Inspirerende cases
CASE 11 Voxtron bij Medisch Labo Medina
Voxtron bij Medisch Labo Medina Medisch Labo Medina, opgericht in 1978, is een medisch diagnostisch laboratorium, actief in de eerstelijns gezondheidszorg. Het labo is sterk geautomatiseerd en werkt heel efficiënt. Bij die efficiënte werkwijze hoort een goed systeem om te communiceren met artsen, chauffeurs en andere medewerkers. Medina koos voor het Voxtron Communication Center om de totale communicatie te verbeteren en meetbaar te maken en de klantenservice naar een nog hoger niveau te tillen.
case 11
Analyse van patiëntenstalen Medina analyseert bloedstalen, bacteriologische stalen en weefselstalen op vraag van huisartsen en specialisten. Het werkgebied ligt vooral in Oost- en West- Vlaanderen en in bepaalde delen van Antwerpen en Brussel. Het bedrijf voert analyses uit in vijf vestigingen. De meeste analyseresultaten zijn dezelfde dag beschikbaar. Medina werkt snel, betrouwbaar en efficiënt, met een eigen ophaaldienst en een eigen prikdienst.
Volledig geautomatiseerd Het aanmelden van patiëntenstalen en aanvraagformulieren is over de hele lijn geautomatiseerd. Medina heeft daarvoor nog niet zo lang geleden een volautomatisch tracksysteem geïnstalleerd, met barcode-etiketten en scansystemen. Elke aangevoerde ‘buis’ wordt via een laadplatform als aanwezig genoteerd, en vervolgens gesorteerd, verdeeld, geanalyseerd en eventueel gearchiveerd. High-tech-apparatuur heeft het repetitieve manuele werk grotendeels vervangen. Laboranten bewaken het proces en grijpen in als dat nodig blijkt. Voor de resultaten naar de arts gaan worden ze gevalideerd door de klinisch biologen van Medina.
case 11
Resultaten nog dezelfde dag beschikbaar Behalve bij analyses die complexer zijn of een langere onderzoeksperiode vragen zijn de resultaten binnen enkele uren gekend en nog dezelfde dag voor de arts beschikbaar. De chauffeurs bij de ophaaldienst van Medina, die de stalen bij de artsen ophalen, leveren ook de resultaten weer af, op papier. Medina verstuurt ze ook over het internet, via een beveiligd mailsysteem, zodat de dokter ze nog sneller in zijn bezit heeft. Artsen kunnen de resultaten ook raadplegen op hun computer of tablet, ‘in the cloud’ op het serverpark van Medina.
case 11
Een nieuw contactsysteem Het belang van de patiënt en de persoonlijke service aan de arts staan voorop. Om die reden wil Medina altijd en over de hele lijn een uitstekende communicatie met de artsen garanderen. Daarom werd onlangs gekozen voor een nieuw contactsysteem. Jaak Walgraeve, IT-manager legt uit: “We wilden een totaal nieuw systeem. Medina is sinds de oprichting in 1978 sterk gegroeid. In de loop van de laatste tien jaar is het labo nog verder uitgebreid door de overnames in de sector. Zo is Medina een groot laboratorium geworden met verschillende vestigingen en moesten wij op zoek gaan naar een systeem dat over alle vestigingen en locaties heen de communicatie zou kunnen dragen. Onze partner, Simac, heeft ons verschillende oplossingen voorgesteld, en we zijn naar een aantal applicaties gaan kijken. Voxtron kwam daarbij heel overtuigend naar voren. Het systeem is heel flexibel. Aan veel pakketten kun je niets veranderen. Toen Simac en Voxtron tevoorschijn kwamen, merkten we dat hun oplossing, na parametrisatie, bijna volledig voldeed aan onze behoeften.”
case 11
Hoe Voxtron het verschil maakt Wat Medina tijdens de demonstratie van het Voxtron Communication Center meteen aansprak, was dat van elk inkomend gesprek de gespreksgeschiedenis te zien is. Dat lost een probleem op dat vroeger vaak voorkwam. Chantal Adriaenssens, diensthoofd administratie: “Ons callcenter wordt bemand door meerdere medewerkers. Als we een vraag krijgen over een vorige oproep, is het heel belangrijk dat we precies weten welke medewerker de oproep eerder behandelde. We kunnen die medewerker dan doorschakelen, wat de efficiëntie verhoogt. De gespreksgeschiedenis is eenvoudig oproepbaar op ons computerscherm.” Een ander voordeel van het Voxtron-systeem dat bij Medina op veel bijval kan rekenen is de naverwerkingstijd. Na het gesprek heeft de medewerker enige tijd om de call correct af te werken en alles te registreren, terwijl eventuele nieuwe oproepen bij andere collega’s terechtkomen. Die mogelijkheid was er vroeger niet: als de ene oproep na de andere kwam, kon dat voor problemen zorgen. Nu kan elk contact goed opgevolgd worden.
