Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ
Gemeente 's-Hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Mei 2011
1
Samenvatting Voor de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) heeft de afdeling Arbeidsmarkt en Sociale Zaken (AmSZ) eind 2010 besloten dat een aantal voorzieningen voortaan direct beschikt zullen worden. Dit geldt bijvoorbeeld voor standaard rolstoelen en standaard scootmobielen. Voor deze voorzieningen hoeft de klant geen aanvraagformulier meer in te vullen. De klant kan de voorziening aanvragen en het Wmo-loket stuurt direct de brief met het besluit. De klant hoeft alleen nog de brief te ondertekenen en terug te sturen aan de gemeente. De gemeente heeft in april en mei een onderzoek uitgevoerd om te kijken hoe de klanten deze nieuwe werkwijze ervaren. Er zijn hiervoor door de afdeling Onderzoek & Statistiek 24 telefonische interviews gehouden met klanten die een aanvraag hebben gedaan. De interviews zijn gehouden door de afdeling Onderzoek & Statistiek. Ze zijn gehouden in opdracht van de afdeling Arbeidsmarkt Sociale Zaken (AmSZ) om de resultaten van de Ontwikkelagenda AmSZ te meten. De Ontwikkelagenda AmSZ is een aanpak van de afdeling Arbeidsmarkt en Sociale Zaken om regels te verminderen en aanvragen voor voorzieningen voor burgers eenvoudiger te maken. De klanten zijn zeer te spreken over de snelheid en het gemak waarmee aanvragen via 'direct beschikken' worden afgehandeld. Zij krijgen binnen enkele dagen de brief met het besluit in huis en de hulp of voorziening ontvangen zij ook snel na het indienen van de aanvraag. Soms ontvangen zij de hulp zelfs eerder dan de brief met het besluit. Voor sommige klanten is onduidelijk waarom over een deel van hun aanvraag wel direct wordt besloten en een ander deel niet. Enkele klanten ervaren daarnaast onduidelijkheid over de hoogte van de bijbetaling. Hoewel informatie hierover wel in de brief staat vermeld. Ook de Wmo-consulenten van de gemeente zien de voordelen van het 'direct beschikken' voor de klant. Maar voor het Wmo-loket zelf zien zij weinig voordelen. De volgende nadelen van 'direct beschikken' worden genoemd: Het kost de consulenten extra tijd om de aanvragen af te handelen. Wmo-consulenten ervaren enkele dilemma’s bij de keuze om wel of niet direct te beschikken. Wanneer de consulent telefonisch bereikbaar moet zijn voor aanvragen van klanten, is het lastig om aanvragen direct af te handelen. Er is minder controle, omdat het opmaken van de aanvraag en het nemen van het besluit hierover door dezelfde persoon gebeurt. Het team Zorg geeft aan dat het 'direct beschikken' voor hen tijdwinst oplevert, omdat een deel van hun taken nu door het Wmo-loket wordt uitgevoerd. Als nadeel noemen zij dat het team Zorg nu een extra taak heeft om klanten eraan te herinneren het besluit getekend terug te sturen. Enkele voordelen die worden genoemd, zijn: Het is prettig voor de consulent om het hele proces zelf uit te voeren. Er is minder administratieve rompslomp. Er zijn de volgende mogelijkheden om het afhandelen van aanvragen nog beter te laten verlopen: Met elkaar bespreken van dilemma’s die consulenten ervaren bij de keuze om wel of niet direct te beschikken. Uitvraagprotocollen voor de consulenten waar mogelijk verder aanscherpen. Afspraken maken over afhandeling van aanvragen voor 'direct beschikken' door consulenten die telefonisch bereikbaar moeten zijn voor aanvragen van klanten. Afspraken maken hoe het team Zorg omgaat met klanten die het besluit niet op tijd ondertekend terug sturen. Uitvoeren van een analyse van de tijd die ieder onderdeel van het aanvraagproces kost, zodat duidelijk wordt wat de totale tijdwinst is van het 'direct beschikken'. Duidelijke communicatie aan de klanten over de afhandeling van aanvragen. Vooral wanneer de klant meerdere voorzieningen tegelijk aanvraagt en de ene voorziening wel direct wordt beschikt en de andere niet.
