Avaya IP Office Contact Center Lednice 24.7.2014
Avaya IP Office Contact Center Jednoduché
• Snadná instalace • IntuiLvní k používání
Výkonné
• Vícekanálové • Nahrávání pro všechny agenty/supervisory
Škálovatelné • Od 5 do 100 agentů • Jedna lokalita nebo pobočková síť
Avaya IP Office Contact Center Stavební kameny Avaya IP Office Contact Center Mul9kanálové
! Zahrnuje email, web chat a hlas Směrování založené na dovednostech
! Eliminuje předávání Nahrávání hovorů/reporty volání
! Eliminuje konflikty, vylepšuje interakci agent-‐zákazník, měří výkonnost agenta Odchozí hovory/kampaně
! Využívá agentovo dobu nečinnosL k automaLckému vytvoření odchozího hovoru Reporty v reálném čase
! Sledování časů čekání – přesouvá agenty mezi skupinami „za pochodu“ IVR
! Nabízí automaLzované zákaznické služby a šetří čas agentů
Avaya IP Office Contact Center
Mul$kanálové centrum pro Vaše zákazníky Zákazník
Zdroje Contact Centra Skupiny Agentů Agen9
Hlas Externí zdroje/des9nace Email
Contact Management
Univerzální fronta Web Chat
Dle užitého média Směrování založené na dovednostech (skill) a priorizace kanálu
Čekací hlášky IVR Agen9
IP Office Contact Center
Směrování založené na dovednostech ! Omezuje nebo eliminuje předávání hovorů ! Zajišťuje opLmální uživatelskou zkušenost pro zákazníky ! Nastavení úrovně agentů na základě: – Produktová kvalifikace – Jazyková vybavenost – Dostupnost Směrování založené na: ! Vytočených číslech ! IVR ! Číslu volajícího ! Automat. spojovatelka
Výběr nejvhodnějšího agenta
Záložní agent
Další agenL nebo specialisté
IP Office Contact Center Nahrávání hovorů ! Eliminování konfliktů „on říkal, ona řekla“ ! Sledování a zlepšování interakce agentů ! Nahrávání – Každého hovoru agentů – Náhodný výběr – Dle potřeby – sLskem tlačítka ! Rychlé a snadné vyhledání a přehrávání – Číslo agenta – Číslo volaného/volajícího – Datum, čas, atd.
Žádné dodatečné licence
!
IP Office Contact Center Komplexní reporty hovorů Volitelně nastavitelné historické a reporty v
reálném čase
– Plánované, instantní ! Alarmy při překročení limitů – Čekání hovorů, ztracené hovory ! Výkonný, upravitelné prostředí pro agenty – Náhled na kanály – hlas, email, web chat – Kontrola telefonů – Funguje téměř s každým telefonem
!
IP Office Contact Center Odchozí kampaně Zvýšení produkLvity agentů – Již žádní „flákající se“ agenL
! Zvýšení spokojenosL zákazníka – Zpětné volání zmeškaných hovorů ! Lepší příprava agentů – Zákaznická data zobrazena před vytvořením hovoru ! Flexibilní
!
IP Office Contact Center IVR Podporuje automaLzované služby – Uvolňuje agenty k práci s hovory
! Flexibilní – Denní doba, obsazení agenL… ! Výkonné jádro – Kontrola hlasu, strojově čtený text, tónové volby – Integrace do libovolné ODBC databáze pro získávání záznamů
Čím méně kódů, Wm jednodušší konfigurace PN 306493
Popis IPO R9 IPOCC BASE IPO 500 V2 LIC
Avaya Price List $2255.00
306640 IPO R9 IPOCC BASE SE LIC
$2255.00
306495
IPO R9 IPOCC VCE AGT LIC
$670.00
306496
IPO R9 IPOCC MULTI CH AGT LIC
$402.00
306497
IPO R9 IPOCC SPV LIC
$1205.00
306641
IPO R9 IPOCC IPO 500 V2 TO SE LIC
Dopad na obchod ! Kratší doba k navržení řešení ! Nevyžaduje vysokou úroveň technických zkušenosp ! Dovolí tvorbu návrhů řešení pro rozpočet na počkání
No Charge
!
