Shared Service Center Klantenreacties

Netwerk Klachtenmanagement 21/10/2014

CASE STUDY

Shared Service Center Klantenreacties Ten dienste van de klant en de entiteit

Agenda Kader Aanpak Waar staan we

Wat hebben we geleerd

21/10/2014

Netwerk Klachtenmanagement

2

De matrix-organisatie van De Lijn Directeur-generaal: Roger Kesteloot 6 functionele domeinen • • • • • •

21/10/2014

Exploitatie Financieel Beleid & ICT Marketing & Communicatie Zorg en Onderzoek Personeelsbeleid Techniek

• • • • • •

1 entiteit per Vlaamse provincie + 1 CD Antwerpen Limburg Oost-Vlaanderen Vlaams-Brabant West-Vlaanderen Mechelen


3

Klantenreacties toen…

De LijnInfo

Entiteit ANT Entiteit LIM

Entiteit OVL Entiteit VLB

Entiteit WVL Entiteit CD

21/10/2014


4

De Lijn van de Toekomst Doel: Versterken van Exploitatie en Techniek in de regio Uitbouwen van een sterk lokaal stakeholdermanagement Daarom: Voor ondersteunende taken faciliteren we dit door : De meer administratieve taken samen te brengen in dienstencentra (Shared Service Centers) De expertise te bundelen in Competence Centra en deze aan heel De Lijn ter beschikking te stellen

21/10/2014


5

Van 6 naar 1… Hoe hebben we dit aangepakt ?

21/10/2014


6

4 bewuste keuzes Big Bang “The best of both worlds” Project Manager is ook Change Manager 3 pijlers Eenvoud Betrokkenheid Eerlijkheid

Interne kennis + externe expertise

21/10/2014


7

3 pijlers…

Eerlijkheid

Betrokkenheid

Transparant “Het is van moeten” “Verandering is de enige constante” Begrijpen van de veranderingsdynamiek Discretie & Confidentialiteit “What happens in Vegas…”

21/10/2014

Projectgroep Domein Specialisten Lokale Kernteams “We make it happen” Hand-over = adoptie


8

Eenvoud – “4P Framework” Welk is het meest aangewezen proces? Zijn de stappen in het proces effectief/ efficiënt en wat kunnen we beter/slimmer/sneller doen?

Welke (technologische) middelen zijn er nodig om de medewerkers en de processen optimaal te laten functioneren?

SSC Implementatie

“Roadbook”

Wat en hoe willen we meten (KPI’s, SLA’s)? Meten we de juiste dingen? Meten we de dingen juist?

Binnen welke organisatiestructuur wordt gewerkt? Wat is de rol en kwaliteit van de mensen in het proces en wat kunnen we doen om deze rol te ontwikkelen?

Source : D. Frans, 2excelerate, 2002

21/10/2014


9

Start

van…

…en dit maal 6

Hoe komt reactie binnen?

Via social media

Via telefoon

Via mail/brief/ mondeling

Via online

Vragen

Attesten

Klacht/Suggestie/ Felicitatie

Doorsturen naar SSC KRS via Engagor

Neen

Registratie door SMteam in CRM + toewijzen aan SSC KRS

Direct antwoord mogelijk? (SM-team)

Verloren voorwerpen

Neen

Direct antwoord SSC mogelijk?

Auto mail naar dienst VV entiteit (specifieke afspraken te verwerken in instructie)

Kan SSC attest opmaken obv Cognos, N1 of specifieke oorzaak (staking, sneeuwval)?

Antwoorden via Engagor

Voldoende info voor onderzoek?

Registratie door De LijnInfo in CRM + afsluiten (type: VV – Code: VV)

SM-team – Klant KRS-nummer doorgeven + sensibiliseren over online attesten

Ja Input vragen dienst/ afdeling/entiteit



Ja Neen Input bezorgen aan SM-team (De LijnInfo)

C

Ja

Einde A

Einde

B

A C Voldoende info voor onderzoek?

Neen

B

SM-team vraagt meer input klant via SM-kanaal

Overmaken aan dienst/afdeling/ entiteit voor input (specifieke afspraken te verwerken in instructie) Opmaken antwoord door SSC

Ja SM-team – Klant KRS-nummer doorgeven + sensibiliseren over online formulieren

Registratie door SMteam in CRM + toewijzen aan SSC KRS

Aanvullend onderzoek voor opvulling dossier?

Ja

Overmaken aan dienst/afdeling/ entiteit voor aanvullend onderzoek opvulling dossier (specifieke afspraken te verwerken in instructie)

Ja Neen SSC vult dossier op en maakt KRS via CRM over aan entiteit

Ja

Gevoelige KRS entiteit? Neen

Neen Opstarten goedkeuringscyclus (specifieke instructie op te stellen)

Standaardantwoord SSC mogelijk? Goedgekeurd?

Neen Ja Verzenden antwoord + afsluiten voor klant in CRM

OM na 8 dagen?

Definitief afsluiten dossier door SSC KRS

21/10/2014

Einde

10

Vereenvoudigd proces + Werkinstructies

Registreren

klantenreactie komt toe

+

gevoelig ?

J

+

Onderzoeken

N

voldoende info?

J

opmaken antwoord

Opvolgen & Afsluiten verzenden, opvolgen, afsluiten

N

bijkomende input vragen

betrokken entiteit handelt KRS verder af

21/10/2014

dienst, afdeling, entiteit geeft bijkomende info


11

Lokale “antenne”

Klantenreacties nu…

Entiteit ANT Entiteit LIM Entiteit OVL Entiteit VLB

De LijnInfo

Entiteit WVL Entiteit CD

Shared Service Center (12 VTE)

21/10/2014


12

Waar staan we vandaag ?

21/10/2014


13

Klantenreacties nu… in cijfers

De LijnInfo 30.000 telefoons per maand 1.500 emails 4.500 social media SSC 3.200 klantenreacties per maand 15 à 20 per persoon/per dag

21/10/2014


14

KPI’s en SLA

Gemiddelde afhandeltermijn 2013 2014

11 dagen 18 dagen

Openstaande Klantenreacties Belangrijk aandachtspunt

21/10/2014


15

Contact reden – 2013 vs. 2014

21/10/2014


16

Reactiebron – “shifting channels”

Reactiebron

Brief E-mail Fax Mondeling Online KRS Social media Telefoon (leeg) subtotaal

21/10/2014

2013

2014

# + of -

2de semester (1/6 tem 10/10) 987 786 999 903 13 8 151 310 6.717 7.803 464 1.426 2.895 3.026 2 12.226 14.264


-201 -96 -5 159 1.086 962 131 2 2.038

% + of -

-20% -10% -38% 105% 16% 207% 5% 17%

17

Wat hebben we geleerd ?

21/10/2014


18

“It ain’t over till it’s over” 6 maand voorbereiding, 2 maand set-up, 2 maand transitie, 2 maand stabilisatie… …grondige herziening van alle processen, afspraken en werkinstructies “Beter een goede buur dan een verre vriend” Belang van “nabijheid” “A fool with a tool is still a fool” (G. Booch) kennis & kunde 21/10/2014


19

Vragen ?

21/10/2014

20

Dirk Frans Tel: +32 478 301 132 Email: [email protected] [email protected] Twitter: @dirk_frans LinkedIn: be.linkedin.com/in/dirkfrans

21/10/2014


21

Bedankt voor jullie aandacht.

21/10/2014


22

Shared Service Center Klantenreacties

Recommend Documents