IP Office ContactStore Systeembeheerder

IP Office ContactStore Systeembeheerder

40DHB0002DUEU Uitgave 1 (2 september 2004)

Inhoudsopgave Juridisch ..................................................................................................................................... 1 Voorwoord .................................................................................................................................. 5 Over deze handleiding ........................................................................................................................... 5 Doelgroep ..................................................................................................................................... 5 In deze handleiding gehanteerde conventies ............................................................................... 6 Extra materiaal .................................................................................................................................. 8

Hoofdstuk 1 ................................................................................................................................ 9 Hoofdstuk 1: Werking van het systeem ...................................................................................................... 9 Systeemoverzicht ....................................................................................................................... 10 Opnemen met ContactStore ....................................................................................................... 11 Bestanden opnemen................................................................................................................... 11 Audiocompressie ........................................................................................................................ 11 Interne database van ContactStore ............................................................................................ 13 Opgeslagen gegevens................................................................................................................ 13

Hoofdstuk 2 .............................................................................................................................. 15 Hoofdstuk 2: Belangrijke administratieve taken....................................................................................... 15 Gebruikersinstructies uitreiken ................................................................................................... 16 Back-up maken van de server .................................................................................................... 16 Back-up van de database met gespreksgegevens..................................................................... 16 Systeembeheerhulpprogramma's van derden ............................................................................ 16 Dagelijks preventief onderhoud .................................................................................................. 16 Wekelijkse taken......................................................................................................................... 19 Maandelijkse taken ..................................................................................................................... 20

Hoofdstuk 3 .............................................................................................................................. 21 Hoofdstuk 3: Pagina's voor systeembeheer ............................................................................................. 21 Overzicht systeembeheer................................................................................................................ 22 Sleutelpunten.............................................................................................................................. 22 De pagina's voor systeembeheer openen ....................................................................................... 25 Wachtwoord instellen en wijzigen............................................................................................... 26 Systeeminstellingen ............................................................................................................................. 28 Serverinstellingen............................................................................................................................ 28 Beveiliging ....................................................................................................................................... 30 Gebruikersbeveiliging ................................................................................................................. 30 Een nieuw gebruikersaccount aanmaken ....................................................................................... 30 Een bestaand gebruikersaccount bewerken ................................................................................... 33 Status .............................................................................................................................................. 33 Alarmen en gebeurtenissen........................................................................................................ 34 Alarmen en gebeurtenissen bekijken .............................................................................................. 35 Alle gebeurtenissen wissen............................................................................................................. 35 Systeemoverzicht ............................................................................................................................ 35

Hoofdstuk 4 .............................................................................................................................. 39 Hoofdstuk 4: Zoeken en Terugspelen gebruiken...................................................................................... 39 Paginaoverzicht Zoeken en Terugspelen ................................................................................... 39 Uw browser configureren............................................................................................................ 39 ContactStore toevoegen aan een zone van Microsoft Internet Explorer .................................... 39 De pagina Zoeken en Terugspelen openen .................................................................................... 40 Zoeken naar gesprekken................................................................................................................. 42 Zoeken naar gesprekken op datum en tijd ................................................................................. 42 Specifieker zoeken ..................................................................................................................... 43 Resultaten bekijken ......................................................................................................................... 44 Een gesprek terugspelen ................................................................................................................ 45

Hoofdstuk 5 .............................................................................................................................. 47 Hoofdstuk 5: Opnames archiveren ........................................................................................................... 47 i

Inhoudsopgave Archiveren op dvd+rw ..................................................................................................................... 48 Ondersteunde stations................................................................................................................ 48 Omgang met dvd+rw-media ....................................................................................................... 48 Archiveringsprocedures................................................................................................................... 48 Een schijf laden .......................................................................................................................... 49 Schijven verwisselen .................................................................................................................. 49 Een schijf labelen........................................................................................................................ 49 Schijfopnames verifiëren ............................................................................................................ 49 Oude schijven hergebruiken ....................................................................................................... 50

Bijlage A.................................................................................................................................... 51 Bijlage A: Ondersteuning en problemen oplossen ................................................................................... 51 Materiaal voor het oplossen van problemen ................................................................................... 52 Problemen met de pagina's voor systeembeheer ........................................................................... 53 Problemen met alarmberichten per e-mail.................................................................................. 53 Problemen tussen ContactStore en VMPro................................................................................ 54 Problemen met Zoeken en Terugspelen ......................................................................................... 54 Technische ondersteuning aanvragen........................................................................................ 57

Bijlage B.................................................................................................................................... 59 Bijlage B: Alarmen .................................................................................................................................... 59

Woordenlijst ............................................................................................................................. 62

ii

Juridisch © 2004 Witness Systems, Inc. Alle rechten voorbehouden. Kennisgeving Ondanks het feit dat al het redelijkerwijs mogelijke is gedaan om ervoor te zorgen dat de informatie in dit document ten tijde van publicatie volledig en juist was, zijn Witness Systems, Inc. en Avaya Inc. niet verantwoordelijk voor fouten. In toekomstige uitgaven kunnen wijzigingen en correcties van de informatie in dit document worden opgenomen. Telefoonfraude voorkomen "Telefoonfraude" betekent onbevoegd gebruik van uw telecommunicatiesysteem door een onbevoegde partij (bijvoorbeeld door anderen dan werknemers van uw bedrijf, agenten, uitzendkrachten of personen die namens uw bedrijf optreden). Houd rekening met het risico van telefoonfraude binnen uw systeem. Mocht een dergelijke fraude plaatsvinden, dan kan dit leiden tot aanzienlijke extra kosten voor telecommunicatiediensten. Tussenkomst van Avaya bij fraude Als u vermoedt dat u het slachtoffer bent van telefoonfraude en u technische ondersteuning of hulp wenst, kunt u contact opnemen met de Technical Service Center Toll Fraud Intervention Hotline op +1-800-643-2353 voor de Verenigde Staten en Canada. Voor overige telefoonnummers voor ondersteuning kunt u terecht op de website van Avaya: http://www.avaya.com Selecteer Support en selecteer vervolgens Escalation Lists. Op deze website staan ook telefoonnummers voor escalatie binnen de Verenigde Staten. Voor telefoonnummers voor escalatie buiten de Verenigde Staten selecteert u Global Escalation List. Telecommunicatiebeveiliging Telecommunicatiebeveiliging (van spraak-, gegevens- en/of videocommunicatie) is het voorkomen van alle soorten inbraak in (dus onbevoegde of kwaadwillende toegang tot of het gebruik van) de telecommunicatieapparatuur van uw bedrijf door een andere partij. De "telecommunicatieapparatuur van uw bedrijf" omvat zowel dit Avaya-product als enige andere spraak-/gegevens-/videoapparatuur die toegankelijk is via dit Avaya-product ("netwerkapparatuur" dus). Een "andere partij" is iedereen behalve werknemers van uw bedrijf, agenten, uitzendkrachten of personen die namens uw bedrijf optreden. Een "kwaadwillende partij" is iemand (mogelijk iemand die anderszins bevoegd is) die toegang tot uw telecommunicatieapparatuur zoekt met de bedoeling hiervan misbruik te maken. Dergelijke inbraken kunnen plaatsvinden in/via synchrone (tijd-multiplexed en/of circuitgeschakelde) of asynchrone (teken-, bericht- of pakketgebaseerde) apparatuur of interfaces met als doel: • Gebruik (van functies die uniek zijn voor de desbetreffende apparatuur) • Diefstal (zoals van intellectuele eigendom, financiële activa of telefoonfaciliteiten) • Afluisteren (inbreuk op privacy van mensen) • Overlast (vervelende, maar ogenschijnlijk onschuldige handelingen) • Schade (zoals kwaadwillende handelingen, verlies of aanpassing van gegevens, ongeacht motief of bedoeling) Wees er altijd op verdacht dat de kans bestaat dat onbevoegden toegang kunnen krijgen tot uw systeem en/of de aangesloten netwerkapparatuur. Als een dergelijke inbraak plaatsvindt, kan dit verschillende verliezen voor uw bedrijf tot gevolg hebben (inclusief maar niet beperkt tot privacy van mensen/gegevens, intellectuele eigendom, materiële activa, financiële middelen, loonkosten en/of juridische kosten). Verantwoordelijkheid voor de telecommunicatiebeveiliging van uw bedrijf De uiteindelijke verantwoordelijkheid voor het beveiligen van zowel dit systeem als de bijbehorende netwerkapparatuur ligt bij u, de Avayasysteembeheerder van de klant, uw telecommunicatiepartners en uw managers. Baseer de naleving van deze verantwoordelijkheid op verworven kennis en middelen uit een verscheidenheid aan bronnen zoals, maar niet beperkt tot: • Installatiedocumenten • Systeembeheerdocumenten • Beveiligingsdocumenten • Beveiligingshulpmiddelen in de vorm van hardware/software • Informatie die is gecommuniceerd tussen u en uw partners • Experts op het gebied van telecommunicatiebeveiliging Om inbraak in de telecommunicatieapparatuur te voorkomen dienen u en uw partners de door Avaya geleverde telecommunicatiesystemen en de bijbehorende interfaces zorgvuldig te programmeren en te configureren. De door Avaya geleverde softwaretoepassingen, evenals de onderliggende hardware-/softwareplatforms en -interfaces. Alle andere apparatuur die via een netwerk is aangesloten op uw Avaya-producten. Garantie Avaya Inc. biedt een beperkte garantie met betrekking tot dit product. Raadpleeg de verkoopovereenkomst voor de voorwaarden van deze beperkte garantie. De inhoud van de standaardgarantie van Avaya, evenals informatie met betrekking tot ondersteuning voor dit product gedurende de garantieperiode, is bovendien beschikbaar via de volgende website: http://www.avaya.com/support Afwijzing van aansprakelijkheid voor koppelingen

ContactStore Systeembeheerder IP Office

1 40DHB0002DUEU Uitgave 1 (2 september 2004)

