STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. SURYA SUDECO (TUNAS RENTAL) DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN MELALUI PROGRAM CONTACT CENTER
SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S-1) Ilmu Komunikasi Bidang Studi Public Relations
Disusun oleh : Ririn Nurwijayanti 44211110057
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI, UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA
LEMBAR PERStrTUJUANSKRIPSI
Judul
: STRATEGI CUSTOMER NTLETTONS PT.
SURYA
SUDECO
(TTINAS RENTAL ) DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN MELALUI PROGRAM CONTACT CENTER Nama
NIM Fakultas
Bidang Studi
: : : :
Ririn Nurwijayanti 44211110057
Ilmu Komunikasi Public Relations
Jakarta, 16 Juli 2013 Mengetahui,
Pembimbing
Suryaningllayati, MM 1 1
{
\,\..,r-_
fr
il lt i{
Fakultas llmu Komunikasi
tlsfYtxsff&s
H
Universitas Mercu Buana
lil
t{
rvffiffiui${!ffi
i{ t
I
LEMBAR TAI\IDA LI]LUS SIDAI\IG SKRIPSI
{
\
rd ln
Nama
Ririn Nurwijayanti
t{
NIM
442111 10057
I
Fakultas
Ilmu Komunikasi
Bidang Studi
Public Relaions
IJ I'J l!
tq l1 li
Judul
: STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. SURYA SLTDECO (TI.JNAS RENTAL) DALAM MENANGANI KELI.JHAN PELANGGAN MELALI.JI PROGRAM CONTACT CENTER Jakarta, Agustus 2013
Mengetahui,
, fnl"r
1. Ketua Sidang Nama : Novi Erlita, M.A
2.
Penguji Ahli
Nama : Marwan Mahmudi, M.Si
.V;
M) \
3.
Pembimbing Nama : Suryaning Hayati, M.M
iii
!
l
,:) I
..t
F I I
Fakultas llmu Komunikasi Univerritas Mercu Buana
iJ**rvg$s!r&$
Mg*{tI zuAf,{* LEMBAR PENGESAIIAN PERBAIKAN SKRIPSI
Nama
Ririn Nurwijayanti
NIM
4421n 10057
Fakultas
Ilmu Komunikasi
Bidang Studi
Public
Judul
STRATEGI CUSTOMER
Relations
,,
.
UA"O*'
PT. SURYA STJDECO
(TUNAS RENTAL) DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN MELALUI PROGRAM CONTACT CENTER Jakarta, Agustus 2013
Disetujui dan Diterima oleh, Pembimbing
(S\ff -an in g uaylti, M.M) Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi
Ketua Bidang Studi Public Relations
@r. Aguiiln a Zabair, M.Sr)
ayati, M.M)
iv
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim. Assalamua Alaikum Wr. Wb Puji syukur hanyalah untuk Allah SWT atas karunia nya yang selalu dicurahkan kepada kita semua. Shalawat dan salam semoga senantiasa tercurahkan kepada Nabi besar junjungan kita, Muhammad SAW yang telah menyampaikan risalah dan syari’at Islam kepada umat manusia. Atas rahmat dan petunjuk Allah SWT, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul : STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. SURYA SUDECO (TUNAS RENTAL) DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN MELALUI PROGRAM CONTACT CENTER. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Jurusan Public Relations, pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mercu Buana Jakarta. Pada kesempatan ini pula, penulis ingin menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah ambil peduli dan membantu baik secara langsung maupun tidak langsung hingga terselesaikannya skripsi ini.
v
1. Kepada Ibu Suryaning Hayati, MM selaku Kepala Bidang Studi Public Relations dan sekaligus Dosen Pembimbing atas waktu, masukan dan nasehat kepada penulis selama proses penyusunan skripsi. 2. Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana Ibu Dr. Agustina Zubair, M.Si 3. Management dan Staff PT. Surya Sudeco (Tunas Rental) 4. Semua staff dan dosen pengajar jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana. 5. Papa (alm) Raden Daswito dan Mama (alm) Sri Murwani Daswito. Juga untuk (alm) Febriyantoro Daswito, kakak lelaki ku tersayang. Kenangan akan cinta dan kasih sayang yang besar itu selalu dapat dirasakan di hati dan akhirnya senantiasa menjadi sumber kekuatan terbesar bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. Kakak perempuanku Ferry Dwi Aprianty yang telah memberikan perhatian, semangat dan doa selama penulis berjuang menyelesaikan skripsi ini. 7. Terimakasih kepada kekasih dan sahabat terbaik, Jay yang tidak pernah lelah dan selalu sabar memberikan cinta dan motivasi. 8. Kepada sahabat-sahabat di NEC Indonesia ; Anna Rahayu, Mbak Leni, Mawar, Lisa, Mbak Erien, Pak Frankie & Group Implementasi-Network untuk semua pembelajaran selama kita bersama. vi
9. Teman-teman Mercubuana angkatan 19 ; Maria Ulfa, Rini dan Lestari yang selalu memberikan semangat . 10. Theresia Betsie yang dengan suka rela memberikan kamar mungilnya sebagai tempat penulis menyepi mengerjakan skripsi ini, Nyit-nyit untuk semua nasehat nya yang tanpa menggurui 11. Sahabat di Tunas Rental ; Guntur, Thias, Regina, Abuy 12. Semua pihak yang telah membantu penulis selama ini yang tidak dapat penulis jabarkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini maih dan jauh dari kesempurnaan. Namun penulis sudah berusaha dengan maksimal menyusun skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Penulis berharap semoga skripsi ini tidak hanya menjadi catatan yang lapuk termakan usia tapi ada manfaatnya bagi penulis dan juga pembacanya. Amin Ya Rabbal Alamin.
