Inspirerende cases CASE 12 Voxtron bij KULeuven
Voxtron verkort de wachttijden bij de KU Leuven De KU Leuven heeft een centrale helpdesk. De helpdeskmedewerkers van ICTS — de centrale informaticadienst van de universiteit — beantwoorden de ICT-vragen van studenten, professoren, werknemers en externe medewerkers en proberen hun problemen snel en accuraat op te lossen. Bij het begin van elk academiejaar wordt de helpdesk overspoeld met honderden telefoons per dag, maar ook op andere momenten hebben de agents het druk. Voxtron en partner Nextel werkten nauw samen bij het ontwikkelen en implementeren van een nieuw systeem voor de helpdesk, geïntegreerd met Microsoft Lync. Karel Titeca, verantwoordelijke van het ICTS Servicepunt, en Ingrid Martens, projectleider Lync, lichten een en ander toe.
Piekmomenten en wachtrijen De KU Leuven werd in 1425 gesticht en is daarmee de oudste universiteit van de Lage Landen. In september 2013 werkten er 10.255 mensen aan de KU Leuven, die een overweldigend Nederlandstalig en internationaal aanbod aan bachelor-, master- en master-na-masteropleidingen aanbiedt en waar voor het academiejaar 2013-2014 over de verschillende locaties in totaal 54.989 studenten ingeschreven zijn. De helpdesk van de KU Leuven kent zelden een rustig moment, maar het begin van elk academiejaar spant de kroon. Dan stromen er wekenlang honderden telefoons per dag binnen. Omdat de KU Leuven steeds meer diensten verstrekt voor de geassocieerde hogescholen en almaar meer processen geïnformatiseerd worden, stijgt het aantal vragen snel, en wordt het een uitdaging om ze allemaal correct te routeren. Karel Titeca: “Wij streven kwaliteit na in de dienstverlening. De helpdesk is er om mensen te helpen, en de klantentevredenheid is voor ons dan ook cruciaal. Maar in 2012 zagen we dat het niet goed meer liep: mensen moesten veel te lang wachten, en op piekmomenten werd het steeds moeilijker om een medewerker aan de lijn te krijgen. Dat kan natuurlijk niet.”
case 12
Kantelmoment De start van het academiejaar 2013-2014 was een kantelmoment. De integratie van de academische hogeschoolopleidingen in de universiteit en de versterkte samenwerking met de 7 geassocieerde hogescholen was een heel belangrijk en ingrijpend project voor de KU Leuven, en alles moest gesmeerd verlopen. Ook de werking van de helpdesk. Ingrid Martens: “De druk was enorm. De helpdesk moest plots alle centrale ICT-processen ondersteunen, wat een gigantische operatie was. De Lync-infrastructuur is door ons eigen Lync-team opgezet. Voor het ICTS Servicepunt werd er een groepsnummer in Lync voorzien. We kregen regelmatig de vraag naar historische en realtimerapportering. Bovendien werd er verwacht dat een van de helpdeskmedewerkers bij noodscenario’s zelf in de call flow zou kunnen ingrijpen. Wat we nodig hadden, was een contactcenteroplossing. Samen met telecombedrijf Nextel zijn we dan op zoek gegaan naar een degelijke contactcenteroplossing, die we met Microsoft Lync konden integreren. En zo kwamen we bij Voxtron uit. Bij de keuze lag de focus op een goede ondersteuning, het liefst lokaal, en op het snel kunnen opzetten van het systeem.”
Lync. Bel, chat, mail en vergader via 1 pakket.
case 12
Uitstekend wachtrijbeheer De verandering had niet groter kunnen zijn. Zelfs op piekmomenten, zoals de start van het academiejaar, worden alle oproepen perfect opgevangen. Een feature dat bijzonder gewaardeerd wordt, is het wachtrijbeheer. Ingrid Martens: “De wachttijden zijn nu tot een minimum beperkt, waar we best wel trots op zijn. De mensen die toch nog eventjes moeten wachten, kunnen we informeren over de wachttijd en het aantal wachtenden in de rij. Je weet als beller waar je aan toe bent, wat zeker bijdraagt tot de tevredenheid.”
Ingrijpen met een IVR-boodschap Als er toch een te grote piek is of er onverwacht een ander probleem opduikt, kunnen de agents ingrijpen met een boodschap in het IVR-systeem. Karel Titeca: “De medewerkers van de helpdesk kunnen zelf een boodschap plaatsen via een speciaal telefoonnummer, na het intoetsen van een pincode. Zo kunnen ze de bellers laten weten dat er een tijdelijk probleem is en dat er gewerkt wordt aan de oplossing. Dat is comfortabel voor onze medewerkers, en het creëert vertrouwen bij de beller.”
Snelle en degelijke support belangrijk KU Leuven is erg tevreden met het Voxtron-systeem, dat werkt volgens de verwachtingen. De samenwerking met de Voxtron-engineers verliep vlot en efficiënt. Het Lync-team van de universiteit staat in voor de eerstelijnssupport en kan via Nextel altijd een beroep doen op extra ondersteuning van Voxtron. Karel Titeca: “Een groot voordeel van Voxtron is niet alleen dat ze een uitstekend product hebben, maar dat we ook altijd kunnen rekenen op een snelle en degelijke support.”
case 12
Meer weten over deze case? Contacteer: Raf Celis op het nummer +32 0476 41 78 15 -
[email protected] Stijn Claes op het nummer +32 3 760 40 28 -
[email protected]
Voxtron Hoogkamerstraat 304 B-9140 Temse T +32 3 760 40 20 F +32 3 760 40 21
case
11 COPYRIGHT Alle artikels in onze cases en op onze site zijn beschermd door het auteursrecht. Overname, ook gedeeltelijk, kan alleen maar na schriftelijk akkoord van Voxtron en mits vermelding van Voxtron als bron en met een link naar www.voxtron.be / www.voxtron.nl
Verantwoordelijke uitgever: Jan Vidts • Hoogkamerstraat 304 • B-9140 Temse
www.voxtron.com
