J A A R V E R S L A G

JAARVERSLAG 2012

Verantwoordelijke uitgever: Marc Carlier Braambergstraat 15 8000 Brugge Redactie: Marc Carlier Eindredactie: Nancy Brendonck Edwin Vermeulen Opmaak: Edwin Vermeulen Foto’s: Nancy Brendonck Fotografische dienst Stad Brugge Ontwerp kaft: Grafisch bureau FOLIO, Brugge Drukwerk: Stadsdrukkerij Druk kaft en inbinden: Drukkerij De Windroos, Beernem Dit jaarverslag is te koop aan kostprijs (6,50 euro) bij de dienst Ombudsman, Braambergstraat 15, 8000 Brugge (tel.: 050 44 80 90) en bij de Stedelijke Communicatiedienst, Burg 11, 8000 Brugge (tel.: 050 44 80 00). Het wordt u toegezonden na storting van 9 euro (inclusief administratie- en verzendingskosten) op rekeningnummer BE12 0910 1682 6192 (BIC-code: GKCC BEBB) van de Stad Brugge met vermelding ‘Comm. – Jaarverslag 2012 Ombudsman’. JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

2

VOORWOORD Wat waren de belangrijkste klachten in Brugge in 2012? Hoeveel werden er opgelost? Welke doken er opnieuw op en welke droogden er op? Zijn er belangrijke tendensen merkbaar? In dit nieuwe jaarverslag van de dienst Ombudsman vindt u het antwoord. Het is een gestoffeerd antwoord geworden waarbij cijfers en grafieken de basis vormen van een inhoudelijke analyse. Meten is weten. De dienst Ombudsman van de Stad Brugge dient een dubbel doel. Aan de ene kant is er de tevredenheid van de burgers verhogen door oplossingen te vinden voor hun hardnekkige klachten, aan de andere kant is er de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren dankzij de informatie die uit de klachten gepuurd kan worden. Wat ons eerste doel betreft, halen we onderscheiding. Drie kwart van onze klanten vinden bij ons genoegdoening. Wat ons tweede doel aangaat, merkten we bij het schrijven van dit jaarverslag op dat we de woorden ‘verbetering’ en ‘daling’, ‘reduceren’ en ‘verminderen’ vaker konden gebruiken. U zult dan ook merken dat de dienstverlening op verschillende vlakken verbeterd is en dat heel wat diensten er alles aan doen om hun service op een hoog peil te houden. Verschillende diensten hebben geen of nauwelijks klachten. Waren er gegronde klachten, dan werden ze heel vaak spontaan door de diensten gecorrigeerd. Positief is ook dat de diensten gevolg geven aan de aanbevelingen van de Ombudsman. Hier wordt niet aan window dressing gedaan. Toch blijven er nog genoeg aandachtspunten over. Dat bewijst het feit dat in meer dan veertig procent van onze dossiers een fout kon worden vastgesteld. Het gedisciplineerd opvolgen van meldingen door de Wegendienst en het stijgende aandeel van de klachten over onthaal en houding van individuele politieagenten en ambtenaren zijn zulke aandachtspunten. Natuurlijk mogen we nooit vergeten dat de fouten op zich minder belangrijk zijn dan de positieve lessen die eruit getrokken worden. Zoals gebruikelijk leest u in deel 1 van dit jaarverslag meer over de nieuwste ontwikkelingen in het ombudslandschap en over de werkwijze van de dienst Ombudsman. Belangrijk daarbij is dat wij onze beoordelingsnormen verfijnd hebben zodat wij de klachten nog beter kunnen evalueren. Deel 2 behandelt de globale werking van onze dienst in 2012. Deel 3 biedt het globale overzicht van de behandelde klachten en aanbevelingen, en de bespreking van de belangrijkste klachten per dienst. In deel 4 leest u het gedetailleerde overzicht van alle klachtdossiers. In deel 5 tot slot blikken wij terug op de klachten en aanbevelingen uit 2010 en 2011 die vorig jaar nog een vervolg kregen. Marc Carlier Ombudsman

JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

Nancy Brendonck en Edwin Vermeulen Adjuncten van de Ombudsman

3

Enkele aandachtspunten bij het lezen van dit jaarverslag De dienst Ombudsman is volgens haar reglement bevoegd voor de diensten van de Stad Brugge, de lokale Politie, het OCMW, de intercommunales, concessiehouders en privépersonen aan wie een stedelijke dienstverlening is toevertrouwd. Deze diensten altijd volledig opsommen zou de leesbaarheid van het jaarverslag niet ten goede komen. Daarom gebruiken wij vaak kortweg ‘het stadsbestuur’, ook al zijn alle instanties bedoeld waarvoor de Ombudsman bevoegd is. De klachten zijn zo realistisch mogelijk weergegeven. Toch zijn af en toe details weggelaten die de privacy van de klager of de ambtenaar in het gedrang konden brengen. De eindredactie werd afgesloten op 21 maart 2013. Latere reacties of evoluties konden niet opgenomen worden. JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

4

INHOUDSOPGAVE Voorwoord Enkele aandachtspunten bij het lezen van dit jaarverslag Inhoudsopgave Deel 1 De dienst Ombudsman van de Stad Brugge 1. Ontwikkelingen in het ombudslandschap 2. De opdracht van de dienst Ombudsman Bemiddelen bij onbehoorlijk optreden Tweedelijnsfunctie Aanbevelingen Onafhankelijk Jaarverslag 3. De bevoegdheid van de dienst Ombudsman Algemeen principe Beperkingen 4. De werkwijze van de dienst Ombudsman De klacht De termijn Het onderzoek De bemiddeling Inzagerecht en privacy 5. Beoordelingscriteria Wet en regelgeving Algemene beginselen van behoorlijk bestuur Dienstverleningsnormen Billijkheid 6. De beoordelingscategorieën Deel 2 De werking van de dienst Ombudsman 1. Overzicht van de contacten 1.1. Een gemiddeld jaar 1.2. Hoe werden wij gecontacteerd? 1.3 Het profiel van de klager 1.4 Waar wordt het meest geklaagd? 2. Signalen uit de dienstverlening 3. Samenwerking met andere ombudsdiensten 4. Bekendmaking Deel 3 Globaal overzicht van de klachten en aanbevelingen 1. Hoe werden de klachten beoordeeld? 1.1. Meer dan veertig procent gegrond of terecht 1.2. Opnieuw meer dan de helft mild beoordeeld 1.3. Oplossing belangrijker dan oordeel 2. Over welke diensten gingen de klachten? JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

3 4 5 9 11 11 11 12 12 12 12 13 13 13 13 13 13 13 14 14 14 14 15 16 17 17 21 23 23 25 26 27 27 28 29 33 35 35 35 36 37 5

3. De zwakke plekken 4. Dienst per dienst 4.1. Dienstoverschrijdende klachten 4.2. Wegendienst 4.3. Dienst Burgerzaken 4.4. Groendienst 4.5. Dienst Ruimtelijke Ordening 4.6. Stadsdiensten Leefmilieu, Financiën en Sportdienst 4.7. Politie 4.8. OCMW 4.9. Intercommunales 5. Aanbevelingen 5.1. Aanbevelingen voor de Stad Brugge 5.2. Aanbevelingen voor het OCMW 5.3. Aanbeveling voor de Politie 5.4. Opvolging aanbeveling uit 2011 Deel 4 Dossiers 2012 in detail Inleiding 1. Stadsbestuur Meerdere diensten Algemeen Bestuur Bibliotheek Burgerzaken Dienst Ruimtelijke Ordening Eigendommen Financiën Groendienst Informatica Leefmilieu Mobiliteitscel Musea Onderwijs Patrimonium Personeel Preventie Sport Vergunningen Wegendienst Welzijn 2. Politie 3. OCMW 4. Intercommunales Eandis IVBO TMVW


38 40 40 41 43 45 45 46 47 48 48 49 49 52 54 54 57 59 61 61 90 91 93 115 131 133 137 145 146 151 153 154 156 158 160 161 163 165 186 188 210 226 226 232 235

6

5. Contractanten Deel 5 Opvolging klachten en aanbevelingen 2010-2011 Slotwoord Bijlagen Reglement op de Ombudsfunctie Reglement op de werking van het stedelijk Meldpunt voor de behandeling van meldingen en klachten Externe contacten


241 243 251 255 257 261 265

7

Het Brugse Ombudsteam: Marc Carlier, Nancy Brendonck, Edwin Vermeulen JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

8

Deel 1 De dienst Ombudsman van de Stad Brugge JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

9

DE DIENST OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

DEEL 1

1. Ontwikkelingen in het ombudslandschap Een kwestie die de Belgische ombudsdiensten in 2012 bezig gehouden heeft, is de vraag hoe zij ervoor kunnen zorgen dat burgers gemakkelijker de weg naar hun dienstverlening vinden. Er bestaan in ons land veel verschillende ombudsdiensten. Naast lokale ombudsdiensten bestaan ook parlementaire, sectoriële en private ombudsdiensten die elk een andere bevoegdheid hebben. Het is niet altijd gemakkelijk voor de burger om tussen de bomen het bos te zien. Om hieraan tegemoet te komen, liet Pool, het Permanent Overleg van de Belgische Ombudslui, in 2012 de bestaande website www.ombudsman.be grondig herwerken. De oude website was statisch en niet gebruiksvriendelijk. De nieuwe website, online sinds begin 2013, probeert de gebruiker zo snel mogelijk te leiden naar de juiste ombudsdienst die bevoegd is om zijn probleem te behandelen. Dat kan ofwel via een thematische zoekfunctie waarbij de gebruiker kan zoeken in thema’s en rubrieken, ofwel via een vrije zoekmachine. Eenzelfde bezorgdheid spreekt uit de plannen van federaal minister van Consumentenzaken Johan Van de Lanotte om burgers met consumentenklachten zo efficiënt mogelijk te helpen. Daarom wil hij de ombudsdiensten en geschillencommissies hervormen die zich inlaten met dit soort klachten. Deze plannen worden nog verder uitgewerkt. In dat kader blijven de ombudsdiensten de noodzaak aanvoelen om aan de buitenwereld uit te leggen waarvoor zij precies staan, want ombudslui zijn niet louter bemiddelaars. Zij zijn onafhankelijk en hebben naast hun onbeperkte onderzoeksbevoegdheid ook de mogelijkheid aanbevelingen te doen. Last but not least publiceren zij hun activiteiten in een openbaar jaarverslag. Het hoogste goed van een ombudsman is precies zijn onafhankelijkheid. Het is dan ook positief vast te stellen dat de Vlaamse wetgever de onafhankelijkheid van de gemeentelijke ombudsman respecteert. Zo schrijft het gemeentedecreet sinds 1 januari 2013 voor dat de lokale ombudsman slechts geëvalueerd wordt door een gemeenteraadscommissie, voorgezeten door de voorzitter van de gemeenteraad. In tegenstelling tot de gemeentesecretaris, de adjunct-gemeentesecretaris en de financieel beheerder wordt hij niet langer geëvalueerd door een evaluatiecomité, bestaande uit het college van burgemeester en schepenen en de voorzitter van de gemeenteraad, en gebeurt zijn evaluatie niet meer op basis van een voorbereidend rapport, opgesteld door externe deskundigen in het personeelsbeleid. De gemeentelijke ombudsdiensten lijken trouwens weer meer wind in de zeilen te hebben. Zo richtte de gemeente Elsene een onafhankelijke ombudsdienst op en zouden ook andere gemeenten van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest hiervoor interesse hebben. In Vlaanderen werden vooralsnog geen nieuwe lokale ombudsdiensten opgericht. Bij de Stad Brugge wordt het belang van een klantgerichte dienstverlening steeds groter. Zo bestaan er plannen voor een burgergericht stadskantoor. Dat is een positieve evolutie. De dienst Ombudsman van de Stad Brugge kon ook in 2012 in alle onafhankelijkheid haar functie als tweedelijnsklachtenbehandelaar uitoefenen. Daarbij dient zij steeds meer een dubbel doel. Enerzijds behandelde zij klachten van burgers over de dienstverlening, anderzijds spendeerde zij beduidend meer tijd aan de controle die zij reglementair kan uitoefenen op de tijdige afhandeling van meldingen en eerstelijnsklachten door de stadsdiensten. Het wordt afwachten hoe deze trend verder evolueert.

2. De opdracht van de dienst Ombudsman Het optreden van de dienst Ombudsman heeft een aantal specifieke kenmerken.

Bemiddelen bij onbehoorlijk optreden De dienst Ombudsman bemiddelt bij mogelijk onbehoorlijk bestuur van de administratieve diensten waarvoor zij bevoegd is. Onbehoorlijk optreden kan veel gedaanten aannemen. Het kan gaan om een foutieve of onwettige handelswijze, om abnormale traagheid, het uitblijven van initiatief, slechte wil,


11


DEEL 1

onbeleefd reageren, enz. De dienst Ombudsman stelt zich onafhankelijk en onpartijdig op tijdens het onderzoek en in de beoordeling van een klachtdossier. Zij onderzoekt niet alleen de wettelijkheid van het optreden maar ook of het redelijk en rechtvaardig was in de gegeven situatie.

Tweedelijnsfunctie De dienst Ombudsman heeft een tweedelijnsfunctie. De voornaamste opdracht bestaat er niet in de burgers te informeren over reglementen en voorschriften. Evenmin is het haar taak elke mogelijke vergissing na te pluizen en recht te trekken. Deze informatieverstrekking en eerstelijnsklachtenbehandeling zijn taken van de stadsdiensten en het OCMW zelf. De dienst Ombudsman komt normaal gezien maar op de proppen als de burger na een eerder contact met de diensten geen oplossing vond voor zijn probleem. De dienst gaat soepel om met deze regeling. Kan uit de klacht opgemaakt worden dat de burger een eerste contact heeft gehad met de dienst zonder het beoogde resultaat, dan wordt een klachtdossier geopend. Soms wordt rechtstreeks een dossier geopend, bijvoorbeeld als de burger zich onrechtvaardig behandeld voelt door een dienst of een ambtenaar waardoor zijn klacht moeilijk in de eerste lijn opgelost kan worden.

Aanbevelingen Als een klacht gegrond of terecht is, kan de Ombudsman een aanbeveling formuleren. Zo probeert hij te voorkomen dat de diensten in de toekomst nog dezelfde fout maken. Een aanbeveling kan zowel gaan over het optreden van een dienst of een ambtenaar in een individueel dossier als over de algemene houding in bepaalde dossiers. De Ombudsman legt deze aanbeveling ter goedkeuring voor aan het College van burgemeester en schepenen of hij maakt ze over aan de Voorzitter van het OCMW. Als het College of de Voorzitter het niet eens zijn met deze aanbeveling, brengen zij de Ombudsman daarvan op de hoogte, met vermelding van de redenen. Aanbevelingen voor de lokale Politie worden overgemaakt aan de Burgemeester en de Korpschef die hierop kunnen reageren. Aanbevelingen voor de intercommunales waarvoor de Ombudsman bevoegd is, worden aan deze organisaties overgemaakt. De Ombudsman is geen rechter. Dat betekent dat hij geen beslissingen kan opleggen of schorsen. Een aanbeveling is slechts een advies. Toch kan een aanbeveling niet zomaar onder de mat geveegd worden, aangezien het College van burgemeester en schepenen of de Voorzitter van het OCMW ze moet goedkeuren. Als de Ombudsman vaststelt dat hij na verloop van tijd geen feedback van de diensten krijgt over de uitvoering van de aanbeveling, informeert hij zelf bij deze diensten. Van deze navragen bij de stadsdiensten wordt de Stadssecretaris als hoofd van het Managementteam op de hoogte gebracht.

Onafhankelijk De Ombudsman is onafhankelijk. Hij kan niet door het bestuur onder druk gezet worden om dingen wel of niet te onderzoeken of om bepaalde standpunten in te nemen of in te trekken.

Jaarverslag De dienst Ombudsman publiceert elk jaar in april een jaarverslag. Dat verslag is openbaar en kan door iedereen geraadpleegd worden.


12


DEEL 1

3. De bevoegdheid van de dienst Ombudsman Algemeen principe Iedereen die klachten heeft over de manier waarop hij door een dienst van de Brugse stedelijke administratie, de lokale Politie of het OCMW werd behandeld, heeft het recht zich tot de dienst Ombudsman te wenden. De klager hoeft niet noodzakelijk een inwoner van Brugge te zijn.

Beperkingen Toch zijn er enkele beperkingen op de ontvankelijkheid en bevoegdheid. De dienst Ombudsman kan beslissen een klacht niet te behandelen als de identiteit van de klager onbekend is of als de klacht betrekking heeft op feiten of gedragingen die zich voordeden één jaar voor de klacht. De dienst Ombudsman is niet bevoegd klachten te behandelen die betrekking hebben op: • algemeen geldende voorschriften en reglementeringen • het algemene beleid van het stadsbestuur en het OCMW de verhouding tussen werknemers van het stadsbestuur of van het OCMW en hun werkgever • handelingen die buiten de bevoegdheidssfeer vallen van de gemeente of van het OCMW • aangelegenheden waarvoor de klager het initiatief nam tot een burgerlijke rechtsvordering of waarvoor een strafrechtelijke procedure is ingesteld • werkzaamheden en handelingen door de lokale Politie in haar hoedanigheid van gerechtelijke Politie • beslissingen inzake individuele dienstverlening door het OCMW • alle aangelegenheden die onder het medisch beroepsgeheim vallen.

4. De werkwijze van de dienst Ombudsman De klacht Burgers kunnen een klacht mondeling formuleren, via een bezoek aan het kantoor of via de telefoon. Schriftelijk kan het per brief, fax en e-mail of via het online klachtenformulier op de website van de Stad Brugge. De klant kan zich eventueel door een raadsman laten bijstaan. De dienst Ombudsman zal de klacht registreren en de klager zo snel mogelijk een ontvangstmelding sturen. De dienst Ombudsman houdt de drempel bewust laag. De kantoren zijn elke dag open, met ruime en klantvriendelijke openingsuren. Klanten kunnen ook altijd een afspraak maken. Er zijn weinig of geen procedurevoorschriften. De tussenkomst is gratis.

De termijn In principe moet een klacht volledig behandeld zijn binnen de drie maanden. Als het dossier niet tijdig afgewerkt geraakt, kan de dienst Ombudsman de behandelingstermijn met drie maanden verlengen. Sommige klachten zijn in enkele dagen opgelost. Bij moeilijke of delicate klachten kan de behandeling maanden in beslag nemen.

Het onderzoek De Ombudsman en zijn team onderzoeken de klacht. Zij kunnen alle documenten die nuttig zijn voor het onderzoek, opvragen en inzien. De dienst Ombudsman kan schriftelijk en mondeling alle inlichtingen en ophelderingen vragen en alle betrokkenen uitnodigen voor een gesprek daarover.


13


DEEL 1

De bemiddeling De eerste taak van de dienst Ombudsman is bemiddelen. Heel wat klachten worden op deze manier opgelost. Voorwaarde is dat er aan beide zijden goede wil is om tot een vergelijk te komen. De dienst kan een voorstel doen om de zaak recht te zetten of de geleden schade te compenseren. In heel wat gevallen kan de klager al best tevreden zijn met een degelijke uitleg of met verontschuldigingen van de betrokken dienst of ambtenaar. Het College van burgemeester en schepenen of de Voorzitter van het OCMW kunnen de Ombudsman vragen te bemiddelen. Hij kan ook uit eigen beweging een onderzoek voeren naar de wijze waarop een dienst zich heeft gedragen.

Inzagerecht en privacy Het ‘gemeentelijk reglement op een behoorlijk en open bestuur’ is van toepassing op de dossiers die ter inzage worden opgevraagd. De klant kan het dossier over de behandeling van zijn klacht(en) inkijken. Anderzijds is de dienst Ombudsman verplicht een ambtenaar te laten weten dat tegen hem of haar een klacht werd ingediend die bezwarend kan zijn. De ambtenaar heeft het recht verklaringen af te leggen en het dossier in te zien. De Ombudsman en zijn adjuncten respecteren de verplichtingen inzake privacy en discretie. De identiteit van de klagers of van personeelsleden kan niet bekend gemaakt worden, als zij daartegen bezwaar hebben.

5. Beoordelingscriteria De Ombudsman onderzoekt niet alleen klachten, hij moet ze ook beoordelen. Daarvoor kan hij terugvallen op beoordelingscriteria. Eind 2011 kwamen de lokale ombudslui van Antwerpen, Brugge, Gent en Mechelen overeen om hun beoordelingscriteria uit te breiden en/of te verfijnen. De vier lokale ombudslui gebruiken sinds begin 2012 dezelfde criteria. De criteria worden onderverdeeld in vier categorieën.

Wet en regelgeving 1.

Overeenstemming met de regelgeving: de overheid moet handelen in overeenstemming met de normen en verplichtingen zoals deze door een wettelijke regeling op alle niveaus werden vastgelegd. Het overheidshandelen moet in overeenstemming zijn met de rechtsregels. Wat onwettig is, is onbehoorlijk.

2.

Specifieke regelgeving:

2.1.

Gelijkheidsbeginsel: gelijke gevallen moeten op een gelijke manier en onpartijdig behandeld worden. Een variant van dit principe is het niet-discriminatiebeginsel. Het gelijkheidsbeginsel verbiedt dat personen die zich in eenzelfde situatie bevinden, op een verschillende manier behandeld worden. Het gelijkheidsbeginsel houdt evenwel niet in dat incidentele fouten in andere vergelijkbare gevallen herhaald moeten worden.

2.2.

Motiveringsplicht: de overheid moet haar beslissingen ten aanzien van de burger motiveren door haar argumenten op een afdoende manier toe te lichten en te verduidelijken in een verstaanbare taal. Het gebruik van standaardformules of te algemene formuleringen is ontoereikend. Een bondige motivering volstaat als ze duidelijk is en op maat van de burger.

2.3.

Openbaarheid van bestuur: de overheid moet haar passieve en actieve informatieverstrekking verzorgen. Als de burger informatie vraagt, moet hij die krijgen, tenzij de wet daarop uitzonderingen heeft voorzien (passieve informatieverstrekking). De overheid moet het publiek uit eigen beweging zo duidelijk, objectief en uitgebreid mogelijk voorlichten binnen de grenzen die


14


DEEL 1

de wet stelt (actieve informatieverstrekking). Deze informatie moet correct, volledig, duidelijk, doeltreffend en actueel zijn. 2.4.

Deontologie: de ambtenaar moet integer zijn. Hij moet handelen volgens de deontologische code en/of zijn statuut. Hij heeft een voorbeeldfunctie. Hij mag niet aan machtsmisbruik doen. Hij mag zich niet laten verleiden tot belangenvermenging. Hij moet onpartijdig zijn.

2.5.

Interne klachtenbehandeling: elke administratie moet in staat zijn om klachten van burgers op een correcte manier te behandelen. Belangrijke aspecten daarbij zijn een redelijke behandelingstermijn, een ernstig feitenonderzoek en een degelijke motivering van eventuele reacties. De burger heeft een klachtrecht.

2.6.

Respect voor de persoonlijke levenssfeer: ambtenaren moeten de privacy van de burger respecteren.

Algemene beginselen van behoorlijk bestuur Het gaat hierbij om een verzameling van principes die algemeen aanvaard worden als normenset om het overheidshandelen te beoordelen. Deze criteria gaan verder dan de strikte wettelijkheid. Zij proberen de rechten van de burger tegenover het handelen van de overheid te waarborgen. 1.

Rechtszekerheidsbeginsel: de overheid moet duidelijkheid en zekerheid over de rechtsnormen waarborgen. De burger moet duidelijk weten wat zijn rechten en plichten zijn. De burger moet kunnen vertrouwen op een zekere standvastigheid van de regelgeving en van de administratieve praktijken.

2.

Vertrouwensbeginsel: de overheid moet de door haar gewekte en gerechtvaardigde verwachtingen kunnen inlossen. De burger moet weten wat hij kan verwachten van de overheid, die consequent moet handelen.

3.

Redelijkheidsbeginsel: de overheid moet blijk geven van redelijkheid, gevoel voor juiste maat, evenredigheid en evenwichtige verhoudingen. Het resultaat van elke beslissing moet redelijk zijn. In de afweging van keuzemogelijkheden geeft de overheid voldoende gewicht aan de belangen van de burger. De overheid beperkt de nadelen van een beslissing voor de burger zoveel mogelijk. Een gekozen sanctie moet in verhouding staan tot de begane misstap van de burger.

4.

Zorgvuldigheidsbeginsel: dit is het meest algemene beginsel. Het slaat zowel op het eigen handelen van de overheid, dat plichtsbewust en nauwgezet moet zijn bij de voorbereiding en in het nemen van een besluit, als op de interactie met de burger. Daar moet de overheid vriendelijk en zorgzaam zijn. Elke overheidsdienst dient nauwkeurig te werken, de dossiers deskundig op te volgen, oplossingsgericht te reageren en fouten tijdig te herstellen. Ook bij de uitbesteding van taken aan derden is de dienst verantwoordelijk voor de kwaliteitscontrole.

5.

Zuinigheidsbeginsel: zuinigheid verwijst naar voorzichtig financieel beheer, waaronder het verminderen van de kosten door efficiëntere processen en besparingen, zonder dat de kwaliteit van de output of de doelstellingen wordt aangetast. Het beginsel schrijft voor dat de door de overheid ingezette middelen tijdig beschikbaar gesteld worden in de gepaste hoeveelheid en kwaliteit tegen de beste prijs.

6.

Fair-play-beginsel: de overheid treedt open en eerlijk op, houdt geen informatie achter of zet de burger niet ongeoorloofd onder druk. Een gebrek aan fair-play kan blijken uit een overdreven traagheid of spoed. Dit abnormaal tempo kan de rechten van de burger bemoeilijken of beknotten.

7.

Onpartijdigheidsbeginsel: de overheid of ambtenaar mag niet vooringenomen zijn en zich niet door persoonlijke belangen, voorkeur of genegenheid laten leiden bij zijn oordeel. Een ambte-


15


DEEL 1

naar mag niet betrokken zijn bij een beslissing waarbij hijzelf of een van zijn naasten belang heeft of lijkt te hebben. 8.

Redelijke behandelingstermijn: elk dossier wordt binnen de opgelegde, wettelijke voorziene termijnen behandeld of anders binnen een redelijke termijn. De redelijke termijn wordt voor elk concreet geval beoordeeld in functie van het spoedeisende karakter van de vraag, van haar complexiteit en van de mogelijke negatieve gevolgen die een laattijdig antwoord kan hebben voor de burger.

9.

Hoorplicht: de overheid kan tegen niemand een ernstige maatregel nemen die gegrond is op zijn persoonlijk gedrag en die van aard is om zijn persoonlijke belangen zwaar aan te tasten, zonder dat hij de gelegenheid heeft gehad om op een nuttige wijze zijn standpunt schriftelijk of mondeling aan de overheid bekend te maken. De hoorplicht impliceert dat het bestuur de betrokken burger hoort voor zij haar gemotiveerde eindbeslissing neemt en dat de burger vooraf afdoende kennis heeft van de feiten en van de maatregel die het bestuur van plan is te nemen. De hoorplicht geldt enkel bij overheidsmaatregelen met een individuele strekking. In sommige strikt omlijnde gevallen kan afgeweken worden van de hoorplicht (bij vaststaande feiten, hoogdringendheid, enz.).

Dienstverleningsnormen 1.

Correcte bejegening: de ambtenaar moet zich fatsoenlijk, hoffelijk, beleefd en hulpvaardig gedragen ten aanzien van de burger.

2.

Soepelheid: de ambtenaar moet zich, indien dit mogelijk is binnen het reglementaire kader, soepel en flexibel opstellen.

3.

Actieve dienstverlening: de burger heeft recht op een goede service. De ambtenaar mag zich niet afstandelijk opstellen en moet inzet en goede wil tonen om de burger voort te helpen, ook als hij bij hem niet aan het juiste adres is. De ambtenaar dient proactief te handelen en problemen binnen het reglementaire kader inventief en constructief op te lossen of te vermijden. Elke ambtenaar neemt zijn verantwoordelijkheid en doet niet aan doorschuifgedrag.

4.

Coördinatie: overheidsdiensten, van welk niveau ook, moeten efficiënt met elkaar communiceren en samenwerken.

5.

Toegankelijkheid en bereikbaarheid: een overheidsdienst moet bereikbaar zijn, zowel fysisch, digitaal als telefonisch. De gebouwen moeten vlot toegankelijk zijn. De openingsuren moeten ruim en publieksgericht zijn.

6.

Adequate communicatie: de burger mag op zijn brief, e-mail of fax binnen een redelijke termijn een antwoord verwachten, of minstens een ontvangstmelding. Een ontvangstmelding moet een inhoudelijke opvolging krijgen. De brief moet een contactpersoon vermelden.

7.

Degelijke dossieropvolging: de burger mag van de ambtenaar verwachten dat hij zijn dossier goed opvolgt, dat hij de stand van zijn dossier kent en bijhoudt. De burger mag erop vertrouwen dat de ambtenaar de nodige kennis heeft om zijn functie naar behoren uit te voeren. De burger mag erop rekenen dat de continuïteit van de dienstverlening verzekerd blijft

8.

Consequent gedrag: de overheid of de ambtenaar dienen consequent te handelen. Dat wil zeggen dat zij toezien op eenzelfde manier van handelen en informeren in gelijkaardige gevallen. Er dient eenheid van beleid te zijn.

9.

Duurzaamheid: bij het geven van advies dient de ambtenaar rekening te houden met de duurzaamheid van de gebruikte materialen, ontwerpen, enz. en hierbij vooruitziendheid aan de dag te leggen.


16


DEEL 1

Billijkheid Er blijven steeds situaties over waarin vriendelijk, correct en volgens de regels werd gehandeld maar waarbij men met het gevoel blijft zitten dat de uitkomst toch niet goed is. Het gaat altijd om uitzonderingssituaties waar de bestaande regels niet in (konden) voorzien. Billijkheid kan alleen ingeroepen worden in strikt uitzonderlijke situaties en als daardoor geen schade aan derden wordt berokkend.

6. De beoordelingscategorieën Aan het eind van zijn onderzoek velt de Ombudsman een oordeel over de klacht. Een oordeel is niet het eerste doel. Belangrijker is dat het probleem opgelost wordt en dat pijnpunten aan de oppervlakte komen. Toch is een goed afgewogen oordeel zinvol voor de diensten. Zij kunnen via de klachtenbehandeling leren uit de minder goede ervaringen van hun klanten. Met zijn oordeel geeft de Ombudsman een aanwijzing over de ernst van de klacht. Ook voor de klant zelf kan het oordeel van de Ombudsman belangrijk zijn, al was het maar omdat het hem enige genoegdoening kan geven, bijvoorbeeld als het om een ernstige fout gaat. De Ombudsman werkt met vijf beoordelingscategorieën: 1.

Gegronde klacht: dat zijn klachten waarbij na onderzoek gebleken is dat de betrokken dienst de regelgeving niet heeft gevolgd of in één of ander opzicht bepaalde beginselen van behoorlijk bestuur en/of dienstverleningsnormen (manifest) heeft geschonden. Sommige klachten zijn zo complex dat slechts bepaalde elementen van de klacht gegrond zijn. Zij krijgen dan de beoordeling deels gegrond mee. Sommige klachten worden gegrond maar gecorrigeerd verklaard. Dat wil zeggen dat de klacht gegrond is maar dat hij al tijdens het onderzoek spontaan door de dienst gecorrigeerd werd. Als de Ombudsman een klacht gegrond verklaart, kan hij een aanbeveling doen.

2.

Terechte opmerking: daarmee worden klachten bedoeld waarbij na onderzoek gebleken is dat de betrokken dienst in één of ander opzicht onzorgvuldig heeft gehandeld maar die onvoldoende ernstig zijn om ze als ‘gegrond’ te bestempelen. Ook klachten waarbij doorslaggevende verzachtende omstandigheden kunnen worden aangevoerd, kunnen de beoordeling ‘terechte opmerking’ krijgen. De Ombudsman formuleert hierbij in principe geen aanbeveling maar kan dat doen als hij dat zinvol acht.

3.

Ongegrond: dat zijn klachten waarbij na onderzoek blijkt dat de dienst de wet- of regelgeving niet heeft geschonden, noch behoorlijkheids- of dienstverleningsnormen heeft overtreden, en/of waarbij de burger zelf (manifest) in de fout ging.

4.

Ander oordeel: heel wat dossiers krijgen het label ‘ander oordeel’ omdat ze na onderzoek onvoldoende duidelijk blijven, bijvoorbeeld omdat er een woord-tegen-woordsituatie ontstaat, of omdat de Ombudsman tegenover het dossier enige twijfel overhoudt of al dan niet beter bestuurd had kunnen worden, of omdat de fout te klein is om hem in aanmerking te nemen. Ook dossiers die opgelost worden door eenvoudige bemiddeling of informatieverstrekking worden op deze manier beoordeeld. Dat geldt ook voor dossiers die door of in samenspraak met de klant stopgezet worden.

5.

Onbevoegd: klachten krijgen het label ‘onbevoegd’ als tijdens het onderzoek blijkt dat de Ombudsman onbevoegd is of zijn bevoegdheid verliest.

Als een klacht gegrond of terecht is, meldt de Ombudsman dat aan het College van burgemeester en schepenen of aan de Voorzitter van het OCMW. Aan de klager wordt binnen de maand een afschrift gestuurd. Ook de betrokken dienst(en) worden ingelicht. Als een klacht ongegrond is, deelt de Ombudsman dat mee aan de klager en motiveert hij zijn oordeel. Een afschrift van dat verslag wordt be-


17


DEEL 1

zorgd aan het College van burgemeester en schepenen of de Voorzitter van het OCMW, en aan de betrokken dienst(en). Gegronde en ongegronde klachten en terechte opmerkingen over de Politie worden ter kennisgeving overgemaakt aan de Burgemeester en de Korpschef. Ook de intercommunales worden op de hoogte gebracht van hun gegronde of ongegronde klachten en terechte opmerkingen. Doorheen het jaar licht de dienst Ombudsman systematisch de diensten in over de klachten die het label ‘ander oordeel’ meekregen. De beoordelingen van de Ombudsman zijn geen zuivere wiskunde. Bepaalde elementen in ogenschijnlijk gelijkaardige dossiers kunnen ertoe leiden dat klachten anders beoordeeld worden.


18


19

Deel 2 De werking van de dienst Ombudsman JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

21

DE WERKING VAN DE DIENST OMBUDSMAN

DEEL 2

1. Overzicht van de contacten 1.1. Een gemiddeld jaar In 2012 noteerde de dienst Ombudsman 1.552 contacten. Dat is een stijging met acht procent tegenover 2011 toen 1.441 burgers de dienst contacteerden.

22

115

137

J F M A M J J A S O N D T G

17 24 27 23 18 27 26 23 20 15 20 21

95 112 102 126 130 157 98 121 86 104 101 128 95 121 117 140 67 87 83 98 84 104 73 94 261 1131 1392 22

94

116


28 13 36 24 39 31 17 39 27 27 20 15

92 120 89 102 99 135 80 104 112 151 100 131 82 99 101 140 94 121 111 138 78 98 87 102 316 1125 1441 26

94

120


26 19 31 21 25 33 20 31 18 26 21 23

103 90 127 102 121 85 112 108 113 113 87 97

25

105

totaal

totaal

dienstverl.

dossiers

totaal

dienstverl.

dossiers

totaal

104 115 102 123 105 135 164 187 131 160 137 164 126 144 99 115 106 132 129 157 76 89 96 122 268 1375 1643

2012 dienstverl.

Gemiddeld

11 21 30 23 29 27 18 16 26 28 13 26

2011

dossiers

Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Totaal

2010 dienstverl.

dossiers

2009

129 109 158 123 146 118 132 139 131 139 108 120 294 1258 1552 129

250

2009

2010

2011

2012

200

150

100 dienstverl. dossiers

50

0 J FMAM J J A SOND

J FMAM J J A SOND


J FMAM J J A SOND

J FMAM J J A SOND

23


DEEL 2

De dienst Ombudsman behandelde 294 tweedelijnsklachten. Dat is een daling met 22 dossiers of 7 procent in vergelijking met 2011, toen er 316 klachtdossiers werden onderzocht. In 2011 werd wel een record aantal klachten behandeld. Het aantal dossiers in 2012 ligt nog altijd hoger dan de voorbije jaren. Het gaat nog altijd om het derde hoogste aantal sinds de oprichting in 1998. Per maand werden gemiddeld 25 klachtdossiers geopend met uitschieters in maart (31), juni (33) en augustus (31). Dat gemiddelde ligt bijna even hoog als in 2011 en hoger dan de vorige jaren toen telkens twintig dossiers per maand opgestart werden. In 2012 steeg de onmiddellijke dienstverlening opnieuw. In 2010 en 2011 was een daling merkbaar (respectievelijk 1.131 en 1.125 contacten) maar dit jaar nam dit soort contacten opnieuw met twaalf procent toe naar 1.258. Met onmiddellijke dienstverlening wordt bedoeld dat de dienst Ombudsman burgers met informatievragen, meldingen en klachten die niet tot haar bevoegdheid behoren, doorverwijst naar de juiste diensten en instanties.

totaal aantal contacten 1.800 1.600

1.131

1.125

1.258

261

316

294

1.375

1.313

1.310

1.280

800

255

1.000

1.282

1.200

278

1.400

600

268

250

200

265

400 0

dossiers

dienstverlening

Door de stijging van de onmiddellijke dienstverlening ligt de verhouding ten opzichte van de tweedelijnsklachten weer op 81 tegenover 19 procent. Dat is een gebruikelijke verhouding, ook bij andere ombudsdiensten. Het blijkt quasi onmogelijk in te zetten op een vermindering van de onmiddellijke dienstverlening omdat de dienst Ombudsman moeilijk burgers met problemen wandelen kan sturen, ook al heeft de burger problemen waarvoor de dienst niet bevoegd is. Dat zou op middellange termijn het imago van de dienst kunnen schaden. Dat neemt niet weg dat onmiddellijke dienstverlening niet de kerntaak van de dienst Ombudsman is. Vandaar dat wij tachtig procent van onze tijd investeren in onze kerntaak en slechts twintig procent in onmiddellijke dienstverlening.


24


DEEL 2

Onderstaande grafiek toont het verloop van het aantal contacten in 2012. Opnieuw was het een zeer gelijkmatig jaar. Alleen de maanden maart, mei, augustus en oktober waren drukker. Dat was ook zo in 2011.

Evolutie per maand 2008-2012 250 225 200 175 150

2008 2009 2010 2011 2012

125 100 75 50 25 0

1.2. Hoe werden wij gecontacteerd? Opvallendste vaststelling is dat het aantal meldingen dat door de dienst Ombudsman overgenomen werd als tweedelijnsklachtdossiers toegenomen is. Zij maken bijna één vijfde van het totaal aantal dossiers uit. In absolute cijfers stijgt dit soort dossiers van 36 (of 11,4 procent) in 2011 naar 53 (of 18 procent) dit jaar. meldpunt 18,0%

contactname telefoon

61

20,7%

bezoek

88

29,9%

brief/fax

7

2,4%

e-mail

85

28,9%

meldpunt

53

18,0%

294

100,0%

Totaal

telefoon 20,7%

e-mail 28,9%

brief/fax 2,4%

bezoek 29,9%

Zoals bekend voorziet het reglement ‘op de werking van het stedelijke Meldpunt voor de behandeling van meldingen en klachten’ dat de dienst Ombudsman een melding als tweedelijnsklacht kan overnemen als deze na de maximale behandelingstermijn van zestig dagen niet afgewerkt is door de dienst(en). Op die manier oefent de dienst Ombudsman een ultieme controle uit op de werking van het stedelijk Meldpunt. Telkens een melding overtijd gaat, wordt hij automatisch door de software van het JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

25


DEEL 2

Meldpunt in de mailbox van de dienst Ombudsman gedropt. Het is dan aan de dienst Ombudsman te oordelen of zij over de onafgewerkte melding een tweedelijnsklachtdossier start of niet. Voor dit soort dossiers heeft de dienst Ombudsman met andere woorden geen klacht van de burger nodig om een onderzoek te starten. In 2010 werden 17 van deze onafgewerkte meldingen overgenomen. In 2011 verdubbelde dat aantal naar 36. In 2012 groeide het aantal verder aan tot 53. Wat is de reden voor deze stijging? De dienst Ombudsman trad strenger op. Omdat het meldpuntsysteem ondertussen voldoende bekend zou moeten zijn bij de diensten, omdat de software van het Meldpunt de diensten regelmatig waarschuwt dat de termijn overschreden geraakt en omdat steeds dezelfde onvolkomenheden terugkeren, opende de dienst Ombudsman meteen een dossier telkens in het registratiesysteem van het Meldpunt geen spoor van enige activiteit te vinden was (zie hierover meer in deel 3). Toch nam de dienst Ombudsman niet alle haar gesignaleerde meldingen over. Voor 36 meldingen opende zij geen tweedelijnsklachtdossier. Doorgaans ging het louter om het verkeerde gebruik van de software of om administratieve vergetelheden waarbij de melding wel tijdig afgehandeld werd maar waarbij de registratie als gevolg van toeval of minder zwaarwichtige redenen achterwege was gebleven. In totaal werden 89 meldingen aan de dienst Ombudsman overgemaakt. Dat zijn er maar vijf meer dan in 2011. In 2011 werd evenwel voor 48 meldingen beslist ze niet over te nemen als tweedelijnsklachtdossier omdat de fout te licht woog. Daar zit het verschil. Het aantal klachten dat door burgers ingediend wordt via een bezoek aan het kantoor of via e-mail ligt vrijwel gelijk. Telkens gaat het om een kleine dertig procent of respectievelijk 88 en 85 klachten. Klacht indienen via een bezoek draagt de voorkeur weg van de dienst Ombudsman omdat een gesprek het voordeel heeft dat de klant zijn klacht omstandig kan uitleggen, er rechtstreeks contact met het ombudsteam mogelijk is en er documenten overhandigd kunnen worden die nuttig zijn voor het onderzoek. E-mail heeft het voordeel dat het een snel medium is, maar vaak zijn de klachtverhalen niet gedetailleerd en dient de dienst Ombudsman aanvullende vragen te stellen. Het gebeurt dan dat de klager afhaakt, al had hij een terechte klacht. Het aantal telefonische klachten blijft status quo op ongeveer 20 procent. Klagen via brief of fax geraakt uit de mode. Het gaat slechts om 7 dossiers of nog geen tweeëneenhalve procent.

1.3

Het profiel van de klager

Het profiel van de klager verandert niet. Zoals elk jaar zijn bijna twee derden van de klagers mannen en een derde vrouwen. Dertien echtparen of 4,4 procent dienden klacht in. vrouwen 33,3%

geslacht mannen

183

62,2%

vrouwen

98

33,3%

echtparen

13

4,4%

Totaal

294 100,0%

mannen 62,2%

echtparen 4,4%

Over de leeftijd en de sociale achtergrond van de verzoekers worden geen systematische gegevens bijgehouden. Uit het tevredenheidsonderzoek over de dienst Ombudsman, in 2011 uitgevoerd door een onderzoeksteam van de Gentse universiteit, is evenwel gebleken dat de klanten van de dienst Ombudsman vaak ouder zijn, van het mannelijke geslacht, hoger opgeleid en Belg. Bruggelingen die lager op de sociale ladder staan en vreemdelingen vinden minder gemakkelijk de weg naar de dienst Ombudsman. Daar hebben wij iets aan proberen te doen (zie verder onder punt 4).


26


1.4

DEEL 2

Waar wordt het meest geklaagd?

Het aantal tweedelijnsklachten uit de binnenstad is aanzienlijk toegenomen. Het gestegen aantal overgenomen meldingen speelt daarin een rol omdat de meerderheid van de meldingen over gebreken aan de openbare weg vanuit het centrum komen. Dat heeft een weerslag op de cijfers. De dienst Ombudsman opende 115 dossiers voor de binnenstad of 39 procent. In 2011 waren er maar 89 dossiers voor het centrum, goed voor 28 procent. Zoals gebruikelijk volgen daarna de dichtst bevolkte deelgemeenten Sint-Andries, Assebroek, SintMichiels en Sint-Kruis. Sint-Kruis doet het beter met maar 20 klachten tegenover 31 in 2011. Het meest opvallend is Sint-Jozef van waaruit maar 11 klachten meer kwamen tegenover 23 in 2011. Ook Noord-Brugge (Zeebrugge, Zwankendamme, Lissewege, Koolkerke en Dudzele) liet minder van zich horen (19 klachten tegenover 33 in 2011). herkomst van verzoekers Brugge 115 39% Assebroek 27 9% Dudzele 3 1% Koolkerke 5 2% Lissewege 3 1% Sint-Andries 39 13% Sint-Jozef 11 4% Sint-Kruis 20 7% Sint-Michiels 24 8% Sint-Pieters 17 6% Zeebrugge 8 3% Zwankendamme 0 0% Andere 17 6% Buitenland 0 0% Niet gekend 5 2% totaal 294 100%

2. Signalen uit de dienstverlening Ook in 2012 bleef de Bruggeling de dienst Ombudsman gebruiken als alternatief meldpunt. In totaal werden zo’n 450 meldingen, eerstelijnsklachten, informatievragen of suggesties doorgestuurd of doorverwezen naar de bevoegde stadsdiensten. Daar zaten interessante signalen tussen. Voor de Wegendienst liepen 92 meldingen binnen. Een derde ging over klachten in verband met wegwerkzaamheden, zoals een tekort aan informatie, ergernis over vertragingen en slecht uitgevoerde herstellingen, problemen met onopgeloste schadedossiers doordat aannemers hun aansprakelijkheid betwisten en de schadelijder niet bij de opdrachtgevers terecht kan omdat de aannemers contractueel op eigen verantwoordelijkheid werken. Niet zelden zijn bij al deze problemen ook de nutsmaatschappijen Eandis, TMVW, Telenet of Belgacom betrokken. Ongeveer evenveel meldingen voor de Wegendienst sloegen op putten in de weg, verzakkingen en losliggende tegels. Voor de dienst Leefmilieu liepen 61 meldingen binnen. Een derde ging over geluidshinder, hoofdzakelijk in de binnenstad maar ook door de haven van Zeebrugge en de schepen die er aanmeren. Daar horen ook klachten bij van omwonenden van het Astridpark die vinden dat er in de zomer in en rond het park te kort op elkaar verschillende luidruchtige activiteiten worden georganiseerd (Red Rock Rally, Vama Veche, Klinkende Kroegen, Benenwerk) wat de leefbaarheid van de omgeving aantast. In mindere mate werd geklaagd over zwerfvuil, verstopte rioolkolken en ongedierte (ratten, duiven en zwerfkatten).


27


DEEL 2

Vijftig meldingen werden doorgespeeld aan de Groendienst. Meest voorkomende ergernissen zijn achterstallig groenonderhoud, zoals onder meer opschietend onkruid langs de openbare weg, straatbomen die onvoldoende gesnoeid zouden worden en bladafval dat niet opgeruimd wordt. Geregeld vroegen burgers zich af waarom de Groendienst niet opteert voor bladkorven waarin de bladeren door de omwonenden gedeponeerd zouden kunnen worden. Ook boomwortels die het voetpad opsteken, zorgen voor ergernis. Veertig meldingen, meer dan dubbel zoveel als in 2011, waren bedoeld voor de Mobiliteitscel. Af en toe werd geklaagd over de gevolgen van de blauwe zone die na de evaluatie van het Mobiliteitsplan ingevoerd werd in een deel van Kristus-Koning en Sint-Baafs. Burgers klaagden dat ze niet op de hoogte waren van de aanpassing of dat de blauwe zone onvoldoende aangeduid zou zijn. Daarnaast werden nog eens 76 meldingen over uiteenlopende onderwerpen overgemaakt aan het stedelijk Meldpunt. Bovenop de 450 meldingen voor de stadsdiensten werden nog eens negentig meldingen overgemaakt aan de Politie (Verkeersdienst, dienst Verkeersbelemmeringen, wijkdiensten). Een vierde ging over parkeren: hinderlijk parkeren, te weinig parkeerplaatsen, te weinig (of te veel) controle op foutparkeerders. Meldingen over verkeershinder naar aanleiding van wegwerkzaamheden werden overgemaakt aan de dienst Verkeersbelemmeringen. Andere meldingen gingen over omgevingsproblemen of burenruzies die doorverwezen werden naar de wijkinspecteurs. Daarnaast werd zoals gebruikelijk onze raad gevraagd bij consumentenklachten. De verzoekers werden voor gratis juridisch advies doorverwezen naar het Meldpunt Consumentenzaken van de FOD Economie (0800 120 33), naar Belmed (0800 120 33), het platform van de FOD Economie voor de online buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen, naar de sectoriële ombudsdiensten (Ombudsfin, Ombudsdienst van de Verzekeringen, …) of naar gespecialiseerde geschillencommissies (Reizen, Bouw, Textiel, enz.). Cliënten met zuiver juridische problemen werden doorverwezen naar het Justitiehuis of naar de Vrederechter. Klanten met huurproblemen werden doorgestuurd naar de Huurdersbond of naar het Algemeen Eigenaarssyndicaat.

3. Samenwerking met andere ombudsdiensten Zoals in Deel 1 al vermeld, werd de portaalsite www.ombudsman.be gemoderniseerd. De website is een initiatief van Pool, het Permanent Overlegorgaan van de Ombudslui van België. Ze geeft informatie over alle ombudsdiensten in ons land die lid zijn van Pool. De nieuwe website is zo opgevat dat burgers met tweedelijnsklachten zo snel mogelijk terecht komen bij de ombudsdienst die bevoegd is voor hun probleem. Dat gebeurt via een thematische zoekfunctie en via een vrije zoekmachine. Alle ombudsdiensten, waaronder ook de dienst Ombudsman van de Stad Brugge, worden vermeld met hun eigen productfiche. Van daaruit kan de gebruiker doorklikken naar de eigen website van de ombudsdienst en naar het eigen digitale klachtenformulier. De website biedt de mogelijkheid nieuwsberichten over de ombudsdiensten te publiceren. Een lijst met nuttige links geeft toegang tot de websites van andere klachtenbehandelaars en bemiddelingsdiensten in ons land. Twaalf West-Vlamingen maakten in 2012 gebruik van de spreekuren die de federale Ombudsman en de Vlaamse Ombudsdienst elke eerste dinsdag van de maand organiseren in de kantoren van de dienst Ombudsman van de Stad Brugge. Dat is een status quo tegenover 2011. De verzoekers kwamen


28


DEEL 2

uit Brugge, Kuurne, Aarsele, Bredene, Oostende en Oostduinkerke. Negen klachten werden behandeld door de federale Ombudsman, drie door de Vlaamse. De Vlaamse Ombudsman heeft ondertussen te kennen gegeven nog weinig meerwaarde te zien in de formule van de spreekuren. Hij wil liever ter plaatse komen op het moment dat de klager hem daartoe verzoekt. De federale Ombudsman blijft gewonnen voor de formule van de zitdagen. De zitdagen vinden in principe elke eerste dinsdag van de maand plaats van 14.30 tot 17.30 uur. De opzet is om de federale Ombudsdienst met zetel in Brussel bereikbaarder te maken voor de Bruggelingen en de West-Vlamingen. Wie zijn dossier met de federale Ombudsdienst wil bespreken tijdens deze spreekuren moet wel vooraf een afspraak maken via de dienst Ombudsman van de Stad Brugge. De federale Ombudsman behandelt klachten over de federale overheidsdiensten. Buiten de zitdagen werden nog eens elf verzoekers doorverwezen naar de federale Ombudsdienst. De dienst Ombudsman verwees dertig klanten rechtstreeks door naar de Vlaamse Ombudsdienst die bevoegd is voor klachten over de Vlaamse overheidsdiensten. De meeste klachten gingen over de sociale huisvestingsmaatschappijen (11). Burgers klaagden dat ze vruchteloos wachtten op een sociale woning of dat het technisch onderhoud ervan te wensen overliet. Er waren ook klachten over De Lijn (6), onder meer over het negatieve gedrag van buschauffeurs tegenover rolstoelgebruikers en over het onaangekondigd afschaffen van bushaltes en -lijnen. Andere klachten sloegen op werkzaamheden aan gewestwegen en op het feit dat het Vlaamse Gewest slechts periodiek kapotte lichtpunten laat herstellen door zijn aannemer waardoor het lang kan duren vooraleer de wegverlichting weer naar behoren functioneert. Tweeëntwintig klachten over de telecombedrijven (Belgacom, Telenet, gsm-operatoren, enz.) werden doorverwezen naar de Ombudsman voor Telecommunicatie, Barricadenplein 1, 1000 Brussel, tel. 02 223 09 09, [email protected], www.ombudsmantelecom.be. Dat waren er iets meer dan in 2011 (15). Klachten over de private energieleveranciers werden nog nauwelijks gemeld aan de Dienst Ombudsman. Slechts dertien (even weinig als in 2011) moesten er worden overgemaakt aan de gespecialiseerde Ombudsdienst voor Energie, Koningstraat 47, 1000 Brussel, tel. 02 211 10 60, [email protected], www.ombudsmanenergie.be. Dat kan betekenen dat de energiebedrijven lessen hebben getrokken uit de klachtenregen van de voorbije jaren ofwel dat de federale Ombudsdienst voor Energie voldoende bekend is bij het publiek.

4. Bekendmaking Het tevredenheidsonderzoek over de werking van de dienst Ombudsman, in 2011 uitgevoerd door een onderzoeksteam van de Gentse universiteit, wees uit dat kennis van de dienst Ombudsman bij de Bruggeling beter kan. Van de 300 respondenten die aan het onderzoek deelnamen, bleek maar een kwart de dienst al te kennen op het moment dat zij beslisten om een klacht in te dienen. De dienst Ombudsman ondernam enkele acties om haar bekendheid te verhogen. Eind december 2012 werd een eigen facebookpagina gelanceerd met praktische informatie over de dienst. Op de pagina worden ook foto’s, nieuwsberichten en weetjes in verband met de dienst opgenomen en verschijnen er geregeld nuttige tips over andere diensten die burgers met problemen verder kunnen helpen. Met haar facebookpagina mikt de dienst Ombudsman vooral op een jonger publiek. Uit het tevredenheidsonderzoek is gebleken dat jongeren met klachten minder gemakkelijk de weg naar de ombudsdienst vinden. U vindt de facebookpagina op: http://www.facebook.com/pages/DienstOmbudsman-van-de-stad-Brugge/115151915317889. Wie hem wil volgen, klikt op de ‘vind-ik-leuk’ knop. De ruimere informatiefolder over de dienst Ombudsman werd vernieuwd. Over de resultaten van het tevredenheidsonderzoek werd een artikel opgenomen in het stadsmagazine Bruggespraak.


29


DEEL 2

Naar Gents voorbeeld stuurde de dienst Ombudsman een mailing naar de Brugse huisartsen met het verzoek een affiche van de dienst te willen uithangen. De respons bleef uiterst beperkt. Via een mailing bood ze socio-culturele verenigingen en verenigingen die zich inzetten voor kansarmen, de kans een voordracht over de werking van de dienst Ombudsman te boeken. Ook hier bleven de reacties beneden de verwachtingen. Voordrachten werden gegeven voor de Liberale Vereniging voor SocioCulturele Werking (21 juni), Okra Ver-Assebroek (4 oktober), JAC en CAW Regio Brugge (12 oktober) en Buurtwerk Sint-Pieters in samenwerking met Vormingplus Brugge (12 december). Deze laatste voordracht ging gepaard met een ruime aankondiging in de buurtkrant. Misschien moet de dienst Ombudsman aanvaarden, zoals de onderzoekers als alternatief voor een ruimere bekendheid voorstelden1, dat zij niet elke bevolkingscategorie in gelijke mate kan bereiken. Volgens de onderzoekers hoeft deze selectiviteit niet noodzakelijk een probleem te zijn, op voorwaarde dat de drempel naar de dienst zo laag mogelijk blijft. Op 12 november was de dienst Ombudsman opnieuw aanwezig met een informatiestand tijdens de welkomstavond voor nieuwe Bruggelingen in het Concertgebouw. Ook nu werd een gadget (portemonneetje) aangeboden met het logo van de dienst.

1

Jaarverslag 2011, p. 31.


30


31

Deel 3 Globaal overzicht van de klachten en aanbevelingen JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

33

GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN

DEEL 3

1. Hoe werden de klachten beoordeeld? 1.1. Meer dan veertig procent gegrond of terecht Van de 294 klachtdossiers beoordeelde de Ombudsman er 59 als gegrond en 19 als deels gegrond. Dat betekent dat 78 klachten of 26,6 procent gegrond of deels gegrond waren. Dat is een lichte verbetering tegenover 2011. Toen waren 87 klachten of 27,6 procent gegrond of deels gegrond. Het aantal terechte opmerkingen steeg verder naar 48 of 16,3 procent van de klachten (tegenover 43 of 13,6 procent in 2011). Het gaat om het hoogste aantal terechte opmerkingen ooit. Deze toename is volledig te wijten aan het feit dat meer meldingen voor de stadsdiensten en inzonderheid voor de Wegendienst als tweedelijnsklachten werden overgenomen. De meeste van deze dossiers werden als terechte opmerkingen beoordeeld. Tellen we de gegronde en de deels gegronde klachten en de terechte opmerkingen samen, dan werd in 126 dossiers of bijna 43 procent een aanwijsbare fout gemaakt. Dat is opnieuw meer dan in 2011 (41 procent). Deze nieuwe stijging heeft alles te maken met het hoger aantal meldingen (53 tegenover 36 in 2011) die als tweedelijnsklachtdossiers werden overgenomen. Het is inherent aan deze dossiers dat zij ofwel gegrond, deels gegrond of terecht waren aangezien er geen twijfel over bestond dat de reglementaire behandelingstermijn niet was gehaald. Klachten worden gegrond of deels gegrond verklaard als het onderzoek een ernstige fout of een structurele tekortkoming aan het licht brengt. Met terechte opmerkingen worden klachten bedoeld waarbij de dienst onzorgvuldig handelde maar die niet zo ernstig zijn dat ze als gegrond moeten worden beoordeeld. Het gaat vaak om klachten waarbij de dienst of de ambtenaar verzachtende omstandigheden kon inroepen.

Ander oordeel Gegrond Deels gegrond

Terechte opmerking 48 of 16,3%

Onbevoegd 2 of 0,7%

Ongegrond 5 of 1,7%

Ongegrond Terechte opmerking

Deels gegrond 19 of 6,5%

Onbevoegd

Gegrond 59 of 20,1% Ander oordeel 161 of 54,8%

1.2. Opnieuw meer dan de helft mild beoordeeld Traditioneel werden heel wat dossiers opgelost via (eenvoudige) bemiddeling of informatieverstrekking, zonder dat zij gegrond, deels gegrond of terecht moesten worden verklaard. In 2012 gaat het om JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

35


DEEL 3

161 klachten (of 54,8 procent). Procentueel is dat nagenoeg evenveel als in 2011 en 2010. Zij kregen het label ‘ander oordeel’. De meeste van deze klachten leveren een genuanceerd beeld op waarbij minder aan de orde is of de dienst(en) beter had(den) kunnen besturen. Soms kan de Ombudsman niet scherper oordelen omdat het onderzoek onvoldoende duidelijkheid brengt, heel vaak omdat gesprekken niet objectief gereconstrueerd kunnen worden. Ook als een klacht wordt stopgezet op vraag van of in overleg met de klager, krijgt het dossier het label ‘ander oordeel’. De Ombudsman benadrukt dat deze klachten niet als onbelangrijk mogen worden afgedaan. Zij bevatten evengoed informatie waaruit geleerd kan worden. Slechts vijf klachten (of 1,7 procent) werden als ongegrond beoordeeld. Zoals bekend springt de Ombudsman voorzichtig om met deze beoordeling omdat het zelden voorkomt dat de burger over de hele lijn ongelijk heeft. Voor twee klachten werd de dienst Ombudsman onbevoegd tijdens het onderzoek toen bleek dat een gerechtelijke procedure werd opgestart. Van het totaal aantal klachten handelden er 202 over de administratieve diensten van de Stad Brugge. De 92 andere dossiers gingen over de Politie, de intercommunales Eandis, IVBO en TMVW, over het OCMW en contractanten (openbare toiletuitbatingen).

1.3. Oplossing belangrijker dan oordeel De Ombudsman hecht veel belang aan een evenwichtig oordeel. Toch is deze beoordeling minder belangrijk dan de individuele of structurele oplossing van het probleem. In driekwart van de gevallen lukte dat, hetzij door informatieverstrekking, hetzij door bemiddeling, gegrondverklaring en/of aanbeveling. Dat is een status quo in vergelijking met 2011.


36


DEEL 3

2. Over welke diensten gingen de klachten? De tabel geeft een globaal overzicht van de klachten, zonder dat de aantallen uit de rubriek ‘Meerdere diensten’ erin geïntegreerd zijn. Het gaat met andere woorden om wat wij de rechtstreekse klachten noemen. Dat zijn klachten die uitsluitend over één dienst gaan. Zoals altijd zijn ze in dalende volgorde gerangschikt per dienst. De tabel geeft aan hoeveel klachten gegrond, deels gegrond, terecht of ongegrond waren en hoeveel er het label ‘ander oordeel’ kregen. Voor de tabel met de geïntegreerde aantallen uit de dienstoverschrijdende klachten verwijzen wij naar punt 4.1., verder in dit hoofdstuk.

2

39

3

27 1

3

ander oordeel

14%

ongegrond

41

16

terechte opmerking

Politie

58

deels gegrond

20%

gegrond

58

BEOORDELING

bevoegd

% van totaal

Wegendienst

OVERZICHT DOSSIERS 2012

onbevoegd

totaal

BEVOEGD

15 1

31

Meerdere diensten

40

14%

40

8

5

4

2

21

Burgerzaken

31

11%

31

5

1

6

2

17

OCMW

23

8%

23

3

4

Dienst Ruimtelijke Ordening

20

7%

20

6

3

Groendienst

17

6%

17

TMVW

11

4%

Eandis

11

Leefmilieu

16 1

10

2

2

13

11

3

2

6

4%

11

3

9

3%

9

1

IVBO

5

2%

5

2

3

Mobiliteit

5

2%

5

1

4

Financiën

4

1%

4

1

Bibliotheek

4

1%

4

Eigendommen

2

1%

2

Personeel

2

1%

2

2

Welzijn

2

1%

2

2

Onderwijs

1

0%

1

1

Patrimonium

1

0%

1

1

Sportdienst

1

0%

1

1

Contractanten

1

0%

1

1

Informatica

1

0%

1

1

Algemeen Bestuur

1

0%

1

1

Musea

1

0%

1

1

Preventie

1

0%

1

1

Vergunningen

1

0%

294

100%


8 1

7

2

1

3

1

2

1 2

292

1 59

19

48

5

161

37


DEEL 3

In vergelijking met 2011 zijn enkele opvallende verschuivingen merkbaar. De klachten concentreren zich steeds meer bij bepaalde diensten. Steeds meer diensten hebben minder dan tien of helemaal geen klachten. Voor het eerst voert de Wegendienst de lijst aan met 58 klachten. Daarmee stijgt ze van de derde naar de eerste plaats. De toename is volledig toe te schrijven aan het feit dat de dienst Ombudsman meer meldingen heeft overgenomen die door de Wegendienst na zestig dagen nog niet afgehandeld waren (zie voor een uitgebreide analyse punt 4.2. verder in dit hoofdstuk). Het aantal rechtstreekse klachten over de Wegendienst is de voorbije jaren blijven toenemen: 17 in 2009, 25 in 2010, 33 in 2011, 58 in 2012. De Politie, die in 2011 de lijst aanvoerde, komt op de tweede plaats. Zij noteert minder rechtstreekse klachten: 41 in 2012 tegenover 50 in 2011. Daarmee keert zij nagenoeg terug naar het gebruikelijke niveau (35 in 2007, 32 in 2008, 34 in 2009 en 36 in 2010). De dienstoverschrijdende klachten (de zogenaamde ‘Meerdere diensten’) zijn gedaald van 47 in 2011 naar 40 in 2012. De dienst Burgerzaken blijft status quo op de vierde plaats met 31 rechtstreekse klachten. De vijfde plaats is voor het OCMW dat een stijging van het aantal tweedelijnsklachten laat noteren: 23 in 2012 tegen amper 13 in 2011. Daarna volgen de Dienst Ruimtelijke Ordening met 20 klachten (status quo), de Groendienst met 17 klachten (tegenover 25 in 2011), Eandis met 11 klachten (meer dan een halvering in vergelijking met 2011) en TMVW (11 klachten tegenover 17 in 2011).

3. De zwakke plekken Onderstaande tabel toont welke beginselen van behoorlijk bestuur of welke dienstverleningsnormen in 2012 het vaakst overtreden werden. De cijfers geven een zeer uitgesproken beeld.

76

ombuds- en behoorlijkheidsnormen

80 70 60 50 40 30

42 36 29

28

23

20

20 10

5 3 2

1

6 5 3 4 2 4 2 2 1

0


38


DEEL 3

In meer dan een kwart van de dossiers (76 dossiers of net geen 26 procent) was de dienstverleningsnorm gebrekkige dossieropvolging in het geding. Zij hadden ook een hoge graad van gegrondheid. Drieëntwintig dossiers waren gegrond, drie deels gegrond en 29 terecht, goed voor 72 procent. De overtreding van deze norm geldt in hoofdzaak voor de Wegendienst. De cijfers zijn zo uitgesproken omdat hierin opnieuw de overname van de te laat afgehandelde meldingen zichtbaar wordt. Deze zaten vooral bij de Wegendienst. Al deze dossiers getuigden van een minder goede dossieropvolging aangezien ze na zestig dagen niet afgehandeld waren zoals het reglement voorschrijft. Zoals gebruikelijk klaagde de Bruggeling ook weer vaak over een gebrek aan communicatie of informatie, goed voor 48 dossiers of 16,3 procent. Ook hier is de graad van gegrondheid hoog: elf klachten gegrond, vijf deels gegrond en drie terecht, goed voor 40 procent. Met betrekking tot communicatie (bijvoorbeeld het niet beantwoorden van brieven of bezwaarschriften) en actieve informatieverstrekking loopt de Dienst Ruimtelijke Ordening iets vaker in the picture.

31

36

19

28

9

20

4

5

3

3

12

23

5

21

29

29

21

76

2

2

4

4

1

2

actieve dienstverlening

3

1

actieve of passieve informatieverstrekking

3

4

2

adequate communicatie

8

1

1

billijkheid

1

1 1

consequent gedrag coördinatie

2

correct toepassen regelgeving

7

correcte bejegening

2

deontologie

2 2

1

2

1

1

dossieropvolging

23

3

fair-play gelijkheid interne klachtenbehandeling

1

rechtszekerheid

2

2

redelijke termijn

2

redelijkheid soepelheid toegankelijkheid/bereikbaarheid vertrouwen zorgvuldigheid

2


samengesteld per norm

ander oordeel

ongegrond

terechte opmerking

deels gegrond

gegrond

beoordeling

onbevoegd

Net als de vorige jaren werd geregeld geklaagd over een gebrek aan actieve dienstverlening (36 dossiers of 12,2 procent). Daaronder wordt verstaan dat de diensten te weinig initiatief zouden nemen om problemen aan te pakken. Daarvan werden maar vier klachten gegrond of deels gegrond verklaard. Vooral de Politie wordt met dergelijke klachten geconfronteerd, zonder dat zij daarom een hoge graad van gegrondheid hebben.

1

3

6

5 2

1

1 1

2

6

4

8

1

1 23

5 3 4 1 42

59

19

48

5

161

294

39


DEEL 3

Het aandeel van de klachten over bejegening zijn andermaal toegenomen (29 klachten of net geen 10 procent in 2012; in 2011 23 klachten of 7,2 procent; in 2010 14 klachten of 5,3 procent). Dat is een signaal, al konden maar één klacht gegrond en vijf dossiers terecht verklaard worden. Dat komt omdat dergelijke klachten vaak verzeilen in woord-tegen-woordsituaties waarover de Ombudsman niet kan oordelen omdat de gesprekken niet objectief te reconstrueren zijn. De Ombudsman blijft dan met de vraag zitten wat er echt is gebeurd. Vooral de Politie wordt met dergelijke klachten geconfronteerd. In mindere mate slaan klachten op het niet correct toepassen van de regelgeving (23 dossiers of 7,8 procent waarvan 9 gegrond of deels gegrond). Dat is niet onlogisch omdat bepaalde wetgeving, zoals deze in verband met vreemdelingen, aartsmoeilijk is. Blijvende opleiding kan hier een antwoord op bieden. Traditioneel is ook de dienstverleningsnorm geen zorgvuldigheid in het geding (42 dossiers of meer dan 14 procent). Dat is logisch omdat deze norm slaat op alle mogelijke administratieve en andere fouten die diensten kunnen maken bij de behandeling van hun dossiers. Het gaat met andere woorden om een vlag die een ruime lading dekt. Achttien klachten of net geen 43 procent waren gegrond, deels gegrond of terecht.

4. Dienst per dienst In dit hoofdstuk worden de diensten met de meeste of opvallendste klachten besproken. Voor informatie over kleinere diensten of diensten met weinig structurele klachten, verwijzen we naar deel 4 ‘Dossiers 2012 in detail’. We bespreken eerst de dienstoverschrijdende klachten, daarna de individuele stadsdiensten, vervolgens de Politie, het OCMW en de intercommunales Eandis, TMVW en IVBO.

4.1. Dienstoverschrijdende klachten (p. 61-89)

verschil ten opzichte van 2011

68

klachten in meerdere diensten

Wegendienst

totaal aantal klachten

dienst

rechtstreekse klachten

In de tabel hieronder worden de rechtstreekse klachten – dat zijn de klachten waarbij slechts één individuele dienst betrokken is – samengeteld met de dienstoverschrijdende klachten waarbij deze individuele diensten betrokken zijn. De dienstoverschrijdende klachten daalden van 47 in 2011 naar 40 in 2012. De graad van gegrondheid daalde ook. Van de 40 dossiers waren er acht gegrond, vijf deels gegrond en vier terecht. Dat maakt 42,5 procent tegenover 47,7 procent in 2011.

58

10

+13

Politie

55

41

14

-11

Burgerzaken

35

31

4

-2

Dienst Ruimtelijke Ordening

27

20

7

+2

OCMW

24

23

1

+10

Groendienst

23

17

6

-12

Leefmilieu

17

9

8

-6

Eandis

14

11

3

-11

Mobiliteit

10

5

5

+9

Financiën

9

4

5

+5


40


DEEL 3

Benadrukt moet worden dat in de dienstoverschrijdende klachten de betrokkenheid of de verantwoordelijkheid van de ene dienst groter kan zijn dan deze van de andere dienst(en). Dat is niet altijd gemakkelijk af te wegen. Diensten worden soms betrokken bij een klachtdossier omdat zij een belangrijke rol spelen in de oplossing van het probleem, zonder dat zij verantwoordelijk zijn voor de eventuele fout. Ook in deze tabel komen de Wegendienst, de Politie en de dienst Burgerzaken op de eerste, de tweede en de derde plaats. De Groendienst verbetert haar positie (van de vierde plaats in 2011 naar de zesde in 2012). De Mobiliteitscel en de dienst Financiën komen de top tien binnen. Uit de tabel blijkt dat de Politie (14 keer), de Wegendienst (10 keer) en de dienst Leefmilieu (8 keer), net als in 2010 en 2011, het vaakst combineerden met andere diensten, al verminderde het aandeel van de Wegendienst en de dienst Leefmilieu in de dienstoverschrijdende klachten opvallend (respectievelijk 22 en 17 keer in 2011). Geen enkele relatie komt nog als dominant naar voren, in die zin dat er uit de klachten belangrijke structurele tekortkomingen op het vlak van de coördinatie tussen de diensten afgeleid zouden kunnen worden. Iets prominenter zijn vijf klachten over de aanpak van lawaai- of geurhinder (afzuiginstallaties van horecazaken, nachtelijke leveringen, jongeren) waarbij de verzoekers klaagden over een minder efficiënte aanpak van de diensten. De dienst Leefmilieu werkte in deze dossiers samen met de Politie of de Dienst Ruimtelijke Ordening. Onder punt 4.6. gaan we hier iets dieper op in. Er waren ook drie gegronde klachten over de spaak gelopen coördinatie tussen enerzijds de dienst Patrimonium en anderzijds de Sportdienst (uitblijvend herstel van douches in het Jan Breydelstadion), de Wegendienst (misverstand over de opvolging van een probleem met het uitrijden van een parkeergarage in de Balsemboomstraat) en de dienst Eigendommen (misverstand over de sleutels van het berghok in de volkstuintjes). Uit het dossier met de Wegendienst concludeerde de Ombudsman dat het wenselijk is dat de dienst Patrimonium zou aansluiten op het stedelijk Meldpunt, wat nu nog niet het geval is, omdat burgers ook meldingen kunnen doen over stadsgebouwen of specifieke verlichting. De tijdige afhandeling van deze meldingen kan nu niet bewaakt worden. De dienst Patrimonium is niet zo overtuigd van het nut omdat zij zichzelf eerder beschouwt als een ondersteunende dienst die werkt in opdracht van andere stadsdiensten. In 2012 werkte de Ombudsman nog een belangrijke dienstoverschrijdende klacht uit 2011 af over de Brandweer en de Dienst Ruimtelijke Ordening. Hij stelde naar aanleiding van een klacht over de brandveiligheid van een verwaarloosd appartementsgebouw vast dat het niet duidelijk is wie de brandveiligheidsvoorwaarden in bouwvergunningen moet opvolgen. Met andere woorden wie volgt op dat de bouwheer deze brandveiligheidsvoorwaarden ook daadwerkelijk uitvoert? De Brandweer en de Dienst Ruimtelijke Ordening kijken hiervoor naar elkaar. De Ombudsman beval aan dat beide diensten hierover overleg zouden plegen. Dat gebeurde ook, maar de Brandweer kwam tot de conclusie dat de opvolging van brandpreventiedossiers moet kaderen in een globaal handhavingsbeleid dat op zijn beurt moet passen in een globale visie op brandpreventie. Omdat deze visie beleidsmatige consequenties en een invloed op de personeelsbezetting heeft, zal de Brandweer het probleem bespreken met het nieuwe bestuur.

4.2. Wegendienst (p. 165-185) Zoals gezegd zijn de klachten over de Wegendienst aanzienlijk toegenomen. De dienst Ombudsman behandelde 58 rechtstreekse klachten en 10 klachten in de rubriek ‘Meerdere diensten’. Dat maakt samen 68 klachten of een stijging met 13 klachtdossiers in vergelijking met 2011. Ook de graad van gegrondheid is gestegen. Zestien rechtstreekse klachten werden gegrond verklaard en er waren ook 27 terechte opmerkingen. Bij de dienstoverschrijdende klachten zijn nog eens één klacht gegrond en één klacht deels gegrond en er zijn drie terechte opmerkingen waarbij de Wegendienst een zekere verantwoordelijkheid draagt. Dat maakt in totaal 17 gegronde klachten, één deels JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

41


DEEL 3

gegronde klacht en 30 terechte opmerkingen. Dat betekent dat in zeventig procent van de dossiers een tekortkoming werd vastgesteld. In 2011 was dat ‘maar’ 56 procent. Deze cijfers vragen om een verklaring. De klachtdossiers over de Wegendienst vallen uiteen in twee grote groepen. Enerzijds zijn er de door de dienst Ombudsman overgenomen meldingen, anderzijds de tweedelijnsklachten van burgers. De dienst Ombudsman behandelde 44 dossiers over meldingen die na zestig dagen door de Wegendienst nog niet afgehandeld waren. Het gaat om 39 meldingen voor de Wegendienst alleen en 5 meldingen waarbij verschillende diensten, waaronder de Wegendienst, betrokken waren. Dat betekent dat van de 53 overgenomen meldingen het gros op de rekening van de Wegendienst staat. Deze dossiers hebben een zeer hoge graad van gegrondheid (17 gegrond, 1 deels gegrond, 25 terecht, of 43 op 44 dossiers). Dat is logisch. Het reglement op de behandeling van meldingen schrijft voor dat een melding binnen de zestig dagen afgehandeld moet zijn. Lukt dat niet, dan zal de tweedelijnsklacht sowieso gegrond of terecht zijn. De dienst Ombudsman heeft geen klacht van de melder nodig om deze dossiers op te starten. Meldingen die overtijd gaan, worden automatisch in de mailbox van de dienst Ombudsman gedropt. De dienst Ombudsman beslist zelfstandig of zij over een laattijdig afgehandelde melding een tweedelijnsdossier opent. Zoals gezegd heeft de dienst Ombudsman haar mildheid laten varen bij het overnemen van dergelijke meldingen, omdat het systeem na drie jaar voldoende ingeburgerd moet zijn. Deze klachtonderzoeken zijn leerrijk omdat zij aantonen op welke punten de opvolging van de meldingen nog beter kan. Zo omzeilde de Wegendienst een tijdlang de reglementaire behandelingstermijn van zestig dagen door onafgewerkte meldingen op de uiterste vervaldag administratief af te sluiten met een bericht aan de melder dat het probleem op het terrein de eerstkomende weken of maanden aangepakt zou worden. Deze werkwijze werd via een aanbeveling een halt toegeroepen omdat ze de filosofie van het stedelijk Meldpunt zou ondermijnen. Deze filosofie zegt dat een melding binnen de twee maanden zowel op het terrein als administratief afgehandeld moet zijn. Kan een melding om een aanvaardbare reden niet op tijd afgewerkt worden, dan kan hij geparkeerd worden. De burger wordt dan ingelicht over de reden van het uitstel. Ook andere anomalieën kwamen aan het licht. Zo stelde de dienst Ombudsman geregeld vast dat de ploegen van de Wegendienst het herstel op het terrein wel uitvoerden maar daarover geen feedback gaven aan de Wegenfoon die de meldingen administratief bijhoudt. Dat zorgt er niet alleen voor dat de melding niet tijdig afgesloten kan worden maar ook dat de melder niet geïnformeerd wordt over wat er met zijn melding is gebeurd. Dat lijkt niet altijd noodzakelijk omdat de melder vaak klaagt over een probleem in zijn straat (en hij wel zal zien als de Wegendienst langs komt), maar dat is lang niet altijd zo. Burgers kunnen ook problemen melden in andere straten. Daarom getuigt het van behoorlijk bestuur de melder altijd te informeren, al is de Wegendienst daar niet sterk van overtuigd. Nochtans maakt deze communicatie met de burger deel uit van de werking van het stedelijk Meldpunt. Bovendien is het belangrijk dat de actie geregistreerd wordt omdat het de bedoeling moet zijn dat uit de meldingen beleidsconclusies worden getrokken: wat zijn de probleemstraten in Brugge en hoeveel budget moet de Stad voorzien voor het onderhoud van haar wegen? Dat impliceert wel dat de software van het Meldpunt de dienst in staat moet stellen nuttige rapporten te trekken. Daar mangelt het nu nog aan. Het gebeurde ook dat de Wegendienst meldingen simpelweg uit het oog verloor of vergat te parkeren hoewel zij daar goede redenen voor had. De melder geraakt dan niet op de hoogte van de reden voor JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

42


DEEL 3

het uitstel. Meldingen die na onderzoek bedoeld waren voor de nutsmaatschappijen of andere externe diensten, werden soms doorgestuurd naar deze diensten zonder dat de melder daarvan op de hoogte werd gebracht. Ook dat werd via een aanbeveling bijgestuurd. Tot slot klaagde de Wegendienst zelf dat zij meldingen die overgemaakt worden door andere stadsdiensten (vaak de dienst Leefmilieu over het vrijmaken van verstopte rioolkolken) niet altijd opmerkt doordat ze verdrinken in de massa. Daarvoor wordt naar een oplossing gezocht. Positief is dat de Communicatiedienst, die instaat voor de coördinatie van het Meldpunt, eind 2012 een evaluatie over de werking van het Meldpunt organiseerde samen met de dienst Leefmilieu, de Groendienst, de Wegendienst, de dienst Informatica en de dienst Ombudsman. Daaruit zijn tal van verbeterpunten naar voren gekomen met betrekking tot de software van het Meldpunt die als log wordt ervaren. Ze zijn in een nota gegoten, waaraan in 2013 verder wordt gewerkt. Natuurlijk moeten deze op het eerste gezicht alarmerende conclusies gerelativeerd worden, zonder daarom de nuttige informatie die ze opleveren, af te zwakken. De Wegendienst behandelde in 2012 niet minder dan 3.576 meldingen wat impliceert dat het aantal overgenomen meldingen tegenover het totaal aantal meldingen zeer beperkt blijft. Anderzijds kwamen te laat afgehandelde meldingen nauwelijks voor bij de dienst Leefmilieu en de Groendienst die toch ook 2.796 en 1.690 meldingen behandelden. Mogelijk heeft dat te maken met een andere interne werkwijze bij deze diensten. Dat er zoveel meldingen voor de Wegendienst zijn, zou een indicatie kunnen zijn van de minder goede staat van de Brugse wegen (voetpaden, fietspaden, rijweg), maar kan evengoed de alertheid van de burger (en de gemeenschapswachten) aantonen voor alles wat de kwaliteit van het openbaar domein aangaat. Deze duizenden meldingen zetten de Wegendienst alleszins voor een enorme uitdaging. Naast de overgenomen meldingen behandelde de dienst Ombudsman nog 24 tweedelijnsklachten van burgers (19 rechtstreekse klachten over de Wegendienst en 5 dienstoverschrijdende klachten). Eén klacht was gegrond, vijf terecht. Zeven dossiers gingen over schade bij wegwerkzaamheden. Dat zijn niet zelden voor de burger problematische dossiers omdat bij wegwerkzaamheden vaak ook gewerkt wordt aan de nutsleidingen. Dan werken veel verschillende aannemers in dezelfde straat én op hun eigen verantwoordelijkheid. Uitmaken wie de schade heeft veroorzaakt, is in dergelijke gevallen niet eenvoudig. De burger krijgt van de opdrachtgever niet altijd de steun die hij verwacht. Andere klachten slaan op vertragingen bij wegwerkzaamheden. Hierbij hangt de Wegendienst niet zelden af van de nutsmaatschappijen, de aannemers of de weersomstandigheden. Opnieuw raadde de Ombudsman de Wegendienst aan bij langdurige vertragingen het initiatief te nemen tot het verspreiden van een tussentijdse bewonersbrief.

4.3. Dienst Burgerzaken (p. 93-114) Het aantal klachten over de dienst Burgerzaken (Bevolking en Burgerlijke Stand) blijft nagenoeg status quo tegenover 2011. De dienst Ombudsman registreerde 35 klachten (31 rechtstreekse klachten en 4 klachten in de rubriek ‘Meerdere diensten’). Vijf klachten waren gegrond en twee deels gegrond. Er waren ook zeven terechte opmerkingen. Dat betekent dat in veertig procent van de dossiers een fout werd vastgesteld. Bijna alle klachten gaan over de dienst Bevolking, slechts enkele over de dienst Burgerlijke Stand. Dertien klachten houden verband met het onthaal aan het loket. Daarvan beoordeelde de Ombudsman er één gegrond, één deels gegrond en vijf terecht. De andere dossiers werden genuanceerd beoordeeld omdat het woord van de klager tegenover dat van de dienst stond. Deze klachten zijn divers. Ze slaan op het onnodig doorsturen van de gemeenteafdeling naar de centrale bevolkingsafdeling of naar een ander gemeentebestuur, het niet cash terugbetalen van een klein bedrag na een foute aanrekening die door de burger betaald werd via bancontact, of op onvriendelijk gedrag of een gebrek aan actieve dienstverlening door de loketmedewerker. Blijvende aandacht dient daarom te gaan naar de opleiding van de loketmedewerkers, onder meer met betrekking tot het onthaal van burgers aan de balies.


43


DEEL 3

Enkele klachten gingen over de bediening aan het snelloket. Door de plaats van het snelloket in de inkomhal van het AC Brugse Vrije denken burgers dat zij te maken hebben met een algemene informatiebalie waar zij met al hun vragen terecht kunnen. In feite is dat niet zo, al blijft het natuurlijk zaak dat de medewerker elke burger die aan het snelloket komt, met het nodige geduld te woord staat, ook al is deze er niet aan het juiste adres. Mede naar aanleiding van deze klachten onderzoekt de dienst Burgerzaken de inplantingsplaats van het snelloket. Zoals gebruikelijk rezen er enkele discussies over de correcte toepassing van de federale onderrichtingen in verband met de elektronische identiteitskaarten. Door een niet opgemerkte discrepantie tussen de federale onderrichtingen en de formulieren die de computer afdrukt, weigerde de dienst Bevolking onterecht oude pasfoto’s van Alzheimerpatiënten die hun identiteitskaart moeten vernieuwen maar die door hun ziekte niet meer gefotografeerd kunnen worden. De dienst eiste toch een nieuwe foto, genomen vanop het bed. Twee klachten brachten aan het licht dat de wet wel degelijk toelaat dat in deze gevallen een oude pasfoto wordt gebruikt, mits de dienst Bevolking dat met een speciaal formulier laat weten aan het productiebedrijf. De dienst Bevolking paste haar werkwijze aan. De Ombudsman juicht toe dat de FOD Binnenlandse Zaken via een aanpassing van de onderrichtingen een einde heeft gemaakt aan de soms oeverloze discussies of de burger dan wel de kaartproducent verantwoordelijk is voor het feit dat de chip uit de elektronische identiteitskaart los komt. Als de ambtenaar oordeelt dat de burger hiervoor verantwoordelijk is, moet de burger nu schriftelijk bevestigen dat hij met deze visie akkoord gaat. Op dat moment mag de identiteitskaart ingehouden en vernietigd worden. Gaat de burger niet akkoord, dan moet de identiteitskaart naar Belpic opgestuurd worden, die zal oordelen of het al dan niet om een fabricagefout gaat. Dat is een hele verbetering. Niet de verantwoordelijkheid van de dienst Bevolking maar daarom niet minder kafkaiaans is de vaststelling dat burgers die een verloren identiteitskaart binnen de zeven dagen terugvinden en hem laten reactiveren door hun bevolkingsdienst, met deze kaart toch het risico lopen om teruggestuurd te worden als zij de niet-Schengenlanden Groot-Brittannië en Ierland binnen willen. Omdat deze gereactiveerde kaarten toch als geseind blijven staan in de nationale politiedatabank en de Interpoldatabank, worden zij door de Britse en Ierse douane onmiddellijk ingehouden. De reiziger kan dan het land niet binnen of moet in de Belgische ambassade een voorlopig identiteitsbewijs ophalen. Na zijn reis moet hij in zijn gemeente toch weer een nieuwe identiteitskaart aanvragen. De Ombudsman bracht deze problematiek, die bekend is bij de bevolkingsdiensten maar waarvoor ondanks onderhandelingen nog altijd geen oplossing is gevonden, onder de aandacht van zijn federale collega. Ook dit jaar werden zes klachten over de Vreemdelingendienst behandeld. Positief is dat klachten over onvriendelijk onthaal verminderd zijn. Alle dossiers houden verband met verblijfsprocedures waarbij de klagers niet begrijpen waarom hun papieren niet in orde geraken. De vreemdelingenwetgeving is zeer ingewikkeld. Voor de loketbedienden blijft het een uitdaging om de procedures op de juiste manier toe te passen en ze op een duidelijke manier uit te leggen. Dat is een niet te onderschatten opdracht want vaak maakt de taalbarrière het contact extra moeilijk. Bovendien kan de Vreemdelingendienst niet altijd zelfstandig beslissen omdat zij afhankelijk is van beoordelingen van de Dienst Vreemdelingenzaken of van bijkomende procedure-eisen door het Brugse Parket. Al deze factoren kunnen aanleiding geven tot frustraties aan beide kanten van het loket. JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

44


DEEL 3

4.4. Groendienst (p. 137-144) Het aantal tweedelijnsklachten over de Groendienst blijft dalen. In 2012 behandelde de dienst Ombudsman in het totaal 23 klachten (17 rechtstreekse klachten en 6 klachten in de rubriek ‘Meerdere diensten’) waarvan er twee gegrond en één deels gegrond werden verklaard en drie beoordeeld werden als terechte opmerkingen. Daarbij ging het telkens om meldingen die minder goed opgevolgd waren. Het gros van de andere klachten werd opgelost door eenvoudige bemiddeling of door informatieverstrekking. De gunstige evolutie van het aantal tweedelijnsklachten over de Groendienst is opvallend. In 2009 en 2010 scoorde de dienst met 39 en 45 klachten relatief hoog. In 2011 daalde het aantal klachten naar 35. De daling in 2012 naar 23 klachten is nog veel uitgesprokener. De voorbije jaren klaagden nogal wat Bruggelingen over het feit dat de Groendienst niet wilde ingaan op hun vraag om straatbomen of struiken te snoeien of te kappen omdat zij voor lichtverlies zorgden in hun huis of in de tuin. De Groendienst vindt dat bomen de kans moeten krijgen volledig uit te groeien omdat gezond openbaar groen belangrijk is voor iedereen. De tweedelijnsklachten hierover zijn in 2012 nagenoeg opgedroogd. De Groendienst zelf ziet hiervoor twee verklaringen. Enerzijds werd het budget voor snoeien en kappen verhoogd. Doordat het vellen van bomen vaker wordt uitbesteed aan externe firma’s, hebben de eigen regieploegen meer tijd voor het terugkerende snoeiwerk. Anderzijds speelt volgens de Groendienst mee dat alle meldingen systematisch geregistreerd worden in het Meldpunt (de Groendienst registreerde in 2012 1.690 meldingen tegenover 1.041 in 2011). Dat garandeert niet alleen een goede opvolging op het terrein maar ook een goede communicatie met de melder die altijd een antwoord krijgt, hetzij positief, hetzij negatief.

4.5. Dienst Ruimtelijke Ordening (p. 115-130) De dienst Ombudsman behandelde over de Dienst Ruimtelijke Ordening (afdelingen Algemene Zaken, Bouwvergunningen, Sectoren en Woondienst) 20 rechtstreekse klachten en 7 klachten in de rubriek ‘Meerdere diensten’. Dat maakt samen 27 klachten of een status quo tegenover 2011 (25 klachten). De Ombudsman beoordeelde 13 klachten of de helft gegrond, deels gegrond of terecht (10 rechtstreekse klachten en 3 klachten in de rubriek “Meerdere diensten”). Ook dat is een status quo tegenover 2011. De Ombudsman stelt een verbetering in de dienstverlening vast, wat de doorlooptijd van de dossiers betreft. De Dienst Ruimtelijke Ordening slaagt er niet alleen in de bindende wettelijke termijnen voor bouwen verkavelingsaanvragen te respecteren, in 2012 waren er ook beduidend minder klachten over niet-tijdsgebonden dossiers die niet binnen een redelijke termijn afgewerkt geraakten. Zo behandelde de dienst Ombudsman maar vijf gegronde klachten meer over het laattijdig afhandelen van bouwovertredingsdossiers of het te laat of niet beantwoorden van principe- en informatievragen. In 2011 waren dat er nog elf. De voorbije drie jaar heeft de Ombudsman bij de dienst en het College aandacht gevraagd voor het feit dat de niet-tijdsgebonden dossiers lang bleven liggen omdat het personeel alles op alles moest zetten om de termijngebonden bouwen verkavelingsaanvragen op tijd af te werken. Dat lijkt zijn vruchten af te werpen, nu het personeelskader bijna volledig ingevuld is. De dienst Bouwvergunningen vergat wel enkele keren om bezwaarschrijvers op de hoogte te brengen over het resultaat van hun bezwaar, maar het ging telkens om een administratieve fout, niet om een structureel probleem. De dienst licht normaliter altijd de bezwaarschrijvers in, hoewel dit wettelijk niet hoeft, al is dat uiteraard een must als uiting van behoorlijk bestuur. Nu de crisis ook de Bruggeling gevoeliger maakt voor zijn centen, is het niet te verwonderen dat meer klachten (4) binnenlopen over misgelopen premies. Van deze klachten maakte de dienst Ombudsman gebruik om een aanpassing van het reglement op de functionele verbeteringspremie te bepleiten. Zij baseerde zich hiervoor niet alleen op de klachten van 2012 maar ook op de ervaring die zij gedurende de voorbije jaren opbouwde. Het huidige reglement schrijft voor dat de functionele verbeteringspremie altijd vooraf aangevraagd moet worden. Er dient een controlebezoek door de bouwcontroleur te gebeuren voor en na de werken. De burger moet wachten op de principiële goedkeuring van zijn aanvraag


45


DEEL 3

voor hij met de werken kan starten. Na de werken wordt de premie uitbetaald. Het probleem is dat het huidige reglement geen enkele uitzondering voorziet op de voorwaarde dat de premie altijd vooraf aangevraagd moet worden. Daardoor biedt het geen antwoord op gevallen van overmacht waarbij de burger de premie onmogelijk vooraf kan aanvragen, bijvoorbeeld omdat een gasboiler defect geraakt en om veiligheidsredenen onmiddellijk vervangen moet worden. Hoewel de burger op dat moment een premiegerechtigd werk uitvoert, kan hij in een dergelijk geval geen premie krijgen. Het huidige reglement impliceert ook dat de burger altijd tijdig geïnformeerd moet geraken dat hij de premie vooraf moet aanvragen, zo niet mist hij de premie. In twee klachten deed zich telkens een communicatiestoornis voor tussen de Stad en de burger waardoor deze cruciale informatie de aanvrager te laat bereikte. Vandaar dat de Ombudsman heeft aanbevolen dat het College de voorwaarde zou evalueren dat een functionele verbeteringspremie altijd vooraf aangevraagd moet worden. Het College besliste dat de Woondienst een aanpassing van het reglement moet voorleggen. De actie van de Dienst Ruimtelijke Ordening tegen niet vergunde schotelantennes die zichtbaar zijn vanop de openbare weg, zorgde andermaal voor enkele klachten (2). Dergelijke toestellen zijn verboden in Brugge. Zoals aangekondigd in zijn jaarverslag 2011 onderzocht de Ombudsman of dit verbod in strijd zou zijn met artikel 10 van het Europees Verdrag van de Rechten van de Mens dat het recht garandeert op vrije informatiegaring, en met het arrest van 16 december 2008 van het Europees Hof voor de Rechten van de Mens over het plaatsen van een schotelantenne. De Ombudsman kwam tot de conclusie dat de Stad, voor zover hij kon nagaan, correct handelt. Zij kan via haar stedenbouwkundige verordening wel degelijk strengere regels opleggen voor het plaatsen van schotelantennes zodat de visuele hinder zoveel mogelijk wordt beperkt, zolang zij maar geen algemeen verbod op schotelantennes uitvaardigt want dat zou wel in strijd zijn met het recht op vrije informatiegaring. De aanbeveling van Unesco om nog omzichtiger om te gaan met het bouwkundig erfgoed, en de invloed van de Inventaris van het Bouwkundig Erfgoed hebben ervoor gezorgd dat de Dienst Ruimtelijke Ordening aanvragen voor het vervangen van buitenschrijnwerk nog strenger beoordeelt dan vroeger. Dat zorgde voor klachten (2), enerzijds wegens een gebrek aan soepelheid, anderzijds wegens vermeende ongelijke behandeling omdat de ene buur de oorspronkelijke roedeverdeling niet had moeten behouden, terwijl de andere buur dat wel moest doen. Bij de beoordeling van dergelijke aanvragen is eenheid van visie tussen de dossierbehandelaars noodzakelijk. Ijveren voor het behoud van het bouwkundig erfgoed is oké, maar heeft als schaduwzijde dat deze eis burgers confronteert met aanzienlijke kosten als zij op vraag van de Stad de oorspronkelijke typologie van het buitenschrijnwerk moeten behouden. Houten ramen laten maken door een ambachtsman is duur en niet elke Bruggeling die in een bouwkundig interessant pand woont, is even kapitaalkrachtig, zeker omdat in de Inventaris van het Bouwkundig Erfgoed ook heel veel ‘gewone’ huizen opgenomen zijn. Tegenover de wens tot behoud zou de mogelijkheid van een stadspremie hier een oplossing kunnen bieden. De Ombudsman juicht dan ook toe dat het College er in juni 2012 principieel mee akkoord ging om het subsidiereglement voor de restauratie van merkwaardige gebouwen uit te breiden. Het blijft wel nog wachten op de concrete aanpassing ervan.

4.6. Stadsdiensten Leefmilieu (p. 146-150), Financiën (p. 133-136) en Sportdienst (p. 161-162) Over de dienst Leefmilieu liepen negen rechtstreekse klachten binnen. Voegen we daar de acht klachten bij in de rubriek ‘Meerdere diensten’, dan komen we uit op 17 klachten, waarvan er maar één gegrond was. Dat is opnieuw een verbetering tegenover 2011 (min 6 klachten). Daarmee dalen de klach-


46


DEEL 3

ten voor de dienst Leefmilieu het tweede jaar op rij, waarbij deze over het onthaal in de containerparken zelfs volledig weggevallen zijn. Eén ding valt op (en dat is ook gebleken uit het klachtenbeeld van de voorbije jaren): als er klachten zijn over de dienst Leefmilieu, dan slaan zij vaak op een, volgens de verzoekers, te voorzichtige aanpak van omgevingshinder waarbij diegene die de overlast veroorzaakt te veel tijd zou krijgen om maatregelen te nemen. De nieuwe stadsecoloog stelt een strengere aanpak in het vooruitzicht. Dat de dienst Leefmilieu zich daarbij wil terugplooien op haar kerntaak is oké, maar dat zij al wilde stoppen met het uitvoeren van geluidsmetingen bij burenhinder, zonder dat het reglement op dat punt was aangepast, lag volgens de Ombudsman moeilijk. De dienst ging ermee akkoord deze service verder te zetten tot de aanpassing van het reglement goedgekeurd is door het College en de Gemeenteraad. Twee klachten in verband met sms-parkeren leidden tot betere afspraken over het terugbetalen van het parkeergeld op het moment dat de sms-parkeerders hun retributie betalen. Het reglement voorziet de verplichting dat de Stad het parkeergeld terugbetaalt als de sms-parkeerder een retributie heeft gekregen omdat hij zijn nummerplaat verkeerd intypte op zijn gsm. Op dat moment betaalt hij immers ook parkeergeld. In de praktijk bleken deze sms-parkeerders hun parkeergeld pas terug te krijgen als zij daar in hun bezwaarschrift expliciet om hadden gevraagd. Sedert begin 2013 heeft de dienst Financiën/Parkeergelden haar werkwijze aangepast: als de sms-parkeerder tegen de retributie een bezwaar heeft ingediend, als het College dit bezwaar heeft verworpen en als de sms-parkeerder zijn retributie betaalt, wordt het parkeergeld spontaan door de Stad teruggestort, ook al heeft de sms-parkeerder daar niet expliciet naar gevraagd. Deze voorwaarden zullen opgenomen worden in het reglement op het parkeren. Een gegronde klacht wees uit dat het stedelijk Jan Guilinizwembad niet toegankelijk is voor rolstoelgebruikers. Er is geen lift. De trap is een onoverkomelijke hindernis. De rolstoelgebruiker moet door de redders naar boven gedragen worden of hij moet, zoals de klager in kwestie, op zijn achterwerk naar boven klimmen, wat vernederend is. De Sportdienst kijkt samen met de dienst Patrimonium en in overleg met de sector Unesco (het zwembad is een beschermd monument) uit naar een oplossing. Er wordt gedacht aan de installatie van een traplift.

4.7. Politie (p. 188-209) Over de Politie behandelde de dienst Ombudsman 41 rechtstreekse klachten en 14 dossiers in de rubriek ‘Meerdere diensten’. Dat maakt 55 klachten waarbij de Politie betrokken was (tegenover 66 in 2011). Er waren vijf gegronde klachten, één deels gegronde klacht en vier terechte opmerkingen. Dat betekent dat maar in 16,6 procent een fout kon worden vastgesteld. Met voorsprong gaan de meeste rechtstreekse klachten (21 op 41 of de helft) over het onthaal door en de inzet van de Politie en/of de houding van en bejegening door individuele agenten. Dat aantal lag nooit eerder zo hoog en lijkt toch een signaal. Slechts drie klachten konden gegrond en één terecht verklaard worden waarbij het onderzoek kon aantonen dat de agenten in kwestie zich inderdaad niet goed gedragen hadden. Concreet ging het over het zelf straffen van een sluikstorter in plaats van de GAS-procedure toe te passen, het treiteren en niet helpen van een meisje dat met haar bromfiets gevallen was nadat ze een fout maneuver had uitgevoerd, het weigeren van hulp aan een jongedame wiens fiets op slot stond en het uitschelden van een bejaarde bestuurster die de doorgang versperd werd door een politiewagen. Dat maar in vier dossiers een fout aangetoond kon worden, betekent niet dat er in de andere dossiers niets aan de hand geweest kàn zijn. Het probleem is dat de Ombudsman heel vaak niet objectief over dit soort klachten kan oordelen omdat de onderzoeken uitmondden in een woord-tegen-woordsituatie waarbij de agenten ofwel ontkennen ofwel nuanceren dat zij de verzoekers niet goed behandeld zouden hebben. In dit kader verdienen de klachten over het cellencomplex aandacht. De onderzoeken gaven weinig duidelijkheid, ook al maakten de klagers gewag van geweld of discriminatie op huidskleur. Zo blijft de Ombudsman erbij dat het niet van een professioneel onthaal getuigt dat een getuige die


47


DEEL 3

door de patrouille voor een verklaring uitgenodigd wordt naar de Hauwerstraat, uiteindelijk met geweld in het cellencomplex belandt, zelfs al zou de betrokkene zich agressief gedragen hebben. De Politie dient ook op te passen dat zij niet zelf verkeersovertredingen begaat door bijvoorbeeld zelf voor een garagepoort of voor een inrit te parkeren en onbeleefd te reageren als de burger daar een opmerking over maakt. De burger verwacht terecht dat de Politie het goede voorbeeld geeft. Een ander soort klachten (12) gaat over de manier waarop de Politie omgevingshinder aanpakt (nachtlawaai, zwerfvuil, burengerucht). Geen enkele klacht werd gegrond verklaard. Hier horen ook de klachten thuis van de bewoners van de Graaf Jansdijk die vinden dat de Politie van Zeebrugge niet streng genoeg zou optreden tegen mobilhomes die overnachten op het einde van de straat. Het gaat om een structureel probleem waartegen de Politie niet veel verhaal heeft. In Zeebrugge ontbreekt immers nog altijd een uitgeruste kampeerzone voor zwerfwagens en dat is een beleidskwestie die door het stadsbestuur uitgeklaard dient te worden. Er bestaat ook nog altijd geen verkeersbord dat het overnachten van mobilhomes langs de openbare weg verbiedt. Dat is een federaal probleem. Door wettelijke beperkingen op het vlak van de privacy en de huisvredebreuk is het voor de Politie ook niet gemakkelijk om te controleren of toeristen in hun kampeerwagen overnachten.

4.8. OCMW (p. 210-225) Over het OCMW behandelde de dienst Ombudsman in het totaal 24 klachten (23 rechtstreekse klachten en 1 klacht in de rubriek ‘Meerdere diensten’). Dat is een opvallende stijging tegenover 2011 (14 klachten). Vier dossiers werden gegrond en evenveel klachten deels gegrond verklaard. Dat wil zeggen dat in dertig procent van de dossiers een fout werd vastgesteld. De andere klachten kregen het label ‘ander oordeel’ omdat ze opgelost werden door bemiddeling of informatieverstrekking of omdat de Ombudsman niet kon oordelen omdat het onderzoek uitmondde in een woord-tegen-woordsituatie tussen de klager en (de medewerker van) het OCMW. Een klacht van een man die tijdens zijn kortverblijf in een woonen zorgcentrum twee keer niet op tijd gewassen was toen de ambulance hem kwam ophalen voor een onderzoek of om hem naar huis te brengen, leidde ertoe dat in de werkplanning van het rusthuis telkens vermeld wordt wanneer de bewoner in de periode van de ochtendzorg door het ziekenvervoer wordt opgehaald. Een klacht over onduidelijke facturen voor geneesmiddelengebruik van een bewoonster van een woonen zorgcentrum heeft ervoor gezorgd dat het OCMW nu altijd een begeleidende brief met uitleg toevoegt als zich wijzigingen voordoen in de facturatie. De verhuizing van het Sociaal Huis van de Kartuizerinnenstraat naar de Hoogstraat zorgde voor kinderziekten, onder meer met de telefooncentrale. Daardoor geraakte een rolstoelgebruiker die op zoek was naar gratis kaarten voor de Gouden Boomstoet maar zeer moeilijk verbonden met de dienst Welzijn in hetzelfde gebouw. Dat werd opgelost.

