Contact Center bij noodsituaties BIJLAGE 1 –Personen die gemachtigd zijn om het contact center te activeren ** Gelieve deze bijlage ingevuld toe te voegen aan de overeenkomst. ** Gemeente / Provincie :
………………………………………………………………………………
Adres :
………………………………………………………………………………
Contactpersonen die het contact center kunnen activeren bij een noodsituatie : Burgemeester / Gouverneur
Persoon 1
Persoon 2
Naam Voornaam Functie E-mail Tel GSM Fax
Dossierbeheerder : Naam Voornaam : …………………………………………………………………… E-mail :
……………………………………………………………………
Tel :
……………………………………………………………………
Functie :
………………………………………………..
GSM :
………………………………………………..
1
Contact Center bij noodsituaties BIJLAGE 2 - Activatieprocedure (** voeg toe in uw IPI **)
1)
Contactgegevens IPG 24u/24 (uitsluitend bij noodsituatie ! ) : 0479 88 Back-up via Permanentie Crisiscentrum Binnenlandse Zaken : 02 506 47 11
2)
Eerste melding aan IPG :
•
Identificeer u (naam, functie, gemeente / provincie)
•
Beschirjf bondig de noodsituatie
•
Vraag de opstart van het infonummer
79 36
NB : Indien de persoon die IPG contacteert iemand anders is dan één van de personen opgenomen in bijlage 1, dan zal IPG één van deze personen contacteren om de echtheid van de vraag te controleren.
3)
Stuur het activatieformulier Ter bevestiging van de activatie, stuurt u zo gauw als mogelijk het ondertekende activatieformulier aan IPG :
[email protected] , fax 016 20 79 28 . NB: Zodra IPG het ingevulde formulier heeft ontvangen, gebeuren alle verdere contacten via de verbindingspersoon die in het formulier is vermeld.
4)
Informatiedoorstroming Hoe meer (gevalideerde) informatie IPG van u ontvangt, hoe beter het kan beantwoorden aan de behoeften van de betrokken burgers. De verbindingspersoon waakt erover om te zorgen voor deze informatie (teksten, infokanalen, kaart, FAQ / antwoorden op openstaande vragen, …) en de vlotte doorstroming ervan.
2
Contact center bij noodsituaties BIJLAGE 3 – Activatieformulier bij noodsituatie !! in te vullen bij noodsituatie !! mail to :
[email protected] Fax : 016 20 79 28
1 Identificatie De gemeente/provincie ………………………………………… Vertegenwoordigd door: Naam Voornaam Functie Tel
2 Bevestiging van de activatie Momenteel worden wij geconfronteerd met een noodsituatie. De gemeentelijke / provinciale fase is afgekondigd. Wij vragen de activatie van het infonummer voor de bevolking. Datum, uur
Handtekening
Vanaf: Tot: tot / minstens tot / onbepaald Volgens volgend uurrooster (standaard van 8u tot 20u ) : Bijzondere omstandigheden ( omcirkel ): - Raming aantal benodigde operatoren: 4 – 8 – 10 - 12 - Talen : NL – FR – DUI - ENG - …..
(minimaal 4 bij opstart)
3 Verbindingspersoon De volgende persoon is de gesprekspartner in de contacten met IPG :
Naam Voornaam Functie E-mail Tel GSM Fax
3
4 Noodsituatie Aard: Heeft zich voorgedaan: **/**/**** om **.** u Ligging: ****straat * te **** Veiligheidszone: de wijk ***, lijst van de straten die voor het verkeer gesloten zijn Andere gevalideerde feiten: Er zijn slachtoffers De buurtbewoners zijn wel / niet geëvacueerd Een onthaalcentrum is geopend (adres) ……..
5 Acties van de overheden Gemeentelijke / provinciale fase van het nood- en interventieplan De reddingsdiensten zijn ter plaatse De gemeente /provincie heeft een beroep gedaan op ……………
6 Aanbevelingen voor de bevolking
(verkeersmaatregelen, sanitaire maatregelen…)
Blijf of ga dadelijk binnen Sluit ramen en deuren Luister naar de media voor verdere berichten Telefoneer niet onnodig Haal de kinderen nu niet van school af Geef gevolg aan de raadgevingen van de overheid en de hulpverleners Andere: Website : …………………………………… Twitter / Facebook : …………………………………… Andere infonummers (vb. NMBS) : ……………………………….
