KEBIJAKAN PEMERINTAH KOTA MANADO DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI E-GOVERNMENT (Suatu Studi di Sekretariat Daerah Kota Manado)

KEBIJAKAN PEMERINTAH KOTA MANADO DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI E-GOVERNMENT (Suatu Studi di Sekretariat Daerah Kota Manado) Oleh : Eko Malifa

ABSTRAKSI Seluruh kepentingan publik harus dilaksanakan oleh pemerintah sebagai penyelenggara negara, yaitu dalam berbagai sektor pelayanan. Dibeberapa daerah di Indonesia, pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik sering dikeluhkan masyarakat karena ketidak-efisien dan efektif dalam proses pelayanan. Hal ini terjadi pula di Kota Manado, sehingga pemerintah harus memberikan perhatian yang besar. Pemanfaatan teknologi dan informasi atau lebih dikenal dengan e-government merupakan kebijakan yang diterapkan di Kota Manado saat ini. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui bagaimana kinerja Kebijakan Pemerintah Kota Manado dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui e-government. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara, dokumentasi serta informasi dari buku. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif dan induktif. Yang menjadi hasil penelitian yaitu, kebijakan dari pemerintah. terjadi peningkatan kualitas pelayanan publik lewat penerapan e-government oleh pemerintah Kota Manado didalamnya terdapat kebijakan penerapan e-sakip dan e-procurement. Namun peningkatan yang dicapai cukup lambat dikarenakan ada beberapa nilai faktor peningkatan kualitas pelayanan publik yang belum maksimal, seperti faktor Sumber Daya Manusia, Infrastruktur/Fasilitas, Pendanaan, dan Organisasi Pelaksana. Kata kunci : e-government, Kebijakan Peningkatan Kualitas, Pelayanan Publik, e-sakip, e-procurement.

PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian

Seluruh kepentingan publik harus dilaksanakan oleh pemerintah sebagai penyelenggara negara yaitu dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat. Seiring dengan perkembangan, fungsi pemerintahan ikut berkembang, dahulu fungsi pemerintah hanya membuat dan mempertahankan hukum, akan tetapi sekarang pemerintah tidak hanya melaksanakan undang-undang tetapi berfungsi juga untuk merealisasikan kehendak negara dan menyelenggarakan kepentingan umum atau pelayanan publik. Dalam birokrasi pemerintahan dibeberapa daerah kabupaten/kota di Indonesia sebagai penyelenggara pelayanan publik sering dikeluhkan masyarakat karena ketidak-efisien dan efektif dalam proses pelayanan. Permasalahan ini tidak hanya terjadi di kota-kota besar dan padat seperti Jakarta , Surabaya dan Medan, namun disetiap ibukota sebuah provinsi hampir diseluruh Indonesia. Terlepas dari kota besar, Manado merupakan salah satu kota dengan segi ukuran sedang;(dilihat dari luas), yang mengalami perkembangan pesat sepuluh tahun terakhir dan yang sedang bertransformasi menuju kota metropolitan, dimana kegiatan masyarakat yang semakin hari semakin sibuk dan padat seiring meingimbangi roda perekonomian yang berputar begitu cepat, sehingga masyarakat dengan sendirinya dituntut mampu menggunakan waktu,uang dan tenaga, secara efektif-efisien dan sebaik mungkin. Berkaitan dengan itu pemerintah kota Manado sudah diperhadapkan dengan masalah dalam hal melayani masyarakat, seperti pengurusan identitas kependudukan, pengurusan dan pembayaran pajak, serta pengurusan surat-surat izin penting lainnya yang prosesnya masih dinilai lambat, tidak transparan/akuntabel dan berbelit-belit oleh masyarakat, jika ditinjau dari kebutuhan masyarakat yang terus meningkat tinggi terhadap urusan-urusan pelayanan publik, masyarakat membutuhkan pelayanan yang cepat, efektif, efisen, dan transparan serta akuntabel. Seiring waktu pemerintah kota Manado mulai berbenah dengan berbagai macam usaha dalam meningkatkan kualitas dari pelayanan publik itu sendiri. Dalam pelaksanaannya sekarang ini pemerintah kota Manado sudah mengeluarkan berbagai kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik, baik kebijakan formal maupun kesepakatan umum dengan dinas-dinas/lembaga-lembaga terkait. Salah satunya melalui pemanfaatan teknologi dan informasi atau lebih dikenal dengan e-government atau Pemerintahan Elektronik. Secara umum penggunaan sistem teknologi informasi atau e-government dalam pemerintahan Kota Manado sudah mulai diterapkan pada tahun 2008 namun pengembangan dan sosialisasinya gencar dimulai tahun 2010-2013. Kebijakan dalam meningkatkan pelayanan publik yang diambil oleh Pemerintah kota Manado melalui e-government merupakan sebagai salah satu proses penting dalam manajemen pemerintahan. Dimana kehadirannya merupakan kebutuhan sekaligus tuntutan bagi terwujudnya suatu sistem pelayanan publik yang akurat, transparan serta akuntabel. Tetapi berdasarkan observasi awal yang dilakukan, kebijakan pemerintah Kota Manado dalam upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui e-Government didapati beberapa kendala. dari kendala inilah yang kemudian menjadi faktor sebagian masyarakat merasa belum puas dengan pelayanan publik yang diberikan pemerintah karena belum adanya perubahan yang signifikan menyangkut peningkatan kualitas pelayanan publik lewat pemerintahan elektronik. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini, yaitu untuk mengetahui bagaimana kinerja Kebijakan Pemerintah Kota Manado dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui e-government.