4.9. Intercommunales (p. 226-240) 4.9.1. Eandis Over de energie-intercommunale Eandis behandelde de dienst Ombudsman 14 klachten in het totaal (11 rechtstreekse klachten en 3 klachten in de rubriek ‘Meerdere diensten’). Dat is een gevoelige verbetering tegenover 2011 (25 klachten). Ook de graad van gegrondheid nam sterk af. Slechts drie klachten of 21 procent waren gegrond. Ook dat is stukken beter in vergelijking met 2011 toen zeven klachten gegrond, één klacht deels gegrond en vier klachten terecht moesten worden verklaard. Verschillende verzoekers geraakten in de knoei met hun tellerstanden na een verhuizing, of nadat de gas- en elektriciteitsmeter waren vervangen, of doordat zij zelf vergaten om hun meterstanden tijdig door te geven of door een defect aan de eigen binneninstallatie. Al deze problemen hadden een onmiddellijke impact op hun jaarfactuur en op het bedrag van hun tussentijdse facturen. De meeste van deze dossiers konden bijgestuurd worden door bemiddeling of informatieverstrekking.


48


DEEL 3

Er restten nog maar twee klachten meer over uitblijvende herstellingen door de aannemers die werken in opdracht van Eandis. Dat oud zeer had in 2011 weer de kop opgestoken. Het probleem is ook bekend bij de Ombudsman van Eandis die in zijn eigen jaarverslag 2011, verschenen in juni 2012, herhaalde dat vaak terugkerende klachten over Eandis het gevolg zijn van een gebrek aan controle op de uitgevoerde werken door haar aannemers. De Ombudsman van Eandis beveelt in zijn eigen jaarverslag terecht aan om de kwaliteitscontrole op aansluitings- en infrastructuurwerken te intensifiëren. Andermaal behandelden wij een typisch schadedossier (huisaansluiting stuk als gevolg van graafwerken door de aannemer van Eandis) waarbij de burger bij Eandis niet terecht kon met zijn schadeclaim en zijn gram moest proberen te halen bij de aannemer van Eandis die op eigen verantwoordelijkheid werkt. Als de aannemer op zijn beurt de aansprakelijkheid afschuift op zijn onderaannemer, dan is het logisch dat de burger zich in de steek gelaten voelt door Eandis bij wie hij klant is. Ook hiervoor heeft de Ombudsman van Eandis eerder al terecht aandacht gevraagd.

4.9.2. TMVW Over de watermaatschappij TMVW behandelde de dienst Ombudsman 11 klachten waarvan er drie gegrond en twee terecht werden verklaard. Bijna alle klachten werden opgelost. De gegronde klachten hadden telkens te maken met het feit dat TMVW de verzoekers vergat te verwittigen van een geplande onderbreking van de watertoevoer. TMVW compenseerde deze fouten met een Service Garantie van 25 euro.

4.9.3. IVBO IVBO zag het aantal klachten halveren van 10 in 2011 naar 5 in 2012. Twee klachten waren gegrond. De belangrijkste klacht was deze van een vrouw die op 10 augustus wilde reserveren voor de ophaalronde voor grof vuil op 17 augustus. Hoewel de afvalkalender vermeldt dat dit tot zeven dagen op voorhand kan, weigerde IVBO de reservatie omdat 15 augustus een feestdag is. De lijst was al afgesloten. IVBO corrigeerde zelf de klacht en sprak intern af dat de aanvragen voor het ophalen van grofvuil altijd correct aanvaard dienen te worden volgens de afvalkalender, ook als er een feestdag is in de week van de ophaling. Andere klachten sloegen op het niet ophalen van afvalzakken. Zij werden opgelost.

5. Aanbevelingen Hieronder volgt een systematisch overzicht van de aanbevelingen van de Ombudsman en de reacties die de diensten erop gegeven hebben. In 2012 schreef de Ombudsman aanbevelingen naar aanleiding van elf gegronde of deels gegronde klachten.

5.1. Aanbevelingen voor de Stad Brugge 5.1.1. Aanbevelingen voor de Dienst Ruimtelijke Ordening 5.1.1.1. Dossier 201206-141, p. 64: “Als vragen voor de Dienst Ruimtelijke Ordening niet onmiddellijk beantwoord kunnen worden omdat ze onderzoek vergen, dient de dienst Bouwvergunningen steeds een ontvangstmelding te sturen.” “Stuur een herinnering aan de betrokken dienst als interne adviesvragen niet beantwoord worden.” 1.

Aanleiding: Een actiecomité stuurt midden maart 2012 een brief naar de Dienst Ruimtelijke Ordening over de status van de parking van Oud Sint-Jan. Er volgt geen antwoord. Ook op een herinneringsbrief van begin mei wordt niet geantwoord. Uit het onderzoek blijkt dat de dienst Bouwvergunningen geen ontvangstmelding stuurde en de sector Unesco van de Dienst Ruimtelijke Ordening niet antwoordde op de brief omdat zij bleef wachten op een advies van de Mobiliteitscel.


49


DEEL 3

2.

Goedgekeurd door het College van burgemeester en schepenen op 19 oktober 2012.

3.

Opvolging: In haar reactie op de aanbevelingen verwijst de Dienst Ruimtelijke Ordening naar het dienstorderboek waarin ook staat dat een ontvangstmelding moet worden verstuurd als een brief niet onmiddellijk beantwoord kan worden. Volgens de dienst wordt deze werkwijze toegepast door de dienst Bouwvergunningen, al kan het gebeuren dat door een vergetelheid geen ontvangstmelding wordt gestuurd. Ook de tweede aanbeveling komt in grote lijnen overeen met richtlijnen van de adjunct-stadssecretaris uit 2010. Ook deze worden toegepast, verzekert de dienst. De Dienst Ruimtelijke Ordening concludeert dat zij de aanbevelingen van de Ombudsman volgt, aangezien zij de algemeen voor de stadsdiensten geldende regelgeving volgt, uitzonderingen niet te na gesproken.

5.1.1.2. Dossier 201208-201, p. 117: “Met inachtneming van de resultaten van het onderzoek van de Ombudsman dient het College, zoals het reglement voorschrijft, te beslissen of verzoeker alsnog een premie-aanvraag kan indienen, gestoffeerd met zijn facturen en ander bewijsmateriaal waarover hij beschikt.” “Het is aangewezen dat het nieuwe College gemotiveerd de voorwaarde van het reglement opnieuw zou evalueren dat de functionele verbeteringspremie altijd vooraf aangevraagd moet worden. De Ombudsman ziet als mogelijke keuzes: 1) ofwel het huidige reglement behouden, 2) ofwel afstappen van de voorwaarde dat de premie vooraf aangevraagd moet worden, 3) ofwel de mogelijkheid voorzien om van deze voorwaarde af te wijken bij aantoonbare overmacht of andere aantoonbare omstandigheden die een afwijking kunnen rechtvaardigen. De Ombudsman pleit zelf voor een burgervriendelijk reglement dat het finale doel van de functionele verbeteringspremie voor ogen houdt, namelijk het doelmatig verbeteren van de woonkwaliteit van de Brugse woningen.” 1.

Aanleiding: Verzoekers geiser gaat stuk. Het toestel moet onmiddellijk vervangen worden want de situatie is onveilig. Zijn installateur zegt dat hij voor het plaatsen van een nieuwe geiser een premie kan krijgen van de Stad. De Woondienst reageert dat verzoeker geen premie kan krijgen omdat hij de subsidie minstens drie weken op voorhand had moeten aanvragen. Verzoeker roept tevergeefs overmacht in. Het reglement voorziet geen uitzonderingen.

2.

Goedgekeurd door het College van burgemeester en schepen op 25 januari 2013

3.

Opvolging: Het College van burgemeester en schepenen beslist dat verzoeker alsnog een premieaanvraag mag indienen. Het College beslist ook dat de Woondienst een aanpassing van het reglement moet voorleggen.

5.1.1.3. Dossier 201210-241, p. 119: “Met inachtneming van de resultaten van het onderzoek van de dienst Ombudsman dient het College, zoals het reglement voorschrijft, te beslissen of de premie-aanvraag van verzoeker alsnog verder gezet kan worden, mits het voorleggen van de facturen en mogelijk ander bewijsmateriaal.” “De Woondienst dient via alle kanalen duidelijke informatie te verstrekken over het verplichte voorafgaande controlebezoek door de bouwcontroleur dat door de aanvrager zelf moet worden aangevraagd.” “Het is aangewezen dat het nieuwe College gemotiveerd de voorwaarde van het reglement opnieuw zou evalueren dat de functionele verbeteringspremie altijd vooraf aangevraagd moet worden. De Ombudsman ziet als mogelijke keuzes: 1) ofwel het huidige reglement behouden, 2) ofwel afstappen van de voorwaarde dat de premie vooraf aangevraagd moet worden, 3) ofwel de mogelijkheid voorzien om van deze voorwaarde af te wijken bij aantoonbare overmacht of andere aantoonbare omstandigheden die een afwijking zouden kunnen rechtvaardigen. De Ombudsman pleit zelf voor een burgervriendelijk reglement dat het finale doel van de functionele verbeteringspremie voor ogen houdt, namelijk het doelmatig verbeteren van de woonkwaliteit van de Brugse woningen.”


50


DEEL 3

1.

Aanleiding: Verzoeker vraagt tijdig zijn functionele verbeteringspremie aan. Hij zou geen informatie gekregen hebben van de Huisvestingsambtenaar over het feit dat hij zelf de bouwcontroleur moest contacteren voor een voorafgaand controlebezoek. Als hij na de werken bij de Woondienst zijn facturen indient, worden deze geweigerd. De premieaanvraag blijkt niet verder gezet omdat verzoeker naliet de bouwcontroleur te contacteren.

2.

Deels goedgekeurd door het College van burgemeester en schepenen op 25 januari 2013.

3.

Opvolging: Het College van burgemeester en schepenen gaat niet in op de eerste aanbeveling omdat niet zeker is dat verzoeker de informatie over het controlebezoek toch niet gekregen zou hebben. Het stadsbestuur keurt de tweede en de derde aanbeveling wel goed. Het College beslist dat de Woondienst een aanpassing van het reglement moet voorleggen.

5.1.1.4. Dossier 201211-269, p. 67: “Met inachtneming van de resultaten van het onderzoek van de dienst Ombudsman dient het College, zoals het reglement voorschrijft, te beslissen of de aanvrager alsnog een premie voor de traplift zou kunnen krijgen, mits het voorleggen van de factuur.” “Het is aangewezen dat het nieuwe College gemotiveerd de voorwaarde van het reglement opnieuw zou evalueren dat de functionele verbeteringspremie altijd vooraf aangevraagd moet worden. De Ombudsman ziet als mogelijke keuzes: 1) ofwel het huidige reglement behouden, 2) ofwel afstappen van de voorwaarde dat de premie vooraf aangevraagd moet worden, 3) ofwel de mogelijkheid voorzien om van deze voorwaarde af te wijken bij aantoonbare overmacht of andere aantoonbare omstandigheden die een afwijking zouden kunnen rechtvaardigen. De Ombudsman pleit zelf voor een burgervriendelijk reglement dat het finale doel van de functionele verbeteringspremie voor ogen houdt, namelijk het doelmatig verbeteren van de woonkwaliteit van de Brugse woningen.” 1.

Aanleiding: Verzoekster informeert in het Sociaal Huis of er een premie bestaat voor het installeren van een traplift voor senioren. Het antwoord is negatief. Verzoekster laat de traplift plaatsen. Na de werken verneemt ze van de Woondienst dat de informatie van het Sociaal Huis niet klopte. Toch kan verzoekster geen premie meer krijgen omdat de traplift al geïnstalleerd is. Tijdens het onderzoek kan het Sociaal Huis noch bevestigen noch ontkennen dat verzoekster verkeerde informatie kreeg.

2.

Deels goedgekeurd door het College van burgemeester en schepenen op 25 januari 2013.

3.

Opvolging: Het College van burgemeester en schepenen gaat niet in op de eerste aanbeveling omdat niet zeker is dat verzoekster toch niet door het Sociaal Huis doorverwezen zou zijn naar de Woondienst. Het bestuur keurt de tweede aanbeveling wel goed. De Woondienst dient een reglementsaanpassing voor te bereiden.

5.1.2. Aanbevelingen voor de Wegendienst 5.1.2.1. Dossier 201204-077, p. 166: “De administratieve afhandelingstermijn van een melding dient zoveel mogelijk gelijk te zijn aan de concrete afwerkingstermijn van de melding op het terrein, d.w.z. maximum zestig dagen. Lukt dat om aanvaardbare redenen niet, dan dient de melding geparkeerd te worden met mededeling van de reden hiervoor aan de burger, in plaats van ze afgehandeld af te vinken met een antwoord aan de burger. Afgehandelde meldingen verdwijnen uit het zicht, met alle mogelijke dossieropvolgingsproblemen tot gevolg. Het blijft wel de bedoeling dat het parkeren van meldingen zoveel mogelijk uitzonderlijk blijft. Verduidelijk bovenstaande in de handleiding van het Meldpunt en ten gepaste tijde in het reglement op de werking van het Meldpunt." 1.

Aanleiding: De Wegendienst handelt na zestig dagen twee onafgewerkte meldingen af met het bericht aan de melder dat de problemen binnen de twee maanden opgelost zullen worden. De We-


51


DEEL 3

gendienst argumenteert dat zij correct werkt aangezien zij de meldingen binnen de zestig dagen administratief afhandelde en er in het reglement nergens staat dat de concrete afwerking van de meldingen op het terrein ook binnen de zestig dagen moet gebeuren. 2.

Goedgekeurd door het College van burgemeester en schepenen op 22 juni 2012.

3.

Opvolging: De Wegendienst past haar werkwijze aan. De Communicatiedienst verduidelijkt de handleiding van het Meldpunt.

5.1.2.2. Dossier 201204-097, p. 167: “Als een melding tijdens zijn behandeling alsnog overgemaakt moet worden aan een externe dienst, dan dient de dossierbehandelaar dit te noteren in het Meldpunt zodat de melder daarover ingelicht wordt. Daarna kan de melding afgehandeld worden.” 1.

Aanleiding: De Wegendienst maakt pas na het verstrijken van de maximale behandelingstermijn van zestig dagen een melding over aan TMVW en Eandis. Deze doorverwijzing wordt niet geregistreerd in het Meldpunt waardoor de melder niet verwittigd wordt. De Wegendienst vergeet de melding af te handelen.

2.

Goedgekeurd door het College van burgemeester en schepenen op 13 augustus 2012.

3.

Opvolging: De Wegendienst past de aanbeveling toe.

5.1.3. Dienstoverschrijdende aanbeveling 5.1.3.1. Dossier 201107-188, p. 246: “Het is aangewezen dat de Brandweer en de Dienst Ruimtelijke Ordening, met betrekking tot bouwvergunningen, hun wederzijdse verwachtingen over het opvolgen van de brandveiligheidsvoorwaarden bij elkaar aftoetsen.” 1.

Aanleiding: De Ombudsman stelt in 2011 naar aanleiding van een klacht over de brandveiligheid van een verwaarloosd appartementsgebouw vast dat het niet duidelijk is wie de brandveiligheidsvoorwaarden in het kader van bouwaanvragen opvolgt. De Brandweer en de Dienst Ruimtelijke Ordening kijken naar elkaar.

2.

Goedgekeurd door het College van burgemeester en schepenen op 19 oktober 2012.

3.

Opvolging: Het College beslist dat de Brandweer na overleg met de Dienst Ruimtelijke Ordening tegen 15 november 2012 een nota aan het College moet voorleggen met daarin een concreet voorstel over de opvolging van de aanbeveling. De dienst Brandpreventie en de Dienst Ruimtelijke Ordening houden overleg maar komen tot de conclusie dat de opvolging van brandpreventiedossiers moet kaderen in een globaal handhavingsbeleid dat op zijn beurt moet passen in een globale visie op brandpreventie. Omdat deze visie beleidsmatige consequenties heeft en ook een invloed heeft op de personeelsbezetting kondigt de Brandweer in januari 2013 aan de problematiek te zullen bespreken met de nieuwe schepen van Brandweer. Een eerste concepttekst zal er worden voorgelegd.

5.2. Aanbevelingen voor het OCMW 5.2.1. Dossier 201202-031, p. 210: “Neem de nodige maatregelen opdat afspraken en instructies duidelijk en volledig genoteerd worden op de zorgplanning.” 1.

Aanleiding: Verzoeker verblijft in kortopvang in een Woon- en Zorgcentrum van het OCMW. Op een morgen moet hij met een ambulance naar de pijnkliniek. Hij wordt te laat gewassen. Het personeel is nog bezig als de ambulancier toekomt. Ook de volgende dag wordt hij te laat gewassen.


52


DEEL 3

Hij mag naar huis maar het personeel is nog met hem bezig als de ambulancier toekomt. Uit het onderzoek blijkt dat de zorgplanning onnauwkeurig was. 2.

Opvolging: Op de werkverdeling van het WZC wordt nu vermeld wanneer de bewoner in de periode van de ochtendzorg op consultatie moet en wanneer hij vermoedelijk door het ziekenvervoer opgehaald zal worden. Er wordt een interne richtlijn uitgevaardigd dat men voor dit ziekenvervoer steeds met een marge van een half uur rekening moet houden.

5.2.2. Dossier 201204-079, p. 212: “Mochten er nog terugbetalingen van het ziekenfonds doorgestort dienen te worden aan verzoeker, dan dient dit zonder uitstel te gebeuren.” “Het OCMW en verzoeker dienen af te spreken hoe de terugbetalingen van het ziekenfonds in de toekomst regelmatiger kunnen worden doorgestort. Daarbij mag een actievere dienstverlening vanwege het OCMW verwacht worden. Het OCMW dient hierin ook zijn verantwoordelijkheid te nemen en mag niet alle verantwoordelijkheid hiervoor bij verzoeker leggen.” “Het OCMW laat verzoeker een schriftelijke verklaring ondertekenen dat hij akkoord gaat met de terugbetaling van de intresten voor een bedrag van 51,33 euro. Daarna wordt dit bedrag overgemaakt aan verzoeker.” “De tussenkomsten voor vervoers- en GSM-kosten worden overgemaakt aan verzoeker zoals afgesproken in het werkplan.” 1.

Aanleiding: Verzoeker is in budgetbeheer bij het OCMW. Hij klaagt over de dienstverlening. Zo vraagt hij een betere regeling voor de terugbetaling van zijn medische kosten. Hij wacht tevergeefs op intresten die het OCMW nog moet uitbetalen. Ook het forfaitair afgesproken maandelijkse bedrag voor vervoers- en gsm-kosten wordt niet gestort.

2.

Opvolging: Het OCMW en verzoeker maken betere afspraken over de doktersbezoeken en het terugstorten van het honorarium van de dokter aan verzoeker. De intresten worden gestort. De GSM-kosten worden vanaf april 2012 overgemaakt aan verzoeker. De vervoerskosten worden met terugwerkende kracht vanaf september 2012 overgemaakt. In feite had de dienst Ombudsman aanbevolen de vervoers- en GSM-kosten met terugwerkende kracht over te maken vanaf de start van het werkplan in mei 2011. Over de interpretatie van de aanbeveling ontstond een misverstand met het OCMW. Uiteindelijk werd het dossier zonder voorwerp omdat het budgetbeheer werd stopgezet.

5.2.3. Dossier 201206-147, p. 216: “Bij specifieke facturatie (bijvoorbeeld bij creditnota’s, laattijdige of gewijzigde aanrekeningen) dienen de bewoners en hun familie hierover tijdig toelichting te krijgen met een begeleidende brief of nota.” “Zoals beloofd dient het geneesmiddel gecrediteerd te worden.” 1.

Aanleiding: Een maand na het overlijden van hun moeder krijgen verzoeksters een hoge factuur voor haar verblijf in een Woon- en Zorgcentrum van het OCMW. Op de factuur staat vermeld dat de kosten hoger oplopen dan normaal als gevolg van administratieve problemen bij een van de apothekers die geneesmiddelen aan het WZC levert. De problemen deden zich voor tussen september 2011 en februari 2012. Verzoekster klagen dat zij zo laat na datum niet meer kunnen nagaan of de factuur voor de geneesmiddelen klopt. Een maand later krijgen verzoeksters weer een hoge factuur voor een ander geneesmiddel, waarvan aanvankelijk was gezegd dat zij alleen het remgeld zouden moeten betalen. De factuur bevat geen enkele uitleg. Een ander geneesmiddel wordt niet terugbetaald, ondanks beloftes van het OCMW.


53


2.

DEEL 3

Opvolging: Het OCMW reageert positief op de aanbeveling. Met de administratief medewerkers wordt afgesproken dat er een begeleidende brief met uitleg toegevoegd moet worden als zich een wijziging in de facturatie voordoet. Het geneesmiddel wordt begin februari 2013 terugbetaald.

5.3. Aanbeveling voor de Politie 5.3.1. Dossier 201203-059, p. 188: “Kies voor de GAS-procedure als sluikstorten wordt vastgesteld. De GAS-procedure geeft meer garantie op een evenwichtige beoordeling van dergelijke, niet steeds gemakkelijk te bewijzen, feiten.” 1.

Aanleiding: Een wijkinspecteur is er vrij zeker van dat een bejaarde buurtbewoonster aan sluikstorten doet. Hij meent haar te herkennen op camerabeelden. Als alternatieve straf dwingt hij haar de zak met afval weer naar huis te nemen. De vrouw is hoogbejaard en kan de zak niet dragen. Ze moet hem over het voetpad slepen. De wijkinspecteur helpt haar niet. Haar dochter ontkent dat haar moeder sluikstortte. De zak bevatte verpakkingen die niet overeenkwamen met de eetgewoonten van haar moeder.

2.

Opvolging: De Korpschef gaat akkoord met de aanbeveling.

5.4. Opvolging aanbeveling uit 2011 Hiervoor verwijzen we naar deel 5 ‘Opvolging klachten en aanbevelingen 2011’ en meer bepaald naar de dossiers 201105-114 en 201105-115 over de tijdige afhandeling van meldingen voor de Politie. De Ombudsman adviseerde de Korpschef dat dergelijke meldingen beter gecoördineerd zouden moeten worden zodat zeker is dat ze worden opgevolgd en de klager een antwoord krijgt binnen een redelijke termijn. De Korpschef reageerde eind juli 2012 dat de meldingen beter bewaakt worden. Dat blijkt ook uit het klachtenbeeld. De dienst Ombudsman hoefde begin 2012 maar twee laattijdig afgehandelde politiemeldingen meer over te nemen. Later op het jaar kwamen dergelijke problemen niet meer voor.


54


55

Deel 4 Dossiers 201 2012 in detail JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

57

DOSSIERS 2012 IN DETAIL

DEEL 4

INLEIDING In dit deel van het jaarverslag krijgt u een overzicht van de klachtdossiers die in 2012 door de dienst Ombudsman behandeld werden. De klachten worden geordend per dienst. Binnen elke dienst worden achtereenvolgens de gegronde en de deels gegronde klachten, de terechte opmerkingen, de ongegronde en de onbevoegde klachten opgesomd. Daarna volgen in chronologische volgorde de klachten die het label ‘ander oordeel’ kregen. Uitzonderingen vormen de terugkerende klachten die we samen zetten. Bij de Wegendienst maakten wij een onderscheid tussen enerzijds de laattijdig afgehandelde meldingen die door de dienst Ombudsman als tweedelijnsdossiers werden overgenomen, en anderzijds de tweedelijnsklachten van burgers over de Wegendienst. Klachten waarbij verschillende diensten betrokken zijn of bevraagd werden, kunt u terugvinden in de rubriek ‘Meerdere diensten’. De behandeling van een klacht wordt beschreven volgens een vast patroon: KLACHT: de klacht wordt weergegeven zoals die door de klagers aan ons verwoord werd. ONDERZOEK: hierin staan de bevindingen van het onderzoek, de reactie van de betrokken diensten of ambtenaar, eigen vaststellingen en ontwikkelingen in het dossier. BEOORDELING: hierin omschrijft de Ombudsman zijn oordeel. Bovenaan elke klacht staat in vetjes aangegeven hoe de Ombudsman de klacht beoordeeld heeft. Bij de gegronde en deels gegronde klachten en bij de terechte opmerkingen staat welk criterium in het gedrang kwam. AANBEVELING: hierbij stelt de Ombudsman maatregelen voor om gelijkaardige klachten in de toekomst te voorkomen of bij te sturen. REACTIE VAN …: vermeldt de datum van de zitting van het College van burgemeester en schepenen waarin het stadsbestuur ofwel akte nam van de klacht en/of de aanbeveling goedkeurde. OPVOLGING: hier worden verdere ontwikkelingen opgenomen die ons bereikten na afsluiten van het dossier en de gevolgen die aan de aanbeveling of de klacht gegeven werden.


59


MEERDERE DIENSTEN

1. STADSBESTUUR

MEERDERE DIENSTEN overzicht klachten TOTAAL 40 Onbevoegd 0 Bevoegd 40 BEOORDELING Gegrond 8 Deels gegrond 5 Terechte opmerking 4 Ongegrond 2 Ander oordeel 21

ONDERZOEK:

FOUTE PARKEERKAART (dossier: 201201-022) Diensten: Mobiliteitscel, Financiën

Gegrond KLACHT: Verzoekster heeft een nieuwe parkeerkaart voor zorgverstrekkers. Eind juni 2011 krijgt ze een parkeertaks omdat de parkeerzone er niet op afgedrukt werd. Dat was het gevolg van een computerfout. Omdat verzoekster niet verantwoordelijk is voor deze fout, neemt ze contact op met de Mobiliteitswinkel die de kaart uitreikte. De medewerkster belooft de zaak intern te regelen. Verzoekster krijgt enige tijd later toch een herinnering van de dienst Parkeergelden omdat de taks nog niet werd betaald. Verzoekster contacteert de Mobiliteitswinkel die opnieuw belooft de zaak intern op te lossen. In januari 2012 krijgt verzoekster een laatste verwittiging van de dienst Parkeergelden. Als ze de taks niet betaalt, wordt de gerechtsdeurwaarder ingeschakeld. Als ze naar de dienst Parkeergelden belt, krijgt ze te horen dat zij een officiële klacht aan het College van burgemeester en schepenen moet richten.


Verzoekster legt e-mailverkeer met de Mobiliteitswinkel voor. Eind juni 2011 liet een medewerkster van de Mobiliteitswinkel haar weten dat zij voldoende had aan de informatie die verzoekster had doorgestuurd. De medewerkster beloofde de zaak intern af te handelen, zonder dat verzoekster nog iets hoefde te doen. Eind oktober 2011 mailde verzoekster weer naar de Mobiliteitswinkel omdat ze van de dienst Parkeergelden een herinnering had gekregen. De Mobiliteitswinkel vroeg haar de herinnering door te mailen. De medewerkster beloofde opnieuw de zaak recht te zetten. Midden december 2011 mailde verzoekster naar de Mobiliteitswinkel een soort bezwaar door. Midden januari 2012 kreeg ze van de dienst Parkeergelden een e-mail dat zij dringend een officieel bezwaarschrift moest indienen, omdat ze anders extra kosten zou riskeren. De versie van de Mobiliteitscel luidt enigszins anders. Volgens de dienst nam verzoekster contact op omdat zij een parkeertaks had gekregen doordat de parkeerkaart de zone niet vermeldde. De Mobiliteitscel contacteerde daarop de dienst Parkeergelden die adviseerde dat verzoekster een officieel bezwaarschrift zou indienen. De dienst Parkeergelden zou verzoekster hierover opgebeld hebben. Verzoekster stuurde daarop een e-mail naar de medewerkster van de Mobiliteitswinkel die haar opnieuw geïnformeerd zou hebben dat ze een bezwaarschrift

61


moest indienen. Verzoekster stuurde daarop een email naar de dienst Parkeergelden met alle emailverkeer tussen haar en de medewerkster van de Mobiliteitswinkel in bijlage. Daarop reageerde de dienst Parkeergelden dat dit niet aanvaard kon worden als officieel bezwaarschrift. De Ombudsman stelt aan de dienst Parkeergelden voor om deze parkeertaks kwijt te schelden op basis van de zogenaamde ‘materiële misslag’ zonder dat verzoekster een bezwaarschrift hoeft in te dienen. Verzoekster is niet verantwoordelijk voor de computerfout op haar parkeerkaart. Het Wetboek van Inkomstenbelasting (titel VII, hoofdstuk 6, art. 376) bepaalt dat “de directeur der belastingen of de door hem gedelegeerde ambtenaar ambtshalve ontheffing van de overbelastingen verleent die voortvloeien uit materiële vergissingen.” De Ombudsman vraagt waarom deze optie niet onmiddellijk werd genomen. Volgens de dienst Parkeergelden bleef zij verzoekster vragen om een bezwaarschrift in te dienen omdat de dienst niet beschikte over een bewijs van de Mobiliteitswinkel dat deze dienst aansprakelijk was voor de fout op de parkeerkaart. Kort na de klacht bevestigt de Mobiliteitswinkel in een nota aan de dienst Parkeergelden dat zij verantwoordelijk is voor de gebrekkige kaart. De dienst Parkeergelden handelt het dossier af als materiële misslag. Verzoekster krijgt haar geld terug zonder dat zij de bezwaarprocedure moet volgen.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE COÖRDINATIE: met wat meer soepelheid, initiatief en coördinatie hadden de dienst Parkeergelden en de Mobiliteitswinkel dit probleem intern en op de vlotste wijze kunnen oplossen zonder dat verzoekster een officieel bezwaarschrift hoefde in te dienen. Verzoekster was niet verantwoordelijk voor de fout. De wet laat toe om zonder bezwaarschrift een parkeertaks kwijt te schelden of terug te betalen als hij het gevolg is van een materiële vergissing van de overheid. De klacht wordt gecorrigeerd: op voorstel van de Ombudsman wordt de parkeertaks kwijt gescholden op basis van een materiële vergissing, nadat de Mobiliteitswinkel daarover een officiële nota overmaakt aan de dienst Parkeergelden.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (8 juni 2012).


MEERDERE DIENSTEN

OPVOLGING: De klacht leidt tot verbetering. De Mobiliteitswinkel maakt steeds onmiddellijk een attest over aan de dienst Parkeergelden wanneer er sprake is van een materiële misslag, zodat deze procedure onmiddellijk in gang kan worden gezet.

SLEUTELS BERGHOK (dossier: 201203-051) Diensten: Eigendommen, Patrimonium

Gegrond KLACHT: Verzoekster huurt samen met haar zoon twee volkstuintjes. Begin oktober 2011 meldde zij aan de Ombudsman dat zij nog altijd niet over de sleutels beschikte van het berghok dat de Gebouwendienst al in de zomer van 2011 op het terrein had laten optrekken. Daardoor moest zij nog altijd met haar tuingereedschap van en naar huis zeulen. De Ombudsman maakte de melding over aan de dienst Patrimonium en aan de dienst Eigendommen. De dienst Patrimonium reageerde dat de werken pas opgeleverd waren. De sleutels van het berghok zouden bijgemaakt worden en aan de dienst Eigendommen overgemaakt worden. De Ombudsman lichtte verzoekster hierover in. Begin maart 2012 heeft ze de sleutels nog altijd niet.

ONDERZOEK: De dienst Eigendommen heeft begin maart naar eigen zeggen de sleutels nog altijd niet ontvangen. Zij gaat er van uit dat het berghok nog niet opgeleverd is. Volgens de Gebouwendienst werden de sleutels al in september 2011, bij de voorlopige oplevering, overgemaakt aan de dienst Eigendommen. Begin mei blijkt de dienst Eigendommen toch over de sleutels te beschikken maar werd zij pas eind april op de hoogte gebracht van de oplevering van het berghok. De dienst belooft met verzoekster contact op te nemen. Twee weken later laat verzoekster weten dat zij nog altijd wacht op een telefoontje van de dienst Eigendommen. Ze gaat zelf naar de dienst en krijgt de sleutels.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE COORDINATIE: de Ombudsman stelt opnieuw vast dat de coördinatie tussen de be-

62


MEERDERE DIENSTEN

voegde diensten in verband met het beheer van de volkstuintjes niet altijd vlot loopt. De sleutels hadden al veel vroeger aan verzoekster gegeven kunnen worden. In 2009 stelde hij deze gebrekkige coordinatie ook al vast. Naar aanleiding van dossier 200906-115 (Jaarverslag 2009, p. 65-66), schreef hij hierover al in 2009 een aanbeveling. De klacht wordt gecorrigeerd: verzoekster kan midden mei 2012 de sleutels afhalen.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (24 augustus 2012).

NIET UITGEVOERDE AANBEVELING (dossier: 201204-091) Diensten: Kabinet schepen van Ruimtelijke Ordening, Dienst Ruimtelijke Ordening (Sectoren)

Gegrond KLACHT: Een architecte diende in juli 2011 een eerste keer klacht in bij de Ombudsman omdat haar princiepsvraag over het bouwen van een studentenhuis in Sint-Michiels niet beantwoord werd door de Dienst Ruimtelijke Ordening. Zij stelde de vraag in opdracht van haar cliënt. De Dienst Ruimtelijke Ordening schreef in september 2011 in haar antwoord aan de Ombudsman dat het dossier tussen mei en september 2011 niet verder gezet was wegens tijdsgebrek, maar dat er een ontwerpcollegenota in de maak was. De Ombudsman verklaarde de klacht midden november 2011 gegrond omdat de princiepsvraag ondanks herhaalde beloftes tegen dan nog altijd niet beantwoord was. Hij schreef een aanbeveling dat de princiepsvraag zo snel mogelijk aan het College van burgemeester en schepenen moest worden voorgelegd omdat de redelijke behandelingstermijn overschreden was. Het College keurde de aanbeveling goed op 10 november 20112. Midden april 2012 laat verzoekster weten dat zij nog altijd geen antwoord kreeg op haar princiepsvraag.

ONDERZOEK: De Ombudsman was tussen november 2011 en maart 2012 bij de Dienst Ruimtelijke Ordening blijven aandringen opdat de aanbeveling zou worden uitgevoerd. De dienst beloofde begin maart 2

Dossier 201107-179, Jaarverslag 2011, p. 125.


2012 dat het dossier midden maart afgehandeld zou worden. De Ombudsman nam deze belofte op in zijn Jaarverslag 2011. Met de nieuwe klacht van verzoekster stelt de Ombudsman in april 2012 vast dat deze belofte niet werd nagekomen. De Ombudsman vraagt waarom de aanbeveling niet werd uitgevoerd. Hij krijgt geen antwoord. Ondertussen neemt verzoekster contact op met de schepen van Ruimtelijke Ordening. Midden mei wordt haar vraag besproken tijdens het driepartijenoverleg. Daar krijgt verzoekster mondeling de nodige richtlijnen om haar dossier verder te kunnen uitwerken. Volgens verzoekster werd haar toen beloofd dat zij het verslag van dit overleg toegestuurd zou krijgen. Tegen begin juli heeft zij dat verslag nog altijd niet ontvangen. De Ombudsman bespreekt het klachtdossier eind juni met de Dienst Ruimtelijke Ordening. Volgens de dienst kreeg verzoekster al heel wat informatie, zij het mondeling, en zou zij wel degelijk op de hoogte zijn van de mogelijkheden. De Ombudsman dringt er opnieuw op aan dat de princiepsvraag officieel beantwoord zou worden, zoals in de aanbeveling wordt gevraagd. De Ombudsman vraagt eind juli aan de Dienst Ruimtelijke Ordening of verzoekster een kopie van het verslag kan krijgen van het driepartijenoverleg. Hij krijgt geen antwoord. Verzoekster bevestigt dat zij inderdaad mondeling op de hoogte werd gebracht van de mogelijkheden, maar dat het van belang is voor haar cliënt dat deze daarvan een bevestiging krijgt op papier. De Ombudsman dringt opnieuw aan opdat verzoekster minstens het verslag van het driepartijenoverleg zou kunnen krijgen. De Dienst Ruimtelijke Ordening antwoordt midden september 2012 aan de Ombudsman dat zij al eind juli 2011 over de princiepsvraag een ontwerp van collegenota voor advies overmaakte aan de schepen van Ruimtelijke Ordening. De dienst adviseerde daarin de bouw van het studentenhuis ongunstig. De nota werd nooit voorgelegd aan het College, omdat de schepen er niet mee akkoord ging. Het advies werd wel mondeling meegedeeld aan verzoekster maar kon niet schriftelijk meegedeeld worden omdat er geen collegebeslissing over bestond. In april 2012 had de sector West overlegd met verzoekster. Daar werd afgesproken dat een concreter voorstel zou worden uitgewerkt waarbij de inplanting van een eengezinswoning met drie studentenkamers als afwijking op het BPA zou kunnen worden verdedigd. Dat voorstel werd besproken tijdens het driepartijenoverleg in mei. Van deze vergadering werd geen verslag gemaakt omdat er alleen

63


MEERDERE DIENSTEN

suggesties werden geformuleerd maar geen sluitend gunstig advies. Of er tijdens de vergadering beloofd werd dat verzoekster een verslag zou krijgen, wordt niet duidelijk uit het onderzoek. De dienst maakt een verslag van de vergadering over aan de Ombudsman. Verzoekster reageert tevreden omdat ze eindelijk beschikt over een schriftelijk document dat ze kan bespreken met haar cliënt. Verzoekster maakt een nieuw voorstel over aan de Dienst Ruimtelijke Ordening. Bij het afsluiten van het Jaarverslag 2012 is er nog altijd geen collegebeslissing in het dossier.

BEOORDELING: Deze klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de Dienst Ruimtelijke Ordening voerde de door het College goedgekeurde aanbeveling van 10 november 2011 niet uit. Doordat de schepen van Ruimtelijke Ordening de ontwerpcollegenota van de Dienst Ruimtelijke Ordening niet adviseerde, werd het dossier niet voorgelegd aan het College van burgemeester en schepenen. Daardoor kon verzoekster geen officieel antwoord van de Stad krijgen. Doordat de schepen en de dienst van mening verschilden, was het dossier te lang onderweg.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN:

ONDERZOEK: Kort na de klacht stuurt de dienst Bouwvergunningen verzoeker een ontvangstmelding op de tweede herinneringsbrief. Volgens de dienst is het niet altijd gemakkelijk in te schatten of een ontvangstmelding nuttig is. De Secretarie ontving de brief van midden maart en stuurde hem door naar de Dienst Ruimtelijke Ordening. Een kopie ervan werd overgemaakt aan de dienst Eigendommen, de Mobiliteitscel, de adjunctstadsecretaris en het kabinet van de Burgemeester. De sector Unesco van de Dienst Ruimtelijke Ordening ontving de brief en vroeg hierover advies aan de Mobiliteitscel en de dienst Eigendommen. De dienst Eigendommen reageerde snel, maar de Mobiliteitscel maakte geen advies over. Omdat het advies niet binnenkwam, stelde de sector Unesco het antwoord uit. De Dienst Ruimtelijke Ordening antwoordt eind juli op de brief. De Mobiliteitscel reageert dat zij de adviesvraag nooit ontving, maar volgens de sector Unesco maakte zij de vraag wel degelijk over. De sector wijst erop dat het actiecomité zeer geregeld brieven stuurt naar de Dienst Ruimtelijke Ordening en naar de Mobiliteitscel. Daardoor kan het overzicht verloren gegaan zijn. De Mobiliteitscel betreurt dat de sector Unesco haar nooit herinnerde aan de adviesvraag en ook het antwoord van eind juli niet doorstuurde voor advies.

Akte genomen (25 januari 2013).

BEOORDELING:

GEEN ANTWOORD (dossier: 201206-141) Diensten: Dienst Ruimtelijke Ordening (Unesco), Mobiliteitscel

Gegrond KLACHT: Een actiecomité stuurt midden maart een brief naar de Stad waarin zij klaagt dat de parking van de site Oud Sint-Jan omgevormd zou zijn van een parking voor lange duur naar een openbare rotatieparking voor korte duur. Het comité krijgt geen antwoord. Begin mei stuurt het een herinnering die ook zonder reactie blijft. Begin juni stuurt het comité een tweede herinneringsbrief. Het dient ook klacht in bij de Ombudsman.


De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE COMMUNICATIE: de burger mag op zijn brief binnen een redelijke termijn een antwoord verwachten, of minstens een ontvangstmelding. Noch op de brief van midden maart, noch op deze van begin mei stuurde de dienst Bouwvergunningen een ontvangstmelding. Dat gebeurde pas voor de tweede herinneringsbrief, nadat er klacht was ingediend bij de dienst Ombudsman. Het duurde meer dan vier maanden vooraleer de brief beantwoord werd. Dat is te lang, zeker omdat de reden hiervoor lag in het feit dat de Dienst Ruimtelijke Ordening bleef wachten op een advies van de Mobiliteitscel. Wat er met deze adviesvraag gebeurd is, is niet duidelijk. Hoe dan ook had de Dienst Ruimtelijke Ordening de Mobiliteitscel een herinnering moeten sturen, toen ze vaststelde dat het advies uitbleef. Verzachtende omstandigheid is dat het actiecomité al heel wat brieven stuurde die altijd tijdig beant-

64


MEERDERE DIENSTEN

woord werden. Mogelijk ging door de opeenvolging van deze brieven het overzicht verloren. De klacht wordt gecorrigeerd: de brief van midden maart wordt eind juli beantwoord.

Meldpunt de klacht over aan de dienst Ombudsman omdat het om een tweedelijnsklacht gaat.

ONDERZOEK:

Verzoeker meldt midden mei 2011 via het Meldpunt dat het gevaarlijk is om de ondergrondse stedelijke parkeergarage in de Balsemboomstraat uit te rijden. Wie boven komt, kan het verkeer dat van links komt pas zien als hij al met de neus van zijn wagen op de rijweg staat. Verzoeker suggereert in zijn melding twee mogelijke oplossingen: ofwel de linkermuur wat verkorten, ofwel een verkeersspiegel plaatsen aan de overzijde. Midden juni 2012 neemt verzoeker opnieuw contact op met het Meldpunt omdat hij nooit enige reactie op zijn melding kreeg. Volgens afspraak maakt het

De melding werd op 19 mei 2011 geregistreerd door de meldpuntcoördinator die hem aan de Wegendienst overmaakte. De Wegendienst vroeg advies aan de Verkeersdienst van de Politie en aan de dienst Eigendommen. Volgens de dienst Eigendommen was het plaatsen van een verkeersspiegel de bevoegdheid van de Wegendienst, een ingreep aan de muur een bevoegdheid van de dienst Patrimonium. Midden juni maakte de Wegendienst de melding over aan de dienst Patrimonium waarbij zij het plaatsen van een verkeersspiegel negatief adviseerde. Omdat de dienst Patrimonium niet aangesloten was op het Meldpunt, werd de melding doorgegeven buiten het meldpuntsysteem. De Wegendienst maakte haar standpunt in verband met de spiegel ook over aan de melder en sloot de melding af, omdat zij verder behandeld diende te worden door de dienst Patrimonium. De dienst Patrimonium ontving de melding van de Wegendienst. Zij liet de Wegendienst per e-mail en per brief weten dat zij noch te vinden was voor een spiegel noch voor een aanpassing van het muurtje. Omdat de melding ondertussen al afgesloten was, werd deze informatie door de Wegendienst niet meer overgemaakt aan verzoeker. Na het opstarten van de klacht onderzoekt de dienst Patrimonium de vraag van verzoeker opnieuw. Omdat de Wegendienst bij haar standpunt blijft om geen verkeersspiegel te monteren, kiest de dienst Patrimonium ervoor een hoek uit de linkermuur te zagen. Het gaat om een beperkte ingreep die de verkeersveiligheid verbetert. Het College van burgemeester en schepenen keurt het voorstel begin november goed. De Ombudsman vraagt aan de dienst Patrimonium waarom zij niet aangesloten is op het Meldpunt aangezien er ook meldingen van burgers kunnen binnenkomen over stadsgebouwen, verlichting, enz. Volgens de dienst Patrimonium is zij een ondersteunende dienst die slechts sporadisch meldingen van burgers krijgt. Haar klanten zijn vooral de dienstverlenende stadsdiensten die via het interne meldsysteem de tussenkomst van de dienst Patrimonium kunnen vragen. Er werd destijds afgesproken dat meldingen van burgers door het Meldpunt zouden worden overgemaakt als was de dienst Patrimonium een externe instantie. In de evaluatie van het Meldpunt die de Communicatiedienst eind 2012 met de Wegendienst, de Groendienst en de dienst Leefmilieu organiseert, komt als wenselijk naar voren dat de dienst Patri-


65

AANBEVELINGEN: “Als vragen voor de Dienst Ruimtelijke Ordening niet onmiddellijk beantwoord kunnen worden omdat ze onderzoek vergen, dient de dienst Bouwvergunningen steeds een ontvangstmelding te sturen.” “Stuur een herinnering aan de betrokken dienst als interne adviesvragen niet beantwoord worden.”

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Goedgekeurd (19 oktober 2012).

OPVOLGING: In haar reactie op de aanbevelingen verwijst de Dienst Ruimtelijke Ordening naar het dienstorderboek waarin ook staat dat een ontvangstmelding moet worden verstuurd als een brief niet onmiddellijk beantwoord kan worden. Volgens de dienst wordt deze werkwijze toegepast door de dienst Bouwvergunningen, al kan het sporadisch gebeuren dat door een vergetelheid geen ontvangstmelding wordt gestuurd. Ook de tweede aanbeveling komt in grote lijnen overeen met richtlijnen van de adjunct-stadssecretaris uit 2010. Ook deze worden toegepast, verzekert de dienst. De Dienst Ruimtelijke Ordening concludeert dat de aanbevelingen van de Ombudsman gevolgd worden, aangezien zij de algemeen voor de stadsdiensten geldende regelgeving navolgt, uitzonderingen niet te na gesproken.

ONDERGRONDSE PARKEERGARAGE (dossier: 201206-143) Diensten: Patrimonium, Wegendienst

Gegrond KLACHT:


MEERDERE DIENSTEN

monium toch zou aansluiten op het Meldpunt, aangezien er geen controle mogelijk is op de afhandeling van de meldingen die aan deze dienst worden overgemaakt. Ook de Ombudsman komt via zijn onderzoek tot dezelfde conclusie.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de opvolging van verzoekers melding liep fout. Omdat de dienst Patrimonium niet aangesloten is op het stedelijk Meldpunt, gebeurde de afhandeling van de melding buiten het Meldpunt. De dienst Patrimonium koppelde haar advies over de melding door naar de Wegendienst maar deze gaf deze informatie niet meer door aan verzoeker omdat zij de melding al had afgesloten. De klacht wordt gecorrigeerd: het uitrijden uit de garage wordt vergemakkelijkt.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (25 januari 2013).

De dienst Financiën ontving de eerste e-mail. Ze startte de bezwaarprocedure op maar vergat verzoeker hiervan in te lichten. Ze liet ook na de e-mail over te maken aan de Mobiliteitscel die moest antwoorden op verzoekers vraag waarom hij niet verwittigd was dat zijn bewonersvignet zou verlopen. Na de klacht stuurt de dienst Fisaliteit verzoeker een ontvangstmelding en maakt zij de e-mail over aan de Mobiliteitscel. De Mobiliteitscel stuurt verzoeker een antwoord. De Mobiliteitscel verspreidt elk jaar in september een herinneringsbrief bij alle inwoners van de binnenstad over het hernieuwen van het bewonersvignet. Het overgrote deel van de vignetten verloopt in die periode. De brief vermeldt ook de regeling voor de periode daarna. In Bruggespraak staat in elk septembernummer een artikel over het vernieuwen van de bewonerskaarten. Wie een nieuw bewonersvignet heeft die buiten de periode september/oktober vervalt, wordt hierover niet afzonderlijk verwittigd. Als het vignet wordt afgehaald wordt meegedeeld dat de houder zelf de geldigheid ervan in het oog moeten houden. Het College verwerpt verzoekers bezwaarschrift op 9 november 2012.

BEOORDELING:

VERVALLEN BEWONERSVIGNET (dossier: 201208-180) Diensten: Kabinet Burgemeester, Financiën

Gegrond KLACHT: De echtgenote van verzoeker krijgt een parkeerretributie omdat haar bewonersvignet verlopen is. Verzoeker neemt het niet dat hij door de Stad niet verwittigd werd dat het bewonersvignet vernieuwd moest worden. Hij uit hierover zijn ongenoegen in een e-mail aan het kabinet van de Burgemeester. Twee maanden later heeft hij nog geen reactie gekregen. Hij stuurt een herinnering. Na nog een maand neemt hij contact op met de dienst Ombudsman omdat hij ook op deze e-mail geen antwoord krijgt.

ONDERZOEK:

De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE COMMUNICATIE: na drie maanden had verzoeker nog altijd geen antwoord gekregen op zijn e-mail. De dienst Fiscaliteit startte de bezwaarprocedure wel op maar vergat verzoeker daarvan in te lichten. Zij gaf de vraag over het verlengen van het bewonersvignet niet door aan de Mobiliteitscel waardoor verzoeker ook daarop geen antwoord kreeg. Ook het kabinet van de Burgemeester liet verzoeker niet weten dat zijn vraag voor beantwoording was doorgestuurd naar de bevoegde dienst. De klacht wordt gecorrigeerd: verzoeker krijgt een reactie van de dienst Fiscaliteit en de Mobiliteitscel. De retributie was wel terecht.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (22 februari 2013).

Het kabinet van de Burgemeester printte de eerste e-mail uit en maakte hem over aan de Secretarie. De Secretarie schreef de e-mail in en maakte hem over aan de dienst Fiscaliteit. Wat er met de tweede e-mail gebeurde, is niet duidelijk. Hij is nergens te vinden.


66


MEERDERE DIENSTEN

VERKEERDE BRIEF (dossier: 201209-216) Diensten: Politie, Preventie, Informatica

Gegrond KLACHT: Verzoeker krijgt een kaartje van de Preventiedienst met de vraag het voetpad voor het naastliggende perceel onkruidvrij te maken. Volgens de Preventiedienst zou hij de eigenaar van dat huis zijn. Dat klopt niet. Het huis staat al een hele tijd leeg. Verzoeker meldt enkele dagen later de fout aan de wijkinspecteur en vraagt hem de vergissing recht te zetten. Enkele weken later krijgt hij van de Preventiedienst een nieuwe brief waarin herhaald wordt dat de stoep nog altijd niet schoon gemaakt is. Er wordt ook een foto meegestuurd van het voetpad voor het huis.

ONDERZOEK: De wijkinspecteur bevestigt dat verzoeker hem het kaartje toonde maar niet overhandigde. Hij wist dat het huis al lang leeg stond. Via het Kadaster probeerde hij de eigenaar op te sporen maar dat lukte niet. Ook een bezoek aan het Kadaster leverde niets op. De wijkinspecteur verwittigde de Preventiedienst niet. De Preventiedienst maakte gebruik van het GISprogramma om de eigenaars aan te schrijven in het kader van haar actie om de voetpaden onkruidvrij te houden. Door de klacht komt aan het licht dat dit GIS-systeem niet volledig betrouwbaar is met betrekking tot de eigenaarsgegevens. Voor het perceel in kwestie gaf het GIS foutief verzoeker als eigenaar op. Volgens de dienst Informatica staat of valt het GISsysteem met de data die worden aangeleverd door alle diensten. Daardoor is er altijd een foutmarge. Het programma is waardevol voor bepaalde toepassingen maar niet honderd procent sluitend voor het aanschrijven van eigenaars. De dienst Informatica licht de Preventiedienst erover in dat er een kadasterprogramma bestaat waaraan de jongste kadastrale legger gekoppeld is. Het bevat de recentste kadastrale gegevens omdat deze rechtstreeks van het Kadaster komen. De Preventiedienst krijgt toegang tot dit programma.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd.


De klacht is gegrond om volgende redenen: GEEN ZORGVULDIGHEID: de Preventiedienst maakte voor het aanschrijven van de eigenaars gebruik van een computerprogramma dat niet honderd procent sluitend is voor deze toepassing. Ook al was zij zich niet bewust van deze tekortkoming, toch zorgde dat ervoor dat verzoeker (en mogelijk ook andere burgers) een verkeerde brief kregen. GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de wijkinspecteur verwittigde de Preventiedienst niet van haar fout. Had hij dat wel gedaan, dan was de fout vroeger aan het licht gekomen en had verzoeker geen tweede foute brief gekregen. Zelf een onderzoek beginnen, dat bovendien geen resultaat opleverde, was in dit dossier een minder goede keuze. De klacht wordt gecorrigeerd: de Preventiedienst maant verzoeker niet langer aan het onkruid te verwijderen; het meer up to date kadasterprogramma wordt geïnstalleerd in de Preventiedienst.


GEEN PREMIE (dossier: 201211-269) Diensten: Dienst Ruimtelijke Ordening (Woondienst), Sociaal Huis

Gegrond KLACHT: Verzoekster bekommert zich over het plaatsen van een traplift bij een hoogbejaarde man. Eind augustus neemt zij telefonisch contact op met het Sociaal Huis. Ze had vernomen dat de Vlaamse of lokale overheden premies verleenden voor het installeren van een traplift. De medewerker van het Sociaal Huis zegt dat de bejaarde man van 87 niet in aanmerking komt omdat zijn dossier vóór zijn 65ste opgestart had moeten zijn. De bejaarde man werd pas op zijn 85ste geconfronteerd met een beginnende beperkte mobiliteit. In de overtuiging dat zij geen recht heeft op een premie, bestelt verzoekster de traplift. Hij kost 6.950 euro. Hij wordt begin oktober geplaatst. Verzoekster gaat eind november naar de beurs Bouwen Wonen Nu. Ze komt voorbij de infostand van de Woondienst. Ze vraagt opnieuw naar de voorwaarden om een stadspremie te krijgen voor een traplift. De medewerker zegt haar dat een dossierstart vóór 65 jaar helemaal geen voorwaarde is en dat de bejaarde man een premie had kunnen

67


krijgen op voorwaarde dat hij de installatie vooraf had aangevraagd. Nu de traplift geïnstalleerd is, kan hij geen premie meer krijgen. Verzoekster vraagt bemiddeling bij de dienst Ombudsman. Ze argumenteert dat de traplift noodzakelijk was, dat bij de Vlaamse overheid een premie aangevraagd kan worden na de plaatsing en dat zij door de verkeerde informatie van het Sociaal Huis een belangrijke premie misliep. Van fraude kan geen sprake zijn. Dat de traplift geïnstalleerd werd, is gemakkelijk vast te stellen. Ze beschikt over facturen.

ONDERZOEK: Het Sociaal Huis reageert dat burgers er informatie kunnen krijgen over premies van het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH) en de federale overheidsdienst Sociale Zekerheid. De leeftijdsgrens van 65 jaar heeft betrekking op deze tegemoetkomingen. Het Sociaal Huis probeert tevergeefs het telefoongesprek te reconstrueren. Het personeel zou vragen over Brugse woonpremies altijd doorverwijzen naar de Woondienst. Of dit in het geval van verzoekster gebeurd is, kan niet bewezen worden. Het Sociaal Huis drukt er zijn spijt over uit dat verzoekster niet de juiste informatie kreeg waardoor de bejaarde man de stadspremie misliep. Verzoekster legt het probleem uit in de Woondienst. Ze vraagt eind november toch nog een premie voor de traplift aan. Een bouwcontroleur komt op huisbezoek. Hij belooft een positief advies uit te brengen voor een renovatiepremie voor het sanitair. De bejaarde man is daar geen vragende partij voor. Over een premie voor de traplift wordt niet meer gesproken. De dienst Ombudsman formuleert de klacht van verzoekster op 4 december. Een maand later is er nog geen antwoord. Ondertussen wordt de aanvraag van verzoekster, zonder medeweten van de dienst Ombudsman, eind december samen met een resem andere premie-aanvragen, aan het College van burgemeester en schepenen voorgelegd. Het College beslist gunstig voor de aanpassing van het sanitair, maar ongunstig voor de traplift omdat hij al geplaatst is. De dienst Ombudsman bestudeert het collegedossier. De aanvraag werd routineus afgehandeld. Het geschil bij de dienst Ombudsman wordt niet vermeld. Nochtans schrijft het premiereglement voor dat betwistingen over het reglement door het College moeten worden beslecht. De Woondienst blijft erbij dat verzoekster geen premie kan krijgen omdat premies vooraf aangevraagd moeten worden. Het reglement voorziet hierop geen uitzonderingen.


MEERDERE DIENSTEN

BEOORDELING: Deze klacht is gegrond om volgende redenen: GEEN CORRECTE TOEPASSING REGELGEVING: de Woondienst was er sinds 4 december van op de hoogte dat verzoekster bij de dienst Ombudsman klacht had ingediend. Toch handelt de dienst haar premie-aanvraag routineus af zonder in de collegenota met een woord te reppen over de klacht. Het reglement schrijft nochtans voor dat het College bij betwistingen de discussie beslecht. MINDER GOEDE INFORMATIEVERSTREKKING: of verzoekster gebrekkig geïnformeerd werd door het Sociaal Huis, kan niet aangetoond worden. Evenmin kan aangetoond worden dat dit niet zo zou zijn. In een dergelijk geval kan de burger het voordeel van de twijfel krijgen. GEEN BILLIJKHEID: het huidige premiereglement biedt geen enkele mogelijkheid om af te wijken van de voorwaarde dat de premie vooraf moet aangevraagd worden, zelfs niet als zich overmacht of andere omstandigheden voordoen die een afwijking kunnen rechtvaardigen. Het reglement impliceert dat de burger ruim op voorhand correct geïnformeerd geraakt over de stadspremies. Slaagt hij daar niet in, dan misloopt hij de premie, ook al voert hij een premiegerechtigd werk uit.

AANBEVELINGEN: “Met inachtneming van de resultaten van het onderzoek van de dienst Ombudsman dient het College, zoals het reglement voorschrijft, te beslissen of de aanvrager alsnog een premie voor de traplift zou kunnen krijgen, mits het voorleggen van de factuur.” “Het is aangewezen dat het nieuwe College gemotiveerd de voorwaarde van het reglement opnieuw zou evalueren dat de functionele verbeteringspremie altijd vooraf aangevraagd moet worden. De Ombudsman ziet als mogelijke keuzes: 1) ofwel het huidige reglement behouden, 2) ofwel afstappen van de voorwaarde dat de premie vooraf aangevraagd moet worden, 3) ofwel de mogelijkheid voorzien om van deze voorwaarde af te wijken bij aantoonbare overmacht of andere aantoonbare omstandigheden die een afwijking zouden kunnen rechtvaardigen. De Ombudsman pleit zelf voor een burgervriendelijk reglement dat het finale doel van de functionele verbeteringspremie voor ogen houdt, namelijk het doelmatig verbeteren van de woonkwaliteit van de Brugse woningen.”

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Het College van burgemeester en schepenen beslist niet in te gaan op de eerste aanbeveling omdat niet zeker is dat verzoekster toch niet door het Sociaal 68


MEERDERE DIENSTEN

Huis doorverwezen zou zijn naar de Woondienst. Het onderzoek kan daarover geen volledige zekerheid brengen. In dit geval toch toelaten dat de premie wordt toegekend, zou een precedent kunnen scheppen. Het College van burgemeester en schepenen draagt de Woondienst wel op een reglementsaanpassing voor te leggen. (25 januari 2013).

OPVOLGING: Verzoekster gaat niet akkoord met de weigering van de eerste aanbeveling en schrijft hierover een brief aan het College van burgemeester en schepenen. Ze betreurt dat de Stad niet gelooft dat ze in het Sociaal Huis verkeerde informatie zou gekregen hebben. Ze formuleert enkele suggesties in verband met de aanpassing van het reglement.

CASH TERUGBETALEN (dossier: 201203-073) Diensten: Burgerzaken (Bevolking), Financiën

Deels gegrond KLACHT: Verzoekster wil in de gemeenteafdeling van SintPieters huisvuilzakken en PMD-zakken kopen. Ze wordt onvriendelijk behandeld door de medewerkster die haar vroeg welke zakken ze precies wilde. Daarover ontstond een discussie. Verzoekster reageerde dat ze grote zakken voor een gezin wilde, waarop de medewerkster repliceerde dat dit niet zo vanzelfsprekend was omdat er ook gezinnen zijn die de voorkeur geven aan kleine zakken. Verzoekster betaalde 30 euro met Bancontact en ging naar buiten. Daar werd ze nageroepen door de medewerkster die gemerkt had dat ze vijf euro te veel had aangerekend. Omdat verzoekster met Bancontact betaald had, kon het geld niet contant terugbetaald worden. De medewerkster stelde verzoekster voor om een extra rol PMD-zakken te kopen. Een rol kost vijf euro. Verzoekster weigerde dat. De medewerkster probeerde een oplossing te vinden en contacteerde een collega. Volgens die collega moest de terugbetaling van vijf euro gebeuren via een collegebeslissing.

ONDERZOEK: De medewerkster ontkent dat ze onvriendelijk was. Ze bleef kalm en beleefd. Verzoekster vroeg naar “gezinshuisvuilzakken” en PMD-zakken. Omdat de medewerkster niet begreep wat verzoekster bedoelJAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

de met gezinshuisvuilzakken vroeg ze welke zakken ze precies wilde. Verzoekster zou daarop gereageerd hebben: “Wel, gezinshuisvuilzakken!”, waarop de medewerkster repliceerde dat gezinnen niet noodzakelijk grote zakken kiezen maar soms ook kleine prefereren. Hierdoor in de war geraakt rekende de medewerkster vijf euro te veel aan. Pas nadat verzoekster met Bancontact had betaald, stelde zij dat vast. Ze liep verzoekster achterna. Omdat de medewerkster niet beter wist dan dat niet cash terugbetaald kon worden na een betaling met Bancontact, stelde zij verzoekster voor om een extra rol PMD-zakken aan te kopen ter waarde van vijf euro. Verzoekster weigerde dat. Daarop belde de medewerkster naar de centrale bevolkingsafdeling. Daar werd gezegd dat de terugbetaling alleen via overschrijving kon gebeuren en dat daarvoor een collegenota opgemaakt diende te worden. De medewerkster deelde dat mee aan verzoekster, die hiermee niet opgezet was. De Ombudsman vraagt aan de dienst Financiën en de dienst Bevolking of het klopt dat aan het loket geen vijf euro cash terugbetaald kan worden na een foute aanrekening via Bancontact. De dienst Financiën ontkent dat. Volgens haar had de dienst Bevolking het geld onmiddellijk cash kunnen terugbetalen, op voorwaarde dat zij dat onmiddellijk registreerde in het kasboek en zij de cash terugbetaling ook noteerde op de maandelijkse afrekening. Een collegenota was voor een dergelijke terugbetaling niet nodig. De dienst Bevolking reageert dat haar eigen kasboeksysteem cash terugbetalen niet toelaat. De dienst Financiën bevestigt dat maar wijst erop dat dit niet betekent dat een cash terugbetaling niet geregistreerd zou kunnen worden. Daarvoor dient de programmabeheerder uitzonderlijk een kascorrectie uit te voeren.

BEOORDELING: Deze klacht is deels gegrond om volgende reden: GEEN SOEPELHEID: met wat meer soepelheid had de dienst Bevolking verzoekster de vijf euro cash kunnen terugbetalen, in plaats van het geld via overschrijving terug te betalen. Noch de medewerkster, noch de centrale afdeling waren op de hoogte van de mogelijkheid om onmiddellijk cash terug te betalen mits registratie in het kasboek en op de maandelijkse financiële afrekening. De klacht wordt gecorrigeerd: verzoekster krijgt haar vijf euro terugbetaald via overschrijving. De dienst Bevolking belooft in de toekomst vlotter om te springen met dergelijke uitzonderlijke terugbetalingen.

69


MEERDERE DIENSTEN

De klacht is slechts deels gegrond omdat de Ombudsman niet kan oordelen over het onthaal door de medewerkster. Het onderzoek mondt uit in een woord-tegen-woordsituatie.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (16 november 2012).

GEEN GOUDEN BOOMSTOET (dossier: 201208-205) Diensten: Welzijn, Financiën, OCMW

Deels gegrond KLACHT: De man van verzoekster is rolstoelpatiënt. Op de website van de Gouden Boomstoet lezen ze dat er speciale plaatsen voorzien zijn voor personen met een handicap. De kaarten zijn verkrijgbaar bij de dienst Welzijn in het Sociaal Huis. Verzoekster belt op 13 augustus naar de dienst Welzijn maar de telefoon wordt niet opgenomen. Ze belt opnieuw. De telefoon wordt wel opgenomen maar onmiddellijk weer neergelegd. Dat gebeurt een paar keer. Als toch iemand opneemt, reageert de medewerkster dat de verantwoordelijke er niet is. Ze wordt op een wachtmuziekje gezet, waarna de telefoon weer wordt neergelegd. Verzoekster belt terug. Er wordt opgenomen. Ze hoort iemand zeggen: “’t Is were de die vo die koarten” waarop de telefoon weer wordt afgebroken. Verzoekster belt opnieuw. Er wordt opgenomen en ze wordt doorgeschakeld met een medewerkster van de dienst Welzijn. De medewerkster vraagt haar het bedrag voor de tickets te storten op de rekening van de Stad Brugge. Daarna zullen de tickets opgestuurd worden. Verzoekster stort op 14 augustus 5 euro.


De tickets komen niet toe. Verzoekster belt op 20 augustus opnieuw naar de dienst Welzijn. “Geen nood”, zegt de medewerkster, “ik zie dat u gestort heeft. We sturen vandaag nog de tickets op. Dat is ruim op tijd voor de stoet van komende zondag.” Verzoekster ontvangt geen tickets. Zij en haar man kunnen niet naar de Gouden Boomstoet.

ONDERZOEK: De telefooncentrale in het Sociaal Huis, dat pas verhuisd was naar de Hoogstraat, werkte midden augustus nog niet optimaal. Het algemene nummer kon maar één telefoonlijn tegelijkertijd ontvangen. Het OCMW veronderstelt dat de telefoon van verzoekster werd doorgeschakeld naar een medewerkster van de dienst Welzijn die op dat moment niet in haar bureau was. Deze telefoon geraakte ook niet meer binnen via de ene lijn van het onthaal. Dat zorgde niet alleen voor frustraties bij verzoekster maar ook bij de onthaalbediende die telkens op zoek moest naar een bemande telefoon in de dienst Welzijn en zich daarbij op een onvriendelijke manier liet ontvallen dat verzoekster opnieuw telefoneerde voor de tickets. Kort na de klacht wordt de definitieve telefooncentrale in het Sociaal Huis geïnstalleerd. Telefoons die naar het onthaal terugkeren, kunnen nu wel opgenomen worden omdat er verschillende lijnen zijn. De telefoons voor de dienst Welzijn rinkelen nu binnen de eigen dienst. Het OCMW en de dienst Welzijn verontschuldigen zich voor het gebrekkige telefonische onthaal. Wat de kaartenverkoop betreft bevestigt de dienst Welzijn dat verzoekster op de wachtlijst werd gezet in afwachting van haar storting van vijf euro op de stadsrekening. Volgens de dienst Welzijn had zij een afspraak met de dienst Financiën dat zij zo snel mogelijk verwittigd zou worden als er stortingen voor de Gouden Boomstoet gebeurden op de stadsrekening. Volgens de medewerkster van de dienst Welzijn had zij al op 13 augustus aan de dienst Financiën laten weten dat verzoekster de eerstvolgende dagen zou storten. Toch stuurde de dienst Financiën de overzichtslijst van de stortingen pas door op 21 augustus, hoewel het geld al op 14 augustus gestort was. Toen verzoekster op 20 augustus terugbelde naar de dienst Welzijn, zag de medewerkster de storting na. Zoals beloofd stuurde zij de tickets nog diezelfde dag op. Waarom zij niet bij verzoekster toekwamen, kan niet uitgemaakt worden. Mogelijk liep er iets mis bij de Post. Volgens de dienst Financiën had de dienst Welzijn niet gezegd dat het doorsturen van de overzichtslijst zo dringend was. Daardoor werd de lijst pas op 21 augustus overgemaakt, een week nadat verzoekster

70


had gestort. Uit het e-mailverkeer blijkt dat dat klopt. De medewerkster van de dienst Welzijn had aan haar collega van de dienst Financiën wel de storting van verzoekster aangekondigd en naar de overzichtslijst gevraagd maar had er niet expliciet bij gezegd dat het dringend was. Naar aanleiding van de klacht kent de dienst Financiën de dienst Welzijn een eigen zichtrekening toe zodat zij zelf kan volgen welke betalingen voor haar binnen komen. De dienst Financiën stort verzoekster het geld terug.

BEOORDELING: Deze klacht is deels gegrond om volgende redenen: GEBREKKIGE BEREIKBAARHEID: doordat de telefooncentrale van het Sociaal Huis nog niet optimaal werkte, was de dienst Welzijn telefonisch zeer moeilijk bereikbaar. Dat zorgde niet alleen voor frustraties bij verzoekster maar ook bij de onthaalbediende. GEBREKKIGE COÖRDINATIE: doordat de dienst Welzijn niet expliciet had gezegd dat het overmaken van de overzichtslijst dringend was, wachtte de dienst Financiën daar een week mee. Daardoor ging er tijd verloren om de tickets op te sturen. Was de overzichtslijst sneller doorgestuurd, dan zouden de tickets sneller opgestuurd zijn en zou de dienst Welzijn nog hebben kunnen reageren, toen bleek dat de tickets niet toegekomen waren. De klacht is slechts deels gegrond omdat niet uitgemaakt kan worden waarom de tickets niet toekwamen. Volgens de dienst Welzijn werden ze nog tijdig op 20 augustus opgestuurd. Mogelijk liep er iets mis bij de Post. Voor deze dienst is de Ombudsman niet bevoegd. De klacht wordt gecorrigeerd: de dienst Financiën stort het geld terug en voorziet de dienst Welzijn van een eigen zichtrekening. In het Sociaal Huis wordt de definitieve telefooncentrale geïnstalleerd.



MEERDERE DIENSTEN

GETAKELD (dossier: 201209-223) Diensten: Communicatiedienst, Politie

Deels gegrond KLACHT: Verzoeker brengt haar vriend op 15 augustus met zijn wagen naar Brussel. Nadien parkeert ze zijn wagen voor zijn huis. Eind augustus wil ze haar vriend met zijn wagen weer gaan ophalen in Brussel. De auto blijkt getakeld door de Politie omdat hij in de weg stond voor de Gouden Boomstoet. De Politie takelde de auto ambtshalve. De eigenaar hoefde geen takel- noch stalkosten te betalen. Verzoekster moet de wagen van haar vriend wel ophalen in het takelbedrijf. Door omstandigheden moet ze twee keer een taxi nemen. Dat kost haar 52 euro. Verzoekster eist bij de Politie haar geld terug omdat er op 15 augustus geen borden stonden dat er in de straat niet geparkeerd mocht worden tijdens de Gouden Boomstoet en omdat haar vriend, die geen Bruggeling is, niet vooraf ingelicht werd over deze parkeermaatregel. De Politie vindt het vreemd dat haar vriend hierover geen informatie kreeg. Ze vindt dat de optie van verzoekster om de wagen op te halen per taxi, haar eigen keuze was. De Politie meent dat een terugbetaling van haar vervoerskosten niet mogelijk is.

ONDERZOEK: Naar aanleiding van de Gouden Boomstoet werden een hele reeks parkeer- en verkeersmaatregelen genomen. Hoewel de stoet niet door de straat liep waar de vriend van verzoekster woont, werd ook hier parkeerverbod ingevoerd op de zondagen 19 en 26 augustus van negen uur tot na de ontbinding van de stoet. De Communicatiedienst geeft toe dat zij geen bewonersbrief verspreidde in de straten langs en in de onmiddellijke omgeving van het parcours. De maatregelen werden alleen gecommuniceerd via de pers en de stedelijke website. Ook in Bruggespraak werden ze niet gepubliceerd. De Communicatiedienst ging ervan uit dat het parcours van de stoeten en processies voldoende bekend is bij de Bruggeling en dat een bewonersbrief niet meer nodig was. De Communicatiedienst zal in het vervolg opnieuw een bewonersbrief verspreiden over de verkeers- en parkeermaatregelen naar aanleiding van stoeten en processies. De Politie plaatste de parkeerverbodsborden op 17 augustus. Dat was ruim op tijd. De Korpschef 71


meent dat het beter zou zijn tijdig een bewonersbrief te sturen dan de tijdelijke parkeerverbodsborden veel vroeger te plaatsen, omdat de ervaring leert dat deze borden dan ofwel verdwijnen ofwel verplaatst worden. De Ombudsman deelt de mening van de Politie dat het terugbetalen van de vervoerskosten moeilijk ligt omdat er geen rechtstreeks oorzakelijk verband bestaat tussen het feit dat haar vriend niet ingelicht geraakte over de parkeermaatregelen en het feit dat verzoekster 52 euro aan taxi’s betaalde. Verzoekster heeft het daar moeilijk mee. De Ombudsman vraagt advies aan zijn collega’s lokale ombudslui. Zij delen zijn mening. De Ombudsman suggereert dat de eigenaar van de wagen verzoekster zou vergoeden voor de kosten die zij maakte.

BEOORDELING: Deze klacht is deels gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE INFORMATIEVERSTREKKING: de Communicatiedienst communiceerde de parkeermaatregelen op en rond het parcours van de Gouden Boomstoet alleen via de pers en de stedelijke website, in de veronderstelling dat iedereen het parcours van de stoet kent. De parkeermaatregelen waren evenwel te veelomvattend om ze niet via bewonersbrief mee te delen aan de bewoners. De klacht is slechts deels gegrond omdat de Ombudsman geen argument vindt om de vervoerskosten te laten terugbetalen door de Stad. Er is geen rechtstreeks oorzakelijk verband tussen het gebrek aan informatie en de gemaakte kosten. De klacht wordt deels gecorrigeerd: de Communicatiedienst zal net als vroeger opnieuw bewonersbrieven sturen naar aanleiding van de parkeer- en verkeersmaatregelen bij stoeten en processies.


MEERDERE DIENSTEN

MEER DAN ZESTIG DAGEN (1) (dossier: 201210-248) Diensten: Groendienst, Wegendienst

Deels gegrond gegrond KLACHT: Verzoeker, die in Sint-Michiels woont, uit eind augustus via het Meldpunt zijn ongenoegen dat er in een aantal straten in Sint-Jozef onaangekondigd gezonde bomen zouden worden geveld. Het rooien zou onoordeelkundig gebeurd zijn. Sommige bewoners hadden de Groendienst gecontacteerd. Die had gezegd dat er nieuwe bomen aangeplant zouden worden. De bewoners hebben daar hun twijfels over. Ook in andere straten in de wijk werden er een tijd geleden bomen gerooid, maar nieuwe bomen werden niet aangeplant. Er werd alleen gras gezaaid. Zestig dagen later wordt de melding automatisch overgemaakt aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgehandeld werd binnen de reglementaire termijn.

ONDERZOEK: De Groendienst maakte de melding over aan de Wegendienst met de vraag of de Wegendienst over het rooien had gecommuniceerd in een bewonersbrief en of het klopte dat de wegenisaannemer de bomen onoordeelkundig aan het vellen was. De Wegendienst antwoordde niet. Noch de Groendienst noch de Wegendienst stuurden verzoeker een antwoord. Na de klacht reageert de Wegendienst dat de bewoners wel degelijk ingelicht werden over de heraanleg van de voetpaden via twee bewonersbrieven van 11 mei en 8 juni 2012. In deze brieven staat niet expliciet vermeld dat de bomen zouden worden gerooid. Er wordt wel verwezen naar de ontwerpplannen die ter inzage zijn. In het ontwerp is het vellen wel voorzien. De bewoners werden over de boomverjonging ingelicht door drie bewonersbrieven van de Groendienst van 16 augustus, 9 oktober en 25 oktober. In de brief van midden augustus staat expliciet vermeld dat de bomen gerooid zullen worden. De bewoners kregen zelfs de kans hun opmerkingen en vragen over te maken, waarna aanpassingen volgden die werden meegedeeld in de brieven van oktober. De drie brieven leggen uit dat de oude bomen vervangen zullen worden door nieuwe.

BEOORDELING: Deze klacht is deels gegrond om volgende reden:


72


MEERDERE DIENSTEN

GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de Wegendienst antwoordde niet op de vragen van de Groendienst. Noch de Wegendienst noch de Groendienst stuurden een antwoord naar verzoeker. Anderzijds klopt het niet dat de bewoners niet ingelicht waren over het rooien van de bomen en de boomverjonging. De Groendienst had hierover midden augustus een bewonersbrief verspreid.

gegeven. Midden december wordt beslist het herstel te laten uitvoeren door een externe firma. De firma herstelt de douches op 20 december. De dienst Patrimonium leert uit de klacht dat de ploegbaas veel sneller aan de technische medewerkers feedback moet geven over de werken die op zijn planning staan. Deze planning moet ook beter opgevolgd worden.


BEOORDELING:

Akte genomen (22 februari 2013).

KAPOTTE DOUCHES (dossier: 201211-265) Diensten: Patrimonium, Sportdienst

Deels gegrond KLACHT: Verzoeker meldde al verschillende keren aan de Sportdienst dat de douches in de judozaal van het Jan Breydelstadion niet werken. Maar één douche op vijf geeft een straaltje water. Bij eerdere contacten reageerde de Sportdienst telkens dat de melding was doorgegeven aan de bevoegde dienst. Toch worden de douches niet hersteld. De leden van de judoclub kunnen zich niet wassen na het sporten.

ONDERZOEK: Verzoeker meldde eind oktober dat de douches niet werkten. De Sportdienst registreerde de melding de volgende dag in het interne meldingensysteem van de dienst Patrimonium en lichtte verzoeker daarover in. Twee dagen later liep een gelijkaardige melding binnen van een andere gebruiker van de judozaal. Ook deze persoon, die het probleem midden oktober al een eerste keer gemeld had, werd ingelicht dat het defect al doorgegeven was aan de dienst Patrimonium. De Sportdienst had eerst zelf geprobeerd het probleem op te lossen door de douches te ontkalken maar dat had geen resultaat gegeven. Voor alle zekerheid gaf de Sportdienst de melding nog eens aan de dienst Patrimonium door op 8 november. Twee weken later meldde verzoeker dat de douches nog altijd niet hersteld waren. Daarop nam de Sportdienst contact op met de dienst Patrimonium en liet verzoeker nog dezelfde dag weten dat de dienst Patrimonium eind november langs zou gaan. Volgens de dienst Patrimonium was het eerst de bedoeling dat de eigen loodgieters het probleem zouden oplossen maar daar werd geen gevolg aan JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

Deze klacht is deels gegrond om volgende reden GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de dienst Patrimonium volgde de meldingen die ze van de Sportdienst doorkreeg, niet goed op. Daardoor duurde het tot eind november voor ze ter plaatse ging en tot 20 december voor het herstel werd uitgevoerd. Dat is te lang. Positief is dat de dienst Patrimonium leert uit de klacht. Zij neemt zich voor haar meldingen beter op te volgen. De klacht is slechts deels gegrond omdat de Sportdienst geen fout maakte en de meldingen goed opvolgde.


LATE BEWONERSBRIEF (dossier: 201206-148) Diensten: Communicatiedienst, Burgerzaken (Bevolking)

Terechte opmerking KLACHT: Verzoeker krijgt midden juni een bewonersbrief in de bus in verband met geplande werkzaamheden in zijn wijk. De brief komt te laat want de aannemer is al een week bezig. Omdat verzoeker een gehandicapte dochter heeft die elke morgen opgehaald wordt en omdat hij vreest dat het busje zijn huis niet meer zal kunnen bereiken, gaat hij naar de gemeenteafdeling van Sint-Kruis om de plannen in te zien. In de gemeenteafdeling weet men van niets. Er zijn geen plannen ter inzage. De ambtenaar belt naar de Communicatiedienst die verzekert dat de plannen wel degelijk overgemaakt werden. De medewerker van de gemeenteafdeling verwijst verzoeker naar de Brugse website www.bruggebereikbaar.be maar ook daar zijn geen details over de werken te vinden.

73


ONDERZOEK: De Ombudsman verwijst verzoeker met zijn toegankelijkheidsprobleem naar de dienst Verkeersbelemmeringen van de Politie. Deze doet het nodige opdat de bus steeds voor de woning de dochter van verzoeker kan ophalen. Volgens de Communicatiedienst was midden februari op een coördinatievergadering afgesproken dat de werkzaamheden midden april zouden starten. De aannemer respecteerde deze timing niet. Hij begon pas begin juni met de voorbereidende werken (het graven van proefsleuven). De eigenlijke werken waren toen nog niet gestart. Op dat moment werkte de aannemer nog binnen zijn doorlopende vergunning, wat impliceert dat hij de bewoners zelf diende te verwittigen als hij hinder verwachtte. Na een vraag van de schepen van Groen waarom er nog geen bewonersbrief was verspreid, nam de Communicatiedienst contact op met de dienst Verkeersbelemmeringen van de Politie. Die stelde vast dat de aannemer nog geen vergunning had aangevraagd voor de eigenlijke werken. Na overleg tussen de dienst Verkeersbelemmeringen, de Communicatiedienst en de aannemer werd de start van de effectieve werken vastgelegd op 14 juni. Op 8 juni maakte de Communicatiedienst een bewonersbrief op. Hij werd bij de bewoners gepost op 12 juni, twee dagen voor de start van de effectieve werken. De Communicatiedienst bevestigt dat de gemeenteafdeling van Sint-Kruis meldde dat zij niet over de plannen beschikte. Nochtans stond op de kaft van de Communicatiedienst vermeld dat de plannen al begin november 2011 overgemaakt waren. Hoe de plannen verloren geraakten, valt niet te achterhalen. Pas op 12 juni werd de bewonersbrief overgemaakt aan de Mobiliteitscel voor opname op www.bruggebereikbaar.be. Daardoor was deze brief nog niet beschikbaar op de website toen verzoeker ze consulteerde.

BEOORDELING: Terechte opmerking (geen zorgvuldigheid). Verzoeker maakt een terechte opmerking over de beschikbaarheid van de plannen op de gemeenteafdeling van Sint-Kruis. Deze waren er om een of andere reden niet, hoewel dit vermeld stond op de bewonersbrief. Hier was de Stad onzorgvuldig. Met betrekking tot het laattijdig verspreiden van de bewonersbrief draagt de aannemer de grootste verantwoordelijkheid. Hij respecteerde de afgesproken timing niet en had geen vergunning voor de eigenlijke werken aangevraagd. Toen dat aan het licht kwam, moesten de dienst Verkeersbelemmeringen en de Communicatiedienst alles op alles zetten om de bewonersbrief nog tijdig te verspreiden. Dat luk-


MEERDERE DIENSTEN

te op het nippertje. Als gevolg hiervan verscheen de bewonersbrief te laat op www.bruggebereikbaar.be.


MEER DAN ZESTIG DAGEN (2) (dossier: 201208-200) Diensten: Meldpunt, Wegendienst, Groendienst, Leefmilieu

Terechte opmerking KLACHT: Verzoeker meldt midden juni wateroverlast op de Burg en in de Burgstraat telkens het hevig regent. Zestig dagen later komt de melding automatisch bij de dienst Ombudsman terecht omdat ze niet afgehandeld zou zijn binnen de reglementaire termijn.

ONDERZOEK: Verzoeker stuurde zijn melding per e-mail door naar verschillende diensten. De Groendienst, de dienst Leefmilieu, de Wegendienst, het Meldpunt en ook de dienst Ombudsman ontvingen de e-mail. Op basis van deze e-mail werden twee aparte meldingen aangemaakt over hetzelfde onderwerp en telkens op naam van verzoeker. De Wegendienst registreerde verzoekers melding onmiddellijk en voerde begin augustus het herstel uit. De actie werd geregistreerd in het Meldpunt en verzoeker ontving een antwoord. De melding werd op tijd afgesloten. Ook de Groendienst registreerde de melding. Ze gaf de vraag door aan de dienst Stadsreiniging. Die zag de straatkolken na en gaf de melding pas begin juli door aan de Wegendienst. De Wegendienst handelde deze melding niet af, waardoor hij na zestig dagen bij de dienst Ombudsman terecht kwam. Volgens de Wegenfoon zou de Wegendienst via de werkbon kunnen opmerken dat een melding identiek is aan een vorige. Wat er precies fout liep is niet duidelijk.

BEOORDELING: Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). Uit het onderzoek komt een fout naar boven. Voor verzoeker weegt deze niet zwaar. Zijn melding werd tijdig opgelost en hij kreeg hierover feedback. Anderzijds staken drie diensten energie in dezelfde

74


MEERDERE DIENSTEN

melding, wat niet nodig was. Intern moet bekeken worden of en hoe dit voorkomen kan worden.


naar ‘brief’ en de Wegenfoon uitsluitend werkt met de map ‘meldingen’. Enige oplossing is altijd te werken met de map ‘dossiers’.


MEER DAN ZESTIG DAGEN (3) (dossier: 201209-222) Diensten: Groendienst, Wegendienst

Terechte opmerking

OPRIT (dossier: 201210-233) Diensten: Politie, Wegendienst

Terechte opmerking

KLACHT: Verzoeker meldt eind juli via het Meldpunt enkele onvolmaaktheden na de heraanleg van zijn straat. De melding komt bij de Groendienst terecht, maar twee van de drie vragen zijn bestemd voor de Wegendienst. De Groendienst stuurt verzoeker een antwoord op zijn melding over de omgewoelde grasstroken. Zijn opmerkingen over een riooldeksel en een distributiekastje die niet vervangen werden, worden overgemaakt aan de Wegendienst via het Meldpunt. Zestig dagen later komt de melding automatisch via het Meldpunt bij de dienst Ombudsman terecht omdat zij niet afgewerkt werd binnen de reglementaire termijn.

ONDERZOEK: De medewerker van de Groendienst die de melding doorstuurde naar de Wegenfoon, veranderde het type van ‘melding’ naar ‘brief’. De Wegenfoon filterde alleen op ‘meldingen’ en niet op ‘brieven’, ‘klachten’ of ‘dossiers’. Daardoor bleef de melding onbehandeld. Dit probleem kwam eerder al aan het licht en werd tijdens de evaluatie van het Meldpunt eind 2012 door de Wegendienst, de Groendienst en de dienst Leefmilieu naar voren geschoven als een probleem. De dienst Informatica ziet als enige oplossing dat altijd het mapje ‘dossiers’ wordt aangeklikt. Alleen dan zijn alle types van meldingen zichtbaar. Wie alleen ‘meldingen’ aanklikt, ziet de ‘klachten’ en de ‘brieven’ niet. Volgens de Wegendienst waren noch het riooldeksel, noch het distributiekastje al aan vervanging toe.

KLACHT: Verzoekers willen hun oprit op het private terrein vernieuwen en vragen hiervoor advies aan hun wijkinspecteur. De wijkinspecteur komt ter plaatse, stelt vast dat het voetpad ter hoogte van de private oprit verzakt is en bepaalt de oorspronkelijke hoogte van het trottoir. Verzoekers leggen hun oprit aan volgens de aanwijzingen van de wijkinspecteur. Na de heraanleg vraagt de wijkinspecteur via het Meldpunt of de Wegendienst het verzakte voetpad en het verzakt stuk oprit op het openbare domein opnieuw kan aanleggen. De Wegendienst weigert: verzoekers zijn zelf verantwoordelijk voor de verzakking. Zij moeten het herstel op eigen kosten uitvoeren. Verzoekers ontkennen dat er bij de verbouwing van hun woning of de heraanleg van de private oprit vrachtwagens op het voetpad en de openbare oprit gereden zouden hebben. Dat bevestigt ook de wijkinspecteur. Verzoekers en de wijkinspecteur dringen aan op een oplossing want de oprit op het private domein is onbruikbaar door het grote niveauverschil met het voetpad.

ONDERZOEK:

Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). De Wegenfoon merkte de melding niet op omdat de Groendienst het type gewijzigd had van ‘melding’

De Wegendienst blijft in eerste instantie bij haar standpunt en verwijst naar de stedenbouwkundige verordening. Het reglement schrijft voor dat de aanleg of heraanleg van een oprit op kosten van de aanvrager gebeurt, volgens de richtlijnen van de Wegendienst. De aanleg of heraanleg van een oprit op het openbare domein is pas mogelijk na toelating van het stadsbestuur en de wegbeheerder. Opritten op het private terrein moeten door de burger zo aangelegd worden dat zij naadloos aansluiten op het voetpad. Kiest de burger een ander profiel, dan moet hij er zelf voor zorgen dat het voetpad en de openbare oprit daaraan aangepast worden. De Wegendienst probeert aan de hand van foto’s te bewijzen dat verzoekers zelf het voetpad beschadigden.


75

BEOORDELING:


De wijkinspecteur verklaart op papier dat het voetpad al voor de werken verzakt was. Verzoekers vroegen zijn advies over de heraanleg van de private oprit. Hij adviseerde hen het niveau van de boordsteen op de rooilijn te volgen omdat het volgens hem niet logisch was dat de nieuwe oprit het profiel van het verzakte voetpad zou volgen. De wijkinspecteur raadde aan eerst de private oprit aan te leggen zodat duidelijk zou worden hoe diep het voetpad verzakt was. Na de heraanleg meldde hij via het Meldpunt dat het voetpad verzakt was en drong hij aan op een herstelling. De Wegendienst reageert dat de wijkinspecteur niet bevoegd was om de situatie correct in te schatten. Hij had verzoekers moeten doorverwijzen naar de Wegendienst, gezien de verplichtingen in de stedenbouwkundige verordening. Om uit de patstelling te geraken organiseert de Ombudsman een bemiddeling met verzoekers, de Politie en de Wegendienst. Verzoekers mochten er geredelijk van uit gaan dat de richtlijnen van de wijkinspecteur, in de ogen van de burger een vertegenwoordiger van de Stad Brugge, correct waren. De wijkinspecteur argumenteert dat hij zich van geen kwaad bewust was, logisch redeneerde en adviseerde, ook op basis van eigen praktijkervaring. De Ombudsman wijst er de Wegendienst op dat zij wettelijk gezien moet instaan voor veilige voetpaden, maar respecteert de collegebeslissing dat openbare opritten hersteld moeten worden door de aangelanden als er zich geen veiligheidsprobleem stelt. Op basis van deze argumenten wordt een compromis bereikt. De Wegendienst gaat ermee akkoord om het verzakte voetpad voor het huis van verzoeker her aan te leggen op stadskosten. Verzoeker gaat ermee akkoord het stukje verzakte oprit op het openbare domein her aan te leggen op zijn kosten. De Wegendienst levert hiervoor de tegels op stadskosten. De wijkinspecteur wordt op het hart gedrukt burgers met vragen over her aan te leggen opritten steeds door te verwijzen naar de Wegendienst.

BEOORDELING: Terechte opmerking (gebrekkige informatieverstrekking). De wijkinspecteur had er beter aan gedaan verzoekers door te verwijzen naar de Wegendienst, gezien de voorschriften in de stedenbouwkundige verordening in verband met de heraanleg van opritten, in plaats van zelf de situatie te beoordelen en verzoekers te adviseren. De Ombudsman houdt zijn beoordeling op een terechte opmerking omdat de wijkinspecteur te goeder trouw handelde. Hij wilde verzoekers behulpzaam zijn en adviseerde hen op basis van volgens


MEERDERE DIENSTEN

hem logische argumenten en eigen praktijkervaring. Hij bedoelde het goed. Verzoekers treft geen schuld. De Wegendienst paste het reglement toe. De klacht wordt gecorrigeerd. De Wegendienst deblokkeert het dossier met een billijke oplossing.

OPVOLGING: Begin februari 2013 herstelt de Wegendienst het voetpadgedeelte en doet het trottoir aansluiten op de private oprit van verzoekers.

ONNODIGE INTERVENTIE? (dossier: 201208-182) Diensten: Brandweer, Politie

Ongegrond KLACHT: De zaakvoerder van een bouwonderneming betwist een factuur van de Brandweer van meer dan 250 euro. Eind juni had een voorbijganger naar de Politie gebeld om te zeggen dat er instortingsgevaar was op een werf in de binnenstad. Zonder de firma te verwittigen rukte de Brandweer uit. Volgens de zaakvoerder moest de Brandweer ter plaatse niets doen omdat de situatie niet ernstig was. Toch kreeg het bedrijf een factuur. Verzoeker vindt dat de Politie de firma eerst had moeten verwittigen in plaats van de Brandweer. Als de melding fout blijkt, kan de interventie niet doorgeschoven worden naar de firma, vindt verzoeker.

ONDERZOEK: Een voorbijganger, een architect, had al ’s morgens gemerkt dat er instortingsgevaar dreigde en had de werfleider aangesproken. Toen hij in de namiddag weer voorbijkwam, bleek aan de situatie niets veranderd. Hij belde de Politie op. De Politie kwam ter plaatse. Ondertussen probeerde de dispatching tevergeefs de afbraakfirma te bereiken. Op het antwoordapparaat werd een boodschap ingesproken. De Politie sloot de straat af en vorderde de stadsarchitect en de Brandweer. Volgens de Brandweer dreigde er wel degelijk instortingsgevaar en diende een stuk van de voorgevel afgebroken te worden. Op dat ogenblik kwam alsnog een ingenieur van de afbraakfirma toe. Ook hij vond de toestand onveilig. In samenspraak werd beslist een deel van de gevelstenen en enkele dekstenen weg te nemen.

76


MEERDERE DIENSTEN

Volgens de Brandweer rukte zij uit met een commandowagen, een hoogtewerker, een gereedschapswagen en vijf manschappen. Dat materieel en deze manschappen waren nodig om de klus te kunnen klaren.

BEOORDELING: Ongegrond. De Ombudsman kan geen onbehoorlijk bestuur vaststellen. Politie en Brandweer handelden doortastend, aangezien de situatie onveilig was. Zij hebben de opdracht de veiligheid op de openbare weg te garanderen. Zij konden onmogelijk het risico lopen om niets te ondernemen. Dat zou getuigd hebben van onbehoorlijk bestuur. Ook een ingenieur van de afbraakfirma beoordeelde de situatie als onveilig. De Politie probeerde wel degelijk de afbraakfirma te bereiken. Toen dat niet lukte, werd de Brandweer opgevorderd. In tegenstelling tot wat verzoeker beweert, werden wel degelijk werken uitgevoerd. Deze interventie dient dan ook betaald te worden.


FACTUUR ZIEKENVERVOER (dossier: 201209-224) Diensten: Brandweer, Financiën

Ongegrond KLACHT: De personeelsdienst van een groot bedrijf komt tussen in naam van een werkneemster die afkomstig is uit China. De vrouw kreeg een werkongeval en moest begin april met de ziekenwagen naar het ziekenhuis worden overgebracht. De rit kostte 82,80 euro. In april en juni zou de Brandweer voor de rit een factuur en een herinnering gestuurd hebben naar het adres van de werkneemster in Gent maar zij zou deze brieven nooit ontvangen hebben. Begin juli zou aangetekend een aanmaning gestuurd zijn maar ook deze zending ontving de vrouw niet. Ze vond geen briefje in de bus dat zij een aangetekende zending moest afhalen. Eind augustus krijgt zij een aangetekend dwangbevel van een gerechtsdeurwaarder uit Gent die haar aanmaant de factuur binnen 24 uur te betalen. Dit keer vond ze wel een briefje in de bus en ging ze de zending afhalen.


Omdat de werkneemster geen Nederlands kent en niet onmiddellijk wist wat haar te doen stond, betaalde zij pas midden september het verschuldigde bedrag dat toen al opgelopen was tot 237 euro. Ze deed de betaling op haar werk in Brugge. Diezelfde dag viel de gerechtsdeurwaarder met de Politie binnen in haar woning in Gent en werd een boedelbeschrijving opgemaakt. Daardoor werden nog eens 270 euro extra kosten gemaakt. Het bedrijf contacteerde de Stad Brugge. Daar werd verzekerd dat de procedure correct verlopen was. Het bedrijf vraagt aan de Ombudsman een onafhankelijk onderzoek.

ONDERZOEK: De Ombudsman kan het standpunt van de Brandweer en de dienst Financiën alleen maar bijtreden. De Brandweer verstuurde de factuur op 20 april 2012 naar het thuisadres van de werkneemster in Gent. Op 5 juni werd een eerste herinnering gestuurd en op 13 juli een aangetekende, tweede herinnering. Telkens was het adres correct. De vrouw reageerde op geen enkele van deze brieven. Omdat de factuur onbetaald bleef, bezorgde de Brandweer zoals gebruikelijk het dossier aan de dienst Financiën op 19 juli. De factuur werd, na goedkeuring door het College, op 13 augustus voor verdere invordering overgemaakt aan de gerechtsdeurwaarder die zijn Gentse collega inschakelde. Deze ging op 28 augustus over tot de betekening van het dwangbevel. Omdat de werkneemster ook hierop niet reageerde, werd op 14 september een boedelbeschrijving gemaakt. Dat was, ongelukkig genoeg, net op dezelfde dag dat de vrouw vanuit het bedrijf in Brugge de openstaande factuur met de bijkomende kosten betaalde. Er bestaat nog een mogelijkheid dat bpost in gebreke zou zijn gebleven. Daarvoor verwijst de Ombudsman de personeelsdienst van het bedrijf en zijn werkneemster door naar de Ombudsvrouw voor de postsector. Als blijkt dat ook bpost geen fouten maakte, zal de werkneemster ook nog de kosten voor de boedelbeschrijving moeten betalen. De Ombudsman suggereert het bedrijf de mogelijkheid dat het de kosten op zich zou nemen, aangezien een arbeidsongeval aan de basis lag.

BEOORDELING: Ongegrond. Op het niveau van de Stad Brugge is de klacht ongegrond. Zowel de Brandweer als de dienst Financiën volgden de procedure. Alle zendingen werden naar het juiste adres gestuurd.

77


MEERDERE DIENSTEN

Mogelijk zouden er nog fouten gemaakt kunnen zijn bij bpost maar hiervoor is de Ombudsman niet bevoegd.


AANKOOPVOORSTEL (dossier: 201201-003) Diensten: Eigendommen, Groendienst, Leefmilieu, Dienst Ruimtelijke Ordening (Sectoren)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekers wonen naast een verkrot boerderijtje dat eigendom is van de Stad. In april 2011 schreven zij in een brief aan het College van burgemeester en schepenen dat kinderen in het bouwvallige gebouwtje speelden en dat buren er kwamen sluikstorten doordat het terrein niet goed afgesloten was. Zij vroegen ook dat de notelaren op de perceelsgrens gesnoeid zouden worden. Zij wilden weten wat de Stad van plan was met de verlaten hoeve omdat zij een stuk van het perceel wilden kopen om hun tuin te vergroten. Verzoekers kregen midden april 2011 een voorlopig antwoord van de dienst Eigendommen. Hun meldingen waren doorgegeven aan de bevoegde diensten en hun koopvraag zou onderzocht worden. Eind mei maakten verzoekers een aankoopvoorstel over maar kregen daar geen definitief antwoord op, ondanks beloften van de dienst Eigendommen dat het dossier in oktober aan de Gemeenteraad zou worden voorgelegd. Tegen januari 2012 is er nog altijd geen antwoord.

ONDERZOEK:

laat verzoekers in maart 2012 weten dat de Stad voorlopig niet op de koopvraag zal ingaan gezien de nieuwe plannen. De dienst Leefmilieu reageert dat zij na de eerste melding van april 2011 het nodige deed. Zij vroeg de Groendienst het gestorte grasafval weg te halen. In juli 2011 haalde zij zelf grasafval weg. Na de klacht gaat zij opnieuw langs maar vindt alleen wat achtergelaten gras maar geen sluikafval. De Groendienst verzekert dat zij al eind juni 2011, na de eerste melding, de notelaren snoeide. De dienst Eigendommen geeft na de klacht aan de dienst Patrimonium de opdracht het bouwvallige boerderijtje te beveiligen.

BEOORDELING: Ander oordeel. Bijgestuurd door informatieverstrekking en bemiddeling.

OPVOLGING: Het College van burgemeester en schepenen beslist in september 2012 niet in te gaan op het voorstel van de Groendienst om de boerderij te herbestemmen als regiepost. Het stadsbestuur wenst het perceel in zijn geheel en niet in stukken te verkopen. Verzoekers worden daarover ingelicht door de dienst Eigendommen.

ONAFHANKELIJKE BERICHTGEVING (dossier: 201201-013) Diensten: Brugge Plus, Cultuur, Cultuurcentrum

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker is ervan overtuigd dat het stadsbestuur en haar diensten zijn cultuurwebsite doelbewust verzwijgen. Als enig Brugs medium dat het project ‘Brugge Centraal’ actief versloeg, wordt hij niet genoemd in het officiële verslag van het evenement. Hij vindt het ongepast dat de Stad zijn website doodzwijgt, hoewel ze al tien jaar bestaat en bijna dagelijks verslag uitbrengt over de culturele activiteiten in Brugge.

De dienst Eigendommen kon niet op de koopvraag van verzoekers antwoorden omdat de Groendienst nog altijd niet uitgemaakt had of zij op het perceel een nieuwe regiepost zou inrichten of niet. Door de klacht komt er weer schot in de zaak. De Dienst Ruimtelijke Ordening formuleert een tegenvoorstel over de aankoop maar verzoekers gaan niet akkoord. De Dienst Ruimtelijke Ordening organiseert samen met de Groendienst en een erfgoedconsulent een plaatsbezoek. Het boerderijtje staat op de inventaris van het bouwkundig erfgoed. Afgesproken wordt dat de Groendienst een voorstel aan het College zal voorleggen om de boerderij te renoveren en te herbestemmen als regiepost. De dienst Eigendommen

Brugge Plus, organisator van ‘Brugge Centraal’, ontkent dat zij de website dood zou zwijgen. In het officiële verslag werd slechts een niet limitatieve opsomming gegeven van de media die verslag uitbrachten over het evenement. Ook andere regionale media werden niet vernoemd. Daarenboven is verzoekers website in de eerste plaats een blog. Deze


78

ONDERZOEK:


MEERDERE DIENSTEN

worden niet opgenomen in de persoverzichten die Brugge Plus ontvangt van twee private organisaties waar zij mee samenwerkt. Volgens de dienst Cultuur wordt verzoeker naar alle persconferenties uitgenodigd en krijgt hij alle persteksten. De dienst Cultuur koopt elk jaar advertentieruimte op de website. Het Cultuurcentrum licht verzoeker altijd in over zijn activiteiten. Verzoeker maakt regelmatig gebruik van de vrijkaarten voor de media. Het diensthoofd waardeert de onafhankelijke verslaggeving en bewaart alle artikels in recensiemappen.

BEOORDELING: Ander oordeel. De diensten ontkennen dat zij de website van verzoeker zouden negeren. Verzoeker is niet echt overtuigd maar legt zich neer bij het resultaat van het onderzoek.

TICKETS (dossier: 201202-037) Diensten: Cultuurcentrum, In & Uit

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster koopt in oktober 2011 in In & Uit twee tickets voor een optreden van een gospelkoor. In december laat het Cultuurcentrum weten dat het optreden afgelast is. Verzoekster dient de tickets midden december weer in bij In & Uit maar ze krijgt haar geld niet terug. Midden januari 2012 belt verzoekster naar het Cultuurcentrum om te horen wanneer ze haar dertig euro teruggestort zal krijgen. De medewerker antwoordt laconiek dat dit nog maanden kan duren. Midden februari is het geld nog altijd niet teruggestort. Verzoekster neemt het niet dat zij zo lang moet wachten op haar geld. Ze vindt dat als tickets cash moeten worden betaald bij aankoop, ze ook cash moeten worden terugbetaald bij retour.

tickets terugsturen, sloot zij haar lijst voor terugbetaling pas eind januari af. Deze lijst werd overgemaakt aan de dienst Financiën. Er wordt met een lijst gewerkt zodat de dienst Financiën alle terugbetalingen in één keer kan uitvoeren. Het Cultuurcentrum betwijfelt dat een medewerker gezegd zou hebben dat de terugbetaling maanden op zich zou laten wachten. De terugbetaling gebeurt altijd binnen enkele weken. In het geval van verzoekster werd de terugbetaling eind februari uitgevoerd, enkele dagen nadat ze klacht had ingediend. Cash terugbetaling door In & Uit is niet mogelijk om boekhoudkundige redenen. Daarom is afgesproken dat voor een afgelaste voorstelling alleen het Cultuurcentrum tickets terugbetaalt. Beide diensten begrijpen dat dit vervelend kan zijn voor de klant, maar een andere oplossing is er niet.

BEOORDELING: Ander oordeel. Opgelost door informatieverstrekking. Of een medewerker van het Cultuurcentrum verzoekster verkeerd informeerde, valt niet te achterhalen.

VERLAAGDE BOORDSTEEN (dossier: 201202-040) Diensten: Wegendienst, Eandis

Ander oordeel KLACHT:

Het optreden van het koor werd afgelast door een wijziging in de tourneeplanning. Het Cultuurcentrum stuurde alle klanten hierover een brief in de eerste week van december 2011. Zij konden hun tickets tot midden januari 2012 terugsturen naar het bespreekbureau. Omdat het Cultuurcentrum uit ervaring weet dat klanten twee weken na de uiterste datum nog altijd

Eandis voerde werkzaamheden uit in de straat van verzoeker. De aannemer moest het voetpad herstellen. Op vraag van verzoekers buurman legde de aannemer het hele voetpad voor diens woning opnieuw aan. Tegelijkertijd werd de boordsteen verlaagd tot voor de voordeur. Omdat daardoor meer wagens voor verzoekers voordeur parkeren en hij soms problemen ondervindt om zijn garage in en uit te rijden, vroeg ook hij aan de Wegendienst om de boordsteen voor zijn voordeur te verlagen. De Wegendienst weigerde, maar gaf toe dat de boordsteen bij de buurman in feite ook niet verlaagd had mogen worden. Toch zag de dienst deze situatie door de vingers omdat ze aanvaardbaar was. Verzoeker is niet opgezet met dat antwoord. Als de toestand bij zijn buur aanvaardbaar is, waarom dan bij hem niet? Hij vraagt zich ook af waarom zijn buurman het reglement mag overtreden waarin staat dat boordstenen niet verlaagd kunnen worden als er geen garage, parking of carport is?


