ja
ar
ve r
sl ag
20 13
t e t n e S n I S R I IIR
01
u e . t ne
w
.iris w w
t e n
g
sla r e v
02
S I IR
jaar
3 1 0 2
a
o ry J
er
Thi
m hi c
Toespraak van de algemeen directeur Het is mij een genoegen om u in dit verslag de belangrijke fasen van de eerste veertien maanden van het bedrijf voor te stellen. Een nieuwe onderneming vereist tijd en striktheid. We moesten een team oprichten en dit op basis van nieuwe procedures en met nieuwe middelen laten werken. Voor IRISnet, een dienstverlenend telecommunicatiebedrijf, zijn er drie pijlers die dagelijks onze aandacht verdienen: de beschikbaarheid van de diensten, de ontvangst van de klanten en de kwaliteit van de facturatie van de gebruikte diensten, drie gewettigde verwachtingen die tijdens onze verschillende uitwisselingen naar voor kwamen. We stelden ons op 1 november 2012 dan ook deze vraag: hoe kunnen we de cvba IRISnet op basis van deze drie beginselen het best opstarten? Temeer omdat het bedrijf in die zin bijzonder is dat het enerzijds een start-up in volle lancering is en anderzijds het tweede leven is van een bestaand netwerk dat een continue dienstverlening moet verzekeren; en we mogen niet vergeten dat het ook nieuwe klanten moet aantrekken. Omdat de rijkdom van een onderneming te vinden is in haar interne bekwaamheden en de documentatie van haar goederen, was het van groot belang om ons te omringen met de juiste personen en er de mensen bij te betrekken die in dit Gewestelijke project wilden investeren. Het is een unieke ervaring om vanaf het begin deel uit te maken van een verhaal met vele geplande strategische projecten voor het Gewest, de hoofdstad van Europa, dat zich ook aan een goed gevuld orderboekje mag verwachten. In dit verslag vindt u het resultaat van de integratie van deze bekwaamheden en hun positieve energie. 2013 was een jaar van constructie, creatie en consolidatie. Op deze basis en met deze fundamenten kunnen we de volgende jaren een moderne infrastructuur bouwen. Het hele team van IRISnet zal er alles aan doen om zijn belangrijkste doelstelling te verwezenlijken: tevreden klanten. Ik wil ten slotte de mensen bedanken die hebben bijgedragen tot het succes van deze lancering en die aan dit verslag hebben meegewerkt.
03
N A V R E K T T I AA Z R R P O S VO E TO DE ur
an
v aad
04
OIS n de R B DU er va e v t Ste oorzit v
Ik ben uitermate blij dat ik u het werk kan voorstellen van een team dat een project ondernam dat mij na aan het hart ligt: een Gewestelijke telecomoperator oprichten door een breedband telecommunicatienetwerk te installeren dat de grond van het Gewest irrigeert. Het was een ambitieuze onderneming want we gingen niet van start met een wit blad. We moesten niet alleen eerst slagen in de overgang van de tijdelijke vereniging maar ook een technologisch geavanceerde omgeving creëren, en dit tien jaar na het eerste project voor een breedbandnetwerk in het Gewest. Het formidabele team van medewerkers van IRISnet en Mobistar slaagde in deze uitdaging. Daarom heb ik het volste vertrouwen in de toekomst van de cvba die zijn dienstencatalogus elke dag aanpast en opent om een uniek assortiment producten in de overheidssector aan te bieden.
tu Bes
Als private partner van de cvba IRISnet en als operationeel verantwoordelijke versterkt Mobistar zijn verankering in het Brussels Gewest. Zo dragen we bij tot de digitale omvorming van de Europese hoofdstad. Steeds meer steden en grootstedelijke gebieden investeren in infrastructuren voor vaste en mobiele breedbandverbindingen, zowel in glasvezel als de allernieuwste draadloze netwerken. De belangrijkste opdracht van Mobistar bij IRISnet blijft de ontwikkeling en de uitrol van het Brusselse glasvezelnetwerk. In het licht hiervan onderscheidt onze bijdrage zich op een concrete manier ook door de levering van voice- en dataoplossingen en de oprichting van een specifiek team voor IRISnet dat net gebruik heeft gemaakt van de eigen deskundigheid van de cvba. Na deze opdracht is Mobistar ook overgegaan tot een versnelde uitrol van haar mobiele 4G-netwerk. Mobistar activeert het 4G-netwerk in het Brussels Gewest vanaf het midden van mei met een dekking van meer dan 50% binnen in gebouwen. Met het 4G-netwerk van Mobistar, dat nu al een grotere snelheid biedt dan dat van andere mobiele providers, kunnen we ook de nieuwe diensten aanbieden die in het Brusselse Gewest worden ontwikkeld, zoals bijvoorbeeld videobescherming.
N RIO teur A rc H direc a n-M een istar a e J lgem ob a an M v
N A V K AA rtner R a P p S é E O T priv DE
In de geest van een echt partnerschap verleent Mobistar aan IRISnet toegang tot niet alleen haar deskundigheid en de ervaring van een belangrijke speler in het Belgische telecommunicatielandschap, maar ook de expertise van haar partners, zoals Dimension Data en Cisco. De vereniging van een publieke speler met een onderneming als Mobistar binnen een PPP werkt schaalvoordelen op het vlak van koopkracht in de hand en biedt IRISnet een vollediger beeld van de markt waarin ze evolueert. In 2013 werd de toestemming verkregen voor de constructie van de stevige fundamenten waarop de lastgevers van IRISnet nu met vertrouwen de digitale diensten kunnen bouwen die ze aan hun burgers willen aanbieden. We gaan meer dan ooit verder op deze weg. Het is in deze geest van samenwerking dat we actief willen bijdragen tot de ontwikkeling van het Brusselse netwerk en de diensten met toegevoegde waarde van de eenentwintigste eeuw.
