Inspirerende cases CASE 14 De Rijksdienst voor Pensioenen innoveert met Voxtron, Belgacom en Microsoft Lync
case 13
De bevolking vergrijst, maar de Rijksdienst voor Pensioenen is springlevend.
Een mooi bewijs daarvan is de installatie van een nieuw contactcenter, dat medewerkers in staat stelt om van thuis uit te werken. Voxtron heeft het ontwikkeld en geïmplementeerd, samen met Belgacom. Wij spraken erover met Luc Coppens, adviseur-generaal ICT bij de Rijksdienst voor Pensioenen, die uitlegt hoe de innovatie van het contactcenter past in de nieuwe manier van werken bij de RVP.
Informeren, berekenen en uitbetalen De Rijksdienst voor Pensioenen (RVP) is opgericht in 1987 als een gevolg van de fusie tussen de Rijksdienst voor werknemerspensioenen en de Rijkskas voor rust- en overlevingspensioenen. Als openbare instelling van sociale zekerheid informeert de RVP de burger over de werknemerspensioenen en de Inkomensgarantie voor ouderen, berekent ze en betaalt ze uit. De RVP betaalt ook de pensioenen voor zelfstandigen uit, die worden berekend door het Rijksinstituut voor de Sociale Verzekeringen der Zelfstandigen (RSVZ). De hoofdzetel van de RVP is in Brussel gevestigd. Er zijn 15 gewestelijke kantoren, verdeeld over het hele land. De RVP telt ongeveer 2.100 werknemers, waaronder zo’n 500 telewerkers. Het contactcenter krijgt oproepen binnen via het groene nummer 1765, een verkort 0800-nummer. Het verwerkt zo’n 100.000 calls per maand.
Focus op de output Telewerk neemt een belangrijke plaats in bij de RVP. Luc Coppens, adviseur-generaal ICT: “De RVP streeft een nieuwe manier van werken na, gebaseerd op het bereiken van duidelijk vastgelegde doelen. We hebben daarvoor een project opgezet: Dynamo. Om de nieuwe bedrijfscultuur te promoten. Essentieel is het bepalen van concrete doelstellingen en het meten van de resultaten. De medewerkers worden geëvalueerd op hun output. Waar ze die output creëren is van ondergeschikt belang, en de timing is flexibel. Dat betekent dat mensen heel goed van thuis uit kunnen werken. Wij moedigen dat aan, en we hebben er ons contactcenter op afgestemd.”
Elke plek een werkplek De telewerkers van de RVP werken met Microsoft Lync en zijn niet gebonden aan een vaste werkplek. Luc Coppens: “Onze mensen kunnen altijd en overal dossiers opzoeken en pensioenen uitrekenen. Een paperless workflow was een van de drie belangrijke vereisten waaraan het contactcenter moest voldoen. Wij hebben een online-archief van meer dan 300 miljoen documenten. Alle documenten zijn dankzij onze core businesstoepassing vlot toegankelijk van op om het even welke plaats. Onze medewerkers kunnen zich dus overal bevinden en van daaruit perfect hun job doen.”
Centraal afdrukken De tweede belangrijke vereiste was het centraal kunnen afdrukken van documenten. Luc Coppens: “We streven naar een workflow zonder papier, maar we hebben de wettelijke verplichting om documenten op te sturen, dus die moeten we gemakkelijk kunnen afdrukken en onder omslag brengen. Alle documenten worden centraal afgedrukt in Brussel. In groten getale, bijvoorbeeld voor het vakantiegeld, maar ook als aparte notificaties in een individueel dossier. Wanneer een medewerker thuis een dossier afgewerkt heeft, komt het juiste document in Brussel automatisch uit de printer en wordt het daar in een envelop gestoken. De derde belangrijke vereiste was dus een UC-oplossing, het liefst geïntegreerd in het contactcenter.”
