IM L A H PA S C A S A R J A N A SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2009

PENGARUH PENERAPAN KEBIJAKAN PEMBAYARAN TAGIHAN GAS TERHADAP KETAATAN PELANGGAN DALAM MEMBAYAR TAGIHAN GAS TEPAT WAKTU PADA PT. PERUSAHAAN GAS NEGARA (PERSERO) TBK DISTRIK MEDAN

TESIS

Oleh SUHAINI M ASLAMAYANI 067019125/IM

S

C

N

PA

A

S

K O L A

H

E

A S A R JA

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2009 Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

PENGARUH PENERAPAN KEBIJAKAN PEMBAYARAN TAGIHAN GAS TERHADAP KETAATAN PELANGGAN DALAM MEMBAYAR TAGIHAN GAS TEPAT WAKTU PADA PT. PERUSAHAAN GAS NEGARA (PERSERO) TBK DISTRIK MEDAN

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh SUHAINI M ASLAMAYANI 067019125/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2009 Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

Judul Tesis

Nama Mahasiswa Nomor Pokok Program Studi

: PENGARUH PENERAPAN KEBIJAKAN PEMBAYARAN TAGIHAN GAS TERHADAP KETAATAN PELANGGAN DALAM MEMBAYAR TAGIHAN GAS TEPAT WAKTU PADA PT PERUSAHAAN GAS NEGARA (PERSERO) TBK DISTRIK MEDAN : Suhaini M Aslamayani : 067019125 : Ilmu Manajemen

Menyetujui, Komisi Pembimbing:

(Drs. M. Lian Dalimunthe, M.Ec.Ak) Ketua

(Drs. Rahmad Sumanjaya, M.Si) Anggota

Ketua Program Studi,

Direktur,

(Prof. Dr. Rismayani, SE., MS)

(Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc)

Tanggal lulus: 11 Mei 2009 Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

Telah diuji pada Tanggal 11 Mei 2009

PANITIA PENGUJI TESIS Ketua

: Drs. M. Lian Dalimunthe, M.Ec.Ak

Anggota

: 1. Drs. Rahmad Sumanjaya, M.Si 2. Prof. Dr. Rismayani, MS 3. Dr. Khaira Amalia, MBA 4. Drs. Syahyunan, M.Si

Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis saya yang berjudul: “PENGARUH PENERAPAN KEBIJAKAN PEMBAYARAN TAGIHAN GAS TERHADAP KETAATAN PELANGGAN DALAM MEMBAYAR TAGIHAN GAS TEPAT WAKTU PADA PT. PERUSAHAAN GAS NEGARA (PERSERO) TBK DISTRIK MEDAN” Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya. Sumber-sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan secara jelas dan benar.

Medan, Mei 2009 Pembuat pernyataan,

Suhaini M Aslamayani


ABSTRAK

Penerapan kebijakan yang tepat dalam operasional perusahaan merupakan suatu keputusan strategis yang akan sangat berpengaruh pada kinerja perusahaan dari semua aspek. Kenaikan denda dan penerapan Gas On-line Payment merupakan satu langkah kebijakan manajemen yang diharapkan dapat memacu tingkat kolektibilitas tagihan rekening pemakaian gas. Permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh penerapan kebijakan pembayaran tagihan gas yang terdiri dari: kenaikan denda dan Gas On-line Payment terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu, dan diteliti pula apakah ada perbedaan ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas sebelum dan sesudah penerapan kebijakan pembayaran tagihan gas yang terdiri dari: kenaikan denda dan Gas On-line Payment Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori tentang Manajemen Strategik, teori tentang Pemasaran dan teori tentang Sistem Informasi. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif yaitu untuk mengetahui pengaruh penerapan kebijakan pembayaran tagihan gas terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar gas tepat waktu dengan dua hipotesis. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 orang. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda untuk menguji hipotesis pertama dan Uji perbedaan berpasangan untuk menguji hipotesis kedua. Hasil dari penelitian ini adalah penerapan kebijakan kenaikan denda dan penerapan Gas On-line Payment secara serempak berpengaruh terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu. Secara parsial penerapan kebijakan kenaikan denda berpengaruh terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu namun secara parsial penerapan kebijakan Gas On-line Payment tidak berpengaruh terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu. Teknik analisa regresi berganda untuk menguji hipotesis digunakan uji F dan uji t pada tingkat kepercayaan 95%, α = 0,05. Koefisien determinasi (R2) adalah 71,8%, menunjukkan bahwa variabel bebas (denda dan Gas On-line Payment) dapat menjelaskan 71,8% terhadap variabel terikat (ketaatan pelanggan), sementara 28,2% adalah merupakan pengaruh dari variabel bebas lain yang tidak dapat dijelaskan oleh model ini. Sementara itu dengan teknik perbedaan berpasangan pada hipotesis kedua disimpulkan bahwa terjadi perubahan ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu sesudah diterapkannya kebijakan kenaikan denda dan penerapan Gas On-line Payment. Kata kunci: Denda, Gas On-line Payment dan Ketaatan pelanggan. Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

ABSTRACT The appropriate Policy in Company Operational is a strategic decision which should influence to Company Performance in all aspects. Fine Additional and Gas On-line Payment Application are two of Policies which are expected to be able to increase Colectibility of Gas Billing. The cases in this research are how Fine Additional and Gas On-line Payment Application influence the Customers’ obedience in paying gas billing in due time, and in the research is also examined how differences the Customers’obedience before and after the Application of Fine Additional and Gas On-line Payment Policy. The theories which accordance with the research are The Strategic Management Theory, The Marketing Theory and The Information System Theory. This research type is Quantitative description with the approach of case study supported by survey method with two hypothesis and 100 customers used as a sample. The analysis technique applied to analyze the first hypothesis is multiple linear regression, and Paired Sample Test is applied to analyze the second hypothesis. The analysis research shows that Fine Additional and Gas On-line Payment Policy have positive influence on the Customers’ obedience in paying gas billing in due time. Partialy Fine Additional Policy influence the Customers’ obedience in paying gas billing in due time but Gas On-line Payment Policy has no influence to the Customers’ obedience in paying gas billing in due time. The multiple linear regression for hypothesis test, F test and t test are used for the significant level 95%, α = 0,05. The determination coefficient (R2) is 71.8%, it means that Fine Additional and Gas On-line Payment are able to explain for the Customers’ obedience, while 28.2% is the other variables’ influence which can not be explained by this method. Through technique of Paired Sample Test at the second hypothesis is summarized that there is difference of Customers’ obedience in paying gas billing in due time after the Application of Fine Additional and Gas On-line Payment Policy Key words: Fine, Gas On-line Payment and Customers’ obedience.


KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini dengan judul Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas terhadap Ketaatan Pelanggan dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan. Dalam proses penulisan tesis ini, penulis telah memperoleh banyak bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini dengan kerendahan hati, penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada: 1. Bapak Prof. Chairuddin P. Lubis, DTM&H, Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B., M.Sc., selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE, MS selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, sekaligus selaku anggota Komisi Pembanding yang telah memberikan banyak masukan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.


4. Bapak Drs. M. Lian Dalimunthe, M.Ec, Ak, dan Bapak Drs. Rahmad Sumanjaya, M.Si selaku Pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini. 5. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si, dan Ibu Dr. Khaira Amalia, MBA selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan dan pengarahan demi kesempurnaan tesis ini. 6. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 7. Teman-teman anggota kelompok belajar Plaza Telkom, Pak Basuki, Pak Simon, Bu Bes, Abed, Eka dan Linda dan teman-teman Angkatan XI lainnya yang selalu memotivasi dan memberikan semangat dalam menyelesaikan tesis ini. 8. Kepada yang tercinta Almarhum Ayahanda H. Amir Hamzah dan Ibunda Hj. Aslakhdijah yang selalu membimbing penulis untuk selalu berbuat yang terbaik. 9. Kepada Papa H. Sonny Masdjoko Soemarsono dan Mama Hj. Marwati yang selalu menasehati penulis agar selalu menjadi orang yang bersyukur. 10. Kepada keluarga kecilku, istriku Myrna Meinar M, S.H., anakku abang Sulthan Farhan Lutfi Ridha dan neng Nayla Khansa Almira yang telah rela mengorbankan waktu bersama agar penulis dapat menyelesaikan pendidikan. 11. Kepada abang-abang dan teteh penulis: Efiani M Aslamayani, S.E, Ahmad Syafwani, Dra. Puspa Nirwana, Dr. Antar Venus, M.A., Puspita Dewi dan adikadikku Urip Santoso, Nindyo Masdjoko Whisnugroho, S.E.Ak, Tusye Hendriana Agustin, S.Psi, Rieke Fitria Agoesty, S.I.Kom, Mia Rizky Febiandini, S.T dan Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

Semoga Allah SWT memberikan rahmat dan hidayahNya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatiannya sehingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dan penulisan tesis ini. penulis menyadari tesis ini masih jauh dari sempurna, namun diharapkan semoga dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Medan, Penulis

Mei 2009



RIWAYAT HIDUP Suhaini Muhamad Aslamayani lahir di Kota Serang Propinsi Banten pada tanggal 10 Desember 1972, dari pasangan Amir Hamzah dan Aslakhadijah. Menyelesaikan pendidikan di Sekolah Dasar Negeri 003 Kecamatan Sail Kotamadya Pekanbaru tamat dan lulus tahun 1984, kemudian melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri 14 Pekanbaru, tamat dan lulus tahun 1987. Selanjutnya meneruskan pendidikan ke Sekolah Menengah Atas (SMA) Negeri 6 Pekanbaru, tamat dan lulus pada tahun 1990. Tahun 1990 Melanjutkan ke jenjang pendidikan Strata 1 di Institut Teknologi Bandung (ITB) pada Fakultas Teknologi Mineral Jurusan Teknik Geologi di Bandung sampai dengan tahun 1993, tidak selesai. Pada tahun 1992 melanjutkan ke jenjang pendidikan Strata 1 di Universitas Padjadjaran (UNPAD) pada Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi di Bandung, tamat dan lulus pada tahun 1997. Pada Tahun 1997 bekerja sebagai Junior Auditor di Kantor Akuntan Publik Klynveld Peat Marwick Goerdeler (KPMG) Perwakilan Indonesia di Jakarta. Pada tahun 1999 sampai saat ini bekerja di PT Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk. Pada tahun 2006 melanjutkan pendidikan Strata 2 di Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Program Studi Magister Ilmu Manajemen. Medan,

Mei 2009

Suhaini M Aslamayani Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK...............…………………………………………………

i

ABSTRACT……………………....…………………………………..

ii

KATA PENGANTAR……………………………………………….

iii

RIWAYAT HIDUP………………………………………………….

vi

DAFTAR ISI…………………………………………………………

vii

DAFTAR TABEL……………………………………………………

ix

DAFTAR GAMBAR…………………………………………….......

x

DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………

xi

BAB I. PENDAHULUAN……………………………………………

1

I.1 Latar Belakang……………………………………………...

1

I.2 Perumusan Masalah…………………………………………

3

I.3 Tujuan Penelitian…………………………………………....

3

I.4 Manfaat Penelitian…………………………………………..

4

I.5 Kerangka Berpikir…………………………………………...

4

I.6 Hipotesis…………………………………………..................

6


BAB II. TINJAUAN PUSTAKA…………...........................................

7

II.1 Manajemen Stratejik...…………………………....................

7

II.2 Hubungan Konsumen (Customer Relationship)…................

9

II.3 Denda.....................................................................................

15

II.4 Gas On-line Payment.............................................................

16

II.5 Ketaatan Pelanggan…………………....................................

19

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN………………………..........

20

III.1 Tempat dan Waktu Penelitian…..……………….................

20

III.2 Metode Penelitian……………………………......................

20

III.3 Populasi dan Sampel………………………………………..

20

III.4 Teknik Pengumpulan Data………………………………...

22

III.5 Jenis dan Sumber Data…………………………………….

22

III.6 Definisi Operasional Variabel……………………………..

23

III.7 Pengujian Reliabilitas dan Validitas Instrumen…………...

25

III.8 Pengujian Asumsi Klasik………………………………….

30

III.9 Analisis Data……………………………………………....

33

BAB IV HASIL PENELITIAN DANPEMBAHASAN……………....

37

IV.1 Hasil Penelitian…………………………………………….

37

IV.2 Pembahasan…..……………………………………………

58


BAB V KESIMPULAN DAN SARAN………………….……………

71

V.1 Kesimpulan….……………………………………………...

71

V.2 Saran…….…..………………………………………………

71

DAFTAR PUSTAKA………………………………………………….

72


DAFTAR TABEL

Nomor I.1

Judul

Halaman

Jumlah Pelanggan PGN Distrik Medan per 31 Agustus 2008…….………………………..........................................

1

III.1

Definisi Operasional Variabel Hipotesis 1............................

24

III.2

Definisi Operasional Variabel Hipotesis 2............................

25

III.3

Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Denda......................

26

III.4

Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel GOP........................

27

III.5

Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Ketaatan..................

27

III.6

Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Setelah Penerapan...

28

III.7

Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Sebelum Penerapan

29

III.8

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel.............................

30

IV.1

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………......

48

IV.2

Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan …….............

49

IV.3

Hasil Uji Multikolinearitas Hipotesis Pertama.….................

60

IV.4

Hasil Uji Koefisien Regresi Hipotesis Pertama…..…………

62

IV.5

Hasil Uji Determinasi Hipotesis Pertama..............................

63

IV.6

Hasil Uji F Hipotesis Pertama ……………..........................

64

IV.7

Hasil Uji Parsial Hipotesis Pertama ……………….............

66

IV.8

Uji Nonparametric Sign test Hipotesis Kedua………..........

68

IV.9

Uji Nonparametric T-Test Hipotesis Kedua…..……...........

69


DAFTAR GAMBAR

Nomor

Judul

Halaman

I.1

Kerangka Berpikir……………………………………….....

6

IV.1

Struktur Organisasi PT PGN (Persero) Tbk Distrik Medan..

40

IV.2

Hasil Uji Normalitas Hipotesis Pertama..……......…….......

59

IV.3

Hasil Uji Heterokedastisitas Hipotesis Pertama………........

61


DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

Judul

Halaman

1.

Uji Validitas…….…………………………………….........

75

2.

Uji Realibilitas….…………………………………………..

79

3.

Deskriptif Variabel…..……………………………………..

80

4.

Uji Regresi Hipotesis Pertama…………………………......

85

5.

Uji Beda Hipotesis Kedua...…………………………..........

89

6.

Kuesioner Penelitian……...…………………………….......

90

7.

Surat Keterangan...................................................................

99


BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Pemerintah mengurangi subsidi bahan bakar minyak sehingga orang mulai berpikir untuk mencari alternatif lain dalam memenuhi kebutuhan akan energi, adapun pilihan sumber energi antara lain: minyak, batu bara, gas dan sebagainya. Gas merupakan salah satu pilihan yang menarik bagi masyarakat karena selain harganya yang lebih murah juga lebih ramah lingkungan. PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk selanjutnya biasa disebut PGN telah bergelut di bidang distribusi gas sejak tahun 1974 bahkan sejak tahun 1859 yang pada saat itu masih berstatus perusahaan swasta Belanda dengan nama Firma I.J.N.Eindhoven & Co untuk distribusi gas buatan atau gas kota yang secara kimiawi berbeda dengan gas yang didistribusikan PGN saat ini. PGN Distrik Medan telah memiliki pelanggan dengan rincian: Tabel I.1. Jumlah Pelanggan PGN Distrik Medan per 31 Agustus 2008 Pelanggan

Jumlah

Rumah Tangga Komersial Industri

18.477 569 54

Total

19.100

Sumber: PGN Distrik Medan


Dari Tabel I.1 tersebut dapat diamati bahwa sebagian besar pelanggan PGN adalah pada segmen rumah tangga yang tentunya masing-masing memiliki karakteristik sendiri. Selama ini PGN juga mengalami masalah yang umum dialami oleh perusahaan-perusahaan pelayanan publik lainnya. Dengan memiliki pelanggan yang beraneka ragam baik itu kelas sosialnya maupun karakter, PGN dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang prima sehingga dapat memberikan kepuasan pada pelanggan. Dengan jumlah pelanggan yang cukup besar tersebut kolektibilitas piutang gas merupakan tantangan yang cukup besar agar piutang dapat tertagih 100%. Selama ini masih banyak piutang-piutang yang tidak tertagih yang disebabkan banyak faktor misalnya: karena karakteristik pelanggan sendiri yang memang lebih suka menunda pembayaran atau karena kesulitan dalam melakukan pembayaran, maka dikeluarkanlah berbagai kebijakan oleh manajemen agar tujuan itu tercapai. Direktur Utama PGN dalam Majalah Bulanan Internal Berita Gas Edisi 38/Mei-Juni/2008 pernah menekankan bahwa keberhasilan memanfaatkan peluang sangat ditentukan oleh: 1) Manajemen yang baik, 2) Sistem yang handal, 3) Struktur organisasi dan SDM yang berkwalitas dan 4) Mekanisme kontrol yang baik. Dalam rangka mengurangi jumlah piutang yang tertunggak PGN telah mengeluarkan kebijakan, di antaranya adalah dengan menaikan denda keterlambatan di mana per 21 April 2006 diberlakukan denda Rp 15.000,- per bulan untuk pelanggan rumah tangga yang sebelumnya hanya Rp 5.000 per bulan. Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

Sementara itu juga dalam rangka mengurangi piutang yang tertunggak dan meningkatkan pelayanan kepada para pelanggan, PGN juga telah menerapkan sistem pembayaran on-line atau disebut pula Gas On-line Payment (GOP) yang pada saat ini baru bekerjasama dengan Bank Mandiri namun ke depan akan dijajaki untuk bekerjasama dengan institusi keuangan lainnya, dengan sistem ini pembayaran dapat dilakukan melalui ATM, SMS Banking, Internet Banking, dan layanan ini telah dimulai sejak tanggal 6 Desember 2006. Hal ini dimaksudkan agar para pelanggan yang tidak sempat datang langsung membayar lewat loket dapat membayar lewat layanan perbankan di atas.