79

ONDERZOEK:


MEERDERE DIENSTEN

ONDERZOEK:

UITBLIJVEND HERSTEL

Volgens de Wegendienst vroeg de buurman aan de aannemer van Eandis om op zijn kosten het volledige voetpad her aan te leggen over de hele lengte van zijn eigendom, inclusief het verlagen van de boordsteen. Daarbij werd één boordsteen over een lengte van één meter bijkomend verlaagd ter hoogte van de voordeur. De eigenaars maakten alleen de fout om hiervoor bij de Wegendienst geen vergunning aan te vragen. Omdat de ingreep miniem is, wordt ze door de Wegendienst gedoogd. Ook voor de garage van verzoeker werd de boordsteen eerder al verlaagd conform de stedenbouwkundige verordening. Volgens de Wegendienst heeft verzoeker geen recht op een bijkomende verlaging. Eandis stuurt de aannemer terug langs om het voetpad ter hoogte van verzoekers woning te herstellen want dat was niet goed gedaan. De boordsteen wordt niet verlaagd.

BEOORDELING: Ander oordeel. Opgelost door informatieverstrekking en bemiddeling.

(dossier: 201203-047) Diensten: Eandis, Wegendienst

Ander oordeel KLACHT: Begin augustus 2011 meldt verzoeker via het stedelijk Meldpunt dat zijn oprit slecht hersteld is na werkzaamheden aan de nutsleidingen. De Wegendienst stuurde de melding door naar Eandis, maar verzoeker zag niemand opdagen.

ONDERZOEK: Eandis voerde in mei 2011 overkoppelingswerken uit in verzoekers straat. Ook TMVW werkte in de straat. Volgens Eandis is zij niet verantwoordelijk voor de schade. De Wegendienst onderzoekt wie de schade zou hebben veroorzaakt maar kan dat niet meer uitmaken. Zij voert de herstelling zelf uit.

BEOORDELING: Ander oordeel. Opgelost via bemiddeling.

SLIKPUT (dossier: 201202-041) Diensten: Leefmilieu, Wegendienst

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker klaagt dat er bij regenweer altijd water blijft staan ter hoogte van een slikputje in zijn straat. Hij meldde het probleem al eerder aan de Stad. De dienst Stadsreiniging komt het putje geregeld reinigen maar toch blijft het probleem bestaan. Zelfs na het leegzuigen blijft het water gedeeltelijk staan. Verzoeker wil een structurele oplossing.

WERFTOILET (dossier: 201204-093) Diensten: Mobiliteitscel, Wegendienst, Politie

Ander oordeel

ONDERZOEK: De dienst Stadsreiniging gaat opnieuw langs. De kolk en de verbinding naar de hoofdriolering worden gereinigd, maar zonder resultaat. De dienst geeft de melding door aan de Wegendienst. Zij vernieuwt de aansluiting op de hoofdriolering, waardoor het probleem wordt opgelost.

BEOORDELING: Ander oordeel. Opgelost door bemiddeling.


KLACHT: Verzoeker kan er zich niet bij neerleggen dat er een werftoilet voor chauffeurs van De Lijn aan de overkant van zijn huis staat. In 2009 diende hij hierover al eens klacht in bij de dienst Ombudsman3 maar De Lijn wilde toen niet ingaan op zijn vraag om het toilet te verplaatsen. 3

Dossier 200905-108, Jaarverslag 2009, p. 80. 80


MEERDERE DIENSTEN

Verzoeker dient begin 2012 opnieuw klacht in, dit keer bij de Vlaamse Ombudsman. Die stuurt de klacht weer door naar de Brugse Ombudsman omdat de plaatsing van het werftoilet gebeurde in overleg tussen De Lijn en de Stad Brugge. Verzoeker wil dat het toilet verplaatst wordt naar een andere halte in de omgeving.

ONDERZOEK:

BOEKET VOOR BRUGGE

De website vermeldde het bezoek van de prinses niet. Op de website stond: “Elke dag open van 1021 uur en op donderdag 17 mei tot 18 uur”. De Groendienst, die de tentoonstelling organiseerde samen met Brugge Plus, reageert dat de tentoonstelling al weer open was om 15 uur. Het bezoek van het prinselijke paar werd vooraf besproken met de veiligheidsdienst en de protocoldienst van het Koninklijk Paleis. De afspraak was dat het publiek beperkt toegelaten zou worden waarbij de toegang een half uur zou gesloten worden. Er mocht geen voorafgaandelijke informatie over het koninklijk bezoek de wereld worden ingestuurd, of op het internet worden geplaatst. Op de dag zelf - ook de Bloedprocessie ging uit gaf de veiligheidsdienst van het Paleis het bevel om de toegang ruim op voorhand af te sluiten, wat de Politie ook deed. Verzoekers reageren. Hadden ze geweten dat de tentoonstelling al om 15 uur weer open was, dan zouden ze in Brugge gebleven zijn. De Politie zei evenwel dat ze tot 18 uur gesloten zou blijven. De twee agenten reageren dat zij eerst van de veiligheidsdienst en het protocol van het Paleis te horen kregen dat de tentoonstelling pas weer mocht openen tussen 17 en 18 uur, na de doortocht van de processie. Maar omdat heel veel bezoekers hierover hun ongenoegen uitten, werd uiteindelijk beslist de tentoonstelling om 15.15 uur weer te openen. Bezoekers, zoals verzoekers, die zich tussen 14 en 15.15 uur hadden aangeboden, kregen nog de boodschap dat de tentoonstelling tot 18 uur gesloten zou zijn.

(dossier: 201205-122)

BEOORDELING:

Diensten: Groendienst, Politie, Brugge Plus

Ander oordeel. De stadsdiensten en de Politie werden geconfronteerd met overmacht, waarbij pas na overleg met de veiligheidsdienst en het protocol van het Paleis verkregen kon worden dat de tentoonstelling toch om 15.15 uur mocht heropenen. Verzoekers hadden de pech langs te komen vooraleer deze beslissing werd genomen, waardoor zij informatie kregen die kort daarop gewijzigd werd. Dat eerst andere informatie werd verspreid, is niet de verantwoordelijkheid van de Politie of de stadsdiensten. De Ombudsman kan dan ook niet argumenteren dat de Stad tussen zou moeten komen in de kosten die verzoekers maakten.

ONDERZOEK: De Mobiliteitscel kan slechts herhalen dat De Lijn het werftoilet niet wenst te verplaatsen omdat het bedoeld is voor de chauffeurs van een welbepaalde lijn. De dienst vindt de huidige inplantingsplaats de beste en stelt dat het algemene belang primeert boven het private belang. De Wegendienst beaamt dat het verplaatsen van het toilet naar een andere halte geen goed voorstel is. De vergunning voor het plaatsen van de werftoiletten schrijft voor dat zij geplaatst moeten worden aan een terminus met twee haltes. Volgens de Politie mag de lijnbus niet parkeren voor de inrit van verzoeker. Hij mag er wel stationeren om passagiers te laten in- en uitstappen. Als verzoeker vaststelt dat de bussen aan de terminus voor zijn oprit parkeren of als hij merkt dat chauffeurs er wildplassen, kan hij de Politie bellen.

BEOORDELING: Ander oordeel. Zowel de Stad als De Lijn blijven van mening dat de situatie best ongewijzigd blijft. De Ombudsman kan geen tegenargumenten vinden.

Ander oordeel KLACHT: Een Antwerps koppel wil ‘Boeket voor Brugge’ bezoeken op donderdag 17 mei. De tentoonstelling is gesloten omdat prinses Astrid op bezoek is. Ze boden zich aan om 14 uur en kregen van de Politie te horen dat de Hallen gesloten zouden blijven tot 18 uur. Twee agenten bevestigden dat. Verzoekers klagen over een gebrekkige communicatie. Op de website stond niets vermeld over het prinselijk bezoek. Ze kwamen speciaal van Antwerpen om de tentoonstelling te bezoeken. Ze vragen wie hun benzinekosten zal betalen.


81


MEERDERE DIENSTEN

BANK (dossier: 201206-136) Diensten: Kabinet schepen van Groen, Groendienst

Ander oordeel

malige diensthoofd. Wat er met deze aanvraag gebeurd is, kan het onderzoek niet meer achterhalen. De schepen verontschuldigt zich wel voor het misverstand op de flyer. Hij was er vast van overtuigd dat de bank er gekomen was door zijn inzet. Dat bleek uiteindelijk niet het geval.

BEOORDELING: KLACHT: Verzoeker stapt midden 2011 naar de Groendienst met de vraag of er een zitbank geplaatst kan worden aan de waterkant op het einde van zijn straat. De dienst reageert positief. Enkele dagen later wordt de bank geplaatst. Verzoeker vindt enkele dagen later een flyer in de bus waarop de schepen van Groen en een gemeenteraadslid aan de buurtbewoners laten weten dat de zitbank er gekomen is dankzij hun inzet. Verzoeker wil hierover klacht indienen omdat het niet klopt wat op de flyer staat. Alleen hij zorgde ervoor dat de bank er kwam. De Ombudsman oordeelt dat hij voor deze klacht niet bevoegd is omdat het om een politiek initiatief gaat van de schepen en het gemeenteraadslid. Niettemin informeert de Ombudsman bij de schepen. Volgens de schepen was er inderdaad een vraag van verzoeker geweest, maar was dezelfde vraag eerder ook al gesteld via een wijkcomité. De schepen had deze vraag behartigd en de bank was er gekomen. De Ombudsman concludeert dat het idee waarschijnlijk twee vaders heeft gehad en maakt deze conclusie over aan verzoeker. Verzoeker gaat niet akkoord. Omdat de Ombudsman niet bevoegd is om het dossier ten gronde te onderzoeken, verwijst hij verzoeker door naar de schepen van Groen. Midden november 2011 gaat verzoeker zijn klacht bespreken met de schepen. De schepen belooft de zaak te onderzoeken en hem een antwoord over te maken. Eind mei heeft verzoeker nog altijd geen antwoord gekregen. Verzoeker dient hierover klacht in bij de Ombudsman.

ONDERZOEK: De schepen ontkent dat hij verzoeker een antwoord beloofde. Hij had alleen gezegd dat hij de zaak zou bekijken. De schepen blijft bij zijn standpunt dat het idee twee vaders heeft gehad. Er was wel degelijk een gelijkaardige vraag van het wijkcomité. De Ombudsman vraagt de Groendienst of het klopt dat er zowel een vraag was van het wijkcomité als van verzoeker. De Groendienst vindt alleen de vraag van verzoeker terug. Van een aanvraag van het wijkcomité is er geen spoor. De schepen blijft erbij dat hij bij zijn aantreden de aanvraag van het wijkcomité doorgaf aan het toen-


Ander oordeel. Het onderzoek brengt geen volledige duidelijkheid. Of de schepen al dan niet beloofde aan verzoeker om hem een antwoord te sturen, wordt niet duidelijk. Het onderzoek belandt in een woord-tegenwoordsituatie. Wat er met de aanvraag van het wijkcomité gebeurde, kan niet meer achterhaald worden. Het is wel juist dat de aanvraag van verzoeker de enige was die doorgang vond. De politieke actie van de schepen en het gemeenteraadslid was dan ook minder gelukkig. Dit aspect kan de Ombudsman formeel niet meenemen in zijn beoordeling omdat hij hiervoor niet bevoegd is.

CIJNSGROND (dossier: 201207-163) Diensten: Eigendommen, Dienst Ruimtelijke Ordening (Unesco), Toerisme Brugge

Ander oordeel KLACHT: De woning van verzoekster paalt aan de reie. De grond langs de reie is cijnsgrond. Verzoekster mag net als haar buren de cijnsgrond gebruiken als tuintje. Verzoekster protesteert als ze merkt dat langs de overkant van het reitje een B&B geopend wordt en de uitbaters de cijnsgrond ook gebruiken als tuintje. In de overeenkomst die zij en haar buren met de Stad ondertekenden, staat nochtans dat alleen bewoners die geen tuin hebben achter hun woning, de cijnsgrond mogen gebruiken als tuintje. Langs de overkant van de reie hebben alle woningen een tuin. De cijnsgrond mag dus niet gebruikt worden als tuin of terras, concludeert ze. Naar aanleiding van een petitie die verzoekster in november 2011 lanceert, antwoordt de Stad slechts summier op de vraag of de uitbaters van de B&B de cijnsgrond nu al dan niet mogen gebruiken als tuintje voor hun gasten. Verzoekster klaagt ook dat de uitbaters verlichting hebben aangebracht aan het gebouw en dat deze dag en nacht blijft branden. Ook zijn er klachten over inkijk.

82


ONDERZOEK: Naar aanleiding van de petitie die verzoekster samen met andere bewoners uit de straat indiende, stelde de Dienst Ruimtelijke Ordening enkele kleine bouwovertredingen vast die werden verholpen. Over het gebruik van de cijnsgrond doet de dienst geen uitspraak. Dat er inkijk is, is volgens de dienst niet bewezen. De woningen liggen niet tegenover elkaar. Daarenboven woont verzoekster op het gelijkvloers terwijl de bezoekers lager zitten. Verzoekster kan naar de Vrederechter stappen als haar dat stoort. Ook het plaatsen van verlichting is niet vergunningsplichtig. Dat de uitbaters het licht laten branden tijdens de nacht is geen kwestie waarover de Stad een uitspraak kan doen. Toen de dienst Eigendommen merkte dat het pand verbouwd werd, informeerde zij de nieuwe eigenaars over het mogelijk gebruik van de cijnsgrond tegen een jaarlijks vergunningsrecht. Het contract specificeert dat de cijnsgrond alleen voor privégebruik als tuin mag gebruikt worden, niet voor zakelijke of horecadoeleinden. Aangezien een B&B niet aangezien wordt als een horeca-uitbating of een handelszaak kan het tuintje gebruikt worden door de gasten. Dat de cijnsgrond alleen gebruikt zou mogen worden voor bewoners zonder tuin, staat niet in de gebruiksvoorwaarden van het contract dat de Stad afsloot met de uitbaters van de B&B. Verzoekster stelt de uitbating van de B&B in vraag op basis van het logiesdecreet. Gastenkamers zouden volgens haar niet in vrijstaande bijgebouwen ondergebracht mogen worden maar alleen in de eengezinswoning zelf of in aanpalende bijgebouwen. Volgens Toerisme Brugge hebben de eigenaars wel degelijk via de Dienst Ruimtelijke Ordening een bestemmingswijziging aangevraagd voor hun eengezinswoning. De Stad verleende een bouwvergunning voor de verbouwing van de woning, inclusief twee gastenkamers in een vrijstaand gebouwtje in de tuin. Deze bouwvergunning is rechtsgeldig en niet in strijd met het logiesdecreet. Het feit dat de gastenkamers gelegen zijn in een vrijstaand gebouwtje in de tuin doet volgens Toerisme Brugge geen afbreuk aan de bouwvergunning. Ook het Departement Internationaal Vlaanderen volgt de interpretatie van de wet dat alle gebouwen die op hetzelfde perceel gelegen zijn, deel uitmaken van de eengezinswoning. Om uit de impasse te raken legt de Dienst Ruimtelijke Ordening het gebruik van de cijnsgrond nog eens voor aan het College van burgemeester en schepenen. Het bestuur beslist in september dat het gebruik niet strijdig is met de gemeentelijke stedenbouwkundige verordening, noch met de ge-


MEERDERE DIENSTEN

bruiksvoorwaarden voor cijnsgrond in de reiebedding.

BEOORDELING: Ander oordeel. Bijgestuurd door informatieverstrekking.

GEVALLEN VERFPOT (dossier: 201207-165) Diensten: Brandweer, Politie

Ander oordeel KLACHT: Op weg naar huis verliest verzoeker een emmer met verf die hij op de bagagedrager van zijn fiets had vastgemaakt. De emmer scheurt en de verf komt op de rijweg en het fietspad terecht. Omdat verzoeker de gemorste verf niet zelf kan opruimen, schuift hij de emmer in de greppel. Hij haast zich naar huis en licht de Politie van Sint-Andries in. De wijkinspecteur maakt een verslag op en belooft de Brandweer uit te sturen om de verf op te ruimen. Verzoeker is verbaasd als de Politie hem enkele dagen later opbelt met de mededeling dat hij de emmer nog moet ophalen die in de greppel ligt. Hij begrijpt niet waarom de Brandweer de emmer niet meenam. Hij vindt ook dat de Politie hem onmiddellijk had moeten laten weten dat hij de emmer zelf moest ophalen.

ONDERZOEK: De Brandweer rukte uit met een tankwagen met detergent en een signalisatiewagen. De signalisatiewagen werd niet gefactureerd. Verzoeker was op dat moment niet ter plaatse. De Brandweer neemt nooit afval mee naar de kazerne omdat zij dat niet kan stockeren. De Politie spreekt altijd met de vervuiler af hoe het afval zal worden opgehaald. Ofwel haalt de vervuiler het zelf weg en kost hem dat niets, ofwel laat hij of de Politie het afval ophalen door een gespecialiseerde firma of door de dienst Leefmilieu. In dat laatste geval gaat de dienst Leefmilieu op zoek naar de identiteit van de vervuiler die niet alleen moet betalen voor het opruimen maar ook een taks moet betalen voor sluikstorten. Volgens de Politie lichtte de Brandweer de dispatching erover in dat de verfemmer niet werd meegenomen en dat het aan verzoeker was om deze op te halen. De dispatching bevestigde aan de Brandweer dat dit zou gebeuren. Daarop nam de Politie contact op met verzoeker. Hij ging de emmer ophalen, zonder verdere kosten.

83


MEERDERE DIENSTEN

BEOORDELING:

LAWAAIERIGE DAMPKAP

Ander oordeel. De Politie informeert verzoeker uiteindelijk wel dat hij de emmer zelf moet ophalen, maar het was beter geweest dat dit onmiddellijk was gebeurd, op het moment dat verzoeker de eerste keer contact opnam.

(dossier: 201208-186) Diensten: Dienst Ruimtelijke Ordening (Unesco), Leefmilieu


BUBBELBAD (dossier: 201208-178) Diensten: Politie, Leefmilieu, Jeugd

Ander oordeel KLACHT: De tuin van verzoekers paalt aan een jeugdlokaal in de binnenstad. Tussen juni en september organiseert de jeugdbeweging er activiteiten, niet alleen overdag maar ook ’s avonds. Dat zorgt voor lawaaihinder. Zo hadden een tiental leden op een avond een bubbelbad in elkaar geknutseld, dat tot in de late avonduurtjes met veel gelach en geroep uitgeprobeerd werd. Verzoekers belden twee keer naar de Politie, maar die kwam niet opdagen.

ONDERZOEK: De Politie ontkent dat zij niet ter plaatse kwam. De melding werd genoteerd om 22.44 uur. De patrouille arriveerde even voor half twaalf. Zes leden van de jeugdbeweging maakten plezier in een bubbelbad. De Politie maande de jongeren aan het rustiger aan te doen, wat zij spontaan deden. Er werd geen pv opgemaakt. Omdat het niet de eerste keer is dat geklaagd wordt over nachtlawaai door de jeugdbeweging4, stuurt de dienst Leefmilieu een brief naar de leiding. De Jeugddienst relativeert de klacht. Zij ondervroeg een leider die toegaf dat het systeem om bubbels te blazen veel lawaai maakte. Hij ontkende dat er te luid gelachen of geroepen werd. De Jeugddienst pleit voor overleg. De wijkinspecteur organiseert een bemiddeling. De groepsleider biedt zijn excuses aan en geeft verzoekers zijn gsm-nummer zodat zij kunnen bellen als er hinder is.

BEOORDELING:

Verzoekster heeft al een tijdje last van lawaaihinder van een dampkap van een restaurant in de buurt. De uitbater laat zijn installatie draaien van half elf ’s morgens tot na middernacht. Verzoekster, die een B&B wil openen op haar adres, vreest dat haar gasten zullen klagen over de hinder. Ze vernam dat een bouwcontroleur ter plaatse kwam en dat een overtredingsdossier opgemaakt zou zijn. De Dienst Ruimtelijke Ordening wil haar geen bijzonderheden geven. In augustus neemt ze contact op.

ONDERZOEK: De bouwcontroleur stelde eind oktober 2011 vast dat de hinder niet afkomstig was van de dampkap van het restaurant maar wel van een installatie bij de buren. Er werd een overtredingsdossier opgestart. De buren dienden een regularisatiedossier in om de dampkap binnen te plaatsen en de ventilatieschacht in te metselen. Het dossier werd begin juni 2012 vergund. Een bouwvergunning blijft twee jaar geldig. De dienst Leefmilieu is bereid geluidsmetingen uit te voeren in de tuin van verzoekster. Een meting wordt gepland voor eind september maar deze kan niet doorgaan omdat er in de tuin geen elektriciteit is. Verzoekster zal opnieuw met de dienst Leefmilieu contact opnemen als er elektriciteit is. Ze reageert niet meer.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het dossier wordt stopgezet omdat verzoekster niet meer reageert.

HUISAANSLUITING (dossier: 201208-189) Dienst: Eandis, Wegendienst

Ander oordeel. Opgelost door bemiddeling.


4



Verzoeker krijgt eind april een brief van de Wegendienst. Na werkzaamheden door de nutsmaatschap84


pijen werd vastgesteld dat de huisaansluiting van de riolering stuk is als gevolg van ouderdom. Hij wordt aangemaand de aansluiting op eigen kosten te herstellen zoals het reglement voorschrijft. Enkele buren krijgen eenzelfde brief. Verzoeker is ervan overtuigd dat de huisaansluiting niet stuk ging door ouderdom maar wel doordat de aannemer die werkte in opdracht van Eandis, bij het graven van de sleuf de huisaansluiting raakte. Verzoeker verwittigt Eandis die eind mei laat weten dat de aannemer op eigen verantwoordelijkheid werkte en dat de schadeclaim aan hem werd overgemaakt. De aannemer reageert niet. Integendeel, half juni krijgt verzoeker een brief van een verzekeringsmakelaar die optreedt in naam van een onderaannemer. Deze betwist de aansprakelijkheid van zijn cliënt en verwijst naar de brief van de Wegendienst waarin staat dat de aansluiting stuk ging door ouderdom. Verzoeker klaagt bij Eandis dat hij zich als klant in de steek gelaten voelt. Hij eist dat de nutsmaatschappij de schade op haar kosten herstelt aangezien zij de opdrachtgever was. Eandis reageert opnieuw dat niet zij maar de aannemer moet instaan voor de afhandeling van de schadeclaim. Opnieuw maakt zij verzoekers brief aan de aannemer over, maar weer reageert de firma niet. Ondertussen blijft het voetpad open liggen.

ONDERZOEK: Twee weken na de klacht bij de Ombudsman reageert de verzekeraar van de aannemer. Begin september vindt een expertise plaats om uit te maken of de onderaannemer al dan niet aansprakelijk is voor de schade. Midden november laat verzoeker weten dat hij zijn huisaansluiting zelf herstelde. De kost viel al bij al nog mee. De aannemer van zijn kant maakte de put dicht en herstelde het voetpad. De veiligheidshekken werden weggenomen door de Wegendienst. De Ombudsman vraagt aan de Wegendienst waarom zij de bewoners een brief stuurde waarin zij a priori de verantwoordelijkheid voor het herstel van de huisaansluiting bij de bewoners legde, zonder rekening te houden met de mogelijkheid dat de schade veroorzaakt was door de aannemer van Eandis. De Wegendienst reageert dat zij niet betrokken was bij het werk. Op het moment dat de opzichter voorbij kwam, was de onderaannemer niet meer aan het werk. De Wegendienst had op dat moment geen weet van mogelijke schade, veroorzaakt door de onderaannemer.

BEOORDELING: Ander oordeel. Bijgestuurd door bemiddeling.


MEERDERE DIENSTEN

WOONSTVASTSTELLING (1) (dossier: 201209-220) Diensten: Politie, Burgerzaken (Bevolking)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker en zijn Duitse vriendin verhuizen van Oostende naar Assebroek. Hij regelt hun adreswijziging begin juli via het e-loket. Als de wijkinspecteur na twee weken nog niet langs geweest is voor de woonstvaststelling, belt verzoeker naar de gemeenteafdeling van Assebroek. Daar krijgt hij te horen dat zijn aanvraag behandeld wordt in de Vreemdelingendienst op de Burg. Verzoeker vraagt de Vreemdelingendienst wanneer de wijkinspecteur langs zal komen. De dienst belooft het nodige te doen. Eind augustus gaat verzoeker opnieuw langs bij de Vreemdelingendienst om zijn intussen inwonende dochter te laten inschrijven op zijn adres. Ook nu belooft de dienst het nodige te zullen doen, maar midden september is de wijkinspecteur nog altijd niet langs geweest. Verzoeker belt opnieuw naar de Vreemdelingendienst omdat hij problemen krijgt met de kinderbijslag en het ziekenfonds. Hij krijgt geen bruikbare informatie.

ONDERZOEK: E-loketdossiers worden altijd opgestart in de centrale bevolkingsafdeling op de Burg. Toen bleek dat de vriendin een Duitse was, moest niet alleen haar inschrijving maar ook deze van verzoeker geregeld worden door de Vreemdelingendienst. Hoewel de dochter in het buitenland geboren was, moest haar inschrijving dan weer geregeld worden door de dienst Bevolking. De Vreemdelingendienst vroeg al op 24 juli aan de Politie om de woonstvaststelling te doen. De woonstvaststelling gebeurde pas twee maanden later, op 24 september. De wet schrijft voor dat de Politie binnen de acht werkdagen de woonstvaststelling moet doen. In de loop van 2012 werd een nieuw modelformulier voor woonstvaststellingen ingevoerd door de dienst Bevolking en de Politie. Op het formulier in kwestie staat niet vermeld dat de wijkinspecteur vruchteloze pogingen zou ondernomen hebben om verzoekers thuis aan te treffen. Het formulier voorziet daarvoor de nodige ruimte. De wijkinspecteur noteerde alleen zijn woonstvaststelling van 24 september. Tussen 24 juli en 24 september verhuisde

85


MEERDERE DIENSTEN

de Politie van Assebroek naar het nieuwe administratieve complex in het Daverlopark. Het rapport van de wijkinspecteur kwam op 26 september toe in de Vreemdelingendienst. Daarop werden verzoeker en zijn vriendin met terugwerkende kracht ingeschreven op 10 juli. De dochter werd ingeschreven op 11 september na een nieuwe woonstvaststelling. Bij het afsluiten van de redactie van het jaarverslag was er nog geen antwoord van de Politie binnen in verband met de laattijdige woonstvaststelling door de wijkinspecteur.

BEOORDELING: Ander oordeel. Bij het afsluiten van de redactie van dit jaarverslag is het onderzoek nog niet afgerond.

WOONSTVASTSTELLING (2) (dossier: 201209-221) Diensten: Politie, Burgerzaken (Bevolking)

Ander oordeel

ingeschreven worden op het adres waar hij zijn werkelijke hoofdverblijfplaats heeft. Volgens de Politie en de dienst Burgerzaken kan de optie van tijdelijke afwezigheid wettelijk gezien evenmin. Volgens de dienst Burgerzaken zou verzoekster wel degelijk ingeschreven kunnen worden op het adres van haar studentenkamer in Gent, aangezien zij daar haar werkelijke hoofdverblijfplaats heeft. Dat de huurovereenkomst dat niet toelaat, is een zaak tussen de eigenaar en verzoekster waar de overheid strikt genomen niet bij betrokken is. De dienst Ombudsman adviseert verzoekster deze piste te volgen. Zij kan ook beroep aantekenen bij de FOD Binnenlandse Zaken als zij niet akkoord gaat met de opeenvolgende negatieve adviezen van de wijkinspecteur van Assebroek.

BEOORDELING: Ander oordeel. Bijgestuurd door informatieverstrekking. Welke oplossing verzoekster uiteindelijk heeft gevonden, is niet bekend. Zij reageerde niet meer.

TRACTOREN (1-2) (dossiers: 201210-239 en 201211-251)

KLACHT: Een studente aan de Hogeschool Gent is nog ingeschreven op haar oude adres in Gent maar woont ondertussen in een studentenkamer op een ander adres. Volgens haar huurcontract kan ze er niet ingeschreven worden. Diegenen die hun intrek genomen hebben in haar vorige woning, dringen erop aan dat zij zich daar zou laten uitschrijven. Omdat ze bang is ambtelijk geschrapt te worden, vraagt ze in augustus in Brugge haar adreswijziging aan naar haar ouderlijke huis in Assebroek waar haar vader woont. De wijkinspecteur van Assebroek weigert om haar daar in te schrijven omdat hij heeft vastgesteld dat ze niet op het adres zou wonen maar er slechts zeer sporadisch zou verblijven. De Gentse bevolkingsdienst opperde als oplossing dat zij ingeschreven zou worden bij haar vader in Assebroek en dan via tijdelijke afwezigheid van minder dan een jaar wegens haar studies op haar studentenkamer in Gent zou kunnen verblijven. Daarvoor is de medewerking van de wijkinspecteur nodig.

ONDERZOEK:

Diensten: Politie, Mobiliteitscel

Ander oordeel KLACHTEN: Verzoekers klagen over nachtlawaai veroorzaakt door colonnes tractoren die ’s nachts vanuit Zedelgem via de Torhoutse Steenweg, de Jan Breydellaan en de Leopold I-laan van en naar de Brugse haven rijden. Ze vervoeren aarde. Verzoekers kregen midden juli een brief van de Politie en begin augustus ook een brief van de Stad als reactie op een petitie van de bewoners waarin zij om een verbod op dergelijke transporten hadden aangedrongen. Verzoekers zijn teleurgesteld over de inhoud. In de brief van begin augustus belooft de Stad om een overleg te organiseren met de betrokken transportfirma’s in een poging een sociaal aanvaardbare oplossing te vinden. Verzoekers stellen vast dat zij twee maanden later nog altijd niets gehoord hebben over het resultaat van dat overleg.

ONDERZOEK:

Volgens de wijkinspecteur van Assebroek vroeg verzoekster al in april, juni en augustus om ingeschreven te worden op het adres van haar vader. Bij elke woonstvaststelling stelde hij vast dat verzoekster daar niet woonde. Daarom gaf hij telkens een negatief advies. Wettelijk gezien kan iemand alleen

Verzoekers kaartten het probleem al een eerste keer aan in 2008. De Stedelijke Werkgroep Verkeer boog zich over de problematiek maar zag geen heil in een tonnagebeperking omdat deze de hinder alleen maar zou verleggen. Beide transportfirma’s


86


werden aangeschreven met de vraag de wegen in kwestie zoveel mogelijk te vermijden. De Stad kon dit niet verplichten. In 2011 kaartten verzoekers het probleem opnieuw aan. De Stad reageerde schriftelijk dat de transportbedrijven nooit gereageerd hadden op de vraag om deze secundaire wegen te vermijden. De Burgemeester gaf de bevoegde diensten de opdracht overleg te organiseren met de firma’s. Dit overleg kon niet georganiseerd worden omdat er geen alternatief voorhanden was zolang het kruispunt van de N31 en de Legeweg afgesloten was. Tractoren mogen de N31 niet gebruiken om de Brugse haven te bereiken. In de brief van augustus 2012 beloofde de Stad opnieuw om het overleg zo snel mogelijk te organiseren. Kort na het opstarten van het klachtdossier bij de dienst Ombudsman kan het probleem opgelost worden. Zodra het kruispunt van de N31 en de Legeweg open is, neemt de Politie contact op met de firma’s. Er wordt een alternatieve route uitgewerkt via secundaire wegen met veel minder bewoning. De bewoners reageren opgelucht. Onder de klacht gaat een structureel probleem schuil. Transportfirma’s schakelen vaak tractoren in in plaats van vrachtwagens omdat deze landbouwvoertuigen onder een fiscaal gunstiger regime vallen. Tractoren mogen met stookolie rijden, ze hebben geen eurovignet nodig en zijn niet onderhevig aan de verplichte rij- en rusttijden. Ze mogen niet op autowegen of expreswegen rijden maar alleen op secundaire wegen, met alle hinder voor de omwonenden tot gevolg. De wetgeving zou binnenkort worden aangepast.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het probleem kon pas opgelost worden op het moment dat het kruispunt van de N31 en de Legeweg heropend werd. Tot zolang beschikten de Stad en de transportfirma’s over geen enkel alternatief en was het probleem onoplosbaar. Dat neemt niet weg dat de hinder reëel is geweest voor de bewoners langs het traject. Het probleem van zwaar transport met tractoren moet door de hogere overheid opgelost worden.

MEERDERE DIENSTEN

NACHTELIJKE LEVERINGEN (dossier: 201210-245) Diensten: Leefmilieu, Politie

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker klaagt al bijna een jaar over geluidshinder door nachtleveringen in een buurtsupermarkt. Vrachtwagens lossen er verschillende keren per week omstreeks 3.30 uur hun waar. Klachten van hem en zijn buren bij de uitbater, de dienst Leefmilieu en de Politie halen niets uit. In oktober neemt hij contact op met de dienst Ombudsman.

ONDERZOEK: De dienst Leefmilieu voerde bij verzoeker een geluidsmeting uit maar de normen werden niet overschreden. Na de klacht schrijft de dienst de uitbater aan en wijst hem op de Vlaremwetgeving die voorschrijft dat er alleen tussen 7 en 19 uur gelost mag worden. Hij wordt aangemaand om maatregelen te nemen. De dienst stelt vast dat de uitbater niet in orde is met zijn exploitatievergunning. Hij wordt aangemaand dat zo snel mogelijk in orde te brengen. De dienst belooft het dossier verder op te volgen. Verzoeker klaagt in december opnieuw dat de situatie niet verbetert. Er wordt nu ook geleverd in de nacht van zaterdag op zondag. De Politie was niet op de hoogte van de klachten. Verzoeker had nooit eerder gebeld omdat hij niet wist of dat mocht. Het districtshoofd zoekt hem op en geeft hem de nummers door waarop hij kan bellen. De Politie neemt contact op met de uitbater. Omdat er gewerkt wordt met beperkte voorraden is het moeilijk het aantal leveringen te verminderen. Toch is de exploitant bereid een beurtrol op te maken waardoor de leveranciers elkaar minder zouden hinderen aan de laadbrug. Alle nachtpatrouilles van de Politie worden ingelicht over de hinder. Zij zullen, als het werk het toelaat, preventief post vatten aan de parking om eventuele inbreuken vast te stellen. Verzoeker meldt geen nieuwe klachten meer, noch bij de Politie, noch bij de dienst Ombudsman.



87


MEERDERE DIENSTEN

MEER DAN ZESTIG DAGEN (4) (dossier: 201210-246) Diensten: Leefmilieu, Dienst Ruimtelijke Ordening (Unesco)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker meldt eind augustus aan het Meldpunt geurhinder afkomstig van de nieuwe keuken van een hotel in de buurt. Hij nam al contact op met de uitbater maar die wil geen maatregelen nemen. Zestig dagen later komt de melding automatisch bij de dienst Ombudsman terecht omdat ze niet afgehandeld werd binnen de reglementaire termijn.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Ombudsman oordeelt mild. De dienst Leefmilieu registreerde haar acties niet nauwgezet in het Meldpunt, maar communiceerde toch schriftelijk verder met verzoeker. Begin oktober, dat was nog binnen de zestig dagen na zijn melding, werd hij op de hoogte gebracht van de stand van het onderzoek en de eis van de dienst aan de uitbater om maatregelen te nemen. Ook de Dienst Ruimtelijke Ordening reageerde tijdig op de adviesvraag den de dienst Leefmilieu.

VENTILATOR (dossier: 201210-247) Diensten: Leefmilieu, Politie

ONDERZOEK: De melding kwam bij de dienst Leefmilieu terecht. In het Meldpuntprogramma staat alleen als oplossing geregistreerd dat de dienst Leefmilieu wacht op een advies van de Dienst Ruimtelijke Ordening over eventuele bouwovertredingen. De melding werd niet geparkeerd of afgehandeld. Toch zette de dienst Leefmilieu meer stappen. Zij stelt aan het begin van haar onderzoek vast dat het restaurant niet over een hygiëneattest/vergunning beschikt om sterke drank te schenken. Er was ook geen muziekvergunning. Eind augustus schrijft ze de uitbater hierover aan die zijn papieren in orde brengt. Begin september gaat de dienst ter plaatse en stelt geurhinder vast. Aan de bouwcontroleur van de Dienst Ruimtelijke Ordening wordt gevraagd of het dossier stedenbouwkundig in orde is en of de dampkap wettelijk in orde is. Midden september wordt de vraag herhaald aan het diensthoofd van de sector Unesco. De bouwcontroleur gaat begin oktober ter plaatse. Hij stelt geurhinder vast maar stedenbouwkundig is alles in orde. De Dienst Ruimtelijke Ordening bevestigt dat in een nota aan de dienst Leefmilieu van midden oktober. Ondertussen stuurde de dienst Leefmilieu de uitbater begin oktober een brief waarin gewezen wordt op de geurhinder en gevraagd wordt de afvoer van de keuken aan te passen. Een kopie van de brief wordt verstuurd naar de klager. Begin november gaat de dienst Leefmilieu opnieuw langs in het hotel. De uitbater laat de motor van de dampkap versterken zodat de rook sneller wordt weggeblazen. De dienst Leefmilieu informeert verzoeker over deze maatregelen. Als de hinder blijft duren, zal hij zich tot de Vrederechter moeten wenden. JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster woont naast een café. Na een operatie aan haar oren klaagt ze over de luide muziek en over een ventilator die hoorbaar is in haar slaapkamer. Ze kan er niet van slapen. Op een avond kan ze het lawaai niet meer verdragen en belt ze naar de Politie. Een van beide inspecteurs geeft toe dat ook hij lawaai hoort. De uitbaatster wordt aangesproken en korte tijd later is het stil. De volgende avond moet verzoekster weer de Politie bellen. Dezelfde inspecteur gaat opnieuw spreken met de uitbaatster. Er ontstaat discussie. De patrouille vertrekt, maar het lawaai blijft duren. Verzoekster belt de volgende dag naar de dienst Leefmilieu. Een medewerkster komt luisteren en vertrekt zonder uitleg te geven. Enkele dagen later krijgt ze een brief van de dienst Leefmilieu waarin staat dat de geluidsnormen niet overschreden worden en de ventilator bijna niet te horen is. In de brief staat ook dat de politiepatrouille geen geluidshinder kon vaststellen. Verzoekster wil dat de inspecteur op het matje wordt geroepen die tegenover haar beweerd had dat hij wel lawaai hoorde. Ze wil ook dat de dienst Leefmilieu een geluidsmeting uitvoert.

ONDERZOEK: De dienst Leefmilieu stelde tijdens haar bezoek geen geluidshinder vast. Op een bepaald moment zei verzoekster dat ze de ventilator hoorde, terwijl het toestel af lag. De conclusie was dat de ventilator niet voor hinder zorgde. De muziekinstallatie was afgesteld op het wettelijk toegelaten niveau en was niet hoorbaar in het huis.

88


MEERDERE DIENSTEN

De Politie noteerde dat zij geen lawaaihinder had kunnen vaststellen maar dat de uitbaatster wel gevraagd was de ventilator af te zetten. De wijkinspecteur had vroegere klachten over te luide muziek kunnen oplossen door de uitbaatster een geluidsbegrenzer te laten plaatsen. Lawaaihinder door de ventilator had hij nooit kunnen vaststellen. Op vraag van de dienst Ombudsman voert de dienst Leefmilieu een geluidsmeting uit in het huis van verzoekster. De geluidsnormen worden niet overschreden. De geluidsniveaus zijn zeer laag. De resultaten worden overgemaakt aan verzoekster.



89


ALGEMEEN BESTUUR

ALGEMEEN BESTUUR overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

BESCHADIGDE FIETS (dossier: 201203-054)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker werkte een tijdje bij de Groendienst. Een collega reed met de tractor over zijn fiets. De schade was aanzienlijk: het kader was geplooid en het voorwiel en de vork verwrongen. Omdat het om een ongeval ging, startte de Groendienst een verzekeringsdossier op. Via de dienst Algemeen Bestuur werd het dossier overgemaakt aan Ethias. Iets later bood een expert zich aan bij de fietsenhandelaar waar verzoeker zijn fiets achtergelaten had. Deze had de fiets al vernietigd omdat hij onherstelbaar was. Verzoeker bezorgde enkele foto’s van het wrak aan de expert, in de hoop dat dit voldoende was om het dossier af te werken. De maanden verstrijken, maar verzoeker krijgt geen nieuws meer. Volgens de dienst Algemeen Bestuur zou Ethias het dossier geklasseerd hebben.

1 0 1 0 0 0 0 1

Ethias laat de dienst Algemeen Bestuur weten dat aan de hand van de foto’s van verzoeker maar een deel van de schade vastgesteld kon worden. Door het vernietigen van het wrak kon de expert geen duidelijk beeld krijgen van de schade waardoor hij de opdracht annuleerde. Na contactname met verzoeker gaat de expert opnieuw langs bij de fietsenhandelaar. Hij dient zijn verslag in bij Ethias die een tegemoetkoming voorstelt. Verzoeker gaat hiermee akkoord.


ONDERZOEK: Volgens de dienst Algemeen Bestuur aanvaardde Ethias de aansprakelijkheid van de Stad wel, maar viel het dossier stil omdat de expert geen uitspraak kon doen over de schade. Probleem is dat verzoeker geen factuur kan voorleggen van de fiets. Ook de originele foto’s van de schade heeft verzoeker niet meer. Hij heeft die meegegeven met de expert.


90


BIBLIOTHEEK

BIBLIOTHEEK overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

OPGESLOTEN IN LIFT (1-3) (dossiers: 201212-277, 201212-278, 201212-279)

Deels gegrond

4 0 4 0 3 0 0 1

Verzoekers vinden het niet kunnen dat het anderhalf uur duurde voor het probleem opgelost werd.

ONDERZOEK:

Verzoeksters komen op een zaterdagnamiddag omstreeks 15.15 uur vast te zitten in de lift van de bibliotheek Biekorf. Zij duwen op de alarmknop maar er gebeurt niets. Ze bonzen op de deur maar worden niet gehoord. Een van beide verzoeksters begint te panikeren. De andere, een MS-patiënte, heeft alle moeite om haar te kalmeren. Verzoeksters bellen met een GSM naar het nummer van de onderhoudsfirma maar daar neemt niemand op. Ondertussen stelt de derde verzoeker omstreeks 15.35 uur vast dat de lift geblokkeerd is. Hij gaat dat melden aan de baliemedewerkster. Zij constateert dat verzoeksters vast zitten in de lift. Ze probeert met hen contact te houden maar beide dames zijn nauwelijks hoorbaar. De derde verzoeker is er getuige van dat het personeel de conciërge probeert te bereiken maar die is niet thuis. Er wordt naar een sleutel gezocht om de liftdeuren te openen maar die blijkt onvindbaar. Er wordt om 16.05 uur naar de onderhoudsfirma gebeld. Deze firma komt maar toe om 17 uur. Ondertussen was de conciërge er omstreeks 16.50 uur in geslaagd om de liftdeuren met een sleutel te openen. De eerste verzoekster verliet de lift, maar toen de tweede verzoekster, die met een kruk loopt, de lift wilde verlaten, sloegen de deuren vlak voor haar weer dicht. De deur moest weer opengemaakt worden.

Het bibliotheekpersoneel bevestigt de feiten. Een medewerkster zag de tweede verzoekster de lift in gaan nadat zij haar kruk tussen de liftdeuren had gehouden om ze weer open te laten gaan. Of dat de blokkering veroorzaakte is niet uitgemaakt. De eerste verzoekster was toen al in de lift. Om 15.35 uur merkte het personeel dankzij de derde verzoeker op dat beide dames opgesloten zaten. Niemand had de noodbel gehoord, mogelijk omdat het zeer druk was aan de balies. Een medewerkster bleef bij de lift om verzoeksters moed in te spreken. Zij waren moeilijk hoorbaar. De verantwoordelijke van de dienstverlening besliste om de conciërge op te roepen. Dat duurde een hele tijd omdat men zijn privé telefoonnummer niet onmiddellijk kon vinden. Bij aankomst belde de conciërge de onderhoudsfirma voor een noodinterventie. In afwachting kon hij zelf de deuren open maken en verzoeksters bevrijden. De tweede verzoekster bleef even wachten om buiten te gaan. Daardoor gingen de liftdeuren weer dicht. Dat is normaal. De onderhoudsfirma kwam om 17 uur toe en kon alleen nog nazicht doen. Volgens de hoofdbibliothecaris maakte de verantwoordelijke van de dienstverlening een fout door de conciërge op te roepen. Prioritair had de onderhoudsfirma opgebeld moeten worden. De huisbewaarder moet contractueel alleen in het gebouw aanwezig zijn tijdens de sluitingstijden van de bibliotheek. Bij problemen tijdens de openingsuren


91

KLACHTEN:


zijn de nodige oproepnummers ter beschikking, ook deze van de onderhoudsfirma. Het duurde lang vooraleer de onderhoudsfirma de telefoon opnam. Dat was ook de reden waarom de oproep van verzoeksters vanuit de lift niet succesvol was. De hoofdbibliothecaris wijst er op dat het handmatig openen van de liftdeuren omwille van de veiligheid niet mag gebeuren door baliemedewerkers. Zij kunnen van buitenaf niet zeker weten waar in de schacht de lift zich bevindt of welk mechanisme weer in werking treedt door een manuele tussenkomst. Het onderhoudscontract met de onderhoudsfirma bepaalt een 24/24 uur dienstverlening met een maximale interventietijd van één uur in geval van een opgesloten gebruiker. Aangezien de conciërge de onderhoudsfirma opbelde om 16.05 uur, was zij nog nipt op tijd. Volgens de hoofdbibliothecaris had de duur van de opsluiting aanzienlijk korter gekund indien de noodbel beter hoorbaar en herkenbaar was geweest als noodsignaal (zij vraagt de onderhoudsfirma om dat op te lossen), de onderhoudsfirma onmiddellijk gecontacteerd was door het bibliotheekpersoneel en het bedrijf sneller ter plaatse was geweest. De hoofdbibliothecaris biedt haar verontschuldigingen aan aan verzoeksters.

BEOORDELING: Deze klachten zijn deels gegrond om volgende reden: GEEN ZORGVULDIGHEID: de verantwoordelijke van de dienstverlening maakte een beoordelingsfout. In plaats van de conciërge te zoeken, had hij onmiddellijk de onderhoudsfirma moeten opbellen. Deze is contractueel verplicht om binnen het uur aanwezig te zijn als iemand opgesloten zit in de lift. Nu ging onnodig veel tijd verloren. De klachten zijn slechts deels gegrond omdat ook de onderhoudsfirma een zekere verantwoordelijkheid draagt. Het noodsignaal was onvoldoende hoorbaar. Bovendien was de firma moeilijk bereikbaar waardoor verzoeksters er niet in slaagden de firma te contacteren vanuit de lift en ook het bibliotheekpersoneel heel lang moest wachten vooraleer werd opgenomen. De onderhoudsfirma kwam pas na net geen uur toe. Dat was nipt op tijd.


BIBLIOTHEEK

VERLOREN BOEK (dossier: 201209-215)

Ander oordeel KLACHT: De dochter van verzoekster ontleende eind juli een boek in de jeugdafdeling van de Biekorfbibliotheek. Eind augustus bracht ze het boek binnen maar het computersysteem herkende het niet. Het dochtertje diende het boek in aan de balie. De bediende verzekerde dat het van de kaart was gehaald. Midden september krijgt verzoekster een aanmaning dat het boek nog altijd niet binnengebracht is. Volgens de bibliotheek ligt het nog thuis. Verzoekster protesteert, gaat toch zoeken maar vindt het boek niet. Als ze naar de bibliotheek terugbelt, zegt de bediende dat ze op de computer ziet dat er eind augustus met het boek ‘iets’ aan de balie is gebeurd. Ook de bibliotheek zal nog eens zoeken. Later op de dag belt de bibliotheek terug dat ze het boek niet vindt. Verzoekster blijft ervan overtuigd dat het boek werd ingediend. Ze voelt zich onheus behandeld, ook al is de bibliotheek bereid om het boek eenmalig van de kaart te halen.

ONDERZOEK: Kort na het indienen van haar klacht laat verzoekster weten dat het om een misverstand gaat en ze het boek terug vond. Ze was in de war geraakt omdat haar dochtertje twee boeken had ontleend over pony’s en paarden die bijna dezelfde titel hadden. Het ene boek heette “Pony’s en paarden”, het andere boek “Kijk en leer: pony’s en paarden”. Bij het ene boek deed zich het probleem met de scanner voor, het tweede boek lag nog thuis maar verzoekster wist dat niet. Verzoekster neemt spontaan contact op met de bibliotheek en biedt haar excuses aan. Verzoekster vraagt het dossier stop te zetten.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het dossier wordt stop gezet op vraag van verzoekster. Het gaat om een misverstand, veroorzaakt door het feit dat de twee boeken op enkele woorden na dezelfde titel hadden. Het feit dat de scanner voor het eerste boek niet had gewerkt, maakte de verwarring bij verzoekster compleet.



92


BURGERZAKEN

BURGERZAKEN overzicht klachten TOTAAL 31 Onbevoegd 0 Bevoegd 31 BEOORDELING Gegrond 5 Deels gegrond 1 Terechte opmerking 6 Ongegrond 2 Ander oordeel 17

BEROEPSFOTOGRAFEN (dossier: 201201-005)

Gegrond KLACHT: Verzoeker is beroepsfotograaf. Begin december 2011 stuurt hij een e-mail naar de dienst Bevolking om zijn ongenoegen te uiten over het feit dat in de centrale dienst op de Burg aan burgers kaartjes meegegeven worden met daarop de namen en de adressen van enkele fotografen in de binnenstad. Verzoeker vindt dit een vorm van partijdigheid tegenover de beroepsfotografen in de deelgemeenten. Hij vraagt de verspreiding van dergelijke kaartjes stop te zetten of de lijst uit te breiden met de namen van alle officiële fotozaken in Brugge. Een maand later heeft de dienst Bevolking nog niet gereageerd.

ONDERZOEK: De dienst Bevolking verontschuldigt zich voor het late antwoord en legt uit dat de informatie over de fotografen die hun zaak hebben in de onmiddellijke omgeving van het AC Brugse Vrije, alleen meegegeven wordt aan burgers die zelf vragen waar ze pasfoto’s kunnen laten nemen. Het gaat om een beperkt aantal burgers die ofwel geen of slechte foto’s mee hebben en onmiddellijk nieuwe willen laten nemen. Het was niet de bedoeling te discrimineren, verzekert het diensthoofd, alleen om de klanten van dienst te zijn. Uit een rondvraag van de dienst Ombudsman blijkt dat alleen in de centrale afdeling op de Burg dergelijke kaartjes meegegeven worden. Toch zou het JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

mondeling doorverwijzen naar plaatselijke fotografen op elke gemeenteafdeling gebeuren. De dienst Bevolking gaat in op de suggestie van verzoeker en de vraag van de Burgemeester en van de dienst Ombudsman om een lijst op te maken van alle gevestigde beroepsfotografen die pasfoto’s maken, zodat niemand bevoordeligd wordt. Alle medewerkers van de dienst Bevolking krijgen hierover instructies.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: INBREUK OP DE DEONTOLOGIE: de overheid moet onpartijdig zijn. Ofwel wordt geen enkele beroepsfotograaf vermeld, ofwel allemaal. Al had de dienst Bevolking niet de bedoeling om bepaalde fotografen te bevoordeligen, toch deed ze dat in de feiten wel. De klacht werd gecorrigeerd: er wordt een lijst opgemaakt met de namen van alle gevestigde beroepsfotografen. De burger die erom vraagt, krijgt hem mee.


93


BURGERZAKEN

LOSGEKOMEN CHIP (1) (dossier: 201201-015)

Gegrond KLACHT: De chip uit verzoekers identiteitskaart komt los. Hij kleeft hem vast met plakband en gaat onmiddellijk naar de dienst Bevolking want hij vertrekt binnen enkele dagen naar Egypte. Aan het loket zegt de ambtenaar dat er niets anders opzit dan een nieuwe identiteitskaart in spoedprocedure aan te vragen. Dat kost 115 euro. Twee medewerksters onderzoeken de kaart. Eerst zeggen ze dat er een scheurtje in zit maar dat blijkt uiteindelijk niet het geval. De kaart wordt ingehouden en verzoeker krijgt in afwachting van zijn nieuwe identiteitskaart een vervangend attest. Verzoeker bedenkt achteraf dat het toch niet fair is dat hij moet opdraaien voor de kost van de spoedprocedure. Hij kan het niet helpen dat de chip uit zijn identiteitskaart viel. De medewerksters repten met geen woord over de procedure waarbij zijn nieuwe identiteitskaart terugbetaald kan worden als de chip uit de oude kaart valt door een technisch mankement bij de productie.

ONDERZOEK: De dienst Bevolking bevestigt dat de medewerksters de identiteitskaart niet doorstuurden naar de productiefirma voor controle, zoals de onderrichtingen van de FOD Binnenlandse Zaken nochtans voorschrijven. De chip was losgekomen zonder dat er andere schade aan de kaart merkbaar was. De kaart was ondertussen vernietigd. Verzoeker krijgt zijn 115 euro terugbetaald.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEEN ZORGVULDIGHEID: de ambtenaren lieten na verzoekers identiteitskaart voor controle door te sturen naar de productiefirma waardoor verzoeker in zijn rechten geschaad werd. Als een chip uit een identiteitskaart valt als gevolg van een technisch mankement kan de burger terugbetaling van zijn kosten krijgen. De klacht wordt gecorrigeerd: de Stad betaalt verzoeker de kosten terug.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (13 april 2012). JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

MEER/MINDER DAN DRIE MAANDEN (dossier: 201207-172)

Gegrond KLACHT: Verzoeker is een Brit. Hij kwam naar Brugge om er te werken en er zich te vestigen. Hij vindt werk en krijgt een arbeidscontract van drie maanden. Dit contract kan verlengd worden. Aanvankelijk verblijft hij bij zijn vriendin in Oostburg maar hij vindt een appartement in Brugge waar hij midden juli naartoe verhuist. Verzoeker gaat zich aanmelden bij de Vreemdelingendienst om zich te laten inschrijven. Dat kan niet, zegt de ambtenaar. Hij moet een arbeidscontract van minstens zes maanden kunnen voorleggen. Verzoeker dringt tevergeefs aan. Hij vraagt zijn werkgever een contract van zes maanden maar dat strookt niet met de bedrijfspolicy. Het ziekenfonds doet moeilijk omdat hij niet ingeschreven is. De ambtenaar geeft hem slechts een bijlage 3ter (melding van de aanwezigheid van een Unieburger voor minder dan drie maanden). Verzoeker meent dat hij recht heeft op een bijlage 19ter omdat hij een Unieburger is met een arbeidscontract die de intentie heeft in België te blijven.

ONDERZOEK: De Vreemdelingendienst geeft toe dat ze fout zat. Omdat verzoeker beschikt over een contract van exact drie maanden met de intentie hier te blijven werken, kan hij ingeschreven worden. De wetgeving zegt dat een Unieburger die de intentie heeft minder dan drie maanden in ons land te blijven, slechts een bijlage 3ter krijgt. Een EUwerknemer die naar België komt voor een verblijf van meer dan drie maanden om hier te werken, kan ingeschreven worden, op voorwaarde dat hij zijn Unieburgerschap bewijst en een arbeidscontract voorlegt. Praktisch schrijft de dienst Vreemdelingenzaken voor dat een Unieburger met een arbeids-

94


BURGERZAKEN

contract van minder dan drie maanden eerst een bijlage 3ter krijgt. Heeft hij de intentie na zijn contract weer te vertrekken, dan blijft het hierbij. Heeft hij de intentie om na dit contract verder te werken, dan wordt hem meegedeeld dat hij bij een nieuw of verlengd contract, terug kan keren om de inschrijving te starten. Een Unieburger met een contract van meer dan drie maanden kan onmiddellijk worden ingeschreven. De dienst Vreemdelingenzaken zegt niet duidelijk wat moet gebeuren met een werkende Unieburger met een contract van exact drie maanden. Omdat verzoeker over een dergelijk contract beschikt met de duidelijke intentie om hier te blijven werken, concludeert de Vreemdelingendienst dat hij wel degelijk onmiddellijk ingeschreven kan worden.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE TOEPASSING REGELGEVING: de ambtenaar had het verkeerd voor toen zij verzoeker weigerde in te schrijven omdat hij niet beschikte over een arbeidscontract van zes maanden. Verzoeker kon wel degelijk ingeschreven worden. Hij beschikte over een arbeidscontract van drie maanden, met de duidelijke intentie om hier te blijven werken. De klacht wordt gecorrigeerd: enkele dagen na de klacht wordt verzoeker ingeschreven.


GEMEENTERAADSVERKIEZINGEN (dossier: 201210-231)

Gegrond KLACHT: Verzoeker dient eind april bij de dienst Bevolking een aanvraag in om op 14 oktober als Nederlander deel te kunnen nemen aan de gemeenteraadsverkiezingen. Hij krijgt een ontvangstmelding. Twee weken voor de gemeenteraadsverkiezingen verneemt hij toevallig dat hij niet op de kiezerslijst staat. Op 4 oktober neemt hij contact op met de dienst Bevolking. Zijn aanvraagformulier ging verloren. Verzoeker neemt contact op met het diensthoofd. Volgens hem kan verzoeker niet gaan kiezen. De


uiterste datum om beroep aan te tekenen tegen de kiezerslijst was 2 oktober.

ONDERZOEK: Het diensthoofd geeft toe dat hij er eerst van overtuigd was dat er geen mogelijkheid meer bestond om verzoeker alsnog op de kiezerslijst te zetten omdat de beroepstermijn verlopen was. Na de klacht neemt hij contact op met de FOD Binnenlands Bestuur waar een creatieve oplossing voorgesteld wordt in toepassing van artikel 26 van het lokaal en provinciaal kiesdecreet. Volgens dat artikel moet het College van burgemeester en schepenen de voorzitters van de kiesbureaus tot op de dag van de verkiezingen de namen van de kiezers overmaken die toegevoegd en/of geschrapt moeten worden van de kiezerslijst op basis van een beslissing van het College over een ambtelijke afvoering of in het kader van een beroepsprocedure. Omdat verzoeker zijn aanvraag tijdig had ingediend en dat ook kon aantonen met zijn ontvangstbewijs, beslist het diensthoofd hem toe te voegen aan de kiezerslijst. Deze beslissing wordt met een officiële brief overgemaakt aan verzoeker en ook meegedeeld aan de voorzitter van het stembureau waar verzoeker moet gaan stemmen. De beslissing wordt achteraf geratificeerd door het College. Wat er met de aanvraag gebeurde, kan het onderzoek niet achterhalen. Het diensthoofd kondigt aan dat bij de volgende verkiezingen de intake van de formulieren beter geregeld zal worden.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de aanvraag van verzoeker ging verloren. De klacht wordt gecorrigeerd: na de klacht wordt een creatieve oplossing gevonden waardoor verzoeker kan stemmen. Bij volgende verkiezingen zal de intake van de aanvraagformulieren voor stemmende niet-Belgen beter aangepakt worden.


95


BURGERZAKEN

ONNODIG DOORGESTUURD

ALZHEIMER (1)

(dossier: 201210-243)

(dossier: 201201-010)

Gegrond

Deels Gegrond

KLACHT:

KLACHT:

Verzoekster ging op 12 oktober om 11.50 uur langs bij de gemeenteafdeling van Sint-Kruis om haar stembrief en een medisch attest in te dienen. Volgens de medewerkster was verzoekster te laat omdat de documenten niet meer op tijd in de centrale bevolkingsafdeling zouden geraken. Verzoekster werd doorgestuurd naar de dienst Bevolking op de Burg. Verzoekster kwam net op tijd aan. Ze kon haar documenten afgeven. Uit navraag bij het diensthoofd bleek dat verzoekster niet doorverwezen had mogen worden. Verzoekster dient klacht in bij de Ombudsman omdat de gemeenteafdeling haar onnodig doorstuurde.

De echtgenote van verzoeker lijdt aan de ziekte van Alzheimer. Ze moet haar elektronische identiteitskaart vernieuwen. Door haar ziekte kan ze onmogelijk nog een pasfoto laten nemen. Ook thuis kan ze niet meer gefotografeerd worden. De nieuwe identiteitskaart moet tegen midden januari 2012 aangevraagd zijn. De ambtenaar in de dienst Bevolking is bereid verzoeker een maand uitstel te geven maar hij blijft erbij dat een pasfoto genomen moet worden. Volgens verzoeker is het onmogelijk van zijn echtgenote nog een pasfoto te nemen die voldoet aan de normen van de FOD Binnenlandse Zaken. De dienst Bevolking weigert een oude pasfoto van zijn vrouw te aanvaarden. Verzoeker belt naar de FOD Binnenlandse Zaken. De ambtenaar reageert dat de dienst Bevolking in Brugge zich soepel moet opstellen.

ONDERZOEK: Intern was afgesproken dat de kiezers hun documenten konden binnenbrengen tot de laatste dag voor de verkiezingen en dat deze papieren dan per drager vanuit de verschillende gemeenteafdelingen aan de centrale bevolkingsafdeling moesten worden bezorgd voor verdere verwerking. De medewerkster had de documenten in ontvangst moeten nemen en ze dan samen met de documenten van andere kiezers aan de centrale bevolkingsafdeling laten bezorgen. Het diensthoofd kondigt een planningsgesprek aan met de betrokken medewerkers van de gemeenteafdeling van Sint-Kruis waarin de klacht ter sprake zal komen.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEEN ACTIEVE DIENSTVERLENING: de gemeenteafdeling van Sint-Kruis stuurde verzoekster ten onrechte door naar het Centrum. Dat was tegen de afspraken. De klacht wordt gecorrigeerd: de kwestie wordt ter sprake gebracht tijdens een planningsgesprek.



ONDERZOEK: De echtgenote van verzoeker overlijdt vooraleer het onderzoek door de Ombudsman afgerond is. De Ombudsman legt het probleem voor aan zijn federale collega die de FOD Binnenlandse Zaken contacteert. Het ministerie verwijst naar bijlage 18 (“aanvaarding niet-conform basisdocument”) bij de Algemene onderrichtingen dd. 1 juli 2010 betreffende de elektronische identiteitskaart. Deze bijlage laat toe dat de gemeente een oudere of minder goede pasfoto van de betrokken persoon doorstuurt naar Zetes, het productiebedrijf van de elektronische identiteitskaarten, op voorwaarde dat de foto min of meer gelijkend is en dat een medisch attest wordt voorgelegd waaruit de penibele gezondheidstoestand van de betrokkene blijkt. “In dergelijke situaties waarbij de voorgelegde foto niet strikt beantwoordt aan de richtlijnen, wordt ervan uitgegaan dat de gemeentebesturen de nodige soepelheid aan de dag leggen bij de beoordeling van de foto”, schrijft de FOD. De Ombudsman legt de reactie van de FOD Binnenlandse Zaken voor aan de dienst Bevolking. Volgens de dienst voorziet de bijlage 18 in de versie van 1 juli 2010 alleen de mogelijkheid een pasfoto te aanvaarden van een burger met een donkere bril of met een hoofddeksel die deze om medische redenen moet dragen. De bijlage 18 voorziet volgens de dienst geen mogelijkheid voor bedlegerige patiënten. 96


BURGERZAKEN

De Ombudsman onderzoekt de bijlage 18. Deze bevat wel degelijk de mogelijkheid om van bedlegerige patiënten een oudere pasfoto door te sturen, mits het voorleggen van een medisch attest. De dienst Bevolking geeft toe dat de bijlage inderdaad de mogelijkheid voor bedlegerige patiënten vermeldt in het model van het formulier, maar dat deze mogelijkheid niet staat op de versie van het formulier dat vanuit de software wordt uitgeprint. Dat wordt aangepast.

niet open is. De ambtenaar geeft te kennen dat hij geen tijd heeft en dat hij dringend verder moet werken. Hij begint op zijn toetsenbord te tokkelen. Verzoekster reageert dat zij meende dat op de website van de Stad Brugge wel vermeld stond dat de Mobiliteitswinkel op zaterdag open was. De ambtenaar antwoordt dat zij hierover dan maar haar beklag moet doen in de Communicatiedienst. Verzoekster gaat naar de Communicatiedienst waar ze vriendelijk te woord wordt gestaan.

BEOORDELING:

ONDERZOEK:

Deze klacht is deels gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE TOEPASSING REGELGEVING: de dienst Bevolking stuurde verzoeker onnodig wandelen. De oude pasfoto van zijn echtgenote had wel degelijk aanvaard kunnen worden, mits de dienst Bevolking een bijlage 18 meestuurde naar het productiebedrijf Zetes en mits verzoeker een medisch attest voorlegde. De mogelijkheid soepel te zijn met pasfoto’s van bedlegerige patiënten stond wel degelijk vermeld in het model van bijlage 18 bij de Algemene onderrichtingen betreffende de elektronische identiteitskaart, versie 1 juni 2010. De dienst Bevolking merkte dat nooit op en paste deze regel nooit toe. De klacht is slechts deels gegrond omdat ook de aanbieder van de software verantwoordelijkheid draagt. Als men de bijlage 18 afprintte vanuit de software, stond deze geldige medische reden niet vermeld. Mocht de dienst Bevolking de onderrichtingen nauwlettend hebben bestudeerd, dan had zij deze discrepantie kunnen opmerken.

De ambtenaar geeft toe dat hij uit zijn rol viel en verontschuldigt zich. Het was niet de bedoeling verzoekster te schofferen. De medewerker was gestresseerd omdat hij voor de middag een hele reeks dossiers moest ingeven in de computer. Er was een dossierachterstand omdat er de dagen voordien een computerpanne geweest was bij de FOD Sociale Zaken en omdat ook het stadsnetwerk enkele dagen stil had gelegen door een glasvezelbreuk. Lukte het de ambtenaar niet de dossiers voor de middag in te putten, dan zouden bepaalde burgers, die recht hadden op een uitkering, deze niet tijdig krijgen. Die morgen had de medewerker ook al een lang telefoongesprek gehad met een burger met problemen. Verzoekster was die morgen al de zesde burger die hem vroeg of de Mobiliteitswinkel niet open was op zaterdagmorgen. De vijf vorige klanten had hij kalm te woord gestaan maar tegenover verzoekster viel hij uit zijn rol. De ambtenaar zegt lessen te zullen trekken uit het voorval. De Ombudsman maakt de excuses van de medewerker over aan verzoekster. Zij heeft nu meer begrip voor zijn frustratie. De dienst Burgerzaken bevestigt dat het snelloket in feite alleen bedoeld is voor aangelegenheden van de dienst Bevolking maar doordat het veel zichtbaarder is dan de loketten van de Communicatiedienst en de Mobiliteitscel melden heel wat burgers er zich aan met andere vragen. Dat is lastig voor de medewerker die het snelloket bedient. Toch meent het diensthoofd dat van het personeel verwacht mag worden dat er netjes geantwoord of doorverwezen wordt.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (19 oktober 2012).

SNELLOKET (1) (dossier: 201204-078)

Terechte opmerking KLACHT: Verzoekster wil op een zaterdagmorgen haar bewonersvignet verlengen. Als ze merkt dat de Mobiliteitswinkel niet open is, wendt zij zich tot de ambtenaar in het snelloket. Ze vraagt hem of de Mobiliteitswinkel niet open is op zaterdag en of dat misschien alleen voor bepaalde maanden het geval is. De ambtenaar zucht dat verzoekster al de zoveelste is die die vraag stelt. Hij zegt dat zij toch ook op het bord kan lezen dat de Mobiliteitswinkel op zaterdag


BEOORDELING: Terechte opmerking (geen correcte bejegening). De ambtenaar viel uit zijn rol. Verzachtende omstandigheid is dat hij zeer dringende dossiers voor de middag af moest hebben omdat anders andere burgers veel langer op hun uitkering zouden moeten wachten. Dat neemt niet weg dat hij verzoekster vriendelijk te woord had moeten staan.

97


BURGERZAKEN


SNELLOKET (2) (dossier: 201207-164)

Terechte opmerking KLACHT: Als verzoekster zich iets na 8.30 uur aanbiedt aan het snelloket, is het nog dicht. Nochtans moet het snelloket vanaf 8.30 uur open zijn. Verzoekster moet om 9 uur op het werk zijn. Pas nadat een medewerkster van de Communicatiedienst de dienst Bevolking verwittigt dat het snelloket onbemand is, komt een medewerker naar beneden. Het is dan al 9 uur. Verzoekster geraakt niet op tijd op haar werk. Ze was niet de enige klant die stond te wachten.

ONDERZOEK: De dienst Bevolking bevestigt dat de ambtenaar die normaal gezien het snelloket bemant, met vakantie was. Er was niet in zijn vervanging voorzien. Pas na het telefoontje van de Communicatiedienst stelde de dienst vast dat het snelloket onbemand was. Er werd iemand naar beneden gestuurd. Volgens de dienst Bevolking gaat het om een eenmalige fout die mee in de hand wordt gewerkt door het feit dat het snelloket zich op het gelijkvloers bevindt. De directie kondigt aan dat zij deze klacht mee zal nemen in de evaluatie van de werking van het snelloket.

BEOORDELING: Terechte opmerking (gebrekkige toegankelijkheid). Het snelloket ging niet op tijd open. De dienst Bevolking had over het hoofd gezien dat de medewerker in vakantie was en had niet in zijn vervanging voorzien. Het gaat om een incident.


ONTHAAL (dossier: 201204-087)

Terechte opmerking KLACHT: Verzoeker is pleegzorgbegeleider van een asielzoeker. Hij belt op een dinsdagavond om inlichtingen naar de Vreemdelingendienst. Hij had een medewerkster aan de lijn die aangaf dat zij het erg druk had en met zeer veel tegenzin gegevens opzocht en zijn vragen beantwoordde. Verzoeker heeft begrip voor het feit dat de medewerkster veel werk had maar hij accepteert niet dat zij onbeleefd reageerde.

ONDERZOEK: De medewerkster herinnert zich vaag het gesprek. Ze vroeg om later terug te bellen omdat het zeer druk was. Verzoeker zou aangedrongen hebben op een onmiddellijk antwoord. De dienstchef vermoedt dat het gesprek daardoor stroef verliep. Tijdens de paasvakantie was er minder personeel aanwezig waardoor er langere werktijden aan het loket golden. De dinsdag is de enige dag dat de dienst ook in de namiddag open is. Dat zorgt voor extra drukte. De dienstchef bevestigt dat de werkdruk toeneemt in de Vreemdelingendienst. Het aantal vreemdelingen stijgt en de regelgeving wordt steeds complexer wat het werk moeilijker en tijdrovender maakt. Naar aanleiding van deze nieuwe klacht over de Vreemdelingendienst wordt een werkoverleg gehouden over het onthaal en de informatieverstrekking aan het loket.

BEOORDELING: Terechte opmerking (geen correcte bejegening). Hoe het gesprek exact verliep, kan de Ombudsman niet achterhalen maar dat de communicatie beter had gekund, lijkt zeker. JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

98


BURGERZAKEN

Positief is dat er werd bijgestuurd.


PERMANENTIE BEGRAAFPLAATS (dossier: 201207-161)

Terechte opmerking KLACHT: Verzoeker klaagt dat er tijdens de openingsuren niet altijd permanentie is op de stedelijke begraafplaats in Steenbrugge. Bezoekers zouden er vaak voor een gesloten deur staan. Verzoeker kaartte dat al aan bij de medewerker die de gepensioneerde collega vervangt die deze permanentie waarnam. Het probleem zou al verschillende keren intern gemeld zijn zonder dat er gevolg aan gegeven werd.

ONDERZOEK: De Begrafenissendienst geeft toe dat het bureau van de stedelijke begraafplaats soms gesloten is tijdens de openingsuren. Met de huidige personeelsbezetting probeert de dienst het bureau maximaal open te houden, wat niet altijd lukt. Er zou een kaderwijziging moeten gebeuren maar dat kan niet in een verkiezingsjaar. De dienst stelt als voorlopige oplossing voor om aan het bureau het gsm-nummer van een medewerker en het vaste nummer van de dienst Burgerlijke Stand uit te hangen. De dienst Ombudsman neemt contact op met de Personeelsdienst. Zij bevestigt dat in een verkiezingsjaar geen kaderwijzigingen kunnen worden voorgelegd maar dat het probleem wel opgelost kan worden met een tijdelijke vervanging. De Personeelsdienst had eerder al aan de Begrafenissendienst voorgesteld om een personeelslid van het crematorium over te plaatsen naar de begraafplaats, maar volgens het diensthoofd kon het personeelslid daar niet gemist worden. Een aanvraag voor een tijdelijke vervanging werd niet ingediend. De Personeelsdienst stelt begin oktober aan de Begrafenissendienst voor een tijdelijke kracht aan te stellen in afwachting van een kaderwijziging. De Begrafenissendienst reageert dat zij toch liever streeft naar een duurzame oplossing via een kaderwijziging, vooral omdat de kantoormedewerker polyvalent inzetbaar en flexibel moet zijn. De dienst Ombudsman argumenteert dat het niet wenselijk is dat de permanentie al die tijd eerder gebrekkig zou verlopen. Zij dringt erop aan dat de Begrafenissendienst toch de optie van een tijdelijke


vervanging zou nemen. Begin november dient de dienst bij de Personeelsdienst een aanvraag in. Het dossier wordt eind november door het College goedgekeurd.

BEOORDELING: Terechte opmerking (gebrekkige toegankelijkheid). Door de pensionering van een medewerker was de permanentie van het kantoor op de stedelijke begraafplaats niet meer gegarandeerd. Als verzachtende omstandigheid kan in rekening worden genomen dat de Begrafenissendienst liever een permanente oplossing wilde voor het probleem, maar aangezien een kaderwijziging maanden op zich kon laten wachten, was dit geen efficiënte strategie. Het was dan ook beter geweest dat de Begrafenissendienst uit eigen beweging geopteerd had voor een tijdelijke vervanging in afwachting van een structurele oplossing.


TIJDELIJK AFWEZIG (1) (dossier: 201208-191)

Terechte opmerking KLACHT: Verzoeker kan een jaar met een beurs in Amerika werken voor een wetenschappelijk project van de KUL. Hij dient zich aan bij de dienst Bevolking op de Burg voor een aanvraag tot toelating van tijdelijke afwezigheid van minder dan een jaar. Tijdens zijn eerste bezoek werd hij vriendelijk en professioneel geholpen. Er werd uitgelegd dat hij het huurcontract van zijn appartement in de Verenigde Staten moest voorleggen. Bij zijn tweede bezoek had hij deze documenten mee. De vrouwelijke ambtenaar ging de stukken voorleggen aan een mannelijke collega. Beiden kwamen terug naar het loket. De mannelijke ambtenaar zei dat hij niets kon aanvangen met het huurcontract en gooide verzoeker de documenten toe. Daarop toonde verzoeker hem zijn ‘letter of award’ van het Fonds voor Wetenschappelijk Onderzoek waarin stond dat hij ten laatste tot september 2013 de toelating kreeg onderzoek te doen in de Verenigde Staten. Hoewel er formeel dertien maanden toegekend werden door het Fonds, zou verzoeker maximaal één jaar in het buitenland blijven.

99


Volgens verzoeker begon de ambtenaar op een kinderachtige manier op zijn vingers te tellen hoeveel maanden er lagen tussen augustus 2012 en september 2013. Hij deed dat tweemaal om aan te tonen dat er geen twaalf maar dertien maanden tussen lagen. Hij wou niet aannemen dat deze dertien maanden een maximum termijn was en dat verzoeker maar twaalf maanden in het buitenland zou blijven. Daarop haalde verzoeker een tweede brief uit waarop uitdrukkelijk stond dat hij voor maximum één jaar in Amerika zou blijven. De ambtenaar wou dit niet aannemen en dreigde ermee hem te laten schrappen uit het bevolkingsregister als hij zich later dan twee weken na zijn verblijf van één jaar zou komen aanmelden. Daarna keerde de ambtenaar terug naar zijn bureau. Verzoeker liet aan de vrouwelijke loketbediende weten dat hij de reactie van haar collega niet klantvriendelijk vond. Zij verontschuldigde zich tweemaal. Verzoeker klaagt ook over een probleem met zijn elektronische identiteitskaart die in Leuven afgeleverd werd. Deze kaart werd voor het eerst ingelezen in Brugge en bleek niet te werken. De kaart werd ingehouden en verzoeker moest 14,50 euro betalen voor een nieuwe kaart. Omdat verzoeker vond dat hij geen schuld had aan het defect, vroeg hij of hij het geld kon recupereren. De loketbediende verwees hem door naar Leuven. Het gemeentebestuur van Leuven liet weten dat het een defecte elektronische identiteitskaart altijd gratis vervangt en het bedrag daarom niet terugbetaald kon worden. Toen verzoeker zijn nieuwe elektronische identiteitskaart ging afhalen, vroeg hij opnieuw of hij het bedrag kon terugkrijgen, maar dat bleek niet mogelijk omdat Leuven en Brugge met twee kassen werken. Verzoeker vraagt de dienst Ombudsman na te zien of de procedure correct werd toegepast.

ONDERZOEK: Volgens de dienst Bevolking waren in het dossier van verzoeker twee elementen van belang: het voorleggen van het huurcontract van zijn appartement in de Verenigde Staten en de duur van zijn verblijf in het buitenland. Verzoeker zou enkele keren langs geweest zijn met Engelstalige documenten maar de duur van zijn verblijf zou hij nooit gestaafd hebben met een huurcontract. Uit de documenten bleek dat hij mogelijk niet één jaar maar dertien maanden in het buitenland zou verblijven. Hem werd uitgelegd dat hij het risico liep op een ambtshalve schrapping mocht hij langer wegblijven. Volgens de bureauchef herinnerden beide medewerkers zich nauwelijks dat het onthaal minder goed verlopen zou zijn. Het was zeker niet de bedoeling verzoeker denigrerend te behandelen. De mannelijke ambtenaar wordt op basis van artikel 18 van het reglement op de Ombudsfunctie perJAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

BURGERZAKEN

soonlijk van de klacht op de hoogte gebracht. Hij maakt geen gebruik van de mogelijkheid een eigen verklaring af te leggen. De dienst Ombudsman hoort andere partijen die bij het onthaal betrokken waren. Zij bevestigen dat verzoeker bij het laatste contact zijn huurcontract bij zich had en er inderdaad op de vingers geteld werd. Of de documenten werden teruggegooid en er gedreigd werd met een ambtelijke schrapping kunnen zij zich niet meer herinneren. Het gesprek verliep wel onaangenaam. De andere partijen hielden er geen goed gevoel aan over, waarna zij zich verontschuldigden tegenover verzoeker. Volgens de dienst Bevolking werd verzoekers identiteitskaart al eind juli 2011 door Leuven geannuleerd omdat hij defect was. Hij werd niet ingehouden, hoewel dat verplicht is. Toen Brugge vaststelde dat de kaart defect was, hield zij hem in en werd de procedure opgestart voor een nieuwe kaart. Aangezien Brugge geen fout maakte, moest de kaart betaald worden. De dienst Ombudsman neemt contact op met de bevolkingsdienst van Leuven. Leuven geeft toe dat zij een fout maakte. De identiteitskaart werd geannuleerd in plaats van geactiveerd. Leuven is bereid om na het voorleggen van een betalingsbewijs het bedrag van 14,50 euro via de verzekering terug te betalen aan verzoeker.

BEOORDELING: Terechte opmerking (geen correcte bejegening; onvoldoende actieve dienstverlening) Uit het onderzoek blijkt dat het onthaal door de mannelijke ambtenaar beter had gekund. De dienst Bevolking had actief contact kunnen opnemen met de bevolkingsdienst van Leuven, toen bleek dat de identiteitskaart daar geannuleerd was maar niet was ingehouden. Toen verzoeker aanstuurde op een terugbetaling omdat hij niet verantwoordelijk was voor het defect, werd hem alleen gezegd dat dat niet mogelijk was.


OPVOLGING: De mannelijke ambtenaar kan zich niet vinden in het verslag. Hij deelt mee dat hij een cursus communicatie met collega’s en klanten volgde. Naar aanleiding van de klacht zullen klanten die problemen uiten over hun ambtelijke schrapping of tijdelijke afwezigheid in het vervolg geholpen worden aan een apart loket.

100


BURGERZAKEN

OPROEPINGSBRIEVEN (dossier: 201210-244)

Terechte opmerking KLACHT: De dochter van verzoekster krijgt midden oktober een herinnering van de dienst Bevolking. Zij moet haar identiteitskaart dringend vernieuwen. In de brief staat dat zij niet reageerde op de eerste oproepingsbrief van eind augustus. Ze wordt ervoor gewaarschuwd dat ze moeilijkheden kan krijgen als ze niet snel opdaagt. Volgens verzoekster kreeg haar dochter de eerste oproepingsbrief niet. Wel was het zo dat zij zelf twee oproepingsbrieven kreeg om haar eigen identiteitskaart te vernieuwen. Mogelijk liep hier iets mis. De herinneringsbrief staat gedateerd op 13 november terwijl hij al op 18 oktober in de bus viel. Verzoekster vraagt zich af hoe dat kan. Ten slotte stoort verzoekster zich aan de toon van de brief. Er wordt gedreigd met een boete zonder dat haar dochter ooit een oproepingsbrief ontving.

ONDERZOEK: Het opmaken van de oproepings- en herinneringsbrieven gebeurt grotendeels automatisch. De herinneringsbrief is vermanend van toon. Toch lijkt het de Ombudsman niet verkeerd dat een burger ervoor gewaarschuwd wordt dat het niet hebben van een geldige identiteitskaart strafbaar is en de burger in de problemen kan brengen. De oproepingsbrieven worden automatisch gedateerd, de herinneringsbrieven niet. In het geval van de dochter werd de herinneringsbrief fout gedateerd. De dienst Bevolking verontschuldigt zich hiervoor. Dat de dochter geen oproepingsbrief kreeg, kan verschillende oorzaken hebben. Het kan gaan om een vergetelheid van de dienst Bevolking, om een fout bij de Post of een onachtzaamheid bij verzoekster zelf. Dat kan niet meer achterhaald worden. Als het zo is dat verzoekster twee oproepingsbrieven kreeg, dan ligt de fout ook hier bij de dienst Bevolking, zegt het diensthoofd. De dienst biedt ook hiervoor haar excuses aan. Er is evenwel geen verband tussen het feit dat verzoekster twee oproepingsbrieven kreeg en haar dochter geen oproepingsbrief kreeg. Het diensthoofd vraagt zijn personeel om grote mailings in verband met het hernieuwen van identiteitskaarten dubbel te checken vooraleer ze te versturen.


BEOORDELING: Terechte opmerking (geen zorgvuldigheid). De herinneringsbrief werd fout gedateerd. Als het zo is dat verzoekster twee oproepingsbrieven kreeg, ligt de fout ook hiervoor bij de dienst Bevolking. Wat er met de oproepingsbrief voor de dochter gebeurde, is niet duidelijk. De toon van de herinneringsbrief stoort de Ombudsman niet.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (15 maart 2013).

VERLOREN ATTEST VAN VERLIES (dossier: 201206-146)

Ongegrond KLACHT: Verzoeker is een Amerikaan die in Brugge woont, maar hij keert vaak voor langere tijd naar de Verenigde Staten terug. In december 2011 verloor hij zijn verblijfskaart. Hij ging dat melden aan de Politie. Daar kreeg hij een attest waarmee hij naar de Vreemdelingendienst moest. Hij gaf daar ook foto’s af voor zijn nieuwe verblijfskaart. Omdat verzoeker enkele dagen later naar de Verenigde Staten zou vertrekken, stelde de Vreemdelingendienst voor om zijn nieuwe identiteitskaart pas na zijn terugkeer aan te vragen. Verzoeker keert in juni 2012 terug naar Brugge en gaat naar de Vreemdelingendienst om de aanvraag van zijn nieuwe identiteitskaart te activeren. Daar blijkt het attest van de Politie zoek. Verzoeker moet opnieuw naar de Politie om een kopie van het attest op te halen. Hij protesteert omdat hij niet verantwoordelijk is voor het verlies van het document. Hij vraagt dat de ambtenaar van de Vreemdelingendienst zelf de kopie zou opvragen bij de Politie, maar dat wordt geweigerd. Verzoeker vindt dat een gebrek aan actieve dienstverlening. Hij begrijpt ook niet waarom de Vreemdelingendienst de aanvraag van zijn verblijfskaart in januari niet wilde behandelen. Een volmachthouder had zijn kaart kunnen afhalen. Dit alternatief werd hem niet geboden.

ONDERZOEK Verzoeker raakte zijn verblijfskaart kwijt in december 2011. Hij gaf dit aan bij de Politie en kreeg een attest van aangifte van verlies. Verzoeker ging pas midden januari 2012 een nieuwe verblijfskaart aanvragen in de Vreemdelingen-

101


dienst, enkele dagen voor hij voor langere tijd naar de Verenigde Staten zou vertrekken. Verzoeker was naar de Post geweest met de vraag zijn briefwisseling door te sturen naar zijn adres in Brugge. De Post had om een identiteits- of verblijfskaart gevraagd. De Vreemdelingendienst kon verzoeker alleen via de zeer dringende procedure een nieuwe verblijfskaart afleveren voor hij naar Amerika zou vertrekken. Verzoeker had daarvoor geen 180 euro over. De Vreemdelingendienst vroeg zijn verblijfskaart niet aan via de gewone procedure omdat verzoeker zelf verklaarde enkele dagen later naar Amerika te vertrekken voor de duur van een jaar. Identiteits- en verblijfskaarten die na drie maanden niet opgehaald worden, worden vernietigd. Verzoeker had een geldig internationaal paspoort. Zijn Belgische verblijfskaart had hij niet nodig om naar de Verenigde Staten te reizen. In juni keerde verzoeker naar Brugge terug voor een zeer korte periode van elf dagen. Hij ging weer naar de Post met de vraag zijn briefwisseling door te sturen naar zijn adres in Brugge. Opnieuw had hij een verblijfskaart nodig. Opnieuw wendde hij zich tot de Vreemdelingendienst. Verzoeker bleek het attest van verlies van zijn verblijfskaart zelf kwijt te zijn gespeeld. Daarop vroeg hij of de Vreemdelingendienst een kopie van de aangifte kon opvragen bij de Politie, wat geweigerd werd. De Vreemdelingendienst kan, om redenen van privacy, geen kopie van een pv van een burger opvragen bij de Politie. Verzoeker had de dagen voordien zelf geprobeerd om bij de Politie een kopie op te vragen maar dat was door omstandigheden niet gelukt. Verzoeker vertrekt opnieuw naar de Verenigde Staten zonder een kopie van zijn attest op te halen. Als hij terugkeert naar Brugge zal hij dat toch weer zelf moeten doen.

BEOORDELING: Ongegrond. De Ombudsman kan geen onbehoorlijk bestuur vaststellen. Gezien de langdurige afwezigheid van verzoeker was het niet aangewezen dat de Vreemdelingendienst in januari de nieuwe verblijfskaart aanvroeg. Deze zou sowieso vernietigd moeten worden. Niet de Vreemdelingendienst maar verzoeker zelf verloor de aangifte van verlies. De Vreemdelingendienst kon om privacy-redenen niet zelf een kopie van de aangifte opvragen bij de Politie. Dat moet verzoeker zelf doen.



BURGERZAKEN

GESTOLEN IDENTITEITSKAART (dossier: 201212-274)

Ongegrond KLACHT: Verzoekster werd eind augustus beroofd. Ze raakte haar identiteitskaart kwijt. Zij ging aangifte doen bij de Politie van Zeebrugge met het oog op het aanvragen van een nieuwe identiteitskaart. Volgens verzoekster zou de Politie foutief het nummer van haar nieuwe identiteitskaart doorgegeven hebben aan Brussel, waardoor hij geannuleerd werd. Zij had begin december haar identiteitskaart nodig, maar deze bleek geannuleerd. Gevolg was dat verzoekster weer een nieuwe identiteitskaart moest aanvragen. Zij wil dat de Stad de kosten terugbetaalt omdat zowel de Politie als de gemeenteafdeling van Zeebrugge een fout gemaakt zouden hebben.

ONDERZOEK: Verzoekster heeft het verkeerd voor. Zij bood zich eind augustus bij de dienst Bevolking aan voor het vernieuwen van haar oude identiteitskaart. Verzoekster ging haar nieuwe identiteitskaart eind september afhalen, waarna haar oude identiteitskaart werd ingehouden. Dat is de normale procedure. Verzoekster werd niet in augustus beroofd maar wel twee dagen nadat zij haar nieuwe identiteitskaart had afgehaald. De nieuwe identiteitskaart werd niet teruggevonden binnen de zeven dagen, dus werd hij na een week geannuleerd. Op dat moment had verzoekster een nieuwe identiteitskaart moeten aanvragen, maar ze deed dat niet. Ze was daarover nochtans ingelicht via het vervangende attest. Toen verzoekster begin december vaststelde dat haar identiteitskaart geannuleerd was, meldde zij zich aan om een nieuwe identiteitskaart aan te vragen. Deze kaart moet door haar betaald worden omdat noch de dienst Bevolking noch de Politie een fout maakte.

BEOORDELING: Ongegrond. De Ombudsman kan geen onbehoorlijk bestuur vaststellen. De Politie en de dienst Bevolking handelden volgens de onderrichtingen.

102


BURGERZAKEN


INSCHRIJVING (dossier: 201203-049)

Ander oordeel

ALZHEIMER (2) KLACHT:

(dossier: 201201-014)

Ander oordeel KLACHT: De man van verzoekster is Alzheimerpatiënt. Hij moet zijn elektronische identiteitskaart laten vernieuwen. Hij is bedlegerig en opent zijn ogen niet meer. Haar man kan onmogelijk nog op een respectvolle manier gefotografeerd worden. De ambtenaar van de dienst Bevolking toont weinig begrip. Hij reageert dat het toch zo moeilijk niet kan zijn om een fotograaf aan huis te laten komen. Verzoekster beschikt niet meer over een oude pasfoto van haar man.

ONDERZOEK: Bijlage 18 van de federale onderrichtingen over de elektronische identiteitskaart laat gemeentebesturen toe in bepaalde gevallen pasfoto’s die niet aan de strenge normen voldoen, toch te aanvaarden en een niet-conform basisdocument over te maken aan het productiebedrijf Zetes. Dat kan om medische redenen, bijvoorbeeld als de burger een donkere bril of een hoofddeksel moet dragen of als hij bedlegerig is als gevolg van ziekte of ongeval. Bij de aanvraag moet een medisch attest gevoegd worden. Bijlage 18 veronderstelt wel dat een pasfoto meegegeven wordt, ook al is hij van mindere kwaliteit of van een minder recente datum. In het geval van verzoekster was deze optie er niet. Zij had geen oude pasfoto meer van haar man. Zij diende toch een foto te laten nemen van haar echtgenoot vanop zijn ziekbed. Indien de foto niet volledig voldeed aan de normen, kon de dienst Bevolking nog altijd een bijlage 18 meesturen met uitleg waarom de foto niet helemaal voldeed.

BEOORDELING: Ander oordeel. Opgelost door informatieverstrekking.


Verzoekster is Nederlandse. Sinds eind 2011 probeert ze vruchteloos in het vreemdelingenregister ingeschreven te geraken. Ze moet een bewijs van inschrijving in een ziekenfonds indienen, maar dat krijgt ze niet te pakken. Het ziekenfonds kan haar niet inschrijven omdat ze geen bewijs van inschrijving in de gemeente kan voorleggen. Ze draait in een cirkeltje. Verzoekster ging al vijf keer langs bij de Vreemdelingendienst maar ze geraakt niet verder. Haar partner is nochtans een Belg maar hij is ingeschreven in het buitenland omdat hij daar zaken doet.

ONDERZOEK: Verzoekster vroeg om ingeschreven te worden als ‘houder van toereikende bestaansmiddelen’. Om daarvoor in aanmerking te komen moet er 125.000 euro op haar bankrekening staan. Ze heeft maar 7.000 euro. Verzoekster liet de Vreemdelingendienst weten dat zij leefde van het onderhoudsgeld dat haar vriend maandelijks vanuit Zwitserland overmaakte, maar daarvan moest ze nog een schriftelijk bewijs voorleggen. Na het voorleggen van het document wordt ze ingeschreven.


LOSGEKOMEN CHIP (2) (dossier: 201203-053)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker biedt zich aan bij de dienst Bevolking met zijn elektronische identiteitskaart waarvan de chip is losgekomen. De ambtenaar oordeelt dat de chip los kwam als gevolg van oneigenlijk gebruik door verzoeker. Verzoeker maakt hiertegen geen bezwaar. Hij krijgt een vervangend attest en start de procedure op om een nieuwe identiteitskaart aan te vragen. Pas als hij terugkeert naar de dienst Bevolking om zijn nieuwe identiteitskaart af te halen, maakt hij

103


bezwaar. Hij wil niet betalen voor de nieuwe kaart omdat het volgens hem zijn fout niet was dat de chip loskwam. Bijkomend onderzoek blijkt niet meer mogelijk omdat de oude identiteitskaart al vernietigd is. Verzoeker weigert te betalen, waardoor de dienst Bevolking de nieuwe identiteitskaart niet kan afleveren. Ondertussen is zijn vervangend attest verlopen.

ONDERZOEK: De federale onderrichtingen schrijven voor dat een onderscheid gemaakt moet worden tussen identiteitskaarten waarvan de chip losgekomen is zonder dat de kaart misbruik vertoont, en kaarten met een losgekomen chip waarvan blijkt dat de eigenaar ze niet gebruikt heeft als goede huisvader (sporen van sneden, krassen, plooien, enz.). In het eerste geval moet de kaart naar het productiebedrijf gestuurd worden, in het tweede geval moet de kaart ingehouden worden en onmiddellijk vernietigd worden. Volgens de dienst Bevolking was het duidelijk dat de kaart beschadigd was geraakt doordat verzoeker er niet goed voor gezorgd had. Bij zijn eerste bezoek kreeg verzoeker hierover alle uitleg en maakte hij geen bezwaar. Het was pas bij zijn tweede bezoek dat hij protesteerde. Toen kon de kaart niet meer teruggestuurd worden naar het productiebedrijf omdat hij al vernietigd was. De Ombudsman vraagt of een ingehouden kaart met losgekomen chip niet een tijdje bewaard zou kunnen worden, voor het geval een burger naderhand toch nog bezwaar zou maken. Volgens de dienst Bevolking is dit in strijd met de federale onderrichtingen van 1 juli 2010: de ingehouden kaart moet onmiddellijk vernietigd worden omdat een burger geen twee identiteitskaarten mag hebben. Op de vraag van de Ombudsman reageert de FOD Binnenlandse Zaken gematigder: volgens haar zou er geen bezwaar zijn om dergelijke kaarten toch een tijdje op een veilige plaats te bewaren. Op 1 juni 2012 worden de federale onderrichtingen aangepast met betrekking tot het loskomen van de chip: als de ambtenaar oordeelt dat de burger zijn kaart niet als een goede huisvader gebruikte, moet de burger schriftelijk bevestigen dat hij met deze visie van de ambtenaar akkoord gaat. Op dat moment mag de identiteitskaart ingehouden en vernietigd worden. Gaat de burger niet akkoord, dan moet de identiteitskaart naar Belpic opgestuurd worden, die zal oordelen of het al dan niet om een fabricatiefout gaat. Verzoeker gaat zijn nieuwe identiteitskaart ophalen en betaalt er voor.


BURGERZAKEN

BEOORDELING: Ander oordeel. De dienst Bevolking handelde volgens de toenmalige federale onderrichtingen. De oude onderrichtingen voorzagen niet in de mogelijkheid om een dergelijke kaart een tijdje te bewaren voor het geval de burger naderhand toch nog bezwaar zou maken, zoals het geval was bij verzoeker. Dat de oude onderrichtingen geen antwoord boden op de vele discussies tussen burgers en ambtenaren over de beoordeling over losgekomen chips, bevestigde het onderzoek opnieuw. Dat de onderrichtingen sedert 1 juli 2012 verduidelijkt en gewijzigd zijn, is een goede zaak.

VERNIETIGDE IDENTITEITSKAART (dossier: 201203-055)

Ander oordeel KLACHT: De handtas van verzoekster wordt gestolen met daarin haar identiteitskaart. Ze doet hiervan aangifte bij de Politie. Omdat ze drie weken later op reis vertrekt, gaat ze in de dienst Bevolking een nieuwe identiteitskaart aanvragen. De medewerkster kan haar niet garanderen dat de nieuwe kaart tijdig binnen zal zijn. Wil verzoekster zeker spelen, dan kan ze ofwel een reispas ofwel een nieuwe identiteitskaart in spoedprocedure aanvragen. Ondanks de hoge kostprijs kiest verzoekster voor de tweede optie. Enkele uren later laat de Politie haar weten dat haar handtas teruggevonden is. Alle documenten zitten er nog in. Alleen het geld is weg. Verzoekster haast zich naar de dienst Bevolking om de spoedprocedure stop te zetten. Maar dat kan niet meer omdat haar oude identiteitskaart ondertussen al geannuleerd is. Nochtans had de medewerkster van de dienst Bevolking haar aangeraden een week te wachten om de spoedprocedure op te starten, maar dat wilde verzoekster niet. Verzoekster voelt zich twee keer slachtoffer. Eerst werd ze het slachtoffer van een diefstal, en nu moet ze nog eens opdraaien voor de kosten voor de spoedprocedure omdat de dienst Bevolking onmiddellijk haar oude identiteitskaart annuleerde.

ONDERZOEK: Verzoekster bood zich overstuur aan in de dienst Bevolking. Door de diefstal van haar identiteitskaart vreesde zij niet op reis te kunnen vertrekken. De medewerkster raadde haar aan de aanvraagprocedure voor een nieuwe identiteitskaart nog even

104


BURGERZAKEN

uit te stellen omdat papieren na een diefstal vaak snel teruggevonden worden. Verzoekster kon als alternatief een reispas aanvragen waarmee ze probleemloos op reis zou kunnen vertrekken. Verzoekster zag op tegen het maken van nieuwe pasfoto’s. Daarop zei de medewerkster dat ze ook een nieuwe identiteitskaart in spoedprocedure kon aanvragen. Deze optie was duurder dan een reispas. Verzoekster stond er toch op de spoedprocedure op te starten. De wet schrijft voor dat bij aangifte van verlies of van diefstal de identiteitskaart gedurende zeven dagen geblokkeerd wordt. Wordt hij ondertussen teruggevonden, dan kan de kaart opnieuw geactiveerd worden. In alle andere gevallen, bijvoorbeeld als de burger erop staat een nieuwe identiteitskaart op te starten in spoedprocedure, wordt de kaart geannuleerd. Een nieuwe kaart kan immers niet aangevraagd worden als de vorige niet geannuleerd is. Een burger mag geen twee identiteitskaarten hebben. Op de vraag van verzoekster om de kosten terug te betalen kan de dienst niet ingaan omdat het de uitdrukkelijke wens van verzoekster was om de spoedprocedure onmiddellijk op te starten.

BEOORDELING: Ander oordeel. Bijgestuurd door informatieverstrekking. De Ombudsman kan niet beoordelen hoe het gesprek tussen verzoekster en de ambtenaar verliep. Mogelijk was er een communicatiestoornis in het spel waardoor verzoekster niet begreep wat de consequenties waren van haar keuze om de spoedprocedure onmiddellijk op te starten.

HET LAND UITGEWEZEN (dossier: 201203-066)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster, afkomstig uit Thailand, woont sinds zes maanden weer in Brugge, samen met haar echtgenoot die Bruggeling is en met wie ze in 2009 trouwde. Ze heeft een dochtertje uit een vroegere relatie. De adoptieprocedure is bezig. Het gezin woont bij de schoonouders. Verzoekster kreeg tot voor kort een toelage van het OCMW. Ze volgt Nederlandse les en een opleiding bij het OCMW. Eind maart krijgt verzoekster van de dienst Vreemdelingenzaken het bevel het land te verlaten omdat haar papieren niet in orde zijn. Dat zou betekenen

dat zij met haar dochter terug naar Thailand moet terwijl haar man in Brugge achterblijft. Verzoekster, haar man en haar schoonmoeder namen al verschillende keren contact op met de Vreemdelingendienst van de Stad Brugge omdat het OCMW een zogenaamde bijlage 35 vraagt. Zonder deze bijlage kan het OCMW de toelage niet meer uitbetalen. De Vreemdelingendienst wil het document niet uitreiken. Verzoekster stapte naar haar raadsman die een brief opmaakte voor de Vreemdelingendienst waarin hij argumenteerde dat voor het gezin niet artikel 40ter van de Vreemdelingenwet van toepassing is maar wel artikel 40 bis. De Vreemdelingendienst aanvaardde de brief niet en weigerde hem over te maken aan “Brussel”. Verzoekster moest dat zelf doen. Verzoekster begrijpt niet meer wat ze moet doen. Haar schoonmoeder, die haar bijstaat, klaagt over een gebrekkige communicatie door de Vreemdelingendienst en over een onbeleefd onthaal.

ONDERZOEK: Volgens de Vreemdelingendienst kreeg verzoekster alle informatie die ze nodig had en zou dit op een correcte en geduldige manier gebeurd zijn. Maar verzoekster zou deze uitleg niet hebben willen aanvaarden. Doordat het echtpaar geen bewijs van voldoende bestaansmiddelen van de echtgenoot kon voorleggen, besliste de Dienst Vreemdelingenzaken dat verzoekster en haar dochtertje het land moesten verlaten. Volgens de Vreemdelingendienst legde zij duidelijk uit aan verzoekster dat zij tegen deze uitwijzing in beroep kon gaan bij de Raad voor Vreemdelingenbetwistingen. De procedure staat uitgelegd op de documenten die verzoekster kreeg. De dienst begrijpt niet waarom haar raadsman haar naar de Vreemdelingendienst terugstuurde met de vraag zijn verdediging naar Brussel te faxen. Het is de bedoeling dat betrokkenen zelf hun beroepsschrift aangetekend naar de Raad voor Vreemdelingenbetwistingen sturen. Verzoekster gaat in beroep bij de Raad voor Vreemdelingenbetwistingen wat haar uitwijzingsbevel opschort. Zodra de Raad het beroep ontvankelijk verklaart, kan de Vreemdelingendienst een bijlage 35 uitreiken aan verzoekster en haar dochter. Dat is een bijzonder verblijfsdocument dat per maand wordt verlengd tot de Raad een beslissing heeft genomen. Verzoekster kan midden april de bijlagen 35 ophalen in de Vreemdelingendienst.

BEOORDELING: Ander oordeel.


105


BURGERZAKEN

Bijgestuurd door bemiddeling en informatieverstrekking. De Ombudsman kan niet oordelen of het onthaal en de informatieverstrekking in de Vreemdelingendienst te wensen overlieten. In 2011 liepen wel enkele gelijkaardige klachten binnen. De Ombudsman wees er toen op dat aan het onthaal de nodige aandacht moest worden besteed.

