Shared Customer Service Center brengt vraagsturing dichterbij

Shared Customer Service Center brengt vraagsturing dichterbij Vraagsturing als leidend principe in de zorg Vraagsturing, ‘de cliënt centraal’, zou een leidend principe moeten zijn in de zorg. Maar het onoverzichtelijke zorgaanbod, een schaarste aan personeel en capaciteit, wachtlijsten en een moeizame bereikbaarheid maken de zorg ontoegankelijk en staan vraagsturing in de weg. Als er daadwerkelijk gekeken en geluisterd wordt naar de behoeften van de cliënt, en de zorg pragmatisch overeenkomstig wordt ingericht, kan vraagsturing worden gerealiseerd. Om een zorgtraject voor cliënten in alle opzichten toegankelijk te maken zijn twee aspecten van essentieel belang: informatie en organisatie. Helaas schiet het zorgstelsel nu tekort op beide gebieden, waardoor vraagsturing niet uit de verf komt. Het Shared Customer Service Center (SCSC) kan hierin een oplossing bieden. Het informatievraagstuk Sturen is voor cliënten op dit moment vaak niet mogelijk omdat het zorgaanbod te onoverzichtelijk is en zorgverleners moeilijk bereikbaar zijn. Om te kunnen sturen heeft een cliënt informatie nodig. ‘Heb ik zorg nodig met deze klacht? En bij welke zorgverlener kan ik de hulp krijgen die ik nodig heb? Hoe en waar vind en bereik ik die? Wanneer kan ik daar terecht? Is die zorg verzekerd? Zijn er ook alternatieven mogelijk?’ De benodigde informatie is er vaak wel, maar versnipperd beschikbaar en daarmee moeilijk verkrijgbaar. Het informatievraagstuk zou dus kunnen worden aangepakt met één laagdrempelig en eenvoudig bereikbare, betrouwbare instantie die cliënten informeert en adviseert over de noodzaak van zorgconsumptie en het aanbod aan zorg, en hen eventueel kan begeleiden in het gebruiken van zorg. Het organisatievraagstuk Als een cliënt dan weet wat hij wil of nodig heeft, dan is het nog niet vanzelfsprekend dat aan die wens kan worden voldaan. Er bestaat een schaarste in personeel en capaciteit in de zorg en de zorg is te weinig ingericht op vraagsturing. Aanbodfinanciering staat een vraaggestuurde zorgorganisatie in de weg. Door wachtlijsten kan zorg niet tijdig worden geleverd. De verschillende stappen in het zorgproces zijn nog te weinig op elkaar afgestemd in inhoud en in tijd, terwijl cliënten zelf aangeven dat ze afspraken beter met elkaar gecombineerd zouden willen zien.

Shared Customer Service Center brengt vraagsturing dichterbij www.partnersvoorketeninnovatie.nl

Met een andere planning en organisatie van zorg kunnen deze problemen worden ondervangen of verminderd. Een aantal invalshoeken: • Vermindering zorgconsumptie: - afname zorgconsumptie door vroegtijdige voorlichting en zelfzorgadvies; - elimineren van overbodige stappen in het zorgtraject door protocolleren van standaardverwijzingen; - minder ‘zware’ zorgconsumptie door substitutie van huisartsen- en specialistenzorg door verpleegkundigen en andere (nieuwe) disciplines; • Beter benutten van bestaande capaciteit: - adequater passende verwijzingen door een betere exploratie van de hulpvraag bij intake; - zorgverlener voorafgaand aan het consult voorzien van de noodzakelijke informatie; • Verhogen van arbeidssatisfactie van zorgverleners - interessanter maken van zorgwerk door passender te verwijzen: zorgverleners zien cliënten met problematiek die beter bij hun competentie aansluit; - een vloeiende planning faciliteert het werk; - tevredener cliënten als gevolg van beter geplande zorg. Wat doet het Shared Customer Service Center ? Het Shared Customer Service Center (SCSC) is een instrument waarmee cliënten van de nodige en gewenste informatie kunnen worden voorzien en waarmee organisatie van individuele zorgtrajecten ter hand wordt genomen. Er worden twee centrale clusters van activiteiten uitgevoerd: • •

Informatie, advies, begeleiding en monitoring (informatie en ondersteuning) Bepalen van de urgentie van de zorgvraag (triage), samenstellen van een zorgpad (assemblage) en de planning van dit zorgpad (logistiek) verzorgen (planning en organisatie)

Het SCSC is bereikbaar via persoonlijk contact, internet/e-mail en telefoon en biedt dienstverlening op het gebied van zorg, wonen en welzijn.