I.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Sejauhmana pengaruh penerapan kebijakan pembayaran tagihan gas yang terdiri dari: kenaikan denda dan Gas on-line payment terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu? 2. Sejauhmana perbedaan ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas sebelum dan sesudah penerapan kebijakan pembayaran tagihan gas yang terdiri dari: kenaikan denda dan Gas on-line payment?


I.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh penerapan kebijakan pembayaran tagihan gas yang terdiri dari kenaikan denda dan Gas on-line payment terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu. 2. Untuk mengetahui perbedaan ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas sebelum dan sesudah penerapan kebijakan pembayaran tagihan gas yang terdiri dari kenaikan denda dan Gas on-line payment.

I.4. Manfaat Penelitian Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat: 1. Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi manajemen PGN dalam menetapkan kebijakan dalam penagihan rekening gas serta pengaruhnya terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu. 2. Sebagai bahan masukan dalam perkembangan ilmu manajemen bagi Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara di mana peneliti menuntut ilmu. 3. Bagi peneliti, untuk dapat menambah wawasan dalam bidang manajemen khususnya dalam hal pengaruh kebijakan penagihan gas terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu.


4. Diharapkan dapat menjadi referensi atau bahan perbandingan bagi penelitian berikutnya.

I.5. Kerangka Berpikir Dalam menjalankan operasional perusahaan, manajemen PGN harus merumuskan kebijakan-kebijakan yang membawa perubahan ke arah yang lebih baik dimana diharapkan dengan perubahan-perubahan itu dan menjadikan PGN sebagai pemenang dalam kancah bisnis gas bumi, menurut Champy dan Nohria dalam Sulaksana (2004: 33) bahwa terdapat tiga pemicu utama yang menggerakan perubahan lebih cepat dibanding waktu sebelumnya yaitu: 1) Teknologi; khususnya Teknologi Informasi yang telah mentransformasikan bisnis sedemikian dramatis, 2) Pemerintah; peninjauan ulang perannya dalam bisnis, karena dewasa ini hampir semua pemerintah di seluruh dunia menggerakan deregulasi, privatisasi dan perdagangan bebas, dan 3) Globalisasi; di mana banyak perusahaan di seluruh belahan dunia bersaing men-deliver produk atau layanan yang sama, dimana saja, kapan saja dengan harga yang semakin kompetitif, yang pada gilirannya memaksa organisasi dan perusahaan agar mampu menata diri dengan cara-cara radikal. Kebijakan-kebijakan dalam hal ini kenaikan denda dan penerapan Gas Online Payment diharapkan dapat membawa perubahan dan tentunya tidak kontraproduktif terhadap Visi dan Misi perusahaan yang telah ditetapkan, yaitu: menjadi perusahaan publik sebagai penyedia utama gas bumi. Sementara Misi PGN: Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

Meningkatkan penggunaan gas bumi untuk industri, komersial dan rumah tangga melalui transmisi pipa, jaringan distribusi dan moda transportasi lain dan melakukan bisnis gas bumi lain di sektor hilir. Diharapkan kebijakan yang dirumuskan akan menciptakan keunggulan kompetitif (Competitive Advantage) agar mampu tetap exist di tengah persaingan di sektor Distribusi dan Transmisi gas yang mulai sengit. Menurut Mc Daniel (2002: 36) bahwa: “A competitive advantage, also called Differential advantage, is a set of unique features of a company and its products that are perceived by the target market as significant and the superior to the competition”.

Dengan dilakukannya penelitian ini maka diharapkan dapat diperoleh informasi mengenai pengaruh kebijakan yang ditetapkan oleh manajemen terhadap Ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu. Untuk memperjelas hubungan antara variabel-variabel yang telah diuraikan dapat dilihat kerangka pemikiran sebagai berikut: Denda Ketaatan pelanggan

Gas On‐line Payment

Gambar I.1. Kerangka Berpikir Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

I.6. Hipotesis Hipotesis dalam penelitian ini sesuai dengan perumusan masalahnya, tujuan penelitian dan kerangka pemikiran di atas, yaitu: 1. Penerapan kebijakan pembayaran tagihan gas yang terdiri dari kenaikan denda dan Gas on-line payment berpengaruh terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu. 2. Terdapat perbedaan ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas sesudah penerapan kebijakan pembayaran tagihan gas yang terdiri dari kenaikan denda dan Gas on-line payment.


BAB II TINJAUAN PUSTAKA

II.1. Manajemen Stratejik Dalam merumuskan kebijakan yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan maka manajemen harus dapat berpikir stratejik, agar resiko usaha yang timbul dapat ditekan seminimal mungkin. Dirgantoro (2001: 3) membagi elemen dari berpikir stratejik menjadi dua elemen generik yaitu: 1). Considerable factors, 2) Strategi. Considerable factors adalah faktor-faktor yang menjadi pertimbangan atau menjadi masukan bagi proses berpikir yang biasanya merupakan hal-hal yang baik secara langsung maupun tidak langsung memberikan pengaruh bagi proses berpikir. Sementara menurut Dess & Lumpkin dalam Kuncoro (2005: 7) menyatakan bahwa terdapat dua elemen utama yang merupakan jantung Manajemen Stratejik, yaitu: 1. Manajemen stratejik memerlukan tiga proses yang berkelanjutan, yaitu: 1) Analisis. Manajemen Stratejik menitik beratkan pada analisis hierarki tujuan stratejik (Visi, Misi dan Sasaran stratejik), bersamaan dengan analisis lingkungan internal dan eksternal organisasi, 2) Keputusan. Menjawab dua pertanyaan dasar: Dalam industri apa seharusnya perusahaan bersaing? Bagaimana seharusnya perusahaan berkompetisi dalam industri tersebut?. 3) Aksi. Perusahaan harus membuat aksi-aksi yang dirasa perlu untuk


mengimplementasikan strategi. Hal ini membutuhkan pemimpin untuk mengalokasikan sumber daya yang diperlukan dan mendisain organisasi agar strategi yang dipilih menjadi sebuah kenyataan. 2. Inti dari Manajemen Stratejik adalah mempelajari mengapa perusahaan mampu mempunyai kinerja yang mengungguli perusahaan yang lainnya. Hal ini berarti menitik beratkan pada dua pertanyaan utama yaitu: pertama, bagaimana keunggulan

perusahaan kompetitif

harus di

bersaing pasar?

dalam Kedua,

rangka

menciptakan

bagaimana

caranya

mempertahankan sebuah keuntungan kompetitif yang berkesinambungan, dan bukan hanya bersifat temporer. Dengan kata lain bagaimana perusahaan mampu menciptakan keunggulan kompetitif di pasar yang tidak hanya unik dan bernilai tapi juga sulit ditiru oleh pesaing. Sementara Strategi, banyak yang telah mendefinisikan. Dari beberapa survei yang pernah dilakukan terhadap para CEO dan VP Corporate Planning beberapa perusahaan, maka diperoleh beberapa kesimpulan umum tentang pengertian strategi. Kelompok pertama menyatakan bahwa Strategi adalah filosofi dari perusahaan, kelompok kedua menyatakan bahwa strategi adalah mission statement, Kelompok ketiga mendefinisikan strategi sebagai statement yang spesifik tentang competitive advantage atau keunggulan bersaing, dan Kelompok yang keempat yang mengartikan strategi sebagai gabungan dari ketiga kelompok di atas.


Sebenarnya, kata strategi berasal dari bahasa Yunani yang berarti: kepemimpinan dan ketentaraan. Konotasi ini berlaku selama perang yang kemudian berkembang menjadi manajemen ketentaraan dalam angka mengelola para tentara bagaimana melakukan mobilisasi pasukan dalam jumlah yang besar, bagaimana mengkoordinasikan komando yang jelas, dan lain sebagainya. Cara berpikir stratejik yang terjadi pada intensitas dan tingkat kompleksitas yang semakin besar yang kemudian memunculkan suatu kebutuhan akan adanya suatu pola atau model yang lebih terstruktur dan sistematis yang akan membantu para pembuat keputusan (Decission Maker) untuk secara lebih sederhana dapat memandang dan menganalisis permasalahan serta merumuskan suatu strategi yang paling applicable dan mampu memberikan hasil yang terbaik.

II.2. Hubungan Konsumen (Customer Relationship) Dalam hubungannya dengan pelanggan, perlu dikelola suatu hubungan yang baik dengan pelanggan. Anderson dan Kerr (2002: 2) menyatakan: “Customer Relationship Management is a comprehensive approach for creating, Maintaining and expanding customer relationship”. Sementara Buttle (2004: 3) menyatakan bahwa Customer Relationship Management adalah praktik berbisnis yang terfokus atau berorientasi pada pelanggan.


Dalam kaitannya dengan usaha untuk mempertahankan pelanggan maka perlu pula dilakukan upaya pemasaran yang efektif. Pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang mampu mendatangkan keuntungan. Menurut Putten dalam Kotler (2005: 91) dari American Express, pelanggan terbaik membelanjakan uang lebih besar daripada yang lainnya dengan rasio 16 berbanding 1 di bidang pengeceran, 13 banding 1 di bidang usaha restoran, 12 berbanding 1 di bidang usaha maskapai penerbangan dan 5 berbanding 1 di industri hotel dan motel. Namun setiap perusahaan mengalami kerugian dari beberapa pelanggannya. Kaidah 20-80 yang terkenal itu menyatakan bahwa 20 persen pelangan terbaik dapat menghasilkan sebanyak 80 persen laba perusahaan. Sherden dalam Kotler (2005: 91) telah menyarankan agar kaidah tersebut diubah menjadi 20-80-30, untuk mencerminkan gagasan bahwa 20 persen pelanggan terbaik menghasilkan 80 persen laba perusahaan, dan separuh dari laba tersebut habis untuk melayani 30 persen pelanggan yang memberikan profitibilitas buruk. Implikasinya adalah bahwa perusahaan dapat meningkatkan labanya dengan “melepas” para pelanggan terburuknya. Pelanggan yang mampu menghasilkan laba adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan yang dari waktu ke waktu memberikan arus pendapatan yang jauh melebihi arus biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut. Kotler (2005: 92) menyatakan bahwa: walaupun kebanyakan perusahaan mengukur

kepuasan

pelanggan,

kebanyakan

perusahaan

gagal

mengukur


profitabilitas

masing-masing

pelanggan.

Beberapa

Bank

mengakui

bahwa

pengukuran tersebut amat sulit karena nasabah memanfaatkan layanan yang berbedabeda, akan tetapi beberapa Bank yang berhasil melacak transaksi nasabahnya terkejut oleh jumlah nasabah yang tidak menguntungkan. Ada dua solusi untuk menangani pelanggan yang tidak menguntungkan, yaitu: menaikan uang jasa (fee) atau kurangi dukungan layanan. Analisis profitibilitas pelanggan (CPA: Customer Profitability Analysis) sangat baik dilakukan dengan alat-alat yang ada pada teknik akuntansi yang disebut Activity Based Costing (ABC). Perusahaan mengestimasi semua pendapatan yang berasal dari pelanggan, dikurangi seluruh biaya. Biaya tersebut tidak bisa hanya mencakup biaya pembuatan dan distribusi produk dan jasa, melainkan juga biayabiaya seperti menerima panggilan telepon dari pelanggan, perjalanan mengunjungi pelanggan, menjamu dan hadiah, semua sumber daya perusahaan yang digunakan untuk melayani pelanggan tersebut. Kotler (2003: 93) menyatakan bahwa jika analisis ini dilakukan terhadap tiap-tiap pelanggan, adalah mungkin untuk mengklasifikasikan pelanggan ke dalam tingkatan laba yang berbeda, yaitu: 1. Pelanggan Platinum, paling mampu menghasilkan laba. 2. Pelanggan Emas, mampu menghasilkan laba. 3. Pelanggan Besi, sedikit mampu menghasilkan laba tetapi masih diinginkan. 4. Pelanggan Arang, tidak mampu menghasilkan laba dan tidak diinginkan. Tugas perusahaan adalah mengalihkan pelanggan besi ke tingkatan emas dan pelanggan emas ke tingkatan platinum, membuang pelanggan arang atau membuat Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

mereka mampu menghasilkan laba dengan menaikan harga atau menurunkan biaya pelayanan mereka. Investasi pemasaran perusahaan harus lebih banyak dilakukan di tingkatan yang labanya lebih tinggi. Adakalanya pelanggan seolah-olah berpotensi sebagai pelanggan dalam klasifikasi Arang padahal sebenarnya hal itu bisa saja disebabkan oleh ketidakpuasan dalam hal pelayanan kepada pelanggan tersebut, Lucas (2005: 178) menyatakan: “From time to time, you also be called upon to help customer who can be described in one or more of following ways: Lack knowledge about your product, service or policies, Dissatisfied with your service or products, Demanding, Talkative”.

Salah satu nilai utama yang diharapkan pelanggan dari pemasok adalah mutu produk dan jasa yang tinggi. Mutu sendiri menurut American Society for Quality Control (2003) didefinisikan merupakan keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kebanyakan pelanggan tidak lagi bersedia menerima atau mentolerir mutu yang biasa-biasa saja. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka tidak mempunyai pilihan lain kecuali menjalankan Manajemen Mutu Total (Total Qualitity Management). Manajemen Mutu Total adalah pedekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan memperbaiki mutu semua proses, produk dan pelayanan organisasi.


Menurut mantan Direktur Utama General Electric, Welch: “Mutu merupakan jaminan terbaik bagi kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi pesaing asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng”. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari penerapan Manajemen Mutu Total (Total Qualitity Management). Berbagai riset tentang kepuasan pelanggan telah menghasilkan beragam definisi dan tolok ukur mengenai kepuasan itu. Salah satu definisinya berbunyi sebagai berikut. Menurut Buttle (2004: 29) kepuasan pelanggan adalah respon berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Kepuasan konsumen adalah respon yang menyenangkan, sementara ketidakpuasan pelanggan adalah respon yang tidak menyenangkan. Komponen ‘pengalaman konsumen, atau sebagaian kecil dari pengalaman itu’ dari definisi tersebut memungkinkan kita melakukan evaluasi kepuasan pelanggan terhadap sebagian atau seluruh elemen dari pengalaman konsumen. Bagian-bagian yang dimaksud bisa berupa produk, jasa atau layanan, dan berbagai proses atau komponenkomponen lain dari pengalaman konsumen. Griffin (2003: 3) menyatakan bahwa sebagian besar manajer menganggap bahwa terdapat korelasi positif antara skor kepuasan pelanggan dan perilaku membeli pelanggan. Anggapan umumnya adalah bahwa peningkatan skor kepuasan seorang pelanggan akan diikuti oleh peningkatan pangsa pendapatan yang dibelanjakan oleh pelanggan, tingkat referensi perusahaan


dari pihak lain (rate of referral) dan kerelaan pelanggan membayar pada harga yang lebih tinggi (premium price). Selanjutnya Buttle (2004: 29) juga menjelaskan bahwa cara yang paling lazim ditempuh dalam mengoperasionalkan kepuasan adalah membandingkan persepsi konsumen mengenai suatu pengalaman (atau sebagian kecil dari pengalaman itu) dengan harapan mereka. Metode pengukuran kepuasan konsumen ini disebut ‘model Diskonfirmasi harapan’. Pada dasarnya, model tersebut menunjukan bahwa jika konsumen (menurut persepsi mereka) merasa harapannya telah terpenuhi, maka mereka merasa puas. Jika harapan mereka tidak sepenuhnya tercapai maka kondisi ini disebut diskonfirmasi negatif dan mereka menjadi tidak puas. Diskonfirmasi positif terjadi jika persepsi konsumen melebihi harapan mereka atau dengan kata lain apa yang mereka peroleh melebihi apa yang mereka harapkan. Konsumen akan menunjukan reaksi terkejut atau bahkan kegirangan. Model kepuasan konsumen ini berasumsi bahwa setiap konsumen pasti mempunyai harapan dan mereka juga mampu menilai performa. Para peneliti di bidang diskonfirmasi harapan telah menemukan fenomena yang disebut ‘paradoks kepuasan konsumen’. Kadangkadang harapan konsumen telah terpenuhi namun mereka belum puas juga. Ini akan terjadi manakala konsumen tersebut memiliki harapan yang rendah atau negatif misalnya “Saya sudah duga, pesawat pasti terlambat. Ternyata memang benar. Saya benar-benar kesal!”. Keinginan untuk menghasilkan barang dan jasa terbaik di pasar dunia telah mendorong beberapa negara dan kelompok negara untuk memberikan penghargaan Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

kepada perusahaan-perusahaan yang menjadi contoh praktek mutu terbaik, seperti: di Jepang, pada tahun 1951 telah menjadi negara yang pertama yang menganugerahkan penghargaan mutu nasional, yaitu penghargaan Deming (diambil dari nama pakar statistik Amerika yang mengajarkan arti penting dan metodologi peningkatan mutu di Jepang setelah perang dunia kedua yaitu W. Edwards Deming), karya Deming menjadi dasar bagi banyak praktek Total Quality Management. Di Jepang sendiri dikenal pula istilah Kaizen untuk menggambarkan proses perbaikan yang berkelanjutan. Menurut Render (2001: 98) menjelaskan pula bahwa Total Quality Management membutuhkan proses tanpa akhir yang disebut perbaikan yang terus-menerus di mana kesempurnaan tidak pernah diperoleh tetapi selalu dicari. Sementara di Amerika, di pertengahan tahun 1980-an telah ada yang disebut Malcolm Baldrige National Quality Award. Kriteria penghargaan Baldrige terdiri dari tujuh pengukuran yaitu: 1). Fokus dan kepuasan pelanggan, 2). Mutu dan hasil operasi, 3). Manajemen mutu proses, 4). Pengembangan dan manajemen sumber daya manusia,

5).