IPOSS pro IP Office Contact Center Dodatečné revenue
– Spolupracuje s hodnotou Vašich přidaných služeb ! Redukce nákladů – Vzdálený přístup zrychluje čas řešení problému – Víceletá podpora redukuje náklady na obnovu kontraktů ! Další vrstva existujícího IPOSS – 24x7 nebo 8x5, Co-‐Delivery nebo běžný prodej, 1-‐3-‐5-‐L leté volby – Cena za agenta/supervisora ! Integrováno do IPOSS kvót a objednávek
IPOSS je vyžadováno pro každé řešení IP Office Contact Center
IP Office Contact Center Detailnější přehled, funkce
IP Office Contact Center Primární funkce
Možné konfigurace IP Office Contact Center Prodáno jako soIware – ISO nebo OVA Kapacita agentů Co je třeba přidat IP Office Contact Center Server IP Office Server Edition Až 100 agentů ve 32 lokalitách
IP Office 500v2 Až 30 agentů na jedné lokalitě (není podpora agentů na více lokalit skrze SCN)
Dodání dodatečného HDD na SE Server ‒ Contact Recorder
Přidat aplikační server ! 2 x HDD ‒ VMPro ‒ Contact Recorder ! Jakýkoliv server splňující požadavky
Požadavky na server ! Windows 2008R2 nebo 2012 R2 Server ! Minimum hardware – Intel Xeon E3 Quadcore 3.1 GHz – 8GB DDR3 ECC – 2 x Seagate ST500DM002 – kapacita 500GB po formátu, 7200 otáček, 16MB cache, rozhraní SATA, RAID1 – Zabudovaný řadič RAID (Intel C202) – 2 x 1GB Lan
! Příklad serverů splňující požadavky ‒ Dell D210/220 ‒ Fijitsu PrimergyTX1000S3p
!
IP Office Contact Center Systémový přehled IP Office Contact Center – je řešení na jediném serveru
! Jediná SIP pobočka pro nahrávání hovorů, směrování hovorů a fronty (s a nebo bez oznámení), IVR ! CTI rozhraní pro monitorování a kontrolu hovorů Agent s U I a telefonem 3-‐p strany pro agenty Nalezení nejvodnějšího agenta
Zákazník
IPOffice
CTI SIP
IPO CC
IP Office Contact Center Přehled práce s příchozím hovorem 1.
Zákazník volá a je směrován na hlavní kontaktní číslo (např. Obchod = 7000)
2.
IP Office Shortcode (např. 70XX) přesměruje hovor na SIP pobočku IP Office Contact Center
3.
Hovor je ukotven pomocí IP Office Contact Center na SIP pobočce v průběhu – Směrování – Fronty – Oznámení/uvítání (Jednoduché nebo IVR)
• Pokud je hovor distribuován a spojen na agenta, IP Office Contact Center nadále není v cestě média • Pokud agent nepřijme hovor, ten je pak směrován na základě logiky v „Task Flow“ nebo nazpátek na hlavní kontaktní číslo
!
IP Office Contact Center Přehled registrace/logování agenta Agent se přihlašuje na pobočku podporovaných
Avaya telefonů a so• klientů
! Agent spoušp a loguje se do „IP Office Contact Center PC client“ ! Profily uživatele, jeho omezení mohou být nastaveny na: –
Pouze hlasový kanál
–
Hlas a MulLchannel
–
Supervisor hlas a/nebo MulLchannel
! Licence plap pro akLvní agenty
!
IP Office Contact Center Přehled konfigurace agenta Uživatel IP Office (je použit pro telefon a CTI)
! Účet agenta IP Office Contact Center ! Uživatelské rozhraní IP Office Contact Center -‐ Windows PC, tlustý klient
Uživatel IP Office
+
Contact Center Agent
! Telefonní funkcionality mohou být kontrolovány pomocí stolního telefonu nebo telefoní rozhraní klienta (tvorba hovoru, odpověď na volání, přidržení, položení hovoru, předání hovoru, konference…atd.) ! Funkcionality kontaktního centra jsou dostupné přes IP Office Contact Center UI (Login/logout, pauza, přestávka…atd.)
!