Iedereen contactcentermedewerker Voor de RVP is het ook belangrijk om 1.500 telefoons tegelijk te kunnen verwerken. Het Voxtron Communication Center is daarop afgestemd. En de RVP zelf ook. Luc Coppens: “Wij zijn een serviceorganisatie, en iedere medewerker is voor ons een contactcentermedewerker. Dat wil zeggen dat hij of zij in staat moet zijn om de ‘klant’ verder te helpen. We hebben 300 first line agents, die ook telewerk doen, en zij verstrekken de basisinformatie. Als zij het te druk hebben, wordt er een volgend overflowniveau ingeschakeld.”
De skills van de expert Behalve met een overflowmechanisme werkt het contactcenter ook met expertisefuncties. De experten krijgen doorgaans minder oproepen te verwerken: enkel degene waarvoor hun expertise noodzakelijk is. Daar zorgt skill based routing voor. “Een correcte routering is heel belangrijk”, vertelt Luc Coppens. “Het is een van de pijlers waarop Voxtron ons contactcenter gebouwd heeft. Als een klant een vraag heeft over de brief die hij gekregen heeft en ons belt voor uitleg, weten wij waarvoor hij belt, of er een expert nodig is of niet en welke expert dat dan moet zijn. Het IVR-systeem vraagt naar een specifieke code op de brief en dat levert ons de nodige gegevens op.”
case 13
Gewaardeerde integratie met Lync De implementatie van het Voxtron Communication Center is vlot verlopen, maar vooraf was er wel wat twijfel over de keuze om het systeem aan Lync te koppelen. Daarom besloot de RVP om een proof of concept te organiseren voor tien eindgebruikers. De servicedesk diende als proeftuin, en de gebruikers werkten van in het begin met soft phones. Het experiment is goed verlopen, en tijdens de proof of concept werd Lync al gebruikt om te chatten en peer-to-peer te telefoneren — leuk voor telewerk en goed voor teleconferencing.
‘Telephony is dead’ Met een live demo en een eenvoudige PowerPoint-presentatie werd het project aan het directiecomité voorgesteld. Ook de medewerkers werden bij het proces betrokken, met een interne campagne die de integratie moest promoten. Luc Coppens: “Onder het motto ‘Telephony is dead: we’ll Lync’ lieten we de verschillende diensten ‘al spelenderwijs’ de mogelijkheden van de Lync-integratie ontdekken. Daarnaast hebben we zelf een cursus voor Lync geschreven en onze medewerkers getraind in vier Nederlandstalige en vier Franstalige sessies. Voxtron is mee op de werkvloer komen staan om onze mensen te begeleiden.”
Voxtron: aanbevolen door Microsoft Het idee om voor de ontwikkeling van het contactcenter Voxtron in te schakelen kwam van Microsoft. Voxtron ontpopt zich ook meer en meer als een specialist in het opzetten van contactcenters met naadloze Lync-integratie.” Luc Coppens: “Kiezen voor Voxtron is een schot in de roos gebleken. We hebben nu een enorm veelzijdig contactcenter dat ook perfect functioneert voor onze thuiswerkers. De integratie met Lync werkt uitstekend. Het ontwikkelteam van Voxtron bestaat uit slimme en bekwame mensen. Wij zijn heel tevreden.”
Meer weten over deze case? Contacteer: Raf Celis op het nummer +32 476 41 78 15 -
[email protected] Stijn Claes op het nummer +32 3 760 40 28 -
[email protected]
Voxtron Hoogkamerstraat 304 B-9140 Temse T +32 3 760 40 20 F +32 3 760 40 21
case
11 COPYRIGHT Alle artikels in onze cases en op onze site zijn beschermd door het auteursrecht. Overname, ook gedeeltelijk, kan alleen maar na schriftelijk akkoord van Voxtron en mits vermelding van Voxtron als bron en met een link naar www.voxtron.be / www.voxtron.nl
Verantwoordelijke uitgever: Jan Vidts • Hoogkamerstraat 304 • B-9140 Temse
www.voxtron.com