Perencanaan

mutu

strategis,

6).

Informasi

dan

analisis,

7). Kepemimpinan eksekutif senior. Di bagian dunia lain yaitu di Eropa pada tahun 1993 telah didirikan European Quality Award, lembaga ini memberikan penghargaan kepada perusahaan-perusahaan yang telah mencapai tingkatan yang tinggi dalam kriteria tertentu yaitu: Kepemimpinan, Manajemen sumberdaya manusia, Kebijakan dan strategi, Sumber daya, Proses, Kepuasan Masyarakat, Kepuasan pelanggan, dampak pada masyarakat dan hasil bisnis. Lembaga ini menciptakan ISO 9000, yang Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

telah

menjadi

seperangkat

prinsip-prinsip

yang

diterima

umum

untuk

mendokumentasikan mutu. Untuk memperoleh sertifikat ISO 9000 perusahaan harus siap diaudit mutunya setiap enam bulan sekali yang dilakukan oleh penilai ISO (International Standard Organization) yang terdaftar.

II.3. Denda Denda merupakan bentuk pinalti atau sanksi bagi pihak yang tidak memenuhi kewajiban yang disepakati, denda tentunya harus tercantum dalam klausul perjanjian. Denda merupakan salah satu usaha untuk mengurangi resiko, Noor (2007) menyatakan bahwa mengurangi resiko berarti memperkecil kemungkinan probabilitas untuk terjadinya resiko tersebut atau memperkecil kerugian atau akibat dari resiko yang mungkin timbul. Pada Keputusan Direksi PGN No.002000.K/300/UT/2006 tentang Tata Cara Berlangganan Gas pada Pasal 6 tentang Sanksi pada ayat (1) disebutkan “Setiap keterlambatan pembayaran rekening tagihan dikenakan denda sebesar Rp 15.000,perbulan keterlambatan. Denda maksimal adalah Rp 30.000,-“. Selanjutnya pada ayat (2) dinyatakan“ Apabila sampai akhir bulan pelanggan belum membayar tagihan gas, maka PGN akan menutup penyaluran gas tanpa pemberitahuan terlebih dahulu dan pelanggan tetap wajib membayar rekening tagihan berikut denda termaksud pada ayat (1) Pasal ini. Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

II.4. Gas On-Line Payment Sebelum menginjak pada Gas On-Line Payment ada baiknya kita mengenal terlebih dahulu apa itu Sistem Informasi yang merupakan induk dari Aplikasi Gas On-line Payment itu sendiri. Menurut Turban (2006: 49) Sistem Informasi adalah mengumpulkan, memproses, menyimpan, menganalisis dan menyebarkan informasi untuk tujuan tertentu. Pada dasarnya Sistem Informasi tidak harus terkomputerisasi, walaupun kebanyakan memang terkomputerisasi. Dalam penelitian ini Sistem Informasi yang dimaksud adalah Sistem Informasi yang terkomputerisasi, masih menurut Turban (2006: 49) menyatakan bahwa Sistem Informasi berbasis komputer (Computer-Based

Information

System-CBIS)

adalah

sistem

informasi

yang

menggunakan teknologi komputer untuk melakukan beberapa atau seluruh pekerjaan yang diberikan. Dalam penerapannya Sistem informasi tersusun dalam suatu program aplikasi. Program Aplikasi adalah program komputer yang didisain untuk mendukung tugas tertentu, proses bisnis atau dalam beberapa kasus. Aplikasi komputer bisnis pertama yaitu pada sekitar pertengahan tahun 1950an digunakan untuk melakukan tugas komputasi transaksi yang berulang dan bervolume tinggi. Aplikasi komputer tersebut memproses angka-angka dengan cepat, dengan meringkas dan mengatur transaksi serta data dari area akuntansi, keuangan dan sumber daya manusia. Sistem-sistem semacam ini biasanya disebut Transaction Processing System (TPS).


Gas On-line Payment atau disingkat GOP merupakan suatu aplikasi untuk pembayaran tagihan gas dan merupakan pula salah satu upaya PGN dalam menambah tingkat kepuasan pelanggan. GOP sendiri merupakan suatu sistem pembayaran elektronik secara On-line dengan menggunakan fasilitas transaksi perbankan, sejauh ini kerjasama GOP masih dengan Bank Mandiri. Lawrence (2003: 108) menyatakan: Electronic payment systems operate in various ways, the ways that exchange can occur electronically include: 1) Electronic financial payment systems (where value is exchanged using a system where a card is debited with some value or where a card allows value to be transferred from one account to another), 2) Internet payment systems (where systems are in place that allow value to be exchanged using specified protocols on the internet), 3) Smart Card payment systems (where a silicon chip is used to transfer stored value from a card to a business system in exchange for goods and/or services).

GOP merupakan sistem pembayaran elektronik dengan menggunakan fasilitas internet, internet sendiri menurut Turban (2006: 674) adalah jaringan yang menghubungkan sekitar satu juta jaringan komputer organisasional internasional di lebih dari 200 negara di semua benua termasuk antartika. Dengan adanya GOP para pelanggan dapat melakukan transaksi pembayaran rekening tagihan gas melalui ATM, SMS Banking, Internet Banking dan Call Mandiri. GOP merupakan suatu Sistem Informasi Manajemen yang menurut Sukirno (2004: 286) diartikan sebagai sebuah sistem yang menyangkut metode dan upaya terorganisasi melalui layar komputer dan dilakukan secara elektronik dalam melakukan fungsi pengumpulan data (baik data dari dalam dan luar perusahaan) serta Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

mengatur data itu secara sistematik dengan menggunakan komputer. Data yang telah dikumpulkan tadi diproses untuk menghasilkan dan menyajikan informasi yang terkini, akurat dan cepat bagi para pengambil keputusan manajemen. Dengan melakukan transaksi melalui fasilitas Perbankan tersebut diharapkan selain tingkat kepuasan pelanggan meningkat dikarenakan diberikan kemudahan dalam pembayaran tagihan gas di mana pelanggan tidak harus lagi melakukan pembayaran di Kantor PGN di Jl. K.L. Yos Sudarso Lr. XII No. 18 Medan yang merupakan satu-satunya loket pembayaran tagihan gas. Selanjutnya juga dengan diterapkannya GOP diharapkan mempengaruhi tingkat kolektibilitas piutang. GOP mulai diaplikasikan dalam kegiatan operasional PGN mulai tanggal 6 Desember 2006. Untuk Waktu ke depan PGN juga akan menjajaki kerjasama dengan bank-bank lain dalam memfasilitasi pembayaran tagihan gas ini.

II.5. Ketaatan Pelanggan Ketaatan Pelanggan dalam hal ini maksudnya adalah kesediaan pelanggan untuk berlaku disiplin dalam melakukan hal-hal yang sudah menjadi komitmen bersama, dalam hal ini komitmen untuk membayar tagihan pemakaian gas paling lambat tanggal 20 setiap bulannya sesuai dengan kesepakatan pada saat pemasangan baru saluran gas. Kewajiban utama pembeli ialah membayar harga pembelian pada waktu dan di tempat sebagaimana ditetapkan menurut persetujuan. jadi pada intinya Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

pelanggan diwajibkan untuk membayar dalam hal ini pemakaian gas pelanggan tepat pada waktunya, bahkan kewajiban tersebut disebutkan sebagai kewajiban utama pembeli.


BAB III METODOLOGI PENELITIAN

III.1. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk SBU Distribusi Wilayah III Sumatera Bagian Utara Distrik Medan, yang beralamat di Jl. K.L. Yos Sudarso Lr XII No. 18 Medan. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus 2008 sampai dengan Maret 2009.

III.2. Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan survei yang dilakukan pada pelanggan Rumah Tangga PGN Distrik Medan, jenis penelitian adalah penelitian deskriptif kuantitatif yaitu untuk mengetahui pengaruh penerapan kebijakan pembayaran tagihan gas terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar gas tepat waktu.

III.3. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan rumah tangga yang ada dalam lingkup daerah operasional Distrik Medan per 31 Agustus 2008 yang berjumlah 18.477 pelanggan.


Selanjutnya Umar (2005: 108-115) menyataan bahwa untuk menentukan minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui, dapat digunakan rumus Slovin sebagai berikut: n = N/(1+Ne2) Di mana: n

= Ukuran sampel.

N

= Ukuran populasi.

e

= Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan. Dengan Populasi (N) sebanyak 18.477 dan dikarenakan pertimbangan waktu

dan biaya maka ditetapkan tingkat kesalahan (e) 10% selanjutnya besar sampel yang dapat diambil adalah: n = 18.477/(1+18.477(0,12)= 99,4 dibulatkan menjadi 100 pelanggan Setelah jumlah sampel yang akan diambil dari populasi telah ditentukan, selanjutnya pengambilan sampel pun harus mengikuti prosedur yang telah ditentukan dalam bentuk teknik sampling. Pengambilan sampel secara acak merupakan suatu metode pemilihan ukuran sampel di mana setiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel sehingga metode ini disebut sebagai prosedur yang terbaik. Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

III.4. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan cara sebagai berikut: 1. Wawancara (Interview) melakukan tanya jawab langsung dengan Bagian Penjualan dan bagian Keuangan PGN Distrik Medan yang berhubungan dengan masalah penelitian. 2. Daftar Pertanyaan (Questionaire) yaitu pertanyaan-pertanyaan yang disusun oleh peneliti dengan menyediakan lima pilihan jawaban. Selanjutnya daftar pertanyaan diberikan kepada pelanggan Rumah Tangga yang menjadi responden penelitian, untuk memilih salah satu jawaban kemudian memberikan penjelasan singkat mengapa memilih jawaban tersebut. 3. Studi Dokumentasi yaitu dengan mengumpulkan, mempelajari dan menganalisis data serta informasi yang diperoleh dan tersedia di PGN, yaitu: Daftar pelanggan, Laporan harian penagihan piutang, Surat Keputusan Direksi tentang Tata Cara Berlangganan Gas.

III.5. Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder sebagai berikut:


1. Data Primer diperoleh dari Wawancara (Interview) dan penyebaran daftar pertanyaan yang selanjutnya diolah oleh peneliti. 2. Data Sekunder adalah data pendukung yang diperoleh dari studi dokumentasi yang berhubungan dengan masalah penelitian.

III.6. Definisi Operasional Variabel Penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu variabel terikat dan variabel bebas. Adapun definisi dari kedua variabel tersebut adalah sebagai berikut: 1. Denda (X1), adalah: Denda merupakan bentuk pinalti atau sanksi bagi pihak yang tidak memenuhi kewajiban yang disepakati, denda tentunya harus tercantum dalam klausul perjanjian. 2. Gas On Line Payment (X2) atau Pembayaran Gas Online atau disingkat GOpay adalah: merupakan suatu sistem pembayaran secara On-line dengan menggunakan fasilitas transaksi perbankan, sejauh ini kerjasama GOP masih dengan Bank Mandiri. 3. Ketaatan pelanggan (Y), adalah: Ketaatan Pelanggan dalam hal ini adalah keinginan atau kemauan pelanggan untuk berlaku disiplin dalam melakukan hal-hal yang sudah menjadi komitmen bersama.


Tabel III.1. Definisi Operasional Variabel Hipotesis 1

Variabel

Definisi

Denda (X1)

Denda merupakan bentuk pinalti atau sanksi bagi pihak yang tidak memenuhi kewajiban yang disepakati.

Indikator

1. Ketentuan tentang pengenaan denda. Skala Likert 2. Pengaruh pengenaan denda terhadap kesediaan untuk membayar gas tepat waktu. 3. Besaran denda yang dikenakan. 4. Pengaruh kenaikan denda .

Gas OnLine Payment suatu sistem 1. Pengetahuan pelanggan tentang GOP. 2. Prosedur pembayaran melalui GOP. (Pembayaran Gas online) pembayaran (X2) elektonik secara On- 3. Tingkat kemudahan prosedur GOP. line.

Pengukuran

Skala Likert

4. GOP memudahkan pelanggan dalam membayar tagihan gas. 5. Mitra PGN dalam GOP. 6. Pelayanan Bank Mandiri sebagai Mitra PGN. 7. Pendapat Pelanggan secara keseluruhan tentang penerapan GOP.

Ketaatan Pelanggan (Y)

Kepatuhan pelanggan pada peraturan yang telah ditetapkan, dalam hal ini tenggat waktu pembayaran tagihan pemakaian gas.

1. Pengetahuan pelanggan tentang batas Skala Likert akhir pembayaran tagihan gas. 2. kesediaan Bapak/Ibu membayar tagihan gas tepat waktu. 3. Intensitas membayar tagihan gas tepat waktu 4. Pengaruh kenaikan denda terhadap kesediaan untuk membayar gas tepat waktu. Pengaruh penerapan GOP untuk 5. membayar tagihan gas tepat waktu.


Tabel III.2. Definisi Operasional Variabel Hipotesis 2 Variabel

Indikator

Pengukuran

1. Kemudahanyang dirasakanpelanggan

Skala Likert

dalammelakukanpembayarantagihan gas setelah penerapan GOP.

Perubahan Ketaatan 2. Motivasi pelanggandalam membayar Pelanggan setelah tagihan gas tepat waktu setelah Penerapan Kebijakan kenaikan denda. pembayaran tagihan 3. Kemudahanyang dirasakanpelanggan gas. (Kenaikan denda dalammelakukanpembayarantagihan dan Implementasi Gas gas sebelum penerapan GOP. On‐line Payment)

Skala Likert

4. Motivasi pelanggandalam membayar

Skala Likert

Skala Likert

tagihan gas tepat waktu sebelum kenaikan denda.

III.7. Pengujian Reliabilitas dan Validitas Instrumen III.7.1. Uji Validitas Untuk mengetahui apakah instrumen angket yang dipakai cukup layak digunakan sehingga mampu menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan pengukurannya maka dilakukan uji validitas. Menurut Ghozali (2005: 45) bahwa untuk mengukur validitas dapat dilakukan dengan tiga cara, yaitu:


1. Melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. 2. Uji validitas juga dapat dilakukan dengan melakukan korelasi bivariate antar masing-masing skor indikator dengan total skor konstruk. 3. Uji dengan Confirmatory Factor Analysis di mana dilakukan dengan cara mengkorelasikan antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Menurut Sugiono (2007: 124) kalau korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,30 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. III.7.1.1. Uji Validitas Instrumen Variabel Tabel III.3. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Denda

Pertanyaan Pengenaan denda bagi setiap keterlambatan pembayaran tagihan gas Pengenaan denda terhadap kesediaan membayar gas tepat waktu paling lambat tanggal 20 tiap bulannya Besaran denda yang dikenakan Rp 15.000,- tiap bulan keterlambatan dan maksimal Rp 30.000,Pengaruh kenaikan denda dari Rp 5.000,/bulan menjadi Rp 15.000,-/bulan per tanggal 21 april 2006 terhadap kesediaan untuk membayar gas tepat waktu Sumber: Hasil Penelitian, 2009 (Data Diolah)

Corrected Item Total Correlation

Sig. (1 tailed)

Keteranga n

0.718

0.000

Valid

0.650

0.000

Valid

0.374

0.021

Valid

0.853

0.000

Valid


Berdasarkan Tabel III.3 di atas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel denda memiliki nilai yang lebih besar dari 0.30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel denda yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian. Kesimpulan ini diperkuat dengan nilai signifikansi (1-tailed) seluruh instrumen yang lebih kecil dari nilai α sebesar 5 persen. Tabel III.4. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel GOP Corrected Item Total

Pertanyaan

Pengetahuan tentang GOP Pemahaman tentang prosedur pembayaran melalui GOP Tingkat kemudahan prosedur GOP Kemudahan tagihan gas

GOP

dalam

membayar

Menyarankan PGN untuk menambah Bank lain sebagai mitra GOP

Sig.

