ICTUeel visies op e-overheid

ICTUeel visies op e-overheid Rapportage over Visie verzameling tijdens ICTUeel

Klaas Punselie 5 Oktober 2010

ICTUeel visies op e-overheid

pag. 1

ICTU (ICT Uitvoeringsorganisatie) werkt aan een beter presterende overheid met behulp van slimme inzet van ICT. Zij bundelt kennis en kunde en werkt aan generieke ICT oplossingen die bijdragen aan realisatie van een moderne overheid. Met als doel: betere dienstverlening aan burgers en bedrijven.

OPZET Het Service Center Communicatie (SCC) van ICTU organiseerde op 27 september 2010 onder de titel ICTUeel tot 2020 een inspiratiemiddag over de e-overheid. Deelnemers waren ICTU medewerkers en (potentiële) leveranciers. Met een aantal daarvan is tussen presentaties en workshops door - een gesprekje aangeknoopt over hun persoonlijke visie op e-overheid in 2020. Tevens zat in de algemene informatieset een uitnodiging om iets van de eigen visie te tekenen.

Afbeelding 1: Uitnodiging Visie Uitbeelden

Doelstelling was om een indruk te krijgen van wat er onder betrokkenen leeft ten aanzien van de Nederlandse e-overheid in 2020. Daartoe is in de gesprekken gevraagd naar betekenis ervan voor burgers en/of overheidsinstellingen en/of ICTU medewerkers. Het moest gaan over ambities en verwachtingen (positief of negatief); niet over utopieën. Om tot levendige gesprekken te komen, kon de interviewer naar behoefte kiezen voor topics en eventueel een wat provocatieve opstelling. ICTUeel visies op e-overheid

pag. 2

Ten behoeve van de respons mocht deze volledig anoniem zijn en is toegezegd dat er algemene terugkoppeling volgt.

BEVINDINGEN Van de 100+ aanwezigen is met 10 respondenten gesproken, die als volgt zijn verdeeld: Discipline

ICTU

Organisatie&Communicatie Informatiesystemen

3 2

(Potentiële) Leveranciers 3 2

Daarnaast zijn (slechts) 3 tekeningen ontvangen. Hieronder volgen de relevante informatie brokjes uit de gesprekken. Ze zijn opgeknipt en geordend naar invalshoek PRODUCT of ORGANISATIE en meer gedetailleerde aspecten. Aan de rechterzijde is de respondent aangegeven. Identieke reacties van verschillende respondenten zijn soms samengevoegd. RESPONS Product /Organis.

Omschrijving

Respondenten ICTU O&C

PROD

e-overheid 2020: Steeds meer en beter inspelen op de diverse doelgroepen. Effectief afgestemd op mijn behoeften.

PROD

Communicatie moet 2-weg: dialoog tussen burger en overheid.

PROD

e-overheid 2020: Als gebruiker de mogelijkheid om af te stemmen op mijn behoeften.

PROD

Beter op de burger afgestemde e-overheid2020 =    

IS

(Potentiële) Leveranciers

O&C #1 #4

IS

#4 #2 #1

niet meer van het kastje naar de muur gestuurd intersectoraal vraaggericht gegevens slechts eenmaal uitvragen en dan verder overal hergebruiken

= een loket wat mij begrijpt en bij de hand neemt afhankelijk van mijn behoeften.


pag. 3

RESPONS Product /Organis.

Omschrijving

PROD

e-overheid2020 voor de burger:  Efficiënt (= niet meer nodig om overal langs te gaan en in de rij te wachten)  Betrouwbaar (privacy)  Gebruikt mobiel en vast internet

PROD

Verwachtingspatroon van burgers mbt de beleving (UserExperience) wordt steeds hoger en zal blijven doorgroeien.

PROD

e-overheid 2020 voor de burger: Effectief communicerende overheid, afgestemd op mijn behoeften.

Respondenten ICTU O&C #2

IS

#8


O&C

IS

#1 #4

#4

Bijvoorbeeld je persoonlijke ‘accountmanager’ (net als bij de bank) bij wie je terecht kunt met al je vragen, die de weg weet en die ook voor jouw belang kan opkomen. Een (1!) mens of virtueel; beste een combinatie mens/machine. PROD

“Elektronische empathie”

#4

Persoonlijke gids met ruimte voor emotie (emotie mag er zijn). Want een mens wil gezien/gehoord worden Onmacht is het ergste. Dat wil je voorkomen. PROD

Profiling is okay, maar daar zit natuurlijk wel een spanningsveld met privacy wetgeving.

