  noodzaak  aan  de   commandant  van  de  politie  gevraagd  of  hij  hen  hetzelfde  wilde  gaan  vragen,  want  het  is  echt  wel  van   belang  dat  het  onthaal  dit  weet  en  dat  de  pers  niet  in  het  CC  terechtkomt.   Stel  dat  we  met  heel  veel  anderstaligen  te  maken  hebben,  dan  proberen  we  die  persberichten  ook  te   vertalen  naar  het  Frans  en  het  Engels,  enkel  die  talen.  Het  is  niet  de  eerste  bezorgdheid,  maar  het  is  een   mooie  geste.  Stel  nu  dat  er  een  ongeval  gebeurt  met  heel  veel  Roemenen,  dan  zullen  we  natuurlijk  wel   zoeken  achter  een  tolk  Roemeens.  Maar  dat  is  niet  altijd  zo  evident.  Maar  ook  voor  de  telefonisten  is  het   handig  om  een  Franstalig  of  Engelstalig  persbericht  naast  u  te  hebben  liggen  als  je  wordt  gebeld  door  een   anderstalige  pers.  Maar  dat  zijn  structuren  die  je  niet  altijd  zal  nodig  hebben.   Moeilijkheden  in  communicatie  tussen  CP-­‐Ops  en  CC   De  moeilijkheden  in  communicatie  tussen  CP-­‐Ops  en  CC  zijn  natuurlijk  geen  D5-­‐verhaal  op  zich.  De   communicatie  van  D5  verloopt  goed,  maar  dat  is  wel  via  GSM.  Wij  hebben  geen  radiocommunicatie.   (ASTRID).  De  vroegere  gouverneur  vond  dat  de  mensen  van  D5  niet  mochten  vertrekken  van  de  plaatsen   waar  ze  zaten,  omdat  hij  bang  was  dat  ze  dan  een  ongeluk  zouden  hebben.  Ik  mocht  de  mensen  zogezegd   iedere  keer  lossen.  Ik  zei  dan:  ‘ok,  de  brandweer  is  nu  ter  plaatse,  de  politie  wordt  verwittigd.’  Het  is   149  

 

interessanter  dat  we  ook  dit  eens  kunnen  oefenen.  De  brandweermannen  vroegen  vroeger  op  welk  kanaal   zij  mochten  gaan.  Nu  vragen  ze  welke  gesprekshoek  ze  mogen  gebruiken.  Zij  moeten  alles  kennen  van   radiocommunicatie.  Wij  gaan  dus  enkel  via  GSM,  maar  we  zitten  dus  ook  met  een  probleem  als  het   netwerk  platligt.  Maar  we  kunnen  natuurlijk  dit  probleem  ook  op  een  bepaalde  mate  gaan  omzeilen,  zo   kunnen  we  vragen  aan  een  andere  discipline  om  radiofonisch  iets  door  te  geven  aan  discipline  5.  Je  moet   altijd  kunnen  je  plan  trekken.  Als  iets  niet  werkt,  dan  moet  je  flexibel  genoeg  zijn  om  een  oplossing  te   kunnen  zoeken.   Hoe  het  komt  dat  de  communicatie  niet  perfect  is  tussen  CP-­‐Ops  en  CC,  dat  komt  doordat  alle  disciplines   op  dezelfde  manier  moeten  werken.  Alle  disciplines  moeten  in  radioconnectie  staan  met  hun  back-­‐office   en  het  CP-­‐Ops.  D3  had  noch  een  liaison  voorzien,  noch  een  radioconnectie.  Normaal  gezien  zijn  D1  en  D3   hier  heel  goed  in.     Enkele  problemen:  OSR  werkt  goed,  op  voorwaarde  dat  je  een  internetconnectie  hebt.  Hetzelfde  voor  de   commandowagens:  die  zijn  ook  niet  allemaal  uitgerust  met  een  internetconnectie.  Als  je  op  het  terrein   staat,  heb  je  soms  ook  geen  ontvangst.  Sommige  beleidsmensen  vinden  het  ook  niet  nodig  dat  er   internetconnectie  is.  Ik  vind  dat  wel.  Het  heeft  geen  zin  dat  je  als  gemeente  instapt  op  OSR,  als  je  geen   internetverbinding  hebt  in  het  CP-­‐Ops.  Dan  moet  je  als  noodplanner  de  Dir.  Info  via  telefoon  contacteren,   waardoor  die  eigenlijk  al  een  adjunct,  een  liaison  moet  voorzien  om  al  zijn  telefoons  op  te  nemen.  Als  die   daar  niet  aan  denkt,  dan  zit  je  opnieuw  met  een  probleem.   OSR  werkt  wel,  maar  de  persoon  die  alles  input  moet  veel  meer  actiever  worden  aangestuurd  worden   door  alle  disciplines.  Hij  moet  ook  veel  meer  onderbreken  en  de  vragen  of  belangrijke  informatie   doorgeven.  Maar  dat  is  dan  natuurlijk  ook  wel  weer  een  opleiding  die  hij/zij  zou  moeten  krijgen.  Ik  geloof   ook  niet  dat  iedere  discipline  moet  inloggen  op  OSR.    Volgens  mij  verlies  je  dan  de  aandacht  voor  de   vergadering.  Ze  hebben  ook  niet  al  dat  volk,  zet  gewoon  één  iemand  in  CP-­‐Ops,  één  iemand  in  CC,  één   iemand  achter  OSR.  Het  zou  de  enige  rol  zijn  om  zich  bezig  te  houden  met  OSR  en  vragen  in  het  CC  te   smijten.   Maar  pas  op,  ik  bewonder  de  operationele  diensten  echt  enorm.  Denk  maar  aan  de  kettingbotsing  A19.  Je   zag  blijkbaar  geen  meter  vooruit.  Begin  dan  maar  eens  met  een  situatierapport  op  te  maken,  je  troepen  te   plaatsen  op  onzichtbare  plaatsen,  je  middelen  te  laten  toekomen…   Oefeningen  als  hulp   Je  blijft  natuurlijk  altijd  in  een  speelmodus,  waardoor  de  alertheid  en  adrenaline  niet  dezelfde  is.   Bijvoorbeeld:  niemand  zal  zeggen  dat  een  schip  met  slachtoffers  vol  Duitsers  zit  als  men  dat  niet  zeker   weet.  Tenzij  je  zelfmoordneigingen  hebt  of  jezelf  wil  laten  afdanken  na  de  crisis,  zal  je  dat  niet  doen.  Je  zal   jezelf  en  de  gouverneur  beschermen,  hem  zo  goed  mogelijk  adviseren.  Alhoewel  we  hebben  dit  ook  gezien   bij  Wetteren.  De  gezondheidsinspecteur  zei  daar  dat  er  geen  enkel  gevaar  was  voor  de  volksgezondheid.   De  gouverneur,  als  woordvoerder,  heeft  dit  overgenomen.  En  het  is  ook  maar  logisch  dat  hij  dat   overneemt,  hij  steunt  en  vertrouwt  op  de  expertise  van  de  gezondheidsinspecteur.  Als  ik  twee  keer  vraag:   ‘Er  is  zeker  geen  gevaar  voor  de  volksgezondheid  hé?’  en  hij  zegt  van  niet,  wie  ben  ik  dan  om  daaraan  te   gaan  twijfelen?  Maar  het  probleem  hiermee  is  dat  jij  wel  diegene  bent  die  wordt  afgerekend  achteraf  als  je   zoiets  hebt  gezegd.   Je  zei  dat  je  de  gouverneur  had  horen  zeggen  dat  een  echte  rampsituatie  makkelijker  is  dan  een  oefening,   en  dat  is  ook  zo.  In  een  oefening  maak  je  jezelf  daar  soms  heel  makkelijk  vanaf.  In  realiteit  checkt  en   dubbelcheckt  iedereen.   D5  enkel  gezien  als  contact  met  pers  of  toch  meer?   Ik  heb  niet  het  gevoel  dat  D5  enkel  als  een  contact  met  de  pers  wordt  aanzien.  Men  weet  heel  goed  dat  D5   veel  meer  is  dan  enkel  pers  en  ook  web  en  monitoring  inhoudt,  maar  dat  is  de  interne  werking.  Geen   enkele  discipline  gaat  beginnen  met  het  uitleggen  van  de  interne  werking.  Wij  moeten  dat  niet  zichtbaar   maken,  maar  we  doen  dat  gewoon  wel.  Zij  moeten  onze  werking  niet  kennen,  ze  moeten  gewoon  weten   dat  wij  er  verantwoordelijk  voor  zijn.   Bij  oefeningen  is  er  geen  druk  zoals  druk  van  de  redacties,  druk  van  de  sociale  media,  middelen  die  we   opvorderen  (van  waar  komen  die?  Hoe  geraken  ze  hier).  In  een  oefening  kan  je  gewoon  zeggen:  de   middelen  zijn  opgevorderd.’   150  