Juridisch Avaya Inc. is niet verantwoordelijk voor de inhoud of de betrouwbaarheid van gekoppelde websites en staat niet noodzakelijkerwijs achter de aldaar omschreven of aangeboden producten, diensten of informatie. We garanderen niet dat deze koppelingen te allen tijde werken, en we hebben geen controle over de bereikbaarheid van de gekoppelde pagina's. Handelsmerken Avaya en IP Office zijn handelsmerken van Avaya Inc. eQuality® is een gedeponeerd handelsmerk, en Quality is een handelsmerk van Witness Systems, Inc. Alle andere met ® of tm aangegeven handelsmerken zijn gedeponeerde handelsmerken of handelsmerken van hun respectieve houders. Softwarelicentieovereenkomsten van derden Witness Systems, Inc. ("Witness Systems") © 2004 Witness Systems, Inc. Alle rechten voorbehouden, wereldwijd. Alle materialen (ongeacht de vorm en inclusief maar niet beperkt tot softwaretoepassingen, documentatie en alle andere informatie met betrekking tot Witness Systems of producten of diensten daarvan "Witness Materialen") zijn het exclusieve eigendom van Witness Systems en onderworpen aan de algemene voorwaarden van de clickwrap licentieovereenkomst die u tijdens de installatie van de Witness Materialen worden getoond. Uitsluitend hiertoe gemachtigde personen met een verklaring van vertrouwelijkheid hebben toestemming de Witness Materialen te openen, te bekijken en te gebruiken. Door de Witness Materialen te openen, te bekijken en/of te gebruiken gaat u akkoord met de algemene voorwaarden van de clickwrap licentieovereenkomst van Witness Systems en stemt u ermee in deze materialen niet te openbaren aan derden, tenzij met uitdrukkelijke toestemming van Witness Systems, en belooft u de Witness Materialen te behandelen als vertrouwelijke en voor de handel geheime informatie. Het ongeoorloofd bekijken, doorgeven, verspreiden of anderszins gebruiken van de Witness Materialen is ten strengste verboden. Hebt u geen toestemming de Witness Materialen te openen, te bekijken of te gebruiken, bezorg dan de Witness Materialen in hun geheel (met alle eventuele kopieën) terug op de plaats waar ze zijn betrokken. TENZIJ UITDRUKKELIJK ANDERS VERMELD IN DE CLICKWRAP LICENTIEOVEREENKOMST VAN WITNESS SYSTEMS WORDEN ALLE WITNESS MATERIALEN GELEVERD "ZOALS ZE ZIJN" EN ZONDER ENIGE GARANTIE. WITNESS SYSTEMS DOET UITDRUKKELIJK AFSTAND VAN ALLE GARANTIES EN VERKLARINGEN MET BETREKKING TOT DE INGEVOLGE HIERVAN OF ANDERS GELEVERDE WITNESS MATERIALEN (EN EVENTUELE KOPIEËN HIERVAN), MONDELING OF GESCHREVEN, DIRECT OF INDIRECT, INCLUSIEF MAAR NIET BEPERKT TOT DE IMPLICIETE GARANTIES VAN VERHANDELBAARHEID, NAUWKEURIGHEID, NIET-INBREUK, SYSTEEMINTEGRATIE EN GESCHIKTHEID VOOR EEN BEPAALD DOEL. TENZIJ UITDRUKKELIJK ANDERS VERMELD IN DE CLICKWRAP LICENTIEOVEREENKOMST VAN WITNESS SYSTEMS ZIJN NOCH WITNESS SYSTEMS NOCH DE FILIAALLEIDERS, DIRECTEUREN, WERKNEMERS, AANDEELHOUDERS, AGENTEN, LEVERANCIERS OF VERTEGENWOORDIGERS AANSPRAKELIJK VOOR ALLE DIRECTE, INDIRECTE, INCIDENTELE, BIJZONDERE, KARAKTERISTIEKE OF GEVOLGSCHADE, AL OF NIET TE VOORZIEN, DIE KAN VOORTKOMEN UIT OF IN VERBAND MET DEZE OVEREENKOMST, ZELFS ALS WITNESS SYSTEMS IS GEWEZEN OP DE MOGELIJKHEID OF WAARSCHIJNLIJKHEID VAN DERGELIJKE SCHADE OF VOORKOMENDE KOSTEN EN OF EEN DERGELIJKE AANSPRAKELIJKHEID IS GEBASEERD OP EEN CONTRACT, EEN ONRECHTMATIGE DAAD, NALATIGHEID, BURGERLIJKE AANSPRAKELIJKHEID, PRODUCTENAANSPRAKELIJKHEID OF ANDERS. Castor software Castor Copyright 2000-2002 (C) Intalio Inc. Alle rechten voorbehouden. Herdistributie en gebruik van deze software en de bijbehorende documentatie ("Software"), met of zonder wijzigingen, zijn toegestaan mits aan de volgende voorwaarden wordt voldaan: • Herdistributies van broncode moeten verklaringen en kennisgevingen van copyright bevatten. Herdistributies moeten eveneens een exemplaar van dit document bevatten. • Herdistributies in binaire vorm moeten de bovenstaande kennisgeving van copyright, deze lijst met voorwaarden en de volgende kennisgeving van afstand van aansprakelijkheid weergeven in de documentatie en/of andere bij de distributie geleverde materialen. • De naam "ExoLab" mag niet worden gebruikt ter ondersteuning of promotie van producten die zijn afgeleid van deze Software zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Intalio Inc. Voor schriftelijke toestemming kunt u contact opnemen met [email protected]. • Producten die zijn afgeleid van deze Software mogen de naam "Castor" niet dragen noch in de naam hebben opgenomen zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Intalio Inc. Exolab, Castor en Intalio zijn handelsmerken van Intalio Inc. • Alle krediet komt toe aan het ExoLab Project (http://www.exolab.org/). DEZE SOFTWARE WORDT DOOR INTALIO EN MEDEWERKERS GELEVERD "ZOALS DIE IS" ZONDER ENIGE DIRECTE OF INDIRECTE GARANTIES, INCLUSIEF MAAR NIET BEPERKT TOT DE IMPLICIETE GARANTIES VAN VERHANDELBAARHEID EN GESCHIKTHEID VOOR EEN BEPAALD DOEL. IN GEEN GEVAL IS INTALIO OF DIENS MEDEWERKERS AANSPRAKELIJK VOOR ENIGE DIRECTE, INDIRECTE, INCIDENTELE, BIJZONDERE, KARAKTERISTIEKE OF GEVOLGSCHADE (INCLUSIEF MAAR NIET BEPERKT TOT VERWERVING VAN VERVANGENDE GOEDEREN OF DIENSTEN; DERVING VAN GEBRUIK, GEGEVENS OF WINST; OF HANDELSONDERBREKING), ONGEACHT DE OORZAAK EN THEORETISCHE AANSPRAKELIJKHEID, HETZIJ DOOR CONTRACT, BURGERLIJKE AANSPRAKELIJKHEID OF EEN ONRECHTMATIGE DAAD (INCLUSIEF NALATIGHEID OF ANDERS) VOORTKOMENDE UIT ENIG GEBRUIK VAN DEZE SOFTWARE, ZELFS ALS IS GEWAARSCHUWD VOOR DE MOGELIJKHEID VAN DERGELIJKE SCHADE. JBoss JBoss is gelicenseerd onder GPL-licentie. Zie http://www.gnu.org voor bijzonderheden. JBoss en JBoss Group zijn een gedeponeerd handelsmerk en servicemerk van Mark Fleury onder gebruik van de JBoss Group, LCC. Apache Dit product bevat software van de Apache Software Foundation (http://www.apache.org/).



Juridisch De licentie van Apache Software, versie 1.1 Copyright (c) 2000 The Apache Software Foundation. Alle rechten voorbehouden Herdistributie en gebruik in bronvorm en binaire vorm, met of zonder wijzigingen, zijn toegestaan mits aan de volgende voorwaarden wordt voldaan: • Herdistributies van broncode moeten de bovenstaande kennisgeving van copyright, deze lijst met voorwaarden en de volgende kennisgeving van afstand van aansprakelijkheid bevatten. • Herdistributies in binaire vorm moeten de bovenstaande kennisgeving van copyright, deze lijst met voorwaarden en de volgende kennisgeving van afstand van aansprakelijkheid weergeven in de documentatie en/of andere bij de distributie geleverde materialen. • De eventueel bij de herdistributie geleverde documentatie voor de eindgebruiker moet melding maken van de volgende dankbetuiging: "Dit product bevat software van de Apache Software Foundation (http://www.apache.org/)." In plaats daarvan mag deze dankbetuiging ook verschijnen in de software zelf, indien en waar dergelijke dankbetuigingen aan derden gewoonlijk verschijnen. • De namen "Apache" en "Apache Software Foundation" mogen niet worden gebruikt ter ondersteuning of promotie van producten die zijn afgeleid van deze software zonder voorafgaande schriftelijke toestemming Voor schriftelijke toestemming kunt u contact opnemen met [email protected]. • Producten die zijn afgeleid van deze software mogen de naam "Apache" niet dragen noch in de naam hebben opgenomen zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de Apache Software Foundation. DEZE SOFTWARE WORDT GELEVERD "ZOALS DIE IS" ZONDER ENIGE DIRECTE OF INDIRECTE GARANTIES, INCLUSIEF MAAR NIET BEPERKT TOT DE IMPLICIETE GARANTIES VAN VERHANDELBAARHEID EN GESCHIKTHEID VOOR EEN BEPAALD DOEL. IN GEEN GEVAL IS DE APACHE SOFTWARE FOUNDATION OF DIENS MEDEWERKERS AANSPRAKELIJK VOOR ENIGE DIRECTE, INDIRECTE, INCIDENTELE, BIJZONDERE, KARAKTERISTIEKE OF GEVOLGSCHADE (INCLUSIEF MAAR NIET BEPERKT TOT VERWERVING VAN VERVANGENDE GOEDEREN OF DIENSTEN; DERVING VAN GEBRUIK, GEGEVENS OF WINST; OF HANDELSONDERBREKING), ONGEACHT DE OORZAAK EN THEORETISCHE AANSPRAKELIJKHEID, HETZIJ DOOR CONTRACT, BURGERLIJKE AANSPRAKELIJKHEID OF EEN ONRECHTMATIGE DAAD (INCLUSIEF NALATIGHEID OF ANDERS) VOORTKOMENDE UIT ENIG GEBRUIK VAN DEZE SOFTWARE, ZELFS ALS IS GEWAARSCHUWD VOOR DE MOGELIJKHEID VAN DERGELIJKE SCHADE. Deze software bestaat uit vrijwillige bijdragen van vele personen namens de Apache Software Foundation. Voor meer informatie over de Apache Software Foundation kunt u terecht op http://www.apache.org/. Delen van deze software zijn gebaseerd op software in openbaar bezit die oorspronkelijk is geschreven op het National Center for Supercomputing Applications aan de Universiteit van Illinois, Urbana-Champaign. Ondersteuning van Avaya Voor ondersteuning kunt u contact opnemen met uw systeembeheerder.



Voorwoord Over deze handleiding De ContactStore voor IP Office Systeembeheerdershandleiding beschrijft de werking van ContactStore voor IP Office en bevat informatie voor het onderhoud en het bijwerken van de server. Deze handleiding bevat tevens instructies voor het zoeken naar en terugspelen van opnames, het archiveren van opnames en het oplossen van problemen met het systeem.

Doelgroep Dit document is bedoeld voor de beheerder van de ContactStore. Samenvatting van de informatie in deze handleiding Deze handleiding bevat de volgende informatie: Hoofdstuktitel

Beschrijving

Hoofdstuk 1:

Dit hoofdstuk gaat uitgebreid in op de kenmerken, functies en beperkingen van ContactStore voor IP Office.

Werking van het systeem Hoofdstuk 2: Belangrijke administratieve taken Hoofdstuk 3: Pagina's voor systeembeheer Hoofdstuk 4: Zoeken en Terugspelen gebruiken Hoofdstuk 5: Opnames archiveren Bijlage A: Problemen oplossen Bijlage B: Alarmen

Dit hoofdstuk is een overzicht van procedures die u kunt volgen om het systeem optimaal te laten functioneren. In dit hoofdstuk staat hoe u via de webpagina's voor systeembeheer uw systeem kunt onderhouden, bijwerken en bewaken. Dit hoofdstuk bespreekt de toepassing Zoeken en Terugspelen. Dit hoofdstuk beschrijft de interne archiveringsoptie voor dvd+rw van ContactStore. In deze bijlage staat hoe u problemen met ContactStore kunt vaststellen en oplossen. In deze bijlage staan de alarmcondities die zich voor kunnen doen met suggesties om deze op te lossen.

Woordenlijst

In de woordenlijst staat uitleg over de woorden die u moet kennen om te kunnen werken met ContactStore.

Index

De index is een lijst met onderwerpen via welke u snel bij de informatie in deze handleiding kunt komen.



voorwoord

In deze handleiding gehanteerde conventies In de volgende tabel staat hoe de invoer van gebruikers, de uitvoer en de instructies in deze handleiding zijn weergegeven met de speciale notatie die u in deze handleiding zult tegenkomen. Op het scherm verschijnen...

In de volgende stijl

Gegevens op het scherm

Vaste breedte

Tekens die u precies over dient te typen

Vaste breedte, vet

Tekens die u met de juiste informatie dient te vervangen

Vaste breedte, vet en cursief

Menuselecties, knoppen en tabbladen

Vet

Aanwijzingen om u met uw werk op weg te helpen

Belangrijke details die u niet over het hoofd mag zien

Bijvoorbeeld... Zie de onderstaande invoerprompt: inloggen: Typ de volgende opdrachtregel in: mount /mnt/cdrom Blader naar de nieuwe server door invoer van http://servername:8080 Klik op de knop Installeren. Tip:

Tip:

Maak voor elke koppenlijst een fotokopie van het Werkblad Koppenlijst. Opmerking:

Opmerking:

Raadgevingen om ongewenste resultaten te vermijden

Het is mogelijk dat niet alle mediacodering op dit formulier zichtbaar is.

Als het netwerk nier voldoet aan deze drie voorwaarden, zijn er geen media beschikbaar.

Situaties met als mogelijk gevolg: •

Beschadiging van software

•

Gegevensverlies

•

Een onderbreking in de functionaliteit

Situaties met als mogelijk gevolg schade aan hardware of apparatuur


Voer deze procedure altijd buiten kantooruren uit. Deze procedure herstart alle koppelingen op de interface, wat kan leiden tot tijdelijk verlies van functionaliteit.

Een kapotte ferriet is ongeschikt voor EMC-besturing.


voorwoord



voorwoord

Extra materiaal In de volgende handleidingen staat extra informatie die van pas kan komen. •

ContactStore for IP Office Prerequisites Guide

•

ContactStore for IP Office Installation Guide

•

ContactStore for IP Office Search and Reply Instructions

•

Avaya IP Office 3.0 Manager Application

•

Avaya IP Office 3.0 Voicemail Pro Installation

•

Avaya IP Office 3.0 Licence & Feature Key Guide

•

Avaya IP Office Installation Manual

Opmerking: Avaya IP Office-documentatie is verkrijgbaar via Avaya's on line supportwebsite: http://support.avaya.com.



Hoofdstuk 1 Hoofdstuk 1: Werking van het systeem Het is van belang om te weten hoe ContactStore werkt om de toepassing het beste te onderhouden en bij te werken. Via een overzichtsdiagram wordt de werking van het systeem in dit hoofdstuk uitgebreid besproken.



Hoofdstuk 1

Systeemoverzicht ContactStore voor IP Office vormt een aanvulling op de spraakopnamefuncties van Voicemail Pro (“VMPro”). De opnames kunnen ermee worden opgeslagen en gerangschikt om ze later eenvoudig terug te kunnen vinden. Als u met VMPro opnames naar de Voice Recording Library verstuurt, worden ze geplaatst in een map die voor ContactStore zichtbaar is. ContactStore controleert deze map om de paar seconden, en als er een nieuw opnamebestand wordt aangetroffen, gebeurt er het volgende: •

De informatie over de opname wordt gelezen

•

Het audiobestand wordt gecomprimeerd naar formaat 16kbps G.726

•

Het resulterende bestand wordt opgeslagen op de vaste schijf

•

De geïntegreerde database wordt bijgewerkt met de details van de opname

•

Het originele .wav-bestand in de overdrachtsmap wordt gewist.

De onderdelen van ContactStore voor IP Office Het is de bedoeling dat ContactStore wordt uitgevoerd op dezelfde server als VMPro. De toepassing ContactStore bestaat uit aparte onderdelen zoals aangegeven in het volgende diagram:

De voornaamste onderdelen van de ContactStore-server zijn: •

Een map waarin VMPro de .wav-bestanden na voltooiing van de opname opslaat.

•

Een bestandspad waarin gespreksgegevens en daarvan afgeleide bestanden worden weggeschreven als standaard .wav- en .xml-bestanden.

•

Een MSDE-database waarin de details van alle opgenomen gesprekken worden geplaatst.

•

Een browser om gesprekken te zoeken en terug te spelen.

•

Een browser om het systeem te configureren en de status te bewaken.

•

Schijfruimtebeheer - de oudste opnames worden indien nodig automatisch gewist.



