SOSIALISASI THE BEST CONTACT CENTER INDONESIA 2016 INDONESIA CONTACT CENTER ASSOCIATION (ICCA) Secretariat : Jl. Asem Baris Raya No. 8B Jakarta Selatan 12830 email :
[email protected] phone : +62-21-8379-5599 www.icca.co.id
AGENDA SOSIALISASI
KATEGORI LOMBA
SYARAT PESERTA
Penjelasan Kategori Lomba.
Penjelasan Persyaratan Peserta.
Penjelasan Metode Lomba dan Penjurian.
Penjelasan Ketentuan Hadiah, Biaya dan Ketentuan Lainnya.
Penjelasan Template Presentasi Individual.
Penjelasan Template Presentasi Korporat.
THE BEST CONTACT CENTER INDONESIA
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
PESERTA LOMBA 1. 2. 3. 4. 5.
6. 7. 8. 9.
10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.
AA International 18. Ace Insurance 19. Acer Indonesia 20. AdMedika 21. Adhya Tirta Batam (ATB) 22. AIA Financial 23. AIG Insurance Indonesia 24. Anugerah Pharmindo 25. Lestari (APL) 26. Assa Rent Car 27. Asuransi Jiwa Manulife 28. Indonesia Astra Honda Motor 29. (AHM) 30. Astra International (AstraWorld) 31. AXA Financial 32. Indonesia AXA Mandiri Financial 33. Services 34. Bakrie Telecom 35. Bank Bukopin 36. Bank Central Asia
Bank CIMB Niaga 37. Bank DKI 38. Bank Indonesia 39. Bank Internasional 40. Indonesia 41. Bank Mandiri 42. Bank Negara 43. Indonesia 1946 44. Bank Panin 45. Bank Permata 46. Bank Rakyat Indonesia 47. BRI Syariah Bank Tabungan 48. Negara 49. BNI Life 50. BPR Karyajatnika 51. Sadaya Bussan Auto Finance 52. 53. Coca Cola Amatil Indonesia 54. DHL Express Ditjen Bea dan Cukai 55. Ditjen Pajak 56. Dompet Dhuafa
Fastfood Indonesia 57. First Media 58. Garuda Indonesia 59. Holcim Indonesia Hutchison CPT 60. ICON+ 61. Indosat 62. Indosat Mega Media 63. Infomedia Nusantara Jaring Synergi Mandiri 64. Kereta Api Indonesia (KAI) 65. LG Electonics 66. Mobile 8 Telecom 67. Metranet 68. Nexmedia 69. Persada 70. Pertamina 71. Perusahaan Gas Negara (PGN) Perusahaan Listrik Negara (PLN) Prudential Life Assurance
Pzifer Indonesia Sampoerna Telekomunikasi Selular Samsung Electronics Indonesia Sari Husada Sinar Mas Land Telekomunikasi Selular Telekomunikasi Indonesia TNT Skypak Express Indonesia Top Food Indonesia United Tractor Unilever Indonesia UOB Indonesia VADS Indonesia XL Axiata Zurich Insurance Indonesia
TUJUAN PELAKSANAAN
Menetapkan standar penilaian yang terbaik operasional Contact Center di Indonesia. Forum Benchmark manajemen operasional dan tingkat prestasi dibandingkan dengan perusahaan lain. Sebagai bentuk penghargaan atas keberhasilan pengembangan Contact Center di Indonesia. Pemenang akan dipromosikan menjadi wakil Indonesia di tingkat penghargaan regional.
WAJIB MENGIKUTI SALAH SATU KATEGORI KORPORAT PROGRAM TEAMWORK TALENT
KATEGORI INDIVIDUAL Inbound
Agent Regular (3 seats)
Agent Premium
Social Media
Inbound Specialist
Quality Assurance (2 seats)
IT Support (2 seats)
Desk Control (2 seats)
Inbound Leader
Team Leader (3 seats)
Supervisor (3 seats)
Outbound
Telemarketing
Telesales (All Seats)
Customer Service
Customer Service
Team Leader
Best of The Best (*)
Manager
Trainer
Supervisor
Team Leader
Agent English
Back Office (2 seats)
Trainer (2 seats) Manager (2 seats) Team Leader
Manager Agent Regular, Premium, BOO
IT Support, QA, Desk Control
Telesales, Telemark eting
LOMBA PRESENTASI INDIVIDU
Tahapan
Tahap 1 : Test Tertulis. Tahap 2 : Presentasi dan 1 Pertanyaan FishBowl.
Waktu Presentasi :
Agent, BO, Telesales, Telemarketing dan CS : 15m. TL, DC dan QA : 20m. IT Support dan Supervisor : 25m. Trainer dan Manager : 30m.
TEMPLATE LOMBA
Test Tertulis dilakukan sebagai seleksi tahap pertama.
Setiap peserta diberikan Template untuk disiapkan dan diserahkan sebelum lomba (22 Juli 2016)
Peserta melakukan presentasi dihadapan dewan juri vote-lock.
