Impactanalyse 14+ netnummer Versie 1.0 STUURGROEP BIJLAGE 4G

STUURGROEP BIJLAGE 4G

Impactanalyse 14+ netnummer Versie 1.0

Inhoudsopgave Inhoudsopgave ....................................................................................... 2 Managementsamenvatting ...................................................................... 4 1.

2.

3.

Inleiding............................................................................................ 7 1.1.

Aanleiding en doelstelling .............................................................................. 7

1.2.

Doel en kaders impactanalyse........................................................................ 7

1.3.

Aanpak impactanalyse ................................................................................... 9

Gemeenten en 14+ netnummer ....................................................... 10 2.1.

Inleiding ...................................................................................................... 10

2.2.

Invoering 14+ netnummer en gemeenten .................................................. 12

Thema’s impactanalyse 14+netnummer .......................................... 16 3.1.

Bruikbaarheid .............................................................................................. 16

3.2.

Organisatie- en procesinrichting .................................................................. 17

3.3.

Implementeerbaarheid en ondersteuningsbehoefte .................................... 18

3.4.

Kosten en Baten ........................................................................................... 18

3.5.

Techniek ...................................................................................................... 19

3.6.

Communicatie .............................................................................................. 20

4. Analyse implementeerbaarheid en haalbaarheid Resultaatverplichting ............................................................................ 22 4.1.

Analyse (grootschalige) implementeerbaarheid .......................................... 22

4.2.

Analyse haalbaarheid Resultaatverplichting ................................................ 22

4.3.

Wat kunnen gemeenten nu al doen. ............................................................. 22

Bijlage 1 Overzicht van alle betrokkenen .............................................. 24 Bijlage 2 Aansluiting gemeenten 14+netnummer ................................. 25

2

Versie

Datum

Status

Wijziging

Opgesteld/ gewijzigd door

0.1

11-07-12

Concept

Initiële versie

Wilfred Lintsen / Rudolf Roeleven

0.2

13-07-12

Concept

Input begeleidingscommissie


0.3

16-09-12

Concept

Impactanalyse


0.9

22-09-12

Concept

Impactanalyse

Wilfred Lintsen/ Rudolf Roeleven

1.0

02-10-12

Definitief

Verzending aan stuurgroep

Theo van den Brink

3

Managementsamenvatting Inleiding Gemeenten zijn er voor hun burgers. Zij zorgen er daarom ook voor dat burgers snel en begrijpelijk het antwoord krijgen op hun vragen. Een van de eerste stappen om dit te bereiken, is de landelijke invoering van een eenvoudig, herkenbaar telefoonnummer voor iedere gemeente: het 14+netnummer.

14+ netnummer De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) heeft op 30 mei 2011 de 14+ netnummer beleidsuitgangspunten vastgesteld. Deze beleidsuitgangspunten gaan in op de doelstellingen en randvoorwaarden die de VNG hanteert voor het 14+netnummer en het beheer dat door KING wordt uitgevoerd. 14+ netnummer maakt onderdeel uit van Antwoord©. Het doel van Antwoord© is ervoor te zorgen dat burgers sneller en begrijpelijker, maar vooral ook het juiste antwoord krijgen op hun vragen. Eén van de eerste stappen om deze ambitie van Antwoord© te realiseren is de landelijke invoering van een eenvoudig, herkenbaar telefoonnummer van de gemeente. Antwoord© maakt geen onderdeel uit van I-NUP. Het 14+netnummer daarentegen wel en is opgenomen als resultaatverplichting in het I-NUP. De gedachte van 14+netnummer komt voort uit een bezoek van de VNG onder leiding van Annemarie Jorritsma aan New York. Tijdens dit bezoek werd duidelijk hoe makkelijk en herkenbaar het is om 1 telefonische ingang te hebben voor de burger. Bij het 14+ netnummer gaat het om aankiesbaarheid en spraakherkenning. Het 14+ netnummer betreft geen wettelijk kader. Het is onderdeel van de 14 reeks, een reeks telefoonnummers die in Nederland is gereserveerd voor diensten met een bijzonder maatschappelijk belang. De toegevoegde waarde van 14+ netnummer is: Herkenbaarheid van het gemeentelijk telefonisch kanaal en KCC‟s als nabije toegang tot de overheid; Ondersteunt het proces binnen een gemeente naar 1 KCC; Stimuleert de samenwerking van gemeenten in de regio.

Bruikbaarheid van 14+ netnummer 14+ netnummer is prima bruikbaar en draagt bij aan de (door)ontwikkeling voor het tot stand komen van een KCC waarbij de telefonische toegang van gemeenten met het 14+netnummer samengebracht worden. Echter voor sommige gemeenten geeft 14+ netnummer nog een aantal belemmeringen voor het gebruik van het nummer. Dit zijn gemeenten in grensgebieden, gemeenten met dezelfde regionummers en gemeenten met dezelfde regionummers maar met kernen die voorzien zijn van een ander kengetal. Gelukkig heeft KING een technische oplossing voor waardoor dit geen belemmering voor een gemeente hoeft te zijn. Wat nog een belemmering is voor de bruikbaarheid is het bellen vanuit het buitenland (komt veel voor in grensgebieden) en bellen via Skype. KING raadt gemeenten aan om voor deze bellers een alternatief nummer beschikbaar te stellen, bijvoorbeeld het oude publieksnummer. Verder zijn er nog problemen met sommige providers. Niet alle providers rekenen dezelfde tarieven om met een 14+ netnummer te bellen. Als er bijvoorbeeld met een mobiel nummer wordt gebeld wordt er in sommige gevallen een toeslag op het gebruik van het mobiele nummer geheven. De

4

verwachting is dat met de komst van de nieuwe Wet op de Telecommunicatie (geldend vanaf 17 juli 2012, met een overgangstermijn van een jaar) dit probleem wordt opgelost.

Implementatie van 14+ netnummer Het proces om te komen tot aansluiting van het nummer zelf betreft een aanvraagformulier wat na binnenkomst vanuit KING wordt verwerkt en in opdracht van KING door de leverancier technisch wordt geïmplementeerd. Dit proces wordt als zeer eenvoudig ervaren door de gemeenten. Vanuit de begeleidingscommissie is wel aangegeven dat het aanvraagformulier enige aanpassing behoeft. Er staan wat onduidelijkheden in. Voor het aanvragen van het 14+ netnummer op zich is weinig ondersteuning nodig omdat het een papieren exercitie betreft. Gemeenten hebben wel behoefte aan ondersteuning als het gaat om organisatorische vraagstukken met betrekking tot het doorontwikkelen van hun dienstverlening waaronder het verder inrichten van een KCC en het maken van afspraken in de regio over gebruik en beheer. Vanuit de begeleidingscommissie werd de ondersteuning vanuit KING goed gewaardeerd; men geeft aan dat hier duidelijk in een behoefte wordt voorzien. Gemeenten vragen aan KING blijvend aandacht te geven aan acquisitie ten behoeve van 14+ netnummer en dit zou het beste werken als dit in regionaal verband wordt opgepakt. Het werkt heel sterk als in een regio gemeenten die zijn aangesloten hun verhaal vertellen en dit delen met hun collega‟s in de regio. Juist omdat ook de kengetallenproblematiek een regionaal karakter heeft, kunnen mogelijke belemmeringen snel worden weggenomen. Om beter inzicht te krijgen in mogelijke ondersteuningsbehoefte en problematiek van aansluiten, zou een analyse van de laatste gemeenten helpen. In deze analyse zou in kaart moeten worden gebracht welke gemeenten nog niet zijn aangesloten en wat hiervan de reden kan zijn (samenwerking, grensgebieden, meerdere netnummers, klein, geen zin, …)? Doordat veel gemeenten uitgebreide ervaring hebben met de implementatie van 14+ netnummer, is het mogelijk om diverse tools ter beschikking te stellen aan de 14+ netnummer gemeenschap, zoals handreikingen en best practices. Op deze wijze moet het voor hen nog eenvoudiger zijn om aan te sluiten op 14+ netnummer.

