Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Di Puskesmas Bahu Kecamatan Malalayang Kota Madya Manado
Jultje S. Soputan Daicy Lengkong Femmy Tulusan Abstract : This research aims to know the factors that affect the quality of public services in Public Health Center Bahu, Malalayang Subdistrict Municipality of Manado, as well as to get an idea of the existing public services in Public Health Center Bahu, Malalayang Subdistrict municipality of manado. Public Health Center is spearheading the development of healthcare in the absence of successful neighborhood districts. Health development is an effort meet one of the basic rights of the people, namely people's right to obtain access to healthcare needs. The main problem as a health service that many of its competitors is the service given is it appropriate or not public expectation therefore, Public Health Center Bahu, Malalayang Subdistrict municipality of manado is expected to always maintain the trust and satisfaction of the public by increasing the quality of service to the satisfaction of the patients improved. Public Health Center Bahu, Malalayang Sub district municipality of manado need to carefully determine the needs of patients in an effort to meet the expectations or desires and increase the satisfaction of services provided. The research methods used in this study is a qualitative method, with the techniques of primary and secondary data collection is done with the interview, observation and documentation study. As for the respondents/informants of this research is the head of the Public Health Center Bahu: 4 employees and health workers of Public Health Center: 5 community representatives 5 wards that constitute the coverage of the Public Health Center Bahu, among others, is the village's Bahu, Kleak, Winangun I, Winagun II, and Batu Kota. The results showed that in view of the quality of public services for the Public Health Center Bahu is currently said to be the maximum. It happened because of the speed and timeliness in providing the service is still at a slow rate. From the above problems then in view of the factors that affect the quality of public services, such education, experience, compensation, and work environment, so many problems that arise from aspects of the four points above, with regard to the central issues that are encountered in terms of placement of employees who do not comply with the skills possessed by these employees, the lack of officers, while the work load is very much in compensation, received highly lacking and is not appropriate. In doing Ministry employee also in this still very less experience in taking care of the Administration and others, in addition to facilities and infrastructure in support of public service which is still very minimal, problem employee discipline and communication problems among fellow employees also should be on the increase. Referring to the discussion and the conclusions above, in order to improve the quality of recommend in public services in Public Health Center Bahu then recommend it – it is as follows. The first need for the attention of the local authorities with regard to infrastructure work supporting employees, the need for additional employees at the clinics this shoulder, as well as the need for attention from the local Government regarding the compensation of employees and the health workforce in the value is still very small. Then the need for oversight of the performance of officers so that they can work properly and at maximum, while leaders must also be able to embrace all officers preparing a time to encourage and motivate each other between one another, so that in one instance appears mutual respect and had each other. Keywords: factors that affect the quality of public services
kesejahteraan dan kesehatan masyarakat.
PENDAHULUAN Dalam era globalisasi sekarang ini perkembangan
sektor
jasa
Perkembangan sektor jasa tersebut didorong
semakin
oleh kemajuan pesat dalam bidang teknologi.
bertambah penting dalam usaha peningkatan
Tuntutan masyarakat terhadap peningkatan
1
kualitas pelayanan semakin dirasakan penting
hal
karena masyarakat semakin kritis terhadap
didukung
produk jasa yang diperolehnya. Masyarakat
teknologi yang semakin modern di segala
sebagai
bidang
kehidupan.
Peningkatan
kualitas
membeli suatu produk jasa tetapi juga lebih
layanan
kesehatan
pun dirasa
semakin
menginginkan suatu pelayanan yang terjamin
penting. Pelayanan publik pada umumnya
dan berkualitas dari pra pembelian sampai
tercermin dari kinerja pemerintah dan apabila
tahap purna pembelian. Pelayanan yang baik
sekarang ini masih terjadi biaya tinggi dan
dan prima akan berdampak pada terciptanya
segala bentuk intervensi disektor pemerintah,
kepuasan masyarakat terhadap jasa yang
hal ini setidak-tidaknya bersumber dari
diperoleh oleh masyarakat itu sendiri dan
kinerja pemerintah yang masih belum baik
juga
kepercayaan
dan belum memuaskan masyarakat. Istilah
masyarakat terhadap kinerja suatu instansi
publik berasal dari bahasa Inggris public
tersebut.
negara
yang berarti umum, masyarakat, Negara.
mempunyai peran yang sangat menentukan
Kata publik sebenarnya sudah diterima
terhadap keberhasilan pelaksanaan tugas
menjadi bahasa Indonesia baku menjadi
umum pemerintahan,
dan
publik yang berarti umum, orang banyak,
tugas-tugas pelayanan kepada masyarakat
ramai (Sinambela, 2006). Pelayanan publik
dalam mewujudkan tujuan dan sasaran
diartikan, pemberian layanan (melayani)
pembangunan
yang
keperluan orang atau masyarakat yang
Aparatur
negara
mempunyai kepentingan pada orang itu
menjalankan
fungsi
sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang
konsumen
akan
tidak
lagi
meningkatkan
Penyelenggaraan
pembangunan
nasional
berkesinambungan. diharapkan
dapat
sekedar
pelayanan
kesehatan.
oleh
adanya
tersebut
perkembangan
pelayanan secara professional, berdaya guna,
telah
produktif, transparan, bebas dari korupsi,
Kepmenpan
kolusi dan nepotisme untuk melaksanakan
publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dan mewujudkan kepemimpinan yang baik
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
(good governance).