Hoofdstuk 1 •

Optioneel archiefbeheer - opnames worden automatisch weggeschreven naar een dvd+rwstation.

De rest van dit hoofdstuk gaat dieper in op deze onderdelen.

Opnemen met ContactStore ContactStore slaat opgenomen gesprekken op in een bepaald formaat met een zekere beveiliging. Toegang tot de opnames via ContactStore geschiedt altijd volgens de beveiligingsvoorwaarden die u hebt ingesteld op de pagina's voor systeembeheer. Elke opname heeft een eigenaar, die is te herkennen aan het nummer van het station dat het gesprek heeft opgenomen. U kunt opgeven voor welke stations een gebruiker terugspeelrechten heeft; de gebruiker kan zoeken naar gesprekken “in eigendom” van deze stations en die terugspelen. Zo kan iemand de rechten hebben om de gesprekken met een bepaald stationnummer terug te spelen terwijl de beheerder deze rechten heeft voor alle stationnummers.

Bestanden opnemen Gesprekken worden opgeslagen in een standaard .wav-bestand. Zodra een gesprek is voltooid en de opname beschikbaar komt, wordt het audiobestand indien nodig gecomprimeerd en de database bijgewerkt met de gespreksgegevens. Deze bestanden worden opgeslagen in een mappenstructuur met als standaardmap \calls onder het pad waarin u de software hebt geïnstalleerd. Elke opname bestaat uit: •

Eén .wav-bestand

•

Eén .xml-bestand

Andere bestandstypes, zoals hieronder beschreven, kunnen eveneens aanwezig zijn. Van beide hierboven genoemde bestanden dient een back-up te worden gemaakt voor een complete boekhouding van de inhoud en de context van uw opnames. Eventueel maakt de geïntegreerde dvdarchivaris automatisch een back-up van deze bestanden. WAV-bestanden In de .wav-bestanden staat het geluid van de opname. Door te dubbelklikken op een .wav-bestand kunt u het rechtstreeks afspelen. Andere bestanden hebben een audioformaat dat niet rechtstreeks door de Microsoft Media Player wordt ondersteund. Deze moeten naar een ondersteund formaat worden geconverteerd voordat u ze kunt afspelen. De toepassing Zoeken en Terugspelen van ContactStore voert deze conversie automatisch uit, zodat u deze bestanden niet rechtstreeks hoeft te openen. XML-bestanden In de .xml-bestanden staan de gegevens over de opgenomen gesprekken. De meeste gebruikers zullen zoeken in de gesprekkendatabase van ContactStore, maar desgewenst kunt u deze bestanden rechtstreeks bekijken met een browser. In elk .xml-bestand staan: •

Alle gegevens die over deze opname bekend zijn. Deze informatie wordt grotendeels opgeslagen in de gesprekkendatabase. Sommige informatie is alleen van belang voor diagnostische en onderhoudsdoeleinden.

•

Een koppeling naar het uiteindelijke audiobestand

•

Start- en eindtijd

Audiocompressie ContactStore maakt gebruik van de G.726 16kbps ADPCM-compressiestandaard voor het beste compromis tussen opslagcapaciteit en CPU-belasting. ContactStore Systeembeheerder IP Office


Hoofdstuk 1 ContactStore voert alle compressietaken uit op de achtergrond, zodat u onderwijl andere gesprekken gewoon kunt opslaan, opzoeken of afspelen. Het duurt ongeveer een minuut om een opname van twee uur te comprimeren. Nadat een opname is voltooid, duurt het even (van een paar seconden tot enkele minuten) voordat deze opname beschikbaar is in de toepassing Zoeken en Terugspelen.



Hoofdstuk 1

Interne database van ContactStore Als u alle .xml- en .wav-bestanden hebt bewaard zoals beschreven, beschikt u over alle gegevens over de opnames die u hebt gemaakt. Het systeem maakt echter ook gebruik van de MSDE-database van Microsoft om deze informatie in toegankelijker vormen te bewaren. Deze database staat op de ContactStore-server. Om te voorkomen dat deze databases na beschadiging of een schijffout opnieuw moeten worden gevuld, maakt ContactStore automatisch een back-up van de inhoud op een door u aangegeven pad. Elke week wordt er een volledige back-up gemaakt, die daarna dagelijks wordt aangevuld.

Opgeslagen gegevens In de database staan gegevens van zowel de opnames als de configuratie van ContactStore. Opnamegegevens De database met gespreksgegevens staat onder de map waarin u ContactStore hebt geïnstalleerd, in de submap /MSSQL. Elk gesprek neemt ongeveer 1 kB in beslag. Om het zoeken naar gesprekken te vergemakkelijken, worden de gegevens van de opnames gewoon in deze database opgenomen, één record per opgenomen gesprek en extra records voor elke gesprekspartij en de eigenaar van het gesprek. Voor elk gesprek wordt opgeslagen: •

Een unieke referentie voor de opname

•

De startdatum en -tijd

•

De tijdsduur van de opname

•

De naam en het nummer van de gesprekspartijen — mits beschikbaar voor IP Office (via ANI, CLI of DNIS) ten tijde van het gesprek.

•

De richting van het gesprek (binnenkomend, uitgaand of intern)

•

De eigenaar van de opname

•

Het doelnummer of gekozen nummer, dat anders kan zijn dan het nummer dat het gesprek heeft beantwoord

Configuratiegegevens In verscheidene tabellen staan gegevens van de systeemconfiguratie, zoals bestandspaden, time-outs en gebruikersrechten.



Hoofdstuk 2 Hoofdstuk 2: Belangrijke administratieve taken Dit hoofdstuk is een overzicht van procedures die u kunt volgen om het opnamesysteem optimaal te laten functioneren alsmede om de opnames later eenvoudig terug te vinden en af te laten spelen. In dit gedeelte staan ook vaste bewerkingen, zoals: •

Instructies uitreiken aan gebruikers

•

De ContactStore-server opnemen in een bewakingssysteem met software van derden

•

Het dagelijks, wekelijks en maandelijks uitvoeren van functies voor preventief onderhoud en archiefbeheer

Ook wordt er beschreven wat u kunt doen als er iets wijzigt in uw switch of opnamesysteem. Opmerking: voor uitgebreide instructies over systeembeheer kunt u deelnemen aan de IP Office Advanced Applications Workshop, cursuscode AVA00484H00. Cursusgegevens inzien en registreren kan via de volgende website. www.avaya-learning.com De systeembeheerder is verantwoordelijk voor het uitvoeren van de in dit hoofdstuk beschreven onderhoudsprocedures. Avaya is niet verantwoordelijk voor verloren geraakte gegevens.



Hoofdstuk 2

Gebruikersinstructies uitreiken Op de installatie-cd staat het document “ContactStore IP Office User Guide.doc”. In dit document staan de basisinstructies voor eindgebruikers van het systeem, in het bijzonder voor gebruikers die opnames willen maken en terugspelen. Het document kunt u als volgt op maat maken: •

Vervang de URL in het document door de URL van uw ContactStore.

•

In het document zelf treft u eveneens instructies om het verder op maat te maken.

Back-up maken van de server Het is sterk aan te bevelen een hulpprogramma voor het maken van automatische back-ups te installeren en te configureren voor een terug te plaatsen image van uw server. De back-ups dienen te worden gemaakt van de partities waarop u ContactStore hebt geïnstalleerd en die waarop het besturingssysteem staat.

Back-up van de database met gespreksgegevens Als u in de pagina's voor systeembeheer een pad configureert voor een database-back-up, voert ContactStore deze elke nacht automatisch uit. Dat gebeurt iets na 1 uur 's nachts. In de nacht van zaterdag op zondag wordt er een volledige back-up gemaakt, en op andere dagen wordt deze back-up aangevuld. Elke week krijgt het back-upbestand ContactStore.dump van de week ervoor de nieuwe naam ContactStore.old en wordt het bestand van de week daarvoor gewist. Daarom dient u het bestand ContactStore.dump elke nacht kopiëren naar uw archief, vóór 1 uur of na 2 uur, om conflicten met de database-back-up te vermijden. Als u een gedeeld station op een externe computer opgeeft, dient u dat station toegang te laten verlenen aan een gebruikersaccount en vervolgens de toepassing ContactStore te laten 'Uitvoeren als...' die gebruiker. Om ContactStore te laten werken moet dit gebruikersaccount minstens dezelfde toegangsrechten hebben als het lokale systeemaccount dat door de service standaard wordt gebruikt.

Systeembeheerhulpprogramma's van derden U kunt de onderdelen van ContactStore ook bewaken binnen andere programma's voor systeembeheer, zoals: •

Microsoft System Management Server (SMS)

•

CA Unicenter

•

HP OpenView

Deze hulpprogramma's moeten minimaal controleren of de servers in het netwerk in goede staat verkeren en toegankelijk zijn. Aan te bevelen is om ook de weblogbestanden van de service te bewaken. De informatie in deze handleiding was ten tijde van publicatie juist. Het betreft standaard hulpprogramma's en licenties. Avaya is niet verantwoordelijk voor problemen die zich voordoen bij het gebruik van deze producten.

Dagelijks preventief onderhoud Als de waarschuwing voor deze condities niet volledig is geautomatiseerd, dienen aan het begin van elke dag de volgende procedures in acht worden genomen: •

Alarmen. Op de pagina Alarmen en gebeurtenissen worden nieuwe problemen vermeld.

•

Schijfcapaciteit. Controleer dagelijks de beschikbare schijfruimte op de partitie waarop de opnames worden opgeslagen. Als de schijf vol is, worden de oudste opnames overschreven. Voorbij dat punt dient de hoeveelheid vrije ruimte in de buurt van de 1 GB te blijven.

•

De werking van ContactStore is gericht op een vrijwel volle partitie met opnames. Hierdoor is het aantal on line beschikbare opnames voor u maximaal.



Hoofdstuk 2 •

Zolang u het schijfbeheer niet expliciet hebt uitgeschakeld, zal de schijfmanager van ContactStore bestanden wissen volgens het principe "First In First Out" om de opgegeven hoeveelheid vrije ruimte te bewaren.

•

Weblogs. Controleer de inhoud van de weblogbestanden en bestudeer de fouten die erin vermeld zijn sinds de vorige controle. Standaard worden de weblogbestanden opgeslagen in de submap \logs.

In de map daarboven staan de logbestanden van ContactStore (csipo.log), maar u kunt ook controleren op serverfouten in \tomcat5024\logs. Bekijk alle foutmeldingen en waarschuwingen, niet alleen de berichten die door de ContactStoretoepassingen zijn gegenereerd. •

Systeemstatus. Sommige problemen laten zich niet automatisch vangen. Controleer regelmatig de status van het systeem op de pagina Systeemoverzicht. Kijk of alle aantallen overeenkomen met de verwachtingen en wees bedacht op afwijkingen, zoals geen opnames vandaag.

In de tabel hieronder staat een overzicht van de te controleren waarden met uitleg van afwijkende waarden. Variabele

Verwachte waarde

Waar een afwijking op kan wijzen

Totaal aantal oproepsegmenten dat vandaag is opgenomen

>0

Ofwel niemand maakt opnames, of er is een groot probleem.

Datum van oudste bewaarde oproep op schijf

De datum waarop het systeem is geïnstalleerd of niet te ver daarna wanneer de schijf al vol is.

De schijf loopt te snel vol waardoor betrekkelijk jonge gesprekken nu al worden overschreven.

ContactStore Server

Archief (verschijnt alleen als er een station is geconfigureerd)

•

Huidige dvd-media

Een geldig label

Station is leeg, schijf is beschadigd of station is defect.

Vrije ruimte op huidige dvd-media

0,1 GB of meer

De schijf dient te worden verwisseld.

Opnemen en terugspelen controleren. Dit kan op de volgende manieren:

- Bekijk het aantal opnames in de tabel om te controleren of er gesprekken worden opgenomen in de database. - Selecteer via de pagina Zoeken en Terugspelen de meest recente gesprekken om te controleren of die beschikbaar zijn. - Stel vast dat de starttijd van deze gesprekken overeenkomen met uw verwachtingen. Stel vast dat de starttijd overeenkomt met de meest recente gesprekken die zijn gemaakt op de toestellen die worden opgenomen. - Controleer of u deze gesprekken kunt terugspelen en of de geluidskwaliteit goed is. •

Archief. Als u gebruik maakt van een dvd+rw-archief, controleer dan de beschikbare capaciteit van de huidige schijf. Verwissel de schijf als de totale schijfcapaciteit minder is dan 0,8 GB. De in totaal toegestane capaciteit is 7,0 GB. Vanwege beperkingen bij het schrijven naar een dvd+rw is echter de laatste 0,6 GB niet beschikbaar voor het wegschrijven van afzonderlijke bestanden en kan deze ruimte door ContactStore niet worden benut.



Hoofdstuk 2 Zorg ervoor dat de schijven niet helemaal vol raken, want in de tijd dat ze nog niet zijn verwisseld, kunnen er geen gesprekken worden weggeschreven naar verwijderbare media. Als u ze vervangt voordat ze vol zijn, worden er gesprekken naar verwijderbare media geschreven zodra er een redelijke hoeveelheid opnames beschikbaar is (100MB) of wanneer er 24 uur is verstreken sinds het oudste nog niet gearchiveerde gesprek is begonnen.