SCHIJNHUWELIJK (dossier: 201204-090)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker is Bruggeling en trouwde in februari 2011 in Oekraïne. In maart 2012 kwam het koppel naar Brugge. Verzoeker had in de ambassade in Kiev de procedure opgestart om zijn vrouw te laten overkomen naar België. Het dossier was door de ambassade overgemaakt aan de dienst Vreemdelingenzaken in Brussel. Deze dienst gaf het fiat voor de aflevering van een visum type D voor gezinshereniging. Terug in Brugge meldde het koppel zich aan bij de Vreemdelingendienst voor inschrijving in het vreemdelingenregister. Dat werd geweigerd omdat de huwelijksakte in Kiev vertaald was in het Frans in plaats van in het Nederlands. Doordat de vrouw van verzoekster niet in het vreemdelingenregister ingeschreven werd, kon ze ook niet ingeschreven worden in een ziekenfonds. Het was pas na lang aandringen dat zij een attest kreeg waarmee deze inschrijving geregeld kon worden. Verzoeker liet een officiële Nederlandse vertaling van de huwelijksakte opmaken maar dat was niet genoeg. De Vreemdelingendienst suggereerde dat een onderzoek naar mogelijk schijnhuwelijk gehouden zou moeten worden. Verzoeker betwijfelde dat omdat de Dienst Vreemdelingenzaken al akkoord was gegaan met de aflevering van het visum type D wat impliceert dat het gezinslid voldoet aan alle voorwaarden voor gezinshereniging, een echt huwelijksleven heeft en het niet gaat om een schijnrelatie. Toen verzoeker wees op de zwangerschap van zijn vrouw, repliceerde de ambtenaar dat dit geen bewijs was van een duurzame relatie omdat het kind ook van een andere man kon zijn. Dat stoorde verzoeker. De ambtenaar verwees enkele keren naar het Parket van Brugge dat het nieuwe onderzoek naar een mogelijk schijnhuwelijk zou eisen. Verzoeker gaat zelf op zoek naar informatie op het internet. Hij betwijfelt of de Vreemdelingendienst de juiste procedure volgt. JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

ONDERZOEK: Bij een huwelijk van een Belg met een niet EUvreemdeling in het buitenland vraagt het Brugse Parket altijd een nieuw onderzoek naar een mogelijk schijnhuwelijk. Voor dit onderzoek eist de procureur niet alleen dat alle voorgelegde anderstalige documenten naar het Nederlands worden vertaald, maar ook dat deze vertalingen in België gebeuren door beëdigde vertalers. De Vreemdelingendienst dient deze instructies van het Parket te volgen. Volgens de Vreemdelingendienst vroeg de vrouw van verzoeker eind maart haar inschrijving in het vreemdelingenregister. Zij kreeg een bijlage 15, dat is een voorlopig verblijfsattest. Bij gezinshereniging met een visum type D wordt een Fverblijfskaart uitgereikt. Dat is een kaart voor een familielid van een burger van de Unie. Hij wordt uitgereikt aan een burger van buiten de Unie die in België verblijft op basis van een recht op gezinshereniging met een Belg of een Unieburger én wiens verblijfsaanvraag werd goedgekeurd. De uitreiking van een dergelijke kaart kan nooit onmiddellijk gebeuren. Eerst moest in opdracht van het Parket gewacht worden op de vertaling van de huwelijksakte, wat begin april in orde geraakte. Daarna moest er nog een woonstvaststelling gebeuren door de wijkinspecteur. De Vreemdelingendienst vroeg deze eind april aan. Begin mei voert de wijkinspecteur de woonstvaststelling uit, waarna een rijksregisternummer wordt aangemaakt en een openbaar veiligheidsnummer wordt opgevraagd bij de dienst Vreemdelingenzaken. Eind mei wordt verzoekster uitgenodigd voor de aanmaak van haar F-kaart. Deze wordt midden juni uitgereikt en is voor vijf jaar geldig. Verzoeker reageert dat hij nog zal repliceren op het antwoord van de Vreemdelingendienst, maar doet dat uiteindelijk niet meer.

BEOORDELING: Ander oordeel. Bijgestuurd door informatieverstrekking. Niet de Vreemdelingendienst maar wel het Brugse Parket eist dat alle stukken in het Nederlands vertaald worden door een beëdigde vertaler en dat een nieuw onderzoek naar een mogelijk schijnhuwelijk moet worden gevoerd als een Belg in het buitenland huwt met een niet EU-burger. De Ombudsman is niet bevoegd om deze werkwijze van het gerecht te beoordelen. Met betrekking tot de inschrijving in het vreemdelingenregister paste de Vreemdelingendienst de procedure correct toe.

106


BURGERZAKEN

TIJDELIJKE AFWEZIG (2) (dossier: 201205-101)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster vraagt in de dienst Bevolking wat ze moet doen, mocht zij op 14 oktober niet thuis zijn voor de gemeenteraadsverkiezingen. Midden mei vertrekt ze voor vijf maanden op reis. Omdat de ambtenaar die zich inlaat met de verkiezingen er niet is, moet ze even wachten. Een mannelijke ambtenaar komt naar haar toe die haar op een schoolse en hautaine manier naar haar vliegtuigticket vraagt. Hij zegt dat ze geen vijf maanden in het buitenland mag verblijven zonder dat ze dat meldt aan de dienst Bevolking. Anders zal hij papieren moeten opmaken om haar ambtelijk te schrappen. Ze moet zich opnieuw bij hem aanmelden op 16 oktober als ze terug is van reis. Verzoekster is ontzet over deze manier van doen en vraagt zich af of het klopt dat ze verantwoording moet afleggen aan de dienst Bevolking over haar reis naar het buitenland. Ze heeft met het reisbureau een afspraak dat de terugreis vroeger kan gebeuren dan 16 oktober of iets later, afhankelijk van de omstandigheden.

ONDERZOEK:

voorkomen dat hij tijdens zijn afwezigheid ambtelijk geschrapt zou worden. De beoordeling van deze tijdelijke afwezigheid komt het gemeentebestuur toe. De bureauchef van de dienst Bevolking, die bij het gesprek aanwezig was, ontkent dat de ambtenaar hautain was. Het gesprek verliep volgens hem zakelijk en beleefd. Verzoekster zou spontaan haar vliegtuigticket getoond hebben, waarop de medewerker haar informeerde dat zij verplicht was om bij tijdelijke afwezigheid de dienst Bevolking op de hoogte te brengen. Verzoekster dient zich niet aan te melden op 16 oktober. Dat is een misverstand. Ze moet zich wel komen aanmelden wanneer ze terug is.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het is juist dat burgers die voor langere tijd afwezig zijn, dit moeten melden aan hun gemeentebestuur om te voorkomen dat ze ambtelijk geschrapt worden. Het gesprek met de ambtenaar is objectief niet te reconstrueren. De Ombudsman kan hierover niet oordelen. Het is aangewezen de informatie over de tijdelijke afwezigheid op de website van de Stad Brugge te plaatsen, zoals veel andere gemeenten doen.

SNELLOKET (2)

Het KB van 16 juli 1992 betreffende de bevolkingsregisters zegt dat de hoofdverblijfplaats niet gewijzigd wordt door een tijdelijke afwezigheid. Onder tijdelijke afwezigheid vallen onder meer “personen die minder dan een jaar afwezig zijn voor studie- of zakenreis, of reizen in verband met de gezondheid of toerisme of vakantieverblijf buiten de gemeente waar ze effectief verblijven.” De Algemene onderrichtingen betreffende het houden van de bevolkingsregisters schrijven voor: “Personen die zich tijdelijk of kortstondig buiten de gemeente van hun hoofdverblijfplaats ophouden, blijven ingeschreven in de registers van die gemeente. De beoordeling van en het onderzoek naar de tijdelijke afwezigheid komen aan het betrokken gemeentebestuur toe (…). Wanneer uit een buurtonderzoek met politieverslag blijkt dat een persoon sedert meer dan 6 maanden ononderbroken afwezig is op zijn hoofdplaats zonder aangifte te doen van adreswijziging of zonder melding te maken van zijn tijdelijke afwezigheid, kan dit aanleiding geven tot een afvoering van ambtswege door het college van burgemeester en schepenen, voor zover de huidige verblijfplaats van de betrokkene niet bekend is.” De burger dient dus een langdurige tijdelijke afwezigheid te melden aan zijn gemeentebestuur om te

Verzoekster wil met haar kind in de buggy naar het snelloket om er huisvuilzakken te kopen. De buitenlift is uitgeschakeld. Ze signaleert het probleem aan de ambtenaar in het snelloket. Hij verwijst verzoekster door naar de Communicatiedienst. Verzoekster gaat met deze doorverwijzing niet akkoord en vindt dat de ambtenaar het probleem zelf moet oplossen. De ambtenaar doet dat niet maar begint uitleg te geven over de structuur van de stadsdiensten. Als een collega van de Mobiliteitscel voorbij komt, verwijst de ambtenaar verzoekster naar haar door. Verzoekster neemt dat niet. Uiteindelijk vraagt de ambtenaar aan zijn collega of zij de verantwoordelijke voor de lift kan bellen omdat hij niet weet hoe hij het probleem moet oplossen. Verzoekster vindt dat de ambtenaar niet klantvriendelijk was omdat hij weigerde het probleem zelf op te lossen met een eenvoudig telefoontje.


107

(dossier: 201205-108)



ONDERZOEK: Het functioneren van de lift wordt gecontroleerd door de conciërge van het AC Brugse Vrije. De lift wordt ’s nachts geblokkeerd op het laagste niveau. ’s Morgens zet de conciërge de lift in werking. Mogelijk vergat hij dat die morgen. Volgens de ambtenaar van het snelloket verwees hij verzoekster kalm door naar de Communicatiedienst aan de overkant van de hall omdat deze dienst problemen met de lift oplost. Aan de lift is er een belknop. Werkt de lift niet, dan kunnen gebruikers daarop duwen. In de Communicatiedienst rinkelt dan een bel en gaat een medewerker kijken. Toen verzoekster het niet nam dat ze werd doorverwezen, probeerde de ambtenaar uit te leggen dat het snelloket in feite geen algemeen onthaalloket is. Volgens de ambtenaar probeerde hij met zijn doorverwijzing de klacht zo snel mogelijk te laten oplossen door de Communicatiedienst. Zelf bellen naar de Communicatiedienst leek hem overdreven omdat deze dienst zich op tien meter van het snelloket bevindt. Tijdens de discussie had ondertussen een andere dame met een kinderwagen op de bel aan de lift gedrukt en had een medewerker van de Communicatiedienst hem in werking gezet. De Ombudsman hoort de collega van de Mobiliteitscel. Zij bevestigt dat de ambtenaar kalm bleef en haar hulp vroeg. Zij was onmiddellijk bereid de Communicatiedienst te verwittigen. Dat deed ze ook, maar ondertussen was het probleem al opgelost. Zij meent dat verzoekster, die agressief reageerde, niet hoorde dat zij de boodschap zou overbrengen. Zij bevestigt dat het de medewerkers van de Communicatiedienst zijn die eventuele problemen met de buitenlift oplossen.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Ombudsman oordeelt genuanceerd. Hij kan niet objectief oordelen over de toon van het gesprek tussen de ambtenaar van het snelloket en verzoekster. Hij vindt wel dat de ambtenaar niet verkeerd handelde door verzoekster door te verwijzen naar de Communicatiedienst. Deze doorverwijzing was juist want het is de Communicatiedienst die de problemen met de lift oplost. Het was verzoekster die weigerde de paar stappen naar de Communicatiedienst te zetten. Bovendien was de collega van de Mobiliteitscel onmiddellijk bereid de Communicatiedienst te verwittigen. Daarmee werd het bezwaar van verzoekster opgelost. Toch bleef zij vinden dat de ambtenaar van het snelloket onvoldoende initiatief genomen had.


BURGERZAKEN

STRANDCABINE OP WIELEN (dossier: 201207-160)

Ander oordeel KLACHT: Op het strand van Zeebrugge staat een cabine die volgens verzoeker niet voldoet aan de normen. Hij staat op wielen en draagt geen identificatieplaatje. Hij zou er vorig jaar ook al gestaan hebben. Verzoeker stuurde in mei zijn opmerkingen naar de gemeenteafdeling van Zeebrugge maar hij kreeg hierop geen reactie.

ONDERZOEK: De medewerker van de gemeenteafdeling reageert verbaasd want hij noteerde dat zijn diensthoofd verzoeker over de e-mail aansprak op het strand. Hij zou verzoeker meegedeeld hebben dat er een afwijking toegestaan was op het reglement omdat het gaat om een cabine met historische waarde. Het ontbreken van een identificatieplaatje zou toen ter plaatse opgelost zijn. Als verzoeker ontkent dat hij iemand van de gemeenteafdeling op het strand gesproken heeft, wordt de vraag opnieuw voorgelegd aan het diensthoofd. Als deze terugkeert uit ziekteverlof, bevestigt hij dat hij het identificatieplaatje wel degelijk overhandigde aan de eigenaar die het plaatje zou aanbrengen op de cabine. Het diensthoofd heeft dat niet meer gecontroleerd omdat hij onverwacht ziek werd. Het diensthoofd ging ervan uit dat hij tijdens zijn controleronde verzoeker had aangesproken op het strand omdat de persoon die hij ontmoette dezelfde opmerkingen maakte over de strandcabine. Uit het onderzoek blijkt echter dat het om een andere persoon ging. Daardoor bleef de e-mail van verzoeker onbeantwoord. Het klopt dat de cabine niet op funderingspalen staat zoals voorgeschreven. Hij staat met zijn wielen dieper in het zand dan de cabines op palen. De dienst is bereid met de opmerkingen van verzoeker rekening te houden en ervoor te zorgen dat de cabine volgend jaar bij de opstelling hoger geplaatst wordt.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het gaat om een verschoonbaar misverstand.

108


BURGERZAKEN

zullen sowieso niet meer onmiddellijk afgeleverd kunnen worden door de gemeente.

VOORLOPIG RIJBEWIJS (dossier: 201208-185)

BEOORDELING:

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker vraagt in de dienst Bevolking een voorlopig rijbewijs aan. De medewerker zegt hem dat hij zijn rijbewijs pas de volgende dag kan afhalen. Verzoeker dringt aan het document onmiddellijk op te maken. De medewerker wil hier niet ingaan omdat intern afgesproken is dat rijbewijzen pas de volgende dag kunnen worden afgehaald. Verzoeker is hier niet mee opgezet. De medewerker had niets te doen. Hij was aan het sms’en toen hij binnen kwam. Verzoeker moest zelfs enkele minuten wachten voor hij geholpen werd. Verzoeker begrijpt niet waarom de medewerker zo moeilijk doet. Enkele maanden geleden werd het voorlopig rijbewijs voor zijn auto door een andere medewerkster meteen opgemaakt. Nu zal hij opnieuw vakantie moeten nemen, want hij heeft onregelmatige werkuren. Een vrouwelijke collega komt tussen en laat uitschijnen dat hij van geluk mag spreken dat zijn voorlopig rijbewijs al de volgende dag klaar zal zijn. De dienst zou het document ook pas twee of drie dagen later kunnen afwerken.

Ander oordeel. De Ombudsman kan niet oordelen over de duur van het sms’en en evenmin over de uitspraken van de vrouwelijke collega. Als er interne afspraken zijn dienen alle medewerkers deze toe te passen, al gaf de medewerkster allicht toe onder druk van verzoeker.

NATURALISATIE (dossier: 201209-217)


De loketmedewerker geeft toe dat hij een sms naar zijn zus aan het versturen was toen verzoeker zich aanbood. Zijn moeder was pas overleden. Verzoeker zou al na enkele seconden geholpen zijn. De dienst Bevolking sprak intern met de schepen af dat rijbewijzen vanaf 1 april 2012 pas twee werkdagen na de aanvraag afgehaald kunnen worden. Deze maatregel werd genomen als gevolg van personeelsverloop op de afdeling. De medewerkster die midden april het voorlopig rijbewijs voor de auto afleverde, werkte in feite niet volgens de afspraken. De medewerker ontkent dat zijn vrouwelijke collega verzoeker toesnauwde. Zij zou alleen gezegd hebben dat de documenten normaliter maar twee of drie dagen later klaar zouden zijn. Zij verwees daarbij impliciet naar een achterstand die de dienst opgelopen had tijdens de vakantie, maar die was ondertussen weggewerkt. De interne afspraak zal bestendigd worden want vanaf april 2013 start de uitrol van het rijbewijs in bankkaartmodel. Deze rijbewijzen worden aangemaakt door de productiefirma Zetes. Rijbewijzen

Een vrouw uit Costa Rica, die getrouwd is met een Belg, wil de Belgische nationaliteit aanvragen. Ze woont sinds juli 2009 samen met haar man, maar ze werd pas op 1 september 2009 ingeschreven in de registers. Toen ze begin juli 2009 langs ging bij de dienst Burgerlijke Stand kreeg ze te horen dat ze pas op 1 september 2012 haar aanvraag om Belg te worden kon indienen omdat ze pas op deze datum drie jaar in de registers ingeschreven zou zijn. Ze kreeg een checklist mee met alle documenten die ze nodig had. Ze had alleen een bewijs van nationaliteit nodig. Omdat verzoekster op 1 september 2012 voor een korte vakantie zou vertrekken, meldde ze zich al aan op 30 augustus. Ze kreeg te horen dat ze twee dagen te vroeg was. Ze hoorde dat er een en ander gewijzigd was met betrekking tot het afleveren van de geboorteakte, maar dit zou niet voor haar van toepassing zijn. Verzoekster meldt zich opnieuw aan op 18 september. De ambtenaar van de Burgerlijke Stand zegt haar nu dat het Parket geen kopieën van de geboorteakte meer aanvaardt. Ze moet een eensluidend afschrift van haar geboorteakte aanvragen in Costa Rica, deze laten afstempelen door de Belgische ambassade in dat land en het document laten vertalen in het Nederlands. Deze procedure zou al in voege zijn sinds 1 juli 2012. Verzoekster vraagt zich af waarom de dienst haar hierover niet informeerde tijdens haar bezoeken in juli en augustus. Nu verliest ze tijd en die is kostbaar want op 1 januari 2013 wil ze via de Verenigde Staten naar Costa Rica. Als ze Belg is, moet ze geen visum aanvragen, anders wel.


109

ONDERZOEK:


ONDERZOEK: Om Belg te kunnen worden schrijft de wet voor dat verzoekster onder meer een eensluidend afschrift van haar geboorteakte moet indienen. Het afschrift moet gelegaliseerd zijn door de Belgische ambassade in het land van herkomst. De datum van de aflevering van het document mag niet ouder zijn dan 1 jaar. Bovendien moet het document door een beedigd vertaler vertaald worden. Tot 1 juli 2012 aanvaardde het Parket van Brugge een recente kopie van de geboorteakte die destijds werd ingediend bij het huwelijksdossier. Midden juni deelde het Parket mee aan alle ambtenaren van de Burgerlijke Stand in zijn rechtsgebied dat het alleen nog eensluidend afschriften van de geboorteaktes zou aanvaarden. Omdat veel vreemdelingen al bezig waren met het samenstellen van hun dossier en de overgangstermijn van het Parket erg kort was, bleef de Burgerlijke Stand voor deze lopende aanvragen toch kopieën van de geboorteakte aanvaarden. Eind augustus maakte het Parket een einde aan deze overgangsmaatregel en werden alleen nog recente, eensluidende afschriften aanvaard. Toen verzoekster zich op 18 september opnieuw aanbood, was de overgangsmaatregel net opgeheven. De informatie die zij in juli en augustus had gekregen, kaderde nog in de overgangsregeling. Toen het Parket daar eind augustus paal en perk aan stelde, kon deze overgangsmaatregel niet meer toegepast worden voor verzoekster. Dat de ambtenaar van de Burgerlijke Stand verzoekster eind augustus terugstuurde omdat ze twee dagen te vroeg was, kaderde in de ervaring van de dienst dat het Parket dergelijke dossiers soms weigert. Dit wordt door het Parket pas op het einde van de behandelingstermijn, d.i. vier maanden later, gemeld. Vandaar dat de ambtenaar verzoekster vroeg om op 1 september terug te komen.

BEOORDELING: Ander oordeel. Verzoekster had pech. De dienst Burgerlijke Stand werd geconfronteerd met een wijziging in de werkwijze van het Parket. De overgangsmaatregel werd door het Parket op 31 augustus stop gezet waardoor verzoekster er op 1 september niet meer van kon genieten.

BURGERZAKEN

PLAS VOOR GRAFKELDER (dossier: 201211-253)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster klaagt dat zich voor de familiegrafkelder een grote waterplas vormt telkens het regent. Daardoor kan zij niet bij het graf geraken waar haar broer recent begraven werd. Toen haar broer werd bijgezet, moest de voorplaat van het graf weggehaald worden. Ook het voetpad werd opengebroken. De tegels werden teruggelegd, maar niet goed waardoor er plasvorming optreedt. Verzoekster vroeg al verschillende keren aan de mannen ter plaatse om het probleem op te lossen. Ze zeiden telkens dat ze wat geduld moest oefenen omdat het hele voetpad sowieso binnenkort hersteld zou worden. Verzoekster stelde vast dat het voetpad een eind verder hersteld werd, maar niet voor de grafkelder.

ONDERZOEK: Volgens de Begrafenissendienst moest de grafkelder geopend worden om er een urne bij te plaatsen. Daarbij werd het pad voor het graf opengebroken. Na het herleggen van de tegels verdichtte de onderliggende laag aarde als gevolg van de regen. Daardoor ontstond er een lichte verzakking. De medewerkers van de Begrafenissendienst leggen de tegels weer goed en vullen de strook tussen het pad en het graf aan met aarde. Verzoekster wordt aangeraden daar wat bodembedekkers te planten zodat de grond niet wegspoelt. De Begrafenissendienst heeft geen weet van eerdere contacten met stadswerklui op het kerkhof.


GEEN TIJD (dossier: 201211-257)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker verhuisde onlangs van Bredene naar Brugge. De wijkinspecteur kwam langs voor de woonstvaststelling. Hij zei dat verzoeker zich binnen enkele dagen moest aanmelden bij de dienst Bevolking om zijn papieren in orde te brengen.


110


BURGERZAKEN

In de centrale bevolkingsafdeling op de Burg was het onthaal bot en onvriendelijk. De loketmedewerkster zei dat de papieren nog niet klaar waren en dat hij terug moest komen. Vijf dagen later bood verzoeker zich weer aan. Opnieuw snauwde de medewerkster hem toe dat de papieren nog niet klaar waren. Op het einde van de maand stelde verzoeker vast dat zijn pensioen niet gestort was. In de dienst Bevolking kwam hij weer bij dezelfde medewerkster terecht die hem toesnauwde: “Dat papier ligt hier klaar maar ik heb daar nu geen tijd voor!”. Ze gooide het document aan de kant en zei: “Denk je misschien dat wij hier niet werken?”. Toen verzoeker protesteerde, zei ze: “Ga maar met mijn complimenten naar je wijkagent!” Een collega had ondertussen het gebeuren geobserveerd. Ze wenkte verzoeker en maakte zijn dossier onmiddellijk in orde.

ONDERZOEK: Het onderzoek brengt geen duidelijkheid. Verzoeker diende midden november klacht in maar de contacten dateerden al van mei. Geen enkele medewerker kon zich de contacten met verzoeker nog herinneren. Zijn adresverandering bleef geen weken liggen. Verzoeker deed op 12 mei aangifte. Tien dagen later kwam de wijkinspecteur langs voor de woonstvaststelling. Zijn verslag liep bij de dienst Bevolking binnen op 24 mei. Op 29 mei kwam verzoeker langs en werd zijn adres veranderd op de chip van zijn identiteitskaart. Het diensthoofd hoopt dat het onthaal niet gebeurde op de manier waarop verzoeker ze beschrijft in zijn klacht. De Ombudsman maakt het resultaat van zijn onderzoek over aan verzoeker. Hij reageert niet meer.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Ombudsman kan niet oordelen. De versie van verzoeker en deze van de dienst komen niet overeen.

GESEINDE IDENTITEITSKAART (dossier: 201211-268)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster laat midden mei haar handtas achter in een school. Al haar papieren zitten erin. Omdat de tas onvindbaar blijft, geeft zij het verlies van haar identiteitskaart aan bij de Politie van Sint-Andries. JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

Als ze haar identiteitskaart binnen de zeven dagen terugvindt, moet ze dat komen melden. Enkele dagen later belt de school terug. De handtas van verzoekster werd teruggevonden en alle papieren zitten er nog in. Verzoekster gaat dat melden aan de Politie en aan de gemeenteafdeling van SintAndries. Haar identiteitskaart wordt gereactiveerd. Eind oktober reist verzoekster naar Ierland. Als ze de douane passeert, wordt ze tegengehouden. Haar identiteitskaart wordt ingehouden omdat hij geseind staat. De douane laat haar toch het land binnen maar geeft haar de raad zich te wenden tot de Belgische ambassade in Ierland. Daar krijgt ze een voorlopig identiteitsbewijs. Terug thuis gaat ze in de gemeenteafdeling van Sint-Andries een nieuwe identiteitskaart aanvragen. Volgens de bediende kan er iets fout gegaan zijn met de computer van de Politie waardoor ze in Ierland problemen ondervond. Verzoekster wil deze zaak uitgeklaard zien. Ze wil de kosten terug van haar voorlopig identiteitsbewijs en van haar nieuwe identiteitskaart.

ONDERZOEK: In België geldt er een wachttijd van zeven dagen vooraleer een verloren of gestolen identiteitskaart geannuleerd wordt. Als een identiteitskaart binnen de zeven dagen teruggevonden wordt, dan wordt de kaart weer geactiveerd. Bij de aangifte van een verloren of gestolen identiteitskaart wordt de kaart ook geseind in de nationale politiedatabank (ANG). Omdat het gaat om een identiteitsdocument wordt de kaart meteen ook internationaal geseind. Dat is een geautomatiseerd proces binnen de Politie. Deze internationale seining wordt niet ingetrokken als de identiteitskaart door de burger teruggevonden wordt en gereactiveerd wordt in de bevolkingsdienst. Dat kan problemen geven als de burger nietSchengenlanden als Ierland en het Verenigd Koninkrijk binnen wil. Als de douane merkt dat de kaart geseind staat, wordt hij ter plekke ingehouden. Over deze problematiek werden al onderhandelingen gevoerd, zonder succes. De dienst Bevolking bevestigt dat zij af en toe met dergelijke problemen geconfronteerd wordt. Daarom kreeg het personeel midden oktober 2012 opnieuw de instructie om burgers met een gereactiveerde identiteitskaart ervoor te waarschuwen dat er problemen kunnen rijzen als zij naar Ierland of het Verenigd Koninkrijk reizen. Het personeel moet de burger adviseren tijdig een nieuwe identiteitskaart aan te vragen als hij van plan is naar deze landen te reizen. De kosten voor de nieuwe kaart moet de burger zelf betalen.

111


BURGERZAKEN

Of verzoekster midden mei deze informatie kreeg, kan het onderzoek niet meer achterhalen. Verzoekster zegt dat zij deze informatie niet kreeg. De dienst Bevolking vindt dat zij de kosten niet hoeft terug te betalen omdat zij niet verantwoordelijk is voor het probleem van het ontseinen van gereactiveerde identiteitskaarten. Bovendien had verzoekster sowieso een nieuwe identiteitskaart moeten aanvragen, mocht zij de uitleg midden mei gekregen hebben.

BEOORDELING: Ander oordeel. Er is een structureel probleem maar dat doet zich niet voor op het niveau van de dienst Bevolking van de Stad Brugge. Of verzoekster midden mei door de dienst Bevolking geïnformeerd werd over de problemen die ze in niet-Schengenlanden kon ondervinden met haar gereactiveerde identiteitskaart, kan het onderzoek niet achterhalen. Op dat punt mondt het onderzoek uit in een woord-tegen-woordsituatie. De Ombudsman maakt het dossier over aan zijn federale collega voor verder onderzoek met betrekking tot het structurele probleem van de ontseining in de nationale en internationale politiedatabank.

WETTELIJK SAMENWONEN (dossier: 201211-270)

Ander oordeel KLACHT: De vriend van verzoekster is afkomstig uit Marokko. Hij woont sinds één week bij haar in. Verzoekster ging dat melden aan de Vreemdelingendienst zodat haar vriend ingeschreven kon worden op haar adres. Dat werd geweigerd. Begin november dient de advocaat van haar vriend bij de Stad een verzoek in opdat zijn cliënt een machtiging tot verblijf langer dan drie maanden zou kunnen krijgen, in het vooruitzicht dat beiden een verklaring van wettelijk samenwonen zouden afleggen voor de ambtenaar van de Burgerlijke Stand. Midden november stuurde de advocaat naar verzoekster en haar vriend een brief waarin stond dat het nu wachten was op de komst van de wijkinspecteur. Zodra alle papieren vanuit Marokko aangekomen en vertaald waren, zouden zij de verklaring van wettelijk samenwonen kunnen afleggen. Hoewel verzoekster alle vertaalde documenten bij zich heeft, weigert de ambtenaar haar vriend in te schrijven op haar adres. Ze krijgt hierover geen uitleg. Als ze de ambtenaar vraagt de advocaat op te


bellen, wordt dat bot geweigerd. Verzoekster begrijpt niet meer wat haar te doen staat.

ONDERZOEK: Het gaat om een uitzonderlijke situatie waarbij twee procedures doorlopen moeten worden. Enerzijds is er het wettelijk samenwonen, anderzijds is er de inschrijving van de vriend van verzoekster op haar adres. De Vreemdelingendienst ontving de brief van de advocaat. Omdat nog alle papieren vanuit Marokko moesten aankomen en vertaald worden, kon de Vreemdelingendienst pas eind november aan de wijkinspecteur de opdracht geven de woonstvaststelling te doen. Zijn positieve advies liep eind december binnen. De volgende dag werd de vriend van verzoekster uitgenodigd om zijn attest van inontvangstname te komen ondertekenen. Daarmee wordt bevestigd dat iemand een machtiging tot verblijf van meer dan drie maanden in België heeft aangevraagd. Voor de domiciliëring van de vriend van verzoekster is het nu wachten op de beslissing van de Dienst Vreemdelingenzaken. Hoewel de vriend van verzoekster nog niet ingeschreven kan worden, was het wel al mogelijk om het wettelijk samenwonen af te sluiten. Zodra vanuit Marokko het bewijs binnenliep dat de vriend ongehuwd was, kon dit begin januari 2013 geregeld worden. Het onderzoek kan niet achterhalen hoe het onthaal aan het loket verliep. Het personeelslid werkt niet meer bij de Stad Brugge. Mogelijk werd gewacht met de woonstvaststelling tot alle vertaalde documenten ter beschikking waren. Dat de ambtenaar weigerde de advocaat te bellen is volgens het diensthoofd normaal. Er gelden interne instructies die de medewerkers verbieden met derden te bellen tijdens de drukke loketuren. Advocaten, vertalers enz. mogen wel altijd meekomen en raadslieden mogen na afspraak wel altijd het dossier van hun cliënt inzien.

BEOORDELING: Ander oordeel. Deels opgelost door bemiddeling en informatievertrekking. Het wettelijk samenwonen wordt geregeld, voor de inschrijving is het wachten op een beslissing van de Dienst Vreemdelingenzaken. Hoe het onthaal verliep, kan niet meer achterhaald worden.

112


BURGERZAKEN

ADRESVERANDERING (dossier: 201212-286)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker woont in Zuienkerke maar wil naar Brugge verhuizen. Hij meldt zijn adresverandering in de gemeenteafdeling van Sint-Pieters. De ambtenaar reageert dat hij niet in Brugge maar in Zuienkerke zijn adresverandering moet aangeven. Verzoeker rijdt terug naar Zuienkerke waar ze grote ogen trekken. Volgens het gemeentebestuur van Zuienkerke moet de Stad Brugge wel degelijk de adresverandering in orde brengen. Verzoeker keert terug naar de gemeenteafdeling van Sint-Pieters waar hij bediend wordt door dezelfde ambtenaar. Ze reageert dat het om een misverstand gaat omdat hij niet goed uitgelegd zou hebben dat hij naar Brugge zou komen wonen. Ze lachte hem uit. Volgens de ambtenaar had verzoeker zijn adresverandering niet in de gemeenteafdeling van SintPieters moeten melden maar wel in het Centrum omdat hij in de binnenstad ging wonen. Uit goodwill startte zij zijn dossier toch vanuit Sint-Pieters op. Verzoeker klaagt aan dat hij van pier naar pol werd gestuurd. Toen bleek dat hij toch in Sint-Pieters geholpen had kunnen worden, legde de ambtenaar de fout hiervoor bij hem.

ONDERZOEK: Verzoeker werd geholpen door twee medewerksters en niet telkens door dezelfde medewerkster. De eerste medewerkster begreep uit de uitleg van verzoeker dat hij naar Zuienkerke zou verhuizen. Zij reageerde dat hij zijn adresverandering moest melden in het gemeentehuis van Zuienkerke. Toen verzoeker repliceerde dat Zuienkerke had gezegd dat hij zijn adresverandering in Brugge moest melden, vroeg de medewerkster opnieuw waar verzoeker naartoe wilde verhuizen. Volgens de medewerkster begreep zij opnieuw uit zijn uitleg dat hij naar Zuienkerke wilde verhuizen. Daarop stuurde ze hem terug naar het gemeentehuis van Zuienkerke. Toen verzoeker na korte tijd terugkeerde, werd hij geholpen door de tweede medewerkster. De eerste medewerkster hoorde dat verzoeker zijn ongenoegen tegenover haar collega uitte omdat hij onnodig naar Zuienkerke teruggestuurd was. Zij mengde zich in het gesprek. Ze vroeg nog eens naar het nieuwe adres van verzoeker. Toen dat toch in


Brugge bleek te liggen, verontschuldigde zij zich voor het misverstand. De tweede medewerkster handelde de adresverandering verder af. Ook zij verontschuldigde zich en legde nog eens uit dat een adresverandering altijd gebeurt door de gemeente waar de burger naartoe verhuist. Kort ontstond weer verwarring omdat verzoeker zei dat hij in de Blankenbergse Steenweg woonde en dit adres ook in Brugge bestaat. Uiteindelijk werd duidelijk dat verzoeker al naar de binnenstad verhuisd was. De medewerkster verzekerde dat zij zijn adresverandering in orde zou brengen, zelfs al woonde hij in de binnenstad. Ze zou zijn dossier naar het Centrum doorsturen zodat verzoeker zelf niet nodeloos naar de Burg zou moeten gaan. Verzoeker begreep dat niet goed. Hij meende dat hij toch naar de Burg moest. De tweede medewerkster herhaalde dat dat niet nodig was. Zij wilde er met haar uitleg zeker van zijn dat verzoeker besefte dat hij na het huisbezoek van de wijkagent naar de centrale bevolkingsafdeling op de Burg zou moeten gaan om de chip in zijn elektronische identiteitskaart aan te passen. Zij voegde er nog aan toe dat hij dat ook weer in SintPieters mocht doen als hij dat liever wilde. De tweede medewerkster ontkent dat zij zich minachtend uitgelaten zou hebben. Volgens haar verliep het gesprek goed. Ze moest sommige zaken wel meermaals uitleggen maar vond dat geen probleem.

BEOORDELING: Ander oordeel. Aan de basis van de klacht ligt een misverstand. Er deed zich een communicatiestoornis voor tussen verzoeker en de eerste medewerkster. Wie daarvoor verantwoordelijk is, valt niet uit te maken. Toen het misverstand aan het licht kwam, bood de medewerkster haar excuses aan. Dat is positief. Dat de communicatie met de tweede medewerkster niet goed verlopen zou zijn, blijkt niet uit het onderzoek. Zij handelde pro-actief, maar verzoeker had ook hier moeite om haar uitleg te begrijpen.

AMBTELIJK GESCHRAPT (dossier: 201212-289)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster signaleerde in oktober aan de dienst Bevolking mogelijke verblijfsfraude van haar exman. Ze lichtte de dienst in dat de man niet meer op zijn adres in Brugge woonde maar naar het buiten-

113


BURGERZAKEN

land was vertrokken. Hoewel de wijkinspecteur al eind oktober constateerde dat de man niet meer op zijn domicilieadres woonde, wordt de ambtelijke schrapping toch niet doorgevoerd. Verzoekster ging hiervoor in november al drie keer informeren bij de dienst Bevolking. Midden december kreeg zij aan het loket te horen dat het dossier eerstdaags beslist zou worden en dat zij de volgende week terug mocht komen om te horen wat het College beslist had. Toen verzoekster zich een week later weer aanbood, kreeg ze van het personeel te horen dat de bureauchef hen had opgedragen haar geen informatie te geven. Verzoekster klaagt de houding van de bureauchef aan. Die zou bevriend zijn met haar ex-man waardoor het dossier niet objectief behandeld zou worden.

ONDERZOEK: Het College van burgemeester en schepenen besliste op 14 december de man ambtelijk te schrappen. Deze ambtelijke schrapping kon pas in overweging worden genomen nadat vastgesteld was dat ook de nieuwe partner van de man, tevens referentiepersoon voor het adres waarop hij ingeschreven stond, zelf ook niet meer op het adres woonde. De FOD Justitie wachtte ook langer dan voorzien met het versturen van de bevestigingen dat geen van beide personen opgesloten was in een gevangenis. Dat is een wettelijk onderdeel van de procedure. Volgens de dienst Bevolking kon verzoekster geen informatie over het dossier van haar ex-man krijgen omdat zij geen rechtstreeks betrokken partij is. Zij is uit de echt gescheiden. De algemene onderrichtingen voor het houden van de bevolkingsregisters schrijven in dat geval voor dat verzoekster niet zomaar informatie kan krijgen over een derde, en zeker niet mondeling. Volgens de dienst zou dat verschillende keren aan verzoekster uitgelegd zijn. De bureauchef bevestigt dat hij de man van terzijde kent, maar ontkent dat het dossier daarom niet objectief behandeld zou zijn. Verzoekster reageert nog met bedenkingen over de repliek van de dienst Bevolking en de objectiviteit van het onderzoek door de Ombudsman maar wil het dossier niet verder gezet zien.

BEOORDELING: Ander oordeel. Bijgestuurd door informatieverstrekking. Stopgezet op vraag van verzoekster.


114


DIENST RUIMTELIJKE ORDENING

DIENST RUIMTELIJKE ORDENING overzicht klachten TOTAAL 20 Onbevoegd 0 Bevoegd 20 BEOORDELING Gegrond 6 Deels gegrond 3 Terechte opmerking 1 Ongegrond 0 Ander oordeel 10

BOUWOVERTREDING (dossier: 201203-048)

Gegrond

lijke Ordening. Het wordt in maart 2012 voorgelegd aan het College van burgemeester en schepen. De Stad eist dat de carport afgebroken wordt. Verzoekster wordt hierover ingelicht. De buren breken in mei de carport af. Het overtredingsdossier wordt geklasseerd.

KLACHT:

BEOORDELING:

Eind maart 2011 licht verzoekster de Dienst Ruimtelijke Ordening per brief in over een bouwovertreding bij de buren. Zij bouwden zonder vergunning een carport tot op de rand van haar eigendom. Als het regent, belandt al het water op haar terras want de carport heeft geen dakgoot. Hierdoor zijn er al tegels losgekomen. Verzoekster vraagt dat de Stad gepast zou optreden. Een jaar later heeft de Stad nog altijd niet gereageerd. Verzoekster kreeg geen ontvangstmelding noch een inhoudelijk antwoord. De carport staat er nog altijd.

De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende redenen: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: na de opmaak van het proces-verbaal in juli 2011 volgt de Dienst Ruimtelijke Ordening het overtredingsdossier niet meer op. Pas na de klacht van eind februari 2012 wordt het dossier verder gezet. GEBREKKIGE INFORMATIEVERSTREKKING: verzoekster krijgt geen enkele reactie op haar melding van maart 2011. De dienst stuurt geen ontvangstmelding noch wordt verzoekster ingelicht over het verdere verloop van het onderzoek. Dat gebeurt pas na de klacht. De klacht wordt gecorrigeerd: na de klacht wordt het overtredingsdossier afgehandeld en wordt verzoekster ingelicht.

ONDERZOEK: De Dienst Ruimtelijke Ordening geeft toe dat het overtredingsdossier niet goed opgevolgd werd. Na de melding van verzoekster werd eind maart 2011 een overtredingsdossier opgestart. Eerst probeerde de dienst de overtreder te overreden om de carport vrijwillig af te breken, maar dat lukte niet. Begin juli 2011 werd een proces-verbaal opgemaakt. Het Parket en de gewestelijke ambtenaar werden hierover ingelicht. Intern werd het dossier niet meer verder gezet. Verzoekster kreeg geen ontvangstmelding. Zij belde één keer in juni 2011 om naar een stand van zaken te vragen. Na de klacht wordt het overtredingsdossier overgemaakt aan de sector Oost van de Dienst RuimteJAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE


115



ingevuld is. Hij wacht af welk gevolg deze personeelsbezetting zal hebben op de tijdige afhandeling van de niet termijnbonden dossiers.

PRINCIPEVRAAG (dossier: 201205-114)

Gegrond KLACHT: Op voorstel van de dienst Bouwvergunningen stelt verzoeker begin december 2011 een principevraag over de mogelijkheid om twee kavels te herverdelen. Zes maanden later heeft de Dienst Ruimtelijke Ordening nog altijd niet geantwoord. Tussen januari en mei 2012 nam verzoeker verschillende keren contact op met de Dienst Ruimtelijke Ordening. In februari luidde het dat er nog adviezen binnen moesten komen, in maart waren de adviezen binnen maar werd het dossier nog niet overgemaakt aan het sectorhoofd. Begin mei werd beloofd dat het dossier enkele dagen later aan het College van burgemeester en schepenen zou worden voorgelegd, maar dat gebeurde niet. Eind mei ligt het dossier nog altijd op het bureau van het sectorhoofd.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: OVERSCHRIJDING REDELIJKE BEHANDELINGSTERMIJN: het duurt bijna tien maanden vooraleer de Dienst Ruimtelijke Ordening de principevraag aan het College van burgemeester en schepenen voorlegt. Dat is te lang. De klacht wordt gecorrigeerd: het College beslist midden september over de vraag.


GEEN ANTWOORD (1) (dossier: 201205-119)

ONDERZOEK: De sector West van de Dienst Ruimtelijke Ordening reageert dat zij geen tijd vindt om principevragen te behandelen. Alle voorrang gaat naar de tijdsgebonden bouwen verkavelingsaanvragen. De sector slaagt erin al deze dossiers tijdig te behandelen. Op het beantwoorden van principevragen staat geen wettelijke termijn. De Ombudsman drukt zijn appreciatie uit over de inzet van de sector maar wijst er tegelijk op dat elke burger met een vraag recht heeft op een antwoord binnen een redelijke termijn. Ondanks verschillende herinneringen wordt de principevraag niet aan het College van burgemeester en schepenen voorgelegd. Begin september stapt verzoeker, het wachten moe, naar de schepen van Ruimtelijke Ordening. Een week later wordt het dossier aan het College voorgelegd. De beslissing is negatief. De Ombudsman schreef de voorbije jaren verschillende aanbevelingen dat de Dienst Ruimtelijke Ordening ook principevragen, informatievragen, aanvragen voor stedenbouwkundige attesten en bouwovertredingsdossiers binnen een redelijke termijn dient af te handelen. Het College keurde deze aanbevelingen telkens goed maar concreet gebeurde er weinig mee. De Dienst Ruimtelijke Ordening stelde telkens dat zij niet nog meer kon presteren met het beschikbare personeel. De Ombudsman herhaalt zijn aanbeveling voorlopig niet omdat het personeelskader bij de Dienst Ruimtelijke Ordening ondertussen bijna volledig


Gegrond KLACHT: Verzoeker stuurt eind maart een e-mail naar [email protected] om inlichtingen te vragen over de bouwplannen van zijn buren. Ruim twee maanden later heeft de dienst nog altijd niet geantwoord.

ONDERZOEK: De dienst Bouwvergunningen opende de e-mail van verzoeker wel maar verloor hem uit het oog. De dienst biedt haar verontschuldigingen aan. Kort na de klacht krijgt verzoeker een antwoord op zijn vraag.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE COMMUNICATIE: de dienst Bouwvergunningen vergat de e-mail van verzoeker te beantwoorden. De klacht wordt gecorrigeerd: na de klacht krijgt verzoeker een antwoord.


116



BEOORDELING:

GEEN ANTWOORD (2) (dossier: 201209-214)

Gegrond Gegrond KLACHT: Verzoeker stuurt midden juni een e-mail naar [email protected] waarin hij vraagt hoe lang het nog zal duren vooraleer het uurwerk van de kerktoren van Lissewege, dat acht maanden geleden werd weggehaald voor reparatie, weer teruggeplaatst zal worden. Hij vraag of de dienst de terugkeer van het uurwerk kan bespoedigen zodat het terughangt voor de start van het toeristisch seizoen. Hij krijgt geen reactie. Eind juni stuurt hij een herinnering. Nu krijgt hij wel een ontvangstmelding van een administratief medewerkster van de sector Unesco die hem laat weten dat zijn vraag voor verdere behandeling werd overgemaakt aan een architect. Tegen midden september heeft verzoeker nog altijd geen antwoord ontvangen.

De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE COMMUNICATIE: de e-mail van verzoeker werd niet inhoudelijk beantwoord. Pas na zijn herinnering werd een ontvangstmelding gestuurd. Was de dienst niet bevoegd om de vraag te beantwoorden en had zij echt geen weet waar zij hierover informatie kon inwinnen, dan had zij dat moeten laten weten aan verzoeker. Nu liet ze hem in het ongewisse. De klacht wordt gecorrigeerd: de Ombudsman maakt verzoeker de nodige informatie over.


GEEN PREMIE (1) (dossier: 201208-201)

Gegrond

ONDERZOEK: De sector Unesco bevestigt dat zij de e-mail ontving. Omdat de dienst niet bevoegd was en er ook geen antwoord op wist te geven, bleef hij twee weken liggen. Toen verzoeker een herinnering stuurde, werd alsnog een ontvangstmelding gestuurd en werd de vraag overgemaakt aan een architect van de dienst. Hij verloor de e-mail uit het oog omdat de vraag niet tot de bevoegdheid van de sector Unesco behoorde. Het diensthoofd geeft toe dat de architect de e-mail minstens had moeten terugsturen naar de administratieve medewerkster met de opmerking dat verzoeker bij de sector Unesco op het verkeerde adres was. Nog beter was geweest dat hij de e-mail had doorgestuurd naar de persoon of dienst die wel bevoegd was. Omdat de sector Unesco niets afweet over de reparatie van het uurwerk, informeert de Ombudsman bij de dienst Patrimonium. Volgens deze dienst behoort het onderhoud van het uurwerk tot de bevoegdheid van de kerkfabriek, al werd de afdeling Elektromechanica wel om advies gevraagd over de herstelling. Het uurwerk wordt midden oktober door een private firma teruggeplaatst in opdracht van de kerkfabriek. De Ombudsman maakt deze informatie over aan verzoeker.


KLACHT: Verzoekers geiser gaat stuk. Hij belt zijn installateur die het toestel naziet. De geiser moet onmiddellijk vervangen worden want de toestand is onveilig. Bovendien kan verzoeker het zich niet permitteren dagenlang zonder warm water te zitten. De installateur zegt hem dat hij voor het plaatsen van een geiser een premie kan krijgen van de Stad. Verzoeker belt onmiddellijk naar de Woondienst. Het is kort voor de middag. De ambtenaar zegt hem dat hij zijn premie-aanvraag minstens drie weken vooraf moet indienen. Verzoeker reageert verontwaardigd dat dit onmogelijk is aangezien de situatie zich acuut voordoet en bovendien onveilig is. De ambtenaar verwijst hem door naar een collega die mogelijk meer weet, maar deze is in middagpauze. Hij kan in de vroege namiddag terugbellen. Op het moment van het telefoongesprek is de oude geiser nog niet weggenomen. De installateur werkt verder, neemt de oude, onveilige geiser af en plaatst de nieuwe. Verzoeker belt na de middag terug naar de Woondienst waar hij de andere ambtenaar aan de lijn krijgt. Deze herhaalt dat het reglement voorschrijft dat een premie minstens drie weken op voorhand aangevraagd moet worden. Verzoeker heeft zeker geen recht meer op de premie als de nieuwe geiser er al hangt. Mocht de oude geiser nog aan de muur

117


gehangen hebben, dan was er misschien nog iets mogelijk geweest. Doordat verzoeker geconfronteerd werd door overmacht en doordat een ambtenaar toevallig in middagpauze was, loopt hij een premie mis. Hij zal zijn oude geiser bewaren en zijn installateur een verklaring vragen dat het toestel zonder dralen vervangen moest worden.

ONDERZOEK: Volgens het premiereglement moet de aanvraag ingediend worden voor de start van de werken. Pas als de premie-aanvraag principieel goedgekeurd is door het College van burgemeester en schepenen, mag de aanvrager met de werken beginnen. Het reglement voorziet geen uitzonderingen, ook niet bij overmacht of hoogdringende werken. De dienst verwijst naar een collegebeslissing van 23 september 2011 waarbij het vorige stadsbestuur besliste om het reglement op dat punt niet te versoepelen. De Woondienst benadrukt dat het reglement een voorafgaand controlebezoek door een bouwcontroleur voorschrijft. Dat bezoek is nodig omdat een premie afhankelijk is van het feit of het om een onveilig toestel gaat of niet. Verzoeker had de installateur niet verder mogen laten werken over de middag. Hij had moeten wachten tot hij meer informatie kreeg van de ambtenaar die in middagpauze was en op de eventuele spoedcontrole door de bouwcontroleur. Omwille van de rechtszekerheid wijst de dienst op het belang van een correcte en eenvormige werkwijze. De Ombudsman onderzoekt de collegenota van 23 september 2011. Daaruit blijkt dat de toenmalige schepen van Ruimtelijke Ordening vragende partij was voor een versoepeling van de voorwaarde dat de premie-aanvraag altijd vooraf moet ingediend worden. Zij wees op de procedure bij het Vlaamse Gewest en de provincie West-Vlaanderen waarbij de premie aangevraagd wordt via het voorleggen van facturen, nadat de werken zijn uitgevoerd. Zij argumenteerde dat burgers die niet weten dat zij de premie vooraf moeten aanvragen, naast de premie grijpen, ook al voeren ze een premiegerechtigd werk uit. Zij stelde voor ofwel de voorwaarde af te schaffen, ofwel in het reglement een mogelijkheid te voorzien om daarvan af te wijken bij overmacht of andere speciale omstandigheden die aangetoond kunnen worden. De schepen werd door het College niet gevolgd. Het premiereglement schrijft voor dat het College betwistingen over het reglement beslecht.


GEEN BILLIJKHEID: de Ombudsman stelt vast dat het huidige premiereglement geen mogelijkheid laat om af te wijken van de voorwaarde dat de premie vooraf moet aangevraagd worden, zelfs niet als zich overmacht of andere aantoonbare omstandigheden voordoen die een afwijking zouden kunnen rechtvaardigen. In het geval van verzoeker was een voorafgaande aanvraag onmogelijk aangezien het om een acute en zelfs onveilige situatie ging. De burger op zulk moment afschepen met de onmogelijke opdracht zijn aanvraag vooraf in te dienen, is kafkaiaans. De Ombudsman kan billijkheid inroepen in situaties waarbij volgens de regels werd gewerkt maar waarbij men met het gevoel blijft zitten dat de uitkomst toch niet goed is. Het gaat altijd om uitzonderingssituaties waar de bestaande regels niet in voorzien of niet in konden voorzien.

AANBEVELINGEN: “Met inachtneming van de resultaten van het onderzoek van de Ombudsman dient het College, zoals het reglement voorschrijft, te beslissen of verzoeker alsnog een premie-aanvraag kan indienen, gestoffeerd met zijn facturen en ander bewijsmateriaal waarover hij beschikt.” “Het is aangewezen dat het nieuwe College gemotiveerd de voorwaarde van het reglement opnieuw zou evalueren dat de functionele verbeteringspremie altijd vooraf aangevraagd moet worden. De Ombudsman ziet als mogelijke keuzes: 1) ofwel het huidige reglement behouden, 2) ofwel afstappen van de voorwaarde dat de premie vooraf aangevraagd moet worden, 3) ofwel de mogelijkheid voorzien om van deze voorwaarde af te wijken bij aantoonbare overmacht of andere aantoonbare omstandigheden die een afwijking kunnen rechtvaardigen. De Ombudsman pleit zelf voor een burgervriendelijk reglement dat het finale doel van de functionele verbeteringspremie voor ogen houdt, namelijk het doelmatig verbeteren van de woonkwaliteit van de Brugse woningen.”

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Goedgekeurd (25 januari 2013). Het College van burgemeester en schepenen beslist dat verzoeker alsnog een premie-aanvraag mag indienen. Het College van burgemeester en schepenen beslist dat de Woondienst een reglementsaanpassing moet voorleggen.

BEOORDELING: Deze klacht is gegrond om volgende reden


118



GEEN PREMIE (2)

Op het formulier staat dat hij met zijn handtekening verklaart kennis te hebben genomen van het premiereglement ‘in zijn totaliteit’ en enkele artikels in het bijzonder. Deze artikels worden geciteerd. Artikel 7 luidt: “Controlebezoeken. Het College van burgemeester en schepenen kan alle onderzoeken laten verrichten door ambtenaren van de stedelijke diensten voor het controleren van de verstrekte gegevens. Weigering van medewerking aan dergelijke onderzoeken brengt verval van recht op een premie met zich mee.” Artikel 8 luidt: “De premieberekening en toekenning … §3: het niet verstrekken van de nodige gegevens voor controle, het opgeven van onjuiste gegevens of het aanrekenen van te hoge prijzen kan het verval van recht op de premie of de beperking van het premiebedrag met zich meebrengen” De dienst Ombudsman stelt vast dat het aanvraagformulier het belangrijke art. 5 §2 niet citeert waarin staat dat de aanvrager moet wachten met de werken tot hij per brief de principiële goedkeuring van het College ontvangt. Op het aanvraagformulier kleeft onderaan een sticker met de naam en het telefoonnummer van de bouwcontroleur en de info “Tussen 8.30-9.30 u.”. Het aanvraagformulier vermeldt niet dat verzoeker de bouwcontroleur zelf moet contacteren voor een voorafgaand controlebezoek. Het reglement vermeldt niet dat de aanvrager zelf het initiatief moet nemen om de bouwcontroleur te contacteren voor een controlebezoek. De infobrochure vermeldt alleen: “Na het indienen van de aanvraag bezoekt een stedelijke bouwcontroleur de woning om na te gaan of je voor een premie in aanmerking komt. Weiger je de controleur op zijn onderzoek te doen, dan vervalt het recht op een premie.” Verzoeker kreeg het reglement niet mee, maar wel de infobrochure. Daarin staat dat de aanvrager de brief van het College moet afwachten met daarin de principiële goedkeuring van zijn aanvraag. Verzoeker geeft toe dat hij daar niet op lette. Hij concentreerde zich op de artikels op het aanvraagformulier. Aangezien er geen controlebezoek volgde, ging hij aan de slag. Hij meende dat zijn bouwvergunning hem de toelating gaf de werkzaamheden uit te voeren. Op het argument dat verzoeker het aanvraagformulier ondertekende en daarmee te kennen gaf dat hij het reglement kende, werpt verzoeker tegen dat hij misleid werd door het aanvraagformulier waar hij geredelijk mocht van uit gaan dat het alle belangrijke artikels bevatte.

(dossier: 201210-241)

Gegrond KLACHT: Begin mei 2010 krijgt verzoeker een bouwvergunning voor aanpassingswerken aan zijn woning. Sommige werken komen in aanmerking voor een functionele verbeteringspremie. Midden mei 2011, vóór de aanvang van de premiegerechtigde werken, vraagt hij een functionele verbeteringspremie aan bij de toenmalige Huisvestingsambtenaar. Hij krijgt een duplicaat van zijn aanvraagformulier mee. Na de verbouwing dient hij begin oktober 2012 gedetailleerde facturen in in de Woondienst. De dienst reageert dat hij geen premie kan krijgen omdat de bouwcontroleur niet ter plaatse kwam vóór de aanvang van de werken. Verzoeker maakte met hem geen afspraak waardoor zijn aanvraag niet verder werd gezet. Verzoeker reageert dat hij niet wist dat hij zelf een afspraak met de bouwcontroleur moest maken. Hij verwijst naar het aanvraagformulier waarop de verbintenissen vanwege de aanvrager worden vermeld. Onder artikel 7 staat er: “Controlebezoeken: Het College van Burgemeester en Schepenen kan alle onderzoeken laten verrichten door ambtenaren van de stedelijke diensten voor het controleren van de verstrekte gegevens. Weigering van medewerking aan dergelijk onderzoek brengt verval van recht op een premie met zich mee.” Volgens verzoeker ging hij er te goeder trouw van uit dat de bouwcontroleur zelf bepaalt of hij al dan niet een controlebezoek brengt. De Huisvestingsambtenaar zei hier niets over toen hij de premie ging aanvragen. Verzoeker mist een premie van 5.000 euro.

ONDERZOEK: De Woondienst valt terug op het reglement. De aanvraag moet ingediend worden voor de werken. De aanvrager krijgt een officieel bericht van de principiële goedkeuring door het College van burgemeester en schepenen. Deze brief vermeldt dat de werken pas aangevat mogen worden na ontvangst van de principiële goedkeuring. Aangezien verzoeker een dergelijke brief niet kreeg, had hij niet met de werkzaamheden mogen beginnen. Verzoeker kan geen premie krijgen omdat het premiereglement niet correct werd toegepast. De dienst Ombudsman onderzoekt het aanvraagformulier. Het werd ondertekend door verzoeker.


119


Volgens de Woondienst krijgt een burger die een functionele verbeteringspremie aanvraagt, altijd mondeling te horen dat hij de bouwcontroleur zelf moet bellen, en dat de werken pas na de principiële goedkeuring van het College uitgevoerd mogen worden. Of verzoeker deze uitleg kreeg, is niet na te gaan. De aanvraag werd ter plaatse ingediend bij de vorige Huisvestingsambtenaar die met pensioen is. Als het aanvraagformulier door de aanvrager opgestuurd wordt, stuurt de Woondienst altijd een brief waarop staat dat de aanvrager zelf contact moet opnemen met de controleur. Wie de aanvraag komt indienen, krijgt deze informatie slechts mondeling. Als gevolg van de klacht wordt de sticker met de coördinaten van de bouwcontroleur aangevuld met de zin: “Gelieve zelf contact op te nemen met de controleur voor een afspraak.” Het premiereglement schrijft voor dat betwistingen over het reglement door het College beslecht worden.

BEOORDELING: Deze klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE INFORMATIEVERSTREKKING: het reglement werd niet juist toegepast als gevolg van onduidelijke en onvolledige informatie aan verzoeker over het feit dat hij zelf een afspraak met de bouwcontroleur moest maken voor een voorafgaand controlebezoek. Het aanvraagformulier, het reglement noch de informatiebrochure vermelden dat. Of verzoeker deze informatie mondeling kreeg, valt niet na te gaan. Alle verantwoordelijkheid voor het niet correct toepassen van het reglement bij verzoeker leggen, is dan ook niet behoorlijk. Dat de informatieverstrekking beter kon, geeft de Woondienst impliciet toe door de tekst op de sticker aan te passen.

AANBEVELINGEN: “Met inachtneming van de resultaten van het onderzoek van de dienst Ombudsman dient het College, zoals het reglement voorschrijft, te beslissen of de premie-aanvraag van verzoeker alsnog verder gezet kan worden, mits het voorleggen van de facturen en mogelijk ander bewijsmateriaal.” “De Woondienst dient via alle kanalen duidelijke informatie te verstrekken over het verplichte voorafgaande controlebezoek door de bouwcontroleur dat door de aanvrager zelf moet worden aangevraagd.” “Het is aangewezen dat het nieuwe College gemotiveerd de voorwaarde van het reglement opnieuw zou evalueren dat de functionele verbeteringspremie altijd vooraf aangevraagd moet worden. De Ombudsman ziet als mogelijke keuzes: 1) ofwel het JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE


huidige reglement behouden, 2) ofwel afstappen van de voorwaarde dat de premie vooraf aangevraagd moet worden, 3) ofwel de mogelijkheid voorzien om van deze voorwaarde af te wijken bij aantoonbare overmacht of andere aantoonbare omstandigheden die een afwijking zouden kunnen rechtvaardigen. De Ombudsman pleit zelf voor een burgervriendelijk reglement dat het finale doel van de functionele verbeteringspremie voor ogen houdt, namelijk het doelmatig verbeteren van de woonkwaliteit van de Brugse woningen.”

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Het College van burgemeester en schepenen beslist om niet in te gaan op de eerste aanbeveling omdat niet zeker is dat verzoeker de informatie over het controlebezoek toch niet gekregen zou hebben. Het onderzoek kan daarover geen volledige zekerheid geven. In dit geval toch toelaten dat de premieaanvraag verder gezet mag worden, zou volgens het stadsbestuur een precedent kunnen scheppen. Het College van burgemeester en schepenen keurt de tweede aanbeveling goed. Het College van burgemeester en schepenen draagt de Woondienst op een reglementsaanpassing voor te leggen. (25 januari 2013).

TE LAGE PREMIE (dossier: 201201-004)

Deels gegrond KLACHT: Verzoekster moet dringend de daken van haar huis herstellen. Ze is niet bemiddeld en moet zich laten helpen door haar broer om samen een begroting op te maken. Ze zoeken op de website Premiezoeker naar alle premies waar ze recht op hebben, ook deze van de Stad. Op de website lezen ze dat de stadspremie maximum 4.500 euro bedraagt. Ze menen recht te hebben op de volledige premie en houden daar rekening mee in hun begroting. Ze stappen naar het OCMW om een goedkope lening af te sluiten. Verzoekster diende haar premieaanvraag in bij de Woondienst. Hoe ze aan de papieren geraakte, weet ze niet meer. Ze herinnert zich geen toelichtend gesprek. Verzoekster beschikt wel over het premiereglement waarop staat dat de dakpremie maximum 1.400 euro bedraagt. Maar deze informatie las ze niet meer omdat ze ervan uitging dat de informatie op de website Premiezoeker juist was. Ook de web-

120


site van de Stad Brugge vermeldde alleen een maximumpremie van 4.500 euro. Verzoekster voert de herstelling uit. Ze krijgt eind december 2011 een brief van de Stad dat haar premie op basis van de ingediende facturen 2.085 euro bedraagt. Ze zit met een tekort in haar begroting. Verzoekster klaagt dat ze gebrekkig geïnformeerd werd. Noch de website Premiezoeker noch de website van de Stad Brugge vermeldden dat de premie voor dakwerken maximum 1.400 euro bedraagt. Ze vraagt dat de Stad haar het verschil zou uitbetalen.

ONDERZOEK: Het klopt dat de website Premiezoeker en de website van de Stad Brugge op het moment van de aanvraag van verzoekster (juni 2011) niet vermeldden dat de maximumpremie voor dakwerken 1.400 euro bedraagt. De websites vermeldden alleen dat de maximale renovatiepremie 4.500 bedraagt. De websites vermeldden wel dat de premie voor dakisolatie geplafonneerd is waarbij de maximaal aanvaarde kostprijs voor dakisolatie 22 euro per vierkante meter bedraagt. De Woondienst voorziet de Vlaamse website Premiezoeker van informatie over de Brugse premies. Dat de premie voor dakwerken beperkt is tot 1.400 euro stond wel in het premiereglement waarvan verzoekster een exemplaar ontving op het moment van haar aanvraag. Of de Huisvestingsambtenaar verzoekster daar ook mondeling op gewezen heeft, kan niet nagegaan worden omdat de ambtenaar afwezig is. De Woondienst verzekert wel dat deze informatie altijd toegelicht wordt aan de premieaanvragers. Verzoekster ondertekende haar premieaanvraag op 17 juni 2011. Daarin verklaart ze uitdrukkelijk dat ze kennis genomen heeft van het volledige premiereglement en dat zij zich ertoe verbindt alle bepalingen ervan na te leven. Verzoekster zou op het moment van haar aanvraag ook een exemplaar van de Wooninfogids gekregen hebben. Ook daarin staat duidelijk uitgelegd dat er voor dakwerken een maximale premie geldt van 1.400 euro en dat voor dakisolatie een maximum van 22 euro per vierkante meter gehanteerd wordt. Na de klacht past de Woondienst de informatie op de website van de Stad aan en neemt zij contact op met Premiezoeker. Na de aanpassingen stelt de Ombudsman vast dat de verschillende informatiedragers nog altijd niet alle info vermeldden. Alleen de Wooninfogids is volledig. De website van de Stad Brugge en Premiezoeker vermeldden nu wel dat de maximale premie voor dakwerken 1.400 euro bedraagt maar de informatie over de dakisolatie is weggelaten hoewel ook dit belangrijk is. Eind maart 2012 is het premiereglement nog altijd de versie van 26 okto-



ber 2004 terwijl het reglement op 1 januari 2012 is gewijzigd. Het hoofd van de Dienst Ruimtelijke Ordening belooft de informatie op alle informatiedragers te controleren, te vervolledigen en zo klantvriendelijk mogelijk te presenteren. De Woonbeleidscoördinator krijgt het recht om zelf de nodige aanpassingen aan de website uit te voeren. Sommige reglementen worden niet door de Dienst Ruimtelijke Ordening maar door de dienst Algemeen Bestuur op de website geplaatst. Met de vernieuwing van de stedelijke website zou het probleem sowieso opgelost moeten geraken omdat de website niet langer opgebouwd zal worden per dienst maar per product.

BEOORDELING: Deze klacht is deels gegrond om volgende reden GEBREKKIGE ACTIEVE INFORMATIEVERSTREKKING: het klopt dat de website van de Stad Brugge en de website Premiezoeker in juni 2011, op het ogenblik van verzoeksters aanvraag, niet vermeldden dat de maximale premie voor dakwerken 1.400 euro bedraagt. Er was alleen sprake van een maximale renovatiepremie van 4.500 euro en van een geplafonneerde premie voor dakisolatiewerken. Ook na de aanpassingen naar aanleiding van de klacht blijken niet alle informatiedragers alle (actuele) info te bevatten. Het is van het grootste belang dat de premieaanvrager via alle aangeboden kanalen over volledige informatie kan beschikken. De Ombudsman beoordeelt de klacht slechts als deels gegrond omdat het onderzoek te weinig argumenten oplevert opdat de Stad het verschil bij zou passen. Verzoekster ondertekende de premieaanvraag waarbij ze uitdrukkelijk bevestigt kennis te hebben genomen van het premiereglement. Daardoor staat ze juridisch zwak. Ze kreeg een exemplaar van het premiereglement en van de Wooninfogids maar las ze niet meer. Dat was haar keuze, al is het zeker te begrijpen dat een burger zo vertrouwt op de informatie van officiële websites dat hij het niet meer nodig acht andere informatiedragers te lezen. Of verzoekster ook mondelinge toelichting heeft gekregen van de Woondienst, kan niet meer uitgemaakt worden. Dat gebeurt normaliter wel altijd. Verzoekster aanvaardt het resultaat van het onderzoek van de Ombudsman.


121



GEEN REACTIE OP BEZWAARSCHRIFT (1)

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (13 april 2012).

(dossier: 201203-064)

Deels gegrond KLACHT: Verzoeker diende tijdens een openbaar onderzoek bezwaar in tegen de bouw van een magazijn in de omgeving. Hij kreeg midden november 2011 een brief van de dienst Bouwvergunningen dat alle bezwaarschrijvers op de hoogte gebracht zouden worden van de beslissing van het College van burgemeester en schepenen. Midden maart 2012 stelt verzoeker vast dat hij niet op de hoogte werd gebracht. Verzoeker dient eerst klacht in bij de Burgemeester en de bevoegde schepen. Volgens verzoeker zouden alle andere bezwaarschrijvers al maanden geleden geïnformeerd zijn. Hij zal nu ook een brief krijgen maar hij wil weten waarom hij vergeten werd. Hij vermoedt dat dit te maken heeft met zijn eerder protest tegen de bouw van een loods in zijn straat. Hij voelt zich ongelijk behandeld.

ONDERZOEK: De dienst Bouwvergunningen vergat verzoeker in te lichten over de collegebeslissing van midden november 2011 waarbij de bouwaanvraag geweigerd werd op basis van de talrijke bezwaren. Geen enkele bezwaarschrijver werd ingelicht. Na de klacht bij de Burgemeester en de schepen worden alle bezwaarschrijvers aangeschreven. De wet schrijft niet voor dat bezwaarschrijvers ingelicht moeten worden over de collegebeslissing over een bouwaanvraag. De Stad doet dat normaliter wel altijd vanuit het oogpunt van behoorlijk bestuur.

BEOORDELING: Deze klacht is deels gegrond om volgende reden: GEEN ACTIEVE INFORMATIEVERSTREKKING: de dienst Bouwvergunningen vergat de bezwaarschrijvers aan te schrijven zoals zij normaliter altijd doet. De klacht is slechts deels gegrond omdat verzoeker niet ongelijk behandeld werd tegenover de andere bezwaarschrijvers. De klacht wordt gecorrigeerd: alle bezwaarschrijvers worden aangeschreven.


GEEN REACTIE OP BEZWAARSCHRIFT (2) (dossier: 201210-225)

Deels gegrond KLACHT: In 2008 kregen de bewoners van een straat in SintKruis de kans om hun bezwaren te formuleren over een RUP-wijziging die de uitbreiding van een rusten verzorgingstehuis mogelijk moest maken. Een buurman nam het initiatief tot een gemeenschappelijk bezwaarschrift met zijn buren. Hij kreeg midden november 2008 een ontvangstmelding van de dienst Bouwvergunningen. Daarna vernam hij niets meer. Eind 2010 merkten de buurtbewoners op dat er een bouwvergunning uithing bij het rusthuis. Midden 2012 werden zij uitgenodigd door de directie voor een informatievergadering over de uitbreiding. De directeur reageerde verwonderd dat de buren door de Stad niet ingelicht waren over de bouwvergunning en over het oordeel van het College over hun bezwaren. Begin juli 2012 schrijft de initiatiefnemer van het gemeenschappelijke bezwaarschrift een brief naar de Stad om hiertegen te protesteren. De dienst Bouwvergunningen reageert dat er wel degelijk geantwoord werd en noemt de naam van de personen aan wie de beslissing van het College werd overgemaakt. Op 9 augustus geeft de dienst aan de buurman toe dat zij de verkeerde personen aanschreef. De buurman krijgt alsnog de informatie maar beroep tegen de bouwvergunning is niet meer mogelijk omdat de termijn daarvoor verstreken is. De buurman legt zich daarbij neer maar verzoeker vindt deze fout van de dienst Bouwvergunningen onaanvaardbaar omdat de buurt daardoor in haar rechten werd geschaad.

ONDERZOEK: De dienst Bouwvergunningen stuurde per abuis de evaluatie van het gemeenschappelijke bezwaarschrift naar een andere ondertekenaar van de petitie. Dat kwam doordat een verkeerd blad als voorblad van de petitie werd aangezien. Twee verschillende administratieve medewerkers behandelden het dossier. De dienst Bouwvergunningen wijst erop dat in de brief aan de andere buren uitdrukkelijk werd ge122


vraagd om de medeondertekenaars van de petitie op de hoogte te brengen. Dat gebeurde niet, vermoedelijk omdat de buren daarop geen acht sloegen ofwel omdat zij niet de initiatiefnemers van de petitie waren en zij niet konden weten dat zij als enigen aangeschreven waren. De dienst Bouwvergunningen wijst er op dat de wet niet voorschrijft dat bezwaarschrijvers op de hoogte moeten worden gebracht van de evaluatie van hun bezwaarschrift. De Stad Brugge doet dat wel als uiting van behoorlijk bestuur. De dienst wijst erop dat de wet wél voorschrijft dat de bouwheer de bouwvergunning moet uitplakken. Deze aanplakking dient als kennisgeving aan de buurtbewoners die dan desgewenst tegen de bouwvergunning in beroep kunnen gaan. De eigenaar van het rusthuis plakte de vergunning uit vanaf 1 september 2010. De Dienst Ruimtelijke Ordening stelde dat vast. Toch ging geen enkele buur in beroep. Daardoor is de bouwvergunning definitief verworven.

BEOORDELING: Deze klacht is deels gegrond om volgende reden: GEEN ZORGVULDIGHEID: door een onachtzaamheid stuurde de dienst Bouwvergunningen de beoordeling van het gemeenschappelijk bezwaarschrift niet naar de initiatiefnemer maar naar een andere ondertekenaar van de petitie. Daardoor raakten de initiatiefnemer en de rest van de buurtbewoners niet op de hoogte van de beoordeling van het gemeenschappelijke bezwaarschrift door het College en van de toekenning van de bouwvergunning. Dat heeft hoe dan ook de opvolging van het bouwdossier door de buurtbewoners en hun recht om in beroep te gaan, geschaad. De wet schrijft niet voor dat bezwaarschrijvers door de gemeente op de hoogte moeten worden gebracht van deze evaluatie, maar het ligt volgens de Ombudsman voor de hand dat dit wel gebeurt. Deze burgers schrijven immers een brief waarop zij binnen een redelijke termijn een antwoord mogen verwachten. De klacht is slechts deels gegrond omdat de bouwheer de bouwvergunning wel degelijk uitgehangen heeft. De buren merkten dat ook op, zoals blijkt uit het klachtverhaal. Toch gingen zij zich niet nader informeren, noch tekenden zij als gevolg van de wettelijk verplichte aanplakking tegen de bouwvergunning beroep aan.




LEEGSTAND (dossier: 201208-188)

Terechte opmerking KLACHT: Verzoeker krijgt een aangetekende brief van de Stad Brugge. Daarin staat dat hij eigenaar is van een pand in de binnenstad waarvan de Woondienst vermoedt dat het leeg staat. Verzoeker krijgt de kans om aan de hand van een formulier aan te tonen dat het pand nog altijd een functie heeft. Verzoeker is verbaasd want hij is helemaal geen eigenaar van het pand in kwestie. Hij belt naar de Woondienst. Daar zegt de ambtenaar hem dat hij de aangetekende brief mag weggooien. Verzoeker is er niet gerust op. Hij wil weten hoe zijn naam gekoppeld werd aan het leegstaande pand. Hij wil ook niet zomaar een aangetekende brief van de Stad weggooien voor hij zeker is dat alles in orde is.

ONDERZOEK: De brief werd per abuis naar verzoekers adres gestuurd. Het gaat om een administratieve vergissing waarbij zijn naam en adres ten onrecht boven aan de brief getypt werden. Over het telefoongesprek met de medewerkster kan het diensthoofd van de Woondienst niet oordelen omdat hij bij dat gesprek niet aanwezig was.

BEOORDELING: Terechte opmerking (geen zorgvuldigheid). Er werd een administratieve fout gemaakt.


SCHOTELANTENNE (1) (dossier: 201201-016)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker krijgt een brief van de Stad dat zijn niet vergunde schotelantenne zichtbaar is vanop de openbare weg. Hij moet hem wegnemen of verplaatsen. Verzoeker argumenteert dat de Stad op basis van de stedelijke bouwverordening die pas vanaf mei 2011

123


van toepassing is, moeilijk een schotelantenne kan verbieden die al vijf jaar op zijn plat dak staat. Hij stelt dat een Europese richtlijn voorschrijft dat geen enkele overheid de plaatsing van een schotelantenne mag verbieden en brengt in dat hij geen alternatief kan vinden. Zijn huis staat op een kruispunt. Hij kan de antenne nergens plaatsen zonder dat hij zichtbaar is vanop de openbare weg.

ONDERZOEK: Volgens de Dienst Ruimtelijke Ordening kadert de brief om de schotelantenne te verwijderen, in een campagne tegen dergelijke niet vergunde en niet toegelaten toestellen. Bedoeling is om waar mogelijk via bemiddeling een oplossing te vinden in samenspraak met de eigenaar vooraleer een procesverbaal wordt opgemaakt. De dienst ontkent dat de reglementering op het plaatsen van schotelantennes pas van toepassing zou zijn sinds de recentste aanpassing van de stedelijke bouwverordening vanaf 1 mei 2011. Al in de versie van 2006 stond vermeld dat schotelantennes zichtbaar vanop de openbare weg verboden zijn. In de versie 1993 stond ook al dat het verboden was om een toestel aan te brengen tegen een gebouw langs de openbare weg, zonder voorafgaande bouwvergunning. De dienst verwijst verzoeker door naar de rechtbank als hij van mening is dat de stedelijke regelgeving in strijd zou zijn met de Europese. Aangezien ook de Ombudsman bevoegd is om na te gaan of de Stad Brugge wettelijk handelt, onderzoekt hij of de Stad een verbod op schotelantennes, zichtbaar vanop de openbare weg, kan opleggen. Hij baseert zich op vier documenten: 1. Artikel 10 van het Europees Verdrag van de Rechten van de Mens in verband met het recht op vrije meningsuiting. 2. Het arrest van het Europees Hof voor de Rechten van de Mens dd. 16 december 2008 in verband met de plaatsing van een uitvouwbare schotelantenne in de keuken van een flat in een voorstad van Stockholm die door de eigenaar geweigerd was. 3. De Mededeling van de Europese Commissie van juni 2001 “over de toepassing van de algemene beginselen van het vrije verkeer van goederen en diensten op het gebied van het gebruik van schotelantennes”. 4. Een antwoord van Vlaams minister van Ruimtelijke Ordening Philippe Muyters op de vraag of het aanbrengen van schotelantennes op de voorgevel verboden kan worden. De Ombudsman concludeert uit deze teksten dat de Stad Brugge niet onwettig handelt. Het ziet er naar



uit dat de Stad Brugge met haar verbod op schotelantennes, zichtbaar vanop de openbare weg, handelt in overeenstemming met de Mededeling van de Europese Commissie van 2001 en met het standpunt van de bevoegde Vlaamse minister van 2010. De Stad Brugge legt in haar stedenbouwkundige verordening versie 2011 immers geen algemeen verbod op schotelantennes op (wat wél in strijd zou zijn met de Europese voorschriften), maar zegt alleen dat schotelantennes, zichtbaar vanop de openbare weg, verboden zijn. Een dergelijke beperking omwille van esthetische of visuele redenen lijkt volgens de Mededeling van de Europese Commissie en het standpunt de Vlaamse minister van Ruimtelijke Ordening mogelijk.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Ombudsman kan niet vaststellen dat de Stad onwettig zou handelen door een verbod op schotelantennes op te leggen die zichtbaar zijn vanop de openbare weg, zolang zij maar geen algemeen verbod op schotelantennes uitvaardigt. Het verbod op schotelantennes zichtbaar vanaf de openbare weg was al van kracht sinds 2006. Ook in de versie 1993 stond al dat voor toestellen aan de voorgevel een bouwvergunning moet worden aangevraagd. Verzoeker was hoe dan ook in overtreding, aangezien hij voor zijn schotelantenne geen bouwvergunning had. De Ombudsman verwijst verzoeker naar de rechtbank als hij in zijn individuele dossier toch nog een bindende uitspraak wil hebben.

SCHOTELANTENNE (2) (dossier: 201212-283)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster stuurt een brief naar de schepen van Ruimtelijke Ordening. Een achterbuurvrouw had van de Stad Brugge haar schotelantenne weg moeten nemen omdat hij zichtbaar was vanop de openbare weg. Ze vond er niets beters op dan het toestel aan de andere kant van het zadeldak te plaatsen, vlak in het zicht van verzoekster en haar buurman. De schepen reageerde dat een architect van de Dienst Ruimtelijke Ordening langs zou komen. De architect nam een foto van de schotelantenne en zei dat het toestel weg moest. Enige tijd later krijgt verzoekster een brief van de Dienst Ruimtelijke Ordening dat zij niets kan ondernemen omdat de schotelantenne niet meer zicht-

124



baar is vanop de openbare weg. Voor het plaatsen van een dergelijke schotelantenne is geen bouwvergunning nodig, dus is er ook geen sprake van een bouwovertreding. Toch vermeldt de brief in de titel een nummer van een bouwaanvraag. Als er toch een bouwaanvraag is, dan moet de Stad wel kunnen optreden, redeneert verzoekster. Zij gaat in de dienst Bouwvergunningen het dossier opvragen maar dat blijkt niet te bestaan. Verzoekster wil duidelijkheid.

ONDERZOEK: Dat de brief een nummer van een bouwaanvraag vermeldde, is een administratieve vergissing. Het nummer slaat op een bouwdossier in een andere straat. De achterbuurvrouw heeft geen bouwvergunning nodig voor de schotelantenne omdat hij niet zichtbaar is vanop de openbare weg. De Dienst Ruimtelijke Ordening kan niet optreden. Verzoekster zal via juridische weg haar gelijk moeten proberen te halen. Dat impliceert wel dat de huidige plaats strijdig zou zijn met het burgerlijk wetboek. Het onderzoek kan niet achterhalen wat de architect precies gezegd heeft tegen verzoekster.

worden. Ook de profielen van de ramen zijn te zwaar. De firma gaat zonder succes onderhandelen met de ambtenaar. Verzoekster stapt naar de schepen van Ruimtelijke Ordening. Zij regelt een afspraak met een andere ambtenaar. Hij komt ter plaatse en er wordt een compromis bereikt. Verzoekster gaat ermee akkoord de rolluiken weg te laten en de firma zal zijn uiterste best doen om de profielen zo smal mogelijk te maken. De ambtenaar gaat akkoord. Als de firma de aangepaste plannen indient, keurt de eerste dossierbehandelaar ze toch weer af omdat hij zich blijft verzetten tegen wat hij fabrieksramen noemt. Verzoekster weet niet meer wat te doen. Zij diende een bouwaanvraag in in november 2011 maar kreeg hierover van de Stad nooit enige officiële brief. Ze vindt het niet kunnen dat de ene ambtenaar de aangepaste plannen blijft verwerpen, terwijl een andere ambtenaar er zijn fiat over gaf.

ONDERZOEK:

Verzoekster wil nieuwe houten ramen steken op de benedenverdieping van haar huis in de binnenstad. Het huis dateert deels uit de zeventiende en deels uit de negentiende eeuw. Ze is bereid de bestaande indeling te behouden maar wil graag dubbel glas. Ook de bestaande rolluiken wil ze behouden. Ze vindt een firma die de ramen wil maken. Verzoekster dient in november 2011 bij de Stad een bouwaanvraag in. Een ambtenaar van de sector Unesco reageert hierop per e-mail dat de aanvraag niet door de beugel kan wegens historisch niet verantwoord. Hij komt ter plaatse, stelt voorzetramen voor en vindt dat de rolluiken weggelaten moeten

Het pand is opgenomen op de inventaris van het bouwkundig erfgoed. Bijna al het schrijnwerk is nog authentiek. De originele negentiende-eeuwse schuiframen zijn nog aanwezig. Volgens de sector Unesco is het pand beeldbepalend voor de straat. Volgens de sector Unesco voldeden de plannen niet omdat de schuiframen vervangen zouden worden door fabrieksramen. Tijdens een plaatsbezoek zette de eerste ambtenaar het standpunt van de sector Unesco uiteen. Het nieuwe schrijnwerk moest het uitzicht en de vorm van het bestaande zoveel mogelijk benaderen en de rolluikbakken mochten niet teruggeplaatst worden. Als alternatief werden binnenramen voorgesteld. Verzoekster ging daar niet mee akkoord. Tijdens het plaatsbezoek gaf de ambtenaar de originele dossierstukken van de bouwaanvraag terug omdat zij toch niet voldeden. Daardoor werd het onderzoek van de bouwaanvraag niet opgestart. Na het eerste plaatsbezoek stuurde de firma aangepaste detailtekeningen door maar die bleven voor de ambtenaar onaanvaardbaar. Het bedrijf nam contact op met de schepen van Ruimtelijke Ordening die een andere ambtenaar ter plaatse stuurde. Daar werd als compromis afgesproken dat de sector Unesco het vernieuwen van de ramen zou toelaten mits verzoekster zou afzien van het plaatsen van rolluiken en mits de firma nog een extra poging zou doen om een aangepaste detailtekening te bezorgen die beter tegemoet zou komen aan de wensen van de sector Unesco. De dienst benadrukt dat de tweede ambtenaar tijdens zijn plaatsbezoek geen detailtekening goedkeurde maar alleen met verzoekster afsprak dat een


125

BEOORDELING: Ander oordeel. Een deel van de titel van de brief was verkeerd. Deze administratieve fout weegt te licht om hem in rekening te nemen. De inhoud van de brief was wel correct. Wat de architect tegen verzoekster zei, kan niet achterhaald worden. Het gaat om een woordtegen-woordsituatie.

BUITENSCHRIJNWERK (1) (dossier: 201204-080)




nieuwe detailtekening bezorgd zou worden. Het nieuwe detail bleek opnieuw niet te voldoen voor de sector Unesco. Daarop herhaalde de eerste ambtenaar zijn standpunt dat een aangepast standaardraam in dit geval niet aanvaardbaar was. De dienst ontkent dat beide ambtenaren hierover op een andere golflengte zaten. Na de klacht dient verzoekster haar bouwaanvraag opnieuw in. De sector Unesco adviseert negatief omdat de ramen volgens haar te waardevol zijn om ze te vervangen door standaard schrijnwerk. Het College van burgemeester en schepenen volgt het advies van de sector Unesco niet. Op advies van de schepen van Ruimtelijke Ordening beslist het College eind augustus 2012 dat de bouwaanvraag toch aanvaardbaar is. Het bestuur houdt er rekening mee dat verzoekster haar rolluiken al wegliet en verschillende inspanningen leverde om tot een overeenkomst te komen.

BEOORDELING: Ander oordeel. Of beide ambtenaren op een andere golflengte zaten over het dossier, kan het onderzoek niet hard maken. Het probleem wordt beslecht door het College in het voordeel van verzoekster.

BUITENSCHRIJNWERK (2) (dossier: 201206-126)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster woont in een huis dat deel uitmaakt van een grotere woonblok in dezelfde bouwstijl. Ze wil haar buitenschrijnwerk vervangen en dient daarvoor een bouwaanvraag in. Midden mei beslist het College van Burgemeester en Schepenen, op advies van de sector Unesco van de Dienst Ruimtelijke Ordening, dat het bestaande raamtype met roedeverdeling behouden moet blijven. Ze krijgt anderhalve maand de tijd om de aangepaste plannen te ondertekenen bij de dossierbehandelaar. Anders zal de aanvraag geweigerd worden door het College. Verzoekster vindt dat het gelijkheidsbeginsel geschonden is. In de groep van tien gelijkaardige huizen zijn er verschillende woningen waar de roedeverdeling niet behouden bleef. In juli 2011, minder dan een jaar geleden, verleende het College haar buren een bouwvergunning voor het vervangen van het raamwerk zonder roedeverdeling. Dit dossier werd door een andere dossierbehandelaar beheerd.


ONDERZOEK: Het huis behoort tot een bouwproject van tien huizen uit 1928. De sector Unesco bevestigt dat in het verleden bij andere panden in de blok de roedeverdeling niet werd behouden. Zij betreurt dat. De beslissing van juli 2011 vindt zij achteraf beschouwd geen goede beslissing. De dienst vindt dat zij foute beslissingen niet verder moet zetten om verzoekster ter wille te zijn. Het gelijkheidsprincipe legt dat niet op. Volgens de sector Unesco is haar houding over het vernieuwen van raamwerk het jongste jaar verstrengd onder invloed van de aanbevelingen van Unesco en van de inventaris van het bouwkundig erfgoed. Onder druk van Unesco werkt de dienst sinds september 2011 aan een Managementplan Unesco Brugge dat al een eerste keer bijgetreden is door het College van burgemeester en schepenen. Verzoekster brengt in dat de eigenaars van een pand verderop ook een vergunning kregen voor raamwerk zonder roedeverdeling. Volgens de dossierbehandelaar gaat de vergelijking met dit pand niet op. Het dateert uit een andere periode. Er was alleen roedeverdeling op het gelijkvloers en er was geen homogene aaneensluiting van gelijkaardige panden. Daardoor werd het dossier anders beoordeeld. De sector Unesco wijst erop dat verzoekster eventueel nog kan wachten met haar bouwaanvraag. Het College van burgemeester en schepenen ging er eind juni 2012 principieel mee akkoord om het subsidiereglement voor de restauratie van merkwaardige gebouwen uit te breiden. Als verzoekster nog wat geduld heeft, zou zij daarvoor in aanmerking kunnen komen. De dienst Ombudsman maakt het resultaat van het onderzoek over aan verzoekster. Ze heeft drie mogelijkheden: ofwel ondertekent zij de aangepaste plannen, ofwel laat zij haar bouwaanvraag weigeren door het College van burgemeester en schepen en gaat zij daartegen in beroep bij de Bestendige Deputatie, ofwel wacht zij tot het subsidiereglement is aangepast.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het is juist dat de overheid haar beleid kan wijzigen als gevolg van nieuwe inzichten. Wie na een beleidswijziging een aanvraag indient, kan geen ongelijke behandeling inroepen tegenover diegene die voor de beleidswijziging een gelijkaardige aanvraag indiende. De Dienst Ruimtelijke Ordening kan deze beleidswijziging min of meer aantonen, al lijkt deze nog in opbouw. De Ombudsman blijft dan ook met de vraag zitten of de beslissingen om in het ene dossier de roedeverdeling niet te eisen en in het andere dos126



sier wel, toch niet eerder arbitrair waren. Voor de burger is het alleszins moeilijk te begrijpen dat de ene gelijkaardige aanvraag wel vergund wordt en de andere niet, zonder dat daarvoor al een formele beleidswijziging bestaat. Daarover dient toch gewaakt te worden, wat eenheid in visie veronderstelt tussen de verschillende dossierbehandelaars. Het gelijkheidsprincipe legt inderdaad niet op dat foute beslissingen uit het verleden verder gezet moeten worden omwille van de gelijke behandeling van burgers. Toch moet erover gewaakt worden dat dit argument niet als een gemakkelijk excuus wordt gebruikt om klachten over ongelijke behandeling weg te wuiven. De collegebeslissing van juli 2011 om geen roedeverdeling te eisen werd op dat moment niet als fout ervaren.

GESLOOPTE VELDKAPEL (dossier: 201205-121)

Ander oordeel KLACHT: Hoewel het kapelletje in de Nijverheidsstraat in Assebroek op de inventaris van het bouwkundig erfgoed stond, werd het eind januari 2009 gesloopt door een verkavelaar. Eind december 2009 besliste het College van burgemeester en schepenen dat het kapelletje weer opgebouwd moest worden. De overtreder moest binnen de drie maanden een bouwvergunning indienen, zo niet zou het dossier weer aan het College voorgelegd worden. Volgens verzoeker werd er uiteindelijk voor geopteerd om een volledig nieuw kunstwerk met elementen van de oude kapel te bouwen. Het kabinet van de schepen van Ruimtelijke Ordening liet in augustus 2010 weten dat de verkavelaar hiervoor een principeaanvraag zou indienen. Verzoeker zag deze plannen in maar kon er zich niet in vinden. Hij klaagt eind mei 2012 dat er geen schot meer in het dossier zit.

ONDERZOEK: De Stad probeerde met de verkavelaar tot een compromis te komen maar dat lukte niet. Na de klacht pakt de Dienst Ruimtelijke Ordening het dossier weer op omdat van de zijde van de verkavelaar niets meer te verwachten valt. Het College van burgemeester en schepenen beslist op 8 juni dat de veldkapel gereconstrueerd moet worden. De herstelmaatregel wordt voor advies overgemaakt aan de Hoge Raad voor het Handhavingsbeleid.



VAKANTIEWONING (dossier: 201206-142)

Ander oordeel KLACHT: In het najaar van 2011 stelde de bouwcontroleur een bouwovertreding vast bij de buren. Een woonhuis werd uitgebaat als vakantiewoning. Dat is niet toegelaten volgens het BPA. Verzoeker heeft last van lawaaihinder door de steeds wisselende vakantiegangers. In juni is de uitbating nog altijd niet stop gezet. Verzoeker verneemt dat de Stad de uitbaters nog wat tijd heeft gegund. Hij stelt vast dat de vakantiewoning al tot eind 2012 volgeboekt is. Hij neemt het niet dat de bouwovertreding al maanden genegeerd wordt en wil weten wanneer het overtredingsdossier aan het College van burgemeester en schepenen voorgelegd zal worden.

ONDERZOEK: Een anonieme klager, vermoedelijk verzoeker, meldde begin november 2011 de overtreding aan de Dienst Ruimtelijke Ordening. Na een bouwcontrole bleek regularisatie niet mogelijk. Begin januari 2012 vroeg dezelfde anonieme klager per e-mail of het dossier al behandeld was. De dienst antwoordde dat het dossier overgemaakt was aan de schepen voor advisering. Begin maart werd het dossier voorgelegd aan het College van burgemeester en schepenen. Beslist werd dat de uitbater zes maanden de tijd kreeg om de uitbating stop te zetten. Op die manier konden de bevestigde boekingen afgebouwd worden. Volgens de Dienst Ruimtelijke Ordening kon zij verzoeker niet schriftelijk op de hoogte brengen van de collegebeslissing omdat hij uitdrukkelijk de wens geuit had om anoniem te blijven. Daardoor werd in de beslissing van het College niet opgenomen dat hij op de hoogte moest worden gebracht. De Ombudsman brengt verzoeker op de hoogte van de beslissing.


127



GROENE ZEILEN

STUDENTENHUIS

(dossier: 201209-210)

(dossier: 201210-240)

Ander oordeel

Ander oordeel

KLACHT:

KLACHT:

Verzoekster kan er niet tegen dat haar buren tegen de gemeenschappelijke muur groen zeildoek hebben gehangen waartegen ze struiken hebben geplant. Het zeildoek komt een halve meter uit boven de muur in betonplaten. Volgens haar mag dergelijk materiaal niet gebruikt worden als afscheiding tussen twee percelen. Eerder hadden de buren al rieten matten geplaatst maar die moesten verwijderd worden op last van de bouwcontroleur, nadat verzoekster er klacht over had ingediend. Na een nieuwe klacht van verzoekster kwam een bouwcontroleur naar het zeildoek kijken. Hij liet toe dat het bleef hangen tot midden 2013, tot de struiken voldoende privacy zouden bieden. Verzoekster begrijpt deze toegeving niet omdat groen zeildoek verboden is in de stedenbouwkundige verordening. Volgens haar bieden de struiken de buren al voldoende privacy, want zij hebben ze moeten snoeien tot op de wettelijke hoogte na een vonnis van de vrederechter.

Verzoekster verneemt per toeval dat het huis naast de deur door de nieuwe eigenaar zal worden afgebroken. Hij wil op het perceel een studentenhuis bouwen. Ze begrijpt niet dat zij over de plannen niet werd ingelicht door de Stad. Ze geraakte toevallig op de hoogte via een medewerker van de Groendienst. Verzoekster ging in het bouwdossier kijken. Bij haar verschillende contacten met de Dienst Ruimtelijke Ordening kreeg ze uiteenlopende informatie waardoor ze niet goed begrijpt wat er te gebeuren staat. Ze vernam dat het dossier binnen enkele dagen voorgelegd zou worden aan het College van burgemeester en schepenen. Ze kreeg de raad deze beslissing af te wachten waarna ze in beroep zou kunnen gaan bij de Bestendige Deputatie. Verzoekster wil niet achter de feiten aanhollen. Ze stapt naar de Ombudsman vooraleer het College zijn beslissing heeft genomen, in de hoop dat het dossier nog kan worden tegengehouden.

ONDERZOEK:

ONDERZOEK:

Het gaat om een burenruzie. De bouwcontroleur bevestigt dat groen zeildoek volgens de stedenbouwkundige verordening niet gebruikt mag worden als afsluiting tussen twee eigendommen. De Dienst Ruimtelijke Ordening gedoogt wel al een tiental jaar het gebruik van groen zeildoek als tijdelijke oplossing voor een privacyprobleem, op voorwaarde dat gelijktijdig een levende haag geplant wordt. De buren maken gebruik van dit gedoogbeleid. De bouwcontroleur ging eerder bij de buren langs en stelde bij wijze van compromis voor dat het groene zeildoek nog tot mei 2013 mocht blijven hangen omdat volgens zijn beoordeling de coniferen nog niet volledig dichtgegroeid waren. Hij meldde dat aan verzoekster die daar toen mee akkoord ging.

Verzoekster werd niet op de hoogte gebracht van de plannen omdat dit wettelijk niet hoefde. Het ging maar om een klein bouwvolume, vergelijkbaar met een gewoon huis. De plannen voorzagen niet in een uitbreiding of wijziging van de gemene muur, zodat ook op dat punt geen openbaar onderzoek nodig was. Het bouwdossier kan niet meer tegengehouden worden omdat de wettelijke afhandelingstermijn gerespecteerd moet worden. Het College van burgemeester en schepenen beslist op 19 oktober, dat is twee dagen nadat verzoekster haar klacht indiende bij de Ombudsman, om de bouwaanvraag te weigeren omdat een studentenhuis op deze plek in strijd is met het residentiële karakter van de woonstraat. De Ombudsman licht verzoekster in over de collegebeslissing.

BEOORDELING: BEOORDELING: Ander oordeel. Bijgestuurd door informatieverstrekking. Verzoekster zal nog wat geduld moeten oefenen.

Ander oordeel. Bijgestuurd door informatieverstrekking.

OPVOLGING: De eigenaar gaat bij de Bestendige Deputatie in beroep tegen de collegebeslissing.


128



VERGUNDE CONSTRUCTIE (dossier: 201211-261)

Ander oordeel KLACHT: De buurman van verzoekers diende begin 2012 een bouwaanvraag in voor het verbouwen van zijn woning. Omdat de gemene muur opgetrokken zou worden, organiseerde de Stad een openbaar onderzoek. Verzoekers dienden bezwaar in. Het bezwaar werd door het College van burgemeester en schepenen eind april gegrond verklaard. Om aan het bezwaar tegemoet te komen had de bouwheer ondertussen aangepaste plannen ingediend waarbij de gemene muur niet verhoogd moest worden. Verzoekers werden hierover niet geconsulteerd omdat een openbaar onderzoek in dat geval niet nodig was. Het College vergunde eind april de aangepaste plannen. Verzoekers zagen de gele affiche van de bouwvergunning hangen en kregen een brief van de Stad dat de vergunning verleend was. Omwille van de kosten gingen ze niet in beroep bij de Bestendige Deputatie. Ze gingen verschillende keren langs bij de Dienst Ruimtelijke Ordening maar kregen de aangepaste plannen niet te zien. De buurman voerde zijn bouwplannen uit. Met behulp van een constructie in spaanderplaten bleef hij een halve meter weg van de gemene muur. Hij bekleedde de platen met teerpapier. Korte tijd later vielen de tegels in de keuken van verzoekers van de muur, omdat de constructie niet waterdicht is. Op een bepaald moment kwam een bouwcontroleur langs. Hij zei dat de houten constructie niet toegelaten was maar dat hij niets zou ondernemen zolang de bouw niet af was. Verzoekers stapten op aanraden van de Dienst Ruimtelijke Ordening naar het Justitiehuis. Daar hoorden ze dat een doorverwijzing naar de Vrederechter niet correct was omdat het probleem stedenbouwkundig opgelost moest worden. Verzoekers stuurden de Dienst Ruimtelijke Ordening midden oktober een brief met hun grieven. Na een maand kregen ze nog geen antwoord.

ONDERZOEK: De Dienst Ruimtelijke Ordening ontving de brief van midden oktober. Er werd geen ontvangstmelding gestuurd omdat gewacht werd op het resultaat van de bouwcontrole. De dienst antwoordde niet meer schriftelijk omdat de bouwcontroleur tijdens zijn bezoek mondelinge toelichting had gegeven


aan verzoekers. Tijdens een eerder controlebezoek begin februari had hij dat ook gedaan. Voor de eerste plannen moest een openbaar onderzoek georganiseerd worden, voor de tweede, aangepaste plannen niet. Verzoekers gingen niet in beroep tegen de bouwvergunning. Daardoor is de bouwvergunning rechtsgeldig en definitief. De dossierbehandelaar bij de Dienst Ruimtelijke Ordening beoordeelde de constructie als duurzaam. De bouwcontroleur kon geen bouwovertreding noch een inbreuk op de stedenbouwkundige verordening vaststellen. Als de constructie conform is aan de bouwvergunning maar de praktische uitvoering technische mankementen vertoont, moeten verzoekers zich tot het gerecht wenden, zegt de dienst. Verzoekers reageren dat de bouwcontroleur hen nooit mondelinge toelichting gaf op de vragen uit hun brief. De dienst blijft erbij dat dit wel degelijk gebeurde. De bouwcontroleur zou toelichting gegeven hebben over de technische uitvoering, de mogelijke inkijk en het feit dat hij niet kon optreden zolang het platte dak niet als dakterras zou worden gebruikt. Al deze grieven stonden in de brief van verzoekers. De Ombudsman raadt verzoekers aan juridische stappen te zetten om hun schade vergoed te krijgen.

BEOORDELING: Ander oordeel. Of de bouwcontroleur al dan niet mondeling geantwoord heeft op de brief van oktober kan het onderzoek niet uitmaken. Verzoekers zeggen van niet, de bouwcontroleur van wel. Verzoekers zullen langs juridische weg hun schade vergoed moeten zien te krijgen. Aangezien er geen bouwovertreding is, kan de Stad niet optreden.

VERKEERD PLAN? (dossier: 201212-273)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster verneemt dat haar buurman een ingrijpende verbouwing plant. De gemene muur zou meer dan veertig centimeter verhoogd worden. Ze vreest dat er minder licht in haar huis zal vallen. Tijdens het openbaar onderzoek gaat ze de plannen inzien en stelt ze vast dat de muur negentig centimeter verhoogd zal worden. Ze dient bezwaar in. Het College verwerpt haar bezwaar omdat de verhoging aanvaardbaar is en keurt de bouwaanvraag goed. 129



Verzoekster wordt hierover ingelicht. Ze gaat in de dienst Bouwvergunningen het bouwdossier inkijken en stelt vast dat de plannen die in het dossier zitten niet dezelfde zijn die ze gezien heeft vóór ze bezwaar indiende. Op de plannen staat dat de muur opgetrokken zal worden van 2,60 m naar 3,45 m. Ze gaat tegen de bouwvergunning in beroep bij de Bestendige Deputatie maar vraagt de dienst Ombudsman te onderzoeken of ze wel het juiste plan te zien kreeg.

ONDERZOEK: Verzoekster kwam regelmatig langs in de dienst Bouwvergunningen om het dossier in te kijken. Hoewel ze alle uitleg kreeg, vermoedt de dienst dat zij een en ander niet goed begrijpt. Een oorspronkelijk plan van 22 mei 2012 werd doorstreept en vervangen door een nieuw plan van 16 juli. Dat nieuwe plan werd gebruikt voor het openbaar onderzoek. Het was tegen dat plan dat verzoekster bezwaar indiende en dat vergund werd door het College. Andere plannen zijn er niet. Het is niet zo dat de muur over zijn hele lengte verhoogd wordt met 85 centimeter. De muur zal tussen 85 en 40 centimeter opgetrokken worden en verlagen van 3,45 naar 3 meter. Tijdens het onderzoek vraagt verzoekster via de openbaarheid van bestuur een plan waarop de verhoging goed te zien is. De dienst maakt een kopie van het plan en markeert de verhoging.



130


EIGENDOMMEN

EIGENDOMMEN overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

TOEGANG (dossier: 201202-035)

Gegrond KLACHT: Het eigendom van verzoeker paalt achteraan aan een ongebruikte spoorwegbedding. Verzoeker zou de strook grond erlangs willen gebruiken. Zijn buren kregen hiervoor eerder al de toelating van de Stad. Eind mei 2011 stuurt hij hierover een eerste e-mail naar de Stad. Begin februari 2012 en achttien emails later is het dossier nog altijd niet afgehandeld. Verzoeker begrijpt niet waarom het zo lang moet duren. Zijn twee buren kregen snel de toelating.

ONDERZOEK: Volgens de dienst Eigendommen was het aanvankelijk onduidelijk over welk perceel het juist ging. Toen bij een plaatsbezoek foto’s genomen werden, bleek het verkeerde perceel gefotografeerd. Ook nadat verzoeker daarop wijst en zelf foto’s bezorgt, blijft de dienst Eigendommen met vragen zitten. Midden januari 2012 vraagt de dossierbehandelaar hoe verzoeker toegang zal nemen tot de spoorwegbedding. Hij repliceert dat dit zal gebeuren via het steken van een deur in de achtergevel. Begin februari laat de dossierbehandelaar bij de dienst Eigendommen aan verzoeker weten dat er een collegedossier is opgemaakt maar dat nog gewacht wordt op het princiepsakkoord van de Dienst Ruimtelijke Ordening of een deur geplaatst mag worden. Het dossier blijft steken. De dossierbehanJAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

2 0 2 2 0 0 0 0

delaar is een tijdlang ziek. Het dossier wordt ook een tijdlang door de schepen opgevraagd. Het diensthoofd van de dienst Eigendommen vraagt zich ten slotte af of verzoeker niet eerst bij de Dienst Ruimtelijke Ordening een bouwvergunning moet aanvragen voor het plaatsen van de deur, vooraleer beslist kan worden over het gebruik van de grond. De Dienst Ruimtelijke Ordening bevestigt eind april dat de dossierbehandelaar van de dienst Eigendommen al eind januari advies vroeg over het plaatsen van de deur. Al midden februari werd een gunstig advies gegeven. Wel herinnert de Dienst Ruimtelijke Ordening zich dat het collegedossier op een bepaald moment uit het collegeprogramma verdwenen was. Ook de Dienst Ruimtelijke Ordening vindt het logisch dat de dienst Eigendommen eerst moet meedelen aan verzoeker of hij het perceel mag gebruiken, vooraleer hij een stedenbouwkundige vergunning voor de deur aanvraagt bij de Dienst Ruimtelijke Ordening. De dienst Ombudsman stelt voor niet langer te talmen en het dossier voor het College te brengen, wat midden mei gebeurt, een jaar nadat verzoeker zijn vraag stelde. Het College keurt het gebruik goed. Volgens het hoofd van de dienst Eigendommen was de vertraging in het dossier alleen te wijten aan moeilijkheden bij het bepalen van de exacte locatie en het beoordelen van de noodzaak van de vraag. Een dossier kan pas aan het College voorgelegd worden als het volledig af is.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht is gegrond maar gecorrigeerd.