 

Bijlage 18

Monodisciplinair interventieplan Discipline 5 – Communicatie

versie: (19.08.2013) aanvaard in de stedelijke veiligheidscel op: (19.08.2013)

151  

 

VERSPREIDINGSLIJST ....................................................................................................... 153 1.

SITUERING EN WETTELIJKE OMKADERING ................................................................ 154

2.

OPDRACHTEN ............................................................................................................. 154

3.

DOELGROEPEN ........................................................................................................... 155 3.1 3.2 3.3 3.4

BETROKKEN BEVOLKING ................................................................................................ 155 BEVOLKING IN HET ALGEMEEN ......................................................................................... 155 PERS ..................................................................................................................... 155 AANVERWANTEN VAN SLACHTOFFERS ................................................................................. 155

4.

COMMUNICATIEMIDDELEN EN - ACTIES PER DOELGROEP.......................................... 156

5.

FUNCTIES BINNEN DISCIPLINE 5 .............................................................................. 159 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5

EINDVERANTWOORDELIJKHEID ........................................................................................ 159 WOORDVOERING........................................................................................................ 159 OP HET (RAMP)TERREIN ................................................................................................ 159 DIRECTEUR INFORMATIE (DIR-INFO) ................................................................................ 159 MEDEWERKERS D5 ..................................................................................................... 160

6.

VERWITTIGING .......................................................................................................... 160

7.

AFSTEMMING VAN COMMUNICATIE ........................................................................... 162

8.

ACTIEKAARTEN .......................................................................................................... 163 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 8.8 8.9

9.

ACTIEKAART CRISISWOORDVOERDER (BURGEMEESTER) ............................................................ 164 ACTIEKAART DIR-INFO IN GCC ....................................................................................... 165 ACTIEKAART SECRETARIAAT / LOGBOEK D5.......................................................................... 168 ACTIEKAART DIR-INFO TERREIN ...................................................................................... 168 ACTIEKAART COÖRDINATOR CONTACT CENTRUM .................................................................... 169 ACTIEKAART WEBMASTER/ -TEAM .................................................................................... 170 ACTIEKAART MEDIAMONITORING ...................................................................................... 170 ACTIEKAART MEDIATEAM/PERSVERANTWOORDELIJKE ............................................................... 172 ACTIEKAART SUPPORT TEAM ONTHAAL/CATERING/KLAARZETTEN ZAAL PERSCONFERENTIE ....................... 174

BIJLAGEN .................................................................................................................. 175 9.1 GSM-LIJST INTERNE D5-LIJST ....................................................................................... 176 9.2 GSM-LIJST EXTERNE PARTNERS D5 .................................................................................. 176 9.2.1 Gemeentegrensoverschrijdende D5-contacten .................................................... 176 9.2.2 Communicatieverantwoordelijken Seveso- en grote bedrijven ............................... 176 9.2.3 Communicatieverantwoordelijken NMBS/DE LIJN ................................................ 177 9.3 LOGBOEK ................................................................................................................ 177 9.4 AANWEZIGHEIDSLIJST .................................................................................................. 178 9.5 ALGEMEEN SJABLOON PERSBERICHT .................................................................................. 179 9.5.1 Eerste persbericht .......................................................................................... 179 9.5.2 Volgende persberichten ................................................................................... 181 9.6 CONTACTGEGEVENS PERS .............................................................................................. 182 9.7 FORMULIER PERSVRAGEN .............................................................................................. 182 9.8 ACTIVERING TÉLÉPERFORMANCE (CONTACT CENTRE) .............................................................. 183 ACTIVATIEPROCEDURE ............................................................................................................ 183 ACTIVATIEFORMULIER .............................................................. FOUT! BLADWIJZER NIET GEDEFINIEERD. 9.9. Rampenkoffer……………………………………………………………………………………………...35 9.10. Presentatieruimte ingericht als CC-

Gem……………………………………………………………..37

 

 

152  

 

Verspreidingslijst Functie

Naam

Contactgegevens

Burgemeester

Alain Top

0479 63 26 08 [email protected]

Stadssecretaris

Carlo Daelman

056 733 322 0478 56 06 32 [email protected]

Ambtenaar noodplanning

Jo Desmet

(aanvullen)

Brandweer Harelbeke

(aanvullen)

PZ Gavers

(aanvullen)

PSH

(aanvullen)

Communicatie ambtenaar

Wouter Linseele

056 733 313 0471 921 999 [email protected]

153  

 

1. SITUERING EN WETTELIJKE OMKADERING Het Koninklijk Besluit van 16 februari 2006 betreffende de nood- en interventieplannen bepaalt in art. 9 dat elke discipline binnen de noodplanning een monodisciplinair Nood- en Interventieplan opstelt.

Dit monodisciplinair interventieplan regelt de organisatie en de wijze van optreden van discipline 5, namelijk de informatie aan de bevolking en de pers.

Dit plan treedt in werking bij de afkondiging van een gemeentelijke fase.

Het plan kan ook afzonderlijk worden geactiveerd door de bevoegde overheid en dus los van een gemeentelijke fase.

2. Opdrachten

VOOR DE NOODSITUATIE

•

-

-

meewerken aan de organisatie van een voorafgaande informatie van de bevolking over de noodplanning. Deze vorm van informatie heeft betrekking op: de risico’s waaraan de bevolking kan blootgesteld worden de maatregelen die de overheid neemt om de kans op een incident of een ramp zo klein mogelijk te maken de maatregelen die de bevolking zelf kan nemen in geval van een noodsituatie.