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
Pemerintah
diharapkan
ditetapkan.
Hal
Selanjutnya
menurut
No.63/KEP/M.PAN/7/2003,
dapat
penerima pelayanan maupun pelaksanaan
memberikan perubahan yang positif ke arah
ketentuan perundang-undangan. Masyarakat
peningkatan
dewasa
terhadap
ini
semakin
selektif
untuk
masyarakat terutama yang berkaitan dengan
mendapatkan
pelayanan
kesehatan
yang
tugas- tugas pelayanan masyarakat. Seiring
berkualitas, mereka sebagai pengguna jasa,
dengan perkembangan zaman yang semakin
tidak hanya membayar namun menuntut
maju, perkembangan sektor jasa semakin
pelayanan yang baik dan berkualitas mulai di
penting
awal
guna
pelayanan
menuju
kepada
peningkatan
kesejahteraan masyarakat khususnya dalam
hingga
merasakan 2
akhir.
kepuasan
Masyarakat apabila
akan
menerima
pelayanan yang baik dan profesional dari
didukung dengan kondisi Puskesmas yang
penyedia
mereka
jauh lebih baik, yaitu dengan gedung yang
memperoleh kepuasan atas layanan yang
baru, sarana prasarana lebih lengkap dan
diberikan, maka akan timbul kepercayaan
pembenahan
dari masyarakat sebagai pengguna jasa untuk
pelayanan sangat erat kaitannya dengan
menggunakan kembali layanan tersebut.
Kualitas Pelayanan Menurut Goets dan Davis
Penyedia pelayanan kesehatan di tingkat
(Amin Ibrahim, 2008:22) dirumuskan bahwa
pertama adalah pusat kesehatan masyarakat
kualitas pelayanan sebagai suatu kondisi
(Puskesmas). Puskesmas merupakan unit
dinamis yang berhubungan dengan produk,
pelaksana pelayanan kesehatan di wilayah
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
kecamatan.
di
memenuhi atau bahkan mungkin melebihi
tingkat kecamatan memiliki peran yang
harapan. Kualitas pelayanan juga diartikan
sangat penting dalam memelihara kesehatan
sebagai sesuatu yang berhubungan dengan
masyarakat. Apabila berfungsi dengan baik,
terpenuhinya harapan/kebutuhan masyarakat,
maka akan mampu memberikan pelayanan
dimana
yang
yang
apabila dapat menyediakan produk dan atau
Puskesmas
jasa sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
merupakan ujung tombak berhasil tidaknya
Pakar lainnya, yakni Zeithaml dan kawan-
pembangunan
kesehatan
kawan (Amin Ibrahim, 2008:23) menekankan
kecamatan.
Pembangunan
pelayanan.
Jika
Pembangunan
bermutu
bagi
membutuhkan
puskesmas
masyarakat
puskesmas.
di
lingkungan
sistem
pelayanan
pelayanan.
dikatakan
berkualitas
kesehatan
pentingnya
merupakan upaya memenuhi salah satu hak
(organisasi
dasar
untuk
pelayanan publik), dengan melihat seberapa
memperoleh akses atas kebutuhan pelayanan
besar/jauh kesenjangan antara pelayanan
kesehatan. Pembangunan kesehatan juga
yang diberikan dengan pelayanan yang
dipandang sebagai suatu investasi dalam
diharapkan
kaitannya untuk mendukung peningkatan
konsumen/masyarakat.
kualitas
Puskesmas di Kecamatan Malalayang adalah
rakyat,
yaitu
sumber
hak
daya
rakyat
manusia
dan
evaluasi
Sistem
kinerja
pemerintahan
organisasi dalam
oleh
pelanggan/ Salah
satu
pembangunan ekonomi, serta memiliki peran
Puskesmas
penting
penanggulangan
penyelenggaraan pelayanan klinis, pelayanan
kemiskinan, karena pembangunan hanya
kesehatan masyarakat dan pelayanan tata
dapat
usaha. Dalam penyelenggaraan pelayanan
dalam
berjalan
upaya
apabila
dilakukan
oleh
manusia yang sehat. Seiring
publik
Bahu
hal
tersebut,
melaksanakan
Puskesmas
Bahu
pembenahan-pembenahan
berpedoman pada peraturan NO. 63/KEP/M.
yang dilakukan membuat semua kalangan
PAN/7/2003 yaitu sepuluh prinsip pelayanan
masyarakat
prima yang antara lain adalah kesederhanaan,
tidak
canggung
lagi
menggunakan layanan Puskesmas. Hal ini
kejelasan, 3
kepastian
waktu,
akurasi,
keamanan, tanggung jawab, kelengkapan
pelayanan itu sendiri. Kenyataan menunjukan
sarana dan prasarana, kemudahan akses,
bahwa pada umumnya institusi pelayanan
kenyamanan serta kedisiplinan, kesopanan
kesehatan telah memiliki fasilitas lengkap,
dan keramahan. Puskesmas Bahu memiliki
namun belum cukup memberikan kepuasan
gedung dua lantai yang cukup luas, bersih
kepada pasien, karena dalam kurun waktu
dan masih terlihat baru karena beberapa
tiga tahun terakhir jumlah pasien yang datang
waktu yang lalu direhabilitasi. Sarana dan
di Puskesmas atau rumah sakit menurun serta
prasarana yang mendukung proses pelayanan
adanya
sudah cukup baik. Di ruang tunggu sudah
pelayanan yang ada. Hal ini bisa disebabkan
terdapat meja dan kursi, air minum dan
rumah sakit atau Puskesmas yang ada kurang
televisi yang dapat digunakan oleh pengguna
memperhatikan aspek pelayanannya, mulai
pelayanan untuk mengisi waktu ketika
dari bagaimana melayani pasien dengan baik,
menunggu proses pelayanan. Ruang tunggu
tanpa harus melihat status sosial yang ada,
pelayanan
kesopanan
ditata
dengan
rapi
untuk
komplain
menciptakan kenyamanan bagi pengguna
perawat
pelayanan.