(Grootschalige) Implementeerbaarheid van 14+ netnummer Ons oordeel is dat 14+ netnummer grootschalig implementeerbaar is. Inzet van 14+ netnummer wordt bespoedigd door het voeren van een landelijke campagne omdat er dan een zogeheten pull factor tot stand komt (burgers zullen vragen waarom hun gemeente niet via 14+ netnummer bereikbaar is). Grootschalige succesvolle implementatie kan worden gestimuleerd door de volgende maatregelen: Opnieuw programmeren van acquisitie rondom 14+ netnummer; Belang 14+ netnummer onder de aandacht brengen van bestuurders; Landelijk communiceren; Technisch ontsluiten van alle gemeenten door de VNG. Conclusie resultaatverplichting Gemeenten kunnen technisch allemaal worden aangesloten ondanks dat er nog acties moeten worden uitgevoerd. Op basis hiervan concluderen wij dat de resultaatverplichting wordt gehaald ondanks het feit dat er nog diverse acties uitgevoerd moeten worden. In het najaar 2012 zal weer begonnen worden met het aansluiten van gemeenten op 14+ netnummer. Een landelijke campagne voor 14+ netnummer zou het aantal aansluitingen sterk bevorderen. 5

Een behoefte die leeft bij een aantal gemeenten die al zijn aangesloten is dat al begonnen moet worden met de doorontwikkeling van 14+netnummer. Gemeenten dienen ook te voldoen aan een aantal minimale kwaliteitsnormen. Daarnaast zou gekeken moeten worden naar de samenhang tussen 14+ netnummer en 1400. 1400 zou een landelijke verwijsfunctie naar gemeenten kunnen vervullen. 14+ netnummer goed implementeerbaar. De technische implementatie is een goed uitgewerkt proces dat weinig problemen oplevert. Door het kanaliseren en afhandelen van vragen in de eerste lijn betekent voor de tweede en derde lijn meer rust, wat kan leiden tot meer productiviteit. Dit brengt een kostenbesparing met zich mee zowel in kwalitatieve als in kwantitatieve zin. Om burgers op de hoogte te brengen van 14+ netnummer zijn diversen communicatiekanalen voorhanden. Randvoorwaarden: Beleidsuitgangspunten 14+ netnummer van 30 mei 2011 herzien; Kwaliteitshandvest formaliseren; Procesgerichte organisatie.

6

1. Inleiding 1.1. Aanleiding en doelstelling Om invulling te kunnen geven aan de overheidsbrede visie op dienstverlening is implementatie van de NUP-bouwstenen noodzakelijk. In de overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid (i-NUP) is een aantal Resultaatverplichtingen uitgewerkt. Met de vaststelling van het i-NUP hebben gemeenten afgesproken om aan de Resultaatsverplichtingen te voldoen. Resultaatverplichting 14+ netnummer RV 5: alle gemeenten zijn aangesloten op 14+ netnummer voor 1 januari 2015. Van aansluiting op de bouwsteen is sprake zodra de leverancier, na aanvraag van de gemeente van het nummer bij de VNG en goedkeuring door de OPTA, het nummer technisch heeft geïmplementeerd voor de betreffende gemeente.

In het kader van de generieke ondersteuning bij de implementatie van het i-NUP is voor gemeenten Operatie NUP ingericht. Operatie NUP helpt gemeenten op het gebied van digitale dienstverlening een stap verder. Meer informatie over Operatie NUP is te vinden op de website van Operatie NUP: http://new.kinggemeenten.nl/over-operatie-nup Operatie NUP in context Binnen Operatie NUP maken we impactanalyses van de i-NUP-bouwstenen. Een analyse van de bouwsteen, leidt tot conclusies over de implementeerbaarheid en de haalbaarheid van de resultaatverplichtingen. Door een overzicht van de conclusies en bijbehorende acties te geven, biedt een impactanalyse een overzicht van wat nodig is om een succesvolle implementatie in het gemeentelijk domein te bewerkstelligen. Daarbij wordt niet alleen aangegeven wat de impact op de gemeente is, maar in het bijzonder ook wat er generiek nog ingeregeld moet worden, welke acties Operatie NUP, KING, VNG, het bouwsteenprogramma of andere stakeholders op zouden moeten pakken. Het is belangrijk vast te stellen dat een impactanalyse zelf niet een handreiking voor gemeenten is. Het document impactanalyse biedt de start voor de ontwikkeling van wat nog nodig is!

1.2. Doel en kaders impactanalyse Impactanalyses worden binnen Operatie NUP uitgevoerd voor de verschillende bouwstenen uit i-NUP. De centrale vraag voor de impactanalyses is: Welke bestuurlijke, organisatorische of infrastructurele maatregelen zijn vanuit gemeenteperspectief wenselijk of noodzakelijk om aan de Resultaatverplichtingen uit i-NUP te kunnen voldoen? Alvorens we komen tot een impactanalyse maken we eerst een impactanalyse die dient als basis voor de uiteindelijke analyse. Onderliggend document is de onderbouwing van de impactanalyse. De gehanteerde vraagstelling is als volgt:

Geef een indicatie van de implementeerbaarheid van 14+netnummer in het gemeentelijk domein. Focus daarbij op de belangrijkste kritische succesfactoren en showstoppers; Geef aan onder invulling van welke randvoorwaarden het mogelijk is de resultaatverplichtingen voor 14+ netnummer uit het i-NUP per 1-1-2015 te realiseren; Geef daarbij aanbevelingen over de wijze waarop de gestelde randvoorwaarden ingevuld kunnen worden; Vertaal deze aanbevelingen in concrete acties, plaats waar mogelijk deze in de tijd, wijs een actiehouder aan en valideer/verifieer de actie met de actiehouder; Neem in zowel analyse als aanbevelingen de rol van de belangrijkste stakeholders nadrukkelijk mee. Deze tussenrapportage geeft een overzicht van bevindingen tot nu toe op bovenstaande punten.

8

1.3. Aanpak impactanalyse Voor de uitvoering van de impactanalyse wordt het volgende proces doorlopen:

Op 1 mei 2012 is gestart met de impactanalyse op 14+ netnummer . Deze impactindicatie is een tussenrapportage. Om te komen tot deze tussenrapportage hebben wij de volgende stappen gezet: Thematisch kader impactanalyses ingevuld; Verzamelen overige beschikbare relevante documentatie; Gesprekken gevoerd met beheerorganisatie 14+ netnummer KING en VNG om kader en richting van de impactanalyse te bepalen; Interviews met relevante stakeholders, gemeenten (individueel en samenwerkingsverbanden), leveranciers en overige relevante stakeholders. In Bijlage 1 is een overzicht van geïnterviewde personen te vinden; Destilleren van de belangrijkste thema‟s, kritische succesfactoren en showstoppers; Toetsen van bovenstaande in de begeleidingscommissie (zie bijlage 1 voor deelnemers); Uitwerken feitelijke bevindingen en voorlopige conclusies; 30 september oplevering 1.0 versie van de impactanalyse. De impactindicatie is verdiept en uitgewerkt tot deze impactanalyse. Verdieping, draagvlak en representativiteit zijn daarbij belangrijke aandachtspunten. Dit wordt gerealiseerd door een representatieve samenstelling van de begeleidingscommissie, het organiseren van een interne uitvraag en een internet co-creatie, en het voeren van een aantal verdiepingsinterviews met vertegenwoordigers van gemeenten en een validatie via de Koepels.

