Kijken door de bril van de informele zorg

Utrechts ‘ambassadeursproject’ toont mogelijkheden zorgvrijwilligers

Kijken door de bril van de informele zorg door Otto van de Vijver, gemeente Utrecht

Vrijwilligers kunnen een grotere rol spelen in de maatschappelijke zorg dan menigeen tot nu toe dacht. Dat leert het Utrechtse ‘ambassadeursproject’. Medewerkers van Utrechtse vrijwilligersorganisaties trainden de medewerkers van de Buurtteams. Die leerden kijken “door de bril van de informele zorg”. In 80 procent van de cases blijkt een zorgvrijwilliger toegevoegde waarde te kunnen bieden. Irene Domburg zag meteen een kans, toen ze in 2013 directeur werd van vrijwilligersorganisatie Handjehelpen. De transitie in de zorg was volop in voorbereiding. De transitie bood een “gigantische kans” om vrijwilligers een grotere rol te geven in de zorg. De zorg moest immers goedkoper. Domburg had profijt van haar commerciële ervaring. In het verleden werkte ze als commercieel manager en directeur bij Vroom en Dreesmann, Wanadoo en T Mobile. “Ik zag dat informele zorg iets heel bijzonders is. Het is een vak om te kunnen beoordelen, wat je wel en niet met vrijwilligers kunt doen.” Dat vak beheersen Handje Helpen en andere vrijwilligersorganisaties. Dat vak kon nu dus beter verkocht worden. Tegelijkertijd vroeg Domburg zich af “in wat voor rare wereld” ze terecht was gekomen. Vooral het ‘keukentafelgesprek’, dat als novum werd geïntroduceerd, verbaasde haar. “Als je in een commercieel bedrijf niet met je klanten praat, ga je failliet.” Ook bij Handjehelpen was dat normaal. Een goede match tot stand brengen tussen zorgvrager en zorgvrijwilliger (de kerntaak van de vrijwilligersorganisatie) vereist dat je beiden kent en dus gesproken hebt. Ambassadeurs Binnen Handjehelpen bedachten ze het ‘ambassadeursproject’. Het idee was: laat (professionele) medewerkers van vrijwilligersorganisaties (de ambassadeurs) de Buurtteams trainen in het samenwerken met vrijwilligers. Andere organisaties, verenigd in het Netwerk Informele Zorg Utrecht (NIZU), omarmden het initiatief. Ook de gemeente Utrecht zag er brood in; de gemeente financierde een pilot in de wijk Leidsche Rijn, die in 2014 werd uitgevoerd. Utrecht telt rond de 100 organisaties op het gebied van welzijn en zorg, die met vrijwilligers (samen)werken. Vijf grote(re) organisaties leverden ambassadeurs: Handjehelpen, Al Amal, Present, Homestart en U-Centraal. Handjehelpen levert vrijwillige inzet voor mensen met beperkingen, chronisch zieken, mensen met gedragsproblemen en sinds kort hulpvragers met psychiatrische problematiek. Al Amal richt zich op hulp aan migrantengezinnen. Present organiseert vrijwilligers die in groepsverband korte klussen uitvoeren (bijvoorbeeld iemands huis een schilderbeurt geven). Homestart (onderdeel van U-Centraal) richt zich op gezinnen met jongen kinderen die kampen met opvoedproblemen. U-Centraal is een stedelijke welzijnsorganisatie met een brede opdracht, die onder andere vrijwilligers organiseert.