kesehatan,
dihadapi
Kompleksitas
keramahan
dalam
tentang
dokter
dan
memberikan
pelayanan
pelayanan
kesehatan
jadwal
dijalankan dengan tepat, serta kebersihan
dewasa ini, menyebabkan masalah kesehatan
yang ada dilingkungan sekitar Puskesmas
benar-benar merupakan kebutuhan penting.
tersebut.
karena
itu
dalam
yang
pasien
kehidupan
Oleh
masyarakat
masalah
dan
dari
penyediaan
layanan
Keluhan-keluhan pasien belum dapat
kesehatan diharapkan mampu untuk selalu
dijadikan
ukuran
konsisten pada perannya, terutama kualitas
perbaikan.
Pihak
dan
upaya
mengetahui terlebih dahulu secara pasti
memuaskan kebutuhan dan keinginan publik.
keinginan dan kebutuhan serta sejauh mana
Peningkatan
kepuasan
kuantitas
pelayanan
kualitas
dalam
pelayanan
publik
publik
untuk
melakukan
Puskesmas
terhadap
harus
pelayanan
sebagai salah satu tujuan fundamental dari
kesehatan yang diberikan saat ini, sehingga
pelayanan
dapat diketahui dengan pasti faktor-faktor
kesehatan,
yakni
melindungi
pasien, tenaga kesehatan dan organisasi
apa
tersebut. Hal ini masih merupakan suatu
pelayanan publik yang ada. Semakin ketatnya
wacana yang harus dibuktikan dalam kurun
persaingan serta publik semakin selektif dan
waktu beberapa tahun kedepan. Upaya untuk
berpengetahuan mengharuskan Puskesmas
mewujudkan pelayanan kesehatan berbasis
Bahu Kecamatan Malalayang Kota Manado
kepentingan pasien nampaknya tidak mudah.
ini selaku salah satu penyedia jasa pelayanan
Permasalahan
kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas
tersebut
tidak
hanya
saja
yang
mempengaruhi
disebabkan oleh fasilitas yang kurang, akan
pelayanannya.
tetapi lebih banyak disebabkan oleh fungsi
sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan 4
Masalah
utama
kualitas
sebagai
yang banyak pesaingnya adalah pelayanan
Kualitatif yakni metode penelitian yang
yang diberikan apakah sudah sesuai harapan
berlandaskan pada filsafat pospositivisme,
publik
digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek
atau
belum?
Oleh
karena
itu,
Puskesmas Bahu Kecamatan Malalayang
yang
Kota
sebagai
Manadoini
dituntut
untuk
selalu
alamiah
dimana
instrument
penelitia
adalah
kunci,
teknik
menjaga kepercayaan dan kepuasan publik
pengumpulan data di lakukan secara trigulasi,
dengan meningkatkan kualitas pelayanan
analisis data bersifat induktif/kualitatif, dan
agar
meningkat.
hasil penelitian kualitatif lebih menekankan
Puskesmas Bahu Kecamatan Malalayang
makna dari pada generalisasi, (Sugiyono :
Kota
2010 ).
kepuasan
pasiennya
Manado
perlu
secara
cermat
menentukan kebutuhan pasien sebagai upaya
B.
Lokasi Penelitian
untuk memenuhi harapan atau keinginan dan
Lokasi yang di pilih
oleh Penulis
meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang
sebagai objek
diberikan.
Kecamatan Malalayang Kota Manado.
Hal
hal
yang
sering
kali
menghambat kualitas pelayanan publik ada
C. Operasional variabel
sebagai berikut : pendidikan, pengalaman, kompensasi Kaitannya
dan dengan
adalah Puskesmas Bahu
Variabel adalah suatu konsep yang
Lingkungan
kerja.
mempunyai variasi nilai (Effendi dalam
permasalahan
dalam
Muhammad,
2002)
sedangkan
menurut
penelitian ini, maka perlu dipertanyakan
Suryabrata mendefinisikan variabel adalah
apakah
kesehatan,
segala sesuatu yang akan menjadi obyek
Kecamatan
pengamatan penelitian dinyatakan sebagai
sebagai
gejala yang akan diteliti. Variabel yang
lokasi/obyek penelitian ini belum dicapai
diamati dalam penelitian ini adalah faktor-
secara optimal? Kalau demikian halnya,
faktor
maka dapat dipertanyakan lebih lanjut,
pelayanan publik. Faktor-faktor tersebut
bahwa
antara
kualitas
pelayanan
khususnya
Puskesmas
Bahu
Malalayang
Kota
Manado
faktor-faktor
mempengaruhi
apa
kondisi
saja
yang
demikian.