2
1. Aanleiding en achtergrond Voor de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) heeft de afdeling Arbeidsmarkt en Sociale Zaken (AmSZ) eind 2010 besloten dat een aantal voorzieningen voortaan direct beschikt zullen worden. Voor deze voorzieningen hoeft de klant geen aanvraagformulier meer in te vullen. De klant kan de voorziening aanvragen en het Wmo-loket stuurt aan de klant direct de brief met het besluit. Het besluit wordt definitief wanneer de klant één exemplaar hiervan getekend terugstuurt naar de gemeente. De volgende voorzieningen komen in aanmerking voor 'direct beschikken': Standaard rolstoelen Standaard scootmobielen Enkele losse woonvoorzieningen Hulp bij het huishouden tot 3 uur per week 1
Voor het meten van de resultaten van de Ontwikkelagenda AmSZ heeft de afdeling Onderzoek & Statistiek in opdracht van de afdeling AmSZ enkele onderzoeken gehouden onder klanten over de werkprocessen die zijn aangepast. Er is ook een onderzoek gedaan naar hoe de klanten het 'direct beschikken' ervaren.
2. Het onderzoek Voor dit onderzoek zijn klanten benaderd die in de maanden maart en april 2011 een Wmo voorziening hebben aangevraagd die is afgehandeld via 'direct beschikken'. Een onderzoeker van de afdeling Onderzoek & Statistiek heeft via telefonische interviews in totaal 24 klanten geïnterviewd. De meeste aanvragen ‘direct beschikken’ gaan om hulp bij het huishouden. Voor deze voorziening zijn dan ook de meeste klanten geïnterviewd. Daarnaast zijn ook enkele klanten geïnterviewd die een aanvraag hebben gedaan voor een scootmobiel of een rolstoel. De meeste klanten hebben hun aanvraag telefonisch gedaan. In enkele gevallen heeft de klant een bezoek gebracht aan het Stadskantoor. Bij één klant was er sprake van een huisbezoek. Aan de klanten is gevraagd hoe zij het gesprek met de Wmo-consulent hebben ervaren, of duidelijk was wat zij konden verwachten, of het Wmo-loket hen snel heeft geholpen en of de voorziening voldoet aan de behoefte. Er zijn daarnaast enkele gesprekken gevoerd met Wmo-consulenten en met medewerkers van het team Zorg (backoffice). Aan de medewerkers is gevraagd hoe zij de nieuwe werkwijze ervaren en wat dit betekent voor hun werkzaamheden.
1
De Ontwikkelagenda AmSZ is een aanpak van de afdeling Arbeidsmarkt en Sociale Zaken om regels te verminderen en aanvragen voor voorzieningen voor burgers eenvoudiger te maken.
3
3. Ervaringen van klanten Meeste klanten zijn tevreden over dienstverlening Wmo-loket Bijna alle geïnterviewden geven aan dat de Wmo-consulent hen tijdens het gesprek goed heeft geholpen en dat de consulent goed naar hen heeft geluisterd. Zij voelen zich begrepen en geven aan dat zij het gesprek als prettig hebben ervaren. “Ik ben buitengewoon goed geholpen.” “Ik werd heel goed geholpen. Er werd goed naar me geluisterd en ze begrepen me ook goed. Daar was ik heel blij mee.” Enkele geïnterviewden geven aan dat de Wmo-consulenten ook goed met hen meedenken en actief adviseren. Eén klant is bijvoorbeeld ook direct gewezen op de mogelijkheid om Bijzondere bijstand aan te vragen. Eén van de geïnterviewden vroeg zich af hoe de consulenten via de telefoon kunnen bepalen hoeveel uren hulp bij het huishouden iemand nodig heeft. “Je moet iemand toch zien om te kunnen bepalen wat diegene nog kan?” Eén klant gaf aan dat zij het Wmo-loket heeft laten weten dat het aantal uren hulp bij het huishouden dat zij kreeg voor haar te veel was. Maar het Wmo-loket heeft in eerste instantie geen gehoor gegeven aan haar verzoek om het aantal uren naar beneden bij te stellen. Wmo-loket informeert klanten direct aan de telefoon over toekenning van de voorziening De meeste geïnterviewden geven aan dat zij direct aan de telefoon te horen hebben gekregen dat de voorziening werd toegekend. In de meeste