9

2. Gemeenten en 14+ netnummer 2.1. Inleiding Om een beeld te schetsen wat het richtinggevend kader is dat in Antwoord© wordt beschreven als dienstverleningsvisie voor gemeenten tot 2015, volgt hiervan onderstaand een korte samenvatting. Bestuurlijke vastgestelde visie De VNG-commissie Gemeentelijke Dienstverlening (Commissie Jorritsma) heeft in 2005 een visie ontwikkeld op de gemeentelijke Dienstverlening genaamd “Publieke Dienstverlening, Professionele gemeenten”. De centrale vraag bij de ontwikkeling van de visie was: “Hoe willen de gemeenten over 10 jaar hun dienstverlening georganiseerd hebben?” In deze visie moet de gemeenten in 2015 het loket zijn voor bijna de gehele overheid. Dit betekent dat de gemeente het portaal wordt voor burgers, bedrijven en instellingen voor de afname van producten en diensten van alle overheidsinstanties. Sommige producten kunnen direct worden geleverd, andere producten zullen op basis van bemiddeling door andere overheden of ketenpartners worden geleverd. De gemeente blijft echter wel het (ene) portaal. Deze ambitie is inmiddels bijgesteld tot de gemeente als meest nabije ingang tot overheidsinformatie. De doelstellingen die in het advies van de commissie Jorritsma worden genoemd zijn de volgende: In 2015 hebben gemeenten een gezamenlijk servicecenter voor de publieke dienstverlening; In 2015 werken gemeenten aanbod gestuurd en vraaggericht: de klant staat centraal; In 2015 passen gemeenten multichanneling toe om hun klanten te bedienen. Gemeenten sturen erop dat zoveel mogelijk gebruik wordt gemaakt van (web) selfservice. Er is één centraal telefoonnummer, maar ook de fysieke loketten blijven bestaan; In 2015 is ICT een productiefactor van dienstverlening. Er is kennis en kunde over ICT- toepassingen en er wordt volop en noodzakelijk gebruik gemaakt van ICT; In 2015 werken gemeenten optimaal samen met zowel publieke als private ketenpartners; In 2015 maken gemeenten gebruik van shared services: er zijn vergaande afspraken gemaakt over standaardprocessen en - producten, over de wijze van samenwerking om te sharen en over gezamenlijk opdrachtgeverschap; In 2015 vinden de gemeenten het heel gewoon om zichzelf te normeren over de kwaliteit van de dienstverlening. Een verdere aanscherping heeft in 2010 plaatsgevonden in de publicatie “dienstverlening draait om mensen”. In deze publicatie wordt een toekomstbeeld geschetst in 2020 en wordt aangegeven op welke wijze gemeenten vorm kunnen geven aan het bereiken van dit beeld. Dit rapport vormt een actualisering van het rapport van de commissie Jorritsma uit 2005 „Publieke dienstverlening, professionele gemeenten‟. Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP) Op 1 december 2008 is het Nationaal Uitvoeringsprogramma betere Dienstverlening en e-overheid (NUP) ondertekend door het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, het Interprovinciaal Overleg, de Vereniging Nederlandse Gemeenten en de Unie van Waterschappen.

10

Het ”NUP” omvat de afspraken tussen de vier overheden, rijk, provincies, gemeenten en waterschappen, over de ontwikkeling, implementatie, aansluiting, beheer en gebruik van de basisvoorzieningen, mede met het oog op de realisatie van een zestal “voorbeeldprojecten”. Het betreft hier de vaststelling van een limitatieve lijst met basisvoorzieningen, die tezamen de basisinfrastructuur voor de realisatie van de e-overheid vormt. Doelstelling van de rijksoverheid is om gemeenten na 2015 als “poort van de overheid” te laten functioneren. Implementatie van elektronische dienstverlening is daarbij een speerpunt. In het strategiedeel van het realisatieplan vindt een uitwerking plaats van de visie op dienstverlening en het daaruit voortvloeiend dienstverleningsconcept. I-NUP als bestuurlijke afspraak 14+netnummer is als resultaatverplichting opgenomen in I-NUP. 14+netnummer past binnen de praktische context van gemeenten die werken aan Antwoord© / KCC (plateaubenadering). Antwoord© is voor gemeenten een praktisch richtinggevend kader voor KCC ontwikkeling. Na de Gateway review over het NUP heeft er een prioritering plaatsgevonden in I-NUP en de implementatieondersteuning van Operatie NUP. Antwoord© Als vervolg op de visieontwikkeling van de commissie Jorritsma is in 2006 het concept Antwoord© ontwikkeld en vastgelegd in: Gemeente heeft Antwoord©, het klantcontactcentrum van gemeenten als frontofficie voor de gehele overheid. Het klantcontactcentrum (KCC) staat in dit concept centraal en is op termijn dé ingang voor nagenoeg de gehele overheid. Het KCC moet het organisatieonderdeel worden dat de schriftelijke, telefonische, elektronische en persoonlijke contacten met de burger aanneemt en - waar mogelijk - direct afhandelt. Met het uitbrengen van een visie op dienstverlening en het actieprogramma Dienstverlening en eoverheid heeft het Kabinet, mede op basis van de adviezen van de commissie Postma Wallage, de basis gelegd om anno 2008 te komen tot een Nationaal Uitvoerings Programma (NUP). Centraal in dit programma staat de ontwikkeling van de infrastructuur voor digitaal contact met de overheid. In het NUP wordt een keuze gemaakt voor een randvoorwaardelijke, verplicht te gebruiken, basisinfrastructuur voor de e-overheid door de basisvoorzieningen te benoemen die daar onderdeel van uitmaken. Plateaubenadering Bijna alle gemeenten hebben vanaf 2007 mee gedaan met het schrijven van realisatieplannen (EGEM-i) om op deze wijze een start te maken met de implementatie van de elektronische overheid. Uitgangspunt van deze aanpak is de plateaubenadering zoals in onderstaand schema is weergegeven. Het model bestaat uit vijf plateaus. Dit zijn opeenvolgende ontwikkelniveaus van een gemeentelijke organisatie. Elk plateau biedt een beeld van de organisatorische inrichting inclusief de werking en toepassing van de e-overheidsbouwstenen. De plateaubeschrijvingen zijn een hulpmiddel waarmee de gemeente stapsgewijs aan het werk kan gaan.

11

De plateaubenadering (INK)

Een KCC fase 1; de dienst geeft Antwoord©, het op orde krijgen van de 1e lijns afhandeling, het verstrekken van duidelijke uniforme en actuele informatie over de kanalen balie, telefonie, post, email, internet, e.d.; Een KCC fase 2; het kanaal geeft Antwoord© over de kanalen balie, telefonie, post, email, internet, e.d.; Een volwaardig KCC fase 3; het KCC geeft Antwoord©; d.w.z. de kanalen balie, telefonie, post, email, internet, e.d. zijn gebundeld binnen het KCC, welke de in- en uitgang vormt voor het klantcontact; Doorontwikkeling richting fase 4, waarin het KCC verantwoordelijkheid neemt voor het beantwoorden van meervoudige en complexe zaken, ook over de keten heen. Integratie van dienstverleningsaanpak met ketenpartners is gerealiseerd, zowel fysiek afgestemd en digitaal eenduidig opgezet.

Voorheen was er nog fase 5. Deze is komen te vervallen omdat de ambitie is bijgesteld. (zie onder Bestuurlijk vastgestelde visie) Hiermee is de basis gelegd voor gemeente om te komen tot o.a. Klant Contact Centra (KCC). Een belangrijk onderdeel van deze KCC is o.a. de telefonische bereikbaarheid, 14+ netnummer. Het 14+ netnummer is bij gemeenten meegenomen in het programmaplan Dienstverlening. Sommige gemeenten kiezen ervoor om het 14+ netnummer gelijk aan te vragen en te implementeren. Andere gemeenten doen dit pas nadat ze een bepaalde fase in de plateaubenadering hebben bereikt.

2.2. Invoering 14+ netnummer en gemeenten Achtergrond en visie

De vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) heeft op 30 mei 2011 de 14+ netnummer beleidsuitgangspunten vastgesteld. Deze beleidsuitgangspunten gaan in op de doelstellingen en randvoorwaarden die de VNG hanteert voor het 14+netnummer en het beheer hiervan. Tevens staat hierin de lijn beschreven van de VNG ten aanzien van Antwoord© in combinatie met het 14+ netnummer. Antwoord is geen verplichtend merkconcept, de VNG steunt Antwoord© wel als optioneel ondersteunend concept voor KCC ontwikkeling in combinatie met 14+ netnummer.