TIJDENS DE NOODSITUATIE

• • •

•

waarschuwen van de betrokken bevolking informatie aan de betrokken bevolking over (de evolutie van) de situatie richtlijnen aan de betrokken bevolking en informatie over de maatregelen die door de overheid genomen worden informatie aan de bevolking in het algemeen (ruime publiek)

• NA HET OPHEFFEN VAN DE NOODSITUATIE •

informatie aan de betrokken bevolking over de maatregelen voor de terugkeer naar een normale situatie

•

154  

 

3. Doelgroepen 3.1 Betrokken bevolking De betrokken bevolking is de bevolkingsgroep die rechtstreeks en onmiddellijk te maken heeft met de noodsituatie omdat ze zich in de buurt ervan bevindt. Het zijn de mensen die bij een eventuele evacuatie worden opgevangen in een onthaalcentrum dat voor die gelegenheid wordt opgericht.

3.2 Bevolking in het algemeen De bevolking in het algemeen, waar ook in België of zelfs in het buitenland, die niet onmiddellijk met de noodsituatie te maken heeft maar die wel geïnteresseerd kan zijn in informatie over de noodsituatie.

3.3 Pers De pers is voor discipline 5 een doelgroep op zich, gelet op de “plaats” die zij innemen in noodsituaties en hun manier van werken. De (inter)nationale, regionale en lokale geschreven en audiovisuele pers zijn partners om de bevolking te informeren en dat vereist tegelijk dat de overheid de contacten ermee moet organiseren.

3.4 Aanverwanten van slachtoffers Informatie aan familieleden van slachtoffers vereist een specifieke aanpak. Deze doelgroep behoort NIET tot die van discipline 5. Familieleden van slachtoffers worden doorverwezen naar de dienst Slachtofferbejegening van PZGavers, alsook naar de Dienst Dringende Sociale Interventie (DSI) van het Rode Kruis. Deze diensten staan in voor de opvang en de identificatie van slachtoffers en de opvang van familieleden en verwanten van slachtoffers en vallen onder de discipline 2 (medische discipline).

Het is van belang dat er afspraken gemaakt worden op het moment van de noodsituatie tussen de discipline 2 en 5, al was het maar om die informatiestromen samen aan te pakken of doorverwijzing naar de geopende nummers mogelijk te maken.

155  

 

4. Communicatiemiddelen en - acties per doelgroep DOELGROEP

MIDDEL

INFORMATIE OVER

Betrokken bevolkingsgroep

pers

de situatie de maatregelen die de doelgroep(en) in acht moet(en) nemen

website

de situatie

sociale netwerksites

de maatregelen die de doelgroep(en) in acht moet(en) nemen

www.facebook.com/harelbeke Twitter: @StadHarelbeke informatienummer

de maatregelen die de doelgroep(en) in acht moet(en) nemen/de situatie

public adress (politie)

de maatregelen die de doelgroep(en) in acht moet(en) nemen advies: luister naar de media

specifieke alarmeringskanalen: *BIN via BIN zelf *Sevesosirenes ivm Sevesoincident

de maatregelen die de doelgroep(en) in acht moet(en) nemen advies: luister naar de media

* teletekst nationale tv * infobanner regionale tv * OSR Bevolking in het algemeen pers

de situatie de maatregelen voor de betrokken bevolking verkeersinformatie voor de bevolking in het algemeen

website

de situatie de maatregelen voor de betrokken bevolking verkeersinformatie voor de bevolking in het algemeen

sociale netwerksites

de situatie

www.facebook.com/harelbeke Twitter: @StadHarelbeke

de maatregelen voor de betrokken bevolking verkeersinformatie voor de bevolking in het algemeen

156  

 

Pers

persbericht(en)

wanneer

• bij aanvang van oprichten coördinatiecomité • tussentijds (eventueel) • bij afblazen van de noodfase

inhoud

• informatie over locatie en aard van de ramp • aantal slachtoffers • maatregelen te nemen door de bevolking, eventueel evacuaties • verkeersmaatregelen • infonummer voor de bevolking • infonummer voor de pers • adres website/sociale netwerksites (facebook, twitter) • inzet middelen • verloop hulpverlening

persbriefing/ -conferentie

Wanneer • tussentijds (hangt samen met duur ramp • na afblazen noodfase en wanneer men merkt dat dezelfde vragen steeds terug gesteld worden.) Wie (afstemming!)

• coördinator hulpverlening (burgemeester) • verantwoordelijken van de verschillende disciplines

Inhoud

• persbericht • samenvattende info bij einde • infobundel over noodplanning en crisisbeheer

157  

 

perscentrum

Continu ter beschikking staan van de pers (o.a. telefonisch) om te antwoorden op hun vragen. De pers wordt opgevangen in het lokaal perscentrum (liefst niet in het stadhuis, eventueel in het OCMW) en wordt daar geïnformeerd. Er is een voortdurende afstemming met de D5-vertegenwoordiger in het GCC over de gevalideerde informatie, aard van de vragen, mediadruk, gevoerde communicatieacties, …

website

Persberichten: persberichten kunnen eventueel overgenomen worden op websites van de partners (gemeenten, bedrijven, instellingen, …)

158  

 

5. Functies binnen discipline 5 5.1 Eindverantwoordelijkheid De eindverantwoordelijkheid voor de informatie bij noodsituaties ligt bij de burgemeester van de stad Harelbeke. Hij leidt het gemeentelijk coördinatiecomité (GCC), bepaalt de beleidsbeslissingen en heeft het meeste gezag en autoriteit, zowel symbolisch als politiek, om het woord te voeren naar pers en bevolking.

5.2 Woordvoering De burgemeester van de stad Harelbeke zal meestal zelf de pers te woord staan, tenzij hij iemand anders als woordvoerder aanduidt. De lijnen voor de contacten met de pers, woordvoering en de kernboodschappen moeten gekend zijn bij de verschillende disciplines.

5.3 Op het (ramp)terrein Op het interventieterrein is een vertegenwoordiger van D5 aanwezig. Deze persoon maakt deel uit van de operationele commandopost onder leiding van de Commandant Operaties (Dir CP-Ops).

Deze persoon: -

informeert zich voortdurend over (de evolutie van) de situatie ter plaatse, over de organisatie van het interventieterrein en de zonering die wordt geïnstalleerd; staat in voor de opvang van de pers die zich ter plaatse bevindt; begeleidt de pers bij een (eventueel) bezoek aan de rampsite (te bepalen in samenspraak met de Dir CP-Ops en de Dir-Info).

In principe blijft de pers op het terrein buiten de oranje zone. De hulpdiensten moeten hun opdrachten ongehinderd kunnen uitvoeren. Rekening houdend met het belang van de informatie aan de bevolking en met de eisen van de media, kan worden bekeken of de journalisten de oranje of rode zone mogen betreden, om b.v. beeldmateriaal te maken. De Dir CP-Ops geeft daartoe zijn akkoord en de vertegenwoordiger van D5 op het terrein organiseert vervolgens de aanwezigheid van de media op het terrein.

5.4 Directeur Informatie (Dir-Info) De organisatie van de informatie berust bij de directeur Informatie (Dir-Info). Concreet gaat dit over de voorbereiding, de uitwerking en de coördinatie van alle activiteiten die met de informatieverstrekking bij een noodsituatie komen kijken. Het departementshoofd communicatie van de stad Harelbeke neemt deze taak op.