Informatie en ondersteuning Cliënten kunnen het SCSC raadplegen voor informatie over het zorgaanbod, maar ook als ze twijfelen of ze bij een gezondheidsprobleem een arts moeten raadplegen of het nog even zullen aanzien. Het SCSC kan het zorgproces begeleiden en bewaken. De verschillende functionaliteiten binnen dit cluster worden hierna kort toegelicht. • Informatie Het SCSC is het loket waar mensen laagdrempelige betrouwbare gezondheidsinformatie kunnen krijgen. Vragen kunnen liggen op het gebied van hun eigen gezondheid of die van een ander (als mantelzorger bijvoorbeeld), hun ziektebeeld, het zorgaanbod in de regio, verzekeringsaanspraken et cetera. Het SCSC kan informatie toegankelijk, beschikbaar en begrijpelijk maken voor de cliënt en deze afstemmen op diens behoefte. • Advies De cliënt kan bij het SCSC geadviseerd worden over zelfzorg of over een te volgen zorgpad. De zorgcentralist bij het SCSC kan de cliënt (zorginhoudelijke) informatie verschaffen over behandelalternatieven in de regio. Op basis van een evaluatie van het beschikbare zorgaanbod (denk ook aan wachtlijsten!) en de wensen van de cliënt wordt een advies geformuleerd waarmee de cliënt een afgewogen keuze kan maken. Dit neemt onzekerheid bij de cliënt weg. Een afgewogen zelfzorgadvies kan ‘zwaardere’ zorgconsumptie voorkomen. • Begeleiding Het SCSC kan de cliënt begeleiden in het zorgpad. De cliënt kan worden ondersteund in het maken van keuzes, zorg kan voor hem of haar worden geregeld en het SCSC houdt contact met de cliënt om af te stemmen of alles goed verloopt of dat verdere ondersteuning nodig is. De medewerker van het SCSC gaat als het ware ‘naast de cliënt staan’ en behartigt diens belangen. • Monitoring Het bewaken van de gezondheid van de cliënt gebeurt op verschillende manieren. Monitoren van (zelf)redzaamheid kan plaatsvinden door regelmatig contact op te nemen om te controleren of bijvoorbeeld iemands medicijnvoorraad nog toereikend is. Indien de cliënt ondersteuning nodig heeft, wordt actie ondernomen. Met het bewaken van ‘vitale waarden’ (hartritme, ademhaling, bloedsuikerspiegel, bloeddruk) kan monitoring preventief werken en het mogelijk maken dat cliënten verantwoord en veilig thuis kunnen verblijven. Vraagstuk Informatie

Oplossingsrichting Informatie Ondersteuning

Activiteiten SCSC Informatie Advies Begeleiding Monitoring

Tabel: informatievraagstuk


Organiseren en plannen Als een cliënt zich meldt met een hulpvraag en een beroep wil doen op zorg, wordt urgentie van de zorgbehoefte beoordeeld (triage). Naar aanleiding van deze beoordeling wordt een zorgpakket met en voor de cliënt samengesteld (assemblage). Om de aansluiting tussen verschillende zorgcomponenten goed te kunnen verzorgen plannen aanbieders zorg tijdig in en er wordt aandacht besteed aan een vloeiende aansluiting van de verschillende zorgvormen (logistiek).

Figuur:

opeenvolging van stappen in het proces van triage, assemblage en logistiek

• Triage Triage wordt uitgevoerd door een gespecialiseerde verpleegkundige (zorgcentralist) die ondersteund wordt met een kennissysteem, dat het triageproces structureert en informeert. De zorgcentralist moet voldoende deskundigheid hebben om met het systeem te kunnen werken. Zo moet hij/zij de juiste vragen aan de cliënt kunnen stellen om de klacht te kunnen exploreren of een subjectieve beschrijving van de ernst van pijnklachten kunnen interpreteren. e-mail

telefoon

bezoek

Client neemt contact op met SCSC

Triage

Niet urgent: zelfzorgadvies

Matig urgent:: Op termijn Afspraak met (huis)arts

Urgent:: direct afspraak met (huis)arts

Zeer urgent: Ambulance sturen

Figuur: Triage


Uitkomsten van triage kunnen uiteenlopen van een zelfzorgadvies tot het onmiddellijk sturen van een ambulance. Triage kan in de toekomst ook leiden tot een specifiekere doorverwijzing naar een specialist of subspecialisme op het gebied van de specifieke klacht. Voor deze vorm van triage zouden ook artsen kunnen worden ingezet. • Assemblage Triage vormt de wegwijzer, binnen assemblage wordt in de aangegeven richting gezocht naar geschikte zorgcomponenten om de vraag te beantwoorden. Zorgcomponenten zijn bijvoorbeeld diagnostisch onderzoek, een specialistisch consult, een operatie, psychotherapeutische begeleiding, een huisaanpassing. Het doel van assemblage is om iemands zorgpad zó samen te stellen dat vraag van de cliënt optimaal beantwoord wordt en de diverse zorgcomponenten inhoudelijk optimaal op elkaar afgestemd zijn. • Logistiek Nadat in het stadium van assemblage het ‘mandje’ van zorgcomponenten is samengesteld, wordt in de fase van logistiek de zorg praktisch in de tijd gepland. Het zorgpakket wordt een zorgpad. Het gaat zowel om planning (ontwerp van het zorgpad), implementatie (verwezenlijking van het zorgplan) als controle (de vinger aan de pols houden). Bij cruciale transfers wordt bijvoorbeeld nog even gebeld of alles geregeld is. De informatie die nodig is voor een goede behandeling moet tijdens of voorafgaand aan het consult bij de zorgverlener aanwezig zijn. Om het volledige zorgpad voor cliënten te kunnen plannen moet het SCSC kunnen plannen op de verschillende spreekuren en in agenda’s van zorgverleners. Vraagstuk Organisatie

