Eerst even dit
Thuiswerken Customer Contact Center Carglass
Thuiswerken bij Carglass In 2011 zijn we bij Carglass Customer Contact Center begonnen met thuiswerken • Adviseurs hebben de zelfde tools om klanten te helpen. De klant ervaring is dus gelijk • We zijn gestart met kleine groep vaste medewerkers • Nu heeft 60% van de medewerkers een thuiswerkset ,waaronder ook uitzendkrachten
Waarom heeft Carglass hiervoor gekozen? • Verbeteren bereikbaarheid • Kostenbesparing • Verhogen employee engagement
Verbeteren bereikbaarheid Het call aanbod bij Carglass kent veel onvoorziene pieken • Het weer heeft een sterke invloed op het aanbod. Zoals strenge nachtvorst. • Daardoor onverwachte pieken. Op deze momenten zetten we thuisbellers in • Traffic team stuurt via sms, mail en Whats App verzoek naar de thuisbellers om mee te bellen • Thuisbellers zijn direct inzetbaar. Ze hoeven immers niet naar kantoor te komen. Vanuit huis loggen ze in en dragen gelijk bij aan de capaciteit • Door de bank genomen loggen 3 tot 5 per direct in. • Bij aanhoudende drukte gaan we ze ook bellen om de thuiswerkers te motiveren vooral mee te helpen.
Verbeteren bereikbaarheid Bij een storing op hoofdkantoor blijven thuiswerkers bereikbaar • Bij Carglass hebben we een aparte data en telefoon verbinding voor de thuiswerkers. Voor als bijvoorbeeld stroom uitvalt op het hoofdkantoor • Thuisbellers werken dan gewoon door • Ook hier kunnen we snel opschalen met thuisbellers die niet ingeroosterd waren
Verbeteren bereikbaarheid
• Thuiswerkers
helpen ons de moeilijk te roosteren uren in te
vullen • Veel van onze adviseurs hebben een gezin en zijn ook graag met het eten thuis. Als je op kantoor werkt wil je dus graag voor de spits de deur uit. • Tijdens de spits hebben we juist piekaanbod, terwijl dus ons personeel ook in de file staat. • Een thuisbeller is al thuis en kan dus juist in dat tijdstip ingeroosterd worden. Ze draait dan bijvoorbeeld een dienst van 13.30 t.m. 17.30 • Denk ook aan feestdagen
Kosten besparing Thuiswerken heeft voor Carglass ook een kosten besparing opgeleverd • Reiskosten • Een thuisbeller is bereid ook een half uur mee te bellen. Als een adviseur naar kantoor zou komen moet je minimaal 3 uur uitbetalen. Zeer voordelig dus bij korte pieken. • Nacht- en avonddiensten vanuit huis, zo ook de zondagen • Besparing op energie en bewaking • Minder inzet nodig in nacht • Afschalen gaat makkelijker • Als een piek voorbij is kun je de thuisbeller laten uitloggen
Employee engagement Thuiswerken wordt door medewerkers zeer gewaardeerd • Je kunt je werk beter afstemmen op je privé leven • Geen reistijd • Je bent thuis als de kinderen thuis komen • Sommige adviseurs presteren beter, omdat ze zich beter kunnen focussen • In de nacht of op zondag kan het huishouden tussendoor • Je kunt makkelijker extra werken
Wel zijn er een aantal voorwaarden • De werkplek moet rustig zijn. De klant moet geen jengelende kinderen of blaffende honden horen. • Flexibiliteit en bereidheid in te springen bij piek aanbod • 30%-50% tijd op kantoor • Coaching, F2F • Betrokkenheid • Contact met collega’s • Prestaties
Employee engagement Een aantal citaten van onze adviseurs • Wat ik als prettig ervaar is dat ik twee ochtenden werk vanuit huis, en daardoor heb ik geen extra reistijd en onkosten.
• Is er onverwachts een enorme drukte, word ik hiervoor gebeld of ontvang ik een sms. Je logt dan gemakkelijk in, ook al is dat soms maar voor een paar uurtjes. • Doordat ik deze reistijd niet meer heb, ben ik, als alleenstaande moeder, door het thuiswerken nu wel in staat om geregeld een extra uurtje of een open dienst bij te springen. • Een ander voordeel voor mij is dat je ook wat flexibeler bent in het verschuiven of splitsen van diensten als dit mij en voor de planning beter uitkomt
Uitdagingen Techniek • Bij uitval van thuiswerk applicatie, valt een groep adviseurs uit. Dus niet alle thuiswerkers tegelijk thuis laten werken • Bij Carglass zijn we begonnen met een oplossing met een soft phone. Dit bleek voor een aantal van onze adviseurs niet goed te werken. Ze vonden het te ingewikkeld (inloggen, problemen oplossen, updates accepteren) • Daarom nu een oplossing waardoor adviseur thuis een werkplek heeft die exact zo werkt als op kantoor. Via VPN
Uitdagingen • Medewerker
ziet het als recht, waardoor voordelen voor Carglass niet meer gediend worden • Een aantal adviseurs bleek niet de flexibiliteit te bieden die we verwachtten • Eerst hebben overwogen de regels aan te scherpen. Uiteindelijk hebben we voor een andere oplossing gekozen: • Op geregelde basis wordt de flexibiliteit gemeten: Hoe vaak is iemand bereid extra te werken bij piekmomenten of aanhoudende drukte • Dit wordt meegenomen in evaluatie gesprek met teamleider. Eventuele consequentie kan zijn het inleveren van de thuiswerkset. • Adviseurs die willen gaan thuiswerken kunnen dit doen via een sollicitatie procedure. Dit maakt het bijzonder: ze moeten motiveren waarom zij er geschikt voor zijn.
Uitdagingen • Medewerker is minder op kantoor • Teamleiders zien dit als een probleem, ze missen sturingsmomenten • Medewerkers missen sociaal contact • Om dit op te vangen heeft Carglass volgende bedacht • Chat applicatie, zowel als vraagbaak, als contactkanaal voor de medewerkers • Coaching inplannen op kantoor, desnoods buiten geroosterde uren
Toekomst • Carglass blijft thuiswerken verder ontwikkelen • Mogelijk voor iedereen beschikbaar stellen • We zijn nu in het proces om dit verder te ontwikkelen • Bijvoorbeeld je krijgt de mogelijkheid voor thuiswerken als je door proeftijd heen bent • Flexibiliteit zal een belangrijk onderdeel worden van werknemersprofiel en het beoordelingsproces
• En wie weet….
