Inspirerende cases
CASE 7 Voxtron bij Tabakstop
Voxtron bij Tabakstop: contactcenter voor thuiswerkers Stoppen met roken is niet eenvoudig. Persoonlijke begeleiding door een tabakoloog kan rokers helpen om definitief te breken met die hardnekkige verslaving aan de sigaret. Voor dat soort begeleiding zorgt Tabakstop, met een gratis telefoonlijn, een online begeleidingsdienst … en met een beetje hulp van Voxtron.
Tabakologen Tabakstop is een initiatief van Stichting tegen Kanker, in het leven geroepen om mensen te helpen om te stoppen met roken. Tabakstop informeert, adviseert en begeleidt. De organisatie biedt een gratis en anonieme telefoondienst aan, gratis persoonlijke begeleiding met acht telefoongesprekken over verschillende maanden, en, in bepaalde gevallen, financiële ondersteuning door de terugbetaling van nicotinevervangers. Het Tabakstop-team bestaat uit ‘tabakologen’: artsen, psychologen, verpleegkundigen en andere zorgverstrekkers met een diploma ‘Tabakologie en Rookstopbegeleiding’.
case 7
Telefonische ondersteuning is noodzakelijk Het telefonisch contact van de kandidaat-stoppers met de tabakologen is heel belangrijk voor het behalen van succes. Zegt Suzanne Gabriels, manager tabakspreventie bij Tabakstop: “Roken is aangeleerd gedrag, en psychologische begeleiding en ondersteuning kan helpen om dat gedrag en de functies ervan te veranderen. Een telefonische hulplijn is een effectieve manier om rokers te helpen om te stoppen met roken. Een roker die stopt met begeleiding verdrievoudigt zijn kans op succes.”
Voxtron Logisch dus dat Tabakstop een goed contactcentersysteem wou, afgestemd op inbellers tussen 15 en 19 uur en tabakologen die van thuis uit werken. De 0800-lijn is namelijk enkel beschikbaar in namiddag en de vooravond, en de tabakologen hebben vaak ook nog elders een partimejob. Daarbij komt dat het aantal oproepen de laatste jaren fors gestegen is, en het oude systeem niet echt professioneel was. Tabakstop ging met Voxtron in zee, tot grote tevredenheid van zowel de ‘klanten’ als de tabakologen. Voor de kandidaat-stopper is het nu aangenamer bellen. Suzanne Gabriels: “Vroeger belden de kandidaat-stoppers gewoon in en werden ze afhankelijk van hun taalkeuze met de juiste IVR verbonden, waarna ze dan beslisten of ze met een tabakoloog wilden praten of een brochure wilden aanvragen. Was er geen tabakoloog beschikbaar, dan werden ze doorverbonden. Ze hoorden dan alle kliks van het doorverbinden, wat natuurlijk niet zo professioneel overkomt.” Nu, met het nieuwe systeem, krijgt de beller onmiddellijk gehoor. En als er toch niemand beschikbaar is, krijgt hij een call-back-mogelijkheid. Buiten de openingsuren kunnen de kandidaatstoppers altijd terecht op de website om een brochure aan te vragen, maar ze kunnen dat evengoed doen met een sms. Tabakstop krijgt een overzicht van alle aanvragen, met de adressen erbij, en kan onmiddellijk de nodige etiketten printen.