Informatie voor de pers: Contactpersoon / nr. : …………………………………………
4
Contact center bij noodsituaties BIJLAGE 4 - Gebruikskosten De kosten voor de stand-by (24u/24) worden gedragen door de FOD Binnenlandse Zaken. De kosten voor de activatie en het gebruik van het Contact center worden uitsluitend door de lokale overheid gedragen. IPG factureert de activatie- en werkingskosten aan de gemeente. Deze kosten omvatten: - de personeelskosten van IPG ten gevolge de activatie van het Contact center - de telefoniekosten gedurende de volledige tijd dat het infonummer ter beschikking staat van de bevolking. Personeelskosten : Bij activatie van het Contact center stelt IPG min. 4 operatoren in dienst. De personeelskosten bedraagt 40,43€ per uur en per operator (van maandag tot vrijdag van 6 tot 20u, excl. BTW). Buiten de kantooruren wordt een meerkost aangerekend (nacht, weekend, feestdagen). Tarief/uur/operator
Ma-Vrij
Zaterdag
Zondag
Feestdagen
6u - 18u
40,43 €
42,35 €
45,10 €
54,00 €
18u - 20u
40,43 €
42,35 €
45,10 €
63,60 €
20u - 6u
45,10 €
49,20 €
52,80 €
66,25 € excl. BTW
Prijsherziening is mogelijk één keer per jaar voor de schommelingen van de lonen en sociale lasten van de werknemers IPG. Telefoonkosten : De oproep is gratis voor de beller. De telecommunicatiekost is verschillend naargelang de herkomst en het tijdstip. Kost van nationale oproepen (in euro excl. BTW)
Per minuut
Connectiekost
herkomst
bestemming
piekuren
daluren
pstn/isdn
pstn/isdn
0,0390
0,0290
0,0275
telefooncel
pstn/isdn
0,1560
0,1460
0,0275
mobiel (GSM)
pstn/isdn
0,2530
0,1355
0,0580
Betalingsmodaliteiten : De overheid die het infonummer activeert beschikt over een termijn van dertig (30) dagen te tellen vanaf de laatste dag waarop de diensten zijn geleverd, om de prestaties te controleren. Vervolgens heeft deze overheid dertig (30) dagen, tetellen vanaf het verstrijken van bovenstaande termijn, om de gebruikskosten zoals vermeld op het factuur te honoreren.
5
Contact Center bij noodsituaties BIJLAGE 5 – Adres IPG IPG - Arnould Nobelstraat 32 – 3000 LEUVEN
IPG
Met de auto: Via E40 of E314
Met het openbaar vervoer: Direct nabij station Leuven
IPG
6
Contactcenter bij noodsituaties BIJLAGE 6 – Beschrijvende fiche IPG Situering IPG is een Belgische maatschappij gespecialiseerd in het beheer van call-centers. IPG beschikt over ongeveer 1.350 operatoren, met sites in Leuven, Brussel en Hasselt. De operationele zetel voor het infonummer bij noodsituaties is gevestigd in Leuven en is 24u/24 operationeel. Er is voldoende ruimte om bijkomende medewerkers te ontvangen (medewerkers D2, vergaderfaciliteiten, …).
Service Level IPG voorziet in een gemiddeld aantal van 14 oproepen (van 3 minuten) per uur en per operator. Binnen de 4 uur na activatie moet minstens 85% van de oproepen een respons binnen de 25 seconden hebben bekomen, met maximaal 5% verloren oproepen. 150 lijnen zijn beschikbaar voor het Contactcenter bij noodsituaties, wat een maximale capaciteit van 180 gelijktijdige oproepen geeft (in behandeling of in wacht).
Minimaal gegarandeerd aantal operatoren IPG past het aantal operatoren transparant aan, op basis van het oproepvolume, om het bovenstaande SLA te kunnen behalen met een volume van 400 oproepen per uur.
1u 2u 4u 8u 24u
Weekdag 4 operatoren 10 operatoren 26 operatoren 32 operatoren 50 operatoren
Nacht, weekend, feestdag 4 operatoren 6 operatoren 10 operatoren 32 operatoren 50 operatoren
Opleiding De IPG-operatoren die voor het Contactcenter bij noodsituaties werken volgens een cyclus van specifieke opleidingen in samenwerking met de FOD Binnenlandse Zaken en FOD Volksgezondheid.
