ANALYSE GOEDE WERKING 14+NETNUMMER In dit document staan de schakels beschreven die een rol spelen in de 14+netnummer telefonieketen. Bij één van die vier schakels kan een oorzaak liggen, waardoor het 14+netnummer niet lijkt te werken. Per schakel zijn de acties beschreven die u kunt ondernemen, als blijkt dat zich bij die schakel een probleem voordoet.
Opgesteld door
Mike Tedja
Datum
1 juni 2014
2
Inhoud 1
2
Schakels
4
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
5 6 7 8 9
Schakel 1: de bedrijfsomgeving Schakel 2: de provider van de beller Schakel 3: het UPC platform Schakel 4: het aantal netlijnen en/of KCC-medewerkers dat de gemeente heeft Ander probleem: verkeerd nummer getoetst
Een probleem, wat nu?
10
2.1 2.2 2.3 2.4
10 10 10 11
Schakel 1: problemen in de bedrijfsomgeving Schakel 2: problemen bij de provider van de beller Schakel 3: storingen in het UPC platform Schakel 4: te weinig netlijnen en/of te weinig KCC-medewerkers
3
1
Schakels
Als het 14+netnummer bij een gemeente in gebruik wordt genomen, wordt bij de implementatie de werking van het nummer getest. Dus voordat het nummer aan het publiek wordt gecommuniceerd, wordt nagegaan of de techniek van het 14+netnummer goed werkt. Als dat is vastgesteld wordt het nummer aan het publiek gecommuniceerd en kan het nummer worden gebeld. Ondanks dat de techniek is getest, komen er nadat het nummer in gebruik is genomen, soms toch klachten bij de gemeente binnen dat “het nummer niet werkt”. Daar kunnen verschillende oorzaken voor zijn. Telefonie is een serieel proces waarbij een aantal schakels elkaar opvolgt. Als één schakel niet goed is, dan werkt de hele keten niet meer. Bij het bellen naar een 14+netnummer spelen meerdere schakels een rol en bij elke schakel kan iets mis gaan.
4
1.1
Schakel 1: de bedrijfsomgeving
De beller kan een verkeerd nummer kiezen. Normaal gesproken gebeurt dit niet, maar bij bedrijfscentrales (PABX) kan dat soms wel het geval zijn. Bijvoorbeeld omdat men vergeet eerst een “0” te kiezen om “naar buiten te komen”. Verder zijn er bedrijfscentrale beheerders die alle nummers blokkeren die met een “1” beginnen. Daar kunnen meerdere redenen voor zijn, waaronder bijvoorbeeld een afspraak binnen het bedrijf dat werknemers niet zelf de Alarmcentrale 112 mogen bellen. En dan worden soms alle nummers die met een “1” beginnen geblokkeerd. Dit kan alleen worden gewijzigd door de betreffende bedrijfscentrale beheerder of zijn leverancier. Een bedrijfscentrale is namelijk particuliere apparatuur (net als bijvoorbeeld een mobiele telefoon). Die blokkade brengt dat bedrijf zelf aan en alleen zij kunnen die blokkade verwijderen. Ook zakelijke mobiele telefoons kunnen problemen geven. Met name als het betrokken bedrijf een speciale koppeling heeft tussen haar bedrijfscentrale en het mobiele netwerk. Voorbeelden zijn de “Grip” van KPN of “Corporate Net” van Vodafone. In veel gevallen moet er dan eerst een “0” worden gekozen voor een buitenlijn. En dat geldt dan ook voor het 14+netnummer. In nog weer andere gevallen moeten de werknemers soms eerst een speciale code (een verkortkies code) kiezen voorafgaand aan elk nummer dat met een “1” begint. Dat geldt dan ook voor het bellen van 14+netnummer. De beller moet hier wel van op de hoogte zijn, anders lijkt het 14+netnummer niet te werken en komt men met de klacht terecht bij het gemeentelijk KCC.
