Klantmeting Bijzondere bijstand Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ
Gemeente 's-Hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2010
1
Samenvatting In september en oktober 2010 heeft de gemeente een onderzoek gehouden onder burgers die een aanvraag voor Bijzondere bijstand hebben gedaan. In telefonische interviews is aan hen gevraagd wat zij vinden van het aangepaste aanvraagformulier en de snelheid van de afhandeling van een aanvraag. De interviews zijn uitgevoerd door de afdeling Onderzoek & Statistiek en zijn gehouden in opdracht van de afdeling Arbeidsmarkt en Sociale Zaken (AmSZ) om de resultaten van de Ontwikkelagenda AmSZ te meten. De Ontwikkelagenda AmSZ is een aanpak van de afdeling Arbeidsmarkt en Sociale Zaken om regels te verminderen en aanvragen voor voorzieningen voor burgers eenvoudiger te maken. De klanten hebben positieve ervaringen met het aangepaste aanvraagformulier. De meeste klanten kunnen het formulier zelf of met beperkte hulp van anderen invullen. Het taalgebruik van het formulier is volgens hen verbeterd. Ook is het formulier overzichtelijker geworden en gemakkelijker om in te 1 vullen. Bekende klanten hoeven in de meeste gevallen geen bewijsstukken meer mee te sturen. Zij hoeven maar weinig gegevens in te vullen en in de meeste gevallen geen gegevens die al bij de gemeente bekend zijn. Slechts in enkele gevallen geven bekende klanten aan dat zij gegevens moesten aanleveren die al bij de gemeente bekend zijn vanwege een vorige aanvraag. Ook de Wmo-consulenten van de gemeente zijn in het algemeen positief over het nieuwe formulier. Zij vinden het overzichtelijker en merken dat het voor klanten gemakkelijker is in te vullen. Wel vindt een deel van de consulenten het een nadeel dat het formulier nog steeds een dik pak papier is.
Aanleiding en achtergrond Voor het meten van de resultaten van de Ontwikkelagenda AmSZ zijn er klantmetingen gehouden voor de werkprocessen die zijn aangepast. Voor Bijzondere bijstand zijn er veranderingen doorgevoerd om het afhandelen van aanvragen sneller te laten verlopen. Ook is het aanvraagformulier eenvoudiger gemaakt. In september en oktober is er daarom een onderzoek uitgevoerd onder de klanten van Bijzondere bijstand. In dit onderzoek is gevraagd wat de klanten vinden van het nieuwe aanvraagformulier en de doorlooptijd van de aanvraag.
Het onderzoek Voor het onderzoek zijn zowel bekende als onbekende klanten bevraagd. Het gaat om klanten die onlangs een aanvraag hebben ingediend. Via telefonische interviews heeft een onderzoeker van de afdeling Onderzoek & Statistiek in totaal met 20 klanten een interview afgenomen. Er is aan de klanten gevraagd of zij het formulier goed begrepen en wat zij vonden van onder andere het taalgebruik, de overzichtelijkheid en de hoeveelheid informatie die zij moesten invullen. Aan bekende klanten is ook gevraagd wat er is verbeterd vergeleken met het oude aanvraagformulier. Ook zijn enkele vragen gesteld over de doorlooptijd van de aanvraag. In gesprekken met de Wmo-consulenten van de gemeente is ook aan hen gevraagd wat zij van het nieuwe formulier vinden.
Ervaringen van klanten Aanvraagformulier wordt meestal telefonisch opgevraagd Ruim de helft van de geïnterviewden heeft gebeld met het Wmo-loket. Vervolgens heeft de Wmoconsulent het aanvraagformulier aan hen toegestuurd. De overige geïnterviewden zijn langs geweest bij het Wmo-loket op het Stadskantoor. De mensen die zijn langs gegaan bij het Wmo-loket zijn daar goed geholpen door een van de Wmo-consulenten. De Wmo-consulent helpt de klanten waar mogelijk met het invullen van het formulier. Eén van de geïnterviewden is tijdens het budgetspreekuur doorverwezen naar het Wmo-loket voor Bijzondere bijstand.
1
Onder bekende klanten worden verstaan: klanten die al eerder een aanvraag voor Bijzondere bijstand hebben gedaan en waarvan bij de gemeente de gegevens over inkomen, schulden, etc. al bekend zijn.