12

14+ netnummer maakt onderdeel uit van Antwoord©. Het doel van Antwoord© is ervoor te zorgen dat burgers sneller en begrijpelijker, maar vooral ook het juiste antwoord krijgen op hun vragen. Eén van de eerste stappen om deze ambitie van Antwoord© te realiseren is de landelijke invoering van een eenvoudig, herkenbaar telefoonnummer van de gemeente. Antwoord© maakt geen onderdeel uit van I-NUP. Het 14+netnummer daarentegen wel en is opgenomen als resultaatverplichting in het I-NUP. De gedachte van 14+netnummer komt voort uit een bezoek van de VNG onder leiding van Annemarie Jorritsma aan New York. Tijdens dit bezoek werd duidelijk hoe makkelijk en herkenbaar het is om 1 telefonische ingang te hebben voor de burger. Bij het 14+ netnummer gaat het om aankiesbaarheid en spraakherkenning. Het 14+ netnummer betreft geen wettelijk kader. Het is onderdeel van de 14 reeks, een reeks telefoonnummers die in Nederland zijn gereserveerd voor diensten met een bijzonder maatschappelijk belang. De toegevoegde waarde van 14+ netnummer is: Herkenbaarheid van het gemeentelijk telefonisch kanaal en KCC”s als nabije toegang tot de overheid; Ondersteunt het proces binnen een gemeente naar 1 KCC; Stimuleert de samenwerking van gemeenten in de regio. Met een 14+netnummer krijgen gemeenten één telefonische ingang. Door te bellen met het 14+netnummer komt de burger uit bij het Klant Contact Centrum van de gemeente (KCC), waar hij terecht kan met al zijn vragen. Het KCC zorgt er vervolgens voor dat de beller bij de juiste medewerker terecht komt. Onder een netnummer vallen soms meerdere gemeenten.

Huidige stand van zaken

De huidige stand van zaken voor wat betreft de aansluiting 14+ netnummer: 138 gemeenten operationeel (nummer wordt al gecommuniceerd aan de burger als een centraal nummer) en in totaal 213 technisch( inclusief gemeenten die al wel zijn aangesloten maar dit nog niet hebben gecommuniceerd). Inmiddels kunnen 10 miljoen burgers hun gemeente bereiken via 14+ netnummer. Afgelopen jaar is na een aanbesteding, UPC gekozen als aanbieder van het nieuwe platform. De aansluiting van nieuwe gemeenten heeft tijdens de aanbesteding en de daaropvolgende migratie stilgelegen. Vanaf Q3 2012 kan weer volop worden aangesloten. 14+ netnummer draagt bij aan het efficiënt organiseren (organisatorisch) van de bereikbaarheid. Van eerste lijn afhandeling naar tweede lijn afhandeling van vragen. Diverse gemeenten zijn bezig met het inrichten van een KCC om vragen die de gemeenten krijgen te kanaliseren en dan te monitoren. Doordat de vragen worden gekanaliseerd tot een KCC kan dit tot gevolg hebben dat dit leidt tot een verschuiving van formatie. Dit is overigens een gevolg van de aanpassing van de dienstverlening en niet zozeer de invoering van 14+ netnummer. De invoering van 14+ netnummer hangt logischerwijs vaak samen met de invoering van het KCC. Het is uiteraard niet zo dat de invoering van een KCC randvoorwaardelijk is om 14+ netnummer in te voeren. Het een kan prima zonder de ander, de invoering van een KCC stimuleert natuurlijk wel de implementatie van 14+ netnummer. Het proces voor de technische aansluiting voor het 14+ netnummer is eenvoudig: het betreft alleen een aanvraagformulier wat na binnenkomst vanuit KING wordt uitgezet bij de leverancier en die zorgt er voor dat een nummer wordt aangesloten. Het afstemmen van het nummer met omliggende gemeenten is complexer. De gemeente die als eerste overgaat op 14+ netnummer die gaat het beheer voeren van het netnummer en dient ook te zorgen voor afstemming met gemeenten die ook in dat nummergebied zitten. Deze organisatorische afstemming leidt soms tot vertraging. In 2013 – 2014 zal er mogelijk een landelijke campagne plaatsvinden in opdracht van de VNG en gemeenten over 14+netnummer en gemak voor burger en gemeente. Wanneer een dergelijke

13

campagne plaatsvindt en in welke vorm is nog niet duidelijk. Naar de gemeenten toe zal de VNG dit concreet moeten aangeven omdat verschillende gemeenten daarop wachten. Vanuit de brede uitvraag van het 4e kwartaal van 2011 is het volgende beeld ontstaan:

Afronding migratie naar nieuwe leverancier eind 2012

In het kader van Antwoord© is onder het cluster Vast-Retail van OT2006 (Overheids Telecommunicatie 2006) door het ministerie van Algemene Zaken een nadere overeenkomst gesloten met KPN voor aflevering van het telefonieverkeer t.b.v. 14+netnummers. Naast aflevering van het verkeer viel ook de spraak- en toetskeuze dienstverlening onder de nadere overeenkomst. Omdat OT2006 afliep, was een nieuw contract nodig. De nieuwe Europese aanbesteding 14+netnummer is vervolgens gestart in opdracht van de nieuwe beheerpartij KING, onder begeleiding van het projectteam van OT2010. OT2010 heeft op 19 maart 2012 formeel de uitslag van de aanbesteding van het 14+netnummer bekend gemaakt. De winnaar van de aanbesteding is UPC Business. Inmiddels hebben KING en UPC Business de overeenkomst getekend. Daarmee is de aanbesteding officieel afgerond. KING beheert de overeenkomst namens de Nederlandse gemeenten. Het contract dat KING en UPC hebben gesloten, kent een maximale looptijd van acht jaar (minimaal drie jaar+maximaal 5x een jaar verlenging). UPC Business zal dus de komende jaren voor het afleveren van telefoonverkeer van de 14+netnummers aan de klantcontactcentra van gemeenten gaan zorgen. Een onderdeel van deze dienstverlening is de routering naar het juiste klantcontactcentrum (KCC) op basis van spraakherkenning. Na gunning van de aanbesteding 14+netnummer aan UPC Business in maart 2012, startte de Proof of Delivery (POD) fase. In deze fase, die drie maanden duurde, moest UPC aantonen dat het in voldoende mate aan de gestelde eisen voldeed. De resultaten van de POD geven gelukkig een positief beeld. Daarom heeft KING besloten om aan UPC groen licht te geven voor afronding van de POD fase en de volgende fase in te gaan, de migratiefase. Afgelopen juni 2012 is KING gestart met het migreren van de 14+netnummers. Dat betekent dat de nummers worden overgezet van het 14

KPN-platform naar het UPC-platform. Deze migratiefase duurt tot eind 2012. KING heeft samen met UPC een migratieplanning opgesteld. Deze planning wordt ook afgestemd met de gemeenten. Alle 14+netnummers zijn in deze planning verdeeld over acht batches. Inmiddels zijn de eerste vijf batches succesvol gemigreerd, waaronder ook twee batches met spraakkeuze nummers.

Hervatting uitrol vanaf eind 2012 Halverwege 2011 was er door KING voor gekozen om de uitrol van het 14+netnummer bij nieuwe gemeenten te temporiseren. Dit met het oog op de nieuwe aanbesteding en het voorkomen van aanvullende migratiekosten. Gezien het positieve verloop van de migratie en de afronding daarvan in de komende maanden, is KING in augustus 2012 begonnen om de “pijplijn”voor nieuwe aansluitingen weer open te gaan zetten. Daadwerkelijke nieuwe aansluitingen worden uiteraard alleen binnen de financiële mogelijkheden gerealiseerd, en de migratie heeft voorlopig prioriteit. Met andere woorden, gemeenten die willen aansluiten op het 14+netnummer zijn weer welkom om hun aanvraag in te dienen. KING stemt vervolgens een planning met hen af.

15

3. Thema’s impactanalyse 14+netnummer Dit hoofdstuk beschrijft de belangrijkste thema‟s die met de begeleidingscommissie vastgesteld zijn. Per thema zijn acties benoemd. Deze acties zijn voorgestelde acties, die nog niet afgestemd zijn met belanghebbenden. Deze acties kunnen gedurende het verloop van de impactanalyse nog aangepast en bijgesteld worden, bijvoorbeeld op basis van input van de begeleidingscommissie of klankbordgroep. De zes hoofdthema‟s die behandeld worden, zijn 1) bruikbaarheid, 2) organisatie- en procesinrichting, 3) implementeerbaarheid en ondersteuningsbehoefte, 4) kosten en baten 5) techniek en 6) communicatie.

