Az Avaya IP Office alkalmazásainak áttekintése
Konvergens beszéd- és adatátviteli hálózatok Ügyfélkapcsolat menedzsment (CRM) Egységes kommunikáció (Unified Messaging) Az Avaya Labs & Services támogatásával
A hatékony munka teljes eszköztára
M
Ma egy vállalat sikere azon múlik, hogy képes-e gyorsan és hatékonyan kiszolgálni ügyfeleit a kommunikáció általuk választott módján. Olyan vállalati rendszerre van tehát szüksége, amely nemcsak az ügyfelek igényei szerinti kommunikációs csatornákat biztosítja, hanem azokat az alkalmazásokat is, amelyek ezt a kommunikációt a lehetô legkényelmesebbé és leghatékonyabbá teszik.
A támogató alkalmazások biztosítása az Avaya IP Office egyik legfontosabb jellemzôje. Az alkalmazások tovább bôvítik a hasznos funkciók választékát, és lehetôvé teszik, hogy a kis- és közepes vállalatok teljes mértékben kihasználhassák rendszereik képességeit. A kommunikációt támogató alkalmazások – például a hangposta és a PhoneManager – segítségével az alkalmazottak hatékonyabban végezhetik munkájukat. A munkafolyamatok-
Az Avaya IP Office hangposta-funkciói a vállalati
hoz, a csoportmunkához és az önálló munkavégzéshez
igények széles körét lefedik:
az Avaya IP Office eConsole, a PC foglaltsági tabló és az automatikus kezelô olyan eszközöket biztosít, amelyekkel vállalatszerte javítható a hatékonyság és a tudásszint.
A VoiceMail Lite egy szokásos hangposta alkalmazás, amely teljes körû hangposta-megoldást biztosít. Az Avaya IP Office típusától függôen a VoiceMail Lite
Az IP Office az alapvetô hangposta-funkcióktól a
akár négy, egyidejû hívás kezelésére is képes, és
termelékenységet növelô korszerû alkalmazásokig
folyamatos, személyre szabott szolgáltatásokat nyújt.
számos eszközzel segíti az alkalmazottak és az ügyfelek
A szolgáltatások részeként a telefonjuktól távol lévô
kényelmes és hatékony munkáját, növelve
alkalmazottak automatikus válaszüzenetet hagyhatnak,
munkakapcsolatuk értékét és a vállalat profitját.
az üdvözlô szövegek személyre szabhatók, továbbá az üzenetek bármely mellék- vagy felhasználói csoport hangpostájába átmásolhatók, továbbíthatók, akár csatolt
Az Avaya IP Office
üzenet hozzáadásával is.
hangposta-megoldásai
Minden üzenetkezelô rendszernél alapvetô fontosságú az üzenetek azonosítása és a róluk küldött értesítés.
A hangposta minden vállalat tevékenységének szerves
Az Avaya IP Office részeként mûködô VoiceMail Lite
része és ügyfélkapcsolat menedzsment stratégiájának
gyorsan és átláthatóan kezeli az üzeneteket: elôször is
kulcseleme. Amennyiben például az ügyfeleknek nincs
minden üzenet megjelölésre kerül az üzenet érkezésé-
idejük a várakozásra, lehetôséget kaphatnak, hogy
nek pontos dátumával, idôpontjával és a hívó fél
üzenetet hagyhassanak. Ezzel a vállalat lehetôvé teszi
számával. Ezt követôen a rendszer értesíti a címzet-
számukra, hogy hívásukat bármikor, akár csúcsidôben,
teket. Az értesítés történhet e-mailben, a PhoneManager
akár csúcsidôn kívül elintézhessék. Ha az alkalmazottak
alkalmazás segítségével, az egyedi készülékek
és a beszállítók a sürgôs információkat biztonságosan el
kijelzôjén vagy pedig a felhasználó által megadott
tudják küldeni és meg tudják kapni, akkor a vállalat
telefonszám rendszeres hívásával.
termelékenyebben és gyorsabb válaszidôkkel tud mûködni. Az a vállalat, ahol az emberek felkészültebbek és jobban tudnak reagálni, jobban hasznosítja erôforrásait és kivívja ügyfelei bizalmát.