IP Office Contact Center Přehled základního směrování skupiny agentů Můžeme definovat (skoro) neomezený počet
skupin agentů
! Každý agent může být členem až 120 skupin agentů ! Každý agent má svou vlastní úroveň nebo priority přiřazené ke skupině agentů (1-‐60) ! Pravidla pro distribuci ke skupinám agentů: -‐ priorita -‐ při stejné úrovni priorit: nejdéle (hovorem) neobsazená skupina
!
IP Office Contact Center Přehled nahrávání hovorů Nahrává hovory, ukládá konverzační historii pro použip při tréningu nových agentů a pro audit
! Nahrávání hovorů poskytuje bezpečí a záruku ! Lze nahrávat každého agenta ! Využívá existující schopnosL IPO nahrávat hovory ! Nahrávka může být zaslána do hlasové schránky, zaslána emailem supervisorovi, nebo může být nalezena a zpřístupněna přes ContactStore/Contact Recorder
!
IP Office Contact Center Přehled dovednosS DovednosL (skill) jsou rozděleny do dvou kategorií
– DovednosL Agenta – Zde jsou znalosL a schopnosL agenta – DovednosL k předmětům – Zde je minimální úroveň znalosL agenta aby mohl splnit zařazení k předmětu/tématu
! Každý agent a téma/předmět má požadavek potřebnou úroveň pro každou dovednost ve formátu procent (od 0 do 100%) ! Není limit v počtu dovednosp na agenta nebo na téma ! Požadavky na dovednost mohou být redukovány v případě, že není žádný agent splňující požadavky dostupný ! DovednosL nejsou spojeny se skupinami agentů (Agent Group)
!
IP Office Contact Center Přehled Interac$ve Voice Response (IVR) Komponenta pro automaLzované služby (IVR)
s grafickým rozhraním pro editor skriptu
! Tónové volby (DTMF) jsou samozřejmosp. Funkce rozpoznání hlasu a Text-‐to-‐Speech jsou volitelné moduly (Licence 3-‐p strany – Nuance) ! Přístup ke standardním ODBC databázím ! Možnost přehrávat obyčejné oznámení (ne-‐ interakLvní, bez DTMF voleb…)
IP Office Contact Center Přehled integrovaného odchozího vytáčecího systému (dialer) ! Odchozí „dialer“ podporuje náhledy a fronty ! Odchozí hovory jsou směrovány skrze směrovací logiku – AgenL mohou pracovat na příchozích a odchozích hovorech ! Integrovaný management souběžných kampaní ! Management zpětných hovorů ! Možnost tvorby, editování a importu kampaní
Avaya Contact Center Select
Avaya Contact Center Select Stručný přehled funkcí řešení ACCS ! Poskytuje mul9kanálovou komunikaci pro zákazníky – Kontaktní centrum zahrnuje email, webový chat, SMS, fax a hlas ! Implementováno směrování na základě dovednosW – Eliminuje předávání hovorů a zvyšuje spokojenost zákazníků ! Využívá nahrávání hovorů – Eliminuje konflikty, vylepšuje interakce agenta se zákazníkem ! Umožňuje mixování příchozích a odchozích volání – Maximální využip produkLvity agenta
Avaya Contact Center Select Stručný přehled funkcí řešení ACCS ! Uživatelské prostředí pro agenta a supevisora – Integrace do obchodních aplikací (CRM) – Dynamická okna na ploše s historií o kontaktu ! Vynikající komplexní reporty – Možnost reakce na reporty v reálném čase a přesun agentů pro vybalancování vypžení – OpLmalizace agentů pomocí proakLvního použip historických reportů
Avaya Contact Center Select Mul$kanálové kontaktní centrum
Skupiny agentů
Zákazník
Agen9
Hlas
Externí zdroje/des9nace
Email
SMS Web Chat „Call Back“ Fax
Zdroje kontaktního centra
Univerzální fronta
Směrování na základě dovednosW a použitého média
Čekací hlášky a oznámení IVR Systém pro odchozí hovory
Avaya Contact Center Select Řešení obchodních úkolů
Mixování příchozích a odchozích volání ! Sběr dat ! Upomínky zpožděných plateb apod. ! Speciální nabídky Zvyšuje efek9vitu agenta a revenue