Hoofdstuk 2

Wekelijkse taken Als u vertrouwd raakt met de gewone werking van de opnamefunctie, kunt u de dagelijkse taken verminderen. Als u, bijvoorbeeld, weet dat het tempo waarin de schijf volloopt veel minder is dan de beschikbare ruimte, kunt u die wekelijks controleren. Voer de volgende taken elke week uit: •

Schijfcapaciteit controleren - opslag hoofdopnames. Als ContactStore pas is geïnstalleerd, is de schijf bijna leeg. Naarmate die langzaam vol raakt, dient u (minstens eenmaal per week) te controleren hoe snel dat gebeurt en in te schatten wanneer de schijf vol zal zijn. Op dit punt begint ContactStore namelijk de oudste gesprekken te wissen om plaats te maken voor nieuwe.

Als dit gebeurt met gesprekken die jonger zijn dan bedoeld, controleer dan de configuratie van ContactStore om ervoor te zorgen dat alleen de juiste gesprekken worden opgenomen. Zorg voor extra schijfcapaciteit op de partitie voordat deze vol raakt. •

Schijfcapaciteit controleren - alle partities. Controleer de beschikbare ruimte op alle andere schijfpartities. Stel vast dat er op deze andere stations voldoende ruimte is. Zorg eventueel voor een automatische waarschuwing zodra er minder dan 100 MB ruimte is. Dit ruimtegebrek kan worden veroorzaakt door tijdelijke bestanden of logbestanden die misschien handmatig moeten worden opgeruimd.

Vergeet hierbij niet dat gewiste bestanden worden verplaatst naar de map Prullenbak en dat de ruimte die ze innemen pas vrijkomt als u klikt op Prullenbak leegmaken. •

De database met gespreksgegevens opruimen Als u hebt ingeschakeld dat het verwijderen van oude gespreksgegevens automatisch gebeurt, dient u er desondanks op te letten hoe groot de gesprekkendatabase in de eerste maanden van gebruik is opdat u kunt voorspellen hoe groot die zal zijn tegen de tijd dat er oude gegevens zullen worden gewist.

Het is ook mogelijk de gesprekkendatabase nooit op te schonen maar met het groeien van de database gewoon extra schijfcapaciteit toe te voegen. In dat geval dient u de server op te waarderen ter compensatie voor de groei van de database en de verminderde snelheid bij het zoeken en bijwerken. •

Complete back-up van de server. Wijzigingen in de systeemconfiguratie die van invloed zijn op de toegangsrechten voor gebruikers worden opgeslagen in de MSDE-database. Van deze wijzigingen wordt dus tegelijkertijd met de gespreksgegevens een back-up gemaakt.

Als u geen gebruik maakt van RAID-arrays, is het sterk aan te bevelen een ghost-image van de ContactStore-server te maken (of minstens van de partities waarop het besturingssysteem en de programmabestanden zijn geïnstalleerd) om eventuele systeemstoringen snel te kunnen herstellen.



Hoofdstuk 2

Maandelijkse taken Controleer elke maand de volgende aspecten van het systeem: •

Opslagtendens. Let op de totale grootte van de opgenomen gesprekken om te zien of het gespreksverkeer toeneemt. Dit doet u als volgt:

- Kijk aan het einde van de maand naar het aantal opgenomen gesprekken en vergelijk dit met het totaal van de vorige maand - Kijk hoe oud het oudste gesprek op de schijf is (alleen van toepassing als de schijf voor de eerste keer vol is geraakt) - Let op de belasting van de CPU tijdens drukke uren Als blijkt dat de belasting toeneemt, overweeg dan extra servercapaciteit of schijfruimte. •

Back-up maken van de server. Maak regelmatig een back-up van de server, vooral als u de instellingen daarvan hebt gewijzigd. Maak een ghost-image van de server die u terug kunt zetten na een grote hardware-storing.

•

Controle van het opnemen. Wijzigingen in het systeem kunnen van invloed zijn op de functionaliteit daarvan. Om er zeker van te zijn dat het systeem naar behoren werkt, dient u regelmatig te controleren of de fysieke installatie juist is gespecificeerd in de toepassing voor het systeembeheer.

Als u de IP-adressen of de nodenamen van systeemonderdelen wijzigt, dient u bovendien alle opdrachten te testen om te controleren of alle gesprekken juist worden opgeslagen.



Hoofdstuk 3 Hoofdstuk 3: Pagina's voor systeembeheer In dit hoofdstuk staat hoe u via de webpagina's voor systeembeheer uw systeem kunt onderhouden, bijwerken en bewaken.



Hoofdstuk 3

Overzicht systeembeheer Tot het opnamesysteem van ContactStore behoort een beheertoepassing waartoe alleen systeembeheerders toegang hebben. Via de pagina's in dit webprogramma kunt u het systeem onderhouden, bijwerken en bewaken. De onderstaande afbeelding is van een pagina uit deze toepassing.

Het navigatievenster links op elke pagina geeft toegang tot de volgende sleutelgebieden: •

Systeeminstellingen. Op deze pagina kunt u de configuratie van de ContactStore-toepassing bekijken en wijzigen en kunt u zien hoe deze communiceert met uw IP Office Switch.

•

Beveiliging. Op deze pagina kunt u bepalen welke gesprekken kunnen worden teruggespeeld door wie en wie het systeem mag beheren.

•

Status. Op deze pagina's kunt u de huidige status van de server bekijken.

Sleutelpunten Alvorens gebruik te maken van de pagina's voor het systeembeheer dient u zich vertrouwd te maken met de volgende sleutelpunten. Ongeldige instellingen Instellingen waarvan het systeem weet dat ze ongeldig zijn, verschijnen in het rood. Met behulp van de informatie in deze handleiding kunt u deze instellingen een geldige waarde geven. Als u een instelling wijzigt maar een ongeldige waarde invoert, verschijnt er een bericht met de reden waarom de invoer is geweigerd en de vraag om een nieuwe waarde in te voeren. Als u wilt stoppen zonder een parameter te wijzigen, klikt u op de koppeling Venster sluiten. Alarmen en gebeurtenissen Als de koppeling naar de pagina Alarmen en Gebeurtenissen verschijnt in het rood, betekent dit dat er zich minstens één alarm heeft voorgedaan dat nog niet is vrijgegeven. Klik op de koppeling om de nieuwe alarmsituaties te bekijken. De koppelingen < Vorige en Volgende > ContactStore Systeembeheerder IP Office


Hoofdstuk 3 Op sommige pagina's treft u onderaan twee koppelingen om te bladeren door de configuratiepagina's in dezelfde volgorde als waarin ze links in het navigatievenster worden getoond. Invloed van wijzigingen Als u een instelling wijzigt, wordt in het venster waarin u de nieuwe instelling invoert, verklaard wat die instelling inhoudt en wat de gevolgen van een wijziging zijn. In het volgende scherm staat het bericht dat verschijnt als u het pad voor de opslag van opnames wijzigt.

Systeembeheerders met terugspeelrechten Als u bent ingelogd onder een account van een systeembeheerder met de rechten om opnames terug te spelen, staat er in het linkervenster een koppeling naar de pagina Zoeken en Terugspelen, zoals te zien is in het volgende scherm.



Hoofdstuk 3

Op de pagina Zoeken en Terugspelen staat links bovenaan een soortgelijke koppeling via welke u met een enkele muisklik kunt terugkeren naar de pagina's voor systeembeheer.



Hoofdstuk 3

De pagina's voor systeembeheer openen De pagina's voor systeembeheer opent u als volgt: 1. In het browservenster van Internet Explorer typt u het IP-adres of de naam van poort 8888 op uw ContactStore-server, bijvoorbeeld: http://myContactStore:8888 Tip: Voeg deze URL toe aan uw lijst met Favorieten. Als u door de huidige Windows-verificatie niet wordt herkend als een bevoegd gebruiker, verschijnt de inlogpagina.

2. Geef uw gebruikersnaam en wachtwoord op. Het wachtwoord is hoofdlettergevoelig. 3. Klik op OK.

Als u de server pas hebt geïnstalleerd en nog geen accounts voor systeembeheerders hebt aangemaakt, krijgt u toegang met elke gebruikersnaam en elk wachtwoord. Vervolgens kunt u naar de pagina Wachtwoord wijzigen waar u een nieuw wachtwoord moet invullen. Het is van groot belang om meteen na de installatie van de software de accounts voor systeembeheerders aan te maken.



Hoofdstuk 3

Wachtwoord instellen en wijzigen Als uw account is aangemaakt, is het wachtwoord nog oningevuld. U komt automatisch op de hieronder afgebeelde pagina waar u wordt gevraagd het wachtwoord te wijzigen. Kies regelmatig een nieuw wachtwoord. Het wachtwoord wijzigt u via de volgende stappen: 1. Klik op de koppeling rechts boven in een van de pagina's voor systeembeheer. Het venster Wachtwoord wijzigen verschijnt.

2. Voer uw oude wachtwoord in. 3. Voer uw nieuwe wachtwoord in. 4. Voer het nieuwe wachtwoord nogmaals in bij Nieuw wachtwoord bevestigen. 5. Klik op OK. Nadat u bent geverifieerd, komt u terecht op de Introductiepagina die hieronder is afgebeeld.



Hoofdstuk 3



Hoofdstuk 3

Systeeminstellingen Op de pagina Systeeminstellingen kunt u de in het volgende gedeelte beschreven instellingen voor het gehele systeem bekijken en wijzigen.

Serverinstellingen Op de pagina Server bepaalt u de werking van de ContactStore-server. De instellingen zijn verdeeld in twee groepen: •

Instellingen voor de opslag van opnames en gegevens daarvan

•

Instellingen voor het verzenden van alarmen en gebeurtenissen via e-mail

Elke instelling wordt hieronder beschreven in de volgorde waarin ze op het scherm verschijnen. Recordernummer - Deze staat standaard op 1. Beschikt uw bedrijf over meer dan één ContactStoretoepassing, geef dan elk exemplaar een ander nummer om ervoor te zorgen dat de op de verschillende systemen gemaakte opnamen goed van elkaar te onderscheiden zijn. ContactStore geeft elke opname een uniek referentienummer. Als u niet elk systeem een apart nummer geeft, is kunt u niet zien van welk systeem een bepaalde opname afkomstig is. Directory-pad voor opnamen - Deze staat standaard op \calls onder de map waarin u ContactStore hebt geïnstalleerd. Alle opnames worden onder deze hoofdmap opgeslagen. Voordat u een opname begint, kunt u dit pad wijzigen om gebruik te maken van een andere partitie. U kunt ook een gedeeld station op een andere server gebruiken, mits de toegangsrechten zodanig zijn dat dit station voor de ContactStore Systeembeheerder IP Office


Hoofdstuk 3 toepassing zonder extra verificatie automatisch zichtbaar is. Zorg ervoor dat het gedeelde station altijd toegankelijk is voor de recorder. Avaya is niet verantwoordelijk voor fouten die optreden wegens uitval van netwerkverbindingen tussen de recorder en het gedeelde station. Als u al met het maken van opnames bent begonnen, kunt u deze instelling wijzigen door alle mappen en bestanden onder de oude locatie te kopiëren naar de nieuwe locatie voordat u verdere opnames maakt. Pad voor database-back-up - Voer de naam in van een map die door ContactStore kan worden gebruikt als bestemming voor back-ups. Elke week wordt er om 1 uur in de nacht van zaterdag op zondag op deze locatie een back-up gemaakt van de gesprekkendatabase, en elke andere nacht van de week wordt deze back-up aangevuld met nieuwe gegevens. Zorg ervoor dat deze bestanden (genaamd ContactStore.dump) veilig worden gearchiveerd voor het geval u de gesprekkendatabase ooit moet herstellen. Zie Back-up van de database met gespreksgegevens voor meer informatie over dit proces. Optionele letter van intern dvd+rw-station - Deze instelling is voor de stationsletter van het dvd+rwstation waarop de gesprekken worden gearchiveerd (zie hoofdstuk 5 voor meer informatie over dit proces). Als het bijgeleverde cd-station is vervangen door een dvd+rw-station staat deze instelling standaard op D. Als u niet over zo'n station beschikt of er geen gebruik van wilt maken voor archiefopslag, vult u hier niets in. Er staat dan Niet gedefinieerd. Dvd+rw-volumelabels starten met - Alle dvd+rw-media waarop gesprekken worden weggeschreven krijgen een uniek label. Deze labels worden opeenvolgend genummerd, te beginnen met de hier opgegeven tekst. Standaard is deze tekst Calls maar die kunt u veranderen in een andere tekst van maximaal 5 tekens. Dit veld is zo kort om er een viercijferig nummer aan te kunnen verbinden. Hebt u maar één ContactStore-server, dan hoeft u deze tekst niet te wijzigen. Beschikt uw bedrijf over meer dan één ContactStore-server, zorg er dan voor dat elke server een andere labeltekst gebruikt om de media van de verschillende systemen duidelijk van elkaar te kunnen onderscheiden. Als u deze instelling wijzigt terwijl er naar een dvd wordt geschreven, stopt het systeem met schrijven naar die schijf. Vervang hem door een nieuwe, die dan het label met de nieuwe naam krijgt. De opeenvolgende nummers achter de naam worden niet teruggezet op 0000 maar blijven gewoon doortellen. Oproepgegevens bewaren voor (maanden) - Op een bepaald punt wordt de gesprekkendatabase te groot of raakt de beschikbare schijfruimte op. Hier kunt u, in maanden, opgeven hoe lang de records met gespreksgegevens moeten worden bewaard voordat het systeem ze opruimt. Zo houdt u de database stabiel op een eindige grootte. Het opruimen wordt elke nacht op of iets na 1 uur uitgevoerd en is niet van invloed op het maken of terugspelen van opnames. "Van"-adres van SMTP-mail - Hier geeft u de naam op waar de alarmberichten vandaan komen. Bijvoorbeeld: "Hoofdkantoor ContactStore." SMTP-server - Voer hier de naam in van de SMTP-server waarop u een e-mailaccount hebt waarmee ContactStore berichten kan versturen met betrekking tot alarmen en gebeurtenissen. Als u niets invult, verstuurt het systeem geen e-mailbericht als er zich iets voordoet. In dat geval hoeft u ook de overige instellingen op deze pagina niet in te vullen. SMTP-gebruikersnaam - Alleen invullen als de SMTP-server vereist dat afzenders worden geverifieerd. Indien nodig voert u de gebruikersnaam van het SMTP-account in. SMTP-wachtwoord - Alleen invullen als de SMTP-server vereist dat afzenders eerst worden geverifieerd. Indien nodig voert u het wachtwoord van het SMTP-account in. Het wachtwoord wordt bij invoer in dit veld gemaskeerd. Alarm-/gebeurtenisberichten versturen naar - Hier geeft u op naar welk e-mailadres (maximaal 100 tekens) alarmen gebeurtenisberichten moeten worden verzonden. Meerdere adressen kunt u van elkaar scheiden met een puntkomma (;). De ontvanger kan een lokale systeembeheerder, een bemande helpdesk en/of een technische hulpdienst van een leverancier zijn als u een overeenkomst voor een dergelijke service hebt. Het systeem stuurt een e-mail wanneer er een alarm afgaat of wordt opgeheven. Ook wordt er eenmaal per dag een "heartbeat" per e-mail verzonden om u te laten weten dat het systeem nog steeds operationeel is. Als u dit dagelijkse bericht niet ontvangt, kan dat betekenen dat de server defect is. Merk op dat er maar eenmaal per 10 minuten berichten worden verzonden. ContactStore Systeembeheerder IP Office