5
1.2
Schakel 2: de provider van de beller
De provider waar de burger zijn abonnement heeft moet de 14+netnummers aankiesbaar hebben gemaakt. Oftewel hij moet zijn systemen hebben aangepast. In de meeste gevallen is dat tegenwoordig geen probleem meer, maar dit probleem doet zich soms toch nog voor. Bijvoorbeeld kleine providers, die Internettelefonie bieden, en “Carrier-Preselect-Operators”1 hebben soms hun zaken nog niet voor elkaar. Als deze provider het 14+netnummer niet aankiesbaar heeft gemaakt kan de beller met zijn toestel geen enkel 14+netnummer bellen. In uitzonderlijke gevallen wil het ook wel eens voorkomen dat de provider denkt de 14+netnummers aankiesbaar te hebben gemaakt, maar deze heeft dan bijvoorbeeld alleen de 5-cijferige nummers aankiesbaar gemaakt en niet de 6-cijferige nummers. Problemen die veroorzaakt worden doordat Carrier-Preselect is ingeschakeld zijn lastig te achterhalen. Soms is de beller niet op de hoogte van het feit dat er gebruik wordt gemaakt van een Carrier-Preselect. Dat nummer kan voorgeprogrammeerd zijn, dus bij het bellen merkt de beller daar niets van. Er wordt dan dus niet met KPN gebeld, maar via een andere provider. Die is dan wel goedkoop, maar levert ook maar beperkte dienstverlening. Carrier-Preselect wordt ingeschakeld vanaf het betreffende toestel en moet ook vanaf dat toestel weer worden uitgeschakeld. Dat kan dus alleen de toestelbezitter zelf doen. 1
Carrier-Preselect is het principe waarbij op het vaste telefoonnet (in Nederland dat van KPN, in België dat van
Belgacom) concurrerende bedrijven telefonie kunnen aanbieden. Zogenaamde carrier select operators (zoals onder andere Tele2, OneTel of Bel1649) werken met een 16xx-code: de gebruiker toetst deze code in voor het telefoonnummer dat hij wil bellen.
6
1.3
Schakel 3: het UPC platform
Als er een fout zit in het UPC platform waarop het 14+netnummer draait, dan heeft iedereen die een 14+netnummer probeert te bellen daar last van. Onafhankelijk vanaf welk toestel of vanaf welke provider er wordt gebeld. Er is dan maar één oplossing: zo snel mogelijk melden aan de lokale nummerbeheerder en die moet het direct doorgeven aan de Incidentdesk2. Overigens, de kans dat dit voorkomt is niet groot: als iedereen last heeft van een algemene storing, dan is dat meestal ook snel bekend. 2
De Incidentdesk kan alleen worden benaderd door de lokale nummerbeheerder. Deze nummerbeheerder heeft documentatie waarin onder andere het telefoonnummer staat vermeld. Anderen zijn niet gemachtigd storingen met betrekking tot het 14+netnummer te melden. Daarom staan de contactgegevens niet in dit document vermeld. Binnen de gemeente is het vooral van belang te weten wie de lokale nummerbeheerder is. De nummerbeheerder dient tijdens afwezigheid te zorgen voor een vervanger. Heeft u de contactgegevens van uw nummerbeheerder niet meer? Mail dan naar
[email protected].