TINJAUAN PUSTAKA Konsep Kebijakan Publik David Easton (1965:212) menilai kebijakan publik sebagai akibat dari aktivitas pemerintah (the impact of the government activity). Thomas R.Dye (2011:1) mendefinisikannya sebagai segala sesuatu yang dikerjakan pemerintah, mengapa mereka melakukan, dan hasil yang membuat sebuah kehidupan bersama tampil

berbeda (public policy is whatever governments choose to do or not do. Public policy is what government do, why they do it, and what difference it makes). Dr. Riant Nugroho (2013:7) mendefinisikannya sebagai setiap keputusan yang dibuat oleh Negara, sebagai strategi untuk merealisasikan tujuan dari Negara. Konsep Pemerintah Menurut Apter (1965:84); Pemerintah merupakan suatu anggota yang paling umum yang memiliki tanggung jawab tertentu untuk mempertahankan sistem yang mencakupnya, itu adalah bagian dan monopoli praktis mengenai kekuasaan paksaan. Menurut Wilson (1903:572); Pemerintah adalah suatu pengorganisasian kekuatan, tidak selalu berhubungan dengan organisasi kekuatan angkatan bersenjata, tetapi dua atau sekelompok orang dari sekian banyak kelompok orang yang dipersiapkan oleh suatu organisasi untuk mewujudkan maksud dan tujuan bersama mereka, dengan hal-hal yang memberikan bagi urusan-urusan umum kemasyarakatan. Menurut Ndraha (2011;7) Pemerintah adalah segenap alat perlengkapan negara atau lembagalembaga kenegaraan yang berfungsi sebagai alat untuk mencapai tujuan. Konsep Kualitas Pelayanan Publik Menurut Ibrahim (2008:22), kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut. Menurut Tjiptono (1995:25) ciri-ciri yang ikut menentukan peningkatan kualitas pelayanan publik adalah ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan proses; akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan; kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan; kemudahan mendapatkan pelayanan dan banyaknya fasilitas pendukung; kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi dan ketersediaan informasi dan lain-lain. Pengertian kualitas menurut Fandy Tjiptono (1995:24) Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui perilaku konsumen, yaitu suatu perilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka. Konsep Electronic Government Holmes (2001:4) mengartikan e-government sebagai berikut: “Electronic government or Egovernment, is the use of information technology, in particular the internet, to deliver public services in a much more convenience, customer oriented, cost effective and altogether different and better way”. Pengertian tersebut menunjukkan bahwa penggunaan teknologi informasi khususnya internet bertujuan memberikan pelayanan publik yang lebih nyaman, berorientasi kepada pelanggan, dan penggunaan anggaran yang efektif. Bank Dunia (The World Bank) (Mozes, 2010) mendefinisikan e-government mengarah pada penggunaan IT oleh semua agen pemerintahan (seperti WAN, internet, mobile computing) yang mempunyai kemampuan untuk mengubah hubungan dengan masyarakat, bisnis, dan pihak yang terkait dengan pemerintahan. Di sisi lain, UNDP (United Nation Development Programme) (Fatah, 2009) dalam suatu kesempatan mendefinisikannya secara lebih sederhana, yaitu : “e-government adalah penggunaan teknologi informasi dan komunikasi (ICT- Information and Communication Technology) oleh pihak pemerintahan” Anne Mozes mendefinisikan e-government sebagai penggunaan teknologi informasi yang dapat meningkatkan hubungan antara Pemerintah dan pihak-pihak lain. Penggunaan teknologi