05
IRISnet? Wat een buitengewoon avontuur! Alle Gewestelijke en lokale dienstverleners samenbrengen rond een toekomstgericht project is zonder twijfel een succes op zich. Daar industriële partners bij betrekken om de IT-ontwikkeling van ons Gewest te delen en te ondersteunen, is zonder enige twijfel de motor van de toekomst. Ons Gewest beschikt over een geschikt middel om zijn strategische ontwikkeling en de motor van zijn groei te ondersteunen. Voorbeelden uit de hele wereld tonen naar wens dat een vezelinfrastructuur en de daarbij betrokken diensten een belangrijke factor voor de toekomst zijn.
06
Fiber to the School, het Gewestelijke Datacenter en videobescherming zijn de drie werkterreinen die de aflopende legislatuur voor de toekomst heeft vooropgesteld. We maken ons klaar voor de mutualisatie en de housing van beroepsoplossingen van lokale overheden, de aansluiting van industriële zonings en de ontwikkeling van aansluitende diensten tgv de ondernemingen, evenals de diensten voor de huisvestigingsmaatschappij. Deze ontwikkelingen zorgen voor cohesie en moderniteit waarvoor IRISnet cvba de ondersteuning biedt.
Het CIBG dat projecten ontwikkelt voor het onder elkaar verdelen van IT-diensten gebruikt de volledige mogelijkheden van het regionale netwerk en ondersteunt zo de ontwikkeling van de cvba IRISnet waarvan het aandeelhouder is.
IBG
an
rv u n e e i t ll eui n direc F e vé Her lgeme a
k a a de n re a a v oespr T rtner a openb p
C het
07
01
de . IR 03 0 d e 04 . 2. e IS 06 vo . W O sk ne . K ort He elk pd un t c la ga t le e w rac dig vba nt n v he : h e e g t en n rkt ge id v te an va e ve r v n 08 0 re de h rei rs 1 0 . S 7. den we et nen tr Fi he rk pro ? 1 at na id te je 2 eg n s rr c is cië on ein t 16 ch le de e pl re rz n 18 an su oe vo lta k 22 or te 20 n 26 14 30 .D
05
08
inhoud
201 3
Iris
ne
t
cv ba
1 0 D
08
es d e rdt
in
i d n ku
de
eer een
ste l pub
iek
d i e gh
-
op
een
Philippe Houtteman Mobistar - Operation Manager Partnership
Christian Charlent Mobistar - Director B2B Partnership & IRISnet 2.0
Thierry JOACHIM IRISnet - Algemeen directeur
wo
Damien VICO IRISnet - Operationeel directeur
de is m van o te d g st tin eer oen c e h t s d c w a i ord te eb Ge net opr g w S n k I j a i g e ng IR d dat kin del elli s a r r t e n e o e e t l s ) a l v do lijk op PP fds e r a enw t P t o i e g ( e k g o m e , r sa tie e d om elin sH ap me ntit l e a h n e m l e m k c i c j i e a d i w n eer eli rza ek un uss ers t n r g e e g n m r v e e k B t t j De e i r ij e de ats pa , m com nd pel n to het m n n e p e e e t e pla t s e n a l g i n a e a s aa ch ins van a ra nv ker Het edr g r p e priv . g ens s j r e e s g i e e b w c ne an db llin gem art suc ede ro n ben n tr ste p l t g e b m e e e e e e r h H lk do nd atig doo ne die en. a l a v m n l a v d e h n lle elk aal reg g. ste ede or n h o bep e vin e t v g i e e r n d g le m oo un van nv rko rde esk e e o s d o v en ew de em dez l van e n a nk rt v ue a t s de vba
m
Nicolas JANS Projectmanagement intern en voor klanten
Stefano BICCAI Beheer van SLA-opvolging en klantendienst
Marie ELDEVES Administratief medewerkster
Fabien LELOUX NOC L2 en L3, installaties
Frederic ELIASY NOC L2 en L3, installaties
Stéphane Courion CIBG - Service Manager
Marguerite VANASCH Beheer van UC-platform: Product Management & Presales
Philippe BLANKERS Verkoopafdeling - Sales
Benoît Fosty CIBG - Deputy Department Director
Van links naar rechts en van boven naar onder: Philippe Houtteman, Andrea Verbert, Liem Nguyen, Kris Van Laer, Christian Charlent, Wouter Mahieu, Manuel Chaise, Yves Vanderhulst, Laurent Moulin
r
is ta
ob
M
tea
09
Pascale PONCELET Verkoop- en facturatieafdeling
Farid MECHOUEK NOC L2 en L3, installaties
Roel WALRAVENS Beheer van de optische infrastructuur
Tien Dat NGUYEN Beheer planningbeheer van installaties
Fabio LO CASCIO Verkoopafdeling - Presales
Fouad HABI NOC L2 en L3, installaties
Wim KELLERS Projectmanagement voor klanten
Lionel GAVAGE Beheer LAN/WAN-Diensten architectuur
opdr
10
ac
htgevers
2 0
5
6
17
8
rs e 2 v 12 atge *) da 82 % n a m (+
33
8
ers 2 v 2 e 1 atg *) da 82 % n a m (+
6
5
4 12
14
17
es ent russel e m Ge tad B +s ION est Gew
n
i Kab
len
o Sch
n ette
n
Zie
ke
ize nhu