Hoofdstuk 3 Invoer van een onjuist adresformaat (bijvoorbeeld zonder een "@") houdt verzending van alle e-mail tegen. Dit wordt gerapporteerd in de tabel met alarmen, maar u krijgt er geen e-mailbericht van. Invoer van een niet bestaand e-mailadres dat wel een juist formaat heeft, is niet van invloed op de verzending van e-mail naar andere adressen in de distributielijst. Controleer of u de e-mails in goede orde ontvangt nadat u deze instelling hebt gewijzigd.

Beveiliging Het gedeelte Beveiliging heeft maar één koppeling: Gebruikers.

Gebruikersbeveiliging Op de pagina Gebruikersbeveiliging kunt u nieuwe gebruikers toevoegen, bestaande gebruikers wissen en wijzigingen aanbrengen in de gegevens van gebruikers, zoals toegangsrechten, beheerdersrechten of het wachtwoord.

De toepassing Systeembeheer is toegankelijk voor iedereen zolang er nog geen gebruiker met beheerdersrechten is gedefinieerd. Om te voorkomen dat u zichzelf per ongeluk buiten het systeem sluit, maakt u eerst een gebruikersrecord aan voor elke beheerder die u nodig hebt en voegt u daarna de gebruikers toe met uitsluitend rechten voor zoeken en terugspelen.

Een nieuw gebruikersaccount aanmaken Een nieuw gebruikersaccount maakt u als volgt aan: 1. Klik linksonder op Gebruiker toevoegen om een of meer extra gebruikersaccounts aan te maken. Het volgende venster verschijnt:



Hoofdstuk 3

2. Voer een gebruikersnaam in. Dit kan een gebruikersnaam van een Windows-domein zijn (bijvoorbeeld corpdomain\hansd) of een gewone gebruikersnaam (bijvoorbeeld hansd). Als u de domeingebruikersnaam gebruikt, voert Windows een verificatie uit. Om gebruikers van andere domeinen in te laten loggen, moet u wederzijdse afspraken maken tussen de domeincontroller van het domein met de ContactStore-server en het andere domein. Bij aanmaak van een gewoon gebruikersaccount krijgt het account aanvankelijk geen wachtwoord. De nieuwe gebruiker komt bij het inloggen automatisch terecht in het venster Wachtwoord wijzigen. Klik in het vak Gebruiker is een beheerder om deze gebruiker beheerdersrechten te geven. In het tekstvak Opmerking kunt u de volledige naam, de functie of andere herkenbare informatie invullen voor eenvoudiger beheer van dit gebruikersaccount. Optioneel. In het tekstvak naast Is bevoegd om oproepen van deze stations terug te spelen voert u de stations of agenten in waarop deze gebruiker mag zoeken en terugspelen. Opmerking: Het eerste account dat wordt aangemaakt als de eerste gebruiker inlogt krijgt automatisch terugspeelrechten voor alle 2-, 3- en 4-cijferige stationsnummers. Deze rechten kunt u naar behoeven wijzigen. Voer een lijst in van afzonderlijke, door een komma van elkaar gescheiden stations of agentnummers en/of door een streepje (-) van elkaar gescheiden reeksen in. Enkele voorbeelden: •

4000-gebruikers kunnen alleen gesprekken van agent 4000 terugspelen. Dit kan de invoer zijn voor een CSR met dit agentnummer om aan te geven dat alleen de eigen gesprekken mogen worden teruggespeeld.

•

4000-4019-gebruikers kunnen gesprekken terugspelen van alle agenten in de reeks 4000-4019. Dit kan de invoer zijn voor een opzichter in een callcenter waar agentreeksen worden toegewezen aan teams.

•

4000,4003,4010-4019,4124-4128-combinatie van reeksen en afzonderlijke nummers. Dit kan de invoer zijn voor een opzichter in een callcenter waar de oorspronkelijke toewijzing van nummer door de jaren heen is gewijzigd.

•

1000-9999-paraplu voor alle 4-cijferige stations-/agentnummers. Dit kan de invoer zijn voor een filiaalleider met zoeken terugspeelrechten voor alle opnames.

Tip:



Hoofdstuk 3 Als u verscheidene gebruikers dezelfde terugspeelrechten wilt geven, kunt u de tekst in dit vak selecteren en met een rechtermuisklik kopiëren naar het klembord. Vervolgens kunt u de tekst plakken in het volgende account om uzelf een hoop typwerk te besparen en het maken van fouten te vermijden. Opmerking: U kunt een gebruiker alle terugspeelrechten weigeren, maar het enige praktische nut daarvan zou zijn: •

Een beheerdersaccount voor iemand die geen gesprekken mag terugspelen. Een beheerder heeft echter de vrijheid zijn eigen instellingen te wijzigen, dus reken er niet op dat dit voorkomt dat een beheerder gesprekken terugspeelt.

•

Tijdelijk een account uitschakelen. Voor een toepassingsaccount kan dit echter veel eenvoudiger door het wachtwoord opnieuw in te stellen en vervolgens als die gebruiker in te loggen en het wachtwoord te wijzigen in iets wat de gebruiker niet bekend is. Zo blijven de terugspeelrechten intact en kunnen die eenvoudiger worden gewijzigd als u het account later opnieuw wilt inschakelen.

6. Om te stoppen zonder de accountdefinitie te wijzigen klikt u op Venster sluiten. Om de accountdefinitie op te slaan en het venster open te houden om meer gebruikersaccounts aan te maken, klikt u op Invoeren en openhouden. Om de accountdefinitie op te slaan en het venster te sluiten klikt u op Invoeren en sluiten.



Hoofdstuk 3

Een bestaand gebruikersaccount bewerken Een bestaand gebruikersaccount bewerkt u als volgt: 1. Klik op de koppeling Bewerken rechts in de gebruikersregel.

2. Wijzig de beheerdersrechten, de opmerking en/of de terugspeelrechten. 3. U kunt alle velden wijzigen, behalve de gebruikersnaam. Om die te wijzigen moet u de gebruiker wissen en opnieuw aanmaken, aangezien dit veld wordt gebruikt als zoeksleutel in de database. Als u het wachtwoord van een gebruiker opnieuw wilt instellen, klikt u in het vak bij Wachtwoord opnieuw instellen en geeft u de gebruiker de opdracht meteen in te loggen. Als u een gebruikersnaam van een Windows-domein gebruikt, voert Windows een verificatie uit en heeft het vak bij Wachtwoord opnieuw instellen geen functie. 4. Klik op Invoeren en sluiten om de wijzigingen op te slaan. Klik op Venster sluiten om te stoppen zonder de accountdefinitie te wijzigen. Een gebruikersaccount wissen Zo wist u een of meer gebruikersaccount(s): 1. Klik in het vak in de kolom Selecteren bij elke gebruiker die u wilt wissen. 2. Klik op de koppeling Geselecteerde gebruiker(s) verwijderen. Als u beheerders hebt aangemaakt, kunt u het laatste beheerdersaccount niet wissen. Wilt u dat toch, dan moet u eerst een nieuw beheerdersaccount aanmaken.

Status Op deze pagina's is te zien hoe het systeem momenteel presteert of gepresteerd heeft.



Hoofdstuk 3

Alarmen en gebeurtenissen Op de pagina Alarmen en Gebeurtenissen staan waarschuwingen, alarmen en gebeurtenissen in het systeem. Alarmen worden opgenomen in de database van ContactStore waar ze een maand worden bewaard alvorens 's nachts om 1 uur te worden opgeruimd. Opmerking: Als u de gegevens hiervoor hebt ingesteld op de pagina Server, wordt er een e-mail over alarmen en gebeurtenissen verzonden naar de daar vermelde adressen.

Met de opties boven in de pagina kun u kijken naar: •

Alleen de gebeurtenissen die nog niet zijn gewist

•

Alle niveaus van alarmen en gebeurtenissen

•

Alarmen en gebeurtenissen boven een geselecteerd niveau van ernst.

Via de koppelingen boven en onder de tabel kunt u de pagina vernieuwen en enkele of alle alarmen wissen. Zie Bijlage B: Alarmen voor een lijst met voorkomende alarmen en gebeurtenissen en oplossingen daarvoor.



Hoofdstuk 3

Alarmen en gebeurtenissen bekijken Standaard verschijnen op de pagina alle alarmen en gebeurtenissen die nog niet zijn gewist. Als de pagina verschijnt, ziet u dus alle nieuwe of nog bestaande probleemgevallen. De getoonde gebeurtenissen wijzigt u als volgt: 1. Klik in een vak en/of op een keuzerondje om uw voorkeur aan te geven. 2. Klik op de koppeling Vernieuwen boven of onder de tabel. Specifieke gebeurtenissen wissen Een alarm of gebeurtenis die zich voordoet, wordt aanvankelijk als actief getoond. Afzonderlijke alarmen of gebeurtenissen wist u als volgt: 1. Klik in het vak links van de gebeurtenis. 2. Klik op de koppeling Geselecteerde gebeurtenis(sen) wissen.

Alle gebeurtenissen wissen Wees voorzichtig met het gebruik van de koppeling Alle gebeurtenissen wissen. Als u aangeeft op de hoogte te zijn van een alarm zonder nota te nemen van de bijzonderheden kan dit leiden tot "verborgen" systeemgebreken waarvan u geen weet hebt. Zie Bijlage B: Alarmen voor een lijst met voorkomende alarmen en gebeurtenissen en oplossingen daarvoor.

Systeemoverzicht Op de pagina Systeemoverzicht staat beknopte informatie over de huidige staat van de ContactStoreserver.



Hoofdstuk 3



Hoofdstuk 3 De tabel bevat de volgende gegevens: Huidige dvd-media - Deze regel verschijnt alleen als u op de pagina Server een dvd+rw-station voor archivering hebt geconfigureerd. In deze regel kunt u controleren of het dvd-station gebruik maakt van een geldige schijf. Met deze waarde kunt u de huidige schijf een label geven. De schijven worden opeenvolgend genummerd. De volgende schijf kunt u een label meegeven vóórdat u hem in het station legt. Als het systeem niet naar een geldige schijf schrijft, verschijnt een van de volgende waarden: •

Ander als de schijf in het station niet wordt herkend of niet kan worden gebruikt

•

Oud als er een reeds afgesloten schijf opnieuw in het station is geplaatst

•

Leeg als er geen schijf in het station ligt

In al deze gevallen dient u een nieuwe of de laatste, gedeeltelijk volgeschreven schijf te plaatsen opdat de archivering kan worden voortgezet. Vrije ruimte op huidige dvd-media - Er staat alleen een waarde als u op de pagina Server een dvd+rwstation voor archivering hebt geconfigureerd. Via deze waarde kunt u bepalen wanneer de dvd-schijf moet worden vervangen. Een lege schijf heeft 7,0 GB vrije ruimte. De laatste 0,7 GB kan door ContactStore echter niet worden gebruikt vanwege de beperkingen die inherent zijn aan het dvd+rwschrijfproces. Totaal aantal opgenomen oproepsegmenten op datum - Deze waarde is het totale aantal gesprekken dat tot op heden door het systeem is opgenomen. Totaal aantal oproepsegmenten dat vandaag is opgenomen - Aan deze waarde kunt u zien dat er nog steeds opnames worden gemaakt. Als u de server vandaag opnieuw hebt opgestart, is dit het aantal gesprekken dat sinds die herstart is opgenomen. Datum van oudste bewaarde oproep op schijf - Totdat de schijf voor het eerst vol raakt, dient u te letten op de beschikbare schijfruimte tot u hebt vastgesteld dat het tempo waarin de ruimte wordt gebruikt in overeenstemming is met uw verwachtingen. U zult moeten inschatten wanneer de schijf vol raakt en wanneer de eerste opgenomen gesprekken zullen worden gewist om plaats te maken voor nieuwe. Als dit eenmaal is gebeurd en er dagelijks gesprekken worden gewist, kunt u via deze waarde volgen tot wanneer de gesprekken on line terug te spelen zijn. Als deze waarde daalt, wordt de schijfruimte sneller opgebruikt dan voorheen; de opnames nemen meer plaats in, dus misschien moet u zorgen voor extra schijfruimte voordat het aantal te bewaren gesprekken lager wordt dan het vereiste minimum. Met de koppeling Vernieuwen kunt u de pagina bijwerken.