informasi ini kemudian menghasilkan hubungan bentuk baru seperti: G2C (Government to Citizen), G2B (Government to Business Enterprises), dan G2G (inter-agency relationship).

METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan jenis penelitian dengan Metode Kualitatif yaitu penelitian yang digunakan untuk meneliti kondisi objek yang alamiah dimana peneliti adalah sebagai instrument kunci, bersifat deskriptif dan menekankan pada proses analisis data bersifat induktif dan hasil penelitian Kualitatif lebih menekankan makna dari pada generalisasi. Dalam penelitian Kualitatif, data dituangkan secara deskriptif dalam bentuk laporan dan uraian (Sugiyono, 2006). Fokus Penelitian Penelitian ini didesain untuk melihat, menggambarkan, dan menganalisis, mencatat dan menginterpretasikan kondisi lapangan, khususnya mengenai Kebijakan Pemerintah Kota Manado dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik melalui e-government. Penelitian ini juga didesain untuk memperoleh informasi yang objektif. Penelitian ini difokuskan pada Kinerja Kebijakan Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik lewat e-government Pemerintah Kota Manado, khususnya di Sekretariat Daerah Asisten Perekonomian dan Pembangunan Bagian Pembangunan dan Asisten Administrasi Umum Bagian Organisasi. Informan Penelitian Dalam penelitian kualitatif, sampel atau informan dipilih secara purposive sampling dimana pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu, seperti orang tersebut dianggap paling tahu tentang apa yang kita harapkan. (Sugiyono 2006:55) Pemilihan sampel diambil dari pegawai pemerintah di Sekretariat Daerah Kota Manado Asisten Perekonomian dan Pembangunan Bagian Pembangunan dan Asisten Administrasi Umum Bagian Organisasi dan masyarakat pengguna layanan. Jenis dan Sumber Data 1. Jenis Data a. Data kualitatif adalah data yang disajikan dalam bentuk kata-kata yang mengandung makna dan tidak dapat dikuantitatifkan. Jenis data seperti ini dapat diperoleh lewat wawancara atau pengamatan. b. Data kuantitatif adalah data yang berupa angka-angka. Jenis data seperti ini berupa daftar aset yang dimiliki perusahaan tersebut. 2. Sumber Data a. Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli atau pihak pertama. b. Data sekunder merupakan sumber data riset yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Teknik wawancara, yaitu dengan mengadakan tanya jawab langsung dengan pihak pemerintah dan masyarakat pengguna layanan web pemerintah. 2. Teknik dokumentasi, yaitu meneliti bahan-bahan tulisan pemerintah dan dokumen pemerintah yang berhubungan dengan penelitian.

3.

Mengumpulkan informasi lewat buku-buku yang memiliki hubungan dengan e-government dan pelayanan publik untuk digunakan sebagai teori dalam melengkapi penyusunan skripsi.