7
1.4
Schakel 4: het aantal netlijnen en/of KCC-medewerkers dat de gemeente heeft
Als er zich een probleem voordoet bij de laatste schakel in het proces, dan kan er geen verbinding tot stand komen met het klantcontactcentrum (KCC), omdat er of te weinig netlijnen zijn of omdat er te weinig KCC-medewerkers zijn. Om het telefoonverkeer te kunnen verwerken moet de gemeente voldoende verbindingen hebben tussen haar eigen bedrijfscentrale en het openbare telefoonnet. Als er onvoldoende netlijnen zijn, dan kan het platform de gesprekken niet meer kwijt en wordt de verbinding verbroken. Daarnaast moeten er bij de gemeente vervolgens ook voldoende KCC-medewerkers zijn om de binnenkomende gesprekken af te handelen. Als er onvoldoende agents zijn komt de beller in de wachtrij. Dan is het verstandig een wachtbandje in te stellen, zodat de beller weet wat de wachttijd is. Als het aantal netlijnen of aantal medewerkers onvoldoende is, dan lijkt het 14+netnummer niet te werken. Terwijl de eigenlijke oorzaak van het niet kunnen bereiken van de gemeente niet direct met het 14+netnummer te maken heeft, maar met één van deze twee factoren. De nummerbeheerder kan in de rapportage3 van UPC zelf zien hoe de vlag erbij staat. De rapportage laat al direct zien hoeveel oproepen er totaal per dag gemist worden. Als er meer dan 1% wordt gemist, dan is er iets aan de hand met het aantal netlijnen of het aantal agents dat door de gemeente wordt ingezet. Details kan de nummerbeheerder zien in de verkeersrapportage: daar kan tot op het kwartier gezien worden wat er mis gaat en waarom. Belangrijk is om hierbij te beseffen dat een tekort aan netlijnen niet afgelezen kan worden in de rapportages van de bedrijfscentrale van de gemeente zelf. Verkeer dat niet binnenkomt kan daarin namelijk ook niet worden afgelezen. Daarom is de UPC rapportage in beschikbaar gesteld, waarin dit mogelijke probleem wel vastgesteld en inzichtelijk gemaakt kan worden. 3
De rapportages in de UPC “CCS web tool” zijn voor de lokale nummerbeheerder toegankelijk via een speciale,
beveiligde website. Voor gemeenten is het van belang altijd de contactgegevens van de lokale nummerbeheerder voor handen te hebben. De nummerbeheerder dient tijdens afwezigheid te zorgen voor een vervanger.
8
1.5
Ander probleem: verkeerd nummer getoetst
Een ander probleem, dat zich vooral voordoet bij de introductie van een 14+netnummer, is dat de bellers niet bekend zijn met een zo’n nieuw nummer. Ze toetsen bijvoorbeeld ook nog het netnummer voor het 14+netnummer. Dus in plaats van 14 035, toetst men “035” en dan bijvoorbeeld de eerste twee cijfers van een plaats “69” en dan pas “14 035”. De combinatie wordt dan 035-6914035. En dit zou wel eens een bestaand nummer kunnen zijn waardoor bijvoorbeeld een burger of ondernemer ineens meerdere keren per dag wordt gebeld door burgers die eigenlijk de gemeente willen bellen. Omdat men er niet bekend mee is, worden er verschillende niet kloppende eigen versies van het nummer bedacht. Het is dan ook van belang duidelijk over het nieuwe nummer te communiceren, zodat men weet wat het nieuwe nummer is. Het is raadzaam om van te voren uit te zoeken welke combinaties er eventueel gemaakt kunnen worden en of dat nummer(s) eventueel voor overlast kan zorgen.
9
2
Een probleem, wat nu?
Om in het KCC met de beller in kaart te brengen waar het probleem zit, is het verstandig een aantal gegevens te vragen. Om te kunnen achterhalen bij welke schakel het probleem zit, is het handig een standaard vragenlijst te hanteren. Een voorbeeld van deze vragenlijst is terug te vinden in bijlage 2. Een veel voorkomende fout is het verkeerd intoetsen van het 14+netnummer. In dat geval is de oorzaak snel duidelijk. Zit het probleem ergens anders dan zal de KCC-medewerker wat meer vragen moeten stellen om gezamenlijk het probleem vast te kunnen stellen. De oorzaak zit dan bij één van de vier schakels van het telefonieproces.
2.1
Schakel 1: problemen in de bedrijfsomgeving
Om het probleem te verhelpen moet contact worden opgenomen met de beheerder van de bedrijfscentrale (PABX) van de betreffende organisatie.