PROD

Een ‘Caring BigBrother’ in één persoon is geen probleem, maar juist positief.

#6 #4

Vergelijk het met vriendschap! Een vriend kent jou, is daarom in jou ogen te vertrouwen en heeft daardoor grote invloed. Ter illustratie: Onlangs ergens online een recensie van nieuwe cd gelezen. Kort daarop bij bezoek aan amazon.com wordt precies ICTUeel visies op e-overheid

pag. 4


Omschrijving


IS


O&C

IS

die cd aanbevolen. Toeval? Was het op basis van Amazon’s eigen analyse van zijn voorkeuren? Of resultaat van bredere data-analyse tussen verschillende partijen? Toch voelde dat wel goed: op maat bedient. Als het goed voor mij is, dan ik het okay om veel van mij te weten. PROD

Afhoudend ten aanzien van nut/wenselijkheid van diepgaande profiling (bio/psycho/socio). Eng als een partij dat allemaal weet!

#2

PROD

Gebruiker moet zelf kunnen bepalen wie/wat qua profiel mag gebruiken.

#2

PROD

Diensten voor de burger zullen moeten bestaan uit goede combinatie van geautomatiseerde systeem en mens-tot-mens contact.

#9 #10 #5 #1

Want 100% digitaliseren is niet haalbaar; anticipeer vooraf op uitzonderingen! PROD

Rekening houden met alle verschillende groepen in de maatschappij.

#7

Bereik zou minstens 80% (?) moeten zijn. En dan nog gelijkwaardig alternatief bieden aan de rest, anders discriminerend. PROD

De overheid moet verstandig omgaan met gebruik en positionering van technologie.

#7

Digitaal staat al snel voor jong, snel, etc. Dat heeft grote invloed op de samenleving. De overheid moeten bijdragen aan ondervangen van de nadelen: door meer aandacht voor andere, menselijker kanten. PROD

Voorkom dat groepen afvallen, worden uitgesloten. Bijvoorbeeld analfabeet, oudere (vergrijzing), allochtoon, arm, gehandicapt, etc. Denk ook aan mensen die niet over apparaat met internetconnectie kunnen beschikken.


#7

#6

pag. 5


Omschrijving


PROD

e-overheid2020 Voor de overheid: Effectief, direct gekoppeld, niet dubbel, sneller

PROD

Belangrijk voor de diverse stakeholders: minder kosten en begrijpelijk => Vooral dankzij vereenvoudiging. Bijvoorbeeld gebruik van Service-Catalog.

PROD

e-overheid 2020: veel meer gebundelde diensten, informatie hergebruiken.

PROD

In 2020: alleen nog maar digitaal (= papierloos)!! Want:  Grote efficiëntie winst  Hogere servicekwaliteit: minder fouten doordat veel strakker georganiseerd)  Veel gebruiksvriendelijker: alleen relevante data eenmalig uitvragen, rest automatisch (dankzij koppelingen)

IS


O&C

IS

#2 #1

#9 #10 #6

Plus goed servicepunt voor hulp daarbij. Bijvoorbeeld ondersteuning aan ouderen, omdat het verwarrend kan zijn. PROD

Let op! Sterk leunen op e-overheid maakt ook erg kwetsbaar.

#7

Denk bijv aan stroomstoringen die zich ook wel eens bij betalingsverkeer voordoen: als je daardoor niet kunt pinnen voor iets noodzakelijks, kan dat erg vervelend zijn. PROD

Tot dusver zijn oplossingen helaas vaak beperkt tot eenvoudigweg digitaliseren van papierstromen. In plaats daarvan zou meer aandacht uit moeten gaan naar echte vernieuwing.

PROD

Proactief, gepersonaliseerd informatie verstrekken. Dat wat voor die specifieke burger van toepassing is (/ actie vraagt).