Metode Analisis Data Metode analisis yang digunakan penulis dalam skripsi ini adalah metode deskriptif. Metode deskriptif adalah metode dimana penelitian ini bermaksud membuat ”penyandraan” secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat populasi tertentu. (Machfudz & Zainuddin, 2013:40) Metode deskriptif, yaitu memberikan gambaran yang jelas mengenai keadaan yang diteliti. Dimulai dengan mengumpulkan data empiris, diikuti dengan berbagai ide abstrak, dilanjutkan dengan menghubungkan ide dengan data, dan diakhiri dengan penggabungan ide dengan data sehingga lebih interaktif.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Sekretariat Kota Manado merupakan bagian dari kelembagaan perangkat daerah sebagai pembantu kepala daerah dalam menyelenggarakan pemerintah daerah. Berdasarkan pasal 120 dan 128 UU no. 32 tahun 2004. Sementara Struktur Organisasi Pemerintah Kota Manado berdasarkan PP.No 41 tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah terdiri dari Sekretariat Daerah (Asisten Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat, Asisten Perekonomian dan Pembangunan, Asisten Administrasi Umum), Sekretariat Dewan (4 Bagian), 18 Dinas + 38 UPT, 14 Lembaga Teknis Daerah (10 Badan, Kantor Arsip Daerah, Inspektorat, Sat- Pol PP dan Set DP KORPRI), 11 Kecamatan, 87 Kelurahan, 504 Lingkungan, 2 Perusahaan Daerah. Berdasarkan data dalam pemerintahan Kota Manado terdapat 11 SKPD yang melaksanakan egovernment. Beberapa contoh diantaranya, Dinas Komunikasi dan informatika, Dinas pariwisata dan kebudayaan, Dinas kependudukan dan capil, Dinas tata kota, BAPPEDA, DLL. Di sekretariat daerah Kota Manado sendiri terdapat dua bagian yang melaksanakannya yaitu Bagian Administrasi Pembangunan dalam LPSE (Layanan Pengadaan Secara Elektronik)/e-procurement dan Bagian Organisasi dalam e-SAKIP (Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah secara Elektronik). Penerapan E-SAKIP E-SAKIP diterapkan di Kota Manado sebagai langkah kebijakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik lewat pemakaian teknologi dan internet. E-SAKIP merupakan Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah secara Elektronik, Dalam pemerintah kota Manado sendiri, E-SAKIP mengandung muatan kebijakan pemerintah dalam bentuk pelayanan publik yaitu dalam UU No 14 tahun 2008 tentang keterbukaan informasi Publik dan SK Walikota Manado No.112A/Kep/09/Setdako/2014 tentang pembentukan Tim Monitoring & evaluasi sistem akuntabilitas kinerja instansi pemerintah elektronik Kota Manado. Hasil Pelayanan pemerintah Kota Manado yang diberikan, dalam bentuk data informasi elektronik yang bisa direview atau didownload di website pemerintah www.manadokota.go.id tentang Kinerja dan akuntabilitas dari setiap Instansi yang ada dalam pemerintahan Kota Manado. Dalam menikmati layanan secara elektronik pemerintah Kota Manado yaitu E-SAKIP, masyarakat pengguna layanan perlu untuk mengakses laman web pemerintah Kota Manado, dilihat dari kualitas laman web cukup baik dan cukup jelas sehingga masyarakat tidak kebingungan karena ada beberapa petunjuk yang disediakan untuk bisa menikmati layanan. Dari beberapa laman web terlihat bagaimana layanan yang disediakan mulai dari link untuk mengakses sampai dengan layanan laporan kinerja instansi pemerintah yang ada, dimana masyarakat