3 Communication without boundaries
A mellékállomás csengetési beállítása és a Find Me/
az ügyfeleknek, valamint a hívásokat automatikusan a
Follow Me funkció segítségével az üzenetek az irodán
megfelelô mellékállomásra kapcsolja. Ehhez csupán egy,
kívül is hatékonyan kezelhetôk, az alkalmazottak akár
az adott vállalat egyéni igényeinek megfelelô egyszerû
az irodán kívül is elérhetik fontos üzeneteiket azok
konfigurációra van szükség – például „értékesítés: 1;
letöltésével. Ehhez fel kell hívniuk a VoiceMail Lite
ügyfélszolgálat: 2; operátor: 3” –, amellyel a VoiceMail
szervert, amely automatikusan regisztrálja ôket
Pro képes akár az összes hívás automatikus kezelésére,
vezetékes vagy mobil telefonkészülékük hívószáma
vagy egy emberi operátor elsôdleges tartalékaként
alapján vagy bekéri személyi azonosítójukat. Ezután az
mûködik a csúcsidôszak alatt. Az automatikus kezelô
adott felhasználó üzenetei letöltôdnek irodán kívüli
(Auto Attendant) felkínálhatja a hívóknak a vállalaton
telefonkészülékére, éppen úgy, mint amikor az irodai
belüli osztályok (hívócsoportok) vagy mellékállomások
mellékállomására érkeznek.
listáját, ezzel egyrészt hatékonyabbá teszi a hívást, mivel közvetlenül a kért helyre kapcsol, másrészt így a hívó fél
A VoiceMail Pro a VoiceMail Lite-hoz képest nagyobb kapacitással és sokoldalúbb szolgáltatásokkal rendelkezik. A VoiceMail Pro a növekvô vállalatok számára akár 30 egyidejû hívás kezelését is biztosítja, a VoiceMail Pro Manager pedig minden vállalat számára
„megtanulhatja” a hívott mellék számát. Az automatikus kezelô jól használható akkor is, ha több nyelven kell fogadni a hívásokat – a vállalat bekapcsolhat egy elôválasztó menüt, amelybôl a hívó kiválaszthatja, hogy milyen nyelven kéri a menü további részét.
hasznos menedzsmenteszköz. A VoiceMail Pro Manager egy könnyen használható grafikus kezelôfelülettel
Túl sok nem kívánt hívás érkezik az Ön mellékére?
ellátott, rendkívül sokoldalú beszédfeldolgozó
A Whisper Announce (elôzetes bejelentés) funkció segít-
rendszer, amelynek eszközei – többek között az
ségével a rendszer elôször megkérdezi a hívótól a nevét,
integrált beszéd- és email-kezelés és az automatikus
majd a rögzített nevet továbbítja a hívott félnek, aki
kezelô – hatékonyabb munkát tesznek lehetôvé.
eldöntheti, akarja-e fogadni az adott személy hívását. A rendszer a hívásátadások nyomon követésére is képes.