2.2
Schakel 2: problemen bij de provider van de beller
De burger wordt in dit geval aangeraden zelf te klagen bij de provider waar hij zijn abonnement heeft. Providers luisteren vaak eerder naar hun klanten dan naar de overheid. Een burger kan ook bij www.consuwijzer.nl een klacht indienen. Dat is met name aan te raden als een provider tarieven in rekening brengt voor het bellen naar een 14+netnummer die afwijken van de tarieven die op hun website staan of in de voorwaarden worden genoemd. Of als de 14+netnummers niet gebeld kunnen worden terwijl daarvan niets in de abonnements-voorwaarden staat. Klachten van consumenten die via Consuwijzer worden aangemeld komen terecht bij ACM. ACM is de toezichthouder op de Telecommunicatiemarkt. Daarnaast is het ook verstandig als de gemeente zelf de provider aanspreekt. Om providers te helpen bij het aankiesbaar maken van alle 14+netnummer is er een lijst beschikbaar waarin alle 14+netnummers staan (zie bijlage 1). Organisaties, waaronder gemeenten, kunnen zelf rechtstreeks contact opnemen met toezichthouder ACM (Postbus 90420, 2509 LK Den Haag). Zie ook www.acm.nl. Wij stellen het op prijs als u de medewerkers van het 14+netnummer op de hoogte houdt van uw acties door een kopie te sturen naar
[email protected].
2.3
Schakel 3: storingen in het UPC platform
Storingen in het platform moeten door de nummerbeheerder van de gemeente altijd telefonisch worden gemeld aan de Incidentdesk4 van UPC. Daarnaast moet ook de hoofdbeheerder, het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten worden ingelicht. In de praktijk blijkt dat grote, landelijke storingen op het 14+netnummerplatform (gelukkig) niet veel voorkomen. De kans is groter dat de gemeente te maken krijgt met meldingen die minder duidelijk te plaatsen zijn. Bijvoorbeeld een beller geeft aan dat hij / zij de gemeente niet kon bereiken via een 14+netnummer, terwijl er verder niets is dat wijst op een storing op het 14+netnummer platform of in het gemeentelijk KCC. Indien dit een enkele keer voorkomt, dan kan dat een menselijke fout zijn of een kleine storing in het openbare net of bij de provider van de beller / gemeente. Het is heel lastig om 10
voor dergelijke klachten een verklaring te vinden. Het kan echter ook zijn dat u enige tijd achter elkaar klachten van bellers krijgt over de bereikbaarheid van het 14+netnummer. In zo’n geval is het nodig om diepgaander te onderzoeken waar de klachten vandaan komen. In bijlage 2 vindt u een vragenlijst die wellicht helpt om de klachten mee uit te vragen. Tevens staat daar in vermeld wanneer u de klachten wel of niet aan de Incidentdesk moet melden. 4
De Incidentdesk kan alleen worden benaderd door de lokale nummerbeheerder. Deze beheerder heeft documentatie waarin onder andere het telefoonnummer staat vermeld. Anderen zijn niet gemachtigd storingen met betrekking tot het 14+netnummer aan de Incidentdesk te melden. Daarom staan de contactgegevens niet in dit document vermeld. Binnen de gemeente is het vooral van belang te weten wie de lokale nummerbeheerder is. De nummerbeheerder dient tijdens afwezigheid te zorgen voor een vervanger.
2.4
Schakel 4: te weinig netlijnen en/of te weinig KCCmedewerkers
De gemeente moet in dit geval contact opnemen met haar eigen provider of met de leverancier van de bedrijfscentrale en extra lijnen bestellen. Zijn er voldoende lijnen, maar te weinig KCC-medewerkers om de telefoon op te nemen, dan moet op basis van een analyse van het aantal binnenkomende gesprekken de capaciteit in het KCC worden heroverwogen.
11
3
Bijlage 1 – Overzicht alle 14+netnummers
Deze volledige lijst met 14 +netnummers kan door providers gebruikt worden om alle 14+netnummers ineens aankiesbaar te maken.