1

Weerstand Heleen Veenman is regiocoördinator bij Handje Helpen. In een aantal Utrechtse wijken koppelt zij vrijwilligers aan hulpvragers. Als ambassadeur van het eerste uur was zij betrokken bij de pilot in Leidsche Rijn. Bij de start stuitte Veenman op weerstand bij de mensen van het Buurtteam. “Die kwam”, vertelt ze, “niet zozeer voort uit onwil, maar meer uit onwetendheid. Welke verantwoordelijkheid kan je overgeven aan een vrijwilliger? Hoe werk je samen? Accepteert de cliënt dat er een vrijwilliger langs komt? Wanneer in het ondersteuningstraject schakel je een vrijwilliger in?” Om het gesprek op gang te brengen schakelde Veenman over van teamgesprekken naar individuele gesprekken met de mensen van het Buurtteam. Samen namen ze de caseload door met de vraag: hoe kan vrijwillige inzet de professionele zorg versterken? De conclusie van de pilot stemde optimistisch. In 70 tot 80 procent van de cases zouden vrijwilligers een goede rol kunnen spelen. In 2015 werd het project uitgerold over de stad. In januari 2015 gingen de Buurtteams Jeugd & Gezin van start met de ambassadeurs, in april volgden de Buurtteams Sociaal. Elke week kwam een ambassadeur vier uur langs. De methode bleef: individuele gesprekken om casuïstiek door te nemen, afgestemd op de herkomst van de buurtteammedewerker. Want iemand met een achtergrond in bijvoorbeeld de schuldhulpverlening heeft een ander soort ervaring in het werken met vrijwilligers dan – opnieuw bijvoorbeeld – een maatschappelijk werker. Afgerekend in de inzet van vrijwilligers Angela van der Hoeven is ‘buurtondernemer’ in Kanaleneiland-zuid. (Buurtondernemer is de werknaam van de manager van het Buurtteam Sociaal). Haar team kreeg in 2015 Heleen Veenman over de vloer als ambassadeur. Aan de ene kant was werken met vrijwilligers voor het Buurtteam niets nieuws. “Het hoort bij onze opdracht om vrijwilligers in te zetten. Het is één van de dingen waarop wij worden afgerekend”, zegt Van der Hoeven. De andere kant van het verhaal is, dat het Buurtteam nog weinig samenwerkte met vrijwilligers. Van der Hoeven: “Veel Buurtteammedewerkers komen uit de hulpverlening. Wij waren niet gewend om een cliënt te vragen, of de buurvrouw – of een andere vrijwilliger – iets zou kunnen doen. Dat werd ongepast gevonden. En voor sommigen dat is nog steeds wel een beetje zo.” Ook sommige cliënten zagen – en zien – een vrijwilliger liever niet komen. “Die verwachten dat jij ze helpt”, zegt Trudy van der Meer, medewerker van Buurtteam Kanaleneiland-zuid. “Ik heb een mevrouw als cliënt die zegt: ‘Jij wordt ervoor betaald. Bij jou kan ik mijn hart luchten.’ Bij een vrijwilliger kan ze dat niet, dan voelt ze zich verplicht om sociaal te zijn, omdat ze die vrijwilliger niet wil belasten.” Eye opener Dankzij de gesprekken die Heleen Veenman voerde bij het Buurtteam smolten daar de bezwaren goeddeels weg. Voor veel medewerkers waren die gesprekken een eye opener, zegt Trudy van den Berg. “Ik merk”, vult Angela van der Hoeven aan, “dat mijn mensen zichzelf nu bewust de vraag stellen, wat een vrijwilliger kan toevoegen. Veel van onze cliënten hebben geen of maar een klein sociaal netwerk. Dan is het fijn om een maatje te hebben om mee te kletsen, te wandelen, de boodschappen te doen, creatief bezig te zijn en wat niet meer. Of denk aan dementerende ouderen, die nog thuis wonen, voor wie een vrijwilliger veel kan betekenen.” Cijfers heeft Van der Hoeven niet paraat, maar de inzet van informele zorg is het afgelopen jaar toegenomen, weet ze. Werkafspraken Over de taakverdeling tussen Buurtteams en vrijwilligersorganisaties werden afspraken gemaakt. Het Buurtteam stelt de vraag, de vrijwilligersorganisatie levert het aanbod. Dat wil zeggen: zoekt de vrijwilliger die bij de vraag past en instrueert en begeleidt hem of haar. Bij de Buurtteam Jeugd & Gezin 2