gevallen heeft de consulent ook verteld dat de thuiszorg contact opneemt met de klant of dat de klant zelf contact kan opnemen met Welzorg (bijvoorbeeld voor uitzoeken van een rolstoel). De consulent vertelde aan de telefoon in de meeste gevallen niet hoe snel de klant het besluit van de gemeente of de reactie van de thuiszorg kon verwachten. Wel werd aan de meeste klanten verteld dat zij één exemplaar van het besluit getekend terug moesten sturen. In een enkel geval heeft de klant aan de telefoon niets te horen gekregen over de verdere procedure. Enkele geïnterviewden gaven aan dat zij op het moment van het interview nog niet op de hoogte waren van het bedrag van de bijbetaling. Voor hen is onduidelijk hoe dit geregeld wordt en wanneer zij hierover bericht kunnen verwachten. Zij vinden het vervelend dat ze al hulp ontvangen maar niet weten hoeveel ze hiervoor moeten betalen. In de brief staat echter wel uitgelegd dat het CAK de bijbetaling regelt. “Als straks blijkt dat ik veel moet bijbetalen, regel ik de hulp misschien liever op een andere manier.” Klanten zijn zeer tevreden over snelheid van de dienstverlening Alle geïnterviewden reageren (zeer) enthousiast over de snelheid waarmee de aanvraag voor de Wmo voorziening is afgehandeld. Zij vinden dat het Wmo-loket de aanvraag boven verwachting snel heeft afgehandeld. Eén van de klanten geeft aan dat hij en zijn echtgenote alleen gingen informeren naar de mogelijkheden van een scootmobiel, maar dat de consulent meteen de aanvraag en het besluit in orde heeft gemaakt. “Het was super!” “Ik denk niet dat het sneller kan dan hoe het nu is gegaan.” Bijna alle geïnterviewden kregen de brief met het besluit de volgende dag of binnen enkele dagen in huis. In een enkel geval gaf de consulent deze brief direct mee aan de klant na een afspraak op het Stadskantoor. Enkele geïnterviewden geven aan dat zij nog geen brief hebben ontvangen, terwijl zij de aanvraag wel al enkele weken geleden hebben ingediend. Deze mensen ontvangen wel al de voorziening die ze hebben aangevraagd.
4
Een andere geïnterviewde geeft aan dezelfde brief tweemaal te hebben ontvangen. “Na enkele dagen ontving ik nogmaals twee exemplaren van dezelfde beschikking, ik heb er maar één getekend terug gestuurd, ik neem aan dat het zo goed is.” “Het ging allemaal heel snel.” “Ik kwam uit het ziekenhuis en toen lag de beschikking er al.” “Ik was zo verbaasd in wat voor sneltreinvaart dit geregeld is! Chapeau!” Ook de voorziening zelf was in de meeste gevallen heel snel geregeld. Veel geïnterviewden geven aan dat de thuiszorg de volgende dag of binnen enkele dagen al contact had opgenomen. In sommige gevallen was de thuiszorg al langs geweest nog voordat de brief met het besluit binnen was. Ook een scootmobiel of rolstoel hadden mensen binnen enkele dagen of een week in huis. “Ik had binnen een week de scootmobiel in huis.” “Ik vind het knap, dat dat zo snel kan.” “Binnen een mum van tijd had ik de scootmobiel binnen. Dat was geweldig snel. Niks dan lof voor de gemeente.” Klanten hoeven zelf weinig te doen voor hun aanvraag Bijna alle klanten ervaren het aanvragen van een voorziening via 'direct beschikken' als eenvoudig en het kost hen weinig moeite. In de meeste gevallen hoefde de klant geen aanvraagformulier in te vullen. De geïnterviewden geven aan dat zij alleen nog de brief met het besluit getekend moesten terugsturen. “Voorheen was het echt een lijdensweg om dit soort dingen te regelen, maar nu niet meer. Dit moedigt me aan om ook voor andere dingen contact op te nemen met de gemeente.” Een deel van de geïnterviewden heeft ook ervaring met eerdere aanvragen voor eenzelfde voorziening en vindt dat de procedure is verbeterd. “Bij de eerste aanvraag moest ik een hele stapel papieren invullen, terwijl er voor