#1

#6

We hebben eigenlijk een vreemde ontwikkeling ICTUeel visies op e-overheid

pag. 6


Omschrijving


IS


O&C

IS

doorgemaakt.  BRENGEN: Vroeger werd alles gebracht  HALEN: Nu wordt het ergens online neergezet en moet je alles zelf halen. (Haalplicht) Met toename van de technologische mogelijkheden is initiatief richting burger geschoven. Dat geeft meer ruimte, maar ook plicht. In die zin is de service verslechterd. Dat zou vebeterd moeten worden:  PASSEND BRENGEN: (e-)overheid moet gepersonaliseerd brengen.. PROD

Bij proactief informatie verstrekken: Goed kijken naar nut. NIET op wijze waarop Twitter nu door velen wordt gebruikt; dat leidt alleen maar af.

PROD

Broadcast – zoals Twitter – kan wel nuttig zijn bijvoorbeeld in spoedeisende situatie (zoals terrorismedreiging of een ramp)

PROD

ICT biedt nieuwe mogelijkheden om gedrag te beïnvloeden.

#6

#7

#5

Zie bijvoorbeeld een dienst die je driemaal daags aanspoort om dankbaarheid te voelen en te tonen. Dat heeft een aanzienlijk positief effect op de manier waarop je leeft, het welzijn wat je ervaart. Wellicht een mooi terrein voor e-overheid om eens naar te kijken. ORG

Uitdagingen voor ambitieuze e-overheid 2020:  Oplossingen bedenken en  Mensen meekrijgen,

#2

Eventueel samenstelling van personeel aanpassen. Nu zie je nogal eens dat de ‘oude garde’ het niet kan bijhouden en daardoor ICTUeel visies op e-overheid

pag. 7


Omschrijving


IS


O&C

IS

teveel remt. ORG

Jeroen Busscher’s “zeven aanbevelingen voor effectief communiceren in komend decennium” klinken waardevol. Maar moeilijk te realiseren op persoonlijk niveau. Denk bijv alleen al aan ‘inclusiviteit’; zeker als het jou ergens in belemmert of schokt. En op organisatieniveau is het zo mogelijk nog moeilijker. Het vereist een beleid en cultuur wat daar de ruimte voor geeft, dat draagt.

ORG

ICTU is nu vooral uitvoeringsgericht. Zou meer over beleid moeten gaan. Maar huidige mensen/cultuur moet(en) daarvoor om.

ORG

Visie: aan de markt overlaten waar zij goed in zijn (= realisatie). ICTU moet focussen op visie, structuur, interorganisationeel organiseren. Over (overheids) drempels heen.

#3

#5

#6

Programma e-Herkenning is een mooi voorbeeld van hoe dat goed kan werken. ICTU faciliteert, marktpartijen vullen in en realiseren. Eisen worden met vertegenwoordiging van de aanbieders bepaald. (Vertegenwoordiging van Burger moet nog geregeld worden.) ORG

Bij ontwikkeling: Analyse zou op de diverse terreinen in samenhang (tegelijk) gedaan moeten worden, in plaats van separaat, zoals nu vaak bij de overheid.

#6

ORG

In de huidige situatie zijn ook binnen ICTU groepen die te beperkt kijken. Die exclusief voor een bepaalde opdrachtgever werken en diens scheiding tov de rest van de wereld overnemen. Alsof ze helemaal een verlengde van de opdrachtgever zijn. Daardoor niet goed meer over hun muren

#6


#1

pag. 8


Omschrijving


IS


O&C

IS

kunnen kijken naar andere gebieden, voor samenwerking. Terwijl meeste innovatie juist tot stand komt door verrassend combineren uit verschillende gebieden, over de grenzen heen. ORG

Voor omgaan met de multidisciplinaire uitdaging in ontwikkeling: goed team, goede projectleider. Ambitieus, stevig, er voor staan, ook nee durven zeggen.

#1

ORG

e-overheid 2020: Alles is communicatie! Veel aandacht aan besteden voor werkelijk beter inspelen op behoeften van gebruikers.

#1 #4

ORG

Vanwege steeds hogere eisen aan UserExperience, is het belangrijk dat communicatie-experts al in een vroeg stadium van software projecten aanhaken. En in elke fase ook hun invloed hebben.

#8

ORG

Kennis van de gebruiker moet komen uit marktonderzoek en procesdata.

#2

ORG

SCC doet nu geen gebruikersonderzoek. Wordt tegenwoordig door sommige programma’s wel extern ingekocht.