131


EIGENDOMMEN

De klacht is gegrond om volgende reden: OVERSCHRIJDING REDELIJKE BEHANDELINGSTERMIJN: verzoeker stelde zijn vraag al in mei 2011. Pas een jaar later werd het dossier afgehandeld. Het duurde te lang vooraleer de dienst Eigendommen de exacte locatie van de grond bepaalde. Na het gunstige advies van de Dienst Ruimtelijke Ordening had het dossier al in februari of begin maart aan het College voorgelegd kunnen worden. De klacht wordt gecorrigeerd: verzoeker krijgt midden mei 2012 zijn toelating.


OPVOLGING: Eind december 2012 keurt het College van burgemeester en schepenen de bouwaanvraag van verzoeker goed voor de verbouwing van zijn woning, inclusief de toegang tot de achterliggende grond.

AUTOSTANDPLAATS (dossier: 201203-056)

Gegrond KLACHT: Verzoekster diende in 2010 al eens klacht in omdat de Stad in haar aankondiging dat zij de huurprijs van haar autostandplaatsen zou verhogen, niet had vermeld dat de prijzen exclusief BTW waren5. De Ombudsman verklaarde de klacht gegrond omdat de burger het recht heeft de volledige prijs te kennen. Begin januari 2012 krijgt verzoekster weer een brief van de dienst Eigendommen waarin staat dat de huurprijs voor haar autostandplaats werd aangepast aan de index. Volgens de brief bedraagt de prijs 34,13 euro. Weer blijkt de prijs exclusief BTW want de eigenlijke factuur bedraagt meer dan 41 euro. Verzoekster neemt contact op met de dienst Eigendommen. Ze krijgt er een onduidelijke uitleg over verschillende types van huurcontracten, waarbij nu eens wel en dan weer geen BTW moet worden aangerekend.

dat de dienst met een standaardbrief werkt om huurders op de hoogte te brengen van de indexering van de huurprijs. Voor sommige verhuringen moet wel (autostandplaatsen en garageboxen) en voor andere (lokalen, enz.) geen BTW betaald worden. De brief wordt in het facturatieprogramma opgemaakt. Dat computerprogramma maakt geen onderscheid tussen de soort verhuringen. Daarom worden de prijzen in alle brieven zonder BTW vermeld. Omdat dit verwarrend is voor de huurders en omdat het van behoorlijk bestuur getuigt dat de burger door de overheid ingelicht wordt over de totaal te betalen prijs, dringt de Ombudsman er bij de dienst Eigendommen op aan de brief over de verhuring van autostandplaatsen en garageboxen aan te passen, zodat de volledige prijs inclusief BTW vermeld wordt. Alleen voor dergelijke verhuringen moet BTW worden aangerekend. De dienst Eigendommen gaat op het voorstel in.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE COMMUNICATIE: de brief van de dienst Eigendommen vermeldde weer niet de totale huurprijs voor een autostandplaats. Dat de prijs exclusief BTW was, werd ook niet vermeld. De klacht wordt gecorrigeerd: in het vervolg vermeldt de dienst Eigendommen voor de verhuring van autostandplaatsen en garageboxen de totaal te betalen prijs.


ONDERZOEK: Dat de brief van de dienst Eigendommen toch weer de huurprijs exclusief BTW vermeldde, komt om5

Dossier 201008-168, Jaarverslag 2010, p. 73-75.


132


FINANCIËN

FINANCIËN overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

DUBBELE BETALING (dossier: 201208-177)

Gegrond KLACHT: Verzoekster krijgt een parkeerretributie omdat ze op 14 april haar wagen parkeerde zonder haar blauwe schijf te gebruiken. Ze schrijft op 19 april het bedrag over op de stadsrekening. Omdat haar toestel om te internetbankieren hapert, betaalt ze per abuis twee keer de retributie van 30 euro. Verzoekster belt naar de dienst Parkeergelden. Daar belooft men de dubbele betaling terug te storten. Dat gebeurt niet, ook niet na verschillende telefonische herinneringen. Verzoekster dient begin augustus klacht in bij de dienst Ombudsman.

ONDERZOEK: In eerste instantie reageert de dienst Parkeergelden dat zij pas op 1 augustus een e-mail van verzoekster ontving. Al de volgende dag werd de terugbetaling geregeld. Op 8 augustus werd het geld teruggestort. Dat verzoekster tussen april en augustus verschillende keren gebeld zou hebben, is niet terug te vinden. Uit het onderzoek blijkt dat een medewerker van de dienst Parkeergelden al kort na 19 april opmerkte dat verzoekster twee keer had betaald. Spontaan werd op 30 april opdracht gegeven om de terugbetaling uit te voeren. De financieel adviseur tekende de betalingsopdracht op 31 mei. De betaling, waarvoor twee handtekeningen nodig zijn, werd niet uit-


4 0 4 1 2 0 0 1

gevoerd omdat door vakantie van collega’s de betalingsopdracht niet volledig ondertekend geraakte. Eén telefoon van verzoekster van begin mei werd wel geregistreerd. De dienst Financiën maakt interne afspraken om dergelijke communicatiefouten bij het doorgeven van betalingsopdrachten te vermijden.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om van volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: hoewel de dienst Financiën zelf de dubbele betaling had opgemerkt en de procedure voor de terugbetaling spontaan in gang had gezet, loopt het fout met de dubbele ondertekening waardoor de terugbetaling niet wordt uitgevoerd. Eerdere contacten met verzoekster brachten dat niet aan het licht. De klacht wordt gecorrigeerd: het geld wordt teruggestort en de dienst neemt maatregelen om de ondertekening van betalingsopdrachten beter op te volgen.


133


FINANCIËN

De tweede verzoeker werd misleid door de informatie op de parkeerautomaat die zegt dat de nummerplaat ingegeven moet worden als “AAA000”. Daardoor gaf hij eerst de letters en dan de cijfers in, terwijl op zijn nummerplaat eerst de cijfers en dan de letters vermeld staan. Ook hij vraagt bij de dienst Parkeergelden begrip voor de fout, vooral omdat ook hij betaalde voor zijn parkeertijd. Ook zijn bezwaar wordt verworpen. Hij moet de retributie betalen.

ONDERZOEK:

FOUTE NUMMERPLAAT (1-2) (dossiers: 201212-281, 201212-282)

Deels gegrond gegrond KLACHTEN: Twee verzoekers komen dezelfde dag langs met een gelijkaardige klacht over het sms-parkeren. Ze maakten onbewust een fout bij het intypen van hun nummerplaat en begrijpen niet waarom de Stad hun bezwaar verwerpt. De eerste verzoeker merkte bij het intypen van zijn nummerplaat niet op dat het ingebouwde woordenboek van zijn gsm geactiveerd was. Omdat in de nummerplaat twee dezelfde opeenvolgende letters staan, wiste de gsm automatisch de laatste letter. Daardoor werd de nummerplaat fout geregistreerd. Verzoeker merkte dat niet op in de bevestigingssms. Pas als hij bij de dienst Parkeergelden bezwaar indient tegen de retributie van 30 euro, wordt de fout opgemerkt. De medewerkster laat uitschijnen dat het dossier in orde zal komen omdat het om een technische fout gaat. Verzoeker dient een bezwaarschrift in in de hoop dat de retributie kwijt gescholden zal worden, zeker omdat de dienst bevestigt dat hij betaalde voor zijn parkeertijd. Toch verwerpt het College van burgemeester en schepenen zijn bezwaar. Hij krijgt een brief dat hij de retributie moet betalen.


Het retributiereglement op het parkeren schrijft voor dat de retributie niet kwijt gescholden kan worden als zij het gevolg is van het ingeven van een foute nummerplaat bij het sms-parkeren. De klant krijgt immers altijd een bevestigings-sms waarop hij kan controleren of hij de juiste nummerplaat ingaf. Volgens de dienst Parkeergelden is het gebruik van het automatisch woordenboek gekoppeld aan de gsm van de gebruiker. Hij activeert deze functie. Dat een nummerplaat daardoor fout geregistreerd wordt, ligt niet aan Mobile For. Verzoeker had in zijn bevestigings-sms kunnen zien dat de laatste letter van zijn nummerplaat was weggevallen. Ook de tweede verzoeker had in zijn bevestigingssms kunnen opmerken dat hij de letters en cijfers van zijn nummerplaat verwisseld had. Het argument dat het pictogram op de parkeerautomaat voor verwarring kan zorgen, wijst de Mobiliteitscel in eerste instantie van de hand. De afbeelding is omrand en verwijst duidelijk naar de “officiële nummerplaat” die hetzij uit vijf, zes of zeven tekens kan bestaan. Het is volgens de dienst onmogelijk al deze soorten nummerplaten af te beelden, zeker omdat ook buitenlanders gebruik kunnen maken van het sms-parkeren. De dienst Financiën kan niet achterhalen welke medewerker aan de eerste verzoeker gezegd zou hebben dat het wel in orde zou komen. Alle medewerkers van de dienst Parkeergelden weten dat het College moet oordelen over de bezwaarschriften op basis van de dossiers die de dienst voorlegt. De Ombudsman stelt vast dat de brief die de dienst Parkeergelden naar de bezwaarschrijvers verstuurt naar aanleiding van het verwerpen van hun bezwaar in verband met sms-parkeren, geen gewag maakt van het feit dat de bezwaarschrijvers hun parkeergeld kunnen terugkrijgen. Dat is nochtans voorzien in het retributiereglement op het parkeren: “Indien in deze gevallen, ondanks het in het gedrang brengen van de goede werking van het systeem, toch een bedrag kon geïnd worden, blijft de retributie conform tarief 3 verschuldigd, doch moet het geïnd bedrag, dat door een be-

134


FINANCIËN

talingsopdracht via het mobiele telefoonnet of via de aankoop van de parkeercode werd betaald, aan de retributieplichtige terugbetaald worden, dit onder voorbehoud van bewijs van betaling van het door de retributieplichtige beweerdelijk betaalde bedrag.” De dienst Parkeergelden geeft toe dat zij niet spontaan het parkeergeld terugbetaalde als, na het verwerpen van het bezwaar door het College, de retributieplichtige de retributie van 30 euro betaalde. De retributieplichtige moest in zijn bezwaar expliciet naar de terugbetaling van het parkeergeld vragen, anders werd het niet teruggestort. De dienst bevestigt dat zij in de toepassing van Mobile For zelf kan zien of de sms-parkeerder parkeergeld heeft betaald. Naar aanleiding van beide klachten beslist de dienst Parkeergelden om vanaf 2013 het parkeergeld spontaan aan de retributieplichtige terug te betalen op voorwaarde dat hij een bezwaar tegen de retributie indient, het College het bezwaar ongunstig beoordeelt en hij de retributie van 30 euro betaalt. Eind februari 2013 laat de adjunct-stadssecretaris nog weten dat er binnenkort ook geparkeerd zal kunnen worden via het gebruik van een smartphone met een app toepassing. Daarvoor moeten op de parkeerautomaten nieuwe stickers worden aangebracht op de voor- en de zijkant. Van de gelegenheid wordt gebruik gemaakt om de lay-out te verduidelijken en de formulering ‘AAA000’ te wijzigen in ‘uw nummerplaat’. Mobile For past dit al met succes toe in andere steden. De Ombudsman vraagt de dienst Parkeergelden het reglement te verduidelijken en erin op te nemen dat de terugbetaling van het parkeergeld spontaan gebeurt, op voorwaarde dat de sms-parkeerder die een retributie kreeg, hiertegen een bezwaar indiende dat verworpen werd door het College, en op voorwaarde dat de retributieplichtige zijn retributie heeft betaald. De financieel beheerder en de dienst Parkeergelden gaan akkoord. Bij de volgende reglementsaanpassing (voorzien voor de eerstvolgende maanden) zullen de terugbetalingsvoorwaarden vermeld worden.

waarde op: het voorleggen van een betalingsbewijs (informatie waarover de dienst Parkeergelden in feite zelf beschikt). In de praktijk werden en worden aan de terugbetaling van het parkeergeld meer voorwaarden verbonden. Deze voorwaarden staan niet vermeld in het reglement. GEBREKKIGE INFORMATIEVERSTREKKING: in de brief die de dienst Parkeergelden naar verzoekers stuurde om hen erover in te lichten dat hun bezwaar verworpen was en de retributie betaald moest worden, werd niet gezegd dat verzoekers na betaling van hun retributie het parkeergeld konden terugvragen. Deze mogelijkheid (verplichting) is nochtans voorzien in het reglement. De terugbetalingsmogelijkheid is voorzien precies om te vermijden dat de sms-parkeerder twee keer zou betalen voor dezelfde service: één keer via het parkeergeld en nog een keer via de retributie. De klacht is slechts deels gegrond omdat verzoekers verantwoordelijk waren voor het fout ingeven van hun nummerplaat. Ze checkten hun bevestigings-sms niet. Dat de tweede verzoeker meende dat hij zijn nummerplaat omgekeerd moest ingeven, is een foute inschatting van zijn kant. De klachten zijn gecorrigeerd: verzoekers krijgen hun parkeergeld terugbetaald; de dienst Parkeergelden past haar werkwijze vanaf 2013 aan en betaalt het parkeergeld spontaan terug als het bezwaar negatief is en de retributieplichtige zijn retributie betaalt; het reglement zal in die zin aangepast worden; de lay-out op de parkeerautomaten wordt aangepast.

BEOORDELING: Deze klachten zijn deels gegrond om volgende redenen: SCHENDING RECHTSZEKERHEIDSBEGINSEL: het huidige reglement is niet duidelijk met betrekking tot het terugbetalen van het parkeergeld. De huidige formulering is voor interpretatie vatbaar. Strikt genomen verplicht het reglement de Stad om het parkeergeld terug te betalen aan de sms-parkeerder die een retributie opliep. Strikt genomen legt het reglement daarbij maar één voor-

Naar aanleiding van het jaarlijkse koetsiersoverleg tussen de uitbaters en de stadsdiensten rijzen er vragen over de toepassing van de belastingverordening op het maken van excursies met huurkoetsen, huurtrams en huurauto’s. De website van de Stad Brugge vermeldt zowel een belastingverordening als een retributieverordening, elk met eigen aanslagvoeten. Tijdens het overleg gaf de dienst Fiscaliteit mondeling toelichting over beide verordeningen, maar in het verslag ontbraken de gevraagde gegevens over


135


TRAMS EN KOETSEN (dossier: 201204-094)



FINANCIËN

wat uitbaters van huurkoetsen, paardentrams en huurauto’s concreet betaalden sinds het jaar 2000. Verzoeker stuurde midden maart en midden april hierover een e-mail naar de dienst Financiën. De dienst reageert niet.

ONDERZOEK: De dienst Fiscaliteit ontkent dat zij informatie achtergehouden zou hebben. Tijdens het koetsiersoverleg kwam de vraag van verzoeker aan bod en het antwoord staat in het verslag. Bovendien ontving verzoeker de meest recente versies van de belastingverordening en de retributieverordening. Verzoeker kreeg ook een antwoord op zijn klacht die hij eerder rechtstreeks bij de Stad indiende. Noch in deze brief noch in zijn e-mails van midden maart en midden april, noch tijdens het koetsiersoverleg vroeg hij een lijst van concreet betaalde taksen en retributies sinds het jaar 2000. De Ombudsman verwijst verzoeker naar de uitleg die hij kreeg over het verschil tussen de ‘belasting op het maken van excursies (zonder standplaats)’ en de ‘retributie op het innemen van een standplaats op de openbare weg voor het maken van rondritten’ met paardentrams, koetsen en busjes. Hij refereert ook naar de informatie die verzoeker eerder van de dienst Fiscaliteit kreeg over de bedragen die in de aangepaste verordeningen zijn opgenomen. Verzoeker vindt de informatie van de dienst Fiscaliteit onvoldoende. Hij wil concreet weten wat elke uitbater afzonderlijk betaalde sinds 2000 omdat hij vermoedt dat taksen en retributies door elkaar werden gehaald bij enkele uitbaters. De dienst Fiscaliteit wil hier om privacy-redenen niet op ingaan. De dienst merkt wel aan de reactie van verzoeker dat hij twee dingen door elkaar haalt. Aan de hand van een opsomming legt de dienst uit waarvoor een retributie aangerekend wordt en waarvoor een belasting gevorderd wordt. Deze opheldering stemt verzoeker tevreden.

BEOORDELING: Ander oordeel. Opgelost door informatieverstrekking. De vraag naar gedetailleerde informatie over betaalde belastingen en retributies was nieuw voor de dienst. Dat had verzoeker nooit eerder gevraagd. Een gedetailleerder antwoord, zonder individuele belastinggegevens vrij te geven, brengt opheldering.


136


GROENDIENST

GROENDIENST

overzicht klachten TOTAAL 17 Onbevoegd 0 Bevoegd 17 BEOORDELING Gegrond 2 Deels gegrond 0 Terechte opmerking 2 Ongegrond 0 Ander oordeel 13

MEER DAN ZESTIG DAGEN (1) (dossier: 201209-219)

Gegrond KLACHT: Verzoeker meldt midden juli via het Meldpunt achterstallig groenonderhoud op het Simon Stevinplein. Hij stelt ook een vraag in verband met een insectenplaag op het plein. Zestig dagen later maakt de software van het Meldpunt de melding automatisch over aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgehandeld werd binnen de reglementaire termijn.

BEOORDELING: De melding werd in het Meldpunt geregistreerd als ‘klacht’. In het softwareprogramma stond alleen het luik ‘meldingen’ aangeduid. De dossierbehandelaar had de knop ‘dossiers’ moeten aanklikken zodat zowel de meldingen, de eerstelijnsklachten als de brieven zichtbaar werden. Zij was hiervan niet op de hoogte waardoor ze bij het aanklikken van de knop ‘meldingen’ de klachten en de brieven niet te zien kreeg. Daardoor bleef de melding onbehandeld. Los van de melding voerde de Groendienst eind juli sowieso een onderhoudsbeurt uit. Dat stond op de planning. Daardoor meende verzoeker dat aan zijn


melding gevolg was gegeven. Op zijn vraag over de insecten werd nooit geantwoord. Het blijkt om luizen in de linden te gaan. Dat is een natuurlijk fenomeen. Los van de klachten bij de dienst Ombudsman neemt de Communicatiedienst, als coördinator van het stedelijk Meldpunt, in oktober het initiatief om met de dienst Leefmilieu, de Groendienst en de Wegendienst te overleggen over de werking van het Meldpunt. Dat leidt begin 2013 tot een evaluatienota met verbeterpunten in verband met de werking van het Meldpunt.

BEOORDELING: Deze klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de melding van verzoeker werd niet opgemerkt door de Groendienst omdat hij als ‘klacht’ geregistreerd stond. De dossierbehandelaar consulteerde alleen de ‘meldingen’. Daardoor bleef de melding gedurende twee maanden onbehandeld zitten in het systeem.


137


GROENDIENST



Akte genomen (15 maart 2013).

Gegrond KLACHT: Op vraag van enkele bewoners voert het kabinet van de schepen van Groen eind augustus een melding in over het snoeien en kappen van bomen in de straat. Zestig dagen later maakte de software van het Meldpunt de melding automatisch over aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgewerkt werd binnen de reglementaire termijn.

ONDERZOEK: De melding werd eind augustus geregistreerd maar pas begin oktober geaccepteerd door de dossierbehandelaar van de Groendienst. De melding ging over hinderende bomen op drie verschillende percelen. Een plaatsbezoek kon pas eind oktober plaats vinden omdat met drie verschillende eigenaars afspraken moesten worden gemaakt. Eén eigenaar bleef onbereikbaar. De Groendienst kondigt begin november aan dat de documenten voor de verdere afhandeling van de snoeien rooiingswerken opgemaakt en verwerkt zullen worden in het collegeprogramma tegen begin december. Dat gebeurt niet. In januari 2013 wordt een nieuw plaatsbezoek georganiseerd waarbij de drie eigenaars verschillende wensen uiten. Een nota zou opgemaakt worden tegen midden januari. Begin maart, bij het afsluiten van het onderzoek, is het dossier nog altijd niet voor het College gebracht. Dat zou volgens de Groendienst tegen midden maart gebeuren.

BEOORDELING: De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de melding dateert van eind augustus 2012 maar zes maanden later is het dossier nog altijd niet afgewerkt, ondanks herhaalde beloftes dat het dossier voor het College zou worden gebracht. De dossierbehandelaar accepteerde de melding laattijdig. De melding werd niet geparkeerd hoewel daar een goede reden voor was, gezien de moeilijkheidsgraad van het dossier. Daardoor raakte de melder niet op de hoogte van de reden van het uitstel.



Terechte opmerking KLACHT: Verzoeker meldt begin januari aan het stedelijk Meldpunt hinder van overhangende takken van populieren in zijn straat. Zestig dagen later wordt de melding automatisch overgemaakt aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgewerkt werd binnen de reglementaire behandelingstermijn.

ONDERZOEK: De melding bleef onbehandeld omdat de dossierbehandelaar langdurig ziek was. Inhoudelijk blijkt de Groendienst niet verantwoordelijk voor de hinder omdat de populieren op privaat domein staan. De eigenaars hebben ondertussen een kapvergunning aangevraagd.

BEOORDELING: Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). De Groendienst respecteerde de reglementaire behandelingstermijn voor meldingen niet. Verzachtende omstandigheid is de langdurige ziekte van de dossierbehandelaar. Zijn andere meldingen werden overgenomen door een collega.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (22 juni 2012)

GEEN ANTWOORD (dossier: 201204-085)

Terechte opmerking KLACHT: Verzoekster stuurt eind februari een aangetekende brief naar de Stad. Daarin uit ze haar bezorgdheid over de aanleg van een publiek wandelpad naast haar huis. Omdat ze geen antwoord krijgt, stuurt ze eind maart een herinneringse-mail naar het kabinet van de Burgemeester. Midden april heeft verzoekster nog 138


altijd geen reactie gekregen. Ze neemt contact op met de dienst Ombudsman.

ONDERZOEK: De brief die gericht was aan de Burgemeester, werd eind februari geregistreerd door de Secretarie. De brief werd overgemaakt aan de Dienst Ruimtelijke Ordening en in kopie ook aan de Groendienst. Omdat niet de Dienst Ruimtelijke Ordening de dossierbeheerder was maar wel de Groendienst, sprak de dienst Bouwvergunningen begin maart af dat de Groendienst zou antwoorden. Eind maart stuurde verzoekster haar herinnering naar het kabinet van de Burgemeester. Het kabinet liet de Coördinatiedienst navraag doen bij de Dienst Ruimtelijke Ordening en bij de Groendienst. De Dienst Ruimtelijke Ordening liet de Coördinatiedienst weten dat zij al begin maart afgesproken had dat de Groendienst zou antwoorden. De Groendienst formuleerde pas eind maart een voorstel van antwoord aan de Coördinatiedienst. Dit antwoord werd pas midden april overgemaakt aan verzoekster. Ondertussen had zij al klacht ingediend bij de dienst Ombudsman. Verzoekster is niet tevreden met het antwoord omdat het niet op al haar vragen een antwoord geeft. De dienst Ombudsman onderzoekt het antwoord maar kan daarin geen onregelmatigheden vaststellen. De dienst Ombudsman geeft nog bijkomende toelichting. Uit verder onderzoek blijkt dat verzoekster al eind oktober 2011 een e-mail naar de Groendienst had gestuurd met haar bezwaren tegen het geplande wandelpad. De Groendienst had daar onmiddellijk op geantwoord. De aangetekende brief van eind februari 2012 herhaalde voor een groot stuk deze bezwaren. Verzoekster had midden februari 2012 over de toegangsweg ook twee e-mails gestuurd naar de schepen van Ruimtelijke Ordening die al enkele dagen later werden beantwoord.

BEOORDELING:

GROENDIENST

ONGEPASTE HOUDING (1-2) (dossiers: 201201-007 en 201205-111)

Ander oordeel KLACHT: Een regelmatige bezoekster van een cafetaria van een stadsdomein is niet te spreken over het gedrag van de echtgenoot van de uitbaatster. De man, een werknemer bij de Groendienst, zou regelmatig dronken zijn, roken in de gelagzaal en onbeschoft zijn tegen de klanten. Verzoekster sprak betrokkene zelf aan maar hij lachte haar opmerkingen weg. De Groendienst zou al eerder klachten ontvangen hebben maar er niets mee doen.

ONDERZOEK: Met een brief maant de Stad de betrokken werknemer eind januari 2012 aan om zich te gedragen. Er is niet alleen de klacht bij de dienst Ombudsman, al eerder ving de Groendienst gelijkaardige signalen op. Als er meer klachten komen, zal de Groendienst betrokkene in gebreke stellen. Twee weken later aanvaardt het College van burgemeester en schepenen het ontslag van betrokkene bij de Groendienst. Hij kan wel met zijn echtgenote de concessie van het stadsdomein verder zetten. Eind mei loopt een nieuwe anonieme klacht binnen over de uitbater. Volgens deze verzoekster zou de man zich onbeschoft gedragen hebben tegenover een klant. Ook deze klaagster beweert dat de uitbater vaak dronken zou zijn en dat de Groendienst met de klachten niets zou doen. Volgens de Groendienst is deze nieuwe klacht te vaag om opnieuw te kunnen optreden. De dienst ontving zelf geen klachten meer. Toch zal zij de nieuwe klacht melden aan het College, maar formele stappen kunnen pas gezet worden als onweerlegbaar aangetoond kan worden dat betrokkene zich misdraagt.

Terechte opmerking (gebrekkige communicatie). Het duurde te lang vooraleer de Groendienst de aangetekende brief van verzoekster beantwoordde. Dat gebeurde pas midden april. Nochtans was al begin maart afgesproken dat de Groendienst zou antwoorden. Anderzijds had verzoekster eerder al antwoorden ontvangen van de Groendienst, de Dienst Ruimtelijke Ordening en de schepen van Ruimtelijke Ordening op vragen over de toegangsweg. Ze bleef dus niet helemaal in het ongewisse.

BEOORDELING:


Verzoekster klaagt over een hondentoilet dat aan haar tuintje paalt. Het toilet zou onvoldoende onderhouden worden door de Groendienst. De dienst

Akte genomen (19 oktober 2012). JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

Ander oordeel.

HONDENTOILET (dossier: 201202-044)


139


GROENDIENST

beloofde in het najaar van 2011 de dolomiet te vervangen maar dat gebeurde niet. Met de lente in het vooruitzicht vreest verzoekster opnieuw voor geurhinder. Toen ze in Brugge kwam wonen, vroeg ze aan de Groendienst om een plank te plaatsen tegen de omheining van het hondentoilet omdat de uitwerpselen steevast terecht kwamen voor haar tuinpoortje dat uitkomt op het buurtpark. De Groendienst ging op haar vraag in. Recent is de omheining vernieuwd en werd de plank weggenomen. Resultaat is dat de hondendrollen weer geregeld voor haar tuinpoortje liggen.

ONDERZOEK: De Groendienst belooft om de dolomiet tegen midden april te vervangen door zand omdat dit gemakkelijker te onderhouden is. Ook de plank zal teruggeplaatst worden. De aannemer stelt het werk uit tot midden mei. De Groendienst geeft toe dat de dolomiet sinds midden 2009 niet meer vervangen werd. De uitwerpselen worden wel elke dag verwijderd door de dienst Stadsreiniging. De Groendienst belooft de situatie na zes maanden te evalueren. Indien nodig zal het zand dan opnieuw vervangen worden.


GESNOEIDE TAK (dossier: 201203-046)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker meldde in 2011 aan de buurtwerkster dat er boven de parkeerplaats voor personen met een handicap een hinderende tak hing. Hij klaagde dat zijn auto elke dag onder de vogelpoep zat. Er kwam een ploeg langs maar volgens verzoeker werd de tak boven het voetpad gesnoeid in plaats van deze boven de rijweg. Eind november 2011 nam verzoeker contact op met de dienst Ombudsman met de vraag of de Groendienst opnieuw langs kon komen. De dienst Ombudsman gaf de melding door aan de Groendienst. Eind februari komt verzoeker weer langs. De tak zou nog altijd niet gesnoeid zijn.


ONDERZOEK: Volgens de Groendienst werd de boom al in het voorjaar van 2011 gesnoeid. Ze staaft dit met een fotovergelijking van de zomer van 2009 en de lente van 2012. De boom wordt in het najaar gerooid tijdens de heraanleg van de straat waarmee ook een boomverjonging gepaard gaat.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het onderzoek brengt weinig duidelijkheid. Verzoeker meent dat de verkeerde tak gesnoeid werd. De Groendienst verzekert dat de tak al in het voorjaar van 2011 werd gesnoeid. Het probleem raakt in het najaar opgelost.

HAAG (dossier: 201203-063)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker spreekt in naam van de bewoners van een appartementsgebouw waarvan de Stad een deel van het omgevingsgroen overgenomen heeft. Er is discussie over het onderhoud van een haag. De eigenaars weten niet of zij dan wel de Groendienst de haag moeten onderhouden. Verzoeker informeerde bij de Groendienst maar de dossierbehandelaar was langdurig afwezig. Niemand kon hem helpen. Hij trok naar de dienst Bouwvergunningen die hem doorverwees naar de Politie omdat het bouwplan van het appartementsgebouw daar zou liggen. De Politie verwees hem weer door naar de Groendienst. Verzoeker heeft dringend de juiste informatie nodig want de eigenaars willen een tuinaannemer inschakelen.

ONDERZOEK: De Groendienst laat weten dat de haag op de perceelsgrens staat. Zij zal de bovenkant en de zijde aan de kant van het speelplein scheren. De eigenaars moeten de haag aan de private zijde onderhouden.


140


GROENDIENST

ONDERZOEK:

VERDWENEN BLOEMEN (dossier: 201206-124)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster stelt vast dat de bloemen weggehaald zijn die ze onlangs plantte bij het graf van een familielid op het kerkhof van Sint-Pieters. Er werd gras gezaaid. Zij vindt dit niet getuigen van respect voor de overledene en zijn familieleden. Zij klaagt ook over het onderhoud van het kerkhof van SintPieters. Het zou er vaak slordig bij liggen.

ONDERZOEK: Een aannemer voerde in opdracht van de Groendienst werkzaamheden uit op het kerkhof van SintPieters. Daarbij werd gras gezaaid. De Groendienst verontschuldigt zich voor het feit dat de aannemer haar bloemen weghaalde. Ter compensatie biedt zij verzoekster aan om nieuwe eenjarigen aan te planten bij het graf van de overledene. De Groendienst ontkent wel dat er achterstallig onderhoud zou zijn op het kerkhof van Sint-Pieters.

BEOORDELING: Ander oordeel. Opgelost door bemiddeling. Niet de Groendienst maar de aannemer ging in de fout. De dienst compenseert deze fout op gepaste wijze.

AFGESCHEURDE TAK (dossier: 201206-125)

Ander oordeel KLACHT: Naast de winkel van verzoekster is er een doorgang naar een achterliggend stadsplantsoen. Langs het pad staan jonge bomen waar regelmatig takken van afscheuren. Als verzoekster merkt dat een vrij grote tak afgescheurd is en deze op het wandelpad de voorbijgangers hindert, belt ze de Groendienst. Daar krijgt ze te horen dat niemand ter plaatse gestuurd kan worden. Verzoekster wordt verzocht de Brandweer te bellen die eventueel langs kan komen met gepast materieel. Waarom belt de Groendienst niet zelf naar de Brandweer, vraagt verzoekster zich af.


De medewerkster van de Groendienst noteerde de melding maar kon niemand doorgeven omdat de tuinconducteur in bespreking en de technisch hoofdmedewerker met buitendienst was. Toch drong verzoekster er op aan dat onmiddellijk iemand ter plaatse zou worden gestuurd. Omdat er niet onmiddellijk snoeiers beschikbaar waren, verwees de medewerkster verzoekster door naar de Brandweer, mocht het inderdaad zo zijn dat de tak voor een onveilige situatie zorgde. Zij deelde verzoekster mee dat zij de melding had genoteerd en sowieso zo snel mogelijk zou overmaken aan de verantwoordelijke. Volgens het diensthoofd verzorgen de administratieve medewerkers het telefonisch onthaal, maar hebben zij niet de technische kennis om in te schatten of een melding hoogdringend is of niet. Alleen de medewerkers op het terrein kunnen beoordelen of de Brandweer moet worden ingezet. Om nutteloze oproepen te vermijden is het in dergelijke gevallen niet aangewezen dat de Groendienst de hulpdiensten zou contacteren, vindt het diensthoofd. Verzoekster was beter geplaatst om de Brandweer te contacteren als zij van mening was dat het om een hoogdringende melding ging.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het was niet zo dat de Groendienst de vraag van verzoekster afwimpelde. Haar vraag werd genoteerd, maar omdat verzoekster gewag maakte van een dringende situatie werd ze doorverwezen naar de Brandweer. Op zich was deze doorverwijzing niet verkeerd. Het was wel klantgerichter geweest dat de medewerkster verzoekster rechtstreeks had doorverbonden met de Brandweer. Dan had ze daar meteen haar verhaal kunnen doen.

OPSCHIETEND ONKRUID (dossier: 201206-140)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster vraagt om het opgeschoten onkruid en het groen langs de Dudzeelse Steenweg te verwijderen of grondig te snoeien. Ze ziet door het hoge onkruid vanuit haar auto het verkeer niet meer aankomen en vreest voor ongevallen. Ze klaagt dat ze elk jaar opnieuw naar de Groendienst moet bellen om langs te komen. Dat gebeurt nooit spontaan.

141


GROENDIENST

ONDERZOEK:

STOKROZEN

Verzoekster woont langs aan gewestweg. Het groenonderhoud moet gebeuren door de diensten van het Vlaamse Gewest. Zoals elk jaar speelt de stedelijke Groendienst de melding door naar het Vlaamse Gewest. Verzoekster krijgt de coördinaten van de bevoegde afdeling zodat ze zelf kan informeren wanneer het groen onderhouden zal worden.


GEBREKKIG GROENONDERHOUD (dossier: 201207-162)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker woont in een nieuw flatgebouw in een park. De groenzone rond het gebouw is door de bouwheer overgedragen aan het stadsbestuur. Het onderhoud door de Groendienst laat te wensen over. Het gras wordt niet gemaaid en ook langs de Torhoutse Steenweg groeit er onkruid in de plantvakken.

ONDERZOEK:

(dossier: 201208-179)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster meldde midden oktober 2011 dat er hoog opschietend onkruid groeide tussen de gaten van een boomrooster voor haar huis. Volgens haar buren moest zij dat onkruid zelf verwijderen, maar verzoekster betwijfelde dat. De Ombudsman gaf de melding toen door aan de Groendienst. Midden december 2011 laat verzoekster aan de Ombudsman weten dat de Groendienst nog altijd niet langs geweest is. Omdat de Groendienst de melding van midden oktober niet registreerde in het Meldpunt, herinnert de Ombudsman de dienst aan de vraag van verzoekster. De Groendienst laat verzoekster kort daarop weten dat het onkruidvrij maken van het boomrooster opgenomen is in het onderhoud dat in het voorjaar van 2012 zal gebeuren. Begin augustus neemt verzoekster opnieuw contact op met de Ombudsman. Ondanks de belofte kwam de Groendienst nooit langs. Het onkruid is zo hoog opgeschoten dat verzoekster het niet meer kan verwijderen zonder het boomrooster te verplaatsen.

ONDERZOEK:

De verkaveling werd al in het voorjaar overgedragen aan de Stad Brugge maar het studiebureau bracht de Groendienst daar pas in juni van op de hoogte. Dat was slechts enkele weken voor verzoeker zijn ongenoegen uitte. Volgens de Groendienst werd het gras ondertussen al twee keer gemaaid. Kort na de klacht worden ook de plantvakken opgeruimd in samenwerking met de dienst Stadsreiniging. Het duurde een tijdje om een geschikte datum te vinden waarop beide diensten beschikbaar waren. Het groenonderhoud wordt ingepast in de planning van de Groendienst.

De Groendienst ging in het voorjaar wel langs maar stelde vast dat er nauwelijks onkruid groeide. Na de klacht gaat de Groendienst weer langs en stelt vast dat er in het boomrooster geen onkruid groeit maar bloeiende stokrozen. Deze werden niet door de Groendienst aangeplant maar de dienst opteert er toch voor om ze te laten staan omdat ze lang en kleurrijk bloeien. Bovendien zorgt de plant er met zijn grote bladeren voor dat er geen onkruid kan groeien. De dienst Ombudsman licht verzoekster in. Zij is tevreden met de uitleg.

BEOORDELING:

BEOORDELING:


Ander oordeel. Opgelost door informatieverstrekking.


142


GROENDIENST

haag te scheren. De struiken staan volgens hem veel te dicht bij de perceelsgrens.

GEEN HOUT (dossier: 201210-226)

ONDERZOEK:

Ander oordeel KLACHT: Een vijftal jaar geleden plaatste verzoeker zich op de wachtlijst voor het aankopen van brandhout bij de Groendienst. De wachttijd bedroeg toen twee jaar. Hij hoorde er niets meer over. Als hij zelf informeert, wimpelt de dienst hem af. Er was zogezegd de voorbije jaren niet veel hout te koop. Verzoeker vermoedt gesjoemel. Hij denkt dat de volgorde niet gerespecteerd wordt.

Volgens de Groendienst wordt de groenzone niet verwaarloosd. De heesters vormen een gesloten massief dat weinig onderhoud vraagt. De knotwilgen hebben nauwelijks overhangende takken. De heesters en de bomen staan op een voldoende afstand van de haag. Bovendien zijn de afstanden uit het Veldwetboek niet van toepassing op bomen op het openbare domein. De dienst is niet van plan de bomen te rooien. De Groendienst komt wel tegemoet aan de vraag van verzoeker. De knotwilgen worden geknot in de winter 2012-2013.

BEOORDELING:

ONDERZOEK: Verzoeker werd op de wachtlijst gezet in januari 2009. Hij stond toen op de 159ste plaats. Als hij begin oktober 2012 klacht indient, zijn daar nog maar 48 aanvragen van behandeld. Dat de wachtlijst minder snel opschuift, is het gevolg van gewijzigd beheer. Zware takken en boomstammen blijven ter plaatse liggen als schuilplaats en voedsel voor dieren en planten. Grote snoeiwerken worden uitbesteed, waarbij de private firma’s het hout mogen meenemen. Dat drukt de prijs. De Groendienst kan niet beloven dat verzoeker snel bediend zal worden. Dat hangt af van de beschikbaarheid van hout. Verzoeker moet geduld oefenen of brandhout op de private markt aankopen.


NIET AKKOORD (dossier: 201211-267)


Ander oordeel. Opgelost door informatieverstrekking. De Groendienst kan geen hout verkopen als er geen voorraad is. Aanwijzingen van gesjoemel vindt de dienst Ombudsman niet.

Verzoeker klaagt via het Meldpunt dat de bomen in zijn straat al heel lang niet meer gesnoeid zijn en dat de Groendienst niet reageert op zijn vragen hierover. De Groendienst laat weten dat de bomen niet gesnoeid hoeven te worden omdat de takken nog enkele meters van de gevels verwijderd zijn. Verzoeker gaat niet akkoord met het antwoord. Hij neemt het niet dat de dienst waarover hij klaagt, zelf zijn klacht behandelde. Hij wil dat zijn klacht door een onafhankelijke instantie wordt onderzocht.

SNOEIEN

ONDERZOEK:

BEOORDELING:

(dossier: 201210-237)

Ander oordeel KLACHT: Achter de tuin van verzoeker staan hoge struiken. Om de drie jaar komt de Groendienst langs om ze te kortwieken. Daarna kijkt niemand er meer naar om. De struiken groeien snel uit en steken dan meters uit boven de haag op het einde van zijn tuin. Ze nemen niet alleen al het licht weg, ze groeien ook tot in de haag. Elk jaar moet verzoeker zich een weg banen tussen de struiken en de haag om zijn JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

De Ombudsman vraagt de Groendienst meer uitleg. Na de melding controleerde de Groendienst alle bomen in de straat op laaghangende of uitgegroeide takken op privéterrein. Er kon geen hinder vastgesteld worden. In 2010 werden alle dode en laaghangende takken verwijderd. Tijdens haar controlebezoek probeerde de Groendienst verzoeker te contacteren maar hij was niet thuis. Hem vooraf inlichten over het bezoek kon niet omdat er gewerkt wordt met een planning voor verschillende dagen. In de zomer van 2013 zal de Groendienst de bomen opnieuw nazien en snoeien indien nodig.

143


GROENDIENST

BEOORDELING: Ander oordeel. Bijgestuurd door informatieverstrekking en bemiddeling.


144


INFORMATICA

INFORMATICA overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

MANKE COMPUTER (dossier: 201204-082)

Terechte opmerking KLACHT: Verzoeker gaat vaak naar het tijdelijke bibliotheekfiliaal in Assebroek om er te internetten. Er is maar één computer en die valt regelmatig uit. Hij meldt het probleem aan het personeel. Toch gebeurt er niets. Het bibliotheekpersoneel bevestigt dat zij de melding onmiddellijk doorgaf.

1 0 1 0 0 1 0 0

Het duurde meer dan drie weken vooraleer de kapotte computer vervangen werd. Dat is te lang, zeker omdat het publiek maar over één computer beschikte. Verzachtende omstandigheid is dat er door een samenloop van omstandigheden maar één personeelslid op de helpdesk aanwezig was. Hij moest instaan voor alle oproepen en kon niet weg.


ONDERZOEK: De bibliothecaris bevestigt dat er een probleem was met de computer. Hij startte af en toe vanzelf op, wat vervelend was voor de gebruiker. Het probleem dateerde van eind maart en werd al begin april doorgegeven aan de systeemverantwoordelijke van de hoofdbibliotheek. Die gaf de melding onmiddellijk door aan de dienst Informatica. De computer werd pas drie weken later vervangen. In de dienst Informatica was maar één personeelslid aanwezig om alle meldingen voor de helpdesk op te lossen. De drie andere medewerkers waren afwezig door vakantie, ziekte of mutatie. De medewerker moest alle telefonische hulpvragen van het stadspersoneel oplossen waardoor hij niet op verplaatsing kon.

BEOORDELING Terechte opmerking (geen redelijke termijn).


145


LEEFMILIEU

LEEFMILIEU overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

9 0 9 1 0 1 0 7

ONDERZOEK:

GELUIDSMETING (dossier: 201211-259)

Gegrond KLACHT: Verzoeker heeft last van geluidshinder bij de buren. De dienst Leefmilieu voerde vroeger al geluidsmetingen uit in zijn huis. Deze bevestigden dat de buren teveel lawaai maakten. De dienst Leefmilieu probeerde te bemiddelen maar dat mislukte. Verzoeker stapte naar de vrederechter. Dat leidde ertoe dat de buren de gemene muur gedeeltelijk isoleerden, maar verzoeker blijft last ondervinden. Verzoeker wil de vrederechter nieuwe objectieve informatie overhandigen om de blijvende hinder aan te tonen. Hij contacteert de dienst Leefmilieu met de vraag een nieuwe geluidsmeting uit te voeren. De dienst laat eind oktober weten dat dergelijke geluidsmetingen in de toekomst niet meer mogelijk zullen zijn. De ambtenaar verwijst naar een aanpassing van de wet op de geluidsnormen die ingaat vanaf 1 januari 2013. Daardoor zal ook het politiereglement van 1999 aangepast moeten worden. Verzoeker argumenteert dat het huidige politiereglement nog altijd geldt. Hij begrijpt niet dat de dienst Leefmilieu haar dienstverlening stop zet, meer dan twee maanden voor de nieuwe wet van kracht wordt. Op de website van de Stad Brugge staat dat klachten over buurtlawaai door de dienst Leefmilieu onderzocht worden en dat de Burgemeester kan beslissen tot maatregelen als de geluidsnormen overtreden worden.


De nieuwe stadsecoloog is de mening toegedaan dat het niet langer de taak van de dienst Leefmilieu moet zijn om geluidsmetingen uit te voeren in het kader van burenhinder. Zij wil het beleid op dat vlak aanpassen. Doordat teveel tijd naar dergelijke onderzoeken gaat, kan de dienst zich niet concentreren op haar kerntaak. Ze vindt dat burenhinder in de eerste plaats tussen de partijen geregeld moet worden, desnoods met tussenkomst van een vrederechter. De stadsecoloog bereidt over de bestrijding van buurtlawaai een aanpassing van de geldende politieverordening voor, maar het nieuwe reglement moet nog goedgekeurd worden door het College van burgemeester en schepenen en de Gemeenteraad. In afwachting maakte de stadsecoloog in sommige dossiers al keuzes met het oog op meer efficiëntie. De Ombudsman stelt vast dat in het huidige politiereglement staat: “Ingeval van klachten over buurtlawaai gebeurt een toetsing van het specifieke hindergeluid aan de milieukwaliteitsnormen en de richtwaarden als vermeld in de wet. Ingeval de milieukwaliteitsnormen en richtwaarden overschreden worden kan de Burgemeester met het oog op het herstel van de openbare rust, ambtshalve of op voorstel van de bevoegde ambtenaar, mondeling of schriftelijk raadgevingen, aanmaningen en bevelen geven.” Op het moment van verzoekers klacht is dit reglement nog altijd van toepassing. De Ombudsman stelt voor het bestaande reglement te blijven toepassen tot het nieuwe politiereglement, met de eventuele wijziging op het vlak van het behandelen van klachten over geluidshinder op het

146


LEEFMILIEU

private domein, goedgekeurd is door het College en de Gemeenteraad. De stadsecoloog gaat akkoord. In januari 2013 voert de dienst Leefmilieu een geluidsmeting uit in de woning van verzoeker.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: NIET CORRECT TOEPASSEN REGELGEVING: het bestaande politiereglement schrijft voor dat bij klachten over buurtlawaai de dienst Leefmilieu de hinder toetst aan de wettelijke milieukwaliteitsnormen en richtwaarden. Zolang dit politiereglement niet opgeheven is of vervangen door een nieuw reglement met een andere visie op de taak van de dienst Leefmilieu bij het behandelen van dergelijke klachten, kan de dienst niet zelfstandig beslissen het bestaande reglement op dat punt niet meer toe te passen. De klacht wordt gecorrigeerd: de dienst Leefmilieu zal wachten met de wijziging van het beleid tot het nieuwe politiereglement goedgekeurd is door het College en de Gemeenteraad. Zij voert nog een geluidsmeting bij verzoeker uit.


MEER DAN ZESTIG DAGEN

gepoort besteld was. Begin augustus liet de dienst dat weten aan verzoeker. De poort werd half september geïnstalleerd. Volgens de dienst is het voor de afhandeling van milieuklachten meestal niet haalbaar om de termijn van zestig dagen te respecteren. Dergelijke hinderklachten nemen vaak meer tijd in beslag vooraleer ze opgelost kunnen worden. De stadsecoloog zal er haar medewerkers op wijzen in dergelijke gevallen de melding te parkeren.

BEOORDELING: Terechte opmerking (geen zorgvuldigheid). De dienst Leefmilieu schoot wel in actie maar registreerde dat niet in het Meldpunt. Daardoor bleef de melding open staan en kwam zij bij de dienst Ombudsman terecht. Verzachtende omstandigheid is dat de melder niet in het ongewisse bleef. De dienst Leefmilieu informeerde hem telefonisch over de nakende oplossing.


OPVOLGING: De Communicatiedienst houdt begin december met de Wegendienst, de Groendienst en de dienst Leefmilieu een evaluatievergadering over de werking van het Meldpunt. Alle opmerkingen en problemen komen er aan bod. De Communicatiedienst en de dienst Informatica zoeken naar oplossingen.

(dossier: 201208-203)

Terechte opmerking

STRAATVEGER (dossier: 201202-043)

KLACHT: Begin juni meldt verzoeker storende geluidshinder van een garagepoort van een appartementsgebouw. Er kunnen veertig auto’s staan. De poort wordt dag en nacht gebruikt. Hij maakt een oorverdovend lawaai. De belofte van de syndicus om een nieuwe garagepoort te plaatsen, wordt niet nagekomen. Verzoeker vraagt via het Meldpunt hulp aan de dienst Leefmilieu. Zestig dagen later maakt de software van het Meldpunt de melding automatisch over aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgehandeld zou zijn binnen de reglementaire termijn.

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker ziet een straatveger van de dienst Stadsreiniging op een bankje zitten in zijn straat. Toen de arbeider hem opmerkte, stond hij op en liep met zijn karretje in de richting van het Zand. Onderweg liet hij al het zwerfvuil liggen. Verzoeker kan begrijpen dat de jongeman wat wilde uitrusten maar dat hij het afval niet opnam, vindt hij niet kunnen.

ONDERZOEK:

De dienst Leefmilieu schoot onmiddellijk in actie maar registreerde dat niet in het Meldpunt. Zij belde verzoeker eind juni op en nam zelf contact op met de syndicus die liet weten dat een nieuwe gara-

Twee veegrondes van de dienst Stadsreiniging passeerden die dag door verzoekers straat. De ene straatveger was een jongedame, de andere een man van zestig jaar. Verzoeker reageert niet meer op de vraag naar meer details. Het zou ook een werkman van de Groen-


147

ONDERZOEK:


LEEFMILIEU

dienst kunnen geweest zijn. Verzoeker wordt aangeraden rechtstreeks contact op te nemen met de dienst Stadsreiniging mocht hij nog gelijkaardige vaststellingen doen.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het onderzoek wordt afgesloten omdat verzoeker niet meer reageert.

LAWAAIERIGE FITNESS (dossier: 201203-074)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker woont in de buurt van een fitnesscentrum. Hij en zijn buren klagen sinds de opening over lawaaihinder door luide muziek. In het voorjaar van 2011 onderhandelden ze hierover met de uitbater. Hij beloofde om de poort te sluiten tijdens het fitnessen en het muziekvolume aan te passen. Hij beloofde ook aanpassingswerken aan het gebouw. Het probleem raakt niet opgelost. Een jaar later zijn er nog altijd klachten over lawaaihinder. De muziek staat veel te luid, ook na 22 uur, en regelmatig staat de poort open. Volgens verzoeker worden de voorwaarden die de dienst Leefmilieu in de vergunning oplegde, niet gerespecteerd. De dienst houdt daar geen controle op.

ONDERZOEK: De dienst Leefmilieu verleende in augustus 2010 een muziekvergunning aan het fitnesscentrum. Hieraan werden een aantal voorwaarden gekoppeld. Zo moesten de toegangspoort en de deuren dicht blijven als er muziek werd gedraaid. Na de klacht schrijft de dienst Leefmilieu de uitbaters aan om hen op deze voorwaarde te wijzen. Zij vraagt het attest op in verband met de afregeling en de verzegeling van de installatie. De uitbater reageert dat een offerte werd gevraagd voor een geluidsbegrenzer maar dat de plaatsing nog even op zich laat wachten. Er zijn ook plannen voor een nieuw verluchtingssysteem. De uitbater plaatst vraagtekens bij de klachten van de buren. Enkele dagen later reageren de buren met een nieuwe klacht. Ze willen geen verder uitstel. De uitbater reageert dat de geluidsbegrenzer onderweg is. Nieuwe klachten volgen als het fitnesscentrum een openluchtactiviteit organiseert. Deze werd door het stadsbestuur vergund, maar zonder de dienst VerJAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

gunningen te verwittigen koos de uitbater voor een andere datum. Hij verzuimde de buurt in te lichten. Dat was nochtans opgenomen in de vergunning. Eind juni probeert een gespecialiseerde firma de geluidsbegrenzer te plaatsen maar dat mislukt. Het toestel moet teruggebracht worden naar de leverancier. De uitbater hangt de klankkasten op een andere plaats. Het geluid wordt nu niet langer richting buren gestuurd, maar toch blijven de klachten aanhouden, vooral omdat de poort regelmatig open staat tijdens de lessen. De geluidsbegrenzer wordt begin juli geïnstalleerd, afgeregeld en verzegeld. Ook de werken aan het ventilatiesysteem gaan van start. Diezelfde dag voert de dienst Leefmilieu geluidsmetingen uit in de woning van een van de buren. Zij stelt een overschrijding van de geluidsnormen vast als er muziek gespeeld wordt met de poort open. Er wordt een pv opgemaakt. De uitbater betwist de meting omdat ze gebeurde tijdens het afregelen van de installatie. Eind september brengt de dienst Leefmilieu een onaangekondigd bezoek aan het fitnesscentrum. De verzegeling van de muziekinstallatie is verbroken, al is de afregeling wel nog intact. De uitbater krijgt de opdracht het toestel zo snel mogelijk opnieuw te verzegelen. Dat gebeurt begin november onder toezicht van de Politie. Na de nieuwe verzegeling stoppen de klachten. De nieuwe luchtverversingsinstallatie zorgt ervoor dat de poort niet meer open hoeft om het lokaal te verluchten. Verzoeker en zijn buren reageren tevreden, al zullen ze waakzaam blijven.


TUIN VOL AFVAL (dossier: 201206-129)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeksters legden in 2007 klacht neer bij de Politie omdat ze last hadden van geurhinder afkomstig uit de tuin van de buren. De buren werden aangemaand al het snoeiafval uit hun tuin weg te halen. De dienst Leefmilieu zou het dossier verder opvolgen. In september 2010 namen verzoeksters opnieuw contact op met de Stad. Zij hadden niet alleen last van geurhinder maar ook van ongedierte. De dienst Leefmilieu maande de buren opnieuw aan om het

148


LEEFMILIEU

tuinafval weg te halen. Ze kregen hiervoor twee maanden de tijd. In mei 2012 is het afval nog altijd niet weggehaald. De buren hebben ondertussen hun hoogstammige bomen geknot. Ook dat snoeiafval is blijven liggen. Verzoeksters hebben nog altijd last van geurhinder en ongedierte.

ONDERZOEK: Volgens de dienst Leefmilieu dateren de eerste klachten al van midden de jaren negentig. Opvolging van het dossier was erg moeilijk omdat de buren niet meewerkten. Ook nu verloopt de samenwerking met de buren stroef. De dienst Leefmilieu kondigt enkele keren schriftelijk een controlebezoek aan maar staat telkens voor een gesloten deur. Verzoeksters stappen naar de vrederechter. Die beveelt begin december dat alle bomen in de tuin van de buren gekapt moeten worden. De dienst Leefmilieu organiseert samen met de wijkinspecteur en de gerechtsdeurwaarder een plaatsbezoek. De gerechtsdeurwaarder vordert een tuinman op om de bomen te kappen. Daarbij wordt vastgesteld dat de bodem vol ligt met rottende takken en bladeren en dat er ook restafval rondslingert dat ongedierte kan aantrekken. De gerechtsdeurwaarder stelt hierover proces-verbaal op. Dat kan door verzoeksters gebruikt worden om opnieuw naar de vrederechter te stappen, mochten de buren niet vrijwillig het afval opruimen. De wijkinspecteur volgt de opruiming verder op.

steen van een serre in een aanpalende straat maar er werd ook gezocht naar mogelijk andere bronnen. De dienst Leefmilieu noteerde klachten in april 2001, augustus 2002, september 2004 en mei 2008. Telkens werd de schoorsteen gecontroleerd. Op geen enkel moment kon geurhinder vastgesteld worden. In 2008 werd vastgesteld dat de schoorsteen gebouwd was zonder bouwvergunning en werd de Dienst Ruimtelijke Ordening daarover ingelicht. De klagers werd gevraagd de dienst Leefmilieu onmiddellijk in te lichten bij hinder. Volgens de dienst reageerden verzoeker en zijn buren niet meer. De dienst Leefmilieu stelt voor dat verzoeker een dagboek bijhoudt en de hindermomenten noteert zodat de dienst kan nagaan of deze matchen met de momenten dat de buurman zijn schoorsteen gebruikt. Verzoeker mag ook altijd bellen. De dienst Leefmilieu vraagt nog na bij de Dienst Ruimtelijke Ordening of zij optrad tegen de bouwovertreding. De Dienst Ruimtelijke Ordening laat weten dat zij niets ondernam omdat de schoorsteen er al staat sinds 1981 en optreden geen zin meer heeft wegens verjaring. De dienst Leefmilieu verwijst verzoeker nog door naar de Vrederechter als hij geen vergelijk kan vinden met de eigenaar.


RIOOLKOLK (dossier: 201211-256)


Ander oordeel

STINKENDE SCHOORSTEEN (dossier: 201209-209)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker heeft samen met zijn buren al vele jaren last van een stinkende schoorsteen in de buurt. Hij nam al verschillende keren contact op met de dienst Leefmilieu maar dat leverde niets op.

KLACHT: Verzoeker meldde de jongste drie maanden aan de Stad al vier keer dat de rioolkolk ter hoogte van zijn woning verstopt is. Als het regent, staat er een grote waterplas voor het voetpad. De Stad kwam telkens langs met de kolkenzuiger maar het probleem blijft bestaan.

ONDERZOEK:

Volgens de dienst Leefmilieu ondernam zij de voorbije jaren verschillende acties maar gaven deze geen resultaat. Daarbij werd gefocust op de schoor-

De dienst Leefmilieu ontving verzoekers meldingen van augustus en september. Zij reinigde de straatkolk op 28 augustus en 27 september. Na een nieuwe melding begin oktober ging de dienst op 8 oktober weer langs en probeerde zij tevergeefs de verbinding tussen de kolk en de hoofdriolering vrij te maken. Omdat dat niet lukte, werd de melding overgemaakt aan de Wegendienst. De Wegendienst


149

ONDERZOEK:


LEEFMILIEU

stelde vast dat er beton in de verbinding zat. Het herstel wordt midden november uitgevoerd.

ONNAUWKEURIGE WEEGBRUG? (dossier: 201212-272)

BEOORDELING:

Ander oordeel


KLACHT:

WEER NIET GEVEEGD (dossier: 201211-264)

Ander oordeel KLACHT: Net als vorig jaar klaagt verzoekster dat de dienst Leefmilieu de greppel aan de overkant van haar huis niet veegt6. De veegmachine stopt altijd enkele huizen voor het hare. Daardoor ligt er heel wat vuil in de greppel aan de kant van de vesting.

ONDERZOEK: De dienst Leefmilieu geeft toe dat dit stuk van de straat niet elke keer geveegd wordt. Ze probeert de greppel wel zo proper mogelijk te houden. De greppel aan de kant van de vesting wordt geveegd tot op de plaats waar parkeerverbod geldt langs de kant van de woningen. Op die plaats wisselt de veegmachine van kant om op de hoek van de straat rechtsaf te draaien, richting binnenstad. Als de veegmachine de greppel langs de vesting veegt tot op het einde van de straat, moet de machine verplicht links afslaan en een omweg van meer dan een kilometer maken vooraleer het werk verder te kunnen zetten. Achteruitrijden om dan rechts af te slaan is geen optie omdat daardoor verkeersproblemen ontstaan. Het is de chauffeur die oordeelt of er geveegd moet worden langs de kant van de vesting.

BEOORDELING: Ander oordeel. Opgelost door informatieverstrekking. De dienst Leefmilieu kiest voor de meest efficiënte manier om de greppel te vegen. Daar is niets mis mee. Dat de greppel daardoor eens niet geveegd wordt, is aanvaardbaar zolang hij er proper bij ligt. Het is aan de chauffeur om dat te beoordelen.

Verzoeker gaat naar het containerpark van SintMichiels met twee plastieken latten van een rolluik en een klein kader in plastiek. Hij rijdt met zijn wagen over de eerste weegbrug de betalende zone binnen. Na het lossen rijdt hij over de tweede weegbrug naar de uitgang. Op het ticket staat dat hij tien kilogram gelost zou hebben. Verzoeker protesteert bij de medewerker. Die zegt dat de weegbruggen onlangs geijkt werden en dat het verschil vermoedelijk te maken heeft met wind of regen. Verzoeker hoeft niet te betalen maar de tien kilogram wordt wel afgehouden van zijn jaarlijks gratis tegoed.

ONDERZOEK: In de containerparken wordt gewerkt met geijkte weegbruggen die normaal gezien correct aangeven hoeveel afval de klant aanvoert. Nadeel is wel dat de bruggen beïnvloed kunnen worden door regen en wind. Als het regent, levert dat veeleer voordeel op voor de klant want een fikse regenbui kan ervoor zorgen dat het geregistreerde gewicht lager ligt dan wat effectief werd gelost. De parkwachters zien er daarom op toe dat de weegbruggen tijdens regenbuien zoveel mogelijk op nul kilogram worden gereset. Ook wind kan de weegbrug beïnvloeden. De parkwachters weten dat er dan best gewacht wordt om te wegen tot de weegbrugdisplay weer stabiel is. Omdat kort na elkaar twee gelijkaardige klachten binnenlopen, worden de twee weegbruggen getest. Ondanks de recente ijking blijkt er een gewichtsverschil van een half procent tussen de twee bruggen. Daarom wordt het gebruik ervan onmiddellijk stop gezet en wordt de installateur erbij geroepen. Na een grondig onderzoek blijkt er toch niets mis met de weegbruggen. Ze zijn correct afgeregeld. Vermoedelijk raakte bij een van de weegbruggen tijdelijk een steentje vast tussen het weeggedeelte en de oprijramp. Het gratis tegoed van verzoeker wordt aangepast van 120 naar 130 kilogram.

BEOORDELING: Ander oordeel. Opgelost door bemiddeling. 6



150


MOBILITEITSCEL

MOBILITEITSCEL overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

5 0 5 1 0 0 0 4

schrijft de wet voor dat een privaat eigendom dat grenst aan een openbaar eigendom door de eigenaar van het private eigendom voldoende afgeschermd moet worden.


Gegrond KLACHT: Verzoeker meldt eind februari aan de Ombudsman dat de fietskluizen achter zijn huis onlangs verplaatst werden. Daardoor kunnen jongeren ongehinderd via de dakgoten van de garageboxen in zijn tuin. Dat gebeurde onlangs toen een jongeman een bal in zijn tuin schoot en hij plots oog in oog kwam te staan met verzoeker. De jongen was via de fietskluis, de dakgoot en de afvalcontainer van verzoeker in de tuin geraakt. Verzoeker vraagt de Ombudsman of daar iets aan gedaan kan worden en nodigt de bevoegde stadsdienst uit langs te komen om zich van de situatie te vergewissen. De Ombudsman maakt de melding over aan de Mobiliteitscel. Hij raadt verzoeker aan zijn afvalcontainer van bij de tuinmuur weg te halen. Drie maanden later neemt verzoeker weer contact op met de Ombudsman. Hij kreeg nooit een reactie van de Mobiliteitscel.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE COMMUNICATIE: de Mobiliteitscel onderzocht de vraag van verzoeker wel maar stuurde hem geen antwoord. Elke vraag van een burger verdient een antwoord. De klacht wordt gecorrigeerd: de Ombudsman maakt de bevindingen van de Mobiliteitscel over aan verzoeker. Nieuwe klachten blijven uit.


ZORGVERSTREKKER (dossier: 201201-026)

Ander oordeel

ONDERZOEK: De Mobiliteitscel reageert dat de Ombudsman niet expliciet gevraagd zou hebben om met verzoeker contact op te nemen of hem een antwoord te sturen. Ze geeft toe dat de melding haar uiteindelijk ontging omdat er aan de situatie niets zou veranderen. De fietskluizen kunnen niet verplaatst worden omdat ze in beton verankerd zijn. Volgens de dienst


KLACHT: Verzoekster, die met haar echtgenoot in de binnenstad woont, is zelfstandig verpleegster. Omdat zij zich verplaatst met haar eigen auto, betaalt ze jaarlijks 100 euro voor een tweede bewonerskaart voor de zone 1-Centrum. Met deze bewonerskaart kan ze

151


onbeperkt in haar straat parkeren en in de andere straten van de blauwe zone in de binnenstad als ze patiënten bezoekt. Door de uitbreiding van het bewonersparkeren naar een deel van de rand (Kristus-Koning en SintAndries) stelt verzoekster vast dat ze een andere oplossing moet zoeken als ze daar haar patiënten gaat bezoeken. Hier geldt haar bewonerskaart niet. Verzoekster stapt naar de Mobiliteitscel. De dienst zegt dat zij een speciale parkeerkaart voor zorgverstrekkers kan aankopen waarmee ze beperkt mag parkeren in de andere zones waar bewonersparkeren van toepassing is. Verzoekster is er niet over te spreken dat ze voor deze speciale kaart ook 100 euro moet neertellen. Ze vraagt een andere oplossing maar die is er niet. Ze vraagt te onderzoeken of er geen afwijking mogelijk is voor zorgverstrekkers die in de binnenstad wonen en al moeten betalen voor hun bewonerskaart.

ONDERZOEK: In de nieuwe zones waar bewonersparkeren ingevoerd wordt, kunnen ook andere bestuurders vrij parkeren voor maximum vier uur op voorwaarde dat ze hun blauwe schijf leggen. Deze regeling verschilt in niets met deze van de blauwe zone in de binnenstad (zone 1-Centrum). De parkeerkaart voor zorgverstrekkers laat alleen toe dat de zorgverstrekker voor de duur van het bezoek aan een patiënt gratis kan parkeren op de betalende parkeerplaatsen in de binnenstad. Vindt verzoekster een dergelijke kaart noodzakelijk voor het uitoefenen van haar beroep, dan dient zij hiervoor 100 euro te betalen. Een alternatief is er niet.



MOBILITEITSCEL

GEEN BEWONERSVIGNET (1-3) (dossiers: 201202-029, 201202-032, 201202-042)

Ander oordeel KLACHT: Drie verzoekers dienen onafhankelijk van elkaar klacht in omdat zij geen bewonerskaart krijgen omdat ze niet in Brugge gedomicilieerd zijn. Het gaat om een bedrijfsleider die voor een buitenlandse werknemer een woning heeft gehuurd in het centrum, een zaakvoerder uit Kristus-Koning die zelf in Dudzele woont maar voor zijn bestelwagens geen parkeerplaats vindt in de omgeving van zijn zaak, en een eigenaar van een tweede verblijf, ook in Kristus-Koning. Zij klagen dat zij belastingen betalen maar niet kunnen genieten van bepaalde voordelen.

ONDERZOEK: De Mobiliteitscel handelt volgens de wet. Het Ministerieel Besluit van 9 januari 2007 bepaalt dat bewonersvignetten alleen uitgereikt worden aan een bewoner die zijn hoofdverblijfplaats heeft in de zone waarvoor hij een aanvraag doet en die bewijst dat het voertuig op zijn naam is ingeschreven. Verzoekers voldoen niet aan deze voorwaarden. De Mobiliteitscel verzamelt alle opmerkingen en zal er eventueel rekening mee houden tijdens een volgende evaluatie.

BEOORDELING: Ander oordeel De Mobiliteitscel past de wetgeving correct toe. Dan neemt niet weg dat door de uitbreiding van de blauwe zone in enkele straten in de rand personen in de problemen kunnen komen omdat ze hun voertuig niet langer meer dan vier uur kunnen parkeren in de straat waar ze hun zaak of hun tweede verblijf hebben.

152


MUSEA

MUSEA overzicht overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

1 0 1 0 0 0 0 1

tot langere wachttijden. De dienst Musea gaat op het voorstel in.

BELFORT (dossier: 201204-086)

BEOORDELING:

Ander oordeel KLACHT: Een man uit Rotselaar wil tijdens de paasvakantie het Belfort bezoeken samen met zijn Amerikaanse vrienden. De rij wachtenden staat tot buiten en schuift zeer traag op. De ene ticketverkoopster heeft drie minuten nodig per ticket. Een andere verkoopster doet niets. Verzoeker vindt dat niet kunnen.

Ander oordeel. Het klopt dat er soms lange wachttijden zijn voor een bezoek aan het Belfort, maar het personeel deed niets verkeerd. Er geldt een maximumcapaciteit voor de Halletoren die de medewerkers omwille van de veiligheid moeten respecteren.

ONDERZOEK: Omwille van de veiligheid mogen maar een beperkt aantal bezoekers tegelijk op het Belfort. Dat staat in verschillende talen geafficheerd op het wachtparcours en aan de ticketbalie. Het veiligheidssysteem is geautomatiseerd. De ticketverkopers kunnen dit niet zelf regelen en moeten bij te grote drukte zelf ook wachten. Daardoor kan een wachtrij ontstaan die maar langzaam opschuift. Dit is al jaren zo, zegt de dienst Musea, en is niet oplosbaar. Veiligheid gaat voor. Bij de herinrichting van het Belfort is hieraan wel aandacht besteed. Zo zijn in de ruimte voor de kassa informatiepanelen geplaatst om het wachten aangenamer te maken. Ook zijn naast de shop en de kassa het interieur en de educatieve presentatie opgeknapt en verfraaid. De dienst Ombudsman suggereert om ook op de website te melden dat er voor het Belfort een maximumcapaciteit geldt, wat aanleiding kan geven


153


ONDERWIJS

ONDERWIJS overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

MATERIAALKOSTEN (dossier: 201201-021)

Gegrond KLACHT: Verzoeker schrijft zijn dochtertje van zes jaar in in het Deeltijds Kunstonderwijs vanaf september 2011. Het kind voelt zich niet thuis in de klas. Begin oktober vragen de ouders aan het secretariaat van de school om haar te schrappen van de leerlingenlijst. Verzoeker weet dat het inschrijvingsgeld niet terugbetaald kan worden maar hij vraagt wel of hij de twintig euro materiaalkosten terug kan krijgen. De vraag wordt voorgelegd aan de directeur. Die gaat akkoord. Als de terugbetaling uitblijft, neemt verzoeker opnieuw contact op met het secretariaat. Hij krijgt te horen dat er niets terugbetaald zal worden. Verzoeker neemt opnieuw contact op met de directeur, die hem bevestigt dat er geen bezwaar is tegen de terugbetaling van de materiaalkosten. Als ook nu de betaling uitblijft, belt verzoeker eind november voor een derde keer naar het secretariaat. Voor de derde keer belooft de directeur dat de terugbetaling geregeld zal worden. Eind januari 2012 is het geld nog altijd niet teruggestort.

ONDERZOEK: Normaal bedraagt het inschrijvingsgeld 58 euro. Omdat ook een ander kind van verzoeker leerling was in het DKO, kreeg verzoeker voor zijn dochter-


1 0 1 1 0 0 0 0

tje een korting op het inschrijvingsgeld van 20 euro. Hij hoefde voor zijn dochtertje maar 38 euro inschrijvingsgeld te betalen. Met daarbij de 20 euro materiaalkosten kwam dat toch weer op 58 euro. De ouders betaalden dit totale bedrag aan de Stad. Daarover ontstond verwarring aangezien de dienst Onderwijs en de dienst Financiën meenden dat het om inschrijvingsgeld ging zonder korting en zij niet konden weten dat het om verminderd inschrijvingsgeld ging vermeerderd met de materiaalkosten. Inschrijvingsgeld kan niet terugbetaald worden omdat dit geld doorgestort wordt naar het ministerie. Materiaalkosten kunnen wel teruggestort worden. Deze verwarring werd nog in de hand gewerkt toen de directeur in een e-mail van midden januari 2012 bij de dienst Financiën aandrong op de terugbetaling van de 20 euro “teveel betaald inschrijvingsgeld”. Als deze verwarring uitgeklaard wordt, betaalt de dienst Financiën de 20 euro terug aan verzoeker.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEEN ZORGVULDIGHEID: er ontstond verwarring over de terugbetaling omdat de dienst Onderwijs en de dienst Financiën meenden dat de directeur vroeg om 20 euro terug te storten van het inschrijvingsgeld. Het reglement laat dat niet toe. De directeur werkte deze verwarring nog in de hand door te spreken over teveel betaald inschrijvingsgeld. Het was niet duidelijk dat de vraag ging over de terugbetaling van de materiaalkosten. Deze kunnen wel terugbetaald worden.

154


ONDERWIJS

De klacht is gecorrigeerd: zodra de verwarring is uitgeklaard, wordt de 20 euro teruggestort. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (13 augustus 2012).


155


PATRIMONIUM

PATRIMONIUM overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

1 0 1 1 0 0 0 0

ONDERZOEK:

GEEN BOUWAANVRAAG (dossier: 201209-218)

Gegrond KLACHT: Verzoekster woont naast een stedelijk zwembad. Haar huis en tuin zijn piekfijn onderhouden. De woning staat op de inventaris van het bouwkundig erfgoed. Enkele jaren geleden verwijderde de Groendienst de haag tussen de monumentale poort naast het zwembad en haar tuinafsluiting. Om de twee maanden moest een vrachtwagen met onderhoudsproducten het terrein kunnen oprijden. Er werd een herrashek geplaatst om de toegang af te sluiten. Midden september stelt verzoekster vast dat werklui van de dienst Patrimonium een penant aan het metselen zijn die meer dan een meter boven haar haag uitsteekt. Van de werklui verneemt ze dat er een poort geplaatst zal worden die zo hoog zal zijn als de monumentale poort ernaast. Verzoekster neemt het niet dat zij hierover niet vooraf geconsulteerd werd. Kan zomaar een poort gebouwd worden naast een beschermd monument zonder de buurt te verwittigen? Had de dienst Patrimonium haar niet moeten informeren over deze werken die invloed hebben op het uitzicht op haar woning? Als ze naar de dienst Patrimonium belt, kan niemand haar uitleggen wat er te gebeuren staat.


De dienst Patrimonium geeft toe dat zij door een misverstand tussen de verschillende stadsdiensten naliet een bouwaanvraag in te dienen voor het bouwen van de poort. De bouw van de penant startte te vroeg. Via de poort zullen tankwagens met onderhoudsproducten het terrein oprijden. Zij kunnen niet door de monumentale poort. Vandaar dat ervoor geopteerd werd een nieuwe poort te steken naast de bestaande. De poort en de penanten sluiten esthetisch aan bij de bestaande poort. Na de klacht worden de werken stil gelegd en dient de dienst een bouwaanvraag in. Er wordt een openbaar onderzoek georganiseerd dat loopt van eind november tot eind december 2012. Tijdens dat openbaar onderzoek dient verzoekster bezwaar in. Het College van burgemeester en schepenen verklaart het bezwaar van verzoekster ongegrond maar beslist toch dat de poort maar 1,40 meter hoog mag worden in plaats van twee meter. Ook de penant zal verlaagd worden. Na het plaatsen van de poort zal de Groendienst een nieuwe haag aanplanten.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: NIET CORRECT TOEPASSEN REGELGEVING: de dienst Patrimonium vroeg geen bouwvergunning aan voor het bouwen van de nieuwe poort. Dat was wettelijk gezien noodzakelijk. Bovendien moest volgens de wet een openbaar onderzoek georganiseerd worden dat aan de aanpalende eigenaars de kans gaf bezwaar in te dienen. De dienst voldeed 156


PATRIMONIUM

niet aan haar wettelijke verplichting een bouwaanvraag in te dienen waardoor verzoekster terecht klaagde dat zij niet geconsulteerd was. De klacht wordt gecorrigeerd: de dienst dient een bouwaanvraag in en er wordt een openbaar onderzoek georganiseerd. Tijdens het openbaar onderzoek krijgt verzoekster de kans haar opmerkingen te formuleren. Al verklaart het College haar bezwaar ongegrond, toch wordt beslist dat de poort niet hoger mag komen dan 1,40 meter.



157


PERSONEEL

PERSONEEL overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

TUSSENTIJDSE EXAMENRESULTATEN (dossier: 201211-260)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker neemt deel aan het schriftelijk gedeelte van het examen voor bureauchef bij de Stad Brugge. De Personeelsdienst laat hem begin november weten dat hij niet geslaagd is. De brief vermeldt geen puntenquotering noch een motivering van de examenjury. Verzoeker kan pas toelichting krijgen over zijn resultaten vanaf midden december. Verzoeker wil eerder zijn tussentijdse resultaten kennen en belt hiervoor naar de Personeelsdienst. Hij stuurt twee e-mails. Het antwoord is telkens negatief. Verzoeker kan geen tussentijdse examenresultaten krijgen omdat de rechtspositieregeling dat verbiedt. Feedback kan pas nadat het College kennis genomen heeft van het eindresultaat van het examen. Verzoeker betreurt dat. Bij selectieproeven waaraan hij deelnam in de publieke en de private sector, werden de tussentijdse resultaten wel altijd meegedeeld. Volgens hem is dat courant bij selecties. Verzoeker vraagt de Ombudsman duidelijkheid en vraagt hem te bemiddelen opdat hij zijn tussentijdse resultaten toch zou kunnen krijgen.

2 0 2 0 0 0 0 2

“De kandidaten worden schriftelijk op de hoogte gebracht van het resultaat van de selectie. De kandidaten die aan een selectie hebben deelgenomen, hebben inzagerecht in de resultaten van de eigen tests. Dit inzagerecht geldt zowel voor de proeven georganiseerd door de Stad als bij uitbesteding aan een erkend selectiebureau. De quotering wordt op schriftelijk verzoek aan de deelnemers meegedeeld na kennisname van de einduitslag van de selectieproeven door het College van burgemeester en schepenen.” Volgens de Personeelsdienst kunnen de kandidaten na de selectieprocedure wel alle toelichting, feedback en motivering krijgen. De Ombudsman raadt verzoeker aan geduld te oefenen tot midden december.


ONDERZOEK: De rechtspositieregeling voor het stadspersoneel (art. 32) schrijft voor:


158


PERSONEEL

MISLUKTE SOLLICITATIE (dossier: 201212-288)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker neemt deel aan een examen bij de Stad. Hij slaagt voor het schriftelijke gedeelte en voor de assessment proef. Na afloop van de assessment proef hoort hij dat hij geslaagd is. Hij zal schriftelijk uitgenodigd worden voor de mondelinge proef. Verzoeker gaat elke dag in de brievenbus kijken maar er volgt geen brief. Hij wijt dat aan de eindejaarsdagen en oefent nog wat geduld. Als hij eind december informeert bij de Personeelsdienst hoort hij dat alle proeven achter de rug zijn en dat het College van burgemeester en schepenen de einduitslag goedkeurde op 14 december. Volgens de Personeelsdienst verstuurde zij wel degelijk de uitnodiging voor de mondelinge proef. Zij bewijst dat aan de hand van een typebrief en een excel-blad met de namen van de vijf overgebleven kandidaten. Verzoeker vindt dat geen bewijs dat de brief ook effectief werd verstuurd. Verzoeker begrijpt niet dat de Personeelsdienst hem niet opbelde toen hij niet opdaagde. Hij was een van de beste kandidaten. De dienst had zijn coördinaten.

ONDERZOEK: Het examen werd eind september in de krant gepubliceerd. De datum van de mondelinge proef op 11 december werd daar al een eerste keer vermeld, zij het nog onder enig voorbehoud. Met een brief van 11 oktober werd verzoeker uitgenodigd voor de schriftelijke proef op 25 oktober. In deze brief werden opnieuw alle data van de verdere procedure opgesomd, ook deze van de mondelinge proef op 11 december. Met een brief van 9 november werd verzoeker uitgenodigd voor assessment proef op 23 november. In deze brief werd de datum van de mondelinge proef niet herhaald. De Personeelsdienst is er zeker van dat zij verzoeker op 29 november een brief stuurde met de uitnodiging om deel te nemen aan het mondelinge examen op 11 december. De namen van de overgebleven kandidaten werden vanuit een excelbestand automatisch afgedrukt in de briefhoofden. Alle andere kandidaten daagden op. Verzoeker ontving wel alle eerdere brieven. De Personeelsdienst argumenteert dat verzoeker de datum van de mondelinge proef kende, aangezien deze al twee keer was meegedeeld. Toch wachtte JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

hij tot 20 december om op te bellen met de vraag of het mondelinge examen “op 11 december dan wel op 11 januari plaats vond”, waarmee hij te kennen gaf de datum van 11 december te kennen. De Personeelsdienst meent dat verzoeker had kunnen deelnemen mocht hij iets vroeger gebeld hebben, in plaats van te blijven wachten op een officiële uitnodiging. Volgens de dienst is het niet haalbaar kandidaten die niet opdagen voor een onderdeel van het examen op te bellen. Het komt dikwijls voor dat kandidaten niet opdagen, zowel bij schriftelijke, assessment en mondelinge proeven. Mocht het al haalbaar zijn om kandidaten tijdens een mondelinge proef op te bellen, dan zou dat nog geen garantie op deelname zijn. De Ombudsman stelt vast dat het College de einduitslag al goedkeurde op 14 december. Hij is niet bevoegd deze beslissing terug te draaien, mochten daar al argumenten voor bestaan. Verzoeker kan wel nog klacht indienen bij de gouverneur.

BEOORDELING: Ander oordeel. Of de Personeelsdienst de uitnodiging voor de mondelinge proef verstuurde, kan niet bewezen worden, al heeft de dienst sterke aanwijzingen dat dit wel gebeurde. Het was niet zo dat verzoeker helemaal niet wist wanneer de mondelinge proef zou doorgaan. Zowel in de publicatie als in een vroegere brief stond de datum vermeld. Ook in zijn telefoongesprek gaf verzoeker te kennen de datum te kennen. Jammer genoeg wachtte hij te lang om te informeren waar zijn uitnodiging bleef.

159


PREVENTIE

PREVENTIE overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

BESCHADIGDE AFSLUITING (dossier: 201206-154)

1 0 1 0 0 0 0 1

dat het bikeparcours effectief wordt verwijderd, laat hij zijn schade-eis vallen.

BEOORDELING:

Ander oordeel


KLACHT: Verzoeker heeft jarenlang last gehad van een bikeparcours dat grensde aan zijn tuin. De jongeren pleegden vandalisme op zijn afsluiting en sloegen er enkele planken uit. In totaal werd drie keer schade toegebracht. Telkens maakte de Politie een proces-verbaal op. Onlangs liet de Stad hem weten dat het bikeparcours zou verdwijnen. Verzoeker vindt dat een goede zaak. Niettemin eist hij dat de Stad alsnog de schade aan zijn afsluiting zou vergoeden. De herstellingen kostten hem indertijd 50 euro aan planken.

ONDERZOEK: Volgens de Preventiedienst heeft zij de klachten van verzoeker altijd ernstig genomen. Ze werden meermaals met hem besproken. De klachten werden ook uitvoerig besproken in de werkgroep Parken en Pleinen. Daar werd uiteindelijk beslist om het bikeparcours te verwijderen. De Preventiedienst vindt de klacht achterhaald: verzoekers klachten werden altijd beluisterd en de schade dateert van 2006. Na de klacht gaat de Preventiedienst het dossier nog eens met verzoeker bespreken. Zij licht haar standpunt toe. Verzoeker gaat akkoord. Nu hij vaststelt


160


SPORT

SPORT overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

ONTOEGANKELIJK ZWEMBAD (dossier: 201209-211)

Gegrond KLACHT: Verzoeker klaagt dat het Jan Guilinizwembad niet toegankelijk is voor rolstoelgebruikers. Er is geen lift, alleen een steile trap. Hij is verplicht om op zijn achterwerk trede per trede naar boven te gaan. De redders brengen dan zijn rolstoel naar boven. Verzoeker hield dat anderhalf jaar vol maar vindt het vernederend om op deze manier naar boven te moeten. Volgens de redders meldden zij het probleem al geregeld, maar zonder resultaat. Volgens verzoeker ondervinden niet alleen personen met een handicap maar ook senioren hinder door deze moeilijke toegankelijkheid. Hij meent dat het probleem eenvoudig opgelost zou kunnen worden door een leuninglift te installeren. Hij kiest voor het Guilinizwembad omwille van de vlotte bereikbaarheid met het openbaar vervoer.

ONDERZOEK: De Sportdienst kent het probleem. Al in het voorjaar van 2003 werkte zij een voorstel uit om de toegankelijkheid van het Jan Guilinizwembad te verbeteren. De kostprijs bedroeg toen 50.000 euro. Daardoor werd het voorstel niet weerhouden. Een van de argumenten was dat het provinciaal zwembad Olympia volledig uitgerust is voor personen met een beperking.


1 0 1 1 0 0 0 0

Volgens de Sportdienst kwamen de jongste jaren hierover geen klachten meer binnen. Daarom werd tot nog toe geopteerd voor een pragmatische oplossing waarbij de redders minder mobiele mensen helpen om het zwembad te betreden. Toch is de dienst niet ongevoelig voor de klacht, omdat de bereikbaarheid met het openbaar vervoer een argument kan zijn om voor een bepaald zwembad te kiezen. Een verbetering van de toegankelijkheid zou niet alleen een meerwaarde betekenen voor rolstoelpatiënten maar ook voor minder mobiele senioren die door de huidige ontoegankelijkheid geen gebruik maken van het zwembad. Het Jan Guilinizwembad is een beschermd monument wat het dossier extra moeilijk maakt. Ingrepen moeten goedgekeurd worden door de dienst Monumentenzorg. Deze dienst ziet toch mogelijkheden.

BEOORDELING: Deze klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE TOEGANKELIJKHEID: overheidsgebouwen moeten toegankelijk zijn voor personen met een beperking en minder mobiele personen. Dit is een absolute voorwaarde om het recht van personen met een handicap op een zelfstandig leven te waarborgen en discriminatie van gehandicapten te bestrijden. Het Jan Guilinizwembad voldoet niet op dat vlak.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Het College van burgemeester en schepenen geeft de opdracht aan de Sportdienst om in samenwerking met de dienst Patrimonium een betaalbare op-

161


SPORT

lossing uit te werken (15 november 2012). Er wordt gedacht aan de installatie van een traplift.


162


VERGUNNINGEN

VERGUNNINGEN overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

1 0 1 0 0 0 0 1

ONDERZOEK:

AMBACHTENMARKT (dossier: 201212-276)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster is marktkraamster en staat al jaren op de ambachtenmarkt op de Vismarkt en op de folkloremarkt langs de Dijver. Omdat sinds 1 januari 2012 de standplaatsen op de Vismarkt niet langer vallen onder de dienst Lokale Economie (marktreglement) maar onder de dienst Vergunningen (reglement op het gebruik van de openbare weg), wilde verzoekster duidelijkheid over haar toekomstige standplaats op de Vismarkt. Zij vreesde ongunstig gerangschikt te worden op basis van het nieuwe reglement van begin 2012 dat rekening houdt met de anciënniteit, de aanwezigheid tijdens de voorbije periode en de betaling van de verschuldigde taksen. Verzoekster vreesde dat geen rekening zou gehouden worden met haar standplaats op de Dijver waardoor zij geen standplaats zou krijgen op de Vismarkt. Toen verzoekster hierover contact opnam met de dienst Vergunningen, bleek dat er veel meer aanvragen waren dan vroeger en dat de nieuwe rangorde inderdaad zou afwijken van de oude. Als verzoekster aandringt op uitleg over de manier waarop de rangorde zal worden bepaald, krijgt ze van de dienst geen duidelijk antwoord.


De dienst Vergunningen bevestigt dat in het verleden de standplaatsen op de Vismarkt voor de periode van 15 maart tot 15 november werden toegekend op basis van het marktreglement. Het ging dan meer specifiek over de weekends, feestdagen, brugdagen en maandagen als een feestdag op een zaterdag of een zondag viel. De dienst Lokale Economie stond in voor de praktische uitwerking. Daarnaast konden marktkramers buiten deze periode een vergunning krijgen voor het gebruik van de openbare weg. Dit gold voor de winterperiode en voor de weekdagen in de zomer. Deze standplaatsen vielen buiten het marktreglement en werden vergund via de dienst Vergunningen. Het College besliste in september 2011 om vanaf 1 januari 2012 de Vismarkt volledig voor te behouden voor de verkoop van artisanale producten en de toewijzing van de standplaatsen toe te vertrouwen aan de dienst Vergunningen. Wie opteerde voor een standplaats op de folkloremarkt moest uitwijken naar de Dijver. Op de Vismarkt werden geen vergunningen voor de folkloremarkt meer gegeven. In januari 2012 besliste het College om bij de toekenning van de standplaatsen op de Vismarkt rekening te houden met de anciënniteit, de aanwezigheid tijdens de vorige periode en de betaling van de taks. Een automatische verlenging was niet langer mogelijk. De dienst Vergunningen controleert of de standhouders op de Vismarkt hun standplaats innemen. Blijven ze, zonder te verwittigen, te lang weg, dan kan hun vergunning ingetrokken worden. Wie een volledig jaar aanwezig is op de Vismarkt, krijgt

163


VERGUNNINGEN

voorrang op de kandidaten die sporadisch komen. Bij de opmaak van de rangorde wordt rekening gehouden met de gemelde afwezigheden wegens ziekte of vakantie. Op de vraag of de aanwezigheid van verzoekster op de folkloremarkt op de Dijver meetelt voor het vastleggen van de rangorde voor de Vismarkt, kreeg de Ombudsman bij het afsluiten van de redactie van het jaarverslag nog geen antwoord. Wel besliste het College op 8 maart 2013 dat verzoekster voor de weekdagen een standplaats krijgt op de Vismarkt. Tijdens de weekends (inclusief vrijdagen, feestdagen en brugdagen) blijft verzoekster op de folkloremarkt op de Dijver. Zij krijgt op de Vismarkt een standplaats toegewezen in de omgeving van de plaats die zij vroeger bezette.

BEOORDELING: Ander oordeel. Hoewel bij het afsluiten van het jaarverslag nog niet duidelijk is of er rekening werd gehouden met de opmerkingen van verzoekster over het uitoefenen van haar beroep op de Dijver, blijkt dat het College haar aanvraag voor de Vismarkt gunstig beoordeelde. Daarmee is haar probleem opgelost.


164


WEGENDIENST

WEGENDIENST overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

58 0 58 16 0 27 0 15

BEOORDELING:

Overgenomen meldingen MEER DAN ZESTIG DAGEN (1) (dossier: 201201-009)

Gegrond KLACHT: Begin november 2011 meldt verzoeker een verkeersprobleem via het Meldpunt. In de Vaartstraat rijden regelmatig auto’s in de tegengestelde richting. Hij wijt dat aan een verkeersbord dat op de rotonde aan het begin van de Pathoekeweg niet goed zichtbaar zou zijn. Zestig dagen later, begin januari 2012, maakt de software van het Meldpunt de melding automatisch over aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgehandeld is binnen de reglementaire termijn.

ONDERZOEK:

De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: OVERSCHRIJDEN REGLEMENTAIRE BEHANDELINGSTERMIJN: de Wegendienst liet de reglementaire behandelingstermijn van de melding verstrijken. De klacht wordt gecorrigeerd: het verkeersbord wordt aangepast.



Gegrond KLACHT:

De Wegendienst respecteerde de behandelingstermijn van zestig dagen niet. Zij past het verkeersbord pas aan na de klacht. Eind januari gaat de dienst nog eens langs bij verzoeker. Hij is tevreden over de aanpassing. De Wegendienst geeft als redenen voor de lange doorlooptijd op dat de melding niet duidelijk geformuleerd was, wat de dienst Ombudsman niet kan bijtreden, en zij verzoeker moeilijk kon bereiken. Hoeveel keer de Wegendienst verzoeker probeerde te bereiken, is niet bekend.

Midden januari meldt verzoeker aan het Meldpunt dat het voetpad voor zijn garage zo verzakt is dat het bijna niet meer mogelijk is om binnen of buiten te rijden zonder schade aan zijn auto. De Wegenfoon accepteert de melding nog dezelfde dag. Zestig dagen later maakt de software van het Meldpunt de melding automatisch over aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgehandeld werd binnen de reglementaire termijn.


165


WEGENDIENST

ONDERZOEK: De Wegendienst pakte de melding niet aan en ook na het opstarten van het klachtdossier komt er niet onmiddellijk reactie. Pas als verzoeker eind maart zelf naar de Wegendienst stapt, krijgt hij een antwoord. Verzoeker krijgt een vergunning om zijn oprit te herstellen want de heraanleg is te zijner laste. Er stelt zich immers nog geen veiligheidsprobleem voor de voetgangers. De voorbije jaren behandelde de Ombudsman verschillende klachtdossiers over openbare opritten waarover bewoners rijden om hun achterliggende garage te bereiken en meer bepaald over de discussie wie deze inritten moet herstellen als ze versleten zijn. Het College beslechtte de discussie tussen de Wegendienst en de Ombudsman door in 2009 te stellen dat de Stad een inrit op haar kosten moet herstellen als zich een veiligheidsprobleem stelt, m.a.w. als voetgangers het risico lopen te vallen. Is er geen veiligheidsrisico dan moet de aangelande de oprit op zijn kosten herstellen. Het is aan de Wegendienst om dat veiligheidsrisico te beoordelen.

BEOORDELING: Deze klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de Wegendienst liet de melding overtijd gaan. Het is pas als verzoeker zelf bij de Wegendienst gaat informeren dat hij een antwoord krijgt.



Gegrond KLACHT: De coördinator van de Gemeenschapswachten meldt eind januari via het stedelijk Meldpunt vier losliggende plaveien in de Langestraat en een verzakking in de Geldmuntstraat. Zestig dagen later worden de meldingen automatisch overgemaakt aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgehandeld werden binnen de reglementaire termijn. De Ombudsman stelt vast dat de Wegenfoon op de uiterste vervaldag van de meldingen in het Meldpunt noteerde dat beide meldingen “binnen de 2 maanden” afgewerkt zouden worden. Dit bericht werd overgemaakt aan de meldster en de meldingen


werden afgehandeld in het Meldpunt en daarna afgesloten.

ONDERZOEK: Volgens de Wegendienst handelde zij reglementair want de meldster kreeg binnen de zestig dagen een antwoord op haar meldingen. Voor de concrete afwerking op het terrein legt het reglement geen tijdslimiet op. De Wegendienst streeft er wel naar de afwerkingstermijn op het terrein zoveel mogelijk gelijk te laten lopen met de administratieve afhandelingstermijn maar om diverse redenen (vriesweer, drukte, beschikbaarheid van de onderhoudsaannemer, enz.) kan de afwerkingstermijn soms met enkele maanden uitlopen. Op dat moment handelt de Wegendienst de melding af met een antwoord aan de burger dat het werk binnen afzienbare tijd uitgevoerd zal worden en wordt het dossier in het Meldpunt afgehandeld. De Ombudsman repliceert dat het altijd de bedoeling geweest is dat de administratieve afhandelingstermijn van een melding zoveel mogelijk zou samenvallen met de concrete afwerkingstermijn op het terrein en dat de werkwijze van de Wegendienst de doelstellingen van het Meldpunt in het gedrang brengt, met name een gestructureerde administratieve opvolging van de concrete uitvoering van meldingen op het terrein en een gegarandeerde communicatie met de melder hierover. De Ombudsman herinnert de Wegendienst eraan dat het Meldpunt in dergelijke gevallen de mogelijkheid biedt de melding te parkeren als er aanvaardbare redenen zijn waarom zij op het terrein niet binnen de zestig dagen afgewerkt kan worden. Deze reden moet ingegeven worden in het Meldpunt en overgemaakt worden aan de melder zodat deze weet waarom niet onmiddellijk gevolg gegeven kan worden aan zijn melding. Het is wel de bedoeling dat het parkeren uitzonderlijk zou blijven. De Ombudsman adviseert dat het beter is dergelijke meldingen te parkeren in plaats van ze af te handelen omdat ze in dat laatste geval verdwijnen uit het Meldpunt. Gevolg is dan dat de verdere opvolging van de melding door de Wegendienst moet gebeuren op papier en dat het toezicht door de Wegenfoon, de Meldpuntcoördinator en eventueel de Ombudsman niet meer mogelijk is. Ook de mogelijkheid om via het Meldpunt te communiceren met de melder valt dan weg. Mocht tot slot blijken dat er teveel meldingen geparkeerd dienen te worden, dan is dat belangrijke info voor het stadsbestuur met het oog op een eventuele bijsturing van het beleid. Worden dergelijke meldingen systematisch ‘afgehandeld’ gezet, dan gaat deze informatie verloren. De Wegendienst blijft bij haar standpunt dat het doel van het Meldpunt erin bestaat om de burger op 166


een eenvoudige manier toe te laten iets te melden aan de Stad en hierop binnen een aanvaardbare termijn een antwoord te krijgen. Als dat antwoord betekent dat er binnen de twee maanden op het terrein gevolg aan gegeven zal worden, dan is dat ook een antwoord. De Ombudsman stelt vast dat het reglement op de werking van het stedelijk Meldpunt noch de handleiding expliciet definiëren wat ‘afhandelen’ van een melding precies betekent. Alleen impliciet kan men afleiden dat de administratieve afhandeling en de concrete afwerking zoveel mogelijk gelijk moeten zijn.

BEOORDELING: Deze klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: het is niet de bedoeling dat meldingen op de uiterste vervaldag administratief afgehandeld worden in het Meldpunt met het bericht aan de burger dat de melding binnen afzienbare tijd afgewerkt zal worden op het terrein. Deze werkwijze verlengt de maximale behandelingstermijn voor meldingen. Het is steeds de bedoeling geweest dat de administratieve afhandelingstermijn en de concrete afwerkingstermijn op het terrein zoveel mogelijk gelijk zijn, m.a.w. maximaal zestig dagen.

AANBEVELING: “De administratieve afhandelingstermijn van een melding dient zoveel mogelijk gelijk te zijn aan de concrete afwerkingstermijn van de melding op het terrein, d.w.z. zestig dagen. Lukt dat om aanvaardbare redenen niet, dan dient de melding geparkeerd te worden met mededeling van de reden hiervoor aan de burger, in plaats van ze afgehandeld af te vinken met een antwoord aan de burger. Afgehandelde meldingen verdwijnen uit het zicht, met alle mogelijke dossieropvolgingsproblemen tot gevolg. Het blijft wel de bedoeling dat het parkeren van meldingen zoveel mogelijk uitzonderlijk blijft. Verduidelijk bovenstaande in de handleiding van het Meldpunt en ten gepaste tijde in het reglement op de werking van het Meldpunt."

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Goedgekeurd (22 juni 2012).

WEGENDIENST


Gegrond KLACHT: Eind februari registreert de coördinator van de Gemeenschapswachten een melding van een burger dat in het voetpad een dekseltje van een putje ontbreekt. Zestig dagen later maakt de software van het Meldpunt de melding automatisch over aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgehandeld werd binnen de reglementaire termijn.

ONDERZOEK: De melding werd pas op 20 april, twee dagen voor het verstrijken van de uiterste vervaldag, door de Wegendienst per e-mail overgemaakt aan TMVW en Eandis voor verder onderzoek. Het was de Wegendienst niet duidelijk of het om een dekseltje van de gasleiding of de waterleiding ging. De Wegenfoon vergat de melder in te lichten over de doorverwijzing en de melding af te sluiten. De Wegenfoon reageert dat de software van het Meldpunt op dat punt verwarrend is. Als een melding bij de intake onmiddellijk overgemaakt wordt aan een externe dienst, dan wordt de melder daar automatisch over ingelicht, waarna de melding in het Meldpunt wordt afgesloten. Volgens de Wegenfoon werkt deze automatische link niet als de melding eerst geaccepteerd wordt door een stadsdienst en pas nadien overgemaakt wordt aan een externe dienst omdat deze bevoegd blijkt. De dossierbehandelaar moet er dan aan denken om in het vak ‘externe oplossing’ in te schrijven dat de melding overgemaakt werd aan een externe dienst. Dat bericht gaat dan naar de melder. Volgens de dienst Informatica is het niet mogelijk om een automatisch bericht naar de melder te sturen als een melding tijdens haar doorlooptijd overgemaakt wordt aan een externe dienst. De dossierbehandelaar moet dat zelf registreren en de melder daarvan op de hoogte brengen.

BEOORDELING:

De Communicatiedienst verduidelijkt de handleiding van het Meldpunt. De Wegendienst past haar werkwijze aan.

Deze klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de Wegendienst maakte de melding pas twee dagen voor het verstrijken van de maximale behandelingstermijn over aan de nutsmaatschappijen voor verder onderzoek. Dat was te laat. Deze doorverwijzing werd niet geregistreerd in het Meldpunt waardoor de melder er niet van op de hoogte werd gebracht.


167

OPVOLGING:


WEGENDIENST

Na de doorverwijzing werd de melding niet afgehandeld.

AANBEVELING: “Als een melding tijdens zijn behandeling alsnog overgemaakt moet worden aan een externe dienst, dan dient de dossierbehandelaar dit te noteren in het Meldpunt zodat de melder daarover ingelicht wordt. Daarna kan de melding afgehandeld worden.”

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Goedgekeurd (13 augustus 2012).

OPVOLGING: De Wegendienst past de aanbeveling toe.


Gegrond KLACHT: Verzoekster meldt eind februari dat de rioolkolk voor haar woning vol zand zit. De dienst Leefmilieu stelt vast dat het probleem zich voordoet in de hoofdriolering. De melding wordt overgemaakt aan de Wegendienst. Zestig dagen later maakt de software van het Meldpunt de melding automatisch over aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgehandeld werd binnen de twee maanden. Enkele dagen later handelt de Wegenfoon de melding alsnog af met een bericht aan de melder dat de kolk “binnen de maand zal worden nagezien”.

ONDERZOEK: De Wegendienst antwoordt aan de dienst Ombudsman dat zij correct handelde door de melding administratief af te handelen binnen de zestig dagen met het bericht aan de melder dat het probleem binnen afzienbare tijd zou worden opgelost. Volgens de Wegendienst legt het reglement niet op dat de concrete afwerkingstermijn in het veld maar zestig dagen mag bedragen. De hoofdriolering zal pas in de loop van de maanden juni of juli door een private firma gereinigd worden en niet in de loop van de maand mei zoals eerst aan verzoekster was gezegd. Naar aanleiding van dossier 201204-077 (zie hiervoor) beveelt de Ombudsman aan dat de administratieve afhandelingstermijn en de concrete afwerkingstermijn van een melding zoveel mogelijk JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

gelijk moeten zijn, m.a.w. maximum zestig dagen, en dat de melding geparkeerd moet worden in plaats van afgehandeld als deze termijn om aanvaardbare redenen niet kan worden gehaald. Zo niet verdwijnt de melding uit het gezicht en is de opvolging en de communicatie met de melder niet meer verzekerd. Het College van burgemeester en schepenen keurt deze aanbeveling goed op 22 juni.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: na de uiterste vervaldag handelde de Wegendienst de melding af met de boodschap aan de melder dat de rioolkolk binnen de maand nagezien zou worden. De melding werd niet alleen te laat aangepakt, ook de werkwijze was verkeerd. De melding had geparkeerd moeten worden, aangezien er een plausibele reden was waarom de melding niet binnen de zestig dagen afgewerkt kon worden. Als de melding geparkeerd wordt is verdere opvolging via het Meldpunt mogelijk, anders niet. De mededeling aan de melder was bovendien niet correct. Beloofd werd dat het herstel in de loop van mei zou gebeuren. Uiteindelijk duurde het meer dan een maand langer waardoor het vertrouwensbeginsel werd geschonden. De klacht wordt gecorrigeerd: de werkwijze van de Wegendienst wordt gecorrigeerd met een aanbeveling die door het College wordt bijgetreden. De handleiding van het Meldpunt wordt aangepast aan de aanbeveling.


MAAR DAN ZESTIG DAGEN (6) (dossier: 201205-117)

Gegrond KLACHT: Begin maart meldt verzoeker dat de rioolkolk voor zijn woning verstopt is. Zestig dagen later maakt de software van het Meldpunt de melding automatisch over aan de dienst Ombudsman omdat zij niet afgehandeld werd binnen de reglementaire termijn.

168


ONDERZOEK: De dienst Leefmilieu registreerde de melding. Ze ging langs maar kon de kolk niet vrijmaken. Zij maakte de melding over aan de Wegendienst. De regieploeg van de Wegendienst probeerde drie keer tevergeefs om de rioolkolk vrij te maken. Alleen de onderhoudsaannemer kon het probleem oplossen. Op de dag dat de dienst Ombudsman de melding doorkrijgt, handelt de Wegendienst de melding af met de mededeling “dat het wegdek deze week opengebroken zal worden om het probleem op te lossen.” Deze mededeling wordt overgemaakt aan verzoeker. Het dossier wordt afgesloten. Twee weken later is het wegdek nog altijd niet opengebroken. Midden juni laat de Wegendienst aan de dienst Ombudsman weten dat de onderhoudsaannemer beloofde het werk voor juli uit te voeren. De Ombudsman stelt vast, naar aanleiding van dossier 201204-077 hiervoor, dat de Wegendienst een tijdlang de reglementair afgesproken afhandelingstermijn van zestig dagen omzeilde door bepaalde meldingen voor het verstrijken van deze termijn administratief af te handelen met de boodschap aan de melder dat de melding binnen afzienbare termijn op het terrein zou worden afgewerkt. De Ombudsman schrijft een aanbeveling dat de administratieve afhandelingstermijn en de concrete afwerkingstermijn van een melding zoveel mogelijk gelijk moeten zijn, met andere woorden maximum zestig dagen, en dat de melding geparkeerd moet worden in plaats van afgehandeld als deze termijn om aanvaardbare redenen niet kan worden gehaald, anders verdwijnt de melding uit het gezicht en is de opvolging en de communicatie met de melder niet meer verzekerd. Het College van burgemeester en schepenen keurt deze aanbeveling goed op 22 juni.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt deze klacht als gegrond maar gecorrigeerd. Deze klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: op de uiterste vervaldag van de melding handelde de Wegendienst de melding af met de boodschap dat de herstelling binnen afzienbare tijd zou gebeuren. Dit is een verkeerde werkwijze. De melding had geparkeerd moeten worden, aangezien er een plausibele reden was waarom de melding niet binnen de zestig dagen afgewerkt kon worden. Als de melding geparkeerd wordt is verdere opvolging via het Meldpunt mogelijk, als ze afgehandeld gezet wordt niet. De mededeling aan de melder was bovendien niet correct. Beloofd werd dat het herstel begin mei uit-


WEGENDIENST

gevoerd zou worden. Deze belofte werd niet nagekomen waardoor het vertrouwensbeginsel werd geschonden. De klacht wordt gecorrigeerd: via een door het College goedgekeurde aanbeveling wordt de werkwijze van de Wegendienst gecorrigeerd.


