Contact Center piaci insight 2013
A kutatás bemutatása A szövetség Contact Center tagozata a Direkt Marketing piac költéseit vizsgáló éves ágazati kutatása* mellett első alkalommal térképezi fel a hazai Call Center piacot, hogy adatokkal szolgáljon a szektor összetételének változásairól, technikai hátteréről, humán-erőforrás felépítéséről. Az iparági összefogás a szektor minden szereplőjének érdeke, így a pilot projekt jelleggel indított insight kutatás in-house és outsource call centereknek egyaránt szól. Ennek köszönhetően a kutatás friss és pontos adatokkal segíti majd a szektor hatékonyabb működését.
* A kutatás nem reprezentatív
Outsource Contact Center
Eredmények (outsource) •
A válaszadó outsource cégek kizárólag magyar tulajdonúak
•
A cégek 85%-a működtet kimenő és bejövő hívásirányt is, a bevétel alapján az arány 54/46% a kimenő irány javára
•
A válaszadó cégek 43%-nál non-stop elérhető a contact center
•
A vállalatok 22%-a jelezte, hogy távmunkában is dolgoztatnak
•
70/30% (2012), és 64/36% (2013) arányban belföldi/külföldi projekt
•
A cégek mindegyike jelezte, hogy idegen nyelven is szolgáltat
•
Folyamatos megbízók száma 50% 1-10, 33% 10-20, 17% 21-30 között
•
A vállalatok 50%-a 20 fő alatti a főállású alkalmazottak száma, és egyre nagyobb arányban alkalmaznak diákot (57/72%), ill. megbízás alapon (80%)
•
A válaszadó outsource cégek 30%-ánál működik hangrögzítés
•
58% alkalmaz VoIP megoldást
Főállású alkalmazottak száma 2012 1-10
11-20
21-30
13%
31-50
50 fő felett
25%
2013 1-10
11-20
21-30
31-50
50 fő felett
25% 12%
25%
25%
25%
13% 12%
25%
Diák munkatársak száma 2012 1-10
0%
0%
29%
11-20
21-30
31-50
50 fő felett
2013
14% 1-10
11-20
21-30
57%
31-50
50 fő felett
0%
14% 14%
0%
72%
Megbízásos munkatársak száma 2012 1-10
11-20
21-30
31-50
0%
0%
0%
50 fő felett
2013
20%
1-10
11-20
21-30 0%
80%
0%
31-50
50 fő felett
0%
20%
80%
Operátor-toborzói csatornák megoszlása Egyéb Munkaerő-kölcsönző Diákszövetkezet Belső Állami ügynökségek (pl. Munkaügyi Központ) Selection ügynökségek (munkaerő kiválasztására… Ideiglenes ügynökségek (konkrét feladat elvégzésére… Szakmai gyakorlat Események Internet AV hirdetés (rádió/televízió) Print hirdetés Spontán jelentkező
Az összes munkatárs megoszlása
Munkaidő szerint Munkatípus szerint Contact centerben dolgozók
Heti 40 óra
Távmunkában dolgozók
Heti 30 óra
23%
Heti 20 óra
32%
23%
27%
22%
73%
Alkalmi, eseti
Operátorok megoszlása
Életkor szerint Férfi Nő
Nem szerint
10
18 év alatti
18-25 éves
26-30 éves
31-35 éves
36-45 éves
46-55 éves
55 évesnél idősebb
Menedzsment megoszlása Életkor szerint
Férfi Nő
Nem szerint 18 év alatti
11
18-25 éves
26-30 éves
31-35 éves
36-45 éves
46-55 éves
55 évesnél idősebb
Operátorok megoszlása kor szerint 8 általános vagy kevesebb
Szakmunkásképző
Főiskola, egyetem
Phd
6%
Középiskola, érettségivel
11%
44% 39%
Telefonon kívüli kommunikációs csatornák Web chat
Postai levél
Fax
SMS
Email
Contact center szoftverkörnyezet Felhő alapú (összetett szolgáltatások, üzleti alkalmazások igénybevétele Interneten keresztül) Hostolt (elsősorban alap infrastruktúra igénybevétele távközlési szolgáltatáson, pl. bérelt vonalon vagy ADSL-en keresztül)
Vásárolt dobozos külföldi
Vásárolt dobozos magyar
Egyedi, külső fejlesztésű
Egyedi, saját fejlesztésű
Bejövő szolgáltatások 2012-2013-ban Ügyfélszolgálat
Passzív telesales, rendelésfelvétel
Adatfelvétel, regisztráció
Helpdesk
Közérdekű informűció nyújtása
Online konzultáció, chat
11%
11%
28%
11% 17%
22%
Kimenő szolgáltatások 2012-2013-ban Aktív telesales, értékesítés Adattisztítás, adatbázis építés Online konzultáció, call-me back
Időpont egyeztetés/ lead generation Piac-és közvéleménykutatás
8%
17%
29% 21%
25%
Kampányok célcsoport szerinti megoszlása 2012-2013-ban Állami (B2A; G2C) 12%