gaat het meestal zo. Bij de Buurtteams Sociaal willen ze het aantrekken van vrijwilligers nog wel eens in eigen hand houden. Dat komt omdat daar verhoudingsgewijs meer mensen werken, die gewend waren met vrijwilligers te werken. Ook werken de Buurtteams Sociaal meer vanuit de visie dat de bewoners van een buurt het met elkaar moet doen. Irene Domburg pleit voor een duidelijk taakverdeling. ‘Als het Buurtteam een cliënt, die ziek is, koppelt aan een buurman die zolang de hond uitlaat, is dat prima. Maar bij een vrijwilliger die op bezoek gaat bij iemand die dementeert, is het een ander verhaal. Dan moet je de vrijwilliger uitleggen wat dementie inhoudt, waar je op moet letten en wat je wel en niet moet doen. Dat moet het Buurtteam niet doen. Zo’n koppeling moet goed zijn, anders haakt de vrijwilliger af en kun je opnieuw beginnen.’ Continuïteit moet verzekerd zijn Hoe zien ze bij de vrijwilligersorganisatie de afbakening tussen de formele en de informele zorg? Om te beginnen moet de situatie veilig zijn voor de vrijwilliger, zegt Heleen Veenman. Vervolgens moet de continuïteit van de zorg gewaarborgd zijn. “Als de vrijwilliger ermee stopt, mag het systeem niet instorten.” Een vrijwilliger mag geen eindverantwoordelijkheid voor de zorg dragen. En hij of zij moet voor advies, als hij even niet weet hoe verder, kunnen terugvallen op het Buurtteam. “Het komt erop neer”, zegt Veenman, “dat de vrijwilliger niet de professionele handelingen doet waarvoor een betaalde kracht wordt ingeschakeld.” Valt de grens scherper aan te geven? Helpt een vrijwilliger de cliënt met eten en drinken? “Hij kan de cliënt helpen met theedrinken, als die niet zelf een glas kan vasthouden. Maar hem drie keer per dag helpen met eten, nee, dat is niet voor de vrijwilliger.” En helpen met de opvoeding in een gezin? “Het aanpakken van opvoedproblematiek is voor het Buurtteam. Een vrijwilliger kan een voorbeeldfunctie vervullen door mee te doen in het gezin en dingen samen te doen. Daar heeft de professional geen tijd voor”, aldus Heleen Veenman.

Kleine charmeur die gezin op stelten zet Saskia Severs (28) studeert creatieve therapie (richting drama) aan de Hogeschool Utrecht. Ze loopt stage bij Handjehelpen Als stagiaire doet ze vrijwilligerswerk. Ze begeleidt Ahmed van 9, de jongste zoon in een Turks gezien met vijf jongens. Ze kwam in het gezin via het Buurtteam. De ouders wilden hulp bij de opvoeding van de jongens. Ze wilden dat die meer kansen in het leven kregen dan zij zelf hadden gehad. Later bleek dat er meer aan de hand was. Het Buurtteam zit er stevig in. Eén medewerker komt bij het gezin thuis om de ouders te ondersteunen bij de opvoeding. Een tweede begeleidt Ahmed op school. Want Achmed is een donder. De jongste, de trots van de familie, een kleine charmeur. Maar intussen zet hij thuis en op school de boel op stelten. Eet niet, gaat te laat naar bed, kan zich amper een paar tellen concentreren, kent geen grenzen. Saskia Severs komt eens in de week bij hem thuis. Ze leert hem luisteren, dingen afmaken voordat-ie aan iets anders begint – zoveel mogelijk in spelvorm. Wat ze spelen? “Dat laat ik aan hem over, om zijn fantasie te prikkelen. Als hij alleen is, speelt hij alleen maar computerspellen, samen doen we dit juist niet. We spelen bordspelen, maken puzzels en werken veel met fantasiespel. Hierin is alles mogelijk. Heeft samen spelen effect? “Ja, ik ga meer plezier bij hem zien. Laatst was ie héél boos. Een uur lang kreeg ik geen contact met hem. Toen ik twee uur later weg ging, was het: ‘Ga je nu al weg?’ Van superkwaad was hij veranderd in heel ontspannen. Dat maakt het voor mij leuk.”