Keteranga n

Correlation

(1 tailed)

0.735

0.000

Valid

0.664

0.000

Valid

0.906

0.000

Valid

0.896

0.000

Valid

0.505

0.002

Valid

0.665

0.000

Valid

0.702

0.000

Valid

Pelayanan Bank Mandiri sebagai Mitra PGN dalam sistem GOP Secara keseluruhan tentang penerapan GOP Sumber: Hasil Penelitian, 2009 (Data Diolah)


Berdasarkan Tabel III.4 di atas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel GOP memiliki nilai yang lebih besar dari 0.30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel GOP yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian. Kesimpulan ini diperkuat dengan nilai signifikansi (1-tailed) seluruh instrumen yang lebih kecil dari nilai α sebesar 5 persen. Tabel III.5. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Ketaatan Corrected Item Total

Pertanyaan

Pengetahuan tentang pembayaran tagihan gas

batas

Sig.

Keteranga n

Correlation

(1 tailed)

0.641

0.000

Valid

0.740

0.000

Valid

0.691

0.000

Valid

0.765

0.000

Valid

0.714

0.000

Valid

akhir

Kesediaan membayar tagihan gas tepat waktu (sebelum tanggal 20 setiap bulannya) Keseringan membayar tagihan gas tepat waktu Penerapan kebijakan kenaikan denda per 21 April 2006 dari Rp 5.000/bulan menjadi Rp 15.000,-/bulan mempengaruhi untuk membayar tagihan gas tepat waktu Penerapan GOP mempengaruhi untuk membayar tagihan gas tepat waktu

Sumber: Hasil Penelitian, 2009 (Data Diolah) Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

Berdasarkan Tabel III.5 di atas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel ketaatan memiliki nilai yang lebih besar dari 0.30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel ketaatan yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian. Kesimpulan ini diperkuat dengan nilai signifikansi (1-tailed) seluruh instrumen yang lebih kecil dari nilai α sebesar 5 persen. Tabel III.6. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Setelah Penerapan

Pertanyaan

Corrected Item Total

Sig.

Keteranga n

Correlation

(1 tailed)

Tingkat kemudahan yang dirasakan dalam melakukan pembayaran tagihan gas setelah penerapan GOP

0.941

0.000

Valid

Motivasi dalam membayar tagihan gas tepat waktu setelah kenaikan denda

0.873

0.000

Valid

Sumber: Hasil Penelitian, 2009 (Data Diolah) Berdasarkan Tabel III.6 di atas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel setelah penerapan memiliki nilai yang lebih besar dari 0.30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel setelah penerapan yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian. Kesimpulan ini diperkuat dengan nilai signifikansi (1-tailed) seluruh instrumen yang lebih kecil dari nilai α sebesar 5 persen. Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

Tabel III.7. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Sebelum Penerapan

Pertanyaan

Corrected Item Total

Sig.

Keteranga n

Correlation

(1 tailed)

0.810

0.000

Valid

0.840

0.000

Valid

Tingkat kemudahan yang dirasakan dalam melakukan pembayaran tagihan gas sebelum penerapan GOP Motivasi dalam membayar tagihan gas tepat waktu sebelum kenaikan denda

Sumber: Hasil Penelitian, 2009 (Data Diolah) Berdasarkan Tabel III.7 di atas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel sebelum penerapan memiliki nilai yang lebih besar dari 0.30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel sebelum penerapan yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian. Kesimpulan ini diperkuat dengan nilai signifikansi (1-tailed) seluruh instrumen yang lebih kecil dari nilai α sebesar 5 persen. III.7.2. Uji Reliabilitas Bertujuan untuk menguji kehandalan atau kepercayaan pengungkapan data. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi adalah pengukuran yang mampu memberikan hasil yang dipercaya (reliable).


Pengujian dilakukan dengan cara mencobakan instrumen sekali saja, kemudian data yang diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu, dalam hal ini teknik yang digunakan adalah teknik Alpa Cronbach. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alfa > 0.60 (Ghozali, 2003). Tabel III.8. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel

Variabel

Cronbach’s Alpha

N Of Items

Keterangan

Variabel Denda

0.683

4

Reliabel

Variabel GOP

0.862

7

Reliabel

Variabel Ketaatan

0.784

5

Reliabel

Variabel Setelah penerapan

0.773

2

Reliabel

0.606

2

Reliabel

Variabel Sebelum penerapan Sumber: Hasil Penelitian, 2009 (Data Diolah) Menurut Sekaran (2006), bahwa “reliabilitas yang kurang dari 0.6 adalah kurang baik, sedangkan 0.7 dapat diterima dan reliabilitas dengan cronbach’s alpa 0.8 atau di atasnya adalah baik”. Berdasarkan output yang diperoleh pada tabel di atas, diperoleh nilai koefisien reliabilitas pada variabel GOP lebih besar dari 0.8 (>0.8) adalah baik dan nilai koefisien reliabilitas pada variabel lainnya lebih besar dari 0.7 (>0.7) dapat diterima, maka variabel-variabel yang digunakan pada instrumen tersebut adalah reliabel untuk digunakan dalam penelitian. Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

III.8. Pengujian Asumsi Klasik III.8.1. Pengujian Normalitas Data Ghozali (2005: 110) menyatakan bahwa uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa Uji t atau F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan analisis statistik. Lebih jelasnya, yaitu: 1. Analisis Grafik. Salah satu cara untuk melihat normalitas residual adalah dengan melihat grafik normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonal. 2. Analisis Statistik. Uji Normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-hati secara visual kelihatan normal padahal secara statistik bisa sebaliknya. Uji statistik yang dapat digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji statistik non parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S).


III.8.2. Uji Multikolonieritas Menurut Ghozali (2005: 91) bahwa uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (Variabel independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi antar variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabelvariabel ini tidak ortogonal. Variabel Ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di dalam model regresi adalah: 1. Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen. 2. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinieritas. 3. Multikolonieritas dapat juga dilihat dari nilai Tolerance dan Variance Inflation

Factor

(VIF).

Tolerance

mengukur

variabilitas

variabel

independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan VIF tinggi (karena VIF=1/Tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance<0,10 atau sama dengan nilai VIF>10. Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

III.8.3. Uji Heteroskedastisitas Ghozali (2005: 105) menyatakan bahwa uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu ke pengamatan lain

tetap,

maka

disebut

homoskedastisitas

dan

jika

berbeda

disebut

heteroskedastisitas. Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas, antara lain dengan cara melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel dependen dengan residualnya. Dasar analisisnya adalah: 1). Jika pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadinya heteroskedastisitas, dan 2). Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Anaisis dengan grafik plot memiliki kelemahan yang cukup signifikan oleh karena jumlah pengamatan mempengaruhi hasil ploting. Oleh sebab itu diperlukan uji statistik yang lebih dapat menjamin keakuratan hasil. Ada beberapa uji statistik yang dapat digunakan untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas antara lain dengan uji Park, Uji Glejser dan Uji White.


III.9. Analisis Data III.9.1. Untuk Menguji Hipotesis Pertama Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah model regresi linier berganda. Model regresi linier berganda dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui pengaruh penerapan kebijakan kenaikan denda dan GOP terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar gas tepat waktu. Model regresi linier berganda yang dimaksud, dirumuskan sebagai berikut: Y = Bo + B1 X 1+ B2 X2 + e Keterangan: Y = Ketaatan pelanggan X1 = Kenaikan denda X2 = Penerapan GOP Bo = Intercept Y B1 = Koefisien Variabel X1 B2 = Koefisien Variabel X2 e

= Variabel yang tidak diteliti


Pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen diuji dengan tingkat kepercayaan (confidence interval) 95% atau α=5%. Kriteria pengujian hipotesis untuk uji serempak adalah: Ho : B1 = B2 = 0 (Kenaikan denda dan penerapan Gas On-line Payment tidak berpengaruh terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu di PT PGN (Persero) Tbk Distrik Medan) Ha

: B1,B2 ≠ 0 (Kenaikan denda dan penerapan Gas On-line Payment

berpengaruh terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu di PT PGN (Persero) Tbk Distrik Medan) Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak digunakan Uji F di mana jika F hitung< F Tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, sedangkan jika F hitung> F Tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. Sedangkan secara parsial, kriteria pengujian hipotesisnya adalah: Ho : B1 = 0 (Kenaikan denda tidak berpengaruh terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu di PT PGN (Persero) Tbk Distrik Medan). Ha : B1 ≠ 0 (Kenaikan denda berpengaruh terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu di PT PGN (Persero) Tbk Distrik Medan).


Ho : B2 = 0 (Penerapan GOP tidak berpengaruh terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu di PT PGN (Persero) Tbk Distrik Medan). Ha : B2 ≠ 0 (Penerapan GOP tidak berpengaruh terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu di PT PGN (Persero) Tbk Distrik Medan). Untuk menguji hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak digunakan Uji t. Jika t hitung>

hitung<

t

Tabel

maka Ho diterima dan Ha ditolak, sedangkan jika t

t Tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.

III.9.2. Untuk Menguji Hipotesis Kedua Dalam pengujian hipotesis ini ingin diketahui apakah kenaikan denda dan penerapan GOP akan meningkatkan ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu. Uji hipotesis dilakukan adalah untuk mengetahui apakah ada perbedaan antara tingkat ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu sebelum dan sesudah kenaikan denda dan penerapan GOP, disebut Uji perbedaan berpasangan. Adapun langkah-langkah dalam menguji hipotesis ini adalah sebagai berikut: 1. Menetapkan hipotesis nol (Ho) dan Hipotesis alternatif (Ha) Ho:µ=0, Tidak terjadi perubahan ketaatan pelanggan dalam membayar gas sesudah dilakukan kenaikan denda dan penerapan GOP.


Ha:µ≠0, Terjadi perubahan ketaatan pelanggan dalam membayar gas sesudah dilakukan kenaikan denda dan penerapan GOP.

2. Menyatakan taraf nyata dengan memakai taraf nyata 0,05 (5%). 3. Menguji hipotesis uji statistik z yang dihitung dengan rumus:

z =

(X-µ) (σ/√n)

Nilai z didasarkan pada distribusi sampling dari X yang mempunyai distribusi normal dengan rata-rata hitung (µX) sama dengan µ, dan deviasi standar σX yang sama dengan σ/√n. Keterangan: X

= Rata-rata sampel (Rata-rata perbedaan ketaatan pelanggan sebelum dan sesudah kenaikan denda dan penerapan GOP)

µ

= Rata-rata populasi

σ

= Deviasi standar populasi

n

= Besar sampel (Jumlah pelanggan yang menjadi sampel)


4. Aturan pengambilan keputusan dirumuskan dengan mencari nilai kritis z dari tabel bidang di bawah kurva normal. 5. Mengambil keputusan untuk menolak atau menerima hipotesis nol berdasarkan informasi sampel.


BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

IV.1. Hasil Penelitian IV.1.1. Gambaran Umum PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Perusahaan didirikan pada tahun 1859, perusahaan merupakan suatu perseroan Belanda bernama Firma L.J.N. Eindhoven & Co. Gravenhage, yang kemudian pada tahun 1863 berdasarkan Koninkijk Besluit No. 124 tanggal 18 Nopember 1863 diubah namanya menjadi NV. Netherland Indische Gas Maatschapij. Pada tanggal 23 Mei 1958 Pemerintah Indonesia mengambil alih perusahaan dan mengubah nama perusahaan menjadi Badan Pengambil Alih Perusahaan-Perusahaan Listrik dan Gas (BP3L&G). Selanjutnya, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 67 Tahun 1961 tanggal 29 Maret 1961 tentang Pendirian Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara, perusahaan dilebur kedalam Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara (BPU-PLN), yaitu suatu badan pimpinan umum yang berdasarkan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang No. 19 Tahun 1960 tanggal 30 April 1960 tentang Perusahaan Negara, mempunyai tugas untuk menyelenggarakan kegiatan


usaha untuk menguasai dan mengurus perusahaan tertentu yang dalam hal ini BPUPLN tersebut bergerak dalam bidang usaha kelistrikan, gas dan kokas. Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 1965, tanggal 13 Mei 1965 tentang Pembubaran Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara dan Pendirian Perusahaan Listrik Negara (P.L.N.) dan Perusahaan Gas Negara (P.G.N.), BPU-PLN dibubarkan dan selanjutnya didirikan antara lain, Perusahaan Gas Negara, yang bergerak dalam bidang penyediaan tenaga gas dan industri gas termasuk hasil tambahan dalam arti seluas-luasnya. Dengan Peraturan Pemerintah No. 27 Tahun 1984 tanggal 15 September 1984 tentang Pengalihan Bentuk Perusahaan Gas Negara (PGN) menjadi Perusahaan Umum (Perum), bentuk usahanya diubah menjadi Perusahaan Umum (Perum) sehingga nama perseroan berubah menjadi “Perusahaan Umum (PERUM) Gas Negara” disingkat “PGN”. Pada tahun 1994, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 37 Tahun 1994 tanggal 6 Desember 1994 tentang Pengalihan Bentuk Perusahaan Umum (Perum) Gas Negara Menjadi Perusahaan Perseroan (Persero), pada prinsipnya bentuk usaha Perusahaan Umum (Perum) Gas Negara dinyatakan bubar dengan didirikannya PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) dan berdasarkan Surat Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No. 575/KMK.016/1995 tanggal 6 Desember 1995 tentang Penetapan Modal Perusahaan Perseroan (Persero) PT. Perusahaan Gas Negara, Pemerintah telah menetapkan jumlah penyertaan modal Negara Republik Indonesia dalam PT. Perusahaan Gas Negara (Persero). Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

Perseroan didirikan berdasarkan akta pendirian No. 486 tanggal 30 Mei 1996, yang dibuat dihadapan Adam Kasdarmadji, SH, Notaris di Jakarta, yang telah memperoleh pengesahan Menteri Kehakiman Republik Indonesia berdasarkan Surat Keputusan No. C2-7729HT.01.01Th.96 tanggal 31 Mei 1996, didaftarkan pada Kantor Pendaftaran Perusahaan Kotamadya Jakarta Barat di bawah No. 021/BH 09.03/VIII/1996 tanggal 30 Agustus 1996, dan diumumkan dalam Lembaran Berita Negara Republik Indonesia No. 80 tanggal 4 Oktober 1996, Tambahan No. 8508 (selanjutnya disebut sebagai “Akta Pendirian”). Pada tanggal 15 Desember 2003 PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) telah mencatatkan diri di Bursa Efek Jakarta (BEJ) dan Bursa Efek Surabaya (BES), melalui Initial Public Offering (IPO), penawaran umum perdana penjualan saham kepada publik. Dengan demikian PGN sejak tanggal 15 Desember tahun 2003 telah menjadi perusahaan publik (terbuka), dan berubah bentuk menjadi PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk. IV.1.2. Struktur Organisasi PT PGN (Persero) Tbk Distrik Medan dipimpin oleh Executive Manager, yang mempunyai tugas membantu SBU Distribusi Wilayah III dalam melaksanakan penyaluran dan distribusi serta pemasaran gas bumi yang meliputi wilayah Medan dan sekitarnya. Struktur organisasi PGN Distrik Medan dapat dilihat pada Gambar IV.1, berikut ini:


Gambar IV.1. Struktur Organisasi PT PGN (Persero) Tbk Distrik Medan Executive Manager Distrik Medan membawahi 3 (tiga) Senior Supervisor, yaitu: 1. Senior Supervisor Teknik Senior Supervisor Teknik mempunyai tugas pokok menyusun rencana kerja dan anggaran bidang teknik, mempersiapkan bahan penyusunan Rencana Kerja dan Anggaran Bidang Teknik di tingkat Distrik, pelaksanaan prosedur standar bidang perencanaan dan pembangunan jaringan pipa gas, spesifikasi dan standardisasi teknik, perencanaan dan rekayasa jaringan pipa baik pipa existing termasuk kajian tekno ekonomi di Distrik, pelaksanaan rancang bangun jaringan pipa, pelaksanaan dan pengawasan konstruksi serta pelaksanaan dan pemantauan kelola lingkungan pembangunan jaringan pipa Transmisi dan Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