3.1. Bruikbaarheid 14+ netnummer is prima bruikbaar en draagt bij aan de (door)ontwikkeling voor het tot stand komen van een KCC waarbij de telefonische toegang van gemeenten met het 14+netnummer samengebracht worden. Echter, voor sommige gemeenten geeft 14+ netnummer nog een aantal belemmeringen voor het gebruik van het nummer. Dit zijn gemeenten in grensgebieden, gemeenten met dezelfde regionummers en gemeenten met dezelfde regionummers maar met kernen die voorzien zijn van een ander kengetal. Gelukkig heeft KING een technische oplossing waardoor dit geen belemmering voor een gemeente hoeft te zijn. Hierbij gaat het om de routering op basis van de spraakkeuze. Wat nog een belemmering is voor de bruikbaarheid is het bellen vanuit het buitenland (komt veel voor in grensgebieden) en bellen via Skype. KING raadt gemeenten aan om voor deze bellers een alternatief nummer beschikbaar te stellen, bijvoorbeeld het oude publieksnummer. Verder zijn er nog problemen met sommige providers. Niet alle providers rekenen dezelfde tarieven om met een 14+ netnummer te bellen. Als er bijvoorbeeld met een mobiel nummer wordt gebeld wordt er in sommige gevallen een toeslag op het gebruik van het mobiele nummer geheven. De verwachting is dat met de komst van de nieuwe Wet op de Telecommunicatie (geldend vanaf 17 juli 2012, met een overgangstermijn van een jaar) dit probleem wordt opgelost. Voor veel gemeenten is het wenselijk om direct een medewerker van de betreffende gemeente aan de lijn te krijgen. Dit is alleen mogelijk als gemeenten gezamenlijk een KCC invoeren, of als het nummer door een gemeente wordt gebruikt. De bruikbaarheid zou dus worden verhoogd als een gemeente ook een KCC heeft. Voor de gemeenten waar het niet mogelijk is om direct een medewerker te spreken moet een keuze gemaakt worden door middel van spraakherkenning. Binnen het platform is gekozen voor spraakherkenning. Sommigen gemeenten zouden hier liever een druktoetskeuze zien. Dit is technisch mogelijk, maar het beleid is dat het de voorkeur geniet om voor spraakkeuze te gaan, omdat dit bij meerdere keuzes in het menu klantvriendelijker is. Acties : Voorbeelden aandragen hoe om te gaan met gemeenten met dezelfde regionummers (actie KING) Voorbeelden van gemeenten die helder communiceren ten behoeve van het bellen vanuit buitenland breed communiceren. (actie: KING) Aankiesbaarheid van 14+ netnummer regelen. Waar mogelijk aankiesbaarheid vanuit het buitenland is technisch/juridisch/economisch moeilijk haalbaar; in het binnenland is eventueel wel verbetering mogelijk (actie KING)

16

3.2. Organisatie- en procesinrichting Voor de gemeentelijke toegangsnummers is de methodiek van ‟14+netnummer‟ ontwikkeld. Het nummer is makkelijk te onthouden en vormt een eenvoudige toegang voor wie iets van de lokale overheid nodig heeft. Het nummer hoort bij het concept Antwoord© en biedt burgers op termijn een centrale ingang voor vragen aan de overheid. Om een 14+ netnummer aan te kunnen vragen moet de gemeente voldoen aan een aantal aansluitcriteria. Dat is nodig om straks het gewenste kwaliteitsniveau van de Antwoord©-dienstverlening te kunnen waarborgen en burgers van dezelfde kwalitatieve dienstverlening te voorzien. Het invoeren van een algemeen kwaliteitshandvest, gebaseerd op de normen van Antwoord© en de branchenormen van de VNG voor alle dienstverleningskanalen, schriftelijk, telefonisch, elektronisch en persoonlijke contacten (S.T.E.P.), waarvoor de gemeente een herkenbare ingang is voor de burger met o.a. één centraal telefoonnummer, één fysieke snelbalie, één website en één webloket wordt door de voorlopers als zeer wenselijk gezien. Met een algemeen kwaliteitshandvest laten de gemeenten zien welke dienstverlening de burger kan verwachten over de diverse dienstverleningskanalen aan telefoon, (service)balie, email, website en post. En een kwaliteitshandvest geeft een aanzet voor de interne cultuuromslag, omdat hierin servicenormen worden genoemd die niet alleen voor het KCC, maar voor de gehele organisatie van toepassing zijn. Het kwaliteitshandvest wordt gebaseerd op de normen en Key Prestatie Indicatoren (KPI‟s) van Antwoord© en de branchenormen van de VNG. De branchenormen van de VNG en van Antwoord© In juni 2010 heeft de VNG z.g. branchenormen gepubliceerd, waaraan gemeenten moeten voldoen. Daarnaast zijn er vanuit Antwoord© aansluitcriteria voor het 14+ netnummer beschikbaar en normen in het KCC. Deze branchenormen kunnen door gemeenten vertaald worden naar het kwaliteitshandvest en bijbehorende servicenormen op producten procesniveau. Met dit laatste wordt bedoeld om producten en diensten (inclusief onderliggende processen) binnen een gemeente zodanig aan te passen en op elkaar af te stemmen om te komen tot een KCC. Een aandachtspunt is de samenhang tussen de verschillende normkaders. KING heeft zich tot doel gesteld om samen met de gemeenten tot een samenhangende set richtlijnen te komen. Achtervang Bij het gezamenlijk invoeren van het 14+netnummer met spraak- of toetskeuze is een belangrijk onderdeel de organisatie van achtervang. Mensen van wie de keuze niet is herkend komen terecht bij de achtervang en worden hier opgevangen door gemeentelijke medewerkers die hen alsnog doorverbinden naar de juiste gemeente. Dit gaat om hooguit enkele procenten van de calls. Meestal wordt de achtervang verzorgd door de grootste gemeente en worden er geen kosten doorbelast. De gemeenten moeten hier zelf afspraken over maken. Nummerbeheer Een andere beheertaak is het nummerbeheer. Eén van de gemeenten vervult deze rol. De nummerbeheerder beheert de bestemmingsnummers, heeft toegang tot rapportages en kan collega‟s autoriseren om ook rapportages in te zien. Gemeenten geven aan dat deze taak weinig tijd kost.

Acties : Nut en noodzaak 14+ netnummerbij gemeenten onder de aandacht brengen om nu te gaan bewegen. (actiehouder VNG en KING); Brief richting gemeentebesturen (actiehouder VNG); Naleven van de aansluitvoorwaarden (actie: VNG en KING); Samenhang aanbrengen tussen verschillende normenkaders (actie: KING).

17

3.3. Implementeerbaarheid en ondersteuningsbehoefte Het proces om te komen tot aansluiting van het nummer zelf betreft een aanvraagformulier wat na binnenkomst vanuit KING wordt verwerkt en in opdracht van KING door de leverancier technisch wordt geïmplementeerd. Dit proces wordt als zeer eenvoudig ervaren door de gemeenten. Vanuit de begeleidingscommissie is wel aangegeven dat het aanvraagformulier enige aanpassing behoeft. Er staan wat onduidelijkheden in. Voor het aanvragen van sec het nummer 14+netnummer is weinig ondersteuning nodig omdat het een papieren exercitie betreft. Gemeenten hebben wel behoefte aan ondersteuning als het gaat om organisatorische vraagstukken met betrekking tot het doorontwikkelen van hun dienstverlening waaronder het verder inrichten van een KCC en het maken van afspraken in de regio over gebruik en beheer. Vanuit de begeleidingscommissie werd de ondersteuning vanuit KING goed gewaardeerd men geeft aan dat hier duidelijk in een behoefte wordt voorzien. Gemeenten vragen aan KING blijvend aandacht te geven aan acquisitie ten behoeve van 14+ netnummer en dit zou het beste werken als dit in regionaal verband wordt opgepakt. Het werkt heel sterk als in een regio gemeenten die zijn aangesloten hun verhaal vertellen en dit delen met hun collega‟s in de regio. Juist omdat ook de kengetallen problematiek een regionaal karakter heeft kunnen mogelijke belemmeringen snel worden weggenomen. Om beter inzicht te krijgen in mogelijke ondersteuningsbehoefte en problematiek van aansluiten zou een analyse van de laatste gemeenten helpen. In deze analyse zou in kaart moeten worden gebracht welke gemeenten nog niet zijn aangesloten en wat hiervan de reden kan zijn (samenwerking, grensgebieden, meerdere netnummers, klein, geen zin, …)? Doordat er veel gemeenten uitgebreide ervaring hebben met de implementatie van 14+ netnummer is het mogelijk om diverse tools ter beschikking te stellen aan de 14+ netnummer gemeenschap, zoals handreikingen en best practices. Op deze wijze moet het voor hen nog eenvoudiger zijn om aan te sluiten op 14+ netnummer.