De Dir-Info: -

maakt deel uit van het gemeentelijk coördinatiecomité (GCC) en volgt daar de gebeurtenissen nauwgezet; houdt de feiten bij, corrigeert deze bij alle situatiewijziging, houdt nauwgezet bij welke beleidsbeslissingen worden genomen, wat er wordt beslist m.b.t. de te nemen maatregelen, inzet van middelen, enz …

159  

 

-

koppelt voortdurend terug naar het GCC over de info die door pers en bevolking wordt gevraagd; zorgt ervoor dat enkel die informatie naar buiten gaat die door het GCC gedragen wordt; staat in voor de coördinatie van de communicatie-acties (persberichten, persconferenties, informatienummer, website, …) houdt de andere leden van het GCC alert voor het informatie-aspect.

De Dir-Info wordt in het GCC bijgestaan door D5-medewerkers.

5.5 Medewerkers D5 De Dir-Info wordt bijgestaan door andere medewerkers:

Céline Meheus, adjunct Dir-Info op terrein, departement communicatie stad Harelbeke Frederic De Vos, perscontact, departement communicatie stad Harelbeke Claudia Callens, medewerker, departement communicatie stad Harelbeke Mieke Decabooter, medewerker, departement communicatie stad Harelbeke Hilde Debrabandere, medewerker, departement communicatie stad Harelbeke Isabel Mestdagh, medewerker, departement communicatie stad Harelbeke Pieter Vantieghem, website en monitoring, departement communicatie stad Harelbeke

Indien mogelijk wordt ook de communicatieverantwoordelijke van de betrokken rampsite betrokken bij D5.

Deze medewerkers staan in voor: -

vertegenwoordiging D5 op terrein; perscontacten; organisatorische zaken (catering, organiseren persconferentie, …); verspreiden berichten via website en sociale media; monitoring nieuwsberichten in de pers en op sociale media; telefonie.

6. Verwittiging In geval van het bijeenkomen in het GCC wordt alle vertegenwoordigers van de verschillende disciplines in het GCC telefonisch verwittigd door het hulpcentrum 100. De ambtenaar noodplanning gaat bij aankomst in het GCC na of alle actoren aanwezig zijn.

Inhoud van de verwittiging: q q

begeef je naar het GCC in de presentatieruimte van het stadhuis van Harelbeke of naar een andere plaats, door de instantie die jouw verwittigde opgegeven. feitelijke informatie: wat is gebeurd, waar, hoe laat, slachtoffers, materiële schade, risico’s voor omgeving, …

160  

 

De Dir-Info verwittigt op zijn beurt de andere medewerkers van discipline 5 (en eventuele partners die mee ingeschakeld kunnen worden) en maakt met hen de eerste afspraken rekening houdend met de vooraf bepaalde functieverdeling én met de bereikbaarheid van de betrokkenen: q q q

wie begeeft zich op het terrein / wie assisteert in het coördinatiecomité wie regelt de verdere verwittiging van andere medewerkers wie doet het nodige voor de website, het informatienummer, …

Samenstelling GCC -

de burgemeester (voorzitter) ; de stadssecretaris ; discipline 1 : brandweercommandant of plaatsvervanger; discipline 2 : verantwoordelijke medische hulpverlening of plaatsvervanger; discipline 3 : de korpschef van de lokale politie of plaatsvervanger; discipline 4 : civiele bescherming of wordt bij ontstentenis vervangen door D1; discipline 5 : Dir-Info; de ambtenaar noodplanning of plaatsvervanger.

Samenstelling D5 -

Dir-Info Aanvullen

161  

 

7. AFSTEMMING VAN COMMUNICATIE Het is absoluut van belang dat er een eenheid van woordvoering is. In een gemeentelijke fase is de burgemeester woordvoerder. Alle informatie moet op elkaar afgestemd zijn. Elk persbericht dat vanuit de diensten van de burgemeester vertrekt, wordt niet alleen bezorgd aan de pers, maar ook aan de betrokken interne en externe diensten, bijvoorbeeld: • •

indien een noodsituatie zich voordoet in een bedrijf, ontvangen ook de bedrijfscommunicatoren dit bericht; eigen personeel van de stad.

Door andere beleidsverantwoordelijken wordt bij de afkondiging van dit gemeentelijke monodisciplinaire plan, bij voorkeur niet gecommuniceerd of in elk geval eerst contact genomen met de burgemeester of Dir-Info of… vooraleer er interviews worden gehouden. Wensen bepaalde diensten toch te communiceren, dan nemen zij vooraf contact met de burgemeester of zijn diensten om afspraken te maken

Rekening houdend dat het een tijd kan duren vooraleer een GCC wordt geïnstalleerd wordt gevraagd dat:

q

Eventuele betrokken bedrijven enkel communiceren over feiten die met het bedrijf te maken hebben. De communicatieverantwoordelijke van het bedrijf zal gecontacteerd worden door de D5-vertegenwoordiger in het GCC eenmaal deze operationeel is om te weten te komen wat reeds gezegd werd door het bedrijf zelf.

q

De betrokken disciplines worden gevraagd bij het communiceren met de pers zich te houden aan de feiten en aan het geven van monodisciplinaire informatie.

Er wordt nooit gecommuniceerd over mogelijke oorzaken, schuldigen, persoonlijke zienswijze en commentaar edm. !!! Ook niet op een speculatieve wijze (het zou misschien eventueel….). Media nemen dergelijke nuances immers heel vaak niet over.

162  

 

8. actiekaarten Actiekaart crisiswoordvoerder (burgemeester)

(zie 8.1)

Actiekaart Dir-Info in GCC

(zie 8.2)

Actiekaart secretariaat/logboek D5

(zie Fout! Verwijzingsbron niet gevonden.)

Actiekaart DIR-INFO Terrein

(zie 8.4)

Actiekaart Coördinator Contact Centre

(zie 8.5)

Actiekaart webmaster/ -team Actiekaart media monitoring

(zie 8.6) (zie 8.7)

Actiekaart mediateam/persverantwoordelijke

(zie 8.88.8)

Actiekaart support team onthaal/catering/klaarzetten zaal persconferentie

(zie 8.90)

163  

 

8.1 Actiekaart Crisiswoordvoerder (burgemeester) TAKEN § §

officiële woordvoering (normaalgezien de burgemeester) mediarelaties verzorgen

EEN INTERVIEW HOUDEN Voorbereiding Bespreek de modaliteiten van het interview. Stel bepaalde voorwaarden zoals de plaats, het tijdstip en de duur van het interview. Probeer vooraf het onderwerp af te lijnen: waarover wil hij het hebben/wat wil de journalist precies weten, waarover willen jullie (nog) niet praten. Vraag vooraf of het interview rechtstreeks in de ether gaat en anders wanneer. Overweeg wie de geschikte persoon is om geïnterviewd te worden als het bijvoorbeeld over technische zaken gaat. Indien er veel aanvragen voor interviews zijn, laat dan een persbijeenkomst organiseren. De geïnterviewde moet zich goed voelen: iemand die een crisissituatie moet beheren, mag niet onzeker of zenuwachtig overkomen. Bereid de boodschap voor: start met het betuigen van medeleven naar de eventuele slachtoffers/familieleden. benadruk dat de hulpdiensten volop bezig zijn met het beheren van de noodsituatie. Geef de essentie mee: kort en bondig – duidelijk en verstaanbaar. Wat kan/mag bevestigd/ontkend worden? Heb geen angst om te expliciteren dat bepaalde zaken nog verder geverifieerd moeten worden, waardoor u hierover nog geen uitspraken kan doen. Schakel een tolk in als de woordvoerder de taal niet volledig beheerst. • • § § §

Inhoud Leg uit wat de situatie is en welke maatregelen de overheid neemt om de situatie te beheren. Geef enkel gevalideerde gegevens mee of geef duidelijk aan dat de informatie nog voorwaardelijk is. Zorg voor concrete gegevens. Verval niet in gedetailleerde beschrijvingen. Gebruik korte zinnen. Spreek in de actieve vorm. Vermijd jargon. Vermeld regelmatig de website waarop meer uitgebreide en geactualiseerde informatie te vinden is. Interview Houd de boodschap / doelstelling in het oog. Toon dat je jouw verantwoordelijkheid opneemt. Denk steeds aan wie jouw echt publiek is (niet de journalist, wel het publiek).