dapat melihat secara detail program-program yang ada di dinas-dinas terkait seperti yang mana yang terlaksana dan yang tidak, berapa anggaran dan lain sebagainya, dalam layanan ini juga masyarakat tidak hanya mengakses dan melihat saja namun masyarakat pengguna dapat memberikan tanggapan terhadap pelayanan publik yang disediakan. Setiap tanggapan akan di lihat, ditanggapi dan akan dijadikan sebagai bahan evaluasi untuk pemerintah dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik menjadi lebih baik lagi. Dari hasil ini dilihat penerapan sistem E-SAKIP cukup membantu dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik pemerintah Kota Manado dimana terdapat unsur keterbukaan informasi publik. Penerapan E-Procurement Secara singkat E-Procurement merupakan sistem pengadaan barang dan jasa secara elektronik, jadi setiap kegiatan pengadaan barang dan jasa berupa lelang proyek yang dilaksanakan pemerintah Kota Manado berbasis teknologi elektronik dan internet. Di Kota Manado sendiri sudah ditetapkan Peraturan Walikota Manado Nomor 07 Tahun 2011 tentang Implementasi Sistem E-Procurement di Lingkungan Kota Manado. Hasil layanan yang diberikan dalam bentuk pengurusan data yaitu pemberian ID dan Username kepada pendaftar masyarakat yang akan mengikut lelang barang dan jasa serta penyediaan informasi terhadap kegiatan lelang barang dan jasa. Lewat pengadaan barang dan jasa secara elektronik setidaknya pelayanan publik dalam hal pengadaan barang dan jasa mengalami peningkatan yang signifikan, baik jumlah paket pengadaan maupun jumlah pendaftar dari tahun ke tahun. Seperti layaknya sebuah teknologi sistem E-Procurement pemerintah Kota Manado menjadikan layanan publik soal pelelangan barang dan jasa dibuat semakin mudah dan tidak repot bagi masyarakat pengguna layanan, dalam mengakses E-Procurement masyarakat pengguna layanan harus mengunjungi situs web pemerintah Kota Manado yang didalamnya terdapat link untuk mengakses EProcurement. Dilihat dari laman web ada beberapa layanan pemerintah lewat E-Procurement, terdapat kemudahan yang sulit didapatkan lewat pelayanan konvensional. seperti kemudahan dalam mencari informasi pelelangan barang dan jasa yang akan dilaksanakan, kemudahan dalam mendaftar dan melengkapi dokumen, kemudian penjelasan detail mengenai proyek-proyek yang akan dilelang contohnya seperti kategori, jenis lelang, metode, nilai kontrak dan lain-lain. Selain itu masyarakat pengguna layanan dapat berinteraksi dengan pemerintah selaku penyedia layanan lewat content tanya jawab. Dilihat dari layanan publik yang disediakan, penerapan sistem E-Procurement cukup membantu dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik pemerintah Kota Manado dimana terdapat banyak unsur kemudahan dalam mendapatkan pelayanan publik dan informasi. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik Berikut ini merupakan faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di pemerintahan Kota Manado. Berdasarkan hasil wawancara dari pegawai pemerintahan yang ada di Sekretariat Kota Manado Bagian organisasi dan Bagian administrasi serta masyarakat pengguna layanan. 1. Sumber Daya Manusia Sumber daya manusia yang ada di kantor sekretariat sejumlah 360 (tiga ratus enam puluh orang) tidak semua paham mengenai e-government dan menguasai ilmu pengetahuan dan teknologi dikarenakan banyak pegawai yang masih terpaku pada budaya konvensional. Hanya sekitar 40% (empat puluh persen) pegawai yang mampu menguasai teknologi tersebut diantaranya pegawai yang rata-rata berusia relatif muda, kemudian pegawai yang sudah pernah diikutkan dalam pelatihan-pelatihan pemanfaatan teknologi.