Distribusi gas serta fasilitas pendukungnya di tingkat Distrik. Untuk

melaksanakan

tugas

termaksud,

Senior

Supervisor

Teknik

mempunyai fungsi: 1. Penyusunan Rencana Kerja dan Anggaran Bidang Teknik di Distrik; 2. Pengusulan penyempurnaan prosedur dan penyusunan instruksi kerja; 3. Pengusulan perubahan dan implementasi standarisasi dan spesifikasi teknik serta pengembangannya di Distrik; 4. Pelaksanaan survey jaringan pipa gas dan fasilitas penunjangnya di Distrik; 5. Pengusulan studi pengembangan jaringan di Distrik; 6. Perencanaan dan rekayasa jaringan pipa gas serta fasilitas penunjangnya di termasuk perhitungan tekno ekonomi; 7. Pengusulan dan masukan mengenai kondisi jaringan existing untuk keperluan perencanaan; 8. Penyiapan rencana kerja investasi di tingkat Distrik; 9. Penyusunan usulan rencana kerja investasi (RKUP) jaringan pipa gas beserta fasilitas penunjangnya di Distrik; 10. Penyusunan rancang bangun jaringan pipa gas serta fasilitas penunjangnya di tingkat Distrik; 11. Penyiapan dokumen pelaksanaan kegiatan tingkat Distrik; 12. Pembangunan jaringan pipa gas serta fasilitas penunjangnya di tingkat Distrik; 13. Pengendalian dan evaluasi pelaksanaan perencanaan dan pembangunan Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

jaringan pipa gas dan fasilitas penunjangnya di tingkat Distrik; 14. Pendokumentasian perencanaan dan pembangunan di Distrik; 15. Penyusunan pelaporan bidang perencanaan dan rekayasa jaringan serta pelaporan pelaksanaan pembangunan. Senior Supervisor Teknik membawahi 2 (dua) Supervisor, yaitu: a. Supervisor Perencanaan Supervisor Perencanaan mempunyai tugas melakukan pengumpulan bahan usulan rencana kerja dan anggaran bidang perencanaan di Distrik, bahan usulan pengembangan prosedur standar bidang perencanaan jaringan, spesifikasi dan standardisasi teknik, survei jaringan pipa dan fasilitas penunjangnya, menyusun gambar teknik, menyiapkan rekayasa jaringan pipa serta fasilitas penunjangnya, melaksanakan perhitungan tekno ekonomi, menyiapkan bahan pembuatan RKUP dan RKUF (RAB dan RKM), serta penyusunan laporan bidang perencanaan. b. Supervisor Konstruksi Supervisor Konstruksi mempunyai tugas melakukan pengumpulan bahan usulan rencana kerja dan anggaran bidang konstruksi di Distrik, bahan usulan pengembangan prosedur standar bidang pembangunan penyiapan persyaratan teknis konstruksi, pelaksanaan commissioning, verifikasi as built drawing, pengurusan perijinan, laporan pelaksanaan pembangunan jaringan pipa existing distribusi gas, pengawasan pelaksanaan konstruksi jaringan pipa Transmisi dan Distribusi gas serta fasilitas penunjangnya di Distrik, penyusunan laporan Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

bidang konstruksi. 2. Senior Supervisor Operasi dan Pemasaran Senior Supervisor Operasi dan Pemasaran mempunyai tugas pokok mempersiapkan bahan penyusunan Rencana Kerja dan Anggaran Bidang Operasi dan Pemasaran di tingkat Distrik, melaksanakan penerimaan, penyaluran, susut gas, pengoperasian dan pemeliharaan jaringan pipa Transmisi dan Distribusi gas serta fasilitas pendukungnya, pelaksanaan penanganan gangguan gas, pengukuran nilai mutu gas, pengumpulan data peralatan operasional gas, data laporan bidang operasi. Selanjutnya melakukan monitoring pelaksanaan kegiatan pemasaran di Distrik, perhitungan dan analisa harga negosiasi, pelaksanaan administrasi penjualan dan billing, kepuasan pelanggan, tindak lanjut keluhan pelanggan, pelayanan jasa teknik dan penggunaan gas, monitoring rencana penjualan distrik. Untuk melaksanakan tugas termaksud, Senior Supervisor Operasi dan Pemasaran mempunyai fungsi: 1. Penyusunan Rencana Kerja dan Anggaran bidang Operasi dan pelaksanaan RKAP di Distrik; 2. Pengoperasian jaringan pipa Transmisi dan Distribusi gas serta fasilitas penunjangnya di Distrik; 3. Pengaturan gas balance; 4. Pelaksanaan pemeliharaan jaringan pipa gas transmisi dan distribusi serta fasilitas penunjangnya, instrumentasi dan alat ukur di Distrik; Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

5. Pelaksanaan standarisasi peralatan operasional jaringan pipa gas transmisi dan distribusi serta fasilitas penunjangnya, instrumentasi dan alat ukur; 6. Pelaksanaan sistem informasi operasional jaringan pipa gas transmisi dan distribusi serta fasilitas penunjangnya; 7. Pelaksanaan kesehatan dan keselamatan kerja jaringan pipa gas transmisi dan distribusi; 8. Pelaksanaan gas supply delivery procedure; 9. Penyusunan pelaporan bidang operasi, pemeliharaan dan K3 di Distrik. 10. Penyusunan dan pelaksanaan Rencana Kerja dan Anggaran bidang pemasaran di Distrik; 11. Monitoring jumlah pemakaian gas setiap pelanggan; 12. Pelaksanaan kegiatan promosi pemakaian gas; 13. Pelaksanaan dan monitoring kontrak penjualan serta evaluasi pemakaian gas; 14. Perhitungan dan analisa harga negosiasi; 15. Pelaksanaan administrasi penjualan dan administrasi billing; 16. Pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan; 17. Pelaksanaan tindak lanjut terhadap keluhan pelanggan; 18. Pelaksanaan pelayanan jasa teknik dan jasa penggunaan gas; 19. Penyusunan rencana penjualan di Distrik; 20. Penyusunan laporan bidang pemasaran;


Senior Supervisor Operasi dan Pemasaran membawahi 4 (empat) Supervisor, yaitu: a. Supervisor Operasi Supervisor Operasi mempunyai tugas melaksanakan pengumpulan bahan usulan rencana kerja dan anggaran bidang operasi di Distrik, melaksanakan pengoperasian, standarisasi, dan sistem informasi jaringan pipa transmisi dan distribusi

gas

serta

fasilitas

penunjangnya,

mengatur

gas

balance,

melaksanakan gas supply delivery procedure serta menyusun laporan bidang operasi. b. Supervisor Pemeliharaan dan K3 Supervisor Pemeliharaan dan K3 mempunyai tugas melaksanakan pengumpulan bahan usulan rencana kerja dan anggaran bidang pemeliharaan dan K3 di Distrik, pemeliharaan jaringan pipa gas transmisi dan distribusi dan fasilitas penunjangnya, instrumentasi dan alat ukur, serta pelaksanaan kesehatan dan keselamatan kerja jaringan pipa gas transmisi dan distribusi, serta penyusunan laporan bidang pemeliharaan dan K3. c. Supervisor Penjualan Supervisor Penjualan mempunyai tugas menyiapkan bahan usulan Rencana Kerja dan Anggaran bidang penjualan di Distrik, memonitor jumlah pemakaian gas setiap pelanggan, melaksanakan promosi, perhitungan dan analisa harga negosiasi, administrasi penjualan dan billing, pengukuran kepuasan pelanggan, Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

menyusun rencana penjualan, pelayanan jasa teknik dan jasa penggunaan gas, memproses kontrak penjualan dan pemakaian gas serta menyusun laporan penjualan. d. Supervisor Layanan Pelanggan Supervisor Layanan Pelanggan mempunyai tugas menyiapkan bahan usulan Rencana Kerja dan Anggaran bidang Layanan Pelanggan di Distrik, melaksanakan kegiatan purna jual, pembinaan kepada pelanggan dan calon pelanggan serta tindak lanjut keluhan/pengaduan pelanggan. 3. Senior Supervisor Administrasi dan Keuangan Senior Supervisor Administrasi dan Keuangan mempunyai tugas menyusun rencana kerja dan anggaran distrik, laporan keuangan distrik, pengelolaan asset, pelaksanaan sistem dan prosedur keuangan, menyusun kinerja distrik, penagihan piutang rekening gas, evaluasi arus dana, transaksi pembayaran dan penerimaan, pemotongan, pemungutan dan penyetoran serta pelaporan pajak, Administrasi SDM, Layanan Umum dan Logistik. Senior Supervisor Administrasi dan Keuangan membawahi 2 (dua) Supervisor, yaitu: a. Supervisor Keuangan Supervisor Keuangan mempunyai tugas melaksanakan penyusunan rencana kerja dan anggaran bidang keuangan, penyiapan data dalam rangka penyusunan rencana kerja dan anggaran distrik, menyusun laporan keuangan, mengelola administrasi asset, serta melaksanakan sistem dan prosedur akuntansi, Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

penagihan piutang rekening gas, penggunaan dana serta persetujuan atas transaksi pembayaran dan penerimaan sesuai dengan otorisasi. b. Supervisor Administrasi Supervisor Administrasi mempunyai tugas melaksanakan penyusunan rencana kerja dan anggaran bidang administrasi, administrasi dalam bidang Sumber Daya Manusia, Layanan Umum dan Logistik. IV.1.3. Visi dan Misi Organisasi Visi PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk adalah menjadi Perusahaan publik sebagai penyedia utama gas bumi. Sementara Misi PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk, meningkatkan penggunaan gas bumi untuk industri, komersial dan rumah tangga melalui transmisi pipa, jaringan distribusi dan moda transportasi lain dan melakukan bisnis gas bumi lain di sektor hilir. IV.1.4. Kebijakan Mutu Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang transmisi dan distribusi gas bumi, PGN bertekad memberikan pelayanan secara optimal kepada pelanggan dengan mendayagunakan gas bumi sebagai bahan bakar maupun bahan baku, melalui upaya: 1. Meraih loyalitas pelanggan. 2. Mengoptimalkan sistem jaringan pipa gas. 3. Mengutamakan keselamatan dan kesehatan kerja serta lindung lingkungan.


4. Meningkatkan

profesionalisme

sumberdaya

manusia

dan

budaya

perusahaan. 5. Memupuk keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan yang baik (Good Corporate Governance). 6. Menerapkan, memelihara dan meningkatkan sistem manajemen yang mengutamakan prinsip pengelolaan resiko. 7. Membentuk Pola pikir (Corporate Mindset) yang sama dalam menghadapi era persaingan bebas. Manajemen dan seluruh karyawan PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk harus memahami serta memiliki komitmen untuk menerapkan kebijakan ini dan senantiasa meninjau untuk kesinambungan dan kesesuaian. IV.1.5. Karakteristik Responden PT. PGN (Persero) Tbk IV.1.5.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada hasil penelitian identitas responden berdasarkan jenis kelamin, menunjukkan bahwa responden dengan jenis kelamin pria sebanyak 79 orang (79%), dan jenis kelamin wanita sebanyak 21 orang (21%). Berdasarkan identitas jenis kelamin tersebut menunjukkan bahwa jumlah responden pria lebih banyak dari pada jumlah responden wanita, hal ini disebabkan karena pada umumnya kendali pembayaran dalam rumah tangga dipegang oleh pria.


Tabel IV.1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jumlah

No

Jenis Kelamin

1.

Pria

79

79

2.

Wanita

21

21

100

100

Jumlah

(Orang)

Persentase

Sumber: Hasil Penelitian, 2009 (Data Diolah)

IV.1.5.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Berdasarkan hasil penelitian identitas responden menurut tingkat pendidikan menunjukkan bahwa responden yang memiliki latar belakang pendidikan SD sebanyak 1 orang (1%), SLTP sebanyak 17 orang (17%), SMU sebanyak 67 orang (67%), Diploma sebanyak 6 orang (6%), Sarjana (S-1) sebanyak 7 orang (7%) dan Magister (S-2) sebanyak 2 orang (2%). 85% responden berasal dari kalangan yang berpendidikan SMU ke bawah, hal ini dimungkinkan karena program penggunaan gas untuk rumah tangga memang diprioritaskan untuk masyarakat miskin oleh Pemerintah.


Tabel IV.2. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan

No

Umur

Jumlah (Orang)

Persentase

1.

SD

1

1

2.

SLTP

17

17

3.

SMU

67

67

4.

Diploma

6

6

5.

Sarjana (S-1)

7

7

6.

Magister (S-2)

2

2

Jumlah

100

100


IV.1.6. Penjelasan Responden Atas Variabel Denda Penjelasan responden atas ketentuan tentang pengenaan denda bagi setiap keterlambatan pembayaran tagihan gas menunjukkan bahwa responden yang berjumlah 51 orang (51 persen) menyatakan bahwa responden mengetahui atas ketentuan tentang pengenaan denda bagi setiap keterlambatan pembayaran tagihan gas. Sementara 31 orang (31 persen) menyatakan cukup mengetahui, dan 18 orang (18 persen) menyatakan sangat mengetahui. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden mengetahui ketentuan tentang pengenaan denda bagi setiap


keterlambatan pembayaran tagihan gas. Hal ini dikarenakan sebagian besar pelanggan memahami ketentuan dalam berlangganan gas. Penjelasan responden atas pengaruh pengenaan denda terhadap kesediaan untuk membayar gas tepat waktu yaitu paling lambat tanggal 20 tiap bulannya menunjukkan bahwa responden yang berjumlah 38 orang (38 persen) menyatakan bahwa responden sangat berpengaruh atas pengenaan denda terhadap kesediaan untuk membayar gas tepat waktu yaitu paling lambat tanggal 20 tiap bulannya. Sekitar 31 orang (31 persen) menyatakan cukup berpengaruh, dan 31 orang (31 persen) menyatakan berpengaruh. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden sangat berpengaruh atas pengenaan denda terhadap kesediaan untuk membayar gas tepat waktu yaitu paling lambat tanggal 20 tiap bulannya. Hal ini dikarenakan nominal denda yang dikenakan cukup tinggi dibanding jumlah tagihannya. Penjelasan responden atas besaran denda yang dikenakan yaitu Rp 15.000,tiap bulan keterlambatan dan maksimal Rp 30.000,- menunjukkan bahwa responden yang berjumlah 81 orang (81 persen) menyatakan bahwa besaran denda yang dikenakan yaitu Rp 15.000,- tiap bulan keterlambatan dan maksimal Rp 30.000,adalah sangat besar. Sekitar 16 orang (16 persen) menyatakan besar, dan 3 orang (3 persen) menyatakan cukup besar. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden atas besaran denda yang dikenakan yaitu Rp 15.000,- tiap bulan keterlambatan dan maksimal Rp 30.000,- adalah sangat besar. Hal ini dikarenakan ada kemungkinan besar denda keterlambatan akan lebih besar dari tagihan pokoknya. Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

Penjelasan responden atas pengaruh kenaikan denda dari Rp 5.000,-/bulan menjadi Rp 15.000,-/bulan per tanggal 21 April 2006 terhadap kesediaan untuk membayar gas tepat waktu menunjukkan bahwa responden yang berjumlah 60 orang (60 persen) menyatakan bahwa sangat berpengaruh kenaikan denda dari Rp 5.000,/bulan menjadi Rp 15.000,-/bulan per tanggal 21 April 2006 terhadap kesediaan untuk membayar gas tepat waktu. Sekitar 25 orang (25 persen) menyatakan berpengaruh, dan 15 orang (15 persen) menyatakan cukup berpengaruh. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden atas kenaikan denda dari Rp 5.000,-/bulan menjadi Rp 15.000,-/bulan per tanggal 21 April 2006 terhadap kesediaan untuk membayar gas tepat waktu adalah sangat berpengaruh. Hal ini dikarenakan besarnya nominal denda yang dikenakan. IV.1.7. Penjelasan Responden Atas Variabel GOP Penjelasan responden atas pengetahuan tentang GOP menunjukkan bahwa responden yang berjumlah 41 orang (41 persen) menyatakan bahwa responden tidak mengetahui tentang GOP. Sekitar 24 orang (24 persen) menyatakan cukup mengetahui, 18 orang (18 persen) menyatakan mengetahui, 9 orang (9 persen) menyatakan sangat tidak mengetahui, dan 8 orang (8 persen) menyatakan sangat mengetahui. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden tidak mengetahui tentang GOP. Hal ini dikarenakan sebagian besar pelanggan lebih suka membayar di loket karena tidak dikenakan biaya tambahan.