Acties : Inventarisatie van gemeenten verrichten hierbij analyseren wat de mogelijke belemmeringen zijn en hier acquisitie op afstemmen (actiehouder KING) Opzetten nieuwe acquisitieronde 14+ netnummer (actiehouder KING); Bijeenkomsten beleggen met gemeenten in de regio (actiehouder KING evt. met VNG en Koepelorganisaties) Aanpassen aanvraag formulier 14+ netnummer (actiehouder KING);

3.4. Kosten en Baten De kosten voor het technisch aansluiten op 14+ netnummer en het beheer van het 14+ netnummer nummer worden gedekt uit het gemeentefonds. Gemeenten hebben dus al indirect betaald voor het gebruik van 14+ netnummer. Er is een bedrag van 2,1 miljoen euro gereserveerd vanuit het gemeentefonds. De kosten voor de inrichting van een KCC dienen gemeenten wel zelf voor haar rekening te nemen. Veel gemeenten zijn op dit moment druk bezig met het inrichten van een KCC vanuit hun dienstverleningsprogramma. Om het publiek hierover te informeren zal breed gecommuniceerd moeten worden, dit zijn extra kosten voor de gemeente. Daarnaast dienen ook alle informatiedragers voorzien te worden van het nieuwe telefoonnummer. Naast deze inventarisatie – wat een omvangrijke klus is – moeten ook de telefoonnummers opnieuw gecommuniceerd te worden bij het publiek (en ondernemers). Bij de inrichting van het KCC kunnen zowel kwalitatieve als kwantitatieve baten worden aangegeven. In kwalitatieve zin valt dit makkelijker aan te geven dan in kwantitatieve zin. Overigens zijn de kosten die samenhangen met het inrichten van een KCC 18

niet toe te rekenen aan de invoering van het 14+ netnummer. Vaak wordt dit wel met elkaar in verband gebracht. De kosten en baten die we hieronder aangeven zijn vaak toe te wijzen aan het te vormen KCC en in mindere mate aan 14+ netnummer. Aangezien het een wel met het ander samenhangt willen we die toch hieronder noemen. Als baten (kwalitatief): Integrale dienstverlening; Goed organisatorisch inregelen van de telefonische bereikbaarheid (ook met omliggende gemeenten); financiële afspraken en afspraken over bereikbaarheid (vergroot continuïteit); Meer productiviteit voor de back-office; Voorkomen herhaaltelefonie; Meer afhandelen van telefoontjes.

Als kosten (kwantitatief): Kosten die samenhangen met het inrichten van een KCC; Extra capaciteit (eerstelijns). Voor de kwalitatieve baten geldt dat de gemeenten vinden dat de deelnemende gemeenten zich wel aan bepaalde kwaliteitscriteria moeten houden. Deze criteria zijn niet meer als absolute voorwaarde verbonden aan de invoering van 14+ netnummer en dat wordt door sommigen betreurd. De gemeenten maken wel kosten nadat 14+ netnummer technisch is aangesloten. Deze zijn hieronder aangegeven: Communicatietrajecten binnen en door de gemeenten voor de implementatie van 14+ netnummer - hier is al goede documentatie van en zou opnieuw ingezet kunnen worden; 14+ netnummer is al betaald door gemeenten tot aan de voordeur en kost dus niets extra.

De consument kan met hogere kosten worden geconfronteerd anders dan het locale tarief. Op de website en andere communicatiekanalen van gemeenten wordt vermeld dat voor bellen van 14+ netnummer een lokaal tarief geldt. Dit is echter in veel gevallen (nog) niet zo. Sommige providers van mobiele telefonie berekenen bovenop het lokale tarief nog hun eigen tarief. Met de nieuwe telecommunicatiewetgeving die 17 juli jl. van kracht is gegaan wordt dit grotendeels tegengegaan. Actie: Bekendmaken aan gemeenten dat gebruik van het 14+ netnummer geen extra geld kost (actie KING)

3.5. Techniek Het proces om te komen tot aansluiting betreft een aanvraagformulier wat na binnenkomst vanuit KING technisch wordt geïmplementeerd. De afweging voor de gemeenten tot een keus te komen om, al dan niet, over te gaan tot 14+ netnummer ligt aan de fase waarin de gemeenten zich begeeft m.b.t. de organisatorische inrichting van een Klant Contact Centra (KCC). Het is redelijk eenvoudig om technisch aan te sluiten op 14+ netnummer. Dit zegt dan nog niets over de kwaliteit van de afhandeling van de telefoontjes. Een voor de hand liggende strategie zou zijn om eerst alle gemeenten technisch te laten aansluiten om vervolgens bij de doorontwikkeling veel aandacht te besteden aan kwaliteitsnormen.

Actie:

19

Inventariseren gemeenten met meerdere kengetallen (ook van belang voor communicatiecampagne), ook van andere gemeenten. En cases beschikbaar stellen (actiehouder KING); Organiseren van regiobijeenkomsten, zie ook §3.3 Implementeerbaarheid (actiehouder KING betrokken partijen: koepelorganisaties); Onderzoek of er nog een belemmering is aan de leverancierskant (UPC) om de resultaatverplichting te halen (KING).

3.6. Communicatie Communicatie Communicatie is een belangrijk onderdeel bij de invoering van 14+netnummer: oude telefoonnummers worden in veel gevallen uitgefaseerd en het nieuwe 14+ netnummer doet zijn intrede. Dit betekent dat de invoering van 14+netnummer goed voorbereid moet worden om onduidelijkheid te voorkomen. Gemeenten kiezen er daarom soms voor om geleidelijk de oude nummers uit te faseren. Ze blijven wel bestaan maar in de communicatie wordt alleen nog het 14+netnummer gecommuniceerd. (met een alternatief voor bellers vanuit het buitenland en voip bellers) Daarnaast speelt de problematiek die hierboven al is beschreven van burgers die in een gemeente wonen die 14+ netnummer heeft ingevoerd maar een netnummer hebben van een gemeente die niet meedoet. Hierin dient zowel met de omliggende gemeente(n) afspraken gemaakt te worden als met de burgers die het betreft. We verwachten dat gemeenten die nog niet aangesloten zijn snel tot actie overgaan wanneer er een landelijke campagne zou worden opgestart die het gebruik van 14+ netnummer promoot. Zo zal er een zogeheten pull-factor optreden waarbij burgers hun gemeente zullen vragen waarom zij nog niet meedoen. Het ligt voor de hand om deze campagne in 2014 op te starten... 14+netnummer Sinds kort is het nummer 14 088 in het leven geroepen. Een ondernemer heeft de keuze om 14+ netnummer te bellen (gemeente), maar er wordt ook gericht gecommuniceerd naar ondernemers dat ze voor vragen 14 088 (antwoord voor bedrijven) moeten bellen. Om het beeld compleet te maken is het Ministerie van Algemene Zaken onlangs gestart met het nummer 14 00 (een, vier, nul, nul). Dit nummer kan gebeld worden voor algemene informatie over de Rijksoverheid. Daarnaast voorziet deze informatielijn in een verwijsfunctie naar andere overheden waaronder gemeenten. Veel gemeenten geven aan dat de ontwikkeling van 14+netnummer halverwege is. Ze zouden het liefst zien dat er een landelijke nummer voor gemeenten is, waarbij je door spraakherkenning naar de gemeente wordt doorverbonden. Op deze manier kan een burger uit Appelscha makkelijk de gemeente Zandvoort bereiken, waar hij op dat moment op vakantie is. De communicatie over 14+ netnummer vindt door gemeenten op verschillende manieren plaats: Via de website; Gebruik maken van de plaatselijke krant; Meenemen in het communicatieplan van de gemeente; Gebruik maken van posters. Acties : Concreet en tijdig aangeven wanneer landelijke campagne 14+ netnummer gaat plaatsvinden. (actiehouder VNG); Communiceer dat gemeente beide nummers (het eigen normale nummer en het 14+ netnummer) kan voeren, het een sluit het ander niet uit(actiehouder KING); 20