Oplossingsrichting Planning en organisatie

Activiteiten SCSC Triage Assemblage Logistiek

Tabel: organisatievraagstuk


Bereikbaarheid Het SCSC vervult tevens de functie van bereikbaarheid van de zorg(-aanbieders, verzekeraars), fysiek, telefonisch en via internet. Fysiek contact is mogelijk bij een loket (‘zorgwinkel’) of een huisbezoek. Deze mogelijkheid is bijvoorbeeld passend als het nodig is om een beeld te krijgen van iemands actuele thuissituatie. Contact via internet heeft als voordeel dat gegevensuitwisseling snel en nauwkeurig kan plaatsvinden, terwijl beide ‘gesprekspartners’ niet tegelijkertijd op dezelfde plaats aanwezig hoeven te zijn. Informatie kan eenvoudig, nauwkeurig en snel worden verzonden. De relatieve anonimiteit bij het stellen van vragen wordt door cliënten als drempelverlagend ervaren. Telefoneren is op dit moment de meest gebruikelijke manier van contact met de SCSC. Het is eenvoudig, snel en voor bijna iedereen mogelijk en toegankelijk. In de toekomst kan ook nieuwere technologie worden ingezet, zoals contact waarbij gebruik wordt gemaakt van de televisie. Bekend gezicht Om ook binnen een grotere organisatie als het SCSC, die ook gebruik maakt van media als telefoon en internet, persoonlijke betrokkenheid te bewerkstellingen kunnen cliënten bij het SCSC een contactpersoon toegewezen krijgen die op de hoogte is van de persoonlijke situatie van de cliënt.

Figuur: Functies binnen Het Shared Customer Service Center


De praktijk Het model van Shared Customer Service Center biedt kansen als ordeningsvorm voor een vraaggestuurde organisatie van zorg. De realisatie van een SCSC zal per regio anders uitpakken. Er zal ook continu een afweging gemaakt moeten worden op welk niveau (lokaal/regionaal/inter-regionaal/landelijk) de verschillende diensten georganiseerd kunnen worden. Enkele aspecten zijn bij de inrichting van groot belang: Trust Het SCSC moet een betrouwbare organisatie zijn, die betrouwbare informatie levert. Dat vertrouwen moet er zijn bij cliënten en bij zorgaanbieders die hun organisatie en planning, hun informatievoorziening met een SCSC verzorgen. Daarvoor zijn kwaliteitszorg en –monitoring belangrijk. Zo wordt kwaliteit van triage gewaarborgd doordat de gegeven adviezen achteraf door (huis)artsen gecontroleerd en geaccordeerd worden. Communicatie en een blijvende betrokkenheid van de actoren bij de dienstverlening zijn essentieel. Ict Het SCSC heeft de beschikking over verschillende geavanceerde ICT-systemen. Een belangrijk uitgangspunt bij het ontwerpen hiervan is dat zorgverlening niet mag worden verstoord doordat het proces met ICT wordt gefaciliteerd. Start De zorg in een regio inrichten volgens het model van het SCSC vergt tijd en inspanningen. Er kan klein kan worden begonnen, met het SCSC als groter perspectief. Actuele voorbeelden van een gedeeltelijke invoering van een SCSC zijn de ‘zorgmakelaars’ die vanuit zorgverzekeraars werken en cliënten helpen snelle zorg te vinden die beter is afgestemd op hun zorgvraag, en de initiatieven op het gebied van telefonische triage vanuit centrale huisartsenposten, face to face triage vanuit Eerste Hulp/Spoedeisende Hulp afdelingen in ziekenhuizen en Zorgcentrales die met name operationeel zijn binnen de Thuiszorg. Tevens zijn de “Eén-loket”-initiatieven op het gebied van Zorg, Wonen en Welzijn voorbeelden van gedeeltelijke invoering van een SCSC. Tot slot Met een Shared Customer Service Center heeft de cliënt een laagdrempelige toegang tot zorg, wonen en welzijn. Hij/zij kan worden begeleid op zijn/haar pad door de ‘jungle’ die zorg, wonen en welzijn nu nog vormen. Tegelijk kunnen overheid, aanbieders en financiers door de zorg rondom een SCSC in te richten of dat te faciliteren, vraagsturing in de zorg realiseren.


Shared Customer Service Center brengt vraagsturing dichterbij

Recommend Documents