#2 #8

ORG

Het zijn (in potentie) wel de SCC specialisten die gebruikersonderzoek kunnen uitvoeren.

#8

ORG

Gebruik van Service-catalag bij SCC is goed initiatief.

ORG

Het zou volstaan om UserExperience te baseren op behoeften van een groep. Individuele behoeften zou te ver gaan: niet nodig voor voldoende resultaat en onwenselijk vanwege angst voor privacy schending en manipulatie.

#1 #2

CONCLUSIES & AANBEVELINGEN


pag. 9

Ondanks de beperkte gelegenheid tussen presentaties en workshops, ontstonden er boeiende conversaties. Daarentegen was er nauwelijks respons in tekeningen. In de meeste gesprekken lag de nadruk op het beter bedienen van de burgers. Daarbij vielen herhaaldelijke de termen communiceren en afstemmen. Dat leek vooral betrekking te hebben op communicatie rondom ontwikkeling en gebruik. Terwijl het ook kan doelen op het daadwerkelijk gebruiken van een applicatie: een communicatieproces met daarin afstemming dankzij interactiviteit en andere slimmigheden. Hoe ziet een beter afgestemde e-overheid er in 2020 zoal uit volgens deze mensen? e-overheid 2020 = Efficiënt:  Niet meer fysiek naar loketten toe hoeven  Één digitale ingang voor alle diensten  Niet meer van kastje naar de muur gestuurd worden  Zo min mogelijk hoeven invullen dankzij hergebruik van reeds bekende gegevens (waar van toepassing over instellingsgrenzen heen)  Papierloos  Snel  Eenvoudig  Gebundeld Dienstbaar:  Begrijpt de gebruikersbehoeften (of streeft daar tenminste naar)  Een persoonlijke begeleider (mens/machine) die de weg weet en het belang van de gebruiker dient; hem kent en bij de hand neemt.  (Elektronische) empathie: menselijk, met ruimte voor uiten van emoties  Naast geautomatiseerd systeem tevens adequate mogelijkheid tot mens-tot-mens contact, voor begeleiding en uitzonderingen  Passend Brengen: proactief de burger van passende informatie Gepersovoorzien Halen naliseerd  Betrouwbaar Brengen  Niemand uitsluiten Brengen Gebruiker ‘in Control’:  Als gebruiker de mogelijkheid om af te stemmen op mijn behoeften  Zelf kunnen bepalen wie welke gegevens van mij mag gebruiken


pag. 10

Afbeelding 2: één van de ontvangen tekeningen

Optimaal bedienen, betekent ook veel over de gebruiker weten. Naast de voor de hand liggende data waarover Overheid nu reeds beschikt, valt te denken aan meer of minder diepgaande ‘profiling’. Dat kan op basis van expliciete en/of impliciete informatie in heden en verleden; naast verstrekte informatie bijvoorbeeld ook online ‘click’gedrag. Inzicht in bijvoorbeeld persoonlijkheidskenmerken en waarnemingsvoorkeuren, biedt de mogelijkheid tot effectievere communicatie. Bovendien is enige vorm van ‘profiling’ (op termijn) te verwachten om de vereiste UserExperience te kunnen bieden. Onder druk van concurrentie, technische ontwikkeling en gewenning komt de lat daarvoor telkens hoger te liggen. Geen van de respondenten noemde spontaan (iets richting) ‘profiling’ als consequentie van de wensen om steeds beter bediend te worden. Geconfronteerd met de term, waren er aanzienlijke verschillen in begrip van en meningen over mogelijkheden, nut en wenselijkheid. Meestal werd direct op gevoel een positie voor of tegen ingenomen: respectievelijk aan te duiden als de zorgzame BigMother of de gevaarlijke BigBrother. Dit onderwerp verdient duidelijk verder onderzoek en discussie.


pag. 11

Wat ook aandacht verdient is expertise over gebruikers en communicatie in de projecten. Daar lijkt meer van nodig en is wellicht een mooie uitdaging voor SCC. Hoeveel kennis is wenselijk, wat is daarvoor nodig en hoe is dat te integreren in de gangbare aanpak van ICTU projecten?

<]


pag. 12

ICTUeel visies op e-overheid

Recommend Documents