A VoiceMail Pro Manager legalapvetôbb funkcionalitása az automatikus híváskezelés – segíti a leterhelt operátorokat, rögzített üzenetek segítségével információkat ad
Az Assisted Transfer funkció segítségével ha a kapcsolt mellék nem elérhetô, akkor a rendszer a hívó felet visszakapcsolja arra a mellékre, ahonnan a hívásátadást kezdeményezték. A grafikus kezelôfelületen a VoiceMail Pro funkciói idôszaktípusonként is megadhatók: például normál üzem, csúcsforgalom, szabadság esetére. A VoiceMail Pro ezután az idôszakokhoz rugalmasan alkalmazkodva mindig a lehetô legjobb szolgáltatást biztosítja. Az ingyenes úgynevezett Speaking Clock funkció figyeli a hívásokat, segítve a vállalatvezetést a hívásdíjak csökkentésére kidolgozott stratégiák betartásában. Mindezen túlmenôen a VoiceMail Pro akár plusz alkalmazottként is mûködhet, „aki” az Avaya IP Office-hoz kapcsolódó tevékenységeket indíthat – például segítségével a munkahelyük felé haladó alkalmazottak útközben mobiltelefonjukról bekapcsolhatják az iroda fûtését.
Az üzenetek keresése drága idôt pocsékol el – ezért az Integrated Messaging Pro lehetôvé teszi az összes elektronikus levél és hangpostaüzenet integrált központi kezelését. Az Integrated Messaging Pro a VoiceMail Pro opcionális alkalmazása, és a Microsoft Exchange Server email-rendszerével való integráláson alapul. Segítségével a felhasználó kényelmesebben és gyorsabban visszakeresheti üzeneteit, és így több idôt fordíthat munkája lényegi részére.
Personal Numbering A VoiceMail Pro alkalmazás szerves részét képezô Personal Numbering segítségével a felhasználók
Az Integrated Messaging Pro rendkívül célirányosan
mindig biztosíthatják elérhetôségüket. Amikor nincsenek az
kidolgozott kezelôfelületén az üzenetek lejátszhatók,
irodában, a hangposta szerverére bejelentkezve és egyéni
és a hívóról további adatok is megjeleníthetôk,
azonosítójukat megadva távolról ki- vagy bekapcsolhatják
ha vannak. A Microsoft Outlook alkalmazásban a
hangposta-fiókjukat, elektronikus üzeneteiket egy általuk
hangpostaüzenetek email-üzenetekként jelennek meg,
megadott címre továbbíttathatják, valamint hívástovábbítási
amelyek fejléce tartalmazza a hívó adatait:
és Follow Me számaikat megváltoztatva mindig oda irányít-
hívószámát, nevét vagy melléke számát. Mivel a
hatják az új bejövô hívásokat, ahol éppen tartózkodnak (pl.
felhasználó a hangpostát elektronikus üzenetként
mobiltelefonjukra vagy otthoni számukra). Ezzel a funkcióval
kapja meg, eldöntheti, hogy PC-je hangszóróján
a távol lévô munkatársak úgy állíthatják be mellékállomásu-
hallgatja-e meg, vagy elküldi egy tetszése szerinti
kat, hogy a készülék automatikusan a mobil- vagy az otthoni
számra a továbbító funkciók segítségével. Ezután
számukra továbbítsa az új beérkezô hívásokat. A VoiceMail
elektronikus üzenetekkel (e-mail) kezelheti
Pro Manager azonban még ennél is többre képes: üzenet-
hangüzeneteit, akár úgy is, hogy közben telefonon
kezelô asszisztensként automatikusan tárcsázni tudja a belsô
hallgatja ôket.
és külsô felhasználókat, amikor új üzenetük érkezik.
Ezekkel az eszközökkel az irodán kívül tartózkodó
Egy vállalat akkor lehet „mindig nyitva”, ha teljes körû hang-
munkatársak rendkívül kényelmesen és hatékonyan
posta-funkcionalitást biztosít: üzenetkezelést, továbbítást,
kezelhetik üzeneteiket. Az Integrated Messaging Pro
gyors választ telefonon vagy e-mailben, valamint a munka-
biztosította üzenetkezelés segítségével a felhasználók az
társak megtalálását, bárhol legyenek is. Ha a VoiceMail Lite
általuk kiválasztott eszközrôl felügyelhetik üzeneteiket,
nyújtotta alapszintû funkcióknál többre van szükség, az
miközben az üzenetek státusa mindegyik üzenetkezelô
Avaya IP Office környezet a többet tudó VoiceMail Pro
eszközön frissítésre kerül.
alkalmazással bôvíthetô.