OPVOLGING: Pas begin maart 2013 wordt het herstel uitgevoerd.


Gegrond KLACHT: Verzoekster meldt eind maart via het Meldpunt dat er langs de Gulden Vlieslaan heel wat tegels los liggen in het voetpad. Zestig dagen later geeft de software de melding automatisch door aan de dienst Ombudsman omdat de reglementaire behandelingstermijn niet gehaald werd.

ONDERZOEK: De Wegenfoon registreerde alleen dat het herstel gepland was. De Wegendienst verloor de melding uit het oog als gevolg van meer prioritaire meldingen. Het herstel wordt begin juni uitgevoerd.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de Wegendienst verloor de melding uit het oog. Het Meldpuntsysteem wijst de behandelende dienst er nochtans verschillende keren op dat de behandelingstermijn van een melding overschreden dreigt te worden. De klacht is gecorrigeerd: na de klacht wordt het herstel uitgevoerd.


169


WEGENDIENST

Ombudsman omdat ze nog niet werd afgehandeld binnen de reglementaire termijn.


ONDERZOEK:

Gegrond Gegrond KLACHT: De Politie van Assebroek licht de Wegendienst begin april via het Meldpunt in over een verzakking in de Wantestraat. Twee maanden later maakt de software van het Meldpunt de melding automatisch over aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgehandeld werd binnen de reglementaire termijn.

ONDERZOEK: De Wegenfoon registreerde alleen dat het herstel gepland was. De melding werd niet aangepakt. Als verzachtende omstandigheid roept de Wegendienst in dat de hoofdverantwoordelijke van de regieploeg vijf weken afwezig was. Na de klacht wordt het herstel uitgevoerd.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de melding bleef gedurende meer dan twee maanden liggen. Als een verantwoordelijke langdurig ziek is, moet erop gelet worden dat de meldingen niet blijven liggen. Als het echt niet anders kon, dan had de melding geparkeerd kunnen worden met een bericht aan de melder. Ook dat gebeurde niet. De klacht is gecorrigeerd: kort na de klacht wordt het herstel uitgevoerd.



Gegrond KLACHT: De Gemeenschapswachten melden midden april een losse opstekende kassei aan een riooldeksel in het wegdek op de hoek van de Hoogstraat en de Mallebergplaats. Na zestig dagen maakt de software van het Meldpunt de melding automatisch over aan de dienst JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

De Wegendienst verloor de melding uit het oog als gevolg van andere prioriteiten. Het herstel wordt midden juni uitgevoerd.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de melding werd uit het oog verloren. Nochtans waarschuwt het meldpunt zeer geregeld dat de behandelingstermijn van een melding overschreden dreigt te geraken. De klacht wordt gecorrigeerd: kort na de klacht wordt het herstel uitgevoerd.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (19 oktober 2012). Het College van burgemeester en schepenen vraagt met aandrang aan de Wegendienst om de regels met betrekking tot de werking van het Meldpunt strikt na te leven.


Gegrond KLACHT: Verzoekster meldt eind augustus 2011 via het Meldpunt dat het fietspad in de Daverlostraat ter hoogte van het Koninklijk Atheneum er erbarmelijk bij ligt. Ook in de Dries is het fietspad hobbelig door opstekende wortels van straatbomen. Enkele dagen later krijgt zij van het Meldpunt het bericht dat “de herstelling uitgevoerd zal worden door de onderhoudsaannemer” en dat haar melding hiermee afgehandeld wordt. Verdere informatie ontbreekt. Verzoekster wacht tien maanden op het beloofde herstel. Midden juli neemt ze contact op met de dienst Ombudsman. Binnen enkele weken start het nieuwe schooljaar en de fietspaden zijn nog altijd niet hersteld.

ONDERZOEK: De Wegendienst besprak de vraag begin september 2011 met de onderhoudsaannemer. Omdat het bud-

170


get op was en het volgens de Wegendienst niet om een hoogdringende opdracht ging, werd het herstel op het budget voor 2012 gezet. De fietspaden worden na het bouwverlof 2012 hersteld. In plaats van de melding te parkeren, handelde de Wegendienst de melding af in september 2011. Daardoor werd elke verdere communicatie met verzoekster over de timing van de werken onmogelijk. De Ombudsman stelde naar aanleiding van dossier 201204-077 vast dat de Wegendienst gedurende een zekere tijd de reglementair afgesproken afhandelingstermijn van zestig dagen omzeilde door bepaalde meldingen voor het verstrijken van deze termijn af te handelen met de boodschap aan de melder dat de melding binnen afzienbare tijd op het terrein zou worden afgewerkt. De Ombudsman schrijft naar aanleiding van dossier 201204-077 een aanbeveling dat de administratieve afhandelingstermijn en de concrete afwerkingstermijn van een melding zoveel mogelijk gelijk moeten zijn, met andere woorden maximum zestig dagen, en dat de melding geparkeerd moet worden in plaats van afgehandeld als deze termijn om aanvaardbare redenen niet kan worden gehaald. Anders verdwijnt de melding uit het zicht en is de opvolging en de communicatie met de melder niet meer verzekerd. Het College van burgemeester en schepenen keurt de aanbeveling goed op 22 juni 2012.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. Deze klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de Wegendienst had de melding moeten parkeren in plaats van hem af te handelen. Er was immers een plausibele reden waarom ze niet binnen de zestig dagen afgewerkt kon worden. Door de melding af te handelen, werd elke verdere communicatie met verzoekster onmogelijk en bleef zij gedurende tien maanden wachten op het beloofde herstel. De communicatie met verzoekster was ook zeer summier. Elke informatie ontbrak over het feit dat het herstel om budgettaire redenen pas in 2012 uitgevoerd zou worden. De klacht wordt gecorrigeerd: de fietspaden worden hersteld. Via een door het College goedgekeurde aanbeveling wordt de werkwijze van de Wegendienst bijgestuurd.



WEGENDIENST


Gegrond KLACHT: De coördinator van de Gemeenschapswachten meldt midden juni via het Meldpunt dat er kasseien los liggen in de Sint-Amandsstraat. Zestig dagen later wordt de melding automatisch overgemaakt aan de dienst Ombudsman omdat zij niet afgewerkt werd binnen de reglementaire termijn.

ONDERZOEK: De Wegendienst verloor de melding uit het oog als gevolg van de drukke zomermaanden en de vele vakanties. De herstelling wordt uitgevoerd. Of dit herstel pas gebeurde na het opstarten van het klachtdossier of toch al voordien, wordt niet duidelijk uit het onderzoek.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de Wegendienst verloor de melding uit het oog. Nochtans waarschuwt het meldpuntprogramma regelmatig dat een melding overtijd dreigt te gaan. Als het inderdaad zo was dat er te weinig personeel ter beschikking was, dan had de Wegendienst de melding kunnen parkeren, mits het registreren van de reden voor het parkeren, zodat ook de melder op de hoogte geraakte. De klacht wordt gecorrigeerd: het herstel wordt uitgevoerd.



Gegrond KLACHT: Verzoeker meldt midden juni geurhinder in de Jacob van Maerlantstraat sinds het voetpad er werd heraangelegd. De putjes werden afgesloten door voetpadtegels.

171


WEGENDIENST

Zestig dagen later komt de melding automatisch terecht bij de dienst Ombudsman omdat ze niet afgehandeld is binnen de reglementaire termijn.

ONDERZOEK: Verzoeker kreeg geen enkele reactie van de Wegendienst op zijn melding. Dat gebeurt pas nadat de dienst Ombudsman een klachtdossier opstart. De Wegendienst reageert begin september dat het om een nalatigheid van de aannemer gaat. Beloofd wordt dat de regieploeg het herstel voor midden september zal uitvoeren. Omdat dat niet gebeurt, neemt verzoeker opnieuw contact op met de dienst Ombudsman. De Wegendienst laat weten dat de regieploeg het herstel toch niet zelf zal uitvoeren omdat de werkzaamheden nog niet opgeleverd zijn. De aannemer moet het herstel uitvoeren. Midden oktober laat verzoeker weten dat het herstel is uitgevoerd. Dat is bijna vier maanden na zijn melding.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de Wegendienst pakte de melding pas aan nadat de dienst Ombudsman er een klachtdossier over opende. Door onduidelijkheid over wie het herstel moet uitvoeren, duurt het bijna vier maanden voor het probleem wordt opgelost. De klacht wordt gecorrigeerd: het herstel wordt uitgevoerd, de geurhinder verdwijnt.



Gegrond

ONDERZOEK: De Wegendienst verloor de melding uit het oog als gevolg van de drukke zomermaanden en de vele vakanties. De herstelling wordt uitgevoerd. Of dit herstel pas gebeurde na het opstarten van het klachtdossier of toch al voordien, wordt niet duidelijk uit het onderzoek.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de Wegendienst verloor de melding uit het oog. Nochtans waarschuwt het meldpuntprogramma regelmatig dat een melding overtijd dreigt te gaan. Mocht er inderdaad te weinig personeel ter beschikking zijn geweest, dan had de Wegendienst de melding kunnen parkeren, mits het registreren van de reden voor het parkeren, zodat ook de melder op de hoogte geraakte. De klacht wordt gecorrigeerd: het herstel wordt uitgevoerd.



Gegrond KLACHT: Verzoekster meldt begin oktober via het Meldpunt dat er altijd auto’s te dicht geparkeerd staan bij haar oprit. Daardoor heeft ze moeite om vlot in en uit te rijden. Ze vraagt om wegmarkering aan te brengen ter hoogte van haar woning. Zestig dagen later komt de melding automatisch via het Meldpunt bij de dienst Ombudsman terecht omdat ze niet afgehandeld werd binnen de reglementair voorziene termijn.

KLACHT:

ONDERZOEK:

De coördinator van de Gemeenschapswachten voert midden juni een melding in over losliggende voetpadtegels in de Braambergstraat. Zestig dagen later komt de melding via het meldpuntprogramma als onafgewerkt bij de dienst Ombudsman terecht.

De Wegenfoon registreerde de melding maar verder gebeurt er niets mee. Pas midden december, nadat de maximale behandelingstermijn verstreken is, komt de melding bij de Wegendienst terecht. De Wegendienst kan hiervoor geen verklaring geven. Pas dan maakt zij de melding over aan de Verkeersdienst van de Politie omdat niet zij maar de Politie bevoegd is.


172


WEGENDIENST

De Verkeerstechnische dienst van de Politie kreeg de vraag van verzoekster ondertussen via een andere weg binnen. Haar vraag werd midden november voor advies voorgelegd aan de Stedelijke Werkgroep Verkeer. Het College van burgemeester en schepenen trad begin december het ongunstige advies van de Werkgroep bij. De Gemeenteraad volgde midden december. Verzoekster wordt door de Verkeersdienst van de Politie op de hoogte gebracht van de negatieve beslissing.

BEOORDELING: Deze klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de Wegenfoon registreerde de melding wel maar deze kwam pas bij de Wegendienst terecht nadat de maximale behandelingstermijn van twee maanden verstreken was. Pas dan kan de Wegendienst de vraag overmaken aan de Verkeersdienst van de Politie. Wat er precies fout liep, is niet duidelijk. Gelukkig had de Politie de vraag al via een andere weg binnengekregen zodat verzoekster toch nog binnen een redelijke termijn een reactie kreeg op haar verzoek.


MEER DAN ZESTIG DAGEN (15-16) (dossiers: 201212-292 en 201212-294)

Gegrond KLACHTEN: Een verzoekster meldt in oktober dat een rioolkolk verstopt is. Een andere verzoeker meldt een gelijkaardig probleem op het Zand. Daar is een rioolkolk verstopt door boomwortels. Telkens zestig dagen later maakt het Meldpunt de meldingen automatisch over aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgehandeld werden binnen de reglementaire termijn.

ONDERZOEK: De dienst Leefmilieu reinigde de kolken maar kon de problemen niet oplossen. Er zat beton in de overloop van de ene rioolkolk. In de andere rioolkolk waren boomwortels gegroeid. Zij maakte beide meldingen over aan de Wegenfoon. Zoals uit eerdere klachtdossiers is gebleken, merkt de Wegenfoon dergelijke meldingen vaak niet op omdat zij verdrinken in de talrijke e-mails die het


meldpuntprogramma genereert. De meldingen werden pas midden december geopend. In de tweede helft van december was er te weinig personeel bij de Wegendienst omdat nog resterende vakantiedagen opgenomen moesten worden. Daardoor werden de meldingen uit het oog verloren. Enkele dagen nadat de meldingen overgemaakt waren aan de dienst Ombudsman werden ze door de Wegendienst geparkeerd met het bericht dat de kolken in januari 2013 zouden worden nagezien. Kort na de klachten worden de kolken door de Wegendienst vrijgemaakt. Tijdens de evaluatie van het Meldpunt eind 2012 brengt de Wegendienst het probleem van de intern overgedragen meldingen als aandachtspunt naar voren. Midden 2012 installeerde de meldpuntcoördinator hiervoor al een hulpmiddel bij de Wegenfoon. De dienst Informatica en de Communicatiedienst zoeken nu naar een meer structurele oplossing.

BEOORDELING: Deze klachten zijn gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de meldingen ging overtijd. Pas na de klachten worden de problemen opgelost. De Wegenfoon merkte de meldingen niet op die door de dienst Leefmilieu werden overgemaakt. De Wegendienst wijt dit aan een tekortkoming aan het Meldpuntprogramma. De individuele problemen worden gecorrigeerd, structureel wordt nog naar een oplossing gezocht.


MEER DAN ZESTIG DAGEN (1-3) (dossiers: 201201-025, 201203-069, 201207-168)

Terechte opmerking KLACHTEN: Een verzoekster meldt eind november 2011 aan het Meldpunt dat het rioolputje voor haar huis stinkt. Er zit heel wat vuil in het putje. Midden januari 2012 meldt de coördinator van de Gemeenschapswachten dat een rubber van een fietsstaander op het Zand verdwenen is. Eind mei meldt de dienst Leefmilieu dat een rioolkolk in de Tijdokstraat vol beton zit. Telkens zestig dagen later maakt het Meldpunt deze meldingen automatisch over aan de dienst Ombudsman omdat zij niet afgehandeld werden binnen de reglementaire termijn.

173


WEGENDIENST

ONDERZOEK: De Wegendienst voert de herstellingen pas uit na het verstrijken van de reglementaire behandelingstermijn van zestig dagen. Ze had de meldingen kunnen parkeren omdat er omstandigheden waren waardoor de meldingen niet binnen de reglementaire termijn afgehandeld konden worden. In het rioolputje moest een nieuw stankslot gestoken worden maar dat was niet in voorraad. Ook de rubbers voor de fietsstaanders waren uitgeput en moesten besteld worden. In het geval van de Tijdokstraat moest de rioolkolk opengebroken worden. Dat kon niet onmiddellijk gebeuren omdat de arbeiders ingezet moesten worden voor de strandreiniging.

BEOORDELING: Terechte opmerkingen (gebrekkige dossieropvolging). De herstellingen werden buiten de reglementaire behandelingstermijn uitgevoerd. De meldingen hadden geparkeerd kunnen worden maar de Wegendienst liet dat na. Daardoor kregen de melders geen bericht over de reden van het uitstel.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (8 juni, 22 juni en 15 november 2012).

MEER DAN ZESTIG DAGEN (4-15) (dossiers: 201202-030, 201206-132, 201206-133, 201206-135, 201206-139, 201208-194, 201208195, 201208-196, 201208-197, 201208-199, 201212-291, 201212-293)

Terechte opmerking

In februari worden de regieploegen er opnieuw op attent gemaakt dat zij de Wegenfoon altijd moeten inlichten over de herstellingen die zij uitvoeren. Toch loopt de terugkoppeling niet altijd goed. Midden oktober vraagt het College van burgemeester en schepenen aan de Wegendienst de regels met betrekking tot de werking van het Meldpunt strikt na te leven omdat niet alleen het herstel op het terrein maar ook de communicatie met de melder belangrijk is. Eind december wijst de Ombudsman de Wegendienst erop dat het Meldpunt een drievoudig doel dient. Enerzijds bewaakt het de tijdige afhandeling van meldingen op het terrein, anderzijds wil het ook een goede communicatie garanderen met de melder over wat er met zijn melding gebeurt. Beide doelen kunnen maar bereikt worden als er gedisciplineerd geregistreerd wordt. Op basis van deze registratie is het ook de bedoeling dat er beleidsmatige conclusies worden getrokken, bijvoorbeeld met betrekking tot het detecteren van probleemstraten enz. Het registreren is een middel om deze drie doelen te bereiken.

BEOORDELING: Terechte opmerkingen (gebrekkige dossieropvolging). De Wegendienst ondernam wel actie maar liet dat niet weten aan de Wegenfoon. Daardoor kregen de melders geen bericht en konden de meldingen niet afgehandeld worden.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (8 juni, 24 augustus, 19 oktober 2012, 25 januari 2013).

MEER DAN ZESTIG DAGEN (16-18) (dossiers: 201203-070, 201203-071, 201204-083)

KLACHTEN: Tussen februari en oktober neemt de dienst Ombudsman twaalf meldingen over die na zestig dagen niet afgehandeld zijn. Ze gaan uit van burgers of van de Gemeenschapswachten. Ze slaan op slecht werkende riolering, losliggende tegels, putten in de weg, verzakte voetpaden en greppels, een onbruikbare oprit en een ontbrekend verkeersbord.

ONDERZOEK: Voor al deze meldingen ondernam de Wegendienst wel actie maar ze liet dat niet weten aan de Wegenfoon die de meldingen administratief bijhoudt. Daardoor kregen de melders geen bericht dat hun meldingen opgelost waren. De meldingen konden ook niet afgehandeld worden. JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

Terechte opmerking KLACHTEN: Midden januari en begin februari meldt de coördinator van de Gemeenschapswachten via het Meldpunt dat in het voetpad langs de Potterierei een kassei los ligt en er een opsteekt. Er ontbreekt ook een kassei in de Oostmeers. Op het Zand is een fietsstaander uit de grond gerukt en daar achtergelaten. Telkens zestig dagen later maakt de software van het Meldpunt de meldingen automatisch over aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgewerkt werden binnen de reglementaire termijn.

174


WEGENDIENST

ONDERZOEK: De Wegendienst liet de meldingen over tijd gaan maar daar waren verzachtende omstandigheden voor. Door het vriesweer van februari konden geen straatwerken uitgevoerd worden. Er moesten ook heel wat aanpassingen gebeuren als gevolg van de wijzigingen aan het Mobiliteitsplan die vanaf midden februari in voege gingen. Bovendien waren er in deze periode heel veel meldingen. Kort na het opstarten van de klachtdossiers worden de herstellingen uitgevoerd.

BEOORDELING: Terechte opmerkingen (gebrekkige dossieropvolging). De Wegendienst liet de maximale afhandelingstermijn voor deze meldingen verstrijken, maar de dienst Ombudsman hield rekening met de verzachtende omstandigheden die de dienst inriep.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (22 juni en 13 augustus 2012).

MEER DAN ZESTIG DAGEN (19-20) (dossiers: 201204-089, 201206-130)

Terechte opmerking KLACHTEN: De technische dienst van TMVW meldt midden februari via het Meldpunt een verstopte rioolkolk op het Simon Stevinplein. De dienst Stadsreiniging gaat nog diezelfde dag langs maar concludeert dat het probleem door de Wegendienst of TMVW opgelost moet worden. Een andere verzoeker meldt begin april dat verschillende rioolkolken in zijn straat vervuild zijn met zand en steentjes. De dienst Stadsreiniging controleert de kolken en stelt vast dat er cement- en asfaltresten in zitten. Ook deze melding wordt doorgegeven aan de Wegendienst. Telkens zestig dagen later worden de meldingen automatisch overgemaakt aan de dienst Ombudsman omdat de reglementaire afhandelingstermijn niet gerespecteerd werd.

maanden al overschreden was. De tweede melding werd pas na de klacht bij de dienst Ombudsman opgelost. De Wegenfoon merkte de meldingen te laat of niet op. Zij geeft daarvoor volgende reden op: als een andere stadsdienst in het softwareprogramma van het Meldpunt de verantwoordelijke wijzigt, dan komt de melding terecht in de mailbox van de Wegenfoon zonder extra bericht of kleurtje. Doordat de software van het Meldpunt veel e-mails genereert, gebeurt het dat de Wegenfoon deze meldingen over het hoofd ziet. De dienst Ombudsman behandelde in december 2011 een gelijkaardig dossier7. Daaruit vloeide voort dat zowel de dienst Ombudsman als de Meldpuntcoördinator aan de dienst Informatica vroegen of dergelijke e-mails een kleurtje zouden kunnen krijgen. Dat bleek technisch niet mogelijk. De Meldpuntcoördinator zoekt een ad hoc oplossing. Zij installeert bij de Wegenfoon een filter die de e-mails kan uitfilteren. De controle kan dan wekelijks door de Wegenfoon gebeuren. Voorwaarde is wel dat de doorsturende diensten dergelijke meldingen niet overmaken aan een persoon maar aan een dienst. Deze diensten worden daarvan op de hoogte gebracht door de Meldpuntcoördinator.

BEOORDELING: Terechte opmerkingen (geen zorgvuldigheid). De Wegenfoon merkte niet op dat de dienst Leefmilieu de meldingen aan haar had doorgegeven. Daardoor ging veel tijd verloren en werd het herstel pas na de maximale behandelingstermijn van zestig dagen uitgevoerd. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (22 juni en 24 augustus 2012).

OPVOLGING:

ONDERZOEK:

Eind 2012 houden de Communicatiedienst, de Wegendienst, de Groendienst en de dienst Leefmilieu een evaluatievergadering over het Meldpunt. De Wegendienst heeft nog altijd problemen met meldingen die door andere stadsdiensten doorgestuurd worden (zie de gegronde dossiers 201212-292 en 201212-294 hiervoor). De ad hoc-oplossing werkt niet goed. De Communicatiedienst en de dienst Informatica engageren zich om een betere oplossing te zoeken voor het probleem. Deze zal in de loop van 2013 uitgewerkt worden.

Pas begin april opende de Wegenfoon de eerste melding van midden februari. De tweede melding van begin april werd niet geopend. De eerste melding werd midden april opgelost, nadat de maximale behandelingstermijn van twee

7



175


WEGENDIENST

MEER DAN ZESTIG DAGEN (21)

MEER DAN ZESTIG DAGEN (22-23)

(dossier: 201205-118)

(dossiers: 201206-134, 201206-145)

Terechte opmerking

Terechte Terechte opmerking

KLACHT:

KLACHTEN:

Verzoekster meldt begin maart dat ter hoogte van haar woning een riooldeksel los ligt. Dat zorgt voor een storend geluid. Eind april handelt de Wegenfoon de melding af met het bericht aan verzoekster dat “de herstelling binnenkort gebeurt”. Een maand later is de herstelling nog altijd niet uitgevoerd.

Begin april melden de Gemeenschapswachten via het Meldpunt dat er kasseien los liggen in een parkeerstrook in de Steenstraat. Midden april meldt een andere verzoeker een slechte afwatering op het fietspad aan de Doornhut. Telkens zestig dagen later maakt de software van het Meldpunt de meldingen automatisch over aan de dienst Ombudsman omdat de reglementaire behandelingstermijn niet gehaald zou zijn.

ONDERZOEK: De Wegendienst ging eind april langs maar vond het losliggende riooldeksel niet. De werklui keerden onverrichterzake terug. De Wegenfoon handelde de melding verkeerdelijk af met het bericht dat de herstelling binnenkort zou worden uitgevoerd. Dat bericht werd overgemaakt aan de meldster. Na de klacht bij de dienst Ombudsman gaat de Wegendienst weer langs. Nu ook vindt de ploeg het riooldeksel niet. Een medewerker belt aan bij verzoekster. Het blijkt om een riooldeksel om de hoek te gaan. Verzoekster had het probleem ondertussen al zelf opgelost door een rubber onder het deksel te plaatsen. De melding vermeldde de naam en het adres van de meldster, maar slechts de korte mededeling “riooldeksel ligt los”.

BEOORDELING: Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). De Wegenfoon handelde de melding met een verkeerd bericht af. Juist was geweest dat de Wegenfoon de meldster een bericht had gestuurd dat het deksel niet gevonden was. De werklui hadden ook al de eerste keer bij verzoekster kunnen aanbellen. Aan de basis van het misverstand lag een minder nauwkeurige omschrijving van de melding.


ONDERZOEK: Volgens de Wegendienst zag zij de eerste melding wel degelijk na, maar stelde zij vast dat de kasseien los lagen als gevolg van werkzaamheden door Eandis. De Wegendienst verwittigde Eandis en drong aan op het herstel. Dat gebeurde ook. Volgens de Wegendienst zou zij de Wegenfoon ingelicht hebben over deze doorverwijzing, maar in het Meldpunt is daar niets van terug te vinden. De Wegendienst gaf de tweede melding door aan het Vlaamse Gewest. Ook deze doorverwijzing werd niet geregistreerd in het Meldpunt waardoor de melder er niet van op de hoogte werd gebracht. De ziekte van de dossierbehandelaar speelde hierin een rol. De Ombudsman herinnert aan zijn aanbeveling naar aanleiding van het gegronde dossier 201204-097 (zie hiervoor): “Als een melding tijdens zijn behandeling alsnog overgemaakt moet worden aan een externe dienst, dan dient de dossierbehandelaar dit te noteren in het Meldpunt zodat de melder daarover ingelicht wordt. Daarna kan de melding afgehandeld worden.”

BEOORDELING: Terechte opmerkingen (gebrekkige dossieropvolging). De Wegendienst ondernam telkens actie door de meldingen door te geven aan de bevoegde externe dienst. Dat werd niet geregistreerd in het Meldpunt waardoor de melders geen feedback kregen over deze doorverwijzing en de meldingen niet afgehandeld konden worden.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (24 augustus en 15 november 2012).


176


WEGENDIENST

OPVOLGING:

GEEN REACTIE OP MELDING

De Wegendienst laat weten dat zij de aanbeveling naar aanleiding van dossier 201204-097 toepast.

(dossier: 201208-181)

Klachten burgers VERGETEN HERSTELLING (dossier: 201203-050)

Terechte opmerking KLACHT: Verzoeker meldt eind december 2011 aan de Ombudsman een verzakking van de boordsteen en van een rij dallen voor zijn huis. Een vrachtwagen had op de boordsteen geparkeerd waardoor hij verzakte. De Ombudsman geeft de melding door aan de Wegenfoon, maar twee maanden later is de herstelling nog altijd niet uitgevoerd.

ONDERZOEK: De Wegendienst geeft toe dat ze de melding uit het oog verloor. Dat kwam omdat er in januari en februari heel wat aanpassingswerken moesten gebeuren met het oog op de wijzigingen van het mobiliteitsplan die ingingen vanaf midden februari 2012. De dag na de klacht wordt het herstel uitgevoerd.

BEOORDELING: Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). De Wegendienst verloor de melding uit het oog. De Ombudsman aanvaardt als verzachtende omstandigheid dat de Wegendienst heel wat aanpassingen moest uitvoeren naar aanleiding van de evaluatie aan het mobiliteitsplan waardoor de werkdruk sterk verhoogde. De klacht wordt gecorrigeerd.


Terechte opmerking KLACHT: Via de website van de Stad meldt verzoeker begin juli aan het Meldpunt dat er verkeersborden en paaltjes zijn blijven staan na werkzaamheden in zijn straat. Hij vraagt of er nog gewerkt zal worden en of de borden en paaltjes snel weggenomen kunnen worden omdat er parkeertekort is in zijn straat. Omdat hij geen reactie op zijn melding krijgt, consulteert hij tien dagen later het Meldpunt via de stedelijke website. Hij leest dat het dossier “in behandeling” is. Twee weken later gaat verzoeker in het Meldpunt op de Burg informeren wat er met zijn melding gebeurd is. De medewerkers kunnen niet antwoorden op zijn vraag. Zij beloven na de middag terug te bellen. De volgende dag krijgt verzoeker een e-mail van het Meldpunt: de medewerkster van de Wegendienst was niet bereikbaar, informatie zal volgen. Een week later staan de borden en de paaltjes er nog en kreeg hij nog altijd geen antwoord op zijn vraag wat er met zijn melding zal gebeuren.

ONDERZOEK: De melding kwam via de stedelijke website bij de Wegendienst terecht. De Wegendienst wijt het feit dat er niet onmiddellijk geantwoord kon worden, aan de vele vakanties van het personeel tussen juli en september. Kort na de klacht laat zij de werfsignalisatie wegnemen. Dat gebeurt nog binnen de maximale behandelingstermijn van zestig dagen. De Wegendienst merkt op dat het plaatsen van werfsignalisatie gekoppeld is aan een vergunning van de dienst Verkeersbelemmeringen van de Politie. Zij is daarbij niet betrokken. De Wegendienst neemt zich voor dergelijke meldingen in het vervolg onmiddellijk door te geven aan de Politie.

BEOORDELING: Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). De Wegendienst werd geconfronteerd met een melding waarvoor ze in feite niet bevoegd was. Hoewel de melding een dringend karakter had, liet ze hem onbehandeld zitten en gaf ze hem niet door aan de bevoegde dienst. Dat was geen goede manier van werken. Mogelijk had dit ook te maken met personeelstekort als gevolg van de zomervakantie, wat


177


WEGENDIENST

als verzachtende omstandigheid kan worden aanvaard.


OPENLIGGEND VOETPAD (dossier: 201210-235)

Terechte opmerking


KLACHT:

FIETSSTAANDER (dossier: 201209-207)

Terechte opmerking KLACHT: Verzoeker rijdt tegen een fietsstaander langs de Moerkerkse Steenweg. Hij doet aangifte bij de Politie, die een proces-verbaal opmaakt. Anderhalve maand later krijgt hij van de Wegendienst een factuur van 65 euro. Daarop staat vermeld dat de schade in regie werd hersteld. Volgens verzoeker werd de schade nog niet hersteld. Hij gaat in de Wegendienst tevergeefs zijn ongenoegen uiten. Hij moet betalen. Toch vindt hij het niet correct dat ten onrechte kosten voor materiaal en werkuren aangerekend werden.

ONDERZOEK: De regieploeg van de Wegendienst kreeg de opdracht de fietsstaander recht te zetten en op te voegen. De factuur werd op basis van deze opdracht opgemaakt. De regieploeg zette de fietsstaander wel recht maar voegde hem niet op. De ploeg meldde niet dat de mortel niet werd gebruikt. Toch werd ze aangerekend. Het gaat maar om 3 euro. Als verzoeker wil dat de Wegendienst de mortel toch nog aanbrengt, dan zal zij dat doen. Volgens de Wegendienst is 65 euro sowieso een minimum bedrag. Verzoeker reageert niet meer.

BEOORDELING: Terechte opmerking (geen zorgvuldigheid). Feitelijk gaat het maar om een kleinigheid maar principieel kan het niet dat de Wegendienst de burger kosten aanrekent voor materiaal dat zij niet gebruikt. De regieploeg voerde de opdracht niet uit zoals gevraagd en liet niet weten dat bepaald materiaal niet was gebruikt.


Verzoeker woont op het einde van een doodlopende straat. Alle voetpaden werden er vernieuwd behalve in het laatste stuk. Daar liggen de trottoirs er sinds het begin van het jaar nog altijd onafgewerkt bij. Ze zijn voorlopig verhard in zandcement. De aannemer is niet meer te zien. Ondertussen is het al oktober. Verzoeker is ongerust dat de heraanleg van de voetpaden in dat stuk van de straat op de lange baan geschoven wordt. Hij dringt erop aan dat de trottoirs nog voor de winter hersteld zouden worden.

ONDERZOEK: Het voetpad kon niet aangelegd worden als gevolg van een verzakte riolering onder het trottoir. De nutsmaatschappijen moesten eerst hun leidingen verleggen vooraleer de riolering vervangen kon worden. Hiervoor was bijkomend budget nodig, ook bij de nutsmaatschappijen. Het werk moest ook in hun werkplanning ingepast worden. De Wegendienst kon maar in juni een aanbesteding uitschrijven. Na aanduiding van de aannemer werd begin september een coördinatievergadering gehouden met de aannemer en de nutsmaatschappijen. Daar werd beslist dat het werk begin 2013 zou starten. Na de klacht wordt midden oktober een bewonersbrief verspreid met de eerste informatie. De dienst belooft de verharding in zandcement te onderhouden tot de werken starten. Begin 2013 volgt een meer gedetailleerde bewonersbrief. De werken starten kort daarop. Samen met de vernieuwing van de riolering wordt ook een losliggende betonplaat in de rijweg hersteld. Dat probleem werd al in 2011 door een andere bewoner aan de dienst Ombudsman gemeld8.

BEOORDELING: Terechte opmerking (gebrekkige informatieverstrekking). De Wegendienst had de bewoners al eerder via een bewonersbrief kunnen informeren over wat er aan de hand was met het voetpad. Dat had bijvoorbeeld al gekund naar aanleiding van de aanbesteding in juni. Nu bleven de bewoners tien maanden in het ongewisse. De Ombudsman herinnert aan zijn aanbeveling uit 2011 waarin hij de Wegendienst adviseerde om bij langdurige vertragingen het initiatief 8



178


WEGENDIENST

te nemen tot het verspreiden van een tussentijdse bewonersbrief9.


GEBREKKIGE AFWATERING (dossier: 201201-012)

BEOORDELING:

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker kampt met afwateringsproblemen ter hoogte van zijn woning. De dienst Leefmilieu komt regelmatig de rioolkolken schoonmaken maar het probleem raakt niet opgelost. Volgens de Wegendienst wordt de gracht waarin het regenwater terechtkomt, nochtans jaarlijks gereinigd. Begin januari 2012 raken de motoren van verzoekers inrijpoort beschadigd door wateroverlast. Ook zijn kelder loopt onder. Volgens de Brandweer is de gracht slecht onderhouden en zorgt een blokkering een eind verderop voor de wateroverlast. Verzoeker dient een schadeclaim in bij de Stad. De Wegendienst reageert dat verzoeker zelf verantwoordelijk is doordat zijn private huisaansluiting in de gracht loost en het vuil en het afval er zich opstapelen. Volgens verzoeker heeft de Stad de parkeerstrook voor zijn woning aangelegd en er ook riolering en slikputten voorzien om het regenwater af te voeren. Hij meent dat de Stad ervoor moet zorgen dat zijn private oprit niet onder water loopt. De Wegendienst ontkent dat. Volgens de gemeentelijke verordening op het lozen van huishoudelijk afvalwater ligt de verantwoordelijkheid hiervoor bij de eigenaar.

ONDERZOEK: De Wegendienst kent de klachten van verzoeker. Uit eerder onderzoek is gebleken dat de slikputten niet verstopt zijn en dat ook de riolering vrij is. Als eind februari 2012 de gracht gereit wordt, blijkt dat een duiker op honderd meter van verzoekers huis deels geblokkeerd zit met rietwortels wat de afwatering bemoeilijkt. De gracht wordt vrijgemaakt, de overwelfde gracht voor het huis van verzoeker wordt geruimd en ook de slikputten worden nog eens schoongemaakt. De Wegendienst wijst er op dat zich vuil opstapelt in de gracht ter hoogte

9

van verzoekers huisaansluiting, maar verzoeker meent dat de huisaansluiting daar niet uitmondt. Volgens de Wegendienst blijft het water op de private oprit staan in het stuk achter de rooilijn. Dat komt omdat de oprit niet afwatert naar de gracht of de rioolkolken. Dat is een probleem dat verzoeker zelf moet oplossen door zijn oprit zo aan te leggen dat het water ofwel in de gracht, ofwel naar de slikputten loopt.



Ander oordeel. Bijgestuurd door bemiddeling, al blijft verzoeker een en ander betwisten.

SCHADE AAN HUISAANSLUITING (dossier: 201202-027)

Ander oordeel KLACHT: Na werkzaamheden door nutsmaatschappijen ondervindt verzoeker problemen met zijn riolering. Op beelden van een rioolcamera is duidelijk te zien dat de huisaansluiting verzakt is. Er ligt puin in. Verzoeker vermoedt dat de schade veroorzaakt werd tijdens de werken. Omdat hij de kosten voor het herstel wil recupereren, gaat hij op zoek naar de schadeverwekker. De Wegendienst stuurt verzoeker in eerste instantie weg omdat het gaat om een private huisaansluiting waarvan het onderhoud op kosten van de eigenaar moet gebeuren. Uiteindelijk laat de Wegendienst na heel wat aandringen weten dat de werken uitgevoerd werden door Belgacom. Volgens het telecombedrijf werkt zijn aannemer op eigen verantwoordelijkheid. Als verzoeker daar aanklopt, verwijst de aannemer hem door naar een onderaannemer.

ONDERZOEK: De Wegendienst deelde verzoeker mee dat de werkzaamheden niet uitgevoerd werden in opdracht van de Stad Brugge, maar van Belgacom. Als de private huisaansluiting beschadigd werd tijdens deze werken, dan dient de nutsmaatschappij in te staan voor het herstel, reageert de Wegendienst. Herstelt de nutsmaatschappij de schade niet, dan moet verzoeker Belgacom in gebreke stellen en hiervan aangifte doen bij zijn verzekering. Erkent de nutsmaatschappij haar fout niet wegens onvoldoende bewijs, dan zal er niets anders opzitten voor verzoeker dan zelf de herstelling uit te voeren. Als bij het blootleggen van de aansluiting aangetoond

179


WEGENDIENST

kan worden dat de nutsmaatschappij toch verantwoordelijk is, kan de eigenaar een beroep doen op de Wegendienst om een afgevaardigde van Belgacom erbij te halen. Verzoeker kan ook de hulp inroepen van de Ombudsman voor Telecommunicatie.


VERZAKT TEGELPAD (dossier: 201204-088)

Ander oordeel

ber 2011 door een telecombedrijf gestart waren. Het bedrijf zou de bewoners inlichten maar kennelijk was dat niet gebeurd. De dienst Verkeersbelemmeringen van de Politie merkt op dat de firma geen vergunning aanvroeg om de werkzaamheden verder te zetten, maar volgens de Wegendienst was dat niet nodig omdat de vergunning al vroeger was aangevraagd en het om plaatselijke werken gaat waarbij de straat niet wordt afgesloten. Verzoeker is niet tevreden met het antwoord van de Wegendienst want de vrije doorgang wordt wel degelijk bemoeilijkt. Bovendien zijn er nog buren die protesteren, onder meer over de schade die hun woning oploopt door de nieuwe werken. Verzoeker wil in april 2012 weten bij wie hij moet aankloppen om de schade aan zijn gevel en bloembak door te geven.

KLACHT:

ONDERZOEK:

Verzoeker meldde aan de Groendienst dat er een tegel verzakt was in het wandelpad naar zijn woning. Het pad ligt in de openbare grasstrook. De Groendienst gaf de melding door aan de Wegendienst. De Wegendienst contacteerde verzoeker en zei dat hij de verzakking op eigen kosten moest herstellen. Verzoeker begrijpt dat niet. Ondertussen blijft de tegel verzakt en vormt hij een gevaar voor de voetgangers.

Tussen de eerste melding van verzoeker van begin januari en de startdatum van het klachtdossier in april zitten bijna vier maanden. De werken zijn intussen afgerond. De Wegendienst geeft toe dat zij niet kon achterhalen wie de schade veroorzaakte. Naast de aannemer die door het telecombedrijf aangesteld werd, was er een tweede aannemer aan het werk die in onderaanneming werkte. Ook hij maakte gebruik van een onderaannemer. Omdat de werken niet uitgevoerd werden in opdracht van de Stad, kan verzoeker alleen doorverwezen worden naar het telecombedrijf als opdrachtgever van de werken. Verzoeker laat naderhand weten dat hij zijn verzekeringsmaatschappij inschakelde die probeert te achterhalen wie verantwoordelijk is voor de schade.

ONDERZOEK: Volgens de Wegendienst werd de verzakking veroorzaakt door een kapotte huisaansluiting. De dienst maakte verzoeker nog eens duidelijk dat hij het pad op zijn kosten moest herstellen aangezien hij verantwoordelijk was voor de schade. Verzoeker herstelt zijn huisaansluiting en de verzakking op eigen kosten.



OPRIT IN TWEE KLEUREN (dossier: 201205-098)

SCHADE AAN GEVEL

Ander oordeel

(dossier: 201204-092)

Ander Ander oordeel KLACHT: Verzoeker interpelleert de Stad als hij begin januari vaststelt dat er weer werken starten in zijn straat. Niemand werd op de hoogte gebracht. Volgens de Communicatiedienst was dat niet nodig omdat het ging om de verderzetting van werken die in decem-


KLACHT: Als gevolg van de werkzaamheden in de straat van verzoekster moest het straatniveau verhoogd worden. Daardoor moest een stuk van de private oprit uitgebroken worden. De oprit is in asfalt. Volgens de arbeiders was dat nodig omdat verzoekster bij regenweer anders te kampen zou krijgen met wateroverlast op de oprit.

180


WEGENDIENST

Verzoekster is niet tevreden over de manier waarop de oprit heraangelegd werd. Er werd donkerder asfalt gebruikt waardoor de oprit nu twee kleuren heeft: het oude gedeelte is donkergrijs, het herstelde gedeelte is bijna zwart. Verzoekster contacteerde al eind juni 2011 de Wegendienst. De medewerker zou het probleem voorleggen aan zijn collega die met vakantie was. Die zou zeker iets laten weten, maar dat gebeurde niet.

ONDERZOEK: De Wegendienst bevestigt dat de oprit aangepast moest worden om een goede afwatering te voorzien. Het College van burgemeester en schepenen besliste om de oprit op kosten van de Stad aan te passen maar alleen over die afstand die nodig was om de afwatering te garanderen. Volgens de Wegendienst zijn de werken volgens de regels van de kunst uitgevoerd en zal het donkere asfalt door de invloed van de zon verbleken waardoor er uiteindelijk slechts een kleurschakering zal overblijven. De medewerker herinnert zich de afwikkeling van de melding niet meer.


VERZAKTE OPRIT (dossier: 201205-107)


dienst weigert de oprit te herstellen. Verzoeker moet daar zelf voor instaan. Tot zijn verbazing stelt hij vast dat de Wegendienst in een naburige straat vijf opritten opnieuw aanlegt in het kader van een algemene heraanleg van de voetpaden en de wandelpaadjes door de groenstroken. De bewoners hadden daar niet om gevraagd. Hij voelt zich ongelijk behandeld. Volgens verzoeker is de situatie onveilig. Hij wil niet opdraaien voor de kosten als iemand er valt.

ONDERZOEK: Volgens de Wegendienst is er geen sprake van ongelijke behandeling. Bij een heraanleg van de voetpaden worden, indien nodig, ook de inritten op het openbare domein mee hersteld. Dat was het geval in de naburige straat. Daar ging het om een globaal project. Dat is in overeenstemming met de collegebeslissing van 5 december 2003. De Ombudsman wijst erop dat in de collegebeslissing van 5 december 2003 ook het volgende werd beslist: “Wanneer geen heraanleg van voetpaden gebeurt en er op het gedeelte van de oprit op openbaar domein een veiligheidsprobleem ontstaat, hetgeen beoordeeld wordt door de medewerker van de Wegendienst, wordt dit veiligheidsprobleem met de eenvoudigste middelen en op de goedkoopste wijze weggewerkt, zonder dat daarom de volledige oprit wordt heraangelegd. De Wegendienst zal zelf geen initiatief nemen tot herstel.” De Wegendienst gaat op vraag van de Ombudsman ter plaatse en oordeelt dat de oprit veilig is. Verzoeker gaat hiermee niet akkoord. De Wegendienst beoordeelde de oprit op het moment dat zijn wagen erop geparkeerd stond. Precies onder de auto bevond zich het zwaarst verzakte deel. Verzoeker vraagt dat de wijkinspecteur de veiligheid van de oprit komt beoordelen. De wijkinspecteur beoordeelt de oprit als onveilig en laat hem afzetten. De Wegendienst blijft erbij dat de oprit veilig is. Zij dringt er bij de Politie op aan dat de oprit weer wordt vrijgemaakt, wat gebeurt. Om uit de impasse te geraken beslist de Wegendienst om het zwaarst verzakte stuk toch te herstellen en de brede voegen op te vullen. Op die manier wordt de mogelijk onveilige toestand weggewerkt.


De openbare oprit voor de woning van verzoeker is verzakt en de meeste tegels liggen los. Tussen de tegels zitten brede voegen. De tegels liggen in het zand en zijn nauwelijks gefundeerd. De Wegen-


181


WEGENDIENST

BEOORDELING:

AANSLEPENDE WERKEN (dossier: 201205-115)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker klaagt in mei dat de werkzaamheden in de Laconiastraat en de Eriestraat in Sint-Pieters niet goed gecoördineerd worden. In de Eriestraat moet de riolering nog vernieuwd worden en zou een groenzone met parkeervakken worden aangelegd. In de Laconiastraat werden de nutsleidingen al gesaneerd, maar moeten de voetpaden en de groenzones nog hersteld worden. De parking in de Eriestraat is zo goed als afgewerkt, maar er kan niet geparkeerd worden omdat de zone gebruikt wordt voor het stapelen van bouwmaterialen. Probleem is dat de aannemer niet meer verder werkt. Een andere aannemer doet aan bronbemaling. Er was beloofd dat deze werken pas zouden starten als de parkeervakken klaar waren omdat de bewoners een hele tijd hun garage niet meer zouden kunnen gebruiken. Als de rioleringswerken in de Eriestraat nu starten kunnen de bewoners nergens in de omgeving nog parkeren, want ook in de Laconiastraat wordt niet verder gewerkt, klaagt verzoeker. Verzoeker klaagt ook dat de bewoners geen informatie van de Wegendienst krijgen over het verdere verloop van de werken. Hij begrijpt niet waarom de Wegendienst niet ingrijpt.

ONDERZOEK: Volgens de Wegendienst moet de aannemer het werk klaar hebben in 140 werkdagen. Deze termijn is op het moment van de klacht nog lang niet verstreken. De dienst geeft wel toe dat er onregelmatig gewerkt wordt. De dagen dat de aannemer niet is komen opdagen, zijn als werkdag meegerekend. Als de aannemer de termijn niet haalt, zal hij in gebreke worden gesteld en een boete moeten betalen. De Wegendienst verzekert dat zij de aannemer telkens aanspoort om continu verder te werken en er bij hem op aandringt de parking af te werken zodat deze in gebruik genomen kan worden door de bewoners van de Eriestraat. De Communicatiedienst stuurde in september 2011 en februari 2012 twee uitgebreide bewonersbrieven over de werken, met informatie over de fasering die zou lopen tot voor het bouwverlof. Een aanpassing drong zich op als gevolg van het slechte weer. Dat dit kon gebeuren stond ook in de laatste bewonersbrief.


Ander oordeel. Bijgestuurd door informatieverstrekking. De Wegendienst verzekert dat zij de werken opvolgt, maar zolang de termijn niet verstreken is, kan zij niet veel meer doen dan de aannemer aansporen om voort te werken.

ONVERHARDE WEG (1-2) (dossiers: 201206-152 en 201206-153)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster probeert al acht jaar vruchteloos een oplossing te vinden voor de erbarmelijke staat van een onverharde dreef in Sint-Michiels. De putten zijn soms heel diep. In de straat staan een tiental huizen. De Wegendienst komt elke maand de putten vullen maar de kiezels springen in de kortste keren weer weg. Verzoekster pleit voor een structurele oplossing. De sectorverantwoordelijke van de Wegendienst hield altijd vol dat er geen geld was voor een verharding in asfalt. Nu hij met pensioen is, beweert zijn opvolger dat de dreef een private weg zou zijn en dat de bewoners hem zelf zouden moeten verharden. Verzoekster gelooft daar niets van. Ze begrijpt ook niet dat een zijweg een eind verder wel geasfalteerd zal worden. Een tweede verzoekster sluit zich aan bij de klacht van haar buurvrouw. Zij klaagt dat de Wegendienst, door het continu aanvullen met steenslag, de dreef zo sterk heeft opgehoogd dat bij felle regenbuien een deel van haar oprit onder water staat. Voor haar deur ontstaat dan een modderpoel waardoor haar huis nauwelijks bereikbaar is.

ONDERZOEK: Volgens de Wegendienst haalt de eerste verzoekster een en ander door elkaar als gevolg van het feit dat ze niet meer luisterde toen de ingenieur haar aan de telefoon opnieuw zei dat de dreef niet verhard zou worden. De rijweg in de dreef is openbaar domein. Dat impliceert niet, zegt de dienst, dat de Stad verplicht is deze weg te verharden. Omdat de kostprijs te hoog is in relatie tot het beperkt aantal woningen, heeft de Stad geen plannen in die richting. De Wegendienst belooft wel regelmatig de putten te blijven vullen. De zijweg waar verzoekster naar verwijst, is een private toegangsweg naar een kleine verkaveling. De verkavelaar kreeg een bouwvergunning om deze toegangsweg te asfalteren.

182


WEGENDIENST

Verzoekster repliceert dat de aangelanden toch eigenaar van de dreef zouden zijn tot het midden van de straat. De Ombudsman vraagt haar daarvan bewijsstukken over te maken. Verzoekster belooft dat te doen maar laat dat na. Wat de tweede verzoekster betreft, ontkent de Wegendienst dat het regenwater naar haar oprit zou aflopen als gevolg van het opvullen van de putten. Volgens het zoneringsplan van de Stad Brugge ligt haar perceel in een individueel te optimaliseren buitengebied, wat betekent dat de eigenaar zelf moet instaan voor de afvoer van het regenwater door middel van infiltratie in de bodem of buffering op het eigen terrein. Volgens de Wegendienst kan de kiezel niet zorgen voor water of modder op de oprit omdat deze verharding drainerend is. De private oprit zelf is aangelegd in klinkers, wat een verharding is met een beperkte doorlaatbaarheid. Dat zorgt ervoor dat het water blijft staan.

BEOORDELING: Ander oordeel. Bijgestuurd door informatieverstrekking en afgesloten omdat de eerste verzoekster niet meer reageert.

VERZAKKING (1-2) (dossiers: 201207-173 en 201207-174)

Ander oordeel KLACHT: De buurman van verzoeker meldde aan de Wegenfoon een verzakking ter hoogte van zijn woning, als gevolg van een herstelling aan de huisaansluiting van verzoeker. De buurman schreef in zijn melding dat het wegdek steeds opnieuw verzakte als gevolg van het zware verkeer dat door de straat rijdt. Hij klaagde dat zijn gevel en deze van verzoeker begonnen te scheuren en drong aan op een structurele oplossing. De Wegendienst kwam ter plaatse en legde de verantwoordelijkheid bij de aannemer van verzoeker die het herstel niet goed uitgevoerd zou hebben. De melding werd op deze manier afgehandeld. Verzoeker neemt dat niet. Al in 2009 meldde hij zelf aan de Wegendienst een verzakking ter hoogte van zijn woning. Veel reactie kwam daar niet op. Kort daarop raakte zijn huisaansluiting verstopt. Ze bleek verpulverd. Op verzoekers kosten werd de huisaansluiting hersteld maar enkele maanden later begon het wegdek ter hoogte van de herstelling weer te verzakken. Verzoeker lichtte de Wegendienst in maar die legde de verantwoordelijkheid bij de aannemer. Verzoeker liet de verzakking op zijn kosten herstellen. JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

Nu het wegdek weer aan het verzakken is, wil verzoeker hiervoor niet nog eens opdraaien. Volgens hem heeft de verzakking niets te maken met zijn huisaansluiting maar wel met het drukke verkeer door zijn straat. Bijna alle buren hebben ondertussen hun huisaansluiting moeten herstellen. Op verschillende plaatsen ligt het wegdek er slecht bij, wat zorgt voor trillingen, lawaaihinder en schade aan gevels. Verzoeker dringt aan op een structurele oplossing, waardoor geen zwaar verkeer meer door zijn straat zou kunnen rijden. Enkele dagen later dient de buurman van verzoeker ook klacht in bij de dienst Ombudsman. Hij vindt het onterecht dat de Wegendienst als gevolg van zijn melding de verantwoordelijkheid voor de verzakking weer bij verzoeker legt.

ONDERZOEK: De Wegendienst verwijst naar het reglement en blijft erbij dat verzoeker opnieuw moet instaan voor het herstel aangezien het wegdek weer verzakt is ter hoogte van zijn huisaansluiting. Er is een te groot niveauverschil tussen de herstelde sleuf en het wegdek. Volgens de Wegendienst is het aan de eigenaar van de huisaansluiting om ervoor te zorgen dat zijn rioolaansluiting onder de straat zodanig wordt aangelegd dat ze bestand is tegen de belasting van het verkeer. Volgens de Wegendienst kan zij structureel niets veranderen aan het feit dat de straat gebruikt wordt door bussen van de Lijn. De Wegendienst ontkent dat de toestand van het wegdek slecht zou zijn. Verzoeker is bereid de herstelling nog één keer op zijn kosten uit te laten voeren maar wil dat de Wegendienst daarna schriftelijk bevestigt dat het herstel goed werd uitgevoerd, zodat hij later niet opnieuw aangesproken kan worden. Of dat ook gebeurt, is niet duidelijk, want verzoeker reageert niet meer op de vraag die de Ombudsman hierover stelt. Het wegdek wordt wel hersteld.

BEOORDELING: Ander oordeel. De verzakking wordt opnieuw hersteld door verzoeker.

VERTRAGING (dossier: 201210-236)

Ander oordeel KLACHT: In Sint-Jozef loopt de heraanleg van de voetpaden in de straat van verzoeker vertraging op. Op 8 juni kreeg verzoeker een bewonersbrief waarin stond dat 183


WEGENDIENST

de aannemer later dan gepland, op 13 augustus, zou starten met de werken. De oorzaak lag bij de aannemer van Eandis die vertraging had opgelopen. De aannemer start pas eind september met de heraanleg van de voetpaden. Er was gezegd dat hij zou starten aan de onpare kant tussen de huisnummers 1 en 47. Toch begint hij halfweg de straat. De heraanleg zou klaar zijn tegen eind 2012. Verzoeker vreest dat deze timing niet gehaald zal worden en dat hij en zijn buren geconfronteerd zullen worden met een onafgewerkt voetpad tijdens de wintermaanden.

Begin oktober breekt de aannemer onaangekondigd de kasseitjes uit de groenzone uit en voert ze af. Verzoeker protesteert en haalt er de Politie bij. Hij wil zijn kasseitjes terug. Verzoeker is het niet eens met het plan van de Stad om alle private opritten op het openbare domein uit te breken en ze te vervangen door uniforme opritten in betonklinkers. Hij eist dat zijn oprit in de oorspronkelijke staat hersteld wordt. Eerdere contacten hierover met de Wegendienst leverden niets op.

ONDERZOEK: ONDERZOEK: De aannemer zou op 4 juni starten met de heraanleg van de voetpaden, maar dat lukte niet omdat de aannemer van Eandis niet klaar was. In een bewonersbrief van 8 juni werd aangekondigd dat de aannemer op 13 augustus zou starten. Maar ook dat lukte niet als gevolg van bijkomende werken. Daardoor kon de aannemer pas eind september starten. Hij startte niet bij het huisnummer 1 als gevolg van afspraken die gemaakt werden met De Lijn. Volgens de Wegendienst was de aannemer niet verplicht te starten bij dat huisnummer. Hij kon dat zelf plannen. Volgens de Wegendienst zullen de voetpaden aan de onpare kant normaliter klaar zijn tegen eind 2012. Uiteindelijk wordt de timing weer niet gehaald. De werken lopen in januari 2013 vertraging op door het harde winterweer en door bijkomende werken.

BEOORDELING: Ander oordeel. Dat de heraanleg niet vordert als gewenst, is niet de fout van de Wegendienst maar heeft te maken met de aannemer van Eandis, onvoorziene bijkomende werken en het weer. Anderzijds is het logisch dat het voortdurende uitstel de bewoners ergert.

KASSEITJES (dossier: 201210-250)

In verzoekers straat liggen de riolering en alle nutsleidingen onder de groenzone. Ze moesten worden vernieuwd. Daarvoor moesten alle verhardingen opgebroken worden. De Wegendienst besliste om de private opritten op kosten van de Stad her aan te leggen in uniforme betonstraatstenen omwille van het uniforme straatbeeld, de haalbaarheid van het onderhoud en de gelijke behandeling van alle bewoners. Veel bouwmateriaal dat dertig jaar geleden gebruikt werd, is niet meer verkrijgbaar. Na de klacht neemt de Wegendienst contact op met de aannemer om te vragen waar verzoekers kasseitjes gebleven zijn. De aannemer had ze rechtstreeks naar de breker gevoerd. De Wegendienst geeft hem de opdracht gelijkaardige kasseitjes te zoeken en ze aan verzoeker te leveren. In 1980 kwam de toenmalige schepen met de bewoners overeen dat er geen voetpaden zouden worden aangelegd in de straat. De meeste bewoners hadden hun private oprit over de groenzone doorgetrokken tot aan de rijweg en wilden dat zo houden. De Stad behield de groenzone en plantte er bomen. Uit deze overeenkomst blijkt niet dat de bewoners zelf moesten instaan voor de aanleg van hun oprit tot aan de rijweg in ruil voor het behoud van de groenstrook. Volgens de Ombudsman biedt het document geen argument om te eisen dat de Stad de opgebroken opritten weer in hun oorspronkelijke staat moet herstellen.

BEOORDELING:

Ander oordeel KLACHT: In verzoekers straat zijn rioleringswerken aan de gang. Meer dan dertig jaar geleden legde hij zijn oprit aan in zeldzame kasseitjes, over de openbare groenzone tot aan de rijweg. De bewoners hadden met de Stad een overeenkomst dat zij hun private oprit tot aan de openbare weg mochten aanleggen. Er zijn geen voetpaden in de straat.


Ander oordeel. De Wegendienst opteerde ervoor om alle opgebroken opritten in hetzelfde materiaal en op kosten van de Stad heraan te leggen omwille van de uniformiteit, het gemak van het onderhoud en de gelijke behandeling van alle buren. De Ombudsman kan begrip opbrengen voor deze keuze. De aannemer ging wel in de fout. Hij had niet zomaar de kasseitjes van verzoeker mogen afvoeren zonder hem vooraf te verwittigen. Hij moet verzoeker gelijkwaardige kasseitjes leveren.

184


WEGENDIENST

DIEPE PUT

BEOORDELING:

(dossier: 201211-271)

Ander oordeel. Bijgestuurd door bemiddeling.

Ander oordeel KLACHT: Voor de zaak van verzoeker is de rijweg al bijna een jaar verzakt, vermoedelijk door een probleem met de riolering. De signalisatie die de Stad rond de verzakking plaatste, werd al verschillende keren aangereden en moest telkens opnieuw teruggezet worden. Verzoeker begrijpt niet waarom het herstel uitblijft, zeker omdat de put het in- en uitrijden bemoeilijkt.

ONDERZOEK: De klacht wordt overgemaakt aan de Wegendienst. Nog voor hij echt in behandeling kan worden genomen, laat verzoeker weten dat de rijweg hersteld werd. Verzoeker vraagt het dossier stop te zetten.

BEOORDELING: Ander oordeel. Stopgezet op vraag van verzoeker. Het probleem wordt opgelost.

PUTTEN IN DE WEG (dossier: 201212-290)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker klaagt in december over diepe putten langs een landelijke, onverharde weg in Sint-Jozef. De Wegendienst komt de putten twee keer per jaar opvullen met steenslag maar dat spoelt na enkele hevige regenbuien weer weg. Het traject is gevaarlijk voor fietsers, auto’s en landbouwvoertuigen. Verzoeker dringt aan op een structurele oplossing want het heeft volgens hem geen zin om enkele keren per jaar de putten op te vullen. Hij vraagt dat de Wegendienst ofwel de weg zou verharden, ofwel de putten elke maand zou opvullen.

ONDERZOEK: De Wegendienst effent in januari 2013 de weg met afgefreesde asfalt dat beter hecht dan steenslag. Plannen om de weg te verharden zijn er niet omdat er te weinig bewoning is. De Wegendienst wil zich niet engageren om maandelijks de putten te vullen. Wel kan verzoeker, telkens hij merkt dat er putten zijn, de Wegenfoon opbellen. De Wegendienst zal dan de putten opvullen.


185


WELZIJN

WELZIJN overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

2 0 2 0 0 0 0 2

PEPERKOEK

SENIORENADVIESRAAD

(dossier: 201201-002)

(dossier: 201204-081)

Ander oordeel

Ander oordeel

KLACHT:

KLACHT:

Verzoekster kreeg in november 2011 van de Stad een brief dat er die maand een peperkoek aan huis geleverd zou worden omdat ze ouder is dan 85. Ze klaagt dat ze het geschenk nooit kreeg. Ze vond ook nooit een briefje in de bus dat ze niet thuis was toen de peperkoeken werden verdeeld. Bij andere bejaarden in de omgeving was dat wel het geval. Zij konden het cadeau zelf afhalen.

De bestuursfunctie van verzoeker in een stedelijke adviesraad liep ten einde. Eind december 2011 stuurde hij naar de dienst Welzijn, de schepen en de voorzitter een e-mail waarin hij vroeg om in de adviesraad te kunnen blijven zetelen als deskundige, onafhankelijke of geïnteresseerde. Begin februari 2012 ontvangt hij van de dienst Welzijn een brief waarin staat dat zijn kandidatuur als deskundige of onafhankelijke niet weerhouden werd omdat alle plaatsen volzet zijn. Verzoeker begrijpt niet waarom zijn kandidatuur als geïnteresseerde niet werd onderzocht. Deze mogelijkheid is voorzien in het huishoudelijke reglement van de adviesraad.

ONDERZOEK: De peperkoeken werden door vrijwilligers rondgedeeld. De vrijwilliger die verzoeksters appartementsgebouw bediende, kwam drie keer langs maar verzoekster was nooit thuis. Hij stak een kaartje in de brievenbus. Volgens de dienst Welzijn zou het kunnen dat hij het kaartje in de verkeerde brievenbus stak maar zeker is dat niet. De vrijwilliger komt de peperkoek kort na de klacht afgeven.



ONDERZOEK: Verzoeker was tot eind december 2011 effectief lid van de adviesraad. Op vraag van de vereniging die hij vertegenwoordigde, werd hij begin 2012 vervangen door iemand anders. Iemand kan pas als deskundige zetelen als hij voorgedragen wordt door een van de gefedereerde bonden. Verzoeker werd niet voorgedragen door zijn vereniging. Naast de vertegenwoordigers van de ge-

186


WELZIJN

federeerde bonden zetelen ook enkele onafhankelijken in de adviesraad. Al deze plaatsen waren bezet. De dienst Welzijn geeft toe dat verzoeker in zijn email van eind december 2011 ook vroeg of hij als geïnteresseerde kon zetelen. Deze leden zetelen niet permanent in de adviesraad maar slechts voor één of meerdere onderwerpen. Ze kunnen alleen tussenkomen mits toelating van de voorzitter en hebben geen stemrecht. Zij kunnen schriftelijk bezwaren indienen en mondeling toelichting geven mits toelating van de voorzitter. Verzoeker gaf in zijn email niet aan voor welk onderwerp of welke onderwerpen hij interesse had. Daarom werd daar in de brief van begin februari niet verder op ingegaan.

BEOORDELING: Ander oordeel. Bijgestuurd door bemiddeling en informatieverstrekking.


187


POLITIE

2. POLITIE overzicht klachten TOTAAL 41 Onbevoegd 2 Bevoegd 39 BEOORDELING Gegrond 3 Deels gegrond 1 Terechte opmerking 3 Ongegrond 1 Ander oordeel 31

vragen het huisvuil naar huis te slepen. Ze vindt dat haar moeder vernederd werd.

SLUIKAFVAL (dossier: 201203-059)

ONDERZOEK:

Gegrond KLACHT: Verzoekster dient klacht in tegen een wijkinspecteur. Hij kwam bij haar bejaarde moeder langs. Zij moest meekomen naar een hotel waar ze camerabeelden diende te bekijken van een persoon die aan het sluikstorten was tegen de zijgevel van het hotel. Haar moeder bekeek de beelden maar ontkende dat zij de persoon was die er op te zien was. De figuur was volgens haar moeilijk herkenbaar. De wijkagent verplichtte haar moeder om de huisvuilzak mee naar huis te nemen omdat het volgens hem bijna zeker was dat zij het was op de beelden. Bij eerdere gevallen van sluikstorten aan het hotel was het personeel de sluikstorter gevolgd. De persoon zou telkens binnen gegaan zijn in het huis van de vrouw. Omdat haar moeder de zak niet kon dragen, moest ze hem langs de straat slepen. De wijkagent hielp haar niet. Verzoekster en haar man gingen in de huisvuilzak op zoek naar identiteitsbewijzen maar vonden er geen. Het afval kwam niet overeen met het eet- en drinkpatroon van de moeder. Er zat afval van bereide maaltijden en bierblikjes in. Verzoekster vroeg de camerabeelden op in het hotel maar deze waren niet meer beschikbaar. Volgens verzoekster had de wijkinspecteur bij gebrek aan sluitend bewijs haar moeder niet mogen


Volgens de wijkinspecteur klaagde het hotel al in de loop van 2011 twee keer over sluikstorten op zijn terrein. Op de camerabeelden had het personeel telkens een oudere persoon opgemerkt die het afval achterliet in een niet reglementaire zak. Het personeel was de persoon gevolgd. Die zou binnen gegaan zijn in het huis van de moeder. De wijkinspecteur had de vrouw aangesproken maar die had ontkend. Het afval werd telkens meegenomen door de dienst Leefmilieu. Begin februari 2012 liep een nieuwe klacht binnen vanwege het hotel. Op de camerabeelden was een persoon vrij goed herkenbaar. Opnieuw was het personeel de vermoedelijke dader gevolgd. Weer zou zij binnen gegaan zijn in de woning van de moeder van verzoekster. Bij het bekijken van de beelden was de wijkinspecteur er bijna zeker van dat het ging om de moeder van verzoekster. De wijkinspecteur ging de vrouw thuis ophalen en liet haar de beelden bekijken. De vrouw ontkende. De wijkinspecteur beval haar de zak zelf weg te halen. De bejaarde vrouw versleepte de zak naar haar huis. Ze kon hem niet opheffen. Omdat de wijkinspecteur niet zelf had gezien dat de vrouw aan het sluikstorten was, liet hij haar het voordeel van de twijfel en hield hij het bij deze maatregel. Een proces-verbaal werd niet opgemaakt. De Ombudsman vraagt zich af of de wijkinspecteur niet beter de GAS-procedure voor sluikstorten had gevolgd, gezien het feit dat de vrouw bleef ontken-

188


nen, de wijkinspecteur toegaf dat hij niet zelf had gezien dat de vrouw aan het sluikstorten was en hij geen volledige zekerheid had over de identiteit van de sluikstorter. Tegenover de getuigenis van het hotelpersoneel staat de verklaring van verzoekster dat in het afval geen identiteitsbewijzen werden ontdekt en het afval niet overeenkwam met de eet- en drinkgewoontes van haar moeder. Het Algemeen reglement inzake afval en openbare netheid van 1 juni 2011 schrijft voor dat sluikstorten wordt bestraft met een gemeentelijke administratieve sanctie. De GAS-procedure schrijft voor dat de vaststeller een verslag overmaakt aan de sanctionerende ambtenaar. De vermeende dader kan gehoord worden waarna de sanctionerende ambtenaar bepaalt of er een boete wordt opgelegd of niet en hoe hoog die moet zijn. Er bestaat een beroepsmogelijkheid bij de politierechtbank. De sanctionerende ambtenaar, tevens juridisch adviseur van de Stad Brugge, meent ook dat de wijkinspecteur er beter aan had gedaan een GAS-pv op te stellen en de dienst Leefmilieu de zak te laten ophalen. De dienst Leefmilieu had dan in de zak kunnen zoeken naar identiteitsbewijzen. De reglementair voorziene procedure had zijn weg kunnen gaan waarna de sanctionerende ambtenaar het dossier had kunnen beoordelen. Nu koos de wijkinspecteur voor een eigen sanctie.

BEOORDELING: Deze klacht is gegrond om volgende redenen: GEEN OVEREENSTEMMING MET DE REGELGEVING: het was beter geweest dat de wijkinspecteur de GAS-procedure had toegepast. Het Algemeen reglement inzake afval en openbare netheid schrijft voor dat sluikstorten bestraft wordt met een gemeentelijke administratieve sanctie. De wijkinspecteur paste deze procedure niet toe maar opteerde voor een door hem gekozen sanctie, hoewel hij niet volledig zeker was of de moeder de dader was. De GAS-procedure had toegelaten de zaak grondiger te onderzoeken. INBREUK DEONTOLOGIE: de Ombudsman ziet enkele bezwaren op het vlak van de deontologische code van de politiediensten. Van politieambtenaren mag worden verwacht dat zij blijk geven van objectiviteit en in hun onderzoeken zowel elementen ten laste als ten ontlaste verzamelen. Zij dienen hun zelfbeheersing te behouden en zij dienen elke vorm van vernederend gedrag te vermijden. Dat de bejaarde vrouw de zak naar huis moest slepen omdat zij hem niet kon dragen, kan als vernederend beschouwd worden.


POLITIE

AANBEVELING: “Kies voor de GAS-procedure als sluikstorten wordt vastgesteld. De GAS-procedure geeft meer garantie op een evenwichtige beoordeling van dergelijke, niet steeds gemakkelijk te bewijzen feiten.”

OPVOLGING: De Korpschef reageert dat hij akkoord gaat met de conclusies van de Ombudsman.

EIGEN SCHULD (dossier: 201203-065)

Gegrond KLACHT: De dochter van verzoekster viel bij een fout maneuver met haar bromfiets op de grond. Ze liep blauwe plekken op en kneusde haar pols. De feiten deden zich voor op een middag op het Zand. Terwijl ze nog op de grond lag, reed een politiepatrouille voorbij. De agent draaide het ruitje naar beneden en riep: “Dat komt ervan als je een maneuver doet tegen de verkeersregels!”. Daarop reed de patrouille door. Verzoekster vindt het getreiter van de patrouille ondermaats. Ze vindt het niet kunnen dat de agenten geen hulp boden en haar dochter op de grond lieten liggen, ook al deed ze een fout maneuver.

ONDERZOEK: De Dienst Intern Toezicht van de Politie kan niet achterhalen wie de agent in kwestie was. De getuigenis van het meisje is wel geloofwaardig. De Dienst Intern Toezicht biedt excuses aan in naam van de korpsleiding. Ook de Korpschef antwoordt aan de Ombudsman dat hij geen enkele reden heeft om te twijfelen aan de correctheid van de melding. Hij vindt de houding van de politieman in kwestie ondermaats. Hij verzekert dat intern voortdurend gewerkt wordt aan de kwaliteitszorg.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEEN CORRECTE BEJEGENING: de politieagent in kwestie gedroeg zich niet correct. Hij treiterde en bood geen hulp. Hoewel niet achterhaald kan worden om welke politieman het precies gaat, bestaat er ook bij de Politie geen twijfel over de juistheid van de melding.

189


POLITIE

De klacht wordt gecorrigeerd: de korpsleiding biedt via de Dienst Intern Toezicht haar verontschuldigingen aan aan de dochter van verzoekster. Het meisje en verzoekster nemen daar genoegen mee.

helpen en zonder na te gaan of zij inderdaad de eigenaar van de fiets was. De klacht wordt gecorrigeerd: de agente wordt terecht gewezen en moet een cursus volgen. De Politie maakt verontschuldigingen over aan verzoekster.

FIETS OP SLOT GEEN ANTWOORD

(dossier: 201209-212)

Gegrond

(dossier: 201206-127)

Deels gegrond

KLACHT: Verzoekster meldt zich aan in het politiecommissariaat in de Hauwerstraat met de vraag haar fietsslot open te knippen omdat ze haar sleuteltje kwijt is. De agente reageert dat dit niet de taak van de Politie is en dat ze haar probleem zelf moet oplossen. Als verzoekster reageert dat ze liever niet zelf het fietsslot openknipt omdat de Politie anders zou kunnen denken dat ze een fiets aan het stelen is, repliceert de agente: “Ja, die kans is groot.” Verzoekster gaat naar het politiecommissariaat in de Kartuizerinnenstraat. Daar wordt ze vriendelijk onthaald en kan ze haar verhaal doen. Een agent rijdt naar de Hauwerstraat en wacht er verzoekster op. Ze moet haar identiteitskaart tonen want haar fiets is gegraveerd. De agent checkt de gegevens op kaart en fiets en knipt het slot open. Verzoekster klaagt over het gebrekkige onthaal in de Hauwerstraat.

ONDERZOEK: De Dienst Intern Toezicht ondervraagt de onthaalmedewerkster in de Hauwerstraat. Zij is in de volle overtuiging dat zij juist handelde. Verzoekster zou haar niet spontaan meegedeeld hebben dat haar fiets gegraveerd was. De agente geeft toe dat ze verzoekster doorverwees naar een fietsenmaker. De onthaalmedewerkster wordt er door haar diensthoofd op gewezen dat haar inschatting van de situatie fout was en zij op een diplomatischer manier had moeten achterhalen of verzoekster de eigenaar van de fiets was. Ook de Korpschef is van mening dat de onthaalmedewerkster verkeerd reageerde op de hulpvraag. Zij dient een opleiding ‘klantvriendelijk onthaal’ te volgen. De Dienst Intern Toezicht belt verzoekster op en verontschuldigt zich namens de Politie.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEEN ACTIEVE DIENSTVERLENING: de agente stuurde verzoekster weg zonder haar te willen


KLACHT: Verzoeker klaagt over het wegnemen van de parkeerplaatsen op het Biskajersplein waardoor de parkeerdruk in de omgeving is toegenomen. Als handelaar in de buurt stelt hij vast dat de laad- en loszone vaak bezet is door voertuigen van particulieren. Daardoor heeft hij problemen om te laden en te lossen. Midden april parkeert hij op het voetpad voor zijn zaak omdat hij nergens plaats vindt. Een vrachtwagen kan daardoor zijn straat niet indraaien. Op dat moment komt een agente op een scooter voorbij. Zonder met verzoeker te praten, slingert ze hem op de bon. De personenwagens op de laad- en loszone laat ze ongemoeid. Verzoeker vindt deze werkwijze niet kunnen. Hij stond bij zijn wagen. De agente had hem kunnen vragen zijn voertuig te verplaatsen. Midden april stuurt verzoeker hierover een e-mail naar de Korpschef. Eind mei heeft hij nog altijd geen reactie gekregen.

ONDERZOEK: De Politie antwoordt pas eind juli rechtstreeks aan verzoeker. De Ombudsman krijgt een kopie van dit antwoord. Volgens de agente stond verzoeker in overtreding. Hij stond geparkeerd op een kruispunt en op het voetpad. Daardoor kon een vrachtwagen niet indraaien. Toen het probleem bijna opgelost was, kwam verzoeker naar buiten. Toen de agente zijn identiteitskaart vroeg, begon hij te roepen dat zij beter zou optreden tegen de wagens op de laad- en loszone. Daarop antwoordde de agente dat het best mogelijk was dat daar wagens geparkeerd stonden maar dat dit niets veranderde aan het feit dat verzoeker in overtreding stond. Omdat verzoeker bleef discussiëren, maakte ze een pv op nadat ze hem verschillende keren gevraagd had zijn auto te verplaatsen. Naderhand trad de agente wel op tegen het geparkeerde voertuig op de laad- en loszone. Hij bleek evenwel van een persoon die wel degelijk aan het laden was. Er werd geen pv opgemaakt.

190


POLITIE

Verzoeker reageert dat de agente haar versie van de feiten in haar voordeel heeft aangepast.

BEOORDELING: Deze klacht is deels gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE COMMUNICATIE: de Politie antwoordt pas eind juli op de eerstelijnsklacht van verzoeker van midden april. Dat is te lang. Als men voorzag dat het onderzoek veel tijd in beslag zou nemen, had de Politie beter eerst een ontvangstmelding gestuurd. Over het incident met de agente kan de Ombudsman niet oordelen. Het gaat om een woord-tegenwoordsituatie.

MEER DAN ZESTIG DAGEN (1)

De Verkeersdienst geeft toe dat zij de vervolgvragen van verzoeker niet beantwoordde. De Politie schakelde over op een nieuwe netwerkserver waardoor de e-mail van verzoeker verloren ging. De Verkeersdienst antwoordt midden april op de bijkomende vragen van verzoeker.

BEOORDELING: Terechte opmerking (geen zorgvuldigheid). De Verkeersdienst antwoordde wel snel aan verzoeker maar koppelde dat niet terug aan het Kabinet van de Korpschef waardoor de melding open bleef staan. Op de tweede e-mail antwoordde de Verkeersdienst niet als gevolg van een technisch probleem bij de omschakeling van de netwerkserver. De klacht wordt gecorrigeerd: de Verkeersdienst antwoordt op de bijkomende vragen van verzoeker.

(dossier: 201203-057)

Terechte opmerking


KLACHT: Verzoeker klaagt begin januari via het stedelijk Meldpunt dat hij geverbaliseerd werd omdat hij tijdelijke parkeerverbodsborden genegeerd zou hebben. Hij is ervan overtuigd dat deze werfborden er de avond voordien nog niet stonden. Hij was omstreeks 23 uur thuis gekomen en had zijn wagen nietsvermoedend voor zijn huis geparkeerd. Hij klaagt dat de verbalisant hem niet wilde geloven. Verzoeker wil weten welke procedure de Politie hanteert om tijdelijke parkeerverbodsborden aan te vragen. Zestig dagen later komt de melding automatisch bij de dienst Ombudsman terecht omdat hij niet afgehandeld zou zijn binnen de reglementaire termijn van twee maanden.

ONDERZOEK: Het Kabinet van de Korpschef maakte de melding over aan de Verkeersdienst van de Politie. Deze dienst stuurde verzoeker snel een antwoord per email maar koppelde dat niet terug aan het Kabinet van de Korpschef waardoor de melding open bleef staan. Verzoeker meldt aan de Ombudsman dat hij inderdaad een antwoord ontving maar dat hij midden januari hierop per e-mail repliceerde met enkele bijkomende vragen. Hij wilde weten waar hij terecht kon met zijn kritiek op de procedure voor het plaatsen van tijdelijke parkeerverbodsborden en wat hij kon doen om in de toekomst dergelijke onterechte boetes te vermijden. Hierop had hij geen antwoord meer gekregen.


Terechte opmerking KLACHT: Verzoekster uit begin januari via het stedelijk Meldpunt haar ongenoegen over de politievlag die het zicht op de Dijver ontsiert. Zestig dagen later wordt de melding automatisch overgemaakt aan de dienst Ombudsman omdat ze niet beantwoord werd binnen de reglementaire termijn.

ONDERZOEK: Het Kabinet van de Korpschef geeft toe dat de melding uit het oog werd verloren. Na de klacht wordt een antwoord op de melding geformuleerd: de vlag hangt er opdat het publiek zou weten dat de Politie huist in het gebouw in de Kartuizerinnenstraat. Het uitzicht van de vlag wordt nationaal bepaald.

BEOORDELING: Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). De Politie verloor de melding uit het oog.

191


POLITIE

VOOR DE OPRIT (dossier: 201207-170)

Terechte opmerking KLACHT: Verzoekster, die hoogbejaard is, woont in een huis met een lange oprit. Als ze weg wil rijden met haar auto, stelt ze vast dat een politiecombi gedeeltelijk voor de inrit geparkeerd staat. Verzoekster kan niet passeren. Ze weet niet waar de bestuurder van de combi zich bevindt. Ze claxonneert tot er een agent buiten komt uit een naburig huis. Met het gekende handgebaar (eendje) stapt de inspecteur op haar af. Verzoekster reageert dat de agent toch moet weten dat hij niet voor een inrit mag parkeren. Bovendien is er parkeergelegenheid genoeg iets verder in de straat. De agent begint te discussiëren. “U kon wel door”, zegt hij, maar verzoekster ontkent dat. “Dan moet je maar beter leren rijden”, zegt de agent, waarop verzoekster reageert dat zij al langer met de auto rijdt dan hij oud is. Daarop reageert de agent weer: “Wel, koop dan een kleiner autootje”, waarop verzoekster boos uitroept: “Zeg, met je grote mond”. Daarop verplaatst de agent de combi naar een vrije parkeerplaats iets verderop. De agent dreigt ermee een proces-verbaal op te maken waarop verzoekster repliceert dat hij dat dan maar moet doen. Daarop sluit de agent het gesprek af: “Als u eens een dringende oproep hebt, dan zal ik ook eerst parking zoeken”, waarop verzoekster zegt: “Wel, doe dat dan”.

ONDERZOEK:

te zeggen had. Daarop had de agent gereageerd dat ze misschien beter rijles kon volgen. De inspecteur verplaatste de combi. Hij bevestigt dat er verderop nog plaats was om te parkeren. Toen hij aankwam, ging zijn eerste zorg evenwel naar de dringende tussenkomst. De inspecteur deelde dat mee aan verzoekster die hem verwijten bleef maken. Toen repliceerde de agent dat hij bij een tussenkomst op haar adres wel eerst parking zou zoeken. De agent deelde mee dat hij een procesverbaal zou opmaken maar deed dit uiteindelijk niet. Volgens de inspecteur is het relaas van verzoekster eenzijdig. Ook zij was onbeschoft. Hij voelde zich onheus behandeld.

BEOORDELING: Terechte opmerking (geen wettelijkheid, geen correcte bejegening). De inspecteur ontkent niet dat de combi gedeeltelijk voor de inrit geparkeerd stond, wat hoe dan ook een verkeersovertreding is. Of verzoekster mits enige behendigheid wel of niet door kon, doet dan ook weinig ter zake. Het feit dat de Politie de combi probleemloos kon verplaatsen, wijst erop dat er parkeergelegenheid in de onmiddellijke buurt was, wat aantoont dat het niet nodig was geweest om onreglementair te parkeren, zelfs al ging het om een dringende opdracht. De combi gedroeg zich niet als prioritair voertuig, waardoor hij niet kon genieten van uitzonderingen in de verkeerswetgeving. Elke politieambtenaar heeft een voorbeeldfunctie wat inhoudt dat hij ook zelf de wet volgt. De Ombudsman stelt vast dat de inspecteur niet ontkent dat ook hij zijn zelfbeheersing verloor en onbeleefde dingen zei. De deontologische code van de Politie schrijft voor dat een politieambtenaar zijn zelfbeheersing moet kunnen bewaren. De Ombudsman aanvaardt als verzachtende omstandigheid dat de patrouille geconfronteerd werd met een dringende opdracht waarbij de eerste zorg niet naar het reglementair parkeren ging.

Volgens de Politie werd de patrouille voor familiale moeilijkheden opgeroepen naar een adres iets verder in de straat. Volgens de dispatching ging het er luid aan toe, dus werd een ploeg prioritair ter plaatse gestuurd. De patrouille parkeerde de combi langs de kant van de weg waarbij een stuk van het voertuig voor de inrit stond. De agenten liepen naar het huis in kwestie. De combi gedroeg zich niet als prioritair voertuig. Binnen hoorden de agenten dat er geclaxonneerd werd. De inspecteur ging kijken en zag verzoekster in haar auto zitten. Hij sprak haar aan en stak daarbij zijn hand in de lucht om haar aan te manen te stoppen met claxonneren. Hij ontkent dat hij het eendjes-gebaar gemaakt zou hebben. Volgens de agent kon verzoekster wel nog door, al stond de combi gedeeltelijk voor de inrit. De agent zei dat rustig maar kordaat maar verzoekster repliceerde dat hij een snotneus was en dat hij haar niets

Verzoeker ging ontbijten in een cafetaria in de binnenstad. Omdat er lippenstift op zijn kop koffie zat, protesteerde hij. De zaakvoerder kwam erbij. Hij vroeg verzoeker om de zaak te verlaten. Daarop werd verzoeker kwaad. De zaakvoerder riep er de


192

CELLENCOMPLEX (1) (dossier: 201205-103)

Ongegrond KLACHT:


Politie bij. Toen de agenten verzoeker wilden afvoeren, verweerde hij zich. Daarop gaf een agente hem een verdovende injectie. Verzoeker werd naar het cellencomplex gebracht waar hij zeven uur vastzat. Hij werd niet op de hoogte gebracht van zijn rechten en kon geen advocaat bellen. Hij vroeg naar een dokter voor een bloedafname. De dokter kwam langs maar nam geen bloed af. Hij hield het bij een oppervlakkig nazicht. Na zeven uur werd hij weer vrijgelaten, zonder ondervraging, dossier of proces-verbaal. Verzoeker dient klacht in omdat hij tegen zijn wil een injectie kreeg. Hij neemt het niet dat hij geen advocaat kon bellen en hij niet op de hoogte werd gebracht van zijn rechten. Hij geeft wel toe dat hij recent afkickte van een alcoholverslaving en niet altijd zijn emoties onder controle heeft.

ONDERZOEK: De Politie ontkent met klem dat een van de agenten verzoeker een injectie toegediend zou hebben. Agenten mogen onder geen enkel beding een inspuiting geven. Zij hebben geen medische bevoegdheid. Volgens de verbalisanten werden zij opgeroepen omdat verzoeker zich verbaal agressief gedroeg tegenover het personeel en de klanten van de cafetaria. De agenten vroegen verzoeker de zaak te verlaten. Daarop liep hij weg, stootte zich tegen een tafel en enkele stoelen en viel op de grond. Toen de agenten verzoeker naderden, begon hij te stampen. De agenten konden niet anders dan verzoeker te boeien en hem onder dwang weg te voeren. Tijdens het tumult vroeg verzoeker aan de agenten om hem een spuit te geven maar daar gingen zij niet op in. Eenmaal in de cel vroeg verzoeker een bloedafname. Omdat hij licht gewond was aan de polsen, werd een dokter gevorderd. Tijdens zijn verzorging beweerde verzoeker ook dat de agenten hem een injectie hadden gegeven. In tegenstelling tot wat verzoeker beweert, werd hem de kans gegeven een vertrouwenspersoon te bellen, maar hij ging daar niet op in. Over de tussenkomst werd wel degelijk een proces-verbaal opgemaakt.

BEOORDELING: Ongegrond. De agenten kunnen verzoeker onmogelijk een injectie toegediend hebben. Hij kreeg de kans om een vertrouwenspersoon te contacteren maar maakte daar geen gebruik van. Van het gebeuren bestaat wel degelijk een proces-verbaal.


POLITIE

GEPEST? (dossier: 201203-067)

Onbevoegd KLACHT: Verzoekers dienen klacht in tegen hun wijkinspecteur omdat hij hen al zeven jaar zou pesten. Hij zou partijdig zijn, hen treiteren, hun ouders in een verkeerd daglicht plaatsen, onredelijk zijn en beweren dat hij een bevordering miste als gevolg van de bemoeienissen van verzoekers. Ze willen dat deze pesterijen stoppen.

ONDERZOEK: Verzoekers dienden niet alleen klacht in bij de Ombudsman maar ook bij het gerecht. Ook de wijkinspecteur diende bij het gerecht klacht in tegen verzoekers. Het onderzoek van deze wederzijdse klachten is in handen van het Parket. BEOORDELING: Onbevoegd. De Ombudsman verklaart zich onbevoegd. Zodra een klager het initiatief heeft genomen tot een burgerlijke of strafrechterlijke procedure, dient de Ombudsman zijn onderzoek stop te zetten.


Onbevoegd KLACHT: Er breken rellen uit in het café waar verzoeker en zijn vriend aanwezig zijn. Omdat ze met de rellen niets te maken willen hebben, verlaten ze het café. Op dat moment komen verschillende politiepatrouilles toe. Verzoeker moet zijn identiteitskaart tonen. Hij protesteert omdat hij niets te maken heeft met de moeilijkheden. Volgens verzoeker dwingen de agenten hem hardhandig om zijn papieren af te geven. Als zijn vriend het voorval wil filmen met zijn gsm, wordt hij door enkele agenten op de grond gegooid, geboeid en in de combi gezet. Ook verzoeker wordt opgepakt wegens weerspannigheid en ordeverstoring. Hoewel omstaanders en de barman de Politie ervan proberen te overtuigen dat verzoeker en zijn vriend niets met de rellen te maken hebben, worden ze afgevoerd naar het cellencomplex in de Hauwerstraat. Daar wordt verzoeker uitgescholden omwille van zijn huidskleur en wordt hij geslagen. Pas na twaalf uur komen ze vrij. 193


POLITIE

Verzoeker noemt de aanklachten vals. Hij werd uitgenodigd voor een verhoor, maar hij kon zich niet vrijmaken. Hij slaagde er niet in de Politie te verwittigen. Verzoeker vraagt om de camerabeelden te mogen bekijken, zodat hij kan aantonen dat hij niets met de rellen te maken heeft. Hij vreest dat hij geviseerd wordt omdat hij vroeger al met de Politie in aanraking kwam.

een proces-verbaal toegestuurd van 100 euro. De inspecteur bleef voor het portier staan en vroeg verzoeker zijn papieren door het raampje aan te geven. Deze techniek wordt toegepast uit veiligheidsoverwegingen en wordt aangeleerd aan de motorrijders. De inspecteur ontkent grof taalgebruik. Hij heeft een zware stem. Dat kan gebiedend overkomen. Motorrijders houden hun helm op waardoor ze luider moeten spreken.

ONDERZOEK: De Politie blijft erbij dat verzoeker wel degelijk aan de basis lag van de incidentrijke tussenkomst naar aanleiding van de rellen in het café. Tegen verzoeker werden verschillende processen-verbaal opgemaakt die overgemaakt werden aan het Parket. Hij werd uitgenodigd voor een verhoor maar ging daar niet op in. BEOORDELING: Onbevoegd. Er loopt een gerechtelijk onderzoek tegen verzoeker. De Ombudsman is onbevoegd.

BEOORDELING: Ander oordeel. Voor de inhoud van het proces-verbaal is de dienst Ombudsman niet bevoegd. Verzoeker moet zijn bezwaar overmaken aan het Parket. Dat verzoeker niet mocht uitstappen, had niets met incorrecte bejegening te maken, maar is een veiligheidsmaatregel. Over de manier waarop de agent verzoeker aansprak, kan niet objectief geoordeeld worden. Het gaat om een woord-tegen-woordsituatie.

CELLENCOMPLEX (3) MOTORRIJDER

(dossier: 201201-017)

(dossier: 201201-001)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker wordt door een motorrijder van de Politie aangemaand om hem te volgen naar een nabijgelegen parking. Hij wil uitstappen maar de agent verbiedt hem dat. De agent vraagt hem zijn raampje te openen en hem zijn papieren te geven. Omdat de papieren aan de binnenkant van het portier zitten, moet verzoeker de deur wat openen. De agent gebiedt hem onvriendelijk dat hij moet blijven zitten. Daarna pakt hij de papieren. Volgens de motorrijder gebruikte verzoeker zijn gsm terwijl hij aan het sturen was. Verzoeker ontkent dat. Zijn gsm lag wel op het dashboard maar hij had niet opgenomen. Toch geloofde de agent hem niet. Toen verzoeker vroeg of hij hierover op een normale manier kon communiceren, zei de agent “dat hij er nog van zou horen”. Terwijl verzoeker zijn papieren wegstopte, zag hij hoe de motorrijder op eenzelfde manier optrad tegen een andere chauffeur die ook ontkende dat hij met zijn gsm had gebeld. Hoewel de man met een oortje handenvrij belde, geloofde de agent hem evenmin.

ONDERZOEK: De inspecteur blijft erbij dat hij verzoeker wel degelijk met zijn gsm had zien bellen. Er werd hem


Ander oordeel KLACHT: Verzoeker is tijdens een weekendnacht getuige van een vechtpartij waarbij een kennis in het gezicht wordt geslagen. De dader wordt ingerekend door de Politie. De patrouille vraagt aan verzoeker en een andere vriend om in het politiecommissariaat in de Hauwerstraat een verklaring als getuigen te komen afleggen. Verzoeker en zijn vriend trekken naar de Hauwerstraat waar ze te horen krijgen dat het even kan duren voor ze hun verklaring zullen kunnen afleggen. Een uur later zijn beiden nog altijd niet bediend. Verzoekers vriend, die diabetes heeft, krijgt last van zijn suikerspiegel. Verzoeker gaat vragen wanneer zij hun verklaring kunnen afleggen. De agenten reageren bot dat ze nu geen tijd hebben en dat zij maar de volgende dag moeten terugkeren. Verzoeker wil nog wachten op het slachtoffer dat zich ook in de wachtzaal bevindt, maar hij en zijn vriend worden onder dwang buiten gewerkt door de agenten. Tegen het slachtoffer wordt geroepen dat hij “weer in zijn kot” moet. Daarmee wordt de wachtzaal bedoeld. Verzoeker neemt het niet dat hij buiten wordt gezet, klopt op de deur van het commissariaat en protesteert dat dit geen manier van doen is. Hij wil zijn verklaring afleggen zoals hem gevraagd werd. Daarop komt een van de agenten naar buiten en duwt hem op de grond. Een tweede agent komt er194


bij. Verzoeker wordt met geweld de lift in geduwd en naar het cellencomplex gebracht waar hij geboeid wordt en met zijn buik en gezicht op de grond wordt geduwd. Daarbij raakt verzoeker gewond aan zijn lip. Hij bezeert zijn duim, ellenboog en polsen. Volgens verzoeker ging het er bijzonder gewelddadig aan toe. Hij werd gestampt en de handboeien werden omgedraaid zodat er geen bloed meer in zijn handen stroomde. Verzoeker werd in het cellencomplex opgesloten tot 11 uur zondagmorgen. Hij mocht het politiebureau verlaten zonder dat een verklaring van hem werd afgenomen. Hij belde zijn vader die hem kwam ophalen. Verzoekers vader wilde klacht indienen. Daarbij zou een agent neerbuigend gereageerd hebben. Zij werden doorverwezen naar de Dienst Intern Toezicht. Verzoeker en zijn vader dienen klacht in bij de Ombudsman.

ONDERZOEK: De Politie antwoordt pas na meer dan drie maanden op de klacht. Het onderzoek werd niet gevoerd door de Dienst Intern Toezicht maar door de dienst Algemene Politiezorg, als gevolg van een tijdelijke onderbezetting bij de DIT. Het antwoord van de Politie verschilt op cruciale punten sterk van de verklaring van verzoeker. Volgens de Politie was het die nacht bijzonder druk als gevolg van problemen in de Kuipersstraat. Daardoor moesten verzoeker en zijn gezelschap lang wachten. Dat was niet naar hun zin. Ze verlieten de wachtzaal en gingen in de gang staan. Daarbij uitten zij hun ongenoegen op een verbaal agressieve manier. Aanmaningen om kalm te blijven hadden geen effect. Verzoeker en zijn vrienden weigerden terug te keren naar de wachtzaal. Uiteindelijk werden zij met lichte dwang uit het politiekantoor gezet met de boodschap dat zij de volgende dag konden terugkeren. Volgens de Politie was dat niet naar de zin van verzoeker die op de glazen toegangsdeur begon te bonken en te roepen. Om te voorkomen dat het glas zou breken, openden de chef operaties en een andere agent de deur. Volgens de Politie haalde verzoeker hierbij uit naar de chef operaties die nog net de slag kon ontwijken. Daarop werd verzoeker overmeesterd. Omdat hij zich hevig verzette moest hij op de grond worden gegooid en in de lift gefixeerd worden. Omdat het druk was in het cellencomplex werd besloten verzoeker in een annex van het cellencomplex onder te brengen en hem op zijn buik in bedwang te houden tot er een cel vrij was. Tijdens deze wachttijd probeerde verzoeker zich verschillende keren los te rukken waardoor hij telkens met enig geweld gefixeerd moest worden. Volgens de Politie handelden de agenten correct en overschre-


POLITIE

den zij op geen enkel moment het strikt noodzakelijke geweld. De Ombudsman maakt het resultaat van zijn onderzoek over aan verzoeker. Verzoeker reageert dat het niet klopt dat hij en zijn gezelschap zich in de gang van het politiecommissariaat agressief gedragen zouden hebben of dat ze de agenten verwijten naar het hoofd zouden hebben geslingerd. Volgens verzoeker bonkte hij niet op de deur maar klopte hij erop. Hij ontkent ten stelligste dat hij de chef operaties had willen slaan, wat de aanleiding was om hem te overmeesteren. De Politie blijft bij haar versie van de feiten en gaat niet in op de vraag de getuige te ondervragen. De Dienst Intern Toezicht betreurt wel dat de chef operaties geen proces-verbaal over de feiten opstelde waardoor er geen geschreven neerslag van bestaat. De Ombudsman sluit zijn onderzoek af. Als zij niet akkoord gaan, kunnen verzoeker en zijn vader nog klacht indienen bij de Algemene Inspectie van de politiediensten of bij het Comité P. Daar gaan zij niet meer op in.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Ombudsman kan niet oordelen. Zijn onderzoek mondt uit in een woord-tegen-woordsituatie. De klacht van verzoeker staat op cruciale punten haaks op het antwoord van de Politie. Abstractie gemaakt van de feiten die tot de opsluiting van verzoeker leidden en rekening houdend met de verzachtende omstandigheid dat het die nacht erg druk was, vraagt de Ombudsman zich af of dit een goede manier was om getuigen te onthalen, zeker omdat zij door de Politie zelf uitgenodigd waren om die nacht een verklaring te komen afleggen.


Ander oordeel KLACHT: Verzoeker weigert een taxirit te betalen omdat de chauffeur enkele dagen voordien niet op hem wachtte toen hij thuis iets wilde ophalen. De discussie loopt uit de hand en een andere taxichauffeur roept er de Politie bij. Hoewel verzoeker zijn taxirit betaald heeft als de Politie toekomt, pakt de patrouille hem toch op en voert hem af naar het cellencomplex. In de cel ligt een beschimmelde matras. Verzoeker eist tevergeefs een hoes. Al blijft hij herhalen dat 195


hij niets misdaan heeft, toch geloven de agenten hem niet. Een agent nam geld uit zijn portefeuille en gooide het hem toe. Toen hij hiertegen protesteerde, gooide een andere agent enkele emmers water in zijn cel. Hij kon niet anders dan met opgetrokken benen op het bed te zitten. De agenten lachten hem uit. Pas bij zijn vrijlating werd hij verhoord. In het proces-verbaal werd genoteerd dat hij teveel gedronken had. Verzoeker ontkent dat. Hij had wel enkele glazen op maar beschonken was hij niet. Onder druk van de Politie moest hij het proces-verbaal toch ondertekenen.

ONDERZOEK: Verzoeker had zijn taxirit nog niet betaald toen de patrouille aankwam. Dat lukte maar moeizaam na bemiddeling door de agenten. Verzoeker had teveel gedronken. Hij bleef roepen tegen de taxichauffeur, de Politie en omstaanders. Omdat verzoeker dronken was, werd hij afgevoerd naar het cellencomplex. In de combi en in de cel was hij agressief. Dat de portefeuille gecontroleerd wordt, is een standaardprocedure bij opsluiting. Zitten er briefjes in, dan worden dat geld afgegeven aan betrokkene. Verzoeker kreeg niet alleen een matras, maar ook een laken, deken en kussen. Dat staat geregistreerd. De agenten ontkennen dat ze verzoeker uitlachten. Ze ontkennen ook dat er water in zijn cel gegooid werd. Wel gebeurt het soms dat iemand die van zijn vrijheid beroofd wordt, in zijn cel urineert. De verantwoordelijke van het cellencomplex moet de urine dan wegspoelen met enkele emmers water. Het komt voor dat er wat water per ongeluk onder de deur van een andere cel loopt. Mogelijk gebeurde dat bij verzoeker. Over de inhoud van het proces-verbaal communiceert de Politie niet want de afhandeling ervan ligt in de handen van het Parket.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Ombudsman kan niet oordelen. Het relaas van verzoeker komt niet overeen met dat van de Politie. Voor het juridische aspect is de Ombudsman niet bevoegd.


POLITIE

LUIDRUCHTIGE BUREN (dossier: 201201-018)

Ander oordeel oordeel KLACHT: Verzoeker belt op een avond de Politie voor burenlawaai. Sinds de buren renovatiewerken uitvoerden, kan verzoeker al hun gesprekken horen. Geluidsmetingen van de dienst Leefmilieu bevestigden al eerder de lawaaihinder. De Stad vroeg aan de buren om maatregelen te nemen, maar dat lieten zij na. Zijn verzekeringsmakelaar raadde hem aan de Politie op te roepen en een proces-verbaal te laten opmaken. Verzoeker vroeg de Politie om eerst bij hem langs te komen zodat zij het lawaai kon vaststellen. De patrouille belde niet bij hem aan. Integendeel, zij belde aan bij de buren en reed weer weg zonder hem te contacteren. Verzoeker belde terug naar de Politie met de vraag dat de patrouille bij hem langs zou komen om het lawaai vast te stellen. De patrouille keerde terug. De agenten zeiden dat zij aan het rolluik van de buren hadden geluisterd maar geen lawaai hadden gehoord. Ze hadden aangebeld maar de buren vielen uit de lucht. Volgens verzoeker weigerden de agenten in zijn keuken de nodige vaststellingen te doen. Zij hadden geen geluidsapparatuur bij zich. Ze zeiden dat zij alleen vaststellingen konden doen van op de openbare weg. Toen verzoekster de dienst Leefmilieu hierover inlichtte, vond zij dat een vreemde manier van werken. Verzoeker vraagt zich af of de Politie juist handelde.

ONDERZOEK: De dispatcher herinnert zich niet meer of verzoeker expliciet gevraagd zou hebben dat de patrouille eerst bij hem langs zou komen. Hij noteerde deze vraag niet bij de melding, wat hij normaliter altijd doet. De vraag om langs te gaan bij verzoeker werd dan ook niet doorgegeven aan de patrouille. De Politie neemt geen telefoongesprekken op. De patrouille luisterde aan de voordeur van de buren. Omdat de agenten geen lawaai vaststelden, belden zij aan. De buren vielen uit de lucht en beschuldigden verzoeker van onverdraagzaamheid. De agenten verzekeren dat zij wel degelijk binnen gingen in de woning van verzoeker, toen hij de Politie terugbelde. In de keuken gaven ze hem informatie. Ze raadden hem aan verder contact te houden met de dienst Leefmilieu en bij een volgende oproep aan de Politie duidelijk te vermelden dat het om een aanslepend probleem van geluidsoverlast ging. Ze verwezen verzoeker door naar de Vrede196


POLITIE

rechter, mocht het probleem niet opgelost geraken. Ze legden hem uit dat zij geen proces-verbaal konden opmaken, als er geen lawaaihinder vast te stellen was. De patrouille lichtte naderhand de wijkinspecteur in over de problematiek. Verzoeker betreurt dat de Politie de feiten verdraait. Hij is zijn vertrouwen in de Politie kwijt en wil de patrouille niet meer opbellen bij nieuwe feiten. De dienst Ombudsman verwijst verzoeker door naar de Vrederechter, als zijn stappen via de dienst Leefmilieu en de Politie geen soelaas brengen.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het onderzoek mondt uit in een woord-tegenwoordsituatie. Of verzoeker vroeg om eerst bij hem langs te komen, kan niet achterhaald worden omdat de Politie geen telefonische oproepen opneemt. Dat is een gemis, waardoor dergelijke klachten niet beslecht kunnen worden. Het zou nuttig zijn mochten deze telefoongesprekken wel opgenomen worden. Ook de versie van verzoeker dat de agenten weigerden bij hem binnen te gaan, komt niet overeen met de versie van de patrouille.

BONINVEST (1-2) (dossiers: 201201-019 en 201201-020)

Ander oordeel KLACHTEN: De eerste verzoeker klaagt midden januari 2012 dat de werken van Aquafin in de Boninvest al een jaar aanslepen. In september 2011 ontving hij van de Stad een bewonersbrief met een nieuwe timing. De werkzaamheden hadden vertraging opgelopen maar zouden tegen eind december 2011 af zijn. Toch zag verzoeker niets gebeuren. Hij vindt dat de Stad Aquafin zou moeten aanmanen om verder te werken en er op zou moeten toezien dat de informatie die zij geeft, juist is. Hij klaagt dat de Stad geen nieuwe bewonersbrief verstuurde naar aanleiding van de nieuwe vertraging. Daardoor weet hij niet wat er aan de hand is. De tweede verzoeker begrijpt evenmin hoe het mogelijk is dat de Boninvest al een jaar onderbroken is.

waardoor het einde van de werken moest worden verdaagd tot eind december. Op 26 september 2011 lichtte de Stad de bewoners hierover in met een bewonerskaart. Tijdens deze tweede fase werd de aannemer opnieuw geconfronteerd met problemen waardoor het einde van de werken andermaal moest worden uitgesteld tot eind april 2012. Op het moment dat verzoekers klacht indienden, was de Communicatiedienst al bezig met de opmaak van een nieuwe bewonersbrief. Kort na de klacht werd de brief verspreid. Volgens de dienst Verkeersbelemmeringen van de Politie lieten Aquafin en de aannemer telkens na haar te verwittigen over de vertragingen. De dienst stelde dat zelf vast tijdens haar controles. Begin december 2011 maande de Politie Aquafin en de aannemer aan om een nieuwe planning door te geven met een duidelijk uitleg over de reden van de nieuwe vertraging en met een nieuwe, realistische timing. De dienst Verkeersbelemmeringen nam telkens het initiatief tot het verspreiden van een bewonersbrief of –kaart naar aanleiding van de vertragingen.