Jakarta, 18 Agustus 2013 RIRIN NURWIJAYANTI
vii
DAFTAR ISI Halaman COVER LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI..................................................................ii LEMBAR PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI...........................................iii LEMBAR TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI .................................................iv KATA PENGANTAR ..........................................................................................v DAFTAR ISI............................................................................................. viii DAFTAR TABEL.................................................................................................xi DAFTAR GAMBAR ............................................................................................xii DAFTAR LAMPIRAN................................................................................xiii ABSTRAKSI............................................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Masalah ..............................................................................1
1.2
Perumusan Masalah .....................................................................................10
1.3
Tujuan Penelitian .........................................................................................10
1.4
Kegunaan Penelitian ....................................................................................10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1
Ilmu Komunikasi .........................................................................................12 viii
2.2
Interpersonal Communication .....................................................................14
2.3
Public Relations ...........................................................................................17 2.3.1 Fungsi Public Relations ......................................................................19 2.3.2 Strategi Public Relations ....................................................................22 2.3.2.1 Jenis Strategi Public Relations.............................................25
2.4 Customer Relations .......................................................................................30 2.4.1 Fungsi Customer Relations.................................................................36 2.4.2 Aktivitas Customer Relations .............................................................39 2.4.3 Kepuasan Konsumen (Customer Statifications).................................43 2.5
Contact Center .............................................................................................48
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Tipe/Sifat Penelitian.......................................................................................51 3.2
Metode Penelitian ........................................................................................52
3.3
Nara Sumber ................................................................................................52
3.4
Definisi Konsep ...........................................................................................54 3.4.1 Strategi................................................................................................54 3.4.2 Customer Relations ............................................................................54 3.4.3 Penanganan Keluhan ..........................................................................55 3.4.4 Contact Center Tunas Rental.............................................................55
3.5
Fokus Penelitian...........................................................................................55
3.6
Tehnik Pengumpulan Data ..........................................................................57 3.6.1 Data Primer (Wawancara)...................................................................57 ix
3.6.2 Data Sekunder (Studi Pustaka)............................................................58 3.7
Teknik Analisa Data ....................................................................................58
3.8
Teknik Pemeriksa Keabsahan Data .............................................................60
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1
Gambaran Umum Objek Penelitian.............................................................64
4.2
Hasil Penelitian............................................................................................77 4.2.1. Fact Finding ......................................................................................77 4.2.2. Planning and Programing .................................................................80 4.2.3. Taking action & communication .......................................................87 4.2.4. Evaluation..........................................................................................92
4.3
Penanganan Keluhan Pelanggan di Tunas Rental .......................................94
4.4
Media yang Digunakan Dalam Kegiatan Customer Relations di Tunas Rental...........................................................................................................96
4.5
Pembahas....................................................................................................103
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1
Kesimpulan ................................................................................................110
5.2
Saran ..........................................................................................................112
x
DAFTAR TABEL HALAMAN
Tabel 1.1
Keluhan Customer Periode April-May 2013 ..................................4
Tabel 2.2
Strategi 2 komponen .......................................................................28
Tabel 2.3
Pola dasar ‘The 3 C’s options’ ........................................................29
Tabel 4.1
Head Office, Cabang & Service Point ............................................69
xi
DAFTAR GAMBAR HALAMAN Gambar 2.1
Model Proses Komunikasi Interpersonal ....................................14
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Tunas Rental ..............................................72
Gambar 4.2
Struktur Organisasi Tunas Rental ..............................................74
Gambar 4.3
Struktur Organisasi Tunas Rental (cabang) ................................75
Gambar 4.4
Tampilan pada system Contact Center Tunas Rental .................86
Gambar 4.5
Announcement Contact Center kepada Customer (Sosialisasi melalui email) .............................................................................88
Gambar 4.6 Sosialisasi Contact Center Tunas Rental Melalui website Tunas Rental (www. tunas rental.com)..................................................89 Gambar 4.7
Souvenir Tunas Rental ...............................................................90
Gambar 4.8
Iklan Tunas Rental di Majalah SWA ..........................................91
Gambar 4.9
Sticker Tunas Rental ...................................................................92
Gambar. 4.10 Contoh Form Survey TRASS ................................................... 98 (Tunas Rental After Sales Survey)...............................................94
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Hasil Wawancara
Lampiran 2
Curiculum Vitae Peneliti
Lampiran 3
Permohonan Pengumpulan Data untuk Skripsi yang diajukan oleh Universitas Mercubuana
Lampiran 4 Surat Ijin Pengumpulan Data untuk Skripsi yang dikeluarkan oleh Tunas Rental
xiii