164  

 

8.2 Actiekaart Dir-Info in GCC OPDRACHT Je wordt gecontacteerd door Begeef je naar het crisiscentrum (presentatieruimte stadhuis) Win informatie in over de actuele toestand bij noodplanningsambtenaar: Wat is er gebeurd? Waar? Zijn er slachtoffers? Zijn er al maatregelen genomen voor de bevolking? Welke middelen worden ingezet? Neem telefonisch contact met de collega’s die mee ingeschakeld worden in het D5-verhaal. Bepaal vooraf welke functies je nodig hebt om de organisatie van de D5 mogelijk te maken. Geef een kort overzicht van de feitelijke situatie aan de andere actoren en wijs hen nog eens duidelijk op hun taak. Verdeel de taken onderling, rekening houdend met de inhoud van dit D5-plan. Bepaal de plaats waar de pers wordt opgevangen en maak die ruimte klaar (aanduidingen, netwerkverbinding, kaartmateriaal, …) Bereid een eerste persboodschap voor (feiten en aanbevelingen) en stem deze af met de burgemeester. Beperk u in die eerste boodschap tot de feiten en die zaken die je zeker weet (oa dat het gemeentelijk coördinatiecomité bijeengeroepen werd op vraag van de burgemeester). Maak concrete interne afspraken (met alle disciplines en partners) over de externe communicatie. Adviseer het coördinatiecomité over de boodschap en in te zetten communicatiemiddelen. • Noodzaak om Contact Centrum te activeren? (als er veel vragen komen van de bevolking) • Noodzaak van persconferentie (vooral als veel dezelfde vragen komen) • Noodzaak om extra persberichten/facebookberichten/tweets te versturen? Informeer het CC over de situatie, reacties van de bevolking, veel gestelde vragen, de mediadruk, …: deze info bekom je via de vertegenwoordiger van de D5 op het terrein, van het onthaal, van de communicatieverantwoordelijke van het bedrijf, … Stem de communicatie voortdurend op elkaar af. Het is belangrijk dat alle persberichten die verstuurd worden aan alle betrokkenen worden bezorgd (dus niet alleen naar de pers!!!). Maak hiervoor afspraken met de betrokkenen en vraag hen een e-mailadres te bezorgen aan de D5teamleider. Als de situatie zich voordoet bij een onderneming: Neem contact op met de onderneming en maak afspraken over de communicatie (vooraf kennisneming van persbericht, …). Hou je aan jouw rol en plaats het openbaar belang voorop.

-

1STE PERSBERICHT OPSTELLEN Maak een eerste persbericht op die enkel feitelijke info bevat: Burgemeester heeft zijn informatieplan afgekondigd ikv …. Burgemeester heeft de gemeentelijke fase afgekondigd (+ betekenis). Het gemeentelijk coördinatiecomité onder leiding van de burgemeester werd opgeroepen (dag, tijdstip, uur, plaats + wat, waar, wanneer gebeurd) Te bepalen in overleg met de noodplanningsambtenaar op het moment dat je door hem wordt • • •

165  

 

opgeroepen. In een later stadium laat je kernboodschappen valideren in het GCC.

BERICHTEN VAN DE BEVOLKING VIA ANDERE ALARMERINGSKANALEN Omroepwagens

Ga steeds na of er nog geen bericht werd verspreid via de PA van de politionele diensten.

Sirenes

voor de Sevesobedrijven kan gebruik gemaakt worden van de elektronische sirenes om de bevolking te alarmeren. Het bevel tot activering van de sirenes kan enkel gebeuren door het CGCCR, de gouverneur, de burgemeester of de brandweer. Ga na wat er in de gesproken boodschappen werd meegedeeld.

Radio 2 WestVlaanderen

waarschuwingsberichten voor de bevolking via Radio 2 West-Vlaanderen:

Focus/WTV

• Tussen 05:00 en 21:30: • Tussen 21:30 en 05:00: volgende personen kunnen gecontacteerd om info voor de bevolking door te geven :

• Gemeentelijke website (via webteam)

namen aanvullen

Zie onder webteam.

Facebook (via webteam) Twitter (via webteam) EEN PERSBERICHT OPSTELLEN Zorg dat het bericht opvalt (het betreft een crisissituatie en kan niet blijven liggen). Vermeld steeds datum en tijdstip van het bericht. Vermeld van wie het bericht afkomstig is. Wees kort en bondig (feitelijk) – geen overbodige info. Wees voorzichtig: er is misschien onzekerheid over een aantal gegevens en je weet niet hoe de situatie zal evolueren. Geef een antwoord op de vragen: § WIE is betrokken? § WAT is er gebeurd? § WAAR is het gebeurd? § WANNEER is het gebeurd? (datum en tijd) § WAARDOOR is het gebeurd? § met WELKE onmiddellijke GEVOLGEN? § WAT en DOOR WIE wordt aan het onheil verholpen? § WAT zijn de AANBEVELINGEN, en voor WELKE DOELGROEP? Zet het belangrijkste nieuws vooraan. Begin met een korte beschrijving van de situatie en aanbevelingen.

166  

 

Gebruik korte zinnen en eenvoudige woorden. Geef voor de bevolking aan wanneer en via welke weg meer informatie zal volgen. Vermeld een contactpersoon voor de media. Lees het bericht na vooraleer het te verspreiden (of laat het nalezen door iemand die iets meer afstand kan nemen van de tekst)! Zorg voor een INTERNE en EXTERNE verspreiding van het bericht (naar alle betrokkenen bij het D5 beheer). AANDACHTSPUNTEN Probeer een eerste persbericht te laten valideren en verzenden binnen 15 minuten na de aankomst van het coördinatiecomité. Neem ook de boodschap mee die reeds via PA werd omgeroepen.

167  

 

8.3

Actiekaart secretariaat / logboek D5

OPDRACHT Je wordt gecontacteerd door …... Begeef je naar de plaats zoals bepaald door de burgemeester. Je staat in voor het notuleren van de afspraken die specifiek voor de discipline 5 gemaakt worden in het GCC dat samenkomt in de presentatieruimte in het stadhuis van Harelbeke. Notulering kan via het logboek (zie bijlage Logboek).