Hoofdstuk 4 Hoofdstuk 4: Zoeken en Terugspelen gebruiken Dit hoofdstuk bespreekt de functies Zoeken en Terugspelen in ContactStore met uitleg over: •

Functies voor Zoeken en Terugspelen

•

Configuratie van uw systeem om Zoeken en Terugspelen mogelijk te maken

•

Het openen van de pagina Zoeken en Terugspelen

•

Gebruik van de pagina Zoeken en Terugspelen

Paginaoverzicht Zoeken en Terugspelen ContactStore speelt opnames terug via een browsertoepassing die toegankelijk is met Internet Explorer (IE) versie 5.0 en hoger. De pagina Zoeken en Terugspelen heeft de volgende functies: •

Persoonlijke beveiligingsbeperkingen. Deze beperkingen zijn van toepassing als u inlogt op de webserver.

•

Zoekfuncties. Met de Zoekfiltervelden kunt u zoeken volgens specifieke criteria.

•

Gesprekken die hieraan voldoen, verschijnen in het rechtervenster.

•

Terugspeelfuncties. Met deze functies kunt u een opname starten, stoppen, onderbreken, verder spoelen, terugspoelen of exporteren naar een direct afspeelbaar .wav-bestand.

•

Weergave audiogolfvorm. De audiogolfvorm is een grafische weergave van de geluidsinhoud van het gesprek. Via de golfvorm kunt u het terugspelen van ruis of stiltes overslaan en eenvoudig overspringen naar specifieke gedeelten van een gesprek.

Uw browser configureren De pagina Zoeken en Terugspelen downloadt een ActiveX control waarmee het geluid voor het terugspelen wordt gedecomprimeerd. Als uw beveiligingsinstellingen het downloaden van zo'n control niet toestaat, moet de ActiveX control op een andere wijze op de gebruikerscomputers worden geplaatst. Internet Explorer (IE) bepaalt de rechten door webservers in bepaalde zones te plaatsen en vervolgens die zones bepaalde rechten toe te kennen. Om de pagina te kunnen openen en gebruiken, moet de zone beschikken over de volgende rechten: •

ActiveX-besturingselementen en -invoegtoepassingen uitvoeren

•

ActiveX-besturingselementen die zijn gemarkeerd als veilig voor uitvoeren van scripts

•

Actief uitvoeren van scripts

•

ActiveX-besturingselementen met handtekening downloaden

Het is mogelijk dat uw Intranetzone en/of de zone met vertrouwde websites al over deze rechten beschikt. In dat geval hoeft u alleen maar te controleren of ContactStore zich in een van deze zones bevindt.

ContactStore toevoegen aan een zone van Microsoft Internet Explorer U kunt ContactStore toevoegen aan de zone met vertrouwde websites of de lokale intranetzone. •

ContactStore toevoegen aan vertrouwde websites:

1. Open het Configuratiescherm en klik op Internet-opties. 2. Klik op het tabblad Beveiliging. 3. Klik op het pictogram Vertrouwde websites. 4. Klik op Websites. 5. Klik op het vak Serververificatie (https) voor alle websites in deze zone verplicht om het vinkje te verwijderen. ContactStore Systeembeheerder IP Office


Hoofdstuk 4 6. Typ de URL van de ContactStore-server en klik op Toevoegen. Internet Explorer kan niet zien dat een bepaalde volledige domeinnaam en een IP-adres hetzelfde zijn. Typ daarom de URL precies zoals u dat in de adresbalk zou doen. 7. Klik op OK. Als u de zone-informatie juist hebt geconfigureerd, verschijnt rechts onder in de statusbalk van IE nu Vertrouwde websites in plaats van Internet. •

ContactStore toevoegen aan het lokale Intranet:

1. Open het Configuratiescherm en klik op Internet-opties. 2. Klik op het tabblad Beveiliging. 3. Klik op het pictogram Lokaal intranet. 4. Klik op Websites. 5. Klik op Geavanceerd. 6. Klik op het vak Serververificatie (https) voor alle websites in deze zone verplicht om het vinkje te verwijderen. 7. Typ de URL van de ContactStore-server en klik op Toevoegen. Internet Explorer kan niet zien dat een bepaalde volledige domeinnaam en een IP-adres hetzelfde zijn. Typ daarom de URL precies zoals u dat in de adresbalk zou doen. Klik op OK. Opmerking: U kunt ook opgeven dat websites die de proxyserver niet gebruiken zich in deze zone bevinden.

De pagina Zoeken en Terugspelen openen De pagina Zoeken en Terugspelen opent u met Internet Explorer als volgt: 1. Typ de URL van de ContactStore-server in de vorm: http://myservername:8888/ Vervang myservername door het IP-adres of de host-naam. Opmerking: Om de host-naam te gebruiken moet deze zijn ingevoerd in de DNS-server. 2. Als u door de huidige Windows-verificatie niet wordt herkend als een bevoegd gebruiker van ContactStore, verschijnt de inlogpagina. Geef uw gebruikersnaam en wachtwoord op. Als dit de eerste keer is dat u inlogt of als het wachtwoord pas opnieuw is ingesteld, wordt het wachtwoordveld genegeerd. Voordat u verdergaat, moet u echter een wachtwoord invoeren. Als uw gebruikersaccount beheerdersrechten heeft, verschijnt de pagina Systeembeheer zodra u bent ingelogd. 3. Via de koppeling Zoeken en Terugspelen links boven in het scherm kunt u dan naar de pagina Zoeken en Terugspelen. Op de pagina Zoeken en Terugspelen staat een koppeling om terug te keren naar de beheerderspagina's.



Hoofdstuk 4 Zo niet, dan verschijnt na het inloggen de pagina Zoeken en Terugspelen:



Hoofdstuk 4

Zoeken naar gesprekken Eenmaal in de pagina Zoeken en Terugspelen kunt u gebruik maken van de zoekfilters links op de pagina om te zoeken naar gesprekken. De volgende secties bevatten instructies voor gebruik van deze filters.

Zoeken naar gesprekken op datum en tijd Zoeken naar gesprekken binnen een specifiek tijdsbestek doet u als volgt: 1. Met de kalenderfuncties linksboven geeft u begin- en einddatum en -tijd aan. Deze geven aan wanneer het oproepsegment is gestart. 2. Klik op Zoeken. De resultaten worden automatisch beperkt tot de gesprekken die door uw account mogen worden teruggespeeld. Hieronder staat een voorbeeld van zoekresultaten.



Hoofdstuk 4

Specifieker zoeken Specifieker zoeken kunt u als volgt: 1. Met de keuzelijsten voor de criteria, bijvoorbeeld Partijen, kunt u de operand aangeven, zoals Incl (inclusief). In de keuzelijst staan de volgende operands: Vervolgkeuze

Betekenis Geen criteria

=

Is gelijk aan (alleen numerieke velden)

<

Kleiner dan (alleen numerieke velden)

>

Groter dan (alleen numerieke velden)

Incl

Inclusief of Bevat (alleen stringvelden)

Start

Start met (alleen stringvelden)

Eindigt

Eindigt met (alleen stringvelden)

2. In het bijbehorende tekstvak typt u het gewenste criterium, bijvoorbeeld 3. 3. Klik op Zoeken om de specifieke zoekfunctie te laten uitvoeren. Let bij het zoeken naar gesprekken op het volgende: •

Het eenvoudigst kunt u zoeken op basis van de gegevens van een of meer bij het gesprek betrokken "partijen". Zo vindt u gesprekken van of naar het station, het nummer of de naam (geheel of gedeeltelijk) die u invult.

•

Incl (inclusief) is de krachtigste zoekoperand als u zoekt naar gesprekken van specifieke partijen.

•

Als u de blanco optie in de keuzelijst selecteert, blijft de invoer in het tekstvak ernaast bewaard. Er wordt niet mee gezocht, maar zo is deze invoer later makkelijker terug te plaatsen in de zoekcriteria.

•

Als er voor een opname een veld niet is ingevuld, wordt dat veld weergegeven als "N.v.t." (niet van toepassing). U kunt echter niet naar dergelijke opnames zoeken door in het zoekveld "begint met N" of "eindigt op A" of "inclusief N.v.t." in te vullen, aangezien dit label niet in de database is opgenomen.



Hoofdstuk 4

Resultaten bekijken Het volgende scherm is een voorbeeld van zoekresultaten.

Klik op de pagina-indicatoren (1 2 3 ... 8 Volgende ) boven de tabel om door de lijst met resultaten te bladeren. Klik op de pijlen in de kolomkoppen (56) om de resultaten op die kolom te sorteren. Een blauwe pijl geeft het actieve sorteerveld en de richting aan.



Hoofdstuk 4

Een gesprek terugspelen Klik op het keuzerondje naast het gesprek om een van de gesprekken in de lijst af te spelen. Het keuzerondje bevindt zich aan de linkerkant, in de kolom met bovenin het pictogram van een luidspreker

.

De audio wordt opgehaald van de server en vervolgens wordt de vorm van een audiogolf in de bovenste balk weergegeven.

Het ophalen van de audio kan een paar seconden of zelfs een paar minuten duren afhankelijk van de bandbreedte van de verbinding tussen uw pc en de ContactStore-server. Nadat de eerste paar seconden van het gesprek zijn geladen, klikt u op de audiogolfvorm om het gesprek af te spelen. Plaats uw muis over de audiogolfvorm zodat een klein besturingspaneel wordt weergegeven om het gesprek te pauzeren, verder te gaan naar de volgende, terug te gaan naar de vorige of de opname te exporteren naar een .wav-bestand dat onmiddellijk afgespeeld kan worden. U kunt op elk punt van de golfvorm klikken om vanaf dat punt het gesprek af te spelen. Klik aan de linkerkant van de audiogolfvorm om vanaf het begin het gesprek af te spelen.



Hoofdstuk 5 Hoofdstuk 5: Opnames archiveren De vaste schijf heeft een beperkte opslagcapaciteit. Als de beschikbare schijfruimte is opgebruikt, worden de oudste opnames overschreven door nieuwe opnames. Om kopieën van opnames te bewaren of om de opnames te beschermen tegen storingen/diefstal/beschadigingen van de vaste schijf of om een archief met een terugspeelcapaciteit voor langere termijn aan te leggen, kunt u een dvd+rw-station op de ContactStore-server aansluiten. Dit hoofdstuk beschrijft de interne archiveringsoptie voor dvd+rw.



Hoofdstuk 5

Archiveren op dvd+rw Als er een dvd+rw-station op de ContactStore-server is aangesloten, kunt u gesprekken automatisch archiveren. De toepassing schrijft bestanden naar schijf in groepen van opgenomen gesprekken. Ook de gespreksgegevens worden weggeschreven naar de schijf. Opnamebestanden worden gekopieerd naar de dvd-schijf: •

Wanneer er 14 uur aan opnames is gemaakt (gelijk aan 100 MB bij opname in G.726-modus).

ofwel •

Wanneer er 24 uur is verstreken sinds de laatste keer dat er naar dvd is geschreven

net wat zich het eerste voordoet. De bij de opnames behorende .xml-bestanden worden samen met de .wav-bestanden met daarin het oorspronkelijke audiosignaal op de dvd gearchiveerd.

Ondersteunde stations ContactStore maakt gebruik van het schrijfprogramma Nero om naar het dvd-station te schrijven. Het station dat u gebruikt moet door Nero worden ondersteund. Als Nero niet met uw dvd-station is meegeleverd, moet u dit programma apart installeren. Ondersteund worden enkelzijdige dvd+rw-media met 4,7 GB.

Omgang met dvd+rw-media Als u de media van een label voorziet en voorzichtig behandelt en opslaat, zijn de gesprekken eenvoudig en betrouwbaar terug te vinden. Voor een maximale betrouwbaarheid en een consequente hoge opname- en terugspeelkwaliteit zijn de volgende onderhoudsrichtlijnen aan te bevelen: •

Volg de instructies van de fabrikant voor het reinigen van de lens van het station.

•

Schijven die zijn blootgesteld aan temperaturen buiten de werkomgeving dienen vóór gebruik te worden gestabiliseerd. Laat de cartridges MINIMAAL twee uur liggen om te laten wennen aan de temperatuur van de werkomgeving.

•

Bescherm de schijven tegen extreme hitte. Plaats de schijven nooit in direct zonlicht.

•

Vermijd zeer vochtige omgevingen; schijven zijn gevoelig voor vloeistoffen en ook voor extreme vochtigheid.

•

Laat de schijven niet vuil worden. Sla een schijf altijd op in de bijgeleverde cassette.

•

Laat de schijven nooit vallen.

•

Raak de optische media in de cartridge nooit aan.

Archiveringsprocedures In de volgende gedeelten worden de basisprincipes van het archiveren uitgelegd: •

Een schijf laden

•

Schijven verwisselen

•

Een schijf labelen

•

Schijfopnames verifiëren

•

Oude schijven hergebruiken



Hoofdstuk 5

Een schijf laden Een nieuwe schijf laadt u als volgt: 1. Leg een blanco dvd+rw-schijf in het station. 2. Wacht 10 seconden tot hij op snelheid is. 3. In de toepassing Systeembeheer van ContactStore klikt u op de koppeling Systeemoverzicht om te controleren of ContactStore de schijf heeft herkend. In het veld Huidige dvd-media staat of de schijf is herkend en of ernaar toe wordt geschreven. Ook staat het schijflabel vermeld dat aan de nieuwe schijf is toegekend. De regel Vrije ruimte op huidige dvd-media toont 4,7 GB beschikbare ruimte op een lege schijf.