BEOORDELING: Ander oordeel. Niet de Politie was nalatig maar wel Aquafin en zijn aannemer die nalieten de Politie te verwittigen over de vertragingen. De Politie moest dat telkens zelf vaststellen tijdens haar controles. De Politie nam telkens het initiatief tot het verspreiden van een extra bewonersbrief over de vertragingen, wat positief is. Voor Aquafin en haar aannemers is de dienst Ombudsman niet bevoegd.

OPVOLGING: Midden maart 2013 zijn de werkzaamheden in de Boninvest nog altijd niet klaar.

SCHADE (dossier: 201201-023)


Aquafin startte haar werkzaamheden in de Boninvest in het voorjaar van 2011. Ze zouden tot september duren.Tijdens de eerste fase liep de aannemer een vertraging op van drie maanden

Tijdens de heraanleg van een aanpalende straat merkt verzoekster op dat op de hoek van een kruispunt een schraag met een verkeersbord C3 in de greppel werd gezet. Wie de schraag verplaatste, is niet bekend. Daardoor rijden niets vermoedende chauffeurs zich vast op het einde van haar straat. Ze proberen dan te keren op het eigendom van ver-


197

ONDERZOEK:


POLITIE

zoekster. Hierbij werd al twee keer een bakstenen muurtje geraakt en werd een stuk van haar betonplaten muur kapotgereden door een vrachtwagen die in de straat keerde. De Politie maakte telkens een proces-verbaal tegen onbekenden op. Verzoekster informeerde de Politie telkens dat de schraag met het verkeersbord verkeerd stond. Toch werd de schraag niet juist gezet. De aannemer beloofde de schade te herstellen maar daar komt niets van in huis.

meer dan twintig meter. Op de foto staan geen andere voertuigen. De snelheidsmeters van de Politie worden elke twee jaar geijkt bij het Belgisch Meetinstituut. De producenten van GPS-toestellen waarschuwen hun gebruikers voor overdreven snelheid en wijzen elke verantwoordelijkheid af bij betwisting. Verzoeker dient bij het Parket bezwaar in tegen de boete. Het Parket vraagt bij de Politie de foto, het proces-verbaal en het ijkcertificaat van het meettoestel op.

ONDERZOEK: De Politie maakte begin juli en eind november 2011 en midden januari 2012 drie processen-verbaal op omdat chauffeurs tegen verzoeksters eigendom hadden gereden. De bestuurders pleegden telkens vluchtmisdrijf. De daders zijn onbekend. De Politie vindt geen meldingen van verzoekster terug waarin zij zou hebben laten weten dat het verkeersbord verplaatst was. Verzoekster diende geen schadedossier in bij de Stad. Daardoor werd geen verzekeringsdossier geopend. Volgens de dienst Algemeen Bestuur heeft dat sowieso weinig zin omdat de schade veroorzaakt werd door onbekenden. Er is geen zekerheid dat de schade het rechtstreekse gevolg is van het verdraaien of verplaatsen van het verkeersbord.

BEOORDELING: Ander oordeel. Als de daders niet gevonden worden, zal verzoekster jammer genoeg zelf moeten instaan voor het herstellen van haar afsluitingen.

GPS (dossier: 201201-024)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker vindt dat hij ten onrechte beboet werd voor overdreven snelheid in de zone-30 in de binnenstad. Op het moment dat hij geflitst werd, gaf zijn GPS een snelheid van 29 km per uur aan, maar volgens het proces-verbaal reed hij tegen 41 km per uur. Hij vermoedt dat hij geflitst werd omdat de twee wagens voor hem te snel reden. Zij werden niet geflitst.

ONDERZOEK: Volgens de dienst Verkeersinbreuken van de Politie is er geen betwisting mogelijk. De wagen van verzoeker werd op de neus geflitst op een afstand van


BEOORDELING: Ander oordeel. Uit het onderzoek van de dienst Ombudsman blijken geen fouten bij het vaststellen van de overtreding. Het is aan het Parket verzoekers bezwaar verder te onderzoeken.

UITGELACHEN? (dossier: 201202-033)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster wordt door de Politie tegengehouden omdat zij met haar wagen een voetgangster belemmerd zou hebben die op het zebrapad wilde oversteken. Ze krijgt een proces-verbaal en moet 150 euro betalen. Verzoekster betwist dat zij de voetgangster gehinderd zou hebben. Toen ze voorbijreed, stond de dame nog op het voetpad te wachten. Er lag nog een fietspad tussen. Verzoekster moest haar papieren tonen. Toen de agenten weer in hun combi stapten, gingen ze aan het lachen. Verzoekster neemt het niet dat de agenten haar uitlachten.

ONDERZOEK: Het onderzoek brengt geen duidelijkheid. Volgens de Dienst Intern Toezicht kan geen verband aangetoond worden tussen de vaststelling van de overtreding en het feit dat de agenten gelachen zouden hebben toen ze in de combi zaten. Er zijn ook geen aanwijzingen dat de agenten verzoekster in het gezicht uitlachten. De Ombudsman is niet bevoegd te bemiddelen over de inhoud van het proces-verbaal. Verzoekster wordt verwezen naar de wettelijke bezwaarprocedure bij het Parket.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het onderzoek mondt uit in een woord-tegenwoordsituatie.

198


POLITIE

PARKEREN OP HET FIETSPAD (dossier: 201202-045)

Ander oordeel

handhaving doen, terwijl dit met betrekking tot laden en lossen in de binnenstad soms nodig is. Volgens de Korpschef wordt het politiepersoneel op dat vlak wel gesensibiliseerd maar een agent kan niet negatief beoordeeld worden als hij het verkeersreglement strikt toepast.

KLACHT:

BEOORDELING:

Verzoeker is cafébaas in de binnenstad. Hij diende klacht in bij de Dienst Intern Toezicht tegen een agente die zich volgens hem te strikt had opgesteld toen hij een biervat in zijn bestelwagen moest laden. Hij gaat niet akkoord met de reactie van de Politie op zijn klacht. Hij had zijn voertuig eerst op een betalende parkeerplaats gezet tegenover zijn café, zonder dat hij een ticket had genomen. Toen hij de agente zag aankomen, stapte hij op haar af en legde hij uit dat hij het vat zou laden en onmiddellijk weer zou vertrekken. Omdat de agente reageerde dat zij toch zou controleren of er een ticket lag, stapte verzoeker in zijn bestelwagen met de bedoeling zijn voertuig voor zijn zaak te parkeren. Toen hij aan het maneuvreren was, zei de agente dat zij geen ticket zag liggen en dat ze daar melding van zou moeten maken. Daarop drong verzoeker opnieuw aan op soepelheid. Hij parkeerde zijn voertuig aan de overkant van de straat, vlak voor zijn zaak, maar wel gedeeltelijk op het fietspad. Hoewel er nog ruimte genoeg was voor de fietsers, gaf de agente hem een boete. Hij moet 220 euro betalen omdat hij weigerde zijn voertuig te verplaatsen en omwille van het parkeren op het fietspad. Volgens de Dienst Intern Toezicht was verzoeker niet aan het laden toen de agente de straat in kwam. De agente ontkende tegenover de Dienst Intern Toezicht dat verzoeker haar had gezegd dat hij slechts een vat moest laden. Toen hij op het fietspad ging parkeren, gaf ze hem een boete. In haar proces-verbaal schrijft de agente dat verzoeker haar bevel negeerde om zijn bestelwagen te verplaatsen. Verzoeker ontkent dat de agente hem dat beval gaf en vraagt de Ombudsman het onderzoek over te doen.

Ander oordeel. Het onderzoek mondt uit in een woord-tegenwoordsituatie.

BLAFFENDE HONDEN (dossier: 201204-084)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker meldt eind maart via het Meldpunt lawaaihinder van blaffende honden bij de buren. Hij vraagt een vaststelling door de Politie of door een bevoegde stadsdienst, anders kan de sociale huisvestingsmaatschappij niet ingrijpen. Begin april krijgt hij een bericht van de Politie dat zijn klacht overgemaakt werd aan de wijkagent voor verder onderzoek. Verzoeker is niet tevreden met deze aanpak. Hij belde al drie keer naar de Politie. Hoewel de patrouille telkens vaststelde dat de honden aan het blaffen waren, zeiden de agenten dat ze daar niets tegen konden doen. Verzoeker vraagt een meer doortastend optreden.

ONDERZOEK: Bij de Politie zijn maar twee klachten bekend. Op 4 en 12 april werd zij opgebeld voor overlast door blaffende honden. Het probleem kon telkens opgelost worden. Na de klacht neemt de wijkinspecteur contact op met verzoeker. Het probleem bleek zichzelf opgelost te hebben. In het huis waren er geen honden meer.

ONDERZOEK:

BEOORDELING:

Het onderzoek levert geen nieuwe elementen op. Dat de agente verzoeker het bevel gaf zijn bestelwagen te verplaatsen, staat in haar proces-verbaal. Aangezien zij een beëdigd ambtenaar is, is dat, tot bewijs van het tegendeel, de waarheid, reageert de Korpschef, zo niet zou de agente valsheid in geschrifte plegen. De Politie verwijst verzoeker naar de politierechtbank als hij de inhoud van het proces-verbaal wil betwisten. De Korpschef bevestigt dat sommige agenten zonder een minimum aan flexibiliteit aan verkeers-

Ander oordeel. Het probleem lost zichzelf op.


199


POLITIE

FRANSE TOERISTEN (dossier: 201205-104)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekers klagen over nachtlawaai van een naburig hotel. De klanten maken lawaai op de binnenkoer. Het hotel onderneemt hier weinig tegen, hoewel verschillende appartementsbewoners al geklaagd hebben. Op een nacht belt verzoekster de Politie omdat het niet meer te harden is. Toen de Politie toekwam, waren de toeristen al naar binnen. De Politie ging ze in hun kamer opzoeken maar maakte geen proces-verbaal op. Toen verzoekster vroeg wat er met de vaststelling zou gebeuren, reageerde de patrouille dat er melding van gemaakt zou worden, maar meer niet. “Het zijn Fransen. We kunnen daar toch niets tegen beginnen.”, zei een agent. Volgens verzoekster reageerden de inspecteurs arrogant. Een agent weigerde zijn naam kenbaar te maken. Verzoekster voelt zich in de steek gelaten. Alle hotelklanten zijn buitenlanders. Moet zij het nachtlawaai dan blijven verdragen?

ONDERZOEK: De Politie bevestigt de interventie waarbij de communicatie met verzoekster moeilijk verliep. Toen de patrouille aankwam, was er geen nachtlawaai meer vast te stellen. De agenten gingen op aanwijzing van verzoekster het hotel binnen en zochten contact met de jongeren. Ze maanden hen aan om stil te zijn. De agenten hoorden ook de nachtverantwoordelijke van het hotel die verklaarde dat verzoekster heel vaak klaagde, waarbij zij zelf geregeld de hotelbezoekers aanmaande om stil te zijn. Beloofd werd dat het hotel er alles aan zou doen om het nachtlawaai te beperken. De patrouille ging daarop verslag uitbrengen bij verzoekster die gefrustreerd reageerde. Omdat de inspecteurs merkten dat het om een dieperliggend probleem ging, verwezen zij verzoekster door naar een commissaris die zich specialiseert in het bestrijden van nachtlawaai in de binnenstad. Toen de agenten ook het standpunt van de nachtverantwoordelijke meedeelden, zou verzoekster agressief geworden zijn en hen van partijdigheid hebben beschuldigd. De inspecteurs zouden de kans niet meer gekregen hebben om toelichting te geven. Een normaal gesprek met verzoekster was niet meer mogelijk. Daarop werd de interventie afgesloten.


Het onderzoek brengt geen duidelijkheid over de uitspraak van de inspecteurs over de Franse toeristen. Ook de Ombudsman geeft verzoekster de raad het probleem van het nachtlawaai te bespreken met de commissaris.

BEOORDELING: Ander oordeel. Wat de bejegening betreft, mondt het onderzoek uit in een woord-tegen-woordsituatie. De doorverwijzing naar de commissaris was correct, aangezien het om een dieperliggend probleem ging die de patrouille niet ten gronde kon oplossen.

VERLOREN VOORWERPEN (dossier: 201205-109)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster doet bij de dienst Verloren Voorwerpen van de Politie aangifte van de diefstal van haar handtas. De politieman neemt daar nota van en merkt op dat het best mogelijk is dat de handtas in de loop van de week binnen gebracht wordt. Verzoekster mag hierover altijd terugbellen. Een week later belt verzoekster terug. Er is geen handtas binnen gebracht. Enkele weken later gaat ze langs. De politieman achter de balie beweert van niets te weten. De echtgenoot van verzoekster belt twee maanden later opnieuw naar de dienst met de vraag of hij langs mag komen om de binnengebrachte handtassen te bekijken. Zijn vraag wordt afgewimpeld. Hij komt niet te weten of er een handtas, sleutels of andere inhoud binnen gebracht zijn. Verzoeker heeft vragen bij de werking van de dienst Verloren Voorwerpen. Bij de aangifte zou geen informatie gevraagd zijn over de kleur van de handtas, de inhoud of andere kenmerken. Hij kan niet geloven dat er tussen de aangifte en zijn telefoon geen handtassen werden binnengebracht.

ONDERZOEK: De registratie en de opvolging van gevonden of verloren voorwerpen is volgens de Politie sluitend. Als een burger een gevonden voorwerp binnen brengt, noteert de Politie dit onmiddellijk in een intern register. Daarin staan alle details over het voorwerp, inclusief de inhoud. De inhoud wordt nagezien in het bijzijn van de vinder en genoteerd in hetzelfde register. Na registratie worden de voorwerpen overgebracht naar de dienst Verloren Voorwerpen. 200


POLITIE

Die dienst zoekt uit of de eigenaar opgespoord kan worden. Blijkt het om een Bruggeling te gaan, dan worden de voorwerpen terugbezorgd via de wijkinspecteur. Gaat het om een niet-Bruggeling, dan wordt de eigenaar uitgenodigd het voorwerp op te halen. Blijft de eigenaar onvindbaar, dan wordt hiervan proces-verbaal opgemaakt. Deze verloren voorwerpen worden zes maanden bewaard. Elke burger die aangifte deed van diefstal of verlies kan aan een politieagent vragen het register te raadplegen. De binnengebrachte voorwerpen kunnen door de burger bekeken worden. Burgers die aangifte doen, worden over deze regeling ingelicht. In het geval van verzoekster werd bij de aangifte van de diefstal een proces-verbaal opgemaakt. De inhoud van de handtas werd genoteerd in het intern register. Tussen de datum van aangifte en het laatste contact met verzoekers werden 33 handtassen binnengebracht. Slechts van twee tassen kon de Politie de eigenaars niet vinden. De tassen kwamen niet overeen met de beschrijving van verzoekster. Dat werd meegedeeld aan verzoeker, die hier volgens de Politie verkeerdelijk uit concludeerde dat er geen handtassen waren binnengebracht. Of de politieagent of zijn vervanger de vraag om de handtassen te komen bekijken, afgewimpeld zou hebben, kan niet achterhaald worden. Het gaat om een woord-tegen-woord-situatie. De Korpschef kondigt aan dat de dienst Verloren Voorwerpen een nieuw onderkomen zal vinden in het nieuwe politiehuis. De procedureregels zullen herbekeken en waar nodig geoptimaliseerd worden.

Verzoekster klaagt dat de Politie haar bovenbuur geloofde. De politie-inspecteur zei haar: “Als je het zelf hebt gedaan, dan zal je hangen!” De bovenbuur hoorde dat en voelt zich sindsdien onaantastbaar omdat hij meent dat de Politie hem steunt.

ONDERZOEK: De politie-inspecteur ontkent stellig dat hij deze woorden gebruikte. Om zijn onpartijdigheid aan te tonen verwijst de Politie naar het interventieverslag waarop de inspecteur schreef dat hij niet kon uitmaken wie van beiden de waarheid sprak. De collega van de inspecteur, die ook aanwezig was tijdens de interventie, ontkent dat hij verzoekster op een dergelijke manier afgedreigd zou hebben. Volgens de Politie verliep de interventie correct en zijn er geen aanwijzingen dat de inspecteur zich ongepast gedragen zou hebben. De Politie wijst erop dat de feiten kaderen in een jarenlange burenruzie die niet opgelost geraakt. Noch de Vrederechter, noch de sociale verhuurmaatschappij noch de Politie konden er tot nog toe een oplossing voor vinden.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Ombudsman kan niet oordelen. Het onderzoek mondt uit in een woord-tegen-woordsituatie waarbij de inspecteur ontkent wat verzoekster beweert.

LEKKENDE DIESELTANK (dossier: 201206-123)

BEOORDELING: Ander oordeel. Opgelost door informatieverstrekking wat de werking van de dienst Verloren Voorwerpen betreft. Over het al dan niet weigeren om de gevonden handtassen te tonen doet de Ombudsman geen uitspraak. Het gaat om een woord-tegen-woordsituatie waarover hij niet objectief kan beoordelen.


Verzoekster wordt gepest door haar bovenbuur. Onlangs gooide hij een pak zout voor de voordeur van haar appartement. Ze nam er foto’s van en riep er de Politie bij. Haar buurman beweerde dat verzoekster het zout zelf had uitgestrooid.

Tijdens een fietstochtje merkt verzoeker op dat in de Waggelwaterstraat de dieseltank van een geparkeerde vrachtwagen aan het lekken is. Hij meldt dat aan de Politie in de Hauwerstraat. Omdat verzoeker geen nummerplaat of telefoonnummer had genoteerd, reageerde de agente dat zij niets kon doen. Verzoeker repliceerde dat hij zijn plicht had gedaan. Daarop was de agente toch bereid een en ander te noteren. De volgende dag merkt verzoeker op dat de tank nog altijd lekt. Hij keert terug naar de Politie die reageert dat er wel degelijk een ploeg ter plaatse werd gestuurd maar dat deze niets had kunnen vaststellen. Als locatie blijkt evenwel de Dirk Martensstraat genoteerd te zijn in plaats van de Waggelwaterstraat. Volgens de onthaalbediende gaf verzoeker de verkeerde straatnaam door.


201

ZOUT (dossier: 201205-113)



Verzoeker rijdt opnieuw naar de Waggelwaterstraat en noteert de nummerplaat van de vrachtwagen. Hij keert terug naar de Hauwerstraat en vraagt naar de officier van wacht omdat de onthaalbediende die hem de eerste keer te woord had gestaan, ontkende dat zij gezegd had dat zij zonder nummerplaat of telefoonnummer niets kon doen. De officier van wacht geeft de opdracht opnieuw een ploeg ter plaatse te sturen maar hij blijft zijn personeel verdedigen. Hij blijft erbij dat verzoeker het verkeerde adres had opgegeven. Verzoeker wil niet leugenachtig gemaakt worden.

ONDERZOEK: Volgens de onthaalbediende kon verzoeker bij zijn eerste contact weinig informatie geven. Zij stelde bijkomende vragen. Verzoeker reageerde arrogant. De onthaalbediende ontkent dat ze zou gezegd hebben dat ze niets kon doen zonder telefoonnummer of nummerplaat. Ze stelde diezelfde avond een interventieaffiche op met als locatie de Dirk Martensstraat, wat volgens haar de plaats was die verzoeker had opgegeven. Naar aanleiding van de klacht geeft ze toe dat verzoeker mogelijk ook van de Waggelwaterstraat sprak, maar zeker is ze dat niet. De patrouille kon die avond in de Dirk Martensstraat de lekkende vrachtwagen niet vinden. De volgende dag bood verzoeker zich opnieuw aan. De onthaalbediende keek na wat er met de interventie was gebeurd. Toen ze zei dat de ploeg niets had kunnen vaststellen, trok verzoeker de inzet van de Politie in twijfel en ging hij boos weg. Kort nadien keerde hij terug. Hij reageerde geagiteerd tegen de onthaalbediende. Zij haalde er haar overste bij. Toen werd beslist een nieuwe interventiefiche op te maken. Een ploeg ging ter plaatse en kon de chauffeur en de Brandweer verwittigen.

BEOORDELING: Ander oordeel. Er deed zich een communicatiestoornis voor. De Ombudsman kan niet uitmaken of verzoeker het verkeerde adres doorgaf, dan wel of de onthaalbediende een verkeerd adres noteerde. Of de onthaalbediende aanvankelijk gezegd zou hebben dat zij zonder nummerplaat of telefoonnummer niets kon doen, kan de Ombudsman evenmin uitmaken. De onthaalbediende ontkent dat, verzoeker blijft erbij dat zij dat wel degelijk zei. Het belangrijkste is dat het probleem snel opgelost geraakte nadat het misverstand was uitgeklaard.


POLITIE

ONVRIENDELIJK ONTHAALD? (dossier: 201206-155)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker klaagt dat hij onvriendelijk onthaald werd door de Politie van Assebroek toen hij aangifte deed van schade die hij die morgen had toegebracht aan het openbare domein toen hij met zijn wagen een ongelukkig manoeuvre maakte. Verzoeker moest wachten in de wachtzaal en kon het gesprek volgen tussen de Politie en de klant voor hem. Hij vond het ongepast dat de deur van het bureau open stond. Toen verzoeker aan de beurt was, kwam een agente de wachtzaal binnen. Toen hij zei dat hij aangifte kwam doen van schade die hij die morgen veroorzaakt had, zei de agente zeer onvriendelijk dat hij eerder had moeten komen. Hij werd doorverwezen naar een andere collega die hem evenzeer verweet dat hij niet eerder gekomen was. Verzoeker reageerde dat hij deze toon niet apprecieerde. Daarna verliep het gesprek vlotter. Zowel de agente als verzoeker verontschuldigden zich tegenover elkaar. Niettemin wil verzoeker een signaal geven dat vriendelijke, beleefde en discrete communicatie met de burgers belangrijk is.

ONDERZOEK: De agenten weerleggen de klacht. De eerste agente wees verzoeker erop dat ze bezig was met een andere burger en dat hij even moest wachten in de wachtzaal. Verzoeker werd ongeduldig en liet dat blijken met arrogant taalgebruik. Daarna stond de andere agente hem te woord. De geagiteerde houding van verzoeker zou een normaal gesprek onmogelijk hebben gemaakt. Uiteindelijk werd een pv opgemaakt over het verkeersongeval met stoffelijke schade. De Politie noemt haar optreden kordaat, maar niet onvriendelijk. Op de opmerking van verzoeker dat hij het gesprek met de vorige klant kon horen, gaat de Politie niet in.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het onderzoek resulteert in een woord-tegen-woord situatie waarover de Ombudsman niet kan oordelen. Beide partijen ervoeren het gesprek als onaangenaam.

202


POLITIE

AFGESTUDEERD (dossier: 201207-158)

Ander oordeel oordeel

Na het bezoek van verzoekers aan het politiecommissariaat keerde een lid van de patrouille terug. Hij stelde vast dat enkele takken van de haag in het water lagen maar de oorzaak hiervan viel niet te achterhalen. Verzoekers waren op dat moment niet thuis.

KLACHT:

BEOORDELING:

Verzoekers schrikken als ze enkele jongeren over de brugleuning naast hun huis zien klauteren en via een trap zien binnendringen in hun tuin langs de reie. Blijkbaar willen zij een opblaasbootje te water laten. Verzoekers bellen de Politie. De patrouille komt toe op het moment dat de jongeren met hun bootje willen vertrekken. Verzoekers eisen dat de Politie de jongeren oppakt. Ze zouden de haag van hun tuin beschadigd hebben en ook de broedende zwanen hebben opgeschrikt. De Politie roept de jongeren terug maar verbaliseert hen niet. De volgende dag gaan verzoekers bij de Politie hun beklag doen. Beloofd wordt dat de agenten die ter plaatse kwamen, teruggestuurd zullen worden. Als dat niet gebeurt, dienen verzoekers klacht in bij de Ombudsman. Ze klagen dat hun tuintje na de raid vol afval lag. De kapotte haag bewijst met welk geweld de jongeren tekeer gingen.

Ander oordeel. De Ombudsman kan niet oordelen omdat hij niet bij de feiten aanwezig was en de ernst ervan niet kan inschatten.

ONDERZOEK: De patrouille bevestigt dat bij aankomst een groepje jongeren op het voetpad van de brug stond of over de brugleuning hing. Enkelen bevonden zich al in het water van de reie, op een zelfgemaakt vlot of in een rubberboot. De agenten herkenden de jongeren als studenten van het Europacollege die elk jaar op ludieke wijze het einde van hun studies vieren. Eén jongere stond op het terras van verzoekers. Hij werd hierop aangesproken en keerde terug. De jongeman zei dat hij niet wist dat hij zich in een private tuin bevond. Hij meende dat het om openbaar domein ging. Er hangt nergens een bordje dat aangeeft dat de tuin privaat is. Hoewel het strikt genomen verboden is om op de reie te varen zonder vergunning, oordeelde de patrouille dat het om ludiek, onschuldig en uitzonderlijk vermaak ging van studenten, zonder de bedoeling schade te berokkenen. Daarom werd geen proces-verbaal opgemaakt. De Politie wijst erop dat agenten een discretionaire bevoegdheid hebben waardoor zij tot op zekere hoogte zelf kunnen beoordelen of zij een pv opmaken of niet. De patrouille probeerde verzoekers tot bedaren te brengen en de feiten in de juiste context te plaatsen. Verzoekers hadden het over schade aan het terrasmuurtje en het terras, maar dat kon niet vastgesteld worden.


GEEN KOPIE (dossier: 201207-169)

Ander oordeel KLACHT: Enkele dagen nadat verzoeker een proces-verbaal liet opmaken door de Politie in de Hauwerstraat, gaat hij een kopie van de aangifte vragen op de districtsafdeling van Sint-Michiels. De politieman aan het onthaal verwijst hem door naar de Hauwerstraat omdat hij in een ander computerprogramma aan het werken is. Ook op de eerste verdieping kan men hem niet helpen. Verzoeker gaat naar de Hauwerstraat waar hij een kopie van het pv krijgt. De politieman merkt op dat zijn collega in Sint-Michiels hem wel degelijk een kopie had kunnen geven. Verzoeker vindt het niet kunnen dat de Politie van Sint-Michiels weigerde om hem te helpen.

ONDERZOEK: Volgens de inspecteur in Sint-Michiels had verzoeker eerder al een kopie gekregen van het verhoorblad. Omdat de agent aan het werk was in een ander computerprogramma, kon hij de gevraagde informatie niet onmiddellijk oproepen. Terwijl het computerprogramma aan het opstarten was, legde de inspecteur uit dat verzoeker normaliter maar recht had op één kopie van het verhoorblad. Verzoeker zou daarop zonder te wachten op het opstarten van het computerprogramma het kantoor verlaten hebben. De inspecteur ontkent dat hij verzoeker doorverwezen zou hebben naar de Hauwerstraat.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het antwoord van de Politie staat haaks op de beweringen van verzoeker. Het gaat om een woordtegen-woord-situatie waarover de Ombudsman geen uitspraak kan doen.

203


POLITIE

CARAVANS

HOUD DE DIEF!

(dossier: 201207-171)

(dossier: 201208-183)

Ander oordeel

Ander oordeel

KLACHT:

KLACHT:

Verzoeker signaleert dat onder een brug al enkele dagen een viertal caravans van toeristen geparkeerd staan. De eigenaars kamperen er gratis. Verzoeker verwittigde de wijkinspecteur maar die had weinig zin om iets te ondernemen. Integendeel, hij dreigde verzoeker af door te zeggen dat ook hij niet meer onder de brug zou mogen parkeren. Verzoeker neemt dat niet. Hij vindt dat er een verschil is tussen parkeren en overnachten op een publieke parking. Hij begrijpt niet waarom de Politie niet optreedt.

De dochter van verzoeker wordt in de Steenstraat het slachtoffer van een gauwdief. Ze achtervolgt de dader en kan hem met de hulp van een voorbijganger tegenhouden. De man gooit haar gsm op de grond en gaat ervandoor. Een eind verder ziet het meisje een politieagent met zijn fiets staan. Op aanraden van de getuige gaat zij de diefstal melden. Ze kan de dader nog aanwijzen. Tot haar verbazing reageert de agent: “Je mag al blij zijn dat je je gsm terug hebt. Ik kan daar niets aan doen.” Als ze aandringt, krijgt ze te horen dat ze geen grote mond moet opzetten en wat meer respect voor de Politie moet tonen.

ONDERZOEK: De wijkinspecteur ontkent dat hij de melding niet opvolgde. Integendeel, hij had al van zijn districtshoofd de opdracht gekregen tegen de caravans op te treden. Hij kreeg de kans niet om dat aan verzoeker uit te leggen aan de telefoon. Verzoeker was boos geworden omdat de wijkinspecteur had gezegd dat ook hij dan niet meer onder de brug zou mogen parkeren. Verzoeker had immers zelf geargumenteerd dat de wet verbiedt onder bruggen te parkeren. Volgens de wijkinspecteur maakte hij zijn opmerking niet om verzoeker af te dreigen maar om zijn neutraliteit te benadrukken. De wijkinspecteur ging na wie de eigenaars van de caravans waren. Het bleken buurtbewoners. Zij werden aangemaand hun caravans naar een stelplaats te brengen, wat korte tijd nadien gebeurde. De wijkinspecteur benadrukt dat hij ook drie andere meldingen van verzoeker ter harte nam. Een aanhangwagen met afval werd weggehaald door de eigenaar. Een melding over de staat van het voetpad werd overgemaakt aan de Wegendienst en een klacht over een geparkeerd voertuig werd behandeld.

BEOORDELING: Ander oordeel. Opgelost door bemiddeling. Er deed zich een communicatiestoornis voor. Verzoeker interpreteerde een repliek van de wijkinspecteur als een belediging, wat volgens de wijkinspecteur niet de bedoeling was.


ONDERZOEK: Verzoeker stuurt de klacht ook als lezersbrief naar een krant. De Dienst Intern Toezicht neemt contact op met het meisje. Ze getuigt dat de ‘agent’ een witte fietshelm en graadkentekens op de schouders droeg. Deze behoren niet tot het politie-uniform. Het meisje is ook niet meer zo zeker over wat de vermeende politieman haar gezegd zou hebben. Volgens de Politie ging het niet om een politieman maar om een cipier van de Brugse gevangenis die naar huis reed. Dit antwoord wordt ook in de lezersrubriek van de krant gepubliceerd. Verzoeker blijft er bij dat de man wel degelijk opmerkingen maakte over het respect voor de Politie en dat zijn dochter er zeker van is dat hij zei dat hij niets kon ondernemen. Zijn dochter is er niet meer zeker van of de man nu een witte of een oranje helm droeg. Verzoeker wenst het dossier af te sluiten omdat hij niet in een welles-nietes discussie met de Politie terecht wil komen.

BEOORDELING: Ander oordeel. Allicht ging het niet om een politieagent maar om een cipier, al blijft verzoeker twijfelen. Het dossier wordt op zijn vraag afgesloten.

204


POLITIE

WIE HET ZICH AANTREKT (dossier: 201208-184)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster klaagt over de houding van de Politie in verband met de parkeer- en uitgaansproblematiek in de omgeving van de Kraanrei. Toen ze op vraag van een personeelslid van het Rijksarchief de Politie opbelde omdat een wagen voor de garagepoort van het archief geparkeerd stond, reageerde de agent verwonderd dat verzoekster niet voor zichzelf maar voor iemand anders belde. Verzoekster reageerde dat de inspecteur geen kritiek te geven had op haar burgerzin, waarop de agent repliceerde dat zij niet zo agressief moest reageren. De agent beloofde een motorrijder langs te sturen. Toen verzoekster de motorrijder vroeg of de wagen getakeld zou worden, zei de agent dat hij de opdracht had vriendelijk te zijn voor de burgers. Verzoekster voelde zich onheus behandeld, terwijl zij het was die een verkeersovertreding meldde. De motorrijder zocht de bestuurder op. Deze verplaatste zijn wagen maar kreeg geen procesverbaal. Verzoekster belde enkele weken later op een maandagmorgen opnieuw naar de Politie omdat er het weekend ervoor brand gesticht was in de inkom van een appartementsgebouw langs de Kraanrei. Daar is een bewakingscamera gemonteerd. Verzoekster vroeg of de camera de feiten had geregistreerd. De inspecteur kon daar niet op antwoorden. Volgens verzoekster verweet de agent haar dat zij pas een dag na de feiten opbelde, waarop zij reageerde dat zij dat eigenlijk niet hoefde te doen, maar handelde uit burgerzin. Daarop zei de agent: “Mevrouw, ofwel trekt u het zich aan ofwel kijkt u er niet naar.”

ONDERZOEK: De motorrijder werd uitgestuurd omdat een auto geparkeerd stond voor de garagepoort van het Rijksarchief in de Kraanrei. Volgens de Politie paste de inspecteur de procedure correct toe. De agent moet altijd eerst proberen de eigenaar te vinden zodat deze zelf zijn auto kan verplaatsen. Pas als dat niet lukt, wordt getakeld. De overtreder kreeg wel degelijk een proces-verbaal. In verband met de brandstichting kan de inspecteur zich niet veel van het gesprek herinneren. Volgens hem werd niet over de brand in de inkomhal gesproken.


Na de klacht heeft verzoekster een gesprek met een commissaris en de preventieadviseur over de globale problematiek op het Kraanplein waarbij haar ook de camerabeelden getoond worden. Volgens de Politie verliep het gesprek constructief. De Ombudsman maakt verzoekster het standpunt van de Politie over. Zij blijft erbij dat de inspecteur haar burgerzin belachelijk maakte en dat zij niet alle informatie kreeg over de camerabeelden.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Ombudsman kan niet oordelen over het telefoongesprek tussen verzoekster en de inspecteur in verband met de brandstichting. Beide versies komen niet overeen. Of verzoekster al dan niet alle informatie kreeg over de camerabeelden, is ook niet duidelijk. De Politie zegt van wel, verzoekster van niet. De motorrijder handelde wel correct, ook al kan de Ombudsman ook hier niet objectief oordelen over de bejegening.

ZWERFWAGENS (1-4) (dossiers: 201210-227, 201210-228, 201210-229, 201210-230)

Ander oordeel KLACHTEN: Verschillende bewoners uit de Graaf Jansdijk in Zeebrugge zijn niet te spreken over de talrijke zwerfwagens in hun straat tijdens de zomer- en herfstmaanden. De mobilhomes blijven er kamperen terwijl dat niet mag. De toeristen laten hopen afval achter. De zwerfwagens horen volgens de bewoners niet thuis in een woonstraat en moeten aangemaand worden een kampeerterrein op te zoeken om er te overnachten. Naar aanleiding van klachten liet de Stad de bewoners in september via een bewonersbrief weten dat de Politie de opdracht had gekregen te controleren of de zwerfwagens overnachtten langs de Graaf Jansdijk en dat de Politie een meertalige flyer had opgemaakt die de zwerfwagengebruikers eraan herinnerde dat zij niet mochten overnachten. Verzoekers stellen vast dat ondanks de beloften de Politie niet streng genoeg optreedt tegen de overtreders, terwijl zijzelf voor de kleinste parkeerovertreding op de bon worden geslingerd.

ONDERZOEK: De Politie reageert dat zij zich moet behelpen. Een verkeersbord dat het kamperen van zwerfwagens

205


POLITIE

langs de openbare weg verbiedt, bestaat nog altijd niet. Of toeristen in een zwerfwagen overnachten kan niet gemakkelijk gecontroleerd worden als gevolg van wettelijke beperkingen. Zo zou politiecontrole in een zwerfwagen alleen kunnen met een huiszoekingsbevel. Volgens de Politie is het probleem in se een beleidsvraagstuk. In Zeebrugge ontbreekt nog altijd een zone waar zwerfwagens mogen overnachten. Zolang dat niet gerealiseerd is, blijft het improviseren. Dat er langs de Graaf Jansdijk een parkeerzone voor zwerfwagens bestaat, nodigt volgens de Politie onvermijdelijk uit tot overnachten. Om tegemoet te komen aan de verzuchtingen van de bewoners plaatste de Politie zelfgemaakte borden met daarop de tekst “verboden te overnachten”. Op die manier hoopte zij te kunnen optreden tegen mobilhomegebruikers die ’s morgens vroeg nog altijd op dezelfde plaats stonden. De borden werden door de zwerfwagenbewoners gesaboteerd. Tegen deze sabotage kan de Politie niet optreden omdat het geen wettelijke borden zijn. Naar aanleiding van de klachten laat de Korpschef elke avond een politiepatrouille langs rijden die waarschuwend optreedt. Blijkt de zwerfwagen er de volgende morgen nog te staan, dan wordt er geverbaliseerd. Toerisme Brugge geeft toe dat het voorstel dat in 2010 geformuleerd werd10 om op het einde van de Graaf Jansdijk een uitgerust kampeerterrein voor zwerfwagens aan te leggen, niet gerealiseerd kan worden. Het blijft zoeken naar een alternatief.

rijles in een manège vier kilometer verder langs deze weg. Op een middag wil zij met de wagen haar dochter ophalen. Enkele kilometers verder wordt ze tegengehouden door de Politie. Ze krijgt een bekeuring omdat ze geen plaatselijk verkeer is. Hoewel ze de gegrondheid van deze bekeuring voor discussie vatbaar vindt, dient ze bij de Ombudsman klacht in over de manier waarop de agent haar behandelde. Hij liet haar stoppen. Toen ze uitstapte en op hem toe wandelde, maande de agent haar aan onmiddellijk in haar auto te gaan zitten. Onder de indruk van zoveel agressiviteit, deed verzoekster wat haar gevraagd werd. “Kan mevrouw niet lezen? Er staat toch een bord plaatselijk verkeer!”, was het tweede wat zij te horen kreeg. Volgens de agent was verzoekster geen plaatselijk verkeer maar had zij moeten omrijden. Hij vroeg haar papieren die hij heel lang bestudeerde. Toen verzoekster haar papieren terugkreeg, zei ze dat ze gehaast was omdat ze haar dochter moest ophalen. Daarop reageerde de agent: “Heeft u gedronken?”. Hoewel ze ontkennend antwoordde, moest ze toch een alcoholtest ondergaan. Toen zij hiervoor opnieuw uitstapte, reageerde de agent: “Mevrouw, ik zei het al, ga in uw auto zitten en doe het raampje open!” De alcoholtest was negatief. Verzoekster klaagt de manier aan waarop de agent haar te woord stond. Volgens haar getuigde het afnemen van een alcoholtest van tergend gedrag. Het was zaterdagmiddag. Het was duidelijk dat ze niet gedronken had.

BEOORDELING:

ONDERZOEK:

Ander oordeel. Bijgestuurd door bemiddeling. De Politie doet wat zij kan, maar beschikt over weinig middelen. Niettemin voert de Politie begin oktober de controle weer op. Het is aan het bestuursniveau een structurele oplossing te vinden voor het probleem.

Dossiers 201005-094 en 201009-204, Jaarverslag 2010, p. 197-198

Volgens de inspecteur trad hij kordaat op maar zou hij altijd beleefd en correct gebleven zijn. Dat hij verzoekster aanmaande in haar auto te blijven zitten, maakt deel uit van de procedure ‘Controle van een voertuig’ en heeft te maken met de veiligheid van de controlerende agent. Als de chauffeur uitstapt, is fysiek geweld tegen de agent mogelijk. Volgens de Politie kan de ademtest niet als tergend gedrag worden beschouwd. Alcoholtests behoren tot de prioritaire opdrachten van de Politie en mogen altijd opgelegd worden. Volgens de wegcode kon verzoekster niet als plaatselijk verkeer beschouwd worden. Het opschrift ‘uitgezonderd plaatselijk verkeer’ duidt op een openbare weg die slechts toegankelijk is voor de voertuigen van de bewoners van deze straat. Verzoekster woont niet langs deze weg maar in een zijstraat en enkele honderden meters voor de plek waar het verkeersbord staat. Om als plaatselijk verkeer te kunnen worden beschouwd, moet men een bestemming hebben tussen de plaats waar het bord ‘plaatselijk verkeer’ staat en het eerstvolgende


206

PLAATSELIJK VERKEER (dossier: 201210-234)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster woont in een zijstraat van een weg waar enkele honderden meters verder plaatselijk verkeer van kracht wordt. Haar dochter volgt paard10


POLITIE

kruispunt. Bestemmingen die voorbij het eerstvolgende kruispunt liggen, kunnen niet genieten van de uitzondering voor plaatselijk verkeer. Volgens de Politie wordt regelmatig toezicht gehouden omdat de weg als sluikroute wordt gebruikt tussen Brugge en Varsenare.

BEOORDELING: Ander oordeel. Over de houding van de agent kan de Ombudsman niet oordelen. Verzoekster vond de inspecteur autoritair, volgens de agent was hij kordaat maar beleefd. Dat verzoekster aangemaand werd in haar auto te blijven zitten, maakt deel uit van een procedure die de veiligheid van de controlerende agent moet garanderen. De Ombudsman kan evenmin aantonen dat de alcoholcontrole een vorm van tergend gedrag was. Een alcoholcontrole mag altijd afgenomen worden. Zeker is dat de agent de wet correct toepaste. Verzoekster kon niet als plaatselijk verkeer beschouwd worden.

WEGGELOPEN HOND (dossier: 201211-254)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster stelt op een zondagavond omstreeks 18 uur vast dat haar hond weggelopen is. Ze kan hem nergens vinden en gaat navraag doen bij de Politie. Daar is geen aangifte gedaan. Later op de avond belt ze terug. Er is nog altijd geen melding binnen gelopen over een teruggevonden hond. Verzoekster gaat ongerust slapen. De volgende morgen wordt ze opgebeld door het dierenasiel. Haar hond was daar al van de zondagmorgen. Hij werd omstreeks 11 uur opgehaald. Een OCMW-maaltijdbedeler had hem gevonden. De medewerker had de Politie gebeld en die had het dierenasiel gecontacteerd. Het dierenasiel stuurt een factuur van 98 euro: het transport kost 65 euro, het verblijf 13 euro en de administratiekosten 20 euro. Verzoekster begrijpt niet dat niemand haar opbelde toen haar hond gevonden werd. In een kokertje rond zijn nek zit haar gsm-nummer. Het dier is gechipt. Ze begrijpt evenmin dat de Politie de zondagavond niets afwist van haar hond, aangezien het de Politie was die het dierenasiel ’s morgens had opgebeld. Ze wil dat de Stad of de Politie haar de factuur terugbetaalt. JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

ONDERZOEK: De omzendbrief van de minister van Binnenlandse Zaken schrijft voor dat de lokale Politie zich niet meer hoeft in te laten met loslopende honden, tenzij het dier een gevaar betekent voor zijn omgeving. De omzendbrief gaat ervan uit dat elke gemeente een overeenkomst sluit met een dierenasiel. Er bestaat een overeenkomst tussen de Stad Brugge en het dierenasiel. De Politie hanteert volgende procedure: als zij binnen de openingsuren van het asiel door een particulier opgebeld wordt over een loslopende hond, dan wordt de vinder gevraagd rechtstreeks contact op te nemen met het asiel. Buiten de openingsuren van het asiel neemt de Politie zelf contact op met de verantwoordelijke en brengt zij de vinder met hem in contact. Het ophalen van de hond wordt geregeld tussen de vinder en het dierenasiel. Het is aan het dierenasiel de eigenaar van de hond te contacteren. De Politie komt daar niet meer in tussen. De hond van verzoekster werd gevonden door een maaltijdbedeler van het OCMW. Hij vond haar gsm-nummer niet in kokertje om de hals van het dier en belde de Politie. De Politie bracht hem in contact met het dierenasiel. Vinder en asiel regelden de opvang. Aangezien de melding voor de Politie opgelost was, registreerde zij de oproep niet. Daardoor vond de Politie ’s avonds geen spoor van de melding terug toen verzoekster kwam informeren. De Politie geeft toe dat het in het geval van verzoekster beter was geweest dat de melding was geregistreerd. Toch zal zij een onderscheid blijven maken tussen ‘belangrijke’ en ‘onbelangrijke’ meldingen. De belangrijke worden geregistreerd, de onbelangrijke niet. De melding over de loslopende hond was voor de Politie niet belangrijk meer op het moment dat zij de vinder en het asiel met elkaar in contact had gebracht. Volgens de Politie is het ondoenbaar om ook alle ‘onbelangrijke’ meldingen te registreren. De Ombudsman adviseert verzoekster om het dierenasiel aan te spreken.

BEOORDELING: Ander oordeel. In het specifieke geval van verzoekster was het beter geweest dat de Politie de melding ’s morgens geregistreerd had, maar de Ombudsman heeft er begrip voor dat het niet haalbaar is om alle meldingen te registreren, ook deze waarin de Politie geen verdere opdrachten te vervullen heeft. De Ombudsman meent dat het vooral het dierenasiel was dat in de fout ging. Het had verzoekster onmiddellijk moeten contacteren en niet mogen wachten tot de volgende morgen. 207


POLITIE

Ook verzoekster had er voor moeten zorgen dat haar hond niet kan uitbreken. Dat is een verantwoordelijkheid van de eigenaar.

ANDERHALVE EURO (dossier: 201211-266)

Ander oordeel

STUDENTENHUIS (dossier: 201211-258)

KLACHT:

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster klaagt over de hinder van een studentenhuis in de buurt. Het gebouw is nog in aanbouw maar er wonen al studenten. Er staan al maanden tijdelijke parkeerverbodsborden voor de werf. Toch gebeurt het dat er wekenlang niet gewerkt wordt. Verzoekster belde hiervoor al naar de dienst Verkeersbelemmeringen van de Politie. Ze kreeg de raad de borden binnen te nemen. Verzoekster klaagt ook over het werftoilet dat op de stoep staat. Zij contacteerde hiervoor de Politie van Sint-Andries. Daar beloofde men de wijkinspecteur langs te sturen. Toch blijft het werftoilet staan. De studenten zetten lege flessen en blikjes tegen haar gevel. Ze is het moe om dat telkens op te ruimen.

ONDERZOEK: De Politie kent de situatie. De wijkinspecteur zou na een gesprek met de buurtbewoners de situatie opgevolgd hebben. Zo vroeg ze de studenten om hun blikjes en flessen niet langer op de vensterbanken achter te laten. Tijdens haar patrouilles hield ze het studentenhuis in het oog. Bij nazicht blijkt de aannemer geen vergunning te hebben voor het werftoilet. De Politie vraagt hem het toilet weg te halen. Ook de parkeerverbodsborden worden verwijderd. Het districtshoofd van Sint-Andries neemt contact op met verzoekster. Haar klachten worden besproken. Als er problemen zijn, kan zij hem bellen.



Verzoeker wordt in het politiecommissariaat in de Hauwerstraat verhoord door twee inspecteurs in verband met een klacht over stalking. Een man die hij ontmoet had in een restaurant voor hulpbehoevenden, had tegen hem klacht ingediend. Verzoeker had op zijn beurt tegen de man klacht ingediend. Volgens verzoeker maakten de agenten hem belachelijk. Ze zeiden dat als hij nog eens problemen had in het restaurant, hij dan maar ergens anders moest gaan eten met zijn anderhalve euro. Ze lachten hem uit dat hij met dat geld niet ver zou komen. Verzoeker voelde zich beledigd omdat er allusies werden gemaakt op zijn armoede.

ONDERZOEK: Volgens de Politie probeerde zij naar aanleiding van de wederzijdse klachten tussen beide partijen te bemiddelen maar dat mislukte. Dat was niet naar de zin van verzoeker die met slaande deuren vertrok. De politieambtenaar in kwestie ontkent dat hij verzoeker beledigd zou hebben. Een collega bevestigt dat.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Ombudsman kan niet oordelen. Het woord van de Politie staat tegenover dat van verzoeker.

FOUTPARKEREN (dossier: 201212-275)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker woont in een doodlopende straat in het centrum. Tegenover zijn woning geldt er parkeerverbod, maar dat wordt regelmatig overtreden. Als er wagens foutparkeren, kan hij zijn garage in noch uit. Hij moet dan de Politie bellen. Op een dag merkt verzoeker dat een politiewagen parkeert vóór een auto die fout geparkeerd staat. Hierdoor kan verzoeker zijn garage niet meer uit. Hij spreekt de agenten aan in de hoop dat ze langskomen voor een controle op het foutparkeren. De agenten antwoorden hem knorrig dat ze voor een andere interventie komen en lopen gewoon door.

208


POLITIE

Verzoeker is boos omdat de Politie een slecht voorbeeld geeft door zelf fout te parkeren.

Bijgestuurd door bemiddeling.

ONDERZOEK: Uit de cijfers van de Politie blijkt dat er wel degelijk repressief opgetreden wordt tegen chauffeurs die foutparkeren in de straat. Er werden verschillende processen-verbaal uitgeschreven. De Politie vraagt verzoeker meer informatie over het politievoertuig dat fout geparkeerd stond, maar die gaat daar niet meer op in.

BEOORDELING: Ander oordeel. Stopgezet op vraag van verzoeker.

VUILE STRAAT (dossier: 201212-280)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker en zijn buren klagen over een landbouwer die in hun straat een akker bewerkt en hiervoor regelmatig met een zware tractor door de straat rijdt. Hij laat de modder achter op de rijweg. De Politie zou al verschillende keren door de buurt opgebeld zijn, maar als de patrouille ‘s anderendaags langs komt, is de modder ofwel losgereden ofwel weggeregend. Optreden tegen de boer doet de Politie volgens verzoeker niet. De modder zorgt er ook voor dat de rioolkolken verstopt geraken. De dienst Leefmilieu moet dan telkens de slikputten reinigen.

ONDERZOEK: De dienst Leefmilieu gaat opnieuw de slikputten reinigen. De wijkinspecteur controleert de rijbaan. Hij ligt er proper bij. De wijkinspecteur confronteert de landbouwer met de foto’s die verzoeker nam. De landbouwer beweert dat hij de straat telkens schoon maakt als hij op zijn akker gewerkt heeft. Die dag lukte dat niet omdat de tractor stuk was waarmee de straat geborsteld wordt. De wijkinspecteur waarschuwt er de landbouwer voor dat de straat altijd schoon geveegd moet worden. Gebeurt dat niet, dan kan de Politie de Brandweer vorderen. De kosten zijn voor de landbouwer.

BEOORDELING: Ander oordeel.


209


OCMW

3. OCMW overzicht klachten TOTAAL 23 Onbevoegd 0 Bevoegd 23 BEOORDELING Gegrond 3 Deels gegrond 4 Terechte opmerking 0 Ongegrond 0 Ander oordeel 16

NIET OP TIJD GEWASSEN (dossier: 201202-031)

Gegrond KLACHT: Verzoeker verbleef gedurende een maand in kortopvang in een Woon- en Zorgcentrum van het OCMW. Op een morgen moest hij naar de pijnkliniek. Het ziekenvervoer zou hem om 10 uur ophalen. De hoofdverpleegkundige was hiervan op de hoogte en de dag ervoor had verzoeker nog eens aan de verzorgenden gemeld dat hij op tijd klaar moest zijn. Om half tien die morgen was hij nog altijd niet gewassen. Hij belde om een verzorgende. Die kwam tien minuten later langs maar had geen washandje of handdoek bij. De ambulancier kwam hem ophalen, net op het moment dat hij gewassen werd. Het personeel gebruikte als excuus dat 10.50 uur vermeld stond op de planning en niet 10 uur. Verzoeker uitte hierover zijn ongenoegen tijdens het middageten. In de namiddag kwam de hoofdverpleegster met drie personeelsleden naar zijn kamer en eiste verontschuldigingen. Verzoeker weigerde dat te doen, omdat hij vond dat het personeel en niet hij in fout ging. Een van de personeelsleden zei hierop dat hij een ondankbare man was. De hoofdverpleegster zou hem ‘baron’ genoemd hebben en gaf haar personeel gelijk. De volgende dag moest verzoeker opnieuw om 10 uur klaar zijn om met het ziekenvervoer naar huis te rijden. Ook die ochtend werd hij niet tijdig gewas-


sen. Het personeel moest er nog aan beginnen toen de ambulancier toekwam. Verzoeker vertrok ongewassen naar huis. Volgens verzoeker is er een gebrek aan leiding en zit de organisatie niet goed. Er is wel genoeg personeel maar het verdoet zijn tijd met babbelen. Daardoor zouden bewoners die hulp nodig hebben bij het eten of wassen, die te laat of onvoldoende krijgen.

ONDERZOEK: Het OCMW geeft toe dat de consultatie om 10.50 uur ingeschreven stond en dat niet vermeld stond dat verzoeker tegen 10 uur klaar moest zijn om opgehaald te worden met het ziekenvervoer. Ook de tweede afspraak liep fout omdat de planning niet vermeldde dat hij voor 10 uur klaar moest zijn. Duidelijkere instructies hadden de klachten kunnen voorkomen, meent het OCMW. Volgens de hoofdverpleegkundige werden excuses geëist omdat verzoeker zijn frustratie uitgewerkt had tegen een verpleegkundige die niets te maken had met de verkeerd gelopen afspraak. De hoofdverpleegkundige ontkent dat zij verzoeker ‘baron’ noemde. Het OCMW meent dat het beter was geweest dat het personeel verzoeker had gekalmeerd door zelf verontschuldigingen aan te bieden. Dat verzoeker de indruk kreeg dat het personeel zijn tijd verbabbelde, komt omdat dagelijks heel wat tijd wordt besteed aan het zorgoverleg.

BEOORDELING: Deze klacht is gegrond om volgende redenen:

210


OCMW

GEEN ZORGVULDIGHEID: er ontbraken duidelijke instructies over het tijdstip waarop verzoeker klaar moest zijn voor het ziekenvervoer. GEEN CORRECTE BEJEGENING: hoewel verzoeker het verkeerde personeelslid aanpakte, was het beter geweest dat het personeel zelf zijn excuses aangeboden had voor de mislukte afspraak.

GEBREKKIGE COMMUNICATIE: verzoeker werd nooit verwittigd, noch mondeling noch schriftelijk, dat ingegaan was op zijn suggestie om een kaartlezer te voorzien in enkele OCMWdienstencentra.

LEEFGELD (1)

AANBEVELING:

(dossier: 201203-062)

“Neem de nodige maatregelen opdat afspraken en instructies duidelijk en volledig genoteerd worden op de zorgplanning.”

Gegrond KLACHT:

OPVOLGING: Het OCMW volgt de aanbeveling op. Op de werkverdeling wordt nu vermeld wanneer de bewoner in de periode van de ochtendzorg op consultatie moet en wanneer hij vermoedelijk door het ziekenvervoer opgehaald zal worden. Er wordt een interne richtlijn uitgevaardigd dat men voor dit ziekenvervoer steeds met een marge van een half uur rekening dient te houden.


Gegrond KLACHT: Verzoeker stuurt eind december 2010 een e-mail naar de voorzitter van het OCMW, twee OCMWraadsleden en de verantwoordelijken van het OCMW-dienstencentrum waar hij vaak komt. Hij suggereert een kaartlezer te voorzien zodat hij met zijn elektronische identiteitskaart kan inloggen in digitale loketten als hij gebruikt maakt van de computer van het dienstencentrum. Verzoeker klaagt in februari 2012 dat het OCMW nooit op zijn suggestie reageerde.

ONDERZOEK: Het OCMW geeft toe dat het de e-mail van verzoeker niet beantwoordde. Zijn suggestie werd wel geregistreerd en behandeld door de informaticadienst van het OCMW. In drie dienstencentra werd al tegen eind januari 2011 een kaartlezer voorzien. Dat werd verzoeker nooit meegedeeld of geantwoord. Daardoor liep hij meer dan een jaar deze service mis. Verzoeker raakt uiteindelijk via de dienst Ombudsman op de hoogte.

BEOORDELING: Deze klacht is gegrond om volgende reden:


Het leefloon van verzoeker werd vanaf 1 september 2010 stop gezet. Hij werd hier nooit schriftelijk van verwittigd.

ONDERZOEK: Het OCMW geeft toe dat verzoeker nooit schriftelijk op de hoogte werd gebracht van de beslissing van 7 oktober 2010 om zijn leefloon stop te zetten. Het gaat om een administratieve fout. Verzoeker was wel aanwezig op de hoorzitting en wist welke beslissing genomen zou worden. De maatschappelijk werkster bracht hem hiervan na de zitting van het Bijzonder Comité alleen telefonisch op de hoogte. Het OCMW had de fout al in de eerste lijn toegegeven in een brief aan verzoeker van begin juli 2011 en in een brief aan zijn raadsman van begin augustus 2011. Het OCMW had evenwel nagelaten de eigenlijke beslissing alsnog schriftelijk over te maken. Dat de beslissing niet schriftelijk werd meegedeeld is in strijd met artikel 21 van de Wet betreffende het recht op maatschappelijke integratie. Paragraaf 2 zegt: “Elke beslissing met individuele strekking die rechtsgevolgen heeft ten aanzien van het recht van de betrokken persoon op maatschappelijke integratie in de vorm van een leefloon of een tewerkstelling moet op schrift worden gesteld en met redenen omkleed worden (…)”. De beslissing moet volgens paragraaf 4 van hetzelfde artikel binnen de acht dagen aan betrokkene worden betekend. De termijn om in beroep te gaan loopt vanaf de kennisgeving van de beslissing. Op vraag van de dienst Ombudsman maakt het OCMW de brief van 8 oktober 2010 met de beslissing van het Bijzonder Comité aangetekend over aan verzoeker. Zo beschikt hij over de schriftelijke motivering die tot de stopzetting van zijn leefloon heeft geleid en kan hij al dan niet in beroep gaan.

BEOORDELING: Deze klacht is gegrond om volgende reden:

211


OCMW

GEEN OVEREENSTEMMING MET DE REGELGEVING: het OCMW paste de wet op het recht op maatschappelijke integratie niet juist toe. Pas na de klacht wordt de brief aan verzoeker overgemaakt.

COLLECTIEVE SCHULDBEMIDDELING (1) (dossier: 201201-011)

Deels gegrond KLACHT: Verzoeker is in collectieve schuldbemiddeling sinds november 2009. Het OCMW treedt op als schuldbemiddelaar. Sinds augustus 2011 wonen zijn vriendin en haar dochter bij hem in. Van begin december 2010 tot begin oktober 2011 woonde ook zijn oudste dochter bij hem in. Hij kreeg toen 200 euro minder leefgeld omdat zij moest bijdragen voor kost en inwoon. Toen de dochter vertrok, liet verzoeker dat onmiddellijk weten aan zijn schuldbemiddelaar zodat zijn leefloon weer verhoogd zou worden. Tegen half januari 2012 is dat nog altijd niet in orde. Verzoeker heeft nog een ander probleem. Nu zijn vriendin bij hem inwoont, moet zij de helft van de vaste kosten dragen wat neerkomt op ongeveer 650 euro per maand. Daarnaast moet zij nog eens 150 euro bijleggen omdat de huurkosten boven de 800 euro niet door de schuldbemiddelaar in rekening kunnen worden gebracht. De vriendin verdient maar 920 euro per maand waardoor zij maar 200 euro overhoudt voor zichzelf en haar dochter. Volgens verzoeker is dat te weinig om van te leven. Daarom vroeg hij aan het OCMW of zijn vriendin maar een derde van de vaste kosten zou moeten betalen. Het OCMW wil daar niet op ingaan.

ONDERZOEK: Het OCMW geeft toe dat het leefloon van verzoeker ten onrechte nog niet werd aangepast na het vertrek van zijn oudste dochter. Na de klacht brengt het OCMW het dossier in orde. Het achterstallige bedrag wordt op zijn rekening gestort. De dienst Schuldbemiddeling van het OCMW wil niet ingaan op de vraag van verzoeker om zijn vriendin minder te laten betalen in de vaste kosten. Het zou in de rechtspraak een gangbare regel zijn om deze kosten bij samenwoonst door twee te delen. Wil verzoeker een andere verdeling, dan moet hij zich wenden tot de Arbeidsrechtbank. De dienst Schuldbemiddeling wil de verdeling niet zelf wijzigen omdat zij neutraal moet zijn en ook rekening moet houden met de schuldeisers. JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

Volgens de griffier van de Arbeidsrechtbank is het wel degelijk in eerste instantie aan de schuldbemiddelaar en zijn cliënt om tot een overeenkomst te komen. Als beide partijen geen consensus bereiken, kan de cliënt een verzoek indienen bij de Arbeidsrechtbank. Beide partijen worden dan gehoord. Dergelijke vragen worden courant behandeld.

BEOORDELING: Deze klacht is deels gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: na het vertrek van de dochter werd het leefloon van verzoeker niet tijdig aangepast. Dit aspect van de klacht wordt gecorrigeerd. Voor het andere aspect van zijn klacht wordt verzoeker doorverwezen naar de Arbeidsrechtbank die bevoegd is een regeling te treffen met betrekking tot de vaste kosten.

BUDGETBEHEER (dossier: 201204-079)

Deels gegrond KLACHT: Verzoeker is sinds mei 2011 in budgetbeheer bij het OCMW. Hij klaagt over de manier waarop dit gebeurt. Ten eerste vraagt hij een betere regeling voor de terugbetaling van de medische kosten. Omdat zijn huisarts niet met de derdebetalersregeling werkt, betaalt verzoeker zelf zijn consultaties. De terugbetalingen van het ziekenfonds worden gestort op de werkrekening van het OCMW. Maar het OCMW stort deze terugbetalingen niet consequent door waardoor hij begin april 2012 nog ruim 350 euro tegoed heeft. Het ziekenfonds zou tussen begin juni 2011 en eind maart 2012 al 430 euro gestort hebben op de werkrekening van het OCMW. Verschillende pogingen om dit met zijn dossierbeheerder uit te klaren, leidden tot niets. Volgens verzoeker vraagt

212


zijn dossierbeheerder dat hij telkens vooraf zou laten weten wanneer hij naar de dokter gaat, zodat het bedrag kan overgemaakt worden op de budgetrekening. Verzoeker vindt dit geen goede regeling. Hij stelt voor dat de terugbetalingen van het ziekenfonds spontaan en binnen een redelijke termijn op zijn rekening zouden worden gestort. Ten tweede klaagt verzoeker dat de betaling van de facturen van Telenet niet altijd vlot zou verlopen. Hij zou al een herinnering met extra kosten gekregen hebben omdat de factuur niet op tijd werd betaald, hoewel hij ze tijdig doorgaf. Ten derde zou verzoeker geen antwoord krijgen op zijn vraag waarom er ruim 50 euro op zijn spaarrekening gehouden wordt, terwijl het saldo op de budgetrekening voldoende zou zijn. Ten vierde zou verzoeker met het OCMW overeengekomen zijn dat hij ruim 50 euro intresten zou ontvangen omdat achterstallige bedragen te laat werden doorgestort. Dat is het gevolg van een vroeger klachtdossier bij de dienst Ombudsman11. Deze intresten maakten geen voorwerp uit van dit klachtdossier maar verzoeker maakte gebruik van de gegrondheid om via zijn toenmalige raadsman deze intresten te vragen. Vier jaar later is dat bedrag nog altijd niet gestort. Ten vijfde zou er een probleem zijn met het maandelijks storten van een forfaitair bedrag voor vervoers- en gsm-kosten, hoewel dit bij de intake werd afgesproken. Deze afspraak werd niet nagekomen, hoewel verzoeker daar herhaaldelijk om vroeg. Ten zesde stoort het verzoeker dat zijn dossierbeheerder in een e-mail van begin april 2012 suggereert van hem af te willen door te schrijven: “Indien u het budgetbeheer terug wenst over te nemen, gelieve ons dit te laten weten.” Tot slot stelt verzoeker vast dat hij in juli 2011 een paar keer maar 30 euro leefgeld kreeg in plaats van 70 euro. Eind juni 2012, tijdens het onderzoek door de dienst Ombudsman, ontvangt verzoeker een e-mail van zijn maatschappelijk werkster om zijn dossier te herzien. Per brief van eind juli laat de dienst Ombudsman aan het OCMW weten eerst graag het onderzoek te willen afronden.

OCMW

Zie dossier 200804-063, Jaarverslag 2008, p. 179.

eerste keer gestort, waardoor het onmogelijk was de terugbetalingen van het ziekenfonds van 6 en 16 juni 2011 aan verzoeker terug te betalen. Hij werd hier schriftelijk van op de hoogte gebracht in september 2011. Het verminderde leefgeld had te maken met een periode van hospitalisatie. Over de andere terugbetalingen van de dokterskosten zegt het OCMW dat het in de overtuiging was dat de huisarts met het derdebetalerssysteem werkt. Het OCMW is bereid de terugbetalingen van het ziekenfonds door te storten aan verzoeker op voorwaarde dat hij het OCMW hiervan inlicht. Volgens het OCMW liet verzoeker nooit weten dat zijn dokter niet met het derdebetalerssysteem werkt. Verzoeker kan nochtans een e-mail van midden november 2011 tonen waarin hij zijn dossierbeheerder daarvan op de hoogte bracht. Volgens het OCMW is de suggestie van verzoeker niet haalbaar om automatisch de terugbetalingen van het ziekenfonds door te storten, omdat de werkdruk te hoog is en de maatschappelijk werkers dit niet voor elke klant kunnen bijhouden. Het OCMW blijft er bij dat zij de terugbetalingen van het ziekenfonds niet kan doorstorten zonder seintje vooraf van de cliënt dat hij naar de dokter is geweest. Begin april, de dag dat de dienst Ombudsman de klacht overmaakt aan het OCMW, wordt 200 euro overgemaakt aan verzoeker, de volgende dag nog eens 150 euro. Waarom de terugbetalingen van het ziekenfonds van 6 en 16 juni 2011 niet teruggestort werden aan verzoeker op het moment dat zijn toestand genormaliseerd was, is niet duidelijk, en evenmin waarom de budgetbeheerder niet opmerkte dat een aanzienlijk bedrag aan terugbetalingen door het ziekenfonds op de werkrekening van het OCMW was gestort. De rekeningen van Telenet van de jongste zes maanden werden tijdig betaald. Onregelmatige betalingen zijn er niet. Een spaarrekening van 50 euro is normaal binnen het budgetbeheer. Er wordt altijd een provisie voorzien voor onvoorziene kosten. De intresten zijn voor verzoeker. Of hem dit duidelijk werd gemaakt, valt niet meer te achterhalen. Het dossier in verband met de terugbetaling van de intresten sleept al lang aan. Het OCMW blijft erbij dat het schriftelijke akkoord van verzoeker nodig is omdat hij eerst 200 euro vroeg, waarna het tegenvoorstel van het OCMW om 51,33 euro terug te betalen aan zijn raadsman werd overgemaakt. Een mondelinge toezegging van verzoeker dat hij akkoord gaat met dit kleinere bedrag en een schriftelijke vraag hierover van de dienst Ombudsman is volgens het OCMW juridisch onvoldoende. Waarom het OCMW niet zelf een schriftelijke bevesti-


213

ONDERZOEK: Volgens het OCMW betaalde verzoeker drie maanden voor de opstart van het budgetbeheer zijn huur niet, waardoor de vaste kosten en het leefgeld maar met moeite betaald konden worden. Van schuldaflossing was er de eerste twee maanden nauwelijks sprake. Pas eind juni 2011 werd het pensioen een 11


ging hierover aan verzoeker ter ondertekening voorlegde, is niet duidelijk. Dat verzoeker maandelijks 55 euro zou krijgen voor vervoerskosten en 25 euro voor GSM-kosten staat vermeld in het werkplan dat werd opgemaakt bij de start van het budgetbeheer. Het document werd ondertekend door verzoeker, de maatschappelijk werkster en de afdelingschef schuldbemiddeling. Ook hier roept het OCMW in dat deze bedragen niet gestort konden worden als gevolg van de moeilijke start van het budgetbeheer. Omdat verzoeker er niet meer om vroeg, kreeg hij deze bedragen niet meer. Verzoeker reageert dat hij wel degelijk naar deze bedragen heeft gevraagd, maar alleen mondeling. Na de klacht wordt het GSM-geld vanaf midden april 2012 gestort met terugwerkende kracht van één maand. De vervoerstoelage wordt nog altijd niet betaald. Verzoeker zou eerst moeten aantonen welke kosten hij hiervoor maakt. Met betrekking tot de e-mail van de dossierbeheerder stelt het OCMW dat het budgetbeheer op vrijwillige basis werd opgestart en dat hierover een samenwerkingscontract werd ondertekend. Het OCMW betreurt dat verzoeker de dienstverlening blijft bekritiseren, ondanks de inspanningen die geleverd worden om hem te helpen. Zijn niet-betwiste schulden zijn ondertussen afbetaald, waarna het de bedoeling is dat verzoeker opnieuw zelfstandig zijn budget zou beheren. Verzoeker moet zich aan de regels houden, vindt het OCMW. Zo vertrok hij op buitenlandse reis zonder de kosten vooraf te bespreken. Het OCMW kon de reiskosten terugbetalen omdat er voldoende financiële middelen waren. De dienst Ombudsman wijst er verzoeker op dat hij dergelijke kosten altijd op voorhand moet bespreken met zijn dossierbeheerder.

BEOORDELING: Deze klacht is deels gegrond om volgende redenen: GEBREKKIGE ACTIEVE DIENSTVERLENING: het is niet behoorlijk dat het OCMW alle verantwoordelijkheid voor het doorstorten van de terugbetalingen van het ziekenfonds bij verzoeker legt. Verzoeker heeft recht op deze terugbetalingen, dus is het logisch dat het OCMW deze bedragen zo snel mogelijk terugstort. Ook in verband met de terugbetaling van de intresten had het OCMW actiever kunnen handelen. Een mondeling akkoord van verzoeker in verband met de terugbetaling was kennelijk niet voldoende. Het OCMW had zelf een schriftelijke bevestiging kunnen opmaken die voldeed aan de juridische eisen, en deze door verzoeker laten ondertekenen. GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: het OCMW was al van november 2011 op de hoogte


OCMW

van het feit dat de huisarts niet met het derdebetalerssysteem werkt. Er werd niet opgemerkt dat het ziekenfonds aanzienlijke bedragen terugstortte. De terugbetalingen van het ziekenfonds van juni 2011 hadden overgemaakt kunnen worden op het moment dat dit financieel haalbaar was. Het afgesproken bedrag voor vervoers- en GSMkosten werd niet uitbetaald, hoewel dat in werkplan opgenomen staat. Dat het OCMW bij de moeizame start van het budgetbeheer deze bedragen niet uitbetaalde, is begrijpelijk maar dat deze uitbetaling naderhand niet op gang kwam, getuigt van een minder goede dossieropvolging. Dat verzoeker niet naar deze bedragen gevraagd zou hebben, is geen reden om ze niet uit te betalen. Waarom verzoeker opnieuw de noodzaak van de tussenkomst in zijn vervoerskosten zou moeten verantwoorden, is evenmin duidelijk. Dat gebeurde al bij de intake. De klacht is slechts deels gegrond omdat in verband met bepaalde klachten van verzoeker geen onbehoorlijk bestuur kan worden vastgesteld. Andere aspecten werden via bemiddeling en informatieverstrekking opgelost.

AANBEVELINGEN: “Mochten er nog terugbetalingen van het ziekenfonds doorgestort dienen te worden aan verzoeker, dan dient dit zonder uitstel te gebeuren.” “Het OCMW en verzoeker dienen af te spreken hoe de terugbetalingen van het ziekenfonds in de toekomst regelmatiger kunnen worden doorgestort. Daarbij mag een actievere dienstverlening vanwege het OCMW verwacht worden. Het OCMW dient hierin ook zijn verantwoordelijkheid te nemen en mag niet alle verantwoordelijkheid hiervoor bij verzoeker leggen.” “Het OCMW laat verzoeker een schriftelijke verklaring ondertekenen dat hij akkoord gaat met de terugbetaling van de intresten voor een bedrag van 51,33 euro. Daarna wordt dit bedrag overgemaakt aan verzoeker.” “De tussenkomsten voor vervoers- en GSM-kosten worden overgemaakt aan verzoeker zoals afgesproken in het werkplan.”

OPVOLGING: De aanbevelingen worden uitgevoerd. Het OCMW en verzoeker maken betere afspraken over de doktersbezoeken en het terugstorten van het honorarium van de dokter aan verzoeker. Aan verzoeker wordt op 15 november het bedrag van 51,33 euro gestort. De GSM-kosten worden vanaf april 2012 overgemaakt aan verzoeker. De vervoerskosten worden met terugwerkende kracht vanaf september 2012 overgemaakt. In feite had de dienst Ombudsman aanbevolen de vervoers- en GSM-kosten met

214


OCMW

terugwerkende kracht over te maken vanaf de start van het werkplan in mei 2011. Over de interpretatie van de aanbeveling ontstond een misverstand. Uiteindelijk werd het dossier zonder voorwerp omdat het budgetbeheer werd stopgezet.

BOUWVRIJE STROOK (dossier: 201204-096)

Deels gegrond KLACHT: Verzoekers stelden in 2011 vast dat een eigenaar een openbare groenstrook langs de Expresweg had ingelijfd in zijn private tuin. De bewoners van de achterliggende wijk gebruikten de groenstrook als uitweg. Begin juli 2011 protesteerden verzoekers hiertegen via het stedelijk Meldpunt. De Groendienst reageerde dat de inname van de grond een misverstand was en dat een procedure werd opgestart om de grond weer over te dragen naar het openbare domein. In april 2012 maakt de groenstrook nog altijd deel uit van de tuin van de winkeleigenaar.

ONDERZOEK: De betrokkene vroeg in 2010 aan het OCMW of het de groenstrook, waarvan het OCMW eigenaar was, aan hem wilde verkopen om er zijn tuin mee uit te breiden. Het OCMW ging daar begin mei 2010 principieel mee akkoord. Een verkoopdossier zou worden opgemaakt. De eigenaar wachtte de officiële verkoop niet af en integreerde de groenstrook al in zijn tuin. De wijkbewoners protesteerden hiertegen omdat de groenstrook openbaar domein moest blijven en moest dienen om het groenscherm langs de Expresweg te kunnen onderhouden. Bovendien gebruikten de bewoners de strook als voet- en fietspad naar de hoofdweg. Na de melding van verzoekers wijst de Groendienst het OCMW erop dat het altijd de bedoeling geweest was dat het OCMW na het realiseren van de verkaveling de groenstrook zou overdragen naar het openbare domein. Dat gebeurde niet. De Groendienst vraagt het OCMW de grond over te dragen aan de Stad en de eigenaar aan te manen de zone in zijn oorspronkelijke staat te herstellen. Het OCMW geeft aan de Groendienst toe dat in de verkavelingsvergunning van 1995 staat dat de groenstrook kosteloos overgedragen moest worden aan de Stad Brugge. Dat gebeurde niet. Bij de heraanleg van de Expresweg in 2010 vroeg het Vlaamse Gewest aan het OCMW om een deel van het per-


ceel aan te kopen voor de aanleg van een groene buffer. De eigenaar was geïnteresseerd om het restperceel aan te kopen. De OCMW-raad ging daar begin mei 2010 principieel mee akkoord. Volgens het OCMW wachtte de eigenaar de eigenlijke verkoop niet af. Hij paalde het perceel af en omheinde het. Daardoor werd de doorgang afgesloten. Eind september 2011 annuleert de OCMW-raad haar beslissing van begin mei 2010 en betekent hem aan het Vlaamse Gewest en aan de eigenaar. De Brugse gemeenteraad keurt de overname van de gronden eind januari 2012 goed. Midden mei 2012 wordt de akte verleden en wordt de Stad Brugge officieel eigenaar. De eigenaar wil de ingenomen groenstrook niet vrijgeven. De dienst Eigendommen maant de eigenaar midden oktober 2012 aan de groenstrook vrij te geven. De eigenaar dient een regularisatievoorstel in waarin hij vraagt de grond ofwel te mogen huren ofwel te mogen aankopen met voorwaarden van de nodige erfdienstbaarheden. De diensten adviseren negatief. Het College van burgemeester en schepenen beslist begin februari 2013 niet in te gaan op de vraag van de eigenaar. Hij moet de situatie in haar oorspronkelijke toestand herstellen. De eigenaar krijgt daarvoor de tijd tot eind maart. Doet hij dat niet, dan zal de Stad gerechtelijke stappen zetten.

BEOORDELING: Deze klacht is deels gegrond om volgende reden: NIET CORRECT TOEPASSEN REGELGEVING: hoewel in de verkavelingsvergunning van 1995 voorzien was dat het OCMW de wegen en de resterende percelen kosteloos moest overdragen aan de Stad Brugge, verloor het OCMW deze verplichting uit het oog. Het ging midden 2010 principieel akkoord met de verkoop van de groenstrook aan het Vlaamse Gewest en de eigenaar, hoewel dit in strijd was met de verkavelingsvergunning. De klacht is slechts deels gegrond omdat ook de eigenaar verantwoordelijkheid draagt. Hij nam de groenstrook in zonder dat hij er eigenaar van was. De klacht wordt gecorrigeerd: het OCMW draagt de grond over aan de Stad. De Stad zet de nodige stappen opdat de eigenaar de groenstrook weer vrij zou geven. Zo niet volgen gerechtelijke stappen.

215


OCMW

VERBLIJFSFACTUUR (dossier: 201206-147)

Deels gegrond KLACHT: Voor ze overleed, verbleef de moeder van verzoeksters van eind september 2011 tot begint maart 2012 in een Woon- en Zorgcentrum van het OCMW. Normaliter ontvingen de dochters een maandelijkse verblijfsfactuur met de kosten van de maand ervoor en een gedetailleerde afrekening voor de medicatiekosten van twee maanden ervoor. De moeder was een van de eerste bewoonsters van het nieuwe Woon- en Zorgcentrum. Midden april 2012, een maand na het overlijden van de moeder, ontvangen verzoeksters een hoge verblijfsfactuur van 125 euro. Op de factuur staat vermeld dat de verblijfskosten voor april uitzonderlijk hoog kunnen liggen omdat het WZC als gevolg van administratieve problemen bij een van de leverende apothekers van hem een globale factuur kreeg voor de geleverde medicijnen in de periode van eind september 2011 tot eind februari 2012. Op de factuur staat dat het OCMW met twee apothekers werkt die geneesmiddelen leveren voor de WZC’s. Verzoeksters vragen zich af waarom zij niet eerder op de hoogte werden gebracht van deze problemen. Na het overlijden van hun moeder hadden ze zulk een hoge factuur niet meer verwacht. Zo laat na datum is het moeilijk na te gaan of de factuur voor de geneesmiddelen juist is. Zo hebben zij vragen bij de aanrekening van het geneesmiddel Amlodipine. Er werden drie dozen aangerekend van telkens 98 pillen, terwijl hun moeder maar 164 dagen in het WZC verbleef en maar één pil per dag nam. Half mei krijgen verzoeksters weer een factuur van bijna 150 euro voor het medicijn Exelon. Het gaat om twee dozen, geleverd in december 2011 en januari 2012. Haar moeder kreeg deze medicatie al voorgeschreven tijdens een verblijf in het ziekenhuis. Omdat ze niet aan Alzheimer leed, werd het geneesmiddel niet terugbetaald door het ziekenfonds. De hoofdverpleegster van het WZC had aan verzoeksters voorgesteld dat ze met het ziekenfonds contact zou opnemen om een terugbetaling te regelen. Ze kregen hierover geen feedback meer. Op de verblijfsfactuur van april 2012 zagen ze dat voor dat medicijn alleen het remgeld aangerekend was waardoor ze ervan uitgingen dat het ziekenfonds akkoord was gegaan met de tussenkomst. Op de factuur van mei wordt toch het volledige bedrag aangerekend. Bij de factuur zit geen toelichting. Ook mondeling werd hierover geen uitleg gegeven.


Verzoeksters vinden dat er een gebrek aan informatie was bij de opname van hun moeder in het WZC. Zo moesten ze zelf ondervinden dat het WZC de doktersbezoeken doorstuurt naar het ziekenfonds. Ook een geplande overlegvergadering met de familie liep fout. De hoofdverpleegkundige liet weten dat zij niet aanwezig zou zijn. Kort daarop kwam ze zeggen dat ook de raadgevende arts er niet bij zou zijn, waarop verzoeksters reageerden dat ze dan ook niet aanwezig zouden zijn. De uitnodiging was naar het verkeerde adres gestuurd. Verzoeksters vinden dat het bureau van de hoofdverpleegkundige slecht toegankelijk is en niet laagdrempelig. Ze menen dat een hoofdverpleegkundige zichtbaar moet zijn op haar afdeling en gemakkelijker bereikbaar voor het publiek. Ze draagt nooit een verpleegsterskostuum met uitzondering van de opnamedag. Daardoor is ze minder herkenbaar voor de bewoners en hun familie. Hoofdverpleegkundigen op andere afdelingen zouden wel altijd een uniform dragen.

ONDERZOEK: Het OCMW bevestigt de problemen met de aanrekening van de medicatie. Een van de apothekers stuurde pas in maart 2012 een globale factuur op voor de levering van medicijnen tussen september 2011 en februari 2012. Het OCMW geeft toe dat dit vroeger gecommuniceerd had moeten worden met de bewoners en hun familie. Het zal daar in het vervolg op letten. Na overleg met de apotheker belooft het OCMW één doos Amlodipine en twee dozen Exelon te crediteren. Tijdens het onderzoek door de dienst Ombudsman wordt de Exelon gecrediteerd, al bevat de creditnota andermaal geen toelichting. De Amlodipine wordt ondanks de belofte niet terugbetaald, al herinnerde de dienst Ombudsman het OCMW daar aan. De directeur van het WZC werkt aan een informatiebrochure. Verzoeksters vinden dat een jaar te laat. Verwijzingen naar de algemene brochure “Ouderenzorg” en flyers met de namen en de contactgegevens van het personeel zouden volgens hen niet tegemoet komen aan meer specifieke vragen. Verder zou niet altijd iemand aanwezig zijn om informatie te geven. Voor 17 uur kan dat, na 17 uur en in het weekend is dat moeilijk. Het OCMW geeft toe dat het huisnummer verkeerd was. Dat de hoofdverpleegkundige niet aanwezig was op de vergadering, vindt het OCMW geen probleem omdat zij vervangen werd door een gebriefte collega. Dat de raadgevende arts niet aanwezig was, is volgens het OCMW ook geen beletsel omdat er op voorhand met de huisarts werd overlegd. Toch blij-

216


ven verzoeksters vinden dat personeelsleden en artsen zich zoveel mogelijk aan de datum van een vergadering moeten houden. Volgens het OCMW dragen hoofdverpleegkundigen omwille van de huiselijkheid alleen arbeidskledij voor ‘bedside’ activiteiten. Ze zouden wel een badge dragen. De hoofdverpleegkundige werkt in een bureau tegenover de dagzaal. Ze is niet echt zichtbaar maar wel bereikbaar. De dienst Ombudsman wordt uitgenodigd om de situatie ter plaatse te bekijken. Tijdens een aangekondigd bezoek stelt de dienst Ombudsman vast dat de hoofdverpleegkundige in arbeidskledij in het voorste gedeelte van haar bureau aan het werk is. Tijdens overleg kan zij zich in het achterste gedeelte bevinden. Volgens verzoeksters strookt deze observatie niet met wat zij ervaren hebben.

BEOORDELING: Deze klacht is deels gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE INFORMATIEVERSTREKKING: verzoeksters en de andere bewoners en hun familie werden te laat op de hoogte gebracht van de laattijdige aanrekening van de medicatie. De verblijfsfactuur van mei bevatte geen enkele informatie over de volledige aanrekening van het geneesmiddel Exelon. Dat pas een jaar na de opening van het nieuwe WZC een informatiebrochure wordt opgemaakt, is laattijdig. Het foute nummer op de uitnodigingsbrief is een onzorgvuldigheid. De klacht is slechts deels gegrond omdat de dienst Ombudsman over de andere aspecten van de klacht genuanceerd oordeelt. Mits goed overleg en overdracht van informatie kan een collega de hoofdverpleegkundige vervangen tijdens een teamvergadering, al mag dit uiteraard niet telkens gebeuren. Over de toegankelijkheid van het bureau van de hoofdverpleegkundige staat de visie van het OCMW tegenover deze van verzoeksters. Misschien zijn hier nog drempelverlagende aanpassingen mogelijk.

AANBEVELINGEN: “Bij specifieke facturatie (bijvoorbeeld bij creditnota’s, laattijdige of gewijzigde aanrekeningen) dienen de bewoners en hun familie hierover tijdig toelichting te krijgen met een begeleidende brief of nota.” “Zoals beloofd dient nog één doos Amlodipine gecrediteerd te worden.”

OCMW

OPVOLGING: Het OCMW reageert positief op de aanbeveling. Met de administratief medewerkers wordt afgesproken dat er een begeleidende brief met uitleg toegevoegd moet worden als zich een wijziging in de facturatie voordoet. Het geneesmiddel wordt terugbetaald.

HALLO? (dossier: 201201-008)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker belt naar zijn maatschappelijk werkster. Er neemt een dame op die een vreemde taal spreekt. Verzoeker meent dat hij verkeerd verbonden is en haakt in. Hij belt terug en krijgt opnieuw dezelfde dame aan de lijn. Pas als verzoeker zegt dat hij haar niet begrijpt, begint ze in het Nederlands te spreken. De dame belooft dat zij aan de maatschappelijk werkster zal vragen om terug te bellen. Zij vraagt verzoekers naam maar die wil hij niet geven. Verzoeker vindt het niet kunnen dat een werknemer bij een openbare dienst hem aanspreekt in een vreemde taal.

ONDERZOEK: Verzoeker werd te woord gestaan door een administratief medewerkster van de dienst Maatschappelijk Werk. Zij herinnert zich het gesprek. Ze werkt al heel lang bij het OCMW en spreekt Nederlands. Ze heeft verzoeker altijd in het Nederlands aangesproken. Het OCMW begrijpt verzoekers opmerking niet dat hij in een vreemde taal aangesproken zou zijn. Niemand anders nam die morgen de telefoon op. De maatschappelijk werkster neemt contact op met verzoeker om toelichting te geven.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het onderzoek brengt geen duidelijkheid. Het gaat om een woord-tegen-woordsituatie.

VOCHTIGE KAMER? (dossier: 201202-028)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker verblijft in een Lokaal Opvanginitiatief (LOI). Hij klaagt dat zijn kamer vochtig is. Hij is


217


daar gevoelig voor en beschikt over een medisch attest. Aan de verantwoordelijke van het LOI vraagt hij of hij wegens gezondheidsredenen een andere kamer kan krijgen. Er wordt hem beloofd dat hij naar een andere kamer mag verhuizen als er een vrij komt. Enkele dagen later merkt verzoeker dat een nieuwe man een van de vrijgekomen kamers betrekt. Hij neemt opnieuw contact op met de verantwoordelijke van het LOI en vraagt haar waarom zij haar belofte niet nakwam. De medewerkster reageert dat hij zelf aan de man moet vragen om van kamer te wisselen. Verzoeker vindt dat geen manier van werken. Hij vindt dat de verantwoordelijke dat moet regelen.

ONDERZOEK: Het OCMW ontkent dat verzoekers kamer vochtig zou zijn. Alle kamers worden jaarlijks gecontroleerd door Fedasil. De kamer van verzoeker werd goed bevonden. Na de klacht wordt de kamer opnieuw gecontroleerd. Er is geen vocht te bespeuren. Het OCMW weet niets af van de gezondheidsproblemen van verzoeker noch van zijn medisch attest. Verzoeker was recent in het LOI komen wonen en kreeg een eenpersoonskamer toegewezen. Korte tijd later vroeg hij aan de maatschappelijk werkster of hij een grotere kamer kon krijgen. Er zou met zijn vraag rekening gehouden worden als zich een mogelijkheid voordeed. Eind januari vonden enkele prioritaire verhuizingen plaats. Het was niet de bedoeling dat verzoeker op dat moment al zou verhuizen. Hij kwam uitleg vragen in het kantoor van het LOI. Verzoeker kon begin februari verhuizen maar daarmee ging hij niet akkoord. Daarop raadde de medewerkster hem aan zelf te ruilen met een andere bewoner als het zo dringend was. Daarop ging verzoeker boos weg. Verzoeker kan uiteindelijk zeer kort na zijn klacht al verhuizen naar een andere kamer omdat een andere bewoner vroeger dan verwacht het LOI verlaat. De dienst Ombudsman vraagt verzoeker het medisch attest voor te leggen en te tonen waar het vochtprobleem was. Verzoeker kan alleen medicatie voor de luchtwegen tonen die volgens hem alleen op doktersvoorschrift te verkrijgen is. Hij wil geen medisch attest meer halen omdat hij daarvoor de toestemming moet vragen aan het LOI. Bovendien is zijn probleem ondertussen opgelost. Hij betreurt dat het LOI hem leugenachtig maakt.

OCMW

De onduidelijkheid over het vochtprobleem en de gezondheidsproblemen van verzoeker kunnen niet uitgeklaard worden.

MINDER MOBIELEN CENTRALE (dossier: 201202-034)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker dient klacht in tegen een personeelslid van de Minder Mobielen Centrale (MMC). Ze zou brutaal en niet meevoelend zijn en geweigerd hebben zich nog langer voor hem in te zetten. Verzoeker is psychiatrisch patiënt.

ONDERZOEK: Verzoeker doet vaak een beroep op de MMC omdat hij drie keer per week naar een psychiatrisch ziekenhuis moet. De MMC werkt met vrijwilligers. Door zijn ziektebeeld is hij een moeilijke klant. De vrouwelijke chauffeurs willen hem niet meer vervoeren omdat er al veel incidenten geweest zijn in het verleden. Recent belde verzoeker een half uur voor het vertrek een rit af omdat het sneeuwde. De coördinator moest de vrijwilliger afbellen. Eerst probeerde zij verzoeker nog te overtuigen de rit toch te laten doorgaan. Ze wees hem erop dat het afbellen geen gewoonte mocht worden, omdat ze anders geen vrijwilligers meer zou vinden. De coördinator probeert altijd een evenwicht te vinden tussen de vraag van de klant en de beschikbare chauffeurs. De maatschappelijk werker van het OCMW neemt contact op met verzoeker om het probleem uit te klaren. Hij reageert tevreden. Hij geeft toe dat het incident een samenloop van omstandigheden was en dat hij een slechte dag had gehad in het psychiatrisch dagcentrum.


LEEFGELD (2) (dossier: 201203-052)

Ander oordeel

BEOORDELING:

KLACHT:


Verzoekster is in schuldbemiddeling bij het OCMW. Sinds enkele weken woont ze samen met een man die ook in schuldbemiddeling is. Hun


218


OCMW

schuldbemiddelaars zeiden dat ieders leefgeld gelijk zou blijven, ook al gingen ze samenwonen. Verzoekster krijgt 75 euro per week, haar vriend 70 euro. Recent kreeg verzoekster een andere bemiddelaar. Die reduceerde haar leefgeld naar 55 euro per week. Toen ze hierover uitleg vroeg, werd ze afgesnauwd. Verzoekster vraagt zich af of dit correct is. Ze begrijpt niet waarom het leefgeld van haar vriend wel gelijk gebleven is. Ze klaagt dat ze niet rond kan komen met 55 euro per week.

ONDERZOEK: Wie samenwoont, krijgt 55 euro leefgeld per week per persoon. Verzoekers vriend krijgt een hoger bedrag omdat zijn schulden op korte termijn vereffend zullen zijn. Het OCMW ontkent dat de schuldbemiddelaars verzoekster eerst andere informatie zouden gegeven hebben.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Ombudsman kan niet oordelen. Het onderzoek mondt uit in een woord-tegen-woordsituatie. Het leefgeld dat verzoekster krijgt als samenwonende, is wel correct.

Diezelfde namiddag maakte de technische dienst een afspraak. Tijdens hun bezoek vroegen de medewerkers of zij haar douche wel gebruikte omdat de muren niet vochtig waren. Ze zouden in de badkamer een plaat installeren om het vochtprobleem bij de buren op te lossen. Een van de medewerkers insinueerde dat verzoekster haar badkamer niet schoon maakte. Zij voelde zich beledigd.

ONDERZOEK: Twee medewerkers van de technische dienst meldden zich inderdaad zonder afspraak aan bij verzoekster. Het ging om een dringende interventie omdat de buurvrouw op doktersadvies niet meer in haar vochtige slaapkamer mocht slapen. Verzoekster gaf hen geen toelating om binnen te komen. Pas nadat een afspraak was gemaakt, kon de technische dienst binnen. In de douche hingen er stofnetten waardoor de medewerkers eraan twijfelden of de douche wel gebruikt werd. Het OCMW geeft geen details over wat de medewerkers tegen verzoekster zeiden.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Ombudsman kan niet objectief oordelen. Wat de OCMW-medewerkers precies gezegd hebben tegen verzoekster en op welke manier dat gebeurde, wordt niet duidelijk uit het onderzoek.

ZONDER AFSPRAAK ONTSLAG UIT DAGOPVANG

(dossier: 201203-076)

Ander oordeel oordeel

(dossier: 201205-102)

Ander oordeel

KLACHT: Verzoekster, die in een OCMW-woning woont, klaagt over de manier waarop ze aangesproken werd door een werknemer van de technische dienst van het OCMW toen hij een vochtprobleem bij de buren kwam nazien in haar woning. Ze wil dat er betere afspraken worden gemaakt voor de toekomst. Op een morgen werd er aangebeld en zag ze een auto van de technische dienst voor de deur staan. Ze was nog in nachtkledij en voelde zich niet lekker. Aan de parlofoon vroeg de medewerker of hij nazicht kon doen in haar badkamer omdat de buren last hadden van vocht. Verzoekster reageerde dat de dienst geen afspraak had gemaakt en dat het nu niet paste. Daarop zou de medewerker gezegd hebben: “Je laat ons binnen of we steken je buiten!”, waarop verzoekster reageerde dat hij dat dan maar moest doen. Daarop belde ze naar het OCMW en vroeg ze dat de technische dienst eerst een afspraak zou maken.


KLACHT: De zoon van verzoeker wordt met onmiddellijke ingang ontslagen uit een OCMW-dagopvang waar hij regelmatig verblijft. Beiden zouden zich niet geschikt hebben naar de afspraken met de psychiater over de medicatie. Verzoeker is er niet voor te vinden dat zijn zoon dagelijks pillen moet nemen. Thuis is hij altijd rustig en heeft hij geen pillen nodig. Verzoeker stelde voor dat hij de medicatie zou toedienen, maar dat werd geweigerd door het dagcentrum. Hij vindt het niet verantwoord dat zijn zoon pillen moet nemen omdat het personeel minder last met hem zou hebben. Volgens verzoeker is zijn zoon latent agressief omdat hij gepest wordt in het dagcentrum. De houding van bepaalde begeleiders zou hem onrustig maken. Sommige ouders zouden de begeleiders geld toestoppen om hun kinderen te bevoordeligen. Ook hen zou geld gevraagd zijn maar omdat ze daar niet op wilden ingaan, zou de zoon gepest worden.

219


OCMW

Verzoeker stapt naar de dienst Ombudsman omdat zijn zoon ten onrechte ontslagen zou zijn en het dagcentrum niet luistert naar zijn klachten.

ONDERZOEK: Naast zijn klacht bij de dienst Ombudsman dient verzoeker ook klacht in bij de interne klachtencommissie van het OCMW-dagcentrum. Hij doet dat op basis van het Besluit van de Vlaamse Regering van 4 februari 2011 betreffende de algemene erkenningsvoorwaarden en kwaliteitszorg voor voorzieningen voor opvang, behandeling en begeleiding van personen met een handicap. De klager kan zich hierbij laten bijstaan door een derde, die hij vrij kan kiezen. Verzoeker vraagt of de dossierbehandelaar bij de dienst Ombudsman hem wil bijstaan. Na een discussie met het OCMW over de behandeling van de klacht en na advies van het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap wordt de klacht eerst behandeld door de interne klachtencommissie waarbij verzoeker zich laat bijstaan door zijn dossierbehandelaar bij de dienst Ombudsman. Tijdens deze verzoening is de directie bereid de zoon weer toe te laten tot het dagcentrum. Er wordt een verzoeningsovereenkomst opgemaakt met afspraken over het medicatiegebruik, de wijze van toedienen en de keuze van de psychiater.


ONBEANTWOORDE E-MAIL? (dossier: 201205-106)

Ander oordeel

houd. Omdat hij een voorlopige bewindvoerder heeft, wordt verzoeker met zijn vragen over zijn financiële situatie naar hem doorverwezen. Noch het OCMW, noch de dienst Ombudsman zijn hier verder voor bevoegd. Het OCMW voerde vroeger met verzoeker geregeld begeleidingsgesprekken. Daar kon hij vragen stellen die mondeling beantwoord werden. Nu is deze begeleiding niet meer opgelegd met uitzondering van de voorlopige bewindvoering.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het onderzoek brengt geen duidelijkheid. Of de email niet beantwoord werd, kan niet meer achterhaald worden.

COLLECTIEVE SCHULDBEMIDDELING (2) (dossier: 201206-150)

Ander oordeel KLACHT: Een gezin werd midden 2009 toegelaten tot collectieve schuldbemiddeling bij het OCMW. De einddatum is voorzien tegen eind juni 2016. De jongste tijd wordt het gezin geconfronteerd met hoge medische kosten. Hierover ontstond onduidelijkheid en onenigheid met de schuldbemiddelaar. De kosten die gepaard gaan met de opname van twee gezinsleden zouden niet volledig terugbetaald worden, terwijl er voldoende geld op verzoekers spaarrekening staat. Bovendien zouden er al meer schulden afbetaald zijn dan voorzien was in het afbetalingsplan.

ONDERZOEK: KLACHT: Verzoeker stuurde in januari 2008 een e-mail naar drie OCMW-medewerkers over het vakantiegeld voor personen met een handicap. Ruim vier jaar later neemt hij contact op met de dienst Ombudsman. Hij zou hierop nooit een antwoord gekregen hebben.

ONDERZOEK: Het OCMW kan het e-mailverkeer van 2008 niet meer consulteren. Het onderzoek kan niet verder gezet worden. Verzoeker wordt aangeraden sneller contact op te nemen bij dergelijke klachten. Na bemiddeling stuurt het OCMW verzoeker alsnog een antwoord. Hij is niet tevreden met de in-


Van de ruim 400 euro extra kosten die gepaard gingen met een ziekenhuisopname werd 320 euro door het OCMW terugbetaald. De resterende 80 euro werd niet terugbetaald. Niet alle kosten werden vooraf besproken. Volgens de schuldbemiddelaar laat de huidige financiële situatie niet toe dergelijke kosten nog te vereffenen. Verzoekers spaarrekening wordt momenteel al gebruikt om vaste kosten te betalen en afbetalingen te doen. Dit komt omdat het gezamenlijk inkomen van het gezin sinds de start van de schuldbemiddeling sterk is gedaald omdat verzoeker met vervroegd pensioen moest. De schulden werden sneller aangezuiverd dan voorzien omdat het budget dat aanvankelijk toeliet. Het is de plicht van elke schuldbemiddelaar om de schulden zo snel mogelijk af te betalen. De termijn

220


OCMW

in de aanzuiveringsregeling is een maximumtermijn. Het OCMW wijst er op dat het al heel wat extra’s betaalt bovenop het leefgeld. Een structurele herziening van het leefgeld is niet aan de orde. De procedure is omslachtig en wordt pas toegepast als de gewijzigde toestand blijvend is. De ouders van het gezin zijn van plan te scheiden, het OCMW gaat ervan uit dat verzoeker nog ander werk kan vinden en de afbetalingen aan de schuldeiser verlopen nog altijd volgens de planning. Verzoeker gaat niet akkoord met de resultaten van het onderzoek. Hij krijgt het advies de gewijzigde toestand naar aanleiding van zijn scheidingsplannen met zijn schuldbemiddelaar te bespreken. Als hij zich niet met de situatie kan verzoenen, kan hij zich wenden tot de Arbeidsrechtbank.


In 2011 kreeg ze haar geld terug op basis van een medisch attest. In feite was dat niet conform het reglement. Omdat verzoekster hierdoor in de waan was dat ze wel een terugbetaling kon krijgen, is het OCMW uitzonderlijk bereid om de overgebleven taxibonnen van 2011 nog één keer terug te betalen. Het gaat om 40 euro. Een maatschappelijk werkster gaat langs gaan om het systeem met de taxibonnen nog eens uit te leggen en om na te gaan of verzoekster ze wel nodig heeft.


WOONBEGELEIDING (dossier: 201207-159)


TAXIBONNEN (dossier: 201207-157)

Ander oordeel KLACHT: Een hoogbejaarde vrouw gebruikt taxibonnen van het OCMW. Omdat ze zelf niet meer zo mobiel is om tot aan het dienstencentrum te wandelen, krijgt ze hulp van haar dochter om de aankoop en teruggave van de bonnen te regelen. Zo zou haar dochter jaarlijks het teveel aan bonnen terugbrengen en terugbetaald krijgen. Begin 2012 liep deze transactie wat vertraging op omdat haar dochter ziek was en ook verzoekster om gezondheidsredenen haar huis niet uit kon. Daarop kreeg verzoekster eind juni van het OCMW een brief dat de taxibonnen alleen terugbetaald konden worden bij overlijden of ziekenhuisopname. Verzoekster vraagt zich af waarom zij vorig jaar haar geld wel terug kreeg en nu niet.

ONDERZOEK: Volgens het reglement op de taxibonnen kunnen niet gebruikte bonnen tot en met 15 februari volgend op het jaar van aankoop teruggenomen worden. Dat kan alleen bij overlijden, opname in een woon-en zorgcentrum of een ziekenhuis en bij verblijf buiten Brugge. Verzoekster voldeed niet aan deze voorwaarden.


Verzoeker woont sinds 2005 in een woning van het OCMW. Begin juli krijgt hij een brief van het OCMW. Hij heeft allerlei goederen en papier opgestapeld in zijn woning, waardoor de brandveiligheid in het gedrang komt. De dienst Woonbegeleiding had hier al tal van gesprekken over met verzoeker zonder het gewenste resultaat. In de brief dringt het OCMW aan op een oplossing. De dienst Woonbegeleiding vraagt zijn medewerking. Verzoeker gaat niet akkoord. Hij zegt dat hij de boeken en goederen nodig heeft. Hij zou over voldoende leefruimte beschikken. Hij rookt niet. Hij vraagt al lang een ruimere woning en zou al jaren op een wachtlijst staan bij een sociale huisvestingsmaatschappij. De huidige woning zou te kampen hebben met vocht, waardoor hij de kasten niet optimaal kan gebruiken. Bovendien laten zijn fysische en psychische toestand niet toe de goederen te verplaatsen.

ONDERZOEK: Het OCMW begrijpt dat het voor verzoeker moeilijk is om afstand te doen van bepaalde goederen. Anderzijds is de situatie niet brandveilig meer. Het huis staat te vol. Als verzoeker niet wil meewerken, overweegt het OCMW juridische stappen. Daarom werd hem in een aangetekende brief nogmaals gevraagd iets aan de situatie te doen. Twee maatschappelijk werkers zullen met verzoeker bespreken hoe ze hem hierin kunnen begeleiden. Een uithuiszetting is nog geen optie.

221


OCMW

Het OCMW kent het vochtprobleem. Het wordt verder opgevolgd door de technische dienst. De oorzaak is nog niet gevonden. Een grotere woning is geen optie. Die worden voorbehouden voor gezinnen. Als er volgens verzoeker onregelmatigheden zijn in verband met de wachtlijst van de sociale huisvestingsmaatschappij kan hij contact opnemen met de Vlaamse Ombudsman.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Ombudsman kan niet oordelen. Volgens verzoekster gooide de maatschappelijk werker de telefoon telkens dicht, volgens het OCMW rondde hij de gesprekken op een professionele manier af omdat verzoekster niet voor rede vatbaar was. Uiteindelijk krijgt verzoekster toch wat financiële extra’s voor een aantal onverwachte kosten.

BEOORDELING: Ander oordeel. Bijgestuurd door bemiddeling en informatieverstrekking.

SERVICEFLATS (dossier: 201208-187)

Ander oordeel

TELEFOON DICHTGEGOOID? KLACHT:

(dossier: 201208-176)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster is in budgetbeheer bij het OCMW. Ze moet geregeld naar het ziekenhuis. Ze is niet tevreden over haar maatschappelijk werker die haar tijdelijk is toegewezen als vervanger van haar dossierbeheerder die afwezig is. Telkens als verzoekster 20 euro meer vraagt om haar vervoer naar het ziekenhuis te betalen, gooit de maatschappelijk werker de telefoon dicht. Dat gebeurde al drie keer. Verzoekster wil een andere begeleider en wil 20 euro per week extra bovenop haar leefgeld van 60 euro.