Email ! Zadávání nezávažných dotazů do emailu ! Šablony ! Směrování dotazů dle Poskytuje rychlé klíčových slov odpovědi na dotazy ! Auto odpovědi
SMS/Chat
Sociální média*
! Vkládání url
! Proces auto odpovědí na sípch ! Asistence v e-‐shopu ! Podpora produktů a ! Srovnávání nejlepších zdrojů dat služeb Zvyšuje efek9vitu obchodu/podpory
! Promo akce, speciální Podporuje nabídky spokojenost zákazníků
Avaya Contact Center Select Směrování hovorů a řazení přednos$ zdrojů ! Směrování hovorů na nejvíce vhodný zdroj nebo agenta – Eliminace předávání hovorů ! V případě selhání služeb je agent dynamicky připraven
! Až 1500 skill-‐ů ! Až 150 skill-‐ů na agenta " Nastavení priority 1-‐48
Nejlepší agent obslouží hovor
Směrování založeno na: ! Vytočených číslech ! IVR ! Číslu volajícího ! Historii
Záložní agent / specialista obslouží hovor Další agenL nebo specialisté
Avaya Contact Center Select Nahrávání hovorů ! Lepší výcvik agentů a eliminace konfliktů ! Nahrávání příchozích/odchozích hovorů agenta – Náhodné nahrávání – Každý hovor
! Snadné vyhledávání hovorů dle agenta, CLI, vytočeného čísla…
Avaya Contact Center Select Mixované příchozí a odchozí hovory ! Zvyšuje obchodní zisky – Reklamní kampaně – Nové prodejní příležitosL, prodej doplňků atd. ! Zvýšená efekLvita agentů – AgenL jsou přihlášeni do obou „front“ – Odchozí kampaň se automaLcky spoušp při nižším vypžení příchozími hovory ! Lepší příprava agentů před „připojením“ – Náhled na informace zákazníka – Definované skripty pro agenta
Avaya Contact Center Select Uživatelské prostředí agenta a supevizora
! Plný mulLkanálový management ! Konzistentní manipulace s vícenásobnými kontakty ! Sdílení deLlů o zákazníkovi ! Stavové kódy ! Kompletní management pro supervizora – Vynucený stav agenta – s odůvodněním – Současný stav
Historie všech typů kontaktů ! Pop-‐up okýnka ! Prezence ! StaLsLky v reálném čase ! Plná kontrola relace ! Zpětné volání zmeškaných hovorů !
Avaya Contact Center Select Vynikající komplexní reporty
“Nemůžete řídit to co nemůžete změřit!” ! Volitelně nastavitelný web management a administrace ! Plná kontrola agentů, kanálů a skupin ! Historické reporty a reporty v reálném čase pro všechny kanály – Export do PDF, Excelu a CSV – AutomaLcké a manuální – Předpřipravené šablony – Kompletně volitelně upravitelné
Avaya Contact Center Select Intui$vní a výkonná administrace ! Grafický vývojový diagram definuje průběh všemi kanály ! Předefinované šablony – Urychlení a zjednodušení zaškolení ! Jednoduchá vyskakující okýnka – Otevírání nového prohlížeče/tabulky na ploše – Integrace do externích aplikací ! Poskytuje komplexní automaLzované služby – Možnost přidání rozpoznání hlasu a text-‐na-‐hlas
Řešení Contact Center pro IP Office Avaya IP Office Contact Center
Avaya Contact Center Select
hlas, email, web chat 5-‐100 agentů
hlas, email, web chat, SMS, fax 30 – 250 agentů
Podpora MulLchannel – hlas, email, web chat „Preview / progressive“ odchozí volání Místní nebo vzdálení agenL Směrování podle dovednosp (skills-‐based rouLng) Supervisoři, reporty (v reálném čase a historické), nahrávání Integrace CRM Nasazení ve virtualizovaném VMware prostředí Směrování dle databáze Pouze anglicky Plánované funkcionality: ! Rozšíření lokalizace ! SMS/Fax brána
Jazyky G14 Plánované funkcionality: ! Pokročilé otevřené rozhraní ! Aplikace (POM, AEP, WFO) ! Integrace sociálních síťí ! Vysoká dostupnost ! Možnost enterprise managementu
POM=ProacLve Outreach Manager, AEP=Avaya Experience Portal, WFO=Work Force OpLmizaLon