14010
140174
140111
140180 140181 140182 140183 140184
140113 140114 140115
140251 140252 140255 14026 140294
140117 140118 14013 14015 14161 14162 140164 140165 140166 140167 140168
140186 140187 14020 14020 140222 140223 140224 140226 140227 140228 140229
140297
140341 140342 140343 140344 140345 140346 140347 140348
14045 14046 140475 140478 140481
14035 14036
140485 140486 140487 140488
140299 14038 14030 14040 140313 140314 140315 140316 140317 140318
140492 140493
140411 140412 140413
140495
140511 140512 140513 140514 140515 140516 140517 140518 140519 140521 140522 140523 140524 140525 140527 140528 140529
140497 140416
140320 140321
140172
14055 140561 140562 140566 140570 140571 140572 140573 140575
140591 140592 140593 140594 140595 140596 140597 140598 140599 14070 14071 14072 14073 14074 14075 14076 14077 14078 14079
14053 140499
14023 14024
140543 140544 140545 140546 140547 140548
140418
140541
140577 140578
14050 14043
14058
14033
12
14088
4
Bijlage 2 – Vragenlijst KCC
4.1
Een probleem in kaart brengen
Aangezien er verschillende oorzaken kunnen zijn voor het feit dat een 14+netnummer niet werkt, is het belangrijk per geval goed in kaart te brengen wat de oorzaak exact is. Om gemeenten hierbij te helpen is er een lijst met voorbeeldvragen opgesteld. Deze lijst kan door KCC-medewerkers of degene die specifiek met dit onderwerp belast is, worden doorlopen om met degene die de klacht heeft, vast te stellen waar het probleem zit. Op basis van de antwoorden op de vragen, kan worden bepaald welke actie moet worden ondernomen. Zo kan er bijvoorbeeld duidelijk worden dat veel mensen het nummer verkeerd intoetsen, dan zal er een communicatie-actie moeten plaatsvinden. Blijkt uit het doorlopen van de vragenlijst dat het gehele 14+netnummer uit de lucht is, dan is het van belang de lokale nummerbeheerder contact opneemt met de juiste, hem welbekende, partijen.
4.2
Voorbeeldvragen
1. Wat is de klacht? < Noteer zo compleet mogelijk wat de beller heeft ervaren bijv. “beller kreeg geen meldtekst om in te spreken”, of “beller had ingesproken maar werd niet doorverbonden maar kreeg de melding dat alle lijnen zijn op dat moment in gesprek waren”, “beller kreeg ingesprektoon” etc. > 2. Wat is het nummer van de telefoon waarmee u belt? < Noteer het telefoonnummer waarmee gebeld is. > 3. Welk nummer heeft u gebeld? < Controleer of nummer correct is; zonder netnummer en slechts 5 of 6 cijfers. Indien de beller een verkeerd nummer heeft gebeld, geef dan toelichting over het juiste nummer. > Einde vragenlijst als dit de oorzaak van het probleem is. 4. Via welke provider belt u? < Noteer de naam van de provider. > 5. Belt u met een privé telefoon of een bedrijfstelefoon? < Als de beller privé belt, ga dan door naar vraag 6 > < Als de beller met een bedrijfstelefoon belt, ga dan door naar vraag 12 > Privé 6. Belt u met een vaste telefoon of een mobiel? < Als de beller met een vaste telefoon belt, ga dan door naar vraag 7 > < Als de beller mobiel belt, ga dan door naar vraag 10 > Vast (privé) 7. Heeft u Carrier-Preselect ingeschakeld? < In dat geval wordt via een andere provider gebeld. De beller moet dat vanaf zijn toestel zelf weer uitschakelen. > Einde vragenlijst als dit de oorzaak van het probleem is.