yang
lain,
Pendidikan,
mempengaruhi
sebagai Faktor
berikut:
Faktor
Pengalaman,
Faktor
Berdasarkan uraian diatas maka penulis
Kompensasi, Faktor Lingkungan
tertarik untuk meneliti faktor-faktor apa saja
D. Jenis Data dan Informan
yang
mempengaruhi
publik di
kualitas
Puskesmas Bahu
pelayanan
Teknik
Kecamatan
kualitas
pengambilan
responden/
informan yang digunakan dalam penelitian
Malalayang Kota Manado.
ini ialah teknik purposive sampling atau
METODE PENELITIAN
pengambilan sampel bertujuan. Adapun
A. Jenis Penelitian Jenis dalam
Penelitian
penelitian
ini
yang digunakan adalah
yang
menjadi
responden/informan dari penelitian ini adalah
Penelitian
Kepala Puskesmas Bahu: 4 orang Pegawai 5
dan tenaga kesehatan Puskesmas: 5 orang
Harbani
Pasolong
(2007:4),
masyarakat perwakilan 5 kelurahan yang
pelayanan
pada
dasarnya
merupakan
didefinisikan
sebagai
aktivitas seseorang,
Bahu, antara lain adalah Kelurahan Bahu,
sekelompok
dan/atau
Kleak, Winangun I, Winangun II, dan Batu
langsung
kota total informan 10 orang.
memenuhi
E. Teknik Pengumpulan Data
mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan
wilayah
cakupan
Puskesmas
maupun
dapat
organisasi
baik
tidak langsung untuk
kebutuhan
Hasibuan
Dalam dalam penulisan ini penulis
pemberian jasa dari satu pihak ke pihak
menggunakan beberapa cara pengumpulan
lain, dimana pelayanan yang baik adalah
data yaitu: Wawancara/interview, Observasi,
pelayanan yang dilakukan secara ramah
Studi dokumentasi
tamah dan dengan etika yang baik sehingga
F. Cara Analisis Data
memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi
Penelitian ini merupakan penelitian
yang menerima. Menurut Batinggi (1998:12),
kualitatif, maka sesuai dengan penelitian ini
pelayanan publik dapat diartikan sebagai
teknik analisis data ialah analisis deskriptif
perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh
kualitatif. Penelitian analisis data deskriptif
pemerintah untuk mengurus hal- hal yang
kualitatif berdasarkan pada tabel frekuensi
diperlukan
yaitu hasil pengumpulan data direduksi.
umum.
Istilah reduksi menurut (Moleong : 1989),
pemerintah adalah memberikan pelayanan
dalam penelitian kulitatif ialah sebagai
publik yang menjadi hak
merangkum data, memilih hal-hal pokok dan
negara.
memfokuskan pada hal-hal penting.
Kurniawan
Langkah-langkah dalam analisis data yaitu
publik
sebagai berikut:
(melayani)
1. Reduksi data.
masyarakat yang mempunyai kepentingan
2. Penyajian data.
pada organisasi itu sesuai dengan aturan
3. Penarikan kesimpulan dan verifikasi
pokok
D. Pembahasan
ditetapkan.
masyarakat
Dengan
atau
demikian,
Sedangkan
khalayak kewajiban
setiap
warga
menurut
Agung
(Harbani, 2007:135) pelayanan
adalah
pemberian
keperluan
dan
tata Konsep
pelayanan
orang
cara
lain
yang
kualitas
atau
telah
pelayanan
dapat pula dipahami melalui “consumer
Pembahasan dilakukan mengacu pada hasil rangkuman wawancara. Pembahasan
behaviour”
materi di sesuai dengan faktor- faktor yang
perilaku yang dimainkan oleh konsumen
mempengaruhi kualitas pelayanan publik,
dalam
antara
dan mengevaluasi suatu produk pelayanan
lain,
pendidikan,
pengalaman,
(perilaku
mencari,
kompensasi, dan lingkungan kerja.
yang
1.
kebutuhannya.
Kualitas Pelayanan Puskesmas Bahu
konsumen)
membeli,
diharapkan
mampu
yaitu
menggunakan
memenuhi
Keputusan-keputusan
konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak 6
mengkonsumsi
suatu
barang/jasa
faktornya dan di carikan solusi yang kongkret
dipengaruhi berbagai faktor, antara lain
tentang masalah diatas.
persepsinya
2.
Hal ini yang
terhadap kualitas
menunjukkan kuat
dengan
antara
kualitas
Pasolong,
2007:135)
pelayanan.
adanya
Pendidikan
interaksi
Pendidikan hal yang sangat penting
kepuasan konsumen
dalam
pelayanan.
perkembangan dunia saat ini yang semakin
(Harban
manusia,
di
dalam
yang
berkembang, pendidikan tidak hanya bicara
berkualitas atau pelayanan prima yang
soal intelenjensi seseorang, tapi lebih jauh
berorientasi
dari pada itu adalah bicara soal etika, moral,
pada
Pelayanan
kehidupan
pelanggan
sangat
tergantung pada kepuasan pelanggan.
dan kesopanan seseorang dalam melakukan
Berdasarkan hasil wawancara dan
pelayanan publik. Pendidikan seperti yang
observasi lapangan yang di lakukan oleh
diungkapkan dalam Kamus Besar Bahasa
penulis. Menurut beberapa informan yang
Indonesia
ada dari unsur masyarakat mengatakan
pengubahan sikap dan tata laku seseorang
bahwa dari segi pelayanan kesehatan publik
atau
di puskesmas Bahu ini belum di lakukan
mendewasakan
secara maksimal, hal ini terjadi karena di
pengajaran dan pelatihan.