2
Eén van de geïnterviewden geeft aan dat de gemeente zelf heeft gebeld om haar te informeren dat zij mogelijk recht heeft op extra vergoedingen. Zij kreeg al enkele jaren vergoeding voor de kinderopvang. Eén geïnterviewde die zelf regelmatig als vrijwilliger van de wijkwinkel bewoners helpt met het invullen van formulieren, geeft aan: "Ik vind het jammer dat veel mensen überhaupt niet weten dat ze recht hebben op verschillende vormen van Bijzondere bijstand. Ik merk dat veel mensen hierdoor niets aanvragen, terwijl zij er wel recht op hebben." Meeste klanten hebben geen of beperkte hulp nodig bij het invullen De meeste klanten kunnen het formulier goed zelf of met beperkte hulp van anderen invullen. Ruim eenderde van de geïnterviewden heeft het formulier zelf ingevuld, zonder hulp van anderen. Voor eenvierde heeft de Wmo-consulent het formulier samen met de klant ingevuld. Dit kwam niet omdat de klant had aangegeven het formulier niet zelf in te kunnen vullen. Het was een service van de Wmoconsulent om het formulier tijdens het spreekuur mee in te vullen. Tot slot heeft een gedeelte van de geïnterviewden het formulier zelf ingevuld en het vervolgens nog voor controle voorgelegd bij de gemeente, de wijkwinkel of Reinier van Arkel. Drie geïnterviewden hebben het formulier laten invullen door een kennis of familielid. Redenen hiervoor waren onder andere ouderdom en slechtziendheid. Klanten vinden het aanvraagformulier duidelijk en gemakkelijk in te vullen De geïnterviewden die het formulier zelf hebben ingevuld, vinden het formulier allemaal gemakkelijk om in te vullen. Het taalgebruik en de toelichtingen zijn duidelijk. Het is voor hen duidelijk wat er met de verschillende onderdelen wordt bedoeld en wat zij waar moeten invullen. Eén van de geïnterviewden geeft aan dat zij moeite heeft met de Nederlandse taal, maar toch het formulier goed begrijpt. Enkele geïnterviewden geven aan dat bepaalde onderdelen voor hen niet duidelijk waren. Toen zij dit navroegen bij de gemeente bleken deze onderdelen niet op hun situatie van toepassing. "Je merkt als klant dat formulieren van de gemeente steeds makkelijker worden gemaakt, zodat ze ook goed zijn in te vullen door 'de gewone man'. Voorheen waren formulieren veel lastiger, met veel meer moeilijke woorden." "Ik kan me voorstellen dat het van persoon tot persoon verschilt of het formulier gemakkelijk in te vullen is." Vrijwel alle bekende klanten vinden dat zij weinig hoeven in te vullen De bekende klanten geven vrijwel allemaal aan dat zij nog heel weinig op het formulier hoefden in te vullen. De bekende gegevens (onder andere adresgegevens) zijn al ingevuld door de gemeente. Dit vinden de klanten prettig. "Ik hoefde alleen nog mijn handtekening te zetten en in te vullen waarvoor ik het geld wil gaan gebruiken." Enkele bekende klanten geven aan dat zij ook allerlei gegevens over onder andere het inkomen moesten invullen. Volgens hen is dat vreemd, omdat de meeste gegevens toch al bekend zouden moeten zijn bij de gemeente. Voor één van deze klanten was het echter alweer enkele jaren geleden dat zij een aanvraag had gedaan. Degenen die het volledige formulier (inclusief gegevens over inkomen, etc.) moesten invullen, hebben hier wisselende ervaringen mee. De een vindt het veel wat moet worden ingevuld, de ander vindt het juist heel erg mee vallen. "Het was wel veel wat ingevuld moest worden, maar dat is ook logisch, omdat ik nu voor de eerste keer iets aanvraag."