2. Infrastruktur/Fasilitas

Infrastruktur/fasilitas yang tersedia di kantor Sekretariat Kota Manado dinilai masih belum memadai dalam menunjang dan mengembangkan e-government karena untuk server dan perangkat lainnya belum tersedia dan beberapa barang elektronik lainnya mengalami kerusakan diakibatkan bencana banjir tahun 2014. Untuk fasilitas terkait pelayanan publik secara elektronik pegawai yang ada di sekretariat Kota Manado khususnya di bagian Organisasi dan Administrasi, sesuai dengan hasil pengamatan dari penulis terdapat beberapa fasilitas penunjang elektronik government seperti komputer, laptop, server, absensi elektronik untuk pegawai. Jika ditinjau dari jumlah unit untuk komputer di bagian organisasi ada 6 (enam) unit, di bagian administrasi ada 10 (sepuluh) unit. Untuk Laptop ada 4 (empat) unit di bagian organisasi dan di bagian administrasi ada 5 (lima) unit, sedangkan untuk absensi elektronik masing-masing bagian terdapat 1 (satu) unit dan terakhir untuk server hanya terdapat di bagian administrasi sebanyak 2 (dua) unit server. Untuk pemakaian wi-fi di sekretariat daerah cukup memperhatinkan dilihat dari width band atau luasnya dan besarnya jaringan data yang dapat diakses bisa dibilang lemah/sedikit sebesar 500kbps. 3. Pendanaan Dalam menerapkan e-government dibutuhkan biaya yang cukup besar, mulai dari pengadaan barang elektronik, pembuatan aplikasi, sampai pelatihan/seminar bagi pegawai. Sedangkan dana yang disediakan belum mencukupi dalam menunjang penerapan e-government. Sesuai dengan hasil wawancara dan pengamatan dilihat anggaran untuk pengadaan fasilitas penunjang dan pelatihanpelatihan masih sebatas dalam pengembangan tahap satu dimana setiap fasilitas yang dipakai masih berupa uji coba dalam beberapa tahun mendatang dan terkendala dengan faktor bencana alam yang terjadi seperti banjir yang cukup merugikan pemerintah dalam hal fasilitas elektronik, namun ada beberapa fasilitas canggih yang disumbangkan oleh pemerintah luar negeri yaitu dari Canada berupa server, dan program teknologi canggih yang ditempatkan di bagian administrasi pembangunan sekretariat Kota Manado. Dari penggunaan e-government, berbicara pendanaan jelas dilihat bahwa terjadi penghematan untuk anggaran penggunaan ATM (alat-tulis menulis). 4. Organisasi Pelaksana Organisasi pelaksana dalam hal ini pemerintah Kota Manado sendiri dinilai sudah baik dalam penerapan e-government namun masih kurang dalam mengeluarkan produk-produk kebijakan yang mendukung penerapan e-government baik di lingkungan pemerintah maupun masyarakat. Seperti contoh dalam pengadaan sosialisasi penggunaan internet terkait akses dalam pemerintahan Kota sendiri, kemudian kurangnya pelatihan secara menyeluruh kepada pegawai-pegawai dalam pemanfaatan teknologi dan sumber daya dikarenakan hanya ada beberapa orang pegawai yang dipilih mengikuti pelatihan. Indikator Berhasilnya Kebijakan dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik 1. Ketepatan Waktu Pelayanan Lewat e-government yang memanfaatkan teknologi internet masyarakat kota Manado dalam menikmati layanan publik dimudahkan dengan pemanfaatan teknologi internet karena masyarakat hanya mengakses situs pemerintahan dimana saja dan kapan saja dan tidak memerlukan waktu yang lama untuk menikmati layanan. Contohnya di LPSE (Layanan Pengadaan barang dan jasa Secara Elektronik) atau e-Procurement dalam hal pengurusan dokumen, pendaftaran, informasi layanan pengaduan dan lain-lain. 2. Akurasi Pelayanan Dari hasil pengamatan lewat electronic government yang diterapkan oleh pemerintah Kota Manado khususnya di sekretariat Kota manado bagian organisasi dan administrasi dalam hal melayani masyarakat setiap pekerjaan pelayanan sudah lewat sistem yang terprogram pada aplikasi, sehingga untuk kesalahan dapat diminimalisir. Contohnya pada input data akuntabilitas dan kinerja dari