Penjelasan responden atas pemahaman tentang prosedur pembayaran melalui GOP menunjukkan bahwa responden yang berjumlah 49 orang (49 persen) menyatakan bahwa responden tidak memahami tentang prosedur pembayaran melalui GOP. Sekitar 19 orang (19 persen) menyatakan memahami, 17 orang (17 persen) menyatakan sangat tidak memahami, 8 orang (8 persen) menyatakan cukup memahami, dan 7 orang (7 persen) menyatakan sangat memahami. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden tidak memahami tentang prosedur pembayaran melalui GOP. Hal ini dikarenakan kurangnya sosialisasi mengenai GOP itu sendiri. Penjelasan responden atas tingkat kemudahan prosedur GOP menunjukkan bahwa responden yang berjumlah 42 orang (42 persen) menyatakan bahwa responden tidak mudah dalam melakukan prosedur GOP. Sekitar 24 orang (24 persen) menyatakan cukup mudah dan mudah, 7 orang (7 persen) menyatakan sangat mudah, dan 3 orang (3 persen) menyatakan sangat tidak mudah. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden tidak mudah dalam melakukan prosedur GOP. Hal ini dikarenakan prosedur pembayaran yang bagi sebagian besar pelanggan masih cukup rumit. Penjelasan responden atas bertambahnya kemudahan pembayaran tagihan gas melalui GOP menunjukkan bahwa responden yang berjumlah 32 orang (32 persen) responden menyatakan bahwa GOP tidak memudahkan dalam membayar tagihan gas. Sekitar 30 orang (30 persen) menyatakan memudahkan, 19 orang (19 persen) Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

menyatakan sangat memudahkan, 18 orang (18 persen) menyatakan cukup memudahkan, dan 1 orang (1 persen) menyatakan sangat tidak memudahkan. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa GOP tidak memudahkan dalam membayar tagihan gas. Hal ini dikarenakan penerapan GOP hanya melalui satu bank saja. Penjelasan responden atas pemberian saran kepada PGN untuk menambah Bank lain sebagai mitra GOP menunjukkan bahwa responden yang berjumlah 35 orang (35 persen) menyatakan bahwa responden sangat menyarankan dan menyarankan PGN untuk menambah Bank lain sebagai mitra GOP. Sekitar 16 orang (16 persen) menyatakan cukup menyarankan, 13 orang (13 persen) menyatakan tidak menyarankan, dan 1 orang (1 persen) menyatakan sangat tidak menyarankan. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa sangat menyarankan dan menyarankan PGN untuk menambah Bank lain sebagai mitra GOP. Hal ini dikarenakan banyak pelanggan yang memiliki rekening di bank yang lain. Penjelasan responden atas pelayanan Bank Mandiri sebagai Mitra PGN dalam sistem GOP menunjukkan bahwa responden yang berjumlah 52 orang (52 persen) menyatakan bahwa responden cukup memuaskan pelayanan Bank Mandiri sebagai Mitra PGN dalam sistem GOP. Sekitar 26 orang (26 persen) menyatakan tidak memuaskan, dan 22 orang (22 persen) menyatakan memuaskan. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa pelayanan bank Mandiri sebagai mitra PGN dalam GOP cukup memuaskan. Hal ini dikarenakan Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

petugas bank Mandiri cukup memberikan bantuan bagi pelanggan yang mengalami kesulitan dalam menggunakan fasilitas GOP. Penjelasan responden atas secara keseluruhan tentang penerapan GOP menunjukkan bahwa responden yang berjumlah 35 orang (35 persen) menyatakan bahwa tidak memuaskan secara keseluruhan tentang penerapan GOP. Sekitar 33 orang (33 persen) menyatakan memuaskan, 27 orang (27 persen) menyatakan cukup memuaskan, 3 orang (3 persen) menyatakan sangat memuaskan, dan 2 orang (2 persen) menyatakan sangat tidak memuaskan. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa tidak memuaskan secara keseluruhan tentang penerapan GOP. Hal ini dikarenakan selain prosedur yang masih rumit dan dikenakan biaya administrasi. IV.1.8.Penjelasan Responden Atas Variabel Ketaatan Penjelasan responden atas pengetahuan tentang batas akhir pembayaran tagihan gas menunjukkan bahwa responden yang berjumlah 48 orang (48 persen) menyatakan bahwa responden sangat mengetahui tentang batas akhir pembayaran tagihan gas. Sekitar 31 orang (31 persen) menyatakan mengetahui, dan 21 orang (21 persen) menyatakan cukup mengetahui. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden sangat mengetahui tentang batas akhir pembayaran tagihan gas. Hal ini dikarenakan pelanggan sebagian besar telah memahami ketentuan dalam pembayaran tagihan gas.


Penjelasan responden atas kesediaan membayar tagihan gas tepat waktu (sebelum tanggal 20 setiap bulannya) menunjukkan bahwa responden yang berjumlah 53 orang (53 persen) menyatakan bahwa responden bersedia membayar tagihan gas tepat waktu (sebelum tanggal 20 setiap bulannya). Sekitar 35 orang (31 persen) menyatakan sangat bersedia, 11 orang (11 persen) menyatakan cukup bersedia, dan 1 orang (1 persen) menyatakan tidak bersedia. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden bersedia membayar tagihan gas tepat waktu (sebelum tanggal 20 setiap bulannya). Hal ini dikarenakan pelanggan sebagian besar memahami kewajibannya dalam membayar tagihan gas dan dikarenakan tidak mau dikenakan denda jika terlambat. Penjelasan responden atas keseringan membayar tagihan gas tepat waktu menunjukkan bahwa responden yang berjumlah 48 orang (48 persen) menyatakan bahwa responden sering membayar tagihan gas tepat waktu. Sekitar 34 orang (34 persen) menyatakan sangat sering, 17 orang (17 persen) menyatakan cukup sering, dan 1 orang (1 persen) menyatakan tidak sering. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden sering membayar tagihan gas tepat waktu. Hal ini dikarenakan pelanggan tidak mau dikenakan denda sehingga berusaha selalu membayar tepat waktu. Penjelasan responden atas penerapan kebijakan kenaikan denda per 21 April 2006 dari Rp 5.000/bulan menjadi Rp 15.000,-/bulan mempengaruhi untuk membayar tagihan gas tepat waktu menunjukkan bahwa responden yang berjumlah 47 orang (47 Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

persen) menyatakan bahwa responden terpengaruh atas penerapan kebijakan kenaikan denda per 21 April 2006 dari Rp 5.000/bulan menjadi Rp 15.000,-/bulan mempengaruhi untuk membayar tagihan gas tepat waktu. Sekitar 24 orang (24 persen) menyatakan sangat mempengaruhi, 22 orang (22 persen) menyatakan cukup mempengaruhi, dan 7 orang (7 persen) menyatakan tidak mempengaruhi. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden terpengaruh atas penerapan kebijakan kenaikan denda per 21 April 2006 dari Rp 5.000/bulan menjadi Rp 15.000,-/bulan mempengaruhi untuk membayar tagihan gas tepat waktu. Hal ini dikarenakan kenaikan denda yang tinggi yaitu 200%. Penjelasan responden atas penerapan GOP mempengaruhi untuk membayar tagihan gas tepat waktu menunjukkan bahwa responden yang berjumlah 50 orang (50 persen) menyatakan bahwa responden tidak terpengaruh atas penerapan GOP untuk membayar tagihan gas tepat waktu. Sekitar 27 orang (27 persen) menyatakan cukup mempengaruhi, 11 orang (11 persen) menyatakan sangat mempengaruhi, 9 orang (9 persen) menyatakan mempengaruhi, dan 3 orang (3 persen) menyatakan sangat tidak mempengaruhi. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden tidak terpengaruh atas penerapan GOP mempengaruhi untuk membayar tagihan gas tepat waktu. Hal ini dikarenakan sebagian besar pelanggan masih lebih berminat membayar lewat loket karena tidak dikenakan biaya tambahan.


IV.1.9. Penjelasan Responden Atas Variabel Sesudah Penerapan Penjelasan responden atas tingkat kemudahan yang dirasakan dalam melakukan pembayaran tagihan gas setelah penerapan GOP menunjukkan bahwa responden yang berjumlah 39 orang (39 persen) menyatakan bahwa tingkat kemudahan yang dirasakan dalam melakukan pembayaran tagihan gas setelah penerapan GOP adalah mudah. Sekitar 29 orang (29 persen) menyatakan cukup mudah, 18 orang (18 persen) menyatakan tidak mudah, 11 orang (11 persen) menyatakan sangat mudah, dan 3 orang (3 persen) menyatakan sangat tidak mudah. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden terhadap tingkat kemudahan yang dirasakan dalam melakukan pembayaran tagihan gas setelah penerapan GOP adalah mudah. Hal ini dikarenakan pelanggan setelah penerapan GOP menjadi memiliki alternatif cara pembayaran yang lain. Penjelasan responden atas motivasi dalam membayar tagihan gas tepat waktu setelah kenaikan denda menunjukkan bahwa responden yang berjumlah 44 orang (44 persen) menyatakan bahwa termotivasi dalam membayar tagihan gas tepat waktu setelah kenaikan denda. Sekitar 41 orang (41 persen) menyatakan sangat termotivasi, 13 orang (13 persen) menyatakan cukup termotivasi, dan 2 orang (2 persen) menyatakan tidak termotivasi. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden termotivasi dalam membayar tagihan gas tepat waktu setelah kenaikan


denda. Hal ini dikarenakan kenaikan nominal denda yang dikenakan sangat tinggi yaitu 200%. IV.1.10. Penjelasan Responden Atas Variabel Sebelum Penerapan Penjelasan responden atas tingkat kemudahan yang dirasakan dalam melakukan pembayaran tagihan gas sebelum penerapan GOP menunjukkan bahwa responden yang berjumlah 47 orang (47 persen) menyatakan bahwa tingkat kemudahan yang dirasakan dalam melakukan pembayaran tagihan gas sebelum penerapan GOP adalah cukup mudah. Sekitar 31 orang (31 persen) menyatakan tidak mudah, 12 orang (12 persen) menyatakan mudah, 8 orang (8 persen) menyatakan sangat tidak mudah, dan 2 orang (2 persen) menyatakan sangat mudah. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden terhadap tingkat kemudahan yang dirasakan dalam melakukan pembayaran tagihan gas sebelum penerapan GOP adalah cukup mudah. Hal ini dikarenakan PGN telah menyediakan loket yang memadai. Penjelasan responden atas motivasi dalam membayar tagihan gas tepat waktu sebelum kenaikan denda menunjukkan bahwa responden yang berjumlah 44 orang (44 persen) menyatakan bahwa termotivasi dalam membayar tagihan gas tepat waktu sebelum kenaikan denda. Sekitar 38 orang (38 persen) menyatakan cukup termotivasi, 10 orang (10 persen) menyatakan sangat termotivasi, dan 8 orang (8 persen) menyatakan tidak termotivasi. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas


responden termotivasi dalam membayar tagihan gas tepat waktu sebelum kenaikan denda. Hal ini dikarenakan pelanggan tidak mau dikenakan biaya tambahan.

IV.2. Pembahasan IV.2.1. Pengujian Hipotesis Pertama IV.2.1.1. Pengujian Asumsi Klasik Hipotesis Pertama Sebelum melakukan pengujian hipotesis dari penelitian ini, terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik untuk memastikan bahwa alat uji regresi berganda dapat digunakan atau tidak. Apabila uji asumsi klasik telah terpenuhi, maka alat uji statistik regresi linier berganda dapat dipergunakan. a. Uji Normalitas Model yang paling baik adalah apabila datanya berdistribusi normal atau mendekati normal. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Sebaliknya, jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Sugiyono: 2003).


Uji untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal dilakukan dengan Regression Standarized Residual. Hasil pengujian dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Ketaatan 1.0

Expected Cum Prob

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0 0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Observed Cum Prob


Gambar IV.2. Hasil Uji Normalitas Hipotesis Pertama

Berdasarkan pada Gambar IV.2 di atas, dapat dilihat bahwa penyebaran data berada pada sekitar garis diagonal dan mengikuti garis arah diagonal. Pengujian normalitas juga diperkuat oleh nilai Kolmogorov-Smirnov Test yang dapat dilihat pada Lampiran 4 yaitu tabel One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai kolmogorov-smirnov Z sebesar 2.187 dan nilai Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

asymp.Sig. (2-tailed) 0.061 > α(0.05), maka nilai residual terstandarisasi. Dengan demikian maka model regresi hipotesis pertama tersebut memenuhi asumsi normalitas. b. Uji Multikolonieritas Multikolineritas adalah kejadian yang menginformasikan terjadinya hubungan antara variabel-variabel bebas dan hubungan yang terjadi cukup besar. Hal ini menyebabkan koofisien-koofisien menjadi tidak dapat ditaksir dan nilai standard error setiap koefisien regresi menjadi tidak terhingga. Tabel IV.3. Hasil Uji Multikolineritas Hipotesis Pertama

Mod el

Collinearity Statistics B

1

Tolerance

VIF

(Constan t)

10.85 7

Denda

1.692

.989

1.01 1

.050

.989

1.01 1

Gas Online Payment

a Dependent Variable: Ketaatan Sumber: Hasil Penelitian, 2009 (Data Diolah)


Berdasarkan pada Tabel IV.3 di atas diketahui bahwa nilai VIF untuk variabel bebas yang terdiri atas denda dan GOP lebih kecil dari 5 (VIF < 5). Dengan demikian persamaan regresi hipotesis pertama terbebas dari asumsi multikolinieritas. c. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas. Sebaliknya, jika berbeda disebut heteroskedastisitas.

Scatterplot

Dependent Variable: Ketaatan

Regression Studentized Residual

2

1

0

-1

-2

-3

-4 -4

-3

-2

-1

0

1

2

Regression Standardized Predicted Value


Gambar IV.3. Hasil Uji Heterokedastisitas Hipotesis Pertama Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

Berdasarkan pada Gambar IV.3 di atas terlihat bahwa titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persamaan regresi hipotesis pertama terbebas dari asumsi heteroskedastisitas. IV.2.1.2. Hasil Uji Hipotesis Pertama Hipotesis pertama menyatakan bahwa kenaikan denda (X1) berpengaruh terhadap ketaatan (Y) pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu di PT PGN (Persero) Tbk Distrik Medan, sedangkan penerapan GOP (X2) tidak berpengaruh terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu di PT PGN (Persero) Tbk Distrik Medan. Jika pihak PT PGN (Persero) Tbk Distrik Medan mensosialisasikan kenaikan denda maka ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu di PT PGN (Persero) Tbk Distrik Medan akan semakin meningkat begitu pula halnya dengan penerapan GOP yang harus lebih disosialisasikan kepada pelanggan yang belum mengerti prosedurnya. Misalnya kenaikan denda dan penerapan GOP ditingkatkan sebesar 1 kali, maka ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu di PT PGN (Persero) Tbk Distrik Medan bertambah menjadi 12.599. Berdasarkan pada Tabel IV.4 di bawah ini, maka persamaan regresi linier berganda dalam penelitian adalah: Ŷ1 = 10.857 + 1.692X1 + 0.050X2 Atau, Ketaatan Pelanggan = 10.857 + 1.692 denda + 0.050 GOP


Tabel IV.4. Hasil Uji Koefisien Regresi Hipotesis Pertama

Mod el

Unstandardized Coefficients

B 1

Std. Error

Standardiz ed Coefficient s Beta

(Constant)

10.85 7

1.961

Denda

1.692

.110

.836

.050

.035

.077

Gas On-line Payment

a Dependent Variable: Ketaatan Sumber: Hasil Penelitian, 2009 (Data Diolah) Pada persamaan tersebut dapat dilihat bahwa kenaikan denda (X1) memiliki kemampuan untuk mempengaruhi ketaatan (Y) pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu di PT PGN (Persero) Tbk Distrik Medan. Kenaikan denda (X1) mempunyai koefisien regresi positif yang membuktikan kontibusinya terhadap ketaatan (Y) pelanggan. Sedangkan penerapan GOP (X2) tidak memiliki kemampuan untuk mempengaruhi ketaatan (Y) pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu di PT PGN (Persero) Tbk Distrik Medan. Nilai koefisien determinasi (R2) dipergunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas kenaikan denda (X1), dan penerapan GOP (X2) terhadap ketaatan (Y) pelanggan dalam membayar


tagihan gas tepat waktu di PT PGN (Persero) Tbk Distrik Medan. Berdasarkan Tabel 4.5 diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 0.718. Hal ini menunjukan bahwa 71.8% variabel kenaikan denda (X1), dan penerapan GOP (X2) menjelaskan terhadap variabel ketaatan (Y) pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu di PT PGN (Persero) Tbk Distrik Medan, sedangkan 28.2% adalah merupakan pengaruh dari variabel bebas lain yang tidak dijelaskan oleh model penelitian, antara lain seperti jumlah loket pembayaran, pelayanan petugas loket, jangka waktu pembayaran. Tabel IV.5. Hasil Uji Determinasi Hipotesis Pertama

Mod el

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1

.847(a)

.718

.712

1.67674

a Predictors: (Constant), Gas On-line Payment, Denda b Dependent Variable: Ketaatan Sumber: Hasil Penelitian, 2009 (Data Diolah) IV.2.1.3. Uji Serempak Hipotesis Pertama Model hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: 1) H0 : b1,b2 = 0 ; artinya kenaikan denda dan penerapan Gas On-line Payment tidak berpengaruh terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu di PT PGN (Persero) Tbk Distrik Medan.


2) H1 : b1,b2 ≠ 0 ; artinya kenaikan denda dan penerapan Gas On-line Payment berpengaruh terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu di PT PGN (Persero) Tbk Distrik Medan. Kriteria pengujian hipotesis untuk uji serempak adalah sebagai berikut: H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α 5%. H0 ditolak (H1 diterima) jika Fhitung > Ftabel pada α 5%. Hasil pengujian hipotesis pertama secara serempak dapat dilihat pada Tabel IV.6 sebagai berikut: Tabel IV.6. Hasil Uji F Hipotesis Pertama

Mod el 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

694.998

2

347.499

Residual

272.712

97

2.811

Total

967.710

99

F

Sig.

123.601

.000(a)

a Predictors: (Constant), Gas On-line Payment, Denda b Dependent Variable: Ketaatan Sumber: Hasil Penelitian, 2009 (Data Diolah) Berdasarkan Tabel IV.6 di atas diperoleh bahwa nilai Fhitung (123.601) lebih besar dibandingkan dengan nilai Ftabel (3.09), dan sig. α (0.000a) lebih kecil dari alpha 5% (0.05). Hal ini mengindikasikan bahwa hasil penelitian menolak H0 dan Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

menerima Ha. Dengan demikian secara serempak kenaikan denda dan penerapan GOP berpengaruh terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu di PT PGN (Persero) Tbk Distrik Medan, dengan tingkat pengaruh yang sangat signifikan. Dalam hal ini, berarti pihak PT PGN (Persero) Tbk Distrik Medan telah berhasil dalam menerapkan kenaikan denda dan GOP dalam upaya meningkatkan ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu. IV.2.1.4. Uji Parsial Hipotesis Pertama Hipotesis yang diajukan untuk pengujian parsial adalah sebagai berikut: Pengaruh variabel denda terhadap ketaatan pelanggan H0 : bi = 0, Variabel kenaikan denda tidak berpengaruh terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu di PT PGN (Persero) Tbk Distrik Medan; H1 : bi ≠ 0, Variabel kenaikan denda berpengaruh terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu di PT PGN (Persero) Tbk Distrik Medan. Pengaruh variabel GOP terhadap ketaatan pelanggan H0 : bi = 0, Penerapan GOP tidak berpengaruh terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu di PT PGN (Persero) Tbk Distrik Medan;


H1 : bi ≠ 0, Penerapan GOP berpengaruh terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu di PT PGN (Persero) Tbk Distrik Medan.