ere
And
W CM
O ne o z r 000 itie e ve Pol et 2 tair ngen m n g e n lem eri lijki rge Par gad ve 2 in 1 0 *2
15 17
17
15
14
Gem +s est Gew
OVM
len
o Sch
zen
Z
i nhu e k ie
n ette n i Kab And
e zon re i t i e ven r i Pol a t e mendering e l r elijk g r Pa ga e v n 12 i *20
BAO (Brussels Agentschap voor Ondernemin) Gemeentebestuur Anderlecht Gemeentebestuur Ouderghem Gemeentebestuur Berchem Gemeentebestuur Etterbeek Gemeentebestuur Evere Gemeentebestuur Vorst Gemeentebestuur Ganshoren Gemeentebestuur Elsene
OVM (Openbare VastgoedMaatschappijen) Schaarbeekse Haard Le Home
Les Habitations Sociales de Woluwé St Pierre SCRL
OCMW Etterbeek
Gemeentebestuur Koekelberg
OCMW Evere
VSH (Vereniging voor Sociale Huisvesting)
Gemeentebestuur Molenbeek
OCMW Vorst
ASSAM & SORELO
Gemeentebestuur Schaerbeek
OCMW Ganshoren
COBRALO
Gemeentebestuur Sint Gillis
OCMW Elsene
FESOCOLAB
Gemeentebestuur Sint-Joost-TenNode
OCMW Jette
FLOREAL
Gemeentebestuur Watermaal Bosvoorde
OCMW Molenbeek
GERMINAL
OCMW Schaerbeek
GILS – GESTION INFORMATIQUE DU LOGEMENT SOCIAL ASBL
OCMW Sint Gillis OCMW Sint-Joost-Ten-Node
ACTIRIS
OCMW Watermaal Bosvoorde
Agentschap voor territoriale ontwikkeling (ATO)
Preventie schoolverzuim (PSV-BHG)
Parking.brussels
BGHGT (Brussels Gewestelijk Herfinancieringsfonds van de Gemeentelijke Thesaurieën)
Plaatselijk Werkgelegenheidsagentschap (PWA)
EFP
HBM (GOEDKOPE WONING ST JOOST TEN NODE) H.L.S van OUDEGHEM IEDER ZIJN HUIS DE MODERNE WONING ANDERLECHTSE HAARD BRUSSELSE HAARD
GAN (Gewestelijk Agentschap voor Netheid)
GIAL
LE FOYER ETTERBEEKOIS
BIM Leefmilieu Brussel
LE FOYER FORESTOIS
BIP (Brussel info plein)
Innoviris
LE FOYER IXELLOIS
Verbindingsbureau Brussel-Europa
IRIS - Interhospitalenkoepel van de Regio voor de Infrastructurele Samenwerking
DE Jetse Haard
Bruxelles formation Kabinet Minister Cerexhe Kabinet Minister Grouwels Kabinet Minister Huytebroeck Kabinet Minister Vanhengel Kabinet Minister President Picque “Kabinet Staatsecretaris
s el nte ussKabinet e Staatsecretaris Kir e m d Br a Kabinet Staatsecretaris Doulkeridis t s ION Ceria Campus Centrum voor OVM Maatschappelijke Bruno De Lille”
documentatie en coordinatie (CMDC) ESRBG (Economische en Sociale Raad voor het Brussels Gewest
CIBG (Centrum voor Informatica voor W Brusselse Gewest) Mhet
OC
DBDMH (Dienst voor Brandbestrijding en dringende medische hulp van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest)
Gemeentebestuur Jette
Gemeentesbestuur Sint Pierters Woluwe
e der
t e t n e n S I S I R IIR
COCOF
COCOM 0 200 t e GGC (Gemeenschappelijke gm Gemeenschapscommissie) kin OCMW Anderlecht OCMW Ouderghem OCMW St Agatha Berchem OCMW Brussel Stad
De Brusselse Keukens Buurthuizen Maison de l’emploi et de la formation Mission Locale Etterbeek asbl Plaatselijke opdracht van Vorst Mission Locale Molenbeek asbl Mission Locale pour l’emploi de bruxelles ville asbl MBHG Ministerie van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest Orde van architecten (vlaamse raad) Tentoonstelling van Brussel Het Brussels Hoofdstedelijk Parlement Parlement Francophone Bruxellois Haven van Brussel Conseil de la commission communautaire flamande RIB Research in Brussels asbl BMWB (Brusselse Maatschappij voor Waterbeheer) GOMB (Gewestelijke Ontwikkelingsmaatschappij voor het Brussels Hoofdstedelijk Gewest)
KOEKELBERGSE HAARD DE LAKENSE HAARD FOYER SAINT GILLOIS LE HOME FAMILIAL BRUXELLOIS LE LOGEMENT MOLENBEEKOIS LE LOGIS LES FOYERS COLLECTIFS VERNIGDE HUURDERS DE VILLA’S VAN GANSHOREN GEBRUWO KAPELLEVELD UKKELSE MAATSCHAPPIJ VOOR DE HUISVESTING VILLE ET FORET BGHM (Brusselse Gewestelijke Huisvestigingsmaatschappij) MIVB (Maatschappij voor het Intercommunaal Vervoer te Brussel) VGC (Vlaamse GemeenschapCommissie) Stad Brussel Politiezone Brussel West ZPZ 5340 ZPZ 5341 ZUID ZPZ 5342 Uccle/WB/Auderghem ZPZ 5343 Montgomery
11
Van IRISnet 2, als project, tot IRISnet 2, een operationeel bedrijf, zijn er veertien maanden … veertien maanden lang besprekingen, veranderingen en omschakelingen geweest zonder de richting en doelstellingen van het project uit het oog te verliezen. Elk project evolueert op het ritme van zijn uitvoering tot aan de verwezenlijking. IRISnet ontsnapte uiteraard niet aan deze regel.
