Contact Center
solutions
Relaties met klanten verbeteren terwijl u de bedrijfskosten in de hand houdt
Uw contactcenter is voor uw organisatie de primaire interface voor hetgeen het meest waardevol is: uw klanten. Bij het leveren van uitstekende service waarbij de relaties met klanten worden gekoesterd en het zorgen voor bedrijfsefficiëntie, komt meer kijken dan het beheer van gespreksafhandelingstijden en gegevens over gespreksannulering. Dit vereist dat u: • Uw klanten erop wijst dat deze dienen te worden behandeld zoals zij wensen en dat u aan de verwachtingen van de klant voldoet. • De productiviteit van agenten en supervisors stuurt, zodat uw agenten vragen van klanten snel en efficiënt kunnen afhandelen en managers bedrijfsprocessen kunnen verbeteren. • Uw contactcenterwerkzaamheden stroomlijnt met technologieën die naadloos kunnen worden geïntegreerd in uw bestaande investeringen in de infrastructuur en betrouwbare, wereldwijd verspreide locaties implementeert.
Het resultaat? Service waarmee uw organisatie zich onderscheidt, wat leidt tot het aantrekken en behouden van meer klanten, doelmatiger en tevreden agenten en winstgevende relaties die tot een toename van uw inkomsten leiden.
Maak uw
klanten mondig
Geef klanten een keuze in de manier waarop zij willen communiceren
Profielschets van klanten voor de grootste opbrengst
Klanten willen kiezen hoe ze met u kunnen communiceren. Spraak, e-mail, webchat, SMS en fax zijn allemaal gewenste manieren om uw klanten te bedienen, vooropgesteld dat u net zo snel op deze media reageert als op uw telefoongesprekken. Met Mitel® Contact Center Solutions kunt u efficiënt serviceniveaus integreren en onderhouden voor alle mediatypen met geautomatiseerde routing, realtime bewaking en historische rapportage.
De vaak geciteerde regel geldt nog steeds: 20 procent van uw klanten genereren 80 procent van uw inkomsten. Het is dus zinvol dat u service van een uitstekend niveau aan uw belangrijkste klanten levert. Met Contact Center Solutions kunt u een profielschets van uw klanten maken zodat u gemakkelijk belangrijke klanten herkent en prioriteiten vaststelt voor hun positie in de wachtrij en ervoor zorgt dat deze klanten door uw topagenten worden afgehandeld.
Aan de verwachtingen van klanten voldoen Het voldoen aan de verwachtingen van de klant vergroot de kans dat de klant in de wachtrij blijft en dat deze een tevreden klant blijft die in de toekomst zaken met u wil doen. Contact Center Solutions houdt klanten goed op de hoogte door het geven van meldingen over de geschatte wachttijd en door het doorlopend geven van bijgewerkte informatie over de positie in de wachtrij. Klanten krijgen ook diverse alternatieven aangereikt voor het wachten in de wachtrij, waaronder verzoeken om teruggebeld te worden en opties voor selfservice.
Opties voor selfservice Selfservice geeft klanten zeven dagen per week, 24 uur pe dag toegang tot informatie en services terwijl uw bedrijfskosten lager worden. De mogelijkheid om met een echt persoon te spreken moet echter altijd een optie zijn. Met Contact Center Solutions kunt u de juiste balans vinden tussen het geven van service en selfservice, waarmee u de tevredenheid van de klant vergroot en de bedrijfskosten vermindert en zo een goed rendement behaalt.
CONTACT CENTER SOLUTIONS
Productiviteit van
agent en supervisor sturen
Agenten en supervisors hulpmiddelen voor succes geven Contact Center Solutions levert bureaubladprogramma’s voor productiviteit waardoor agenten en supervisors op basis van aangereikte informatie beslissingen nemen en snelle service leveren. Supervisors kunnen zien wie beschikbaar is om oproepen te beantwoorden en deze beheren en kunnen de prestaties van wachtrijen zien en beheren. Agenten kunnen vanaf hun computer efficiënt oproepen afhandelen. Ze kunnen met minder stappen telefonieactiviteiten uitvoeren en maken minder fouten in het verwerken van een oproep zodat de klant een optimale ervaring heeft.