Onderzoek naar omschakeling/samenhang 14+ netnummer naar 1400 en 14 088(actiehouder VNG, KING en Bestuurlijke regiegroep); Maak een generiek communicatieplan voor de invoering 14+ netnummer voor gemeenten. (actiehouder KING)

21

4. Analyse implementeerbaarheid en haalbaarheid Resultaatverplichting 4.1. Analyse (grootschalige) implementeerbaarheid Een positief oordeel over (grootschalige) implementeerbaarheid kan alleen worden gegeven op grond van voldoende praktijkervaring met de bouwsteen. Die praktijkervaring is in het geval van 14+ netnummer in ruime mate voorhanden. Het aansluiten op 14+ netnummer is volgens deze gemeenten niet erg moeilijk en behelst vooral het invullen van een formulier en dan kan de leverancier de technische handeling verrichten. De belemmering zit meer in het feit dat gemeenten opzien tegen het communiceren van het “nieuwe” nummer en het past ook nog niet in alle dienstverleningsconcepten van gemeenten. Ons oordeel is dat 14+ netnummer grootschalig implementeerbaar is. Inzet van 14+ netnummer wordt bespoedigd door het voeren van een landelijke campagne, omdat er dan een zogeheten pull factor tot stand komt (burgers zullen vragen waarom hun gemeente niet via 14+ netnummer bereikbaar is). Grootschalige succesvolle implementatie kan worden gestimuleerd door de volgende maatregelen te nemen: Opnieuw programmeren van acquisitie rondom 14+ netnummer; Belang 14+ netnummer onder de aandacht brengen van bestuurders; Landelijk communiceren; Technisch ontsluiten van alle gemeenten door de VNG.

4.2. Analyse haalbaarheid Resultaatverplichting Gemeenten kunnen technisch allemaal worden aangesloten ondanks dat er nog acties moeten worden uitgevoerd. Op basis hiervan concluderen wij dat de resultaatverplichting wordt gehaald, ondanks het feit dat er nog diverse acties uitgevoerd moeten worden. In het najaar 2012 zal weer begonnen worden met het aansluiten van gemeenten op 14+ netnummer. Een nog op te starten landelijke campagne voor 14+ netnummer zal het aantal aansluitingen op 14+ aanzienlijk vergroten. Mede omdat een aantal gemeenten die nu nog niet meedoen aangeven dit wel te doen zodra een landelijke communicatiecampagne wordt gestart. Tevens is 14+ netnummer goed implementeerbaar. Het proces hiervoor is beschreven in hoofdstuk 3.3. De technische implementatie is een goed uitgewerkt proces dat weinig problemen oplevert.

4.3. Wat kunnen gemeenten nu al doen. Alle gemeenten kunnen in principe technisch aangesloten worden. 14+ netnummer is in alle dienstverleningsprogramma‟s van gemeenten opgenomen. Echter, in welke fasering de ontwikkeling van de KCC zich op dit moment bevindt is niet duidelijk en behoort ook niet binnen de scope van deze impactanalyse. Sommige gemeenten wachten op dit moment op de landelijke campagne vanuit het VNG om de kosten te drukken voor communicatie. Ondanks dit gegeven kunnen gemeenten die nog geen 14+ netnummer aanvraag hebben gedaan, de aanvraag indienen.

22

Technisch aansluiten betekent wel dat gemeenten iets moeten doen. Het telefoonverkeer moet kunnen worden afgeleverd en afgehandeld, al zal het aantal telefoontjes kleiner zijn dan bij operationeel live. Na goedkeuring van de aanvraag door Opta moeten de gemeenten binnen 1 jaar het telefoonnummer (technisch) in gebruik nemen.

4.4. Doorontwikkelen 14+ netnummer Gemeenten zijn op dit moment druk bezig met het inrichten van een KCC. Hiervoor hebben de gemeenten een programmaplan dienstverlening vastgesteld waarin de plateaubenadering leidend is (hoofdstuk 2). Onderdeel van de totstandkoming van een KCC is het inrichten van een eerste lijns-, tweede lijns- en derde lijnsdienstverlening om vragen van de klanten (burgers en bedrijven) te kanaliseren om zo de klant nog beter en sneller van dienst te zijn. 14+ netnummer legt hiervoor de basis en is voor de klant gemakkelijk te gebruiken. Dit gaat een aantal gemeenten niet ver genoeg. Wat leeft bij een aantal gemeenten die al zijn aangesloten is dat er al begonnen moet worden met de doorontwikkeling van 14+netnummer. Gemeenten dienen ook te voldoen aan een aantal minimale kwaliteitsnormen. Daarnaast zou er gekeken moeten worden naar de samenhang tussen 14+ netnummer en 1400. 1400 zou een landelijke verwijsfunctie naar gemeenten kunnen vervullen. Bijvoorbeeld d.m.v. een voice respons waarin je de gemeente die je wilt hebben kan inspreken om vervolgens doorverbonden te worden. Overigens is 1400 nu bestemd voor burgers die vragen over de Rijksoverheid hebben. Een verwijsfunctie naar andere overheden is in principe al beschikbaar achter 1400, maar dit zou verder uitgewerkt kunnen worden. Door het kanaliseren en afhandelen van vragen in de eerste lijn betekent voor de tweede en derde lijn meer rust wat kan leiden tot meer productiviteit. Dit brengt een kostenbesparing met zich mee zowel in kwalitatieve als in kwantitatieve zin (hoofdstuk 3.4).

23

Bijlage 1 Overzicht van alle betrokkenen Begeleidingscommissie

Gemeenten Utrecht

Programmamanager Eelco van den Boogaard Dienstverlening

Weststellingwerf

Pyt Liemburg

Manager Publiekszaken

Tyttjerksteradiel

Lambertus Jalvingh

Programmamanager dienstverlening

Zeewolde

Kitty Polderman

Teamcoordinator Servicebalie

Amstelveen

Margreet Nugteren

Projectleider dienstverlening

Alphen aan den Rijn

Frans Rewijk

Projectleider dienstverlening

K5 gemeenten

Marijke Logeman

Werkgroep KCC

Jan Meijsen

Programmamanager dienstverlening

Gemeente Terneuzen

Wendelmoet Rotmans

Hoofd afdeling dienstverlening

Gemeente Boskoop

Marit Blik

Projectmedewerker dienstverlening

Voorschoten

Hester van Leeuwen

Projectmedewerker dienstverlening

De Waard / Molenwaard

Ministeries en koepelorganisaties Beheer 14+ netnummer KING Maarten Edelman

Productmanager

UPC

Maarten Edelman

Namens KING

VNG

Paul Picauly

Adviseur informatiebeleid

KING

Bart Geerdink

Coördinator E-diensten

Verdiepingsinterviews: Gemeente Berkelland Gemeente Amsterdam Vereniging Directeuren Publiekszaken

24

Bijlage 2 Aansluiting gemeenten 14+netnummer status 14+netnummer - september 2012 Aantal gemeenten operationeel live (nummer wordt ook naar buiten gecommuniceerd) Aantal gemeenten technisch live (nummer alleen technisch aangesloten) Aantal gemeenten totaal live (technisch + operationeel) Aantal gemeenten implementatie (nummer aangevraagd, in max 6 mnd live) Gemeente Aa en Hunze