12
3 0
? EN
R E T K
N I E R
ken en j i k n’, erant e l l te oöp r e v e ‘ 122 c t n de zich . n a a rop en d m e n l a tie n wa oject r e ve eine el pr e z de kterr zove r e ov wer eld, r e et ar de rzam b Om e na en ve w ebb h
W
E K EL
R E W
122
coöperanten
Elk van de 831 sites, wat overeenstemt met 122 opdrachtge-
1
vers, moet met IRISnet verbonden zijn en moet gebruik kunnen maken van de voice- en datadiensten. Sinds 1 november 2012 is IRISnet cvba de enige gesprekspartner van opdrachtgevers op het gebied van telecommunicatiediensten. Of het nu gaat om vaste telefonie, een internetverbinding of een verbinding tussen locaties, IRISnet is de enige oplossing en biedt pre-
- n k Wererreiites t e s en All igrer m
ferentiële tarieven en een kwaliteitsvolle dienstverlening die wordt verzekerd door een netwerk dat voldoet aan de modernste normen in de sector op het gebied van prestaties, bandbreedte, beveiliging, redundantie …
Daartoe moet 45% van deze
13
sites via glasvezel zijn verbonden zodat tegen 2022 de 433 sites in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest via glasvezel zijn verbonden. Dat moet worden uitgevoerd aan een snelheid van 25 sites per jaar.
2
- n iek t a er r u W erreifact t en m Eig ystee s
433
sites
IRISnet moet zich voorzien van een systeem waarmee het zelf alle diensten (voice- en datadiensten) aan zijn klanten kan factureren.
In tegenstelling tot IRISnet 1, waar de facturering in handen was van een van de bij het project betrokken operatoren, moet IRISnet 2 zelf voor zijn facturering instaan zodat ze controle heeft over alle verrichtingen met zijn klanten via zijn partner Mobistar of via andere kanalen. Deze controle moet haar door een gedetailleerde analyse en een dynamische commerciële aanpak toelaten, beter aan de behoeften van de opdrachtgevers te voldoen door hun verbruiksgewoonten van nabij op te volgen. De tool moet dus een eenvoudig en gemakkelijk te begrijpen overzicht geven van de gebruikte diensten.
Het systeem moet toelaten de facturen onder elektronische vorm op te maken.
3
Het technologische platform van IRISnet moet voortdu-
- n k Wererreiodernstteuur van t m uc De frastr arkt in e m d
rend voldoen aan de nieuwste technologische criteria van de markt. In de praktijk dient IRISnet tussen 2012 en 2014 € 400.000 te investeren in de upgrade van haar netwerk, ondersteund door een nauwe samenwerking met haar team van Dimension Data voor het design en de implementatie. In 2014 moet het voiceplatform ook gewijzigd zijn om tot een geheel van technologische oplossingen te ko-
k€
men die volledig in het internetprotocol (full IP) staat.
14
zijn et n ge m h de n i r te rlijk o le in ne s e nv tbee an al orzie ren. i e o Dez onon bod v gus v erzeke aan atalo n te v c ste n die
k€ 400
4
k r einiment oee W errssort met t arde t a a n Een iensteegde wen d evo tell g oors v
IRISnet moet voldoen aan de specifieke behoeften van haar verbruikers door hier nieuwe producten aan te bieden: een personaliseerbaar assortiment, zoals het beheer van aanwezigheid op de site, de video, de chat, het beheer van oproepen ...
5
k r ein gisch e W err trate 2014 t r s oo n e E lan v llen p pste o
IRISnet werd opgericht op basis van een lastenboek dat de werking met 122 opdrachtgevers regelde in samenwerking met partner Mobistar. Met dit lastenboek moet de Raad van Bestuur een aanpasbare ontwikkelingsvisie creëren waarmee het bedrijf kan blijven voldoen aan de behoeften van zijn opdrachtgevers door diensten aan te bieden die beantwoorden aan de huidige technologische criteria.
15
een strategisch
plan
4 0
16
t even c eden l h k et j i l H proje ei o m n e d n o het v r n nde
va
o e D
IRISnet 2 is in de eerste plaats een erfenis: de erfenis van IRISnet 1, ofwel twaalf jaar ontwerpen en bouwen aan een Brussels netwerk dat het Gewest ten goede komt en dat minstens een bepaald aantal belangrijke Locaties moest verbinden waaraan basisdiensten worden aangeboden.
In vier maanden tijd moesten we twaalf jaar geschiedenis overbrengen naar IRISnet 2 om op 1 november 2012 in volle autonomie een nieuwe activiteit te starten. Dat is niet veel om de werking van een netwerk te begrijpen en ervoor te zorgen dat alle informatie op technisch vlak en over de verwachtingen van de klanten is overgeheveld. Maar ook moesten we facturatiemiddelen, opvolgingsmiddelen (monitoring) en een contactpunt (ticketing) instellen, en ook nog een team van elf personen aanwerven en operationeel maken.
t e t n e n S I S I R IIR
e e t n ë rd n i c ffi voo eme e en den robl e n vin e p e t es sing ijkst o m los ngr e W op ela b
De facturatie Elke klant moet op zijn factuur zijn verbruik van diensten kunnen terugvinden. De oplossing Aria die bij het begin van de activiteiten werd geïnstalleerd, kon nooit voldoen aan deze essentiële behoefte: de factuur werd automatisch gegenereerd uit een cloud door een niet-Europees product dat nauwelijks aangepast was aan het gebruik van telefooncommunicatie en dat de belangrijke en verplichte elementen van een Belgische factuur niet kon integreren. Het bedrijf ontving heel wat klachten en inningen werden geblokkeerd. Er werd al snel besloten om Aria te verlaten en het facturatiesysteem te wijzigen. Op basis van de goede praktijken van de telecomsector werd een
nieuw
middel
aangeschaft:
XPertBilling.