Juri vote-lock terdiri dari : Akademisi, Praktisi Contact Center, Anggota ICCA dan Wakil
MATERI TES TERTULIS MATERI (80% PILIHAN GANDA, 20% SEBAB AKIBAT)
Agent, BOO, QA, Outbound
CS, TL-CS, MGR-CS
Pengetahuan Umum Contact Center
√
√
Analisa Kasus
√
√
Keterampilan Menyimak (Rekaman)
√
TL, SPV, Manager, Trainer, IT, DC
√
√
Keterampilan Mengamati (Gambar) Bahasa Inggris (Agent English)
√
Sosial Media (Agent Sosmed)
√
Proses Pelayanan
√
Key Performance Indicators
√
Penjadwalan
√
Manajemen Bawahan
√
Teknologi Contact Center
√
PENILAIAN PRESENTASI NO 1.
KRITERIA PENILAIAN
KRITERIA PENILAIAN Pencapaian Kinerja (Minimum 3 Parameter Dalam 4 Bulan)
Penampilan
Kesesuaian Tata Busana
Prestasi Kerja Dalam 1 Tahun Terakhir
Kesesuaian Gerakan Dan Ekspresi
Motivasi Untuk Memenangkan Lomba
Kepercayaan Diri 2.
NO
3.
Materi Presentasi
Kemampuan Presentasi Kejelasan Cara Menyampaikan Materi Presentasi
Profile Peserta
Pemilihan Kata Dan Tata Bahasa
Alasan Memilih Jenjang Karir Sebagai Pekerja Contact Center
Intonasi Dan Kejelasan Ucapan
Pemahaman Atas Tantangan Pekerjaan
4.
Jawaban Fishbowl
Kesesuaian Kreativitas Dgn Tantangan
Pemahaman Pertanyaan Fish Bowl
Kreativitas Dalam Program Kerja
Struktur Dan Kelengkapan Jawaban
Kreativitas Dalam Manajemen Bawahan (Team)
Kesesuaian Jawaban Dgn Pertanyaan
Pengembangan Kemampuan Dan Keterampilan Yang Telah Dilakukan
KATEGORI KORPORAT KATEGORI
PROGRAM
TEAM WORK
TALENT
(*) Kategori Baru
The Best Operations
The Best Business Contribution
The Best Social Media
The Best Smart Team
The Best Scheduling Team
The Best Dancing
The Best Singing
The Best Technology Innovation
The Best Employee Engagement
The Best Quality Team
The Best Writing
The Best Workforce Management (*)
The Best Reporting Team
The Best Multimedia (*)
LOMBA PRESENTASI KORPORAT
Penilaian berdasarkan hasil Riset (pengembangan) yang dilakukan. Peserta adalah EndUser atau BPO yang mengelola Contact Center. Max. 2 lokasi contact center per perusahaan. Ruangan terbagi 3, yaitu:
TEMPLATE LOMBA
Peserta harus menyiapkan materi sesuai dengan template dan membawa dokumen pendukung selama lomba.
Peserta memberi penjelasan materi kepada dewan juri.
Setiap Kategori diberikan waktu 45 menit untuk melakukan presentasi.
Juri Lomba adalah praktisi contact center dari luar negeri.
Operations dan Business Contribution. Technology Innovation dan Social Media. Employee Engagement dan Workforce Management.
LOMBA TEAMWORK
Setiap perusahaan dapat mengirimkan 2 team per kategori, dan masing-masing team terdiri dari 3 orang. Dibagi dalam 4 sub kategori dengan pembagian :
QUALITY TEAM : Penilaian kualitas rekaman.
SCHEDULING TEAM : Pembuatan Jadwal Kerja.
REPORTING TEAM : Penyusunan Key Performance Indicators (KPI).
SMART TEAM : Cerdas Cermat ala pelayanan contact center.
Diatas 100 Seats Dibawah 100 Seats
Minimum jumlah peserta per sub kategori adalah 10 Team.
LOMBA TALENT
DANCING / SINGING:
Harus menggunakan minus one. Mantan pemenang hanya bisa menyertakan 50%. Waktu penampilan max 15menit. Akan dilakukan seleksi dalam bentuk test tertulis.
DANCING : Lomba Tarian Tradisional atau Kontemporer (5 orang per Team)
SINGING : Lomba Menyayi dengan lagu wajib dan pilihan (5 orang per Team)
WRITING : Lomba menulis di Website dan Facebook (2 orang per Team)
MULTIMEDIA : Lomba Video dan Foto di Facebook dan YouTube (2 orang per Team).
WRITING: Publikasi max 1 tulisan per hari sesuai dengan aktivitas lomba. MULTIMEDIA : Publikasi max 2 foto atau 1 video per hari sesuai dengan aktivitas lomba.
DEWAN JURI No.
KATEGORI
Dewan Juri
Korporat : Program
Juri Internasional : Hongkong, Taiwan, Thailand, Malaysia, Singapore dan Australia.
Individual
Juri Vote-Lock : Akademisi, Wakil Perusahaan, Anggota dan Pengurus ICCA.