Pr

14+netnr 14 0592

status 4. operationeel live

Achtkarspelen

14 0511

4. operationeel live

Alblasserdam

14 078


Alkmaar

14 072


Almelo

14 0546


Almere

14 036


Alphen aan den Rijn

14 0172


Ameland

14 0519

3. technisch live

Amersfoort

14 033


Amsterdam

14 020


Apeldoorn

14 055


Appingedam

14 0596

3. technisch live

Assen

14 0592


Baarn

14 035

3. technisch live

Barendrecht

14 0180


Barneveld

14 0342


Bedum

14 050

3. technisch live

Beek

14 046

2. implementatie

Bergen op Zoom

14 0164


Bernisse

14 0181


Beuningen

14 024


25

138 75 213 5

Gemeente Beverwijk

Pr

14+netnr 14 0251

status 3. technisch live

Blaricum (Belcombinatie)

14 035


Bloemendaal

14 023


Bodegraven-Reeuwijk

14 0172

3. technisch live

Borger-Odoorn

14 0591


Borne

14 074


Boskoop

14 0172

3. technisch live

Breda

14 076


Brielle

14 0181

3. technisch live

Brunssum

14 045

3. technisch live

Bunschoten

14 033


Buren

14 0344


Bussum

14 035


Capelle aan den IJssel

14 010


Castricum

14 0251


Coevorden

14 0524


Cranendonck

14 0495

2. implementatie

Dantumadiel

14 0511


De Wolden

14 0528


Delft

14 015


Delfzijl

14 0596

3. technisch live

Den Haag

14 070


Den Helder

14 0223


Deventer

14 0570


Dinkelland

14 0541


Dongen

14 0162


Dongeradeel

14 0519


26

Gemeente Dordrecht

Pr

14+netnr 14 078


Drimmelen

14 0162


Dronten

14 0321

3. technisch live

Druten

14 0487


Ede

14 0318

3. technisch live

Eemnes (Belcombinatie)

14 035


Eindhoven

14 040


Emmen

14 0591


Enschede

14 053


Ermelo

14 0341

3. technisch live

Etten-Leur

14 076


Gaasterlân-Sleat

14 0514

3. technisch live

Geertruidenberg

14 0162


Geldrop-Mierlo

14 040


Gilze en Rijen

14 0161


Gouda

14 0182


Graafstroom

14 0184

3. technisch live

Groesbeek

14 024


Groningen

14 050


Grootegast

14 0594

3. technisch live

Gulpen-Wittem

14 043


Haarlem

14 023


Halderberge

14 0165

3. technisch live

Hardenberg

14 0523


Harderwijk

14 0341

3. technisch live

Haren

14 050

3. technisch live

Heemskerk

14 0251


27

Gemeente Heemstede

Pr

14+netnr 14 023


Heerhugowaard

14 072


Heerlen

14 045


Hellendoorn

14 0548


Hellevoetsluis

14 0181


Helmond

14 0492


Hendrik-Ido-Ambacht

14 078


Hengelo

14 074


Heumen

14 024


Hillegom

14 0252


Hilversum

14 035


Hof van Twente

14 0547


Hoogeveen

14 0528


Hoogezand-Sappemeer

14 0598

3. technisch live

Houten

14 030

3. technisch live

Huizen

14 035


IJsselstein

14 030


Kaag en Braassem

14 071

3. technisch live

Kampen

14 038


Katwijk

14 071

3. technisch live

Kerkrade

14 045


Kollumerland c.a.

14 0511


Krimpen aan den IJssel

14 0180


Landgraaf

14 045

3. technisch live

Lansingerland

14 010

3. technisch live

Laren (Belcombinatie)

14 035


28

Leek

14 0594

3. technisch live

14+netnr 14 058


Leiden

14 071

3. technisch live

Leiderdorp

14 071

3. technisch live

Leidschendam-Voorburg

14 070


Lelystad

14 0320


Lemsterland

14 0514

3. technisch live

Leusden

14 033


Liesveld

14 0184

3. technisch live

Lisse

14 0252

3. technisch live

Lopik

14 0348

3. technisch live

Loppersum

14 0596

3. technisch live

Maasdriel

14 0418

3. technisch live

Maassluis

14 010


Maastricht

14 043


Marum

14 0594

3. technisch live

Meerssen

14 043


Menterwolde

14 0598

3. technisch live

Meppel

14 0522


Millingen aan de Rijn

14 024


Moerdijk

14 0168


Naarden

14 035


Neerijnen

14 0418

3. technisch live

Nieuwegein

14 030


Nieuwkoop

14 0172


Nieuw-Lekkerland

14 0184

3. technisch live

Gemeente Leeuwarden

Pr

29

Nijkerk

14 033


Nijmegen

14 024


14+netnr 14 050


Noordoostpolder

14 0527

3. technisch live

Nunspeet

14 0341

3. technisch live

Nuth

14 045


Oegstgeest

14 071

3. technisch live

Oldenzaal

14 0541


Olst-Wijhe

14 0570


Ommen

14 0529


Onderbanken

14 045

3. technisch live

Oosterhout

14 0162


Ooststellingwerf

14 0516

3. technisch live

Oudewater

14 0348

3. technisch live

Papendrecht

14 078


Pijnacker-Nootdorp

14 015


Putten

14 0341

3. technisch live

Rhenen

14 0317

3. technisch live

Rijswijk

14 070


Roosendaal

14 0165


Rotterdam

14 010


Schiedam

14 010


Schiermonnikoog

14 0519

3. technisch live

Schinnen

14 046

2. implementatie

Simpelveld

14 045

3. technisch live

Sittard-Geleen

14 046

3. technisch live

Gemeente Noordenveld

Pr

30

Skarsterlân

14 0514

3. technisch live

Sliedrecht

14 078


Slochteren

14 0598

3. technisch live

14+netnr 14 0117


Soest

14 035

3. technisch live

Spijkenisse

14 0181


Staphorst

14 0522

3. technisch live

Steenbergen

14 0167


Steenwijkerland

14 0521


Stein

14 046

2. implementatie

Stichtse Vecht

14 0346

3. technisch live

Ten Boer

14 050

3. technisch live

Terneuzen

14 0115


Terschelling

14 0562

3. technisch live

Texel

14 0222


Teylingen

14 0252


Tilburg

14 013


Tubbergen

14 0546


Twenterand

14 0546


Tynaarlo

14 0592

3. technisch live

Tytsjerksteradiel

14 0511


Ubbergen

14 024


Uden

14 0413


Uitgeest

14 0251


Urk

14 0527

3. technisch live

Vaals

14 043


Gemeente Sluis

Pr

31

Valkenburg aan de Geul

14 043


Veendam

14 0598

3. technisch live

Veenendaal

14 0318

3. technisch live

Veghel

14 0413


14+netnr 14 040


Velsen

14 0255


Venlo

14 077


Vlaardingen

14 010

3. technisch live

Vlieland

14 0562

3. technisch live

Voerendaal

14 045

3. technisch live

Voorschoten

14 071


Voorst

14 0571

3. technisch live

Wageningen

14 0317

3. technisch live

Wassenaar

14 070


Weert

14 0495

2. implementatie

West Maas en Waal

14 0487


Westerveld

14 0521


Westland

14 0174


Weststellingwerf

14 0561


Westvoorne

14 0181

3. technisch live

Wierden

14 0546

3. technisch live

Wijchen

14 024


Wijdemeren

14 035

3. technisch live

Woensdrecht

14 0164


Woerden

14 0348


Zaanstad

14 075


Gemeente Veldhoven

Pr

32

Zaltbommel

14 0418

3. technisch live

Zandvoort

14 023


Zeist

14 030


Zoetermeer

14 079


Zuidhorn

14 0594


14+netnr 14 076


Zutphen

14 0575


Zwartewaterland

14 038

3. technisch live

Zwijndrecht

14 078


Zwolle

14 038


Gemeente Zundert

Pr

33

Impactanalyse 14+ netnummer Versie 1.0 STUURGROEP BIJLAGE 4G

Recommend Documents