8.4 Actiekaart Dir-Info Terrein AANDACHTSPUNTEN De contactpersoon op het terrein voor de discipline 5 is Céline Meheus. Deze wordt verwittigd door Dir-Info die zetelt in het GCC. Taak: opvang en onder controle houden van de pers op het terrein (in de mate van het mogelijke). Maak afspraken met de discipline 3 om hierin te helpen. Maak afspraken met de disciplines op het terrein over woordvoering en contacten met de media (via CP-Ops). Geef geregeld feedback aan de Dir-Info over de situatie ter plaatse. Omgekeerd houdt de Dir-Info jou op de hoogte van de beleidsbeslissingen in het GCC. Bepaal of en wanneer een rondleiding op de rampsite georganiseerd kan worden, na overleg met en met toestemming van de Dir CP-Ops. Bepaal waar de media zich kunnen opstellen voor het nemen van beelden, na akkoord van de DirCP-Ops. Via de Dir-Info krijg je de persberichten binnen (volgens mogelijkheden: smartphone of fax in de CP-Ops). Ook wanneer een persconferentie wordt gehouden word je hiervan in kennis gesteld via Dir-Info. Op die manier kan je ook de pers ter plaatse op de hoogte brengen.

JOURNALISTEN OP HET TERREIN In principe moeten de journalisten zich buiten de oranje zone (ontradingsperimeter) houden. Controle: discipline 3. Na akkoord van Dir-CP-OPS kunnen de journalisten de oranje zone (uitzonderlijk de rode zone) betreden. De verantwoordelijke van D5 op het terrein organiseert dit praktisch verder (beeldmateriaal nemen, journalisten begeleiden, …). AANDACHTSPUNT Kazuifel mee? Aantrekken voor herkenning op het terrein. Meld jouw aanwezigheid eenmaal ter plaatse in de CP-Ops aan de Dir CP-Ops én aan de noodplanningsambtenaar.

168  

 

8.5 Actiekaart Coördinator Contact Centrum OPDRACHT Een Contact Centrum staat in voor het geven van informatie aan de niet direct betrokken bevolking. Niet te verwarren met het telefooninformatiecentrum (TIC) die de familie van de direct betrokkenen informeert (= opdracht voor de medische discipline, discipline 2). Het is belangrijk dat u afstemt met de D2. Ofwel worden twee nummers gecommuniceerd ofwel worden afspraken gemaakt om voor beide dienstverleningen te werken via Téléperformance: afspraken vooraf te maken!!!.

AANDACHTSPUNTEN Nummer Téléperformance en/of mailadres

0479 88 79 36 [email protected]

(als hiermee gewerkt wordt door de gemeente) Nummer TIC ……………………..

Om door te geven/door te schakelen indien Téléperformance verwanten/familie aan de lijn heeft (te bekomen via de discipline 2vertegenwoordiger in het GCC)

STAPPENPLAN Activatie § §

§ § § § § §

Begeef je na de telefonische oproep vanuit de GCC naar de opgegeven plaats Vraag aan de Dir-Info welke informatie reeds vrijgegeven kan worden, met volgende aandachtspunten: ü Wat is gebeurd? ü Waar is het gebeurd? ü Wanneer is het gebeurd? ü Zijn er bepaalde gevaren voor volksgezondheid, milieu…? ü Zijn er specifieke richtlijnen doorgegeven aan de bevolking? ü Zijn er bepaalde wegen afgesloten: welke zijn de alternatieve trajecten? ü Naar welke nummers dienen de pers en familieleden van betrokkenen doorgegeven worden? Stel het activeringsformulier op in bijlage + bel op het permanent gsm-nummer van Téléperformance (tenzij dit reeds gebeurde door de Dir-Info) Vraag te bevestigen wanneer de activering gebeurd is en vraag ook naar een nummer of mailadres waarop je de telefonisten van Téléperformance kan briefen. Vraag aan de D5 in het GCC welke het nummer is dat de D2 vrijgaf voor de verwanten en familieleden. Laat aan de Dir-Info weten als het Contact Centrum geactiveerd is. Voed het Contact Centrum op geregelde tijdstippen met de gevalideerde info die je via de DirInfo ontvangt. Peil af en toe bij de telefonisten van het Contact Centrum of bepaalde vragen steeds terug komen. Koppel die terug naar de D5 in het GCC. Op die manier kunnen de vragen eventueel beantwoord worden in het GCC.

Opgelet! Ook wanneer niet gewerkt wordt via Téléperformance voor het beantwoorden van vragen door de bevolking, maar wel via het zogenaamde TIC, dan moet er ook gezorgd worden voor info naar dit TIC. Ook dit is de taak van de coördinator van het call centrum.

169  

 

8.6 Actiekaart Webmaster/ -team

WEBSITE/SOCIALE MEDIA (FACEBOOK/TWITTER) De noodplanningspagina verloopt via de website van de gemeente Voor facebookberichten. Maak zelf twitterberichten voorafgegaan door een duidelijke # (eventueel overnemen uit de tweets die al lopen rond het incident) te voeden via de reeds aangemaakte twitterpagina TE CONTACTEREN § § §

§

Voor de gemeentelijke website:

§

Voor facebook/Twitter:

8.7 Actiekaart mediamonitoring DOEL -

-

Een “beeld” maken van de situatie op basis van verschillende media is nuttig voor de beleidsmakers om een ander zicht te hebben op de situatie en voor discipline 5 voor de bijsturing van de communicatie-acties Analyse en synthese van de berichtgeving: wordt de eigen berichtgeving juist overgenomen, circuleren er onjuistheden of geruchten, wat zijn de argumenten van andere organisaties of burgers, wat is de reactie van de bevolking, wat is de algemene toonzetting van de communicatie, welke woorden moeten absoluut vermeden worden, …

PRIORITAIR TE VOLGEN MEDIA Radio

Radio 2 West-Vlaanderen: 100.1 fm – regionaal nieuws om 12u30 en 17u30 en elk uur nieuws

Radio 1: 95.7 fm – elk uur nieuws

Studio Brussel: 102.1 fm – elk uur (verkort) nieuws

170  

 

TV

Éen: Het journaal wordt dagelijks uitgezonden om 13u, 18u, 19u en 23u. Journaal laat wordt steeds herhaald tot 9u in de ochtend. Canvas: Terzake wordt van maandag tot vrijdag uitgezonden om 20u. VTM: Het Nieuws wordt dagelijks uitgezonden om 13u, 17u45 en 19u. Later op de avond is er ook nog een uitzending van Het Nieuws, maar deze heeft geen vast e programmering. Het uur is afhankelijk van de voorgaande programma’s. Om 1u45 is er nog een herhaling van Het Nieuws. VT4: Actualiteitsprogramma uitgezonden van maandag tot vrijdag om 18u55. Later op de avond wordt het programma herhaald. Het uur is afhankelijk van de voorgaande programma’s. Focus wtv: Nieuwsflash: elke weekdag van 13u-16 wordt er om het uur een nieuwsflash uitgezonden. De zondag is er om 18u30 een nieuwsflash. Journaal: dagelijkse uitzending om 18u. Het programma wordt herhaald tot 11u.

Geschreven pers

Het Nieuwsblad De Standaard De Morgen Het Laatste Nieuws

Digitaal

Belga: http://bel.belga.be/ Focus-WTV: http://www.focustv.be/ Het Nieuwsblad: http://www.nieuwsblad.be/index.html De Standaard: http://www.standaard.be/ De Morgen: http://www.demorgen.be/ Het Laatste Nieuws: http://www.hln.be Krant van West-Vlaanderen: http://kw.knack.be/west-vlaanderen/# Twitter zoeken via verschillende (logische) hashtags. Andere mogelijkheid voor controle tweetberichten via https://web.tweetdeck.com www.socialmention.com www.google.com/alerts

AANDACHTSPUNTEN ANALYSE feitelijk correcte informatie? toonzetting woordgebruik thema’s die leven (issues) kritische beschouwingen, … Geef feedback aan de Dir-Info over de berichtgeving. Reageer onmiddellijk op een onjuiste weergave van de eigen communicatie (met enkel gevalideerde info door het GCC).