5 Communication without boundaries
Az Avaya IP Office telefonkezelési megoldásai Az Avaya IP Office kis- és közepes vállalatoknak kínált elônyei közül az egyik legfontosabb az, hogy egyszerûsíti a kommunikációt. A PhoneManager alkalmazás úgy járul ehhez hozzá, hogy lehetôvé teszi a telefonkészülék PC-rôl való vezérlését, és ezáltal minden munkatárs számára elérhetôvé teszi a call centerek hagyományos információit, többek között a hívó fél azonosítását, a hívó által hívott számot, a korábbi hívásokat és a várósor figyelését. Ahogyan a call centerekben dolgozó ügynökök gyors és személyre szabott szolgáltatást tudnak nyújtani ezen információk alapján, ugyanúgy a vállalat összes alkalmazottja – akár rendelkezik a vállalat call centerrel, akár nem – észlelni tudja a fontos hívásokat, minden ügyfélnek professzionálisabb szolgáltatást tud nyújtani és
(CLI) rögzíti, segítve a követést és az utólagos kiértékelést. A nem fogadott hívások ablakára duplán rákattintva egyszerûen és gyorsan lehet intézkedni, például visszahívni az ügyfelet. A felhasználók értesítést kapnak új elektronikus és hangpostaüzeneteikrôl; ezeket egyetlen gombnyomással letölthetik, ami szintén segíti a gyors reagálást. A hívások megnövekedett száma növelheti vagy akár ronthatja is a hatékonyságot. A PhoneManager Lite egérrel kezelhetô foglaltsági tablója és közvetlen mellékhívást lehetôvé tevô Direct Station Select funkciója biztosítja az eredményesebb munkát. A felhasználók a PhoneManager Lite segítségével saját foglaltsági tablót készíthetnek, amelyen azonnal látható, hogy a tablón szereplô munkatársak közül ki szabad és ki foglalt. Így az éppen foglalt munkatársakhoz továbbítandó hívások parkoltathatók (Call Parking) vagy egy szabad mellékre irányíthatók.
hatékonyabban tudja kihasználni a beszélgetés idejét. A PhoneManager Pro ideális továbbfejlesztési lépcsô Az Avaya IP Office a PhoneManager három változatát kínálja a vállalati igényektôl függôen: A PhoneManager Lite a vállalat minden alkalmazottja számára elérhetô egységes kommunikációs eszköz. A PhoneManager Lite minden asztali PC-n biztosítja az alapvetô hívásközponti (call center) funkciókat, így minden alkalmazott láthatja a hívó fél azonosító adatait, kiegészítô adatait, sôt magát a hívott számot is, és ezek az adatok segítik a betelefonáló ügyfél megfelelô és professzionális kiszolgálásában. A grafikus kezelôfelület áttekinthetôen mutatja az adatokat, és rugalmasan beállítható, hogy mikor jelenjen meg a képernyôn – egy hívás beérkezésekor, fogadásakor vagy egérkattintásra.