Kriteria pengambilan keputusan untuk uji parsial adalah sebagai berikut: 1. H0 diterima jika –ttabel ≤ thitung ≤ ttabel pada α 5%. 2. H0 ditolak (H1 diterima) jika thitung< -ttabel atau thitung>ttabel pada α 5%. Hasil pengujian hipotesis pertama secara parsial dapat dilihat pada Tabel IV.7 berikut: Tabel IV.7. Hasil Uji Parsial Hipotesis Pertama Mod el

1

t

(Constant) Denda Gas On-line Payment

Sig.

5.537

.000

15.419

.000

1.429

.156

a Dependent Variable: Ketaatan Sumber: Hasil Penelitian, 2009 (Data Diolah)


Berdasarkan Tabel IV.7 di atas diperoleh hasil sebagai berikut: 1. Nilai thitung untuk variabel kenaikan denda (15.419) lebih besar dibandingkan dengan nilai ttabel (1.66), atau nilai sig. t untuk variabel kenaikan denda (0.000) lebih kecil dari alpha (0.05). 2. Nilai thitung untuk variabel penerapan GOP (1.429) lebih kecil dibandingkan dengan nilai ttabel (1.66), atau nilai sig. t untuk variabel penerapan GOP (0.156) lebih besar dari alpha (0.05). Berdasarkan hasil yang diperoleh maka menolak H0 dan menerima H1 untuk variabel kenaikan denda, sebaliknya menerima H0 dan menolak H1 untuk variabel penerapan GOP. Dengan demikian secara parsial variabel kenaikan denda berpengaruh terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu di PT PGN (Persero) Tbk Distrik Medan. Sedangkan variabel penerapan GOP secara parsial tidak berpengaruh terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu di PT PGN (Persero) Tbk Distrik Medan. Dalam hal ini kebijakan kenaikan denda efektif dalam meningkatkan ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu, namun perlu pembenahan lebih lanjut untuk kebijakan GOP agar memiliki pengaruh dalam meningkatkan ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu.


IV.2.2. Pengujian Hipotesis Kedua Pengujian hipotesis kedua dilakukan menggunakan statistik nonparametrik dengan teknik uji perbedaan berpasangan. IV.2.2.1. Kriteria Pengujian Hipotesis Kedua Hipotesis kedua yang diajukan adalah “untuk mengetahui apakah ada perbedaan antara tingkat ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu sebelum dan sesudah kenaikan denda dan penerapan GOP”, di mana: 1. Ho:µ=0, Tidak terjadi perubahan ketaatan pelanggan dalam membayar gas sesudah dilakukan kenaikan denda dan penerapan GOP. 2. H1:µ≠ 0, Terjadi perubahan ketaatan pelanggan dalam membayar gas sesudah dilakukan kenaikan denda dan penerapan GOP. Pengujian dilakukan dengan menetapkan nilai kritis (convident interval) atau alpha sebesar 5%, dengan pertimbangan bahwa populasi penelitian sangat besar sehingga sangat besar kemungkinan terjadinya bias. Dalam pengujian hipotesis kedua ini, kriteria pengujiannya adalah Ho diterima apabila Zhitung ≤ Ztabel dan Ho ditolak apabila Zhitung > Ztabel.


IV.2.2.2. Hasil Pengujian Hipotesis Kedua Tabel IV.8. Uji Nonparametric Sign Test Hipotesis Kedua

Sesudah_Penerapan Sebelum_Penerapan Z Asymp. Sig. (2tailed)

-7.171(a) .000

a Based on negative ranks. b Wilcoxon Signed Ranks Test Sumber: Hasil Penelitian, 2009 (Data Diolah) Hasil pengujian dengan teknik perbedaan berpasangan dapat dilihat pada Tabel IV.8. Berdasarkan pada tabel di atas diperoleh hasil di mana nilai Z (-7.171) dengan Asymp. Sig (2-tailed) 0.000 lebih kecil dibandingkan dengan nilai α (0.05). Hal ini berarti hasil penelitian menolak H0 dan menerima H1. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terjadi perubahan ketaatan pelanggan dalam membayar gas sesudah dilakukan kenaikan denda dan penerapan GOP. Hal ini dikarenakan pelanggan semakin terdorong untuk membayar tagihan gas tepat waktu karena pengenaan denda yang lebih besar dan termotivasi pula dengan adanya cara lain dalam pembayaran tagihan gas yaitu melalui GOP.



100 100

Sesudah Penerapan

Sblm_da n_Sdh_P enerapa n Equal variances not assumed

Equal variances assumed

N

Sebelum Penerapan

2.877

F

.091

Sig.

Levene's Test for Equality of Variances

-6.745

-6.745

t

196.975

198

Df

1.47638

1.37345

Std. Deviation

.14764

.13734

Std. Error Mean

.000

.000

Sig. (2tailed)

-1.36000

-1.36000

Mean Difference

.20164

.20164

Std. Error Difference

t-test for Equality of Means

7.6100

6.2500

Mean

Independent Samples Test


Sebelum_dan_Sesudah_ Penerapan

Ketaatan

Group Statistics

Tabel IV.9 Uji Nonparametric T-Test Hipotesis Kedua

-1.75766

-1.75765

Lower

-.96234

-.96235

Upper

95% Confidence Interval of the Difference

Dari Tabel IV.9 di atas terlihat bahwa rata-rata ketaatan pelanggan sebelum penerapan 6.2500 sedangkan sesudah penerapan mengalami kenaikan sebesar 7.6100. secara absolut jelas bahwa rata-rata ketaatan pelanggan berbeda antara sebelum dan sesudah penerapan, untuk melihat sejauhmana perbedaan dan apakah terdapat perbedaan digunakan t-test untuk melihatnya. Dari output SPSS terlihat bahwa hasil pengujian dengan t-test yang dilihat pada nilai Equal variances assumed sebesar -6.745 dengan Sig.(2-tailed) 0.000 lebih kecil dari alpha 5%, disimpulkan bahwa terjadi perubahan ketaatan pelanggan dalam membayar gas sesudah dilakukan kenaikan denda dan penerapan GOP. Sedangkan didapat nilai mean difference sebesar 1.36000 yang menyatakan jumlah perbedaan ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas sesudah dilakukan kenaikan denda dan penerapan GOP.


BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

V.1. Kesimpulan 1. Terdapat pengaruh yang signifikan antara penerapan kebijakan pembayaran tagihan gas yang terdiri dari: kenaikan denda dan Gas On-line Payment terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu. Namun secara parsial kenaikan denda berpengaruh terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu sementara Gas Ononline payment tidak berpengaruh terhadap ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas tepat waktu, hal ini salah satunya diakibatkan oleh tingkat pendidikan responden yang tidak begitu tinggi yaitu 85% dari responden berpendidikan SLTA ke bawah, jadi dimungkinkan adanya kesulitan dalam memahami prosedur pembayaran on-line tersebut. 2. Terdapat perbedaan ketaatan pelanggan dalam membayar tagihan gas sebelum dan sesudah penerapan kebijakan pembayaran tagihan gas yang terdiri dari: kenaikan denda dan Gas On-line Payment.


V.2. Saran 1. Perlu dilakukan sosialisasi yang lebih luas dan efektif kepada para pelanggan tentang Gas On-line Payment dan prosedurnya agar semakin banyak pelanggan yang memahami dan berminat melakukan pembayaran tagihan gas melalui Gas On-line Payment. Agar penerapan Gas Online Payment efektif sebaiknya PGN menambah jumlah Bank sebagai mitra dalam transaksi Gas On-line Payment, sehingga lebih banyak pelanggan terakomodir. 2. Berdasarkan kesimpulan bahwa terdapat perbedaan antara sebelum dan sesudah penerapan kebijakan pembayaran tagihan gas yang terdiri dari: kenaikan denda dan Gas On-line Payment, maka sebaiknya untuk lebih meningkatkan kolektibilitas piutang PGN bisa menerapkan cara lain untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan agar pelanggan membayar tagihan pemakaian gas tepat waktu misalnya dengan mengingatkan pelanggan mengenai jumlah tagihan dan batas waktu pembayaran melalui SMS (Short Massage Service). 3.


DAFTAR PUSTAKA

Buku Anderson, Kristin, Carol Kerr, 2002, Customer Relationship Management, McGraw-Hill, New York. Arikunto, Suharsimi, 2006, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, Rineka Cipta, Jakarta. Buttle, Francis, 2004, Customer Relationship Management, diterjemahkan oleh Arief Subiyanto, Banyumedia Publishing, Malang. Dirgantoro, Crown, 2001, Manajemen Stratejik, Penerbit Grasindo, Jakarta. Ghozali, H, Imam, 2005, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Hutabarat, Jemsly, dan Huseini, Martani, 2006, Manajemen Stratejik Kontemporer Operasionalisasi Strategi, Cetakan Pertama, Elex Media Komputindo, Jakarta. Kotler, Philip, 2003, Manajemen Pemasaran, diterjemahkan oleh Benyamin Molan, Penerbit Indeks, Jakarta. Kuncoro, Mudrajad, 2005, Strategi Bagaimana Meraih Keunggulan Kompetitif, Penerbit Erlangga, Jakarta. Lawrence, Elaine, John Lawrence, Stephen Newton, Stephen Dann, Brian Corbitt, Theerasak Thanasankit, 2003, Internet Commerce: Digital Models for Business, John Wiley & Sons Australia Ltd, Quensland-AUS. Nasution, S, 2007, Metode Research: Penelitian Ilmiah, Bumi Aksara, Jakarta. Noor, Henry Faizal, 2007, Ekonomi Manajerial, Penerbit Rajawali, Jakarta. Render, Barry, Jay Heizer, 2001, Prinsip-Prinsip Manajemen diterjemahkan oleh Kresnohadi Ariyoto, Salemba Empat, Jakarta.

Operasi,

Salusu J, 2003, Pengambilan Keputusan Stratejik untuk Organisasi Publik dan Organisasi Non Profit, Grasindo, Jakarta. Sugiono, 2007, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung. Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

Suharyadi, Purwanto S.K, 2004, Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan Modern, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Sukirno, Sadono, Wan Sabri Husin, Danny Indrianto, Charles Sianturi, Kurniawan Saefullah, 2004, Pengantar Bisnis, Kencana, Jakarta. Sulaksana, Uyung, 2004, Manajemen Perubahan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Turban, Efraim, R. Kelly Rainer, Jr, Richard E. Potter, 2006, Introduction to Information Technology; Pengantar Teknologi Informasi, diterjemahkan oleh Deny Arnos Kwary, M.Hum, Dewi Fitria Sari, M.Si, Penerbit Salemba Infotek, Jakarta. Umar, Husein, 2005, Riset Sumber Daya Manusia dalam Organisasi, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. ________, 2001, Strategic Management in action, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Keputusan Direksi Keputusan Direksi PT Perusahaan Gas Negara (Persero) No.002000.K/300/UT/2006, tentang Tata Cara Berlangganan Gas.

Tbk,

Majalah Berita Gas, Edisi 38/Mei-Juni/2008


Lampiran 1 : Uji Validitas Variabel Denda Correlations Spearman's rho

X1

X2

X3

X4

X_Tot

Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N

X1 1.000 . 30 .117 .270 30 .324* .041 30 .748** .000 30 .718** .000 30

X2 .117 .270 30 1.000 . 30 .069 .359 30 .309* .049 30 .650** .000 30

X3 .324* .041 30 .069 .359 30 1.000 . 30 .356* .027 30 .374* .021 30

X4 .748** .000 30 .309* .049 30 .356* .027 30 1.000 . 30 .853** .000 30

X_Tot .718** .000 30 .650** .000 30 .374* .021 30 .853** .000 30 1.000 . 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).


Variabel Gas On-line Payment Correlations X1 Correlation Coefficie 1.000 Sig. (1-tailed) . N 30 X2 Correlation Coefficie .774** Sig. (1-tailed) .000 N 30 X3 Correlation Coefficie .727** Sig. (1-tailed) .000 N 30 X4 Correlation Coefficie .547** Sig. (1-tailed) .001 N 30 X5 Correlation Coefficie .071 Sig. (1-tailed) .355 N 30 X6 Correlation Coefficie .446** Sig. (1-tailed) .007 N 30 X7 Correlation Coefficie .234 Sig. (1-tailed) .106 N 30 X_Tot Correlation Coefficie .735** Sig. (1-tailed) .000 N 30

Spearman's rh X1

X2 .774** .000 30 1.000 . 30 .781** .000 30 .404* .013 30 .003 .493 30 .365* .024 30 .141 .229 30 .664** .000 30

X3 .727** .000 30 .781** .000 30 1.000 . 30 .757** .000 30 .325* .040 30 .560** .001 30 .495** .003 30 .906** .000 30

X4 .547** .001 30 .404* .013 30 .757** .000 30 1.000 . 30 .562** .001 30 .574** .000 30 .719** .000 30 .896** .000 30

X5 .071 .355 30 .003 .493 30 .325* .040 30 .562** .001 30 1.000 . 30 .148 .218 30 .363* .024 30 .505** .002 30

X6 .446** .007 30 .365* .024 30 .560** .001 30 .574** .000 30 .148 .218 30 1.000 . 30 .702** .000 30 .665** .000 30

X7 X_Tot .234 .735** .106 .000 30 30 .141 .664** .229 .000 30 30 .495** .906** .003 .000 30 30 .719** .896** .000 .000 30 30 .363* .505** .024 .002 30 30 .702** .665** .000 .000 30 30 1.000 .702** . .000 30 30 .702** 1.000 .000 . 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).


Variabel Ketaatan Correlations Spearman's rho X1

X2

X3

X4

X5

X_Tot

Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N

X1 1.000 . 30 .522** .002 30 .313* .046 30 .337* .034 30 .295 .057 30 .641** .000 30

X2 .522** .002 30 1.000 . 30 .454** .006 30 .425** .010 30 .364* .024 30 .740** .000 30

X3 .313* .046 30 .454** .006 30 1.000 . 30 .517** .002 30 .424** .010 30 .691** .000 30

X4 .337* .034 30 .425** .010 30 .517** .002 30 1.000 . 30 .392* .016 30 .765** .000 30

X5 .295 .057 30 .364* .024 30 .424** .010 30 .392* .016 30 1.000 . 30 .714** .000 30

X_Tot .641** .000 30 .740** .000 30 .691** .000 30 .765** .000 30 .714** .000 30 1.000 . 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).

Variabel Sesudah Penerapan Correlations Spearman's rho

X1

X2

X_Tot

Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N

X1 1.000 . 30 .663** .000 30 .941** .000 30

X2 .663** .000 30 1.000 . 30 .873** .000 30

X_Tot .941** .000 30 .873** .000 30 1.000 . 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).


Variabel Sebelum Penerapan Correlations Spearman's rho

X1

X2

X_Tot

Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N

X1 1.000 . 30 .380* .019 30 .810** .000 30

X2 .380* .019 30 1.000 . 30 .840** .000 30

X_Tot .810** .000 30 .840** .000 30 1.000 . 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).


