Inspirerende cases
CASE 5 Voxtron bij Toyota Belgium
Voxtron bij Toyota Belgium: perfect gestroomlijnd en goed geïntegreerd Toyota Belgium organiseert de commerciële activiteiten voor de merken Toyota en Lexus in België en Luxemburg. Het bedrijf draagt klantvriendelijkheid hoog in het vaandel. Het wil op een professionele manier communiceren met dealers en eindklanten. Maar het telecomsysteem was erg verouderd, en een nieuwe oplossing was nodig. Siecom, telecomintegrator van Toyota Belgium, stelde een oplossing van Voxtron voor. U leest hier waarom.
Vijftien jaar oud Toyota wou afrekenen met een aantal problemen uit het verleden. Dealers kloegen dat het bedrijf slecht bereikbaar was. De werking van het klantencontact kon niet gemeten worden. De telefooncentrale was vijftien jaar oud, en er werkte maar een beperkt aantal mensen mee. Het systeem kostte ook handen vol geld. Eenvoudige veranderingen als het inbrengen van boodschappen in het systeem of het aanpassen van de routering en de overflow bij drukte of onbeschikbaarheid van een bepaalde afdeling waren een heel karwei. Het was allemaal complex. Het moest eenvoudiger worden, kostenefficiënter, gestroomlijnd en transparant.
case 5
Wat was de vraag? Belangrijke eisen waren een grote bereikbaarheid met dynamische routering, uitgebreide rapporteringsmogelijkheden, integratie met Siebel CRM en toegankelijkheid voor iedereen in de organisatie, met een hoge gebruiksvriendelijkheid. Toyota wilde ook niet met zesendertig verschillende oplossingen werken: alles moest in één systeem zitten. Zo is de externe faxserver afgevoerd en zit die functie nu mee in de Voxtron-oplossing.
Grote bereikbaarheid De bereikbaarheid was in het verleden ondermaats, en die moest dus aanzienlijk verbeterd worden. Herman Vanderhaegen, ICT-manager bij Toyota Belgium: “Het verhogen en verbeteren van de bereikbaarheid was heel belangrijk, want daar kregen we van de dealers klachten over. Bereikbaarheid zien wij heel ruim: ook de ondersteunende diensten — de mensen die zich bezighouden met administratie, garantie, onderhoud, IT enzovoort — moeten vlot bereikbaar zijn. Ook wanneer er niemand aanwezig is, moet er een gepaste actie volgen.” Met die bereikbaarheid zit het nu helemaal goed. Het systeem is zo opgezet dat nu ook buiten de kantooruren de dealers en eindklanten altijd goed worden opgevangen.
Routed Multimedia Contacts
Web chat session
. inbound . web chat
User 1 Workspace A Inbound call
. inbound
User 2 Workspace B Fax
User 3 Workspace C
. . . . .
inbound outbound fax email web chat
12
case 5
Dynamische routering “Het belangrijkste,” zegt Herman Vanderhaegen, “is dat wie belt, altijd de juiste persoon aan de lijn krijgt. En dat gebeurt nu. Het Voxtron-systeem houdt bij de routering rekening met onder meer de taalvoorkeur, het gebeld nummer, de accountmanager, klantinformatie uit Siebel en de beschikbaarheid van de medewerkers.” De Voxtron Client stroomlijnt elke vorm van communicatie, langs welk kanaal die ook verloopt, en brengt de boodschap telkens tot bij de juiste medewerker. Zelfs de algemene e-mailadressen, zoals
[email protected], zitten mee in het systeem, en de berichten die in een dergelijke algemene mailbox terechtkomen, worden automatisch naar de geschikte medewerkers gerouteerd.
Doorgedreven rapportering Vroeger, met het oude systeem, was er geen rapportering. Het was dan ook een van Toyota’s wensen om een goed inzicht te krijgen in de communicatie met dealers en klanten. En niet alleen van het callcenter, maar van het hele bedrijf. Met de Voxtron Client is alles nauwkeurig te meten en in bruikbare statistieken om te zetten.