Schijven verwisselen Op de pagina Systeemoverzicht is te zien wanneer de schijf vol is. Het is echter aan te bevelen schijven regelmatig te vervangen, bijvoorbeeld dagelijks of elke maandag om 9 uur 's ochtends. Wacht niet tot de schijf helemaal vol is. Als de dvd vol is, kunnen er geen gesprekken meer worden gearchiveerd. Als er zich dan problemen voordoen met de vaste schijf, kunt u gesprekken kwijtraken. Tip: Controleer dagelijks de status van de huidige schijf in het station, ook al treedt er een alarm op als er niet naar de schijf kan worden geschreven wanneer er gesprekken moeten worden gearchiveerd. Als u een schijf verwijdert waarop opnames worden gemaakt om gesprekken van een andere schijf op te vragen, plaats dan daarna de gedeeltelijk beschreven schijf terug. De opnames worden dan gewoon hervat. Het archiefproces schrijft nooit naar een schijf die niet aan de beurt is. Als u, bijvoorbeeld, een gedeeltelijk beschreven schijf verwijdert en een blanco schijf in het station legt waarop vervolgens gesprekken worden weggeschreven, kunt u daarna de gedeeltelijk beschreven schijf niet meer terugplaatsen.

Een schijf labelen Als u een schijf verwijdert, geef deze dan een label met een watervaste merkstift. Op het label dient te staan: •

De identifier van de ContactStore die de schijf maakt. Standaard is deze identifier Calls. U kunt deze tekst wijzigen op de pagina Serverinstellingen van de toepassing Systeembeheer.

•

Het opeenvolgende serienummer van de schijf.

•

De datum en de tijd waarop de schijf vol raakte.

Schijfopnames verifiëren Om de inhoud van de schijven te controleren, moet u de schijf eerst verwijderen en opnieuw aanbrengen. Wacht 10 seconden, start de Windows Verkenner en open het station. Als het goed is, ziet u een enkel UID-bestand en een serie grote .tar-bestanden met daarin de .wav- en .xml-bestanden van de originele opnames. Raadpleeg Bijlage A van deze handleiding als deze bestanden niet zichtbaar zijn om dit probleem op te lossen. Lukt dit niet, neem dan contact op met de technische ondersteuning van uw leverancier. Let op het volgende: •

Plaats de schijf terug in de cassette.

•

Bewaar de schijf in een logische volgorde bij de andere beschreven schijven.



Hoofdstuk 5

Oude schijven hergebruiken Schijven kunnen alleen worden beschreven als ze worden teruggebracht in hun originele staat, ongeformatteerd en zonder bestanden erop. Om onbedoeld of frauduleus wissen van gesprekken te voorkomen, is hergebruik van dvd+rw-schijven af te raden. Het is alleen mogelijk als de schijf volledig wordt gewist en teruggebracht in zijn oorspronkelijke staat. Na verloop van tijd kunt u een schijf als volgt gereedmaken voor hergebruik: 1. Streep het oude schijflabel door. 2. Plaats de diskette in het station. 3. Wis ALLE BESTANDEN van de schijf. 4. Controleer of ContactStore de blanco schijf inderdaad accepteert. In dat geval staat op de pagina Systeemoverzicht het nieuwe schijflabel en 4,7 GB vrije ruimte aangegeven, alsof het een nieuwe schijf betreft.



Bijlage A Bijlage A: Ondersteuning en problemen oplossen In deze bijlage staat hoe u problemen met ContactStore kunt vaststellen en oplossen. De onderwerpen zijn verdeeld in de volgende categorieën: Materiaal voor het oplossen van problemen Problemen met de pagina's voor systeembeheer Problemen met alarmberichten per e-mail Problemen tussen ContactStore en VMPro Problemen met Zoeken en Terugspelen



Bijlage A

Materiaal voor het oplossen van problemen Controleer in geval van problemen het volgende: •

E-mails in verband met alarmen en gebeurtenissen Als u gebruik maakt van de instellingen om berichten over alarmen en gebeurtenissen te laten versturen naar een of meer emailadressen, controleer dan deze instellingen. Controleer de inhoud van de berichten die u hebt ontvangen en kijk of er dagen bij zijn waarop de dagelijkse "heartbeat" niet is ontvangen.

•

De pagina Alarmen en gebeurtenissen Op deze pagina binnen de beheerderstoepassing staat een schat aan informatie over problemen die het systeem heeft gevonden.

Lees de alarmberichten zorgvuldig door. Als het probleem niet meteen aan het licht komt, controleer dan alle alarmberichten - ook de berichten die al zijn gewist. Het is mogelijk dat iemand een alarm heeft gewist zonder het probleem aan te pakken of het belang ervan in te zien. •

Weblogbestanden. Kijk of er fouten vermeld staan in de logbestanden in de volgende mappen onder het installatiepad van de ContactStore-server:

- \logs - \tomcat5024\logs De onderstaande tabel geeft meer informatie over deze logbestanden. Logbestand

Naamgevingsregels

Standaardniveau

Ondersteunde niveaus

Niveau wijzigen

Permanent, vanaf de volgende opstart: 1. Bewerkt het bestand (of maak het aan als het niet bestaat): \properties\csipo.properties 2. Voeg de volgende regel toe: log.level=DEBUG

csipo.log

Bestand van vandaag is csipo.log en bestanden van vorige dagen zijn van datum voorzien.

Vervang DEBUG met een van de ondersteunde niveaus zoals links vermeld. INFO

DEBUG, INFO, WARN, ERROR

3. Deze instelling wordt pas van kracht als de server opnieuw wordt opgestart of de toepassing ContactStore opnieuw wordt geopend. Tijdelijk, tot de volgende wijziging of tot de toepassing opnieuw wordt geopend: 1. Log in op de beheerderstoepassing. 2. Ga naar: http://myservername:8888/ servlet/test?log=DEBUG Vervang DEBUG met een van de ondersteunde niveaus zoals links vermeld.



Bijlage A

Problemen met de pagina's voor systeembeheer Er kunnen zich problemen voordoen bij het openen en gebruiken van de toepassing Systeembeheer. In dit gedeelte worden die problemen beschreven met de benodigde stappen om ze op te lossen. Geen toegang tot de pagina's voor systeembeheer Als u de pagina's Systeembeheer niet kunt openen, probeer dan het volgende: •

Stuur een ping naar de server om de verbinding te controleren. Controleer zonodig de netwerkverbindingen tussen client en server en controleer het IP-adres van de server, de standaardpoort, etc.·

•

Gebruik de numerieke notatie van het IP-adres in plaats van de host-naam. Als dit lukt, dan klopt de host-naam niet of kan deze niet worden vertaald door de DNS-toepassing. Misschien moet u een volledige nodenaam gebruiken, zoals contactstore.bigco.com.·

•

Benader de server via de browser op http://localhost:8888.

Als dit lukt, dan ligt het probleem in het netwerk tussen server en client. Lukt dit niet, dan kan het te maken hebben met de Tomcat-webserver. Controleer of de toepassing ContactStore actief is. Inloggen lukt niet Zijn er problemen met inloggen, controleer dan of de Caps Lock uit staat; misschien wordt het wachtwoord abusievelijk met hoofdletters ingevuld.· Als inloggen met een ander account wel lukt, stel dan het wachtwoord van het account met het probleem opnieuw in. Webpagina's zien er "slordig" uit Als de tabellen op de pagina's Systeembeheer en/of de pagina Zoeken en Terugspelen uit hun verband zijn; als er velden worden afgebroken; als er koppen of regels zijn gesplitst over twee regels terwijl ze volgens de afbeeldingen in dit document op één regel horen; controleer dan de eigenschappen van het bureaublad. De instelling Grote lettertypen (120 dpi) is van invloed op alle webpagina's en niet alleen op de pagina's van ContactStore. Weergaveproblemen oplossen: 1. Klik met de rechtermuisknop op het bureaublad en selecteer Eigenschappen. 2. Open het tabblad Instellingen, klik op Geavanceerd en zet de Dpi-instelling op 96 dpi. Op nieuwe laptops, in het bijzonder die met een schermresolutie van 1400 x 1050, staat de Dpi-instelling vaak op 120 dpi. Een te klein venster of een te groot lettertype (Beeld > Tekengrootte in Internet Explorer) kan de oorzaak zijn van verschuivingen in kolommen en koppen op de webpagina's.

Problemen met alarmberichten per e-mail Een ongeldige waarde van een van de parameters in de instellingen voor e-mail kan leiden tot fouten. Ter controle: 1. Maak een standaard mailclient aan met gebruik van de instellingen van ContactStore. 2. Stuur een bericht met dit account om te controleren of de instellingen van ContactStore juist zijn. Als het e-mailverkeer voorheen functioneerde en nu wordt gestoord zonder dat de instellingen zijn gewijzigd, controleer dan of er iets is gewijzigd op de mailserver. Dit probleem kan zich, bijvoorbeeld, voordoen als het wachtwoord opnieuw is ingesteld of op de mailserver is gewijzigd. Als ContactStore geen e-mailberichten verstuurt, is misschien de SMTP-server of de POP-server onbereikbaar. Controleer de netwerkverbindingen naar ContactStore.



Bijlage A

Problemen tussen ContactStore en VMPro ContactStore controleert voortdurend de map waarin VMPro de opnames plaatst. ContactStore vindt deze map aan de hand van de volgende registersleutel: HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Network Alchemy\Voicemail\Directories\VRLDir Als er zich een probleem voordoet tussen ContactStore en VMPro: •

Controleer of de registersleutel bestaat en verwijst naar de juiste map.

•

Controleer die map tijdens het opnemen om te zien of VMPro naar deze map schrijft.

Problemen met Zoeken en Terugspelen Bij de meeste problemen met Zoeken en Terugspelen kunt u de oorzaak zoeken via de volgende benaderingen: •

Zoek naar een ander gesprek, bijvoorbeeld een dat recenter, ouder, korter of langer is.

•

Log in als een andere gebruiker met andere terugspeelrechten.

Specifieke problemen volgen hieronder. Geen toegang tot de toepassing Kunt u de inlogpagina niet openen: •

Probeer de pagina te openen op een computer die in het netwerk dichter bij de ContactStoreserver staat:

- Op hetzelfde LAN als u problemen hebt met toegang tot het WAN - Vanaf hetzelfde subnet als u problemen hebt vanaf een ander subnet - Vanaf de console als u problemen hebt vanaf hetzelfde subnet •

Probeer een andere browser of een andere versie van dezelfde browser.

•

Probeer de pagina te openen vanaf de andere kant van een firewall.

Problemen met het downloaden van ActiveX control Krijgt u foutberichten met betrekking tot ActiveX controls die worden gedownload of juist geblokkeerd, dan zijn uw beveiligingsinstellingen misschien te streng. Zie Uw browser configureren in hoofdstuk 4 van deze handleiding. Problemen met het weergeven van ActiveX control Als de ActiveX control wel wordt gedownload maar wordt weergegeven als een rood kruis op een witte achtergrond boven aan de pagina, zorg dan voor een upgrade-installatie van Internet Explorer 6.0. Deze symptomen zijn bekend bij Internet Explorer 5.0. Inloggen lukt niet Als u de inlogpagina wel ziet maar er niet voorbij komt: •

Controleer of de Caps Lock uit staat en of u het wachtwoord niet abusievelijk met hoofdletters invoert.

•

Log in als een andere gebruiker.

•

Controleer de spelling van uw inlognaam bij de systeembeheerder en controleer of uw account nog steeds wordt vermeld op de beheerderspagina's.

•

Vraag de systeembeheerder uw wachtwoord opnieuw in te stellen. Log in met een blanco wachtwoord en wijzig het wachtwoord als u terecht komt op de pagina Wachtwoord wijzigen.



Bijlage A Zoeken levert geen gesprekken op Als u de zoekpagina wel kunt openen maar een zoekopdracht geen gesprekken oplevert:· Verruim de zoekcriteria om te controleren of er wel gesprekken te vinden zijn. Begin met zoeken naar gesprekken van vandaag, afkomstig van alle partijen. Als dat niets oplevert, verruim dan het tijdsbestek. Zet de begindatum op een tijd waarvan u weet dat u er gespreksgegevens van hebt gezien. Controleer of de systeembeheerder u toegang tot de juiste gesprekken heeft verleend. Misschien zijn de u opgelegde terugspeelbeperkingen te streng voor de zoekopdracht die u opgeeft. Controleer of er wel gesprekken worden opgenomen. Volg de instructies voor het oplossen van opnameproblemen als u vermoedt dat het systeem geen gesprekken opneemt of verwerkt. Gesprekken in resultatenlijst kunnen niet worden teruggespeeld Als u een lijst hebt met gesprekken die voldoen aan de zoekcriteria maar u kunt ze niet terugspelen, kijk dan of de audiogolfvorm boven in de browserpagina wordt weergegeven en wat daarmee aan de hand is: Geen audiogolfvorm - Het gesprek is niet opgehaald van de recorder of de dvd-schijf of het gesprek heeft de client-computer niet bereikt. •

Zoek in de serverlogbestanden naar foutmeldingen.

•

Neem nota van het 15-cijferige referentienummer van het gesprek. (Dit nummer verschijnt als de standaard bestandsnaam als u kikt op de knop Export.) Zoek naar dat .wav-bestand in de map met opgeslagen gesprekken.

•

Controleer de verbinding en de beschikbare bandbreedte van de client-computer.