In juli 2013 werden de facturen voor de ‘data’diensten verzonden. In augustus 2013 werden de telefoniediensten
ondubbelzinnig
gefactureerd.
XPertBilling betekent voor IRISnet een investering van € 36.000 en maandelijkse kosten van ongeveer € 3.000 tegenover een investering van € 255.000 en maandelijkse kosten van ongeveer € 3.000 voor Aria. Vervolgens waren vier maanden nodig om te
De kalibrering van de beheertool Bij een telecomoperator zijn er vaak diverse computerprogramma’s te vinden die de activiteiten van de verschillende afdelingen ondersteunen. We kunnen ons afvragen hoe we deze naast elkaar kunnen laten werken zonder dat ze het dagelijkse werk vertragen door informatieverlies, redundanties of zelfs onverenigbaarheden. Omdat er nog geen tool werd gevonden die helemaal alleen aan de behoeften van de kmo voldoet en die waarschijnlijk nooit zal worden gevonden, is het voor de registratie, het traject en behoud van informatie een goed beleid om de communicatie tussen bestaande systemen te integreren en te organiseren. De verwerving van zogenoemde ‘open’ systemen was nodig om de verschillende gegevens met elkaar te laten communiceren en ervoor te zorgen dat deze worden geregistreerd met informaticatools voor het commercieel beheer (Dynamics), de facturatie (XPertBilling), de compatibiliteit (BOB50) en de operationele taken (assyst).
antwoorden op de klachten in verband met telefonie
Onderbemanning
en om te zorgen voor de facturatie van alle nieuwe
IRISnet cvba is een echte start-up die in weinig
bij de klanten geïnstalleerde diensten. Dat verklaart
tijd operationeel moest worden met een team dat
de omvang van klantenvorderingen ter waarde van
overtuigd was door het project. Het is dankzij dit
€ 3.330.000 op 31 december 2013. Tegenwoordig
team dat het bedrijf tegenwoordig zijn belangrijkste
ontvangt IRISnet cvba geen enkele klacht meer
opdrachten kan vervullen. Ik wil de teamleden hierbij
over de kwaliteit van facturen.
bedanken. Elk van de 122 opdrachtgevers had
Netwerkcapaciteit De nieuwe dienstencatalogus is aantrekkelijk door onder andere de mogelijkheid om verschillende locaties van het Gewest te verbinden met belangrijke bandbreedten die verder gaan dan gbps. Uiteraard hebben diverse instellingen hun belangstelling getoond voor deze diensten die in hun geheel niet konden worden verzekerd door het bestaande systeem. Anderzijds blijven heel wat nieuwe locaties wachten op een verbinding voor telefonie- en datadiensten. IRISnet kon niet anders dan de capaciteit van het netwerk verhogen om aan deze verzoeken te kunnen voldoen. Dit project was prioritair en werd in 2013 volledig uitgevoerd. Daarom werd op één jaar de hiervoor voorziene budgetten van drie jaar geconsolideerd. Zonder deze grote werkzaamheden zou het in 2014 niet mogelijk zijn geweest om aan de verwachtingen te voldoen. Bovendien zou de ontwikkeling van bepaalde strategische projecten van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest vertraging hebben opgelopen.
ten minste één specifieke vraag. Het is begrijpelijk
De documentatie Aan het einde van haar lastenboek moest IRISnet 1 haar netwerk aan het Brussels Hoofdstedelijk Gewest of aan een door deze aangeduide derde overdragen. Deze verplichting beperkte zich in hoofdzaak tot een fysieke overdracht van de
dat het voor 11 personen niet vanzelfsprekend is om deze allemaal op tijd te behandelen. Maar van opgeven is geen sprake! Er werd een lijst opgesteld van alle vragen en extra aanwervingen werden voorzien en al deels uitgevoerd, steeds binnen het budget.
investering in vaste activa. Er was weinig of geen documentatie beschikbaar. Vanuit commercieel oogpunt zijn alle vroegere zakelijke relaties, het consumptiegedrag, overeenkomsten … verloren. Vanuit technisch oogpunt bleek de overgedragen documentatie onvolledig en dus onnauwkeurig. De hele kennis van de topologie van het netwerk moest worden heropgebouwd en zelfs vanaf nul worden opgebouwd. Nochtans is het de informatie die ter beschikking staat van het bedrijf die bepaalt in welke mate het bedrijf kan voldoen aan de verwachtingen van haar klanten. De nauwkeurigheid en volledigheid van de documentatie controleren vormt dus een prioriteit. Dit werk werd bijzonder grondig uitgevoerd door het hele team om de kennis van het bedrijf op te bouwen: een middel creëren dat een reactivering mogelijk maakt die zichtbaar is door de partners van IRISnet, zowel klanten als leveranciers.
DE ONDERNOMEN CONCRETE ACTIES IN 2013: • Een programma voor klantenbeheer installeren
Theoretisch project Een PPP (publiek-privaat partnerschap) oprichten zoals IRISnet via een bestek is een niet geringe uitdaging. Alles moet worden gecreëerd, bedacht, gebouwd maar ook beheerd. Op 1 november 2012 zijn we van de in een document beschreven theorie overgestapt naar de praktijk, het dagelijkse beheer van deze nieuwe entiteit. Dat vraagt tijd, snelheid, soepelheid en vooral het willen aanvaarden van veranderingen. Want niet alles kan ontoegankelijk en strikt zijn. We moeten aanvaarden dat zaken worden gekocht en verkocht, worden
(CRM). Dit maakt gebruik van de Microsoft Dyna-
gebouwd en kapotgaan en dat een wijziging slechts een open deur op een
mics-oplossing en bevat de hele klantendatabase
betere wereld is waarbij afstand wordt gedaan van een bestaande toestand.
evenals elke offerteaanvraag van klanten. • Voor een juiste samenhang werd de database van
Omdat de communicatie tussen de CIBG-partners en Mobistar goed verloopt
het facturatiesysteem klant voor klant en dienst
en er niet moet worden gewacht op de beslissingen van de Raad van Bestuur,
voor dienst gereset. • En ten slotte werd een programma gelanceerd om de gegevens en operationele architecturen van elke op het netwerk van IRISnet aangesloten locatie te verzamelen.
hebben we diverse aanpassingen doorgevoerd die ons de nodige middelen gaven voor een goed dagelijks beheer van de activiteit en een bestuur dat een van de grootste operatoren waardig is.
