Inspirerende cases
CASE 10 Voxtron bij Corelio
Voxtron bij Corelio Corelio is het uitgeversbedrijf achter de kranten De Standaard, Het Nieuwsblad/De Gentenaar en L’Avenir. Het bedrijf participeert ook in onder meer De Vijver Media, waarin tv-zenders VIER en VIJF zitten, en productiehuis Woestijnvis en weekblad Humo. Met al zijn activiteiten staat Corelio dagelijks in contact met honderden consumenten. Dat contact moet gestroomlijnd verlopen, maar het oude telefoniesysteem kon dat niet waarmaken. Dus ging Corelio in zee met Voxtron en Belgacom voor de ontwikkeling van een nieuw systeem. We praatten daarover met Philippe Papleux, projectmanager bij het bedrijf. Lees meer.
case 10
Verspreide en verouderde technologie Het probleem was dat er op alle productielocaties bij Corelio kleine en grote PSTN-centrales stonden. Traditionele, verouderde technologie. Philippe Papleux: “Al die PSTN-centrales en onze acht jaar oude Cisco IP-centrale, die voldeden gewoon niet meer. De telefonie van vandaag is helemaal anders, en ons systeem reageerde daar niet meer op. Het werd ook niet meer ondersteund door Cisco. Meldingen van adreswijziging, daar konden we niet snel genoeg op reageren, en dat is geen goede zaak. Dus zijn we op zoek gegaan naar een nieuwe oplossing.”
case 10
Samenvoegen De nieuwe oplossing moest de telefonie van alle locaties samenvoegen in één louter op IPgebaseerd telefoniesysteem. Ook de output van de systemen op de verschillende locaties moest worden samengebracht, in één enkele SIP-trunking-uitgang bij Belgacom. Goed voor een aanzienlijke besparing. Verder wilde Corelio ook IVR en callcenterfaciliteiten met professionele rapportering.
Testteam van kritische gebruikers Het bedrijf ging niet over één nacht ijs om een nieuwe oplossing te vinden. Het onderzoek naar de beste leverancier en de uiteindelijke beslissing hebben in totaal vier maanden geduurd. De verschillende voorstellen werden zorgvuldig vergeleken, en er werden kosten-batenanalyses gemaakt. Om de keuze te kunnen funderen heeft Corelio ook een testteam van kritische gebruikers samengesteld, mensen die goed thuis zijn in de verschillende aspecten van telefonie en de problemen kennen, onder wie uiteraard de callcentermanager. Ook de verantwoordelijken voor marketing en communicatie en voor IT werden bij de besluitvorming betrokken. Philippe Papleux: “We hebben de verschillende voorstellen zorgvuldig vergeleken en kosten-batenanalyses gemaakt.”
Philippe Papleux
case 10
Voxtron-Cisco Al gauw werd duidelijk dat de combinatie Voxtron-Cisco de sterkste was. “Het voorstel van de tandem Voxtron-Cisco kreeg onze goedkeuring”, zegt Philippe Papleux. “Het systeem leek ons heel eenvoudig te implementeren en te gebruiken. En wat misschien wel het belangrijkste argument was: het stelt ons in staat om er autonoom mee om te gaan. Zo kunnen we in de toekomst zelf ons IVR-systeem aanpassen en aangepaste callcenterdiensten creëren.” Wat Corelio ook aantrok in de Voxtron-oplossing was de eenvoud van het ontwerp, de kwaliteit van de rapportering en de client interface. Die staken boven de andere oplossingen uit. En natuurlijk speelde ook de prijs-kwaliteitverhouding een grote rol.
case 10
Bijna onmerkbare en dus succesvolle migratie Om een goede en veilige overgang te verzekeren van de oude naar de nieuwe oplossing hebben Voxtron en Belgacom eerst een systeem geïnstalleerd dat bijna gelijk was aan het oude. Dus zonder grote veranderingen. Pas daarna zijn de grote aanpassingen uitgevoerd. Dat bracht meer zekerheid. Een positief neveneffect en een bewijs van de succesvolle migratie was dat de medewerkers van Corelio niet eens merkten dat er een ingrijpende verandering in het systeem gebeurd was. Dat drong pas later door, toen ze de kracht van dat nieuwe systeem zagen.
case 10
Snel en professioneel opgelost De installatie is vlot verlopen, en bij Corelio zijn ze erg tevreden. Philippe Papleux: “In de loop van het proces doken er een paar probleempjes op, maar de mensen van Voxtron hebben die altijd snel en professioneel opgelost, zodat we nu echt het systeem hebben dat we wensten. Een modern systeem dat aan alle professionele standaarden voldoet.”
Meer dan 500 oproepen in 2,5 minuut Zorgt dat moderne systeem ook voor betere resultaten? Papleux: “Zeker wel. Het Voxtronsysteem is heel flexibel en past zich snel aan de noden van het moment aan. Dankzij de krachtige IVR en dankzij de rapportering hebben wij het werk van onze medewerkers zo kunnen organiseren dat ze sterker aanwezig zijn op de belangrijke momenten. Onze klanten krijgen nu heel snel de juiste persoon aan de lijn om hen te helpen. We hebben ook het beheer van onze tijd aanzienlijk verbeterd. Tijdens een actie voor hulp bij het invullen van de belastingaangifte verwerkten we met gemak meer dan vijfhonderd oproepen in tweeëneenhalve minuut. Echt een succes.” Corelio voert ook regelmatig aanpassingen door om de efficiëntie van de medewerkers verder te verhogen, onder meer door de koppeling met CRM van Microsoft, met belleridentificatie, click to call enzovoort. “Een heel geslaagd project”, zo besluit Philippe Papleux.
case 10
Meer weten over deze case? Contacteer: Raf Celis op het nummer +32 476 471 815 -
[email protected] Stijn Claes op het nummer +32 3 760 40 28 -
[email protected]
Voxtron Hoogkamerstraat 304 B-9140 Temse T +32 3 760 40 20 F +32 3 760 40 21
case
10 COPYRIGHT Alle artikels in onze cases en op onze site zijn beschermd door het auteursrecht. Overname, ook gedeeltelijk, kan alleen maar na schriftelijk akkoord van Voxtron en mits vermelding van Voxtron als bron en met een link naar www.voxtron.be / www.voxtron.nl
Verantwoordelijke uitgever: Jan Vidts • Hoogkamerstraat 304 • B-9140 Temse
www.voxtron.com