171  

 

8.8 Actiekaart Mediateam/Persverantwoordelijke TAKEN Je bent contactpersoon voor de pers – jouw naam wordt onder elk persbericht vermeld. Je staat de pers telefonisch te woord. Je geeft hen gevalideerde info door. Je noteert vragen die je niet kan beantwoorden en geeft die door aan de Dir-Info. Je organiseert een persconferentie wanneer hier om gevraagd wordt door het GCC. Je staat in voor de opmaak van een persmap af te geven voor de persconferentie. FORMULIER PERSVRAGEN (zorg dat u hiervan een aantal kopieën hebt) Naam journalist Medium Tijdstip van oproep Verifieer of alle persberichten ontvangen werden

0 ja

Persconferentie gepland ?

0 ja, deel plaats en uur mee : ………………………

0 neen, te bezorgen op faxnummer :……………….

Inhoudelijke vragen

Vraag om live interview ?

Wanneer in de ether : ……………………………. Rechtstreekse uitzending ? ………………………. Spreek plaats en tijd met woordvoerder af en bel journalist terug.

Tijdstip waarop teruggebeld werd.

INRICHTING PERSCENTRUM Het perscentrum wordt ingericht in het OCMW van Harelbeke. AANDACHTSPUNTEN Faciliteiten: § § § § §

voldoende ruim voor persbriefings sanitair tafels en stoelen koude/warme dranken hotspot

172  

 

§ kopieertoestel § … Breng geregeld een laatste stand van zaken (kan mondeling). Bezorg kopieën van de persberichten ook aan de aanwezige journalisten. Bezorg een persmap (achtergrondinformatie kopie van de brochure ‘Noodplanning en crisisbeheer in België’). Voorzie parking voor auto’s en satellietwagens nabij het perscentrum (OCMW Harelbeke). ORGANISATIE PERSCONFERENTIE Of al dan niet een persconferentie nodig is, bepaalt het GCC. Houd rekening met het tijdstip van de nieuwsuitzendingen. Dan is het bereik het grootst en kunnen de media het makkelijkst hun werk doen. Maak de locatie en het tijdstip tijdig bekend. Dat kan in een persbericht of anders per uitnodiging. Geef geen belangrijke informatie vrij kort voor een persconferentie. Formuleer kort de kernboodschap. Geef die door aan de woordvoerder (normaalgezien de burgemeester). Voorzie vooraf mogelijke vragen en hoe je die kan beantwoorden. Spreek daarbij af dat iedereen zich onthoudt van persoonlijk commentaar en dat bepaalde vragen niet zullen worden afgewimpeld, … Hou er rekening mee dat radio en tv na de persconferentie meestal een apart interview willen, omdat hun publiek een persoonlijke communicatiestijl verwacht. Duid een voorzitter aan en laat die de touwtjes in handen nemen: hij duidt de journalisten aan die een vraag mogen stellen, hij geeft het woord aan een collega aan tafel, blokt de journalisten af indien er te lang wordt doorgevraagd… DEADLINES VAN DE MEDIA Schrijvende pers

best vóór 17u00 (uiterlijk 22u00)

Radio

best vóór 12u00 (middagjournaal: 13u00) best vóór 17u00 (hoofdjournaal: 18u00)

TV

best vóór 12u00 (middagjournaal: 13u00) best vóór 18u00 (hoofdjournaal: 19u00)

OPMAAK PERSMAP §

§ §

Info over de organisatie van het crisisbeheer: fasering, disciplines, coördinatiecomité en veiligheidscel, … (Infobrochure ‘Noodplanning en crisisbeheer in België’, te vinden op de site van het Crisiscentrum van de Regering Aanbevelingen aan de bevolking Persberichten over de situatie

DOORSCHAKELEN NAAR GSM-NR -

Bepaal op welk toestel je de pers zal te woord staan vooraf en hoe je eventueel een kleine cascade met meerdere toestellen kan opbouwen, indien er veel vragen komen en je het met een toestel niet meer kan opvangen.

  173  

 

8.9 Actiekaart support team onthaal/catering/klaarzetten zaal persconferentie TAKEN Je vangt eventuele persvragen die via het centrale nummer binnen komen op. Je schakelt de binnenkomende telefoons van de pers door naar het nummer dat voor de pers werd vrijgemaakt.

Je vangt de pers op. Wanneer iemand van de pers zich aanmeldt, contacteer je de persverantwoordelijke van D5. Je geeft naam en medium van de betrokken persmedewerker door. Persmensen mogen onder geen beding doorgestuurd worden naar het GCC.

Je zet de perszaal klaar op vraag van en op aanwijzing van de persverantwoordelijke. Je staat in voor het kopiëren van de persmappen, waarvan de inhoud wordt doorgegeven door de persverantwoordelijke.

Je verzorgt de catering (koffie en water) voor de pers tijdens de persconferentie.

Je staat in voor de catering in het crisiscentrum en voor alle disciplines.

AANDACHTSPUNTEN

174  

 

9. Bijlagen GSM-lijst interne D5-lijst GSM-lijst externe partners D5 Logboek secretariaat

(zie 9.3)

Aanwezigheidslijst

(zie 9.4)

Sjabloon persbericht

(zie 0)

Contactgegevens pers

(zie 9.5)

Formulier persvragen

(zie 9.6)

Activering Téléperformance

(zie 9.7)

Inhoud persmap

(zie Fout! Verwijzingsbron niet gevonden.)

Invulformulier voor wijziging

(zie Fout! Verwijzingsbron niet gevonden.)

175  

 

9.1 GSM-lijst interne D5-lijst FUNCTIE

NAAM

TEL TD

GSM/TEL BD

E-MAIL

9.2 GSM-lijst externe partners D5 Gemeentegrensoverschrijdende D5-contacten FUNCTIE

NAAM

TEL TD

GSM/TEL BD

E-MAIL

Communicatieverantwoordelijken Seveso- en grote bedrijven BEDRIJF

COMMUNICATIEVERANTWOORDELIJ KE

TEL

GSM

E-MAIL

176  

 

Communicatieverantwoordelijken NMBS/DE LIJN FUNCTIE

NAAM

TEL TD

GSM/TEL BD

E-MAIL

  9.3 Logboek Naam secretaris

TIJDSTIP

datum

incident

WEERGAVE VERLOOP OVERLEG IN PCC

Pgnr

BESLISSINGEN + ACTIES TE ONDERNEMEN VOOR D5

177  

 

9.4 Aanwezigheidslijst Vergadering: ……………………………………………………………………………………………………………………………… ………… Plaats: ……………………………………………………………………………………………………………………………… ………………… Datum: ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………….. Uur: ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………

NAAM

FUNCTIE

DIENST

E-MAIL

GSM

Aandachtspunt: mogelijks zijn diensten betrokken die geen vertegenwoordiging hebben in het GCC.