17
18
5 0 ng a
n a v
voortg e D de werkterreinen
25
1
- n k Wererreiites t e s en
nieuwe verbindingen per jaar
All igrer m
Om binnen tien jaar de doelstelling van 45% verbindingen op het glasvezelnetwerk van
36
IRISnet te halen, moet de cvba jaarlijks 25 nieuwe verbindingen verwezenlijken. Via de verschillende voorgestelde grote projecten aan het begin van de activiteit, zoals het netwerk BruMan van GIAL, het netwerk van Net Brussel, maar ook die van Bruxelles Formation en Actiris, was het duidelijk dat er meer dan 25 aanvragen op tafel zouden liggen. Er waren enkele weken nodig om met behulp van Mobistar en
verbindingen verwezenlijkt in 2013
de onderaannemer een strakke agenda op te stellen en voor
19
een snellere start te zorgen. Er werd een interne procedure ingevoerd om de goede opvolging te verzekeren. De analyse van de sites, de studie van de kosten, de administratieve vragen en de onvoorziene gebeurtenissen zijn belangrijke instrumenten om voor kwaliteitsvolle verbindingen te zorgen. We merken echter op dat 36 sites werden verbonden in plaats van de 25 die in het Business Plan zijn voorzien.
2
- n iek at er r u t W erreifac t en m Eig ystee s
Er werd een retroplanning opgesteld om een correcte facturering te verzekeren vóór het einde van december 2013. Het nieuwe platform werd in juni 2013 geïnstalleerd. Er werden gegevens overgedragen en een reeks tests uitgevoerd om voor een functionele factuur conform de Belgische voorschriften te zorgen. In juli 2013 werden de facturen voor de datadiensten opgesteld en verzonden, in augustus 2013 gevolgd door de facturen van de telefoniediensten. In oktober 2013 werden de laatste diensten met toegevoegde waarde gefactureerd. Tussen oktober en december heeft de facturatieafdeling alle klachten behandeld en de facturatie van alle nieuwe diensten sinds mei 2013 uitgevoerd.
Zoals vermeld, werd na diverse pogingen om het Aria-systeem aan te passen in mei 2013 besloten om van systeem te veranderen. De keuze viel op het platform XpertBilling.
ar n a t h ud ver a ka erd o h be mie o amm egre ma’s g llin tono rogr geïnt gram i B ert de au Het p rden repro p X . o a t t Me ISne rering lijk w softw IR ctu kke ere . fa ema and vba g et c m an de v
3
- n k Wererreiodernstteuur van t m uc De frastr arkt in e m d
d g ra
en,
kon rz nde
ijds
et p ISn na e u R I e t d r an kv tuu oog r h c e r u w ve tr net en ra s t d f e r n h i o erk it w van e w r t t i e e c e apa e n beh c d t . e e or erd nh sd e e d s Do j i i rn rz gie olo ode ene p m o t ge de en d r wo
CO n S I r C aarde on e 20 n rt orw , k e in a n p e dat iale vo gebod ring di voor s m n a O pec e n s ad aa nvest ss Pla jaar w rden . h de i sine drie wo 2013 g u i d B te n het e eers l volle oerd i d en a gev zi r uit o o v
4 k n ent er W errei tim et toe rde r o t n ass en m waa Ee ienst egde en d evo tell g oors v
De dienst met toegevoegde waarde ‘IP Centrex’, die de functies
Zo ontstond in 2014 de nieuwe dienst met toegevoegde
van een telefooncentrale verzorgt (adressenlijst, doorschakeling van oproepen, verdeling van oproepen), moest in 2014 een
waarde, ‘Unified Communication’, waarmee alle
verjongingskuur ondergaan. Wegens problemen op het vlak van capaciteit, door de veelvuldige
tegenwoordig
bestaande
communicatiemiddelen
vragen van klanten, en de standaardisatie, evenals de afstoting van de ontwikkelaar van IP Centrex, was een totale herbronning
kunnen samenwerken, zoals de tablet, pc, smartphone,
van het systeem gerechtvaardigd toen er zich voor IRISnet een mogelijkheid voordeed om het servicecontract op te zeggen. Na een
lync ... Door de individualisering per gebruiker is een
marktonderzoek van drie maanden werd een nieuw ‘open’ IP-platform geselecteerd dat ervoor zorgt dat een groot deel van de eerder bij de
grotere flexibiliteit mogelijk in de instellingen en kan
klanten geïnstalleerde infrastructuur kan worden behouden.
het budget beter onder controle gehouden worden.
Een strategisch plan in drie fasen en voor de hele markt werd aan de Raad
5
van Bestuur voorgesteld. Het berust op een basisdoelstelling: van een
- n h k Wererreitrategis2c014 t n s or Ee lan vo llen p pste o
aanbod van commodities overschakelen naar een aanbod van services. Bepaalde stappen zijn belangrijke instrumenten: • de basis leveren; d.w.z. alle diensten die de opdrachtgevers verwachten die in de dienstencatalogus staan vermeld; • dienstenplatforms verwerven. Het eerste werd al geselecteerd: Unified Communication. In de nabije toekomst wordt de studie van een organisatieplatform gelanceerd om de verschillende dienstenplatforms samen te beheren; • de infrastructuur consolideren en niet langer denken in termen van catalogus van ontwikkeling van verbindingen maar in termen van een antwoord met een waaier van diensten op alle behoeften
IRIR I I Vi SS si nn e eett
van de klanten in termen van telecommunicatie.