3

Accepteert het gezin haar als vrijwilliger? “Helemaal. Voor het Buurtteam zijn mensen soms op hun hoede. Bang dat ze komen om de kinderen uit huis te plaatsen. Maar ik vorm geen bedreiging. Ze zien mij als iemand die komt helpen. Drie weken geleden werd ik voorgesteld aan de familie in Turkije, via skype. Dat had ik niet zien aankomen, want zo goed ken ik ze nog niet. Het is wel een teken dat ze me vertrouwen.”

Geen vervanging voor professionele zorg Informele zorg is een belangrijke pijler onder het nieuwe zorgstelsel en de opdracht daarin voor de gemeente. Staatssecretaris Van Rijn hamerde daar de afgelopen jaren voortdurend op. Bij veel mensen stuitte dat op scepsis. Hebben (gezonde) Nederlanders het al niet druk genoeg met werk, gezin, sport, cultuur? Er zijn grenzen aan de vrijwillige inzet benadrukt Angela van der Hoeven van het Buurtteam. “Informele zorg is geen vervanging van professionele hulp. Vanuit de hoek van de gemeente hoor ik nogal eens de vraag: kan daar niet een vrijwilliger op? Informele zorg is iets moois. Maar de maatschappij is individualistischer geworden. Dat kun je niet zomaar omdraaien.” Trudy van der Meer geeft een voorbeeld uit haar praktijk. Een vrouw die intensieve begeleiding krijgt van het Buurtteam. Verstandelijke beperking, woedeuitvallen. "Voor haar ben ik op zoek geweest naar een vrijwilliger, maar dat is niet gelukt. Voor zo’n cliënt heb je een vrijwilliger nodig die dit eerder heeft gedaan, of die beroepsmatig ervaring heeft met het begeleiden van zo iemand.” Geer & Goor Maar uitbreiding van vrijwillige inzet is mogelijk, vinden beiden. “Door het ambassadeursproject vinden we elkaar makkelijker. Daardoor kunnen we sneller gebruik maken van vrijwilligers”, zegt Van der Meer. Irene Domburg ziet de toekomst van de informele zorg nog veel zonniger. Ze wijst op de

reality- serie “Waarheen, waarvoor”, die RTL 4 in 2014 uitzond. Geer & Goor als vrijwilligers op pad met ouderen. Of je van zo’n serie houdt of niet, hij leverde duizenden vrijwilligers op, die iets voor ouderen wilden doen. In het laatste kwartaal van 2015 adverteerde Handje Helpen op de stadsbussen en via RTV Utrecht. Het aantal aanmeldingen van nieuwe vrijwilligers verdubbelde ten opzicht van dezelfde periode in vorige jaren. . “Er is een enorme potentie”, zegt Domburg. “We moeten als uitgangspunt nemen, dat iedereen wat voor een ander kan doen.” Ze benadrukt dat zorgen voor een ander niet louter altruïsme is. “Een vrijwilliger moet vooral doen wat hij zelf leuk vindt, dan houdt hij het vol. “Ga jij graag hardlopen? Dan vinden wij een slechtziende, die een begeleider zoekt om mee te lopen.” Zelf is Domburg wandelmaatje. “Ik ga om de week anderhalf uur wandelen met een vrouw met psychische problemen. Ik vind wandelen leuk. Dus is het geen opgave. En ik krijg een uniek kijkje in het leven van een ander.” Positieve evaluatie De stichting Buurtteamorganisatie Sociaal en de stichting Lokalis (Buurtteams Jeugd & Gezin) pakten het ambassadeursproject net iets anders aan. Bij de Buurtteams Sociaal liep het project van 1 april tot 1 oktober 2015. Bij de Buurtteams Jeugd & Gezin loopt het langer door; daar komt nog altijd een ambassadeur over de vloer, nu nog voor vier uur in de maand. Voor de Buurtteams Sociaal is een evaluatie beschikbaar, uitgevoerd door Handjehelpen en U Centraal. De resultaten zijn positief. Ambassadeurs en Buurtteammedewerkers bespraken met elkaar in totaal 1462 casussen. Ruim 80 procent van deze casussen leende zich voor de inzet van een zorgvrijwilliger. In ongeveer 35 procent was daadwerkelijk een vrijwilliger actief. De cliënten waren meestal tevreden. En de Buurtteammedewerkers hadden een nieuwe kijk op de (mogelijkheden van) informele zorg 4