Suzanne Gabriels
case 7
Minder stress Het nieuwe systeem biedt Tabakstop alle mogelijkheden van een goed uitgerust contactcenter, en is speciaal afgestemd op de situatie van de thuiswerkende tabakoloog, die rekening moet houden met zijn job en de activiteiten van zijn gezin. Het werk van de tabakologen is soms zwaar, en het Voxtron-systeem houdt daar rekening mee. Tijdens het gesprek met de kandidaat-stopper, of onmiddellijk erna, voeren de tabakologen op het scherm gegevens in over het gesprek of informatie over de beller, wat nodig is om die persoon goed te kunnen opvolgen. Het systeem zorgt ervoor dat ze geen nieuwe oproepen krijgen zolang ze nog bezig zijn met verwerken van de gegevens van het afgelopen gesprek. Dat zorgt voor minder stress en wordt enorm geapprecieerd. De binnenkomende oproepen worden ook goed verdeeld. Suzanne Gabriels: “Het Voxtron-systeem is een heel intelligent systeem: het monitort wie vrij is en geeft aan die persoon de call door, maar het alterneert de oproepen ook voortdurend tussen de verschilende freelancers, zodat niet altijd de eerste in rij de oproep krijgt. Als een tabakoloog een zwaar gesprek heeft gehad, kan hij zichzelf in pauze zetten en even op adem komen, wat vroeger niet kon.” Het Voxtron-systeem voorziet ook in een chatmogelijkheid: als ze het even moeilijk hebben of over iets twijfelen, kunnen de tabakologen even met een collega chatten. Dat helpt.
case 7
Zo loopt de nieuwe workflow 1. Inbellen door de ‘klant’, de kandidaat-stopper De roker kan inbellen in het systeem en een brochure aanvragen of ervoor kiezen om met een tabakoloog te spreken. Is er geen tabakoloog beschikbaar, dan kan de beller vragen om teruggebeld te worden.
De roker kan ook e-mails en sms’jes naar Tabakstop sturen. 2. Aanmelden op het systeem en gesprekken aannemen Een medewerker moet zich aanmelden op het systeem om oproepen te kunnen ontvangen. Wanneer hij zich aangemeld heeft en vrij is, kunnen oproepen en e-mails bij hem terecht komen.
Tijdens het gesprek kan de medewerker gegevens over het gesprek in het systeem invoeren en klanteninformatie toevoegen of wijzigen. 3. Gesprekken uitvoeren Medewerkers kunnen reactief of proactief oproepen uitvoeren. Het Voxtron-systeem brengt een bellijst op hun scherm, en aan de hand daarvan maken ze hun keuze: oproepen aannemen of de klant zelf opbellen.
TABAKSTOP: IT applicatie Startscherm voor beheerders
Afmelden Pauzeren Activiteitenoverzicht
afgemeld of vrij (overzicht op tabakologen)
Wachtrijoverzicht
overzicht op aantal bellers in time 2
case 7
4. Klantengegevens en belinformatie ingeven en bewerken Klantengegevens zijn altijd gemakkelijk aan te passen via de webapplicatie, die volledig geïntegreerd is in het systeem. Ook de informatie over het gesprek wordt via die webapplicatie bijgehouden. Het beheer van trajecten en het beheer van blacklists is ook mogelijk. 5. Planning en beheer van de medewerkers De planning en gegevens over de medewerkers worden bijgehouden in de webapplicatie, voor de facturatie. 6. Facturatie en statistische informatie De beheerders kunnen alle nuttige informatie opvragen in het systeem. Informatie over de planning, de aanmeldduur en andere statische informatie over de oproepen worden gepresenteerd in overzichtelijke rapporten.
BEHEER: brochure aanvragen
3 manieren om via telefoon een brochure aan te vragen Oproep vanaf GSM
SMS tekstbestand
Oproep vanaf vast toestel Oproep via een tabakoloog
voicemail Eigen invoer
4
case 7
Meer weten over deze case? Contacteer: Raf Celis op het nummer +32 476 471 815 -
[email protected] Stijn Claes op het nummer +32 3 760 40 28 -
[email protected]
Voxtron Hoogkamerstraat 304 B-9140 Temse T +32 3 760 40 20 F +32 3 760 40 21
case
7 COPYRIGHT Alle artikels in onze cases en op onze site zijn beschermd door het auteursrecht. Overname, ook gedeeltelijk, kan alleen maar na schriftelijk akkoord van Voxtron en mits vermelding van Voxtron als bron en met een link naar www.voxtron.be / www.voxtron.nl
Verantwoordelijke uitgever: Jan Vidts • Hoogkamerstraat 304 • B-9140 Temse
www.voxtron.com