3
The Best of The Best
Juri Vote-Lock : Akademisi, Wakil Perusahaan, Anggota dan Pengurus ICCA.
4
Teamwork
Panitia dan Pengurus ICCA.
5
Talent : Dancing / Singing
Akademisi dan Praktisi Tari / Nyanyi.
6
Talent : Writing / Multimedia
Panitia dan Pembaca / Penonton.
1 2
JADWAL PELAKSANAAN April
Mei
Mgu
Sen
Sel
Rabu
Kms
Jum
Sbtu
Mgu
Sen
Sel
Rabu
Kms
Jum
Sbtu
27
28
29
30
31
1
2
1
2
3
4
5
6
7
3
4
5
6
7
8
9
8
9
10
11
12
13
14
10
11
12
13
14
15
16
15
16
17
18
19
20
21
17
18
19
20
21
22
23
22
23
24
25
26
27
28
24
25
26
27
28
29
30
29
30
31
1
2
3
4
30 : Penutupan Pendaftaran TBCCI 2016
1 : May Day, 5 : Kenaikan JC, 6 : Isra Miraj, 22 : Waisak 12 : Technical Meeting 17 : Seleksi Awal 18 – 19 : Teamwork
Juli
Agustus
Mgu
Sen
Sel
Rabu
Kms
Jum
Sbtu
Mgu
Sen
Sel
Rabu
Kms
Jum
Sbtu
26
27
28
29
30
1
2
31
1
2
3
4
5
6
3
4
5
6
7
8
9
7
8
9
10
11
12
13
10
11
12
13
14
15
16
14
15
16
17
18
19
20
17
18
19
20
21
22
23
21
22
23
24
25
26
27
24
25
26
27
28
29
30
28
29
30
31
1
2
3
31
1
2
3
4
5
6
4
5
6
7
8
9
10
6-7 : Idul Fitri, 4, 5, 8 : Cuti Bersama 22 : Penerimaan Materi Presentasi Individu 25-29 : Lomba Korporat
1 - 5 : Lomba Individu, 8 : Lomba Talent 17 : Kemerdekaan RI 25 : Seminar 26 : Award Night
SEMINAR DAN PAMERAN
Pembukaan dan Sambutansambuatan. Presentasi dari Penyedia Teknologi atau Jasa Contact Center. Presentasi Peserta The Best Contact Center Indonesia 2016. Diskusi Panel. Pameran Teknologi. Penyerahan penghargaan bagi pemenang Korporat.
Sambutan dari Pemerintah.
Setiap perusahaan peserta The Best CCI 2016 diberikan undangan.
Presentasi dari Penyedia Teknologi atau Jasa Contact Center.
Setiap sponsor diberikan kesempatan untuk melakukan pameran.
MALAM PENGHARGAAN
Tarian Pembuka dari Pemenang The Best Talent
Sambutan Pemerintah dan Pengurus ICCA.
Setiap Direktur perusahaan peserta diundang menghadiri malam penghargaan.
Penyerahan Penghargaan bagi Pemenang Individu dan Teamwork.
Setiap peserta Individu diberikan undangan.
Disediakan Lucky Draw Benchmarking keluar negeri.
KETENTUAN PEMENANG No.
KATEGORI
Platinum
Gold
Silver
Bronze
1
Pemenang Korporat
Nilai 90-100
Nilai 80-89
Nilai 70-79
Nilai 60-69
2
Pemenang Individual
Nilai Tertinggi (30% Nilai Tertulis, 70% Nilai Presentasi)
3
Pemenang Individual The Best of The Best
Nilai Tertinggi (30% Nilai Tertulis, 70% Nilai Presentasi)
4
Pemenang Talent
Nilai Tertinggi
5
Pemenang Teamwork
Nilai Tertinggi
6
Top 10 Perusahaan
Jumlah Medali / Piagam terbanyak
HADIAH PEMENANG
INDIVIDU
Bechmarking keluar negeri atau Wisata dalam negeri bagi Pemenang.
KORPORAT
APCCAL EXPO 2016 bagi pemenang TOP10. APCCAL Awards bagi TOP5. Benchmarking bagi pemenang Platinum The Best Teamwork. Benchmarking bagi pemenang Platinum The Best Talent.
Korea, Thailand atau Singapore untuk pemenang individu.
Radja Ampat, Wakatobi, Lombok, Belitung untuk pemenang Individu The Best of The Best.
Korea, Thailand, Malaysia atau Singapore untuk pemenang individu.
APCCAL Expo 2016 Hong Kong untuk Pemenang Top 10.
BIAYA KEPESERTAAN NO . 1.
2.
KATEGORI
BIAYA
KORPORAT A. Best Program Per Kategori
Rp 7.500.000,-
B. Best Teamwork Per Kategori
Rp 5.000.000,-
C. Best Talent Singing & Dancing
Rp 5.000.000,-
D. Best Writing & Multimedia
Rp 1.500.000,-
INDIVIDUAL A. Peserta Individu Tahap 1
Rp
500.000,-
B. Peserta Individu Tahap 2
Rp 3.500.000,-