gekregen. Bovendien weten ze de informele zorg beter te vinden, mede dankzij de ‘sociale kaart’ die de vrijwilligersorganisaties leveren. Een sociale kaart met gegevens van alle vrijwilligersorganisaties in de stad, zodat het Buurtteam weet met welke vraag het waar terecht kan.” Zijn de professionals van de Buurtteams bang dat vrijwilligers straks hun baan overnemen? Deze vraag werd in de evaluatie niet gesteld. Voor Irene Domburg is het een overbodige vraag. “De professional die goed kan samenwerken met vrijwilligers, heeft juist de toekomst.”

“Elke ambtenaar zou een tijdje bij een Buurtteam moeten werken” Hans van Oort (63) werkt elke woensdagmiddag als vrijwilliger bij het Buurtteam Sociaal in Ondiep-Pijlsweerd. Hij kwam daar terecht via zijn werk als projectmanager bij de gemeente Utrecht. In de zomer van 2014 kreeg hij de opdracht om de huisvesting te regelen voor de Buurtteams die in 2015 van start gingen. Hij raakte in gesprek met ‘buurtondernemer’ Pieter Puijk. Die deed een beroep op hem: “We zoeken vrijwilligers zoals jij. Mensen die snappen hoe de stad en de wereld in elkaar steken.” Het werk van de Buurtteams deed hem denken aan zijn eerste baan. Als afgestudeerd psycholoog, in een tijd waarin voor psychologen nauwelijks droog brood te verdienen was, ging hij aan de slag als maatschappelijk werker in de Betonbuurt. “Ik heb dat altijd leuk werk gevonden. Ik was overal van. De Buurtteams vond ik een uitstekende ontwikkeling. Weg met dat verkokerde gedoe.” “Ach ja, waarom ook niet?” was zijn reactie op de vraag van Pieter Puijk. Hij voerde een intakegesprek bij U Centraal, één van de organisaties in Utrecht die vrijwilligers werft en begeleidt. Kreeg een paar middagen cursus en ging in september 2015 aan de slag in Ondiep. Hij “haakte aan” bij de sociaal raadslieden. Dat betekent dat hij veel schuldenklanten spreekt. “Ik help mensen bijvoorbeeld met het regelen van uitstel van betaling of het op afstand houden van incassobureaus.” Met een sociaal raadsvrouw neemt hij vooraf zijn klanten van de middag door. Aan het einde van de dag is er een korte terugkoppeling. Zijn cliënten weten niet dat hij vrijwilliger is. “Ik ben gewoon Hans van Oort van het Buurtteam.” Wat het hem oplevert? “Dit werk brengt me in aanraking met een deel van de samenleving, waarmee ik het contact lang kwijt was, als blanke man met een goed inkomen die in een nette buurt woont. Ik spreek mensen die de grootste moeite hebben om rond te komen. Die soms gepakt worden door het systeem. Die vergeten een vinkje te zetten op een formulier, waardoor ze ineens geen toeslagen meer krijgen. Digitalisering maakt het leven makkelijker, denk je. Maar voor veel mensen wordt het moeilijker.” “Ik vind dit leuk, ja. Het voelt als een soort verrijking. Ook deze mensen wonen in onze stad. Eigenlijk moeten we alle ambtenaren een paar weken bij een Buurtteam laten werken.”