’:
sie s i M
n‘
’e isie
e ‘V
nd lge
vo
21
de or o v en er to nst n s e e n i l u er ver nge tied i t b l a l s t c e n van uni ne nst die i S m d I i e e k de IR he els com k elij n s j n e t i l e s l a s e e te ru an ie v ew gen en nB end ev i i g n G a i t r i n e v v s t re em os al rs te ctu er n ep ike stra ich uns u d d u r z g n e r t o D rt kt as en geb lee de ter nfr et i fi s d n , r . o r n e s ve pr aa ar va d eau a i t w e l v i i g e e e s e n n n d l vi ss dh eli IRIS ze naa oeg fen Bru ikk e v f o i w e e D t e t d . tr eg na on ren oel or ter t to e o d n t e i v m p be n de ver ty o ste i n C e om e t rt di ers ma de k S e s o al bez sel s u Br
is s
ie
e pd
M
orm lle f t a l o iep teitsv s van t t a s i e ani kwal alogu en m die g r t t o n s a n dt een op ee een c iedien e bie ten va ers l i t w n dat tuur icat aard hoef erlen it en e n n c w n IRIS worde rastru ommu egde de be ienstv walite et he de, inf telec gevo n aan lse d van k , en h eren nde toe oldoe russe bied rijzen innov ltreffe eren. c v de B t ge de p om doe te lan e ren t h k n aa nte e ten op urre m k e ns c ij con ogel intellig en die m n cte u d pro
Kl onderzoek anten
tevredenheids
-
22
-
6 0
tie 1 tage icipa t laag n n Par leenameperce dee
Contact Commercial
de n
m
ee
rd
Opdrachtgevers
kl ge a an c n te on 5 n ta 9 is ct % te ee vr rd ed e en
23
va
Klanten
l t 2 ac t n ommerciee CContact co Commercial ■ Gecontacteerd
Contact Commercial
■ Tevreden
Contact Commercial Opdrachtgevers
Opdrachtgevers
Opdrachtgevers
Opdrachtgevers
Klanten
Contact Commercial
Klanten
Klanten
Klanten ■ Gecontacteerd
■ Tevreden
■ Gecontacteerd
■ Tevreden
■ Gecontacteerd
■ Tevreden
3
24
voor en tgevers t s n
Die opdrach
en ten t s n lan ie k D voor
4
■ 71,4% een verbetering van de tarieven ■ merkte 71,4% merkte een verbetering van de tarieven sinds desinds oprichting van de cvba de oprichting van de cvba
■ 70%■is70% tevreden over deover vaste is tevreden detelefonie vaste telefonie
25 57% is tevreden de factuur ■ 57% ■ is tevreden over deover factuur
is tevreden de datadiensten ■ 62%■is62% tevreden over deover datadiensten
53% merkte een verbetering van de factuur ■ 53% ■ merkte een verbetering van de factuur sinds augustus sinds augustus 2013 2013
is tevreden de diensten ■ 70%■is70% tevreden over deover diensten met toegevoegde met toegevoegde waardewaarde
5
le ie on f Mobie e tel
■ 94,8% is op de hoogte van de dienst mobiele telefonie ■ 81,6% maakt gebruik van deze dienst ■ 13,2% maakt geen gebruik van deze dienst
■ 94,8% is op de hoogte van de dienst mobiele telefonie ■ 94,8% is op de hoogte van de dienst mobiele telefonie ■ 81,6% maakt gebruik van deze dienst ■ 81,6% maakt gebruik van deze dienst ■ 13,2% maakt geenvan gebruik van deze ■ 72%dienst is tevreden met de voicedienst ■ 13,2% maakt geen gebruik deze dienst
■ 72% is tevreden met de voicedienst
■ 66% is tevreden met de datadienst
■ 72% is tevreden met de voicedienst
■ 66% is tevreden met de datadienst
6
t Suppor
58,5% is tevreden
■ 58,5% sont satisfaits
26
Welke aspecten verdienen prioriteit om de dienstencatalogus van IRISnet te verbeteren? 100
Eerste keuze
90 80 70
32%
16%
50
32%
Derde keuze
69% 11%
60
40
Tweede keuze
77% 61% 11% 32% 42%
30
40%
38%
32%
8% 13%
20 10 0
18%
13% Diensten
17% 5% 3%
Helpdesk IRISline
Relaties
Facturatie
Technologie
In welke mate bent u tevreden over de verschillende aspecten van de helpdesk die door de IRISnet cvba wordt voorgesteld (score op 10)? support
Totaal (N=33)
Toegankelijkheid
7,78
Relationele bekwaamheid
7,2
Reactiviteit
6,24
Technische bekwaamheid
6,14
Kwaliteit van de oplossingen Opvolging van mijn situatie
5,7 5,37
77% van de ondervraagden is van mening dat de diensten tot de top drie van aspecten behoren die in aanmerking komen voor verbetering. De helpdesk is tweede met 69% maar wordt naar verhouding wel het meest aangehaald als eerste keuze (42%).