lihat dari segi ketepatan dan kecepatan dalam
diartikan
sekelompok
Tilaar
sebagai
orang
manusia
(2002:
dalam
usaha
melalui
upaya
435)
menyatakan
memberikan layanan yang masih kurang
bahwa
maksimal. Sesuai amanat Undang – Undang
memanusiakan manusia, yaitu suatu proses
nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan
yang melihat manusia sebagai
publik pasalnya yang ke 3 tentang asas
keseluruhan
pelayanan publik yang baik dan benar poin
Mencermati pernyataan dari Tilaar tersebut
K. Ketepatan waktu dan Poin I. Kecepatan,
dapat diperoleh gambaran bahwa dalam
kemudahan, dan keterjangkauan ini belum
proses pendidikan, ada proses belajar dan
berjalan dengan baik di Puskesmas Bahu,
pembelajaran, sehingga dalam pendidikan
bahkan ada juga masyarakat yang sering di
jelas terjadi proses pembentukan manusia
kecewakan oleh petugas pemberi layanan di
yang lebih manusia. Proses mendidik dan
Puskesmas ini. Hal ini justru berbanding
dididik merupakan perbuatan yang bersifat
terbalik dengan teori yang di kemukakan oleh
mendasar (fundamental), karena di dalamnya
Gerson
terjadi proses dan perbuatan yang mengubah
(
2001:04).
Dalam
melakukan
pelayanan publik haruslah membuat para penerima
layanan
merasa
puas
“hakikat
proses
di
pendidikan
dalam
adalah
suatu
eksistensinya”.
serta menentukan jalan hidup manusia.
dan
Dari deskripsi konseptual di atas kita
menimbulkan efek loyalitas konsumen pada
bisa lihat betapa pentingnya pendidikan bagi
produsen. Hal ini yang perlu di analisis
kehidupan masyarakat apalagi yang hidup di dunia 7
pekerjaanya.
Pendidikan
sangat
mempengaruhi
semua
lini
dari
sosial,
bidang yang sudah ada, dalam membagi
budaya, ekonomi dan politik. Pendidikan
pegawainya
juga sangat mempengaruhi tingkat pelayanan
mempertimbangkan
publik suatu instansi pemerintahan yang ada
pendidikan, keterampilan dan pengalaman
saat
seperti
pegawai itu sendiri, kemudian tempatkanlah
puskesmas Bahu juga sangat erat kaitannya
mereka ke tempat yang sesuai dengan basic
dengan
ada.
mereka supaya dalam bekerja mereka bekerja
Berdasarkan rangkuman wawancara memang
dengan baik dan maksimal. Dan jelas saja
dari segi pendidikan pegawai sudah di
pasti jika mereka bekerja dengan maksimal
katakan
pastilah tidak akan mengganggu pelayanan
ini.
Lembaga
pelayanan
sangat
pegawai
di
kesehatan
publik
baik,
yang
karena
Puskesmas
mayoritas
Bahu
sudah
seorang
pemimpin
harus
pertama,
adalah
publik yang ada.
menginjak strata pendidikan S1.
3.
Pengalaman
masalah dalam penempatan pegawai
Pengalaman
kerja
adalah
tidak sesuai dengan basic dan skill yang ada,
pengetahuan atau keterampilan yang telah
menurut
dalam
diketahui dan dikuasai seseorang yang akibat
penempatan pegawai tidak sesuai dengan
dari perbuatan atau pekerjaan yang telah
basic dan skill yang ada hal ini juga jelas
dilakukan selama beberapa waktu tertentu.
mengganggu pelaksanaan tugas dan fungsi
(Trijoko,
mereka dalam menjalankan pelayanan publik
(1984) mengemukakan pengalaman kerja
yang ada, hal ini membuat kadang kala dalam
adalah ukuran tentang lama waktu atau masa
menyelesaikan
berikan
kerja yang telah ditempuh seseorang dapat
pimpinan kepada mereka kadang kala agak
memahami tugas – tugas suatu pekerjaan dan
sedikit terlambat. Menurut Herbison dan
telah
Myers (Panpan Achmad Fadjri, 2000: 36) “
berbagai pendapat diatas dapat disimpulkan
pendidikan adalah pembangunan sumber
bahwa pengalaman kerja adalah tingkat
daya manusia
pengetahuan,
penguasaan pengetahuan serta keterampilan
keterampilan dari kemampuan semua orang
seseorang dalam pekerjaannya yang dapat
dalam suatu masyarakat” teori di atas sangat
diukur dari masa kerja dan dari tingkat
berbanding terbalik dengan keadaan di
pengetahuan
puskesmas Bahu, seorang pegawai otomatis
dimilikinya. Pengalaman kerja seseorang
tidak dapat mengembangkan keterampilan,
sangat ditentukan oleh rentan waktu lamanya
dan pengetahuannya, jika seorang pegawai
seseorang
tersebut tidak bekerja di bagian yang sesuai
Lamanya pekerja tersebut dapat dilihat dari
dengan Basicnya. Solusi yang kongkret
banyaknya tahun, yaitu sejak pertama kali
dalam masalah ini, seorang pemimpin harus
diangkat menjadi pegawai atau staf pada
jeli dalam membagi pegawainya di bidang –
suatu lapangan kerja tertentu.
beberapa
tugas
informan
yang
peningkatan
di
8
1980).