5

Tips De gesprekken voor dit verhaal leverden een aantal praktische tips op voor Buurtteammedewerkers, het management van de Buurtteams, de vrijwilligersorganisaties en (andere) gemeenten die die informele zorg willen stimuleren. Hieronder de tips puntsgewijs op een rijtje.

Voor Buurtteammedewerkers 

Realiseer je dat vrijwilligers meer kunnen doen dan jij als professioneel hulpverlener misschien dacht, misschien voor een klein stukje in jouw plaats, maar vooral aanvullend op de ondersteuning die jij biedt.



Breng de (mogelijke) inzet van een vrijwilliger vroeg in het ondersteuningstraject ter sprake, zodat het voor de cliënt geen verrassing oplevert.



Je hoeft een vrijwilliger niet te begeleiden. Maar sta wel open voor vragen, als de vrijwilliger even niet weet hoe hij een situatie moet aanpakken.



Accepteer dat een vrijwilliger misschien niet helemaal volgens het boekje werkt – en bijvoorbeeld iets ‘overneemt’ van de cliënt wat deze (de cliënt) vanuit het beginsel van eigen kracht zelf zou moeten doen. Bespreek dat en vind een acceptabel evenwicht.



Realiseer je dat een vrijwilligersorganisatie een gewenste vrijwilliger niet altijd meteen ui de hoed kan toveren. Het aantal zorgvrijwilligers stijgt, maar is kleiner dan de vraag. Een goede match vinden kost soms tijd.

Voor het management van sociale wijk en buurtteams 

Ga niet zelf vrijwilligers werven en begeleiden, maar daag vrijwilligersorganisaties uit om deze rol op te pakken.



Stel doelen voor de (groei van de) informele zorg.



Registreer de inzet van informele zorg, zodat je de ontwikkeling in beeld krijgt en kunt sturen.



Als je begint aan een ambassadeursproject (in iets dergelijks), ga er dan voluit voor en presenteer het aan je medewerkers als ‘een cadeautje’.



Hou de druk op de ketel door de informele zorg regelmatig te agenderen en/of door een aandachtsfunctionaris o.i.d. voor informele zorg aan te wijzen.

Voor vrijwilligersorganisaties 

Breng het aanbod van vrijwilligersorganisaties in kaart, zodat wijkteams weten bij wie ze met een bepaalde vraag kunnen aankloppen.



Organiseer commitment bij de wijkteamorganisatie door die te laten betalen voor de kosten van de ambassadeurs.



Selecteer de ambassadeurs met zorg: ze moeten overtuigingskracht verbinden met begrip voor de positie van de professional.



Manage de verwachtingen bij de wijkteams, zodat ze een realistisch beeld hebben van de beschikbaarheid van vrijwilligers en de tijd die het soms vraagt om de goede vrijwilliger te vinden.



Kom je afspraken met de wijkteams na, blijf communiceren, ook al duurt het even voordat er een goede match gevonden is. 6

Voor gemeenten 

Stimuleer de samenwerking tussen de vrijwilligersorganisaties. Wanneer die samen optrekken (zoals in Utrecht in het NIZU) is het makkelijker om de samenwerking met de wijkteams te organiseren.



Stimuleer de samenwerking tussen wijkteams en vrijwilligersorganisaties, bijvoorbeeld door financiële prikkels (zoals in Utrecht de financiering van de pilot van het ambassadeursproject).



Reken je niet rijk door van informele zorg enorme besparingen te verwachten. Informele zorg is vooral aanvullend op formele zorg.



Zorg voor de goede randvoorwaarden. Bijvoorbeeld door informele zorg op te nemen in het informatiesysteem van de wijkteams. Meten = weten = sturen.

Voor meer informatie: Gemeente Utrecht: Mieke Teunissen ([email protected], tel 030-2865032) Gerard de Geus ([email protected], tel 030-2863308)

7