azoknak a vállalatoknak, amelyek több autonómiát kívánnak adni alkalmazottaiknak az ügyfelek kiszolgálása terén. A PhoneManager Pro a PhoneManager Lite funkcióira építve hasznos további képességeket tartalmaz, amelyek minimális munkával maximális hatékonyságot biztosítanak, és minden munkatársnak biztosítják az ügyfelek elégedettségét növelô funkciókat. Contact Manager rendszerrel integrálva az ügyfelek információit tartalmazó adatlapok a híváskor automatikusan megjeleníthetôk, az ügyfelek az adatbázisból egyetlen kattintással hívhatók, s az adatbázis akár a hívások közben is bôvíthetô. Az alkalmazottaknak lehetôségük nyílik hangpostafiókjuk kezelésére, egyidejûleg akár két várósort is figyelhetnek, egyszerû parancsfájlokat készíthetnek beérkezô hívásaikhoz,
A PhoneManager Lite-tal bizonyos hívókhoz egyéni
valamint a hívásokkal kapcsolatos statisztikákat
csengôhang rendelhetô, ami igen hasznos egy nagy
készíthetnek – például a hívásokban eltöltött idôrôl és a
forgalmú, sok telefon csengésétôl zajos irodában. A
hívások költségérôl. Még az ajtónyitást is vezérelhetik a
PhoneManager Lite minden fogadott, kimenô vagy
PhoneManager Pro segítségével, ha a beléptetô
nem fogadott hívás rekordját hívófél-azonosítással
rendszer integrálva van az Avaya IP Office-szal.
Az iPhoneManager Pro a PhoneManager Pro IP alapú szoftveres telefont megvalósító változata: a PhoneManager Pro összes funkcióját biztosítja egy hangkártyával, fejhallgatóval és mikrofonnal felszerelt multimédiás PC-n. A hívások kezdeményezése, fogadása és kezelése ugyanazon a grafikus kezelôfelületen keresztül történik, mivel az alkalmazás a LAN-on keresztül kommunikál az Avaya IP Office-szal. Jelentôsen megnövelt hatékonyságot biztosít a szokásos vagy távfelhasználókat is tartalmazó irodai környezetekben, valamint a mobil alkalmazottak noteszgépén. A PhoneManager Lite, a PhoneManager Pro és az iPhoneManager Pro révén az Avaya IP Office biztosítja a kis- és közepes vállalatok által megkívánt egyszerû kezelést és sokrétû funkcionalitást. Az Avaya IP Office nyújtotta részletgazdag információk és hatékony eszközök révén optimálisan kihasználhatók a vállalat erôforrásai és ügyféladatai.
Az eConsole az operátort az ügyfélszolgálati stratégia szerves részévé teszi: biztosítja számára azokat a funkciókat, amelyekkel személyre szabott szolgáltatást nyújthat az ügyfélszolgálati központon (contact center) kívül. Az egyszerû grafikus felületen minden szükséges információ megjeleníthetô, amellyel pontosan megválaszolhatók a munkatársak elérhetôségével kapcsolatos kérdések, rangsorolhatók a beérkezô hívások, s az
Megoldások kezelôknek
ügyfélkapcsolat menedzsment gyakorlatilag a vállalat
és operátoroknak
egészére kiterjeszthetô. Az ismerôs, egérmûveletekkel vagy billentyûzetrôl kezelhetô konzol kezelését még a
A hangposta és a PhoneManager segítségével kényelmesebben és könnyebben végezhetôk el a napi feladatok, ami javítja a vállalat egészének
tapasztalatlan felhasználók is gyorsan elsajátíthatják. •
A híváskezelô gombokkal a közvetlen hívástovábbítási lehetôségek széles köre elérhetô a képernyô-
termelékenységét. Az Avaya IP Office további
rôl – egérrel vagy billentyûzettel.
alkalmazásai még hatékonyabbá teszik a vállalat tevékenységét, mert minimális fáradsággal kiváló
•
A gyorstárcsázó gombok szabadon programozhatók, így az operátorok a tíz leggyakrabban hívott belsô vagy
szolgáltatás nyújtását teszik lehetôvé.
külsô számot egyetlen gombnyomással hívhatják. •
A fôvonalak állapotát jelzô ablak (Line Status Display) a rendszerben konfigurált minden egyes fôvonal állapotáról dinamikus információkat biztosít, figyelhetôk a számok, a vonalak forgalma (beszéd, adat vagy szabad), valamint a kommunikáció iránya (bejövô vagy kimenô hívás).