Klantinformatie binnen handbereik van uw agent De naadloze integratie van Mitel met systemen voor backoffice, zoals customer relationship management (CRM), voorziet agenten van een pop-upscherm met belangrijke klantgegevens, waardoor klanten de informatie krijgen die ze nodig hebben en wanneer ze het nodig hebben. Dit leidt tot grotere tevredenheid en loyaliteit van klanten maar ook tot direct en aanhoudend zakelijk succes.
Vragen van klanten oplossen: de eerste keer Door het vermogen van Mitel om communicatie te integreren, krijgen agenten realtime beschikbaarheid en realtime aanwezigheid op de computer. Agenten kunnen gelijk specialistische informatie vinden of deze via het zenden van een bericht of via conferentie verkrijgen om meteen antwoorden op vragen te kunnen geven. Mitel helpt agenten met het beantwoorden van vragen in één enkele handeling met behulp van een klantenprofielschets, intelligente contactroutering en aanwezigheid van de organisatie.
Uw callcenter uitbreiden met externe agenten Met Mitel kunt u het volledige spraak- en gegevenspotentieel waarover agenten in uw contactcenter kunnen beschikken, uitbreiden naar agenten die thuis of op een externe locatie werken. U kunt uw contactcenter laten groeien voorbij de grenzen van de huidige faciliteiten zonder de overhead te vergroten. U kunt agenten de keuze geven om thuis te werken en u kunt nieuwe agenten werven buiten uw geografisch gebied. Mitel ondersteunt externe agenten met een zeer veilige oplossing voor eenvoudig ‘plug and work’.
Uw
activiteiten
stroomlijnen
Het totaalbeeld zien
Virtueel
Door historische en realtime rapportage en bewaking voor de gehele organisatie ziet u het totaalbeeld en de prestatie per oproep van iedere agent. Door realtime rapportage kunt u direct reageren op veranderingen in de verkeersvolumes en ervoor zorgen dat de serviceniveaus gehandhaafd blijven. Met historische rapportage kunt u de prestaties van het contactcenter meten en laten zien op basis van serviceniveaudoelstellingen, een play-by-play-account van contactcentergebeurtenissen opnieuw bekijken en manieren bepalen om bedrijfsprocessen te verbeteren.
Ondersteuning voor verspreide netwerken en netwerken op meerdere locaties. Dit betekent dat u eenvoudig een virtueel contactcenter kunt implementeren en beheren en dat u overal de juiste contactpersoon naar de juiste expert kunt routeren. U kunt op doeltreffende wijze overal bronnen implementeren, ongeacht de geografische locatie, ondersteunende consolidatie en het is niet nodig dezelfde vaardigheden op alle locaties te hebben. Hierdoor kunt u oproepen routeren naar de agent met de beste vaardigheden, ongeacht de locatie en kunt u agentgroepen uitbreiden om pieken en dalen in uw telefoonverkeer beter te kunnen beheren. Uiteindelijk krijgt u een uitstekende klantenservice, maakt u doeltreffend gebruik van bronnen en bereikt u zakelijke continuïteit.
Uw personeelsbestand beheren Contact Center Solutions levert u geavanceerd personeelsbeheer, hulpmiddelen voor prognoses en planning voor agenten waarmee managers accuraat agenten kunnen inzetten tijdens de verschillende pieken en dalen in uw telefoonverkeer, bovendien kunt u ook de prestaties van het contactcenter beheren en sturen. Al deze middelen zijn van belang voor het beheren van de kosten van uw contactcenter.
Zakelijke continuïteit garanderen Zakelijke continuïteit wordt gegarandeerd met een robuuste en veelzijdige oplossing die is ontworpen om naadloze en ononderbroken service te leveren, zonder verlies van rapportagemogelijkheden of realtime mogelijkheden in geval van een hardwarestoring of een netwerkdefect.