Lampiran 2 : Uji Realibilitas Variabel Denda Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.683

4

Variabel Gas On-line Payment Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.862

7

Variabel Ketaatan Reliability Statistics

Cronbach's Alpha .784

N of Items 5


Variabel Sesudah Penerapan Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.773

2

Variabel Sebelum Penerapan Reliability Statistics

Cronbach's Alpha .606

N of Items 2


Lampiran 3 : Deskriptif Variabel Variabel Denda X1

Frequenc y Vali d

Cukup mengetahui

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

31

31.0

31.0

31.0

Mengetahui

51

51.0

51.0

82.0

Sangat mengetahui

18

18.0

18.0

100.0

100

100.0

100.0

Total

X2

Frequenc y Vali d

Cukup berpengaruh

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

31

31.0

31.0

31.0

Berpengaruh

31

31.0

31.0

62.0

Sangat berpengaruh

38

38.0

38.0

100.0

100

100.0

100.0

Total


X3

Frequenc y Vali d

Cukup besar

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3

3.0

3.0

3.0

Besar

16

16.0

16.0

19.0

Sangat besar

81

81.0

81.0

100.0

100

100.0

100.0

Total

X4

Frequenc y Vali d

Cukup berpengaruh

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

15

15.0

15.0

15.0

Berpengaruh

25

25.0

25.0

40.0

Sangat berpengaruh

60

60.0

60.0

100.0

100

100.0

100.0

Total


Variabel Gas On-line Payment X1

Frequenc y Vali d

Sangat tidak mengetahui

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

9

9.0

9.0

9.0

Tidak mengetahui

41

41.0

41.0

50.0

Cukup mengetahui

24

24.0

24.0

74.0

Mengetahui

18

18.0

18.0

92.0

8

8.0

8.0

100.0

100

100.0

100.0

Sangat mengetahui Total

X2

Frequenc y Vali d

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Sangat tidak memahami

17

17.0

17.0

17.0

Tidak memahami

49

49.0

49.0

66.0

Cukup memahami

8

8.0

8.0

74.0

19

19.0

19.0

93.0

7

7.0

7.0

100.0

100

100.0

100.0

Memahami Sangat memahami Total


X3

Frequenc y Vali d

Sangat tidak mudah

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3

3.0

3.0

3.0

Tidak mudah

42

42.0

42.0

45.0

Cukup mudah

24

24.0

24.0

69.0

Mudah

24

24.0

24.0

93.0

7

7.0

7.0

100.0

100

100.0

100.0

Sangat mudah Total

X4

Frequenc y Vali d

Sangat tidak memudahkan

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1

1.0

1.0

1.0

Tidak memudahkan

31

31.0

31.0

32.0

Cukup memudahkan

18

18.0

18.0

50.0

Memudahkan

31

31.0

31.0

81.0

Sangat memudahkan

19

19.0

19.0

100.0

100

100.0

100.0

Total


X5

Frequenc y Vali d

Sangat tidak menyarankan

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1

1.0

1.0

1.0

Tidak menyarankan

13

13.0

13.0

14.0

Cukup menyarankan

16

16.0

16.0

30.0

Menyarankan

35

35.0

35.0

65.0

Sangat menyarankan

35

35.0

35.0

100.0

100

100.0

100.0

Total

X6

Frequenc y Vali d

Tidak memuaskan

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

26

26.0

26.0

26.0

Cukup memuaskan

52

52.0

52.0

78.0

Memuaskan

22

22.0

22.0

100.0

100

100.0

100.0

Total


X7

Frequenc y Vali d

Sangat tidak memuaskan

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

2

2.0

2.0

2.0

Tidak memuaskan

35

35.0

35.0

37.0

Cukup memuaskan

27

27.0

27.0

64.0

Memuaskan

33

33.0

33.0

97.0

3

3.0

3.0

100.0

100

100.0

100.0

Sangat memuaskan Total

Variabel Ketaatan X1

Frequenc y Vali d

Cukup mengetahui

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

21

21.0

21.0

21.0

Mengetahui

31

31.0

31.0

52.0

Sangat mengetahui

48

48.0

48.0

100.0

100

100.0

100.0

Total


X2

Frequenc y Vali d

Tidak bersedia

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1

1.0

1.0

1.0

Cukup bersedia

11

11.0

11.0

12.0

Bersedia

53

53.0

53.0

65.0

Sangat bersedia

35

35.0

35.0

100.0

100

100.0

100.0

Total

X3

Frequenc y Vali d

Tidak sering

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1

1.0

1.0

1.0

Cukup sering

17

17.0

17.0

18.0

Sering

48

48.0

48.0

66.0

Sangat sering

34

34.0

34.0

100.0

100

100.0

100.0

Total


X4

Frequenc y Vali d

Tidak mempengaruhi

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

7

7.0

7.0

7.0

Cukup mempengaruhi

22

22.0

22.0

29.0

Mempengaruhi

47

47.0

47.0

76.0

Sangat mempengaruhi

24

24.0

24.0

100.0

100

100.0

100.0

Total

X5

Frequenc y Vali d

Sangat tidak mempengaruhi

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3

3.0

3.0

3.0

Tidak mempengaruhi

50

50.0

50.0

53.0

Cukup mempengaruhi

27

27.0

27.0

80.0

Mempengaruhi

9

9.0

9.0

89.0

11

11.0

11.0

100.0

Sangat


mempengaruhi Total

100

100.0

100.0

Variabel Sesudah Penerapan X1 Frequenc y Vali d

Sangat tidak mudah

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3

3.0

3.0

3.0

Tidak mudah

18

18.0

18.0

21.0

Cukup mudah

29

29.0

29.0

50.0

Mudah

39

39.0

39.0

89.0

Sangat mudah

11

11.0

11.0

100.0

100

100.0

100.0

Total

X2 Frequenc y Vali d

Tidak termotivasi

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

2

2.0

2.0

2.0

Cukup termotivasi

13

13.0

13.0

15.0

Termotivasi

44

44.0

44.0

59.0

Sangat termotivasi

41

41.0

41.0

100.0

100

100.0

100.0

Total


Variabel Sebelum Penerapan X1

Frequenc y Vali d

Sangat tidak mudah

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

8

8.0

8.0

8.0

Tidak mudah

31

31.0

31.0

39.0

Cukup mudah

47

47.0

47.0

86.0

Mudah

12

12.0

12.0

98.0

2

2.0

2.0

100.0

100

100.0

100.0

Sangat mudah Total

X2

Frequenc y Vali d

Tidak termotivasi

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

8

8.0

8.0

8.0

Cukup termotivasi

38

38.0

38.0

46.0

Termotivasi

44

44.0

44.0

90.0

Sangat termotivasi

10

10.0

10.0

100.0

100

100.0

100.0

Total


Lampiran 4 : Uji Regresi Hipotesis Pertama

Regression Variables Entered/Removed(b)

Mode l

Variables Entered

Variables Removed

1

Gas Online Payment, Denda(a)

.

Method

Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Ketaatan

Model Summary(b)

Mod el 1

R .847(a)

Adjusted R Square R Square .718

.712

Std. Error of the Estimate 1.67674

a Predictors: (Constant), Gas On-line Payment, Denda b Dependent Variable: Ketaatan


ANOVA(b)

Mod el 1

Sum of Squares

Mean Square

df

F

Regression

694.998

2

347.499

Residual

272.712

97

2.811

Total

967.710

99

Sig.

123.601

.000(a)

a Predictors: (Constant), Gas On-line Payment, Denda b Dependent Variable: Ketaatan Coefficients(a)

Mod el

Unstandardized Coefficients B

1

(Constant 10.857 ) Denda Gas Online Payment

Std. Error

Standardiz ed Coefficient s

t

Sig.

Collinearity Statistics Toleran ce

Beta

VIF

1.961

5.537

.000

1.692

.110

.836 15.419

.000

.989

1.01 1

.050

.035

.077

.156

.989

1.01 1

1.429

a Dependent Variable: Ketaatan


Charts

Histogram


40

Frequency

30

20

10

Mean = 1.8E-15 Std. Dev. = 0.99 N = 100

0 -4

-3

-2

-1

0

1

2

Regression Standardized Residual


Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Ketaatan 1.0

Expected Cum Prob

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0 0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Observed Cum Prob

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Standardized Residual N

100

Normal Parameters(a,b)

Mean

Most Extreme Differences

Absolute

.219

Positive

.120

Std. Deviation

.0000000 .98984745


Negative

-.219

Kolmogorov-Smirnov Z

2.187

Asymp. Sig. (2-tailed)

.061

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Scatterplot


Regression Studentized Residual

2

1

0

-1

-2

-3

-4 -4

-3

-2

-1

0

1

2

Regression Standardized Predicted Value


Lampiran 5 : Uji Beda Hipotesis Kedua NPar Tests Wilcoxon Signed Ranks Test Ranks

Mean Rank

N Sesudah_Penerap Negative Ranks an Sebelum_Penera Positive Ranks pan Ties

Sum of Ranks

0(a)

.00

.00

66(b)

33.50

2211.00

34(c)

Total

100

a Sesudah_Penerapan < Sebelum_Penerapan b Sesudah_Penerapan > Sebelum_Penerapan c Sesudah_Penerapan = Sebelum_Penerapan Test Statistics(b) Sesudah_Pe nerapan Sebelum_Pe nerapan Z

-7.171(a)

Asymp. Sig. (2tailed)

.000

a Based on negative ranks. b Wilcoxon Signed Ranks Test Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

Lampiran 6: Kuesioner Penelitian

KUISIONER PENELITIAN

PENGARUH PENERAPAN KEBIJAKAN PEMBAYARAN TAGIHAN GAS TERHADAP KETAATAN PELANGGAN DALAM MEMBAYAR TAGIHAN GAS TEPAT WAKTU PADA PT PERUSAHAAN GAS NEGARA (PERSERO) TBK DISTRIK MEDAN

Medan, Nopember 2008

Kepada Yth: Bapak/Ibu Responden Pelanggan PT Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan di.- Tempat

Dengan hormat,


Berkaitan dengan penyusunan tesis saya yang berjudul “Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagian Gas terhadap Ketaatan Pelanggan dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu pada PT Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan”, maka dengan ini saya mohon Bapak/Ibu bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuisioner terlampir.

Kerahasiaan identitas dan data Bapak/Ibu dari hasil penelitian ini dijamin dan hanya dipergunakan untuk kepentingan akademis serta merupakan sumbangan pemikiran bagi PT Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan.

Demikian disampaikan atas perhatian dan kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuisioner ini saya ucapkan terima kasih.

Hormat Penulis,


Petunjuk Pengisian: 1. Mohon berikan jawaban dari masing-masing pilihan yang tersedia dengan memberikan tanda silang (X) pada jawaban yang Bapak/Ibu pilih disertai dengan menulis penjelasan singkat mengapa Bapak/Ibu memilih jawaban tersebut. 2. Pilihan hendaknya seobjektif mungkin, karena kuisioner ini dapat digunakan secara optimal apabila seluruh pertanyaan terjawab, untuk itu harap diteliti kembali apakah semua pertanyaan telah terjawab. Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama

: ………………………………………………….

2. Jenis Kelamin

:

3. Umur

: .................................... tahun

4. Alamat

: ………………………………………………….

Pria

5. Tingkat Pendidikan : SD S1

Wanita

SLTP S2

SMU

Diploma

6. Berlangganan mulai (Tgl/Bln/Th):.........................................................

I. DENDA 1. Bagaimana pengetahuan Bapak/Ibu atas Ketentuan tentang pengenaan denda bagi setiap keterlambatan pembayaran tagihan gas? a. Sangat mengetahui

d. Tidak mengetahui

b. Mengetahui

e. Sangat tidak mengetahui

c. Cukup mengetahui Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ...................................................................................................................................


2. Bagaimana pengaruh pengenaan denda ini terhadap kesediaan Bapak/Ibu untuk membayar gas tepat waktu yaitu paling lambat tanggal 20 tiap bulannya? a. Sangat berpengaruh

d. Tidak berpengaruh

b. Berpengaruh

e. Sangat tidak berpengaruh

c. Cukup berpengaruh Berikan penjelasan Bapak/Ibu : .................................................................................................................................. ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... 3. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu tentang besaran denda yang dikenakan yaitu Rp 15.000,- tiap bulan keterlambatan dan maksimal Rp 30.000,-? a. Sangat besar

d. Tidak besar

b. Besar

e. Sangat tidak besar

c. Cukup besar Berikan penjelasan Bapak/Ibu : .................................................................................................................................. ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... 4. Bagaimana pengaruh kenaikan denda dari Rp 5.000,-/bulan menjadi Rp 15.000,/bulan per tanggal 21 April 2006 terhadap kesediaan Bapak/Ibu untuk membayar gas tepat waktu? a. Sangat berpengaruh

d. Tidak berpengaruh


b. Berpengaruh

e. Sangat tidak berpengaruh

c. Cukup berpengaruh Berikan penjelasan Bapak/Ibu : .................................................................................................................................. ...................................................................................................................................

II. GAS ONLINE PAYMENT (GOP)

Gas Online Payment merupakan sistem pembayaran melalui Bank Mandiri yang terdiri dari ATM, Teller, SMS Banking, Internet Banking dan Call Mandiri

1. Bagaimana pengetahuan Bapak/Ibu tentang GOP? a. Sangat mengetahui d. Tidak mengetahui b. Mengetahui


c. Cukup mengetahui Berikan penjelasan Bapak/Ibu : .................................................................................................................................. ................................................................................................................................... ...................................................................................................................................


2. Bagaimana pemahaman Bapak/Ibu tentang prosedur pembayaran melalui GOP? a. Sangat memahami d. Tidak memahami b. Memahami

e. Sangat tidak memahami

c. Cukup memahami Berikan penjelasan Bapak/Ibu : .................................................................................................................................. ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... 3. Bagaimana menurut Bapak/Ibu tingkat kemudahan prosedur GOP? a. Sangat mudah d. Tidak mudah b. Mudah

e. Sangat tidak mudah

c. Cukup mudah

Berikan penjelasan Bapak/Ibu : .................................................................................................................................. ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... 4. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, apakah GOP memudahkan Bapak/Ibu dalam membayar tagihan gas? a. Sangat memudahkan d. Tidak memudahkan b. Memudahkan

e. Sangat tidak memudahkan

c. Cukup memudahkan


Berikan penjelasan Bapak/Ibu : .................................................................................................................................. ................................................................................................................................... ...................................................................................................................................

5. Sejauh ini baru Bank Mandiri yang menjadi Mitra PGN dalam GOP. Apakah Bapak/Ibu menyarankan PGN untuk menambah Bank lain sebagai mitra GOP? a. Sangat menyarankan d. Tidak menyarankan b. Menyarankan

e. Sangat tidak menyarankan

c. Cukup menyarankan Berikan penjelasan Bapak/Ibu : .................................................................................................................................. ................................................................................................................................... ...................................................................................................................................

6. Bagaimana menurut Bapak/Ibu pelayanan Bank Mandiri sebagai Mitra PGN dalam sistem GOP? a. Sangat memuaskan d. Tidak memuaskan b. Memuaskan

e. Sangat tidak memuaskan

c. Cukup memuaskan Berikan penjelasan Bapak/Ibu : .................................................................................................................................. ................................................................................................................................... Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

................................................................................................................................... 7. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu secara keseluruhan tentang penerapan GOP? a. Sangat memuaskan d. Tidak memuaskan b. Memuaskan

e. Sangat tidak memuaskan

c. Cukup memuaskan Berikan penjelasan Bapak/Ibu : .................................................................................................................................. ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... III. KETAATAN

1. Bagaiman pengetahuan Bapak/Ibu tentang batas akhir pembayaran tagihan gas? a. Sangat mengetahui d. Tidak mengetahui b. mengetahui


c. Cukup mengetahui Berikan penjelasan Bapak/Ibu : .................................................................................................................................. ................................................................................................................................... ...................................................................................................................................

2. Bagaimana kesediaan Bapak/Ibu membayar tagihan gas tepat waktu (sebelum tanggal 20 setiap bulannya)? a. Sangat bersedia d. Tidak bersedia


b. Bersedia

e. Sangat tidak bersedia

c. Cukup bersedia Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ................................................................................................................................. ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... 3. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, apakah Bapak/Ibu sering membayar tagihan gas tepat waktu? a. Sangat Sering/Selalu d. Tidak sering b. Sering

e. Sangat tidak sering/tidak pernah

c. Cukup sering Berikan penjelasan Bapak/Ibu : .................................................................................................................................. ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... 4. Apakah penerapan kebijakan kenaikan denda per 21 April 2006 dari Rp 5.000/bulan menjadi Rp 15.000,-/bulan mempengaruhi Bapak/Ibu untuk membayar tagihan gas tepat waktu? a. Sangat mempengaruhi d. Tidak mempengaruhi b. Mempengaruhi

e. Sangat tidak mempengaruhi

c. Cukup mempengaruhi Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ..................................................................................................................................


................................................................................................................................... ................................................................................................................................... 5. Apakah penerapan GOP mempengaruhi Bapak/Ibu untuk membayar tagihan gas tepat waktu? a. Sangat mempengaruhi d. Tidak mempengaruhi b. Mempengaruhi

e. Sangat tidak mempengaruhi

c. Cukup mempengaruhi Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... IV. PERUBAHAN KETAATAN PELANGGAN SETELAH PENERAPAN KEBIJAKAN KENAIKAN DENDA DAN PENERAPAN GOP

1. Bagaimana tingkat kemudahan yang dirasakan Bapak/Ibu dalam melakukan pembayaran tagihan gas setelah penerapan GOP? a. Sangat mudah d. Tidak mudah b. Mudah


c. Cukup mudah Berikan penjelasan Bapak/Ibu ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008

2. Bagaimana motivasi Bapak/Ibu dalam membayar tagihan gas tepat waktu setelah kenaikan denda? a. Sangat termotivasi d. Tidak termotivasi b. Termotivasi

e. Sangat tidak termotivasi

c. Cukup termotivasi Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ...................................................................................................................................

V. PERUBAHAN KETAATAN PELANGGAN SEBELUM PENERAPAN KEBIJAKAN KENAIKAN DENDA DAN PENERAPAN GOP

1. Bagaimana tingkat kemudahan yang dirasakan Bapak/Ibu dalam melakukan pembayaran tagihan gas sebelum penerapan GOP? a. Sangat mudah d. Tidak mudah b. Mudah


c. Cukup mudah


Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ...................................................................................................................................

2. Bagaimana motivasi Bapak/Ibu dalam membayar tagihan gas tepat waktu sebelum kenaikan denda? a. Sangat termotivasi d. Tidak termotivasi b. Termotivasi

e. Sangat tidak termotivasi

c. Cukup termotivasi Berikan penjelasan Bapak/Ibu : ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ...................................................................................................................................

-----------------


Lampiran 7 : Surat Keterangan




IM L A H PA S C A S A R J A N A SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2009

Recommend Documents