Audiogolfvorm stopt halverwege gesprek - De gegevensoverdracht van de ContactStore-server naar uw client-computer is gestopt of onderbroken. •

Vraag hetzelfde gesprek nogmaals op. Er kan sprake zijn geweest van een tijdelijk probleem met het netwerk.

•

Vraag een ander gesprek op. Als het probleem zich maar met één gesprek voordoet, staat er misschien een beschadigd bestand op de vaste schijf.

•

Vraag het probleemgesprek op vanaf een andere computer in hetzelfde netwerk. Als de andere computer het gesprek foutloos ophaalt, zoek dan naar verschillen tussen de twee clientcomputers; waarschijnlijk bevindt het probleem zich aan de client-zijde.

•

Vraag het probleemgesprek op vanaf verschillende subnetten, bij voorkeur dichter bij de ContactStore-server.

•

Vraag het gesprek op in de browser van de ContactStore-server. Als dit werkt en de andere mogelijkheden niet, dan bevindt het probleem zich waarschijnlijk in het netwerk tussen server en clients.

Audiogolfvorm op scherm maar geen geluid - Het audiobestand heeft de client-computer bereikt; het probleem bevindt zich waarschijnlijk in de multimedia-instellingen van de computer. •

Controleer of de computer een geluidskaart heeft.

•

Speel een .wav-bestand af met de Media Player of een soortgelijke toepassing om te controleren of de geluidskaart goed is geïnstalleerd.

•

Zet de volumeregelaar op de hardware en/of de luidsprekers/hoofdtelefoon op maximaal volume.

•

Dubbelklik op het pictogram in het systeemvak rechts onder in het scherm om te controleren of de volumeregelaars van de computersoftware op dempen of erg zacht staan.

•

Sluit alle andere programma's die mogelijk de geluidskaart exclusief opeisen. Sluit bij twijfel alle andere programma's.



Bijlage A •

Probeer een andere gelijksoortige computer. Als dat werkt, zoek dan naar verschillen in de multimedia-instellingen van de twee computers.

Terugspelen van nieuwe opnames niet mogelijk - Als u wel oude opnames maar geen pas opgenomen gesprekken kunt terugspelen, kan er een probleem zijn met de systeemonderdelen voor opname of opslag. Volg deze stappen: 1. Kijk op de pagina Systeemoverzicht van de ContactStore-toepassing Systeembeheer naar het totale aantal opgenomen gesprekken en het aantal opgenomen gesprekken van vandaag. 2. Maak een testopname. 3. Voltooi de opname en hang op. 4. Ga terug naar de pagina Systeemoverzicht en controleer het Totaal aantal opgenomen oproepsegmenten op datum en het Totaal aantal oproepsegmenten dat vandaag is opgenomen. Deze aantallen moet met minstens één zijn toegenomen: de opname die u zojuist hebt gemaakt. Als deze aantallen zijn toegenomen, dan verwerkt ContactStore de opnames normaal en betreft het waarschijnlijk een probleem met Zoeken en Terugspelen. Zie boven voor meer informatie. Als deze aantallen niet zijn toegenomen, dan is de opname niet gecomprimeerd en opgeslagen op de ContactStore-server of ingevoegd in de gesprekkendatabase. Doe het volgende: •

Zoek naar alarmberichten die wijzen op problemen met het lezen en/of schrijven van bestanden. Het foutbericht geeft aan of het probleem schuilt in gebrek aan schijfruimte of toegangsproblemen. Controleer of er .wav-bestanden verschijnen in de nieuwste map onder het opslagpad (standaard \calls) als er opnames worden gemaakt.

•

Controleer de schijfruimte op alle partities. Is een ervan 0 of minder dan 50 MB, dan kan dit de oorzaak zijn. Controleer de opbouw van logbestanden. Controleer of de gesprekkendatabase de beschikbare ruimte niet heeft overschreden. Overweeg het aantal maanden van bewaarde gesprekken te verkleinen - met de instellingen op de pagina Serverconfiguratie kunt u dit wijzigen.

•

Controleer of de Tomcat-server actief is. Deze is actief als Windows-toepassing 'ContactStore'.

•

Zoek naar berichten in de weblogbestanden.

•

Start de ContactStore-server opnieuw op en let op foutmeldingen bij het opstarten.

Partiële opnameproblemen Aangezien er geen hardware-onderdelen in het systeem zijn toegewezen aan een specifieke poort, zal een hardwareprobleem van gelijke invloed zijn op alle opnames. Daarom zal, als sommige gesprekken gewoon worden opgenomen en teruggespeeld maar andere niet, het probleem waarschijnlijk schuilen in de opnameconfiguratie van VMPro.



Bijlage A

Technische ondersteuning aanvragen Problemen bij het gebruik van Avaya-software kunt u als volgt benaderen: 1. Probeer het opnieuw. Volg de instructies in de gedrukte of on line documentatie. 2. Zoek in de bij de hardware geleverde documentatie naar onderwerpen over onderhoud of hardware. 3. Let op de volgorde van de gebeurtenissen die tot het probleem hebben geleid en de exacte inhoud van de weergegeven meldingen. Houd de Avaya-documentatie bij de hand. 4. Blijft het probleem bestaan en hebt u hulp nodig, neem dan contact op met de systeembeheerder.



Bijlage B Bijlage B: Alarmen In deze bijlage staan de alarmcondities die zich voor kunnen doen met suggesties om deze op te lossen. De alarmen in de onderstaande lijst worden afgegeven door de ContactStore-server en gerapporteerd in de pagina's van de ContactStore-toepassing Systeembeheer en via e-mail. XXX en YYY in de kolom Alarmtekst staan voor een specifieke parameter, zoals een stationsnummer, bestandsnaam, etc. Tabel B-1: Alarmen van ContactStore

Niveau

Klein

Alarmtekst

Opmerkingen

Wat moet u doen Controleer de beschikbare schijfruimte op de partitie waarop ContactStore is geïnstalleerd.

Kan geen gegevens van opname XXX in database invoegen.

Controleer of de MSDE-toepassingen nog steeds actief zijn.

Klein

Kan het bestand XXX niet verwijderen. Oorzaak: YYY.

Controleer het pad van de Voice Recording Library van VMPro; als ContactStore de oproep kan afspelen, kunt u het bestand handmatig wissen.

Klein

Kan het bestand XXX niet kopiëren. I/O-fout: YYY.

Maak handmatig een kopie van XXX.

Klein

Kan het XML-bestand XXX niet schrijven. Oorzaak: YYY.

Controleer schijfruimte op de partitie waarop uw gesprekken worden opgeslagen.

Info

Info

Dagelijkse heartbeat. Systeem is nog steeds actief.

Achterstand XXX takenwachtrij(en) teruggebracht naar acceptabel niveau.


Moet dagelijks per e-mail worden ontvangen maar verschijnt niet in logbestand Alarmen/Gebeurtenissen. Prestaties zijn weer acceptabel.


Bijlage B Momenteel YYYms.

Waarschuwing

Specifieke langzame taak in XXX takenwachtrij(en) duurde YYYms.

Eenmalig voorval onbelangrijk.

Noteer tijdstip en rapporteer bij herhaling.

Waarschuwing

Achterstand in XXX takenwachtrij(en). Vertraging momenteel YYYms maar kan nog oplopen.

Eenmalig voorval onbelangrijk.

Noteer tijdstip en rapporteer bij herhaling.

Klein

Fout in verwerken bestand XXX. Oorzaak YYY.

Hangt af van vermelde oorzaak.

Groot

Onjuist type archiefschijf geplaatst.

Plaats blanco dvd+rw in station.

Groot

Kan niet naar archiefbestand XXX schrijven. Oorzaak: YYY. Raadpleeg Handleiding voor probleemoplossing.

Plaats een nieuwe blanco dvd+rw in station.

Groot

Geen schijf beschikbaar voor archivering van oproepen.


Groot

Een oude archiefschijf XXX is geplaatst, maar archiefsysteem heeft huidige schijf YYY nodig of een blanco schijf.


Groot

Fout bij weergeven van statustag ContactStore.

Programmafout in ContactStore.

Rapporteer het probleem.

Groot

Fout bij leegmaken database. Oorzaak: XXX.

Controleer of PostgreSQLtoepassing actief is.

Hangt af van vermelde oorzaak.

Groot

Fout bij versturen van email.

Groot

Verificatie mislukt bij versturen van e-mail.


Controleer alle emailinstellingen. Verstuur een testbericht om dit account te controleren. Controleer accountnaam en wachtwoord van e60 40DHB0002DUEU Uitgave 1 (2 september 2004)

Bijlage B mailaccount.

Groot

Fout in IterateSettingsTag



Groot

Ongeldige groep instellingen opgevraagd in IterateSettingsTag



Groot

Fout in SettingTag



Groot

Niet-herkend veld opgevraagd in SettingTag



Om een of andere reden wordt het systeem opnieuw opgestart.

Als u het systeem opnieuw hebt opgestart, is er geen actie nodig. Zoek in alle andere gevallen uit hoe dit komt. Stroomstoring?

Info

Systeem wordt uitgeschakeld.

Om een of andere reden wordt het systeem uitgeschakeld.

Als u het systeem hebt uitgeschakeld, is er geen actie nodig. Zoek in alle andere gevallen uit hoe dit komt. Dit bericht verschijnt nadat de computer gecontroleerd is afgesloten.

Info

Op juiste manier naar archiefschijf geschreven.

Eerder gerapporteerd archiefprobleem is nu opgelost.

Geen actie nodig.

Info

Juiste archiefschijf is nu geplaatst.

Schrijven naar schijf in station is nu mogelijk.

Versturen van e-mail is gelukt.

Eerder gerapporteerd probleem met verzenden van email nu opgelost.

Waarschuwing

Info

Systeem wordt opnieuw opgestart.


Geen actie nodig.

Geen actie nodig.


Woordenlijst

Woordenlijst ANI

Afkorting van automatic number identification. ANI is een toepassing die het telefoonnummer van een binnenkomend gesprek weergeeft.

CLI

Afkorting van calling line identifier. CLI is een toepassing die het telefoonnummer van een binnenkomend gesprek weergeeft. Het is het Europese equivalent van ANI.

ContactStore-server

De Windows-server met daarop de toepassing ContactStore voor IP Office die bedoeld is voor het opslaan, zoeken en terugspelen van opnames en beheerdersfuncties.

DNIS

Afkorting van dialed number identification service. DNIS is een toepassing die voor de ontvanger vaststelt welk telefoonnummer is gekozen door de beller.

IP

Internet Protocol. IP specificeert het pakketformaat en de adressering voor internetverkeer. Het IP werkt net als een postcode waarmee u een pakket adresseert ter verzending door het systeem. Het pakket gaat via verscheidene netwerken op weg naar de uiteindelijke bestemming.

NIC

Network Interface Card. Een NIC is een uitbreidingskaart die u in een computer aanbrengt om de computer aan te kunnen sluiten op een netwerk. De meeste NIC's zijn gebouwd op een bepaald soort netwerk, protocol en medium, hoewel sommige NIC's werken op verschillende netwerksoorten.

RAID

Redundant Array of Inexpensive Disks. RAID is een categorie schijfstations die twee of meer stations tegelijk gebruiken voor fouttolerantie en verbeterde prestaties. Op servers worden regelmatig RAID-schijfstations gebruikt.

Universal Time Coordinated (UTC)

Een tijdschaal die de Greenwich Mean Time, die uitsluitend is gebaseerd op de onregelmatige rotatiesnelheid van de Aarde, combineert met de zeer nauwkeurige atoomtijd. Als de atoomtijd en de Aarde-tijd een verschil van één seconde benaderen, wordt er bij de UTC een schrikkelseconde berekend. UTC wordt, net als de Greenwich Mean Time, gesteld op 0 graden op de nulmeridiaan.

VoIP

Voice over IP. De technologie waarmee spraak over een gegevensnetwerk wordt verzonden met het Internet Protocol (IP).

VPN

Virtual Private Network. Een eigen communicatienetwerk dat gebruik maakt van codering en andere beveiligingsmaatregelen om informatie te verzenden via een openbaar netwerk zoals Internet teneinde onbevoegd gebruik te voorkomen.



De prestatiecijfers en gegevens in dit document zijn van algemene aard en moeten uitdrukkelijk schriftelijk worden bevestigd door Avaya voordat zij van toepassing zijn op een specifieke order of een specifiek contract. Het bedrijf behoudt zich het recht voor naar eigen goeddunken wijzigingen of aanpassingen aan te brengen in de gedetailleerde specificaties. De publicatie van informatie in dit document betekent niet dat wordt afgezien van octrooi- of andere beschermende rechten van Avaya of anderen. De intellectuele eigendomsrechten die betrekking hebben op dit product (met inbegrip van handelsmerken) en die op naam staan van Lucent Technologies zijn overgedragen of in licentie gegeven aan Avaya. Alle handelsmerken die worden aangeduid met het teken ® of ™ zijn respectievelijk gedeponeerde handelsmerken of handelsmerken van Avaya Inc. Alle overige handelsmerken zijn het eigendom van hun respectieve houders. Dit document bevat bedrijfsinformatie van Avaya die niet mag worden openbaar gemaakt of gebruikt anders dan contractueel is overeengekomen. Eventuele opmerkingen of suggesties met betrekking tot dit document kunt u sturen naar "[email protected]". © 2004 Avaya Inc. Alle rechten voorbehouden. Avaya Sterling Court 15 - 21 Mundells Welwyn Garden City Hertfordshire AL7 1LZ Engeland Tel: +44 (0) 1707 392200 Fax: +44 (0) 1707 376933 Web: http://www.avaya.com ContactStore Systeembeheerder IP Office


IP Office ContactStore Systeembeheerder

Recommend Documents