Uw bestaande infrastructuur gebruiken Contact Center Solutions vermindert de kosten en complexiteit van implementatie door uw bestaande infrastructuur te gebruiken. Contact Center Solutions kunnen worden geïntegreerd met oplossingen van toonaangevende derden, waaronder CRM, personeelsbeheer, kwaliteitsbewaking, opnemen van gesprekken, uitgaand kiezen maar ook met aanwezigheidsengines en chatengines. Hierdoor krijgt u een onmiddellijke opbrengst uit investeringen die meetbaar, duurzaam en toekomstbestendig zijn.
CONTACT CENTER SOLUTIONS
Ontworpen om de resultaten van uw contactcenter te optimaliseren
Door Contact Center Solutions kunt u een oplossing op maat maken om aan de unieke behoeften van uw contactcenter tegemoet te komen door een combinatie van robuuste communicatieplatforms, automated call distribution-software (ACD) en een modulair systeem met vele functies dat is gebaseerd op webtoepassingen.
Toepassingen voor beheer en rapportage • Mitel Contact Center Management. De basis van Contact Center Solutions, levert beheersprogramma’s in de browser voor prognose en rapportage met betrekking tot alle agenten en wachtrijen, maar ook voor het beheer van de prestaties van het contactcenter en voor analyse van het verkeer. • Mitel Interactive Contact Center en Interactive Visual Queue. Hulpprogramma’s waarmee de status van agenten en wachtrijen snel kan worden gewijzigd, zodat u direct kunt reageren op veranderingen in de verkeersvolumes. Deze programma's leveren ook prioriteitsmogelijkheden voor contactpersonen en herkenning van contactpersonen om er zeker van te zijn dat oproepen met prioriteit het eerst worden beantwoord. • Mitel Scheduling en Schedule Adherence. Hulpprogramma’s voor personeelsbeheer, prognose en bewaking waardoor u doeltreffend personeelskosten kunt beheersen.
CONTACT CENTER SOLUTIONS
Toepassingen voor distributie en routering van media • Automatic Call Distribution. Routeert oproepen naar de meest geschikte groep op basis van het type service dat de beller nodig heeft en zorgt ervoor dat oproepen binnen een groep juist worden gedistribueerd, op basis van kenmerken als prioriteit van de beller, de agent met wie de beller het laatst heeft gesproken of het vaardigheidsniveau en de inactiviteit van de agent. Oproepen kunnen automatisch worden omgeleid of de beschikbaarheid van een agent kan worden gewijzigd op basis van de huidige wachtrijomstandigheden. • Mitel Intelligent Queue. Met IVR (interactive voice response) en geavanceerde routering kunt u op een slimme manier bellers en hun verwachtingen beheren, opties voor selfservice geven en meldingen aan bellers geven, zoals de verwachte wachttijd en de positie in de wachtrij. • Mitel Multimedia Contact Center. Hiermee kunt efficiënt serviceniveaus integreren en onderhouden bij meerkanaals contacttypen: spraak, e-mail, webchat, fax, SMS, voicemail en walk-in.