13
8. Welke abonnement heeft u? < Noteer de abonnementsvorm. > 9. Lukt het u wel om een ander 14+netnummer te bellen bijvoorbeeld 14 070, 14 0115, 14 0492 etc.? < Noteer of de beller andere nummers wel / niet kan bellen, of vraag de beller dit alsnog te proberen. > Einde vragenlijst beller met vast-privé telefoon. Mobiel (privé) 10. Waar was u op het moment van het probleem? < Noteer de locatie aangezien problemen lokaal / regionaal kunnen zijn. > 11. Welke operatornaam ziet u op de display als het Gsm-toestel in “rust” is? < Noteer de operatornaam bijv. T-Mobile NL, Telfort etc. > Einde vragenlijst beller met mobiel-privé telefoon. Bedrijf 12. Heeft u eerst een 0 getoetst voor een buitenlijn? < Indien de beller geen 0 heeft getoetst, geef dan aan dat dit wellicht de oorzaak is. > Einde vragenlijst als dit de oorzaak van het probleem is. 13. Belt u met een vaste telefoon of een mobiel? < Noteer of de beller met een vaste telefoon of mobiel heeft gebeld. > 14. Vanuit welk bedrijf belt u? < Noteer bedrijfsnaam en locatie.> Einde vragenlijst beller met bedrijfstelefoon.
4.3
Een probleem melden
Eerder in dit document is al aangegeven dat een storing op het 14+netnummer platform7 door de nummerbeheerder aan KING en de Incidentdesk van UPC moet worden gemeld. In de praktijk blijkt dat grote, landelijke storingen op het 14+netnummerplatform (gelukkig) niet veel voorkomen. De kans is groter dat de gemeente te maken krijgt met meldingen die minder duidelijk te plaatsen zijn. Bijvoorbeeld een beller geeft aan dat hij / zij de gemeente niet kon bereiken via een 14+netnummer, terwijl er verder niets is dat wijst op een storing op het 14+netnummer platform of in het gemeentelijk KCC. Indien dit een enkele keer voorkomt, dan kan dat een menselijke fout zijn of een kleine storing in het openbare net of bij de provider van de beller / gemeente. Het is heel lastig om voor dergelijke klachten een verklaring te vinden. Het kan echter ook zijn dat u enige tijd achter elkaar klachten van bellers krijgt over de bereikbaarheid van het 14+netnummer. Bijvoorbeeld dat ze bij de verkeerde gemeente uitkomen na het inspreken van de gemeentenaam. In zo’n geval is het nodig om diepgaander te onderzoeken waar de klachten vandaan komen. KING adviseert u de volgende stappen te nemen: - Registreer gedurende 1 à 2 weken de klachten van bellers die binnenkomen en noteer daarbij tenminste het volgende: o Klacht o Telefoonnummer van beller o Tijdstip o Provider beller - Bepaal aan de hand van de rapportages uit de “CCS webtool”8 of het probleem mogelijk ligt aan een tekort aan lijnen of mensen die de telefoon aan kunnen nemen bij de gemeente (zie schakel 4).
14
- Indien de klachten niet kunnen worden verklaard aan de hand van de vragenlijst of de rapportage uit “CCS web tool”, laat de nummerbeheerder deze dan melden bij de Incidentdesk en breng tevens KING op de hoogte van deze melding. KING ziet over het algemeen graag dat klachten, mits volledig geregistreerd, bij de Incidentdesk worden gemeld. Allereerst omdat KING wil dat eventuele problemen worden opgelost, maar ook om op langere termijn eventuele trends te kunnen ontdekken. Indien u twijfelt of u de klacht(en) nu wel of niet bij de Incidentdesk moet (laten) melden, kunt u gerust contact opnemen met KING (
[email protected]). 7 8
bij een landelijke storing kan geen enkel 14+netnummer gebeld worden de nummerbeheerder heeft toegang tot deze applicatie
4.4
Vragen?
Heeft u naar aanleiding van bovenstaande tekst nog vragen neem dan contact op met uw accountmanager of stuur een mail aan
[email protected].
15
KWALITEITSINSTITUUT NEDERLANDSE GEMEENTEN NASSAULAAN 12 2514 JS DEN HAAG POSTBUS 30435 2500 GK DEN HAAG T 070 373 80 08 F 070 363 56 82
[email protected] WWW.KINGGEMEENTEN.NL
16