Talen De beller wordt in contact gebracht met een operator die dezelfde taal spreekt (indien mogelijk automatisch volgens de telefoonprefix van de beller). IPG mobiliseert operatoren die Nederlands of Frans als moedertaal hebben. Er zijn ook mogelijkheden om te voorzien in agenten die andere talen spreken (Duits, Engels…).
Monitoring Een kwantitatieve en kwalitatieve evaluatie wordt regelmatig overgemaakt aan de beherende overheid. Tijdens een noodsituatie wordt per uur een rapportering aan de overheid gecommuniceerd.
7
Contact center bij noodsituaties BIJLAGE 7 – Interne organisatie van de overheid Vóór de activatie van het Contact center Integratie in het interventieplan • De activatieprocedures en werkingsafspraken mbt het contact center dienen ingepast te worden in het monodisciplinair interventieplan Informatie aan de bevolking (IPI). • Voorzie een lokaal en personeel om de opdrachten ter ondersteuning van het contact center te kunnen uitvoeren (infoflux). •
De bevoegde overheid zorgt er eveneens voor dat nuttige informatie wordt verzameld en up-to-date blijft om het Contact center snel en doeltreffend te activeren: informatie over de noodplannen, potentiële opvangcentra, de lijst van de straten die betrokken zijn bij mogelijk vooraf bepaalde veiligheidszones…
Actuele gegevens • De bevoegde overheid ziet erop toe dat alle gegevens die nodig zijn voor de activatie van het Contact center up-to-date blijven, met name de contactgegevens van de personen die gemachtigd zijn om het Contact center te activeren (bijlage 1). Veranderingen worden schriftelijk overgemaakt aan IPG per e-mail:
[email protected] of per post ter attentie van Christel Godfroid naar volgend adres: Pachecolaan 34, 1000 Brussel. •
Bij activatie van het Contact center Zodra het Contact center operationeel is en tijdens de volledige duur dat het infonummer ter beschikking van de bevolking staat, zorgt de overheid – en in het bijzonder discipline 5 – ervoor dat continu informatie wordt aangeleverd die nodig is voor de goede werking ervan. Duid een verbindingspersoon aan •
In het kader van de organisatie van discipline 5 wordt best een verbindingspersoon aangeduid, die proactief en schriftelijk (bij voorkeur per e-mail) bijgewerkte informatie aan het Contact center overmaakt.
Ondersteuning van het Contact center • Bij activatie van het Contact Center kan het zinvol zijn om naast een verbindingspersoon ook mensen te voorzien die kunnen instaan voor de inhoudelijke verwerking van de informatie ten behoeve van het Contact center (feitelijke updates, redactie FAQ, onbeantwoorde vragen behandelen, …).
Contact Center
GCC / PCC
Infoflux
LokaleD5 overheid
Manager Operatoren
Verbindingspersoon
IPG 8
Contactcenter bij noodsituaties BIJLAGE 8 – Beheer van het Contactcenter bij fasering Bij opschaling / afschaling kan de bevoegde overheid besluiten: •
de bestaande voorzieningen te behouden ;
•
het beheer van het Contactcenter over te nemen.
Hoe de transfer organiseren ? •
De initiële verbindingspersoon informeert IPG van een wijziging van beheersfase en de eventuele gevolgen voor de verdere informatiedoorstroming.
•
Hij waakt erover dat de continuïteit in de informatiedoorstroming is verzekerd, zolang als nodig en in overleg met de andere betrokken overheid.
•
De overheid die het beheer van het Contactcenter overneemt, informeert de betrokken gemeenten en bereidt het beheer voor van de informatiestroom op zijn niveau (link met de gemeenten).
•
De overheid die het beheer van het Contactcenter overneemt, volgt de activeringsprocedure zoals verduidelijkt in Bijlage 2.
Hoe de informatiestroom organiseren? •
Om tegenstrijdigheden te vermijden, is het aangewezen één enkel contactpunt tussen de overheden en IPG te hanteren. Dat impliceert doeltreffend overleg tussen de gemeentelijke, provinciale en federale diensten, alsook tussen de disciplines.
•
Er kan worden gekozen om bij opschaling de reeds bestaande contactpersonen/kanalen te behouden. In dat geval is het aangewezen om de hogere overheid geïnformeerd te houden over de informatie die aan IPG is overgemaakt (en omgekeerd).
Financieel aspect De overheid die instaat voor het beheer neemt de kosten van het Contact center ten laste.
9