Email
Web Chat
Architecture IVR Network
Siemens Voice mail
Fax SMS Email Conference
Application Server
Routing
XML-SOAP
Statistics Client Interface
ODBC
voxtronClients
voxtronClients
DB
Dashboard
12
case 5
Integratie met Siebel CRM Toyota gebruikt Siebel CRM van Oracle voor het managen van het klantencontact. Die applicatie heeft Voxtron geïntegreerd met haar eigen Voxtron Client. Herman Vanderhaegen: “Om de klantinformatie te gebruiken en te visualiseren met de Voxtron Client was een ODBC/stored procedure-koppeling met Siebel nodig. Daarin werd door ons voorzien. Tabellen, kolommen en stored procedure-informatie hebben we vooraf uitgebreid met de mensen van Voxtron besproken. De integratie van Siebel met de Voxtron Client is maximaal en werkt uitstekend.”
Toegankelijk en gebruiksvriendelijk Naast een perfecte integratie met Siebel wenste Toyota ook dat het Voxtron-systeem voor iedereen toegankelijk zou zijn, zodat de mogelijkheden ervan buiten de grenzen van het contactcenter zouden gaan. Dat is een kolfje naar de hand van de Voxtron-experts, die op dat vlak al een ruime ervaring hebben opgebouwd. De Voxtron-oplossing biedt iedereen de kracht van een sterk contactcenter en is daarbij ook nog bijzonder gebruiksvriendelijk, zowel voor de medewerkers als voor de beheerders.
case 5
Betere interne samenwerking en verhoogde efficiëntie Het Voxtron-systeem heeft de efficiëntie en de interne samenwerking sterk verhoogd. Niet alleen binnen het contactcenter. Zoals gezegd, ervaart nu iedereen bij Toyota de voordelen van het systeem. Alle medewerkers kunnen zien wie vrij is, wie aan de lijn is, wie in meeting is. Iedereen kan ook zien wie van zijn collega’s het laatst met die bepaalde klant of dealer gesproken heeft. Er is personal fax, voicemails komen automatisch terecht in de juiste mailbox, instant messaging verbetert het onderlinge contact, en met Click-2-Dial start iedere medewerker in de organisatie oproepen vanuit Outlook, Siebel, Microsoft Word enzovoort.
De tandem Voxtron-Siecom zorgde voor een succes bij Toyota Belgium Siecom is een pionier op het vlak van bedrijfscommunicatie. Siecom is een partner van Siemens Enterprise Communications, Panasonic en Enterasys. En van Voxtron. Op basis van de behoefteanalsye bij Toyota Belgium bood Siecom een combinatie van een Siemensvoicenetwerk, een Enterasys-datanetwerk en een Voxtron Interaction Server aan. De keuze voor Voxtron was evident. Ten eerste omdat de vraag van Toyota naar optimalisering breed was. Het ging over inbound voice, e-mail, fax. En ten tweede omdat iedereen bij Toyota bij het klantencontact betrokken moest kunnen worden, iets waar Voxtron veel ervaring mee heeft. Wat ook mee doorwoog, zijn de mogelijkheden die Voxtron biedt tot integratie.
case 5
Meer weten over deze case? Contacteer: Raf Celis op het nummer +32 476 471 815 -
[email protected] Stijn Claes op het nummer +32 3 760 40 28 -
[email protected]
Voxtron Uilenstraat 155 a 9100 Sint-Niklaas T +32 3 760 40 20 F +32 3 760 40 21
case
5 COPYRIGHT Alle artikels in onze cases en op onze site zijn beschermd door het auteursrecht. Overname, ook gedeeltelijk, kan alleen maar na schriftelijk akkoord van Voxtron en mits vermelding van Voxtron als bron en met een link naar www.voxtron.be / www.voxtron.nl
Verantwoordelijke uitgever: Jan Vidts • Uilenstraat 155 a • 9100 Sint-Niklaas
www.voxtron.com