Menurut
melaksanakan
dan
menjalani
dengan
Ranupandojo,
baik.
keterampilan
pekerjaan
Dari
yang
tertentu.
Dalam
menjalankan
pelayanan
fisik dan harus dihitung dan diberikan kepada
publik di puskesmas Bahu, menurut beberapa
pegawai sesuai dengan pengorbanan yang
beberapa informan unsur masyarakat di lihat
telah diberikannya kepada organisasi kantor
dari segi pengalaman dikatakan belum
tempat ia bekerja.
maksimal, pengalaman yang di maksud
Andrew
F.Sikula
(2000)
adalah pengalaman tentang Manajerial dari
mendefinisikan Kompensasi adalah segala
seorang pegawai hal ini terbukti di lihat dari
sesuatu yang di konstitusikan atau di anggap
unsur kecepatan, tangap dari mengenai
sebagai suatu balas jasa atau equivalent. Gaji
keluhan atau keperluan dari pasien tersebut
adalah kompensasi tetap yang dibayarkan
masih sangat kurang, selain itu dalam
kepada pemangku jabatan, pimpinan
pengurusan administrasi juga belum di
posisi klerek, atas dasar yang teratur seperti
katakan baik. Ini jelas saja mengganggu
tahunan,
pelayanan publik yang di jalankan oleh
mingguan.
puskesmas Bahu. Hal ini perlu di perbaiki bersama,
bulanan,
atau
Bicara soal kompensasi atau gaji
(Manulang,
1984)
yang di terima Kompensasi atau gaji yang di
adalah
proses
terima oleh pegawai dan tenaga kesehatan di
pembentukan pengetahuan atau keterampilan
Puskesmas di Bahu ini kalau menurut
tentang metode suatu pekerjaan karena
beberapa informan belum maksimal dan
keterlibatan
dalam
sesuai dengan kebutuhan dari kami pegawai,
pelaksanaan tugas pekerjaan pembentukan
informan mengatakan juga bahwa resiko,
yang dimaksud dapat berupa pelatihan
beban kerja, dan bobot kerja berbanding
pelatihan maupun diklat – diklat yang ada.
terbalik dengan gaji yang mereka terima. Hal
Jadi yang menjadi solusi disini adalah untuk
ini bisa di katakan juga menghambat kinerja
meningkatkan pengalaman dari para pegawai
pelayanan publik di Puskesmas Bahu ini,
dan tenaga kesehatan di puskesmas Bahu,
karena ini merupakan suatu motivasi kerja
perlu di adakan pelatihan- pelatihan dan
dari semua pegawai. Baik upah per jam
diklat- diklat yang berhubungan dengan
ataupun gaji periodic di desain dan dikelola
profesi mereka, misalnya diklat tentang
oleh bagian personalia hal itu merupakan
Manajemen Pelayanan Kesehatan Publik,
suatu stimulus atau dorongan motivasi
Manajerial
kepada mereka supaya mereka dapat bekerja
pengalaman
menurut
caturwulan,
atau
kerja
pegawai
tersebut
Administrasi,
dan
pelatihan
kesehatan lainnya.
dengan baik. Jadi dalam hal ini dapat di
4.
simpulkan bahwa ketika kompensasi yang
Kompensasi Kompensasi adalah seluruh imbalan
diberikan kepada pegawai sesuai dengan
yang diterima pegawai atas hasil kerja
resiko, beban, dan bobot kerja dari pegawai
pegawai
otomatis
tersebut
pada
organisasi.
Kompensasi bisa berupa fisik maupun non
dalam 9
dalam
pelaksanaan
pelayanan
kesehatan
kinerjanya publik
di
Puskesmas Bahu pastilah akan baik karena
baik adalah secukupnya saja, jangan sampai
sesuai dengan tujuan dari kompensasi itu
tenaga kerja merasa terlalu dimanja dalam
adalah motivasi kerja yang baik untuk
bekerja, sehingga hasil yang dicapai tidak
pegawai, menciptakan kepuasan kerja, dan
sesuai dengan yang diharapkan. Sehubungan
meningkatkan disiplin kerja dari pegawai itu
dengan hal tersebut, maka perencanaan dan
sendiri. Tawaran solusi untuk masalah ini
pengaturan lingkungan kerja tidak dapat
adalah dimana pemerintah daerah maupun
diabaikan
pemerintah
lebih
berpengaruh
memperhatikan masalah kompensasi atau
perusahaan.
pusat
haruslah
begitu
saja,
pada
karena
hal
jalannya
itu
operasi
gaji pegawai dan tenaga kesehatan agar
Menurut beberapa informan di lihat
supaya dalam kerjanya dapat memberikan
dari lingkungan kerja fisik, yaitu penerangan,
pelayanan yang maksimal dan efektif serta
keamanan, kebersihan, ruang gerak, suara
efisien kepada para pembutuh layanan.
bising dan udara, bisa di katakan sudah baik.