3
"Als je het formulier ziet, denk je dat het veel is om in te vullen, maar het valt uiteindelijk heel erg mee. Veel onderdelen daar ga je snel doorheen, omdat het niet op je situatie van toepassing is, bijvoorbeeld een eigen huis, een auto, etc." De meeste bekende klanten hoeven geen bewijsstukken aan te leveren De meeste bekende klanten hoefden geen bewijsstukken mee te sturen, of alleen bewijsstukken over de kosten die ze hebben gemaakt. Enkele bekende klanten moesten toch bewijsstukken meesturen over inkomen, e.d., terwijl de situatie helemaal niet is gewijzigd. Deze klanten vonden dat vreemd en veel onnodige rompslomp. "Ik moet alles weer opzoeken en daar moet ik echt even tijd voor uittrekken." Het was voor de meeste geïnterviewden duidelijk welke bewijsstukken zij moesten meesturen. Enkele geïnterviewden twijfelden of zij bepaalde bewijsstukken moesten meesturen. Deze mensen hebben dit nagevraagd bij het Wmo-loket en een duidelijk antwoord gekregen. De checklist aan het einde van het formulier vinden de klanten prettig en geeft een goed overzicht van de bewijsstukken die zij moeten aanleveren. De geïnterviewden die veel bewijsstukken moesten aanleveren, geven in de meeste gevallen aan dit veel gedoe te vinden. Eén van de geïnterviewden geeft aan dat het voor haar niet duidelijk is waarom zij allerlei bewijsstukken over inkomen moet aanleveren voor een aanvraag van € 100,- voor sociale activiteiten. Doorlooptijd aanvraag Voor de meeste geïnterviewden was de aanvraag nog te kort geleden ingediend om wat te kunnen zeggen over de doorlooptijd van de afhandeling van de aanvraag. De geïnterviewden waarvoor de aanvraag wel al was afgehandeld, vinden dat dit snel is gegaan. "Ik vond het heel snel gaan, maar dat kan natuurlijk ook wel, omdat het meeste bij de gemeente al bekend is." Duidelijkheid brieven De geïnterviewden die een brief hebben ontvangen (ontvangstbevestiging of beschikking) geven aan dat de brieven duidelijk waren. Klanten vinden dat het aanvraagformulier is verbeterd De geïnterviewden noemen samengevat de volgende verbeteringen vergeleken met het oude formulier: - Met name het taalgebruik en wat de klant in moet vullen zijn duidelijker geworden. "Nu begrijp ik het formulier veel beter dan bij de vorige aanvraag die ik deed." - Het formulier is nu veel overzichtelijker en daardoor gemakkelijker om in te vullen. - De klant hoeft nu minder bewijsstukken mee te sturen en de meeste informatie is al ingevuld op het formulier. - Het oude formulier kwam rommeliger over en daar stond de informatie te dicht op elkaar. Het is prettig dat in het nieuwe formulier de informatie meer gespreid is en de klant meer stapsgewijs door het formulier wordt geleid. "Het vorige formulier was een stuk ingewikkelder. Nu is het formulier veel sneller in te vullen. Dat komt ook omdat veel informatie al is ingevuld door de gemeente." - De checklist op het einde van het formulier is handig. De klant weet daardoor meteen welke bewijsstukken hij allemaal mee moet sturen. "Er blijven altijd mensen voor wie het lastig is een dergelijk formulier in te vullen, bijvoorbeeld voor ouderen of mensen die de taal niet (goed) beheersen." Maar de vraag is of de gemeente voor deze groep het formulier nog verder moet aanpassen om het nog eenvoudiger te maken.
4
De klanten hebben geen verbeterpunten voor het formulier. Wel geeft één van de geïnterviewden aan dat het prettig zou zijn als het formulier en de bewijsstukken digitaal kunnen worden aangeleverd. Ook zou het fijn zijn als je als klant naar het Wmo-loket kunt komen en de Wmo-consulent je helpt met het uitzoeken welke bewijsstukken je allemaal moet aanleveren. "Het is nu best een gedoe om alle bewijsstukken bij elkaar te verzamelen."
Ervaringen van de Wmo-consulenten Er is ook aan de Wmo-consulenten gevraagd wat zij van het nieuwe formulier vinden. Zij vinden dat het formulier makkelijker en overzichtelijker is geworden. Dit komt omdat nu de verschillende onderdelen op aparte pagina’s staan. Ook het taalgebruik is verbeterd. Enkele Wmo-consulenten geven aan dat het formulier door de nieuwe opzet wel een dik pak papier is geworden. Het dikke pak papier kan klanten afschrikken, omdat zij verwachten dat ze veel moeten invullen. Maar het invullen kost geen extra tijd vergeleken met het oude formulier. Een van de consulenten geeft aan dat klanten het soms raar vinden dat ze zo weinig hoeven in te vullen per pagina. Klanten verwachten dat ze meer moeten invullen. De checklist met bewijsstukken is handig voor de klanten. Maar voor sommige klanten is het niet duidelijk waarom zij bepaalde bewijsstukken moeten aanleveren, bijvoorbeeld bewijsstukken over zorgtoeslag, huurtoeslag, etc. Klanten zien dit niet als inkomen. Voor sommige klanten blijft het formulier lastig om in te vullen. Er blijft altijd een groep klanten voor wie het invullen van formulieren sowieso lastig is.
5