7
n: en e t n teit a l K Priori
8
se
E h t yn
S
Gemiddelde resultaten Algemene tevredenheid
5,09
De tarieven Competitiviteit
6,83
Duidelijkheid van de tarieven
5,62
De facturatie Duidelijkheid en nauwkeurigheid
5,7
De ondersteuning Toegankelijkheid
7,78
Relationele bekwaamheid
7,2
Reactiviteit
6,24
Technische bekwaamheid
6,14
IRISline in zijn totaliteit
5,85
Kwaliteit van de oplossingen Opvolging van mijn situatie
5,7 5,37
De contacten Inhoud van de contacten
6,13
Frequentie van de contacten
5,89
Relaties met klanten
5,73
De diensten Voicekwaliteit van de mobiele telefonie
7,39
Voicebeschikbaarheid van de mobiele telefonie
7,18
Tevredenheid over de vaste telefonie
6,98
Datakwaliteit van de mobiele telefonie
6,73
Databeschikbaarheid van de mobiele telefonie
6,55
Tevredenheid over de dataverbinding
6,21
27
28
7 e 0ciël
ten n a a t l in F resu
n ve sin rw e ac ss ht Pla ve n rli : es va
Bu
k€ M et 7 aa . 6 ee 37 n nv an ha om ke 9 a ze lij 5,7 lt I t v ke % R a I vo do va Sne n or els n t de te zijn om l in ze g t.
€ k
3 8 4 2.
+
k€
2. 1 be 2 5 te r
s e i l r 358 e v k j i € l k e k van r e w
Voor meer informatie raadpleegt u de link http://irisnet.eu/en/assemblee-generalealgemene-vergadering - waar u de jaarrekeningen van IRISnet cvba per 31 december 23 vindt. Ze zijn beschikbaar in hun indieningsformaat bij de Nationale Bank van België. Op de laatste pagina’s van deze rekeningen vindt u eveneens: het verslag van de Raad van Bestuur en van de commisaris van de Algemene Vergadering van de coöperanten.
De middelen die moesten worden ingezet om dat te bereiken, werden geoptimaliseerd. Dankzij een betere interne organisatie van de teams en vooral door de verschillende technologische omschakelingen (upgrade van het netwerk,
De andere belangrijkste winsten die het goede resultaat
nieuw voiceplatform, wijziging van het facturatiesysteem)
verklaren, zijn eerst te vinden in de afschrijvingen voor
bleken de operationele werkingskosten k€ 1.071 lager te
k€ 725 want de wet schrijft voor dat het boeken ervan pas
liggen dan verwacht.
begint bij de indienststelling van de catalogus van IRISnet,
Op 31 december 2013, na een verlengd boekjaar van
terwijl deze in het budget vroeger begonnen. De winsten
18 maanden, beperkte IRISnet haar verlies tot k€ 358,
zijn te begrijpen door een lager gebruik van financiering wat
ofwel k€ 2.125 beter dan het Business Plan dat een verlies
tot een besparing heeft geleid van de aan de banken ... te
van k€ 2.483 voorzag voor dezelfde periode.
betalen interest t.b.v. k€ 421.
29
de j a w ze ar a Br t s div 20 e le uss tra rse 14 n t en w els eg ve zal i o m he rd Ho sch rwe zic e o va ge t is n o ofd e p zen h v n lijk b nd st ro lij er st i el e ed je ki la ar n an rs e ct ng te t g op g te lijk en e n aa tim rijk un G v n. op n. a d d d ew oo He le at o e r el om d or st he st eze IR zu t an z IS ldi o ne gh sn t ed el en
et
30
H
08
h c 4 1 voor tegis 0 a 2 n a tr l S p
Fiber to the School De regering van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest
164
scholen
heeft in december 2013 beslist om 164 middelbare
Om de capillariteit van het netwerk
De cvba kan voldoende blijven groeien
van IRISnet te kunnen verhogen,
om
scholen van alle netten te verbinden met het glasvezel-
werd een belangrijke overeenkomst
doelstellingen na te streven waarvan
gesloten met Sibelga. Door het
sprake
netwerk van IRISnet.
onder elkaar verdelen van buizen die
anderzijds voor nieuwe projecten
glasvezel aankunnen, kunnen beide
te zorgen. Bovendien is een extra
De verwezenlijking van dit project zal zes jaar duren.
entiteiten
projecten
aanwerving voorzien om het huidige
ontwikkelen binnen een tijdsspanne
team te versterken. De verbintenissen
Wie in september 2014 in het eerste jaar van de lagere
van vijf jaar. Deze overeenkomst
van drie profielen zijn voorzien voor
komt op een gunstig ogenblik.
het eerste semester van 2014.
strategische
enerzijds in
haar
het
belangrijkste
lastenboek,
en
school begint, zal zes jaar later gegarandeerd naar een middelbare school kunnen gaan die via breedband met
31
het internet is verbonden (meer dan 100 Gb/s).
r e g t n i cen gen. n m r e a rwoter va n t e h v a o es ete c n d s e o m d e k j or de se oor m rde b i l w o e en twee ierv waa en e t t e Vid ewesecten manoaf hertm aan.eHvoegdeen word oj mt v e vo toeg nding G r p en extra n nee ncret n met verbi e va n co te Twe én er 4 een diens soorte é 01 we we 2 ieu ieu rd. n n n eëe e ecr g
Migratie naar het UC-platform
7000 telefoons
Vanaf januari 2014 worden bijna
acties werd bepaald om de ont-
7000 telefoons naar het nieuwe
manteling van een deel van de in-
platform overgebracht. Dit zal vijf
frastructuur en de consolidatie van
maanden duren. Deze stap is de
de diensten op het nieuwe netwerk
eerste fase in de overstap naar
verder te zetten.
de nieuwe technologie. Een reeks
jaa la V.U. Thierry Joachim – IRISnet Cvba – Kunstlaan 21 – 1000 Brussel
S I IR
HELLO Agency
32
rs rve
Ku ISn 10 ns et Te tla cv 0 0 a ba Fa l. : Br n 21 x 02 u :0 5 ss el 2 63 56 1 3 21 12 0 22
3
01 2 g
IR
t e n