Mitel Contact Center Solutions Uitgebreid assortiment voor efficiënte en doelmatige interactie met de klant
Distributie van media
Routeringopties
Productiviteit agent
Partnerintegratie
• Spraak ACD • E-mail • Fax • Webchat • Voicemail • SMS
• Prioriteit wachtrij • Voorspellend • Gepland • Overflow • Interflow • Op vaardigheden gebaseerd
• Realtime weergave bureaublad • Enterprise Presence en chatten • Softphone • Vooraf opgenomen aankondigingen • Pop-upscherm CRM • Uitgaand kiezen met voorbeeld • ACD-hotdesking • Meeluisteren met een gesprek
• Gesprekken opnemen • Kwaliteitsbewaking • Uitgaand kiezen • Spraakondersteuning, IVR-selfservice • E-learning, e-coaching • Analyse van gegevens / spraak • CRM • Personeelsbeheer
Architectuur
IVR
Rapportage en controle
Professionele dienstverlening
• Enkele locatie • Meerdere locaties • Gedistribueerd • Virtueel • Thuiswerken • Tolerant • Grote beschikbaarheid
• Klantenprofielschets • Intelligente berichtgeving • Gesprek buiten de wachtrij • Selfservice • Klanten terugbellen
• Historische rapportage • Realtime controle • Prognose • Analyse van verkeer • Ontwerper voor aangepaste rapporen • Gesprekskosten • Realtime agent en wachtrijbeheer • Personeelsbeheer
• Controle van het goed functioneren • CRM • Klik om te kiezen • Loket routering en rapportage
Overkoepelend administratie systeem
Toepassingen voor productiviteit van agent en supervisor • Mitel Contact Center SoftPhone en PhoneSet Manager. Leveren CTI (computer telephony integration) met de bureautelefoons van uw agent of zetten hun telefoons om naar IP-telefoons. Deze leveren functionaliteit door aanwijzen en klikken voor functies voor een ACD-agent en voor algemene acties agent en deze leveren ook klantinformatie zoals de beller-ID/DNIS. • Mitel Contact Center Screen Pop. Een bureaubladtoepassing op basis van pop-upschermen die de agenten informatie geeft met behulp van gegevens uit uw klantendatabase. Voor de meeste toonaangevende CRM-oplossingen is integratie beschikbaar.
Training • Leader-led • Via internet
• Outbound Dialing. Biedt automatisch kiezen waarbij oproepen direct bij agenten worden bezorgd voor uitgaande callcentertaken zoals follow-ups voor marketingcampagnes en verkoop. • Remote Agents. Met Mitel Teleworker Solution wordt het volledige spraak- en gegevenspotentieel van uw contactcenter uitgebreid naar agenten die thuis werken of op afstand werken, zonder de noodzaak van VPN-services of de daarbij behorende kosten.
Aanvullende toepassingen Mitel werkt samen met diverse andere bedrijven die aanvullende toepassingen leveren aan Contact Center Solutions, waardoor u verzekerd bent van gemakkelijke toegang tot vooraf-geïntegreerde, eersteklas oplossingen. Onder deze oplossingen vallen CRM, personeelsbeheer, kwaliteitsbewaking, gesprekken opnemen, uitgaand kiezen, campagnebeheer, maar ook aanwezigheidsengines en chatengines.
www.mitel.com
Algemeen hoofdkantoor
V.S.
Europa, MiddenOosten en Afrika
Centraal-/LatijnsAmerika
Azië-Pacific
Tel: +1(613) 592-2122 Fax: +1(613) 592-4784
Tel: +1(480) 961-9000 Fax: +1(480) 961-1370
Tel: +44(0)1291-430000 Fax: +44(0)1291-430400
Tel: +1(613) 592-2122 Fax: +1(613) 592-7825
Tel: +852 2508 9780 Fax: +852 2508 9232
Bezoek onze website www.mitel.com/offices voor meer informatie over onze internationale vestigingen DIT DOCUMENT IS ALLEEN BEDOELD TER INFORMATIE. De informatie in dit document is volgens Mitel actueel vanaf de datum van publicatie en kan zonder waarschuwing vooraf worden gewijzigd. Mitel is niet verantwoordelijk voor eventuele fouten of weglatingen in dit document en heeft geen verplichtingen aan u met betrekking tot de informatie in dit document. M MITEL (design) is een gedeponeerd handelsmerk van Mitel Networks Corporation. Alle andere namen van producten en diensten hierin zijn gedeponeerde handelsmerken van hun respectievelijke eigenaren. © Copyright 2009, Mitel Networks Corporation. Alle rechten voorbehouden.
GD 702_3214 PN 51013686RB-DU