setiap SKPD yang ada di pemerintahan Kota Manado yang terdapat dalam E-SAKIP (Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah) yang menjamin informasi yang akurat dan benar serta bebas dari kesalahan kepada masyarakat Kota Manado. 3. Kesopanan dan Keramahan dalam Memberikan Pelayanan Dalam hal interaksi secara langsung tidak terlihat pada pemerintahan secara elektronik atau egovernment hanya saja untuk kesopanan dan keramahan lewat pelayanan secara tidak langsung pegawai pemerintah sebagai Admin yang penulis lihat dalam layanan pertanyaan/aduan Admin menggunakan tutur kata dan respon yang baik kepada masyarakat setelah adanya kritikan atau masukan. Contohnya pada layanan aduan/pertanyaan yang tersedia di web pemerintah baik itu di sistem E-SAKIP maupun E-Procurement. 4. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan dan Banyaknya Fasilitas Pendukung Dilihat melalui Pemerintahan Elektronik masyarakat sudah dimudahkan dalam mendapatkan pelayanan dikarenakan pemakaian teknologi internet yang dapat diakses siapa saja yang mempunyai gadget smartphone/tablet atau Komputer/laptop yang tersambung dengan jaringan internet namun dalam mendapatkan jaringan dari pemerintah Kota Manado sendiri dinilai masih agak cukup sulit dikarenakan fasilitas dan perangkat lain belum cukup memadai. 5. Kenyamanan dalam Memperoleh Pelayanan, Berkaitan dengan Lokasi dan Ketersediaan Informasi Pemerintahan elektronik yang mulai diterapkan oleh pemerintah Kota Manado dilihat cukup mampu namun belum 100% (seratus persen) dalam menjamin kenyamanan dalam pelayanan kepada masyarakat yang menyukai mengakses informasi dirumah ataupun di tempat berkaktifitas dikarenakan ada beberapa faktor yang mempengaruhinya seperti penyediaan spot atau tempat dalam mendapatkan akses internet gratis. Namun jika dilihat dari data hasil wawancara kepada masyarakat pengguna layanan, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkaitan dengan ketersediaan informasi dinilai sudah dapat dirasakan, contohnya E-SAKIP dan E-Procurement yang memberikan kemudahan dibandingkan dengan pelayanan konvensional yang memakan waktu yang lama serta biaya yang tidak sedikit dalam menikmati pelayanan ini dikarenakan E-SAKIP dan EProcurement merupakan sistem yang dapat diakses dan dilihat oleh masyarakat dan pemerintah yang menggunakan internet kapan saja dan dimana saja. Pembahasan Lewat kebijakan penerapan E-Government yang didalamnya termasuk penerapan sistem ESAKIP dan E-Procurement. Dari hasil penelitian baik lewat pengumpulan data primer maupun sekunder dilihat dari pencapaian 5 (lima) indikator yang ada mulai dari ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan, kemudahan mendapatkan pelayanan dan banyaknya fasilitas pendukung serta kenyamanan dalam memperoleh pelayananan, terlihat indikator sebagai ukuran sudah terpenuhi secara tidak langsung terjadi peningkatan kualitas pelayanan publik lewat penerapan E-Government oleh pemerintah Kota Manado khususnya pelayanan di sekretariat Kota Manado walaupun progress peningkatan yang ditunjukan cukup lambat dan sedikit ini dilihat dari beberapa nilai faktor yang masih cukup besar dalam mempengaruhi laju peningkatan kualitas, seperti besarnya pengaruh Sumber Daya Manusia dan Infrastruktur/Fasilitas.