Karena bicara soal kompensasi atau gaji
Tapi dari segi sarana dan prasarana yang di
berarti bicara tentang kebutuhan individu dari
sediakan
pegawai tersebut. Jadi jika kompensasi naik
kebutuhan dari pekerja, misalnya alat praktek
itu berarti motivasi bagi pegawai untuk
kesehatan, computer dan printer, bisa di
bekerja lebih maksimal lagi.
katakan kurang memadai, hal ini sangat jelas
5.
mempengaruhi pelayanan publik yang ada di
Lingkungan kerja lingkungan
menunjang
dengan
menurut
Puskesmas Bahu. Karena masalah ini sering
Komarudin (2001: 87) adalah kehidupan
kali suatu pekerjaan tertunda dan tidak tepat
sosial psikologi dan fisik dalam organisasi
waktu dalam penyelesaiannya. Hal ini perlu
yang
pekerjaan
di perhatikan oleh pemerintah daerah sebagai
karyawan dalam melakukan tugasnya. Jadi
penanggung jawab di Puskesmas ini. Sarana
dapat disimpulkan bahwa lingkungan kerja
dan
adalah keadaan di sekitar para pekerja
menghasilkan
sewaktu pekerja melakukan tugasnya yang
kurang memadai juga. Pemerintah haruslah
mana keadaan ini mempunyai pengaruh bagi
proaktif dalam menyediakan alat – alat yang
pekerja pada waktu melakukan pekerjaannya
di
dalam
operasi
Puskesmas Bahu sebagai instansi pelayanan
perusahaan. Lingkungan kerja mempunyai
kesehatan masyarakat terpadu. Permintaan
makna yang penting bagi pekerja dalam
Puskesmas
menyelesaikan
utama
computer, dan printer haruslah segera di
pengaturan lingkungan kerja adalah naiknya
tindak lanjuti oleh pemerintah daerah supaya
produktivitas perusahaan. Oleh karenanya
pelayanan publik dapat berjalan dengan baik
pengadaan fasilitas lingkungan kerja yang
di
berpengaruh
rangka
kerja
untuk
terhadap
menjalankan
tugasnya.
Tujuan
10
prasarana
butuhkan
yang kualitas
instansi
Bahu
Puskesmas
kurang
pelayanan
termasuk
seperti
Bahu
memadai
ini.
alat
yang
disini
praktek,
Dilihat
dari
lingkungan kerja non fisik kalau yang sudah
kemudian sosok seorang pemimpin harus
berjalan dengan baik adalah struktur kerja,
muncul dalam rangka mempersatukan sekat-
tanggung
dan
sekat yang ada di dalam kantor tersebut,
dukungan pemimpin, sementara untuk unsur
pimpinan harus menyiapkan waktu untuk
kerja sama antar kelompok, kelancaran
dapat berbicara dan memberikan motivasi
komunikasi, kedisiplinan kerja pegawai, di
kepada para pegawai agar rasa saling
nilai masih sangat kurang. Hal ini di perkuat
memiliki antara sesama pegawai tumbuh.
dengan pendapat dari beberapa informan dari
KESIMPULAN DAN SARAN
unsur pegawai dan tenaga kesehatan yang
A. Kesimpulan
jawab
kerja,
perhatian
mengatakan bahwa kedisiplinan pegawai,
Berdasarkan hasil-hasil rangkuman
sangat mempengaruhi kinerja dari pegawai
wawancara dan pembahasan sebagaimana
maupun tenaga medis di kantor ini, seringkali
yang telah di kemukakan pada bagian
jika ada yang terlambat atau tidak masuk
sebelumnya, maka dapat di simpulkan hasil
kerja dan tidak di tindak oleh atasan dapat
penelitian ini sebagai berikut :
membuat para pegawai saling iri dan
1.
Secara keseluruhan jika di lihat dari segi
muncullah suasana kerja yang tidak nyaman,
kualitas pelayanan kesehatan publik di
selain itu hal yang mengikat dengan faktor
Puskesmas Bahu, sejauh ini belum
ini adalah bicara soal kedekatan emosional
maksimal, hal ini terjadi karena dari segi
antara bawahan dan atasan dan sesama
pelayanan di lihat dari kecepatan dan
bawahan yang di nilai masih sangat kurang
ketepatan
dalam hal ini tidak muncul sikap yang saling
pelayanan masih belum maksimal dan
memotivasi dan saling mendukung antara
belum sesuai dengan asas pelayanan
satu dengan yang lain. Mereka cenderung
publik seperti yang di amanatkan dalam
bekerja sendiri - sendiri dan tidak saling
Undang – Undang no 25 tahun 2009
membutuhkan antara satu dengan yang lain
tentang manajemen pelayanan publik.
hal ini jelas sangat menghambat kinerja
2.
Hal
waktu
yang
dalam
melakukan
mempengaruhi
dalam pelayanan publik di Puskesmas Bahu
maksimalnya
ini. Yang demikian yang membuat kerja
pelayanan publik di lihat pada faktor
sama antar kelompok tidak terbina dengan
pendidikan,
baik. Solusi yang kongkret untuk masalah ini
pendidikan untuk pegawai di Puskesmas
adalah perlu pengawasan yang maksimal dari
Bahu ini sudah dikatakan baik karena
pimpinan
para
mereka mayoritas berpredikat sarjana
pegawainya dari segi kehadiran dan waktu
S1, tapi yang menjadi masalah di sini
datang dan pulang kantor. Sangsi yang tegas
adalah kekurangan pegawai dan beban
haruslah di berikan kepada mereka yang
kerja dari beberapa pegawai yang ganda.
melanggar aturan yang telah dibuat bersama,
Jadi
Puskesmas
kepada
11
dalam
dalam
tidak
memang
melakukan
bicara
menjalankan
soal
pelayanan
3.
4.
5.
publik jelas tidak maksimal, selain itu
Malalayang maka di sarankan hal – hal
masalah penempatan pegawai tidak
sebagai berikut :
sesuai dengan basic dan skill yang di
1.