178  

 

Algemeen Sjabloon persbericht Eerste persbericht

Persbericht nr. 1 Datum: Tijdstip: DRINGEND INFORMATIEBERICHT AAN DE MEDIA

NATIONAAL / PROVINCIAAL / GEMEENTELIJK ALGEMEEN NOOD- EN INTERVENTIEPLAN IN WERKING GESTELD

Het nationaal / provinciaal / gemeentelijk coördinatiecomité (CC) van gemeente Harelbeke is in werking gesteld n.a.v een noodsituatie:

1. GEBEURD TE: Gemeente(n):

•

(bedrijf):

• •

datum:

•

uur:

2. AARD VAN HET ONGEVAL: o

gasontsnapping

Ongeval:

o

brand

o

weg

o

ontploffing

o

waterweg

o

vloeistofuitbraak

o

spoor

o

verontreiniging

o

vliegtuig

o

Andere:

3. BETROKKEN PRODUCT(EN): •

Naam:

•

VN nr.

4. ONMIDDELLIJKE MAATREGELEN TE NEMEN DOOR BEVOLKING VAN: Gemeente(n), wijk(en), stra(a)t(en): o

Ga naar binnen

o

Sluit ramen en deuren

o

Luister naar de VRT-radio en/of FOCUS/WTV voor verdere berichten

o

Vermijd telefoneren

179  

 

o

Haal de kinderen niet van school; ze zijn daar veilig

o

Geef gevolg aan de berichten via luidsprekers van politie, brandweer of andere hulpdiensten

o

Andere:

5. SLACHTOFFERS (wie/aantal/toestand…): Toestand en aantal: o

lichtgewonden:

o

zwaargewonden:

o

dodelijke slachtoffers:

evacuatie naar: infonummer voor familieleden: 6. Het GEMEENTELIJK COÖRDINATIECOMITÉ (GCC) onder leiding van de heer Alain Top, burgemeester Stad Harelbeke komt om ….. uur samen in het de presentatieruimte van het Harelbeekse stadhuis, Marktstraat 29. 7. OPSTELLER VAN HET BERICHT EN CONTACTPERSOON PERS: •

Naam

•

Functie:

•

Tel.:

180  

 

Volgende persberichten

Persbericht nr. Datum: Tijdstip:

INFORMATIEBERICHT AAN DE MEDIA

MEER INFO VIA: •

Website

•

Facebook

•

Twitter

CONTACTPERSOON VOOR DE PERS: •

Naam:

•

Functie:

•

Tel.:

181  

 

9.5 Contactgegevens pers 9.6 Formulier persvragen FORMULIER PERSVRAGEN Naam journalist Medium Tijdstip van oproep Verifieer of alle persberichten ontvangen werden

0 ja

Persconferentie gepland ?

0 ja, deel plaats en uur mee : ………………………

0 neen, te bezorgen op faxnummer :……………….

Inhoudelijke vragen

Vraag om live interview ?

Voor welke nieuwsuitzending? : ……………………………. Rechtstreekse uitzending ? ………………………. Spreek plaats en tijd met woordvoerder af en bel journalist terug.

Tijdstip waarop teruggebeld werd.

182  

 

9.7 Activering Téléperformance (Contact Centre) ACTIVATIEPROCEDURE 1) Contacteer Teleperformance Gsm (24u/24):

0479 88 79 36

E-mail:

[email protected]

Telefoon (back-up): 02 200 50 00 Fax:

02 200 55 40

2) Eerste informatie aan Teleperformance •

zich identificeren (naam, functie, provincie)

•

activatie van het Contact center vragen

•

aangeven wie gemachtigd is om de aanvraag te bevestigen

Contactpersonen die bij een noodsituatie gemachtigd zijn om het contact center te activeren (zoals vermeld in de contactgegevens provincie) : Persoon 1*

Persoon 2**

Naam Voornaam Functie Tel GSM E-mail Fax

*bij ziekte of afwezigheid: de vervangende arrondissementscommissaris, zijnde dhr. Johan Debyser of mevr. Teerlynck ** bij ziekte of afwezigheid: de vervangende attachés noodplanning: mevr. Commeine, mevr. DeVisscher, dhr. Van Hooimissen.

Teleperformance stuurt aan de gemachtigde persoon een schriftelijke vraag tot bevestiging van de activering van het Contact center.

3) Stuur het activatieformulier •

Stuur zo snel mogelijk het ingevulde activatieformulier aan Teleperformance om de activatie van het Contact center te bevestigen (NB: het is aangeraden het vooraf al zoveel mogelijk in te vullen om de procedure te versnellen).

•

Zodra Teleperformance het ingevulde formulier heeft ontvangen, gebeuren alle verdere contacten uitsluitend via de verbindingsofficier die in het formulier is vermeld.

•

Teleperformance deelt het telefoonnummer mee dat aan de betrokken bevolking kan

183  

 

9.8 Rampenkoffer Benodigdheden voor iedere D5-medewerker om zijn/haar taak afzonderlijk goed te kunnen uitvoeren.

Wouter Linseele (Dir. Info) -

Pen en papier + extra pen Uurwerk (nodig om time-outs te kunnen geven) Kaart van Harelbeke + alcoholstift Timer of stopwatch Eventueel weerkaart Monodisciplinair interventieplan

-

Computer GSM Flip-over of whiteboard

Extra:

Céline Meheus (adjunct Dir-Info in CP-Ops) -

Walkie talkie Oortjes Extra batterijen/extra simcard Oplader Gewone zaklamp en kopzaklamp Fluitje (aandacht trekken) Plakband en schaar (snel vastplakken) Pen en papier + extra pen Kaart van Harelbeke + alcoholstift (aantonen van gevarenzone) Regencape Laarzen Monodisciplinair interventieplan

-

Tablet/smartphone Water

Extra:

Frederic De Vos (Persverantwoordelijke) -

Perslijsten Usb-stick (met perslijsten en eerste persbericht/verdere persberichten) Kaart van Harelbeke Internetkabel Monodisciplinair interventieplan (eventueel voor invulling van vooraf opgemaakte persberichten)

-

Computer/tablet Adaptor GSM/walkietalkie Netwerk-infrastructuur

Extra:

184  

 

Pieter Van Tieghem (Webmaster en Mediamonitor) -

Wachtwoorden sociale media (Facebook, Twitter) Usb-stick (lijstje websites/kranten) Monodisciplinair interventieplan

-

Computer/tablet Extra computer/scherm Adaptor Radio Televisie Lijstje websites/kranten bij favorieten (‘ramp’) Account bij tweetdeck GSM/walkietalkie Netwerk-infrastructuur

Extra:

Isabel Mestdagh (Medewerker Dir. Info)

-

Pen en papier + extra pen Oortjes Witte en rode briefjes (rood voor dringende meldingen, wit voor minder dringende meldingen) Uurwerk Logboek van D5 Monodisciplinair interventieplan

-

Computer Telefoon/GSM

-

Extra:

Aandachtspunten Iedereen krijgt bij aanvang een fluohesje. Deze fluohesjes bevinden zich bij de brandweer. Iedere D5-medewerker dient een aparte koffer te hebben. Deze koffer moet opgeborgen worden op een toegankelijke plaats die onmiddellijk gebruik niet in de weg staat.  

 

 

185  

 

9.9 Presentatieruimte ingericht als CC-Gem

186  

 

 

                     

 

  1