ONDERZOEK: Verzoekster werd tijdelijk geholpen door een vervanger omdat haar dossierbeheerder afwezig was. Het klopt dat zij verschillende keren opbelde met de vraag naar extra geld. Gezien haar krappe financiële situatie werden deze extra’s niet toegestaan, omdat de dossierbeheerder in haar vakantieplanning doorgegeven had dat verzoekster geen extra’s kon krijgen. Omdat verzoekster hier niet akkoord mee ging en hierover bleef doorgaan aan de telefoon, werden de gesprekken door de vervanger op een professionele manier afgerond. Het OCMW stortte uiteindelijk toch 15 en 25 euro extra omdat verzoekster naar het ziekenhuis moest en een nieuwe koffiezet nodig had. Kort na de klacht wordt nog eens 10 euro overgemaakt voor vervoer naar het ziekenhuis. Als de dossierbeheerder terug is van vakantie, kan verzoekster weer bij hem terecht. Haar eis om 20 euro per week meer te krijgen, herhaalt ze niet meer.


Een bejaard koppel krijgt midden juni de sleutels van zijn nieuwe OCMW-serviceflat. Begin augustus verhuizen ze. Noch de telefoon, noch de televisie noch het internet werken. Verzoeker, zoon van het koppel, neemt contact op met de technische dienst van het OCMW, maar omdat de aannemer met vakantie is, kunnen zijn ouders niet geholpen worden. Verzoeker neemt zelf contact op met Telenet dat vaststelt dat de signaalsterkte van de kabel onvoldoende is. De technische dienst van het OCMW zorgt er uiteindelijk voor dat de ouders twee televisiekanalen kunnen nemen, maar de telefoon en het internet werken na veertien dagen nog altijd niet. Verzoeker vindt dat de vakantie van een aannemer geen reden mag zijn om bejaarde bewoners zo lang zonder televisie, telefoon of internet te laten. Zij betalen daar ten slotte voor. Verzoeker meldt nog andere gebreken. Zo kan het toilet niet altijd doorgespoeld worden, zijn er maar twee kleine afvalcontainers voor meer dan dertig appartementen, is de toegangsweg niet afgewerkt, wat gevaarlijk is voor mensen die slecht te been zijn, en werkt de automatische voordeur al weken niet meer.

ONDERZOEK: Niet het OCMW was de bouwheer van het project maar wel een private vennootschap. De aannemer werkte met verschillende onderaannemers. Aangezien het OCMW geen contractuele band had met deze aannemers, kon zij zelf geen werken uitvoeren in het gebouw of zelf de aannemers contacteren om bepaalde herstellingen uit te voeren. Bovendien was het gebouw nog niet definitief opgeleverd.

222


OCMW

Het OCMW bevestigt dat er een breuk werd vastgesteld in de bekabeling. Dat zou alleen een probleem geweest zijn voor het appartement van de ouders van verzoeker. Het herstel wordt op 24 augustus, een week na de klacht, hersteld door een onderaannemer. Ook de externe schuifdeur wordt op die dag hersteld. Hij raakte stuk door vandalisme. Het probleem met het toilet werd al op 13 augustus opgelost. Dat was enkele dagen voor de klacht bij de dienst Ombudsman. De bestrating rond het gebouw kan nog niet volledig afgewerkt worden omdat er via een Ruimtelijk Uitvoeringsplan nog een wijziging van de gebiedsafbakening goedgekeurd moet worden door de Stad Brugge en het Vlaamse Gewest. Volgens het OCMW halen de medewerkers van het aanpalende Woon- en Zorgcentrum dagelijks het huishoudelijk afval op. Dat leek het OCMW een betere oplossing dan afzonderlijke containers te plaatsen waarvan de kosten doorgerekend zouden worden aan de bewoners. Het OCMW bevestigt wel dat in de containers sluikafval werd teruggevonden zoals een TV en een stuk van een tafel.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het OCMW kon zelf geen herstellingen uitvoeren noch de aannemers opdrachten geven omdat het niet zelf de bouwheer van de serviceflats was. Anderzijds duurde het meer dan drie weken vooraleer de telecommunicatie in de flat hersteld werd. Dat is lang, zeker omdat de bejaarde bewoners daar afhankelijk van zijn. Hierover dient toch gewaakt te worden.

vermoedt dat verzoeker dat moeilijk kan verkroppen, vandaar zijn agressie. De verantwoordelijke van de dienstencentra wijst de gastvrouw erop dat persoonlijke problemen op de werkvloer niet mogen meespelen. Ze dient altijd klantvriendelijk en professioneel te blijven. Volgens het OCMW liet verzoeker zelf weten dat hij nog weinig tijd had voor vrijwilligerswerk. Hij eiste een kilometervergoeding maar dat is niet voorzien. Daarom koos het OCMW voor een andere vrijwilliger. Verzoeker een nieuwe opdracht geven, is niet zo evident omdat verzoeker volgens het OCMW soms negatief doet tegenover de andere bezoekers en het personeel. Wenst hij toch nog een taak, dan kan hij dit met de hoofdverantwoordelijke bespreken.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Ombudsman oordeelt niet over het conflict met de gastvrouw. Het onderzoek draait uit op een woord-tegen-woordsituatie waarbij niet duidelijk is wie wie uitlokte. Dat verzoeker van de vrijwilligerslijst werd geschrapt, had te maken met het feit dat hij eisen stelde waarop het OCMW niet kon ingaan.

HONDJE (dossier: 201209-208)


Verzoeker werd uitgescholden door de gastvrouw van een OCMW-dienstencentrum. De centrumverantwoordelijke werd op de hoogte gebracht maar zou met deze melding niets gedaan hebben. Verzoeker eist verontschuldigingen. Hij zou ook zonder uitleg van de vrijwilligerslijst geschrapt zijn.

Verzoekster woont in een sociale woning. Ze wordt door de Politie meegenomen en opgenomen in een psychiatrische instelling. Haar huisdieren (hondje, konijn en cavia’s) worden overgebracht naar het dierenasiel omdat ze geur- en lawaaihinder zouden veroorzaken. Verzoekster begrijpt niet wat ze in het ziekenhuis doet en zegt dat er niets in het huurcontract staat over het houden van huisdieren. Ze wil geen hulp noch een woning meer van het OCMW. Ze wil een huis met een tuintje aan zee. Het OCMW zou haar een nieuw contract willen laten tekenen waarop vermeld staat dat ze geen huisdieren meer mag houden. Het hondje zou van haar overleden moeder zijn en betekent veel voor haar.

ONDERZOEK:

ONDERZOEK:

Volgens de gastvrouw viseert verzoeker haar al geruime tijd. Hij zou haar voortdurend uitdagen. Daarom probeert zij contact met hem te vermijden. Verzoeker zou haar eerst uitgescholden hebben. Daarop werd ze boos. Vroeger was zij met verzoeker bevriend, maar nu niet meer. De gastvrouw

Het appartement van verzoekster is geen eigendom van het OCMW maar wel van een sociale huisvestingsmaatschappij. In overleg met de sociale huisvestingsmaatschappij zorgde het OCMW voor


223

UITGESCHOLDEN (dossier: 201208-206)



OCMW

woonbegeleiding. Ze kreeg ook een bewindvoerder toegewezen. In het huurcontract staat dat huisdieren alleen toegelaten zijn mits het naleven van een aantal voorwaarden. Zo mogen de dieren geen burenhinder veroorzaken. Met het OCMW werd overeengekomen dat het vorige hondje van verzoekster mocht blijven tot het stierf. Daarna mocht er geen nieuwe hond meer in huis worden genomen. Verzoekster hield zich niet aan deze afspraak. Het nieuwe hondje zorgde voor veel lawaaihinder. Bovendien had zij ook een konijn en dertig cavia’s die in slechte omstandigheden leefden. Er liepen klachten over geluids- en geurhinder binnen vanwege de buren. Gezien de klachten wilde de sociale huisvestingsmaatschappij de uithuiszettingsprocedure opstarten. Om dat te vermijden liet de bewindvoerster verzoekster gedwongen opnemen in een psychiatrische instelling en werden de dieren overgebracht naar het Blauw Kruis. Verzoekster mag met haar hondje gaan wandelen als ze dat wil, aangezien ze momenteel vrijwillig in de instelling verblijft. Het OCMW wil een nieuw woonbegeleidingscontract met verzoekster afsluiten zodat er korter op de bal gespeeld kan worden, onder meer met betrekking tot het feit dat verzoekster geen huisdieren mag houden, zodat een uithuiszetting vermeden kan worden. Volgens de bewindvoerster mag verzoekster dit contract niet zelf ondertekenen. Daarvoor is de bewindvoerster bevoegd. Als verzoekster wil verhuizen naar een woning waar haar hondje wel binnen mag, zal zij hiervoor een mutatie dienen aan te vragen bij de sociale huisvestingsmaatschappij of een woning huren op de private huurmarkt.

ONDERZOEK: Het OCMW reageert verwonderd omdat er nooit eerder over de verpleegster werd geklaagd. De verpleegster geeft toe dat zij tegenover bepaalde bewoners kordaat moet optreden, maar dat is ook zo overdag. Deze aanpak staat vermeld in het zorgdossier en gebeurt in samenspraak met het team. Soms kan het iets langer duren vooraleer ze reageert op de bel. Dat hangt af van verschillende factoren, zoals gelijktijdige oproepen. Tijdens een werkvergadering wordt de klacht besproken en wordt nog eens benadrukt dat de beloproepen met voorrang behandeld moeten worden. Zo nodig moeten aanpassingen gebeuren aan de werkorganisatie. De nachtverpleegster geeft toe dat zij tijdens haar pauze regelmatig breit, maar ze wijst erop dat zij recht heeft op deze pauze. Ze neemt zich voor niet meer te breien mocht dit bij de bewoners de indruk wekken dat zij tijd over heeft. Bewijzen dat de verpleegster ’s nachts zou slapen, zijn er niet.

BEOORDELING: Ander oordeel. De Ombudsman kan niet oordelen omdat het anonieme karakter van de klacht dit bemoeilijkt. Het woord van de nachtverpleegster staat tegenover dat van de anonieme klager.

VAKANTIEDAGEN (dossier: 201210-242)



BREIEN (dossier: 201209-213)

Ander oordeel KLACHT: Een anonieme bewoner van een Woon- en Zorgcentrum van het OCMW klaagt over de slechte verzorging door een nachtverpleegster. Het zou lang duren vooraleer zij met de bedpan komt. Een andere bewoner stelde vast dat ze zat te breien of sliep. Ze zou bot en onvriendelijk zijn.


Verzoeker werkte één jaar bij het OCMW op basis van het artikel 60. Begin februari kreeg hij een brief van het OCMW waarin zijn uren vakantie vermeld stonden. Verzoeker nam zijn betaalde vakantie op tussen 1 en 21 maart. Begin april werd hij weer werkloos. Midden september krijgt hij een brief van de Hulpkas voor Werkloosheidsuitkering (HVW). Hij zou nog 22 betaalde vakantiedagen moeten opnemen. Verzoeker neemt contact op met het HVW. Het gaat om een vergissing. Niettemin zou hij nog zes betaalde vakantiedagen moeten opnemen voor eind 2012. Dat betekent dat hij zes dagen werkloosheid en dus ook inkomen zal verliezen. Verzoeker gaat er van uit dat de berekening van het OCMW fout was.

224


OCMW

ONDERZOEK: Op de ontslagbrief die het OCMW aan de HVW overmaakte, staat dat verzoeker recht had op zestien vakantiedagen die hij allemaal heeft opgenomen. De HVW ging er kennelijk van uit dat dit niet het volledige aantal vakantiedagen was en stuurde verzoeker daarom een brief. Het OCMW neemt contact op met het HVW om duidelijk te maken dat verzoeker geen vakantiedagen meer moet opnemen. In het vervolg zal het OCMW expliciet aan de HVW melden hoeveel vakantiedagen nog niet opgenomen zijn. Dat zou verkeerde interpretaties uit de wereld moeten helpen.



225


EANDIS

4. INTERCOMMUNALES

EANDIS overzicht klachten TOTAAL 11 Onbevoegd 0 Bevoegd 11 BEOORDELING Gegrond 3 Deels gegrond 0 Terechte opmerking 0 Ongegrond 0 Ander oordeel 8

BEOORDELING:

UITBLIJVENDE HERSTELLING (dossier: 201203-068)

Gegrond KLACHT: Verzoekers klagen dat hun oprit anderhalf jaar geleden niet goed hersteld werd na werkzaamheden in de straat. De werklui hadden beloofd dat het in orde zou komen maar dat gebeurde niet.

ONDERZOEK: De Wegendienst verwijst naar Eandis die de werkzaamheden uitvoerde. De aannemer, die in opdracht van de nutsmaatschappij werkte, groef een sleuf maar herstelde de oprit niet goed. Verschillende kasseien liggen los of werden te laag teruggelegd. Na de klacht herstelt de aannemer van Eandis de oprit. De Ombudsdienst van Eandis herhaalt in haar eigen jaarverslag 2011, verschenen in juni 2012, dat vaak terugkerende klachten over Eandis het gevolg zijn van een gebrek aan controle op de uitgevoerde werken door haar aannemers. De Ombudsdienst van Eandis beveelt in haar eigen jaarverslag aan om de kwaliteitscontrole op aansluitings- en infrastructuurwerken te intensifiëren.


De Ombudsman beoordeelt deze klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de aannemer ging in de fout maar ook Eandis volgde het herstelwerk van haar aannemer niet goed op. Ook bij de uitbesteding van werk aan derden blijft de opdrachtgevende overheid verantwoordelijk voor de kwaliteitscontrole. De Brugse Ombudsman kan de bevindingen van de Ombudsdienst van Eandis alleen maar bijtreden. De individuele klacht wordt gecorrigeerd want kort na de klacht wordt de oprit hersteld. Op het structurele vlak blijft er werk aan de winkel.

NUTTELOZE OPROEP? (dossier: 201206-137)

Gegrond KLACHT: In de straat van verzoeker valt de elektriciteit uit. Hij verwittigt Eandis. Kort nadien wordt er gewerkt in zijn straat. Tegen de avond is de leiding hersteld. Enkele dagen later krijgt verzoeker een factuur van Eandis in de bus. Hij moet meer dan 90 euro betalen voor een nutteloze oproep. Na zijn melding zou

226


EANDIS

een technicus van Eandis aangebeld hebben maar verzoeker zou niet thuis geweest zijn. Ook op zijn gsm zou hij niet bereikbaar geweest zijn. Omdat de technicus voor niets kwam, rekende Eandis de tussenkomst aan. Verzoeker protesteert bij Eandis en argumenteert dat hij alleen zijn burgerplicht deed. Hij was de hele dag thuis maar zag geen technicus langs komen. Ook op zijn gsm werd niet gebeld. Eandis blijft erbij dat hij moet betalen, al wordt de factuur gereduceerd naar 75 euro.

terde factuur opgestuurd worden, maar verzoeker kreeg die niet. Integendeel, toen hij eind oktober naar zijn energieleverancier terugbelde, zei de bediende dat de factuur niet meer recht gezet zou worden omdat hij ondertussen geschrapt was als klant. Verzoeker krijgt enkele dagen later een eerste tussentijdse factuur van Imewo als sociale energieleverancier. Verzoeker blijft ervan overtuigd dat er iets fout liep bij de installatie van de nieuwe elektriciteitsmeter.

ONDERZOEK: ONDERZOEK: De Ombudsdienst van Eandis onderzoekt de klacht. Zij constateert dat ook na de eerstelijnsklacht Eandis niet opmerkte dat de oproep van verzoeker kaderde in een algemene panne in de straat. Dat had de klachtenbehandelaar nochtans gemakkelijk kunnen nakijken. Dat de technicus er niet in slaagde verzoeker te contacteren, berust volgens de Ombudsdienst op een misverstand. Verzoeker hoeft de factuur niet te betalen.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE INTERNE KLACHTENBEHANDELING: mits een degelijk onderzoek van de klacht in de eerste lijn, had de klachtenbehandelaar bij Eandis zelf kunnen vaststellen dat de oproep van verzoeker kaderde in een algemene panne in de straat en dat de factuur voor de zogezegd nutteloze oproep onterecht was. De klacht wordt gecorrigeerd: de factuur wordt gecrediteerd.

ELEKTRICITEITSMETER (dossier: 201211-255)

Gegrond KLACHT: In september 2011 verving Eandis de elektriciteitsmeter in het huis van verzoeker. Een jaar later laat zijn energieleverancier hem weten dat hij nog 1.159 euro aan elektriciteit moet betalen. Het gaat om een factuur van 863 euro en twee tussentijdse facturen van om en bij de 150 euro. Verzoeker betaalde deze facturen niet omdat hij ze betwistte. Hij belde enkele keren naar zijn energieleverancier die bevestigde dat zij verkeerde meterstanden had doorgekregen van Eandis. Verzoeker gaf de juiste meterstanden door. Er zou een verbeJAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

Bij de plaatsing van de nieuwe meter maakte Eandis een fout. De oude meter was een enkelvoudige meter. Normaliter had de oude meter opnieuw door een enkelvoudige meter vervangen moeten worden, maar hij werd vervangen door een dubbeltariefmeter (dag-nacht) waarbij het nachttelwerk geblokkeerd werd. Dat was niet volgens de regels. De nieuwe meter stond in het datasysteem van Eandis geregistreerd als dubbeltariefmeter. Het gevolg was dat Eandis voor het nachtverbruik de meterstand schatte, terwijl deze niet van toepassing was. Dat resulteerde in de hoge verbruiksfactuur. Eandis past de meter in het datasysteem aan naar een enkelvoudige meter en zet de meterstand voor het nachttarief op 0. Zij geeft de aanpassingen door aan de energieleverancier. Verzoeker krijgt een aangepaste factuur en krijgt geld terug. Als verzoeker dat wil, kan hij weer overstappen naar een commerciële energieleverancier. Eandis verontschuldigt zich voor de fout.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEEN ZORGVULDIGHEID: Eandis maakte bij het installeren van de nieuwe elektriciteitsmeter een fout. Dat resulteerde in de hoge factuur. De klacht wordt gecorrigeerd: Eandis zet de fout recht en maakt de juiste gegevens over aan de energieleverancier. Verzoeker krijgt geld terug. Hij kan weer overstappen naar een commerciële energieleverancier.

JUISTE TELLERSTANDEN (dossier: 201202-038)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekster verhuist begin april 2011 naar haar nieuwe appartement. Ze ondertekent het verhuisdo227


cument en bevestigt hiermee de eindtellerstanden van 31 maart 2011 die door de makelaar werden genoteerd. Hoewel verzoekster al begin mei op haar nieuwe adres ingeschreven wordt, krijgt ze geen facturen van haar private energieleverancier. Pas eind december bevestigt de energieleverancier haar verhuizing. In de brief staat dat zij vanaf 20 oktober een nieuw contract afgesloten heeft. Verzoekster is verbaasd want zij ondertekende geen nieuw contract. Korte tijd later krijgt ze een eerste tussentijdse factuur voor de periode oktober-december 2011. Omdat er geen tellerstanden opgenomen zijn, wordt het verbruik geraamd. Ze moet 450 euro betalen, meer dan een verdubbeling per maand tegenover haar vorig adres. Nog voor verzoekster uitleg kan vragen over de aanrekening van het verbruik voor de periode april-september 2011, valt een nieuwe tussentijdse factuur voor januari 2012 in de bus. Vanaf nu moet ze 150 euro per maand betalen. Begin februari volgt een eerste jaarrekening. Ze moet meer dan 1.000 euro bijbetalen. Verzoekster begrijpt er niets meer van. Volgens de jaarfactuur wordt energieverbruik aangerekend vanaf eind oktober 2011, maar gebaseerd op de tellerstanden van eind maart 2011. De energieleverancier verzekert haar dat de rekening juist is. Als ze twijfelt aan de goede werking van haar tellers, moet ze contact opnemen met Eandis. Eandis zegt dan weer dat de tellerstanden correct zijn. Als er iets fout is met de facturen, dient zij zich te wenden tot haar energieleverancier.

ONDERZOEK: Eandis onderzoekt de tellergegevens. Verzoekster had op haar vorige adres een leveringscontract met haar energieleverancier tot midden april 2011. De eindtellerstanden zijn deze die op het verhuisdocument staan. Volgens de energieleverancier sloot verzoekster voor haar nieuwe adres een contract af dat inging op 23 oktober 2011. Omdat het contract pas in oktober startte, was het logisch dat verzoekster geen tussentijdse facturen kreeg voor de periode april-oktober 2011. De jaarfactuur sloeg op het verbruik tussen april 2011 en januari 2012 en niet op het verbruik tussen oktober 2011 en januari 2012, zoals foutief op de factuur stond. Daardoor was het bedrag zo hoog, maar wel correct. Voor het bepalen van de tussentijdse factuur ging de private energieleverancier ervan uit dat dit hoge bedrag verbruikt was in drie maanden terwijl het in realiteit om negen maanden ging. Verzoekster kan de energieleverancier altijd vragen het bedrag van de tussentijdse factuur aan te passen.


EANDIS


METEROPNAME (dossier: 201202-039)

Ander oordeel KLACHT: Eind december 2011 krijgt verzoekster een jaarfactuur van haar private energieleverancier. Ze moet bijna 1.000 euro bijbetalen. Volgens haar energieleverancier zou de hoge afrekening het gevolg zijn van het ontbreken van tellerstanden. De leverancier beschikte alleen over een tellerstand van november 2009 en een van oktober 2011. In 2010 werd geen jaarfactuur opgestuurd omdat er geen tellerstanden doorgegeven waren voor dat jaar. Bovendien zou het bedrag van de tussentijdse facturen te laag geraamd zijn. Verzoekster begrijpt er niets van. Eandis kwam de jongste twee jaar niet langs om de tellerstanden op te nemen. Ze vulde telkens de meterkaart in en stuurde hem aangetekend naar Eandis. Als verzoekster aan haar leverancier vraagt om de maandelijkse facturen te verhogen, krijgt ze te horen dat dit niet nodig is.

ONDERZOEK: Eandis nam in november 2008 zelf de meterstanden op. In november 2009 en oktober 2011 gaf verzoekster de tellerstanden door via het meterkaartje. In 2010 werden geen tellerstanden geregistreerd. Tussen november 2009 en oktober 2011 werd beduidend meer gas verbruikt, wat het gevolg kan zijn van een te lage schatting in november 2010 en het ontbreken van tellerstanden voor dat jaar. Toch is het verbruik in de jongste drie jaar realistisch in vergelijking met vroegere meteropnames. Verzoekster kan haar leverancier vragen de bedragen van de maandelijkse tussentijdse facturen aan te passen.


228


EANDIS

HOGE AFREKENINGSFACTUUR

STRAATLAMPENTELEFOON (1)

(dossier: 201203-061)

(dossier: 201205-120)

Ander oordeel

Ander oordeel

KLACHT:

KLACHT:

Verzoekster woont sinds oktober 2011 met haar partner en kinderen in een appartement boven een winkel. Toen ze er hun intrek namen, werden de tellerstanden voor gas en elektriciteit doorgegeven aan de energieleverancier van de vorige huurder. Eind januari 2012 neemt Eandis de tellerstanden op. Midden februari stuurt Luminus een afrekeningsfactuur. Verzoekers moeten bijna 1.850 euro betalen. Ze nemen contact op met de klantendienst van Luminus, maar daar krijgen ze alleen te horen dat er bij de energieleverancier geen fouten zijn gemaakt. De tellerstanden zijn doorgegeven door Eandis. Als daar iets mis mee is, moeten zij zich tot Eandis wenden. Bij Eandis is men zich van geen kwaad bewust. Verzoekers krijgen de raad het verbruik over een korte termijn bij te houden. Nu pas herinneren verzoekers zich dat de centrale verwarming vorig jaar defect raakte. De eigenaar geloofde niet dat er toen gas ontsnapt was. Hij schuift het meerverbruik af op de huurders. Verzoekers vragen of Eandis de teller kan nazien en het reële verbruik kan berekenen. Als zij kunnen aantonen dat er gas verloren ging, kunnen zij Luminus vragen de maandelijkse factuur te verlagen.

Verzoeker meldt midden april telefonisch aan de Straatlampentelefoon dat een straatlantaarn in de Nieuwstraat niet meer brandt. Hij heeft een medewerker aan de lijn die verzekert dat de lamp hersteld zal worden. Eind mei werkt het licht nog altijd niet.

ONDERZOEK: Eandis geeft toe dat het verbruik de jongste maanden hoger lag dan in het verleden. De nutsmaatschappij kan geen oordeel vellen over de verbruiksprofielen van klanten. Omdat Eandis geen verantwoordelijkheid draagt over de binneninstallatie, verwijst zij verzoekers door naar de eigenaar. Zij is wel bereid om aan de hand van de huidige tellerstanden het verbruik opnieuw te berekenen sinds de jongste telleropname. Dit verbruik kan dan aan Luminus overgemaakt worden met de vraag de tussentijdse facturen te herzien.



ONDERZOEK: De lantaarn werkte niet omdat de zekering telkens doorsmolt. De oorzaak hiervan kon niet achterhaald worden. Eandis zal de volledige armatuur vervangen als de lamp weer defect gaat.


STRAATLAMPENTELEFOON (2) (dossier: 201208-190)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker meldt op 13 juli aan de Straatlampentelefoon dat een straatlamp stuk is in zijn straat, aan de kant van zijn huis. Hij meldt twee dagen later dat ook een straatlantaarn aan de overzijde van de straat niet meer brandt. De volgende dag komt Eandis langs. De lamp aan de overzijde wordt vervangen maar de lantaarn aan de kant van verzoekers huis niet. “Deze lamp is niet belangrijk.”, zegt de medewerker en hij vertrekt. Eind augustus is de straatlamp nog altijd niet hersteld.

ONDERZOEK: Volgens Eandis ontving zij geen melding op 13 juli maar wel een op 19 juli. Deze melding werd als een dubbele melding geregistreerd omdat zich vanuit de elektriciteitscabine in de straat een groepsdefect voordeed. De volgende dag herstelde Eandis dat defect. De straatlamp aan de kant van verzoekers huis zou op dat moment niet opgemerkt zijn. Eandis herstelt de straatlamp begin september.

229


EANDIS

BEOORDELING: Ander oordeel. De Ombudsman kan niet oordelen wat er fout gelopen zou zijn omdat de versies van verzoeker en van Eandis niet overeen komen. Het belangrijkste is dat de straatlantaarn kort na de klacht hersteld wordt.

GESTEGEN DISTRIBUTIEKOSTEN

terhalen. Eandis verontschuldigt zich voor het niet duidelijk reageren op de vraag van verzoeker.

BEOORDELING: Ander oordeel. Opgelost door informatieverstrekking. Eandis kan niet meer achterhalen wat er fout liep in haar eerdere contact met verzoeker. Mogelijk ging het om een communicatiestoornis.

(dossier: 201207-175)

Ander oordeel

ELEKTRICITEIT ZONDER CONTRACT (dossier: 201211-252)

KLACHT: Verzoeker krijgt midden 2011 van zijn energieleverancier een hoge afrekeningsfactuur van meer dan 1.600 euro. Zijn verbruik leek nochtans normaal. Zijn leverancier stelde hem voor om maandelijks 354 euro te betalen als tussentijdse factuur. Verzoeker aanvaardde dat voorstel niet en liet zijn tussentijdse factuur terugbrengen tot 187 euro. Eind juni krijgt hij opnieuw een hoge afrekeningsfactuur van 511 euro. Nochtans verbruikte hij minder elektriciteit dan het jaar ervoor. Zijn energieleverancier wijt dat hoge bedrag aan de gestegen distributiekosten en verwijst verzoeker door naar Eandis. Vroeger lagen deze netwerkkosten altijd lager dan de energiekosten, nu liggen ze een stuk hoger dan het reële energieverbruik. Verzoeker belt naar Eandis maar krijgt er geen uitleg. Hij wordt weer doorverwezen naar zijn energieleverancier. Verzoeker neemt contact op met de dienst Ombudsman die het vermoeden uit dat de hoge jaarrekening te maken heeft met het feit dat verzoeker zijn tussentijdse facturen liet verlagen in 2011. Toch onderzoekt de dienst Ombudsman ook het probleem met de hoge distributiekosten.

ONDERZOEK: Eandis bevestigt dat zij de distributienettarieven verhoogd heeft als gevolg van de stijging van de niet-beheersbare kosten zoals heffingen, belastingen, premies voor rationeel energieverbruik en groenestroomcertificaten. Deze kosten verviervoudigden de afgelopen vijf jaar. De vroeger vastgelegde tarieven bleken onvoldoende om deze stijgende kosten te compenseren. Deze stijging is merkbaar op de energiefactuur. Eandis registreerde geen melding van verzoeker. Ofwel belde hij rechtstreeks naar een dienst waar geen klachtdossier werd opgestart ofwel beschouwde het callcenter de opmerking van verzoeker als een vraag voor de private energieleverancier, naar wie hij werd doorverwezen. Dat is niet meer te ach-


Ander oordeel KLACHT: Verzoeker verhuist eind juli van Assebroek naar Sint-Pieters. In Assebroek was hij klant bij Electrabel en dat wil hij blijven. Hij regelt zijn verhuizing en ontvangt midden juli van Electrabel twee brieven dat deze overgang geregeld is. Begin augustus krijgt hij een eerste tussentijdse factuur. Eind oktober krijgt hij een brief van Imewo. Daarin staat dat volgens de gegevens van de netbeheerder verzoeker geen contract meer zou hebben met een private energieleverancier. Hij krijgt tot midden november de tijd om dat in orde te maken, anders zal de elektriciteit afgesloten worden. Nog eind oktober krijgt verzoeker een factuur van Nuon van 168,50 euro. Op deze factuur staat geen naam, alleen het adres. Verzoeker heeft een klantnummer bij Nuon hoewel hij met deze energieleverancier nooit een contract afsloot. Als hij naar Nuon belt, krijgt hij de raad de factuur te betalen, anders wordt een incassobureau ingeschakeld. Op verzoekers vraag hoe hij een factuur kan krijgen zonder dat hij een contract heeft bij Nuon, komt er geen antwoord. Verzoeker neemt contact op met Imewo en met Electrabel. Geen van beide snapt wat er aan de hand is. Verzoeker hernieuwt zijn contract met Electrabel zodat hij zeker niet zonder elektriciteit valt. Met de factuur van Nuon weet hij geen raad. Als hij elektriciteit heeft verbruikt, wil hij er best voor betalen, maar hij wil weten aan wie.

ONDERZOEK: Eandis bevestigt dat verzoeker begin juli ingeschreven werd op zijn nieuwe adres met Electrabel als energieleverancier. Een maand later, vermoedelijk als gevolg van een verkeerde inschrijving, stuurde Nuon begin augustus naar Eandis een gecombineerde klantenwissel door waarbij verzoeker uitgeschreven werd en ie230


EANDIS

mand anders de nieuwe netgebruiker werd voor verzoekers nieuwe adres. Kort nadien werd deze persoon al weer uitgeschreven maar bleef verzoekers nieuwe adres op naam van Nuon staan. Nuon bleef zijn adres van elektriciteit voorzien, tot Electrabel begin november een gecombineerde klantenwissel naar Imewo stuurde waardoor verzoeker weer werd ingeschreven. Ondertussen had Electrabel midden oktober een Moza-bericht naar Eandis verstuurd, met als gevolg dat verzoeker van Imewo een brief ontving met daarin de mededeling dat hij vanaf midden november niet meer beleverd zou worden met elektriciteit als hij niet snel met een private energieleverancier een contract afsloot. Hoe dan ook werd verzoeker gedurende enige tijd van elektriciteit voorzien door Nuon, al wist hij dat niet. Aangezien hij deze elektriciteit heeft verbruikt, betaalt hij de factuur.

BEOORDELING: Ander oordeel Opgelost door bemiddeling.

GEEN AARDGAS (dossier: 201212-287)

nu aansluit dat tegen een veel goedkoper tarief of zelfs gratis kan.

ONDERZOEK: Toen verzoeker in februari 2011 Eandis contacteerde, was nog niet bekend dat de Stad Brugge de aardgasleiding in de straat wilde verlengen. De vraag van de Stad liep later binnen. De informatie die verzoeker kreeg, was correct. Eandis geeft toe dat er geen link bestaat tussen eerdere vragen van burgers om aan te sluiten en latere netuitbreidingsplannen. Bij netuitbreidingen worden burgers die ooit een aanvraag indienden, daarover niet individueel gecontacteerd. Wel krijgen alle bewoners die baat hebben bij de netuitbreiding, een kaart in de bus die de kans geeft hun woning gratis op het net aan te sluiten. Op die manier worden ook de bewoners die vroeger een aanvraag indienden, verwittigd. Het is niet duidelijk of verzoeker een dergelijke kaart kreeg. Na de klacht laat Eandis verzoeker weten dat hij gratis kan aansluiten. Hij dient hiervoor slechts een aanvraag in te dienen. Verzoeker is opgetogen, temeer hij zonder kosten het contract met zijn propaangasleverancier kon ontbinden.

BEOORDELING:

Ander oordeel


KLACHT: Verzoeker vraagt in februari 2011 of zijn huis aangesloten zou kunnen worden op het aardgasnet. Eandis laat hem weten dat er geen gas ligt in dat stuk van de straat en dat de uitbreiding van de leiding hem 86.000 euro zou kosten. Verzoeker ziet af van zijn plannen en sluit in augustus 2011 een contract af met een private firma voor het plaatsen van een propaangastank. Door problemen met zijn bouwaanvraag verliest hij heel wat tijd. De Dienst Ruimtelijke Ordening laat hem midden oktober 2012 weten dat zijn aanvraag onvolledig is. Enkele weken later komt hij via zijn buurman te weten dat Eandis de aardgasleiding uitgebreid heeft tot voorbij zijn woning. Dat zou gebeurd zijn op vraag van de Stad Brugge. Verzoeker is er niet over te spreken dat hij hierover niet werd ingelicht. Was hij tijdig geïnformeerd, dan had hij geen contract afgesloten met een leverancier van propaangas. Verzoeker begrijpt niet dat Eandis in februari 2011 nog niet wist dat zij in de loop van 2012 de aardgasleiding zou verlengen. Hij vindt het niet kunnen dat zij hem niet verwittigde op het moment dat hij wel kon aansluiten. Bovendien verneemt hij dat wie


231


IVBO

IVBO overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

VERGETEN AFVAL (1) (dossier: 201205-105)

Gegrond KLACHT: Verzoekster klaagt dat het al de tweede keer is dat IVBO het papier en het karton laat staan. De PMDzak wordt wel meegenomen. De eerste keer nam ze contact op met de dienst Ombudsman die de melding doorgaf aan IVBO. De ophaalwagen haalde toen het papier en het karton pas twee dagen later op, samen met het restafval dat ook op die dag werd opgehaald.

5 0 5 2 0 0 0 3

ploeg het papier en karton van verzoekster bij de volgende ophaalronde weer staan. De klacht wordt gecorrigeerd: de ophaalploeg wordt terechtgewezen en de toezichters volgen het adres van verzoekster op.

GROF VUIL (dossier: 201208-202)

Gegrond KLACHT:

De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEEN ACTIEVE DIENSTVERLENING: ondanks de afspraken na de eerste melding laat de ophaal-

Verzoekster belt op vrijdag 10 augustus naar IVBO. Ze wil gebruik maken van de volgende ophaalronde voor grof vuil. Op de afvalkalender staat dat ze tot zeven dagen op voorhand kan reserveren. IVBO reageert dat zij niet meer kan reserveren omdat de lijst al afgesloten is. Volgende week woensdag 15 augustus is het een feestdag. Verzoekster protesteert. De medewerkster belooft de zaak te bespreken met de directie. In de namiddag belt ze terug. Het grof vuil kan niet meer opgehaald worden. Als alternatief wordt het containerpark voorgesteld. Verzoekster kan ook wachten tot de ophaalronde van oktober. Verzoekster betreurt dat IVBO haar niet beter van dienst was. Ze is een oud huis aan het opruimen. Ze weet niet waar ze naartoe moet met enkele oude kasten, een wastafel en een werkbank. Verzoekster stuurt haar klacht op zondag 12 augustus naar de Ombudsman. Ze suggereert dat de afvalkalender 2013 rekening zou houden met de feestdagen.


232

ONDERZOEK: Naar aanleiding van de eerste melding had de directie de ophaalploeg er op gewezen extra aandacht te geven aan het adres van verzoekster. Dat werd genoteerd in de ophaalinstructies. De directie bevestigt dat de ophaalploeg het papier en karton weer niet ophaalde ondanks de gemaakte afspraken. Zij wijst de ploeg terecht en neemt de klacht mee bij de volgende evaluatie. De toezichters controleren het adres van verzoekster om na te gaan of de ophaalploeg zijn werk doet.

BEOORDELING:


ONDERZOEK: IVBO vond zelf ook dat verzoekster onheus was behandeld. Het incident van de vrijdag werd, nog voor de Ombudsman de klacht overmaakte, besproken met alle betrokkenen op maandag 13 augustus. Door een misverstand was de aanvraag van verzoekster geweigerd. Afgesproken werd dat de lijst met grofvuilophalingen nooit te vroeg afgesloten mag worden, ook niet als er een feestdag is in de week van de ophaling. Verzoekster werd de maandag opgebeld en haar aanvraag werd aanvaard. Op vrijdag 17 augustus werd het grof vuil opgehaald. IVBO engageert zich dat ook in de toekomst alle aanvragen voor het ophalen van grof vuil correct aanvaard zullen worden volgens de afvalkalender.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEEN ZORGVULDIGHEID: door een misverstand werd de aanvraag van verzoekster voor de grofvuilophaling geweigerd. Dat er een feestdag valt in de week van de ophaling mag geen rol spelen bij het opmaken van de lijst. De klacht wordt gecorrigeerd: IVBO bespreekt de fout met alle betrokkenen. Afgesproken wordt dat de aanvragen voor grofvuilophaling altijd correct aanvaard dienen te worden volgens de afvalkalender. Verzoekster kan haar grof vuil toch nog meegeven.

IVBO

VERGETEN AFVAL (2) (dossier: 201205-099)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker klaagt dat IVBO heel vaak de afvalzakken in zijn straat niet meeneemt. Ook zijn buurman klaagt daarover.

ONDERZOEK: In 2011 behandelde de dienst Ombudsman een gelijkaardige klacht12. Toen klaagde een andere buurman dat zijn afval vaak niet werd opgehaald. Er werd toen afgesproken dat hij zijn afvalzakken iets verder aan de straatkant zou plaatsen en niet tegen zijn gevel omdat struiken er het zicht op de zakken belemmerden. De ophaalploeg van IVBO zou extra aandacht besteden aan zijn adres. Na de nieuwe klacht maakt de directie van IVBO de ophaalploegen er nog eens attent op dat zij moeten controleren of er in de straat geen afvalzakken tegen de gevels staan die door de struiken verborgen worden. De dienst Ombudsman raadt verzoeker en zijn buurman aan hun zakken iets meer richting straatkant te zetten.


OP DE REM (dossier: 201205-110)

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker klaagt over het gedrag van een chauffeur van IVBO. Toen hij in de Doornstraat reed, kwam in een bocht een huisvuilwagen van IVBO aangereden. Verzoeker kon een botsing nipt vermijden door uit te wijken in de berm. De chauffeur van de ophaalwagen stopte of vertraagde niet. Hij remde kort waarbij een oplader bijna in de laadbak viel. Hierbij riep de chauffeur verzoeker toe dat hij een “onnozelaar” was.

ONDERZOEK: Beide laders bevestigen dat de ophaalwagen in de bocht plots remde. Een lader verloor hierbij zijn 12



233


IVBO

evenwicht waardoor hij bijna in de laadbak terecht kwam. Van enige verbale agressie zijn de laders niet op de hoogte. De chauffeur kan zich het voorval niet herinneren. Als het waar zou zijn wat verzoeker zegt, dan moet hij onbewust op deze manier gereageerd hebben, meent hij. Hij kent de snelheidsbeperking van 30 km per uur wanneer de laders op de treden achteraan staan. Hij is bereid zijn verontschuldigingen aan te bieden. De directie wijst de chauffeur erop dat hij een voorbeeldfunctie heeft en dat verbale agressie niet kan. Benadrukt wordt hoe belangrijk veiligheid is voor zowel de medewerkers als de andere weggebruikers.

BEOORDELING: Ander oordeel. Het dossier is moeilijk te beoordelen. Dat de huisvuilwagen plots remde, wordt bevestigd door de laders, maar of de chauffeur verbaal agressief was, blijft onduidelijk. De klacht leidt toch tot een bijsturing. De chauffeur wordt op zijn plichten gewezen.

FOUTE PMD-ZAK (dossier: 201206-138)

Ander oordeel KLACHT: IVBO liet twee keer de PMD-zak van verzoekster staan. De eerste keer kleefden de ophalers er een zelfklever op met de opmerking dat er afval in zat dat er niet in thuis hoorde. Verzoekster dacht dat ze de zak niet dicht had mogen kleven met een kleefband. Ze verpakte de zak in een andere PMD-zak die ze reglementair dichtknoopte. Toch nam IVBO ook deze zak niet mee. Verzoekster is boos omdat haar buren wekelijks de regels overtreden. Hiertegen wordt niet opgetreden.

ONDERZOEK: Een toezichter van IVBO gaat langs bij verzoekster om de inhoud van de PMD-zak na te zien. Ze had hem ondertussen al naar het containerpark gebracht. De toezichter licht de sorteervoorschriften toe en geeft verzoekster enkele sorteerfiches. Nu begrijpt ze waarom IVBO de zak niet meenam. Er zat inderdaad afval in dat er niet in thuis hoorde. Verzoekster is tevreden met de uitleg.



234


TMVW

TMVW overzicht klachten TOTAAL 11 Onbevoegd 0 Bevoegd 11 BEOORDELING Gegrond 3 Deels gegrond 0 Terechte opmerking 2 Ongegrond 0 Ander oordeel 6

van de watertoevoer, betaalt zij verzoekster een tegemoetkoming uit van 25 euro.

GEEN WATER (1) (dossier: 201205-116)

BEOORDELING:

Gegrond KLACHT: In de straat van verzoekster zijn al maanden werken aan de gang. De nutsleidingen worden vernieuwd. Binnenkort worden de rijweg en de voetpaden heraangelegd. Op een morgen stelt ze vast dat ze geen water heeft. Zij werd niet vooraf ingelicht door TMVW, haar buren wel. Na enkele uren is er wel weer water, maar verzoekster vindt het niet getuigen van een kwaliteitsvolle service dat ze niet op de hoogte werd gebracht.

De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE ACTIEVE INFORMATIEVERSTREKKING: TMVW verwittigde verzoekster niet van de geplande wateronderbreking. De klacht wordt gecorrigeerd: TMVW betaalt verzoekster 25 euro bij wijze van compensatie.


ONDERZOEK: TMVW voerde tegelijkertijd op twee plaatsen in de onmiddellijke omgeving van het huis van verzoekster werken uit aan de waterleidingen. Deze werken zouden een korte onderbreking van de watertoevoer veroorzaken voor de bewoners aan de pare kant van de straat en de bewoners van een straat in de buurt. Al deze klanten werden vooraf ingelicht. Verzoekster woont aan de onpare kant. Doordat beide werken gecombineerd werden, zorgde dat voor een specifieke situatie op het adres van verzoekster waardoor ook haar watertoevoer voor korte tijd afgesloten werd. Met deze onderbreking was in de planning geen rekening gehouden. Omdat TMVW niet voldeed aan haar eigen kwaliteitsnormen met betrekking tot het tijdig verwittigen van de bewoners bij geplande onderbrekingen


Gegrond KLACHT: Zonder dat verzoekster ingelicht werd, sluit TMVW het water af. Ook haar buren werden niet ingelicht. Verzoekster belt naar de Aquafoon. Volgens de medewerkster hoefde het water in de straat niet afgesloten te worden. Ze zou iemand ter plaatse sturen. De volgende dag herhaalt zich hetzelfde scenario. Verzoekster belt opnieuw naar de Aquafoon maar dient ook klacht in bij de dienst Ombudsman.

ONDERZOEK: In de straat werden loden huisaansluitingen vervangen. Volgens TMVW moest om technische redenen een andere leidingafsluiter gebruikt worden. Hier235


TMVW

door werd ook de watertoevoer tot aan de woning van verzoekster tijdelijk onderbroken. Dat was zo gedurende de rest van de week. Verzoekster werd hiervan te laat verwittigd. TMVW geeft toe dat zij niet aan haar Service Garantie voldeed en betaalt verzoekster 25 euro uit.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEEN ACTIEVE INFORMATIEVERSTREKKING: verzoekster en haar buren werden te laat verwittigd dat er wateronderbrekingen mogelijk waren. De klacht wordt gecorrigeerd: TMVW betaalt verzoekster 25 euro bij wijze van compensatie.

king van haar woning uitzonderlijk niet aan de even, maar aan de oneven straatkant was aangesloten op de leiding, hoewel zij een even huisnummer heeft. Daardoor werd ze niet verwittigd. TMVW betaalt verzoekster 25 euro omdat de watermaatschappij haar engagement niet nakwam om haar klanten tijdig in te lichten over geplande wateronderbrekingen.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE COMMUNICATIE: verzoekster werd niet vooraf verwittigd van de wateronderbrekingen. De klacht wordt gecorrigeerd: TMVW betaalt verzoekster 25 euro ter compensatie voor het ongemak.

VERGETEN OBSTAKELS (dossier: 201206-149)

Terechte opmerking KLACHT: Al vier maanden liggen op een hoek van een straat in Zeebrugge twee grote plastieken veiligheidshekken van TMVW. Ze liggen op de rijweg met daarop een kegel. Ze nemen een parkeerplaats in. Verzoeker meldde dat aan TMVW. Hij kreeg een bericht terug dat de watermaatschappij de hekken zo snel mogelijk zou laten ophalen. Toch blijven ze liggen. Verzoeker dient midden juni klacht in.


Gegrond KLACHT: TMVW voert werken uit in de straat van verzoekster. Ze klaagt dat zij al twee keer in een week tijd geen water heeft. Ze werd niet verwittigd.

ONDERZOEK: TMVW vervangt oude loden huisaansluitingen in de straat. Bij het overschakelen naar de nieuwe aansluitingen moet de watertoevoer voor korte tijd afgesloten worden in een deel van de straat. In principe worden de bewoners hier altijd vooraf over ingelicht. In het geval van verzoekster moest de toevoer aan de oneven kant van de straat onderbroken worden. Bij de verdeling van de verwittigingskaartjes werd geen rekening gehouden met het feit dat de aftak-


ONDERZOEK: Eind maart 2012 herstelde TMVW een lek in de waterleiding. De hekken bleven liggen als gevolg van een foutieve uitlezing door het nieuwe mobiele opvolgingssysteem van TMVW. Het euvel wordt opgelost. Verzoeker verwittigde TMVW op 5 juni met een email gericht aan [email protected]. De email kwam toe maar werd gevoegd bij de eerste melding van een andere buurtbewoner over het waterlek. Daardoor werd ze niet geregistreerd bij de klantgegevens van verzoeker. De melding werd door de klantendienst wel verwerkt en overgemaakt aan de zonediensten in Brugge. De hekken moesten worden opgehaald door de aannemer van TMVW. Dat gebeurt in principe wekelijks. Als gevolg van dringender opdrachten werd de ophaling twee keer uitgesteld.

236


TMVW

Onmiddellijk na de klacht worden de hekken opgehaald.

BEVROREN WATERMETER? (dossier: 201203-075)

BEOORDELING: Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). De hekken hadden onmiddellijk na het herstel meegenomen moeten worden, maar ze bleven liggen als gevolg van een fout in het nieuwe opvolgingssysteem. De melding van verzoeker werd wel behandeld maar door omstandigheden werd de ophaling door de aannemer twee keer uitgesteld.

HARDNEKKIGE WATERPLAS (dossier: 201211-263)

Terechte opmerking KLACHT: Midden oktober meldt verzoekster aan de dienst Ombudsman dat er klaar water opsteekt tussen de straatstenen. Ze vermoedt een breuk in de waterleiding. De dienst Ombudsman geeft de melding door aan de Wegendienst. De Wegendienst gaat ter plaatse en licht TMVW in dat er waarschijnlijk iets mis is met een brandkraan. Ze vraagt TMVW het lek te herstellen. Een maand later is het lek nog altijd niet hersteld. Verzoekster bevestigt dat kort na haar melding de Wegendienst en daarna TMVW langs kwamen. Er werden metingen uitgevoerd maar daar bleef het bij.

ONDERZOEK: Na haar plaatsbezoek gaf de Wegendienst de melding door aan TMVW. Een technicus van TMVW kwam ter plaatse maar kon geen probleem met de brandkraan vaststellen. Hij ging ervan uit dat de plas ontstaan was door het onoordeelkundig opendraaien van de kraan waardoor de grond verzadigd was geraakt. TMVW lichtte de Wegendienst niet in over haar bevindingen omdat er geen werkzaamheden uitgevoerd moesten worden. Na de klacht gaat TMVW opnieuw langs. De plas ligt er nog altijd. Na een nieuw onderzoek blijkt de ondergrondse koppeling van een aansluiting te lekken. Het lek wordt hersteld.

BEOORDELING: Terechte opmerking (geen zorgvuldigheid). TMVW concludeerde te snel dat er niets aan de hand was. Een grondiger onderzoek had het lek sneller kunnen detecteren. Positief is dat het probleem kort na de klacht opgelost werd.


Ander oordeel KLACHT: De watermeter in het huis van de moeder van verzoeker vertoonde een barst. Daarom moest TMVW hem in maart komen vervangen. De watermeter staat in de garage, vlak bij een radiator van de centrale verwarming. De meter is omwikkeld met isolatiemateriaal. TMVW stuurt een factuur van 150 euro omdat de watermeter stuk ging door de vorst. Verzoeker had te weinig voorzorgen genomen. De garagepoort stond open toen de technicus langs kwam en het isolatiemateriaal was onvoldoende. Verzoeker betwist de factuur. De vorstperiode was al voorbij toen het defect zich voordeed. De radiator brandde en de garagepoort was dicht toen het vroor. Het isolatiemateriaal had de watermeter de voorbije veertig jaar altijd afdoende beschermd. De technische dienst van TMVW blijft er bij dat de watermeter stuk ging door de vorst. De klantendienst verwijst naar het Algemeen Waterverkoopreglement dat zegt dat de klant de watermeter tegen de vorst moet beschermen. TMVW blijft erbij dat verzoeker de factuur moet betalen, anders volgt een gerechtelijke invordering.

ONDERZOEK: Volgens TMVW was de watermeter niet gebarsten maar was de wijzerschijf scheef gedrukt, wat typisch is voor uitzetting door bevriezing. Het isolatiemateriaal voldeed niet meer. De watermeter was geleidelijk dicht gevroren en was beginnen lekken toen de dooi inzette. TMVW blijft erbij dat de factuur juist is. Verzoeker blijft protesteren. TMVW geeft hem technische uitleg bij de defecte watermeter, maar verzoeker blijft bij zijn standpunt. TMVW stelt hem voor om de meter te laten evalueren door het Nationaal Meteorologisch Instituut. Concludeert het instituut dat de meter defect ging door de vorst, dan zal verzoeker ook de kosten voor dit onderzoek moeten betalen.

BEOORDELING: Ander oordeel. Ondanks alle informatie blijft verzoeker bij zijn standpunt. Zowel TMVW als de dienst Ombudsman deden al het mogelijke om tot een vergelijk te komen.

237


TMVW

RIOOLGEUR (dossier: 201204-095)

Ander oordeel KLACHT: TMVW verving eind maart loden huisaansluitingen in de straat van verzoekster. Voor haar winkel werd het voetpad opengebroken en werden sleuven gegraven, maar bij haar moest de huisaansluiting niet vervangen worden. Sinds de werken heeft verzoekster last van een doordringende rioolgeur in de winkel en in haar appartement op de verdieping. Verzoekster belde al drie keer naar de Aquafoon. De derde keer werd zij doorverwezen naar de Wegendienst van de Stad Brugge omdat TMVW niet verantwoordelijk zou zijn voor het probleem. Verzoekster gelooft daar niets van. Ze woont al veertig jaar in haar huis en nooit waren er problemen. Het kan geen toeval zijn, meent ze, dat de problemen begonnen toen het wegdek weer werd hersteld.

ONDERZOEK: TMVW gaat ter plaatse maar geurhinder kan niet vastgesteld worden. Zij verwittigt de Wegendienst die de riolering controleert. Ook zij stelt geen gebreken vast. Uiteindelijk legt de Wegendienst op vraag van TMVW de riolering open ter hoogte van het huis van verzoekster. Daarbij wordt een scheurtje ontdekt in de rioolaansluiting van de buren. Dat wordt hersteld. Verzoekster heeft geen last meer van geurhinder.


GEEN WATERFACTUUR

huurder het contract nog niet opgezegd heeft. Volgens de gegevens van TMVW is hij nog altijd de huurder. Verzoekers gaan zelf op zoek naar de vorige huurder en laten aan TMVW weten welke informatie ze gevonden hebben. Ze hopen dat de eindafrekening nu zo snel mogelijk naar de vorige huurder gestuurd zal worden. Zelf willen zij zo spoedig mogelijk weten wat zij moeten betalen voor hun waterverbruik tussen 1 juli 2011 en 1 juli 2012.

ONDERZOEK: TMVW registreerde eind augustus 2011 maar één telefoontje, vermoedelijk van de moeder van een van de verzoekers. Zij kreeg uitleg over de procedure. TMVW stuurde een exemplaar van het verhuisdocument op, maar dat werd door verzoekers niet teruggestuurd. De eigenares van het pand stuurde eind september 2011 een onvolledig ingevuld verhuisdocument op waarop ze de tellerstand op 1 juli 2011 doorgaf. Als eigenares bleef zij de facturen van TMVW krijgen. Midden januari 2012 kreeg de eigenares uitleg over de manier waarop zij het verbruiksadres op naam van verzoekers kon zetten. Deze e-mail bleef onbeantwoord. Ondertussen kreeg de eigenares een eindafrekening voor de periode 1 juli 2011-14 juni 2012, aangezien zij nog steeds als verbruiker geregistreerd staat bij TMVW. Deze afrekening is gebaseerd op een verbruiksschatting omdat TMVW de huidige meterstanden niet ontving. Om de situatie te regulariseren stelt TMVW voor dat verzoekers zo snel mogelijk een volledig ingevuld verhuisdocument zouden opsturen, ondertekend door henzelf en door de eigenares. Als beginmeterstand moeten zij de opgenomen tellerstand van 1 juli 2011 doorgeven en de huidige meterstand. Op basis daarvan zal TMVW verzoekers een factuur sturen voor het verbruik tussen 1 juli 2011 en 1 juli 2012. De afrekeningsfactuur die TMVW naar de eigenares stuurde, zal geannuleerd worden.

BEOORDELING:

(dossier: 201207-156)

Ander oordeel KLACHT: Verzoekers trekken op 1 juli 2011 in hun huurwoning. Omdat de vorige huurder met de noorderzon vertrok en de eigenares geen stappen zet, nemen verzoekers zelf de tellerstanden op van gas, elektriciteit en water. De tellerstanden worden doorgestuurd naar Eandis en TMVW. Als verzoekers merken dat zij geen facturen van TMVW krijgen, contacteren zij de Aquafoon. Er blijken geen facturen opgemaakt te kunnen worden omdat de vorige JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

Ander oordeel. Bijgestuurd door bemiddeling.

LODEN HUISAANSLUITING (dossier: 201210-232)

Ander oordeel KLACHT: In de straat van verzoeker worden in opdracht van TMVW loden huisaansluitingen vernieuwd.

238


Als verzoeker thuis komt van zijn werk, laat zijn buurvrouw hem weten dat de aannemer verwacht dat hij de volgende dag thuis is zodat onderzocht kan worden of hij nog een loden huisaansluiting heeft. De aannemer had aan de buurvrouw voorgesteld de sleutel te vragen mocht verzoeker toch niet thuis kunnen blijven. Hij vindt dat geen manier van werken. Hij zei de buurvrouw dat hij niet verplicht was om haar zijn sleutels af te geven. Enkele dagen later stuurt de aannemer verzoeker een aangetekende brief. Daarin staat dat hij zich tevergeefs op verzoekers adres aanbood om de loden huisaansluiting te vervangen. “U weigerde de toegang/enige medewerking. TMVW wordt door uw weigering in de onmogelijkheid gebracht om de Europese norm te hanteren.”, staat in de brief. Verzoeker vraagt zich af hoe de aannemer kan beweren dat hij elke medewerking weigerde, terwijl hij en zijn vrouw uit werken gaan en zij niet op voorhand verwittigd werden. Hij belt naar de Aquafoon. De medewerkster kan geen uitleg geven over deze brief.

ONDERZOEK: De bewoners kregen begin mei een bewonersbrief waarin wegenwerken in de straat aangekondigd werden. TMVW maakte van deze werken gebruik om aanpassingen aan de waterleidingen uit te voeren en loden huisaansluitingen te vervangen. TMVW verwacht van zijn aannemers dat zij de klanten minstens drie dagen op voorhand verwittigen en met hen een afspraak maken over het vervangen van de loden huisaansluiting. TMVW constateert dat de aannemer niet aan deze verplichtingen voldeed. Hij wordt hierop aangesproken, ook over de manier waarop hij met verzoeker communiceerde. TMVW maakt met verzoeker een afspraak voor het vervangen van de huisaansluiting. Zijn dossier wordt van nabij opgevolgd.

BEOORDELING: Ander oordeel. Opgelost door bemiddeling. De aannemer ging in de fout, niet zozeer TMVW. TMVW tikt hem op de vingers.

TMVW

DOORBOORDE KABEL (dossier: 201211-262)

Ander oordeel KLACHT: Een aannemer van TMVW raakt bij de vervanging van de loden huisaansluiting een stroomkabel waardoor de stroom bij verzoekster uitvalt. De aannemer verwittigt TMVW die een elektricien stuurt. Deze herstelt het probleem maar als verzoekster ’s avonds van haar werk thuis komt, is de elektriciteit weer uitgevallen. De elektricien keert terug. Ook nu lijkt het probleem opgelost, maar later op de avond valt de stroom weer uit. ’s Anderendaags merkt ze dat de aannemer nog meer leidingen doorboord heeft. Verzoekster belt opnieuw naar de elektricien, maar die beweert niets meer te kunnen doen omdat hij hiervoor geen opdracht heeft gekregen van TMVW. Had de schade zich voor de elektriciteitsmeter voorgedaan, dan had TMVW Eandis kunnen inschakelen. Nu moet verzoekster zelf een oplossing zoeken. Verzoekster probeert TMVW te overhalen de schade te herstellen, maar een definitieve oplossing blijft uit.

ONDERZOEK: TMVW ontkent dat ze bij de pakken bleef zitten. Na de panne stuurde zij een aannemer uit en werd een verzekeringsdossier opgestart. Omdat verzoekster niet terug te vinden was in het klantenbestand van TMVW – ze had niet doorgegeven dat zij op haar adres was komen wonen – nam de watermaatschappij contact op met de eigenares van de woning. De aanstelling van een hersteller gebeurt in principe door de eigenaar en/of diens verzekeraar. Hierover bleken enkele misverstanden te bestaan. Opdat de herstelling niet langer uitgesteld zou worden, gaf TMVW, nog voor de klacht, rechtstreeks opdracht aan de elektricien om de herstelling uit te voeren. Het dossier wordt verder afgehandeld tussen de verzekeraars.



239


TMVW

ONDUIDELIJKE FACTUREN

BEOORDELING:

(dossier: 201212-285)

Ander oordeel. Opgelost door informatieverstrekking.

Ander oordeel KLACHT: Verzoeker krijgt op één dag zes facturen van TMVW. Als hij ze samentelt, zou hij meer dan 430 euro moeten betalen aan openstaande rekeningen. Dat kan niet, zegt verzoeker want hij verbruikt zeer weinig kraantjeswater. Hij heeft een boorput. Verzoeker gaat op zoek naar de klantendienst van TMVW in Sint-Kruis maar het gebouw is dicht. Hij wendt zich tot de dienst Ombudsman.

ONDERZOEK: Bij nazicht door de dienst Ombudsman blijkt het niet te gaan om zes facturen maar om één factuur en vijf creditnota’s. Verzoeker moet geen 430 maar slechts 36,65 euro betalen. Toch blijft het onduidelijk waarom TMVW het waterverbruik herberekende vanaf november 2006. TMVW legt uit dat de watermeter in 2007 vervangen werd. Verzoeker gaf jaarlijks zijn meterstand door via het meterkaartje. Daarop werden zijn jaarfacturen berekend. TMVW ging ervan uit dat verzoeker telkens de reële meterstand doorgaf. Omdat TMVW vaststelde dat verzoeker erg weinig water verbruikt maar niet geregistreerd stond als eigen waterwinner, ging een controleur ter plaatse in oktober 2012. Hij stelde vast dat de reële meterstand acht kubieke meter bedroeg en geen zestien zoals verzoeker had doorgegeven. De controleur stelde ook vast dat verzoeker een boorput heeft. Hij had dat niet gemeld aan TMVW. TMVW herberekende het verbruik en keerde daarvoor terug naar de nulstand van de watermeter. Alle facturen vanaf 2007 werden geannuleerd en vervangen door een nieuwe factuur voor het waterverbruik tussen 2007 en 2012. Normaliter telefoneert TMVW in opvolging van het controlebezoek met haar klant om meer uitleg te geven. Dit kon hier niet omdat TMVW niet beschikte over een telefoonnummer van verzoeker. Het klantenkantoor in Sint-Kruis is al geruime tijd gesloten. Op de facturen staan wel de nodige contactgegevens. Verzoeker probeerde deze nummers niet maar stapte onmiddellijk naar de dienst Ombudsman. TMVW raadt verzoeker aan aan de Vlaamse Milieumaatschappij te melden dat hij aan eigen waterwinning doet. Daar zal hij wel een jaarlijkse saneringsvergoeding voor moeten betalen.


240


CONTRACTANTEN

5. CONTRACTANTEN overzicht klachten TOTAAL Onbevoegd Bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Ander oordeel

RONDKRUIPEN (dossier: 201201-006)

Terechte opmerking KLACHT: Verzoekers werden in één maand tijd twee keer niet goed ontvangen door een toiletdame en haar assistente. In december 2011 moesten zij voor drie personen betalen terwijl maar één van hun kinderen naar het toilet moest. Ze weigerden en dus moest het kind het alleen zien te redden. Toen de moeder toch mee het toilet binnenging, werd ze uitgescholden. Begin januari 2012 moesten verzoekster en haar dochter naar het toilet. Ze betaalden met één euro maar kregen maar tien cent terug. Toen verzoekster de toiletdame daarover aansprak, begon de uitbaatster op handen en knieën rond te kruipen terwijl ze riep: “Kijk, ik kruip al voor jullie!”. Toen verzoekster haar geld terugvroeg, dreigde de toiletdame ermee de Politie te bellen en te slaan. Verzoekster repliceerde dat de toiletdame dan maar de Politie moest opbellen. Daarop maakte de toiletdame effectief aanstalten om te slaan. Een andere klant kon dat voorkomen. Verzoekster nam haar geld terug en ging weg.

1 0 1 0 0 1 0 0

vrouw reageerde verbaal agressief. Een van beide toiletdames bevestigt dat ze op haar knieën rondkroop in het toilet. Toen de dame nog kwader werd en geld van het tafeltje wilde wegnemen, tikte de toiletdame op haar hand om dat te beletten. Van een incident begin januari 2012 hebben de toiletdames geen weet. Mogelijk werd de dienst verzekerd door een persoon die af en toe invalt. Omdat beide versies niet overeen komen, contacteert de Ombudsman verzoekers. Zij blijven bij hun versie.

BEOORDELING: Terechte opmerking (geen correcte bejegening). Het onderzoek mondt voor het grootste deel uit in een woord-tegen-woordsituatie waarover de Ombudsman niet kan oordelen. Maar dat de toiletuitbaatster op handen en knieën door het toilet kroop, wordt wel bevestigd. Dat hoort niet.

ONDERZOEK: De toiletdames ontkennen dat ze hun klanten te veel zouden laten betalen. Ze hebben alleen weet van een incident in december 2011 waarbij een dame niet wilde betalen voor een van haar kinderen. De


241

Deel 5 Opvolging klachten en aanbevelingen 2010 201010-2011 2011 JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

243

OPVOLGING KLACHTEN EN AANBEVELINGEN 2010-2011

DEEL 5

FILE (dossier: 201005-103 – Jaarverslag 2010, p. 75-76) Diensten: Wegendienst, Politie, Leefmilieu

KLACHT EN ONDERZOEK: In 2010 klaagt de zaakvoerster van een bedrijf op het industrieterrein Blauwe Toren dat de toegang tot haar firma bemoeilijkt wordt door de file die aanschuift aan het containerpark van Sint-Pieters. Daardoor moeten haar chauffeurs, leveranciers en klanten soms tot een half uur in de rij staan. De Wegendienst en de Politie vinden een oplossing. De rechterparkeerstrook langs de Kleine Pathoekeweg zal ontdubbeld worden waardoor de rijweg vrij zal blijven voor het doorgaand verkeer naar de bedrijven.

OPVOLGING: Pas in juni 2012 keurt het College van burgemeester en schepenen het plan van de uitwijkstrook in de Kleine Pathoekeweg goed. Het werk wordt uitgevoerd in maart-april 2013.

ONTEIGENINGSVERGOEDING (dossier: 201011-231 – Jaarverslag 2010, p. 173-174) Dienst: Wegendienst

KLACHT EN ONDERZOEK: Verzoeker klaagt in 2010 dat zijn moeder geen onteigeningsvergoeding kreeg voor het voetpad voor haar huis. Buren iets verder in de straat kregen wel een vergoeding. Uit het onderzoek blijkt dat zeven buren voor de strook grond voor hun huis een onteigeningsvergoeding hadden gekregen, al hadden deze stroken al meer dan dertig jaar een openbaar karakter als voetpad. De Wegendienst handelde daarbij inconsequent met haar eigen beleid. Dat beleid zegt dat de Wegendienst alleen het initiatief tot grondverwervingen neemt voor zover die noodzakelijk zijn voor de uitvoering van werken en dat zij geen onteigeningsvergoeding laat uitbetalen voor gronden die door verjaring al meer dan dertig jaar een openbaar karakter hebben. De Ombudsman concludeert in maart 2011 dat hij niet kan aanbevelen dat ook de moeder van verzoeker een onteigeningsvergoeding moet krijgen omdat hij anders het verder zetten van het inconsequente beleid zou moeten bepleiten. Het College van burgemeester en schepenen beslist om billijkheidsredenen toch een onteigeningsvergoeding uit te betalen aan de moeder en haar buren en dit op basis van en binnen de strikte grenzen van het onteigeningsplan uit 1997.

OPVOLGING: De Gemeenteraad keurt op 24 april 2012 het dossier van de grondverwervingen en de daarmee gepaard gaande vergoedingen goed.

MEER DAN ZESTIG DAGEN (dossiers: 201105-114 en 201105-115 – Jaarverslag 2011, p. 199) Dienst: Politie

KLACHT EN ONDERZOEK: Midden februari 2011 worden twee meldingen voor de Politie na zestig dagen door het Meldpunt automatisch overgemaakt aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgehandeld zijn binnen de reglementaire termijn van twee maanden. Uit het onderzoek blijkt dat de interne opvolging van deze politiemeldingen te wensen overliet. Het Kabinet van de Korpschef stuurde ze intern wel door maar kreeg geen feedback van de achterliggende dienst. Mogelijk on-


245


DEEL 5

dernam de Politie wel actie maar dat kan niet gecheckt worden omdat elke feedback vanuit het veld naar het Kabinet van de Korpschef ontbreekt. De Ombudsman beoordeelt de dossiers als terechte opmerkingen en schrijft volgende aanbeveling: “De politiemeldingen die vanuit het stedelijk Meldpunt binnenkomen, zouden door de Politie beter gecoördineerd moeten worden zodat zeker is dat ze worden opgevolgd en de klager een antwoord krijgt binnen een redelijke termijn.”

OPVOLGING: De Korpschef reageert eind juli 2012 dat de behandelingstermijn van de meldingen beter bewaakt wordt sinds de aanbeveling. Als niet binnen een redelijke termijn een antwoord kan worden gestuurd, zou systematisch een ontvangstmelding of een begin van antwoord moeten worden gestuurd, bevestigt de Korpschef.

BRANDVEILIGHEID (dossier: 201107-188 – Jaarverslag 2011, p. 93) Diensten: Brandweer, Dienst Ruimtelijke Ordening (Woondienst, Bouwvergunningen)

KLACHT EN ONDERZOEK: In juni 2011 stelt Eandis een gaslek vast in het appartementsgebouw waar verzoekster woont. Per tien minuten lekt een halve liter gas weg. Verzoekster draait haar gaskraan dicht. Daardoor heeft ze geen warm water meer. Zij neemt contact op met haar eigenaar maar die neemt het probleem niet ernstig. In het gebouw is al jaren niet meer geïnvesteerd. Verzoekster contacteert de Brandweer die bevestigt dat zij al in 2005 een negatief advies gaf voor de gas- en elektriciteitsinstallatie in het gebouw. Ze wordt doorverwezen naar de Huisvestingsambtenaar omdat zij een nieuwe controle van de binneninstallatie vraagt. Omdat zij haar identiteit niet prijs wil geven tegenover de eigenaar, kan de Huisvestingsambtenaar niets doen. Uit het onderzoek van de Ombudsman blijkt dat de Brandweer in maart 2005 haar controlebezoek uitvoerde in het kader van een gerechtelijke procedure tegen de eigenaars. Ook de bouwcontroleur inspecteerde het gebouw. Hun bevindingen werden door de Dienst Ruimtelijke Ordening overgemaakt aan de raadsman van de eisende partij. De dossierbehandelaar van de dienst Bouwvergunningen maakte in april 2005 een kopie van deze brief over aan de Brandweer. Daarbij typte hij onderaan het verzoek dat de Brandweer het dossier verder zou opvolgen. De Brandweer volgde het dossier niet op. Het werd geklasseerd. Na de klacht bij de Ombudsman wordt een bouwcontroleur uitgestuurd. De Woondienst van de Stad Brugge opent een dossier. Ook Wonen Vlaanderen voert een controlebezoek uit en keurt het appartement af op verschillende punten. De eigenaars krijgen van Wonen Vlaanderen tot midden januari 2012 de tijd het appartement op te knappen. Zij gaan daar niet op in. Daarop verklaart de Burgemeester het appartement onbewoonbaar. Verzoekster verhuist begin maart. De eigenaars verkopen hun appartementsgebouw. De nieuwe eigenaar start renovatiewerken. De Ombudsman onderzoekt waarom de Brandweer het dossier van 2005 niet opvolgde. Volgens de Brandweer is het haar taak niet om autonoom brandveiligheidsdossiers in het kader van woondossiers op te volgen. Zij heeft daarvoor een opdracht nodig van de Burgemeester, in de praktijk meestal van de bouwcontroleur. De opdracht van de Dienst Ruimtelijke Ordening, onder aan de brief bijgetypt, was wettelijk niet uitvoerbaar. De dossierbehandelaar bij de dienst Bouwvergunningen paste deze werkwijze maar enkele keren toe. Er is geen structureel probleem. Het gaat om een eenmalig incident. De Ombudsman gaat na op welke manier de brandveiligheidsadviezen in het kader van bouwaanvragen worden opgevolgd. Ook nu verwijst de Brandweer naar de omzendbrief van 17 november 2009 betreffende het brandpreventieverslag. Daarin staat dat de Brandweer niet verplicht is om te controleren of haar advies in het kader van een bouwaanvraag werd opgevolgd. Voor elke controle moet zij de opdracht van de Burgemeester krijgen. De Dienst Ruimtelijke Ordening argumenteert dat bij het verlenen van een bouwvergunning de adviserende diensten een kopie krijgen zodat zij kunnen controleren of hun advies wordt opgevolgd. De dienst kan zelf de controle op het naleven van de brandveiligheidsvoorschriften niet uitvoeren omdat zij daarvoor geen gekwalificeerd personeel heeft.


246


DEEL 5

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de Dienst Ruimtelijke Ordening vroeg de Brandweer al in 2005 de brandveiligheid in het pand op te volgen. Omdat dit niet op de formeel juiste manier gebeurde, volgde de Brandweer deze vraag niet op. De Brandweer koppelde het dossier niet terug naar de Dienst Ruimtelijke Ordening maar klasseerde het zonder gevolg. Resultaat was dat de huurders gedurende minstens zeven jaar in een pand leefden waarvan de gas- en elektriciteitsinstallatie niet voldeed en dat de eigenaars al die tijd ongemoeid werden gelaten. Met betrekking tot de opvolging van de brandveiligheidsvoorschriften bij bouwvragen schrijft de Ombudsman volgende

AANBEVELING: “Het is aangewezen dat de Brandweer en de Dienst Ruimtelijke Ordening, met betrekking tot bouwvergunningen, hun wederzijdse verwachtingen inzake het opvolgen van de brandveiligheidsvoorwaarden bij elkaar aftoetsen.”

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Goedgekeurd (19 oktober 2012). Het College beslist dat de Brandweer na overleg met de Dienst Ruimtelijke Ordening tegen 15 november 2012 een nota aan het College moet voorleggen met daarin een concreet voorstel over de opvolging van de aanbeveling.

OPVOLGING: De dienst Brandpreventie en de Dienst Ruimtelijke Ordening komen tot de conclusie dat de opvolging van brandpreventiedossiers moet kaderen in een globaal handhavingsbeleid dat op zijn beurt moet passen binnen een globale visie op brandpreventie. Omdat deze visie beleidsmatige consequenties en een invloed heeft op de personeelsbezetting, kondigt de Brandweer in januari 2013 aan de problematiek te zullen bespreken met de nieuwe schepen van Brandweer. Een eerste concepttekst zal er worden voorgelegd.

TOILET (dossier: 201110-271 – Jaarverslag 2011, p. 168-169) Diensten: Patrimonium, Interparking

KLACHT EN ONDERZOEK: Verzoeker heeft een mentaal gehandicapte dochter die ’s morgens met een schoolbus thuis wordt opgehaald. De bus rijdt naar de busparking aan de Barge. Daar stappen de leerlingen over op een andere schoolbus die hen naar de instelling brengt. De ritten duren vaak zeer lang. Verzoeker vraagt midden maart 2011 aan de dienst Patrimonium of er voor deze leerlingen mobiele, openbare toiletten zouden kunnen worden voorzien op de parking. Het dossier sleept lang aan. De dienst Patrimonium en de bevoegde schepen overleggen met Interparking, de uitbater van de busparking, maar een betaalbare oplossing ligt niet voor de hand.

OPVOLGING: Midden mei 2012 belooft de dienst Patrimonium aan verzoeker dat er tegen het begin van het schooljaar 20122013 een toilet ter beschikking zal zijn, maar in september is er nog altijd geen oplossing. Eind 2012 kondigt Interparking aan dat tegen eind februari 2013 een codeklavier gemonteerd zal worden aan de deur van het bestaande toiletgebouwtje. Met de code op het inrijticket zal het toilet opengemaakt kunnen worden door de begeleider.


247


DEEL 5

WOONSTVASTSTELLING (dossier: 201112-302 – Jaarverslag 2011, p. 96) Dienst: Politie

KLACHT EN ONDERZOEK: Verzoekster vindt midden augustus 2010 in haar brievenbus een brief die bestemd is voor haar bovenbuurvrouw. De vrouw gebruikt hetzelfde adres en huisnummer als verzoekster, hoewel ze in de studio op de bovenverdieping woont. Verzoekster vraagt in de dienst Bevolking een uittreksel uit het bevolkingsregister. Daaruit blijkt dat zij ingeschreven staat als referentiepersoon en dat haar bovenbuurvrouw foutief bij haar gedomicilieerd is als niet verwante. Midden februari 2011 verneemt verzoekster dat de fout ondertussen is rechtgezet. Begin december 2011 vindt ze weer een brief van de bovenbuur in de bus, nu met het busnummer 0201. Verzoekster is ongerust en gaat naar de Politie. Daar krijgt ze een verwarde uitleg als zou er nog altijd een vrouw bij haar gedomicilieerd zijn. De dienst Bevolking, waar ze opnieuw langs gaat, verzekert haar dat alles in orde is. Volgens de ambtenaar gebruikt de Politie soms andere databestanden die niet altijd up-to-date zijn. In het onderzoek bevestigt de dienst Bevolking dat de bovenbuurvrouw tussen juli en oktober 2010 foutief gedomicilieerd was op het adres van verzoekster. De bovenbuurvrouw had haar adresverandering gemeld aan de dienst Bevolking en had gezegd dat zij in appartement 02 woonde. Dat stond zo op haar huurcontract. De wijkinspecteur kreeg de opdracht van de dienst Bevolking om na te gaan of de vrouw op het opgegeven adres woonde. Hij merkte niet op dat het opgegeven busnummer verkeerd was. Op basis van de foute woonstvaststelling van de wijkinspecteur schreef de dienst Bevolking de vrouw als niet verwante in op het adres van verzoekster. Dat kwam aan het licht toen verzoekster midden augustus 2010 het uittreksel uit het bevolkingsregister vroeg. De Politie ontkent dat haar databestanden niet up-to-date zouden zijn. De computertoepassingen die zij gebruikt voor het consulteren van gegevens uit het rijksregister, staan rechtstreeks in verbinding met de databank van het rijksregister waardoor de gegevens altijd correct zijn.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht deels gegrond om volgende reden: GEEN ZORGVULDIGHEID: de wijkinspecteur merkte bij de woonstvaststelling niet op dat de bovenbuurvrouw een verkeerd busnummer had opgegeven met als gevolg dat zij foutief ingeschreven werd op het adres van verzoekster. De klacht is slechts deels gegrond omdat het onderzoek geen duidelijkheid brengt over de kwestie van de databestanden van de Politie die niet up-to-date geweest zouden zijn.

SCHOTELANTENNE (dossier: 201112-306 – Jaarverslag 2011, 131-132) Dienst: Dienst Ruimtelijke Ordening (Bouwvergunningen)

KLACHT EN ONDERZOEK: De Dienst Ruimtelijke Ordening laat verzoeker in maart 2011 schriftelijk weten dat zijn schotelantenne niet vergund kan worden volgens de stedenbouwkundige verordening. Verzoeker haalt de antenne weg, maar merkt in september 2011 in een brief aan de dienst op dat er in zijn buurt nog heel wat schotels hangen waartegen blijkbaar niet opgetreden wordt. De dienst Bouwvergunningen reageert dat zij geen weet heeft van andere antennes in de buurt en vraagt verzoeker door te geven waar ze hangen. Verzoeker is verbaasd dat hij zijn buren moet verklikken. Toch geeft hij begin oktober 2011 enkele voorbeelden door en vraagt duidelijkheid over het willekeurig optreden van de dienst. Hij vraagt ook naar de mening van de schepen. De dienst reageert niet op de brief. Verzoeker dient begin december 2011 klacht in bij de dienst Ombudsman.


248


DEEL 5

De Dienst Ruimtelijke Ordening reageert pas begin maart 2012 dat noch de dienst Bouwvergunningen noch de bouwcontroleur iets afweten van de laatste brief van verzoeker. De Secretarie schreef de brief nochtans in in het register van binnenkomende stukken en maakte hem over aan de Dienst Ruimtelijke Ordening, met een kopie aan de bevoegde schepen. De brief bleef onbeantwoord. Ondertussen had verzoeker al zelf contact opgenomen met de bouwcontroleur waarna voor één niet vergunde schotelantenne de gebruikelijke procedure was opgestart.

BEOORDELING: De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEEN ZORGVULDIGHEID: de brief raakte zoek, hoewel hij zeker bij de Stad toekwam. De klacht wordt gecorrigeerd: nadat verzoeker zelf de dienst had opgebeld, werd een dossier opgestart voor één niet vergunde schotelantenne. De dienst belooft verzoeker verder op de hoogte te houden.



249

Slotwoord JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

251

SLOTWOORD

TOT SLOT

Tot slot Aan het eind van dit jaarverslag past het de diensten te danken voor hun medewerking. In veel dossiers reikten zij een oplossing aan voor het probleem van de burger of toonden zij zich bereid in te gaan op onze bemiddeling. Op onze aanbevelingen volgde vaak een positieve reactie en werd de dienstverlening bijgestuurd. De dienst Ombudsman dankt ook de verschillende besturen voor de waardering die wij mochten ervaren voor ons werk. Wij hopen dat wij met onze werking en met dit jaarverslag mogen bijdragen tot een nog behoorlijker en kwaliteitsvoller bestuur.

Marc Carlier, Ombudsman Nancy Brendonck, Adjuncte van de Ombudsman Edwin Vermeulen, Adjunct van de Ombudsman Brugge, 21 maart 2013 JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

253

Bijlagen JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

255

BIJLAGEN

BIJLAGE 1: REGLEMENT OMBUDSFUNCTIE

Reglement op de Ombudsfunctie Artikel 1 De functie van ombudsman/ombudsvrouw wordt ingesteld. Zijn of haar taak is om te bemiddelen bij onbehoorlijk optreden van diensten van de Stad en het OCMW (en andere instanties zoals voorzien in artikel 14). De ombudsman/ombudsvrouw is bij de uitoefening van zijn/haar taak onafhankelijk van enig gemeentelijk gezag.

Artikel 2 Kunnen voor de aanstelling tot ombudsman/ombudsvrouw in aanmerking komen, de kandidaten die: 1. een gedrag hebben dat in overeenstemming is met de eisen van de beoogde betrekking; 2. de burgerlijke en politieke rechten genieten; 3. lichamelijk geschikt zijn in functie van het uit te oefenen ambt; 4. de Belgische nationaliteit bezitten; 5. een universitair of gelijkgesteld diploma hebben; 6. vijf jaar ervaring hebben in een door het College van Burgemeester en Schepenen als dusdanig beoordeelde leidinggevende administratieve of sociale functie met contact met het publiek; 7. geslaagd zijn voor een gewone selectieproef, die minstens twee delen omvat en waarvan de modaliteiten door de Gemeenteraad bepaald worden; 8. luisterbereid en sociaal vaardig zijn, sociale belangstelling hebben, over organisatorische capaciteiten beschikken en onderlegd zijn op het vlak van bureautica; deze vaardigheden en bekwaamheden moeten blijken uit de selectieproef; 9. een woonplaats hebben die de normale uitoefening van het ambt mogelijk maakt.

Artikel 3 De ombudsman/ombudsvrouw mag geen andere beroepsactiviteit of een politiek mandaat uitoefenen.

Artikel 4 De ombudsman/ombudsvrouw wordt door de Gemeenteraad met 2/3 van de uitgebrachte stemmen aangesteld voor een hernieuwbare termijn van zes jaar waarvan de eerste zes maanden als proeftijd gelden.

Artikel 5 De ombudsman/ombudsvrouw legt ten overstaan van de Gemeenteraad in handen van de Burgemeester de formele belofte af dat hij/zij zijn/haar opdracht getrouw en overeenkomstig de bepalingen van dit reglement zal vervullen en dat hij/zij geen voordelen zal aanvaarden die zijn/haar activiteiten zouden kunnen beïnvloeden.

Artikel 6 De functie van ombudsman/ombudsvrouw kadert in het contractueel statuut. De wet van 3 juli 1978 inzake arbeidsovereenkomsten is van toepassing. Bepalingen die op het stadspersoneel van toepassing zijn en die de onafhankelijkheid in het gedrang zouden kunnen brengen, gelden niet voor de ombudsman/ombudsvrouw. De bruto-jaarwedde van de ombudsman/ombudsvrouw wordt vastgesteld in de schaal A5 (1.125.000-1.725.000 BEF (27.888,02JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

257

BIJLAGEN


42.761,63 euro) – spilindex 138,01). Voor de toekenning ervan wordt rekening gehouden met de duur van de beroepservaring die bij de werving in aanmerking genomen wordt en met de bepalingen van het geldelijk statuut.

Artikel 7 De ombudsman/ombudsvrouw wordt door de Gemeenteraad uit zijn/haar functie ontslagen in volgende gevallen: 1. op eigen verzoek van de ombudsman/ombudsvrouw; 2. bij het bereiken van de leeftijd van 65 jaar; 3. wegens niet-naleving van de onverenigbaarheid van functies, zoals beschreven in artikel 3; 4. wanneer zijn/haar gezondheidstoestand de uitoefening van het ambt ernstig belemmert; 5. wanneer de Gemeenteraad bij geheime stemming met ¾ van de uitgebrachte stemmen akkoord gaat over het niet-functioneren van de ombudsman/ombudsvrouw.

Artikel 8 De ombudsman/ombudsvrouw krijgt van het College van Burgemeester en Schepenen de beschikking over: 1. begrotings- en werkingsmiddelen om onafhankelijk te kunnen werken. Per kwartaal wordt hiertoe een budget toegekend, waarover autonoom door middel van bestelbons kan worden beschikt. Het bedrag van een bestelbon wordt begrensd door het per kwartaal uitgetrokken krediet. Het verder verloop van de uitgaveprocedures gebeurt zoals voor de andere stadsdiensten gebruikelijk is; 2. een passend ingericht kantoor, gescheiden van de stedelijke administratie; 3. hij/zij kan er voor opteren ook “spreekuren” te houden in de deelgemeenten; 4. minstens twee medewerk(st)ers, in principe gedetacheerd uit de stadsdiensten of het OCMW. De ombudsman/ombudsvrouw selecteert hen op basis van door hem/haar bepaalde criteria en draagt hen voor aan het College van Burgemeester en Schepenen. Zij werken onder zijn/haar hiërarchisch gezag. Zolang zij ter beschikking staan van de ombudsman/ombudsvrouw behouden zij hun statutaire situatie.

Artikel 9 Zowel privé- als rechtspersonen die klachten hebben over een onbehoorlijk optreden van de Stads- en de OCMW-administratie hebben het recht zich tot de ombudsman/ombudsvrouw te wenden. De tussenkomsten van de ombudsman/ombudsvrouw zijn in principe gratis. De betrokkene kan de klacht zowel mondeling als schriftelijk indienen en kan zich door een raadsman van zijn/haar keuze laten bijstaan. De ombudsman/ombudsvrouw herformuleert schriftelijk de mondeling ingediende klacht, laat dit klachtendocument ondertekenen door de klager en geeft er hem afschrift van.

Artikel 10 De ombudsman/ombudsvrouw kan beslissen een klacht niet te behandelen: 1. wanneer de identiteit van de klager hem/haar onbekend is; 2. wanneer de klacht betrekking heeft op feiten en gedragingen die zich voordeden: ofwel 1 jaar voor de klacht;

ofwel 1 jaar voor de inwerkingtreding van dit reglement.

Artikel 11 De ombudsman/ombudsvrouw is niet bevoegd klachten te behandelen die betrekking hebben op: 1. algemeen geldende voorschriften en reglementeringen; JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE

258

BIJLAGEN


2. 3. 4. 5.

het algemeen beleid van het Stadsbestuur en van het OCMW; de verhouding tussen werknemers van de Stad of van het OCMW en hun werkgever; handelingen die buiten de bevoegdheidssfeer vallen van de Stad of van het OCMW; aangelegenheden waarvoor de klager het initiatief nam tot een burgerlijke rechtsvordering of waarvoor een strafrechtelijke procedure is ingesteld; 6. werkzaamheden en handelingen door de gemeentepolitie in haar hoedanigheid van gerechtelijke politie; 7. beslissingen inzake individuele dienstverlening; 8. alle aangelegenheden die onder het medisch beroepsgeheim vallen.

Artikel 12 Zodra de ombudsman/ombudsvrouw een klacht niet of niet verder in behandeling neemt, meldt hij/zij dit schriftelijk aan de klager met vermelding van de reden.

Artikel 13 Een klacht wordt binnen de drie maand volledig behandeld. De ombudsman/ombudsvrouw beslist over een eventuele verlenging van maximaal drie maand. Indien een klacht volgens de ombudsman/ombudsvrouw geheel of gedeeltelijk gegrond is, meldt hij/zij dit volgens het geval aan het College van Burgemeester en Schepenen of de Voorzitter van het OCMW en zendt hiervan een afschrift aan de klager, binnen de maand na de kennisgeving aan het College van Burgemeester en Schepenen of de Voorzitter van het OCMW. Zo mogelijk geeft de ombudsman/ombudsvrouw aanbevelingen aan het College van Burgemeester en Schepenen of de Voorzitter van het OCMW om de oorzaken die aanleiding geven tot de klacht in de toekomst weg te nemen. Wanneer het College van Burgemeester en Schepenen of de Voorzitter van het OCMW het niet eens is met deze aanbevelingen brengt het de ombudsman/ombudsvrouw daarvan op de hoogte, met vermelding van de redenen. Indien een klacht volgens de ombudsman/ombudsvrouw ongegrond is, deelt hij/zij dit mee aan de klager in een met redenen gestoffeerd schriftelijk verslag. Hiervan wordt een afschrift bezorgd aan het College van Burgemeester en Schepenen of de Voorzitter van het OCMW.

Artikel 14 De ombudsman/ombudsvrouw bemiddelt omtrent het optreden ten opzichte van de burgers door het Brugs Stadsbestuur en het OCMW, door de intercommunales, concessiehouders en privépersonen aan wie een stedelijke dienstverlening is toevertrouwd. Deze bemiddeling gebeurt hetzij naar aanleiding van een klacht, hetzij op verzoek van het College van burgemeester en schepenen of de Voorzitter van het OCMW. De ombudsman/ombudsvrouw is bevoegd uit eigen beweging een onderzoek in te stellen naar de wijze waarop een dienst zich in een bepaalde situatie heeft gedragen en daar rond een advies te formuleren. Hij/zij stelt hiervan het College van burgemeester en schepenen of de Voorzitter van het OCMW in kennis.

Artikel 15 De ombudsman/ombudsvrouw en zijn/haar medewerk(st)ers respecteren de verplichtingen inzake privacy en discretie. De identiteit van de klagers of van bepaalde personeelsleden kan niet bekend gemaakt worden indien zij daartegen bezwaar hebben.


259

BIJLAGEN


Artikel 16 De ombudsman/ombudsvrouw kan alle documenten nodig/nuttig voor het onderzoek opvragen. Hij/zij kan schriftelijk alle inlichtingen en ophelderingen vragen, die hij/zij op hun waarheidsgetrouwheid kan toetsen, en iedereen uitnodigen voor een gesprek ter zake.

Artikel 17 Het gemeentelijk reglement op een behoorlijk en open bestuur is van toepassing op de dossiers die ter inzage werden opgevraagd. De klager kan het dossier over de behandeling van zijn/haar klacht(en) inkijken.

Artikel 18 De ombudsman/ombudsvrouw is verplicht aan een ambtenaar te laten weten dat tegen hem een klacht werd ingediend die bezwarend kan zijn. De ambtenaar heeft vervolgens het recht terzake mondelinge of schriftelijke verklaringen af te leggen en voorts inzage te nemen van het dossier dat door de ombudsman/ombudsvrouw werd aangelegd.

Artikel 19 Jaarlijks, voor eind april, overhandigt de ombudsman/ombudsvrouw aan de Gemeenteraad en de Raad voor Maatschappelijk Welzijn het schriftelijk verslag over zijn/haar werkzaamheden.


260

BIJLAGEN

BIJLAGE 2: REGLEMENT STEDELIJK MELDPUNT

Reglement op de werking van het stedelijk Meldpunt voor de behandeling van meldingen en klachten Artikel 1. Oprichting stedelijk Meldpunt Er wordt een stedelijk Meldpunt opgericht. De reeds bestaande systemen voor meldingen worden hierin geïntegreerd. Op die manier ontstaat een gecoördineerd geheel dat meldingen en klachten van burgers bij stedelijke diensten goed en tijdig behandelt.

Artikel 2. Definities Het stedelijk Meldpunt zal geconfronteerd worden met informatievragen, suggesties, meldingen, eerste- en tweedelijnsklachten van burgers. Wat houden deze begrippen in? Informatievraag: een eenvoudige vraag naar wie, wat, waar, wanneer, waarom, welke of hoe. Suggestie: een beleidsidee of voorstel om de leefbaarheid en/of de efficiënte werking van de Stad te verbeteren, dat een burger ter kennis geeft aan het stadsbestuur. Melding: de burger signaleert op een neutrale manier een situatie, een gebrek of een tekortkoming, zonder dat hij ontevreden is. Klacht: een klacht is een manifeste uiting waarbij een burger klaagt over een door de overheid al dan niet verrichte prestatie of handeling. De toon is hier niet neutraal, de burger uit een ongenoegen over de werking van de dienstverlening. Klachten kunnen onder meer betrekking hebben op een foutieve of onwettige handelwijze van personeelsleden, abnormale traagheid, slechte wil, het uitblijven van initiatief, enzovoort. Bij klachten wordt een onderscheid gemaakt tussen: Eerstelijnsklacht: een klacht die rechtstreeks tegenover de dienst zelf geformuleerd wordt. De burger neemt daarbij contact op met de dienst. Tweedelijnsklacht: een klacht voor de Ombudsman over mogelijk onbehoorlijk bestuur door een stadsdienst. De burger zocht contact met de dienst maar stelt vast dat zijn melding of klacht niet of niet afdoende opgelost geraakt. Deze definities kennen is belangrijk, maar het subtiele onderscheid tussen de verschillende soorten oproepen is niet altijd gemakkelijk. In eerste instantie worden al deze oproepen daarom benoemd als ‘meldingen’. In de verdere verwerking van de oproep door het Meldpunt wordt zo nodig een onderscheid gemaakt tussen meldingen, eerste- of tweedelijnsklachten.

Artikel 3. Centrale coördinatie decentrale behandeling Het stedelijk Meldpunt ressorteert onder de Communicatiedienst. Het Meldpunt in de Communicatiedienst zorgt voor de centrale coördinatie en opvolging van de meldingen en voor de bewaking van de antwoordtermijnen. De inhoudelijke behandeling van de meldingen en de beantwoording ervan gebeurt decentraal in de diensten zelf. Daarvoor worden alle stadsdiensten aangesloten op een softwaresysteem. De huidige


261

BIJLAGEN


systemen voor meldingen zoals de Wegenfoon, de Milieufoon en de Mobifoon blijven bestaan, zij het dat zij opgenomen worden in het softwaresysteem van het Meldpunt. Elke stadsdienst zet een interne organisatie op voor de behandeling van meldingen. Het diensthoofd is hiervoor verantwoordelijk en duidt indien nodig één of meerdere personeelsleden aan voor de behandeling. Daarbij wordt erop toegezien dat een eerstelijnsklacht behandeld wordt door een ander personeelslid dan de dossierbehandelaar.

Artikel 4. Ontvangst van een melding De ontvangst van een melding verloopt via verschillende kanalen: • Via de balie van de Communicatiedienst of van een andere stadsdienst • Via een digitaal meldingsformulier op de stedelijke website www.brugge.be. • De melder dient een aantal verplichte velden (naam, adres,…) in te vullen en kan daarna één categorie aanvinken waarop zijn melding betrekking heeft. • Via de telefoon naar de Communicatiedienst, de Wegenfoon, de Milieufoon, de Mobifoon of een andere stadsdienst • Via een brief, gericht aan de Stad of het Meldpunt • Via een e-mail in de Communicatiedienst of een andere stadsdienst • Via een fax in de Communicatiedienst of een andere stadsdienst.

Artikel 5. Behandeling van een melding Na de ontvangst wordt de melding geregistreerd: de gegevens (identiteit van de melder, beknopte inhoud van de melding, bevoegde dienst, datum) worden ingevoerd in de software van het Meldpunt. Dit gebeurt door de verantwoordelijke van het Meldpunt in de bevoegde dienst of door de coördinator van het Meldpunt in de Communicatiedienst. Deze persoon voert daarna enkele controles uit in onderstaande volgorde: • Als de melding onontvankelijk is, dan wordt de melding niet behandeld en het dossier meteen afgesloten. Een melding is onontvankelijk als de identiteit en het adres van de melder niet bekend zijn. • Als de melding een tweedelijnsklacht is, dan wordt hij doorgegeven aan de dienst Ombudsman. • Als de melding over een bevoegdheid gaat die onder een ander bestuur (niet stedelijk) valt, dan wordt de melding rechtstreeks overgemaakt aan die instantie. • Als de melding een bevoegdheid is van een andere stadsdienst, dan wordt hij rechtstreeks overgemaakt aan die dienst. De bevoegde dienst opent het dossier. De dienst stuurt binnen de 10 werkdagen een ontvangstmelding naar de melder. Als het probleem meteen binnen de 10 werkdagen kan worden opgelost, dan neemt de betrokken dienst rechtstreeks contact op met de melder om hem/haar dit te laten weten. Het Meldpunt bewaakt die termijn van 10 werkdagen en herinnert indien nodig. De bevoegde dienst doet de inhoudelijke behandeling van de melding. De melder ontvangt een antwoord binnen 30 kalenderdagen. Indien de bevoegde dienst niet binnen de 30 kalenderdagen antwoordt, dan stuurt het Meldpunt een herinnering. Na 45 kalenderdagen stuurt het Meldpunt nogmaals een herinnering. Is er na 60 kalenderdagen nog steeds geen antwoord, dan kan de melding, na een ultieme contactname van het Meldpunt met de bevoegde dienst, een tweedelijnsklacht worden en naar de dienst Ombudsman gaan. Nadat de melder een antwoord gekregen heeft, wordt het dossier afgesloten. Indien de melder meer info wenst over het antwoord, kan hij desgevallend contact opnemen met de bevoegde dienst.


262

BIJLAGEN


Er wordt gerapporteerd over de meldingen. Bedoeling van de rapportering is om structuur te brengen in de meldingen en zo de dienstverlening te verbeteren. De diensten staan zelf in voor deze rapportering en de conclusies, met behulp van de software. De rapporteringen worden opgenomen in het stedelijk Jaarverslag. Dit Jaarverslag wordt, zoals nu reeds het geval is, voorgelegd aan de gemeenteraad. De volledige workflow van een melding is uitgewerkt in bijgevoegd schema.

Artikel 6. Bijzondere gevallen Meldingen die binnenkomen via het kabinet van de burgemeester of het kabinet van een schepen worden daar geregistreerd en doorgestuurd naar de bevoegde dienst. Die dienst behandelt de melding en maakt het antwoord over aan het kabinet dat antwoordt. Het Meldpunt bewaakt de tijdige beantwoording, zoals voor de andere meldingen. De lokale politie wordt voor de vaststelling of de behandeling van meldingen eveneens opgenomen in het Meldpunt. Voor klachten over slecht bestuur of onaangepast gedrag van de politie verwijst het Meldpunt naar de dienst Intern Toezicht (DIT) van de lokale politie, die onder het rechtstreeks gezag staat van de korpschef. Het Meldpunt is niet bevoegd voor gerechtelijke klachten. Georganiseerde administratieve beroepsprocedures (bijv. bezwaarschriften in het kader van een openbaar onderzoek) worden buiten het Meldpunt afgehandeld. Heeft de melding betrekking op een dergelijke beroepsprocedure, dan verwijst het Meldpunt de burger door, met mededeling van de concrete modaliteiten van deze beroepsprocedure.

Artikel 7. De dienst Ombudsman in de tweede lijn Het stedelijk reglement op de Ombudsfunctie, goedgekeurd in de gemeenteraad van 21 mei 1996, blijft onverminderd van kracht. De dienst Ombudsman vormt het sluitstuk in de behandeling van meldingen en klachten. De dienst Ombudsman blijft onafhankelijk tegenover het Meldpunt en de stadsdiensten. De dienst blijft ten allen tijde bevoegd om uit eigen beweging een onderzoek in te stellen, en is daarbij niet gebonden door de termijnen van 30, 45 en 60 dagen bij de behandeling van een melding door het Meldpunt. Als de burger een tweedelijnsklacht uit bij het Meldpunt (ofwel spontaan, ofwel omdat de termijn voor de behandeling van een melding of klacht te ver overschreden wordt, ofwel omdat hij niet tevreden is met het ontvangen antwoord van het Meldpunt), dan wordt de klacht doorgegeven aan de dienst Ombudsman. De dienst Ombudsman krijgt een kopie van de rapporten over de behandeling van meldingen en klachten in de diensten. Die kan hij bespreken in zijn Jaarverslag, zodat een globaal beeld ontstaat over de klachten in de eerste en de tweede lijn.

Artikel 8. Inwerkingtreding Dit reglement treedt in werking op een nader te bepalen datum, na de installatie van de software voor het Meldpunt, en na een interne communicatie (bij de stadsdiensten) en externe communicatie (naar de bevolking toe).


263

BIJLAGEN


Kabinet

melding komt binnen: - brief - tel./fax - e-mail/formulier website - aan balie

stadsdienst

meldpunt

registratie van de gegevens ja onontvankelijk

afsluiting dossier

nee ja indien 2de lijnsklacht

ombudsman

nee nee bevoegdheid Stad Brugge

doorgeven aan bevoegde instantie + ontvangst melding binnen 3 werkdagen

ja nee bevoegdheid intake point ja doorsturen naar betrokken dienst

openen dossier nee binnen 10 werkdagen terugkoppeling naar melder of ontvangstmelding

bijsturen meldpunt

ja behandelen melding nee

ja antwoord aan burger binnen 30 kalenderdagen (interne termijnbewaking)

bijsturen meldpunt bijsturen meldpunt

ja ja

antwoord aan burger binnen 45 kalenderdagen statuscontrole 60 kalenderdagen

afsluiting dossier

burger wenst meer info over antwoord

rapportering

burger neemt contact met betrokken dienst

nee

meldpunt neemt contact met betrokken dienst melding kan 2de lijnsklacht worden-> ombudsman

rapporten, jaarverslagen …


264

BIJLAGEN

BIJLAGE 3: EXTERNE CONTACTEN

Externe contacten 01-05/2012

Vorming “Adobe Illustrator CS5”, SNT Brugge (Edwin Vermeulen)

19/01/2012

Vergadering Permanent Overleg Lokale Ombudslui (Polo), Antwerpen (Marc Carlier en Edwin Vermeulen)

09/02/2012

Raad van Bestuur Permanent Overleg Ombudslui van België (Pool), Brussel (Marc Carlier)

07/03/2012

Vorming “Conflicthantering”, Kortrijk (Nancy Brendonck)

28/03/2012

Presentatie Jaarverslag Vlaamse Ombudsman, Brussel (Nancy Brendonck en Marc Carlier)

29/03/2012

VVSG-trefdag, Gent (Nancy Brendonck)

17/04/2012

Werkgroep Communicatie van Pool i.v.m. nieuwe website www.ombudsman.be, Brussel (Marc Carlier)

07/05/2012

Raad van Bestuur van Pool, Brussel (Marc Carlier)

10/05/2012


16/05/2012


01/06/2012


13/06/2012

Presentatie Jaarverslag Ombudsdienst Eandis, Melle (Edwin Vermeulen)

15/06/2012


21/06/2012

Voordracht over de werking van de dienst Ombudsman voor de Liberale Vereniging voor Socio-culturele Werking, Brugge (Marc Carlier)

25/06/2012


09-10/2012

Vorming “Excell”, SNT Brugge (Nancy Brendonck)

09-12/2012

Vorming “VBA Access 2010”, SNT Brugge (Edwin Vermeulen)

21/09/2012


28/09/2012


10-11/2012

Vorming “Frans voor maatschappelijk werkers”, Oostende (Nancy Brendonck)

04/10/2012

Voordracht over de werking van de dienst Ombudsman voor Okra Ver-Assebroek, Brugge (Marc Carlier)

05/10/2012

Vergadering Polo, Antwerpen (Marc Carlier)

18/10/2012



265

BIJLAGEN

BIJLAGE 3: EXTERNE CONTACTEN

19/10/2012

Voordracht over de werking van de dienst Ombudsman voor JAC en CAW Regio Brugge, Brugge (Marc Carlier)

24/10/2012


07/11/2012

Interview student Hogeschool Gent over de ombudsfunctie, Brugge (Marc Carlier)

08/11/2012

Vijftien jaar Gentse Ombudsvrouw, Gent (Marc Carlier)

09/11/2012


12/11/2012

Welkomstavond nieuwe Bruggelingen in het Concertgebouw, Brugge (Nancy Brendonck en Marc Carlier)

11-12/2012

Vorming “Word 2010”, SNT Brugge (Marc Carlier)

11-12/2012

Vorming “Word 2010”, SNT Brugge (Nancy Brendonck)

15/11/2012


19/11/2012


22/11/2012


23/11/2012


30/11/2012

Discussieles over bestuurlijke ethiek en ombudsfunctie met studenten Hogeschool Gent, Gent (Marc Carlier)

04/12/2012


07/12/2012

Algemene vergadering Pool, Brussel (Marc Carlier)

12/12/2012

Voordracht over de werking van de dienst Ombudsman voor Buurtwerk Sint-Pieters i.s.m. Vormingplus Brugge, Brugge (Marc Carlier)


266

J A A R V E R S L A G

Recommend Documents