A további konzolfunkciók közé tartozik a Bejövô hívások ablak (Incoming Caller Window), a Hívásadatok és
7 Communication without boundaries
megjegyzések ablak (Call Information/Notes Window),
mind csoportos munkájukban. Az Avaya IP Office
a Célállomás adatai ablak (Outgoing Party Information
alkalmazások biztosította nagyobb teljesítmény és
Window), a Várakozó hívások grafikonja (Queued Call
hatékonyság révén a kis- és közepes vállalatok a
Bar Graph) és a Hívásparkoló terület (Call Park Area).
lehetô legtöbbet hozhatják ki kommunikációs és emberi erôforrásaikból.
A PC foglaltsági tabló (PC Busy Lamp Field) egy eConsole vagy egy önálló alkalmazás segítségével dinamikus áttekintést nyújt az operátoroknak arról, hogy éppen mi történik az irodában és a hálózaton. Az operátorok egyetlen képernyôn nyomon követhetik, ki
Elônyöket jelent a vállalatnak ma és a jövôben is
telefonál, ki szabad és ki aktiválta a „Ne zavarjanak” funkciót, így a hívásokat a legmegfelelôbb, jelenleg
Az Avaya IP Office alkalmazásai által biztosított
szabad személynek kapcsolhatják.
nagyobb termelékenység és hatékonyság azonnali elônyöket jelenthet a vállalatnak. Ha az alkal-
•
A Mellékek és felhasználók állapota (Extension/User Status) ablakban a rendszer automatikusan megjeleníti az Avaya IP Office mellékállomásainak és felhasználóinak színkódolt
együttmûködést segítô eszközökkel rendelkeznek, akkor a pozitív tapasztalatok és az üzleti
adatait, az új hangpostaüzenetek számát, és a
lehetôségek megtöbbszörözôdnek. A tartósan
mellékek ikonjaira kattintva lehetôség nyílik a
termelékeny és hatékony vállalati mûködés és
mellékek azonnali hívására. A színkódok a
szolgáltatások lehetôvé teszik a kitûzött célok
mellékek pillanatnyi állapotát jelzik – szabad,
elérését, sôt túlteljesítését, mert vonzóbbá teszik a
foglalt, ne zavarjanak vagy külsô hívások letiltva. •
mazottak és az ügyfelek jobb információs és az
A Híváscsoportok állapotablakában (Hunt Group
vállalatot mind meglévô, mind leendô ügyfelei számára.
Status Window) a rendszerben lévô összes híváscsoport állapota látható – használatban, használaton kívül, éjszakai üzem, idôtúllépés, várósorban lévô hívások, új és régi hangpostaüzenetek, valamint mellékszám.
Ha további felvilágosításra van szüksége a teljes körû Avaya IP Office kommunikációs rendszerben
A fontos feladatokat egyszerû eszközökkel megvalósító
használható alkalmazásokról, forduljon az Avaya
eConsole és PC foglaltsági tabló (PC Busy Lamp Field)
területi képviselôjéhez vagy látogassa meg weblapunkat
hatékonyabbá teszi az alkalmazottakat mind egyéni,
a www.avaya.com címen.
A jelen dokumentumban említett teljesítményadatok tipikus értékek, és csak az Avaya külön elôzetes írásos megerôsítésével válnak érvényessé bármely megrendelésre vagy szerzôdésre. A vállalat fenntartja a jogot, hogy saját döntése szerint módosítsa vagy kiegészítse a részletes specifikációkat. A jelen dokumentumban közzétett információk nem jelentik azt, hogy azok nem esnek az Avaya vagy mások szabadalmi vagy egyéb védelmi jogai alá. Minden védjegy és márkanév elismert.
© 2001 Avaya Inc. Minden jog fenntartva. A TM, ® vagy SM jellel jelzett összes védjegy az Avaya Inc. védjegye, bejegyzett védjegye vagy szolgáltatási jegye. Minden egyéb védjegy azok birtokosainak tulajdona. avaya.com