Puskesmas
Bahu
memanfaatkan
Dari segi pengalaman dalam hal ini juga
penempatan
masih sangat kurang, itu terbukti dalam
Puskesmas sesuai dengan basic dan skill
melakukan pelayanan masih di nilai
yang di miliki oleh pegawai dan tenaga
lambat dan dari tata kelola administrasi
kesehatan di Puskesmas Bahu agar
pegawai dan tenaga kesehatan masih
mereka dapat bekerja dengan baik.
dikatakan kurang baik.
Selain itu kepala Puskesmas haruslah
Kompensasi yang di terima pegawai
bekerja sama dengan dinas kesehatan
dan tenaga kesehatan di Puskesmas
untuk
Bahu ini masih sangat minim dan tidak
pegawai
sesuai dengan resiko pekerjaan, beban
Puskesmas Bahu disaat pengangkatan
dan pekerjaan yang mereka kerjakan di
PNS nanti atau kepala Puskesmas
setiap harinya. Hal ini juga sangat
inisiatif untuk mengangkat pegawai
mempengaruhi pelayanan publik yang
honor
ada.
pelayanan bisa lebih maksimal.
Dari segi lingkungan kerja, fasilitas
2.
dan
haruslah
miliki pegawai.
pegawai
memperhatikan yang
mengupayakan dan
supaya
tenaga
ada
di
penambahan kesehatan
dalam
di
menjalankan
Untuk menunjang kinerja pelayanan
penunjang pekerjaan yang dinilai masih
kesehatan publik di Puskesmas Bahu ,
sangat minim seperti alat praktek,
perlu adanya pelatihan pelatihan tentang
komputer, dan printer, selain itu unsur
manajerial
administrasi,
kedisiplinan pegawai juga perlu di
pelayanan
kesehatan
tingkatkan
menjalankan
maksimal dan latihan profesi lainnya ,
pelayanan, komunikasi dan kerja sama
hal ini dilakukan untuk meningkatkan
antara sesama bawahan juga harus
pengalaman kerja dari para pegawai.
dalam
senantiasa di bina dan di tingkatkan lagi
B.
Kepala
3.
manajemen publik
yang
Pemerintah daerah harus memperhatikan
supaya dalam pelaksanaan pelayanan
sarana
dan
prasarana
penunjang
publik dapat berjalan dengan baik dan
pekerjaan di Puskesmas Bahu seperti
maksimal.
alat- alat praktek, komputer, dan printer,
SARAN
supaya dalam pelayanan kesehatan dapat
Mengacu pada hasil temuan dalam
berlangsung cepat dan tepat waktu,
penelitian ini maka dapat diberikan beberapa
penambahan tenaga dan pegawai di
saran untuk di tindak lanjuti pihak terkait,
Puskesmas Bahu ini perlu di lihat
guna
bersama oleh pemerintah.
meningkatkan
Kualitas
pelayanan
kesehatan di Puskesmas Bahu Kecamatan 12
4.
Selain itu pemerintah Kabupaten harus
Panpan Achmad Fadjri. (2000). Analisis kualitas sumber daya manusia menurut kota di Indonesia”, Warta Demografi , 30 No.3: 34-39
memperhatikan gaji atau kompensasi dari pegawai harus lebih di perhatikan karena ini berhubungan dengan motivasi
Komaruddin, 2001, Ensiklopedia Manajemen, Edisi ke-5, Jakarta : Bumi Aksara
kerja dari pegawai itu sendiri. 5.
Perlu
adanya
pengawasan
yang
maksimal dan di sertai dengan sanksi
Pasolong Harbani, 2007, Teori Administrasi Publik : Bandung:Penerbit Alfabeta
dari pimpinan terhadap pegawai supaya
Sinambela Poltak Lijan, dkk. 2007, Reformasi Pelayan Publik:Teori, Kebijakan, Dan Implementasi, Jakarta:Bumi Aksara.
mereka dapat disiplin dalam bekerja maupun waktu, agar tidak ada lagi kecemburuan sosial yang tumbuh dari sesama pegawai yang ada. Pemimpin
Sugiyono, 2010 Metode Penelitian kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung : Penerbit Alfabeta
juga harus bisa menyatukan bawahannya yang dalam hal ini masih di pisakan oleh
Tilaar, HAR. 2002. Manajemen Pendidikan Nasional; KajiaN Pendidikan Masa Depan, Bandung, Remaja Rosda Karja
sekat – sekat antara mereka, pemimpin bisa
merangkul
bawahannya
dan
menyediakan waktu kepada bawahannya untuk
saling
memotivasi
Trijoko. (1980). Metode Penelitian. Jakarta:
dan
Ghalia
mendukung antara satu dengan yang lain Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003
agar supaya suasana pekerjaan menjadi baik dan itu jelas berpengaruh baik pada pelayanan yang di berikan pegawai bagi orang yang membutukan.
DAFTAR PUSTAKA Andrew E. Sikula. 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia. Erlangga. Bandung Batinggi, Ahmad. 1998. Manajemen Pelayanan Umum. Bahan Kuliah STIA LAN Gerson, Richard. F.2004.Mengukur Kepuasan Pelanggan , PPM, Jakarta Mohammad Ismail, 2003, Pelayanan Publik Dalam Era Di Desentralisai (Seminar), Jakarta: BAPPEDA Moleong, L, J. 2006. Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung : Remaja Karya Bandung. 13