Iedere medewerker moet de klant kunnen helpen Medina wou een goede prijs-kwaliteitverhouding, wilde alleen maar in zee gaan met een stabiel bedrijf, én de applicatie moest kunnen draaien op een Cisco-telefooncentrale. Ook moest iedereen binnen de organisatie in staat zijn om de persoon die belt vlot verder te helpen. Daarvoor is het Voxtron Communication Center bijzonder geschikt, en dat gaf ook mee de doorslag bij de beslissing om voor Voxtron te kiezen.
case 11
Een vlotte overgang van oud naar nieuw Omdat Medina verschillende vestigingen heeft en elke vestiging bij de beslissing betrokken was, duurde de implementatie redelijk lang, maar de uiteindelijke overgang van het oude naar het nieuwe systeem verliep dan weer razendsnel. Diensthoofd Chantal Adriaenssens vertelt: “We hebben vooraf alles uitgebreid getest met een ‘proof of concept’, waardoor de uiteindelijke omschakeling vlekkeloos verliep. We zijn tijdens de dagelijkse routine op een half uur effectief omgeschakeld. Dankzij een goede opleiding waren alle medewerkers optimaal voorbereid, waardoor artsen en patiënten er helemaal niets van gemerkt hebben.”
Snel opgehaald door een chauffeur in de buurt Het ophalen van stalen is in het Voxtron-systeem geïntegreerd. Jaak Walgraeve: “Belt een arts voor het ophalen van een staal, dan zien wij welke chauffeur in de buurt is en kunnen we de arts onmiddellijk zeggen wanneer het staal opgepikt zal worden. Onze medewerker belt dan met een verkort nummer de chauffeur op en laat hem weten waar hij het staal moet ophalen. Heel efficiënt. En belangrijk, want door zo snel te zijn kunnen we de analyses uitvoeren op bloed dat heel recent is afgenomen.”
case 11
Goede monitoring verhoogt de efficiëntie Tussen 9 en 11 uur is het bij Medina altijd erg druk, maar het aantal telefoons dat van front- naar backoffice gaat, wordt voortdurend gemeten, zodat piekmomenten snel opgevangen kunnen worden. Op zo’n piekmomenten worden er automatisch meerdere medewerkers ingeschakeld.
Chantal Adriaenssens geeft nog een ander voordeel van een goede monitoring: “Vroeger kon alleen ik, als diensthoofd, het activiteitenoverzicht raadplegen en zien welke medewerkers ingelogd waren of in pauze stonden. Nu is die informatie voor iedereen beschikbaar, wat de interne samenwerking sterk bevordert. De monitoring is uitstekend en bewijst elke dag zijn nut. Stel dat een arts belt om te zeggen dat iets niet goed gelopen is, dan kan ik zien met wie hij gesproken heeft. Ik kan die medewerker dan om meer uitleg vragen, en we kunnen eruit leren hoe we het probleem in de toekomst kunnen vermijden.”
Een tevreden klant Medina is tevreden met de resultaten. De efficiëntie die het bedrijf heeft in het analyseren van stalen, is nu doorgetrokken in de communicatie met de klant. Chantal Adriaenssens: “Het systeem werkt goed, is betrouwbaar en heel flexibel. En de mensen van Voxtron staan altijd klaar om een probleem op te lossen of een vraag te beantwoorden. Geen moeite is hen te veel. Dat is heel geruststellend.”
case 11
Meer weten over deze case? Contacteer: Raf Celis op het nummer +32 476 471 815 -
[email protected] Stijn Claes op het nummer +32 3 760 40 28 -
[email protected]
Voxtron Hoogkamerstraat 304 B-9140 Temse T +32 3 760 40 20 F +32 3 760 40 21
case
11 COPYRIGHT Alle artikels in onze cases en op onze site zijn beschermd door het auteursrecht. Overname, ook gedeeltelijk, kan alleen maar na schriftelijk akkoord van Voxtron en mits vermelding van Voxtron als bron en met een link naar www.voxtron.be / www.voxtron.nl
Verantwoordelijke uitgever: Jan Vidts • Hoogkamerstraat 304 • B-9140 Temse
www.voxtron.com