de aanvraag van de verlenging niets meer ingevuld hoefde te worden.” Er zijn ook enkele geïnterviewden die vinden dat bij vorige aanvragen het Wmo-loket de aanvragen ook al snel afhandelde. Ook toen was de aanvraag sneller afgehandeld dan verwacht. De voorziening voldoet in de meeste gevallen aan de behoefte De voorziening kan dan wel snel geregeld zijn, belangrijke vraag is: 'Voldoet de voorziening ook aan de behoefte?' Voor hulp bij het huishouden geven bijna alle geïnterviewden aan dat het aantal uren voldoet aan de behoefte. Slechts enkele geïnterviewden vinden het aantal uren net te weinig. Voor de aanvragen voor scootmobielen en rolstoelen zijn de meeste geïnterviewden ook tevreden over de voorziening. Eén klant geeft aan dat hij na ontvangst van zijn scootmobiel nog een aanvullende aanvraag heeft gedaan voor een soort rijplaten om de scootmobiel gemakkelijker in de schuur te kunnen rijden. De Wmo-consulent zou uitzoeken hoe dit zit en mijnheer hierover terugbellen, maar de klant heeft vervolgens niets meer gehoord. Dit was al ongeveer drie tot vier weken geleden. Gecombineerde aanvraag levert soms onduidelijkheid op over afhandeling Enkele geïnterviewden hebben tegelijkertijd met de voorziening die direct werd beschikt ook een andere voorziening aangevraagd, die niet voor 'direct beschikken' in aanmerking kwam. Het is voor deze klanten onduidelijk waarom afhandeling van de aanvraag die niet direct wordt beschikt zoveel langer duurt. Het ging dan bijvoorbeeld om een scootmobiel.
5
4. Ervaringen van medewerkers Wmo-loket en team Zorg De onderzoeker heeft ook gesproken met medewerkers van de gemeente die te maken hebben met de nieuwe werkwijze. Er zijn drie Wmo-consulenten en drie medewerkers van het team Zorg (backoffice) geïnterviewd. Hierna worden hun ervaringen met 'direct beschikken' gepresenteerd. Snelheid van afhandelen is belangrijkste verbetering De consulenten geven aan dat door de veranderde werkwijze er een enorme tijdwinst is geboekt voor de klant. Het gehele proces is klantvriendelijker en gemakkelijker geworden. Het is voor de klant minder papierwerk. Enkele andere voordelen die de consulenten noemen: Het is prettig om als consulent het hele proces zelf te kunnen uitvoeren en verantwoordelijk hiervoor te zijn. Het levert minder administratieve rompslomp op. Het bespaart geld, omdat er minder medische adviezen nodig zijn. De consulent kan meer indicaties zelf stellen. Niet alle consulenten zien echter voordelen van het 'direct beschikken' voor het Wmo-loket. De volgende nadelen worden genoemd: Het kost extra tijd voor het Wmo-loket, terwijl er geen extra capaciteit tegenover staat. Het 'direct beschikken' kan een negatieve invloed hebben op de bereikbaarheid van het Wmoloket. Wanneer de consulent bezig is met afhandelen van een aanvraag voor 'direct beschikken', is hij/zij tijdelijk niet bereikbaar. De afhandeling van een aanvraag die direct kan worden beschikt moet echter meestal meteen gebeuren. En dit soort aanvragen kost meer tijd dan een standaard aanvraag. Als het druk is met telefoontjes die binnenkomen dan kan 'direct beschikken' dan ook problemen opleveren voor de bereikbaarheid van de Wmo-consulenten. De consulent is wellicht minder onafhankelijk bij het toekennen van de voorziening. Sommige klanten oefenen een bepaalde druk uit om de voorziening te krijgen. Wanneer de consulent zowel de aanvraag aanneemt als deze afhandelt, is het moeilijker om niet mee te gaan met de druk van de klant. Voorheen nam het team Zorg het besluit. Deze had geen contact gehad met de klant en kon meer onafhankelijk een besluit nemen. Eventuele controle van de werkzaamheden vindt alleen achteraf plaats, als de brief met het besluit al is verzonden. Er is nu geen controleslag om de fouten te beperken en te zorgen