PENUTUP

Kesimpulan Kesimpulan yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah peningkatan kualitas pelayanan publik lewat penerapan e-government oleh pemerintah Kota Manado didalamnya terdapat kebijakan penerapan E-SAKIP dan E-Procurement. Namun progress peningkatan yang ditunjukan cukup lambat dan sedikit dilihat dari beberapa nilai faktor yang masih cukup besar dalam mempengaruhi laju peningkatan kualitas, seperti besarnya pengaruh Sumber Daya Manusia, Infrastruktur/Fasilitas, Pendanaan, dan Organisasi Pelaksana itu sendiri. Saran Saran yang dapat diberikan penulis: Bagi pemerintah Kota Manado yaitu, untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui e-government secara penuh Pemerintah Kota Manado harus pro-aktif dalam mengadakan kerjasama dengan daerah-daerah yang telah menerapkan e-government dengan baik dan mengeluarkan kebijakan yang menunjang penerapan e-government serta memperbesar alokasi dana untuk pelaksanaan e-government, kemudian ditingkatkan lagi sumber daya manusia yang ada dalam hal ini pegawai pemerintahan Kota Manado sendiri yaitu, dengan sering mengadakan pelatihan dan seminar mengenai penguasaan iptek dan penerapan e-government serta perbaikan terhadap infrastruktur/fasilitas yang rusak dan pengadaan fasilitas yang baru. Tidak cukup sampai disitu untuk menerapkan e-government yang memberikan kualitas layanan yang lebih baik diperlukan kebijakan strategi-strategi pelaksanaan diantaranya: 1. Perencanaan strategis secara keseluruhan. Kombinasikan antara perencanaan dari sisi strategis dan detil operasionalnya di lapangan. 2. Harus ada struktur tanggung jawab yang jelas untuk menjamin pelaksanaan dan implementasi sesuai rencana. 3. Bangun rencana aksi jangka panjang. 4. Perbandingan pelaksanaan e-government secara internasional. 5. Standarisasi dalam berbagai hal menyangkut prosedur dan pembangunan sistem aplikasi. 6. Berorientasi pada pengguna layanan (masyarakat). 7. Integrasi dan keterlibatan penuh dari seluruh pegawai pemerintah Kota Manado. 8. Kejasama dengan berbagai pihak, baik pemerintah maupun swasta.

DAFTAR PUSTAKA Apter, David. 1965. Comperative Politics. The Free Press. New York. C.F. Strong. 1960. Modern Political Consitituion. Sidgwick & Jackson Ltd. London. Dunn, William N. 2003. Pengantar Analisis Kebijakan Publik Edisi Kedua. Gadjah Mada University Press. Yogyakarta. Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Gava Media. Yogyakarta. Ibrahim Amin. 2008. Perilaku Administrasi Dan Implementasinya (Buku 1 Dan 2). Pps Unpad. Bandung. Ibrahim Amin. 2008a. Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta Implementasinya. Mandar Maju. Bandung. Ibrahim Amin. 2008. Pokok-Pokok Administrasi Publik dan Implementasinya . Refika Aditama. Bandung.

Indrajit, Eko R., Zainudin, Akbar., Rudianto, Dudy. 2005. e-Government In Action. ANDI. Yogyakarta. Indrajit, Eko R., 2006. Electronic Government: Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital. ANDI. Yogyakarta. Lubis, Arfan Ikhsan. 2010. Keperilakuan Edisi 2. Salemba Empat. Jakarta. Machfudz, Masyuri. & Zainuddin. 2011. Metodologi Penelitian-Pendekatan Praktis dan Aplikatif (Edisi Revisi). Refika ADITAMA. Bandung. Ndraha, Taliziduhu. 2011. Kybernology (Ilmu Pemerintahan Baru). Rineka Cipta. Jakarta. Nugroho, Riant. 2008. Public Policy. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. Nugroho, Riant. 2013. Metode Penelitian Kebijakan. Pustaka Pelajar. Yogyakarta. Purwanto, Erwan Agus., Sulistyastuti, Dyah Ratih . 2012. Implementasi Kebijakan Publik. Gava Media. Yogyakarta. Ramlan Surbakti. 1999. Memahami Ilmu Politik. Grasindo. Jakarta. Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Alvabeta. Bandung. Sugiyono. 2006. Statistika Untuk Penelitian. Alvabeta. Bandung. Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta. Wilson, Woodrow. 1903, The State. Zeithaml, Valarie A, A. Parasuraman & Leonard L. Berry. 1990. Delivering Quality Service. The Free Press. New York. Sumber Lain: Instruksi Presiden No. 3 Tahun 2003 LAKIP 2013 Pemerintah Kota Manado UU No. 11 Tahun 2008 dan UU No. 14 Tahun 2008 Website : www.manadokota.go.id www.sakipmonev.manadokota.go.id www.lpse.manadokota.go.id