Lakossági (B2C) 44%
Céges (B2B) 44%
Folyamatos megbízók száma 2011 Tíznél kevesebb
0%
10-20
21-30
31-50
50 felett
2012-2013
0% 0%
29%
Tíznél kevesebb
71%
10-20
21-30
31-50
0% 0% 17% 50% 33%
50 felett
Eseti megbízók száma Tíznél kevesebb
10-20
21-30
31-50
50 felett
2012-2013
0% 0%
14%
29%
57%
Tíznél kevesebb
21-30
31-50
0% 0%
2011
10-20
43%
14%
43%
50 felett
In-house contact center
Eredmények (in-house cc) •
A kitöltők 1/3-a jelezte, hogy tagja nemzetközi láncnak, de 100% magyar tulajdonú cég, és ugyancsak 1/3-a jelzett külföldi telephelyet
•
Megtalálható 10 fő alatti, 21-30 fő, illetve 50 feletti létszám
•
Távmunkában nem dolgoztatnak
•
A válaszadó cégek 2/3-a bejövő és kimenő szolgáltatásokat is nyújt
•
Célcsoport tekintetében csak lakosság felé szolgáltatnak
•
50-50%-ban szolgáltatnak belföldre, illetve külföldre
•
Egyharmaduk igénybe vesz külső (oursource) szolgáltató segítségét
•
Non-stop működési időszakot nem jeleztek
•
A kitöltő cégek 43%-a alkalmaz hangrögzítést
•
A válaszadó cégek 40%-a alkalmaz VoIP technológiát
Főállású alkalmazottak száma 1-10
11-20
21-30
31-50
50 fő felett
2013
33% 1-10
11-20
21-30
31-50
50 fő felett
67% 0% 0%
34%
33% 0%
2012
0%
33% 0%
Diák munkatársak száma 1-10
11-20
21-30
33%
31-50
50 fő felett
34%
2013 0%
33% 1-10
11-20
21-30
31-50
50 fő felett
0%
2012
33% 67%
0% 0% 0%
Operátor-toborzói csatornák megoszlása
Egyéb Munkaerő-kölcsönző Diákszövetkezet Belső Állami ügynökségek (pl. Munkaügyi Központ) Selection ügynökségek (munkaerő kiválasztására… Ideiglenes ügynökségek (konkrét feladat elvégzésére… Szakmai gyakorlat Események Internet AV hirdetés (rádió/televízió) Print hirdetés Spontán jelentkező
Operátorok megoszlása
Életkor szerint Férfi Nő
Nem szerint
18 év alatti
18-25 éves
26-30 éves
31-35 éves
36-45 éves
46-55 éves
55 évesnél idősebb
Külső contact center partner igénybevétele Időszak szerint veszem igénybe (pl. munkaidőn kívül, éjjel, hétvégén, adott napszakokban/órákban, stb.) Nem veszem igénybe
33%
67% 0% 0%
Telefonon kívüli kommunikációs csatornák
Web chat
Postai levél
Fax
SMS
Email
Contact center szoftverkörnyezete 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Egyedi, saját fejlesztésű
Egyedi, külső fejlesztésű
Vásárolt dobozos Vásárolt dobozos Hostolt magyar külföldi (elsősorban alap infrastruktúra igénybevétele távközlési szolgáltatáson, pl. bérelt vonalon vagy ADSL-en keresztül)
Felhő alapú (összetett szolgáltatások, üzleti alkalmazások igénybevétele Interneten keresztül)
Bejövő szolgáltatások 2012-2013-ban Közérdekű informűció nyújtása 0%
Helpdesk 14%
Online konzultáció, chat 0%
Ügyfélszolgálat 43%
Adatfelvétel, regisztráció 29% Passzív telesales, rendelésfelvétel 14%
Kimenő szolgáltatások 2012-2013-ban Online konzultáció, call-me back 40%
Aktív telesales, értékesítés 20%
Időpont egyeztetés/ lead generation 20%
Piac-és közvéleménykutatás 0%
Adattisztítás, adatbázis építés 20%
Összefoglalás, konklúziók •
Többnyire magyar tulajdonú cégek válaszoltak
•
Nagy változás nem tapasztalható 2011 és 2012 között
•
Az in-house call centert üzemeltetők egyharmada dolgozik outsource céggel
•
Az outsource cégek 22%-ban alkalmaznak távmunkát, és csaknem fele elérhető non-stop, az inhouse cégek egyik területet sem alkalmazzák
•
A cégek mindegyike jelezte, hogy idegen nyelven is szolgáltat
•
Viszonylag nagy arányban alkalmaz mindegyik cég külső munkaerőforrást
•
A vállalatok 35%-ánál működik átlagosan hangrögzítés
•
40-58%-ban található meg a VoIP megoldás, és átlagosan 14-27%-nál felhő alapú technikai háttér
A kutatás partnerei •
Bisnode Magyarország
•
Kapronczay Gáspár
•
Multicom
•
Paradise Solution
•
Partnering Central Europe
Köszönöm a figyelmet!
[email protected] www.dimsz.hu