dat er één lijn zit in het toekennen van voorzieningen door verschillende consulenten. Eén van de consulenten geeft aan dat er nog steeds allerlei documenten worden geprint en naar de backoffice doorgestuurd. “Dit is onnodig papierwerk en zou ook digitaal kunnen.” Consulenten ervaren enkele dilemma’s bij keuze om wel of niet direct te beschikken Het ligt globaal vast welke voorzieningen in aanmerking komen voor 'direct beschikken'. Maar het is uiteindelijk de consulent die tijdens het telefoongesprek moet bepalen of de aanvraag direct kan worden beschikt of niet. De consulenten hebben hier verschillende ervaringen mee. Over het algemeen vinden zij het duidelijk welke aanvragen zij via 'direct beschikken' kunnen afhandelen. Maar er zijn situaties waarin dit lastiger te bepalen is: Voor specifieke losse woonvoorzieningen. Er zijn heel veel verschillende specifieke voorzieningen mogelijk. Soms is navraag bij het team Zorg nodig om te kunnen bepalen of de consulent een voorziening direct mag beschikken. Voor hulp bij het huishouden is het lastig om meteen te bepalen of het direct beschikt kan worden. Pas na het doorlopen van het uitvraagprotocol weet de consulent het aantal uren dat kan worden toegekend. Afhankelijk van het aantal uren kan wel of niet direct worden beschikt. In het systeem moet de consulent bij het vastleggen van de terugbelafspraak al aangeven of het gaat om 'direct beschikken' of niet. Terwijl pas tijdens de terugbelafspraak het aantal uren hulp wordt bepaald. Dit is lastig. Een van de consulenten lost het probleem op door eerst handmatig het uitvraagprotocol in te vullen en daarna pas alles in te voeren in het systeem. Een andere consulent geeft aan dat het voor hulp bij het huishouden door het uitvraagprotocol juist heel helder is hoeveel uren toegekend kunnen worden. Daarmee is het meteen duidelijk of de aanvraag via 'direct beschikken' kan worden afgehandeld.
6
Voor scootmobielen is het vaak lastig om aan de hand van een telefoongesprek te bepalen of de voorziening direct beschikt kan worden. Hier is vaak een medisch advies nodig, vooral als het de eerste voorziening is die iemand aanvraagt. Het verschilt per consulent wat zij als dilemma ervaren. -
Bruikbaarheid uitvraagprotocollen wordt wisselend ervaren De consulenten gebruiken uitvraagprotocollen om te kunnen bepalen of de klant in aanmerking komt voor een voorziening. De consulenten vinden de uitvraagprotocollen over het algemeen goed bruikbaar voor 'direct beschikken'. De een vindt echter het uitvraagprotocol voor scootmobielen minder goed bruikbaar en de ander het uitvraagprotocol voor hulp bij het huishouden. Het gaat er in beide gevallen om dat lastig is te bepalen of de klant in aanmerking komt voor de voorziening en bij hulp bij het huishouden voor hoeveel uren. De consulenten vinden het soms lastig om aan de telefoon te bepalen wat zij moeten toekennen. Wmo-loket informeert klant aan de telefoon over de verdere afhandeling De consulenten vertellen de klant na het opmaken van de aanvraag dat de klant geen aanvraagformulier hoeft in te vullen, maar dat de gemeente een brief in tweevoud stuurt. De klant moet hiervan één exemplaar getekend terugsturen. Ook vertellen de consulenten dat zij een leveringsbericht sturen aan de thuiszorg. De thuiszorg neemt vervolgens contact op met de klant voor de levering. Direct beschikken kost Wmo-loket extra tijd Er zijn taken van het team Zorg naar het Wmo-loket gekomen, onder andere het opstellen van de brief met het besluit en informeren van de zorgleverancier. Daardoor kost de afhandeling van aanvragen 'direct beschikken' volgens de Wmo-consulenten extra tijd. In het begin zorgde de invoering van de nieuwe zorgmodule ook voor een extra hoge werkdruk. Ook voor gecombineerde aanvragen kan het 'direct beschikken' volgens de Wmo-consulenten extra tijd kosten. Wanneer de ene aanvraag direct beschikt wordt en de andere niet, dan moet de consulent meerdere aanvragen opmaken. Ook moet voor iedere aanvraag een apart besluit worden opgemaakt. Afhankelijk van de drukte bij het Wmo-loket kan de consulent een aanvraag voor 'direct beschikken' wel of niet meteen afhandelen wanneer de klant belt. Bij drukte maakt de consulent soms een terugbelafspraak. Omdat het Wmo-loket nu vanuit één systeem werkt, levert dit een stukje tijdwinst op. Voorheen moest de informatie uit verschillende systemen worden gehaald. Direct beschikken levert tijdwinst op voor team Zorg Het 'direct beschikken' levert tijdwinst op voor de medewerkers van het team Zorg. Een deel van hun taken wordt nu namelijk uitgevoerd door het Wmo-loket. Voor het 'direct beschikken' hoeft het team Zorg alleen nog maar de dossiers compleet te maken en gegevens in te voeren in het systeem. Medewerkers van het team Zorg geven aan dat zij nu een extra taak hebben. Zij moeten klanten eraan herinneren dat zij de getekende brief met het besluit terug moeten sturen. Het is belangrijk dat de gemeente een handtekening van de klant heeft. Voorheen verstuurde de gemeente het besluit pas nadat de klant een getekend aanvraagformulier had opgestuurd. Er was dan altijd een handtekening van de klant voordat het besluit definitief was. Nu wordt er eerst een besluit genomen en moet de klant daarna nog een handtekening opsturen. Het is voor het team Zorg nog onbekend hoeveel tijd het herinneren van de klanten op de langere termijn kost en om hoeveel gevallen het gaat. Er moeten nog afspraken worden gemaakt hoe de medewerkers hiermee omgaan en wat zij doen als het besluit binnen een bepaalde termijn niet getekend terug komt.
7
5. Advies Over het algemeen loopt het 'direct beschikken' naar tevredenheid van de klanten en de medewerkers. Er zijn nog een paar punten waarop het proces en de werkwijze kunnen worden verbeterd: De consulenten ervaren enkele dilemma’s bij de keuze om wel of niet direct te beschikken. Er wordt geadviseerd deze dilemma’s met elkaar te bespreken in een werkoverleg en afspraken te maken over hoe om te gaan met de dilemma’s. Het is belangrijk om hierover te blijven communiceren, zodat de consulenten zoveel mogelijk op dezelfde manier werken. De uitvraagprotocollen waar nodig aanpassen zodat deze het 'direct beschikken' nog beter ondersteunen. Ook hier is het belangrijk om in een werkoverleg te bespreken waar de consulenten knelpunten ervaren. Voor het vervoersprotocol wordt op dit moment al gewerkt aan een nieuwe versie waarin diverse protocollen worden samengevoegd. Afspraken maken over afhandeling van aanvragen voor 'direct beschikken' door consulenten die bereikbaar moeten zijn voor telefoontjes van aanvragen van klanten. Verdere analyse is nodig om te bepalen hoe groot het probleem is van het niet terugsturen van het getekende besluit door een deel van de klanten. Eventueel moet een oplossing worden gevonden en moeten afspraken gemaakt worden over de consequenties van het niet terugsturen. Om te kunnen bepalen wat de totale tijdwinst van het proces 'direct beschikken' is, wordt geadviseerd om een analyse uit te voeren naar de tijd die wordt gebruikt per onderdeel van het aanvraagproces. Ook kan daarmee worden bepaald of het Wmo-loket meer tijd kwijt is met de werkzaamheden dan voorheen. Mogelijk wordt de extra tijd die nodig is veroorzaakt doordat de consulenten nog moeten wennen aan de nieuwe werkwijze. Geef aan de telefoon duidelijk aan wat de klant kan verwachten. Met name voor gecombineerde aanvragen is er bij klanten onduidelijkheid. Geef altijd duidelijk aan dat de ene voorziening wel direct wordt beschikt en de andere niet en wat de klant kan verwachten.
8
